Клієнти b2c що. Сегмент b2c: це простими словами. B2C: кур'єрська доставка


На даний момент тактики спеціалізованих продажів стали дуже актуальними, вони досконально вивчаються, аналізуються, модернізуються та вдосконалюються. Багато хто вважає, що всі продажі спочатку базуються на взаєминах покупця, а також продавця. Насправді формування бізнесу може бути засноване на зовсім інших механізмах, які слід вивчати для того, щоб отримати перспективи розвитку прогресивними темпами. B2B та B2C у своєму роді інноваційні поняття. Відразу скажемо про те, що варіант B2C передбачає здійснення продажів для особистого використання, другий термін передбачає продажі для бізнесу. За своєю суттю та теоретичним обґрунтуванням, обидва поняття досить прості. Але на практиці виникає дуже значна кількість питань та складнощів.

B2B відповідно до свого формального визначення перекладається як бізнес безпосередньо для бізнесу. Цей термін формує взаємодію виключно юридичних осіб. Наприклад, якщо йдеться про те, що одна компанія реалізує певні товари або ж послуги іншої компанії, то в даному випадку йдеться саме про поняття B2B бізнесу. Що ж до терміна B2C, він визначає нюанси взаємодії бізнесу та споживача. Відповідно, стає зрозуміло, що це поняття чітко визначає взаємодію якоїсь компанії з певним - кінцевим споживачем. У нашій країні прийнято визначати такі нюанси як оптову та роздрібну торгівлю.

Можна з певною впевненістю сказати про те, що існує ринок взаємодії певних компаній, які можуть бути виробниками, а виступати також у ролі посередників, зі споживачем. У разі надаються різні схеми активізації продажів, з яких споживач звертає увагу виключно чітко визначені пропозиції. Є також бізнес, який визначає своєрідну взаємодію компаній. Наприклад, взаємодія компанії, яка здійснює виробництво текстилю з тією компанією, яка здійснює закупівлі великого опту і реалізує іншим компаніям на дрібний опт або кінцевому покупцю за допомогою мережі магазинів або спеціалізованих інтернет ресурсів.

Сьогодні технології продажів насправді опрацьовуються до дрібниць та деталей. Вся справа в тому, що існує неймовірна кількість компаній та організацій, які працюють у певному напрямі. Реклама у випадках не дозволяє отримати бажані результати, саме з цієї причини використовуються спеціалізовані технології, які дозволяють отримати оптимальні результати у розвитку.

Існують важливі аспекти відмінностей між техніками продажу активного типу. Тому потрібно кожен вид вивчити окремо, як і технології, за допомогою яких будуть здійснюватися процеси реалізації товарів і просування компанії.

Що таке B2C продажу

B2C- це напрямок продажів, що формується у взаємодії з прямим споживачем. По суті, це певна сукупність дій, з яких формуються високі рейтинги продажів. Всі дії, що здійснюються в рамках цієї технології, є спрямованими. Виконуються вони підприємцями надання фізичним особам певних товарів особистого споживання. Важливим аспектом таких продажів вважається те, що слід грамотно наголосити, що ці товари спрямовані на задоволення потреб індивідуального характеру.

Структура роботи вибудовується між компанією, а також споживачем, тобто тими особами, які безпосередньо здійснюють використання продуктів, товарів або послуг.

Основна сутність цієї структури продажів - зведення до мінімуму посередницьких послуг. Як ви розумієте, формується незаперечно чітка структура роботи всіх компаній, які виготовляють певні товари або ж надають послуги. По закінченню процесу виготовлення товару його необхідно реалізувати. Не кожне підприємство має можливість відкрити власну мережу магазинів для реалізації, тому використовуються посередницькі послуги - оптові покупці, які надалі пропонують даний товар з певною націнкою дрібним оптовикам або безпосередньо споживачам. Наприклад, компанія здійснює виробництво олії. Посередник працює з багатьма компаніями даного формату і здійснює оптові закупівлі партій, після чого посередницька компанія розвозить замовлення дрібним оптовикам - маленьким магазинам, підприємцям, які працюють на ринках тощо. До споживача цей продукт потрапляє з кількома націнками, що провокує певне зниження попиту. Якби товар потрапляв на прилавки з меншою націнкою рівні продажу були б більшими.

Відповідно сегмент B2C формує структуру продажу безпосередньо до потенційного споживача. Ця система передбачає максимальне виключення зі списку посередників. А це означає, що така структура дозволяє формувати персональні контакти бізнесу та клієнта. Це дозволяє встановити конкурентоспроможну вартість, підняти або знизити її, підняти рівень доходу.

Наприклад, на ринку існує маса компаній, які виробляють олію. Орієнтується покупець як на якість, а й у вартість. Якщо з ланцюжка виключаються посередники, то виробник має можливість встановити адекватну і нижчу вартість своєї продукції. А це означає, що потенційний клієнт віддасть перевагу цій пропозиції, оскільки вона поєднує в собі високу якість та доступність ціни.

Продажі за такою структурою зазвичай ґрунтуються на прямій роботі з організаціями, які займаються роздрібними продажами. По суті, компанія-виробник підписує прямі договори поставок свого товару роздрібним продавцям. Це виключає значну кількість націнок та провокує формування високого рівня продажів. Також існують ритейл-технології, тобто спеціалізовані маркетингові та торгові схеми, за допомогою яких здійснюється процес реалізації товарів без посередників з високими параметрами ефективності. Такі технології зараз є дуже затребуваними та актуальними.

Насамперед слід сказати про те, що існують певні особливості технологій продажів за даними схемами, та їх унікальні аспекти полягають у таких нюансах:

  • p align="justify"> Основним напрямком у розробці методики продажів є комунікація з рядовим покупцем. Відповідно, важливо грамотно оцінити потреби, щоби надати свій товар у кращому світлі;
  • Усі продажі здійснюються фізичним особам для особистого застосування. Тобто, по суті, дана система передбачає відсутність схем подальшого продажу;
  • Споживач здійснює покупки на підставі грамотно опрацьованої технології, яка ґрунтується на факторах емоцій. Найчастіше такі покупки позбавлені логіки;
  • Процеси продажів за цією системою досить прості, всі вони спрямовані на збільшення обсягу продажів, нарощування кількості здійснених угод.

Тобто існує ряд опрацьованих типових прийомів, за допомогою яких можна отримати перспективи активного розвитку компанії, оскільки формуватимуться великі продажі дрібним покупцям.

Техніки продажів сформовані на таких засадах:

Постановка проблеми

Щоб продаж був швидким і грамотним, потрібно в першу чергу визначитися з проблематикою. Тобто ви повинні встановити певну проблему, а надалі надати варіанти її вирішення. Ви повинні визначити, які саме бажання за тим чи іншим напрямом притаманні потенційним клієнтам. Наприклад, процес постановки проблеми заснований на чіткій вказівці: «якщо ви не спілкувалися з представником нашої компанії, то ви не знаєте, які алергічні реакції можуть виникати в організмі людини під впливом пилку, в момент цвітіння ароматних рослин. Цілком очевидно, що наш засіб здатний впоратися з такою проблемою, оскільки вітаміни зміцнюють організм, позитивно позначаються на стані внутрішніх органів, що дозволяє запобігти розвитку алергії. Якщо ж ви не чуєте ароматів, не відчуваєте ніжних запахів, то наш засіб потрібний вам прямо зараз». Під впливом агресивних емоцій людина може одразу здійснити придбання. Особливо якщо інформація буде доповнена вказівкою на натуральний склад, відсутність побічних ефектів та ін.

Вивчення цільової аудиторії

Перш ніж розробляти тактику надання товару, потрібно в обов'язковому порядку здійснити процес аналізу цільової аудиторії, а також визначити коло потреб. Наприклад, якщо йдеться про креми, які відновлюють структуру шкіри, то потрібно надати мінімальну кількість інформації про склад, але вказати на його обмеженість, і надати якомога більшу кількість прикладів ефективності застосування засобу. У цій ситуації можна використовувати варіанти сарафанного радіо, можна створювати спеціалізовані каталоги фотографій. Причому у вивченні цільової аудиторії та у наданні яскравої ефективності можна використовувати соціальні мережі.

Створення атмосфери

Продажі формату B2C безпосередньо залежатимуть від настрою покупця, тому дуже важливо створити певну атмосферу. Людина складає своєрідне поняття про товар, після чого, можливо, виникає рішення піти і залишити рішення поставленої проблеми без вашого коментаря. Тобто можуть не знадобитися подробиці, а це означає, що придбання не буде здійснено. Наприклад, у продажах косметики, що здійснюється безпосередньо у взаємодії клієнта та дистриб'ютора, важливо створити відчуття дружньої атмосфери. Дуже важливо уважно ставитися до клієнта, можливо запросити його додому. При цьому потрібно, щоб у приміщенні було чисто і комфортно, щоб клієнт відчув себе дуже затишно, і незважаючи на те, що йому можливе дане придбання зовсім не потрібне, він не захоче образити дистриб'ютора і придбає.

