Kdo se podílí na ochraně spotřebitele: kam se obrátit a na koho si stěžovat. Kde si stěžovat na prodejce na trhu. Kde si mohu jít stěžovat na obchod? Postup


Studujte zákon

Nejprve se nebojte vrátit zboží do obchodu. V tomto případě je zákon „o ochraně práv spotřebitele“ na vaší straně. Podle zákona má spotřebitel právo požadovat výměnu zboží stejné značky nebo vrácení peněz v případě vad produktu. Stává se, že zboží nevyprší, ale je poškozené, a to je také příležitost k jeho vrácení nebo výměně, pokud například bylo před prodejem nesprávně skladováno.

Znalost práv spotřebitelů neumožní skandál, nýbrž sebevědomě argumentovat jejich postavením.

Vraťte produkt do obchodu

Nejprve musíte do obchodu přinést vypršený produkt. Pokud si kupující ponechal šek, neměly by tam být žádné problémy, zejména pokud si obchod váží své pověsti. Pokud není kontrola zachována, bude vrácení produktu do obchodu obtížnější, ale tato možnost je rovněž stanovena zákonem.

"I bez potvrzení můžete dokázat skutečnost prodeje: můžete se zmínit o přítomnosti záznamu kamer CCTV, pokud existuje, a o tom by měla být zaznamenána skutečnost vašeho nákupu." Nejpravděpodobnější je, že prodejci za to nepůjdou. Je to složitější krok, ale zůstává náhradou, pokud jste šek ztratili nebo vám ho nedali, “říká Margarita Gorsheneva, ředitelka pro rozvoj QB Finance.

Podle článku 25 zákona „o ochraně práv spotřebitele“, neexistence pokladny spotřebitele, potvrzení o peněžní hotovosti nebo jiného dokladu potvrzujícího platbu za zboží ho nezbavuje možnosti uplatnit důkazy. Pokud jste tedy nechodili do obchodu sami, může to pomoci.

Kontaktujte Rospotrebnadzor

Pokud obchod zásadně odmítne vyměnit zboží nebo vrátit peníze, je nutné zanechat záznam o incidentu v knize stížností a návrhů a poté kontaktovat Rospotrebnadzor nebo organizaci na ochranu práv spotřebitele, odborník doporučuje.

Telefony těchto institucí jsou obvykle umístěny v obchodech na informačních stáncích. Můžete také napsat dopis Rospotrebnadzorovi, který si stěžuje na tento obchod, na oficiálních webových stránkách supervizora. Mimochodem, stojí za to vyfotografovat poškozený produkt a připojit tyto fotografie k dopisu.

Kromě toho vám na „horké lince“ v Rospotrebnadzor řeknou, co dělat v konkrétní situaci, například pokud spotřebitel není spokojen s kvalitou zakoupeného zboží nebo poskytovanými službami. Hotline telefon: 8-800-100-0004 je otevřen každý pracovní den od 10,00 do 17,00 (přestávka od 12,00 do 12,45). Hovor je bez jakékoli lokality v Rusku.

Jak podat pohledávku

Nároky na kvalitu nakoupeného zboží, jehož platnost vypršela, lze do obchodu podat písemně. Podle společnosti na ochranu práv spotřebitelů v Moskevském regionu je hlavní věcí to, že text žádosti jasně uvádí: kdo, od koho, proč a co je požadováno.

Nárok (v záhlaví píšeme slovo „nárok“ nebo „prohlášení“) by se měl skládat ze šesti povinných částí:

Informace o tom, komu je reklamace určena (uveďte celé jméno ředitele obchodu a jeho zákonné jméno) a od koho je reklamace uplatněna (jméno, kontaktní telefon, poštovní adresa pro odpověď na reklamaci);

Informace o produktu: jaký produkt byl zakoupen (název), jeho cena, datum nákupu (obvykle je uvedeno na pokladně nebo na komoditní potvrzení, které je žádoucí připojit k reklamaci), doba použitelnosti zboží uvedeného na obalu;

Podstata nároků na produkt: v libovolné formě, která uvádí své nároky na produkt (datum vypršení platnosti nebo produkt je poškozen a nevhodný ke spotřebě);

Specifické požadavky na prodávajícího: například na výměnu zboží nízké kvality nebo vrácení částky zaplacené za zboží a požadavky musí být odůvodněny zákonem (je vhodné uvést čísla článků zákona „o ochraně práv spotřebitele“); pokud požadujete náhradu škody, musí být k žádosti přiloženy doklady potvrzující výši vzniklých ztrát (kontrola a pokud jste byli otráveni produktem, jehož doba použitelnosti skončila - osvědčení lékaře a potvrzení o léčbě);

Uveďte, které doklady jsou přiloženy k reklamaci (kopie dokladu o prodeji nebo potvrzení o hotovosti atd.).

