Аялал жуулчлалын агентлагуудад үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх зохион байгуулалт. Байнгын үйлчлүүлэгч: түүнтэй зөв ажиллаж сурах Аялал жуулчлалын агентлаг үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн ажилладаг

Байнгын үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах сайн бүтэцтэй системгүйгээр их мөнгө олох, амжилттай ажиллахыг хүсч буй агентлаг хийж чадахгүй.

TurMarketing төслийн мэргэжилтнүүд Дмитрий Потапов, Михаил Анкудинов нар энэ нь яагаад чухал вэ, хамгийн их үр дүнд хэрхэн хүрэх, ашигтай схемийн талаар ярилцдаг.

“Аялал жуулчлалын агентлагийн захирлыг шөнө дунд босоод түүний хамгийн чухал хөрөнгө юу болохыг асуу. 10 хүний 9 нь манай байнгын үйлчлүүлэгчид гэж хэлэх нь дамжиггүй. Мөн тэдний зөв байх болно. Үргэлжлүүлэн асуулт асуухад л зураг тийм ч ягаан биш болно...

Энэ агентлаг нь шинэ үйлчлүүлэгчдийг татахын тулд ихэнх нөөцөө зарцуулж, харин байнгын үйлчлүүлэгчидтэй хамгийн бага хэмжээнд ажилладаг.

Танай агентлаг үйлчлүүлэгчид ханддаг гэж коммент хэсэгт битгий бичээрэй. Бид энэ бүгдийг олон удаа сонссон ...

- Байнгын үйлчлүүлэгч бол байнгын үйлчлүүлэгчид. Шийдвэр гаргавал ирээд худалдаж авна. Би яагаад тэдэн рүү залгаж бичих ёстой гэж? Би тулгах дургүй...

Алла, Воронеж (агентлагын захирал)

- Одоо зөвхөн хөнгөлөлтүүд ажилладаг! Аялал жуулчлалын агентлагтай харилцах энэ утгагүй зүйл хэнд хэрэгтэй вэ? Аялал жуулчлалын агентлагтай яаж найзууд болох вэ?

Константин, Липецк (менежер)

-Бидэнд энэ бүх утгагүй зүйл хийх цаг алга. Бидэнд програм хэрэгтэй байна!

Наталья, Москва (менежер)

Хатуу бодит байдал бол: хэн ч түр зуурын "байнгын үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаанд" хөрөнгө оруулахыг хүсдэггүй. Хүн бүрт өргөдөл, мөнгө хэрэгтэй. Яг одоо энд.

Хэрэв 2014 оноос өмнө зөвхөн хар тугалга үйлдвэрлэхэд чиглэсэн ус шахах агентлагийн загвар ямар нэгэн байдлаар ажиллаж байсан бол хямрал эхэлмэгц тэр бүрэн эвдэрсэн.

Таны мэддэг ганц ч амжилттай аялал жуулчлалын агентлаг шинэ үйлчлүүлэгчдийг татснаар ийм болж чадаагүй.

Эдгээр түр зуурын "харилцагчийн харилцаа" яагаад бидэнд хэрэгтэй байна вэ?

Гурван жилийн хугацаанд хоёр агентлагийг харьцуулж үзье: нэг нь зөвхөн хар тугалга бий болгоход хөрөнгө оруулалт хийдэг (шинэ үйлчлүүлэгчид болон тэднээс өргөдөл хүлээн авах), нөгөө нь одоо байгаа жуулчдыг хадгалах, шинээр татахад хөрөнгө зарцуулдаг.

Идэвхтэй үйлчлүүлэгчдийн тоо. Аялал жуулчлалын №1 агентлаг:

3 жилийн хугацаанд тус агентлагийн идэвхтэй үйлчлүүлэгчдийн тоо 15%-иар өссөн. Унаж буй зах зээлд энэ нь тийм ч бага биш боловч загварын асуудал нь тодорхой байна.

Хэрэв та жуулчдыг авч үлдэхийн тулд хөрөнгө оруулалт хийхгүй бол тэд дараа жил нь аялан тоглолтоор буцаж ирэх магадлал багатай тул танд санал болгох нь бага. Хар тугалга үйлдвэрлэх нь олон жилийн туршид илүү хэцүү, үнэтэй болсон.

Аялал жуулчлалын агентлаг нь "аялал худалдаж авах, худалдах"-аас гадна үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг хадгалах системгүй үед шинэ үйлчлүүлэгчдийг татахад оруулсан мөнгө хамгийн бага үр ашигтай ажилладаг.

Идэвхтэй үйлчлүүлэгчдийн тоо. 2-р аялал жуулчлалын агентлаг:

Идэвхтэй үйлчлүүлэгчдийн баазын өсөлт мөн хугацаанд 100% байна. ХЭРХЭН?!

Нэгдүгээрт, жуулчид харилцаанд хөрөнгө оруулалт хийдэг агентлагуудыг орхих нь бага байдаг. Хоёрдугаарт, эдгээр агентлагууд санал болгох магадлал өндөр байдаг. Энэ хоёр хүчин зүйлийн ачаар амнаас ам дамжсан яриа бүрэн хүчин чадлаараа ажилладаг. Мөн sundress нь өргөдөл хүлээн авах хамгийн сайн суваг гэдгийг та аль хэдийн мэддэг болсон.

Үр дүн нь юу вэ? Хар тугалга үүсгэх болон үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаанд хөрөнгө оруулсан агентлаг 2 дахин өсч, шинэ үйлчлүүлэгчдийн араас хөөцөлдөж байсан агентлаг бараг хэвээрээ байв.

АНХААРУУЛГА: Хэрэв тоонууд нь танд боломжгүй мэт санагдаж байвал (бид үүнийг хаанаас авсан, яагаад тэдгээр нь юу вэ, хэдэн, аль аялал жуулчлалын агентлагт дүн шинжилгээ хийсэн гэх мэт) дэлгэрэнгүй тайлбар авахыг хүсвэл та энэ видеог үзэж болно.

"Үндсэн" ба "тусгаарлагдсан" харилцааны сувгууд

Одоо харилцаанд хөрөнгө оруулалт хийх нь эдийн засгийн хувьд үндэслэлтэй болсон тул яриаг практик түвшинд шилжүүлье. Юу хийх вэ?

Тус агентлаг нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах сувгаар харилцдаг.

Хэрэв та биеийн тамирын зааланд очиж үзсэн бол үндсэн болон тусгаарлагдсан хоёр төрлийн дасгал байдгийг та мэднэ.

Хүн бүрт үндсэн зүйл хэрэгтэй - тэдгээр нь 3 (эсвэл түүнээс дээш) булчингийн бүлгийг хамардаг бөгөөд хурдацтай ахиц дэвшил өгдөг. Тусгаарлагдсан хүмүүс нь нэг булчингийн бүлэгт (эсвэл ерөнхийдөө нэг тодорхой булчинд) чиглэгддэг - тэдгээрийг бие махбодоо хамгийн тохиромжтой болгохыг хичээдэг туршлагатай тамирчид илүүд үздэг.

Үүнтэй ижил зарчмыг агентлагийн үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг бий болгоход ашигладаг харилцааны сувгуудыг хуваахад ашиглаж болно.

Үндсэн зүйл: "менежерүүдийн ажил" ба "и-мэйл түгээх" - та тэднээс эхлэх хэрэгтэй.

Тусгаарлагдсан - бусад бүх хүмүүс. Энэ бол "үндсэн" сувгуудаар дамжуулан харилцаа холбоо тогтоогоод байгаа дэвшилтэт агентлагуудын түүх юм.

Зөвшөөрч байна: Хэрэв танай менежерүүд танай үйлчлүүлэгчийн бааз руу тогтмол залгах журмыг зөрчсөн хэвээр байгаа бол шууд арга хэмжээ зохион байгуулахад хөрөнгө оруулах нь тэнэг хэрэг юм.

Хэрэв та спортоос хол байгаа бол өөр нэг зүйрлэл энд байна: Та бариста бөгөөд амттай капучино хийхийг хүсч байна гэж төсөөлөөд үз дээ. бүх төрлийн сироп, шанцай, шүрших нь маш сайн, гэхдээ энэ бүхэн эспрессо, сүүнээс эхэлдэг - үүнгүйгээр капучино хийх боломжгүй. Менежерүүдтэй харилцах, захидлын жагсаалт нь эспрессо, сүү, сироп үйлдвэрлэгчид бусад суваг юм.

Та үндсэн сувгуудаар дамжуулан үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг бий болгож эхлэх хэрэгтэй бөгөөд дараа нь эхний үр дүнг хүлээн авсны дараа үлдсэн сувгуудаар дамжуулан "өнгөлж", харилцаа холбоог нэмж болно.

Харилцааны үндсэн сувгууд: хурдан START

БОЛЖ БАЙНА УУ. Хэрэглэгчийн баазтайгаа харилцах харилцаагаа цоо шинэ түвшинд гаргах цаг нь болсон гэдгийг бид танд ойлгуулж чадсан. Хаанаас эхлэх вэ?

1. Менежерүүдтэй харилцах

Менежерүүд үйлчлүүлэгчидтэй утсаар болон оффисоор харилцдаг.

Харамсалтай нь дийлэнх агентлагуудад үйлчлүүлэгч өөрөө аяллын сонголт хүссэн тохиолдолд л ийм харилцаа холбоо эхэлдэг.

Менежерүүд үйлчлүүлэгчээ өөрсдөө дуудах нь чухал. Жилд дор хаяж 2 удаа. Үүнийг дахин идэвхжүүлэх гэж нэрлэдэг. Зорилго: Өөрийгөө зөөлөн сануулах, үйлчлүүлэгчийн ирэх саруудад хийх төлөвлөгөөг (аяллын хувьд) олж мэдэх, шаардлагатай бол дараагийн аяллын талаар ярилцах үйл явцыг эхлүүлэх.

Яагаад ихэнх менежерүүд дахин идэвхжүүлэлт хийдэггүй вэ? Тэдэнд залгах хангалттай шалтгаан байхгүй. Учир нь хэрэв агентлаг зохиомлоор шалтгааныг хэрхэн үүсгэхээ мэдэхгүй бол дуудлага дараах байдалтай байх болно.

"Сайн уу. Чи тэр үед бидэнтэй хамт амарч байсан. Та энэ жил юу төлөвлөж байна вэ?"

Энэ нь хүн бүрийн залхсан утасны СПАМ болж хувирав.

Дуудлага хийх чанарын шалтгааныг хэрхэн бий болгох талаар доороос олж мэдээрэй.

Энэ хооронд CRM-ээ нээж, дараагийн холбоо барих цэгийг томилоогүй хэрэглэгчдийн сегментийг онцлон тэмдэглэ. Эдгээр үйлчлүүлэгчдийг эхлээд дуудах хэрэгтэй.

Өргөдөл цуглуулж, эргэлзэж буй үйлчлүүлэгчдэд дарамт үзүүлэх, борлуулалтын дараах үйлчилгээ үзүүлэх, агентлагт татгалзсан хариу өгөх, одоо байгаа үйлчлүүлэгчидтэй найдвартай харилцаа тогтоох, ам дамжсан яриаг идэвхжүүлэх - энэ бүгдийг захидлын жагсаалтаар хийж болно.

Хамгийн сайн тал нь: бусад сувгуудаас ялгаатай нь та шуудангаар бараг ямар ч мөнгө зарцуулах шаардлагагүй болно (гол зардал нь захидал бичихэд зарцуулсан цаг юм). Өмнөх харилцааны сувагтай уялдуулан шуудан илгээх нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг бий болгох асуудлыг бүрэн хааж чадна.

Бид дараагийн хэвлэлд сайн захидлын жишээг харуулах болно.

Дараагийн түвшин: "эхлүүлэх"

Гаргалт гэдэг нь тодорхой сэдвээр (эсвэл аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүн) зориулагдсан үйлчлүүлэгчтэй урьдчилан төлөвлөсөн харилцан үйлчлэл юм.

Жишээ нь: бид мэдээллийн сан руу хэд хэдэн захидал илгээж, бид эрт захиалга гэж юу болох талаар ярилцаж, дараа нь менежерүүдтэй холбогдож, тэд тусгай скрипт ашиглан үйлчлүүлэгчид рүү залгадаг (захидлууд аль хэдийн илгээгдсэн тул менежерүүд залгах шалтгаантай болно) , дараа нь бид энэ бүхнийг сонголт бүхий нэмэлт үсгүүд, нийгмийн сүлжээ, мессенжер дээрх нийтлэлүүдээр бататгаж байна.

Эхлэх нь ихэвчлэн 2-4 долоо хоног үргэлжилдэг. Энэ бүх хугацаанд бид өөрсдийн санаагаа үйлчлүүлэгчиддээ (өөр өөр үгээр, өөр өөр сувгаар) дамжуулж байна.

Сувгууд нь өөр, борлуулалтын мессежүүд нь контенттой ээлжлэн оршдог тул хэн ч үүнийг хямдрал гэж үзэхгүй.

Зөв хийгдсэн "хөлгөлт" нь "хаана, яаж аялах нь дээр" гэсэн сэдвээр найрсаг харилцаа холбоо гэж үздэг.

Үүний үр дүнд үйлчлүүлэгчид агентлаг нь үргэлж "ойрхон" байдаг гэдгийг мэдэрдэг (аялал сонгоогүй ч гэсэн), агентлаг хүссэн өргөдөл, зөвлөмжийг хүлээн авдаг.

"Эхлүүлэх" нь бэлтгэл шаарддаг - та захидал бичих, скриптээр бодох, бид хэн рүү залгахаа шийдэх гэх мэт хэрэгтэй. Тиймээс бид ямар "хэргээлт" хийх, хэзээ хийхээ урьдчилан шийдэхийг зөвлөж байна.

TourMarketing-д бид аялал жуулчлалын агентлагийн жилийг 5 үе болгон хуваадаг бөгөөд тус бүр нь борлуулалтыг нэмэгдүүлэх өөрийн гэсэн органик нөхцөлтэй байдаг.

9-р сараас 10-р сар хүртэл - бид намрын чамин зүйлсийг зардаг;

Жилийн маркетингийн төлөвлөгөө дараах байдалтай байна.

"Эхлүүлэх" бүр нь үндсэн сувгуудаар (дуудлагын скрипттэй хамт цуврал цахим шуудан) дамжуулан сайтар бодож боловсруулсан харилцан үйлчлэлийн хэлхээнд суурилдаг. Боломжтой бол бид тусгаарлагдсан сувгуудаар шүргэх замаар "эхлүүлэх"-ийг сайжруулдаг.

Хэрэв энэ бүхэн танд хэтэрхий төвөгтэй санагдаж байвал асуудал байхгүй. Хамгийн багадаа та "суурь" -ыг орхиж болно - үе үе шуудангаар илгээх, дахин идэвхжүүлэх дуудлага.