Грамотна підготовка продавця

Менеджери, які працюють з клієнтами безпосередньо, насправді повинні мати досить значний багаж знань. Вся справа в тому, що кожен клієнт має свій унікальний характер, і дуже важливо, щоб менеджер з перших секунд розмови розумів, як правильно надавати інформацію таким чином, щоб потенційний покупець відреагував на неї. Звичайно, у спілкуванні з потенційним покупцем рекомендовано акцентувати увагу на фактах. Робити значні акценти на якість, а також доступність ціни. У певних випадках продавці навіть здійснюють процеси дегустації, надають пробники для того, щоб клієнт зміг переконатися у високій якості вашої пропозиції. Дуже ефективним способом збільшення рівня продажів вважається пропозиція певної знижки. Найголовніше – зацікавити покупця. Тому, великі компанії, які націлені на активну взаємодію менеджерів та клієнта намагаються систематично проводити навчальні тренінги та семінари, за допомогою яких вивчаються інноваційні та найефективніші методики продажу.

Акцент на клієнта

Пам'ятайте про те, що ніякі методики та технології не дозволять компанії втриматися на плаву протягом значної кількості часу, якщо клієнт не буде від своїх покупок отримувати бажане. У цій справі дуже важливо орієнтуватися на побажання та уподобання потенційної цільової аудиторії.

Повноцінне обслуговування

Після того, як людина здійснила покупку, нерідко менеджер втрачає до неї інтерес. Такий підхід є докорінно невірним, оскільки формується негативне враження як про продавця, а й усієї компанії. Пам'ятайте, що єдина покупка - не вихід для компанії. Важливо, щоб кожен клієнт, який здійснив придбання, став постійним. Тому обслуговування повинно бути повноцінним, клієнт повинен завжди отримувати від менеджера відповіді на питання, що цікавлять, навіть після здійснення придбання.

Відмінність B2C продажів від B2В

Багато хто вважає, що немає принципової різниці між секторами даних продажів. Насправді різниця існує, і вона дуже значна. Основні механізми продажу можуть бути подібними, але є деталі, які мають кардинально важливе значення для формування всієї структури продажів.

  • Мета покупки

Під час розробки техніки B2C формується найважливіше питання - мета придбання. По суті, основна мета – особисте користування споживачем. Саме з цієї причини здійснюється процедура оцінки самого товару та його споживчих якостей, щоб розробити тактику на підставі всіх потреб цільової аудиторії. B2B – техніка, яка спрямована на високий дохід підприємства шляхом реалізації товарів великим оптом. Тобто, дана методика приймає взаємодію виключно з представниками компаній, і вже техніка базуватиметься на тому, що інша компанія також бажає отримати певний дохід. Відповідно, опрацювання технології базуватиметься на взаємній вигоді.

  • Прибуток чи задоволення потреб

Якщо продажі B2C спрямовані саме на здійснення потреб потенційного клієнта, то у разі B2В основним напрямком виступає процес придбання задля збільшення прибутку.

  • Покупець або ж споживач

У технології продажів З варіанта формується надання певних даних покупцю. У цій ситуації можна розглянути варіант, коли менеджер компанії зустрічається з клієнтом і надає йому максимальну інформацію про товар, із зазначенням тих споживчих якостей, які роблять його затребуваним саме в даному, конкретному випадку. У варіанті продажу менеджер компанії зустрічається зі співробітником іншої компанії - зацікавленою особою. Потрібно акцент продажів робити саме на тих факторах, які дозволять цьому співробітнику зрозуміти, що взаємодія з вашою компанією обіцяє певний прибуток.

  • Способи ухвалення рішень

Цей аспект передбачає чітку різницю між технологіями:

  1. Продаж В2В припускають, що спосіб прийняття рішення залежить не тільки від конкретної людини, яка взаємодіє з менеджером, але також від концепції фірми, від рішення керівництва. Тобто вся структура продажу базується на голих фактах, які визначають, що така співпраця має певні параметри вигоди;
  2. Продаж В2С заснований на створенні спеціалізованої атмосфери, в рамках якої покупець приймає рішення самостійно, і найчастіше на підставі якогось емоційного фактора.

Як бачите, кожен вид технології спрямований на те, щоб спосіб рішення було активізовано. Тобто відчувається суттєва різниця, яка насправді визначає основи методики надання інформації, на підставі якої буде ухвалено позитивне рішення, здатне збільшити дохід.

  • Способи комунікації

Продаж В2С заснований на тому, що формується необхідність безпосереднього контакту з покупцем. Вся справа в тому, що ми вже говорили про емоційний фактор, а це означає, що менеджер в обов'язковому порядку повинен створити атмосферу, в якій людина прийме чітко визначене та вигідне для компанії рішення. Здійснювати процес взаємодії можна і по телефону, за допомогою соціальних мереж або спеціалізованих програм для спілкування. Тим не менш, саме безпосередній контакт здатний дати необхідні результати у просуванні товару.

Структура В2В передбачає, що початкова взаємодія може бути здійснена за допомогою спеціалізованої технології дзвінків, розсилок, шляхом надання каталогу з товарами та описом цін. Тобто, як ви вже зрозуміли, для іншої компанії дуже важливим аспектом взаємодії вважається отримання оптимальних умов співробітництва, за допомогою яких можна буде отримати певний прибуток. Описати всі позитивні чинники співпраці можна шляхом відправлення спеціалізованої розсилки. Взаємодія контактного типу немає особливого значення. Звичайно ж, менеджер може надати незаперечні докази унікальності такої співпраці, але оскільки рішення не приймаються на емоціях, то і результат такої зустрічі завжди буде закінчуватися бажанням оцінити пропозицію, порівняти її з подібними, зробити аналіз та обговорити всі нюанси з керівництвом.

  • Процедура продажу

Порівнюючи два напрями технологій, можна сказати про те, що варіант продажу В2С ґрунтується на грамотно структурованій рекламі, споживчих якостях товару, які мають бути виділені дуже яскраво. Не менш важливим аспектом вважається комфорт при покупках, а також раціональний сервіс, здатний надати можливість клієнту здійснювати покупки швидко і комфортно.

Структура В2В заснована на продуктивній діяльності менеджера, вона дозволяє отримати перспективи збільшення доходу виключно за рахунок продажу товару та підписання нових договорів. Робимо логічний висновок у тому, кожен варіант технологій формує свої унікальні аспекти. Структури мають однакову спрямованість, але є безліч деталей, які роблять кожен варіант продажу особливим та унікальним.

Техніки продажів В2В

Методика даного просування спрямована на те, щоб компанія, яка здійснюватиме закупівлі, чудово усвідомлювала можливості отримання вигоди. Найчастіше така структура формується між виробником та посередником. Просування такого формату ґрунтується на різних технологіях:

  • Надання потенційному клієнту знижок, на підставі яких формується суттєвий прибуток від угоди для обох сторін. Продавець має можливість здійснити швидку реалізацію товару, покупець у вигляді оптової компанії має можливість надалі на цій угоді заробити більшу суму;
  • Надання можливості отримати відсоткову знижку від кількості придбаного товару. Виробник встановлює, що якщо посередник здійснюватиме закупівлю чітко визначеної партії товару на чітко визначену суму, він може отримати встановлену знижку. Така співпраця дозволяє отримати перспективи швидкого продажу будь-якого товару в значній кількості, а покупець отримає можливість отримати додатковий прибуток;
  • Можливість надання постійним партнерам вигідніших умов співробітництва. Наприклад, доставка. Якщо обидві сторони підписують договір довгострокового співробітництва із чітко встановленими параметрами закупівлі, виробник може надати безкоштовну послугу з доставки придбаного товару на склади покупця;
  • У разі, якщо у виробника сформувалася велика партія товару, який не має особливого попиту, можуть бути надані умови знижок та безкоштовна доставка;
  • Тобто вся технологія спрямована на те, щоб максимально зацікавити посередника досить знижками. Як тільки покупець оцінить всі нюанси вигоди угоди, буде здійснено закупівлю.

Особливості опрацювання технології В2С

У цій методиці найголовніше опрацювати такі фактори:

  • Вивчити особливості сприйняття товару;
  • Зробити бренд упізнаваним;
  • Оцінити потреби потенційного клієнта;
  • Акцентувати у тому, що товар задовольняє потребам;
  • Надати опис усіх переваг;
  • Створити емоційну атмосферу реалізації покупки.

Тобто тут все має бути засноване на взаємодії клієнта з продавцем. І всі техніки взаємодії спрямовані мають бути саме на те, щоби активізувати максимальний інтерес до наданої продукції. Що ж до технології В2С, то вона має бути заснована саме на акценті вигоди даного придбання.

