Standard corporativ: reguli și etape de implementare. Reguli corporative Exemplu de reguli corporative ale unei companii

Te-ai gândit vreodată ce diferențiază o companie de succes, în dezvoltare dinamică, de sute de magazine mici de vânzare cu amănuntul, unde vânzările au rămas scăzute de ani de zile? Fiecare organizație de succes a adoptat un standard corporativ. El este cel care oferă companiei o imagine pozitivă în ochii partenerilor săi.

Orice organizație are nevoie de un set de reguli?

Printre oamenii de afaceri începători, există o opinie că standardele sunt potrivite doar pentru companiile mari, ale căror manageri le este greu să țină evidența acțiunilor angajaților lor. Se crede că este prea devreme pentru a stabili reguli de comportament pentru echipa unei companii noi, nou create. De ce?

• Încă nu este clar cum să atrageți potențiali clienți și ce acțiuni vor duce la creșterea vânzărilor.
• Personalul unui mic punct de vânzare cu amănuntul este întotdeauna vizibil: greșelile pot fi corectate în timpul lucrului.
• Standardele corporative sunt de obicei dezvoltate de companiile de formare, iar serviciile lor sunt costisitoare.
• Candidații pentru poziții de vânzări pot fi intimidați de regulile rigide ale unei mici afaceri. La urma urmei, salariul la etapa inițială este mic.

Înseamnă asta că o nouă companie este mai bine fără standarde corporative? Răspunsul la această întrebare în fiecare caz individual poate fi fie pozitiv, fie negativ. Desigur, este dificil să stabilești reguli stricte pentru angajați atunci când echipa unei companii mici este formată în întregime din membri ai familiei sau prieteni apropiați. Dar se întâmplă că nivelul determină în mod direct dacă o afacere mică va supraviețui deloc.

Pentru proprietarul unui mic magazin, cafenea sau salon de înfrumusețare, cel mai bine este să rămâi la mijlocul de aur: nu sunt stabilite standarde stricte, dar există o serie de cerințe care trebuie îndeplinite.

Ce se poate spune despre întreprinderile mari și mijlocii care au ocupat deja o nișă pe piață? S-ar părea că viața lor este mai ușoară. Astfel de companii vând produse de înaltă calitate care sunt la cerere. Ei au stabilit reclamă și au modalități eficiente de a atrage clienți. Este necesar un standard corporativ pentru o afacere care are deja succes? Să ne uităm la această problemă.

Nu există cazuri izolate când vine un potențial client sau sună la o companie cunoscută de el pentru a face o achiziție. Acordul nu ar putea avea loc? Da, dacă clientul nu este servit corespunzător. Un birou neîngrijit, o linie telefonică mereu ocupată, vânzători slab calificați, dificultăți la efectuarea unei achiziții, lipsa de dorință a managerilor de a se întâlni la jumătatea drumului... Dacă una dintre aceste probleme este lăsată să existe, cumpărătorul va acorda preferință concurenților.

În plus, fiecare angajat, fie că este director de vânzări sau director de sucursală, are propriile sale considerații cu privire la modul de a servi clienții: ce stil de comunicare să aleagă, cât timp să aloce unei conversații, cum să motiveze un vizitator să facă o achiziție.

Dacă o întreprindere are o cultură corporativă standard, fiecare angajat știe exact cum ar trebui să se comporte în diferite situații. Mai mult, angajații companiei sunt interesați să folosească cele mai bune practici de afaceri în comunicarea cu clienții. Datorită acestui fapt, timpul de luare a deciziilor este redus și lanțurile inutile de aprobări sunt eliminate. Cumpărătorii, la rândul lor, își dezvoltă o opinie pozitivă despre companie.

Astfel, o companie are nevoie de un standard corporativ care să asigure:

• nivel ridicat de servicii;
• loialitatea clienților;
• cunoasterea marcii;
• creșterea credibilității companiei pe piață;
• facilitarea procesului decizional;
• economisind efort, timp, resurse financiare.

Ce probleme acoperă standardul?

Pentru o muncă de succes, nu este suficient să construiți standarde corporative referitoare doar la comunicarea directă cu clienții. Într-adevăr, în activitățile zilnice ale angajaților companiei există multe alte momente alunecoase:

• cât de eficient interacționează colegii între ei, cât de des apar dezacorduri între ei;
• Ziua de lucru este organizată eficient?
• cum sunt stabilite prioritățile în materie.

Prin urmare, atunci când implementați un standard corporativ la o întreprindere, este important să luați în considerare următoarele elemente:

• aspectul angajaților;
• organizarea spatiului de lucru;
• activități, proceduri de abordare a situațiilor complexe și conflictuale, standarde de utilizare eficientă a timpului de lucru;
• reguli de comunicare cu clienții;
• responsabilitatea socială a companiei și a angajaților acesteia;
• legi pentru managementul de vârf.

Să ne uităm la fiecare componentă a standardului corporativ.

Apariția managerilor

Multe companii stabilesc reguli pentru cum ar trebui să arate angajații de la front office, adică managerii care sunt direct implicați în deservirea vizitatorilor. Sunt reglementate încălțămintea, coafura, prezența sau absența accesoriilor, machiajul și bijuteriile.

Un cod vestimentar strict a fost introdus, de exemplu, în compania de comunicații celulare Megafon. Standardul corporativ impune angajaților care se confruntă cu clienții să se îmbrace într-un stil „de sus alb și de jos negru”. Managerii ar trebui să poarte la gât o eșarfă verde strălucitoare și mătăsoasă. Angajatele de sex feminin au voie să poarte machiaj natural ușor. Sunt excluse bijuteriile și bijuteriile: poți purta doar verigheta și cercei discreti. Pantofii unui manager de companie de telefonie mobilă ar trebui să fie formali și închisi. Pe cufă trebuie atașată o insignă cu numele angajatului. Un cod vestimentar similar este adoptat în bănci și mari corporații.

Standardele de aspect sunt stabilite complet diferit pentru angajații restaurantelor, saloanelor de coafură, centrelor de fitness și magazinelor de vânzare cu amănuntul. În saloanele de înfrumusețare de modă, administratorii de la recepție, frizerii, manichiuriștii, de regulă, se disting prin coafură elegantă, tatuaj și modele originale de unghii. Prin aspectul lor, ei inspiră clienții să fie creativi în îngrijirea de sine. Femeile, observând cât de elegant arată angajații salonului, sunt impregnate de dorința de a-l vizita mai des.

În multe magazine de vânzare cu amănuntul, îmbrăcămintea managerilor de vânzări este aleasă în funcție de tipul de mărfuri prezentate la nivelul vânzărilor. Pare interesant, de exemplu, când vânzătorii dintr-un magazin de jucării se îmbracă în costume de personaje de poveste.

Organizarea spațiului de lucru

Standardele corporative ale companiei reglementează decorarea interioară atât a zonei, cât și a spațiilor de uz oficial (birouri, săli de odihnă, grupuri sanitare).

În organizațiile cu o rețea mare de sucursale, sunt stabilite cerințe pentru interiorul spațiilor:

• ce culoare ar trebui sa fie mobila;
• modul de amplasare a mobilierului;
• in unele cazuri se prescrie (mai ales daca vorbim de companii IT) ce marci de echipamente de birou si papetariate sunt permise sa fie folosite.

Standardul corporativ dictează și aranjarea acceptabilă a obiectelor pe suprafața desktopului: cum să plasați computerul, unde să puneți ustensile de scris, câte documente pot fi „la vedere” în același timp.

Standarde de activitate profesională

În funcție de scopurile și obiectivele diferitelor categorii de angajați, pentru fiecare post se determină următoarele:

• ce tip de sarcini ar trebui să acorde cea mai mare prioritate angajații companiei?
• cum să planificați o zi de lucru;
• ce principii să urmeze în activitățile zilnice.

Normele de etichetă internă corporativă și procedurile de abordare a situațiilor de conflict sunt, de asemenea, standardizate. Trebuie specificat cât de des poate un angajat să ia pauze de la serviciu, dacă poate părăsi biroul, cât durează ora prânzului și dacă este permis fumatul în timpul zilei.

Reguli de comunicare cu clienții

Multe companii acordă cea mai mare atenție acestui domeniu. Standardul corporativ definește:

• ce angajați ai companiei sunt implicați în procesul de service clienți;
• ce reguli ar trebui urmate la întâlnirea cu cumpărătorii în biroul companiei și „în câmp”;
• cum să efectuați și să primiți apeluri telefonice primite: după ce semnal să ridicați telefonul, ce cuvinte, expresii, expresii să folosiți într-o conversație.

Responsabilitatea socială a companiei și a angajaților săi

Standardele de responsabilitate corporativă sunt, de asemenea, de mare importanță. Prin intrarea pe piata, firma accepta conditiile de munca dictate de societate:

• vinde produse de calitate care sunt utile consumatorilor;
• lucrări bazate pe principiile onestității, legalității, umanismului, respectului pentru demnitatea oamenilor;
• participă la protejarea mediului împotriva influențelor dăunătoare.

Fiecare angajat trebuie să aibă o înțelegere clară că el este fața companiei pentru care lucrează. Acțiunile sale afectează nu numai rezultatele financiare din bilanț, ci și reputația de afaceri a companiei. Prin urmare, regulile de conduită a angajaților sunt stabilite ținând cont de standardele de responsabilitate corporativă.

