Dizayn xizmati. Xizmat dizayniga kirish kursi. Case. "agrotheme a" polietilen plyonka ishlab chiqarish sohasidagi eng yaxshi raqamli ekotizimdir
Maydan noyabrgacha CRM Idol tanlovi Evropa va Amerikada bo'lib o'tdi. Ushbu tadbirning maqsadi yangi CRM yulduzlarini topish va ularning mashhur bo'lishiga yordam berishdir.
Tanlov mualliflari sanoatning taniqli mutaxassislari bo'lib, doimiy ravishda ma'lum bir mahsulotni ko'rib chiqishni so'rab xatlar olishadi. So'rovlar soni barcha tasavvur qilinadigan chegaralardan oshib ketganda, so'rovlarni tartibga solish va CRM kompaniyalari eng yaxshi CRM tizimi nomi uchun kurashadigan "bosqichni" yaratishdan boshqa hech narsa qolmadi.
Endi siz mahsulotlarning qulay ro'yxatini, "hozir sotib olish" tugmachasini va aloqa ma'lumotlarini taniqli joyga joylashtirasiz. Asosiy aniq qoidalarni bilganingizdan xursandman, lekin bu etarli emas.
O'ylangan yondashuv bizga birinchi navbatda maqsad qo'yishimiz kerakligini aytadi.
Do'konning maqsadi daromad olishdir. Bundan tashqari, bu faqat sotishni ta'minlash haqida emas. Bular pullik sotuvlar va qoniqarli mijoz (chunki u boshqa sotuvlar va boshqa mijozlardan bizga quyruq hosil qiladi).
Maqsadlar:
1. Pulli savdo.
2. Qoniqarli mijoz.
Kirish sifatida bizda nima bor:
1. Mahsulotlar. Hatto nafaqat tovarlar, balki biz qaerdan sotib olishni, qaerda saqlashni va qanday etkazib berishni biladigan tovarlar.
2. Potentsial mijozlar. Va biz ularni nafaqat haqiqiy mijozlarga, balki qoniqarli mijozlarga aylantirishimiz kerak.
Qoniqarli mijoz- bu bizdan yana sotib oladigan kishi. Maksimal, u bizga tavsiya qiladi, hech bo'lmaganda, u biz haqimizda salbiy sharhlar yozmaydi.
Sotish jarayoni- potentsial mijozni qoniqarli mijozga aylantirish. Shu bilan birga, biz tovarlardan qutulamiz va hisobimizga pul tushamiz. Savdo mijozni jalb qilish bilan boshlanadi va balansni taqdim etish bilan yakunlanadi (kulrangning har qanday soyasi; hatto eng noqonuniy biznesning o'z daftarchasi bor). Uning dastlabki va yakuniy bosqichlarini unutish mumkin emas.
Dizaynerlar ko'pincha o'zlarini muammoni hal qiluvchilar - mijoz ularga qo'yadigan muammolarni hal qilish bo'yicha mutaxassislar deb atashadi. Biroq, zamonaviy dunyoda, dizaynerning vakolatiga kiradigan muammolar g'oyasi juda o'zgardi. An'anaga ko'ra, dizayn ob'ektlarning vizual tasvirini yaratish bilan bog'liq, ammo bugungi kunda bu mutaxassislarning faoliyat doirasi artefaktlarni loyihalash bilan cheklanmaydi.
Bir necha o'n yillar oldin dizayn nazariyasi va amaliyotiga yangi kontseptsiya kirdi - xizmat ko'rsatish dizayni - mijozning xohish-istaklariga javob beradigan tizimlar va xizmatlarni yaratishni o'z ichiga olgan dizayn turi. Xizmat dizayni birinchi marta 1991 yilda Kyoln Xalqaro Dizayn maktabida o'quv predmeti sifatida kiritilgan. Shundan so'ng Londonda birinchi xizmat konstruktorlik byurosi - Livework paydo bo'ldi. Hozirda servis dizayni Chikagodagi IIT dizayn instituti, Pitsburgdagi Karnegi Mellon universiteti, Milandagi Domus akademiyasi kabi dunyoga mashhur maktablarda o'rganilmoqda - umuman olganda, bu fanning rivojlanishi va kelajagiga qiziquvchilar uchun fan. kasb.
VIPRO xizmat dizayni agentligi misollar yordamida veb-saytdagi xizmat dizaynidan foydalanish biznesga nima berishi mumkinligi haqida gapiradi.
Afsuski, xizmat ko'rsatish dizayni kontseptsiyasi atrofida juda ko'p chalkashliklar va tushunmovchiliklar mavjud. Bu ko'pincha oflayn xizmat ko'rsatish korxonalari - xizmat ko'rsatish ustaxonalari, mehmonxona va restoran xizmatlari va boshqalar bilan bog'liq. Garchi "xizmat dizayni" atamasi allaqachon onlayn loyihalar arsenaliga mustahkam kirib borgan bo'lsa-da va bugungi kunda har qanday kompaniyaning Internetdagi raqobatbardoshligini oshirishning asosiy usullaridan biri hisoblanadi.
