Тээврийн үйлчилгээ борлуулах: скрипт эсвэл толгой. Тээврийн үйлчилгээ борлуулах арга техник Тээврийн компанид зориулсан скрипт

Борлуулалтын түвшинд нөлөөлдөг чухал бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн нэг бол скрипт юм. Хүн бүрийн зорилтот үзэгчид өөр ч хүн бүрийн харилцааны хэв маяг ижил байдаг. Зарим компаниуд борлуулалтын скриптийг өөрсдөө боловсруулдаг бол зарим нь бэлэн скрипт худалдаж авдаг. Энэ өгүүллээс та ямар ярианы модулийг ашигладаг, скриптийг хэрхэн зөв бичих талаар сурах болно.

Скрипт боловсруулах технологи

Скриптийн загварыг боловсруулахдаа түүний блокуудад анхаарлаа хандуулаарай. Борлуулалтын менежерүүдэд зориулсан өндөр чанартай скрипт нь үйлчлүүлэгчид илүү үр дүнтэй нөлөөлөх боломжийг олгодог. Борлуулалтын олон төрлийн скриптүүд байдаг: хамтран ажиллах, шууд борлуулалт хийх, гэрээ байгуулах, цаг товлох зэрэг.

Одоо бид утсаар ярихад ашигладаг хамгийн түгээмэл скрипт диаграммыг танилцуулах болно. Хувийн уулзалтын үеэр, жишээлбэл, эхний блок алгасаж, дараагийн үе шатуудыг орхиж болно.

Скрипт нь 8 блок агуулдаг:

• Нарийн бичгийн даргыг тойрон алхаж байна.
• Мэндчилгээ.
• Асуудлыг тодорхойлох эсвэл хэрэгцээг тодруулах.
• Асуудлыг шийдвэрлэх чадвартай саналууд.
• Одоогийн хувьцааны санал.
• Тодруулга шаардах.
• Эсэргүүцлийг боловсруулж байна.
• Гүйлгээг дуусгах.

Одоо бид блок бүрийн талаар илүү дэлгэрэнгүй ярьж, харилцан ярианы жишээг өгөх болно.

Нарийн бичгийн даргын тойрог

Та компани руу залгахад ихэнх тохиолдолд нарийн бичгийн даргатай болдог. Түүний даалгавар бол шаардлагагүй дуудлагыг арилгах явдал юм. Ихэнхдээ нарийн бичгийн дарга менежерээс бүх худалдааны саналыг хаях тушаал авдаг. Нарийн бичгийн дарга нар утсаар харилцахдаа өөрийн гэсэн скрипттэй байдаг бөгөөд энэ үе шатыг давахад хэцүү байдаг. Тиймээс та чадварлаг хүнтэй холбогдох хэрэгтэй. Таны тохиолдолд үүнийг хэрхэн хийх талаар бодож үзээрэй.

Жишээ харилцан яриа:

Нарийн бичгийн дарга: Өдрийн мэнд. Солнышко компани, би танд яаж туслах вэ?

Чи: Өдрийн мэнд. Би бол Наталья, би компанийг төлөөлдөг (нэр). Бид таны профайл дээрх олон компанийн түншүүд юм. Тиймээс бид танд хамтран ажиллахыг санал болгож байна. Эдгээр асуудлыг шийддэг хүнтэй холбогдож болох уу?

Нарийн бичгийн дарга: За, би холбогдож байна.

Мэндчилгээ

Хариуцсан хүнтэй холбогдсоны дараа та скриптийг нээж, харилцан яриа эхлүүлнэ. Нэгдүгээрт, энэ хүн үнэхээр зөв шийдвэр гаргаж чадах эсэхийг олж мэдэх нь чухал юм.

Хэлэлцүүлэг нь иймэрхүү харагдах болно:

Чи: Өдрийн мэнд. Би Наталья, компанийн төлөөлөгч (нэр). Надад хэлээч, би тантай яаж холбогдох вэ?

Компанийн төлөөлөгч: Валерий Петрович.

Та: Валерий Петрович, надад хэлээч, та (дуудлагын шалтгааныг тодорхойл) холбоотой асуудлыг шийдэж байна уу?

Компанийн төлөөлөгч: Тийм ээ, та ямар нэг зүйл санал болгохыг хүссэн үү?

Алдааг олж засварлах

Харилцаа холбоо тогтоосны дараа бид дараагийн шат руу шилждэг. Энд гол зүйл бол эрэлт хэрэгцээг тодорхойлж, тэр хүнд "үгүй" гэж шууд хэлэх боломжийг олгохгүй байх явдал юм. Үүнийг зөв тавьсан асуултуудын тусламжтайгаар хийж болно, үүнд үйлчлүүлэгч "тийм" гэж хариулна. Нэг жишээ хэлье. Та оффисын хэрэгсэл санал болгож байна гэж бодъё, харилцан яриа дараах байдалтай байж болно.

Чи: Үзгээр бичдэг биз дээ?

Компанийн төлөөлөгч: Тийм ээ.

Чи: Тэгээд тэднээс байнга дуусдаг уу?

Компанийн төлөөлөгч: Мэдээжийн хэрэг.

Чи: Тэгвэл та шинийг худалдаж авах хэрэгтэй.

Компанийн төлөөлөгч: Тийм ээ, та юу санал болгохыг хүсч байна вэ?

Хамгийн гол нь эрэлт хэрэгцээгээ тодорхойлж, тэр хүнд "үгүй" гэж шууд хэлэх боломжийг олгохгүй байх явдал юм.

Асуудлыг шийдвэрлэх чадвартай санал

Үйлчлүүлэгч таны саналыг сонсоход бэлэн болсон тул та дуу хоолойгоо илэрхийлж болно. Эцсийн эцэст, ярилцагч таны үйлчилгээг авах хэрэгцээгээ аль хэдийн баталсан. Санал нь товч бөгөөд компанийн төлөөлөгчийн сонирхлыг татах ёстой бөгөөд үүний тулд та янз бүрийн хөшүүргийг ашиглаж болно.

Та: Бид танд сайн чанарын бичиг хэргийн хэрэгслийг хямд үнээр санал болгоход бэлэн байна.

Одоогийн хувьцааны санал

Саналын үр нөлөөг бэхжүүлэхийн тулд урт хугацааны гэрээ байгуулахдаа санал болгож болох урамшууллын талаар үйлчлүүлэгчдээ хэлээрэй.

Та: Энэ дашрамд бид байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан онцгой давуу талтай гэдгийг тэмдэглэхийг хүсч байна (тэдгээрийг хэл).

Урамшуулал санал болгосноор та үйлчлүүлэгчийг ойрын ирээдүйд гэрээ байгуулахад түлхэж болно. Энэ бол маш үр дүнтэй арга юм.

Жишээлбэл:

Та: Өнөөдөр бид урамшуулалтай байна - 20,000 рубль ба түүнээс дээш үнэтэй бараа худалдаж авахдаа бид нэмэлт 10% хөнгөлөлт үзүүлдэг.

Тодруулга шаардах

Гурав дахь шатанд та үйлчлүүлэгчээс эрэлтийн баталгааг аль хэдийн хүлээн авсан бөгөөд түүнээс дахин ижил асуулт асуухад мэдээжийн хэрэг эерэг хариулт авах болно. Харин одоо та түүнд нэлээд таатай нөхцлийг санал болгосон бөгөөд үүнийг онцлон тэмдэглэх хэрэгтэй.

Жишээлбэл:

Та: Та илүү таатай нөхцөлийг сонирхож байна гэж хэлсэн, тэгэхээр бид танд үүнийг санал болгож байна, тийм үү?

Эсэргүүцлийг боловсруулах

Энэ бол эцсийн шат бөгөөд үйлчлүүлэгч таныг бэлэн биш гэж мэдэгдээд зугтаж магадгүй юм. Тиймээс компанийн төлөөлөгчийн асууж болох асуултын талаар урьдчилан бодож, зөв ​​хариултыг бэлтгэ. Энэ тохиолдолд чадварлаг скрипт техник нь олон ашигтай гэрээ байгуулахад тусална. Асуулт нь зөвхөн бүтээгдэхүүний өртөг төдийгүй түүний нийлүүлэлт, чанар, өрсөлдөгчдийн үйл ажиллагаатай холбоотой байж болно. Эсэргүүцэлд хэрхэн хариу өгөх талаар жишээ хэлье.

Компанийн төлөөлөгч: Бидэнд оффис хангамжийн сайн ханган нийлүүлэгч аль хэдийн бий.

Та: Гэхдээ бүх зүйлийг харьцуулж сурсан, та бидэнтэй хамтран ажиллаагүй бөгөөд бидний үйлчилгээ, барааны чанарыг үнэлж чадахгүй. Дунд хугацааны гэрээ байгуулж үзье, та харьцуулж болно.

Асуулт нь зөвхөн бүтээгдэхүүний өртөг төдийгүй түүний нийлүүлэлт, чанар, өрсөлдөгчдийн үйл ажиллагаатай холбоотой байж болно.

Хэлэлцээрийг дуусгаж байна

Энэ үе шатанд чадварлаг менежер нь компанийн төлөөлөгчөөс эерэг шийдвэрийг хүлээн авч, гэрээ болон холбогдох бүх маягтыг боловсруулж эхэлдэг.

Борлуулалтын алба нь бүтээгдэхүүнээ үр дүнтэй сурталчлахын тулд ийм скриптийг ихэвчлэн ашигладаг. Сайн боловсруулсан скриптийн үнэ цэнэ нь эхлэгч ч гэсэн тодорхой нөхцөл байдалд зөв хариу үйлдэл үзүүлж, бүтээгдэхүүнээ амжилттай борлуулах боломжтой болно.

Ажлын скрипттэй байхын тулд тэдгээрийг хэд хэдэн удаа туршиж үзээд, үр нөлөөг нь үнэлж, шаардлагатай бол нэмж, өөрчлөлт оруулаарай. Яриа, аялгуу, асуултуудын дарааллыг шинжлэх.

Бид бүтээгдэхүүн борлуулахдаа ашиглахыг зөвлөж буй скриптийн жишээг өгсөн. Гэхдээ скриптийг зөвхөн борлуулалт хийхээс гадна уулзалт зохион байгуулах, гэрээ байгуулах болон бусад олон үйлдлүүдэд зориулж бичиж болно. Үүнийг хийхийн тулд асуултуудыг зөв сонгож, блок болгон хуваарилах хэрэгтэй.

Хэрэв танд туршлагатай менежерүүдийн баг байгаа бол яагаад бэлэн скрипт ашиглах хэрэгтэй вэ?

