Organisasyon ng serbisyo sa customer para sa mga ahensya ng paglalakbay. Regular na kliyente: natututong makipagtulungan sa kanya nang tama Paano gumagana ang isang ahensya ng paglalakbay sa mga kliyente

Ang isang ahensya na gustong kumita ng malaki at matagumpay ay hindi magagawa nang walang maayos na sistema ng pakikipagtulungan sa mga regular na kliyente.

Pinag-uusapan ng mga eksperto sa proyekto ng TurMarketing na sina Dmitry Potapov at Mikhail Ankudinov kung bakit ito mahalaga, kung paano makamit ang pinakamataas na resulta at kapaki-pakinabang na mga scheme.

“Gisingin ang sinumang direktor ng travel agency sa kalagitnaan ng gabi at tanungin kung ano ang kanyang pinakamahalagang asset. Walang alinlangan, 9 sa 10 ang magsasabi: ang aming mga regular na customer. At magiging tama sila. Kung patuloy kang magtatanong, hindi na magiging malarosas ang larawan...

Lumalabas na ginugugol ng ahensya ang karamihan sa mga mapagkukunan nito sa pagsisikap na makaakit ng mga bagong kliyente, habang nagtatrabaho sa mga regular sa pinakamaliit.

At mangyaring, huwag sumulat sa mga komento na ang iyong ahensya ay nakatuon sa kliyente. Ilang beses na nating narinig ang lahat ng ito...

- Ang mga regular na customer ay mga regular na customer. Kapag nagpasya sila, pupunta sila at bibili. Bakit ako tatawag at susulat sa kanila? Hindi ako mahilig mag-impose...

Alla, Voronezh (direktor ng ahensya)

- Ngayon ang mga diskwento lamang ang gumagana! Sino ang nangangailangan ng kalokohang ito tungkol sa mga relasyon sa isang ahensya sa paglalakbay? Paano ka makikipagkaibigan sa isang travel agency?

Konstantin, Lipetsk (manager)

- Wala kaming oras para sa lahat ng kalokohang ito. Kailangan namin ng mga aplikasyon!

Natalya, Moscow (manager)

Ang malupit na katotohanan ay ito: walang gustong mamuhunan sa panandaliang "mga relasyon sa mga regular na customer." Ang bawat tao'y nangangailangan ng mga aplikasyon at pera. Dito at ngayon.

Kung bago ang 2014 ang modelo ng ahensya ng pumping ng tubig, na nakatuon lamang sa pagbuo ng lead, sa paanuman ay gumana, pagkatapos ay sa sandaling magsimula ang krisis, ito ay ganap na nasira.

Wala ni isang matagumpay na ahensya sa paglalakbay na alam mong naging gayon lamang sa pamamagitan ng pag-akit ng mga bagong kliyente.

Bakit kailangan pa natin itong panandaliang "mga relasyon sa customer"?

Paghambingin natin ang dalawang ahensya sa loob ng tatlong taong yugto: ang isa ay namumuhunan lamang sa lead generation (pagtanggap ng mga bagong kliyente at aplikasyon mula sa kanila), habang ang isa naman ay gumagastos ng mga mapagkukunan kapwa sa pagpapanatili ng mga kasalukuyang turista at pag-akit ng mga bago.

Bilang ng mga aktibong kliyente. Ahensya sa paglalakbay No. 1:

Sa loob ng 3 taon, ang aktibong client base ng ahensya ay lumago ng 15%. Sa isang bumabagsak na merkado, ito ay hindi gaanong kaunti, ngunit ang mga problema ng modelo ay halata:

Kung hindi ka mamuhunan sa pagpapanatili ng mga turista, mas malamang na bumalik sila para sa isang paglilibot sa susunod na taon, at samakatuwid ay mas malamang na irekomenda ka. Ang pagbuo ng lead ay naging mas mahirap at mahal sa paglipas ng mga taon.

Kapag ang isang ahensya ng paglalakbay ay walang sistema na nagpapanatili ng mga relasyon sa mga kliyente na lampas sa konteksto ng "pagbili at pagbebenta ng isang paglilibot," ang perang ipinuhunan sa pag-akit ng mga bagong kliyente ay gumagana nang may kaunting kahusayan.

Bilang ng mga aktibong kliyente. Ahensya sa paglalakbay No. 2:

Ang pagtaas sa aktibong client base sa parehong panahon ay 100%. PAANO?!

Una, ang mga turista ay umaalis sa mga ahensya na namumuhunan sa mga relasyon nang mas madalas. Pangalawa, mas malamang na magrekomenda ang mga ahensyang ito. Salamat sa dalawang salik na ito, ang salita ng bibig ay gumagana sa buong potensyal nito. At alam mo na na ang sundress ay ang pinakamahusay na channel para sa pagtanggap ng mga aplikasyon.

Ano ang resulta? Ang ahensyang nag-invest ng mga mapagkukunan sa parehong lead generation at mga ugnayan ng kliyente ay lumago ng 2 beses, at ang ahensya na humahabol ng mga bagong kliyente ay nanatili halos kung nasaan ito.

ATTENTION: kung ang mga numero ay tila hindi kapani-paniwala sa iyo at gusto mo ng isang detalyadong paliwanag (kung saan namin nakuha ang mga ito, kung bakit sila kung ano ang mga ito, ilan at kung aling mga ahensya ng paglalakbay ang nasuri, atbp.), maaari mong panoorin ang video na ito.

"Basic" at "nakahiwalay" na mga channel ng komunikasyon

Ngayon na ang mga benepisyo ng pamumuhunan sa mga relasyon ay makatwiran sa ekonomiya, ilipat natin ang pag-uusap sa isang praktikal na antas. Anong gagawin?

Nakikipag-ugnayan ang ahensya sa mga kliyente sa pamamagitan ng mga channel ng komunikasyon.

Kung nakapunta ka na sa gym, alam mo na may dalawang uri ng ehersisyo: basic at isolated.

Ang bawat tao'y nangangailangan ng mga pangunahing - kinasasangkutan nila ang 3 (o higit pa) na mga grupo ng kalamnan at nagbibigay ng mabilis na pag-unlad. Ang mga nakahiwalay ay naglalayong sa isang grupo ng kalamnan (o isang partikular na kalamnan sa pangkalahatan) - sila ay ginustong ng mga may karanasan na mga atleta na nagsusumikap na gawing perpekto ang kanilang katawan.

Ang parehong prinsipyo ay maaaring gamitin upang hatiin ang mga channel ng komunikasyon na ginagamit ng ahensya upang bumuo ng mga relasyon sa mga kliyente.

Mga pangunahing: "ang gawain ng mga tagapamahala" at "pamamahagi ng e-mail" - kailangan mong magsimula sa kanila.

Nakahiwalay - lahat ng iba pa. Ito ay isang kuwento para sa mga advanced na ahensya na nakapagtatag na ng komunikasyon sa pamamagitan ng mga "basic" na channel.

Sumang-ayon: katangahan ang mamuhunan sa pagho-host ng mga live na kaganapan kung sinasabotahe pa rin ng iyong mga manager ang pamamaraan para sa regular na pagtawag sa base ng iyong kliyente.

Kung malayo ka sa sports, narito ang isa pang metapora para sa iyo: Isipin na ikaw ay isang barista at gustong gumawa ng masarap na cappuccino. lahat ng uri ng syrups, cinnamon at sprinkles ay mahusay, ngunit ang lahat ay nagsisimula sa espresso at gatas - ang base kung wala ang cappuccino ay hindi maaaring gawin. Ang komunikasyon sa mga manager at mga mailing list ay espresso at gatas, at ang mga gumagawa ng syrup ay iba pang mga channel.

Kailangan mong simulan ang pagbuo ng mga relasyon sa mga kliyente sa pamamagitan ng mga pangunahing channel, at pagkatapos, nang matanggap ang mga unang resulta, maaari kang magsimulang "mag-polish" at magdagdag ng komunikasyon sa pamamagitan ng natitirang mga channel.

Mga pangunahing channel ng komunikasyon: mabilis na SIMULA

OK. Nagawa naming kumbinsihin ka na oras na para dalhin ang iyong relasyon sa iyong customer base sa isang bagong antas. Saan magsisimula?

1. Komunikasyon sa mga tagapamahala

Ang mga manager ay nakikipag-usap sa mga kliyente sa pamamagitan ng telepono at sa opisina.

Sa kasamaang palad, sa karamihan ng mga ahensya, ang komunikasyong ito ay magsisimula lamang kung ang kliyente mismo ang humiling ng pagpili ng paglilibot.

Napakahalaga na ang mga tagapamahala ay tumawag sa mga kliyente mismo. Hindi bababa sa 2 beses sa isang taon. Ito ay tinatawag na reactivation. Mga Layunin: upang malumanay na ipaalala sa iyo ang iyong sarili, alamin ang mga plano ng kliyente para sa mga darating na buwan (sa mga tuntunin ng paglalakbay), at, kung naaangkop, simulan ang proseso ng pagtalakay sa susunod na biyahe.

Bakit hindi gumagawa ng reactivation ang karamihan sa mga manager? Wala silang sapat na dahilan para tumawag. Dahil kung hindi alam ng ahensya kung paano gumawa ng mga dahilan sa artipisyal na paraan, ang mga tawag ay magiging ganito:

"Kamusta. Nagbakasyon ka sa amin noon at doon. Anong balak mo ngayong taon?"

Ito ay lumabas na isang banal na SPAM ng telepono, na pagod ng lahat.

Alamin kung paano gumawa ng mga de-kalidad na dahilan para sa pagtawag sa ibaba.

Pansamantala, buksan ang iyong CRM at i-highlight ang segment ng mga customer kung kanino ang susunod na punto ng contact ay hindi pa naitalaga. Ang mga kliyenteng ito ay kailangang tawagan muna.

Kolektahin ang mga aplikasyon at ilagay ang presyon sa mga kliyenteng nagdududa, magbigay ng serbisyo pagkatapos ng benta, ibalik ang mga refusenik sa ahensya, bumuo ng mga mapagkakatiwalaang relasyon sa mga umiiral na kliyente at pasiglahin ang salita ng bibig - lahat ng ito ay maaaring gawin sa pamamagitan ng mga mailing list.

Ang pinakamagandang bahagi: hindi tulad ng iba pang mga channel, hindi mo na kailangang gumastos ng halos anumang pera sa pagpapadala ng koreo (ang pangunahing gastos ay ang oras na ginugol sa pagsulat ng mga liham). Kasabay ng nakaraang channel ng komunikasyon, maaaring ganap na isara ng pag-mail ang isyu ng pagbuo ng mga relasyon sa mga kliyente para sa iyo.

Magpapakita kami sa iyo ng mga halimbawa ng magagandang liham sa susunod na publikasyon.

Susunod na antas: "paglulunsad"

Ang paglulunsad ay isang paunang binalak na serye ng mga pakikipag-ugnayan sa isang kliyente na nakatuon sa isang partikular na paksa (o produkto ng turismo).

Halimbawa: nagpapadala kami ng ilang liham sa database, kung saan pinag-uusapan namin kung ano ang maagang booking, pagkatapos ay ikinonekta namin ang mga manager at tinawagan nila ang mga kliyente gamit ang isang espesyal na script (naipadala na ang mga liham, kaya may dahilan ang mga manager para tumawag) , at pagkatapos ay pinapalakas namin ang lahat ng ito gamit ang mga karagdagang liham na may mga seleksyon, publikasyon sa mga social network at messenger.

Ang paglulunsad ay karaniwang tumatagal ng 2-4 na linggo. Sa lahat ng oras na ito kami ay nagbo-broadcast ng aming ideya sa mga kliyente (sa iba't ibang mga salita at sa pamamagitan ng iba't ibang mga channel).

Dahil magkaiba ang mga channel, at ang mga mensahe sa pagbebenta ay kahalili ng mga nilalaman, walang nakakakuha ng pakiramdam na ito ay isang benta.

Ang isang tama na "paglunsad" ay itinuturing ng base bilang magiliw na komunikasyon sa paksang "kung saan at kung paano pinakamahusay na maglakbay."

Bilang resulta, nararamdaman ng mga kliyente na ang ahensya ay palaging "malapit" (kahit na wala pa sila sa proseso ng pagpili ng paglilibot), at natatanggap ng ahensya ang nais na mga aplikasyon at rekomendasyon.

Ang pagsasagawa ng "paglulunsad" ay nangangailangan ng paghahanda - kailangan mong magsulat ng mga liham, mag-isip sa pamamagitan ng mga script, magpasya kung sino ang tatawagan namin, atbp. Samakatuwid, inirerekumenda namin ang pagpapasya nang maaga kung ano ang "ilulunsad" na gagawin mo at kung kailan.

Hinahati namin sa TourMarketing ang taon ng ahensya ng paglalakbay sa 5 yugto, bawat isa ay may sariling organikong konteksto para sa pagpapasigla ng mga benta:

Mula Setyembre hanggang Oktubre - nagbebenta kami ng mga exotics ng taglagas;

Ganito ang hitsura ng launching marketing plan para sa taon:

Ang bawat "paglunsad" ay batay sa isang pinag-isipang mabuti na hanay ng mga pakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng mga pangunahing channel (isang serye ng mga e-mail na kasabay ng isang script ng tawag). Kung maaari, pinapahusay namin ang "paglunsad" sa pamamagitan ng mga pagpindot sa pamamagitan ng mga nakahiwalay na channel.

Kung ang lahat ng ito ay tila masyadong kumplikado sa iyo, walang problema. Sa pinakamababa, maaari kang umalis sa "base" - mga pana-panahong pag-mail at muling pag-activate ng mga tawag.

