Omnichannel marketing moda iborasi, o'sish xakerining bir turiga o'xshaydi. Ammo biz haqiqatan ham iste’molchi xulq-atvorining evolyutsiyasi haqida gapiryapmiz: bugungi kunda xaridor qayerda bo‘lishidan qat’i nazar, doim onlayn bo‘ladi va omnichannel marketing strategiyasi uzluksiz tajriba yaratishdan iborat. Shuning uchun bu har qanday zamonaviy kompaniyaning muvaffaqiyati uchun juda muhimdir.

Ushbu maqolada siz boshqa aqlli sotuvchilar ushbu salohiyatdan foydalanish uchun foydalanadigan 8 ta g'oyani topasiz.

Omnikanal marketing strategiyasi nima?

Ehtimol, siz doʻkonga kelib, u yopilganini yoki sizga kerak boʻlgan mahsulot yoʻqolib qolganini aniqlagandirsiz. Aynan shuning uchun bugungi kunda foydalanuvchilarning 40% darhol Amazonda mahsulotlarni qidiradi: u erda bunday muammolar yo'q. Amazonda esa premium mijozlar uchun bepul yetkazib berish mavjud. Qulaylik dunyoni boshqaradi.

"Marketing" va "reklama" atamalari yaqinda birlashtirildi. Ilgari, reklama shunchaki kichik to'plam bo'lib, sotuvchilar mahsulot, narx va tarqatish haqida qayg'urardi. Tarqatish yoki taqsimlash, klassik ma'noda, "tovarlarni sotishni tashkil etish, tovarlarni savdo tarmog'i bo'ylab taqsimlash, turli xil xaridorlar o'rtasida moddiy oqimni taqsimlash jarayonida amalga oshiriladigan o'zaro bog'liq funktsiyalar to'plami" (Vikipediya) .

Bugungi kunda tarqatish - mahsulotingizni qanday va qayerda sotishingiz - bu o'ziga xos marketing strategiyasidir. Ijtimoiy tarmoqlarga qarang:

Ayniqsa, Pinterest-da yaqinda paydo bo'lgan Buyable Pins qiziq: endi odamlar to'lov uchun ham saytdan chiqmasdan to'g'ridan-to'g'ri Pinterest-dan xarid qilishadi.

Bu omnichannel marketing. Hubspot buni iste'molchilar sizning biznesingiz bilan o'zaro aloqada bo'lish uchun foydalanadigan turli xil qurilmalarni hisobga olgan holda barcha kanallar bo'ylab uzluksiz va izchil tajribani taqdim etish qobiliyati sifatida belgilaydi.

BigCommerce-ning Omnichannel Marketing hisoboti shuni ko'rsatdiki, onlayn xaridlar bozorlar, yirik chakana sotuvchilar, onlayn sotuvchilar va ixtisoslashtirilgan do'konlar o'rtasida teng taqsimlanadi.

Bozorlar - 54%
yirik chakana sotuvchilar - 74%
onlayn-do'konlar - 44%
ixtisoslashtirilgan do'konlar - 36%
Amerikaliklar mahsulotlarni birinchi navbatda qayerdan izlaydilar?
bozorlar - 48%
yirik chakana sotuvchilar - 31%
onlayn do'konlar - 7%
ixtisoslashtirilgan do'konlar - 12%
Amerikaliklar har bir toifada yiliga qancha pul sarflashadi?
bozorlar - 488 dollar
yirik chakana sotuvchilar - 409 dollar
onlayn-do'konlar - $ 182
ixtisoslashtirilgan do'konlar - 259 dollar

Odamlar divanda yotib, yo'lda, hatto boshqa oflayn do'konlarda ham xarid qilishadi.

Omnichannel marketing bu taktika emas. Bu hamma joyda va bir vaqtning o'zida mavjud, chunki odamlar bir qurilma yoki kanaldan ikkinchisiga o'tish orqali xaridlarni amalga oshiradilar.

Xaridorning sayohati har qachongidan ham murakkabroq, chunki xaridorlar xarid qilish haqida o'ylamasdan oldin brendlar bilan onlayn va oflayn aloqada bo'lishlari mumkin. Tegishli nuqtalar: Qidiruv, bosma reklama, blog posti, onlayn xarid, reklama banneri, tvit, test, Facebook, onlayn taqqoslash, axborot byulleteniga obuna bo‘lish, YouTube videosi, do‘stlar bilan suhbat.

Odam xarid qilishdan oldin odatda 6-8 marta teginish kerak bo'ladi va odamlar sizning brendingiz bilan bir nechta kanallar orqali o'zaro aloqada ekanligiga deyarli 100% amin bo'lishingiz mumkin. Bugungi kunda xaridorning sayohati uzluksiz va odamlar xaridni kanal ob'ektivi orqali ko'rmaydilar - faqat biz aqldan ozgan marketologlar.

Bundan kelib chiqadiki, xaridorlar onlayn va jismoniy do'konlardan uzluksiz va izchil tajriba kutishadi. Masalan, bu kabi:

1. Smartfoningizda Facebook yangiliklar lentangizni o‘qiyotganingizda, hozirgina velosiped sotib olgan do‘stingizning postini ko‘rasiz. Shuningdek, siz velosiped olishni xohlaysiz va do'stingiz aytgan do'kon veb-saytiga qarash uchun havolani bosing. Biroq, siz uchrashuvga borishingiz kerak va siz smartfoningizni bir chetga qo'yasiz.
2. Siz uyga kelib, planshetingizda xuddi shu saytni ochasiz. Sayt sizni tanigandan so'ng, u yaqinda ko'rilgan narsalar ro'yxatini ko'rsatadi, shuning uchun siz o'zingizni qiziqtirgan velosipedni diqqat bilan ko'rib chiqishingiz va do'kon taklif qiladigan boshqa variantlarni tekshirishingiz mumkin.
3. Xarid qilishdan oldin siz velosipedni shaxsan ko'rishni xohlaysiz, shuning uchun ertasi kuni siz oflayn do'konga borasiz. U yerga yetib borganingizda, smartfon do‘konning mobil tarmog‘iga ulanadi, u savdo hamkorlariga sizni qaysi velosipedga qiziqayotgani haqida ma’lumot beradi. Bu ularga shartnomani yakunlash uchun sizga sifatli, moslashtirilgan xizmatni tayyorlashga va taqdim etishga yordam beradi.
4. Velosipedni o'sha kuni uyingizga olib ketishingiz yoki uyingizga yetkazib berishingiz mumkin. Ikkinchi holda, siz smartfon, planshet yoki noutbukda etkazib berish jarayonini kuzatasiz.
5. Velosiped sizning manzilingizga etib kelganida, do'kon siz xohlagan narsani olganingizni tekshirish uchun qo'ng'iroq qiladi. Bir necha kundan so'ng sizda bir nechta savol tug'iladi, siz yana do'konga murojaat qilasiz va ularning xodimlari siz nima sotib olganingizni aniq bilishadi, shuning uchun ular sizga modelingiz uchun maxsus ma'lumot berishlari mumkin.

Bu omnichannel marketing va u charchatadi. Biroq, chiqish yo'li bor.

Nima uchun Omnichannel Marketing kerak?

10 yoki undan ortiq kanal boʻylab brendlar bilan muloqotda boʻlgan xaridorlarning 47% oʻz sevimli brendlaridan haftasiga kamida bir marta xarid qiladi, 4 yoki undan kam kanaldan foydalanadigan xaridorlarning 21%. Shuning uchun premium mijozlar boshqalarga qaraganda ikki baravar ko'p pul sarflashadi. Omnichannel xaridorlari sizning ustuvorligingiz bo'lishi kerak, chunki tadqiqot shuni ko'rsatadiki, ham onlayn, ham do'konda xarid qiladiganlar faqat bitta kanaldan foydalanadiganlarga qaraganda 30% ko'proq xarid qilishadi.

Shunga qaramay, qulaylik hal qiluvchi omillardan biridir. Forrester Consulting tadqiqotiga ko'ra, mijozlarning 77 foizi kompaniya o'z mijozlarining vaqtini qadrlashi kerak deb hisoblaydi va bu sifatli xizmat ko'rsatishning eng muhim tarkibiy qismlaridan biridir. Omnichannel marketing sizga istalgan joyda, istalgan vaqtda qidirish va xarid qilish erkinligini beradi. Xaridor o'z buyurtmasining holatini yoki ma'lum bir do'konda kerakli mahsulot mavjudligini tekshirishi mumkin, ya'ni uning ehtiyojlari, jadvali va afzalliklariga qarab nima sodir bo'lishini nazorat qilishi mumkin.

Xaridorlar barcha kanallarda doimiy tajribani kutishadi. Exolevel tadqiqotiga ko'ra, xaridorlarning 89 foizi o'zlarining xarid qilish kanallarini tanlash qobiliyatini muhim deb bilishadi. Xaridorlar sizdan moslashuvchan bo'lishingizni kutishadi.

Va bularning barchasi mobil telefonlar tufayli. Ish stoli kompyuterlarida o'tkaziladigan vaqt kamayib bormoqda va mobil qurilmalardan foydalanish ortib bormoqda.

Odamlar o'z mobil telefonlaridan ko'proq xarid qilmoqdalar: 2017 yilda mobil tijoratdan olingan daromadlar onlayn kompaniyaning umumiy daromadining 50 foizini tashkil qiladi. Yana bir bor aytaman, hamma narsa tarqatishda: odamlar istalgan joydan, istalgan vaqtda xarid qilishadi.

Mobil qurilmalar eng moslashtirilgan tajribalarni ta'minlaydi - va mijozlar buni xohlashadi. Bu tajribalar qanday qilib xarid qilish va uning uchun toʻlovni tanlash imkoniyatini va darhol qiymat beruvchi xabarlarni (masalan, Uber’dan ogohlantirishlar) oʻz ichiga oladi.

Joylashuv ham muhim. Mobil telefondan foydalanish foydalanuvchilarni jalb qilish va geolokatsiya va geofencing orqali ularning ehtiyojlarini tezda qondirish uchun eshiklarni ochadi. Geolocation GPS va Bluetooth yordamida foydalanuvchining joylashuvini aniqlash imkonini beradi va geofencing yordamida oflayn do‘konlar yaqin atrofda joylashgan potentsial mijozlar bilan bog‘lanib, ularga moslashtirilgan SMS va elektron pochta xabarlarini yuborishi mumkin. Ushbu ma'lumotlar, shuningdek, avval oflayn do'konga tashrif buyurgan va keyin onlayn xarid qilganlarning xatti-harakatlarini yaxshiroq tushunish uchun ishlatiladi.

Wal-Mart yaqinda Bonobos onlayn-riteylerni sotib oldi. Yangilik katta shov-shuvga olib kelmadi, ammo bu omnichannel marketing an'anaviy chakana sotuvchilarni qanday o'zgartirishga majbur qilayotganiga ajoyib misol. Dastlab faqat sotish uchun mavjud bo'lgan jismoniy do'konlar tobora ko'proq mijozlar mahsulotlarni onlayn xarid qilishdan oldin sinab ko'rishlari mumkin bo'lgan ko'rgazma zallariga aylanib bormoqda. Bonobos allaqachon o'zining oflayn do'konlarini ko'rgazma zallariga aylantirgan, u erda mijozlar mahsulotlarni ko'rishlari mumkin, lekin ularni faqat veb-saytda sotib olishlari mumkin.

Amazon “Prime Wardrobe” dasturini e’lon qildi, u boshqa narsalar qatori kiyim-kechaklarni sotib olishdan oldin ham sinab ko‘rish imkonini beradi.

Jismoniy do'konlar o'zgaradi, lekin mavjud bo'lishni to'xtatmaydi, bu omnichannel jarayonining zaruriy qismidir. Sprint vitse-prezidenti Skott Zalaznikning so'zlariga ko'ra, ularning 90% mijozlari o'z mahsulotlarini onlayn qidirishni boshlaydilar va uni jismoniy do'konda sotib olishadi. Bannerlarni bosganlarning 25 foizi oxir-oqibat do'konga tashrif buyurishadi.

