Hotelurile folosesc adesea oferte speciale pentru a atrage clienți. Acestea ar putea fi un fel de complimente (cadouri) sau servicii neobișnuite.

Majoritatea turiștilor scriu în recenziile lor despre hotel despre ce oferte exclusive le-au plăcut, detaliind serviciile speciale și complimentele pe care le-au primit. În cele mai multe cazuri, setul de complimente și servicii speciale din hoteluri este standard, dar unele hoteluri încearcă să-și surprindă oaspeții. Booking.com, care publică cele mai bune evaluări ale hotelurilor, are chiar și o categorie separată: cele mai memorabile complimente.

Acesta a inclus:

• Hotel Catalonia Square 4* din Barcelona, ​​unde oaspeților li se servesc gustări gratuite pe tot parcursul zilei.
• Residence Agnes 4* in Praga, unde exista acces nelimitat la bauturi gratuite si transport gratuit de la hotel in orice loc la cererea clientului.
• Hotelul Z Liverpool 3*, unde oaspeții sunt răsfățați seara cu un pahar de vin și o farfurie cu brânză.
• Grand Hotel Europe 5* din Sankt Petersburg vă oferă fructe, vin, șampanie și cafea preparate după o rețetă specială în onoarea celei de-a 140-a aniversări a hotelului. Pentru invitații speciali - complimente speciale. Așadar, pentru campionul mondial la șah, cofetarii hotelului au pregătit o tablă de șah cu figuri de ciocolată, iar pentru un muzician celebru, un pian de ciocolată cu dulciuri.
• Carlton Hotel Baglioni 5* din Milano. Există mai multe oferte speciale pentru oaspeții care stau la hotel timp de 2 zile sau mai mult. Flori proaspete, apă, produse de patiserie și fructe proaspete sunt aduse în cameră. Oaspeții care stau în apartamentele noastre semne: Art Déco, Leonardo și Montenapoleone pot lua masa la restaurant gratuit, pot beneficia de băuturi gratuite din minibar sau pot beneficia de transport gratuit într-un singur sens. De asemenea, clienții pot alege gratuit unul dintre serviciile: închirierea unei săli de conferințe, personal shopper pentru un adult sau dădacă pentru un copil.
• Lant Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5*. Acolo, oaspeții pot merge cu un supermașină de-a lungul unuia dintre traseele special pregătite în compania unor concurenți celebri. Această promoție a început pe 15 mai la Trianon Palace Versailles din Franța și până la sfârșitul anului se va desfășura în 12 din cele 26 de stațiuni ale lanțului din Europa, America și Emiratele Arabe Unite. Promoția nu este gratuită: 999 USD pentru două plus costul cazării la hotel. Cu toate acestea, dacă alegeți pachetul Drive & Drive, veți primi o rundă de golf gratuită, iar dacă alegeți pachetul Drive & Dine, veți putea lua masa gratuit la restaurantul cu semnătură.
• Hotel Radisson Royal Moscova 5*. Aici, oaspeții de la etajul clubului și oaspeții obișnuiți sunt tratați cu complimente „comestibile” în camerele lor: nuci, fructe de pădure, măsline, măsline. Pentru tinerii casatoriti, in apartamente se pun semne Mr&Mrs, baia este decorata cu petale de trandafiri si se face cadou ulei aromat. În plus, oaspeților li se oferă o croazieră fluvială gratuită pe un iaht de flotilă Radisson Royal și suveniruri. Unul dintre cele mai populare suveniruri este un magnet în formă de păpușă, care străinilor le place foarte mult.
• Hotelul Four Seasons din Moscova. Acest hotel răsfață oaspeții cu cadouri dulci. Astfel, tinerilor căsătoriți li se oferă un mic tort drept compliment. Iar acei oaspeți care indică în momentul rezervării că doresc serviciu tradițional rusesc primesc cadou prăjituri din turtă dulce și ceai. Clienților obișnuiți ai hotelului li se oferă prăjituri cu nuci, iar oaspeților VIP li se oferă șampanie și o farfurie cu fructe. De asemenea, copiii sunt întotdeauna bineveniți în acest hotel și există păpuși de colorat în fiecare cameră.

Maxim Marusenkov, specialist în relații publice la The Ritz-Carlton Moscow, a vorbit despre ce sunt „complimentele” sau „politețea” hotelurilor. Acest concept include atât diverse cadouri pentru oaspeți, cât și servicii suplimentare gratuite. Aceasta ar putea fi o farfurie cu fructe pentru oaspeți la sosire, articole de toaletă în cameră, Wi-Fi gratuit, lustruire gratuită a pantofilor sau acces gratuit la centrul spa al hotelului. La hotelul Ritz-Carlton Moscova, oaspeților li se oferă complimente „delicioase”: vin, dulciuri, deserturi, fructe de pădure și fructe. De exemplu, există o salutare cu băutură de fructe și fructe de pădure proaspete, o salutare vegetariană sau un trio de salate rusești. Pentru cei care au comandat pachetul Grand Romance, aranjamentele cu flori proaspete, praline și șampanie sunt livrate în cameră.

