Etika obchodní komunikace: pravidla, normy a základní principy. Obchodní rozhovor. Etika obchodní komunikace Pravidla profesní etiky a obchodní komunikace
Dodržování etiky obchodní komunikace je základem úspěšného týmu. Vztahy postavené na pravidlech profesní etiky a vzájemného respektu vytvářejí příjemnou pracovní atmosféru a udržují motivaci v týmu.
Článek představuje základní principy etiky obchodní komunikace, tipy a pravidla, která se budou hodit jak zaměstnancům, tak manažerům.
Řídit se natolik, že respektovat druhé jako sebe samého a jednat s nimi tak, jak bychom chtěli, aby oni činili nám, lze nazvat filantropií.
Konfucius
co to je?
Obchodní komunikace, jako každá jiná, potřebuje regulaci. Etiketa obchodní komunikace je souborem veřejných a nevyřčených pravidel pro ty, kteří musí každý všední den spolupracovat.Bez regulovaných norem se obchodní komunikace mění v chaotickou výměnu informací. Každý člověk vnímá svět kolem sebe, své kolegy, manažery a podřízené po svém.
Aby různé pohledy na svět nezasahovaly do práce a nenutily každého mluvit různými jazyky, je důležité dodržovat etiketu a kulturu obchodní komunikace. To platí jak pro vztahy v rámci jednoho týmu, tak pro externí kontakty (mezi zaměstnanci různých oddělení či poboček, mezi zaměstnancem a klientem).
Pravidla a základní principy etiky obchodní komunikace
Etika obchodní komunikace má především praktický cíl. Jeho dodržování značně zjednodušuje práci celého týmu obecně a každého zaměstnance zvlášť, protože jednání podle obecně uznávaných vzorců je jednodušší a rychlejší. To zajistí, že zaměstnanci budou vědět, co od sebe mohou očekávat. Tento krok pomáhá zlepšit celkovou produktivitu tím, že zaměstnance osvobozuje od přemýšlení typu: "Co tím myslel?" Druhý úkol podnikatelské etiky– vytvořit v týmu pracovní atmosféru, ve které je veškerý čas věnován podnikání a dostatek času zábavě. Morální pohodlí hraje v životě větší roli než pohodlí fyzické, a pokud budete dodržovat obchodní etiku, budou se zaměstnanci vždy cítit dobře, pokud jde o spokojenost s prací.
Morální stránka podnikatelské etiky navíc ovlivňuje produktivitu: zaměstnanec, který se na pracovišti cítí dobře, bude více oddán společnosti a bude se snažit dělat svou práci lépe. Příjemná atmosféra, dosažená dodržováním etických zásad obchodní komunikace, nutí zaměstnance usilovat o dokonalost ve své práci.
Nabízíme ke shlédnutí videorecenzi 5 základních pravidel etikety v obchodní komunikaci podle D. Carnegieho:
Základní typy obchodní komunikace
Existují tři hlavní typy obchodní komunikace, vycházejí z obecně uznávané hierarchie v rámci týmu.
Obchodní komunikace tedy může probíhat:
- "Vzhůru nohama";
- "Dolů nahoru";
- "Horizontálně".
Je důležité být férový k zaměstnancům, kolegům z jiných společností a klientům, se kterými spolupracujete. To například znamená, že by bylo neetické ptát se partnera na jeho osobní záležitosti, zejména na jeho problémy, jen proto, že vás to zajímá.
Platí pro všechny společná pravidla obchodní telefonní etiketa. „Dobrý den“ nebo „ano“ jsou nevhodné pozdravy pro podnikatele. Měli byste se slušně představit, uvést svou pozici, název firmy, oddělení.
Když mluvíte po telefonu, musíte být opatrní; pokud s někým mluvíte poprvé, nezapomeňte si zapamatovat jeho jméno a patronymii a používat je. Své myšlenky byste měli vždy vyjádřit jasně a stručně. Pokud z dobrých důvodů nemůžete konverzovat, musíte se partnerovi omluvit a nabídnout mu, že ho budete kontaktovat později.
Komunikace "nadřízený-podřízený"
Šéf je „vyšší“ než podřízený
Nebo „shora dolů“. Každý dobrý vedoucí by se měl snažit vytvořit v týmu příjemnou atmosféru. Právě sebekázeň vedoucího je nejsilnější motivací a příkladem pro podřízené.
Proto je v první řadě důležité, aby lidé zastávající vedoucí pozice dodržovali etická pravidla obchodní komunikace.
Rada: Efektivní práce celé firmy začíná sebekázní vedoucího. Pouze tím, že se naučíte řídit sami sebe, můžete řídit ostatní lidi. Znalost, chození pozdě a odkládání rozhodnutí „na později“ by měly ze zvyků vymizet. To vše vám pomůže posílit vaši autoritu a získat přízeň vašich zaměstnanců – každý chce usilovat o světlou budoucnost s ideálním vůdcem.
Manažer je ten, kdo řídí pracovní proces a dává příkazy.
Můžete to udělat několika způsoby, včetně:
- Objednat;
- Žádost;
- Otázka nebo žádost;
- Zavolejte dobrovolníka.
Poptávka je nejčastější formou objednávky, zvláště pokud tým již navázal poměrně důvěryhodné pracovní vztahy. V reakci na žádost může zaměstnanec v případě potřeby poskytnout svůj komentář. Manažer může také požadavek předložit tak, aby byl ekvivalentní příkazu, přičemž tón zůstává přátelský.
Otázka se obvykle ptá těch zaměstnanců, kteří se projevili jako kompetentní a proaktivní lidé, totéž platí pro přivolání dobrovolníka.
Rada vedoucímu: bylo by dobré prostudovat své podřízené, abyste zjistili, kdo z nich otázky adekvátně vnímá. Například kvalifikovaný podřízený, který je pro svou práci nadšený a získal si důvěru svého vedoucího, může dobře poradit, jak konkrétní problém vyřešit. Zaměstnanec, který je neiniciativní a bez skrupulí, bude spíše vnímat problém jako slabost manažera a důvod, proč se vyhýbat práci.