З цієї статті ви дізнаєтесь:

  • Як розшифровуються продажі B2C
  • Чим продажі B2C відрізняються від B2B
  • Чим характеризуються продажі B2C
  • Які є техніки продажу B2C

Є кілька різновидів діяльності в маркетингу, кожен відрізняється власними цілями та нюансами. Продаж B2C – тема цієї статті.

Продаж B2С – що це означає

Business-To-Consumer(B2C, бізнес, спрямований на споживача) – сукупність дій, орієнтованих здійснення продажу безпосередньо фізичним особам, для особистого споживання, задоволення індивідуальних потреб. Вибудовується комерційна взаємодія B2C «Business – Consumer», між компанією та «кінцевими споживачами» – тими, хто споживає об'єкт цієї взаємодії – продукт (товари/послуги). Відповідно, суб'єкти відносин у продажах B2C – підприємство, що надає продукт, та фізична особа, що купує продукт.

Сегмент B2C дає можливість вести продаж практично безпосередньо, зводячи до мінімуму посередницькі послуги. Відносини B2C – частина бізнес-системи, що склалася до сьогоднішнього дня – ґрунтуються на персональних контактах бізнесу з клієнтурою. Виняток із продажів B2C дистриб'юторів дозволить встановити конкурентоспроможну ціну, навіть підняти її, прибираючи посередників із ланцюжка продажів, що підніме й прибуток від продажів.
Продаж B2C – визначення частіше стосується роботи організацій, зайнятих роздрібними продажами. Підприємства, зайняті продажами B2C, орієнтуючись на пересічних споживачів, користуються певними маркетинговими та торговими технологіями, які називаються інакше «рітейл-технології».

Чим характеризуються продажі у B2C сегменті

Особливості продажів B2C полягають у наступному:

  • орієнтація підприємства-виробника на комунікацію із рядовими покупцями;
  • продажі B2C-товару здійснюються фізичній особі для побутового застосування, крім подальшого перепродажу;
  • частіше споживач не знайомий із товаром на експертному рівні;
  • у продажу B2C передній план займає фактор емоцій, часто виключена логіка;
  • процес продажу B2C досить простий;
  • одиничний продаж у секторі B2C малозначимий для підприємства, важливіше збільшення обсягу продажів за допомогою нарощування кількості угод;
  • підключення до процесу продажу B2C СМЯ;
  • У ході продажу B2C застосовуються певні маркетингові алгоритми та типові прийоми.

Інтернет-магазин – електронний варіант організації продажу B2C, орієнтований на прямі продажі споживачам, але дистанційно.

Продаж B2С – що це таке на прикладі

Формулювання проблеми.Цільова аудиторія фірми – молоді люди, покоління, зацікавлене у покупці комфортного одягу.
Відомості про клієнтів. Шукаємо місце із великим трафіком, виставляємо привабливий банер, організовуємо цікаві акції.
атмосфера.Інтер'єр, стилізований під «Дикий Захід», доповнюється комфортними меблями, безкоштовними напоями, щоби випадковий гість незабаром став клієнтом.
Підготовка продавцяШукаємо реалізатора з молоді, якому цікавий товар, навчаємо підбирати одяг, правила поводження з клієнтами, мотивуємо отриманням відсотка від продажів.
Товар чи послуга. Шукаємо найбільш затребувані у молодих марки, доповнюємо привабливими, але дешевшими варіантами.
Послуги після продажу.Надаємо пам'ятку з догляду за одягом, дисконтні картки з прив'язкою до телефонного номера для інформування про нові надходження, гарантійне обслуговування.
Статистика:

Чим відрізняються продажі B2B та B2C

Помилкова думка, що для вмілого фахівця немає різниці, продаж якого товару та кому організовувати. Різниця особливо відчутна при переході від продажу B2C до сектора В2В для недосвідченого учасника. Основні механізми продажів однакові, але «дияв криється в деталях». Саме вони впливають на діяльність менеджера з продажу.
Розберемо сегмент B2C, продаж у якому мають свої особливості.
Насамперед, клієнти B2C виділяють 5 параметрів.

Мета покупки

Навіщо буде куплено B2C продукт? Для особистого споживання, звісно. Дозвіл за допомогою придбаного продукту, його споживчих властивостей, якихось проблем. Задоволення від цього спрямовує попит у сегменті B2C. Чим же відрізняються продажі B2B?

Відмінність якостей товару, властивостях задовольняти певні потреби. Підприємство купує їх із метою підвищити конверсію продажів, вийти збільшення доходу. Наступні продукти, які зазвичай беруть участь у продажах B2B, здатні вплинути на дохід підприємства:

  • інформаційно-комунікативні продукти;
  • канцтовари;
  • офісна техніка;
  • послуги аутсорсингових компаній;
  • сировинні товари;
  • виробниче обладнання.

Яким чином? Деякі безпосередньо беруть участь у виробництві чи впорядковують його, інші дозволяють заощаджувати ресурси. Отже, позначаються на доходах підприємства.
Продаж B2C від B2B відрізняється за такими основними параметрами:

Звичайно, у стоматологічній клініці складно отримати задоволення, але результат лікування (усунення хвороби) його приносить. Принтерний картридж сам на дохід не впливає, але спорожнілий у невдалий момент не дасть укласти угоду.

«Покупець-споживач»

У продажах B2C частіше покупець сам споживає куплений продукт, природно, за винятком загального користування або, скажімо, презентів. Все ж таки мета покупки (отримати задоволення) у купує і споживає єдина. Покупець B2B – це підприємство, але витратами керує співробітник, який має власну зацікавленість. Отже, з'являється і можливість «відкатів».
Тільки "відкат" - не головний вирішальний фактор при виборі постачальників. На B2B-продажі впливають тисячі дрібниць, які до товару не прив'язані: дружня атмосфера, власна амбітність та інше. Тому найчастіше продажам сприяють не першорядні обставини. Тоді як підняти продаж B2C набагато простіше, спираючись на емоційні відгуки клієнтів на продавця і презентацію продукту, ніж на увагу до споживчих властивостей покупки.

Способи ухвалення рішення

У продажах B2B кількість відповідальних за ухвалення рішення прямо пропорційно залежить від ціни угоди та кількості співробітників, чиї інтереси задовольняються покупкою. Емоційність покупців, їх установки, переконання про властивості товару працюють на сегмент B2C. Продажі юридичним особам ґрунтуються на першому з параметрів – користі придбання для збільшення доходу та відповідності концепціям роботи підприємства.
Звичайно, рядовий споживач може проводити аналіз доцільності придбання не гірше перевіряючих з аудиторської компанії, а керівник підприємства вибрати постачальника з гарного логотипу. Все ж таки продаж B2C вдалі проходить з урахуванням емоційності клієнтів (що підтверджується великою кількістю рекламних банерів в Інтернеті, в реальному житті), а підприємства аналізують свої витрати, щоб успішно функціонувати. Отже, проводити рішення В2В і B2C клієнтів необхідно по-різному.

Способи комунікації

Чисельність рядових споживачів набагато вища, ніж підприємств, а прибуток від окремого продажу в сегменті B2C незрівнянно нижчий. У продажах B2C переважно застосовуються комунікаційні засоби масового характеру. Не завжди доцільно організовувати контакти з окремими клієнтами. Наприклад, обдзвон операторами клієнтської бази із застосуванням скриптів – важкий і дорогий варіант продажів B2C. І, навпаки, специфіка продажів В2В у тому, що підприємств не так багато, а тих, хто купує певний товар, і зовсім часом одиниці.
Наприклад, чи варто рекламувати апаратуру для мобільних операторів, розміщуючи відеоролики в рекламних блоках телепередач? Краще залучити професіоналів у галузі менеджменту, щоб вони знаходили клієнтів, демонстрували їм презентаційний матеріал та схиляли до здійснення покупки. Виходить, вплив продавця на покупця, чия думка сформована рекламними прийомами компанії, репутацією фірми, рекомендаціями знайомих, для продажу B2C мінімально.

Талановитий та грамотний консультант здатний вплинути на рішення клієнта сегмента B2C. Але в продажах В2В дії менеджера, що веде переговори з покупцем, суттєво відбиваються на успіх угоди. PR-робота та реклама підприємства менше означають у операціях сектора В2В, ніж стратегія, що реалізується співробітником відділу продажів. Закономірно, що таланти в галузі продажів йдуть у В2В, щоб на їхню роботу не впливали фактори, від яких такі залежні продажі B2C (трафік покупців, популярність марки, купівельна спроможність цільової аудиторії).

Процес продажу

Спираючись на перераховане вище, робимо висновки, що загальна успішність продажу B2C базується на таких факторах:

  • реклама;
  • споживчі якості товару;
  • комфорт при здійсненні покупки;
  • злагодженість процесів системи сервісу.

