Paano mag-alok ng iyong produkto sa template ng telepono. Paano magbenta sa telepono: pagpili ng pinakaepektibong pamamaraan ng komunikasyon. Paano mag-ayos: mga full-time na manager o call center

Ang telepono ay isang kasangkapan, at kung ang isang tagapamahala ay bubuo ng isang epektibong pag-uusap sa isang potensyal na kliyente o hindi ay depende sa kakayahang gamitin ito. Walang may gusto kapag tinawag nila siya at pinipilit siyang gawin ang isang bagay na hindi niya kailangan.

Gayunpaman, ang malamig na pagtawag ay hindi isang pag-aaksaya ng oras. Maaari at dapat silang gawing epektibo sa pamamagitan ng pagkuha ng mga tamang tagapamahala na hindi gagawing isang banal na tawag ang buong proseso. Sa artikulong ito titingnan natin kung ano ang malamig na pagtawag at ang mga patakaran para sa paggawa nito.

Ano ang mga malamig na tawag sa telepono sa mga benta?

Ang lahat ng mga tawag ay maaaring nahahati sa dalawang malalaking kategorya: malamig at mainit. Ang maiinit na tawag ay pakikipag-ugnayan sa isang kliyente na mayroon nang ideya tungkol sa iyong kumpanya. Halimbawa, dati siyang bumili ng produkto, o interesado lang siya sa mga serbisyo. Ang layunin ng mainit na mga tawag ay paalalahanan ang iyong sarili upang maibalik ang kooperasyon. Ang maiinit na tawag ay nagpapahiwatig na alam na ng operator kung sino ang kanyang mamimili, pati na rin kung paano siya mainteresan. Ano ang mga malamig na tawag?

Ang isa pang bagay ay malamig na pagtawag. Dito halos walang alam ang operator tungkol sa kliyente. Ang komunikasyon ay sumusunod sa isang paunang nakasulat na script. Ang operator ay tumatawag sa potensyal na base ng customer at nag-aalok ng produkto ng kumpanya. Bilang isang patakaran, ang mga malamig na benta ay may mababang kahusayan, gayunpaman, kung minsan sila ang tanging paraan upang maabot ang pinuno ng negosyo.

Ayon sa istatistika, 1 kliyente lamang sa 100 ang "nakakabit" ng operator at ginagawa ang aksyon na kailangan niya, halimbawa, ang pagbili ng isang produkto.

Sa anong mga kaso ginagamit ang mga ito?

Hindi kumpleto ang B2B nang walang malamig na pagtawag. Kaya, ang diskarteng ito sa pagbebenta ay nagsimulang makakuha ng momentum. Para saan ito?

• para sa patuloy na pagdagsa ng mga bagong kliyente sa kumpanya;
• upang ipahayag na ang isang bagong kumpanya o serbisyo ay pumasok sa merkado;
• upang i-update ang base ng customer;
• upang piliin ang mga pinaka-promising na potensyal na kliyente.

Video - kung paano lumikha ng mga script ng pagbebenta para sa B2B:

Sa pagsasanay sa Russia, ang malamig na pagtawag ay kadalasang ginagamit sa mga lugar tulad ng advertising, produksyon, pakyawan na benta, at lahat ng bagay na nauugnay sa real estate.

Mga kalamangan at kahinaan

Bagama't tila hindi epektibo, ang pamamaraang ito ng telemarketing ay may ilang mga pakinabang. Tingnan natin ang mga pangunahing.

• Ang ganitong uri ng telemarketing mas mabisa kaysa sa pamamahagi ng mga leaflet at iba pang naka-print na materyales. Bukod dito, ito ay sa pamamagitan ng isang pag-uusap sa telepono na maaari kang humingi ng isang personal na pagpupulong sa taong kinauukulan.
• Awtomatikong kliyente ay nasa isang businesslike mood kapag nakikipag-usap sa telepono, at nakakatulong din ito sa pagbebenta ng produkto o serbisyo.
• Ang telemarketing ay mabisang paraan sa pagsasagawa ng pananaliksik. Kaya, kahit na hindi nagawang hikayatin ng operator ang kliyente na bumili ng produkto o serbisyo, malamang na sumagot ang kanyang kausap sa ilang mga tanong, batay sa kung saan maaaring gumawa ng mas tumpak na mapa ng target na madla.
• Ang pagiging epektibo ng malamig na pagtawag nang direkta depende sa manager sino ang nagpapatupad ng mga ito. Kaya, maaari itong madagdagan sa pamamagitan ng pagkuha ng mga tamang karampatang espesyalista.

Video - mga halimbawa ng malamig na tawag para sa isang manager:

Mga pagpipilian para sa pag-aayos ng mga benta sa anyo ng pagtawag sa mga kliyente sa database

Upang ayusin ang mga malamig na tawag, maaari mong isama ang alinman sa mga tagapamahala ng iyong organisasyon, o i-outsource ang prosesong ito, halimbawa, sa isang Call Center. Ang parehong mga pagpipilian ay may mga kalamangan at kahinaan.

Ang iyong mga tagapamahala

Ano ang silbi ng kanilang mga tagapamahala? Alam nila ang lahat tungkol sa kanilang produkto. Sa ganitong paraan, hindi mo na kailangang sabihin sa kanila kung ano ang iyong ibebenta sa pamamagitan ng telepono. Gayundin, ang pag-aayos ng mga tawag sa database gamit ang iyong sariling mga tauhan ay nangangahulugan ng pagliit ng mga gastos, dahil hindi mo kailangang magbayad ng ikatlong partido. Bilang karagdagan, mayroong mga sumusunod na nuances kapag nag-aayos ng telemarketing gamit ang iyong sariling mga empleyado:

• Salik ng tao. Kapag gumagawa ng humigit-kumulang sangkatlo ng malamig na mga tawag, nahaharap ang operator sa negatibo: ang mga tao sa kabilang dulo ng telepono ay bastos at binababa lang ang tawag sa pinaka hindi angkop na sandali. Kung hindi mo gustong maapektuhan ang iyong mga empleyado ng mga nerbiyos na sekretarya at pabaya na mga direktor sa susunod na ilang linggo, mas mabuting mag-outsource ng malamig na pagtawag.
• Kailangan mong gawin ito sa iyong sarili gumawa ng script ng pag-uusap, ayon sa kung saan ang tawag ay gagawin.
• Ang mga ordinaryong tagapamahala ay malamang hindi pamilyar sa mga aktibong diskarte sa pagbebenta at samakatuwid, ang pagiging epektibo ng malamig na pagtawag na ginagawa ng mga ordinaryong empleyado ay medyo mas mababa kaysa kung ipinagkatiwala mo ito sa mga propesyonal.

Ang malamig na pagtawag sa pamamagitan ng mga regular na empleyado ay epektibo kapag ang base ng kliyente ay maliit at determinado kang makakuha ng magandang kita mula sa telemarketing.

Kasunduan sa isang third-party na CALL center

Ang pag-outsourcing ng trabaho ay may ilang halatang pakinabang, ang pangunahing isa ay kahusayan sa paggawa ng mga tawag. Ang mga operator ng call center ay nakabuo ng mga diskarte sa pagbebenta at mas madali para sa kanila kaysa sa mga tagapamahala ng kumpanya na maabot ang gumagawa ng desisyon. Ang mga serbisyo ng isang third-party na kumpanya ay dapat gamitin kung ang client base para sa pagtawag ay napakalaki at ang proseso ay tatagal ng mahabang panahon.

Hindi mo dapat ipagpalagay na dahil walang ideya ang mga empleyado ng Call Center tungkol sa produktong pino-promote, hindi nila makukumpleto ang pagbebenta. Sa katunayan, sa malamig na pagtawag, sapat na upang makabisado ang pamamaraan ng paggawa ng mga ito, at hindi impormasyon tungkol sa produktong isinusulong.

Ang kawalan ng pamamaraang ito ng malamig na pagtawag ay ang mga gastos sa pananalapi, dahil ang mga serbisyo ng mga kumpanya ng outsourcing ay medyo mahal.

Malamig na pagtawag bilang isang telesales technique

Ang malamig na pagtawag sa marketing ay isang buong agham, na may ilang mga seksyon. Kaya, ang isa sa kanila ay ang pattern ng pag-uusap. Kung tatawag ka sa isang kumpanya, madalas kang mapupunta sa isang sekretarya o operator. Ngunit paano ka makakarating sa tamang contact person?

Pangkalahatang pattern ng pag-uusap

Halos bawat malamig na pag-uusap ay binubuo ng ilang yugto. Kaya, kapag tumawag ka sa isang kumpanya, napupunta ka sa isang sekretarya. Bilang isang patakaran, higit sa kalahati ng mga malamig na tawag ay nagtatapos dito, dahil ang isang karampatang sekretarya ay hindi kailanman papayagan ang isang "tagabenta" na lumapit sa tagapamahala. Kung matagumpay na nalampasan ng manager ang yugtong ito, nahaharap siya sa mga sumusunod na gawain:

1. Kilalanin ang gumagawa ng desisyon at subukang makipag-ugnayan.
2. Unawain kung ano ang kailangan ng isang potensyal na mamimili. Sabihin ang tungkol sa produkto o serbisyo ng kumpanya. Sagutin ang lahat ng "pagtutol".
3. Gumawa ng appointment upang makumpleto ang pagbebenta.

Tagagawa ng desisyon - ano ito sa mga benta?

