Usluga dizajna. Uvodni tečaj u dizajn usluga. Slučaj. “agrotheme a” je najbolji digitalni ekosustav u području proizvodnje polietilenske folije
Od svibnja do studenog održano je natjecanje CRM Idol u Europi i Americi. Misija ovog događaja je pronaći nove CRM zvijezde i pomoći im da postanu poznatiji.
Autori natječaja priznati su stručnjaci u industriji i stalno dobivaju pisma u kojima se od njih traži da recenziraju određeni proizvod. Kada je broj zahtjeva prešao sve zamislive granice, nije preostalo ništa drugo nego organizirati zahtjeve i stvoriti “pozornicu” na kojoj će se CRM tvrtke natjecati za titulu najboljeg CRM sustava.
Sada objavljujete prikladan popis proizvoda, gumb "kupi sada" i podatke za kontakt na istaknutom mjestu. Drago mi je da znaš osnovna očita pravila, ali to nije dovoljno.
Promišljen pristup nam govori da prvo trebamo postaviti cilj.
Cilj trgovine je ostvarivanje dobiti. Štoviše, ne radi se samo o osiguravanju prodaje. To su plaćene prodaje i zadovoljan kupac (jer nam to stvara rep od ostalih prodaja i drugih kupaca).
Ciljevi:
1. Plaćena prodaja.
2. Zadovoljan klijent.
Što imamo kao input:
1. Proizvodi. Čak ne samo roba, već roba za koju znamo gdje kupiti, gdje skladištiti i kako isporučiti.
2. Potencijalni klijenti. I moramo ih pretvoriti ne samo u prave, već u zadovoljne kupce.
Zadovoljan klijent– to je onaj koji će opet kupovati kod nas. Maksimalno će nas preporučiti, minimalno neće pisati negativne kritike o nama.
Proces prodaje– pretvaranje potencijalnog klijenta u zadovoljnog. Istovremeno se rješavamo robe i primamo novac na svoj račun. Prodaja počinje privlačenjem klijenta, a završava dostavom bilance (bilo koja nijansa sive; i najlegalniji posao ima svoju knjigu). Neprihvatljivo je zaboraviti na početnu i završnu fazu.
Dizajneri sebe često nazivaju problem solvers - stručnjaci za rješavanje problema koje im postavlja kupac. Međutim, u suvremenom svijetu, ideja o problemima koji spadaju u nadležnost dizajnera uvelike se promijenila. Tradicionalno se dizajn povezuje sa stvaranjem vizualne slike predmeta, ali danas opseg aktivnosti ovih stručnjaka nije ograničen na dizajn artefakata.
Prije nekoliko desetljeća u teoriju i praksu dizajna ušao je novi koncept - uslužni dizajn - vrsta dizajna koja podrazumijeva izradu sustava i usluga koji zadovoljavaju želje naručitelja. Dizajn usluga prvi je put uveden kao predmet studija 1991. godine na Međunarodnoj školi dizajna u Kölnu. Uslijedila je pojava prvog biroa za projektiranje usluga - Livework u Londonu. Sada se dizajn usluga proučava u svjetski poznatim školama kao što su IIT Institute of Design u Chicagu, Carnegie Mellon University u Pittsburghu, Domus Academy u Milanu - općenito, ovo je znanost za one koji su zainteresirani za razvoj i budućnost profesija.
Agencija za dizajn usluga VIPRO na primjerima govori o tome što korištenje dizajna usluga na web stranici može dati poslu.
Nažalost, postoji mnogo zabune i nesporazuma oko koncepta dizajna usluga. Često se povezuje s izvanmrežnim uslužnim djelatnostima - uslužnim radionicama, hotelskim i restoranskim uslugama itd. Iako je pojam "uslužni dizajn" već čvrsto ušao u arsenal online projekata i danas je jedan od glavnih načina povećanja konkurentnosti bilo koje tvrtke na Internetu.
Mi u VIPRO-u radije govorimo o dizajnu usluge kao o procesu usmjerenom na proučavanje tržišta, proučavanje potrošača i uspostavljanje interakcije između tvrtki i klijenata, jer je kvalitetna usluga i razumijevanje što točno potrošač očekuje postalo izuzetno važno za uspješno poslovanje i borba protiv konkurenata.
Pogledajmo nekoliko primjera kako se dizajn usluge može primijeniti za poboljšanje učinkovitosti internetskih projekata.
