Хэрхэн утсаар зарах вэ? Хэрэгтэй зөвлөмжүүд. Утасны борлуулалтын скриптүүд - үр дүнтэй дуудлага хийх арга техник, жишээ, загварууд Утасны борлуулалтын жишээг хэрхэн сонирхох вэ

Утасны ярианы дараагийн чухал тал бол үйлчлүүлэгчид таны дуудлагын зорилгыг товч бөгөөд тодорхой мэдээлэх, түүнийг хамтран ажиллах сонирхолтой болгох чадвар юм.

Харамсалтай нь, ихэвчлэн танилцуулга хийснийхээ дараа худалдагчид "Бид танд санал болгохыг хүсч байна ..." гэсэн уйтгартай, ядарсан дууг эхлүүлж, дараа нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний шинж чанаруудын уйтгартай жагсаалтыг гаргадаг.

Мэдээжийн хэрэг, үйлчлүүлэгчийн хамгийн эхний хүсэл бол татгалзаж, аль болох хурдан утсаа таслах явдал юм. Энэ нь ойлгомжтой. Хүмүүс түүнээс ямар нэг зүйлийг маш их хүсэх нь бидний хэнд ч таалагддаггүй. Түүгээр ч барахгүй, энэ хүсэл нь хэзээ ч харж байгаагүй танихгүй хүнээс ирсэн бол. Мөн үүнээс ч илүүтэйгээр энэ хүслээ хангахын тулд шаргуу олсон мөнгөний n-ийг төлөх шаардлагатай болдог. Сургуулийнхаа физикийн хичээлийг санаж байна уу?

Үйлдлийн хүч нь урвалын хүчтэй тэнцүү байна. © Ньютоны Гурав дахь хууль

Тиймээс энд байна. Үйлчлүүлэгчийг ятгах тусам таны санал үнэхээр түүнд гайхалтай ашигтай бөгөөд зардлыг бууруулж, ашгийг зуун дөчин найман хувиар нэмэгдүүлэх боломжтой байсан ч тэр илүү их эсэргүүцдэг.

Яаж байх вэ?

Тэд танд анхны сэтгэгдэл төрүүлэх хоёр дахь боломж хэзээ ч олдохгүй гэж хэлдэг. Тиймээс ярилцагчийг таны анхны хэллэгээр сонирхож байх нь маш чухал бөгөөд ингэснээр тэр таныг цаашид сонсох, арилжааны дэлгэрэнгүй саналыг авч үзэх эсвэл уулзахыг хүсч байна (чиний залгаж буй зорилгоос хамааран).

Үйлчлүүлэгчийн анхаарал, сонирхлыг татахын тулд та хэд хэдэн энгийн зүйлийг санах хэрэгтэй.

Юуны өмнө "Бид танд санал болгохыг хүсч байна ..." гэсэн "хог" хэллэгийг орхи. Энэ бол борлуулалтын зөвлөхүүдийн "дуртай" бөгөөд нэлээд ядаргаатай асуулттай адил юм: "Би чамд юу хэлэх вэ?" "Надад юу ч хэрэггүй" гэсэн хариулт шууд гарч ирнэ. Эцсийн эцэст, ийм "урд талын" тайлбар нь таны ярилцагчийг "хананы эсрэг" тавьж, түүнийг хараахан бэлэн болоогүй байхад нь "энд, одоо" шийдвэр гаргахад хүргэдэг.

"Бид хамтран ажиллах боломжийг олж мэдмээр байна..." гэсэн томъёолол нь илүү "зөөлөн", илүү үр дүнтэй сонсогдож байна. Зөвшөөрч байна, боломжуудын талаар ярих нь таныг юу ч үүрэг болгохгүй бөгөөд ингэснээр илүү бага хурцадмал байдлыг үүсгэдэг.

Жишээлбэл:

- Танай эмийн сан төрөх эмнэлгийн ойролцоо байдгийг бид мэднэ. Бид зүгээр л ийм газруудад эрэлт хэрэгцээтэй бүтээгдэхүүн, тухайлбал, хөх, сав, хүүхдийн нунтаг гэх мэтийг зардаг. Бид тантай хараахан ажиллахгүй байгаа тул бидэнтэй хамтран ажиллах сонирхол хэр байгааг тодруулахаар шийдлээ.

Хоёрдугаарт, үйлчлүүлэгчид юу ч битгий хэлээрэй - Юу ч биш! - таны бараа, үйлчилгээний онцлог шинж чанаруудын талаар. Ихэнх хүмүүс маш их шинэ зүйл, нарийн ширийн зүйлийг чихээрээ шууд мэдрэх чадваргүй байдаг. Таны бүтээгдэхүүн/үйлчилгээтэй өдөр бүр харилцдаг нь таны үйлчлүүлэгч биш харин та өөрөө гэдгийг санаарай. Мөн танд танил, ойлгомжтой зүйл нь үйлчлүүлэгчийн хувьд ойлгомжгүй, уйтгартай байж магадгүй юм. Үүний зэрэгцээ, таны ярилцагч өөрт нь унасан мэдээллийн урсгалыг (хүсээгүй!) ойлгохын тулд хүчин чармайлт гаргахаас татгалзах нь илүү хялбар байдаг.

Харин оршил хэсгийн эхний өгүүлбэрт тантай хамтран ажиллахын ҮНДСЭН ашиг тусыг нэн даруй нэрлэхэд бэлэн байгаарай.

- Дэлхий дээр ганцхан дүрэм байдаг гэж мэргэн хэлсэн байдаг: бидний аз найдах өчүүхэн асуулт. Энэ асуултыг олон удаа асуух тусам бид илүү хүчтэй болно. Энэ асуулт юу болохыг ойлгож байна уу, ноён Грин? Энэ надад юу өгөх вэ? © "Револвер" киноноос

Боломжит үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүнийг худалдан авах эсвэл үйлчилгээгээ ашиглах тохиолдолд арилгах боломжтой гол "толгойн өвчин" юу вэ гэдгийг бодоорой. Хамтран ажиллахыг зөвшөөрвөл хамгийн их ашиг хүртэх боломжтой юу? Борлуулалтыг нэмэгдүүлэх, мөнгө хэмнэх, боловсон хүчний эргэлтийг бууруулах, эрсдэлийг бууруулах, бизнесийг өргөжүүлэх, тоног төхөөрөмжийн эвдрэлийг арилгах, бүтээмжийг нэмэгдүүлэх, бүх зүйлийг эмх цэгцтэй болгох, зардлыг бууруулах уу?

Нэг сая дөрөвний нэг инчийн өрөмдлөгийг хүмүүс дөрөвний нэг инчийн өрөм авахыг хүссэндээ бус, харин дөрөвний нэг инчийн цооног хүссэндээ зарсан. © Т.Левитт

Нөхцөл байдлыг хэт дутуу бүтээгдэхүүн/үйлчилгээтэй худалдагчийн нүдээр биш, харин үйлчлүүлэгчийнхээ нүдээр хар. Тэр эцэст нь юу авах вэ?

Түүгээр ч барахгүй энд, өөр хаана ч байхгүй тул маргаануудын тоо хэмжээ биш, харин чанар нь маш чухал юм. Худалдан авагчийн цаг хугацаа, сэтгэхүйг хэмнээрэй! Зөвхөн гол зүйлийн талаар л яриарай. Ярилцагчдаа гайхшруулах, уяхад ердөө 30 секунд л байгаа гэдгийг санаарай. Тэдгээрийг үр дүнтэй ашигла!

Жишээлбэл, би ирээдүйн хүмүүстэйгээ анх удаа утсаар ярихдаа борлуулалтын албаны ажлын урсгалыг боловсруулж, борлуулалтын сургалт явуулж болно гэж хэлдэггүй. Гэхдээ би тэдний борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд тусалж чадна гэдгээ эхний өгүүлбэрт үргэлж хэлдэг. Бараг бүх компаниуд үүнийг хүсдэг. Энэхүү заасан ашиг нь үйлчлүүлэгч намайг үргэлжлүүлэн сонсож, тодруулах асуултуудыг асууж, эцэст нь хувийн уулзалт хийхийг зөвшөөрөхөд хангалттай юм.

Дашрамд хэлэхэд, хэрэв таны дуудлагын зорилго нь уулзалт зохион байгуулах юм бол санал болгож буй саналынхаа мөн чанарыг утсаар ярихгүй байхыг хичээгээрэй, сонирхлыг нь хадгалаарай ("хазуулсан чихэр" эффектийг санаарай). Эцсийн эцэст, хэрэв та бүх зүйлийг утсаар ярих юм бол үйлчлүүлэгч тантай уулзах сонирхолгүй болно.

Эсвэл өөр нэг жишээ энд байна. Хэдэн жилийн өмнө хамт ажиллагсад бид хоёр аутсорсингийн холбоо барих төвийн үйлчилгээг борлуулах зорилгоор боловсруулж байсан. Энэ скриптэд ийм хэллэг байсан:

- Бид танай компанийн ажилтнуудыг “хөөрөх”гүйгээр үйлчлүүлэгчидтэйгээ өдөр бүр харилцах тоог хэд дахин нэмэгдүүлэхэд тусалж чадна.

Нэмж дурдахад, та компанитайгаа хамтран ажиллахдаа "амттай" байхын тулд үйлчлүүлэгчдээ зах зээлийн талаар онцгой мэдээлэл өгөх эсвэл бизнесийн түншүүдээсээ давуу эрх авах боломжийг санал болгож болно.

- Бид энэ зах зээлд тодорхой нөлөө үзүүлж байгаа бөгөөд бидэнтэй хамтран ажилласнаар нэмэлт орлого олох боломжтой. Жишээлбэл, манай компанид тодорхой ашиг тусыг өгдөг чадварлаг ханган нийлүүлэгчид байдаг бөгөөд хэрэв бид таныг түнш гэж тодорхойлох юм бол та эдгээр давуу талыг эдлэх болно.

Энэ үед би түүхийг тасалж, танд төсөөлөл үлдээх болно :-). Сэдвийн үргэлжлэлийг дараах нийтлэлүүдээс уншина уу.

Та мөн энэ хэрэгслийг ашигласан эхний сард өөрийн компанид гарч буй дуудлагыг худалдан авч, үр ашгийг нь мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэх боломжтой.

Утас бол хэрэгсэл бөгөөд менежер нь боломжит үйлчлүүлэгчтэй үр дүнтэй яриа хэлэлцээ хийх эсэх нь түүнийг ашиглах чадвараас хамаарна. Түүнийг дуудаж, түүнд огт хэрэггүй зүйл хийхийг албадах нь хэнд ч таалагдахгүй.

Гэсэн хэдий ч хүйтэн дуудлага нь цаг хугацаа алдах биш юм. Бүх үйл явцыг улиг болсон дуудлага болгон хувиргахгүй зөв менежерүүдийг ажилд авснаар тэдгээрийг үр дүнтэй болгож чадна. Энэ нийтлэлд бид хүйтэн дуудлага гэж юу болох, үүнийг хийх дүрмийг авч үзэх болно.

Борлуулалтад хүйтэн утасны дуудлага юу вэ?

Бүх дуудлагыг хүйтэн, дулаан гэсэн хоёр том ангилалд хувааж болно. Халуун дулаан дуудлага гэдэг нь танай компанийн талаар аль хэдийн ойлголттой болсон үйлчлүүлэгчтэй харилцах явдал юм. Жишээлбэл, тэр өмнө нь бүтээгдэхүүн худалдаж авсан эсвэл зүгээр л үйлчилгээг сонирхож байсан. Халуун дуудлагын зорилго нь хамтын ажиллагааг сэргээхийн тулд өөртөө сануулах явдал юм. Дулаан дуудлага нь оператор худалдан авагчаа хэн болохыг, мөн түүнийг хэрхэн сонирхохыг аль хэдийн мэддэг гэсэн үг юм. Тэгвэл хүйтэн дуудлага гэж юу вэ?