Гэхдээ санаж байгаарай: "эхлүүлэх" нь ердөө л гайхалтай үзүүлэлтүүдийг өгдөг - байнгын үйлчлүүлэгчдийн борлуулалт x2, зөвлөмжийн борлуулалт x3. Бас нэг зүйл: тэд танд аялал жуулчлалын чиглэлээр ИДЭВХТЭЙ борлуулалт хийх боломжийг олгодог бөгөөд үйлчлүүлэгч хүсэлтээ үлдээх шийдвэр гаргахыг хүлээж суухгүй.

Дараагийн хэвлэлд бид "эрт захиалгын" жишээг ашиглан хэрэглэгчийн баазыг хамарсан "хэргээлт"-ийг хэрхэн хийх талаар дэлгэрэнгүй ярих болно.

Энэ хооронд бид материалыг бэлтгэж байна, та арга хэмжээ авч эхлэх боломжтой.

1. өөрийгөө шалга "Үйлчлүүлэгчийн баазтай ажиллах" аудитын хуудсыг бөглөх замаар,

2. байнгын үйлчлүүлэгчдээс имэйл цуглуулах,

3. удаан хугацаанд харилцаагүй хүмүүсээ CRM дээр тодруулж,

4. Таны мэдээллийн хуудас ямар байх талаар бодож үзээрэй

5. мөн 2017 онд ямар хөөргөлт хийж болох вэ.

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаа нь түр зуурын үнэ цэнэ биш юм. "Бидэнд шинэ үйлчлүүлэгчдээс илүү их өргөдөл гаргах шаардлагатай байна" гэх мэт ангилалд багтдаг агентлагууд аажмаар зах зээлээс зайлуулж, жуулчид нь үйлчилгээ, байнгын үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаанд хөрөнгө оруулдаг хүмүүсээр аз жаргалтай хуваагддаг."

“Ирээдүйн аялал жуулчлалын агентлаг явахгүй "Өгзөг дээрээ суугаад" үйлчлүүлэгч "буурах" хүртэл хүлээгээд өргөдөл гаргахаар шийднэ үү. Үүний оронд энэ нь идэвхтэй байр суурь эзэлдэг - энэ нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах нөхцөлийг бие даан бүрдүүлж, аялалын борлуулалтыг зохион байгуулж, "хөлөгдөх" үйл ажиллагаа явуулдаг.

"Эхлүүлэх" нь тодорхой сэдэвт зориулагдсан хамгийн их тооны харилцааны сувгаар (и-мэйл, утас, шуурхай мессенжер гэх мэт) дамжуулан үйлчлүүлэгчидтэй харилцах урьдчилан бодож боловсруулсан хэлхээ юм.

Өмнөх нийтлэлээс та бүхний мэдэж байгаагаар аялал жуулчлалын агентлагийн жилийг 5 үе болгон хуваадаг бөгөөд тус бүр нь борлуулалтыг эхлүүлэх, урамшуулах өөрийн гэсэн органик нөхцөлтэй байдаг.

1, 2-р сар - эрт захиалга;
3, 4-р сар - 5-р сарын амралтын өдрүүдэд амрах;
5-р сараас 9-р сар хүртэл - бид улирлын туршид борлуулалтыг бэхжүүлдэг;
9-р сараас 10-р сар хүртэл - бид намрын чамин зүйлсийг зардаг;
10-р сараас 12-р сар хүртэл - шинэ жилийн амралтаар амрах.

Бид "эрт захиалга" болон "5-р сарын баярын борлуулалтыг нэмэгдүүлэх" гэсэн хоёр нээлтийн жишээг харуулах болно - бид танд эдгээр нь юунаас бүрдэж, агентлагийн борлуулалтыг ~40% -иар нэмэгдүүлэх болно.

Энэ бүх "хөлгөлтүүд" хаанаас ирсэн бэ?

Энэ бүхэн 2014 онд бид анхны цахим шуудангийн маркетингийн төслүүдээ хэрэгжүүлснээр эхэлсэн.

Эхлээд бид үйлчлүүлэгчдийнхээ имэйлийг цуглуулах хэрэгтэй болсон. Өөрөөр хэлбэл, менежерүүд хүн бүрийг дуудах ёстой байв. Гэхдээ үйлчлүүлэгчдээ хэлээрэй "Сонс, бид танд захиа илгээх бөгөөд энэ нь таныг худалдан авч эхлэх болно 2 дахин олон удаа... өөрийнхийгөө бичээрэйимэйл“ - хамгийн сайн санаа биш.

Тиймээс бид үйлчлүүлэгчид захидлын жагсаалтад орохыг хүссэн шалтгааныг олох хэрэгтэй болсон. Бид хаяг цуглуулж эхэлсэн бөгөөд хөрвүүлэлт 65% байсан. Менежерүүдийн яриаг сонсоод, дуудлага хийх хангалттай шалтгаан байгаа үед яриа маш жигд явагддаг гэдгийг ойлгосон.

Дараа нь бид шуудангийн форматыг туршиж эхэлсэн. Нэгэн цагт тэд нэг санаанд зориулагдсан 3-7 үсэг нь ердийн шуудангийн илгээмжээс хэд дахин илүү програм авчирдаг болохыг олж мэдэв.

Бид имэйлийн мэдээллийн товхимол болон дуудлагыг нэгтгэхээр шийдсэн: бид дуудлагын скриптийг бага зэрэг тохируулж, мэдээллийн товхимолын сэдэвтэй холбосон. Эндээс л ид шид эхэлсэн. Тус агентлагт шуудан болон дуудлагаар ирсэн өргөдлийн тоо 2 (!!!) дахин нэмэгдсэн байна.

Хэрхэн байсан: Мэдээллийн товхимолд намар хаашаа явж болох талаар ярьсан (экзотик + өөр хувилбар - Европын аялал), дараа нь урьдчилан бэлтгэсэн цувралын эхний хоёр захидлыг илгээж, менежерүүдийг дуудаж эхлэв. Тэд үйлчлүүлэгчээс захидал хүлээн авсан эсэх + оны төгсгөлийг хэрхэн өнгөрөөхөөр төлөвлөж байгаагаа асуув. Үүний үр дүнд зарим үйлчлүүлэгчид захидалд хариулж, зарим нь менежерүүдтэй утсаар холбогдож хүсэлтээ үлдээсэн байна.

Бид яагаад эдгээр сувгуудыг хамтад нь ашиглан илүү олон програм авч байна вэ? Энэ нь энгийн: синергетик нөлөө. Захидал нь дуудлага хийх шалтгаан-контекстийг бий болгодог. Дуудлага нь "даралтын функц" гүйцэтгэдэг.

Мэдээж хүмүүс сонирхолтой захидал хүлээн авах дуртай. Гэвч тэдгээрийг уншаад хүн бүр “дэлбэлчихээд” агентлаг руу аялан тоглолт хийхээр гүйгээд байдаггүй.

Дуудлага нь өөрөө хүмүүст ихэвчлэн сөрөг ойлголттой байдаг. Ялангуяа тэд өөрсдөө сонгон шалгаруулалтад хамрагдсан тохиолдолд л агентлаг өмнө нь тэдэнтэй харилцдаг байсан бол.

Ялангуяа дэвшилтэт тохиолдолд үйлчлүүлэгч юу худалдаж авснаа санахгүй байж магадгүй юм тодорхой агентлаг дээр. Ийм дуудлага нь менежерүүдийн урам зоригийг бууруулдаг - уураа амархан алддаг, яагаад танд үнэт цагаа үрэх ёстойгоо ойлгодоггүй "хүйтэн" хүмүүстэй ярилцах нь тийм ч таатай байдаггүй.

Гол дүгнэлт: хүн бүрт шалтгаан хэрэгтэй!

Үйлчлүүлэгч хүсэлтээ үлдээх шалтгаан хэрэгтэй.

Түүний хувьд энэ бол менежерийн дуудлага юм.

Менежер дуудах шалтгаан хэрэгтэй.

Эдгээр туршилтуудын явцад олж авсан сургамжуудыг нэгтгэн бид эцэст нь үйлдлийн алгоритмыг олж, тэдгээрийг "хөлгөх" гэж нэрлэсэн.

"Эхлүүлэх" нь агентлагт ижил санааг хамгийн их тооны харилцааны сувгаар дамжуулан үйлчлүүлэгч рүү дамжуулах үед гарч ирдэг хамтын ажиллагааг ашиглан мэдээллийн сангаас хамгийн их тооны програм хүлээн авах боломжийг олгодог.

Харамсалтай нь, хүн бүр имэйл уншдаггүй тул бид хэзээ нэгэн цагт бусад сувгуудыг эхлүүлж эхэлсэн: өмнө нь эдгээр нь олон нийтийн сүлжээ болон офлайн дээрх нийтлэлүүд байсан. , одоо тэдгээрийг шуурхай мессенжер (WhatsApp, Viber) дахь нийтлэлүүд болон Periscope дээрх видео нэвтрүүлгүүдээр сольсон. Гэхдээ өнөөг хүртэл хамгийн үр дүнтэй хослол бол "контекст үүсгэсэн цуврал үсгүүд + мэдээллийн баазыг дуудах контекст" юм.

Эхлэх жишээнүүд

Энэ бүхэн практик дээр ямар харагддаг вэ? 2017 оны 2-3-р сарын агуулгын хуанлийн жишээ энд байна:

Эдгээр саруудад "эрт захиалга" болон "5-р сарын амралтын борлуулалтыг бэхжүүлэх" гэсэн 2 нээлт хийхээр төлөвлөж байна. Нээлтийн хооронд 3 долоо хоногийн завсарлага байдаг бөгөөд энэ хугацаанд долоо хоногт нэг удаа мэдээллийн санд тогтмол контентын мэдээллийн товхимол (ашигтай, сонирхолтой мэдээлэл/зөвлөгөөнүүд) илгээгддэг.

"Тогтворгүй" горимд хөөргөх боломжгүй, эс тэгвээс та суурийг "шатаах" болно. Та мэдээж завсарлага авах хэрэгтэй. Үл хамаарах зүйл бол улирлын чанартай борлуулалтыг дэмждэг зуны 3 сарын нээлт юм.

Бид эхний долоо хоногийг хөөргөх гол санааг "худалдах" хоёр үсгээр эхэлдэг. Эрт захиалгын хувьд эдгээр нь "Та бэлтгэлтэй юу?", "Жилд 5 удаа яаж амрах вэ?" гэсэн захидал бөгөөд бид эрт захиалга гэж юу болох, үүнийг хэрхэн ашиглах, яагаад илүү олон удаа, хямд аялахад тусалдаг талаар ярилцдаг. . Бид "Тавдугаар сарын" нээлтийг "Аялах цаг, мөнгөө хэрхэн олох вэ?", "Тавдугаар сарын өдрүүдийг хэрхэн 100% ашиглах вэ?" гэсэн захидлаар эхлүүлж, үйлчлүүлэгчдийг албан ёсны амралтын өдрүүдээ аялалд өнгөрүүлэхийг урьж байна.

Хоёр дахь долоо хоногоос бид менежерүүдтэй мэдээллийн сан руу залгаж эхэлдэг. Тэд тусгай скрипт ашиглан үйлчлүүлэгчид (ялангуяа захидал нээсэн хүмүүс) дуудах болно.

Үүний зэрэгцээ бид шууд үсгээр зарж эхэлдэг - бид захидлын жагсаалтад хөөргөх санаатай нийцсэн гайхалтай саналуудыг багтаасан болно.

Гурав дахь долоо хоногт бид үйлчлүүлэгчдэд өөр санал тавьж, нэмэлт хүсэлтийг цуглуулдаг Перископ нэвтрүүлгийг явуулдаг.

Дөрөв дэх долоо хоногт бид "сүүлчийн боломж" захидал илгээдэг бөгөөд энэ нь уламжлал ёсоор олон нэмэлт програмуудыг өгдөг (Зөвлөлтийн дараахь орон зай дахь борлуулалтын онцлог - зохиомлоор бий болгосон эцсийн хугацаа ч сайн зарагддаг).

Эхлэх бүтэц нь бага зэрэг ялгаатай байж болох ч мөн чанар нь ижил хэвээр байна: хэд хэдэн үсэг, контекст дуудлагын хослол нь үргэлж маш олон програм, дараагийн борлуулалтыг бий болгодог.

Нээлтийн ажиллагаанд оролцдог харилцааны сувгууд

Ихэвчлэн хөөргөх нь 3-10 имэйлээс бүрдэх бөгөөд тус бүр нь дараагийн болон өмнөх имэйлүүдтэй холбогддог. Үсгийн нээлттэй дундаж түвшин 20% -иас 45% хооронд хэлбэлздэг (ТТ нь суурьтай хэр халуун дотно харилцаатай байгаагаас хамаарна). Энэ нь дор хаяж 5 дахь үйлчлүүлэгч бүр имэйлийг нээх болно гэсэн үг юм. Нээлтийн ажиллагаанд хамгийн их тооны жуулчдыг татан оролцуулахын тулд захидлын гинж нь зарим талаараа хэрэгтэй байдаг.

Менежерүүдтэй харилцах. Нээлтийн үйл ажиллагаа явагдаж байх үед (2-4 долоо хоног) менежерүүд жуулчин мэдээллийн товхимол хүлээн авсан/уншсан эсэх + хэрхэн, хэзээ амралтаа хийхээр төлөвлөж буйг мэдэхийн тулд бааз руу залгадаг. Захидлын ачаар "дуудлага => програм" хөрвүүлэлт нэмэгддэг.

Messenger сануулагч. WhatsApp болон Viber нь бусад харилцаа холбооны сувгуудаас илүүд үздэг хэрэглэгчийн баазын хэсэгт хурдан сануулга өгөхөд тохиромжтой. Жишээлбэл, имэйлийн мэдээллийн товхимол бүрийн дараа бид мессенжерт (бүлэгт/олон нийтэд) захидал бүхий вэб хуудасны холбоосыг нийтэлдэг (бүх цахим шуудангийн үйлчилгээ мэдээллийн товхимол илгээсний дараа үүнийг хийдэг).

Үйлчлүүлэгчид урт мессежийг мессенжерт шууд унших нь ховор байдаг... гэхдээ тэд групп/олон нийтэд байршуулсан холбоосыг дагаж үүнийг дуртайяа хийдэг. Viber болон WhatsApp нь жуулчдад хамгийн сүүлийн үеийн мэдээллийн товхимолын талаар сануулах эсвэл сүүлийн минутын саналыг тэдэнд хэлэхэд тусалдаг тохиромжтой нэмэлт суваг юм.

Periscope / Insta Live / VK Live дээр видео нэвтрүүлэг. Хэрэв өмнө нь агентлагийн үйлчлүүлэгчдийн оролцоог нэмэгдүүлэхийн тулд тэднийг офлайн арга хэмжээ, вебинарт цуглуулах шаардлагатай байсан бол одоо бүх зүйл илүү хялбар болсон.

