Կորպորատիվ ստանդարտ. կանոններ և իրականացման փուլեր. Կորպորատիվ կանոններ Ընկերության կորպորատիվ կանոններ օրինակ

Երբևէ մտածե՞լ եք, թե ինչով է տարբերվում հաջողակ, դինամիկ զարգացող ընկերությունը հարյուրավոր մանրածախ առևտրի կետերից, որտեղ վաճառքը տարիներ շարունակ ցածր է մնացել: Յուրաքանչյուր հաջողակ կազմակերպություն ընդունել է կորպորատիվ ստանդարտ: Հենց նա էլ ընկերությանը դրական իմիջ է ապահովում գործընկերների աչքում։

Արդյո՞ք յուրաքանչյուր կազմակերպության կարիք ունի կանոնների մի շարք:

Սկսնակ գործարարների շրջանում կարծիք կա, որ ստանդարտները հարմար են միայն խոշոր ընկերությունների համար, որոնց ղեկավարները դժվարանում են հետևել իրենց աշխատակիցների գործողություններին: Կարծիք կա, որ դեռ վաղ է նոր, նորաստեղծ ընկերության թիմի համար վարքագծի կանոններ սահմանելը։ Ինչո՞ւ։

• Դեռևս պարզ չէ, թե ինչպես ներգրավել պոտենցիալ հաճախորդներին և ինչ գործողությունները կհանգեցնեն վաճառքի աճի։
• Փոքր մանրածախ վաճառակետի անձնակազմը միշտ տեսանելի է. աշխատանքի ընթացքում սխալները կարելի է ուղղել:
• Կորպորատիվ ստանդարտները սովորաբար մշակվում են վերապատրաստող ընկերությունների կողմից, և նրանց ծառայությունները թանկ են:
• Վաճառքի պաշտոնների թեկնածուներին կարող են վախեցնել փոքր բիզնեսի կոշտ կանոնները: Չէ՞ որ սկզբնական փուլում աշխատավարձը փոքր է։

Արդյո՞ք սա նշանակում է, որ նոր ընկերությունն ավելի լավ է առանց կորպորատիվ ստանդարտների: Այս հարցի պատասխանը յուրաքանչյուր առանձին դեպքում կարող է լինել կամ դրական կամ բացասական: Իհարկե, դժվար է խիստ կանոններ սահմանել աշխատակիցների համար, երբ փոքր ընկերության թիմն ամբողջությամբ բաղկացած է ընտանիքի անդամներից կամ մտերիմ ընկերներից։ Բայց դա տեղի է ունենում, որ մակարդակը ուղղակիորեն որոշում է, թե արդյոք փոքր բիզնեսն ընդհանրապես գոյատևելու է:

Փոքր խանութի, սրճարանի կամ գեղեցկության սրահի սեփականատիրոջ համար ավելի լավ է հավատարիմ մնալ ոսկե միջինին. խիստ ստանդարտներ սահմանված չեն, բայց կան մի շարք պահանջներ, որոնք պետք է պահպանվեն:

Ի՞նչ կարելի է ասել խոշոր և միջին ձեռնարկությունների մասին, որոնք արդեն իսկ տեղ են զբաղեցրել շուկայում։ Նրանց կյանքն ավելի հեշտ է թվում։ Նման ընկերությունները վաճառում են բարձրորակ ապրանքներ, որոնք պահանջարկ ունեն։ Նրանք ստեղծել են գովազդ և ունեն հաճախորդներ գրավելու արդյունավետ ուղիներ։ Արդյո՞ք կորպորատիվ ստանդարտն անհրաժեշտ է արդեն իսկ հաջողակ բիզնեսի համար: Եկեք նայենք այս հարցին:

Առանձին դեպքեր չեն լինում, երբ պոտենցիալ հաճախորդը գալիս կամ զանգում է իրեն հայտնի ընկերություն՝ գնումներ կատարելու համար։ Կարո՞ղ էր գործարքը չկայանալ։ Այո, եթե հաճախորդը պատշաճ կերպով չի սպասարկվում: Անկարգ գրասենյակ, միշտ զբաղված հեռախոսագիծ, ցածր որակավորում ունեցող վաճառողներ, դժվարություններ գնումներ կատարելիս, մենեջերների չցանկանալը հանդիպել կես ճանապարհին... Եթե թույլ տան, որ այս խնդիրներից մեկը լինի, գնորդը նախապատվությունը կտա մրցակիցներին։

Բացի այդ, յուրաքանչյուր աշխատակից, լինի նա վաճառքի մենեջեր, թե մասնաճյուղի տնօրեն, ունի իր սեփական նկատառումները, թե ինչպես սպասարկել հաճախորդներին. հաղորդակցման ինչպիսի ոճ ընտրել, որքան ժամանակ հատկացնել զրույցին, ինչպես դրդել այցելուին: մի գնում.

