Esența marketingului în turism

Marketingul este cea mai importantă componentă a activităților oricărei organizații. Scopul principal al marketingului în industria serviciilor este de a asigura eficiența prin satisfacția completă a clienților.

Definiția 1

Marketingul în turism este un sistem de coordonare constantă a serviciilor vândute cu serviciile care sunt la mare căutare pe piață și pe care o companie de turism este capabilă să le ofere mai eficient din punct de vedere economic decât o fac firmele concurente.

Inițial, marketingul și-a găsit aplicația în industria prelucrătoare și abia apoi a început să fie utilizat activ de întreprinderile din turism. Acest lucru a dus la creșterea concurenței și a comercializării industriei turismului, ceea ce a devenit motivul pentru necesitatea introducerii elementelor cheie de marketing în practica întreprinderilor turistice. Cu toate acestea, este important să se țină cont de anumite trăsături ale turismului, care sunt legate de specificul serviciilor prestate, de forma vânzărilor etc.

Principalele aspecte la care trebuie să acordați atenție atunci când studiați marketingul turistic sunt următoarele:

1. Marketingul nu este o acțiune separată, ci un întreg sistem: un proces interconectat de furnizare de servicii în funcție de cerere.
2. Marketingul nu se poate termina cu o singură acțiune, deoarece piața se schimbă și evoluează în mod constant. Cu alte cuvinte, putem spune că marketingul este un proces continuu.
3. Toate acțiunile din cadrul unei companii de turism trebuie să fie coordonate cu mediul extern.
4. Marketingul ar trebui să se bazeze pe planificarea și prognoza stării pieței sub influența anumitor factori.
5. Marketingul este unul dintre principalele instrumente de creștere a profitabilității unei companii.

Așadar, marketingul este un fel de busolă în procesul de studiu al cererii și ofertei pentru un anumit serviciu turistic, stabilirea prețurilor pentru servicii noi, elaborarea unei campanii de publicitate etc.

Principiile marketingului turistic

Esența marketingului în turism determină principiile sale cheie. Printre ei:

• concentrarea pe rezultatele economice;
• comprehensivitatea abordării pentru atingerea obiectivelor propuse;
• luând în considerare condițiile și cerințele pieței și influența simultană vizată asupra pieței;
• toate obiectivele trebuie dezvoltate pe termen lung;
• pași activi, ofensatori și întreprinzători în procesul de răspuns la stimuli externi.

Fiind un fenomen economic specific, marketingul turistic trebuie utilizat în mai multe condiții:

• saturarea pietei cu servicii turistice;
• prezența unei concurențe intense între companiile de turism pentru clienți;
• relaţii libere în piaţă.

Prima dintre aceste condiții determină relevanța abordării de marketing. A treia condiție este concepută pentru a asigura eficiența marketingului în condițiile unei anumite întreprinderi. O companie de turism, ca entitate independentă din punct de vedere economic, trebuie să aplice o abordare sistematică în gestionarea activităților sale de marketing, deoarece în prezența unei concurențe acerbe, managementul nesistematic o face o verigă slabă a pieței.

Funcțiile cheie ale marketingului turistic

Este obișnuit să se identifice astfel de funcții cheie ale marketingului turistic, cum ar fi:

• stabilirea contactului cu clientul pentru a-l convinge că acest serviciu răspunde pe deplin nevoilor și așteptărilor acestuia;
• dezvoltare în scopul proiectării de inovații pentru căutarea de noi piețe și canale de vânzare;
• control, care presupune analiza rezultatelor activităților de marketing pentru eficacitatea acestora.

Astfel, cu ajutorul marketingului este posibil nu numai satisfacerea eficientă a nevoilor pieței, ci și creșterea competitivității unei întreprinderi de turism.

Nota 1

Așadar, marketingul asigură nu numai satisfacerea efectivă a nevoilor pieței, ci și succesul întreprinderii în competiție.

Turismul, ca unul dintre numeroasele tipuri de activitate economică, nu are trăsături distinctive specifice ca sector economic. În consecință, toate principiile de bază ale marketingului modern pot fi utilizate pe bună dreptate în turism. Dar este totuși necesar să spunem că există anumite caracteristici fundamentale care fac posibilă diferențierea turismului de procesele de comerț atât cu bunuri, cât și cu servicii, întrucât în ​​sectorul turismului există comerț cu ambele (conform estimărilor brute ale diverșilor experți, serviciile reprezintă 75% din structura turismului, iar bunurile - 25%). Este imposibil să nu menționăm condițiile caracteristice pentru consumul serviciilor și bunurilor turistice direct la locul producerii acestora, sau chiar într-o anumită situație.

În sfera producției, care are un produs tangibil ca rezultat direct al muncii sale, definiția marketingului are un conținut foarte specific. Marketing - in sensul larg al cuvantului, este activitatea de piata a unei organizatii care asigura promovarea bunurilor (servicii, lucrari) de la producator la consumator.

În domeniul turismului, la rândul său, rezultatul activității va fi un produs turistic. Un produs turistic, la baza sa, este orice tip de serviciu platit care satisface una sau alta nevoi ale turistilor. Acestea pot fi excursii, hotel, transport, gospodărie, utilitate, traducere, intermediar și orice alte servicii. Serviciile complexe (un set standardizat de servicii oferite turiștilor într-un singur „pachet”) reprezintă astăzi unul dintre serviciile de bază ale turismului.

Un produs turistic este un ansamblu de bunuri tangibile și valori de consum intangibile, prezentate sub formă de servicii care sunt necesare pentru satisfacerea nevoilor turistului și care au apărut în timpul călătoriei sale. Produsul turistic în sine constă din următoarele trei părți:

tur (călătorie turistică de-a lungul unui anumit traseu);

servicii de excursie (acestea includ transport, cazare, mese, programe de excursii și alte servicii diverse de-a lungul traseului care servesc scopului călătoriei)

bunuri – ca element principal de consum.

Pe lângă caracteristicile distinctive de bază ale unui produs turistic, există o serie de alte caracteristici:

Există o elasticitate extremă a cererii de servicii turistice în raport cu nivelul veniturilor și prețurile. Cererea depinde, de asemenea, în mare măsură de condițiile politice și sociale.

Un astfel de fenomen precum zonele turistice poate fi identificat destul de clar în legătură cu fluctuațiile sezoniere ale cererii de servicii turistice, care, la rândul lor, dau naștere așa-numitului fenomen de saturație.

Datorită faptului că serviciile pot fi consumate doar la locul de producție, oferta pe piața serviciilor turistice se caracterizează printr-o producție inflexibilă. La urma urmei, astfel de părți integrante ale complexului turistic, cum ar fi un hotel, un centru de recreere, un aeroport, nu pot fi mutate în altă regiune la sfârșitul sezonului. În consecință, ei nu se pot adapta la schimbările cererii nici în timp, nici în spațiu.

Fiecare dintre întreprinderi, care are propriile abordări ale muncii, nevoi specifice și diverse obiective, își aduce propria contribuție non-standard la crearea unui produs turistic.

Prezența unor mici deficiențe nesemnificative în activitatea companiilor de turism creează dificultăți semnificative în realizarea unor servicii turistice de înaltă calitate, deoarece serviciul pentru clienți în afacerile turistice constă în întregime din aceste lucruri foarte mici și mici detalii.

Un produs turistic, în primul rând, trebuie să fie o achiziție bună. Prin urmare, marketingul turistic ar trebui să reprezinte acțiuni consistente, direcționate, ale întreprinderilor din turism în acest domeniu de activitate. Astfel, putem presupune că următoarea definiție a marketingului turistic este destul de logică și justificată.

Marketingul în turism este un sistem de coordonare continuă a unui anumit set (complex) de servicii oferite clientului cu astfel de servicii care sunt în cerere activă pe piața existentă în prezent, pe care la rândul său întreprinderea turistică este pregătită să le ofere pentru a obține profit maxim și, în plus, trebuie să facă acest lucru mai eficient decât concurenții. Această definiție încăpătoare conține o serie de idei care vor fi analizate mai în profunzime ulterior.

Primul punct de luat în considerare este că marketingul este în primul rând un sistem, și nu un eveniment individual unic. Cu alte cuvinte, acesta este un set consistent de acțiuni ale unei întreprinderi care operează în domeniul turismului, care, pentru a-și atinge obiectivele și un efect sinergic, trebuie să fie combinate într-un singur complex de lucru. Astfel, marketingul este un sistem care contine activitati si functii integrate in concordanta cu conceptul de marketing. Acest fapt distinge în mod fundamental marketingul de simpla activitate comercială. Scopul muncii comerciale este de a direcționa toate forțele și mijloacele disponibile pentru a intensifica vânzările. Scopul marketingului în orice sferă a economiei este producerea și vânzarea de servicii ca proces indisolubil legat de cererea consumatorilor.

Al doilea punct care merită luat în considerare în definiția de mai sus a marketingului turistic este că marketingul nu este o singură activitate. Este incorect să ne imaginăm ca pe un proces unidirecțional, indiferent dacă se are în vedere data introducerii unui nou produs turistic sau, de exemplu, introducerea unui nou preț. Nu trebuie să uităm nicio secundă că piața este dinamică, este într-un proces continuu de mișcare (cererea și oferta sunt în continuă schimbare, noi produse și tehnologii sunt introduse pe piață). Toate acestea ne spun că marketingul este de fapt un proces continuu, din care o întreprindere turistică de succes trebuie să facă parte, deoarece orice întreprindere are nevoie de o perspectivă asupra viitorului, și nu doar să lucreze în prezent.

Al treilea punct luat în considerare va fi legat de coordonare. Acțiunile din cadrul unei întreprinderi de turism trebuie să fie coordonate cu condițiile mediului extern. Nicio întreprindere nu își va atinge obiectivele urmărite dacă toate elementele sunt luate în considerare izolat unele de altele. De exemplu, atunci când o companie de turism analizează piața și înțelege că piața necesită în prezent serviciul X, atunci tot ceea ce poate oferi acum este serviciul Y. În mod similar, nu va exista niciun rezultat pozitiv dacă compania trece la serviciul X, doar atunci când piața a trecut deja la serviciul Z. În ambele exemple, firma acționează ignorând piața. Deci putem concluziona că secretul principal constă în coordonarea activităților din cadrul companiei cu informațiile primite din exterior. Aceasta înseamnă că orice decizie de a realiza acest acord trebuie luată folosind toate instrumentele și funcțiile de marketing.

Înțelegerea care este serviciul oferit direct de companie este a patra idee încorporată în definiție. „În ce afacere suntem cu adevărat?” este o întrebare clasică care este formulată pentru a sublinia acest punct. Această întrebare oferă oricărei companii de turism posibilitatea de a privi serviciile sale din punctul de vedere al consumatorului. Șansa de a lua în considerare resursele firmei și ce se mai poate face cu ele este un alt răspuns la această întrebare. Descoperirea unor astfel de resurse și oportunități potențiale ascunse poate fi o surpriză plăcută neașteptată pentru multe firme.

Al cincilea punct luat în considerare în definiția marketingului turistic oferă conceptul a ceea ce face marketingul pentru a satisface nevoile cumpărătorului. Aici vorbim nu doar despre ceea ce cumpără clientul în prezent, ci și despre ceea ce ar cumpăra în viitor (cu creșterea veniturilor sau în alte condiții). Marketingul este, în primul rând, activitatea de previziune, după cum am menționat mai sus. Se bazează pe prognoză, precum și pe formarea unei poziții active a întreprinderii în raport cu nevoile clientului. De asemenea, nu trebuie să uităm de oportunitatea de a evalua ceea ce îi poate obliga pe cei care ar putea deveni client al companiei, dar nu sunt încă unul, să-și îndrepte atenția către serviciile acestei companii anume.

