Korporacijski standard: pravila i faze implementacije. Korporativna pravila Primjer korporativnih pravila tvrtke

Jeste li ikada razmišljali o tome što razlikuje uspješnu tvrtku koja se dinamično razvija od stotina malih maloprodajnih mjesta u kojima je prodaja godinama bila niska? Svaka uspješna organizacija usvojila je korporativni standard. On je taj koji daje tvrtki pozitivan imidž u očima partnera.

Treba li ijedna organizacija skup pravila?

Među poduzetnicima početnicima postoji mišljenje da su standardi prikladni samo za velike tvrtke, čijim je menadžerima teško pratiti radnje svojih zaposlenika. Vjeruje se da je prerano uspostaviti pravila ponašanja za tim nove, tek stvorene tvrtke. Zašto?

• Još uvijek nije jasno kako privući potencijalne kupce i koje akcije će dovesti do povećanja prodaje.
• Osoblje malog maloprodajnog mjesta uvijek je vidljivo: pogreške se mogu ispraviti tijekom rada.
• Korporativne standarde obično razvijaju tvrtke za obuku, a njihove su usluge skupe.
• Kandidati za prodajna mjesta mogu biti zastrašeni krutim pravilima malog poduzeća. Uostalom, plaća u početnoj fazi je mala.

Znači li to da je novoj tvrtki bolje bez korporativnih standarda? Odgovor na ovo pitanje u svakom pojedinačnom slučaju može biti pozitivan ili negativan. Naravno, teško je uspostaviti stroga pravila za zaposlenike kada se tim male tvrtke sastoji isključivo od članova obitelji ili bliskih prijatelja. Ali događa se da razina izravno određuje hoće li mala tvrtka uopće preživjeti.

Za vlasnika male trgovine, kafića ili kozmetičkog salona najbolje je držati se zlatne sredine: strogi standardi nisu uspostavljeni, ali postoji niz zahtjeva koji moraju biti ispunjeni.

Što reći o velikim i srednjim poduzećima koja su već zauzela nišu na tržištu? Čini se da im je život lakši. Takve tvrtke prodaju visokokvalitetnu robu koja je tražena. Uspostavili su oglašavanje i imaju učinkovite načine za privlačenje kupaca. Je li korporativni standard potreban za već uspješno poslovanje? Pogledajmo ovo pitanje.

Nisu izolirani slučajevi da potencijalni klijent dođe ili nazove njemu poznatu tvrtku kako bi obavio kupnju. Može li dogovor izostati? Da, ako kupac nije pravilno uslužen. Neuredan ured, stalno zauzeta telefonska linija, niskokvalificirani prodavači, poteškoće pri kupnji, nespremnost menadžera da izađu u susret... Dopusti li se jednom od ovih problema, kupac će dati prednost konkurenciji.

Osim toga, svaki zaposlenik, bilo da se radi o voditelju prodaje ili direktoru poslovnice, ima svoja razmišljanja o tome kako uslužiti kupce: kakav stil komunikacije odabrati, koliko vremena odvojiti za razgovor, kako motivirati posjetitelja da kupnja.

Ako poduzeće ima standardnu ​​korporativnu kulturu, svaki zaposlenik točno zna kako se treba ponašati u različitim situacijama. Štoviše, zaposlenici tvrtke zainteresirani su za korištenje najbolje poslovne prakse u komunikaciji s klijentima. Time se smanjuje vrijeme donošenja odluka i eliminiraju nepotrebni lanci odobrenja. Kupci pak stvaraju pozitivno mišljenje o tvrtki.

Dakle, tvrtka treba korporativni standard kako bi osigurala:

• visoka razina usluge;
• vjernost kupca;
• svijest o marki;
• povećanje kredibiliteta tvrtke na tržištu;
• olakšavanje procesa donošenja odluka;
• ušteda truda, vremena, novčanih sredstava.

Koja pitanja pokriva standard?

Za uspješan rad nije dovoljno izgraditi korporativne standarde koji se odnose samo na izravnu komunikaciju s kupcima. Doista, u svakodnevnim aktivnostima zaposlenika tvrtke postoje mnogi drugi skliski trenuci:

• koliko učinkovito kolege komuniciraju jedni s drugima, koliko često dolazi do neslaganja među njima;
• Je li radni dan organiziran učinkovito?
• kako su postavljeni prioriteti u stvarima.

Stoga je pri implementaciji korporativnog standarda u poduzeću važno uzeti u obzir sljedeće elemente:

• izgled zaposlenika;
• organizacija radnog prostora;
• aktivnosti, postupci za rješavanje složenih i konfliktnih situacija, standardi za učinkovito korištenje radnog vremena;
• pravila komunikacije s klijentima;
• društvena odgovornost poduzeća i njegovih zaposlenika;
• zakoni za top menadžment.

Pogledajmo svaku komponentu korporativnog standarda.

Izgled menadžera

Mnoge tvrtke postavljaju pravila kako bi trebali izgledati zaposlenici front officea, odnosno menadžeri koji su izravno uključeni u posluživanje posjetitelja. Cipele, frizura, prisutnost ili odsutnost dodataka, šminka i nakit su regulirani.

Strogi kodeks odijevanja uveden je, primjerice, u mobilnoj komunikacijskoj tvrtki Megafon. Korporacijski standard zahtijeva od zaposlenika koji su okrenuti prema kupcima da se odijevaju u stilu "bijeli gornji i crni donji dio". Menadžeri bi trebali nositi svilenkasti jarkozeleni šal oko vrata. Zaposlenice smiju nositi laganu prirodnu šminku. Bižuterija i nakit su isključeni: možete nositi samo vjenčani prsten i diskretne naušnice. Cipele menadžera mobilne tvrtke trebaju biti formalne i zatvorene. Bedž s imenom zaposlenika mora biti pričvršćen na prsima. Sličan kodeks odijevanja usvojen je u bankama i velikim korporacijama.

Za djelatnike restorana, frizerskih salona, ​​fitness centara, trgovina na malo potpuno su drugačije postavljeni standardi izgleda. U modnim salonima ljepote, administratori na recepciji, frizeri, manikuri u pravilu se odlikuju elegantnim stiliziranjem kose, tetoviranjem i originalnim dizajnom noktiju. Svojom pojavom inspiriraju klijente na kreativnost u njezi sebe. Žene, primijetivši kako zaposlenici salona izgledaju elegantno, prožete su željom da ga posjećuju češće.

U mnogim maloprodajnim trgovinama odjeća voditelja prodaje odabire se u skladu s vrstom robe predstavljene u prodajnom prostoru. Izgleda zanimljivo, na primjer, kada se prodavači u trgovini igračaka oblače u kostime likova iz bajke.

Organizacija radnog prostora

Korporativni standardi tvrtke reguliraju unutarnje uređenje zone i prostorija za službenu upotrebu (uredi, toaleti, toaleti).

U organizacijama s velikom mrežom podružnica postavljaju se zahtjevi za unutrašnjost prostorija:

• koje boje treba biti namještaj;
• kako postaviti namještaj;
• u nekim slučajevima propisano je (osobito ako je riječ o informatičkim tvrtkama) koje marke uredske opreme i pribora smiju koristiti.

Korporacijski standard također diktira prihvatljiv raspored objekata na radnoj površini: kako postaviti računalo, gdje staviti pribor za pisanje, koliko dokumenata može biti "na vidljivom mjestu" u isto vrijeme.

Standardi profesionalne djelatnosti

Ovisno o ciljevima i zadacima pojedinih kategorija zaposlenika, za svako radno mjesto utvrđuje se:

• kojoj vrsti zadataka zaposlenici tvrtke trebaju dati najveći prioritet?
• kako planirati radni dan;
• koja načela slijediti u svakodnevnim aktivnostima.

Također se standardiziraju norme internog korporativnog bontona i procedure za postupanje u konfliktnim situacijama. Mora biti navedeno koliko često zaposlenik može uzimati pauze u radu, može li napustiti ured, koliko traje vrijeme za ručak i je li dozvoljeno pušenje tijekom dana.

Pravila komunikacije s klijentima

Mnoge tvrtke najviše pažnje posvećuju ovom području. Korporativni standard definira:

• koji su zaposlenici tvrtke uključeni u proces pružanja usluga korisnicima;
• koja pravila treba slijediti pri susretu s kupcima u uredu tvrtke i "na poljima";
• kako upućivati ​​odlazne i primati dolazne telefonske pozive: nakon kojeg signala podići slušalicu, koje riječi, izraze, fraze koristiti u razgovoru.

Društvena odgovornost poduzeća i njegovih zaposlenika

Standardi korporativne odgovornosti također su od velike važnosti. Ulaskom na tržište tvrtka prihvaća uvjete rada koje diktira društvo:

• prodaje kvalitetne proizvode koji su korisni potrošačima;
• radi na načelima poštenja, zakonitosti, humanizma, poštivanja dostojanstva ljudi;
• sudjeluje u zaštiti okoliša od štetnih utjecaja.

Svaki zaposlenik mora jasno shvatiti da je on lice tvrtke za koju radi. Njegovo djelovanje utječe ne samo na financijske rezultate u bilanci, već i na poslovni ugled tvrtke. Stoga su pravila ponašanja zaposlenika uspostavljena uzimajući u obzir standarde korporativne odgovornosti.

Pravila rada za najviše dužnosnike

Za velike organizacije, standardi korporativnog upravljanja su od posebne važnosti, ukazujući na to kako treba upravljati tvrtkom. Prilikom izrade ovih pravila moraju se uzeti u obzir interesi dioničara, klijenata, partnera tvrtke i njenih zaposlenika. Standardi korporativnog upravljanja pokazuju kojim se načelima moraju rukovoditi generalni direktor društva i njegovi zamjenici u svojim aktivnostima. Oni uključuju opis organizacijskog modela poduzeća, interni sustav izvještavanja i metode praćenja aktivnosti najvišeg menadžmenta. Među međunarodnim standardima korporativnog upravljanja najpoznatiji su sustavi PMBOK, ICB i ISO.