Учир нь эрт орой хэзээ нэгэн цагт шинэ хүмүүс эсэргүүцэлтэй ажиллах туршлага, ур чадваргүй гарч ирж магадгүй юм. Скрипт нь менежерт төөрөлдөж, бодолд автсан, үйлчлүүлэгч уурлах гэж байгаа тохиолдолд тусалж чадна, гэхдээ бодох, импровизаци хийх цаг байхгүй.

Скрипт нь үйлчлүүлэгчтэй харилцан яриа өрнүүлж, хүлээгдэж буй үр дүнд хүрэхэд ашиглаж болох бэлэн скрипт юм. Хэрэв та утасны борлуулалт тогтмол хийдэг, дуудлагын үр ашгийг нэмэгдүүлэх хүсэлтэй бол хэрэгтэй.

Ямар сул тал байна

Скрипт нь менежерийг хязгаарлаж, буруу бичсэн эсвэл зөвхөн бичсэн алгоритмыг дагаж мөрдөх хатуу хандлагатай үед борлуулалт амжилтгүй болох шалтгаан болдог. Зүүн эсвэл баруун алхам нь гүйцэтгэл гэсэн үг. Скрипт нь дундаж бүх нийтийн шийдэл бөгөөд үүнийг дагаад ярианы эерэг үр дүн гарах магадлал өндөр байдаг. Гэхдээ энэ нь 100% баталгаа биш юм. Скрипттэй байна гэдэг нь төсөөллөө унтрааж, зөвхөн цээжилсэн алгоритмыг дага гэсэн үг биш юм.

Менежерүүд үйлчлүүлэгчид рүү залгахдаа ихэвчлэн алдаа гаргадаг.

• Танилцуулга муу, тодорхой боловсруулсан санал дутмаг.

• Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээнд нийцүүлэн бүтээгдэхүүний ашиг тусыг хэлэлгүйгээр үнэд шилжих.

• Дэмжих сул аргументууд.

• Ярилцлагын зорилго биелээгүй. Менежер асуултуудад хариулж, үйлчлүүлэгчийг татан оролцуулах оролдлого хийсэнгүй (CP илгээхийг санал болгох, уулзалт товлох).

Хэрэв танд дуудлага хийх бэлэн загвар байгаа бол алдаа гаргах магадлал бага байна.

Борлуулалтын бүх нийтийн скрипт

Аливаа скриптийн үндсэн үе шатууд нь:

1. Харилцаа холбоо тогтоох. Мэндчилгээ + танилцуулга

"Сайн уу мНамайг Наталья гэдэг, би "N" компанийн менежер, бид үйлдвэрлэлийн тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээ эрхэлдэг. Би тантай яаж холбогдох вэ?" (Семён Семенович).Семён Семёнович, одоо надтай гурван минут ярилцах нь танд тохиромжтой юу?"

2. Хэрэгцээ, бэрхшээлийг тодорхойлох. "Надад хэлээч, та ажилдаа ямар тоног төхөөрөмж ашигладаг вэ? Эвдрэл хэр олон удаа тохиолддог вэ? Тэднийг арилгахад хэр хугацаа шаардагдах вэ?"

3. Бүтээгдэхүүний танилцуулгахэрхэн тусалж чадах вэ гэдэгт анхаарлаа хандуулдаг. " Бид санал болгож байна... Баталгаа өгнө... Удаан эвдэрсэн тохиолдолд үнэ төлбөргүй засна... Манай мэргэжилтнүүд танд тохиромжтой цагт ирж хийнэ...".

4. Асуултуудын хариулт. Эсэргүүцэлтэй ажиллах

" Бидэнтэй хамт та нэмэлт давуу талыг авах болно...".

5. Зорилтот үйл ажиллагаа.Санал илгээх, уулзалтын хуваарь гаргах, дараагийн дуудлагыг зохион байгуулах.

6. Яриагаа дуусгах."Баярлалаа. Өдрийг сайхан өнгөрүүлээрэй."

Хэрэв асуудлыг тодорхойлох үе шатанд бүх зүйл зөв хийгдсэн бол бүтээгдэхүүний танилцуулга нь ямар ч эсэргүүцэл үүсгэхгүй.

b2b-ийн хувьд скрипт нь ойролцоогоор ижил байх боловч бэлтгэлийн үе шат нэмэгдэх болно

• Урьдчилсан мэдээлэл цуглуулах. Худалдан авалт эсвэл шийдвэр гаргах үүрэгтэй хүн + түүний имэйлийг хайж олоорой. Хэрэв та үүнийг интернетээр олж чадахгүй бол, жишээлбэл, нарийн бичгийн дарга руу залгаж, "менежерийн овог нэрийг хэрхэн зөв бичихийг надад хэлээрэй ...", "Бид хувийн урилга илгээхийг хүсч байна. Бүтэн нэрээр нь аж үйлдвэрийн үзэсгэлэн, аль хаяг хамгийн сайн болохыг надад хэлээч?"

• Арилжааны санал илгээж байна.

• Дуудлага хийх + нарийн бичгийн даргад зочлох.

Үл хөдлөх хөрөнгийн агентлаг руу ирж буй дуудлагын жишээ

Хэрэв үйлчлүүлэгч залгавал менежерийн үүрэг бол бүтээгдэхүүн, түүний хамрах хүрээний талаархи маш сайн мэдлэгийг харуулах явдал юм. Асуултууд нь маш олон янз байж болох тул та тэдэнд бэлтгэлтэй байх хэрэгтэй. Хэрэв скрипт байгаа бол түүнийг удирдахад хялбар болно.

Х: AN "5-р сар", өдрийн мэнд. Намайг Светлана гэдэг. Би яаж туслах вэ?

ХҮҮ:Сайн уу. Би Ленинад орон сууц худалдаж авах сонирхолтой байна, би Avito дээрээс таны зарыг олсон. Энэ нь хамааралтай хэвээр байна уу?

Х:Би тантай яаж холбогдох вэ?

ХҮҮ:Леонид

Х:Танилцахад таатай байлаа. Леонид, та сурталчилгааны дугаарыг зааж өгнө үү?

ХҮҮ: 2#189324#67

Х:Баярлалаа. Ленина дахь орон сууц, 14, 70 м.кв. 9 давхарт. Тийм юм уу?

ХҮҮ:Тиймээ.

Х:Мэдэгдэл одоо байна. Танд асуулт байна уу эсвэл шууд үзэхийг хүсч байна уу?

ХҮҮ:Тийм ээ, надад хэлээч, тэнд тоолуур суурилуулсан уу? Утас, интернет байгаа юу? Цахилгаан зуух суурилуулах боломжтой юу?

Х:Тийм ээ, бүгд тэнд байна. Хийн зуух аль хэдийн байгаа, гэхдээ та бас цахилгаан зуух суурилуулж болно.

ХҮҮ:Би хармаар байна.

Х:Агуу их. Та өнөөдөр хоёр цагийн дотор эсвэл маргааш үдээс хойш ирэхэд хэзээ тохиромжтой вэ?

ХҮҮ:Өнөөдөр дээр үү?

Х:Тэнд байх үед над руу залгаарай, би тантай уулзах болно.

ХҮҮ:Сайн байна.

Х:Баярлалаа, уулзацгаая.

Хүйтэн дуудлагын загварын жишээ

Эдгээр дуудлагын хооронд ямар ялгаа байдаг вэ? Үйлчлүүлэгч компани болон бүтээгдэхүүний талаар юу ч мэдэхгүй. Менежерийн даалгавар бол компанийн тухай товч ойлголтыг бий болгох, боломжит худалдан авагчийн зовлонг тодорхойлж, бүтээгдэхүүний тусламжтайгаар үүнийг хэрхэн шийдвэрлэх талаар хэлэх явдал юм.

1. Мэндчилгээ."Өдрийн мэнд".

2. Бие биетэйгээ танилцах. Ажилтны нэр + компанийн нэр юу хийдэг талаар товч тайлбартай. Тухайлбал, "Манай компани тавилгын дагалдах хэрэгсэл нийлүүлдэг. Ямар ч хэрэгцээнд нийцсэн өргөн сонголттой, боломжийн үнэ".Мөн үйлчлүүлэгчийн нэрийг олж мэдээрэй.

3. Харилцаа холбоо тогтоох. Хамтран ажиллах шийдвэрийг гаргах хүн мөн эсэхийг шалгаарай. Түүнд одоо ярихад хэдэн минут байгаа эсэх, эсвэл өөр цагт (аль нь?) дахин залгасан нь дээр үү гэдгийг тодруулаарай. Жишээлбэл, "Та энэ бүтээгдэхүүнийг хэрэглэж байна уу?" Тэгээд дараа нь "Тэгвэл та ихэвчлэн бэрхшээлтэй тулгардаг ...".Үйлчлүүлэгчийн өвдөлтийг илрүүлэхэд туслах асуултууд.

5. Асуултуудын хариулт. Аргумент болон бусад аргументууд. " Үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүн яагаад хэрэгтэй байна вэ?"

6. Яриагаа дуусгах."Баярлалаа баяртай".Дуудлагын үр дүнд үндэслэн харилцагч дараагийн шат руу шилжинэ.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх талаар илүү ихийг мэдэж аваарай

Ихэнхдээ эдгээр нь: "Бидэнд энэ хэрэггүй", "Үнэтэй/Мөнгөгүй", "Бид нэг ханган нийлүүлэгчтэй удаан хугацаанд хамтран ажиллаж байна", "Бид тан руу залгах болно", "Илгээх" гэх мэт мэдэгдэл байдаг. санал".

Хариултын загварт та дэмжсэн аргументуудын хэд хэдэн итгэл үнэмшилтэй хувилбаруудыг урьдчилан тодорхойлж болох бөгөөд энэ нь менежерүүдийн ажлыг хөнгөвчлөх болно. Жишээлбэл:

- "Одоо чамд зав гарахгүй, хурдан утсаа таслахыг хүсч байгааг би ойлгож байна. Уулзацгаая, тайван уур амьсгалд би танд манай бүтээгдэхүүний талаар ярих болно, та асуулт асууж, танд хэрэгтэй эсэхээ шийдээрэй."

-"Би танд ханган нийлүүлэгчдээсээ татгалзахыг санал болгож байгаа юм биш, би танд сонголт, хэний нөхцөл илүү сайн байгааг харьцуулах боломжийг санал болгож байна. Хэнтэй илүү ашигтай хамтран ажиллахыг та өөрөө шийднэ. Уулзъя, магадгүй бидний санал сонирхол татах байх. Та..."

- "Тийм ээ, таны зөв, мөнгө үргэлж хангалтгүй байдаг, гэхдээ хэрэв та бидний саналыг хүлээн авбал компанид хэр их мөнгө хуримтлуулах/олохыг тооцоолъё..."