Texnologiya omnichannel tajribasining asosiy komponenti bo'lib, uning roli o'sib boradi. Masalan, xaridorlar ko'rib chiqish va xarid qilish uchun foydalanadigan mobil xarid ilovalarini olaylik. Bunday ilovalar brendga sodiqlikni oshiradi va mijozlarning shunga o'xshash mahsulotlarni taklif qiluvchi boshqa kompaniyalarga o'tishlariga yo'l qo'ymaydi.

Boshqa texnologik innovatsiyalar qatoriga mobil yoʻl-yoʻriqli sotish yechimlari, GPS maʼlumotlariga asoslangan shaxsiy takliflar va yangi toʻlov imkoniyatlari kiradi. Masalan, Affirm, Afterpay va Zip Pay kabi yechimlar xaridorlarga “.” Xarid qilishni osonlashtirish uchun katta xarid miqdori qulayroq kichik qismlarga bo'linadi.

Natijada, odamlar to'liq to'lashdan oldin ham mahsulotdan foydalanishni boshlaydilar. Amazon o'zining Prime shkafi bilan shunga o'xshash narsani qilmoqda.

Bu g'isht va ohak chakana savdo korxonalari omnichannel marketing ta'sirida qanday o'zgarib borayotganining kichik misollari. Bu bitta taktika yoki tendentsiya haqida emas: bu odamlarning xarid qilishni xohlash uslubidagi o'zgarishlarni kuzatib borish haqida.

Bundan tashqari, biz sizga 8 ta qo'shimcha omnichannel marketing strategiyasini taklif qilamiz, ular sizning kompaniyangiz hamma joyda mavjud va hamma narsaga qodir bo'lishga yordam beradi.

1. Global kompaniyalar uchun mahalliy marketing strategiyalari

Agar siz mahsulotingizni butun mamlakat yoki butun dunyo bo'ylab sotsangiz, bu strategiya siz uchun. Mehmonlaringizga ularning tilida xizmat ko'rsatish va mahalliy valyutani qabul qilishdan ko'ra ishonchni mustahkamlashning yaxshi usuli yo'q.

Biroq, agar siz foydalanuvchilarga to'liq omnichannel tajribasini taqdim qilmoqchi bo'lsangiz, saytingizni boshqa tilga tarjima qilish va uni mahalliy sifatida joylashtirish etarli emas. Xalqaro omnichannel marketingda muvaffaqiyat qozongan kompaniyaning ajoyib namunasi - Nike. Mana ularning avstraliyalik va ispancha saytlari qanday ko'rinishga ega:

Ko'rib turganingizdek, nafaqat tili, balki mazmuni ham boshqacha. Bu qanchalik muhimligini hammamiz bilamiz. Ispanlar boshqa ispanlarning sharhlarini o'qiganda va frantsuzlar boshqa frantsuzlarning sharhlarini o'qisa, konvertatsiyalar albatta ortadi.

Nike avval mahalliy, bu holda ispancha sharhlarni, keyin esa qolganlarini ko'rsatadi.

O'zingizni saytingizni boshqa tillarga tarjima qilish va turli valyutalarda to'lovlarni qabul qilish bilan cheklamang.

Mahalliylashtirish hatto saytdan tashqariga chiqishi va, masalan, ijtimoiy tarmoqlardagi profillaringizga ta'sir qilishi kerak. Shunday qilib, Indoneziya Adidas Instagram profilida siz nafaqat ularning Lionel Messi va Karli Kloss kabi odatiy yulduzlarini, balki mahalliy mashhurlarni ham ko'rishingiz mumkin.

Kontent marketingingizni mahalliylashtirish uchun yana bir nechta g'oyalar:

1. Mahalliy kompaniyalar bilan hamkorlik qilish.
2. Ushbu mamlakat aholisiga qaratilgan reklama (onlayn va bosma reklama, video va h.k.) joylashtirish.
3. Mahalliy tendentsiyalar va yangiliklardan xabardor bo'ling.
4. Mahalliy aholining afzal ko'rgan to'lov usullarini ko'rib chiqing.

Omnichannel marketing asosan mobil qurilmalarda yashaydi. Faqat bitta muammo bor: mobil saytlarning katta qismi hali ham o'zlarining katta hajmli ish stoli birodarlari tomonidan sudrab ketmoqda.

Hammasi elementlarning ierarxiyasi va joylashuvi bilan boshlanadi. Kichkina ekranlarda muhim elementlar sahifaning old va o'rtasiga joylashtirilishi kerak. Mobil javob beruvchi saytlarda elementlar ekran o‘lchamiga qarab o‘sadi yoki kichrayadi.

Saytning ish stoli versiyasiga nisbatan “ ” tamoyilidan foydalangan holda ishlab chiqish misoli:

Biroq, ekran o'lchami yagona cheklov emas. Jim bo'lib bo'lmaydigan yana bir jiddiy muammo - cheklangan protsessor quvvati.

Shunday qilib, Google yaqinda mobil saytlarni yuklash tezligi uchun yangi talablarni e'lon qildi. Google tadqiqotlari shuni ko'rsatadiki, o'rtacha ochilish sahifasi 22 soniyada yuklanadi, bu juda sekin. Ammo bu eng yomon yangilik emas. Agar saytni yuklash uchun 7 soniyadan ko'proq vaqt kerak bo'lsa, foydalanuvchining saytingizni tark etishi ehtimoli 113% ga oshadi.

Agar sayt yuklanishi uchun 1 dan 3 soniyagacha vaqt ketsa, foydalanuvchining saytni tark etishi ehtimoli 32% ga oshadi.
Agar sayt 1 dan 5 soniyagacha yuklansa, foydalanuvchi uni tark etishi ehtimoli 90% ga oshadi.
Agar sayt yuklanishi uchun 1 dan 6 soniyagacha vaqt ketsa, foydalanuvchining saytni tark etishi ehtimoli 106% ga oshadi.
Agar sayt yuklanishi uchun 1 dan 10 soniyagacha vaqt ketsa, foydalanuvchining saytni tark etishi ehtimoli 123% ga oshadi.

Kinsta tadqiqotida shunga o'xshash natijalar aniqlandi: agar 5 soniya ichida yuklanmasa, foydalanuvchilarning 74 foizi mobil saytni tark etadi.

AQSh fuqarolarining 87 foizi mobil qurilmalarga ega.
Ularning 45 foizi smartfonga ega.
Ularning 90 foizi internetga o‘z qurilmalaridan kirishadi.
Ushbu uyali aloqa foydalanuvchilari har kuni taxminan 1,4 soatni Internetda o'tkazadilar.
Foydalanuvchilarning 74% 5 soniyada yuklanmasa, mobil saytni tark etadi.

Kichkina ekranlar, past protsessor quvvati va yomon ulanishlar ovozsiz konversiyani qotildir.

Ijtimoiy xakerlarni qidiryapsizmi? Walls Need Love-ni ko'rib chiqing, u o'z trafikining 94 foizini faqat ushbu uch tomonlama yondashuv bilan Pinterestdan olgan:

1. Bloggerlar bilan bog'laning va ularga kontent yaratish va yaxshi suratga olishda yordam bering.
2. Ushbu fotosuratlarni asosiy, organik ijtimoiy targ'ibot uchun sinab ko'ring va qaysi biri eng yaxshi natijalarni berganini ko'ring.
3. Eng yaxshi fotosuratlarni tanlang va ulardan sotib olinadigan pinlarni yaratish uchun foydalaning.

BazaarVoice va Yotpo kabi firmalar kompaniyalarga foydalanuvchi tomonidan yaratilgan kontentni tanlashda va uni Instagram, Pinterest va boshqa platformalarda tarqatishda yordam beradi. Misol uchun, kompaniyalar saytga tashrif buyuruvchilarga haqiqiy odamlar mahsulotdan qanday foydalanishini ko'rsatish uchun foydalanuvchi tomonidan olingan fotosuratlar galereyasini yaratishi mumkin. Instagram boshqa ijtimoiy tarmoqlarga qaraganda besh baravar tez rivojlanmoqda va bundan foydalanishga arziydi.

Instagram'dan to'g'ridan-to'g'ri xarid qilish imkoniyati foydalanuvchi tajribasini yanada moslashtirilgan va silliq qiladi. Foydalanuvchi fotosurat uchun kerakli tegni bosishi, mahsulot tavsifini to'g'ridan-to'g'ri ilovada ko'rishi va "Hozir sotib olish" tugmasini bosishi mumkin.

Like2Buy kabi kompaniyalar bularning barchasiga yordam beradi. Foydalanuvchi Like2Buy havolasini bosishi mumkin, shundan so'ng u sizning Instagram tasmangiz nusxasini ko'radi, so'ngra o'zini qiziqtirgan fotosuratni bosing va narxlarni bilib oladi. Brendlar, shuningdek, ushbu ijtimoiy tarmoqdagi fotosuratlar sarlavhalari va profillarida o'z veb-saytlari va takliflariga havolalarni joylashtirishlari mumkin.

4. Chegirmalardan samarali foydalaning

RetailMeNot so‘roviga ko‘ra, kuponlar ko‘pincha odamlarni xarid qilishga ko‘ndiradi: respondentlarning deyarli 80 foizi ishonchsiz bo‘lganida kuponlar ularni ijobiy qaror qabul qilishga majbur qilishini bildirgan. Bu erda chegirmalar uchun ba'zi fikrlar mavjud.

Xaridorga bir nechta mahsulot to'plami taklif qilinadi va to'plamning narxi alohida barcha mahsulotlarning umumiy narxidan past bo'ladi. Bu kamroq ommabop, qimmatroq narsalarni to'liq narxda sotishning yaxshi usuli, ularni mashhur chegirmali buyum bilan birlashtirib.

2. Umumiy xarid miqdoriga qarab chegirmalar. Xaridning umumiy miqdori ma'lum bir chegaraga yetsa, xaridor qo'shimcha chegirma foizlarini oladi. Misol uchun, agar mijoz 100 dollar sarflasa, chegirma 10%, agar u 150 dollar sarflasa, chegirma 15% ga etadi. Ko'proq sotib oling Ko'proq tejash modeli sizga ko'proq narsalarni har bir tovar uchun arzonroq narxda sotish imkonini beradi.

Ba'zida ikkilanib turgan xaridorni qandaydir sovg'a sotib olishga ko'ndiradi. Xaridor haqiqatan ham unga muhtoj bo'lsa va brendni targ'ib qilishga yordam bersa, masalan, kompaniya logotipi tushirilgan bepul futbolka eng yaxshisidir.

Xaridor uchun ikkita tovar uchun deyarli bir narsa uchun to'lash taklifini rad etish qiyin. Ushbu taktikani qo'llagan holda, chakana sotuvchilar sotilgan tovarlar sonidagi yo'qolgan marjalarni qoplaydi.

Yana bir nechta statistika: xaridorlarning 85 foizi biror narsa sotib olishdan oldin kuponlarni qidiradi.

Coredna chakana sotuvchining veb-saytiga mijozlarga chegirmalarni taqdim etish uchun to'lov jarayoniga avtomatik ravishda qo'llaniladigan bir qator qoidalar va harakatlarni birlashtirish imkonini beradi. Har bir chegirma nomi va tavsifiga ega va uni kupon sifatida sozlash mumkin, ya'ni avtomatik ravishda emas, balki foydalanuvchi o'z kodini kiritgandan so'ng faollashtiriladi.

Chegirma qo'llanilishi uchun xarid barcha zarur shartlarga javob berishi kerak, ular narxi, mahsulot miqdori yoki sotib olingan sanani o'z ichiga olishi mumkin.

