การจัดการกับการคัดค้านในการขาย: คำแนะนำที่ใช้ได้จริง การจัดการกับการคัดค้านในการขาย: คำแนะนำในทางปฏิบัติความหนาแน่นของการคัดค้านของลูกค้าเนื่องจาก
“ แพงยังไม่มีเวลาฉันจะคิดยัง” - การคัดค้านในการขายแตกต่างกันและทุกครั้งก็หมายความว่าดีลกำลังจะล้มเหลว แต่สามารถบันทึกสถานการณ์ได้หากข้อสงสัยของลูกค้าได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม เราได้วิเคราะห์ตัวอย่างทั่วไปของการคัดค้านในการขายและเตรียมคำตอบที่สามารถดำเนินการได้
ตัวอย่างของการทำงานที่มีความสามารถกับการคัดค้าน
หากคุณเพิ่งเรียนรู้วิธีจัดการกับลูกค้าและข้อสงสัยของพวกเขาลองเดินผ่านตลาดปกติ นี่คือจุดที่การต่อสู้ที่แท้จริงเริ่มขึ้น!
ตอนเช้าแถวนมและผู้หญิงสี่คนที่มีขวดนมฟาร์มเหมือนกัน
- นมลิตรราคาเท่าไหร่?
- 100 รูเบิล
- ทำไมแพงจัง? ถูกกว่าในร้านด้วยซ้ำ!
- ในร้านพาสเจอร์ไรส์และฉันมีสดในตอนเช้าวัวถูกรีดนม ตอนนี้เย็นแล้ว ประหยัดเงินสักสองสามรูเบิลและมันจะเปรี้ยวในตอนเย็น คุณต้องการหรือไม่
"อืมไม่. เอาล่ะได้ 2 ลิตร
ลองนึกดูว่าสาวใช้นมเริ่มไม่พอใจ:“ แพงจริงเหรอ! คุณยังไม่เคยเห็นนมราคาแพงเลย!” ผู้ซื้อจะหันกลับไปหาผู้ขายรายอื่น แต่ชาวนารู้วิธีจัดการกับการคัดค้านในการขายเธอจึงมีรายได้เพิ่มขึ้นและมีลูกค้าประจำ
ตัวอย่างง่ายๆนี้แสดงให้เห็นว่า คุณต้องทำงานกับการคัดค้านในทุกพื้นที่... ตอนนี้เรามาดูโลกที่ซับซ้อนของสำนักงานการโทรศัพท์และร้านค้าออนไลน์เราจะวิเคราะห์รายละเอียดการคัดค้านหลักในการขายและตัวเลือกในการตอบคำถามเหล่านี้
การจัดการกับการคัดค้านในการขาย: 15 ตัวอย่าง
การคัดค้านราคา
พบมากที่สุดโดยเฉพาะในการขายปลีก ลูกค้าบอกว่า: "แพงเกินไป" และมองหาราคาที่ถูกกว่า งานของผู้จัดการคือ แสดงให้ผู้ซื้อเห็นคุณค่าของผลิตภัณฑ์เพื่อให้เขาเห็นว่าสิ่งที่ซื้อนั้นคุ้มค่ากับเงิน
จะตอบอย่างไร
| คำแนะนำ | ตัวอย่าง | |
| 1. | ค้นหาว่าลูกค้าเปรียบเทียบกับอะไร พิสูจน์ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณดีกว่าและแบ่งปันผลประโยชน์ | หากคุณคิดว่าผลิตภัณฑ์นี้มีราคาแพงแสดงว่าคุณพบทางเลือกที่ถูกกว่าแล้ว มันดีเท่านี้จริงหรือ? |
| 2. | ตกลง. จากนั้นบอกเราว่าในราคาที่สูงนี้ลูกค้าจะได้รับการแก้ไขปัญหาของเขา | คุณพูดถูกมันแพง ลูกค้าจำนวนมากไม่พอใจกับราคา แต่กลับได้รับ (... ) |
| 3. | แบ่งการใช้จ่ายตามสัปดาห์เดือนปี นี่เป็นเทคนิคที่ดีในการจัดการกับการคัดค้านในการขายลูกค้าจะเห็นได้ทันทีว่าเขากำลังประหยัดอะไรและจำนวนเงินนั้นไม่น่ากลัวอีกต่อไป | ฉันเห็นด้วย 24,000 แพง แต่ถ้าคุณหารจำนวนนี้เป็นรายปีคุณจะได้รับเพียง 2 พันรูเบิลต่อเดือน |
| 4. | ตรวจสอบให้แน่ใจว่าราคาเป็นสิ่งเดียวที่ทำให้ลูกค้าสับสน เขาอาจไม่พอใจกับลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือระยะเวลาการรับประกัน แต่เขาเข้าใจราคาและไม่ต้องการเข้าใจอะไรเลย | ราคาทั้งหมดที่ทำให้คุณไม่สามารถซื้อได้ในขณะนี้หรือไม่? |
ไม่พอใจกับสินค้า / บริการ
ข้อโต้แย้งที่พบบ่อยจากลูกค้าในการขายคือลูกค้าอาจไม่ชอบผลิตภัณฑ์เงื่อนไขการจัดส่งการออกแบบอะไรก็ตาม ผู้จัดการต้องการ ค้นหาว่าปัญหาคืออะไรและมุ่งเน้นไปที่ผลประโยชน์หลัก
จะตอบอย่างไร
| คำแนะนำ | ตัวอย่าง | |
| 1. | หากมีปัญหาในการจัดส่งขออภัยและแจ้งให้เราทราบว่าอะไรเป็นสาเหตุของปัญหาและคุณจะแก้ไขอย่างไร | ใช่เรามีปัญหาในการจัดส่ง แต่เราเปลี่ยน บริษัท ขนส่งและปรับปรุงบริการ ตอนนี้เราควบคุมทุกขั้นตอนของการขนส่งตามคำสั่งเป็นการส่วนตัว |
| 2. | หากคุณไม่ชอบการออกแบบโปรดบอกเราเกี่ยวกับประโยชน์และวิธีที่ลูกค้าตอบสนองต่อสิ่งนี้ | ใช่การออกแบบไม่ได้มาตรฐาน แต่เราสั่งซื้อที่สตูดิโอของ Lebedev ปัจจุบันเป็นหนึ่งในผลิตภัณฑ์ที่ขายดีที่สุด |
| 3. | ลูกค้าสงสัยในคุณภาพของสินค้าและความน่าเชื่อถือของความร่วมมือ จำเป็นต้องมีการพิสูจน์ | เรามีใบรับรองทั้งหมดบทวิจารณ์ของลูกค้าจดหมายขอบคุณและรายการค้ำประกันที่เรามีให้ |
| 4. | ผู้ซื้อไม่ชอบผลิตภัณฑ์ตัวเองอย่างมาก เทคนิคการคัดค้านในการขายในกรณีนี้ขึ้นอยู่กับการโน้มน้าวใจทางอ้อม คุณไม่น่าเชื่ออีกต่อไป แต่ในขณะเดียวกันคุณก็แจ้งโดยบังเอิญว่าลูกค้ากำลังสูญเสีย | เป็นที่น่าเสียดายที่คุณจะไม่สามารถชื่นชม (... ) ซึ่งกลายเป็นที่นิยมกับเราในฤดูใบไม้ร่วงนี้ |
ข้อแก้ตัว: "ไม่มีเงิน" "ไม่มีเวลา" "ฉันจะซื้อภายหลัง"
หากลูกค้าใช้ข้อแก้ตัวหนึ่งข้อหรือทั้งหมดพร้อมกันให้พิจารณาว่าตอนนี้คุณมีกำแพงกั้นอยู่ และวิธีแก้ปัญหาการคัดค้านในการขายหากลูกค้ากำลังรอช่วงเวลาที่จะออกไป? เพื่อผ่านไปยังเขา ชี้ให้เห็นข้อได้เปรียบที่แข็งแกร่งของผลิตภัณฑ์สร้างข้อเสนอที่ทำกำไรใช้เทคนิคสามใช่.
ที่มา: memesmix.net
จะตอบอย่างไร
| คำแนะนำ | ตัวอย่าง | |
| 1. | เสนอส่วนลด | น่าเสียดาย แต่ตอนนี้เรามีส่วนลด 60% สำหรับสินค้านี้ |
| 2. | รีบลูกค้า บอกเลยว่าราคาสินค้าเพิ่มขึ้นจะดีกว่าอย่าชะลอการสั่งซื้อ | คิดว่าแน่นอน แต่ฉันอยากจะเตือนคุณว่าพรุ่งนี้เราจะเพิ่มราคาอีก 20% |
| 3. | ชี้แจงสิ่งที่ไม่เหมาะกับลูกค้า บางทีเขาอาจเข้าใจผิดบางอย่าง | คุณไม่ชอบอะไรกันแน่? บางทีคุณอาจสับสนกับราคาหรือคุณภาพของผลิตภัณฑ์? |
| 4. | ถามคำถามที่ลูกค้าจะตอบว่า "ใช่" เทคนิคในการจัดการกับการคัดค้านของลูกค้าในการขายบนพื้นฐานของคำว่า "ใช่" สามข้อจะทำให้ผู้ซื้อเข้าใจได้ในเชิงบวกและนำเขาไปสู่การซื้อ |
|
ทันทีบอกว่าไม่
วิธีจัดการกับการคัดค้านในการขายหากลูกค้าพูดว่า "ไม่" ทันทีหรือยักไหล่จากมาตรฐาน "ฉันแค่ดู" คุณจะปล่อยให้เขาอยู่คนเดียวหรือทำได้ สร้างการติดต่อ
การคัดค้าน (ข้อสงสัย) - สภาพธรรมชาติของผู้ซื้อ "ก้าวไปข้างหน้า" ในการทำธุรกรรมให้เสร็จสมบูรณ์
ข้อสงสัยมักแสดงออกในรูปแบบของการวิพากษ์วิจารณ์โดยเฉพาะในประเทศของเรา แต่ในความเป็นจริงพวกเขาซ่อนความปรารถนาของผู้ซื้อที่จะได้รับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ลูกค้าทุกคนต้องการ "รักษาใบหน้า": ดูมีความรู้มีความสามารถและตัดสินใจได้ถูกต้อง
ยินดีคัดค้าน !!! การคัดค้านเป็นสัญญาณว่าพวกเขากำลังฟังคุณตัดสินใจซื้อและต้องการข้อมูลเพิ่มเติม
เทคนิคการขายในร้าน
ประพฤติผิดเมื่อต้องรับมือกับการคัดค้านของลูกค้า
พิพาท
ความจริง - การโต้เถียงกับลูกค้าไม่มีประโยชน์
ข้อพิพาทบังคับให้ลูกค้าต้องอยู่ในตำแหน่งที่ยากลำบากซึ่งเป็นเรื่องยากมากที่จะ "ย้าย" เป็นที่ชัดเจนว่าหากผู้ขายปฏิบัติตามความเห็นที่ "ผิด" ของผู้ซื้อด้วยความเป็นปรปักษ์เขาจะกระทำการที่สร้างความเสียหายต่อผลประโยชน์ของตนเอง แม้ว่าผู้ขายจะพยายามโน้มน้าวลูกค้าอย่างสุภาพและถูกต้องโดยเสนอข้อโต้แย้งที่น่าสนใจที่สุด แต่เขาก็ขัดขวางการซื้อที่ประสบความสำเร็จ