Ang gumagawa ng desisyon (decision maker) ay ang tao sa kumpanya na maaaring mag-apruba o, sa kabaligtaran, gumawa ng mga pagsasaayos sa proyekto. Hindi mo dapat ipagpalagay na ang taong ito ay dapat ang direktor. Kaya, kung minsan ang gayong tao ay ang representante na direktor, komersyal na direktor, pinuno ng departamento ng pagbebenta, o simpleng pangkalahatang tagapamahala. Ang lahat ay nakasalalay sa kung paano binuo ang hierarchy sa kumpanya.

Hindi madaling makahanap ng diskarte sa gayong mga tao, gayunpaman, sa isang karampatang pag-uusap, ang operator ay may pagkakataon na dalhin ang gumagawa ng desisyon sa isang kasunduan sa pakikipagtulungan o hindi bababa sa punto na siya ay sumasang-ayon na tanggapin ang manager sa opisina.

Video - kung paano pukawin ang pag-usisa sa isang kliyente sa mga unang segundo ng isang malamig na tawag:

Upang malaman ang gumagawa ng desisyon sa isang kumpanya, kailangan mong maging isang "scout". Ang iyong mga tanong sa sekretarya o pinagkakatiwalaang tao ay magpapasiya kung mauunawaan mo kung sino ang dapat mong kontakin upang maaprubahan ang pagbili ng iyong produkto.

Ang operator ay dapat na maparaan at matapang upang linawin kung sino ang gumagawa ng mga desisyon. Magagawa ito, halimbawa, sa pamamagitan ng departamento ng accounting o departamento ng pagbili. Huwag matakot na tanungin ang una at apelyido ng taong namamahala, ito ay magdaragdag lamang ng katapatan sa iyo.

Ang isang operator na nagsisikap na ipahiwatig ang kahalagahan ng pagbili ng isang produkto ay dapat ding isang marketer upang ang kanyang natatanging proposisyon sa pagbebenta ay tunay na "natatangi" at hindi ninakaw mula sa mga kakumpitensya.

Dapat kang maging handa upang ipaliwanag ang mga benepisyo sa isang potensyal na mamimili, at, alam ang kanyang mga pasakit, ihatid ang mga benepisyo ng pagbili ng produkto ng kumpanya.

Kung matugunan ang mga kundisyong ito, ang gumagawa ng desisyon ay makikipag-ugnayan nang mag-isa, nang hindi naghihintay sa huling bahagi ng talumpati ng tagapamahala.

Upang maabot ang isang gumagawa ng desisyon, kailangan mo ng mga kasanayan tulad ng katalinuhan, pagkamalikhain, isang bagong pagtingin sa mga bagay, at isang mataas na antas ng komunikasyon.

Paano i-bypass ang sekretarya kapag malamig na tumatawag

Mayroong maraming mga sitwasyon para sa pag-bypass sa secretarial barrier. Kaya, ang gawain ng sales manager ay upang matukoy kung aling diskarte ang magiging mas epektibo sa pakikipag-usap sa isang partikular na sekretarya. Ano ang maaaring gawin upang maiugnay ang kalihim sa gumagawa ng desisyon?

Enchant

Upang makalibot sa sekretarya, maaari kang gumamit ng pambobola. Dapat kang magtapon ng ilang mga papuri sa kanyang direksyon tungkol sa kanyang propesyonalismo sa kanyang trabaho. Sa karamihan ng mga kaso, agad nitong pinapataas ang katapatan ng sekretarya sa operator, at magiging handa siyang ikonekta siya sa gumagawa ng desisyon.

Bagong kaanib

Maaari kang magpanggap na ang direktor/sales manager/deputy chief mismo ang humiling sa iyo na tawagan siya pabalik. Sa tuyo at mapilit na tono, kailangan mong ipakilala ang iyong sarili sa sekretarya at sabihin na talagang naghihintay ang gumagawa ng desisyon sa isang tawag mula sa kanya. Ang pamamaraan na ito ay madalas na gumagana.

Video - 11 mga diskarte para sa pagpasa sa isang sekretarya sa isang malamig na tawag:

Gayunpaman, hindi posible na "mag-recruit" ng isang sekretarya na hindi na bata at may karanasan. Bilang isang patakaran, sa malalaking negosyo, ang direktor ay "binabantayan" ng isang babae sa edad ni Balzac, na agad na nakikita sa pamamagitan ng pagtatangka sa pangangalap. Kung sa palagay ng operator ay hindi makakatulong ang pamamaraang ito dito, ang tanging pagpipilian ay ang maging magalang at magalang at humingi ng tulong sa kalihim.

Manloloko

Hindi lahat ay maaaring manloko, gayunpaman, ang pamamaraan na ito ay gumagana din. Halimbawa, maaari mong tawagan ang sekretarya at sabihin na ang ganoon at ganoong kumpanya ay naghahanda ng liham pangnegosyo para sa tagapamahala ng pagbili, ngunit hindi mahanap ang kanyang apelyido, pangalan at patronymic, pati na rin ang impormasyon sa pakikipag-ugnayan upang maihatid ang liham ng negosyo . Hindi lang masasabi sa iyo ng sekretarya ang pangalan ng taong kailangan mo, ngunit bibigyan ka rin ng email o kahit isang numero ng telepono.

Lumaban

Hindi lahat ay maaaring maglapat ng presyon, ngunit mahusay ang mga diskarte sa kapangyarihan. Ang pangunahing bahagi ng diskarteng ito ay "paglalagay" ng sekretarya sa kanyang lugar. Kaya, pagkatapos niyang tumanggi na ikonekta ka sa gumagawa ng desisyon, dapat mong tanungin kung sino ang eksaktong kasangkot sa mga desisyon, at linawin din na ang impormasyong ito ay ipaparating sa pamamahala ng kumpanya. Babalik sa opisina ang kalihim at maaaring magpatuloy ang normal na pakikipag-usap sa harapan.

Maaari mong malaman ang mga contact hindi lamang mula sa sekretarya, kundi pati na rin sa iba pang mga empleyado ng kumpanya. Bilang isang patakaran, mas kaunti ang kanilang pakikipag-ugnayan sa "mga taong nagbebenta" at sa kadahilanang ito ay mas madaling lapitan sila.

Paggamit ng mga script

Ang script ay isang paunang binalak na pagkakasunud-sunod ng pagkilos na isinasagawa habang umuusad ang tawag. Ang isang script ay maaaring tawaging isang tiyak na senaryo kung saan ang pagpili ng isa o isa pang aksyon ay nakasalalay sa aksyon ng "kalaban" (DM o sekretarya).

Nakakatulong ang mga script na magsagawa ng pag-uusap nang mabunga hangga't maaari: halimbawa, ipinakita ng pagsasanay na ang paggamit ng mga script ay nagpapataas ng posibilidad na magkaroon ng benta nang hanggang 30%.

Mayroong dalawang uri ng mga script: matibay at nababaluktot. Iminumungkahi ng mga mahigpit na script na walang maraming mga pagpipilian para sa pagbuo ng mga kaganapan. Ang mga hard script ay ginagamit kapag ang produktong pino-promote ay may maraming pakinabang at magiging mahirap para sa isang potensyal na kliyente na tanggihan ang operator. Halimbawa, nag-aalok ka lang ng malaking diskwento, o iba pang benepisyo na wala sa iyong mga kakumpitensya.

Ang mga flexible na script ay ginagamit kapag ang produktong pino-promote ay "kumplikado". Upang maibenta ito, kailangan ang malikhain at makabagong mga tagapamahala. Mayroong maraming mga pagpipilian para sa pagbuo ng mga kaganapan at iyon ang dahilan kung bakit ang mga flexible na script ay multivariate.

Makipagtulungan sa mga pagtutol

Ang gumagawa ng desisyon ay lalaban sa lahat ng posibleng paraan upang makagawa ng positibong desisyon. Kaya, nakakatulong ang mga script na sagutin ang lahat ng kanyang pagtutol. Halimbawa, maaaring sabihin ng isang gumagawa ng desisyon na ang kumpanya ay dumaranas ng mahihirap na oras at walang anumang karagdagang pera sa ngayon, o maaari niyang sagutin nang simple at malinaw, "Pag-iisipan ko ito," na katumbas ng " Tinatanggihan kita.”

Tingnan natin ang pinakasikat na mga script upang kumbinsihin ang kliyente na ang kanyang pagtutol ay walang halaga kumpara sa mga merito ng produkto.

• Oo, ngunit kasama nito …

Kumbinsihin ang kliyente na, kasama ang pagkukulang na natukoy niya, ang produkto ay may maraming mga pakinabang. Halimbawa, kung sinabi ng isang potensyal na kliyente na nakarinig siya ng maraming masamang pagsusuri, kumbinsihin siya na mayroong sampung beses na mas positibong mga pagsusuri tungkol sa produkto.

• Kaya naman….

Gusto ba ng potensyal na kliyente na isipin ito at iminumungkahi na makipag-ugnayan sa iyo sa ibang pagkakataon? Ito ay nagkakahalaga ng pagsagot sa isang gumagawa ng desisyon na ito ang dahilan kung bakit nais mong makipagkita sa kanya. Sinasabi ng gumagawa ng desisyon na ang produkto ay mahal? Iyon ang dahilan kung bakit nag-aalok ka sa kanya ng isang pagsubok na bersyon o isang malaking diskwento.

• Ipaalala sa kliyente ang isang nakaraang masamang karanasan.