Siz xaridor oladigan chegirma foizini, u qo'llaniladigan mahsulotlarni, uning yuk tashish xarajatlariga ta'sirini va boshqalarni belgilashingiz mumkin.

Tanlovlar sizning bepul reklamangizga aylanadigan foydalanuvchi tomonidan yaratilgan kontentni yaratishga imkon beradi, ayniqsa ishtirokchilar kontentni do'stlari bilan baham ko'rishlari uchun ovoz berishni o'z ichiga olsa. Bundan tashqari, foydalanuvchi tomonidan yaratilgan kontent SEO uchun yaxshi.

Shunday qilib, Lay's "Bizga lazzat bering" tanlovi bilan mashhur bo'lib, eng yaxshi yangi ta'mni taklif qilgan kishiga 1 000 000 dollar taklif qildi .

Yana bir g'oya - video va tavsif tanlovini o'tkazish. Mijozlar brendning eng katta ittifoqchilaridir va ularning fikr-mulohazalari juda muhim. Statistik ma'lumotlarga ko'ra, foydalanuvchilar tomonidan yaratilgan YouTube videolari to'g'ridan-to'g'ri brendlar tomonidan yaratilgan videolarga qaraganda 10 marta ko'proq ko'riladi.

2013-yilda Nextel foydalanuvchilarni "Jasorat daqiqasi" videosini yaratishga chaqirdi va odamlar Nextelning "Agar biror narsadan mamnun bo'lmasangiz, uni o'zgartiring" xabarini targ'ib qilish uchun aqldan ozgan narsalarni qila boshladilar. Natija? YouTube'da 7 000 000 ko'rish. Yomon emas.

Tanlovlar sizga trafikni olib keladi, ko'rinish va faollikni oshiradi.

6. Taniqli brend ovozi

Frank Body jamoasi o'z mahsulotlarini faqat ijtimoiy tarmoqlarda targ'ib qila boshladi. Kompaniya hozirda 149 mamlakatga jo'natiladi va to'liq omnichannel tajribasini yaratish uchun jismoniy do'konlarni ochadi. U puxta ishlab chiqilgan takliflari bilan mashhur chakana sotuvchilar va yangi, sifatli brendlarni izlashda tez-tez murojaat qiladigan kompaniyalar bilan ishlaydi.

Frank Body mahsulotni tasvirlashda korporativ jargon va ilmiy tildan foydalanish tendentsiyasiga qarshi chiqib, kosmetik kompaniyalar olomonidan ajralib turdi. Buning o'rniga kompaniya maqsadli auditoriya bilan bevosita muloqot qilish uchun Frank ismli personajni yaratdi. Frenk kulgili va halol, uning ovozi va uslubi kompaniya brendingining barcha jihatlarida mavjud.

Mijozlar bilan qanday gaplashayotganingizga e'tibor qaratib, siz brend haqida xabardorlikka erishasiz. Enn Handley: "Agar logotip tushib qolsa, odamlar bu siz ekanligingizni bilishadimi?"

Sizning brend ovozingiz nafaqat bosh sahifangiz va ijtimoiy tarmoqlarda, balki har bir ishingizda tan olinishi kerak. Xato xabarlari, Haqida sahifasi, FAQ sahifasi - hamma narsa muhim. Bu ovoz kompaniyaning o'ziga xos xususiyatlaridan kelib chiqqan holda "o'rnatilgan" bo'lishi kerak. O'zingizga quyidagi savollarni bering:

• Mahsulotingizni nima o'ziga xos qiladi?
• Sizning biznesga yondashuvingizni nima o'ziga xos qiladi?
• Sizning madaniyatingiz qanday?

7. Xayriya va ijtimoiy mas'uliyat

Ijtimoiy mas'uliyatli kompaniyalar o'sib bormoqda. Ular barcha zamonaviy biznesning rivojlanish yo'nalishini o'zgartiradilar, chunki ular nafaqat o'zlarini boyitish uchun, balki boshqalarning hayotini yaxshilash uchun nimadir yaratadilar. Ular mijozlarning xayrixohligiga murojaat qilishadi va keyin buning uchun mukofot olishadi:

• Xaridorlarning 47 foizi kamida oyiga bir marta xayriya ishlariga yordam beradigan kompaniyalardan biror narsa sotib oladi.
• Xaridorlarning 72 foizi xayriya bilan shug'ullanmaydigan raqobatchilarga qaraganda ushbu kompaniyalardan birini do'stlariga tavsiya qilishlari mumkin.

Tomlar standartni global darajada o'rnatdilar. Har bir sotib olingan poyabzal uchun kompaniya muhtoj bolalarga bir juft yangi poyabzal berishni va'da qildi va shu yo'l bilan 10 000 000 dan ortiq juft sotdi.

Tomsning raqamli bo'yicha sobiq bosh direktori Zita Kassizzining aytishicha, kompaniyaning mashhurligi va muvaffaqiyati asosan mijozlar bilan mustahkam aloqada bo'lgan. "Mijozlar sizga kerak bo'lganda ular bilan birga bo'lishingizni kutishadi."

Toms turli xil aloqa nuqtalarida mijozlarni turli yo'llar bilan jalb qiladi, lekin ularning maqsadli auditoriyasi Internetda yashashini tushunib, an'anaviy marketingga deyarli hech qanday pul sarflamaydi. Toms mijozlarining 83 foizi smartfonga ega, 75 foizi esa har kuni ijtimoiy tarmoqlarda postlar joylashadi. “Ular doimiy ravishda onlayn va omnichannel dunyosida yashaydilar. Ular 18 dan 24 gacha va biz ularni yaxshi bilamiz. Tomlar haqidagi ma'lumotlar orqali tarqatiladi."

Brend ijtimoiy harakatlarni qo'llab-quvvatlashi mumkin, ammo u ularning maqsadlari brendning maqsadlariga mos kelishiga ishonch hosil qilishi kerak. Ogilvy ijtimoiy mas'uliyat brendlarining ko'plab misollarini tahlil qildi va xayriyaga asoslangan samarali kampaniyani yaratish uchun to'rtta asosiy parametrni aniqladi:

1. Bitta aniq maqsad.
2. Ishonchli missiya.
3. Kirish uchun past to'siq.
4. O'sish istagi.

Fasllarga yoki xaridor turlariga ko'ra bo'linadigan yangi xarid qilish bo'yicha qo'llanmalarni yarating.

Qisqacha xarid qilish bo'yicha qo'llanmalar, siyrakroq, uzunroq blog uslubidagi matnlardan farqli o'laroq, xaridorlarni yangi narsalarni ko'rish uchun tez-tez qaytib kelishlarini ta'minlaydi. Mavsumiy qo'llanmalar xaridni yanada rag'batlantiradi va stressni kamaytiradi. Ular doimiy mijozlar uchun ideal: ular mahsulot haqida ko'proq bilib olishadi va o'zlarini qulay his qilishadi.

Qo'llanmalar, shuningdek, xaridor turiga ko'ra bo'linishi yoki sizning sohangizda vakolatli odamlar tomonidan birgalikda yozilishi mumkin. Bundan tashqari, bu foydali: agar siz bir-biriga juda mos keladigan mahsulotlar to'plamini taklif qilsangiz, xaridor ulardan faqat bittasini sotib olish bilan cheklanib qolmaydi.

Xulosa

Omnichannel marketing bu taktika, trend yoki o'sish xakeri emas. Bu evolyutsiyaning keyingi bosqichidir. U ko'plab omillardan iborat (masalan, mobil qurilmalar va ijtimoiy tarmoqlardan foydalanish) va iste'molchilarning xarid qilishdan o'zgaruvchan kutishlariga javob beradi.

Omnichannel marketing oson emas. Bu barcha jarayonlarning izchilligini oshirish va optimallashtirishni talab qiladi. Biroq, qo'shimcha ish yaxshi natija beradi: siz mijozlar tajribasini sezilarli darajada yaxshilaysiz, ya'ni kompaniyangiz o'sib boradi va ko'proq daromad oladi.

Kompaniyalar endi faqat chakana savdo yoki g'ishtli do'kon soatlari bilan cheklanib qolmaydi: bugungi kunda elektron tijorat kompaniyalari ko'proq odamlarga murojaat qilishlari va ularga har qachongidan ham tezroq va yaxshiroq xizmat ko'rsatishlari mumkin.

“Omni-channel – bu barcha jismoniy (oflayn) va raqamli (onlayn) aloqa kanallaridan bir vaqtning o‘zida foydalanishni o‘z ichiga olgan savdoga yondashuv bo‘lib, mijozning sayohatini to‘liq kuzatish uchun innovatsion imkoniyatni ta’minlaydi. "Omni" lotincha "omnibus" ("hamma uchun") dan kelib chiqqan va bu holda "kanallar" iste'molchilarning brend bilan o'zaro munosabatlarining barcha usullarini anglatadi. Vikipediya

Har daqiqada Yer yuzida 360 marta yashin uradi va marketologning boshida kamida bitta g'oya tug'iladi. Ularning eng qat'iyatlilari jiringlagan so'zlar kabi to'p bo'ylab tarqaladigan nomlarga ega bo'lishadi. Demak, marketing tili umuman til emas, balki juda xilma-xil milliy kelib chiqishi leksikoniga faol ravishda kengayib borayotgan haqiqiy professional pidgindir.

Rossiya marketing hamjamiyati, albatta, bu haqda o'ylaydi, gapiradi va ishlaydi. Va u darhol yangi "kelgan" so'zlar ortida nima borligini va bundan qanday amaliy foyda olish mumkinligini tushunadi. Xo'sh, deyarli har doim. Shunday paytlar borki, ish unchalik silliq kechmaydi. Aynan shu paytda sotuvchilar o'zlarini yangi vositalar va echimlarni qabul qilishga ruhan tayyor emas deb bilishadi.

Taxminan ikki yil oldin Rossiya bozorida aynan shunday bo'ldi, bu bizga G'arbiy Evropadan omni-kanal nomi ostida kelgan yondashuv bilan sodir bo'ldi. Aynan o'sha paytda marketing hamjamiyatining eng ilg'or qismi uni rus tilida "uchdan-uchgacha tahlil" deb talqin qilib, qabul qildi. Aytgancha, u kompaniya va mijozlar o'rtasidagi aloqaning barcha kanallari bo'yicha statistik ma'lumotlarni mustaqil ravishda to'plash va bog'lash imkoniyatiga ega bo'lgan yakuniy biznes tahlili uchun birinchi mahalliy vosita sifatida paydo bo'ldi. O'shandan beri, hamkor reklama agentliklari bilan kuchlarni birlashtirib, xizmat yakuniy iste'molchi sotuvchisiga yakuniy tahlillar qiymatini metodik ravishda etkazishga harakat qilmoqda.

Biroq, yangi g'oyalar tezda ildiz otib ketmaydi. Shuning uchun, endigina, bir necha yil va bir necha global Google va Yandex konferentsiyalaridan so'ng, oxirigacha tahlil qilish tendentsiyasi haqiqatan ham chuqur tushunila boshlandi. Va biz ko'proq va ko'proq marketologlar uni qabul qilishga tayyor ekanligidan mamnunmiz.

Biroq, biz Rossiyada "sekinlashayotgan" yagonamiz deb o'ylamasligingiz kerak. Butun dunyo bo'ylab tahlil qilish tendentsiyasi yosh va yangi. Bu erda, masalan, 2015 yil boshida Econsultancy.com tomonidan o'tkazilgan tadqiqotning qiziqarli ma'lumotlari. Yigitlar onlayn so'rovni boshladilar va boshqa narsalar qatorida elektron tijorat va reklama agentliklarining 2000 nafar ingliz marketologlaridan so'rashdi: “Mijoz va brend o'rtasidagi turli aloqa kanallaridagi aloqa nuqtalari sizning tizimingizda yagona boshqaruv tizimiga qanchalik mustahkam bog'langan? kompaniya?" Va ular buni aniqladilar:

Bir o'ylab ko'ring: Buyuk Britaniyadagi kompaniyalarning atigi 5% hali yakuniy tahlildan foydalanishni boshlagan. Va bu ma'lumotlar barcha Evropa mamlakatlari uchun juda qonuniy ravishda ekstrapolyatsiya qilinishi mumkin. Bu, bir tomondan, ushbu turdagi asboblar to'plamining bozor o'rni juda keng ekanligini anglatadi va boshqa tomondan, uning qiymatini yakuniy sotuvchiga etkazish uchun hali ko'p harakat qilish kerakligini anglatadi.

