Уміння вести переговори з клієнтом. Тактика ведення переговорів з клієнтами. Що не так з класичною схемою

Вміле ведення переговорів - важлива складова успішного бізнесу, налагодження партнерських відносин, вирішення конфліктних ситуацій не тільки в справах, але і в дружніх відносинах. Діловий світ цінує людей, які майстерно володіють умінням вести переговори в потрібному руслі.

Ведення переговорів - що це?

Мистецтво ведення переговорів відточувалося з давніх часів. В наші дні досвідчені переговірники затребувані в різних нішах бізнесу. Ведення переговорів і - успішність цього залежить від знань психології і практичного досвіду. Майстерність комунікації допомагає домогтися вигідного партнерства, залучити кращих клієнтів і вибудувати довгострокові ділові відносини.

Психологія ведення переговорів

Ефективна комунікація будується на знанні психології людини. Методи ведення переговорів включають в себе різні тонкощі і нюанси, тому досвідчений бізнесмен - це і тонкий психолог. В ході переговорів часто використовуються психологічні прийоми, які допомагають домогтися довіри і взаєморозуміння:

Прояв турботи: «як доїхали; чи легко знайшли адреса », пропозиція чаю / кави.
Значимість - підкреслення статусності і заслуг партнера.
Повна конгруентність - збіг мови, жестів і міміки.
Увага до ідей і пропозицій ділового партнера.

Як правильно вести переговори?

Як вести переговори - цьому вчать в університетах, на різних курсах, але в реальності все відбувається зовсім по-іншому. І все заготовлені шаблони лише допомагають не розгубитися під час ділової розмови. Найважливішим є враження, яке справляють партнери один на одного. Ефективні переговори це - спокій, впевненість, вироблена і повагу до іншої сторони плюс дотримання правил:

чітка мета - те, заради чого переговори;
уважне вникання в умови угоди;
все повинно підтверджуватися домовленістю, документацією;
дотримання всіх домовленостей - важливо тримати своє слово.

Як вести переговори про співпрацю?

Ведення переговорів з діловими партнерами викликає чималу напругу у тих, хто тільки починає свою справу. Залучення клієнтів, бізнес партнерів - все це вимагає професійної майстерності. Переговори важливо вести в ключі співпраці, а не конкуренції і дусі суперництва. До переговорів слід поставитися відповідально. Ефективна комунікація включає в себе:

манера спілкування приємна, що розташовує і невимушена;
конкретні ідеї, пропозиції, обгрунтування - ніяких розмов на «порожньому місці»;
прояв інтересу до потреб клієнта, обговорення;
відповідь «я подумаю», а не відразу «так» допоможе ще раз оцінити всі ризики і бажаність такого співробітництва.

Правила ведення телефонних переговорів

Ведення телефонних переговорів для багатьох бачиться більш складним видом переговорів у відсутності особи співрозмовника. Вся увага зосереджена на мовлення, тембрі, тоні голосу, враження, яке голос виробляє. Техніка ведення переговорів по телефону - це свого роду етикет з дотриманням певних стандартів:

Правило трьох гудків. Якщо після третього сигналу людина не бере трубку, варто припинити дзвінок.
Голос - візитна картка. У розмові відразу чути професіоналізм співрозмовника, доброзичливість і впевненість
Важливо представитися по імені і запитати ім'я співрозмовника.
Проявити щирий інтерес до людини.
Переговори варто вести по чітко складеним планом.
Застосування техніки активного слухання.
Подяка за приділений час в кінці розмови.
Аналіз бесіди.

Типові помилки при веденні переговорів

Успішні переговори залежать від ряду дотриманих умов. Дуже багато бізнесменів і початківці керівники на початкових етапах дотримуються типові помилки:

Уміння вести переговори - цій темі присвячені такі книги:

«Я чую вас наскрізь». Ефективна техніка переговорів. М. Гоулстоун. Книга призначена для бізнесменів, батьків і їх дітей і тих, хто хоче бути почутим і чути інших.
«Переговори без поразки». Гарвардський метод. Р. Фішер, У. Юрі і Б. Паттон. У своєму творі автори простою мовою виклали основні техніки ефективної комунікації, захисту від маніпуляторів і недобросовісних партнерів.
«Розмова по суті». Мистецтво спілкування для тих, хто хоче добиватися свого. С. Скотт. Досвідчений бізнес-тренер ділиться знаннями якісного спілкування і прийомами під час розмови.
«Як подолати НІ. Переговори у важких ситуаціях ». У. Юрі. Дуже часто люди стикаються з такими речами як: співрозмовники перебивають під час розмови, що не дослухувати до кінця, кричать, намагаються вселити почуття провини. Техніки і прийоми, описані в книзі допомагають вийти з конфлікту і вести конструктивне спілкування.
«Переконуй і перемагай» Секрети ефективної аргументації. Н. Непряхіної. Ведення ефективних переговорів - це і вміння відстоювати свою точку зору. У книзі маса ефективних методик на переконання і впливу на співрозмовників.

