Crm propriu. CRM - ce este? Programe CRM pentru afaceri. Capcanele utilizării CRM

Despre scopul, funcțiile și cerințele sistemelor CRM pentru organizații cu diferite linii de activitate, o revizuire comparativă a sistemelor populare CRM și recomandări pentru selecție.

În acest articol, vom vorbi despre scopul, principalele funcții și cerințe ale sistemelor CRM pentru organizații cu diverse linii de activitate și forme de afaceri, precum și vom face o revizuire comparativă a unora dintre cele mai populare sisteme CRM de pe piața noastră acum și vom oferi recomandări despre care să alegem.

Ce este un sistem CRM?

Scopul principal al sistemelor CRM este de a vă ajuta să construiți relații cu clienții, să gestionați procesul de vânzare, să îmbunătățiți calitatea serviciului atunci când lucrați cu clienții și să mențineți rentabilitatea afacerii pe termen lung. De asemenea, CRM colectează o bază de date a consumatorilor, pe baza căreia mai târziu puteți lua decizii de afaceri mai bune.

Ce funcții îndeplinește sistemul CRM?

Principalele funcții și capabilități ale CRM se disting acum prin următoarele:

Contabilitatea clienților - Sistemul CRM menține o singură bază de date a clienților și a omologilor dvs., unde sunt înregistrate toate detaliile, canalele de comunicare și istoricul interacțiunilor și cumpărăturilor. Contactele din baza de date pot fi gestionate, filtrate și segmentate după diferite criterii.
Managementul vânzărilor - menținerea datelor privind tranzacțiile potențiale și reale, până la controlul treptat al fiecărei tranzacții, automatizarea parțială a proceselor de afaceri ale companiei și automatizarea pâlniei de vânzare.
Funcții analitice Sisteme CRM - pe o serie de informații colectate, sistemul CRM creează diverse rapoarte statistice care pot fi utilizate pentru a evalua eficacitatea canalelor de marketing, evenimente, angajați, face previziuni de vânzare și modificări ale planului.
Constructor automat de documente și automatizarea fluxului de lucru.

Tipuri de sisteme CRM

În fiecare companie care utilizează CRM, sarcinile și funcțiile unui astfel de sistem pot diferi. Prin urmare, atunci când alegeți un CRM, trebuie mai întâi să determinați cerințele de afaceri pentru sistemul CRM, în ce scopuri intenționați să îl utilizați, deoarece alegerea CRM pentru departamentul de vânzări, centrul de servicii sau pentru lucrările de construcție în cadrul companiei va fi diferită.

În conformitate cu scopul funcțional și utilizarea sistemelor CRM, există trei tipuri principale:

Operare. Scopul principal al acestor sisteme este raționalizarea și automatizarea proceselor de afaceri în vânzări și servicii pentru clienți. Au gestionare excelentă a plumbului, management de contact, asistență pentru clienți și o pâlnie de vânzare. Acestea sunt de obicei folosite de manageri, marketeri și specialiști în asistență tehnică.
Analitică. Într-un sistem CRM similar, scopul și funcțiile este de a colecta o mulțime de date din diverse canale de marketing și din alte puncte de contact cu clienții, apoi să le consolideze, să efectueze analize și planificări strategice pe baza lor. În aceste CRM-uri, funcționalitatea rapoartelor și tablelor de bord, instrumentele de căutare și filtrare rapide și flexibile sunt dezvoltate, sunt potrivite pentru directorii, șefii de departamente și alți specialiști care iau decizii de management.
Kollaboratsionnye. Acest tip de CRM este accentuat pentru colaborarea dintre vânzări, marketing și asistență datorită unei baze de date comune de informații a clienților și sincronizării activităților acestor unități. Acestea oferă instrumente excelente atât pentru comunicarea în cadrul companiei, cât și pentru primirea feedback-ului clienților (de exemplu, chat-urile încorporate, integrarea cu rețelele sociale).

Alegerea sistemelor CRM

Din abundența de CRM oferite în prezent, este important să o alegeți pe cea potrivită special pentru sarcinile dvs., astfel încât să nu se dovedească o pierdere de bani. Desigur, alegerea CRM pentru întreprinderile mici, întreprinderile mijlocii, marile corporații va fi diferită.

Criterii cheie de selecție CRM:

obiectivele dvs. de implementare a sistemului și funcțiile cele mai importante pentru aceasta,
scalabilitatea sistemului
posibilitățile de rafinare,
integrare cu produse și servicii software,
ușurință de utilizare
cerințe de sistem CRM,
bugetul de proiect admis.

Comparație de sisteme populare CRM:

Pentru confortul dumneavoastră, vă oferim o scurtă descriere a mai multor dintre cele mai populare sisteme:

Cloudul de vânzări al forței de muncă - un mini CRM all-in-one, o soluție cloud care include toate funcțiile principale ale sistemelor CRM: generarea de plumb, baza de date de contact, previziuni de vânzări, există integrare cu rețelele sociale și capacitatea de a lucra de pe dispozitive mobile. Deși acest nume este de obicei asociat cu companii mari, Salesforce oferă una dintre cele mai bune și mai accesibile soluții pentru întreprinderile mici, așa cum demonstrează clasamentul popular al CRM în 2017.
O altă opțiune bună pentru întreprinderile mici este Zoho CRM, deoarece pentru echipe de până la 10 utilizatori, acesta poate fi folosit acum gratuit. Avantajele sistemului includ platforma sa transversală, precum și faptul că vă permite să colectați toate informațiile cu adevărat importante despre clienți: contacte, istoric, activități, surse de trafic. Cu toate acestea, nu recomandăm acest CRM pentru companiile cu creștere rapidă.
AmoCRM - un sistem ușor de învățat, care conține o funcționalitate suficientă pentru întreprinderile mici și mijlocii, în timp ce utilizatorii sistemului observă că nu au mecanisme convenabile pentru comunicațiile interne, acest lucru necesită îmbunătățiri în timpul implementării.
Terrasoft bpm’online - Un sistem CRM complet suflat pentru companii mijlocii și mari care sunt gata să investească în mod semnificativ. După cum sugerează și numele, este cel mai mult axat pe construirea proceselor de vânzare de afaceri în cadrul companiei.
MS Dynamics CRM - O soluție globală pentru clasa Enterprise pentru organizarea completă a serviciilor de vânzări, marketing și asistență, singurul aspect negativ este lipsa unei interfețe web.
Bitriks24 - de fapt, este un portal corporativ multifuncțional, cu unele funcții CRM, mai mult axat pe comunicarea între angajații companiei, cu toate acestea, vă permite să mențineți o bază de clienți și să generați unele rapoarte, de obicei are nevoie de personalizare semnificativă în timpul implementării.

După cum vedeți, atunci când alegeți un sistem CRM, există multe subtilități despre care ar fi frumos să cunoașteți în avans și de care depinde eficiența CRM în funcționare în viitor.

Prin urmare, vă recomandăm să solicitați sfatul specialiștilor, iar acest lucru nu ar trebui să fie managerii dezvoltatorului uneia dintre companiile CRM, ci mai degrabă angajații companiei de integrare a sistemelor care au implementat deja mai mult de un astfel de sistem și vor oferi sfaturi cu adevărat competente în alegerea sau vor dezvolta cerințe funcționale pentru dvs. CRM.

CRM (Customer Relationship Management) NU este un produs sau o tehnologie software. NU este chiar un set de produse. CRM este un concept și o strategie de afaceri care vizează construirea unei afaceri durabile, al cărei nucleu este o abordare „orientată către client”.

Această strategie se bazează pe utilizarea managementului avansat și a tehnologiilor informaționale, cu care compania colectează informații despre clienții săi în toate etapele ciclului său de viață (atracție, menținere, loialitate), extrage cunoștințe din aceasta și folosește aceste cunoștințe în interesul afacerii sale prin construire benefice reciprocrelația cu ei.

Rezultatul aplicării strategiei este de a crește competitivitatea companiei și de a crește profiturile, întrucât relațiile construite corect bazate pe o abordare personală a fiecărui client pot atrage clienți noi și pot ajuta la păstrarea celor vechi.

Sistemele ERP au apărut atunci când sunt pe primul loc produs iar procesele de afaceri care asigură producția sa, adică contabilitatea, controlul și distribuția au fost considerate de bază. Aceasta a fost era automatizării în back-office.

Sistemele CRM au devenit necesare pe o piață extrem de competitivă, în care se concentrează clientul.Sarcina principală a sistemelor CRM este creșterea eficienței proceselor de afaceri concentrate în „front office” vizate atracție și retenție clienți - în marketing, vânzări, servicii și întreținere, indiferent de canalul prin care are loc contactul cu clientul.

La nivel de tehnologie, CRM este un set de aplicații conectate de o logică de afaceri unică și integrate în mediul informațional corporativ al unei companii (adesea sub forma unui add-on over ERP) bazat pe o singură bază de date. Software-ul special vă permite să automatizați procesele de afaceri relevante în marketing, vânzări și servicii. Drept urmare, compania se poate orienta către clientul „corect” la momentul „corect”, cu cea mai eficientă ofertă și cel mai convenabil canal de interacțiune cu clienții.

În practică, sistemul CRM integrat asigură coordonarea între diferitele departamente, oferindu-le o platformă comună pentru interacțiunea cu clienții. Din acest punct de vedere, CRM are ca scop corectarea unei situații în care departamentele de marketing, vânzări și servicii acționează independent unul de celălalt, iar viziunea lor asupra clientului nu coincide adesea, iar acțiunile sunt inconsistente.

Din punct de vedere al managementului afacerilor, efectul implementării CRM se manifestă prin faptul că procesul decizional datorat automatizării este transferat la un nivel inferior și unificat. Datorită acestui fapt, viteza de reacție la solicitări crește, viteza de rotație a fondurilor crește și costurile sunt reduse.

În cele din urmă, CRM încorporează ideologia și crearea tehnologiei poveștile relațiile dintre client și companie, ceea ce vă permite să vă planificați mai clar afacerea și să creșteți durabilitatea acestuia.

Fapte și cifre:

Costul de atragere a unui client nou este în medie de cinci ori mai mare decât costul păstrării unuia existent.
Majoritatea companiilor Fortune 500 își pierd 50% din clienți la fiecare 5 ani.
Un client mulțumit va spune prietenilor săi despre cumpărarea de succes. Nemulțumit - cel puțin 10.
Majoritatea clienților plătesc doar după un an de lucru cu aceștia (în consecință, dacă clientul „a plecat” înainte de această perioadă, atunci a suferit pierderi)
O creștere cu 5% a retenției clienților crește profiturile companiei cu 50-100%.
Aproximativ 50% dintre clienții existenți ai companiei nu sunt rentabili din cauza interacțiunii ineficiente cu aceștia.

În medie, o companie contactează de 4 ori pe an cu un client existent și de 6 ori pe an cu un potențial.

Furnizorii de produse din clasa CRM promit să crească rentabilitatea întreprinderilor cu zeci de procente, iar rentabilitatea proiectelor - de la 200 la 800 la sută în 2-3 ani.

Rădăcinile istorice

Conceptul de bază al CRM (accentul nu este pus pe produs, ci pe client + personalizare) este înrădăcinat în trecut.

Un exemplu clasic: când nu existau supermarketuri, cea mai mare parte a mărfurilor era vândută prin multe magazine mici. Locuitorii din apropiere au cumpărat tot ce aveau nevoie acolo, fără să se deranjeze cu călătoriile cu mâncare în oraș. Proprietarul magazinului i-a cunoscut pe toți clienții săi care locuiau în cartier, personal și pe nume. Știu nevoile, obiceiurile, gusturile, starea financiară, faptele vieții personale etc. Știa cine, când și de ce va veni. Și toată lumea îl cunoștea. Afacerea a fost construită pe loialitatea acestor clienți obișnuiți. Acum s-ar numi personalizare.

Apoi a venit epoca consumului. Supermarketurile au crescut. Produs vrac. Cumpărător în vrac. Totul este de înaltă calitate. Totul este frumos. Vândute în fiecare colț. Dar - fără chip. Au uitat de personalizare. Până la urmă, nu poți pune un vânzător fiecărui cumpărător. Vreau.

În era concurenței, calitatea mărfurilor este aproximativ aceeași peste tot. Rata profitului a scăzut. Singura modalitate de a supraviețui în competiție este să ieși în evidență printre ceilalți vânzători de bunuri și servicii, să ofere produsul personal fiecărui client, ținând cont de nevoile și caracteristicile sale individuale.

Și apoi s-a dovedit că la nivelul actual de dezvoltare a tehnologiei computerizate, puteți „reveni în trecut” și puteți oferi personalizare chiar și în vânzările de masă. Proprietarul magazinului ținea în cap informații despre o sută de clienți. O bază de date poate salva și prelucra o sută de mii. Și să oferim tuturor exact cu ce este obișnuit și cu ce și-ar putea dori.