Ngunit tandaan: ang "paglulunsad" ay nagbibigay lamang ng mga kamangha-manghang tagapagpahiwatig - mga benta mula sa mga regular na customer x2, mga benta mula sa mga rekomendasyon x3. At isa pang bagay: pinapayagan ka nilang gumawa ng ACTIVE na mga benta sa turismo, at hindi umupo, naghihintay para sa kliyente na magpasya na umalis sa isang aplikasyon.

Sa susunod na publikasyon ay pag-uusapan natin nang detalyado ang tungkol sa kung paano magsagawa ng "paglulunsad" sa isang base ng customer (gamit ang halimbawa ng paglulunsad ng "maagang booking").

Pansamantala, inihahanda namin ang materyal, maaari kang magsimulang kumilos:

1. suriin ang iyong sarili sa pamamagitan ng pagpuno sa audit sheet na "nagtatrabaho kasama ang client base",

2. mangolekta ng mga email mula sa mga regular na customer,

3. i-highlight sa CRM ang mga matagal mo nang hindi nakakausap,

4. isipin kung ano ang magiging hitsura ng iyong newsletter

5. at kung ano ang mga paglulunsad na maaari mong isagawa sa 2017.

Ang mga relasyon sa mga kliyente ay hindi isang panandaliang halaga. Ang mga ahensyang nag-iisip sa mga kategoryang tulad ng "kailangan namin ng higit pang mga aplikasyon mula sa mga bagong kliyente" ay dahan-dahan ngunit patuloy na inaalis sa merkado, at ang kanilang mga turista ay masayang hinahati sa kanilang mga sarili ng mga namumuhunan sa serbisyo at mga relasyon sa mga regular na kliyente."

"Ang travel agency ng hinaharap ay hindi pupunta "umupo sa iyong puwit" at hintayin ang kliyente na "bumaba" at magpasya na umalis sa isang aplikasyon. Sa halip, nangangailangan ito ng isang aktibong posisyon - nagsasagawa ito ng "paglulunsad", nang nakapag-iisa na lumilikha ng konteksto para sa komunikasyon sa kliyente at ang kasunod na pagbebenta ng paglilibot.

Ang "Paglunsad" ay isang paunang pinag-isipang hanay ng mga pakikipag-ugnayan sa mga kliyente sa pamamagitan ng maximum na bilang ng mga channel ng komunikasyon (sa pamamagitan ng email, telepono, instant messenger, atbp.), na nakatuon sa isang partikular na paksa.

Tulad ng alam mo mula sa nakaraang publikasyon, hinahati namin ang taon ng ahensya ng paglalakbay sa 5 yugto, bawat isa ay may sariling organikong konteksto para sa paglulunsad at pagpapasigla ng mga benta:

Enero at Pebrero - maagang booking;
Marso at Abril - pahinga para sa mga pista opisyal ng Mayo;
Mula Mayo hanggang Setyembre - pinapalakas namin ang mga benta sa panahon;
Mula Setyembre hanggang Oktubre - nagbebenta kami ng mga exotics ng taglagas;
Mula Oktubre hanggang Disyembre - pahinga para sa mga pista opisyal ng Bagong Taon.

Magpapakita kami ng mga halimbawa ng dalawang paglulunsad - "maagang booking" at "pagtaas ng mga benta sa holiday para sa Mayo" - sasabihin namin sa iyo kung ano ang binubuo ng mga ito at kung paano nila pinapataas ang mga benta ng ahensya ng ~40%.

Saan nagmula ang lahat ng "paglunsad" na ito?

Nagsimula ang lahat noong 2014, nang gawin namin ang aming mga unang proyekto sa marketing sa e-mail.

Una, kailangan naming mangolekta ng mga email ng kliyente. Ibig sabihin, kailangang tawagan ng mga manager ang lahat. Ngunit sabihin sa kliyente “Makinig ka, padadalhan ka namin ng mga sulat na magpapasimula kang bumili 2 beses na mas madalas... paki-dikta sa iyoemail“ - hindi magandang ideya.

Samakatuwid, kailangan naming magkaroon ng mga dahilan kung bakit gustong makapasok sa mailing list ng mga customer. Nagsimula kaming mangolekta ng mga address at nakita namin na ang conversion ay 65%. Nakinig kami sa mga pag-uusap ng mga tagapamahala at napagtanto namin na kapag may sapat na dahilan para tumawag, ang pag-uusap ay napupunta nang maayos.

Pagkatapos ay nagsimula kaming mag-eksperimento sa mga format ng pag-mail. At sa ilang mga punto ay natuklasan nila na ang isang serye ng 3-7 na mga titik na nakatuon sa isang ideya ay nagdala ng maraming beses na higit pang mga aplikasyon kaysa sa mga regular na pagpapadala lamang.

Napagpasyahan naming subukang pagsamahin ang mga newsletter sa email at pagtawag: bahagyang inangkop namin ang script ng tawag, na ini-link ito sa mga paksa ng mga newsletter. At dito nagsimula ang magic. Ang bilang ng mga aplikasyong natanggap ng ahensya sa pamamagitan ng pagkoreo at pagtawag ay tumaas ng 2 (!!!) beses.

Paano ito naging: napag-usapan ng newsletter kung saan ka maaaring pumunta sa taglagas (exotic + alternatibo - European excursion), at pagkatapos, nang maipadala ang unang pares ng mga liham mula sa isang paunang inihanda na serye, nagsimula silang tumawag sa mga tagapamahala. Tinanong nila ang kliyente kung natanggap niya ang mga sulat + kung paano niya pinaplano na gugulin ang katapusan ng taon. Bilang resulta, ang ilang mga kliyente ay nag-iwan ng mga kahilingan sa pamamagitan ng pagsagot sa mga liham, habang ang iba ay nag-iwan ng mga kahilingan sa pamamagitan ng pakikipag-ugnayan sa mga tagapamahala sa pamamagitan ng telepono.

Bakit tayo nakakakuha ng higit pang mga application gamit ang mga channel na ito kasabay? Ito ay simple: isang synergistic na epekto. Lumilikha ang mga liham ng konteksto ng dahilan para sa pagtawag. Ang tawag ay gumaganap ng isang "presyon ng presyon".

Siyempre, gusto ng mga tao na makatanggap ng mga kagiliw-giliw na liham. Ngunit pagkatapos basahin ang mga ito, hindi lahat ay "napapasabog" at tumatakbo sa ahensya para sa isang paglilibot.

Ang pagtawag, sa sarili nito, ay kadalasang nakikita ng mga tao na negatibo. Lalo na kung ang ahensya ay nakipag-ugnayan sa kanila dati kung sila mismo ang nag-apply para sa pagpili.

Sa partikular na mga advanced na kaso, maaaring hindi matandaan ng kliyente ang kanyang binili sa isang partikular na ahensya. Ang ganitong mga tawag ay nagpapabagal sa mga tagapamahala - may kaunting kasiyahan sa pakikipag-usap sa mga "malamig" na mga tao na madaling magalit at hindi maintindihan kung bakit dapat silang mag-aksaya ng mahalagang oras sa iyo.

Ang pangunahing konklusyon: lahat ay nangangailangan ng dahilan!

Ang kliyente ay nangangailangan ng isang dahilan upang mag-iwan ng isang kahilingan.

Ang okasyon para sa kanya ay isang tawag mula sa manager.

Kailangan ng manager ng dahilan para tumawag.

Pinagsasama-sama ang mga aral na natutunan sa mga eksperimentong ito, kalaunan ay nakakita kami ng algorithm ng mga aksyon at tinawag namin silang "mga paglulunsad."

Ang "Mga Paglulunsad" ay nagbibigay-daan sa ahensya na makatanggap ng maximum na bilang ng mga application mula sa database sa pamamagitan ng paggamit ng synergy na lumilitaw kapag nagbo-broadcast ng parehong ideya sa kliyente sa pamamagitan ng maximum na bilang ng mga channel ng komunikasyon.

Sa kasamaang palad, hindi lahat ay nagbabasa ng email, kaya sa isang punto nagsimula kaming magdagdag ng iba pang mga channel sa paglulunsad: dati ito ay mga post sa mga social network at offline , at ngayon ay napalitan na sila ng mga post sa mga instant messenger (WhatsApp, Viber) at mga video broadcast sa Periscope. Ngunit sa ngayon ang pinakaepektibong kumbinasyon ay "isang serye ng mga titik na lumilikha ng konteksto + pagtawag sa database ng konteksto."

Mga halimbawa ng paglulunsad

Ano ang hitsura ng lahat ng ito sa pagsasanay? Narito ang isang halimbawa ng kalendaryo ng nilalaman para sa Pebrero-Marso 2017:

2 paglulunsad ang binalak para sa mga buwang ito: "maagang booking" at "pagpapalakas ng mga benta sa bakasyon para sa Mayo." Mayroong 3-linggong pahinga sa pagitan ng mga paglulunsad, kung saan ang isang regular na newsletter ng nilalaman (na may kapaki-pakinabang at kawili-wiling impormasyon/mga tip) ay ipinapadala sa database minsan sa isang linggo.

Ang mga paglulunsad ay hindi maaaring gawin sa "non-stop" na mode, kung hindi, "masusunog" mo lang ang base. Talagang kailangan mong magpahinga. Ang pagbubukod ay ang 3-buwang paglulunsad ng tag-init, na naghihikayat sa mga pana-panahong benta.

Sinimulan namin ang unang linggo na may dalawang titik kung saan "ibinebenta" namin ang pangunahing ideya ng paglulunsad. Para sa maagang booking, ito ang mga titik na "Handa ka na ba?" at "Paano magbakasyon 5 beses sa isang taon?", kung saan pinag-uusapan natin kung ano ang maagang booking, paano ito gamitin at kung bakit nakakatulong ito sa iyong paglalakbay nang mas madalas at mas mura. . Sinimulan namin ang paglulunsad ng "Mayo" na may mga titik na "Paano makahanap ng oras at pera upang maglakbay?" at "Paano gamitin ang mga araw ng Mayo 100%?" - sa mga ito ay iniimbitahan namin ang mga kliyente na gumugol ng mahabang opisyal na katapusan ng linggo sa paglalakbay.

Mula sa ikalawang linggo nagsisimula kaming tumawag sa database kasama ang mga tagapamahala. Tatawagan nila ang mga kliyente (pangunahin ang mga nagbukas ng mga titik) gamit ang isang espesyal na script.

Kasabay nito, nagsisimula kaming magbenta nang direkta sa mga titik - kasama namin sa mailing list ang isang seleksyon ng mga cool na alok na akma sa ideya ng paglunsad.

Sa ikatlong linggo, gumawa kami ng alternatibong alok sa mga kliyente + nagsasagawa ng Periscope broadcast, kung saan nangongolekta kami ng mga karagdagang kahilingan.

At sa ika-apat na linggo nagpapadala kami ng isang "huling pagkakataon" na liham, na ayon sa kaugalian ay nagbibigay ng maraming karagdagang mga aplikasyon (ang mga detalye ng mga benta sa post-Soviet space - kahit na ang mga artipisyal na nilikha na mga deadline ay nagbebenta nang maayos).

Ang istraktura ng paglulunsad ay maaaring bahagyang naiiba, ngunit ang kakanyahan ay nananatiling pareho: isang kumbinasyon ng isang serye ng mga titik at mga tawag sa konteksto ay palaging gumagawa ng maraming mga aplikasyon at kasunod na mga benta.

Mga channel ng komunikasyon na kasangkot sa mga paglulunsad

Karaniwan, ang paglulunsad ay binubuo ng 3–10 email, na ang bawat isa ay nagli-link sa mga susunod at nauna. Ang average na bukas na rate ng mga titik ay mula 20% hanggang 45% (depende sa kung gaano kainit ang relasyon ng TA sa base). Nangangahulugan ito na hindi bababa sa bawat ika-5 na kliyente ay magbubukas ng email. Sa bahagi, ang kadena ng mga titik ay kinakailangan nang tumpak upang maisama ang maximum na bilang ng mga turista sa paglulunsad.

Komunikasyon sa mga tagapamahala. Habang isinasagawa ang paglulunsad (2–4 na linggo), tumatawag ang mga tagapamahala sa base para malaman kung natanggap/nabasa ng turista ang newsletter + kung paano at kailan niya planong magbakasyon. Salamat sa mga pagpapadala ng koreo, tumataas ang conversion na "tawag => application".

Mga paalala ng Messenger. Ang WhatsApp at Viber ay mainam para sa pagbibigay ng mabilis na mga paalala sa bahagi ng customer base na mas gusto ang mga ito kaysa sa iba pang mga channel ng komunikasyon. Halimbawa, pagkatapos ng bawat newsletter ng email, nagpo-post kami sa messenger (sa isang grupo/pampubliko) ng isang link sa isang web page na may sulat (ginagawa ito ng lahat ng serbisyo ng email pagkatapos magpadala ng newsletter).

Ang mga kliyente ay bihirang magbasa ng mahahabang mensahe nang direkta sa messenger... ngunit ginagawa nila ito nang may kasiyahan sa pamamagitan ng pagsunod sa link na naka-post doon sa grupo/publiko. Ang Viber at WhatsApp ay mga maginhawang karagdagang channel na tumutulong sa pagpapaalala sa mga turista tungkol sa pinakabagong release ng newsletter o sabihin sa kanila ang tungkol sa huling minutong alok.

Mga video broadcast sa Periscope / Insta Live / VK Live. Kung dati, para ma-maximize ang pakikilahok ng mga kliyente ng ahensya, kailangan silang tipunin para sa mga offline na kaganapan at webinar, ngayon ang lahat ay mas simple.

Inanunsyo mo ang broadcast, i-on ang streaming application sa iyong smartphone/tablet, at magsimulang makipag-ugnayan sa mga kliyente sa format ng isang magiliw na pag-uusap. Ang mga broadcast mula sa iyong sariling mga paglalakbay ay isang espesyal na panlasa! Maginhawa at simple, at pinaka-mahalaga: ito ay nagtatakda sa iyo bukod sa "hindi gaanong advanced" na mga kakumpitensya.