Reguli de lucru pentru oficialii de top

Pentru organizațiile mari, standardele de guvernanță corporativă sunt de o importanță deosebită, indicând modul în care ar trebui gestionată compania. La elaborarea acestor reguli trebuie luate în considerare interesele acționarilor, clienților, partenerilor companiei și angajaților acesteia. Standardele de guvernanță corporativă indică ce principii trebuie să se ghideze directorul general al companiei și adjuncții săi în activitățile lor. Acestea includ o descriere a modelului organizatoric al întreprinderii, a sistemului intern de raportare și a metodelor de monitorizare a activităților conducerii de vârf. Dintre standardele internaționale de guvernanță corporativă, cele mai cunoscute sisteme sunt PMBOK, ICB și ISO.

Etapele introducerii de noi comenzi

În organizațiile mari, regulile sunt dezvoltate și implementate de companiile de formare profesională. Cu toate acestea, mulți proprietari de firme mici, care folosesc surse deschise de informații, au destul de mult succes în a gândi un sistem de servicii pentru clienți și a-l pune în funcțiune.

Dezvoltarea profesională a standardelor corporative include următoarele etape:

• Analiza situatiei existente. Este important să se evalueze din punctul de vedere al unui observator extern cât de eficient este stabilit procesul de lucru și ce poate fi îmbunătățit. Companiile profesionale angajează adesea „cumpărători misterioși” în acest scop. Un angajat special angajat și instruit vine la biroul companiei sau la etajul de vânzări și joacă rolul unui client. De regulă, înregistrează în secret negocierile cu vânzătorii pe un înregistrator de voce, iar la sfârșitul întâlnirii completează o listă de verificare: ce i-a plăcut la serviciu și ce nu. Proprietarul unei mici afaceri poate supraveghea singur sau poate cere prietenilor să „inspecteze” afacerea. Pe baza rezultatelor auditului, este important să identifici aspectele pozitive și dezavantajele: ce atrage clienții către compania ta și ce îi face să se îndoiască și să plece fără a face o tranzacție.
• Dezvoltarea standardelor. Regulile corporative de comportament pentru angajați, organizarea spațiului de lucru și cerințele pentru apariția managerilor de front office sunt prescrise treptat. În această etapă, este important să se țină cont de toate detaliile semnificative care afectează prosperitatea viitoare a companiei sau eșecul acesteia.
• Formarea angajaților. Standardul corporativ este implementat și pus în aplicare. Angajaților companiei, în special managerilor de cont, li se explică regulile care trebuie respectate.

• Verificarea rezultatului. Este important să analizăm efectul implementării standardelor: dacă acestea au un impact pozitiv asupra volumului vânzărilor, profunzimea relațiilor cu clienții și dacă duc la creșterea profitului.
• Ajustarea standardelor. În timpul procesului de lucru, pot fi identificate multe deficiențe și asperități ale noului sistem de management al întreprinderii. Acestea trebuie monitorizate în mod regulat, mai ales în stadiile inițiale. Vizitele repetate de la „cumpărători misterioși”, precum și primirea de feedback de la clienți și angajați, ajutați în acest sens. Atunci când sunt identificate deficiențe, se lucrează pentru corectarea erorilor - efectuând modificări la standardele actuale.

Concluzie

Este important de reținut că respectarea prea zeloasă, exactă, la regulile companiei din partea angajaților, poate fi dăunătoare în unele situații. Respectarea standardelor stabilite nu trebuie să conducă la nefirești, ilogice, din punct de vedere al bunului simț, comportamentul angajaților, sau neatenția acestora față de nevoile clienților. Când introduceți un standard corporativ, ar trebui să procedați cu atenție, respectând principiul gradualismului.

Pentru a crea o cultură corporativă, există un instrument care încă nu este utilizat pe scară largă în Rusia, dar este foarte eficient - regulile corporative.

Companiile rusești abia acum formează reguli de comportament corporativ, care în câțiva ani vor deveni pur și simplu un element obligatoriu al culturii corporative a fiecărei companii care se respectă.

Deci, reguli corporative. Dacă apelați la dicționar, regulile sunt definiția exactă a ceea ce ar trebui făcut într-o situație unică specifică. În consecință, regulile corporative sunt definiția precisă a ceea ce ar trebui să facă angajații dintr-o organizație într-o situație unică specifică.

În unele companii se numesc manualul angajatului (angajatului), reguli de conduită în companie etc. De regulă, crearea și livrarea unui astfel de document reflectă dorința înalților funcționari ai companiei de a-și obișnui (cui îi place mai mult - să-și forțeze) personalul să acționeze în companie și în exterior conform regulilor stabilite.

Dezvoltarea regulilor corporative este un proces continuu: viața se schimbă, regulile se schimbă. Compania ar trebui să aibă o procedură care să permită angajaților să propună modificări ale regulilor corporative. Din păcate, în Rusia atitudinea față de legi este foarte disprețuitoare și va fi nevoie de mult efort din partea conducerii companiei pentru a implementa regulile.

La crearea unui document care reglementează comportamentul unui angajat într-o companie, cineva se confruntă cu două abordări:

1. Reguli corporative - o declarație a principiilor de bază ale relației dintre companie și angajat, precum și o listă a ceea ce este interzis în companie. Restul urmează principiul „ceea ce nu este interzis este permis”. De regulă, acesta este un document de 3-5 pagini.

2. O descriere detaliată a tuturor situațiilor posibile pe care le poate întâlni angajatul. Document mare structurat, 30-60 pagini.

A doua abordare este mai acceptabilă în Rusia, deoarece mentalitatea rusă se străduiește întotdeauna să interpreteze formulări nedescifrate și neexpandite în favoarea ei și este gata să rămână fermă în acest sens. Vedem doar această abordare în companiile occidentale și reprezentanțele lor din Rusia.

Un set de reguli de bază pentru angajați sau reguli corporative poate conține următoarele informații:

1. Prezentare generală a companiei.

A. Poveste. Specializare. Misiune. Filozofie.

b. Structura organizatorică în ansamblu, diviziile cheie, de ce procese (funcții) sunt responsabili.

c. La ce vă puteți aștepta de la compania noastră.

d. Ce așteaptă compania de la tine.

e. Ușa deschisă și politica de comunicare deschisă în companie. A face propuneri.

f. Relatiile cu Clientii.

g. Relațiile în cadrul companiei.

2. Principii de bază de funcționare.

A. Programa. Prezența. Absența de la serviciu sau întârziere. Pauza de masa si folosirea pauzelor tehnice. Muncă peste program.

b. Sărbători. Evenimente corporative

c. Vacanțe. Încă o vacanță. Concediu de studii. Concediul de maternitate. Alte sărbători.

d. Invaliditate temporară.

e. Acțiunile angajaților în legătură cu condițiile meteorologice nefavorabile și situațiile de urgență.

f. Aspectul și comportamentul.

g. Fumat. Alcool.

h. Sediul. Reguli de utilizare de către angajați și vizitatori.

i. Documente și informații. Acțiune disciplinară.

j. Raspunderea materiala a angajatilor.

k. Politica privind hărțuirea la locul de muncă.

l. Politica în domeniul conflictelor de muncă.

m. Dosarul personal al angajatului.

n. Adunări generale și ședințe în cadrul unității.

o. Echipamente si transport firma.

p. Utilizarea computerelor, a e-mailului.

q. Cheltuieli cu servicii.

r. Utilizarea echipamentelor și bunurilor companiei în scopuri personale.

3. Securitate

A. Principii generale.

b. Informații de siguranță

c. Reguli de securitate a muncii.

d. Reguli de securitate la incendiu.

4. Reguli corporative și angajat.

A. Răspunderea pentru încălcarea regulilor stabilite prin prezentul document.

b. Facerea de propuneri de modificare a Regulilor.

Pe lângă acestea, puteți, dar nu este deloc necesar, să includeți și alte secțiuni:

· Selectarea si angajarea personalului. Angajare in companie. Șanse egale de angajare. Clasificarea personalului. Procedura de angajare. Angajarea rudelor și a soților. Reangajați. Probațiune.

· Sistem de remunerare. Garantii si compensatii. Politica salariala si tariful orar. Abordările companiei cu privire la remunerare. Principii de bază pentru stabilirea salariilor și a sistemelor de compensare a lucrătorilor. Procedura de calcul a salariilor. Emiterea salariilor. Plata pentru procesare. Plata pentru munca de noapte. Plata pentru munca in sarbatori si in weekend. Plata absențelor de la serviciu. Revizuirea nivelurilor salariale. Alte sisteme de stimulare a muncii. Compensare. Asigurare. Programe de asistență pentru angajați. Contribuții la pensie. Plata cheltuielilor de deplasare. Plata cheltuielilor in cazul transferului angajatilor la munca in alta zona. Stimulente pentru angajați. Pensii pentru limită de vârstă.

· Formarea si dezvoltarea personalului. Certificare. Instruirea si pregatirea avansata a personalului. Evaluarea eficacității antrenamentului și a pregătirii avansate. Avansare în carieră.

· Încetarea unui contract de muncă. Demitere la inițiativa administrației. Concedierea la inițiativa salariatului. Demitere din alte motive. Interviu de concediere. Returnarea proprietății companiei. Solicitări de informații după concediere.

Iată o listă de reguli de bază care determină interacțiunea dintre angajat și companie. Unele secțiuni pot fi completate ca documente separate în cadrul organizației. Este important ca aceștia să lucreze și, de asemenea, să fie cunoscuți de angajați.

Desigur, creatorii documentului trebuie să țină cont de specificul activităților companiei și al managementului întreprinderii. Prin urmare, șablonul acestui șablon este pur și simplu inacceptabil.

Într-o companie mică, un astfel de set de reguli ar trebui elaborat de managerul de resurse umane împreună cu directorul executiv al companiei. Într-o companie mare, este destul de rezonabil ca specialiștii din afară să facă această muncă: companiile de consultanță decente au bune practici în această temă. Consultanții vor putea să arunce o privire imparțială asupra obiectivelor companiei, asupra culturii organizației, să țină cont de dorințele managerului și să ocolească dorința angajaților de a crea reguli de existență convenabile pentru ei înșiși, care pot dăuna dezvoltării organizației. .