Та нэвтрүүлгээ зарлаж, ухаалаг гар утас/таблет дээрээ стриминг програмыг асааж, үйлчлүүлэгчидтэй найрсаг ярианы хэлбэрээр харилцаж эхэлнэ. Таны аяллын нэвтрүүлэг бол онцгой амт юм! Тохиромжтой, энгийн бөгөөд хамгийн чухал нь: энэ нь таныг "бага дэвшилтэт" өрсөлдөгчдөөс ялгаж өгдөг.

Харилцааны сувгийн шинжилгээнд нийгмийн сүлжээг бүрэн үл тоомсорлож байгаад та гайхаж магадгүй юм. Та үүнийг анзаарсан эсэхийг бид мэдэхгүй, гэхдээ сүүлийн 2 жилийн хугацаанд тэд... нас барсан.

2013 онд ямар ч бэрхшээл тохиолдсонгүй: хүмүүс өдөр бүр найзуудтайгаа чатлаж, амьдралаа дагахын тулд VK-д нэвтэрч, Insta хурдан алдартай болж байсан ч одоо бүх зүйл өөрчлөгдсөн.

Сүүлийн жилүүдэд тоглоомын дүрмийг өөрчилсөн чиг хандлага энд байна.

Шуурхай мессенжерүүд гарч ирснээр хүмүүс найз нөхөдтэйгээ харилцахын тулд VK-OK-FB руу зочлохоо больсон. Энэ функцийг Viber, WhatsApp нар авсан.

Уламжлалт нийгмийн сүлжээний хэрэглэгчдийн идэвхжил тогтмол буурч байна. Найзуудынхаа профайлыг хараарай: бараг хэн ч сүүлийн үеийн зургийг нийтэлдэггүй, амьдралынхаа нарийн ширийн зүйлийг хуваалцдаггүй ... Хамгийн сайндаа хүмүүс бусад хүмүүсийн контентыг дахин нийтэлдэг. Инстаграмаас танилуудынхаа мэдээллийг авдаг болсон.

Гэвч тэр үед Инстаграм өөрөө луйвар хийж, олноор нь дагадаг хүмүүсийн золиос болсон. Хэрэв та Insta-г идэвхтэй ашигладаг бол лайк дарж, захиалагчдын 90% нь iPhone гэр, хуванцар цонх, буйдангийн бүрээс зардаг компаниудаас ирдэг гэдгийг та мэднэ. Тэнд сурталчлах нь (үнэнч үзэгчидтэй аль хэдийн сайн сурталчилсан дансгүй бол) одоо үнэтэй бөгөөд хэцүү байдаг.

Олон агентлагийн дарга нар (2014 оноос хойш инерцээр) нийгмийн сүлжээн дэх сурталчилгаанд хөрөнгө оруулалт хийсээр байна. Хэрэв та тэдний нэг бөгөөд өөрийн гэсэн амьдралаар амьдрах харилцагчийн нийгэмлэгийг бий болгож чадаагүй байгаа бол үүнд цагаа дэмий үрэхээ больж, илүү хэрэгтэй зүйл хий.

Анкетийн оронд:

Ирээдүйн аялал жуулчлалын агентлагууд өөрсдөө үйлчлүүлэгчидтэй органик харьцах, борлуулах нөхцөлийг бүрдүүлдэг , хөөргөлтийн ачаар. Бүх нийтийн нигүүлсэлд идэвхгүй найдахын оронд энэ нь ямар нэгэн байдлаар тэдэнд хангалттай тооны үйлчлүүлэгчдийг авчрах болно.

Борлуулалтыг нэмэгдүүлэх хамгийн сайн арга бол жуулчдыг танаас аялал худалдаж авах, амралтаараа илүү олон удаа явахад сургах явдал юм: эрт захиалгын талаар ярилцах, тавдугаар сард "төмсөөр" аялж дассан хүмүүсийг дахин сургах, эргэлзэж буй хүмүүсийг хамгийн сүүлд зарах явдал юм. -Улиралын үеэр санал болгож, дараа нь 11-р сард Прага руу илгээж, шинэ жилийн баярыг сайхан өнгөрүүлэхэд тусална уу.

Гаргах ажлаа урьдчилан төлөвлө - нэг жилийн өмнө: хавар, зун та захидал бэлтгэх цаг гарахгүй тул яг одоо хий. Энэ нь таныг борлуулалтын бүтэлгүйтлээс хамгаалах баталгаатай бөгөөд үйлчлүүлэгчид таныг үргэлж тэнд байгаа гэдгийг мэдрэх болно... мөн танд нөхөн төлөх болно.

Нээлтийн үйл ажиллагаанд үндсэн сувгуудыг оролцуул - имэйл мэдээллийн товхимол болон менежерүүд рүү контекст дуудлага хийх. Боломжтой бол Periscope болон Instagram / VK Live-ээр дамжуулан шуурхай мессенжер, видео нэвтрүүлгийг холбоно уу (хэрэв та Insta болон VK дээр үнэнч үзэгчидтэй бол).

Органик идэвхтэй борлуулалтын загварт бүрэн шилжсэн аялал жуулчлалын агентлагууд өөрсдийн залхуу, удаан өрсөлдөгчөө зах зээлээс аажмаар шахаж, "далайн эрэг дээр өргөдөл хүлээнэ".

Учир нь идэвхтэй борлуулалт нь жилд дунджаар 40% илүү борлуулалт хийх боломжийг олгодог. Энэ нь ТТ нь үйлчлүүлэгчийн харааны талбарт үргэлж байдаг бөгөөд идэвхтэй хайлт хийж эхлэхээс өмнө түүний анхаарлыг татдаг тул урд нь тоглодогтой холбоотой юм. .

Агентлагуудын дийлэнх нь зүгээр л илүү олон өргөдөл авахыг хичээсээр байна (өөрөөр хэлбэл, аялалыг идэвхтэй хайж байгаа үйлчлүүлэгчдийг хайж олох). Харамсаж байна, гэхдээ хөөргөх агентлагууд үйлчлүүлэгчийнхээ төлөө тэмцэж эхлэхээс өмнө тэднийг ялдаг тул амжилтанд хүрэх магадлал бага байна.

Хүссэн ч хүсээгүй ч аялал жуулчлалын жижиглэн худалдааны ирээдүй нь идэвхтэй борлуулалтад оршдог. Цаашид танай агентлагт байр бий юу? Чи шийд!

Харилцааны соёлын үндэс нь нийгэмд хүлээн зөвшөөрөгдсөн харилцааны ёс суртахууны шаардлага бөгөөд хувь хүн бүрийн өвөрмөц байдал, үнэ цэнийг хүлээн зөвшөөрөхтэй холбоотой байдаг: эелдэг байдал, зөв, эелдэг байдал, даруу байдал, үнэн зөв, эелдэг байдал.

Эелдэг байдал нь бусад хүмүүс, тэдний нэр төрийг хүндэтгэх замаар илэрдэг. Эелдэг байдлын эсрэг тал нь бүдүүлэг байдал юм. Бүдүүлэг байдал нь хүмүүсийн хоорондын хувийн харилцаанд болон аж ахуйн нэгжийн эдийн засгийн бүрэлдэхүүн хэсэгт нөлөөлдөг: бүдүүлэг харьцсаны үр дүнд ажилчид дунджаар 17 орчим хувийн бүтээмж алддаг гэсэн тооцоо байдаг.

Шударга байдал гэдэг нь аливаа нөхцөл байдалд, ялангуяа зөрчилдөөний үед ёс суртахууны хүрээнд биеэ авч явах чадвар юм. Маргаан дахь зөв зан үйл нь бүх талуудад тохирсон шийдэлд хүрэх боломжийг олгодог. Үйлчлүүлэгчийн нэхэмжлэлд зөв хандах нь компанийн нэр төрийг нэр төртэй төлөөлөх боломжийг танд олгоно.

Эелдэг байдал нь харилцааны соёлын гол бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн нэг юм. Эелдэг мэдрэмж гэдэг нь харьцааны мэдрэмж, харилцааны хил хязгаарыг мэдрэх, үүнээс давж гарах нь хүнийг гомдоож, эвгүй байдалд оруулж болзошгүй (жишээлбэл, хүний гадаад төрхтэй холбоотой тайлбар, магтаалын зохисгүй хэрэглээ, хувийн амьдралд сонирхол) , гэх мэт).

Харилцааны даруу байдал нь үнэлгээг хязгаарлах, бусад хүмүүсийн амт, хайрыг хүндэтгэх явдал юм.

Нарийвчлал. Амьдралын аль ч салбарт амлалт, амлалтаа үнэн зөв биелүүлэх нь тухайн хүний амжилтанд сайнаар нөлөөлдөг. Буруу байдал нь ихэвчлэн ёс суртахуунгүй зан үйлийг дагалддаг - хууран мэхлэлт, хөнгөмсөг байдал, худал хуурмаг.

Үзэл бодол нь өөр хүнийг таагүй байдал, бэрхшээлээс аврах, ашигтай үйлчилгээ үзүүлэх хүсэл юм.

Зан үйлийн эдгээр бүх талууд нь хүний эерэг дүр төрхийг бий болгоход чухал үүрэг гүйцэтгэдэг бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчид, ажилчид, бизнесийн түншүүдтэй таатай харилцаа тогтооход хувь нэмэр оруулдаг.

Харилцааны онолын мэргэжилтнүүд харилцааны дараах үе шатуудыг тодорхойлдог.

1. Харилцаа холбоо тогтоох;

2. Нөхцөл байдалд чиг баримжаа олгох;

3. Асуудлыг хэлэлцэх;

4. Шийдвэр гаргах;

5. Холбоо барих хаягаа орхи.

Бизнесийн харилцааны үр нөлөө нь эдгээр үе шатуудын мэдлэг, зохицуулалтаас ихээхэн хамаардаг.

Харилцаа холбоо тогтоох нь тодорхой үүрэг даалгавартай байдаг: ярилцагчийг харилцахад түлхэц өгөх, цаашдын хэлэлцүүлэг, шийдвэр гаргах янз бүрийн хувилбаруудыг бий болгох.

Ажилтан нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах бүх хугацаанд найрсаг, найрсаг байх ёстой бөгөөд үйлчлүүлэгчтэй ажиллахдаа логик тактик, стратеги боловсруулах ёстой. Нийгэм-соёлын салбарт ажилладаг мэргэжилтэн нь үйлчлүүлэгчээ ойлгож, энэ мэдлэгийг харгалзан янз бүрийн нөхцөл байдалд биеэ авч явах чадвартай байх ёстой.

Байнгын үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах сайн бүтэцтэй системгүйгээр их мөнгө олох, амжилттай ажиллахыг хүсч буй агентлаг хийж чадахгүй. TurMarketing төслийн мэргэжилтнүүд Дмитрий Потапов, Михаил Анкудинов нар яагаад энэ нь чухал, хамгийн их үр дүнд хэрхэн хүрэх, ашигтай схемийн талаар ярилцдаг.

Танай агентлаг үйлчлүүлэгчид ханддаг гэж коммент хэсэгт битгий бичээрэй. Бид энэ бүгдийг олон удаа сонссон ...

Алла, Воронеж (агентлагын захирал)

Константин, Липецк (менежер)

-Бидэнд энэ бүх утгагүй зүйл хийх цаг алга. Бидэнд програм хэрэгтэй байна!

Наталья, Москва (менежер)

Хатуу бодит байдал нь:Хэн ч түр зуурын "байнгын үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаанд" хөрөнгө оруулахыг хүсэхгүй. Хүн бүрт өргөдөл, мөнгө хэрэгтэй. Яг одоо энд.

Таны мэддэг ганц ч амжилттай аялал жуулчлалын агентлаг шинэ үйлчлүүлэгчдийг татснаар ийм болж чадаагүй.

Эдгээр түр зуурын "харилцагчийн харилцаа" яагаад бидэнд хэрэгтэй байна вэ?

Идэвхтэй үйлчлүүлэгчдийн тоо. Аялал жуулчлалын №1 агентлаг:

3 жилийн хугацаанд тус агентлагийн идэвхтэй үйлчлүүлэгчдийн тоо 15%-иар өссөн. Унаж буй зах зээлд энэ нь тийм ч бага биш, Гэхдээ загварын асуудал тодорхой байна:

Аялал жуулчлалын агентлаг нь "аялал худалдаж авах, худалдах" хүрээнээс гадуур үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг хадгалах системгүй бол Шинэ үйлчлүүлэгчдийг татахад оруулсан мөнгө хамгийн бага үр ашигтай ажилладаг.

Идэвхтэй үйлчлүүлэгчдийн тоо. 2-р аялал жуулчлалын агентлаг:

Идэвхтэй үйлчлүүлэгчдийн баазын өсөлт мөн хугацаанд 100% байна. ХЭРХЭН?!

Үр дүн нь юу вэ?Хар тугалга үүсгэх болон үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаанд хөрөнгө оруулсан агентлаг 2 дахин өсч, шинэ үйлчлүүлэгчдийн араас хөөцөлдөж байсан агентлаг бараг хэвээрээ байв.

"Үндсэн" ба "тусгаарлагдсан" харилцааны сувгууд

Одоо харилцаанд хөрөнгө оруулалт хийх нь эдийн засгийн хувьд үндэслэлтэй болсон тул яриаг практик түвшинд шилжүүлье. Юу хийх вэ?

Тус агентлаг нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах сувгаар харилцдаг.

Хэрэв та фитнесст явж байсан бол үүнийг мэднэ Хоёр төрлийн дасгал байдаг:үндсэн ба тусгаарлагдсан.

ҮндсэнХүн бүр тэдэнд хэрэгтэй байдаг - тэдгээр нь 3 (эсвэл түүнээс дээш) булчингийн бүлгийг хамардаг бөгөөд хурдацтай ахиц дэвшил өгдөг. Тусгаарлагдсаннэг булчингийн бүлэгт (эсвэл ерөнхийдөө нэг тодорхой булчинд) чиглэсэн байдаг - тэдгээрийг бие махбодоо хамгийн тохиромжтой болгохыг хичээдэг туршлагатай тамирчид илүүд үздэг.

Үндсэн:"Менежерүүдийн ажил" ба "и-мэйл түгээх" - бид тэднээс эхлэх хэрэгтэй.

Тусгаарлагдсан- бусад. Энэ бол "үндсэн" сувгуудаар дамжуулан харилцаа холбоо тогтоогоод байгаа дэвшилтэт агентлагуудын түүх юм.

Зөвшөөрч байна:Хэрэв танай менежерүүд таны үйлчлүүлэгчийн бааз руу тогтмол залгах журмыг зөрчсөн хэвээр байгаа бол шууд үйл явдалд хөрөнгө оруулах нь тэнэг хэрэг юм.

3. удаан хугацаанд харилцаагүй хүмүүсээ CRM дээр тодруулж,

5. мөн 2017 онд ямар хөөргөлт хийж болох вэ.

оршил.

