Rodni stereotipi - stereotipi muškosti i ženstvenosti Stereotipi muškosti i ženstvenosti prodiru u našu svijest od djetinjstva. Oni reguliraju naše živote i razvijaju poseban pogled na ono što se događa. Djeca nisu iznimka. Čak i dobivaju

Pojam "bontona". Bonton poslovne komunikacije

Uljudnost je mudrost, stoga je neuljudnost glupost.
Zanemariti uljudnost i stvarati sebi neprijatelje je zlo,

To je kao da zapalite kuću.
A. Schopenhauer

Riječ "bonton" dolazi iz francuskog jezika ( etiketa). Etiketa- Ovo je ustaljeni red ponašanja.

Na primanjima u palači koje je organizirao kralj Luj XIV. gosti su dobivali kartice s ispisanim pravilima ponašanja. Karte su pozvane etikete, od ovog naziva dolazi riječ "bonton".

Bonton je nastao tijekom rađanja apsolutnih monarhija. Pridržavanje određenih pravila ponašanja bilo je neophodno za uzdizanje kraljevske obitelji i učvršćivanje hijerarhija. To je bio slučaj u starom Egiptu, Kini, Rimu i Zlatnoj Hordi.

Poslovna komunikacija (u procesu rada i profesionalne djelatnosti) zauzima jedno od vodećih mjesta među velikom raznolikošću sorti i oblika ljudske komunikacije. Stoljetna praksa poslovnog života uvjerljivo dokazuje da su njegov najvažniji element moralna načela i pravila ponašanja ljudi, kao i njihova govorna kultura.

Bonton poslovne komunikacije je sustav moralnih normi i načela, pravila i standarda, rituala i tradicije, običaja i ideja koji reguliraju aktivnosti i ponašanje ljudi, njihovu govornu kulturu u području poslovnih odnosa.

Poslovni bonton- to je ustaljena procedura ponašanja u području poslovanja i poslovnih kontakata.

Poslovni bonton pomaže izbjeći pogreške ili ih izgladiti na pristupačne, općeprihvaćene načine. Stoga se glavna funkcija ili značenje bontona poslovne osobe može definirati kao formiranje takvih pravila ponašanja u društvu koja promiču međusobno razumijevanje među ljudima u procesu komunikacije.

Druga najvažnija funkcija bontona je funkcija pogodnosti, odnosno svrhovitosti i praktičnosti. Od sitnih detalja do najopćenitijih pravila, bonton je sustav blizak svakodnevnom životu.

Jedno od osnovnih pravila koje definira sam bonton je da to ne treba činiti zato što je to uobičajeno, već zato što je to ili svrhovito, ili zgodno, ili jednostavno s poštovanjem prema drugima i sebi.

Bonton je jedan od glavnih "alata" za formiranje imidža. U suvremenom poslovanju lice tvrtke igra značajnu ulogu. One tvrtke koje ne poštuju bonton gube mnogo. Gdje je bonton prisutan, produktivnost je veća, rezultati su bolji. Stoga se uvijek trebate sjetiti jednog od najvažnijih postulata koji znaju poslovni ljudi diljem svijeta: lijepo ponašanje je isplativo. Puno je ugodnije raditi s tvrtkom u kojoj se poštuje bonton. Bonton svojom vitalnošću stvara ugodnu psihološku klimu pogodnu za poslovne kontakte.

Američki psiholog Dale Carnegie u svojoj je knjizi Kako pridobiti prijatelje i utjecati na ljude predložio šest pravila za umijeće voljenja:

1. Budite iskreno zainteresirani za druge ljude. Da biste upoznali druge, trebate manje govoriti o sebi, više slušati druge i manje koristiti zamjenice u razgovoru. Pokušajte saznati što vaš sugovornik misli o ovom ili onom pitanju, kako živi, ​​što ga zanima.

2. Nasmiješite se ljudima. Ljudi uvijek vole osobu s osmijehom u očima i usnama. Osmijeh bez ironije i zlobe, koji dolazi iz čovjeka, reći će: "Drago mi je što te vidim, drago mi je razgovarati s tobom."

3. Obraćajte se sugovorniku imenom. Da biste bolje zapamtili imena onih koje susrećete, trebate mentalno ponoviti ovo ime nekoliko puta, ili još bolje, zapišite ga.

4. Znajte slušati sugovornika, postavljajući pitanja na koja biste i sami htjeli odgovoriti. Budite u stanju suosjećati s osobom ako mu je to potrebno. Ako želite prekinuti sugovornika, duboko udahnite i pustite drugu osobu da nastavi svoju misao. Pažljiv sugovornik će to primijetiti i cijeniti.

5. Razgovarajte sa sugovornikom o onome što ga zanima. Ovo je najsigurniji put do nečijeg srca.

6. Usadite prijateljima i kolegama svijest o vlastitoj važnosti za vas, vaš tim, obitelj... Ali to morate činiti iskreno. Moramo vidjeti zasluge drugih ljudi, pohvaliti ih i zahvaliti im za dobro koje nam čine. Dobre riječi prijaju drugima. Nakon dobrih riječi upućenih ljudima, i sami ćete osjetiti da postajete ljubazniji.

Uljudnost je osnovni zahtjev govornog bontona. Govorni bonton postoji za izražavanje pristojnih odnosa između subjekata komunikacije.

Izražavanje uljudnosti u govornom bontonu određeno je određenim pravilima govornog bontona, koja se mogu podijeliti na norme i tradicije.

Norme govornog bontona- to su obvezna pravila, čije nepoštivanje privlači pozornost drugih i izaziva njihovu osudu. Primjeri normi govornog bontona: treba pozdraviti poznanike, zahvaliti se na usluzi, ispričati se za uvredu, ne smije se prekidati sugovornika, nepristojno psovati itd.

Tradicije komunikacije (tradicije bontona)- to su pravila kojih se nije obvezno pridržavati, ali ih se iz ovog ili onog razloga uobičajeno pridržavati. Odstupanje od običaja komunikacije i zanemarivanje istih također primjećuju drugi i izazivaju neodobravanje, ali manje kategorično i jednoglasno nego u slučaju normi. Često nepoštivanje komunikacijskih tradicija izaziva iznenađenje, žaljenje itd.

Običaji bontona uglavnom se razvijaju u određenim regijama i društvenim skupinama. Tako je u nekim društvenim skupinama uobičajeno da se svekrva i svekrva nazivaju mama, starija rodbina (otac, majka, stric, tetka) oslovljava se sa ti itd.

Norme se obično opisuju riječju "potrebno"; tradicije se obično opisuju riječima kao što su "prihvaćeno", "obično", "u većini slučajeva". Razlike između normi i tradicija govornog bontona utvrđuju znanstvenici u teorijskim studijama. Za praktični razvoj govornog bontona obično se ne prave razlike između normi i tradicije.

Govorni bonton se dijeli na bonton usmene i pismene komunikacije. Usmeni komunikacijski bonton uključuje formule uljudnosti i pravila razgovora. Bonton pisane komunikacije - formule uljudnosti i pravila dopisivanja.

Govorno ponašanje ljudi u društveno usmjerenoj komunikaciji ima niz značajki u usporedbi s govorom u međuljudskoj komunikaciji.

U socijalnoj interakciji privlači pozornost servisna priroda govorne aktivnosti: ovdje je govor uvijek podređen negovornom cilju, usmjerenom na organiziranje zajedničkih aktivnosti ljudi, stoga je ovdje potrebna stroža regulacija govornog ponašanja. Da bi se govorni čin odvijao u uvjetima socijalne interakcije potrebno je:

· da sudionici interakcije imaju barem kratkotrajnu neposrednu zajednički cilj. Čak i ako se njihovi krajnji ciljevi razlikuju ili su u suprotnosti, uvijek treba postojati zajednički cilj za razdoblje njihove interakcije;

· očekivanje da će se interakcija nastaviti sve dok je oba sudionika ne odluče prekinuti(ne ostavljamo sugovornika bez riječi i ne počinjemo raditi nešto drugo iz vedra neba).

Pod učinkovita verbalna interakcija shvaća se kao postizanje adekvatne semantičke percepcije i adekvatne interpretacije prenesene poruke. Adekvatnom semantičkom percepcijom i interpretacijom prenesene poruke može se smatrati takva percepcija i interpretacija u kojoj primatelj tumači njezinu glavnu ideju u skladu s namjerom pošiljatelja.

Kako istraživači primjećuju, uspjeh ili neuspjeh verbalne interakcije ovisi o mnogim čimbenicima. Pet čimbenika identificirano je kao najvažnije:

Kultura govora;
- ciljevi;
- odnos;
- uloge;
- situacije.

Jezik je glavni instrument komunikacije, a učinkovitost verbalne komunikacije uvelike ovisi o stupnju vladanja tim instrumentom, ostvarenom u kulturi govora. Dakle, ako je govor barem jednog od sugovornika lišen logike, neinformativan i netočan, onda je malo vjerojatno da može adekvatno prenijeti informaciju.

Čimbenik cilja određuje spremnost subjekata komunikacije da u određenom trenutku vode razgovor o zadanoj temi, njihov međusobni komunikacijski interes. Nedostatak tog interesa smanjuje komunikacijsku aktivnost.

Čimbenik stava motivira izbor oblika i stila komunikacije ovisno o stupnju bliskosti, dobi ili socijalnim razlikama sudionika u komunikaciji.

Čimbenik uloge određuje govorno držanje govornika u vezi sa svojstvom u kojem nastupaju: tužitelj je tuženik, molitelj je onaj kome se upućuje zahtjev itd. Jednako je važno uzeti u obzir situaciju čimbenik, budući da promjena situacije dok ostali čimbenici ostaju isti čimbenici značajno utječu na govorno ponašanje subjekata komunikacije. Tako se, na primjer, komunikacija može odvijati potpuno drugačije u situaciji dijaloga nasamo i u prisutnosti trećih osoba, rasprave o proizvodnom pitanju na sastanku ili u sobi za odmor. Kako bi verbalna komunikacija bila učinkovita, uz uvažavanje navedenih čimbenika, potrebno je stvoriti pozitivnu komunikacijsku klimu koja pomaže uspostavljanju kontakta i odnosa u komunikacijskom procesu.

Za usklađenu komunikaciju važno je da sugovornici budu svjesni svake svoje govorne akcije. Ako su govorne radnje sugovornika svjesne i namjerne, tada se mogu razmatrati sa stajališta komunikacijski kod. DO komunikacijski kod je složeni sustav načela koja reguliraju govorno ponašanje obiju strana tijekom komunikacijskog čina, a temelje se na nizu kategorija i kriterija..

Glavna načela komunikacijskog koda su:

o G. Griceov princip suradnje;

o J. Leachovo načelo uljudnosti.

Načelo suradnje pretpostavlja spremnost partnera na suradnju. G. Grice u svom djelu “Logika i govorna komunikacija” ovako opisuje načelo suradnje: “Vaš komunikacijski doprinos u ovom koraku dijaloga treba biti onakav kakav zahtijeva zajednički prihvaćeni cilj (smjer) ovog dijaloga.”

Načelo suradnje uključuje četiri maksime:

o maksima potpunosti informacija;

o maksima kvalitete informacija;

o maksima relevantnosti;

o maksima ponašanja.

Maksimalna potpunost informacija (količina) povezana je s dozom informacija potrebnih za komunikacijski čin: izjava ne smije sadržavati ni više ni manje informacija od potrebnih.

Naravno, u pravoj verbalnoj komunikaciji nema baš onoliko informacija koliko je potrebno. Ljudi često mogu odgovoriti na pitanje ili nepotpuno ili s nekim dodatnim informacijama koje pitanje ne traži. Suština postulata je da govornik nastoji prenijeti točno onu količinu informacija koja je potrebna sugovorniku.

Primjer analogije: Ako mi pomognete popraviti auto, prirodno očekujem da vaš doprinos neće biti ni više ni manje od onoga što je potrebno: na primjer, ako mi u nekom trenutku trebaju četiri oraha, očekujem da ću od vas dobiti točno četiri, ali ne dva ili šest oraha.