Өөр нэг зүйл бол хүйтэн дуудлага юм. Энд оператор үйлчлүүлэгчийн талаар бараг юу ч мэдэхгүй. Харилцаа холбоо нь урьдчилан бичсэн скриптийн дагуу явагддаг. Оператор боломжит үйлчлүүлэгчдийг дуудаж, компанийн бүтээгдэхүүнийг санал болгодог. Дүрмээр бол хүйтэн борлуулалт нь үр ашиг багатай байдаг ч заримдаа энэ нь аж ахуйн нэгжийн даргад хүрэх цорын ганц арга зам юм.

Статистикийн мэдээгээр, 100 үйлчлүүлэгчийн ердөө 1 нь л операторт татагдаж, шаардлагатай арга хэмжээг авдаг, тухайлбал бүтээгдэхүүн худалдаж авдаг.

Тэдгээрийг ямар тохиолдолд ашигладаг вэ?

Хүйтэн дуудлагагүйгээр B2B дуусдаггүй. Тэгэхээр энэ борлуулалтын техник дөнгөж хүчээ авч эхэлжээ. Энэ юунд зориулагдсан бэ?

компанид шинэ үйлчлүүлэгчдийн байнгын шилжилт хөдөлгөөн хийх;
шинэ компани, үйлчилгээ зах зээлд нэвтэрснийг зарлах;
хэрэглэгчийн баазыг шинэчлэх зорилгоор;
хамгийн ирээдүйтэй боломжит үйлчлүүлэгчдийг сонгох.

Видео - B2B-д зориулсан борлуулалтын скриптийг хэрхэн үүсгэх:

Оросын практикт хүйтэн дуудлага нь зар сурталчилгаа, үйлдвэрлэл, бөөний худалдаа, үл хөдлөх хөрөнгөтэй холбоотой бүх зүйлд ихэвчлэн ашиглагддаг.

Давуу болон сул талууд

Хэдийгээр үр дүн муутай мэт боловч энэхүү телемаркетингийн арга нь хэд хэдэн давуу талтай. Голыг нь авч үзье.

Энэ төрлийн телемаркетинг ухуулах хуудас болон бусад хэвлэмэл материалыг тараахаас хамаагүй илүү үр дүнтэй. Түүгээр ч зогсохгүй утсаар ярьж, хариуцсан хүнтэй биечлэн уулзах хүсэлт гаргаж болно.
Үйлчлүүлэгч автоматаар ажил хэрэгч уур амьсгалтайутсаар харилцах үед, мөн энэ нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулахад тусалдаг.
Телемаркетинг бол судалгаа явуулах үр дүнтэй арга. Тиймээс, оператор үйлчлүүлэгчийг бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ худалдаж авахад ятгаж чадаагүй ч гэсэн түүний ярилцагч зарим асуултанд хариулсан байх бөгөөд үүний үндсэн дээр зорилтот үзэгчдийн илүү нарийвчлалтай газрын зургийг гаргаж болно.
Хүйтэн дуудлагын үр нөлөө нь шууд менежерээс хамаарнатэдгээрийг хэн хэрэгжүүлдэг. Тиймээс чадварлаг мэргэжилтнүүдийг зөв ажиллуулснаар үүнийг нэмэгдүүлэх боломжтой.

Видео - менежерийн хүйтэн дуудлагын жишээ:

Мэдээллийн сан дахь үйлчлүүлэгчдийг дуудах хэлбэрээр борлуулалтыг зохион байгуулах сонголтууд

Хүйтэн дуудлагыг зохион байгуулахын тулд та байгууллагынхаа менежерүүдийг татан оролцуулах эсвэл энэ үйл явцыг дуудлагын төвд аутсорсинг хийх боломжтой. Аль аль сонголт нь давуу болон сул талуудтай.

Таны менежерүүд

Тэдний менежерүүд юунд сайн байдаг вэ? Тэд бүтээгдэхүүнийхээ талаар бүгдийг мэддэг. Ингэснээр та юу зарах гэж байгаагаа тэдэнд утсаар ярих шаардлагагүй болно. Мөн мэдээллийн сан руу дуудлага хийх ажлыг өөрийн ажилтнуудтай зохион байгуулснаар та гуравдагч этгээдэд төлбөр төлөх шаардлагагүй тул зардлыг бууруулна гэсэн үг юм. Нэмж дурдахад, өөрийн ажилчдыг ашиглан телемаркетинг зохион байгуулахдаа дараахь нюансууд байдаг.

Хүний хүчин зүйл. Хүйтэн дуудлагын гуравны нэг орчим нь оператор сөрөг зүйлтэй тулгардаг: утасны нөгөө талд байгаа хүмүүс бүдүүлэг бөгөөд хамгийн тохиромжгүй үед зүгээр л утсаа тасалдаг. Хэрэв та ойрын хэдэн долоо хоногт ажилчдаа сандарсан нарийн бичгийн дарга нар, хайхрамжгүй захирлуудад сөргөөр нөлөөлөхийг хүсэхгүй байгаа бол хүйтэн дуудлагыг аутсорсинг хийх нь дээр.
Та өөрөө хийх хэрэгтэй болно харилцан ярианы скрипт үүсгэх, үүний дагуу дуудлага хийх болно.
Жирийн менежерүүд хамгийн их магадлалтай идэвхтэй борлуулалтын арга техникийг мэдэхгүйТиймээс энгийн ажилчдын хийсэн хүйтэн дуудлагын үр нөлөө нь мэргэжлийн хүмүүст итгэмжлэгдсэнээс арай бага байх болно.

Үйлчлүүлэгчийн тоо цөөхөн, та телемаркетингээс сайн өгөөж авахаар шийдсэн тохиолдолд байнгын ажилчдаар дамжуулан хүйтэн дуудлага хийх нь үр дүнтэй байдаг.

Гуравдагч этгээдийн CALL төвтэй байгуулсан гэрээ

Ажлыг аутсорсинг хийх нь хэд хэдэн тодорхой давуу талтай бөгөөд гол нь дуудлага хийх үр ашиг юм. Дуудлагын төвийн операторууд борлуулалтын арга техникийг боловсруулсан бөгөөд шийдвэр гаргагчид компанийн менежерүүдээс илүү хялбар байдаг. Дуудлага хийх үйлчлүүлэгчийн бааз маш том бөгөөд үйл явц нь удаан хугацаа шаардагдах тохиолдолд гуравдагч этгээдийн үйлчилгээг ашиглах нь зүйтэй.

Дуудлагын төвийн ажилтнууд сурталчилж буй бүтээгдэхүүний талаар ямар ч ойлголтгүй байгаа тул борлуулалтыг дуусгах боломжгүй болно гэж та бодож болохгүй. Үнэн хэрэгтээ хүйтэн дуудлагад сурталчилж буй бүтээгдэхүүний талаархи мэдээлэл биш харин тэдгээрийг хийх арга техникийг эзэмшихэд хангалттай.

Хүйтэн дуудлагын энэ аргын сул тал бол санхүүгийн зардал юм, учир нь аутсорсингийн компаниудын үйлчилгээ нэлээд үнэтэй байдаг.

Хүйтэн дуудлага нь теле худалдааны арга юм

Маркетингийн хүйтэн дуудлага нь хэд хэдэн хэсэгтэй бүхэл бүтэн шинжлэх ухаан юм. Тиймээс тэдний нэг нь ярианы хэв маяг юм. Хэрэв та компани руу залгавал ихэвчлэн нарийн бичгийн дарга эсвэл оператортой уулзах болно. Гэхдээ та зөв холбоо барих хүнд яаж хүрэх вэ?

Бүх нийтийн ярианы загвар

Бараг бүх хүйтэн яриа хэд хэдэн үе шатаас бүрддэг. Тэгэхээр компани руу залгахад нарийн бичгийн даргатай болчихдог. Дүрмээр бол, хүйтэн дуудлагын талаас илүү хувь нь энд дуусдаг, учир нь чадварлаг нарийн бичгийн дарга нь "худалдааны хүн" -ийг менежерт ойртохыг хэзээ ч зөвшөөрөхгүй. Хэрэв менежер энэ үе шатыг амжилттай давсан бол дараахь ажлуудтай тулгарна.

Шийдвэр гаргагчтай танилцаж, холбоо тогтоохыг хичээ.
Боломжит хэрэглэгч юу хэрэгтэй байгааг ойлгох. Компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар ярина уу. Бүх "эсэргүүцэл"-д хариулна уу.
Борлуулалтыг дуусгахын тулд цаг товло.

Шийдвэр гаргагч - борлуулалтад юу байдаг вэ?

Шийдвэр гаргагч (шийдвэр гаргагч) нь тухайн компанид төслийг батлах, эсвэл эсрэгээр нь засвар хийх боломжтой хүн юм. Энэ хүн захирал байх ёстой гэж та бодож болохгүй. Тиймээс заримдаа ийм хүн дэд захирал, худалдааны захирал, борлуулалтын хэлтсийн дарга, эсвэл зүгээр л ерөнхий менежер байдаг. Энэ бүхэн компани дахь шатлалыг хэрхэн бий болгохоос хамаарна.

Ийм хүмүүст хандах хандлагыг олох нь тийм ч хялбар биш боловч чадварлаг яриа өрнүүлснээр оператор шийдвэр гаргагчийг хамтын ажиллагааны гэрээнд хүргэх эсвэл ядаж менежерийг хүлээн авахыг зөвшөөрч чадах хэмжээнд хүргэх боломжтой. оффис.

Видео - хүйтэн дуудлагын эхний секундэд үйлчлүүлэгчийн сониуч байдлыг хэрхэн өдөөх вэ.

Компанийн шийдвэр гаргагчийг тодорхойлохын тулд та "скаут" байх хэрэгтэй. Нарийн бичгийн дарга эсвэл итгэмжлэгдсэн хүнээс асуусан асуултууд нь таны бүтээгдэхүүнийг худалдан авахыг зөвшөөрөхийн тулд хэнтэй холбоо барих ёстойг ойлгох эсэхийг тодорхойлох болно.

Хэн шийдвэр гаргаж байгааг тодруулахын тулд оператор авхаалжтай, зоригтой байх ёстой. Үүнийг жишээлбэл, нягтлан бодох бүртгэлийн хэлтэс эсвэл худалдан авалтын хэлтэсээр дамжуулан хийж болно. Хариуцсан хүний овог нэрийг асуухаас бүү ай, энэ нь зөвхөн танд үнэнч байх болно.

Бүтээгдэхүүн худалдаж авахын ач холбогдлыг ойлгуулах гэж буй оператор нь мөн маркетингийн мэргэжилтэн байх ёстой бөгөөд ингэснээр түүний борлуулалтын өвөрмөц санал нь үнэхээр "өвөрмөц" бөгөөд өрсөлдөгчдөөс хулгайлагдахгүй байх ёстой.

Та боломжит худалдан авагчдад ашиг тусыг нь тайлбарлаж, түүний зовлон зүдгүүрийг мэдэж байгаа тул компанийн бүтээгдэхүүнийг худалдаж авсны ашиг тусыг хүргэхэд бэлэн байх ёстой.

Хэрэв эдгээр нөхцөл хангагдсан бол шийдвэр гаргагч менежерийн ярианы эцсийн хэсгийг хүлээхгүйгээр өөрөө холбоо барина.

Шийдвэр гаргагчид хүрэхийн тулд танд овсгоо, бүтээлч байдал, аливаа зүйлийг шинэлэг байдлаар харах, харилцааны өндөр түвшин зэрэг ур чадвар хэрэгтэй.