End-to-End Analytics Insights: Mijoz kabi fikrlash

Bu qanday omni-kanal? Endi baland ovozda aytaylik, lekin shunga qaramay. Ko'rib turganimizdek, buning ortida umuman marketing tafakkuridagi o'zgarishlar yotadi. Biz u bilan aloqa kanallari emas, balki mijoz atrofida aylanadigan dunyo modeliga o'tmoqdamiz. Demak, to'g'ridan-to'g'ri natija mijozlar kompaniya bilan biron bir kanal doirasida emas, balki o'zlarining "yo'llari" bo'ylab ularning xilma-xilligidan foydalanishlarini tushunishdir.

Shunga ko'ra, ma'lumotlarni bitta hisobotga birlashtirgan holda, ularning so'rovlarining barcha kanallari bo'yicha mijozlarning xatti-harakatlari to'g'risidagi statistik ma'lumotlarni to'plash kerak (aslida, bu "uchdan-end tahlil" atamasida aks ettirilgan ma'nodir. mamlakatimizda ildiz otgan). Shundagina biz ishchi farazlarni ilgari sura olamiz va potentsial mijozga qayerda va qanday ta'sir qilishimiz kerakligini, uni kerakli maqsadga - aytaylik, xarid yoki qo'ng'iroqqa etkazishimiz kerakligini maksimal aniqlik bilan tushunishimiz mumkin. Bu konversiyani ongli ravishda, tizimli va samarali ravishda oshirishni anglatadi.

Aslida, eng sof shaklda g'alaba qozonish. Siz mijozlar bilan barcha aloqalarni muvofiqlashtirasiz va kafolatlangan sinergik effektga erishasiz. Misol uchun, saytda ko'p vaqt o'tkazgan yoki savatni tashlab ketgan veb-saytga tashrif buyuruvchiga bir necha kundan keyin kompaniyaning mobil ilovasini ochganda ko'rgan mahsulotini eslatib, push-bildirishnoma yuboring. Agar, albatta, to'plangan statistika buni tasdiqlasa :)

Va bu aslida sodir bo'layotgan narsa. Real vaqt rejimida oxirigacha tahlil qilish mijozlarning barcha harakatlarini kuzatib boradi va sizni (marketolog sifatida) turli aloqa kanallari o'rtasidagi munosabatlarni diqqat bilan ko'rib chiqishga undaydi. Ular sizning ko'zingizda qanchalik etuk yoki ustuvor bo'lishidan qat'i nazar. Siz nima bo'layotganiga mijozning ko'zi bilan qarashni boshlaysiz. Dunyoning tasviri aniqroq va tuzatilgan bo'ladi. Va siz oxirgi iste'molchi nuqtai nazaridan e-tijorat ham, chakana savdo ham mohiyatan bir xil narsa: shunchaki xarid qilish degan haqiqatga yaqinlashmoqdasiz. Aytgancha, oxirgi fikrni Jon Donahu (eBay bosh direktori) bildirgan.

Mutaxassislar buni qanday ko'rishadi?

Befarq nazariyaga iliqlik baxsh etish uchun biz nihoyat rus marketing bo'yicha mutaxassislardan oxirigacha tahlil haqida so'rashga qaror qildik. Bugungi kunda Rossiyada buni qanday ko'rishadi? U ular uchun nima? Va umuman olganda, ularning fikriga ko'ra, Rossiya kompaniyalari ushbu yondashuvni amalda qo'llashga tayyormi?

Konstantin Bayandin, Ozon.ru raqamli marketing bo'limi rahbari:

“Biz doimiy ravishda yakuniy tahlillar bilan ishlaymiz. Buni, birinchi navbatda, butun hayot tsikli davomida mijozlarning qiymatini tushunish, shuningdek, marketing va veb-sayt va logistika ish faoliyatini yaxshilashga investitsiyalarning daromadliligini hisoblash uchun qilish muhimdir.

Ozon.ru uchun end-to-end analitikasi - bu mijozlarning harakatlarini dastlabki jalb qilingan paytdan boshlab auditoriya segmentlari doirasida saytga kelishgacha, shuningdek, xaridlarni tanlash va ularni yakunlash paytidagi tahlili. Bundan tashqari, bu etkazib berish vaqtida pulli buyurtmalarga konvertatsiya qilishni o'rganish va uzoq muddatli kohortlar ichida yangi xaridlarga qaytishni tahlil qilish. Yakuniy tahlilni tashkil qilish turli tizimlardagi ma'lumotlarni ulashning ancha uzoq va mashaqqatli ishidir. Bu onlayn reklama tizimlari, veb-tahlil, tranzaksiya tizimlari va biznes razvedka tizimlarining integratsiyasini talab qiladi. Biz bir vaqtning o'zida barcha to'rt bosqichda to'liq integratsiyaga ega emasmiz, lekin bizda xaridorlarning xatti-harakatlarini ushbu bosqichlarning juftliklari va uchliklarida qulay tahlil qilish imkoniyati mavjud. Biz tizimlarga maxsus so'rovlar va ma'lumotlarni "yopishtirish" orqali bitta tahlil uchun to'rt bosqichdan iborat to'liq to'plamni bajaramiz.

Vsevolod Baev, Media108 marketing agentligi bosh direktori:

“End-to-end analitika - bu kompaniyadagi jarayonlarning maksimal sonini real vaqt rejimida tavsiflashi mumkin bo'lgan ma'lumotlar, shuning uchun ularga ta'sir qilish mumkin. Marketing sohasida marketing va reklama faoliyatining ta'sirini, shuningdek, bozorning tashqi omillarga munosabatini kuzatish uchun mukammal tahlil tizimiga ega bo'lish ayniqsa muhimdir.

Endi biz, aksariyat hamkorlarimiz kabi, "uchdan-end" tahlilining analogidan foydalanamiz, ammo biz turli manbalardan ma'lumotlarni qo'lda to'plashimiz kerak. Albatta, bu qo'shimcha mehnat xarajatlari va behuda vaqtni anglatadi. Shu sababli, biz Media108 kompaniyasida hozirda reklama kampaniyalari bo‘yicha tahliliy ma’lumotlarning to‘liq kesimini ko‘rish imkonini beruvchi mahsulotni ishlab chiqmoqdamiz”.

Egor Kozhevnikov, Ashmanov va Partners kontekstli reklama bo'limi boshlig'i:

“End-to-end analitika foydalanuvchini dastlabki jalb qilishdan tortib to pullik buyurtmagacha bo'lgan hunini kuzatib boradi. Ya'ni, bu tashriflar emas, balki foydalanuvchilarga asoslangan tahlil bo'lib, bu erda yakuniy natija shunchaki saytdagi to'ldirilgan shakl yoki qo'ng'iroq emas, balki mahsulot yoki xizmatga buyurtma berish faktidir. Va foydalanuvchi o'zaro aloqada bo'lgan barcha kanallar va vositalar ushbu huni orqali o'tadi. Aslida, mijozning "hayot tsikli" CRM-da davom etadi: zaruratni anglashdan tortib to to'lov aktigacha va undan keyin ham. Yakuniy tahlillar sizning biznesingizning butun ekotizimidan o'tadigan, eng chekka hududlarni bir-biri bilan bog'laydigan va qayerda og'riyotganini aniq biladigan nerv tolalariga o'xshaydi. Marketologlar bog'liq konvertatsiyalar mavjudligini va ularni hisobga olish zarurligini allaqachon boshdan kechirgan va tushunganga o'xshaydi. Endi yangi bosqich - bu nafaqat Internet ma'lumotlarini tahlil qilish, balki uni oflayn ma'lumotlar bilan bog'lash (va shunday qilib, sotib olish to'g'risida qaror qabul qilish vaqtini yoki mijozning umr bo'yi qiymatini (LTV) tushunishga) imkon beradigan o'sha uchdan-end tahlil.

Biz u bilan ishlashni xohlaymiz! Muammo shundaki, ko'pchilik agentlikka o'zlarining CRM-lariga ruxsat berishdan qo'rqishadi, shunda ular "bizning sotuvlarimizdan nimanidir qazishadi". Afsuski, loyihani ilgari surish to'liq ikki tomonlama ish bo'lib, agentlikka Analyticsdan ko'ra ko'proq narsani o'rganishga imkon bermasdan, mijozlar bu borada katta byudjetlarni yo'qotadilar, chunki qarorlar haqiqiy ma'lumotlarga emas, balki "bu mavsumda nima ishlashi mumkinligi" haqidagi taxminlarga asoslanadi. Hozir biz shunga o'xshash yo'nalishda ishlayapmiz, lekin biz biroz boshqacha yo'nalishda ketyapmiz."

Pavel Riskov, “Reklama olami” raqamli agentligi ijrochi direktori:

“Bizning tushunishimizcha, biznesning yakuniy tahlili mijozning reklamadan foydalanishdan biznes rentabelligini oshirishga bo'lgan ehtiyojlarini to'liq qondiradigan va ulardan biroz oshib ketadigan tahliliy xizmatdir, shunda mijoz biroz hayratda qolishi mumkin. . Albatta, bu, ayni paytda, mijozlarni mijozga jalb qilishda agentlik ishining maksimal samarasini ta'minlashi kerak. Ba'zi mijozlar sotish narxi (CPS) va ROI haqida darhol gapirishga tayyor emaslar. Kimdir sotish uchun ishlashni xohlaydi, lekin o'z tizimidagi ma'lumotlarni almashishga tayyor emas. Shuning uchun, har bir mijoz uchun "end-to-end biznes razvedkasi" individual ravishda moslashtirilgan mahsulotdir. Bizning fikrimizcha, bu, bir tomondan, agentlikning butun savdo hunini to'liq nazorat qilish, uni kengaytirish bo'yicha samarali echimlarni taklif qilish qobiliyatiga bog'liq bo'lsa, ikkinchidan, mijozning biznes jarayonlarining o'ziga xos xususiyatlarini tushunish, taklif qilish qobiliyatiga bog'liq. o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olgan holda mahsulot.

Yuriy Ribakov, iConText marketing agentligining veb-tahlil bo'limi boshlig'i:

“Omni-kanalli tahlil uchun ma'lum bir so'rov uzoq vaqtdan beri bozorda bo'lgan, biroq Google Analytics-ning Universal Analytics-ga yangilanishi bilan bu yondashuv mashhurlikka erishdi va unga talab tobora ortib bormoqda. Buning ajablanarli joyi yo'q, chunki bu vosita turli manbalardan olingan ma'lumotlarni birlashtirish uchun maxsus ishlab chiqilgan va Google hozirda aynan analitikni faol ravishda targ'ib qilmoqda.