Аялал жуулчлалын асуудлаас хамгийн чухал нь үйлчилгээ, зочломтгой байдлын асуудал байдаг тул миний ажил хамааралтай. Аялал жуулчлалын салбарт шаардлагатай мэргэжлүүдийн хүрээ маш өргөн. Гэсэн хэдий ч аялал жуулчлалын салбарт ажиллаж байгаа хүн бүрийн гол шинж чанар бол эерэг болон сөрөг бүх талуудтай хүмүүстэй байнга харьцах явдал юм. Тиймээс аялал жуулчлалын салбарт ажиллах хүсэлтэй хэн бүхэнд тэвчээртэй, нийтэч, эелдэг, хүлээцтэй, тэсвэр хатуужил зэрэг чанарууд байх ёстой. Аялал жуулчлалтай холбоотой олон мэргэжлээр сэтгэлзүйн хэлний мэдлэг шаардлагатай байдаг. Хүний сэтгэл зүйн ур чадвар нь аялал жуулчлалын салбарт ажиллахын салшгүй хэсэг гэдэг нь эргэлзээгүй. Аялал жуулчлалын салбарт ажиллаж, аялал жуулчлалын компаниудад агентаар ажиллаж шаардлагатай туршлага хуримтлуулсан олон эмэгтэйчүүд байдаг.

"Үйлчилгээ" гэдэг үгийг бид "засвар үйлчилгээ" гэж орчуулдаг боловч энэ нь бүрэн зөв биш юм. "Үйлчилгээ" нь таашаал, сэтгэл ханамжийг авчирдаг чадварлаг үйлчилгээ юм. Зөвхөн мэргэжлийн сургалт, сэтгэлзүйн мэдлэг, өргөн дадлага нь аялал жуулчлалын агентлагийн ажилтанд үйлчилгээний бүхий л асуудлыг шийдвэрлэх боломжийг олгодог: хүнд хэцүү нөхцөл байдалд тайван, итгэлтэй байх, хурдан шийдвэр гаргах, үйлчлүүлэгчийг өөрийн зөв гэж бодох чадвар, тэр ч байтугай. тэр буруу байх үед.

Аялал жуулчлалын хувьд жуулчдад үйлчлэх чанарын тал нь тулгамдсан асуудлын нэг юм. Аялал жуулчлалын зах зээлд үйлчилгээний чанар, үйлчилгээний соёл нь өрсөлдөөний хамгийн хүчтэй зэвсэг юм. Аялал жуулчлалын агентлагийн зорилго нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хангах явдал юм. Үйлчлүүлэгч нь аялал жуулчлалын үйлчилгээг худалдан авч, хэрэглэдэг байнгын худалдан авагч эсвэл үйлчлүүлэгч юм.

ОбьектЭнэхүү судалгаа нь аялал жуулчлалын агентлагуудын жуулчны үйлчилгээний онцлогийн тухай юм.

Сэдэвсудалгаа, аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүнийг борлуулах сэтгэл зүйн урьдчилсан нөхцөлийг бий болгох.

ЗорилгоЭнэхүү ажил нь аялал жуулчлалын компанийн менежерүүдийн аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүнийг борлуулах сэтгэл зүйн урьдчилсан нөхцөлийг судлах явдал юм.

Энэ зорилгодоо хүрэхийн тулд дараахь зүйлийг тавьсан. даалгавар :

1. Аялал жуулчлалын агентлагийн менежерүүдийн үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний технологийг судлах.

2. Үйлчлүүлэгчтэй ажиллахад ашигладаг сэтгэл зүйн аргуудад дүн шинжилгээ хийх.

3. Аялал жуулчлалын компанийн үйлчлүүлэгчдийн бүлгүүд, тэдгээрийн үйлчилгээний онцлогийг тодорхойлох.

Онолын ач холбогдолсудалгаа нь сэдвийг нотлох явдал юм. Ирээдүйд танилцуулсан материал, түүний дүн шинжилгээ нь судлаачдад чанартай үйлчилгээний мөн чанарыг ойлгоход тусалж, аялал жуулчлалын компанийн менежерүүдийн аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүний сэтгэлзүйн борлуулалтын онцлогийг тодруулах болно.

Практик ач холбогдолЭнэхүү ажил нь аялал жуулчлалын салбарын ирээдүйн мэргэжилтнүүдийг бэлтгэх үйл явцад ашиглах боломжоос бүрддэг. Судалгааны практик хэсэг нь зөвлөх шинж чанартай байдаг.

Дипломын ажил бичихэд ашигладаг аргууд нь энэ сэдвээр бичсэн уран зохиолын дүн шинжилгээ, судалгааны үе шатанд ашигласан судалгааны арга юм.

1.Харилцааны сэтгэл зүйн үндэс.

1.1.Сэтгэл зүйн холбоо.

Үйлчлүүлэгчтэй сэтгэл зүйн холбоо тогтооход хялбар байдаг уу? Онолын хувьд энэ нь тийм ч хэцүү биш юм шиг санагдаж магадгүй юм. Практик дээр бүх зүйл өөр байдаг. Эцсийн эцэст, аялал жуулчлалын компанийн менежер хэд хэдэн зүйлийг нэгэн зэрэг хийх шаардлагатай болдог: факс илгээх, дуудлагад хариулах, компьютер дээрээс аяллын талаар мэдээлэл хайх, ирсэн зочинтой мэндлэх.

Тиймээс үйлчлүүлэгчтэй сэтгэл зүйн холбоо тогтоох аргыг сонгохын тулд бүхэл бүтэн хүчин зүйлийг харгалзан үзэх шаардлагатай. Үүнд: менежерийн өөрийнх нь ажлын ачааллын түвшин, үйлчлүүлэгчийн сэтгэлзүйн хэлбэр, дараалалд зогсож буй бусад хэрэглэгчид байгаа эсэх, үйлчлүүлэгчийн зочлох зорилго, түүний дотоод байдал болон бусад зүйлс орно. Аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүнийг худалдан авагчтай холбоо тогтооход тусалдаг сэтгэлзүйн хэд хэдэн арга байдаг.

Хэрэв менежер үүнийг хийх шаардлагатай байгааг олж мэдвэл та боломжит жуулчдад бүрэн шингэсэн асуудлуудыг шууд шийдэж болно. Та ямар нэгэн гайхалтай хэллэг эсвэл тод, мартагдашгүй магтаалаар эхэлж болно. Мэдээжийн хэрэг, үйлчлүүлэгчийг хувь хүн гэж хүлээн зөвшөөрөх нь хамгийн сайн арга юм. Хүн бүр хүлээн зөвшөөрөх хэрэгтэй. Энэ нь бүтээлч, найрсаг уур амьсгалыг бий болгоно. Гэсэн хэдий ч менежер, ялангуяа үйлчлүүлэгчийн аль нь ч үйлчилгээний үеэр цаг хугацааны дарамтанд ороогүй тохиолдолд энэ нь боломжтой юм. Хэрэв худалдан авагч яарч байгаа бол сэтгэлзүйн холбоо тогтоох хамгийн сайн арга бол гол асуудлыг нэн даруй хэлэлцэж эхлэх, үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татахгүй байх санал гаргах явдал юм. Зөвхөн цаг хугацаа хэмнэх төдийгүй чанартай үйлчилгээ авах саналд хэн хайхрамжгүй хандах вэ? Ийм саналаас татгалзах нь хэцүү байдаг. Нэмж дурдахад асуултын ийм томъёолол нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг илүү сайн тодорхойлох боломжийг бидэнд олгодог.

Сонсох чадвар.Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг олж илрүүлэх үе шатын чухал элемент бол сонсох явдал юм. Гэсэн хэдий ч сонсоход зайлсхийх ёстой гурван гол бэрхшээл байдаг: өрөөсгөл, сонгомол байдал, анхаарал сарниулах.

Урьдчилан сонсох: Энэ нь хүн юу хэлэхийг хүсч байгааг урьдчилан мэдэх явдал юм. Үүний зэрэгцээ бид хэлсэн зүйлд хандах хандлагыг урьдчилан тодорхойлсон.

Сонгон сонсох: зөвхөн бидний сонсохыг хүссэн зүйлээ сонсох. Өөрөөр хэлбэл, бид үйлчлүүлэгчдийг тодорхой шүүлтүүрээр сонсдог.

Садар самуун сонсох: Энэ бол өөр зүйлийн талаар бодох явдал юм. Сонсох чадваргүй байх нь оффисын хэмжээнд жуулчны үйлчилгээ үр дүнгүй байх гол шалтгаан нь үл ойлголцол, алдаа, асуудалд хүргэдэг. Аялал жуулчлалын компанийн үйлчлүүлэгч, менежер хоёр үйлчилгээний нэг эсвэл өөр үе шатанд яагаад бие биенээ сонсохгүй байна вэ?

Эхний шалтгаан нь өөрийн ярианд хэт их анхаарал хандуулах явдал юм. Нэгэн сэтгэл судлаачийн тэмдэглэснээр яриа бол хамгийн түрүүнд амьсгалаа дарсан хүнийг ярилцагч гэж зарладаг тэмцээн юм. Ярилцагч нь зөрүүд, найдваргүй бөгөөд үндсэндээ огт сонсдоггүй. Хоёр дахь шалтгаан нь сонсох нь зүгээр л ярихгүй гэсэн буруу ойлголт юм. Энэ нь үнэнээс хол байна; Сонсох нь ярьж буй зүйлд анхаарлаа хандуулахыг шаарддаг идэвхтэй үйл явц юм. Миний бодлоор энэ нь ярианы сэдэв дээр байнгын хүчин чармайлт, төвлөрлийг шаарддаг. Маш их ярьдаг хүн ч гэсэн сайн сонсогч байж чаддаг, ялангуяа тэр ярьж буй зүйлийг үнэхээр сонирхож, анхааралтай сонсож, мэдээллийг хэрхэн зөв боловсруулахаа мэддэг бол

Аялал жуулчлалын компанийн үйлчлүүлэгч, менежер хоёулаа өөртөө, тэдний туршлага, санаа зовнил, асуудалд уусч чаддаг. Хүмүүс амьдралынхаа эгзэгтэй мөчид, ялангуяа шаардлагатай үед яг таг сонсдоггүй.

Дараагийн шалтгаан нь сөрөг эсвэл танил бус мэдээлэл сонсох хүлээлт юм. Үйлчлүүлэгч хамгийн бага мэдэхийг хүсдэг зүйлээ сонсохоос айдаг. Ихэнх хүмүүс хувийн шүүмжлэлд хатуу ханддаг ч анхааралтай сонсох нь яг ийм ашиг тусыг авчирдаг. Шүүмжлэлийг зүрх сэтгэлдээ хүлээн авснаар та заримдаа "би"-ээ үнэ цэнэгүй болгож болох ч үүнд анхаарлаа хандуулах нь илүү их зардал гарах болно. Нөгөөтэйгүүр, хэлэлцэж буй сэдвийн талаар өөрийгөө мэргэжилтэн гэж үздэг, бүх асуултанд бэлэн хариулт өгсөн хүн анхааралтай сонсох нь юу л бол.

Анхаарал татахгүй байх шалтгаан нь ярианы хурд ба сэтгэцийн үйл ажиллагааны ялгаа, ялангуяа удаан, нэгэн хэвийн, сонирхолгүй ярьдаг тохиолдолд байж болно. Хүмүүс ихэвчлэн минутанд 125 үг ярьдаг ч бид яриаг хэвийн хэмжээнээс 3-4 дахин боловсруулах чадвартай байдаг.

Үйлчлүүлэгч эсвэл менежер бие биенээ сонсохгүй байх нэг чухал шалтгаан нь хүмүүс ярилцагчийг шүүж, дүгнэж, сайшааж, зөвшөөрөхгүй байх хандлагатай холбоотой байдаг. Эхний хариу үйлдэл бол үзэгдлийн талаархи өөрийн хувийн байр сууринаас дүгнэлт хийх явдал юм. Гэсэн хэдий ч ихэнхдээ одоо байгаа итгэл үнэмшилд суурилсан хариу үйлдэл нь үр дүнтэй сонсоход ноцтой саад болдог.

Аман харилцааны явцад сонирхол, анхаарлыг хадгалах энгийн арга бол тусгалгүй сонсох явдал юм. Тусгалгүй сонсох нь үндсэндээ хамгийн энгийн арга бөгөөд ярилцагчийн ярианд хөндлөнгөөс оролцохгүйгээр чимээгүй байх чадвараас бүрддэг. Заримдаа аялал жуулчлалын агентлагийн үйлчлүүлэгч сэтгэл хөдлөл, цочромтгой эсвэл бодлоо илэрхийлэхэд бэрхшээлтэй байдаг тул энэ арга нь цорын ганц сонголт юм. Заримдаа та хариултыг багасгах арга хэрэглэж болно. Төвийг сахисан, ач холбогдолгүй хариултууд ("Тийм!", "Яаж байна?", "Би чамайг ойлгож байна ...") нь яриаг утга учиртай үргэлжлүүлэх боломжийг танд олгоно. Гэсэн хэдий ч тусгалгүй сонсох аргыг ашиглах нь хангалтгүй байж болох нөхцөл байдал байдаг. Нэгдүгээрт, энэ нь ярих хүсэлгүй байж болно. Хоёрдугаарт, чимээгүй сонсох нь хэлсэнтэй тохирч байна гэсэн ойлголт юм. Үүнээс гадна илтгэгч илүү идэвхтэй дэмжлэг эсвэл зөвшөөрөл авах шаардлагатай байж магадгүй юм. Бодлогогүй сонсох нь хэт их ярьдаг хүмүүс хүчирхийлэлд өртөх хандлагатай байдаг.

Тусгал сонсох нь харилцааны явцад гарч буй хязгаарлалт, бэрхшээлийг даван туулахад тусалдаг. Ийм хүндрэлүүд нь: ихэнх үгсийн хоёрдмол утгатай байдал, хэлсэн зүйлийн санааг ойлгохын тулд санал хүсэлт өгөх хэрэгцээ, түүнчлэн хүмүүс тогтсон хандлага, туршлагатай сэтгэл хөдлөл, олж авсан туршлагаар хязгаарлагддаг тул өөрийгөө нээлттэй илэрхийлэхэд бэрхшээлтэй байдаг. Ойлгомжтой сонсголын төрлүүдэд: тодруулах (тодруулга авахын тулд илтгэгч рүү хандах), үг хэллэг (бодол санааг өөр хэлбэрээр илэрхийлэх), мэдрэмжийн тусгал орно.

Эмпатик сонсох нь эргэцүүлэн сонсохоос арга техникээр бус зогсолтоор ялгаатай байдаг. Хоёр төрлийн сонсох нь ижил утгатай: анхаарал хандуулах, мэдрэмжээ харуулах. Ялгаа нь зорилго, зорилгод оршдог. Тусгал сонсох зорилго нь илтгэгчийн захиасыг аль болох үнэн зөв, өөрөөр хэлбэл түүний санаа, мэдэрсэн мэдрэмжийн утгыг ойлгох явдал юм. Эмпатик сонсохын зорилго нь эдгээр санаануудын сэтгэл хөдлөлийн өнгө, утгыг ойлгоход оршино. Энэ нь тухайн хүн системд нэвтэрч, илэрхийлсэн мессеж нь үнэхээр юу гэсэн үг, ярилцагч ямар мэдрэмжийг мэдэрч байгааг ойлгох явдал юм. Эмпатик сонсох нь санал зөрөлдөөн, зөрчилдөөнийг шийдвэрлэхэд онцгой ач холбогдолтой юм.