ออกจากสถานการณ์
ลักษณะของพฤติกรรมนี้เกิดจากข้อควรพิจารณาต่อไปนี้:“ การโต้เถียงกับลูกค้าไม่มีประโยชน์ จนกว่าเขาจะตัดสินใจเองจะดีกว่าที่จะไม่เข้าไปยุ่ง " ในกรณีนี้ผู้ขายเมื่อได้ยินบันทึกข้อสงสัยในเสียงของผู้ซื้อจึงหยุดกิจกรรมทั้งหมด ในกรณีนี้ผู้ขายจะเงียบเป็นเวลานานถือว่าลูกค้าเป็นไปไม่ได้ที่จะเพิ่มสิ่งที่ดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ดังนั้นความสงสัยจึงเพิ่มขึ้นและผู้ซื้อพยายามที่จะออกไปเพื่อป้องกันตัวเองจากความรู้สึกไม่พึงประสงค์
การให้เหตุผล
ผู้ขายจำนวนมากที่ไม่ค่อยมั่นใจในตัวเองหรือในข้อดีของสินค้า ความไม่แน่ใจและการให้เหตุผลในน้ำเสียงของผู้ขายลดคุณค่าของผลิตภัณฑ์ในสายตาของผู้บริโภคลงอย่างมาก นอกจากนี้ลูกค้าอาจตัดสินใจว่าผู้ขายเพียงแค่ซ่อนข้อบกพร่องบางอย่างจากเขา
ข้อผิดพลาดทั่วไปของผู้ขาย:
- ตื่นตระหนกกลัวการคัดค้าน
- อารมณ์มากเกินไป
- ไม่รับฟังลูกค้า
- ขาดการวิเคราะห์หลังจากสถานการณ์จบลง
กฎพื้นฐานสำหรับการจัดการกับข้อสงสัยของลูกค้า
กฎข้อ 1
ข้อสงสัยของลูกค้าควรได้รับการฟังอย่างรอบคอบแม้ว่าในตอนแรกพวกเขาจะดูไร้สาระและโง่เขลาก็ตาม บางครั้งก็เพียงพอแล้วสำหรับลูกค้าที่จะแสดงความรู้สึกและความกลัวของตัวเองเพื่อที่จะเข้าใจความไร้เหตุผลของพวกเขา พนักงานขายที่รับฟังคำคัดค้านของผู้ซื้ออย่างระมัดระวังกล่าวอย่างชัดเจนว่า“ ฉันสนใจความคิดเห็นของคุณมากแม้ว่าจะแตกต่างจากของฉันก็ตาม ฉันมั่นใจในตัวเอง "
กฎข้อ 2
เมื่อตอบคำคัดค้านของลูกค้าคุณไม่ควรประหม่าและรำคาญใจ
กฎข้อ 3
หากข้อโต้แย้งของคุณไม่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าแสดงว่าคุณกำลังตอบคำถามที่ "ซ่อนอยู่" ผิด ในกรณีนี้ให้ชี้แจงให้ชัดเจนว่าความกลัวของผู้ซื้อคืออะไร ใน 95% ของกรณีการคัดค้านธรรมดาซ่อนความเชื่อส่วนบุคคลของลูกค้าซึ่งตรรกะนี้ชัดเจนสำหรับตัวเขาเองเท่านั้น
"วิ่ง" เพื่อห้ามปรามผู้ซื้อทันทีเราเสียโอกาสที่จะเข้าใจสาระสำคัญของข้อสงสัยของเขา
เพื่อให้ระบุเหตุผลที่แท้จริงสำหรับการคัดค้านของผู้ซื้อได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้นจำเป็นต้องถามคำถามที่ชัดเจน
ใช้คำถามปลายเปิดดีกว่า:
โปรดบอกฉันว่าอะไรทำให้คุณสงสัย?
v ทำไมคุณถึงคิดอย่างนั้น?
คุณต้องศึกษาข้อมูลอะไรบ้าง?
เป็นการดีที่สุดที่จะมีคำถามอย่างน้อย 10 ข้อที่ตรงตามข้อกำหนดเพียงอย่างเดียว - รับคำตอบสำหรับคำถาม: "อะไรคือเหตุผลที่แท้จริงสำหรับความสงสัยของผู้ซื้อ"
กฎข้อ 4
คำตอบที่น่าเชื่อที่สุดสำหรับข้อสงสัยของผู้ซื้อคือคำตอบของเขาเอง บางครั้งสิ่งนี้ต้องใช้คำถามที่เตรียมไว้เป็นพิเศษและบางครั้งก็ต้องใช้เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้น
กฎข้อ 5
เมื่อจัดการกับข้อสงสัยของผู้ซื้อจำเป็นต้องใช้เทคนิค "ตกลงและหักล้าง" แผนกต้อนรับส่วนหน้าประกอบด้วยสองส่วน ประการแรกเราเห็นด้วยกับ เป็นไปได้ความจริงที่อยู่ในคำพูดของลูกค้า
"ลูกค้าบางคนเริ่มคิดว่าสินค้าของเรามีราคาสูง ... "
“ ในตอนแรกดูเหมือนว่าผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งก็ไม่ต่างจากของเรา…”
วลีดังกล่าวช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าพวกเขากำลังรับฟังอย่างรอบคอบและแบ่งปันข้อกังวลบางส่วนซึ่งจะช่วยเพิ่มระดับความไว้วางใจของลูกค้าในคำพูดของผู้ขาย ในขณะนี้เราใช้ส่วนที่สองของเทคนิคซึ่งแนะนำข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับลูกค้าและหักล้างข้อสงสัยของเขา
“ ตอนแรกลูกค้าบางคนคิดว่าสินค้าของเรามีราคาสูง จากนั้นหลังจากทำความรู้จักกับข้อดีทั้งหมดอย่างละเอียดมากขึ้นพวกเขาก็เปลี่ยนความคิดเห็นเป็นตรงกันข้าม มาดูกันว่าทำไมถึงเกิดขึ้น ... ".
เป็นสิ่งสำคัญที่ส่วนแรกและส่วนที่สองไม่เกี่ยวข้องกันตามหลักการ: "ใช่ ... แต่ ... "
ใช้วลีได้ดีขึ้น:
- ในเวลาเดียวกัน
- ในทางกลับกัน
กฎข้อ 6
ก่อนที่จะไปยังข้อโต้แย้งอื่นที่หักล้างข้อสงสัยของลูกค้าจำเป็นต้องได้รับข้อตกลงของเขากับข้อโต้แย้งก่อนหน้านี้ หากเราไม่ได้รับความยินยอมจากลูกค้านั่นหมายความว่าเขายังคงอยู่ในมุมมองของเขาและเราไม่สามารถดำเนินการธุรกรรมให้เสร็จสมบูรณ์ได้
ตรวจสอบพฤติกรรมที่ไม่ใช่คำพูดของลูกค้าอย่างระมัดระวัง
อย่างไรก็ตามควรตรวจสอบข้อตกลงโดยถามคำถาม:
- คุณเห็นด้วยกับข้อโต้แย้งเหล่านี้หรือไม่?
- สิ่งนี้ช่วยบรรเทาความกลัวของคุณหรือไม่?
- ฉันได้ตอบคำถามของคุณทั้งหมดหรือยังมีรายละเอียดที่ยังไม่ได้รับคำตอบหรือไม่?
กฎข้อ 7
จำเป็นต้องมีการสนทนา บทสรุปเล็ก ๆ นี้ควรมีข้อสงสัยของลูกค้าและข้อโต้แย้งเชิงบวกที่ลูกค้าเห็นด้วย ในระหว่างประวัติย่อควรพูดเป็นคำพูดของลูกค้า วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขากำลังตัดสินใจด้วยตัวเองอย่างมีความรับผิดชอบโดยปราศจากแรงกดดันจากผู้ขาย
กฎข้อ 8
น่าเสียดายที่มีหลายครั้งที่ลูกค้ายังคงมีความคิดเห็นของตัวเองและไม่ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์เนื่องจากผลงานที่ถูกต้อง อย่าอารมณ์เสีย! หากลูกค้า "สุก" เขาจะมาหาเราอีกครั้งเพราะ เมื่อความต้องการสินค้าเพิ่มขึ้นลูกค้าก็พยายามซื้อสินค้าโดยไม่รู้ตัวในที่ที่เขาสะดวกในการสื่อสาร
ข้อผิดพลาดทั่วไปของผู้ขาย:
- ไม่สามารถจัดการกับการคัดค้าน
- ไม่เต็มใจที่จะจัดการกับการคัดค้าน
- ความเข้าใจผิดในเหตุผลที่แท้จริงของการคัดค้าน
- ขาดการวิเคราะห์
- ขาดการอภิปรายร่วมกันเกี่ยวกับการคัดค้านทั่วไปและซับซ้อนที่สุด
- การเปลี่ยนบุคลิก
อัลกอริทึมสำหรับการทำงานกับการคัดค้าน
ตัวอย่างเช่นคำถามเรื่องราคาเกิดขึ้น:
- ทำไมแพงจัง?
ตกลง!
ไม่ใช่ด้วยการคัดค้าน แต่ด้วยข้อเท็จจริงที่ว่าการคัดค้านเป็นสิ่งสำคัญ
- ฉันเข้าใจแล้วตอนนี้คุณคิดอย่างนั้น ...
- ใช่ฉันเข้าใจเราต้องหารือเกี่ยวกับคุณภาพ ...
- ใช่สิ่งนี้สำคัญเราขอเสนอความแปลกใหม่ล่าสุด ...
- ระบุและทำให้เป็นรูปธรรม
- ด้วยทางเลือกอื่น.
- คุณกำลังเปรียบเทียบราคาของเรากับของคนอื่นหรือคุณคิดว่าเป็นจำนวนเงินที่แน่นอน? หากลูกค้าไม่เข้าใจว่าเงินนั้นมีไว้เพื่ออะไรคุณจำเป็นต้องอธิบายให้เขาเข้าใจถึงข้อดีของผลิตภัณฑ์ของคุณ
ในขั้นตอนนี้เราสามารถทำความเข้าใจกับ "เจตนา" ได้มากขึ้น
ตัวอย่างเช่นจำเป็นต้องระบุแนวคิดเรื่อง "คุณภาพ" เช่นเดียวกับความสุขทุกคนเข้าใจในแบบของตัวเอง
- ถอดความคำพูดของลูกค้า
จำเป็นต้องรักษา "ข้อเสนอแนะ" กับลูกค้าเนื่องจาก การดึงดูดความสนใจในขณะที่อยู่ในบทสนทนาจะง่ายกว่า
1) "... ไม่ใช่เหรอ"
2) "ฉันเข้าใจคุณถูกต้องว่า ... ?"
การโต้เถียง.
