Serviciu de proiectare. Un curs introductiv în designul de servicii. Caz. „agrotheme a” este cel mai bun ecosistem digital din domeniul producției de film de polietilenă
Din mai până în noiembrie, competiția CRM Idol a avut loc în Europa și America. Misiunea acestui eveniment este de a găsi noi vedete CRM și de a le ajuta să devină mai celebre.
Autorii competiției sunt experți recunoscuți în industrie și primesc în mod constant scrisori prin care le solicită să revizuiască un anumit produs. Când numărul de solicitări a depășit toate limitele imaginabile, nu a mai rămas nimic de făcut decât să organizeze cererile și să creeze o „etapă” în care companiile CRM să concureze pentru titlul de cel mai bun sistem CRM.
Acum postezi o listă convenabilă de produse, un buton „cumpără acum” și informații de contact într-un loc vizibil. Mă bucur că știi regulile de bază evidente, dar asta nu este suficient.
Abordarea atentă ne spune că mai întâi trebuie să ne stabilim un obiectiv.
Scopul magazinului este de a face profit. Mai mult, nu este vorba doar de asigurarea vânzărilor. Acestea sunt vânzări plătite și un client mulțumit (din moment ce ne generează o coadă de la alte vânzări și alți clienți).
Obiective:
1. Vânzare plătită.
2. Client mulțumit.
Ce avem ca intrare:
1. Bunuri. Nici măcar mărfuri, ci bunuri pe care știm de unde să le cumpărăm, unde să le depozităm și cum să le livrăm.
2. Clienți potențiali. Și trebuie să îi transformăm nu doar în adevărați, ci și în clienți mulțumiți.
Client mulțumit– acesta este cel care va cumpăra din nou de la noi. Maximum ne va recomanda, cel putin nu va scrie recenzii negative despre noi.
Procesul de vânzare– transformarea unui potential client intr-unul multumit. În același timp, scăpăm de mărfuri și primim bani în contul nostru. Vânzarea începe cu atragerea unui client și se termină cu livrarea unui bilanț (orice nuanță de gri; chiar și cea mai ilegală afacere are propriul registru). Este inacceptabil să uităm de etapele sale inițiale și finale.
Designerii se numesc adesea rezolvatori de probleme - specialiști în rezolvarea problemelor pe care clientul le pune. Cu toate acestea, în lumea modernă, ideea problemelor care intră în competența unui designer s-a schimbat foarte mult. În mod tradițional, designul este asociat cu crearea unei imagini vizuale a obiectelor, dar astăzi domeniul de activitate al acestor specialiști nu se limitează la proiectarea artefactelor.
Cu câteva decenii în urmă, în teoria și practica designului a intrat un nou concept - design service - un tip de design care presupune crearea de sisteme și servicii care să răspundă dorințelor clientului. Designul de servicii a fost introdus pentru prima dată ca subiect de studiu în 1991 la Școala Internațională de Design din Köln. Aceasta a fost urmată de apariția primului birou de design de servicii - Livework în Londra. Acum, designul de servicii este studiat în școli de renume mondial precum Institutul de Design IIT din Chicago, Universitatea Carnegie Mellon din Pittsburgh, Academia Domus din Milano - în general, aceasta este o știință pentru cei care sunt interesați de dezvoltarea și viitorul profesie.
Agenția de design de servicii VIPRO vorbește despre ce poate oferi unei afaceri utilizarea designului de servicii pe un site web, folosind exemple.
Din păcate, există multă confuzie și neînțelegere în jurul conceptului de design de servicii. Este adesea asociat cu afaceri de servicii offline - ateliere de service, servicii de hoteluri și restaurante etc. Deși termenul „design de servicii” a intrat deja ferm în arsenalul proiectelor online și astăzi este una dintre principalele modalități de creștere a competitivității oricărei companii pe Internet.
Noi, cei de la VIPRO, preferăm să vorbim despre designul de servicii ca despre un proces care vizează studierea pieței, studierea consumatorului și stabilirea interacțiunii între companii și clienți, deoarece serviciul de înaltă calitate și înțelegerea a ceea ce anume se așteaptă consumatorul au devenit extrem de importante pentru afaceri de succes și lupta împotriva concurenților.
Să ne uităm la câteva exemple despre modul în care designul de servicii poate fi aplicat pentru a îmbunătăți eficiența proiectelor pe Internet.
Caz. „Cămașă personalizată”
De ce a început un director de bancă să coase cămăși?