Faze uvođenja novih naloga

U velikim organizacijama pravila razvijaju i provode tvrtke za profesionalnu obuku. Međutim, mnogi vlasnici malih tvrtki, koristeći otvorene izvore informacija, prilično su uspješni u osmišljavanju sustava korisničke službe i njegovom stavljanju u funkciju.

Profesionalni razvoj korporativnih standarda uključuje sljedeće faze:

• Analiza postojećeg stanja. Važno je sa stajališta vanjskog promatrača procijeniti koliko je učinkovit proces rada uspostavljen i što se može poboljšati. Profesionalne tvrtke često u tu svrhu angažiraju “tajne kupce”. Posebno angažiran i obučen djelatnik dolazi u ured ili prodajni prostor tvrtke i igra ulogu klijenta. U pravilu tajno snima pregovore s prodavačima na diktafon, a na kraju sastanka popunjava popis: što mu se svidjelo u usluzi, a što nije. Vlasnik male tvrtke može sam provoditi nadzor ili zamoliti prijatelje da "pregledaju" tvrtku. Na temelju rezultata revizije važno je identificirati pozitivne aspekte i nedostatke: što privlači kupce vašoj tvrtki, a što ih tjera da sumnjaju i odlaze bez transakcije.
• Razvoj standarda. Postupno se propisuju korporativna pravila ponašanja zaposlenika, organizacija radnog prostora i zahtjevi za izgled voditelja front officea. U ovoj fazi važno je uzeti u obzir sve bitne detalje koji utječu na budući prosperitet tvrtke ili njenu propast.
• Edukacija zaposlenika. Korporativni standard je implementiran i stavljen na snagu. Zaposlenicima tvrtke, posebice account managerima, objašnjavaju se pravila kojih se moraju pridržavati.

• Provjera rezultata. Važno je analizirati učinak implementacije standarda: imaju li oni pozitivan učinak na obujam prodaje, dubinu odnosa s klijentima te dovode li do rasta dobiti.
• Prilagodba standarda. Tijekom procesa rada mogu se uočiti mnogi nedostaci i nedostatci novog sustava upravljanja poduzećem. Treba ih redovito kontrolirati, osobito u početnim fazama. U tome pomažu ponovljeni posjeti "tajnih kupaca", kao i primanje povratnih informacija od klijenata i zaposlenika. Kada se utvrde nedostaci, radi se na ispravljanju grešaka - izmjenama važećih standarda.

Zaključak

Važno je napomenuti da previše revno, doslovno pridržavanje pravila tvrtke od strane zaposlenika može biti štetno u nekim situacijama. Usklađenost s utvrđenim standardima ne bi smjela dovesti do neprirodnog, nelogičnog, sa stajališta zdravog razuma, ponašanja zaposlenika ili njihove nepažnje prema potrebama kupaca. Prilikom uvođenja korporativnog standarda, trebali biste postupati pažljivo, poštujući načelo postupnosti.

Za stvaranje korporativne kulture postoji alat koji se još uvijek ne koristi široko u Rusiji, ali je vrlo učinkovit - korporativna pravila.

Ruske tvrtke tek sada formiraju pravila korporativnog ponašanja, koja će za nekoliko godina postati jednostavno obavezni element korporativne kulture svake tvrtke koja drži do sebe.

Dakle, korporativna pravila. Ako se okrenete rječniku, pravila su točna definicija onoga što treba učiniti u specifičnoj jedinstvenoj situaciji. U skladu s tim, korporativna pravila precizna su definicija onoga što bi zaposlenici u organizaciji trebali učiniti u specifičnoj jedinstvenoj situaciji.

U nekim tvrtkama nazivaju se priručnik za zaposlenike, pravila ponašanja u tvrtki itd. Izrada i dostava takvog dokumenta u pravilu odražava želju čelnih ljudi poduzeća da naviknu (kome se više sviđa – natjeraju) svoje osoblje da se u poduzeću i izvan njega ponašaju prema utvrđenim pravilima.

Razvoj korporativnih pravila je stalan proces: život se mijenja, pravila se mijenjaju. Tvrtka bi trebala imati proceduru koja omogućuje zaposlenicima da predlože izmjene korporativnih pravila. Nažalost, u Rusiji je stav prema zakonima vrlo omalovažavajući i trebat će puno truda uprave tvrtke da provede pravila.

Prilikom izrade dokumenta koji regulira ponašanje zaposlenika u poduzeću, susrećemo se s dva pristupa:

1. Korporativna pravila - deklaracija osnovnih načela odnosa između tvrtke i zaposlenika, kao i popis onoga što je zabranjeno u tvrtki. Ostatak slijedi načelo “dopušteno je što nije zabranjeno”. U pravilu je to dokument od 3-5 stranica.

2. Detaljan opis svih mogućih situacija s kojima se zaposlenik može susresti. Veliki strukturirani dokument, 30-60 stranica.

Drugi je pristup prihvatljiviji u Rusiji, jer ruski mentalitet uvijek nastoji protumačiti nedešifrirane i neproširene formulacije u svoju korist i spreman je na tome čvrsto stajati. Takav pristup vidimo samo u zapadnim tvrtkama i njihovim predstavništvima u Rusiji.

Skup temeljnih pravila za zaposlenike ili korporativnih pravila može sadržavati sljedeće informacije:

1. Opći pregled poduzeća.

a. Priča. Specijalizacija. Misija. Filozofija.

b. Organizacijska struktura u cjelini, ključni odjelji, za koje su procese (funkcije) odgovorni.

c. Što možete očekivati ​​od naše tvrtke.

d. Što tvrtka očekuje od vas.

e. Otvorena vrata i otvorena komunikacijska politika u tvrtki. Izrada prijedloga.

f. Odnosi s klijentima.

g. Odnosi unutar Društva.

2. Osnovni principi rada.

a. Raspored. Posjećenost. Odsustvo s posla ili kašnjenje. Pauze za ručak i korištenje tehničkih pauza. Prekovremeni rad.

b. Praznici. Korporativna događanja

c. Godišnji odmori. Još jedan odmor. Studijski dopust. Porodiljni dopust. Ostali praznici.

d. Privremena nesposobnost.

e. Postupanje zaposlenika u vezi s lošim vremenskim uvjetima i izvanrednim situacijama.

f. Izgled i ponašanje.

g. Pušenje. Alkohol.

h. Prostorije. Pravila korištenja od strane zaposlenika i posjetitelja.

ja Dokumenti i informacije. Disciplinski postupak.

j. Materijalna odgovornost zaposlenika.

k. Politika uznemiravanja na radnom mjestu.

l. Politika u području radnih sporova.

m. Osobni dosje zaposlenika.

n. Opće skupštine i sastanci unutar jedinice.

o. Oprema i transport poduzeća.

str. Korištenje računala, e-pošte.

q. Troškovi usluga.

r. Korištenje opreme i imovine poduzeća u osobne svrhe.

3. Sigurnost

a. Generalni principi.

b. Sigurnosne informacije

c. Pravila zaštite na radu.

d. Pravila zaštite od požara.

4. Korporativna pravila i zaposlenik.

a. Odgovornost za kršenje pravila utvrđenih ovim dokumentom.

b. Davanje prijedloga za promjenu Pravilnika.

Osim ovih, možete, ali nije nužno, uključiti i druge dijelove:

· Odabir i zapošljavanje osoblja. Zapošljavanje u poduzeću. Jednake mogućnosti zapošljavanja. Klasifikacija osoblja. Postupak zapošljavanja. Zapošljavanje rodbine i supružnika. Ponovno zaposliti. Probna kazna.

· Sustav nagrađivanja. Jamstva i kompenzacije. Politika plaća i satnica. Pristupi poduzeća nagrađivanju. Temeljna načela određivanja plaća i sustava naknada radnicima. Postupak obračuna plaća. Izdavanje plaća. Plaćanje za obradu. Plaćanje noćnog rada. Plaćanje za rad praznicima i vikendom. Plaćanje izostanaka s posla. Revizija visine plaća. Ostali sustavi poticaja za rad. Kompenzacija. Osiguranje. Programi pomoći zaposlenicima. Doprinosi za mirovinu. Plaćanje putnih troškova. Isplata troškova u slučaju premještaja radnika na rad u drugo područje. Stimulacije zaposlenika. Starosne mirovine.

· Obuka i razvoj osoblja. Certifikacija. Osposobljavanje i usavršavanje kadrova. Procjena učinkovitosti osposobljavanja i usavršavanja. Napredovanje u karijeri.

· Otkaz ugovora o radu. Razrješenje na inicijativu uprave. Otkaz na inicijativu zaposlenika. Otkaz iz drugih razloga. Razgovor za otkaz. Povrat imovine poduzeća. Zahtjevi za informacijama nakon otkaza.

Ovdje je popis osnovnih pravila koja određuju interakciju između zaposlenika i tvrtke. Neki se dijelovi mogu ispuniti kao zasebni dokumenti unutar organizacije. Bitno je da su radni i poznati zaposlenicima.

Naravno, kreatori dokumenta moraju uzeti u obzir specifičnosti djelatnosti tvrtke i upravljanja poduzećem. Stoga je šabloniranje ovog predloška jednostavno neprihvatljivo.