Piramida valorilor din era CRM

Astfel, accentul s-a schimbat acum în mod vizibil. Dacă mai devreme clientul a primit o idee despre companie pe baza produsului său, acum își construiește atitudinea față de companie în ansamblu - ca partener cu care interacționează prin diverse canale - de la un apel telefonic, la Internet și la o vizită personală. În același timp, cererile consumatorilor au devenit mult mai diferențiate, iar formele de interacțiune sunt personalizate (vezi fig. 2).

În plus, piramida valorilor s-a schimbat. O strategie tipică de producător într-o economie industrială a avut ca scop satisfacția clienților și a fost construită pe baza următoarei „piramide” de motive (Fig. 3):

Disponibilitatea produsului (Compania are ce vreau)
Valoarea (prețul îndeplinește așteptările mele)
Convenabilitate (produsul este ușor de obținut și de utilizat)
Încredere (sunt sigur că produsul este de încredere și de înaltă calitate)

În epoca economiei electronice, „noi”, obiectivul cel mai înalt este loialitatea și reciproc - nu numai clientul este fidel companiei, dar compania este fidelă clientului). O nouă piramidă este construită din nivelul de satisfacție atins (Fig. 4):

Satisfacție (nevoile și solicitările mele sunt furnizate)
Coerență (Compania acționează pe baza intereselor mele)
Personalizare (Compania demonstrează că știe și merge în întâmpinarea dorințelor mele personale)
Fuziune (relațiile sunt construite în condițiile mele și sub controlul meu)

Ca parte a piramidei „a doua”, sarcina CRM este de a acoperi TOATE canalele și punctele de contact ale clienților și coordonarea acestora, astfel încât să existe o singură metodologie și tehnică de comunicare. Fiecare contact ar trebui să lucreze pentru a atrage cumpărătorul! Clientul dorește să fie servit cu aceeași calitate. independent din canalul de interacțiuneși obțineți un răspuns profesional rapid! Informațiile furnizate clientului la cererea acestuia trebuie să fie precise, complete și consecvente. Nu ar trebui să existe răspunsuri diferite la aceleași întrebări din partea reprezentanților diferiți ai companiei.

Astfel, înțelegerea a ajuns că baza de clienti – acesta este cel mai important activ companii care trebuie să fie temeinic și eficient a gestiona. „Creșterea” unui client este considerată o condiție necesară pentru a lucra cu succes atât cu clienții actuali, cât și cu cei potențiali. Este interesant de menționat că prețul este departe de un factor decisiv în încurajarea loialității și în efectuarea de achiziții repetate. De exemplu, un studiu realizat de DELL a arătat că motivele care au dus la o re-cumpărare prin magazinul lor online au fost aranjate în următoarea ordine:

Calitatea serviciului.
Livrarea comenzii la timp.
Posibilitate de livrare în orice loc
Ușor de plasat o comandă
O selecție largă de produse de la companie
Acces la informații complete despre toate produsele
Sistem convenabil de navigare pe site

Astfel, investițiile în tehnologii pentru colaborarea cu clienții existenți afectează în mod direct loialitatea acestora și, prin urmare, eficacitatea și durabilitatea afacerii. Din punct de vedere al banilor, loialitatea duce la următoarele rezultate:

Clientul devine mai puțin sensibil la preț, ceea ce înseamnă că un produs mai mare (vândut) poate fi setat pentru produs (serviciu) fără riscul de a pierde cifra de afaceri.
Costul vânzării produselor și serviciilor către clienții existenți este mult mai mic. Drept urmare, profitabilitatea poate fi mai mare, chiar dacă prețul este mai mic decât cel al unui concurent.
Un client poate fi oferit o serie de servicii suplimentare (produse) (vânzare încrucișată), crescând astfel cifra de afaceri a companiei.

Astfel, conceptul de CRM este foarte polivalent. Deși unele dintre elementele sale au fost cultivate înainte (de exemplu, s-a pus accentul pe asigurarea celei mai înalte calități a produsului și serviciului timp îndelungat), ele însele nu sunt suficiente. Până la urmă, chiar și un serviciu de calitate nu este neapărat personalizat. Încă lucrăm cu „temperatura medie a spitalului”. Lasă-te sus.

Esența conceptului CRM este că cel mai de dorit și profitabil client are dreptul la servicii primare și exclusive. În plus, conceptul CRM concentrează compania pe o relație pe termen lung cu clientul. În special, un client, deși puțin câte puțin, dar care consumă regulat un produs sau serviciu pentru o perioadă lungă de timp, este de obicei mai profitabil pentru companie decât un client „zburător” care a făcut o comandă mare, dar întâmplătoare. Primul are dreptul de a conta pe cele mai bune servicii și reduceri mari.

În cele din urmă, esența CRM este să înveți de la clientul tău, să ai feedback și să lucrezi așa cum dorește clientul. Ideea este să spunem puțin clientului: „Suntem aici”. Trebuie să spun: „Suntem aici pentru tine și lucrăm aici pentru tine și îți oferim ceea ce este valoros pentru tine, anticipând ceea ce vrei”.

Obiective, procese, structură

Funcționalitatea CRM acoperă marketingul, vânzările și serviciile, care corespund etapelor achiziției clientului, chiar actul tranzacției (tranzacția) și serviciul post-vânzare, adică toate acele puncte de contact în care întreprinderea interacționează cu clientul.

La începutul anilor 90, când CRM nu era încă format ca un singur concept, cu toate acestea, exista deja un set de cărămizi, a căror dezvoltare a dus la ceea ce vedem astăzi, și anume:

Diferite sisteme de colectare a informațiilor despre clienți, incluzând parțial rudimentele SFA (Sales Force Automation) - Automatizarea reprezentanților de vânzări.
O serie de baze de date de marketing care oferă analize la nivelul produsului (vânzările sale), dar sunt slab integrate cu alte surse de informații.
Sisteme de livrare a informațiilor către client (poștă directă etc.).
Instrumentele de bază analitice utilizate pentru a analiza comportamentul unui cumpărător cu o achiziție discretă, dar fără a ține cont de ciclul său de viață.

Abia în anii 90, toate aceste sisteme au fost integrate într-unul ca parte a conceptului CRM. De exemplu, atunci când derulăm campanii de marketing, este necesar să se asigure schimbul de informații utilizate de departamentul de marketing și departamentul de vânzări pentru ca acest proces să fie eficient și optim. În acest caz, se poate utiliza distribuția automată a listei de clienți potențiali între agenții de vânzare sau atribuirea automată a sarcinilor către angajații departamentului de vânzări.

Prin urmare, aproape orice software CRM are modulele adecvate (marketing, vânzări, asistență și service). Cu toate acestea, nu există o soluție absolut universală. Fiecare produs software are punctele sale forte și punctele slabe și are cea mai bună funcționalitate și eficiență, de obicei într-unul din aceste domenii. Prin urmare, compania în care este introdus CRM ar trebui să evidențieze domeniile prioritare ale automatizării și să înceapă cu acestea, construind treptat întregul sistem.

În consecință, CRM ar trebui să ofere un mijloc de introducere a informațiilor într-o singură bază de date (atât de către angajații companiei, cât și de către client, de exemplu, printr-un site web WEB în timpul înregistrării sau a cumpărării), iar datele ar trebui actualizate central cu fiecare contact nou.

Următorul nivel îl reprezintă instrumentele de procesare a datelor (clasare, aglomerare, agregare, vizualizare etc.). În cele din urmă, mijloacele de acces la toate informațiile - atât de intrare cât și de ieșire, de către toate diviziunile companiei. În acest caz, agentul de vânzări poate avea nevoie, de exemplu, de istoricul achizițiilor unui client și de o previziune a preferințelor sale - ce i se poate oferi data viitoare, în timp ce pentru departamentul de marketing, de exemplu, este necesară o analiză a grupurilor țintă. Adică CRM permite o formă diferită de prezentare a informațiilor în scopuri diferite și departamente diferite.

În fig. 5 prezintă o structură simplificată a proceselor informaționale în cadrul CRM.

Este important de menționat că, odată cu creșterea granularității informațiilor și a valorii acesteia din punct de vedere al analizei, valoarea, complexitatea, formalizabilitatea și variabilitatea acestora cresc. De exemplu, caracteristicile geo-și demografice sunt relativ stabile, dar au fost studiate de mult timp. În timp ce istoricul tranzacțiilor personale, inclusiv cele financiare, istoricul contactelor, preferințele care vă permit să construiți un profil de client și să prezice comportamentul acestuia, sunt dificil de obținut, de obicei într-un mod interactiv, necesită timp de acumulare și sunt într-o dinamică constantă.

Deci, există trei obiective principale ale utilizării sistemelor CRM:

operațional

analitic

Kollaboratsionnoe

Mai mult, rezultatele utilizării analitice a CRM sunt în afara domeniului de aplicare al CRM în sine. De exemplu, o analiză a timpului și a costurilor ciclului de vânzări în diferite etape și faze ale vânzărilor permite optimizarea reducerii costurilor. Identificarea clienților prioritari în funcție de diverse criterii (venituri / cheltuieli) vă permite să creșteți rentabilitatea canalelor de vânzare. Identificarea problemelor / solicitărilor tipice, dezvoltarea unei reacții tipice la acestea vă permite să minimizați timpul de reacție al angajatului (ceea ce înseamnă, din nou, reducerea costurilor - pentru că compania plătește telefonul!). O analiză a canalelor de vânzări vă permite să identificați departamentele cu probleme și procesele de afaceri, să înțelegeți care canale trebuie să concentreze eforturile, modul de restructurare a zonei cu probleme (departament) etc.

Tabelul de mai jos rezumă opiniile experților intervievați asupra sectoarelor prioritare din punct de vedere al cererii pentru CRM.

Tabelul 6.4. În ce industrii este cea mai mare cerere de soluții CRM.

Industrii prioritare

Bănci și companii de asigurări, companii de telecomunicații, comercianți cu amănuntul

Finanțe, asigurări, telecomunicații, comerț, distribuție

În sectorul bancar, companii de asigurări, telecomunicații, industrie de înaltă tehnologie (producție și vânzare de calculatoare și software, integrare de sistem), companii de comerț și distribuție, mari corporații multinaționale.

Sergey Chernov, analist expert la Centrul Analitic al Parus Corporation

La întreprinderile comerciale, servicii post-vânzare de electrocasnice sau automobile, companii care furnizează servicii de comunicații, turism, transport, fabricație și furnizare de diverse tipuri de sisteme de automatizare

Sectorul bancar, telecomunicații, companii de înaltă tehnologie și farmaceutice, utilizatorii potențiali sunt aproape toate companiile care vând producție în serie.

În comerțul cu ridicata / cu amănuntul, telecomunicațiile, serviciile bancare și financiare

Anatoly Levikov, șeful practicii CRM, divizia de sisteme de management corporativ, IBS

Finanțe (bănci și companii de asigurări), precum și telecomunicații. În lume, o mare cerere pentru sisteme CRM este observată și de dealerii auto, producătorii de produse farmacologice și echipamentele computerizate

Marina Anshina, șefa echipei de dezvoltare și suport sistem, TopS

Telecomunicații

Boris Kharas, senior manager, PricewaterhouseCoopers

Telecomunicații, servicii financiare, comerț și distribuție

Companii de telecomunicații, bănci, companii de investiții

Alexander Skorokhodov, director executiv al Centrului de producție bancară.

Finanțe (bănci și companii de asigurări), telecomunicații.

Companii de asigurare și bănci

Prezentare generală a soluțiilor CRM în Rusia

În timp ce pe piața occidentală numărul sistemelor CRM este măsurat în sute, în Rusia este prezentată o gamă destul de restrânsă de soluții, în principal de la furnizori mari care oferă timp de mult sistemele ERP. În același timp, numărul dezvoltatorilor CRM domestici crește aproape în fiecare lună. Astfel, cumpărătorul rus se confruntă deja cu problema alegerii dintre două duzini de sisteme. Este adevărat, soluțiile diferă radical între ele, întrucât vizează segmente diferite.

Potrivit experților, SAP și Oracle au șanse mari în domeniul soluțiilor integrate complexe, inclusiv CRM ca unul dintre blocuri - ambele au declarat CRM una dintre principalele priorități pentru acest an în dezvoltarea afacerilor. În plus, ambele companii au o poziție puternică pe piață. Activități serioase în domeniul CRM au fost lansate de furnizorii de hardware - Cisco, Avaya, concentrându-se în principal pe call-centres.

Siebel, liderul mondial în CRM, a ajuns
Rusia, însă, datorită eforturilor companiilor ruse
Siebel nu este interesat de Rusia ca piață potențială. Se așteaptă ca o versiune complet localizată să intre pe piață abia peste câțiva ani. Până în prezent, introducerea acestui produs, care este deja realistă în Rusia, este plină de mari probleme de limbaj pentru personal.

Soluțiile prezentate în Rusia au diferențe semnificative de metodologie. Astfel, dezvoltatorii ruși insistă ca aplicațiile lor să țină cont mai bine de diferențele pe piața locală, deși au mai puțină experiență în lucrul cu un număr mare de clienți.