Problemă
Fiecare dintre noi a întâmpinat dificultăți în alegerea hainelor; este un proces lung, care necesită multă muncă și puțini oameni le place. Ce să fac? Cumpăr haine făcute la comandă? Dar asta implică și plimbarea prin diverse garsoniere, amenajări și aceasta este, de asemenea, o plăcere foarte scumpă.
Soluţie
Este evident – să ofere clienților un serviciu online de comandă de îmbrăcăminte. Din această idee a luat ființă proiectul Internet www.rubashkanazakaz.ru. Fondatorul său este Vasily Muntyan, iar revista de afaceri Forbes a scris despre studioul său online în 2015:
Atelierul lui Vasily Muntean a devenit profitabil în ajunul crizei. Căderea rublei îi oferă noi oportunități.
Posibilitati
Pe site-ul proiectului, puteți comanda propria cămașă personalizată parcurgând pași simpli și comozi din configuratorul de cămăși. Ca urmare, clientul primește o versiune complet personalizată a produsului și are posibilitatea de a comanda și plăti imediat croirea acestuia online. Pe lângă Moscova și Perm, Muntyan are clienți parteneri în încă 10 orașe din Rusia. Împreună îi asigură 40% din venitul său. În 2014, veniturile „cămășilor la comandă” au depășit 30 de milioane de ruble, ceea ce este cu 13% mai mult decât veniturile din 2013, iar Vasily Muntyan a obținut un profit net pentru prima dată. Creșterea comenzilor a fost influențată de promovarea site-ului (acum studiourile online nu surprind pe nimeni) și de îmbunătățirea serviciului.
Caz. "Vekamoscow"
Ce poate oferi un calculator precis de comenzi unei afaceri cu ferestre?
Problemă
Pe multe site-uri web ale companiilor de ferestre puteți găsi un calculator de ferestre - vă permite să estimați aproximativ costul comenzii. Dar toate soluțiile de pe piață suferă de o abordare superficială. Calculatoarele cu fereastră nu oferă calcule precise și obligă clientul să piardă timpul cu apeluri și clarificări de întrebări. Cum să depășești aceste limitări ale calculatoarelor tipice cu ferestre? Și o altă problemă este că prețurile produselor se schimbă adesea din cauza fluctuațiilor valutare. Este posibil să creați un sistem care vă permite să faceți rapid ajustările necesare?
Soluţie
Ne-am propus să facem cel mai precis calculator de comandă pentru ferestre pentru site-ul web www.vekamoscow.ru. Calcule detaliate și o bază de date mare de proiecte pentru TOATE clădirile standard din Moscova le permit clienților companiei să facă rapid o alegere și să plaseze o comandă.
Posibilitati
Un calculator precis de comenzi a îmbunătățit trei procese de afaceri - selecția clientului de ferestre pe site-ul companiei, managerii companiei folosesc și calculatorul online atunci când vizitează clientul, iar prin sistemul de management al site-ului proprietarul poate actualiza cu ușurință prețurile de pe site. Ca urmare, numărul de erori a scăzut și eficiența afacerii a crescut.
Este important ca atunci când un specialist al companiei ajunge la fața locului și face măsurători, să poată face imediat un calcul pe tableta clientului. Când un client invită mai mulți măsuratori de la diferite companii, face o impresie puternică. În această situație, designul interfeței ar trebui să fie cât mai ușor posibil și să funcționeze fiabil pe dispozitivele mobile.
Pentru vizitatorii site-ului, pentru a nu-i încurca, interfața a fost realizată cât se poate de simplă, iar pentru proprietarul site-ului am dezvoltat o interfață separată pentru actualizarea comodă a prețurilor.
Caz. "AGROTEMA A"
Cel mai bun ecosistem digital din domeniul producției de film de polietilenă
Problemă
Clientul a stabilit o sarcină la scară largă pentru agenția noastră - să creeze un serviciu pe site-ul companiei care nu numai că va optimiza procesul de comandă a produselor, dar va fi, de asemenea, ușor scalabil și poate fi distribuit ca franciză între dealerii companiei.
Soluţie
Complexul de sincronizare automată cu sistemele interne ale companiei a făcut în cele din urmă posibilă reducerea numărului de personal de service din companie. Pentru clienți, această automatizare a făcut munca confortabilă, previzibilă și rapidă.