Natalya Gorguraki, director de vânzări și marketing la hotelul DoubleTree by Hilton Moscow - Marina, este încrezătoare că complimentele pentru oaspeți subliniază respectul și recunoștința pentru alegerea acestui hotel. Ea spune că oaspeților le place atenția și tratamentul bun și este probabil ca data viitoare să se cazeze și la acest hotel sau la alt hotel din același lanț. La hotelul DoubleTree by Hilton Moscow - Marina, oaspeții vor fi întâmpinați cu ciocolată și prăjituri calde la sosire. Pentru clienții obișnuiți, șampania și fructele sunt lăsate în cameră.

Hotelul din Almaty „Ambassador” este gata să se ocupe de toate grijile legate de organizarea șederii dumneavoastră în Almaty. Pentru întrebări referitoare la cazare, puteți contacta numerele afișate în secțiunea „Contact”.

Luna de miere este unul dintre cele mai plăcute evenimente din viața tinerilor căsătoriți. Vreau multă atenție și servicii bune. Filmele arată adesea cum proaspeților căsătoriți li se oferă cadouri la un hotel. Ca experiment, am scris hotelurilor din diferite părți ale lumii și am întrebat la ce complimente se pot aștepta proaspății căsătoriți în timpul vacanței lor:

"Buna ziua,

Logodnicul meu și cu mine luăm în considerare hotelul tău pentru luna noastră de miere. Spune-mi, ai bonusuri pentru tinerii căsătoriți sau oferte speciale?

Mulțumesc».

Kurumba Maldive 5*Maldive

Cea mai ieftină cameră pentru doi este de 21.456 de ruble. pe zi

Cea mai scumpă cameră pentru doi este de 56.150 de ruble. pe zi

„Oferim cadouri tinerilor căsătoriți care călătoresc în cel mult 6 luni de la înregistrarea căsătoriei și care stau la hotelul nostru cel puțin 4 nopți.

Organizăm o cină la lumina lumânărilor și împodobim cu flori patul tinerilor căsătoriți. Va trebui să prezentați un certificat de căsătorie.”.

Palapas del Sol 4* Insula Holbox, Mexic

Cea mai ieftină cameră pentru doi este de 7.532 de ruble. pe zi

Cea mai scumpă cameră pentru doi este de 11.413 de ruble. pe zi

Aici, apropo, au fost primii care au răspuns, la doar 10 minute de la solicitarea mea.

„Le oferim tinerilor căsătoriți o sticlă de șampanie și decoram camera pentru sosirea lor.

Dacă decideți să rămâneți la noi timp de 3-7 zile, vă putem oferi o reducere de 10% la prețul rezervării directe.

Dacă decideți să petreceți 7 sau mai multe zile la noi, vă putem oferi o reducere de 15%.

În plus, organizăm adesea cine pe mal și oferim masaje.”

Mandarin Oriental 5*Las Vegas

Cea mai ieftină cameră pentru doi 12 554 freca. pe zi

Cea mai scumpă cameră pentru doi 70 987 freca. pe zi

În Las Vegas, tinerii căsătoriți nu sunt o surpriză, așa că a fost deosebit de interesant să aflați despre ofertele hotelului.

„Avem oferte speciale pentru tinerii căsătoriți.

Vă putem oferi camera noastră standard la prețul de 133USDpe zi

Vă putem oferi camera superioară la un preț de 161USDpe zi

Va oferim apartamente la pretul de 342USDpe noapte plus 1 noapte gratuită suplimentară + mic dejun gratuit depozit spa 100USD»

Rome Cavalieri, Waldorf Astoria Hoteluri și stațiuni 5*Roma

Cea mai ieftină cameră pentru doi 11 012 freca. pe zi

Cea mai scumpă cameră pentru doi 102 151 freca. pe zi

„Întotdeauna le dăm semne de atenție tinerilor căsătoriți și le prezentăm mici lucruri plăcute ca un compliment pentru a marca un eveniment special. Dar, din păcate, nu avem oferte speciale de nuntă.”

PARKROYAL pe Pickering 5* Singapore

Cea mai ieftină cameră pentru doi 13 774 freca. pe zi

Cea mai scumpă cameră pentru doi 21 681 freca. pe zi

S-au făcut că nu observă întrebarea despre bonusuri pentru tinerii căsătoriți și au enumerat pur și simplu complimente pentru membrii GHA Discovery: internet gratuit, ziare, apă etc.

Sf. Thomas Mawe Boutique Hotel Watamu 5*Kenya

Cea mai ieftină cameră pentru doi 9 932 freca. pe zi

Cea mai scumpă cameră pentru doi 11 350 freca. pe zi

Însuși directorul hotelului mi-a răspuns la scrisoare.

„Cea mai bună ofertă a noastră pentru datele specificate (15 nopți):

SOFT ALL INCLUSIVE: mic dejun, prânz și cină cu băuturi (sodă, cafea locală, ceai și suc). Alcoolul nu este inclus.”

Tip de cameră: Deluxe cu vedere la ocean

Costă 4080 USD

Dacă doriți, avem o cameră superioară la parter cu vedere la grădină și ocean.

Cost: 3600 USD

În calitate de cuplu proaspăt căsătorit, drept compliment din partea hotelului, veți primi un coș cu fructe tropicale proaspete și o sticlă de vin spumant la sosire, precum și o plimbare cu barca de-a lungul coastei și un prânz cu fructe de mare.”