Biz VIPRO kompaniyasida xizmat ko'rsatish dizayni haqida bozorni o'rganish, iste'molchini o'rganish va kompaniyalar va mijozlar o'rtasidagi o'zaro munosabatlarni o'rnatishga qaratilgan jarayon sifatida gapirishni afzal ko'ramiz, chunki yuqori sifatli xizmat ko'rsatish va iste'molchi nimani kutayotganini tushunish muvaffaqiyatli biznes uchun juda muhim bo'ldi va raqobatchilarga qarshi kurash.
Keling, Internet-loyihalarning samaradorligini oshirish uchun xizmat dizaynini qanday qo'llash mumkinligi haqidagi bir nechta misollarni ko'rib chiqaylik.
Case. "Maxsus ko'ylak"
Nima uchun bank menejeri ko'ylak tikishni boshladi?
Muammo
Har birimiz kiyim tanlashda qiyinchiliklarga duch keldik, bu uzoq, mehnat talab qiladigan jarayon va buni kam odam yoqtiradi. Nima qilsa bo'ladi? Buyurtmaga tikilgan kiyimlarni sotib olasizmi? Ammo bu, shuningdek, turli studiyalar, armatura atrofida yurishni o'z ichiga oladi va bu ham juda qimmat zavq.
Yechim
Bu ochiq-oydin - mijozlarga onlayn kiyim buyurtma xizmatini taklif qilish. Shu g‘oya bilan www.rubashkanazakaz.ru internet loyihasiga asos solindi. Uning asoschisi Vasiliy Muntyan bo'lib, Forbes biznes jurnali 2015 yilda uning onlayn-studiyasi haqida shunday yozgan:
Vasiliy Munteanning atelyesi inqiroz arafasida daromad keltirdi. Rublning tushishi unga yangi imkoniyatlar beradi.
Imkoniyatlar
Loyihaning veb-saytida siz ko'ylak konfiguratorida oddiy va qulay bosqichlarni o'tkazib, o'zingizning shaxsiy ko'ylakingizga buyurtma berishingiz mumkin. Natijada, mijoz mahsulotning to'liq moslashtirilgan versiyasini oladi va darhol buyurtma berish va uni tikish uchun onlayn to'lash imkoniyatiga ega bo'ladi. Muntyanning Moskva va Permdan tashqari Rossiyaning yana 10 ta shahrida hamkor-mijozlari bor. Ular birgalikda unga daromadining 40 foizini berishadi. 2014 yilda "Buyurtma berish uchun ko'ylaklar" ning daromadi 30 million rubldan oshdi, bu 2013 yildagi daromaddan 13 foizga ko'pdir va Vasiliy Muntyan birinchi marta sof foyda ko'rdi. Buyurtmalarning o'sishiga saytni targ'ib qilish (hozirda onlayn-studiyalar hech kimni ajablantirmaydi) va xizmat ko'rsatishning yaxshilanishi ta'sir ko'rsatdi.
Case. "Vekamoskov"
To'g'ri buyurtma kalkulyatori deraza biznesiga nima berishi mumkin?
Muammo
Deraza kompaniyalarining ko'plab veb-saytlarida siz deraza kalkulyatorini topishingiz mumkin - bu sizga buyurtmaning narxini taxminan hisoblash imkonini beradi. Ammo bozordagi barcha echimlar yuzaki yondashuvdan aziyat chekadi. Oyna kalkulyatorlari aniq hisob-kitoblarni taqdim etmaydi va mijozni qo'ng'iroqlar va savollarga aniqlik kiritish uchun vaqt sarflashga majbur qiladi. Oddiy oyna kalkulyatorlarining ushbu cheklovlaridan qanday o'tish mumkin? Va yana bir muammo shundaki, mahsulot narxi ko'pincha valyuta o'zgarishi tufayli o'zgaradi. Kerakli tuzatishlarni tezda amalga oshirish imkonini beruvchi tizimni yaratish mumkinmi?
Yechim
Biz www.vekamoscow.ru veb-sayti uchun eng aniq oyna buyurtma kalkulyatorini qilishni taklif qildik. Batafsil hisob-kitoblar va Moskvadagi BARCHA standart binolar uchun loyihalarning katta ma'lumotlar bazasi kompaniya mijozlariga tezda tanlov qilish va buyurtma berish imkonini beradi.
Imkoniyatlar
Aniq buyurtma kalkulyatori uchta biznes-jarayonni yaxshiladi - mijozning kompaniya veb-saytidagi derazalarni tanlashi, kompaniya menejerlari mijozga tashrif buyurishda onlayn kalkulyatordan ham foydalanadilar va saytni boshqarish tizimi orqali egasi veb-saytdagi narxlarni osongina yangilashi mumkin. Natijada xatolar soni kamaydi va biznes samaradorligi oshdi.
Muhimi, kompaniya mutaxassisi saytga kelib, o'lchovlarni o'tkazganida, u darhol mijozning planshetida hisob-kitob qilishi mumkin. Mijoz turli kompaniyalardan bir nechta o'lchovchilarni taklif qilganda, bu kuchli taassurot qoldiradi. Bunday vaziyatda interfeys dizayni iloji boricha engil bo'lishi va mobil qurilmalarda ishonchli ishlashi kerak.