Také podřízení vždy ocení spravedlnost. Odměna by tedy měla být vždy adekvátní zásluhám, stejně jako je trest adekvátní selhání. Chyby zaměstnanců by přitom neměly zůstat zcela bez dozoru – takové chování může manažera projevit jako nepozorného nebo zaměstnanci sdělit, že může pracovat nedbale, vyhýbat se a zůstat nepotrestán.
Šéf musí mimo jiné ukázat svým podřízeným, že respektuje a oceňuje jejich názory a přínosy pro společnou věc, a v tomto případě dosáhne oboustranné loajality.
Komunikace "podřízený-šéf"
Všichni podřízení musí samozřejmě dodržovat pravidla obchodní komunikace. Dobrý zaměstnanec, stejně jako manažer, má zájem nastolit a udržovat příjemnou atmosféru v týmu, proto je v rámci etiky obchodní komunikace jedním z úkolů podřízeného pomáhat manažerovi ji udržovat.
Podřízený by se v žádném případě neměl snažit řídit svého manažera, jedná se o projev neúcty, nedodržování hierarchie a tím i porušení norem etické obchodní komunikace. Podřízenost by měla probíhat vždy: svůj názor můžete vyjádřit správnou formou, ale nemůžete na něj upozornit svého šéfa. Mimochodem, v tomto případě není výjimkou etika síťové komunikace. Může se zdát, že v online korespondenci lze zanedbávat některá pravidla etiky, ale není tomu tak. Na druhé straně obrazovky je stále boss a podle toho je potřeba se k němu chovat.
Nedoporučuje se být ke svému šéfovi kategorický. Není nutné s ním vždy souhlasit, jinak můžete působit jako pochlebovač. Ale neměli byste se neustále hádat s vedením. Zde je důležité najít jemnou linii a ukázat, že podřízený respektuje vůdce, má vnitřní jádro a silný charakter. Takoví zaměstnanci jsou ceněni a důvěryhodní jako loajální a spolehliví lidé.
Vždy žádám pomocníky, aby se podělili o své potíže; Vždy se je snažím podpořit,
samozřejmě, pokud jsou ochotni přiznat, že mají problémy.
J. Soros
Pokud má společnost vyšší vedení, neměli byste je kontaktovat, aniž byste prošli přes svého přímého nadřízeného. Je to přímá demonstrace neúcty k vedoucímu, může to zpochybnit kompetence manažera, což může negativně ovlivnit vztahy v celém týmu.
Bylo by neuvážené to nezmínit Hlavní zbraní některých zaměstnanců jsou lži. Pokud si zaměstnanec dovolí na pracovišti lhát, slibovat splnění všech úkolů (s následným neúspěchem), mluvit o tom, jak udělal něco, co ve skutečnosti neudělal, málokdy si manažer odepře potěšení zbavit se takový asistent. Upřímnost a důvěra jsou základem obchodní komunikace. Při dodržování těchto zásad může zaměstnanec zajít ještě dále, než bylo plánováno, ale pokud se budete snažit být mazaní, můžete si za to sami.
Komunikace zaměstnanec-zaměstnanec
V tomto případě musíte nejprve věnovat pozornost tomu, co v podstatě určuje vztah mezi zaměstnanci: jejich práva a povinnosti. Musí být jasně rozděleny mezi kolegy, jinak nevyhnutelně dojde ke konfliktu. Každý by se měl starat o své podnikání, i když se jeho práce překrývá s ostatními zaměstnanci.
Mezi zaměstnanci často dochází k obchodní rivalitě nebo konkurenci, při které se snaží dosáhnout například povýšení. Zde je nutné pochopit, že personalizace je nepřijatelná. Respekt by měl být ceněn nade vše. Etiketa obchodní komunikace zejména při prezentacích předpokládá, že kolega by neměl být rušen nebo vyrušován. Všechny otázky a námitky mohou být vyjádřeny ve správné formě po prezentaci nebo během speciálně určeného období pro otázky.
Také byste si neměli brát víc, než můžete splnit, neměli byste dávat sliby, které nebudou dodrženy. Musíte adekvátně posoudit sebe, své schopnosti i schopnosti svých zaměstnanců.
Každý člověk musí v rámci své profesní činnosti vždy komunikovat se svými kolegy, šéfy, podřízenými, klienty, dodavateli a dalšími lidmi. Navíc často musíme řešit obchodní jednání, jednání nebo konference. Navíc naše profesní kariéra bude do značné míry záviset na tom, jak správně vybudujeme komunikaci.
Proto je na čase pochopit, co je obchodní etika. Vždyť i zaměstnanci na vedoucích pozicích musí správně komunikovat s podřízenými, aby si získali jejich respekt a autoritu. Je také důležité chovat se ke svým nadřízeným správně, abyste dosáhli úspěchu ve svých profesionálních činnostech a sebevědomě postoupili po kariérním žebříčku.
Základní typy obchodní komunikace
Abyste pochopili, co je obchodní etika, měli byste porozumět hlavním typům obchodní komunikace. Jsou tři z nich:
- "Shora dolů" (šéf a podřízený).
- "Zdola nahoru" (podřízený a šéf).
- „Horizontálně“ (kolega s kolegou).
Pamatujte ale na důležité pravidlo. Ať už zastáváte jakoukoli pozici, obchodní etika v první řadě zahrnuje respekt ke každému zaměstnanci. Jste-li šéf, pak respektujte své podřízené, pokud jste podřízený, chovejte se k šéfovi a kolegům s respektem. Toto pravidlo by mělo platit i pro zaměstnance jiných společností, se kterými spolupracujete.
Nezapomeňte, že etika obchodní komunikace musí být přítomna i v telefonické komunikaci. Odpovídejte na hovory přátelsky a mluvte přátelsky. Nezapomeňte se představit a správně a kompetentně odpovědět na všechny otázky, které zajímají vašeho partnera. Pak půjde podnikání vaší společnosti a s tím i vaše kariéra nahoru.