-Тантай хамтран ажиллахын тулд юу хийх хэрэгтэй вэ?

Хүйтэн дуудлага хийх үед менежер юу санаж байх ёстой

1. Санаачлага үргэлж менежерт үлдэх ёстой.Эсрэг асуултын тактикийг ашигла. Үйлчлүүлэгчийн даалгавар бол шаардлагатай мэдээллийг олж, утсаа таслах явдал юм. Менежерийн даалгавар бол уулзалт товлох, дараагийн алхамаа тохиролцож, эцэст нь зарах явдал юм. Асуулт нь үйлчлүүлэгчийн хамгаалалтыг даван туулах, эсэргүүцэхээс зайлсхийхэд тусална.

3. Дуудлагын зорилгыг санаарай(цаг товлох). Хэрэв та бүх мэдээллийг утсаар ярих юм бол үйлчлүүлэгч сонирхохоо больсон, тэр юу хүсч байгаагаа олж мэдсэн. Менежерийн даалгавар бол үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татах, уулзалтанд хүргэх явдал юм.

ЧУХАЛ! -д ажилладаг бол тохируулж болно

• Менежерүүд дуудлага хийх, хүлээн авах боломжтой бөгөөд тэдний нүдний өмнө боломжтой хариулт, эсэргүүцэлтэй ажиллах жишээ бүхий бэлэн скриптийг байрлуулна.

• Харилцааны үеэр та харилцагчаас хүлээн авсан өгөгдлийг картанд нэгэн зэрэг бөглөж болно.

• Хэрэв үйлчлүүлэгч CRM мэдээллийн санд бүртгүүлсэн бол дуудлага хийх үед түүний өгөгдлийг скриптийн текстэд автоматаар оруулах болно.

• Ярилцлагын үеэр менежер скриптийн салбаруудаар хурдан шилжиж болно.

Салбарт ч гэсэн та янз бүрийн нөхцөл байдалд зориулж алхам алхмаар хувилбаруудыг тохируулж болно: хүйтэн дуудлага, шинэ үйлчлүүлэгчдээс ирж буй дуудлага гэх мэт. Ингэснээр танай менежерүүд үргэлж бэлэн зөвлөмжтэй байх бөгөөд энэ нь амжилтыг нэмэгдүүлэх болно. хэлэлцээр.

Санаж байна уу

Сайн скрипт бол хатуу дүрэм биш харин хууран мэхлэх хуудас юм. Энэ нь менежерт тусалдаг:

• Ярилцлагыг зөв чиглэлд чиглүүлэхийн тулд хурдан жолоодож, хамгийн сайн хариултыг сонгоорой.

• Хэцүү мөчөөс зайлсхий, асуултанд гацсан бол бүү гац.

Хэрэглэгчийн баазаа тэлэх нэг арга бол хүйтэн дуудлага юм. Хүйтэн дуудлагыг хэрхэн үр дүнтэй болгох вэ, боломжит үйлчлүүлэгчдийг айлгахгүйн тулд ярианы хэв маяг ямар байх ёстой вэ - бид эдгээр болон бусад нууцыг доор хуваалцах болно.

Боломжит үйлчлүүлэгчидтэй харилцах энэхүү арга нь "хүйтэн дуудлага" гэсэн нэрийг авсан байдаг, учир нь хүмүүс ийм дуудлагыг ихэвчлэн үл итгэх, хүйтэн байдлаар угтдаг.

Америкийн борлуулалтын техникийн шилдэг багш Стивен Шиффман ийм хүйтэн дуудлага нь борлуулалтад маш чухал үүрэг гүйцэтгэдэг бөгөөд энэ нь танд томоохон үйлчлүүлэгчийн баазыг бий болгох боломжийг олгодог гэж үздэг.

Өнөөдөр хүйтэн дуудлагын үед харилцах үйл явцыг боломжит үйлчлүүлэгч болон менежерийн аль алинд нь тав тухтай байлгахын тулд олон арга техник, арга, скриптийг боловсруулсан. Гэсэн хэдий ч бүх нийтийн ярианы хэв маяг байж болохгүй.

Ийм хүйтэн утасны дуудлага нь тухайн тохиолдолд борлуулж буй бүтээгдэхүүний шинж чанар, бизнесийн цар хүрээ, тэдгээрийн схемийг тус тусад нь сонгохоос хамаарна гэдгийг ойлгох хэрэгтэй. Энэ техник нь ихээхэн хүчин чармайлт, туршлага, ийм байдлаар хэрэгжүүлэх шаардлагатай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар маш сайн мэдлэг шаарддаг.

Хүйтэн дуудлагын талаар мэдэх нь чухал бөгөөд энэ нь борлуулалтын хамгийн хэцүү аргуудын нэг боловч хамгийн үр дүнтэй аргуудын нэг юм.

Техникийн нарийн төвөгтэй байдал нь үүнийг ашигладаг хүмүүс ихэвчлэн татгалзаж, ихэвчлэн бүдүүлэг хэлбэрээр хариулж, харилцахаас татгалздагт оршино.

Тиймээс, утасны борлуулалтын арга техникийг ашиглахад менежерийн замд олон саад бэрхшээл тулгардаг бөгөөд үүнийг сургалт, утсаар харилцах чадварыг сайжруулах замаар даван туулж болно.

Хүйтэн дуудлагыг ямар тохиолдолд ашигладаг вэ?

Энэхүү борлуулалтын хэрэгслийг B2B салбарт ихэвчлэн ашигладаг. Хэдийгээр жирийн иргэдийг боловсруулахад энэ нь бас хүчээ авч байна.

Бизнесийг сурталчлах салшгүй хэсэг болох хүйтэн дуудлага нь дараахь зорилгоор ашиглагддаг.
• үйлчлүүлэгчийн баазыг байнга өргөжүүлэх;
• шинэ бүтээгдэхүүн, төсөл, үйлчилгээ, байгууллагын сурталчилгаа;
• ашиггүй үйлчлүүлэгчдээс цэвэрлэхийн тулд үйлчлүүлэгчийн баазыг тохируулах.

Зарим улс оронд хүний ​​эрхэнд халдаж буй хэрэг гэж үзэн хүйтэн утсаар ярихыг хуулиар хориглодог, хязгаарладаг.

Дуудлага үр дүнтэй байхын тулд үүнийг сайтар бодож, скрипт бэлтгэх ёстой. Мэргэжлийн хэлээр ийм ярианы хувилбарыг скрипт гэж нэрлэдэг. Ижил утгатай үгсийг бас ашигладаг: борлуулалтын скрипт, борлуулалтын дуу, ярианы модулиуд.

Утасны борлуулалтын скрипт нь мэндчилгээний эхэн үеэс эхлэн дуудлагын зорилгодоо хүрэх хүртэл менежер үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн харилцах ёстойг харуулсан скрипт эсвэл загвар юм. Хэрэв дуудлагын зорилго нь борлуулалт хийх юм бол амжилттай скрипт нь үйлчлүүлэгчийн зорилтот үйлдэл болох худалдан авалтаар төгсдөг.

Хэрэв нэг дуудлагаар бүтээгдэхүүнийг борлуулах зорилго байхгүй бол үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг үе шатуудад хувааж, үе шатыг дуусгахаар төлөвлөж буй зорилтот үйлдлээс хамааран үе шат бүрт тусдаа скрипт бичдэг.

Хүйтэн дуудлагын скриптүүд нь үйлдлийн алгоритм, ярианы янз бүрийн эргэлт, үйлчлүүлэгчийн хариу үйлдэл (сонирхол, эсэргүүцэл, татгалзах, доромжлол гэх мэт) менежерүүдэд зориулсан жишээг агуулдаг.

Дүрмээр бол энэ нь хоёр блокоос бүрдэнэ: хамгийн тохиромжтой харилцаа холбоо (мэндлэхээс эхлээд хэлцэл хийх, худалдах хүртэл), асуудалтай нөхцөл байдлаас гарах (эсэргүүцэл, хэцүү асуулт, хүсэлт гэх мэт). Маргаанаас урьдчилан сэргийлэх ёстой ердийн асуултуудын хариулт, үг хэллэгийг зааж өгсөн болно.

Скриптийг бизнесийн чиглэл, бүтээгдэхүүн, ердийн үйлчлүүлэгч гэх мэт хүчин зүйлсийг харгалзан бичсэн болно.

Скрипт яагаад хэрэгтэй вэ, борлуулалтын техникт оролцогч бүрт ямар үүрэг гүйцэтгэдэг вэ? Нэгдүгээрт, утсаар ярих скрипт нь борлуулалтын менежерийг илүү итгэлтэй болгодог - тэр дараагийн секундэд юу хэлэхээ мэддэг, хүсээгүй хариу үйлдэл үзүүлэхэд бэлэн байдаг бөгөөд тэдгээрийг хэрхэн урьдчилан сэргийлэх, тойрч гарах, шийдвэрлэх арга хэрэгсэлтэй байдаг. Нэмж дурдахад, ажлын хэсэг нь түүнд тавган дээр тавигддаг тул худалдагч ярианы хариулт эсвэл дараагийн өгүүлбэрийг сонгох, хүссэн үр дүндээ хүрэхийн тулд тархиа бага ачаалах хэрэгтэй. Нэмж дурдахад энэ ажлыг зөвхөн техникийг эзэмшсэн сайн жүжигчид хийж болно. Заавал дээд зэрэглэлийн мастер байх албагүй.

Бизнес эрхлэгчид утасны борлуулалтын арга техникт хүйтэн дуудлагын скрипт ашиглахыг илүүд үздэг, учир нь тэдний тусламжтайгаар тэд борлуулалт, ашгаа үнэхээр мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэх боломжтой. Тэд мөн сургалтанд хамрагдах нөөц, цагийг хэмнэх боломжийг олгодог бөгөөд ажилтнуудад утсаар хэрхэн зарж сурах талаар зааж өгдөг багш нар юм. Эцсийн эцэст, бэлэн загварууд нь харилцан яриа үүсгэх урлагаас хамаагүй хялбар бөгөөд заахад хялбар байдаг.

Скриптүүд нь хатуу эсвэл уян хатан байж болно.Эхнийх нь энгийн бараа, үйлчилгээг борлуулах, хямдрал, үнэ төлбөргүй бараа санал болгоход ашиглагддаг. Энэ тохиолдолд асуулт хариултын хамгийн бага багцыг ашигладаг бөгөөд менежер ямар ч тусгай ур чадвар, төсөөлөлгүйгээр хатуу ширүүн харилцдаг.

Нарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүн эсвэл тодорхой бус санал зарах шаардлагатай үед уян хатан скриптийг ашигладаг.

