Ми випустили нову книгу «Контент-маркетинг в соціальних мережах: Як засісти в голову передплатників і закохати їх у свій бренд».

Ні для кого не секрет, що в будь-якому бізнесі одним з найважливіших факторів для збереження і розвитку компанії є правильно побудовані відносини з клієнтами. Зараз в світі інтернету, де всім доступна майже будь-яка інформація, конкурентоспроможними залишаються тільки ті, хто ставлять клієнта в центрі своєї діяльності. Від того скільки вдячних покупців ми маємо залежить наскільки буде успішним наш бізнес.

Як же побудувати довгострокові відносини з постійними клієнтами?

Кожен з нас в свідомому віці починає розуміти, що в різних сферах свого життя, з різними людьми треба шукати свій підхід. Звичайно, якщо нам важливо зберегти або створити довгострокові довірчі відносини. Іноді це дається легко - коли виявляється, що це «твій чоловік», тоді з часом ви відкриваєте один одному, і це переростає в дружбу, або щось більше. І тут все начебто зрозуміло. Це тривалий і дуже відвертий процес, який породжує довіру.

Але як створити довірчі відносини, в сферах, які не стосуються особисто їх життя? Як побудувати такі відносини з клієнтами?

Спочатку необхідно вирішити яка лояльність нашого клієнта в момент роботи з ним. Наприклад, схильність клієнта до нашої студії найкраще показує не тільки його позитивне ставлення до наших послуг і пропозицій, а його готовність діяти в рамках цього відношення. Це можливо з'ясувати, попросивши клієнта відповісти на одне питання: «Яка ймовірність того, що ви нас порекомендуєте іншим?». Запропонувати оцінити це за шкалою від 0 до 10, або самому спробувати уявити як би клієнт відповів на це питання. У разі якщо ви хочете дізнатися про ставлення до вас конкретної людини, можна поставити уточнююче запитання, наприклад попросити його назвати основну причину своєї оцінки.

Визначаємо відносини «Співробітник - Клієнт»

Отже, всіх наших клієнтів можна розбити на групи, відштовхуючись від того, яким чином вони відповіли на поставлене запитання. Кожна з груп показує, як можна розтлумачити їх поведінку, і визначити до відповідного типу. Все це вимагає різних дій від нас.

Промоутери. лояльні

Люди, які високо нас цінують (9- 10 балів), показують нам, що ми змогли зробити життя або умови життя споживача трохи краще. Це благонадійні клієнти (лояльні), вони часто повертаються, бажаючи повторно отримати послугу або здійснити покупку. Ось такі клієнти радять нас товаришам, друзям, співробітникам і тд, вони готові приділити час на те, щоб брати участь в анкетуванні нашої компанії і давати плідне для нас зворотний зв'язок, а іноді навіть приходять до нас з пропозиціями. Самі розумієте, що без таких клієнтів важко вести успішний бізнес, необхідно бути прихильником і сприяти захопленістю промоутерів, прагнути до розвитку зміцненню довгострокових відносин з клієнтами такого типу, а не кидати їх, думаючи, що вони і так зацікавлені у співпраці.

пасивні

Люди, які дають нам оцінку 7 або 8 балів, вони заплатили обумовлену суму і отримали те, що чекали і не більше того. Вони задоволені, але лояльними їх назвати не можна. Це інша поведінка і ставлення. В основному, вони не радять компанію, а якщо це і відбувається, то без особливого ентузіазму. Якщо у конкурентній компанії з'являться знижки або кращі умови, то вони, швидше за все, підуть до них. У загальному і цілому беззастережно розраховувати на них не можна. Тому мета компанії - спробувати поліпшити відносини "співробітник - клієнт", умови для цих клієнтів, робити періодично цікавідля них пропозиції, підвищувати рівень їх задоволеності, завойовувати їхню довіру і поступово переводити їх в більш високий ранг відносин з постійними клієнтами.

критики

Також є і клієнти, які дають вам позначку 6 балів і менше, звідси ми можемо зробити висновки, що їм не сподобалося працювати з компанією. Вони незадоволені, а можливо навіть розчаровані, що витратили свій час на вас. Швидше за все, вони будуть критикувати компанію і ділитися своїм негативним враженням перед друзями і знайомими. Якщо вони будуть змушені все одно з вами спілкуватися, (наприклад, тому, що інших пропозицій немає), то все одно будуть шкодити. Їх деструктивні дії можуть змінити ставлення до роботи наших співробітників. Звичайно, перше, що необхідно зробити, якщо ви зіткнулися з критиками - довідатися, в чому конкретно вони були розчаровані. У деяких випадках є сенс принести свої вибачення спробувати розібратися з виниклою проблемою і поступово почати вибудовування довгострокових відносин з клієнтом.

Якщо компанія дійсно займається підйомом рівня життя клієнтів, то групи допоможуть зрозуміти наскільки ми в цьому досягаємо успіху. Промоутери показують досягнення, тріумф. Ніхто не стане високо оцінювати, якщо не відчув, що від цього і правда, життя стало кращим. Пасивні клієнти - це просто задоволені клієнти, дуже посередній результат. Критики, звичайно, серйозна проблема, але вирішуване. Це просто означає, що щось працює не так, і це важливо виявити і вирішити.

Формування і розвиток довгострокових відносин з клієнтом: дія друга

Наступний крок - ми можемо розробити систему управління, роботу з цими трьома групами. Перший крок ми вже зробили - класифікували всіх клієнтів на підставі питання.

Другий - вводимо показник (індекс). Беремо відсоток клієнтів, які оцінили нас 9-10 балів, віднімаємо з нього відсоток клієнтів-критиків, і в результаті отримуємо так званий індекс чистої підтримки. Подальшу роботу з ним ми можемо відслідковувати щотижня або рідше, в залежності від того як швидко ми плануємо досягти прогресу компанії і наскільки ми готові сфокусуватися на тому щоб впроваджувати поліпшення і проводити роботу над своїми помилками.

І нарешті третій основний крок - вибудовуємо роботу співробітників, вводимо систематичне і цілеспрямоване вивчення того, як можна використовувати отримані в результаті опитування оцінки.

Як побудувати довгострокові відносини з клієнтом?

Компанії можуть постійно виділяти серед своїх клієнтів Промоутерів і Критиків. Категорії і відповідна зворотний зв'язок повинні бути зрозумілі всім співробітникам, які безпосередньо працюють з клієнтами, і цю інформацію потрібно періодично обробляти і доводити до відома всієї організації, щоб співробітники мали можливість відстежувати свої результати і розуміти, що слід змінити в своїй стратегії.

Може бути побудована система зворотного зв'язку, коли після відповіді клієнта на питання «наскільки ймовірно ...», співробітник зв'язується з ним і дізнається причини його оцінки, щоб обговорити ситуацію, що склалася і спробувати вирішити проблеми.

У підсумку, відомості, отримані від зворотного зв'язку, лягають в основу спеціалізованих тренінгів персоналу і ведуть до підвищення кваліфікації фахівців, які безпосередньо працюють з клієнтами. Перш ніж почати самостійно спілкуватися з клієнтами, кожен новий співробітник проходить навчання або тренінг, присвячений в основному тому, як залишити у покупця позитивне враження про обслуговування.

П остроеніі довгострокових відносин з клієнтами - це дуже довгий і серйозний процес, до якого потрібно підходити акуратно і розмірено.

За матеріалами книги: Фред Райхельд, Роб Марки. «Щира лояльність. Ключ до завоювання клієнтів на все життя. »

Можливо, турист є вашим постійним клієнтом і внесений в базу даних постійних клієнтів (БД ПК). Щоб вивести на екран наявні дані, досить ввести прізвище туриста і натиснути на кнопку Знайти і взяти дані з бази постійних клієнтів. Якщо під таким прізвищем в базі даних зберігається інформація тільки про одну людину, все поля даних будуть сформовані автоматично. Якщо туристів з такими прізвищами кілька, то з'явиться діалогове вікно Пошук по базі даних постійних клієнтів, в якому можна ввести додаткові критерії відбору: ім'я туриста, серію і номер закордонного паспорта, дату народження, серію і номер кредитної картки. Після закінчення заповнення полів необхідно натиснути Пошук.

Для того, щоб турист потрапив в базу даних постійних клієнтів, необхідно внести його натисканням кнопки Додати в постійні клієнт і в екрані Туристи натиснути кнопку Зберегти. Після внесення в БД ПК, або якщо дані клієнта були взяті з БД ПК, то замість цієї кнопки буде відображатися кнопка Редагувати постійного клієнта. З цієї кнопці, а також за аналогічною кнопці на панелі інструментів (кнопка Клієнти), здійснюється вхід в базу даних постійних клієнтів - вікно Список постійних клієнтів.

Якщо дані постійного клієнта були змінені в екрані Туристи, а не в відповідному довіднику, то при збереженні змін програма буде видавати діалогове вікно, в якому буде запропоновано перезаписати дані туриста в БД ПК.

імпорт туристів

Цей режим може бути корисний при внесенні великої кількості туристів і служить для того, що б імпортувати такі дані туристів:

§ прізвище,

§ ім'я туриста в російській і латинському написанні,

§ підлогу туриста,

§ дата народження,

§ серію, номер і термін дії закордонного паспорта

§ серію і номер паспорта,

§ громадянство,

§ номер авіаквитка.

Це може бути текстовий файл, Microsoft Word, Excel, будь табличний формат, тобто список туристів у вигляді таблиці.

Вхід в цей режим в екрані Туристи здійснюється кнопкою Імпорт. Інформація завантажується на підставі даних завантажених в буфер обміну.

Щоб скопіювати дані туристів в ПК Майстер-Тур, необхідно виділити таблицю в початковому тексті і натиснути кнопку «Копіювати». Потім в екрані Імпорт туристів натиснути кнопку Вставити. Для наочності наведемо приклад. В екрані Туристи виведемо звіт Список з екрану. Звіт сформується в форматі Excel. Виділимо в звіті рядок з даними туристів і скопіюємо її в буфер обміну. Потім зайдемо в режим Імпорт туристів і у вікні натиснемо кнопку Вставити. Кнопки Виділити все і Очистити виділення потрібні для видалення даних про туристів з цього екрану.

Після натискання кнопки Вставити в таблиці з'являються дані туристів в тому порядку, в якому вони були в початковій таблиці, тобто в поле «Прізвище» може виявитися «підлогу», в поле «Ім'я» може виявитися «номер закордонного паспорта» і т.д. Наступним етапом є приведення цієї таблиці до формату екрану. Стовпці таблиці можна міняти місцями шляхом перетягування. Ви повинні перемістити стовпці з латинськими прізвищами в стовпець «Латинська прізвище», латинське ім'я в стовпець «Латинське ім'я», аналогічно з російськими прізвищами, іменами, підлогою, датою народження, закордонним паспортом, загальногромадянський паспорт. Якщо у вихідній таблиці відсутні латинські або російські імена і прізвища, можна використовувати кнопки, розташовані під таблицею:

§ Кнопку Копіювати латинське ім'я в російське і кнопку Копіювати латинську прізвище в російську

§ Кнопка Розібрати латинську прізвище на прізвище і стать потрібна для того, щоб розібрати дані стовпця Латинська прізвище в тому випадку, якщо в неї потрапив, також, і підлогу

§ Розібрати латинську прізвище на прізвище і ім'я - аналогічно, якщо в одні стовпець потрапили і прізвище та ім'я.