Хүйтэн дуудлага хийх үед нарийн бичгийн даргыг хэрхэн тойрч гарах вэ

Нарийн бичгийн даргын саадыг тойрч гарах олон хувилбар бий. Тиймээс, борлуулалтын менежерийн үүрэг бол тодорхой нарийн бичгийн даргатай харилцахдаа аль арга нь илүү үр дүнтэй болохыг тодорхойлох явдал юм. Нарийн бичгийн даргыг шийдвэр гаргагчтай холбохын тулд юу хийж болох вэ?

Ид шид

Нарийн бичгийн даргыг тойрон гарахын тулд та зусардах аргыг ашиглаж болно. Та түүний ажлын мэргэжлийн ур чадварын талаар түүний чиглэлд хэд хэдэн магтаал хэлэх хэрэгтэй. Ихэнх тохиолдолд энэ нь нарийн бичгийн даргын операторын үнэнч байдлыг нэн даруй нэмэгдүүлж, түүнийг шийдвэр гаргагчтай холбоход бэлэн байх болно.

Ажилд авах

Захирал/борлуулалтын менежер/дэд дарга өөрөө тан руу залгахыг хүссэн мэт дүр эсгэж болно. Хуурай, тууштай өнгөөр нарийн бичгийн даргад өөрийгөө танилцуулж, шийдвэр гаргагч нь түүний дуудлагыг үнэхээр хүлээж байна гэж хэлэх хэрэгтэй. Энэ техник нь ихэвчлэн ажилладаг.

Видео - Хүйтэн дуудлагын үеэр нарийн бичгийн даргыг өнгөрөөх 11 арга:

Гэхдээ залуу, туршлагагүй нарийн бичгийн даргыг “алдуулах” боломжгүй болно. Дүрмээр бол томоохон аж ахуйн нэгжүүдэд захирлыг Бальзакийн насны эмэгтэй "хамгаадаг" бөгөөд тэрээр ажилд авах оролдлогыг шууд хардаг. Хэрэв оператор энэ арга нь энд тус болохгүй гэж бодож байвал эелдэг, эелдэг байж, нарийн бичгийн даргаас тусламж хүсэх цорын ганц сонголт үлдэнэ.

Хууран мэхлэх

Хүн бүр хууран мэхэлж чаддаггүй, гэхдээ энэ техник нь бас ажилладаг. Жишээлбэл, нарийн бичгийн дарга руу утасдаж, ийм ийм компани худалдан авалтын менежерт бизнесийн захидал бэлдэж байгаа боловч бизнесийн захидлыг хүргэхийн тулд түүний овог, нэр, овог нэр, холбоо барих мэдээллийг олж чадахгүй байна гэж хэлж болно. . Нарийн бичгийн дарга танд хэрэгтэй хүнийхээ нэрийг хэлээд зогсохгүй и-мэйл эсвэл утасны дугаараа ч өгч чадна.

Эсэргүүц

Хүн бүр шахалт үзүүлж чаддаггүй ч хүч чадлын техникүүд маш сайн ажилладаг. Энэ аргын гол бүрэлдэхүүн хэсэг бол нарийн бичгийн даргыг оронд нь тавих явдал юм. Тиймээс, тэр таныг шийдвэр гаргагчтай холбохоос татгалзсаны дараа та шийдвэрт яг хэн оролцож байгааг асууж, энэ мэдээллийг компанийн удирдлагад хүргэх болно гэдгийг тодруулах хэрэгтэй. Нарийн бичгийн дарга албан тушаалдаа буцаж ирэх бөгөөд нүүр тулсан харилцаагаа үргэлжлүүлж болно.

Та зөвхөн нарийн бичгийн даргаас гадна компанийн бусад ажилчдаас холбоо барих мэдээллийг олж авах боломжтой. Дүрмээр бол тэд "борлуулалтын хүмүүс" -тэй бага харьцдаг бөгөөд ийм учраас тэдэнд хандах нь илүү хялбар байдаг.

Скрипт ашиглах

Скрипт нь дуудлага хийх явцад хийгдэх урьдчилан төлөвлөсөн үйлдлийн дараалал юм. Скриптийг "өрсөлдөгч" (DM эсвэл нарийн бичгийн дарга) -ын үйлдлээс хамаарч нэг эсвэл өөр үйлдлийг сонгох тодорхой хувилбар гэж нэрлэж болно.

Скрипт нь харилцан яриаг аль болох үр дүнтэй явуулахад тусалдаг: жишээлбэл, скрипттэй ажиллах нь борлуулалтын магадлалыг 30% хүртэл нэмэгдүүлдэг болохыг практик харуулж байна.

Хоёр төрлийн скрипт байдаг: хатуу ба уян хатан. Хатуу скриптүүд нь үйл явдлыг хөгжүүлэх олон сонголт байдаггүй гэдгийг харуулж байна. Сурталчилж буй бүтээгдэхүүн нь олон давуу талтай бөгөөд боломжит үйлчлүүлэгч оператороос татгалзахад хэцүү байх үед хатуу скриптүүдийг ашигладаг. Жишээлбэл, та зүгээр л асар их хөнгөлөлт эсвэл өрсөлдөгчиддөө байхгүй бусад ашиг тусыг санал болгодог.

Уян хатан скриптийг сурталчилж буй бүтээгдэхүүн нь "нарийн төвөгтэй" үед ашигладаг. Үүнийг борлуулахын тулд бүтээлч, бүтээлч менежерүүд шаардлагатай. Үйл явдлыг хөгжүүлэх олон сонголт байдаг тул уян хатан скриптүүд нь олон талт байдаг.

Эсэргүүцэлтэй ажиллах

Шийдвэр гаргагч эерэг шийдвэр гаргахын тулд бүх талаар эсэргүүцэх болно. Тиймээс скриптүүд нь түүний бүх эсэргүүцлийг хариулахад тусалдаг. Жишээлбэл, шийдвэр гаргагч компанийг хүнд хэцүү үеийг туулж байгаа бөгөөд одоогоор нэмэлт мөнгө байхгүй гэж хэлэх эсвэл "Би бодно" гэж энгийн бөгөөд тодорхой хариулж болно. Би чамаас татгалзаж байна."

Бүтээгдэхүүний ач тустай харьцуулахад түүний эсэргүүцэл нь үнэ цэнэтэй зүйл биш гэдгийг үйлчлүүлэгчид итгүүлэхийн тулд хамгийн алдартай скриптүүдийг харцгаая.

Тийм ээ, гэхдээ үүнтэй зэрэгцэн …

Үйлчлүүлэгчид өөрийн олж мэдсэн дутагдлаасаа гадна олон давуу талтай гэдэгт итгээрэй. Жишээлбэл, хэрэв боломжит үйлчлүүлэгч түүнийг маш олон муу шүүмж сонссон гэж хэлбэл, бүтээгдэхүүний талаар арав дахин илүү эерэг сэтгэгдэлтэй байгаа гэдэгт итгүүлээрэй.

Тийм ч учраас….

Боломжит үйлчлүүлэгч энэ талаар бодож, тантай хэсэг хугацааны дараа холбоо барихыг санал болгож байна уу? Ийм шийдвэр гаргагчид та түүнтэй уулзахыг хүсч байгаа учраас хариулах нь зүйтэй юм. Шийдвэр гаргагч нь бүтээгдэхүүн үнэтэй гэж хэлдэг? Тиймээс та түүнд туршилтын хувилбар эсвэл асар их хөнгөлөлт санал болгодог.

Үйлчлүүлэгчид өнгөрсөн муу туршлагыг санаж байх хэрэгтэй.

Жишээлбэл, тэр бас таны үйлчилгээ түүнд маш их мөнгө зарцуулна гэж мэдэгддэг. Тэр хэзээ нэгэн цагт хямд бүтээгдэхүүн худалдаж аваад үнэтэй бараа авахаар явсан эсэхийг түүнээс асуу. Тэр таны таамаглалыг батлах бөгөөд шийдвэр гаргагчийг худалдахад илүү хялбар байх болно.

дүгнэлт

Тиймээс, хүйтэн дуудлага нь шинэ үйлчлүүлэгчдийг татахаас гадна харилцагчийн баазыг шаардлагагүй харилцагчдаас цэвэрлэх, мөн танай компани тэдэнд үргэлж баяртай байх болно гэдгийг сануулахад маш их хөдөлмөр шаарддаг боловч нэлээд үр дүнтэй арга юм. үйлчилгээ эсвэл бараа зарах.

Хүйтэн дуудлагыг байгууллагад бие даан хийх боломжтой, эсвэл та энэ үйл явцыг аутсорсинг хийх боломжтой. Аль аль арга нь давуу болон сул талуудтай. Хүйтэн дуудлага улам бүр хүчээ авч, борлуулалтын арга болох алдар нэр нь өдөр бүр нэмэгдэж байна.

Видео - хүйтэн дуудлага хийх зөвлөмжүүд:

OFD, тоон гарын үсэг, онлайн кассын машин, нягтлан бодох бүртгэл болон бизнес эрхлэгчдэд хэрэгтэй бусад үйлчилгээ -

Бизнес эрхлэгчдэд харилцах данс нээх, хөтлөх оновчтой нөхцөл

Энэ нийтлэлээс та дараахь зүйлийг сурах болно.

Дэлгүүрт бүтээгдэхүүнээ хэрхэн санал болгох вэ

Нийгмийн сүлжээ болон утсаар бүтээгдэхүүнээ хэрхэн санал болгох вэ

Борлуулалтын төлөөлөгчдөд бүтээгдэхүүнээ хэрхэн зөв санал болгох вэ

Дотоодын эдийн засаг зах зээлийн харилцааны замд саяхан орсон бөгөөд одооноос эхлэн худалдагч бүр худалдан авагчийн сонирхлыг татахын тулд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хэрхэн санал болгох вэ гэсэн үндсэн асуултыг асууж байна. Энэ асуудлын гол талуудыг авч үзье.

Хүмүүс худалдаж авахын тулд бүтээгдэхүүнээ хэрхэн санал болгох вэ

Мэдээжийн хэрэг, бизнесийн амжилт нь борлуулалтын хэмжээнээс ихээхэн хамаардаг бөгөөд энэ нь магадгүй хамгийн чухал хүчин зүйлүүдийн нэг юм. Үйлдвэрлэлийн хүчин чадлыг нэлээд хурдан нэмэгдүүлэх боломжтой боловч зах зээлийн багтаамж нь төрөлхийн боломжоо хэрэгжүүлэх боломжийг үргэлж өгдөггүй. Зар сурталчилгааны төсөв нь үйлдвэрлэлийн зардлын 20-50% байж болох бөгөөд пүүсүүд өрсөлдөгчөөсөө илүү гарахын тулд боломжтой бүхнийг хийдэг.

Эдгээр бүх хүчин зүйлүүд нь бүх түгээлтийн сүлжээ буюу маркетингийн хэлтэс/борлуулалтын алба/дэлгүүр чухал болохыг харуулж байна. "Бүтээгдэхүүнийг хэрхэн зөв санал болгох вэ", "Үйлчлүүлэгчид бүтээгдэхүүнээ хэрхэн борлуулах вэ" гэсэн асуултын хариулт нь худалдан авагчийн хэрэгцээг хангах шийдэл юм.

