Samarali geribildirim tamoyillari

Nega bu suhbat muhim va foydali, uning ko'p qirrali ekanligi. Men gaplashadigan tamoyillar hayotimizning barcha sohalarida juda yaxshi ishlash haqida. Va ular hamma joyda - to'g'ri ishlatilganda ajoyib natijalarga olib keladi. Odatda biz treninglarda oila va do'stlar bilan nutq qobiliyatini mashq qilishni tavsiya etmaymiz. Ammo bu masalada, aksincha, biz bilan samarali aloqada bo'lish tamoyillarini iloji boricha tezroq shaxsiy hayotimizga kiritishni va ishlatishni tavsiya etamiz.

Fikr-mulohazalar sifati har qanday o'rganishda va umuman rivojlanish jarayonida muhim masaladir. Yaxshi teskari aloqa (qisqa - OS uchun) signallari bizning maqsadimizga qanchalik tez qadam tashlayotganimizdan qat'i nazar, yo'nalishni to'g'rilashimiz yoki tezlikni o'zgartirishimiz kerak (yoki hatto zudlik bilan qarama-qarshi tomonga burilib, transport turini o'zgartirish kerak). OT maqsadlarga ham ta'sir qiladi - ular sozlanishi yoki hatto o'zgartirilishi kerak. Bir so'z bilan aytganda, yuqori sifatli OT hayotimizdagi ahamiyatini deyarli aniqlab bo'lmaydi - afsuski, ko'pchilik o'z ustozlarining noto'g'ri OS tufayli o'zlarining qobiliyatlariga erisha olmadilar.

Atrofga nazar tashlang - biz har doim kuchli baholar oqimini, tanqidlarni, maslahatlarni, munozaralarni va o'zimizni va har bir harakatlarimizni qoralaymiz. Bu oqimda nima chayqalmoqda?

Hamdardlikmi?

Tanqidchining fikrini ko'rsatish istagi bormi?

Bizni xafa qilishni xohlaysizmi?

Joylashtirish niyati?

Protokolning befarq bajarilishi?

Afsuski, ba'zida yordam berish uchun samimiy istak ham duduqning kuchli do'stona quchog'iga o'xshaydi - va u aylanib chayqaladi. Axir, bilim va tajribani uzatish kontekstlari juda boshqacha bo'lishi mumkin. Taqqoslang: "Men sizga o'rgataman - siz hali ham yosh va ahmoqsiz - siz bema'ni va umuman ahamiyatsizsiz" va "siz o'rganyapsiz - usta bo'lishga intilasiz - siz ajoyibsiz!" Qaysi "o'rash" ichida mashg'ulotingizni tez-tez o'tkazgansiz?

Albatta, foydali darslarni hayotning har qanday teginishidan o'rganish mumkin - agar siz ushbu teginishdan keyin oyoqqa turishga kuchingiz bo'lsa. Va shunga qaramay, samaradorlik va o'rganish tezligi nuqtai nazaridan, OT ma'lum printsiplarga muvofiq berilganida, bu juda yaxshi.

Shunday qilib - vakolatli maslahat yoki samarali OT tamoyillari.

1. DO'STLIK.

Biror kishining sizning maslahatingizni qabul qilishining eng muhim sharti do'stona va ishonchli muhit yaratishdir. Bu ehtimol tub farq shafqatsiz tanqiddan amaliy maslahat.

Ko'zgu oldida hozir norozi mish-mishlar qilish, mardona kurash pozasida turish va qo'llaringiz bilan tajovuzkor imo-ishora qilish. Qanday? Menimcha, oynada aks ettirilgan aks ettirish haqiqatan ham tajovuzkorlik bilan javob berishni xohlaydi (va agar siz beparvolik bilan yaxshi ish qilgan bo'lsangiz, shunchaki qochib keting) - qanday fikr-mulohaza bor!

Ishonch va do'stlik muhiti ijobiy ish munosabatini yaratadi, ijodiy potentsialni to'liq ochilishini rag'batlantiradi, OTni "mohiyatiga ko'ra" o'z muallifining "yashirin sabablari" bilan "bezovta qilmasdan" qabul qilishga yordam beradi. Bundan tashqari, bu boshqa odamlar bilan ishlashda ham, o'zingizning ishlashingizni baholash uchun ham to'g'ri.

Ba'zan bunday atmosferani yaratish juda qiyin, ammo deyarli har doim kerak!

2. Samimiylik.

Ba'zan - maksimal darajada do'stlikka erishish istagi bilan vujudga kelgan holda, biz haqiqatga mutlaqo mos kelmaydigan OT chiqara boshlaymiz. Xursand bo'lish istagi bo'ladimi yoki xafa bo'lish qo'rquvi - natija qayg'uli. Bunday "rozetka" ni olgan notiq rivojlanishni to'xtatadi.

Samarali bo'lish va malakangizni o'sishiga yordam berish uchun OT halol va samimiy bo'lishi kerak. Kamchiliklar haqida jim bo'lishning hojati yo'q - aks holda odam ular haqida hech qachon bilmaydi. Mavjud bo'lmagan fazilatlarni ixtiro qilishning hojati yo'q - aks holda bir kishi bundan keyin nima ishlashni tushunmaydi. Inkor bo'lmagan OS o'zining asosiy vazifasini bajarmaganligi sababli ma'nosizdir.