Documentul trebuie eliberat angajatului în prima zi de la venirea la muncă, iar managerul salariatului își asumă meritul pentru cunoașterea regulilor de lucru în companie, evitând o abordare formală (altfel mâine se va confrunta cu dificultăți insurmontabile). Comportamentul exigent din partea conducerii este una dintre condițiile obligatorii pentru implementarea Regulilor.

În companiile occidentale, regulile corporative sunt considerate drept lege și trebuie respectate. Mai mult, toată lumea își monitorizează conformitatea: angajații înșiși, managerii de linie și de top. Cu toate acestea, pe lângă crearea regulilor în sine și a cerințelor managementului, este necesar să se creeze condițiile pentru implementarea acestora, precum și un mecanism pentru a verifica dacă regulile funcționează sau sunt, de fapt, o declarație obișnuită a cerințelor. și dorințele managerilor companiei pentru personal. Regulile de înaltă calitate și condițiile decente pentru implementarea lor pot servi ca un stimulent semnificativ pentru dezvoltarea unei organizații. Este important ca lucrurile declarate să corespundă în mod necesar realității.

Ce sunt standardele corporative?

Standardele corporative– acestea sunt normele și regulile care reglementează activitățile de muncă ale tuturor angajaților companiei, algoritmul de interacțiune cu consumatorii de bunuri sau servicii oferite de organizație. Setul tipic de standarde al unei organizații include, de exemplu:

• standard de comportament corporativ pentru angajați;
• standard de servicii pentru clienți;
• standard de vânzări;
• standard de interacțiune și comunicare internă
• standarde pentru procesele de bază ale afacerii;
• standardele de calificare și formare ale companiei.

Scopurile aplicării standardelor corporative

Obiectivele dezvoltării standardelor companiei pot fi:

1. Unirea tuturor angajaților întreprinderii - organizarea activității întreprinderii într-un mod unic, coerent și eficient datorită existenței anumitor reguli de muncă și comportament în diverse situații (standard de comunicare internă)
2. Determinarea indicatorilor și a valorilor acestora pentru principalele procese de afaceri, servicii sau funcții ale organizației care vă permit să vă atingeți în mod eficient obiectivele de afaceri (standarde de procese de afaceri).
3. Pastrarea clientilor obisnuiti si atragerea de noi clienti prin determinarea procedurii optime de interactiune cu consumatorii de servicii si cumparatori (standard de interactiune cu consumatorii).
4. Creșterea profitului întreprinderii datorită creșterii vânzărilor cu ridicata și cu amănuntul (set de standarde).
5. Determinarea necesității de investiții în infrastructura întreprinderii (de exemplu, în infrastructura IT bazată pe un standard pentru starea securizată a infrastructurii IT).

Elaborarea standardelor organizației și aprobarea acestora

Dezvoltarea standardelor corporative va fi mai ușoară dacă respectați următoarele reguli:

1. Mai întâi trebuie să studiați un proces de afaceri existent sau să dezvoltați un nou proces de afaceri. La rândul său, rezultă logic din elaborarea documentelor de stabilire a obiectivelor sau cel puțin a unei viziuni comune. În această etapă, este necesară identificarea acelor persoane sau departamente care sunt implicate în procesul cheie de afaceri, pentru a înțelege ce indicatori sunt importanți pentru procesul de afaceri sau pentru o parte a acestuia. De exemplu, acesta ar putea fi timpul necesar pentru ca o comandă sau o solicitare de serviciu primită să fie revizuită și clientul rămâne mulțumit. Ar trebui să existe mai mulți dintre acești indicatori; aceștia ar trebui, dacă este posibil, să fie clari în esență și ușor de definit. Fiți atenți, deoarece indicatorii formali vor programa comportamentul angajaților. Prin urmare, este important să le alegeți astfel încât să evitați „canibalismul” intern și frecarea între departamentele adiacente.
2. Cel mai bine este să dezvoltați un standard de către un grup de lucru, care trebuie să includă proprietarii procesului de afaceri înșiși sau șefii departamentului, reprezentanți ai structurilor conexe, cum ar fi furnizorii de „materii prime” și informații la „input” și consumatori ai rezultatului muncii la „ieșire”. Vă recomandăm cu căldură să angajați un consultant extern sau un moderator de discuții pentru a lucra în grup. Combinația de cunoștințe speciale în domeniul dezvoltării standardelor și experiența în această companie vă va permite să obțineți cel mai eficient rezultat.
3. Un standard corporativ trebuie să aibă propria sa structură. Cel mai simplu mod este să studiezi structura standardelor ISO general acceptate și să o folosești, fără a uita specificul și esența a ceea ce are nevoie o anumită organizație într-un caz foarte specific. Compatibilitatea standardelor va ajuta, dacă este necesar, la armonizarea cerințelor standardelor corporative și general acceptate. Standardul este un document de lucru, deci ar trebui să fie cât mai simplu și practic posibil. 3 pagini de text inteligibil sunt mai bune decât un întreg volum de cuvinte tipărite pe care nimeni nu le folosește vreodată. Este foarte important să descriem în mod clar termenii și definițiile utilizate în același mod în care se face în standardele existente ale întreprinderii. O terminologie comună ajută foarte mult la stabilirea înțelegerii și interacțiunii reciproce în cadrul organizației.
4. Proiectul standardului corporativ trebuie să fie agreat și aprobat de toți managerii interesați, iar modificările acestora trebuie luate în considerare. Modificările și completările se fac fie textului standardului în sine, schimbându-i numărul versiunii, fie la sfârșitul textului.
5. Pe lângă standardele în sine, este necesară și dezvoltarea unor mecanisme de implementare a standardelor corporative, de motivare și monitorizare a conformității acestora.

Implementarea standardelor corporative la nivelul intreprinderii

Aplicarea standardelor corporative în practică este un proces complex și în mai multe etape.
Primul pas este să ne asigurăm că toți angajații, inclusiv managerii, sunt instruiți pentru a se familiariza cu standardele elaborate de grupul de lucru.

În procesul de introducere a noilor standarde, este recomandabil să organizați câteva evenimente corporative menite să încurajeze acceptarea angajaților a inovațiilor.
Mulți oameni sunt neîncrezători în schimbare, așa că noile standarde corporative sunt greu de înrădăcinat în absența unei atenții adecvate pentru a le rezolva cu personalul. Pentru ca standardele să funcționeze, este necesar nu numai să îi motivăm financiar pe angajați, ci și să le explicăm scopul global al schimbărilor și să le îndreptăm atenția către beneficiul comun.

Datorită introducerii standardelor corporative, o întreprindere poate avansa într-o altă direcție: standardele vor permite evaluarea nevoii de personal pentru instruire în afaceri, ajustarea sistemului de instruire existent și realizarea acestui lucru mai rezonabil și mai precis.
Monitorizarea implementării standardelor joacă, de asemenea, un rol important în implementarea acestora. Managerilor nu ar trebui să li se permită să pedepsească angajații fără un motiv concret, invocând standarde sau să monitorizeze implementarea acestora doar în mod formal. Eficacitatea inovațiilor depinde în mare măsură de monitorizarea și evaluarea echilibrată și sistematică.

Implementarea standardelor corporative - rezultate

Datorită implementării unor standarde structurate și ușor de înțeles, compania poate:

• creșterea cifrelor de vânzări și a nivelului de servicii, reducerea numărului de reclamații, creșterea satisfacției clienților;
• monitorizează performanța filialelor din alte orașe;
• distribuie modele standard de operare de succes în rețeaua de sucursale
• să obțină o loialitate ridicată față de organizație, atât în ​​rândul clienților, cât și în rândul angajaților;
• accelerarea dezvoltării organizației;
• reduce la minimum situațiile conflictuale din echipă.

Dezvoltarea și utilizarea standardelor corporative dau cele mai bune rezultate dacă acestea fac parte dintr-un set de măsuri pentru dezvoltarea întreprinderii.

Post navigare

Contacte

Evenimente

• Nu există încă evenimente curente

Recenzii

Fundamentele teoriei constrângerilor

Ceea ce părea dificil a fost învățat rapid (procese, livrări, management de proiect). Când am ajuns la diagramele logice și CPLP, au început dificultăți. Gândirea logică este foarte importantă. Diagrama DTR este un lucru grozav, o puteți folosi oriunde. Criteriile pentru testarea constructelor este un subiect dificil.

Konstantin, Novosibirsk, Rusia

Îmi exprim recunoștința pentru materialul informativ, accesibil, precum și pentru oportunitatea de a primi răspunsuri la întrebări de interes.

Nina, Moscova

Modificări 2018-2019 în legea privind sistemul contractual conform 44-FZ

... prezentarea materialului de către teoretician și practician este cu totul diferită, Valeria este complet „la subiect”, povestește totul folosind exemple reale, fără „apă”.

HA. Ivanovo

Achiziții în conformitate cu 44-FZ și 223-FZ (32 de ore academice)

Un seminar interesant, cunoștințele acumulate pot fi aplicate în activități practice.

Standardele corporative sunt anumite reguli care ajută la reglementarea activității unei organizații. Sunt necesare pentru a crea o anumită tehnologie de operare.

O sa inveti:

• Ce sunt standardele corporative?
• Când compania are nevoie de ele.
• Cum să dezvoltați și să implementați standardele corporative.
• Care este esența sistemului de standarde corporative.