Halimbawa, inaangkin din niya na ang iyong mga serbisyo ay gagastos sa kanya ng maraming pera. Tanungin siya kung nakabili na ba siya ng murang produkto at pagkatapos ay nagpunta pa rin sa mahal. Tiyak na kumpirmahin niya ang iyong hula at mas magiging madali itong isara ang gumagawa ng desisyon para sa pagbebenta.

mga konklusyon

Kaya, ang malamig na pagtawag ay isang labor-intensive, ngunit medyo epektibong paraan hindi lamang upang makaakit ng mga bagong kliyente, kundi pati na rin upang i-clear ang client base ng mga hindi kinakailangang counterparty, at para lamang magbigay ng isang maliit na paalala na ang iyong kumpanya ay palaging magiging masaya na magbigay sa kanila. may mga serbisyo o nagbebenta ng mga kalakal.

Ang mga malamig na tawag ay maaaring gawin nang nakapag-iisa sa organisasyon, o maaari mong i-outsource ang prosesong ito. Ang parehong mga pamamaraan ay may mga pakinabang at disadvantages. Ang malamig na pagtawag ay nakakakuha lamang ng momentum at ang katanyagan nito bilang isang paraan ng pagbebenta ay lumalaki araw-araw.

Video - mga tip para sa malamig na pagtawag:

OFD, digital signature, online cash register, accounting at iba pang kapaki-pakinabang na serbisyo para sa mga negosyante -

Pinakamainam na mga kondisyon para sa pagbubukas at pagpapanatili ng isang kasalukuyang account para sa mga negosyante

Maraming nagbebenta ang kailangang magbenta ng mga hindi materyal na kalakal, sa madaling salita, mga serbisyo. Ang mga serbisyo ay hindi makikita, mahahawakan o maramdaman. Marahil ito ang dahilan kung bakit minamaliit ng maraming mamimili ang serbisyo at itinuturing na masyadong mataas ang presyo. Bilang karagdagan, hindi madali para sa nagbebenta, na hindi palaging nakikita ang resulta ng serbisyong ibinebenta. Paano magbenta ng mga serbisyo?

Bakit nagbebenta ng mga serbisyo?

Kadalasan, ang mga nagbebenta ay napipilitang magbenta ng mga serbisyo kasama ang pangunahing produkto. Bukod dito, maraming mga kumpanya ang nagbabayad nang higit para sa mga benta ng mga serbisyo kaysa sa mga benta ng mga kalakal. Hindi lahat ng nagbebenta ay nauunawaan kung ano ang kinasasangkutan nito at hindi palaging ipinahihiwatig ng management sa mga empleyado kung bakit sila dapat magbenta ng mga serbisyo.

Ang katotohanan ay ang isang serbisyo ay isang produkto na may mataas na margin, iyon ay, ang kita mula sa pagbebenta ng isang serbisyo ay mas mataas kaysa sa pagbebenta ng isang produkto. Halimbawa, ang markup sa isang air conditioner ay maaaring zero sa panahon ng panahon, ang air conditioner ay maaaring ibenta sa isang minus na presyo. Ngunit mula sa pag-install ng air conditioner, ang kumpanya ay makakatanggap ng mataas na kita, na magbabayad para sa lahat.

Mga detalye ng pagbebenta ng mga serbisyo

Tulad ng alam ng lahat, ang mga tao ay maaaring halos hatiin ayon sa priyoridad na paraan ng pagkuha ng impormasyon sa: . Ang ilang mga tao ay tumatanggap ng lahat ng kinakailangang impormasyon sa pamamagitan ng paningin, ang ilan sa pamamagitan ng pandinig, at ang ilan sa pamamagitan ng paghawak sa isang bagay. Naturally, pinag-uusapan natin ang isang mas maginhawang paraan para sa isang partikular na tao na makakuha ng impormasyon, ang isa na pipiliin niya kung ang pagpipiliang ito ay ibinigay sa kanya. Ang isang ganap na tao ay maaaring gumamit ng lahat ng tatlong mga pamamaraan, ngunit palaging may isang mas maginhawa.

Ang problema sa pagbebenta ng mga serbisyo ay halos wala kaming maiaalok para sa mga visual at kinesthetic na nag-aaral. Malinaw na ang nagbebenta ay maaaring makipag-usap nang marami at maganda tungkol sa produkto, ngunit napakahirap ipakita o hayaan mong hawakan ang produkto, na wala doon. Bilang karagdagan, ang nagbebenta ay dapat maniwala sa produkto na kanyang ibinebenta. Ngunit, kung siya ay nagbebenta ng isang produkto na siya mismo ay hindi maaaring hawakan at subukan sa aksyon.

Ang serbisyo ay isang mas personal na bagay, minsan kahit na maselan. Alinsunod dito, kailan mo iniisip kung paano magbenta ng mga serbisyo? Dapat kang, una sa lahat, ay magabayan ng mga detalye ng pagbebenta ng mga serbisyo. At literal niyang sinabi ang sumusunod:

1. Ang serbisyo ay dapat na may mataas na kalidad, kung hindi, hindi posible na ibenta ito nang mahabang panahon. Kung ang serbisyo ay hindi maganda ang kalidad, malapit nang malaman ng merkado ang tungkol dito at hihinto sa pagbili ng serbisyong ito, at ang populasyon ay bubuo ng negatibong opinyon sa iyong kumpanya. Ang isang kapansin-pansing halimbawa ay ang kumpanya ng Eldorado, na nagbebenta ng PDS sa loob ng maraming taon (ito ay isang karagdagang garantiya), ang serbisyo ay hindi maganda ang kalidad, at sa huli ang kumpanya ay nakabuo ng isang negatibong saloobin sa tatak, at ang serbisyo ay kailangang muling ayusin. .
2. Mas magandang kalidad. Ang bagong serbisyo ay hindi ibebenta ang sarili nito; ang nagbebenta ay dapat na isang napakahusay na espesyalista. Ito ay totoo lalo na para sa B2B at sa pangkalahatan.
3. Makipagtulungan sa isang madla ng mga visual at kinesthetic na nag-aaral. Lumikha ng visualization ng produkto: mga polyeto, leaflet, poster, bigyan ang mga nagbebenta ng mga folder na may presentasyon. Gawing tangible ang iyong produkto. Kung titingnan mo ang mga tagagawa ng mga antivirus at iba pang software, makikita mo na sa mga tindahan ay naglalabas sila ng mga kahon na hindi man lamang naglalaman ng disk, isang susi lamang ng lisensya para sa mismong programa na na-download mula sa Internet. Ngunit ang kliyente ay bumili ng isang kahon, maaari niyang kunin ito at maunawaan kung bakit minsan ay nagbabayad siya ng maraming pera.
4. Magbigay ng mga garantiya sa seguridad para sa kliyente. Ang pagbibigay ng maraming serbisyo ay nagsasangkot ng personal na pakikipag-ugnayan sa pagitan ng kliyente at ng iyong mga empleyado. Ang mga kliyente ay hindi lamang natatakot na malinlang, ngunit nais ding mapanatili ang pagiging kumpidensyal. Samakatuwid, napakahalaga na ipaliwanag sa kliyente na mula sa iyo ay makakatanggap siya ng isang indibidwal na diskarte at kumpletong kaligtasan.

Pagbebenta ng mga serbisyo sa pamamagitan ng telepono

(tinatawag din ang ganitong uri ng pagbebenta) - ito ay isa sa pinakamahirap na uri ng pagbebenta ng mga serbisyo. Ngayon ay medyo marami na ang mga kumpanyang nagtatrabaho sa lugar na ito, nagbebenta ng: mga serbisyo sa pagbabangko (mga pautang, deposito), forex at iba't ibang pamumuhunan, pag-install ng mga metro, pagkonekta sa mga provider ng Internet at marami pa. Ngunit paano epektibong magbenta ng mga serbisyo sa telepono?

Narito ang mga pangunahing punto na dapat isaalang-alang kapag nag-aayos ng mga benta ng mga serbisyo sa pamamagitan ng telepono:

1. Dahil sa mataas na kompetisyon, kailangan ang magagaling, lalo na sa .
2. Ang mga nagbebenta ay hindi lamang dapat nagmamay-ari, ngunit mayroon ding mahusay na kaalaman sa produktong kanilang inaalok, pati na rin ang mga kakumpitensya.
3. Bigyang-pansin ang mga yugto ng pagbebenta gaya ng at, dahil ang aktibong benta ay nagpapahiwatig ng mababang porsyento ng mga sumasang-ayon kaagad.
4. . Ang paraverbal na komunikasyon ay ang wika ng mga intonasyon ng boses ay dapat na bihasa sa sining na ito.
5. Ibigay ang kinakailangang bilang ng mga tawag sa bawat yunit ng oras. Ang bottom line ay ang mga benta ng telepono ay palaging mababa at upang makamit ang magagandang resulta kailangan mong gumawa ng maraming mga tawag.

Sa pangkalahatan, kailangan mong maunawaan na kahit anong serbisyo ang iyong inaalok, kung walang demand para dito, kailangan mo lang maghanap ng kliyente. At madalas na ito ay magagawa lamang sa pamamagitan ng pagsubok at pagkakamali, bagaman huwag kalimutan na kailangan mong tingnan kung paano gumagana ang mga kakumpitensya.