Slučaj. "Košulja po narudžbi"
Zašto je direktor banke počeo šivati košulje?
Problem
Svatko od nas se susreo s poteškoćama u odabiru odjeće, to je dug, naporan proces i malo tko ga voli. Što uraditi? Kupiti odjeću po narudžbi? Ali to uključuje i hodanje po raznim studijima, opremanje, a i to je vrlo skupo zadovoljstvo.
Riješenje
Očito je - kupcima ponuditi uslugu online naručivanja odjeće. S tom idejom nastao je internetski projekt www.rubashkanazakaz.ru. Njegov osnivač je Vasily Muntyan, a poslovni magazin Forbes pisao je o njegovom online studiju 2015. godine:
Atelier Vasilija Munteana postao je profitabilan uoči krize. Pad rublje daje mu nove mogućnosti.
Mogućnosti
Na web stranici projekta možete naručiti svoju vlastitu prilagođenu košulju prolazeći kroz jednostavne i praktične korake u konfiguratoru košulja. Kao rezultat toga, klijent dobiva potpuno prilagođenu verziju proizvoda i ima priliku odmah naručiti i platiti njegovu izradu putem interneta. Uz Moskvu i Perm, Muntyan ima partnere-kupce u još 10 gradova Rusije. Zajedno mu osiguravaju 40% prihoda. U 2014. prihodi “Shirts to Order” premašili su 30 milijuna rubalja, što je 13% više od prihoda 2013., a Vasily Muntyan je prvi put ostvario neto dobit. Na rast narudžbi utjecala je promocija stranice (sada online studiji nikoga ne iznenađuju) i poboljšanje usluge.
Slučaj. "Vekamoskva"
Što precizan kalkulator narudžbi može dati prozorskom poslu?
Problem
Na mnogim web stranicama prozorskih tvrtki možete pronaći prozorski kalkulator - omogućuje vam približno procjenu troškova narudžbe. Ali sva rješenja na tržištu pate od površnog pristupa. Prozorski kalkulatori ne daju točne izračune i tjeraju klijenta da gubi vrijeme na pozive i razjašnjavanje pitanja. Kako nadmašiti ova ograničenja tipičnih prozorskih kalkulatora? A još jedan problem je što se cijene proizvoda često mijenjaju zbog fluktuacija valuta. Je li moguće stvoriti sustav koji vam omogućuje brzu prilagodbu?
Riješenje
Predložili smo izradu najtočnijeg kalkulatora za naručivanje prozora za web stranicu www.vekamoscow.ru. Detaljni izračuni i velika baza podataka projekata za SVE standardne zgrade u Moskvi omogućuju klijentima tvrtke da brzo naprave izbor i naruče.
Mogućnosti
Precizan kalkulator narudžbi unaprijedio je tri poslovna procesa - klijentov odabir prozora na web stranici tvrtke, voditelji tvrtke također koriste online kalkulator prilikom posjeta klijentu, a putem sustava za upravljanje web stranicama vlasnik može jednostavno ažurirati cijene na web stranici. Time se smanjio broj pogrešaka i povećala učinkovitost poslovanja.
Važno je da kada stručnjak tvrtke stigne na lice mjesta i izvrši mjerenja, može odmah napraviti izračun na tabletu klijenta. Kada klijent pozove nekoliko mjerača iz različitih tvrtki, to ostavlja snažan dojam. U ovoj situaciji dizajn sučelja trebao bi biti što lakši i pouzdano raditi na mobilnim uređajima.
Za posjetitelje stranice, kako ih ne bismo zbunili, sučelje je napravljeno što je moguće jednostavnije, a za vlasnika stranice razvili smo zasebno sučelje za praktično ažuriranje cijena.
Slučaj. "AGROTEMA A"
Najbolji digitalni ekosustav u području proizvodnje polietilenske folije
Problem
Kupac je našoj agenciji postavio opsežan zadatak - stvoriti uslugu na web stranici tvrtke koja ne samo da će optimizirati proces naručivanja proizvoda, već će biti i lako skalabilna te se može distribuirati kao franšiza među trgovcima tvrtke.
Riješenje
Kompleks automatske sinkronizacije s internim sustavima tvrtke u konačnici je omogućio smanjenje broja servisnog osoblja u tvrtki. Klijentima je ova automatizacija rad učinila udobnim, predvidljivim i brzim.