Treninglarda ushbu tamoyil haqida gapirganda, biz doimo ta'kidlaymiz - agar siz guruh bo'lib ishlasangiz, samimiy OSni berishdan qo'rqmaslik va boshqa ishtirokchilarning (va hatto murabbiylarning ham sharhlari) sizning fikringizga mos kelmasligi kerak. Bu normal holat, umumiy ob'ektiv rasm har doim bir-biriga moslashmaydigan ko'plab shaxsiy SINCERE fikrlaridan iborat.

3. BIRINCHI MAQOLA! Bizga bu yoqdi, deymiz.

Treninglarda bu munozaradagi eng qat'iy qoida va amalga oshirishning eng qiyin printsipi)))

Biror kishiga, avvalo, uning yaxshi qilayotganini aytish, uni maqtash, u bilan baxtli bo'lish juda oson tuyuladi! Ammo haqiqiy hayotda, biron sababga ko'ra, hamma narsa boshqacha bo'lib chiqadi - bu bizning mentalitetimizmi yoki nima?

Nega maqtov bilan boshlash shunchalik muhim?

Odam juda ko'p kuch sarfladi, sinab ko'rdi - ijobiy motivatsiyani birlashtirish, erishilgan natijaga ijobiy baho berish uchun buni ta'kidlash kerak;

Bu do'stlik va bir-biriga bo'lgan ishonch muhitini kuchaytiradi, kamchiliklar to'g'risida ma'lumotni konstruktiv ravishda qabul qilishga yordam beradi;

Biror kishi o'zining kuchli tomonlarini bilib oladi, kelgusi ishda nimaga ishonishi mumkinligi, bu uning qobiliyatiga bo'lgan ishonchini kuchaytiradi.

Siz o'zingiz, birinchi navbatda, bunga e'tibor qaratasiz kuchli tomonlar karnay, siz ularni o'zingiz uchun "olish", xuddi shu narsani qilishni o'rganish va kuchli texnikangizning "arsenalini" boyitish uchun ajoyib imkoniyatga ega bo'lasiz, yaxshi odatlar va dono echimlar - o'zingizning rivojlanish tizimingiz uchun mukammal material!

O'zingiz xohlagan narsani qo'shing ...

Ba'zida treninglarda savol tug'iladi - maqtash uchun hech narsa yo'q bo'lsa nima qilish kerak? Samimiylik printsipini buzadigan biror narsa bilan kelmoqchimisiz? Yoki do'stona munosabatni buzib, darhol tanqid qilyapsizmi?

Javob oddiy. Men ham, hamkasblarim juda ko'p treninglar o'tkazib, juda ko'p tinglovchilarni ko'rganimizda, odamda hamisha maqtovga sazovor narsa borligiga rozi bo'ldik. Afsuski, uning notiqlik nutqi, ish vazifalari, seminardagi javobi, kechki ovqat tayyorlashga urinishi ... ro'yxatni davom ettiring.

Agar siz maqtovga sabab topa olmasangiz, unda sizda bir mutaxassis, murabbiy, ota-ona, etakchi sifatida nimadir noto'g'ri ... ro'yxatni davom ettiring. Bu shoshilinch ravishda ushbu yo'nalishda ishlashingiz kerakligini anglatadi.

Maqtovga munosabat uchun asos sifatida kelsak, men qiziqarli bir masalni aytib beraman:

“Bir yosh, badavlat kishi sotib oldi chiroyli uy go'zal bog 'bilan. Va uning qo'shnisi hasadgo'y odam edi. U har doim yomon ish qilganiga hasad qildi. Bir kuni ertalab, bir badavlat bir yigit uyining eshiklarini ochdi va ayvonda etiklarga to'la chelakni ko'rdi. U bu chelakni oldi, etiklarni to'kdi, chelakni porladi, bog'iga ketdi va bu chelakni pishgan, eng chiroyli olma bilan to'ldirdi va qo'shnisiga ketdi. Bir qo'shnining uyiga yaqinlashayotganini ko'rgan hasadchi: «Nihoyat uni oldim!» - dedi. janjalga umid qilib uyining eshiklarini ochishga yugurdi. Eshiklarni ochib, u bir chelak bilan chiroyli olma ko'tarib turgan qo'shnini ko'rdi: "Kimda kim boy bo'lsa, o'sha narsaga sherik bo'ladi ..." "
Do'stlar, sizdan olma bilan o'zaro fikr almashishingizni so'rayman!

Aytgancha, sharhlarda bizning treninglarimiz ishtirokchilari ushbu tamoyil - avvalo atrofdagi ijobiy narsalar va hodisalarni payqash - asta-sekin odat tusiga kirib, umuman olam atrofidagi dunyo haqidagi qarashlar tizimini tubdan o'zgartirganini aytishdi. Va hayot yanada xursand, mehribon va boyib bordi. Buni ham sinab ko'ring!

Qolgan printsiplar keyingi sonda davom etadi. Biz muhokama qilamiz

Siz qanday tanqid qilasiz?

Ko'zlaringizni qanday to'g'ri yoritish kerak

Nega qisqaroqlik iste'dodning singlisidir

Birinchi so'zni kimga berish kerak

Va boshqa qiziqarli narsalar ...

Sizga to'g'ri so'zlar va to'g'ri qarorlar!