Maaari kang mabigla na ang mga social network ay ganap na hindi pinansin sa pagsusuri ng mga channel ng komunikasyon. Hindi namin alam kung napansin mo ito o hindi, pero sa nakalipas na 2 taon...namatay sila.

Noong 2013, walang naglalarawan ng problema: ang mga tao ay nag-log in sa VK araw-araw upang makipag-chat sa mga kaibigan at sundin ang kanilang mga buhay, at mabilis na sumikat ang Insta, ngunit ngayon ay nagbago na ang lahat.

Narito ang mga uso sa mga nakaraang taon na nagpabago sa mga patakaran ng laro:

Sa pagdating ng mga instant messenger, ang mga tao ay tumigil sa pagbisita sa VK-OK-FB upang makipag-ugnayan sa mga kaibigan. Ang function na ito ay kinuha sa pamamagitan ng Viber at WhatsApp.

Ang aktibidad ng mga gumagamit ng tradisyonal na mga social network ay patuloy na bumababa. Tingnan ang mga profile ng iyong mga kaibigan: halos walang nag-publish ng mga kamakailang larawan, nagbabahagi ng mga detalye ng kanilang buhay... Sa pinakamahusay, ang mga tao ay nag-repost ng nilalaman ng ibang tao. Nakakuha na kami ngayon ng impormasyon tungkol sa aming mga kakilala mula sa Instagram.

Ngunit kasabay nito, ang Instagram mismo ay naging biktima ng pandaraya at mass following. Kung aktibong gumagamit ka ng Insta, alam mo na 90% ng mga gusto at subscriber ay nagmumula sa mga kumpanyang nagbebenta ng mga iPhone case, plastik na bintana at sofa upholstery. Ang pag-promote doon (nang hindi nagkakaroon ng mahusay na account na may tapat na madla) ay mahal at mahirap na ngayon.

Maraming pinuno ng mga ahensya (sa pamamagitan ng inertia mula noong 2014) ay namumuhunan pa rin sa promosyon sa mga social network. Kung isa ka sa kanila, at hindi ka pa rin nakakagawa ng komunidad ng customer na may sariling buhay, itigil na lang ang pag-aaksaya ng oras mo dito at gumawa ng mas kapaki-pakinabang.

Sa halip na isang resume:

Ang mga ahensya ng paglalakbay sa hinaharap ay gumagawa mismo ng mga konteksto para sa organikong pakikipag-ugnayan sa mga kliyente at nagbebenta , salamat sa mga paglulunsad. Sa halip na pasibo na umasa sa unibersal na awa, na kahit papaano ay magdadala ng sapat na bilang ng mga kliyente sa kanila.

Ang pinakamahusay na paraan upang madagdagan ang mga benta ay upang turuan ang mga turista na bumili ng mga paglilibot mula sa iyo at magbakasyon nang mas madalas: pag-usapan ang tungkol sa maagang pag-book, muling turuan ang mga nakasanayan nang maglakbay sa Mayo "para sa patatas," ibenta ang mga may pagdududa sa huli -minutong alok sa panahon ng season, at pagkatapos ay ipadala sila sa Prague sa Nobyembre at tulungan kaming magkaroon ng isang kamangha-manghang holiday ng Bagong Taon.

Planuhin ang iyong mga paglulunsad nang maaga - isang taon nang maaga: sa tagsibol at tag-araw hindi ka magkakaroon ng oras upang maghanda ng mga titik, kaya gawin ito ngayon. Ito ay garantisadong mapoprotektahan ka mula sa mga pagkabigo sa mga benta, at mararamdaman ng mga kliyente na palagi kang nariyan... at babayaran ka sa uri.

Isama ang mga pangunahing channel sa iyong mga paglulunsad - mga newsletter sa email at mga tawag sa konteksto sa mga manager. Kung maaari, ikonekta ang mga instant messenger at video broadcast sa pamamagitan ng Periscope at Instagram / VK Live (kung mayroon kang tapat na madla sa Insta at VK).

Ang mga ahensya ng paglalakbay na ganap na lumipat sa isang modelo ng mga organic na aktibong benta sa pamamagitan ng mga paglulunsad ay unti-unting aalisin ang kanilang mga tamad at mabagal na kakumpitensya mula sa merkado, na patuloy na "naghihintay sa tabi ng dagat para sa mga aplikasyon."

Dahil pinapayagan ka ng mga aktibong benta na magbenta sa average na 40% higit pa bawat taon. Nangyayari ito dahil sa ang katunayan na ang TA ay palaging naroroon sa larangan ng paningin ng kliyente at naglalaro nang mas maaga, na kumukuha ng kanyang atensyon bago pa man siya magsimulang aktibong maghanap. .

Sinusubukan pa rin ng karamihan ng mga ahensya na makakuha ng higit pang mga application (iyon ay, maghanap ng mga kliyente na aktibong naghahanap ng tour). Sayang nga lang, pero maliit lang ang tsansa nilang magtagumpay, dahil tinalo sila ng mga ahensyang gumagawa ng mga launching bago pa man sila magsimulang lumaban para sa kliyente.

Gustuhin mo man o hindi, ang hinaharap ng retail sa paglalakbay ay nakasalalay sa mga aktibong benta. Mayroon bang lugar para sa iyong ahensya sa hinaharap? Ikaw ang magdesisyon!

Ang batayan ng kultura ng komunikasyon ay ang mga moral na kinakailangan para sa komunikasyon na tinatanggap sa lipunan at nauugnay sa pagkilala sa pagiging natatangi at halaga ng bawat indibidwal: pagiging magalang, kawastuhan, taktika, kahinhinan, kawastuhan, kagandahang-loob.

Ang pagiging magalang ay ipinakikita bilang paggalang sa ibang tao at sa kanilang dignidad. Ang kabaligtaran ng pagiging magalang ay ang kabastusan. Ang kabastusan ay nakakaapekto sa parehong mga personal na relasyon sa pagitan ng mga tao at ng pang-ekonomiyang bahagi ng negosyo: ito ay tinatantya na bilang isang resulta ng bastos na pagtrato, ang mga empleyado ay nawawala sa average na humigit-kumulang 17% sa pagiging produktibo.

Ang kawastuhan ay ang kakayahang kumilos sa loob ng mga hangganan ng pagiging disente sa anumang sitwasyon, lalo na sa panahon ng isang salungatan. Ang tamang pag-uugali sa mga hindi pagkakaunawaan ay nagbibigay-daan sa iyo upang makamit ang isang solusyon na angkop sa lahat ng partido. Ang isang tamang saloobin sa mga claim ng kliyente ay magbibigay-daan sa iyo na katawanin ang karangalan ng kumpanya nang may dignidad.

Ang pagiging mataktika ay isa rin sa mga pangunahing bahagi ng kultura ng komunikasyon. Ang isang pakiramdam ng taktika ay isang pakiramdam ng proporsyon, isang pakiramdam ng mga hangganan sa komunikasyon, na higit na maaaring makasakit sa isang tao at ilagay siya sa isang mahirap na posisyon (halimbawa, mga komento tungkol sa hitsura ng isang tao, hindi naaangkop na paggamit ng mga papuri, interes sa personal na buhay , atbp.).

Ang kahinhinan sa pakikipag-usap ay nagpapahiwatig ng pagpigil sa mga pagtatasa, paggalang sa panlasa at pagmamahal ng ibang tao.

Katumpakan. Ang tumpak na katuparan ng mga pangako at pangako sa anumang lugar ng buhay ay may kapaki-pakinabang na epekto sa tagumpay ng isang tao. Ang kamalian ay madalas na kasama ng imoral na pag-uugali - panlilinlang, kawalang-galang, kasinungalingan.

Ang pagsasaalang-alang ay ang pagnanais na iligtas ang ibang tao mula sa abala, problema, at magbigay ng kapaki-pakinabang na serbisyo.

Ang lahat ng mga aspeto ng pag-uugali ay may mahalagang papel sa pagbuo ng isang positibong imahe ng isang tao, na nag-aambag sa pagtatatag ng mga kanais-nais na pakikipag-ugnayan sa mga kliyente, empleyado at kasosyo sa negosyo.

Tinutukoy ng mga eksperto sa teorya ng komunikasyon ang mga sumusunod na yugto ng komunikasyon:

1. Pagtatatag ng contact;

2. Oryentasyon sa sitwasyon;

3. Pagtalakay sa isyu;

4. Paggawa ng desisyon;

5. Mag-iwan ng contact.

Ang pagiging epektibo ng komunikasyon sa negosyo ay higit na nakasalalay sa kamalayan ng mga yugtong ito at ang kanilang regulasyon.

Ang pagtatatag ng contact ay may isang tiyak na gawain: upang pasiglahin ang kausap na makipag-usap at lumikha ng iba't ibang mga opsyon para sa karagdagang talakayan at paggawa ng desisyon.

Ang empleyado ay dapat manatiling palakaibigan at nakalaan sa buong panahon ng pakikipag-ugnayan sa kliyente, at bumuo din ng mga lohikal na taktika at diskarte kapag nakikipagtulungan sa kliyente. Ang isang propesyonal na nagtatrabaho sa socio-cultural sphere ay dapat na maunawaan ang kliyente at kumilos sa iba't ibang mga sitwasyon, na isinasaalang-alang ang kaalamang ito.

Ang isang ahensya na gustong kumita ng malaki at matagumpay ay hindi magagawa nang walang maayos na sistema ng pakikipagtulungan sa mga regular na kliyente. Pinag-uusapan ng mga eksperto sa proyekto ng TurMarketing na sina Dmitry Potapov at Mikhail Ankudinov kung bakit ito mahalaga, kung paano makamit ang pinakamataas na resulta at kapaki-pakinabang na mga scheme.

Lumalabas na ginugugol ng ahensya ang karamihan sa mga mapagkukunan nito sa pagsisikap na makaakit ng mga bagong kliyente, habang nagtatrabaho sa mga regular sa pinakamaliit.

At mangyaring, huwag sumulat sa mga komento na ang iyong ahensya ay nakatuon sa kliyente. Ilang beses na nating narinig ang lahat ng ito...

- Ang mga regular na customer ay mga regular na customer. Kapag nagpasya sila, pupunta sila at bibili. Bakit ako tatawag at susulat sa kanila? Hindi ako mahilig mag-impose...

Alla, Voronezh (direktor ng ahensya)

Konstantin, Lipetsk (manager)

- Wala kaming oras para sa lahat ng kalokohang ito. Kailangan namin ng mga aplikasyon!

Natalya, Moscow (manager)

Ang masakit na katotohanan ay: Walang gustong mamuhunan sa panandaliang "mga relasyon sa mga regular na kliyente." Ang bawat tao'y nangangailangan ng mga aplikasyon at pera. Dito at ngayon.

Kung bago ang 2014 ang modelo ng ahensya ng pumping ng tubig, na nakatuon lamang sa pagbuo ng lead, sa paanuman ay gumana, pagkatapos ay sa sandaling magsimula ang krisis, ito ay ganap na nasira.

Wala ni isang matagumpay na ahensya sa paglalakbay na alam mong naging gayon lamang sa pamamagitan ng pag-akit ng mga bagong kliyente.

Bakit kailangan pa natin itong panandaliang "mga relasyon sa customer"?

Bilang ng mga aktibong kliyente. Ahensya sa paglalakbay No. 1:

Sa loob ng 3 taon, ang aktibong client base ng ahensya ay lumago ng 15%. Sa isang bumabagsak na merkado, ito ay hindi gaanong kaunti, ngunit ang mga problema ng modelo ay halata:

Kapag walang sistema ang isang travel agency na nagpapanatili ng mga relasyon sa kliyente na lampas sa konteksto ng "pagbili at pagbebenta ng tour," ang pera na namuhunan sa pag-akit ng mga bagong kliyente ay gumagana nang may kaunting kahusayan.

Bilang ng mga aktibong kliyente. Ahensya sa paglalakbay No. 2:

Ang pagtaas sa aktibong client base sa parehong panahon ay 100%. PAANO?!

Ano ang resulta? Ang ahensyang nag-invest ng mga mapagkukunan sa parehong lead generation at mga ugnayan ng kliyente ay lumago ng 2 beses, at ang ahensya na humahabol ng mga bagong kliyente ay nanatili halos kung nasaan ito.

"Basic" at "nakahiwalay" na mga channel ng komunikasyon

Ngayon na ang mga benepisyo ng pamumuhunan sa mga relasyon ay makatwiran sa ekonomiya, ilipat natin ang pag-uusap sa isang praktikal na antas. Anong gagawin?

Nakikipag-ugnayan ang ahensya sa mga kliyente sa pamamagitan ng mga channel ng komunikasyon.

Kung nakapunta ka na sa gym, alam mo iyon Mayroong dalawang uri ng pagsasanay: basic at isolated.

Basic kailangan sila ng lahat - kinasasangkutan nila ang 3 (o higit pa) na mga grupo ng kalamnan at nagbibigay ng mabilis na pag-unlad. Nakahiwalay ay naglalayong sa isang grupo ng kalamnan (o isang partikular na kalamnan sa pangkalahatan) - sila ay ginustong ng mga may karanasan na mga atleta na nagsusumikap na gawing perpekto ang kanilang katawan.

Ang parehong prinsipyo ay maaaring gamitin upang hatiin ang mga channel ng komunikasyon na ginagamit ng ahensya upang bumuo ng mga relasyon sa mga kliyente.

Basic:"Ang gawain ng mga tagapamahala" at "pamamahagi ng e-mail" - kailangan nating magsimula sa kanila.

Nakahiwalay- iba. Ito ay isang kuwento para sa mga advanced na ahensya na nakapagtatag na ng komunikasyon sa pamamagitan ng mga "basic" na channel.