În revizuirea celui de-al șaselea punct al definiției, accentul este pus pe capacitatea marketingului de a găsi și de a folosi mijloace pentru a crește profiturile. Acesta este ceea ce o face o categorie economică exclusivă. Obiectivele companiilor care activează în domeniul turismului trebuie atinse tocmai prin satisfacerea de înaltă calitate a nevoilor clienților pe o perioadă destul de lungă de timp (adică vorbim de relații de marketing direct).

Conform recomandărilor Organizației Mondiale a Turismului, există trei funcții cele mai importante ale marketingului turistic:

În primul rând, este stabilirea de contacte cu viitorii potențiali clienți și capacitatea de a-i convinge de locul de vacanță dorit.

În al doilea rând, crearea de noi tipuri de servicii și în al treilea rând, analiza rezultatelor promovării serviciilor pe piață.

Turismul, conform definiției OMC, nu este doar un fenomen economic, ci în același timp un fenomen cultural, de mediu, social și politic. Prin urmare, marketingul turistic ar trebui utilizat ținând cont de toți factorii discutați mai sus. Atunci vor fi luate în considerare la maximum interesele companiilor de turism și ale turiștilor consumatori.

Turismul, în principalele sale caracteristici, nu prezintă diferențe fundamentale față de alte forme de activitate economică. Prin urmare, toate prevederile esențiale ale marketingului modern pot fi aplicate pe deplin în turism.

În același timp, turismul are specificul său care îl deosebește nu numai de comerțul cu bunuri, ci și de alte forme de comerț cu servicii. Aici se desfășoară atât comerțul cu servicii, cât și cu bunuri (conform experților, ponderea serviciilor în turism este de 75%, mărfurile – 25%). În turism, rezultatul activității se reduce la produsul turistic.

Un produs turistic este orice serviciu care satisface anumite nevoi ale turistilor si este supus platii din partea acestora. Serviciile turistice includ hotel, transport, excursie, traducere, gospodărie, utilitate, intermediar și altele.

În sens restrâns, un produs turistic reprezintă serviciile fiecărui sector specific al industriei turismului (de exemplu, un produs hotelier, un produs turistic al unui tour-operator, o companie de transport etc.).

În sens larg, un produs turistic este un ansamblu de servicii care formează împreună o excursie turistică (tur) sau sunt direct legate de aceasta.

Principalul produs turistic este un serviciu cuprinzător, adică un set standard de servicii vândute turiștilor într-un singur „pachet”. Produsul turistic, alături de caracteristicile generale specifice ale serviciilor, are propriile caracteristici distinctive:

• cererea de servicii turistice este extrem de elastică în ceea ce privește veniturile și prețurile, dar depinde în mare măsură de condițiile politice și sociale;
• consumatorul, de regulă, nu poate vedea produsul turistic înainte de a-l consuma și depășește distanța care îl desparte de produs și de locul de consum;
• un produs turistic este creat prin eforturile multor întreprinderi, fiecare având propriile metode de operare, nevoi specifice și diferite scopuri comerciale;
• calitatea serviciilor turistice este influentata de factori interni, precum si de factori externi de natura forta majora (conditii naturale, evenimente internationale etc.).

Aceste caracteristici specifice ale produsului turistic au un impact semnificativ asupra marketingului turistic. Există trei funcții principale ale marketingului turistic:

• 1) stabilirea contactelor cu clientii. Această funcție își propune să-i convingă că destinația de vacanță propusă și beneficiile așteptate de pe urma acesteia corespund pe deplin cu ceea ce doresc clienții înșiși să primească;
• 2) dezvoltare. Această funcție implică dezvoltarea de inovații care pot oferi noi oportunități de vânzare. La rândul lor, astfel de inovații trebuie să răspundă nevoilor și preferințelor potențialilor clienți;
• 3) control. Această funcție presupune analizarea rezultatelor activităților de promovare a serviciilor pe piață și verificarea în ce măsură aceste rezultate reflectă utilizarea cu adevărat deplină și de succes a oportunităților disponibile în sectorul turismului.

Implementarea eficientă a acestor funcții de marketing presupune stabilirea unor relații de lungă durată cu clienții, deoarece acestea sunt mult mai ieftine decât costurile de marketing necesare creșterii interesului unui nou client față de serviciile companiei.

Marketingul în turism este un sistem de gestionare și organizare a activităților companiilor de turism pentru a dezvolta tipuri noi, mai eficiente de servicii turistice și de excursii, producția și vânzarea acestora în vederea realizării de profit bazat pe îmbunătățirea calității produsului turistic și luarea în considerare. luați în considerare procesele care au loc pe piața globală a turismului.

Esența marketingului în turism este aceea că oferta de servicii turistice este neapărat axată pe consumator, iar capacitățile întreprinderii sunt constant în concordanță cu cerințele pieței. Pe baza acestui fapt, marketingul turistic, precum și alte sectoare ale economiei, se caracterizează prin două tipuri de analiză de marketing: mediul intern și cel extern.

Analiza mediului intern (micromediul) presupune studiul mediului de marketing, care se află în interiorul întreprinderii și este controlat de aceasta. Acest mediu include potențialul care permite unei companii să funcționeze și, prin urmare, să existe și să supraviețuiască într-o anumită perioadă de timp. Mediul intern este analizat în următoarele domenii:

• personalul (potențialul acestora, calificările; selecția, formarea și promovarea; evaluarea rezultatelor muncii și a stimulentelor; păstrarea și menținerea relațiilor dintre angajați etc.);
• organizarea managementului (procese de comunicare; structuri organizatorice; norme, reguli, proceduri; repartizarea drepturilor și responsabilităților; ierarhia subordonării);
• finanțare (menținerea lichidității, asigurarea profitabilității, crearea de oportunități de investiții);
• marketing (strategia produselor turistice; strategie de prețuri; strategie de vânzări; strategie de comunicare).

Scopul studierii mediului intern este de a identifica punctele forte și punctele slabe ale unei întreprinderi de turism, de a dezvolta punctele forte pe care se bazează întreprinderea în competiție și de a acorda o atenție deosebită punctelor slabe pentru a scăpa de majoritatea acestora.

Analiza mediului extern presupune studierea următorilor factori principali:

• demografic. Acești factori ocupă un loc important atunci când se analizează oportunitățile de piață ale unei întreprinderi de turism;
• economic. Acești factori presupun studierea distribuției veniturilor între diferitele grupuri ale populației și a structurii cheltuielilor de consum;
• natural. Acești factori nu pot decât să influențeze activitățile unei întreprinderi de turism, mai ales că problemele utilizării raționale a resurselor naturale și protecția mediului devin globale;
• socio-culturale. Acești factori necesită luarea în considerare a normelor acceptate în societate, a sistemului de reguli sociale, a valorilor spirituale, a relațiilor oamenilor cu natura, munca, între ei și cu ei înșiși. Cunoașterea factorilor socio-culturali este foarte importantă, deoarece aceștia influențează atât alte elemente ale macromediului, cât și mediul intern al întreprinderii;
• stiintifice si tehnice. Acești factori ne permit să vedem în timp util oportunitățile pe care știința și tehnologia le deschid pentru producerea de noi tipuri de servicii, marketingul, îmbunătățirea acestora etc.;
• politice şi juridice. Acești factori trebuie luați în considerare în primul rând pentru a avea o înțelegere clară a intențiilor autorităților guvernamentale cu privire la dezvoltarea societății.

Marketing în asigurări

În condițiile moderne, numărul accidentelor și dezastrelor crește anual din cauza uzurii crescute și a perturbării funcționării instalațiilor tehnice, a lipsei măsurilor necesare pentru prevenirea acestora și a sistemelor eficiente de combatere a consecințelor negative ale fenomenelor naturale.

Asigurând protecție împotriva consecințelor evenimentelor neprevăzute (accidente, catastrofe, dezastre naturale etc.), asigurările acționează ca un mecanism de piață pentru compensarea daunelor în procesul de producție socială. Pentru aceasta, companiile de asigurări creează rezerve de măsuri preventive, care finanțează lucrări de prevenire a evenimentelor asigurate și de reducere a gradului de risc.

Piața asigurărilor este o sferă specială de relații în procesul de cumpărare și vânzare a unui anumit produs (serviciu de asigurare). Specificul serviciului de asigurare este că este atât de consum, cât și financiar.

Scopul marketingului asigurării ca serviciu pentru consumatori este de a satisface nevoia clientului de a asigura protecție.

Scopul marketingului asigurărilor ca serviciu financiar este de a optimiza circulația resurselor financiare ale asigurătorilor și asiguraților.

Într-un sens restrâns, marketingul asigurărilor este acea parte a activității de marketing care este direct legată de vânzarea proiectelor de asigurare.

Relațiile apărute în timpul achiziționării și vânzării unui produs de asigurare se bazează pe interacțiunea dintre societatea de asigurări (reprezentată de reprezentantul acesteia) și deținătorul poliței, care încheie un contract de asigurare și își asumă drepturile și obligațiile specificate în acesta. În acest caz, compania de asigurări este producătorul produsului de asigurare, iar deținătorul poliței este cumpărătorul. Consumatorii finali ai produsului de asigurare pot fi atât asigurați, cât și asigurați și beneficiari.

În condiții moderne, vânzarea produselor de asigurare direct de către compania de asigurări către asigurat (așa-numita metodă de vânzare directă) nu este predominantă. Există o legătură între producătorii și consumatorii de servicii de asigurări (intermediarii în asigurări). Aceștia pot acționa atât în ​​numele și în numele asigurătorului (agenții de asigurări), cât și în numele deținătorului poliței (brokerii de asigurări).

Atât agenții, cât și brokerii rezolvă o singură problemă - realizarea unui echilibru de interese între asigurător și asigurat la încheierea unui contract de asigurare, ținând cont de propriile interese economice asociate cu primirea unui comision.

Un agent de asigurări acționează ca un participant pe piață pe partea ofertei, adică interesele asigurătorului sunt o prioritate pentru el, iar un broker de asigurare acționează pe partea cererii, iar interesele clientului sunt o prioritate pentru el.

Astfel, marketingul asigurărilor include activități legate de studierea nevoilor potențialilor asigurați, a mediului concurențial, dezvoltarea (pe baza rezultatelor acestor studii) și implementarea produselor de asigurare, mecanismele de vânzare a acestora, crearea și funcționarea rețelei de intermediari necesare. și infrastructură.

Introducere 3

1 Conceptul de marketing în industria turismului 5

2 Structura produsului turistic 12

2.1 Tipuri și scopuri ale cercetării de marketing 15

2.2 Etapele marketingului 19

3 Elemente ale strategiei de marketing a întreprinderilor turistice rusești 22

23

25

3.3 Canale de distribuție 28

3.3 Metode de stimulare a cererii 31

4 Analiza marketingului serviciilor turistice ale companiei „Sacvoyage” 35

Concluzie 42

Literatură 43

Introducere

Turismul este unul dintre sectoarele lider și cel mai dinamic în dezvoltare ale economiei mondiale. Relevanța subiectului este că turismul joacă astăzi un rol major în economia globală și este în prezent unul dintre cele mai profitabile tipuri de afaceri din lume. Datorită ritmului său rapid de creștere, este recunoscut ca un fenomen economic al secolului trecut și îi este prezis un viitor strălucit în secolul viitor. Potrivit prognozei Organizației Mondiale a Turismului (OMT), creșterea industriei turismului va fi ireversibilă în secolul XXI, iar până în 2020 numărul de vizite turistice internaționale va fi de 1,6 miliarde.