Reklama agentligining kundalik amaliyotida bu shuni anglatadiki, ko'plab mijozlar uchun biz endi sayt bilan o'zaro aloqalar haqidagi ma'lumotlarni, CRM ma'lumotlarini, qo'ng'iroqlarni kuzatish tizimlaridan va ba'zan ilovalardan ma'lumotlarni birlashtiramiz - bu bizga mijozlarning reklama kampaniyalarini yaxshiroq tahlil qilish uchun kerak. Ba'zi hollarda biz ushbu ma'lumotlarni reklama ko'rinishlarini ko'rsatish uchun ulashga harakat qilamiz. Bu, albatta, to'liq omni-kanal emas, lekin bu juda oddiy, unchalik qimmat emas va mijoz uchun yaxshi natija beradigan narsa. Ya'ni, pulning haqiqiy daromadi va joylashtirish samaradorligi. Qiziqarli izolyatsiya qilingan tajriba: men Google mahsulotining texnik cheklovlaridan qochib, bunday ma'lumotlarni to'plash uchun maxsus yaratilgan tizimlarni o'rnatishga yordam berishim kerak edi. O'z foydalanuvchilari haqida haqiqatan ham ko'p narsalarni biladigan aloqa operatori bilan ishlash ham qiziqarli bo'ldi. Endi biz televizor faoliyati natijalarini tahlil qilish va boshqa ma'lumotlar bilan bog'lash imkoniyatiga egamiz. Umuman olganda, biznes hali ham har bir shaxs bilan onlayn va oflayn aloqalari haqidagi ma'lumotlarni to'liq birlashtira olmaydi va tahlil qila olmaydi. Biz, masalan, bilbordimizni kim ko'rishini aniq bilmaymiz. Ammo agar ma'lum bir kishi reklama kompaniyasi bilan bog'lansa (qo'ng'iroq qiladi, so'rov qoldiradi va hokazo), unda bu ma'lumotlar birlashtirilishi mumkin va kerak: u qaerdan qo'ng'iroq qilgan, u bilan boshqa aloqalar bo'lganmi va qaerda, u ilgari nima qilgan. Bu nafaqat reklama faoliyatini, balki biznes samaradorligining boshqa masalalarini ham yaxshiroq tahlil qilish imkonini beradi”.

Sergey Pankov, bosh direktor:

“Uch-to-end analitik yondashuv veb-tahlildagi eng samarali yondashuvlardan biridir. Reklama kampaniyalarini o'tkazishda biz mijozlar bilan aloqa qilishning barcha mumkin bo'lgan kanallarini tahlil qilamiz. Bu oflayn faollikni hisobga olish va Google Analytics va CoMagic tomonidan taqdim etilgan vositalardan foydalanish orqali amalga oshiriladi. Ushbu yondashuv har bir reklama kampaniyasining samaradorligini har tomonlama va maksimal aniqlik bilan aniqlash va har bir mijozimiz uchun onlayn reklamadan maksimal moliyaviy daromad olish imkonini beradi”.

Vadim Buyanov, Webtrend rivojlanish direktori:

“Webtrend jamoasining yakuniy tahlillar bilan ishlash muhimligini anglash yo'li bir yildan ko'proq vaqtni oldi. Biz ochgan har bir yangi veb-sayt tabiiy ravishda reklamaga muhtoj edi: u kontekstli reklama, SEO reklamasi yoki ijtimoiy tarmoqlar bilan ishlash. Biz boshlagan reklama kampaniyalari, qoida tariqasida, rasmiy baholarga ega edi: TOP 10-dagi pozitsiyalar, bosish narxi va CTR, guruhdagi obunachilar soni va boshqalar.

Yuqoridagi ko'rsatkichlar asosiy savollarga javob bermadi: davom etayotgan reklama kampaniyalari haqiqatan ham mijozga foyda keltiradimi? Qaysi reklama kampaniyalari eng foydali va qaysi biri faqat reklama byudjetini yoqib yuboradi? Va boshqalar. Murakkablikka qo'shimcha ravishda, olib borilayotgan reklama kampaniyalarining aksariyati telefon qo'ng'iroqlari orqali aylantirildi, ular ham manba, ham kalit so'z darajasida kuzatilishi kerak edi. Biz bir muncha vaqt Google Analytics/Yandex Metrica + Yandex Target Call kabi klassik tahlil vositalaridan foydalandik, ammo bu yondashuv boshqaruv qarorlarini qabul qilish uchun ma'lumotlarning 100% aniqligini ta'minlamadi: marketing bo'limining nazorati, ish sifati. operatorlar, reklama byudjetlarini sarflash samaradorligi va tegishli KPIlarni hisoblash bilan yagona CRM asosida to'liq savdo hunisini taqdim etish.

Uchinchi tomon veb-tahlil va etakchi boshqaruv xizmatlari bilan integratsiyaga ega bo'lgan CoMagic yechimi o'zi juda kuchli tahliliy vosita bo'lib, bizga boshqaruv jumboqining barcha qismlarini birgalikda va yagona platforma asosida birlashtirishga imkon berdi. . Ko'rinib turibdiki, har bir kampaniya darajasidagi yakuniy tahlil va CRM-ga asoslangan shaxsiylashtirilgan savdo huni bilan birgalikda asosiy so'rov Internet-marketing kompaniyasiga raqobatchilardan oldinda bo'lishga imkon beradigan yangi tendentsiyadir.

Artem Kazakov, Retail Rocket kompaniyasining marketing bo'yicha direktori:

«Oxir-oqibat tahlil» tushunchasining o'zi barcha aloqa kanallari orqali («orqali») iste'molchilarning o'zaro ta'sirini tahlil qilishni nazarda tutadi. Bugungi kunda hamjamiyat o'rtasida zamonaviy veb-tahlil tizimlari tomonidan taqdim etilgan u yoki bu kanal atributi modelini tanlash bo'yicha konsensus yo'q. Sanoatda yagona umume'tirof etilgan aksioma shundan iboratki, har bir vazifa o'zining individual atribut modelidan foydalanishi kerak.

Omni-kanal biz uchun shunchaki moda biznes falsafasi emas, ya'ni barcha mavjud savdo kanallari (onlayn/oflayn) orqali savdoning "uzluksiz" integratsiyasini ta'minlashdir. Retail Rocket kompaniyasida texnologiyalarimizni elektron tijoratga integratsiyalash orqali biz amalda ko‘rsatamizki, iste’molchi haqiqatan ham o‘zi uchun qulay bo‘lgan tarzda tovarlarni xarid qilish kanallarida hech qanday farqni sezmaydi. Masalan, “Korablik” bolalar tovarlari do‘konlari tarmog‘i bilan birgalikda biz onlayn chakana savdoda xaridlar asosida shaxsiy mahsulot tavsiyalari orqali e-tijoratda sotuvlar yaratish bo‘yicha mamlakatdagi birinchi amaliy tadqiqotni yaratishga muvaffaq bo‘ldik. Loyihada biz bir nechta murakkab axborot tizimlarini (CRM, ERP, ESP va shaxsiylashtirish platformasi) uladik va natijalarni Retail Rocket blogida topish mumkin”.

Ilya Sidorov, Google Rossiyaning samarali savdoni faollashtirish bo'yicha mutaxassisi:

"Onlayn kanal ta'sirida bo'lgan barcha savdolarning 30% dan ko'pi onlaynda sodir bo'lmaydi. Qolganlari do'konlarda yoki ofislarda xaridlar, telefon qo'ng'iroqlari yoki onlayn savdo, lekin boshqa qurilmalardan. Aksariyat korxonalar hali ham onlayn, xuddi shu qurilmada, bir xil brauzerda olingan natijalarni hisobga oladi. Bu marketing samaradorligini to'g'ri baholash va reklamani yanada optimallashtirish imkoniyatini sezilarli darajada cheklaydi. 2013-yilda biz Universal Analytics’ni ishga tushirdik, bu sizga bir foydalanuvchi uchun qurilmalar va oflayn rejimda – telefon yoki do‘konlardagi savdolarni kuzatish imkonini beradi. Texnologiya bepul va hatto kichik kompaniyalar uchun ham mavjud, ammo konfiguratsiya va CRM bilan integratsiyani talab qiladi. Buni qila oladigan mutaxassislar hali ham yetarli emas. Bu, vositalar mavjudligiga qaramay, yakuniy tahlillarni to'liq integratsiyalash holatlari hali ham kamdan-kam uchraydi va qoida emas, balki istisno hisoblanadi.

Biroq, end-to-end analitika reklama investitsiyalari samaradorligini oshirish va ularni yaxshiroq optimallashtirish imkonini berishi hisobga olinsa, tobora ko'proq kompaniyalar bunday tahlillarni amalga oshirishni boshlaydilar. Bir-ikki yil ichida yakuniy tahlilsiz muvaffaqiyatli biznesni bugungi kunda standart onlayn tahlilsiz muvaffaqiyatli kompaniya kabi tasavvur qilish qiyin bo‘ladi”.

Dmitriy Kudinov, bosh direktor va asoschi:

"Omni-kanal biz uchun xizmat mafkurasining asosidir, deyish mumkinki, hayotimizning mazmuni :)

Rossiyada "uch-to-end analitika" ning kashshoflari bo'lgan holda, biz CoMagic-da bugungi kunda eng funktsional texnologik platformaga egamiz, bu bizga aloqadan qat'i nazar, barcha turdagi konversiyalarni va saytga tashrif buyuruvchilarning so'rovlarini yagona analitik makonda avtomatik ravishda birlashtirish imkonini beradi. kanal (onlayn buyurtmalar, telefon qo'ng'iroqlari, onlayn maslahatchidagi suhbatlar, ilovalar, takliflar yoki xatlar).

veb-tahlil

Teglar qo'shing

O'tgan "Online Chakana Rossiya" va "Fashion Retail Russia" konferentsiyalarida onlayn savdoning kelajagi haqida ko'p gapirildi. Ko'pincha taqdimotlar chakana savdo tendentsiyalarini ko'rsatadi va ko'p va omni-kanal tushunchalari muntazam ravishda aralashtiriladi. Bu hozircha tushunarli, chunki sanoat hali yangi. Va rus voqeliklarida so'zlovchi mutaxassislarning bir nechtasi omni-kanal strategiyasini amalga oshirishda shaxsiy tajribaga ega edi. Hatto ProFashion mukofotlarida ham, agar qarasangiz, bu omni- emas, balki shunchaki ko'p kanalli loyiha bo'lib, unchalik ham munosib emas edi.

Global chakana savdo amaliyotida aslida omnichannel nima deb ataladi? Keling, oraliq variantlarga tegmasdan asosiy tushunchalarni ko'rib chiqaylik.

Yagona kanal

Bu an'anaviy chakana savdo. Xaridorda bitta kirish nuqtasi bor - masalan, oflayn do'kon (yoki muqobil ravishda katalog). Ishonch bilan aytishimiz mumkinki, bu Evropada yo'qolib borayotgan model va u Rossiyada asta-sekin o'tmishga aylanib bormoqda. Dastlab oflayn rejimda mavjud bo'lgan tobora ko'proq brendlar o'zlarining onlayn-do'konlarini ishga tushirishmoqda. Shunday qilib, biz bozordagi keyingi modelga o'tamiz ...

Ko'p kanalli

Xaridor brend bilan bir nechta mustaqil aloqa nuqtalariga ega. U saytga kirib, u erdan sotib olishi mumkin. Mobil ilova (yoki veb-saytning mobil versiyasi) orqali xarid qilish mumkin. Siz oflayn do'konga ham borishingiz mumkin. Yoki boshqa yo'llar bilan: chakana sotuvchi bilan bog'lanish markazi, bozor, kataloglar va boshqalar.

Ba'zi sabablarga ko'ra ko'p kanalli kelajak deb ataladi. Va bu, ehtimol, asosiy xato. Rossiyada omni- va ko'p kanalli modellar aralashtiriladi va ba'zan bir-biri bilan almashtiriladi. Garchi multi - bu ro'yxatimizning keyingi bandiga o'tish bosqichidir.

Omni kanal

Barcha oldingi ish variantlaridan asosiy farqi bir nechta savdo kanallarining mavjudligi emas. Xaridor uchun tovarlarga buyurtma berish va qabul qilishning eng qulay usullari yaratilgan bo'lib, ular aslida mahsulotni sotib olishning barcha mumkin bo'lgan variantlarini bog'laydi va kesib o'tadi.

Bunday holda, xaridor kirish nuqtasidan qat'i nazar, to'g'ridan-to'g'ri brend bilan muloqot qilishni boshlaydi.