Переговори - це процес, в якому беруть участь двоє або більше людей з різними інтересами і цілями з метою знаходження прийнятного для всіх сторін рішення. Таке наукове визначення. Вести переговори повинен вміти кожен. Це просто життєво необхідно для кожної людини, щоб жити в гармонії з навколишнім світом і розвивати свій бізнес. Для цього необхідно знати певні правила ведення переговорів та ознайомитися з помилками, які часто допускаються.

Підхід до переговорів як до конфронтації. Переговори не повинні бути конфронтаційними. Фактично, ефективні переговори базуються на співпраці сторін в пошуку вирішення питання, а не на прагненні перемогти в битві позицій.

Прагнення перемогти за всяку ціну. Якщо Ти перемагаєш, то є і той, хто програв. Потрібно знайти вихід, при якому виграють обидві сторони.

Емоційність. Ставати емоційним це природно. Але іноді емоційність зашкалює і переходить до агресивності. При таких умовах породжуються конфлікти, які руйнують переговори.

нерозуміння опонента. Часто люди не звертають уваги на інтереси своїх опонентів. Це заважає переговорам, адже це не дозволяє прийти до спільного рішення. Часто, коли ми намагаємося з'ясувати думку іншого боку, ми бачимо, що непорозуміння може і не бути.

Фокусування на особистостях, А не на питаннях. Часто люди фокусуються на особисту неприязнь до лиця, з яким ведуть переговори. Вони забувають про предмет переговорів і шукають погані сторони в своєму опонентові. Це призводить лише до краху. Тому на переговорах слід зосередитися на питаннях, які необхідно вирішити.

Звинувачення опонентів. Часто люди зациклюються на звинуваченні один одного і забувають, що вони шукають спільне рішення. Такі моменти варто опускати і навпаки посилювати дух співпраці.

Що ж необхідно для успішного ведення переговорів? Треба засвоїти кілька хороших правил і прийомів.

Перше, що необхідно робити, так це підготуватися до переговорів. Сформулювати свою мету, визначити інтереси, розробити програму-максимум і програму-мінімум, продумати альтернативні дії в разі непохитність опонента. Зібрати інформацію про позицію свого опонента.

Ну ось вже почалися ділові переговори. Перший крок - це простягнута рука і широка щира посмішка. Хоча цей прийом доречний і дієвий не на всіх переговорах, але май його на увазі. А далі пам'ятай про наступне.

Чи не бери на себе зайвих зобов'язань, оскільки уважний партнер обов'язково скористається твоїм легковажністю.

Спілкуйся з співрозмовником на його мові, в ході переговорів використовуй його висловлювання, жести і навіть пози, це завжди добре сприймається.

Чи не затягуй час, швидко обробляй інформацію і реагуй на неї. Багатослівність і сповільненість реакцій викликає роздратування.

Уникай фамільярності. Навіть якщо партнер - твій старий знайомий, реакція на фразу «Привіт, Коля, як відчуває себе твоя дружина» може бути неадекватною.

Відповідай питанням на питання тільки тоді, коли хочеш щось уточнити. Інакше це може сприйматися як агресія.

Не мовчи, коли від тебе чекають відповіді. Тому що співрозмовнику може здатися, що Ти або хочеш його принизити, або НЕ орієнтуєшся в темі.

Ніколи не нагадуй партнерам про минулі помилки або конфлікти, це буде розцінено як наїзд. Чи не хвали себе, але кілька перебільшуй гідності співрозмовника. Зіграй на марнославстві - це найпростіший спосіб зробити з людини однодумця.

Якщо співрозмовник нервує, роби вигляд, що нічого не помічаєш. Навіть спроба заспокоїти або підтримати його може спровокувати конфлікт.

Не говори без зупинки. Говори спокійно і не швидко. Питай опонента про його думку щодо сказаного. Став питання, цим Ти залучиш іншу сторону до розмови. Став відкриті питання, це змусить опонента дати повну відповідь і чіткіше висловити свою мету.

Уважно слухай і не перебивай. Не бійся перепитувати і просити говорити чіткіше і повільніше. Роби все, щоб краще зрозуміти співрозмовника. Чого не розумієш - запитай!
НЕ нахиляйся до співрозмовника, подавай вид спільної зацікавленості.