Бүтээгдэхүүнийг худалдан авагчид санал болгохын өмнө түүнтэй холбоотой бүх асуудлыг сайтар судлаарай. Бүтээгдэхүүний талаар илүү өргөн цар хүрээтэй, гүнзгий мэдээлэлтэй байх тусам (үйл ажиллагаа, хэрэглээний цар хүрээ, сонголтуудын хүртээмж, тэдгээрийн ялгаа гэх мэт) та худалдан авагчид яагаад хэрэгтэй байгааг илүү үнэмшилтэй хэлж чадна.
Боломжит үйлчлүүлэгчийн сэтгэл зүйд маш их анхаарал хандуулаарай. Оюутан эсвэл сэхээтэн, залуу эсвэл хөгшин, эрэгтэй эсвэл эмэгтэй аль нь ч таны өмнө хэн байгааг тодорхой ойлгох хэрэгтэй. Боломжит үйлчлүүлэгчийн зан чанарын талаархи ойлголттой бол түүнд бүтээгдэхүүн санал болгохоос гадна түүнтэй үр дүнтэй яриа хэлэлцээ хийх, худалдан авагч, худалдагчийн харилцааны чадварлаг стратеги бий болгох нь танд илүү хялбар байх болно.
Бүтээгдэхүүнийг санал болгохдоо сэтгэл хөдлөлийн бүрэлдэхүүн хэсгийн талаар бүү мартаарай: боломжит худалдан авагч нь хараахан худалдаж аваагүй байгаа бүтээгдэхүүний эзэн мэт сэтгэгдэл төрүүлээрэй. Бүтээгдэхүүн ямар байгааг үйлдлээр нь үзүүлээрэй, тэдэнд хүрч, мэдэрч, үнэрлээрэй. Худалдан авалт хийх бүх нөхцлийг бүрдүүлснээр үйлчлүүлэгч яг одоо энэ бүтээгдэхүүнийг худалдан авахыг хүсч байна.

Хэрхэн бараагаа бөөний худалдаанд гаргах вэ

Барааг хэрхэн бөөнөөр нь зарах талаар хэд хэдэн энгийн дүрэм байдаг. Энэ тохиолдолд та ирээдүйд анхаарлаа төвлөрүүлэх хэрэгтэй, өөрөөр хэлбэл үйлчлүүлэгчийг байнга хайх явдал юм. Хүргэлтийн хэмжээ нь үйлчлүүлэгч компанийн цар хүрээнээс хамаарна (эдгээр нь том эсвэл жижиг захиалга байх эсэх). Хүргэлт, үнэ, нөхцөл гэх мэт ангилал нь худалдан авагчийн хувьд уруу таталт, ханган нийлүүлэгчийн хувьд том давуу тал юм.

Тиймээс:

хүргэсэн захиалгын хямд үнэ, ложистикийн төлбөр багатай үйлчлүүлэгчийг эхнээс нь "тэжээх" боломжтой бүхнийг хийх;
гэрээний нөхцөлийг дагаж мөрдөхөд хяналт тавих - тэдгээрийг хэзээ ч зөрчихгүй байх;
цаг тухайд нь, тогтмол хүргэх;
Бөөний худалдаа нь үе тэнгийнхэн хоорондын худалдаа гэдгийг санаарай.

Дэлгүүрт байгаа худалдан авагчид бүтээгдэхүүнийг хэрхэн зөв санал болгох вэ

Жижиглэн худалдааны сүлжээнүүд, тэр дундаа томоохон дэлгүүрүүдэд тулгардаг хамгийн чухал асуудал бол ихэнх дэлгүүрийн ажилчид үр дүнтэй борлуулалт хийхэд бэлэн биш байдаг (Зөвлөлтийн хүмүүжлийн үлдэгдэл нөлөө) тул боловсон хүчнийг ажилд авах асуудал юм. Гэхдээ үүний өөр нэг тал бий - жижиглэнгийн худалдаачид өөрсдөө борлуулалтын ажилтнуудыг сургах, урамшуулахад хангалттай анхаарал хандуулдаггүй, тэднийг байнга өөрчлөгдөж байдаг гуравдагч зэрэглэлийн "ажиллах хүч" гэж үздэг. Энэ хандлага нь шаардлагатай сургалт дутмаг байдалд хүргэдэг. Худалдагч нь худалдан авагчид бүтээгдэхүүнээ маш үр дүнтэй санал болгодоггүй, учир нь тэр үүнийг яаж хийхээ мэдэхгүй байна. Гэхдээ зохих урам зоригтой бэлтгэгдсэн ажилчид нь аливаа жижиглэнгийн худалдааны цэгийн амжилтын түлхүүр байж болох юм.

Амжилттай борлуулагч гэдэг нь:

үйлчлүүлэгчийн асуудлыг хялбархан тодорхойлох;
эдгээр асуудлыг шийдвэрлэх хүрээнд хэрэглэгчдийн тэргүүлэх чиглэлийг үнэлэх боломжтой;
худалдан авагчдад эдгээр асуудлуудын шийдлийг хамгийн тохиромжтой, үр дүнтэй, шинэлэг, цаг тухайд нь, худалдан авагчдад тохирсон үнээр олоход нь туслах боломжтой бөгөөд үүнийг хичээдэг.

Ихэнх тохиолдолд, хэрэв худалдагч нь үйлчлүүлэгчийн үндсэн асуудлуудыг тодорхойлж чадвал үйлчлүүлэгч тэдгээрийг шийдвэрлэхийн тулд мөнгө төлөхөд бэлэн байдаг.

Амжилтанд хүрэх түлхүүр нь боломжит худалдан авагчдад асуудал шийдвэрлэх чадвараа сурталчлах аргуудын талаархи мэдлэг байж болно. Энэ нь үйлчлүүлэгчид та тэдний төлөө юу хийж чадах, таны санал болгож буй шийдлүүдийг ашигласнаар ямар үр өгөөж хүртэх талаар мэдэхэд зайлшгүй шаардлагатай.

Тэргүүлэх борлуулалтын ажилтнууд зөвхөн бүтээгдэхүүнээ хэрхэн санал болгох (эсвэл түүнийг хэрхэн борлуулах) дээр төвлөрдөггүй, харин үйлчлүүлэгчдийнхээ хийж чадах зүйлийн цар хүрээг өргөжүүлдэг. Борлуулалтын удирдагч болохын тулд та дараах асуултуудад үе үе хариулах хэрэгтэй.

Би үйлчлүүлэгчийн ямар асуудлыг шийдэж байна вэ?
Эдгээр асуудлууд болон миний санал болгож буй шийдлүүдийн талаар худалдан авагчийн үзэл бодол юу вэ?
Худалдан авагч эдгээр асуудлын шийдлийг хэрхэн эрэмбэлэх вэ?
Би худалдан авагчийн өөр ямар асуудлыг шийдэж чадах вэ?
Худалдан авагчид ямар нуугдмал эсвэл ирээдүйн асуудлуудыг мэддэггүй вэ?

Худалдан авагч нь асар их асуудалтай тулгардаг. Таны даалгавар бол тэдгээрийг онцолж, нарийвчилсан тайлбар өгөх явдал юм, гэхдээ таны үүднээс биш, харин үйлчлүүлэгчийн байр сууринаас. Эхлээд шийдэх ёстой асуудлууд дээр анхаарлаа төвлөрүүл, үүний тулд та зөв асуултуудыг боловсруулж, худалдан авагчийн хариултыг анхааралтай сонсох хэрэгтэй. Үүний дараа шийдлээ санал болго (= бүтээгдэхүүн санал болгох).

Бүтээгдэхүүн санал болгохдоо худалдан авагчтай хэрхэн ярилцах тухай 3 зөвлөгөө

Мэргэжилтнүүд амжилтанд хүрэхийн тулд худалдан авагчидтай хэрхэн ярилцах, бүтээгдэхүүнийг аль болох үр дүнтэй санал болгох талаар худалдагчдад хэрэгтэй зөвлөгөөг хуваалцдаг.

Бүтээгдэхүүний мэдлэг.

Бид энэ баримтыг аль хэдийн дурьдсан хэдий ч бид үүнийг дахин давтах болно: борлуулалт эхлэхээс өмнө та арилжаанд бэлдэж эхлэх хэрэгтэй, ялангуяа бид бүтээгдэхүүний талаар боломжтой бүх мэдээллийг авах талаар ярьж байна. Энэ нь юу байж болох вэ: бүтээгдэхүүнийг санал болгохын өмнө янз бүрийн үйлдвэрлэгчдийн онцлог шинж чанар, хэрэглээний онцлог, бөөний / жижиглэнгийн үнэ, янз бүрийн жижиглэнгийн худалдааны цэгүүд, яг хаана зарах газраа шалгаарай. Гэсэн хэдий ч сэтгэлзүйн талыг илүү чухал гэж нэрлэж болно.

Аливаа худалдагчийн үүрэг бол бүтээгдэхүүн санал болгохын зэрэгцээ үүссэн бүх асуултанд хариулт өгөх явдал юм. Ийм худалдагч нь өөртөө итгэх итгэлийг төрүүлдэг бөгөөд худалдан авагч нь өөрийгөө сонирхогч биш мэргэжлийн хүн гэдгийг ойлгодог. Өөр нэг зүйл бий: хэрэв үйлчлүүлэгч дэлгэрэнгүй хариулт авбал тэрээр үүрэг хариуцлагаа мэдэрч эхэлдэг бөгөөд зарим тохиолдолд энэ нь түүнийг энд, энэ худалдагчаас бүтээгдэхүүн худалдаж авах шийдвэрт нөлөөлж болзошгүй юм. Гэсэн хэдий ч эсрэгээр, худалдагч урам зориггүй хариулах үед хэрэглэгч түүнтэй ажилладаг мэргэжлийн хүн биш гэдгийг ойлгодог.

Цорын ганц үл хамаарах зүйл: худалдан авагч нь зарим нөхцөл байдлын улмаас тухайн бүтээгдэхүүний талаар мэдээлэлтэй байдаг, жишээлбэл, тэр ижил төстэй бараа үйлдвэрлэхэд оролцсон. Дараа нь та бүтээгдэхүүнийг илүү болгоомжтой санал болгох хэрэгтэй, та хэт хол явах ёсгүй: энэ асуудалд өөрийн чадвараа харуулах, ярилцагчийнхаа мэдлэгийг хүндэтгэх, магадгүй түүнээс ямар нэг зүйл асууж, зарим асуулт асуух нь чухал юм. Энэхүү зан үйлийн загвар нь худалдан авагчийн өөрийнх нь нүдэн дэх ач холбогдлыг нэмэгдүүлэхийн зэрэгцээ худалдагчийн үнэлгээг нэмэгдүүлэх болно.

Сайн төлөв байдал.

Үнэн хэрэгтээ худалдагчийн сэтгэл санаа нь ажиллах хэрэгсэл юм, учир нь тэрээр дур зоргоороо ааштай байх боломжгүй жүжигчин юм. Түүний даалгавар бол сэтгэлд нь юу байгаагаас үл хамааран "нүүр царай гаргах" явдал юм. Эцсийн эцэст, худалдан авагч нь худалдагчийн сэтгэл санааг шууд барьж, түүнд хариу үйлдэл үзүүлдэг: сайхан сэтгэлийн байдал, гэхдээ бас муу байна. Хэрэв худалдан авагч дэлгүүрт сайхан сэтгэлээр ирсэн бол худалдагч үүнийг сүйтгэсэн бол худалдан авагч ухамсартайгаар (магадгүй ухамсартайгаар) худалдагчаас юу ч худалдаж авахгүйгээр өшөөгөө авахыг хүсэх болно.

Худалдан авагчийг хүндэтгэх.

Худалдан авагчийг хүндэтгэх нь түүний хүсэл, сонголтыг хүндэтгэх замаар илэрдэг.