Аялал жуулчлалын компанийн оффис дээр ирсэн үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг сонсож, тодорхойлохоос гадна менежерийн мэдлэг, жуулчдыг урамшуулах гол хүчин зүйлсийг харгалзан үзэх нь тус болно. М.Б. Биржаков "Үйлчлүүлэгчийн хүсэл эрмэлзэл, хүслийг судалж, ойлгохгүйгээр аялалыг зөв зохион байгуулж, хэрэглэгчийн зах зээлд санал болгох боломжгүй" гэж тэмдэглэв. Тиймээс үүнийг илүү нарийвчлан авч үзье.

1.2. Сэтгэлзүйн таатай уур амьсгалыг бий болгох

аялал жуулчлалын агентлагийн менежерүүд.

Итгэмжлэгдсэн харилцааг бий болгох.

Аялал жуулчлалын менежерийн хувьд хамгийн чухал бөгөөд үүний зэрэгцээ хамгийн хэцүү зүйл бол боломжит худалдан авагчтай найдвартай харилцаа тогтоох явдал юм. Энэ тохиолдолд шийдвэрлэх зүйл бол маргаан биш, харин худалдагчийн үйлчлүүлэгчийн зүрх сэтгэлийн "түлхүүрийг" олох чадвар юм. Бодол санаа нь зөвхөн бараагаа зарахад л эзлэгдсэн, зөвхөн өөрийнхөө үзэл бодлыг шаардахыг хүсдэг хүн учир шалтгааныг ашиглаж, үүний дагуу шалтгаанд нөлөөлдөг.

Энэ тохиолдолд итгэлцлийн харилцаа тогтоох боломжгүй. Үйлчлүүлэгчид хандах хандлагыг олж, түүний хүсэл, хэрэгцээг нухацтай авч үзэх нь амжилтанд хүрэх зам юм. Хэрэв менежер үйлчлүүлэгчийнхээ юунд дуртай, юунд ач холбогдол өгдөггүйг мэддэг бол тэр үүнийг аргументууддаа анхаарч үзэх боломжтой. Хэрэв та үйлчлүүлэгчээ хүн шиг, менежер нь юуг ч хийхэд бэлэн найзын хувиар харилцаж чадвал үйлчлүүлэгч тань танд итгэдэг, зөвлөгөөг тань сонсдог найз болох болно.

Ярилцагчынхаа зүрх сэтгэлд хүрэх замыг олоход туслах олон жижиг зүйл байдаг.

Мэдрэмжтэй хариу үйлдэл үзүүлэх.

Үйлчлүүлэгчтэй ажиллахдаа үйлчлүүлэгчид бүрэн анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй. Олон хүмүүс зөвхөн боломжит үйлчлүүлэгчид бүтээгдэхүүнээ хэрхэн зарах талаар анхаарлаа төвлөрүүлдэг; Тэд энэ бодолд маш их автсан бөгөөд үнэндээ өөртэйгөө завгүй байгаа тул одоогийн нөхцөл байдал эсвэл үйлчлүүлэгчийн байдлыг анзаардаггүй бөгөөд энэ нь ноцтой яриа өрнүүлэхэд тохиромжгүй байдаг: жишээлбэл, үйлчлүүлэгч үүнийг сонирхдоггүй. маршрут, эсвэл зочид буудал сонирхолгүй гэх мэт, эсвэл зүгээр л таны бүтээгдэхүүнийг сонирхдоггүй, гэхдээ үүнийг илэрхийлдэггүй.

Боломжит үйлчлүүлэгчээ татаж, сэтгэл ханамжийг нь баталгаажуулахыг үнэхээр хичээдэг анхааралтай ажиглагч ийм "хөндлөнгөөс" алдах ёсгүй. Ийм нөхцөлд захиалга авах гэж дэмий оролдлого хийхээс илүү найрсаг аялгуугаар богино яриа өрнүүлэх нь илүү ашигтай байх болно. Энэ уриагаар удирдан чиглүүлээрэй: үйлчлүүлэгч хамгийн түрүүнд ирдэг, түүний сайн сайхан байдал, сайн сайхан байдал нь хамгийн чухал юм.

Дашрамд хэлэхэд, үйлчлүүлэгч бүр цаг хугацааны хүчин зүйлд маш мэдрэмтгий байдаг. "Ярилцагч маань надад хичнээн их цаг зарцуулдаг бол тэр намайг маш их үнэлдэг." Хоцорсон эсвэл хэтэрхий эрт явахтай холбоотой хачирхалтай мөчүүд ... Мөн энэ алуурчин хэллэг: "Надад цаг алга ...". Анхнаасаа түүнээс болж хичнээн ирээдүйтэй бизнесийн холбоо тасарсан бэ?

Хүмүүсийн мэдлэг.

Менежер хүний мөн чанарыг илүү гүнзгий мэддэг байх тусам та ярилцагчаа илүү сайн үнэлж чадна, түүнд дасан зохицоход хялбар болно. Практик талаас нь авч үзвэл, бүх хүмүүсийг найрсаг, хуучинсаг, даруухан, чин сэтгэлтэй гэх мэт төрөлд хувааж чадвал илүү хялбар байх болно. Гэвч аз болоход хүн бүр олон янзын шинж чанартай байдаг. . Таны харилцаж буй үйлчлүүлэгч таны түүнээс хүлээж буй эсвэл түүнд хамаатай зан чанарыг харуулдаг.

Таны харилцдаг хүмүүс нөхөрсөг, тусархаг, чин сэтгэлтэй байгаа эсэхийг шалгаарай. Дараа нь дүрмээр бол энэ нь тийм гэдгийг харах болно. Хэрэв та таны саналаас татгалзаж, хэн нэгэн таныг тэвчиж чадахгүй гэж үзвэл яг ийм хандлагаар та бусдыг яг өөрийнхөө бодсон шиг авирлахад хүргэх болно. Чиний итгэдэг зүйл тохиолддог. Хэзээ нэгэн цагт үүнийг шалгаарай! Учир нь таны туршлагаас илүү үнэмшүүлэх зүйл байхгүй.

Туршлагатай бол мэдлэг бас хуримтлагддаг. Консерватив хүн шинэлэг хүнээс өөр аргумент гаргах шаардлагатай; Удаан, шийдэмгий бус хүнд импульсийн хандлагаас өөр арга хэрэгтэй. Харизматик шинж чанартай хүний хувьд зан авир, сэтгэлгээний онцлогийг харгалзан үйлчлүүлэгч, ажилтан, хамтран ажиллагсадтайгаа ярилцахдаа урьдчилан бэлдэж, зан авир, сэтгэлгээнд нь тохируулан бэлтгэх нь зүйн хэрэг юм. итгэл үнэмшил, хүсэл. Эдгээр арга хэмжээ нь эхнээсээ харилцан яриа өрнүүлэх таатай нөхцлийг бүрдүүлдэг бөгөөд энэ үеэр оролцогч бүр ая тухтай байх болно.

Итгэхийн тулд биш, харин итгүүлэхийн тулд!

Заримдаа үйлчлүүлэгчээ итгүүлэхийн тулд маш их цаг хугацаа шаардагддаг. Гэхдээ тэвчээр нь үр дүнгээ өгдөг.

Хэрэв үйлчлүүлэгч таны аргументуудад үнэхээр итгэлтэй байгаа бол та зөвхөн аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүн борлуулаад зогсохгүй бүх талаараа ялалт байгуулсан болно. Энэ нь үйлчлүүлэгч танд итгэж, таны зөвлөгөөг сонссон гэсэн үг юм.

Заримдаа мэдээжийн хэрэг эргэлзээтэй үйлчлүүлэгчийг ухаалаг ятгалгаар ятгаж, гэрээ байгуулах боломжтой байдаг, гэхдээ дүрмээр бол ийм тоо нэгээс олон удаа ажилладаггүй. Таны аргументуудад итгэсэн үйлчлүүлэгч үргэлж эргэж ирдэг.

Үйлчлүүлэгч тантай холбоо барьсан нь зөв гэдэгт итгүүлэхийн тулд цаг гарга, эсвэл аялалын зөв бүтээгдэхүүнийг сонгосон; үйлчлүүлэгчийг ятгах, хуурах эсвэл зүгээр л "дарамт шахах" гэж бүү оролд. Зөвхөн ятгаж байж л ажилла! Дашрамд хэлэхэд олон хүний бодож байгаа шиг итгүүлэхийн тулд та зөвхөн өөрийгөө ярих хэрэгтэй. Түүний хэрэгцээг ойлгохын тулд ярилцагчийн хэлж буй зүйлийг анхааралтай сонсож, түүний оронд өөрийгөө тавих нь маш чухал юм. Таны ярилцагч таны хүсэл, санаа бодлыг танд хэлэх тусам та түүний байр сууринд орж, түүний аргументуудыг харгалзан үзэх боломжтой болно. Итгэх чадварт анхааралтай сонсох чадвар бас багтдаг!

Хувийн зан чанар нь татагддаг .

Өөдрөг үзэл, сэтгэл татам, ажил хийх хүсэл тэмүүллийг илэрхийлдэг худалдагч нь үйлчлүүлэгчдийг татдаг. Энэ нь зөвхөн үгээр үнэмшүүлэх зүйл биш юм. Амаар бус дохио нь үйлчлүүлэгчид аман бус түвшинд нөлөөлдөг. Дууны тембр, аялгуу, ярианы хурд, нүүрний хувирал, дохио зангаа, хувцаслалт - энэ бүхэн ярилцагчийн далд ухамсарт нөлөөлдөг. Таны эргэн тойронд байгаа хүмүүс тэдэнтэй харьцаж буй хүмүүсийн хувийн шинж чанарыг мэдэрдэг тул хувийн шинж чанараа сайжруулахын тулд өөр дээрээ ажиллах нь маш чухал юм.

Цөөн хэдэн хүн л өөр дээрээ эрчимтэй ажиллаж, бусдад үлдээсэн сэтгэгдэлдээ ихээхэн анхаарал хандуулдаг. Үүний зэрэгцээ бусдад үлдээсэн сэтгэгдэл нь амжилт эсвэл бүтэлгүйтлийг тодорхойлох хамгийн чухал хүчин зүйлүүдийн нэг юм. Бусдад ямар сэтгэгдэл төрүүлж байгааг мэдэж байж л хүн өөрийн дутагдлаасаа ангижирч, давуу талаа өнгөлж чаддаг.

Тэгвэл биднийг дур булаам хүн болоход юу ч саад болохгүй. Бусдад таатай сэтгэгдэл төрүүлж, эерэгээр нөлөөлөх чадвараа сайжруул.

Бизнесийн яриаг зөв явуулах.

Итгэлийн уур амьсгалыг бий болгох, ятгах үе шат нь тодорхой цаг хугацаа шаарддаг бөгөөд энэ хугацаанд үйлчлүүлэгч эцсийн шийдвэрт хүрнэ. Сайн худалдагч эсвэл менежер үүнийг мэддэг бөгөөд харилцан яриаг зөв чиглэлд чиглүүлэх замаар үйл явцыг хөнгөвчлөх, үндсэндээ үйлчлүүлэгч эсвэл ажилтанд нойрсуулах нөлөө үзүүлдэг.

Ярилцаж буй тайван өнгө, ярилцагчдаа анхааралтай хандах, итгэл үнэмшилтэй аргумент, тэвчээр - энэ бол өөртөө итгэх итгэл, итгэлийг төрүүлдэг хөрс юм. Харизматик чадвартай худалдагч ямар ч хүчин чармайлт гаргахгүйгээр хүссэн үр дүндээ хүрдэг бололтой. Түүнээс гарч буй жинхэнэ ид шидийн хүчний ачаар тэрээр ялалт байгуулж, үйлчлүүлэгчдийнхээ зүрх сэтгэлийг байлдан дагуулдаг.

Ярилцагчийг итгүүлэхийн тулд няцаашгүй нотлох баримтуудыг өгөхөд хангалттай гэдэгт олон хүмүүс итгэлтэй байна, учир нь бидэнд сургуульд яг ийм зүйл заадаг байсан. Энэ техникийг ашигладаг хүн өөрийнхөө зөв гэдэгт итгэлтэй байдаг. Гэсэн хэдий ч бид нотлох баримт гэгдэх зүйлийг сайтар ажиглавал тэд ихэнхдээ шүүмжлэлийг тэсвэрлэдэггүйг харах болно. Мэдээжийн хэрэг, тэд ярилцагчийг гайхшруулж, үүний үр дүнд тэрээр дотооддоо бүрэн татгалздаг; яриа үр дүнгүй болж хувирав. Би нотлох баримт гаргаж байгаа нь оюуны хүчингийн нэг төрөл гэж үзэж байна. Үр дүнгүй хэлэлцээрт дүн шинжилгээ хийвэл нотлох баримт ашигласан хүмүүс гарцаагүй бүтэлгүйтэх болно гэдгийг харах болно.

Аялал жуулчлалын компанийн оффис дахь үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний сэтгэл зүйн шинж чанар нь бизнесийн ярианы сэтгэлзүйн соёлоос ихээхэн хамаардаг.

Бизнесийн ярианы сэтгэлзүйн соёл -Энэ бол харилцан ярилцагчийн сэтгэцийн үйл ажиллагааны хэв маягийг тусгасан мэдлэгийн нэгдмэл байдал, энэ мэдлэгийг бизнесийн тодорхой нөхцөл байдалд ашиглах чадвар юм. Аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүнийг борлуулах сэтгэл зүйн соёл нь сэтгэлзүйн таатай уур амьсгалыг бий болгохоос эхэлдэг.

Аялал жуулчлалын компанийн үйлчлүүлэгчийг байлдан дагуулахын тулд зөвхөн нэг талын ашиг тусыг олж авахыг хичээх ёсгүй. Яагаад хэт их хувийн ашиг сонирхлын төлөө уралддаг вэ? Энэ нь юунд хүргэж болох вэ? Юуны өмнө үйлчлүүлэгч таныг дараагийн хэлэлцээрт сонирхолгүй түнш гэж ангилах болно. Үйлчлүүлэгчийг санал болгож буй аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүний онцгой байдал, өвөрмөц байдал, эсвэл эсрэгээрээ өргөн тархсан байдалд нь сонирхох нь маш чухал юм. Үйлчлүүлэгч өөрөө менежер түүнээс юу сонсохыг хүсч байгаагаа илэрхийлэх байдлаар яриагаа эхлүүлэхийг зөвлөж байна. Менежер нь үйлчлүүлэгчийн үзэл бодлыг хүлээн авч, түүнд тохиолдож болох бүх зүйлийг мэдрэхийг хичээх ёстой.