Paano magbenta ng mga serbisyo, ilalayo ang mga customer mula sa mga kakumpitensya

Hindi pinahihintulutan ng negosyo ang mahihina, at kung marami kang kliyente ngayon, hindi ka dapat magpahinga sa iyong mga tagumpay. Tandaan na ang iyong mga customer ay palaging masayang kukunin ng isang katunggali sa anumang pagkakataon. Kapag nagbebenta ng mga serbisyo, napakahalaga na maalis ang mga kliyente mula sa mga kakumpitensya. Maraming mga merkado ng serbisyo ang matagal nang nahati at halos wala nang natitira sa tinatawag na libreng pamilihan, kaya ang mga kliyente ng poaching ay minsan ang tanging paraan upang mapataas ang mga benta ng mga serbisyo.

Nag-aayos kami ng promosyon na partikular para sa isang katunggali

Ang sinumang kakumpitensya ay may parehong kalamangan at kahinaan. Ito ay sa mga pagkukulang ng isang katunggali na ito ay nagkakahalaga ng pagbuo ng isang naka-target na patakaran sa marketing. Ang pinakasimpleng bagay ay ang magbigay ng higit pa sa mga customer na nagmula sa isang katunggali kaysa sa iba. Kaya, kapag lumipat ka sa isang kakumpitensya, binabayaran ng mga provider ng Internet ang balanse, nag-aalok ng libreng koneksyon at setup, at bibigyan ka ng isang buwan upang subukan.

Paglalaglag

Ang dumping ay isang pagbawas sa halaga na mas mababa sa halaga ng pamilihan. Ginagamit ang mga taktika sa paglalaglag ng presyo upang pilitin ang maliliit at mahihinang manlalaro sa merkado. Ngunit ang paglalaglag ay maaari ding magsilbi bilang isang mahusay na kampanya sa promosyon. Totoo, dapat kang mag-ingat sa mga kliyente na pumupunta sa iyo para lamang sa presyo. Dahil ang mga ito ay may posibilidad na mabilis na mawala kapag lumitaw ang mas murang mga opsyon.

Itim na PR

Ang mga taktika ng Black PR ay ginagamit hindi lamang sa pulitika, kundi pati na rin sa negosyo. Ang panunuya ng isang katunggali sa harap ng mga customer ay isang bagay na maaaring magdala ng malaking kita. Narito ang isang maliit na halimbawa ng masamang PR:

"Isang kilalang espesyalista sa PR ang nakatanggap ng utos na bawasan ang antas ng prestihiyo ng isang Moscow restaurant-club, na may hindi nagkakamali na reputasyon sa mga piling tao ng kapital. Naturally, sa pasukan sa club ay may kontrol sa mukha at ilang mabigat na bouncer. Malaki rin ang kahalagahan ng dinatnan ng bisita. Ang may-ari ng Zhiguli ay hindi maaaring payagan doon. Anong ginawa niya? Isang Sabado, nang ang mga pangunahing bisita ay nagtipon sa club, ang kanyang mga tao, na nakadamit bilang mga VIP, ay dumating sa mga mamahaling sasakyan sa club, pagkatapos ay pumasok sa loob. Sa kasagsagan ng gabi, nagpunta sila sa banyo at napalitan ng mga taong walang tirahan. Bilang karagdagan, sa kanilang mga bag ay may pabango na may espesyal na katangian na aroma ng isang taong hindi naghugas ng anim na buwan. Espesyal na nabuo ang amoy para sa promosyon na ito. Nang mabasa nila ang kanilang sarili mula ulo hanggang paa, pumasok sila sa bulwagan at umupo sa kanilang mga upuan. Nagsimulang umiwas ang mga tao sa kanila. Kakatwa, hindi agad naisip ng security ang gagawin, dahil nasa loob na ang mga taong ito at nag-order na ng hapunan, at ang iba ay kumakain na ng hapunan. At wala sa kanila ang lumabag sa kaayusan ng publiko. Sa anumang kaso, kapag napagtanto nila ang isang bagay, huli na ang lahat ng mga elite na publiko sa restawran. Ang kanilang mga administrador ay nakipag-usap sa mga “walang tirahan” na ito at nagtanong kung paano sila nakapasok sa club, atbp. Pagkatapos ay magalang silang pinalayas. Sinubukan ng isang security guard na hampasin ang naturang palaboy, ngunit agad na lumitaw ang dalawang reporter ng pahayagan at kinunan ng litrato ang sandaling ito. Kinabukasan, lumabas sa mga pahayagan ang mga larawan ng mga walang tirahan sa lugar ng club na ito, at sinabing ang mga manonood sa mga mamahaling restawran ay minsan ay mukhang hindi kinaugalian. Nagkaroon din ng panayam sa isa sa mga “walang tirahan,” na nagsabing nakatanggap siya ng malaking halaga ng limos at nagpasyang mag-relax sa isang restaurant. Sa mga sumusunod na araw, upang mapanatili ang imahe, isang espesyal na tao ang nagdala ng mga mabangong bola sa club na ito, na may kakayahang maglabas ng hindi kasiya-siyang amoy sa loob ng mahabang panahon. Nagtago sila sa iba't ibang lugar ng club at patuloy na nagpapaalala sa mga bisita tungkol sa pagdating ng mga taong walang tirahan. Nang ipakilala ng administrasyon ang isang sistema ng masusing pagsubaybay sa mga bisita para sa mga bolang ito, huli na ang lahat - nakuha ng club ang isang kahina-hinalang reputasyon sa "partido" at lumipat ito sa ibang lugar. Ito ay tiyak na hindi ang pinakamagandang halimbawa, ngunit ito ay nagpapakita ng paraan sa pagkilos."

Sinasamantala ang mga pagkakamali ng mga katunggali

Madalas nagkakamali ang mga kakumpitensya at kailangan mong makinabang mula sa kanila. Kaya, halimbawa, sa parehong telekomunikasyon, kapag ang sinumang provider ay may mga pagkaantala o ang buong network ay bumaba, ang mga kakumpitensya ay hindi natutulog at nagpapanic sa pamamagitan ng media.

Ang susunod na mahalagang aspeto ng mga pag-uusap sa telepono ay ang kakayahang maigsi at malinaw na ipaalam sa kliyente ang layunin ng iyong tawag at mabilis na interesado siya sa pakikipagtulungan.

Sa kasamaang palad, madalas, kaagad pagkatapos ng pagtatanghal, ang mga nagbebenta ay nagsisimula ng isang hackneyed at pagod na kanta: "Gusto naming mag-alok sa iyo ..." at pagkatapos ay isang nakakapagod na listahan ng mga katangian ng produkto o serbisyo.

Siyempre, ang unang pagnanais na lumitaw sa kliyente ay tanggihan at ibaba ang telepono sa lalong madaling panahon. Ito ay naiintindihan. Wala ni isa sa amin ang may gusto kapag may gusto ang mga tao sa kanya. Bukod dito, kung ang pagnanais na ito ay nagmula sa isang estranghero na hindi pa niya nakikita. At higit pa kaya kapag upang matugunan ang pagnanais na ito kailangan mong magbayad ng isang ika-1 na halaga ng pinaghirapang pera. Tandaan ang iyong kurso sa pisika sa paaralan?

Ang puwersa ng pagkilos ay katumbas ng puwersa ng reaksyon. © Ikatlong Batas ni Newton

Kaya ito ay dito. Kapag mas hinihikayat mo ang kliyente, mas lumalaban siya, kahit na ang iyong alok ay talagang hindi mapaniniwalaan na kumikita para sa kanya at maaaring mabawasan ang mga gastos at/o mapataas ang kita ng isang daan at apatnapu't walong porsyento.

Paano maging?

Sabi nila hindi ka na magkakaroon ng pangalawang pagkakataon na gumawa ng unang impression. Samakatuwid, napakahalaga na mainteresan ang kausap sa iyong pinakaunang parirala, upang gusto niyang makinig pa sa iyo, isaalang-alang ang iyong detalyadong komersyal na alok, o makipagkita (depende sa layunin kung saan ka tumatawag).

At upang makuha ang atensyon at interes ng kliyente, dapat mong tandaan ang ilang simpleng bagay:

Una, isuko ang pariralang "basura" na "Gusto naming ialok sa iyo...". Kapareho ito ng “paborito” at medyo nakakainis na tanong ng mga sales consultant: “Ano ang masasabi ko sa iyo?” Ang sagot ay agad na nagmumungkahi ng sarili: "Hindi ko kailangan ng anuman." Pagkatapos ng lahat, ang gayong "frontal" na pangungusap ay naglalagay sa iyong kausap "laban sa dingding" at pinipilit siyang gumawa ng desisyon "dito at ngayon" kapag hindi pa siya handa.

Ang pormulasyon na "Gusto naming malaman ang posibilidad ng pakikipagtulungan..." ay mukhang "mas malambot" at mas epektibo. Sumang-ayon, ang pakikipag-usap tungkol sa mga posibilidad ay hindi ka pa nagagawa sa anumang bagay, at samakatuwid ay nagiging sanhi ng mas kaunting pag-igting.

Halimbawa:

- Alam namin na ang iyong parmasya ay matatagpuan malapit sa maternity hospital. At nagbebenta lang kami ng mga produkto na in demand sa mga ganyang lugar, halimbawa, pacifier, bote, baby powder, atbp. Hindi pa kami nakikipagtulungan sa iyo, kaya nagpasya kaming linawin kung gaano ka magiging interesado sa pakikipagtulungan sa amin.