การให้เหตุผลควรมาจากมุมมองของความสนใจของลูกค้าเท่านั้น
เมื่อลูกค้าพูดคุยกับคุณคุณต้องหาว่าอะไรสำคัญสำหรับเขาในการเลือกครีมกันแดด
ตัวอย่างที่ 1:
- "เหตุใดจึงต้องใช้การป้องกันรังสีหลายองศา"
- "เราขอแนะนำให้คุณเริ่มต้นด้วยการปกป้องในระดับที่มากขึ้นเพื่อรับประกันว่าคุณจะได้ผิวสีแทนที่สม่ำเสมอและมีคุณภาพสูงเราขอเสนอสิ่งนี้และครีมนี้ให้กับคุณและคุณจะมั่นใจในประสิทธิภาพและความงามของผิวสีแทนของคุณ"
ตัวอย่างที่ 2:
- "ทำไม บริษัท ถึงเป็นฝรั่งเศสและการผลิตคือโปแลนด์"
- "สิ่งนี้ชี้ให้เห็นว่า บริษัท กำลังขยายตัวอย่างต่อเนื่องและผลิตภัณฑ์ของ บริษัท เป็นที่ต้องการ"
นั่นคือเราอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจว่าเหตุใดจึงดีสำหรับเขา
สรุปหรือสรุป
สิ่งสำคัญคือต้องรู้เกี่ยวกับ Edge Effect ในขั้นตอนนี้ ซึ่งหมายความว่า: สิ่งที่คุณต้องการให้บุคคลนั้นจดจำจะต้องวางไว้ที่จุดเริ่มต้นและตอนท้ายของการสนทนา
การจัดการกับการคัดค้าน: "แพงเกินไป"
เทคนิคในการทำงานกับการคัดค้าน:
"แพงเกินไป"
ฉันไม่สามารถจ่ายได้ จินตนาการมัน1) เปิดเผยความแตกต่างระหว่างราคาที่คาดหวังกับราคาที่เสนอและดำเนินการกับมัน - เสนออะนาล็อกที่ถูกกว่าหรือส่วนลด แต่: ถ้ามากกว่า 1.5 เท่าก็ยากที่จะโน้มน้าวใจ จำนวนมากสำหรับฉัน แต่ฉันสามารถใช้จ่ายได้2) ระบุความแตกต่างระหว่างราคาที่คาดหวังกับราคาเสนอและดำเนินการกับมัน 3) การแจกแจงราคาตามระยะเวลาการใช้งาน (ระยะเวลาในการใช้งาน) ความแตกต่างระหว่างการลงทุนและการบริโภค 4) การเปรียบเทียบที่ขับเคลื่อนไปสู่จุดที่ไร้สาระ (คุณใช้จ่ายน้ำมันค่าขนส่งหรือโทรศัพท์เท่าไหร่ต่อเดือน? ) |
ไม่ควรเสียค่าใช้จ่ายมาก: (คนที่ต้องการความมั่นใจว่ามีค่าใช้จ่ายมาก) 1) กำลังมีการชี้แจงคุณภาพราคา 2) ราคา - ศักดิ์ศรีในขั้นตอน 3) คำชี้แจงราคา - บริการ 4) ราคาและของมัน เป็นคนละเรื่อง 1) คุณภาพของผลิตภัณฑ์ชื่อเสียงความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม 3) ราคา - บริการ (90% ของสนนราคาทำงานร่วมกับเรา - 8 ปีในตลาด) 4) ราคานี้รวม - ส่วนผสมคุณภาพราคาแพงน้ำมันธรรมชาติและสมุนไพร 5) คุณคิดว่าชื่อเสียงและการรับประกันของเรามีค่าใช้จ่ายเท่าไร? |
เสร็จสิ้นการทำธุรกรรม
หากคุณจัดโครงสร้างการสนทนาทางธุรกิจอย่างถูกต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษในการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าหากคุณจัดเตรียมการนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับความสนใจและลักษณะของเขาหากคุณขจัดข้อสงสัยทั้งหมดคุณไม่จำเป็นต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น
อย่างไรก็ตามนี่ไม่ใช่กรณีเสมอไปในชีวิตจริงมีทางเลือก
2.6.1 ลูกค้าพร้อมแล้ว
จะตรวจสอบได้อย่างไรว่าลูกค้า "สุก"?
มีสิ่งที่เรียกว่าสัญญาณซื้อเมื่อ:
- ลูกค้ากำลังคุยเรื่องซื้อของกับแฟน
- ความเป็นไปได้ของส่วนลด
- ฉันเห็นด้วยกับราคา
- กล่าวถึงปัญหาการสมัครที่มักเกิดจากการซื้อ
เมื่อปิดดีลจะเป็นการดีกว่าที่จะดำเนินการกับคำถามอื่น ๆ : "คุณจะจ่ายเป็นเงินสดหรือบัตรเครดิต?", "คุณต้องการแพ็ค?
2.6.2 ข้อสงสัยของลูกค้า
นี่หมายถึงสถานการณ์ที่ลูกค้าสงสัย แต่ก็สามารถ "บีบ" ได้
หลังจากผ่านทุกขั้นตอนแล้วลูกค้าจะพูดว่า: "ฉันจะคิดถึงมัน" ซึ่งหมายความว่า:
- เขายังคงมีความสงสัย
- เขาต้องการเปรียบเทียบ (กับบางสิ่ง) หรือปรึกษากับใครบางคน
- เพียงแค่การปฏิเสธ
สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าที่นี่ หากลูกค้ามีข้อสงสัยอาจมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นในขั้นตอนของการระบุความต้องการ (รวบรวมข้อมูล) เมื่อคุณหาแรงจูงใจหรือในขั้นตอนการนำเสนอเมื่อคุณไม่ได้ชี้แจงทุกอย่างหรือใส่รายละเอียดที่ลูกค้าไม่สนใจมากเกินไป
หากคุณยังคงมีคำถามในขั้นตอนการดำเนินการให้เสร็จสมบูรณ์คุณมีโอกาสที่จะโน้มน้าวใจลูกค้า ดีกว่าที่จะดำเนินการกับคำถามทางเลือก:
"บอกฉันว่าคุณยังมีคำถามหรือคุณต้องการปรึกษาใคร"
"บอกฉันว่าชอบอะไรไม่ชอบอะไรและมีคำถามอะไรอีกบ้าง"
ลูกค้าสามารถได้รับอิทธิพลจากกฎหมายต่อไปนี้:
- กฎหมายของข้อตกลงร่วมกัน
“ เราตกลงกันว่า ... ”“ ตามที่เราตกลงกับคุณ ... ” กล่าวคือ สรุปผลบวก
- กฎหมายเป็นเงื่อนไข
"เป็นไปไม่ได้ที่เทคโนโลยีจะทำเช่นนี้" สำหรับผู้ที่มีการอ้างอิงภายในผ้าขี้ริ้วสีแดงจะทำหน้าที่เหมือนวัว ควรหลีกเลี่ยงกฎหมายนี้จะดีกว่าที่จะพูดว่า:“ มันให้ผลกำไรมากกว่าสำหรับคุณเพราะ ….”.
- กฎหมายที่ยอมรับโดยทั่วไป
ใช้ได้ดีกับผู้ที่มีข้อมูลอ้างอิงภายนอก “ เป็นที่ยอมรับและทันสมัย คนส่วนใหญ่สั่งแบบนี้ ... "
- อิทธิพลของผู้เชี่ยวชาญ
บางทีในสถานการณ์ที่คุณอ้างถึงประสบการณ์ของคุณ: "ฉันเป็นมืออาชีพและฉันสามารถให้คำแนะนำได้ ... ", "เมื่อฉันทำสิ่งนี้ให้กับ (ลูกค้าที่มีชื่อเสียง) เขาก็พอใจมาก" อิทธิพลของผู้เชี่ยวชาญยังสามารถอ้างอิงจากสถิติ: "ในรัสเซียซึ่งเป็นเรื่องปกติที่จะใช้สีด้วยตัวเองพวกเขามักจะสั่ง .. "
- อิทธิพลเสน่ห์
อย่างมีประสิทธิภาพเมื่อสร้างการติดต่อแล้ว: "สำหรับตัวเองฉันจะเลือกสิ่งนี้ .... ", "คุณรู้ฉันแนะนำคุณ ... "
- ผลกระทบของรางวัล
"การทำเช่นนี้คุณจะชนะบางสิ่งบางอย่าง ... "
2.6.3 ลูกค้าเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
เมื่อลูกค้าต้องการเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์และบริการของ บริษัท ของคุณกับคู่แข่งควรคำนึงถึงกฎต่อไปนี้:
- จำเป็นต้องเปรียบเทียบให้ถูกต้อง - คู่แข่งไม่เลวแตกต่างกัน.
- ต้องจำไว้ว่าควรเปรียบเทียบกับแบรนด์ที่ไม่มีคุณสมบัติบางอย่างในผลิตภัณฑ์ของเรา
- ยกย่องคู่แข่งของคุณในเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ แต่ตัวคุณเองในเรื่องใหญ่และพวกเขาจะเชื่อคุณ
- วลีสำคัญ: ใส่ใจกับ ... ความแตกต่างของเราคือ ... แชมพูธรรมดาขายได้แม้ในร้านขายของชำ ... ,
- ข้อดีทั้งหมดของเราที่คุณควรนำเสนอ ลูกค้าจะได้รับประโยชน์อย่างไร.
ลูกค้าออกจาก
นี่หมายถึงสถานการณ์เมื่อลูกค้าให้การปฏิเสธขั้นสุดท้ายและจากไป
จำเป็นต้องเสนอทางเลือกสำหรับการติดต่อเพิ่มเติม เราใช้คำถามทางเลือกอีกครั้งเช่น: "คุณจะมาเยี่ยมเราในครั้งต่อไปหรือจะดีกว่าให้ฉันโทรกลับในกรณีที่มีการดำเนินการ" เสนอนามบัตรและแคตตาล็อก
เทคนิคการทำข้อตกลง
สรุป
ไม่มีสินค้าใดที่ไม่มีตำหนิ นอกจากนี้ผลิตภัณฑ์ใด ๆ ก็มีข้อเสียเปรียบทั่วไปอย่างหนึ่ง - คุณต้องจ่ายเงิน ในขั้นตอนสุดท้ายของการขายลูกค้าต้องตัดสินใจได้ง่ายขึ้น - เพื่อแยกส่วนกับเงินช่วยชั่งน้ำหนักข้อดีข้อเสียทั้งหมดอีกครั้ง
ดังนั้นจึงจำเป็นต้องบรรยายข้อดีที่ลูกค้าเห็นในผลิตภัณฑ์อย่างมีสีสันและสั้น ๆ อีกครั้งโดยอาศัยข้อบกพร่องที่ระบุในระหว่างการสนทนาและแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าข้อดีมีมากกว่าข้อเสีย
ในการดำเนินการนี้ต้องปฏิบัติตามเงื่อนไขต่อไปนี้:
- คุณสามารถดำเนินธุรกรรมให้เสร็จสิ้นได้หากลูกค้าแสดงความคิดเห็นอย่างอิสระและผ่อนคลายดูสินค้าด้วยความสนใจและรับฟังผู้ขายอย่างรอบคอบ
- ข้อดีและข้อเสียทั้งหมดได้รับการหารือกับลูกค้าล่วงหน้า เมื่อแสดงรายการข้อโต้แย้งคุณต้องใช้คำพูดและวิจารณญาณของลูกค้า
- คุณไม่ควร "ข้าม" ในคำพูดของคุณถึงข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าสังเกตเห็น คุณควรใช้ข้อโต้แย้งที่ลูกค้า "ห้าม" ตัวเองในขั้นตอนการทำงานกับการคัดค้าน
- สิ่งสำคัญคือต้องใช้ความชัดเจนในการระบุข้อดีข้อเสีย
- หลังจากการโต้แย้งแต่ละครั้งให้รอการยืนยันจากลูกค้า
ลดการตัดสินใจให้เป็นทางการ
ในขั้นตอนนี้คุณไม่ควรใช้คำว่า "ทำให้ตกใจ":
- เงิน
- เเพง
- ระดับมืออาชีพ
- ซื้อ
จะดีกว่าถ้าใช้วลีเพื่อดำเนินการให้เสร็จสิ้น:
- เราได้แก้ไขคำถามหลักแล้วตอนนี้เหลือเพียงรายละเอียดเท่านั้น ให้ฉันรวบรวมคำสั่งซื้อของคุณ
- ตอนนี้เหลือเพียงการใช้ทุกอย่างให้ถูกต้อง โปรดดูที่นี่ฉันใส่คำแนะนำและแคตตาล็อก
คำถามทางเลือก
เพื่อให้ธุรกรรมเสร็จสมบูรณ์ทันที
อย่าลืมใช้ข้อมูลการติดต่อ! (หากคุณรู้สึกว่าลูกค้าเป็น Follower ของเรา)
ข้อผิดพลาดทั่วไปที่ผู้ขายทำเมื่อปิดดีล:
- การวินิจฉัยสภาพของลูกค้าไม่ถูกต้อง
- ไม่มีข้อตกลงที่เสร็จสมบูรณ์
- คิดหาเหตุผลที่ไม่อนุญาตให้ทำข้อตกลง
- ความรู้เกี่ยวกับคู่แข่งไม่ดี
- กลัวคู่แข่ง
- กลัวการให้ข้อมูลเกี่ยวกับคู่แข่ง
- บทวิจารณ์ที่ไม่เหมาะสมของคู่แข่ง
- กลัวที่จะถามคำถามสรุป
- กลัวการถามข้อมูลติดต่อ
- ขอข้อมูลติดต่อไม่สำเร็จ
- ขาดการบ้านเพื่อรับข้อมูลการติดต่อ
- ลังเลที่จะขอข้อมูลติดต่อ
- เข้าใจผิดถึงความสำคัญของการรับข้อมูลติดต่อ
- การให้เหตุผลที่ไม่ถูกต้องต่อลูกค้าที่จำเป็นต้องทิ้งข้อมูลดังกล่าว
วลีที่ช่วยตอบสนองความปรารถนาที่ไม่ถูกต้องของลูกค้าอย่างสมเหตุสมผล
- ฉันไม่สามารถละเมิดคำสั่งของผู้กำกับได้
- ฝ่ายบริหาร (ผู้อำนวยการ) บอกเราเช่นนั้น
- ใน บริษัท ABC ร่วมกับพันธมิตรพวกเขาได้ทำการวิจัยเกี่ยวกับวิธีที่จะทำให้ดีขึ้นและได้ข้อสรุปว่าควรทำเช่นนั้นดีกว่า
วลีที่ช่วยโน้มน้าวใจลูกค้า
เรารักผลิตภัณฑ์ของเรา
- คุณกำลังจะขับรถที่คุณชอบภายนอก แต่เบรกไม่ทำงานหรือไม่?