Sumasang-ayon: Katangahan ang mamuhunan sa mga live na kaganapan kung sinasabotahe pa rin ng iyong mga tagapamahala ang pamamaraan para sa regular na pagtawag sa base ng iyong kliyente.

3. i-highlight sa CRM ang mga matagal mo nang hindi nakakausap,

5. at kung ano ang mga paglulunsad na maaari mong isagawa sa 2017.

pagpapakilala.

Ang aking trabaho ay may kaugnayan dahil kabilang sa mga problemang ibinangon ng turismo, ang pinakamahalaga ay ang problema sa serbisyo at mabuting pakikitungo. Ang hanay ng mga propesyon na kailangan sa industriya ng turismo ay napakalaki. Gayunpaman, ang pangunahing katangian ng lahat na nagtatrabaho sa industriya ng turismo ay patuloy na pakikipag-ugnayan sa mga tao sa lahat ng positibo at negatibong aspeto nito. Samakatuwid, ang sinumang gustong magtrabaho sa industriya ng turismo ay dapat magkaroon ng mga katangian tulad ng pasensya, pakikisalamuha, mabuting kalooban, pagpaparaya, at pagtitiis. Sa maraming mga propesyon na may kaugnayan sa turismo, ang kaalaman sa sikolohikal na wika ay kinakailangan. Walang alinlangan na ang mga kasanayan sa sikolohiya ng tao ay isang mahalagang bahagi ng pagtatrabaho sa turismo. Maraming kababaihan na nagtatrabaho sa turismo na nakakuha ng kinakailangang karanasan sa pagtatrabaho bilang mga ahente para sa mga kumpanya ng paglalakbay.

Ang salitang "serbisyo" ay naging pangkalahatang naiintindihan; isinasalin namin ito bilang "pagpapanatili," ngunit hindi ito ganap na tumpak. Ang "Serbisyo" ay mahusay na serbisyo na nagdudulot ng kasiyahan at kasiyahan. Tanging ang propesyonal na pagsasanay, kaalaman sa sikolohiya at malawak na kasanayan ang makakapagbigay sa empleyado ng travel agency ng isang kwalipikadong solusyon sa lahat ng mga isyu sa serbisyo: kalmado at kumpiyansa sa mahihirap na sitwasyon, mabilis na paggawa ng desisyon, ang kakayahang ipalagay sa kliyente na siya ay tama, kahit na kapag siya ay mali.

Sa turismo, ang kalidad na bahagi ng paglilingkod sa mga turista ay isa sa mga pinipilit na problema. Sa merkado ng turismo, ang kalidad ng serbisyo at kultura ng serbisyo ay ang pinakamalakas na sandata sa kompetisyon. Ang layunin ng isang ahensya sa paglalakbay ay upang matugunan ang mga pangangailangan ng kliyente. Ang kliyente ay isang regular na mamimili o customer na bumibili at kumokonsumo ng mga serbisyo sa paglalakbay.

Bagay Ang pag-aaral ay tungkol sa mga tampok ng mga serbisyo ng turista sa mga ahensya ng paglalakbay.

Paksa pananaliksik, paglikha ng mga sikolohikal na kinakailangan para sa pagbebenta ng isang produkto ng turista.

Layunin Ang gawain ay pag-aralan ang mga sikolohikal na kinakailangan para sa pagbebenta ng isang produkto ng turismo ng mga tagapamahala ng isang kumpanya ng paglalakbay.

Upang makamit ang layuning ito, ang mga sumusunod ay itinakda: mga gawain :

1. Pag-aralan ang teknolohiya ng serbisyo sa customer ng mga tagapamahala ng mga ahensya sa paglalakbay.

2. Pag-aralan ang mga sikolohikal na pamamaraan na ginamit sa pakikipagtulungan sa kliyente.

3. Tukuyin ang mga grupo ng mga kliyente ng kumpanya ng paglalakbay at ang mga tampok ng kanilang serbisyo.

Teoretikal na kahalagahan pananaliksik ay upang patunayan ang paksa. Ang ipinakita na materyal at ang pagsusuri nito sa hinaharap ay makakatulong sa mga mananaliksik na maunawaan ang kakanyahan ng kalidad ng serbisyo at i-highlight ang mga tampok ng sikolohikal na benta ng isang produkto ng turista ng mga tagapamahala ng mga kumpanya ng paglalakbay.

Praktikal na kahalagahan Ang gawain ay binubuo sa posibilidad ng paggamit nito sa proseso ng pagsasanay sa mga hinaharap na espesyalista para sa sektor ng turismo. Ang praktikal na bahagi ng pag-aaral ay likas na pagpapayo.

Ang mga pamamaraang ginamit sa pagsulat ng tesis ay pagsusuri ng mga literatura sa paksang ito at ang pamamaraang sarbey na ginamit sa yugto ng pananaliksik.

1.Sikolohikal na pundasyon ng komunikasyon.

1.1. Sikolohikal na pakikipag-ugnayan.

Madali bang magtatag ng sikolohikal na pakikipag-ugnayan sa isang kliyente? Sa teorya, maaaring hindi ito lubos na mahirap. Sa pagsasagawa, iba ang mga bagay. Pagkatapos ng lahat, ang manager ng isang kumpanya ng paglalakbay ay madalas na kailangang gumawa ng ilang bagay nang sabay-sabay: magpadala ng fax, sumagot ng tawag, maghanap ng impormasyon tungkol sa isang paglilibot sa computer, at batiin ang isang darating na bisita.

Samakatuwid, upang pumili ng isang paraan para sa pagtatatag ng sikolohikal na pakikipag-ugnay sa isang kliyente, kinakailangang isaalang-alang ang isang buong hanay ng mga kadahilanan. Kabilang dito ang: ang antas ng workload ng manager mismo, ang sikolohikal na uri ng kliyente, ang presensya o kawalan ng iba pang mga mamimili na naghihintay sa linya, ang layunin ng pagbisita ng kliyente, ang kanyang panloob na estado at iba pa. Mayroong ilang mga sikolohikal na pamamaraan na makakatulong sa pagtatatag ng pakikipag-ugnayan sa bumibili ng isang produkto ng turismo.

Sa pangkalahatan, maaari mong agad na simulan ang pagharap sa mga problema kung saan ang potensyal na turista ay ganap na hinihigop, kung nakita at naramdaman ng tagapamahala na mayroong pangangailangan para dito. Maaari kang magsimula sa ilang kamangha-manghang parirala o isang maliwanag at hindi malilimutang papuri. Pinakamabuting, siyempre, tanggapin ang kliyente bilang isang indibidwal. Ang bawat tao ay nangangailangan ng pagkilala. Ito ay lilikha ng isang malikhain, magiliw na kapaligiran. Gayunpaman, ito ay posible kung ang manager o, lalo na, ang kliyente ay hindi nakakaranas ng presyon sa oras sa oras ng serbisyo. Kung ang mamimili ay nagmamadali, kung gayon ang pinakamahusay na paraan upang magtatag ng sikolohikal na pakikipag-ugnay ay ang agad na simulan ang pagtalakay sa pangunahing isyu at magbalangkas ng isang panukala na hindi maaaring maging interesado sa kliyente. Sino ang mananatiling walang malasakit sa alok hindi lamang upang makatipid ng oras, kundi pati na rin upang makatanggap ng kalidad ng serbisyo? Mahirap tanggihan ang ganoong alok. Bilang karagdagan, ang pagbabalangkas ng tanong na ito ay nagbibigay-daan sa amin upang mas mahusay na makilala ang mga pangangailangan ng kliyente.

Mga kasanayan sa pakikinig. Ang isang mahalagang elemento ng yugto ng pagtuklas ng pangangailangan ng kliyente ay ang pakikinig. Gayunpaman, may tatlong pangunahing pitfalls na dapat iwasan kapag nakikinig: bias, selectivity, at distraction.

Prejudicial na pakikinig: Ito ay ang pag-alam nang maaga kung ano ang gustong sabihin ng isang tao. Kasabay nito, natukoy na natin nang maaga ang ating saloobin sa sinabi.

Selective na pakikinig: pakikinig lamang sa gusto nating marinig. Ibig sabihin, naririnig namin ang mga kliyente sa pamamagitan ng ilang partikular na filter.

Nakakaabala sa pakikinig: Ito ay nag-iisip tungkol sa ibang bagay. Ang kawalan ng kakayahang makinig ay ang pangunahing dahilan ng hindi epektibong serbisyo ng turista sa opisina, dahil ito ay humahantong sa hindi pagkakaunawaan, pagkakamali at problema. Bakit hindi maaaring marinig ng kliyente at ng manager ng isang travel company ang isa't isa sa isa o ibang yugto ng serbisyo? Ano ang mga pangunahing dahilan?

Ang unang dahilan ay ang labis na pagkaabala sa sariling pananalita. Gaya ng sinabi ng isang psychologist, ang pag-uusap ay isang kompetisyon kung saan ang unang taong huminga ay idineklara ang kausap. Ang kausap ay matigas ang ulo at walang pag-asa, na talagang hindi nakikinig. Ang pangalawang dahilan ay ang maling kuru-kuro na ang pakikinig ay nangangahulugan lamang ng hindi pagsasalita. Ito ay malayo sa totoo; ang kliyente ay maaaring magalang na naghihintay sa kanyang turn o pinag-iisipan ang kanyang paparating na pahayag. Ang pakikinig ay isang aktibong proseso na nangangailangan ng pansin sa kung ano ang sinasabi. Sa aking palagay, nangangailangan ito ng patuloy na pagsisikap at konsentrasyon sa paksa ng pag-uusap. Kahit na ang isang taong napakadaldal ay maaaring maging isang mabuting tagapakinig, lalo na kung siya ay tunay na interesado sa sinasabi, nakikinig nang mabuti at marunong magproseso ng impormasyon nang tama

Parehong ang kliyente at ang tagapamahala ng kumpanya ng paglalakbay ay maaaring makuha sa kanilang sarili, sa kanilang mga karanasan, alalahanin at problema. Ang mga tao ay madalas na hindi nakikinig nang eksakto sa mga kritikal na sandali sa buhay kung kailan nila kailangan.

Ang susunod na dahilan ay ang inaasahan na makarinig ng negatibo o hindi pamilyar na impormasyon. Maaaring natatakot ang kliyente na marinig ang hindi niya gustong malaman. Karamihan sa mga tao ay malupit na tumutugon sa personal na pagpuna, bagama't ito mismo ang maaaring makinabang sa pamamagitan ng pakikinig nang mabuti. Kung isasapuso ang pagpuna, maaari mong pawalang-halaga kung minsan ang iyong "Ako", ngunit ang pagbibigay pansin dito ay mas magastos. Sa kabilang banda, ang isang taong itinuturing ang kanyang sarili na isang dalubhasa sa paksang tinatalakay at may mga handa na sagot sa lahat ng mga tanong ay malamang na hindi makinig nang mabuti.

Ang dahilan ng kawalan ng pansin ay maaari ding ang pagkakaiba sa pagitan ng bilis ng pagsasalita at aktibidad ng pag-iisip, lalo na sa mga kaso kung saan sila ay nagsasalita nang mabagal, monotonously o hindi kawili-wili. Karaniwang nagsasalita ang mga tao sa bilis na 125 salita kada minuto, bagama't kaya nating iproseso ang pagsasalita sa tatlo hanggang apat na beses ng normal na bilis.

Ang isang mahalagang dahilan kung bakit maaaring hindi marinig ng isang kliyente o manager ang isa't isa ay dahil sa likas na ugali ng mga tao na husgahan, suriin, aprubahan at hindi aprubahan ang kausap. Ang unang reaksyon ay isang paghatol tungkol sa mga phenomena mula sa sariling personal na posisyon. Gayunpaman, kadalasan ang isang reaksyon batay sa mga umiiral na paniniwala ay isang seryosong balakid sa epektibong pakikinig.

Ang isang simpleng paraan upang mapanatili ang interes at atensyon sa panahon ng oral na komunikasyon ay sa pamamagitan ng di-reflective na pakikinig. Ang di-reflective na pakikinig ay mahalagang pinakasimpleng pamamaraan at binubuo ng kakayahang manatiling tahimik nang hindi nakikialam sa pagsasalita ng iyong kausap sa iyong mga komento. Minsan ang pamamaraang ito ay ang tanging pagpipilian, dahil ang kliyente ng ahensya ng paglalakbay ay maaaring maging emosyonal, nabalisa, o nahihirapang magbalangkas ng kanyang mga iniisip. Minsan maaari mong gamitin ang pagliit ng mga tugon. Ang mga neutral at hindi gaanong mahalagang mga sagot ("Oo!", "Paano iyon?", "Naiintindihan kita...") ay nagbibigay-daan sa iyo upang makabuluhang ipagpatuloy ang pag-uusap. Gayunpaman, may mga sitwasyon kung saan ang paggamit ng hindi mapakali na pakikinig ay maaaring hindi sapat. Una, maaaring ito ay isang kakulangan ng pagnanais na magsalita. Pangalawa, ito ay ang persepsyon ng tahimik na pakikinig bilang pagsang-ayon sa sinabi. Bilang karagdagan, maaaring kailanganin ng tagapagsalita na makatanggap ng mas aktibong suporta o pag-apruba. Ang hindi mapanimdim na pakikinig ay madalas na inaabuso ng mga taong masyadong madaldal.

Ang mapanimdim na pakikinig ay nakakatulong na malampasan ang mga limitasyon at paghihirap na dulot ng proseso ng komunikasyon. Ang mga paghihirap na ito ay kinabibilangan ng: ang kalabuan ng karamihan sa mga salita, ang pangangailangan para sa feedback upang maunawaan ang layunin ng sinabi, pati na rin ang mga paghihirap ng bukas na pagpapahayag ng sarili, dahil ang mga tao ay pinipigilan ng mga naitatag na saloobin, karanasang emosyon, at nakuhang karanasan. Ang mga uri ng mapanimdim na pakikinig ay kinabibilangan ng: paglilinaw (lumingon sa tagapagsalita para sa paglilinaw), paraphrasing (pagbubuo ng mga kaisipan sa ibang anyo) at pagmuni-muni ng mga damdamin.