Komunikace mezi šéfem a podřízenými
Jaká obchodní etika a obchodní etiketa jsou v tomto případě vyžadovány? Šéf nebo ředitel je osoba, která řídí činnost společnosti. Existuje několik forem vedení: příkaz, žádost, otázka. Bez ohledu na to, jakou formu používáte, hlavní věcí ve vedení je spravedlivý a loajální přístup ke všem vašim podřízeným. Za dobrou práci - odměna, za chybu - adekvátní trest. Jen to nepřeháněj! Nemějte oblíbené, pokud nechcete být svědky různých intrik a postranních pohledů.
Komunikace mezi podřízeným a šéfem
Podnikatelská etika zaměstnance nebo zaměstnance ve vztahu k jeho šéfovi má také své vlastní nuance. Hlavním principem je zde tzv. rozumné podrobení. Neměli byste se snažit řídit svého šéfa a také se zdržet neustálých hádek s vedením. Samozřejmě můžete vyjádřit svůj názor a svůj pohled, ale ve velmi správné formě. Obchodní etiku a obchodní etiketu musí dodržovat naprosto všichni podřízení. Pak si získáte respekt svého manažera a možná vás v blízké budoucnosti čeká dobré povýšení. A pamatujte: nikdy nelži! Lhaní je nejvyšší formou neúcty a nedbalosti.
Komunikace mezi kolegy
Etika a etiketa obchodní komunikace musí být dodržována zaměstnanci i při vzájemné komunikaci. Hlavním principem takové interakce je respekt. Pamatujte, že každý dělá to, co chce, a každá práce si zaslouží respekt. Nemá smysl se hádat, je lepší vyjádřit svůj názor správnou formou. To vám jen prospěje: ušetříte si nervy a získáte respekt svých kolegů.
Během jednání, konferencí a prezentací nerušte řečníky. Nechte je vyjádřit svůj názor a pak vyjádřete svůj.
Správně nastavený cíl je cestou k úspěchu
Aby ta či ona činnost byla úspěšná, je třeba si stanovit cíl, kterého je třeba v cíli dosáhnout. Je velmi dobré, když má tým model obchodní komunikace, pak každý zaměstnanec pochopí, do čeho jde. Tímto způsobem se lze vyhnout mnoha sporům a hádkám a práce týmu se stane produktivní a harmonickou. Výsledek předčí všechna vaše očekávání. Každý člověk chce vědět, co dostane v cíli, a stanovení cíle je ta nejpřímější cesta k úspěchu!
Principy etiky v obchodní komunikaci
Podnikatelská etika, jejíž principy velmi kompetentně formuloval americký sociolog L. Hosmer, je základem každé interakce v týmu. Podívejme se, jaké body to vyžaduje:
Pokud se člověk umí chovat v práci, při jednáních, obchodních jednáních, konferencích a prezentacích, určitě dosáhne úspěchu. Ale nezapomeňte, že jste jednotlivec. Vaší hlavní zbraní ve vaší profesionální činnosti je vaše individualita. Není žádným tajemstvím, že firmy mají hodně zaměstnanců, ale soběstačných jedinců vždy není dost. Proč tedy nevyplnit toto místo?
Etika a etiketa obchodní komunikace mají své vlastní speciální zásady, které by měl znát každý sebevědomý člověk:
- Upřímnost a poctivost.
- Zodpovědnost a kolegialita.
- Spolehlivost.
- Profesionalita a kompetence.
- Spravedlnost.
- Respekt k sobě a kolegům.
- Nekonfliktní.
- Vlastní názor.
Konečně
V práci člověk tráví většinu svého života, proto je nesmírně důležité tam vytvořit zdravou atmosféru. Zaměstnanci by si měli být vědomi toho, jaká obchodní etika komunikace bude v rámci pracovního týmu vhodná. Koneckonců, pouze tyto jednoduché principy a pravidla jsou určeny k regulaci vztahů mezi lidmi. Etické standardy mají významný vliv na efektivitu celého pracovního procesu.
Tyto vlastnosti v sobě může pěstovat každý člověk a uplatňovat je v životních situacích. Hlavní je vytrvalost a píle. Nebojte se práce, plňte úkoly s radostí a dodržujte normy obchodní etikety. Existuje základní pravidlo, které implikuje obchodní etika: témata konverzace by měla být neutrální a v žádném případě byste neměli lhát. Buďte upřímní k ostatním a hlavně sami k sobě.
Zaměstnanci, bez ohledu na své postavení, by se neměli bát převzít iniciativu, vyjádřit svůj názor a pohled na věc. Takové zaměstnance potřebuje každý manažer. Buďte silní a sebevědomí, ukažte svůj plný potenciál, odvádějte kvalitní práci a ohromte všechny svou aktivitou a vytrvalostí. Vždyť jen takoví lidé dosahují úspěchu a mohou se směle hlásit celému světu. Pamatujte, že k cíli musíte jít sami. Nezneužívejte proto druhé lidi ve svůj prospěch, neprosazujte se na jejich úkor, neponižujte je, ale respektujte druhé i sebe.
Vysvětlení důvodů a diskuse - na stránce Wikipedie: K sjednocení/19. dubna 2012.
Diskuse trvá jeden týden (nebo déle, pokud je pomalá).
Datum zahájení diskuse je 2012-04-19.
Pokud diskuse není vyžadována (zřejmý případ), použijte jiné šablony.
Šablonu nemažte, dokud není diskuse ukončena.
Etika obchodní komunikace- soubor mravních norem, pravidel a představ, které regulují chování a vztahy lidí v procesu jejich výrobní činnosti. Etika obchodní komunikace je zvláštním případem etiky obecně a obsahuje její hlavní charakteristiky.