Saytga tashrif buyuruvchilar uchun ularni chalkashtirib yubormaslik uchun interfeys imkon qadar soddalashtirildi va sayt egasi uchun narxlarni qulay yangilash uchun alohida interfeys ishlab chiqdik.
Case. "AGROTEMA A"
Polietilen plyonka ishlab chiqarish sohasidagi eng yaxshi raqamli ekotizim
Muammo
Mijoz bizning agentlik oldiga keng ko'lamli vazifani qo'ydi - kompaniya veb-saytida nafaqat mahsulotlarga buyurtma berish jarayonini optimallashtiradigan, balki oson kengaytiriladigan va kompaniya dilerlari orasida franchayzing sifatida tarqatilishi mumkin bo'lgan xizmatni yaratish.
Yechim
Kompaniyaning ichki tizimlari bilan avtomatik sinxronizatsiya kompleksi oxir-oqibat kompaniyadagi xizmat ko'rsatuvchi xodimlar sonini kamaytirishga imkon berdi. Mijozlar uchun ushbu avtomatlashtirish ishni qulay, oldindan aytib bo'ladigan va tez qildi.
Imkoniyatlar
Yangi veb-sayt bir necha bosqichda ishlab chiqildi va har bir bosqich mijozlar ehtiyojlarini tahlil qilish asosida amalga oshirildi. Natijada ulgurji sotuvchilarga mo'ljallangan qulay va texnologik jihatdan rivojlangan veb-sayt paydo bo'ldi. Hozirda bu bozorda yagona shunday yechim. Bu uning istiqbollari juda istiqbolli ekanligini anglatadi.
Xizmat dizayni:
kelajak biznesini qurishda yordamchi
Odamlar xohlagan mahsulot va xizmatlarni qanday yaratish kerak
iste'molchilarni sotib olish
Foydalanuvchi ehtiyojlariga javob beradigan xizmatni yaratish
qulay, raqobatbardosh va mijozlarga qulay.
Xizmat dizayni tushunchasi hammaga ham tanish emas, garchi biz hammamiz bilmagan holda har kuni uning foydasini ko'ramiz. Marketing va menejmentning asosi bo'lib, kontseptual dizaynning ushbu sohasi o'tgan asrning oxirida paydo bo'lgan va hozirda mijoz bilan ishlash sifatini va xizmat ko'rsatuvchi provayderning iste'molchi bilan muvaffaqiyatli o'zaro munosabatlarini yaxshilash uchun faol foydalanilmoqda. Xizmat dizayni infratuzilmani, odamlarni va aloqalarni tashkil qilish bilan bog'liq. Bundan tashqari, sifatli xizmat ko'rsatishning moddiy jihatlari bo'yicha ishlar olib borilmoqda. Ushbu kontseptsiya dizayni sanoatining asosiy maqsadi foydalanuvchilar yoki ishtirokchilarning ehtiyojlariga javob beradigan, qulay, raqobatbardosh va mijozlarga qulay bo'lgan xizmatni yaratishdir.
Bunga bozor tadqiqotlari, iste'molchilarni o'rganish va kompaniyalar va mijozlar o'rtasida o'zaro aloqalarni o'rnatish orqali erishiladi. Asosan, xizmat dizayni g'oyalari va tushunchalari aniq vizual diagrammalar, jadvallar va grafiklar ko'rinishida taqdim etilgan - bu sohada ma'lumotlarni taqdim etishning juda ko'p turli xil usullari mavjud.
Aytgancha, kelajak biznesi
ehtimol hatto
shunga o'xshash
Bir oz tarix.
Xizmat dizaynining rasmiy tug'ilgan kunini 1991 yil deb hisoblash mumkin, o'shanda professor Maykl Erlxof uni dizayn intizomi sifatida tasniflagan. Birinchi urug'lar unumdor tuproqqa o'n yil oldin ekilgan bo'lsa-da, Lin Shostek marketing va menejment bo'yicha bir qator maqolalarni nashr etdi, unda u ushbu fanlar doirasidagi xizmat dizayni fenomenini ko'rib chiqdi. Keyinchalik, 21-asr boshlarida uning g'oyalari o'z zimmasiga oldi va ushbu yo'nalishni o'zlarining asosiy faoliyati sifatida tanlagan idoralar tomonidan amalga oshirila boshlandi.
2004 yilda Kyoln xalqaro dizayn maktabi, AQSHning Karnegi-Mellon universiteti, Milan politexnika instituti, Shvetsiyaning Linkoping universiteti, shuningdek, Italiyaning xususiy Domus akademiyasini qamrab olgan xalqaro servis dizayn tarmogʻi tashkil etildi. Bu xizmat ko‘rsatishni loyihalash sohasida olimlar va mutaxassislar uchun xalqaro tarmoq yaratish maqsadida amalga oshirildi va fanning fundamental tushunchalari, maqsad va usullari belgilab berildi.
Xizmatlarni loyihalash usullari mavjud xizmatlarni yaxshilash uchun ham, yangilarini yaratish uchun ham ishlatilishi mumkin.
Mashhurlik to'lqinida.