Mogućnosti
Nova web stranica razvijana je u nekoliko faza, a svaka faza je implementirana na temelju analize potreba korisnika. Rezultat je praktična i tehnološki napredna web stranica namijenjena posebno veletrgovcima. Trenutno je ovo jedino takvo rješenje na tržištu. To znači da su njegovi izgledi vrlo obećavajući.
Dizajn usluge:
pomoćnik u izgradnji poslovanja budućnosti
Kako stvoriti proizvode i usluge koje ljudi žele
kupiti potrošače
Stvaranje usluge koja zadovoljava potrebe korisnika je
prikladan, konkurentan i prilagođen kupcima.
Nije svatko upoznat s konceptom uslužnog dizajna, iako svi, i ne znajući to, ubiremo njegove prednosti svaki dan. Kao zamisao marketinga i menadžmenta, ovo područje konceptualnog dizajna nastalo je krajem prošlog stoljeća i sada se aktivno koristi za poboljšanje kvalitete rada s klijentom i uspješnu interakciju pružatelja usluga s potrošačem. Dizajn usluge odnosi se na organiziranje infrastrukture, ljudi i komunikacija. Osim toga, radi se i na materijalnim aspektima pružanja kvalitetne usluge. Glavni cilj ove industrije konceptualnog dizajna je stvoriti uslugu koja zadovoljava potrebe korisnika ili sudionika, prikladna je, konkurentna i prilagođena korisnicima.
To se postiže istraživanjem tržišta, istraživanjem potrošača i uspostavljanjem interakcije između poduzeća i klijenata. U osnovi, ideje i koncepti dizajna usluga prezentirani su u obliku jasnih vizualnih dijagrama, tablica i grafikona - postoji veliki izbor različitih metoda za prezentiranje informacija u ovom području.
Usput, posao budućnosti
možda čak
kao ovo
Malo povijesti.
Službenim rođendanom uslužnog dizajna može se smatrati 1991. godina, kada ga je profesor Michael Erlhoff prvi put klasificirao kao dizajnersku disciplinu. Iako je prvo sjeme posijano na plodno tlo desetljeće ranije, Lynn Shostack objavila je niz članaka o marketingu i menadžmentu u kojima je ispitivala fenomen dizajna usluga unutar ovih disciplina. Kasnije, u osvit 21. stoljeća, njezine su ideje pokupile i počele provoditi agencije koje su ovaj smjer odabrale kao svoju ključnu djelatnost.
Godine 2004. stvorena je međunarodna Service Design Network koja pokriva Cologne International School of Design, Carnegie Mellon University u SAD-u, Politehnički institut u Milanu, Linköping University u Švedskoj, kao i privatnu talijansku Domus Academy. To je učinjeno kako bi se stvorila međunarodna mreža za znanstvenike i stručnjake u području dizajna usluga, te su definirani temeljni koncepti, ciljevi i metode discipline.
Tehnike dizajna usluga mogu se koristiti i za poboljšanje postojećih usluga i za izgradnju novih.
Na valu popularnosti.
U posljednja tri desetljeća gospodarstvo cijelog civiliziranog svijeta doživjelo je temeljne promjene. U ne tako davnoj prošlosti, tvrtke koje se bave proizvodima ulagale su u istraživanje usmjereno isključivo na poboljšanje samog proizvoda. Sredstva su iskorištena za proučavanje tržišta, promociju i razvoj proizvoda, njegovu optimizaciju i inovativni dizajn. Što se tiče istraživanja, razvoja i dizajna usluge, to je bila velika rijetkost. Danas su se vremena promijenila, a dizajn usluga dolazi u prvi plan.
Osim toga, tijekom proteklih nekoliko godina svjetski javni sektor gospodarstva doživio je razvoj bez presedana: nova su ulaganja u bolnice, škole, kulturne ustanove i sigurnosnu infrastrukturu. Porastao je i broj ljudi koji rade u državnim institucijama. Taj je rast povezan s opsežnim i brzim društvenim promjenama, u rasponu od dobrobiti građana do psihologije modernog Homo Sapiensa, što je zauzvrat podrazumijevalo reorganizaciju usluga koje pruža država kroz dizajn usluga.