Prin utilizarea standardele corporative este posibil să se identifice posibile greșeli și să se formeze o cultură corporativă în organizație. Angajaților li se oferă șabloane gata făcute pentru posibile acțiuni, iar managerilor li se oferă o listă standard de cerințe în legătură cu activitățile angajaților.

În ce constau standardele corporative?

Cel mai adesea, lista de standarde pentru o organizație poate conține următorii indicatori:

• un standard pentru modul în care ar trebui să se comporte angajații la locul de muncă;
• standard de abordare a clienților;
• standard de vânzări;
• un standard pentru modul în care interacțiunile ar trebui să aibă loc la nivel intern;
• standarde privind procesele de afaceri;
• standarde privind pregătirea angajaţilor companiei.

Care sunt obiectivele standardului corporativ?

1) Unirea personalului companiei, stabilirea funcționării stabile a organizației în cel mai eficient și coordonat mod prin respectarea standardelor de muncă existente într-o situație specifică.

2) Determinarea indicatorilor, a valorilor lor specifice pentru procesele care au loc în afaceri și anumite funcții ale companiei, datorită cărora este posibilă atingerea mai eficientă a obiectivelor stabilite.

3) Lucrul cu clienți obișnuiți, atragerea de noi clienți. În același timp, este important să se mențină relațiile existente cu clienții și consumatorii de servicii.

4) Creșterea profitului organizației prin vânzări cu ridicata și cu amănuntul.

5) Determinarea cantității de investiții în infrastructura companiei.

Ce standarde corporative sunt implementate de IKEA și Lexus?

Orientarea către clienții occidentali diferă de standardele adoptate în companiile autohtone. Dacă în Rusia oamenii de afaceri se gândesc la serviciu ca pe ultimul lucru, atunci în străinătate încep cu asta. Editorii revistei Commercial Director au citat exemple inspirate de companii occidentale de succes.

Standarde de guvernanță corporativă: argumente pro și contra

Îmbunătățirea performanței angajaților.

Întârzieri birocratice tot mai mari.

Reducerea probabilității unor posibile erori și conflicte cu conducerea și colegii.

Reducerea acțiunilor individuale ale angajaților.

Simplificarea actiunilor personalului intr-o anumita situatie, cu posibile optiuni.

Angajații sunt forțați să lucreze conform unui șablon, ceea ce face ca valoarea acțiunilor individuale să se piardă.

Angajații au posibilitatea de a dobândi și de a consolida noi abilități de muncă, în timp ce timpul lor de adaptare este redus semnificativ.

Angajații dezvoltă o teamă de a greși dacă fac ceva greșit. S-ar putea să se teamă că vor fi pedepsiți pentru că nu respectă regulile.

Îmbunătățirea relațiilor cu angajații și a atmosferei generale.

Începătorii pot necesita pregătire suplimentară.

Determinarea stilului corporativ general și specificul culturii corporative.

Rezistența angajaților este posibilă, deoarece acestea nu corespund întotdeauna realității.

Opinia expertului

Standardele de servicii corporative ar trebui să fie obligatorii pentru toată lumea

Inna Abramova,

Director Departament Consultanță, SET

Standardul corporativ de servicii pentru clienți este un anumit nivel de calitate a serviciilor. Acesta este exact ceea ce ar trebui să se străduiască angajații atunci când comunică cu clienții. Aici este important să aderăm la principiul suficienței și al necesității. Dacă cerințele sunt excesive și clienților nu le place nivelul de servicii care este stabilit în standarde, atunci nu va exista nicio valoare din partea acestora. Pentru a preveni acest lucru, trebuie să vă dați seama cine este publicul dvs. țintă și ce doresc reprezentanții acestora. Este important să legați standardele de acei factori care contează pentru clienți.

Majoritatea managerilor din ziua de azi preferă să folosească un sistem de control de tip supraveghere, în urma căruia se aplică adesea sancțiuni. Angajații au puțină dorință sau deloc de a contribui. Eficacitatea personalului va fi considerabil mai mare dacă managerul devine un mentor care este capabil să înțeleagă schimbările în activitățile personalului și să determine în ce loc un anumit angajat va aduce cel mai mare beneficiu. Standardele corporative de management al clienților sunt o anumită pârghie de management, dar acest lucru este posibil doar dacă angajatul înțelege că regulile sunt importante pentru toată lumea. Dacă acțiunile și soluțiile pe care managerii sunt dispuși să le propună nu îndeplinesc standardele generale, nu trebuie așteptat ca angajații să le ducă la îndeplinire. Ei pot pur și simplu să le uite sau să ridiculizeze nevoia de a le îndeplini.

Ce sunt sistemele de standarde corporative?

Înainte de a înțelege ce elemente include un sistem de standarde de management de proiect, este important să determinați pe ce principii se bazează și cum să obțineți cel mai mare beneficiu din utilizarea lor:

1. Ori de câte ori se efectuează orice proces, acesta trebuie să fie documentat ca standard.
2. Toate procesele sunt descrise în detaliu; implementarea lor depinde în mare măsură de fiecare angajat.
3. Toate standardele de sistem nu ar trebui să intre în conflict.
4. Standardul intră în vigoare numai atunci când a fost aprobat de către manager și atunci când tot personalul a fost familiarizat cu el. Acest lucru se poate face prin instruire sau instruire.
5. Dacă standardul se aplică întregii companii, atunci nu ar trebui să existe zone pe care să nu le acopere.
6. Toate standardele ar trebui să fie supuse testării și revizuirii și, dacă este necesar, trebuie modificate.

Compania poate realiza standarde:

1. Structura managerială, responsabilitățile și atribuțiile anumitor departamente.
2. Procesele care contează cel mai mult.
3. Munca de management.

Să descriem rezultatele din introducerea standardelor în fiecare astfel de domeniu.

Standardele corporativelegate de structura organizaţiei.În primul rând, este important să se oficializeze structura de management și să se creeze un „Regulament privind structura organizațională”, care este responsabil pentru împărțirea responsabilităților și funcțiilor între diferitele departamente ale companiei. Ele reglementează, de asemenea, fișele postului.

Standarde corporative care definesc standardele de bază. Cel mai important este să identificați acele procese care sunt critice pentru companie. Ele sunt aduse la o anumită formă. În continuare, se obține așa-numitul „peisaj de proces”; acesta determină tipurile și relațiile diferitelor procese. Un exemplu tipic de astfel de peisaj este mai jos:

Standarde de management corporativ. Standardele corporative includ un număr mare de reglementări de natură diferită; ele descriu aspecte specifice ale procesului de management al companiei. Acestea includ:

• standarde pentru activitățile de management, cum ar fi standardele bugetare sau financiare;
• standarde care se referă la managementul angajaților, cum ar fi diverse reglementări privind angajarea sau compensarea;
• standarde care sunt responsabile pentru reglementarea muncii de bază. Exemple pot fi implementarea unei politici de prețuri și procedura de acceptare a mărfurilor după anumite criterii;
• alte tipuri de standarde care sunt necesare pentru munca curentă.

Este important să recunoaștem faptul că organizația are propriul sistem. Este necesar să se țină cont de specificul activităților companiei, de obiectivele acesteia și de strategia de dezvoltare. Acestea ar trebui stabilite de manageri atunci când sunt introduse standardele corporative în domeniul managementului personalului. Vom vorbi mai multe despre cum să formulăm o filozofie a standardelor corporative la Școala de Director General.

Să încercăm să înțelegem ce rezultate poate obține o organizație dacă dezvoltă și implementează standarde corporative. Dacă se aplică astfel de standarde, rezultatul este o opinie pozitivă a companiei în rândul partenerilor. Acest lucru are, de asemenea, un impact pozitiv asupra muncii tuturor departamentelor, deoarece managementul are mai multe oportunități de a gestiona, iar angajații primesc un climat psihologic favorabil pentru a îndeplini sarcinile atribuite și a verifica consistența rezultatului.

Datorită introducerii standardelor corporative, puteți obține:

• înțelegerea anumitor procese pentru toți angajații;
• crearea unui sistem de management cu eficiență ridicată;
• Efectuarea fluxului de documente și a informațiilor primite într-un singur formular. Acest lucru face posibilă automatizarea procesului de management;
• consolidarea schemei de repartizare a puterilor salariatilor si organelor de conducere;
• obținerea unei baze pentru pregătirea ulterioară a personalului;
• reducerea timpului pentru cele mai lungi operațiuni;
• creșterea securității pentru organizație;
• imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor oferite.

• Gestionarea eficientă a angajaților: cum să pedepsești retragerile

Standarde corporative, exemple ale cărora pot fi folosite ca bază

1) Standarde corporative pentru interacțiunea dintre angajații companiei „Domnul Doors”– aceasta este mai mult de 40 de pagini de text în format A4. Mai mult, fiecare acțiune a personalului este descrisă în detaliu. Procesul de comunicare cu consumatorul a fost împărțit în opt etape: apelul clientului, comunicarea în magazin, vizita la domiciliu, realizarea unei soluții tehnice, realizarea unui proiect, realizarea mobilierului finit, procesul de livrare și instalare, serviciul post-vânzare.

Fiecare etapă avea propriile sale standarde de comportament. De exemplu, atunci când un client sună pentru prima dată, trebuie să ridicați telefonul după al doilea apel, să vă salutați, să vă indicați numele și poziția și să ascultați clientul. Prima parte a conversației: vânzătorul trebuie să răspundă la câteva întrebări din partea clientului, să-l cunoască pe scurt și apoi să i se adreseze prin prenume sau prenume și patronim. În timpul procesului de comunicare, este important să respectați fraze pozitive: „Mulțumesc pentru apel”, „Ce întrebare interesantă ați pus”, „Cât de multe știți despre munca noastră”, etc. De asemenea, este important să ne arătăm solidaritate cu clientul în toate modurile posibile.