So'nggi o'ttiz yillikda butun tsivilizatsiyalashgan dunyo iqtisodiyoti tub o'zgarishlarga duch keldi. Uzoq bo'lmagan o'tmishda mahsulot korxonalari investitsiyalarni faqat mahsulotning o'zini yaxshilashga qaratilgan tadqiqotlarga ajratdilar. Mablag'lar bozorni o'rganish, mahsulotni ilgari surish va rivojlantirish, uni optimallashtirish va innovatsion dizaynga sarflandi. Tadqiqot, ishlab chiqish va xizmat ko'rsatish dizayni nuqtai nazaridan, bu juda kam uchraydigan narsa edi. Hozirgi vaqtda zamon o'zgardi va xizmat ko'rsatish dizayni birinchi o'ringa chiqadi.
Bundan tashqari, so‘nggi bir necha yil ichida jahon iqtisodiyotining davlat sektori misli ko‘rilmagan rivojlanishni boshdan kechirdi: shifoxonalar, maktablar, madaniyat muassasalari va xavfsizlik infratuzilmasiga yangi sarmoyalar kiritilmoqda. Davlat muassasalarida xizmat qilayotganlar soni ham ortdi. Ushbu o'sish fuqarolar farovonligidan tortib zamonaviy Homo Sapiens psixologiyasigacha bo'lgan keng ko'lamli va tez ijtimoiy o'zgarishlar bilan bog'liq bo'lib, bu o'z navbatida xizmatlarni loyihalash orqali davlat tomonidan ko'rsatiladigan xizmatlarni qayta tashkil etishni talab qildi.
Xizmat dizayni va mahsulot
Agar o'tgan asrdagi non va tuz mahsulot ishlab chiqarishga asoslangan sanoat bo'lsa, endi xizmatlar ko'rsatishga asoslangan iqtisodiyot o'zini boshqaradi. Bundan tashqari, rulda hamma joyda joylashgan Internet mavjud bo'lib, u biznes uchun ideal platforma bo'lib, kompaniyalarga potentsial mijozlarga erishish va o'z mahsuloti yoki xizmatlarini eng yaxshi nuqtai nazardan taqdim etish uchun katta imkoniyatlar beradi. Yuqori sifatli xizmat ko'rsatish va iste'molchi nimani kutayotganini tushunish muvaffaqiyatli biznes va raqobatchilarga qarshi kurash uchun juda muhim bo'ldi.
Postindustrial iqtisodiyotning asosi shundaki, mijoz ko'pincha mahsulotning o'zi uchun emas, balki xizmat uchun ko'p pul to'lashga tayyor. Va bu erda xizmat ko'rsatish dizayni paydo bo'ladi, uning vazifasi mijozning istaklarini inobatga olgan va kutishlarini kutadigan sifatli xizmat ko'rsatish orqali xizmat yoki mahsulot va iste'molchi o'rtasida nomoddiy aloqani yaratishdir.
Xizmat dizayni va foydalanuvchilar
Xizmat dizayni sohasida foydalanuvchi asosiy shaxs hisoblanadi. Tadqiqot mijoz va kompaniya o'rtasidagi aloqa nuqtalarini o'rganish, uning muayyan sharoitlarga munosabatini bashorat qilish va turli vaziyatlarda uning xatti-harakatlari stsenariylarini yaratishdan iborat. Tadqiqot ishtirokchilari o'rtasidagi o'zaro munosabatlar diqqat bilan tahlil qilinadi. G'alati, lekin ko'pincha kompaniyalarda yaxshi xizmat ko'rsatish g'oyasi mijozning barcha umidlarini qondirmaydi.
Shu bilan birga, iste'molchining xohish-istaklarini to'liq bajarish har doim ham daromadning oshishiga olib kelmaydi. Ushbu murakkab munosabatlarni boshqarishga yordam berish uchun xizmat dizayni xizmatni foydalanuvchilarga qulay, ishonchli va kerakli qilish uchun ikkala tomon bilan hamkorlikda ishlaydi.
Samarali vositalar
O'tgan 20 yil ichida xizmat ko'rsatish dizayni jarayonlar va metodologiyalarning keng bazasini, shuningdek, nazariy bilimlarning mustahkam poydevorini ishlab chiqdi. Bu hali yosh, ammo allaqachon yaxshi rivojlangan amaliy fan. Xizmat dizayni iste'molchilar va ularning xizmatlari haqida qayg'uradigan kompaniyalar manfaati uchun o'z g'oyalarini amaliy qo'llash orqali rivojlanadi va mavjud.
Xizmatni loyihalashda qo'llaniladigan tahliliy vositalar ijtimoiy tadqiqotlar, antropologiya, etnografiya va texnologiyaning ijtimoiy qurilishi bilan bog'liq. Xizmat dizaynidagi dizayn vositalari Xizmat rejasini ishlab chiqishga qaratilgan - iste'molchi va kompaniya o'rtasidagi o'zaro munosabatlar diagrammasi, bu tomonlar o'rtasidagi o'zaro munosabatlarning tabiati va xususiyatlarini tavsiflaydi. Shuningdek, dizayn vositalaridan biri xizmat ko'rsatish stsenariylari (tomonlarning o'zaro ta'sirini tavsiflovchi) va foydalanish holatlari bo'lib, ular xizmatlarni olish/ko'rsatish yo'lidagi harakatlar ketma-ketligini batafsil tasvirlaydi). Xizmat tizimining funktsional modellarini ishlab chiqarish va uning jarayonlarini boshqarish uchun sifat menejmentidan olingan IDEF0 kabi boshqa usullar qo'llaniladi.
