Organizarea serviciului clienți al agenției de turism. Un client obișnuit: învață cum să lucrezi corect cu el Cum lucrează cu clienții dintr-o agenție de turism

O agenție care vrea să câștige mult și cu succes nu se poate lipsi de un sistem bine construit de lucru cu clienți obișnuiți.

Experții în proiectul TurMarketing Dmitri Potapov și Mikhail Ankudinov vorbesc despre de ce este important acest lucru, despre cum să obțineți rezultate maxime și scheme utile.

„Trezește-l pe orice director al unei agenții de turism în miezul nopții și întreabă-l care este atuul său cel mai important. Fără îndoială, 9 din 10 vor spune: clienții noștri obișnuiți. Și vor avea dreptate. Numai dacă vei continua să pui întrebări, imaginea va înceta să mai fie atât de roz...

Se pare că principalele resurse ale agenției sunt cheltuite pentru a atrage noi clienți și a lucra la minimum cu cei obișnuiți.

Și te rog, nu scrie în comentarii că agenția ta este orientată către client. Am auzit asta de nenumărate ori...

- Clienții obișnuiți pe asta și constante. Când vor decide, vor veni și vor cumpăra. De ce să le sun și să le scriu? Nu-mi place să fiu forțată...

Alla, Voronezh (directorul agenției)

- Acum funcționează doar reducerile! Cine are nevoie de prostiile astea despre relațiile cu o agenție de turism? Cum poți fi prieten cu o agenție de turism?

Konstantin, Lipetsk (manager)

Nu avem timp pentru toate prostiile astea. Avem nevoie de aplicații!

Natalia, Moscova (manager)

Realitatea dură este aceasta: nimeni nu vrea să investească într-o „relație efemeră cu clienții obișnuiți”. Toată lumea are nevoie de aplicații și bani. Aici și acum.

Dacă înainte de 2014 modelul unei agenții de pompare a apei, care se concentra exclusiv pe generarea de plumb, încă funcționa cumva, atunci de îndată ce a început criza, în cele din urmă s-a stricat.

Nicio agenție de turism de succes despre care știi că nu a devenit una doar prin atragerea de noi clienți.

De ce avem nevoie deloc de aceste „relații cu clienții” efemere?

Să comparăm două agenții în perspectiva a trei ani: una investește doar în generarea de lead-uri (obținerea de noi clienți și aplicații de la ei), iar cealaltă cheltuiește resurse atât pentru reținerea turiștilor existenți, cât și pentru atragerea altora noi.

Numărul de clienți activi. Agentia de turism nr. 1:

De 3 ani, baza de clienți activi a agenției a crescut cu 15%. Pe o piață în scădere, acest lucru nu este atât de puțin, dar problemele modelului sunt evidente:

Dacă nu investiți în reținerea turiștilor, este mai puțin probabil ca aceștia să se întoarcă pentru un tur anul viitor și, prin urmare, mai puțin probabil să vă recomande. Generarea de lead-uri devine mai dificilă și mai costisitoare de-a lungul anilor.

Atunci când o agenție de turism nu are un sistem care să mențină o relație cu un client dincolo de contextul „cumpărării și vânzării unui tur”, banii investiți în atragerea de noi clienți funcționează cu o eficiență minimă.

Numărul de clienți activi. Agentia de turism nr. 2:

Creșterea bazei de clienți activi pentru aceeași perioadă este de 100%. CUM?!

În primul rând, de la agențiile care investesc în relații, turiștii pleacă mult mai rar. În al doilea rând, aceste agenții sunt mai probabil să recomande. Datorită acestor doi factori, gura în gură funcționează la maximum. Și știți fără noi că un sarafan este cel mai bun canal pentru primirea cererilor.

Care este rezultatul? Agenția care a investit resurse atât în generarea de lead-uri, cât și în relațiile cu clienții a crescut de 2 ori, în timp ce agenția care urmărea noi clienți a rămas aproape acolo unde era.

ATENȚIE: dacă numerele vi se par neplauzibile și doriți o explicație detaliată (de unde le-am luat, de ce sunt exact așa cum sunt, câte și ce agenții de turism au fost analizate etc.), puteți urmări acest videoclip .

Canale de comunicare „de bază” și „izolate”.

Acum că beneficiile investiției într-o relație sunt sănătoase din punct de vedere economic, să trecem conversația într-un plan practic. Ce să fac?

Agenția interacționează cu clienții prin canale de comunicare.

Dacă ai fost vreodată la sală, știi că există două tipuri de exerciții: de bază și de izolare.

Toată lumea are nevoie de cele de bază - implică 3 (sau mai multe) grupe de mușchi și asigură un progres rapid. Izolatele vizează o grupă musculară (sau chiar un anumit mușchi) - sunt preferate de sportivii cu experiență care se străduiesc să-și facă corpul perfect.

După același principiu, este posibilă împărțirea canalelor de comunicare pe care agenția le folosește pentru a construi relații cu clienții.

De bază: „munca managerilor” și „distribuirea e-mailului” - trebuie să începeți cu ele.

Izolat - tot restul. Aceasta este o poveste pentru agențiile avansate care au stabilit deja comunicarea prin canale „de bază”.

De acord: este o prostie să investești în organizarea de evenimente live dacă managerii tăi încă sabotează procedura de apelare regulată a bazei de clienți.

Dacă ești departe de sport, iată o altă metaforă pentru tine: imaginează-ți că ești barista și vrei să faci un cappuccino delicios. tot felul de siropuri, scorțișoara și stropiturile sunt grozave, dar totul începe cu espresso și lapte - baza fără de care nu se poate face cappuccino. Comunicarea cu managerii și corespondența este espresso și lapte, iar siropurile sunt alte canale.

Trebuie să începeți să construiți relații cu clienții prin canalele de bază, iar apoi, după ce ați primit primele rezultate, va fi posibil să începeți „slefuirea” și să adăugați comunicare prin canalele rămase.

Canale de comunicare de bază: PORNIRE rapidă

BINE. Am reușit să vă convingem că este timpul să duceți relația cu baza dvs. de clienți la un nivel cu totul nou. Unde sa încep?

1. Comunicarea cu managerii

Managerii comunică cu clienții prin telefon și la birou.

Din păcate, în marea majoritate a agențiilor, această comunicare este lansată doar dacă clientul însuși a aplicat pentru selectarea unui tur.

Este esențial ca managerii să sune ei înșiși clienții. De cel puțin 2 ori pe an. Aceasta se numește reactivare. Obiective: să-ți reamintești cu blândețe despre tine, să afli planurile clientului pentru lunile următoare (în contextul călătoriei) și, dacă este cazul, să începi procesul de discutare a următoarei călătorii.

De ce majoritatea managerilor nu reactivează? Nu au un motiv bun să sune. Pentru că dacă agenția nu știe să creeze artificial ocazii, apelurile vor fi cam așa:

"Buna ziua. Atunci te odihneai cu noi. Ce plănuiești anul acesta?“

Se dovedește un SPAM telefonic banal, de care toată lumea este obosită.

Aflați mai jos cum să creați motive de înaltă calitate pentru apeluri.

Între timp, deschideți CRM-ul și evidențiați segmentul de clienți care nu au alocat un următor punct de contact. Acești clienți ar trebui chemați mai întâi.

Strângerea de aplicații și apăsarea asupra clienților îndoieli, efectuarea de servicii post-vânzare, returnarea obiectanților la agenție, construirea încrederii cu clienții existenți și stimularea cuvântului în gură - toate acestea se pot face prin intermediul listei de corespondență.

Partea cea mai bună: spre deosebire de alte canale, nu va trebui să cheltuiți bani pe liste de corespondență (costul principal este timpul petrecut cu scrisorile). Împreună cu canalul de comunicare anterior, lista de corespondență poate închide complet problema construirii relațiilor cu clienții pentru tine.

Vă vom arăta exemple de scrisori bune în următoarea postare.

Următorul nivel: „lansări”

O lansare este o serie pre-proiectată de interacțiuni cu clienții în jurul unui anumit subiect (sau produs).

Exemplu: trimitem câteva scrisori în baza de date, în care vorbim despre ce este o rezervare anticipată, apoi conectăm managerii și ei sună clienții conform unui script special (scrisorile au trecut deja, așa că managerii au un motiv să sune ), iar apoi întărim toate acestea cu scrisori suplimentare cu colecții, publicații în rețelele de socializare și mesagerie instant.

Lansarea durează de obicei 2-4 săptămâni. În tot acest timp am difuzat ideea noastră către clienți (în cuvinte diferite și prin canale diferite).

Deoarece canalele sunt diferite, iar mesajele de vânzare alternează cu mesajele de conținut, nimeni nu are senzația că aceasta este o vânzare.

O „lansare” făcută corect este percepută de bază ca o conversație prietenoasă pe tema „unde și cum să călătorești cel mai bine”.

Drept urmare, clienții simt că agenția este mereu „aproape” (chiar și atunci când nu sunt în proces de selectare a unui tur), iar agenția primește aplicațiile și recomandările dorite.

Efectuarea „lansărilor” necesită pregătire - trebuie să scrieți scrisori, să vă gândiți la scenarii, să decideți pe cine vom apela etc. Prin urmare, vă recomandăm să decideți în prealabil care „lansări” și când veți conduce.

Noi, cei de la TourMarketing, împărțim anul agenției de turism în 5 perioade, fiecare având propriul context organic pentru a stimula vânzările:

Din septembrie până în octombrie - vindem exotice de toamnă;

Iată cum arată planul de marketing pentru lansări pentru anul:

În centrul fiecărei „lansări” se află un lanț bine gândit de interacțiuni prin canale de bază (o serie de e-mailuri împreună cu un script de apel). Dacă este posibil, întărim „lansarea” prin atingerea prin canale izolate.

Dacă toate acestea vi se par prea complicate, nicio problemă. Cel puțin, puteți părăsi „baza” - corespondență periodică și reactivare a apelurilor.

Dar amintiți-vă: „lansările” dau doar cifre nebunești - vânzări de către clienți fideli x2, vânzări prin recomandări x3. Si inca ceva: iti permit sa faci vanzari ACTIVE in turism, si nu stai, asteptand sa coboare clientul, iar acesta va decide sa lase o cerere.