Нарийвчилсан алгоритм

Утасны борлуулалтын скрипт гэж юу болохыг илүү тодорхой болгохын тулд бид жишээ өгөх болно.

Ердийн харилцан ярианы загвар нь дараах хэсгүүдээс бүрдэнэ.

• мэндчилгээ хэлэх,
• өөрийгөө танилцуулах,
• үйлчлүүлэгчтэй танилцах;
• дуудлагын зорилгын талаар хэлэх;
• үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох;
• хамтын ажиллагааны үр өгөөж, үр өгөөжийг хүргэх;
• хэрэв үйлчлүүлэгч эргэлзэж, эсэргүүцэж байвал ятгах үг хэллэг ашиглах;
• амлалт өгөх;
• дуут гэрээ;
• яриагаа дуусга.

Энэ тохиолдолд үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг эхний хэллэгээс эхлээд харилцан ярианы туршид үнэлэх, байцаах мэдэгдлийг ашиглах шаардлагатай болно.

Үйлчилгээ, бараа борлуулахын тулд хүйтэн дуудлага хийх скриптийг боловсруулахдаа эцсийн зорилго эсвэл үйлчлүүлэгчийн хүссэн зорилтот үйлдлийг тэргүүн эгнээнд тавих ёстой.

Алгоритм нь харилцан яриаг үргэлжлүүлэхэд түлхэц болох зөв тавьсан асуултын хариулт нь менежерт шаардлагатай үр дүнд хүргэхээр зохион байгуулагдсан.

Хэзээ залгах вэ

Хэрэв дуудлагын эцсийн үр дүн нь шийдвэр гаргагчийн оффист (DM) хандах шаардлагатай бол түүний компани, бүтээгдэхүүний талаархи бүрэн мэдээллийг цуглуулсны дараа л дуудлага хийх шаардлагатай. Энэ нь танд үйлчлүүлэгчтэй холбоо тогтоох, хадгалах, мөн түүнийг ялах илүү сайн боломжийг олгоно.

Хэрэв компани саяхан шинэ бүтээгдэхүүн гаргах эсвэл сайн гэрээ хийсэн тухай хэвлэлээр гарчигласан бол та баяр хүргэе гэж яриагаа эхлэх хэрэгтэй гэж бодъё. Ингэснээр та үйлчлүүлэгчдээ өөрийнх нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сурталчлах зорилгоор төдийгүй түүний үйл ажиллагааг сонирхож байгааг нь харуулж чадна.

Хэрэв бид тодорхой цаг хугацааны талаар ярих юм бол өрсөлдөгчид ихэвчлэн дууддаггүй үед залгасан нь дээр.
• Ихэнх тохиолдолд оффис руу хүйтэн дуудлага 8:00-9:00 цагийн хооронд ирдэг.
• Үдээс хойш хувь хүмүүс дуудагддаг.

Хэрэв утасны ярианы зорилго нь борлуулалт биш, харин шийдвэр гаргагчтай хувийн уулзалт хийх юм бол хүйтэн ярианы үеэр нарийн бичгийн даргыг хэрхэн тойрч гарах талаар заль мэх ашиглах хэрэгтэй болно. Тэдгээрийн заримыг энд дурдъя:

• Дуудлага хийхээсээ өмнө харилцах шаардлагатай хүнийхээ нэрийг олж мэдэхийг зөвлөж байна - тодорхой албан тушаалтантай холбогдохыг албан ёсоор асуух нь түүнтэй холбогдох боломжийг ихээхэн хялбаршуулдаг;
• өөртөө итгэлтэй, тодорхой ярьж, нарийн бичгийн даргын стандарт асуултуудад товч хариулна уу: "Өөрийгөө танилцуулна уу", "Ямар асуудлаар?";
• Та анх удаа залгаж байгаа юм биш юм шиг дүр эсгэж, мэдлэгтэй ярь. Жишээлбэл, холбогдох албаныхаа нэрийг зөв зааж өгөх;
• нарийн бичгийн дарга үдийн цайны завсарлагатай байх үед эсвэл ажлын өдрийн төгсгөлд, богино өдөр гэх мэт дуудлага хийх хуваарь гаргах.

Нарийн бичгийн даргатай харилцахдаа дуудлагын шалтгааныг нарийвчлан тайлбарлахад цаг алдах ёсгүй. Зорилгоо нэг богино хэллэгээр урьдчилан томъёолж болно.

Хүйтэн дуудлагын үеэр нарийн бичгийн даргыг тойрч гарах, жишээнүүд:

Менежер: "Өдрийн мэнд, Степан Андреевич байгаа эсэхийг надад хэлээрэй, тэр одоо болтол явсан уу?"

Нарийн бичгийн дарга: "Тийм ээ, яг тэнд."

Менежер: "Намайг түүнтэй холбоно уу."

Менежер: "Сайн уу, надад хэлээч, захирал хэвээрээ байна уу, тэр одоо болтол гараагүй байна уу?"

Нарийн бичгийн дарга: "Үгүй ээ, тэр яваагүй."

Менежер: "Би түүнтэй гар утсаараа холбогдож чадахгүй байна. Намайг солино уу."

Шийдвэр гаргагчтай хэрхэн яриа өрнүүлж, түүнийг сонирхох вэ

Шийдвэр гаргагчтай (шийдвэр гаргагч) түүний анхаарлыг татахын тулд харилцан яриа эхлүүлэх шаардлагатай. Энэ тохиолдолд гол зүйл бол ярианы эхний минут байх болно. Шийдвэр гаргагчийн хариулт нь менежерийн хэлснээс шууд хамаарна.

Асуултанд хариулдаггүй хүн маш ховор байдаг ч хариултын мөн чанар нь түүнийг хэр зөв тавьсанаас шалтгаална. Энэ тохиолдолд гол зүйл бол яриа эхлүүлэх бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийн анхны хариулт эерэг байх ёстой гэсэн үг юм. Нэмж дурдахад, үйлчлүүлэгч нь хүйтэн дуудлагад оролцогч болсноо эхний минутаас л танихгүй байхаар яриагаа эхлүүлэх хэрэгтэй.

Эхний утасны ярианы үргэлжлэх хугацаа таван минутаас хэтрэхгүй байх ёстой.

Хүйтэн дуудлагын үеэр үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татах боломжийг олгодог ердийн хэллэгүүд нь жишээлбэл, дараахь зүйлүүд байж болно.

Менежер: "Өдрийн мэнд, намайг Светлана гэдэг, би "..." компанийг төлөөлж байна. Надад хэлээч, та мобайл интернетийн үйлчилгээ ашигладаг уу?"

Үйлчлүүлэгч: "Үнэхээр биш."

Менежер (хариулт нь тийм бол): "Та ямар компани ашигладаг вэ?"

Үйлчлүүлэгч: "(Компанийн нэр)."

Менежер: "Надад хэлээч, та операторын тань үзүүлж буй үйлчилгээний чанарт бүрэн сэтгэл хангалуун байна уу, эсвэл ямар нэг зүйлийг сайжруулах эсвэл өөрчлөхийг хүсч байна уу?"

Үйлчлүүлэгч: “Би тэдний үйлчилгээг 15 жил ашиглаж байна, үйлчилгээ нь таалагдаж байна, үнэ хямд, хурд нь сайн...”

Чадварлаг менежер нь үйлчлүүлэгчийн энэ хэллэгт өгсөн мэдээллээс "санамж" авч, үүний үндсэн дээр дараагийн яриа өрнүүлж, бүтээгдэхүүн, саналаа танилцуулах болно.

Хэрэв бид хүйтэн дуудлагын схемийн талаар ярих юм бол энэ яриа хэлцлийн жишээнд менежер мэндчилж, өөрийгөө танилцуулж, үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ шаардлагыг мэдэж, түүний саналыг сонирхдог.

Энэ тохиолдолд дуудлагын зорилго нь "нэн даруй" зарах биш, харин холбоо тогтоож, хувийн уулзалт хийх явдал гэдгийг санаарай.

Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх

Эхлээд та татгалзах, эсэргүүцэх хоёрын ялгааг олж харах хэрэгтэй. Жишээлбэл, хэрэв үйлчлүүлэгч тантай харилцах цаг байхгүй эсвэл тантай уулзах цаг байхгүй гэж хэлсэн бол энэ нь татгалзах биш, харин эсэргүүцэх явдал юм. Мөн та түүнтэй ажиллахыг оролдож болно.

Та татгалзсан хариу үйлдэл хийх боломжгүй, зүгээр л эелдэг байдлаар яриагаа дуусгасан нь дээр. Менежер нь тууштай байдал ба интрузив байдлын хоорондох заагийг сайн мэддэг байх ёстой. Интрузив байдал нь дүрмээр бол түрэмгийллийг үүсгэдэг бөгөөд хүссэн үр дүндээ хэзээ ч хүргэдэггүй.

Үйлчлүүлэгч ярих цаг байхгүй гэж хэлсний дараа та жишээлбэл: "Тийм ээ, би чамайг маш сайн ойлгож байна. Гэхдээ би өөрийн биеэр ирж болно, бид танд тохиромжтой цагт тантай ярилцаж болно. Пүрэв гаригийг 10:00, баасан гаригийг 16:30 гэж хэлье. Ямар цаг танд тохирох вэ?

Эсэргүүцэлээс урьдчилан сэргийлэхийн тулд та үйлчлүүлэгч болон түүний хэрэгцээ, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ худалдаж авснаар шийдэж болох асуудлуудыг илүү их сонирхож байх хэрэгтэй.

Утсаар эсэргүүцэлтэй ажиллах, бэлтгэсэн скриптүүдийн зарим жишээ энд байна.

Үйлчлүүлэгч: "Бидэнд бүх зүйл байгаа, бидэнд хэрэггүй."

Менежер: "Та бүх зүйлд сэтгэл хангалуун байгааг ойлгож байна, гэхдээ бид танд хялбарчлах (сайжруулах, ашигтай болгох, хөгжүүлэх ...) боломжийг олгох санал байна. Шинэ бол үргэлж хөгжил юм."

Үйлчлүүлэгч: "Бид сонирхохгүй байна."

Менежер: "За, гэхдээ та ачааны бизнес эрхэлдэг учраас би танай компанитай холбогдсон, тийм үү?"

Үйлчлүүлэгч: "Тиймээ бид."

Менежер: “За, манай бүтээгдэхүүн ачаа тээвэрлэлт хийдэг компаниудад зориулагдсан. Энэ бүтээгдэхүүн танд бас сонирхолтой байх магадлал маш өндөр байна. Энэ тухай товчхон хэлье, тэгвэл танай компанид хэрэгтэй эсэхээ баттай шийдээрэй” гэв.