În momentul de față, în Rusia, pachetele CRM specializate de natură industrială sunt greu reprezentate - produse farmaceutice, bancare și asigurări, turism etc. Deși în Occident, astfel de soluții sunt foarte populare, pentru că dacă cumpărați o dezvoltare universală, aceasta trebuie totuși modificată substanțial, ceea ce duce la nevoi specializate. Și acest lucru se datorează costului suplimentar de implementare, pregătirea personalului, ceea ce nu este de dorit. Și, în orice caz, duce la o pierdere de timp, acest lucru este deosebit de important pentru companiile care lucrează în industrii în care fluctuațiile sezoniere afectează puternic (turism, agenți imobiliari etc.).

Cum au fost colectate datele pentru acest studiu. Din surse deschise - presă, internet, conversații personale cu experți - a fost întocmită o listă cu toți furnizorii CRM, atât ruși cât și străini. Au fost selectați doar cei cu un partener sau reprezentanță în Rusia. Împreună cu dezvoltatorii autohtoni, lista include aproximativ 20 de companii. Ulterior, lista a fost actualizată.

Un e-mail a fost trimis tuturor cu un chestionar și un termen. După aceea, răspunsurile au fost clarificate prin telefon și a fost colectat material suplimentar cu privire la această decizie - conform recenziilor clienților, informații de pe site-ul web, presă și opinii ale experților. Informațiile primite au fost analizate și structurate cu atenție.

Rețineți că studiul de mai jos nu poate fi considerat finalizat, noi soluții apar în fiecare zi și tot mai multe companii anunță furnizarea unei serii de servicii pentru implementarea și întreținerea soluțiilor CRM. În timpul cercetării, ne-am întâlnit cu zeci de companii, multe dintre ele intenționând să intre în mod activ pe această piață.

Acum vă sugerăm să aruncați o privire mai completă la tabel și să o studiați cu atenție (a se vedea finalul articolului). Declarați în mod responsabil că aceasta este cea mai completă comparație a sistemelor CRM prezentate în Rusia.

Numele companiei	Numele produsului	Data lansării (produs)	Numărul de exemplare vândute, clienți	Funcție ASP	Scalabilitate (minim, număr maxim de utilizatori)	Asistență PDA
Oracle Corporation	Oracle E-Business Suite (inclusiv ERP, CRM și B2B)	Mai 2000	\u003e 1.000 de clienți din lume (inclusiv versiunile anterioare ale CRM), versiunea 11- aproximativ 400	Da (arhitectură Internet 100%)	5-7000 (implementare reală în Oracle), până la 20.000 de utilizatori sunt planificați să fie dislocate	Da Palm Pilot
	InvensysCRM	Din 1990, versiunea actuală (4 2) a fost lansată în decembrie 2000.	În lume - mai mult de 700 de instalații în Rusia nu există încă instalații ABB Componente, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco și Venzon	da		da
Sputnik laboratoare	SalesLogix, producător - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Prima versiune este -1997, versiunea curentă este SalesLogix net (versiunea SalesLogix 5 0) - ianuarie 2001	Peste 3500 de clienți din 67 de țări, numărul licențelor vândute este măsurat în sute de mii, printre clienți - British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard. În Rusia, există un proiect finalizat (Comstar CJSC) - modulul de vânzări SalesLogix în operațiune productivă din februarie 2000, Se implementează modulul de asistență SalesLogix	Da, prin parteneri (Delinea Corporation, ScionASP)	Nu există restricții tehnice (există configurații de la 1 la 1000 de utilizatori), livrarea licenței - de la 10 utilizatori	Da Palm Pilot
000 "IHD"	Siebel System eBusiness 2000 MME	2000 g		da	Minim - 1, maxim - nelimitat	Da Organizator Palm Pilot
Automatizări electronice sisteme conectate și comunicații	Suite inteligentă CRM (producător computer Associates www.ca.com)	Octombrie 2000		da	1 la 13500	Orice dispozitive cu acces la Internet, inclusiv WAP
	clientelă		Peste 3.000, inclusiv British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Magazinele de oglindă, Walt Disney Printre companiile care operează în Rusia, Mary Key, Karl Storz etc.	-	Numărul de utilizatori concurenti poate ajunge la 500	-
IT	UCI (Unified Customer Interaction) - producătorul Altitude Software	Ultima versiune 6 iunie 2001	300 de instalații de sistem în Europa (ABN AMRO Bank - Netherlands Mobitai Communications - Taiwan, NSB Railway Norway - Norway)	nu	3 - 200 (posibil mai multe)	da
Sisteme Actis	SalesLogix.NET	Ultima versiune - martie 2001	Peste 3.500 de clienți din întreaga lume	da	Minimul este 1, maximul este nelimitat. Astăzi, sunt cunoscute instalațiile pentru câteva mii de utilizatori.	Da, dispozitive compatibile Palm OS și Windows CE
	Sisteme de asistență pentru clienți Management de contact clienți	2000-2001 gg.	Intel MTU (10 licențe), ISS (18 licențe), TopS (10 licențe)	da	3 - 20000	Da - Palm Pilot
LANIT	Contactați modulul managerului pentru Navision Financial	1996 g		nu	1 - 300	-
Sail Corporation	Managementul proceselor de afaceri / Client SAIL	Octombrie 1999	5 implementări, inclusiv LUKoil	da	5 - 100	nu
Pro-Invest-IT	Expert vânzări	A ieșit la vânzare în primăvara anului 2000, versiunea 1 4 a fost lansată în mai 2001.	Peste 200 LUKoil, JSC Hewlett-Packard, Promo ru, Rainbow Technologies, Editura „Ziarul economic” (AKDI „Economie și viață”), „Guarantor Park1	nu	Nu este limitat	nu
Konso	CONS - MARKETING CONS - MONITORIZARE PRET	Prima versiune a anului 1992. Ultima - toamna anului 2000.	Peste 50, inclusiv Uzina de elicoptere Kazan, Fabrica de imprimare Perm a Goznak, Irkutskkabel, Kostromakabel etc.	nu	În sfera de aplicare a MS-Access	-
Compania de internet Bmicro	Comunicator client	Decembrie 1999	50	nu	3 - 300	nu

Numele companiei

C
   o
   n
   T
   o
   c
   T

M
   o
   n
   o
   g
   e
   m
   e
   n
   T

A
   c
   c
   o
   u
   n
   T

M
   o
   n
   o
   g
   e
   m
   e
   n
   T

S
   o
   L
   e
   s

M
   o
   n
   o
   g
   e
   m
   e
   n
   T

T
   eu
   m
   e

M
   o
   n
   o
   g
   e
   m
   e
   n
   T

C
   u
   s
   T
   o
   m
   e
   r

S
   e
   r
   v
   eu
   c
   e

F
   eu
   e
   L
   d

F
   o
   r
   c
   e

A
   u
   T
   o
   m
   o
   T
   eu
   o
   n

T
   e
   L
   e
   m
   o
   r
   k
   e
   T
   eu
   n
   g
   T
   e
   L
   e
   s
   o
   L
   e
   s

M
   o
   r
   k
   e
   T
   eu
   n
   g

L
   e
   o
   d

M
   o
   n
   o
   g
   e
   m
   e
   n
   T

P
M
R

K
   n
   o
   w
   L
   e
   d
   g
   e

M
   o
   n
   o
   g
   e
   m
   e
   n
   T

e
-
   B
   u
   s
   eu
   n
   e
   s
   s

B
   u
   s
   eu
   n
   e
   s
   s

eu
   n
   T
   e
   L
   L
   eu
   g
   e
   n
   c
   e

U
   s
   e
   r

S
   u
   p
   p
   o
   r
   T

Oracle Corporation

Grup de companii "Alpha Integrator - BAAN Eurasia"

Sputnik laboratoare

000 "IHD"

EpicRus (până în noiembrie 2000 - Platinum Software)

Sisteme Actis

Dya

Soluții CRS TopS LTD bazate pe produsele Remedy Inc.

Nu, dar poți ...
dar face
lat

LANIT

Sail Corporation

Da (cu excepția CTI)

Dya

Da (cu excepția CTI)

Pro-Invest-IT

Da (ora -
tich-
dar)

Konso

Compania de internet Bmicro

Dya

Numele companiei	Puncte forte (conform companiilor în sine)	Asistență, plătită / gratuită (documentație în limba rusă, asistență tehnică prin telefon, e-mail, instruire suplimentară, cărți etc.)	Limbaj de interfață; suport pentru alte limbi	alte
Oracle Corporation	Suport complet pentru funcționalitatea CRM (a se vedea mai sus) supusă modularității, canale de interacțiune a clienților coordonați, arhitectură de Internet (\u003d costul de proprietate scăzut), soluție integrată CRM + ERP (o imagine completă a clienților și absența unor costuri imense de integrare), instrumente de afaceri puternice -Analiza.	Gratuit - documentație electronică, plătită - asistență tehnică prin telefon, e-mail, acces la un site Web cu informații tehnice, instruire, servicii de implementare	28 de limbi, rusă - în procesul de traducere	Stabilitatea financiară a furnizorului, prezența unui birou la Moscova, investiții uriașe în produs (1300 dezvoltatori ai sistemului CRM), o rețea largă de parteneri din Rusia
Grup de companii "Alpha Integrator - BAAN Eurasia"	Soluție dovedită (mai mult de 11 ani pe piață). Arhitectură modulară, ciclu de implementare rapidă (3 luni). Integrare cu sisteme BAAN IV / V ERP Integrare cu sisteme de comerț electronic (BAAN E-Enterprise). Menținerea datelor clienților din momentul în care este atras (campanii de marketing). Prezența unei interfețe de utilizator bazate pe web. Folosit intern de producătorul de software. Concentrați-vă pe tehnologia Microsoft.	Gratuit - documentație în limba rusă contra cost - asistență tehnică (telefon, e-mail, web), servicii de consultanță	Engleză, germană, franceză, olandeză, rusă	Conține șabloane tipice pentru a răspunde la întrebări ale clienților, acceptă liste de preferințe dinamice.Sistem de raportare dezvoltat (intern și extern). Instrumente pentru personalizarea aplicațiilor existente și dezvoltate.
Sputnik laboratoare	Lider în vânzări pe segmentul Mid-Market, cel mai bun indicator preț / calitate pentru piața rusă, funcționalitatea cea mai completă dintre sisteme similare, acoperirea tuturor etapelor ciclului de viață al clientului, interacțiunea cu partenerii, capacitatea de a lucra pe deplin folosind web-ul, inclusiv interacțiunea cu partenerii. Implementare rapidă (1-3 luni), deschidere (ușurință de integrare cu alte sisteme de informații, posibilitatea de a configura setările utilizatorului, de a schimba interfața, de a adăuga funcționalități pe cont propriu)	Standard - suport online onlme, linie telefonică prin telefon, fax, e-mail, actualizare gratuită a versiunilor în versiunea curentă, livrare de pachete de servicii Preț - 20% din costul software suplimentar - programe de servicii avansate, instruire la mai multe niveluri	Livrări software standard - cu o interfață în engleză și o serie de limbi europene Suport pentru rusă, posibilitatea de a crea formulare de ecran în rusă	Un set de instrumente unic pentru procese automate cu o interfață grafică intuitivă.
000 "IHD"	O singură aplicație pentru activitatea tuturor angajaților companiei (vânzători, asistență, marketing), scalabilitate (capacitatea de a face upgrade la Enterprise, disponibilitatea soluțiilor din industrie, asistență pentru acorduri de servicii (SLA), managementul proiectului Workflow Management, un sistem inteligent pentru rutarea aplicațiilor, oferte potențiale etc., prezentare vizuală structuri organizatorice ale clientului: TAS (Vânzare contabilitate țintă), Vânzare strategică, personalizare ușoară pentru un anumit client Diferențiere a accesului la nivelul înregistrărilor individuale.	Plătit - asistență tehnică prin telefon, e-mail, instruire	Engleză, rusă, spaniolă, franceză, germană	Șabloane tipice pentru documente (Word, Excel, etc.) Un număr mare de rapoarte preconfigurate Client subțire Capacitatea de a sincroniza și de a lucra de la distanță în structura de stocare
Sisteme și comunicații electronice automatizate	Soluție extrem de scalabilă, cu cea mai largă capacitate de integrare și automatizare Acces convenabil, de reglare automată la informațiile necesare atât pentru clienți cât și pentru personal Sistemul de inteligență artificial patentat pentru răspunsuri automate proactive la probleme tehnice sau de afaceri constă în produse separate, ceea ce vă permite să alegeți doar ceea ce vi se potrivește cumpărătorului din punct de vedere al funcționalității și prețului.	Primul an este gratuit (inclus în preț), plătit - pregătire suplimentară	Engleză. Altele - caracteristică de localizare încorporată
EpicRus (până în noiembrie 2000 - Platinum Software)			Rusă, engleză
IT	Soluția este implementată pe baza principiului clientului subțire. Transferarea mesajelor vocale și a sesiunilor între agenți. Muncă de încredere chiar și cu sarcini de vârf. Arhitectură deschisă cu capacitatea de a suporta diverse platforme hardware. Configurație flexibilă pentru cerințele specifice ale clienților.	Documentație tehnică - gratuitate, altă asistență - contra cost	Astăzi este limba engleză, în viitorul apropiat IT Co. intenționează să înceapă localizarea sistemului pentru utilizatorii casnici	Este posibil să primiți un număr mare de rapoarte de afaceri privind interacțiunile cu clienții, solicitările acestora și activitățile de afaceri.Mecanisme sunt oferite pentru integrarea cu sisteme de facturare, sisteme de comerț electronic și aplicații financiare care vă permit să obțineți o reprezentare vizuală a lucrului cu un client la nivelul companiei.
Sisteme Actis	Posibilitatea setărilor individuale flexibile pentru fiecare client, fiind pachete integrate, sistemul este capabil să rezolve o gamă foarte largă de sarcini, se integrează ușor cu diverse aplicații, are un cost redus de proprietate, un număr mare de instalații din întreaga lume garantează calitatea ridicată și fiabilitatea acestui sistem permite accesul la mai multe niveluri la informații - LAN , Web sau Wireless își propune să ofere o rentabilitate rapidă a investiției (rentabilitatea investiției)	Garanție - 6 luni - gratuit. Suport tehnic - 10% din costul licențelor.	Limba principală a produsului este engleza. Produsul poate fi localizat rapid în aproape orice limbă.
Soluții CRS TopS LTD bazate pe produsele Remedy Inc.	Flexibilitate, scalabilitate, fiabilitate, multiplă platformă, capacități de integrare deosebite, deschidere, respectarea standardelor, viteză de implementare (câteva luni)	Documentarea în limba rusă, suportul anual este inclusă în costul sistemului, instruirea	Engleză, rusă, franceză, germană, orice suport de limbă
LANIT	Ușor de învățat și utilizat pentru utilizator	Gratuit - documentație în plată rusă - asistență tehnică prin telefon, e-mail, instruire	Engleză rusă
Sail Corporation	Mecanisme de sprijinire a deciziei Complexul a fost operat cu succes în baza Parus Corporation, incluzând o rețea regională (conform rezultatelor concursului International Business Soft, linia telefonică Parus1 Corporation a fost recunoscută drept una dintre cele mai bune din țară) Mecanisme care permit extinderea și adaptarea rapidă a software-ului specific Întreprinderea are nevoie de Mecanismul integrat WorkFlow și DocFlow Integrare perfectă cu interfața WEP cu caracteristici complete ERP	Gratuit - documentare în plată rusă - asistență tehnică prin telefon, e-mail, internet, instruire	rusă	Mecanism încorporat de livrare a mesajelor / notificărilor (poștă, GSM, conexiune de paging) Capacitatea de a extinde funcționalitatea de către specialiștii 1T ai companiei
Pro-Invest-IT	Ușor de utilizat și de instalat. Preț redus. Dezvoltarea continuă a programului. Viteză mare de lucru. Eficiență ridicată de utilizare pentru rezolvarea problemelor de organizare și gestionare a vânzărilor și marketingului.	Gratuit - toată documentația, suport tehnic	Altele rusești - nu.	Soluție standard dovedită pentru companii care folosesc vânzări directe atunci când lucrează cu clienții. Cel mai bun sistem CRM conform software-ului Business 2001
Konso	O soluție dovedită (multe instalații), preț scăzut, viteză de implementare rapidă (mai puțin de 3 luni), colectează toate informațiile despre client și operațiunile sale, destinate atât utilizatorilor interni (organizația de marketing țintă) cât și utilizatorilor externi (primind un raport de stare a contului, informații financiare personalizate) Există clienți reali care lucrează mulți ani	Sistem de instruire computerizat, multimedia, ajutor animat, cărți cu tehnici	rusă	Concentrarea completă asupra utilizatorilor care dețin MS Office
Compania de internet Bmicro	Adaptare completă la orice tip de activitate - un număr arbitrar de tipuri de date (liste și directoare) + până la 1 50 de atribute pe 1 înregistrare, mai mulți generatori de rapoarte încorporate	Gratuit - documentație în rusă plătită - implementare + configurare	rusă	Există un chestionar special de implementare.Putem pregăti o bază de date gata pregătită pentru un client la distanță și să o trimitem prin e-mail.