На відміну від B2C, у сегменті B2B важливіше:

  • продуктивна діяльність менеджера;
  • збільшення доходу з допомогою придбання товару.

Отже, робимо висновки. Досвід та особистісні характеристики менеджера з продажу, його комунікабельність суттєво впливають на продаж у секторі В2В, на взаємодію з організацією-покупцем.
Для B2C менш важливий досвід продажів В2В. B2C результати отримує від налагодження системи сервісу, взаємодії із рядовим споживачем.

Основні техніки продажів B2C

Наприклад візьмемо одну з форм роботи у продажах B2C – створення емоційного відгуку.

Формулювання проблеми

Часто у посібниках з маркетингу радять для продажу B2C шукати «біль» цільової аудиторії, щоб запропонувати можливість вирішити цей внутрішній конфлікт. Ряд продуктів своїми якостями провокують чи допомагають визначити «біль» клієнтів. Як це вигладить на практиці? Якщо ви не спілкувалися з торговими представниками фірми «Кірбі», то не дізнаєтеся про шкідливі комахи у вашій квартирі (у меблів, на поверхні стін), з якими справляються тільки пилососи цієї марки. Вас заодно просвітять, що ці чудові пилососи допоможуть і у фарбуванні стін! Щоразу, вирушаючи в ліжко, ви відчуватимете страшний свербіж, поглядати на забруднені стіни і шкодувати, що не купили це диво техніки, тому що неодмінно щось у будинку потрібно пофарбувати.
До спілкування з торговим представником ви не підозрювали про наявність таких складнощів, під враженням дехто купує товар. Тут, як у дилемі про яйця та курку, не ясно – виник раніше «біль» або її дозвіл. Визначте заздалегідь, прийшовши в сегмент B2C, продаж вашого товару дозволятиме культивований «біль» ваших клієнтів або станете його обчислювати?

Відомості про вас

Уважно читаємо гуру маркетингу – Ф. Котлер. У продажах B2C важливо клієнтурі – з виявленою чи можливою «боллю» – дати себе знати. Цільова аудиторія зараз легко визначається за допомогою Інтернету. Обчислення цільових запитів і націлювання вам на допомогу.
Реклама сектора B2C розміщується у місцях із великим трафіком (вхід у магазин, метро). Нецільова реклама (у ЗМІ) – дорога та малоефективна для продажу B2C: одиниці з усієї маси реципієнтів взагалі сприймуть її у потоці навколишньої інформації. Метод «сарафанного радіо» у продажу B2C працює довше, але результативніше. Оформивши продаж першосортного продукту, чекайте, що клієнт повідомить про вас своїх знайомих.

Атмосфера

Продаж B2C, як відомо, залежить від емоційного настрою покупця. Склавши поняття про товар, відвідувач може відразу піти, відкидаючи ваше вирішення його проблем, може вимагати подробиць. Оформлення офісу, торгового залу чи інтернет-магазину важливе для B2C сегменту: клієнту простіше розлучитися з грошима, отримуючи додаткове задоволення від місця здійснення угоди, відчути свою значущість. Некоректний дизайн онлайн-або офлайн-магазину (зайво кричить або неохайний) відверне відвідувача від думок про покупку. Приємні дрібниці на кшталт безкоштовних напоїв та комфортних меблів збільшують B2C продажі. Навчання менеджерів, на жаль, не завжди акцентує увагу на таких результативних та необтяжливих прийомах.

Підготовка продавця

Продаж B2C і B2B встановлює різну оплату для менеджерів: робота з корпоративними клієнтами оплачується щедро. Найчастіше у роздрібній торгівлі продавці майже впливають на угоду, лише оформляють її. Але є варіанти, де клієнти B2C роблять вибір під впливом консультанта. Найкращий приклад – порівняння результатів власника торгової точки та продавця, який працює за наймом. На ефективності B2C-продажів відображається дві складові: якість обслуговування та мотивація продавця.
Спочатку визначаються принципи, якими керуватимуться менеджери. Завдання вирішується швидко, оскільки сегмент B2C продажу проводить переважно з простим товаром, реакції клієнтів B2C передбачити теж нескладно. Контролювати рівень обслуговування можна за допомогою аудіо- та відеоспостереження, а також таємних покупців. Підтримка стандарту на високому рівні має відчутно заохочуватись, щоб така діяльність стала для продавця практично рефлекторною.

Товар чи послуга

Яскравий фантик не гарантує якість загорнутої в нього солодощі. Маркетингові хитрощі не дадуть результату, якщо клієнт не отримує бажаної якості продукту. Для ринку B2C (як і для B2B) необхідна умова – орієнтація на смаки та побажання цільової аудиторії та прагнення організувати конкурентну пропозицію.

Послуги після продажу

Не один бізнесмен погорів на тому, що не враховував відмінності у моделях продажу комерційним фірмам, державним організаціям та кінцевим споживачам. Ми не повторюватимемо їх сумний досвід, а розглянемо, що таке b2b, b2c, b2g та c2c, у чому різниця між ними, і як організувати бізнес у кожному з цих сегментів.

B2b, b2c, b2g, c2c – що це таке? Назви напрямів бізнесу, що описуються в нашій статті, прийшли з англомовного ділового обороту. Це звучні абревіатури, що дозволяють буквально трьома символами описати цілу ринкову нішу.

B2b – що це таке

Сам термін - скорочення від англійської "business to business" ("бізнес для бізнесу"). Це комерційна діяльність, за якої клієнтами є інші компанії та підприємці. Сюди відносяться і горезвісне "виробництво засобів виробництва", і послуги для бізнесу, і .

Розміри b2b-компаній можуть бути будь-якими. Скажімо, споживачами продукції великого конвеєрного виробництва машинок для стрижки волосся та іншого подібного обладнання можуть бути зовсім невеликі перукарні. А фірма, що складається із десяти програмістів, може постачати ексклюзивним софтом цілі корпорації.

Більш докладні та наочні приклади будуть нижчими.

B2c – що це таке

Це скорочення походить від "business to consumer" - "бізнес для [кінцевого] ​​споживача". Під ним розуміють продаж товарів та послуг клієнтам-фізичним особам для особистого споживання. Продовольчий гіпермаркет, інтернет-магазин чи маленький офіс юридичної консультації для населення – це все b2c. Для цієї сфери характерна велика кількість клієнтів при відносно невисокому середньому чеку.

B2g – що це таке

Терміном «business to goverment» називається продаж товарів та послуг державним органам та установам. У Росії її комерційні взаємини приватного сектора з державою будуються через систему держзакупівель. Кожен крок постачальника регулюється (залежно від замовника) або Федеральним законом №44-ФЗ («Про контрактну систему у сфері закупівель товарів, робіт, послуг для забезпечення державних та муніципальних потреб»), або Федеральним законом №223-ФЗ («Про закупівлю товарів, робіт, послуг окремими видами юридичних». У цих документах докладно описано процедури закупівель, їх способи, можливості та обмеження. Для b2g характерні такі особливості:

  • тендерний механізм бізнес-відносин;
  • високий рівень стабільності співробітництва (замовник неохоче змінює постачальника);
  • складний механізм ухвалення рішень замовником;
  • у конкурентних сферах може застосовуватися адмінресурс (складання замовлень під конкретних постачальників);
  • специфічні методи та механізми розрахунків (залежать від бюджетного процесу).

C2c – що це таке

Абревіатура с2с розшифровується як "consumer-to-consumer" (споживач - споживачеві). Це як онлайн-продаж, так і торгівля в реалі, де як продавець, і покупець виступають фізичні особи. Офіційно продавець найчастіше перестав бути підприємцем (крім випадків, коли під с2с мімікрує b2c).

Особливістю сегмента С2С є участь третіх осіб – власників торгових майданчиків – сайтів, на яких продавець може виставити товар, а покупець придбати, газет безкоштовних оголошень тощо. У Росії це Авіто, Юла, «З рук до рук» та інші подібні ресурси.

Чим відрізняються сфери продажу

Найпопулярніші види b2b

Сфера "бізнесу для бізнесу" дуже широка. Найбільш популярні такі напрямки:

Найпопулярніші види b2с

Послугами "бізнесу для споживача" ми користуємося щодня. Спектр їх досить широкий.

  • Стаціонарні торгові точки– до цієї категорії потрапляють усі види магазинів. І «Магніт», і «П'ятірочка», і «Ашан» з Ikea, і «Перехрестя», і цигаркова скринька на розі – все це b2c.
  • Пересувні торгові точки– це найчастіше малий бізнес, який торгує вулицями у провінційних населених пунктах. Вранці приїхали, розклали товар, увечері зібралися – і поїхали далі. У селах досі існують автолавки, які замінюють стаціонарну торгівлю.
  • Загальнхарч– сюди відносяться як мережі фастфуду типу «МакДональдса» або «Бургер Кінга», так і всі кафе, ресторани та їдальні, у тому числі на промислових виробництвах. Чаркові та закусочні – теж.
  • Послуги для населення– юридичні консультації, нотаріуси, побутове обслуговування від ремонту взуття та пошиття одягу до виготовлення ключів, ремонт та налаштування цифрової техніки, фотоательє тощо.
  • Інтернет-комерція– всі офіційні продажі приватним особам у Мережі. Це інтернет-магазини, послуги сайтів з оголошеннями, всі платні послуги для кінцевих споживачів.

