มาตรฐานองค์กร: กฎและขั้นตอนการดำเนินการ กฎเกณฑ์ขององค์กร กฎเกณฑ์ของบริษัท ตัวอย่าง

คุณเคยคิดบ้างไหมว่าอะไรที่ทำให้บริษัทที่ประสบความสำเร็จและมีการพัฒนาอย่างมีพลวัตแตกต่างจากร้านค้าปลีกขนาดเล็กหลายร้อยแห่งที่ยอดขายยังคงต่ำมานานหลายปี? ทุกองค์กรที่ประสบความสำเร็จได้นำมาตรฐานองค์กรมาใช้ เขาคือผู้ที่สร้างภาพลักษณ์เชิงบวกให้กับบริษัทในสายตาของหุ้นส่วน

องค์กรใดจำเป็นต้องมีชุดกฎเกณฑ์หรือไม่?

ในบรรดานักธุรกิจมือใหม่มีความเห็นว่ามาตรฐานนี้เหมาะสำหรับบริษัทขนาดใหญ่เท่านั้น ซึ่งผู้จัดการพบว่าเป็นการยากที่จะติดตามการกระทำของพนักงาน เชื่อกันว่ายังเร็วเกินไปที่จะกำหนดกฎเกณฑ์พฤติกรรมสำหรับทีมงานของบริษัทใหม่ที่สร้างขึ้นใหม่ ทำไม

• ยังไม่ชัดเจนว่าจะดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างไรและการกระทำใดจะนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้น
• พนักงานของร้านค้าปลีกขนาดเล็กมองเห็นได้เสมอ: ข้อผิดพลาดสามารถแก้ไขได้ระหว่างการทำงาน
• มาตรฐานองค์กรมักจะได้รับการพัฒนาโดยบริษัทฝึกอบรม และบริการเหล่านี้มีราคาแพง
• ผู้สมัครตำแหน่งฝ่ายขายอาจถูกคุกคามจากกฎเกณฑ์ที่เข้มงวดของธุรกิจขนาดเล็ก ท้ายที่สุดแล้วเงินเดือนในระยะเริ่มแรกมีน้อย

นี่หมายความว่าบริษัทใหม่จะดีกว่าหากไม่มีมาตรฐานองค์กรใช่หรือไม่ คำตอบสำหรับคำถามนี้ในแต่ละกรณีอาจเป็นได้ทั้งเชิงบวกหรือเชิงลบ แน่นอนว่าเป็นเรื่องยากที่จะสร้างกฎเกณฑ์ที่เข้มงวดสำหรับพนักงานเมื่อทีมงานของบริษัทขนาดเล็กประกอบด้วยสมาชิกในครอบครัวหรือเพื่อนสนิททั้งหมด แต่มันเกิดขึ้นที่ระดับจะกำหนดโดยตรงว่าธุรกิจขนาดเล็กจะอยู่รอดได้หรือไม่

สำหรับเจ้าของร้านค้าเล็ก ๆ ร้านกาแฟหรือร้านเสริมสวย วิธีที่ดีที่สุดคือยึดถือแนวทางทอง: ไม่ได้กำหนดมาตรฐานที่เข้มงวด แต่มีข้อกำหนดหลายประการที่ต้องปฏิบัติตาม

สิ่งที่สามารถพูดเกี่ยวกับองค์กรขนาดใหญ่และขนาดกลางที่ครอบครองตลาดเฉพาะกลุ่มแล้ว? ดูเหมือนว่าชีวิตของพวกเขาจะง่ายขึ้น บริษัทดังกล่าวขายสินค้าคุณภาพสูงที่เป็นที่ต้องการ พวกเขาได้สร้างการโฆษณาและมีวิธีที่มีประสิทธิภาพในการดึงดูดลูกค้า มาตรฐานองค์กรจำเป็นสำหรับธุรกิจที่ประสบความสำเร็จอยู่แล้วหรือไม่? ลองมาดูปัญหานี้กัน

ไม่มีกรณีที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามาหรือโทรหาบริษัทที่รู้จักเพื่อซื้อสินค้า ข้อตกลงไม่สามารถเกิดขึ้นได้หรือไม่? ใช่ หากลูกค้าไม่ได้รับบริการอย่างเหมาะสม สำนักงานที่ไม่เป็นระเบียบ สายโทรศัพท์ที่พลุกพล่านตลอดเวลา พนักงานขายที่มีทักษะต่ำ ความยากลำบากในการซื้อ ผู้จัดการไม่เต็มใจที่จะพบกันครึ่งทาง... หากปล่อยให้ปัญหาข้อใดข้อหนึ่งเหล่านี้เกิดขึ้น ผู้ซื้อจะให้ความสำคัญกับคู่แข่งมากกว่า

นอกจากนี้ พนักงานแต่ละคน ไม่ว่าเขาจะเป็นผู้จัดการฝ่ายขายหรือผู้อำนวยการสาขา ก็มีข้อพิจารณาของตนเองเกี่ยวกับวิธีการให้บริการลูกค้า: ว่าจะเลือกรูปแบบการสื่อสารแบบไหน, จัดสรรเวลาสำหรับการสนทนาได้มากเพียงใด, จะจูงใจผู้เยี่ยมชมอย่างไร การซื้อ

หากองค์กรมีวัฒนธรรมองค์กรที่เป็นมาตรฐาน พนักงานแต่ละคนจะรู้ดีว่าเขาควรประพฤติตนอย่างไรในสถานการณ์ต่างๆ นอกจากนี้พนักงานของบริษัทยังสนใจที่จะใช้แนวปฏิบัติทางธุรกิจที่ดีที่สุดในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ด้วยเหตุนี้ เวลาในการตัดสินใจจึงลดลง และไม่ต้องมีการห่วงโซ่การอนุมัติที่ไม่จำเป็นอีกต่อไป ผู้ซื้อก็จะพัฒนาความคิดเห็นเชิงบวกเกี่ยวกับบริษัท

ดังนั้น บริษัทจึงจำเป็นต้องมีมาตรฐานองค์กรเพื่อให้แน่ใจว่า:

• การบริการระดับสูง
• ความภักดีของลูกค้า
• การรับรู้ถึงแบรนด์
• เพิ่มความน่าเชื่อถือของบริษัทในตลาด
• อำนวยความสะดวกในกระบวนการตัดสินใจ
• ประหยัดความพยายาม เวลา เงินทรัพยากร

มาตรฐานครอบคลุมประเด็นใดบ้าง?

เพื่อให้งานที่ประสบความสำเร็จ การสร้างมาตรฐานองค์กรที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารโดยตรงกับลูกค้าเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ แท้จริงแล้วในกิจกรรมประจำวันของพนักงานบริษัทยังมีช่วงเวลาที่ลื่นไหลอื่นๆ อีกมากมาย:

• เพื่อนร่วมงานโต้ตอบกันได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด ความขัดแย้งเกิดขึ้นระหว่างพวกเขาบ่อยเพียงใด
• วันทำงานมีการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่?
• มีการกำหนดลำดับความสำคัญในเรื่องต่างๆ อย่างไร

ดังนั้นเมื่อใช้มาตรฐานองค์กรในองค์กร สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงองค์ประกอบต่อไปนี้:

• การปรากฏตัวของพนักงาน
• การจัดพื้นที่ทำงาน
• กิจกรรม ขั้นตอนในการจัดการกับสถานการณ์ที่ซับซ้อนและขัดแย้ง มาตรฐานการใช้เวลาทำงานอย่างมีประสิทธิผล
• กฎการสื่อสารกับลูกค้า
• ความรับผิดชอบต่อสังคมของบริษัทและพนักงาน
• กฎหมายสำหรับผู้บริหารระดับสูง

มาดูองค์ประกอบแต่ละส่วนของมาตรฐานองค์กรกัน

การปรากฏตัวของผู้จัดการ

หลายบริษัทตั้งกฎเกณฑ์ว่าพนักงานส่วนหน้าควรมีลักษณะอย่างไร กล่าวคือ ผู้จัดการที่มีส่วนร่วมโดยตรงในการให้บริการผู้มาเยี่ยม มีการควบคุมรองเท้า ทรงผม การมีอยู่หรือไม่มีเครื่องประดับ การแต่งหน้า และเครื่องประดับ

ตัวอย่างเช่นมีการแนะนำการแต่งกายที่เข้มงวดใน บริษัท สื่อสารเคลื่อนที่ Megafon มาตรฐานองค์กรกำหนดให้พนักงานที่ต้องพบปะกับลูกค้าต้องแต่งกายด้วยสไตล์ "เสื้อสีขาวและกางเกงสีดำ" ผู้จัดการควรสวมผ้าพันคอสีเขียวสดใสรอบคอ พนักงานหญิงได้รับอนุญาตให้แต่งหน้าแบบบางเบาเป็นธรรมชาติได้ ไม่รวมเครื่องประดับเครื่องแต่งกายและเครื่องประดับ คุณสามารถสวมใส่ได้เฉพาะแหวนแต่งงานและต่างหูที่สุภาพเท่านั้น รองเท้าของผู้จัดการบริษัทมือถือควรเป็นทางการและปิด ต้องติดป้ายชื่อพนักงานไว้ที่หน้าอก การแต่งกายที่คล้ายกันนี้ถูกนำมาใช้ในธนาคารและองค์กรขนาดใหญ่

มาตรฐานรูปลักษณ์ภายนอกถูกกำหนดไว้แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงสำหรับพนักงานร้านอาหาร ร้านทำผม ฟิตเนสเซ็นเตอร์ และร้านค้าปลีก ในร้านเสริมสวยแฟชั่น ผู้ดูแลระบบที่แผนกต้อนรับ ช่างทำผม ช่างทำเล็บ มักจะโดดเด่นด้วยทรงผมที่หรูหรา การสัก และการออกแบบเล็บแบบดั้งเดิม ด้วยรูปลักษณ์ภายนอก สิ่งเหล่านี้เป็นแรงบันดาลใจให้ลูกค้ามีความคิดสร้างสรรค์ในการดูแลตนเอง ผู้หญิงที่สังเกตเห็นว่าพนักงานร้านเสริมสวยดูมีสไตล์มีความปรารถนาที่จะเยี่ยมชมบ่อยขึ้น

ในร้านค้าปลีกหลายแห่ง เสื้อผ้าของผู้จัดการฝ่ายขายจะถูกเลือกตามประเภทของสินค้าที่นำเสนอในพื้นที่ขาย มันดูน่าสนใจ เช่น เมื่อผู้ขายในร้านขายของเล่นแต่งตัวด้วยชุดตัวละครในเทพนิยาย

องค์กรพื้นที่ทำงาน

มาตรฐานองค์กรของบริษัทควบคุมการตกแต่งภายในทั้งโซนและสถานที่ใช้งานอย่างเป็นทางการ (สำนักงาน ห้องน้ำ ห้องน้ำ)

ในองค์กรที่มีเครือข่ายสาขาขนาดใหญ่ มีการกำหนดข้อกำหนดสำหรับการตกแต่งภายในสถานที่:

• เฟอร์นิเจอร์ควรมีสีอะไร
• วิธีการจัดวางเฟอร์นิเจอร์
• ในบางกรณีมีการกำหนด (โดยเฉพาะหากเรากำลังพูดถึงบริษัทไอที) ว่าอนุญาตให้ใช้อุปกรณ์สำนักงานและเครื่องเขียนยี่ห้อใด

มาตรฐานองค์กรยังกำหนดการจัดวางวัตถุบนพื้นผิวเดสก์ท็อปที่ยอมรับได้: วิธีวางคอมพิวเตอร์ ตำแหน่งที่จะวางอุปกรณ์การเขียน จำนวนเอกสารที่สามารถ "มองเห็นได้" ในเวลาเดียวกัน

มาตรฐานของกิจกรรมทางวิชาชีพ

ขึ้นอยู่กับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของพนักงานประเภทต่างๆ ในแต่ละตำแหน่งจะมีการกำหนดสิ่งต่อไปนี้:

• พนักงานของบริษัทควรให้ความสำคัญกับงานประเภทใดมากที่สุด?
• วางแผนวันทำงานอย่างไร
• หลักการอะไรที่ต้องปฏิบัติตามในกิจกรรมประจำวัน

บรรทัดฐานของมารยาทภายในองค์กรและขั้นตอนในการจัดการกับสถานการณ์ความขัดแย้งก็ได้รับมาตรฐานเช่นกัน โดยต้องระบุว่าพนักงานสามารถหยุดพักจากงานได้บ่อยเพียงใด สามารถออกจากสำนักงานได้หรือไม่ พักรับประทานอาหารกลางวันได้นานแค่ไหน และอนุญาตให้สูบบุหรี่ในระหว่างวันได้หรือไม่

กฎสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า

หลายบริษัทให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มากที่สุด มาตรฐานองค์กรกำหนด:

• ซึ่งพนักงานของบริษัทมีส่วนร่วมในกระบวนการบริการลูกค้า
• ควรปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ใดเมื่อพบกับผู้ซื้อในสำนักงานของ บริษัท และ "ในทุ่งนา"
• วิธีโทรออกและรับสาย: หลังจากรับสัญญาณอะไร, คำ, สำนวน, วลีใดที่จะใช้ในการสนทนา

ความรับผิดชอบต่อสังคมของบริษัทและพนักงาน

มาตรฐานความรับผิดชอบขององค์กรก็มีความสำคัญอย่างยิ่งเช่นกัน โดยการเข้าสู่ตลาด บริษัทยอมรับสภาพการทำงานที่สังคมกำหนด:

• จำหน่ายผลิตภัณฑ์คุณภาพที่เป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภค
• ทำงานบนหลักการของความซื่อสัตย์ ความถูกต้องตามกฎหมาย มนุษยนิยม การเคารพในศักดิ์ศรีของบุคคล
• มีส่วนร่วมในการปกป้องสิ่งแวดล้อมจากอิทธิพลที่เป็นอันตราย

พนักงานแต่ละคนจะต้องมีความเข้าใจที่ชัดเจนว่าเขาคือหน้าตาของบริษัทที่เขาทำงานอยู่ การกระทำของเขาไม่เพียงส่งผลต่อผลลัพธ์ทางการเงินในงบดุลเท่านั้น แต่ยังรวมถึงชื่อเสียงทางธุรกิจของบริษัทด้วย ดังนั้นจึงมีการกำหนดกฎเกณฑ์การปฏิบัติของพนักงานโดยคำนึงถึงมาตรฐานความรับผิดชอบขององค์กร