Položka
Etika obchodní komunikace se zabývá identifikací norem a pravidel komunikace přijatých v určitých situacích a podmínkách komunikace, stejně jako předpovídáním a určováním linie chování a studiem faktorů ovlivňujících chování.
Specifika
Obchodní komunikace vzniká na základě a v souvislosti s určitým druhem činnosti související s výrobou produktu nebo obchodním efektem. V tomto případě strany komunikace vystupují ve formálních (oficiálních) statusech, které určují potřebné normy a standardy lidského chování. Charakteristickým rysem obchodní komunikace je, že nemá soběstačný význam, není cílem sama o sobě, ale slouží jako prostředek k dosažení některých dalších cílů. V tržních podmínkách je to především dosažení maximálního zisku.
Společenská smlouva
Základem moderní podnikatelské etiky je společenská smlouva (neformální dohoda mezi firmou a jejím vnějším okolím o společných standardech chování) a společenská odpovědnost firmy (maximalizace využití jejích výhod a minimalizace nevýhod, které ovlivňují oba účastníky podnikání a společnost jako celek).
Konstrukce řečové argumentace
Dnes existují dva nejběžnější principy pro konstrukci etické argumentace – princip utilitarismu a princip morálního imperativu.
Princip utilitarismu
Čin je považován za morálně oprávněný, pokud přináší nebo má tendenci produkovat maximální prospěch pro maximální počet osob. Celkový prospěch se porovnává s výší způsobené škody. A pokud to převáží, rozhodnutí je neetické. Pokud všechny alternativní akce způsobí určitý stupeň poškození, zvolí se „menší zlo“.
Princip mravního imperativu
Morální rozhodnutí by neměla záviset na konkrétním výsledku (jakýkoli úplatek je zlý, oklamat jednoho klienta je stejně nemorální jako oklamat mnohé).
Bibliografie
- Uzerina M. S. Etika obchodní komunikace: učebnice - Uljanovsk: Uljanovská státní technická univerzita, 2004. - 72 s.
- Lavriněnko V. N. Psychologie a etika obchodní komunikace: Učebnice pro vysoké školy - 4. vyd., přepracovaná. a doplňkové - M.: UNITY-DANA, 2005. - 415 s.
Poznámky
Nadace Wikimedia. 2010.
Podívejte se, co je „Etika obchodní komunikace“ v jiných slovnících:
OBCHODNÍ ETIKA- nauka o projevu morálky a morálky v obchodní komunikaci, v ekonomických a lidských vztazích obchodních partnerů... Euroasijská moudrost od A do Z. Výkladový slovník
Profesionální komunikace: etika- soubor mravních norem, pravidel a představ, které regulují chování a postoje lidí v procesu jejich profesních interakcí. Etika profesionální komunikace (E.p.o.) je zvláštním případem etiky obecně, obsahuje její základní... ...
Profesionální komunikace: Etiketa- formalizovaná, dohodnutá, akceptovaná v dané odborné komunitě nebo organizační struktuře O. pravidla, jejichž prostřednictvím se vyjadřuje úcta k odborníkovi, jeho důstojnost, vytváří se pohodlí profesionálního O.,... ... Psychologie komunikace. encyklopedický slovník
Obchodní komunikace: etapy- Existuje 5 hlavních. etapy podnikání O.: 1) navázání kontaktu; 2) orientace na situaci (lidé, okolnosti atd.); 3) diskuse o problému, problému; 4) rozhodování; 5) opuštění kontaktu. V podnikání O. může být toto schéma jako... ... Psychologie komunikace. encyklopedický slovník
Grigory Efimovich Kreidlin Grigory Efimovich Kreidlin (narozen 22. května 1946, Moskva) ruský lingvista. Obsah... Wikipedie
Kreidlin Grigory Efimovich je ruský lingvista. Narozen 22. května 1946 v Moskvě. Obsah 1 Komunikace 2 Obor činnosti 3 Vzdělávání 4 Tituly ... Wikipedie
Kreidlin, Grigorij Jefimovič Grigorij Jefimovič Kreidlin. Grigory Efimovich Kreidlin je ruský lingvista. Narozen 22. května 1946 v Moskvě. Obsah 1 ... Wikipedie
Kreidlin Grigory Efimovich je ruský lingvista. Narozen 22. května 1946 v Moskvě. Obsah 1 Komunikace 2 Obor činnosti 3 Vzdělávání 4 Tituly ... Wikipedie
Kreidlin Grigory Efimovich je ruský lingvista. Narozen 22. května 1946 v Moskvě. Obsah 1 Komunikace 2 Obor činnosti 3 Vzdělávání 4 Tituly ... Wikipedie
knihy
- Etika obchodní komunikace: Studijní příručka, Ivanova I.S.. Publikace popisuje základní pravidla obchodní komunikace, která vám umožní dosáhnout úspěchu dodržováním „zlatého pravidla morálky“, s využitím kategorického imperativu I. Kanta, pravidla ...
Ať už člověk pracuje v jakémkoli oboru profesní činnosti, vždy vstupuje do určitých - obchodních, úředních - vztahů s kolegy z práce, s manažerem nebo podřízenými, se zástupci jiných organizací. Schopnost chovat se přiměřeně k lidem je jedním z nejdůležitějších faktorů určujících úspěch v profesních nebo obchodních aktivitách.
Aby byl cíl obchodní komunikace úspěšně realizován, moderní psychologická věda identifikuje hlavní etické a psychologické zásady obchodní komunikace, která zahrnuje:
1) zásada vytváření podmínek pro identifikaci tvůrčího potenciálu a odborných znalostí jednotlivce, na jejichž základě je možné sladit osobní cíle zaměstnance s obecnými cíli organizace;
2) zásada pravomoci a odpovědnosti, upravující obchodní komunikaci v rámci služebních práv a povinností v souladu s úředním postavením zaměstnance, posuzování jeho obchodních kvalit a využívání jeho kvalifikace a zkušeností.