Nárok může také uvádět záměr podat odvolání k Rospotrebnadzor nebo k soudu za účelem ochrany jejich práv, pokud prodávající odmítne pohledávku dobrovolně uspokojit.

Jméno, podpis žadatele a datum.

Nárok musí být vyhotoven ve dvou vyhotoveních. Reklamaci lze vyřídit osobně přijetím do obchodu. Jedna kopie musí být předána prodejci, správci nebo jiné oprávněné osobě (vedoucí právnické osoby není povinen reklamaci osobně přijmout). Na druhé kopii je nutné získat známku o přijetí reklamace: podpis osoby, která reklamaci přijala, její dekódování (příjmení, jméno, patronymie, funkce), datum přijetí, razítko nebo razítko právnické osoby (nebo jednotlivého podnikatele). Případná pečeť (razítko) na žalobě je volitelná - soudy ve většině případů považují za prokázané, že žaloba byla podána bez ní.

Reklamaci lze zaslat poštou a je nutné se zaregistrovat doporučenou poštou s doručenkou a inventářem přílohy (provést zápis do inventáře - požadavek s takovými a takovými požadavky). Dokumenty přijaté z pošty (šek, seznam příloh, oznámení o doručení) musí být uloženy - bude to důkaz, že adresát obdržel váš požadavek.

Viděli jste v textu chybu?  Vyberte ji a stiskněte "Ctrl + Enter"

Každý z nás ví, co je internetový obchod. A ještě více, nikdo netvrdí, že nákupy v něm jsou pohodlné a ziskové. A to není překvapivé - v nich si můžete koupit absolutně cokoli, a to ani v běžném obchodě nenajdete. Ne každý však rád nakupuje online a existují důvody.

Internetové obchody často nemají nejlepší pověst, protože s výrobkem existuje vysoké riziko podvodu nebo problémů. V tomto ohledu mohou často vzniknout konfliktní situace. Prodej vadného zboží, odmítnutí služby a vrácení zboží, podvod - to vše se může stát důvodem pro stížnost. V tomto článku vysvětlíme, jak připravit takovou stížnost a komu ji lze podat.

Jak vypadá standardní stížnost?

Téměř všechny typy stížností na internetový obchod jsou navzájem identické.  Zaprvé je to kvůli skutečnosti, že formulář žádosti je velmi univerzální a plně popisuje vaši situaci i vizi jejího řešení. Reklamační dopis se vždy skládá ze tří částí:

  • Nadpis
  • Informační část;
  • Závěr

Název by měl obsahovat adresu a název instituce, ve které bude pohledávka posuzována. Poté jsou uvedeny informace o žadateli: jméno, adresa a kontakty. Informační část je mnohem rozsáhlejší. Uvádí důvod reklamace, podrobně popisuje požadavky a jejich odůvodnění. V poslední, poslední části je uveden seznam dokumentů připojených k dopisu, podpis žadatele a datum podání žádosti.

Stížnost na internetový obchod v obchodě samotném

Prvním místem, kde si stěžovat na internetový obchod, je správa samotného obchodu. Pamatujte, že mírové řešení konfliktu je nejjednodušší, nejrychlejší a nejziskovější. Můžete podat stížnost prodejci ve standardní i bezplatné formě, protože hlavní věc je nahlásit problém.

Stížnosti - stavební blok

Pokud se chystáte problém vyřešit pokojně, zkuste kontaktovat prodejce bez formální stížnosti nebo odvolání na jiná místa.  Koneckonců, nezapomeňte, že důvod, který způsobil vaši nespokojenost, mohl vzniknout v důsledku nedorozumění nebo neúspěšné kombinace okolností.

Info

Pokud však na vás prodávající nijak nereaguje, vyplatí se rozhodnout. Nejprve podejte oficiální dopis s nárokem. Pak očekávejte odpověď. Pokud vám nevyhovoval nebo vaše odvolání ignoroval, máte všechna práva přilákat vládní služby, které vám pomohou.