În următoarea publicație, vom vorbi în detaliu despre cum să desfășurăm „lansări” pe baza de clienți (folosind exemplul lansării „early booking”).

Între timp, pregătim materialul, puteți începe să acționați:

1. Testează-te, completarea fisei de audit "lucrare cu baza de clienti",

2. colectați e-mailuri obișnuite ale clienților,

3. evidențiați în CRM pe cei cu care nu ați mai comunicat de mult timp,

4. Gândiți-vă la ce va fi corespondența dvs

5. și ce lansări poți face în 2017.

Relațiile cu clienții nu sunt efemere. Agențiile care gândesc în categorii precum „au nevoie de mai multe aplicații noi pentru clienți” sunt eliminate încet, dar constant din piață, iar turiștii lor sunt împărțiți fericiți între ei de către cei care investesc în servicii și relații cu clienții obișnuiți.

„Agenția de turism a viitorului nu o va face „așezați pe preot în mod egal” și așteptați ca clientul să „coboare” și el decide să lase o cerere. În schimb, ocupă o poziție activă - efectuează „lansări”, creând în mod independent un context pentru comunicarea cu clientul și vânzarea ulterioară a turului.

„Lansare” – un lanț pregândit de interacțiuni cu clienții prin numărul maxim de canale de comunicare (prin e-mail, telefon, mesagerie instant etc.), dedicate unui subiect anume.

După cum știți din postarea anterioară, împărțim anul agenției de turism în 5 perioade, fiecare având propriul context organic pentru lansarea și stimularea vânzărilor:

ianuarie și februarie - rezervare anticipată;
martie si aprilie - odihna pentru sarbatorile mai;
Din mai până în septembrie - creștem vânzările în timpul sezonului;
Din septembrie până în octombrie - vindem exotice de toamnă;
Din octombrie până în decembrie - odihnă pentru sărbătorile de Anul Nou.

Vom arăta exemple de două lansări - „rezervare timpurie” și „creșterea vânzărilor de vacanță pentru vacanțele de mai” - vă vom spune în ce constau și cum cresc vânzările agențiilor cu ~40%.

De unde au venit toate aceste „lansări”?

Totul a început în 2014 când făceam primele proiecte de e-mail marketing.

În primul rând, a fost necesar să colectăm e-mailurile clienților. Adică managerii trebuiau să sune pe toată lumea. Dar spune-i clientului „Ascultă, îți vom trimite scrisori care te vor face să cumperi de două ori mai des... dictează-ți te roge-mail“ - nu e cea mai bună idee.

Prin urmare, a trebuit să găsim motive pentru care clienții doreau să intre pe lista de corespondență. Am început să colectăm adrese și am văzut că conversia a fost de 65%. Am ascultat negocierile managerilor și am înțeles că atunci când există un motiv adecvat pentru apel, conversația decurge foarte bine.

Apoi au început să experimenteze cu formate de corespondență. Și la un moment dat, au descoperit că o serie de 3-7 scrisori dedicate unei idei aduce de multe ori mai multe aplicații decât o listă de corespondență obișnuită.

Am decis să încercăm să combinăm mailingurile prin e-mail și apelurile: am adaptat ușor scriptul de apel, legându-l de subiectele listelor de corespondență. Și de aici a început magia. Numărul de cereri primite de agenție prin corespondență și apelare a crescut de 2 (!!!) ori.

Cum a fost: în lista de corespondență au vorbit despre unde poți merge toamna (exotic + alternativă - excursie europeană), apoi, după ce au trimis primele două scrisori dintr-o serie pregătită în prealabil, au conectat apelurile către manageri. L-au întrebat pe client dacă a primit scrisori + cum plănuiește să petreacă sfârșitul anului. Drept urmare, unii clienți au lăsat solicitări răspunzând la scrisori, în timp ce alții - vorbind cu managerii la telefon.

De ce primim mai multe aplicații care folosesc aceste canale în combinație? Este simplu: un efect sinergic. Literele creează un motiv-context pentru apel. Clopotul îndeplinește o „funcție de apăsare”.

Desigur, oamenilor le place să primească scrisori interesante. Dar, după ce le citesc, nu toată lumea este „subminată” și aleargă la agenție pentru un tur.

Apelarea, în sine, este adesea percepută negativ de oameni. Mai ales dacă agenția obișnuia să interacționeze cu ei doar dacă ei înșiși aplicau pentru selecție.

În cazuri deosebit de avansate, clientul s-ar putea să nu-și amintească nici măcar ce a cumpărat la o anumită agenție. Asemenea apeluri îi demotivează pe manageri – nu este prea puțină plăcere să vorbești cu oameni „reci” care își pierd ușor cumpătul și nu înțeleg de ce ar trebui să piardă timp prețios cu tine.

Concluzia principală: fiecare are nevoie de un motiv!

Clientul are nevoie de un motiv pentru a lăsa o cerere.

Acest motiv pentru el este chemarea managerului.

Managerul are nevoie de un motiv pentru a suna.

Combinând lecțiile învățate în timpul acestor experimente, în cele din urmă am căutat un algoritm de acțiuni și l-am numit „lansări”.

„Lansările” permit agenției să obțină numărul maxim de aplicații de la bază folosind sinergia care apare atunci când aceeași idee este difuzată către client prin numărul maxim de canale de comunicare.

Din păcate, nu toată lumea citește mail, așa că la un moment dat am început să adăugăm și alte canale la lansări: mai devreme acestea erau postări pe rețelele sociale și offline. , iar acum au fost înlocuite cu postări în mesagerie instant (WhatsApp, Viber) și transmisii video în Periscope. Dar până acum cel mai eficient link este „o serie de e-mailuri care creează un context + apel de bază contextual”.

Lansați exemple

Cum arată toate acestea în practică? Iată un exemplu de calendar de conținut pentru februarie-martie 2017:

Pentru aceste luni sunt planificate 2 lansări: „Early Booking” și „Vânzări sporite de sărbători pentru luna mai”. Există o pauză de 3 săptămâni între lansări, timp în care o dată pe săptămână este trimis un mailing regulat de conținut către baza de date (cu informații / sfaturi utile și interesante).

Lansările nu se pot face în modul „non-stop”, altfel pur și simplu veți „arde” baza. Neapărat trebuie să iei pauze. Excepție este lansarea de vară de 3 luni, care stimulează vânzările sezoniere.

Începem prima săptămână cu două scrisori în care „vindem” ideea principală a lansării. Pentru rezervări anticipate, acestea sunt e-mailurile „Gata?” și „Cum să te relaxezi de 5 ori pe an?”, în care vorbim despre ce este rezervarea anticipată, cum să o folosești și de ce ajută să călătorești mai des și mai ieftin. Începem lansarea „mai” cu literele „Cum să găsești timp și bani pentru călătorie?” și „Cum să folosești luna mai până la 100%?” - în care invităm clienții să petreacă un weekend oficial lung în călătorii.

Începând din a doua săptămână, conectăm apelurile la bază de către manageri. Ei vor chema clienții (în primul rând, cei care au deschis scrisorile) conform unui script special.

În același timp, începem să vindem direct prin litere – includem în lista de corespondență colecții cu oferte cool care se potrivesc ideii de lansare.

În a treia săptămână, facem o ofertă alternativă clienților noștri + găzduiește o emisiune Periscope, unde colectăm solicitări suplimentare.

Și în a patra săptămână trimitem o scrisoare de „ultima șansă”, care oferă în mod tradițional o mulțime de aplicații suplimentare (specificul vânzărilor în spațiul post-sovietic - chiar și termenele create artificial se vând bine).

Structura de lansare poate diferi ușor, dar esența rămâne aceeași: o serie de e-mailuri și apeluri contextuale generează întotdeauna o mulțime de solicitări și vânzări ulterioare.

Canale de comunicare implicate în lansări

În mod obișnuit, o lansare constă din 3-10 e-mailuri, fiecare dintre ele link-uri către următoarele și cele precedente. Rata medie de deschidere a e-mailurilor variază de la 20% la 45% (în funcție de cât de caldă este relația TA cu baza). Aceasta înseamnă că cel puțin fiecare al 5-lea client va deschide un e-mail. Parțial, lanțul de litere este necesar tocmai pentru a implica numărul maxim de turiști în lansare.

Comunicarea cu managerii. În timp ce lansarea este în derulare (2-4 săptămâni), managerii sună la bază, află dacă turistul a primit/citește mailing list-ul + cum și când plănuiește să se odihnească. Datorită mailingurilor, conversia „call => request” crește.

Memento-uri în mesageri. WhatsApp și Viber sunt ideale pentru mementouri rapide pentru partea din baza de clienți care îi preferă față de alte canale de comunicare. De exemplu, după fiecare newsletter prin e-mail, postăm în messenger (într-un grup/public) un link către o pagină web cu o scrisoare (toate serviciile de e-mail fac acest lucru după trimiterea newsletter-ului).

Direct în messenger, clienții citesc rar mesaje lungi... dar o fac cu plăcere dând clic pe linkul postat acolo în grup/public. Viber și WhatsApp sunt un canal suplimentar convenabil care îi ajută să reamintească turistului despre cea mai recentă lansare a buletinului informativ sau să spună despre o ofertă fierbinte.

Transmisii video în Periscope / Insta Live / VK Live. Dacă mai devreme, pentru a maximiza implicarea clienților agenției, trebuia să-i aduni pentru evenimente offline și webinarii, acum totul este mult mai ușor.

Anunțați difuzarea, porniți aplicația de streaming pe smartphone/tabletă și începeți să comunicați cu clienții în formatul unei conversații prietenoase. Emisiuni din propriile tale călătorii - un gust deosebit! Convenabil și simplu, și cel mai important: te diferențiază de concurenții „mai puțin avansați”.

S-ar putea să vă surprindă că rețelele de socializare sunt complet ignorate în analiza canalelor de comunicare. Nu știm dacă ai observat sau nu, dar în ultimii 2 ani au murit.