Vyacheslav Salomasov
Psixolog, murabbiy, biznes bo'yicha murabbiy.
"Haqiqiy so'z" ommaviy nutq so'zlash maktabi rahbari va etakchi o'qituvchisi
https://vernoeslovo.com/

qayta aloqa - buxodimlarni boshqarish va biznes jarayonlarining samaradorligini oshirish vositasi bo'lib, uni har qanday tashkilotning har bir tomonida hisobga olish kerak.U kuchli ta'sir vositasi bo'lib, uning yordamida rahbar va unga bo'ysunuvchilar o'rtasida ma'lumot almashinuvi amalga oshiriladi va rahbarga boshqaruv qarorlarining oqibatlari to'g'risida dolzarb ma'lumotlarni olish, individual xodimlarning ishini tartibga solish imkonini beradi. va butun bo'linmalar.

Tajribali rahbar o'zaro munosabat samaradorligini va o'z qo'l ostidagilarning ishlarining samaradorligini oshirish uchun fikr-mulohazalardan foydalanadi: ularning harakatlarini yo'naltiradi, ishdagi muvaffaqiyatsizliklar sabablarini va xodimlarning past motivatsiyasini aniqlaydi, ularni qo'llab-quvvatlaydi va ilhomlantiradi. Qayta aloqa xodimlarga ishlarni bajarish jarayonida zaruriy tuzatishlar kiritishga imkon beradi, shuningdek, ish natijalaridan mamnunlik namoyon bo'lishiga hissa qo'shadigan kuchli turtki beruvchi rolini o'ynaydi.

Amaliyot shuni ko'rsatadiki, ko'pchilik menejerlar o'zlarining bo'ysunuvchilariga qanday qilib geribildirim berishlariga ahamiyat bermaydilar va ko'pincha buni tez-tez bajaradilar. Va ko'pincha o'z kasbining eng yuqori darajadagi mutaxassislari menejerga aylanishadi, ammo ular boshqaruv bilimlari va ko'nikmalariga ega emaslar. Bunday menejerlarga bo'ysunuvchilar bilan barkamol aloqa o'rnatish qiyin bo'lishi mumkin.

Ammo geribildirim kundalik ishning tabiiy ishlaydigan vositasi bo'lishi kerak.

QO'ShIMChA NARXLARI

qayta aloqa - bu sherikni o'z faoliyatini boshqalar tomonidan idrok etish, unga bo'lgan munosabat, ushbu faoliyatning natijalari va oqibatlari to'g'risida xabardor qilish; bu xatti-harakatlar, voqealar yoki jarayonlar haqida taxmin qilingan yoki tuzatuvchi ma'lumotlarning asl yoki boshqarish manbasiga uzatilishi.

Yuqori menejer yoki oddiy xodim bo'lsin, har qanday odam uchun mulohazaga ehtiyoj tabiiydir. Men kompaniyaga kerak bo'lgan narsani qilyapmanmi? Togri yoki notogri? Mening harakatlarim tan olinadimi? Qayta aloqa yo'qligi, shuningdek uni taqdim etish qoidalarini qo'pol ravishda buzish, odamni tashkilotdagi yo'nalishdan mahrum qiladi va ishlashga bo'lgan xohishini kamaytiradi.

Menejer uchun fikr-mulohaza bu sizga quyidagilarga imkon beradigan vositadir:

Xodimni aniq e'tirof etish va uning yuqori motivatsiyasini qo'llab-quvvatlash;

Xodimlarning taxminlarini, bahosini va o'ziga bo'lgan ishonchini o'zgartiring;

Hosildorlik va ish faoliyatini oshirish;

Maqsadlarni aniqlang va xodim oldida turgan vazifalarni aniqlang;

Xodimlarning nomaqbul xatti-harakatlarining sabablarini tushunish;

Vaziyatning imkoniyatlaridan yanada samarali foydalanish uchun xodimlarning xulq-atvori va taxminlarini to'g'rilash;

Xodimni ma'lum bir yo'nalishda rivojlanishiga yo'naltirish;

O'zaro tushunish va o'zaro ishonchni rivojlantirish;

Tashkilotda ijobiy muhitni saqlang;

Ishga jamoaviy yondashuvni shakllantirish, xodimlarning uyg'unligi va uyg'unligini rivojlantirish;

Jarayon yoki vosita kerakli natijani bermayotganligini aniqlang;

Tashkilotning barqaror o'sishi va rivojlanishini ta'minlash uchun modernizatsiya, o'zgartirish yoki rivojlantirishni talab qiladigan sohalarni aniqlang;

Kompaniyada, jamoada ishlashdan xodimlarning qoniqish darajasini aniqlash.

Qayta aloqa natijasida menejer vazifalarning bajarilishi to'g'risida ma'lumot oladi, bu unga yuzaga keladigan tashkiliy muammolarni o'z vaqtida aniqlash va hal qilishga imkon beradi. U bo'ysunuvchilarni (ularning kayfiyati, kutishlari, qobiliyatlari, motivatsiyasi, yaqin va uzoq kelajak rejalari, baholashlar va boshqalar) hamda ular boshqaruv uslubi va sifatini, menejerlarning shaxsiy hissasi, ularning obro'si va tashkiliy va ta'sirchanliklarini baholay oladi. biznes jarayonlari.

Qayta aloqa qilish uchun menejer olingan ma'lumotdan konstruktiv foydalanish bo'yicha ma'lum tajriba va ko'nikmalarni talab qiladi; tegishli tashkiliy jarayonlar va standartlarni belgilash; fikr-mulohazalarni saqlab qolish va natijalarini aks ettirish uchun vaqt ajratish; geribildirim asosida o'zgartirishlar kiritish.