Conform standardelor profesionale corporative, există un anumit timp care trebuie alocat comunicării. Primul apel nu trebuie să dureze mai mult de cinci minute. Vânzătorul poate petrece aproximativ 30 de minute într-o întâlnire în salon. Dacă se face o vizită la client, aceasta nu trebuie să dureze mai mult de două ore. Dacă trebuie să elaborați o soluție tehnică și să schimbați proiectul, nu puteți petrece mai mult de opt ore pentru aceasta.

2) Charles Wong, președinte "Computer Associates"(CA) l-a văzut odată pe unul dintre angajații săi cu o țigară. Conform standardelor corporative ale organizației, fumatul era interzis în incinta companiei. Când Wong și-a văzut angajatul, l-a târât afară și a spus că aceasta ar fi o lecție grozavă pentru el. Și atunci miliardarul a ordonat demiterea managerului nepăsător. S-a impus bine în companie; mai mulți manageri de diferite grade l-au susținut. Cu toate acestea, Wong a spus că, deoarece regulile sunt aceleași pentru toată lumea, nu pot exista excepții.

3) În companie "Factori de succes"(Marea Britanie), care creează software pentru a crește rezultatele și a gestiona talentul, fiecare angajat cunoaște Codul de conduită corporativ. Orice candidat pentru un post trebuie să îl citească cu atenție și să îl semneze înainte de a-și prelua atribuțiile. Lista conține 15 reguli de bază. Primul este angajamentul de a lucra cu zel. Formularea numărul 14 – trebuie să te bucuri de munca ta. Multe dintre formulări par foarte sincere și îndrăznețe. Directorul HR afirmă: „Majoritatea oamenilor cu care avem de-a face spun că comunicarea directă le îmbunătățește viața. Încercăm să vorbim deschis despre ceea ce ne place și ce nu. În acest caz, folosim numai acele cuvinte care sunt cele mai potrivite în acest caz. Deoarece în compania noastră se obișnuiește să vorbim despre totul deschis, aici nu există bârfe și nu pot fi. Dacă este necesar, angajații pot spune întotdeauna că se comportă ca un prost. Acest lucru poate opri adesea persoana care se comportă inadecvat.”

4) Companie "Google" nu le instruiește pe angajații săi să semneze Codul de Conduită Corporativ, dar știe întotdeauna exact ce angajați ar trebui să fie acceptați. Angajații companiei trebuie să se comporte într-un anumit fel în raport cu alcoolul, armele, drogurile și chiar prezența animalelor la locul de muncă. Codul de conduită corporativ se dovedește a fi comun tuturor angajaților. Acesta afirmă: „Să mențină cele mai înalte standarde de conduită etică în afaceri”. Acesta conține 10 reguli de bază pe care angajații companiei trebuie să le respecte:

1. Încercați să vă concentrați pe client și totul va fi bine.
2. Este mai bine să faci o singură acțiune, dar bine.
3. Este mai bine să mergi repede decât încet.
4. Nu trebuie să stai întotdeauna la birou pentru a primi un răspuns.
5. Poți face bani fără să rănești pe nimeni.
6. Mai multe informații pot fi obținute din exterior.
7. Este mai bine dacă informația trece granițele și barierele.
8. Nu ai neapărat nevoie de un exemplu pentru a face o treabă bună.
9. Nu este suficient să lucrezi bine, trebuie să lucrezi grozav.

Când este necesar standardul corporativ al unei companii?

Necesitatea de a determina activitatea companiei pe baza standardelor interne ale companiei depinde în mare măsură de strategia organizației și de sarcinile care se află într-un anumit stadiu de dezvoltare. De exemplu, crearea de reglementări prin posibila rebranding sau introducerea unui nou produs pe piață.

Se întâmplă adesea ca, în momentul în care se formează o companie, să nu existe încă idee despre cum să se comportă pe piață și unde să vândă produsul. Drept urmare, se dovedește a fi dificil să construiți sistemul necesar de comportament al angajaților, dar vine un moment în care este pur și simplu necesar să faceți acest lucru. Pentru a face acest lucru, este necesar să clarificăm care este publicul țintă al companiei și ce oportunități de vânzare există pe piață. În viitor, munca se desfășoară pe baza elementelor corporative existente.

Dacă trebuie să înțelegeți dacă compania dvs. trebuie să dezvolte și să implementeze standarde corporative, răspundeți „da” sau „nu” la următoarele întrebări:

1. Starea de spirit a angajaților companiei tale afectează vânzările?
2. Puteți descrie cum vedeți procesul de vânzări în organizație?
3. Personalul organizației dumneavoastră știe cine este responsabil pentru promovarea produselor și servirea clienților?
4. Se confruntă angajații demotivați din cauza oboselii de la locul de muncă?
5. În cele mai multe cazuri, angajații dumneavoastră aleg cea mai simplă, dar nu în totalitate corectă, modalitate de a rezolva o problemă, care duce la reclamații din partea clienților și la scăderea calității serviciilor?

Dacă numărul de răspunsuri pozitive este mai mare de trei, atunci necesitatea implementării standardelor corporative poate fi considerată foarte mare.

• Conflicte individuale de muncă: examinare, executare și prevenire

Cine este încompania dezvoltă standarde corporative

Dacă organizația este mică, atunci standardele corporative ale întreprinderii sunt create de managerul de resurse umane împreună cu managementul. Dacă organizația este mare, atunci o companie de consultanță este angajată în crearea unor astfel de standarde. Ca urmare, va fi efectuată o analiză calitativă a situației și va fi întocmit un pachet de documentație necesară. Lista ar trebui să includă persoane care pot participa la elaborarea standardelor. Dacă există conflicte cu clienții, șeful departamentului de vânzări se poate ocupa cel mai bine.

Este important să implicați nu angajații individuali în crearea standardelor corporative, ci întregul personal. Angajații trebuie să își asume responsabilitatea pentru respectarea acestor reguli. Este important să transmiteți informații despre motivul pentru care sunt necesare regulile și despre ce părere conduce managementul despre această chestiune. Este la fel de important să înțelegeți cum se simte personalul despre acest lucru. În unele cazuri, angajații iau inițiativa de a schimba standardele. Această dorință nu trebuie ignorată. Este important să introduceți inovații doar ținând cont de opiniile angajaților și cu explicații despre acestea.

De unde să obțineți informații pentru regulile viitoare

Reglementările trebuie să existe în realitate, și nu doar pe hârtie. Ei trebuie să lucreze în acțiune și, pentru aceasta, trebuie să joace mai des situațiile de lucru. Este important să se determine cum merg lucrurile în organizație, acele locuri în care eșecurile sunt posibile sau acele lucrări care necesită îmbunătățiri. Metode de colectare a datelor:

• conducerea dialogurilor;
• completarea chestionarelor, care se face cel mai bine în mod anonim.

În același timp, este important să analizăm eventualele situații și conflicte care pot apărea și reclamațiile primite de la clienți.

Dezvoltarea unui standard corporativ. Instrucțiuni pas cu pas

Pasul 1. Creăm un nou proces de afaceri. În primul rând, se creează documente de bază și se realizează o înțelegere a valorilor companiei și a obiectivelor sale principale. În această etapă sunt identificate persoanele legate de principalul proces de afaceri. Rezultatul este o înțelegere a indicatorilor cei mai importanți. Exemplu: termen limită pentru revizuirea unei comenzi primite sau a unei cereri de servicii primite. Este important ca clientul să rămână mulțumit. Ar trebui să țineți cont de câțiva indicatori de bază care sunt importanți și care sunt destul de ușor de determinat. Este important să fiți atenți, deoarece standardele sunt cele care determină acțiunile angajaților și să alegeți standarde care vor evita conflictele și fricțiunile.

Pasul 2. Crearea de standarde de cultură corporativă împreună cu personalul. În primul rând, ar fi corect să se creeze un grup de lucru, care ar putea include proprietari de afaceri, șefi de departamente, furnizori și consumatori de soluții gata făcute. În timpul activității grupului, se recomandă implicarea specialiștilor din afară. A avea anumite cunoștințe în dezvoltarea standardelor și experiența de lucru într-o organizație vă va permite să obțineți efectul maxim posibil.

Pasul 3. Crearea unei structuri pentru standardele corporative. Standardele actuale trebuie să aibă o structură. Este important să studiați standardele existente în domeniul dvs. și să le adoptați în conformitate cu specificul organizației. Standardele sunt adesea compatibile, ceea ce face posibilă legarea cerințelor pentru diferite tipuri de reglementări. Standardul trebuie să fie în primul rând extrem de accesibil. Este mult mai bine dacă există trei pagini de text, decât un volum întreg cu termeni de neînțeles. Toate definițiile și termenii trebuie dezvăluiți. Dacă există o terminologie comună, atunci aceasta contribuie la o mai bună înțelegere reciprocă în cadrul companiei.

Pasul 4. Armonizarea standardelor și aprobarea acestora. Proiectele de standarde finalizate trebuie aprobate și agreate, ținând cont de opiniile managerilor cheie. Orice amendamente ar trebui luate în considerare dacă este necesar. Dacă sunt necesare corecții și completări, acestea trebuie făcute fie în textul documentului în sine, fie plasate în document după text.

Pasul 5. Crearea unui mecanism de implementare a standardelor. Este important să înțelegem cum va fi monitorizată în practică conformitatea acestora.