Voi comenta fiecare articol.

Primele articole sunt standard: numele companiei - furnizorul soluției sau reprezentantul acesteia în Rusia, numele complet al produsului și data lansării. Atenție și la data lansării. Unele sisteme sunt de mult timp pe piață, altele, în ciuda tinereții lor, au și câteva sute și, uneori, mii de instalații.

Numărul de exemplare vândute de toate companiile este mare, în rândul companiilor occidentale se trece la mii, iar de la producătorii ruși - la sute. Este necesar să se facă distincția între numărul de clienți și numărul de licențe (copii) vândute, deoarece un client poate cumpăra câteva mii de articole simultan.

Putem spune că toate soluțiile și-au dovedit deja capacitățile. Un alt lucru este că nu toți au o versiune rusă și experiență de implementare în Rusia. Majoritatea soluțiilor străine nu au fost niciodată livrate în țara noastră.

Dacă vă confruntați cu problema alegerii unui astfel de sistem, vă sfătuim să clarificați experiența companiei în general și în special sistemele CRM.

Indiferent de ce spun ei despre avantajele unui anumit sistem, prețul a fost și este mult timp criteriul principal de alegere. Cel mai adesea s-a numit prețul pentru un loc de utilizator (licență). Dar la prețul final, este încă necesar să adăugați prețul pentru o licență pentru un server, consultanță, instruire, scăderi reduceri de volum. Unele companii își aduc produsele pe piață și nu au încă o strategie clară de stabilire a prețurilor. În plus, complexitatea calculării costului final, fără a avea experiență reală în implementarea sistemelor din această clasă. Costul unei soluții la un nivel poate diferi cu o cantitate semnificativă. În acest articol nu oferim nivelul prețurilor, dar poate fi comandat separat (consultați finalul articolului).

În Europa și SUA, soluțiile CRM bazate pe ASP se răspândesc acum, adică capacitatea de a menține sistemul pe o parte. Acest lucru vă permite să reduceți costurile, să reduceți investiția și, bineînțeles, să înlăturați durerea de cap în rezolvarea aproape a tuturor problemelor tehnice (siguranță, fiabilitate, electricitate, disponibilitate non-stop, etc.).

Din câte știm, în Rusia, până în prezent, niciuna dintre companiile furnizoare nu oferă o astfel de oportunitate. Deși deja multe sisteme sunt gata să ofere astfel de servicii. Ca și în multe alte domenii, se pune problema finanțării și lansării unui astfel de proiect, și cel mai important - încrederea în ASP. La urma urmei, nimeni nu vrea să piardă cel mai scump pe care îl are compania - nimeni nu își dorește clienți și nu sunt obișnuiți să aibă încredere reciprocă în Rusia. Deci, cu greu merită să ne așteptăm la apariția acestui serviciu în viitorul apropiat.

Un punct special îl reprezintă cerințele tehnice. Acest articol de cheltuială poate costa cel puțin sistemul CRM în sine. Deoarece sunt făcute cele mai înalte cerințe tehnice - servere puternice, o cantitate mare de spațiu pe disc, o rețea bună de zonă locală și canalul de internet.

Este important ce software suplimentar necesită sistemul selectat - pentru licențele bazei de date și pentru unele sisteme de operare, va trebui să plătiți separat și multe, având în vedere numărul mare de copii, deoarece în mod ideal fiecare angajat ar trebui să aibă un sistem CRM. Doar accesul la segmente străine va fi limitat. Mai contează că, dacă instalați un nou sistem de operare sau un alt software, va trebui să căutați personal suplimentar. Și să-l găsești acum este greu. Este aproape nerealist să găsești programatori și administratori de sistem buni în regiunile care sunt deja demontate. Și la Moscova, cererea pentru aceste profesii este în continuă creștere.

De regulă, acele companii care au folosit deja sisteme ERP pun CRM și, prin urmare, există o anumită bază de date, software și toate acestea trebuie salvate și transferate către un nou sistem. Este mai complicat aici. Nu toate soluțiile CRM sunt împerecheate cu ERP, ceea ce poate nega toate avantajele sale, atât funcționale, cât și la preț.

Dacă compania a fost de acord să investească foarte mult în CRM, atunci speră nu numai să supraviețuiască pe piață, ci și să se dezvolte cu succes. Prin urmare, mai devreme sau mai târziu, va avea nevoie de mai mulți utilizatori. Este posibil să nu existe bani imediat pentru a oferi tuturor locurilor de muncă acces la sistem, dar în timp acest lucru va deveni necesar și vor apărea investiții.

Sistemele moderne vă permit adesea să începeți munca chiar și de la un loc de muncă și să aduceți până la câteva mii, sau chiar zeci de mii. Acest lucru a fost menționat de toate companiile. Diferența este că unele sisteme au deja experiență reală de implementare și funcționează la o scară similară, în timp ce altele notează doar posibilitatea teoretică a unei asemenea scalări.

Când un angajat al companiei se află într-o călătorie de afaceri sau pur și simplu nu se află la locul de muncă, el poate avea nevoie în continuare de informații din sistem. Dacă ați cheltuit pentru implementare și instalare, atunci trebuie să utilizați toate avantajele CRM și la distanță. Mai mult, nu este atât de dificil, îl puteți accesa folosind un browser web standard pe Internet sau folosind orice dispozitiv mobil (PDA). Costul său este de o comandă de mărime mai mică decât, de exemplu, un laptop.

Să zicem că te duci la o întâlnire cu clienții sau partenerii dintr-un alt oraș (țară) și chiar din mers într-o mașină sau aeroport poți obține toate datele necesare pe PDA. Și atunci când utilizați Rețeaua într-un hotel, pot exista probleme cu tastatura și codificarea (nu există alfabet chirilic).

Acest articol merită explorat mai ales. Iată toate caracteristicile sistemului. Clasificarea folosită este occidentală, de aceea numele modulelor este lăsat în engleză (interpretare mai jos). În același timp, funcțiile din cadrul unui sistem pot fi distribuite diferit și pot fi chiar numite greșite. CRM este o direcție tânără, iar terminologia nu a reușit încă să se formeze pe deplin.

Toate modulele sunt foarte strâns interconectate și puteți trece cu ușurință la treabă de la unul la altul, adesea fără să observați nici măcar tranziția (aproximativ vorbind, ca hyperlink-urile de pe Internet sau ca funcții de comutare într-un editor de text). Clasificarea a fost făcută mai mult pentru sistematizarea capabilităților sistemelor CRM.

Pentru a ilustra posibilitățile, vom da avizul unuia dintre utilizatorii sistemului EpicRus CRM Sergey Kanev, șeful reprezentanței din Moscova a BCC (integrarea sistemului): „Fiecare companie care lucrează cu un client ar trebui să aibă un instrument pentru structurarea acestei lucrări, deoarece orice bază de clienți este un activ intangibil. , Clientele oferă un algoritm pentru colaborarea cu un client.

În plus, ajută la acumularea de informații despre istoricul relațiilor cu clienții, ceea ce reprezintă un suport puternic pentru vânzări. De exemplu, dacă există o vânzare de succes către un client din Sankt Petersburg, există șansa de a vinde același client unei sucursale din Krasnodar. Deoarece managerii BCC lucrează la Sankt Petersburg, Moscova și Krasnodar, acum orice manager poate vedea istoricul vânzărilor către clienții din alte orașe și poate stăpâni informații mai complete.

BCC folosește Clientele în două moduri: atât vânzări, cât și servicii post-vânzare. În general, putem spune că un sistem CRM este, în primul rând, un algoritm pentru colaborarea cu un client și un instrument de rezumare a informațiilor.

Anterior, fiecare manager avea informații doar despre regiunea sa, cu specificul său regional. Acum oferă aceste informații altor manageri și, la rândul său, primește informații din alte regiuni. Multe situații care au necesitat întâlniri suplimentare anterioare sunt acum rezolvate automat. "

De obicei este util să cunoaștem punctele tari și punctele slabe, mai ales că alegerea unui sistem CRM poate schimba fundamental activitatea companiei: fie lucrează cu succes, fie pierde timp și se grăbește să cheltuiască bani.

Din păcate, nu se pot aprecia punctele slabe ale acestor sisteme. Pentru a face acest lucru, trebuie să încercați cel puțin fiecare dintre ele și să vedeți cum funcționează sistemele deja implementate la mai multe întreprinderi, mai ales atunci când considerați că toate programele străine trebuie localizate, adică traduse, personalizate în raportarea rusă etc. Va dura mult timp și bani. Dar timpul nu așteaptă. În acest sens, dezvoltatorii ruși au unele avantaje.