Xaridor:

a) istalgan joyda buyurtma berish;

b) istalgan joyda qabul qilish (va xizmat qilish).

Ushbu modeldagi brend uchun esa xaridor o‘zini qiziqtirgan mahsulotga qaysi yo‘l bilan kelgani, uni qayerdan olishi muhim emas. Muhimi, xaridorni jalb qilish, yakunlangan savdo. Va kelajakda mavjud kanallarning har birining samaradorligini tahlil qilishni unutmang.

Masalan, mijoz mobil ilova orqali buyurtma berishi va uni oflayn do‘kondan olib ketishi mumkin, bu ham qabul qilish punkti hisoblanadi. Yoki istalgan o‘lchamdagi yoki oflayn do‘konda mavjud bo‘lmagan rangdagi mahsulotni to‘g‘ridan-to‘g‘ri zalda turgan mobil terminal orqali buyurtma qilib, keyin uyiga yetkazishi mumkin.

Shunday qilib, omni-kanaldagi integratsiyalangan kanallar nafaqat yuqoridagi savdo nuqtalari, balki savdo nuqtalari, smartfon va planshetlardagi mobil ilovalar, yagona aloqa markazi (ko'pchilik nohaq boshqa samarali savdo kanali sifatida unutishadi), savdo avtomatlari bo'lishi mumkin. virtual vitrinalar.

Marks&Spencer yoki Next Buyuk Britaniyadagi oflayn do'konlarida allaqachon ochiq veb-saytga ega maxsus kiosklarga ega bo'lib, siz etishmayotgan tovarlarni uyingizga yoki tegishli do'konga yetkazib berishni buyurtma qilishingiz mumkin. Yoki, yana bir misol, Tesco allaqachon aeroportlarda virtual kiosklar bilan tajriba o'tkazmoqda.

Dunyo bo'ylab ko'pchilik yirik chakana sotuvchilar uchun bu model haqiqatdir. Hatto Rossiyada Inditex (Zara, Massimo Dutti, Bershka va boshqa brendlar) sanoatning eng yirik vakili sifatida allaqachon o'zining omni-kanal strategiyasini amalga oshirmoqda.

Jahon amaliyotida to'liq huquqli omnikanalni yaratish uchun quyidagilar zarur:

• oflayn va onlayn to'liq integratsiya (yagona ERP tizimi, omborlarda qolgan tovarlarni muntazam, tez-tez almashish va savdo kanallari o'rtasida boshqa ma'lumotlar)
• barcha savdo kanallarida mijozlarni kuzatish bilan to'liq huquqli, yagona CRM;
• barcha savdo kanallarida assortimentni markazlashtirilgan boshqarish;
• mahsulotning to'liq taqdimoti, ham oflayn, ham onlayn;
• ombor maydoni, oflayn do'kon va boshqalardan moslashuvchan foydalanish.

Va brend barcha tarqatish kanallari bo'ylab to'liq izchillikka muhtoj.

Mavjud atamalar o'rtasidagi farqlarni aniqroq va tushunish bormi? Va bu elektron tijorat sohasidagi mutaxassislar o'rtasidagi muloqotda terminologiyaning bir xilligi va bir xil ishlatilishiga olib keladimi?

Agar kompaniya omni-kanallar kontseptsiyasi uni qiziqtirishi va biznesning umumiy strategik maqsadlariga mos kelishiga qaror qilgan bo'lsa, keyingi mantiqiy qadam aniq maqsadlar va silliq o'zgarishlarga olib keladigan qadamlar ketma-ketligini aniqlashdir. biznesning va barcha tegishli infratuzilmaning tanlangan rivojlanish yo'nalishiga mos kelishi. Va bu erda shuni tushunish kerakki, omni-kanallar shunchaki "mobil ilova yarataylik" kabi boshqa "xususiyatlar" emas. Biznesni omni-kanal qilish uchun ko'pincha asosiy biznes jarayonlari mantig'ini o'zgartirish, texnik infratuzilmani qayta qurish yoki qayta yaratish va tashkiliy tuzilmani qayta ko'rib chiqish kerak bo'ladi. Bundan tashqari, bularning barchasi bir martalik harakatlar shaklida emas, balki muayyan nazorat nuqtalari bilan vaqt (va makon) bo'ylab kengaytirilgan jarayon shaklida sodir bo'lishi kerak. Buning uchun kompaniyaga doimiy yoki o'tish davri strategiyasi kerak bo'lib, kompaniya omni-kanal modelini amalga oshirishda unga amal qiladi!

Muayyan omnichannel strategiyasiga rioya qilish muhim afzalliklarga ega. Ko'p kanalli biznesda har bir kanalda ishlash uchun alohida (sub) strategiyalarni cheksiz ko'paytirish mumkin emas. Ertami-kechmi, bu xarajatlarning haddan tashqari oshishiga yoki alohida, qarovsiz kanallarning "qulashiga" olib keladi. Unutilgan mobil ilovalar bilan aynan shunday bo'ladi, ular qo'llab-quvvatlanmasdan va ishlab chiqilmasdan unutilib ketadi. Omni-kanal strategiyasi barcha kanallarni o'z ichiga olishi va ular uchun yagona qoidalar va integratsiya tamoyillarini postulat qilishi kerak.

Boshlanish nuqtasi

• Siz o'zingizning biznesingizni innovatsiyalarsiz va o'zgarishlarsiz etarlicha uzoq vaqt davomida kuchli ushlab turishingizga ishonchingiz komil emas va omni-kanallar tushunchasi odatda biznes tuzilmangizga va uzoq muddatli rejalaringizga mos keladi.
• Siz iste'molchiga yo'naltirilgan omni-kanal yondashuvini biznesingiz uchun muhim deb hisoblaysiz.
• Siz biznesni nazoratsiz o'zgartirish xavfli ekanligini tushunasiz, siz uning o'z yo'nalishiga yo'l qo'ymasligingiz kerak - o'zgarishlarni boshqarish muhimdir.

Boshqaruv uchun savollar

• Mijozlaringiz nimani xohlaydi (mahsulot/xizmat/kanallar)?
• Omnikanal siz uchun ongli strategik tanlovmi yoki siz “men ham” tamoyili asosida harakat qilyapsizmi?
• Siz haqiqatan ham turli kanallar bo'ylab cho'zilgan universal "oyna" orqali mijoz bilan to'g'ridan-to'g'ri o'zaro aloqa qilish tamoyilini tushunasizmi?

Iste'molchilar qanday o'zgarmoqda

Strategiyani shakllantirishda mijozlarning o'zlari yanada dinamik va xilma-xil bo'lib borayotgan istaklari va umidlarining doimiy harakatini (o'zgarishini) hisobga olish muhimdir. An'anaviy eski modellar va platformalar noqulay va bunday bozorga mos kelmasligi mumkin. So'nggi yillarda butun dunyo bo'ylab iste'molchilar bir-birlari bilan ham, brendlar bilan ham mustaqil, ijtimoiyroq va global miqyosda yanada xilma-xil bo'lib qoldilar. "Avvalgidek qiling" va "barcha holatlar uchun bitta yechim" tamoyillariga asoslangan inertial yondashuv endi samaradorlikni saqlashga va mijozlar bilan yuzaga keladigan o'zgarishlarga rioya qilishga imkon bermaydi.

Iste'molchilar bir qator xususiyatlar bo'yicha yanada murakkab va xilma-xil bo'lib bormoqda:

• Ko'proq bilimdon– Internetning keng qamrovi, foydalanuvchi tomonidan yaratilgan kontent va ijtimoiy tarmoqlarning katta hajmi tufayli.
• Ko'proq talabchan- ularga aynan nima kerakligini chuqurroq tushunish tufayli (masalan, vaqt cheklangan, doimo shoshqaloqlik, mijozlar ko'pincha ongli ravishda qulaylik va qulaylikni afzal ko'rishadi).
• Ko'proq mustaqil- o'z shaxsiy imtiyozlarini qondirishga harakat qilib, iste'molchilar turli xil o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish vositalari (xizmatlari) va ko'p kanalli vositalardan foydalanishdan mamnun.
• Ko'proq ijtimoiy Ko'p sonli turli xil raqamli qurilmalar, ilovalar va vositalarga ega bo'lgan iste'molchilar brend ekotizimidan tashqarida nafaqat o'z xohish-istaklarining ob'ektini, balki uni qanday qo'lga kiritishni ham muhokama qiladilar va aniqlaydilar.
• Yana boshqacha– bozorlarning globallashuvi va turli raqamli ekotizimlarning tarqalishi tufayli (ko‘p turli, har doim ham bir-biriga mos kelmaydigan, raqamli qurilmalar).
• Ko'proq interaktiv- ular onlayn muloqotlarda ishtirok etishlari, o'z tarkiblarini yaratishlari, unga kirishni ta'minlashlari va h.k.
• Harakatda qulayroq– umumiy “mobilizatsiya”, mobil to‘lovlar va kontent, istalgan vaqtda va istalgan joyda xizmatlarning mavjudligi tufayli.

Mijozlarning sayohati - xaridor ma'lum bir mahsulotni kashf qilishdan uni sotib olishgacha bo'lgan yo'l - juda nochiziqli bo'lib borayotgani tobora ravshan bo'lib bormoqda. Ya'ni, marketing va sotishda odatdagidek voqealar ketma-ketligini (Tanish → O'rganish → Baholash → Xarid qilish → Foydalanish) tavsiflovchi an'anaviy "savdo hunisi" o'zgartirilmoqda. Bugungi xaridorlar ham bir xil ketma-ketlikda barcha shartlar to'plamidan o'tishadi. Ammo ular bu sayohatda bir xil yo'nalishga amal qilishlari shart emas va xariddan keyin hunini tark etishlari shart emas. Buning o'rniga, xaridorlar mahsulotlarni qayta-qayta baholash uchun qaytib kelishadi va buni tsiklik tarzda qayta-qayta qilishadi. Texnologiyadagi yutuqlar va turli kanallar (veb, qo'ng'iroq markazi, do'kon...) o'rtasida almashish imkoniyati tufayli xaridorlar ushbu tsiklning istalgan nuqtasida etkazib beruvchilar bilan doimiy ravishda interaktiv aloqada bo'lishga harakat qilmoqdalar. Xaridorlar doimiy harakatda bo'lganligi va ular bilan har bir keyingi aloqa nuqtasini oldindan aytib bo'lmaydiganligi sababli, sotuvchi tomonidan aloqa jarayoni nazoratsiz bo'lib qoladi, u endi mijozni doimiy ravishda "huni orqali" boshqara olmaydi.

Ta'riflangan o'zaro ta'sir va tajriba to'plashning uzluksiz tsiklida bo'lgan xaridorlar faqat brendni boshqarish (ekotizimda) sohasida qolmaydi - ular "boshqalarning ovozi yoki shovqini" ga ta'sir qiladi, bu mutlaqo har qanday bo'lishi mumkin. tabiat, har qanday manbadan kelib chiqadi va istalgan vaqtda va har joyda paydo bo'ladi. Natijada, marketing jarayoni uchun eng muhim nuqta - bu maqsadga erishishning ravshan ko'rsatkichi sifatida sotishning o'zi emas, balki zamonaviy ko'p kanalli mijozlar bilan ishlashda asosiy harakatlarni yo'naltirish kerak bo'lgan mahsulotni baholash momentidir.

Shunday qilib, shakllantirishda omni-kanal strategiyasi va marketing masalalarida mijozga ta'sir (o'zaro ta'sir) jarayonlari va ketma-ketligiga ta'sir qiluvchi quyidagi uchta tezisdan kelib chiqish muhimdir:

• Mijoz mahsulot/brend bilan tanish bo'lganda o'zini topadigan bosqichlar (holatlar) ketma-ketligi chiziqli bo'lmagan va tsiklik xarakterga ega.
• Mahsulot/brend bilan tajriba orttirish jarayonida mijoz doimiy tashqi "shovqin" (nazorat qilinmagan manbalardan olingan ma'lumotlar) ta'sirida bo'ladi.
• Aloqa nuqtalari na joyga, na vaqtga bog'liq emas - mijozning mahsulot/brend bilan o'zaro aloqasi jarayoni uzluksiz va uzoq davom etadi.