Pangalawa, huwag sabihin sa kliyente ang anumang bagay - WALA! – tungkol sa mga katangian ng iyong mga kalakal o serbisyo. Karamihan sa mga tao ay hindi agad na naiintindihan sa pamamagitan ng tainga ang napakaraming detalye at detalye na bago sa kanila. Tandaan na ikaw, hindi ang iyong customer, ang nakikipag-ugnayan sa iyong produkto/serbisyo araw-araw. At kung ano ang pamilyar at halata sa iyo ay maaaring hindi maintindihan at nakakapagod sa kliyente. Kasabay nito, mas madali para sa iyong kausap na tumanggi kaysa gumawa ng mga pagsisikap na maunawaan ang daloy ng (hindi hinihingi!) na impormasyon na nahulog sa kanya.

Sa halip, maging handa kaagad - sa unang pangungusap kasunod ng pagpapakilala - pangalanan ang PANGUNAHING pakinabang ng pakikipagtulungan sa iyo.

- Sinabi ng pantas na mayroon lamang isang panuntunan sa mundo: isang maliit na tanong kung saan nakasalalay ang ating suwerte. Kung mas madalas itanong ang tanong na ito, mas magiging matatag tayo. Naiintindihan mo ba kung ano ang tanong na ito, Mr. Green? Ano ang ibinibigay nito sa akin? © Mula sa pelikulang "Revolver"

Isipin kung ano ang pangunahing "sakit ng ulo" ng iyong potensyal na kliyente na maaari mong alisin kung bibili siya ng iyong produkto o ginagamit ang iyong mga serbisyo? Ano ang pinakamataas na benepisyo na makukuha niya kung pumayag siyang makipagtulungan? Pagdaragdag ng mga benta, pag-save ng pera, pagbabawas ng turnover ng mga kawani, pagbabawas ng mga panganib, pagpapalawak ng negosyo, pag-aalis ng mga pagkabigo sa kagamitan, pagtaas ng produktibo, pag-aayos ng mga bagay, pagbabawas ng mga gastos?

Isang milyong quarter-inch drill ang naibenta hindi dahil gusto ng mga tao ng quarter-inch drills, kundi dahil gusto nila ng quarter-inch na butas. © T. Levitt

Tingnan ang sitwasyon hindi sa pamamagitan ng mga mata ng isang nagbebenta na may super-duper produkto/serbisyo, ngunit sa pamamagitan ng mga mata ng iyong kliyente. Ano ang makukuha niya sa huli?

Bukod dito, dito, bilang wala sa ibang lugar, hindi ang dami ng mga argumento ang napakahalaga, ngunit ang kanilang kalidad. Makatipid ng oras at pag-iisip ng mamimili! Magsalita sa punto at tungkol lamang sa pangunahing bagay. Tandaan, mayroon ka lamang 30 segundo upang mapabilib at ma-hook ang iyong kausap. Gamitin ang mga ito nang epektibo!

Halimbawa, sa unang pagkakataon na kausapin ko ang aking mga prospect sa telepono, hindi ko sinasabi sa kanila na maaari akong bumuo ng isang daloy ng trabaho para sa sales force o magbigay ng pagsasanay sa pagbebenta. Ngunit lagi kong sinasabi sa unang pangungusap na maaari kong tulungan silang madagdagan ang mga benta. Halos lahat ng kumpanya ay gusto ito. At ang nakasaad na benepisyong ito ay sapat na para sa kliyente upang patuloy na makinig sa akin, magsimulang magtanong ng mga paglilinaw ng mga katanungan at sa huli ay sumang-ayon sa isang personal na pagpupulong.

Sa pamamagitan ng paraan, kung ang layunin ng iyong tawag ay upang ayusin ang isang pulong, subukang huwag ibunyag ang kakanyahan ng iyong panukala sa lahat ng mga detalye sa telepono, panatilihin ang intriga (tandaan ang epekto ng "nakagat na kendi"). Pagkatapos ng lahat, kung sasabihin mo ang lahat sa telepono, ang kliyente ay hindi magiging interesado na makipagkita sa iyo.

O narito ang isa pang halimbawa. Ilang taon na ang nakalilipas, ang aking kasamahan at ako ay bumubuo ng isang outsourcing contact center na serbisyo para sa pagbebenta. Sa script na ito mayroong ganitong parirala:

- Matutulungan ka naming dagdagan ang bilang ng mga pang-araw-araw na pakikipag-ugnayan sa mga kliyente nang ilang beses, nang hindi "pinapalaki" ang mga kawani ng iyong kumpanya.

Bilang karagdagan, bilang isang "masarap" kapag nakikipagtulungan sa iyong kumpanya, maaari mong ialok sa kliyente ang pagbibigay ng ilang eksklusibong impormasyon tungkol sa merkado o ang pagkakataong makatanggap ng mga pribilehiyo mula sa iyong mga kasosyo sa negosyo:

- Mayroon kaming isang tiyak na impluwensya sa merkado na ito, at ang pakikipagtulungan sa amin ay makakatulong sa iyo na makakuha ng karagdagang kita. Halimbawa, mayroon kaming mga karampatang supplier na nagbibigay sa aming kumpanya ng ilang partikular na benepisyo, at kung ituturing namin kayo bilang aming kasosyo, matatamasa mo rin ang mga benepisyong ito.

Sa puntong ito pinuputol ko ang kwento at iniiwan ko kayo ng puwang para sa imahinasyon :-). Basahin ang pagpapatuloy ng paksa sa mga sumusunod na artikulo.

Maaari ka ring bumili at makabuluhang taasan ang kahusayan ng mga papalabas na tawag sa iyong kumpanya sa unang buwan ng paggamit ng tool na ito.

Mga tagubilin

Bago pa man magsimula ang pag-uusap, alamin ang layunin ng pag-uusap at gumawa ng paunang plano. Pag-aralan nang maigi ang produktong inaalok upang maging handa kang sagutin ang mga tanong o pagtutol na maaaring mayroon ang iyong kausap. Maghanda ng mga sagot sa malamang na mga tanong nang maaga. Maging determinado na huwag magalit o matuwa kapag sumasagot, iwasan ang mga pariralang "Well, hindi mo naiintindihan!", "Ikaw ay ganap na mali!", "Imposibleng makipag-usap sa iyo nang mahinahon," atbp.

Upang makapag-set up ng isang pag-uusap sa isang kumpidensyal na paraan, panatilihin ang isang ngiti sa iyong boses at maging lubhang magalang. Ang iyong positibong komunikasyon ay makakaapekto sa kliyente.

Iwasan ang mga karaniwang parirala na nagdudulot ng sikolohikal na stress ("Naiistorbo ka ng kumpanya...", "Nagpasya kaming tawagan ka dahil..."). Mas mainam na kaagad pagkatapos ng pagbati ay kilalanin ang iyong sarili at ang kumpanyang iyong kinakatawan.

Alamin kung ang kliyente ay maaari na ngayong maglaan ng oras sa iyo, o kung ito ay magiging mas maginhawa para sa kanya na tawagan ka pabalik. Tiyak na magugustuhan ng iyong kausap ang gayong kaselanan.

Tawagan ang tao "sa kabilang dulo ng linya" sa pamamagitan ng pangalan. Kung mas madalas mong gawin ito, mas maaga siyang magsisimulang magtiwala sa iyo. Ito ang sikolohiya ng tao.

Ipakita sa ibang tao na handa kang makinig. Mag-iwan ng humigit-kumulang 80% ng oras ng pag-uusap sa kliyente. Huwag mo siyang gambalain, hayaan siyang magsalita. Kung siya ay agresibo, subukang pakalmahin siya sa isang malambot na boses. Kung hindi ito gumana, humingi ng paumanhin at sabihing tatawag ka ulit mamaya.

Tanungin ang iyong kausap ng mga tanong na kinakailangan upang mapanatili ang kontrol sa pag-uusap, at huwag matakot na maging matiyaga.

Anuman ang reaksyon ng kliyente sa pag-uusap, tiyaking tapusin ang pag-uusap sa isang positibong tala.

Itala ang resulta ng pag-uusap, makakatulong ito sa iyo na "magtrabaho sa mga pagkakamali" at mapabuti ang kalidad at pagiging epektibo ng susunod na pag-uusap.

Huwag sundin ang isang pattern. Subukan ang iba't ibang paraan upang magsimula ng isang pag-uusap, mag-alok ng serbisyo o produkto, atbp. Mag-eksperimento sa anumang sa tingin mo ay gagawing mas epektibo ang iyong mga benta.

Video sa paksa

Nakatutulong na payo

Kung maganda ang benta ng iyong kasamahan sa telepono, huwag mag-atubiling gamitin ang kanyang mga pamamaraan o trick.

Mag-aral ng sikolohiya. Ito ay tiyak na makakatulong sa iyo sa mastering ang sining ng pakikipag-usap sa telepono.

Itinuturing ng maraming kumpanya ang pagbebenta ng telepono bilang isa sa mga pinaka-epektibong uri ng pagbebenta. Kapag nagbebenta sa telepono, pinamamahalaan ng operator na magtatag ng feedback sa kliyente, ipaalam sa kanya ang tungkol sa produkto o serbisyo sa medyo maikling panahon, at ibenta ito. Ngunit para maging epektibo ang mga benta ng telepono, kailangan mong malaman ang ilang partikular na panuntunan para sa pakikipag-usap sa mga customer tungkol sa isang produkto o serbisyo.

Mga tagubilin

Karaniwan, ang mga benta ng telepono ay nahahati sa dalawang uri: mga benta at serbisyo (B2B) at benta ng mga produkto o serbisyo nang direkta sa mga indibidwal na customer (B2C). Ang pagbebenta ng B2B ng telepono ay karaniwang isang mas kumplikadong proseso kaysa sa pagbebenta ng B2C ng telepono. Ang isang tawag sa isang kumpanya ay isang uri ng pagpapaalam sa kliyente tungkol sa pagkakaroon ng isang partikular na produkto at ang pagiging kapaki-pakinabang nito para sa kumpanya. Nilalayon nitong pumasok sa mga negosasyon, dahil malamang na ang sinumang ibang tao na potensyal na interesado sa iyong produkto sa kumpanya ay agad na magpasya na bilhin ang produktong ito para sa kumpanya.