§ Кнопка Видалити з прізвища імен неприпустимі символи потрібна для того, щоб видалити з цих стовпців неприпустимі символи.

Можна взяти інформацію про туристів для поточної путівки зі створених раніше путівок. Для цього у верхній правій частині екрана Імпорт туристів увімкнітьАрхів З путівки і або внесіть номер відомої вам путівки, або натисніть кнопку пошуку Пошук даних. Завантажиться вікно Пошук путівки (рис. 8.14).

Потрібну путівку можна знайти за періодом дат створення або дат заїздів, прізвища туриста, номеру путівки. Для цього у вікні Пошук путівки потрібно відзначити галочкою відповідну опцію. Після вибору путівки в вікні Імпорт туристів слід натиснути кнопку Вставити.

У нижньому правому куті екрану Імпорт туристів в поле Послуги, до яких прив'язуються імпортовані клієнти необхідно вибрати послуги з путівки, якими туристи будуть користуватися. При цьому для різних туристів не можна вказати різний набір послуг.

Анкета туриста

Частина інформації, яка потрапляє в заповнену форму посольської анкети, вноситься через екран Туристи (наприклад, ПІБ, дата народження, паспортні дані) інша інформація вноситься в режимі Додаткові анкетні відомості, вхід в який здійснюється після натискання кнопки Анкета в екрані Проведення турів або Туристи. У цьому режимі можна роздрукувати всі анкети в ПК Майстер-Тур.

Екран додаткових анкетних відомостей містить:

§ Список для вибору країни, для якої необхідно заповнити / роздрукувати анкету

§ Кнопку копіювання додаткових анкетних відомостей (Взяти відомості з .., Копіювати відомості в ..)

§ Кнопку входу в режим словника для перекладу (Словник для перекладу)

§ Основна таблиця, в яку буде вноситися додаткова анкетна інформація для обраного туриста.

Прізвище та ініціали обраного клієнта відображаються в заголовку екрана.

Основна таблиця екрану містить дві колонки: ліва колонка містить назви полів для обраної країни; права колонка - внесену для вибраного клієнта інформацію.

У правій частині екрана користувач вносить інформацію про клієнта у відповідне поле, назва якого є в лівій частині екрана. Якщо заповнюване поле є текстовим, то заповнення його відбувається звичайним способом за допомогою вдруковування інформації з клавіатури. Заповнення таких полів може бути виконано як на російській, так і на інших мовах.

Якщо заповнення відбувається російською мовою, а у верхній частині екрану обрана країна, для якої в довіднику країн в поле Мова анкети вказана мова заповнення відмінний від російського, то при завершенні введення інформації в це поле виконується автоматичний переклад інформації для даного поля на мову, обраний для даної країни. Можливі два варіанти перекладу інформації: посимвольного переклад і переклад з використанням словника. Варіант перекладу для обраного поля можна в довіднику Назва полів анкет (див. П. 13.22.1 «Назви полів анкет»).

Якщо для заповнюється поля заданий переклад зі словником, то по завершенні введення інформації в цьому полі, виконується автоматичний пошук значень в словнику, відповідного введеному російській значенням і його заміна. На даний момент є підтримка перекладу для трьох мов (російська, англійська, французька). Якщо введене значення, не знайдено, то автоматично відкривається вікно словника, де відразу ж можна вказати відповідне англійське і французьке значення для введеного слова.

При заповненні полів, які є варіантними, тобто починаються з «символу підкреслення», необхідно просто вибрати мишкою зі списку потрібне значення. Варіанти в список заносяться через довідник варіантів полів анкет (див. П. 13.22.2 «Варіанти полів анкет»).

Сучасні покупці - це люди, які розуміються на умовах ринку. Вони вимогливі, добре обізнані, знають свої права і вміють вибирати, чи не прощаючи помилок. У цих умовах за постійними клієнтами компаніям доводиться полювати.

Ви дізнаєтеся:

• На які види поділяються постійні клієнти.
• Як і де шукати постійних клієнтів.
• Як працювати з постійними клієнтами.
• Які акції і знижки можуть застосовуватися до постійних клієнтів.

Яке значення мають постійні клієнти для салону краси

Рівень ринкової конкуренції настільки великий, що для успішного виживання підприємству в сфері краси потрібно вже не стільки задовольняти потреби нових відвідувачів, скільки утримувати постійних клієнтів.

Салону краси дуже вигідно працювати на повторні продажу і прив'язувати до себе клієнтів.

Цікаво, що багато працівників і керуючий склад салонів краси вважають, що їх відвідувачі самі вирішать, коли їм прийти. Але це далеко не так. Якщо подумати, то ми самі нечасто приймаємо цілком ізольовані і самостійні рішення - всім простіше піти чужому прикладу чи рекомендації, отримати «знак згори».

У тому, щоб мати постійних клієнтів, є не одне солідне перевага:

• тривалі відносини між відвідувачем і майстром салону краси зменшують побоювання споживача з приводу різних процедур;
• чим ближче ми дізнаємося постійного клієнта, тим більше з'ясовуємо про його потребах і тим краща пропозиція можемо йому зробити;
• крім зростання доходу з клієнта, постійні відвідувачі, які є адвокатами бренду, збільшують салону краси приплив нових відвідувачів за рахунок своїх рекомендацій.

• Сезонність в салоні краси: що робити в період спаду активності

Якими бувають постійні клієнти

Серед відвідувачів підприємств сфери краси існує чотири основні типи:

1. автономний;
2. дружній;
3. експансивний;
4. нерішучий.

Звичайно, чистих типів не існує, в кожній людині можуть поєднуватися ті чи інші риси з перерахованих характерів.

• Автономні.

Незважаючи на те, що автономні можуть бути постійними клієнтами компанії, з ними навряд чи вдасться вибудувати тісні відносини. Це люди, які не йдуть на особистий контакт і залишають всі свої взаємодії з співробітниками салону в формальній площині. У кращому випадку вони дозволять фахівцям комунікацію в рамках соціальних ролей, таких як «майстер» і «його клієнт». Автономні відвідувачі - це не ті, до кого просто не достукалися, це навіть постійні клієнти, яким просто комфортніше в такому форматі взаємодії. Важливо не «катувати» таких людей наполегливими спробами вибудувати комунікацію.

Роль автономного клієнта може приймати на себе новачок, який просто ще не знайомий з фахівцями салону краси і тому не цілком може їм довіряти. Тимчасово автономними можуть ставати і досить комунікабельні постійні клієнти, які тимчасово замкнулися через будь-яких життєвих ситуацій (наприклад, через втому або труднощів на роботі). Цікаво, що модель поведінки автономного відвідувача деякі люди можуть вибирати свідомо (припустимо, для підтримки соціального статусу).

• Дружні.

У цій групі велику кількість постійних клієнтів. Для них поступово розмиваються межі соціальних ролей, і до співробітників салону краси вони приходять одночасно як до друзів або психотерапевтів. Ці відвідувачі говорять про своє життя, роботу, плани, легко йдуть на контакт і діляться інформацією з майстром, що дозволяє створювати для них унікальні пропозиції, які будуть придбані з украй високою часткою ймовірності. Дружні клієнти, встановивши міцні відносини з фахівцями салону, довіряють їх думку і легко погоджуються на додаткові послуги і нові процедури.

Безумовно, дружні постійні клієнти - це бажана група відвідувачів. Але в роботі з ними є кілька серйозних підводних каменів: ці люди, як правило, прив'язуються ні до салону, а до майстра. Тому дуже важливо попередити особисті дзвінки співробітнику, неробочі моменти на кшталт перекурів, і спроби диктувати свої умови. Скажіть клієнту, що це заборонено регламентом.

Постійні клієнти, що мають дружні стосунки з майстром, можуть завдати неприємностей і самому фахівцеві, не розуміючи, де закінчується неформальне спілкування і починається робота салону краси. Через це вони можуть звертатися до майстра в його особистий час і, наприклад, просити записати їх в зручний їм момент.

• Емоційні.

Це той клієнт, що завжди привертає до себе море уваги. Він з'являється швидко, шумно, дуже активний і надмірно емоційний. У нього дуже швидко змінюється настрій, і є ризик потрапити під роздачу, якщо він завівся. Постійні клієнти цього типу можуть вимагати до себе особливої \u200b\u200bуваги і сильно стомлювати. Вони багато говорять і схильні до безапеляційних заяв.

Емоційні відвідувачі салонів краси часто настільки гіперактивні, що починають придушувати майстра, порушувати його межі, смикати і відволікати фахівців від роботи.

• Нерішучі.

У цій групі знаходяться, як правило, люди, не надто впевнені в собі і ті, хто сумнівається у всьому. Навіть якщо це постійні клієнти компанії, як правило, вони не братимуть рішень, тому що не можуть зрозуміти, чого їм хочеться. Ці відвідувачі будуть просити порадити їм щось, вирішити за них, повторити щось вже добре знайоме.

На перший погляд, з ними дуже просто працювати - роби, що хочеш, бо сам клієнт не в змозі визначитися, що йому потрібно. Але тут є серйозний ризик опинитися жертвою маніпуляції - перекладаючи відповідальність за рішення на майстра, нерішуча людина починає ним керувати.

Як знайти постійних клієнтів для вашого салону краси

Як ви думаєте, скільки людина може виявитися у вас в салоні краси? А яким може бути кількість постійних клієнтів? Теоретично будь-який житель району, в якому розташовується ваш бізнес, є потенційним клієнтом. Чи ні?

Ваші клієнти (і в ідеалі - постійні клієнти) - це та соціальна група людей, яка проявляє активний інтерес до компанії або набуває ваші послуги. Важливо не плутати бажання привернути до себе всіх людей взагалі і залучити тільки цільову аудиторію підприємства. Спроби перетворити всіх жителів району в своїх покупців будуть порожнім викиданням грошей. Уявіть, як безглуздо було б салону Mercedes-Benz залучати всіх перехожих. Щоб сформувати базу відвідувачів, які можуть стати цінними постійними клієнтами компанії, салону слід працювати над маркетинговою стратегією, спрямованої на відвідування підприємства тільки представниками вашої цільової аудиторії. Тільки цей сегмент призведе до становлення ефективної бази постійних клієнтів.