Mijozlar bilan marketing aloqalarining evolyutsiyasi

Aynan brend bilan o'zaro aloqa dinamik, amalga oshirish oson va uzoq vaqt davomida sodir bo'lganligi sababli, bugungi mijozlar brendning o'zgaruvchan sharoitlarga mos kelishini kutishadi. Mijoz tajribasi tabiiy ravishda uzluksiz, kanallararo va izchil o'rganish jarayonidan kelib chiqishi kerak. Segmentli ko'p kanalli strategiyaga tayanadigan brendlar bu talablarga javob bera olmaydi - zamonaviy yondashuv yaxlitlik va integratsiyaga asoslangan bo'lishi kerak, yangi iste'molchilar sinfining ehtiyojlarini qondirishi, har tomonlama kanal va mijozlarga yo'naltirilgan xarakterga ega bo'lishi kerak.

Shu ma'noda, omni-kanal operatsion modelni to'liq sinxronlashtirishni anglatadi, bunda kompaniyaning barcha kanallari teng bo'lishi kerak va har bir aniq mijoz uchun bir xil ko'rinadi (tartib va ​​ishlarni bajarish usuli bo'yicha). Va bu sinxronizatsiya, birinchi navbatda, kompaniya xaridorga turli kanallarda turli xil mijozlarning "olomoni" sifatida qarashni to'xtatishiga olib keladi. Bu barcha "ajralishlar", "tartibsizliklar" va boshqa hodisalar to'xtaydi - diqqat markazida to'g'ridan-to'g'ri mijozga qaratiladi, siz u bilan bog'lanishingiz va uning ehtiyojlarini turli kanallar orqali o'rganishingiz mumkin, ammo universal tarzda.

Omni-kanal muhitida brend xuddi bitta kanal kabi samarali ishlashi kerak. Buning uchun kompaniya xaridor bilan qanday munosabatda bo'lishni o'rganishi va uning tajribasini uzluksiz (doimiy ravishda), to'g'ri tartibda va shaxsiy "xizmatlari" va afzalliklarini hisobga olgan holda shakllantirishi kerak. Bundan tashqari, shuni unutmasligimiz kerakki, nafaqat brend ekotizimidagi boshqariladigan (hamrohlik qiladigan) kanallar, balki mijozlar istalgan vaqtda va istalgan joyda (istalgan joyda) brend bilan o'z-o'zidan aloqa qilish uchun foydalanishi mumkin bo'lgan har qanday ijtimoiy aloqa va o'zaro ta'sir vositalari ham integratsiyaga uchraydi. kanal).

Ushbu paradigmada mijoz bilan har bir keyingi o'zaro aloqa avvalgisining davomiga aylanadi, bu esa o'z tajribasini to'xtagan joyida davom ettirish imkonini beradi. Shu bilan birga, mijoz har qadamda o'zi uchun qulay bo'lgan har qanday kanalni tanlashi mumkin va har doim o'zining oldingi tajribasi "kontekstida" qoladi. Ushbu qoidaga har qanday bosqichda - mahsulotni tadqiq qilish, taqqoslash, sotib olish yoki to'lash - amal qilish kerak va xaridorni turli kanallarda olishi mumkin bo'lgan barcha aksiyalar, chegirmalar va sodiqlik ballaridan uzib qo'ymaslik kerak.

Omni-kanal strategiyasiga sifat jihatidan ta'sir ko'rsatishi mumkin bo'lgan muhim jihat shundaki, kompaniya har doim ham har qanday kanalda o'z mijozini taniy olmaydi va shunga ko'ra, ajoyib mijozga yo'naltirilgan yondashuv va "mijozingni bil" tamoyili paydo bo'ladi. qo'llanilmaydigan bo'lish. Cheklovsiz mijozlar doimiy ravishda turli kanallar o'rtasida o'tishadi va bu erda yagona oqilona yechim hozirgi vaqtda mavjud bo'lgan mijoz profiliga asoslangan marketing yondashuvini dinamik ravishda yaratishdir. Shu bilan birga, har qanday kanalda mijozga o'zini to'g'ri nomlashi (identifikatsiyalashi) va to'plangan tajribasi/profil kontekstida shaxsiylashtirilgan yondashuvdan to'liq foydalanishi mumkin bo'lgan oddiy vositalar bilan ta'minlash juda muhimdir. Bunday holda, brendlarning o'zlari moslashuvchan marketing strategiyalarini ishlab chiqishlari va iste'molchilarni brend bilan munosabatlarida qo'shimcha imtiyozlarga ega bo'lish uchun tegishli identifikatsiya vositalaridan foydalanishni o'rgatishlari kerak (turli kanallar uchun har xil bo'lishi mumkin).

Marketing o'zaro ta'sirini yaratish haqida yuqorida aytilganlarni to'rtta qisqacha nuqtada ifodalash mumkin, ular odatda zamonaviy omni-mijozning asosiy istaklari va xulq-atvor uslubini aks ettiradi:

• Meni bil
• Meni bilishingizni ko'rsating
• Meni yoqing
• Meni qadrlang

Xaridorning o'zi tomonidan e'lon qilingan "xaridorni biling" tamoyili, u haqiqatan ham shaxsiylashtirilgan xizmatni olishni xohlashini anglatadi, shunda brend uning tajribasi va istaklarini maksimal darajada hisobga oladi, individual tavsiyalar va maxsus shartlarni taklif qiladi.

Xulosa qilib aytganda, yana bir bor ta'kidlash kerakki, yangi omni-kanal yondashuvining o'zi tabiiy ravishda mijozlarning yangi xulq-atvor modelidan kelib chiqadi, ular har doim va istalgan joyda faolroq bo'lib, "bu erda va hozir" emas, balki qaror qabul qiladilar. , lekin uzoq vaqt oralig'ida va brend bilan o'zaro ta'sir davrlarida. Ko'pincha brendlar bu erda nima asosiy ekanligini to'liq tushunmaydilar va mijozlar bilan o'zaro aloqaning turli kanallari uchun ilgari ishlab chiqilgan ko'rsatkichlarni oddiygina birlashtirishga harakat qilishadi. Ammo bu muvaffaqiyatga olib kelmaydi. Mijozni boshqarishga urinishning o'rniga, o'zaro aloqada asosiy narsa mijozning o'zi ekanligi va u tegishli boshqaruv vositalariga ega bo'lishi kerakligidan kelib chiqish kerak (mijozga asoslangan yondashuv).

Bugungi xaridorlar odatda juda tanlab olishadi - ular o'z tajribalarini hech qanday kuch va kutilmagan tanaffuslarsiz to'plash va qayta ishlatishni xohlashadi. Mijoz biror narsani onlayn xarid qilib, keyin uni bir xil brendning oflayn do'konida almashtirishga harakat qilganda, unga rad etish do'kon va veb-saytda turli xil logistika va buxgalteriya hisobotiga ega bo'lganligi sababli to'liq oqlanmagandek tuyuladi. Va agar G'arbda bu odatda janjalga sabab bo'lishi mumkin bo'lsa, Rossiyada bu hech bo'lmaganda mijozning ushbu brendga bo'lgan munosabatiga salbiy ta'sir qiladi. Iste'molchining fikriga ko'ra, brend - bu u o'zaro aloqada bo'lgan kompaniya. U brendning bir ko'rinishi va bitta taassurotiga ega. U o'z boshida bu fikrni turli kanallarga va / yoki ismlari u uchun hech qanday ahamiyatga ega bo'lmagan yuridik shaxslarga ajratmaydi.

Mijozlarning istaklarini qondirish

Brend o'zini bozorda qanchalik tez-tez va agressiv tarzda e'lon qilsa, xaridorlarning brenddan umidlari shunchalik yuqori bo'ladi. Onlayn va ijtimoiy tarmoqlarda faol ishtirok etadigan brendlar o'zlarini texnologik jihatdan ilg'or va zamonaviy o'yinchilar sifatida aniq yoki bilvosita joylashtiradilar. Bunday vaziyatda mijozlarning muayyan istaklari brend strategiyasi va xatti-harakatlarida qanday aks etishi kerakligini tushunish muhimdir.

Strategiyaning elementlari:

• Iste'molchi ekotizimida ishtirok eting: aloqa → vakolat → taklif → boshqaruv.
• Iste'molchi afzal ko'rgan kanallarda mavjud bo'ling: istalgan joyda, istalgan vaqtda, ilg'or o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish vositalari.
• Kanal kontekstiga (belgilangan muhit va imkoniyatlar) mos keling: yozishmalar yo'q, dialog yo'q = hokimiyat yo'q.

Mijozlarning ehtiyojlarini qondirish:

Meni bil- o'zaro ta'sirni shaxsiylashtirish

• Mijozni, uning hozirgi profilini va brend bilan o'zaro munosabatlar tarixini tan oling.
• Turli kanallardan tranzaktsiyalarni tanib oling va bog'lang, har bir davom etayotgan o'zaro ta'sirda ularni hisobga oling.

Meni bilishingizni ko'rsating- yuqori maqsadli takliflar va marketing ta'siri

• Aktsiyalarni, mahsulot takliflarini va chegirmalarni ma'lum bir mijozning afzalliklari va xohishlariga muvofiq shaxsiylashtiring.
• Mijozga oddiy va tushunarli tarzda (uning profili, tajriba darajasi va malakasini hisobga olgan holda) u olishi mumkin bo'lgan mahsulotlar va imtiyozlar haqida ma'lumot berish.

Menga imkoniyat bering– ijtimoiy, mobil va boshqa kanallarni rivojlantirish

• Raqamli va oflayn xaridlar, mijozlarning sevimli vositalari va texnologiyalari asosida brend bilan o‘zaro munosabati uchun amaliy, o‘zini-o‘zi yetarli va oson o‘zlashtirilgan kanallarni yarating.
• Mijozning o'z himoyachilari va hamkorlariga hissa qo'shishiga (ishtirok etishiga) va sharhlar, fikrlar va tavsiyalar orqali boshqalar tomonidan tan olinishiga (eshitilishiga) ruxsat bering.
• Mijozning o'zi tanlagan barcha afzalliklarini baholashga va uni qiziqtiradigan tovarlar/xizmatlarning xususiyatlari va sifatlari bo'yicha mazmunli yo'l-yo'riq (maslahat, tavsiyalar) berishga imkon beradigan resurslarni taqdim eting.;

Meni qadrlang- mijozga xarid qilish jarayoni ustidan nazoratni ta'minlash

• Xarid qilingan mahsulot va xizmatlarni mustaqil ravishda sozlashda mijozga yuqori moslashuvchanlikni ta'minlang.
• Mijozlarni brendga sodiqlik va munosabatlar darajasi uchun mukofotlash, ularni yangi xaridlar qilishga undash.

Texnologiyaning ahamiyati

Omni-kanal strategiyasini ishlab chiqish bizni chakana biznesning ilgari mutlaqo mustaqil bo'lgan ikkita tashkiliy funktsiyasiga - marketing va axborot texnologiyalariga (IT) yangicha qarashga majbur qiladi. Marketing maqsadlari va vazifalarini to'g'ri belgilash (marketing strategiyasini ishlab chiqish) ishlatiladigan texnologik platformalar tafsilotlariga, ayrim dasturiy mahsulotlarning funktsional xususiyatlariga va axborot infratuzilmasiga chuqur kirmasdan qiyinlashadi.