Vorbind despre atuuri nu este ușor din aceleași motive. Prin urmare, am încredințat povestea avantajelor companiilor în sine, dar nu am întrebat despre cei slabi, din motive evidente.

Judecând după răspunsurile experților occidentali, implementarea unui sistem CRM cu drepturi depline durează o perioadă lungă, în funcție de sistem și de ce a folosit compania de la câteva luni la câțiva ani. În orice caz, suportul tehnic și de consultanță va fi necesar pentru cumpărător pentru o lungă perioadă de timp, plus instruirea personalului, documentație detaliată.

După cum se poate observa din tabele, cel mai adesea tot sprijinul este plătit și probabil constituie o parte semnificativă a veniturilor către vânzători. În același timp, documentația (nu se știe dacă în rusă?) Este inclusă în prețul sistemului. Este de remarcat faptul că unii remarcă disponibilitatea suportului online non-stop. De exemplu, Sputnik Labs oferă acest serviciu, acesta poate fi deosebit de important pentru clienții regionali, unde diferența de timp poate ajunge la 5-9 ore. Clientul primește o parolă de acces la site-ul de asistență, unde poate găsi răspunsul la întrebarea sa în baza de cunoștințe intelectuale.

Nu numai personalul cu înaltă calificare, ci și „luptătorii” obișnuiți ai companiei vor trebui să lucreze cu sistemul: de la secretar (apropo, este foarte important modul în care se livrează acest serviciu și relațiile sale cu CRM) până la managerii depozitului. Prin urmare, este necesar ca sistemul să fie simplu și în limba maternă pentru personal. Este trist, dar versiunile rusești apar adesea cel mai recent, deși piața noastră este, de asemenea, foarte interesantă și promițătoare.

Am inclus acest articol pentru ca fiecare companie să poată adăuga altceva din ceea ce consideră necesar.

În tabelul de sinteză, am colectat toți furnizorii de soluții CRM care sunt prezenți activ pe piața internă. Deși soluțiile sunt foarte diferite și nu este întotdeauna corect să le punem la egalitate. Spune, de multe ori dezvoltatorii interni se poziționează ca furnizori de soluții mai mult pentru departamentul de vânzări decât pentru fiecare angajat al companiei (deși acest lucru este posibil). Deci, de exemplu, „ConCy” funcționează. Nu este necesar să cumpărați sute de exemplare - mai multe locuri de muncă în departamentul de vânzări sunt încă destul.

Dragi sisteme CRM occidentale, nu numai că automatizează procesele obișnuite de lucru cu clienții, dar vă permit să personalizați mai bine sistemul la nevoile unui anumit client. Prin urmare, acestea necesită implementare și perfecționare, ceea ce afectează în mod semnificativ prețul. Dar expertul de vânzări al produsului „box” (Pro-Invest-IT), pe care îl puteți configura, costă doar 1.570 USD pentru un număr nelimitat de instalații (acest lucru este comparabil cu prețul pentru două locuri din sistemele occidentale, cel mai adesea prețul acestora fluctua în suprafață de 500-800 de dolari pe locul de muncă). Sales Expert este o soluție CRM dură, dar pregătită, care stabilește reguli clare pentru colaborarea cu clienții. Poate că funcțiile specificate vă vor fi destul.

Dintre soluțiile complexe rusești în acest moment, putem numi doar produsul companiei Parus. După cum a menționat directorul comercial Parus Alexei Kazarezov, acest produs a fost rulat de aproximativ un an în cadrul corporației, colaborând cu parteneri regionali (dealeri, parteneri de afaceri, filiale regionale etc.) - pentru Parus sunt și un fel de clienți ( consumatorii dezvoltărilor sale). De exemplu, folosind noul modul, trei tipuri de mesaje au fost colectate rapid (prin e-mail): „eroare”, „dorință”, „întrebare (consultare)”. Apoi au trecut la procesarea managerilor respectivi, care i-au evaluat și i-au transferat la producție (mesaje precum „eroare” și „dorință”) sau au răspuns la întrebare.

Fiecare contestație a fost analizată și procesată conform reglementărilor relevante; în general, aceasta a dus la o creștere a vitezei de procesare și la corectarea erorilor cu 30%.

În plus, modulul a fost testat în domeniul activității specifice cu clienții: colectarea informațiilor despre un potențial client începând de la primul contact; absolut toate informațiile disponibile despre el au fost introduse în baza de date a clienților - vizite la demosal, întrebări telefonice, vizite ale managerului și multe altele. Drept urmare, a fost acumulată o bancă serioasă de date, care conține un istoric complet al relațiilor cu acest client (atât organizațional, cât și financiar). Desigur, reînnoirea informațiilor și colectarea apelurilor conținute în baza de date a modulului este posibilă nu numai folosind tastatura (de exemplu, prin contacte telefonice sau personale), ci și prin e-mail și Internet (ca în exemplul partenerilor regionali). În același timp, clientul poate monitoriza toate etapele trecerii cererii sale (în funcție de drepturile de acces sau folosind notificări speciale prin e-mail, pager etc., în conformitate cu regulile personalizate).

În viitor, baza de date pentru clienți poate oferi o mulțime de informații utile. De exemplu, dacă o companie care vinde aparate de uz casnic are informații în baza sa de date despre aparatele pe care un client le-a cumpărat deja, atunci la următoarea achiziție, acesta nu poate doar să ofere o reducere adecvată, ci să selecteze și un model care să se potrivească optim setului existent. În acest caz, nu va fi necesar să punem la îndoială clientul, în plus, nu contează ce director de vânzări l-a condus mai devreme.

Aceste funcții sunt prezente și în sistemele occidentale, dar până în prezent există foarte puțină experiență în implementarea unor astfel de soluții CRM, așa că nu putem încă dezvălui pe deplin posibilitățile ascunse în evoluțiile străine. De multe ori apare confuzia, ce este livrat clientului - ERP sau CRM? Este benefic pentru cumpărător și vânzător să spună că este CRM, dar exemple reale sunt unități. Apropo, exemple interesante de implementare a CRM în Occident pot fi găsite în ultima carte a lui Bill Gates, Business in the Speed \u200b\u200bof Thought.

Când citiți tabele pivot, trebuie luate în considerare următoarele explicații:

Contact Management - menținerea unei înregistrări extinse pentru fiecare contact, un profil separat pentru fiecare client, menținerea istoriilor de contacte, organigrame și capacitatea de a colecta clienți în diverse grupuri etc.

Managementul contului - menținerea informațiilor despre contractori (inclusiv clienți, parteneri, agenți, concurenți). Toate informațiile, inclusiv istoricul relațiilor, tranzacțiile planificate / implementate, contracte, date financiare / contabile etc.

Managementul vânzărilor - informații și oportunități maxime legate direct de vânzare - cicluri, statistici, locație geografică, generare de raporturi, istoricul vânzărilor etc. Privirea vânzărilor ca un proces cu divizarea în etape și pași ne permite să prognozăm și să gestionăm eficient vânzările.

Managementul timpului - un modul care ajută la coordonarea activității tuturor departamentelor în timp - un calendar, o listă de sarcini, precum și diverse module pentru interfațarea cu faxul, e-mailul și alte mijloace de comunicare.

Serviciul clienți - asistență interactivă pentru clienți (internet, rețele private virtuale etc.), capacitatea clienților de a obține ei înșiși informațiile necesare, planificarea lucrărilor cu clienții, statistica apelurilor, generarea de rapoarte, contabilizarea timpului petrecut de specialiști, capacitatea de a evalua costul suportului etc.

Automatizarea Field Force - posibilitatea de a lucra în grup cu clienții, împărțită la nivel regional, industrial și de alte caracteristici, lucrul comun al unităților de la distanță geografică.

Telemarketing / telesales - integrare cu call-center-ul, menținerea statisticilor, înregistrarea întrebărilor și răspunsurilor standard și utilizarea deplină a multor alte funcții ale instrumentelor de comunicare cu clienții prin e-mail, telefonie IP etc.

Marketing - un modul de statistică, planificarea și menținerea diferitelor campanii de marketing, controlul returnării și calculul eficacității, modelarea, materialul auxiliar (instruire), segmentarea consumatorilor și multe altele.

Lead Management - Managementul relațiilor cu potențialii clienți: colectarea informațiilor inițiale, distribuirea contactelor între angajații unităților de vânzări, monitorizarea eficienței surselor de contacte primare.

Managementul relațiilor de parteneriat (PRM) - managementul relațiilor de parteneriat.

Managementul cunoștințelor - managementul cunoștințelor, colectarea tuturor informațiilor de fond necesare (hărți, informații despre industrie, materiale analitice, statistici) pentru activitatea companiei, crearea de secțiuni de știri separate (de exemplu, pentru managerii care gestionează complexul de combustibili și energie, industria de procesare), integrarea cu surse de internet, puternice instrumente de căutare.

e-Business - modulul responsabil pentru partea web CRM, care poate include site-ul companiei, magazinul online sau site-ul B2B, interacțiunea cu clienții prin internet etc.

Business Intelligence - disponibilitatea capabilităților automate de control și escaladare a problemelor, de a lua măsuri proactive, de a genera rapoarte individuale și rapoarte de șabloane (de regulă, există multe formulare pregătite), planificare, modelare. - Educație, angajare, contacte, tot ceea ce se referă la oameni din domeniul CRM.

Altitudine Software („IT”) - UCI

Navision (IBS și „Lanit”) - Modulul de contact Navision Financials

Oracle - Oracle e-Business Suite

Sail - „Managementul proceselor de afaceri. Clienta Sail ”.

„Pro-Invest” - Expert Vânzări

Remedy Inc. („TopS”, IBS și „Open Technologies”) - Remediu

Interact Commerce Corp. („Laboratoarele Sputnik” și Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink - Terra CRM

Frontstep - Frontstep Channel Center

Epicrus - Clientela

ComputerAge - Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivot eRelationship 2000

„Bmicro” - „Comunicator de clienți”

Navision (Columbus IT Partner Russia) - AXAPTA

Obiective, metode și surse de cercetare

Acest studiu este lucrarea de inițiativă a Cominfo Consulting, realizată în colaborare cu revista „Business Online”.

Scopul studiului este analizarea conceptul CRM în ceea ce privește relevanța sa în Rusia, analiza structurii și a perspectivelor cerere în Rusia pe produse și soluții poziționate ca CRM (inclusiv motivație, caracteristici de implementare, tendințe), precum și analize de piață o propunere Soluțiile CRM prezentate în Rusia, inclusiv colectarea și sistematizarea informațiilor despre produsele relevante și furnizorii acestora.

Deci, principalul clientale acestui studiu sunt companii interesate de implementarea soluțiilor CRM și au nevoie de informații sistematice cu privire la produse și furnizori. În plus, studiul prezintă interes pentru dezvoltatorii și furnizorii de software, integratorii de sisteme și companiile de consultanță implicate în implementarea CRM.

Surse de informații și metode de cercetare

Informațiile au fost colectate în timpul studiului pe baza:

Analiza publicațiilor din peste 100 de surse deschise și închise, inclusiv publicații profesionale, rapoarte ale companiilor străine de cercetare și consultanță, site-uri web și alte surse (o listă parțială a resurselor de internet este prezentată în apendicele 2).
Interviuri personale cu experți din companii de consultanță, integratori de sistem și furnizori de soluții CRM (lista de mai jos).
Chestionarele reprezentanților întreprinderilor - potențiali clienți ai soluțiilor CRM.
Chestionarele reprezentanților companiilor - producători și furnizori de soluții CRM prezentate în Rusia.

Chestionarul a cuprins aproximativ 200 de întreprinderi din Moscova, regiunea Moscovei și regiunea centrală, precum și oficiile de la Moscova ale unor structuri de exploatare mari, cu o structură teritorială extinsă în Rusia. Un sondaj separat a fost realizat la 70 de companii din industria telecomunicațiilor - operatori tradiționali și alternativi de linie fixă, operatori de telefonie mobilă și rețele departamentale.

Lista experților implicați

Sanal Ushanov, managerul biroului Accenture din Moscova
Pavel Cherkashin, președintele Sputnik Labs
Roman Samokhvalov, Oracle Business Development Manager
Sergey Chernov, analist expert la Centrul Analitic al Parus Corporation
Sergey Aslanyan, Director Consulting, Actis Systems
Alexander Yakunin, CEO al Navision CSI
Anatoly Levikov, șeful practicii CRM, Departamentul sistemelor de management corporativ, IBS
Marina Anshina, șefa grupului TopS Development și Support System
Boris Kharas, senior manager, PricewaterhouseCoopers
Maxim Filamofitsky, Director Tehnic RosBusinessConsulting
Alexander Skorokhodov, director executiv al Centrului de producție bancară
Maxim Soloviev, Director Vânzări, Avaya Communications.