Jen Yager ve své knize Business Etiquette: How to Survive and Thrive in the World of Business nastiňuje následujících šest základních principů:
1. Dochvilnost (dělejte vše včas). Normativní je pouze chování člověka, který dělá vše včas. Pozdní příchod překáží v práci a je známkou toho, že se na člověka nelze spolehnout. U všech pracovních úkolů platí zásada dělat vše včas. Odborníci, kteří se zabývají organizací a rozložením pracovní doby, doporučují připočítat 25 % k času, který je podle vás nutný k dokončení zadané práce.
2. Důvěrnost (nemluvte příliš). Tajemství instituce, korporace nebo konkrétní transakce musí být uchovávána stejně pečlivě jako tajemství osobní povahy. Není potřeba nikomu převyprávět, co jste slyšeli od kolegy, manažera nebo podřízeného o jejich pracovních aktivitách nebo osobním životě.
3. Zdvořilost, vstřícnost a vstřícnost. V každé situaci je nutné chovat se ke klientům, klientům, zákazníkům a spolupracovníkům slušně, přívětivě a laskavě. To však neznamená, že se musíte přátelit s každým, s kým musíte ve službě komunikovat.
4. Ohleduplnost k ostatním (myslet na druhé, nejen na sebe). Pozornost vůči ostatním by se měla rozšířit na kolegy, nadřízené a podřízené. Respektujte názory ostatních, snažte se pochopit, proč mají konkrétní názor. Vždy naslouchejte kritice a radám kolegů, nadřízených a podřízených. Když někdo zpochybňuje kvalitu vaší práce, ukažte, že si vážíte myšlenek a zkušeností jiných lidí. Sebevědomí by vám nemělo bránit v pokoře.
5. Vzhled (vhodně se oblékat). Hlavním přístupem je zapadnout do vašeho pracovního prostředí a do tohoto prostředí – do kontingentu pracovníků na vaší úrovni. Musíte vypadat co nejlépe, to znamená oblékat se s vkusem, vybírat barvy, které se hodí k vašemu obličeji. Důležité jsou pečlivě vybrané doplňky.
6. Gramotnost (mluvte a pište dobrým jazykem). Interní dokumenty nebo dopisy zasílané mimo instituci musí být napsány v dobrém jazyce a všechna vlastní jména musí být uvedena bez chyb. Nemůžete používat nadávky. I když jen citujete slova jiné osoby, ostatní je budou vnímat jako součást vašeho vlastního slovníku.
Osobnost má individuální rysy a vlastnosti - intelektuální, morální, emocionální, volní, formované pod vlivem společnosti jako celku, jakož i v procesu rodinného, pracovního, sociálního a kulturního života člověka. V komunikaci je důležité:
znalost a zvážení nejtypičtějších rysů lidského chování;
vlastnosti jejich charakteru a mravní vlastnosti.
Obchodní komunikace by měla být postavena na takových morálních kvalitách jednotlivce a kategoriích etiky, jako je čestnost, pravdivost, skromnost, velkorysost, povinnost, svědomí, důstojnost, čest, které dávají obchodním vztahům morální charakter.
Charakter komunikace je ovlivněn postavením komunikantů, jejich sociálními a situačními rolemi a také jejich temperamentem (sangvinik, flegmatik, cholerik, melancholik).
Představuje etiku obchodní komunikace shora dolů
Obchodní komunikace „shora dolů“ je postoj manažera k podřízenému Základní pravidlo etiky pro takovou komunikaci lze formulovat takto: "Chovej se ke svým podřízeným tak, jak bys chtěl, aby se k tobě choval tvůj manažer."
Umění a úspěch obchodní komunikace jsou do značné míry určovány etickými standardy a principy, které manažer používá ve vztahu ke svým podřízeným. Normy a zásady se týkají toho, jaké chování na pracovišti je eticky přijatelné a jaké ne. Tyto normy se týkají především toho, jak a na jakém základě jsou dávány příkazy v procesu řízení, jak se vyjadřuje oficiální disciplína, která určuje obchodní komunikaci. Bez dodržování etiky obchodní komunikace mezi manažerem a podřízeným se většina lidí cítí v týmu nepohodlně a morálně nechráněná. Postoj manažera ke svým podřízeným ovlivňuje celý charakter obchodní komunikace a do značné míry ji určuje morální a psychologické klima. Právě na této úrovni se primárně formují mravní normy a vzorce chování.
Morální normy a vzorce chování v obchodní komunikaci shora dolů
1. Snažte se proměnit vaši organizaci v soudržný tým s vysokými morálními standardy komunikace. Zapojte zaměstnance do cílů organizace. Člověk se bude cítit morálně a psychicky pohodlně jen tehdy, když se ztotožní s kolektivem. Zároveň se každý snaží zůstat individualitou a chce být respektován takový, jaký je.
2. Pokud se vyskytnou problémy a potíže spojené s nepoctivostí, měl by manažer zjistit jejich důvody. Pokud mluvíme o nevědomosti, pak by člověk neměl donekonečna vyčítat podřízenému jeho slabosti a nedostatky. Přemýšlejte o tom, co můžete udělat, abyste mu je pomohli překonat. Spolehněte se na silné stránky jeho osobnosti.
3. Pokud se zaměstnanec neřídí vašimi pokyny, musíte mu dát najevo, že jste si toho vědomi, jinak se může rozhodnout, že vás podvedl. Navíc, pokud vedoucí neučinil patřičnou poznámku podřízenému, pak prostě neplní své povinnosti a jedná neeticky.
4. Poznámka pro zaměstnance musí být v souladu s etickými normami. Shromážděte všechny informace o tomto případu. Zvolte správnou formu komunikace. Nejprve požádejte zaměstnance, aby vysvětlil důvod nedokončení úkolu, možná poskytne vám neznámá fakta. Vyjádřete své připomínky jedna k jedné: důstojnost a pocity dané osoby musí být respektovány.