Posibilitati
Noul site web a fost dezvoltat în mai multe etape, iar fiecare etapă a fost implementată pe baza unei analize a nevoilor clienților. Rezultatul este un site web convenabil și avansat din punct de vedere tehnologic, destinat în mod special angrosilor. În prezent, aceasta este singura astfel de soluție de pe piață. Aceasta înseamnă că perspectivele lui sunt foarte promițătoare.
Design serviciu:
asistent în construirea afacerii viitorului
Cum să creați produse și servicii pe care oamenii le doresc
cumpara consumatori
Crearea unui serviciu care să răspundă nevoilor utilizatorilor este
convenabil, competitiv și prietenos cu clienții.
Nu toată lumea este familiarizată cu conceptul de design de servicii, deși toți, fără să știm, culegem beneficiile acestuia în fiecare zi. Fiind creația marketingului și managementului, această zonă a designului conceptual a apărut la sfârșitul secolului trecut și este acum utilizată activ pentru a îmbunătăți calitatea muncii cu clientul și a interacțiunii de succes a furnizorului de servicii cu consumatorul. Designul de servicii se referă la organizarea infrastructurii, a oamenilor și a comunicațiilor. În plus, se lucrează la aspectele materiale ale furnizării de servicii de calitate. Scopul principal al acestei industrii de design conceptual este de a crea un serviciu care să răspundă nevoilor utilizatorilor sau participanților, să fie convenabil, competitiv și prietenos cu clienții.
Acest lucru se realizează prin cercetarea pieței, cercetarea consumatorilor și stabilirea interacțiunii între companii și clienți. Practic, ideile și conceptele de design de servicii sunt prezentate sub formă de diagrame vizuale clare, tabele și grafice - există o mare varietate de metode diferite de prezentare a informațiilor în acest domeniu.
Apropo, afacerea viitorului
poate chiar
ca aceasta
Puțină istorie.
Ziua de naștere oficială a designului de servicii poate fi considerată 1991, când profesorul Michael Erlhoff a clasificat-o pentru prima dată ca disciplină de design. Deși primele semințe au fost plantate pe sol fertil cu un deceniu mai devreme, Lynn Shostack a publicat o serie de articole despre marketing și management în care a examinat fenomenul design-ului de servicii în cadrul acestor discipline. Mai târziu, în zorii secolului al XXI-lea, ideile ei au fost preluate și au început să fie implementate de agenții care au ales această direcție ca activitate cheie.
În 2004, a fost creată Rețeaua internațională de design de servicii, care a acoperit Școala Internațională de Design din Köln, Universitatea Carnegie Mellon din SUA, Institutul Politehnic din Milano, Universitatea Linköping din Suedia, precum și Academia privată italiană Domus. Acest lucru a fost realizat pentru a crea o rețea internațională pentru savanți și specialiști în domeniul designului de servicii, și au fost definite conceptele fundamentale, scopurile și metodele disciplinei.
Tehnicile de proiectare a serviciilor pot fi utilizate atât pentru a îmbunătăți serviciile existente, cât și pentru a construi altele noi.
Pe valul de popularitate.
În ultimele trei decenii, economia întregii lumi civilizate a fost afectată de schimbări fundamentale. Într-un trecut nu prea îndepărtat, companiile de produse au alocat investiții cercetării care vizează exclusiv îmbunătățirea produsului în sine. Fondurile au fost folosite pentru studiul pieței, promovarea și dezvoltarea produsului, optimizarea acestuia și designul inovator. În ceea ce privește cercetarea, dezvoltarea și designul de servicii, aceasta a fost o raritate uriașă. În zilele noastre, vremurile s-au schimbat, iar designul de servicii iese în prim-plan.
În plus, în ultimii ani, sectorul public mondial al economiei a cunoscut o dezvoltare fără precedent: se fac noi investiții în spitale, școli, instituții culturale și infrastructură de securitate. Numărul persoanelor care servesc în instituțiile guvernamentale a crescut și el. Această creștere este asociată cu schimbări sociale extinse și rapide, de la bunăstarea cetățenilor la psihologia Homo Sapiens modern, care, la rândul său, a presupus reorganizarea serviciilor furnizate de guvern prin proiectarea serviciilor.