Найпопулярніші види b2g

Оскільки головний спосіб «бізнесу для держави» – участь у держзакупівлях, види b2g визначаються саме конкурсними процедурами:

  • Продаж товарів та послуг державним та муніципальним організаціям. Спектр держзакупівель дуже широкий – від консалтингових послуг до елітних автомобілів, від організації кава-брейків на конференціях до шкільного харчування та медпрепаратів.
  • Оренда приміщень та земельних ділянок, що перебувають у державній або муніципальній власності. Це взаємовигідний бізнес: держава отримує доходи від площ і територій, що не використовуються, а підприємцям не доводиться вкладатися в купівлю офісів і промислових об'єктів (оренда обходиться набагато дешевше).
  • Приватно-державне партнерство – у сфері ЖКГ, будівництва доріг, освіти та інших напрямах. Зазвичай держава надає податкові та інші пільги, земельні ділянки та можливість отримувати частину доходу з результату робіт. Бізнес виступає як виконавець і надалі отримує встановлену договором частку від використання об'єкта.
  • Концесійні угоди – використання державного чи муніципального майна бізнесом за умов вкладення коштів у модернізацію та ремонти. Найчастіше концесійні угоди укладаються для реставрації історичних будівель, які потім використовуються підприємцями з метою свого бізнесу. Також держава віддає в концесію енергетичні та комунальні потужності для того, щоб компанія-концесіонер вкладалася в їхній ремонт, а натомість отримувала право збирати гроші зі споживачів.

Найпопулярніші види с2с

Взаємодія приватних осіб у схемі с2с відбувається через посередників, тому види такої комерції залежить від типу цього посередника.

  • Електронні ресурси для організації продажів – всім відомі Авіто, Юла, Авто.ру, КупіПродай та багато інших. Тут як продавці виступають фізичні особи, які або разово продають будь-який товар чи послугу, або фактично займаються підприємництвом без оформлення. Купують також кінцеві споживачі – найчастіше для особистого використання. Окремо відзначимо електронні ресурси, що допомагають у наданні послуг у сегменті С2С. Наприклад, знаменитий сервіс BlaBlaCar: водій, який бажає трохи скоротити свої витрати на поїздку, підвозить пасажира, який теж економить час і гроші. А знайти один одного їм допомагає сервіс.
  • Аукціони (в інтернеті або звичайні, з молотком) – діють за тим же принципом, що й сайти оголошень, тільки посередник надає більше послуг: оцінку товару, супровід продажів, безпеку. Угода купівлі-продажу відбувається в певному місці (в аукціонному залі або на сайті інтернет-аукціону – наприклад, Ebay).
  • Сервіси оголошень в газетах та в електронних ЗМІ – найпростіша форма сегменту с2с: продавець публікує оголошення, покупець звертається безпосередньо до продавця, угода відбувається у зручному для обох сторін місці.

Особливістю с2с є можливість швидкої зміни ролей: сьогодні ви продаєте через Авіта машину, завтра купуєте у вчорашнього покупця лижі.

У сегменті «бізнес для бізнесу» є кілька правил, без знання яких продаж навряд чи виявиться ефективним.

Правило 1. Купівля товарів чи послуг для бізнесу зазвичай викликана необхідністю (на відміну від сегмента b2c, де більше значення мають суб'єктивні бажання клієнта). У b2b маркетинг спрямовано прийняття рішення при вже сформованому запиті. Що це означає? Річ у тім, що метою придбання товару чи послуги є задоволення суб'єктивної потреби, а отримання вигоди згодом.

Правило 3. У сегменті b2b є дуже маржинальні ніші, які приносять високий прибуток. При організації продажів має щонайменше рівне значення з обсягами, а часто й переважає. Іноді вигідніше провести одну велику угоду, аніж сотню дрібних.

Алгоритм побудови бізнесу b2b виглядає так:

1 Аналіз потреб потенційних клієнтів.

Для цього необхідно мати у своїй фірмі експертів у сфері, де ви плануєте будувати бізнес. Або володіти інсайдерською інформацією, яка отримується від друзів, знайомих, співробітників ключових компаній галузі. Плани розвитку у клієнтів або проблеми, що заважають їхньому розвитку, потрібно знати з високим ступенем достовірності. Спроба умоглядно логічним шляхом виявити потреби партнерського бізнесу часто призводить до помилок, після чого подальші дії безглузді – на співпрацю з вами просто не підуть.

2 Визначення товару чи послуги, які знайдуть попит у підприємців.

Допустимо, ви збираєтеся продавати комп'ютерний софт і надавати послуги з його супроводу. До вашої уваги потраплять фірми, розвиток яких вимагає, скажімо, впровадження більш ефективних CRM-систем. Ваше завдання буде сформувати продукт таким чином, щоб він міг використовуватися для різних видів клієнтів. Комусь знадобляться як самі програмні комплекси, так і роботи з їх встановлення та усунення несправностей. А більшість великих компаній мають власні фахівці з обслуговування інформаційно-управлінських систем, їм будуть потрібні програмні рішення і разове навчання персоналу. Відповідно, у вашому арсеналі мають бути пропозиції для обох типів клієнтів.

Важливо, щоб це був не просто перелік робіт із прейскурантом, а саме пакет послуг, зрозумілий для споживача. Це дасть плюси і вам: дозволить включити більш маржинальні товари чи послуги разом із менш вигідними, і в середньому пакет дасть гарний рівень рентабельності.

3 Формування маркетингової стратегії.

Варіанти просування товару чи послуги ринку залежить від продукту і ваших можливостей. Наявність великого відділу продаж дозволяє охопити велику кількість потенційних клієнтів, згрупувати їх за видами затребуваного продукту і орієнтувати товар на цілу групу покупців. Якщо ж у штаті один менеджер з продажу, має сенс зосередитись на роботі з кількома великими клієнтами та не розпорошувати ресурси.

Вивчіть конкурентів. Це потрібно для позиціонування власного продукту, підкреслення його переваг. Майте на увазі: у сфері b2b унікальність цінується менше, ніж функціональність та надійність.

4 Організація взаємодії із покупцями.

У b2b клієнти знаходяться не за оголошенням. Щоб побудувати надійний та стабільний бізнес, необхідно шукати конкретні компанії, зацікавлені у вашому продукті, та вести переговори з особами, які приймають рішення (є навіть спеціальна абревіатура – ​​ЛПР). "Холодні" дзвінки в даному випадку не дуже підходять. Більш ефективним є пошук клієнтів на виставках, технічних конференціях та інших профільних заходах. Тут можна не лише поспілкуватися з людьми, які приймають рішення в компаніях, а й зрозуміти реальні потреби бізнесу у тій чи іншій ніші. Хороший ефект дає залучення як консультантів або штат фахівців з досвідом роботи (і головне – зі зв'язками) у великих компаніях. Це дозволить вийти на співробітників, які відповідають за бюджети закупівель та приймають рішення про взаємодію. У деяких сферах (наприклад, продаж обладнання) ефективні розсилки каталогів, буклетів та інших промоматеріалів.

Безпосередні переговори не можна вести, не підготувавшись до них. Потрібно чітко розуміти механізм прийняття рішень у компанії, з якою ви маєте намір співпрацювати.

Принаймні проведення перших угод почнуть визначатися ключові клієнти. Їм необхідно забезпечити режим найбільшого сприяння. Інструменти цього режиму такі:

  • Знижки для стратегічно важливих партнерів – не просто разове зниження ціни, а система, яка стимулює подальші покупки. Наприклад, відсоток вартості, що зростає зі зростанням обсягу закупівель у вас. Або персональна знижка на найменш маржинальний товар. Або безкоштовна доставка. І так далі.
  • Персональне обслуговування – клієнту буде приємно, якщо ви виділите для нього окремого менеджера та забезпечите негайне реагування на будь-які запити (у тому числі за рахунок автоматизації взаємодії).
  • Навчання клієнта – якщо ви постачаєте, наприклад, обладнання, для ключових споживачів можна організувати тренінги персоналу, семінари, вебінари, онлайн-консультування тощо. Це викличе до вас ще більшу довіру.
  • Брендовані подарунки – просуйте та затверджуйте ваш бренд у середовищі клієнта. Нехай ви скрізь – у цехах, в офісах, на робочому столі керівника.
  • Успішні кейси по співпраці – якщо ви наводитимете компанію-ключового партнера як приклад успішної взаємодії, це доведе ваші особливі стосунки з клієнтом та стимулює його лояльність.