กฎการทำงานสำหรับเจ้าหน้าที่ระดับสูง

สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ มาตรฐานการกำกับดูแลกิจการมีความสำคัญเป็นพิเศษ ซึ่งบ่งชี้ว่าควรบริหารจัดการบริษัทอย่างไร เมื่อพัฒนากฎเหล่านี้ จะต้องคำนึงถึงผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น ลูกค้า หุ้นส่วนของบริษัทและพนักงานด้วย มาตรฐานการกำกับดูแลกิจการบ่งชี้ว่าหลักการใดที่ผู้อำนวยการทั่วไปของบริษัทและเจ้าหน้าที่ของเขาต้องได้รับคำแนะนำในกิจกรรมของพวกเขา รวมถึงคำอธิบายของรูปแบบองค์กรขององค์กร ระบบการรายงานภายใน และวิธีการติดตามกิจกรรมของผู้บริหารระดับสูง ในบรรดามาตรฐานการกำกับดูแลกิจการระดับสากล ระบบที่มีชื่อเสียงที่สุดคือ PMBOK, ICB และ ISO

ขั้นตอนของการแนะนำคำสั่งซื้อใหม่

ในองค์กรขนาดใหญ่ กฎต่างๆ ได้รับการพัฒนาและนำไปใช้โดยบริษัทฝึกอบรมมืออาชีพ อย่างไรก็ตาม เจ้าของบริษัทขนาดเล็กจำนวนมากที่ใช้แหล่งข้อมูลแบบเปิด ค่อนข้างประสบความสำเร็จในการคิดผ่านระบบบริการลูกค้าและนำไปปฏิบัติ

การพัฒนามาตรฐานองค์กรอย่างมืออาชีพประกอบด้วยขั้นตอนต่อไปนี้:

• การวิเคราะห์สถานการณ์ที่มีอยู่ สิ่งสำคัญคือต้องประเมินจากมุมมองของผู้สังเกตการณ์ภายนอกว่ากระบวนการทำงานมีประสิทธิผลเพียงใดและสิ่งที่สามารถปรับปรุงได้ บริษัทมืออาชีพมักจะมีส่วนร่วมกับ "นักช้อปลึกลับ" เพื่อจุดประสงค์นี้ พนักงานที่ได้รับการว่าจ้างและฝึกอบรมมาเป็นพิเศษมาที่สำนักงานหรือพื้นที่ขายของบริษัทและแสดงบทบาทเป็นลูกค้า ตามกฎแล้วเขาแอบบันทึกการเจรจากับผู้ขายด้วยเครื่องบันทึกเสียงและเมื่อสิ้นสุดการประชุมเขาจะกรอกรายการตรวจสอบ: สิ่งที่เขาชอบเกี่ยวกับบริการและสิ่งที่เขาไม่ชอบ เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กสามารถทำการเฝ้าระวังได้ด้วยตนเองหรือขอให้เพื่อน "ตรวจสอบ" ธุรกิจได้ จากผลการตรวจสอบ การระบุข้อดีและข้อเสียเชิงบวกเป็นสิ่งสำคัญ: อะไรดึงดูดลูกค้ามาที่บริษัทของคุณ และอะไรทำให้พวกเขาสงสัยและจากไปโดยไม่ทำธุรกรรม
• การพัฒนามาตรฐาน กฎเกณฑ์ความประพฤติขององค์กรสำหรับพนักงาน การจัดพื้นที่ทำงาน และข้อกำหนดสำหรับการปรากฏตัวของผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าจะค่อยๆ กำหนดขึ้น ในขั้นตอนนี้ สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงรายละเอียดที่สำคัญทั้งหมดที่ส่งผลต่อความเจริญรุ่งเรืองของบริษัทในอนาคตหรือความล้มเหลวของบริษัท
• การฝึกอบรมพนักงาน มาตรฐานองค์กรได้รับการปฏิบัติและบังคับใช้ พนักงานของบริษัทโดยเฉพาะผู้จัดการฝ่ายบัญชีจะได้รับการอธิบายกฎเกณฑ์ที่ต้องปฏิบัติตาม

• การตรวจสอบผลลัพธ์ สิ่งสำคัญคือต้องวิเคราะห์ผลกระทบของการนำมาตรฐานไปใช้ ไม่ว่าจะเป็นผลกระทบเชิงบวกต่อปริมาณการขาย ความสัมพันธ์เชิงลึกกับลูกค้า และไม่ว่าจะนำไปสู่การเติบโตของผลกำไรหรือไม่
• การปรับมาตรฐาน ในระหว่างกระบวนการทำงาน สามารถระบุข้อบกพร่องและความหยาบหลายประการของระบบการจัดการองค์กรใหม่ได้ ควรได้รับการตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอโดยเฉพาะในระยะเริ่มแรก การเยี่ยมชมซ้ำจาก "นักช้อปลึกลับ" ตลอดจนรับคำติชมจากลูกค้าและพนักงานช่วยในเรื่องนี้ เมื่อมีการระบุข้อบกพร่อง งานจะดำเนินการเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาด - ทำการเปลี่ยนแปลงมาตรฐานปัจจุบัน

บทสรุป

สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าการที่พนักงานปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของบริษัทด้วยความกระตือรือร้นมากเกินไปอาจเป็นอันตรายได้ในบางสถานการณ์ การปฏิบัติตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ไม่ควรนำไปสู่สิ่งที่ผิดธรรมชาติ ไร้เหตุผล จากมุมมองของสามัญสำนึก พฤติกรรมของพนักงาน หรือการไม่ใส่ใจต่อความต้องการของลูกค้า เมื่อแนะนำมาตรฐานองค์กร คุณควรดำเนินการอย่างระมัดระวัง โดยยึดหลักการของการค่อยเป็นค่อยไป

ในการสร้างวัฒนธรรมองค์กร มีเครื่องมือที่ยังไม่ได้ใช้กันอย่างแพร่หลายในรัสเซีย แต่มีประสิทธิภาพมาก - กฎเกณฑ์ขององค์กร

ขณะนี้บริษัทในรัสเซียเพิ่งสร้างกฎเกณฑ์เกี่ยวกับพฤติกรรมองค์กร ซึ่งในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าจะกลายเป็นเพียงองค์ประกอบสำคัญของวัฒนธรรมองค์กรของบริษัทที่เคารพตนเองทุกแห่ง

ดังนั้นกฎเกณฑ์ขององค์กร หากคุณเปิดพจนานุกรม กฎเกณฑ์คือคำจำกัดความที่ชัดเจนของสิ่งที่ควรทำในสถานการณ์เฉพาะเจาะจง ดังนั้น กฎเกณฑ์ขององค์กรจึงเป็นคำจำกัดความที่ชัดเจนของสิ่งที่พนักงานในองค์กรควรทำในสถานการณ์เฉพาะที่เฉพาะเจาะจง

ในบางบริษัทจะเรียกว่าคู่มือพนักงาน (ลูกจ้าง) กฎเกณฑ์การปฏิบัติในบริษัท ฯลฯ ตามกฎแล้วการสร้างและการส่งมอบเอกสารดังกล่าวสะท้อนให้เห็นถึงความปรารถนาของเจ้าหน้าที่ระดับสูงของ บริษัท ที่จะคุ้นเคย (ใครก็ตามที่ชอบดีกว่า - บังคับ) พนักงานของตนให้กระทำการใน บริษัท และภายนอกตามกฎที่กำหนดไว้

การพัฒนากฎเกณฑ์ขององค์กรเป็นกระบวนการต่อเนื่อง: การเปลี่ยนแปลงชีวิต การเปลี่ยนแปลงกฎเกณฑ์ บริษัทควรมีกระบวนการที่อนุญาตให้พนักงานเสนอการเปลี่ยนแปลงกฎเกณฑ์ขององค์กรได้ น่าเสียดายที่ในรัสเซียทัศนคติต่อกฎหมายเป็นเรื่องที่ไม่ใส่ใจมากนัก และฝ่ายบริหารของบริษัทจะต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการดำเนินการตามกฎดังกล่าว

เมื่อสร้างเอกสารที่ควบคุมพฤติกรรมของพนักงานในบริษัท จะต้องเผชิญสองแนวทาง:

1. กฎเกณฑ์ขององค์กร - การประกาศหลักการพื้นฐานของความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและพนักงาน รวมถึงรายการสิ่งต้องห้ามในบริษัท ส่วนที่เหลือเป็นไปตามหลักการ “สิ่งที่ไม่ห้ามก็ได้รับอนุญาต” ตามกฎแล้วนี่คือเอกสาร 3-5 หน้า

2. คำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับสถานการณ์ที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่พนักงานอาจเผชิญ เอกสารโครงสร้างขนาดใหญ่ 30-60 หน้า

แนวทางที่สองเป็นที่ยอมรับมากกว่าในรัสเซีย เนื่องจากความคิดของรัสเซียมุ่งมั่นที่จะตีความสูตรที่ไม่ได้รับการเข้ารหัสและไม่ได้ขยายอยู่เสมอเพื่อประโยชน์ของตน และพร้อมที่จะยืนหยัดในเรื่องนี้ เราเห็นเฉพาะแนวทางนี้ในบริษัทตะวันตกและสำนักงานตัวแทนในรัสเซีย

ชุดกฎพื้นฐานสำหรับพนักงานหรือกฎเกณฑ์ขององค์กรอาจมีข้อมูลต่อไปนี้:

1.ภาพรวมทั่วไปของบริษัท

ก. เรื่องราว. ความเชี่ยวชาญ ภารกิจ. ปรัชญา.

ข. โครงสร้างองค์กรโดยรวม แผนกสำคัญ กระบวนการ (หน้าที่) ที่พวกเขารับผิดชอบ

ค. คุณคาดหวังอะไรจากบริษัทของเรา

ง. สิ่งที่บริษัทคาดหวังจากคุณ

จ. เปิดประตูและเปิดนโยบายการสื่อสารภายในบริษัท การทำข้อเสนอ

ฉ. ความสัมพันธ์กับลูกค้า

ก. ความสัมพันธ์ภายในบริษัท

2. หลักการทำงานขั้นพื้นฐาน

ก. กำหนดการ. การเข้าร่วม. ขาดงานหรือมาสาย พักรับประทานอาหารกลางวันและใช้ช่วงพักทางเทคนิค ทำงานล่วงเวลา.

ข. วันหยุด กิจกรรมองค์กร

ค. วันหยุดพักผ่อน วันหยุดอีกแล้ว. ลาเรียน. การลาคลอด. วันหยุดอื่นๆ

ง. ความพิการชั่วคราว

จ. การกระทำของพนักงานที่เกี่ยวข้องกับสภาพอากาศเลวร้ายและสถานการณ์ฉุกเฉิน

ฉ. รูปร่างหน้าตาและพฤติกรรม

ก. สูบบุหรี่. แอลกอฮอล์

ชม. สถานที่ กฎสำหรับการใช้งานโดยพนักงานและผู้เยี่ยมชม

ฉัน. เอกสารและข้อมูล การลงโทษทางวินัย

เจ ความรับผิดที่สำคัญของพนักงาน

เค นโยบายการล่วงละเมิดในสถานที่ทำงาน

ล. นโยบายด้านข้อพิพาทแรงงาน

ม. ไฟล์ส่วนตัวของพนักงาน

n. การประชุมใหญ่และการประชุมภายในหน่วย

โอ อุปกรณ์ของบริษัทและการขนส่ง

พี การใช้คอมพิวเตอร์ อีเมล์

ถาม ค่าบริการ.

ร. การใช้อุปกรณ์และทรัพย์สินของบริษัทเพื่อวัตถุประสงค์ส่วนบุคคล

3. ความปลอดภัย

ก. หลักการทั่วไป.

ข. ข้อมูลด้านความปลอดภัย

ค. กฎความปลอดภัยของแรงงาน

ง. กฎความปลอดภัยจากอัคคีภัย

4. กฎเกณฑ์ของบริษัทและพนักงาน

ก. ความรับผิดชอบต่อการละเมิดกฎที่กำหนดโดยเอกสารนี้

ข. เสนอให้เปลี่ยนแปลงกฎเกณฑ์

นอกเหนือจากนี้ คุณยังสามารถรวมส่วนอื่นๆ ได้ด้วย (แต่ไม่จำเป็นเลย):

· การคัดเลือกและการว่าจ้างบุคลากร การจ้างงานในบริษัท โอกาสการจ้างงานที่เท่าเทียมกัน การจำแนกบุคลากร ขั้นตอนการจ้างงาน รับสมัครญาติและคู่สมรส จ้างใหม่ การคุมประพฤติ.

· ระบบค่าตอบแทน การค้ำประกันและการชดเชย นโยบายเงินเดือนและอัตรารายชั่วโมง แนวทางการจ่ายค่าตอบแทนของบริษัท หลักการพื้นฐานในการกำหนดเงินเดือนและระบบค่าตอบแทนคนงาน ขั้นตอนการคำนวณเงินเดือน การออกค่าจ้าง การชำระเงินสำหรับการประมวลผล จ่ายเงินค่าทำงานกลางคืน เงินค่าทำงานในวันหยุดและวันหยุดสุดสัปดาห์ การจ่ายเงินกรณีลาออกจากงาน การแก้ไขระดับค่าจ้าง ระบบจูงใจการทำงานอื่นๆ ค่าตอบแทน. ประกันภัย. โครงการช่วยเหลือพนักงาน เงินสมทบบำนาญ การชำระค่าเดินทาง. การชำระค่าใช้จ่ายกรณีโอนพนักงานไปทำงานในพื้นที่อื่น สิ่งจูงใจพนักงาน เงินบำนาญวัยชรา

· การฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากร การรับรอง การฝึกอบรมและการฝึกอบรมบุคลากรขั้นสูง การประเมินประสิทธิผลของการฝึกอบรมและการฝึกอบรมขั้นสูง ความก้าวหน้าทางอาชีพ

·การบอกเลิกสัญญาจ้าง การเลิกจ้างตามความคิดริเริ่มของฝ่ายบริหาร การเลิกจ้างตามความคิดริเริ่มของพนักงาน การเลิกจ้างด้วยเหตุผลอื่น สัมภาษณ์เลิกจ้าง. การคืนทรัพย์สินของบริษัท การขอข้อมูลหลังเลิกจ้าง

นี่คือรายการกฎพื้นฐานที่กำหนดปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและบริษัท บางส่วนสามารถจัดทำเป็นเอกสารแยกภายในองค์กรได้ เป็นสิ่งสำคัญที่พวกเขาจะต้องทำงานและเป็นที่รู้จักของพนักงานด้วย

แน่นอนว่าผู้สร้างเอกสารจะต้องคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของกิจกรรมของบริษัทและการจัดการองค์กรด้วย ดังนั้นการลงลายฉลุเทมเพลตนี้จึงเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้

ในบริษัทขนาดเล็ก ผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลควรพัฒนาชุดกฎดังกล่าวร่วมกับผู้บริหารระดับสูงของบริษัท ในบริษัทขนาดใหญ่ ค่อนข้างสมเหตุสมผลสำหรับผู้เชี่ยวชาญภายนอกที่จะทำงานนี้: บริษัทที่ปรึกษาที่เหมาะสมจะมีแนวปฏิบัติที่ดีในหัวข้อนี้ ที่ปรึกษาจะสามารถมองเป้าหมายของบริษัท วัฒนธรรมองค์กร อย่างเป็นกลาง โดยคำนึงถึงความปรารถนาของผู้จัดการ และหลีกเลี่ยงความปรารถนาของพนักงานในการสร้างกฎเกณฑ์การดำรงอยู่ที่สะดวกสำหรับตนเองที่อาจเป็นอันตรายต่อการพัฒนาขององค์กร .