Umumiy fikrlardagi xatolar

Rahbarga fikr bildirishda quyidagi xatolarga yo'l qo'ymaslik kerak:

Konstruktiv tanqid.Bo'ysunuvchining xatti-harakatlarini qo'pol va tajovuzkor tarzda qoralash, o'zini tiyish, takabburlik, hurmatsizlik ko'rinishida namoyon bo'ladigan xodimning o'ziga bo'lgan ishonchini pasaytirishi va uning axloqini buzishi mumkin. Masalan, agar menejer bo'ysunuvchiga hisobot tuzishni buyurgan bo'lsa va natijadan norozi bo'lsa, bu holda to'g'ridan-to'g'ri tanqid qilish o'rniga ("bu hisobot men kerak bo'lgan ma'lumotlarni o'z ichiga olmaydi", "buni butunlay qayta ko'rib chiqish kerak"), siz uning fikriga ko'ra nima maqsad bo'lganligini so'rashingiz kerak. vazifalar, xodim unga erisha oladimi yoki yo'qmi, natijani qanday yaxshilash mumkin. Tanqid mavzusiga o'tishdan oldin, bo'ysunuvchining o'ziga xos xususiyatlarini, uning ijobiy hissalarini va yutuqlarini tan oling, maqtovdan boshlang.

Shaxslarga o'tish. Menejer, quyi bo'g'inlarga beradigan mulohazalari shaxsiy fazilatlarga emas, balki ularning xatti-harakatlariga bog'liqligini ta'minlashi kerak. Xodimning fe'l-atvoriga salbiy baho bergan menejer (aytaylik, "siz juda qo'polsiz") bu odamni mudofaa va aqliy ziddiyatli bo'lishga undaydi. O'zini emas, balki odamning harakatlarini tanqid qiling. "Siz aqlli odamsiz, o'ylaydigan odam, lekin ehtiyotkorlik bilan harakat qilmadingiz ", yana biri" Siz ahmoqsan, siz shunday ahmoqona ish qildingiz! "

Faqat umumiy iboralardan foydalanish... Xodimga formada ("siz yaxshi rahbarsiz", "siz jiddiy ish qildingiz" va hokazo) fikr bildiradigan menejer kerakli natijaga erishmasligi mumkin. Ehtimol, bo'ysunuvchi iltifot bilan xushomad qiladi, lekin bu unga yordam bermaydi foydali ma'lumotlar u aynan nima to'g'ri qilgani va nimani yaxshilash kerakligi haqida.

QO'ShIMChA QOIDALARI

Fikr-mulohazalar samarali bo'lishi uchun siz uchrashuvga tayyorlanmagan bo'lsangiz, yomon kayfiyatda bo'lsangiz yoki bo'sh vaqtingiz bo'lmasa, unga murojaat qilmasligingiz kerak.

Fikr-mulohaza bildirishdan oldin, siz xodim bilan suhbatdan qanday natijaga erishmoqchi ekanligingizni tushunishingiz kerak. Keyin to'g'ri suhbatni qurish ancha oson bo'ladi. Suhbatning maqsadidan qat'i nazar, quyidagi qoidalarga rioya qilish foydali bo'ladi.

Savol haqidagi barcha ma'lumotlarni ko'rib chiqing va quyidagi algoritm bo'yicha fikr bildirishga tayyorlaning... 1-jadval.

1-jadval. Fikr-mulohazalarni taqdim etishga tayyorgarlik

Savol	Javob (xodim bilan uchrashishdan oldin to'ldiriladi)	Sharhlar (yig'ilish paytida va keyin to'ldiriladi)
Fikr-mulohaza orqali nimaga erishmoqchisiz?
Xodimlarning harakatlarida aynan nimani yaxshilashni xohlaysiz?	1…. 2….
O'zingizning qo'l ostingizdan qanday savollarga javob olishni xohlaysiz?	1….. 2….
Uchrashuv paytida qanday qiyinchiliklar paydo bo'lishi mumkin va ular bilan qanday kurashish kerak?	1….. 2….
Uchrashuv qancha vaqtni oladi?

Teskari aloqa tegishli muhitda, do'stona muhitda va tashqi aralashuvlardan xoli bo'lishi kerak. Iloji bo'lsa nshovqinlarni, telefon qo'ng'iroqlarini va boshqalarni qisqartiring.

Qayta aloqa konstruktiv bo'lishi kerak. Birinchidan, nima yaxshi, nima yomon va nima uchun va uni qanday tuzatish haqida gapiring. Fikr-mulohaza, ideal holda, faoliyatdagi kuchli tomonlarini, xodimning xulq-atvori va zaif tomonlarini aniqlashi kerak - tuzatishni talab qiladigan joylar, xodimni yaxshilash uchun zaxiralar. Idealga yaqin natijaga erishish uchun harakatlar darajasida nimani o'zgartirish / qo'shish mumkinligi haqida gapiring.

Qayta aloqa o'z vaqtida va aniq bo'lishi kerak.
Xodim bilan muhokama qilayotgan voqeadan keyin qisqa vaqt ichida fikringizni bildiring. Ikki yoki uch oy oldin depressiya bilan shug'ullanmang, bu bo'ysunuvchining mudofaa reaktsiyasini keltirib chiqaradi. Muayyan voqea haqida gapiring. Masalan: Siz bugun soat 10: 45da ishga keldingiz. Bu hafta bu ikkinchi marta, muhokama qilsak bo'ladimi? Bu kabi emas: siz har doim o'n birgacha uxlaysizmi va doim kechikasizmi?