U malom poduzeću takav skup pravila trebao bi razviti voditelj ljudskih resursa zajedno s izvršnim direktorom poduzeća. U velikim tvrtkama sasvim je razumno da vanjski stručnjaci obavljaju ovaj posao: pristojne konzultantske tvrtke imaju dobru praksu na ovu temu. Konzultanti će moći nepristrano sagledati ciljeve tvrtke, kulturu organizacije, uzeti u obzir želje menadžera i zaobići želju zaposlenika da za sebe stvore prikladna pravila postojanja koja mogu štetiti razvoju organizacije. .

Dokument se zaposleniku mora izdati prvog dana dolaska na posao, a voditelj zaposlenika pripisuje zasluge za poznavanje pravila rada u tvrtki, izbjegavajući formalni pristup (inače će se sutra suočiti s nepremostivim poteškoćama). Zahtjevnost menadžmenta jedan je od obaveznih uvjeta za primjenu Pravilnika.

U zapadnim tvrtkama korporativna pravila smatraju se zakonom i moraju se slijediti. Štoviše, svi nadziru njihovu usklađenost: sami zaposlenici, linijski i najviši menadžeri. No, osim kreiranja samih pravila i zahtjeva menadžmenta, potrebno je stvoriti uvjete za njihovu implementaciju, kao i mehanizam provjere funkcioniraju li pravila ili su zapravo obična deklaracija zahtjeva i želje menadžera poduzeća za osoblje. Kvalitetna pravila i pristojni uvjeti za njihovu primjenu mogu poslužiti kao značajan poticaj za razvoj organizacije. Važno je da deklarirane stvari nužno odgovaraju stvarnosti.

Što su korporativni standardi?

Korporacijski standardi– to su norme i pravila koja reguliraju radne aktivnosti svih zaposlenika tvrtke, algoritam za interakciju s potrošačima robe ili usluga koje nudi organizacija. Tipični skup standarda organizacije uključuje, na primjer:

• standard korporativnog ponašanja za zaposlenike;
• standard korisničke službe;
• standard prodaje;
• standard interne interakcije i komunikacije
• standardi za osnovne poslovne procese;
• standardi kvalifikacija i obuke tvrtke.

Svrhe primjene korporativnih standarda

Ciljevi razvoja standarda poduzeća mogu biti:

1. Objedinjavanje svih zaposlenika poduzeća - organiziranje rada poduzeća na jedinstven način, koherentno i učinkovito zahvaljujući postojanju određenih pravila rada i ponašanja u različitim situacijama (standard internih komunikacija)
2. Određivanje pokazatelja i njihovih vrijednosti za glavne poslovne procese, usluge ili funkcije organizacije koji vam omogućuju učinkovito postizanje vaših poslovnih ciljeva (standardi poslovnih procesa).
3. Zadržavanje stalnih kupaca i privlačenje novih kupaca određivanjem optimalnog postupka interakcije s potrošačima usluga i kupcima (standard interakcije s potrošačima).
4. Povećanje dobiti poduzeća zbog rasta veleprodajne i maloprodajne prodaje (set standarda).
5. Utvrđivanje potrebe za ulaganjem u infrastrukturu poduzeća (primjerice, u IT infrastrukturu na temelju standarda za sigurno stanje IT infrastrukture).

Izrada organizacijskih standarda i njihovo odobravanje

Razvoj korporativnih standarda bit će lakši ako se pridržavate sljedećih pravila:

1. Prvo morate proučiti postojeći ili razviti novi poslovni proces. Ono, pak, logično proizlazi iz razvoja dokumenata za postavljanje ciljeva ili barem zajedničke vizije. U ovoj fazi potrebno je identificirati osobe ili odjele koji su uključeni u ključni poslovni proces, razumjeti koji su pokazatelji važni za poslovni proces ili njegov dio. Na primjer, to bi moglo biti vrijeme potrebno da se dolazna narudžba ili zahtjev za uslugom pregledaju i da kupac ostane zadovoljan. Trebalo bi biti nekoliko ovih pokazatelja, ako je moguće, u biti jasni i laki za definiranje. Budite oprezni jer će formalni pokazatelji programirati ponašanje zaposlenika. Stoga je važno odabrati ih na takav način da se izbjegne unutarnji "kanibalizam" i trvenja između susjednih odjela.
2. Standard je najbolje izraditi radna skupina u kojoj moraju biti sami nositelji poslovnog procesa ili voditelji odjela, predstavnici srodnih struktura poput dobavljača “sirovina” i informacija na “ulazu” i potrošači rezultata rada na “izlazu”. Toplo preporučujemo angažiranje vanjskog konzultanta ili moderatora rasprave za rad u grupi. Kombinacija posebnih znanja u području razvoja standarda i iskustva u ovoj tvrtki omogućit će vam postizanje najučinkovitijeg rezultata.
3. Korporativni standard mora imati vlastitu strukturu. Najlakši način je proučiti strukturu općeprihvaćenih ISO standarda i koristiti ih, ne zaboravljajući specifičnosti i bit onoga što određena organizacija treba u vrlo specifičnom slučaju. Kompatibilnost standarda pomoći će, ako je potrebno, uskladiti zahtjeve korporativnih i općeprihvaćenih standarda. Standard je radni dokument, stoga treba biti što jednostavniji i praktičniji. 3 stranice razumljivog teksta bolje su od cijelog sveska tiskanih riječi koje nitko nikada ne koristi. Vrlo je važno jasno opisati pojmove i definicije koje se koriste na isti način kao što je to učinjeno u postojećim poslovnim standardima. Zajednička terminologija uvelike pomaže uspostavi međusobnog razumijevanja i interakcije unutar organizacije.
4. S nacrtom korporativnog standarda moraju se usuglasiti i odobriti svi zainteresirani menadžeri te razmotriti njihove izmjene i dopune. Izmjene i dopune unose se ili u tekst same norme, mijenjajući broj njegove verzije ili na kraju teksta.
5. Osim samih standarda, potrebno je razviti i mehanizme za implementaciju korporativnih standarda, motivaciju i praćenje njihove usklađenosti.

Implementacija korporativnih standarda u poduzeću

Primjena korporativnih standarda u praksi je složen i višefazan proces.
Prvi korak je osigurati da svi zaposlenici, uključujući menadžere, budu osposobljeni za upoznavanje sa standardima koje je razvila radna skupina.

U procesu uvođenja novih standarda preporučljivo je održati nekoliko korporativnih događanja s ciljem poticanja zaposlenika na prihvaćanje inovacija.
Mnogi su ljudi nepovjerljivi prema promjenama, tako da je teško ukorijeniti nove korporativne standarde u nedostatku odgovarajuće pozornosti na njihovu razradu s osobljem. Kako bi standardi funkcionirali, potrebno je ne samo financijski motivirati zaposlenike, već im objasniti globalni cilj promjena, te usmjeriti njihovu pozornost na opću korist.

Zahvaljujući uvođenju korporativnih standarda, poduzeće može ići naprijed u još jednom smjeru: standardi će omogućiti procjenu potreba osoblja za poslovnom obukom, prilagođavanje postojećeg sustava obuke i učiniti to razumnije i točnije.
Praćenje implementacije standarda također ima veliku ulogu u njihovoj implementaciji. Menadžerima se ne bi smjelo dopustiti da bez opipljivog razloga kažnjavaju zaposlenike, pozivajući se na standarde, ili da samo formalno prate njihovu provedbu. Učinkovitost inovacija uvelike ovisi o uravnoteženom, sustavnom praćenju i vrednovanju.

Implementacija korporativnih standarda - rezultati

Zahvaljujući implementaciji strukturiranih i razumljivih standarda, tvrtka može:

• povećati prodajne brojke i razinu usluge, smanjiti broj reklamacija, povećati zadovoljstvo kupaca;
• pratiti poslovanje poslovnica u drugim gradovima;
• distribuirati standardne uspješne modele poslovanja u mrežu poslovnica
• postići visoku lojalnost organizaciji, kako među klijentima tako i među zaposlenicima;
• ubrzati razvoj organizacije;
• konfliktne situacije u timu svesti na minimum.

Razvoj i korištenje korporativnih standarda daje najbolje rezultate ako su dio skupa mjera za razvoj poduzeća.

Navigacija postova

Kontakti

Događaji

• Još nema aktualnih događaja

Recenzije

Osnove teorije ograničenja

Ono što se činilo teškim brzo se naučilo (procesi, isporuke, upravljanje projektima). Kad smo došli do logičkih dijagrama i CPLP-a, počele su poteškoće. Logičko razmišljanje je vrlo važno. DTR dijagram je super stvar, možete ga koristiti bilo gdje. Kriteriji za testiranje konstrukata teška su tema.

Konstantin, Novosibirsk, Rusija

Izražavam svoju zahvalnost na informativnom, pristupačnom materijalu, kao i na prilici da dobijem odgovore na pitanja od interesa.

Nina, Moskva

Promjene 2018-2019 u zakonu o ugovornom sustavu prema 44-FZ

... izlaganje gradiva od strane teoretičara i praktičara je potpuno drugačije, Valeria je potpuno “on topic”, sve priča na stvarnim primjerima, bez “vode”.

HA. Ivanovo

Nabava u skladu s 44-FZ i 223-FZ (32 akademska sata)

Zanimljiv seminar, stečena znanja mogu se primijeniti u praktičnim aktivnostima.

Korporacijski standardi su određena pravila koja pomažu u reguliranju rada organizacije. Oni su potrebni za stvaranje određene operativne tehnologije.

Naučit ćeš:

• Što su korporativni standardi?
• Kad ih tvrtka treba.
• Kako razviti i implementirati korporativne standarde.
• Što je bit sustava korporativnih standarda.