Եթե ​​ձեռնարկությունն ունի ստանդարտ կորպորատիվ մշակույթ, յուրաքանչյուր աշխատակից հստակ գիտի, թե ինչպես պետք է իրեն պահի տարբեր իրավիճակներում: Ավելին, ընկերության աշխատակիցները շահագրգռված են հաճախորդների հետ շփվելու լավագույն բիզնես փորձի կիրառմամբ: Դրա շնորհիվ կրճատվում է որոշումների կայացման ժամանակը և վերացվում են հաստատումների անհարկի շղթաները։ Գնորդներն իրենց հերթին դրական կարծիք են ձևավորում ընկերության մասին։

Այսպիսով, ընկերությանը անհրաժեշտ է կորպորատիվ ստանդարտ՝ ապահովելու համար.

• սպասարկման բարձր մակարդակ;
• հաճախորդների հավատարմություն;
• ապրանքանիշի իրազեկում;
• շուկայում ընկերության վստահելիության բարձրացում;
• որոշումների կայացման գործընթացի հեշտացում;
• խնայելով ջանք, ժամանակ, դրամական ռեսուրսներ.

Ի՞նչ խնդիրներ է ընդգրկում ստանդարտը:

Հաջող աշխատանքի համար բավական չէ կառուցել կորպորատիվ ստանդարտներ, որոնք վերաբերում են միայն հաճախորդների հետ անմիջական շփմանը: Իրոք, ընկերության աշխատակիցների առօրյա գործունեության մեջ կան բազմաթիվ այլ սայթաքուն պահեր.

• որքան արդյունավետ են գործընկերները փոխազդում միմյանց հետ, որքան հաճախ են անհամաձայնություններ առաջանում նրանց միջև.
• Արդյո՞ք աշխատանքային օրը կազմակերպված է արդյունավետ։
• ինչպես են առաջնահերթությունները սահմանվում հարցերում:

Հետևաբար, ձեռնարկությունում կորպորատիվ ստանդարտ կիրառելիս կարևոր է հաշվի առնել հետևյալ տարրերը.

• աշխատողների տեսքը;
• աշխատանքային տարածքի կազմակերպում;
• գործողություններ, բարդ և կոնֆլիկտային իրավիճակների հետ վարվելու ընթացակարգեր, աշխատանքային ժամանակի արդյունավետ օգտագործման չափանիշներ.
• հաճախորդների հետ շփման կանոններ;
• ընկերության և նրա աշխատակիցների սոցիալական պատասխանատվությունը.
• օրենքներ բարձրագույն ղեկավարության համար.

Դիտարկենք կորպորատիվ ստանդարտի յուրաքանչյուր բաղադրիչ:

Կառավարիչների տեսքը

Շատ ընկերություններ սահմանում են կանոններ, թե ինչպիսին պետք է լինեն ֆրոնտ օֆիսի աշխատակիցները, այսինքն՝ մենեջերները, որոնք անմիջականորեն մասնակցում են այցելուներին սպասարկելուն: Կարգավորվում են կոշիկները, սանրվածքը, աքսեսուարների, դիմահարդարման, զարդերի առկայությունը կամ բացակայությունը։

Խիստ դրես-կոդ է ներդրվել, օրինակ, բջջային կապի Megafon ընկերությունում։ Կորպորատիվ ստանդարտը պահանջում է, որ հաճախորդի դեմքով աշխատող աշխատակիցները հագնվեն «սպիտակ վերևից և սև ներքևից»: Կառավարիչները պետք է մետաքսյա վառ կանաչ շարֆ կրեն իրենց վզին: Կին աշխատակիցներին թույլատրվում է կրել թեթև բնական դիմահարդարում։ Բացառված են զգեստների զարդերը և զարդերը՝ կարող եք կրել միայն ամուսնական մատանի և զուսպ ականջօղեր։ Բջջային ընկերության մենեջերի կոշիկները պետք է լինեն պաշտոնական և փակ: Կրծքավանդակին պետք է փակցված լինի աշխատողի անունով կրծքանշան։ Նմանատիպ դրես-կոդ ընդունված է բանկերում և խոշոր կորպորացիաներում։