Muloqot sizning suhbatdoshingizga aniq, aniq ifodalangan va tushunarli bo'lishi kerak. U xulq-atvor namunalarini o'z ichiga olishi kerak va uning umumiy shakllarini tavsiflamaydi. Yo'qumumiy iboralarni ishlating va ishora qilmang.

Tadbirlar va tadbirlarni muhokama qiling. Biror kishi emas.

Ijobiy va salbiy baholar o'rtasida muvozanatni buzing. Siz "yaxshi" qismdan boshlashingiz kerak.

Xodimni muhokamaga jalb qiling, gapirishlariga imkon bering. Uning fikri siz uchun juda muhim! O'zingizning xizmatdoshingizdan takliflaringizni so'rang. Sizningcha, shoshilinch buyurtma berishni xohlagan, ammo soat 9:30 da biz bilan bog'lanmagan Mijoz nima qiladi? Bunday holatlar takrorlanishining oldini olish uchun nima qilish kerak?

O'z xulosalaringizni aniq ayting va erishilgan kelishuvni hujjatlang.

Shartnomalarga rioya qilinayotganligini muntazam tekshirib turing.

Har qanday ijobiy o'zgarishlarni darhol qo'llab-quvvatlang. Ularni mahkamlang.

Nafaqat topshiriq natijasi, balki faoliyat davomida ham fikr bildirishni unutmang.

Agar siz ushbu qoidalardan foydalanishni boshlasangiz, xodimlar bilan uchrashuvlaringiz yanada samarali bo'ladi.

Shunday qilib, fikr-mulohazalarni berish va qabul qilish ko'nikmalarini rivojlantirish etakchiga ishdagi konstruktiv o'zgarishga yordam beradigan o'zaro ishonch va ochiqlik muhitini yaratishga yordam beradi.

Rahbar samarali muloqot va doimiy muloqotlar bilan biznes va odamlarni boshqarishning barcha sohalarida cheksiz imkoniyatlarga ega ekanligini yodda tutishi kerak.

Xodimlar sizni tushunishlari va siz bilan natijalarga erishishni xohlashlari uchun ular bilan kuchli va zaif tomonlarini oqilona muhokama qilish va ularga maqsadlar qo'yish muhimdir. Ushbu o'quv qo'llanmada sotuvchilarga fikrlar bildirish uchun usullar, ko'rsatmalar va misollar topasiz.

Qayta aloqa maqsadlari

• xodimga kuchli va zaif tomonlarini tushunishga yordam berish;
• ish samaradorligini oshiruvchi harakatlarni qo'llab-quvvatlash;
• xatolardan o'rganishga yordam beradi.

To'g'ri aloqa nimani anglatadi?

• baholash parametrlari shaffof, tushunarli va xodimlarga ma'lum;
• baholash jarayoni ob'ektivdir, shaxsiy yoqtirish / yoqtirmasliklarga asoslangan emas - buning uchun ko'pincha tashqi mutaxassis taklif qilinadi;
• yaqinda yuz bergan vaziyatlar, masalan, bir hisobot haftasida, tahlil qilinishi kerak;
• tanqid baholash natijalari bilan asoslanishi kerak;
• tanqid konstruktiv bo'lishi kerak, ya'ni muammolarni hal qilish yo'llarini taklif qilishi kerak;
• hurmatli xodimlarni rag'batlantirish tizimi bo'lishi kerak;
• taraqqiyotni kuzatish mumkin bo'lgan statistikani saqlash kerak.

"Savdo bo'limlarini sifat nazorati" xizmati: kimga kerak bo'ladi va biz buni qanday amalga oshiramiz

Menejerlarga qanday qilib geribildirim berish kerak

"Sandvich" modeli

Xatolarni tahlil qilish bloki (rivojlanish bo'yicha geribildirim) musbat geribildirim bloklari orasida joylashgan. U maqsadlarni belgilash, natijalarni o'zgartirish, xodimlarni rivojlantirish bo'yicha suhbatlarda qo'llaniladi:

Menejer Sergey avvalgi haftadagi xatolarni tuzatdi, ammo savdo rejasini hali bajarmadi. Biz Sergeyga fikr bildiramiz.

Ijobiylardan boshlaylik. "Sergey, bu hafta siz muvaffaqiyatli bo'ldingiz va bir oy davomida suhbatlarimizda uchragan xatolarni tuzatdingiz. Endi telefon qo‘ng‘irog‘i paytida siz mijozlarga ism-shariflar bilan murojaat qilasiz, qiziqish bilan muloqotga kirishasiz va keyingi savdo qadamini qo‘yasiz. "

Tuzatish kerak bo'lgan narsalarni muhokama qilamiz, takomillashtirish rejasini muhokama qilamiz. - Shu bilan birga, o'sishi uchun joy bor. Mahsulot, kompaniya taqdimotiga e'tibor bering. Mijozlarimiz o'nlab kompaniyalarga murojaat qilishadi, biz ular orasida taniqli bo'lishimiz va mijozimizni bizning taklifimiz bilan qiziqtirishimiz kerak. Buning uchun nima qila olishingizni muhokama qilaylik. " Hech qanday ochiq tanqid yo'q, biz xodim bilan uning faoliyatini yaxshilash rejasini muhokama qilamiz.