จะต้องออกเอกสารให้กับพนักงานในวันแรกที่มาทำงานและผู้จัดการของพนักงานให้เครดิตสำหรับความรู้เกี่ยวกับกฎการทำงานใน บริษัท โดยหลีกเลี่ยงแนวทางที่เป็นทางการ (ไม่เช่นนั้นพรุ่งนี้เขาจะเผชิญกับความยากลำบากที่ผ่านไม่ได้) พฤติกรรมเรียกร้องในส่วนของฝ่ายบริหารเป็นหนึ่งในเงื่อนไขบังคับสำหรับการนำกฎไปใช้

ในบริษัทตะวันตก กฎเกณฑ์ขององค์กรถือเป็นกฎหมายและต้องปฏิบัติตาม นอกจากนี้ ทุกคนยังติดตามการปฏิบัติตามกฎระเบียบ: ตัวพนักงานเอง ผู้จัดการสายงานและผู้จัดการระดับสูง อย่างไรก็ตาม นอกเหนือจากการสร้างกฎด้วยตนเองและความต้องการของฝ่ายบริหารแล้ว ยังจำเป็นต้องสร้างเงื่อนไขสำหรับการนำไปปฏิบัติตลอดจนกลไกในการตรวจสอบว่ากฎนั้นใช้งานได้หรือในความเป็นจริงแล้วเป็นการประกาศข้อกำหนดตามปกติ และความปรารถนาของผู้จัดการบริษัทต่อบุคลากร กฎคุณภาพสูงและเงื่อนไขที่เหมาะสมสำหรับการดำเนินการสามารถใช้เป็นแรงจูงใจที่สำคัญในการพัฒนาองค์กร สิ่งสำคัญคือสิ่งที่ประกาศจะต้องสอดคล้องกับความเป็นจริง

มาตรฐานองค์กรคืออะไร?

มาตรฐานองค์กร– สิ่งเหล่านี้เป็นบรรทัดฐานและกฎเกณฑ์ที่ควบคุมกิจกรรมการทำงานของพนักงาน บริษัท ทุกคน อัลกอริทึมสำหรับการโต้ตอบกับผู้บริโภคสินค้าหรือบริการที่องค์กรนำเสนอ ชุดมาตรฐานขององค์กรทั่วไปประกอบด้วย ตัวอย่างเช่น:

• มาตรฐานพฤติกรรมองค์กรของพนักงาน
• มาตรฐานการบริการลูกค้า
• มาตรฐานการขาย
• มาตรฐานของการโต้ตอบและการสื่อสารภายใน
• มาตรฐานสำหรับกระบวนการทางธุรกิจหลัก
• คุณสมบัติของบริษัทและมาตรฐานการฝึกอบรม

วัตถุประสงค์ของการประยุกต์ใช้มาตรฐานองค์กร

เป้าหมายของการพัฒนามาตรฐานของบริษัทอาจเป็น:

1. รวมพนักงานทุกคนในองค์กร - จัดระเบียบงานขององค์กรในลักษณะเดียว สอดคล้องกันและมีประสิทธิภาพ เนื่องจากมีกฎการทำงานและพฤติกรรมบางประการในสถานการณ์ต่าง ๆ (มาตรฐานการสื่อสารภายใน)
2. การกำหนดตัวบ่งชี้และคุณค่าสำหรับกระบวนการทางธุรกิจหลัก บริการ หรือหน้าที่ขององค์กรที่ช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ (มาตรฐานกระบวนการทางธุรกิจ)
3. การรักษาลูกค้าประจำและดึงดูดลูกค้าใหม่โดยการกำหนดขั้นตอนที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการโต้ตอบกับผู้บริโภคบริการและผู้ซื้อ (มาตรฐานของการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภค)
4. การเพิ่มผลกำไรขององค์กรเนื่องจากการเติบโตของยอดขายขายส่งและขายปลีก (ชุดมาตรฐาน)
5. การกำหนดความจำเป็นในการลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานขององค์กร (เช่น ในโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีตามมาตรฐานสำหรับสถานะความปลอดภัยของโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที)

การพัฒนามาตรฐานองค์กรและการอนุมัติ

การพัฒนามาตรฐานองค์กรจะง่ายขึ้นหากคุณปฏิบัติตามกฎต่อไปนี้:

1. ขั้นแรกคุณต้องศึกษากระบวนการทางธุรกิจที่มีอยู่หรือพัฒนากระบวนการทางธุรกิจใหม่ ในทางกลับกัน เป็นไปตามตรรกะที่ตามมาจากการพัฒนาเอกสารการกำหนดเป้าหมายหรืออย่างน้อยก็วิสัยทัศน์ร่วมกัน ในขั้นตอนนี้ จำเป็นต้องระบุบุคคลหรือแผนกที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการทางธุรกิจที่สำคัญ เพื่อทำความเข้าใจว่าตัวบ่งชี้ใดมีความสำคัญต่อกระบวนการทางธุรกิจหรือส่วนหนึ่งของกระบวนการ ตัวอย่างเช่น นี่อาจเป็นเวลาที่ใช้ในการตรวจสอบคำสั่งซื้อหรือคำขอบริการที่เข้ามา และลูกค้ายังคงพึงพอใจ ควรมีตัวบ่งชี้เหล่านี้หลายตัว หากเป็นไปได้ ควรมีความชัดเจนในสาระสำคัญและง่ายต่อการนิยาม โปรดใช้ความระมัดระวัง เนื่องจากตัวชี้วัดอย่างเป็นทางการจะกำหนดพฤติกรรมของพนักงาน ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องเลือกสิ่งเหล่านี้เพื่อหลีกเลี่ยง "การกินเนื้อคน" ภายในและความขัดแย้งระหว่างแผนกที่อยู่ติดกัน
2. วิธีที่ดีที่สุดคือพัฒนามาตรฐานโดยคณะทำงานซึ่งจะต้องรวมถึงเจ้าของกระบวนการทางธุรกิจด้วยตนเองหรือหัวหน้าแผนก ตัวแทนของโครงสร้างที่เกี่ยวข้อง เช่น ซัพพลายเออร์ของ “วัตถุดิบ” และข้อมูลที่ “ป้อนข้อมูล” และ ผู้บริโภคผลงานที่ "ผลผลิต" เราขอแนะนำอย่างยิ่งให้จ้างที่ปรึกษาภายนอกหรือผู้ดูแลการสนทนาเพื่อทำงานในกลุ่ม การผสมผสานความรู้พิเศษในด้านการพัฒนามาตรฐานและประสบการณ์ในบริษัทนี้จะช่วยให้คุณได้รับผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด
3. มาตรฐานองค์กรจะต้องมีโครงสร้างของตัวเอง วิธีที่ง่ายที่สุดคือการศึกษาโครงสร้างของมาตรฐาน ISO ที่เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปและนำไปใช้โดยไม่ลืมข้อมูลเฉพาะและสาระสำคัญของสิ่งที่องค์กรต้องการในกรณีที่เฉพาะเจาะจงมาก ความเข้ากันได้ของมาตรฐานจะช่วยประสานข้อกำหนดของมาตรฐานองค์กรและมาตรฐานที่ยอมรับโดยทั่วไปหากจำเป็น มาตรฐานเป็นเอกสารการทำงาน ดังนั้นจึงควรเรียบง่ายและใช้งานได้จริงมากที่สุด ข้อความที่เข้าใจได้ 3 หน้าดีกว่าคำพิมพ์ทั้งเล่มที่ไม่เคยมีใครใช้ เป็นสิ่งสำคัญมากที่จะต้องอธิบายข้อกำหนดและคำจำกัดความที่ใช้ในลักษณะเดียวกับที่ทำในมาตรฐานองค์กรที่มีอยู่อย่างชัดเจน คำศัพท์ทั่วไปช่วยสร้างความเข้าใจและการมีปฏิสัมพันธ์ร่วมกันภายในองค์กรได้อย่างมาก
4. ร่างมาตรฐานองค์กรจะต้องได้รับความเห็นชอบและอนุมัติจากผู้จัดการที่สนใจทั้งหมด และต้องพิจารณาการแก้ไขเพิ่มเติมด้วย มีการแก้ไขและเพิ่มเติมข้อความของมาตรฐาน การเปลี่ยนหมายเลขเวอร์ชัน หรือที่ส่วนท้ายของข้อความ
5. นอกเหนือจากมาตรฐานแล้ว ยังจำเป็นต้องพัฒนากลไกสำหรับการนำมาตรฐานองค์กรไปใช้ แรงจูงใจ และการติดตามการปฏิบัติตามข้อกำหนด

การดำเนินการตามมาตรฐานองค์กรในองค์กร

การประยุกต์ใช้มาตรฐานองค์กรในทางปฏิบัติเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและหลายขั้นตอน
ขั้นตอนแรกคือต้องแน่ใจว่าพนักงานทุกคน รวมถึงผู้จัดการ ได้รับการฝึกอบรมให้คุ้นเคยกับมาตรฐานที่พัฒนาโดยคณะทำงาน

ในกระบวนการแนะนำมาตรฐานใหม่ ขอแนะนำให้จัดกิจกรรมองค์กรสองสามงานเพื่อส่งเสริมให้พนักงานยอมรับนวัตกรรม
หลายๆ คนไม่ไว้วางใจต่อการเปลี่ยนแปลง ดังนั้นมาตรฐานใหม่ๆ ขององค์กรจึงเป็นเรื่องยากที่จะหยั่งรากลึกหากขาดความสนใจที่เหมาะสมในการทำงานร่วมกับพนักงาน เพื่อให้มาตรฐานใช้งานได้ ไม่เพียงแต่จะต้องจูงใจพนักงานทางการเงินเท่านั้น แต่ยังต้องอธิบายให้พวกเขาทราบถึงเป้าหมายระดับโลกของการเปลี่ยนแปลง และมุ่งความสนใจไปที่ผลประโยชน์ส่วนรวมด้วย

ด้วยการนำมาตรฐานองค์กรมาใช้ องค์กรจึงสามารถก้าวไปข้างหน้าในทิศทางอื่นได้: มาตรฐานจะช่วยให้สามารถประเมินความต้องการของบุคลากรสำหรับการฝึกอบรมทางธุรกิจ ปรับระบบการฝึกอบรมที่มีอยู่ และดำเนินการนี้ได้อย่างสมเหตุสมผลและแม่นยำยิ่งขึ้น
การติดตามการนำมาตรฐานไปใช้ยังมีบทบาทสำคัญในการนำมาตรฐานไปใช้ ผู้จัดการไม่ควรได้รับอนุญาตให้ลงโทษพนักงานโดยไม่มีเหตุผลที่จับต้องได้ อ้างอิงมาตรฐาน หรือติดตามการปฏิบัติงานอย่างเป็นทางการเท่านั้น ประสิทธิผลของนวัตกรรมส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับการติดตามและประเมินผลอย่างเป็นระบบและสมดุล

การดำเนินการตามมาตรฐานองค์กร-ผลลัพธ์

ต้องขอบคุณการนำมาตรฐานที่มีโครงสร้างและเข้าใจง่ายมาใช้ บริษัทจึงสามารถ:

• เพิ่มยอดขายและระดับการให้บริการ ลดจำนวนข้อร้องเรียน เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
• ติดตามผลการดำเนินงานของสาขาในเมืองอื่น
• กระจายรูปแบบการดำเนินงานที่ประสบความสำเร็จมาตรฐานไปยังเครือข่ายสาขา
• บรรลุความภักดีต่อองค์กรอย่างสูงทั้งในหมู่ลูกค้าและพนักงาน
• เร่งการพัฒนาองค์กร
• ลดสถานการณ์ความขัดแย้งในทีมให้เหลือน้อยที่สุด

การพัฒนาและการใช้มาตรฐานองค์กรจะให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดหากเป็นส่วนหนึ่งของชุดมาตรการสำหรับการพัฒนาองค์กร

การนำทางโพสต์

รายชื่อผู้ติดต่อ

กิจกรรม

• ยังไม่มีเหตุการณ์ปัจจุบัน

รีวิว

พื้นฐานของทฤษฎีข้อจำกัด

สิ่งที่ดูเหมือนยากได้รับการเรียนรู้อย่างรวดเร็ว (กระบวนการ การส่งมอบ การจัดการโครงการ) เมื่อเราไปถึงไดอะแกรมเชิงตรรกะและ CPLP ปัญหาก็เริ่มขึ้น การคิดเชิงตรรกะเป็นสิ่งสำคัญมาก แผนภาพ DTR เป็นสิ่งที่ดี คุณสามารถใช้ได้ทุกที่ เกณฑ์สำหรับการทดสอบโครงสร้างเป็นหัวข้อที่ยาก

คอนสแตนติน, โนโวซีบีสค์, รัสเซีย

ฉันแสดงความขอบคุณสำหรับเนื้อหาที่ให้ข้อมูลและเข้าถึงได้ตลอดจนโอกาสได้รับคำตอบสำหรับคำถามที่น่าสนใจ

นีน่า, มอสโก

การเปลี่ยนแปลงปี 2018-2019 ในกฎหมายว่าด้วยระบบสัญญาภายใต้ 44-FZ

... การนำเสนอเนื้อหาโดยนักทฤษฎีและผู้ปฏิบัติงานแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง วาเลเรีย "อยู่ในหัวข้อ" โดยสิ้นเชิง เธอบอกทุกอย่างโดยใช้ตัวอย่างจริง โดยไม่มี "น้ำ"

ฮ่า. อิวาโนโว

การจัดซื้อจัดจ้างตาม 44-FZ และ 223-FZ (32 ชั่วโมงการศึกษา)

สัมมนาที่น่าสนใจ ความรู้ที่ได้รับ สามารถนำไปใช้ในกิจกรรมภาคปฏิบัติได้

มาตรฐานองค์กรเป็นกฎเกณฑ์บางประการที่ช่วยควบคุมการทำงานขององค์กร จำเป็นสำหรับการสร้างเทคโนโลยีการทำงานบางอย่าง

คุณจะได้เรียนรู้:

• มาตรฐานองค์กรคืออะไร?
• เมื่อบริษัทต้องการพวกเขา
• จะพัฒนาและนำมาตรฐานองค์กรไปใช้อย่างไร
• สาระสำคัญของระบบมาตรฐานองค์กรคืออะไร?

โดยใช้ มาตรฐานองค์กรสามารถระบุข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นและสร้างวัฒนธรรมองค์กรในองค์กรได้ พนักงานจะได้รับเทมเพลตสำเร็จรูปสำหรับการดำเนินการที่เป็นไปได้ และผู้จัดการจะได้รับรายการข้อกำหนดมาตรฐานที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมของพนักงาน

มาตรฐานองค์กรประกอบด้วยอะไรบ้าง?