Dizajn usluge i proizvoda
Ako je kruh i sol prošlog stoljeća bila industrija koja se temeljila na proizvodnji dobara, sada vlada ekonomija koja se temelji na pružanju usluga. Štoviše, na čelu je sveprisutni Internet koji je idealna platforma za poslovanje i daje tvrtkama ogromne mogućnosti da dođu do potencijalnih klijenata i predstave svoj proizvod ili uslugu u najboljem svjetlu. Kvalitetna usluga i razumijevanje što točno potrošač očekuje postali su iznimno važni za uspješno poslovanje i borbu s konkurencijom.
Kamen temeljac postindustrijskog gospodarstva je da klijent često nije spreman platiti toliko za sam proizvod koliko za uslugu. I tu na scenu stupa dizajn usluge čija je misija stvoriti nematerijalnu vezu između usluge ili proizvoda i potrošača kroz kvalitetnu uslugu koja uvažava želje i predviđa očekivanja klijenta.
Dizajn usluge i korisnici
U području dizajna usluga korisnik je ključna figura. Istraživanje se sastoji od proučavanja dodirnih točaka između klijenta i tvrtke, predviđanja njegovih reakcija na određene uvjete te kreiranja scenarija njegovog ponašanja u različitim situacijama. Interakcije između sudionika istraživanja pomno se analiziraju. Čudno, ali često ideja dobre usluge u samim tvrtkama ne ispunjava sva očekivanja klijenata.
Istovremeno, potpuna usklađenost sa željama potrošača ne rezultira uvijek povećanjem dobiti. Kako bi se lakše upravljalo ovim složenim odnosom, dizajn usluge radi u suradnji s obje strane kako bi usluga bila laka za korištenje, pouzdana i poželjna.
Učinkoviti alati
Tijekom proteklih 20 godina, dizajn usluga je razvio široku bazu procesa i metodologija, kao i čvrste temelje teorijskog znanja. Ovo je još uvijek mlada, ali već dobro razvijena primijenjena znanost. Dizajn usluga se razvija i postoji kroz praktičnu primjenu svojih ideja za dobrobit potrošača i tvrtki kojima je stalo do njihove usluge.
Analitički alati koji se koriste u dizajnu usluga povezani su s društvenim istraživanjem, antropologijom, etnografijom i društvenom konstrukcijom tehnologije. Alati dizajna u dizajnu usluga usmjereni su na razvoj nacrta usluge - dijagrama interakcije između potrošača i tvrtke, koji opisuje prirodu i značajke interakcije između strana. Također, jedan od alata za dizajn su scenariji usluge (koji opisuju interakciju strana) i slučajevi korištenja, koji detaljno ilustriraju redoslijed radnji na putu dobivanja/pružanja usluge). Ostale metode, poput IDEF0, posuđene od upravljanja kvalitetom, koriste se za izradu funkcionalnih modela uslužnog sustava i kontrolu njegovih procesa.
Kako sustav funkcionira?
Na samom početku identificira se konkretan problem. Na primjer, kupci se ne vraćaju u tvrtku ili, odlučni u kupnji, odlaze praznih ruku. Zatim se detaljno proučava kolektivna slika prosječnog potrošača. Pod "detaljnim" mislimo na potpuni dosje lika, koji može sadržavati ne samo ime, prezime, dob i druge standardne statistike, već i kratku životnu priču, pa čak i fotografiju.
Potom se izrađuje Service Blueprint ili komunikacijski plan između strana, koji jasno prikazuje sve radnje klijenta na putu kupnje proizvoda ili usluge, kao i radnje predstavnika tvrtke koja pruža uslugu. U ovom slučaju, aktivnost potonjeg podijeljena je na dva grafikona: vidljivi i podvodni dio sante leda. Također se evidentiraju lokacije komunikacija i bilježe promjene lokacija. Istaknute su dodirne točke (dodirne točke između strana) - to su oni trenuci kada je klijent izravno komunicirao s bilo kojom od manifestacija usluge tvrtke. To može uključivati komunikaciju s osobljem putem telefona ili osobno, proučavanje brošura ili primanje posjetnica, kao i kontaktiranje podrške i interakciju s odjelom za popravke ili povrat proizvoda.