Pomoću korporativni standardi moguće je identificirati moguće pogreške i formirati korporativnu kulturu u organizaciji. Zaposlenici dobivaju gotove predloške za moguće akcije, a menadžeri standardnu ​​listu zahtjeva u vezi s aktivnostima zaposlenika.

Od čega se sastoje korporativni standardi?

Najčešće, popis standarda za organizaciju može sadržavati sljedeće pokazatelje:

• standard kako bi se zaposlenici trebali ponašati na radnom mjestu;
• standardni pristup klijentima;
• standard prodaje;
• standard kako bi se interakcije trebale odvijati na unutarnjoj razini;
• standardi vezani uz poslovne procese;
• standardi koji se tiču ​​obuke zaposlenika poduzeća.

Koji su ciljevi korporativnog standarda?

1) Objedinjavanje osoblja tvrtke, uspostavljanje stabilnog rada organizacije na najučinkovitiji i koordinirani način uz poštivanje postojećih standarda rada u konkretnoj situaciji.

2) Određivanje pokazatelja, njihovih specifičnih vrijednosti za procese koji se odvijaju u poslovanju i određene funkcije poduzeća, zahvaljujući kojima je moguće učinkovitije ostvariti postavljene ciljeve.

3) Rad sa stalnim kupcima, privlačenje novih kupaca. Pritom je važno održavati postojeće odnose s klijentima i korisnicima usluga.

4) Rast dobiti organizacije kroz prodaju na veliko i malo.

5) Određivanje iznosa ulaganja u infrastrukturu poduzeća.

Koje korporativne standarde provode IKEA i Lexus?

Zapadni fokus na kupca razlikuje se od standarda usvojenih u domaćim tvrtkama. Ako u Rusiji poslovni ljudi misle na uslugu kao na posljednju stvar, onda u inozemstvu počinju s ovim. Urednici časopisa Commercial Director naveli su inspirativne primjere uspješnih zapadnih tvrtki.

Standardi korporativnog upravljanja: za i protiv

Poboljšanje učinka zaposlenika.

Sve veća birokratska kašnjenja.

Smanjenje vjerojatnosti mogućih pogrešaka i sukoba s menadžmentom i kolegama.

Smanjenje pojedinačnih radnji zaposlenika.

Pojednostavljenje postupanja osoblja u određenoj situaciji, s mogućim opcijama.

Zaposlenici su prisiljeni raditi šablonski, čime se gubi vrijednost pojedinih radnji.

Zaposlenici imaju priliku stjecati i učvršćivati ​​nove radne vještine, a vrijeme prilagodbe im je znatno skraćeno.

Zaposlenici razvijaju strah od pogreške ako učine pogrešnu stvar. Mogu se bojati da će biti kažnjeni zbog nepoštivanja pravila.

Poboljšanje odnosa među zaposlenicima i cjelokupne atmosfere.

Početnicima može biti potrebna dodatna obuka.

Određivanje općeg korporativnog stila i specifičnosti za korporativnu kulturu.

Moguć je otpor zaposlenika, jer ne moraju uvijek odgovarati stvarnosti.

Mišljenje stručnjaka

Standardi korporativnih usluga trebali bi biti obvezni za sve

Inna Abramova,

Direktor odjela za savjetovanje, SET

Korporacijski standard korisničke usluge je određena razina kvalitete usluge. Upravo tome zaposlenici trebaju težiti u komunikaciji s klijentima. Ovdje je važno pridržavati se načela dostatnosti i nužnosti. Ako su zahtjevi pretjerani i kupcima se ne sviđa razina usluge koja je navedena u standardima, tada od njih neće biti nikakve vrijednosti. Kako biste to spriječili, morate shvatiti tko je vaša ciljna publika i što njeni predstavnici žele. Važno je povezati standarde s onim čimbenicima koji su važni kupcima.

Većina menadžera danas radije koristi sustav kontrole nadzornog tipa, zbog čega se često primjenjuju sankcije. Zaposlenici imaju malo ili nimalo želje za doprinos. Učinkovitost osoblja bit će osjetno veća ako menadžer postane mentor koji je u stanju razumjeti promjene u aktivnostima osoblja i odrediti na kojem će mjestu pojedini zaposlenik donijeti najveću korist. Korporativni standardi upravljanja klijentima su određena poluga upravljanja, ali to je moguće samo ako zaposlenik razumije da su pravila važna za sve. Ako akcije i rješenja koja su menadžeri voljni predložiti ne zadovoljavaju opće standarde, od zaposlenika se ne treba očekivati ​​da ih provedu. Mogu ih jednostavno zaboraviti ili ismijavati potrebu da ih ispune.

Što su sustavi korporativnih standarda?

Prije nego što shvatite koje elemente uključuje sustav standarda upravljanja projektima, važno je utvrditi na kojim se načelima temelji i kako postići najveću korist od njihove uporabe:

1. Kad god se bilo koji proces izvodi, mora se dokumentirati kao standard.
2. Svi procesi su detaljno opisani, njihova provedba uvelike ovisi o pojedinom zaposleniku.
3. Svi standardi sustava ne bi trebali biti u sukobu.
4. Norma stupa na snagu tek kada ju je odobrio rukovoditelj i kada je s njom upoznato cijelo osoblje. To se može učiniti kroz obuku ili instrukcije.
5. Ako se standard odnosi na cijelo poduzeće, onda ne bi trebalo postojati područja koja on ne pokriva.
6. Sve standarde treba podvrgnuti testiranju i reviziji, a po potrebi i mijenjati.

Tvrtka može napraviti standardne:

1. Upravljačka struktura, odgovornosti i ovlasti pojedinih odjela.
2. Procesi koji su najvažniji.
3. Upravljački rad.

Opišimo rezultate uvođenja standarda u svako takvo područje.

Korporacijski standardivezano uz strukturu organizacije. Prvo, važno je formalizirati upravljačku strukturu i izraditi “Pravilnik o organizacijskoj strukturi”, koji je odgovoran za podjelu odgovornosti i funkcija između različitih odjela tvrtke. Također reguliraju opise poslova.

Korporativni standardi koji definiraju temeljne standarde. Najvažnije je identificirati one procese koji su ključni za tvrtku. Dovode se do određene forme. Zatim se dobiva takozvani “procesni pejzaž” koji određuje vrste i odnose različitih procesa. Tipičan primjer takvog krajolika je ispod:

Standardi korporativnog upravljanja. Korporativni standardi uključuju velik broj propisa različite prirode; oni opisuju specifične aspekte procesa upravljanja tvrtkom. To uključuje:

• standardi za aktivnosti upravljanja, kao što su proračunski ili financijski standardi;
• standardi koji se odnose na upravljanje zaposlenicima, kao što su različiti propisi o zapošljavanju ili naknadama;
• norme koje su odgovorne za reguliranje temeljnog rada. Primjeri mogu biti provedba politike cijena i postupak prihvaćanja robe prema određenim kriterijima;
• druge vrste standarda koji su potrebni za tekući rad.

Važno je prepoznati činjenicu da organizacija ima vlastiti sustav. Potrebno je uzeti u obzir specifičnosti djelatnosti poduzeća, njegove ciljeve i strategiju razvoja. Njih trebaju postaviti menadžeri kada se uvode korporativni standardi u području upravljanja osobljem. Više ćemo razgovarati o tome kako formulirati filozofiju korporativnih standarda u General Director School.

Pokušajmo razumjeti kakve rezultate organizacija može postići ako razvije i implementira korporativne standarde. Ako se takvi standardi primjenjuju, rezultat je pozitivno mišljenje o tvrtki među partnerima. To također pozitivno utječe na rad svih odjela, jer menadžment ima više mogućnosti upravljanja, a zaposlenici povoljnu psihološku klimu za izvršavanje postavljenih zadataka i provjeru dosljednosti rezultata.

Zahvaljujući uvođenju korporativnih standarda, možete postići:

• razumijevanje određenih procesa za sve zaposlenike;
• stvaranje sustava upravljanja s visokom učinkovitošću;
• Provođenje protoka dokumenata i dolaznih informacija u jedan obrazac. To omogućuje automatizaciju procesa upravljanja;
• objedinjavanje sheme raspodjele ovlasti za zaposlenike i upravljačka tijela;
• dobivanje osnove za naknadnu obuku osoblja;
• smanjenje vremena za najdulje operacije;
• povećanje sigurnosti za organizaciju;
• poboljšanje kvalitete proizvoda i pruženih usluga.

• Učinkovito upravljanje zaposlenicima: kako kazniti provizije

Korporativni standardi, čiji se primjeri mogu koristiti kao osnova

1) Korporativni standardi za interakciju između zaposlenika tvrtke "Gospodin Doors"– radi se o više od 40 stranica teksta A4 formata. Štoviše, svaka radnja osoblja je detaljno opisana. Proces komunikacije s potrošačem podijeljen je u osam faza: poziv kupca, komunikacija u trgovini, kućni posjet, izrada tehničkog rješenja, izrada projekta, izrada gotovog namještaja, proces dostave i montaže, postprodajni servis.

Svaka faza imala je svoje standarde ponašanja. Na primjer, kada klijent zove prvi put, trebate podići slušalicu nakon drugog zvona, pozdraviti ga, navesti svoje ime i poziciju i saslušati klijenta. Prvi dio razgovora: prodavač mora odgovoriti na nekoliko pitanja klijenta, ukratko ga upoznati, a zatim ga osloviti imenom ili imenom i patronimom. Tijekom procesa komunikacije važno je pridržavati se pozitivnih fraza: „Hvala na pozivu“, „Kako ste zanimljivo pitanje postavili“, „Koliko znate o našem radu“ itd. Također je važno pokazati solidarnost s klijenta na svaki mogući način.