บ่อยครั้งที่รายการมาตรฐานสำหรับองค์กรอาจมีตัวบ่งชี้ดังต่อไปนี้:

• มาตรฐานการปฏิบัติตนของพนักงานในสถานที่ทำงาน
• มาตรฐานการเข้าถึงลูกค้า
• มาตรฐานการขาย
• มาตรฐานสำหรับการโต้ตอบควรเกิดขึ้นในระดับภายใน
• มาตรฐานเกี่ยวกับกระบวนการทางธุรกิจ
• มาตรฐานการฝึกอบรมพนักงานของบริษัท

เป้าหมายของมาตรฐานองค์กรคืออะไร?

1) รวมบุคลากรของบริษัท สร้างการดำเนินงานที่มั่นคงขององค์กรอย่างมีประสิทธิภาพและประสานงานกันสูงสุด โดยปฏิบัติตามมาตรฐานการทำงานที่มีอยู่ในสถานการณ์เฉพาะ

2) การกำหนดตัวบ่งชี้ค่าเฉพาะสำหรับกระบวนการที่เกิดขึ้นในธุรกิจและหน้าที่บางอย่างของ บริษัท ซึ่งทำให้สามารถบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

3) ทำงานร่วมกับลูกค้าประจำเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ ในเวลาเดียวกัน การรักษาความสัมพันธ์ที่มีอยู่กับลูกค้าและผู้บริโภคบริการเป็นสิ่งสำคัญ

4) การเติบโตของผลกำไรขององค์กรผ่านการขายส่งและขายปลีก

5) การกำหนดจำนวนเงินลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานของบริษัท

IKEA และ Lexus ใช้มาตรฐานองค์กรใดบ้าง

การมุ่งเน้นที่ลูกค้าชาวตะวันตกแตกต่างจากมาตรฐานที่บริษัทในประเทศนำมาใช้ หากนักธุรกิจในรัสเซียคิดว่าการบริการเป็นสิ่งสุดท้ายในต่างประเทศพวกเขาก็จะเริ่มด้วยสิ่งนี้ บรรณาธิการนิตยสาร Commercial Director กล่าวถึงตัวอย่างที่สร้างแรงบันดาลใจของบริษัทตะวันตกที่ประสบความสำเร็จ

มาตรฐานการกำกับดูแลกิจการ: ข้อดีและข้อเสีย

การปรับปรุงประสิทธิภาพของพนักงาน

ความล่าช้าของระบบราชการที่เพิ่มขึ้น

ลดโอกาสที่จะเกิดข้อผิดพลาดและข้อขัดแย้งกับฝ่ายบริหารและเพื่อนร่วมงาน

ลดการกระทำของพนักงานแต่ละคน

ลดความซับซ้อนของการดำเนินการของบุคลากรในสถานการณ์บางอย่างพร้อมทางเลือกที่เป็นไปได้

พนักงานถูกบังคับให้ทำงานตามเทมเพลต ซึ่งทำให้คุณค่าของการกระทำแต่ละอย่างหายไป

พนักงานมีโอกาสที่จะได้รับและรวบรวมทักษะการทำงานใหม่ๆ ในขณะที่เวลาในการปรับตัวลดลงอย่างมาก

พนักงานเกิดความกลัวที่จะทำผิดพลาดหากทำสิ่งผิด พวกเขาอาจกลัวว่าจะถูกลงโทษสำหรับการไม่ปฏิบัติตามกฎ

การปรับปรุงความสัมพันธ์ของพนักงานและบรรยากาศโดยรวม

ผู้เริ่มต้นอาจต้องมีการฝึกอบรมเพิ่มเติม

การกำหนดรูปแบบองค์กรทั่วไปและข้อมูลเฉพาะสำหรับวัฒนธรรมองค์กร

การต่อต้านจากพนักงานเป็นไปได้ เนื่องจากอาจไม่สอดคล้องกับความเป็นจริงเสมอไป

ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ

มาตรฐานการบริการขององค์กรควรมีผลบังคับใช้สำหรับทุกคน

อินนา อับราโมวา,

ผู้อำนวยการฝ่ายที่ปรึกษา ตลท

มาตรฐานการบริการลูกค้าขององค์กรคือคุณภาพการบริการในระดับหนึ่ง นี่คือสิ่งที่พนักงานควรมุ่งมั่นในการสื่อสารกับลูกค้า นี่เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องยึดหลักความพอเพียงและความจำเป็น หากข้อกำหนดนั้นมากเกินไปและลูกค้าไม่ชอบระดับการบริการที่กำหนดไว้ในมาตรฐานก็จะไม่มีคุณค่าจากสิ่งเหล่านั้น เพื่อป้องกันสิ่งนี้ คุณต้องพิจารณาว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณคือใครและตัวแทนของพวกเขาต้องการอะไร สิ่งสำคัญคือต้องผูกมาตรฐานเข้ากับปัจจัยที่สำคัญต่อลูกค้า

ผู้จัดการส่วนใหญ่ในปัจจุบันนิยมใช้ระบบควบคุมแบบกำกับดูแล ซึ่งส่งผลให้มีการใช้มาตรการคว่ำบาตรบ่อยครั้ง พนักงานมีความปรารถนาที่จะมีส่วนร่วมเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย ประสิทธิผลของพนักงานจะสูงขึ้นอย่างเห็นได้ชัดหากผู้จัดการกลายเป็นที่ปรึกษาที่สามารถเข้าใจการเปลี่ยนแปลงในกิจกรรมของพนักงานและกำหนดว่าพนักงานคนใดจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากจุดใด มาตรฐานการจัดการลูกค้าองค์กรเป็นเครื่องมือในการจัดการ แต่จะเป็นไปได้ก็ต่อเมื่อพนักงานเข้าใจว่ากฎมีความสำคัญสำหรับทุกคน หากการดำเนินการและแนวทางแก้ไขที่ผู้จัดการเต็มใจเสนอไม่เป็นไปตามมาตรฐานทั่วไป พนักงานไม่ควรถูกคาดหวังให้ดำเนินการดังกล่าว พวกเขาอาจลืมหรือเยาะเย้ยความจำเป็นในการเติมเต็มสิ่งเหล่านั้น

ระบบมาตรฐานองค์กรคืออะไร?

ก่อนที่จะทำความเข้าใจว่าองค์ประกอบใดของระบบมาตรฐานการจัดการโครงการรวมอยู่ด้วย สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาว่าหลักการใดที่ใช้เป็นหลักและวิธีบรรลุประโยชน์สูงสุดจากการใช้สิ่งเหล่านี้:

1. เมื่อใดก็ตามที่ดำเนินการกระบวนการใดๆ จะต้องจัดทำเป็นเอกสารเป็นมาตรฐาน
2. มีการอธิบายกระบวนการทั้งหมดโดยละเอียด การนำไปปฏิบัติส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับพนักงานแต่ละคน
3. มาตรฐานระบบทั้งหมดไม่ควรขัดแย้งกัน
4. มาตรฐานนี้จะมีผลใช้เฉพาะเมื่อได้รับการอนุมัติจากผู้จัดการและเมื่อบุคลากรทุกคนคุ้นเคยแล้วเท่านั้น ซึ่งสามารถทำได้ผ่านการฝึกอบรมหรือการสอน
5. หากมาตรฐานนี้ใช้กับทั้งบริษัท ก็ไม่ควรมีส่วนใดที่ไม่ครอบคลุม
6. มาตรฐานทั้งหมดควรได้รับการทดสอบและแก้ไข และควรมีการเปลี่ยนแปลงหากจำเป็น

บริษัทสามารถสร้างมาตรฐาน:

1. โครงสร้างการจัดการ ความรับผิดชอบ และอำนาจของบางแผนก
2. กระบวนการที่สำคัญที่สุด
3. งานบริหาร.

ให้เราอธิบายผลลัพธ์จากการแนะนำมาตรฐานในแต่ละด้านดังกล่าว

มาตรฐานองค์กรที่เกี่ยวข้องกับโครงสร้างองค์กรประการแรก สิ่งสำคัญคือต้องจัดโครงสร้างการจัดการให้เป็นทางการและสร้าง “กฎระเบียบเกี่ยวกับโครงสร้างองค์กร” ซึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบในการแบ่งความรับผิดชอบและหน้าที่ระหว่างแผนกต่างๆ ของบริษัท พวกเขายังควบคุมรายละเอียดงานด้วย

มาตรฐานองค์กรที่กำหนดมาตรฐานหลัก. การระบุกระบวนการที่มีความสำคัญต่อบริษัทเป็นสิ่งสำคัญที่สุด พวกมันถูกพาไปสู่รูปแบบที่แน่นอน ต่อไปจะเรียกว่า "ภูมิทัศน์กระบวนการ" ซึ่งจะกำหนดประเภทและความสัมพันธ์ของกระบวนการต่างๆ ตัวอย่างทั่วไปของภูมิทัศน์ดังกล่าวมีดังต่อไปนี้:

มาตรฐานการจัดการองค์กร. มาตรฐานองค์กรประกอบด้วยกฎระเบียบจำนวนมากที่มีลักษณะแตกต่างกัน โดยอธิบายแง่มุมเฉพาะของกระบวนการจัดการของบริษัท ซึ่งรวมถึง:

• มาตรฐานสำหรับกิจกรรมการจัดการ เช่น มาตรฐานงบประมาณหรือการเงิน
• มาตรฐานที่เกี่ยวข้องกับการบริหารพนักงาน เช่น ระเบียบการจ้างงานหรือค่าตอบแทนต่างๆ
• มาตรฐานที่มีหน้าที่ควบคุมงานพื้นฐาน ตัวอย่างอาจเป็นการดำเนินการตามนโยบายการกำหนดราคาและขั้นตอนการรับสินค้าตามเกณฑ์ที่กำหนด
• มาตรฐานประเภทอื่นที่จำเป็นสำหรับงานปัจจุบัน

สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักถึงความจริงที่ว่าองค์กรมีระบบของตนเอง มีความจำเป็นต้องคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของกิจกรรมของบริษัท เป้าหมาย และกลยุทธ์การพัฒนา ผู้จัดการควรกำหนดไว้เมื่อมีการแนะนำมาตรฐานองค์กรในด้านการบริหารงานบุคคล เราจะพูดคุยเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการกำหนดปรัชญาของมาตรฐานองค์กรที่ General Director School

ลองทำความเข้าใจว่าองค์กรสามารถบรรลุผลลัพธ์อะไรได้บ้างหากพัฒนาและนำมาตรฐานขององค์กรไปใช้ หากนำมาตรฐานดังกล่าวไปใช้ ผลลัพธ์ก็คือความคิดเห็นเชิงบวกของบริษัทในหมู่พันธมิตร สิ่งนี้ยังส่งผลเชิงบวกต่อการทำงานของทุกแผนก เนื่องจากฝ่ายบริหารมีโอกาสมากขึ้นในการจัดการ และพนักงานจะได้รับบรรยากาศทางจิตวิทยาที่เอื้ออำนวยในการทำงานที่ได้รับมอบหมายให้เสร็จสิ้นและตรวจสอบความสอดคล้องของผลลัพธ์

ด้วยการแนะนำมาตรฐานองค์กร คุณสามารถบรรลุ:

• ความเข้าใจกระบวนการบางอย่างสำหรับพนักงานทุกคน
• สร้างระบบการจัดการที่มีประสิทธิภาพสูง
• การดำเนินการการไหลของเอกสารและข้อมูลขาเข้าในรูปแบบเดียว ทำให้สามารถทำให้กระบวนการจัดการเป็นไปโดยอัตโนมัติ
• การรวมโครงการแบ่งอำนาจสำหรับพนักงานและฝ่ายบริหาร
• ได้รับพื้นฐานสำหรับการฝึกอบรมพนักงานในภายหลัง
• ลดเวลาในการดำเนินการที่ยาวนานที่สุด
• เพิ่มความปลอดภัยให้กับองค์กร
• การปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการที่มีให้

• การจัดการพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพ: วิธีลงโทษเงินใต้โต๊ะ

มาตรฐานองค์กร ตัวอย่างที่สามารถใช้เป็นพื้นฐานได้

1) มาตรฐานองค์กรสำหรับการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานบริษัท “มิสเตอร์ดอร์ส”– เป็นข้อความมากกว่า 40 หน้าในรูปแบบ A4 นอกจากนี้มีการอธิบายทุกการกระทำของบุคลากรอย่างละเอียด กระบวนการสื่อสารกับผู้บริโภคแบ่งออกเป็นแปดขั้นตอน: การโทรหาลูกค้า การสื่อสารในร้านค้า การเยี่ยมชมบ้าน การสร้างโซลูชันทางเทคนิค การสร้างโครงการ การสร้างเฟอร์นิเจอร์สำเร็จรูป กระบวนการจัดส่งและการติดตั้ง บริการหลังการขาย

แต่ละขั้นตอนมีมาตรฐานพฤติกรรมของตัวเอง ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าโทรมาเป็นครั้งแรก คุณจะต้องรับโทรศัพท์หลังจากเสียงเรียกเข้าครั้งที่สอง ทักทาย ระบุชื่อและตำแหน่งของคุณ และฟังลูกค้า ส่วนแรกของการสนทนา: ผู้ขายจะต้องตอบคำถามหลายข้อจากลูกค้า ทำความรู้จักกับเขาโดยย่อ จากนั้นจึงเรียกเขาด้วยชื่อจริงหรือชื่อจริงและนามสกุล ในระหว่างขั้นตอนการสื่อสาร สิ่งสำคัญคือต้องปฏิบัติตามวลีเชิงบวก: "ขอบคุณที่โทรมา" "คุณถามอะไรที่น่าสนใจมาก" "คุณรู้เกี่ยวกับงานของเรามากแค่ไหน" ฯลฯ สิ่งสำคัญคือต้องแสดงความสามัคคีด้วย ลูกค้าในทุกวิถีทางที่เป็นไปได้

ตามมาตรฐานวิชาชีพขององค์กร มีเวลาที่แน่นอนในการสื่อสาร การโทรครั้งแรกไม่ควรเกินห้านาที ผู้ขายสามารถใช้เวลาประมาณ 30 นาทีในการประชุมในร้านเสริมสวย หากมีการเยี่ยมลูกค้าก็ไม่ควรเกินสองชั่วโมง หากคุณต้องการร่างโซลูชันด้านเทคนิคและเปลี่ยนแปลงโครงการ คุณสามารถใช้เวลาไม่เกินแปดชั่วโมงในเรื่องนี้