Визначте вашу цільову аудиторію і складіть «портрет» вашого клієнта

Щоб відійти від поширення своїх маркетингових активностей на всіх підряд (всіх, у кого є волосся, нігті, кому можуть знадобитися депіляція або пілінг), потрібно максимально точно і детально описати портрет саме вашого покупця. Найвірнішим способом є аналіз вже сформувалася бази постійних клієнтів. В процесі виділіть демографічні, географічні, фінансові параметри, сформулюйте, чим займаються, захоплюються і як живуть ваші відвідувачі.

Чим більше додаткової інформації про клієнтів ви зберете, тим краще зрозумієте, що на них діє, ніж можна їх залучити в салон краси, як утримати, як і що продати їм і якими методами можна уникнути конфліктів з покупцями.

Подумайте про те, цілком чи вас задовольняє нинішній сегмент відвідувачів, чи є якась підгрупа в цільової аудиторії, яку ви хочете привести в салон.

Зібрані дані допоможуть так побудувати роботу з постійними клієнтами, що ви дасте максимальний рівень обслуговування своїм відвідувачам.

Це також впливає на перелік послуг, що надаються і вибір каналів для розміщення рекламної кампанії. При цьому слід розуміти, що недостатнє знайомство зі своєю цільовою аудиторією може привести до публікації рекламних повідомлень там, де не можна зустріти потенційних клієнтів салону, а це означає марнування коштів.

Обов'язкові демографічні характеристики, які ви повинні визначити у своїх постійних клієнтів:

• вік;
• фінансове становище;
• сімейний стан;
• наявність / відсутність дітей і ін.

Демографічний опис цільової аудиторії можна скласти не тільки на підставі даних, зібраних адміністратором, а й за допомогою анкетування.

Анкету можна розділити на кілька етапів і в перший раз задати відвідувачами тільки 5 простих питань, А під час подальших контактів попросити постійних клієнтів заповнити опитувальник до кінця.

Ще раз перерахуємо питання, які варто задати.

• Ваш пол?
• Ваш вік?
• Місце роботи, посада або щомісячний дохід?
• Сімейний стан?
• У вас є діти?
• Місце проживання?
• Яких товарів і послуг вам не вистачає в нашому салоні краси?

Демографічний аналіз постійних клієнтів є одним з багатьох варіантів. В опис клієнта можна включити характеристику його стилю життя: чим захоплюються ваші покупці, де відпочивають, куди ходять, що для них важливо і т. Д.

Ще раз повторимо: максимальне розуміння своєї цільової аудиторії допоможе вам скласти найбільш ефективну стратегію по їх залученню в салон.

Де шукати нових клієнтів, які стануть постійними

Отже, ми пройшли етап аналізу ЦА, склали аватар ідеального клієнта або сформулювали детальний портрет наявних відвідувачів, вирішили, кого хочемо бачити в салоні. У нас навіть готова хороша реклама, яка потрапляє в цінності цільової аудиторії. Але чомусь число нових відвідувачів не збільшується.

Суть проблеми швидше за все криється в тому, що рекламне повідомлення було пущено не по тому каналу і не дійшла до ваших потенційних постійних клієнтів. Воно крутиться не там, де проходить життя ЦА салону краси, і просто знищує рекламний бюджет.

1. сайт

В наші дні сайт є обов'язковою точкою дотику з клієнтами, компанія без офіційного сайту виглядає несерйозно. Хоча зовсім необов'язково, щоб це був великий і постійно розвивається портал з мільйонної базою передплатників і постійних клієнтів. Часто можна обійтися стильною минималистичной візиткою з послугами, контактами і прайс-листом салону. Доповнити сторінку можна фотографіями інтер'єру і портфоліо майстрів компанії.

1. Сарафанне радіо

На першому місці за рівнем довіри до рекламного каналу завжди були і залишаються рекомендації близьких людей. Успішні майстри та салони краси давно застосовують цей інструмент. Наприклад, вони просять постійних клієнтів порекомендувати їх послуги друзям. І не потрібно думати про те, що цей канал інформації не можна контролювати. Просто почніть діяти - і побачите, як ефективно ваші відвідувачі поширюють рекламу про салон краси в своєму оточенні. Адже немає тієї жінки, яка не показала б подругам дуже вдалий манікюр і не порадила сходити в затишне місце з хорошим обслуговуванням.

1. Форуми

Постійних клієнтів і шанувальників ваших послуг можна знаходити на спеціалізованих форумах, так як це канал, який концентрує людей, які цікавляться чимось - кінологією, вишивкою, плаванням, модою, доглядом за собою і т. Д. Використовуйте форуми, щоб знаходити однодумців, нових друзів і нових клієнтів.

1. Соціальні мережі

Зараз найбільш популярними соціальними мережами є Вконтакте, Instagram, Facebook, Twitter і Однокласники. Це цінні рекламні канали, де можна поширити інформацію про салон або майстра, а також фотографії його робіт безкоштовно. Багато фахівців використовують соцмережі як основний інструмент, за допомогою якого можна знайти постійних клієнтів.

1. Блог

Зараз досить просто організувати в мережі особистий блог. Зробіть його корисним для вашої цільової аудиторії, розміщуйте в ньому поради по догляду за волоссям, статті про манікюр, виборі лаків, видах косметичних процедур і домашніх Лайфхак. Так як особистий блог може залучити постійних клієнтів, вкажіть контактні дані салону краси на видному місці, щоб вони встигли набриднути читачам.

1. Пам'ятка для клієнта

Звичайно, пам'ятка для користувача несе в собі і чисто практичний сенс - дає корисну інформацію і пояснює, як правильно поводитися з шкірою, нігтями, волоссям після проведення процедури, щоб не знищити результати роботи майстра.

Але в пам'ятку можна включити не тільки побутові поради, але і рекомендації по частоті відвідувань салону краси. Наприклад, можна вказати, наскільки регулярно потрібно проводити процедуру зміцнення нігтів за програмою «максимум» і програмою «мінімум». У роботі з постійними клієнтами можна використовувати календар, в якому повинні бути зазначені приблизні дати відвідувань салону краси для своєчасного повторення потрібної процедури. До речі, цю інформацію можна взяти і з бази, де відзначені всі попередні сеанси для даного покупця.

Актуалізується пам'ятку не рідше ніж кожні півроку, поширюйте її серед усіх відвідувачів, навіть серед постійних клієнтів, які користуються вашими послугами вже кілька років. Це буде не тільки нагадуванням про вашу компанію, але і незвичайним рекламним каналом, яким користується 0,01% від всіх майстрів, що дозволяє їм виділитися із загальної маси.

1. візитка

Без візитної картки, як і без сайту, працювати просто дивно - це обов'язкова складова маркетингової комунікації будь-якого бізнесу. Але візитка візитці ворожнечу. Важливо об'єктивно оцінити свою картку: візьміть її в руки і подивіться, чи допоможе вона в залученні клієнтів? На ній є всі ваші контактні дані? Текст на візитній картці лаконічний, але дає вичерпну інформацію про те, чим займається ваша компанія? Позитивні відповіді на ці три питання дають вам «задовільно» за візитку.

Якщо на картці є спеціальна пропозиція (як, наприклад, знижка пред'явнику), то це вже картка, за яку можна поставити собі «добре».

«Відмінно» варто ставити візитних карток, які будуть зберігатися в гаманцях постійних клієнтів і які просто не захочеться викидати. Хоча б тому що вони відмінно оформлені, а краще - тому що на них зберігається корисна або дуже важлива інформація (наприклад, календар для жінок або дата найближчого відвідування салону).

1. Прайс лист

Як правило, прейскурант потрібно в паперовому та електронному форматах. Абсолютна більшість прайс-листів стандартні за своїм виглядом: в лівій частині сторінки перераховуються назви послуг, в правій вказані ціни. Щоб виділитися з маси, досить буде вже коротких описів процедур, цікавого оформлення листа (наприклад, на зразок меню), додавання фотографій, які демонструють те, що відвідувач отримає після замовлення послуги. Вкажіть в прайс-листі, що для постійних клієнтів діють такі-то і такі-то умови. Не обмежуйтеся цінниками і заборонами, які швидше нагадують погрози, ніж залучають нових покупців.

1. обмін клієнтами

Подумайте, до яких ще майстрам і фахівців звертаються ваші постійні клієнти. Може, це фітнес-тренер, інструктор з йоги, дієтолог, майстер епіляції? Знайдіть тих, чия клієнтська база збігається з цільовою аудиторією вашого салону, і домовтеся про партнерство: нехай вони рекомендують своїм покупцям ваші послуги, а ви будете відправляти відвідувачів до них. Це простий і ефективний канал для пошуку нових клієнтів.

1. Реклама в друкованих ЗМІ

Газети і журнали досі грають свою роль на ринку і, незважаючи на поширення інтернет-видань, мають свою аудиторію. Пробуйте платне і безкоштовне розміщення оголошень і реклами, аналізуйте ефективність. Як правило, в невеликих містах це все ще актуальний канал залучення постійних клієнтів.

1. Співпраця з іншими майстрами

Здавалося б, обмін клієнтами зі своїми прямими конкурентами не може йти на користь бізнесу. Але є умови, при яких це може виявитися вигідним ходом. Уявіть, що у вас є постійні клієнти, які іноді хотіли б викликати майстра додому або яким просто стало складно і далеко їздити до вас в салон. Таких споживачів можна передати іншим фахівцям, а у тих в свою чергу забрати ту частину аудиторії, яка цим фахівцям з тієї чи іншої причини не підходить (навіть якщо вони просто не зійшлися характерами). Кілька колег-конкурентів можуть принести відчутну користь вашому салону.

1. Виставки

Ніколи не пропускайте спеціалізовані виставки, що організовуються в області індустрії краси. Там ви зустрінете безліч потенційних партнерів і майбутніх постійних клієнтів відразу в одному місці. Це перевірений спосіб масштабно заявити про своє салоні. Головне - підготувати якісну саморекламу, запастися роздатковими матеріалами та відмінними візитками, продемонструвати майстерність і привернути до себе якомога більше уваги.

1. самореклама

Ми всі знаємо приказку «швець без чобіт». Так ось: постарайтеся, щоб ніколи цього не говорили щодо вас або ваших співробітників. Дуже дивно виглядає майстер манікюру без красивих і доглянутих нігтів. Якщо постійні клієнти могли пробачити таку помилку, то новачкам це скаже тільки про непрофесіоналізм людини, який знаходиться перед ними. Якісний манікюр також може привертати увагу людей, що шукають свого майстра, і поза салону краси. Головне - вчасно дати їм візитку.

1. оголошення

Класична масова розклеювання оголошень - марна трата часу і коштів, тому як вимагає багато праці, але майже не дає результату. Щоб використовувати оголошення як рекламний канал, знайдіть дошки оголошень в місцях, де живе, відпочиває і працює ваша ЦА. Це не тільки дозволить привернути увагу потрібних людей, а й гарантує, що реклама висітиме довше, ніж кілька хвилин, на відміну від дошки біля під'їзду.