Підтримуй зоровий контакт, цим ти висловлюєш зацікавленість в питанні і повагу до опонента.

Підсумовує думку співрозмовника. Це дозволить перевірити, чи правильно ти зрозумів його.
Концентруйся на інтересах і цінностях, а не на позиціях.

Чи не піддавайся тиску, складай угоду, керуючись принципами.
Обговорюй спірні питання в дусі співробітництва.

Чим дурніші, тим розумніша - прикинься, що нічого не знаєш. Сократ використовував таку тактику, щоб змусити своїх співрозмовників повніше висловити свою думку.

Використовуй принцип 80/20. 20% спірних питань містять 80% цінності всієї суперечливою території. 80% всіх поступок будуть зроблені за останні 20% часу відведеного на переговори. Перший закон бізнесу: ніколи не сідай за переговори раніше о 10:00 ранку і пізніше 16 години вечора. У першому випадку буде здаватися, що предмет переговорів занадто важливий для тебе, в іншому - що ти втратив будь-яку надію.

Якщо не вдалося уникнути конфлікту, потрібно різко змінити стиль поведінки і спрямувати розмову в інше русло. Психологи радять використовувати кілька тактик.

Тактика поглинання стріл полягає в тому, щоб дати опонентові висловитись, а коли він розрядитися, спробувати делікатно, без тиску, дійти згоди. Ця тактика м'яка і не завжди виявляється ефективною, особливо якщо ви маєте справу з упертим людиною. Тому використовуйте її тільки тоді, коли хороші відносини зі співрозмовником є \u200b\u200bпріоритетними, ніж суто професійні інтереси.

Тактика інформаційної пастки полягає в тому, що ви частково запалюєте цінну інформацію, щоб співрозмовник зацікавився і почав сприймати вас як солідного та корисного партнера. Тактика зривання сценарію полягає в тому, щоб вчасно розпізнати наїзд або підступність, і несподівано перехопити ініціативу, таким чином зірвати сценарій опонента і нав'язати йому свій. Завжди націлює на співробітництво, і привілей ініціативу в цьому руслі.

Проведення переговорів - одна з найважливіших завдань бізнесмена. У будь-якій галузі цінуються професіонали, які вміють якісно викласти свою позицію і досягти потрібних результатів на вигідних для них умовах. Переговори є універсальним засобом комунікації. З їх допомогою можна успішно:

укласти вигідні контракти;
знайти нових партнерів;
закріпити певні домовленості;
отримати необхідне фінансування та ін.

Для досягнення будь-яких бізнес-цілей потрібно знати, як правильно проводити переговори.

розвідка

Щоб уявити свою пропозицію в потрібному ракурсі, важливо розуміти пріоритети і цінності свого ділового партнера. Обов'язковою умовою ефективного бізнес-спілкування є наявність базової інформації про співрозмовника. За допомогою профільних друкованих видань, інформаційних сайтів, спеціалізованих форумів, отриманих від партнерів і клієнтів даних необхідно отримати такі відомості:

галузь, в якій працює діловий партнер (для розуміння специфіки діяльності);
термін роботи його компанії в даній сфері (для оцінки професійного рівня і репутації);
представленість фірми в регіонах (для визначення масштабів і перспектив співпраці);
місія компанії (для орієнтації на відповідну систему цінностей);
список осіб, котрі приймають рішення (для вибору правильного адресата);
найбільш значущі досягнення (для отримання інформації, що дозволяє зробити ділової комплімент партнеру, а також показати власну обізнаність та зацікавленість у співпраці);
проблемні питання, які потребують якісного вирішення (для підготовки пропозиції, покликаного допомогти партнеру у розвитку його бізнесу) і ін.

постановка мети

Щоб зрозуміти, як правильно проводити переговори в конкретному випадку, слід визначитися з метою комунікації. Це дозволить вибрати найбільш дієві засоби для реалізації своєї стратегії. Зазвичай мета переговорів передбачає:

знайомство;
самопрезентацію з метою виділення свого продукту або організації з ряду аналогічних;
продаж конкретного товару або послуги;
актуалізацію певної інформації;
коригування наявних домовленостей і ін.

Будь-яка пропозиція потрібно формулювати таким чином, щоб воно викликало щирий інтерес у ділового партнера. Залежно від системи цінностей компанії, яку представляє співрозмовник, можна робити акцент на таких перевагах співпраці:

економічна вигідність;
першокласний рівень обслуговування;
висока якість продукції;
унікальність розробки;
широкий спектр товарів і послуг;
комплексне вирішення певних завдань;
оперативність виконання всіх завдань та ін.