Ang pakikinig sa empatiya ay naiiba sa pakikinig sa mapanimdim sa pamamagitan ng paghinto sa halip na sa pamamagitan ng mga pamamaraan. Ang parehong uri ng pakikinig ay nangangahulugan ng parehong bagay: pagbibigay-pansin at pagpapakita ng mga damdamin. Ang pagkakaiba ay nakasalalay sa layunin at layunin. Ang layunin ng mapanimdim na pakikinig ay upang maunawaan nang tumpak hangga't maaari ang mensahe ng nagsasalita, iyon ay, ang kahulugan ng kanyang ideya o naranasan na mga damdamin. Ang layunin ng pakikinig sa empatiya ay upang maunawaan ang emosyonal na kulay ng mga ideyang ito at ang kahulugan nito para sa isang tao na tumagos sa sistema at maunawaan kung ano ang tunay na kahulugan ng ipinahayag na mensahe at kung ano ang nararamdaman ng kausap. Ang pakikinig sa empatiya ay lalong mahalaga sa paglutas ng mga hindi pagkakasundo at paglutas ng mga salungatan.

Bilang karagdagan sa pakikinig at pagtukoy sa mga pangangailangan ng isang kliyente na pumupunta sa opisina ng isang kumpanya ng paglalakbay, makakatulong din ang kaalaman at pagsasaalang-alang ng manager sa mga pangunahing salik ng pagganyak ng turista. M.B. Sinabi ni Birzhakov na "nang walang pag-aaral at pag-unawa sa pagganyak at pagnanais ng kliyente, imposibleng tama na bumuo ng isang paglilibot at mag-alok nito sa merkado ng mamimili." Samakatuwid, tingnan natin ito nang mas detalyado.

1.2. Paglikha ng isang kanais-nais na sikolohikal na klima

mga tagapamahala ng ahensya ng paglalakbay.

Pagtatatag ng mapagkakatiwalaang relasyon.

Ang pinakamahalaga at sa parehong oras ang pinakamahirap na bagay para sa isang tour manager ay ang magtatag ng isang mapagkakatiwalaang relasyon sa isang potensyal na mamimili. Sa kasong ito, hindi ang mga argumento ang mapagpasyahan, ngunit ang kakayahan ng nagbebenta na mahanap ang "susi" sa puso ng kliyente. Ang isa na ang mga pag-iisip ay abala lamang sa pagbebenta ng kanyang mga kalakal, ang isa na nais lamang na igiit ang kanyang opinyon, ay gumagamit ng katwiran at naiimpluwensyahan ang dahilan nang naaayon.

Sa kasong ito, hindi maitatag ang isang relasyon sa pagtitiwala. Ang paghahanap ng diskarte sa kliyente at sineseryoso ang kanyang mga kagustuhan at pangangailangan ay ang landas sa tagumpay. Kung alam ng manager kung ano ang gusto ng kanyang kliyente at kung ano ang hindi niya binibigyang importansya, maaari niyang isaalang-alang ito sa kanyang mga argumento. Kung tinatrato mo ang kliyente bilang isang tao, bilang isang kaibigan kung kanino handa ang manager na gawin ang anuman, kung gayon ang kliyente ay magiging iyong kaibigan na nagtitiwala sa iyo at nakikinig sa iyong payo.

Mayroong maraming maliliit na bagay na makakatulong sa iyong mahanap ang iyong daan patungo sa puso ng iyong kausap.

Mag-react nang sensitibo.

Kapag nagtatrabaho sa isang kliyente, dapat mong ganap na tumutok sa kliyente. Maraming tao ang nakatuon lamang sa kung paano ibenta ang kanilang produkto sa isang potensyal na kliyente; masyado silang nasisipsip sa pag-iisip na ito at talagang abala sa kanilang sarili na hindi nila napapansin, sabihin, ang kasalukuyang sitwasyon o ang estado ng kliyente, na hindi nakakatulong sa isang seryosong pag-uusap: halimbawa, ang kliyente ay hindi interesado dito. ruta, o hindi interesado ang hotel, atbp., o hindi lang nagpapakita ng interes sa iyong produkto, ngunit hindi ito ipinapahayag.

Ang isang matulungin na tagamasid na tunay na nagsusumikap na akitin ang isang potensyal na kliyente at tinitiyak na ang kanyang kasiyahan ay hindi dapat makaligtaan ang gayong "mga panghihimasok." Sa sitwasyong ito, ang isang maikling pag-uusap sa isang palakaibigang tono ay magiging mas kapaki-pakinabang kaysa sa isang walang saysay na pagtatangka upang makakuha ng isang order. Maging gabay ng motto na ito: ang kliyente ang mauna, ang kanyang kagalingan at kagalingan ay pinakamahalaga.

Sa pamamagitan ng paraan, ang bawat kliyente ay napaka-sensitibo sa kadahilanan ng oras. "Gaano karaming oras ang inilaan sa akin ng aking kausap, ganoon din niya ako pinahahalagahan." Nakakakiliti sandali na nauugnay sa pagiging huli o pag-alis ng masyadong maaga... At ang pamatay na pariralang ito: "Wala akong oras...". Ilang promising business contact ang nawala nang tuluyan dahil sa kanya sa simula pa lang?

Kaalaman ng mga tao.

Kung mas malalim na nalalaman ng isang manager ang kalikasan ng mga tao, mas mahusay mong masusuri ang iyong kausap, mas madali para sa iyo na umangkop sa kanya. Mula sa praktikal na pananaw, siyempre, magiging mas simple kung ang lahat ng tao ay mahahati sa mga uri, halimbawa, palakaibigan, konserbatibo, nakalaan, taos-puso, atbp. Ngunit, sa kabutihang-palad, ang bawat tao ay pinagkalooban ng iba't ibang uri ng mga ari-arian . Ang kliyente kung kanino ka nakikipag-usap ay nagpapakita ng mga katangian na inaasahan mo mula sa kanya o katangian sa kanya.

Siguraduhin na ang mga taong nakakasalamuha mo ay palakaibigan, matulungin, at taos-puso. Pagkatapos, bilang isang patakaran, makikita mo na ito ay gayon. Kung ipagpalagay mo na ang iyong mga panukala ay tatanggihan, na ang isang tao ay hindi makatiis sa iyo, kung gayon sa ganitong saloobin ay pipilitin mo ang iba na kumilos nang eksakto tulad ng iyong ipinapalagay. Nangyayari ang pinaniniwalaan mo. Suriin ito minsan! Para walang nakakakumbinsi ng higit sa iyong sariling karanasan.

Sa karanasan, naiipon din ang kaalaman. Ang konserbatibo ay kailangang gumawa ng ibang mga argumento kaysa sa makabagong tao; ang isang mabagal at hindi mapag-aalinlangan na tao ay nangangailangan ng ibang diskarte kaysa sa isang pabigla-bigla. Para sa isang taong may mga katangian ng charismatic, natural na maghanda nang maaga para sa isang pag-uusap sa isang kliyente, empleyado o kasamahan, na umaangkop sa kanyang paraan ng pag-uugali, sa kanyang paraan ng pag-iisip, isinasaalang-alang ang mga katangian ng kanyang pagkatao, na napuno ng kanyang paniniwala at hangarin. Sa simula pa lang, ang mga hakbang na ito ay lumilikha ng mga kanais-nais na kondisyon para sa isang pag-uusap kung saan ang bawat isa sa mga kalahok ay kumportable.

Hindi para manghimok, kundi para kumbinsihin!

Minsan kailangan ng maraming oras para talagang makumbinsi ang isang kliyente. Ngunit ang pasensya ay nagbubunga.

Kung ang kliyente ay tunay na kumbinsido sa iyong mga argumento, kung gayon ikaw ay nanalo sa lahat ng bilang, at hindi lamang nakamit ang pagbebenta ng isang produkto ng turismo. Nangangahulugan ito na nagtiwala sa iyo ang kliyente at nakinig sa iyong payo.

Minsan, siyempre, posible na hikayatin ang isang nag-aalinlangan na kliyente na may matalinong panghihikayat at magtapos ng isang kasunduan, ngunit, bilang panuntunan, ang gayong numero ay hindi gumagana nang higit sa isang beses. Ang isang kliyente na kumbinsido sa iyong mga argumento ay palaging bumabalik.

Maglaan ng oras upang kumbinsihin ang kliyente na tama na nakipag-ugnayan siya sa iyo o pinili ang tamang produkto sa paglalakbay; huwag subukang hikayatin, linlangin o simpleng "ipitin" ang kliyente. Kumilos lamang sa pamamagitan ng panghihikayat! Sa pamamagitan ng paraan, upang kumbinsihin, kailangan mong hindi lamang magsalita sa iyong sarili, tulad ng iniisip ng maraming tao. Napakahalaga na makinig nang mabuti sa sinasabi ng kausap at ilagay ang iyong sarili sa kanyang posisyon upang maunawaan ang kanyang mga pangangailangan. Kung mas sinasabi sa iyo ng iyong kausap ang tungkol sa kanyang mga hangarin at ideya, mas mahusay kang makapasok sa kanyang posisyon at isaalang-alang ang kanyang mga argumento. Kasama rin sa kakayahang manghikayat ang kakayahang makinig nang mabuti!

Nakakaakit ang personalidad .

Ang isang salesperson na nagpapakita ng optimismo, kagandahan, at pagkahilig sa trabaho ay umaakit ng mga customer. Hindi lang mga salita ang nakakakumbinsi. Ang mga nonverbal na signal ay nakakaimpluwensya sa kliyente sa isang nonverbal na antas. Timbre ng boses, intonasyon, bilis ng pagsasalita, ekspresyon ng mukha, kilos, pananamit - lahat ng ito ay nakakaapekto sa hindi malay ng interlocutor. Ang mga nakapaligid sa iyo ay sensitibo sa mga personal na katangian ng mga nakikipag-ugnayan sa kanila, kaya naman napakahalaga na magtrabaho sa iyong sarili, pagpapabuti ng iyong pagkatao.

Iilan lamang ang masinsinang gumagawa sa kanilang sarili, na binibigyang pansin ang impresyon na ginagawa nila sa iba. Samantala, ang impresyon na ginawa sa iba ay isa sa pinakamahalagang salik sa pagtukoy ng tagumpay o kabiguan. Sa pamamagitan lamang ng pag-alam kung ano ang impresyon na ginagawa niya sa iba, maaalis ng isang tao ang kanyang mga pagkukulang at mapakintab ang kanyang mga lakas.

Kung gayon ay walang makakapigil sa atin na maging isang karismatikong tao. Pagbutihin ang iyong kakayahang gumawa ng paborableng impresyon sa iba at positibong impluwensyahan sila.

Wastong pag-uugali ng isang pag-uusap sa negosyo.

Ang paglikha ng isang mapagkakatiwalaang kapaligiran at ang yugto ng panghihikayat ay nangangailangan ng isang tiyak na oras, kung saan ang kliyente ay makakarating sa isang pangwakas na desisyon. Alam ito ng isang mahusay na salesperson o manager at pinapadali nito ang proseso sa pamamagitan ng paggabay sa pag-uusap sa tamang direksyon, na mahalagang naglalagay ng hypnotic na epekto sa kliyente o empleyado.

Ang isang mahinahon na tono kung saan isinasagawa ang pag-uusap, isang matulungin na saloobin sa kausap, nakakumbinsi na mga argumento at pasensya - ito ang lupa na nagpapalaki ng isang pakiramdam ng kumpiyansa at tiwala. Tila na ang isang salesperson na may charismatic na kakayahan ay nakakamit ang ninanais na resulta nang hindi literal na gumagawa ng anumang pagsisikap. Nanalo siya ng mga tagumpay at nanalo sa puso ng mga kliyente, salamat sa tunay na mahiwagang kapangyarihan na nagmumula sa kanya.

Maraming mga tao ang sigurado na ito ay sapat na upang magbigay ng hindi masasagot na katibayan upang kumbinsihin ang kausap, dahil ito mismo ang itinuro sa amin sa paaralan. Ang gumagamit ng pamamaraang ito ay kumbinsido na siya ay tama. Gayunpaman, kung susuriin nating mabuti ang tinatawag na ebidensiya, makikita natin na kadalasan ay hindi sila naninindigan sa pagpuna. Siyempre, natigilan nila ang kausap, bilang isang resulta kung saan siya ay ganap na umatras sa loob; walang bunga ang usapan. Itinuturing kong isang uri ng intelektwal na panggagahasa ang paglalahad ng ebidensya. Suriin ang walang bungang negosasyon at makikita mo na ang mga gumagamit ng ebidensya ay hindi maiiwasang mabigo.

Ang mga sikolohikal na katangian ng serbisyo sa customer sa opisina ng isang kumpanya sa paglalakbay ay higit na nakabatay sa sikolohikal na kultura ng pag-uusap sa negosyo.

Sikolohikal na kultura ng pag-uusap sa negosyo - ito ang pagkakaisa ng kaalaman na sumasalamin sa mga pattern ng mental na aktibidad ng mga kausap, at ang kakayahang ilapat ang kaalamang ito sa mga partikular na sitwasyon sa negosyo 4. Ang sikolohikal na kultura ng pagbebenta ng isang produkto ng turismo ay nagsisimula sa paglikha ng isang kanais-nais na sikolohikal na klima.