1. фішки

Проведіть ревізію в своєму переліку послуг та визначте, що ви пропонуєте або можете запропонувати такого, чого немає у салонів краси, які знаходяться в тому ж районі або в місті взагалі. Знайдіть те саме перевага в вашому унікальну пропозицію, яке допоможе залучити до вас нових відвідувачів і придбати постійних клієнтів. Придумати фішку досить важко, але завжди можна включити фантазію і використовувати досвід інших професійних сфер. Може, це особлива гарантія на результат процедури? Або швидке надання будь-якої послуги? Педикюр і манікюр в чотири руки за півтори години? Маска для обличчя під час покриття нігтів гель-лаком? Дитяча зона? Чоловік кабінет? Постарайтеся придумати щось, на чому буде побудована ваша унікальність.

1. Особливі умови для друзів клієнтів

Не забувайте запускати акції для постійних клієнтів, так як вони можуть сприяти зростанню вашої клієнтської бази. У всіх нас є сотні знайомих, щодня ми контактуємо з десятками людей, так що серед них завжди є хоча б 5-10 осіб, яким також знадобляться послуги салону краси.

Для цієї групи друзів ваших покупців варто готувати спеціальні пропозиції: наприклад, зимовий SPA-догляд зі знижкою 20% і для постійних відвідувачів, і для їхніх друзів. Акція завжди повинна давати бонус і тому, хто приведе клієнта, і тому, хто прийде до вас вперше, - обидві сторони в такому розкладі зацікавлені у відвідуванні салону краси. Приділяйте особливу увагу тим клієнтам, які часто рекомендують вас, наводять багато людей і мають велике коло спілкування.

1. Тест Драйв

Корисно використовувати для реклами досвід інших сфер бізнесу: при продажу автомобілів салони пропонують тест-драйв і можливість проїхатися за кермом сподобалася машини, в магазинах одягу нам дають шанс приміряти речі і подивитися на те, як вони сидять. Взявши приклад з цих прийомів, ми можемо пропонувати постійним клієнтам безкоштовно спробувати частина якоїсь процедури. Припустимо, якщо ви вирішили збільшити кількість замовлень на покриття нігтів гель-лаком, то чому б не пропонувати під час манікюру покривати один ніготь гелем, а всі інші - звичайним лаком того ж кольору? Через кілька днів будь-яка жінка помітить істотну різницю, коли простий лак почне відколюватися і облазити, а зміцнює покриття все ще буде виглядати як новеньке.

1. сервіс

Завжди пам'ятайте про те, що задоволений клієнт приведе двох, а незадоволений відведе десятьох. Щоб уникати останнього, стежте за рівнем обслуговування. Хороший сервіс іноді виявляється навіть більш значуща, ніж професіоналізм майстрів салону. Задоволений сервісом людина стане постійним клієнтом компанії, а розчарований навіть грубою інтонацією адміністратора при телефонній розмові поділиться негативними емоціями з такою кількістю людей, що може не тільки скоротити вам клієнтську базу, а й серйозно підірвати репутацію салону.

Ні в якому разі рівень сервісу не повинен змінюватися в залежності від того, чи часто приходить до вас покупець або з'явився вперше, набуває він солідні пакети послуг або робить найдешевшу процедуру. Кожен клієнт хоче відчувати себе особливим, і ніхто не любить відчувати зневага з боку персоналу, який ніби оцінює тебе на твою гаманцю. Все криється в деталях. Пропонуйте новачкам і постійним клієнтам не просто чай або каву, а кілька сортів на вибір або кухоль гарячого шоколаду в похмурий день. Слідкуйте за тим, щоб у вас було діабетичне печиво або цукрозамінник для тих, кому не можна солодке, але дуже хочеться; підготуйте нові і різноманітні журнали в зоні очікування.

Жоден салон краси і жоден фахівець не втримається на плаву без клієнтів. Тому слід спрямовувати основні зусилля навіть не на залучення покупців, а на повторні продажу і способи придбати постійних клієнтів. Вашому салону не вдасться двічі справити перше враження на людину, тому будьте максимально уважні до відвідувачів навіть при самому першому контакті і стежте, щоб сервіс в компанії завжди був на висоті.

1. База клієнтів

Добре що ведеться докладна база клієнтів - це не тільки адміністративний інструмент і засіб фінансового обліку, але і спосіб збільшити доходи підприємства. На ділі пошук нових покупців завжди обходиться дорожче і дає менші результати, ніж робота з постійними клієнтами і організація повторних продажів. Аналізуйте базу, звертайте увагу на пристрасті відвідувачів і частотність процедур, які вони роблять, готуйте персональні пропозиції.

1. Телефонні дзвінки

Дзвінок по телефону замість листи або смс-нагадування буде більш ефективним за рахунок особистого характеру і індивідуального підходу. Якщо клієнта довго не було видно у вас в салоні, то зателефонуйте, щоб привітати його зі святами, запитаєте, як його справи, запропонуйте подарунок на день народження або Новий рік. Більш того - таке вибудовування комунікації може призводити до більш тісних відносин з людьми і в майбутньому виявиться корисним.

Дивно, що багато майстрів не користуються цим каналом для підтримки відносин з постійними клієнтами, адже це не вимагає навіть фінансових вкладень.

Поєднуйте цей спосіб з тим, що зазначено в пункті «Співпраця з іншими майстрами». Якщо ваш відвідувач змінив місце проживання і перестав ходити на манікюр до вас, то чому б не порекомендувати йому досвідченого майстра поруч з будинком?

• Сайт салону краси як кращий інструмент залучення клієнтів

Яка повинна проводитися робота з клієнтами салону краси

Щоб зрозуміти, наскільки якісний сервіс у вас в компанії, проведіть аналіз того, скільки нових покупців ви залучили за останній рік і будь витрат це зажадало, а потім вирахувати частку тих, кого з них вдалося зберегти в якості постійних клієнтів і мотивувати їх на повторні покупки . Якщо вторинних клієнтів в порівнянні з первинними занадто мало, то це говорить про те, що рівень обслуговування в салоні далеко не досконалий.

Для того щоб утримувати відвідувачів, важливо постійно працювати над сервісом, а це вимагає безперервного аналізу задоволеності покупців і їх претензій, а також удосконалення програм постійних клієнтів. Але не забувайте про те, що збирати зворотний зв'язок - це не те ж саме, що і покращувати обслуговування; анкети відвідувачів не повинні йти в стіл, а ви не повинні ігнорувати їх зауваження.

Високий рівень задоволеності відвідувачів буде постійним тільки при дотриманні декількох умов.

1. У компанії повинні бути чітко і однозначно сформульовані стандарти якості роботи.
2. Кожен співробітник повинен бути зацікавлений в дотриманні цих стандартів.
3. Вимоги до рівня обслуговування повинні бути відомі і зрозумілі абсолютно всім працівникам салону краси.
4. Для клієнтів повинні бути завжди готові опитувальники і анкети, які після заповнення аналізуються керуючим складом компанії.
5. Адміністратор салону зобов'язаний збирати зворотний зв'язок з відвідувачів.

У великих фірмах відкривають відділи по роботі з клієнтами і виділяють штатну одиницю під обробку скарг і вирішення конфліктів. Це фахівець, який вирішує проблеми випадкових відвідувачів і постійних клієнтів, приймає дзвінки і листи, збирає претензії і заповнює анкети.

Салони краси, як правило, не мають у своєму розпорядженні такими можливостями, тому необхідно, щоб боротьба з невдоволенням покупців була спільною справою, а зворотний зв'язок збирали всі співробітники, починаючи від адміністратора і закінчуючи майстрами. А ось аналізувати отримані дані та приймати рішення щодо поліпшення якості обслуговування і попередження конфліктів належить керівнику.

Оцінка задоволеності допомагає також розробляти найбільш привабливі програми постійних клієнтів, в них, як правило, включаються певні бонуси.

1. Карта улюбленого клієнта

Видача дисконтних карт своїм відвідувачам - це перевірений і надійний спосіб мотивації на повторні покупки. Більш того: система знижок стимулює на придбання максимальної кількості товарів і процедур одноразово - збільшує кількість позицій в чеку.

Кілька систем знижок для постійних клієнтів салону:

• разова - невелика знижка (зазвичай до 5%) надається один раз і на одну послугу;
• базовий дисконт - до 10% при придбанні цілого курсу процедур;
• знижки по акції - досить великі знижки, в 10, 15 або 20% (наприклад, під час сезонних заходів);
• знижка на абонемент - часто використовується при продажу абонементів в солярій і варіюється від 5 до 15%;
• накопичувальна - знижка, яка надається за особливою карті. Карта ж видається після того, як клієнт витратив протягом деякого часу певну суму, розмір якої залежить від можливостей салону і рентабельності акції. Зазвичай карти діляться на наступні рівні:
  • бронзовий клієнт 5-7%,
  • срібний клієнт 7-10%,
  • золотий клієнт 10-15%,
  • платиновий клієнт 20-25%.

Карти постійних клієнтів можуть видаватися з правом передачі, а можуть реєструватися як іменні і працювати тільки для одного відвідувача салону. Карти можна випускати безстроковими, а можна оголошувати, що у них є термін дії. Головне - пояснити всі умови вашому клієнтові.

1. День народження компанії

Не залишайте цю дату без уваги і не робіть порожньою формальністю - використовуйте маркетинговий потенціал свята і робіть його не тільки корпоративним, а й цікавим для ваших клієнтів. Готуйте презентацію, подарунки і сюрпризи, акції, знижки, розіграші, нові карти постійних клієнтів. У день народження салону можна демонструвати нові послуги і товари, проводити конкурси і мотивувати покупців записатися на майбутнє.

1. Дні народження клієнтів

Не варто ігнорувати особисті свята ваших відвідувачів, адже саме вони - ті, для кого ваш бізнес був створений, і ті, хто приносить вам гроші. По можливості, доповніть свою базу даних датами народження кожного клієнта салону краси. Підготуйте для них фірмові сюрпризи, сувеніри та корисні подарунки, дзвоніть і поздоровляйте, пропонуйте прийти і отримати їх подарунок. По-перше, якщо постійний клієнт придбав у вас послуг хоча б на 5-7 тисяч, він явно вже окупив невеликий подарунок. По-друге, прийшовши за ним, людина зайвий раз відвідає салон і може купити ще якусь процедуру. По-третє, це однозначно підвищить лояльність відвідувача.

1. Депозит

Це відмінна бізнес-знахідка. Надайте своїм покупцям можливість депозиту. Що це означає? Людина може залишити на депозиті в салоні деяку суму, з якої буде відніматися оплата за надані йому послуги. Це спрощує життя клієнта, змушує його однозначно повертатися на процедури саме до вас, а також підвищує рівень довіри до салону і виділяє компанію з ряду тих, що не використовують цю фішку.