Hotel de Seze 4* Paris

Cea mai ieftină cameră pentru doi 14 504 freca. pe zi

Cea mai scumpă cameră pentru doi 28 774 freca. pe zi

„Din păcate, nu avem nicio ofertă specială pentru tinerii căsătoriți. Dar, cu o ocazie atât de specială, vom face, desigur, tot posibilul pentru a vă face șederea cu noi memorabilă și vom pregăti camera pentru sosirea dumneavoastră cu o atenție deosebită.”

Hotel The Sanctuary House 3* Londra

Cea mai ieftină cameră pentru doi 14 305 freca. pe zi

Cea mai scumpă cameră pentru doi 17 606 freca. pe zi

Au fost extrem de scurte aici. Este de înțeles, desigur, 3 stele, dar totuși...

„Vă rugăm să rețineți că nu avem complimente pentru tinerii căsătoriți.”

Hotel Sofitel Los Angeles at Beverly Hills 4*Los— Angeles

Cea mai ieftină cameră pentru doi 16 342 freca. pe zi

Cea mai scumpă cameră pentru doi 23 366 freca. pe zi

„Deoarece nu avem o ofertă specială pentru tinerii căsătoriți, vă vom trimite cu siguranță un cadou în camera dumneavoastră.”

Putem concluziona că în majoritatea hotelurilor îi tratează pe proaspăt căsătoriți cu evlavie și încearcă să le mulțumească cu ceva în plus. Ei te felicită mereu. În cuvinte, cel puțin.

Putem recomanda cu siguranță tinerilor căsătoriți să scrie la hoteluri și să le spună despre ocaziile lor speciale. Mai mult decât atât, multe hoteluri (precum și companii aeriene) au servicii pentru tinerii căsătoriți ca parte a programului lor de fidelitate, care este special dezvoltat pentru ca să vă placă și să reveniți și să le spuneți prietenilor.

Lună de miere fericită!

Un compliment de la un hotel este un fel de cadou pentru un oaspete și trebuie luat în considerare corect în departamentul de contabilitate al hotelului.

Stimulentele sau „complimentele de la hotel” au venit în afacerile hoteliere din Rusia relativ recent din experiența bogată în turism a hotelierii străini. În funcție de statutul lor și de nivelul de succes, hotelurile sunt libere să aleagă ce complemente oferă oaspeților. Cel mai adesea, complimentele hotelului sunt șampanie, flori și fructe în cameră atunci când se înregistrează un nou oaspete. În orice caz, acesta este un fel de cadou și trebuie contabilizat corect în departamentul de contabilitate al hotelului. Vă vom spune cum să faceți asta astăzi.

Tipuri de complimente de la hotel

Stimulentele oferite de hotel pot fi împărțite în două grupuri:

1. Prima presupune un cadou deja inclus în costul cazării într-o cameră de hotel. Deci, în camerele de lux și de lux, un compliment este un fel de semn de recunoștință față de client pentru că a ales acest hotel special. Camerele standard, de regulă, nu necesită o atenție atât de specială pentru oaspeți. Hotelurile străine oferă adesea un transfer de la aeroport la hotel ca un compliment pentru cei care călătoresc independent, fără medierea agențiilor de turism. În afacerile hoteliere din Rusia, astfel de stimulente nu sunt atât de populare. Chiar și o sticlă de apă spumante poate fi considerată un stimulent.
2. A doua grupă sunt stimulentele oferite de hoteluri VIP-urilor, indiferent de categoria de cameră aleasă de oaspete. Pe lângă vedetele de televiziune și pop, astfel de persoane sunt diplomați din alte țări, politicieni și alte personalități importante. Adesea, astfel de persoane au o listă specială cu ceea ce trebuie să fie prezent în cameră, iar în semn de onoare pentru un oaspete important, hotelul poate adăuga ceva propriu la această listă. Desigur, complimentele pentru oaspeții VIP sunt semnificativ diferite de cele oferite oaspeților obișnuiți.

Indiferent de promoție oferită, costul produselor incluse va fi suportat de hotel.

Cum să contabilizezi costurile de stimulare?

Pentru ca costurile complementelor să fie incluse în baza de reducere a impozitului pe venit, astfel de costuri trebuie justificate și documentate corespunzător.

În primul rând, hotelul ar trebui să aprobe un regulament local care va stabili procedura de a oferi oaspeților complimente. Această dispoziție de stimulare ar trebui să includă:

• Lista persoanelor pe care se va avea încredere pentru a oferi complimente. Hotelul, în funcție de locație, statut și tendințe, are dreptul de a determina el însuși această listă, dar trebuie făcută exhaustivă.
• O listă cuprinzătoare a tuturor stimulentelor care pot fi oferite de hotel clienților. Dacă setul și tipul de complimente depind de statutul oaspetelui, acest lucru trebuie, de asemenea, să fie precizat în mod clar în regulament, cu atribuirea unui anumit grup de recompense cercului de persoane cărora le sunt destinate.
• Secvența de informare a personalului de service despre livrarea în cameră la ora stabilită pentru recompensare. În plus, este important să se prescrie procedura de informare a bucătăriei despre complement dacă aceasta implică nu numai disponibilitatea produselor alimentare, ci și prepararea acestora. Pentru transferul prompt al informațiilor, o persoană responsabilă trebuie numită și indicată în funcție.
• Procedura de intocmire a documentelor pentru stimulentele transferate catre client, precum si procedura de transfer a tuturor informatiilor despre cheltuielile efectuate catre departamentul de contabilitate.