Upang mapanalunan ang kliyente ng isang kumpanya ng paglalakbay, hindi ka dapat magsikap na makamit lamang ang isang panig na benepisyo. Bakit makipaglaban para sa sobrang personal na pakinabang? Ano ang maaaring humantong sa? Una sa lahat, uuriin ka ng kliyente bilang isang hindi kawili-wiling kasosyo para sa mga susunod na negosasyon. Napakahalaga na mainteresan ang kliyente sa pagiging eksklusibo at pagiging natatangi o, sa kabaligtaran, sa malawak na katanyagan ng iminungkahing produkto ng turismo. Maipapayo na simulan ang pag-uusap sa paraang ang kliyente mismo ang nagpapahayag kung ano ang gustong marinig ng manager mula sa kanya. Dapat kunin ng manager ang pananaw ng kliyente at subukang maramdaman ang lahat ng maaaring nararanasan ng huli.

Gamit ang mga sikolohikal na pamamaraan na binuo ni Dale Carnegie, ang isang manager ay maaaring mabilis na manalo sa isang kliyente sa pinakadulo simula ng isang pag-uusap sa negosyo at, nang walang kahirap-hirap para sa kanyang pagmamataas, mahikayat siya sa kanyang opinyon.

Sa pinakadulo simula ng pag-uusap, inirerekumenda na magsimula sa mga espesyal na parirala itanim sa kliyente ang sariling kamalayan walang kabuluhan. Ang katapatan ay mahalaga. Hindi ka dapat magbigay ng murang papuri. Pagkatapos ng lahat, ang pinakamalalim na pagnanais na likas sa kalikasan ng tao ay ang pagnanais na maging makabuluhan. Ang bawat tao ay masigasig na nagsisikap na pahalagahan. Ang pagkakaroon ng pagkakakintal sa kliyente ng kanyang sariling kahalagahan, ang tagapamahala ng isang kumpanya ng paglalakbay ay gumagawa ng unang mahalagang hakbang upang lumikha ng isang kanais-nais na sikolohikal na klima. Ang isang pakiramdam ng kahalagahan ay maaaring maitanim sa mga sumusunod na paraan:

Una, tumawag sa isang tao sa pamamagitan ng pangalan. Kumbinsido si D. Carnegie na mahal ng lahat ng tao ang kanilang mga pangalan. Ang pangalan ay paboritong musika ng isang tao. Sa proseso ng pagbebenta ng isang produkto ng turismo, napakahalaga na tugunan ang kliyente sa pamamagitan ng pangalan. Maipapayo na gawin ito bilang kaswal hangga't maaari, na ginagawang malinaw na ang kanyang pangalan ay napakahalaga sa manager ng kumpanya ng paglalakbay.

Pangalawa, huwag gumamit ng argumento, dahil sa siyam na kaso sa sampu ang hindi pagkakaunawaan ay nagtatapos sa bawat isa sa mga kalahok nito na nagiging mas kumbinsido kaysa dati na sila ay tama. Ano ang gagawin kapag malinaw na mali ang kliyente? Sa kasong ito, maaari mong gamitin ang pariralang: "Isipin mo lang, iba ang iniisip ko, ngunit marahil ay mali ako. Sama-sama nating suriin ang mga katotohanan."

Ang isang kanais-nais na sikolohikal na klima sa panahon ng pagbebenta ng isang produkto ng turismo ay higit na nauugnay sa kung ano ang sikolohikal na kalagayan ng kliyente, kung ano ang kanyang estado ng pag-iisip o sikolohikal na kagalingan. Itinatampok ng mga psychologist ang ilang aspeto na nagbibigay sa sinumang tao ng magandang sikolohikal na kagalingan. Ang kaalaman at aplikasyon ng mga aspetong ito sa panahon ng pagbebenta ng isang produkto ng turismo ay lilikha at mapanatili ang isang magandang kalagayan para sa kliyente. Maaaring kabilang sa mga ito ang mga sumusunod na kasanayan:

Kumilos nang mahinahon at mahinahon;

Ituon ang lahat ng atensyon sa kliyente;

Ngumiti at panatilihin ang pakikipag-ugnay sa mata;

Bigyang-diin ang interes sa pag-uusap gamit ang mga ekspresyon ng mukha;

Gumamit ng bukas na mga kilos;

Magsalita sa parehong bilis ng kliyente;

magsalita ng positibo tungkol sa personalidad ng kliyente;

Ipakita ang iyong sariling paggalang sa iyong mga kasamahan sa trabaho;

Magpakita ng mabuting kalooban, kasiyahan sa buhay, pagkakasundo sa iyong sarili at sa iba.

Ang paglikha ng isang kanais-nais na sikolohikal na klima ay nakasalalay, hindi bababa sa lahat, sa kung gaano kahusay ang natutunan ng tagapamahala at inilalapat ang mga prinsipyo ng kultura ng korporasyon ng kanyang kumpanya sa paglalakbay kapag naglilingkod sa kliyente. Sa pamamagitan ng paggamit ng karanasan ng mga dayuhang espesyalista sa pagbuo ng kultura ng korporasyon na maraming mga kumpanya sa paglalakbay ang nagsimulang maglingkod sa mga kliyente nang mas mahusay at, bilang isang resulta, ay naging mga pinuno. Ang isang malakas na kultura ng korporasyon ay isa sa mga paraan upang pasiglahin ang gawain ng mga tagapamahala ng mga kumpanya ng turismo. Sa pangkalahatan, ang isang epektibong kultura ng korporasyon ay nakikilala sa pamamagitan ng sumusunod na 5 prinsipyo:

Pagkakaugnay, pakikipag-ugnayan, ang tinatawag na teamspirit (team spirit);

Kasiyahan sa trabaho at pagmamalaki sa mga resulta nito;

Dedikasyon sa organisasyon at pagpayag na matugunan ang matataas na pamantayan nito;

Mataas na pangangailangan sa kalidad ng trabaho;

Kahandaan para sa mga pagbabagong dulot ng pag-unlad at kompetisyon.

Kung hindi ito mangyayari, ang manager ay malamang na hindi gumawa ng sama-samang pagsisikap upang lumikha ng isang kanais-nais na sikolohikal na klima.

1.3 Pagbubuo ng isang kanais-nais na impresyon ng manager.

Ang isa sa mga mapagpasyang kadahilanan na nakakaimpluwensya sa pagiging epektibo ng mga benta ng isang produkto ng turismo ay ang kakayahan ng tagapamahala na lumikha ng isang magandang impresyon sa kanyang sarili. Upang makagawa ng magandang impresyon, ang manager ng isang travel agency ay inirerekomenda na:

Alisin ang tensyon at paninigas o sa kabaligtaran, pagiging pamilyar at pagmamayabang, kung gayon may dapat kumilos nang natural. Walang kasinungalingan, nagkukunwaring abala o seryoso!

Magpakita ng interes sa personalidad ng kliyente. Ito ay isa sa mga pinakamahusay na paraan upang makagawa ng magandang impression.

Ituro ang mga punto ng pagkakatulad sa kliyente. Sa proseso ng pagbebenta ng isang produkto ng turismo, ang tagapamahala ay magagawang mapabilib ang kliyente kung binibigyang-diin niya ang mga interes at pagmamahal na nagbubuklod sa kanila.

Gumamit ng mga papuri. Dapat tandaan ng manager ng isang kumpanya sa paglalakbay na ang mga papuri ay maaaring maglaman ng bahagyang pagmamalabis sa mga positibong katangian ng kliyente. Dahil dito gumagana ito sa psychologically! ang kababalaghan ng mungkahi. Samakatuwid, susubukan ng kliyente na kumilos at tumingin sa paraan ng "itinagubilin" sa kanya ng manager na purihin. Malamang, gugustuhin niyang matupad ang mga inaasahan. Kasabay nito, ang katumbas na pakikiramay, tiwala, isang pakiramdam ng pagiging maaasahan ay nabuo, ang pagnanais na gumanti, sikolohikal na pagtatanggol at pagiging malapit ay tinanggal. Ang lahat ng ito ay lumilikha ng isang magandang impression ng manager ng kumpanya ng paglalakbay.

Ang mga papuri ay maaaring ibigay sa iba't ibang paraan.

Halimbawa, maaari mong purihin hindi ang kliyente mismo, ngunit kung ano ang mahal at mahalaga sa kanya , ang kanyang posisyon, mga tagumpay, mga merito, mga item ng damit, accessories, atbp.

Sa kabilang banda, matutuwa ang kliyente kung: mahahanap siya ng manager isang bagay, na talagang pinahahalagahan niya sa mga tao. Halimbawa: "Gusto ko talagang magkaroon ng isang responsableng kasosyo na tulad mo." Ang papuri na ito ay ang pinaka banayad at pinakakaaya-aya para sa karamihan ng mga tao. Gayunpaman, ang paggamit nito ay hindi palaging angkop. Una, dapat mayroong malapit at mapagkakatiwalaang relasyon sa pagitan ng manager at ng kliyente. At, pangalawa, dapat alam ng kliyente kung gaano kahalaga para sa manager mismo ang binibigyang pansin niya.

Kahit na mas epektibo, emosyonal at hindi malilimutan, ngunit sa parehong oras ay mapanganib, ay isang papuri kapag Ang tagapamahala, pagkatapos ng isang maliit na pagpuna sa kliyente, ay binabayaran ito ng makabuluhang papuri. Ang pagpuna ay dapat magdulot ng bahagyang pagkalito, pagkalito, "painitin ang dugo," o kahit isang pagpayag na tumutol. Ngunit sa sandaling ito, nang hindi pinahihintulutan ang kliyente na mamulat, biglang sinabi ng manager ang isang bagay na napakasaya at hindi malilimutan. Ang pagiging epektibo ng naturang papuri ay dahil sa ang katunayan na ito ay nakikita ng kliyente kapag siya ay wala na sa isang estado ng emosyonal na balanse. Ang pagpapahalaga sa sarili na nasugatan ng pamumuna ay laging naghahangad ng kabayaran. At kung mas marami, mas mabuti. Ngunit kung ang pagpuna ay lumalabas na mas malakas kaysa sa papuri, ang mga kahihinatnan para sa tagapamahala ay maaaring hindi mahuhulaan. Maaaring tanggihan lang ng kliyente ang mga serbisyo ng travel agency na ito, o maaaring mag-udyok ng salungatan.

Isang paraan para maiwasan ang sigalot ay isang papuri sa gitna ng pagpuna sa sarili. Bakit epektibo ang papuri na ito? Dahil hindi lamang nito natutugunan ang pangangailangan ng kliyente na pagbutihin ang ilan sa kanyang mga katangian ng karakter, kakayahan, gawi, kasanayan, ngunit upang ipatupad din ang kanyang intensyon na punahin ang tagapamahala.

Upang ang tagapamahala ng isang kumpanya ng paglalakbay ay lumikha ng isang magandang impression sa kanyang sarili sa tulong ng mga papuri, dapat niyang sundin ang ilang mga patakaran:

1. magbigkas ng mga papuri sa tonong may kumpiyansa;

2. palakasin ang mga ito sa pamamagitan ng pustura, ekspresyon ng mukha at kilos;

3. ang reaksyon ng kliyente ay dapat mahulaan;

4. iwasan ang mga salungat na papuri;

5. tandaan lamang ang mga positibong katangian;

6. payagan lamang ang bahagyang pagmamalabis;

7. hindi napapansin ang mga katangiang hindi gusto ng isang tao sa kanyang sarili;

9. huwag gumawa ng mga kahilingan tulad ng "kung lamang...";

10. ibabatay ang iyong papuri sa isang makatotohanang batayan.

Mayroong iba pang napakahalagang pamamaraan para sa paglikha ng isang magandang impression. Ang kaakibat ay gumaganap ng isang espesyal na papel sa proseso ng pagbebenta ng isang produkto ng turismo sa opisina. Ang kaakibat ay kinabibilangan ng pagtagumpayan sa scenario-role model ng pag-uugali. Hindi sapat na gampanan lamang ang iyong mga propesyonal na tungkulin alinsunod sa mga paglalarawan ng trabaho. Ang bawat tao, gaano man siya kahilig sa kanyang trabaho, ay may sariling personal na buhay - mga personal na interes, libangan, mithiin, interes at pangangailangan ng kanyang pamilya. At kung nagsasagawa ka ng isang pag-uusap sa isang kliyente alinsunod sa kanyang mga personal na interes, ito, bilang isang patakaran, ay magdudulot ng pagtaas ng aktibidad ng pandiwang sa kanya, na sinamahan ng mga positibong emosyon. Malalaman niya ang manager bilang isang tumutugon at mapagmalasakit na tao.

2.Nonverbal na paraan ng komunikasyon na ginagamit

mga tagapamahala ng turismo.

Ang mga galaw, ekspresyon ng mukha, intonasyon ay ang pinakamahalagang bahagi ng komunikasyon sa negosyo. Naniniwala ang Austrian scientist na si Allan Pease na 7% ng impormasyon ay ipinapadala sa pamamagitan ng mga salita, sa pamamagitan ng tunog (kabilang ang tono ng boses, intonasyon, atbp.) - 38%, mga ekspresyon ng mukha, kilos, postura - 55%.

Sa isang banda, sa mga pag-uusap sa negosyo, pagpupulong, negosasyon, kailangan mong kontrolin ang iyong mga kilos at ekspresyon ng mukha, sa kabilang banda, dapat mong "basahin" nang tama ang mga reaksyon ng iyong kapareha. Gayunpaman, ang interpretasyon ng mga kilos, postura at iba pang bahagi ng nonverbal (iyon ay, hindi nauugnay sa pagsasalita) na komunikasyon ay hindi palaging hindi malabo. Ang pinaka-seryosong pagkakamali na maaaring gawin ng isang baguhan sa pag-interpret ng body language ay ang pagbibigay-kahulugan sa mga indibidwal na kilos nang hiwalay sa iba, at anuman ang sitwasyon sa kamay.

Ang mga nonverbal na bahagi ng komunikasyon ay lalong mahalaga sa mga unang minuto ng pagkakakilala. Kinakailangang magpakita ng interes sa paparating na pag-uusap, kahandaan para sa nakabubuo na kooperasyon, at pagiging bukas sa mga bagong ideya at panukala.