Tizim qanday ishlaydi?
Eng boshida ma'lum bir muammo aniqlanadi. Misol uchun, mijozlar kompaniyaga qaytmaydilar yoki sotib olishga qaror qilib, bo'sh qo'l bilan ketishadi. Keyinchalik, oddiy iste'molchining jamoaviy qiyofasi batafsil o'rganiladi. "Batafsil" deganda biz nafaqat ism, familiya, yosh va boshqa standart statistik ma'lumotlarni, balki qisqa hayotiy hikoyani va hatto fotosuratni ham o'z ichiga olishi mumkin bo'lgan xarakterning to'liq ma'lumotlarini nazarda tutamiz.
Shundan so'ng, xizmat ko'rsatish rejasi yoki tomonlar o'rtasidagi aloqa rejasi tuziladi, unda mijozning mahsulot yoki xizmatni sotib olish yo'lidagi barcha harakatlari, shuningdek, xizmat ko'rsatuvchi kompaniya vakilining harakatlari aniq ifodalanadi. Bunday holda, ikkinchisining faoliyati ikkita grafikga bo'linadi: aysbergning ko'rinadigan va suv osti qismi. Aloqa joylari ham ro'yxatga olinadi va joylarda o'zgarishlar qayd etiladi. Tegishli nuqtalar (tomonlar o'rtasidagi aloqa nuqtalari) ta'kidlangan - bu mijoz kompaniya xizmatining har qanday ko'rinishi bilan bevosita aloqada bo'lgan daqiqalar. Bu xodimlar bilan telefon orqali yoki shaxsan muloqot qilish, broshyuralarni o'rganish yoki tashrif qog'ozlarini olish, shuningdek, qo'llab-quvvatlash bilan bog'lanish va ta'mirlash yoki mahsulotni qaytarish bo'yicha bo'lim bilan o'zaro aloqani o'z ichiga olishi mumkin.
Har bir aloqa nuqtasi juda muhim va iste'molchining kompaniya xizmati haqidagi taassurotiga ta'sir qiladi va, pirovardida, tomonlarning yakuniy maqsadiga erishishdagi muvaffaqiyati har bir o'zaro ta'sirga bog'liq. Kompaniyaning vazifasi o'z mahsuloti yoki xizmatini mijozga sotish, shuningdek, kompaniyaning yangi xizmatlariga qaytishdan xursand bo'ladigan iloji boricha ko'proq "mehmonlar" ni olishdir. Iste'molchi, qoida tariqasida, faqat xizmatdan foydalanishi yoki mahsulot sotib olishi va yuqori sifatli xizmatdan bahramand bo'lishi kerak.
Mahsulotlarni qanday yaratish kerak
va ular xohlagan xizmatlar
iste'molchilarni sotib olasizmi?
Biz Aleksandr Ostervalder va Iv Pignierning "Biznes modellarini qurish" kitobida tasvirlangan texnologiyalardan faol foydalanamiz.
Ushbu "strateglar va innovatorlar uchun qo'llanma"da taklif qilingan kontseptsiya zamonaviy bozorning Google va IBM kabi yirik o'yinchilari tomonidan qo'llaniladi. Bu sizga mijozning biznesiga sho'ng'ish va uning g'oyalari va umidlariga muvofiq, uning noyob savdo taklifi uchun noyob biznes modelini ishlab chiqish imkonini beradi. Xuddi shu mualliflar Gregori Bernard va Alan Smit bilan birgalikda "Qiymat taklifi dizayni: mijozlar xohlagan mahsulot va xizmatlarni qanday yaratish kerak" deb nomlangan ajoyib qo'llanmani nashr etishdi. Ushbu kitob bizga mijozlarni yaxshiroq tushunishga yordam beradi va ularga oxirgi iste'molchini chinakamiga qiziqtiradigan mahsulot va xizmatlarni yaratishda yordam beradi. Biz u ta'riflagan tamoyillardan qiymat takliflarini yaratish va sinovdan o'tkazish bilan bog'liq jarayonlarni ishlab chiqish uchun foydalanamiz.
Biz foydalanuvchilarning kompaniya xizmati bilan o'zaro munosabatlarining ko'plab usullarini aniq ko'rsatadigan, iste'molchini yaxshiroq tushunishga yordam beradigan, shuningdek biznesning kuchli va zaif tomonlarini aniqlaydigan ma'lumotlarni yaratamiz. Bunday xaritalar mijozlarning o'zaro aloqalari kanallarini aniqlash va xizmatni olish yoki mahsulotni sotib olish yo'lidagi to'siqlarni bartaraf etish uchun mo'ljallangan.