Svaka kontaktna točka vrlo je važna i utječe na dojam potrošača o usluzi tvrtke, au konačnici o svakoj interakciji ovisi uspješnost strana u postizanju konačnog cilja. Zadatak tvrtke je prodati svoj proizvod ili uslugu klijentu, kao i pridobiti što više „gostiju“ koji će se rado vraćati po nove usluge tvrtke. Potrošač u pravilu treba samo koristiti uslugu ili kupiti proizvod i uživati u kvalitetnoj usluzi.
Kako kreirati proizvode
i usluge koje žele
kupiti potrošače?
Aktivno koristimo tehnologije opisane u knjizi “Building Business Models” Alexandera Osterwaldera i Yvesa Pigniera
Koncept predložen u ovom “priručniku za stratege i inovatore” koriste tako veliki igrači na modernom tržištu kao što su Google i IBM. Omogućuje vam da uronite u poslovanje klijenta i, u skladu s njegovim idejama i očekivanjima, razvijete jedinstven poslovni model za njegovu jedinstvenu prodajnu ponudu. Isti ti autori, zajedno s Gregoryjem Bernardom i Alanom Smithom, objavili su prekrasan vodič pod nazivom Dizajn ponude vrijednosti: Kako stvoriti proizvode i usluge koje kupci žele. Ova nam knjiga pomaže da bolje razumijemo kupce i pomaže im u stvaranju proizvoda i usluga koji se doista sviđaju krajnjem potrošaču. Koristimo načela koja opisuje za razvoj end-to-end procesa koji ulaze u stvaranje i testiranje prijedloga vrijednosti.
Stvaramo informacije koje jasno pokazuju brojne načine na koje korisnici stupaju u interakciju s uslugom tvrtke, pomažu u boljem razumijevanju potrošača i također identificiraju prednosti i slabosti poslovanja. Takve karte dizajnirane su za prepoznavanje kanala interakcije s klijentima i uklanjanje prepreka za primanje usluge ili kupnju proizvoda.
Ispod je karta korisničkog iskustva koju smo razvili za Aeroexpress. Pri izradi smo bili inspirirani sličnim projektom Rail Europe. Pomogao je smanjiti broj kupaca koji su otišli u fazi odabira ili konzumiranja usluge koju pruža tvrtka zbog nedostataka u određenim kanalima interakcije, kao i povećati broj primarnih i ponovnih prodaja. Izrada mape korisničkog iskustva obuhvatila je sve kanale interakcije i postala strateški alat za upravljanje kvalitetom usluge.
Dakle, koje vidljive prednosti dizajn usluga može donijeti poduzeću?
Dizajnersko razmišljanje je popularan inovativan pristup stvaranju novih proizvoda i usluga. Glavne značajke dizajnerskog razmišljanja su prepoznavanje skrivenih ljudskih potreba, brzo stvaranje prototipa novog proizvoda ili usluge i brzo testiranje “na terenu” sve dok klijent ne kaže “ovo je ono što mi treba!”
Dizajn usluge je niz tehnika usmjerenih na stvaranje i poboljšanje usluga koje su orijentirane na ljude i skladno integrirane u njihove živote.
Svatko od nas se tijekom dana susreće s velikim brojem roba i protokom informacija oko njih, obilazimo trgovačke centre i kafiće, obilazimo parkove i državne institucije – posvuda smo okruženi uslugama. Osjećamo li se ugodno kada kontaktiramo tvrtku, banku ili trgovinu za ovu ili onu uslugu - je li nam sve jasno i zgodno? U svijetu zasićenom robom i uslugama pobjeđuju samo one tvrtke koje su u stanju stvoriti najbolju interakciju između osobe i usluge – za to je zaslužan dizajn usluge.
Dizajn usluge je dizajn dodirnih točaka između osobe i usluge ili proizvoda. Što to znači?
Zamislite da planirate ići na bazen 2 puta tjedno. Kontaktirate bazen i dobijete informacije - potrebna vam je potvrda od terapeuta.
Prva točka kontakta je uprava bazena. Ovisno o bazenu, potvrdu možete napraviti izravno na bazenu (ako postoji takva usluga na bazenu) ili ćete morati otići u kliniku.
Klinika je druga kontaktna točka. Budite hrabri ako idete u javnu kliniku jer ćete se morati susresti s velikim brojem dodirnih točaka, što možda nije najugodnije, ali čak i depresivno korisničko iskustvo u vašem životu.
Tako dobivamo niz prepreka u iskustvu ljudske interakcije s uslugom, što može negativno utjecati na poslovanje.