Cum se dezvoltă un standard de vânzări corporative

1) În primul rând, sunt efectuate anumite studii:

• se determină politica de prețuri și marketing a companiei;
• dorințele clienților sunt studiate ținând cont de sondaje și convorbiri telefonice;
• monitorizarea propriului site web și a site-ului concurenților;
• cu ajutorul cumpărătorilor secreti, puteți înțelege calitatea muncii personalului din departamentul de vânzări și departamentele de vânzări ale concurenților;
• sondaje ale clienților la expoziții și forumuri tematice.

2) Dezvoltarea standardelor de vânzări care țin cont de specificul activității companiei:

2.1. Scripturi de tip vorbire - de la vorbirea cu o secretară până la lucrul cu obiecții și primirea apelurilor.

2.2. Modele de convingeri ale clienților care sunt create în conformitate cu regulile de copywriting:

• sugestii de apeluri la rece;
• briefs pentru identificarea nevoilor;
• oferta unica;
• o scrisoare trimisă clientului;
• răspunsuri la eventualele obiecții și îndoieli ale clientului.

2.3. Tehnici anti-debitor care te ajută să încasezi datorii fără scandaluri sau să mergi în instanță.

2.4. Șabloane de prezentare PowerPoint.

• Realizarea prezentărilor de afaceri: sfaturi utile și exemple

3) Testarea standardelor gata făcute în practică.

Trebuie să sunați clienții în numele vânzătorilor, să aplicați metode dovedite, să înțelegeți deficiențele și să le corectați. Ca urmare, veți primi propria tehnologie de vânzări, care se dovedește a fi deja testată în practică.

4) Instruirea angajaților pentru utilizarea metodologiei.

Este important să se desfășoare instruire practică pentru ca personalul să dezvolte noi abilități. Toate tehnicile trebuie exersate de un număr mare de ori, inclusiv în exerciții și jocuri de grup. Este important să aloci cea mai mare cantitate de timp repetării acțiunilor practice.

5) Implementarea în practică a standardelor profesionale corporative. Aceste abilități ar trebui să funcționeze atunci când negociați cu clienții, pentru aceasta aveți nevoie de:

• face apeluri demonstrative;
• controlează modul în care angajații negociază;
• analizează utilizarea tehnicilor de vânzare;
• efectuarea de formare corectivă.

Opinia expertului

Standard corporativ - exemple de servicii telefonice

Natalya Kozlova,

Director general al companiei „Glavmosstroy-imobiliare”, Moscova

Cel mai adesea clienții noștri comunică cu noi prin telefon, așa că acord o atenție deosebită acestui tip de muncă.

1. Salutari. Angajatul vorbește cu clientul pentru prima dată - și trebuie să folosească fraze exersate. Este important să salutați clientul, să pronunți clar numele companiei, să vă prezentați și să aflați motivul apelului.
2. Redirecționare. Lăsați clientul să aștepte la linie pentru un timp. După aceasta, trebuie să spuneți că acum va fi conectat la specialistul de care are nevoie. Setul de fraze poate varia, dar dacă este posibil, păstrați-l scurt.
3. Răspuns rapid. Este important să acordați atenție timpului de răspuns. Un angajat al companiei trebuie să răspundă la telefon cel târziu după un apel, iar în departamentul de vânzări cel târziu după două sunete. Numărul de comutatoare în timpul unui apel nu trebuie să fie mai mare de două.
4. Transferarea apelului clientului către departamentul de vânzări. Angajatul trebuie să prezinte personalului departamentului de vânzări cerințele clientului.
5. Salutarea clientului de către manager. Exemplele de fraze ar trebui să fie generale: salut, introducere, clarificare a întrebării.
6. Repetarea numelui clientului și a numelui managerului. Regulile sunt că angajatul trebuie să se adreseze clientului pe nume. Astfel, puteți crea o atmosferă mai mare de încredere.
7. Interzicerea negării. În procesul de comunicare, nu este nevoie să folosiți particula „nu” și negația „nu”.
8. Unificarea informațiilor. Informațiile trebuie să fie standardizate și este important să corectați anumite informații atunci când schema de funcționare a companiei se modifică. De exemplu, termenele limită de implementare pot depinde de evenimente specifice.
9. Încheierea conversației. Standardele ar trebui să descrie modul în care angajatul ar trebui să încheie conversația în legătură cu anumite acțiuni și posibile rezultate.

10 recomandări despre standardele de vânzări care ar trebui să fie

1. Standardele corporative trebuie să fie clare, să aibă un accent specific pe audiență, iar rezultatele acestora trebuie să fie măsurabile. Dacă există termeni în standarde, atunci aceștia trebuie dezvăluiți și descifrați corect. De asemenea, este important să se determine indicatorii pe baza cărora va fi evaluată performanța personalului.

2. Standardele trebuie să coincidă cu obiectivele stabilite. Dacă credeți că managerii ar trebui să încerce să vândă cele mai scumpe mărfuri, atunci în timpul procesului de prezentare nu este nevoie să vă concentrați pe bunuri ieftine. Dacă credeți că personalul dvs. ar trebui să efectueze vânzări active, atunci concentrați-vă în această direcție.

3. Standardele corporative includ beneficiile companiei dumneavoastră. Dacă aderați la o strategie calitate-cost, atunci standardele trebuie să țină cont de factori atât de importanți precum economiile clientului și caracterul practic al achiziției. Dacă aveți o strategie diferită - doar cele mai bune standarde, gândiți-vă cum să reflectați acest lucru atunci când creați standarde de servicii pentru clienți. Dacă aveți o strategie de proximitate față de client, atunci respectați tactica de a oferi servicii la cerere și oportunități de servicii individuale. În orice caz, principalele prevederi ar trebui să se reflecte în strategia companiei.

4. Dacă creați standarde pentru reprezentanții diferitelor poziții, atunci este important să respectați o politică de standarde uniforme. Drept urmare, angajații vor înțelege mai clar posibilele cerințe, iar managerii vor monitoriza conformitatea cu standardele.

5. Dacă creați standarde, este important să le păstrați realist. Exemplu: aveți un mic magazin cu materiale de construcție. Clientul se poate apropia foarte repede de biroul managerului. Este important să setați timpul de acces în intervalul 5-10 secunde. Cu toate acestea, un astfel de cadru nu poate fi setat pentru un magazin spațios unde există un format de autoservire.

6. Nu este nevoie să depuneți eforturi pentru reglementări pentru toate procesele de afaceri. Este necesar să se identifice cele mai problematice zone atunci când se lucrează cu clienții și să se introducă standarde care să ajute la eliminarea acestora. Ca urmare, productivitatea va crește și vânzările vor crește. Dacă introduceți reglementări stricte, rezultatul va fi că angajații vor protesta împotriva standardelor sau se vor transforma în păpuși ascultători, incapabili de inițiativă. De obicei, clienții preferă comunicarea live decât șabloanele memorate de fraze.

7. Este important să sprijinim standardele de responsabilitate corporativă cu unele resurse. De exemplu, dacă te angajezi să întâmpini clienții cu o ceașcă de cafea, dar el nu se află acum la birou, atunci indiferent de sloganuri și standarde în biroul tău, organizația ta începe inevitabil să-și piardă credibilitatea.

8. Standardele trebuie respectate atât de către conducere, cât și de către angajații obișnuiți. Puteți înțelege că, dacă directorul magazinului poartă blugi și tricou, atunci nu puteți cere ca angajații să poarte costume formale. Și atunci nu trebuie să fii surprins că angajații nu zâmbesc fiecărui client și nu respectă regulile de conversație cu ei dacă tu însuți nu încerci să faci același lucru.

9. Standardele trebuie anunțate public și fiecare angajat trebuie să aibă posibilitatea de a se familiariza cu ele. Acest lucru se aplică în cea mai mare măsură acelor angajați care tocmai s-au alăturat companiei. Ei ar trebui să studieze documentul ei înșiși și să nu învețe conținutul acestuia de la alte persoane. În caz contrar, un astfel de document cu standarde se va dovedi a fi o povară inutilă.

10. Standardele trebuie să se schimbe în timp. Un exemplu este dezvoltarea companiei dvs. Dacă standardele au fost dezvoltate o singură dată, atunci în timp ele pot deveni depășite în ceea ce privește indicatorii precum managementul vânzărilor și poziționarea.

Cum să implementați standardele corporative într-o organizație

Introducerea standardelor interne corporative este o schimbare serioasă în activitatea obișnuită a companiei. Acest proces are cu siguranță nevoie de control. Este important să instruiți personalul să accepte astfel de standarde, mai degrabă decât să le reziste. Pentru ca standardele să fie implementate în companie, managementul are nevoie de următoarele:

1. Desfășurarea de evenimente pentru angajați și șefi de departament pentru a-i instrui în standarde.

2. Crearea unui sistem de control.

3. Explicarea personalului despre importanța introducerii standardelor – posibilitatea de a primi bonusuri pentru munca de succes.

3 greșeli care se comit în timpul implementării standardelor

1) Managementul nu este foarte interesat de introducerea standardelor. Managerul poate spune doar că organizația are nevoie de standarde. În practică, se poate întâmpla ca acestea să nu fie implementate pentru că nu a existat o persistență adecvată. Managementul în sine trebuie să participe activ la formarea standardelor, deoarece ei sunt cei care înțeleg clar ce procese trebuie reglementate. De asemenea, managerul însuși trebuie să arate zilnic că respectarea standardelor este importantă pentru organizație și pentru întreg personalul.

Exemplu: o organizație care produce dispozitive electronice. Pentru a preveni furtul de componente scumpe, compania a introdus o regulă: arătați pungi și pachete la plecarea de la serviciu. În plus, trebuia să treci printr-un cadru care reacționa la obiectele metalice. Șeful companiei nu a participat la crearea sistemului de control, dar în fiecare zi a trecut prin cadru (și toți angajații au fost martori), arătând prin exemplul său cât de important este respectarea sistemului de standarde.