Hindi lihim na maraming mga kumpanya ang hindi nagustuhan ang mga sumusubok na magbenta sa kanila ng isang bagay sa pamamagitan ng telepono at nagtuturo sa mga kalihim na huwag makipag-usap sa mga operator. Paano ka makikipag-ugnayan sa isang accountant, o higit pa, ang CEO ng isang kumpanya? Mayroong ilang mga bagay na dapat tandaan dito:
1. Hindi mo kailangang malinaw na sabihin na ibinebenta mo ito o iyon. Sapat na para sa kalihim na marinig na ikaw ay tumatawag, halimbawa, "tungkol sa supply ng kagamitan."
2. Mahalagang magmukhang "malaking tao". Ang operator ng telepono ay palaging medyo artista. Kung sasabihin mo sa isang napaka-negosyo na tono, "Magandang umaga, mangyaring ikonekta ako kay Pyotr Petrovich," malamang na ikaw ay konektado. Kapag hiniling na ipakilala ang iyong sarili, sapat na upang sagutin na alam ni Pyotr Petrovich kung sino ka.
3. kung hindi mo alam ang eksaktong pangalan ng taong responsable sa paggawa ng mga desisyon tungkol sa pagbili ng produktong ibinebenta mo, makatuwirang tanungin ang sekretarya kung sino sa kumpanya ang responsable para sa mga naturang desisyon at hilingin na makausap kanya. Muli, huwag kaagad magsimulang magsalita tungkol sa iyo.
Sa hinaharap, kapag nakikipag-usap sa gumagawa ng desisyon, ang iyong layunin ay pag-usapan ang produkto at mag-set up ng isang pulong. Mahalagang tandaan na ang iyong kausap ay malamang na abala at wala sa mood na makipag-usap sa iyo, kaya kailangan mong ipahayag ang iyong mga saloobin nang malinaw at malinaw.

Ang pagbebenta ng telepono ng B2C ay naglalayong mabilis na magbenta ng produkto o serbisyo sa isang tawag. Ang operator ay hindi lamang dapat ipaalam sa kliyente ang tungkol sa produkto, ngunit subukan din na patunayan sa kanya sa maikling panahon na ang partikular na produktong ito ay kailangan ng partikular na kliyenteng ito. Ang tawag ay dapat na perpektong sundan ng isang pulong sa kliyente at sa produkto. Napakahalaga dito na makagamit ng hindi karaniwang mga diskarte sa mga kliyente at mabilis na malaman ang impormasyon tungkol sa kanila na makakatulong sa paghikayat sa kliyente na bilhin ang produkto. Halimbawa, ang isang operator na gustong magbenta ng medyo mahal na vacuum cleaner, na nakakarinig ng mga boses ng mga bata sa kabilang dulo ng telepono, ay dapat samantalahin ang katotohanan na ang kliyente ay may mga anak at bigyang-diin na ang vacuum cleaner ay naglilinis ng mga karpet nang napakahusay upang ang mga bata ay maaaring i-play ito - sa hindi katulad ng iba pang mga vacuum cleaner.

Mahalagang piliin ang tamang oras para sa iyong tawag. Sa isang kumpanya, pinakamainam na tumawag sa umaga at hapon, dahil ito ay kapag ang parehong mga sekretarya at mga tagapamahala ay nakakaramdam ng pinaka-relax. Mas matalinong tumawag sa mga apartment sa araw o sa gabi pagkatapos ng hapunan, ngunit hindi pa huli ang lahat.

Kung magpasya kang magbenta ng isang serbisyo sa pamamagitan ng telepono, kailangan mong malaman kung paano ito gagawin nang tama upang makamit ang ninanais na resulta. Magtakda ng isang tiyak na layunin, makipag-usap sa kliyente nang masigla at natural.

Mga tagubilin

Magtakda ng malinaw na layunin para sa iyong proyekto bago ang tawag mismo. Alamin kung ano ang hinaharap para sa iyong serbisyo? Malinaw na balangkas kung ano ang inaasahan mong matatanggap pagkatapos ng tawag at kung ano ang magiging resulta nito. Tukuyin kung paano mo susukatin ang iyong tagumpay at kabiguan.

Piliin ang iyong madla nang maingat hangga't maaari. Pagkatapos ng lahat, ang ilang mga serbisyo ay napakadalubhasa, na ginagamit lamang ng isang makitid na merkado. Ang natitira ay sapat na mabuti para sa halos lahat ng mga potensyal na kliyente. Kung ang iyong serbisyo ay isang espesyal na uri at alam mo kung sino ang iyong madla. Kung gayon ang tanong kung paano magbenta sa telepono ay nalutas nang simple. Ngunit kung ang iyong serbisyo ay ginagamit at may malaking madla, kailangan mong tukuyin kung aling atensyon ng kliyente ang gusto mong makamit sa programang ito sa telepono.

Ang susunod na hakbang ay ang magtakda ng mga intermediate na layunin. "Gusto ko ng maraming kliyente hangga't maaari" ay hindi sapat na layunin. Bago gumawa ng script ng tawag, sumulat ng pariralang tulad ng: "Gusto kong gawin ng kliyente ang mga sumusunod na aksyon bilang resulta ng tawag na ito." Kapag naisulat mo na ang script, bumalik sa iyong mga intermediate na layunin at isipin kung maihahatid ng script na ito ang gusto mo.

Sumulat ng panimulang bahagi para sa tawag. Napakalapit nito sa iyong call to action. Ang iyong panimulang bahagi ay makabuluhang nagpapataas ng interes ng mga customer nang direkta sa kung ano ang inaalok mong gamitin.

Ilarawan nang detalyado ang pangunahing bahagi ng script ng tawag sa telepono. Pinipilit ng unang bahagi ang kliyente na maglaan ng kanyang oras at makinig sa iyong mensahe hanggang sa wakas. Hinihikayat sila ng ikalawang bahagi ng script na kumilos. Tandaan na ang gitna ng tawag ay talagang ang pagpuno at sikreto kung paano magbenta ng serbisyo sa telepono. Dapat palakasin at punan ng katawan ang iyong tawag ng sapat na mga detalye at gawing mas kaakit-akit ang iyong call to action.

Tumutok sa kung ano ang mahalaga. Hindi mo dapat ilarawan kaagad ang lahat ng mga benepisyo ng iyong serbisyo. Ang mga tamang aksyon at paraan upang magbenta ng serbisyo sa pamamagitan ng telepono ay ang pagsasabi lamang ng tungkol sa mga detalye na magtitiyak sa pagkamit ng mga ninanais na layunin. Magkaroon ng kamalayan na kung masyado kang nagsasalita, maaari mong i-off ang ilang mga kliyente.

Pinagmulan:

• mga serbisyo sa pagbebenta ng telepono

Upang matagumpay na mag-alok at magbenta ng mga serbisyo sa pamamagitan ng telepono, hindi mo lamang dapat alamin ang teksto sa pamamagitan ng puso, ngunit mahusay din na maidirekta ang pakikipag-usap sa kliyente sa tamang direksyon. Kung susundin mo ang ilang panuntunan para sa pakikipag-usap sa mga kliyente, karamihan sa mga negatibong kausap ay madaling maging tagahanga ng iyong kumpanya.

Kakailanganin mong

• Indibidwal na diskarte sa negosasyon, kaaya-ayang boses, pre-prepared na text ng iyong mensahe.

Mga tagubilin

Maglaan ng mas maraming oras sa pagsasanay. Pagkatapos ng lahat, ang pagsasanay lamang ang tutulong sa iyo na magkaroon ng pinakamataas na kumpiyansa sa iyong regalo ng panghihikayat. Magbibigay ito ng pagkakataon upang mapaglabanan ang takot sa isang hindi kilalang mamimili. Ang una at pangunahing tuntunin ay pagsasanay.

Upang matutunan kung paano mag-alok nang tama ng anumang mga serbisyo o makisali sa mga benta, kailangan mong pumili ng isang indibidwal na opsyon para sa pagsasagawa ng isang pag-uusap sa isang kliyente, iyon ay, hanapin ang iyong sariling diskarte sa komunikasyon. Pinakamainam kung ito ay ganap na indibidwal. Ngayon, upang makamit ang tagumpay sa anumang larangan, hindi mo kailangang kumilos ayon sa mga template ng ibang tao, ngunit upang bumuo ng iyong sariling diskarte. Ang lahat ng tao ay indibidwal at iba ang pananaw sa mundo sa kanilang paligid.

Dapat mong malaman ang lahat tungkol sa serbisyong inaalok. Alamin ang mga pangunahing salita upang kapag binibigkas mo ito, iniisip mo na ang susunod na pariralang iyong sasabihin. Dapat alam mo lahat ng sagot sa mga tanong. Lalo na yung mga makulit.

Panatilihin ang pagkakapare-pareho. Hindi na kailangang i-overload ang kliyente ng hindi kinakailangang impormasyon. Huwag mag-aksaya ng mahalagang oras sa mahabang paglalarawan ng mga benepisyo ng iyong serbisyo. Kailangan mong ihatid ang impormasyon nang maganda at sa isang lubos na maigsi na anyo. Tandaan na ang layunin ng una ay upang makuha ang hinahangad na pagkakataon na magbigay ng karagdagang impormasyon tungkol sa serbisyo sa isang personal na pagpupulong.