Өөрөөр хэлбэл, хэрэв худалдан авагч цай худалдаж авахыг хүсч байвал түүнд нимбэгний ундаа зарах гэж оролдох ёсгүй. Мэдээжийн хэрэг, орлуулах бүтээгдэхүүнийг санал болгож болно, гэхдээ үүнийг "борлуулах" нь үр дагаварт хүргэж болзошгүй юм. Худалдан авагч нь сэтгэлзүйн хувьд улам бүр мэдлэгтэй болж, ихэнхдээ тэр бүтээгдэхүүний талаар сайн ойлголттой байдаг. Тиймээс орлуулах бүтээгдэхүүний оронд тэд түүнд огт өөр зүйлийг тууштай санал болгож эхэлдэг нь худалдагчийн хувьд ийм орлуулалт нь тохиромжтой мэт санагдсан ч бухимдал, сөрөг байдлыг үүсгэдэг. Үүнийг залилан мэхлэх гэж үздэг бөгөөд үүнийг задруулсны дараа шийтгэл оногдуулах ёстой: энэ нь үйлчлүүлэгчийн алдагдал юм, учир нь тэр хууртагдсан эсвэл хууран мэхлэхийг оролдсон газартаа буцаж ирэх магадлал багатай юм.

Худалдаа нь загас барихтай зарим талаараа төстэй: загасыг хазахыг албадах боломжгүй, гэхдээ та өндөр чанартай өгөөшөөр тэднийг татах боломжтой. Худалдан авагч нь чанартай үйлчилгээнд дуртай бөгөөд хүндэтгэл нь чухал бүрэлдэхүүн хэсэг юм. Хэдийгээр танд тодорхой бүтээгдэхүүн байхгүй байсан ч гэсэн худалдан авагчийг бэлэн байгаа газар руу чиглүүлэх нь худалдан авагчийн үнэлгээнд эерэгээр нөлөөлж, тэр танд буцаж ирэх магадлал өндөр байна.

Та зөвхөн худалдан авагчийн асуудал, түүний хүслийг төдийгүй түүний татгалзлыг хүндэтгэх хэрэгтэй. Татгалзсаны дараа бүдүүлэг, бүдүүлэг хандсан үйлчлүүлэгчийг танай дэлгүүрт дахин харах магадлал багатай. Хэдийгээр илт бүдүүлэг байдал байгаагүй ч гэсэн худалдагчийн зан авирын огцом өөрчлөлт (анхаарал / анхаарал халамжаас хайхрамжгүй / сөрөг) нь худалдан авагчийг цочирдуулах бөгөөд тэр энэ дэлгүүрт ирэх магадлал багатай юм.

эерэг зүйлийг сүйтгэхгүйн тулд ямар ч тохиолдолд бүтээгдэхүүний сөрөг талуудын талаар бүү ярь;
Хэдийгээр та бүтээгдэхүүнээ хэрхэн зөв зах зээлд гаргахаа мэддэг байсан ч ёс зүйн дүрмийг мэдэхгүй бол амжилтанд хүрэхэд хэцүү байх болно. Дур булаам, найрсаг, хүндэтгэлтэй бай - энэ нь бүтээгдэхүүнийг борлуулахад тусална, гэхдээ шаардлагатай зайг барьж, танил, танил байдлаас зайлсхий.

Борлуулалтын төлөөлөгчдөд бүтээгдэхүүнээ хэрхэн санал болгох вэ

Худалдааны шинэхэн төлөөлөгч үргэлж татгалздаг тул үүнийг жижиглэн худалдааны цэгүүд шинэ ханган нийлүүлэгчид эсвэл шинэ бүтээгдэхүүнтэй ажиллахыг эсэргүүцдэгтэй холбон тайлбарлаж байна - дэлгүүрийн тавиурууд бараагаар дүүрсэн байдаг. Гэсэн хэдий ч борлуулалтын сайн зарчим, танил бус хэрэглэгчдэд бүтээгдэхүүнээ санал болгох сайн аргууд байдаг.

Зурагтай каталог хий.

Хэрэв тантай хамтран ажиллах эсэхээ эмэгтэй хүн шийддэг бол нэг ашигтай арга бий: зураг бүхий каталог үүсгэх. Энэ нь эмэгтэйчүүдэд хамааралтай, учир нь эмэгтэйчүүд ихэвчлэн каталогоос бараа сонгох хандлагатай байдаг: дэлгүүр хэсэх ийм хэлбэр нь тэдэнд итгэх итгэлийг төрүүлдэг. Бүтээгдэхүүнийг ийм байдлаар санал болгох нь илүү ашигтай сонголт юм: каталог үзэх нь үнийн жагсаалт харахаас бага хугацаа шаарддаг бөгөөд зураг харах нь тоо харахаас илүү тааламжтай байдаг.

Өөрт томилогдсон нутаг дэвсгэрийнхээ бүх жижиглэн худалдааны цэгүүдээр зочилно уу.

Бүтээгдэхүүн санал болгохдоо ихэнх газарт татгалзахад бэлэн байгаарай, гэхдээ энэ нь танд санаа зовох хэрэггүй: худалдагчийн сэтгэл зүй нь шинэ хүнийг шалгах нь хэвийн үзэгдэл юм (тэр дахин гарч ирэх үү, тэр хэр тууштай байдаг вэ?). Чамайг голсон бол битгий уурлаарай. Сонирхолтой зүйл гарч ирэхэд өөр нэг удаа эргэж ирнэ гэдгээ тэдэнд мэдэгдээрэй. Худалдагч үүнээс татгалзах магадлал багатай. Анхны үйлчлүүлэгчээ олоход анхаарлаа хандуулаарай - энэ нь хэцүү, гэхдээ хийх боломжтой.

Анхны үйлчлүүлэгчийнхээ ойролцоо байрлах дэлгүүрүүд рүү буцна уу.

Хэсэг хугацааны дараа танд мэдээ байна гэсэн мессеж ирээрэй. Ярилцлагад эхний үйлчлүүлэгч рүү хандаж, таны бүтээгдэхүүнийг түүний дэлгүүрт танилцуулах болно гэж хэлээрэй. Худалдан авагчид бүх зүйлийг анзаардаг: хэрэв нэг дэлгүүр таны бүтээгдэхүүнийг санал болгодог бол энэ нь санал болгодоггүй бол тэд дэлгүүрт илүү олон шинэ бүтээгдэхүүнтэй ирдэг. Мөн энэ нь олон хүний хувьд чухал шалгуур юм.

Статистик, тойм цуглуулах.

Борлуулалтын цэг дээр таны бүтээгдэхүүн хэрхэн явагдаж байгаа талаар асуулт асууж, үйлчлүүлэгчидтэй холбоо барина уу. Тэдний хариултыг дүлий чихэнд бүү оруулаарай - бичлэг хийж, анхаарлаа хандуулаарай.

Үлдсэн дэлгүүрүүдээр зочлоорой.

Таны бүтээгдэхүүн аль хэдийн 15 дэлгүүрт байгаа гэдгийг тэдэнд мэдэгдээрэй. Гэхдээ худлаа ярих хэрэггүй, байгаагаар нь хэлээрэй. Танай бүтээгдэхүүнд сэтгэл хангалуун байгаа хэрэглэгчдийнхээ үгийг дуугаар хэлээрэй. Энэ нь тэднийг тантай хамтран ажиллаж эхлэхэд түлхэц болж магадгүй юм. Та амжилттай хүмүүстэй ажиллахыг хүсч байгаа тул ийм хандлагатай хүмүүст бүтээгдэхүүн санал болгох нь илүү хялбар байдаг.

Дэлгүүрт бүтээгдэхүүнээ хэрхэн санал болгох вэ

Энэ асуултыг шинээр ирсэн хүмүүс байнга асуудаг, учир нь жижиглэн худалдааны цэгүүдийн менежерүүд дэлгүүрүүд бараагаар дүүрсэн гэж маргаж, шинэ бүтээгдэхүүнээс татгалздаг. Тиймээс дэлгүүрт бүтээгдэхүүнээ хэрхэн санал болгоход нэг онцлог шинж бий: та зөвхөн бүтээгдэхүүн төдийгүй илүү олон зүйлийг санал болгох хэрэгтэй, жишээлбэл, өрсөлдөгчдөөс илүү сайн үйлчилгээ, ажлын асуудлыг илүү сайн шийдвэрлэх. Таны ажил бол үйлчлүүлэгч тантай хамтран ажиллаж эхэлбэл цагаа дэмий үрэхгүй гэдэгт итгүүлэхийн зэрэгцээ бүтээгдэхүүн санал болгох явдал юм.

Бүтээгдэхүүнээ амжилттай борлуулахын тулд та үйлчлүүлэгчийн айлчлалын бүх үе шатуудын талаар ойлголттой байх хэрэгтэй.

Бэлтгэл ажил;
гарц руу ойртох;
танилцуулга;
тохиролцоо хийх;
худалдаа үйлчилгээ;
айлчлалын дүн шинжилгээ.

Бүтээгдэхүүнийг хэрхэн санал болгох талаар хэд хэдэн чухал зөвлөмжүүд байдаг:

Дэлгүүрийн менежерүүд шинэ нийлүүлэгчийг шинэ асуудал гэж ойлгодог гэдгийг санаарай. Энэ нь жишээлбэл, найдваргүй ханган нийлүүлэгчидтэй холбоо тогтоож байсан сөрөг туршлагаас үүдэлтэй юм. Тиймээс тэд аливаа шинэ саналыг болгоомжтой хүлээж авдаг. Үүнийг бүү мартаарай: бүтээгдэхүүнээ борлуулах хоёр хэсэг байдаг: эхлээд та сайн бизнесийн хамтрагч болохын тулд "өөрийгөө зарах" хэрэгтэй, зөвхөн дараа нь та бүтээгдэхүүнийг хэрхэн санал болгож, борлуулахдаа анхаарлаа хандуулдаг. Хэрэв та ч гэсэн нөхцөл байдлыг энэ байр сууринаас харвал зөвшилцөж, зөв үг олоход хялбар байх болно.
Бүтээгдэхүүн санал болгохоор дэлгүүр орохдоо арай өөр зорилгод анхаарлаа хандуулаарай: боломжит түншүүдийнхээ асуудлын талаар олж мэдээрэй. Та энэ зах зээлд ажиллахаар төлөвлөж байгаагаа хэлээрэй, гэхдээ та өнөөдөр дэлгүүрт ханган нийлүүлэгчидтэй ажиллахад ямар асуудал тулгарч байгааг олж мэдэхээр ирсэн. Хүлээн авсан хариултдаа анхаарлаа хандуулж, эдгээр асуудлыг шийдэх арга замыг санал болгож чадвал буцаж ирнэ гэдгээ хэлээрэй.
Энэ ярианд дүн шинжилгээ хий: өрсөлдөгчдийн ажлын сул талыг тодорхойлж, өрсөлдөгч нийлүүлэгчдийн саналыг давах жижиглэнгийн худалдааны үйлчилгээний төлөвлөгөөг бий болго. Бүтээгдэхүүнээ санал болгож эхлэхдээ дэлгүүрийн менежерүүдэд энэ ялгааг аль болох үр дүнтэй харуулахад анхаарлаа хандуулаарай.
Өөр хэлэлцээрийг зохион байгуул, гэхдээ дахин бүтээгдэхүүнийхээ талаар бүү ярь, худалдан авагч танай компанитай ажиллахад хэр тухтай байх талаар анхаарлаа хандуулаарай.
Эхний худалдан авалтын захиалгыг хүлээн авна уу. Энэ нь бага байх болтугай - эцэст нь энэ бол нэг төрлийн туршилт боловч ирээдүйд захиалгын хамгийн бага хэмжээ ямар байх ёстойг тодорхой зааж өг.