Design serviciu și produs
Dacă pâinea și sarea din secolul trecut era o industrie bazată pe producția de mărfuri, acum economia bazată pe furnizarea de servicii stăpânește adăpostul. Mai mult, la cârmă se află Internetul omniprezent, care este o platformă ideală pentru afaceri și oferă companiilor oportunități enorme de a ajunge la potențiali clienți și de a-și prezenta produsul sau serviciul în cea mai bună lumină. Servicii de înaltă calitate și înțelegerea a ceea ce se așteaptă exact consumatorul au devenit incredibil de importante pentru afaceri de succes și lupta împotriva concurenților.
Piatra de temelie a economiei post-industriale este că clientul este adesea dispus să plătească nu atât pentru produsul în sine, cât pentru serviciu. Și aici intervine designul de servicii, a cărui misiune este de a crea o legătură intangibilă între un serviciu sau produs și consumator printr-un serviciu de calitate care ține cont de dorințele și anticipează așteptările clientului.
Design de servicii și utilizatori
În domeniul designului de servicii, utilizatorul este o figură cheie. Cercetarea constă în studierea punctelor de contact dintre client și companie, prezicerea reacțiilor acestuia la anumite condiții și crearea de scenarii ale comportamentului său în diverse situații. Interacțiunile dintre participanții la cercetare sunt analizate cu atenție. Destul de ciudat, dar adesea ideea unui serviciu bun în companiile în sine nu satisface toate așteptările clientului.
În același timp, respectarea deplină a dorințelor consumatorului nu duce întotdeauna la creșterea profiturilor. Pentru a ajuta la navigarea în această relație complexă, proiectarea serviciului lucrează în colaborare cu ambele părți pentru a face serviciul ușor de utilizat, fiabil și dezirabil.
Instrumente eficiente
În ultimii 20 de ani, designul de servicii a dezvoltat o bază largă de procese și metodologii, precum și o bază solidă de cunoștințe teoretice. Aceasta este încă o știință aplicată tânără, dar deja bine dezvoltată. Designul de servicii se dezvoltă și există prin aplicarea practică a ideilor sale în beneficiul consumatorilor și companiilor cărora le pasă de serviciul lor.
Instrumentele analitice utilizate în proiectarea serviciilor sunt legate de cercetarea socială, antropologia, etnografia și construcția socială a tehnologiei. Instrumentele de proiectare în proiectarea serviciilor au ca scop dezvoltarea unui Service Blueprint - o diagramă a interacțiunii dintre un consumator și o companie, care descrie natura și caracteristicile interacțiunii dintre părți. De asemenea, unul dintre instrumentele de proiectare sunt scenariile de servicii (care descriu interacțiunea părților) și cazurile de utilizare, care ilustrează în detaliu succesiunea acțiunilor de-a lungul căii de obținere/furnizare a serviciilor). Alte metode, precum IDEF0, împrumutate din managementul calității, sunt utilizate pentru a produce modele funcționale ale sistemului de servicii și pentru a controla procesele acestuia.
Cum funcționează sistemul?
La început, se identifică o problemă specifică. De exemplu, clienții nu se întorc în companie sau, fiind hotărâți să facă o achiziție, pleacă cu mâinile goale. În continuare, imaginea colectivă a consumatorului mediu este studiată în detaliu. Prin „detaliat” înțelegem un dosar complet al unui personaj, care poate include nu numai numele, numele, vârsta și alte statistici standard, ci și o scurtă poveste de viață și chiar o fotografie.
Apoi se întocmește un Service Blueprint sau un plan de comunicare între părți, care reprezintă în mod clar toate acțiunile clientului pe parcursul achiziției unui produs sau serviciu, precum și acțiunile reprezentantului companiei care furnizează serviciul. În acest caz, activitatea acestuia din urmă este împărțită în două grafice: partea vizibilă și subacvatică a aisbergului. Locațiile comunicațiilor sunt, de asemenea, înregistrate și modificările locațiilor sunt înregistrate. Sunt evidențiate punctele de contact (punctele de contact între părți) - acestea sunt acele momente în care clientul a interacționat direct cu oricare dintre manifestările serviciului companiei. Aceasta poate include comunicarea cu personalul la telefon sau în persoană, studierea broșurilor sau primirea cărților de vizită, precum și contactarea asistenței și interacțiunea cu departamentul pentru reparații sau returnări de produse.
Fiecare punct de contact este foarte important și afectează impresia consumatorului despre serviciul companiei, iar, în cele din urmă, succesul părților în atingerea scopului lor final depinde de fiecare interacțiune. Sarcina companiei este de a-și vinde produsul sau serviciul clientului, precum și de a obține cât mai mulți „oaspeți” care vor fi bucuroși să revină pentru noi servicii ale companiei. Consumatorul, de regulă, trebuie doar să folosească serviciul sau să cumpere un produs și să se bucure de servicii de înaltă calitate.