Зовнішній вигляд

Безпосередньо до того, як правильно проводити переговори, слід приділити увагу вибору відповідного стилю одягу. Він повинен відповідати:

формату заходу (варто враховувати рівень офіційності майбутньої комунікації);
ситуації ведення переговорів (потрібно гармонійно підібрати стиль для продуктивного спілкування в конкретний час в певному місці);
очікуванням цільової аудиторії (в більшості випадків важливо підкреслити свою схожість з нею).

Ділове спілкування в рамках переговорів передбачає проходження ряду стандартних правил. Для першої особистої зустрічі характерні такі етапи:

знайомство (обидва співрозмовники називають свої імена, посади і компанії);
рукостискання (така форма вітання типова для чоловіків);
обмін візитками (цей важливий елемент самопрезентації допомагає запам'ятати ім'я партнера, а також дозволяє отримати потрібні контактні дані);
гостьовий етикет (традиційно ініціатор зустрічі дарує брендовану продукцію своєї фірми, а також робить якийсь професійний комплімент, що допомагає привернути до себе співрозмовника);
згадка про мету візиту (ініціатор зустрічі повинен нагадати про причини свого відвідування і позначити попередні домовленості).

візуалізація пропозиції

За допомогою зору людина сприймає 90% інформації. Почуті ж відомості можуть бути зрозумілі частково, спотворені або інтерпретовані в іншому ключі. Для максимально ефективної комунікації необхідно візуалізувати свою пропозицію. Такий прийом дозволить сконцентрувати увагу співрозмовника, допоможе уникнути спотворення даних і дасть діловому партнерові можливість після зустрічі детально проаналізувати вигідність співпраці. Засобами візуалізації можуть бути:

проспект;
буклет;
комерційна пропозиція;
презентація та ін.

відповідні знаки

Потрібно не тільки знати, як правильно проводити переговори, але і грамотно підносити необхідну інформацію на всіх рівнях комунікації. Хороша пропозиція (навіть за умови його якісного викладу) може бути відкинуто через помилкових невербальних сигналів.

Важливо демонструвати впевненість в своєму професіоналізмі і підкреслювати очевидну цінність співпраці для партнера за допомогою:

жестів (бажано, щоб вони були відкритими);
міміки (вона повинна бути природною і привабливою до спілкування);
поз (необхідно, щоб вони вказували на рівноправність).

грамотне виклад

Для перемоги за столом переговорів доцільно використовувати різні психологічні прийоми, покликані переконати співрозмовника в вигідності і перспективності співпраці. Класичними прикладами таких способів є:

підстроювання (вміння говорити зі швидкістю і гучністю свого ділового партнера дозволяє швидше донести потрібну інформацію);
багаторазове звернення на ім'я (людям подобається, коли їх виділяють з натовпу; це дозволяє розташувати до себе співрозмовника);
орієнтація на діалог (чим більше говорить бізнес-партнер, тим більше він втягується в процес комунікації);
очевидні вигоди (продавати треба не продукт, а рішення з його допомогою важливих для партнера завдань);
наочні приклади (грамотно підібрана статистика красномовніше свідчить про користь співпраці, ніж абстрактні фрази);
дроблення суми (кошти, які потрібно заплатити за один день користування продуктом або послугою, зазвичай викликають відчуття можливості бюджетного рішення);
згадка про інших шанованих клієнтів і партнерів (посилання на позитивний досвід роботи з авторитетними людьми в даній галузі позитивно впливає на співрозмовника) і ін.

Підведення підсумків

Особливу увагу потрібно приділити завершенню переговорів. Саме ця частина ділової зустрічі визначить подальші перспективи співпраці. На даній стадії принципово важливо зробити наступне:

резюмувати домовленості, які були досягнуті в процесі переговорів;
визначити порядок подальшої комунікації;
призначити конкретний час для наступної зустрічі або дзвінка.

Розуміння того, як правильно проводити переговори, сприяє максимально ефективної комунікації і дозволяє досягти поставлених цілей в стислі терміни.

Відео

Відеоматеріал містить цікаву інформацію по темі.

Уміння вести переговори - важливий навик і основний фактор успіху для. Від цього залежить можливість укладення вигідних угод, рівень продуктивності праці, прибутковість фірми. Грамотний співробітник - ефектне особа компанії, а красива і правильна ділова мова - найбільш дієвий спосіб схилити партнерів, постачальників, клієнтів до співпраці.