Արտաքին տեսքի չափանիշները բոլորովին այլ կերպ են սահմանված ռեստորանների, վարսավիրանոցների, ֆիթնես կենտրոնների և մանրածախ խանութների աշխատակիցների համար: Նորաձևության գեղեցկության սրահներում ընդունարանի ադմինիստրատորները, վարսահարդարները, մատնահարդարները, որպես կանոն, առանձնանում են էլեգանտ վարսահարդարմամբ, դաջվածքներով և եղունգների օրիգինալ ձևավորումով։ Իրենց արտաքինով նրանք ոգեշնչում են հաճախորդներին լինել ստեղծագործ ինքնասպասարկման մեջ: Կանայք, նկատելով, թե որքան ոճային տեսք ունեն սրահի աշխատակիցները, տոգորված են այն ավելի հաճախ այցելելու ցանկությամբ։

Շատ մանրածախ խանութներում վաճառքի մենեջերի հագուստն ընտրվում է վաճառքի հարկում ներկայացված ապրանքների տեսակին համապատասխան: Հետաքրքիր է թվում, օրինակ, երբ խաղալիքների խանութում վաճառողները հեքիաթային հերոսների զգեստներ են հագցնում։

Աշխատանքային տարածքի կազմակերպում

Ընկերության կորպորատիվ ստանդարտները կարգավորում են ինչպես գոտու, այնպես էլ պաշտոնական օգտագործման համար նախատեսված տարածքների (գրասենյակներ, հանգստի սենյակներ, զուգարաններ) ներքին հարդարումը:

Մասնաճյուղերի մեծ ցանց ունեցող կազմակերպություններում սահմանվում են տարածքների ներքին հարդարման պահանջներ.

• ինչ գույն պետք է լինի կահույքը;
• ինչպես տեղադրել կահույք;
• որոշ դեպքերում սահմանվում է (հատկապես եթե խոսքը ՏՏ ընկերությունների մասին է), թե գրասենյակային սարքավորումների և գրենական պիտույքների որ մակնիշի է թույլատրվում օգտագործել։

Կորպորատիվ ստանդարտը նաև թելադրում է առարկաների ընդունելի դասավորությունը աշխատասեղանի մակերեսին. ինչպես տեղադրել համակարգիչը, որտեղ տեղադրել գրելու պարագաներ, քանի փաստաթուղթ կարող է միաժամանակ լինել «պարզ տեսադաշտում»:

Մասնագիտական ​​գործունեության չափանիշներ

Կախված տարբեր կատեգորիաների աշխատողների նպատակներից և խնդիրներից, յուրաքանչյուր պաշտոնի համար որոշվում է հետևյալը.

• ի՞նչ տեսակի առաջադրանքներ պետք է տան ընկերության աշխատակիցները:
• ինչպես պլանավորել աշխատանքային օր;
• ինչ սկզբունքներ պետք է հետևել առօրյա գործունեության մեջ:

Ստանդարտացվում են նաև ներքին կորպորատիվ էթիկետի նորմերը և կոնֆլիկտային իրավիճակների հետ վարվելու ընթացակարգերը: Պետք է հստակեցվի, թե աշխատողը որքան հաճախ կարող է ընդմիջումներ անել աշխատանքից, կարո՞ղ է նա հեռանալ գրասենյակից, որքան է տևում լանչի ժամանակը և արդյոք թույլատրվում է ծխել օրվա ընթացքում։

Հաճախորդների հետ շփման կանոններ

Շատ ընկերություններ ամենաշատ ուշադրությունն են դարձնում այս ոլորտին: Կորպորատիվ ստանդարտը սահմանում է.

• որ ընկերության աշխատակիցներն են ներգրավված հաճախորդների սպասարկման գործընթացում.
• ինչ կանոններ պետք է պահպանվեն ընկերության գրասենյակում և «դաշտերում» գնորդների հետ հանդիպելիս.
• ինչպես կատարել ելքային և մուտքային հեռախոսազանգեր. ինչ ազդանշանից հետո վերցնել հեռախոսը, ինչ բառեր, արտահայտություններ, արտահայտություններ օգտագործել զրույցի ընթացքում:

Ընկերության և նրա աշխատակիցների սոցիալական պատասխանատվությունը

Մեծ նշանակություն ունեն նաև կորպորատիվ պատասխանատվության չափանիշները։ Մուտք գործելով շուկա՝ ընկերությունն ընդունում է հասարակության կողմից թելադրված աշխատանքային պայմանները.

• վաճառում է որակյալ ապրանքներ, որոնք օգտակար են սպառողների համար.
• ազնվության, օրինականության, մարդասիրության, մարդկանց արժանապատվության հարգման սկզբունքների վրա հիմնված աշխատանքներ.
• մասնակցում է շրջակա միջավայրի պաշտպանությանը վնասակար ազդեցություններից.