Omnikanal marketingning kelajagi har bir aniq iste'molchining umidlari va afzalliklari haqida batafsil ma'lumot olish (ma'lumot to'plash) dir. Shu sababli, marketologlar yangi darajadagi hamkorlik va kompaniyaning tegishli IT bo'limlari va IT-mutaxassislari tomonidan qo'llab-quvvatlashga muhtoj bo'la boshladilar. Bugungi kunda sotuvchilar hamma narsadan ko'ra ishonchli va ishonchli ma'lumotlarga asoslangan shaxsiylashtirishning chuqur darajasini qo'llab-quvvatlaydigan echimlarni xohlashadi. Ya'ni, har bir aniq mijozning umidlari tan olinishi, hisobga olinishi va shaxsiy xizmat darajasida hisobga olinishi kerak.

Bu ehtiyojlarni qondirish uchun endi boshqa axborot tizimini joriy etishning o‘zi kifoya emas – axborot o‘zaro ta’sirining barcha darajalarida universal omni-kanal yondashuvini qo‘llab-quvvatlash va mijozlarga qulay identifikatsiyani ta’minlash uchun mavjud tizimlarning chuqur integratsiyasi va qayta arxitekturasini talab qiladi. va barcha aloqa nuqtalarida shaxsiylashtirish vositalari. Va bu erda ishlatiladigan texnologiyalar va omni-kanal modeliga o'tish bilan birga bo'lishi kerak bo'lgan IT strategiyasining ahamiyatini ortiqcha baholash qiyin.

Bugungi elektron tijorat va raqamli marketing platformalari ko'p narsalarni amalga oshirishga imkon beradi. Ular yordamida marketologlar doimiy mijozlar profiliga asoslangan yaxshi ishlaydigan shaxsiylashtirishdan sezilarli foyda olishlari mumkin bo'lgan haqiqiy ma'lumotlarga asoslangan (mijozlarga asoslangan) marketing yondashuvlaridan foydalanishlari mumkin. Bu haqiqiy omnichannel shaxsiylashtirish va xarid qilish tajribasini jamlashni taklif qiladigan integratsiyalangan platformalardir.

Mijozlarga/maʼlumotlarga asoslangan marketing butun dunyo boʻylab mashhurlik darajasi oshib bormoqda. 2014-yilda yirik va oʻrta biznes subʼyektlarining yarmidan koʻpi bunday yondashuvlardan tizimli ravishda foydalandi. Biroq, marketologlar hali ham takliflarni shaxsiylashtirish va mijozlar bilan muloqot qilish imkonini beruvchi texnologik yechimlardan ehtiyot bo'lishadi - ular doimo ko'p kanalli marketingda izchillikning yo'qligiga (ta'sirlar izchilligini saqlab qolish) olib keladigan texnologik kamchiliklarga duch kelishadi. Ko'pchilik, asosli sabablarga ko'ra, bir qator ikkilamchi xususiyatlarga ega bo'lish segmentatsiyani kuchaytiradi va bir vaqtning o'zida bir nechta kanallar bo'ylab ishlayotganda marketing kampaniyalari qanday ishlashini tushunishdan chalg'itadi.

Omnikanal modeli uchun marketing va texnologiyani bog‘lash strategik ustuvorlik hisoblanadi:

• Texnologiya mijozlar ma'lumotlari ustidan to'g'ri nazorat darajasini ta'minlashi va shaxsiy asosda marketing qadamlarini dinamik ravishda qurish uchun ushbu ma'lumotlarga tayanishimizga imkon berishi kerak.
• Axborot texnologiyalari bo'yicha mutaxassislar va marketologlar yaqin hamkorlikda ishlashlari kerak, bu mijoz-ijrochi munosabatlaridan ancha kengroq bo'lishi kerak.
• Har bir mijozning profilini iloji boricha to'liq va funktsional qilish uchun turli bo'limlar o'rtasida ma'lumotlarning chuqur integratsiyasi zarur

Kimga kuch berish kerak?

Mijozlar bilan munosabatlarning barcha elementlarini to'liq omnichannel strategiyasiga chinakam bog'lash uchun, istiqbolli chakana sotuvchilar iste'mol tendentsiyalari haqida keng fikrga ega bo'lgan va butun dunyo bo'ylab izchil yondashuvni qanday amalga oshirishni tushunishga qodir bo'lgan o'zlarining bosh marketing bo'yicha mutasaddilariga (CMO) kuch beradilar. barcha manzillar.

Bu brendga transformatsiya jarayonlarini birlashtirish va ularni bitta rahbarning rahbarligi ostida amalga oshirish, raqamli marketing faoliyati va oflayn nuqtalarda reklama aktsiyalarini bog'laydigan izchil kontseptsiyani yaratish va pirovardida marketing va kompaniya faoliyati o'rtasidagi tafovutni kamaytirish imkonini beradi.

Saymon Xeteuey, Cheil Butun dunyoda

Bugungi kunda hamma chakana savdoni o'zgartirish haqida gapiradi va ko'p kanalli savdo uchun "omni-kanal" strategiyasini faol muhokama qiladi. Bu atama allaqachon shu qadar ommalashganki, uning ma'nosi biroz xiralashgan.

Misol uchun, bu yil Parijda bo'lib o'tgan Butunjahon chakana savdo kongressida ularga turli xil texnikalar tasvirlangan va har bir ma'ruzachi o'zi gapirayotgan chakana savdo turiga qarab buni boshqacha tushungan.

Savdoda omni-kanalning ahamiyati haqida cheksiz bahslasha olamiz, lekin har kuni chakana savdoda yaqindan ishlayotganlar shubhasiz: muvaffaqiyatli omni-kanal strategiyasi iste'molchini diqqat markaziga qo'yadi va ideal xarid tajribasini taqdim etadi. har qanday kanallar, platformalar, joylar va qurilmalar.

Biroq, biz marketologlar va reklama xodimlari uchun bu muammo chakana savdo sohasiga qaraganda ancha kengroqdir. Texnologiya hayotimizni, ishlash, xarid qilish va o'ynash uslubimizni butunlay o'zgartirdi. "Omni-kanal" atamasi qo'llaniladigan odatiy kontekstdan "xarid qilish" so'zini olib tashlashning o'zi kifoya va biz iste'molchi bugungi kunda brendlar bilan munosabatlariga qanday umidlar qo'yishini bilib olamiz.

Ushbu taxminlar chakana savdo evolyutsiyasining harakatlantiruvchi kuchi va marketingdagi o'zgarishlarning asosiy sababidir. Ilgari jarayon chiziqli edi: brend xabardorligini shakllantirish, uning afzalliklarini iste'molchiga etkazish va mahalliy savdoni ta'minlash kerak edi. Bugungi kunda yuqorida tavsiflangan barcha bosqichlar bir vaqtning o'zida sodir bo'ladigan integratsiyalashgan yondashuv talab etiladi va chakana savdo sotib olish qaroriga ta'sir qilish uchun diqqat qilinishi kerak bo'lgan vazifalardan biridir.

"Omni-kanal" hukmron bo'lgan dunyoda brendlar o'zlarini qayta kashf qilishlari kerak. Ularning maqsadli bozorlari (va undan tashqari) bilan munosabatlari do'kon ichidagi xarid jarayonidan boshlanadi, ijtimoiy media marketingi esa bu munosabatlarni saqlab qolishga yordam beradi va video ularni mazmunli hissiy tarkib bilan samarali singdiradi.

Buning eng yaxshi isboti Apple - dunyodagi eng qimmat kompaniya. U o'z biznesini chakana savdo orqali o'zgartirdi, odamlar brend bilan tanishishlari mumkin bo'lgan savdo nuqtalarini yaratish orqali o'zini demokratlashtirdi. Shu bilan birga, ko'pchilik faqat bir marta efirga uzatilgan televidenie reklamasini eslaydi

Hech kim kelajakni bashorat qila olmaydi, lekin men chakana savdo sanoatini va undan tashqarida sezilarli darajada o'zgarishiga ishonadigan uchta hodisa haqida gapirishni istardim.

Giperaktiv xaridor

"Hiperaktiv xaridorlar" vaqti yaqinlashmoqda. Qaerda bo'lmasin, xarid qilishga tayyor bo'lganlar ko'payib bormoqda. Bunday holda, hamma narsa darhol va imkon qadar shaxsiylashtirilgan bo'lishi kerak. Ushbu yangi turdagi xaridorlar uchun asosiy vosita smartfon bo'lib, u do'konda, uyda va yo'lda xarid qilish imkonini beradi.

Yaqinda Buyuk Britaniyada o'tkazgan tadqiqotimiz shuni ko'rsatdiki, respondentlarning taxminan yarmi, 1000 dan ortiq kishi xarid qilish uchun mobil qurilmaga muhtoj; Har 10 xaridordan 7 tasi (70%) chakana savdo nuqtasidan tashqari narxlarni qidirish va solishtirish uchun telefonidan foydalanadi va xaridorlarning taxminan 3/4 qismi (72%) mobil telefonida maxsus taklif olgan taqdirda doʻkonga boradi. . Shubhasiz, bunday odamlar juda ko'p, ammo bu ma'lumotlar "giperaktiv xaridor" ning ehtiyojlari haqida asosiy tushuncha beradi.

Yaqinda televizor "birinchi ekran" bo'lib, brendlar o'zlari iste'molchi ta'siri sifatida qabul qilgan narsalarni yaratishi, brend xabardorligini oshirishi va savdo o'sishini rag'batlantirishi mumkin bo'lgan asosiy marketing drayveri edi.

Biroq, hamma narsa o'zgarmoqda. Televidenie va 30 soniyalik teleko'rsatuvlar iste'molchining xulq-atvori modelining o'zgarishi tufayli o'zining muhim ahamiyatini yo'qotmoqda, chunki "Giperaktiv xaridor" televizor ko'rayotganda doimo qo'lida smartfon yoki planshet bo'ladi.

Televizor befoyda bo'lib qoldi, deb o'ylamayman, lekin "menga aytdim, sotdim" sxemasi bo'yicha muloqot qilish vaqti qaytarib bo'lmaydigan darajada o'tib ketdi. Mobil qurilmalar televizorni "birinchi ekran" holatidan ishonchli tarzda o'zgartirmoqda.

Odamlar mobil qurilmalar orqali brendlarga tobora ko'proq ta'sir qilishmoqda. Va hatto onlayn xarid qilishda ham, ular xarid qiladigan asosiy oyna mobil ekrandir.

Onlayn tijoratning o'limi va ... tijoratning tiklanishi

Men yuqorida aytib o'tgan ikkita hodisa bozorning barcha ishtirokchilarini teng sharoitda qo'ydi. Xalqaro chakana savdo kongressida "Vente-Privee" kompaniyasi asoschisi va bosh direktori Jak-Antuan Granjon(Jak-Antuan Granjon) bezovta qiluvchi va ayni paytda juda aniq fikr bildirdi. Elektron tijorat bo'yicha mutaxassisning fikricha, onlayn xaridlarning gullagan davri tugadi, chunki xaridorlar chakana savdo shaxsiylashtirilgan, bir zumda va joylashuvga bog'liq bo'lmagan bo'lishi kerak deb hisoblashadi.

Elektron tijorat o'ldi, endi savdo qilish vaqti. Eng muhimi, janob Granjon bir necha bor ta'kidlaganidek, kelajakdagi muvaffaqiyatning asosi shunchaki kanal mexanizmini bilishda emas (garchi bu albatta zarur bo'lsa ham), balki biznesning asosiy tamoyillarini tushunishdadir.

Xulosa qilib aytganda, men boshlagan joyimga yana qaytaman. Chakana savdo muvaffaqiyati har doimgidan ham ko'proq iste'molchilar bilan o'zgarishlarga bardosh bera oladigan va doimiy mijozlarning sodiqligi orqali daromad keltira oladigan munosabatlarni o'rnatishga bog'liq. Va biz nima haqida gaplashayotganimiz muhim emas, oddiy do'kon yoki onlayn savdo haqida.

Matn: Saymon Xeteuey, Cheil Worldwide chakana marketing bo'limi rahbari