Основні етапи і форми ділових переговорів

Ділові переговори - особлива форма комунікативної зв'язку сторін з протилежними або ідентичними інтересами. Головною метою процесу є домовленість про подальше взаємовигідне співробітництво, обмін інформацією та досвідом, врегулювання взаємовідносин, з'ясування різних позицій по гострим злободенним питанням.

В ході бесіди фахівці намагаються досягти запланованих угод - менеджер із закупівель обговорює з виробником товару можливість поставок за певною ціною, консультант дає клієнтові рекомендації по вибору продукції, пояснює вигоди співробітництва з фірмою, схиляє до покупки.

Для досягнення поставлених цілей мало володіти «підвішеним язиком». Потрібно розбиратися в тактиці, етики, психології багатогранного переговорного процесу, вміти користуватися даними знаннями на кожній стадії діалогу.

Виділяють три загальноприйнятих етапу переговорів:

Підготовчий. Збір і детальний аналіз необхідних матеріалів, вибір оптимальних засобів ведення бесіди. Визначення основного предмета, бажаної мети, розробка ефективного плану, установка контакту.
Основний. Початок безпосереднього діалогу, налагодження сприятливої \u200b\u200bатмосфери взаємодовіри. Формування пропозицій, застосування об'єктивних критеріїв, вагомих аргументів, системи переконання. Розбір і вирішення спірних питань.
Заключний. Виявлення варіантів вирішення поточної проблеми, фінальне обговорення. Досягнення домовленостей, аналіз результатів процесу, контроль над реалізацією досягнутих усних або письмових угод.

Існує безліч форм ведення переговорів. У сфері електронної комерції часто використовують:

особисті зустрічі;
телефонне спілкування;
переписку по;
відеоконференції;
онлайн-чати;
месенджери.

Згаданим формам характерні різні переваги і недоліки, що впливають на перебіг подій в переговорному процесі.

індивідуальні зустрічі надають учасникам можливість висловитися, дізнатися думку, побажання, цілі співрозмовника, використовувати отриману інформацію для вигідною презентації пропозиції, швидко прийти до спільного знаменника. Однак в процесі подібних зустрічей завжди є ризик піддатися тиску партнера, зробити необачний крок, поспішне рішення.

Телефонні перемовини - відмінний спосіб встановити контакт з опонентом на відстані, вловити відповідний стиль спілкування, зрозуміти ступінь зацікавленості сторони по тону. Розмова в основному відбувається експромтом, передбачає несподівані повороти, тому важлива обережність: бажано уникати необдуманих обіцянок, не використовувати неправдиві факти.

Переговори по електронній пошті, за допомогою популярних менеджерів, онлайн-чату припускають наявність достатнього часу на продумування деталей, слів, формулювань, складання правильного пропозиції. Письмова бесіда часто затягує переговорний процес, відкладаючи ухвалення важливого рішення через довгих роздумів, зайвої обережності партнерів, потенційних покупців.

відеоконференції дозволяють вести бесіду особисто, використовуючи різні типи інформації - звук, зображення, документи. Інтерактивний інструмент допомагає показати продукт, наочно продемонструвати переваги товару. Мінус даного способу - складності з технічної точки зору.

Як підготуватися до переговорів

Підготовка до переговорного процесу - найважливіший етап перед безпосередньою бесідою, що визначає рівень проведення заходу, успішність результату подій. Правильний діалог - результат чітко спланованою схеми дій в рамках конкретного плану. Це не азартна гра, не лотерея, де покладаються тільки на удачу.

Щоб не вийшло провальною бесіди, необхідно готуватися заздалегідь:

уточнити предмет переговорів;
вивчити специфіку проблеми, тонкощі питання;
визначити мотиви, інтерес, цілі;
скласти попередній портрет співрозмовника, провести розвідку - виявити його слабкі і сильні місця, психологічний тип, позиції, переконання, соціальне становище;
змоделювати приблизний сценарій;
накидати тези, ключові фрази для переконання опонента;
передбачити варіанти відповідей на можливі заперечення;
відрепетирувати основну мова;
при необхідності підготуватися до презентації;
продумати стратегію поведінки у випадках бажаного, прийнятного, негативного результату заходи.

Якщо має бути особиста зустріч, не завадить подбати про зовнішній вигляд, знайти відповідний до ситуації образ. Також слід призначити зручне місце (офіс, ресторан, кав'ярня), оптимальну дату, час, тривалість заходу, погодивши ці моменти зі співрозмовником.