Prema korporativnim profesionalnim standardima, postoji određeno vrijeme koje se mora potrošiti na komunikaciju. Prvi poziv ne bi trebao trajati duže od pet minuta. Prodavač može potrošiti oko 30 minuta na sastanak u salonu. Ukoliko se ide u posjet korisniku, on ne bi trebao trajati duže od dva sata. Ako trebate izraditi tehničko rješenje i promijeniti projekt, na to ne možete potrošiti više od osam sati.

2) Charles Wong, predsjednik "Računalni suradnici"(CA) jednom je vidio jednog od svojih zaposlenika s cigaretom. Prema korporativnim standardima organizacije, pušenje je bilo zabranjeno u prostorijama tvrtke. Kada je Wong ugledao svog zaposlenika, izvukao ga je van i rekao da će mu ovo biti velika lekcija. A onda je milijarder naredio smjenu nemarnog menadžera. Dobro se etablirao u tvrtki; za njega se zauzelo nekoliko menadžera različitih rangova. Međutim, Wong je rekao da, budući da su pravila ista za sve, ne može biti iznimaka.

3) U poduzeću "Čimbenici uspjeha"(UK), koja stvara softver za povećanje rezultata i upravljanje talentima, svaki zaposlenik poznaje korporativni kodeks ponašanja. Svaki kandidat za poziciju mora ga temeljito pročitati i potpisati prije preuzimanja dužnosti. Popis sadrži 15 osnovnih pravila. Prvi je predanost radu sa žarom. Formulacija broj 14 – morate uživati ​​u svom poslu. Mnoge formulacije djeluju vrlo otvoreno i hrabro. Direktor ljudskih resursa navodi: “Većina ljudi s kojima imamo posla kaže da im izravna komunikacija poboljšava život. Nastojimo otvoreno razgovarati o tome što nam se sviđa, a što ne. U ovom slučaju koristimo samo one riječi koje su najprikladnije u ovom slučaju. Budući da je u našem društvu običaj da se o svemu otvoreno razgovara, tu nema i ne može biti ogovaranja. Ako treba, zaposlenici uvijek mogu reći da se ponaša kao budala. To često može zaustaviti osobu koja se neprikladno ponaša.”

4) Tvrtka "Google" ne upućuje svoje zaposlenike na potpisivanje Kodeksa korporativnog ponašanja, ali uvijek točno zna koje zaposlenike treba prihvatiti. Zaposlenici poduzeća moraju se ponašati na određeni način u odnosu na alkohol, oružje, droge, pa čak i prisutnost životinja na radnom mjestu. Pokazalo se da je korporativni kodeks ponašanja zajednički svim zaposlenicima. U njoj se navodi: “Podržavajte najviše standarde etičkog ponašanja u poslovanju.” Sadrži 10 osnovnih pravila kojih se zaposlenici tvrtke moraju pridržavati:

1. Pokušajte se usredotočiti na klijenta i sve će biti u redu.
2. Bolje je napraviti jednu akciju, ali dobro.
3. Bolje ići brzo nego sporo.
4. Ne morate uvijek sjediti za stolom da biste dobili odgovor.
5. Možete zaraditi novac a da nikoga ne povrijedite.
6. Više informacija možete dobiti izvana.
7. Bolje je ako informacija prelazi granice i prepreke.
8. Nije vam nužno potreban primjer da biste dobro radili.
9. Nije dovoljno raditi dobro, treba raditi odlično.

Kada je potreban korporativni standard tvrtke?

Potreba za utvrđivanjem rada poduzeća na temelju internih korporativnih standarda uvelike ovisi o strategiji organizacije i zadacima koji se nalaze u određenoj fazi razvoja. Na primjer, stvaranje propisa kroz moguće rebranding ili uvođenje novog proizvoda na tržište.

Često se događa da u trenutku osnivanja tvrtke još uvijek nema ideje kako se ponašati na tržištu i gdje prodati proizvod. Kao rezultat toga, ispada da je teško izgraditi potreban sustav ponašanja zaposlenika, ali dolazi vrijeme kada je to jednostavno potrebno učiniti. Da biste to učinili, potrebno je razjasniti koja je ciljna publika tvrtke i koje mogućnosti prodaje postoje na tržištu. U budućnosti se rad odvija na temelju postojećih korporativnih elemenata.

Ako trebate razumjeti treba li vaša tvrtka razviti i implementirati korporativne standarde, odgovorite s "da" ili "ne" na sljedeća pitanja:

1. Utječe li raspoloženje zaposlenika vaše tvrtke na prodaju?
2. Možete li opisati kako vidite proces prodaje u organizaciji?
3. Zna li osoblje vaše organizacije tko je odgovoran za promicanje proizvoda i usluživanje kupaca?
4. Doživljavaju li zaposlenici demotivaciju zbog umora od posla?
5. Odabiru li vaši zaposlenici u većini slučajeva najlakši, ali ne sasvim ispravan način rješavanja problema, što dovodi do pritužbi klijenata i pada kvalitete usluge?

Ako je broj pozitivnih odgovora veći od tri, tada se potreba za implementacijom korporativnih standarda može smatrati vrlo velikom.

• Individualni radni sporovi: razmatranje, izvršavanje i sprječavanje

Tko je unutratvrtka razvija korporativne standarde

Ako je organizacija mala, tada korporativne standarde poduzeća stvara voditelj ljudskih resursa zajedno s upravom. Ako je organizacija velika, tada se konzultantska tvrtka bavi izradom takvih standarda. Slijedom toga će se izvršiti kvalitativna analiza stanja i sastaviti paket potrebne dokumentacije. Popis bi trebao uključivati ​​osobe koje mogu sudjelovati u izradi standarda. Ako postoje sukobi s klijentima, to najbolje može riješiti voditelj odjela prodaje.

U kreiranje korporativnih standarda važno je uključiti ne pojedinačne zaposlenike, već cjelokupno osoblje. Zaposlenici moraju preuzeti odgovornost za poštivanje takvih pravila. Važno je prenijeti informacije o tome zašto su pravila potrebna i što menadžment misli o tome. Jednako je važno razumjeti kako se osoblje osjeća o tome. U nekim slučajevima zaposlenici preuzimaju inicijativu za promjenu standarda. Ovu želju ne treba zanemariti. Važno je novosti uvoditi samo uzimajući u obzir mišljenja zaposlenika i uz objašnjenja o njima.

Gdje dobiti informacije za buduća pravila

Propisi moraju postojati u stvarnosti, a ne samo na papiru. Moraju raditi u akciji, a za to moraju češće proigravati radne situacije. Važno je utvrditi kako se odvijaju stvari u organizaciji, gdje su mogući propusti ili koji radovi trebaju poboljšanja. Metode prikupljanja podataka:

• vođenje dijaloga;
• ispunjavanje upitnika, što je najbolje učiniti anonimno.

Istovremeno je važno analizirati moguće situacije i sukobe koji mogu nastati te pritužbe zaprimljene od strane klijenata.

Razvoj korporativnog standarda. Korak po korak upute

Korak 1. Kreiramo novi poslovni proces. Najprije se izrađuju osnovni dokumenti te se postiže razumijevanje vrijednosti poduzeća i njegovih glavnih ciljeva. U ovoj fazi identificiraju se osobe povezane s glavnim poslovnim procesom. Rezultat je razumijevanje koji su pokazatelji najvažniji. Primjer: rok za pregled zaprimljene narudžbe ili zaprimljenog zahtjeva za uslugu. Bitno je da kupac ostane zadovoljan. Treba uzeti u obzir nekoliko osnovnih pokazatelja koji su važni i koje je prilično lako utvrditi. Važno je biti oprezan, budući da su standardi ti koji određuju postupke zaposlenika, te odabrati standarde koji će izbjeći sukobe i trvenja.

Korak 2. Stvaranje standarda korporativne kulture zajedno s osobljem. Prvo, bilo bi ispravno stvoriti radnu skupinu koja bi mogla uključivati ​​vlasnike tvrtki, voditelje odjela, dobavljače i potrošače gotovih rješenja. Tijekom rada grupe preporuča se uključiti vanjske stručnjake. Posjedovanje određenog znanja u razvoju standarda i iskustvo rada u organizaciji omogućit će vam postizanje maksimalnog mogućeg učinka.

3. korak Stvaranje strukture za korporativne standarde. Sadašnji standardi moraju imati strukturu. Važno je proučiti postojeće standarde u svom području i usvojiti ih u skladu sa specifičnostima organizacije. Norme su često kompatibilne, što omogućuje povezivanje zahtjeva za različite vrste propisa. Standard prije svega mora biti izuzetno dostupan. Puno je bolje da postoje tri stranice teksta, nego cijeli tom s nerazumljivim pojmovima. Sve definicije i pojmovi moraju biti objavljeni. Ako postoji zajednička terminologija, to pridonosi većem međusobnom razumijevanju unutar poduzeća.

Korak 4. Usklađivanje normi i njihovo odobravanje. Gotovi nacrti standarda moraju biti odobreni i dogovoreni, uzimajući u obzir mišljenja ključnih rukovoditelja. Sve izmjene i dopune treba razmotriti ako su potrebne. Ako su potrebni ispravci i dopune, moraju se unijeti ili u sam tekst dokumenta ili staviti u dokument iza teksta.

Korak 5. Stvaranje mehanizma za implementaciju standarda. Važno je razumjeti kako će se njihova usklađenost nadzirati u praksi.

Kako razviti standard korporativne prodaje

1) Prvo se provode određene studije:

• utvrđuje se cjenovna i marketinška politika tvrtke;
• proučavaju se želje kupaca uzimajući u obzir ankete i telefonske razgovore;
• praćenje vlastite web stranice i web stranice konkurenata;
• uz pomoć tajnih kupaca možete razumjeti kvalitetu rada osoblja iz odjela prodaje i odjela prodaje konkurenata;
• ankete kupaca na tematskim izložbama i forumima.