Үйлчлүүлэгч: "Баярлалаа, бидэнд тийм зүйл хэрэггүй."

Менежер: "Чи итгэлтэй байна уу? Яг үнэндээ энэ долоо хоногт 15 компаниас ийм хариулт сонссон ч өчигдөр гуравтай нь нийлүүлэх гэрээ байгуулсан. Бидний санал болгож буй зүйлийн талаар товчхон ярья, танд хэрэгтэй эсэхээ шийдэх боломжтой. Сайн уу?"

Хүйтэн дуудлагын скриптүүдийн өгөгдсөн жишээнүүд нь үйлчлүүлэгчдийн эсэргүүцлийг даван туулах, хүссэн үр дүнд хүрэхэд хамгийн үр дүнтэй байдаг.

Дуудлагын үеэр юу ч санал болгохгүй байх сонголтууд байдаг тул татгалзах, татгалзах боломж байхгүй. Гэсэн хэдий ч ийм байдлаар хувийн уулзалт хийх тохиролцоонд хүрдэг.

Жишээлбэл, утасны борлуулалтын скриптийг дараах байдлаар хийж болно.

Менежер (мэндлэх, хэрэгцээгээ тодруулах): "Өдрийн мэнд, маргааш бид танай оффис дээр интернетийн хурд, доголдол шалгах гэж байна. Та 15:00-16:00 цагийн хооронд байх уу?"

Үйлчлүүлэгч: "Тиймээ би хийнэ."

Менежер: "За тэгвэл бид 15:00-16:00 цагийн хооронд ирнэ."

Айлчлалын үеэр техникч хурдыг шалгаж, шинэ боломжууд, шинэ тариф, шинэ үйлчилгээг санал болгодог.

Ярилцлага ямар байх ёстой вэ?

Харилцаа холбоо тогтоосны дараа та компанийхаа талаар товчхон хэлэх хэрэгтэй. Саналын тоо, онцлогийг хуралдаанд үлдээх ёстой. Ярилцлага нь итгэлтэй дуугаар, эелдэг, инээмсэглэлээр явагдах ёстой - утсаар ч гэсэн хүний ​​​​сэтгэлийн байдлыг уншиж болно.

Хэрхэн цаг товлох вэ

Хүйтэн дуудлагын үеэр шийдвэр гаргагч уулзалтыг зөвшөөрөх хэлбэрээр зорилтот арга хэмжээнд хүрч чадсан бол огноо, цаг, газрыг тодруулах, арга хэмжээнд оролцогчид, түүний зорилгыг зааж өгөх, баталгаажуулалт авах шаардлагатай. үйлчлүүлэгчээс.

Ярилцлагын төгсгөл

Ярилцлагын төгсгөлд та холбоо барих утасны дугаараа зааж, уулзалтын зохион байгуулалтын талаар ярилцаж, баяртай гэж хэлэх ёстой, үүнд салах ёс гүйцэтгэх үгэнд "Ярилцахад таатай байлаа", "Ирээдүйд ч гэсэн ийм сайхан харилцаатай байх болно гэж найдаж байна. ,” гэх мэт.

Скриптийн сэдвээр нарийвчилсан видео сургалтыг үзээрэй.

Нэг хүйтэн дуудлагын скрипт

Скриптийг эмхэтгэж эхлэхээс өмнө дуудлагын эцсийн зорилгыг бичих шаардлагатай - арилжааны санал илгээх, цаг товлох, бүтээгдэхүүнийг танилцуулах, үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг олж мэдэх гэх мэт. Бүх арга техникийг зорилгод нийцүүлэн тохируулна. .

Энэ жишээний дагуу амжилттай дуудлагын скриптийг энд оруулав.

Менежер, мэндчилгээ, өөрийгөө танилцуулах, үйлчлүүлэгчийн сонирхол:
"Сайн уу. Андрей Петрович? Маш сайхан. Намайг Юри гэдэг. Би "..." компанийн харилцагчийн үйлчилгээний тэргүүлэх мэргэжилтэн юм. Худалдан авалтын талаар чамтай ярьж болно гэж хэлсэн, тийм үү?"

Үйлчлүүлэгч: "Тийм ээ."

Менежер яриагаа үргэлжлүүлэх сонирхолтой байна:
“Андрей Петрович, сүүлийн үед танай салбарын 15 компани бидэнтэй холбогдож, бидний саналыг сонирхож байсан нь үнэн... Би танд манай дээжийг танилцуулж, алийг нь... танай компани ашигладаг болохыг олж мэдмээр байна?

Үйлчлүүлэгч: компанийнхаа тухай ярьж байна.

Менежер: текстээс сэжүүр хайж, бүтээгдэхүүнээ санал болгодог.

Видео нь "хүйтэн дуудлага" -ын жишээ, үйлдэл, хариу үйлдлийн алгоритмыг харуулж байна.

Хүйтэн дуудлагыг хэрхэн зохион байгуулах вэ

Худалдааны байгууллагын дарга нь хүйтэн дуудлагыг бие даан зохион байгуулах, менежерүүдийг ажилд авах, сургах, эсвэл энэ журмыг мэргэжлийн пүүс, дуудлагын төв хэлбэрээр хангах эсэхийг шийддэг. Үүний зэрэгцээ тэрээр өөрийн компанийн хувьд борлуулалтын энэ аргын давуу болон сул талуудыг тодорхой жинлэнэ.

Хэрэв бид хүйтэн дуудлагыг дуудлагын төвүүдэд шилжүүлэх тухай ярих юм бол ийм хамтын ажиллагааны давуу тал нь боловсон хүчин, тэдний сургалтыг хэмнэх, скрипт бэлтгэх шаардлагагүй, хийсэн ажлынхаа тайланг гаргах шаардлагагүй болно.

Үүний зэрэгцээ компанийн дарга энэ үйл явцыг биечлэн хянах боломжгүй гэдгийг та ойлгох хэрэгтэй. Дуудлагын төвийн ажилтнууд танай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар нарийн мэдлэггүй байдаг ба тэд ихэвчлэн олон төсөл дээр ажилладаг. Тиймээс ийм дуудлагын үр нөлөө бага зэрэг бага байх болно.

Ихэвчлэн утасны борлуулалтын аргыг цөөн тооны хүмүүстэй компаниудад өгдөг.

Давуу болон сул талууд

Хэрэв худалдааны компанийн дарга ажилчдаа хүйтэн дуудлагын функцийг даатгах шийдвэр гаргавал гол давуу тал нь үр дүнд чиглэсэн урам зоригтой байх бөгөөд энэ нь илүү үр ашигтай гэсэн үг юм.

Хүйтэн дуудлагын давуу талууд нь:
• үйлчлүүлэгчтэй илүү үр дүнтэй хувийн харилцаа холбоо тогтоох үндэслэлийг бэлтгэх;
• үүсч болзошгүй үл ойлголцлыг арилгах;
• хууран мэхлэх хуудас, бэлтгэсэн загваруудыг ашиглах чадвар.

Ийм харилцааны сул тал нь үйлчлүүлэгчдэд ийм дуудлага нь чухал асуудлаас нь сатаардаг төвөг учруулдаг бөгөөд тэр даруйд нь арилгахыг хүсдэг явдал юм. Борлуулалтын менежер нь ярилцагч ямар ч үед яриагаа дуусгаж, утсаа таслах, татгалзах, бүдүүлэг байдлаар хариулж болзошгүй тул бэлэн байх ёстой.

Борлуулалтын энэхүү техникийг ашиглахдаа таны боломжит үйлчлүүлэгчийн нүүрний хувирал, дохио зангаа харагдахгүй тул яг ямар хариу үйлдэл үзүүлж байгааг тодорхойлох боломжгүй юм. Ихэнхдээ хүйтэн ярианы үеэр ярилцагчдын хооронд үл ойлголцол үүсдэг.

Дүгнэлт

Ингээд та бүхэндээ хүйтэн дуудлага гэж юу болох, ямар зорилгоор хэрэглэх вэ гэсэн сэдвээр хөшгөө сөхлөө. Эцэст нь хэлэхэд, өнөөдөр танай үйлчлүүлэгч, бүтээгдэхүүндээ зориулж ажилтнууддаа зориулж скрипт үүсгэхэд туслах олон компани, мэргэжилтнүүд байгааг тэмдэглэх нь зүйтэй.

Энэ нь таны үйл ажиллагааг ихээхэн хөнгөвчлөх, борлуулалтын хэмжээг нэмэгдүүлэх, хэрэглэгчийн баазыг өргөжүүлэх болно. Өнөөдөр мэргэжилтнүүдийн дунд хүйтэн дуудлага нь утасны борлуулалтын техникийн салшгүй бөгөөд үр дүнтэй бүрэлдэхүүн хэсэг гэж тооцогддог.

Сайн борлуулалтын гол бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн нэг бол чанартай скрипт юм. Хэдийгээр ихэнх компаниуд өөр өөр зорилтот бүлэгтэй ажиллаж, огт өөр бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулдаг ч харилцааны дүрэм нь хүн бүрт ижил байдаг. Ихэнх компаниуд өөрсдөө скрипт хийх үүрэг хүлээдэг бөгөөд менежерүүд үр дүнгээ өгөхгүй бол менежерүүд эсвэл бүтээгдэхүүн нь муу гэсэн дүгнэлтэд хүрдэг боловч ихэнхдээ асуудал яг скрипт дээр байдаг. Өнөөдөр бид ихэнх төслүүдэд тохирох бүх нийтийн скрипт загварын жишээг өгөх болно. Зөв хэрэглэвэл хөрвүүлэлт мэдэгдэхүйц нэмэгдэх болно.

1) Нарийн бичгийн даргыг тойрч гарах блок

Манай компанид бид скриптийн чанарыг шууд тодорхойлох дүрэмтэй байдаг. Хэрэв скриптэд нарийн бичгийн даргыг тойрч гарах блок заасан бол скрипт муу байна. Энэ нь энгийн зүйл - нарийн бичгийн даргыг тойрон гарахын тулд та худалдагч байж чадахгүй. Хэрэв та нарийн бичгийн даргад бүтээгдэхүүнийхээ бүх ашиг тусыг тайлбарлаж эхэлбэл та алдсан байна. Өдөр бүр 137 дуудлага хүлээн авдаг нарийн бичгийн дарга өөрийн гэсэн товчхон бичигтэй: “Баярлалаа. Бүх саналыг вэбсайтад заасан имэйл хаягаар илгээнэ." Удирдлагад ямар нэгэн зүйл худалдаж авах шаардлагатай бол нарийн бичгийн дарга өөрөө хайдаг. Та ямар ашиг тус авчирч, ямар ашиг тусыг амлаж байгаа нь түүнд огт хамаагүй. Тиймээс зүгээр л худал хэлэхгүй байх арга замыг эрэлхийл, бас зарах санаагаа харуулахгүй байх. Шийдвэр гаргагч* (шийдвэр гаргагч)-тай харилцаж байгаа гэдэгтээ итгэлтэй болтол хэв маягийг ямар нэгэн байдлаар эвд.