Quyida biz Aeroexpress uchun ishlab chiqqan foydalanuvchi tajribasi xaritasi keltirilgan. Uni yaratishda biz xuddi shunday loyiha, Rail Europedan ilhom oldik. Bu ma'lum o'zaro aloqa kanallaridagi kamchiliklar tufayli kompaniya tomonidan taqdim etilgan xizmatni tanlash yoki iste'mol qilish bosqichida chiqib ketgan mijozlar sonini kamaytirishga, shuningdek, asosiy va takroriy sotuvlar sonini ko'paytirishga yordam berdi. Foydalanuvchi tajribasi xaritasini ishlab chiqish barcha o‘zaro aloqa kanallarini qamrab oldi va xizmat sifatini boshqarish uchun strategik vositaga aylandi.
Xo'sh, xizmat ko'rsatish dizayni biznesga qanday ko'rinadigan foyda keltirishi mumkin?
Dizayn fikrlash yangi mahsulot va xizmatlarni yaratishda ommabop innovatsion yondashuv hisoblanadi. Dizayn fikrlashning asosiy xususiyatlari insonning yashirin ehtiyojlarini aniqlash, yangi mahsulot yoki xizmatning prototiplarini tezda yaratish va mijoz "bu menga kerak!" Deguncha "dalalarda" tezda sinovdan o'tkazishdir.
Xizmat dizayni odamlarga yo'naltirilgan va ularning hayotiga uyg'un integratsiyalashgan xizmatlarni yaratish va takomillashtirishga qaratilgan bir qator texnikalardir.
Har birimiz kun davomida juda ko'p miqdordagi tovarlar va ular atrofidagi ma'lumotlar oqimiga duch kelamiz, biz savdo markazlari va kafelarga tashrif buyuramiz, bog'lar va davlat muassasalariga tashrif buyuramiz - biz hamma joyda xizmatlar bilan o'ralganmiz. U yoki bu xizmat uchun kompaniya, bank yoki do'konga murojaat qilganimizda o'zimizni qulay his qilyapmizmi - biz uchun hamma narsa aniq va qulaymi? Tovarlar va xizmatlar bilan to'yingan dunyoda faqat inson va xizmat o'rtasida eng yaxshi o'zaro munosabatlarni yaratishga qodir bo'lgan kompaniyalar g'alaba qozonadi - buning uchun xizmat ko'rsatish dizayni javobgardir.
Xizmat dizayni - bu shaxs va xizmat yoki mahsulot o'rtasidagi aloqa nuqtalarining dizayni. Bu nima degani?
Tasavvur qiling-a, siz haftasiga 2 marta basseynga borishni rejalashtiryapsiz. Siz hovuzga murojaat qilasiz va ma'lumot olasiz - sizga terapevtdan sertifikat kerak.
Birinchi aloqa nuqtasi - hovuz ma'muriyati. Hovuzga qarab, siz to'g'ridan-to'g'ri hovuzda sertifikat qilishingiz mumkin (agar hovuzda bunday xizmat mavjud bo'lsa) yoki siz klinikaga borishingiz kerak bo'ladi.
Klinika ikkinchi aloqa nuqtasidir. Agar siz davlat klinikasiga boradigan bo'lsangiz, jasoratga ega bo'lishingiz kerak, chunki siz ko'p sonli aloqa nuqtalari bilan uchrashishingiz kerak bo'ladi, bu sizning hayotingiz uchun eng yoqimli, lekin hatto tushkunlikka tushadigan foydalanuvchi tajribasi bo'lishi mumkin.
Shunday qilib, biz odamlarning xizmat bilan o'zaro ta'sirida biznesga salbiy ta'sir ko'rsatishi mumkin bo'lgan bir qator to'siqlarga duch kelamiz.
Xizmat dizayni sizga xizmat yoki mahsulot bilan o'zaro aloqada bo'lgan odamlarning barcha aloqa nuqtalarini aniqlash imkonini beradi, qaysi ijobiy va qaysi salbiy ekanligini aniqlash va ushbu xizmat va mahsulot bilan odamlarning o'zaro aloqasi tajribasini yaxshilaydigan bir qator echimlarni taklif qiladi.
| Xizmat dizayni: kundalik hayotni yanada qulay va yoqimli qilish | ||||||||
| Maqsad |
Rossiya bozorida sifatli xizmatlarni loyihalash va amalga oshirish uchun xizmatlarni loyihalash usullari va vositalarini o'tkazish. Ishtirokchilar nafaqat amaliyotda o‘rganishlari, balki odamlarga zarur bo‘lgan servis dizayn vositalari va dizayn xizmatlarini ham qo‘llashlari mumkin bo‘ladi. |
|||||||
| Kimdan? |
|
|||||||
| Nima qilamiz? |
|
|||||||
| Men nimani o'rganaman va nimani o'rganaman? |
Dastur ishtirokchilari o'z faoliyatlarida bilimlarni qo'llash uchun katta imkoniyatlarga ega bo'lishadi, shuningdek, jamoada qanday ishlash kerakligini va buning uchun nima muhimligini tushunadilar. Xizmat dizaynerlari uchun ko'plab imkoniyatlar mavjud: xizmat ko'rsatishni yaxshilashdan tortib, xizmat ko'rsatish strategiyasini ishlab chiqishgacha. |
|||||||
Qaysi xizmat dizayni mamlakatimizda 2015 yilda keng muhokama qilina boshlagan va hozirgacha davom etmoqda. Biroq, to'liq tushunish hali ham uzoqdir. Biz qo'limizdan kelganini qilishga va hamma narsani tartibga solishga qaror qildik.