Maksimalna kvaliteta informacija svodi se na to da izjava mora biti istinita: Ne govorite ono što smatrate lažnim i za što nemate dovoljno osnova.

Primjer analogije: Za mene je prirodno očekivati ​​da će vaš doprinos biti iskren, a ne lažan. Ako mi pomažete napraviti kolač i trebam šećer, ne očekujem da ćete mi dodati sol; ako te zamolim za kruh, ne očekujem da ću dobiti kamen.

Maksima relevantnosti pretpostavlja strogo pridržavanje teme. Psiholozi dobro znaju da je pozornost publike raspršena ako nije u stanju povezati tvrdnju koja se trenutno govori s temom koju najavljuje predavač.

Primjer-analogija: U svakom koraku zajedničkog djelovanja prirodno je očekivati ​​da će partnerov doprinos biti relevantan u odnosu na neposredne ciljeve ovog koraka. Kad mijesim tijesto, ne očekujem da mi date zanimljivu knjigu ili čak kuhinjsku krpu (iako bi ista radnja mogla biti prikladan prilog u nekom od kasnijih koraka).

Maximove manire sastoji se od jasnoće izražavanja. Da bi postigli ovaj cilj, sugovornici se moraju pridržavati određenih načela i pravila razgovora koji im omogućuju koordinaciju svojih postupaka i izjava. Na primjer, načelo preferencijalne strukture karakterizira značajke govornih fragmenata s potvrdnim i odbijajućim odgovorima. Kako napominju istraživači, pristanak se obično izražava promptno, krajnje koncizno i ​​jasno. Neslaganje je opširno formulirano, obrazloženo argumentima i, u pravilu, odgođeno stankom.

Na primjer:

1. A. Molim vas da dovršite ovaj posao do sutra.

V. U redu.

2. O. Molim vas da dovršite ovaj posao do sutra. /pauza/

P. Volio bih... ali znaš, još nisam završio prethodni zadatak, a osim toga, ne osjećam se dobro.

Pauza služi kao svojevrsni indikator neželjenih odstupajućih odgovora. Omogućuje govorniku da na vrijeme nadopuni početnu opasku argumentima koji je potkrepljuju.

Na primjer:

O. Molim vas da završite ovaj posao do sutra. /Pauza/ A onda ti mogu dati nekoliko slobodnih dana, kao što si tražio.

V. U redu.

Usklađenost s opisanim načelom omogućuje vam da ne uvrijedite sugovornika i izbjegnete kritički fokus razgovora.

Primjer-analogija: Prirodno mi je očekivati ​​da će mi partner dati do znanja koliki je njegov doprinos i da će svoje radnje izvršiti dužnom brzinom.

Načelo uljudnosti. Ako načelo suradnje karakterizira redoslijed zajedničkog djelovanja informacija u strukturi komunikacijskog čina, onda je načelo uljudnosti načelo međusobnog položaja govornika u strukturi govornog čina.

J. Leach, formulirajući načelo uljudnosti, dao je sljedeće maksime:

o maksima takta;

o maksima velikodušnosti;

o maksima odobravanja;

o maksima skromnosti;

o maksima dogovora;

o Maksim simpatije.

Poštivanje načela pristojnosti stvara okruženje pozitivne interakcije i pruža povoljnu pozadinu za provedbu komunikacijskih strategija.

Maksim takta uključuje poštivanje granica osobne sfere sugovornika. Svaki govorni čin sadrži područje općih govornih činova i područje privatnih interesa. Maksim takta preporučuje govorniku da bude oprezan u pogledu područja privatnih interesa sugovornika. Ne smijete se doticati potencijalno opasnih tema (privatnost, individualne preferencije itd.).

Maksim velikodušnosti postoji maksima neopterećivanja sugovornika; zapravo, štiti sugovornike od dominacije tijekom govornog čina.

Maksima odobravanja- ovo je maksima pozitivnosti u procjeni drugih. Neusklađenost sa sugovornikom u smjeru procjene svijeta uvelike utječe na mogućnost provođenja vlastite komunikacijske strategije. Ovo je maksima pozitivnosti u procjeni drugih ("Ne sudite, da vam se ne sudi." "Ne sudite drugima").

Maksim skromnosti postoji maksima neprihvaćanja pohvale upućene samome sebi. Realno samopoštovanje jedan je od uvjeta za uspješnu provedbu govornog čina. Jako precijenjeno ili podcijenjeno samopoštovanje može negativno utjecati na uspostavljanje kontakta.

Maksima dogovora- to je maksima nesuprotstavljanja. Umjesto produbljivanja proturječja nastalog tijekom komunikacije, ova maksima preporuča traženje dogovora kako bi čin komunikacije dobio produktivan zaključak. Podrazumijeva napuštanje konfliktne situacije u ime rješavanja ozbiljnijeg problema, odnosno očuvanja subjekta interakcije, „uklanjanje konflikta“ međusobnim korigiranjem komunikacijskih taktika sugovornika.

Glavni čimbenici koji doprinose harmonizaciji komunikacije uključuju sljedeće:

o prepoznavanje, ne riječima, već djelima, prisutnosti različitosti gledišta;

o pružanje mogućnosti izražavanja vlastitog stajališta;

o pružanje jednakih mogućnosti za dobivanje potrebnih informacija za potkrijepljenje vlastitog stava;

o razumijevanje potrebe za konstruktivnim dijalogom;

o utvrđivanje zajedničke platforme za daljnju suradnju;

o sposobnost slušanja sugovornika.

Stvaranje pozitivne komunikacijske klime, uz poštivanje navedenih načela od strane sudionika u dijalogu, pomaže i primjena niza psiholoških načela komunikacije formuliranih u znanstvenoj i metodičkoj literaturi. Navedimo glavne:

Načelo jednake sigurnosti;

Načelo decentralne orijentacije;

Načelo primjerenosti opaženog onome što je rečeno.

Načelo jednake sigurnosti, koja pretpostavlja nenanošenje psihičke ili druge štete partneru u razmjeni informacija, zabranjuje uvredljive napade na partnera i ponižavanje partnerovog samopoštovanja. Etikete, nepristojne riječi i izrazi, uvredljive primjedbe, uvrede, prezriv i podrugljiv ton mogu čovjeka izbaciti iz ravnoteže, nanijeti mu moralnu, pa čak i tjelesnu štetu zdravlju, a time i ometati percepciju i razumijevanje informacija. Naravno, svaki sudionik u dijalogu ima pravo braniti i braniti svoje stajalište, ne slagati se s izjavama svog protivnika, pokazati i dokazati pogrešnost svog stava, ali je dužan poštivati ​​osobnost sugovornika.

Decentrično načelo znači nenanošenje štete uzroku zbog kojeg su strane ušle u interakciju. Suština ovog načela je da se napori sudionika komunikacije ne rasipaju na zaštitu ambicioznih, egocentričnih interesa. Treba ih usmjeriti na pronalaženje optimalnog rješenja problema. Decentričnu orijentaciju karakterizira sposobnost analiziranja situacije ili problema sa stajališta druge osobe, ne na temelju vlastitih interesa, već na temelju interesa cilja. To je načelo koje se često krši. Često ljudi, vođeni raznim motivima, u žaru emocija zaborave na samu temu rasprave.

Načelo primjerenosti opaženog i izrečenog one. ne nanoseći štetu onome što je rečeno namjernim iskrivljavanjem značenja. Ponekad sudionici u komunikaciji namjerno iskrivljuju poziciju protivnika, iskrivljuju značenje njegovih riječi, kako bi na taj način ostvarili prednost u razgovoru. To dovodi do nesuglasica i međusobnog nerazumijevanja.

Postoje opći zahtjevi govornog bontona, čije je ispunjavanje nužno ili prihvatljivo u svim komunikacijskim situacijama, neovisno o tome tko sudjeluje u komunikaciji, kojeg spola, dobi, društvenog statusa, profesije i sl. No, iznošenje ovih općih zahtjeva zauzelo bi previše prostora, pa smo skloni govorni bonton razmatrati s aspekta komunikacijskih situacija, tj. ovisnost govornog ponašanja o različitim čimbenicima.

Stručnjaci su identificirali glavne čimbenike koji određuju ponašanje ljudi u skladu sa zahtjevima pravila govornog bontona:

Uzimajući u obzir karakteristike partnera (društveni status, mjesto u hijerarhiji službe, profesija, nacionalnost, dob, spol, komunikacijski položaj itd.);

Priroda komunikacijske situacije (privatni razgovor, poslovni pregovori, prezentacija, proslava obljetnice itd.);

Nacionalna tradicija.

Pogledajmo pobliže ove čimbenike govornog bontona.
Govorni bonton zahtijeva uzimanje u obzir karakteristika partnera koji stupaju u komunikaciju. Njihovo govorno ponašanje u međusobnom odnosu uvelike je određeno društvenim statusom subjekta i primatelja komunikacije.
Društveni status je određeni položaj koji osoba zauzima u društvu ili društvenoj skupini, povezan s drugim položajima kroz sustav prava i odgovornosti. Društveni status može se odrediti prema mjestu pojedinca u društvenoj hijerarhiji, profesiji itd. ili mjesto i uloga u maloj društvenoj grupi (vođa, sljedbenik itd.).

Govorni bonton pretpostavlja određene oblike govornog ponašanja u komunikaciji između šefa i podređenog, profesora i studenta, voditelja grupe i pratitelja itd. Društvene uloge usko su povezane s društvenim statusom. Društvena uloga zove se očekivano ponašanje povezano sa statusom. Poznavajući društveni status određene osobe, njezine društvene funkcije, ljudi očekuju od nje da ima određeni skup kvaliteta i da provodi određene oblike govornog ponašanja. Govorni bonton zahtijeva da govorno ponašanje ljudi nije u suprotnosti s očekivanom ulogom subjekta i primatelja komunikacije. Ako se takva očekivanja ne ispune, dolazi do sukoba uloga.

Na primjer, podređeni ne sluša naredbe upravitelja, mlađi počinje davati upute starijem, sin ne ispunjava očeve zahtjeve itd.

Uz socijalne uloge, u verbalnoj komunikaciji uspostavljaju se i komunikacijske uloge. Komunikacijska uloga - ovo je tipična pozicija u komunikaciji koju zauzimaju subjekti komunikacije radi postizanja cilja komunikacije. Na primjer, molitelj koji traži savjet, dobronamjernik, odrasla osoba, dijete, roditelji itd. Valja napomenuti da se komunikacijske uloge mogu izvana podudarati s društvenim ulogama: uloga šefa, podređenog, vlasnika, gosta, glave obitelji, oca, majke, sina, vođe, sljedbenika itd. Međutim, ta slučajnost može biti samo za pokazivanje; osoba preuzima određenu ulogu kako bi ostvarila svoje ciljeve. I ako ga uspije uspješno odigrati, tada postiže željeni cilj, ali ako ne uspije, tada nastaje situacija sukoba uloga.

Drugi važan čimbenik koji određuje govorni bonton je situacija u kojoj se odvija komunikacija. Izbor oblika bontona i govorno ponašanje osobe usko su ovisni o situaciji i moraju se mijenjati u skladu s promjenama u ovoj situaciji. Koji su čimbenici koji određuju komunikacijsku situaciju o kojima bi subjekti komunikacije trebali voditi računa kako bi poštovali pravila bontona? Ti čimbenici uključuju:

1. Vrsta situacije: službena situacija, neformalna situacija, poluslužbena situacija.

U službenoj situaciji (šef - podređeni, zaposlenik - klijent, učitelj - učenik itd.) vrijede najstroža pravila govornog bontona. Ovo područje komunikacije najjasnije je regulirano bontonom. Stoga su u njemu najuočljivije povrede govornog bontona, a upravo u tom području povrede mogu imati najteže posljedice za subjekte komunikacije.