Datele studiului

Studiul a fost realizat în mai - iulie 2001. De la publicarea extraselor din studiu în numărul din iulie al revistei Business Online, autorii au început să primească informații suplimentare de la furnizori și clienți, s-a decis actualizarea studiului o dată pe lună.

introducere

Obiective, metode și surse de cercetare
1. Concepte CRM de bază.
1.1. Rădăcinile istorice
1.2. Abordare orientată către client
1.3. Ciclul de viață al clienților.
1.4. Piramida valorilor din era CRM.
1.5. Cum să treci de la concepte la tehnologii?

2. Funcționalitatea sistemelor CRM.
2.1. Obiective, procese, structură.
2.2. Principalele blocuri funcționale.
2.2.1. MA - Marketing automatizare.
2.2.2. SFA Sales Force Automation.
2.2.3. CSS - Serviciu și asistență pentru clienți.

3. Implementarea CRM: proces, caracteristici, efect.
3.1. Etapele implementării: CRM pas cu pas.
3.2. Experiență de implementare externă.
3.3. Caracteristici ale CRM naționale.
3.4. Efectul integrat al implementării aplicației.

4. Centre de apel și centre de contact ca un canal cheie de interacțiune în cadrul CRM
4.1. Concept de bază.
4.2. Funcționalitatea Call-center și Contact Center.
4.3. Aplicații de call center legate de vânzări și marketing
4.4. Aplicații de call center legate de serviciu (asistență pentru utilizator)
4.5. Avantajele centrelor de apel și de contact în cadrul conceptului CRM.

5. Piața soluțiilor CRM în străinătate.
5.1. Prezentare generală a soluțiilor cheie.
5.2. Funcționalitatea soluțiilor CRM. Tabel sumar pentru 67 de companii.
5.3. Tendințe și perspective.
5.4. Soluții pentru centrele de contact. Masă rotativă pentru 60 de companii.

6. Piața soluțiilor CRM în Rusia.
6.1. Principalii factori care afectează dezvoltarea pieței.
6.2. Cererea.
6.2.1. Conștientizarea pieței despre CRM
6.2.2. Structura și caracteristicile cererii
6.2.3. Motivarea întreprinderilor la implementarea CRM.
6.3. Oferta.
6.3.1. Criterii pentru alegerea unei soluții.
6.3.2 Un catalog consolidat și o analiză a 20 de produse, producători și furnizori reprezentați în Rusia.

Concluzii și concluzii.

Apendicele 1. Glosar de termeni.
Apendicele 2. Resurse suplimentare de informații despre CRM pe Internet.
Producători și furnizori.
Portaluri de informare.
Companii de cercetare și consultanță.
Organizații profesionale, publicații, conferințe.
Resurse pentru centre de apel.

CRM este un sistem de management al relațiilor cu clienții pentru stocarea și procesarea datelor contrapartidei. CRM ajută la gestionarea vânzărilor, la schimbul efectiv de date, se integrează cu rețelele sociale și facilitează comunicarea între manageri și directori. În articol, vă explicăm în cuvinte simple ce este CRM și cum funcționează.

Cum funcționează un sistem CRM?

Sistemul CRM (managementul relațiilor cu clienții) este un serviciu care organizează datele de contact ale clienților și contractorilor.

În cuvinte simple, sistemul CRM este un instrument de stocare și actualizare constantă a contactelor tuturor celor cu care interacționează managerii. De asemenea, CRM are o altă funcție utilă - monitorizarea activității angajaților și calcularea eficacității sarcinilor pentru perioada respectivă.

Sistemul CRM oferă companiilor posibilitatea de a îmbunătăți relațiile cu clienții, precum și de a realiza analize. Programul procesează cu ușurință întregul tablou de date. De exemplu, acesta va putea calcula indicatorul „costul vieții clientului” (LifeTime Value - cât cheltuiește în medie clientul pentru întreaga perioadă în timp ce cumpără acest produs sau serviciu). Analiza va arăta valoarea fiecărui grup de consumatori pe termen lung.

Cum să lucrezi într-un sistem CRM? Mai întâi trebuie să vă înregistrați și să creați un cont. Apoi puteți:

alocarea și completarea sarcinilor (planuri de apeluri și întâlniri);

introduceți date despre clienți și contrapartide;

comunicați cu clienții care scriu pe diferite canale printr-o fereastră;

când sunați un consumator care are probleme, deschideți cardul și vedeți întregul istoric de interacțiune cu el.

Aceasta este funcționalitatea de bază. Diferite sisteme CRM pot rezolva alte probleme. De exemplu, CRM „Business.Ru” este încorporat în programul de contabilitate a produselor, adică un sistem unic nu numai că ajută la gestionarea clienților, dar ține și înregistrările.

Ce probleme rezolvă sistemul CPM?

1 problemă: sistematizarea datelor companiei. De fiecare dată când managerul ridică telefonul pentru a discuta cu clientul, iese în întâmpinare cu perspectiva încheierii unei tranzacții sau îndeplinește sarcini de management, învață ceva nou și potențial valoros despre client.

Înainte de apariția sistemelor CRM, toate datele clientului erau înregistrate în suporturi analogice sau electronice, dar neconectate. De exemplu, foi de calcul în Excel sau caiete electronice. Adesea, informațiile importante erau pur și simplu stocate în mintea angajaților.

Problema 2: păstrarea informațiilor pentru consumatori în cadrul companiei. Trebuie să recunoașteți că situația nu este nicăieri mai gravă dacă un manager cu informații cheie despre clienți nu ține înregistrări publice și apoi părăsește compania. La urma urmei, toată cunoștința sa de clienți, întreaga bază „merge” cu el în afara ușilor companiei.

Nu mai lucrați în mod haotic, bazat doar pe încredere. Simplificarea lucrărilor dvs. este mai ușoară decât pare.

În cuvinte simple, sistemul CRM gestionează relațiile cu clienții și rezolvă aceste probleme. Acesta nu numai că sistematizează informațiile, făcând-o disponibilă publicului, dar analizează și vă permite să schimbați aceste date.

Puteți împărți clienții în grupuri și puteți oferi o campanie de marketing pentru fiecare dintre aceștia. Programul actualizează pur și simplu intrările, introducând informații utile și noi. Toate acestea pot îmbunătăți afacerea și randamentul lucrului cu consumatorii, adică stimulează afacerea să crească.

Dacă CRM se referă la tipul de cloud, acest lucru facilitează mobilitatea - reprezentanții companiei pot lucra cu datele clientului, oriunde s-ar afla, prin intermediul unui smartphone sau laptop. Citiți mai multe despre tipurile de sisteme CRM mai târziu în articol.

Datorită CRM, datele clienților sunt disponibile instantaneu. Prin urmare, fiecare contact va fi personalizat și relevant.

O listă de alte sarcini vă ajută să înțelegeți cum funcționează CRM:

urmărirea apelurilor telefonice;

comunicarea în chat-uri în modul „fereastră unică” - într-un singur program puteți conduce mai multe chat-uri;

organizarea de întâlniri online ale managerilor;

adauga note;

planificarea afacerilor și un plan pas cu pas pentru colaborarea cu un client.

Toate caracteristicile de bază ale CRM oferă oportunități de vânzare mai clare (în comparație cu utilizarea de programe similare). CRM-urile ajută să încheie oferte și să obțină profit.

Tabel. Ce probleme rezolvă CRM?

Problema
Datele privind scurgerile și uitarea managerului	Clienții trebuie să fie depozitați într-un singur loc.	Card de client în sistem CRM.
Nu este clar câți clienți ai companiei au făcut o comandă repetată. De cât timp folosesc produsul?	Analitica trebuie să fie automată.	Analiza datelor în sistemul CRM.
Managerul dorește să urmărească modul în care managerii fac față sarcinilor, chiar și în vacanță.	Trebuie să introduceți un program de atribuire a sarcinilor care să fie disponibil acasă.	Cloud CRM nu este legat de o anumită locație.
Managerul trebuie să comunice cu clienții prin diferite canale, fără a deschide 10 ferestre.	Trebuie să instalați un program care ar putea combina toate canalele într-o fereastră.	Funcția de a lucra cu diferite canale într-o fereastră este disponibilă în CRM.

Alia Keshishyan, Manager de comunicații externe „Proiectul 111”:

„Foarte condițional, toate CRM-urile pot fi atribuite designului sau evenimentului. De regulă, dezamăgirile după implementare sunt cauzate de o eroare tocmai pe acest criteriu. Care să alegi?

CRM-urile de proiectare sunt potrivite pentru planificarea și controlul proceselor formalizate cu pași fixi. Un astfel de CRM include adesea gestionarea documentelor cu aprobări. Proiectele trebuie personalizate, aceste setări nu sunt ușoare, dar nu vor permite angajaților să rateze puncte importante. Accentul nu este pus pe client (sunt puțini dintre ei pentru fiecare angajat), ci pe proiectul aflat în derulare. Exemple de sarcini potrivite pentru CRM-ul proiectului: construcția capitalului, încheierea tranzacțiilor complexe pe termen lung (multe părți, înregistrare de stat etc.).

CRM-urile de evenimente sunt potrivite pentru tranzacții scurte, deseori regulate, care nu au termene și repere stricte. Sarcinile și evenimentele într-un astfel de CRM sunt slab structurate, dar sunt create automat sau cu efort minim din partea angajaților. Angajatul se concentrează constant pe numeroase evenimente și clienți - zeci sau sute. Sarcina CRM este de a restabili rapid contextul cu orice solicitare sau apel. De obicei, tranzacția nu este planificată într-un ciclu complet, ci în următoarea etapă. Exemple de sarcini: asistență tehnică a unui furnizor, vânzări ale unui magazin online, vânzări într-o rețea de distribuție etc. "

Tipuri CRM: „cutii” și „nori”

Pe lângă proiectare și evenimente, există alte trei tipuri de sisteme CRM:

sisteme cu un singur utilizator care rulează pe un computer fără integrare cu altele;

sistem client / server în care este stocată baza de date centrală (pe server). Programul client este instalat pe computerul sau laptopul fiecărui utilizator pentru a-l accesa;

sisteme cloud care sunt livrate și găzduite online și sunt disponibile oriunde printr-un dispozitiv conectat.

Sistemele cu un singur utilizator sunt convenabile numai pentru managerii care nu lucrează în echipă (de exemplu, IE fără muncitori). Mai multe întrebări de la companii care nu pot alege ce sistem să cumpere - din casetă sau din cloud. Luați în considerare un tabel care arată modul în care funcționează sistemele CRM de tip box și cloud.

Tabel. Diferențe în tipurile CRM

	Sistemul „în cutie” cu un server la companie	Sistemul CRM Cloud
costul	Costuri unice mari pentru achiziționarea și instalarea serverului (costul serverului de la 8 mii la 1 milion de ruble, costul salariului administratorului de sistem (aproximativ 10-20 ore pe lună) și un canal de internet dedicat.	Investiție minimă la lansare, o mică taxă lunară (de la 390 la 1.500 de ruble pe lună).
Securitate și întreținere	Reprezentanții companiei sunt responsabili pentru defecțiunile CRM și securitatea IT.	Furnizorul CRM menține serverele și actualizează sistemul de securitate pentru o taxă lunară.
Actualizare sistem CRM	Adăugarea de noi caracteristici sau caracteristici pentru a ține pasul cu progresele tehnologice poate fi o soluție costisitoare și complexă, care necesită cunoștințe interne semnificative.	Noile funcții pot fi activate și dezactivate de la distanță, acestea sunt disponibile imediat tuturor utilizatorilor.
mobilitate	Nivelul de mobilitate depinde de baza computerului client. Dacă acestea sunt computere staționare, atunci CRM poate fi utilizat doar la birou. Laptop-urile cu CRM pot fi utilizate în afara biroului cu un VPN sigur.	Acces securizat de pe orice dispozitiv conectat la Internet: acasă, la birou sau în timpul călătoriei.
Recuperare în caz de catastrofe	Aveți nevoie de un plan de recuperare și recuperare în caz de dezastru pe care trebuie să îl faceți singur.	Copia de rezervă este inclusă în taxa de întreținere lunară.

Sisteme CRM pentru o lume în schimbare

Pe măsură ce tehnologia se dezvoltă, la fel și comunicările noastre cu clienții. Cloud CRM depășește funcționalitatea evidentă pentru a răspunde schimbărilor din lume. Sistemele CRM bazate pe cloud sunt superioare sistemelor bazate pe cutii, deoarece pot fi actualizate, deoarece majoritatea clienților necesită tehnologie nouă.

1. CRM mobil pentru gestionare la distanță.

Oferind funcții mobile: vânzătorii pot accesa informații cheie oriunde s-ar afla. Mobilitatea ajută la actualizarea acestor informații imediat după întâlnirea cu clientul, în timp ce toate datele sunt ușor de reținut, astfel încât managementul poate urmări cele mai recente informații.

În cuvinte simple, un sistem CRM mobil este un instrument pentru a vă gestiona întreaga afacere de pe telefon. Puteți face oferte, servi clienții și puteți schimba campanii de marketing. Funcționalitatea susține munca în afara biroului, în consecință, compania reduce cantitatea de spațiu necesar pentru birou.