Յուրաքանչյուր աշխատակից պետք է հստակ գիտակցի, որ ինքն այն ընկերության դեմքն է, որի համար աշխատում է: Նրա գործողությունները ազդում են ոչ միայն հաշվեկշռի ֆինանսական արդյունքների, այլեւ ընկերության գործարար համբավի վրա։ Ուստի աշխատակիցների վարքագծի կանոնները սահմանվում են՝ հաշվի առնելով կորպորատիվ պատասխանատվության չափանիշները։

Բարձրաստիճան պաշտոնյաների աշխատանքի կանոնները

Խոշոր կազմակերպությունների համար կորպորատիվ կառավարման ստանդարտները առանձնահատուկ նշանակություն ունեն, որոնք ցույց են տալիս, թե ինչպես պետք է կառավարվի ընկերությունը: Այս կանոնները մշակելիս պետք է հաշվի առնել ընկերության բաժնետերերի, հաճախորդների, գործընկերների և նրա աշխատակիցների շահերը: Կորպորատիվ կառավարման ստանդարտները ցույց են տալիս, թե ինչ սկզբունքներով պետք է առաջնորդվեն ընկերության գլխավոր տնօրենը և նրա տեղակալները իրենց գործունեության մեջ: Դրանք ներառում են ձեռնարկության կազմակերպչական մոդելի նկարագրությունը, ներքին հաշվետվության համակարգը և բարձրագույն ղեկավարության գործունեության մոնիտորինգի մեթոդները: Կորպորատիվ կառավարման միջազգային ստանդարտներից ամենահայտնի համակարգերն են՝ PMBOK, ICB և ISO:

Նոր պատվերների ներդրման փուլեր

Խոշոր կազմակերպություններում կանոնները մշակվում և իրականացվում են մասնագիտական ​​վերապատրաստման ընկերությունների կողմից: Այնուամենայնիվ, փոքր ընկերությունների շատ սեփականատերեր, օգտագործելով տեղեկատվության բաց աղբյուրները, բավականին հաջողակ են մտածել հաճախորդների սպասարկման համակարգի միջոցով և գործարկել այն:

Կորպորատիվ ստանդարտների մասնագիտական ​​մշակումը ներառում է հետևյալ փուլերը.

• Գոյություն ունեցող իրավիճակի վերլուծություն. Կարևոր է արտաքին դիտորդի տեսանկյունից գնահատել, թե որքանով է արդյունավետ աշխատանքային գործընթացը հաստատված և ինչը կարող է բարելավվել: Մասնագիտական ​​ընկերությունները հաճախ այդ նպատակով ներգրավում են «առեղծվածային գնորդներ»: Հատուկ վարձված և վերապատրաստված աշխատակիցը գալիս է ընկերության գրասենյակ կամ վաճառքի կետ և խաղում է հաճախորդի դերը: Որպես կանոն, նա ձայնագրիչով գաղտնի ձայնագրում է բանակցությունները վաճառողների հետ, իսկ հանդիպման վերջում լրացնում է ստուգաթերթիկ՝ ինչն է իրեն դուր եկել ծառայության մեջ և ինչը՝ ոչ: Փոքր բիզնեսի սեփականատերը կարող է ինքնուրույն հսկողություն իրականացնել կամ խնդրել ընկերներին «ստուգել» բիզնեսը: Աուդիտի արդյունքների հիման վրա կարևոր է բացահայտել դրական կողմերն ու թերությունները. ինչն է գրավում հաճախորդներին ձեր ընկերությունում և ինչն է ստիպում նրանց կասկածել և հեռանալ առանց գործարքի:
• Ստանդարտների մշակում. Աստիճանաբար սահմանվում են աշխատակիցների վարքագծի կորպորատիվ կանոններ, աշխատանքային տարածքի կազմակերպում, ֆրոնֆիսի մենեջերների արտաքին տեսքի պահանջներ։ Այս փուլում կարևոր է հաշվի առնել բոլոր այն էական մանրամասները, որոնք ազդում են ընկերության ապագա բարգավաճման կամ ձախողման վրա:
• Աշխատակիցների վերապատրաստում. Կորպորատիվ ստանդարտը ներդրվում և ուժի մեջ է մտնում: Ընկերության աշխատակիցներին, հատկապես հաշիվների կառավարիչներին, բացատրվում են կանոնները, որոնք պետք է պահպանվեն:

• Ստուգելով արդյունքը. Կարևոր է վերլուծել ստանդարտների ներդրման ազդեցությունը. արդյոք դրանք դրական ազդեցություն ունեն վաճառքի ծավալի, հաճախորդների հետ հարաբերությունների խորության վրա և արդյոք դրանք հանգեցնում են շահույթի աճի:
• Ստանդարտների ճշգրտում. Աշխատանքային գործընթացի ընթացքում կարելի է բացահայտել ձեռնարկությունների կառավարման նոր համակարգի բազմաթիվ թերություններ և կոշտություններ: Դրանք պետք է պարբերաբար մոնիտորինգի ենթարկվեն, հատկապես սկզբնական փուլերում։ Դրան օգնում են «առեղծվածային գնորդների» կրկնվող այցելությունները, ինչպես նաև հաճախորդների և աշխատակիցների հետադարձ կապ ստանալը: Երբ հայտնաբերվում են թերություններ, աշխատանքներ են տարվում սխալները շտկելու ուղղությամբ՝ փոփոխություններ կատարելով գործող ստանդարտներում:

Եզրակացություն

Կարևոր է նշել, որ աշխատակիցների կողմից ընկերության կանոններին չափազանց նախանձախնդիր և տառատեսակ հավատարմությունը կարող է վնասակար լինել որոշ իրավիճակներում: Սահմանված չափանիշներին համապատասխանելը չպետք է հանգեցնի աշխատողների անբնական, անտրամաբանական, ողջախոհության տեսանկյունից, վարքագծի կամ հաճախորդների կարիքների նկատմամբ նրանց անուշադրության: Կորպորատիվ ստանդարտ ներմուծելիս պետք է զգույշ վարվել՝ պահպանելով աստիճանականության սկզբունքը։

Կորպորատիվ մշակույթ ստեղծելու համար կա մի գործիք, որը դեռ լայնորեն չի կիրառվում Ռուսաստանում, բայց շատ արդյունավետ է՝ կորպորատիվ կանոնները։

Ռուսական ընկերությունները միայն հիմա են ձևավորում կորպորատիվ վարքագծի կանոններ, որոնք մի քանի տարի հետո կդառնան յուրաքանչյուր իրեն հարգող ընկերության կորպորատիվ մշակույթի պարզապես պարտադիր տարր։

Այսպիսով, կորպորատիվ կանոններ. Եթե ​​դուք դիմում եք բառարանին, ապա կանոնները ճշգրիտ սահմանում են, թե ինչ պետք է արվի կոնկրետ յուրահատուկ իրավիճակում: Համապատասխանաբար, կորպորատիվ կանոնները հստակ սահմանում են, թե ինչ պետք է անեն կազմակերպության աշխատակիցները կոնկրետ յուրահատուկ իրավիճակում:

Որոշ ընկերություններում դրանք կոչվում են աշխատողի (աշխատողի) ձեռնարկ, ընկերությունում վարքագծի կանոններ և այլն: Որպես կանոն, նման փաստաթղթի ստեղծումն ու առաքումը արտացոլում է ընկերության բարձրաստիճան պաշտոնյաների ցանկությունը՝ սովորեցնել (ում դա ավելի շատ դուր է գալիս՝ ստիպել) իրենց անձնակազմին գործել ընկերությունում և դրսում՝ սահմանված կանոններով։

Կորպորատիվ կանոնների մշակումը շարունակական գործընթաց է՝ կյանքը փոխվում է, կանոնները փոխվում են։ Ընկերությունը պետք է ունենա ընթացակարգ, որը թույլ կտա աշխատակիցներին փոփոխություններ առաջարկել կորպորատիվ կանոններում: Ցավոք, Ռուսաստանում օրենքների նկատմամբ վերաբերմունքը խիստ անարգող է, և կանոնների կիրառման համար ընկերության ղեկավարությունից մեծ ջանքեր կպահանջվեն:

Ընկերությունում աշխատողի վարքագիծը կարգավորող փաստաթուղթ ստեղծելիս բախվում է երկու մոտեցում.

1. Կորպորատիվ կանոններ՝ ընկերության և աշխատողի միջև հարաբերությունների հիմնական սկզբունքների հռչակագիր, ինչպես նաև ընկերությունում արգելվածի ցանկ։ Մնացածը բխում է «այն, ինչ չի արգելվում, թույլատրվում է» սկզբունքով։ Որպես կանոն, սա 3-5 էջանոց փաստաթուղթ է։

2. Բոլոր հնարավոր իրավիճակների մանրամասն նկարագրությունը, որոնց կարող է հանդիպել աշխատողը: Խոշոր կառուցվածքային փաստաթուղթ, 30-60 էջ:

Երկրորդ մոտեցումն ավելի ընդունելի է Ռուսաստանում, քանի որ ռուսական մտածելակերպը միշտ ձգտում է իր օգտին մեկնաբանել չվերծանված և չընդլայնված ձևակերպումները և պատրաստ է ամուր կանգնել դրանում։ Այս մոտեցումը մենք տեսնում ենք միայն արևմտյան ընկերություններում և Ռուսաստանում նրանց ներկայացուցչություններում։

Աշխատակիցների համար հիմնարար կանոնների մի շարք կամ կորպորատիվ կանոններ կարող են պարունակել հետևյալ տեղեկատվությունը.