Suhbatni ijobiy yakunlaymiz. "Zo'r, harakatlar rejasi kelishib olindi va biz ishlamoqdamiz. Biz muhokama qilgan reja yordamida hozirgi mijozlaringizga qo'ng'iroq qilishga harakat qiling. Agar sizda biron bir qiyinchilik va savol bo'lsa, murojaat qiling. "

SOR modeli

Agar xodim kompaniyaning ish me'yorlarini buzgan bo'lsa, u qonunbuzarlik sodir etgan hollarda mos keladi:

Menejer Aleksey mijozning so'roviga javob bermadi vaqtni belgilang, mijoz xizmat ko'rsatish shartnomasini bekor qildi.

Sizga standart haqida eslatib o'tamiz. "Aleksey, bizning kompaniyamizda shunday qoida mavjud - xizmatga so'rov iloji boricha tezroq, maksimal 30 daqiqada ko'rib chiqilishi kerak. Mijoz 30 daqiqa ichida biz arizani qabul qilganimiz va ish boshlaganimizni bilishi kerak. "

Faktlar va kuzatuvlarni aniqlash (Kuzatish). "Kecha ertalab soat 10: 15da mijozdan so'rov oldik, ammo siz faqat soat 15:00 ga qo'ng'iroq qildingiz. Mijoz uzoq vaqt kutdi va muammoni o'zi hal qilishga harakat qildi.

Biz biznesga ta'sirni, xodimning harakati natijasini muhokama qilamiz (Natija). "Natijada, mijoz belgilangan vaqtda yordam olmaganligi sababli xizmat shartnomasini bekor qilishga qaror qildi."

Keyingi qadam - xodimning o'z xatti-harakatlari haqida xabardorligi va ularning xatti-harakatlarining oqibatlari uchun majburiyatlarni qabul qilish.

Model BOFF

Yangi menejer Irina doimiy ravishda sifatli xizmat ko'rsatish standartlarini buzadi: u mijozlar bilan bemalol aloqa qiladi, so'rovlarni kechiktiradi, o'z vaqtida qo'ng'iroq qilishni unutadi va tushlik tanaffuslarida kechikadi.

Xulq-atvor. Irinaga uning faoliyati haqida o'z kuzatishlaringizni ayting. Xususan, faktlar tilida, yaxshisi tafsilotlar, kuzatuvlar sanasi bilan. Sabablarini muhokama qiling. Ba'zida shunday hol yuz beradi: xodim undan nimani kutayotganini to'liq bilmaydi.

Natija. Irina bilan uning xulq-atvori (mijozlar bilan muomala qilishda qo'pollik va qo'pollik, so'rovlarga e'tibor bermaslik, tanaffusdan keyin ish joyida uzoq vaqt qolish) biznes natijalariga, xizmat ko'rsatgan mijozlar soniga va mijozlarning shikoyatlar soniga qanday ta'sir qilishini muhokama qiling.

Hissiyotlar. Irina bu tarzda ishlayotganini bilib, o'zingizni qanday his qilayotganingiz haqida gapiring. Siz xafa bo'ldingiz, xafa bo'ldingiz, juda xursand emassiz, xabardor bo'lish siz uchun yoqimsiz. Irina uzoq vaqt ishdan bo'shaganida, boshqa menejerlarning his-tuyg'ularini muhokama qiling va ular qo'shimcha qo'ng'iroqlarni amalga oshirishlari kerak. Shunday qilib, siz Irinaga uning xatti-harakatlarining nomaqbulligini tushunishga yordam berasiz.

Kelajak (kelajak). O'zining xatti-harakatlarini qanday o'zgartirishi haqida Irina bilan gaplashing. Savol berish va xodimdan javob olish yaxshidir. Bu unga kelajakda qarorlar va harakatlar uchun javobgarlikni olishga imkon beradi. Suhbat oxirida aniq harakatlar va muddatlarni kelishib oling, kelajak uchun harakatlar rejasini tuzing. Irinaning yutuqlarini kuzatish va muhokama qilish uchun kelgusi uchrashuv uchun sanani belgilash tavsiya etiladi.

• birgalikda qo'ng'iroqni tinglash;
• operatordan ushbu qo'ng'iroq haqida umuman nimani o'ylashini so'rang;
• operatordan u eng yaxshi deb o'ylagan narsani so'rang;
• mijozning tajribasi haqida operatoringizdan nima deb o'ylaysiz va mijoz yana kompaniyaning xizmatidan yoki mahsulotidan foydalanadimi-yo'qligini so'rang;
• operatordan ushbu qo'ng'iroqda nimani yaxshilashni so'rang;
• masalan, "sendvich" modelidan foydalanib, ushbu qo'ng'iroq haqida o'z fikringizni bildiring;
• sMART texnikasidan foydalanishga e'tibor qaratish uchun bitta tor doirani tanlang. "Mijozlarga xizmat ko'rsatish" mavzusiga kirmang - bu bitta seans uchun juda keng;
• vaziyatni yana takrorlang: siz mijozsiz, va menejer xatolarini hisobga olishga va sharhlarni hisobga olgan holda aloqa o'rnatishga harakat qiladi.

Kompaniyada samarali geribildirim ustida ishlash doimiy ijobiy va umumbashariy zavq emas, balki aniq muddatlar, qoidalar va chastota bilan boshqaruv amaliyotining majburiy vositasidir.