Як ефективно організувати продажі у сфері b2с

Товари чи послуги у цьому сегменті купуються для особистого споживання, тому формується і стратегія продажів.

Правило 1. Найважливіший стимул купівлі товару/послуги – бажання споживача. Тому в b2с визначальними успіху вважаються маркетингові підходи. Завдання – переконати покупця у тому, що хоче купити саме такий товар і саме зараз. Емоційний чинник переважає над раціональним. Реальна потреба покупця у товарі чи послузі, на відміну b2b, має значно менше значення.

Правило 2. Споживачів-приватних осіб на кілька порядків більше, ніж бізнесменів (які також є кінцевими споживачами). Тому продажі b2c спрямовані на масовий попит, максимально універсалізовані; як приклад можна назвати великі торгові мережі, де стандартні і асортимент, і мерчендайзинг, і стиль роботи персоналу. Немає необхідності підлаштовуватись під конкретного покупця, підстроювання йде під цілі групи споживачів (наприклад, для пенсіонерів і товари, і маркетинг відрізняються, якщо порівнювати з продажами, орієнтованими на молодь).

Алгоритм побудови бізнесу b2с такий:

1 Позиціювання бізнес-моделі, розробка та просування бренду.

Для інтернет-магазину важливий зручний інтерфейс, проста форма замовлення, швидке підтвердження, надійне комплектування та обов'язково ідеальна служба доставки. Інформація в Мережі розходиться швидко, варто лише прострочити кілька замовлень або надіслати не те, що хотів клієнт – і пляма на репутації доведеться потім відмивати дуже довго.

Якщо ви організуєте юридичну онлайн-консультацію або інші онлайн послуги, подбайте про те, щоб відповіді на свої заявки користувачі отримували строго у встановлений термін. Для цього потрібна функціональна система обліку заявок, і далеко не завжди можна обійтися таблицями Excel.

Як ефективно організувати бізнес у сфері b2g

Оскільки вся торгівля з державними та муніципальними організаціями ведеться з використанням сайту держзакупівель, вам знадобиться фахівець, який досконало знає функціонал цього ресурсу.

Суть b2g – у пошуку відповідних тендерів, швидкому аналізі повідомлень про плановані закупівлі та складання заявок. Організація бізнесу на держзакупівлях включає кілька етапів:

1 Визначення стратегії вибору закупівель.Це може бути участь у максимально можливій кількості тендерів (десь пощастить) або суворий відбір найбільш вигідних лотів.

2 Вибір тендеру на основі ваших фізичних можливостей як постачальника.Якщо постачати канцтовари можна і з Калінінграда до Владивостока, то надавати послуги громадського харчування на великих відстанях без організації на місці підрозділу своєї фірми – нереально.

3 Визначення мінімально можливої ​​маржинальності постачання(Простіше кажучи, ви розраховуєте, наскільки можна знизити ціну, беручи участь у торгах). Важливо зробити ці розрахунки заздалегідь, оскільки в метушні електронного аукціону можна помилитися і потім доведеться працювати собі на шкоду.

4 Максимально точний розрахунок собівартості робіт, товарів чи послуг у вибраному тендері.Це потрібно зробити ще до подання заявки, щоб з урахуванням мінімальної маржинальності зрозуміти – є шанси виграти чи ні. Краще, якщо рахувати буде досвідчений професійний економіст.

Окремо відзначимо, що бізнес у сегменті b2g вимагає дуже уважного та відповідального підходу. Невиконання контракту автоматично приведе вас до списку несумлінних постачальників, і більше ви брати участь у держзакупівлях не зможете – тільки якщо закриєте цю фірму та відкриєте нову.

Як ефективно організувати продаж у сфері C2C

Як мовилося раніше, у бізнесі с2с зазвичай бере участь третя особа – оффлайн, а частіше – онлайн-ресурс, у якому продавець зустрічається з покупцем. Організація продажів с2с залежить від функціоналу обраного торгового майданчика та від того, яке завдання ставить перед собою продавець.

1 Разові продажі власних речей/автомобіля/нерухомості.У цьому випадку найважливіше – грамотно скласти оголошення та розмістити його на майданчиках типу Авіто, Юли, у соцмережах. Грамотно - це означає чітко позначити переваги товару, його характеристики та відзначити, що ви не посередник, а власник. Оскільки товар у цьому сегменті продається зазвичай вживаний, завдання продавця – максимально підвищити цінність речі в очах покупця. На Авіті нерідкі оголошення в стилі «Продаю за непотрібністю автомобіль. Купувався як віз для перевезення вантажів на дачу, три роки стоїть без діла, довго думав, чи не відвезти до металобрухту, але вирішив продати». Такі тексти не мотивують до покупки, зате дуже мотивують збивати ціну: якщо продавець три роки спокійно обходився без цієї машини, то, віддавши її за безцінь, теж, мабуть, не переживатиме. Існує безліч способів уявити предмет значущим для покупця. Якщо це б/в одяг, можна апелювати до якості («такого зараз не роблять»), до бренду, до рідкісного дизайну або різниці цін купівлі та продажу («туфлі купувалися рік тому за 10000 рублів, одягала пару разів, віддаю за 2500 »). Позиціонування б/в електроніки також може будуватися на вищій якості та надійності попередніх поколінь гаджетів та девайсів, на суттєвому зниженні ціни, на можливості отримати за ціною нового бюджетного ноутбука або смартфона екземпляр із топової серії.

Як правило, адміністрації сервісів або груп у соцмережах жорстко відстежують тексти користувачів на відповідність вимогі «одне оголошення – один товар», тому не слід порушувати це правило (інакше сервіс може відмовити в публікації будь-яких оголошень з облікового запису порушника). Оскільки потік оголошень, що розміщуються, великий, ваше швидко піде з першої сторінки, і не факт, що користувач догортає до нього. Підняти оголошення (заново вивести його на першій сторінці пошуку) або закріпити (визначити постійне місце на початку списку на добу або тиждень) – послуга зазвичай платна. Користуватись їй є сенс, якщо спостерігається попит на товар (після першого розміщення були дзвінки) або вартість товару значна в порівнянні з вартістю послуги сервісу (продаж нерухомості, автомобіля).

2 Продаж власних послуг та handmade-товарів.Це вже ближче до бізнесу та до суті сегмента С2С. Якщо ви хороший сантехнік, електрик чи майстерно робите м'які іграшки, чому б не використовувати свої навички для додаткового, а може й основного заробітку? Стратегія продажів у цьому випадку має бути такою:

3 Бізнес b2c під виглядом с2с

Розглянемо цю схему з прикладу Авіто. Припустимо, ви вирішили перепродавати автомобільні запчастини – нові та з розбирання – на постійній основі під виглядом разового продажу. З погляду моралі це не дуже гарно, але як бізнес цілком зійде. Алгоритм розвитку буде таким:

I. Відкриваємо обліковий запис приватної особи на Авіто. Нехай він буде реальним – на ваш номер телефону для контролю процесу.

ІІ. Складаємо перше, базове оголошення, яке залізно розміщуватиметься на Авіто на всьому протязі ваших продажів. Вибираємо одну із запчастин, що користується найбільшим попитом. Текст пишемо з урахуванням аналізу конкурентів та своєї аудиторії, вставляємо ключові слова – все як під час продажу власних товарів. Якщо ви продаєте нові запчастини, можна (хоча й необов'язково) винайти якесь виразне пояснення, як цей товар виявився у вас. «Купував для себе, але довелося продати машину», «Розбирав гараж і виявив» – щось у цьому дусі. Для уживаних запчастин легенда ні до чого. Наприкінці тексту зробіть приписку: «Також продам інші запчастини на таку марку машини». Обов'язково робимо красиві фото (або беремо в Інтернеті, але без водяних знаків і в адекватному інтер'єрі – ви своє продаєте).

Найбільш поширеним видом бізнесу в Росії вважається схема b2c, яка в перекладі з англійської означає business-to-consumer, тобто бізнес споживача. Розберемо, що стосуєтьсясегменту b2c, які ще схеми роботи є й у чому особливість цього бізнесу.

Вступ

B2c — це класичний бізнес, який продає свої товари кінцевому споживачеві, а чи не іншим підприємствам. Саме така схема роботи вважається наймасовішою у всьому світі. Протилежністю b2c є варіант b2b, тобто бізнес бізнесу. За цією схемою бізнес продає товари бізнесу, а основна мета купівлі – не споживання, а збільшення прибутку. Наприклад, завод закуповує у виробника 20 верстатів для того, щоб відкрити новий цех та освоїти виробництво нової продукції. B2c - це класичний магазин, у ньому люди купують продукти, щоби споживати їх самостійно.