CRM ajută întreprinderile să maximizeze utilizarea rețelelor de socializare ca sursă de noi clienți potențiali și canale pentru serviciile și comunicarea clienților cu aceștia.

Noile fluxuri de date sociale sunt sincronizate cu alte date disponibile ale clienților, pentru a forma cea mai completă imagine.

3. Utilizarea inteligenței artificiale.

Unele sisteme CRM pot folosi inteligența artificială (AI) pentru a examina datele existente pentru a oferi recomandări ale companiei. Astfel, sistemul CRM se îmbunătățește constant și automat, devenind mai inteligent și mai concentrat pe nevoile clienților.

Cum să înțelegem ce CRM este necesar?

Înțelegerea faptului că trebuie să lucrați în CRM este posibilă doar pe cont propriu. Imaginează-ți câteva povești de viață când antreprenorii și-au dat seama de necesitate și au instalat CRM.

Istoric 1. CRM a fost creat pentru a lucra cu clienții din rețelele de socializare.

Antreprenorul a deschis o afacere care vinde plase și accesorii pentru ferestre din plastic. Pentru a concura cu succes cu alte companii, a trebuit să deschid mai multe site-uri și comunități independente pe rețelele de socializare. A existat o problemă în comunicarea cu clienții online pe diferite canale. Pentru a răspunde rapid la întrebările clienților de pe rețelele de socializare, sa decis implementarea CRM.

Istoric 2. Este necesară sistematizarea datelor clienților.

Fișele de calcul, e-mail-urile și notele ar fi putut să funcționeze bine pentru a salva datele clienților atunci când afacerea era încă la început. Dar, pe măsură ce crește, aceste instrumente vechi limitează interacțiunile cu clienții și interferează, de asemenea, cu deciziile rapide și gestionarea sarcinilor bazate pe situația actuală.

Acesta este motivul pentru care a fost introdus sistemul CRM. CRM a devenit o sursă centralizată de date disponibile. Cunoștințele despre contrapartidă au crescut vânzările de succes și numărul de clienți noi.

Istoric 3. Proprietarul depozitului en-gros pleacă în concediu pentru o lună.

Cu câteva luni mai devreme, el a instalat CRM pentru că vrea să controleze ceea ce fac managerii săi de vânzări.
Un sistem puternic de gestionare a relațiilor cu clienții permite membrilor echipei să actualizeze datele de pe dispozitivele lor mobile, astfel încât informațiile sunt disponibile instantaneu pentru management.
CRM ajută la urmărirea modului în care lucrează o echipă, chiar și din alt oraș. Datorită acestui fapt, puteți aloca resurse suplimentare și răspunde la problemă la timp.

Istoric 4. Echipa a început să petreacă mai mult timp în reacțiile la reclamațiile clienților vechi decât la găsirea de noi.

Instalarea CRM te ajută să faci față mai rapid fluxului de reacții ale clienților. Compania își va surprinde plăcut clienții cu un serviciu impresionant care îi va face să se întoarcă.
În plus, soluțiile inteligente CRM vă permit să extindeți oportunitățile de instruire pentru manageri, să trimiteți informații managerului care poate face față sarcinii. De asemenea, puteți crea instrucțiuni de instruire pentru a ajuta managerii începători să găsească răspunsuri la întrebări.

Istoric 5. Sistemul CRM ajută la colaborarea cu clienții și partenerii exclusivi.

Una dintre companiile pentru vânzarea de case prefabricate are un grup de agenți imobiliari care aduc cei mai mulți clienți. Trebuie să vă amintiți datele referitoare la acei oameni care lucrează cu compania și care aduc foarte mult profit.

Sistemul CRM vă poate aminti automat zilele de naștere ale celor mai valoroși clienți, astfel încât să nu vă fie frică să-i jigniți prin transferul comunicării cu partenerii într-un mod mai personal.

Cum să alegi un sistem CRM?

Înainte de a începe să evaluați diverse CRM-uri (apropo, o analiză detaliată a 16 CRM-uri gratuite este disponibilă aici \u003e\u003e\u003e), puneți-vă următoarele întrebări:

Care sunt cele mai ineficiente procese de afaceri care sunt planificate să fie îmbunătățite cu ajutorul unui sistem CRM?

Cine va folosi CRM în companie? De cati utilizatori ai nevoie?

Ce alt software dorim să integrăm cu sistemul CRM?

Care este bugetul nostru?

De asemenea, trebuie să acordați atenție celorlalte trei caracteristici ale alegerii sistemului CRM:

1. Alegeți CRM-ul de care aveți nevoie: „cloud” sau „boxed”.

De exemplu, dacă nu aveți bani pentru a vă instala propriul server și suportul acestuia, versiunea „cloud” este potrivită. Dacă vă aflați într-o zonă inaccesibilă, iar conexiunea la Internet este foarte instabilă, este mai bine să scoateți CRM din cutie.

2. Aflați care sunt caracteristicile CRM de care aveți nevoie.

Fiecare afacere este unică în ceea ce privește procesele, baza de clienți și dinamica creșterii. Prin urmare, este mai bine să te uiți la o soluție CRM scalabilă.

Conform datelor noastre, utilizatorii CRM supraestimează deseori funcțiile de care au nevoie. Încercați demonstrații de mai multe CRM-uri și comparați cum se potrivesc nevoilor specifice.

3. Asigurați-vă că sistemul poate fi integrat cu alte aplicații. CRM este doar un element dintr-o colecție de sisteme diferite.

Software-ul dvs. CRM ar trebui să se integreze cu ușurință și cu 1C sau alt software de contabilitate, software de gestionare a personalului, site-ul propriu și un agregator de plăți pentru înregistrarea tranzacțiilor de la clienți.

De asemenea, trebuie să vă asigurați că datele sunt pur și simplu importate în CRM - din tabele sau fișiere în care sunt păstrate înregistrările actuale ale interacțiunilor cu clienții.

Lucrarea sistemului CRM pe exemplul serviciului „Business.ru”

Să luăm în considerare modul în care sistemul CRM funcționează pe un exemplu.

Puteți menține o bază completă de clienți

Toate datele despre clienți sunt disponibile:

data nașterii;

date de contact;

cât de des au fost apeluri;

de câte ori au fost achiziții etc.

Astfel de carduri de clienți în timpul vânzărilor calde prin telefon cu o treime cresc eficiența vânzărilor.

Puteți ridica istoricul interacțiunilor cu clienții

O întâlnire, apel telefonic, documente și acte semnate - toate acestea pot fi scrise pe un card de client separat. Evenimentele pot fi completate cu informații mai târziu, iar liderul poate comenta rezultatele întâlnirii.

Puteți da instrucțiuni angajaților

Liderul poate oferi sarcini angajaților pentru a distribui mai cu succes cazurile și numi managerii care sunt responsabili de îndeplinirea unei sarcini specifice. Puteți comenta sarcinile.

Puteți păstra un calendar de cazuri

CRM de la „Business.Ru” se oferă să păstreze un calendar al managerilor. Nu puteți doar să monitorizați afacerile angajaților și să le schimbați planurile, dar și să atribuiți sarcini.

Datorită calendarului, managerul nu va uita de o întâlnire importantă sau de un apel programat.

Puteți completa cardurile clienților cu informații suplimentare în procesul de comunicare cu aceștia.

De exemplu, dacă dețineți un centru pentru copii, informații suplimentare importante pot fi ziua de naștere și numele tuturor copiilor clientului. Sau numele soțului, hobby-ul etc.

Puteți să vă creați propriile câmpuri, adică să configurați cărți pentru clienți pentru afacerea dvs.

Puteți atașa fișiere și imagini

Puteți adăuga documente sau fotografii la comentarii. Adică, dacă fotografiile au fost făcute la o întâlnire de afaceri, acestea nu vor fi pierdute și vor deveni disponibile conducerii.

Nu puteți întocmi un contract de la zero, ci folosiți șabloane

Sistemul CRM „Business.ru” este un depozit de informații utile. De exemplu, ea oferă deja contracte model în care puteți modifica informații pentru afacerea dvs.

Dacă contractele au parametri pentru completarea, de exemplu, numele companiei, atunci acestea pot fi configurate pentru completarea automată.

Puteți trimite mesaje SMS și scrisori direct de pe cardul clientului către CRM

Funcția de a lucra cu mesaje SMS este convenabilă dacă trebuie să informați clientul despre promoții sau reduceri, precum și pentru felicitări în vacanță.

CRM se oferă să creeze șabloane pentru scrisori și SMS-uri pentru automatizarea operațiilor de rutină.

CRM (Managementul relațiilor cu clienții) - Acesta este un concept și o strategie de afaceri care vizează construirea unei afaceri durabile, al cărei nucleu este o abordare „orientată către client”.

Această strategie se bazează pe utilizarea managementului avansat și a tehnologiilor informaționale, cu care compania colectează informații despre clienții săi în toate etapele ciclului său de viață (atracție, menținere, loialitate), extrage cunoștințe din ea și folosește aceste cunoștințe în interesul afacerii sale prin construirea de relații reciproc avantajoase cu ei.

Sistemele ERP au apărut atunci când procesele de produs și de afaceri care asigură producția sa au fost plasate în primul rând, adică contabilitatea, controlul și distribuția au fost considerate principalele. Aceasta a fost era automatizării în back-office.

Sistemele CRM au devenit necesare pe o piață extrem de competitivă, unde clientul este în centrul atenției. Sarcina principală a sistemelor CRM este de a crește eficiența proceselor de afaceri concentrate în „front office” care vizează atragerea și păstrarea clienților - în marketing, vânzări, servicii și întreținere, indiferent de din canalul prin care are loc contactul cu clientul.

Din acest punct de vedere, CRM are ca scop corectarea unei situații în care departamentele de marketing, vânzări și servicii acționează independent unul de celălalt, iar viziunea lor asupra clientului nu coincide adesea, iar acțiunile sunt inconsistente.

Fapte și cifre:

Costul de atragere a unui client nou este în medie de cinci ori mai mare decât costul păstrării unuia existent.

Majoritatea companiilor Fortune 500 își pierd 50% din clienți la fiecare 5 ani.

Un client mulțumit va spune prietenilor săi despre cumpărarea de succes. Nemulțumit - cel puțin 10.

Majoritatea clienților plătesc doar după un an de lucru cu aceștia (în consecință, dacă clientul „a plecat” înainte de această perioadă, atunci a suferit pierderi)

O creștere cu 5% a retenției clienților crește profiturile companiei cu 50-100%.

Aproximativ 50% dintre clienții existenți ai companiei nu sunt rentabili din cauza interacțiunii ineficiente cu aceștia.

În medie, o companie contactează de 4 ori pe an cu un client existent și de 6 ori pe an cu un potențial.

Furnizorii de produse din clasa CRM promit să crească rentabilitatea întreprinderilor cu zeci de procente, iar rentabilitatea proiectelor de la 200 la 800 la sută în 2-3 ani.

Piramida valorilor din era CRM

Astfel, accentul s-a schimbat acum în mod vizibil. Dacă mai devreme clientul a primit o idee despre companie pe baza produsului său, acum își construiește atitudinea față de companie în ansamblu - ca partener cu care interacționează prin diverse canale - de la un apel telefonic, la Internet și la o vizită personală. În același timp, solicitările consumatorilor au devenit mult mai diferențiate, iar formele de interacțiune sunt personalizate (vezi fig. 4.2).

Fig. 4.2. Caracterizarea formelor de interacțiune cu clienții

Fig. 4.3. Motivul piramidelor într-o economie industrială.

Disponibilitate produs (Compania are ce vreau);

Valoare (prețul corespunde așteptărilor mele);

Convenabilitate (produsul este ușor de obținut și de utilizat);

Încredere (sunt sigur că produsul este fiabil și de înaltă calitate).

Fig. 4.4. Motivul piramidal al „noii” economii.

Satisfacție (nevoile și solicitările mele sunt furnizate);

Coerență (Compania acționează pe baza intereselor mele);

Personalizare (Compania demonstrează că știe și merge spre dorințele mele personale);

Fuziune (relațiile sunt construite în condițiile mele și sub controlul meu).

În cadrul piramidei „a doua”, sarcina CRM este de a acoperi toate canalele și punctele de contact cu clienții și coordonarea acestora, astfel încât să existe o metodologie comună și o tehnică de comunicare. Fiecare contact ar trebui să lucreze pentru a atrage cumpărătorul. Clientul dorește să fie servit cu aceeași calitate indiferent de canalul de interacțiune și să obțină un răspuns profesional rapid. Informațiile furnizate clientului la cererea acestuia trebuie să fie corecte, complete și consecvente. Nu ar trebui să existe răspunsuri diferite la aceleași întrebări din partea reprezentanților diferiți ai companiei.

Astfel, înțelegerea a ajuns că baza de clienti – acesta este cel mai importantactiv companii care trebuie să fie temeinic și eficienta gestiona. „Creșterea” unui client este considerată o condiție necesară pentru a lucra cu succes atât cu clienții actuali, cât și cu clienții potențiali. Este interesant de menționat că prețul este departe de un factor decisiv în încurajarea loialității și în efectuarea de achiziții repetate.