Păstrați înregistrări adecvate ale numărului de camere, afișați prompt toate informațiile despre rezervări, urmăriți starea rezervărilor de camere online - toate acestea se pot face cu un program convenabil și simplu pentru hotelul „Bukhsoft: Hotel”.

Nuanțe de documentare a cheltuielilor pentru complimente

Următorul punct important, pe care l-am menționat deja mai sus, este documentarea stimulentului. Aceasta poate fi o formă dezvoltată independent (comanda pentru un compliment) sau poate fi o formă ușor îmbunătățită a formei TORG-13. Formularul trebuie să conțină informații despre camera în care trebuie livrată recompensa, informații din rezervare despre oaspeții care se înregistrează în cameră, statutul acestuia conform reglementărilor de stimulare și o listă cu toate produsele cu numele complet și cantitatea care sunt incluse în complimentul.

Formularul completat este trimis la departamentul de contabilitate. Contabilul, la rândul său, întocmește un Act pentru anularea produselor care au fost cheltuite pentru un compliment anume.

În contabilitate, cheltuielile efectuate sunt incluse în costurile activităților obișnuite și sunt înregistrate în contul 44 „Cheltuieli de afaceri”, subcontul „Complimente”. În acest caz, complimentele pot fi recunoscute drept costuri materiale și incluse în baza de impozitare pentru a reduce impozitul pe profit hotelier.

Mai există o nuanță care va oferi hotelului o garanție a legalității și justificării din punct de vedere economic a cheltuielilor de stimulare - aceasta este execuția documentului „Calcul fondului camerei”. Documentul reprezintă costul calculat al camerei vândute, luând în considerare toate costurile directe și indirecte ale hotelului pentru furnizarea acesteia oaspeților. Calculul include, printre altele, stimulente care sunt oferite oaspeților gratuit, dar de fapt fac parte din costul șederii în cameră.

Este de remarcat faptul că, fără a completa acest document, hotelul are toate șansele ca organele fiscale să perceapă TVA suplimentar la valoarea de piață a produselor donate, în conformitate cu prevederile paragrafului 1 al art. 146 din Codul fiscal al Federației Ruse. În plus, costul acestor produse nu este luat în considerare la determinarea bazei de impozitare a profitului (clauza 16, articolul 270 din Codul fiscal al Federației Ruse). Această stare de fapt se datorează faptului că, în afară de calcule, hotelul nu poate dovedi în niciun fel că clientul a plătit efectiv pentru stimulentele care i-au fost oferite.

Parcarea, Wi-Fi și o recepție deschisă 24 de ore sunt serviciile minime gratuite la care ar trebui să le acordați atenție atunci când alegeți un hotel. Ce altceva poți obține degeaba? La cerere, experții serviciului de turism OneTwoTrip ne-au spus ce servicii trebuie să fie oferite gratuit oaspeților și ce servicii sunt oferite gratuit doar în unele hoteluri.

Ajunge gratuit la hotel

După rezervarea unei camere, verificați dacă hotelul are transfer gratuit de la aeroport sau gară. Acest lucru vă va economisi bani în transportul public sau taxiuri. Merită să ne amintim că o călătorie la aeroport sau gară este de obicei mai scumpă decât călătoria prin oraș. Deci, chiar și un transfer plătit la hotel poate fi mai ieftin decât un taxi.

Acceptă un cadou

Proaspetii casatoriti stiu ca, daca isi mentioneaza nunta recenta la check-in, exista sansa sa primeasca un cadou - o sticla de sampanie, un cos cu fructe sau o reducere la tratamentele spa. Sau chiar vă vor oferi să vă mutați gratuit într-o cameră mai scumpă și mai confortabilă. Acesta se numește „compliment de la hotel” (nu un compliment în sensul unei declarații măgulitoare, ci un serviciu sau o ofertă suplimentară). Nu trebuie să te căsătorești de fiecare dată pentru a-l obține. O aniversare rotundă de nuntă și o zi de naștere vor fi potrivite. Și poate o surpriză te va aștepta în camera ta.

Evgeny Kochanov, specialist IT și blogger. Călătorind de la vârsta de 7 ani, a vizitat 15 țări și 50 de orașe, Sankt Petersburg:

„Încerc să stau în același lanț de hoteluri. Prin urmare, a câștigat privilegiile unui oaspete obișnuit. Aproape întotdeauna primesc un upgrade gratuit de cameră: o cameră mai spațioasă, cu o vedere pitorească a orașului, mai degrabă decât la curte. Mă grăbesc la hotel imediat după sosire - nu trebuie să trag prin oraș cu valize. Hotelurile mari sunt primitoare și, dacă este posibil, oferă o cameră mai devreme, până la ora 14:00. Dacă plec seara, încerc să fac check-out nu la 12:00, ci mai târziu. Se încarcă o oră-două fără probleme, odată ce au reușit să prelungească camera până la ora 18:00 fără taxă suplimentară! Sau poți plăti pentru o jumătate de zi.”