Turismul în principalele sale caracteristici nu prezintă diferențe fundamentale față de alte forme de activitate economică, prin urmare toate prevederile de bază ale marketingului modern pot fi aplicate pe deplin în acest domeniu. Totodată, turismul are anumite trăsături legate de natura serviciilor prestate, forța de muncă, formele de vânzare etc. Din această cauză, marketingul în turism are o serie de trăsături caracteristice care îl deosebesc nu numai de comerțul cu bunuri, ci și de alte forme de comerț cu servicii. Aici există comerț atât cu servicii, cât și cu bunuri (conform experților, ponderea serviciilor în turism este de 75%, mărfuri – 25%), precum și natura deosebită a consumului de servicii și bunuri turistice la locul de producere a acestora. și într-o anumită situație. Complexul de marketing din turism are propriile caracteristici care trebuie luate în considerare atunci când faceți afaceri în această industrie.

Principalele componente ale marketingului serviciilor turistice sunt: ​​proiectarea serviciilor, dezvoltarea fundamentelor organizatorice ale acestora (relația dintre procesul de producție și vânzarea serviciilor), prețul serviciilor, activitățile de publicitate, vânzarea și promovarea serviciilor (muncă comercială).

Principalul lucru spre care ar trebui să vizeze metodele de marketing al serviciilor turistice este identificarea oportunităților de a satisface cât mai pe deplin nevoile oamenilor din punct de vedere al factorilor psihologici și sociali, precum și determinarea celor mai bune modalități de finanțare a activităților companiilor de turism pe baza resurselor disponibile. .

Serviciile turistice sunt un produs special „invizibil”. Relațiile care constituie implementarea sa sunt variate și specifice. Sistemul de distribuție și canalele de distribuție a bagajelor sunt mult diferite prin distribuția materială a bunurilor fizice.

Succesul afacerii unei întreprinderi depinde nu numai de produsul fabricat. Nu este suficient să produci un produs de calitate, ci trebuie să-și satisfacă consumatorul. Intalnirea unui produs cu un potential consumator este cea mai importanta conditie pentru implementarea lui. Prin urmare, unii producători oferă pieței produse de momeală prin intermediari, formându-și propriile canale de vânzare.

Marketingul în turism este coordonarea continuă a serviciilor oferite cu serviciile care sunt solicitate pe piață și pe care agenția de turism este capabilă să le ofere cu profit pentru ea însăși și mai eficient decât o fac concurenții.

Scopul studiului: analiza caracteristicilor marketingului turistic. Analiza marketingului serviciilor turistice ale companiei „Sacvoyage”

Următoarele sarcini decurg din aceasta:

Luați în considerare conceptul de marketing în industria turismului, structura produsului turistic.

Studiați tipurile și scopurile cercetării de marketing .

Luați în considerare elementele strategiei de marketing a întreprinderilor turistice rusești.

Efectuați o analiză a marketingului serviciilor turistice ale companiei Sacvoyage.

1 Conceptul de marketing în industria turismului

Marketingul turistic este adesea folosit în unul dintre următoarele trei sensuri.

Marketingul este publicitate, promovare a vânzărilor și presiune asupra cumpărătorului, cu alte cuvinte, un set de instrumente de vânzare deosebit de agresive folosite pentru a capta piețele turistice existente. În acest sens, cel mai mercantil sens al cuvântului, marketingul este considerat în principal în relație cu piața de consum de masă și într-o măsură mult mai mică cu sectoarele de înaltă tehnologie, servicii financiare, sociale și culturale.

Marketingul este un set de instrumente de analiză a pieței (cum ar fi metodele de prognoză a vânzărilor, modelele de simulare și cercetarea pieței) disponibile numai întreprinderilor mari, unde sunt utilizate pentru a dezvolta o abordare prospectivă și mai științifică a analizei nevoilor și cererii.

Marketingul este arhitectul societății de consum, adică. un sistem de piață în care vânzătorii exploatează în mod comercial consumatorii.

În spatele acestei gândiri complexe se află trei aspecte ale conceptului de marketing: aspectul activ - penetrarea piețelor; aspect analitic - înțelegerea piețelor; aspect ideologic – mod de gândire.

Cel mai adesea, se poate observa o tendință de reducere a conceptului de marketing la dimensiunea sa activă, adică. la o serie de tehnici de vânzare și o subestimare extremă a aspectului său analitic.

Această viziune asupra rolului marketingului se bazează pe faptul că cu ajutorul marketingului (și în realitate, al promovării vânzărilor) și al reclamei, poți forța piața să accepte orice. Cu toate acestea, acest lucru este foarte defectuos, deoarece astfel de metode de vânzare sunt adesea dezvoltate fără a ține cont de nevoile reale ale potențialilor cumpărători, ci doar pe baza dorinței vânzătorului de a realiza un număr record de vânzări.

De fapt, ideologia de marketing este complet diferită. Se bazează, în esență, pe teoria alegerii individuale, bazată pe principiul priorității consumatorului. În cadrul acestei abordări, marketingul nu este altceva decât expresia socială și traducerea în termeni operaționali a principiilor de management propuse de economia clasică la sfârșitul secolului al XVIII-lea. Aceste principii au fost formulate de Adam Smith și formează baza unei economii de piață. Ele pot fi rezumate după cum urmează: „...prosperitatea societății este rezultatul nu atât al unui comportament altruist, cât al asigurării că interesele reciproce ale cumpărătorului și vânzătorului sunt egalate prin schimburi competitive.”

A. Smith a privit societatea umană, în primul rând, ca o uniune de troc, care se bazează pe schimbul de diferite tipuri de muncă. El a considerat tendința de schimb a fi o proprietate fundamentală a naturii umane, considerând-o în mod aistoric, indiferent de stadiul dezvoltării sociale.

În ciuda faptului că în economia modernă principiul de bază derivat de Adam Smith a fost ajustat, acesta rămâne totuși principiul principal care guvernează activitățile economice ale unei firme eficiente care operează pe o piață concurențială liberă. Mai mult, acum este mai clar ca niciodată că țările care au respins ideile lui Adam Smith se trezesc în urmă economic. Transformările recente din Europa de Est și Uniunea Sovietică demonstrează clar acest decalaj pe mai multe fronturi.

În centrul unei economii de piață găsim patru idei centrale.

Oamenii se străduiesc să obțină recompense din viață. Este urmărirea interesului personal care motivează oamenii să muncească, este motorul creșterii, dezvoltării individuale și determină bunăstarea generală.

Natura recompensei este determinată de preferințele individuale, care depind de gusturi, cultură, valori etc.

Prin schimbul liber și competitiv, oamenii și organizațiile cu care interacționează își ating cel mai bine obiectivele. Dacă schimbul este liber, acesta va avea loc numai atunci când termenii săi creează utilitate pentru ambele părți, iar dacă este competitiv, atunci riscul ca producătorii să abuzeze de poziția lor pe piață este limitat.

Mecanismele unei economii de piață se bazează pe principiul libertății individuale și, în special, pe principiul priorității consumatorului. Justificarea morală a sistemelor se bazează pe recunoașterea faptului că oamenii sunt responsabili pentru propriile acțiuni și au capacitatea de a decide ce este bine pentru ei și ce nu.

Trebuie recunoscut că există un decalaj mare între ceea ce pretinde marketingul a fi „în teorie” și ceea ce este în viața reală. Totuși, conceptul de marketing este idealul către care fiecare companie ar trebui să se străduiască. Chiar dacă acesta este un mit, este un mit călăuzitor, ghidând compania în acțiunile sale.

Din principiile de mai sus reiese o filozofie de acțiune care este relevantă pentru orice organizație angajată în satisfacerea nevoilor clienților. Sfera acestei acțiuni de marketing poate fi împărțită în trei domenii principale:

1) marketingul consumatorilor, atunci când tranzacțiile sunt efectuate între firme și consumatori finali, persoane fizice sau familii;

2) marketing industrial, sau intercompany, atunci când două părți în procesul de schimb sunt organizații;

3) marketingul social, acoperind domeniile de activitate ale organizațiilor nonprofit precum muzee, universități etc.

Conceptul de marketing sugerează că toate activitățile companiei ar trebui să aibă ca obiectiv principal satisfacerea nevoilor utilizatorilor, deoarece aceasta este cea mai bună modalitate de a-și atinge propriile obiective de creștere și de a crește veniturile companiei.

Această filozofie de acțiune implică două direcții de activitate ale companiei.

Analiza sistematică și continuă a nevoilor și cerințelor grupurilor cheie de consumatori, precum și dezvoltarea de noi concepte de produse sau servicii care permit companiei să deservească grupurile de clienți selectate mai bine decât concurenții și, prin urmare, să se asigure un avantaj competitiv durabil. Marketingul strategic combină aceste sarcini.

Organizarea politicilor de vânzări, vânzări și comunicare pentru a informa potențialii cumpărători și a demonstra calitățile distinctive ale produsului, reducând în același timp costul de găsire a cumpărătorilor. Astfel de sarcini sunt atribuite marketingului operațional.

Astfel, marea majoritate a companiilor de turism rusești aderă la poziția de marketing operațional. Marketingul strategic este o activitate foarte costisitoare și, prin urmare, rămâne doar domeniul marilor companii de turism, corporații și holdinguri hoteliere. Printre companiile rusești din industria ospitalității implicate în dezvoltări strategice se numără VAO Intourist, GLO Moscow, OJSC Aeroflot, agențiile guvernamentale ale ramurii executive și altele. Unele companii de turism rusești apelează la ajutorul unor companii specializate de marketing care efectuează studii de piață la comandă. Cu toate acestea, de regulă, aceste studii sunt efectuate cu scopul de a determina doar potențialul de piață pentru un produs deja finit, iar doar un număr mic de comenzi implică cercetări preliminare de piață și identificarea nevoilor acestuia.

Marketingul strategic și operațional se completează reciproc și își găsesc întruchiparea concretă în cadrul politicii de marketing a companiei. Astfel, prin combinarea celor două abordări, putem propune următoarea definiție a marketingului.

Marketingul este un proces social care vizează satisfacerea nevoilor și dorințelor oamenilor și organizațiilor prin facilitarea schimbului liber, competitiv de bunuri și servicii de valoare pentru cumpărător.

Cu alte cuvinte, dacă un jucător de pe piață a făcut o treabă bună în identificarea nevoilor consumatorilor, a dezvoltat un produs sau serviciu adecvat, a stabilit un preț adecvat pentru acesta, a stabilit sisteme de distribuție și și-a stimulat în mod eficient vânzările, atunci astfel de bunuri sau servicii vor putea probabil ușor găsiți cumpărătorul lor. Aceasta exprimă elementele de bază ale marketingului.

În mediul competitiv de astăzi, nimeni nu contestă cu adevărat importanța marketingului. Nu există nicio îndoială că concentrarea întregii activități de afaceri pe nevoile clientului sau utilizatorului este singura modalitate de a face afaceri. În ciuda acordului general, multe companii se limitează în practică doar la marketing operațional (de fapt, organizează și promovează vânzările), lăsând fără atenție celelalte componente ale marketingului. Înțelegerea conceptului de marketing este una, a urma acea filozofie este alta.

O companie care îmbrățișează această filozofie se va confrunta cu nevoia de a construi o organizație bazată pe piață al cărei comportament și acțiuni sunt aliniate cu conceptul de marketing. Crearea unei valori superioare pentru clienți în timp ce generează profit este mai mult decât o funcție a marketingului. Acesta este scopul tuturor activităților organizației și nu doar al unui departament. Cu alte cuvinte, marketingul strategic este foarte important pentru organizație în ansamblu și nu poate fi considerat ca o unitate pur funcțională a serviciilor comerciale.

Pentru a obține performanțe peste media pieței, o organizație trebuie să obțină un avantaj competitiv sustenabil. Poate fi realizat prin patru componente cheie ale orientării spre piață: orientarea către client, orientarea către clienți intermediari, orientarea către concurență și coordonarea interfuncțională.

Concentrarea asupra consumatorului final înseamnă concentrarea eforturilor la toate nivelurile organizației pe crearea de valoare pentru consumator, înțelegerea și anticiparea nevoilor acestuia.