Biznes egalari vaqti-vaqti bilan veb-saytni qayta loyihalash uchun studiyaga murojaat qilishadi. Shu bilan birga, nima uchun qayta dizayn kerakligini hamma ham tushunmaydi - shunchaki sayt allaqachon besh yoshda va yangilanishi kerak. Va bu, bir tomondan, to'g'ri: bunday davrda raqamli mahsulot qarib, nafaqaga chiqishga muvaffaq bo'ladi.
Ammo har qanday brendning asosiy vazifasi yangi mijozlarni jalb qilish va eskilarini saqlab qolishdir. Bu shuni anglatadiki, yangilangan veb-sayt odamlarni brendni sevishi kerak: kimdir birinchi marta, kimdir yangidan - va unga sodiq qoladi. Yangi rasmlar va boshqa joydagi tugma bu vazifani bajara olishi dargumon. Lekin xizmat ko'rsatish dizayni mumkin.
Xizmat dizayni nima
Xizmat dizayni tushunchasi bizga marketingdan kelgan va dastlab mahsulot va xizmatlar bilan bevosita bog'liq. Intizom sifatida u birinchi marta 1991 yilda Kyoln xalqaro dizayn maktabida paydo bo'lgan va ta'rif dastlab shunday ko'rinishga ega edi:
Xizmat dizayni - bu mijoz va kompaniya (xizmat), shaxs va jarayon o'rtasidagi o'zaro munosabatlarni yaxshilash maqsadida jarayonlarni, odamlarni, infratuzilmani rejalashtirish va tashkil etish.
Faqat shunga asoslanib, biz Internetdagi xizmat dizayni foydalanuvchilarning qulayligi va qulayligi bilan bog'liq deb taxmin qilishimiz mumkin. "UX taxminan bir xil narsa!" - e'tiroz bildirishingiz mumkin va siz haq bo'lasiz. Lekin xizmat ko'rsatish dizayni kengroqdir. AIC asoschisi Sergey Popkov tomonidan berilgan ta'rif:
Foydalanuvchilar chin dildan sevadigan onlayn xizmatlarni yaratish va rivojlantirish.
Ya'ni, biz shunchaki korporativ veb-saytlar haqida emas, balki foydalanuvchilarning hayotini osonlashtiradigan, hissiy bog'lanish va ulardan iloji boricha tez-tez foydalanish istagini uyg'otadigan xizmatlar haqida - va pirovardida brendning qo'shimcha afzalligiga aylanadi.
Xizmat dizaynidan foydalanishning eng yorqin misollaridan biri bu Tinkoff Bank mobil ilovasi bo'lib, u orqali siz nafaqat har qanday mahsulot, jumladan, hatto ipoteka uchun arizalarni yuborishingiz, balki, masalan, kino chiptalarini ham sotib olishingiz mumkin.
Shu bilan birga, xizmat dizayni qurilmalarga bog'lanmaganligini tushunishingiz kerak: veb-sayt mobil ilova kabi qulay onlayn xizmat bo'lishi mumkin. Xuddi shu Tinkoff bankining veb-saytiga o'ting - tushunarli, foydalanish yoqimli, siz izlagan hamma narsani u erda bir daqiqadan kamroq vaqt ichida topasiz va taxminan bir vaqtning o'zida so'rov qoldirishingiz mumkin.
Bularning barchasi xizmat ko'rsatishni loyihalash tamoyillari orqali amalga oshiriladi.
Xizmatni loyihalash tamoyillari
Veb-saytni qayta tasavvur qilish va uni haqiqiy xizmatga aylantirish uchun siz xizmat dizaynining beshta asosiy tamoyiliga amal qilishingiz kerak.
Mijozlarga qaratilganlik. Birinchi va eng muhim tamoyil shuni ko'rsatadiki, odamlar xizmat ko'rsatish dizayni markazida joylashgan va siz xizmatga ularning ko'zlari bilan qarashingiz kerak.
Birgalikda yaratish. Yaratish jarayonida barcha manfaatdor shaxslar, jumladan mijozlar va kompaniya xodimlari ishtirok etishlari kerak.
Keyingi ketma-ketlik. Mijozning xizmat bilan o'zaro aloqasi boshlanishidan boshlab (bizning holatda, xizmat) murakkab sayohatini alohida jarayonlarga bo'lish kerak.
Ko'rinish. Sizning ko'zingiz oldida to'liq rasmga ega bo'lish uchun mijozning har bir qadamini tasavvur qilish muhimdir.
Butunlik. Xizmat mijozning hayotida qanday rol o'ynashini va qanday holatlarda ishlatilishini tushunishingiz kerak.