2) Razvoj prodajnih standarda koji uzimaju u obzir specifičnosti rada tvrtke:

2.1. Govorne skripte - od razgovora s tajnicom do rada s prigovorima i primanja poziva.

2.2. Obrasci klijentovih uvjerenja koji su kreirani u skladu s pravilima copywritinga:

• prijedlozi za hladne pozive;
• gaćice za prepoznavanje potreba;
• jedinstvena ponuda za prodaju;
• pismo poslano klijentu;
• odgovore na eventualne primjedbe i nedoumice naručitelja.

2.3. Antidužničke tehnike koje vam pomažu u naplati duga bez skandala ili odlaska na sud.

2.4. Predlošci PowerPoint prezentacija.

• Vođenje poslovnih prezentacija: korisni savjeti i primjeri

3) Ispitivanje gotovih standarda u praksi.

Morate nazvati klijente u ime prodavača, primijeniti provjerene metode, razumjeti nedostatke i ispraviti ih. Kao rezultat toga, dobit ćete vlastitu prodajnu tehnologiju, koja se pokazala već provjerenom u praksi.

4) Osposobljavanje zaposlenika za korištenje metodologije.

Važno je provoditi praktičnu obuku za osoblje kako bi razvili nove vještine. Sve tehnike potrebno je vježbati velik broj puta, uključujući grupne vježbe i igre. Važno je najviše vremena posvetiti ponavljanju praktičnih radnji.

5) Implementacija korporativnih profesionalnih standarda u praksi. Ove vještine bi trebale funkcionirati kada pregovarate s klijentima, za ovo vam je potrebno:

• napraviti demonstrativne pozive;
• kontrolirati kako zaposlenici pregovaraju;
• analizirati korištenje prodajnih tehnika;
• provoditi korektivnu obuku.

Mišljenje stručnjaka

Korporativni standard - primjeri telefonskih usluga

Natalija Kozlova,

Generalni direktor tvrtke "Glavmosstroy-nekretnine", Moskva

Naši klijenti s nama najčešće komuniciraju telefonom, tako da ovoj vrsti posla posvećujem posebnu pažnju.

1. Lijepi pozdrav. Zaposlenik prvi put razgovara s klijentom - i treba koristiti uvježbane fraze. Važno je pozdraviti klijenta, jasno izgovoriti naziv tvrtke, predstaviti se i saznati razlog poziva.
2. Prosljeđivanje. Neka klijent neko vrijeme pričeka na liniji. Nakon toga morate reći da će sada biti povezan sa stručnjakom koji mu je potreban. Skup izraza može varirati, ali ako je moguće, neka bude kratak.
3. Brzi odgovor. Važno je obratiti pozornost na vrijeme odziva. Zaposlenik tvrtke mora se javiti na telefon najkasnije nakon jednog zvona, au odjelu prodaje najkasnije nakon dva zvona. Broj prekidača tijekom poziva ne smije biti veći od dva.
4. Prijenos poziva klijenta u odjel prodaje. Zaposlenik mora predstaviti zahtjeve klijenta osoblju odjela prodaje.
5. Pozdrav klijenta od strane menadžera. Primjeri fraza trebaju biti opći: pozdrav, uvod, pojašnjenje pitanja.
6. Ponavljanje imena klijenta i imena upravitelja. Pravila su da zaposlenik klijenta mora oslovljavati imenom. Na taj način možete stvoriti veću atmosferu povjerenja.
7. Zabrana poricanja. U procesu komunikacije nema potrebe koristiti česticu "ne" i negaciju "ne".
8. Objedinjavanje informacija. Informacije je potrebno standardizirati, a važno je korigirati pojedine informacije kada se promijeni shema poslovanja tvrtke. Na primjer, rokovi provedbe mogu ovisiti o određenim događajima.
9. Završavam razgovor. Standardi trebaju opisati kako zaposlenik treba završiti razgovor u vezi s određenim radnjama i mogućim rezultatima.

10 preporuka o tome kakvi bi trebali biti standardi prodaje

1. Korporacijski standardi moraju biti jasni, imati poseban fokus na publiku, a njihovi rezultati moraju biti mjerljivi. Ako postoje neki pojmovi u standardima, onda ih je potrebno ispravno otkriti i dešifrirati. Također je važno odrediti pokazatelje na temelju kojih će se ocjenjivati ​​učinak osoblja.

2. Standardi se moraju podudarati s postavljenim ciljevima. Ako mislite da bi menadžeri trebali pokušati prodati najskuplju robu, tada se tijekom procesa prezentacije ne morate fokusirati na jeftinu robu. Ako mislite da bi vaše osoblje trebalo voditi aktivnu prodaju, onda se usredotočite u ovom smjeru.

3. Korporativni standardi uključuju prednosti vaše tvrtke. Ako se pridržavate strategije omjera kvalitete i cijene, tada standardi moraju uzeti u obzir tako važne čimbenike kao što su ušteda klijenta i praktičnost kupnje. Ako imate drugačiju strategiju - samo najbolje standarde, razmislite o tome kako to odražavati pri stvaranju standarda korisničke usluge. Ako imate strategiju blizine klijentu, tada se pridržavajte taktike pružanja usluge na zahtjev i mogućnosti za individualnu uslugu. U svakom slučaju, glavne odredbe trebale bi se odražavati u strategiji tvrtke.

4. Ako stvarate standarde za predstavnike različitih pozicija, važno je pridržavati se politike jedinstvenih standarda. Kao rezultat toga, zaposlenici će jasnije razumjeti moguće zahtjeve, a menadžeri će pratiti usklađenost sa standardima.

5. Ako stvarate standarde, važno je da budu realistični. Primjer: imate malu trgovinu s građevinskim materijalom. Klijent može vrlo brzo pristupiti menadžerovom stolu. Važno je postaviti vrijeme pristupa u rasponu od 5-10 sekundi. Međutim, takav se okvir ne može postaviti za prostranu trgovinu u kojoj postoji format samoposluživanja.

6. Nema potrebe težiti regulativi za sve poslovne procese. Potrebno je identificirati najproblematičnija područja u radu s klijentima i uvesti standarde koji će pomoći u njihovu otklanjanju. Kao rezultat toga, produktivnost će se povećati i prodaja će se povećati. Uvedete li stroge propise, rezultat će biti da će se zaposlenici buniti protiv standarda ili će se pretvoriti u poslušne marionete nesposobne za inicijativu. Tipično, klijenti preferiraju živu komunikaciju nego napamet naučene šablone fraza.

7. Važno je podržati standarde korporativne odgovornosti s određenim resursima. Na primjer, ako se obvežete pozdraviti klijente sa šalicom kave, ali on sada nije u uredu, tada bez obzira na slogane i standarde u vašem uredu, vaša organizacija neizbježno počinje gubiti kredibilitet.

8. Standarde moraju ispunjavati i menadžment i redovni zaposlenici. Možete razumjeti da ako direktor trgovine nosi traperice i majicu kratkih rukava, onda ne možete zahtijevati da zaposlenici nose svečana odijela. I onda se ne trebate čuditi što se zaposlenici ne nasmiješe svakom klijentu i ne poštuju pravila razgovora s njima ako to i sami ne pokušate učiniti.

9. Norme moraju biti javno objavljene i svaki zaposlenik mora imati priliku upoznati se s njima. To se u najvećoj mjeri odnosi na one zaposlenike koji su tek došli u tvrtku. Oni bi trebali sami proučiti dokument, a ne saznati njegov sadržaj od drugih ljudi. Inače će se takav dokument sa standardima pokazati beskorisnim teretom.

10. Standardi se moraju mijenjati s vremenom. Primjer je razvoj vaše tvrtke. Ako su standardi razvijeni samo jednom, tada bi s vremenom mogli postati zastarjeli u smislu pokazatelja kao što su upravljanje prodajom i pozicioniranje.

Kako implementirati korporativne standarde u organizaciju

Uvođenje internih korporativnih standarda ozbiljna je promjena u uobičajenom radu tvrtke. Ovaj proces svakako zahtijeva kontrolu. Važno je osposobiti osoblje da prihvati takve standarde, a ne da im se odupire. Upravi je potrebno sljedeće kako bi se standardi implementirali u tvrtku:

1. Provođenje događanja za zaposlenike i voditelje odjela kako bi ih obučili o standardima.

2. Stvaranje sustava upravljanja.

3. Objašnjavanje osoblju važnosti uvođenja standarda – mogućnosti primanja bonusa za uspješan rad.

3 pogreške koje se čine tijekom implementacije standarda

1) Uprava nije jako zainteresirana za uvođenje standarda. Menadžer može samo reći da su organizaciji potrebni standardi. U praksi se može dogoditi da se neće provesti jer nije bilo odgovarajuće upornosti. Sam menadžment mora aktivno sudjelovati u formiranju standarda, jer oni jasno razumiju koje procese treba regulirati. Također, sam menadžer mora svakodnevno pokazivati ​​da je ispunjavanje standarda važno za organizaciju i sve zaposlenike.

Primjer: organizacija koja proizvodi elektroničke uređaje. Kako bi spriječili krađu skupih komponenti, tvrtka je uvela pravilo: pokazati torbe i pakete kada odlazite s posla. Osim toga, morali ste proći kroz okvir koji je reagirao na metalne predmete. Šef tvrtke nije sudjelovao u stvaranju sustava kontrole, ali je svakodnevno prolazio kroz okvir (a tome su svjedočili svi zaposlenici), pokazujući svojim primjerom koliko je važno pridržavati se sustava standarda.