Жишээ нь: Манай борлуулалтын аутсорсингийн үйлчилгээг борлуулах

Менежер: - Сайн уу, сайн уу Нарийн бичгийн дарга: - Сайн байна уу, Простоняшино компани, би танд яаж туслах вэ? Менежер: - Та HeadHuntere-д сул орон тоотой байна. Борлуулалтын менежерийн албан тушаал. Би хэнтэй ажиллах нөхцөлийг тодруулж болох вэ? Нарийн бичгийн дарга: - Нэг секунд, би холбогдож байна.

Тэд системийг тойрч, нууц үгээ хакердсан, манай хүмүүс дайсны лагерьт байна.

2) Мэндчилгээ

Менежер: - Өдрийн мэнд, *КОМПАНИЙН НЭР*, * МЕНЕЖЕРИЙН НЭР*. Би тантай яаж холбогдох вэ?Боломжтой шийдвэр гаргагч: - Валерий.Менежер: - Надад хэлээч, та компанид *хэрэгтэй зүйлээ оруулах* үүрэгтэй юу? Баталгаажсан шийдвэр гаргагч: - Тийм ээ, чи юу хүссэн бэ?

Шийдвэр гаргагч нь шийдвэр гаргагч гэдгийг баталж, түүний нэрийг олж мэдэх нь эхний секундэд маш чухал юм. Тэгэхгүй бол эцэст нь холбоо тогтоогоод хамтарч ажиллахаар болсон хойно асуухад эвгүй болно.

3) Эрэлтийг баталгаажуулж, асуудал байгаа эсэхийг тодорхойлох

Нийлүүлэлтээ хүргэх биш эрэлтээ баталгаажуулах хэрэгтэй. Та ямар нэг зүйл санал болгож эхлэхээсээ өмнө тэр хүнд татгалзах, түүнтэй анхан шатны холбоо тогтоох боломжийг хаах хэрэгтэй. Энэ бүхнийг зөвхөн АСУУЛТ АСУУЛАХ замаар хийх ёстой. Асуултууд нь энгийн байх ёстой бөгөөд үүнд "тийм" гэсэн хариултыг өгөх боломжтой. Асуудлыг нь шийдэж өгөх таны бүтээгдэхүүн түүнд хэрэгтэй гэдгээ тэр хүнтэй баталгаажуулах хэрэгтэй. 2-3 асуулт байхад л хангалттай бөгөөд эхнийх нь "Ахмад Илт"-ээс.

Үзэг зарах жишээ:

Менежер: - Надад хэлээч, чи үзэггээр бичдэг үү? Шийдвэр гаргагч: - Тиймээ. Менежер: - Та үзэггээр нэлээд ойр ойрхон бичдэг үү, хааяа нэг юм бичдэг үү? Шийдвэр гаргагч: - Ихэнхдээ, та юу санал болгохыг хүсч байна? Менежер: - Хэрэв Үзэг бариад бичдэг, энэ нь үе үе дуусч, шинийг худалдаж авах шаардлагатай гэсэн үг үү? Шийдвэр гаргагч: - Тийм ээ, чи юу хүссэн бэ?

Энд бүх зүйл тодорхой байгаа гэж би бодож байна, гэхдээ мэдэхгүй байгаа хүмүүс бидэнтэй холбогдоорой, бид тайлбарлах болно)

4) Асуудлын шийдлийг санал болгох

Асуултууд дээр үндэслэн та тухайн хүн аль хэдийн батлагдсан асуудлыг шийдвэрлэхэд тусалдаг саналын мөн чанар руу шилжих болно. Хэн ч худлаа ярьснаа хэзээ ч хүлээн зөвшөөрөхгүй тул таны ярилцагч асуудлыг шийдэх хэрэгтэй гэдгийг үгүйсгэж чадахгүй. Энэ нь санал "бидэнд юу ч хэрэггүй" гэсэн эсэргүүцэлтэй тулгарахгүй бөгөөд таныг сонсох болно гэсэн үг юм. Энд санах ёстой гол зүйл бол товчхон бол авьяасын эгч юм. Тиймээс таны санал аль болох богино байх ёстой бөгөөд энэ нь асуудлыг хэрхэн шийдэж байгааг тайлбарлах ёстой. Саналыг хэрхэн зөв бэлтгэх талаар та манайхаас уншиж болно.

5) Урамшуулал/тусгай. санал болгох

Саналыг энд, одоо үр дүнтэй болгохын тулд хөшүүргийг ашиглаарай. Сонгодог жишээнүүд энд маш сайн ажилладаг: төлбөрөө хийхээсээ өмнө бүтээгдэхүүнээ туршиж үзэх боломж, хэдхэн өдрийн турш хүчинтэй 50% хөнгөлөлт гэх мэт. Яаралтай байдлыг бий болгож, цаг хугацааг хязгаарласнаар бид шийдвэр гаргах явцыг хурдасгадаг, эс тэгвээс энэ нь удаан хугацаанд сунжирч магадгүй бөгөөд бид үүнийг үнэхээр хүсэхгүй байна.

Үүнтэй төстэй техникийг буух хуудас, хувьцааны тоолуур суурилуулах (зарим хүмүүс суулгасаар байгаа) дээр идэвхтэй ашигладаг байсан боловч сүүлийн үед энэ нь буух хуудас дээр бараг ажиллахгүй байна.

6) Эрэлтийг дахин баталгаажуулах

Шийдвэр гаргагчид өөрийнхөө үгийг сануулах хэрэгтэй. Ярилцлагын эхэнд тэр өөрөө асуудал байгааг нотолсон нь одоо бидэнд ноцтой бүрээ өгч байна. Та ижил асуултуудыг дахин асууж, дахин ижил хариултуудыг авах болно. Үнэн хэрэгтээ та түүнд таны санал болгосон зүйл түүнд хэрэгтэй гэдгийг хүлээн зөвшөөрөхийг албадаж байна.

Хэрэв бид 3-р зүйлд илүү сайн үнээр худалдан авах сонирхолтой байгаа талаар асуулт асуусан бөгөөд тэд үүнийг бидэнд баталгаажуулсан. Дараа нь үйлдлийг зарласны дараа бид дараах зүйлийг асууна.

"Та худалдан авалтын илүү сайн нөхцөлийг сонирхож байна гэж хэлсэн биз дээ?"

Та ийм хэллэгээс хэрхэн "бултаж", өөрийн гэсэн зүйлийг санал болгохоо завтай үедээ бодоорой.

7) эсэргүүцлийг шийдвэрлэх

Үйлчлүүлэгчийн гарч болох хамгийн сүүлийн цонх бол эсэргүүцэлтэй ажиллах явдал юм. Бүх нарийн ширийн зүйлийг загварчилж, үйлчлүүлэгчийн асуултын хариуг менежерт урьдчилан зааж өгнө үү. Энэ хэсэг нь зөвхөн техник хангамжийн талаархи мэдлэг, зөв ​​аргументтай менежерээс хамаарна.

8) Менежер

Тодорхой зорилтот үзэгчдэд чиглэсэн хамгийн сайн санал ч гэсэн менежер үүнийг хэрхэн зөв танилцуулахаа мэдэхгүй бол ямар ч үр дүнд хүргэхгүй. Араатан алахыг хүсвэл хоньчин биш анчин хэрэгтэй. Нэг чадварлаг худалдагч үр дүнгийн төлөө ажиллаж буй 10 оюутанаас илүү их ашиг авчрах болно. Та мэргэжлийн хүнийг өсгөж чадна, гэхдээ энэ нь хүчин чармайлт, мөнгө, цаг хугацаа шаарддаг. Эсвэл та аутсорсинг хийхэд бэлэн байгаа хүнийг ажилд авч болно. Эндээс та үнэхээр хүсч буй зүйлээ сонгоно уу - илүү их мөнгө хуримтлуулах эсвэл илүү их орлого олох;)

Эцэст нь хэлэхэд, манай компанид хүйтэн дуудлага хийх, үйлчилгээ үзүүлэх бүрэн скриптийн жишээ (текст форматлахад дургүй хүмүүсийг уучлаарай, энд функц нь Word-ээс хол байна):

Нарийн бичгийн даргын тойрог

Өдрийн мэнд Би интернетээс борлуулалтын менежерийн ажлын байрны зар олж харлаа. Сул орон тооны талаар хэнтэй ярилцаж, ажиллах нөхцөлийг тодруулж болох вэ?

Шийдвэр гаргагч руу шилждэг

Өдрийн мэнд, намайг Константин гэдэг Seurus компани. Би тантай яаж холбогдох вэ?*

Үйлчлүүлэгчийн хариулт

(Түүний менежерүүд нь тийм ч тохиромжтой биш гэдгийг батлах хэрэгтэй. Юу нь дээр вэ. Үүний зэрэгцээ тэднийг муу гэж хэлж болохгүй) Танд борлуулалтын менежерүүд бий юу? Танай борлуулалтын менежерүүд чадах бүхнээ хийж байна гэж бодож байна уу эсвэл тэд илүү сайн ажиллаж чадах уу?

Үйлчлүүлэгчийн хариулт

Танай борлуулалтын менежерүүд үр дүнгийн төлөө ажиллахыг хүсч байна уу? МАНАЙ КОМПАНИ нь төрөл бүрийн бүтээгдэхүүн үйлчилгээнд бэлтгэгдсэн, туршлагатай алсын зайн борлуулалтын менежерүүдийг ажилд авна. Та борлуулалтын менежерүүдийнхээ чанарт сэтгэл хангалуун байна уу? Танай менежерүүд цалин эсвэл үр дүнгийн төлөө ажилладаг уу?

Үйлчлүүлэгчийн хариулт

Бид төлбөрийн тэнцлийн систем дээр ажилладаг. 35,000 рублийн үлдэгдэл гурван чиглэлд зарцуулагдана.