Na platformu, na které obchoduje

Většina internetových obchodů se neomezuje pouze na své vlastní stránky. Jejich zboží lze často nalézt na online obchodních platformách, jako je eBay. A většina z těchto platforem je velmi citlivá na to, jak se s nimi čestně a otevřeně obchoduje.

Pokud se rozhodnete stěžovat na internetový obchod pomocí webu třetí strany, kde tyto produkty nebo služby nabízí, pečlivě si přečtěte jeho pravidla. Některé platformy pro elektronický obchod jasně a jasně ukazují, že nemají nic společného s prodejci, kteří zveřejňují své produkty na svých webových stránkách. Pokud taková poznámka existuje, stížnost není platná.

Pokud pravidla práce na internetové platformě vytvoří nějaké povinnosti mezi ní a obchodem, pak stojí za to podat stížnost. To může vést ke skutečnosti, že se administrativa pokusí vyřešit konflikt nebo nějak potrestat bezohledného prodejce.   Toto pravidlo však zpravidla není příliš účinným opatřením.Ale tak můžete alespoň potrestat zločince, který porušuje pravidla obchodu.

Pozor

Upozorňujeme, že nemá smysl stěžovat si na samotnou platformu internetového obchodování - vaše stížnost bude správně ignorována. Skutečnost je taková, že v žádném případě není odpovědná za samotného prodávajícího, a ještě více nemá žádné povinnosti vůči kupujícím.

Výrobci zboží

Další stížnost není příliš účinná, ale přesto užitečná. Pokud internetový obchod neprodává zboží své vlastní výroby, můžete pro něj vytvořit další potíže zasláním stížnosti výrobci, tzn. jeho dodavatelem zboží. Obvykle je taková stížnost podána souběžně se stížností do samotného obchodu a slouží jako náznak toho, že jste připraveni vážně hájit svá práva. Za zmínku však stojí, že takové tvrzení samo o sobě neprodukuje nic.

Info

Stejně jako ve výše uvedeném případě byste neměli psát stížnost na jméno samotného výrobce, protože opět je dodavatelem zboží. Internetový obchod je zodpovědný za obchod, a pokud kupuje zboží od výrobce, musí jak kontrolovat kvalitu, tak řešit otázky směny a vrácení.

V Rospotrebnadzor

Nejúčinnějším způsobem, jak dosáhnout spravedlnosti, je podat stížnost na Rospotrebnadzor. Důvodem je skutečnost, že právě tato veřejná služba se zabývá poskytováním služeb obyvatelstvu. A právě Rospotrebnadzor musí zajistit, aby internetové obchody poskytovaly služby správně a v plném rozsahu.

Zajímavé je, že podáním stížnosti na Rospotrebnadzor budete moci pracovat nejen se standardními normami zákona „o ochraně práv spotřebitele“, ale také   pravidla obchodování na dálku.  Neupravují pouze pravidla pro objednávání zboží v internetových obchodech, ale také odpovídají za jiné služby, jako je nákup katalogů.

Je snadné napsat stížnost na Rospotrebnadzor - bude to naprosto v souladu se standardem.  Bude možné jej podat stejným obvyklým způsobem - poté, co jsem se osobně objevil v nejbližší pobočce, poslal jej doporučenou poštou poštou nebo poslal občana s plnou mocí.

V UBEP

Velmi neobvyklý požadavek, který se podává velmi zřídka. Faktem je, že UBEP (Úřad pro potlačování hospodářských trestných činů) se zabývá pouze otázkami podvodů a je velmi vážný. Proto se vyplatí kontaktovat, pouze pokud se stanete obětí hospodářského zločinu spáchaného internetovým obchodem. Mezi tato porušení patří změna podmínek smlouvy nebo pravidel pro poskytování služeb v internetovém obchodě, podvody v převodu, odmítnutí poskytnout zboží po zaplacení, hromadění dalších placených služeb a mnoho dalšího.

Chcete-li podat stížnost na oddělení pro řízení hospodářské trestné činnosti, podejte standardní stížnost. Bude se lišit v tom, že budete muset přidat popis a výši škody, kterou jste utrpěli v důsledku trestného činu. Můžete také přidat žádost o odškodnění. Stížnost můžete podat nejbližší kanceláři nebo poštou.

Pozor

Vezměte prosím na vědomí, že ke stížnosti musíte přiložit všechny příjmy a příjmy, které stanoví převody peněz a platby za zboží v internetovém obchodě, protože to budou vaše hlavní důkazy, a na jejich základě můžete vypočítat kompenzaci.