Дэйл Карнегигийн боловсруулсан сэтгэл зүйн арга техникийг ашиглан менежер ажил хэргийн ярианы эхэн үед үйлчлүүлэгчээ хурдан байлдан дагуулж, бардам зангаараа түүнийг өөрийн үзэл бодолд ятгаж чаддаг.

Ярилцлагын эхэнд тусгай хэллэгээр эхлэхийг зөвлөж байна үйлчлүүлэгчид өөрийн гэсэн ухамсарыг бий болгох ямар ч ач холбогдолгүй.Чин сэтгэл чухал. Та хямдхан магтаал хэлэх ёсгүй. Эцсийн эцэст хүний мөн чанарт агуулагдах хамгийн гүн хүсэл бол ач холбогдолтой байх хүсэл юм. Хүн бүр үнэлэгдэхийг чин сэтгэлээсээ хичээдэг. Аялал жуулчлалын компанийн менежер үйлчлүүлэгчдэд өөрийн ач холбогдлыг ойлгуулж, сэтгэлзүйн таатай уур амьсгалыг бий болгох эхний чухал алхамыг хийдэг. Ач холбогдолын мэдрэмжийг дараахь аргаар бий болгож болно.

Нэгдүгээрт, хүнийг нэрээр нь дуудах.Д.Карнеги бүх хүмүүс нэрэндээ дуртай гэдэгт итгэлтэй байсан. Нэр бол хүний дуртай хөгжим юм. Аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүнийг борлуулах явцад үйлчлүүлэгчид нэрээр нь хандах нь маш чухал юм. Үүнийг аль болох хайхрамжгүй хийхийг зөвлөж байна, энэ нь түүний нэр аялал жуулчлалын компанийн менежерийн хувьд маш их ач холбогдолтой гэдгийг тодорхой харуулж байна.

Хоёрдугаарт, маргаж болохгүй,Учир нь арав тохиолдлын 9-д нь оролцогч бүр өөрсдийнхөө зөв гэдэгт өмнөхөөсөө илүү итгэлтэй болж маргаан дуусдаг. Үйлчлүүлэгч илт буруутай бол яах вэ? Энэ тохиолдолд та "Зүгээр л бодоод үз дээ, би өөрөөр бодож байсан, гэхдээ би буруу бодож байж магадгүй юм. Хамтдаа баримтыг шалгая” гэв.

Аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүнийг борлуулах явцад сэтгэлзүйн таатай уур амьсгал нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэлзүйн байдал, түүний сэтгэл санааны байдал, сэтгэлзүйн сайн сайхан байдлаас ихээхэн хамаардаг. Сэтгэл судлаачид аливаа хүнийг сэтгэлзүйн сайн сайхан байдалд хүргэдэг хэд хэдэн талыг онцлон тэмдэглэдэг. Аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүнийг борлуулах явцад эдгээр талуудын талаархи мэдлэг, хэрэглээ нь үйлчлүүлэгчийн сайхан сэтгэлийг бий болгож, хадгалах болно. Тэд дараахь ур чадварыг агуулж болно.

Тайван, тайван байх;

Бүх анхаарлаа үйлчлүүлэгчид төвлөрүүлэх;

Инээмсэглэж, нүдтэй харьцах;

Нүүрний хувирал бүхий ярианы сонирхлыг онцлон тэмдэглэх;

Нээлттэй дохио зангаа ашиглах;

Үйлчлүүлэгчтэй ижил хурдаар ярих;

үйлчлүүлэгчийн зан чанарын талаар эерэгээр ярих;

Ажлын хамт олондоо хүндэтгэлтэй хандах;

Сайхан сэтгэл, амьдралдаа сэтгэл ханамж, өөртөө болон бусадтай эв найрамдалтай байхыг харуул.

Сэтгэлзүйн таатай уур амьсгалыг бий болгох нь менежер нь үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэхдээ аялал жуулчлалын компанийнхаа компанийн соёлын зарчмуудыг хэр сайн сурч, хэрэгжүүлж байгаагаас хамаарна. Корпорацийн соёлыг хөгжүүлэхэд гадаадын мэргэжилтнүүдийн туршлагыг ашигласнаар олон аялал жуулчлалын компаниуд үйлчлүүлэгчдэдээ илүү сайн үйлчилж, үүний үр дүнд манлайлагч болсон. Хүчтэй корпорацийн соёл нь аялал жуулчлалын компаниудын менежерүүдийн ажлыг идэвхжүүлэх нэг арга зам юм. Ерөнхийдөө үр дүнтэй корпорацийн соёл нь дараах 5 зарчмаар ялгагдана.

Нэгдмэл байдал, харилцан үйлчлэл, багийн сүнс (багийн сүнс);

Ажилдаа сэтгэл хангалуун байх, үр дүндээ бахархах;

Байгууллагадаа үнэнч байх, түүний өндөр стандартыг биелүүлэх хүсэл эрмэлзэл;

Ажлын чанарт өндөр шаардлага тавьдаг;

Ахиц дэвшил, өрсөлдөөнөөс үүдэлтэй өөрчлөлтөд бэлэн байх.

Хэрэв ийм зүйл болохгүй бол менежер сэтгэлзүйн таатай уур амьсгалыг бий болгохын тулд нэгдсэн хүчин чармайлт гаргах магадлал багатай юм.

1.3 Менежерийн талаар таатай сэтгэгдэл төрүүлэх.

Аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүний борлуулалтын үр нөлөөнд нөлөөлдөг шийдвэрлэх хүчин зүйлүүдийн нэг бол менежерийн өөрийнхөө тухай сайн сэтгэгдэл төрүүлэх чадвар юм. Сайхан сэтгэгдэл төрүүлэхийн тулд аялал жуулчлалын агентлагийн менежер дараахь зүйлийг хийхийг зөвлөж байна.

Хурцадмал байдал, хөшүүн байдлаас ангижрах эсвэл эсрэгээр, танил болон swagger, дараа ньбайгалиас заяасан байх ёстой. Хуурамч, завгүй байдал, ноцтой байдал байхгүй!

Үйлчлүүлэгчийн хувийн шинж чанарыг сонирхох.Энэ бол сайхан сэтгэгдэл төрүүлэх хамгийн сайн аргуудын нэг юм.

Үйлчлүүлэгчтэй ижил төстэй зүйлсийг онцлон тэмдэглэ.Аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүнийг борлуулах явцад менежер нь үйлчлүүлэгчийг нэгтгэж буй ашиг сонирхол, хайр сэтгэлийг онцолсон тохиолдолд түүнд сэтгэгдэл төрүүлэх боломжтой болно.

Магтаал ашиглах.Аялал жуулчлалын компанийн менежер магтаал нь үйлчлүүлэгчийн эерэг чанарыг бага зэрэг хэтрүүлсэн байж болно гэдгийг санах хэрэгтэй. Үүнээс болж энэ нь сэтгэлзүйн хувьд ажилладаг! санал болгох үзэгдэл. Тиймээс үйлчлүүлэгч нь менежерийн магтаалыг "заавсан" байдлаар ажиллаж, харагдахыг хичээх болно. Хамгийн магадлалтай, тэр хүлээлтийг биелүүлэхийг хүсэх болно. Үүний зэрэгцээ харилцан өрөвдөх сэтгэл, итгэлцэл, найдвартай байдлын мэдрэмж бий болж, харилцан үйлчлэх хүсэл, сэтгэлзүйн хамгаалалт, ойр дотно байдал арилдаг. Энэ бүхэн аялал жуулчлалын компанийн менежерийн талаар сайхан сэтгэгдэл төрүүлдэг.

Магтаалыг янз бүрийн аргаар өгч болно.

Жишээлбэл, та үйлчлүүлэгч өөрөө биш, харин түүнд эрхэм, үнэ цэнэтэй зүйлийг магтаж болно , түүний албан тушаал, амжилт, гавьяа, хувцас, дагалдах хэрэгсэл гэх мэт.

Нөгөөтэйгүүр, хэрэв менежер түүнийг олж харвал үйлчлүүлэгч маш их баяртай байх болно ямар нэг зүйл, тэр хүмүүст үнэхээр үнэлдэг. Жишээ нь: "Би чам шиг хариуцлагатай хамтрагчтай болохыг үнэхээр хүсч байна." Энэ магтаал нь ихэнх хүмүүсийн хувьд хамгийн нарийн бөгөөд хамгийн тааламжтай байдаг. Гэсэн хэдий ч түүний хэрэглээ үргэлж тохиромжтой байдаггүй. Нэгдүгээрт, менежер, үйлчлүүлэгч хоёрын хооронд ойр дотно, итгэлтэй харилцаа байх ёстой. Хоёрдугаарт, үйлчлүүлэгч юунд анхаарлаа хандуулж байгаа нь менежерийн хувьд ямар чухал болохыг мэддэг байх ёстой.

Бүр илүү үр дүнтэй, сэтгэл хөдөлгөм, мартагдашгүй, гэхдээ нэгэн зэрэг эрсдэлтэй нь магтаал юм Менежер нь үйлчлүүлэгчээ бага зэрэг шүүмжилсний дараа үүнийг ихээхэн магтаалаар нөхдөг.Шүүмжлэл нь бага зэрэг төөрөгдөл, төөрөгдөл, "цусыг дулаацуулах" эсвэл бүр эсэргүүцэхэд бэлэн байх ёстой. Гэтэл яг энэ мөчид менежер нь үйлчлүүлэгчийг ухаан орохыг нь зөвшөөрөхгүй байтал гэнэт маш тааламжтай, мартагдашгүй зүйл хэлэв. Ийм магтаалын үр нөлөө нь үйлчлүүлэгч сэтгэл хөдлөлийн тэнцвэрт байдлаас аль хэдийн гарсан үед үүнийг хүлээн зөвшөөрдөгтэй холбоотой юм. Шүүмжлэлд өртсөн өөрийгөө үнэлэх үнэлэмж үргэлж нөхөн төлбөр авахыг хүсдэг. Илүү их байх тусмаа сайн. Гэхдээ шүүмжлэл нь магтаалаас илүү хүчтэй болж хувирвал менежерийн үр дагавар нь маш тааварлашгүй байж болно. Үйлчлүүлэгч энэ аялал жуулчлалын агентлагийн үйлчилгээнээс татгалзаж эсвэл зөрчилдөөнийг өдөөж болно.

Мөргөлдөөнөөс зайлсхийх нэг арга зам юм өөрийгөө шүүмжилсэн магтаал.Энэ магтаал яагаад үр дүнтэй байдаг вэ? Учир нь энэ нь үйлчлүүлэгчийн зан чанарын зарим шинж чанар, чадвар, дадал зуршил, ур чадвараа сайжруулах хэрэгцээг хангаад зогсохгүй менежерийг шүүмжлэх хүслийг нь хэрэгжүүлэх боломжийг олгодог.

Аялал жуулчлалын компанийн менежер магтаалын тусламжтайгаар өөрийнхөө тухай сайхан сэтгэгдэл төрүүлэхийн тулд хэд хэдэн дүрмийг дагаж мөрдөх ёстой.

1. магтаалыг өөртөө итгэлтэйгээр хэлэх;

2. биеийн байдал, нүүрний хувирал, дохио зангаагаар тэдгээрийг бэхжүүлэх;

3. үйлчлүүлэгчийн хариу үйлдлийг урьдчилан таамаглах ёстой;

4. зөрчилдсөн магтаалаас зайлсхийх;

5. зөвхөн эерэг чанаруудыг тэмдэглэх;

6. зөвхөн бага зэрэг хэтрүүлэхийг зөвшөөрөх;

7. хүний өөртөө таалагдахгүй байгаа чанарыг анзаарахгүй байх;

9. “хэрэв л...” гэх мэт хүслийг бүү хий;

10. магтаалын үгээ бодитойгоор үндэслээрэй.

Сайхан сэтгэгдэл төрүүлэх өөр маш чухал аргууд байдаг. Оффис дахь аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүнийг борлуулах үйл явцад харьяалал онцгой үүрэг гүйцэтгэдэг. Хамтарсан байдал нь зан үйлийн үлгэр жишээг даван туулах явдал юм. Зөвхөн ажлын байрны тодорхойлолтын дагуу мэргэжлийн үүргээ биелүүлэх нь хангалтгүй юм. Хүн бүр ажилдаа хичнээн дуртай байсан ч өөрийн гэсэн хувийн амьдралтай байдаг - хувийн сонирхол, хобби, хүсэл эрмэлзэл, сонирхол, гэр бүлийнхээ хэрэгцээ. Хэрэв та үйлчлүүлэгчтэй түүний хувийн ашиг сонирхолд нийцүүлэн яриа өрнүүлэх юм бол энэ нь дүрмээр бол түүний эерэг сэтгэл хөдлөл дагалддаг аман ярианы идэвхжил нэмэгдэх болно. Тэр менежерийг мэдрэмжтэй, халамжтай хүн гэж ойлгох болно.

2.Ашигласан аман бус харилцааны хэрэгсэл

аялал жуулчлалын менежерүүд.

Дохио, нүүрний хувирал, аялгуу нь бизнесийн харилцааны хамгийн чухал хэсэг юм. Австрийн эрдэмтэн Аллан Пиз мэдээллийн 7% нь үгээр, дуугаар (дууны өнгө, аялгуу гэх мэт) - 38%, нүүрний хувирал, дохио зангаа, байрлал - 55% -ийг дамжуулдаг гэж үздэг.

Нэг талаас, ажил хэргийн яриа, уулзалт, хэлэлцээрийн үеэр та дохио зангаа, нүүрний хувирлаа хянах хэрэгтэй, нөгөө талаас та хамтрагчийнхаа хариу үйлдлийг зөв "унших" чадвартай байх ёстой. Гэсэн хэдий ч дохио зангаа, байрлал болон аман бус харилцааны бусад бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн тайлбар (өөрөөр хэлбэл яриатай холбоогүй) нь үргэлж хоёрдмол утгатай байдаггүй. Биеийн хэлийг тайлбарлаж эхэлж буй хүний гаргаж болох хамгийн ноцтой алдаа бол одоогийн нөхцөл байдлаас үл хамааран хувь хүний дохио зангааг бусдаас тусад нь тайлбарлах явдал юм.

Харилцааны аман бус бүрэлдэхүүн хэсэг нь танил болсон эхний минутуудад онцгой ач холбогдолтой байдаг. Удахгүй болох яриаг сонирхож, бүтээлч хамтын ажиллагаанд бэлэн байх, шинэ санаа, саналд нээлттэй байх шаардлагатай.

Бүсүүд.Бусад амьтдын нэгэн адил хүн өөрийн гэсэн "агаарын таг"-тай бөгөөд түүнийг байнга тойрон байдаг. Энэ тагны хэмжээ нь тухайн хүний өссөн газрын хүн амын нягтралаас хамаарна. Түүнчлэн агаарын орон зайн хэмжээ нь соёлын орчноос хамаарч тодорхойлогддог.

· Дотно газар (15 см-ээс 45 см хүртэл). Хүн үүнийг хувийн өмч гэж үздэг. Зөвхөн хамгийн ойр дотны хүмүүс нь түүнд халдаж болно.