Санаж байна уу:Өрсөлдөгчид таны зах зээлд нэвтрэхтэй холбоотой борлуулалт буурахад нэн даруй анхаарлаа хандуулах болно. Өрсөлдөгчдийн хариу үйлдэл нь жишээлбэл, үйлчилгээний чанарыг сайжруулах явдал байж болно. Таны даалгавар бол дээр дурдсан алхмууд руу үе үе буцаж, тэдгээрийг давтах явдал юм.

Чухал зөвлөгөө:хүргэлт хийсний дараа борлуулалтын хэсэг рүү очиж бүх зүйл хэвийн байгаа эсэхийг олж мэдээрэй. Та хамтрагчдаа санаа тавьдаг гэсэн үг- Энэ бол тантай хамтран ажиллахад туслах нэмэлт урамшуулал юм.

Нийгмийн сүлжээн дээр бүтээгдэхүүнээ хэрхэн санал болгох вэ

SMM буюу сошиал медиа маркетинг одоо улам бүр хүчээ авч байна. Нийгмийн сүлжээн дэх сурталчилгааны ач холбогдлыг ойлгодоггүй компани нэг ч байхгүй. Үүний зэрэгцээ энд бараагаа хэрхэн зөв, аль болох үр бүтээлтэй санал болгохыг хүн бүр мэддэггүй.

Статистик нь дараахь зүйлийг харуулж байна: жишээлбэл, GfK Ukraine-ийн мэргэжилтнүүд Украинчууд интернетээр ямар бараа, хаанаас, хэр олон удаа худалдан авдаг талаар дүн шинжилгээ хийсэн. Үр дүн нь энд байна: 2016 онд интернет хэрэглэгчдийн 39 гаруй хувь нь нийгмийн сүлжээг ашиглан бараа бүтээгдэхүүн худалдаж авсан эсвэл үйлчилгээ захиалсан байна. Мөн 2013 онд ердөө 12% нь нийгмийн сүлжээгээр дамжуулан худалдан авалт хийсэн гэж бодъё.

Хамгийн алдартай бүтээгдэхүүн: хувцас, дагалдах хэрэгсэл, бэлэг, гутал, гоо сайхны бүтээгдэхүүн, үнэртэй ус. Худалдан авагчдын ихэнх нь мэдээж эмэгтэйчүүд.

Ийм статистик нь та нийгмийн сүлжээн дээр үнэхээр зарж чадна гэдгийг дахин нэг удаа онцолж байна.

Гэхдээ үүнийг яаж хийх вэ?

Энэ нь тийм ч төвөгтэй биш, та зөвхөн чухал хүчин зүйлсийг анхаарч үзэх хэрэгтэй:

танай компанийн үзэгчид нийгмийн сүлжээний үзэгчидтэй давхцаж байна;
нийгмийн сүлжээгээр дамжуулан бүтээгдэхүүнээ худалдан авахад ямар ч саад бэрхшээл байхгүй (нэмэлт бүртгэл байхгүй, хүсэлтийг удаан боловсруулдаг гэх мэт);
Та нийгэмээ үнэхээр хөгжүүлж байна: зөв агуулга, хангалттай тооны оролцогчид байгаа бөгөөд та оролцооны дунд эсвэл бүр өндөр түвшинд хүрч чадсан;
хэрэглэгчид танд итгэдэг (жишээлбэл, өндөр чанартай санал хүсэлтийн улмаас);
Онлайнаар зарах нь цаг хугацаа шаарддаг (хамгийн багадаа 3 сар) гэдгийг та ойлгож байна.

Хэрэв та зүйл бүрийн хажууд нэмэх тэмдэг тавьж чадвал та үнэхээр зөв чиглэлд явж байна гэсэн үг: та бүтээгдэхүүнээ аюулгүйгээр санал болгож чадна.

Одоогийн үнийг зааж өгнө үү.

Худалдан авагчийн бүтээгдэхүүнээ худалдан авах замд шаардлагагүй саад бэрхшээлийг бүү үүсгэ: тэр даруй үнийг нь хараарай. Таны нэрлэсэн үнэ тохиромжгүй боломжит худалдан авагчид ямар ч тохиолдолд бүтээгдэхүүнийг худалдан авахаас татгалзах болно гэдэгт эргэлзэх хэрэггүй.

Захиалгын үйл явцыг аль болох хялбаршуулах.

Онлайн дэлгүүрүүдэд бараагаа санал болгох хэрэгтэй бөгөөд ингэснээр үйлчлүүлэгч өөрт таалагдсан бараагаа сайт руу орох, бүртгүүлэх гэх мэт шаардлагагүй арга хэмжээ авалгүйгээр шууд худалдаж авах боломжтой болно. Захиалга өгөх нь илүү хэцүү байдаг. , худалдан авагч нь бодлоо өөрчлөх магадлал өндөр байх болно. Таны даалгавар бол хэрэглэгч бүтээгдэхүүнийг худалдан авах схемийг ойлгож байгаа эсэхийг шалгах явдал бөгөөд энэ схем нь энгийн байх ёстой.

Худалдан авагч сонгох боломжтой байхын тулд нэр төрлөө байнга шинэчилж байгаарай.

Эмэгтэйчүүдийн дэлгүүр хэсэх хүслийг санаарай: худалдааны төвүүдээр олон цагаар алхах, сонгох боломж, эдгээр зүйлсийн аль нэг нь эрт орой хэзээ нэгэн цагт тэдний өмч болно гэсэн ойлголт. Үүнтэй ижил зарчмыг олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэлд ашиглах ёстой: хэрэглэгчид сонголттой байх ёстой. Эдгээр нь бараатай цомгууд байж болох бөгөөд тэнд байгаа бүх зүйлийг харж, харьцуулж, дараа нь худалдан авах боломжтой. Дээрээс нь - таны санал болгож буй олон төрөл, илүү олон үйлчлүүлэгчид (мөн тэдний хэрэгцээ) сэтгэл ханамжтай байх болно.

Бүтээгдэхүүний хамаарал гэх мэт хүчин зүйлийн талаар санаарай. Тогтмол шинэчлэгдэж, шинэчлэгдэж байх "In stock" цомогтой болоорой, энэ цомгийн бүтээгдэхүүнийг үе үе санал болгохоо бүү мартаарай. Учир нь худалдан авахаас татгалзах нь ихэвчлэн бараа ирэх хүртэл удаан хүлээх, эсвэл огт байхгүй (энэ нь цомог/вэб сайтад байгаа хэдий ч) зэргээс үүдэлтэй байдаг.

Чиг хандлагыг дагаж, тэдэнтэй тогло.

Тренд бол хурдан бөгөөд маш их мөнгө олох гайхалтай арга юм. Хэрэглэгчид интернетэд юу ярьж байна, эргэн тойронд юу болж байна, хүмүүст юу сонирхолтой байгааг анхаарч үзээрэй. Сурсан мэдсэнээ бүтээгдэхүүнээ зах зээлд гаргахад хэрэглээрэй. Тренд болж буй зүйлс нь ихэвчлэн стандарт төрлөөс илүү алдартай байдаг.

Олон нийтийн мэдээллээ тогтмол шинэчил.

Танай бүтээгдэхүүн байнга шинэчлэгдэж байдаг гэдгийг хэрэглэгчдэдээ хүргэх нь чухал. Гэсэн хэдий ч та үүнийг хэт хичээнгүйлэн хийх шаардлагагүй, эс тэгвээс хориглох эрсдэлтэй (мэдээний тэжээлд). Үүнийг бага зэрэг хий, ингэснээр хэрэглэгч таны зарах ямар нэгэн зүйл хэрэгтэй бол тэр даруй таны тухай бодох болно.

Сэтгэгдэлд нэн даруй хариу өгөх.

Сэтгэгдэлд цаг тухайд нь хариу өгөх нь худалдан авалт хийх магадлалыг нэмэгдүүлдэг. Удаан байх нь худалдан авагчийг өрсөлдөгчдөө орхиход хүргэдэг.

Олон нийтийн менежментийг үл тоомсорлож болохгүй.

Нийгэмлэгийн менежмент нь танай хамт олонтой ажиллах бараг л гол бүрэлдэхүүн хэсэг юм. Энэ нь таны үйлчлүүлэгч болох хэрэглэгчдэд итгэх итгэлийг бий болгох боломжийг танд олгоно. Сөрөг сэтгэгдэлд олон нийтэд хариулах, устгахгүй байх, алдаагаа хүлээн зөвшөөрөх чадвартай байх.

Санал хүсэлт, шүүмжийн ач холбогдлыг санаарай: тэдний оролцоо нь үзэгчдийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлж, ирээдүйд танай дэлгүүрийг найз нөхөд, танил хүмүүстээ санал болгох боломжтой болно. Гэхдээ зүгээр л мэдээллийг хуурамчаар бүү хий, шүүмж нь үнэнч, бодит байх ёстой бөгөөд зохиомол тойм хэзээ ч таны талд ажиллахгүй.

Сонирхолтой санал, хөнгөлөлтийг сурталчилцгаая.

Зар сурталчилгааны кампанит ажилд янз бүрийн сонирхолтой санал, урамшуулал, хямдралд үйлчлүүлэгчдийнхээ анхаарлыг хандуулаарай. Ийм мессеж нь зар сурталчилгааны үр нөлөөг нэмэгдүүлж, борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд хүргэдэг.

-тай холбоотой

Ангийнхан

Энэ нийтлэлээс та дараахь зүйлийг сурах болно.

Утасны ярианы үеэр борлуулалтыг хэрхэн эхлүүлэх вэ

Утасны борлуулалтын үеэр үнийг хэрхэн нэрлэх вэ

Telesales дахь эсэргүүцлийг хэрхэн шийдвэрлэх вэ

Аливаа бүтээгдэхүүн өөрийн гэсэн үнэ цэнэтэй бөгөөд тодорхой хэмжээний мөнгө зарцуулдаг. Хэрэглэгч таны борлуулж буй бүтээгдэхүүний үнэ хэт өндөр байна гэж үзвэл тэр барааг авахгүй. Теле борлуулалтын мөн чанар нь чадварлаг танилцуулгыг ашиглан бүтээгдэхүүнд хамгийн их үнэ цэнийг өгөх явдал юм. Статистикийн мэдээгээр бизнес эрхлэгчдийн боломжит ашгийн 90 хүртэлх хувийг алдах нь үйлчлүүлэгчидтэй холбоо тогтоох чадваргүйтэй холбоотой байдаг. Энэ нийтлэлд бид утсаар хэрхэн зөв зарахыг танд үзүүлэх болно.

Утасны ярианы үеэр хэрхэн зарж эхлэх вэ

Та анхны сэтгэгдэл төрүүлэх хэрэгтэй

Утсаар ярьж эхэлснээс хойшхи эхний 3-15 секундын дотор үйлчлүүлэгч таны тухай сэтгэгдэл аль хэдийн бий болсон бөгөөд үүнийг дараа нь өөрчлөх боломжгүй болно. Хэрэв таны ярилцагч таны дуу хоолой, аялгуунд ямар нэгэн зүйл таалагдахгүй бол харилцан яриа таны ашиг тусаар дуусах магадлал багатай бөгөөд та ямар нэг зүйлийг зарах боломжтой болно. Тиймээс ярианы эхний 15 секунд маш чухал: энэ хугацаанд та тухайн хүнийг өөртөө татах чадвартай байх ёстой.

Хэрэв та утсаар зарах шаардлагатай бол харилцан яриаг дараах дарааллаар зохион байгуулахыг зөвлөж байна.

Компанийн нэр.
Таны ажилладаг хэлтэс, таны албан тушаал.
Овог, нэр.
Мэндчилгээ.

Жишээлбэл: "Азимут компани, борлуулалтын хэлтэс, Ирина Соколова, сайн уу" эсвэл "MTS компани, хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежер Кирилл Сибирцев, өдрийн мэнд." Компанийн нэрийг дурдаснаар та итгэлийн түвшинг нэмэгдүүлдэг.