Правила проведення успішних переговорів з партнерами

В ході бесіди з партнерами потрібно дотримуватися принципів ділового етикету, щоб виконувати всі етичні норми: Бути пунктуальним, коректним, тактовним. Основа етикету - ввічливість, терпіння, повага. Не можна проявляти поганий тон: неуважно слухати мовця, перебивати, відволікатися на телефонні дзвінки. У спілкуванні вітається відкритість, чесність. Слід пам'ятати про ефект першого враження - думка про співрозмовника зазвичай складається з перших хвилин розмови.

ставте акценти на загальних цілях. Переговорний процес - не нав'язування власних позицій, а діалог рівних опонентів. Розкажіть партнеру про вигоди від угоди;
обгрунтовуйте свою позицію. Застосовуйте доказову і контраргументації, постарайтеся вплинути на думку, позицію партнера, пом'якшити виниклі суперечності;
приводите аргументи по черзі: сильні, середні, основний «козир». Подібна черговість найбільш переконлива на практиці;
обходитесь без абстрактних оповідань, нудних затяжних монологів. Викладайте факти коротко, лаконічно, без непотрібної «води». Це допоможе краще донести позицію компанії, переконає партнера у вашій компетентності та професіоналізмі;
уникайте неоднозначності. Говоріть чітко, зрозуміло, по суті. Не використовуйте натяків, двозначних слів і виразів. Максимально прозоро формулюйте письмові угоди. Користуючись «мовою тіла», застосовуйте доречну міміку і жести;
намагайтеся шукати компроміси. Якщо інтереси не збігаються, вивідати приховані потреби партнера. Запропонуйте опонентові альтернативні шляхи вирішення завдання, не забуваючи про власні цілі;
задавайте уточнюючі питання. При найменших сумнівах негайно розставляйте крапки над «i», уточнюйте незрозумілі моменти. Не дозволяйте опонентові вводити себе в оману, збивати з пантелику. Переконуйтеся в правильності розуміння позицій, висловлювань партнера;
не втрачайте самовладання. Навчіться керувати власними емоціями. Незважаючи на ситуацію, зберігайте впевненість і спокій: уявіть себе непорушною скелею, яка не піддається бушующему морю.

В кінці завжди підводите підсумки, уникаючи зім'ятою фінальної частини. Резюмуйте результати зустрічі, що відбулася: «Затверджена оптова ціна будівельних сумішей - 550 гривень за упаковку (10 мішків по 5 кілограм). Поставки будуть здійснюватися по четвергах. Оплата поставленого за поточні 30 днів товару повинна надходити не пізніше останньої п'ятниці місяця на вказаний розрахунковий рахунок ». Досягнуті угоди необхідно відразу документувати у відповідному договорі, розписаному строго по пунктам.

Часто буває, що відразу не вдається домогтися запланованих результатів. Не засмучуйтесь: при правильному веденні переговорів обов'язково знайдуться партнери, готові до співпраці.

Комунікація з клієнтами інтернет-магазину: провідні аспекти

Якщо метою переговорів з партнерами та інвесторами вважається твердження взаємовигідних домовленостей, то з клієнтами все трохи по-іншому - ми повинні схилити їх до покупки пропонованої продукції. Деякі принципи ведення діалогу з потенційними покупцями аналогічні з попереднім типом бесіди - дотримання ділового етикету, чітке виклад аргументів, граничний самоконтроль. Однак є і певні відмінності, нюанси.

Щоб добитися позитивного результату від переговорів з клієнтом, необхідно створити сприятливі цьому умови, знати ефективні техніки ведення бесіди. Інакше ніхто не повірить навіть в очевидні переваги пропозиції.

виявите потреби клієнта. Співрозмовник повинен відчувати абсолютну залученість в його проблеми, життєві обставини. Це сформує довірчі відносини, збільшить шанси на подальшу співпрацю;
надайте телефону спілкування. Дізнайтеся і запам'ятайте ім'я клієнта. В ході подальшого діалогу звертайтеся до співрозмовника персонально. Подібна хитрість послужить своєрідним компліментом і підвищить рівень довіри;
запропонуйте конкретні шляхи вирішення завдань. Залучіть увагу, зацікавте співрозмовника. Зіставте виявлені потреби з користю від товару. Підтвердіть перевага придбання продукції конкретними аргументами;
зберігайте позитивний настрій протягом всієї бесіди. Використовуйте привітну, «живу» інтонацію мови, посміхайтеся, завойовуючи прихильність. Похмурий і сумний менеджер навряд чи умовить клієнта купити продукт;
будьте переконливі. Не дозволяйте клієнту сумніватися в почуте. Формулюйте фрази чітко, дохідливо, говорите твердо і переконливо, розвіюючи можливі сумніви. Оперативно відповідайте на заперечення, враховуючи продуману на етапі підготовки до переговорів схему роботи зі спірними питаннями;
стежте за дикцією. Говоріть максимально розбірливо. Не змушуйте співрозмовника постійно перепитувати. Це викликає роздратування і руйнує встановлений раніше контакт;
не беріть ціни «зі стелі». Повідомте потенційному покупцеві реальну вартість товару, що не прикрашаючи дійсність. Якщо в онлайн-магазині передбачені формують ціну нюанси, розкажіть про них;
дайте розгорнуту інформацію. Роз'ясніть клієнту тонкощі співпраці. Розкажіть про відмітні риси компанії - простота оформлення замовлення, можливість здійснення покупки в один клік, вигідна бонусна програма для, право на повернення товару в певний термін, традиційні подарунки на свята.