Dizajn usluge omogućuje vam da identificirate sve točke ljudskog kontakta prilikom interakcije s uslugom ili proizvodom, odredite koje su pozitivne, a koje negativne te nudi niz rješenja koja poboljšavaju iskustvo ljudske interakcije s ovom uslugom i proizvodom.
| Dizajn usluge: učiniti svakodnevni život praktičnijim i ugodnijim | ||||||||
| Cilj |
Prijenos metoda i alata za projektiranje usluga za dizajn i implementaciju kvalitetnih usluga na rusko tržište. Sudionici će moći ne samo učiti u praksi, već i primijeniti alate za dizajn usluga i dizajn usluga koje su ljudima potrebne. |
|||||||
| Za koga? |
|
|||||||
| Što nam je činiti? |
|
|||||||
| Što ću naučiti i što ću naučiti? |
Sudionici programa će pronaći veliki potencijal za primjenu znanja u svojim aktivnostima, kao i razumjeti kako raditi u timu i što je za to važno. Postoje mnoge mogućnosti za dizajnere usluga: od poboljšanja usluge do razvoja strategije usluge. |
|||||||
O tome što je dizajn usluge u našoj se zemlji počelo naširoko raspravljati 2015. godine – i to se nastavlja do danas. Međutim, potpuno razumijevanje je još daleko. Odlučili smo dati svoj doprinos i sve srediti.
Vlasnici tvrtki povremeno se obraćaju studiju za redizajn web stranice. U isto vrijeme, ne razumiju svi zašto je zapravo potreban redizajn - samo je stranica stara pet godina i treba je ažurirati. I to je, s jedne strane, točno: u takvom vremenskom razdoblju digitalni proizvod uspijeva ostariti i otići u mirovinu.
No primarni zadatak svakog brenda je privući nove kupce i zadržati stare. To znači da bi ažurirana web stranica trebala natjerati ljude da se zaljube u brend: neki po prvi put, neki iznova - i ostanu mu vjerni. Malo je vjerojatno da će se nove slike i gumb na drugom mjestu moći nositi s ovim zadatkom. Ali uslužni dizajn može.
Što je uslužni dizajn
Koncept dizajna usluga došao nam je iz marketinga i u početku se izravno odnosio na proizvode i usluge. Kao disciplina prvi put se pojavio na Međunarodnoj školi dizajna Köln 1991. godine, a definicija je u početku izgledala ovako:
Dizajn usluge je planiranje i organizacija procesa, ljudi, infrastrukture, kako bi se poboljšala interakcija između klijenta i tvrtke (usluge), osobe i procesa.
Samo na temelju toga možemo pretpostaviti da se dizajn usluge na webu odnosi na praktičnost i udobnost korisnika. "UX je otprilike ista stvar!" - možete prigovoriti i bit ćete u pravu. Ali dizajn usluge je širi. Evo definicije koju je dao osnivač AIC-a, Sergey Popkov:
Stvaranje i razvoj online usluga koje će korisnici istinski voljeti.
Odnosno, ne govorimo samo o korporativnim web stranicama, već o uslugama koje korisnicima olakšavaju život, izazivaju emocionalnu privrženost i želju za što češćim korištenjem – te u konačnici postaju dodatna prednost brenda.
Jedan od najupečatljivijih primjera korištenja dizajna usluga je mobilna aplikacija Tinkoff banke putem koje ne samo da možete slati zahtjeve za bilo koji proizvod, uključujući čak i hipoteku, već i kupiti ulaznice za kino, na primjer.
U isto vrijeme, morate razumjeti da dizajn usluge nije vezan za uređaje: web stranica može biti ista zgodna online usluga kao i mobilna aplikacija. Idite na web stranicu iste Tinkoff banke - pregledna je, ugodna je za korištenje, tamo ćete pronaći sve što tražite za manje od minute, a zahtjev možete ostaviti otprilike u isto vrijeme.
Sve je to moguće kroz principe dizajna usluge.
Načela dizajna usluge
Kako biste ponovno osmislili web stranicu i pretvorili je u pravu uslugu, morate se pridržavati pet osnovnih načela dizajna usluge.
Usredotočenost na kupca. Prvo i najvažnije načelo kaže da su ljudi u središtu dizajna usluge i da uslugu trebate gledati njihovim očima.