Та төлөөлж буй байгууллагынхаа талаар дуу хоолойгоо хүргэх нь нөгөө хүндээ найдвартай, тогтвортой байдлын мэдрэмжийг өгдөг. Та яриандаа байр сууриа илэрхийлэхэд тэр хүн таны энэ компанид шууд оролцоог ойлгодог бөгөөд энэ нь итгэлцэл, аюулгүй байдлын түвшинг улам бүр нэмэгдүүлдэг.

Та өөрийгөө танилцуулсны дараа мэндчилгээ дэвшүүлэх хэрэгтэй. Утсаар худалдаа хийхдээ үгийн төгсгөлд сайн уу гэж хэлэх хэрэгтэй, учир нь хэрэв та ярилцагчтайгаа эхэнд нь мэндлэх юм бол тэр хариуд нь тантай мэндлэхийн тулд таны үгийг таслах, эсвэл мессежээ дуусгаад мэндлэхийн тулд саатах шаардлагатай болно. . Тиймээс шаардлагагүй эвгүй байдлаас зайлсхийхийн тулд эхлээд өөрийгөө танилцуулж, дараа нь мэндчилгээ дэвшүүлсэн нь дээр.

Хэрэгцээг тодорхойлох шаардлагатай

Энэ мөчид бид ярилцагчдаа юу хэрэгтэйг тодорхойлж байна:

Хамгийн тохиромжтой бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сонго.
Үйлчлүүлэгчийн хувийн онцлогийг харгалзан түүний хүсэл, хэрэгцээг хангахын тулд илтгэлийн үеэр юуг онцлохыг олж мэдээрэй. Хэрэв бид энэ хүний хэрэгцээг тодорхойлж чадвал тухайн бүтээгдэхүүний бүх давуу тал, худалдан авалтын ашиг тусыг харуулах боломжтой бөгөөд энэ нь хэлцэл хийх магадлалыг ихээхэн нэмэгдүүлэх болно.
Бүтээгдэхүүнийг худалдан авахын тулд үндэслэлтэй аргумент гаргахад туслах мэдээллийг цуглуул. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг үр дүнтэй шийдвэрлэхэд тусална.

Олон менежерүүд утсаар зарахдаа хүний жинхэнэ хэрэгцээг олж мэддэггүй. Үүний үр дүнд түүнд чухал ач холбогдолгүй давуу талуудыг хэлж, чухал зүйлийг орхигдуулдаг. Энэ тохиолдолд үйлчлүүлэгч худалдан авах сонирхолгүй байх магадлалтай.

Онлайн дэлгүүр утсаар ухаалаг утас зардаг нөхцөл байдлыг авч үзье.

Худалдан авагч: "Өдрийн мэнд! Надад өсвөр насныханд зориулсан ухаалаг утас хэрэгтэй байна."

Менежер: "Би танд энэ сонголтыг санал болгож байна."

Худалдан авагч: "Энэ нь ямар үнэтэй вэ?"

Менежер: "Тийм л их юм."

Худалдан авагч: "За, хэрэв би шийдсэн бол тан руу залгах болно."

Үйлчлүүлэгч яриагаа дуусгасан шалтгаан юу вэ? Худалдагч нь худалдан авагчийн сонирхолгүй утсаар ухаалаг утасны загварыг зарах гэж оролдсон байх. Магадгүй хэрэглэгч тодорхой өнгө, хэмжээ, өртөг гэх мэт тодорхой зүйлийг хайж байсан байх. Менежер нь түүний хүслийг тодруулаагүй тул түүнийг сонирхож чадахгүй байв. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч LG ухаалаг гар утсыг эзэмшиж байсан сөрөг туршлагатай байсан бөгөөд хэрэв та түүнд энэ брэндийг санал болговол тэр худалдан авахыг хүсэхгүй бөгөөд танд итгэх итгэлээ алдах болно.

Та утсаар зарахдаа эхлээд хэрэглэгчийн сонголтыг мэдэж, хэн ухаалаг утас хэрэглэх вэ, ямар нөхцөлд ашиглах вэ гэдгийг асуух хэрэгтэй. Жишээлбэл, өсвөр насны хүүхэд утас сонгох юм бол тэр зүгээр л дуугарч байх нь хангалтгүй: дизайн, камерын хүч, бүх төрлийн функцууд энд чухал юм. Та өөрийн хүслийг тодорхойлсны дараа л сонголтуудыг санал болгоход шилжих хэрэгтэй.

Хамгийн алдартай асуултууд:

Таны сонирхдог зүйл юу вэ?
Бүтээгдэхүүн нь тодорхой шинж чанартай байх ёстой юу?
Та бүтээгдэхүүнийг хэзээ авахыг хүсч байна вэ?
Та ямар үнийн хүрээнд бүтээгдэхүүн авахаар төлөвлөж байна вэ?

Утсаар худалдаа хийх үед таны хийх ажил бол ирээдүйн үйлчлүүлэгчийн хүслийн талаар аль болох дэлгэрэнгүй мэдээлэл авах явдал юм. Гүйлгээний амжилт нь үүнээс хамаарна.

Танилцуулга хийх

Хэрэв та утсаар зарж байгаа бол танилцуулгын ач холбогдлыг анхаарч үзээрэй. Үйлчлүүлэгч тухайн бүтээгдэхүүнийг худалдан авах эсэх нь таны хэр сайн хийж байгаагаас хамаарна. Боломжит худалдан авагчид бүтээгдэхүүний бүрэн үнэ цэнийг тайлбарлаагүй бол тэр үүнийг сонирхохгүй бөгөөд гүйлгээг дуусгахгүй.

Утсаар мэдээлэл өгөхдөө дараахь зүйлийг хэлэх хэрэгтэй.

Хэрэглэгчдэд сонирхолтой ашиг тус дээр анхаарлаа төвлөрүүл. Жишээлбэл, ухаалаг утас нь жижиг хэмжээтэй, сайн камертай байх ёстой гэж худалдан авагч хэлдэг. Утсаар танилцуулахдаа үйлчлүүлэгчид толинд хариулах хэрэгтэй: "Гайхалтай, бидэнд таны гарт барихад тохиромжтой жижиг ухаалаг утас байна. Маш сайн камертай, урд талын камер нь хүртэл 8 мегапикселийн нягтаршилтай тул өндөр чанартай селфи хийх боломжтой...” гэжээ.

Тиймээс та бүтээгдэхүүний бүх ашиг тусыг тайлбарлаж, энэ сонголт нь тэдний шаардлагад нийцэж байгааг хэрэглэгчдэд харуулах хэрэгтэй. Ингэснээр худалдан авагч танд яг хэрэгтэй зүйлээ санал болгож байгааг харах болно.

Танилцуулгын дараагийн шатанд утсаар зарахдаа энэ бүтээгдэхүүний давуу талыг жагсаах хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчийн шаардлагад нийцсэн бүх шинж чанаруудын талаар ярилцсаны дараа таны чухал, сэтгэл татам гэж үздэг бусад шинж чанаруудын талаар ярих цаг болжээ. Энэ загвар нь яагаад бусдаас илүү дээр вэ, бусад худалдан авагчид энэ талаар юу гэж хэлдэг, хэрэв ийм тойм аль хэдийн байгаа бол гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй.

Чадварлаг танилцуулга нь бүтээгдэхүүний үнэ цэнийг нэмэгдүүлдэг бөгөөд утсаар зөв борлуулахын тулд та энэ үе шатыг хэзээ ч үл тоомсорлож болохгүй. Үүний дараа та худалдан авах нөхцлийн талаар ярилцаж, үнэ, төлбөр, хүргэх аргын талаар ярилцаж болно.

Хэрэв илтгэлийн үеэр таны ярилцагч таны яриаг тасалж, бүтээгдэхүүний үнийн талаар асуулт асуувал та дараахь зүйлийг хийх хэрэгтэй.

Тухайн хүний сонирхлыг хангаж, түүнийг тайвшруулахын тулд хамгийн бага үнийг нэрлээрэй.
Ярилцлагыг дараагийн шатанд шилжүүлээрэй: уулзалт товлох (итгэлцлийн түвшин хамгийн дээд түвшинд хүрэх үед борлуулалтыг зөвхөн биечлэн хийдэг).

Утасны борлуулалтын үеэр үнийг хэрхэн нэрлэх вэ

Хэрэв та бүтээгдэхүүнээ утсаар зарах даалгавартай тулгарвал зардлыг шууд зарлах шаардлагагүй. Үгүй бол та танилцуулгын үеэр үйлчлүүлэгчдийн сонголтыг тодорхойлж, бүтээгдэхүүний үнэ цэнийг нэмэгдүүлэх боломжгүй болно. Энэ тоо нь боломжит худалдан авагчийг айлгаж, түүний саналыг таны сонирхлыг үгүйсгэж чадна. Энэ аргын тусламжтайгаар та утсаар үр дүнтэй борлуулалт хийх боломжгүй болно.

Дуудлага хийхдээ бүтээгдэхүүний үнийн талаархи асуултанд шууд хариулах гэж бүү яар. Нэгдүгээрт, чанартай танилцуулга хийж, эсэргүүцлийг шийдвэрлэх боломжийг өөртөө олгохын тулд үйлчлүүлэгчийн сонголтыг тодорхойлохыг хичээ. Дараа нь бүтээгдэхүүний бусад давуу талууд руу шилжиж, худалдан авагчийн нүдэнд үнэ цэнийг нь нэмэгдүүлээрэй. Утасны борлуулалтын эцсийн шат бол гүйлгээний үнэ, нөхцөлийг зарлах болно.

Үйлчлүүлэгч зардлаа нэрлэхийг байнга хүсэх тохиолдолд үл хамаарах зүйл юм. Энэ тохиолдолд та түүнд үнийн талаар хэлэх эсвэл танилцуулгын дараагийн шат руу шилжих хэрэгтэй. Та утсаар зарахдаа ярилцагчийн сэтгэл санааг ажиглаж, нөхцөл байдлын дагуу ажиллах хэрэгтэй.

Хамгийн сайн сонголт бол утсаар ярихдаа зардлаа хэлэх биш, харин худалдан авах нөхцөл, түүний дотор бүтээгдэхүүний үнийг хэлэлцэх уулзалтыг төлөвлөх явдал юм. Биечлэн уулзах үед үйлчлүүлэгчийн итгэлийн түвшин, гүйлгээ хийх магадлал нэмэгддэг. Хэрэв бид онлайн дэлгүүрийн тухай ярьж байгаа бөгөөд та утсаар зарж байгаа бол нэмэлт уулзалт хийхгүйгээр бүх нөхцөлийг харилцан ярилцах болно.

Хэрэглэгч бүтээгдэхүүний ойролцоо өртөгийг урьдчилан мэдэхийг хүсч байгаа тохиолдол гарч магадгүй юм. Энд та нөхцөл байдлын дагуу ажиллах хэрэгтэй. Хэрэв худалдан авагч нь бүтээгдэхүүний тооцоолсон үнийг мэдэхгүй байж хэлэлцээрийн нөхцөлийг хэлэлцэх уулзалтад бэлэн биш байна гэж бодож байвал утсаар ярихдаа үүнийг өгөх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчээ хэр сайн бэлтгэж чадах вэ гэдэг нь хэр удаан, хэр зэрэг мэргэжлийн түвшинд борлуулж байгаагаас шалтгаална. Бүтээгдэхүүний үнийг хэрхэн дуу хоолойгоор илэрхийлэх хоёр жишээг авч үзье.