U neformalnoj situaciji (poznanici, prijatelji, rođaci itd.) Norme govornog bontona su najslobodnije. Često verbalna komunikacija u ovoj situaciji uopće nije regulirana. Bliski ljudi, prijatelji, rođaci, ljubavnici, u nedostatku stranaca, mogu jedni drugima reći sve i bilo kojim tonom. Njihova verbalna komunikacija određena je moralnim normama koje spadaju u okvir etike, ali ne i normama bontona. Ali ako je stranac prisutan u neformalnoj situaciji, tada se trenutna pravila govornog bontona odmah primjenjuju na cijelu situaciju.
U poluslužbenoj situaciji (komunikacija među kolegama, komunikacija u obitelji) norme bontona su labave, nejasne prirode, a tu glavnu ulogu počinju igrati ona pravila govornog ponašanja koja ova određena mala društvena skupina razvila se u procesu socijalne interakcije: tima djelatnika laboratorija, odjela, obitelji i dr.

2. Stupanj poznavanja subjekata komunikacije. Norme govornog bontona mijenjaju se ovisno o stupnju međusobnog poznavanja sugovornika. Za komunikaciju među strancima vrijede najstroži standardi. Ovdje se trebate ponašati na isti način kao iu službenim situacijama. Što se ljudi više upoznaju, bontonske norme verbalne komunikacije slabe, a komunikacija ljudi regulirana je prvenstveno moralnim normama.

3. Psihološka udaljenost subjekata komunikacije. Pod psihološkom distancom podrazumijevaju se odnosi među ljudima po principu “jednak jednakom” ili “neravnopravan odnos”. U komunikaciji između ljudi koji su jednaki jedni drugima po nekoj značajnoj osnovi za određenu situaciju - dobi, stupnju poznanstva, službenom položaju, spolu, profesiji, razini inteligencije, mjestu stanovanja itd., pravila bontona poštuju se manje strogo od kada komuniciraju između ljudi koji su nejednaki - šef s podređenim, viši s mlađim, muškarac sa ženom. Kraća psihološka distanca, koja se uspostavlja kada su sugovornici bitno jednaki, pretpostavlja, dakle, veću bontonsku slobodu nego veća psihološka distanca koja se uspostavlja između ljudi koji su po nekoj bitnoj osnovi nejednaki za situaciju. Koji će se znak pokazati značajnim ovisi o samoj situaciji; taj se znak može promijeniti tijekom komunikacije.

4. Funkcija sudjelovanja sugovornika u razgovoru. Možemo razlikovati nekoliko različitih funkcija sudjelovanja sugovornika u razgovoru, koje su različito povezane s bontonom komunikacije koja se odvija.

Kontaktna funkcija- funkcija održavanja komunikacijskog kontakta sa sugovornikom. Ta se funkcija ostvaruje u procesu svjetovne ili kontaktne komunikacije, kada je proces komunikacije važniji od njezina sadržaja ili rezultata. Ovo je takozvani razgovor o općim temama - o rekreaciji, sportu, vremenu, kućnim ljubimcima itd. Ako sugovornik u razgovoru provodi kontaktnu funkciju komunikacije, tada se vrlo jasno promatraju formule govornog bontona i pravila komunikacije. .

Pametna funkcija- funkcija komunikacije, koja se sastoji u argumentiranju vlastitog stajališta, izražavanju vlastitih misli i analizi misli sugovornika. U provedbi intelektualne funkcije komunikacije važan je njezin rezultat; poštuju se norme govornog bontona, ali više nemaju takav samodostatni značaj kao kod provedbe kontaktne funkcije komunikacije.

Emocionalna funkcija- funkcija komunikacije, koja se sastoji u podržavanju osjećaja i emocija sugovornika, pokazivanja simpatije prema njemu i izražavanja vlastitih osjećaja i emocija. U tom su slučaju odstupanja od stroge govorne etikecije dopuštena, iako u određenim granicama: i emocionalna komunikacija ima svoj govorni bonton, prihvatljive i neprihvatljive oblike.

Funkcija promatrača- komunikacijska funkcija, kada je sudionik u komunikaciji prisutan kada drugi komuniciraju, ali ne sudjeluje u komunikaciji (npr. putnik u kupeu kada razgovaraju druga dva putnika). Govorni bonton u ovom je slučaju sveden na minimum, iako je i ovdje prisutan: potrebno je, prije svega, neverbalno pokazati da ne sudjelujete u razgovoru i kao da ga ne čujete.

5. Odnos prema sugovorniku. Govorni bonton propisuje korištenje formula u govoru koje pokazuju uljudan, krajnje pristojan, pun poštovanja, privržen i prijateljski odnos govornika prema slušatelju; sve formule koje odražavaju iznimno visoku razinu pristojnosti prikladne su samo u ograničenom broju posebnih komunikacijskih situacija; formule koje odražavaju nisku razinu uljudnosti neetične su prirode i prikladne su samo u ograničenom broju situacija, s određenim odnosima među govornicima i posebnim sastavom komunikacijske skupine. Govornik se može ponašati prema sugovorniku kako mu odgovara, u skladu sa stavom koji sugovornik zaslužuje, ali se u komunikaciji mora pokazati samo dobar stav u obliku umjerene uljudnosti – to je zahtjev govornog bontona.
6. Mjesto i vrijeme komunikacije. Mjesto komunikacije također utječe na bontonsku komunikaciju. Postoje određena mjesta na kojima, u određenoj situaciji, govornici moraju izgovoriti određene bontonske obredne fraze usvojene za određeno mjesto i situaciju. Na primjer: "Gorko!" - na vjenčanju "Neka zemlja počiva u miru" - na bdijenju "Bon appetit!" - za vrijeme ručka, “Uživajte u kupanju!” - pri izlasku iz kupatila, "Laku noć" - odlazak u krevet itd. Ove bontonske fraze određene su kulturnom tradicijom naroda, a njihov izgovor je dio njihove kulture. Postoje i bontonske formule koje se moraju izgovoriti u određenom trenutku komunikacije: "Bon voyage!" - odlazeći, “Dobro došli!” - kada su gosti stigli, "Dobro jutro!" - kada ste se probudili, “Mir vašem domu” - kada ste došli u posjet itd. Mjesto i vrijeme komunikacije usko su povezani. Dakle, govorni bonton usko je povezan s komunikacijskom situacijom: izbor formula govornog bontona i provedba komunikacijskih pravila ovise o nizu situacijskih čimbenika koje govornik mora uzeti u obzir.

1.2 Poslovni bonton.

Poslovni bonton skup je normi ponašanja razvijenih dugogodišnjom međunarodnom praksom poslovnog komuniciranja.

Poslovni bonton je prihvaćeni red i oblik ponašanja u poslovnoj sferi. Temelji se na svim vrstama bontona. Glavne funkcije poslovnog bontona su formiranje pravila koja promiču međusobno razumijevanje među ljudima.

Etika (od grčkog - običaj, raspoloženje) je nauk o moralu, moralu. Pojam “etika” prvi je upotrijebio Aristotel (384.-322. pr. Kr.) za označavanje praktične filozofije, koja bi trebala odgovoriti na pitanje što trebamo činiti da činimo ispravne, moralne radnje.

Poslovni bonton sadržajno je bogatiji budući da spada u ovu kategoriju kao nešto posebno prema nečem općem. Domaći ambiciozni poduzetnici izgubili su mnoge isplative poslove, posebice sa stranim tvrtkama, zbog nepoznavanja pravila poslovnog bontona. Pravila bontona 1, zaodjenuta specifičnim oblicima ponašanja, ukazuju na jedinstvo njegovih dviju strana: moralne, etičke i estetske.

Prva strana je izraz moralne norme: oprez, poštovanje, zaštita.

Druga strana je estetska – svjedoči o ljepoti i gracioznosti oblika ponašanja.

Bonton je povijesni fenomen. Pravila ponašanja ljudi mijenjala su se s promjenama životnih uvjeta društva i specifične društvene sredine. Bonton je nastao tijekom rađanja apsolutnih monarhija. Pridržavanje određenih pravila ponašanja bilo je nužno za uzdizanje važnih osoba, kao što su: carevi, kraljevi, prinčevi, prinčevi, vojvode itd. Ne samo karijera osobe, već i život osobe često je ovisio o poznavanju bontona i pridržavanju njegovih pravila. Bonton je uvijek obavljao i obavlja određene funkcije.

Na primjer, podjela po rangu, posjedu, plemstvu obitelji, naslovima. Pravila bontona posebno su se strogo poštovala i još uvijek se poštuju u zemljama Dalekog i Srednjeg istoka. U Rusiju početkom 18.st. Sve više se počeo uvoditi zapadnjački bonton. Odjeća, maniri i vanjski oblici ponašanja preneseni su na rusko tlo. Poštivanje ovih pravila od strane bojara i plemićke klase posebno je ustrajno, ponekad i okrutno, nadzirao sam car Petar I. Njihovo kršenje je strogo kažnjavano.

Društveni napredak pridonio je prožimanju pravila ponašanja i obogaćivanju kultura. Svijet je postajao sve manji. Proces uzajamnog obogaćivanja pravila ponašanja omogućio je razvoj obostrano prihvatljivog bontona, koji je prepoznat u svojim glavnim značajkama i ugrađen u običaje i tradiciju.

Bonton je počeo propisivati ​​standarde ponašanja na poslu, na ulici, na zabavi, na poslovnim i diplomatskim prijemima, u kazalištu i javnom prijevozu. Ali kako u ta davna vremena tako i sada, pravila poslovnog bontona pomažu u spajanju ekonomskih i financijskih interesa trgovaca i poslovnih ljudi. Profit je bio i ostao iznad svih razlika u nacionalnom karakteru, društvenom statusu i psihičkim karakteristikama. Te su razlike podlijegale bontonu zemlje za koju se poslovni čovjek zanimao. Pokornost pravilima igre odlučujuće strane stvorila je osnovu za uspjeh transakcije.

Pravila ponašanja koja poduzetnik mora znati:

Prije svega, treba imati na umu da poslovni bonton uključuje strogo pridržavanje pravila kulture ponašanja, što pretpostavlja, prije svega, duboko poštovanje ljudske individualnosti.

Društvena uloga koju određena osoba igra ne bi trebala imati hipnotički učinak na poslovnog partnera.

Kulturni poduzetnik mora se s jednakim poštovanjem odnositi prema običnom tehničkom radniku ministarstva, predsjedniku društva, odnosno prema svima iskazivati ​​iskreno poštovanje.

Kultura ponašanja u poslovnoj komunikaciji nezamisliva je bez poštivanja pravila verbalnog (verbalnog, govornog) bontona vezanog uz oblike, način govora, vokabular, odnosno uz cjelokupni stil govora prihvaćen u komunikaciji određenog kruga poslovnih ljudi. . U poslovnom razgovoru morate znati odgovoriti na svako postavljeno pitanje. U verbalnoj (verbalnoj, govornoj) komunikaciji poslovni bonton podrazumijeva korištenje raznih psiholoških tehnika. Jedna od njih je "formula za milovanje". To su fraze poput: "Sretno vam!" "Želim vam uspjeh."

U govornom bontonu poslovnih ljudi veliku važnost imaju komplementi - prihvaćene riječi kojima se izražava odobravanje, pozitivna ocjena poslovnih aktivnosti, naglašava ukus u odijevanju, izgledu, uravnoteženost partnerovih postupaka, odnosno ocjena inteligencije poslovni partner. Kompliment, pogotovo ako imate posla sa partnericom, neophodan je dio govornog bontona. Tijekom poslovne komunikacije uvijek postoji prava prilika za komplimente.

Poslovni bonton zahtijeva posebno ponašanje u komunikaciji s klijentima. Svaka vrsta usluge koja se pruža klijentima ima svoje profesionalne suptilnosti u ponašanju. Ali uvijek morate imati na umu da najvažnije načelo određuje odnose s klijentima: klijent je najskuplja i najpoželjnija osoba u vašem uredu (trgovini, poduzeću).

Također je važno pridržavati se određenih pravila u pogledu odijevanja i izgleda. Ne morate nositi moderno odijelo. Bitno je da je odijelo u dobrom stanju. Kostim mora biti na mjestu iu pravo vrijeme. Jer dobra odjeća naglašava eleganciju poslovnog čovjeka.