Cum se creează produse
și serviciile pe care le doresc
cumpara consumatori?
Utilizăm în mod activ tehnologiile descrise în cartea „Construirea modelelor de afaceri” de Alexander Osterwalder și Yves Pignier
Conceptul propus în acest „manual pentru strategi și inovatori” este folosit de astfel de jucători importanți de pe piața modernă precum Google și IBM. Vă permite să vă scufundați în afacerea clientului și, în conformitate cu ideile și așteptările acestuia, să dezvoltați un model de afaceri unic pentru propunerea sa de vânzare unică. Acești autori, împreună cu Gregory Bernard și Alan Smith, au publicat un ghid minunat numit Value Proposition Design: How to Create Products and Services Customers Want. Această carte ne ajută să înțelegem mai bine clienții și să îi ajutăm să creeze produse și servicii care atrag cu adevărat consumatorul final. Folosim principiile pe care le descrie pentru a dezvolta procesele end-to-end care sunt implicate în crearea și testarea propunerilor de valoare.
Creăm informații care arată în mod clar numeroasele moduri în care utilizatorii interacționează cu serviciul companiei, ajută la înțelegerea mai bună a consumatorului și, de asemenea, identifică punctele forte și punctele slabe ale afacerii. Astfel de hărți sunt concepute pentru a identifica canalele de interacțiune cu clienții și pentru a elimina obstacolele în calea primirii unui serviciu sau achiziționării unui produs.
Mai jos este harta experienței utilizatorului pe care am dezvoltat-o pentru Aeroexpress. Când l-am creat, ne-am inspirat dintr-un proiect similar, Rail Europe. A contribuit la reducerea numărului de clienți care au plecat în etapa de alegere sau consumare a serviciului oferit de companie din cauza deficiențelor din anumite canale de interacțiune, precum și la creșterea numărului de vânzări atât primare, cât și repetate. Elaborarea unei hărți a experienței utilizatorului a acoperit toate canalele de interacțiune și a devenit un instrument strategic pentru gestionarea calității serviciilor.
Deci, ce beneficii vizibile poate aduce designul de servicii unei afaceri?
Gândirea de proiectare este o abordare inovatoare populară pentru crearea de noi produse și servicii. Principalele caracteristici ale gândirii de design sunt identificarea nevoilor umane ascunse, crearea rapidă a prototipurilor unui nou produs sau serviciu și testarea rapidă „în câmp” până când clientul spune „acesta este ceea ce am nevoie!”
Design de servicii este o serie de tehnici care vizează crearea și îmbunătățirea serviciilor orientate către oameni și integrate armonios în viața lor.
Fiecare dintre noi în timpul zilei se confruntă cu un număr mare de mărfuri și cu fluxul de informații în jurul acestora, vizităm centre comerciale și cafenele, vizităm parcuri și instituții guvernamentale - suntem înconjurați de servicii peste tot. Ne simțim confortabil atunci când contactăm o companie, o bancă sau un magazin pentru acest sau acel serviciu - totul este clar și convenabil pentru noi? Într-o lume saturată de bunuri și servicii, numai acele companii care sunt capabile să creeze cea mai bună interacțiune între o persoană și un serviciu câștigător - designul serviciului este responsabile pentru acest lucru.
Designul de servicii este proiectarea punctelor de contact dintre o persoană și un serviciu sau produs. Ce înseamnă?
Imaginează-ți că plănuiești să mergi la piscină de 2 ori pe săptămână. Contactați piscina și primiți informații - aveți nevoie de un certificat de la un terapeut.
Primul punct de contact este administrarea piscinei. In functie de piscina, iti poti face un certificat direct la piscina (daca exista un astfel de serviciu la piscina) sau va trebui sa mergi la clinica.
Clinica este al doilea punct de contact. Ar trebui să ai curaj dacă mergi la o clinică publică, pentru că va trebui să te întâlnești cu un număr mare de puncte de contact, care poate să nu fie cea mai plăcută, dar chiar deprimantă experiență de utilizator pentru viața ta.
Astfel, primim o serie de obstacole în experiența de interacțiune umană cu serviciul, care pot afecta negativ afacerea.