5. Kritizujte činy a činy, nikoli osobnost člověka.
6. Pokud je to vhodné, použijte „sendvičovou“ techniku – skryjte kritiku mezi dva komplimenty. Ukončete konverzaci přátelsky a udělejte si čas na to, abyste si s danou osobou brzy promluvili, abyste jí ukázali, že nechováte zášť.
7. Nikdy neraďte podřízenému, co má dělat v osobních záležitostech.
8. Nehrajte oblíbené. Zacházejte se zaměstnanci jako s rovnocennými členy a se všemi dodržujte stejné standardy.
9. Nikdy nedávejte zaměstnancům příležitost, aby si všimli, že nemáte situaci pod kontrolou, chcete-li si zachovat jejich respekt.
10. Dodržujte zásadu distributivní spravedlnosti: čím větší zásluhy, tím větší odměna by měla být.
11. Povzbuzujte svůj tým, i když je úspěchu dosaženo hlavně díky úspěchu samotného vůdce.
12. Posilujte sebeúctu svého podřízeného. Dobře odvedená práce si zaslouží nejen materiální, ale i morální povzbuzení. Nebuďte líní svého zaměstnance ještě jednou pochválit.
13. Privilegia, která si udělujete, by se měla rozšířit i na ostatní členy týmu.
14. Důvěřujte svým zaměstnancům a přiznejte si vlastní chyby ve své práci. Členové týmu se o nich stejně dozvědí tak či onak. Ale zatajování chyb je projevem slabosti a nepoctivosti.
15. Chraňte své podřízené a buďte k nim loajální. Odpoví vám věcně.
16. Vyberte si správnou formu objednávky.
Všimněte si toho při výběru objednávkové formuláře Nejprve je třeba vzít v úvahu dva faktory:
1) situace, dostupnost času na nuance;
2) osobnost podřízeného - kdo je před vámi, svědomitý a kvalifikovaný pracovník nebo člověk, na kterého je potřeba tlačit na každém kroku.
V závislosti na tom by měl člověk zvolit eticky nejpřijatelnější normy chování a formy velení.
Formy objednávky mohou být: objednávka, žádost, dotaz a tzv. „dobrovolník“.
Objednat - by měl být nejčastěji používán v nouzové situaci a také proti bezohledným zaměstnancům.
Žádost - používá se, pokud je situace běžná a vztah mezi manažerem a podřízeným je založen na důvěře a dobré vůli. Tento formulář umožňuje zaměstnanci vyjádřit svůj názor na problém, pokud jej z nějakého důvodu nelze vyřešit. A pokud frázi vyslovíte správně, zaměstnanec nebude mít pochybnosti, že se jedná o příkaz.
Otázka:"Má smysl to dělat?" "Jak bychom to měli udělat?" – nejlépe se používá v případech, kdy chcete vyvolat diskusi o tom, jak dělat lépe práci, nebo povzbudit zaměstnance, aby převzal iniciativu. Zaměstnanci přitom musí být proaktivní a dostatečně kvalifikovaní. V opačném případě mohou někteří vaši otázku vnímat jako projev slabosti a neschopnosti.
"Dobrovolník"(„Kdo to chce dělat?“) – vhodné pro situaci, kdy se nikomu do práce nechce, ale přesto ji udělat musí. V tomto případě dobrovolník doufá, že jeho nadšení bude v budoucí práci patřičně oceněno.
Etika v obchodní komunikaci zdola nahoru
V obchodní komunikaci „zdola nahoru“, tzn. ve vztahu podřízeného k nadřízenému lze obecné etické pravidlo chování formulovat takto: "Chovej se ke svému manažerovi tak, jak bys chtěl, aby se k tobě chovali tvoji podřízení." .
Vědět, jak byste měli ke svému vedoucímu přistupovat a jak se k němu chovat, není o nic méně důležité než to, jaké morální požadavky byste měli klást na své podřízené. Bez toho je těžké najít „společnou řeč“ jak s šéfem, tak s podřízenými. Pomocí určitých etických standardů můžete přilákat vůdce na svou stranu, udělat z něj svého spojence, ale také ho můžete obrátit proti sobě, udělat z něj svého nepříznivce.
Etické standardy a zásady v obchodní komunikaci „zdola nahoru“
1. Snažte se pomoci manažerovi při vytváření přátelské morální atmosféry v týmu a posilování korektních vztahů. Pamatujte, že to nejprve potřebuje váš manažer.
2. Nesnažte se manažerovi vnucovat svůj názor nebo mu přikazovat. Své návrhy nebo připomínky dávejte taktně a zdvořile. Nemůžete mu přímo přikázat, aby něco udělal, ale můžete říct: "Jak by ses cítil, kdyby...?" atd.
3. Pokud se v týmu blíží nebo již stala nějaká radostná nebo naopak nepříjemná událost, pak o ní musí být manažer informován. V případě potíží se snažte pomoci usnadnit cestu z této situace a nabídnout své řešení.
4. Nemluvte se šéfem kategoricky, neříkejte vždy jen „ano“ nebo pouze „ne“. Zaměstnanec, který vždy říká ano, se stává otravným a působí jako lichotník. Člověk, který vždy říká „ne“, je neustále dráždivý.
5. Buďte loajální a spolehliví, ale nebuďte patolízalové. Mějte svůj vlastní charakter a zásady. Na člověka, který nemá stálý charakter a pevné zásady, se nelze spolehnout, jeho jednání nelze předvídat.
6. Neměli byste žádat o pomoc, rady, návrhy atp. „nad hlavou“, přímo nadřízenému vašeho manažera, s výjimkou mimořádných případů. V opačném případě může být vaše chování vnímáno jako nerespektování nebo ignorování názoru vašeho šéfa nebo jako zpochybňování jeho kompetencí a váš přímý nadřízený ztratí autoritu a důstojnost.
7. Pokud je vám svěřena odpovědnost, jemně položte otázku svých práv. Pamatujte, že odpovědnost nelze realizovat bez přiměřené míry svobody jednání.