Та утсаар зарах үед.Хэрэв бүтээгдэхүүний өртөг нь тохиргоо, функциональ байдал, тоо хэмжээ зэргээс хамаарч өөр өөр байж болох юм бол тодорхой тоо бүү өг. Бүтээгдэхүүний хамгийн бага үнийг "from" гэсэн угтвар үгээр бичнэ үү. Жишээлбэл, "Ийм машин 500 мянган рублийн үнэтэй болно."

Утсаар хэрхэн зарах талаар илүү тодорхой болгохын тулд жишээг харцгаая. Та захиалгаар хийсэн тавилга зардаг бол таны үйлчлүүлэгч тавиур, өлгүүр болон бусад эд ангиудаар дүүрсэн хувцасны шүүгээ авахыг хүсч байна гэж бодъё. "Шүүгээ хэр их үнэтэй байх вэ?" Гэсэн асуултад та ийм сонголт нь 15,000 рубль (хамгийн бага үнэ) үнэтэй байх бөгөөд эцсийн үзүүлэлт нь хэмжээ, сонгосон холбох хэрэгсэл болон бусад хүчин зүйлээс хамаарна гэж хариулах хэрэгтэй. Танай гэрт үнэ төлбөргүй хэмжилт хийж, таны бүх хүслийг харгалзан үзэж, яг зардлыг тооцдог мэргэжилтэн ирэх боломжтой гэдгийг тэдэнд хэлээрэй. Бид үйлчлүүлэгчээ шууд үнээр нь айлгасангүй, түүнтэй уулзаж, итгэлийн түвшинг нэмэгдүүлэх боломжийг өөрсөддөө олгосон нь харагдаж байна.

Хэрэв таны даалгавар бол утсаар бараагаа тогтсон үнээр зарах юм бол "-аас" гэсэн угтвар үгийг ашиглах боломжгүй болно. Энэ нь харилцаа холбоог дулаацуулж, үйлчлүүлэгчийг гүйлгээнд бэлтгэхэд тус болохгүй, харин зөвхөн үл итгэх байдлыг бий болгоно.

Та өөрийн биеэр зарах үед.Энэ тохиолдолд та бүтээгдэхүүний үнийн талаар шууд ярих боломжтой бөгөөд хариулт өгөхөөс зайлсхийхийг хичээх хэрэггүй. Энэ үе шатанд хэрэглэгчийн танд итгэх итгэл дээд түвшинд байна, чадварлаг танилцуулга аль хэдийн хийгдсэн бөгөөд худалдан авагч гүйлгээг сонирхож байна.

Утсаар ярихдаа хэрэгцээгээ тодорхойлох, илтгэл тавих зэргээр өөрийгөө хязгаарлаж, боломжит үйлчлүүлэгчтэй холбоо тогтоосон тохиолдолд хувийн уулзалтаар бүх нарийн ширийн зүйлийг ярилцах нь дээр.

Бид ихэнх цагаа утсаар ярихад зарцуулдаг. Гэртээ, ажил дээрээ, зам дээр, амралтаараа, сургууль дээрээ... Мобайл холбоо нь бидэнтэй хурдан харилцах, мэдээлэл дамжуулах, хүлээн авах боломжийг олгодог. Энэ бол гайхалтай. Гэхдээ утсаар ярих нь өөрийн гэсэн сэтгэл зүйн шинж чанартай байдаг. Утсаар гомдоох нь амархан, харин уучлах, ойлгоход хэцүү байдаг.

Зарим хүмүүстэй уулзахыг үнэхээр хүсдэггүй мөртлөө утсаар ярих сайхан байхад заримтай нь эсрэгээрээ утсаар ярихгүй байсан нь дээр, хувийн яриа хэрэгтэй байгааг анзаарсан уу... Утсаар ярих сэтгэл зүй бол бүхэл бүтэн урлаг гэж мэргэжилтнүүд хэлж байна. Утасны харилцааны онцлог нь хувийн амьдрал болон ажил дээрээ чухал ач холбогдолтой.

Б.К.: Евгений, социологичдын санал асуулгаар оффисуудад хамгийн эрэлт хэрэгцээтэй мэргэжил бол үйлчлүүлэгчийн менежер юм. Энэ бол үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн "зөв" харилцахаа мэддэг хүн юм - түүнд бараа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ зарж, ятгаж, ятгаж, шаардлагатай бол уучлалт гуйж, үүний зэрэгцээ анхааралтай сонсож, өрөвдөж чаддаг... Сайн үйлчлүүлэгч менежерийг сэтгэл зүйчийн ажилтай зүйрлэдэг.
Хэрэв үйлчлүүлэгчийн менежер дуудлагын төвд ажилладаг бол утсаар. Утсаар зарж үзээрэй! Би утасны харилцааны сэтгэл зүйг сонирхож эхэлсэн. Танихгүй хүнд утсаар үйлчилгээ үзүүлэх нь хэтэрхий интрузив гэж бодож байна уу?

Э.К.: Энэ нь янз бүрийн байдлаар тохиолддог. Тэр хүн таныг танихгүй гэдгийг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Энэ мөчид тэр завгүй байж магадгүй бөгөөд өдөрт ийм дуудлага "хангалттай" байх магадлалтай. Тиймээс эхлээд та имэйл бичиж, дуудлагын талаар анхааруулж болно. Тэгвэл танд ч тэр хүнд ч сэтгэл зүйн хувьд амар байх болно. Тиймээс дуудлагын шалтгаан гарч ирнэ - таны эхний үсэг. Мөн нэг дуудлагаар шууд зарах гэж бүү оролдоорой.

Өнөөдөр борлуулалт нь ихэвчлэн хэд хэдэн үе шатыг хамардаг үйл явц юм. Энэ бол та зөв үйлдэл хийвэл хянах боломжтой сэтгэлзүйн үйл явц юм. Эхний яриа нь илүү эрэл хайгуулын шинж чанартай байдаг. Үйлчлүүлэгчийн талаар илүү их мэдээлэл олж авах тусам та ирээдүйд түүнд илүү их зарж, бага энерги зарцуулж чадна. Та урт хугацааны туршид сэтгэлзүйн зөв уур амьсгалыг бий болгож байгаа гэдгээ бодоорой. Тактикийн асуудлаас гадна стратегийн асуудлыг ч шийд.

Б.К.: Хэлэлцээрт сэтгэл зүйн бэлтгэл хийх шаардлагатай юу?

E.K. Хэрэв та өндөр зэрэглэлийн мэргэжилтэн бол бэлтгэл хийх хугацаа богино байж магадгүй юм. Хэдийгээр практик нь өөрсдийн гар урлалын мастерууд хэлэлцээр хийхэд анхааралтай бэлтгэдэг болохыг харуулж байгаа ч тэд мэргэжлийн хүмүүс байдаг. Тамирчид, жүжигчид, уран бүтээлчид бэлтгэл, сургуулилтад хэр их цаг зарцуулдагийг хараарай. Сайн хэлэлцээчид хамтран ажиллагсдынхаа тусламжтайгаар ирээдүйн хэлэлцээрийн үйл явцыг загварчилдаг. Би энэ сэдвээр үйлчлүүлэгч менежерүүдэд зориулсан тусгай сургалт явуулдаг. Үйлчлүүлэгч менежер нь утсаар болон биечлэн яриа хэлэлцээ хийхэд сэтгэл зүйн бэлтгэлтэй байх ёстой гэж би боддог. Үүнийг хийхийн тулд та юуны түрүүнд үйлчилгээний бүх нюансууд, танай компанийн онцлог, хэлэлцээрийн зорилго, өөрөөр хэлбэл ярианы мөн чанарыг маш сайн ойлгох ёстой. Хоёрдугаарт, хэлэлцээр хийх арга техникийг эзэмшсэн. Мөн байнга бэлдэж, бэлтгэл хийдэг.

Б.К.: Үйлчлүүлэгчийг айлгахгүйн тулд түрэмгийлэлгүйгээр утсаар хэрхэн итгэлтэй ярих талаар манай уншигчдад өгөх энгийн зөвлөгөө байна уу?

Э.К.: Хэлэлцээрийн явцад сэтгэлзүйн зөв уур амьсгалыг бий болгох нь дор хаяж хэдэн арван цагийн дотор шингэж болох бүхэл бүтэн систем юм. Гэхдээ би хэдэн зөвлөгөө өгч чадна.

Ярилцагчдаа хүндэтгэлтэй хандаарай - түүнийг нэр, овог нэрээр нь дууд. Ингэснээр та өөрийгөө хүндлэх болно.
Тэр тантай ярьж чадах эсэхийг асуу. Тийм эсвэл үгүй, шинэ цагийг зөвшөөрч, энэ гэрээг хатуу дагаж мөрдөөрэй.
Богино, ойлгомжтой хэллэгээр ярь. Утасны яриа нь оролцооны болон оролцооны хэллэгийг агуулж болохгүй. Мэдээлэлд хэт ачаалал өгөх хэрэггүй.
Эрүүгээ дээш өргөөд, ярилцагч таны өмнө байгаа мэт толгойгоо өндөрт өргөж утсаар ярь. Хүснэгт рүү нүдээ доошлуулбал унших нь багасч, хувийн уулзалт шиг холбоо тасардаг.
Хэзээ ч шалтаг тоочиж болохгүй, “чамд саад учруулж байна...” гэсэн үгийг хас.
Завсарлага аваарай, ингэснээр ярилцагчдаа эрх чөлөөг өг. Монолог бол утсаар ярих хамгийн муу зүйл юм.
Зөвхөн мэдээлэх биш, бас асуугаарай. Үйлчлүүлэгч юу бодож байгааг, түүнд ямар асуудал тулгарч байгааг байнга ойлгохын тулд харилцан яриаг асуулт хариултын хэлбэрт шилжүүлээрэй.
Бүтээгдэхүүн зарах биш, харин үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдэх шийдэл.
Хэлэлцээрийн чухал баримтуудыг тэмдэглэ (магадгүй бичих). Үйлчлүүлэгчийн дараа гол зүйлийг давт.
Ярилцагчдаа "үгүй" гэж хэлэхгүй байхыг зөвлөж байна.
Дууны чимээ сайн, бусад утасны дуудлага утсан дээр сонсогдохгүй байгаа эсэхийг шалгаарай.
Тодорхой (гүйцэтгэх хугацаа, агуулгын хувьд) хүсэлтээр хэлэлцээрийг дуусгах.

Б.К.: Эдгээр зөвлөмжүүд нь бизнест биш, энгийн жишээ нь гэр бүлийн хэлэлцээрт тустай гэж бодож байна уу?

Э.К.: Мэдээж. Аль ч тохиолдолд энэ нь хоёр тодорхой хүмүүсийн хоорондын харилцаа юм. Мөн өдөр тутмын хэлээр ярих юм бол гэр бүл эсвэл бизнесийн харилцааны зорилго бол "зөвшилцөх" явдал юм. Манай эцэг эх, сургуулиуд бидэнд хэрхэн зөвшилцөхийг ховорхон заадаг. Мөн бизнес таныг ярилцагчаа ойлгох, үр дүнд хүрэхийн тулд сэтгэлзүйн арга техник, бизнесийн технологийг ашиглахыг шаарддаг. Гайхамшигтай нөлөө ажиглагдаж байна. Нэг талаас сэтгэл зүйн мэдлэгтэй хүмүүс гэр бүлээс бизнес рүү шилжүүлдэг. Мөн эсрэгээр, борлуулалт, бизнест тодорхой дүрэм журмыг дагаж мөрдөх нь таны хувийн амьдралд хандах хандлагыг өөрчлөх болно.

Б.К.: Баярлалаа, Евгений! Танд амжилт, сонирхолтой төслүүдийг хүсэн ерөөж, таниас шинэ боловсролын номнуудыг хүлээж байна.

Борис Кулябинтай ярилцлаа