În 2013, nimic nu prefigura probleme: oamenii mergeau zilnic la VK pentru a discuta cu prietenii și a-și urmări viața, iar Insta câștiga rapid popularitate, dar acum totul s-a schimbat.

Iată tendințele din ultimii ani care au schimbat regulile jocului:

Odată cu apariția mesageriei instantanee, oamenii au încetat să meargă la VK-OK-FB pentru a discuta cu prietenii. Această funcție a fost preluată de Viber și WhatsApp.

Activitatea utilizatorilor rețelelor sociale tradiționale este în continuă scădere. Uită-te la profilurile prietenilor: aproape nimeni nu publică fotografii proaspete, nu împărtășește detaliile vieții lor... În cel mai bun caz, oamenii repostează conținutul altcuiva. despre cunoștințe pe care le primim acum de la Instagram.

Dar, în același timp, Instagram însuși a căzut victimă înșelăciunii și urmăririi în masă. Dacă folosești în mod activ Insta, știi că 90% dintre aprecieri și urmăritori sunt companii care vând huse pentru iPhone, geamuri din plastic și tapițerie pentru canapele. Promovarea acolo (fără un cont deja promovat cu un public fidel) este acum costisitoare și dificilă.

Mulți șefi de agenții (din cauza inerției din 2014) încă investesc în promovarea rețelelor sociale. Dacă ești unul dintre ei și încă nu ai reușit să creezi o comunitate de clienți care să aibă o viață proprie, nu-ți mai pierde timpul și fă ceva mai util.

În loc de rezumat:

Agențiile de turism ale viitorului creează însele contexte pentru interacțiunea organică cu clienții și vând , datorită lansărilor. În loc să se bazeze pasiv pe mila universală, care, cumva, va duce la ei un număr suficient de clienți.

Cea mai bună modalitate de a crește vânzările este să educi turiștii să cumpere excursii de la tine și să plece mai des în vacanță: vorbiți despre rezervări anticipate, reeducați-i pe cei obișnuiți să călătorească în luna mai „pentru cartofi”, vindeți o ofertă de ultimă oră către cei care se îndoiesc în sezon, apoi trimiteți-i la Praga în noiembrie și ajutați-vă la aranjarea unei sărbători uimitoare de Anul Nou.

Planificați-vă lansările din timp - cu un an înainte: primăvara și vara nu veți avea timp să pregătiți scrisori, așa că faceți-o acum. Acest lucru vă va salva garantat de eșecurile vânzărilor, iar clienții vor simți că sunteți mereu acolo... și vor plăti înapoi în numerar.

Implicați canalele de bază în lansări - buletine informative prin e-mail și apeluri contextuale către manageri. Dacă este posibil, conectați mesagerie instantanee și transmisii video prin Periscope și Instagram / VK Live (dacă aveți un public fidel pe Instagram și VK).

Agențiile de turism care au trecut complet la modelul de vânzări organice active prin lansări își vor scoate treptat de pe piață concurenții leneși și lenți, care continuă să „așteaptă cereri pe malul mării”.

Pentru că vânzările active vă permit să vindeți în medie cu 40% mai mult pe an. Acest lucru se datorează faptului că TA este întotdeauna prezent în câmpul vizual al clientului și joacă înaintea curbei, captându-i atenția chiar înainte ca el însuși să înceapă să caute în mod activ .

Marea majoritate a agențiilor încă încearcă să obțină pur și simplu mai multe aplicații (adică să găsească clienți care sunt deja în faza de căutare activă a turului). Păcat că nu primesc mare lucru, pentru că agențiile care fac lansările îi bat înainte chiar să intre în lupta pentru client.

Ne place sau nu, viitorul travel retail constă în vânzările active. Există un loc pentru agenția ta în acest viitor? Tu decizi!

La baza unei culturi comunicative se află cerințele morale pentru comunicare, acceptate în societate și asociate cu recunoașterea unicității, valorilor fiecărui individ: politețe, corectitudine, tact, modestie, acuratețe, politețe.

Politețea se manifestă într-o atitudine respectuoasă față de ceilalți oameni, demnitatea lor. Opusul politeții este grosolănia. Nepolitica afectează atât relațiile personale ale oamenilor, cât și componenta economică a întreprinderii: se estimează că, ca urmare a unui tratament dur, lucrătorii pierd în medie aproximativ 17% din productivitatea muncii.

Corectitudinea este capacitatea de a se menține în limitele decenței în orice situație, mai ales în timpul unui conflict. Comportamentul corect în dispute vă permite să obțineți o soluție care să se potrivească tuturor părților. O atitudine corectă față de pretențiile clientului vă va permite să reprezentați onoarea companiei cu demnitate.

Tactul este, de asemenea, una dintre componentele principale ale unei culturi comunicative. Un simț al tactului este un simț al proporției, un sentiment al limitelor în comunicare, depășind care poate jigni o persoană, o poate pune într-o poziție incomodă (de exemplu, comentarii cu privire la aspectul unei persoane, utilizarea necorespunzătoare a complimentelor, interes pentru viața personală , etc.).

Modestia în comunicare implică reținere în aprecieri, respect pentru gusturile, afecțiunile altor oameni.

Precizie. Îndeplinirea cu acuratețe a promisiunilor și angajamentelor asumate în orice domeniu al vieții are un efect benefic asupra succesului unei persoane. Inexactitatea însoțește adesea comportamentul imoral - înșelăciune, frivolitate, minciuni.

Politețea este dorința de a salva o altă persoană de neplăceri, necazuri, de a oferi un serviciu util.

Toate aceste aspecte ale comportamentului joacă un rol important în formarea unei imagini pozitive a unei persoane, ceea ce contribuie la stabilirea unui contact favorabil cu clienții, angajații și partenerii de afaceri.

Specialiștii în teoria comunicării disting următoarele etape ale comunicării:

1. Stabilirea contactului;

2. Orientarea în situație;

3. Discutarea problemei;

4. Luarea unei decizii;

5. Ieșiți din contact.

Eficacitatea comunicării în afaceri depinde în mare măsură de conștientizarea acestor etape și de reglementarea lor.

Stabilirea contactului are o sarcină specifică: să stimuleze interlocutorul să comunice și să creeze o varietate de opțiuni pentru discuții ulterioare și luare a deciziilor.

Angajatul trebuie să rămână prietenos și reținut pe toată perioada de contact cu clientul, precum și să construiască tactici și strategie logice în timp ce lucrează cu clientul. Un profesionist care activează în sfera socio-culturală trebuie să fie capabil să înțeleagă clientul și să se comporte în diverse situații, ținând cont de aceste cunoștințe.

O agenție care vrea să câștige mult și cu succes nu se poate lipsi de un sistem bine construit de lucru cu clienți obișnuiți. Experții în proiectul TurMarketing Dmitri Potapov și Mikhail Ankudinov vorbesc despre de ce este important acest lucru, despre cum să obțineți rezultate maxime și scheme utile.

Se pare că principalele resurse ale agenției sunt cheltuite pentru a atrage noi clienți și a lucra la minimum cu cei obișnuiți.

Și te rog, nu scrie în comentarii că agenția ta este orientată către client. Am auzit asta de nenumărate ori...

- Clienții obișnuiți pe asta și constante. Când vor decide, vor veni și vor cumpăra. De ce să le sun și să le scriu? Nu-mi place să fiu forțată...

Alla, Voronezh (directorul agenției)

- Acum funcționează doar reducerile! Cine are nevoie de prostiile astea despre relațiile cu o agenție de turism? Cum poți fi prieten cu o agenție de turism?

Konstantin, Lipetsk (manager)

Nu avem timp pentru toate prostiile astea. Avem nevoie de aplicații!

Natalia, Moscova (manager)

Realitatea dură este aceasta: nimeni nu vrea să investească în „relații cu clienții obișnuiți” efemere. Toată lumea are nevoie de aplicații și bani. Aici și acum.

Nicio agenție de turism de succes despre care știi că nu a devenit una doar prin atragerea de noi clienți.

De ce avem nevoie deloc de aceste „relații cu clienții” efemere?

Numărul de clienți activi. Agentia de turism nr. 1:

De 3 ani, baza de clienți activi a agenției a crescut cu 15%. Pe o piață în scădere, acest lucru nu este atât de puțin, dar problemele modelului sunt evidente:

Atunci când agenția de turism nu are un sistem care să mențină o relație cu clientul dincolo de contextul „cumpărării-vânzării unui tur”, banii investiți în atragerea de noi clienți funcționează cu o eficiență minimă.

Numărul de clienți activi. Agentia de turism nr. 2:

Creșterea bazei de clienți activi pentru aceeași perioadă este de 100%. CUM?!

Care este rezultatul? Agenția care a investit resurse atât în generarea de lead-uri, cât și în relațiile cu clienții a crescut de 2 ori, în timp ce agenția care urmărea noi clienți a rămas aproape acolo unde era.

Canale de comunicare „de bază” și „izolate”.

Acum că beneficiile investiției într-o relație sunt sănătoase din punct de vedere economic, să trecem conversația într-un plan practic. Ce să fac?

Agenția interacționează cu clienții prin canale de comunicare.

Dacă ai fost vreodată la sală, știi asta Există două tipuri de exerciții: de bază și izolate.

De bază toată lumea are nevoie de ele - implică 3 (sau mai multe) grupe musculare și asigură progrese rapide. Izolat care vizează o singură grupă musculară (sau chiar un anumit mușchi) - sunt preferați de sportivii cu experiență care se străduiesc să-și facă corpul perfect.

După același principiu, este posibilă împărțirea canalelor de comunicare pe care agenția le folosește pentru a construi relații cu clienții.

De bază:„munca managerilor” și „distribuirea e-mailului” - este necesar să începeți cu ele.

Izolat- alte. Aceasta este o poveste pentru agențiile avansate care au stabilit deja comunicarea prin canale „de bază”.

De acord: este o prostie să investești în evenimente live dacă managerii tăi încă sabotează procedura pentru apelurile telefonice regulate către baza de clienți.

3. evidențiați în CRM pe cei cu care nu ați mai comunicat de mult timp,

5. și ce lansări poți face în 2017.