Alisin ang labis na pagpupursige at pagmamalabis sa iyong arsenal ng mga personal na katangian. Kung ang iyong kliyente ay nagsimulang tumanggi, subukang lumayo ng kaunti sa paksa ng pangunahing pag-uusap. Maging flexible sa iyong komunikasyon. Makakatulong ito sa kliyente na medyo magambala at lumabas sa kanyang protective mode.

Pinagmulan:

• Marketing magazine 4p.ru
• matagumpay na pagbebenta ng telepono

Ang telemarketing ay isa sa mga epektibong tool sa pagbebenta. Ang pagiging epektibo ng paggamit ng pamamaraang ito ay nakasalalay sa mga kasanayan sa komunikasyon ng nagbebenta at ang antas ng kanyang paghahanda.

Mga tagubilin

Bago ka magsimulang magbenta sa pamamagitan ng telepono, bumuo ng script ng tawag. Upang gawin ito, magtakda ng isang layunin, i.e. ano ang gusto mong makamit mula sa iyong kausap. Ang layunin ay dapat na matamo, masusukat sa dami at oras, sapat na ambisyoso at tiyak. Ang resulta ng tawag ay dapat na isang call to action, i.e. Pagkatapos ng pag-uusap, dapat gusto ng kliyente na bilhin ang produkto o serbisyo.

Tukuyin ang mga pangangailangan ng iyong target na madla. Kapag kinuha ng isang kliyente ang telepono, kadalasan ay mayroon siyang dalawang tanong: para sa kanya ba ang tawag at bakit niya ito kailangan. Ilagay ang iyong sarili sa posisyon ng iyong kausap at isipin kung ano ang gusto nilang marinig mula sa iyo.

Trabaho sa mga posibleng pagtutol. Maaaring nauugnay ang mga ito sa produkto o serbisyo mismo, o resulta ng mga negatibong karanasan sa mga naturang kumpanya. Mag-stock ng mga positibong halimbawa na maaari mong sabihin: "Ang ganyan at ganoong kumpanya ay binili mula sa amin... at tumaas ang produksyon ng 30%." Ang isang partikular ay magbibigay inspirasyon sa pabor at pagtitiwala sa iyong mga produkto.

Kapag tumatawag sa telepono, hindi mo nakikita ang ekspresyon ng mukha ng kausap, ang kanyang reaksyon sa iyong panukala o mga tanong, kaya gamitin ang kapangyarihan ng mga salita at angkop na intonasyon. Makipag-usap sa isang emosyonal na mataas, ngumiti sa telepono. Tiyak na mararamdaman ito ng kliyente at mapupuno ng tiwala.

Magkaroon ng malalim na kaalaman sa produktong iyong ibinebenta. Kung sorpresa ka ng bumibili, huwag kang matakot. Sumangguni upang suriin ang puntong ito sa iyong manager o iba pang karampatang tao. At siguraduhing ibigay ang impormasyong ito sa susunod na tumawag ka. Ito ay magiging dahilan para sa muling pakikipag-usap.

Kamusta! Sa artikulong ito ay pag-uusapan natin ang tungkol sa isang tool sa pagbebenta ng telepono bilang isang script.

Ngayon ay matututunan mo ang:

• Ano ang isang script para sa pakikipag-usap sa isang kliyente sa telepono;
• Paano magsulat ng script sa pagbebenta ng telepono nang tama;
• Anong mga uri ng mga script ng pagbebenta ng telepono ang umiiral? .

Ano ang script ng pagbebenta ng telepono?

Para sa isang nagmemerkado, ang telepono ay hindi lamang isang paraan ng komunikasyon, ito rin ay isang mahusay na channel para sa promosyon at pamamahagi ng mga produkto.

Upang maunawaan kung paano magbenta ng produkto gamit lamang ang isang pag-uusap sa telepono, kailangan mong tandaan ang mga detalye ng komunikasyon sa telepono:

• Solusyon. Bilang isang tuntunin, ang isang modernong tao ay tumatawag upang malaman o sumang-ayon sa isang bagay, sa madaling salita, upang malutas ang isang problema;
• Pagkaikli. Ang isang pag-uusap sa telepono ay palaging mas maikli kaysa sa isang pag-uusap sa parehong paksa nang personal;
• Dialogue. Ang isang pag-uusap sa telepono ay palaging nagsasangkot ng isang dialogue sa pagitan ng dalawang tao.

Hindi lahat ng sales manager ay madaling ilarawan sa kliyente ang kanyang panukala upang malutas ang isang problema na kailangang matukoy sa panahon ng isang dialogue sa telepono sa kliyente. Samakatuwid, upang ang isang pag-uusap sa pagitan ng isang nagbebenta at isang potensyal na kliyente ay maging mga benta, ipinapayong gumamit ng mga paunang nakasulat na dialogue script o script.

Script – isang senaryo ng pag-uusap sa pagitan ng isang sales manager at isang kliyente, na idinisenyo upang pataasin ang kahusayan ng una at maakit ang huli.

Kailangan mo ng script ng pagbebenta ng telepono kung:

• Nagbebenta ka ba sa telepono?
• Ang iyong opisina ay gumagamit ng hindi bababa sa tatlong mga tagapamahala upang ipatupad ang mga benta ng telepono at magbigay ng mga konsultasyon sa telepono sa mga kliyente (ang mas maliit na bilang ay mas madali at mas mura upang sanayin upang magtrabaho nang walang mga script);
• Gusto mong pagbutihin ang iyong pangkalahatang pagganap sa telesales. Kasabay nito, ang pagiging epektibo ng mga indibidwal na tagapamahala ay maaaring bumaba.

Kung sumang-ayon ka sa bawat punto, kailangan naming magpatuloy at magpasya kung anong mga uri ng mga script sa pagbebenta ng telepono ang angkop.

Sa kabuuan, mayroong apat na uri ng mga script, depende sa antas ng pag-unlad ng kliyente at sa merkado kung saan kinakatawan ang kliyente. Ang bawat uri ng script ay nagsasangkot ng sarili nitong pamamaraan sa pagbebenta ng telepono.

	Mainit na customer base	Malamig na customer base
Segment ng consumer	Ang isang "mainit" na script ay ginagamit kung tatawagan mo ang isang potensyal na kliyente na kamakailan ay nagsagawa ng isang naka-target na pagkilos na may kaugnayan sa iyong kumpanya: bumili, nakarehistro sa isang website, bumisita sa isang tindahan, at iba pa. Ibig sabihin, alam mo na interesado ang kliyenteng ito sa iyong produkto. Ang layunin ng manager ay paalalahanan ang tungkol sa kumpanya, mag-alok ng mga produkto na maaaring maging interesado sa consumer na ito, at kumbinsihin siya sa pagiging kapaki-pakinabang ng produktong ito.	Sa kasong ito, tinatawag kang "bulag". Malamang na hindi alam ng iyong kausap ang tungkol sa iyong kumpanya o produkto. Ang layunin ng manager ay ipaalam sa kausap ang tungkol sa kumpanya, kilalanin ang mga problema ng kliyente at mag-alok ng mga solusyon sa mga problemang ito. Iyon ay, ang tagapamahala ay dapat makakuha ng isang ganap na bagong kliyente para sa kumpanya
Segment ng industriya

Ang alinman sa mga uri na ito ay batay sa mga sumusunod na prinsipyo:

• Pagkakapantay-pantay. Ikaw at ang iyong kliyente ay magkasosyo. Hindi mo dapat hikayatin ang kliyente na gawin ang target na aksyon o sumang-ayon sa hindi kanais-nais na mga kondisyon. Ang iyong trabaho ay makita ang problema ng kliyente at mag-alok ng solusyon. Nasa kliyente kung tumanggi o sumang-ayon. Kung hindi, mawawala ang respeto ng kliyente sa iyong kumpanya;
• Pagtutulungan. Hindi ka dapat makipagtalo sa kliyente, dapat mong patunayan sa kanya na talagang kailangan niya ang iyong produkto at ang layunin ng iyong tawag ay tumulong. Upang gawin ito, kailangan mong tanungin ang iyong potensyal na kliyente ng mga tanong kung saan alam mo nang maaga ang mga sagot. Halimbawa, manager: “Gumagamit ka ba ng maraming papel kada buwan?”, kliyente: “oo”, manager: “bumili ka ng bagong pakete ng papel bawat linggo”, kliyente: “oo”, manager: “gusto mo ba ang aming kumpanya ay naghahatid ng papel sa iyong opisina bawat linggo sa oras na maginhawa para sa iyo?"

Sa halimbawang ito, nagmumungkahi kami ng solusyon sa problema ng kliyente at ginagamit ang batas ng tatlong "oo";

• Kaalaman. Dapat malaman ng isang sales manager ang mga detalye ng kumpanya at maunawaan ang mga produkto at serbisyo nito.

Istraktura ng script

Ngayong nakapagpasya na tayo sa mga uri ng script, magpasya tayo sa istraktura nito. Dahil malaki ang pagkakaiba ng mga script para sa market ng consumer mula sa mga script para sa pang-industriyang market, hiwalay naming susuriin ang mga ito. Magsimula tayo sa segment ng consumer.

Istraktura ng script para sa segment ng consumer

Upang malinaw na ipakita kung ano ang pagkakaiba sa pagitan ng mga script para sa isang mainit at malamig na customer base, ipapakita namin ang istraktura ng mga script sa isang maliit na talahanayan.