Orientarea către un client intermediar implică dorința de a trata firmele de tranzacționare nu ca simpli intermediari, ci ca clienți ai lor, de exemplu. dorinta de a lua in considerare nevoile lor specifice.

Concentrarea pe concurenți presupune înțelegerea punctelor forte și slabe ale concurenților, calcularea strategiei acestora și răspunsul rapid la acțiunile lor.

Coordonarea interfuncțională înseamnă împărtășirea informațiilor de piață în cadrul organizației, integrarea funcțională în formularea strategiei și utilizarea viziunii și cunoștințelor diferitelor departamente, nu doar departamentului de marketing, pentru a evalua nevoile și problemele clienților.

Ar trebui adăugată o a cincea componentă a unei organizații bazate pe piață: monitorizarea mediului. Cu alte cuvinte, este o analiză continuă a tehnologiilor alternative, schimbărilor sociale și reglementărilor guvernamentale care pot prezenta oportunități sau amenințări pentru firmă.

În industria turismului și ospitalității, cea de-a cincea componentă a organizației capătă o importanță deosebită, deoarece industria este foarte susceptibilă la mediul extern, schimbările sale, atât interne cât și externe, reacționează brusc și foarte rapid la acestea, și incorecte sau intempestive. evaluarea poate duce uneori la consecințe negative, până la ruinare.

Marketingul relațional este, de asemenea, important în industria ospitalității. Specialiștii și managerii companiei lucrează în mod constant pentru a stabili relații bune cu clienți valoroși, distribuitori, furnizori și reprezentanți de comunicare. Soarta companiei sau a întreprinderii depinde în mare măsură de munca lor în această direcție. La urma urmei, rezultatul construirii relațiilor va fi încheierea de tranzacții profitabile pentru companie.

Astfel, marketingul acoperă o zonă mult mai largă decât sfera tradițională a managementului, întrucât include cultura și climatul organizațional care stimulează cel mai eficient comportamentul necesar implementării cu succes a conceptului de marketing.

2 Structura produsului turistic

Turismul, în principalele sale caracteristici, nu prezintă diferențe fundamentale față de alte forme de activitate economică. Prin urmare, toate prevederile esențiale ale marketingului modern pot fi aplicate pe deplin în turism. În același timp, turismul are specificul său care îl deosebește nu numai de comerțul cu bunuri, ci și de alte forme de comerț cu servicii. Aici există comerț atât cu servicii, cât și cu bunuri (conform experților, ponderea serviciilor în turism este de 75%, mărfuri - 25%), precum și natura specială a consumului de servicii și bunuri turistice la locul de producere a acestora. , de altfel, într-o anumită situație .

În producția tradițională, având un rezultat specific al muncii, conceptul de marketing are un conținut mai specific. În turism, rezultatul activității se reduce la produsul turistic. În esență, un produs turistic este orice serviciu care satisface anumite nevoi ale turiștilor și este supus plății din partea acestora. Serviciile turistice includ hotel, transport, excursie, traducere, gospodărie, utilitate, intermediar și altele. În același timp, „produs turistic” poate fi considerat într-un sens restrâns și larg. Un produs turistic în sens restrâns este serviciile fiecărui sector specific al industriei turismului (de exemplu, un produs hotelier, un produs turistic al unui tour-operator, o întreprindere de transport și așa mai departe). În sens larg, un produs turistic este un complex de bunuri și servicii care împreună formează o călătorie turistică (tur) sau sunt direct legate de aceasta. Principalul produs turistic este un serviciu cuprinzător, adică. un set standard de servicii vândute turiștilor într-un singur „pachet”.

Produsul turistic, alături de caracteristicile generale specifice ale serviciilor, are propriile sale trăsături distinctive.

Acesta este un complex de servicii și bunuri caracterizat printr-un sistem complex de relații între diverse componente.

Serviciile de turism au șapte caracteristici distinctive:

1. Incapacitatea de a stoca. Dacă nu există cerere pentru acestea în acest moment, locurile de hotel sau de avion nu pot fi stocate în scopul vânzării lor în viitor. Prin urmare, managerii trebuie să depună eforturi pentru a stimula cererea pentru aceste servicii într-o anumită perioadă de scurtă durată.

2. Intangibilitatea serviciilor. Nu există valori măsurate pentru evaluarea unui produs turistic: este imposibil să ai o idee despre calitatea produsului înainte de a-l cumpăra și consuma. În acest sens, imaginea companiei pe piață și prestigiul bunurilor (serviciilor) acesteia sunt de o importanță deosebită pentru consumatori la cumpărare.

3. Susceptibilitate la fluctuațiile sezoniere. Activitățile de marketing ale unei agenții de turism vor diferi în timpul sezonului de vârf și în extrasezon. În extrasezon sunt necesare măsuri suplimentare de stimulare a cererii: prețuri mici, servicii suplimentare diverse, diferite tipuri de turism (diversificarea ofertei).

4. Staticitate semnificativă, atașare la un anumit loc (campare, aeroport, deoarece nu pot fi mutate în alt loc).

5. Discrepanță în timp între faptul vânzării unui serviciu de călătorie și consumul acestuia. Achiziția de bunuri (servicii) turistice se face cu săptămâni sau luni înainte de începerea consumului acestora. În acest caz, materialele publicitare tipărite joacă un rol important, oferind informații vizuale despre produsul turistic achiziționat și permițând să se creeze un simț al beneficiilor care pot fi derivate din consumul acestuia în viitor. În etapa de vânzare a unui produs turistic, se acordă o mare importanță gradului de fiabilitate a informațiilor, precum și fiabilității produsului (calitatea produsului corespunde prețului acestuia).

6. Separarea teritorială a consumatorului și producătorului pe piața turistică. Activitățile de informare și publicitate la un nivel mai larg (internațional) sunt importante.

7. Cumpărătorul depășește distanța care îl desparte de produs și de locul de consum, și nu invers.

Cererea de servicii turistice este extrem de elastică în ceea ce privește venitul și prețul, dar depinde în mare măsură de condițiile politice și sociale. Consumatorul, de regulă, nu poate vedea un produs turistic înainte de a-l consuma, iar consumul propriu-zis în majoritatea cazurilor se realizează direct la locul de producție al serviciului de turism. Consumatorul depășește distanța care îl separă de produs și de locul de consum, și nu invers. Produsul turistic depinde de variabile precum spațiul și timpul și se caracterizează prin fluctuații ale cererii. Un produs turistic este creat prin eforturile multor întreprinderi, fiecare având propriile sale metode de operare, nevoi specifice și diferite scopuri comerciale. Calitatea ridicată a serviciilor turistice nu poate fi atinsă dacă există chiar deficiențe minore, deoarece serviciile turistice constau în aceste lucruri foarte mici și mici detalii. Calitatea serviciilor turistice este influentata de factori externi de natura forta majora (conditii naturale, vreme, politica turistica, evenimente internationale etc.).

Aceste caracteristici specifice ale produsului turistic au un impact semnificativ asupra marketingului turistic. Unii autori pun conținut global în conceptul de marketing în turism, precum specialistul elvețian J. Kripendorff: „Marketingul turistic este o schimbare sistematică și o coordonare a activităților întreprinderilor din turism, precum și a politicilor private și publice în domeniul turismului. , realizate planuri regionale, naționale sau internaționale. Scopul unor astfel de modificări este de a satisface pe deplin nevoile anumitor grupuri de consumatori, ținând cont în același timp de posibilitatea de a obține profituri adecvate.”

Componentele sistemului global de marketing în domeniul turismului sunt: ​​statul, autoritățile locale, organizațiile și întreprinderile de turism naționale și locale (regionale).

Experiența occidentală arată că eforturile comune ale firmelor private și ale organizațiilor oficiale de turism guvernamentale în promovarea industriei turismului dau cel mai mare efect.

Există o relație strânsă între diferitele niveluri de marketing: statul, autoritățile locale și asociațiile preiau date de piață, inclusiv din informațiile provenite de la întreprinderi, iar întreprinderile, la rândul lor, își bazează conceptele de marketing pe conceptele de turism național și local. Evoluțiile de marketing ale statului nu sunt o directivă, ci o recomandare, un ghid pentru întreprindere.

Următoarele funcții revin ponderii organizațiilor naționale și nivelurilor regionale:

Efectuarea de cercetări de marketing la nivel național;

Sprijin juridic și investițional pentru dezvoltarea infrastructurii turistice;

Servicii de consultanta privind implementarea conceptului de marketing;

Asistență în desfășurarea de relații publice și evenimente publicitare (expoziții și târguri, prospecte);

Crearea unei imagini pozitive a țării, promovarea țării ca destinație turistică atractivă pentru turiștii străini.

2.1 Tipuri și scopuri ale cercetării de marketing

Cercetarea de marketing este esențială pentru o anumită companie în procesul de colectare și analiză sistematică a informațiilor în vederea identificării amenințărilor, caracteristicilor slabe și puternice și oportunităților pieței turistice, precum și pentru dezvoltarea unei strategii de marketing adecvate pentru afaceri de succes.

Cercetările efectuate în turism oferă o bază de informații pentru managerii din turism pentru a lua deciziile corecte de management. Cercetarea dezvăluie:

Probleme care interferează cu desfășurarea eficientă a afacerilor;

Cauzele problemelor și posibilele modalități de rezolvare a acestora;

Tendințele viitoare pe piața turismului.

Cercetarea vă permite, de asemenea: să vedeți noi oportunități; să determine modalități eficiente de a face afaceri; să înțeleagă mai bine nevoile pieței și să reducă probabilitatea riscului în concordanță cu schimbările care apar constant acolo.

Cercetarea care reduce riscul în procesul de luare a deciziilor determină în mare măsură succesul unei întreprinderi de turism.

Astfel, managerii pot planifica, implementa și controla cu mai mult succes activitățile de servicii turistice dacă au informațiile necesare.

Toate deciziile de management trebuie luate ținând cont de datele obținute în timpul cercetării de marketing.

Creșterea intensivă a turismului în Rusia nu a facilitat cercetarea de marketing și planificarea activităților de marketing. Cu toate acestea, criza a forțat multe întreprinderi să-și reevalueze metodele de operare pentru a supraviețui crizei și concurenței. Atunci când iau decizii de management, managerii urmăresc scopul de a obține profit. Dar, după cum arată practica de lungă durată pe piața europeană a turismului, principalele sarcini ale oricărei întreprinderi turistice, dacă scopul său strategic este obținerea de profituri pe termen lung și menținerea cererii pentru bunurile și serviciile sale, sunt de a determina nevoile consumatorilor și satisface nevoile lor. Conceptul de marketing de a face afaceri, care a apărut la sfârșitul anilor 70 pe piața occidentală, implică efectuarea de cercetări de piață și planificarea activităților de marketing chiar la începutul dezvoltării unui produs turistic: firmele trebuie să cunoască nevoile potențialilor clienți, să determine numărul posibil. a cumpărătorilor unui produs sau serviciu, cum și unde doresc să cumpere acesta, la ce preț și ce așteptări de la produsul sau serviciul achiziționat. Pentru a obține astfel de informații, există anumite tehnologii de cercetare. Întreprinderile de turism le aleg pe cele mai potrivite din mai multe abordări diferite.

Efectuarea cercetărilor de marketing este necesară în toate etapele activităților unei companii - de la dezvoltarea și promovarea produsului până la vânzări și serviciul post-vânzare.

Firmele pot efectua două tipuri de cercetare:

1) cercetări curente, efectuate în mod constant pentru a identifica toate schimbările și tendințele care au loc pe piața turismului (chiar și modificări minore ale mediului înconjurător al companiei pot afecta rezultatele deciziilor de management);

2) studiul unei situații specifice (problemă) pentru a testa o ipoteză sau a analiza schimbările de pe piața turismului.