- รถรัสเซียอาจดูเหมือนรถนำเข้า แต่ราคาต่างกันมาก
ฝ่ายต้อนรับ "ชอบหรือไม่ชอบ" (ค้นหาสิ่งที่คุณไม่ชอบและเสนอทางเลือกให้)
ตัวอย่าง # 1:
ลูกค้า:ฉันไม่คิดว่าครีมนี้จะเหมาะกับฉัน ฉันควรจะคิดว่า
ผู้จัดการ: เข้าใจ. การตัดสินใจดังกล่าวต้องการการพิจารณาอย่างรอบคอบและฉันพร้อมที่จะช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง คุณได้เห็นข้อดีบางอย่างในครีมของเรา แต่คุณมีข้อสงสัย โปรดบอกฉันว่าคุณชอบอะไรมากที่สุดและอะไรทำให้เกิดข้อสงสัย?
ลูกค้า: มันดีมากที่มีส่วนผสมของสมุนไพร แต่สามารถใช้เป็นมอยส์เจอร์ไรเซอร์และเพิ่มความสดชื่นได้หรือไม่?
ผู้จัดการ: ขอเสนอครีมนี้นะคะ ... มีคุณสมบัติในการรักษาและให้ความชุ่มชื้น
ตัวอย่าง # 2
ลูกค้า: เครื่องเป่าผมมืออาชีพนี้มีราคาแพงมาก ฉันควรจะคิดว่า
ผู้จัดการ: ใช่ฉันเห็นด้วยกับคุณ. ราคาสูงกว่าปกติจริงๆ คุณคิดว่าอะไรคือข้อได้เปรียบหลักของไดร์เป่าผมรุ่นปกติ?
ลูกค้า: ฉันคิดว่ามันมีมอเตอร์ที่ทรงพลังและใช้งานได้นานกว่า แต่มันก็ค่อนข้างหนัก
ผู้จัดการ: ขอเสนอรุ่นนี้นะครับ ... มันค่อนข้างเบา แต่ใช้ได้นานมากและคุณจะไม่เสียใจที่ซื้อจากเรา
แผนกต้อนรับ "ให้ฉันช่วยคุณ"
(เข้าร่วมและกำหนดทางเลือกของลูกค้า)
ตัวอย่าง # 1
ลูกค้า: ฉันมองผ่านเฉดสีมากมาย ฉันควรจะคิดว่า
ผู้จัดการ:ฉันเข้าใจคุณ คุณบอกฉันว่าตอนนี้คุณต้องเปลี่ยนภาพและซื้อสีด้วยงบประมาณที่กำหนด เป้าหมายของฉันคือช่วยให้คุณได้รับมัน คุณบอกได้ไหมว่าอะไรคือสิ่งที่หยุดคุณ?
ลูกค้า: ในแง่หนึ่งฉันต้องการโทนสีแดง แต่ในทางกลับกันดูเหมือนว่าฉันจะไม่เหมาะกับฉันจริงๆ
ผู้จัดการ: ให้ฉันช่วยคุณ. เมื่อพิจารณาถึงทรงผมสั้นและสีตาของคุณฉันขอแนะนำให้คุณเลือกจากจานสีน้ำตาลนี้ คุณชอบสีนี้อย่างไร? ฉันคิดว่ามันจะสะท้อนความงามตามธรรมชาติทั้งหมดของคุณ
ตัวอย่าง # 2
ลูกค้า: ฉันไม่เข้าใจว่าทำไมแชมพูนี้ถึงมีค่าใช้จ่ายมากมาย มันมีค่าอะไรมาก? ฉันควรจะคิดว่า
ผู้จัดการ: แน่นอนว่าแชมพูนี้เป็นของซีรีส์ SPA และมีราคาค่อนข้างแพง แต่ซีรีส์นี้สร้างขึ้นจากน้ำทะเลที่มีสาหร่ายและแร่ธาตุ ให้ฉันเลือกแชมพูที่คุณต้องการ คุณมีผมแห้งและเปราะหรือไม่?
ลูกค้า: ใช่ฉันหวังว่าพวกเขาจะไม่เป็นแบบนั้น
ผู้จัดการ: ให้ฉันช่วยคุณ. ขอเสนอสิ่งนี้ ... แชมพูสูตรเฉพาะที่มีผลบำรุงรูขุมขน การใช้อย่างต่อเนื่องเป็นเวลา 2-3 เดือนจะช่วยปรับปรุงโครงสร้างเส้นผมของคุณ ฉันคิดว่าคุณจะยินดีมาก
แผนกต้อนรับ "ซึ่งมักจะหมายถึง ... "
(พูดคำคัดค้านของลูกค้าดัง ๆ และหาทางแก้ไข)
ตัวอย่าง # 1
ลูกค้า: ฉันเคยได้ยินเกี่ยวกับยามหัศจรรย์นี้มาแล้ว ฉันควรจะคิดว่า ขอบคุณ.
ผู้จัดการ: ชัดเจน. เมื่อใดก็ตามที่ฉันได้ยินคำตอบเช่นนี้มักจะหมายความว่ามีข้อสงสัยบางอย่างที่หยุดฉัน คุณคิดว่าการกระทำของเขาไม่ใช่เรื่องจริงหรือ?
ลูกค้า: ไม่รู้เพื่อนซื้อมา แต่ทั้งหมดก็เพื่ออะไร
ผู้จัดการ: ถ้าคุณยอมฉันจะบอกวิธีใช้อย่างถูกต้อง บางทีเพื่อนของคุณไม่ได้ใช้งานตามคำสั่ง บริษัท ของเราขายผลิตภัณฑ์ที่ผ่านการทดสอบแล้วและพิสูจน์ตัวเองจากด้านที่ดีที่สุดเสมอ
ตัวอย่าง # 2
ลูกค้า: ราคาของคุณสูงกว่า ABC ฉันสามารถซื้อได้ที่นั่นในราคาไม่แพง
ผู้จัดการ: ชัดเจน. ถ้าไม่ใช่ราคาคุณจะซื้อจากเราไหม
ลูกค้า: ค่อนข้างเป็นไปได้
ผู้จัดการ: ดี. คุณคิดถูกแล้วราคาแชมพูจาก ABC ต่ำกว่าของเราเล็กน้อย ในขณะเดียวกันเราขอเสนอบริการเพิ่มเติมที่คุณยังไม่ได้รับในตอนนี้เช่นบัตรโบนัสการแจกของรางวัลการห่อของขวัญการนำเสนอเกี่ยวกับการใช้เงินด้วยการขายหากคุณมีบัตรและอื่น ๆ
ดังนั้นแม้ว่าในตอนแรกคุณจะจ่ายมากกว่า แต่ในความเป็นจริงคุณประหยัดเงินด้วยการซื้อจากเรา ทำไมเราไม่ทำการซื้อและรับบัตรโบนัสสำหรับคุณในตอนนี้?
พนักงานขายรู้โดยตรงเกี่ยวกับลูกค้าที่ยากลำบาก นอกจากนี้ยังถือเป็นส่วนใหญ่ของผู้บริโภคโดยทั่วไป พวกเขามีข้อพิพาทการคัดค้านที่ผู้จัดการต้องจัดการอยู่ตลอดเวลา เพียงแค่เสนอและนำเสนอผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้องไม่เพียงพอ แต่คุณยังต้องขาย นี่คือจุดที่เป็นปัญหา การจัดการกับการคัดค้านเป็นส่วนสำคัญของงานของพนักงานขายซึ่งเป็นงานที่ท้าทายและน่าตื่นเต้นในเวลาเดียวกัน คุณต้องเตรียมพร้อมว่าผู้ซื้อจะถามอะไรบางอย่างแน่นอนจะไม่พอใจกับบางสิ่ง สิ่งที่ทำให้ผู้จัดการที่ยอดเยี่ยมแตกต่างจากคนธรรมดาคือการต่อสู้กับการคัดค้านอย่างแม่นยำไม่ว่าเขาจะสามารถโน้มน้าวให้เขาต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งได้หรือไม่
ขายอย่างไรให้ถูกต้อง?