Ia un pat pentru copilul tău

Dacă călătoriți cu un copil mic, cereți un pătuț sau un pat suplimentar. Principalul lucru este să nu uitați să informați hotelul că aveți copii. Scrieți despre asta în comentarii în momentul rezervării. Serviciul este oferit dacă camera este suficient de spațioasă și există loc pentru un alt pat - acest lucru se face ținând cont de cerințele de siguranță la incendiu, care sunt respectate cu strictețe în hoteluri.

Cere tot ce lipsește pentru fericire

Oamenii se simt mai fericiți în hoteluri. Dar, la fel ca acasă, întotdeauna lipsește ceva pentru o fericire deplină: un tirbușon pentru a deschide o sticlă de vin, un set de vase, articole de igienă, ață și un ac sau un încărcător pentru un smartphone, care, desigur, era uitat acasă. Simțiți-vă liber să cereți toate acestea la hotel. Și, de asemenea: un fier și o masă de călcat, o pătură suplimentară sau o pernă mai moale. Unele hoteluri au un „meniu de perne” special din care să aleagă. Sau serviciul de turndown: personalul hotelului va îndrepta patul și îl va încălzi cu un cearșaf electric, va închide perdelele și va reduce lumina din cameră.

Cinci stele. Afaceri hoteliere Nr. 03, mai-iunie 2015 „Noi metode în securitatea vânzărilor hoteliere”← Înapoi la revistă

Cum să saluti un oaspete?

Cine dintre noi nu s-a bucurat sincer de un compliment la sosirea în camera noastră: am fost mulțumiți, am fost atât de mulțumiți!

Dar trebuie să recunoști că au fost dezamăgiri. Cum să mulțumești un oaspete la prima întâlnire cu el, cum să alegi un compliment util și plăcut și să nu irosești banii hotelului? Cu părerile voastre pe această temă cu revista Five Stars. Afaceri hoteliere” a fost împărtășită de reprezentanții diverselor hoteluri.

De obicei, complimentele sau încurajările sunt împărțite în trei grupuri:

Prima grupă include cele prevăzute de categoria de cameră. De exemplu, o cameră de lux trebuie să aibă fructe sau șampanie, în timp ce o cameră single standard din același hotel nu oferă o atenție atât de sporită oaspetelui.

Complimentele celui de-al doilea grup sunt destinate unui anumit oaspete, indiferent de categoria camerei sale. Cel mai adesea, aceasta se referă la VIP-uri: reprezentanți celebri ai politicii și afacerilor, figuri din show-business etc.

Al treilea grup de complimente include recompense „situaționale”, a căror nevoie apare din cauza unor situații neprevăzute, a tot felul de necazuri apărute din vina personalului hotelului sau ca urmare a unei combinații de circumstanțe care au cauzat neplăceri sau nemulțumiri pentru oaspete.

ContabilitateȘiControl

Indiferent de grupul căruia îi aparține complimentul, în orice caz hotelul suportă cheltuieli sub forma costului complimentelor. Prin urmare, toate costurile pentru cadourile pentru oaspeți ar trebui să fie reflectate ca cheltuieli care reduc profitul impozabil. Pentru a face acest lucru, toate cheltuielile pentru complimente ar trebui să fie documentate și efectuate prin contabilitate.

Pentru a face această contabilitate și înregistrare convenabilă și de înțeles, hotelurile elaborează și aprobă reglementări interne care reglementează procedura de acordare a stimulentelor clienților. Acest document trebuie să indice o listă exhaustivă a tuturor situațiilor posibile, cercul de persoane care, în conformitate cu standardele hoteliere, au dreptul la complimente. De asemenea, regulamentul trebuie să indice clar și complet posibilele tipuri de complimente și gradația existentă a stimulentelor în funcție de statutul oaspetelui. Este necesar să descrieți în mod clar sistemul de transmitere a informațiilor din cadrul hotelului despre necesitatea acestui sau acel compliment și asigurați-vă că numiți responsabili pentru transmiterea acestor informații.

StandardeȘiAtenţieLaLucruri mărunte

Pentru a înțelege modul în care sistemul de recompense și complimente este de fapt construit în lanțurile de hoteluri interne și internaționale, precum și în hoteluri independente, revista a adresat angajaților întrebări tematice. Am cerut să spunem ce fel de complimente sunt oferite oaspeților în hotelurile lor, am întrebat despre capacitatea oaspeților de a le alege singuri și am întrebat a cui este responsabilitatea de a selecta și a aproba stimulente pentru oaspeții hotelului. De asemenea, li s-a cerut să vorbească despre complimente în cazul unor probleme și situații neprevăzute.

Marriott a vorbit despre sistemul de compliment VictoriaVoronkova, Director de operațiuni la hotelul Courtyard Marriott St. Petersburg Vasilievsky: „La hotelurile Courtyard Marriott St. Petersburg Vasilievsky și Renaissance St. Petersburg Baltic, oaspeților li se oferă diverse complimente. Ideea principală a cadoului nostru este că ar trebui să surprindă oaspetele și, de asemenea, să sublinieze o trăsătură caracteristică a hotelului sau a unui loc anume (de exemplu, ar putea fi un desert de semnătură de la un patiser, o păpușă matrioșcă, kvas - o băutură produsă în Rusia etc.) . Cel mai adesea, oaspeților li se oferă ceva gustos: un răsfăț de la patiser sau băuturi. În fiecare dintre hotelurile noastre, complimentele sunt diferite; selecția lor este efectuată de bucătarul și șeful serviciului restaurant, dar uneori directorul general al hotelurilor este implicat în proces.”