1. Ընկերության ընդհանուր ակնարկ.

ա. Պատմություն. Մասնագիտացում. Առաքելություն. Փիլիսոփայություն.

բ. Կազմակերպչական կառուցվածքը որպես ամբողջություն, հիմնական ստորաբաժանումները, թե ինչ գործընթացների (գործառույթների) համար են նրանք պատասխանատու:

գ. Ինչ կարող եք ակնկալել մեր ընկերությունից:

դ. Ինչ է ակնկալում ընկերությունը ձեզանից:

ե. Բաց դռների և բաց հաղորդակցության քաղաքականություն ընկերությունում: Առաջարկություններ կատարելը.

զ. Հաճախորդների հետ հարաբերություններ.

է. Ընկերության ներսում հարաբերություններ:

2. Գործառնական հիմնական սկզբունքները.

ա. Ժամանակացույց. Հաճախում. Աշխատանքից բացակայություն կամ ուշացում: Ճաշի ընդմիջումներ և տեխնիկական ընդմիջումների օգտագործում. Արտաժամյա աշխատանք.

բ. Տոներ. Կորպորատիվ միջոցառումներ

գ. Արձակուրդներ. Եվս մեկ արձակուրդ. Ուսումնական արձակուրդ. Դեկրետ. Այլ տոներ.

դ. Ժամանակավոր անաշխատունակություն.

ե. Աշխատակիցների գործողությունները եղանակային վատ պայմանների և արտակարգ իրավիճակների հետ կապված.

զ. Արտաքին տեսք և վարքագիծ.

է. Ծխելը. Ալկոհոլ.

հ. Տարածքը. Աշխատակիցների և այցելուների կողմից օգտագործման կանոններ.

ես. Փաստաթղթեր և տեղեկատվություն. Կարգապահական գործողություն.

ժ. Աշխատակիցների նյութական պատասխանատվություն.

կ. Աշխատավայրում ոտնձգության քաղաքականություն.

լ. Քաղաքականություն աշխատանքային վեճերի ոլորտում.

մ. Աշխատողի անձնական գործը.

n. Ընդհանուր ժողովներ և ժողովներ միավորի ներսում:

o. Ընկերության սարքավորումներ և տրանսպորտ.

էջ Համակարգիչների օգտագործում, էլ.

ք. Ծառայության ծախսեր.

r. Ընկերության սարքավորումների և գույքի օգտագործումը անձնական նպատակներով:

3. Անվտանգություն

ա. Ընդհանուր սկզբունքներ.

բ. Անվտանգության տեղեկատվություն

գ. Աշխատանքի անվտանգության կանոններ.

դ. Հրդեհային անվտանգության կանոններ.

4. Կորպորատիվ կանոններ և աշխատող.

ա. Պատասխանատվությունը սույն փաստաթղթով սահմանված կանոնների խախտման համար:

բ. Կանոնները փոփոխելու առաջարկների ներկայացում.

Բացի սրանցից, կարող եք, բայց դա բոլորովին անհրաժեշտ չէ, ներառել այլ բաժիններ.

· Կադրերի ընտրություն և աշխատանքի ընդունում: Ընկերությունում զբաղվածություն. Հավասար զբաղվածության հնարավորություն. Անձնակազմի դասակարգում. Աշխատանքի ընդունման կարգը. Հարազատների և ամուսինների աշխատանքի ընդունում. Վերահաստատել. Փորձաշրջան.

· Վարձատրության համակարգ. Երաշխիքներ և փոխհատուցումներ. Աշխատավարձի և ժամային դրույքաչափերի քաղաքականություն. Ընկերության մոտեցումները վարձատրության վերաբերյալ. Աշխատավարձերի և աշխատողների փոխհատուցման համակարգերի որոշման հիմնական սկզբունքները. Աշխատավարձի հաշվարկման կարգը. Աշխատավարձի թողարկում. Վճարում մշակման համար. Վճարում գիշերային աշխատանքի համար. Տոնական և հանգստյան օրերին աշխատանքի վարձատրություն: Աշխատանքից բացակայությունների համար վճարում. Աշխատավարձի մակարդակի վերանայում. Աշխատանքի խրախուսման այլ համակարգեր: Փոխհատուցում. Ապահովագրություն. Աշխատակիցների աջակցության ծրագրեր. Կենսաթոշակային մուծումներ. Ճամփորդական ծախսերի վճարում. Աշխատակիցներին այլ տարածք աշխատանքի տեղափոխելու դեպքում ծախսերի վճարում. Աշխատակիցների խթաններ. Ծերության կենսաթոշակներ.