Relațiile cu clienții nu sunt efemere. Agențiile care gândesc în termeni „au nevoie de mai multe aplicații noi pentru clienți” sunt eliminate încet, dar constant de pe piață, iar turiștii lor sunt împărțiți fericiți între ei de cei care investesc în servicii și relații cu clienții obișnuiți.

introducere.

Munca mea este relevantă pentru că dintre problemele propuse de turism, cea mai importantă este problema serviciului și ospitalității. Gama de profesii necesare în industria turismului este foarte mare. Cu toate acestea, principala caracteristică a tuturor celor care lucrează în domeniul turismului este comunicarea constantă cu oamenii cu toate aspectele sale pozitive și negative. Prin urmare, cel care vrea să lucreze în domeniul turismului trebuie să aibă calități precum răbdarea, sociabilitatea, bunăvoința, toleranța, rezistența. În multe profesii legate de turism este necesară cunoașterea psihologiei limbii. Nu există nicio îndoială că abilitățile de psihologie umană sunt o parte integrantă a muncii în turism. Sunt multe femei care lucrează în turism care au dobândit experiența necesară lucrând ca agenți ai companiilor de turism.

Cuvântul „serviciu” a devenit în general înțeles, îl traducem prin „serviciu”, dar acest lucru nu este în întregime corect. „Serviciul” este un serviciu priceput care aduce plăcere și satisfacție. Doar pregătirea profesională, cunoștințele de psihologie și practica extinsă sunt capabile să ofere unui angajat al agenției de turism o soluție calificată pentru toate problemele de serviciu: calm și încredere în situații dificile, luare rapidă a deciziilor, capacitatea de a face clientul să creadă că are dreptate. , chiar si atunci cand greseste .

În turism, latura de calitate a serviciilor turistice este una dintre problemele urgente. Pe piața turistică, calitatea și cultura serviciilor sunt cele mai puternice arme din competiție. Scopul agentiei de turism este de a satisface nevoile clientului. Client - un cumpărător obișnuit sau un client care achiziționează și consumă servicii de călătorie.

obiect cercetarea este caracteristicile serviciilor turistice din agențiile de turism.

Subiect cercetare, crearea unor premise psihologice pentru vânzarea unui produs turistic.

scop Lucrarea este un studiu al precondițiilor psihologice pentru vânzarea unui produs turistic de către managerii unei companii de turism.

Pentru a atinge acest obiectiv, urmează sarcini :

1. Să studieze tehnologia serviciului clienți de către managerii companiilor de turism.

2. Analizați metodele psihologice folosite în lucrul cu clientul.

3. Determinați grupurile de clienți ai companiei de turism și caracteristicile serviciului acestora.

Semnificație teoretică cercetarea este de a fundamenta subiectul. Materialul prezentat și analiza acestuia în viitor vor ajuta cercetătorii să înțeleagă esența serviciului de calitate, să evidențieze caracteristicile vânzărilor psihologice ale unui produs turistic de către managerii companiilor de turism.

Semnificație practică munca consta in posibilitatea utilizarii lui in procesul de formare a viitorilor specialisti pentru industria turismului. Partea practică a studiului este de natură consultativă.

Metodele folosite la redactarea unei lucrări de teză sunt o analiză a literaturii de specialitate pe această temă și o metodă de chestionare utilizată în etapa cercetării.

1. Bazele psihologice ale comunicării.

1.1.Contact psihologic.

Este ușor să stabiliți un contact psihologic cu clientul? Teoretic, acest lucru poate să nu pară foarte dificil. În practică, lucrurile stau altfel. La urma urmei, managerul unei companii de turism trebuie de foarte multe ori să facă mai multe lucruri în același timp: să trimită un fax, să răspundă la un apel telefonic, să caute pe computer informații despre tur și să se întâlnească cu vizitatorul.

Prin urmare, pentru a alege o metodă de stabilire și contact psihologic cu un client, este necesar să se procedeze dintr-un întreg set de factori. Acestea includ: gradul de sarcină de muncă al managerului însuși, tipul psihologic al clientului, prezența sau absența altor consumatori care așteaptă la coadă, scopul vizitei clientului, starea sa internă și altele. Există mai multe metode psihologice care contribuie la stabilirea contactului cu cumpărătorul produsului turistic.

În general, puteți trece imediat la problemele de care un potențial turist este complet absorbit, dacă managerul a văzut și a simțit că este nevoie de acest lucru. Puteți începe cu o frază uimitoare sau un compliment strălucitor și memorabil. Cel mai bine este, desigur, să accepți clientul ca persoană. Fiecare persoană are nevoie de recunoaștere. Acest lucru va crea o atmosferă pozitivă, pozitivă. Totuși, acest lucru este posibil dacă nici managerul, nici, în special, clientul nu se află sub presiunea timpului în momentul prestării serviciului. Dacă cumpărătorul se grăbește, atunci cea mai bună modalitate de a stabili un contact psihologic va fi să începeți imediat să discutați problema principală, să formulați o ofertă de care clientul nu poate decât să fie interesat. Cine va rămâne indiferent la ofertă nu doar pentru a economisi timp, ci și pentru a primi servicii de calitate? Este greu să refuzi o astfel de ofertă. În plus, o astfel de formulare a întrebării vă permite să identificați mai bine nevoile clientului.

Abilități de ascultare. Un element important al etapei de identificare a nevoilor clientului este ascultarea. Cu toate acestea, există trei capcane principale de evitat atunci când asculți: părtinire, selectivitate și distragere.

Ascultare părtinitoare: A ști dinainte ce vrea persoana să spună. În același timp, determinăm deja în prealabil atitudinea față de cele spuse.

Ascultarea selectivă înseamnă să auzim doar ceea ce vrem să auzim. Adică auzim clienții prin anumite filtre.

Ascultarea distrasă: înseamnă să te gândești la altceva. Lipsa abilităților de ascultare este principala cauză a serviciului turistic ineficient în birou, deoarece duce la neînțelegeri, greșeli și probleme. De ce, atunci, clientul și managerul unei companii de turism la o etapă sau alta a serviciului s-ar putea să nu se audă, care sunt principalele motive?

Primul motiv este preocuparea excesivă pentru propriul discurs. După cum a remarcat un psiholog, conversația este o competiție în care prima persoană care își ține respirația este declarată interlocutoare. Un interlocutor încăpățânat și fără speranță, care în esență nu ascultă deloc. Al doilea motiv este concepția greșită că a asculta pur și simplu nu înseamnă a vorbi. Acest lucru este departe de a fi cazul, clientul poate sta politicos la coadă sau se gândește la o declarație viitoare. Ascultarea este un proces activ care necesită atenție la ceea ce se spune. În opinia mea, necesită efort constant și concentrare pe subiectul conversației. Chiar și o persoană foarte vorbăreață poate fi un bun ascultător, mai ales dacă este cu adevărat interesat de ceea ce se spune, știe să asculte cu atenție și știe să prelucreze corect informațiile.

Atât clientul, cât și managerul unei companii de turism pot fi absorbiți de ei înșiși, de experiențele, grijile și problemele lor. Adesea, oamenii nu ascultă doar în momentele critice din viața lor când au cel mai mult nevoie.

Următorul motiv este așteptarea de a auzi informații negative sau necunoscute. Clientului s-ar putea să se teamă să audă ceea ce își dorește cel mai puțin să știe. Majoritatea oamenilor reacționează dur la criticile personale, chiar dacă tocmai de asta poți beneficia dacă asculti cu atenție. Luând la inimă criticile, uneori îți poți devaloriza „eu”, dar chiar dacă îi acorzi atenție va costa mai mult. Pe de altă parte, este puțin probabil ca cineva care se consideră un expert în subiectul în discuție și are răspunsuri gata făcute la toate întrebările să asculte cu atenție.

Motivul neatenției poate fi și diferența dintre viteza de vorbire și activitatea mentală, mai ales în cazurile în care vorbesc încet, monoton sau nu interesant. De obicei, oamenii vorbesc cu o viteză de 125 de cuvinte pe minut, deși suntem capabili să percepem vorbirea, vorbesc cu o viteză de trei până la patru ori mai rapidă decât de obicei.

Un motiv important pentru care un client sau un manager ar putea să nu se audă reciproc constă în tendința inerentă a oamenilor de a judeca, evalua, aproba și dezaproba interlocutorul. Prima reacție este o judecată asupra fenomenelor din pozițiile personale. Cu toate acestea, de foarte multe ori, reacția bazată pe convingerile actuale este o piedică serioasă în calea unei ascultări eficiente.

O modalitate simplă de a menține interesul și atenția în procesul de comunicare orală este metoda ascultării non-reflexive. Ascultarea non-reflexiva este in esenta cea mai simpla tehnica si consta in capacitatea de a tace fara a interfera cu discursul interlocutorului cu observatiile tale. Uneori, această metodă este singura opțiune, deoarece clientul companiei de turism poate fi emoționat, agitat sau poate avea dificultăți în a-și formula gândurile. Uneori poți recurge la minimizarea răspunsurilor. Răspunsurile neutre și nesemnificative („Da!”, „Cum este?”, „Te înțeleg...”) vă permit să continuați conversația în mod semnificativ. Cu toate acestea, există situații în care utilizarea ascultării nereflexive nu este suficientă. În primul rând, poate fi insuficiența dorinței de a vorbi. În al doilea rând, este percepția ascultării tăcute ca acord cu ceea ce s-a spus. În plus, vorbitorul poate avea nevoie să primească sprijin sau aprobare mai activă. Ascultarea nereflexivă tinde să fie abuzată de persoanele prea vorbărețe.

Ascultarea reflexivă ajută la depășirea limitărilor și dificultăților care apar în procesul de comunicare. Aceste dificultăți includ: ambiguitatea majorității cuvintelor, nevoia de feedback pentru a înțelege intenția a ceea ce s-a spus, precum și dificultățile de auto-exprimare deschisă, deoarece oamenii sunt încătuși de atitudinile predominante, emoțiile trăite și experiența dobândită. Tipurile de ascultare reflexivă includ: clarificarea (adresarea vorbitorului pentru clarificări), parafrazarea formulării gândurilor într-o formă diferită) și reflectarea sentimentelor.