Bonton znači puno za posao. Odjeća i ponašanje poduzetnika ili menadžera njegova su posjetnica. Stav o gostu počinju stvarati unaprijed prikupljajući podatke o njemu. Izvori informacija su ponašanje poslovnog čovjeka na putu do mjesta poslovnog sastanka, ponašanje u hotelu, te tijekom samog sastanka.

Pridržavanje najvažnijih pravila ponašanja sa strancima znak je vaše poštovanja, dobrog ponašanja i samopouzdanja. Postoji niz pravila ponašanja u raznim vrstama prijevoza. Dugo putovanje potiče ležeran razgovor. Morate ga moći voditi. Prije svega, ne treba zlorabiti pažnju suputnika, ne težiti što brže preuzeti sve strane razgovora i ne biti previše brbljiv: brbljivost je znak lošeg ukusa. Druga krajnost je izolacija, sumoran izgled, nedruštvenost.

Etika poslovnog komuniciranja “horizontalno”.

Opće etičko načelo komuniciranja “horizontalno”, odnosno između kolega (menadžera ili običnih članova grupe). U odnosu prema kolegama menadžerima treba imati na umu da je potrebno pronaći pravi ton i prihvatljive standarde poslovne komunikacije s ravnopravnim zaposlenicima. Evo nekih principa etičke poslovne komunikacije između kolega:

Ne zahtijevajte nikakav poseban tretman ili posebne privilegije od drugoga.

Pokušajte postići jasnu podjelu prava i odgovornosti u obavljanju zajedničkih poslova.

U odnosima među kolegama iz drugih odjela, trebali biste sami biti odgovorni za svoj odjel, a ne svaljivati ​​krivnju na svoje podređene.

Nemojte davati obećanja koja ne možete održati. Ne preuveličavajte svoj značaj i poslovne mogućnosti. Ako se ne ostvare, osjećat ćete se neugodno.

1.3 Klasifikacija poslovnih sastanaka.

Poslovni sastanci su vrsta organizacije rada 2 . Postoji određena klasifikacija sastanaka, koja ovisi o sljedećim glavnim značajkama:

Po namjeni:

razvoj i donošenje odluka;

razjašnjavanje i razjašnjavanje zadataka za provedbu ranije donesenih odluka;

sažimanje i ocjenjivanje prethodno donesenih odluka;

operativni (kontrolne sobe).

Prema učestalosti (učestalosti) događaja:

redovito;

periodički;

Po broju sudionika:

uski sastav (do pet osoba);

prošireno (do dvadeset osoba);

predstavnik (preko dvadeset ljudi).

Prema stupnju stabilnosti sastava sudionika sastanka:

s fiksnim sastavom;

s pozvanima prema popisu koji se sastavlja za svaki sastanak;

kombinirani.

Po priboru:

javne organizacije;

upravni;

znanstveni i znanstveno-tehnički kombinirani;

1.4 Planiranje sastanaka.

Postoje četiri faze održavanja sastanaka:

Priprema sastanka. Sastanak počinje utvrđivanjem temeljitosti njegovog ponašanja. Sastanci se održavaju kada postoji potreba za razmjenom informacija, utvrđivanjem mišljenja i alternativa te analizom složenih (nestandardnih) situacija. U ovoj fazi menadžer mora analizirati sve, sve alternative ovom obliku rada. To mogu biti odluke višeg rukovodstva, mogućnost rješavanja problema telefonom ili mogućnost kombiniranja s drugim (zakazanim) sastancima. Ako je menadžer uvjeren u korisnost sastanka, onda se može održati. Sljedeći element ove faze je određivanje dnevnog reda. Ovdje morate odrediti: sadržaj problema o kojima se raspravlja i glavnu temu sastanka, koja bi trebala karakterizirati njegovu bit.

Prilikom sastavljanja dnevnog reda, kao što praksa pokazuje, događaju se brojne greške od strane menadžera i organizatora skupova.

Postoji šest grupa grešaka:

Nedostaje glavna tema sastanka;

Ako postoji više tema za sastanak, ne predviđa se njihovo precizno razgraničenje i odgovarajuća analitička rasprava;

Suština problema o kojem se raspravlja nije prethodno objašnjena sudionicima;

Na dnevnom redu su pitanja različite duljine i sadržaja, pa postoji opasnost da sastanak preraste u raspravu ili svađu između pojedinih sudionika ili skupina;

Na sastanku se raspravlja o problemima i pitanjima koja se mogu riješiti na radni način;

Ne mogu se držati dnevnog reda. Sudionici se odmaknu od njega i razmatraju spontano nastale sporedne teme ili bilo koji problem koji stalno postoji u određenom poduzeću.

Sastav sudionika. Voditelj mora vrlo pažljivo pristupiti formiranju popisa sudionika i razmisliti o kvantitativnom i kvalitativnom sastavu.

Kvantitativni sastav. Optimalan broj sudionika sastanka smatra se jednak broju zaposlenika koji aktivno sudjeluju u raspravi o temi. U ovom slučaju, glavni kriterij je stručnost u pitanjima koja su na dnevnom redu. Najčešća pogreška je pozivanje najvećeg broja sudionika koji može stati u sobu za sastanke, odnosno masovno pozivanje.

Visokokvalitetan sastav. Na sastanak trebaju biti pozvani samo oni dužnosnici koji su najkompetentniji za problematiku o kojoj se raspravlja.

Određivanje dana i vremena za sastanak. Za sastanak je određen jedan određeni dan u tjednu. To omogućuje njegovim sudionicima da pravilno planiraju svoje radno vrijeme i pravilno se pripreme za sastanak. Sastanke je bolje održavati poslijepodne; prema teoriji bioritma, poznato je da osoba ima dva vrhunca učinka tijekom radnog dana: prvi od 11 do 12 sati, a drugi između 16 i 18 sati. sat. Najprikladnije je održavati sastanke na kraju radnog dana ili na kraju radnog tjedna, jer će tako biti puno bolje.

Glavne pogreške učinjene tijekom sastanaka:

njegovo trajanje nije regulirano;

utvrđeno trajanje se ne poštuje;

predugo;

ne prave se pauze;

nema vremenskog ograničenja za izvješća i govore;

sudionici ne znaju kratko i jasno izraziti svoje misli.

Mjesto gdje se održava značajan dio (više od 70%) poslovnih sastanaka je ured voditelja organizacije. Trenutno poduzeća imaju prostorije posebno opremljene za sastanke. Postoje određeni zahtjevi za opremanje takvih prostorija. Na primjer, takva soba treba imati dobru zvučnu izolaciju, normalnu temperaturu i vlažnost zraka, ventilaciju, udoban namještaj i uredsku opremu.

Slanje vašeg dobrog rada u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Objavljeno na http://www.allbest.ru/

MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RF

Savezni državni proračun obrazovni

Ustanova visokog stručnog obrazovanja

DRŽAVNO ZRAKOPLOVNO TEHNIČKO SVEUČILIŠTE RYBINSK NAZVANO PO P.A. SOLOVIOVA

Fakultet dopisnog studija

Odsjek za sociologiju

KONTROLIRATIPOSAO

po disciplini

KulturagovorimaIposlovanjekomunikacija

DruštveniulogeIgovorponašanjeposlovanjepartneri. TradicijeparlamentarnirječitostVRusija

Student grupe ZEP-12

Razumova M.P.

Učitelj: Gorshkova Yu.B.

Ribinsk, 2014

Sadržaj

• 1.
• Društvene uloge i govorno ponašanje poslovnih partnera
• Govorni bonton
• Poslovni pregovori
• Zaključci
• Reference

Poslovna komunikacija je prije svega službena uloga osobe koja obavlja svoje službene dužnosti.

Ispravnost govornog ponašanja poslovne osobe ovisi o njegovoj usklađenosti s pravilima govornog bontona. Bonton je skup pravila ponašanja koja se odnose na vanjsku manifestaciju odnosa prema ljudima (ophođenje s drugima, oblici obraćanja i pozdravljanja, ponašanje na javnim mjestima, maniri i odijevanje) i uključuje naznaku pravila govornog ponašanja.

Poznavanje etike verbalne komunikacije u poslovanju danas je vrlo važno jer... Sada ima mnogo ljudi koji posluju. I ovi poslovni ljudi, koji poznaju pravila govornog ponašanja, moći će stvoriti prijateljsku atmosferu suradnje, a to uvelike određuje uspjeh pregovora.

Ovaj problem zanima mnoge ljude. Danas postoji veliki izbor izvora koji govore o komunikaciji u poslovnom svijetu. To su knjige, svakakvi stručni časopisi. Na primjer, časopisi: “Upravljanje kadrovima”, “Ruska književnost”, “Menadžment u Rusiji i inozemstvu”, knjige E.Ya Solovyova, Z.S.Smelkova, T.V.Borozdina itd.

Društvene uloge i govorno ponašanje poslovnih partnera

„Društvene uloge“ su društvene uloge osobe, njezino ponašanje, unaprijed određeno dobi, profesijom, stupnjem kulture (tzv. „trajne“ uloge predstavnika određene društvene skupine), te njezino ponašanje prema partneru u vrijeme komunikacije - ovisno o situaciji (pacijent-liječnik, prodavač-kupac itd. “varijabilne” uloge).

U poslovnoj komunikaciji to je prije svega službena uloga osobe koja obavlja svoje službene dužnosti. U ovom slučaju, osoba je, takoreći, apstrahirana od svoje individualnosti: poslovne kvalitete dolaze do izražaja, osoba se doživljava kao predstavnik jedne ili druge društvene organizacije. Ovo se ne smije zaboraviti.

Predodžba poslovnog čovjeka o njegovoj društvenoj ulozi sastoji se od:

ideje osobe o njezinim sposobnostima, razumijevanje onoga što se od nje očekuje u određenoj situaciji.

slobodno posjedovanje potrebnih informacija,

indikativna aktivnost govorne djelatnosti (jasnoća komunikacijskih namjera i ideja o metodama djelatnosti).

Proširimo svaku od ovih odredbi.

Poznatu tezu da “ljudske kvalitete nisu manje važne od poslovnih” gotovo da i ne treba pojašnjavati. Poslovna osoba je osoba koja poštuje sebe i svoj posao, interno je uravnotežena i sigurna u svoje sposobnosti.

Uspješno ispunjavanje društvene uloge u konkretnoj situaciji ovisi kako o sposobnosti osobe da koristi svoje individualne kvalitete i sposobnosti, tako io njezinom komunikacijskom iskustvu.

„Istu društvenu ulogu percipiraju, doživljavaju, ocjenjuju i ostvaruju različiti ljudi. To utječe kako na individualne psihičke karakteristike pojedinca (njezin temperament, karakter, sklonosti), tako i na društvene stavove, vrijednosne orijentacije i sl. koje ona ima. je internalizirao 1

Dakle, potrebno je poznavanje vlastitih sposobnosti (iz perspektive uloge), poznavanje same uloge (njezinog informativnog sadržaja), te posjedovanje određenih vještina koje osiguravaju uspješno obnašanje uloge.

Približna aktivnost komunikatora je, prije svega, sposobnost povezivanja svojih postupaka sa situacijom. Da bi to učinio, osoba koristi svoje prethodno iskustvo po analogiji, odabire stil govornog ponašanja, metode uvjeravanja ovisno o svrsi komunikacije, broju sudionika i njihovoj mogućoj reakciji. U procesu komunikacije korekcija govornog ponašanja prirodna je i neizbježna. Provodi se na indikativnoj osnovi govorne radnje. Sposobnost snalaženja omogućava osobi da se prilagodi promjenjivoj situaciji i u njoj prepozna nove smjernice.

Konačno, neposredno ispunjavanje društvene uloge sudionika u poslovnoj komunikaciji - njegovo stvarno govorno ponašanje kontrolirano je stavovima prema normativnosti (poštivanje pravila komunikacije) i učinkovitosti komunikacije (mjera podudarnosti postignutog rezultata s željeni cilj).