Домігшись розташування клієнта, не забувайте працювати з ним далі, стимулювати повторні покупки. Головне завдання інтернет-магазину - створити постійну, яка послужить гарантією стабільного доходу фірми.

Поширені помилки: чого не можна допускати в бесіді

Багато співробітників інтернет-магазинів допускають помилки, які прирікають ділову бесіду на провал. Умовно їх поділяють на типові, комунікаційні, специфічні.

Ведення переговорів - справжнє мистецтво. Оволодіти ним в ідеалі можна тільки з досвідом. Працюйте над власним професіоналізмом, не забувайте про елементарні правила етикету, поважайте, цінуєте співрозмовників. При такому підході ймовірність досягнення очікуваних результатів від процесу набагато вище. І пам'ятайте: досконалість не має меж. Періодично підтягувати знання в галузі ведення ділової бесіди допоможуть спеціалізовані тренінги, курси, тематичні вебінари.

Уміння говорити переконливо і викликати прихильність до себе співрозмовників допомагає зав'язувати і підтримувати контакти. Якщо у вітчизняному бізнесі командний стиль управління виглядає як смішний пережиток, західні партнери від таких манер впадають в ступор і розривають зв'язки.

Той, хто володіє словом, володіє ситуацією. Уміння переконати співрозмовника, розташувати його до себе, аргументовано відстоювати свою позицію і знаходити компроміси стане в нагоді і в діловому спілкуванні, і в повсякденному житті.

Авторитарний начальницький стиль спілкування вже ні у кого не викликає ні трепету, ні поваги. А при спілкуванні з західними партнерами звичка до адміністративно-командного стилю ведення переговорів може стати причиною розриву відносин.

У діловому світі досягають успіху цілісні особистості, які вміють швидко приймати рішення, чітко бачити перспективи і відмовлятися від стереотипного мислення. У наш час немислимо успішно вести ділові переговори без знання ділового етикету (див. «»).

«Хвороби» російських підприємців - невпевненість, сполучена з підвищеною агресивністю і небажанням шукати взаємовигідні рішення. Багато бізнесменів, на жаль, не вважають за потрібне працювати над іміджем, постійно розвиватися. Ще одна особливість російського бізнесу: прагнення знаходити знайомих і «ходи», замість того, щоб самим налагоджувати нові контакти.

Сучасний менеджер повинен мати почуття такту, вміти формулювати свої думки лаконічно і чітко, зберігати доброзичливість і бути бездоганно ввічливим. Презентабельний вигляд також є важливою частиною культури ділового спілкування. Необхідно навчитися уважно вислуховувати співрозмовника, не тиснути на нього, враховувати національні та культурологічні особливості кожної людини.

Зрештою, від уміння налагоджувати контакти, вести переговори і підтримувати довірчі відносини з клієнтами не в останню чергу залежить успіх всієї справи.

Особливості ділового спілкування

Ділове спілкування відрізняється від інших комунікацій на меті - вам потрібно налагодити спільну роботу або якісно її покращити. У той же час ділові переговори завжди формальні і наказують чітке дотримання встановлених правил і відповідність ролі кожного переговірника.

Ви можете обрати один з декількох стилів ділового спілкування, і вести себе, відповідно до норм даного стилю:

1. Авторитарний

Сторона переговорів, що має більш високе положення, жорстко диктує свою волю, відкрито демонструючи власні переваги.