2) Sadržaj pravilnika nije u skladu s vrijednostima organizacije. To se može dogoditi kada, prema standardu, postoje određeni zahtjevi za osoblje, ali zapravo je naznačeno da bi pravila ponašanja trebala biti potpuno drugačija. Mnogi menadžeri koriste načelo dosljednog poštivanja važećih standarda. Istovremeno, zaposlenici se ponašaju prema obrascima i ne mogu preuzeti inicijativu tamo gdje je to potrebno.

Tipičan primjer: autoservis, čija uprava nasumično sluša operatere u pozivnom centru kako bi procijenila kvalitetu usluge. Jedan od razgovora izazvao je nezadovoljstvo voditelja. Operater je bio nepažljiv prema zahtjevu klijenta da se prijavi za uslugu. Pitao je je li ovo prvi put da im se klijent javio, zahvalio na pozivu i poklopio slušalicu.

3) Interna pravila mogu ne odgovarati stvarnom stanju stvari. Dokument opisuje ponašanje zaposlenika koje nije ostvarivo u praksi ili sličan algoritam radnji ne može izvesti određeni zaposlenik.

Što učiniti ako zaposlenici ignoriraju korporativne standarde

Među osobljem mogu biti zaposlenici koji se ne pridržavaju utvrđenih pravila. Vrlo je važno razumjeti zašto se tako ponašaju. Najčešći razlog je nedostatak motivacije zaposlenika i nerazumijevanje zašto se ti standardi trebaju ispuniti. U takvom slučaju važno je upoznati zaposlenika sa sadržajem standarda, ali je još važnije dati mu do znanja koje su dobrobiti i prednosti uvođenja takvih standarda za njega osobno.

Osim toga, bilo bi dobro ispitati ima li zaposlenik poteškoća s implementacijom standarda u praksi. Može se dogoditi da on ne može ispuniti te zahtjeve zbog svog položaja ili zbog drugih čimbenika. Da se to ne dogodi, važno je dobiti odgovor i od voditelja odjela i od samih zaposlenika. Ako postoje nedostaci, potrebno ih je ispraviti.

Pokušajte materijalnim plaćanjima podržati usklađenost osoblja sa standardima. Ako zaposlenik dobije najmanje pritužbi, za to može biti nagrađen. Ako se zaposlenik ne pridržava utvrđenih korporativnih standarda, možete smanjiti veličinu bonusa ili ga uopće ne isplatiti.

Ovakav pristup je moguć samo kada pravila ponašanja zaposlenika sadrže klauzulu da visina bonusa ovisi o tome u kojoj se mjeri zaposlenik pridržava uvedenih pravila, a koja su navedena u dokumentaciji. Ako je plaća utvrđena na temelju ugovora o radu, tada se takvi odbitci ne mogu izvršiti.

• Upravljanje radnom disciplinom: kako i zašto kazniti odjel prodaje

Kako procijeniti usklađenost s korporativnim standardima

Za ocjenu poštivanja standarda korporativne etike potrebno je izraditi posebne obrasce. U njima menadžeri moraju definirati popis zahtjeva i njihovu provedbu. Prema dokumentaciji o poslovima, menadžeri bi trebali najviše vremena posvetiti praćenju procesa rada. Standardi u tom smislu nisu teret, već sposobnost pravilnog organiziranja rada podređenih.

Praćenje provedbe standarda obično uključuje nekoliko razina. Provodi se:

• svaki dan;
• svaki tjedan;
• Mogući su neplanirani pregledi.

Dobiveni rezultati moraju se kombinirati i zatim prezentirati najvišim menadžerima svaki mjesec. Na temelju dobivenih informacija dodjeljuju se nagrade.

Ako se procjena provedbe standarda provodi periodično, tada rukovoditelji imaju priliku provjeriti koja je razina znanja i vještina podređenih, kakve su njihove izvedbene vještine. Inspekcijska dijagnostika mora se provoditi u obliku razumljivom voditelju odjela i svim zaposlenicima. Linijski rukovoditelj mora biti u stanju osposobiti podređene i pravilno ih motivirati. Procjenom obavljenih zadataka možete dati povratnu informaciju zaposleniku, ispraviti pogreške i učiniti više za motivaciju osoblja.

Analiza dobivenih rezultata omogućuje nam da razumijemo kako provoditi obuku, raditi s osobljem i kreirati mjere za uvođenje standarda korporativne kulture u poduzeću. Naravno, sama obuka ne može dovesti do potpune promjene u stavovima osoblja. Ako zaposlenik nije usredotočen na kupca od samog početka, važno je s vremenom ispraviti taj nedostatak. Ne biste trebali čekati da zaposlenik to sam učini.

Mišljenje stručnjaka

3 alata za provjeru usklađenosti s korporativnim standardima

Oksana Krikunova,

Generalni direktor, Ezaprint

Za rad službe vrlo je važna kontrola zaposlenika. Radnje zaposlenika treba uzorkovati mjesečno na temelju tri metode:

• tajni kupac - zaposlenik ove ili druge tvrtke predstavlja se kao klijent i ocjenjuje kvalitetu rada zaposlenika;
• metoda promatranja - voditelj osobno ocjenjuje kako se zaposlenik nosi s obavezama tijekom mjeseca;
• teorijska provjera znanja zaposlenika o standardima. Na temelju dobivenih podataka voditelj obrade mora dati ocjenu na ljestvici od 3 boda: 1 – ne poznaje standarde usluge, 2 – poznaje i donekle poštuje standarde, 3 – nema pritužbi. Na temelju rezultata voditelj mora odlučiti hoće li nastaviti raditi s takvim zaposlenikom. Ako postoji nepoštivanje standarda (ocjena 2 ili 1), zaposlenik može dobiti opomenu ili izgubiti bonus.

Sigurno nismo imali slučajeve da je zaposlenik namjerno pokušao ne poštivati ​​standarde. Čini nam se da su svi ljudi osjetljiviji i prijateljski raspoloženiji. Međutim, ponekad ipak morate pribjeći čak i otkazu.

Ako zaposlenik pokazuje pozitivnu inicijativu prema klijentu što standardi ne uzimaju u obzir, tada mu se može dati poklon ili malo povećanje plaće.

Informacije o stručnjacima i tvrtkama

OJSC "Glavmosstroy-Nedvizhimost" je jedna od najvećih tvrtki koja pruža cijeli niz usluga u prometu nekretninama na ruskom tržištu. Glavmosstroy-Real Estate uspješno posluje od 1996. godine.

Oksana Krikunova Diplomirao na Moskovskom tehnološkom institutu za laku industriju s diplomom iz tehnologije kože i krzna, kandidat tehničkih znanosti. Radila je u Istraživačkom institutu za industriju kože. Godine 2004. dobila je posebnu EFFIE Grand Prix i diplomu za suvremene metode upravljanja poslovanjem u okviru međunarodnog programa “Partnerstvo za napredak”. U poduzeću Ezaprint - od 1995. godine.

"Esaprint" - rusko-talijanska tvrtka, dobavljač opreme i materijala za sitotisak. U Rusiji od 1995. Predstavništva su otvorena u pet gradova Ruske Federacije. U suradnji s Moskovskim državnim sveučilištem za tisak osnovala je rusko-talijanski centar za obuku za sitotisak. Službena web stranica - www.esaprint.ru

"SET" (“Sustavi učinkovitih tehnologija”) - tvrtka za obuku i savjetovanje; na tržištu više od deset godina. Glavne aktivnosti: korporativni treninzi, strateški i savjetodavni treninzi, treninzi poslovnih trenera. Službena web stranica - www.cgset.ru.

Odakle dolaze neodrživi korporativni zakoni? U pravilu ih na internetu krade lijeni menadžer.

Razuman, pošten korporativni statut plod je dugog, značajnog rada. Ali danas ne govorimo o njoj. Govorit ćemo o neugodnim "čudacima" koji nam se miješaju u život.

Dakle, QC su različiti:

1. Za pokazivanje

Prva pogreška je nerazumijevanje smisla i svrhe stvaranja korporativnog kodeksa. Ili bolje rečeno, nerazumijevanje onoga što je primarno. Ako posao sam ne teži redu, zakonodavna kreativnost neće pomoći. Lebdeći u oceanu menadžerskog kaosa, “korporacijski kodeks” je potpuno besmislena, glupa pa čak i štetna stvar. Stvara privid nečega čega zapravo nema.

No, takvi su kodovi dragi i svojim tvorcima. Stvoreni su samo za pokazivanje. Jednako lako možete objesiti amulete ili kineska zvona u svom uredu. Vjeruje se da svi ovi rekviziti također "štite" svog vlasnika od zlog oka, promjene osoblja i brze propasti.

Nadati se da će “ukrasni” kodeks zaštititi tvrtku od zabune i kolebanja u najmanju je ruku naivno. Bolje je vjerovati u amulete. Za razliku od kodeksa, oni ne zahtijevaju oslanjanje na stvarnost i zdrav razum.

2. Ne prema pojmovima

Svatko tko želi imati najautentičniji mogući kod također nije imun na pogreške. Htjeti ne znači to i moći. Možete se zbuniti pojmovima "korporacijski kodeks", "korporativna kultura" i "korporativna filozofija". Kao u šumi od tri tako slična bora.

U uvjetima površnog kopiranja korisnih (i beskorisnih) stranih iskustava, ovi pojmovi koji u razvijenim poslovnim kulturama imaju vrlo specifična značenja, kod nas se često koriste kao sinonimi. Zapravo, najopasnije je u kodeks upisati sve ono što vam se čini korporativnom kulturom tvrtke.