Odnos prema sugovorniku. pravila komunikacije

Društvena uloga u određenoj situaciji određena je u odnosu na partnera. Sve govorno ponašanje sugovornika temelji se na određenoj reakciji partnera.

Važno je predvidjeti:

odnos sugovornika prema sebi (kao pojedincu, kao predstavniku određene skupine),

odnos prema informacijama koje će postati predmet poslovne procjene ili rasprave,

učinak koji pregovori mogu imati na sugovornika.

Trebali biste pokušati "izgraditi model" osobina ličnosti sugovornika, njegovih karakteristika koje su važne za komunikaciju. Pokušajte ga razumjeti, vidjeti problem sa njegov gledište. Tada će biti moguće zajednički formulirati svrhu komunikacije i to će osigurati njezinu dijalošku prirodu, osjećaj partnerstva." na jednak" . To će osigurati stabilnost i uspješnost komunikacije. U odnosu između partnera treba prevladavati princip harmonizacije. Interakcija pretpostavlja i suradnju i natjecanje - važna je njihova razumna kombinacija.

Uspješno ispunjavanje društvene uloge osigurava se ne samo govornim sredstvima. Jednako su važna i neverbalna sredstva komunikacije.

Pogled, iznenađeni pokret obrva može puno reći o slaganju ili neslaganju sugovornika. Pozornost na izraze lica i geste poslovnog partnera pomoći će da se uzme u obzir njegova emocionalna reakcija u najmanje tri glavna parametra: pažnja/odbojnost, smirenost/napetost, ugodno/neugodno. I prema tome prilagodite vlastito govorno ponašanje: ublažite nešto ili, obrnuto, pojačajte dojam, ublažite napetost šalom.

Komunikacija se aktivno olakšava kontaktom očima. Osmijeh će komunikaciju učiniti otvorenijom i iskrenijom. Nagib prema sugovorniku i potvrdno kimanje glavom naglasit će pozornost na njegove riječi.

Tijekom formalne komunikacije bolje je da partneri sjede licem u lice; položaj bi trebao biti udoban, ali s naglaskom na staloženost i pokretljivost sugovornika.

Još jedno neverbalno sredstvo - zvuk glasa, intonacija govora govornika - također utječe na stvaranje atmosfere komunikacije i međusobnog razumijevanja između partnera. Samopouzdan zvuk glasa naglašava pouzdanost informacija; jačanjem glasa možete naglasiti neke glavne točke itd.

Rezimirajući sve rečeno, pokušajmo odrediti postulate (osnovna pravila) poslovne komunikacije.

1 . Postulatosobnikvaliteteposlovanjeosoba

svjesnost i kompetencija - tečnost u predmetu govora;

samopouzdanje, u svoje znanje, u sposobnost uspostavljanja potrebnog kontakta sa slušateljima;

objektivnost u procjeni informacija i načinima njihova priopćavanja;

zabrinutost - interes i strast za predmet govora;

prijateljstvo i iskrenost.

2 . Postulatodnos Do partner

usmjerenost na interakciju, suradnju, a ne natjecanje;

želja da se problem sagleda s partnerove točke gledišta, uključiti ga u zajedničko razmišljanje;

odnos poštovanja prema partneru, iskreno zanimanje za njegove prosudbe, dokazi:

sposobnost slušanja sugovornika.

3 . Postulatrelevantnost

Relevantnost ( engleski. - relevantan, odnoseći se Do poslovanje) - semantička korespondencija između zahtjeva za informacijama i primljene poruke.

Postulat o relevantnosti usmenog govora:

govoriti do suštine;

reći što je važno u određenoj situaciji;

korelirati odabir i prezentaciju informacija sa zahtjevima i očekivanjima partnera.

Pri izradi pisanih poslovnih tekstova ovaj postulat treba smatrati glavnim.

4 . Postulatinformacijski sadržaj

Postulat količinama informacija:

govorite umjereno: onoliko koliko je potrebno za postizanje cilja komunikacije.

Postulat kvaliteta informacija:

iznijeti provjerene informacije - reći istinu;

ne govorite ništa za što nemate dovoljno osnova;

dosljedno i razložno gradite dokaze.

5 . Postulatjeziknormativnostposlovanjegovorima

govoriti jasno i sažeto;

govorite tako da vas se ne može krivo shvatiti ili protumačiti dvosmisleno;

koristiti govorne klišeje u skladu s normativnim pravilima službenog poslovnog stila.

Navedeni postulati vrijede u istoj mjeri, čak i više, za pisani govor.

Govorni bonton

Ispravnost govornog ponašanja poslovne osobe, koja uvelike određuje učinkovitost komunikacije, ovisi prvenstveno o poštivanju pravila govornog bontona.

Prihvaćena definicija pojma “bonton” je “skup pravila ponašanja koja se odnose na vanjsko očitovanje odnosa prema ljudima (ophođenje s drugima, oblici obraćanja i pozdravljanja, ponašanje na javnim mjestima, maniri i odijevanje) 3 i uključuje naznaka pravila govornog ponašanja.

Postoje stabilne govorne formule komunikacije koje su u korelaciji s određenom, često ponavljanom situacijom: formule pozdrava, isprike, upućivanja zahtjeva itd.

Govorni bonton je “regulirajuća pravila govornog ponašanja, sustav nacionalno specifičnih, stereotipnih, stabilnih komunikacijskih formula prihvaćenih i propisanih od društva za uspostavljanje kontakta među sugovornicima, održavanje i prekidanje kontakta u odabranom tonalitetu”. 4

U uspostavljanju kontakata među poslovnim partnerima posebno značenje dobiva poznavanje ovih pravila, praktično poznavanje verbalnih oblika kurtoazije i uljudnosti, budući da je uspjeh bilo kakvih pregovora predodređen, s jedne strane, njihovom informativnošću i točnošću postavljanja pitanja, te s druge strane, sposobnošću partnera da stvore nekonfliktnu, prijateljsku atmosferu suradnje.

Za poslovnu komunikaciju prvenstveno je važna regulatorna funkcija govornog bontona: odabirom formule obraćanja i primjerenog tona kontakta regulira se priroda odnosa među sugovornicima. Govorni bonton regulira odnos u jezičnim oblicima: šef - podređeni, voditelj sastanka - obični sudionici itd. Odabrani verbalni način obraćanja partneru (prekid kontakta ili privlačenje pažnje i sl.) trebao bi izazvati željenu reakciju.

Stabilne komunikacijske formule terminološki se označavaju kao jedinice govornog bontona. Prilično su lako grupirani tematski, leksički sadržaj svake skupine predložen je u nizu radova (Akishina A.A., Formanovskaya N.I.).

Navedimo neke od njih i predstavimo govorne formule koje su najtipičnije za službenu poslovnu komunikaciju.

Poznanstvo

U službenom okruženju, ovako počinje upoznavanje:

Dopusti mi (dopusti mi) da te upoznam!

Dopustite da se predstavim!

Čini se da govornik traži prethodno dopuštenje za kontakt, da se identificira. Takve govorne formule ne odražavaju samo želju za upoznavanjem, već isključuju kategoričnost i ostavljaju partneru pravo da se složi/ne složi (vrlo uvjetno: govornik ne očekuje odgovor). U drugoj formuli više dolazi do izražaja nijansa službenosti. Zatim, govornik imenuje svoje prezime, ime, patronim (po mogućnosti u ovom nizu iu nominativnom slučaju):

Ivanov Boris Fedorovič.

Moguće je upotrijebiti glagol "zvati" - i tada je bolje rastaviti rečenicu:

Moje ime je Irina Sergejevna (mogući genitiv - Irina Sergejevna), moje prezime je Ivanova (ime, p.).

Zvanje, radno mjesto, mjesto rada: profesor matematike, ravnatelj Gimnazije br.

Ukoliko upoznavanje prethodi poslovnim kontaktima u kojima je govornik ovlašten za zastupanje određene organizacije, treba dodati:

Zastupam tvrtku "Salut".

Ovlašten sam za pregovore u ime.

U pravilu, poslovno poznanstvo uključuje razmjenu posjetnica:

Daj da ti dam svoju posjetnicu.

Moje "koordinate" su navedene na posjetnici.

U situacijama poslovne komunikacije buduće partnere često upoznaje posrednik.

Molim vas da se predstavite.

Dopustite da vas upoznam. - naziva se ime, prezime i patronim svake osobe koja se upoznaje (u nominativnom slučaju).

Opcija: oni koji se predstavljaju naizmjenično govore jedni drugima svoje prezime, ime i patronim.

U slučaju predstavljanja jedne osobe grupi ljudi:

Dopustite da vam predstavim našeg novog zaposlenika.

Dopustite da vas upoznam. U pravilu, posrednik određuje ulogu svakog od poznanika u nadolazećoj komunikaciji (jednokratnoj ili dužoj, trajnoj):

Upoznajte predstavnika tvrtke "Salut", člana uprave dioničkog društva.

U svom odgovoru važno je istaknuti svoje zadovoljstvo poznanstvom:

Jako lijepo!

jako mi je drago!

Jako mi je drago što sam vas upoznao (možda dodajući ime i prezime novog poznanika).

Replika se može proširiti:

Jako mi je drago što smo se upoznali. itd.

Lijepi pozdravIrastanak

Osobitost upotrebe ovih govornih formula je njihova kombinacija s neverbalnim sredstvima (gesta, osmijeh i sl.) koja izražavaju pažnju, dobronamjernost i spremnost na kontakt. Poslovnu komunikaciju karakteriziraju stilski neutralni pozdravi ( Zdravo, Vrsta dan) i stereotip zbogom ( do datumi). Moguće je koristiti stilski povišene formule:

Lijep pozdrav!

Dopustite mi da se oprostim.

Kada se obraćate publici, čak i maloj:

Dame i gospodo! Dopustite (dopustite mi) da vam poželim dobrodošlicu!

U međuljudskoj komunikaciji određene poteškoće mogu proizaći iz bontonskih obilježja neverbalne komunikacije i uporabe primjedbi koje pojašnjavaju i nadopunjuju formule pozdrava ili oproštaja pitanjima koja trebaju naglasiti govornikovo zanimanje za sugovornika.

Dakle, prva osoba koja izgovara pozdrav je:

osoba koja je ušla u prostoriju (u odnosu na prisutne);

najmlađi po godinama (u odnosu na najstarije);

muškarac (u odnosu na ženu);

podređen (u odnosu na šefa).

Rukovanje, kao dodatni neverbalni oblik pozdravljanja i oproštaja, koristi se ovisno o stupnju poznanstva sugovornika i komunikacijskoj situaciji.

Recept etiketa: čovjek Ne Možda prvi podnijeti ruka žena. Iskoristite prednost da li ovaj oblik pozdrav - odlučuje žena.

Ljudi koji se međusobno dosta poznaju, prilikom susreta nakon pozdrava obično postavljaju pitanja o poslu, zdravlju i obitelji sugovornika. Koliko je pitanja prikladno postaviti? Koliko detaljni mogu biti odgovori? Podsjetimo na jedan od postulata komunikacije - postulat o količini informacija: priopćava se onoliko koliko je potrebno za određenu svrhu komunikacije. U ovom slučaju cilj je pozdraviti i izraziti općenite znakove pažnje ("Stalo mi je do tvoje dobrobiti, itd.")

Stoga su pitanja o dobrobiti i poslovima u biti danak bontonu i bolje je dati kratke i neutralne opcije odgovora:

Kako ste?

Ne mogu se žaliti. (normalno, čini se kao ništa, itd.) - I zauzvrat postavite sugovorniku jedno ili dva slična pitanja.

čestitam,Zahvalnost

Značenje riječi " svaka čast" , " Hvala" fiksiran je stabilnim oblikom upotrebe glagola i definiran je na sljedeći način: ovo je istovremeni čin govora i radnje. U ovom slučaju možete, na primjer, rukovati se sa sugovornikom, ali to će biti dodatna nijansa akcije. Glavno značenje radnje izraženo je u riječi:

Hvala ( Ja - ti - ovdje - sada).