Цей стиль може бути доречний тільки з позицій органів правопорядку, якщо справа стосується дотримання закону. Цим стилем люблять користуватися представники влади, незалежно від рівня, і монополісти, і, що особливо дивно, керівники, спілкуючись зі своїми підлеглими. Придушення майже завжди веде до провалу ділових переговорів. Виправдати застосування цього стилю можна тільки в ситуації, коли має місце:

грубе порушення прав однієї зі сторін;
непокору, що загрожує серйозними наслідками;
догану провинився співробітнику і т. п.

2. Демократичний

Передбачає спілкування на рівних. Сторони вислуховують і обговорюють позиції один одного, прагнучи знайти компромісне рішення і вибираючи кращий варіант з можливих. Цей стиль дуже перспективний і призводить до прекрасних результатів, якщо всі сторони переговорів дотримуються правил демократичного стилю. Такі переговори можливі в інтелектуальному середовищі.

3. Проблемно-цільовий

Спілкування, викликане виниклою ситуацією, яка повинна бути вирішена швидко, можливо, нестандартним шляхом. У швидко мінливих умовах потрібно зуміти підпорядкувати інтереси кожної зі сторін загальним завданням і при цьому максимально дотриматися всіх інтереси.

У більшості випадків ділові переговори ведуться за стандартною схемою:

Підготовчий етап (див. «»). Переговори проводяться в напівформальному обстановці, а їх метою є попередні домовленості.
Первісне позиціонування. Відкрите і аргументований виклад усіма сторонами намірів, думок і побажань.
Пошук рішення. Спільне обговорення завдань і методів їх виконання.
Фінал. Прийняття остаточного рішення.

Трапляється, що переговори заходять у глухий кут. У цьому випадку сторони повинні відмовитися від своїх рішень і перейти до опрацювання нових шляхів.

За видами ділові переговори діляться на:

Офіційні. Строго регламентовані переговори, які передбачають протоколювання і підписання документів.
Неофіційні. Невимушена розмова, що не припускає прийняття рішень з юридичною силою.
Зовнішні. Спілкування з клієнтами та бізнес-партнерами.
Внутрішні. Взаємодії з співробітниками.

За ознакою форми ділове спілкування досить різноманітне:

усне;
письмове;
привітальна промова,
рекламне повідомлення,
доповідь,
діалог (бесіда);
дискусія,
нараду,
конференція,
інтерв'ю;
телефонна розмова і т. д.

При виборі форми і види ділових переговорів необхідно враховувати національну своєрідність партнерів. Наприклад, французи часто вибирають жорсткий, майже авторитарний стиль спілкування.

Японці, навпаки, не сприймають напору і жорсткого відстоювання своїх позицій. При діловому спілкуванні з пунктуальними німцями (див. «») Обов'язково бути на переговори без запізнень, в бездоганній одязі, і формулювати свої думки чітко і коротко. Американці не виносять суворого дотримання формальностей, з ними потрібно приступати до вирішення проблеми без вступів.

Готуючись до ділової зустрічі, ретельно вивчіть, які норми ділового спілкування прийняті в країні, з представниками якої вам прийдеться працювати, і врахуйте особливості їхньої культури. Не так уже й рідко стиль переговорів, прийнятий з американськими бізнесменами, заводить переговори з японцями в глухий кут.

Техніка ділового спілкування

Щоб набути навичок ведення ділових переговорів, не обійтися без знання бізнес-етикету, вміння входити в правильний психологічний настрій, розуміння методів і прийомів, які допомагають досягти бажаних результатів.

Ось кілька основних правил, яких потрібно дотримуватися в ділових переговорах:

Заздалегідь підготуйтеся до спілкування, продумайте і запишіть питання, про які ви хотіли б поговорити, накидайте можливий план розвитку бізнес-відносин. Сформулюйте гранично чітко свої аргументи і позицію, якої ви будете дотримуватися в переговорах.

Підтримуйте зоровий контакт з співрозмовниками, будьте в міру розкуті, не зловживайте жестикуляцією. Формулюйте свої думки таким чином, щоб у співрозмовника не створювалося враження про двозначності ваших висловлювань.

Прагніть до демократичного стилю ведення переговорів. Як показує практика, цей стиль ніколи не викликає заперечень у бізнес-партнерів. Не намагайтеся придушити співрозмовника, уважно слухайте його і слишьте то, що він хоче вам сказати.

Висловлювані вами судження не повинні носити оціночного характеру. Тримайте свої емоції під контролем. Мистецтво переговорів передбачає гнучкість - якщо того вимагає ситуація, міняйте свою позицію в переговорах (див. «»).

Після закінчення переговорів проаналізуйте, наскільки ефективно ви зуміли їх провести. Відзначайте власні прорахунки і удачі, щоб наступного разу скористатися власним переговорним досвідом.