De exemplu, un studiu realizat de DELL a arătat că motivele care au dus la o re-cumpărare prin magazinul lor online au fost aranjate în următoarea ordine:

Calitatea serviciului.

Livrarea comenzii la timp.

Posibilitate de livrare în orice loc

Ușor de plasat o comandă

O selecție largă de produse de la companie

Acces la informații complete despre toate produsele

Sistem convenabil de navigare pe site

Clientul devine mai puțin sensibil la preț, ceea ce înseamnă că un produs mai mare (vândut) poate fi setat pentru produs (serviciu) fără riscul de a pierde cifra de afaceri.

Costul vânzării produselor și serviciilor către clienții existenți este mult mai mic. Drept urmare, profitabilitatea poate fi mai mare, chiar dacă prețul este mai mic decât cel al unui concurent.

Un client poate fi oferit o serie de servicii suplimentare (produse) (vânzare încrucișată), crescând astfel cifra de afaceri a companiei.

Astfel, conceptul de CRM este foarte polivalent. Deși unele dintre elementele sale au fost cultivate înainte (de exemplu, s-a pus accentul pe asigurarea cea mai înaltă calitate a produsului și serviciului pentru o lungă perioadă de timp), ele însele nu sunt suficiente. Până la urmă, chiar și un serviciu de calitate nu este neapărat personalizat.

Esența conceptului CRM este că cel mai de dorit și profitabil client are dreptul la servicii primare și exclusive. În plus, conceptul CRM concentrează compania pe o relație pe termen lung cu clientul. În special, un client, deși consumă treptat un produs sau serviciu pe o perioadă lungă de timp, este de obicei mai profitabil pentru companie decât un client „zburător” care a plasat o comandă mare, dar întâmplătoare. Primul are dreptul de a conta pe cele mai bune servicii și reduceri mari.

Obiective, procese, structură

La începutul anilor 90, când CRM nu era încă format ca un singur concept, cu toate acestea, exista deja un set de cărămizi, a căror dezvoltare a dus la ceea ce vedem astăzi, și anume:

Diferite sisteme de colectare a informațiilor despre clienți, incluzând parțial rudimentele SFA (Sales Force Automation) - Automatizarea reprezentanților de vânzări.

O serie de baze de date de marketing care oferă analize la nivelul produsului (vânzările sale), dar sunt slab integrate cu alte surse de informații.

Sisteme de livrare a informațiilor către client (poștă directă etc.).

Instrumentele de bază analitice utilizate pentru a analiza comportamentul unui cumpărător cu o achiziție discretă, dar fără a ține cont de ciclul său de viață.

Abia în anii 90, toate aceste sisteme au fost integrate într-unul ca parte a conceptului CRM. De exemplu, atunci când desfășurați campanii de marketing, este necesar să se asigure schimbul de informații utilizate de departamentul de marketing și departamentul de vânzări pentru ca acest proces să fie eficient și optim. În acest caz, se poate utiliza distribuția automată a listei de clienți potențiali între agenții de vânzări sau atribuirea automată a sarcinilor către angajații departamentului de vânzări.

Figura 4.5 prezintă o structură simplificată a proceselor informaționale în cadrul CRM.

Fig. 4.5. Ciclul proceselor informaționale în CRM.

Deci, există trei obiective principale ale utilizării sistemelor CRM:

operațional (acces rapid la informații în timpul contactului cu clientul în procesul de vânzări și servicii);

analitic(analiza comună a datelor care caracterizează activitățile atât ale clientului, cât și ale companiei, obținând noi cunoștințe, concluzii, recomandări);

Kollaboratsionnoe (clientul este direct implicat în activitățile companiei și afectează procesele de dezvoltare a produsului, producția acestuia și serviciul post-vânzare).

Mai mult, rezultatele utilizării analitice a CRM sunt în afara domeniului de aplicare al CRM în sine. De exemplu, o analiză a timpului și a costurilor ciclului de vânzări în diferite etape și faze ale vânzărilor permite optimizarea reducerii costurilor. Identificarea clienților prioritari în funcție de diverse criterii (venituri / cheltuieli) vă permite să creșteți rentabilitatea canalelor de vânzare. Identificarea problemelor / solicitărilor tipice, dezvoltarea unei reacții tipice la acestea vă permite să minimizați timpul de reacție al angajatului, ceea ce înseamnă, din nou, reducerea costurilor. O analiză a canalelor de vânzări vă permite să identificați departamentele cu probleme și procesele de afaceri, să înțelegeți care canale trebuie să concentreze eforturile, modul de restructurare a zonei cu probleme (departament) etc.

În tabelul de mai jos 4.1, sunt sistematizate opiniile experților intervievați asupra sectoarelor prioritare în care se observă cea mai mare cerere de soluții CRM.

Tabelul 4.1

Opiniile experților cu privire la sectoarele prioritare din punct de vedere al cererii pentru CRM

	Industrii prioritare
Sanal Ushanov, managerul biroului Accenture din Moscova	Bănci și companii de asigurări, companii de telecomunicații, comercianți cu amănuntul
Sergey Chernov, analist expert la Centrul Analitic al Parus Corporation	La întreprinderile comerciale, servicii post-vânzare de electrocasnice sau automobile, companii care furnizează servicii de comunicații, turism, transport, fabricație și furnizare de diverse tipuri de sisteme de automatizare
Roman Samokhvalov, Oracle Business Development Manager	În sectorul bancar, companii de asigurări, telecomunicații, industrie de înaltă tehnologie (producție și vânzare de calculatoare și software, integrare de sistem), companii de comerț și distribuție, mari corporații multinaționale.

Continuarea tabelului 4.1

	Industrii prioritare
Pavel Cherkashin, președintele Sputnik Labs	Finanțe, asigurări, telecomunicații, comerț, distribuție
Sergey Aslanyan, Director Consulting, Actis Systems	Sectorul bancar, telecomunicații, companii de înaltă tehnologie și farmaceutice, utilizatorii potențiali sunt aproape toate companiile care vând producție în serie.
Alexander Yakunin, CEO al Navision CSI	În comerțul cu ridicata / cu amănuntul, telecomunicațiile, serviciile bancare și financiare
Anatoly Levikov, șeful practicii CRM, divizia de sisteme de management corporativ, IBS	Finanțe (bănci și companii de asigurări), precum și telecomunicații. În lume, o mare cerere pentru sisteme CRM este observată și de dealerii auto, producătorii de produse farmacologice și echipamentele computerizate
Marina Anshina, șefa echipei de dezvoltare și suport sistem, TopS	Telecomunicații
Boris Kharas, senior manager, PricewaterhouseCoopers	Telecomunicații, servicii financiare, comerț și distribuție
Maxim Filamofitsky, Director Tehnic RosBusinessConsulting	Companii de telecomunicații, bănci, companii de investiții
Alexander Skorokhodov, director executiv al Centrului de producție bancară.	Finanțe (bănci și companii de asigurări), telecomunicații.
Maxim Soloviev, Director Vânzări, Avaya Communications.	Companii de asigurare și bănci

Pentru a clarifica cum funcționează CRM într-o anumită companie, voi da un exemplu. Cyril conduce o companie de instalare a ferestrelor. Anterior, erau puțini clienți și totul era simplu: toată lumea trebuie să ia o comandă, să meargă la măsurători, să coordoneze costurile, să fie plătită, să pună pe ferestre. Dar atunci clienții au devenit nu 3, ci 33. Și a început ... Au uitat să apeleze un client, nu au mers la altul pentru a face măsurători, nu au trimis calculul costului la al treilea, iar al patrulea a primit plata în urmă cu o lună și încă nu au instalat Windows. Cumpărătorii au început să meargă la concurenți, iar costurile noilor angajați au încetat să mai plătească singuri. Cyril nu a avut timp să controleze fiecare pas al angajaților și și-a dat seama că este timpul să schimbe ceva.

Atunci când cumpărătorul lasă o cerere pe site, apare un card de tranzacție în CRM, unde este indicat pâlnie de vânzare: Primul apel. CRM stabilește sarcina pentru manager: „Apelați clientul înapoi în 15 minute.” Dacă sarcina expiră, CRM va anunța managerul.
Managerul apelează clientul direct de la CRM, surprinde rezultatele negocierilor din cardul de tranzacție și îl transferă la etapa „măsurare”. CPM creează automat o sarcină pentru măsurător: „Accesați măsurătorile la tranzacție [data, ora]”.
După plecare, specialistul în măsurare atașează un document cu dimensiunile și declarația de lucru pe cardul de tranzacție, transferă tranzacția în etapa „Aprobare”.
Managerul responsabil primește sarcina: „Calculați costul și apelați clientul în termen de 2 ore”. El surprinde calculele în CRM și apelează.
Tranzacția merge la etapa "Plata", CRM generează automat un document în conformitate cu șablonul, unde introduce numele, adresa, numele serviciului, suma, detaliile de plată. Rămâne în sarcina managerului să trimită documentul către client, să primească plata și să transfere tranzacția la ultima etapă - „Instalare”.
Instalatorul primește imediat o notificare automată potrivit căreia trebuie să instaleze Windows pentru tranzacție înainte de un anumit termen.
Între timp, liderul rapoarte online: câte tranzacții sunt închise, câte apeluri a efectuat fiecare manager, care este suma și numărul tranzacțiilor, care este conversia aplicațiilor, din ce surse provin cei mai mulți clienți etc.

Deci, ce oferă CRM?

Programul a ajutat-o \u200b\u200bpe Cyril să sistematizeze datele despre clienți și tranzacții, angajații au încetat să uite de afaceri și să perturbe termenele. Conversia aplicațiilor în vânzări a crescut, clienții au devenit mai fideli și profiturile au crescut. acum Cyril nu trebuie să fie la birou pentru ca toată lumea să lucreze la nevoieși poate dedica mai mult timp strategiei companiei.

Ce probleme rezolvă CPM?

Uită managerii să proceseze cererile?

CRM surprinde aplicații de pe site, numește manageri responsabili, le stabilește sarcini în fiecare etapă a vânzării. Dacă sarcina este întârziată, managerul va ști imediat despre ea. Nu veți mai pierde un singur client.

Este dificil de analizat vânzările?

Numărul de clienți noi, suma tranzacțiilor, numărul de apeluri și întâlniri - CRM va oferi rapoarte vizuale despre toate procesele de afaceri. CRM va raporta fiecare angajat și va ajuta la calcularea persoanelor leneșe din departamentul de vânzări.

Cifra de afaceri a personalului afectează vânzările?

Managerul pleacă și ridică baza de clienți?

Configurați drepturile de acces în CRM, astfel încât managerii să își vadă numai clienții - acum nimeni, cu excepția faptului că veți avea acces la baza completă de clienți și nu o vor fura.

Ce ar trebui să fie în CPM?

Mai întâi trebuie să înțelegeți ce doriți de la sistemul CPM. Dezvoltatorii extind constant funcționalitatea programelor: adăugarea de noi integrări, elemente de gamificare, scanarea cărților de vizită și multe altele. Dar de multe ori companiile nu folosesc aceste opțiuni, iar prin implementarea unui astfel de CRM, veți plăti excesiv pentru funcționalitatea redundantă.

Cu toate acestea există un set de funcții care trebuie să fie prezente în CPM:

Modulul de contabilitate pentru clienți, care stochează întreaga istorie a interacțiunilor cu clienții.
Modulul de gestionare a vânzărilor cu o pâlnie de vânzare clară, care indică în ce etapă se află fiecare tranzacție.
Automatizarea proceselor de afaceri ceea ce vă permite să nu setați doar sarcini, ci și să trimiteți mesaje SMS, să schimbați date despre obiecte, să vă amintească de apropierea de date importante - de exemplu, termenul limită pentru contract sau ziua de naștere.
Analize și rapoarte în timp real sub formă de grafice și diagrame vizuale, precum și tabele cu date detaliate.
Managementul sarcinilor aranjate astfel încât managerul să primească instantaneu mesaje pe angajații finalizați și întârziați.
integrare cu e-mail, site web și telefonie IP, astfel încât toate aplicațiile primite, indiferent de canal primite, sunt înregistrate imediat în CRM.
Interfață de programare API, ceea ce vă permite să configurați integrarea cu 1C, software de întreprindere, mobil și alte aplicații.

Toate importante în SalesapCRM

Andrey Batarin, director executiv al SalesapCRM:

Am dezvoltat SalesapCRM - un program convenabil „pentru oameni”, unul în care noi înșine ne place să lucrăm. Ne desfășurăm toate treburile în sistemul nostru. O interfață intuitivă, analize și capabilități largi de automatizare, precum și un preț accesibil, care este important pentru întreprinderile mici și mijlocii. Astăzi avem aproximativ 3.000 de utilizatori în Rusia, Kazahstan și Ucraina.