Etika obchodní komunikace „horizontálně“
Obecný etický princip komunikace je „horizontální“, tzn. mezi kolegy (manažery nebo řadovými členy skupiny), lze formulovat takto: "V obchodní komunikaci se chovejte ke svému kolegovi tak, jak byste chtěli, aby se on choval k Vám." .
Pokud je pro vás těžké, jak se v konkrétní situaci zachovat, vžijte se do kůže svého kolegy.
Ve vztahu ke kolegům manažerům je třeba si uvědomit, že nalezení správného tónu a přijatelných standardů obchodní komunikace s rovnocennými zaměstnanci z jiných oddělení je velmi obtížná záležitost. Zejména pokud jde o komunikaci a vztahy v rámci jednoho podniku. V tomto případě jsou často soupeři v boji o úspěch a postup. Přitom jsou to lidé, kteří spolu s vámi patří do generálního manažerského týmu. V tomto případě by se účastníci obchodní komunikace měli cítit rovnat se ve vztahu k sobě navzájem.
Základem etiky obchodní komunikace by tedy měla být koordinace, a pokud možno harmonizace zájmy. Přirozeně, pokud je prováděna etickými prostředky a ve jménu morálně oprávněných cílů. Obchodní komunikaci je proto nutné neustále kontrolovat etická reflexe, odůvodňující motivy, proč se k němu připojit. Udělat eticky správnou volbu a individuální rozhodnutí přitom často není snadný úkol. Tržní vztahy poskytují svobodu volby, ale zároveň zvyšují počet možností rozhodování a dávají vzniknout řadě morálních dilemat, která na obchodníky čekají na každém kroku v procesu jejich aktivit a komunikace.
Každý zaměstnanec má představu, jak by se měl v týmu chovat. To platí pro komunikaci s vaším šéfem a kolegy.
Bez dodržování pravidel je zdravé klima v týmu nemožné. Proto je důležité, aby manažeři a podřízení našli společnou řeč a v tom pomůže etika obchodní komunikace.
Úkoly týkající se etikety
Chování v práci zahrnuje aspekty týkající se zaměstnanců v týmu a externích kontaktů (mezi týmy a komunikace s klienty).
Etiketa řeči v obchodní komunikaci plní následující úkoly:
- vytváří zdravou atmosféru;
- zvyšuje produktivitu;
- motivuje k plnění vašich povinností.
Při dodržování norem obchodní komunikace je v týmu neustále cítit příjemná, přívětivá atmosféra. Je důležité, aby každý zaměstnanec měl z odvedené práce radost a snažil se ji dělat co nejlépe.
Etika obchodní komunikace je navržena pro uplatnění v praxi a pro řešení pracovních situací. Tým, ve kterém je etiketa obchodní komunikace na prvním místě, se vyznačuje respektem vedení k zaměstnancům, schopností najít cestu z konfliktní situace a činit správná rozhodnutí v pracovních situacích.
Etiketa řeči v obchodní komunikaci zahrnuje několik složek:
- konverzace;
- jednání se zástupci jiných společností;
- prezentace;
- korespondence;
- setkání;
- konference;
- telefonovat;
- konzultace;
- rozhovor;
- rozhovory.
V těchto možnostech dochází k navazování pracovních kontaktů, rozhodování a výměně informací. Obchodní etika pomáhá stanovit jasné hranice, v rámci kterých se řeší obchodní problémy. Dodržováním pravidel chování v obchodním světě se zadávají a přijímají příkazy a udržuje se přátelská, profesionální atmosféra.
Moudrý vůdce, uplatňující etiketu obchodní komunikace v praxi, dosahuje ve společnosti vysoké produktivity. Zaměstnanci získávají motivaci a jsou připraveni dosáhnout svých cílů. Kultura obchodní komunikace a kompetentní uplatňování jejích principů vytváří pozitivní náladu v týmu.
Typy chování v týmu
Existují tři známé možnosti pracovní komunikace v týmu:
- vzhůru nohama;
- dolů nahoru;
- horizontálně.
Možnosti pracovního kontaktu obsahují obecná pravidla. Každý zaměstnanec by měl cítit respekt, bez ohledu na jeho postavení. Moudrý šéf se snaží vytvořit přátelskou atmosféru v týmu a dodržuje korektní zacházení se zaměstnanci. Ale zároveň není vyloučena podřízenost.
Kultura obchodní komunikace zahrnuje telefonování:
- Na pracovišti je nepřijatelné pozdravit člověka obyčejným „ahoj“ nebo „ano“. Když zvednete telefon, musíte se představit, pojmenovat společnost a svou pozici. V některých organizacích zaměstnanec přidá k pozdravu své jméno.
- Během rozhovoru byste měli být co nejvíce pozorní. Klienta potěší, když ho osloví jménem.
- Odpovědi musí být jasné a věcné.
- Pokud není možné pokračovat v konverzaci, musíte se rozhodně omluvit a nabídnout její přeložení na jindy.
Kontakt mezi manažerem a podřízeným
Pokud šéf chce, aby tým dodržoval normy obchodní komunikace, pak musí osobním příkladem ukázat, jak to funguje. Objednávku můžete zadat několika způsoby. To lze provést strohou formou nebo formou žádosti. Jak bude objednávka znít, závisí na tom, jak kompetentně manažer zná etiketu v obchodní komunikaci.
Moudrý vůdce zná a váží si svých zaměstnanců, naslouchá jejich názorům a radám a je připraven dělat kompromisy (bez kompromisů v práci).
Dobrý šéf je spravedlivý – to vyžaduje etika obchodní komunikace. Pokud se podřízený dopustil chyby nebo nepřesnosti při plnění povinností, pak musí pokuty odpovídat výši opomenutí. Je to stejné jako s pobídkami – vykonaná práce vyžaduje odměnu.