Mga sona. Tulad ng ibang mga hayop, ang tao ay may sariling "air cap", na palaging nasa paligid niya. Ang laki ng cap na ito ay depende sa density ng populasyon sa lugar kung saan lumaki ang tao. Bilang karagdagan, ang laki ng airspace ay tinutukoy din ng kultural na kapaligiran.

· Intimate area (mula 15 cm hanggang 45 cm). Tinitingnan ito ng isang tao bilang personal na pag-aari. Tanging ang mga pinakamalapit sa kanya ang pinapayagang salakayin siya.

· Personal na sona (mula 46 cm hanggang 1.22 m). Nakatayo kami sa ganoong kalayuan mula sa iba hindi sa mga party, opisyal na pagtanggap, friendly meeting o sa trabaho.

· Social zone (mula 1.22 hanggang 3.6 m). Sa ganoong distansya ay nakikipag-usap kami sa mga estranghero.

· Pampublikong lugar (mahigit sa 3.6 m). Kapag tinutugunan namin ang isang malaking grupo ng mga tao, ang distansyang ito ay pinaka-kanais-nais para sa amin.

Mga galaw ng kamay at kamay . Ang paghaplos ng iyong mga palad ay isang di-berbal na senyales ng mga positibong inaasahan. Ang bilis ng pagkuskos ng kamay ay maraming sinasabi tungkol sa kung sino ang makakakuha ng inaasahang positibong resulta. Mabilis na nagsasalita ng isang resulta na kapaki-pakinabang para sa pareho. Ang pagpapahid ng iyong hinlalaki sa iyong mga daliri o ang dulo lamang ng iyong hintuturo ay karaniwang nagpapahiwatig ng materyal, lalo na sa pananalapi, mga inaasahan.

Ang mga kamay ay maaari ding kumilos bilang isang hadlang. Ang isang taong may crossed arms ay mas kritikal na nakikita ang lahat, naaalala ang impormasyon nang mas malala, at mas negatibong hilig.

Propesyonal na etika. Ang propesyonal na etika ng mga manggagawa sa serbisyo ay isang hanay ng mga partikular na kinakailangan at pamantayang moral na ipinapatupad kapag ginagampanan nila ang kanilang mga propesyonal na tungkulin sa paglilingkod sa mga kliyente. Ito ay batay sa sikolohiya ng serbisyo.

Kakayahang sabihin "HINDI" matikas at matimbang.

1. Ang pagsasabi ng HINDI sa isang kliyente ay mas madali kung mabibigyan mo siya ng isang ulat ng maraming mga pagtatangka upang matupad ang kanyang kahilingan.

2. Ang pangunahing problema sa pagbibigay ng negatibong tugon sa isang kliyente ay maaaring mag-iwan sa kanila ng hindi magandang impresyon na wala kang pakialam sa kanila. Ipakita na, sa kabaligtaran, labis kang nag-aalala tungkol sa kabiguan ng kanyang kahilingan.

3. Minsan ang pinakamabuting paraan para tumanggi ay tumugon sa isang kahilingan - humihingi ng pasensya at pag-unawa sa sitwasyon.

4. Huwag mahulog sa bitag ng "pagiging mabuti sa iyong kapwa" dahil lang sa nagawa mo ito sa nakaraan. Sabihin ang hindi kapag sa tingin mo ay sapat na ang nagawa mo para sa isang kliyente.

5. Hindi, palaging magiging mas hindi kasiya-siya kung iisipin mo ang mga alternatibo at mag-aalok ng iba pang mga opsyon para sa paglutas ng problema.

6. Sabihing hindi, ngunit ialok ang iyong mga serbisyo.

7. Mahalagang makapagpapalambot ng negatibong sagot upang hindi ito magmukhang tuyo at mayabang.

8. Kahit na may napakahusay na serbisyo, hindi laging posible na sabihing oo. Minsan hindi mo kayang tuparin ang pangangailangan ng kliyente. Ngunit tandaan na ang iyong hindi ay dapat ibigay sa kahilingan, hindi sa kliyente.

9. Hinihiling sa iyo ng mamimili na makipagkita sa kanya sa kalagitnaan at ibalik ang pera, bagaman pinapayagan lamang ng iyong tindahan ang pagpapalitan ng isang produkto para sa isa pa. Kung wala kang mahigpit na utos sa bagay na ito, sumunod sa kanyang kahilingan. Ngunit kung hindi mo kaya o ayaw mong sabihing oo, subukang i-frame ang iyong hindi bilang isang solusyon na kapwa kapaki-pakinabang.

10. Hindi mo dapat gamitin ang "pangkalahatang patakaran ng kumpanya" upang ipaliwanag ang iyong hindi. Gayunpaman, maaaring maging kapaki-pakinabang ang pagbanggit ng layunin (o kahit man lang sa layunin na ipinakita) na mga dahilan.

Upang makamit ang tagumpay sa proseso ng pagbebenta ng isang produkto ng turismo, mahalagang malinaw na maunawaan ang sikolohikal na uri ng kliyente na iyong kinakaharap. Ito ay hindi lamang makabuluhang gawing simple ang proseso ng paglilingkod sa kliyente, makatipid ng oras, ngunit tiyakin din ang maximum na kasiyahan ng kanyang mga kahilingan at pangangailangan, at samakatuwid ay madaragdagan ang kita ng kumpanya mismo.

Mayroong maraming mga sikolohikal na pag-uuri at mga tipolohiya ng mga kliyente (sa pamamagitan ng pag-uugali, sa pamamagitan ng halatang pag-uugali, sa pamamagitan ng uri ng paggawa ng desisyon, at iba pa). Tingnan natin ang ilan sa mga ito.

Tipolohiya batay sa dalawang pares meter ng pag-uugali(aktibidad at emosyonal na pagtugon), nakikilala ang mga sumusunod na uri ng mga kliyente:

"analyst" - pasibo at hindi tumutugon;

"mahilig" - aktibo at tumutugon;

"aktibista" - aktibo at hindi tumutugon;

"mabait" - pasibo at tumutugon.

Dahil ang paglilingkod sa isang "mabuting tao", para sa malinaw na mga kadahilanan, malamang na hindi magiging sanhi ng anumang partikular na paghihirap para sa tagapamahala, isasaalang-alang namin nang detalyado ang unang tatlong uri ng mga kliyente ("analyst", "mahilig", "aktibista"), komunikasyon na kung saan walang espesyal na diskarte ay maaaring maging mas problema.

"Analyst" siya ay mabagal at hindi nagmamadali, nagsasalita ng tahimik, walang intonasyon, mas pinipiling makipag-usap sa manager sa kabila ng mesa, sa panahon ng isang pag-uusap ay sumandal sa likod sa halip na sumulong, sinusubukan na huwag tumingin sa kanyang kausap sa mga mata, ay nakasuot ng pangkaraniwan. Isang tampok na katangian ng "analyst": pagsamba sa mga detalye (kung gaano katagal ang flight, ilang metro sa beach, atbp.). Ang isang "analyst" ay maaaring maging: verbose, sobrang maingat at hindi mapag-aalinlanganan, sobrang seryoso, na may "hindi nabuong" sense of humor.

Ang manager ng isang kumpanya sa paglalakbay ay pinapayuhan na magsalita nang mabagal, malinaw na ipahayag ang kanyang mga saloobin, bigyang pansin ang detalye, sagutin ang bawat tanong, magbigay ng makatotohanang ebidensya para sa at laban, at magbigay ng mga halimbawa ng nasisiyahang mga kliyente. Gustung-gusto ng "analyst" ang iba't ibang mga graph at talahanayan. Ang mga emosyon ay may kaunting epekto sa gayong kliyente - huwag makakuha ng "isang magiliw na katayuan." Mas magandang magmukhang konserbatibo kaysa maluho. Sa "analyst" kailangan mong maging tumpak at maagap. Gusto niya ng iba't ibang mga garantiya, at kapag gumagawa ng desisyon, ang pakiramdam ng seguridad ay mahalaga sa kanya. Ang impormasyong ibinigay ay dapat na maayos na na-format, tumpak, at naglalaman ng lahat ng hinihiling na data.

"Mahilig" nakikilala sa pamamagitan ng enerhiya, kasiglahan, pagpapahayag, pagmamalabis. Isang lalaking "mahilig" ang unang mag-uunat ng kanyang kamay para makipagkamay. Matamis na ngumiti ang masigasig na babae kapag nakikipagkita sa kanya at hayagang nakatingin sa manager. Kapag nakikipag-usap sa isang empleyado ng isang kumpanya ng paglalakbay, mas gusto ng "mahilig" ang isang maikling distansya. Hindi naman mahirap kausapin siya. Siya mismo ang magsasabi sa iyo ng lahat. Mahusay magsalita at masalita, magsalita nang mabilis, malakas at mahabang panahon. Ang pagkakaroon ng formulated at outline ang iyong mga kagustuhan, maaaring hindi mo ganap na makinig sa mga detalye ng iminungkahing opsyon sa paglilibot. Ang mga detalye ay hindi masyadong mahalaga sa kanya. Sa kanyang mga kagustuhan at kung minsan ay hindi makatotohanang mga layunin, maaari niyang malito ang tagapamahala (halimbawa, hilingin sa kanya na ayusin ang isang paglalakbay sa isang talaan na maikli, imposibleng oras). Maginhawang magtrabaho kasama ang isang "mahilig", dahil bukas siya sa komunikasyon. Kung may anumang mga pagdududa, ipahayag niya ito kaagad. Marami kang mababasa sa mukha ng isang "mahilig." "Enthusiast": maaaring: hindi matulungin sa mga detalye, madaling kapitan ng pagmamalabis at generalizations, di-organisado, mababaw at hindi mahuhulaan, pabigla-bigla at walang pasensya.

Kung imposibleng agad na bigyang-pansin ang "mahilig," ang tagapamahala ng kumpanya ng paglalakbay ay dapat makagambala sa kanya ng mga katalogo o mag-alok sa kanya ng kape. Sinusuri ng naturang kliyente ang propesyonalismo ng isang empleyado sa pamamagitan ng kapaligiran ng komunikasyon. Hindi siya maagap, kaya hindi mo dapat personalin, lalo na't subukang muling turuan siya. Bagay na bagay sa kanya ang mga emosyon.

Ang manager ng isang travel agency ay dapat panatilihin ang ilusyon ng kakilala at friendly na komunikasyon. Hayaang magsalita ang kliyente tungkol sa kanyang sarili, ngunit manatiling masigla, masigla at tiwala. Kapag tinatalakay ang napiling paglilibot, pinakamahusay na magsalita nang malinaw at hindi malabo. Mas mainam na isulat ang mga detalye ng paglalakbay. Mahalaga ang prestihiyo sa "mahilig", kaya inirerekomenda na magbigay ng mga halimbawa, na tumutukoy sa mga taong may awtoridad.

Ang "mahilig" ay madaling lumihis mula sa pangunahing paksa ng pag-uusap. Sa sitwasyong ito, nakakatulong ang isang magiliw na pahiwatig na tanong: "Sana mayroon ka pang ilang minuto?" Isang tanong na lang ang natitira upang pag-usapan." Ang manager ay dapat na handa upang tapusin ang dialogue sa anumang sandali - tulad ng isang kliyente ay maaaring maalala ang isa pang mahalagang pulong at magmadali. Dahil ang "mahilig" ay hindi organisado, bago ang pulong sa opisina, kailangan niyang paalalahanan sa pamamagitan ng telepono tungkol sa kung ano ang kailangan niyang dalhin upang ayusin ang paglilibot. Kapag tinatapos ang pag-uusap, hindi masakit na isulat ang isang programa ng mga aksyon sa hinaharap bawat punto: "Ano? saan? Kailan?" at ibigay ang memo na ito sa kliyente.

"Aktibista" makikilala sa pamamagitan ng kanilang lakas at determinasyon. Sa panlabas, kahawig niya ang mga amo o VIP. Mahilig gumawa ng impression. Laging abala, gumagalang sa kanyang oras. Ilang minutong paghihintay ay bumukas siya at naiirita siya. Gusto ng "aktibista" na kontrolin ang sitwasyon sa kabuuan at ang mga tao sa paligid niya. Kahit sa opisina ng ibang tao, siya ay kumikilos tulad ng master ng sitwasyon. Maaaring magbigay ng komento sa manager. Hindi siya naliligaw sa hindi pamilyar na mga pangyayari at mas gusto na makipag-usap sa mga tao sa kanyang antas, iyon ay, ang pamamahala ng kumpanya. Ang "aktibista" ay mabilis at medyo malakas na nagsasalita, nakatingin ng matamang sa mga mata ng manager. Iginagalang ng kliyenteng ito ang mga taong may kumpiyansa at mabilis na gumagalaw patungo sa isang partikular na layunin. Hindi pinahihintulutan ang mga kasosyo na naghahangad na sugpuin ang kanilang awtoridad.

Ang paboritong libangan ng isang "aktibista" ay ang agawin ang inisyatiba mula sa isang raid, manalo sa isang argumento at magkaroon ng huling salita. Ang isang "aktibista" ay maaaring: may tiwala sa sarili at mariin na nagsasarili, matigas ang ulo, mainitin ang ulo at maging bastos, kategorya sa mga salita at pagtatasa.