Ascultarea empatică diferă de ascultarea reflexivă prin oprire, mai degrabă decât prin tehnici. Ambele tipuri de auz înseamnă același lucru: atenție și reflectare a sentimentelor. Diferența constă în scop și intenție. Scopul ascultării reflexive este de a realiza cât mai exact posibil mesajul vorbitorului, adică sensul ideii sau sentimentelor trăite. Scopul ascultării empatice este de a surprinde culoarea emoțională a acestor idei și semnificația lor pentru ca persoana să pătrundă în sistem și să înțeleagă ce înseamnă cu adevărat mesajul și cum se simte interlocutorul. Ascultarea empatică este deosebit de valoroasă în rezolvarea dezacordurilor și a conflictelor.

Pe lângă ascultare, identificarea nevoilor unui client venit la biroul unei companii de turism îl va ajuta și pe manager să cunoască și să țină cont de principalii factori ai motivației turistice. M.B. Birzhakov notează că „fără să studiezi și să înțelegi motivația, dorințele clientului, este imposibil să construiești în mod corespunzător un tur și să-l oferi pieței de consum”. Prin urmare, ne vom opri asupra acestui lucru mai detaliat.

1.2. Crearea unui climat psihologic favorabil

managerii de agentii de turism.

Stabilirea de relații de încredere.

Cel mai important și în același timp cel mai dificil lucru pentru un tour manager este să stabilească o relație de încredere cu un potențial cumpărător. În același timp, nu argumentele sunt decisive, ci capacitatea vânzătorului de a găsi „cheia” inimii clientului. Cel ale cărui gânduri sunt ocupate doar de vânzarea bunurilor sale, cel care nu vrea decât să insiste asupra părerii sale, pune în mișcare mintea și acționează asupra minții în consecință.

În acest caz, relația de încredere nu poate fi stabilită. Găsirea unei abordări față de client și luarea în serios a dorințelor și nevoilor acestuia este calea spre succes. Dacă managerul știe ce îi place clientului său și la ce nu acordă importanță, poate ține cont de acest lucru în argumentele sale. Dacă tratezi clientul ca pe o persoană, ca pe un prieten pentru care managerul este gata să facă totul, atunci clientul va deveni prietenul tău care are încredere în tine și îți ascultă sfaturile.

Există multe lucruri mici care ajută la găsirea drumului către inima interlocutorului.

Reacționează cu sensibilitate.

Când lucrați cu un client, ar trebui să vă concentrați complet asupra clientului. Mulți oameni se concentrează doar pe gândul cum să-și vândă produsul unui potențial client; sunt atât de absorbiți de acest gând și de fapt preocupați de ei înșiși încât nu observă, să zicem, situația actuală sau starea clientului care nu este propice unei conversații serioase: de exemplu, clientul nu este interesat de acest traseu, sau hotelul nu prezintă interes etc., sau pur și simplu nu arată interes pentru produsul dvs., dar nu îl exprimă.

Un observator atent care dorește cu adevărat să atragă un potențial client către cooperare și să se asigure că este mulțumit nu ar trebui să rateze astfel de „obstacole”. În această situație, o scurtă conversație pe un ton prietenos va fi mai utilă decât o încercare zadarnică de a obține o comandă. Fii ghidat de acest motto: clientul este mai presus de toate, bunăstarea și bunăstarea lui sunt de o importanță capitală.

Apropo, fiecare client este foarte sensibil la factorul timp. „Cât timp îmi dedică interlocutorul meu, mă apreciază atât de mult.” Momente gâdilatoare asociate cu întârzierea sau plecarea prea devreme... Și această frază mortală: „Nu am timp...”. Câte contacte de afaceri promițătoare s-au pierdut iremediabil încă de la început din cauza ei?

Cunoașterea oamenilor.

Cu cât managerul cunoaște mai profund natura oamenilor, cu atât poți evalua mai bine interlocutorul, cu atât îți este mai ușor să te adaptezi la el. Din punct de vedere practic, ar fi, desigur, mai ușor dacă toți oamenii ar fi împărțiți în tipuri, să zicem, prietenoși, conservatori, rezervați, sinceri etc. Dar, din fericire, fiecare persoană este înzestrată cu o mare varietate de proprietăți . Clientul cu care comunicați prezintă proprietățile pe care le așteptați de la el sau pe care i le atribuiți.

Conectați-vă la faptul că oamenii cu care comunicați sunt prietenoși, receptivi și sinceri. Atunci, de regulă, te vei convinge că așa este. Dacă presupui că propunerile tale vor fi respinse, că cineva nu te poate suporta, atunci cu o singură astfel de atitudine îi vei forța pe alții să se comporte exact așa cum ai vrut. Ceea ce crezi tu se întâmplă. Verificați cândva! Căci nimic nu convinge mai mult decât propria experiență.

Cunoștințele se acumulează odată cu experiența. Un conservator trebuie să ofere argumente diferite decât o persoană dintr-un depozit inovator; o persoană lentă și nehotărâtă are nevoie de o abordare diferită de una impulsivă. Pentru o persoană cu proprietăți carismatice, este firesc să se pregătească din timp pentru o conversație cu un client, angajat sau coleg, adaptându-se la felul său de a se comporta, la modul său de gândire, ținând cont de particularitățile caracterului său, impregnat cu credințe și dorințe. Aceste măsuri de la bun început creează condiții favorabile pentru o conversație în care fiecare dintre participanți se simte confortabil.

Nu convinge, ci convinge!

Uneori este nevoie de mult timp pentru a convinge cu adevărat un client. Dar răbdarea dă roade.

Dacă clientul este într-adevăr convins de argumentele tale, atunci ai câștigat din toate punctele de vedere, și nu doar ai realizat vânzarea produsului turistic. Asta înseamnă că clientul a avut încredere în tine, a ascultat sfaturile tale.

Uneori, desigur, este posibil să convingi un client care se îndoiește cu persuasiune pricepută și să încheie un acord, dar, de regulă, un astfel de număr nu funcționează de mai multe ori. Clientul convins de argumentele tale revine mereu.

Fă-ți timp pentru a convinge clientul de corectitudinea faptului că a apelat la tine sau a ales produsul turistic potrivit; nu încercați să convingeți, să înșelați sau pur și simplu să „presuneți” clientul. Acționează numai prin convingere! Apropo, pentru a convinge, se cere nu numai să vorbești, așa cum cred mulți oameni. Este foarte important să asculți cu atenție ce spune interlocutorul și să te pui la locul lui pentru a fi impregnat de nevoile lui. Cu cât interlocutorul tău îți vorbește mai mult despre dorințele și ideile sale, cu atât vei putea mai bine să intri în poziția lui și să ții cont de argumentele lui. Capacitatea de a convinge implică capacitatea de a asculta cu atenție!

Personalitatea atrage .

Un agent de vânzări care emană optimism, farmec și pasiune pentru muncă atrage clienții. Nu doar cuvintele conving. Semnalele non-verbale afectează clientul la nivel non-verbal. Timbrul vocii, intonația, ritmul vorbirii, expresiile faciale, gesturile, îmbrăcămintea - toate acestea afectează subconștientul interlocutorului. Oamenii din jur sunt sensibili la calitățile personale ale celui care intră în comunicare cu ei, așa că este atât de important să lucrezi asupra ta, îmbunătățindu-ți personalitatea.

Doar câțiva lucrează intens asupra lor, acordând o mare atenție impresiei pe care o fac asupra celorlalți. Între timp, impresia făcută asupra celorlalți este unul dintre cei mai importanți factori care determină succesul sau eșecul. Numai știind ce impresie face celorlalți, o persoană își poate scăpa de neajunsurile și își poate șlefui virtuțile.

Atunci nu va fi nimic care să ne împiedice să devenim o persoană carismatică. Îmbunătățiți-vă capacitatea de a face o impresie favorabilă celorlalți și influențați-i pozitiv.

Comunicarea corectă în afaceri.

Crearea unei atmosfere de încredere, faza de persuasiune necesită un anumit timp, timp în care decizia finală se va maturiza împreună cu clientul. Un bun agent de vânzări sau manager știe acest lucru și facilitează acest proces ghidând conversația în direcția corectă, hipnotizând în esență clientul sau angajatul.

Tonul calm în care se poartă conversația, atitudinea atentă față de interlocutor, argumentele convingătoare și răbdarea - acesta este solul care hrănește un sentiment de încredere și încredere. Se pare că vânzătorul, care are abilități carismatice, atinge rezultatul dorit, literalmente fără a depune niciun efort. El câștigă și câștigă inimile clienților, datorită puterii cu adevărat magice care emană de la el.

Mulți oameni sunt siguri că este suficient să aducem dovezi incontestabile pentru a convinge interlocutorul, pentru că așa am fost învățați în școală. Cel care folosește această tehnică este convins că are dreptate. Cu toate acestea, dacă aruncăm o privire mai atentă la așa-numitele dovezi, vom vedea că de cele mai multe ori acestea nu rezistă controlului. Bineînțeles, îl uimesc pe interlocutor, drept urmare el se închide complet interior; conversația este zadarnică. Consider a da mărturie un fel de viol intelectual. Analizați negocierile nereușite și veți vedea că cel care folosește dovezi este obligat să eșueze.

Caracteristicile psihologice ale serviciului pentru clienți în biroul unei companii de turism se bazează în mare parte pe cultura psihologică a unei conversații de afaceri.

Cultura psihologică a conversației de afaceri - este unitatea cunoștințelor care reflectă legile activității mentale ale interlocutorilor și capacitatea de a aplica aceste cunoștințe în situații specifice de afaceri 4 . Cultura psihologică a vânzării unui produs turistic începe cu crearea unui climat psihologic favorabil.