ข้อผิดพลาดหลักเมื่อจัดการกับการคัดค้านคือการตอบสนองที่รวดเร็วและรุนแรง ต้องจำไว้ว่าการเจรจากับผู้ซื้อจะต้องได้รับการดูแลตลอดเวลา หากผู้ขายนิ่งเฉยจะไม่สร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความมั่นใจ การจัดการกับการคัดค้านในการขายเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อลูกค้าเห็นปฏิกิริยาเชิงลบเขาก็กลัว
ในแง่นี้พนักงานขายรุ่นใหม่จำเป็นต้องทำงานหนัก บทสนทนาควรเป็นไปอย่างราบรื่นแต่ละคำควรได้รับการพิจารณา ท้ายที่สุดวลีที่ไม่ประสบความสำเร็จสามารถทำลาย "รากฐาน" ที่คุณสร้างขึ้นตั้งแต่เริ่มต้นการสนทนากับลูกค้า ผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้ใช้หลักการบางประการ:
- ก่อนอื่นคุณต้องรับฟังคำคัดค้านของลูกค้าอย่างรอบคอบจากนั้นหยุดสั้น ๆ และเข้าสู่การสนทนา
- ควรถามคำถามที่ชัดเจนเพื่อระบุสาเหตุที่แท้จริงของความไม่พอใจ
- ใส่ใจกับความแตกต่างที่ไม่เหมาะกับผู้ซื้อและนำเสนอในแง่ที่ดีกว่า
- ประเมินความจริงของการคัดค้าน
- ในที่สุดคำตอบ - ที่นี่ผู้ขายจะต้องอธิบายอย่างชัดเจนและชัดเจนว่าเหตุใดจึงต้องซื้อผลิตภัณฑ์นี้ที่นี่และตอนนี้
ทำงานที่ได้รับมอบหมายให้เสร็จสิ้น
วิธีการจัดการกับการคัดค้านในการขายมีค่อนข้างหลากหลาย ในการเป็นเจ้าของทั้งหมดนั้นคุณต้องฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง นักจิตวิทยาได้พัฒนางานพิเศษโดยตอบสนองความต้องการของผู้จัดการที่ปรับปรุงทักษะการขายของตน คำตอบจะลึกซึ้งและน่าเชื่อยิ่งขึ้นหากคุณใช้ระบบนี้
ประกอบด้วย:
- แผนกต้อนรับ "ใช่ แต่ ... ". ตัวอย่างเช่นลูกค้าบอกว่า บริษัท ของคุณมีราคาสูง ผู้จัดการตอบว่า: "ใช่ แต่เรามีบริการจัดส่งฟรีและรับประกันคุณภาพสูง" อาจมีตัวอย่างมากมายในการจัดการกับการคัดค้าน
- บูมเมอแรง เทคนิคนี้ใช้ได้หลากหลายและสามารถใช้ได้ในเกือบทุกสถานการณ์ คำตอบควรเริ่มต้นด้วยวลี "ดังนั้นฉันแนะนำให้คุณซื้อผลิตภัณฑ์นี้ที่นี่"
- เปรียบเทียบ ความจำเพาะมีความสำคัญที่นี่ คุณต้องเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์กับผลิตภัณฑ์เดียวกันโดยคู่แข่ง และพิสูจน์ว่าของคุณดีกว่าหรือถูกกว่า สิ่งสำคัญคือไม่ใช้วลีทั่วไป แต่เพื่อยกตัวอย่างจริง
ไฮไลท์
การต่อสู้กับการคัดค้านของลูกค้าควรเป็นไปตามหลักการบางประการ ในเรื่องของราคาควรปฏิบัติตามกฎต่อไปนี้:
- ขั้นแรกคุณต้องดึงดูดความสนใจของลูกค้าความสนใจในบริการหรือผลิตภัณฑ์และเฉพาะราคาต่อท้ายเท่านั้น
- หากลูกค้าขอส่วนลดเสนอบริการฟรี
- คุณต้องพูดถึงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และด้านบวก
- หากราคาสินค้าสูงคุณสามารถเสนอซื้อด้วยเครดิตด้วยคำว่า: "คุณสามารถซื้อเครื่องซักผ้านี้ด้วยเครดิตเพียง 4 พันรูเบิลต่อเดือน";
- พูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าสูญเสียหากเขาละทิ้งการซื้อ
จะเปลี่ยนการตัดสินใจของลูกค้าได้อย่างไร?
วิธีการจัดการกับการคัดค้านไม่ จำกัด เฉพาะเรื่องราวของผลิตภัณฑ์ เราต้องแน่ใจว่าผู้ซื้อเปลี่ยนใจและซื้อผลิตภัณฑ์นี้ทันที เพื่อที่จะเป็นผู้จัดการฝ่ายขายที่กระตือรือร้นคุณต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบบางประการ
ในหมู่พวกเขา ได้แก่ :
- ความรู้เกี่ยวกับคุณสมบัติเชิงบวกทั้งหมดของผลิตภัณฑ์
- รับฟังลูกค้าอย่างรอบคอบระบุปัญหาและแก้ไข
- การสื่อสารที่เป็นมิตร
- ทัศนคติในแง่ดี
ลูกค้าที่เห็นผู้จัดการยิ้มแย้มต่อหน้าเขาโดยไม่สมัครใจกลายเป็นผู้ที่ภักดีต่อเขา เขาพร้อมที่จะฟังเขาชั่งน้ำหนักข้อโต้แย้งและตัดสินใจในเชิงบวก สิ่งสำคัญที่นี่คืออย่าหักโหม รอยยิ้มที่มีเมตตาไม่ควรสับสนกับรอยยิ้มที่ "โง่เขลา"
ความผิดพลาดบ่อยครั้ง
การจัดการกับการคัดค้านทางการค้าในระดับสูงทำได้โดยการลองผิดลองถูก เมื่อใช้เทคนิคข้างต้นคุณจะประสบความสำเร็จในด้านนี้ได้ อย่างไรก็ตามเราต้องไม่ลืมเกี่ยวกับความผิดพลาดทั่วไปที่เกิดขึ้นบ่อยที่สุด
สิ่งแรกและเป็นที่นิยมมากที่สุดคือความดื้อรั้นมากเกินไป ไม่เพียง แต่ผู้เริ่มต้นเท่านั้นที่ต้องทนทุกข์ทรมานจากสิ่งนี้ แต่ยังรวมถึงพนักงานขายที่มีประสบการณ์อีกมากมาย ลูกค้าบางรายไม่สามารถทนต่อแรงกดดันในระดับสูงได้ ในกรณีส่วนใหญ่ผู้ซื้อจะปิดตัวลงและผู้จัดการไม่ได้สร้างความประทับใจให้กับเขามากที่สุด
ข้อผิดพลาดประการที่สองคือข้อมูลส่วนเกินหรือขาด คุณต้องรู้สึกถึงสิ่งนี้การสื่อสารควรอยู่ในระดับที่เหมาะสม ไม่จำเป็นต้อง "พูดฟาดฟัน" กับลูกค้าหรือในทางกลับกันจงเงียบเป็นเวลาห้านาที ทุกอย่างควรชัดเจนและมีอำนาจ
ข้อผิดพลาดประการที่สามคือการบ่งชี้ราคา เป้าหมายของพนักงานขายคือการขายสินค้าหรือบริการ ควรทำเพื่อให้ผู้ซื้อซื้อสินค้าโดยที่ไม่รู้ราคาด้วยซ้ำ
เทคนิคในการจัดการกับการคัดค้าน การแยกราก
มีเทคนิคหลายประการในการจัดการกับการคัดค้านของลูกค้าซึ่งบางส่วนเราจะพิจารณาอย่างละเอียดในบทความนี้ ประการแรกคือเทคนิคการสกัดราก สาระสำคัญคือการระบุสาเหตุของการปฏิเสธและจัดการกับมัน
ก่อนอื่นคุณต้องฟังข้อโต้แย้งทั้งหมดของคู่สนทนาของคุณอย่างรอบคอบ แม้ว่าเขาจะพูดเหมือนกัน แต่ก็ห้ามขัดจังหวะ สิ่งนี้จะแสดงว่าคุณไม่เคารพและคำตอบจะดูเหมือนสคริปต์ที่เรียนรู้ จากนั้นคุณต้องเห็นด้วยกับผู้ซื้อแสดงความเข้าใจของคุณ คุณควรถามคำถามที่กระจ่างแจ้งอย่างต่อเนื่องจนกว่าคุณจะรู้เหตุผลที่แท้จริงของการคัดค้าน หลังจากนั้นให้เล่าเรื่องราวชีวิตหรือตัวอย่างเมื่อความกลัวเดียวกันไม่ได้รับการยืนยัน
ความยินยอมบางส่วนและความผูกพันทางจิตใจ
เมื่อถามคำถามเพื่อหาสาเหตุคุณสามารถใช้วิธีการเหล่านี้ การจัดการกับการคัดค้านในการขายเกี่ยวข้องกับการชี้แจงรายละเอียด การยินยอมบางส่วนจะทำให้อีกฝ่ายมองว่าคุณเป็นคนที่มีใจเดียวกัน ตอนนี้เขาจะมองว่าผู้จัดการไม่ใช่ตัวแทนของ บริษัท ที่ต้องการขายผลิตภัณฑ์ แต่เป็นคนธรรมดา วิธีนี้แสดงให้เห็นว่าเป็นวิธีที่ดีที่สุดในทางปฏิบัติ วลีเช่น“ ฉันเข้าใจคุณฉันก็อยู่ในสถานการณ์นี้เช่นกัน จากนั้นเขาก็มีโอกาสและชีวิตของฉันก็เปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้น” ช่วยในการติดต่อและสร้าง
ความผูกพันทางจิตใจหมายถึงคำชมเชย นั่นคือผู้ขายไม่เห็นด้วยเขาชื่นชมข้อโต้แย้งของผู้ซื้อยกย่องเขา ดังนั้นผู้จัดการจึงปฏิเสธและเชิญเข้าร่วมการสนทนา
บูมเมอแรง
เราพูดถึงเทคนิคนี้เล็กน้อยตอนนี้เรามาพูดถึงรายละเอียดเพิ่มเติม เทคนิคนี้ค่อนข้างง่าย แต่ในขณะเดียวกันก็มีประสิทธิภาพมาก สามารถใช้ได้ในทุกสถานการณ์ จำเป็นต้องแปลข้อโต้แย้งทั้งหมดของคู่สนทนาตามความต้องการของคุณ สิ่งนี้ต้องใช้การฝึกฝนเล็กน้อย แต่ผลลัพธ์จะอยู่ไม่นาน
ลองดูตัวอย่างง่ายๆของการต่อสู้กับการคัดค้านในการขายโดยใช้เทคนิคบูมเมอแรง คำทักท้วงที่พบบ่อยที่สุด: "สินค้านี้มีราคาแพงมาก" ผู้จัดการสร้างคำตอบดังนี้: "ใช่คุณพูดถูก แต่ในราคานี้คุณจะได้รับผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงรวมถึงบริการเพิ่มเติมสามอย่าง" คุณควรสนใจผู้ซื้อบอกว่าแม้ว่าสินค้าจะมีราคาแพงกว่าเล็กน้อย แต่คุณสามารถมั่นใจในคุณภาพได้และเราจะจัดส่งสินค้าให้ฟรีเป็นต้น
เทคนิคการตรึง
วิธีนี้เหมาะสำหรับการจัดการกับการคัดค้านจากลูกค้าที่คุณเคยทำงานด้วยในอดีต จะถือว่าการสร้างการตัดสินและการโต้แย้งตามจุดเริ่มต้น ใช้ด้านบวกของความร่วมมือเพื่อโน้มน้าวใจลูกค้า ตัวอย่างเช่น "คุณจำได้ไหมว่าก่อนหน้านี้การชำระเงินทั้งหมดตรงเวลาไม่มีความล่าช้า" หรือ“ คุณรู้ว่า บริษัท ของเราขาย แต่สินค้าคุณภาพสูง จำโน้ตบุ๊กที่คุณซื้อจากเราเมื่อหกเดือนก่อน ... ".