· Կադրերի վերապատրաստում և զարգացում: Հավաստագրում. Անձնակազմի վերապատրաստում և խորացված ուսուցում: Վերապատրաստման և առաջադեմ ուսուցման արդյունավետության գնահատում: Կարիերայի առաջխաղացում.

· Աշխատանքային պայմանագրի դադարեցում. Աշխատանքից ազատում վարչակազմի նախաձեռնությամբ. Աշխատողի նախաձեռնությամբ աշխատանքից ազատում. Աշխատանքից ազատում այլ պատճառներով. Աշխատանքից ազատման հարցազրույց. Ընկերության գույքի վերադարձ. Աշխատանքից ազատվելուց հետո տեղեկատվության հարցումներ.

Ահա հիմնական կանոնների ցանկը, որոնք որոշում են աշխատողի և ընկերության փոխազդեցությունը: Որոշ բաժիններ կարող են լրացվել որպես առանձին փաստաթղթեր կազմակերպության ներսում: Կարևոր է, որ նրանք աշխատում են և հայտնի են նաև աշխատակիցներին:

Իհարկե, փաստաթուղթը ստեղծողները պետք է հաշվի առնեն ընկերության գործունեության և ձեռնարկության կառավարման առանձնահատկությունները: Հետևաբար, այս կաղապարի կաղապարը պարզապես անընդունելի է։

Փոքր ընկերությունում կանոնների նման փաթեթը պետք է մշակի HR մենեջերը ընկերության գլխավոր գործադիր տնօրենի հետ միասին: Խոշոր ընկերությունում միանգամայն խելամիտ է արտաքին մասնագետների համար այս աշխատանքը կատարելը. արժանապատիվ խորհրդատվական ընկերությունները լավ փորձ ունեն այս թեմայի վերաբերյալ: Խորհրդատուները կկարողանան անաչառ նայել ընկերության նպատակներին, կազմակերպության մշակույթին, հաշվի առնել մենեջերի ցանկությունները և շրջանցել աշխատակիցների ցանկությունը՝ ստեղծել իրենց համար հարմար գոյության կանոններ, որոնք կարող են վնասել կազմակերպության զարգացմանը։ .

Փաստաթուղթը պետք է աշխատակցին տրվի աշխատանքի գալու առաջին օրը, և աշխատողի ղեկավարը պատասխանատվություն է կրում ընկերությունում աշխատանքի կանոնների իմացության համար՝ խուսափելով պաշտոնական մոտեցումից (հակառակ դեպքում վաղը նա կկանգնի անհաղթահարելի դժվարությունների առաջ): Ղեկավարության կողմից պահանջկոտ վարքագիծը Կանոնների կիրառման պարտադիր պայմաններից մեկն է:

Արևմտյան ընկերություններում կորպորատիվ կանոնները համարվում են օրենք և պետք է պահպանվեն: Ավելին, բոլորը վերահսկում են դրանց համապատասխանությունը՝ իրենք՝ աշխատակիցները, գծային և բարձրագույն ղեկավարները։ Այնուամենայնիվ, կանոնները և ղեկավարության պահանջները ստեղծելուց բացի, անհրաժեշտ է ստեղծել պայմաններ դրանց իրականացման համար, ինչպես նաև մեխանիզմ՝ ստուգելու, թե արդյոք կանոնները գործում են, թե իրականում պահանջների սովորական հայտարարություն են։ և ընկերության ղեկավարների ցանկությունները անձնակազմի համար: Որակյալ կանոնները և դրանց իրականացման արժանապատիվ պայմանները կարող են էական խթան հանդիսանալ կազմակերպության զարգացման համար: Կարևոր է, որ հայտարարված բաներն անպայման համապատասխանեն իրականությանը։

Որոնք են կորպորատիվ ստանդարտները:

Կորպորատիվ ստանդարտներ– սրանք այն նորմերն ու կանոններն են, որոնք կարգավորում են ընկերության բոլոր աշխատակիցների աշխատանքային գործունեությունը, կազմակերպության կողմից առաջարկվող ապրանքների կամ ծառայությունների սպառողների հետ փոխգործակցության ալգորիթմը: Տիպիկ կազմակերպության ստանդարտների շարքը ներառում է, օրինակ.