Designul serviciului vă permite să identificați toate punctele de contact uman atunci când interacționați cu un serviciu sau un produs, să determinați care sunt pozitive și care sunt negative și să oferiți o serie de soluții care îmbunătățesc experiența interacțiunii umane cu acest serviciu și produs.
| Design de servicii: face viața de zi cu zi mai convenabilă și plăcută | ||||||||
| Ţintă |
Transferul metodelor și instrumentelor de proiectare a serviciilor pentru proiectarea și implementarea serviciilor de calitate pe piața rusă. Participanții vor putea nu numai să învețe în practică, ci și să aplice instrumente de proiectare a serviciilor și servicii de proiectare de care oamenii au nevoie. |
|||||||
| Pentru cine? |
|
|||||||
| Ce facem? |
|
|||||||
| Ce voi învăța și ce voi învăța? |
Participanții la program vor găsi un potențial mare de aplicare a cunoștințelor în activitățile lor, precum și de a înțelege cum să lucreze în echipă și ce este important pentru aceasta. Există multe oportunități pentru proiectanții de servicii: de la îmbunătățirea serviciului până la dezvoltarea strategiei de servicii. |
|||||||
Ce design de servicii a început să fie discutat pe larg în țara noastră în 2015 - și continuă să facă acest lucru până în prezent. Cu toate acestea, înțelegerea completă este încă departe. Am decis să facem partea noastră și să rezolvăm totul.
Proprietarii de afaceri apelează periodic la studio pentru reproiectarea site-ului web. În același timp, nu toată lumea înțelege de ce este de fapt necesară o reproiectare - doar că site-ul are deja cinci ani și trebuie actualizat. Și asta, pe de o parte, este corect: într-o astfel de perioadă de timp, un produs digital reușește să îmbătrânească și să se pensioneze.
Dar sarcina principală a oricărui brand este să atragă clienți noi și să-i păstreze pe cei vechi. Aceasta înseamnă că site-ul web actualizat ar trebui să-i facă pe oameni să se îndrăgostească de brand: unii pentru prima dată, alții din nou - și să-i rămână fideli. Este puțin probabil ca imaginile noi și un buton în alt loc să poată face față acestei sarcini. Dar designul de servicii poate.
Ce este designul de servicii
Conceptul de design de servicii a venit la noi din marketing și inițial legat direct de produse și servicii. Ca disciplină, a apărut pentru prima dată la Școala Internațională de Design Köln în 1991, iar definiția arăta inițial astfel:
Designul de servicii este planificarea și organizarea proceselor, a oamenilor, a infrastructurii, cu scopul de a îmbunătăți interacțiunea dintre client și companie (serviciu), persoană și proces.
Doar pe aceasta, putem presupune că designul de servicii pe web se referă la confortul și confortul utilizatorilor. „UX este cam același lucru!” - poți obiecta și vei avea dreptate. Dar designul serviciului este mai larg. Iată definiția dată de fondatorul AIC, Sergey Popkov:
Crearea și dezvoltarea de servicii online pe care utilizatorii le vor iubi cu adevărat.
Adică nu vorbim doar despre site-uri web corporative, ci despre servicii care ușurează viața utilizatorilor, evocă atașament emoțional și dorința de a le folosi cât mai des - și devin în cele din urmă un avantaj suplimentar al mărcii.
Unul dintre cele mai izbitoare exemple de utilizare a design-ului de servicii este aplicația mobilă Tinkoff Bank, prin care nu numai că poți trimite aplicații pentru orice produs, inclusiv chiar și un credit ipotecar, ci și să cumperi bilete la film, de exemplu.
În același timp, trebuie să înțelegeți că designul serviciului nu este legat de dispozitive: un site web poate fi același serviciu online convenabil ca o aplicație mobilă. Accesați site-ul aceleiași bănci Tinkoff - este clar, este plăcut de utilizat, veți găsi tot ce căutați acolo în mai puțin de un minut și puteți lăsa o solicitare cam în același timp.
Toate acestea sunt posibile prin principiile designului serviciului.
Principii de proiectare a serviciilor
Pentru a reimagina un site web și a-l transforma într-un serviciu adevărat, trebuie să respectați cinci principii de bază ale designului serviciilor.
Centrarea pe client. Primul și cel mai important principiu afirmă că oamenii sunt în centrul designului serviciului și trebuie să priviți serviciul prin ochii lor.
Co-creatie. Toate persoanele interesate, inclusiv clienții și angajații companiei, trebuie să fie implicate în procesul de creare.