U poslovnoj komunikaciji koristi se i neutralan oblik govornih jedinica i stilski povišen oblik (osobito u pisanom govoru): prihvatiti rudnik Zahvalnost, dopusti mi izraziti Zahvalnost. Odabire se opcija koja je najugodnija i najpoželjnija za sugovornika.

Dakle, ekspresivnost neutralnih govornih jedinica može se pojačati proširenjem bontonske formule:

Zahvaljujem ti svim srcem;

Čestitke od srca. - ali ova opcija je moguća samo u prikladnoj situaciji za odmor.

Ali stilski uzdignute formule tipične su upravo za službeno komunikacijsko okruženje:

Dopustite mi da čestitam (prenijeti čestitke u ime.);

Dopustite mi zahvaliti (izraziti zahvalnost);

Prihvatite našu zahvalnost (naše čestitke)

Ne mogu ne zahvaliti vam za.

Isto se može reći i za formule zahvalnosti:

Cijenim (flax) vašu pažnju. ( za čestitke; . za Da, Što. )

Molim vas prihvatite moju zahvalnost ( za Što?) . Mogućnost poboljšanja izražajnosti govornih jedinica:

Vrlo sam, (duboko, iznimno) zahvalan.

Nemam dovoljno riječi da vam se zahvalim. Izraz zahvalnosti pojačan komplimentom:

Hvala. Vrlo ste pažljivi.

Hvala. Tako ste ljubazni.

No, u situacijama svakodnevne poslovne komunikacije čestitke su prilično rijetke i stilski neutralne:

Mogu li vam čestitati na završetku vašeg rada?

Čestitamo: naš projekt je prihvaćen.

Bonton poslovne komunikacije uključuje zahvalnost (suzdržanu i korektnu, ne emotivnu) kao odgovor na pozitivnu ocjenu vaših aktivnosti:

Hvala. Jako mi je drago (drago mi je) čuti takve povratne informacije o svom radu; čuj takve riječi ( O kako?)

Najčešći oblik zahvalnosti je uobičajeno i najtradicionalnije "hvala" za ruski bonton, koji se koristi u raznim situacijama:

Hvala vam na pažnji.

Upotreba posljednje formule odgovara, prije svega, situaciji službenog davanja riječi sudioniku komunikacije ili prava da postavi pitanje govorniku ili osobi koja vodi konferenciju za novinare.

Po završetku govora, govornik se zahvaljuje publici na pažnji:

Hvala (hvala) na pažnji. Govornik se prilikom postavljanja pitanja unaprijed zahvaljuje na odgovoru, budući da dobiva riječ samo jednom (neće se moći zahvaliti nakon odgovora):

Isprika

Stupanj ozbiljnosti prekršaja za koji se treba ispričati može uvelike varirati. U poslovnoj komunikaciji to može biti kašnjenje na unaprijed dogovoreni sastanak, nepravovremeno ispunjenje obećanja ili jednostavno nepromišljene riječi koje su uzrokovale nevolje drugoj osobi. Razlozi također mogu biti različiti: objektivni (bolest, smetnje u transportu i sl.) i subjektivni (samo sam zaboravio). Naravno, morate biti točni, ali... Gotovo je nemoguće izbjeći takve situacije - što znači da morate odmah pokušati izgladiti neugodnost i spriječiti nastanak sukoba. Morate se ispričati u obliku koji je najprikladniji u ovom slučaju. I ako su u osobnim odnosima još moguće nedoumice ili odgode, onda su pravovremene, korektne isprike u sferi poslovnih odnosa aksiom.

Jezična sredstva izražavanja govornog bontona ovise i o stupnju nedoličnog ponašanja i o stupnju formalnosti situacije. Na primjer, najčešća formula za ispriku za manji prekršaj je:

Oprosti (oprosti molim te) ( za Što?) za kašnjenje, za smetanje.

Oprostite (ispričavam se) - formula je prihvatljivija za obraćanje skupini ljudi.

Tračak povećane formalnosti sadržan je u govornim formulama:

Nudim svoje (najdublje) isprike.

Moram ti se ispričati (ispričati se).

Ne mogu vam se ne ispričati.

Dopustite mi da vam se ispričam.

Dopustite mi da se ispričam za.

Konačno, za najteže prijestupe (neispunjavanje date riječi, posebice povreda obveze) potrebna je isprika u detaljnom obliku (eventualno pismena) s pojašnjenjem razloga zašto obećanje nije ispunjeno:

Dopustite mi da se ispričam za ( što?) .

Lijepo vas molim da me ispričate: nisam mogao ispuniti obećanje jer sam hitno morao na službeni put.

Pri označavanju razloga koriste se sljedeći prijedlozi, veznici i srodne riječi: Tako Kako; Eto zašto Što, zbog Togo, Što I itd..

U pisanom govoru koriste se fraze koje su karakteristične samo za službeni poslovni stil i imaju istraživačko značenje:

Nisam mogao ovo učiniti jer... ( V komunikacije S one Što) sastanak je neočekivano odgođen.

Naravno, ispriku ne treba odgađati, ili još bolje, spriječiti situacije u kojima se može dogoditi nešto neočekivano za partnera (eliminirajte razlog za naknadne isprike tako da to učinite unaprijed). Na primjer, ako nemate vremena doći na sastanak ili mislite da biste mogli zakasniti, nazovite osobu s kojom je zakazan sastanak:

Molim vas, ispričajte me: neću moći biti s vama u 12 sati. Ako je moguće (ako vam odgovara), pomaknimo vrijeme sastanka na pola sata kasnije?

Moguće je. Pa da se nađemo V 12.30 sati. Hvala vam na pozivu.

Ovako je uobičajeno odgovoriti na ispriku-upozorenje.

U većini situacija lakših prekršaja odgovor na ispriku u osobnoj komunikaciji jednostavno nije potreban: kimanje glavom ili odobravajući pogled reći će sugovorniku da ne sumnjate da je ono što se dogodilo nenamjerno i da je njegova isprika prihvaćena . Najčešće korišteni odgovori:

Molim.

Nije vrijedno isprike.

Reakciju na telefonsku ispriku (osobito na pisanu) treba čuti jer je partner čeka, ali i tu odgovor treba biti točan i lakonski:

Prihvaćam tvoju ispriku.

Govorne cjeline ovih tematskih skupina ukazuju na poticaj na djelovanje i zahtijevaju odgovore (prvenstveno slaganje/neslaganje).

Treba odmah napraviti razliku: naredba i molba.

Naredba je službena naredba nekoga tko ima vlast. Usmeno izvršenje naloga prihvaća se samo u području poslovne komunikacije, ali ovdje treba napraviti rezervu: ovo se u potpunosti odnosi na pismene poslovne naloge. U usmenom govoru, u svakodnevnoj poslovnoj komunikaciji, potrebno je isključiti i jezična sredstva i intonaciju naredbe: očita je negativna priroda utjecaja takve žalbe na podređene. Službeni nalog se s razlogom može nazvati zahtjevom, čije je ispunjenje obvezno. To se u skladu s tim odražava u govornim oblicima:

Molim vas da napišete odgovor na ovo pismo.

Molimo pripremite izvješće. itd.

Općeprihvaćen koncept " zahtjev" - ovo je "poziv nekome, pozivanje na zadovoljenje nekih potreba ili želja" (objašnjavajući rječnik) i poticanje na djelovanje.

Glavni oblik izražavanja zahtjeva (kao i savjeta) je imperativno raspoloženje glagola ( pisati oko ovaj; staviti pitanje itd.). " Aktualizatoriuljudnost" (Molim, biti vrsta) koriste se u poslovnom govoru znatno rjeđe nego u svakodnevnom razgovoru ( " Biti vrsta, ponoviti Ovaj" - može zvučati ironično u ustima nadređenog). Kada se obraćate kolegi iste dobi ili službenog položaja, upotreba takvih konstrukcija je prirodna:

Molim vas da mi ga dostavite.

Molim nazovite.

Molim vas, pozovite me na telefon.

Prilično stabilan oblik službenog zahtjeva - kombinacija glagola "pitam" s infinitivom - koristi se prvenstveno u situacijama kolektivne komunikacije:

Molim one koji žele govoriti.

Molim vas dajte mi riječ.

Molim te šuti.

U ovim slučajevima moguće je koristiti imenicu “zahtjev” + infinitiv:

Molimo vas da se pridržavate propisa.

Molimo ne odgađajte podnošenje izvješća.

Upotreba glagola u konjunktivnom raspoloženju daje zahtjevu prizvuk nekategoričnosti i poželjnosti:

Želio bih da pišeš (glagol u prošlom vremenu) o.

Bilo bi lijepo da jesi.

Čini se da takvo izražavanje zahtjeva znači da govornik predviđa moguće prigovore i spreman ih je saslušati (takve situacije također nisu rijetke, o čemu bi dobar voditelj trebao voditi računa).

Nekategoričnost zahtjeva naglašena je „proširivim“ formulama koje propisuju uvjetovanost predložene akcije:

Dođi sutra ako ti bude odgovaralo (ako ti odgovara).

Ako nemate ništa protiv, pitat ću vas.

Da te pitam.

Bontonski oblici nekategoričnog zahtjeva i savjeta relativno su bliski po značenju i verbalnim sredstvima. Razlika je u tome što je kod traženja rezultat govornog čina usmjeren u korist govornika koji pita:

Molim te da to učiniš. ( ja V ovaj zainteresirani); a savjetom rezultat je usmjeren u korist sugovornika:

savjetujem ti. pokušaj to učiniti ( Ovaj V tvoje interesa).

Vrijedi se sugovorniku obratiti za savjet kada savjet očekuje i treba mu. Savjet treba zvučati taktično, nenametljivo i uvjerljivo, važna je argumentacija: zašto biste trebali učiniti ovo, a ne drugačije.

Odgovor ne zahtijeva ništa manje takta: izraz slaganja (čak i više nego neslaganja), zahvalnost na savjetu.

Ovdje u govornim konstrukcijama dominiraju glagoli u uvjetnom raspoloženju, prenoseći impuls u mekom, naglašeno nekategoričnom obliku:

Zašto ne odeš.

Osobito se preporuča koristiti takve formule govornog bontona koje u savjet (ili zahtjev - ovdje je granica između njih bitno izbrisana) unose nijansu razgovora sa sugovornikom:

· Kako se osjećate o...

· Biste li bili protiv...

· Želite li sudjelovati ( V kako?) . ?

· Možete li odgovoriti na ovo pitanje?

Poslovni pregovori

U zajedničkoj poslovnoj komunikaciji između dviju ili više ugovornih strana nastaju dodatne poteškoće u iznalaženju i donošenju obostrano prihvatljivih rješenja za predmetni problem.

Gotovo svaka situacija u takvim pregovorima prepuna je sukoba koji prijete destabilizacijom situacije. Bilo da je riječ o poslovnom partnerstvu (udio udjela i udio u dobiti, raspodjela funkcija i sl.), ili uvjetima isporuke (stupanj koristi za kupca i dobavljača) - u ovim i drugim situacijama različiti su interesi stranke će se nužno sukobiti.

Priprema i vođenje pregovora. Govorno ponašanje sudionika

Pregovarači koji predstavljaju jednu ili drugu stranu moraju jasno razumjeti i opću strategiju govornog ponašanja grupe i svoju ulogu u opravdavanju usvojenog stajališta i stava. Posjedovanje potrebnih informacija je preduvjet za pregovore, ali sposobnost pregovaranja nije ništa manje važna. Vještina se razvija kroz praksu; vrijedi se unaprijed upoznati s nekim provjerenim preporukama.

Uvjetno možemo razlikovati triglavnipozornicipregovori:

pripremna faza (analiza dostupnih informacija, planiranje i predviđanje mogućeg tijeka pregovora),

faza aktivnog iznošenja i obrane svojih stavova,

fazi donošenja obostrano prihvatljive odluke. Pogledajmo svaki od njih.