B2c — це продаж кінцевого споживача

Ключовою позицією для споживачів є асортимент. Чим він ширший, тим ефективніший за продаж (як приклад - гіпермаркет, в якому відвідувач може купити все, що потрібно для життя). При цьому ставка робиться на масовість продажів, тобто на велику кількість укладених угод. У супермаркеті на день проводиться тисячі та десятки тисяч продажів. При цьому клієнт фактично не має цінності в системі b2c, адже їх йде великий потік і витрачати час на з'ясування переваг і потреб. b2c працює на потоці, орієнтуючись на потреби ринку, тому якісь унікальні та дорогі товари продаються рідко (але скрізь бувають винятки). Наприклад, компанія виготовляє яхти на замовлення та продає їх приватникам. Одна яхта може виготовлятися цілий рік, тобто угода укладається одна, проте це і є принцип бізнес-споживачеві.

Як працюють продажі споживачеві

Класична техніка продажів b2c сильно відрізняється від b2b, тому брати працювати менеджера, який працював за схемою b2b в компанію, що займається b2c не зовсім доцільно. Розглянемо, на що робиться наголос у продажах споживачеві:

  1. емоції. Покупці часто купують непотрібні їм речі, піддавшись на емоції. Червоні цінники в супермаркетах - це теж емоції, покупець розуміє, що якийсь товар виставляється дешевше і бере його на майбутнє, хоча буквально кілька секунд тому не планував покупку. Також емоції - це популярні бренди, вплив менеджерів та ін.
  2. Маркетинг, аналіз цільової аудиторії, зовнішня реклама. Тут все просто: маркетолог малює портрет середнього покупця і, виходячи з отриманих даних, створює стратегію просування.
  3. Створення необхідної атмосфери. У супермаркеті не просто розкладають товари по полицях, у ньому створюють спеціальну атмосферу, що сприяє інтенсивним покупкам. Те саме робиться в кафе, ресторанах, готелях і навіть на сайтах.
  4. Продавець. Чим досвідченіший, привітніший, грамотніший продавець, тим більше продажу. Але це теж необов'язкова вимога, у багатьох бізнесах продавець – лише додаток до касового апарату. Але проте продавець все ж таки є своєрідною особою магазину.
  5. Виріб, що продається (або послугу). Покупців потрібно зацікавити, їм потрібно запропонувати найкращий варіант товару. Саме тому в товарі важливі не лише його характеристики, а й упаковка, подача, його популярність та інше. Що ви оберете на полиці супермаркету? Найчастіше знайомий бренд чи товар із цікавою упаковкою.
  6. Післяпродажний період. Не слід вважати, що угода закінчена після того, як клієнт передав вам гроші. Багато компаній наринку b2cгрішать цим, у результаті клієнти залишають про них негативні відгуки і перестають користуватися послугами. Пам'ятайте, що у вас є зобов'язання: гарантія, обслуговування, доставка та інше.
  7. Грамотний збір статистики з визначенням ключових параметрів: кількість відвідувачів, кількість покупців, середній чек, ефективність акцій, конверсія та інше.

Продаж користувачам відрізняється від продажу бізнесу

Відмінність b2c від b2b

Розглянемо, у чому основна відмінність між системою to business та to consumer :

  1. Мета придбання. Клієнт набуває річ або для задоволення, або піддавшись емоціям, тоді як у бізнесі це просто недоцільно — тут усе націлене на отримання максимального прибутку.
  2. Найчастіше покупець і споживач і той ж людина. Звичайно, покупка може бути зроблена для іншої людини, але загалом інтереси споживача та покупця збігаються. У to business дещо інакше, гроші витрачає компанія, а закупівля товару робиться людиною, у якої свої інтереси, тобто може виникнути ситуація і з відкатами, і з покупкою обладнання у «своїх» компаній або людей.
  3. Варіант ухвалення рішення. Звичайний покупець приймає рішення, ґрунтуючись на популярності та вартості товару. Бізнес приймає рішення на основі доцільності покупки, на підставі того, як покупка впишеться до бюджету, як вона підвищить прибуток компанії та ін.
  4. Варіант комунікації. Оскількибізнес-модель b2c це масовість продажів, то й комунікації з клієнтами тут найчастіше мінімальні. Продавець може просто пояснити покупцеві характеристики товару та допомогти підібрати потрібний варіант. Багато продажів взагалі проводяться без комунікації, наприклад, у супермаркеті. У бізнесі все по-іншому: тут робиться ставка на будівництво надійного каналу комунікації - менеджери можуть записуватися на прийом, безпосередньо спілкуватися з керівництвом компанії або особами, відповідальними за покупку, проводити презентації тощо.
  5. Продаж товару чи послуги. Для того, щоб продати, потрібно вибрати відповідний товар, провести грамотний маркетинг і створити діючу, зручну систему обслуговування клієнтів. У бізнесі акцент робиться на навички менеджерів та характеристики товару, тобто робота ведеться більш адресно та ювелірно.

Увага:одна й та компанія може працювати одночасно у двох системах. Наприклад, ресторан може обслуговувати клієнтів у залі та продавати обіди компаніям із доставкою до офісу.

Способи підвищення продаж

У b2c зазвичай наголошується на масовість продажів, а не на високу націнку, оскільки конкуренти не сплять і завжди прагнуть запропонувати кращі умови. Як можна підвищити обсяги продажу товару, якщо, здавалося б, ситуація зайшла в глухий кут і продажі не зростають? Тут все залежить від того, чим саме ви торгуєте, але основне завдання – запропонувати клієнту щось цікаве, що вирішить його проблеми.

Продажі b2c орієнтовані на емоції та задоволення

Розглянемо приклад. Нещодавно на ринку з'явилися антивіруси для мобільних пристроїв. Вартість антивірусу для мобільного була вищою, ніж у класичного комп'ютерного, до того ж на мобільних телефонах значно менше вірусів, ніж на комп'ютері. Розроблений додаток дуже погано продавався: за рік через інтернет та салони зв'язку вдалося продати всього близько 3 тисяч копій за середньої вартості в 750 рублів на всю Росію. Тоді маркетологи змінили підхід, вони запропонували клієнтам довічну ліцензію за цю суму, тоді як у комп'ютерних антивірусів потрібно було купувати ліцензію щорічно, витрачаючи на це 300-500 рублів. Тобто, по суті, була створена додаткова цінність для покупця, він купував додаток на все життя, його можна було переносити на нові пристрої, не треба постійно продовжувати ліцензію і витрачати гроші. Маркетингова стратегія було побудовано саме у цьому. І вона повністю виправдала себе: за рік кількість продажів збільшилася майже вдесятеро.

Після цього було зроблено ще одну акцію. До магазину надійшли картки пам'яті для телефону, на які було записано дистрибутив антивірусу з файлом-ліцензією. Тобто, по суті, покупець здійснював одну покупку, купуючи дві речі.У результаті кількість продажів зросла ще втричі від первісного.

Подібні приклади є практично у будь-якій галузі. Один підприємець розповідає, що взяв в оренду площу у торговому центрі, яка була у важкодоступному місці – вже п'ять підприємців, які працюють на цих майданах, розорилися. Він організував продаж елітного алкоголю, але торгівля йшла надто погано. Тоді він створив гарну вітрину та поставив усередині музичний апарат, на якому грала приємна музика. Люди чули музику і заходили до нього, або просто помічали гарно підсвічені пляшки на вітрині та купували. У такий нехитрий спосіб він підвищив продажі майже в 20 разів у порівнянні з першими двома місяцями роботи.

Отже, ви вже знаєте все необхідне пропродажі b2c - що це таке, як вони працюють та якими бувають. Тепер розглянемо кілька класичних способів збільшити продаж:

  1. Бонусна система для продавців Якщо йому вдається продати більше, він повинен отримувати премію, а не просто працювати на ставці.
  2. Вчіться працювати з клієнтами та робити їх лояльними. За статистикою, більшість людей повертаються до магазину, якщо продаж пройшов успішно та комфортно, а післяпродажне обслуговування було зроблено якісно.
  3. Намагайтеся використати стратегії мерчендайзингу, експериментувати з викладками товарів. Зазвичай на передній план виставляють товари з доступною вартістю, а дорогі встановлюють трохи подалі.
  4. Використовуйте дисконт та систему знижок, щоб залучати покупців та прив'язувати їх до магазину.
  5. Продайте додаткові послуги, щоб підвищити розмір чека. Наприклад, продаючи костюми, пропонуйте покупцям краватки чи сорочки. Продаючи кросівки, пропонуйте шкарпетки, устілки, шнурки та інше.
  6. Використовуйте промо-акції та знайомте покупців зі своїми товарами. Ідеальний варіант – якщо людина зможе протестувати чи продегустувати товар на місці. У цьому випадку він залишиться задоволеним і гарантовано здійснить покупку, навіть якщо не збирався нічого купувати.