เทคนิคนี้สร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการสื่อสาร สามารถใช้ในแง่ลบได้เช่นกัน หากคุณมีข้อมูลว่าคู่แข่งของคุณประสบปัญหาใด ๆ เกี่ยวกับการให้บริการหรืออย่างอื่นคุณสามารถจดบันทึกไว้ในการสนทนากับลูกค้า อย่างไรก็ตามโปรดจำไว้ว่าคุณไม่สามารถโกงได้ หากปรากฎว่าชื่อเสียงของ บริษัท และส่วนตัวของผู้จัดการจะได้รับความเสียหายอย่างรุนแรง
เดาเทคนิค
วิธีการจัดการกับการคัดค้านนี้มีความคล้ายคลึงกับวิธีการสกัดราก ที่นี่เช่นกันคุณต้องเข้าใจความจริงและค้นหาเหตุผลที่แท้จริงของการปฏิเสธ ในกรณีนี้คุณควรสื่อสารกับบุคคลนั้นอย่างกล้าหาญมากขึ้นและแนะนำวิธีแก้ปัญหา
ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าไม่พอใจกับราคาที่สูงผู้จัดการอาจถามว่า "ตกลง แต่ถ้าเราให้ส่วนลดคุณก็พร้อมที่จะเริ่มความร่วมมือ" หากลูกค้าตอบปฏิเสธจำเป็นต้องตรวจสอบเหตุผลที่แท้จริงเพิ่มเติม
คุณต้องเข้าใจว่าหากไม่มีสิ่งนี้จะเป็นไปไม่ได้ที่จะร่วมมือกับผู้ซื้ออย่างมีคุณภาพ บางคนคัดค้านเพราะเบื่อคนอื่นอยากรู้ว่าทำไมถึงได้ราคาเช่นนั้น ลูกค้าเหล่านี้ต้องมีความแตกต่างอย่างชัดเจน ผู้จัดการฝ่ายขายที่มีประสบการณ์สามารถระบุได้ด้วยสายตาว่ามีลูกค้าเข้ามาและกำลังมองหาการซื้อหรือเพียงแค่ต้องการผ่านเวลา
สาเหตุหลักของการปฏิเสธลูกค้า
พนักงานขายทุกคนควรรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับจิตวิทยา ท้ายที่สุดเมื่อผ่านขั้นตอนของการจัดการกับการคัดค้านคุณจะประสบความสำเร็จได้มากมายโดยการรู้ "กลเม็ด" บางอย่าง คุณต้องเข้าใจลูกค้าของคุณให้แน่ใจว่าเขาจากไปอย่างมีความสุขและต้องการกลับมาอีกครั้ง หากทุกอย่างทำอย่างถูกต้องผู้จัดการเองก็จะสนุกกับงานที่ทำและผู้ซื้อจะได้รับความประทับใจในเชิงบวก
มีสาเหตุหลักหลายประการที่ทำให้ลูกค้าบอกว่าไม่:
- การป้องกันทางจิตใจ ผู้ซื้อโดยเฉลี่ยมองว่าผู้ขายเป็นนักล่าที่เต็มใจทำทุกอย่างเพื่อเขย่าเงินก้อนสุดท้ายออกจากลูกค้า ดังนั้นการสะท้อนกลับจะเปิดขึ้นและบุคคลนั้นตอบสนองในทางลบ
- ประสบการณ์ที่ไม่ดี เมื่อซื้อผลิตภัณฑ์ใด ๆ ก่อนหน้านี้ลูกค้าพบผู้ขายที่หลงไหลซึ่งมีจำนวนมาก เมื่อได้สื่อสารกับคนดังกล่าวแล้วคุณจะไม่ต้องการอีกต่อไป
- บทวิจารณ์เชิงลบ หากแม้แต่คนไม่กี่คนพูดไม่ดีเกี่ยวกับ บริษัท ของคุณนั่นก็เพียงพอแล้วที่จะทำลายชื่อเสียงของคุณ และมีบทบาทสำคัญมากในการค้า ในกรณีที่เสียชื่อเสียงการทำงานกับการคัดค้านจะยากขึ้นมาก
- ความกลัว ผู้ซื้อมีจำนวนมาก เขากลัวการถูกหลอกตัดสินใจเลือกผิด ฯลฯ ด้วยการค้นหาสาเหตุของความกลัวคุณจะสามารถแก้ปัญหาได้
ข้อสรุป
การจัดการกับการคัดค้านดังที่เราพบเป็นส่วนสำคัญของงานของพนักงานขาย ท้ายที่สุดไม่ว่าผู้จัดการจะนำเสนอผลิตภัณฑ์อย่างสวยงามเพียงใดคำถามมากมายก็จะตามมาอย่างแน่นอน มีพนักงานขายประเภทหนึ่งที่แสดงและพูดถึงผลประโยชน์ทั้งหมดได้อย่างยอดเยี่ยม แต่ถ้าคุณถามคำถามง่ายๆพวกเขาจะหลงทาง และเมื่อลูกค้ายืนยันและไม่เห็นด้วยพวกเขาจะทำลายจิตใจ
ผู้จัดการฝ่ายขายที่กระตือรือร้นควรมีความสามารถและมีพื้นฐานความรู้ การจะประสบความสำเร็จในทุกสาขาคุณต้องเป็นมืออาชีพ ในแง่นี้การค้าไม่มีข้อยกเว้น ผู้จัดการที่มีประสบการณ์สามารถโน้มน้าวลูกค้าได้ เป็นผลให้ บริษัท ทำกำไรและผู้ซื้อก็จากไปอย่างอารมณ์ดี
การจัดการกับการคัดค้านในการขาย: 6 เคล็ดลับในการตอบสนองต่อการปฏิเสธอย่างถูกต้อง + 7 ตัวอย่างการตอบสนองต่อการคัดค้าน + ข้อผิดพลาด 5 ข้อเมื่อทำงานกับการคัดค้านของลูกค้า
หนึ่งในส่วนที่ยากที่สุดของงานขายคือการปฏิเสธ
พนักงานขายและผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จหลายคนรู้วิธีโน้มน้าวให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อหรืออย่างน้อยก็เข้าใจว่าทำไมเขาถึงทิ้งมันไป
เมื่อคุณเข้าใจสาเหตุแล้วคุณสามารถวิเคราะห์และแก้ไขได้
ประกอบด้วยคำถามง่ายๆและวลีโน้มน้าวใจซึ่งเราจะกล่าวถึงด้านล่างนี้
1. วิธีตอบสนองต่อการปฏิเสธอย่างเหมาะสม: กฎพื้นฐาน
พนักงานขายและผู้จัดการหลายคนไม่รู้ว่าควรปฏิบัติตัวอย่างไรกับผู้ซื้อหรือหุ้นส่วนในอนาคตอย่างเหมาะสมเพื่อที่จะเอาชนะใจเขา งานหลักคือขายจำนี้
มีคำแนะนำง่ายๆเกี่ยวกับวิธีจัดการกับการคัดค้าน:
- หลังจากที่ฝ่ายตรงข้ามพูดทุกอย่าง ยอมรับว่าการอ้างสิทธิ์ของเขาถูกต้อง และขออภัยในนามของ บริษัท
ฟังคู่สนทนาของคุณให้จบเสมออย่าขัดจังหวะเขา
หลังจากที่เขาแสดงออกทุกอย่างแล้วคุณสามารถช่วยเขาเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมหรือเข้าใจเหตุผลของการปฏิเสธได้โดยอาศัยข้อมูลที่ได้รับจากพื้นฐานดังนั้นจึงขจัดข้อบกพร่องในการทำงาน
อย่าแก้ตัวเป็นอันขาด
ดังที่คุณทราบลูกค้าเป็นสิทธิเบื้องต้น
หากคุณยังไม่ทราบว่าอะไรที่ไม่เหมาะกับผู้ซื้อ ถามเขาสองสามคำถามเพื่อทำความเข้าใจแก่นแท้ของปัญหา.
อย่าพยายามแก้ปัญหาทุกอย่างแบบสุ่ม!
เห็นด้วยกับคำวิจารณ์อย่างน้อยหนึ่งข้อจากลูกค้า
ดังนั้นบุคคลนั้นจะรู้สึกได้รับการสนับสนุนและมองเห็นเพื่อนร่วมทาง
เมื่อคู่สนทนากล่าวสุนทรพจน์เสร็จสิ้นเกี่ยวกับสาเหตุที่เขาปฏิเสธบริการ / สินค้าที่จัดหาให้คุณสามารถทำได้โดยพิจารณาจากข้อบกพร่องที่เปล่งออกมา สร้างคุณภาพของผลิตภัณฑ์ในเชิงบวกจำนวนมาก.
สิ่งนี้จะกลายเป็นข้อโต้แย้งที่สามารถดึงดูดผู้ซื้อและโน้มน้าวเขาได้
แผนผังจะมีลักษณะดังนี้:
ในระยะสั้นการทำงานกับการคัดค้านในการขายคือคุณต้องเห็นด้วยกับฝ่ายตรงข้ามในทุกสิ่งก่อน
จากนั้นคุณต้องโน้มน้าวเขาอย่างกระตือรือร้นว่าผลิตภัณฑ์นั้นยอดเยี่ยมโดยเถียงคำพูดของคุณด้วยข้อดีของผลิตภัณฑ์
ทุกอย่างฟังดูง่ายมาก แต่ในความเป็นจริงแล้วโครงร่างนั้นแทบจะไม่ได้ผลเหมือนที่กล่าวไว้ข้างต้น
มันคุ้มค่าที่จะทำงานและทำงานร่วมกับอัลกอริทึมเพื่อให้ในที่สุดผู้ซื้อตกลงและตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ของคุณ
2. ทำงานโดยตรงกับการคัดค้านในการขาย: ตัวอย่างคำตอบ
มีการปฏิเสธที่พบบ่อยหลายประการ แต่ก็มีคำตอบเช่นกัน
เราได้รวบรวมเครื่องหมายที่จะสอนให้คุณให้คำตอบที่ถูกต้องในระหว่างการสนทนาซึ่งเสียงคัดค้าน:
| คัดค้าน | การตอบสนองของผู้จัดการ |
|---|---|
| ส่งข้อเสนอทางไปรษณีย์ | โอเค แต่สิ่งที่ดีที่สุดคือฉันพูดคุยเกี่ยวกับข้อเสนอของเราเป็นการส่วนตัวทางโทรศัพท์หรือเมื่อเราพบกัน ท้ายที่สุด บริษัท ของเราทำงานเป็นรายบุคคลกับลูกค้าแต่ละรายโดยรับข้อเสนอที่ทำกำไรได้ตามคำขอของคุณ ฉันต้องการถามคุณอีกสองสามคำถามเพื่อชี้แจงรายละเอียดทั้งหมดของข้อตกลง |
| ฉันไม่มีเวลา | ฉันเข้าใจความยุ่งของคุณ ฉันควรโทรไปเจรจาข้อตกลงเมื่อใด ให้ฉันโทรหาคุณในช่วงบ่ายหรือพรุ่งนี้เพราะฉันมีข้อเสนอที่น่าดึงดูดมากสำหรับคุณ ... |
| กรรมการไม่อยู่ | ฉันต้องการพูดคุยกับผู้บริหารเป็นการส่วนตัวและถามคำถามสองสามข้อเกี่ยวกับความร่วมมือของเราเพราะฉันมีข้อเสนอที่เป็นประโยชน์สำหรับ บริษัท ของคุณ บางทีคุณอาจช่วยฉันชี้แจงความแตกต่างบางอย่างได้ไหม |
| เราไม่ต้องการอะไร |
|
| เราได้เซ็นสัญญากับ บริษัท แล้ว | คุณ จำกัด ตัวเองไว้ที่ซัพพลายเออร์เพียงรายเดียว (บุคคลหุ้นส่วน) หรือไม่ เรามีเงื่อนไขความร่วมมือที่ดีที่สุดตอนนี้ฉันจะบอกคุณในรายละเอียดเพิ่มเติม |
| ฉันจะคิดเกี่ยวกับมันและให้คำตอบในภายหลัง | คุณพอใจกับทุกสิ่งในเงื่อนไขของเราหรือไม่? บางทีคุณอาจมีข้อร้องเรียนหรือคำถามเพิ่มเติมโปรดถามเรายินดีที่จะตอบ |