2) ชาร์ลส์ หว่อง ประธาน “สมาคมคอมพิวเตอร์”(CA) เคยเห็นพนักงานคนหนึ่งของเขาสูบบุหรี่ ตามมาตรฐานขององค์กร ห้ามสูบบุหรี่ในสถานที่ของบริษัท เมื่อหว่องเห็นพนักงานของเขา เขาก็ลากเขาออกไปข้างนอกและบอกว่านี่จะเป็นบทเรียนที่ดีสำหรับเขา แล้วมหาเศรษฐีก็สั่งไล่ผู้จัดการที่ประมาทออก เขาก่อตั้งตัวเองได้ดีในบริษัท โดยมีผู้จัดการหลายระดับยืนหยัดเพื่อเขา อย่างไรก็ตาม Wong กล่าวว่าเนื่องจากกฎจะเหมือนกันสำหรับทุกคน จึงไม่มีข้อยกเว้น

3) ในบริษัท “ปัจจัยแห่งความสำเร็จ”(สหราชอาณาจักร) ซึ่งสร้างซอฟต์แวร์เพื่อเพิ่มผลลัพธ์และจัดการความสามารถ พนักงานทุกคนรู้หลักปฏิบัติขององค์กร ผู้สมัครตำแหน่งใดจะต้องอ่านให้ละเอียดและลงนามก่อนเข้ารับหน้าที่ รายการประกอบด้วยกฎพื้นฐาน 15 ข้อ ประการแรกคือความมุ่งมั่นในการทำงานด้วยความกระตือรือร้น สูตรหมายเลข 14 – คุณต้องสนุกกับงานของคุณ สูตรหลายสูตรดูตรงไปตรงมาและกล้าหาญมาก ผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคลกล่าวว่า “คนส่วนใหญ่ที่เราติดต่อด้วยบอกว่าการสื่อสารโดยตรงทำให้ชีวิตของพวกเขาดีขึ้น เราพยายามพูดคุยอย่างเปิดเผยเกี่ยวกับสิ่งที่เราชอบและไม่ชอบ ในกรณีนี้เราใช้เฉพาะคำที่เหมาะสมที่สุดในกรณีนี้เท่านั้น เนื่องจากในบริษัทของเราเป็นธรรมเนียมที่จะต้องพูดคุยทุกอย่างอย่างเปิดเผย ที่นี่จะไม่มีการนินทาและไม่สามารถเป็นได้ หากจำเป็น พนักงานสามารถพูดได้เสมอว่าเขาทำตัวเหมือนคนโง่ สิ่งนี้มักจะสามารถหยุดบุคคลที่ประพฤติตนไม่เหมาะสมได้”

4) บริษัท "Google"ไม่ได้สั่งให้พนักงานลงนามในหลักจรรยาบรรณขององค์กร แต่จะรู้อยู่เสมอว่าพนักงานคนใดควรได้รับการยอมรับ พนักงานของบริษัทจะต้องประพฤติตนในลักษณะที่เกี่ยวข้องกับแอลกอฮอล์ อาวุธ ยาเสพติด และแม้แต่การปรากฏตัวของสัตว์ในที่ทำงาน หลักจรรยาบรรณขององค์กรกลายเป็นเรื่องปกติสำหรับพนักงานทุกคน โดยระบุว่า: “รักษามาตรฐานสูงสุดของการประพฤติปฏิบัติทางจริยธรรมในการดำเนินธุรกิจ” ประกอบด้วยกฎพื้นฐาน 10 ประการที่พนักงานบริษัทต้องปฏิบัติตาม:

1. พยายามมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าแล้วทุกอย่างจะดี
2. เป็นการดีกว่าที่จะดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่ง แต่ทำได้ดี
3. ไปเร็วดีกว่าช้า
4. คุณไม่จำเป็นต้องนั่งที่โต๊ะเพื่อหาคำตอบเสมอไป
5. คุณสามารถสร้างรายได้โดยไม่ทำร้ายใคร
6. ข้อมูลเพิ่มเติมสามารถรับได้จากภายนอก
7. จะดีกว่าถ้าข้อมูลข้ามพรมแดนและอุปสรรค
8. คุณไม่จำเป็นต้องมีตัวอย่างในการทำงานที่ดี
9. ทำงานได้ดีไม่เพียงพอ คุณต้องทำงานได้ดี

เมื่อใดจึงจำเป็นต้องมีมาตรฐานองค์กรของบริษัท?

ความจำเป็นในการกำหนดงานของบริษัทบนพื้นฐานของมาตรฐานองค์กรภายในส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ขององค์กรและงานที่อยู่ในขั้นตอนหนึ่งของการพัฒนา ตัวอย่างเช่น การสร้างกฎระเบียบผ่านการรีแบรนด์ที่เป็นไปได้หรือการแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ออกสู่ตลาด

มักเกิดขึ้นว่าในขณะที่บริษัทกำลังก่อตั้งยังไม่มีความคิดว่าจะประพฤติตนอย่างไรในตลาดและจะขายสินค้าที่ไหน เป็นผลให้เป็นการยากที่จะสร้างระบบพฤติกรรมของพนักงานที่ต้องการ แต่ถึงเวลาที่จำเป็นต้องทำเช่นนี้ ในการดำเนินการนี้ จำเป็นต้องชี้แจงว่ากลุ่มเป้าหมายของบริษัทคืออะไร และโอกาสในการขายในตลาดมีอะไรบ้าง ในอนาคตงานจะเกิดขึ้นบนพื้นฐานขององค์ประกอบองค์กรที่มีอยู่

หากคุณต้องการเข้าใจว่าบริษัทของคุณจำเป็นต้องพัฒนาและนำมาตรฐานองค์กรไปใช้หรือไม่ ให้ตอบว่า "ใช่" หรือ "ไม่" สำหรับคำถามต่อไปนี้:

1. อารมณ์ของพนักงานบริษัทของคุณส่งผลต่อยอดขายหรือไม่?
2. คุณช่วยอธิบายว่าคุณเห็นกระบวนการขายในองค์กรอย่างไร?
3. พนักงานในองค์กรของคุณทราบหรือไม่ว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบในการโปรโมตผลิตภัณฑ์และให้บริการลูกค้า
4. พนักงานมีประสบการณ์ในการลดแรงจูงใจเนื่องจากความเหนื่อยล้าจากการทำงานหรือไม่?
5. ในกรณีส่วนใหญ่ พนักงานของคุณเลือกวิธีแก้ไขปัญหาที่ง่ายที่สุดแต่ไม่ถูกต้องทั้งหมด ซึ่งนำไปสู่การร้องเรียนจากลูกค้าและคุณภาพการบริการลดลงหรือไม่

หากจำนวนคำตอบเชิงบวกมากกว่าสามข้อ แสดงว่าความจำเป็นในการนำมาตรฐานองค์กรไปใช้ก็ถือว่าสูงมาก

• ข้อพิพาทด้านแรงงานส่วนบุคคล: การพิจารณา การบังคับใช้ และการป้องกัน

ใครเข้า.บริษัทพัฒนามาตรฐานองค์กร

หากองค์กรมีขนาดเล็ก ผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลร่วมกับฝ่ายบริหารจะสร้างมาตรฐานองค์กรขององค์กรขึ้นมา หากองค์กรมีขนาดใหญ่ บริษัทที่ปรึกษาก็มีส่วนร่วมในการสร้างมาตรฐานดังกล่าว เป็นผลให้มีการวิเคราะห์สถานการณ์เชิงคุณภาพและรวบรวมชุดเอกสารที่จำเป็น รายชื่อควรรวมบุคคลที่สามารถมีส่วนร่วมในการพัฒนามาตรฐานได้ หากมีความขัดแย้งกับลูกค้า หัวหน้าฝ่ายขายจะจัดการเรื่องนี้ได้ดีที่สุด

สิ่งสำคัญคือต้องไม่ให้พนักงานแต่ละคนมีส่วนร่วมในการสร้างมาตรฐานองค์กร แต่รวมถึงพนักงานทั้งหมดด้วย พนักงานจะต้องรับผิดชอบในการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ดังกล่าว สิ่งสำคัญคือต้องถ่ายทอดข้อมูลเกี่ยวกับสาเหตุที่ต้องมีกฎและสิ่งที่ฝ่ายบริหารคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ สิ่งสำคัญไม่แพ้กันคือต้องเข้าใจว่าพนักงานรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้ ในบางกรณี พนักงานริเริ่มที่จะเปลี่ยนแปลงมาตรฐาน ความปรารถนานี้ไม่ควรละเลย สิ่งสำคัญคือต้องแนะนำนวัตกรรมโดยคำนึงถึงความคิดเห็นของพนักงานและคำอธิบายเกี่ยวกับสิ่งเหล่านั้นเท่านั้น

จะรับข้อมูลกฎเกณฑ์ในอนาคตได้ที่ไหน

กฎระเบียบจะต้องมีอยู่ในความเป็นจริง ไม่ใช่แค่บนกระดาษเท่านั้น พวกเขาต้องทำงานจริง และด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงต้องแสดงสถานการณ์การทำงานให้บ่อยขึ้น สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาว่าสิ่งต่างๆ ดำเนินไปในองค์กรอย่างไร สถานที่ที่อาจเกิดความล้มเหลว หรืองานที่ต้องปรับปรุง วิธีการรวบรวมข้อมูล:

• การดำเนินการเสวนา
• กรอกแบบสอบถามซึ่งทำได้ดีที่สุดโดยไม่เปิดเผยตัวตน

ในเวลาเดียวกัน การวิเคราะห์สถานการณ์และข้อขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นและข้อร้องเรียนที่ได้รับจากลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ

การพัฒนามาตรฐานองค์กร คำแนะนำทีละขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1. เรากำลังสร้างกระบวนการทางธุรกิจใหม่ ขั้นแรก มีการสร้างเอกสารพื้นฐานและบรรลุความเข้าใจในคุณค่าของบริษัทและเป้าหมายหลัก ในขั้นตอนนี้ จะมีการระบุบุคคลที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการทางธุรกิจหลัก ผลลัพธ์คือการทำความเข้าใจว่าตัวชี้วัดใดที่สำคัญที่สุด ตัวอย่าง: กำหนดเวลาในการตรวจสอบคำสั่งซื้อที่ได้รับหรือคำขอบริการที่ได้รับ สิ่งสำคัญคือลูกค้ายังคงพึงพอใจ คุณควรคำนึงถึงตัวชี้วัดพื้นฐานหลายประการที่สำคัญและง่ายต่อการระบุ สิ่งสำคัญคือต้องระมัดระวัง เนื่องจากเป็นมาตรฐานที่กำหนดการกระทำของพนักงาน และเลือกมาตรฐานที่จะหลีกเลี่ยงความขัดแย้งและความขัดแย้ง

ขั้นตอนที่ 2. การสร้างมาตรฐานวัฒนธรรมองค์กรร่วมกับพนักงาน ประการแรก การสร้างคณะทำงานซึ่งอาจรวมถึงเจ้าของธุรกิจ หัวหน้าแผนก ซัพพลายเออร์ และผู้บริโภคโซลูชันสำเร็จรูปอาจเป็นเรื่องที่ถูกต้อง ในระหว่างการทำงานของกลุ่ม ขอแนะนำให้มีส่วนร่วมกับผู้เชี่ยวชาญภายนอก การมีความรู้ในการพัฒนามาตรฐานและประสบการณ์การทำงานในองค์กรจะช่วยให้คุณได้รับผลสูงสุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ขั้นตอนที่ 3การสร้างโครงสร้างมาตรฐานองค์กร มาตรฐานปัจจุบันต้องมีโครงสร้าง สิ่งสำคัญคือต้องศึกษามาตรฐานที่มีอยู่ในสาขาของคุณและนำไปใช้ตามลักษณะเฉพาะขององค์กร มาตรฐานมักจะเข้ากันได้ ซึ่งทำให้สามารถเชื่อมโยงข้อกำหนดสำหรับกฎระเบียบประเภทต่างๆ ได้ มาตรฐานจะต้องสามารถเข้าถึงได้อย่างมากเป็นอันดับแรก จะดีกว่ามากถ้ามีข้อความสามหน้าแทนที่จะเป็นทั้งเล่มที่มีคำศัพท์ที่เข้าใจยาก คำจำกัดความและข้อกำหนดทั้งหมดจะต้องได้รับการเปิดเผย หากมีคำศัพท์ทั่วไป สิ่งนี้จะก่อให้เกิดความเข้าใจร่วมกันภายในบริษัทมากขึ้น

ขั้นตอนที่ 4การประสานมาตรฐานและการอนุมัติ ร่างมาตรฐานที่เสร็จสมบูรณ์จะต้องได้รับการอนุมัติและตกลงโดยคำนึงถึงความคิดเห็นของผู้จัดการหลัก การแก้ไขใด ๆ ควรได้รับการพิจารณาหากจำเป็น หากจำเป็นต้องมีการแก้ไขและเพิ่มเติม จะต้องดำเนินการในข้อความของเอกสารเอง หรือวางไว้ในเอกสารหลังข้อความ

ขั้นตอนที่ 5การสร้างกลไกในการดำเนินการตามมาตรฐาน สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าจะมีการตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดในทางปฏิบัติอย่างไร

จะพัฒนามาตรฐานการขายขององค์กรได้อย่างไร

1) ขั้นแรก มีการศึกษาบางอย่าง:

• กำหนดนโยบายการกำหนดราคาและการตลาดของบริษัท
• ความปรารถนาของลูกค้าได้รับการศึกษาโดยคำนึงถึงการสำรวจบัญชีและการสนทนาทางโทรศัพท์
• การตรวจสอบเว็บไซต์ของคุณเองและเว็บไซต์ของคู่แข่ง
• ด้วยความช่วยเหลือจากนักช้อปลับคุณสามารถเข้าใจคุณภาพการทำงานของบุคลากรจากฝ่ายขายและฝ่ายขายของคู่แข่ง
• การสำรวจลูกค้าในนิทรรศการและฟอรัมเฉพาะเรื่อง

2) การพัฒนามาตรฐานการขายโดยคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของงานของบริษัท:

2.1. สคริปต์ประเภทคำพูด - จากการพูดคุยกับเลขานุการไปจนถึงการทำงานกับการคัดค้านและรับสาย

2.2. รูปแบบของความเชื่อของลูกค้าที่สร้างขึ้นตามกฎของการเขียนคำโฆษณา:

• คำแนะนำการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย
• บทสรุปเพื่อระบุความต้องการ
• ข้อเสนอการขายที่ไม่เหมือนใคร
• จดหมายที่ส่งถึงลูกค้า
• คำตอบสำหรับการคัดค้านและข้อสงสัยที่อาจเกิดขึ้นของลูกค้า

2.3. เทคนิคต่อต้านลูกหนี้ที่ช่วยคุณทวงหนี้ไม่มีเรื่องอื้อฉาวหรือขึ้นศาล

2.4. เทมเพลตการนำเสนอ PowerPoint

• การนำเสนอทางธุรกิจ: เคล็ดลับและตัวอย่างที่เป็นประโยชน์

3) การทดสอบมาตรฐานสำเร็จรูปในทางปฏิบัติ

คุณต้องโทรหาลูกค้าในนามของผู้ขาย ใช้วิธีการที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว เข้าใจข้อบกพร่องและแก้ไขให้ถูกต้อง เป็นผลให้คุณจะได้รับเทคโนโลยีการขายของคุณเองซึ่งได้รับการทดสอบในทางปฏิบัติแล้ว