Отже, підсумуємо все, що було сказано вище. B2c – що це простими словами? Це продаж товару кінцевому користувачеві, тобто не компанії, а людині. Більшість подібних продажів робиться на емоціях і задоволення покупця, через що маркетингову стратегію слід вибудовувати відповідним чином. Завжди є варіанти, як збільшити продажі, головне - правильно проаналізувати ситуацію і подумати, що ви зможете змінити на краще.

Вконтакте


У цьому матеріалі ви знайдете відповіді на такі запитання:

  • 1. B2B продажі - що це таке?
  • 2. Що таке продаж B2C?
  • 3. Яка різниця між B2B та B2C продажами?

Що таке продаж B2B?

B2B продажі - business to business (бізнес для бізнесу)- це означає, що компанія чи підрозділ компанії продають свій товар/послуги корпоративним клієнтам, тобто іншим компаніям. В результаті продається щось (товари/послуги), завдяки чому інші компанії роблять свій бізнес на ринку B2C.

B2C продаж - business to customer (бізнес для споживача)- означає продаж товару/послуги компаніями фізичним особам. Таким чином, компанії B2C знаходяться на передньому краї спілкування з кінцевим споживачем, а сегмент B2B завжди знаходиться у середині харчового ланцюжка:). Тобто, у своїй роботі компанії B2B повинні орієнтуватися на потреби інших бізнесів.

Чи може компанія займатися продажами у сегментах B2B та B2C одночасно?
Звичайно, може. Візьмемо ту саму цеглу, що продається на звичайному будівельному ринку. Його може купити і компанія для будівництва котеджу під ключ (сфера B2B) і сам господар цього котеджу, щоб самостійно побудувати будочку для свого сенбернара (сфера B2C).

Ще яскравішим прикладом є компанія Селлерс, на сайті якої ти перебуваєш. Ти можеш бути представником компанії, яка думає про збільшення продажів або шукає ефективні курси для зростання продажів, це буде продаж B2B. А можливо, тобі пощастило менше, і ти менеджер з продажу, про який не піклується компанія, і який сам шукає способи підвищення своєї ефективності та заробітку, у цьому випадку це продаж B2C. Здавалося б, той самий бізнес може одночасно бути продуктом обох ринків. Але продавати його для компанії та приватної особи потрібно по-різному.

Чи можна провести паралель між клієнтами B2C та B2B продажів?
Здебільшого ці поняття збігаються, але бувають і розбіжності. Візьмемо, наприклад, будівельний ринок. Половину товарів ними закуповують шабашники чи приватники, які надають іншим людям послуги ремонту. Тобто товар купує фізична особа, але для того, щоб цим товаром скористатися в процесі створення іншого продукту.

Основні відмінності продажів B2B та B2C

Серед обивателів поширена приказка: "Хорошому менеджеру з продажу все одно кому що продавати". І, напевно, найбільше розчарування зазнають любителі цієї приказки, які прийшли з одного типу продажів до іншого. Насправді базові закони продажу однакові. Але нюанси роблять роботу менеджерів з продажу абсолютно різною.
Що таке продаж B2B? Нижче наведу кілька прикладів, які допоможуть тобі зрозуміти специфіку роботи у сфері B2B продажів.

Нюансів, які роблять покупців такими несхожими, п'ять:

  • 1) Мета покупки

Що робить із товаром покупець на ринку B2C? Правильно – споживає його. Тобто задоволення від споживання є пріоритетним фактором при виборі на ринку B2C. Товар купується для особистого використання та його споживчі властивості є найголовнішими у товарі. А що у B2B продажах не так?

У принципі, тільки споживчі властивості цього товару абсолютно інші. Практично всі вони пов'язані з тим, як компанія за допомогою запропонованого товару зможе збільшити прибуток (підвищення конверсії продажу).
А тепер дай відповідь на питання, як такі типові товари сегмента B2B впливають на прибуток компанії:

  • IT системи
  • Канцелярія
  • Оргтехніка
  • Бухгалтерський аутсорсинг
  • Сировина
  • Верстати

Чи зумів пояснити, як кожна з перерахованих послуг збільшує прибуток компанії? Якісь безпосередньо, якісь через економію витрат, якісь через упорядкування робіт, але всі так чи інакше впливають на прибуток.
З цього випливає найголовніша відмінність B2C та B2B продажу:

При продажі b2 c клієнт витрачає гроші, щоб отримати задоволення.

При продажі b2 b клієнт витрачає гроші, щоб заробити більше.

Звісно, ​​є нюанси. Ми платимо стоматологу аж ніяк не за задоволення, але, зрештою, відсутність болю згодом – це задоволення. І так, картридж для принтера не приносить грошей, але не вчасно закінчившись, він може зірвати укладання контракту.

  • 2) «Покупець-споживач»

У B2C покупець і споживач це майже завжди одна особа. Звичайно, є винятки у вигляді подарунків та спільне споживання. Але інтереси покупця та споживача майже завжди збігаються. А що ж відбувається з покупцем B2B? Гроші фірми, а рішення про покупку приймає людина зі своїми особистими інтересами. Ось і виходить, що з'являється таке поняття як відкат.

Але не тільки і далеко не завжди відкати можуть впливати на рішення, є ще особистий комфорт по роботі з цим постачальником, особисті амбіції, дружні стосунки та ще 1001 причина, що ніяк не пов'язані з властивостями самого товару. Тому часто ефективність продажів залежить від цих «другорядних факторів», тоді як приватний покупець набагато частіше приймає рішення про купівлю товару не на підставі споживчих властивостей товару, а спонтанно завдяки емоціям, які викликала в ньому реклама або продавець. Як викликати емоції, які допоможуть збільшити продаж у рази, я описую у статті «Сарафанне радіо».

  • 3) Спосіб прийняття рішення

Чим більша вартість покупки в компанії, тим більше людей беруть участь у ухваленні рішення про покупку. Тим більше людей необхідно задовольнити тим самим товаром. Якщо більшість приватних клієнтів приймають рішення на підставі емоцій чи переконаності у бренді, «якості» та інших міфів, то корпоративні клієнти найчастіше приймають рішення на підставі нашого першого пункту: «Як покупка впишеться в загальну систему компанії і допоможе заробляти більше».

Звичайно, не виключені випадки, коли фізична особа аналізує покупку гірше конструкторського відділу в компанії, а генеральний директор приймає рішення про постачання тому, що йому сподобався саме цей колір, але більшість рішень на ринку B2C приймаються на емоціях, інакше не було б стільки реклами на вулиці. А більшість компаній на основі аналізу інакше такі компанії не змогли б довго існувати на ринку. Відповідно і спосіб на прийняття рішення різний.

  • 4) Спосіб комунікацій

Фізичних осіб значно більше, ніж юридичних. Суми угоди майже завжди на порядок менші. Тому основний спосіб комунікації над ринком B2C це масова комунікація. Тому що дорого індивідуально контактувати з кожним споживачем. При продажах B2B саме навпаки, компаній істотно менше, а компаній, які купують деякі продукти, може бути взагалі кілька штук.

Наприклад, обладнання для мобільних операторів. І наскільки ефективно давати рекламу на телебаченні: «Найкраще обладнання для стільникових операторів»? Набагато ефективніше найняти професійних менеджерів, які увійдуть до компанії, проведуть особисту презентацію та здійснять продаж. Ось і виходить, коли споживач приходить в магазин, він знаходиться під впливом реклами, PR, порад друзів (як зробити так, щоб вашу компанію радили іншим) і від продавця залежить не так багато.

Знову ж таки бувають винятки і грамотно навчені менеджери з продажу можуть змінити думку клієнта. Коли ж менеджер із продажу із сектора B2B контактує з компанією, від його майстерності залежить набагато більше. І продаж більшою мірою залежить від цього менеджера, а не від рекламної чи PR активності компанії. Відповідно формується природний відтік успішних менеджерів з B2C до B2B, де менеджер не залежатиме від відвідуваності магазину, розкрученості бренду та купівельної активності.

  • 5) Процес продажу

Внаслідок всього перерахованого вище, створюється ситуація в якій глобальний успіх B2C залежить від:

  • Реклами
  • Споживчих властивостей
  • Зручності покупки
  • Чіткості роботи системи обслуговування

А на ринку B2B продажів від:

  • Навичок менеджера
  • Можливостей за допомогою товару збільшити прибуток

Підсумовуючи написане, можна сказати наступне.
Робота з корпоративними клієнтами у сфері B2B продажів є більш ювелірною, потребує комунікацій з багатьма людьми у компанії, і в більшості випадків залежить від якостей менеджера з продажу.

А успіх у роботі з фізичними особами (B2C продажу) вимагає створення налагодженої системи, де навички продажу менеджера є одним із елементів успіху. Сподіваюся, після прочитаної статті ти не задаватимешся питанням, що це таке B2B продажу, але якщо він таки залишилися, дзвони нам, ми обов'язково тобі допоможемо!