Shu bilan birga, samarali geribildirim yaratish jarayonida motivatsiyani demotivatsiyaga aylantirishni qanday oldini olish mumkin, dedi FM logistika bo'yicha kadrlar bo'limi (ta'minot zanjiri va mintaqalari) rahbari Yuliya Meshcheryakova.

- Yuliya, kompaniyadagi fikr-mulohazalar samarali ekanligini tushunishingiz uchun qanday belgilar mavjud? Iltimos ro'yxatlang.

Teskari aloqa:

1. Rivojlanayotgan bo'lish, o'zgarishni istashni qo'zg'ash uchun, himoya psixologik reaktsiyalar va demotivatsiya emas. Xulosa - buni o'rganish kerak. Kompaniya qaytarilish madaniyatini, uni taqdim etish muddati va qoidalari bilan, shuningdek, keyin nima qilish kerakligini tushungan holda, qabul qilingan ushbu mulohaza bilan amalga oshirishi kerak.

2. Berilgan odamning o'zini o'zi qadrlashidan boshlang. Birinchidan, xodimdan o'zlarini qanday baholaganliklari va nima uchun so'rab ko'ring. Eng yuqori ballga nima etishmayotganini ko'rsating (masalan, agar vakolatlar ballar shkalasi bo'yicha baholanadigan bo'lsa), nima uchun 8 emas, balki 10, natijani yaxshilashga qanday vositalar yordam beradi. Siz o'z-o'zini hurmat qilishning etarliligini baholay olasiz va umuman, ma'lum vakolatlarga baho berishda xodim bilan qanchalik umumiy tushunchaga ega ekanligingizni tushunasiz. Agar bir nechta kuchli "bo'shliqlar" mavjud bo'lsa - ishlash mezonlarini yana bir bor takrorlash uchun sabab bor.

3. Umumiy mezonlar bo'yicha adolatli bo'ling. Siz baho berganingizdan keyin 5 minut o'tmaydi, sizning mulohazalaringiz sizning ishingizni baholashingizni bir-biringiz bilan qanday taqqoslaydi. Baholar, ish haqi va boshqalar bo'yicha nohaqlik - ko'pincha ko'proq tinchlantiruvchi omilsalbiy fikrlarning o'zi yoki baxtsiz ish haqidan ko'ra.

4. "To'g'ri" tuzilishga rioya qiling. Bu haqda ko'p narsa yozilgan va batafsil gapirishning ma'nosi yo'q. Umumiy qoida - sendvich, ijobiy bilan boshlang, keyin har bir nuqtaga batafsil to'xtalib, xodimning dalillarini tinglab, nafaqat kelajakka ijobiy xabar bilan, balki afsuski, bu tez-tez sodir bo'ladigan rivojlanish zonalariga ishora qiling, aniq harakatlar, aniq natijalar vaqti va tasviri bilan yanada rivojlantirish bo'yicha chora-tadbirlarni ishlab chiqish bilan.

5. Muloqot shakliga ega bo'ling va konstruktiv bo'ling. Bunga nimalar kiradi: o'z-o'zini bayon qilish, muomalaga oid aniq misollar yoki muayyan vakolatni ishlatish / ishlatmaslik. Kasbiy kadrlarni o'zingizning ittifoqchilaringiz sifatida oling, u sizga etishmayotgan ko'nikma va qobiliyatlarni rivojlantirish uchun qanday usullardan foydalanish mumkinligini aniqlashga yordam beradi. O'zingizning fikr-mulohazangizni bildiradigan odamga gapirish va misollar keltirish uchun imkoniyat bering. Va bu rasmiyatchilik bo'lmasligi kerak. Fikr-mulohazalarni eshitishga tayyor bo'ling va odatda men mulohaza qilish haqida o'rgatgan ba'zi rahbarlarni hayratga solgan holda, hamkorlikni o'rnatish va moslashtirishga tayyor bo'ling.

- Sizning amaliyotingizda qayg'uli oqibatlar va geribildirim muammolarini bilmaslik misollar mavjudmi?

Afsuski, juda ko'p. Qayta aloqa qilishning eng keng tarqalgan turi bu " agar u yaxshi bo'lsa, unda hech narsa yo'q, agar u yomon bo'lsa - uni oling va imzo qo'ying"Shuningdek, xodimlarning jarayonlarini va ishini baholashda umumiy tafovut mavjud bo'lmagan vaziyatda, tomonlarning har biri o'z nuqtai nazariga va baholash / o'z-o'zini baholashga tayanadi, bu nomuvofiqliklar, spekulyatsiyalar va aniq ishlash mezonlari yo'qligi hissi yoki ularning ... o'zgaruvchan tabiati, nima, qanday qilib. odatda demotivating.

- Fikr-mulohazani samarali qilish uchun kompaniyada qanday qoidalarni joriy etish kerak?

Bu bajarilishi kerak bo'lgan qoidalar emas, balki fikrlar madaniyati. Birinchidan, hech bo'lmaganda menejerlar va asosiy mutaxassislar darajasida trening o'tkazing - bu geribildirim, uning maqsadlari, turlari, olish va taqdim etish qoidalari. Bunday mashg'ulotlarni o'tkazib, men Amerikani ko'pchilikka ochib berdim, fikr-mulohazalar rivojlanishning ikki tomonli suhbati va "gilamga qarshi kurash" emas, geribildirim nafaqat berishni, balki olishni, bo'ysunuvchilarni ham o'zlarining rahbarlariga mulohazalarni taqdim etishni o'rganish kerakligini ta'kidladim. Fikr-mulohazalarni idrok etish xarakteriga ko'ra, xodimlar bir necha turga ega va siz uni kimga berayotganingizni tushunishingiz kerak va hokazo.