1. кредит

Це бонуси постійних клієнтів, відносини з якими перевірені часом. Якщо ви не маєте сумніву в свого покупця і його платоспроможності, то можете запропонувати йому процедури в кредит.

1. Зниження цін на товари і послуги

В основному цінова мотивація виражається саме в зниженні вартості, яке підсилює попит на пропоновані процедури. Але цінові методи не діють на тривалих відрізках часу і можуть пошкодити маржинальність ваших товарів і послуг. Якщо збираєтеся знизити ціни, проаналізуйте наслідки та оцініть, наскільки швидко ваші конкуренти зможуть піти за вами, забираючи свою частку покупців.

Зменшення ціни виправдано тільки в тому випадку, якщо приведе до істотного зростання продажів в салоні. Зверніть увагу на те, що прибуток від акційних продажів не завжди перевищує ваші витрати, а значить, не завжди має сенс. При цьому у всій ситуації залишається ще один підводний камінь: ви легко подасте клієнтам знижені ціни, але як ви поясните їм подальше підвищення?

1. бронювання

Послугою для постійних клієнтів може стати бронювання   - це висококласний підхід для роботи з тими відвідувачами, відносини з якими вже досить міцні, щоб знати, коли приблизно вони знову повернуться в салон. Суть послуги в тому, щоб на півроку або рік вперед закріпити за клієнтом якесь певний час процедури, зручне йому. Це позбавляє користувача від необхідності кожного разу перезаписуватися і шукати вікно в розкладі салону краси. Звичайно, тут є ризик втратити гроші, якщо клієнт не прийде, а ви не зможете знайти іншого покупця на той же самий час. Зате бронювання виділяє відвідувача з маси, демонструє йому вашу довіру і то, наскільки він цінний для вашого бізнесу.

1. Карти постійних клієнтів

Не варто видавати дисконтні картки своїм відвідувачам, нічого про них не знаючи. Ретельно аналізуйте свою клієнтську базу. Заведіть на кожного власника карти досьє, в яке персонал повинен внести максимальну кількість особистої інформації: прізвище, ім'я та по батькові, інтереси, будь-які послуги, частоту відвідувань, звички. Цю інформацію майстер повинен мати можливість дізнатися на стійці адміністратора, щоб знайти оптимальний підхід до постійному клієнтові. Вперше відвідали салон люди теж повинні включатися в вашу базу даних. А про VIP-клієнтів ваші співробітники повинні знати якомога більше, аж до їх музичних уподобань, улюблених запахів і процедур, які цих людей цікавлять. Настільки індивідуальний підхід не може бути проігнорований відвідувачами, а зібрана інформація дозволить вам поліпшити свої розсилки і спеціальні пропозиції.

1. Подарунки

Свята - це найактивнішу і прибуткове час для салонів краси. Напередодні таких свят, як Новий рік чи 8 Березня, кабінети косметологів, майстрів нігтьового сервісу і перукарів переповнені, багатьом відвідувачам доводиться відмовляти через абсолютну завантаження фахівців. Але не варто через це залишати без уваги своїх постійних клієнтів. Підносите їм подарунки, квіти, сувеніри, брендовану продукцію, знижки та всілякі бонуси.

Обов'язково заздалегідь з'ясовуйте, чи є діти у ваших відвідувачів, і готуйте сюрпризи для них (наприклад, до Дня захисту дітей). Це буде дуже приємним жестом для клієнтів і точно запам'ятається як унікальний підхід до роботи з людьми.

В наші дні жоден серйозний салон краси не обходиться без свого невеликого магазину з фірмовою продукцією або з товарами, які обрали фахівці компанії. Це позбавляє відвідувачів від необхідності витрачати час на підбір косметичних засобів, а бізнесу дозволяє заробляти на апсейле.

Цей же інструмент можна використовувати для продажу подарунків, щоб заощадити постійним клієнтам час на пошуки обов'язкового набору сувенірів і корисних речей, які потрібно піднести близьким в святкові дні. Підготуйте подарунки для дітей, чоловіків і жінок. Проаналізуйте свою клієнтську базу і знайдіть те, що буде до речі в асортименті вашого магазину: якісна біжутерія або стильні краватки, аксесуари або спеціальна література. Вибирайте те, що не зіпсує імідж салону. Щоб подати товар у вигідному світлі, оформите в фірмовому стилі свій невеликий магазинчик поруч зі стійкою адміністратора або організуйте куточок, в якому буде оновлюватися пропозицію подарунків до різних свят.

Звичайно, існує безліч різноманітних бонусів, які можна запропонувати відвідувачам, однак програма для постійних клієнтів повинна враховувати ще інші важливі складові.

• рівень сервісу, На який впливають багато моментів.

1. Кваліфікація фахівців салону. Це вкрай важливий момент. Професійний рівень майстрів повинен бути не тільки високим на старті, але і зобов'язаний постійно підвищуватися. Ваші співробітники повинні йти в ногу з часом, регулярно відвідувати курси підвищення кваліфікації і майстер-класи. Саме в цьому випадку ви зможете не тільки виконувати свої зобов'язання перед клієнтами, а й пропонувати їм нові методи задоволення їх запитів і сучасні процедури.
2. Якість витратних матеріалів. Вся косметика і всі препарати, які використовуються в салоні, повинні бути перевіреними і ефективними. Якщо ви не впевнені в чомусь на тисячу відсотків, не беріть це для роботи з відвідувачами, інакше, якщо результат не задовольнить проходив процедуру людини, вам точно не вдасться знайти постійного клієнта в його особі. Не виключено, що, заощадивши на будь-якому засобі тисячу рублів, через недостатньо хорошого ефекту ви втратите десяток тисяч.
3. Якість і рівень обладнання. Будь-апарат і будь-який предмет у вашому салоні існують тільки для зручності клієнта. І якщо клієнту некомфортно, неприємно і незатишно, значить, ви зробили щось не так. Меблі повинна бути красивою, зручною і функціональною, а апаратура - сучасної і працює без збоїв. Не намагайтеся заощадити на комфорті відвідувачів, їх настрій в салоні впливає на кількість постійних клієнтів.

• реорганізація салону

Щоб не відставати від часу і конкурентів, кожні 4-5 років повинна проводитися реорганізація.Це можуть бути як капітальний ремонт, заміна обладнання, зміна асортименту і косметичної лінії, так і реформування концепції салону краси. Без цього ви не зможете довго утримувати своїх клієнтів, не зможете зацікавлювати їх знову і знову і не відобразіть черговий удар ринкової конкуренції. Слідкуйте за новими бізнес-ідеями (і не тільки в індустрії краси), за новими гравцями на ринку, за розвитком технологій і устигайте впроваджувати це в свою роботу.

• Робота з персоналом

Ніякі хитрощі і бонусні програми не допоможуть вам утримати постійних клієнтів, якщо спілкування співробітників з ними буде не на рівні. Саме персонал є обличчям компанії, і саме комунікація з адміністратором або майстром визначає ставлення відвідувача до компанії. Розробіть стандарти поведінки для співробітників, підтримуйте дотримання етикету, внутрішнього розпорядку та правил спілкування.

Донесіть до своїх співробітників думка про те, що постійним клієнтам в салоні краси потрібен не тільки манікюр або пілінг - їм потрібні гарний настрій і приємний відпочинок. Нехай майстра і адміністратори відразу ж вибудовують теплі і довгострокові відносини з покупцями, щоб ті поступово змінювали свій статус з відвідувача на улюбленого клієнта.

Персоналу слід уважно прислухатися до думки клієнтів салону, відзначати всі їхні висловлювання з приводу конкурентів, нових процедур і продуктів, а також з приводу моди на що-небудь. Отримані відомості слід передавати адміністрації і обговорювати всі претензії, побажання та ідеї всією командою, щоб знаходити ідеальні рішення, які порадують постійних клієнтів компанії. Співробітники повинні збирати зворотний зв'язок і при наступних відвідинах салону враховувати висловлені побажання або скарги, максимально швидко впроваджувати ідеї в роботу. Якщо людина побачить, що до його думки прислухаються, а його розумні вимоги виконуються, він навряд чи залишить лави завсідників організації з таким сервісом.

Конфлікти повинні гаситися ще в зародку. Неприпустимо така поведінка співробітника, яке може привести до спірної ситуації. Якщо ж ініціатором виступає клієнт, то першочерговим завданням персоналу є вирішення проблеми і задоволення бажань клієнта. У разі, коли це виявляється неможливим, інформація про конфлікт має бути негайно передана адміністрації та керуючому складу.

І навіть це далеко не вичерпний перелік заходів з метою залучення постійних клієнтів в салон. Але головним у ньому є те, що всі стандарти обслуговування, корпоративна культура і правила поведінки для співробітників компанії повинні бути регламентовані і зафіксовані.

• Як впровадити нові послуги в салоні краси максимально ефективно і прибутково

досвід практика

Приведи друга і отримай 2 тижні до абонементу

Марія Колачевська,

директор з сервісу мережі клубів «Територія фітнесу», Москва

Наша мережа функціонує вже п'ять років, і за цей час ми, звичайно ж, придбали постійних клієнтів. За вимогами компанії з 100 договорів, у яких закінчився термін дії, в найближчий місяць повинні бути переукладено хоча б 40 (це показники, яких ми очікуємо від клубів, які працюють більше року). Для виконання плану у нас існує програма для постійних клієнтів.

Підвищення статусу за результати.Для відвідувачів наших центрів є кілька видів карт: сталева, бронзова, срібна, золота. Більш високий статус карти можна отримати тільки після деякого числа відвідувань або після здачі нормативів ГТО, які ми розробили в компанії. Чотири рази на рік ми організовуємо змагання, в ході яких можна здати на норматив: клієнти бігають, підтягуються, стрибають в довжину, здають жим штанги лежачи і роблять комплекс вправ на гнучкість. Ті, хто показує результати вище певної планки, отримують новий статус. Це дає їм нову знижку постійному клієнтові, карту більш високого статусу, подарунки і новий договір. Норми ГТО, певні нашою компанією, виконати непросто, але можливо. Наприклад, восени 2015 року здали на новий статус 500 членів клубу (дорослі, діти і співробітники фірми). Навіть директор мережі здавав нормативи.

Подяка за рекомендацією.Це дуже простий хід: за кожного приведеного клієнта члену клубу ми додаємо хоча б два тижні до членства безкоштовно. А пару раз на рік акція дозволяє отримати ще більше часу в клубі за рахунок більшого числа наведених друзів.

Знижки за рішучість.Чим раніше постійний клієнт приймає рішення про продовження членства, тим краще. Тому розмір знижки залежить від того, за скільки часу до закінчення терміну договору купується карта.