Zajedničko stvaranje. U proces izrade trebaju biti uključeni svi zainteresirani, uključujući klijente i zaposlenike tvrtke.
Naknadna slijed. Složeni put klijenta od početka interakcije s uslugom (u našem slučaju uslugom) potrebno je podijeliti u zasebne procese.
Vidljivost. Važno je vizualizirati svaki korak klijenta kako biste imali potpunu sliku pred očima.
Integritet. Morate razumjeti kakvu će ulogu usluga imati u životu klijenta i u kojim situacijama će se koristiti.
Upravo su ta načela temelj za uspješnu uslugu "za ljude", ali ih je nemoguće oživjeti bez alata. Dakle, upoznajmo se s osnovnim alatima dizajna usluga.
Osnovni alati za dizajn usluge
Kao što već znate, dizajn usluga dolazi iz marketinga i ima mnogo zajedničkog s UX dizajnom, stoga ne čudi da se njihovi alati također preklapaju.
Persone. Vjerojatno ste čuli za persone – to su portreti korisnika od kojih svaki predstavlja određeni model ponašanja.
Lik personificira cijelu skupinu ljudi određenog spola, dobi i društvenog statusa sličnih vrijednosti. Pomaže vam stvoriti dizajn koji uzima u obzir potrebe određenih korisnika i pruža procese usmjerene na korisnika.
Karta putovanja korisnika. Ovaj alat jasno pokazuje ponašanje potencijalnog klijenta u svakoj fazi interakcije s uslugom.
Nacrt usluge. Ove karte putovanja slične su karti putovanja korisnika, ali se razlikuju po tome što pružaju holističkiji pogled na odnos korisnika i robne marke. Uz njihovu pomoć možete identificirati bolne točke na kojima potencijalni klijent može podbaciti i optimizirati procese kako se to ne bi dogodilo.
Alati su alati, ali niti jedan studio, čak ni u sukreaciji s kupcem, ne može bez analitike napraviti čarobnu uslugu kakvu bi svi željeli.
Dizajn usluge + analitika = dizajn vođen podacima
U vrijeme kada svi znaju što je konverzija i ne pristaju raditi bez povećanja unaprijed dogovorenih KPI-jeva, nemoguće je jednostavno proučavati poslovne procese brenda, kreirati Customer Journey Map i nadati se najboljem. Tvrtka treba garancije učinkovitosti, a korisnici trebaju radnu uslugu.
Tu u pomoć uskače analitika, a s njom i Data-Driven Design - razvoj usluga, koji se temelji na raznim studijama, A/B i drugim testovima, testiranju hipoteza i Big Data.
A kako sada niti jedan ozbiljan proizvod ne može bez analitike, a sve se radi zbog posjetitelja, u našem dizajnu društveno korisni rad najčešće se izjednačava dizajn i DDD.
Pristup vođen podacima vrlo je popularan i ne koristi se samo u web dizajnu. Na primjer, divovi poput Netflixa koristili su ga za analizu boja screensavera najpopularnijih TV serija, identificirali uzorke i na temelju Big Data ih povezali s ponašanjem korisnika. Sada se pri izradi nove naslovnice vode određenim podacima.
Prilikom izrade naslovnice za novu TV emisiju, Netflix se ne temelji na ukusima dizajnera, već na određenim brojevima. Tvrtka ima podatke o tome kako različite opcije naslovnica utječu na ponašanje ciljane publike i isplati li se koristiti personalizaciju naslovnica za različite skupine.
Naravno, Netflix koristi Big Data za više od samog dizajna. Obrasci dovode do učinkovitijih preporuka, a to tvrtki štedi oko 1 milijardu dolara godišnje na troškovima zadržavanja kupaca.
Zaključak
Za svaku izvanmrežnu tvrtku preseljenje na internet postalo je stresno - čak i izrada obične korporativne web stranice. Prijelaz s tradicionalnih web proizvoda na usluge sljedeći je korak, bez kojeg je nemoguće privući i zadržati kupce.
Već danas se 89% tvrtki međusobno natječe na razini korisničkog iskustva, a do 2020. ono će postati važnije od cijene i proizvoda. I dok će brendovi jednostavno željeti web stranicu koja izgleda modernije od prethodne, klijenti će odabrati e-trgovinu i nove tehnološke startupe – prirodnu selekciju u modernom svijetu.