| แพงมาก |
|
3. สาเหตุหลักของการคัดค้านของลูกค้า
เป็นไปไม่ได้ที่จะพูดถึงผลของสถานการณ์ปัจจุบันโดยไม่เข้าใจสาเหตุของการเกิดขึ้น
หลักการนี้ยังรวมถึงงานที่มีการปฏิเสธการขาย มีสาเหตุเฉพาะที่ทำให้ผู้คนไม่ต้องการซื้อสินค้าหรือดีลจากคุณ
เหตุผลทั่วไปของการคัดค้านในการขาย
- ลูกค้าได้ลงนามในสัญญาแล้ว (ซื้อผลิตภัณฑ์);
- คู่สนทนาต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อเสนอ
- ฝ่ายตรงข้ามเชื่อว่าเขาจะแพ้ก็ต่อเมื่อเขาซื้อสินค้าจากคุณ
- คุณอธิบายไม่ดีหรือทำไมคุณต้องซื้อผลิตภัณฑ์จาก บริษัท ของคุณจริงๆ
อารมณ์:
- คู่สนทนาต่อต้านผลกระทบที่มีต่อเขาโดยไม่รู้ตัว
- บุคคลกลัวการเปลี่ยนแปลงที่อาจตามมาหลังจากสิ้นสุดการทำธุรกรรมหรือการซื้อสินค้า
- คู่ต่อสู้โดยไม่ต้องหลบซ่อนแสดงให้เห็นว่าเขาเป็นผู้รับผิดชอบที่นี่และคุณต้องขอร้องเขาเป็นเวลานาน
- ลูกค้ามีลักษณะก้าวร้าวหรือเป็นศัตรูกับทุกคนโดยทั่วไป
- ผู้ซื้อต้องตรวจสอบตัวเองก่อนว่าต้องการสินค้าหรือธุรกรรมนี้จริงๆ
พัฒนาสมอง:
อัลกอริทึมของการสนทนากับเขาจะถูกปรับขึ้นอยู่กับสาเหตุที่ทำให้เกิดการคัดค้านของลูกค้า
การปฏิเสธบางส่วนถูกกล่าวถึงในหัวข้อข้างต้น
การจัดการกับสาเหตุทางอารมณ์ต้องใช้ความสามารถในการขายในระดับสูงและแม้แต่จิตวิทยาที่พึงปรารถนา
4. ยุทธวิธีในการจัดการกับการคัดค้านในด้านการค้า
การจัดการกับการคัดค้านในการขายเต็มไปด้วยความแตกต่างและข้อผิดพลาด มีอัลกอริทึมของการดำเนินการ แต่สำหรับแต่ละกรณีคุณควรเลือกวิธีแก้ปัญหาเฉพาะสำหรับแต่ละกรณี
การทำงานตามรูปแบบเดียวกันกับคำตอบและกรณีทั้งหมดถือเป็นความผิดพลาดเพราะในสถานการณ์หนึ่งมันสามารถทำงานได้และในอีกสถานการณ์หนึ่งอาจทำให้คุณได้เปรียบได้
ฉันอยากจะพูดแยกกันเกี่ยวกับการปฏิเสธที่พบบ่อยที่สุดนั่นคือ“ แพงมาก”
หลายคนต้องการลดราคาด้วยคำตอบดังกล่าว หากคุณไม่สามารถทำสิ่งนี้ได้ก็คุ้มค่าที่จะโน้มน้าวให้ผู้ซื้อตัดสินใจซื้อ
มี 3 ตัวเลือกในการจัดการกับการคัดค้านราคาในการขาย:
| ชื่อชั้นเชิง | การตอบสนองของผู้จัดการต่อลูกค้า |
|---|---|
เหตุผลของนโยบายการกำหนดราคา | ในเวลาเพียง 2-3 เดือนคุณสามารถประหยัดเงินได้ประมาณ 300,000 รูเบิลด้วยผลิตภัณฑ์ของเรา! ลองนึกดูในเวลาเพียงหนึ่งเดือนการซื้อกิจการครั้งนี้จะได้รับผลตอบแทนและยังช่วยให้คุณได้รับผลกำไรเพิ่มเติมเป็นจำนวนเงิน 50-100,000 รูเบิล คิดว่าครอบครัวของคุณสามารถปฏิเสธเงินประเภทนั้นได้หรือไม่? |
เข้าใกล้ประโยชน์สูงสุด | วันหยุดจะเกิดขึ้นเพียงปีละครั้ง คุณทำงาน 365 วันและตอนนี้คุณไม่มีสิทธิ์ปฏิเสธความสุขของตัวเอง |
เมื่อถามว่าขายถูกกว่า | เราสามารถลดราคาได้ แต่จากนั้นเราจะต้องยอมแพ้ข้อได้เปรียบเพิ่มเติมที่ผลิตภัณฑ์ (บริการ) มีค่าใช้จ่ายทั้งหมด คุณต้องการรับความเสี่ยงนี้หรือไม่? |
เราขอเตือนคุณว่าแต่ละกลยุทธ์เป็นของแต่ละบุคคลและไม่เหมาะกับทุกกรณี
ก่อนที่คุณจะโทรหาลูกค้าและเสนอผลิตภัณฑ์ (บริการ) อย่าลืมพิจารณาตัวเลือกที่เป็นไปได้ทั้งหมดสำหรับการคัดค้านและคำตอบสำหรับพวกเขา
5. การจัดการกับการคัดค้านในการขาย: ความผิดพลาดทั่วไปของผู้จัดการ
ผู้ขายบางรายมุ่งความสนใจไปที่การปฏิเสธลูกค้าอย่างแม่นยำและไม่ได้มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่จะทำหรือทำข้อตกลง
มีข้อผิดพลาดดังกล่าวเมื่อทำงานกับการคัดค้านในการขาย:
งานสำหรับผู้จัดการกลายเป็นการต่อสู้กับการปฏิเสธลูกค้าตลอดเวลา
ไม่จำเป็นต้องต่อสู้ แต่ต้องทำงานและมองหาวิธีแก้ปัญหา
พนักงานขายพูดเร็วและถามคำถามติดต่อกันมากเกินไป
สิ่งนี้ทำให้คู่สนทนาสับสนและหวาดกลัว
- ผู้จัดการพูดมากหรือในทางกลับกันให้ข้อมูลในปริมาณมากเกินไป
โฟกัสหลักอยู่ที่ต้นทุนซึ่งเป็นข้อผิดพลาดสำหรับผู้ขายจำนวนมาก
ขั้นแรกคุณต้องพิสูจน์ให้ผู้ซื้อเห็นว่าประโยชน์และข้อดีของผลิตภัณฑ์หรือบริการนี้คืออะไร
เฉพาะเมื่อคุณเข้าใจว่าเขาพร้อมที่จะซื้อสินค้าด้วยเงินเพียงใดคุณสามารถระบุต้นทุนได้
ผู้ขายไม่ได้เป็นเจ้าของข้อมูลทั้งหมดดังนั้นเขาจึงรู้สึกไม่ปลอดภัยเมื่อพูดคุยกับผู้ซื้อ
ลูกค้าสังเกตเห็นสิ่งนี้ได้ทันทีแม้ว่าคุณจะใช้โทรศัพท์อยู่ก็ตาม
การปฏิเสธในกรณีนี้ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้
การคัดค้าน "มันแพง" เป็นหนึ่งในการขายที่ได้รับความนิยมมากที่สุด
โค้ชธุรกิจ Oleg Shevelev บอกวิธีทำงานกับเขาอย่างถูกต้อง:
การจัดการกับการคัดค้านในการขาย เป็นงานที่ยากและรับผิดชอบมาก. รู้สึกมั่นใจในสิ่งที่ทำอยู่เสมอ
คุณต้องเปิดใจกับลูกค้ามันจะไล่คนออก หากคู่สนทนาหยาบคายกับคุณอย่าถือเป็นการส่วนตัวเพราะยังเป็นเพียงเรื่องงานเท่านั้น
บทความที่เป็นประโยชน์? อย่าพลาดใหม่!
ป้อนอีเมลของคุณและรับบทความใหม่ทางไปรษณีย์
ในบทความนี้เราจะมาดูการคัดค้านของลูกค้าหลัก 7 ข้อที่เราต้องเผชิญเมื่อทำการขาย สิ่งเหล่านี้เป็นการคัดค้านขั้นพื้นฐานที่ใช้กับผลิตภัณฑ์และบริการใด ๆ นอกจากนี้เราจะดูวิธีตอบสนองต่อการคัดค้านเหล่านี้อย่างเหมาะสมเพื่อที่จะยังคงปิดข้อตกลง
นี่คือรายการของการคัดค้านหลักที่เราจะกล่าวถึง:
ลองมาดูคำคัดค้านเหล่านี้ทั้งหมดตามลำดับ
# 1 - ฉันไม่ต้องการมัน
คุณจะต้องเผชิญกับการคัดค้านนี้หากคุณเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าซึ่งเขาไม่รู้จักจนกระทั่งเมื่อไม่นานมานี้ หากตัวเขาเองกำลังมองหาสิ่งนี้หรือผลิตภัณฑ์นั้นเป็นไปได้มากว่าเขาเข้าใจว่าเหตุใดเขาจึงต้องการมันจากนั้นก็สามารถละเว้นการคัดค้านนี้ได้
แต่ถ้าคุณมีส่วนร่วมในการโทรหรือโฆษณาทีเซอร์แบบเย็นคุณต้องเริ่มการสนทนากับบุคคลที่มีคำอธิบายว่าทำไมคุณถึงต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณ การสนทนาของคุณอาจเกิดขึ้นด้วยตนเอง (ทางโทรศัพท์) หรือไม่อยู่ (ผ่านข้อความขาย / ข้อเสนอเชิงพาณิชย์) - สิ่งนี้ไม่ได้เปลี่ยนสาระสำคัญของเรื่องนี้
ที่นี่คุณต้องจำสิ่งที่สำคัญ - ในการแก้ปัญหาการคัดค้านนี้เราต้องเต้นไม่ได้มาจากผลิตภัณฑ์ของเรา แต่มาจากความต้องการของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า กล่าวอีกนัยหนึ่งเราไม่ได้พูดถึงผลิตภัณฑ์ของเราว่ายอดเยี่ยมเพียงใด แต่เกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นในชีวิตของคู่สนทนาของเราและผลิตภัณฑ์ / บริการของเราสามารถช่วยแก้ไขได้อย่างไร
ในการขายเรียกว่า "ความเจ็บปวด - ความเจ็บปวดที่เพิ่มขึ้น" คุณขายเว็บไซต์? เริ่มต้นการสนทนาของคุณด้วยจำนวนเงินที่ลูกค้าสูญเสียไปเนื่องจากเว็บไซต์คุณภาพต่ำ คุณเสนอบริการปรับแต่งโฆษณาตามบริบทหรือไม่? อธิบายว่าการจัดการกับการโทรแบบเย็นเป็นการส่วนตัวแทนที่จะตั้งค่าการรับส่งข้อมูลของลูกค้าขาเข้า
หากคุณตกอยู่ใน "ความเจ็บปวด" ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอย่างถูกต้องการคัดค้านนี้จะปิดไปเอง
# 2 - ฉันมีแล้ว
นี่คือการคัดค้านหลักที่เราเผชิญเป็นหลักเมื่อลูกค้าใช้บริการ / ผลิตภัณฑ์ของซัพพลายเออร์คู่แข่งอยู่แล้ว การคัดค้านนี้ยากที่จะต่อสู้เนื่องจากผู้คนเกลียดการเปลี่ยนซัพพลายเออร์ บ่อยครั้งที่พวกเขาเต็มใจที่จะจ่ายเงินให้คู่ค้าเก่ามากเกินไปแทนที่จะหาคู่ใหม่
อย่างไรก็ตามบ่อยครั้งที่ผู้คนหลอกลวงเราหรือไม่บอกความจริงทั้งหมดกับเรา ถามคำถามเพื่อความกระจ่าง - พวกเขาได้อะไรจากซัพพลายเออร์รายอื่นกันแน่? เงื่อนไขอะไร (อย่างน้อยโดยประมาณ) ทำงาน? มีบริการเพิ่มเติมอะไรบ้าง?