4) ฝึกอบรมพนักงานให้ใช้วิธีการ

สิ่งสำคัญคือต้องมีการฝึกอบรมภาคปฏิบัติสำหรับพนักงานเพื่อพัฒนาทักษะใหม่ๆ เทคนิคทั้งหมดต้องได้รับการฝึกฝนเป็นจำนวนมาก รวมถึงในแบบฝึกหัดกลุ่มและเกมด้วย สิ่งสำคัญคือต้องทุ่มเทเวลามากที่สุดในการทำซ้ำการปฏิบัติจริง

5) การนำมาตรฐานวิชาชีพขององค์กรไปปฏิบัติในทางปฏิบัติ ทักษะเหล่านี้ควรได้ผลเมื่อเจรจากับลูกค้า โดยคุณต้องการ:

• โทรสาธิต;
• ควบคุมวิธีการเจรจาต่อรองของพนักงาน
• วิเคราะห์การใช้เทคนิคการขาย
• ดำเนินการฝึกอบรมแก้ไข

ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ

มาตรฐานองค์กร - ตัวอย่างบริการโทรศัพท์

นาตาลียา คอซโลวา

ผู้อำนวยการทั่วไปของ บริษัท Glavmosstroy-real Estate กรุงมอสโก

บ่อยครั้งที่ลูกค้าของเราสื่อสารกับเราทางโทรศัพท์ ดังนั้นฉันจึงให้ความสำคัญกับงานประเภทนี้เป็นพิเศษ

1. ทักทาย. พนักงานพูดคุยกับลูกค้าเป็นครั้งแรก และเขาจำเป็นต้องใช้วลีที่ได้รับการฝึกฝน สิ่งสำคัญคือต้องทักทายลูกค้า ออกเสียงชื่อบริษัทอย่างชัดเจน แนะนำตัวเอง และค้นหาสาเหตุของการโทร
2. การส่งต่อ ปล่อยให้ลูกค้ารอสายสักพัก หลังจากนี้คุณต้องบอกว่าตอนนี้เขาจะเชื่อมต่อกับผู้เชี่ยวชาญที่เขาต้องการแล้ว ชุดวลีอาจแตกต่างกันไป แต่ถ้าเป็นไปได้ ให้สั้นไว้
3. ตอบสนองอย่างรวดเร็ว. สิ่งสำคัญคือต้องใส่ใจกับเวลาตอบสนอง พนักงานบริษัทจะต้องรับโทรศัพท์ไม่ช้ากว่าหลังจากเสียงเรียกเข้าหนึ่งครั้ง และในแผนกขายไม่เกินหลังจากเสียงเรียกเข้าสองครั้ง จำนวนสวิตช์ระหว่างการโทรไม่ควรเกินสองตัว
4. โอนสายของลูกค้าไปยังฝ่ายขาย พนักงานจะต้องร่างข้อกำหนดของลูกค้าต่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายขาย
5. ต้อนรับลูกค้าโดยผู้จัดการ วลีตัวอย่างควรเป็นประโยคทั่วไป เช่น การทักทาย การแนะนำ การชี้แจงคำถาม
6. ทำซ้ำชื่อลูกค้าและชื่อผู้จัดการ กฎคือพนักงานจะต้องเรียกลูกค้าตามชื่อ ด้วยวิธีนี้คุณสามารถสร้างบรรยากาศแห่งความไว้วางใจได้มากขึ้น
7. ข้อห้ามในการปฏิเสธ ในกระบวนการสื่อสารไม่จำเป็นต้องใช้คำช่วยว่า "ไม่" และการปฏิเสธว่า "ไม่"
8. การรวมข้อมูล ข้อมูลจะต้องมีมาตรฐาน และสิ่งสำคัญคือต้องแก้ไขข้อมูลบางอย่างเมื่อแผนการดำเนินงานของบริษัทเปลี่ยนแปลง ตัวอย่างเช่น กำหนดเวลาในการดำเนินการอาจขึ้นอยู่กับเหตุการณ์เฉพาะ
9. การสิ้นสุดการสนทนา มาตรฐานควรอธิบายว่าพนักงานควรจบการสนทนาอย่างไรโดยเกี่ยวข้องกับการกระทำบางอย่างและผลลัพธ์ที่เป็นไปได้

10 คำแนะนำเกี่ยวกับมาตรฐานการขายที่ควรจะเป็น

1. มาตรฐานองค์กรต้องมีความชัดเจน มุ่งเน้นที่ผู้ชมโดยเฉพาะ และต้องวัดผลได้ หากมีเงื่อนไขใดๆ ในมาตรฐาน ก็ต้องเปิดเผยและถอดรหัสอย่างถูกต้อง สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดตัวบ่งชี้ตามการประเมินประสิทธิภาพของบุคลากร

2. มาตรฐานต้องสอดคล้องกับเป้าหมายที่ตั้งไว้ หากคุณคิดว่าผู้จัดการควรพยายามขายสินค้าที่แพงที่สุด ในระหว่างขั้นตอนการนำเสนอก็ไม่จำเป็นต้องเน้นไปที่สินค้าราคาถูก หากคุณคิดว่าพนักงานของคุณควรดำเนินการขายอย่างจริงจัง ให้มุ่งเน้นไปในทิศทางนี้

3. มาตรฐานองค์กรรวมถึงผลประโยชน์ของบริษัทของคุณด้วย หากคุณปฏิบัติตามกลยุทธ์คุณภาพต่อต้นทุน มาตรฐานจะต้องคำนึงถึงปัจจัยที่สำคัญ เช่น การประหยัดของลูกค้า และการปฏิบัติจริงในการซื้อ หากคุณมีกลยุทธ์ที่แตกต่าง - มีเพียงมาตรฐานที่ดีที่สุดเท่านั้น ให้คิดถึงวิธีสะท้อนสิ่งนี้เมื่อสร้างมาตรฐานการบริการลูกค้า หากคุณมีกลยุทธ์ในการใกล้ชิดกับลูกค้า ให้ปฏิบัติตามกลยุทธ์ในการให้บริการตามความต้องการและโอกาสในการให้บริการส่วนบุคคล ไม่ว่าในกรณีใด บทบัญญัติหลักควรสะท้อนให้เห็นในกลยุทธ์ของบริษัท

4. หากคุณกำลังสร้างมาตรฐานสำหรับตัวแทนจากตำแหน่งที่แตกต่างกัน สิ่งสำคัญคือต้องปฏิบัติตามนโยบายมาตรฐานที่สม่ำเสมอ เป็นผลให้พนักงานเข้าใจข้อกำหนดที่เป็นไปได้ได้ชัดเจนยิ่งขึ้น และผู้จัดการจะติดตามการปฏิบัติตามมาตรฐาน

5. หากคุณสร้างมาตรฐาน สิ่งสำคัญคือต้องทำให้เป็นจริง ตัวอย่าง: คุณมีร้านค้าขนาดเล็กที่มีวัสดุก่อสร้าง ลูกค้าสามารถติดต่อโต๊ะของผู้จัดการได้อย่างรวดเร็ว สิ่งสำคัญคือต้องตั้งเวลาการเข้าถึงในช่วง 5-10 วินาที อย่างไรก็ตาม ไม่สามารถกำหนดกรอบการทำงานดังกล่าวสำหรับร้านค้าขนาดใหญ่ที่มีรูปแบบการบริการตนเองได้

6. ไม่จำเป็นต้องดิ้นรนหากฎระเบียบสำหรับกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมด จำเป็นต้องระบุส่วนที่เป็นปัญหามากที่สุดเมื่อทำงานร่วมกับลูกค้าและแนะนำมาตรฐานที่จะช่วยขจัดปัญหาเหล่านั้น ส่งผลให้ผลผลิตเพิ่มขึ้นและยอดขายเพิ่มขึ้น หากคุณใช้กฎระเบียบที่เข้มงวด ผลลัพธ์ก็คือพนักงานจะประท้วงต่อต้านมาตรฐานหรือกลายเป็นหุ่นเชิดที่เชื่อฟังซึ่งไม่สามารถริเริ่มได้ โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าชอบการสื่อสารแบบสดมากกว่าเทมเพลตวลีที่จดจำ

7. การสนับสนุนมาตรฐานความรับผิดชอบขององค์กรด้วยทรัพยากรบางอย่างเป็นสิ่งสำคัญ ตัวอย่างเช่น หากคุณรับปากที่จะทักทายลูกค้าด้วยกาแฟสักแก้ว แต่ตอนนี้เขาไม่อยู่ในสำนักงาน ไม่ว่าคำขวัญและมาตรฐานในสำนักงานของคุณจะเป็นอย่างไร องค์กรของคุณก็เริ่มสูญเสียความน่าเชื่อถืออย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

8. ต้องเป็นไปตามมาตรฐานทั้งฝ่ายบริหารและพนักงานประจำ คุณสามารถเข้าใจได้ว่าหากผู้อำนวยการร้านสวมกางเกงยีนส์และเสื้อยืด คุณไม่สามารถเรียกร้องให้พนักงานสวมชุดสูทที่เป็นทางการได้ จากนั้นคุณไม่จำเป็นต้องแปลกใจที่พนักงานไม่ยิ้มให้กับลูกค้าทุกคน และไม่ปฏิบัติตามกฎการสนทนากับพวกเขา หากคุณเองไม่พยายามทำแบบเดียวกัน

9. มาตรฐานจะต้องได้รับการประกาศต่อสาธารณะ และพนักงานทุกคนจะต้องมีโอกาสทำความคุ้นเคยกับมาตรฐานเหล่านั้น สิ่งนี้ใช้กับพนักงานที่เพิ่งเข้าร่วมบริษัทได้มากที่สุด ควรศึกษาเอกสารด้วยตนเองและไม่เรียนรู้เนื้อหาจากบุคคลอื่น มิฉะนั้นเอกสารที่มีมาตรฐานดังกล่าวจะกลายเป็นภาระที่ไร้ประโยชน์

10. มาตรฐานต้องเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา ตัวอย่างคือการพัฒนาของบริษัทของคุณ หากมาตรฐานได้รับการพัฒนาเพียงครั้งเดียว เมื่อเวลาผ่านไป มาตรฐานเหล่านั้นอาจล้าสมัยในแง่ของตัวบ่งชี้ เช่น การจัดการการขายและตำแหน่ง

วิธีการนำมาตรฐานองค์กรไปปฏิบัติในองค์กร

การแนะนำมาตรฐานภายในองค์กรถือเป็นการเปลี่ยนแปลงร้ายแรงในการทำงานปกติของบริษัท กระบวนการนี้จำเป็นต้องมีการควบคุมอย่างแน่นอน สิ่งสำคัญคือต้องฝึกอบรมพนักงานให้ยอมรับมาตรฐานดังกล่าว แทนที่จะต่อต้านมาตรฐานดังกล่าว ฝ่ายบริหารต้องการสิ่งต่อไปนี้สำหรับมาตรฐานที่จะนำไปใช้ในบริษัท:

1. จัดกิจกรรมให้พนักงานและหัวหน้าแผนกฝึกอบรมให้ได้มาตรฐาน

2. การสร้างระบบควบคุม

3. อธิบายให้พนักงานทราบถึงความสำคัญของการแนะนำมาตรฐาน - ความเป็นไปได้ในการรับโบนัสสำหรับการทำงานที่ประสบความสำเร็จ

ข้อผิดพลาด 3 ประการที่เกิดขึ้นระหว่างการนำมาตรฐานไปใช้

1) ฝ่ายบริหารไม่ค่อยสนใจที่จะนำมาตรฐานมาใช้ ผู้จัดการบอกได้แค่ว่าองค์กรต้องการมาตรฐาน ในทางปฏิบัติก็อาจจะไม่ได้นำไปปฏิบัติเพราะขาดความพากเพียรพอสมควร ฝ่ายบริหารเองจะต้องมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในการสร้างมาตรฐาน เนื่องจากเป็นผู้ที่เข้าใจอย่างชัดเจนว่ากระบวนการใดจำเป็นต้องได้รับการควบคุม นอกจากนี้ผู้จัดการเองยังต้องแสดงเป็นประจำทุกวันว่าการปฏิบัติตามมาตรฐานเป็นสิ่งสำคัญสำหรับองค์กรและบุคลากรทุกคน

ตัวอย่าง: องค์กรที่ผลิตอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ เพื่อป้องกันการโจรกรรมส่วนประกอบที่มีราคาแพง บริษัทจึงออกกฎ: แสดงถุงและบรรจุภัณฑ์เมื่อออกจากงาน นอกจากนี้คุณยังต้องผ่านเฟรมที่ทำปฏิกิริยากับวัตถุที่เป็นโลหะด้วย หัวหน้าของบริษัทไม่ได้มีส่วนร่วมในการสร้างระบบควบคุม แต่ทุกๆ วันเขาจะเดินผ่านกรอบงาน (และพนักงานทุกคนก็เห็นสิ่งนี้) โดยแสดงให้เห็นจากตัวอย่างของเขาว่าการปฏิบัติตามระบบมาตรฐานมีความสำคัญเพียงใด

2) เนื้อหาของข้อบังคับไม่ตรงกับค่านิยมขององค์กร สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้เมื่อมีข้อกำหนดบางประการสำหรับบุคลากรตามมาตรฐาน แต่ในความเป็นจริงแล้ว กฎเกณฑ์การปฏิบัติควรแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ผู้จัดการหลายคนใช้หลักการของการปฏิบัติตามมาตรฐานปัจจุบันในจดหมาย ในขณะเดียวกัน พนักงานก็ปฏิบัติตามรูปแบบและไม่สามารถริเริ่มได้เมื่อจำเป็น

ตัวอย่างทั่วไป: ร้านเสริมสวยบริการรถยนต์ซึ่งฝ่ายบริหารรับฟังผู้ปฏิบัติงานในศูนย์บริการทางโทรศัพท์โดยการสุ่มเพื่อประเมินคุณภาพการบริการ การสนทนาครั้งหนึ่งทำให้เกิดความไม่พอใจในส่วนของผู้จัดการ ผู้ดำเนินการไม่ใส่ใจต่อคำขอของลูกค้าในการสมัครใช้บริการ เขาถามว่านี่เป็นครั้งแรกที่ลูกค้าติดต่อพวกเขาหรือไม่ ขอบคุณเขาสำหรับการโทร และวางสายไป

3) กฎภายในอาจไม่สอดคล้องกับสภาพที่แท้จริงของกิจการ เอกสารนี้อธิบายพฤติกรรมของพนักงานที่ไม่สามารถทำได้ในทางปฏิบัติ หรืออัลกอริทึมของการกระทำที่คล้ายกันไม่สามารถทำได้โดยพนักงานคนใดคนหนึ่ง