	Mainit na base	Malamig na base
Pagbati	Panimulang parirala: magandang hapon (gabi, umaga)	Panimulang parirala: magandang hapon (gabi, umaga)
Pagganap	"Pangalan ng kliyente", ang pangalan ko ay "pangalan ng tagapamahala", ako ay isang kinatawan ng "pangalan ng kumpanya" ng kumpanya	"Ang pangalan ko ay "pangalan ng tagapamahala", paano kita matutugunan? Ako ay isang kinatawan ng kumpanya na "pangalan ng kumpanya", kami ay nakikibahagi sa ...." Hindi na kailangang banggitin ang pangalan ng kliyente, kahit na alam mo ito!
Pag-alam sa mga pangyayari	Nalaman namin kung maginhawa para sa kausap na makipag-usap ngayon (kung hindi, pagkatapos ay talakayin namin ang oras kung kailan posible na tumawag muli)	Nalaman namin kung maginhawa para sa kausap na makipag-usap ngayon (kung hindi, pagkatapos ay talakayin namin ang oras kung kailan posible na tumawag muli)
Mga tanong sa paglilinaw	Pinapaalalahanan namin ang kliyente na binili niya kamakailan ang aming produkto o nagsagawa ng isa pang naka-target na pagkilos. Halimbawa: "noong nakaraang linggo ay binili mo ang aming produkto" pangalan. Nagustuhan mo ba siya?	Tinutukoy namin ang pangangailangan ng kliyente: "Familiar ka ba sa problema...?" "Gusto mo bang tanggalin siya?"
Layunin ng tawag	Ipinapahiwatig namin ang layunin ng tawag: "Kahapon nakatanggap kami ng isang bagong produkto na umakma sa "pangalan ng produkto na nabili na kanina." Ito ay magbibigay-daan sa iyo upang makamit ang isang dobleng epekto at iligtas ka mula sa problema sa loob ng mahabang panahon...” Dito ang mamimili ay maaaring bumili ng produkto o mga bagay.	Nag-aalok kami ng aming produkto/serbisyo sa kliyente. Kung tututol ang kliyente, magpapatuloy kami sa susunod na yugto
Tumugon sa pagtutol	Ginagamit namin ang lahat ng positibong katangian ng isang produkto o kumpanya upang kumbinsihin ang mamimili sa pangangailangan para sa produktong ito	Tinutukoy namin ang dahilan ng pagtanggi na bilhin ang produkto. Nalutas namin ang problema kung saan tumanggi ang mamimili, bilang panuntunan, kinakailangan upang malutas ang tatlong ganoong mga problema
Nagpaalam na kami	“Salamat sa iyong oras, ikalulugod naming makita ka sa aming tindahan. paalam"	“Salamat sa iyong oras, ikalulugod naming makita ka sa aming tindahan. paalam"

Istraktura ng isang malamig na script ng pagtawag para sa isang pang-industriya na kliyente

Sa kasong ito, maipapayo na alisin ang script ng pag-uusap kasama ang pang-industriya na kliyente mula sa mainit na base. Karaniwan, tumutugma ito sa script ng pag-uusap para sa mainit na base ng segment ng consumer.

para sa mga kliyenteng pang-industriya ay binubuo ng mga sumusunod na hakbang:

1. Preliminary. Ipinapadala namin ang iyong komersyal na alok sa potensyal na kliyente sa pamamagitan ng email. Dapat itong gawin kalahating oras bago ang tawag. Isinulat namin ang mga layunin ng pag-uusap;

1. Maghanap ng contact person, na gumagawa ng desisyon sa kumpanya ng kliyente sa iyong isyu;
2. Mga round ng Secretary. Bilang isang patakaran, ang kalihim ng responsableng tao ang unang sasagot sa iyo, na may sariling script para sa pagtanggi sa mga taong katulad mo. Kailangan mong libutin ito. Upang gawin ito, sundin ang mga sumusunod na patakaran:

• Kinakailangang ipakita sa pamamagitan ng intonasyon at paraan ng pagsasalita na higit na kailangan ng kinauukulan ang pakikipagtulungang ito kaysa sa iyo;
• Malinaw, tama, may kumpiyansa na pananalita;
• Ang sumusunod na parirala ay dapat marinig sa pag-uusap: "Sino ang maaari kong kausapin tungkol sa isyung ito" ("Makipag-ugnayan sa akin sa taong responsable para sa isyung ito").

1. Pag-uusap sa gumagawa ng desisyon. Ang istraktura ng script para sa isang pag-uusap sa taong namamahala sa kumpanya ay magiging ganito.

Yugto	Aksyon
Pagbati	Panimulang parirala: magandang hapon (gabi, umaga) "Pangalan ng kausap"
Pagganap	Sabihin ang iyong pangalan at apelyido
Mga tanong sa paglilinaw at pagpapakilala ng produkto	Gumagamit ka ba ng mga serbisyo sa komunikasyon mula sa "pangalan" ng aming kumpanya? Ngayon ay mayroon na kaming bagong alok, para sa mga regular na customer ay kalahati ang halaga nito. Papayagan ka nitong "pangalanan ang mga benepisyong iyon na interesado sa iyong kausap." Halimbawa, para sa boss - pagbabawas ng gastos at kita, para sa mga ordinaryong empleyado - pagpapagaan ng trabaho
Makipagtulungan sa mga pagtutol	Tinutukoy namin ang dahilan ng pagtanggi na bilhin ang produkto. Nalutas namin ang problema kung saan tinanggihan ng mamimili. Kadalasan, may tatlong ganoong problema na kailangang lutasin
Nagpaalam na kami	Salamat sa iyong oras, ikalulugod naming makipagtulungan / makita ka / bukas ay pupunta sa iyo ang aming espesyalista sa takdang oras

Isang halimbawa ng pagtatrabaho sa mga pagtutol

Sa pagtatapos ng artikulo, nais kong tumuon sa bloke na ito, dahil ito ang pinaka-mapanganib mula sa punto ng view ng pagkawala ng isang kliyente.

Pagtutol	Sagot
Hindi namin kailangan ang produktong ito	"Maaaring lutasin ng produkto ang problema sa...". Hindi ito nakakatulong, maaari kang mag-alok ng alternatibong produkto at pangalanan ang mga kapaki-pakinabang na katangian nito para sa kliyente
Wala akong oras para makipag-usap (pagkatapos ng yugto ng paglilinaw)	“Hindi hihigit sa 10 minuto. Maaari kitang tawagan muli sa ibang pagkakataon. Sa iyong kaginhawaan?"
May supplier na kami, bagay siya sa amin	"Hindi namin iminumungkahi na palitan ang iyong mga kasalukuyang kasosyo, ipinapanukala namin na dagdagan ang mga ito upang ang lahat ay makapagtrabaho nang kumportable at ang mga problema tulad ng "paglista ng mga problema ng kliyente" ay hindi lumabas.
Mahal	Itinuro ng marami sa aming mga customer ang mataas na presyo, ngunit ang lahat ng mga katanungan ay nalutas pagkatapos nilang subukan ang aming produkto. Hayaan mong bigyan ka namin ng 20% ​​na diskwento sa iyong unang order para makasigurado ka dito

Sa katunayan, maaaring marami pang mga pagtutol; Mahalagang pag-isipan ang bawat isa at ayusin ito upang ang tagapamahala ay makapagbigay ng malinaw na tugon at hindi mawala ang kliyente.

Halimbawa (halimbawa) script ng pagbebenta ng telepono

Sa wakas, narito ang isang kumpletong script ng pagbebenta ng telepono. Sabihin nating nagbebenta kami ng shampoo para sa tuyong buhok sa isang malamig na customer base.

1. Pagbati: Magandang hapon
2. Pagganap: " Ang pangalan ko ay Anna, paano kita makokontak? Ako ay isang kinatawan ng kumpanya ng Volosatik, gumagawa kami ng mga natural na produkto ng pangangalaga sa buhok. "Pangalan ng Customer, mayroon kaming espesyal na alok para sa iyo."
3. Paglilinaw ng mga pangyayari:"Komportable ka bang makipag-usap ngayon?"
4. Mga tanong sa paglilinaw:"Familiar ka ba sa problema ng tuyo at malutong na buhok?", "Gusto mo bang alisin ito?"
5. Layunin ng tawag:"Magaling, nag-aalok kami ng natural na shampoo para sa tuyong buhok. Ang katotohanan ay ang licorice, na kasama sa komposisyon nito, ay nagpapanatili ng tubig, at ang kawalan ng sulfates ay nagbibigay-daan sa iyo upang mapanatili ang istraktura ng buhok. Alam mo ba na 90% ng mga shampoo sa mga tindahan ay naglalaman ng mga sulfate, na sumisira sa istraktura ng buhok, nagpapabagal sa paglaki at ginagawa itong malutong? (Hindi Oo). Kapag gumagawa ng aming shampoo, nakatuon kami sa kawalan ng pinsala sa buhok. Kasabay nito, ang presyo ng aming shampoo ay tumutugma sa average ng merkado at 500 rubles bawat 400 ml.
6. Makipagtulungan sa mga pagtutol: Ang mga halimbawa ng pagtatrabaho sa mga pagtutol ay ibinigay sa talahanayan sa itaas.
7. Nagpaalam:“Salamat sa iyong oras, ikalulugod naming makita ka sa aming tindahan. Paalam".

Video tungkol sa mga script ng pagbebenta ng telepono