Aynan shu tamoyillar "odamlar uchun" muvaffaqiyatli xizmat qilish uchun asos yaratadi, ammo ularni asboblarsiz hayotga olib bo'lmaydi. Shunday qilib, keling, xizmat ko'rsatish dizaynining asosiy vositalari bilan tanishamiz.
Xizmatni loyihalashning asosiy vositalari
Siz allaqachon bilganingizdek, xizmat dizayni marketingdan kelib chiqadi va UX dizayni bilan juda ko'p umumiyliklarga ega, shuning uchun ularning vositalari ham bir-biriga mos kelishi ajablanarli emas.
Shaxslar. Siz personas haqida eshitgandirsiz - bu foydalanuvchilarning portretlari bo'lib, ularning har biri muayyan xatti-harakatlar modelini ifodalaydi.
Xarakter o'xshash qadriyatlarga ega bo'lgan ma'lum bir jins, yosh va ijtimoiy mavqega ega bo'lgan odamlarning butun guruhini ifodalaydi. Bu sizga ma'lum foydalanuvchilarning ehtiyojlarini inobatga oladigan dizaynni yaratishga yordam beradi va foydalanuvchiga yo'naltirilgan jarayonlarni ta'minlaydi.
Mijoz sayohat xaritasi. Ushbu vosita xizmat bilan o'zaro munosabatlarning har bir bosqichida potentsial mijozning xatti-harakatlarini aniq namoyish etadi.
Xizmat rejasi. Ushbu sayohat xaritalari Mijozlarning sayohat xaritasiga o'xshaydi, lekin ular foydalanuvchi va brend munosabatlarining yanada yaxlit ko'rinishini ta'minlashi bilan farqlanadi. Ularning yordami bilan siz potentsial mijoz muvaffaqiyatsiz bo'lishi mumkin bo'lgan og'riqli nuqtalarni aniqlashingiz va bu sodir bo'lmasligi uchun jarayonlarni optimallashtirishingiz mumkin.
Asboblar - bu vositalar, ammo hech qanday studiya, hatto mijoz bilan birgalikda yaratgan taqdirda ham, tahlillarsiz hamma yoqtiradigan sehrli xizmatni yarata olmaydi.
Xizmat dizayni + Analitika = Ma'lumotlarga asoslangan dizayn
Har kim konversiya nima ekanligini biladigan va oldindan kelishilgan KPIlarni ko'paytirmasdan ishlashga rozi bo'lmagan bir paytda, shunchaki brendning biznes jarayonlarini o'rganish, Mijozlarning sayohat xaritasini yaratish va eng yaxshisiga umid qilish mumkin emas. Kompaniyaga samaradorlik kafolatlari kerak, foydalanuvchi esa ishchi xizmatga muhtoj.
Bu erda tahliliy yordamga keladi va u bilan Data-Driven Design - turli tadqiqotlar, A/B va boshqa testlar, gipoteza testlari va Big Data asosidagi xizmatlarni ishlab chiqish.
Va endi biron bir jiddiy mahsulot tahlilsiz ishlay olmaydi va hamma narsa tashrif buyuruvchilar uchun qilinganligi sababli, bizning dizaynimizda jamoat xizmati dizayni va DDD ko'pincha tenglashtiriladi.
Ma'lumotlarga asoslangan yondashuv juda mashhur va nafaqat veb-dizaynda qo'llaniladi. Misol uchun, Netflix kabi gigantlar undan eng mashhur teleseriallar ekran saqlovchilarining rang tahlilini o'tkazish, naqshlarni aniqlash va Big Data asosida ularni foydalanuvchi xatti-harakati bilan bog'lash uchun foydalangan. Endi yangi qopqoqni yaratishda ular aniq ma'lumotlarga asoslanadi.
Yangi teleko'rsatuv uchun muqovani yaratishda Netflix dizaynerning didiga emas, balki aniq raqamlarga asoslanadi. Kompaniya turli xil qopqoq variantlari maqsadli auditoriyaning xatti-harakatlariga qanday ta'sir qilishi va turli guruhlar uchun qopqoqlarni shaxsiylashtirishdan foydalanishga arziydimi yoki yo'qligi haqida ma'lumotlarga ega.
Albatta, Netflix Big Data-dan nafaqat dizayn uchun foydalanadi. Shakllar yanada samarali tavsiyalarga olib keladi va bu kompaniyani mijozlarni ushlab turish xarajatlaridan yiliga taxminan 1 milliard dollar tejaydi.
Xulosa
Har bir oflayn kompaniya uchun onlayn rejimga o'tish qiyin bo'ldi - hatto oddiy korporativ veb-sayt yaratish ham. An'anaviy veb-mahsulotlardan xizmatlarga o'tish keyingi qadam bo'lib, ularsiz mijozlarni jalb qilish va ushlab turish mumkin emas.
Bugungi kunda kompaniyalarning 89% mijozlar tajribasi darajasida bir-biri bilan raqobatlashadi va 2020 yilga kelib bu narx va mahsulotdan muhimroq bo'ladi. Brendlar avvalgisidan ko'ra zamonaviyroq ko'rinadigan veb-saytni xohlashsa-da, mijozlar elektron tijorat va yangi texnologik startaplarni - zamonaviy dunyoda tabiiy tanlovni tanlashadi.