2) Conținutul regulamentului nu coincide cu valorile organizației. Acest lucru se poate întâmpla atunci când, conform standardului, există anumite cerințe pentru personal, dar de fapt este indicat că regulile de conduită ar trebui să fie complet diferite. Mulți manageri folosesc principiul respectării la litera a standardelor actuale. În același timp, angajații acționează conform tiparelor și nu pot lua inițiativă acolo unde este necesar.

Un exemplu tipic: un salon de service auto, a cărui conducere ascultă operatorii din call center în mod aleatoriu pentru a evalua calitatea serviciului. Una dintre conversații a provocat nemulțumire din partea managerului. Operatorul a fost neatent la solicitarea clientului de a se înscrie la service. El a întrebat dacă aceasta a fost prima dată când un client îi contacta, i-a mulțumit pentru apel și a închis.

3) Normele interne pot să nu corespundă cu starea reală a lucrurilor. Documentul descrie comportamentul angajatului care nu este realizabil în practică sau un algoritm similar de acțiuni nu poate fi realizat de un anumit angajat.

Ce să faci dacă angajații ignoră standardele corporative

Printre personal pot fi angajați care nu respectă regulile stabilite. Este foarte important să înțelegeți de ce se comportă astfel. Cel mai frecvent motiv este acela că angajatul nu are motivație și nu înțelege de ce trebuie îndeplinite aceste standarde. Într-un astfel de caz, este important să familiarizați angajatul cu conținutul standardelor, dar este și mai important să-l lăsați să înțeleagă care sunt beneficiile și avantajele introducerii unor astfel de standarde pentru el personal.

În plus, ar fi o idee bună să aflați dacă angajatul are dificultăți în implementarea standardelor în practică. Este posibil ca acesta să nu poată îndeplini aceste cerințe din cauza funcției sale sau din cauza altor factori. Pentru a preveni acest lucru, este important să obțineți un răspuns atât de la șefii de departament, cât și de la angajații înșiși. Dacă există deficiențe, acestea trebuie corectate.

Încercați să susțineți respectarea personalului cu standardele cu plăți materiale. Dacă un angajat primește cele mai puține reclamații, el poate fi recompensat pentru asta. Dacă un angajat nu respectă standardele corporative stabilite, puteți reduce mărimea bonusului sau nu-l plătiți deloc.

Această abordare este posibilă numai atunci când regulile de conduită ale angajaților includ o clauză care precizează că valoarea bonusurilor depinde de măsura în care angajatul respectă regulile introduse, care sunt specificate în documentație. Dacă salariul este stabilit pe baza unui contract de muncă, atunci astfel de deduceri nu se pot face.

• Managementul disciplinei muncii: cum și de ce să pedepsești departamentul de vânzări

Cum se evaluează conformitatea cu standardele corporative

Pentru a evalua conformitatea cu standardele de etică corporativă, este necesar să se creeze formulare speciale. În ele, managerii trebuie să definească o listă de cerințe și implementarea acestora. Conform documentelor de muncă, managerii ar trebui să-și dedice cea mai mare parte a timpului monitorizării proceselor de lucru. Standardele în acest sens nu reprezintă o povară, ci capacitatea de a organiza în mod corespunzător munca subordonaților.

Monitorizarea implementării standardelor include de obicei mai multe niveluri. Se realizeaza:

• în fiecare zi;
• în fiecare săptămână;
• Sunt posibile inspecții neprogramate.

Rezultatele obținute trebuie să fie combinate și apoi prezentate managerilor de top în fiecare lună. Pe baza informațiilor primite, se atribuie premii.

Dacă evaluarea implementării standardelor este efectuată periodic, atunci managerii au posibilitatea de a verifica care este nivelul de cunoștințe și abilități ale subordonaților, care sunt abilitățile lor de performanță. Diagnosticele de inspecție trebuie efectuate într-un format pe înțelesul șefului de departament și tuturor angajaților. Managerul de linie trebuie să fie capabil să antreneze subalternii și să îi motiveze corespunzător. Evaluând sarcinile finalizate, puteți oferi feedback angajatului, puteți corecta greșelile și puteți face mai mult pentru a motiva personalul.

Analiza rezultatelor obținute ne permite să înțelegem cum să desfășurăm formarea, să lucrăm cu personalul și să creăm măsuri pentru introducerea standardelor de cultură corporativă în întreprindere. Desigur, formarea singură nu poate duce la schimbări complete în atitudinea personalului. Dacă un angajat nu este de la bun început orientat către client, atunci este important să corectăm această deficiență în timp. Nu ar trebui să așteptați ca angajatul să o facă singur.

Opinia expertului

3 instrumente pentru a verifica conformitatea cu standardele corporative

Oksana Krikunova,

Director general, Ezaprint

Pentru ca serviciul să funcționeze, este foarte important să controlezi angajații. Acțiunile angajaților ar trebui să fie eșantionate lunar pe baza a trei metode:

• cumpărător secret - un angajat al acestei companii sau al altei companii se prezintă ca client și evaluează calitatea muncii angajatului;
• metoda observației - managerul evaluează personal modul în care angajatul face față responsabilităților pe parcursul lunii;
• test teoretic al cunoștințelor unui angajat cu privire la standarde. Pe baza datelor primite, operatorul trebuie să acorde o evaluare pe o scară de 3 puncte: 1 – nu cunoaște standardele de serviciu, 2 – cunoaște și respectă oarecum standardele, 3 – nu are reclamații. Pe baza rezultatelor, managerul trebuie să decidă dacă va continua să lucreze cu un astfel de angajat. Dacă există nerespectarea standardelor (scor 2 sau 1), angajatul poate primi o mustrare sau poate pierde un bonus.

Cu siguranță nu am avut niciun caz în care un angajat a încercat în mod deliberat să nu respecte standardele. Ni se pare că toți oamenii sunt mai receptivi și mai prietenoși. Cu toate acestea, uneori mai trebuie să apelezi chiar și la concediere.

Dacă un angajat dă dovadă de inițiativă pozitivă față de un client care nu este luat în considerare de standarde, atunci i se poate oferi un cadou sau o mică creștere a salariului.

Informații despre experți și companii

OJSC „Glavmosstroy-Nedvizhimost” este una dintre cele mai mari companii care oferă o gamă completă de servicii în tranzacțiile imobiliare de pe piața rusă. Glavmosstroy-Real Estate funcționează cu succes din 1996.

Oksana Krikunova Absolvent al Institutului Tehnologic de Industrie Ușoară din Moscova cu o diplomă în tehnologia pielii și blănurilor, Candidat la Științe Tehnice. A lucrat la Institutul de Cercetare al Industriei Pielei. În 2004, a primit un EFFIE Grand Prix special și o diplomă pentru metode moderne de management al afacerilor în cadrul programului internațional „Partnership for Progress”. În compania Ezaprint - din 1995.

"Esaprint" - Firma ruso-italiana, furnizor de echipamente si materiale pentru serigrafie. În Rusia din 1995. Reprezentanțe sunt deschise în cinci orașe ale Federației Ruse. În colaborare cu Universitatea de Stat de Tipografie din Moscova, ea a înființat un centru de instruire ruso-italian pentru serigrafie. Site oficial - www.esaprint.ru

"A STABILIT" („Sisteme de Tehnologii Eficiente”) - companie de instruire și consultanță; pe piata de mai bine de zece ani. Activități principale: training corporate, sesiuni strategice și de consultanță, formarea trainerilor de afaceri. Site-ul oficial - www.cgset.ru.

De unde vin legile corporative neviabile? De regulă, acestea sunt furate pe internet de un manager leneș.

O constituție corporativă rezonabilă și echitabilă este rodul unei munci lungi și semnificative. Dar astăzi nu vorbim despre ea. Vom vorbi despre „ciudații” incomozi care interferează cu viața noastră.

Deci, QC-urile sunt diferite:

1. Pentru spectacol

Prima greșeală este o înțelegere greșită a sensului și scopului creării codului corporativ. Sau, mai degrabă, o lipsă de înțelegere a ceea ce este primar. Dacă afacerile nu se străduiesc de la sine pentru ordine, creativitatea legislativă nu va ajuta. Atârnând în oceanul haosului managerial, „codul corporativ” este un lucru complet lipsit de sens, stupid și chiar dăunător. Ea creează aspectul a ceva care de fapt nu există.

Cu toate acestea, astfel de coduri sunt, de asemenea, dragi creatorilor lor. Sunt create doar pentru spectacol. Puteți agăța la fel de ușor amulete sau clopoței chinezești în biroul dvs. Se crede că toate aceste accesorii își „protejează” proprietarul de ochiul rău, schimbarea personalului și ruina rapidă.

Speranța că un cod „decorativ” va proteja compania de confuzie și șovăieli este cel puțin naivă. Este mai bine să crezi în amulete. Spre deosebire de cod, ele nu necesită încredere în realitate și bun simț.

2. Nu după concepte

Oricine dorește să aibă cel mai autentic cod posibil nu este, de asemenea, imun la greșeli. A dori nu înseamnă a putea face acest lucru. Puteți fi confuz de conceptele de „cod corporativ”, „cultură corporativă” și „filozofie corporativă”. Ca într-o pădure de trei pini care arată atât de asemănător.

În condițiile copierii superficiale a experienței străine utile (și inutile), aceste concepte, care au semnificații foarte specifice în culturile de afaceri dezvoltate, sunt adesea folosite ca sinonime în țara noastră. De fapt, cel mai periculos lucru este să scrii în cod tot ceea ce ți se pare a fi cultura corporativă a companiei.