Compania realizează un studiu cuprinzător al pieței turistice pentru a evalua situația generală actuală, problemele și amenințările care decurg din aceasta, precum și oportunitățile emergente. De asemenea, societatea poate aloca resurse pentru a efectua cercetări asupra uneia sau mai multor situații problematice care apar în timpul funcționării zilnice a întreprinderii. În plus, compania examinează factorii de influență externi și interni, studiază eficacitatea unei campanii de publicitate, potențialul pieței și tendințele în dezvoltarea afacerii.

Obiectivele cercetării de marketing în turism:

1. Identificați problemele semnificative. Intensitatea activităților zilnice de afaceri lasă interpreților puțin timp pentru a se concentra asupra domeniilor problematice de activitate care reprezintă un obstacol în calea funcționării cu succes a întreprinderii. Identificarea cauzelor și problemelor care cauzează ineficiența afacerii este adesea una dintre numeroasele contribuții simple pe care cercetarea le aduce procesului de management.

2. Mentinerea legaturii intreprinderii cu pietele tinta. Cercetarea în turism ne permite să identificăm tendințele viitoare, să oferim o oportunitate de a înțelege mai bine cerințele pieței și de a monitoriza schimbările de pe piețe pentru a dezvolta politici adecvate. Cercetarea reduce riscul unor schimbări neașteptate pe piețe. Într-o anumită măsură, studiul oferă o garanție că firma nu va produce un produs care, din cauza schimbărilor de pe piață, a devenit depășit pentru piața dată.

3. Reducerea costurilor. Cercetarea ajută la determinarea celor mai eficiente metode de afaceri și la eliminarea celor ineficiente.

4. Dezvoltarea de noi surse de profit. Cercetarea poate duce la descoperirea de noi piețe, noi produse și noi utilizări pentru produsele deja existente pe piață.

5. Ajutor în stimularea vânzărilor. Rezultatele studiului sunt interesante nu numai pentru o anumită companie, ci și pentru societate în ansamblu și pot fi folosite în campanii de publicitate și pentru a stimula vânzările. Aceasta se referă în primul rând la studiile despre atitudinile consumatorilor față de un produs, serviciu și acele studii în care consumatorii sunt rugați să evalueze anumite bunuri și servicii.

6. Crearea unei atitudini favorabile din partea cumpărătorilor. Consumatorii sunt receptivi la întreprinderile de turism care efectuează cercetări. Ei cred că companiilor care se angajează în astfel de activități le pasă cu adevărat de ei și depun eforturi pentru a crea un produs sau serviciu care să le satisfacă nevoile. Așadar, dacă în preambulul chestionarului indicați scopul sondajului, de exemplu, îmbunătățirea calității serviciului, clienții vor fi mai dispuși să răspundă la chestionar și vor avea o impresie favorabilă despre companie ca fiind preocupată de menținerea sau imbunatatirea calitatii serviciilor oferite.

2.2 Etapele marketingului

Cercetarea în turism îmbracă forme variate: de la primitiv la mai complex, de la simpla colectare a faptelor până la utilizarea modelelor complexe, matematice.

Procesul de realizare a cercetării turistice este reprezentat de următoarele etape:

1. Definirea problemei. În primul rând, este necesar să se definească sau să se identifice problema existentă și să se formuleze obiectivele studiului. Scopurile pot fi exploratorii, implicând colectarea unor date preliminare care să pună în lumină problema și, eventual, să ajute la elaborarea unei ipoteze; descriptiv, adică explicarea anumitor fenomene; experimental, care implică testarea unei ipoteze despre o relație cauză-efect.

2. Efectuarea unei analize situaționale. În această etapă, toate informațiile disponibile legate de problemă sunt colectate și procesate. Scopul acestei etape este de a afla dacă vreo altă companie a avut deja situații similare sau de a verifica dacă informațiile care conțin o soluție gata făcută la această problemă nu au fost omise.

O analiză situațională este o căutare amănunțită a tuturor datelor referitoare la o anumită companie, un anumit produs, industrie, piață, concurenți, publicitate, consumatori, furnizori de produse și servicii, tehnologie, economie, climat politic și alte date similare. Cunoașterea tuturor informațiilor despre o problemă ajută la identificarea posibilelor cauze ale apariției acesteia. O organizație va primi mai mult din rezultatele cercetării dacă mediul său intern și obiectivele, strategiile, aspirațiile, resursele disponibile, precum și limitările dincolo de care nu ar trebui să treacă în activitățile sale sunt clar definite.

Pe lângă obținerea informațiilor necesare cu privire la o anumită problemă din sursele disponibile, este și necesar să se extragă informații utile din conversațiile cu clienții, distribuitorii și alte figuri cheie din industria turismului. În timpul analizei situației și culegerii informațiilor, se fac ipoteze care trebuie apoi testate.

3. Elaborarea unei scheme de cercetare. După colectarea datelor relevante și definirea problemei, este necesar să se elaboreze o procedură (sau o structură) specifică conform căreia se va desfășura cercetarea. În această etapă, care reprezintă nucleul procesului de cercetare, se elaborează ipoteze care vor fi testate și se determină tipul și sursele de informații necesare. Dacă se stabilește că este necesară cercetarea de teren, trebuie elaborat un eșantion pentru interviu, chestionare sau alte forme de colectare a informațiilor, precum și fișe de instrucțiuni și metode de codificare și tabelare. În cele din urmă, trebuie făcut un studiu de sprijin pentru a verifica toate elementele anterioare. Rezultatele sunt prezentate sub forma unui plan detaliat care este destinat să servească drept ghid în procesul de cercetare și orice participant calificat la cercetare trebuie să adere la acest plan.

4. Colectarea datelor. În cazurile în care datele pot fi obținute din surse de informații secundare, se efectuează cercetări de birou asupra tuturor informațiilor existente. În colectarea informațiilor primare se utilizează însă cercetările de teren efective, ale căror principale metode sunt observația, sondajul sau experimentul. Succesul colectării datelor depinde de calitatea cercetării de teren, de calitatea intervievatorilor sau a persoanelor care efectuează cercetarea de teren și de nivelul de calificare al cercetătorilor.

5. Prezentarea informațiilor în tabele și analiză. Odată ce datele au fost colectate, informațiile trebuie codificate, tabelate și analizate. Acest lucru și pașii anteriori trebuie efectuati cu cea mai mare atenție, altfel se pot trage multe concluzii eronate dacă procesul de colectare, întabulare și analiză nu este desfășurat corespunzător. De exemplu, dacă se folosește o metodă de anchetă pentru a colecta date, intervievatorii trebuie să fie selectați cu atenție, instruiți și supravegheați. Prezentarea informațiilor în tabele se realizează cu ajutorul unui computer.

6. Interpretarea datelor. Rezultatul prezentării datelor în tabele este o varietate de inferențe computerizate și o serie de concluzii statistice. Datele obtinute sunt interpretate pentru a gasi cea mai buna solutie sau a dezvolta o serie de recomandari specifice pentru a determina actiunile companiei sau organizatiei. Trecerea de la interpretarea informațiilor la formularea de recomandări este cea mai dificilă sarcină din procesul de cercetare.

7. Întocmirea raportului. Prezentarea rezultatelor cercetării este foarte importantă. Toată munca și cheltuielile de realizare a cercetării vor fi zadarnice dacă datele obținute nu sunt prezentate într-o formă care să ajute managerul să acționeze în conformitate cu acestea. În această etapă a procesului de cercetare, trebuie întocmit un raport complet cu recomandări aprobate pentru rezolvarea unei anumite situații problematice.

8. Control. Lucrarea de cercetare este considerată neterminată până când rezultatele cercetării sunt puse în practică. Cercetarea înseamnă bani investiți și timp petrecut.

3 Elemente ale strategiei de marketing a întreprinderilor turistice rusești

Mixul de marketing (programul de marketing) este un set de variabile de marketing controlabile pe care o firmă le folosește împreună în efortul de a obține răspunsul dorit de pe piața țintă. Un manager de marketing turistic trebuie să creeze în mod constant un mix de marketing – combinația potrivită de elemente care să asigure profit prin satisfacerea pe deplin a nevoilor consumatorilor și în moduri mai eficiente decât concurenții.

Multe elemente ale mixului de marketing au fost rezumate în cei patru P, care includ Produs, Locație, Promoție și Preț. Acest concept este o formulă simplă și precisă care reprezintă toate activitățile de marketing și vă permite să creați cu ușurință un program de marketing.

Un produs se referă nu numai la caracteristicile sale fizice, ci și la planificarea și dezvoltarea unui nou produs sau serviciu. Aici se iau decizii cu privire la diversitatea produselor, branding și ambalare. La planificarea creării unui produs (bunuri, servicii), toate aceste aspecte trebuie luate în considerare.

Locul se referă la luarea deciziilor cu privire la metodele adecvate de distribuție a unui produs, adică ce canale și ce metodă de distribuție ar trebui utilizate pentru a crea cel mai ușor acces pentru consumatori la bunurile și serviciile producătorilor.

Metodele de stimulare sunt tot felul de activități ale unei companii pentru a disemina informații despre meritele produsului său și a convinge consumatorii țintă să-l cumpere. Metodele de promovare includ nu numai publicitate, ci și tehnici de vânzare personală, activități de promovare a vânzărilor și relații publice.

Prețul este o variabilă foarte importantă a mixului de marketing. Trebuie să satisfacă consumatorii și, în același timp, să corespundă obiectivului de profit al întreprinderii. Pretul stabilit de firma trebuie sa corespunda cu valoarea ofertei, in caz contrar cumparatorii vor achizitiona produsele concurentilor.

Punctul de plecare pentru un marketing eficient este consumatorul. După identificarea și analizarea unui grup specific de consumatori, managerul, folosind toate cele patru elemente ale instrumentului de marketing, asigură un serviciu eficient acestui segment. Întrucât orientarea către consumator este importantă, al cincilea element al mixului de marketing este considerat a fi oamenii înșiși (consumatorii produsului turistic), întrucât aceștia reprezintă punctul central al programului de marketing (Fig. 1).

Orez. 1. Elemente ale mixului de marketing

3.1 Planificarea și dezvoltarea unui produs turistic

Scopul majorității agențiilor de turism este de a conduce o afacere profitabilă și de lungă durată. Pentru a atinge acest obiectiv, companiile trebuie să producă un produs sau un serviciu care să satisfacă nevoile potențialilor cumpărători și, prin urmare, să asigure o creștere a afacerilor. Planificarea produsului este o componentă importantă în dezvoltarea unei afaceri profitabile și de durată. Este adesea denumită planificarea „cinci reguli” - planificarea pentru a crea produsul potrivit, a-l livra la locul potrivit, la momentul potrivit, la prețul potrivit și în cantitatea potrivită.

În fig. 2 prezintă fazele de viață prin care trece un produs turistic: introducerea unui produs pe piață, creștere, maturitate, saturație, declin. Datorită schimbărilor rapide în stilul de viață al oamenilor și schimbărilor tehnologice, ciclul de viață al produselor și serviciilor individuale a devenit mai scurt decât era înainte, astfel încât conceptul de ciclu de viață al produsului joacă un rol important în planificarea strategică și, de asemenea, în fiecare etapă a ciclului de viață al produsului. are obiective specifice pentru marketing.

Orez. 2. Ciclul de viață al produsului

Etapa introducerii unui produs pe piață. Această fază a ciclului de viață necesită cheltuieli pentru a stimula cererea (acesta este cel mai bun moment pentru a face publicitate unui nou produs sau serviciu). Această etapă se caracterizează prin costuri ridicate, creștere lentă a vânzărilor și campanii de publicitate pentru a stimula cererea inițială.