Primjer: u Sankt Peterburgu, u jednoj velikoj kulturnoj ustanovi, muški šefovi razvili su neobičnu tradiciju. Tri aktivistice slavile su svaku pobjedu Zenita velikodušnim "slobodnim dodavanjem" ženskog dijela momčadi. Jednog dana nekome je palo na pamet regulirati emotivne porive navijača. Određena je osoba odgovorna za prikupljanje novca, a sklopljen je i dogovor s jednom pristojnom ugostiteljskom radnjom. Ali iz nekog razloga nekadašnja radost je nestala.

Na sreću, aktivnost je brzo zamrla i sve se vratilo u normalu: nogomet za muškarce, konjak i sendviči s kavijarom za žene. Odmah nakon toga, Zenit je postao prvak.

3. Karbonska kopija

Kako kreirati kod? Najlakši način je uzeti skup korporativnih zakona neke uspješne tvrtke kao model i vješto ga preraditi kako bi odgovarao vašim potrebama. To se radi u iščekivanju atraktivnih investitora, često uoči odlučujućih pregovora. Ali nemaju svi dovoljno talenta. Zbog toga nastaje hrpa besmislenih hrpa koje reguliraju rad u potpuno drugačijim uvjetima.

Uzimanje tuđeg kodeksa za vašu tvrtku, čak i malo revidiranog, česta je pogreška. Takvi kodeksi među prvima umiru: strahovito su daleko od naroda. Kao što je već spomenuto, ne moramo početi s kodeksima, već s razvojem jasnog sustava upravljanja tvrtkom, koji uključuje interne i eksterne PR alate. Važno je da sami zaposlenici tvrtke sudjeluju u procesu kreiranja kodeksa; samo u tom slučaju će ga smatrati svojim.

Primjer: Većina američkih zakona nastoji zaštititi žene od seksualnog uznemiravanja. U domaćim tvrtkama, uglavnom, nema tog problema. Ruske uredske dive uglavnom su daleko od feminizma. Jedino će im biti drago da dobiju pažnju zgodnog kolege ili neuglednog šefa.

4. Slogani s prašnjave police

Još jedna uobičajena pogreška je da vaš kod postane skladište nepotrebnih slogana. Takvi dokumenti nalikuju grubo izrađenim oglasima.

Primjer: “Naša tvrtka je postigla javno priznanje”, “Naš tim je prijateljski, usko povezan tim”, “Naša tvrtka pruža društveno važne usluge.” Ne baš uvjerljivo – i nije uvijek istinito.

Kodeksi stvoreni kao alat za upravljanje vanjskim ugledom posebno su skloni dogmatskim standardima. Na primjer, društvena odgovornost poslovanja nedavno je postala popularna tema. Sada se robne tvrtke sjećaju spomenuti svoju brigu za okoliš. Mnogi korporativni manifesti sadrže naklon prema vladi i klijentima. “Najkvalitetniji rad” i “financijska stabilnost” najpopularnije su mantre. Sve to, naravno, nije zbog dobrog života: formulacije i slogani iz sovjetskih vremena vratili su se na dvor, u nedostatku boljih.

Međutim, “Petogodišnji plan za učinkovitost i kvalitetu” ponovno izranja iz prošlosti. Svatko tko se sjeti te kvalitete i te učinkovitosti gorko će se nasmiješiti.

5. Stranci ne dolaze ovamo

Ima i drugih ideoloških grešaka. Recimo pitanje "vojnih tajni".

Objavljivanje korporativnog kodeksa ili njegovo pohranjivanje u “crnu kutiju” slobodan je izbor čelnika poduzeća. Postoje primjeri različitih stavova: od apsolutne transparentnosti do iste potpune tajnosti. I tu svaka krajnost može biti greška.

Dakle, ako odlučite objaviti kod na svojoj web stranici, ne biste ga trebali ostaviti u izvornom obliku. Ne želite da svi znaju koju boju tajica vaši zaposlenici moraju nositi. Informacije o tome kako se oporavljate od osoblja za sve vrste specifičnih prekršaja na radnom mjestu također nisu za znatiželjne oči. Ili, primjerice, neke dostavne tvrtke zadiru u osobni prostor dostavljača zabranom žvakanja žvakaće gume tijekom rada. Jedna od tih tvrtki objavila je kod na korporativnoj web stranici, što je zabavilo mnoge klijente.

Međutim, bilo bi pogrešno od dokumenta praviti veliku, veliku tajnu. Što ga više obavijete velom tajne, to je veće iskušenje pronaći apsurde u kodu i proslijediti ga kao tajnu - cijelom svijetu.

6. Vrhunska klasa

Da bi se zakon mogao provoditi, on mora biti provediv. U međuvremenu, tvorci kodeksa često propisuju pravila koja je nemoguće provesti ili su nerazumljiva. To se događa kada menadžment i osoblje žive na različitim planetima.

Primjer: kodeksi nekih tvrtki slični su kodeksu zakona hrabrog samuraja. Tako se zaposlenici velike tvrtke N upućuju da “na posao dolaze na vrijeme, u veselom raspoloženju”. Oni također moraju "ponuditi prekovremeni rad ako uspjeh projekta ovisi o tome." Zaposlenici bi trebali "odmah obavijestiti upravu ako suradnici, na poslu ili izvan njega, daju nepovoljne komentare o politici tvrtke." Podsjeća li vas ovo na nešto?

7. Nije smiješno!

Ima li mjesta zdravom humoru u poslovnom kodeksu? Čak i ako mislite da nije, pažljivi čitatelji uvijek će pronaći čemu da se nasmiju. Vrijedi li im dati razlog? “Nitko neće reći da, ali takve se stvari dogode same od sebe.”

Evo izvadaka iz kodova stvorenih isključivo radi zabave:

„Zalijevanje korporativnog cvijeća dopušteno je od 10 do 10.05 uz minutu pauze za dodavanje vode u kanta za zalijevanje”;

“Uprava tvrtke dopušta sastanke osoblja uz čašu piva samo ako se gore navedeno pivo konzumira u kombinaciji s plemenitim ribljim proizvodima”;

“Nije dopušteno oduzimanje tuđih pepeljara, kave, duhanskih proizvoda i žličica za nepodijeljenu osobnu uporabu”;

“Zaposlenik ima pravo urediti svoje radno mjesto u skladu sa svojim profesionalnim, vjerskim i ukusnim sklonostima. Ako trebate zelene diskete, matrični pisač, poster Leonarda DiCaprija, kaktus protiv zračenja itd., podnesite odgovarajući zahtjev. Sva potrebna oprema se nabavlja o trošku poduzeća”;

“Uprava tvrtke ne može zabraniti osoblju da radi 20 sati dnevno.”

8. Tko su suci?

Menadžeri, u žaru donošenja korporativnih zakona, često zaborave na pravnu stranu problema. U teoriji, ništa ne sprječava poslodavca da razvije interne propise koji reguliraju pravila rada osoblja. A ako zahtjevi sadržani u njima nisu ispunjeni, on može izreći stegovnu kaznu zaposleniku. Za neke prekršaje možete čak dobiti otkaz. Međutim, u praksi je prilično teško prisiliti na poštivanje ovih akata osim putem poticaja.

Kažnjavanje zaposlenika zbog nepoštivanja internih pravila poslovnog bontona, moralnih i etičkih standarda, pravila odijevanja itd. sudovi to često smatraju kršenjem zakona o radu. Tako člankom 192. Zakona o radu (ZR) stoji da se disciplinske mjere mogu primijeniti samo za povredu radnih obveza. Pritom će biti iznimno teško dokazati da je, primjerice, uredna frizura za voditelja ljudskih resursa njegova radna obaveza. Osim toga, zaposlenik mora biti upoznat s lokalnim propisima prije potpisivanja ugovora o radu, iako se u praksi često događa suprotno.

Zakon zrelosti

Dakle, sve najveće gluposti s korporativnim kodeksima dolaze iz nerazumijevanja zašto su oni potrebni. Treba li vaša tvrtka uopće propisivati ​​što se kroz višegodišnji rad razvilo u korporativnu kulturu i (barem) filozofiju? Iskrenim odgovorom na ovo pitanje možete izbjeći mnoge pogreške.

Vjeruje se da je jaka korporativna kultura u tvrtki uvijek plus. Privlači i motivira zaposlenike, omogućuje im da učinkovitije iskoriste svoje potencijale, a time u konačnici pridonosi rastu ekonomskih pokazatelja. Stvar je ukusa hoće li korporativnu kulturu formalizirati u obliku kodeksa.

Međutim, kada tvrtka preraste barijeru od nekoliko stotina ljudi, postaje gotovo nemoguće prenijeti im svoje zakone bez pomoći kodeksa. Dakle, ozbiljan korporativni kodeks znak je zrelosti poslovanja.

Sumnjati

Igor Tihonkov, upravitelj peterburške podružnice dioničke komercijalne banke Avangard:

Možemo dodati i devetu grešku u korporativni kodeks: previše detaljan kodeks može naškoditi poslovanju. Zaposlenik ponekad ne želi preuzeti odgovornost za donesenu odluku i, još gore, preuzeti inicijativu, pretpostavljajući da njegovi postupci možda nisu u potpunosti u skladu sa slovom ili slovom korporativnog kodeksa ili etike. Također bih želio dodati da nemamo puno tvrtki koje imaju korporativni kodeks. Najčešće nagađam o postojanju takvog dokumenta u organizaciji ako na istaknutom mjestu visi slogan koji definira misiju. Mislim da je korporativni kodeks u većini tvrtki gotovo zatvoreni dokument. U komunikaciji s čelnicima velikih tvrtki nikada nisu spominjali postojanje takvog dokumenta u svojim organizacijama, iako je sigurno postojao.