อาจกลายเป็นว่าคุณสามารถเสริมซัพพลายเออร์หลักหรือกลายเป็น "สำรอง" ได้ มีเพียงไม่กี่คนที่จะปฏิเสธการประกันความเสี่ยงเพิ่มเติมดังนั้นอย่างน้อยพวกเขาก็จะไม่จดบันทึกคุณ
# 3 - แพง
เขาคือ "ราชา" ของการคัดค้านทั้งหมดของลูกค้าของเรา เป็นการคัดค้านขั้นพื้นฐานที่ทำให้ผู้ขายกลัวมากที่สุด (โดยเฉพาะผู้ที่ไม่มีประสบการณ์)
โดยทั่วไปการขายทั้งหมดและใด ๆ มักจะวนเวียนอยู่กับแนวคิดพื้นฐานสองประการนั่นคือราคาและมูลค่า ถ้าลูกค้าคิดว่าเขาได้รับมากกว่าที่เขาจ่ายเขาก็ซื้อ ถ้าไม่เขาก็เริ่มคัดค้านและมองหาว่าที่ไหนถูกกว่า
ไม่สามารถลดราคาได้เสมอไป (และไม่จำเป็นต้องทำเช่นนี้) แต่มันเป็นไปได้เสมอและจำเป็นที่จะต้อง "ปั๊ม" ผลิตภัณฑ์ของเราด้วยคุณค่า ในการปิดการคัดค้านหลักนี้คุณเพียงแค่ต้องอธิบายในแบบที่เข้าถึงได้ว่าประโยชน์ (คุณค่า) ใดที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะได้รับจากผลิตภัณฑ์ของเรา
และเป็นการดีที่สุดที่จะดำเนินการนี้โดยเร็วที่สุดเพื่อให้เมื่อสิ้นสุดการสนทนาลูกค้าได้ตระหนักถึงคุณค่าของข้อเสนอแล้วและเพื่อไม่ให้คำคัดค้าน "แพง" ปรากฏในการสนทนาด้วยซ้ำ มิฉะนั้นหากคุณเริ่มอธิบายค่าหลังจากที่ลูกค้าพูดว่า "แพง" การสนทนาของคุณจะกลายเป็นการโต้แย้ง และนี่เป็นความล้มเหลวแล้ว
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีปิดการคัดค้านนี้โปรดดูด้านล่าง
# 4 ฉันไม่มีเงินสำหรับสิ่งนี้
นี่เป็นรูปแบบหนึ่งของการคัดค้าน "ราคาแพง" โดยทั่วไปโปรดจำไว้จากบทความนี้อย่างน้อยที่สุด - หากลูกค้าบอกว่าเขาไม่มีเงินสำหรับเรื่องนี้ใน 100% ของกรณีที่เขาโกหก อันที่จริงเขาแค่คิดว่าข้อเสนอของคุณไม่คุ้มกับเงินที่คุณขอ (อ่านว่า“ แพง”)
ถ้าคนไม่มีเงินจริงๆ (และเขาไม่สามารถกู้เงินได้) เขาก็จะคิดหาเหตุผลหนึ่งพันที่ว่าทำไมเขาถึงไม่ซื้อ แต่เขาจะไม่พูดว่า "ฉันไม่มีเงิน" เพราะจากมุมมองทางสังคมการไม่มีเงินสำหรับบางสิ่งเป็นเรื่องน่าอาย
หากเสียงคัดค้านดังขึ้นคุณก็ต้องแสดงให้เห็นว่าบุคคลนั้นจะได้รับประโยชน์อะไรจากข้อเสนอของคุณ
มีทุกอย่างให้เลือกซื้อ ก่อนที่คุณจะเริ่มขายตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณรู้วิธีอธิบายผลิตภัณฑ์ของคุณในแง่ของแรงจูงใจเหล่านี้อย่างน้อยหนึ่งอย่าง
# 5 - ฉันไม่มีเวลาสำหรับเรื่องนี้
การคัดค้านนี้อยู่ในหมวดหมู่ "ราคาแพง" ด้วย ที่นี่เท่านั้นไม่ใช่เงิน แต่เวลาทำหน้าที่เป็นสกุลเงินในการชำระเงิน
น่าเสียดายที่ผู้ขายมักลืมไปว่านอกจากเงินแล้วผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามักต้องใช้เวลาพอสมควร ตัวอย่างเช่นสำหรับการแนะนำไซต์ใหม่หรือระบบ CRM หรือการโฆษณาตามบริบทหรืออย่างอื่น
เราทุกคนมีเวลาเท่ากันนั่นคือ 24 ชั่วโมงต่อวัน แต่เราแต่ละคนเลือกด้วยตัวเองว่าอะไรคุ้มค่าและสิ่งที่ไม่คุ้มค่า และหากลูกค้าส่งเสียงคัดค้านนี้จากมุมมองของเขาเห็นได้ชัดว่าไม่คุ้มค่าที่จะใช้เวลากับข้อเสนอของคุณ
หากต้องการตอบข้อโต้แย้งนี้อย่างถูกต้องคุณเพียงแค่ต้องแสดงมูลค่า (ความสามารถในการทำกำไร) ของข้อเสนอเมื่อเวลาผ่านไป ใช่ตอนนี้คุณต้องใช้เวลาสองสามเดือนในการใช้งาน CRM แต่จะช่วยให้คุณลดภาระของคุณได้ 2-3 เท่าด้วยเหตุนี้และสิ่งนั้น
# 6 - ฉันไม่เชื่อคุณ
การคัดค้านนี้มักไม่ได้รับการพูดออกมาดัง ๆ ดังนั้นจึงเป็นอันตรายมากขึ้นเท่านั้น คุณอธิบายถึงประโยชน์อธิบายคุณค่าสร้างข้อโต้แย้งที่หนักแน่น แต่พวกเขาทั้งหมดตกอยู่ในความว่างเปล่าเพียงเพราะคน ๆ นั้นไม่เชื่อคุณ
ดังนั้นในช่วงแรกของการทำความรู้จักคุณต้องสร้างระดับความไว้วางใจขั้นต่ำขั้นต่ำเพื่อให้การสนทนาที่ตามมาทั้งหมดเกิดขึ้นกับพื้นหลังของความไว้วางใจระดับนี้ สร้างระดับความไว้วางใจได้อย่างรวดเร็ว ... คุณทำได้ ในการดำเนินการนี้คุณต้องใช้สิ่งที่เรียกว่าเครื่องราชกกุธภัณฑ์ (ความสำเร็จอย่างเป็นทางการรางวัลบุญคุณชื่อลูกค้ารายใหญ่ ฯลฯ )
คุณเพียงแค่ต้องพูดถึงเครื่องราชกกุธภัณฑ์เหล่านี้สั้น ๆ ในตอนเริ่มต้นของการสนทนาแบบตัวต่อตัวหรือการโต้ตอบและคำที่ตามมาทั้งหมดของคุณจะถูกรับรู้ในลักษณะที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง Regalia คือ "เครื่องแต่งกาย" ที่เราพบเจอ
อย่างไรก็ตามลองคิดดูว่าเหตุใดตัวแทนขายหรือผู้จัดการฝ่ายขายจึงถูกบังคับให้ดูไร้ที่ติอยู่เสมอ (ควรอยู่ในชุดสูทราคาแพงในรถดีๆและ iPhone รุ่นล่าสุด)
# 7 - การคัดค้านความลับที่เลวร้ายที่สุด
ทุกสิ่งที่เรากล่าวถึงข้างต้นเป็นข้อโต้แย้งพื้นฐานของลูกค้าที่ค่อนข้างเข้าใจได้ซึ่งสามารถตอบได้ในลักษณะเดียวกัน แต่มีข้อคัดค้านประการหนึ่งที่ไม่เข้าข่ายประเภทนี้ มันฟังดูประมาณนี้ - "ฉันเข้าใจทุกอย่างฉันเห็นด้วยกับทุกอย่าง แต่ฉันจะไม่ทำอะไรต่อไป" อีกทางเลือกหนึ่ง - "ใช่ทุกอย่างดีฉันจะซื้อ ... ในภายหลัง"
การคัดค้านหกข้อแรกเป็นตรรกะ (มีเหตุผล) และเราให้คำตอบเชิงตรรกะแก่พวกเขา แต่การคัดค้านนี้ไม่สมเหตุสมผล คน ๆ หนึ่งขี้เกียจเกินไปที่จะเคลื่อนไหวเพื่อทำอะไรบางอย่าง ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของเราคือ“ ร่างกายที่พักผ่อน” แบบคลาสสิก และอย่างที่คุณคงจำได้ว่า "ร่างกายที่อยู่นิ่งมักจะไม่อยู่นิ่ง"
ร่างกายนี้ไม่มีพลังงานและความแข็งแกร่งทางอารมณ์เพียงพอที่จะกลายเป็น“ ร่างกายที่เคลื่อนไหวได้” และคุณและฉันต้องช่วยเขา ข้อเสนอจะทำหน้าที่เป็น "พลังเตะ" ซึ่งเป็นข้อเสนอที่เป็นประโยชน์โดยเฉพาะอย่างยิ่งซึ่งใช้ได้เฉพาะที่นี่และตอนนี้และสำหรับบุคคลนี้เท่านั้น
เราสามารถเสนอส่วนลดของขวัญเงื่อนไขการบริการพิเศษหรือทั้งหมดในครั้งเดียว นี่จะเป็นข้อเสนอของเรา โปรดทราบว่าข้อเสนอนี้ไม่สามารถตอบคำถาม "ทำไมต้องซื้อ" การขายควรทำในตอนนี้ ข้อเสนอนี้ตอบคำถาม - "ทำไมฉันจึงควรซื้อตอนนี้"
นอกจากนี้ยังอาจเป็นไปได้ว่าคุณได้ตอบข้อคัดค้านหลักของลูกค้าอย่างไม่น่าเชื่ออย่างน้อยหนึ่งข้อจากนั้นเขาก็พูดว่า "ซื้อทีหลัง" เพื่อกำจัดคุณ ในกรณีนี้ให้อ่านข้อคัดค้านหลักทั้งหมดอีกครั้งและดูปฏิกิริยาของบุคคลนั้น
น่าเสียดายที่สามารถทำได้ด้วยตนเองเท่านั้น เมื่อเขียนคุณจะต้องคิดถึงสิ่งเหล่านี้ล่วงหน้า
หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์กับคุณ อย่าลืมดาวน์โหลดหนังสือของฉัน ฉันจะแสดงวิธีที่เร็วที่สุดจากศูนย์ถึงล้านแรกบนอินเทอร์เน็ต (แยกจากประสบการณ์ส่วนตัว 10 ปี \u003d)
เจอกันใหม่!
Dmitry Novoselov ของคุณ