Результат.   Всі ці заходи призводять до того, що в клубах, які працюють перший рік, ми маємо 40% продовжуються контрактів, а в клубах, відкритих більше двох років, - майже 50% продовжень. Причому згідно зі статистикою в деяких ланках мережі половина договорів укладається за рекомендацією дійсних членів клубу.

Акції та система знижок для постійних клієнтів салону краси

Давайте подумаємо про те, які акції може організувати салон?

• Демонстрація нової процедури або послуги (манікюру, стрижки, укладки, педикюру) в форматі модельного показу. Це одночасно і піар для компанії, і розвага для відвідувачів. Заодно показ допомагає заробити «сарафанне радіо».
• Бонусні програми, акції для відвідувачів, повторювані щомісяця або щокварталу.
• Партнерський обмін клієнтами з компаніями, які працюють в суміжній сфері або розташовуються неподалік. Програми постійних клієнтів також можуть бути розраховані на бонуси від фірм-партнерів.
• Консультації в мережі інтернет. Ця послуга працює на залучення нових клієнтів і підвищує статус салону.
• Маркетинг подарунків (фірмові сувеніри, брендована продукція).
• Інноваційні технології та обладнання в салоні, найсучасніші і оригінальні послуги, як, наприклад, стрижка вогнем - видовищна і нестандартна процедура.
• Теле- чи радіопередача про процедурах салонів і про красу. Для таких заходів залучається експерт-практик, який відповідає на питання публіки і читає лекції на різні теми.
• SMS- і email-розсилки. Це можуть бути як тематичні корисні серії листів, так і продають ланцюжка. Ефективними будуть листи, відредаговані відповідно до інтересів і особливостями ваших постійних клієнтів.
• Безкоштовне розповсюдження пробників продукції (або семплінг).
• Майстер-класи для відвідувачів. Корисні і практичні поради, які можуть полегшити життя ваших покупців. Наприклад, сезонні лекції про те, як врятуватися від авітамінозу навесні або восени, як захистити шкіру від сонця і як краще доглядати за волоссям взимку.
• Дні відкритих дверей та презентації - це спосіб продемонструвати новинки салону краси, оголосити клієнтам про те, які технології будуть використовуватися і якими процедурами збагатиться вашу пропозицію.
• Розробка, розвиток і просування офіційного сайту.

Перераховані заходи допоможуть не тільки залучити нових відвідувачів, але і придбати постійних клієнтів, розвивати відносини з наявною базою покупців. Це все впливає на статус салону, його популярність, імідж і, звичайно, продажу. Головне - запастися терпінням і не припиняти роботу над поліпшеннями свого підприємства.

• Типи клієнтів салону краси і нюанси роботи з ними

Як провести акцію в салоні краси для постійних клієнтів

1. Чітко визначте свою ЦА і знайдіть партнера.

Якщо ви запланували провести будь-яку акцію в салоні, то насамперед необхідно визначити цільову аудиторію заходу. З огляду на характеристики обраної ЦА, потрібно знайти максимально підходящого партнера, що працює приблизно на ту ж групу людей. Рівні партнерські відносини в ході акції приводять до ситуації «виграш-виграш» і приносять найбільшу вигоду всім сторонам.

1. Сформулюйте тему акції для постійних клієнтів салону краси.

Після визначення партнера для проведення заходу слід уточнити список свят, які підійдуть обом організаторам тематично. Наприклад, салон, який співпрацює з ювелірним бутиком, проводить акцію «Шкіра чиста, як діамант!» і запускає послугу діамантовою чистки зі значною знижкою.

Найкраще, якщо акції тривають близько місяця, а завершуються кульмінаційним заходом, до якого організатори готують клієнтів. Таким фіналом можуть бути презентація лінійки пілінгів або нового апарату для очищення шкіри обличчя або виставка ювелірних прикрас.

1. Повідомте своєї цільової аудиторії про акцію.

Нічого не вийде і акція для постійних клієнтів не принесе плодів, якщо ви не повідомте якомога більше відвідувачів про те, що ви проводите. Як правило, на поширення інформації йде місяць. Про майбутню подію повинні бути сповіщені всі співробітники, про нього повинні бути помітні записи на сайті, стійки адміністратора салону. Краще зробити розсилку по пошті і sms, а також запустити рекламну кампанію, наприклад на телебаченні (якщо цей канал веде до вашої цільової аудиторії).

1. Кульмінація акції.

До цього етапу все повинно бути ретельно сплановано. Слід розписати ролі співробітників по всьому сценарієм заходу: хто відповідає за оформлення, за зустріч гостей, за експертів, моделей і т. Д. Найкраще скласти індивідуальний перелік завдань кожному працівнику салону краси. Ваше свято повинен бути цікавим і привабливим для постійних клієнтів і новачків, а значить, варто заручитися підтримкою справжніх експертів і майстрів своєї справи. Чим вище статус запрошених «зірок», тим більше шансів на те, що відвідувачі приведуть з собою потенційних клієнтів.

Вважається, що масштабні заходи зручніше проводити в кінці місяця.

1. Проаналізуйте результати акції і підведіть підсумки.

Випишіть всі успішні і провальні ходи за час акції, зафіксуйте отриманий досвід: що ви робили, як, навіщо, до яких наслідків це призвело? Збережіть всі випробувані формати і написані сценарії - вони стануть в нагоді вам в майбутньому, навіть якщо не спрацювали.

Система знижок для постійних клієнтів салону краси

Обгрунтування нової бонусної системи вимагає розуміння того, які взагалі бувають знижки і з якою метою вони використовуються.

Існує таке поняття, як «знижки хорошого тону» - вони застосовуються більшістю видів бізнесу. Це такі знижки, як:

• акції в день відкриття салону краси (актуальні від одного дня до одного місяця);
• знижка постійного клієнта в день його народження (на одну або кілька процедур, на один або кілька днів до і після свята).

Інші стандартні варіанти знижок в салонах:

• сезонні - використовуються в ті періоди, коли стандартно падає потік клієнтів і знижується виручка. Не варто давати знижки на класичні перукарські послуги (стрижки і фарбування), оскільки за цими процедурами відвідувачі все одно прийдуть;
• рекламні - стимулюють зайти в ваш новий салон, замовити нову процедуру, записатися до нового майстру;
• пробачливі - спосіб принести вибачення клієнту, якому доставив незручності салон (наприклад, майстер запізнився або сталася неприємність під час процедури з вини компанії);
• знижки постійним клієнтам - працюють на підвищення лояльності відвідувачів по відношенню до салону.

Бонусні системи, акції та інші маркетингові ходи допомагають досягти різних цінних результатів:

1. збільшити клієнтську базу компанії;
2. прив'язати відвідувачів до салону і перевести в розряд постійних клієнтів;
3. оновити торговий ряд за рахунок видалення зі складу продукції, що залежалась;
4. наростити оборот компанії (наприклад, за рахунок апсейла, під час якого пропонуються додаткові товари за особливою ціною або з фіксованою знижкою).

Однак не варто переборщувати зі знижками на свої послуги. Акції зі знижками повинні бути виправданим ходом і переслідувати одну з цілей: розпродати залишки продукції, розкрутити незнайому клієнтам послугу, видалити зі складів товари з терміном придатності. В іншому випадку знижка тільки принесе збитки, а не збільшить прибуток.

• Скарга на салон краси: як реагувати і які дії робити

Як прорахувати знижку

Після того як ви виявили обгрунтування для запуску знижок постійним клієнтам, потрібно прорахувати рентабельність заходи.

Щоб порахувати мінімальний і максимальний можливий розмір знижки, визначте ту суму, яку салону необхідно отримати, щоб окупити витрати. У цю суму входять: витрати на витратні матеріали, робота майстра і адміністратора, фіксовані платежі організації (комунальні платежі, податки, оренда, охорона, зв'язок і т.п.). Все інше - це ваш дохід. Знижка видається за рахунок зменшення прибутковості процедури або товару. Вирішуйте, скільки готові відрізати від прибутку, щоб виконати завдання.

Правильні підходи до знижок

Вважається, що максимально допустимий розмір знижки в серйозному салоні, який приносить стабільний дохід, - це 25% від вартості. По можливості, використовуйте цей бонус мінімально. Навіть найближчим друзям і постійним клієнтам не варто давати знижок більше 20%.

Найбільш часто використовуваними є знижки в 5, 10 і 15%, але і їх не слід видавати бездумно. Попередньо потрібно оцінити, що ви отримаєте в залишку і навіщо вам робити акцію. Уявіть ситуацію: на складі накопичилося багато нерозпроданих шампунів і кондиціонерів, де закупівельною ціною останніх була сума в 300 рублів, а націнку на них ви робили лише 30%. Ви вирішуєте зробити клієнтам таку пропозицію: «Купи шампунь і отримай кондиціонер зі знижкою 30%!» Відмінно, думаєте ви, продамо партію за закупівельною ціною і розвантажимо склади. Однак після закінчення акції виявляється, що пішли в мінус. Тому що упустили маленьке математичне уточнення.

Націнку на кондиціонери ви робили в розмірі 30% від їх закупівельної вартості, тобто від 300 рублів, і отримували цінник - 390 руб. А ось тридцятивідсоткову знижку оголосили вже на роздрібну ціну, тобто забрали 30% від 390 і отримали кондиціонери, продані по 273 руб. за штуку.

Так що в результаті цієї акції для постійних клієнтів вам доведеться не радіти доходах і вирішеною проблемою затовареності складів, а з отриманого прибутку гасити недостачу - по 27 рублів на кожен флакон. Подивіться на це з іншого боку: ви не тільки подарували покупцям щось, але ще й доплатили зі свого бюджету за то, щоб вони цей подарунок забрали.

Так що уважно перераховуйте всі, перш ніж давати знижки.

Хто розплачується за знижки

Логічним було б, якщо б знижки видавалися за рахунок бюджету компанії, а не заробітку майстрів. Адже останні все так же виконують свою роботу і, по ідеї, їх зарплата не повинна зменшуватися. Однак фактично саме з доходів персоналу знижки і віднімаються: якщо за манікюр за 500 рублів фахівець отримував 40%, а потім компанія оголосила знижки постійним клієнтам, то далі свою частку майстер отримуватиме вже з акційною вартістю процедури, наприклад з 400 рублів. А це помітно б'є по кишені.

Тому вкрай важливо домовлятися з персоналом. Доносите до фахівців думка про те, що, звичайно, під час акції дохід з кожної окремої послуги знизиться і не тільки для них, але і для салону краси взагалі, але головне, що знижки триватимуть недовго, а в процесі компанії вдасться залучити нових клієнтів, які повернуться.

Інформація про експертів

Брюно лепра, Генеральний директор компанії «Ів Роше Схід», Москва. «Ів Роше Схід». Сфера діяльності: виробництво та продаж косметики, послуги салонів краси. Форма організації: ТОВ. Територія: близько 220 бутиків і 30 салонів краси - в 90 містах Росії. Чисельність персоналу: близько 900. Кількість покупок в рік: близько 6 млн. Кількість постійних клієнтів: близько 2 млн. Стаж Генерального Директора на посаді: з 2007 року. Участь Генерального Директора в бізнесі: найманий менеджер.