จะทำอย่างไรถ้าพนักงานละเลยมาตรฐานองค์กร

ในบรรดาพนักงานอาจมีพนักงานที่ไม่ปฏิบัติตามกฎที่กำหนดไว้ เป็นสิ่งสำคัญมากที่จะต้องเข้าใจว่าเหตุใดพวกเขาจึงประพฤติตนเช่นนี้ สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดคือพนักงานขาดแรงจูงใจและไม่เข้าใจว่าทำไมจึงต้องปฏิบัติตามมาตรฐานเหล่านี้ ในกรณีเช่นนี้ สิ่งสำคัญคือต้องทำให้พนักงานคุ้นเคยกับเนื้อหาของมาตรฐาน แต่สิ่งสำคัญยิ่งกว่านั้นคือการให้เขาเข้าใจว่าการนำมาตรฐานดังกล่าวมาใช้เป็นการส่วนตัวมีประโยชน์และข้อดีอย่างไร

นอกจากนี้ เป็นความคิดที่ดีที่จะค้นหาว่าพนักงานมีปัญหาในการปฏิบัติตามมาตรฐานในทางปฏิบัติหรือไม่ อาจเป็นได้ว่าเขาไม่สามารถปฏิบัติตามข้อกำหนดเหล่านี้ได้เนื่องจากตำแหน่งของเขาหรือเนื่องจากปัจจัยอื่น ๆ เพื่อป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้น สิ่งสำคัญคือต้องได้รับคำตอบจากทั้งหัวหน้าแผนกและพนักงานเอง หากมีข้อบกพร่องก็ต้องแก้ไข

พยายามสนับสนุนให้พนักงานปฏิบัติตามมาตรฐานการจ่ายเงินค่าวัสดุ หากพนักงานได้รับการร้องเรียนน้อยที่สุด เขาจะได้รับรางวัลสำหรับสิ่งนี้ หากพนักงานไม่ปฏิบัติตามมาตรฐานองค์กรที่กำหนด คุณสามารถลดขนาดของโบนัสหรือไม่จ่ายเลยก็ได้

วิธีการนี้จะเป็นไปได้ก็ต่อเมื่อกฎการปฏิบัติของพนักงานมีข้อกำหนดที่ระบุว่าจำนวนโบนัสขึ้นอยู่กับขอบเขตที่พนักงานปฏิบัติตามกฎที่แนะนำซึ่งระบุไว้ในเอกสารประกอบ หากกำหนดเงินเดือนตามสัญญาจ้างงานจะไม่สามารถหักเงินดังกล่าวได้

• การจัดการวินัยแรงงาน: อย่างไรและทำไมต้องลงโทษฝ่ายขาย

วิธีการประเมินการปฏิบัติตามมาตรฐานองค์กร

เพื่อประเมินการปฏิบัติตามมาตรฐานจริยธรรมองค์กรจำเป็นต้องสร้างแบบฟอร์มพิเศษ ในนั้นผู้จัดการจะต้องกำหนดรายการข้อกำหนดและการนำไปปฏิบัติ ตามเอกสารงาน ผู้จัดการควรอุทิศเวลาส่วนใหญ่ในการติดตามกระบวนการทำงาน มาตรฐานในเรื่องนี้ไม่ใช่ภาระ แต่เป็นความสามารถในการจัดระเบียบงานของผู้ใต้บังคับบัญชาอย่างเหมาะสม

การติดตามการปฏิบัติตามมาตรฐานมักมีหลายระดับ ดำเนินการ:

• ทุกวัน;
• ทุกสัปดาห์;
• การตรวจสอบที่ไม่ได้กำหนดไว้เป็นไปได้

ผลลัพธ์ที่ได้จะต้องนำมารวมกันและนำเสนอต่อผู้จัดการระดับสูงทุกเดือน จากข้อมูลที่ได้รับจะมีการมอบรางวัล

หากการประเมินการปฏิบัติตามมาตรฐานดำเนินการเป็นระยะ ๆ ผู้จัดการจะมีโอกาสตรวจสอบระดับความรู้และทักษะของผู้ใต้บังคับบัญชาว่าทักษะการปฏิบัติงานของพวกเขาคืออะไร การวินิจฉัยการตรวจสอบจะต้องดำเนินการในรูปแบบที่หัวหน้าแผนกและพนักงานทุกคนเข้าใจได้ ผู้จัดการสายงานจะต้องสามารถฝึกอบรมผู้ใต้บังคับบัญชาและจูงใจพวกเขาได้อย่างเหมาะสม ด้วยการประเมินงานที่เสร็จสมบูรณ์ คุณสามารถให้ข้อเสนอแนะแก่พนักงาน แก้ไขข้อผิดพลาด และดำเนินการอื่นๆ เพื่อจูงใจพนักงานได้

การวิเคราะห์ผลลัพธ์ที่ได้ช่วยให้เราเข้าใจวิธีการฝึกอบรม ทำงานร่วมกับบุคลากร และสร้างมาตรการเพื่อแนะนำมาตรฐานวัฒนธรรมองค์กรในองค์กร แน่นอนว่าการฝึกอบรมเพียงอย่างเดียวไม่สามารถนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงทัศนคติของพนักงานได้อย่างสมบูรณ์ หากพนักงานไม่ได้ให้ความสำคัญกับลูกค้าตั้งแต่แรกเริ่ม สิ่งสำคัญคือต้องแก้ไขข้อบกพร่องนี้เมื่อเวลาผ่านไป ไม่ควรรอให้พนักงานทำเอง

ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ

3 เครื่องมือในการตรวจสอบการปฏิบัติตามมาตรฐานองค์กร

อ็อกซานา คริคูโนวา,

ผู้อำนวยการทั่วไป Ezaprint

ในการให้บริการ การควบคุมพนักงานเป็นสิ่งสำคัญมาก ควรสุ่มตัวอย่างการกระทำของพนักงานทุกเดือนตามสามวิธี:

• นักช้อปลับ - พนักงานของ บริษัท นี้หรือ บริษัท อื่นแนะนำตัวเองว่าเป็นลูกค้าและประเมินคุณภาพงานของพนักงาน
• วิธีการสังเกต - ผู้จัดการประเมินเป็นการส่วนตัวว่าพนักงานรับมือกับความรับผิดชอบตลอดทั้งเดือนอย่างไร
• การทดสอบทางทฤษฎีเกี่ยวกับความรู้มาตรฐานของพนักงาน จากข้อมูลที่ได้รับ ผู้ควบคุมจะต้องให้คะแนนในระดับ 3 คะแนน: 1 – ไม่ทราบมาตรฐานการบริการ 2 – รู้และค่อนข้างปฏิบัติตามมาตรฐาน 3 – ไม่มีข้อร้องเรียน จากผลลัพธ์ ผู้จัดการจะต้องตัดสินใจว่าจะทำงานร่วมกับพนักงานดังกล่าวต่อไปหรือไม่ หากไม่ปฏิบัติตามมาตรฐาน (คะแนน 2 หรือ 1) พนักงานอาจได้รับการตำหนิหรือเสียโบนัส

เราไม่เคยมีกรณีที่พนักงานจงใจพยายามไม่ปฏิบัติตามมาตรฐานอย่างแน่นอน สำหรับเราดูเหมือนว่าทุกคนตอบสนองและเป็นมิตรมากกว่า อย่างไรก็ตาม บางครั้งคุณยังคงต้องหันไปพึ่งการเลิกจ้างด้วยซ้ำ

หากพนักงานแสดงความคิดริเริ่มเชิงบวกต่อลูกค้าโดยไม่ได้คำนึงถึงมาตรฐาน เขาก็จะได้รับของขวัญหรือเงินเดือนเพิ่มขึ้นเล็กน้อย

ข้อมูลเกี่ยวกับผู้เชี่ยวชาญและบริษัท

โอเจเอสซี "กลาฟมอสสตรอย-เนดวิซิโมสต์" เป็นหนึ่งในบริษัทที่ใหญ่ที่สุดที่ให้บริการธุรกรรมด้านอสังหาริมทรัพย์ในตลาดรัสเซียอย่างครบวงจร Glavmosstroy-Real Estate ประสบความสำเร็จในการดำเนินงานมาตั้งแต่ปี 1996

อ็อกซานา คริคูโนวาสำเร็จการศึกษาจากสถาบันเทคโนโลยีมอสโกแห่งอุตสาหกรรมเบาด้วยปริญญาด้านเทคโนโลยีเครื่องหนังและขนสัตว์ ผู้สมัครสาขาวิทยาศาสตร์เทคนิค เธอทำงานที่สถาบันวิจัยอุตสาหกรรมเครื่องหนัง ในปี 2004 เธอได้รับ EFFIE Grand Prix พิเศษและประกาศนียบัตรด้านวิธีการจัดการธุรกิจสมัยใหม่ภายใต้โครงการนานาชาติ "Partnership for Progress" ในบริษัท Ezaprint - ตั้งแต่ปี 1995

“เอสพริ้นท์” - บริษัท รัสเซีย-อิตาลี ซัพพลายเออร์อุปกรณ์และวัสดุสำหรับการพิมพ์สกรีน ในรัสเซียตั้งแต่ปี 1995 สำนักงานตัวแทนเปิดทำการในห้าเมืองของสหพันธรัฐรัสเซีย ในความร่วมมือกับมหาวิทยาลัยการพิมพ์แห่งรัฐมอสโก เธอได้ก่อตั้งศูนย์ฝึกอบรมรัสเซีย-อิตาลีสำหรับการพิมพ์สกรีน เว็บไซต์อย่างเป็นทางการ - www.esaprint.ru

"ชุด" (“ระบบเทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพ”) - บริษัทฝึกอบรมและให้คำปรึกษา ในตลาดมานานกว่าสิบปี กิจกรรมหลัก: การฝึกอบรมองค์กร เซสชันเชิงกลยุทธ์และการให้คำปรึกษา การฝึกอบรมผู้ฝึกสอนทางธุรกิจ เว็บไซต์อย่างเป็นทางการ - www.cgset.ru

กฎหมายบริษัทที่ไม่สามารถประกอบการได้มาจากไหน? ตามกฎแล้วพวกเขาจะถูกขโมยทางอินเทอร์เน็ตโดยผู้จัดการที่เกียจคร้าน

รัฐธรรมนูญของบริษัทที่สมเหตุสมผลและยุติธรรมเป็นผลจากการทำงานที่ยาวนานและมีความหมาย แต่วันนี้เราไม่ได้พูดถึงเธอ เราจะพูดถึง "ตัวประหลาด" ที่น่าอึดอัดใจที่รบกวนชีวิตของเรา

ดังนั้น QC จึงแตกต่างออกไป:

1. สำหรับการแสดง

ข้อผิดพลาดประการแรกคือความเข้าใจผิดในความหมายและวัตถุประสงค์ของการสร้างรหัสองค์กร หรือค่อนข้างจะขาดความเข้าใจในสิ่งที่เป็นหลัก หากธุรกิจไม่มุ่งมั่นเพื่อความสงบเรียบร้อย ความคิดสร้างสรรค์ด้านกฎหมายก็ไม่ช่วยอะไร “รหัสองค์กร” ที่ห้อยอยู่ในมหาสมุทรแห่งความโกลาหลในการบริหารจัดการเป็นสิ่งที่ไร้ความหมาย โง่เขลา และเป็นอันตรายอย่างยิ่ง มันสร้างลักษณะของสิ่งที่ไม่มีอยู่จริง

อย่างไรก็ตาม รหัสดังกล่าวเป็นที่รักของผู้สร้างเช่นกัน จัดทำขึ้นเพื่อการแสดงเท่านั้น คุณสามารถแขวนพระเครื่องหรือระฆังจีนในสำนักงานของคุณได้อย่างง่ายดาย เชื่อกันว่าอุปกรณ์ทั้งหมดนี้ "ปกป้อง" เจ้าของจากสายตาที่ชั่วร้าย การหมุนเวียนของพนักงาน และความหายนะอย่างรวดเร็ว

หวังว่ารหัส "ตกแต่ง" จะปกป้องบริษัทจากความสับสนและความผันแปรอย่างน้อยก็ไร้เดียงสา เชื่อเรื่องพระเครื่องดีกว่า ต่างจากโค้ดตรงที่พวกเขาไม่ต้องการการพึ่งพาความเป็นจริงและสามัญสำนึก

2.ไม่เป็นไปตามแนวคิด

ใครก็ตามที่ต้องการมีโค้ดที่น่าเชื่อถือที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ก็ไม่สามารถต้านทานข้อผิดพลาดได้เช่นกัน ความปรารถนาไม่ได้หมายความว่าสามารถทำเช่นนั้นได้ คุณอาจสับสนกับแนวคิดของ "รหัสองค์กร" "วัฒนธรรมองค์กร" และ "ปรัชญาองค์กร" เหมือนอยู่ในป่าสนสามต้นที่มีลักษณะคล้ายกันมาก

ในเงื่อนไขของการคัดลอกประสบการณ์ต่างประเทศที่เป็นประโยชน์ (และไร้ประโยชน์) อย่างผิวเผิน แนวคิดเหล่านี้ซึ่งมีความหมายเฉพาะเจาะจงมากในวัฒนธรรมทางธุรกิจที่พัฒนาแล้วมักถูกใช้เป็นคำพ้องความหมายในประเทศของเรา ในความเป็นจริงสิ่งที่อันตรายที่สุดคือการเขียนทุกสิ่งที่ดูเหมือนว่าเป็นวัฒนธรรมองค์กรของบริษัทลงในโค้ด

ตัวอย่าง: ในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก ในสถาบันวัฒนธรรมขนาดใหญ่แห่งหนึ่ง เจ้านายชายได้พัฒนาประเพณีที่ไม่ธรรมดา นักเคลื่อนไหวทั้งสามคนเฉลิมฉลองชัยชนะของเซนิตแต่ละครั้งด้วย “การส่งบอลฟรี” อย่างเอื้อเฟื้อจากฝ่ายหญิงในทีม วันหนึ่ง เกิดมีคนมาควบคุมอารมณ์ของแฟนๆ ได้แต่งตั้งผู้รับผิดชอบในการเก็บเงินและได้ข้อสรุปกับร้านอาหารที่ดี แต่ด้วยเหตุผลบางอย่างความสุขในอดีตก็หายไป

โชคดีที่กิจกรรมดังกล่าวหายไปอย่างรวดเร็ว และทุกอย่างก็กลับมาเป็นปกติ ไม่ว่าจะเป็นฟุตบอลสำหรับผู้ชาย คอนญัก และแซนด์วิชพร้อมคาเวียร์สำหรับผู้หญิง หลังจากนี้เซนิตก็กลายเป็นแชมป์