Etiketa řeči v obchodní komunikaci zahrnuje samotnou konverzaci a tón, kterým jsou fráze vyslovovány. Stejné pořadí může být dáno v různých zabarveních hlasu a v důsledku toho se mění jeho vnímání. Proto jsou důležité první vyslovené fráze, které přitahují pozornost partnera. Kultura obchodní komunikace předepisuje pozdravy, které se volí v závislosti na postavení, věku a pohlaví zaměstnance.
Kontakt mezi podřízeným a nadřízeným
Jedním z hlavních pravidel, které etiketa obchodní komunikace předepisuje, je respekt ze strany podřízených vedoucího. Neznamená to, že je třeba mu lichotit nebo se vším souhlasit.
Zaměstnanec s vlastními názory a názory na otázky související s pracovní problematikou, který to umí prezentovat ve správné formě, je dobrý zaměstnanec. Takoví podřízení jsou oddaní své společnosti a nezanedbávají etiketu řeči v obchodní komunikaci.
Při rozhovoru se šéfem se nedoporučuje hrubě upozorňovat na zjištěné nedostatky. Kultura obchodní komunikace v takovém kontaktu spočívá ve schopnosti podřízeného sdělit manažerovi potřebné informace bez lichotek, lží a mazanosti. V klidné a přátelské atmosféře v týmu to není těžké. Vztah mezi podřízenými a manažerem, na kterém je postaven, je uplatňováním etických pravidel v obchodní komunikaci.
Pokud chce podřízený podávat návrhy na zlepšení výkonnosti firmy, neměl by hned chodit za vrcholovým manažerem firmy. Nejprve musíte kontaktovat svého nejbližšího šéfa, jinak bude řetězec velení přerušen. V budoucnu takové chování podřízeného způsobí neshody v týmu.
Pravidla obchodní komunikace
Každý zaměstnanec má práva a povinnosti. Dobrý šéf rozděluje pracovní náplň rovnoměrně mezi své podřízené. Každý zaměstnanec sice dělá svou práci, ale nutně se setkává a přichází do kontaktu s ostatními kolegy.
Aby se předešlo konfliktním situacím, které narušují pracovní proces, je důležitá kultura obchodní komunikace:
- Na firemních prezentacích nebo jednáních občas nastanou nepředvídatelné situace. Abyste se vyhnuli konfliktům a personalizaci, dodržujte etiketu obchodní komunikace. Podle pravidel je nepřípustné přerušovat kolegy, a pokud vyvstanou otázky nebo připomínky, lze je položit pouze ve správné formě.
- Ve snaze o pochvalu od svého šéfa se někteří podřízení dopouštějí chyb. To se projevuje v podobě planých slibů, případně na sebe zaměstnanec bere více povinností, které následně nezvládá.
- Mnoho lidí neví, jak naslouchat svému partnerovi. Ale v pracovních chvílích se bez této dovednosti neobejdete. Etiketa řeči v obchodní komunikaci pomáhá správně řídit pracovní dobu, naslouchat a správně rozumět partnerovi.
- Některé společnosti hostí zahraniční zástupce zemí a na jejich počest pořádají bufety. Při takových jednáních je důležité dodržovat etiketu obchodní komunikace. Znáte-li pravidla a správně je uplatňujte, můžete při vyjednávání dosáhnout požadovaného výsledku. Příznivá atmosféra a schopnost zaujmout partnera vede k dosažení požadovaného cíle.
- Pravidla pracovních kontaktů během jednání nebo jiných obchodních procesů zakazují dotýkat se partnera. Ale pro každé pravidlo existují výjimky a zde je to podání ruky. Takové gesto by mělo být krátké a věcné a ruka by měla být suchá a ne studená. Při jednání se vyvarují zbytečných gest a mimiky. Pokud je člověk nejistý, rozčiluje se a skrývá oči, je nepravděpodobné, že si získá důvěru svého partnera.
Je důležité, jak se zaměstnanci zdraví. Etika obchodní komunikace vám umožňuje používat následující techniky:
- přátelský pohled;
- usměj se;
- vhodné komplimenty;
- projevit zájem;
- respekt;
- zdůrazňování důležitosti zaměstnance;
- pěkná slova.
Takové možnosti pomáhají vytvořit klidné pracovní prostředí v týmu.
Pravidla týmu
Ve firmě jsou každému zaměstnanci přiděleny povinnosti, které vykonává a za které zodpovídá. Znalý manažer ví, kdy má zaměstnanci přidělit odměny, a zároveň si všimne opomenutí. Za špatné plnění pracovních úkolů je ukládán příslušný trest.
V týmu se pracovní proces skládá z pozitivních a negativních aspektů. Kultura obchodní komunikace reguluje vznikající problémy. Pokud správně aplikujete pravidla komunikace, pak je kritika vnímána bez urážky a negativních emocí.
V zájmu zachování klidného, pracovního prostředí v týmu manažer eliminuje jakýkoli psychický nátlak. Etika obchodní komunikace vylučuje hrozby, nátlak ze strany manažera či ostatních zaměstnanců a ponižování. Zaměstnanci chápou, že pracují ve stejném týmu a společnost je druhá rodina. Jedině tak dosáhnete působivých výsledků.
Někteří zaměstnanci mají problém zapadnout do kolektivu. Nejisté jednání, nízké sebevědomí a strachy vedou k úzkosti a neschopnosti zvládat pracovní povinnosti. Pokud ale v týmu panuje zdravá atmosféra a zaměstnanci jsou přátelští, pak se problém vyřeší. Pravidla komunikace v pracovním prostředí, dodržovaná týmem, odstraní zbytečné obavy.
V týmu, ve kterém se uplatňují pravidla komunikace, vládne zdravá atmosféra. Respekt je přítomen vůči manažerovi, mezi zaměstnanci i v kontaktu s klienty. V takovém týmu není místo pro drby, obchodní tajemství je respektováno a lidé chodí do práce rádi.
Nedodržování pravidel chování v pracovním prostředí vede k negativnímu efektu. Kompetentní vedoucí, který chce, aby společnost uspěla, udržuje v týmu zdravé prostředí, které odpovídá obecně uznávaným standardům.