Pozornicapriprema. Analiza dostupnih informacija znači:

a) priprema i rangiranje potrebnih činjenica i brojki, čije se pozivanje može zahtijevati tijekom pregovora (ili ne mora biti potrebno - takav materijal i dalje treba biti pri ruci);

b) razumijevanje informacija koje su vam dostupne o vašim pregovaračkim partnerima. To će omogućiti pravovremeno uzimanje u obzir interesa suprotne strane, predvidjeti moguću reakciju na određeni prijedlog i stvoriti atmosferu prijateljske interakcije.

Planiranje i predviđanje tijeka pregovora je preliminarna odluka (u ovom ili onom obliku dogovorena sa svim članovima grupe) o sljedećim pitanjima:

Koji je vaš glavni stav? Što je suština poslovnih prijedloga? Koji je očekivani rezultat?

Koje konkretne koristi vaša tvrtka može očekivati ​​od predloženog rješenja? Koji je za partnera?

Što učiniti ako druga strana ne pokaže spremnost za rješavanje sukoba?

Od koje ponude možete odustati? Što je od posebne vrijednosti za drugu stranu? U kojoj je mjeri i obliku moguće kompromisno rješenje?

Koje alternative ima partner? Koje poteškoće trenutno imaju (mogu li se koristiti za „skriveni pritisak“)?

Koje posljedice proizlaze iz njihovog pristanka na vaše rješenje? Kako opravdati isplativost svoje opcije i ublažiti negativne posljedice?

Tako opet dolazi do izražaja “postulat odnosa prema partneru”: biti sposoban zauzeti partnerovo gledište, planirati pregovore na način da se olakšaju koraci prema dogovoru.

Pozornicaprovođenjepregovori - pozornica akcije. Ovdje su važni dokazi, težina argumenata i općenito psihološko ozračje pregovora. Što osigurava najpovoljnije emocionalno ozračje?

Prije svega - položaj "ravnopravnih uvjeta". Stav poštovanja prema suparniku samo naglašava vaše samopoštovanje. Sposobnost obrane vlastitog stava zahtijeva ne samo jasnoću argumentacije; samokontrola i suzdržanost, poznavanje načina utjecaja na protivnika nisu ništa manje važni. Potrebno je naglasiti obostrani značaj problema, argumente protivnika tumačiti objektivno, u njemu povoljnom pravcu.

Može doći do situacije u kojoj osjećate da je neprijatelj jači od vas. I ovdje možete koristiti prilično dokazane preporuke. Osvrnimo se na "Sedam pravila borbe protiv neprijatelja koji je jači od vas", koje je formulirao V.I. Andreev.

" Pravilo prvi . Prevladavanje psiholoških barijera.

Pokušajte prevladati psihološke barijere koje ometaju komunikaciju i ograničavaju govorno ponašanje. Ovaj:

nisko samopoštovanje vlastitih sposobnosti,

netrpeljivost prema drugačijem mišljenju,

emocionalna inkontinencija,

nedostatak početne predanosti razumnom kompromisu, itd.

Pravilo drugi . Tražite objektivne kriterije za rješavanje problema, rješavanje sukoba.

Pravilo treći . Odvojite problem od interesa ljudi koji ga pokušavaju riješiti.

Prilikom rješavanja problema ne napadati osobe koje vode pregovore, njihove interese, motive ponašanja i sl.

Pravilo četvrti . Kada obrazlažete kriterije koje postavljate, pokažite njihovu objektivnost i značaj, kako za vas tako i za suprotnu stranu.

Pravilo peti . Razmislite što ćete učiniti ako pregovori propadnu.

Ova tehnika bi se opravdano mogla formulirati na sljedeći način: postići najbolje razmišljajući o najgorem.

Pravilo šesti . Usredotočite se na granicu!

Kada pregovarate s partnerom koji je očito jači od vas, vrlo je važno znati i zapamtiti koliko se možete povući.

Pravilo sedmi . Tražite alternativu!"

Posebnu pažnju zaslužuju savjeti u vezi traženja i odabira alternative. Moguća alternativna rješenja mogu se odrediti već u fazi pripreme za pregovore. Imali ste priliku odvagnuti prednosti i nedostatke svake opcije, no tijekom pregovora mnogo toga se može promijeniti. Predviđena je i alternativa u slučaju da se partneri ne dogovore. No potrebno je uložiti sve napore kako bi se osiguralo postizanje dogovora.

Ovdje je važno kako će se partneri ponašati u konfliktnoj situaciji, kojim će se psihološkim tehnikama i govornim sredstvima spriječiti i izgladiti sukob.

Signalisukob prilično zamjetan: osjećaj nelagode, rastuća napetost, nenamjerno pojavljivanje negativnih stavova. Izbjegavanje sukoba nije rješenje. S jednim od pravila koje je formulirao Dale Carnegie - " jedinac način pobijediti vrh V spor - Ovaj izvrdati iz mu" - Teško da se može složiti. Polemika može biti vrlo aktivna, ali korektna. Kompromis je prihvatljiv, ali nakon pažljive analize opcija. Impulzivno ponašanje kao reakcija na konfliktnu situaciju nije prihvatljivo za poslovnog čovjeka. Sve odvažite, sve promislite – i sukob pretvorite u novu priliku za originalno rješenje.

Za to je potrebno, prije svega, prepoznati pravo stanje stvari. Ne govori sebi: " Ovaj Ne Tako.", " Oni Ne trebao bi.". Ne odbijajte predloženo, već se zapitajte: " Što V ovaj Možda biti pozitivan, obostrano prihvatljivi?"

Drugo, maksimalno iskoristite sva sredstva za vođenje verbalne rasprave (vidi dolje).

I konačno trajatipozornicipregovori - zaključaksporazumi. U pregovorima ovog tipa posebna se pažnja posvećuje vođenju protokola. Zapisnik u pravilu vode predstavnici obiju strana. Moguće je da će pregovori zahtijevati nekoliko sastanaka i da će trajati više od jednog dana. Pažljive bilješke zabilježit će tijek pregovora, pomoći obnoviti logiku rasprave o problemu, glavne argumente obiju strana - što će postati temelj za sažimanje materijala i formuliranje rješenja. Sporazum ( akt) - pravni dokument koji konsolidira rezultate pregovora. Svaka strana dobiva primjerak sporazuma ovjeren od strane voditelja pregovora.

Vođenje poslovnih telefonskih razgovora

Nikada nemojte započeti razgovor s pitanjem "Tko to govori?"

Ovo je neetično. Ne zaboravite pozdraviti i tek onda iznijeti suštinu stvari.

Ako ne pronađete pravu osobu i tražite da joj prenesete poruku, svakako se identificirajte.

Ako nema odgovora na 5. ili 6. signal, spustite slušalicu.

Ako imate krivi broj, ispričajte se i provjerite broj.

Ako se telefon ugasi tijekom razgovora, osoba koja je zvala će uzvratiti poziv.

Telefonski razgovori neka budu kratki, smireni i pristojni.

S obzirom na mogućnost pogrešnog spajanja, prije davanja uputa i naloga provjerite jeste li na pravom mjestu.

Nemojte vikati u telefon - to ne poboljšava čujnost; bolje je govoriti polako i jasnije izgovarati riječi.

Nikada ne prekidajte sugovornika: pustite ga da završi svoju misao; često vam ono što je rečeno na kraju pomaže da shvatite ono što niste razumjeli na početku. U telefonskom razgovoru podjednako su neprihvatljivi i grub i snishodljiv ton.

Prilikom dogovaranja sastanka ne pokušavajte telefonom riješiti sva pitanja zbog kojih je sastanak zakazan.

Odgađanjem razgovora uskraćujete drugima priliku da se povežu s vama.

Ako vas netko zove na posao, podignite slušalicu i predstavite se.

Ako se od vas traži da nekoga pozovete na telefon, ne treba vas zanimati "Tko pita?"

Tajnik, prije nego bilo koga poveže s upravom, mora razjasniti tko govori, odakle i o kojem pitanju.

Ne podižite slušalicu i odmah je spustite. Oni će vas nazvati. Bolje je reći: "Sastanak je u tijeku, nazovite za 15 minuta."

Ako ste pristali na poziv partnera, onda se obećanje mora ispuniti. Bonton ne dopušta "viseće pozive". Oni ostavljaju neshvatljiv okus i mogu utjecati na vašu reputaciju.

Ne zovite svoje poznanike na poslu o osobnom pitanju osim ako nije prijeko potrebno.

Ako zovete iz neposlovnih razloga, pitajte mogu li vam odvojiti nekoliko minuta.

Ako vas zovu kod kuće, podignite slušalicu i recite: “Slušaj” ili “Zdravo” bez da kažete svoje ime.

Na pitanje: "Koji je ovo broj?" pitajte: "Koja vam je potrebna?" Ovisno o tome što odgovore, označite je li to broj ili ne. Ako je broj netočno biran, spustite slušalicu bez upuštanja u razgovor. Ako je broj ispravno biran, zamolite osobu s druge strane da se identificira.

Ako je poziv bio očito prijeteće naravi ili se slični pozivi počnu ponavljati, prijavite to policiji. Mogući odgovor: "Vaš glas se snima. Koji broj birate?" Obično me nakon toga više ne gnjave.

Ako imate telefonsku sekretaricu, pokušajte sastaviti poruku tako da bude jasno samo da trenutno ne možete podići slušalicu. Nemojte reći da trenutno niste kod kuće. Nemojte davati svoje ime ili broj telefona.

Uvijek je poželjno da se identificirate ako morate nazvati stan udate žene ili oženjenog muškarca, pogotovo ako se na telefon javlja supružnik vašeg pretplatnika.

Ne opterećujte svoje prijatelje ili poznanike pritužbama o lošem zdravlju, pričama o tuzi ili nevoljama koje su vas zadesile.

Čak i ako ste nečim uvrijeđeni ili jako ljuti na nekoga, nemojte povisiti glas. Ponašajte se korektno tijekom razgovora.

Ne zvati ujutro prije 9 sati niti navečer iza 22, osim ako nije prethodno dogovoreno.

Pokušajte ne ometati ljude vikendom osim ako je to apsolutno neophodno.

Ako idete u posjet prijateljima, upozorite ih na to unaprijed telefonskim pozivom. Tako je to.

Inicijator uvijek završava telefonski razgovor.

Ne koristite telefon ako želite:

izraziti sućut.

hvala na poklonu ili dobroj usluzi.

čestitati starijoj osobi rođendan.

parlamentarna elokvencija govorni bonton

Zaključci

Ispitali smo problem etike govorne komunikacije u poslovanju. Iz svih informacija možemo zaključiti da će samo pravilno govorno ponašanje poslovnom čovjeku pomoći da osvoji svoje zaposlenike i partnere. To može dovesti do potpisivanja isplativog ugovora ili sporazuma. I, općenito, osoba koja poznaje pravila bontona moći će se bolje izvući iz neugodne situacije, sklopiti nova poznanstva i poslovne odnose.

2. Tradicije parlamentarne elokvencije u Rusiji

PARLAMENTARNA rječitost je vrsta društveno-političke vrste govorništva, u kojoj postoje mnoge “tajne” javnog uvjeravanja publike, a posebice originalnost misli, temeljita zapažanja, živopisni opisi, duhoviti prizori, iskreni osjećaji itd. Ovi klasični postulati možda neće biti ispunjeni, a vrijednost i učinkovitost parlamentarne elokvencije može biti obezvrijeđena populističkom manipulativnom pozicijom parlamentarca, koja se odvijala u parlamentarnom djelovanju niza zastupnika država bivšeg SSSR-a, kao i kao CIS.

Parlamentarni govor najvažnija je sastavnica političke komunikacije u suvremenom društvu. Budući da se parlament u najopćenitijem smislu shvaća kao "najviše izabrano zakonodavno tijelo koje predstavlja glavne društvene i politički aktivne skupine stanovništva", prisutnost istinski funkcionalnog parlamenta jedan je od glavnih zahtjeva za modernu demokratsku državu. Sabor je pozvan voditi politički dijalog, prvo, između države i društva kroz sustav narodnih predstavništava, i drugo, između različitih slojeva društva (političkih, imovinskih, staleških itd.) preko zastupnika koji zastupaju interese tih slojeva. . Stoga se može pretpostaviti da je stupanj razvijenosti parlamentarne komunikacije (konkretnije, retorika parlamentarnog monologa, pravila i norme rasprave u parlamentu, načini iznalaženja kompromisnog rješenja problema) izravno povezan s razinom parlamentarne komunikacije. razvoj političkog dijaloga u društvu.