НЭГДҮГЭЭР: Мэдээллийн сан үүсгэх: өөрөөр хэлбэл зорилтот бүлгээс компаниудыг интернетээс хайж олох 10-20 рубль. холбоо барих зориулалттай. ХОЁРДУГААР: Төсөл бий болгох 15,000 рубль. Борлуулалтын скрипт бичих, менежерийг сургах, үр дүнтэй зорилтот үзэгчдийг тодорхойлох. ГУРАВДУГААР: Үр дүн нь худалдан авах сонирхолтой үйлчлүүлэгч юм. Өөрөөр хэлбэл, бид танаас хэн нь халуухан үйлчлүүлэгч болохыг олж мэдээд түүнд урамшуулал олгодог.Цаашид зөвхөн үр дүнд нь зориулж ажил хийгдэнэ. Цалин, амьжиргааны зардал байхгүй. Зөвхөн борлуулалт. Зөвхөн хардкор. Хэрэв энэ сард төлбөрөө хүлээн авбал бид таны төслийг 2 хоногийн дараа эхлүүлэхэд бэлэн байна.

Үйлчлүүлэгчийн хариулт

Та өөрөө илүү сайн зарж чадна гэж хэлсэн. Үүнийг бид танд үзүүлэхэд бэлэн байна. Манай менежерүүд салбартаа хамгийн шилдэг нь бөгөөд энэ тал дээр арвин туршлагатай, би танд гэрээгээ явуулъя, та нөхцөл байдалтай сайтар танилцаарай. Маргааш би чам руу залгаад бүх асуултад чинь хариулах уу?

Үйлчлүүлэгчийн зөвшөөрөл

Эсэргүүцэлтэй ажиллах

Бид өөрсдийн менежерүүдтэй, бүх зүйл бидэнд тохирсон!

Бүх зүйл харьцангуй. Та менежерүүдээсээ илүү сайн борлуулах боломжгүй, танай компани хамгийн их ашиг авдаг гэж та бодож байна уу?

Миний менежерүүд төгс зарж, ашиг нь дээд тал нь байна!

Бидний авчирдаг сонирхож буй үйлчлүүлэгчдийг менежерүүдээ хариуцаарай! Эцсийн эцэст тэд таны бүтээгдэхүүнийг нарийвчлан мэддэг бөгөөд бид халуун худалдан авагчдыг авчрах болно - худалдан авахад бэлэн.

Бидэнд тодорхой бүтээгдэхүүн бий!

Бид вэбсайтыг хөгжүүлэхээс эхлээд дизель генератор хүртэл бүх зүйлийг зардаг! Хэрэв бид усан хангамжийн тоног төхөөрөмж зарсан бол таны бүтээгдэхүүнийг зарж болно. Таны хувьд хамгийн гол зүйл бол бүтээгдэхүүнээ сонирхож байгаагаа батлах явдал юм. Та бүтээгдэхүүнээ бидэнгүйгээр хэлж болно. Бидний даалгавар бол таны сонирхлыг татах явдал юм!

Та өдөрт хэдэн дуудлага хийх боломжтой вэ?

Энэ бүхэн төслөөс хамаарна! Дунджаар 100 дуудлага хийхэд зөгийн бал зарах нь үл хөдлөх хөрөнгө зарахаас өөр гэдгийг та өөрөө ойлгодог.

*Хэрэв сонирхол батлагдсан бол харилцагчийг ахлах ажилтан руу шилжүүлж, цаашдын боловсруулалт хийнэ.*

Энэ бол үндсэндээ бүх зүйл! Нэг талаас, бүх зүйл энгийн, гэхдээ нөгөө талаас, энэ нь тийм ч сайн биш юм) "Сандлын мэргэжилтнүүд" -ийг бүү сонс, хэрэв та бүх зүйлийг зөв хийж байгаа эсэхээ эргэлзэж байвал Seurus руу залгасан нь дээр! - seurus.com

Ашиг нь тантай хамт байх болтугай!

Сайн уу? Энэ нийтлэлд бид скрипт гэх мэт утасны борлуулалтын хэрэгслийн талаар ярих болно.

Өнөөдөр та сурах болно:

• Үйлчлүүлэгчтэй утсаар ярих скрипт гэж юу вэ;
• Утасны борлуулалтын скриптийг хэрхэн зөв бичих;
• Утасны борлуулалтын ямар төрлийн скриптүүд байдаг вэ? .

Утасны борлуулалтын скрипт гэж юу вэ?

Маркетерийн хувьд утас бол харилцаа холбооны хэрэгсэл төдийгүй бүтээгдэхүүнээ сурталчлах, түгээх маш сайн суваг юм.

Зөвхөн утсаар ярих замаар бүтээгдэхүүнээ хэрхэн зарахыг ойлгохын тулд утсаар харилцах харилцааны онцлогийг санах хэрэгтэй.

• Шийдэл. Дүрмээр бол орчин үеийн хүн ямар нэг зүйлийг олж мэдэх, тохиролцох, өөрөөр хэлбэл асуудлыг шийдэхийн тулд дуудлага хийдэг;
• Товчхон. Утсаар ярих нь ижил сэдвээр биечлэн ярихаас үргэлж богино байдаг;
• Харилцан яриа. Утасны яриа нь хоёр хүний ​​хоорондын яриа хэлцлийг үргэлж агуулдаг.

Борлуулалтын менежер бүр үйлчлүүлэгчтэй утсаар ярихдаа олж мэдэх шаардлагатай асуудлыг шийдэх саналаа үйлчлүүлэгчдээ товч тайлбарлаж чаддаггүй. Тиймээс, худалдагч ба боломжит үйлчлүүлэгч хоёрын хоорондох яриа борлуулалт болж хувирахын тулд урьдчилан бичсэн харилцан ярианы скрипт эсвэл скриптийг ашиглахыг зөвлөж байна.

Скрипт - борлуулалтын менежер ба үйлчлүүлэгч хоёрын хоорондох яриа хэлэлцээний хувилбар нь эхнийх нь үр ашгийг нэмэгдүүлэх, нөгөөг нь татах зорилготой юм.

Танд утасны борлуулалтын скрипт хэрэгтэй бол:

• Та утсаар зардаг уу?
• Танай оффис утасны борлуулалтыг хэрэгжүүлэх, үйлчлүүлэгчдэд утсаар зөвлөгөө өгөх дор хаяж гурван менежер ажиллуулдаг (цөөн тооны хүмүүс скриптгүйгээр ажиллахад хялбар бөгөөд хямд байдаг);
• Та теле-борлуулалтын ерөнхий гүйцэтгэлээ сайжруулахыг хүсч байна. Үүний зэрэгцээ, бие даасан менежерүүдийн үр нөлөө буурч магадгүй юм.

Хэрэв та цэг бүртэй санал нийлж байгаа бол бид цаашаа явж, ямар төрлийн утасны борлуулалтын скрипт тохиромжтой болохыг шийдэх хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчийн хөгжлийн түвшин болон үйлчлүүлэгчийн төлөөлөлтэй зах зээлээс хамааран нийт дөрвөн төрлийн скрипт байдаг. Скрипт бүр өөрийн утсаар зарах техникийг агуулдаг.

	Халуун хэрэглэгчийн суурь	Хүйтэн хэрэглэгчийн суурь
Хэрэглэгчийн сегмент	Хэрэв та саяхан танай компанитай холбоотой зорилтот үйлдэл хийсэн боломжит үйлчлүүлэгч рүү залгах юм бол "дулаан" скриптийг ашигладаг: худалдан авалт хийсэн, вэбсайтад бүртгүүлсэн, дэлгүүрээр зочилсон гэх мэт. Энэ нь үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүнийг сонирхож байгааг та мэднэ. Менежерийн зорилго бол компаний тухай сануулж, энэ хэрэглэгчдэд сонирхолтой байж болох бүтээгдэхүүнийг санал болгож, энэ бүтээгдэхүүний ашиг тустай гэдэгт итгүүлэх явдал юм.	Энэ тохиолдолд та "сохроор" дуудаж байна. Таны ярилцагч танай компани эсвэл бүтээгдэхүүний талаар огт мэдэхгүй байж магадгүй юм. Менежерийн зорилго бол ярилцагчдаа компанийн талаар мэдээлэх, үйлчлүүлэгчийн асуудлыг тодорхойлж, эдгээр асуудлыг шийдвэрлэх арга замыг санал болгох явдал юм. Өөрөөр хэлбэл, менежер компанид цоо шинэ үйлчлүүлэгч авах ёстой
Аж үйлдвэрийн сегмент

Эдгээр төрлүүдийн аль нэг нь дараахь зарчмууд дээр суурилдаг.

• Тэгш байдал. Та болон таны үйлчлүүлэгч түншүүд юм. Та үйлчлүүлэгчийг зорилтот арга хэмжээ авахыг ятгаж эсвэл тааламжгүй нөхцөл байдлыг зөвшөөрөх ёсгүй. Таны ажил бол үйлчлүүлэгчийн асуудлыг харж, шийдлийг санал болгох явдал юм. Татгалзах, зөвшөөрөх эсэх нь үйлчлүүлэгчээс хамаарна. Үгүй бол та компанидаа үйлчлүүлэгчийн хүндэтгэлийг алдах болно;
• Хамтын ажиллагаа. Та үйлчлүүлэгчтэй маргах ёсгүй, түүнд таны бүтээгдэхүүн үнэхээр хэрэгтэй гэдгийг батлах ёстой бөгөөд таны дуудлагын зорилго нь туслах явдал юм. Үүнийг хийхийн тулд та хариултыг нь урьдчилан мэддэг боломжит үйлчлүүлэгчээсээ асуулт асуух хэрэгтэй. Жишээлбэл, менежер: "Та сард маш их цаас хэрэглэдэг үү?", үйлчлүүлэгч: "тийм", менежер: "та долоо хоног бүр шинэ цаас худалдаж авдаг", үйлчлүүлэгч: "тийм", менежер: "хүсэх үү? Манай компани долоо хоног бүр таны оффист цаасыг танд тохиромжтой цагт хүргэж өгдөг үү?"

Энэ жишээнд бид үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдэх шийдлийг санал болгож, гурван "тийм" гэсэн хуулийг ашигладаг;

• Мэдлэг. Борлуулалтын менежер нь тухайн компанийн онцлогийг мэдэж, бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ ойлгох ёстой.

Скриптийн бүтэц

Одоо бид скриптийн төрлүүдийг шийдсэн тул түүний бүтцийг шийдье. Хэрэглээний зах зээлд зориулсан скриптүүд нь үйлдвэрлэлийн зах зээлийн скриптүүдээс эрс ялгаатай тул бид тэдгээрийг тусад нь шинжлэх болно. Хэрэглэгчийн сегментээс эхэлье.

Хэрэглэгчийн сегментийн скриптийн бүтэц

Дулаан, хүйтэн хэрэглэгчийн суурь скриптүүдийн хооронд ямар ялгаа байгааг тодорхой харуулахын тулд бид жижиг хүснэгтэд скриптүүдийн бүтцийг харуулах болно.