Etapa de creștere. În această perioadă, noul produs (dacă este solicitat pe piață) satisface interesele pieței, care se exprimă în creșterea vânzărilor și a profiturilor. Creșterea profiturilor poate face o piață atractivă pentru concurenți. Costurile companiei de promovare a vânzărilor rămân ridicate, dar aici accentul se pune pe motivarea selecției și achiziționarea țintită a unui anumit produs al unei anumite companii, mai degrabă decât pe motivarea consumatorilor să cumpere și să încerce acest produs. În timpul etapei de creștere, numărul punctelor de vânzare cu amănuntul care vând un produs sau serviciu crește de obicei. În această perioadă, piața devine atractivă pentru concurenți, dar din cauza efectelor de scară, prețurile la bunuri (servicii) pot scădea.

Etapa de maturitate. Un produs matur este un produs sau serviciu care a fost deja ferm stabilit pe piață. Ritmul vânzărilor sale poate continua să crească, dar într-un ritm mai lent. Apoi se nivelează treptat. În această etapă a ciclului de viață al produsului, multe puncte de vânzare cu amănuntul care vând produsul sau serviciul sunt foarte competitive. Firmele încearcă să găsească modalități de a-și menține cota de piață. Stațiunile de schi sunt cel mai potrivit exemplu de produs matur.

Etapa de saturație. În această etapă, volumele vânzărilor ating cel mai înalt punct, produsul pătrunde pe piață cât mai mult posibil.

Producția în masă și utilizarea noilor tehnologii fac posibilă reducerea prețurilor și face produsul mai accesibil pentru toată lumea.

Etapa de declin. Multe produse turistice rămân în stadiu de saturație de câțiva ani. Cu toate acestea, multe dintre ele devin învechite în timp și produse noi sunt introduse pe piață pentru a le înlocui pe cele vechi. În timpul etapei de declin, cererea pentru produs scade, iar costurile de publicitate scad. Pe măsură ce cererea și profiturile scad, firmele care nu pot rezista concurenței părăsesc piața.

3.2 Strategii de stabilire a prețurilor la produsele turistice

Una dintre cele mai importante decizii de marketing este decizia privind stabilirea prețului unui produs sau serviciu. Prețul reflectă modul în care consumatorii percep produsul. De asemenea, influențează foarte mult alte variabile ale mixului de marketing.

Costurile asociate cu producerea, promovarea, distribuția și vânzarea unui produs turistic, precum și marja de profit, trebuie incluse în preț. Pentru a stabili prețul corect pentru un produs turistic este necesar să se analizeze mulți factori.

La stabilirea prețurilor, în primul rând, se ia în considerare natura concurenței pe o anumită piață turistică și o analiză a politicilor de prețuri ale concurenților.

Pe o piață pur competitivă, niciun cumpărător sau vânzător nu are o influență prea mare asupra nivelului prețurilor actuale de pe piață. Afacerile de pe această piață nu petrec mult timp dezvoltării unei strategii de marketing.

Pe piața concurenței monopoliste, întreprinderile stabilesc prețuri pentru bunurile lor într-o gamă largă, deoarece ofertele diferitelor întreprinderi de călătorie diferă unele de altele în calitate și proprietăți speciale. Companiile dezvoltă diferite oferte pentru diferite segmente și folosesc pe scară largă tehnicile de branding, publicitate și vânzare personală.

O piață oligopolistică este formată dintr-un număr mic de întreprinderi de turism. Este dificil pentru noii intrați să pătrundă pe această piață. Fiecare producător este sensibil la strategia și acțiunile concurenților. Pe piața turistică occidentală mai matură, s-a dezvoltat o natură oligopolistică a concurenței. Aici, de regulă, domină mai multe agenții de turism mari. De exemplu, în Germania, deja în 1955, cele mai mari trei firme controlau 57% din piața turismului.

Într-un monopol pur, există un singur vânzător pe piață. Acestea pot fi un monopol guvernamental, un monopol privat nereglementat sau un monopol privat reglementat. În fiecare caz în parte, prețul este diferit. Un monopol de stat poate fi pe site-uri turistice de calitate unică (Kremlinul din Moscova).

În deciziile de stabilire a prețurilor, firmele au posibilitatea de a alege una dintre cele trei strategii de stabilire a prețurilor pentru produse:

1. Firmele pot decide să-și vândă produsul la prețul pieței, adică la prețul general acceptat pe piață. În acest caz, se consideră că firmele operează în condiții de concurență non-preț.

2. Firmele pot percepe un preț mai mic decât prețurile actuale de pe piață. Firmele care practică astfel de politici de reducere a prețurilor își creează o reputație ca firme care percep prețuri mici și, prin urmare, încearcă să obțină volume de vânzări mai mari decât concurenții lor.

3. Stabilirea unui preț peste prețul pieței. Utilizarea unei strategii de preț premium ar trebui să se bazeze pe cea mai bună calitate a produsului din industrie sau susținută de diverse beneficii atractive și unicitatea produsului pentru a justifica prețul ridicat. Această abordare se concentrează pe calitate, despre care mulți clienți cred că este o funcție de preț. Calitatea generează mai multe costuri.

O altă bază pentru luarea deciziilor de preț este nivelul cererii de produse turistice.

Atunci când se stabilește un preț pentru un produs, este necesar să se țină cont de tipul și numărul de potențiali consumatori. Dacă atunci când prețul scade cu 1%, cererea crește semnificativ, iar când prețul crește cu 1%, acesta scade semnificativ, atunci are loc elasticitatea prețului a cererii. Dacă există un număr mic de consumatori pe piață, atunci prețul trebuie să fie suficient de mare pentru a compensa piața limitată. Cu toate acestea, trebuie să luați în considerare și obiceiurile dvs. de cumpărare și puterea de cumpărare.

Pretul trebuie sa includa costurile brute de productie. Profitul inclus în prețul produsului trebuie să rămână pentru a compensa riscul de afaceri după achitarea obligațiilor față de toți partenerii contractuali și după plata tuturor taxelor.

Agenții de turism majorează prețul de vânzare al operatorului de turism, acoperind astfel costurile generale și obținând profit. Operatorii de turism stabilesc nivelul minim de preț, sub care agenții de turism nu au dreptul să reducă prețurile.

Pe lângă acești factori, trebuie să luați în considerare și:

1. Disponibilitatea produselor de înlocuire de la concurenți. Dacă concurenții vând pachete turistice către aceeași destinație, atunci cu o creștere semnificativă a prețului produsului, vă puteți pierde clienții.

2. Venituri, grad de saturare a nevoilor pietei tale tinta, schimbari de mediu (politice, economice, juridice). Toate acestea trebuie analizate constant.

3. Calitatea produsului. Calitatea unui produs reflectă relația preț-valoare.

4. Caracteristici distinctive ale produsului.

5. Concurenți. La stabilirea unui preț pentru un produs similar cu cel al unui concurent, trebuie luate în considerare prețurile produselor concurenților.

6. Sezonalitate. La elaborarea prețului unui produs trebuie să se țină cont de aspectul de timp.

7. Caracteristici psihologice. S-a constatat că consumatorii răspund bine din punct de vedere psihologic la prețurile exprimate în numere impare și pare să existe ceva magic la prețurile care se termină cu cifra 9.

Pentru piata serviciilor turistice nu este neobisnuit sa existe un decalaj in timp intre momentul stabilirii pretului si momentul cumpararii si vanzarii produsului turistic.

3.3 Canale de distribuție

O altă decizie dificilă pe care trebuie să o ia un manager de marketing este selecția intermediarilor turistici potriviți care leagă consumatorii de bunuri și servicii turistice cu producătorii acestor servicii (companii aeriene, hoteluri, firme de închirieri auto etc.).

Atunci când alegeți un anumit canal pentru distribuția de bunuri și servicii, este necesar să:

Analiza produsului;

Caracteristicile și determinarea dimensiunii pieței;

Analiza canalelor de distribuție pe volumul vânzărilor, costuri și profit;

Determinarea asistenței la care se poate aștepta de la acest canal la vânzarea de bunuri și servicii;

Determinarea asistenței care va trebui acordată acestui canal în distribuția de bunuri și servicii;

Determinarea numărului de puncte de vânzare cu amănuntul.

Cercetătorii de piață americani care au studiat intermediarii din turism au identificat trei categorii principale de canale de distribuție: touroperatori, agenți de turism și canale de distribuție specializate. Categoria canalelor specializate include agențiile de turism de stimulare; planificatori de întâlniri și conferințe; reprezentanți ai hotelurilor, directori de asociații; agenții de turism corporative etc. (Fig. 3).

Orez. 3. Sistemul de distribuție a bunurilor și serviciilor în turism

Intermediarii pot influența când, unde și cum călătoresc oamenii. Într-o oarecare măsură, ei controlează ce procent din afaceri va primi compania aeriană, hotelul, linia de croazieră sau firma de închirieri auto.

Fiecare verigă verticală din fig. 4 reprezintă un posibil intermediar care leagă turiștii cu prestatorii de servicii turistice. Linkul din stânga arată că consumatorii înșiși își rezervă locuri pe un vehicul, o cameră într-un hotel și își organizează vacanța direct cu producătorii (furnizorii) de servicii de călătorie. Fiecare dintre legăturile ulterioare nu este o conexiune directă, ci mediată de unul sau mai mulți intermediari. Managerul de marketing turistic trebuie să studieze toate linkurile prezentate pentru a selecta cel mai bun canal sau combinație de canale de distribuție pentru a promova cu succes bunurile și serviciile companiei pe piață. De asemenea, managerul trebuie să fie mereu la curent cu schimbările care apar în sistemul de distribuție. Intrarea de noi concurenți în sistem necesită întotdeauna metode suplimentare de distribuție a bunurilor și serviciilor.

Orez. 4. Canale de distribuție a bunurilor și serviciilor turistice la diferite niveluri.

Pe piața turistică din Rusia există două forme principale de vânzare a produselor turistice: printr-un tour operator și printr-un agent de turism. Touroperatorul este o întreprindere de turism care dezvoltă trasee turistice și pachete turistice, asigură funcționarea acestora, organizează publicitate, calculează în conformitate cu reglementările în vigoare și aprobă în modul prescris prețuri pentru excursiile pe aceste rute, vinde excursii agenților de turism pentru emiterea și vânzarea. de turnee sub licențele lor . Un agent de turism este o companie care achiziționează tururi dezvoltate de un tour operator, emite vouchere pentru aceste excursii și le vinde consumatorilor.

3.3 Metode de stimulare a cererii

Scopul promovării bunurilor și serviciilor este de a crea cerere pentru aceste bunuri și servicii.

Utilizarea fondurilor pentru stimularea cererii în domeniul turismului se adresează nu numai consumatorului final, ci și numeroși producători de servicii de călătorie, intermediari (agenți de turism, touroperatori), precum și „audiențele” acestora de contact (de masă). mass-media, companii financiare și de asigurări, organizații publice) .

Pentru a vinde un produs, trebuie să:

Atrageți atenția potențialilor consumatori;

Trezește interesul consumatorilor pentru produs;

Creați o dorință în rândul consumatorilor de a cumpăra acest produs;

Stimulați cumpărătorii să ia măsuri reale.

Ambele forme de vânzare personală și publicitate sunt foarte eficiente. Dar cel mai eficient este să folosiți aceste două forme împreună. Publicitatea este ideală pentru a atrage atenția și a crea interes în rândul potențialilor cumpărători pentru un anumit produs sau serviciu.

În turism, instrumentele de stimulare a cererii, cum ar fi publicitatea, vânzarea personală, promovarea vânzărilor și propaganda sunt utilizate pe scară largă.

Publicitate. Publicitatea poate fi definită ca o formă de comunicare non-personală cu clienții pentru a prezenta bunuri, idei și servicii, desfășurată prin media plătită, cu o sursă de finanțare clar precizată.