„Complimentele din hotelurile noastre se schimbă de două ori pe an”, continuă Victoria. - Acest lucru permite oaspeților care ne vizitează des să nu se plictisească de aceleași delicii. Mai mult, diverse instrumente de control sunt comune în hoteluri, când personalul recepției marchează pe profilul oaspetelui ce compliment i s-a trimis și când. Dacă un oaspete raportează că un compliment în cameră este ceva inacceptabil pentru el (de exemplu, alcool) sau vedem că oaspetele nu a atins căpșunile din întreaga farfurie cu fructe, atunci se trage o concluzie despre preferințele oaspetelui și data viitoare încercăm să fim pe plac.”

Hotelurile Marriott din Sankt Petersburg oferă și suveniruri gratuite pe care le puteți lua ca suvenir. „Acum oferim o carte poștală puzzle cu vedere la oraș, care poate fi semnată, dezasamblată și trimisă prin poștă familiei sau prietenilor. Aceștia, la rândul lor, vor trebui să muncească din greu pentru a pune cap la cap puzzle-ul și a citi mesajul. Este interesant, memorabil și amuzant”, rezumă Victoria.

„Complimentele sunt diferite în fiecare hotel al lanțului”, susține colegul său din Sankt Petersburg CatherineZhuravleva, manager de servicii pentru oaspeți la hotelul Moscow Marriott Royal Aurora. - La hotelul nostru, managerul de servicii pentru oaspeți este responsabil pentru programul compliment. Complimentele pentru oaspeți sunt foarte diverse: fructe, vin, șampanie, farfurie cu brânză etc. Hotelul are un program de complimente special dezvoltat pentru diferite categorii de oaspeți. Pentru oaspeții VIP oferim farfurii cu fructe și seturi mici de dulciuri rusești. Pentru super-VIP și oaspeții care locuiesc în apartamente, oferim vin, fructe, apă și în cazuri speciale - flori. Toți oaspeții VIP primesc și o scrisoare de bun venit din partea directorului general al hotelului.”

Lanțul Marriott își recunoaște în special oaspeții obișnuiți - membri ai programului de fidelitate Marriott Rewards. Aceștia sunt oaspeți cu un card de fidelitate sau un card de statut de aur sau platină. Cu cât o persoană stă mai des la hotelurile lanțului, cu atât este mai mare statutul său și cu atât este mai scump și mai sofisticat complimentul pe care îl primește. De asemenea, pentru astfel de oaspeți există o listă de complimente din care pot alege ce își doresc și să-l primească la sosirea la hotel. Un oaspete obișnuit care nu este membru al unui program de fidelitate poate alege în prealabil ceea ce și-ar dori să vadă în camera sa folosind programul Virtual Concierge, dar în acest caz oaspetele plătește singur pentru mâncarea sau băuturile selectate.

Compania Marriott își amintește mereu de micii săi oaspeți: pentru copiii din hotelul Moscow Marriott Royal Aurora există un set format din ciocolată, produse lactate și fructe, precum și o jucărie moale; în hotelurile din St. Petersburg ale lanțului, copiii sunt a oferit marmeladă strălucitoare de mestecat, băuturi carbogazoase ca un compliment băuturi sau ciocolată. „Totuși, aici trebuie să ținem cont de comentariile și dorințele părinților, deoarece copilul poate avea o alergie sau intoleranță la orice produs”, subliniază Victoria Voronkova.

Neprețuitexperienţă

Un alt brand global de hoteluri, Hilton, al cărui următor hotel a fost deschis recent în regiunea Moscovei, nu este mai puțin atent în alegerea stimulentelor pentru oaspeții săi. Managerul său a vorbit despre sistemul de complimente de la Hilton Garden Inn Moscow New Riga AlexandruBakanov. „Cel mai comun compliment la hotel sunt prăjiturile uscate delicioase, decorate cu pudră, fulgi de ciocolată sau umplutură de caramel. Aceste fursecuri se păstrează pentru o perioadă lungă de timp și nu se strică, așa că indiferent de ora sosirii, oaspetele le primește mereu proaspete. Hotelul oferă un compliment special oaspeților VIP, acestea fiind dotate cu o farfurie clasică cu fructe și o sticlă de vin. Decizia cu privire la un compliment VIP poate fi luată atât de directorul general și comercial, managerul de front office, cât și de managerii de noapte. Uneori, astfel de complimente pot fi folosite și pentru oaspeții de la care se primesc plângeri. În hotelul nostru nu există o practică de a alege un compliment de către oaspeții înșiși, deoarece ghicirea nevoilor și intereselor clientului este o sarcină foarte dificilă, aproape imposibilă, iar acesta nu este scopul complimentului. Sarcina lui principală este să ofere atenție, îngrijire și să demonstreze ospitalitate”, spune Alexander.

Brandul Hilton Garden Inn are o așa-numită Casetă de instrumente CRM, care stochează tot felul de cadouri și complimente pentru oaspeți, pe care angajații hotelului le pot oferi în caz de reclamații, nemulțumiri sau atunci când doresc să-i mulțumească pe oaspete. Trebuie remarcat faptul că cadourile se adresează diferitelor categorii de oaspeți: pentru copii - păpuși, mașini, cărți de colorat, markere, bile; pentru adulți există căni, brelocuri, pături, pentru călătorii de afaceri - blocnotes, pixuri, suporturi pentru cărți de vizită, etc.