· Хувийн бүс (46 см-ээс 1.22 м хүртэл). Бид үдэшлэг, албан ёсны хүлээн авалт, нөхөрсөг уулзалт, ажил дээрээ ч бусдаас тийм зайтай байдаг.

· Нийгмийн бүс (1.22-3.6 м хүртэл). Ийм зайд бид танихгүй хүмүүстэй харилцдаг.

· Нийтийн эзэмшлийн талбай (3.6 м-ээс дээш). Бид том бүлэг хүмүүст хандаж байгаа бол энэ зай нь бидний хувьд хамгийн тохиромжтой байдаг.

Гар ба гарын дохио зангаа . Алгаа хооронд нь үрэх нь эерэг хүлээлтийг амаар бус дохио юм. Гар үрэх хурд нь хүлээгдэж буй эерэг үр дүнг хэн авах талаар маш их зүйлийг хэлдэг. Хурдан гэдэг нь хоёуланд нь ашигтай үр дүнгийн тухай өгүүлдэг. Эрхий хуруугаа хурууны үзүүрээр эсвэл зүгээр л долоовор хурууны үзүүрээр үрэх нь ихэвчлэн материаллаг, ялангуяа мөнгөний хүлээлтийг илэрхийлдэг.

Гар нь мөн хаалт болж чаддаг. Гараа зөрүүлсэн хүн бүх зүйлийг илүү шүүмжлэлтэй хүлээж авдаг, мэдээллийг муу санаж, илүү сөрөг хандлагатай байдаг.

Мэргэжлийн ёс зүй. Үйлчилгээний ажилтны мэргэжлийн ёс зүй гэдэг нь үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх мэргэжлийн үүргээ биелүүлэхэд тавигддаг тодорхой шаардлага, ёс суртахууны хэм хэмжээний цогц юм. Энэ нь үйлчилгээний сэтгэл зүйд суурилдаг.

хэлэх чадвар "ҮГҮЙ" дэгжин, жинтэй.

1. Хэрэв та түүний хүсэлтийг биелүүлэхийг олон удаа оролдсон тухай тайланг өгч чадвал түүнд ҮГҮЙ гэж хэлэх нь илүү хялбар болно.

2. Үйлчлүүлэгчид сөрөг хариу өгөх гол асуудал бол та түүнд хамаагүй гэсэн таагүй сэтгэгдэл төрүүлэх явдал юм. Үүний эсрэгээр та түүний хүсэлтийг биелүүлэхгүй байгаад маш их санаа зовж байгаагаа харуул.

3. Заримдаа үгүй гэж хэлэх хамгийн сайн арга бол хүсэлтэд хариу өгөх явдал юм - тэвчээр, нөхцөл байдлыг ойлгохыг хүсэх.

4. Өмнө нь ийм зүйл хийсэн учраас "хөршдөө сайн байх" гэсэн урхинд бүү авт. Үйлчлүүлэгчийн төлөө хангалттай зүйл хийсэн гэж бодож байвал үгүй гэж хэл.

5. Үгүй ээ, хэрэв та өөр хувилбаруудын талаар бодож, асуудлыг шийдэх өөр хувилбаруудыг санал болговол энэ нь үргэлж тааламжгүй байх болно.

6. Үгүй гэж хэлээрэй, гэхдээ үйлчилгээгээ санал болго.

7. Сөрөг хариултыг хуурай, ихэмсэг сонсогдохгүйн тулд зөөлрүүлж чаддаг байх нь чухал.

8. Маш сайн үйлчилгээтэй ч гэсэн үргэлж тийм гэж хэлэх боломжгүй. Заримдаа та үйлчлүүлэгчийн шаардлагыг биелүүлэх боломжгүй байдаг. Гэхдээ таны "үгүй" гэдэг нь үйлчлүүлэгчид биш харин хүсэлтэд хаяглах ёстой гэдгийг санаарай.

9. Худалдан авагч таныг хагас замд нь уулзаж мөнгөө буцааж өгөхийг гуйж байгаа ч танай дэлгүүр зөвхөн нэг барааг өөр бүтээгдэхүүнээр солихыг зөвшөөрдөг. Хэрэв танд энэ талаар хатуу тушаал байхгүй бол түүний хүсэлтийг биелүүлээрэй. Гэхдээ хэрэв та тийм гэж хэлж чадахгүй эсвэл хүсэхгүй байгаа бол үгүй гэдгээ харилцан ашигтай шийдэл гэж үз.

10. Үгүй гэдгээ тайлбарлахдаа "компанийн ерөнхий бодлого"-ыг ашиглах ёсгүй. Гэсэн хэдий ч объектив (эсвэл ядаж бодитойгоор танилцуулсан) шалтгааныг дурдах нь ашигтай байж болох юм.

Аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүнийг борлуулах үйл явцад амжилтанд хүрэхийн тулд таны харилцаж буй үйлчлүүлэгчийн сэтгэлзүйн төрлийг тодорхой ойлгох нь чухал юм. Энэ нь үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх үйл явцыг ихээхэн хөнгөвчлөх, цаг хугацаа хэмнэхээс гадна түүний хүсэлт, хэрэгцээг дээд зэргээр хангах, улмаар компанийн орлогыг нэмэгдүүлэх болно.

Үйлчлүүлэгчдийн сэтгэлзүйн олон ангилал, төрлүүд байдаг (даруу зан, илэрхий зан үйл, шийдвэр гаргах хэлбэр гэх мэт). Тэдгээрийн заримыг нарийвчлан авч үзье.

Типологи дээр үндэслэсэн хоёр хос зан төлөв хэмжигч(үйл ажиллагаа, сэтгэл хөдлөлийн хариу үйлдэл) нь дараахь төрлийн үйлчлүүлэгчдийг ялгадаг.

"Аналист" - идэвхгүй, хариу үйлдэл үзүүлэхгүй;

"сонирхогч" - идэвхтэй, мэдрэмжтэй;

"идэвхтэн" - идэвхтэй, хариу үйлдэл үзүүлэхгүй;

"Сайн сэтгэлтэй" - идэвхгүй, хариу үйлдэл үзүүлдэг.

"Сайн залуу" -д үйлчлэх нь тодорхой шалтгааны улмаас менежерт ямар нэгэн хүндрэл учруулахгүй байх магадлалтай тул бид эхний гурван төрлийн үйлчлүүлэгч ("шинжээч", "сонирхогч", "идэвхтэн"), харилцаа холбоог нарийвчлан авч үзэх болно. Энэ нь тусгай арга барилгүйгээр илүү асуудал үүсгэж болзошгүй юм.

"Аналист"тэр удаан бөгөөд яардаггүй, чимээгүйхэн, аялгуугүй ярьдаг, менежертэй ширээний ард харилцахыг илүүд үздэг, ярианы үеэр урагшлахын оронд хойшоо бөхийдөг, ярилцагчынхаа нүд рүү харахгүй байхыг хичээдэг, дунд зэргийн хувцасладаг. "Аналист" -ийн онцлог шинж чанар: нарийн ширийн зүйлийг биширдэг (нислэг хэр удаан үргэлжлэх, далайн эрэг рүү хэдэн метр хүрэх гэх мэт). "Шинжээч" нь: нарийн ширийн, маш болгоомжтой, шийдэмгий бус, хэт ноцтой, хошин шогийн мэдрэмжтэй "хөгжилгүй" байж болно.

Аялал жуулчлалын компанийн менежерийг удаан ярих, бодлоо тодорхой илэрхийлэх, нарийн ширийн зүйлийг анхаарч үзэх, асуулт бүрт хариулах, дэмжсэн болон эсэргүүцсэн баримт нотлох баримт өгөх, сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгчийн жишээг хэлэхийг зөвлөж байна. "Аналист" янз бүрийн график, хүснэгтэд дуртай. Сэтгэл хөдлөл нь ийм үйлчлүүлэгчид бага нөлөө үзүүлдэг - "нөхөрсөг байдалд" бүү ор. Үрэлгэн байхаас илүү консерватив харагдах нь дээр. "Аналист"-ийн хувьд та нарийн, цаг баримтлах хэрэгтэй. Тэрээр янз бүрийн баталгааг хүсдэг бөгөөд шийдвэр гаргахдаа түүний хувьд аюулгүй байдлын мэдрэмж чухал байдаг. Өгөгдсөн мэдээлэл нь зөв форматтай, үнэн зөв байх ёстой бөгөөд хүссэн бүх өгөгдлийг агуулсан байх ёстой.

"Сонирхогч" эрч хүч, амьд байдал, илэрхий байдал, үрэлгэн байдал зэргээрээ ялгагдана. Эрэгтэй "сонирхогч" хамгийн түрүүнд гараа сунгах болно. Урам зоригтой эмэгтэй түүнтэй уулзахдаа эелдэг инээмсэглэж, менежер рүү илэн далангүй хардаг. Аялал жуулчлалын компанийн ажилтантай харилцахдаа "сонирхогч" богино зайг илүүд үздэг. Түүнтэй ярилцах нь тийм ч хэцүү биш юм. Тэр чамд бүх зүйлийг өөрөө хэлэх болно. Уран, уран яруу, хурдан, чанга, удаан ярьдаг. Хүсэл мөрөөдлөө тодорхойлж, тодорхойлсны дараа та санал болгож буй аяллын сонголтын онцлогийг бүрэн сонсохгүй байж магадгүй юм. Түүний хувьд нарийн ширийн зүйл тийм ч чухал биш юм. Хүсэл, заримдаа бодит бус зорилгуудаараа тэр менежерийг төөрөлдүүлж чаддаг (жишээлбэл, богино, боломжгүй хугацаанд аялал зохион байгуулахыг түүнээс хүс). "Сонирхогч"-той ажиллахад тохиромжтой, учир нь тэр ямар нэгэн эргэлзээ байвал тэр даруй илэрхийлэх болно. Та "сонирхогч" хүний нүүрэн дээр маш их зүйлийг уншиж чадна. "Сонирхогч" нь: нарийн ширийн зүйлд анхаарал хандуулдаггүй, хэтрүүлж, ерөнхийд нь дүгнэх хандлагатай, эмх замбараагүй, өнгөцхөн, урьдчилан таамаглах боломжгүй, түрэмгий, тэвчээргүй байж болно.

Хэрэв "сонирхогч" -д нэн даруй анхаарал хандуулах боломжгүй бол аялал жуулчлалын компанийн менежер түүнийг каталогоор сатааруулж эсвэл түүнд кофе санал болгох хэрэгтэй. Ийм үйлчлүүлэгч ажилтны мэргэжлийн ур чадварыг харилцааны уур амьсгалаар үнэлдэг. Тэр цаг баримталдаггүй тул та үүнийг хувийн байдлаар хүлээж авах ёсгүй, тэр байтугай түүнийг дахин сургах гэж оролдох хэрэггүй. Сэтгэл хөдлөл нь түүнд маш тохиромжтой.

Аялал жуулчлалын агентлагийн менежер нь танил тал, найрсаг харилцааны хуурмаг байдлыг хадгалах ёстой. Үйлчлүүлэгчид өөрийнхөө тухай ярихыг зөвшөөр, гэхдээ амьд, эрч хүчтэй, өөртөө итгэлтэй байгаарай. Сонгосон аяллын талаар ярилцахдаа тодорхой, хоёрдмол утгагүй ярих нь дээр. Аяллын дэлгэрэнгүйг бичгээр бичсэн нь дээр. Нэр хүнд нь "сонирхогчид" чухал байдаг тул эрх мэдэлтэй хүмүүсийг дурдаж жишээ өгөхийг зөвлөж байна.

"Сонирхогч" ярианы гол сэдвээс амархан хазайдаг. Энэ тохиолдолд нөхөрсөг зөвлөгөө өгөх асуулт тусална: "Би чамд дахиад хэдэн минут байгаа гэж найдаж байна?" Хэлэлцэх ганц л асуудал үлдлээ” гэсэн юм. Менежер ямар ч үед яриа хэлэлцээг дуусгахад бэлэн байх ёстой - ийм үйлчлүүлэгч өөр нэг чухал уулзалтыг санаж, яаран гарч магадгүй юм. "Сонирхогч" эмх замбараагүй байдаг тул оффис дахь уулзалтын өмнө аяллыг зохион байгуулахын тулд юу авчрах хэрэгтэйг утсаар сануулах хэрэгтэй. Ярилцлагаа дуусгахдаа ирээдүйн үйл ажиллагааны хөтөлбөрийг цэг болгон бичихэд гэмгүй: "Юу вэ? Хаана? Хэзээ?" мөн энэ тэмдэглэлийг үйлчлүүлэгчид өг.

"Идэвхтэн"эрч хүч, шийдэмгий байдлаар нь таньж болно. Гаднах төрхөөрөө тэр дарга эсвэл VIP-тэй төстэй. Сэтгэгдэл төрүүлэх дуртай. Үргэлж завгүй, цаг хугацааг хүндэтгэдэг. Хэдэн минут хүлээх нь түүнийг асааж, уурлуулна. "Идэвхтэн" нь нөхцөл байдлыг бүхэлд нь болон эргэн тойрныхоо хүмүүсийг хянах дуртай. Бусдын ажлын өрөөнд ч тэр нөхцөл байдлын эзэн шиг аашилдаг. Менежерт тайлбар хийж болно. Тэрээр танил бус нөхцөл байдалд төөрдөггүй бөгөөд өөрийн түвшний хүмүүстэй, өөрөөр хэлбэл компанийн удирдлагатай харилцахыг илүүд үздэг. "Идэвхтэн" менежерийн нүд рүү анхааралтай харж, хурдан бөгөөд нэлээд чанга ярьдаг. Энэ үйлчлүүлэгч өөртөө итгэлтэй хүмүүсийг хүндэлдэг бөгөөд тодорхой зорилго руу хурдан хөдөлдөг. Эрх мэдлээрээ дарахыг эрмэлздэг түншүүдийг тэвчихгүй.

“Идэвхтэн” хүний хамгийн дуртай зугаа цэнгэл бол дайралтаас санаачилгыг булаан авч, маргаанд ялж, эцсийн үгээ хэлэх явдал юм. "Идэвхтэн" нь: өөртөө итгэлтэй, бие даасан, зөрүүд, халуухан, тэр ч байтугай бүдүүлэг, үг хэллэг, үнэлгээний хувьд ангилалтай байж болно.