Urmare. Călătoria complexă a unui client de la începutul interacțiunii cu un serviciu (în cazul nostru, un serviciu) trebuie împărțită în procese separate.
Vizibilitate. Este important să vizualizezi fiecare pas al clientului pentru a avea imaginea completă în fața ochilor tăi.
Integritate. Trebuie să înțelegeți ce rol va juca serviciul în viața clientului și în ce situații va fi utilizat.
Aceste principii sunt cele care pun bazele unui serviciu de succes „pentru oameni”, dar este imposibil să le dai viață fără instrumente. Deci, să ne familiarizăm cu instrumentele de bază ale designului de servicii.
Instrumente de bază de proiectare a serviciilor
După cum știți deja, designul de servicii vine din marketing și are multe în comun cu designul UX, așa că nu este surprinzător că și instrumentele lor se suprapun.
Personaje. Probabil ați auzit de personaje - acestea sunt portrete ale utilizatorilor, fiecare dintre acestea reprezentând un anumit model de comportament.
Personajul personifică un întreg grup de oameni de un anumit gen, vârstă și statut social cu valori similare. Vă ajută să creați un design care ține cont de nevoile anumitor utilizatori și să ofere procese centrate pe utilizator.
Harta călătoriei clientului. Acest instrument demonstrează clar comportamentul unui potențial client în fiecare etapă a interacțiunii cu serviciul.
Plan de service. Aceste hărți de călătorie sunt similare cu o hartă de călătorie a clienților, dar diferă prin faptul că oferă o vedere mai holistică a relației utilizator-marcă. Cu ajutorul lor, puteți identifica punctele dureroase în care un potențial client ar putea eșua și puteți optimiza procesele astfel încât acest lucru să nu se întâmple.
Instrumentele sunt instrumente, dar niciun studio, chiar și în co-creare cu clientul, nu poate crea un serviciu magic pe care toată lumea și l-ar dori, fără analize.
Service Design + Analytics = Design bazat pe date
Într-un moment în care toată lumea știe ce este conversia și nu este de acord să lucreze fără a crește KPI-urile convenite în prealabil, este imposibil să studiezi pur și simplu procesele de afaceri ale unei mărci, să creezi o hartă a călătoriei clienților și să speri la ce este mai bun. Compania are nevoie de garanții de eficiență, iar utilizatorii au nevoie de un serviciu funcțional.
Aici vine în ajutor analytics și, odată cu ea, Data-Driven Design - dezvoltarea serviciilor, care se bazează pe diverse studii, teste A/B și alte teste, testare de ipoteze și Big Data.
Și din moment ce acum niciun produs serios nu se poate lipsi de analiză și totul este făcut de dragul vizitatorilor, în designul nostru, designul de servicii comunitare și DDD sunt cel mai adesea echivalente.
Abordarea bazată pe date este foarte populară și este folosită nu numai în design web. De exemplu, giganți precum Netflix l-au folosit pentru a efectua o analiză de culoare a screensaver-urilor celor mai populare serii TV, a identificat modele și, pe baza Big Data, le-a legat de comportamentul utilizatorilor. Acum, atunci când se creează o nouă copertă, aceștia sunt ghidați de date specifice.
Când creați coperta pentru o nouă emisiune TV, Netflix se bazează nu pe gusturile designerului, ci pe numere specifice. Compania are date despre modul în care diferitele opțiuni de acoperire afectează comportamentul publicului țintă și dacă merită să utilizați personalizarea copertelor pentru diferite grupuri.
Desigur, Netflix folosește Big Data pentru mai mult decât doar pentru design. Tiparele duc la recomandări mai eficiente, iar acest lucru economisește compania aproximativ 1 miliard de dolari pe an în costurile de reținere a clienților.
Concluzie
Pentru fiecare companie offline, mutarea online a devenit stresantă - chiar și crearea unui site web corporativ obișnuit. Trecerea de la produsele web tradiționale la servicii este următorul pas, fără de care este imposibil să atrageți și să păstrați clienții.
Deja astăzi, 89% dintre companii concurează între ele la nivelul experienței clienților, iar până în 2020 va deveni mai important decât prețul și produsul. Și în timp ce mărcile își vor dori pur și simplu un site web care să arate mai modern decât precedentul, clienții vor alege comerțul electronic și noi startup-uri tehnologice - o selecție naturală în lumea modernă.