Directorul general a vorbit despre sistemul de compliment de la hotelul Novotel Moscow City tatiAlainFrancois. „În hotelul nostru există mai multe opțiuni de complimente, acestea sunt selectate de șeful serviciului de catering și aprobate de directorul general. De regulă, ne concentrăm pe fructele proaspete și fructele de pădure ca opțiune cea mai versatilă. Încercăm să facem pe plac fiecărui oaspete, încercăm să ținem cont de gusturile și dorințele lui. Prin urmare, avem ocazia să adaptăm complimentul fiecărui oaspete specific: pentru unii oferim șampanie în loc de vin, iar pentru alții, macaroane în loc de mure. În plus, oferim tuturor oaspeților programului de loialitate Le Club Accor Hotels un cocktail de bun venit la bar”, spune domnul Francois.

Hotelul găzduiește un număr mare de tot felul de evenimente de afaceri, iar personalul hotelului este bucuros să găzduiască oaspeții în alegerea unui compliment. De exemplu, organizatorul evenimentului va fi întotdeauna ajutat să aleagă cele mai potrivite cadouri pentru ceilalți participanți la eveniment.

Luxos: oferiToate

Hotelurile de lux adoptă o abordare amănunțită a problemei alegerii complimentelor pentru oaspeții lor: „Contactăm oaspeții sau asistenții lor cu câteva zile înainte de sosire și clarificăm dacă au preferințe sau alergii”, spune LyudmilaMihailina, director de relații publice la St. Regis Moscova Nikolskaya. - Aceste informații, combinate cu categoria camerei, durata șederii, naționalitatea și religia, ne ajută să alegem complimentul care este cel mai potrivit pentru fiecare oaspete. De regulă, luăm în considerare toate informațiile despre preferințele oaspetelui, obținute în procesul de corespondență sau apeluri premergătoare sosirii acestuia și, bineînțeles, în timpul vizitelor sale anterioare la hotelul nostru și selectăm complimentul care, în opinia noastră, va fi cel mai multumit de el. Dacă un oaspete cere ceva anume, suntem bucuroși să-l oferim”, continuă Lyudmila. „Decizia finală în alegerea unui anumit compliment pentru un oaspete este luată de directorul general adjunct pentru managementul camerei sau de șeful serviciului de majordom.”

Cel mai adesea, hotelul își mulțumește oaspeții cu fructe, fructe uscate, diverse dulciuri și vin. Dacă un oaspete are preferințe speciale sau restricții alimentare, St. Regis va găsi întotdeauna o modalitate de a-l mulțumi cu ceva special, potrivit pentru el. Hotelul oferă și complimente speciale pentru copii, care variază în funcție de vârstă. Surprize mai plăcute îi așteaptă pe tinerii căsătoriți sau pe oaspeții care se cazează la hotel cu ocazia unor evenimente speciale; un compliment pentru ei poate fi șampania, florile, o inimă din petale de trandafir și diverse dulciuri.

Hotelul Radisson Royal din Moscova le oferă cadouri și complimente destul de neobișnuite, dar nu mai puțin plăcute: „Oferim bilete oaspeților etajul Club al hotelului pentru o croazieră fluvială pe iahturile flotilei Radisson Royal, oaspeții îi iubesc foarte mult și sunt încântați de excursia incitantă în jurul Moscovei „râu, mai ales că debarcaderul este situat chiar lângă hotel”, spune ReginaApakina, PR & Marketing manager al hotelului. -In plus, toti locuitorii Etajul Clubului primesc complimente de la bucatar: farfurii cu fructe sau fructe de padure, nuci, masline etc. De asemenea, multor oaspeți le place să primească cadou magneți matrioșca, în special străinilor.”

La Radisson Royal Moscow nu există nicio opțiune de a selecta un compliment în avans. Cel mai adesea, complimentele sunt oferite clienților obișnuiți, ale căror gusturi și preferințe personalul hotelului le cunoaște de mult timp. „Complimentele vin în diferite forme”, continuă Regina povestea. - În cadrul unui program special de loialitate, deținătorii de carduri premium Visa primesc o reducere la cazare și un compliment de bun venit din partea hotelului și a patiserului nostru. Iar la rezervarea camerelor la diverse oferte speciale, pregatim si complimente placute. De exemplu, anul acesta de Ziua Îndrăgostiților, patiserul hotelului a pregătit un desert delicios, frumos decorat în formă de inimă. Oaspeților li sa oferit și o sticlă de vin spumant.”