3. สำเนาคาร์บอน

จะสร้างรหัสได้อย่างไร? วิธีที่ง่ายที่สุดคือนำชุดกฎหมายของบริษัทที่ประสบความสำเร็จมาเป็นต้นแบบและแก้ไขใหม่อย่างเชี่ยวชาญเพื่อให้เหมาะกับความต้องการของคุณ สิ่งนี้เกิดขึ้นโดยคาดหวังจากนักลงทุนที่น่าดึงดูด ซึ่งมักจะเกิดขึ้นก่อนการเจรจาขั้นเด็ดขาด แต่ไม่ใช่ทุกคนที่มีความสามารถเพียงพอ นี่คือเหตุผลว่าทำไมฮีปที่ไม่มีความหมายจำนวนมากจึงปรากฏขึ้นเพื่อควบคุมการทำงานในสภาวะที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง

การเอารหัสของคนอื่นมาใช้กับบริษัทของคุณ แม้จะได้รับการแก้ไขเล็กน้อยก็ตาม ถือเป็นข้อผิดพลาดทั่วไป รหัสดังกล่าวเป็นหนึ่งในกลุ่มแรกที่เสียชีวิต: พวกเขาอยู่ห่างไกลจากผู้คนอย่างมาก ดังที่ได้กล่าวไปแล้ว เราไม่จำเป็นต้องเริ่มต้นด้วยรหัส แต่ต้องเริ่มต้นด้วยการพัฒนาระบบการจัดการบริษัทที่ชัดเจน ซึ่งรวมถึงเครื่องมือประชาสัมพันธ์ภายในและภายนอก สิ่งสำคัญคือพนักงานของบริษัทจะต้องมีส่วนร่วมในกระบวนการสร้างโค้ด ในกรณีนี้ พวกเขาจะพิจารณาว่าเป็นของพวกเขาเท่านั้น

ตัวอย่าง: ประมวลกฎหมายอเมริกันส่วนใหญ่พยายามปกป้องผู้หญิงจากการล่วงละเมิดทางเพศ ในบริษัทในประเทศโดยส่วนใหญ่แล้วไม่มีปัญหาดังกล่าว นักร้องในออฟฟิศชาวรัสเซียส่วนใหญ่ยังห่างไกลจากสตรีนิยม พวกเขาจะยินดีเพียงได้รับความสนใจจากเพื่อนร่วมงานที่หล่อเหลาหรือเจ้านายที่ไม่น่าดึงดูดเท่านั้น

4. สโลแกนจากชั้นวางที่เต็มไปด้วยฝุ่น

ข้อผิดพลาดทั่วไปอีกประการหนึ่งคือการทำให้โค้ดของคุณกลายเป็นคลังสโลแกนที่ไม่จำเป็น เอกสารดังกล่าวมีลักษณะคล้ายกับโฆษณาที่สร้างขึ้นอย่างหยาบๆ

ตัวอย่าง: “บริษัทของเราได้รับการยอมรับจากสาธารณชน” “ทีมของเราเป็นทีมที่เป็นมิตรและมีความใกล้ชิด” “บริษัทของเราให้บริการที่สำคัญต่อสังคม” ไม่น่าเชื่อมากนัก - และไม่จริงเสมอไป

รหัสที่สร้างขึ้นเพื่อเป็นเครื่องมือในการจัดการชื่อเสียงภายนอกมักมีแนวโน้มที่จะเป็นไปตามมาตรฐานที่ไม่น่าเชื่อถือ ตัวอย่างเช่น ความรับผิดชอบต่อสังคมของธุรกิจได้กลายเป็นหัวข้อยอดนิยมเมื่อเร็ว ๆ นี้ ปัจจุบันบริษัทสินค้าโภคภัณฑ์ต่างไม่ลืมที่จะกล่าวถึงความห่วงใยต่อสิ่งแวดล้อม แถลงการณ์ขององค์กรหลายแห่งยกย่องทั้งภาครัฐและลูกค้า “งานคุณภาพสูงสุด” และ “ความมั่นคงทางการเงิน” เป็นมนต์ยอดนิยม แน่นอนว่าทั้งหมดนี้ไม่ได้เกิดจากชีวิตที่ดี: สูตรและสโลแกนของสมัยโซเวียตกลับมาขึ้นศาลอีกครั้งเนื่องจากขาดสิ่งที่ดีกว่า

อย่างไรก็ตาม “แผนห้าปีเพื่อประสิทธิภาพและคุณภาพ” ได้เกิดขึ้นจากอดีตอีกครั้ง ใครก็ตามที่จำคุณภาพและประสิทธิภาพนั้นได้จะยิ้มอย่างขมขื่น

5. คนแปลกหน้าอย่ามาที่นี่

นอกจากนี้ยังมีข้อผิดพลาดทางอุดมการณ์อื่น ๆ สมมติว่าคำถามเกี่ยวกับ "ความลับทางการทหาร"

การทำให้รหัสองค์กรเป็นแบบสาธารณะหรือเก็บไว้ใน “กล่องดำ” เป็นทางเลือกฟรีของหัวหน้าบริษัท มีตัวอย่างของทัศนคติที่แตกต่างกัน: ตั้งแต่ความโปร่งใสโดยสมบูรณ์ไปจนถึงการรักษาความลับโดยสมบูรณ์เหมือนกัน และที่นี่สุดขั้วอาจเป็นความผิดพลาดได้

ดังนั้น หากคุณตัดสินใจที่จะโพสต์โค้ดบนเว็บไซต์ของคุณ คุณไม่ควรปล่อยโค้ดไว้ในรูปแบบเดิม คุณไม่ต้องการให้ทุกคนรู้ว่าพนักงานของคุณจะต้องสวมกางเกงรัดรูปสีอะไร ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการกู้คืนจากพนักงานสำหรับการละเมิดเฉพาะทุกประเภทในที่ทำงานนั้นไม่ได้มีไว้สำหรับการสอดรู้สอดเห็นเช่นกัน หรือตัวอย่างเช่น บริษัทขนส่งสินค้าบางแห่งบุกเข้าไปในพื้นที่ส่วนตัวของผู้จัดส่งโดยห้ามเคี้ยวหมากฝรั่งขณะทำงาน หนึ่งในบริษัทเหล่านี้โพสต์โค้ดบนเว็บไซต์ของบริษัท ซึ่งทำให้ลูกค้าจำนวนมากรู้สึกขบขัน

อย่างไรก็ตาม การสร้างความลับที่ยิ่งใหญ่จากเอกสารถือเป็นเรื่องผิด ยิ่งคุณปิดบังความลับไว้มากเท่าไหร่ ความอยากที่จะค้นหาความไร้สาระในโค้ดและส่งต่อมันเป็นความลับก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น - สู่คนทั้งโลก

6. ชั้นบนสุด

การจะบังคับใช้กฎหมายได้นั้นจะต้องสามารถบังคับใช้ได้ ในขณะเดียวกัน ผู้สร้างโค้ดมักจะกำหนดกฎที่ไม่สามารถนำไปใช้หรือไม่สามารถเข้าใจได้ สิ่งนี้เกิดขึ้นเมื่อผู้บริหารและพนักงานอาศัยอยู่บนโลกคนละใบ

ตัวอย่าง: รหัสของบางบริษัทมีความคล้ายคลึงกับรหัสของกฎหมายของซามูไรผู้กล้าหาญ ดังนั้นพนักงานของบริษัทใหญ่ N จึงได้รับคำสั่งให้ “มาทำงานตรงเวลา มีอารมณ์ร่าเริง” พวกเขายังต้อง “เสนอให้ทำงานล่วงเวลาหากความสำเร็จของโครงการขึ้นอยู่กับมัน” พนักงานควร “แจ้งให้ฝ่ายบริหารทราบทันทีหากเพื่อนร่วมงานไม่ว่าจะอยู่ในหรือนอกงานมีความคิดเห็นอันไม่พึงประสงค์เกี่ยวกับนโยบายของบริษัท” สิ่งนี้เตือนคุณถึงสิ่งใดหรือไม่?

7. ไม่ตลก!

มีที่สำหรับอารมณ์ขันที่ดีต่อสุขภาพในรหัสองค์กรหรือไม่? แม้ว่าคุณจะคิดไม่ออก แต่ผู้อ่านที่เอาใจใส่มักจะพบสิ่งที่น่าหัวเราะอยู่เสมอ มันคุ้มค่าที่จะให้เหตุผลกับพวกเขาไหม? “ไม่มีใครจะตอบว่าใช่ แต่เรื่องแบบนั้นเกิดขึ้นเอง”

นี่คือข้อความที่ตัดตอนมาจากรหัสที่สร้างขึ้นเพื่อความสนุกสนานเท่านั้น:

“ อนุญาตให้รดน้ำดอกไม้ขององค์กรได้ตั้งแต่เวลา 10.00 น. ถึง 10.05 น. โดยพักหนึ่งนาทีเพื่อเติมน้ำลงในบัวรดน้ำ”;

“ฝ่ายบริหารของบริษัทอนุญาตให้มีการประชุมพนักงานพร้อมดื่มเบียร์หนึ่งแก้วได้ก็ต่อเมื่อมีการดื่มเบียร์ที่กล่าวมาข้างต้นร่วมกับผลิตภัณฑ์จากปลาชั้นสูงเท่านั้น”;

“ไม่อนุญาตให้ยึดที่เขี่ยบุหรี่ กาแฟ ผลิตภัณฑ์ยาสูบ และช้อนชาของผู้อื่นเพื่อใช้ส่วนตัวโดยไม่มีการแบ่งแยก”;

“ลูกจ้างมีสิทธิที่จะจัดสถานที่ทำงานของตนเองให้สอดคล้องกับความเป็นมืออาชีพ ศาสนา และรสนิยมของตน หากคุณต้องการฟล็อปปี้ดิสก์สีเขียว เครื่องพิมพ์ดอทเมทริกซ์ โปสเตอร์ของ Leonardo DiCaprio ต้นกระบองเพชรป้องกันรังสี ฯลฯ ให้ทำการร้องขอตามนั้น อุปกรณ์ที่จำเป็นทั้งหมดจะถูกซื้อโดยบริษัทเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่าย”;

“ฝ่ายบริหารของบริษัทไม่สามารถห้ามพนักงานทำงานวันละ 20 ชั่วโมงได้”

8. ใครคือผู้ตัดสิน?

ผู้จัดการท่ามกลางกระแสการออกกฎหมายขององค์กรมักลืมประเด็นทางกฎหมายไป ตามทฤษฎีแล้ว ไม่มีสิ่งใดขัดขวางนายจ้างจากการพัฒนากฎระเบียบภายในที่ควบคุมกฎการทำงานของพนักงาน และหากไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ประดิษฐานอยู่ในนั้นเขาสามารถกำหนดการลงโทษทางวินัยให้กับพนักงานได้ สำหรับการละเมิดบางอย่าง คุณสามารถถูกไล่ออกได้ อย่างไรก็ตาม ในทางปฏิบัติ เป็นเรื่องยากมากที่จะบังคับให้ปฏิบัติตามการกระทำเหล่านี้ นอกเหนือจากการตักเตือน

การลงโทษพนักงานที่ไม่ปฏิบัติตามกฎภายในเกี่ยวกับมารยาททางธุรกิจ มาตรฐานทางศีลธรรมและจริยธรรม การแต่งกาย ฯลฯ ศาลมักพิจารณาว่าเป็นการละเมิดกฎหมายแรงงาน ดังนั้นมาตรา 192 แห่งประมวลกฎหมายแรงงาน (LC) ระบุว่าการลงโทษทางวินัยสามารถใช้ได้เฉพาะกับการละเมิดหน้าที่แรงงานเท่านั้น ในเวลาเดียวกัน มันจะเป็นเรื่องยากมากที่จะพิสูจน์ว่า เช่น ทรงผมที่เรียบร้อยสำหรับผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลถือเป็นความรับผิดชอบงานของเขา นอกจากนี้ พนักงานจะต้องทำความคุ้นเคยกับกฎระเบียบในท้องถิ่นก่อนที่จะลงนามในสัญญาจ้างงาน แม้ว่าในทางปฏิบัติมักจะเกิดสิ่งที่ตรงกันข้ามก็ตาม

กฎแห่งวุฒิภาวะ

ดังนั้น ความโง่เขลาที่ใหญ่ที่สุดเกี่ยวกับรหัสองค์กรมาจากการขาดความเข้าใจว่าทำไมจึงจำเป็น บริษัทของคุณจำเป็นต้องกำหนดสิ่งที่ทำงานในช่วงหลายปีที่ผ่านมาจนกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรและปรัชญา (อย่างน้อย) หรือไม่? การตอบคำถามนี้อย่างตรงไปตรงมาคุณสามารถหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดได้มากมาย

เชื่อกันว่าวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่งในบริษัทจะเป็นประโยชน์เสมอ มันดึงดูดและจูงใจพนักงาน ช่วยให้พวกเขาใช้ศักยภาพของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และท้ายที่สุดก็มีส่วนทำให้ตัวชี้วัดทางเศรษฐกิจเติบโตในที่สุด การทำให้วัฒนธรรมองค์กรเป็นทางการในรูปแบบของรหัสหรือไม่นั้นเป็นเรื่องของรสนิยม

อย่างไรก็ตาม เมื่อบริษัทเติบโตเกินกว่าอุปสรรคที่มีคนหลายร้อยคน แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะถ่ายทอดกฎหมายของตนให้พวกเขาทราบโดยไม่ได้รับความช่วยเหลือจากรหัส ดังนั้นหลักปฏิบัติขององค์กรที่จริงจังจึงเป็นสัญญาณบ่งบอกถึงการเติบโตทางธุรกิจที่กำลังเติบโต

สงสัย

Igor Tikhonkov ผู้จัดการสาขาเซนต์ปีเตอร์สเบิร์กของธนาคารพาณิชย์ร่วมหุ้น Avangard:

เราสามารถเพิ่มข้อผิดพลาดประการที่เก้าในรหัสองค์กรได้: รหัสที่มีรายละเอียดมากเกินไปอาจเป็นอันตรายต่อธุรกิจได้ บางครั้งพนักงานไม่ต้องการรับผิดชอบต่อการตัดสินใจ และที่แย่กว่านั้นคือริเริ่มโดยถือว่าการกระทำของเขาอาจไม่สอดคล้องกับตัวอักษรหรือตัวอักษรของจรรยาบรรณหรือจริยธรรมขององค์กร ฉันอยากจะเสริมด้วยว่าเราไม่มีบริษัทจำนวนมากที่มีรหัสองค์กร บ่อยครั้งที่ฉันเดาเกี่ยวกับการมีอยู่ของเอกสารดังกล่าวในองค์กรหากสโลแกนที่กำหนดภารกิจแขวนอยู่ในตำแหน่งที่โดดเด่น ฉันคิดว่ารหัสองค์กรในบริษัทส่วนใหญ่แทบจะเป็นเอกสารปิดเลย เมื่อสื่อสารกับหัวหน้าของบริษัทขนาดใหญ่ พวกเขาไม่เคยพูดถึงการมีอยู่ของเอกสารดังกล่าวในองค์กรของตน แม้ว่าจะมีอยู่จริงก็ตาม