Fiecare companie de turism alege în prealabil forma de contestație, chiar și atunci când campania de publicitate se desfășoară la ordinul agențiilor de publicitate sau al angajaților media.

Există eficiența comercială și de comunicare a reclamei. Eficacitatea vânzărilor a reclamei este determinată de creșterea procentului de volume de vânzări înainte și după începerea activităților de publicitate. Eficacitatea comunicativă a publicității este determinată de metode de cercetare și chestionare.

Principalele medii de publicitate sunt ziare, reviste, radio, televiziune, panouri, cataloage, broșuri, standuri, pliante, panouri publicitare, reclame pe vehicule. Au următoarele avantaje și dezavantaje.

Promovarea unui nou centru turistic pe piață va necesita mai mulți bani decât menținerea imaginii unui obiect deja dezvoltat de turiști în rândul turiștilor. Repartizarea fondurilor bugetare de publicitate între publicitate și promovarea vânzărilor depinde de fiecare situație specifică.

O agenție de turism nu poate cheltui mai mult de 10% din cifra de afaceri pentru o campanie de publicitate. Specificul publicității turistice este că mesajele publicitare ale organizațiilor de turism trebuie să fie mai direcționate decât publicitatea din alte sectoare ale economiei.

Cercetare. Marketingul turistic de succes se bazează în mare măsură pe cercetare. Activitățile de stimulare a cererii de turism fără a efectua cercetări adecvate sunt doar o pierdere de efort și timp. Costurile de publicitate nu vor fi productive dacă nu sunt cunoscute în prealabil: contingentul de clienți, adresele și preferințele acestora în ceea ce privește călătoria și recreerea, interesele acestora; ce destinații turistice preferă. Răspunsurile la aceste întrebări pot fi obținute doar prin cercetare.

Tehnici de vânzare personală. Aceasta este cea mai veche și cea mai utilizată metodă de creare a cererii clienților, cel mai convingător și eficient tip de promovare a vânzărilor, întrucât vânzătorul în acest caz are contact direct cu clienții. Spre deosebire de publicitate, care nu este un mijloc personal de comunicare, vânzarea personală este o comunicare individuală, personală, între vânzător și consumator. Multe organizații alocă mai multe fonduri vânzării personale (8 până la 15% din vânzări) decât publicității.

Promovarea vânzărilor este utilizarea unei varietăți de mijloace de stimulare a influenței, menite să accelereze sau să sporească răspunsul pieței.

Stimulentele (concursuri, cupoane, bonusuri, comisioane) au trei calități caracteristice:

1) atrage atenția și conțin informații care pot conduce consumatorul către produs;

2) implică o concesiune, beneficiu, asistență care este valoroasă pentru consumator;

Organizarea opiniei publice (relații publice), du-te propagandă. Activitățile de organizare a opiniei publice au mai multe obiective, printre care să ofere companiei o publicitate favorabilă, să creeze percepții despre aceasta ca organizație cu înaltă responsabilitate civică și să contracareze răspândirea zvonurilor și informațiilor nefavorabile despre aceasta. Relațiile publice pot fi definite ca fiind conștiința socială a unei companii, unde interesele publice sunt prioritare în procesul de luare a oricărei decizii. Relațiile publice pătrund în întreaga organizație turistică, inclusiv relațiile cu multe entități precum clienți, angajați, furnizori și rezidenți locali.

Comunicarea constantă cu clienții dumneavoastră este baza pentru crearea sau menținerea unei imagini favorabile a companiei. Reputația și imaginea unei companii de turism determină în mare măsură metoda de soluționare a litigiilor care apar cu clienții și partenerii, precum și procedura de soluționare a reclamațiilor. Organizațiile turistice care țin să-și mențină reputația pozitivă încearcă să nu aducă situația în instanță, ci să rezolve totul în mod pașnic. În difuzarea de informații favorabile despre o agenție de turism, este necesar să se ofere consumatorilor doar informații fiabile și complete despre produs sau serviciu. Informațiile false vor crea o imagine nefavorabilă a companiei în mintea publicului pentru o lungă perioadă de timp sau chiar pentru totdeauna.

Supraviețuirea pe piață presupune utilizarea unei strategii de marketing direct, a cărei esență este individualizarea vânzărilor, stabilirea de contacte directe direct cu un anumit consumator, cu fiecare potențial client.

Conceptul de marketing direct presupune:

Identificarea grupurilor țintă către care ar trebui direcționate activitățile de marketing;

Dezvoltarea unui set de măsuri pentru stimularea vânzării serviciilor de călătorie;

Crearea unei banci de date asupra clientelei companiei;

Crearea unui sistem eficient de feedback stabil și răspuns rapid al furnizorului de servicii de călătorie la reclamațiile și reclamațiile din partea clientului.

4 Analiza marketingului serviciilor turistice ale companiei „Sacvoyage”

Compania de turism „SACVOYAGE” a fost înființată la 29 februarie 1996. În prezent, este membru al Asociației Ruse a Agențiilor de Turism (RATA)

Agenție de turism „SAKVOYAZH” 450000, g. Ufa, str. Lenin 44/46

Vânzarea de excursii în următoarele direcții:

Turcia, Egipt, Emiratele Arabe Unite, Tunisia, Grecia, Republica Cehă, Italia, Franța, Spania, Bulgaria, Croația, Thailanda, Cipru, Malta, Andorra, Malaezia, Indonezia, India, China, Cuba, Republica Dominicană, Scandinavia, Rusia și Bashkiria

Tururi cu autobuzul în Europa

croaziere maritime

Tururi VIP și individuale

tururi de ultim moment.

Compania de turism „Sacvoyage” are o binemeritată reputație ca fiind una dintre cele mai de încredere agenții de turism din Ufa. Munca managerilor din birou este maxim interconectată și automatizată. Informatizarea completă și un sistem de lucru optimizat împiedică pierderea de informații. Acest lucru ne permite să ne servim neîntrerupt și eficient turiștii chiar și în timpul sezonului turistic de vârf.

Astăzi, compania are 15 angajați.

S-au stabilit contacte cu toate hotelurile de top din oraș, precum și cu cele mai mari sanatorie din Bashkortostan. Biroul companiei organizează vânzarea biletelor de avion către toate direcțiile pentru zboruri ale companiilor aeriene ruse și străine. Pe baza rezultatelor sezonului 2008, compania de turism „Sacvoyage” este una dintre cele mai importante companii de turism din orașul Ufa.

Parametrii de bază ai pieței și segmentele sale țintă.

Segmentarea pieței este împărțirea unei piețe în grupuri distincte de cumpărători, fiecare dintre acestea putând necesita produse și/sau mixuri de marketing separate. Cel mai adesea, criteriile socio-economice sunt utilizate pentru segmentarea pieței, cum ar fi vârsta, sexul, nivelul de venit, educația, profesia, dimensiunea familiei și altele.

Angajații Sacvoyage determină segmentul țintă pe baza următoarelor caracteristici:

Vârsta – 40-45 ani

Nivelul veniturilor – mediu și peste medie

Educație – de obicei superioară, dar nu joacă un rol

Starea civilă – de obicei o familie de două până la patru persoane

Muncă, profesie - cel mai adesea - antreprenori privați

Geografie

Stilul de viață - o persoană energică, activă, angajată în activități comerciale sau de management, care lucrează adesea în weekend și sărbători, are grijă de imaginea sa, simte lipsa de timp pentru odihnă și familie, este receptivă la produse noi și sceptic față de publicitate.

Motivul călătoriei este dorința de a te relaxa în familie, dorința de a te relaxa în străinătate, dorința de a primi tratament în străinătate, dorința de a vizita o țară exotică (divertisment + noutate).

Acesta descrie segmentul principal pe care operează Sacvoyage.

Desigur, acest lucru nu înseamnă că absolut toți clienții companiei sunt de această vârstă sau statut, dar cei mai mulți dintre ei se încadrează în această definiție și tocmai acest grup de consumatori le permite să recupereze rapid costurile de producere și promovare a unui tur. produs. Pe de altă parte, aproape toate companiile de turism sunt concentrate pe același segment. Aceasta înseamnă că compania trebuie să se străduiască să câștige favoarea și încrederea clienților.

Toate eforturile de marketing ar trebui să vizeze crearea de preferințe puternice și de durată în rândul clienților actuali și potențiali.

Scopul este atragerea unui număr mare de clienți de pe piața existentă și atragerea de noi categorii de clienți.

2. Evaluarea strategiei competitive a întreprinderii

Sute sau chiar mii de dolari sunt cheltuiți pe publicitate și alte activități de marketing, deoarece este publicitatea de înaltă calitate care garantează competitivitatea unei întreprinderi. Agenții de publicitate doresc să știe dacă aceste costuri sunt justificate. Acest lucru poate fi cunoscut doar prin efectuarea de studii de evaluare.

În timp ce publicitatea se referă la crearea imaginii și necesită timp pentru a face acest lucru, managementul canalului înseamnă stimulare care duce la acțiuni imediate, de preferință o vânzare. Pe de altă parte, îndeplinesc sarcini comune, care sunt să crească numărul de consumatori și să crească utilizarea produsului turistic de către consumatori.

Suportul de vânzări este actul de a oferi un stimulent suplimentar pentru cumpărare. Principalul său avantaj constă în varietatea și flexibilitatea metodelor. Cel mai adesea, companiile de turism folosesc diverse reduceri pentru a promova tururi. „Sacvoyage” oferă următorul sistem de reduceri:

Reduceri de vacanta

Reduceri pentru familie

grup

Pentru copii

Special (pentru cei care au un cupon de reducere sau pentru clienții care aduc un nou client în companie)

O altă modalitate eficientă de a promova un produs de tur sunt diversele concursuri și loterie. Aceste strategii atrag oamenii promițând beneficii gratuite și oferind premii impresionante. În 1996, Sacvoyage a stabilit cooperarea cu ziarul. O dată la șase luni organizează un joc comun dedicat turismului și o loterie câștig-câștig.

Diverse materiale tipărite sunt folosite de companiile de turism pentru a stimula vânzările direct la birou. În momentul în care clientul ezită să aleagă un agent de turism, un loc de vacanță, un hotel sau un mod de transport, o broșură colorată care prezintă toate avantajele unui anumit loc de vacanță, hotel etc. îl va ajuta să-l împingă să cumpere. Diverse calendare, standuri, broșuri, reviste și cataloage ale publicației proprii nu numai că atrag clientul prin aspectul lor, dar oferă și informații mai detaliate despre traseu. Producția lor este relativ ieftină - depinde de cantitatea de informații tipărite, de costul hârtiei, de costul suporturilor de imprimare și de salariile designerilor. Este posibil să comandați astfel de produse de la companii specializate, ceea ce este mult mai profitabil pentru exemplare individuale sau loturi mici.

Următoarea etapă a managementului canalului de vânzări este participarea la diferite expoziții și târguri de turism. Expozițiile și târgurile sunt de mare importanță în ceea ce privește găsirea de parteneri și stabilirea de legături de afaceri. Acest tip de promovare se referă la promovarea vânzărilor destinată intermediarilor. Expoziții de acest fel au loc anual nu numai la Moscova, ci și în alte orașe, atât rusești, cât și internaționale. În 1998, compania a acționat pentru prima dată ca un tour operator în programul de vară „În Spania direct de la Ufa”. În același an, compania a primit o diplomă de la Centrul Internațional de Expoziții „InterSib” pentru activitatea sa profesională. În 1997, pentru prima dată, au fost oferite propriile noastre programe de turism în Bashkortostan, care au primit recunoaștere de la Ufa, turiști din afara orașului și străini.

„Sacvoyage” publică broșuri legate de propriile proiecte pentru a atrage și mai mult turiștii către aceste servicii.