Марія Колачевська, Директор з сервісу мережі клубів «Територія фітнесу», Москва. ГК «Територія фітнесу». Сфера діяльності: мережа фітнес-клубів. Чисельність персоналу: більш 100. Територія: Москва, Балашиха, Самара і Чебоксари. Оборот компанії: 500 млн руб. (у 2014 році).

Робота з новими і постійними клієнтами   вимагає різних підходів. Будь-який підприємець повинен відразу вирішити для себе, хоче він завоювати розташування нових клієнтів мул же вкладати кошти для побудови відносин з уже існуючими клієнтами. Природно, якщо ви будете правильно працювати з клієнтами, То зможете набагато швидше розвинути свій бізнес. Для того щоб завоювати нових клієнтів і утримати клієнтів, які у вас вже існують, потрібно скористатися нижче наведеними порадами, які розкажуть вам як правильно працювати з клієнтами.

Перша порада по утриманню клієнтів - випромінює впевненість і успіх.   Людям подобається купувати товар у переможців. Це додає їм упевненості в правильності їх вибору. Успіх у продажу безпосередньо залежить від впевненості. На вашому підприємстві завжди повинен мати якісний асортимент нових товарів, так як люди буду сприймати наявний у вас вибір товару як знак вашого успіху. Ваш персонал нарівні з вами повинні виглядати завжди впевненими в собі - посміхатися стояти, чи не сутулячись і вести себе невимушено.

Друга порада по роботі з клієнтами - своїх постійних клієнтів потрібно дізнаватися в обличчя.   Існує один дуже важливий момент в особливостях роботи з клієнтами - тих, хто приходить до вас вже вдруге потрібно дізнаватися в обличчя. Ви повинні розуміти, що той клієнт, який вже не вперше приходить в вашу фірму, саме вас дізнається в обличчя і таким чином виходить, що він допомагає вам у вашому бізнесі. Для нього це не так вже й складно, оскільки ви асоціюєтеся у нього з вашою справою. Тому ви повинні дізнаватися в обличчя постійних клієнтів. Якщо вам відомо ім'я вашого клієнта, То звертайтеся до нього по імені, а якщо не знаєте, то просто кивніть йому і посміхніться, дайте зрозуміти своєму клієнтові, що ви його впізнали.

Третя порада по утриманню клієнтів - розмовляйте зі своїми клієнтами на їх мові.   Люди люблять робити покупки у тих продавців, з якими вони відчувають себе більш комфортно. Є багато способів дозволити своїм клієнтам цей комфорт, наприклад, вміння розмовляти з новими і постійними клієнтами на їх мові.

Четвертий спосіб роботи з клієнтами - розмовляйте зі своїми клієнтами.   Ви може поговорити з ними про що завгодно, наприклад, про погоду або обговорити місцеві новини і так далі. Неважливо про що саме ви почнете розмовляти з клієнтом, головне почніть цю розмову.

П'ятий спосіб утримання клієнтів - пропозиція додаткових послуг.   Наприклад, до вас прийшов покупець і хоче знайти певний товар. Можливо, що він дуже швидко знайде цікавий для його товар, але можливо він і не зовсім ще знайомий з вашим магазином, тоді для цього йому знадобитися набагато більше часу. Тоді ви, як продавець, не повинні залишати свого клієнта, а запропонувати йому допомогу.

Ще один вид додаткових послуг, які ви може запропонувати своїм клієнтам - це, наприклад, забрати покупки в автомобіль, виклик таксі і так далі. Таким чином, ви зможе утримати клієнта і дати йому можливість придбати те, що він хоче.

Така особливість роботи з клієнтами дозволить вам не тільки придбати

Двокрокового продажу [Практичні рекомендації] Парабелум Андрій Олексійович

Додаток 6 Полюби клієнта свого як самого себе! Робота з постійними і ключовими клієнтами

додаток 6

Полюби клієнта свого як самого себе! Робота з постійними і ключовими клієнтами

Великі клієнти - бажані гості будь-якої компанії. Робота з ними багато в чому відрізняється від звичних продажів, в ній багато тонкощів і підводних каменів, про які можна дізнатися або на своїх помилках, або прочитавши інтерв'ю Євгена Колотилова, одного з провідних фахівців Росії по роботі з ключовими клієнтами (key-account-менеджмент) .

У кожної компанії є пул постійних клієнтів. Як виділити серед них ключових?

Ключових клієнтів можна чітко визначити по ряду ознак. Зараз я їх перерахую.

Об'єм продажу.   Якщо якийсь із постійних клієнтів починає приносити вам більше 10% обсягів продажів, то це ключовий клієнт. Припустимо, в компанії 200 замовників, і частка одного з них в продажах склала 10% (або більше). Про таке клієнті - ключовому - ми піклуємося особливо ретельно, розвиваємо з ним програми лояльності, дружимо, здуваємо з нього порошинки, закріплюємо за ним окремого менеджера.

Керівник компанії-продавця теж (якщо розміри фірми це дозволяють) повинен час від часу відвідувати цього клієнта і бути в курсі справ з ним. Тут ідея така: потрібно дружити не тільки з менеджером із закупівель компанії-покупця, а й з безліччю інших її співробітників. Якщо людина, з якою ви спілкуєтеся, раптом зміниться, тут-то і знадобляться ваші контакти з власником, генеральним директором і бухгалтером цієї фірми.

Ключовий клієнт може бути і на рівні компанії, і на рівні відділу: якщо у вас кілька відділів продажів, і якийсь клієнт починає приносити одному з них більше 10% продажів, то для цього підрозділу він ключовий. Також ключовий клієнт може бути на рівні менеджера.

Потенціал. Це означає, що споживач поки не приносить вам багато грошей, купує мало, але взагалі-то міг би істотно збільшити закупівлі. Припустимо, він у вас купує по два картриджа, але ви точно знаєте, що в іншому місці він набуває сервери на кілька мільйонів рублів. Якщо ви правильно побудуєте з таким клієнтом відносини і зможете його переманити, то співпраця з ним буде дуже вигідним для вас.

Популярність.   Клієнт може не приносити багато грошей, не володіти потенціалом, але, якщо він широко відомий і можна на нього посилатися ( «Ми працюємо ось з таким крутим клієнтом ...»), це відкриє для вас багато дверей, і інші покупці стануть вам довіряти набагато більше . Деякі компанії спеціально роблять так - їх представник приходить в умовний «Газпром» або Ощадбанк і каже: «Давайте ми для вас зробимо що-небудь безкоштовно, а ви дасте нам хороший відгук, і ми помістимо вас в нашу клієнтську базу».

Клієнт-новатор.   Таких дуже мало (вважається, що їх приблизно 2,5%), і, якщо клієнт саме такий, значить, ви йому можете продавати нові продукти і нові послуги. Ці клієнти теж ключові, а крім того, це клієнти-партнери, з якими ви ділитеся стратегічними планами. При роботі з ними вже можна обходитися без тендеру: ви просто зустрічаєтеся і обговорюєте, що він буде закуповувати, як він буде закуповувати і т. П.

Вимогливий клієнт.   Завдяки тому що він багато вимагає від вас, він домагається, щоб вся ваша компанія працювала так, як потрібно. Він змусить вас дотримуватись стандартів якості, всі процедури. Якщо у вас проблеми з сервісом, він про це обов'язково скаже - і вашу фірму доведеться вдосконалити обслуговування споживачів. Це клієнт, який може вас чомусь навчити. Наприклад, мені розповідали, що компанія IKEA навчає своїх постачальників, як працювати з собівартістю, як вибудовувати логістику. Це безцінні речі. Загалом, такий клієнт, навіть якщо він купує мало, теж ключове, бо він допомагає вашому бізнесу стати краще.

Ось по перерахованих ознак ви і можете визначити, хто з ваших клієнтів є ключовим.

Скільки ключових клієнтів може бути у компанії? Яка кількість можна вважати оптимальним для одного менеджера?

Якщо брати за основу тільки перша ознака (обсяг продажів), то з нього випливає, що більше десяти ключових клієнтів бути не може за визначенням. Але якщо використовувати інші параметри, то число таких клієнтів може істотно збільшитися. Тому на перше питання немає вичерпної відповіді.

А ось на питання, скільки ключових клієнтів треба закріпити за конкретним менеджером, відповідь є. Згідно класичним правилам key-account-менеджменту, один менеджер не може вести більше трьох ключових клієнтів, інакше він не в змозі приділяти їм достатньо уваги.

Чим робота з ключовими клієнтами відрізняється від роботи зі звичайними?

Ви повинні будувати відносини з ключовими клієнтами і глибоко, і широко. Дружити на багатьох поверхах - з топ-менеджерами, з керівниками середньої ланки і навіть з рядовими співробітниками компанії. Вибудовувати бар'єри для конкурентів: тут же пропонувати ключовому клієнту нові продукти, які у вас з'являються, щоб конкуренти вас не випередили. Це схоже на роботу фермера, який обробляє свою ділянку. До ключовому клієнту треба прикріпити персонального менеджера, який буде 24 години на добу доступний і встановить з цією компанією дружні стосунки. Його завдання - підвищення лояльності, щоб клієнт нікуди не подівся. І звичайно, додаткові продажу цього клієнту.

Дуже багато хто говорить: «У нас є клієнт, який вже купує продукції на 5 мільйонів рублів на місяць. Ми не хочемо туди лізти, не хочемо поглиблювати співпрацю - боїмося злякати ». Це в корені невірний підхід. Зараз цей клієнт купує на 5 мільйонів рублів, але якщо почати з ним дружити, тусуватися, працювати, то він цілком може купувати і на 15, і на 20 мільйонів. Просто проблема в тому, що ви нічого не пропонуєте, чи не опрацьовує ці речі.

Яку освіту повинні мати співробітники, що працюють з великими і ключовими клієнтами?

Тут якраз проблема, тому що менеджерів по роботі з ключовими клієнтами у нас в Росії ніде не готують. Інституту, де б навчали на key-account-менеджера, просто немає. А бізнес-тренерів, які проводять семінари і тренінги по цій темі, можна порахувати на пальцях. Та й відповідної літератури теж практично немає, хіба що можна назвати нашу з Радмило Лукичем книгу «Техніка продажів великим клієнтам». Більше спеціалізованих книг по key-account-менеджменту російською мовою я не зустрічав. Тому якісь речі менеджери роблять інтуїтивно - і роблять масу помилок.

І які найбільш поширені помилки керівників при роботі з ключовими клієнтами?