"Идэвхтэн" айх хэрэггүй. Аймхай, өөртөө итгэлгүй ярилцагчийг сонирхох нь түүний нүдний өмнө хайлдаг. Менежер нь эрч хүчтэй байх ёстой бөгөөд яриандаа хурдан хүрэх ёстой; Уулзалтын өмнө харилцан яриаг сайтар бэлдэх хэрэгтэй; "Идэвхтэн" нь хэн нэгний "урд талын" зааварт дургүй байдаг тул аялал жуулчлалын компанийн ажилтан үйлчлүүлэгчид санал болгож буй хоёр ба түүнээс дээш тодорхой хувилбаруудыг сонгохыг зөвшөөрөх нь чухал бөгөөд энэ нь өөрийн шийдвэр, сонголт гэсэн хуурмаг байдлыг бий болгодог. "Идэвхтэн" шинэ бүх зүйлд дуртай тул санал болгож буй маршрут удаан хугацааны туршид байсаар ирсэн гэдгийг нотлох баримт болгон дурдах шаардлагагүй. Тэд аялагчдын анхны, нэр хүндтэй "зэрэглэлд" байхыг илүүд үздэг. Асуулт асуухад ийм үйлчлүүлэгч тодорхой бөгөөд хурдан хариултыг хүлээж байдаг. Тиймээс "Би таны энэ асуултад жаахан дараа эргэж орох болно" гэсэн хэллэг нь аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүнийг борлуулахад ноцтой саад болж магадгүй юм. Менежер нь тоо, жижиг нарийн ширийн зүйлд их цаг зарцуулах шаардлагагүй (мэдээжийн хэрэг үйлчлүүлэгч өөрөө тэдний талаар асуугаагүй бол). Аялал жуулчлалын агентлагийн ажилтанд тодорхой санал бодлыг бичгээр товч танилцуулах нь дээр. "Идэвхтэн" нь түүнд чухал ач холбогдолтой "Цаг хугацаа, мөнгөө хэмнээрэй", "Хүлээлгэе", "Эрүүл мэнд, нэр хүндийн төлөө" гэсэн хэллэгийг ойлгож, ойлгодог. Менежер яриандаа тэдгээрийг оруулах нь утга учиртай.

Аялал жуулчлалын компанийн боломжит үйлчлүүлэгчдийн өөр өөр хэв маягийг аялал жуулчлалын салбарын дотоодын алдартай мэргэжилтэн В.А. Квартальнов. Энэ нь үйлчлүүлэгчдийн амьдралын хэв маягийн дүн шинжилгээнд үндэслэн хийгдсэн. Амьдралын хэв маяг нь жуулчдын хэрэгцээ, аялах хүсэл эрмэлзэлтэй нягт холбоотой байдаг тул энэхүү хэв маяг нь бидний сонирхлыг татдаг. Энэхүү хэв маяг нь менежерт зан үйлийн тактикийг сонгоход төдийлөн тусалдаггүй, харин үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татахуйц аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүнийг зөв сонгох, түүний аялах зорилгыг тусгасан болно. Өөрөөр хэлбэл, энэ нь үйлчлүүлэгчийн зан чанар, даруу байдлын шинж чанарыг бус харин түүний үнэ цэнийг тодорхойлох боломжийг олгодог. Үйлчлүүлэгчийн үнэ цэнийн талаар илүү зөв ойлголтгүй бол тэр ямар нэгэн зүйлийг сонирхож чадахгүй байх магадлалтай. Үйлчлүүлэгч ийм менежертэй холбоотой "дүлий" хэвээр үлдэх болно. В.А. Улирал бүр таван төрлийн үйлчлүүлэгчийг тодорхойлдог.

Өөрийгөө өөртөө шингээсэн таашаал эрэлхийлэгч;

Идэвхтэй, зорилготой зан чанар;

Бизнесийн нийгэмлэгийн төлөөлөгч;

"Цэнхэр зах" гэж нэрлэгддэг ажилчид;

Уламжлалт гэрийн хүн.

Өөрийгөө өөртөө шингээсэн таашаал эрэлхийлэгч.Энэ нь нэгэн хэвийн, сонирхолгүй ажил эрхэлдэг залуу байх магадлалтай. Тиймээс тэрээр бодит болон хийсвэр гадаа үйл ажиллагаанаас сэтгэл ханамжийг эрэлхийлдэг. Загас агнуур, ан хийх дуртай, сагсан бөмбөг тоглож, үнэтэй спорт машин сонирхоорой. Тэрээр боломжийн орлоготой ч худалдан авалтын бүх шийдвэрийг аяндаа гаргадаг. Энэ хүн амьдралаа урт хугацаанд төлөвлөдөггүй. Тэрээр ТВ-ээр спорт, адал явдалт болон бусад идэвхтэй нэвтрүүлгүүдийн байнгын үзэгч юм.

Идэвхтэй, зорилготой зан чанарТэрээр албан тушаал ахихын төлөө бүх хүч, эрч хүчээ чиглүүлдэг бөгөөд ажилдаа их сонирхолтой байдаг. Ийм үйлчлүүлэгч либерал, амьдралын олон талын орчин үеийн үзэл бодолтой, өөртөө итгэлтэй байдаг. Тэрээр шинэ мэдрэмжийг байнга эрэлхийлж, идэвхтэй үйл ажиллагаа, жишээлбэл, цанаар гулгах, дарвуулт онгоцоор аялах, гадаадад аялах зэрэг хүсэл эрмэлзэлтэй байдаг. Энэ хүн орчин үеийн соёлын бүхий л үйл явдлууд, хамгийн сүүлийн үеийн чиг хандлагын талаар мэдээлэл авахын тулд сэтгүүл уншдаг. Тэрээр ихэвчлэн мэдээ, зугаа цэнгэл, спортын нэвтрүүлэг үздэг.

Бизнесийн зан чанар.Энэ үйлчлүүлэгч нь идэвхтэй, зорилготой хүнээс илүү баян бөгөөд үнэтэй амралтаараа илүү их боломжуудтай байдаг. Гэхдээ тэр сайн орлоготой, гэр бүлтэй учраас хол замд явах дургүй. Бизнесийн сонин, сэтгүүл уншиж, аялал, байгалийн тухай нэвтрүүлэг, богино хэмжээний мэдээг үздэг.

"Хөх зах"Тэд жижиг хотод эсвэл томоохон хотын захад амьдардаг. Тэд эх оронч, хатуу ёс суртахууныг баримталдаг хүмүүс бөгөөд гэр бүлийнхэнтэйгээ зуслан зугаалахыг маш сайхан амралт гэж үздэг. Тэд агнах, загасчлах дуртай. Тэд зурагтаар боулинг эсвэл хөлбөмбөг үзэхийг илүүд үздэг.

Уламжлалт гэрийн хүн.Цаг үетэйгээ хөл нийлүүлж чадахгүй байна. Тэрээр хуучин уламжлалыг дагадаг бөгөөд бусад хүмүүсээс ч ийм зүйлийг хүлээж байдаг. Рубль бүрийг тооцдог хүн эрсдэлтэй бүх зүйлээс зайлсхийдэг бөгөөд хэзээ ч зээлээр худалдан авалт хийхгүй. Тэрээр инээдмийн урлагт дуртай нэгэн. Дэлхийн хамгийн сүүлийн үеийн үйл явдлын талаарх мэдээллийн гол эх сурвалж бол телевизийн мэдээ юм.

3. Үйлчлүүлэгчидтэй утсаар болон хувийн ярианд харилцах соёл.

Бизнесийн харилцаа холбоо нь мэргэжлийн хүмүүсийн хоорондын харилцаа холбоог хөгжүүлэх цогц, олон талт үйл явц юм. Оролцогчид нь албан ёсны эрх мэдлээр ажилладаг бөгөөд зорилго, тодорхой зорилтуудыг биелүүлэхэд чиглэгддэг. Аялал жуулчлалын менежерийн зорилго бол жуулчдыг сонирхож, аль болох их мэдээлэл авах явдал юм.

Утасны харилцааны соёлын гол шаардлага бол зөвхөн бодол санаа төдийгүй түүний танилцуулгад товч (товч), тодорхой, тодорхой байх явдал юм. Яриа нь урт завсарлага, шаардлагагүй үг хэллэг, эргэлт, сэтгэл хөдлөлгүйгээр явагдах ёстой.

Аялал жуулчлалын агентлагт утсаар ярих нь ихэвчлэн танихгүй хүмүүсийн хооронд явагддаг тул утасны яриа нь хүний анхны сэтгэгдлийг бий болгоход үзүүлэх нөлөөг хэт үнэлэх боломжгүй юм. Тиймээс аялалын менежерүүдтэй утсаар ярих гол зарчим бол эелдэг, анхааралтай байх явдал юм.

Аж ахуйн нэгжид аялал жуулчлалын менежер ба үйлчлүүлэгч хоёрын хооронд утсаар харилцах хэд хэдэн зарчим байдаг (тэдгээр нь бүх бизнесийн ертөнцтэй адил байдаг).

· Хэрэв компани дуудлага хүлээн авбал хоёр дахь дуугарах үед утсаа авах хэрэгтэй.

· Ярилцлага “Өдрийн мэнд” агентлаг “…..s” гэсэн үгээр эхэлдэг.

· Ярилцагчдаа өөрийгөө танилцуулахаа мартуузай.

· Яриа нь богино (товч), ойлгомжтой байх ёстой.

· Хэрэв жуулчин маршрутаа шийдээгүй байгаа бөгөөд менежерээс түүнд туслахыг хүссэн бол. Бид түүнийг оффист урих хэрэгтэй.

· Хэрэв жуулчин тодорхой зорилготой дуудлага хийвэл (өөрөөр хэлбэл хаашаа явахыг хүсч байгаагаа мэддэг, зочид буудал, аяллын огноог мэддэг) утсаар яриа өрнүүлж болох боловч газар, маршрут захиалах боломжгүй. утсаар. Үйлчлүүлэгчийг оффист урих ёстой (тодорхой хугацаанд захиалга өгсөн нь дээр).

· Хэрэв жуулчин жуулчны менежер одоо хариулж чадахгүй асуулт асуувал (жишээлбэл, дотуур байр, сувиллын газар гэх мэт). Ярилцагчаас утасны дугаарыг авч, менежер түүн рүү залгахад хэр хугацаа шаардагдахыг хэлэх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчийг 20 минутын дотор буцааж дуудах ёстой

· Хэрэв менежер өөрийг нь буцааж залгахыг хүссэн хүн рүү залгасан боловч тэр байхгүй эсвэл ирж чадаагүй бол менежерээс түүний дуудлагын талаар хэлэхийг хүсэх ёстой. Дараа нь та дахин залгах эсвэл үйлчлүүлэгчээ буцааж залгах хэрэгтэй.

· Хэрэв утас дуугарч, менежер нэгэн зэрэг өөр утсаар ярьж байгаа бол та эхлээд эхний яриагаа дуусгаж, зөвхөн дараа нь хоёр дахь ярилцагчтайгаа дэлгэрэнгүй ярилцах хэрэгтэй. Боломжтой бол хоёр дахь ярилцагчаас ямар дугаар руу залгах, хэн рүү залгахыг асуу.

Аялал жуулчлалын агентлагуудад аялалын багцын гол хэрэглэгч нь энэ компанитай хэд хэдэн удаа аялж байсан байнгын үйлчлүүлэгч юм. Тиймээс аж ахуйн нэгжүүд хэрэглэгчдийг хадгалах, шинэ хэрэглэгчдийг татахын тулд боломжтой бүхнийг хийж байна. “...” агентлаг жуулчдыг мартдаггүй бөгөөд үйлчлүүлэгчдэдээ бэлэг барьж, хөнгөлөлттэй үнээр үйлчлүүлдэг. Энэ бүхэн нь "..." агентлаг болон жуулчдын урт хугацааны хамтын ажиллагаанд хувь нэмэр оруулдаг

дүгнэлт.

Өнөөдөр аялал жуулчлалын салбар нь маш их өрсөлдөөнтэй салбар юм. Аялал жуулчлалын шинэ компаниуд нээгдэж байгааг бид улам бүр гэрчилж байна. Хэрэглэгчдийн тодорхой бүлгүүдийн хэрэгцээг бүрэн хангахын тулд шинэ үзэл баримтлалыг бий болгодог. Аж ахуйн нэгжүүд бий болж, хэсэг хугацааны дараа тэдний зарим нь өрсөлдөөнийг тэсвэрлэж чадахгүй, бизнесээ орхидог. Аялал жуулчлалын салбарт "үйлчилгээ" гэдэг нь зочдын тав тухыг өндөр түвшинд байлгах, өдөр тутмын, эдийн засаг, соёлын олон төрлийн хэрэгцээг хангах арга хэмжээний тогтолцоог хэлнэ. Жил бүр эдгээр хүсэлт, үйлчилгээний шаардлага нэмэгдэж байна. Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний соёл, чанар өндөр байх тусам тухайн аж ахуйн нэгжийн имиж өндөр байх тусам аялал жуулчлалын компани үйлчлүүлэгчдэд илүү их сонирхол татахуйц байх бөгөөд өнөөгийн чухал ач холбогдолтой зүйл бол материаллаг хөгжил цэцэглэлт амжилтанд хүрэх болно.

Арилжааны үйл явц нь аливаа бизнесийн үндэс суурь юм. Үйлдвэрлэсэн бүтээгдэхүүнээ зарах ёстой, эс тэгвээс үйлдвэрлэлийн утга учир алдагдана. Аялал жуулчлалын компанид зочилсон хүн аялал жуулчлалын менежер нь худалдан авагчийг өөрийнх нь өмнө зохистой газар байгаа гэдэгт итгүүлж чадсан тохиолдолд л аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүнийг худалдан авах болно. Үйлчлүүлэгч ийм хүнд ханддаг бөгөөд түүнд итгэдэг. Ийм аялал жуулчлалын менежер нь зохистой бүтээгдэхүүн борлуулж байгаагаа мэддэг. Эцсийн эцэст, аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүнийг борлуулах үйл явц нь ятгах үйл явц юм: аялал жуулчлалын менежер, худалдан авагч хоёр нэгдсэн саналд хүрэх ёстой. Мөн энэ урлагийн гол бүрэлдэхүүн хэсэг нь итгэл үнэмшилтэй, туслах, үйлчилгээ үзүүлэхэд бэлэн хүн юм.

Ном зүй.

1. Биржаков М.Б. Аялал жуулчлалын танилцуулга. – Санкт-Петербург: “Черда” худалдааны төв хэвлэлийн газар, 2000. – 192 х.

2. Божавина Р.Н. Удирдлагын ёс зүй: Сурах бичиг. – М.: Санхүү, статистик, 2001. – 192 х.

3. Зорин И.В., Кварталнов В.А. Аялал жуулчлалын нэвтэрхий толь бичиг: Лавлах. – М.: Санхүү, статистик, 2001. – 368 х.

4. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Аялал жуулчлалын үйл ажиллагааны үндэс М.: Зөвлөлтийн спорт, 2002. – 325 х.

5. Карлоф Б. Бизнесийн стратеги. - М.: "Финпресс", 2001 он. – 324 х.

6. Кварталнов В.А. Аялал жуулчлалын стратегийн менежмент. – М.: санхүү, статистик, 1999. – 308 х.

7. Маркова В.Д. Үйлчилгээний маркетинг. М.: Санхүү, статистик, 1996 он.

8. Чирков В.И. Хувь хүн хоорондын харилцаа, дотоод сэдэл, өөрийгөө зохицуулах асуудал // Сэтгэл судлалын асуултууд. – М.: Москвагийн сэтгэл зүй, нийгмийн хүрээлэн: Флинт, 2001. – 192 х.