Pentru a câștiga clientul unei companii de turism, nu trebuie să te străduiești să obții doar beneficii unilaterale. De ce să alergi pentru prea mult din propriul tău câștig? La ce poate duce asta? În primul rând, la faptul că clientul te va înscrie în categoria partenerilor neinteresanți pentru negocierile ulterioare. Este foarte important să interesăm clientul în exclusivitate și unicitate sau, dimpotrivă, în popularitatea largă a produsului turistic propus. Este recomandabil să începeți conversația în așa fel încât clientul însuși să exprime ceea ce managerul ar dori să audă de la el. Managerul trebuie să ia punctul de vedere al clientului și să încerce să simtă tot ceea ce poate experimenta clientul.

Folosind tehnicile psihologice dezvoltate de Dale Carnegie, un manager poate câștiga rapid un client chiar la începutul unei conversații de afaceri și, fără durere pentru mândria lui, îl poate convinge să-și asume părerea.

Chiar la începutul conversației, se recomandă să începeți cu fraze speciale inspiră clientul cu propria conștiință semnificația noah. Sinceritatea contează. Nu face complimente ieftine. Căci cea mai profundă dorință din natura umană este dorința de a fi semnificativ. Fiecare persoană se străduiește cu pasiune să fie apreciată. După ce a inspirat clientul cu propria sa importanță, managerul unei companii de turism face primul pas important în crearea unui climat psihologic favorabil. Conștiința semnificației poate fi insuflată în următoarele moduri:

In primul rand, chemați o persoană pe nume. D. Carnegie era convins că toți oamenii își iubesc numele. Un nume este muzica preferată a unei persoane. În procesul de vânzare a unui produs turistic, este foarte important să ne adresați clientului pe nume. Este de dorit să faceți acest lucru cât mai natural posibil, clarificând că numele său înseamnă foarte mult pentru managerul unei companii de turism.

În al doilea rând, nu intra într-o ceartă deoarece în nouă cazuri din zece disputa se încheie cu fiecare dintre participanții săi fiind și mai convins decât înainte de propria sa dreptate. Ce să faci când clientul greșește în mod clar? În acest caz, poți apela la fraza: „Gândește-te, eu am gândit altfel, dar poate mă înșel. Să verificăm împreună faptele.”

Un climat psihologic favorabil în timpul vânzărilor unui produs turistic este în mare măsură legat de starea psihologică a clientului, care este starea sa de spirit sau bunăstarea psihologică. Psihologii identifică o serie de aspecte care asigură oricărei persoane o bunăstare psihologică bună. Cunoașterea și aplicarea acestor aspecte în timpul vânzării unui produs turistic va crea și menține o bună dispoziție pentru client. Acestea pot include capacitatea de a:

Fii calm și relaxat;

Concentrați toată atenția asupra clientului;

Zâmbește și menține contactul vizual;

Subliniați interesul pentru conversație cu expresii faciale;

Folosește gesturi deschise;

Vorbește cu aceeași viteză cu clientul;

vorbesc pozitiv despre personalitatea clientului;

Arată-ți propriul respect față de colegi la locul de muncă;

Demonstrați bunăvoință, satisfacție cu viața, armonie cu sine și cu ceilalți.

Crearea unui climat psihologic favorabil depinde nu în ultimul rând de cât de bine a stăpânit și aplică managerul postulatele culturii corporative a companiei sale de turism atunci când servește clientul. Datorită utilizării experienței experților străini în dezvoltarea culturii corporative, multe companii de turism au început să servească mult mai bine clienții și, ca urmare, au devenit lideri. O cultură corporativă puternică este una dintre modalitățile de a stimula munca managerilor companiilor de turism. În general, o cultură corporativă eficientă se distinge prin următoarele 5 principii:

Coerență, interacțiune, ceea ce se numește spirit de echipă (spirit de echipă);

Satisfacția cu munca și mândria de rezultate;

Angajamentul față de organizație și dorința de a se ridica la standardele înalte ale acesteia;

Cerințe ridicate privind calitatea muncii;

Gata pentru schimbarea adusă de progres și competiție.

Dacă nu este cazul, este puțin probabil ca managerul să facă eforturi direcționate pentru a crea un climat psihologic favorabil.

1.3.Formarea unei impresii favorabile a managerului.

Unul dintre factorii determinanți care influențează eficiența vânzărilor unui produs turistic este capacitatea unui manager de a crea o impresie bună despre sine. Pentru a face o impresie bună, managerului unei companii de turism i se recomandă:

Scapa de tensiune si rigiditate sau dimpotrivă, familiaritatea și tâmpenia, atunci este să te comporți natural. Fara falsitate, pretentiozitate sau seriozitate!

Arătați interes față de personalitatea clientului. Aceasta este una dintre cele mai bune moduri de a face o impresie bună.

Subliniază punctele de asemănare cu clientul. In procesul de vanzare a unui produs turistic, un manager va putea impresiona clientul daca va pune accentul pe interesele si afectiunile care ii unesc.

Folosește complimente. Managerul unei companii de turism ar trebui să-și amintească că complimentele pot conține o ușoară exagerare a calităților pozitive ale clientului. Din acest motiv, funcționează psihologic! fenomen de sugestie. Prin urmare, clientul va încerca să acționeze și să arate ca și cum managerul l-a „instruit” să facă un compliment. Cel mai probabil, va dori să se ridice la înălțimea așteptărilor. În același timp, se formează simpatia reciprocă, încrederea, un sentiment de fiabilitate, dorința de a face reciprocitate este eliminată protecția psihologică și apropierea. Toate acestea creează o impresie bună despre managerul unei companii de turism.

Complimentele pot fi făcute în multe feluri.

De exemplu, puteți lăuda nu clientul însuși, ci ceea ce este drag și valoros pentru el , pozitia sa, succesele, meritele, articolele vestimentare, accesoriile etc.

Pe de altă parte, clientul va fi foarte mulțumit dacă: managerul găsește în el ceva pe care îl apreciază foarte mult în oameni. De exemplu: „Mi-ar plăcea foarte mult să am un partener responsabil ca tine”. Acest compliment este cel mai subtil și mai plăcut pentru majoritatea oamenilor. Cu toate acestea, utilizarea sa nu este întotdeauna adecvată. În primul rând, trebuie să existe o relație strânsă și de încredere între manager și client. Și, în al doilea rând, clientul trebuie să știe cât de important este pentru manager însuși ceea ce acordă atenție: atenția.

Chiar mai eficient, emotionant si memorabil, dar in acelasi timp riscant este un compliment cand managerul, după o mică critică la adresa clientului, o compensează cu laude semnificative. Critica ar trebui să provoace ușoară nedumerire, confuzie, „încălzi sângele” sau chiar dorința de a obiecta. Dar în acest moment, fără a lăsa clientul să-și revină în fire, managerul spune brusc ceva foarte plăcut și memorabil. Eficacitatea unui astfel de compliment se datorează faptului că percepția lui de către client se realizează atunci când acesta este deja într-o stare de echilibru emoțional. Ego-ul, rănit de critici, tânjește mereu la compensare. Și cu cât este mai mult, cu atât mai bine. Dar dacă critica este mai puternică decât laudele, consecințele pentru manager pot fi foarte imprevizibile. Clientul poate refuza pur și simplu serviciile acestei agenții de turism sau poate declanșa un conflict.

O modalitate de a evita conflictul este să compliment împotriva autocriticii. De ce este eficient acest compliment? Pentru că nu numai că provoacă satisfacerea nevoii clientului de a-și îmbunătăți unele trăsături de caracter, abilități, obiceiuri, aptitudini, dar și în implementarea atitudinii sale față de critica la adresa managerului.

Pentru ca managerul unei companii de turism să-și creeze o impresie bună cu ajutorul complimentelor, ar trebui să respecte câteva reguli:

1. da complimente pe un ton încrezător;

2. întăriți-le cu postură, expresii faciale și gesturi;

3. este necesar să se prezică reacția clientului;

4. evita complimentele contradictorii;

5. notează numai calități pozitive;

6. permiteți doar o ușoară exagerare;

7. să nu sesizeze calitățile pe care unei persoane nu le plac în sine;

9. nu face urări de genul „dacă doar...”;

10. Construiește un compliment pe o bază reală.

Există și alte tehnici foarte importante pentru a crea o impresie bună. Afilierea joacă un rol deosebit în procesul de vânzare a unui produs turistic în birou. Afilierea presupune depășirea modelului scenariu-rol al comportamentului. Nu este suficient doar să-ți îndeplinești îndatoririle profesionale conform fișelor posturilor. Fiecare persoană, oricât de pasionată de munca sa, are propria sa viață personală - interese personale, hobby-uri, aspirații, interese și nevoi ale familiei sale. Și dacă purtați o conversație cu un client în conformitate cu interesele sale personale, atunci aceasta, de regulă, va determina o activitate verbală crescută în el, însoțită de emoții pozitive. El va percepe managerul ca pe o persoană receptivă și grijulie.

2.Mijloacele de comunicare non-verbale utilizate

manageri de turism.

Gesturile, expresiile faciale, intonația sunt cea mai importantă parte a comunicării în afaceri. Omul de știință austriac Allan Pease consideră că 7% din informații sunt transmise prin cuvinte, 38% prin mijloace sonore (inclusiv tonul vocii, intonația etc.), expresii faciale, gesturi, posturi - 55%.

Pe de o parte, în timpul conversațiilor de afaceri, întâlnirilor, negocierilor, este necesar să vă controlați gesturile și expresiile faciale, pe de altă parte, pentru a putea „citi” corect reacțiile partenerului. Cu toate acestea, interpretarea gesturilor, a posturilor și a altor componente ale comunicării non-verbale (adică fără legătură cu vorbirea) nu este întotdeauna clară. Cea mai gravă greșeală pe care o poate face un începător în interpretarea limbajului corpului este interpretarea gesturilor individuale izolat de ceilalți și, de asemenea, indiferent de situație.

Componentele non-verbale ale comunicării sunt deosebit de semnificative în primele minute de cunoaștere. Este necesar să arătați interes pentru conversația viitoare, pregătire pentru o cooperare constructivă, deschidere către idei și propuneri noi.

Zonele. La fel ca și alte animale, omul are propriul său „cap de aer”, care este constant în jurul lui. Mărimea acestui capac depinde de densitatea populației din locul în care a crescut persoana. În plus, dimensiunea spațiului aerian este determinată și de mediul cultural.