Toate broșurile sunt tipărite într-o tipografie pe hârtie bună, de înaltă calitate, ceea ce arată respect față de clienți. În plus, toate broșurile sunt proiectate colorat.

În aceste broșuri publicitare, efectul vizual este asigurat de fotografiile acestor proiecte. Fotografiile recreează atmosfera acestor tururi. Ei sunt cei care dau potentialului client ideea principala a ceea ce il asteapta.

Televiziunea are oportunități ample de a exercita o influență direcționată și de a evoca răspunsul dorit din partea audienței.

Televiziunea oferă o acoperire largă. Așadar, pentru a promova programul de vacanță „8 martie în sanatoriul Abzakovo”, a fost făcută reclamă la televiziune în weekend, în perioada în care pe canalul BST erau difuzate programe interesante și lungmetraje, când numărul maxim de potențiali clienți se aflau la ei. televizoare. Mesajul publicitar care a fost plasat în acest ziar a fost simplu, scurt și a atras atenția cititorilor. Datorită eficienței, repetabilității și acoperirii largi pe piață, presa este unul dintre cele mai eficiente mijloace de distribuire a reclamelor, motiv pentru care Sacvoyage folosește cel mai adesea serviciile presei pentru a-și face publicitate serviciilor.

Stilul corporativ este un ansamblu de elemente permanente de design color, grafic, verbal, tipografic, care asigură unitatea vizuală și semantică a bunurilor (serviciilor), toate informațiile emanate din companie, designul intern și extern al acesteia.

Compania de turism „Sacvoyage” și-a dezvoltat propriul stil corporativ, care permite consumatorului să găsească rapid și precis produsul companiei, permite companiei să introducă pe piață noile sale produse la costuri mai mici și care crește eficiența publicității. Elementele identității corporative sunt:

Marcă;

Inscripție cu font de marcă (logo);

Bloc de marcă;

Slogan corporativ (slogan);

Culoare corporativă;

Deci, din cele de mai sus reiese clar că compania de turism „Sacvoyage” își promovează în mod activ serviciile prin diferite tipuri de publicitate. Cu toate acestea, am luat în considerare doar anumite tipuri de publicitate. Dar, trebuie menționat că „Sacvoyage” folosește și alte tipuri de publicitate, cum ar fi: publicitate audiovizuală, pliante publicitare, publicitate în aer liber, publicitate prin e-mail și așa mai departe.

3. Concluzii și sugestii pentru îmbunătățirea activităților de marketing ale întreprinderii.

Așadar, marketingul asigură nu numai satisfacerea efectivă a nevoilor pieței, ci și succesul întreprinderii în competiție.

Fiind originar din sectorul de producție, marketingul nu și-a găsit aplicarea adecvată în sectorul turismului pentru o perioadă destul de lungă de timp. Totuși, creșterea concurenței și comercializarea activităților turistice au condus la necesitatea introducerii rapide a elementelor de bază ale marketingului în practica unei întreprinderi de turism. În același timp, turismul are anumite trăsături legate de natura serviciilor oferite, formele de vânzare etc. Pentru a utiliza cu adevărat marketingul ca instrument de încredere pentru obținerea succesului pe piață, specialiștii întreprinderilor din turism trebuie să-și stăpânească metodologia și capacitatea de a o aplica în funcție de situația specifică. Angajații companiei de turism „Sacvoyage” încearcă să aplice marketingul în activitățile lor, studiind oferta și cererea de servicii turistice specifice, stabilirea prețurilor pentru un nou proiect, promovarea serviciilor lor și așa mai departe. Și aici marketingul acționează ca o busolă care permite companiei să-și conducă activitățile spre scopul propus într-un mod mai sigur, dar, așa cum s-a spus mai devreme, le lipsește un departament specializat al serviciului de marketing, pentru cea mai bună promovare a companiei și cucerirea de noi frontiere, în opinia mea, crearea unei astfel de structuri ca un organism separat, care funcționează independent, nu numai că va ajuta la cucerirea de noi frontiere, ci va ocupa și o poziție de lider în acest sector de piață pentru o perioadă foarte lungă de timp.

Concluzie

Conceptul modern de marketing în turism necesită luarea în considerare a caracterului holist și cuprinzător al afacerii din turism. Pentru implementarea unui astfel de concept, este necesară dezvoltarea unui mecanism de coordonare a marketingului diverselor organizații din domeniul turismului.

Este nevoie de cercetare științifică mai eficientă. Pentru a efectua cea mai aprofundată cercetare, trebuie să invitați specialiști sau să vă creați propriul departament de marketing cu personal calificat. Este indicat ca turoperatorii mici și mijlocii să se unească pentru a desfășura activități comune de marketing și cercetări de piață în scopul reducerii costurilor de atragere a specialiștilor de marketing și a companiilor specializate în marketing.

Caracterul specific al marketingului pe piața turistică din Rusia este determinat de faptul că majoritatea turoperatorilor ruși își limitează activitățile de marketing la campanii publicitare, în principal sub formă de publicitate tipărită. Este necesară o varietate de forme de activitate publicitară.

Marketingul turistic ar trebui să se adreseze nu numai consumatorilor finali - turiști, ci și autorităților intermediare - agenții de turism, parteneri, asociații publice de turism și autorități guvernamentale de reglementare a turismului.

Turismul secolului XXI este, în primul rând, turismul axat pe client, ca consumator de bunuri și servicii turistice. O afacere turistică de succes și profitabilă a viitorului este o afacere bazată pe cunoașterea normelor și reglementărilor legale internaționale, managementul și marketingul turismului, condițiile pieței turistice și o cunoaștere completă și cuprinzătoare a nevoilor și cerințelor turiștilor.

Literatură

Basovsky E.L. Marketing. - M.: INFRA-M, 2006.

Voskolovich, N. A. Marketingul serviciilor turistice. – M.: UNITATEA, 2009.

Durovich A.P., Kopanev A.S. Marketing în turism.- M.: „Econompress”, 2000.

Kvartalnov V.A. Turism. - Sankt Petersburg: Peter, 2002.

Kotler F., Bowen D., Makens D. Marketing. Ospitalitate. Turism. – M.: Unitate, 2000.

Nikolashina V. N. Marketingul serviciilor turistice - Sankt Petersburg: Peter, 2008.

Noriganova O.A. Metodologia de evaluare a serviciilor turistice ca categorie de piata // Cultura popoarelor din regiunea Marii Negre. - 2002 - N36.

Papiryan G.A. Economia Turismului.-M.: Finanțe și Statistică, 2005.

Palchuk M.I. Caracteristici ale marketingului turistic // Cultura popoarelor din regiunea Mării Negre. - 2003. - Nr. 38.

Saak A.E., Pshenichnykh Yu.A. Management în servicii sociale și culturale și turism: Manual - Sankt Petersburg: Peter, 2007.

Saprunova V.B. Turismul: evoluție, structură, marketing.- M.: INFRA-M, 2004.

www. tourmarketportal.ru

industria ospitalităţii şi turismÎn afacerile hoteliere marketing adesea identificat cu...

Ca atare, marketingul turistic nu are diferențe fundamentale generale față de regulile de marketing semnificative în general. Din acest motiv, toate prevederile de bază ale marketingului modern pot fi aplicate în domeniul turismului.

Pe lângă principiile de bază ale marketingului, merită luat în considerare faptul că Afacerea turistică are propriile sale caracteristici specifice.

Ca atare, marketingul turistic nu are diferențe fundamentale generale față de regulile de marketing semnificative în general. Din acest motiv, toate prevederile de bază ale marketingului modern pot fi aplicate în domeniul turismului. Dar merită luat în considerare faptul că afacerea turistică are propriile sale caracteristici specifice. Să le privim mai detaliat.

Industria turismului comercializează atât servicii, cât și bunuri. Potrivit experților, ponderea serviciilor este mai mare de ?, în timp ce bunurile reprezintă totalul? din volumul întregii lucrări.

Pentru tipurile tradiționale de activități comerciale care au un rezultat specific al muncii, însuși conceptul de marketing are un conținut atât de specific. În activitățile turistice, rezultatul muncii este produsul turistic. Acest termen este de obicei înțeles ca orice serviciu oferit turiștilor (gospodărie, hotel, transport, excursie etc.). Un produs turistic poate fi înțeles și ca un sistem de bunuri și servicii, care împreună constituie o călătorie turistică.

Acesta este tocmai ceea ce determină particularitățile marketingului în acest domeniu:

• Acesta este un sistem de servicii/produse, care se caracterizează printr-un set complex de relații;
• cerere flexibilă în funcție de venitul consumatorului, condițiile politice și sociale;
• incapacitatea consumatorului unui produs turistic de a-l vedea înainte de plată;
• prezența unei anumite distanțe față de produs și locul de consum al acestuia;
• mai multe organizații sunt implicate în crearea unui produs turistic, fiecare având propriile metode, nevoi și scopuri comerciale;
• există o mare probabilitate de apariție a diferitelor circumstanțe de forță majoră.

Toate acestea trebuie avute în vedere atunci când se organizează corect o campanie de marketing în domeniul turismului și anume:

• acordați o atenție deosebită stimulării cererii;
• grad înalt de fiabilitate a politicii informaționale;
• grad înalt de protecție a drepturilor clienților;
• luarea în considerare a caracterului sezonier al cererii de produse turistice;
• grad înalt de coordonare a marketingului între toți creatorii de produse turistice.

Astfel, cel mai optim program de marketing pentru o agenție de turism va fi unul care ține cont și întrunește condiții precum poziționarea de succes în rândul publicului țintă, pregătirea continuă a angajaților agențiilor de turism și alegerea corectă a campaniei de publicitate pentru segmentul țintă.

Dacă urmărim rezultatele a numeroase studii de marketing în domeniul turismului, putem trage o concluzie rezonabilă că pentru consumatorul de servicii de călătorie motivația fizică ocupă primul loc. La rândul său, poate fi împărțit în recreere, sport și tratament de sănătate.

De asemenea, ar trebui să țineți cont de motivația psihologică, care constă în dorința oamenilor de a vizita locuri noi, de a se familiariza cu modul de viață al oamenilor și de a se distra pur și simplu. Pe locul al treilea se află motivația culturală, așa-zisul interes pentru artă.

Luând în considerare toți acești factori, este necesar să se creeze astfel de tururi care să ofere o gamă de servicii care să satisfacă cel mai bine un anumit segment țintă. De exemplu, pentru tineri, motivația fizică va juca un rol major. Acest lucru se datorează activității ridicate a tinerilor și nevoii acestora de servicii ieftine. Pentru persoanele de vârstă mijlocie sau pentru oamenii de afaceri sunt mai importante furnizarea de servicii de înaltă calitate, prezența programelor culturale, un anumit elitism și prestigiul. Pentru persoanele în vârstă, serviciile care satisfac motivația cognitivă și culturală și îmbunătățirea sănătății sunt importante.

Până de curând, marketingul în rețea turistică era la mare căutare. Sugestii precum: „Vino la o nouă companie de rețea de călătorie” au fost întâlnite literalmente la fiecare pas. Pentru a vă alătura acestui tip de organizație, trebuia să plătiți o taxă de intrare, să invitați 2 sau mai mulți membri și să obțineți o reducere. Oportunitatea de a câștiga și de a călători mult mai ieftin a fost garantată.

Dar viața însăși a pus totul la locul său. Și acum acest tip de afaceri turistice și, în consecință, marketingul turistic în rețea a devenit practic învechit. Acest lucru se datorează a doi factori. În primul rând, aproape toate companiile care folosesc marketingul în rețea până în prezent sunt fie recunoscute drept piramide financiare, fie se apropie de un astfel de eveniment. În al doilea rând, atunci când lucrați pe Internet, principiul de bază al marketingului în rețea – duplicarea – se aplică cu greu. Din aceste motive, marketingul în rețea turistică este în prezent ineficient.