Soudní proces

Pokud vám samotný obchod odmítl pomoci a vládní služby vám nemohly pomoci nebo ignorovaly jejich pokyny, vyplatí se podat žalobu. Vypadá zcela podobně jako standardní stížnost. Jediný rozdíl je v tom, že v záhlaví se objeví pole „respondent“, ve kterém budete muset uvést data internetového obchodu.

Pamatujte, že i když se samotný obchod nachází v zahraničí, můžete se obrátit na soud.  Soud bude muset vést řízení, prokázat porušení a vyzvat k řízení pachatele. Pak bude vše záležet na vás a vašich argumentech. Doporučujeme proto najmout si právníka, který bude chránit vaše vlastní zájmy.

Dnes si na internetu můžete koupit téměř všechno - od pizzy k večeři až po nejnovější gadgety. V Rusku i po celém světě se internetové obchody každým rokem stávají stále populárnějšími, avšak počet online podvodníků s tím roste. Jak a kde si mohu stěžovat na internetový obchod, aby přinesl požadovaný výsledek a aby byli pachatelé potrestáni? Přečtěte si o tom v našem novém materiálu.

Kdy si mohu stěžovat na internetový obchod?

Jako kupující v ruském nebo zahraničním internetovém obchodě můžete čelit mnoha problémům. Zde se podíváme na hlavní problémy, které mohou nastat při online nákupu:

  • za zboží jste zaplatili (nebo jste provedli zálohu), ale objednávka vám nebyla odeslána;
  • ne to, co jste si objednali, vám nebylo zasláno (například jiný model);
  • bylo vám zasláno zboží nízké kvality (vadné, vypršelo atd.);
  • prodávající neposlal celou objednanou sadu;
  • do 14 dnů od nákupu vám byla zamítnuta výměna zboží.

Případy porušování práv spotřebitelů dnes nejsou neobvyklé a vyskytují se všude. Abyste se ochránili před protiprávními činy prodejců, musíte vědět, v jakých případech jsou porušena práva spotřebitele a kde si stěžovat na jejich porušení.

Běžné příklady porušení

Poskytování zboží neadekvátní kvality, které neodpovídá vlastnostem deklarovaným při prodeji

Patří sem výrobky s vypršenou trvanlivostí, spotřebiče s vadnými nebo nedostatečnými kvalitními komponenty, oděvy a spodní prádlo s nerovnými švy atd.

Odmítnutí vyhovět požadavkům zákazníka

Ustanovení § 18 zákona „o ochraně práv spotřebitele“ poskytuje spotřebiteli právo při prodeji zboží v nedostatečné kvalitě požadovat od prodávajícího náhradu nebo opravu zboží nebo vrácení peněz vynaložených na jeho uvážení. Prodávající často odmítá vyměnit zboží a vrátit peníze, na oplátku opravit svévolně nekvalitní zboží. Kupující však není povinen přijmout opravený produkt, pokud je pro něj výhodnější jiný způsob náhrady.

Odmítnutí přijímat reklamace v případě poškozeného obalu a neexistence potvrzení o prodeji

Poškozené obaly nejsou důvodem pro odmítnutí vyhovět požadavkům spotřebitele v případě nákupu zboží v nedostatečné kvalitě. Není-li hotovost nebo potvrzení o prodeji, může být skutečnost nákupu zboží od konkrétního prodejce prokázána bankovními údaji, svědectvími, firemním balením a záručním listem atd.

Prodloužené lhůty pro zkoušení kvality výrobků

Pokyny k reklamaci

V horní části dokumentu je uvedeno, na jaké jméno je stížnost podána (obvykle město nebo okresní státní zástupce), umístění osoby a jméno dokumentu.
  Hlavní část popisuje:

  1. okolnosti pořízení (kdy a kde bylo zboží zakoupeno),
  2. potvrzení nákupu od deklarovaného prodejce (příjem hotovosti, smlouva atd.),
  3. popis problémů s výrobkem
  4. označení Art. 18, 20, 23 zákona Ruské federace „o ochraně práv spotřebitelů“, na základě kterého bylo navrácení provedeno,
  5. okolnosti odmítnutí prodávajícího uspokojit právní požadavky spotřebitele,
  6. žádost, která má být podána na základě výše uvedeného.

V závěrečné části je uveden seznam dokumentů přiložených ke stížnosti, podpis a datum vyhotovení.

Všechny otázky, které vás zajímají, si můžete položit v komentářích k článku.