Zona intima (de la 15 cm la 45 cm). Ea este tratată ca proprietate personală. Doar cei mai apropiați au voie să o invadeze.

· Zona personala (de la 46 cm la 1,22 m). La o asemenea distanță de ceilalți, nu stăm la petreceri, recepții oficiale, întâlniri amicale sau la serviciu.

· Zona socială (de la 1,22 la 3,6 m). La aceasta distanta comunicam cu straini.

· Zona publica (peste 3,6 m). Când ne adresăm unui grup mare de oameni, atunci această distanță este de preferat pentru noi.

Gesturi cu mâinile și palmele . Frecarea mâinilor este un semnal non-verbal al așteptărilor pozitive. Viteza frecării mâinilor spune multe despre cine obține rezultatele pozitive așteptate. Discuții rapide despre rezultatul benefic pentru ambii. Frecarea degetului mare de vârful degetelor sau doar de vârful indexului înseamnă, de obicei, așteptări materiale, în special monetare.

Mâinile pot servi și ca o barieră. O persoană care își încrucișează brațele percepe din ce în ce mai critic, își amintește mai rău informațiile, este mai înclinată spre negativ.

Etică profesională. Etica profesională a lucrătorilor de servicii este un set de cerințe specifice și standarde morale care sunt implementate în îndeplinirea îndatoririlor lor profesionale în serviciul clienți. Se bazează pe psihologia serviciului.

Abilitatea de a spune "NU" elegant si greu.

1. Să spui NU unui client este mai ușor dacă îi poți furniza un raport al încercărilor multiple de a-i îndeplini cererea.

2. Principala problemă a unui răspuns negativ la client este că acesta poate avea impresia nefavorabilă că nu îți pasă de el. Arată că, dimpotrivă, ești foarte îngrijorat de eșecul cererii sale.

3. Uneori, cel mai bun mod de a spune nu este să răspunzi unei cereri – o cerere de răbdare și înțelegere.

4. Nu cădea în capcana de a fi „bun cu aproapele tău” doar pentru că ai făcut-o în trecut. Spune nu când simți că ai făcut destule pentru un client.

5. Nu, intotdeauna va fi mai putin neplacut daca te gandesti la alternative, oferi alte solutii la problema.

6. Spune nu, dar oferă-ți serviciile.

7. Este important să poți înmuia un răspuns negativ, astfel încât să nu sune sec și arogant.

8. Chiar și cu un serviciu foarte bun, nu este întotdeauna posibil să spui da. Uneori nu reușiți să îndepliniți cerințele clientului. Dar amintiți-vă că nu ar trebui să fie îndreptat către cerință, nu către client.

9. Cumpărătorul vă cere să vă întâlniți cu el la jumătatea drumului și să returnați banii, deși magazinul dvs. permite doar schimbul unui produs cu altul. Dacă nu aveți ordine stricte în acest sens, urmați cererea lui. Dar dacă nu puteți sau nu doriți să spuneți da, încercați să vă încadrați respingerea ca o soluție câștigătoare pentru toate părțile.

10. Nu depășiți „politica generală a companiei” pentru a explica nu. Cu toate acestea, menționarea unor motive obiective (sau cel puțin prezentate obiectiv) poate fi de ajutor.

Pentru a reuși procesul de implementare a unui produs turistic, este important să înțelegeți clar tipul psihologic al clientului cu care aveți de-a face. Acest lucru nu numai că va simplifica foarte mult procesul de deservire a clientului, economisind timp, dar va asigura și satisfacerea maximă a cererilor și nevoilor acestuia și, prin urmare, crește veniturile companiei în sine.

Există o mulțime de clasificări și tipologii psihologice ale clienților (după temperament, după comportament evident, după tipul de luare a deciziilor și altele). Să aruncăm o privire mai atentă la unele dintre ele.

O tipologie bazată pe doi cupluri contoare de comportament(activitate și sensibilitate emoțională), distinge următoarele tipuri de clienți:

„analist” - pasiv și neresponsiv;

„entuziast” - activ și receptiv;

„activist” - activ și fără răspuns;

„om bun” - pasiv și receptiv.

Deoarece servirea unui „băiat bun” este, din motive evidente, cel mai probabil să nu cauzeze mari dificultăți unui manager, să aruncăm o privire mai atentă la primele trei tipuri de clienți („analist”, „entuziast”, „activist”). , comunicare cu care fără o abordare specială poate deveni mai problematică.

"Analist"încet și fără grabă, vorbește liniștit, fără intonații, preferă să comunice cu managerul de peste masă, când vorbește, mai degrabă se lasă pe spate decât se îndreaptă spre, încearcă să nu-l privească pe interlocutor în ochi, îmbrăcat mediocru. O trăsătură caracteristică a „analistului”: adorarea detaliilor (cât durează zborul aerian, câți metri până la plajă și altele asemenea). Un „analist” poate fi: verbos, extrem de precaut și indecis, excesiv de serios, cu un simț al umorului „subdezvoltat”.

Managerul companiei de turism este încurajat să vorbească încet, să-și exprime gândurile clar, să acorde atenție detaliilor, să răspundă la fiecare întrebare, să dea dovezi concrete pro și contra, să dea exemple de clienți mulțumiți. „Analistul” iubește diverse diagrame și tabele. Emoțiile cu un astfel de client nu funcționează prea mult - nu ajungeți „pe o bază prietenoasă”. Este mai bine să arăți conservator decât extravagant. Cu „analistul” trebuie să fii precis și punctual. Își dorește diverse garanții, iar atunci când ia o decizie, sentimentul de securitate este important pentru el. Informațiile înmânate trebuie să fie bine formate, exacte, cu toate datele solicitate.

"Entuziast" se distinge prin energie, vioitate, expresivitate, extravaganță. „Entuziastul” bărbat va fi primul care își va întinde mâna pentru o strângere de mână. O femeie entuziastă zâmbește dulce la o întâlnire, se uită deschis la manager. Comunicând cu un angajat al unei companii de turism, „entuziastul” preferă distanța scurtă. Nu e greu să vorbești cu el. El va spune totul singur. Elocvent și verbis, vorbește repede, tare și pentru o lungă perioadă de timp. După ce și-a formulat și subliniat dorințele, este posibil să nu asculte pe deplin caracteristicile opțiunii de tur propusă. Detaliile nu sunt foarte importante pentru el. Cu dorințele sale și, uneori, obiectivele sale nerealiste, el poate deruta managerul (de exemplu, cereți-i să organizeze o călătorie într-un interval de timp record, nerealist). Este convenabil să lucrezi cu un „entuziast”, deoarece este deschis la comunicare. Dacă există îndoieli, le va exprima imediat. Pe fața unui „entuziast” poți citi mult. Entuziast: Poate fi: neatent la detalii, predispus la exagerare și generalizare, dezorganizat, superficial și imprevizibil, impulsiv și nerăbdător.

Dacă este imposibil să acordați atenție imediat „entuziastului”, managerul companiei de turism ar trebui să-i distragă atenția cu cataloage sau să ofere cafea. Un astfel de client evaluează profesionalismul unui angajat prin atmosfera de comunicare. Nu este punctual, așa că nu ar trebui să o iei personal, cu atât mai puțin să încerci să-l reeducați. Emoțiile cu el sunt foarte potrivite.

Managerul unei agenții de turism ar trebui să mențină iluzia cunoștinței și a comunicării prietenoase. Lăsați clientul să vorbească despre sine, dar rămâne „în viață”, energic și încrezător. Când discutați despre turul ales, cel mai bine este să vorbiți clar și fără ambiguitate. Detaliile de călătorie sunt cel mai bine menționate în scris. „Entuziast” este un prestigiu important, de aceea se recomandă să dai exemple, referindu-se la oameni cu autoritate.

„Entuziast” se abate cu ușurință de la subiectul principal al conversației. În această situație, o întrebare prietenoasă indiciu ajută: „Sper că mai aveți câteva minute? Mai rămâne o singură întrebare de discutat.” Managerul trebuie să fie gata să încheie dialogul în orice moment - un astfel de client își poate aminti o altă întâlnire importantă și se poate grăbi să plece. Deoarece „entuziastul” este neorganizat, înainte de a se întâlni la birou, trebuie să i se reamintească prin telefon că trebuie să aducă pentru tur. La finalul conversației, nu strică să notezi punct cu punct un program de acțiuni viitoare: „Ce? Unde? Când?" și dați acest memoriu clientului.

"Activist" poate fi recunoscut prin energie și determinare. În exterior, seamănă cu șefii sau VIP-urile. Îi place să impresioneze. Mereu ocupat, sensibil la timpul lui. Câteva minute de așteptare îl aprind și îl enervează. „Activistului” îi place să controleze atât situația în ansamblu, cât și oamenii din jurul lui. Chiar și în biroul altcuiva, el se comportă ca un stăpân al situației. Poate face o observație managerului. Nu se pierde în circumstanțe necunoscute și preferă să comunice cu oameni de nivelul său, adică cu conducerea companiei. „Activistul” vorbește destul de repede și de tare, se uită fix în ochii managerului. Acest client respectă oamenii încrezători, merge rapid la un anumit scop. Nu tolerează partenerii care încearcă să-și suprime autoritatea.

Distracția preferată a unui „activist” este să preia inițiativa dintr-un raid, să câștige o ceartă și să aibă ultimul cuvânt. Un „activist” poate fi: încrezător în sine și subliniat „independent, încăpățânat, temperat iute și chiar nepoliticos, categoric în cuvinte și aprecieri.