	Дулаан суурь	Хүйтэн суурь
Мэндчилгээ	Оршил хэллэг: өдрийн мэнд (орой, өглөө)	Оршил хэллэг: өдрийн мэнд (орой, өглөө)
Гүйцэтгэл	"Үйлчлүүлэгчийн нэр", миний нэр "менежерийн нэр", би "компанийн нэр" компанийн төлөөлөгч	"Намайг "менежерийн нэр" гэдэг, би чамтай яаж холбогдох вэ? Би "компанийн нэр" компанийн төлөөлөгч, бид ... үйл ажиллагаа явуулдаг." Мэддэг байсан ч үйлчлүүлэгчийн нэрийг дурдах шаардлагагүй!
Нөхцөл байдлыг олж мэдэх	Ярилцагч нь одоо ярихад тохиромжтой эсэхийг бид олж мэдье (хэрэв үгүй ​​бол дахин залгах боломжтой цагийг ярилцах болно)	Ярилцагч нь одоо ярихад тохиромжтой эсэхийг бид олж мэдье (хэрэв үгүй ​​бол дахин залгах боломжтой цагийг ярилцах болно)
Тодорхой болгох асуултууд	Үйлчлүүлэгчид манай бүтээгдэхүүнийг саяхан худалдаж авсан эсвэл өөр зорилтот үйлдэл хийсэн гэдгийг бид сануулж байна. Жишээ нь: "Өнгөрсөн долоо хоногт та манай бүтээгдэхүүнийг "нэр"-ийг худалдаж авсан. Чи түүнд таалагдсан уу?	Бид үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлдог: "Та асуудлыг мэддэг үү...?" "Чи түүнээс салмаар байна уу?"
Дуудлагын зорилго	Бид дуудлагын зорилгыг илэрхийлнэ: "Өчигдөр бид" өмнө нь худалдаж авсан бүтээгдэхүүнийхээ нэрийг нөхсөн шинэ бүтээгдэхүүн хүлээн авлаа. Энэ нь танд давхар үр дүнд хүрч, таныг асуудлаас удаан хугацаанд аврах боломжийг олгоно...” Энд хэрэглэгч тухайн бүтээгдэхүүн эсвэл объектыг худалдан авдаг.	Бид үйлчлүүлэгчдэд бүтээгдэхүүн/үйлчилгээгээ санал болгодог. Хэрэв үйлчлүүлэгч эсэргүүцвэл бид дараагийн шат руу шилжинэ
Эсэргүүцэлд хариулах	Бид хэрэглэгчдэд энэ бүтээгдэхүүний хэрэгцээг итгүүлэхийн тулд бүтээгдэхүүн эсвэл компанийн бүх эерэг шинж чанарыг ашигладаг	Бид бүтээгдэхүүнийг худалдан авахаас татгалзсан шалтгааныг тодорхойлдог. Хэрэглэгчийн татгалзсан асуудлыг бид шийддэг, дүрмээр бол ийм гурван асуудлыг шийдэх шаардлагатай байдаг
Бид баяртай гэж хэлдэг	“Цаг зав гаргасанд баярлалаа, бид таныг манай дэлгүүрт харахдаа баяртай байх болно. Баяртай"	“Цаг зав гаргасанд баярлалаа, бид таныг манай дэлгүүрт харахдаа баяртай байх болно. Баяртай"

Аж үйлдвэрийн үйлчлүүлэгчийн хүйтэн дуудлагын скриптийн бүтэц

Энэ тохиолдолд дулаан баазаас үйлдвэрлэлийн үйлчлүүлэгчтэй харилцах скриптийг орхих нь зүйтэй юм. Ерөнхийдөө энэ нь хэрэглэгчийн сегментийн дулаан суурьтай харилцан ярианы скрипттэй таарч байна.

аж үйлдвэрийн үйлчлүүлэгчдийн хувьд дараах үе шатуудаас бүрдэнэ.

1. Урьдчилсан. Бид таны арилжааны саналыг боломжит үйлчлүүлэгч рүү имэйлээр илгээдэг. Үүнийг дуудлага хийхээс хагас цагийн өмнө хийх ёстой. Бид ярианы зорилгыг бичдэг;

1. Холбоо барих хүн хайх, таны асуудлаар үйлчлүүлэгч компанид хэн шийдвэр гаргадаг;
2. Нарийн бичгийн даргын тойрог. Дүрмээр бол хариуцлагатай хүний ​​нарийн бичгийн дарга чам шиг хүмүүсээс татгалзах өөрийн гэсэн бичигтэй танд эхлээд хариулах болно. Та үүнийг тойрон гарах хэрэгтэй. Үүнийг хийхийн тулд дараах дүрмийг баримтална уу.

• Энэ хамтын ажиллагаа хариуцаж буй хүнд чамаас илүү хэрэгтэй гэдгийг аялгуу, ярианы арга барилаар харуулах шаардлагатай;
• Тодорхой, зөв, итгэлтэй яриа;
• Ярилцлагад дараахь хэллэгийг сонсох ёстой: "Би энэ асуудлын талаар хэнтэй ярьж болох вэ" ("Энэ асуудлыг хариуцсан хүнтэй холбоо бариарай").

1. Шийдвэр гаргагчтай хийсэн яриа. Компанийг хариуцсан хүнтэй ярилцах скриптийн бүтэц иймэрхүү харагдах болно.

Үе шат	Үйлдэл
Мэндчилгээ	Оршил хэллэг: өдрийн мэнд (орой, өглөө) "Ярилцагчийн нэр"
Гүйцэтгэл	Өөрийн овог нэрээ хэлээрэй
Тодруулга асуултууд болон бүтээгдэхүүний танилцуулга	Та манай "нэр" компанийн холбооны үйлчилгээг ашигладаг уу? Одоо бидэнд шинэ санал байна, байнгын үйлчлүүлэгчдэд энэ нь хагас дахин үнэтэй болно. Энэ нь танд "ярилцагчдаа сонирхож буй ашиг тусыг нь нэрлэх" боломжийг олгоно. Жишээлбэл, даргын хувьд - зардлыг бууруулах, ашиг олох, энгийн ажилчдын хувьд - ажлыг хялбаршуулах
Эсэргүүцэлтэй ажиллах	Бид бүтээгдэхүүнийг худалдан авахаас татгалзсан шалтгааныг тодорхойлдог. Хэрэглэгч татгалзсан асуудлыг бид шийддэг. Ерөнхийдөө ийм гурван асуудлыг шийдэх шаардлагатай байдаг
Бид баяртай гэж хэлдэг	Цаг зав гаргасанд баярлалаа, бид хамтран ажиллахдаа баяртай байх болно / тантай уулзана / маргааш манай мэргэжилтэн товлосон цагт тан дээр ирнэ

Эсэргүүцэлтэй ажиллах жишээ

Өгүүллийн төгсгөлд би энэ блок дээр анхаарлаа хандуулахыг хүсч байна, учир нь энэ нь үйлчлүүлэгчээ алдах үүднээс хамгийн аюултай юм.

Эсэргүүцэл	Хариулт
Бидэнд энэ бүтээгдэхүүн хэрэггүй	"Бүтээгдэхүүн нь асуудлыг шийдэж чадна ...". Энэ нь тус болохгүй, та өөр бүтээгдэхүүн санал болгож, үйлчлүүлэгчдэд хэрэгтэй чанарыг нь нэрлэж болно
Надад ярих цаг алга (тодруулсны дараа)	"Энэ нь 10 минутаас илүү хугацаа шаардагдахгүй. Би чам руу өөр цагт залгаж болно. Таны ая тухтай үед үү?"
Бидэнд аль хэдийн ханган нийлүүлэгч байгаа, тэр бидэнд тохирсон	"Бид танай одоогийн хамтрагчдыг солихыг санал болгохгүй, харин хүн бүр ая тухтай ажиллах боломжтой, "үйлчлүүлэгчийн асуудлыг жагсаах" гэх мэт асуудал гарахгүй байхын тулд тэдгээрийг нөхөхийг санал болгож байна.
Үнэтэй	Манай олон үйлчлүүлэгчид өндөр үнийг онцолсон боловч манай бүтээгдэхүүнийг туршиж үзсэний дараа бүх асуултууд шийдэгдсэн. Та үүнд итгэлтэй байхын тулд анхны захиалгаа 20% хямдруулъя

Үнэндээ өөр олон эсэргүүцэл байж магадгүй, бид зөвхөн хамгийн нийтлэг хувилбаруудыг өгсөн. Менежер тодорхой хариулт өгч, үйлчлүүлэгчээ алдахгүй байхын тулд тус бүрийг сайтар бодож, боловсруулах нь чухал юм.

Утасны борлуулалтын жишээ (жишээ) скрипт

Эцэст нь утасны борлуулалтын бүрэн скрипт энд байна. Бид хуурай үсэнд зориулсан шампунийг хүйтэн үйлчлүүлэгчдэд зардаг гэж бодъё.

1. Мэндчилгээ:Өдрийн мэнд
2. Гүйцэтгэл: "Намайг Анна гэдэг, тантай яаж холбогдох вэ? Би Volosatik компанийн төлөөлөгч, бид байгалийн гаралтай үс арчилгааны бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэдэг. "Хэрэглэгчийн нэр, бид танд зориулсан тусгай санал байна."
3. Нөхцөл байдлын тодруулга:"Чи одоо ярихад таатай байна уу?"
4. Тодорхой болгох асуултууд:"Та хуурай, хэврэг үсний асуудлыг мэддэг үү?", "Та үүнээс салмаар байна уу?"
5. Дуудлагын зорилго:"Гайхалтай, бид хуурай үстэй байгалийн шампунийг санал болгож байна. Баримт нь түүний найрлагад орсон чихэр өвс нь усыг хадгалдаг бөгөөд сульфат байхгүй нь үсний бүтцийг хадгалах боломжийг олгодог. Дэлгүүрт байгаа шампуньуудын 90% нь үсний бүтцийг устгаж, ургалтыг удаашруулж, хэврэг болгодог сульфат агуулдаг гэдгийг та мэдэх үү? (Үгүй тийм). Шампуниа хийхдээ бид үсэнд ямар ч хор хөнөөл учруулахгүй байхыг онцгойлон анхаарч үзсэн. Үүний зэрэгцээ манай шампунийн үнэ зах зээлийн дундажтай тохирч, 400 мл тутамд 500 рубль байна."
6. Эсэргүүцэлтэй ажиллах:Эсэргүүцэлтэй ажиллах жишээг дээрх хүснэгтэд үзүүлэв.
7. Баяртай гэж хэлэхэд:“Цаг зав гаргасанд баярлалаа, бид таныг манай дэлгүүрт харахдаа баяртай байх болно. Баяртай".

Утасны борлуулалтын скриптүүдийн тухай видео