Albatta, menejer va xodimlar muntazam ravishda fikr almashadigan bo'limlar mavjud, ammo chastotani joriy qilish yaxshiroqdir: oraliq aloqa sinov muddati, tugallangandan so'ng, menejer va xodim o'rtasida yiliga bir marta (har yili xodimlarni baholash bilan bog'liq bo'lishi mumkin), yirik loyihalarni amalga oshirish jarayonida fikr-mulohazalar (shu jumladan, o'zaro faoliyat).

Aloqalar bo'limlar o'rtasida ziddiyat yuzaga kelgan taqdirda zarur: o'nlab xatlarni almashtirishning o'rniga, har bir tomon o'z ishini isbotlagan holda, o'zaro ta'sir mexanikasi haqida suhbatlashish va suhbatlashish va har bir masala bo'yicha fikr almashish yaxshiroqdir. Mening amaliyotimda bunday holatlar ko'p bo'lgan va barcha aloqalar konstruktiv geribildirim seansidan keyin yaxshilandi.

Qayta aloqa madaniyati ham xodimlarni baholash va salohiyatni rivojlantirish tizimiga kiritilishi kerak. Murojaatchilarni ichki baholash tizimini geribildirim bo'yicha mini-trening bilan boshlash yaxshi tajriba (1,2-2 soat), shu bilan birga, siz xodimlarning ba'zi stresslarini olib tashlaysiz, bu tadbir baholanmagan, ammo rivojlanayotganiga e'tibor qaratasiz.

Birinchidan, siz fikr-mulohazalar qoidalarini talaffuz qilasiz, so'ngra har mashq va xulosadan keyin xodimlarga berasiz. Oraliq fikr-mulohaza ham foydalidir, chunki siz olingan ma'lumot olgandan keyin xodim o'zgarganligini ko'rishingiz mumkin. Masalan, birinchi baholash mashg'ulotida siz mijozning manfaatlarini ko'proq hisobga olish, mijozdan (ichki va tashqi) chiqish kerakligi haqida fikr bildirdingiz, keyingi ikkitasida siz dinamikani ko'rdingiz. Xodim sizni eshitgan degan xulosaga keling.

Qayta aloqa: signal nima?

Baholash nuqtai nazaridan fikr-mulohaza (fikr-mulohaza) ijobiy (iltifot) yoki salbiy (tanqid) bo'lishi mumkin. Tanqid va maqtovlar bizsiz yashay olmaydigan narsadir. Yo'q, jiddiy, bular professional hayotdagi eng muhim narsalar. Komplimentlar o'ziga ishonchni rivojlantiradi, bizga hamdardlik bildirishga, kim nima qilayotganimizni tushunishimizga imkon beradi. Tanqid, qanchalik yoqimsiz bo'lsa ham, ko'pincha uni o'z vaqtida va foydalidir, agar uni xafa qilish yoki kamsitish uchun emas, balki o'zini tutish, ish uslubi yoki yo'nalishini to'g'rilash uchun signal sifatida qabul qilsa. Umuman olganda, tanqid va maqtovlar biz erishilgan rivojlanish darajasidan pastga tushmasligimizga yordam beradi.

Vaqti-vaqti bilan tanqidni qanday baholash kerakligini hammamiz bilmaymiz: bu muhimmi yoki yo'qmi - va yana nima? Va iltifotlarga qanday munosabatda bo'lish har doim ham aniq emas - ular biror narsani olish uchun yoki samimiy qabul qilish uchun maqtashadi.

Ko'pchiligimiz tanqidni shaxsan o'zimiz qabul qilamiz va o'zimizga bo'lgan ishonchni yo'qotamiz va maqtovlardan biz qanday bo'lishini payqamay, bir oz ko'proq bo'shashishni boshlaymiz. Ammo biz ham bir-birimizni tanqid va maqtovlar bilan muomala qila olamiz - bu koordinatalar tizimini va hayot va ish joylaridagi mavqeimizni doimiy ravishda yangilab turishga imkon beradigan asosiy aloqa trafiklaridan biridir.

Agar siz bu haqda o'ylasangiz, fikr-mulohazalarni idrok qilish mavzusi eng og'riqli narsalardan biridir: to'g'ri va noto'g'ri javoblar vaqt o'tishi bilan hayot, aloqa, martaba va rivojlanish manzarasini shakllantiradi.

Bu nimani anglatadi - to'g'ri va noto'g'ri? Tegishli vaziyatlar va unga mos kelmaslik. Ya'ni, menejer uchun vazifa - bu vaziyatga mos keladigan tarzda fikr bildirishni o'rganish va xodimning vazifasi - fikr-mulohazalarning mazmuniga kirib borishni o'rganish va unga samarali javob berish. Odamlarning tabiiy munosabatlarini almashtirish va ularni "plastmassa" qilish, faqat sxemalarga muvofiq ishlash xavfi bormi? Fanatizm umuman har qanday xavf-xatarni anglaydi va agar siz etarlilikni saqlasangiz, unda vositalar - sxemalar, modellar va matritsalar - ishchi fikrga faqat ratsionallik va umumiy semantikani kiritishga, jamoada munosabatlarni sog'lomlashtirishga yordam beradi.