„Activist” nu trebuie să se teamă. Interesul lui pentru un interlocutor timid și nesigur se topește în fața ochilor lui. Managerul ar trebui să fie energic și să se apuce rapid de afaceri într-o conversație; înainte de întâlnire, pregătiți-vă cu atenție pentru comunicare, conversația ar trebui să fie concisă. „Activistului” nu-i plac instrucțiunile „frontale” de la altcineva, așa că este important ca un angajat al unei companii de turism să lase clientul să aleagă și să ofere două sau mai multe opțiuni specifice, creând iluzia că aceasta este propria decizie și alegere. „Activist” iubește tot ce este nou, așa că nu ar trebui să dai drept argument date că traseul propus există de mult timp. Preferă să fie în primele „rânduri” prestigioase de călători. Punând o întrebare, un astfel de client așteaptă un răspuns clar și rapid. Prin urmare, expresia „Voi reveni puțin mai târziu la această întrebare a ta” poate deveni un obstacol serios în calea vânzării unui produs turistic. Managerul nu trebuie să petreacă mult timp pe numere și mici detalii (cu excepția cazului în care, desigur, clientul însuși întreabă despre ele). Este mai bine ca un angajat al unei agenții de turism să menționeze în scris considerațiile specifice. „Activistul” înțelege și percepe frazele care sunt importante pentru el: „Economiseți timp și bani”, „Obțineți recunoaștere”, „De dragul sănătății și al prestigiului”. Este logic ca un manager să le includă în discursul său.

O tipologie diferită de potențiali clienți ai unei companii turistice este oferită de un cunoscut specialist autohton în domeniul turismului V.A. Trimestrial. Se bazează pe o analiză a stilului de viață al clienților. Și întrucât stilul de viață este strâns legat de nevoile turistului și de motivația de a călători, această tipologie ne interesează și pe noi. Această tipologie îl va ajuta pe manager nu atât în alegerea tacticilor comportamentale, cât în alegerea produsului turistic potrivit care interesează clientul și reflectă motivele sale specifice de călătorie. Adică vă permite să determinați nu atât caracteristicile caracterului sau temperamentul clientului, cât și valorile acestuia. Și fără o mai bună înțelegere a valorilor clientului, cu greu poate fi interesat de nimic. Clientul va rămâne pur și simplu „surd” în raport cu un astfel de manager. V.A. Trimestrial identifică cinci tipuri de clienți:

Căutător de plăcere absorbit de sine;

Persoană activă și intenționată;,

Reprezentant al comunității de afaceri;

Așa-numitul „guler albastru”;

Acasa tradițională.

Căutător de plăcere îndelungat. Cel mai probabil, acesta este un tânăr angajat într-o muncă monotonă, neinteresantă. Prin urmare, el caută satisfacție din activitățile reale și imaginare în aer liber. Poate adora pescuitul și vânătoarea, joacă baschet, se implică în mașini sport scumpe. Are un venit decent, dar toate deciziile de cumpărare sunt luate de el în mod spontan. Această persoană nu își planifică viața pe termen lung. Este un spectator obișnuit de sport, aventură și alte programe active la televizor.

Persoană activă și intenționatăîși îndreaptă toată puterea și energia pentru a obține promovare, are un mare interes pentru munca sa. Un astfel de client este liberal, cu vederi moderne asupra multor aspecte ale vieții, încrezător în sine. Caută constant senzații noi, tânjește după activități active, cum ar fi schiul, navigația pe iaht, călătoriile în străinătate. Această persoană citește reviste pentru a fi la curent cu toate evenimentele și cele mai recente tendințe din cultura modernă. Vizionează adesea știri, programe de divertisment și sport.

Personalitate de afaceri. Acest client este mai bogat și are mai multe oportunități pentru vacanțe scumpe decât o persoană activă, cu intenție. Dar nu-i place să călătorească pe distanțe lungi, pentru că are un venit bun și o familie bine formată. Citește ziare și reviste de afaceri, urmărește programe de călătorie și natură și știri.

„Gulerele albastre”. Ei locuiesc în orașe mici sau la periferia orașelor mari. Sunt patrioți și adepți ai unei morale stricte și ai nevoii de muncă asiduă.O vacanță excelentă este considerată a fi odihna cu familia în corturi. Le place să vâneze și pescuitul. Preferă să se uite la bowling sau fotbal la televizor.

Acasa tradițională. Nu pot ține pasul cu vremurile. Este un adept al vechilor tradiții și așteaptă același top de la alți oameni. Își numără fiecare rublă. Cineva evită tot ceea ce implică riscuri și nu va face niciodată cumpărături pe credit. Este un iubitor de comedie. Principala sursă de informare despre cele mai recente evenimente din lume este știrile de televiziune.

3. Cultura comunicarii cu clientul la telefon si in conversatii personale.

Comunicarea de afaceri este un proces complex cu mai multe fațete de dezvoltare a contactelor între oameni din sfera oficială. Participanții săi acționează în statut oficial și sunt concentrați pe atingerea scopului, sarcinilor specifice. Pentru tour manager scopul este să intereseze clientul, ca turistul să obțină cât mai multe informații.

Principalele cerințe ale culturii comunicării prin telefon sunt concizia (concizia), claritatea și claritatea nu numai în gânduri, ci și în prezentarea lor. Conversația trebuie purtată fără pauze lungi, cuvinte inutile, întoarceri și emoții.

Într-o agenție de turism, o conversație telefonică are loc de obicei între complet străini, astfel încât influența unei conversații telefonice asupra formării primei impresii a unei persoane cu greu poate fi supraestimată. Prin urmare, principiul de bază al vorbirii la telefon cu managerii de turism este politețea și atenția.

La întreprindere, există o serie de principii pentru comunicarea telefonică între un manager de turism și un client (sunt aceleași ca în întreaga lume a afacerilor).

· Dacă compania sună, receptorul trebuie ridicat în timpul celui de-al doilea apel.

Conversația începe cu cuvintele „Bună ziua, Agenție „…..s”

· Asigurați-vă că vă prezentați interlocutorului.

Conversația trebuie să fie scurtă (concisă), clară.

· Dacă turistul nu s-a hotărât asupra traseului și cere managerului să-l ajute în acest sens. Trebuie să-l invităm la birou.

· Dacă un turist sună deja cu un scop clar (adică știe unde și-ar dori să meargă, știe hotelul, datele călătoriei), poți vorbi la telefon, dar nu poți rezerva locuri, rute prin telefon. Clientul trebuie invitat la birou (de preferință cu rezervare pentru o perioadă).

· Dacă turistul pune o întrebare la care managerul de turism nu poate răspunde acum (de exemplu, despre disponibilitatea locurilor într-o pensiune, sanatoriu etc.). Este necesar să luați telefonul de la interlocutor și asigurați-vă că spuneți după ce oră îl va suna managerul. Ar trebui să sunați înapoi clientul în cel mult 20 de minute

· Dacă managerul sună persoana care i-a cerut să sune înapoi, dar aceasta nu a fost la locul respectiv sau nu poate veni, managerul trebuie să ceară transferul despre apelul său. Apoi trebuie să suni din nou sau să spui că clientul va suna înapoi.

· Dacă telefonul sună, iar managerul vorbește la un alt telefon în acel moment, ar trebui mai întâi să încheiați prima conversație și abia apoi să vorbiți în detaliu cu al doilea interlocutor. Dacă este posibil, întrebați cel de-al doilea interlocutor ce număr să sune înapoi și pe cine să sune.

În agențiile de turism, principalul consumator de pachete turistice este un client obișnuit care a călătorit deja de mai multe ori cu această companie. Prin urmare, companiile fac tot posibilul pentru a păstra clienții și a atrage alții noi. Agenția „…” nu uită de turiști și își amintește de ea însăși oferind cadouri clienților și le oferă reduceri. Toate acestea contribuie la cooperarea pe termen lung între agenția „…” și turiști

concluzie.

În zilele noastre, industria turismului este o industrie extrem de competitivă. Din ce în ce mai mult, asistăm la deschiderea de noi companii de turism. Sunt create concepte noi pentru a satisface cât mai deplin nevoile anumitor grupuri de consumatori. Se creează întreprinderi, iar după un timp unele dintre ele nu pot rezista concurenței și ies din afaceri. În industria turismului, cuvântul „serviciu” înseamnă un sistem de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort, satisfacând o mare varietate de nevoi casnice, economice și culturale ale oaspeților. Și în fiecare an aceste solicitări și cerințe pentru servicii cresc. Și cu cât cultura și calitatea serviciului clienți sunt mai înalte, cu atât imaginea întreprinderii este mai ridicată, cu atât compania de turism este mai atractivă pentru clienți și, ceea ce nu este mai puțin important astăzi, cu atât prosperitatea materială este mai reușită.

Procesul de tranzacționare este coloana vertebrală a oricărei afaceri. Bunurile produse trebuie vândute, altfel se pierde sensul producției. Un vizitator al unei companii de turism va achiziționa un produs turistic doar atunci când managerul de turism reușește să-l convingă pe cumpărător că se confruntă cu o persoană demnă într-un loc demn. Clientul este localizat la o astfel de persoană și are încredere în el. Un astfel de manager de turism știe că vinde un produs demn. Într-adevăr, de fapt, procesul de vânzare a unui produs turistic este un proces de persuasiune: managerul de turism și cumpărătorul trebuie să ajungă la un consens. Iar componenta principală a acestei arte este o persoană demnă de încredere, gata să ajute, să ofere un serviciu.

Bibliografie.

1. Birzhakov M.B. Introducere în turism. - Sankt Petersburg: Editura Casa Comercială „Cherda”, 2000. - 192p.

2. Bozhavina R.N. Etica managementului: manual. - M.: Finanţe şi statistică, 2001. - 192p.

3. Zorin I.V., Kvartalnov V.A. Enciclopedia turismului: un manual. - M.: Finanţe şi statistică, 2001. - 368s.

4. Zorina G.I., Ilyina E.N. Fundamentele activității turistice M .: Sportul sovietic, 2002. - 325 p.

5. Karlof B. Strategia de afaceri. - M.: „Finpress”, 2001. – 324 p.

6. Kvartalnov V.A. Management strategic în turism. - M .: finanţe şi statistică, 1999. - 308s.

7. Markova V.D. Marketing de servicii. M.: Finanțe și statistică, 1996.

8. Chirkov V.I. Relații interpersonale, motivație intrinsecă și autoreglare//Întrebări de psihologie. - M.: Institutul Psihologic și Social din Moscova: Flint, 2001. - 192 p.