Exemplu: în Sankt Petersburg, într-o mare instituție culturală, șefii bărbați au dezvoltat o tradiție neobișnuită. Cei trei activiști au sărbătorit fiecare victorie de la Zenit cu o „pasă gratuită” generoasă din partea feminină a echipei. Într-o zi, cineva i-a trecut prin cap să regleze impulsurile emoționale ale fanilor. A fost numită o persoană responsabilă cu colectarea banilor și s-a încheiat un acord cu un local decent. Dar dintr-un motiv oarecare, bucuria de odinioară a dispărut.

Din fericire, activitatea a încetat rapid, iar totul a revenit la normal: fotbal pentru bărbați, coniac și sandvișuri cu caviar pentru femei. Strict după aceasta, Zenit a devenit campioni.

3. Copie carbon

Cum se creează un cod? Cea mai simplă modalitate este să luați ca model un set de legi corporative ale unei companii de succes și să-l modificați cu pricepere pentru a se potrivi nevoilor dvs. Acest lucru se face în așteptarea investitorilor atractivi, adesea în ajunul unor negocieri decisive. Dar nu toată lumea are suficient talent. Acesta este motivul pentru care apar o grămadă de grămezi fără sens care reglementează munca în condiții complet diferite.

A lua codul altcuiva pentru compania ta, chiar și unul ușor revizuit, este o greșeală comună. Astfel de coduri sunt printre primii care mor: sunt teribil de departe de oameni. După cum am menționat deja, trebuie să începem nu cu coduri, ci cu dezvoltarea unui sistem clar de management al companiei, care să includă instrumente de PR interne și externe. Este important ca angajații companiei înșiși să participe la procesul de creare a codului; doar în acest caz ei îl vor considera al lor.

Exemplu: Majoritatea codurilor americane caută să protejeze femeile de hărțuirea sexuală. În companiile autohtone, în general, nu există o astfel de problemă. Divele ruse de birou în cea mai mare parte sunt departe de feminism. Vor fi bucuroși doar să primească atenția unui coleg frumos sau a unui șef neatractiv.

4. Sloganuri de pe un raft prăfuit

O altă greșeală comună este să faci din codul tău un depozit de sloganuri inutile. Asemenea documente seamănă cu reclame elaborate grosolan.

Exemplu: „Compania noastră a obținut recunoaștere publică”, „Echipa noastră este o echipă prietenoasă, unită”, „Compania noastră oferă servicii importante din punct de vedere social.” Nu foarte convingător - și nu întotdeauna adevărat.

Codurile create ca instrument de gestionare a reputației externe sunt în mod special predispuse la standarde dogmatice. De exemplu, responsabilitatea socială a afacerilor a devenit recent un subiect popular. Acum companiile de mărfuri își amintesc să menționeze preocuparea lor pentru mediu. Multe manifeste corporative conțin semne din cap atât către guvern, cât și către clienți. „Munca de cea mai înaltă calitate” și „stabilitatea financiară” sunt cele mai populare mantre. Toate acestea, desigur, nu se datorează unei vieți bune: formulările și lozincile vremurilor sovietice au revenit în instanță, din lipsă de altele mai bune.

Cu toate acestea, „Planul cincinal pentru eficiență și calitate” iese din nou din trecut. Oricine își amintește acea calitate și acea eficiență va zâmbi amar.

5. Străinii nu vin aici

Există și alte greșeli ideologice. Să spunem întrebarea „secretelor militare”.

A face public codul corporativ sau a-l stoca într-o „cutie neagră” este o alegere liberă a șefului companiei. Există exemple de atitudini diferite: de la transparență absolută la același secret complet. Și aici orice extremă poate fi o greșeală.

Deci, dacă decideți să postați codul pe site-ul dvs. web, nu ar trebui să-l lăsați în forma sa originală. Nu vrei să știe toată lumea ce culoare de colanți trebuie să poarte angajații tăi. Informațiile despre modul în care vă recuperați de la personal pentru tot felul de încălcări specifice la locul de muncă nu sunt, de asemenea, pentru privirile indiscrete. Sau, de exemplu, unele companii de livrare de marfă invadează spațiul personal al curierilor interzicând guma de mestecat în timpul lucrului. Una dintre aceste companii a postat codul pe site-ul corporativ, ceea ce a amuzat mulți clienți.

Cu toate acestea, ar fi greșit să facem un mare, mare secret din document. Cu cât îl învăluiți mai mult văl de secret, cu atât mai mare este tentația de a găsi absurdități în cod și de a-l transmite ca pe un secret - lumii întregi.

6. Clasa de top

Pentru ca o lege să fie implementată, trebuie să fie aplicabilă. Între timp, creatorii de coduri prescriu adesea reguli care sunt imposibil de implementat sau de neînțeles. Acest lucru se întâmplă atunci când conducerea și personalul locuiesc pe planete diferite.

Exemplu: codurile unor companii sunt similare cu codul de legi al unui samurai curajos. Astfel, angajații marii companii N sunt instruiți să „vină la lucru la timp, într-o dispoziție veselă”. De asemenea, trebuie să „oferă să lucreze ore suplimentare dacă succesul proiectului depinde de asta”. Angajații ar trebui să „informeze imediat conducerea dacă colegii de muncă, la locul de muncă sau în afara ei, fac comentarii nefavorabile cu privire la politicile companiei”. Îți amintește asta de ceva?

7. Nu este amuzant!

Există un loc pentru umorul sănătos în codul corporativ? Chiar dacă nu crezi, cititorii atenți vor găsi întotdeauna ceva de care să râdă. Merită să le dai un motiv? „Nimeni nu va spune da, dar astfel de lucruri se întâmplă de la sine.”

Iată fragmente din coduri create exclusiv pentru distracție:

„Udarea florilor corporative este permisă de la 10 la 10.05 cu o pauză de minut pentru a adăuga apă la udato”;

„Conducerea companiei permite întâlnirile personalului la un pahar de bere doar dacă berea menționată mai sus este consumată în combinație cu produse nobile din pește”;

„Nu este permisă confiscarea scrumierelor, cafelei, produselor din tutun și lingurițelor altor persoane pentru uz personal indiviz”;

„Un angajat are dreptul de a-și amenaja propriul loc de muncă în conformitate cu preferințele sale profesionale, religioase și de gust. Dacă aveți nevoie de dischete verzi, o imprimantă cu matrice de puncte, un poster cu Leonardo DiCaprio, un cactus anti-radiații etc., faceți o cerere în consecință. Toate echipamentele necesare se achiziționează pe cheltuiala companiei”;

„Conducerea companiei nu poate interzice personalului să lucreze 20 de ore pe zi.”

8. Cine sunt judecătorii?

Managerii, în căldura legislației corporative, uită adesea de partea juridică a problemei. Teoretic, nimic nu-l împiedică pe angajator să elaboreze regulamente interne care reglementează regulile de muncă ale personalului. Iar dacă nu sunt îndeplinite cerințele consacrate în acestea, acesta poate aplica salariatului o sancțiune disciplinară. Pentru unele încălcări poți chiar fi concediat. Totuși, în practică, este destul de dificil să forțezi respectarea acestor acte altfel decât prin îndemnuri.

Pedeapsa unui angajat pentru nerespectarea regulilor interne de etichetă în afaceri, a standardelor morale și etice, a codului vestimentar etc. instanțele consideră adesea că este o încălcare a legislației muncii. Astfel, articolul 192 din Codul Muncii (CL) prevede că sancțiunile disciplinare pot fi aplicate numai pentru încălcarea obligațiilor de muncă. În același timp, va fi extrem de greu să demonstrezi că, de exemplu, o coafură îngrijită pentru un manager de HR este responsabilitatea lui de serviciu. În plus, angajatul trebuie să fie familiarizat cu reglementările locale înainte de a semna un contract de muncă, deși adesea în practică se întâmplă invers.

Legea maturității

Deci, toate cele mai mari prostii cu codurile corporative provin din lipsa de înțelegere a motivului pentru care sunt necesare. Compania dvs. trebuie măcar să prescrie ceea ce de-a lungul mai multor ani de muncă a devenit o cultură corporativă și (cel puțin) filozofie? Răspunzând sincer la această întrebare, poți evita multe greșeli.

Se crede că o cultură corporativă puternică într-o companie este întotdeauna un plus. Atrage și motivează angajații, le permite să-și folosească potențialul mai eficient și, prin urmare, contribuie în cele din urmă la creșterea indicatorilor economici. Dacă se formalizează sau nu cultura corporativă sub forma unui cod este o chestiune de gust.

Cu toate acestea, atunci când o companie depășește bariera a câteva sute de oameni, devine aproape imposibil să le transmită legile sale fără ajutorul unui cod. Deci, un cod corporativ serios este un semn al maturității emergente a unei afaceri.

Îndoială

Igor Tikhonkov, managerul sucursalei din Sankt Petersburg a băncii comerciale pe acțiuni Avangard:

Putem adăuga o a noua greșeală în codul corporativ: un cod prea detaliat poate dăuna afacerii. Un angajat uneori nu dorește să-și asume responsabilitatea pentru o decizie luată și, chiar mai rău, să ia inițiativă, presupunând că acțiunile sale ar putea să nu respecte pe deplin litera sau litera codului corporativ sau etic. De asemenea, aș dori să adaug că nu avem multe companii care să aibă un cod corporativ. Cel mai adesea, bănuiesc despre existența unui astfel de document într-o organizație dacă un slogan care definește misiunea atârnă într-un loc proeminent. Cred că codul corporativ în majoritatea companiilor este aproape un document închis. Atunci când comunicau cu șefii marilor companii, nu au menționat niciodată prezența unui astfel de document în organizațiile lor, deși cu siguranță a existat.