Rețelele rusești nu rămân în urmă

Lanțurile hoteliere autohtone nu rămân în urma colegilor lor străini. Lanțul hotelier rus HELIOPARK Hotels & Resorts a dezvoltat și introdus de multă vreme complimente pentru oaspeți. „Lanțul există de 15 ani și, pe lângă standardele generale aplicate în toate hotelurile noastre, există și o prevedere privind partea gratuită, în care inițial am elaborat o listă de posibile complimente”, spune EugeneBugrovsky, director de management al lanțului hotelier HELIOPARK Hotels & Resorts. - Deja acum oaspeții noștri obișnuiți știu că nu ne vor lăsa fără un cadou. În ciuda faptului că rețeaua noastră include hoteluri de diferite categorii, oferim întotdeauna complimente oaspeților VIP, zilelor de naștere și tinerilor căsătoriți. Pe lângă recompensele standard precum vin, fructe sau ciocolată, hotelurile noastre oferă complimente sub formă de servicii suplimentare - check-out târziu gratuit, upgrade de cameră, închiriere gratuită de echipament sportiv etc. Astfel de complimente rezonează mai mult cu oaspeții noștri și preferăm să ne concentrăm asupra acestui lucru”, spune domnul Bugrovsky.

Lanțul hotelier are propriul program de fidelitate - HELIOPARK Priority Guest, în cadrul căruia oaspetele poate alege un compliment. Cu cât statutul cardului este mai mare, cu atât privilegiile hotelului sunt mai mari. Lanțul hotelier preferă să ofere mici surprize noilor oaspeți.

Desigur, niciun hotel, chiar și cu personal impecabil și înalt calificat, nu este imun la probleme neașteptate. „De 15 ani, am analizat toate variantele posibile ale unor astfel de cazuri. HELIOPARK Hotels & Resorts are reglementări pentru oferirea de reduceri și complimente oaspeților în diverse situații non-standard și conflictuale. Pe baza nivelului de suprapunere, ordinea și selecția unui compliment adecvat revin directorului general, managerului de serviciu sau șefului departamentului de servicii. Dar trebuie să alegeți numai dintre opțiunile prescrise conform standardelor”, subliniază Evgeniy.

Un alt lanț hotelier autohton destul de tânăr, SK Royal, deținut de Grupul de companii Tashir și administrat de SK Hotel Management, îi întâmpină cu căldură oaspeților. „În toate hotelurile lanțului nostru, mini-ciocolată de marcă îi așteaptă pe oaspeți la sosire”, spune PaulineKocenkova, Director General al companiei de management SK Hotel Management. - Avem, de asemenea, o abordare unificată a sistemului de complimente și bonusuri în toate hotelurile lanțului. De exemplu, dacă un oaspete cazat la noi își sărbătorește ziua de naștere, atunci îi facem un compliment la micul dejun sub forma desertului său preferat. Iar tinerii căsătoriți vor fi răsfățați într-o cameră decorată festiv, cu petale de trandafiri proaspete, o sticlă de șampanie și o farfurie cu fructe. În plus, tinerii căsătoriți au posibilitatea de a avea check-in devreme și check-out târziu, mic dejun în pat și acces gratuit la complexul spa al hotelului. Un compliment nu trebuie să fie neapărat ceva comestibil: destul de des ne upgradăm oaspeții obișnuiți la o categorie de cameră; un compliment atât de simplu îi încântă pe oaspeții noștri”, continuă Polina. - Atunci când alegem un compliment, ori de câte ori este posibil, încercăm să ascultăm preferințele oaspeților. De exemplu, oferim tinerilor căsătoriți care își sărbătoresc nunta în hotelurile noastre o alegere dintre: o pâine sau o grămadă de șampanie ca compliment de la hotel, un tort de nuntă sau un bufet de bun venit pentru oaspeții sărbătorii.”

"Butic- hotel"-Cândunicitateaîntoata lumea

Hotelurile independente adoptă o abordare creativă și neconvențională în alegerea cadourilor pentru oaspeții lor. Șeful serviciului de recepție a vorbit despre alegerea complimentelor într-unul dintre hotelurile de tip boutique din Sankt Petersburg, și anume Golden Garden Boutique Hotel Yana Kaderkaeva. „Întotdeauna ne place să încântăm și să surprindem plăcut oaspeții noștri cu un pahar de șampanie sau vin, suc de fructe de marcă, fructe, cele mai proaspete produse de patiserie din cofetăria noastră și, bineînțeles, dulciuri Sarah Bernhardt foarte gustoase după o rețetă specială de la restaurantul hotelului. „F.M. Dostoievski.” Este important pentru noi ca absolut toată lumea din pereții Grădinii de Aur să se simtă confortabil și confortabil, motiv pentru care ne permitem să ne îndepărtăm de șabloane și să schimbăm constant complimentele pentru check-in”, continuă Yana. - Eu personal aprob complimentul pentru fiecare oaspete ca șef al serviciului de recepție și cazare. Hotelul Golden Garden Boutique angajează o întreagă echipă de profesioniști și este important pentru noi să depășim așteptările oricărui oaspete. Alegem un compliment pentru camera unui oaspete în funcție de categoria camerei, numărul de vizite anterioare și preferințele personale”, continuă Yana. - De exemplu, unii dintre oaspeții noștri obișnuiți cer să înlocuiască fructele cu dulciurile noastre de marcă și ne întâlnim întotdeauna la jumătatea drumului și, de asemenea, înregistrăm orice dorințe, astfel încât la următoarea vizită oaspeții să experimenteze doar emoții pozitive. Pentru oaspeții mici, avem un set dulce pentru copii conceput de patiserul, iar dacă un oaspete sărbătorește o zi de naștere în timp ce stă la noi, îi dăm un tort de marcă cu urări persoanei de naștere.”

Larisa Mihailik