Ang "aktibista" ay hindi dapat matakot. Ang kanyang interes sa mahiyain at hindi secure na kausap ay natutunaw sa harap ng kanyang mga mata. Ang manager ay dapat maging masigla at mabilis na makarating sa punto sa isang pag-uusap; Bago ang pulong, maingat na maghanda para sa komunikasyon; ang pag-uusap ay dapat na maigsi. Ang "aktibista" ay hindi gusto ang "frontal" na mga tagubilin mula sa ibang tao, kaya mahalaga para sa empleyado ng kumpanya ng paglalakbay na hayaan ang kliyente na pumili ng dalawa o higit pang mga partikular na opsyon na inaalok, na lumilikha ng ilusyon na ito ay kanyang sariling desisyon at pagpili. Gustung-gusto ng "aktibista" ang lahat ng bago, kaya hindi kinakailangang banggitin bilang ebidensya ng argumento na ang iminungkahing ruta ay umiral nang mahabang panahon. Mas gusto nilang maging una, prestihiyosong "ranggo" ng mga manlalakbay. Kapag nagtatanong, inaasahan ng naturang kliyente ang isang malinaw at mabilis na sagot. Samakatuwid, ang pariralang "Babalik ako sa tanong mo sa ibang pagkakataon" ay maaaring maging isang malubhang balakid sa pagbebenta ng isang produkto ng turismo. Ang tagapamahala ay hindi kailangang gumastos ng maraming oras sa mga numero at maliliit na detalye (maliban kung, siyempre, ang kliyente mismo ay nagtanong tungkol sa mga ito). Mas mainam na maglahad ng mga partikular na pagsasaalang-alang sa empleyado ng ahensya ng paglalakbay sa maikling sulat. Naiintindihan at naiintindihan ng "aktibista" ang mga parirala na mahalaga sa kanya: "Magtipid ng oras at pera," "Kumuha ng pagkilala," "Para sa kapakanan ng kalusugan at prestihiyo." Makatuwiran para sa manager na isama sila sa kanyang talumpati.

Ang isang iba't ibang tipolohiya ng mga potensyal na kliyente ng isang kumpanya ng turismo ay iminungkahi ng sikat na domestic specialist sa larangan ng turismo V.A. Kvartalnov. Ito ay ginawa batay sa pagsusuri ng pamumuhay ng mga kliyente. At dahil ang pamumuhay ay malapit na nauugnay sa mga pangangailangan ng mga turista at pagganyak na maglakbay, ang tipolohiyang ito ay interesado rin sa atin. Ang tipolohiyang ito ay makakatulong sa tagapamahala hindi gaanong sa pagpili ng mga taktika sa pag-uugali, ngunit sa pagpili ng tamang produkto ng turismo na interesado sa kliyente at sumasalamin sa kanyang mga tiyak na motibo para sa paglalakbay. Iyon ay, ginagawang posible na matukoy hindi ang mga katangian ng karakter o pag-uugali ng kliyente, ngunit sa halip ang kanyang mga halaga. At nang walang mas tamang pag-unawa sa mga halaga ng kliyente, malamang na hindi siya maaaring maging interesado sa anumang bagay. Ang kliyente ay mananatiling "bingi" lamang na may kaugnayan sa naturang manager. V.A. Tinutukoy ng quarterly ang limang uri ng mga kliyente:

Self-absorbed pleasure seeker;

Aktibo at may layunin na personalidad;

Kinatawan ng komunidad ng negosyo;

Tinatawag na "blue collar" na mga manggagawa;

Tradisyunal na homebody.

Self-absorbed pleasure seeker. Malamang, ito ay isang binata na nakikibahagi sa monotonous, hindi kawili-wiling gawain. Samakatuwid, naghahanap siya ng kasiyahan mula sa tunay at haka-haka na mga aktibidad sa labas. Maaaring mahilig sa pangingisda at pangangaso, maglaro ng basketball, at maging interesado sa mga mamahaling sports car. Siya ay may disenteng kita, ngunit ang lahat ng mga desisyon sa pagbili ay kusang ginawa. Ang taong ito ay hindi nagpaplano ng buhay para sa mahabang panahon. Siya ay regular na manonood ng palakasan, pakikipagsapalaran at iba pang aktibong programa sa TV.

Aktibo at may layunin na personalidad Itinuturo niya ang lahat ng kanyang lakas at lakas tungo sa pagkamit ng promosyon at may malaking interes sa kanyang trabaho. Ang gayong kliyente ay liberal, na may mga modernong pananaw sa maraming aspeto ng buhay, at may tiwala sa sarili. Patuloy siyang naghahanap ng mga bagong sensasyon, nagnanais ng mga aktibong aktibidad, halimbawa, skiing, paglalayag sa isang yate, paglalakbay sa ibang bansa. Ang taong ito ay nagbabasa ng mga magazine upang manatiling napapanahon sa lahat ng mga kaganapan at pinakabagong mga uso sa modernong kultura. Madalas siyang nanonood ng mga balita, entertainment at sports program.

personalidad sa negosyo. Ang kliyenteng ito ay mas mayaman at may mas maraming pagkakataon para sa mga mamahaling bakasyon kaysa sa isang aktibong tao na nakatuon sa layunin. Ngunit hindi siya mahilig maglakbay ng malayo, dahil mayroon siyang magandang kita at matatag na pamilya. Nagbabasa ng mga pahayagan at magasin ng negosyo, nanonood ng mga programa tungkol sa paglalakbay at kalikasan, pati na rin ang mga maikling ulat ng balita.

"Asul na kwelyo" Nakatira sila sa maliliit na bayan o sa labas ng malalaking lungsod. Sila ay mga makabayan at tagasunod ng mahigpit na moral at ang pangangailangan ng pagsusumikap. Mahilig sila sa pangangaso at pangingisda. Mas gusto nilang manood ng bowling o football sa TV.

Tradisyunal na homebody. Hindi makasabay sa panahon. Siya ay isang tagasunod ng mga lumang tradisyon at inaasahan ang parehong mula sa ibang mga tao. Binibilang ang bawat ruble. Iniiwasan ng isang homebody ang lahat ng may kinalaman sa panganib at hindi kailanman bibili nang pautang. Siya ay isang comedy lover. Ang pangunahing mapagkukunan ng impormasyon tungkol sa pinakabagong mga kaganapan sa mundo ay ang mga balita sa telebisyon.

3. Kultura ng komunikasyon sa mga kliyente sa telepono at sa mga personal na pag-uusap.

Ang komunikasyon sa negosyo ay isang kumplikado, multifaceted na proseso ng pagbuo ng mga contact sa pagitan ng mga tao sa propesyonal na globo. Ang mga kalahok nito ay kumikilos sa mga opisyal na kapasidad at nakatutok sa pagkamit ng mga layunin at mga partikular na gawain. Para sa isang tour manager, ang layunin ay upang mainteresan ang kliyente; para sa isang turista, upang makakuha ng maraming impormasyon hangga't maaari.

Ang mga pangunahing kinakailangan ng kultura ng komunikasyon sa telepono ay ang kaiklian (conciseness), kalinawan at kalinawan hindi lamang sa mga kaisipan, kundi pati na rin sa kanilang presentasyon. Ang pag-uusap ay dapat isagawa nang walang mahabang paghinto, hindi kinakailangang mga salita, pagliko at emosyon.

Sa isang ahensya ng paglalakbay, ang isang pag-uusap sa telepono ay karaniwang nangyayari sa pagitan ng mga ganap na estranghero, kaya ang impluwensya ng isang pag-uusap sa telepono sa pagbuo ng isang unang impresyon ng isang tao ay hindi maaaring labis na tantiyahin. Samakatuwid, ang pangunahing prinsipyo ng pakikipag-usap sa telepono sa mga tagapamahala ng paglilibot ay pagiging magalang at pagkaasikaso.

Sa isang negosyo, mayroong isang bilang ng mga prinsipyo para sa komunikasyon sa pamamagitan ng telepono sa pagitan ng isang tour manager at isang kliyente (pareho sila sa buong mundo ng negosyo).

· Kung ang kumpanya ay nakatanggap ng isang tawag, ang handset ay dapat kunin sa panahon ng ikalawang ring.

· Ang pag-uusap ay nagsisimula sa mga salitang “Magandang hapon Ahensya “…..s”

· Siguraduhing ipakilala ang iyong sarili sa iyong kausap.

· Ang pag-uusap ay dapat na maikli (maikli), malinaw.

· Kung ang turista ay hindi nagpasya sa ruta at humiling sa manager na tulungan siya dito. Kailangan natin siyang imbitahan sa opisina.

· Kung ang isang turista ay tumawag nang may malinaw na layunin (iyon ay, alam niya kung saan niya gustong pumunta, alam ang hotel, ang oras ng biyahe), ang pag-uusap ay maaaring isagawa sa telepono, ngunit ang pag-book ng mga lugar at ruta ay hindi maaaring gawin sa telepono. Ang kliyente ay dapat imbitahan sa opisina (mas mabuti na may reserbasyon para sa isang oras).

· Kung ang isang turista ay nagtanong ng isang katanungan na hindi masagot ng tour manager ngayon (halimbawa, tungkol sa pagkakaroon ng mga lugar sa isang boarding house, sanatorium, atbp.). Kinakailangang kunin ang numero ng telepono mula sa kausap at siguraduhing sabihin kung gaano katagal bago siya tawagan ng manager. Dapat tawagan muli ang kliyente sa loob ng 20 minuto

· Kung tinawagan ng manager ang taong humiling sa kanya na tumawag muli, ngunit wala siya roon o hindi siya makakapunta, dapat hilingin ng manager na masabihan siya tungkol sa kanyang tawag. Pagkatapos ay kailangan mong tumawag muli, o sabihin sa kliyente na tumawag muli.

· Kung ang telepono ay nagri-ring at ang manager ay nakikipag-usap sa isa pang telepono sa parehong oras, dapat mo munang tapusin ang unang pag-uusap, at pagkatapos lamang makipag-usap nang detalyado sa pangalawang kausap. Kung maaari, tanungin ang pangalawang kausap kung anong numero ang tatawagan at kung sino ang tatawagan.

Sa mga ahensya ng paglalakbay, ang pangunahing mamimili ng mga pakete sa paglalakbay ay isang regular na kliyente na ilang beses nang bumiyahe kasama ang kumpanyang ito. Samakatuwid, ginagawa ng mga negosyo ang lahat ng posible upang mapanatili ang mga customer at makaakit ng mga bago. Hindi nakakalimutan ng ahensyang “...” ang tungkol sa mga turista at pinapaalalahanan sila ng sarili nito sa pamamagitan ng pagbibigay ng mga regalo sa mga kliyente at pagbibigay sa kanila ng mga diskwento. Ang lahat ng ito ay nag-aambag sa pangmatagalang kooperasyon sa pagitan ng ahensyang "..." at mga turista

konklusyon.

Sa ngayon, ang industriya ng turismo ay isang mataas na mapagkumpitensyang industriya. Parami nang parami ang aming nasaksihan na pagbubukas ng mga bagong kumpanya sa paglalakbay. Ang mga bagong konsepto ay nilikha upang ganap na matugunan ang mga pangangailangan ng ilang mga grupo ng mamimili. Ang mga negosyo ay nilikha, at pagkatapos ng ilang sandali ang ilan sa kanila ay hindi makatiis sa kumpetisyon at umalis sa negosyo. Sa industriya ng turismo, ang salitang "serbisyo" ay nangangahulugang isang sistema ng mga hakbang na nagsisiguro ng mataas na antas ng kaginhawahan at nagbibigay-kasiyahan sa iba't ibang uri ng pang-araw-araw, pang-ekonomiya at pangkulturang pangangailangan ng mga bisita. At bawat taon ang mga kahilingan at kinakailangan na ito para sa mga serbisyo ay tumataas. At kung mas mataas ang kultura at kalidad ng serbisyo sa customer, mas mataas ang imahe ng negosyo, mas kaakit-akit ang kumpanya ng paglalakbay para sa mga kliyente at, hindi gaanong mahalaga ngayon, mas matagumpay ang materyal na kaunlaran.

Ang proseso ng pangangalakal ay ang batayan ng anumang negosyo. Dapat ibenta ang mga ginawang produkto, kung hindi, mawawala ang kahulugan ng produksyon. Ang isang bisita sa isang kumpanya ng paglalakbay ay bibili lamang ng isang produkto ng turismo kapag ang tour manager ay nagawang kumbinsihin ang bumibili na sa harap niya ay isang karapat-dapat na tao sa isang karapat-dapat na lugar. Ang kliyente ay nakalaan sa gayong tao at nagtitiwala sa kanya. Alam ng naturang tour manager na nagbebenta siya ng isang karapat-dapat na produkto. Pagkatapos ng lahat, sa katunayan, ang proseso ng pagbebenta ng isang produkto ng turismo ay isang proseso ng panghihikayat: ang tour manager at ang bumibili ay dapat magkaroon ng isang karaniwang opinyon. At ang pangunahing bahagi ng sining na ito ay isang taong karapat-dapat sa pagtitiwala, handang tumulong at magbigay ng serbisyo.

Bibliograpiya.

1. Birzhakov M.B. Panimula sa turismo. – St. Petersburg: Publishing House Trading House “Cherda”, 2000. – 192 p.

2. Bozhavina R.N. Etika sa pamamahala: Teksbuk. – M.: Pananalapi at Istatistika, 2001. – 192 p.

3. Zorin I.V., Kvartalnov V.A. Encyclopedia of Tourism: Direktoryo. – M.: Pananalapi at Istatistika, 2001. – 368 p.

4. Zorina G.I., Ilyina E.N. Mga Batayan ng aktibidad ng turista M.: Sobyet na sport, 2002. – 325 p.

5. Karlof B. Diskarte sa negosyo. - M.: "Finpress", 2001. – 324 p.

6. Kvartalnov V.A. Estratehikong pamamahala sa turismo. – M.: pananalapi at istatistika, 1999. – 308 p.

7. Markova V.D. Marketing ng mga serbisyo. M.: Pananalapi at Istatistika, 1996.

8. Chirkov V.I. Interpersonal na relasyon, panloob na pagganyak at regulasyon sa sarili // Mga isyu ng sikolohiya. – M.: Moscow Psychological and Social Institute: Flint, 2001. – 192 p.