Pod političkom komunikacijom podrazumijevamo „govornu aktivnost usmjerenu na promicanje određenih ideja, emocionalni utjecaj na građane zemlje i poticanje na političko djelovanje, razvijanje javnoga suglasja, donošenje i opravdavanje društveno-političkih odluka u uvjetima višestrukih točaka. pogled u društvu.” Budući da je Državna duma od 1906. politička institucija u kojoj su se raspravljale i javno donosile najvažnije odluke za državu i društvo, uputno je proučavati javnu parlamentarnu komunikaciju, izostavljajući aparaturno-birokratsku komunikaciju, koja, dakako, imao određeni utjecaj na javno usvajanje političkih odluka u Dumi. U procesu analize govorne aktivnosti u parlamentu, pridržavamo se uskog pristupa političkoj komunikaciji, prema kojem politički diskurs čini „skupnost svih govornih činova koji se koriste u političkim raspravama, kao i pravila javne politike, posvećena tradicijom. i provjereno iskustvom.”

Ovim pristupom polje političkog diskursa uključuje samo one govorne tvorevine koje su nastale u okviru profesionalnih odnosa između političara, odnosno u situacijama službene javne političke komunikacije. Također pretpostavljamo da je politički diskurs institucionalni. Institucionalni diskurs je diskurs koji pretpostavlja prisutnost specifičnih institucija za svoju proizvodnju i distribuciju. Pritom se pod institucijama najčešće podrazumijevaju “ne samo najtipičnije strukture, poput vojske ili Crkve, nego i svaki organizam koji nameće ograničenja na djelovanje ekspresivne funkcije; to može biti status subjekta iskaza i statusa adresata, to mogu biti vrste sadržaja toga, što se smije i treba reći, kao i okolnosti čina iskaza koje su zakonite za pojedini stav.” Različite vrste ograničenja koje institucije nameću komunikaciji izražene su u tipičnim kronotopima, simboličkim radnjama, stereotipnim žanrovima i govornim klišejima. Vodeća uloga šablona i maski u institucionalnom diskursu temeljna je razlika između institucionalnog i osobnog diskursa.

Suvremeno javno političko djelovanje ne može se provoditi bez oslanjanja na prethodno razvijene tradicije, pravila i okvire političkog govora. Govorno ponašanje suvremenih ruskih političara teško je adekvatno procijeniti bez povezivanja s tradicijom javne političke govorne komunikacije koja se razvila u Rusiji. Bez takve usporedbe jedan ili drugi javni govorni čin političara ne može se tumačiti kao inovativan ili nastavljač tradicije, destruktivnog ili konstruktivnog usmjerenja, nastojeći utjecati na adresata u prihvatljivim granicama ili manipulirati sviješću i voljom adresata, općeprihvatljivo ili neprihvatljivo u tradicijama ruskog političkog govora . Potreba uvažavanja tradicije političkog govora zahtijeva ozbiljniju i opširniju povijesno-filološku bazu od one koja danas postoji u političkoj lingvistici.

Čini se da će istraživanje usmjereno na povijest domaće političke komunikacije pomoći u razumijevanju značajki suvremenog ruskog političkog diskursa. Ta bi se istraživanja prvenstveno trebala provoditi u kontekstu političke lingvistike i političke retorike – dviju relevantnih i međusobno povezanih disciplina.

Ne može se ne složiti s mišljenjem V.I. Annushkin, koji je primijetio da "nažalost, povijest ruske političke elokvencije još nije napisana." Ova je izjava možda najviše primjenjiva na proučavanje ruskog parlamentarnog govora: ako su javni govori pojedinih istaknutih političkih govornika s početka 20. stoljeća, sovjetske ere i prijelaza iz 20. u 21. stoljeće. U novije vrijeme postali predmetom velike pozornosti znanstvenika, tek je nekoliko radova posvećeno suvremenom parlamentarnom govoru u aspektu njegova kontinuiteta u odnosu na ustaljene tradicije domaće parlamentarne elokvencije.

Rasprava u Dumi 1906. označila je rođenje nove grane svjetovne elokvencije za Rusiju - parlamentarne retorike. Štoviše, mnogi stručnjaci u području povijesti retorike povezuju s Prvom državnom dumom pojavu ili intenzivan razvoj u Rusiji ne samo parlamentarne elokvencije, već i usmenog javnog političkog govora općenito. Prije 1906. Rusija nije imala sustav institucija za demokratsko narodno predstavništvo; stoga nisu razvijeni principi i mehanizmi javne rasprave u okviru političkih institucija.

Godine 1906., prvi put u povijesti Rusije, formirana je politička institucija u kojoj su jednake mogućnosti izražavanja svojih stavova bile pružene i plemićima, čiju su kulturu govora njegovala najbolja djela ruske književnosti, i radnicima, govor se brusio u industrijskoj komunikaciji, dijelom na mitinzima, a predstavnici svećenstva svojim znanjem i vještinama na području duhovne retorike, te seljaci, koji su, čini se, trebali biti inferiorni u odnosu na ostale zastupnike u umjetnosti. rječitosti.

Jedno od glavnih obilježja dumske komunikacije na početku XX. stoljeća. - prisutnost klasnih diskursnih formacija, njihovo prožimanje i međusobno obogaćivanje. Parlament kao instrument ideološkog, političkog i društvenog kompromisa podrazumijeva prisutnost skupina s različitim stajalištima na putu rješavanja trenutačno najhitnijih problema društva. Svaka od ovih skupina u pravilu razvija vlastiti “stil” sudjelovanja u službenoj parlamentarnoj raspravi, koji se akterima uključenim u ovu skupinu čini najprihvatljivijim i najučinkovitijim za pokretanje diskursa u pravom smjeru. Dakle, politička i društvena borba u parlamentu određuje i borbu govornih sredstava kojima se služe zastupnici. Diskursne formacije određuju ne samo što se može i treba reći, nego i kako se to može i treba reći s određene pozicije u danim okolnostima, uzimajući u obzir postojeće iskustvo komunikacije u takvim okolnostima.

U suvremenom se parlamentu diskurzivne formacije najčešće identificiraju na temelju ideoloških i političkih opreka. Pripadnici “desnih” i “lijevih” stranaka nastoje svoje razlike izraziti, između ostalog, jezikom: prilikom pripreme javnog govora ili čak u procesu spontanog govora, određenom vokabularom, frazeologijom, stilistikom i strukturom govora. odabran je cijeli govor u cjelini.

Emotivnost dumskih govora na početku XX. stoljeća. povezan s jednim zanimljivim detaljem. Već od prvog sastanka prvog ruskog parlamenta bila je očita želja zastupnika ne toliko za raspravom o određenim zakonima, koliko za formuliranjem političkog programa. Za Dumu nije bio relevantan politički diskurs kao takav, nego govor o diskursu. Očito je to bilo zbog nekoliko razloga. Prvo, Duma nije imala zakonodavni, već zakonodavni status, a parlamentarci su bili ograničeni u svojoj pravnoj inicijativi. Drugo, bilo je važno da zastupnici ispravno formuliraju problem, stave naglaske i dogovore termine, tim više što je prije sazivanja Sabora bilo nemoguće da različite političke snage to čine javno i gledajući se u oči. Stoga su čitavi sastanci bili posvećeni emotivnom, raspravnom usavršavanju formulacija.

Već na prvom sastanku Državne dume razmatrano je pitanje uključivanja zahtjeva za amnestiju političkih zatvorenika u odgovor na Govor s prijestolja. Raspravu je otvorio F.M. Rodicheva, za kojeg je amnestija "želja i molitva naroda", a još postoji mogućnost da se ova molitva naroda izrazi u obliku želje.

Osim toga, amnestija je i oprost, koji se može dati velikodušnom rukom, “čin najveće političke mudrosti”. Amnestija i oprost najbolja su kazna za političke kriminalce koji su bili vođeni “...ne niskim osobnim interesom, već strašću.” Ovaj govor je osnova za sljedeći govor, u kojem se amnestija ne shvaća kao oprost, već kao čin pravde. Anikin: Ovdje ste čuli briljantan govor. Čuli ste poziv na milosrđe, neću tako govoriti, neću o milosrđu, govorit ću o pravdi. Ovdje se govorilo o potrebi opraštanja izgubljenima, ali ja ću reći da treba osloboditi nevine. Možda tamo i ima izgubljenih ljudi...ali ima više nevinih ljudi. Dakle, potreba za amnestijom ne treba biti izražena u obliku želje, već u obliku zahtjeva. Sljedeći govor povezan je s oba prethodna govora. Aladin: Gospodo zastupnici naroda! Neću vam govoriti ni o oprostu ni o pravdi. Ne obraćam se vama, znam da među vama nema nijednog tko bi se usudio pomisliti da ne treba dati tzv. amnestiju. Za Aladina amnestija nije oprost ili pravda, već “posljednji slučaj, posljednja prilika da nas razumiju<крестьянство и весь народ>i pomiriti se."

Slični dokumenti

Svrha govornog bontona. Čimbenici koji određuju formiranje govornog bontona i njegovu uporabu. Poslovni bonton, važnost pravila govornog bontona, njihovo poštivanje. Značajke nacionalnog bontona, njegove govorne formule, pravila govornog ponašanja.

sažetak, dodan 09.11.2010


Osnovna načela govornog bontona u poslovanju. Značajke poslovnog komuniciranja kao posebnog oblika komuniciranja. Sredstva izražavanja govorne etikete u području poslovne komunikacije na primjeru tiska na ruskom i engleskom jeziku, njihove posebnosti.

diplomski rad, dodan 07.09.2012


Oblici regulacije ponašanja. Kršenje obveznih standarda na organizacijskoj razini. Moderne poslovne tradicije. Zahtjevi i načela poslovnog bontona. Nacionalne psihološke karakteristike svakog naroda. Značajke nacionalnog poslovnog bontona.

test, dodan 21.12.2012


Povijest bontona. Načela poslovnog bontona. Značajke poslovnog komuniciranja kao posebnog oblika komuniciranja. Norme, metode, tehnike vođenja poslovnih pregovora. Bonton se poštuje u pismima. Kultura poslovne komunikacije. Osnovne odredbe telefonskih razgovora.

diplomski rad, dodan 31.10.2010


Koncept bontona je utvrđeni postupak za poštivanje određenih normi ponašanja. Načela poslovnog bontona najvažniji su aspekt profesionalnog ponašanja. Značajke govornog bontona, kulture govora i pravila pregovaranja. Telefonski bonton.

test, dodan 27.02.2011


Suvremeni bonton kao sastavni dio vanjske kulture osobe i društva. Kodeks ponašanja i pravila ponašanja, obilježja bontona u pisanoj poslovnoj komunikaciji. Zaglavlje tvrtke: izbor papira i fontova. Posjetnica, vrste poslovnih pisama, e-mail.

sažetak, dodan 05/11/2010


kolegij, dodan 03.08.2007


Predmet i funkcije govornog bontona u poslovnoj komunikaciji. Kultura ponašanja, sustav obraćanja, govorni bonton. Gotovi jezični alati i načela korištenja bontonskih formula. Komunikacijsko okruženje i formule bontona. Važnost govornog bontona.

prezentacija, dodano 26.05.2014


Bit govornog bontona kao univerzalnog jezika komunikacije i njegova uloga u organizaciji kulturnog i govornog prostora pojedinca. Osnovni bontonski žanrovi i formule za različite komunikacijske situacije. Govorni sadržaj na različitim društvenim razinama.

prezentacija, dodano 10.02.2015


Analiza pravila i sastavnica bontona: uljudnosti, takta, osjetljivosti, skromnosti i korektnosti. Proučavanje govornog bontona prodajnog radnika i glavnih faza usluživanja kupaca. Opisi odabira poslovne odjeće i kulture komunikacije u timu.