Найперша, основна помилка - коли керівник компанії говорить: «У мене все клієнти рівні, ми нікого не виділяємо в VIP-групу. До клієнта, який купує у нас на 300 рублів, і до клієнта, який робить закупівлі на 3 мільйони рублів, ми ставимося однаково ». Це найдурніша річ, яку ви можете зробити. Виділяйте великих і ключових клієнтів в окремі групи і дбайте про них особливим чином.

Друга помилка - коли керівник вважає, що йому займатися продажами несолідно, тому відправляє до ключових клієнтів аккаунт-менеджерів, а сам при цьому не знайомий ні з топ-менеджерами, ні з власниками цих компаній. Керівник повинен бути в курсі всіх справ, що стосуються основних клієнтів, регулярно до них приїжджати і дружити з ними.

Третя помилка - коли не виділяють спеціального менеджера для взаємодії з ключовими клієнтами. І виходить, що один і той же співробітник і приймає будь-яку мелочовку, і працює з ключовим клієнтом. У першому випадку це робота «шустрика», у другому - аналітика. Їх дуже складно поєднувати.

Ще одна помилка - коли в компанії не збирають відомості про ключові клієнтів. Якщо все, що ви знаєте, - ім'я контактної особи, реквізити фірми, телефон і адресу, це нікуди не годиться. Досьє на ключових клієнтів, які я бачив в «правильних» компаніях, становили від 20 до 40 сторінок. Там всі відомості про компанії, про людей, з якими менеджер спілкується, включно з тим, яку кухню вони вважають за краще, які у них хобі; вказані їхні дні народження і т. д.

Що таке «критична залежність» від клієнта або групи клієнтів?

Критичною залежністю називають ситуацію, коли клієнт може диктувати вам умови, тому що в разі його відходу ваша компанія або зазнає збитків, або втратить преференції в роботі з постачальниками. Припустимо, у вас є ключовою клієнт. Він щомісяця набуває 5000 певних виробів, які ви купуєте на заводі. Завдяки тому, що ви берете так багато, на ці вироби завод дає велику знижку, і всім іншим клієнтам ваша компанія може запропонувати низьку ціну. Якщо ж ключовий клієнт піде, то ви відразу втратите свою оптову знижку. Доведеться підвищувати ціни для всіх інших клієнтів, а вони, дізнавшись про це, теж, швидше за все, не залишаться. А це додаткові фінансові втрати.

Крім того, критична залежність - це ситуація, коли частка якогось клієнта в обсягах ваших продажів перевищує 50%. Відповідно, якщо він припинить співпрацювати з вами, компанія може піти в мінус, тому що всі витрати плануються з урахуванням тих грошей, які він приносить.

Як діяти компанії, що потрапила в таку залежність?

Якщо ви бачите, що можете потрапити в критичну залежність від якогось клієнта, потрібно якомога активніше працювати над розширенням клієнтської бази. Шукати нових споживачів і нарощувати обсяги продажів тим, хто вже з вами співпрацює. Тоді, крім ключового клієнта, у вас будуть і інші замовники, завдяки чому компанія залишиться на плаву в критичній ситуації. Інакше кажучи, потрібно по максимуму займатися диверсифікацією. Якщо ви бачите, що якийсь клієнт починає приносити вашої компанії більше 20-30% або, що ще гірше, більше 40% всіх грошей, перше, що потрібно робити, - це розширювати відділ продажів, щоб знизити цю цифру. Але не за рахунок того, що клієнт буде менше купувати, а за рахунок того, що з'являться інші споживачі, які почнуть приносити більше грошей.

Якщо у компанії є монокліент, як знизити ризики?

Йдеться про ситуації, коли у компанії тільки один замовник. Таке буває. Візьмемо для прикладу системного інтегратора, який працює тільки з однією нафтовою компанією або банком. Ясна річ, якщо з цим банком, не дай бог, трапиться щось нехороше, то системному інтегратора доведеться дуже-дуже погано. Знизити ризики можна так само, як я пропонував вище: створити відділ активних продажів, який буде залучати нових замовників. Це дозволить компанії в разі втрати монокліента продовжити спокійно існувати далі. Ну і, природно, треба паралельно підвищувати лояльність цього клієнта, щоб він нікуди не подівся. Для цього потрібні спеціальні програми лояльності.

Однак убезпечити себе на 100% ви ніколи не зможете. На ринку може статися все що завгодно: компанію продадуть, і у неї з'являться інші господарі, зміниться керівник, на ринок прийде новий постачальник з кращими, ніж у вас, умовами ... Тому сподіватися на те, що вам завжди буде супроводжувати удача, було б просто нерозумно і непрофесійно.

Що робити, якщо великий і важливий клієнт пішов?

Як повернути старого клієнта? Насправді це тема окремого тренінгу, у мене такий є, називається «Реанімація пішли клієнтів».

На жаль, коли йдуть ключові клієнти, іноді зробити нічого не можна. А іноді можна, якщо тільки робити це дуже швидко. Відразу ж потрібно домовитися з керівником компанії про особисту зустріч, супроводжуючи це словами: «Нічого не заперечую, що не протестую, давайте просто разом пообідаємо». І ви зустрічаєтеся за обідом на нейтральній території. Це найкраще.

Якщо про спільне обіді домовитися не вдається, значить, їдете в офіс компанії, берете з собою якийсь подарунок і питаєте: «Ви перестали у нас купувати, що трапилося?»

Вам відповідають: «Ми вирішили змінити постачальника, тому що ...» Далі можливі варіанти:

Нам запропонували кращі умови;

Нас не влаштовував ваш сервіс;

Нам більше не потрібно те, що ми у вас купували (тепер ми самі це робимо, безпосередньо набуваємо в Китаї і т. П.).

Так ви з'ясовуєте, чому клієнт пішов, що трапилося. І далі задаєте керівнику питання «А що, якщо ...»: «А що, якщо ми могли б виправити цю ситуацію?» або «А що, якщо ми могли б запропонувати вам кращі умови або ті ж, що ви отримали?». І в залежності від того, що клієнт відповість, можна або його повернути, або остаточно зрозуміти, що він втрачений.

Якщо зрозуміли, що повернути клієнта не вдасться, розлучатися слід все одно добре, бо невідомо, як в новому місці з ним обійдуться. Скажіть йому: «У вас є запасний варіант, ви завжди можете повернутися назад, якщо щось піде не так». Після цього залишайте клієнту подарунок і йдіть, нічого не вимагаючи натомість. Якщо ви таким чином зробите, існує ймовірність, що через якийсь час клієнт про вас згадає і або щось у вас купить, або кому-то порадить звернути увагу на вашу компанію.

Якщо клієнт пішов, тому що йому більше не потрібна ваша продукція або ваші послуги, то можна попросити, щоб він вас з кимось познайомив і комусь порекомендував.

І на останок. Про що завжди варто пам'ятати при роботі з великим клієнтом?

Треба пам'ятати, що не компанії купують у компаній, а люди у людей. Ми говоримо «бізнес для бізнесу», але сам бізнес нічого не купує і не продає. Живі люди купують у живих людей. Ось чому, якщо ви працюєте з великими клієнтами, вам в першу чергу слід з ними подружитися, сприймати їх як своїх дуже хороших знайомих і контролювати не тільки те, скільки грошей ви від них отримали, але і те, наскільки покращили з ними відносини.

Є такий вислів: «Хороший продавець вечеряє з клієнтом, а дуже хороший - снідає». Якщо дружити з клієнтами, тусуватися і бути в курсі їхніх новин, то ви зможете працювати з ними довго.

Один з моїх учителів, Джей Абрахам, сказав, що багато бізнесменів роблять дуже велику помилку: вони закохуються в свій бізнес, тоді як було б набагато краще, якби вони закохувалися в своїх клієнтів. Це дуже справедливо і стосовно до роботи з ключовими клієнтами. Закохаєтесь в них! Це не означає розстилатися перед ними килимком, це означає будувати з ними нормальні, довірчі партнерські відносини. І тоді все вийде.

     З книги 49 законів продажів   автора Меттсон Девід

Не ставте пастки на самого себе! Існує безліч способів, за допомогою яких продавці обманюють самі себе і вважають за краще важкий (і не приносить прибутку) працю замість роботи з толком. Часто наполеглива праця, в який вони занурені, є результатом пастки,

   З книги Думай як мільярдер [Всі, що слід знати про успіх, нерухомості і життя взагалі]   автора    Маківер Мередіт

Як мотивувати самого себе Мені доводилося зустрічатися з блискучими бізнесменами, але деяким з них не судилося стати мільярдерами, тому що вони ніколи не реалізують свої задуми. А тим часом 20% ваших пріоритетних справ забезпечать вам 80% фінансової

   З книги Підказки для інтуїції. Як впливати на людей   автора    Парканів Олександр Володимирович

ЗАХИСТ ВІД САМОГО СЕБЕ Ми домовилися вибудовувати технологію, дієву та справедливу, незалежну від смаків і настроїв. Але досить часто можна виявити, що слабкою ланкою є ми самі! У нас у всіх є друзі і родичі, нас можна «завести», нам теж

   З книги Вибір професії   автора    Соловйов Олександр

Продавець самого себе За ремеслу Нікас Сафронов - малювальник, по репутації - тусовщик, за покликанням - містифікатор. Сафронов зумів створити ексцентричний небанальний образ. Він завжди на виду, його слова і вчинки відрізняються адекватної мотивацією і бездоганною

   З книги Прорив в бізнесі! 14 кращих майстер-класів для керівників   автора    Парабелум Андрій Олексійович

Закон № 10. Робота з постійними клієнтами Як ви думаєте, де прихована основний прибуток? Найбільші гроші приносить робота з існуючими кліентамі.Но парадокс полягає в тому, що якщо ви не займаєтеся lead generation, тобто пошуком і залученням потенційних

   З книги Лідерство: до вершин успіху   автора Бланшар Кен

Глава 6 Лідерство для самого себе: сила наділення владою Кен Бланшар, Сузан Фаулер і Лоренс Хокінс Як було показано в розділі 4 «Головне - це наділення владою», традиційне ієрархічне управління компаніями перетворюється в наділення владою співробітників на різних

   З книги Загублене мистецтво красномовства   автора Доуіз Річард

   З книги Розвиток лідерів. Як зрозуміти свій стиль управління і ефективно спілкуватися з носіями інших стилів   автора    Адизес Іцхак Калдерон

   З книги Турбостратегія. 21 спосіб підвищити ефективність бізнесу   автора Трейсі Брайан

   З книги Управління ключовими клієнтами. Ефективна співпраця, стратегічне партнерство та зростання продажів   автора Шиффман Стефан

   З книги Швидше, краще, дешевше [Дев'ять методів реінжинірингу бізнес-процесів]   автора Хаммер Майкл

   З книги Виконання: Система досягнення цілей   автора Боссіді Ларрі

   З книги Управління відділом продажів   автора    Петров Костянтин Миколайович