• աշխատողների կորպորատիվ վարքագծի ստանդարտ;
• հաճախորդների սպասարկման ստանդարտ;
• վաճառքի ստանդարտ;
• ներքին փոխգործակցության և հաղորդակցության ստանդարտ
• հիմնական բիզնես գործընթացների ստանդարտներ;
• ընկերության որակավորման և վերապատրաստման չափանիշները:

Կորպորատիվ ստանդարտների կիրառման նպատակները

Ընկերության ստանդարտների մշակման նպատակները կարող են լինել.

1. Ձեռնարկության բոլոր աշխատակիցների միավորում - ձեռնարկության աշխատանքի կազմակերպում միասնական ձևով, համահունչ և արդյունավետ՝ տարբեր իրավիճակներում աշխատանքի և վարքագծի որոշակի կանոնների առկայության շնորհիվ (ներքին հաղորդակցության ստանդարտ)
2. Ցուցանիշների և դրանց արժեքների որոշում կազմակերպության հիմնական բիզնես գործընթացների, ծառայությունների կամ գործառույթների համար, որոնք թույլ են տալիս արդյունավետորեն հասնել ձեր բիզնես նպատակներին (բիզնես գործընթացների ստանդարտներ):
3. Կանոնավոր հաճախորդների պահպանում և նոր հաճախորդներ ներգրավելու միջոցով ծառայությունների սպառողների և գնորդների հետ փոխգործակցության օպտիմալ ընթացակարգը որոշելով (սպառողների հետ փոխգործակցության ստանդարտ):
4. Ձեռնարկության շահույթի ավելացում՝ մեծածախ և մանրածախ վաճառքի աճի հաշվին (ստանդարտների հավաքածու):
5. Ձեռնարկությունների ենթակառուցվածքում ներդրումների անհրաժեշտության որոշում (օրինակ՝ ՏՏ ենթակառուցվածքում՝ հիմնված ՏՏ ենթակառուցվածքի անվտանգ վիճակի ստանդարտի վրա):

Կազմակերպության ստանդարտների մշակում և դրանց հաստատում

Կորպորատիվ ստանդարտների մշակումը ավելի հեշտ կլինի, եթե հետևեք հետևյալ կանոններին.

1. Նախ պետք է ուսումնասիրել գոյություն ունեցող կամ մշակել նոր բիզնես գործընթաց: Դա, իր հերթին, տրամաբանորեն բխում է նպատակային փաստաթղթերի կամ առնվազն ընդհանուր տեսլականի մշակումից։ Այս փուլում անհրաժեշտ է բացահայտել այն անձանց կամ գերատեսչություններին, որոնք ներգրավված են հիմնական բիզնես գործընթացում, հասկանալ, թե ինչ ցուցանիշներ են կարևոր բիզնես գործընթացի կամ դրա մի մասի համար: Օրինակ, սա կարող է լինել այն ժամանակը, որ պահանջվում է մուտքային պատվերի կամ ծառայության հարցումը վերանայելու համար, և հաճախորդը մնում է գոհ: Այս ցուցանիշներից մի քանիսը պետք է լինեն, դրանք, հնարավորության դեպքում, պետք է հստակ լինեն ըստ էության և հեշտ սահմանելի: Զգույշ եղեք, քանի որ պաշտոնական ցուցանիշները կծրագրավորեն աշխատակիցների վարքագիծը: Ուստի կարևոր է ընտրել դրանք այնպես, որ խուսափեն ներքին «մարդակերությունից» և հարակից գերատեսչությունների միջև շփումից:
2. Լավագույնն այն է, որ ստանդարտ մշակվի աշխատանքային խմբի կողմից, որը պետք է ներառի իրենք՝ բիզնես գործընթացի սեփականատերերը կամ բաժնի ղեկավարները, հարակից կառույցների ներկայացուցիչներ, ինչպիսիք են «հումքի» մատակարարները և «մուտքագրված» տեղեկատվություն և աշխատանքի արդյունքի սպառողները «արդյունքում»: Խմբում աշխատելու համար խորհուրդ ենք տալիս ներգրավել արտաքին խորհրդատուի կամ քննարկման մոդերատորի: Այս ընկերությունում ստանդարտների մշակման ոլորտում հատուկ գիտելիքների և փորձի համադրությունը թույլ կտա ստանալ ամենաարդյունավետ արդյունքը:
3. Կորպորատիվ ստանդարտը պետք է ունենա իր կառուցվածքը: Ամենահեշտ ձևն է ուսումնասիրել ընդհանուր ընդունված ISO ստանդարտների կառուցվածքը և օգտագործել այն՝ չմոռանալով այն առանձնահատկություններն ու էությունը, թե ինչ է պետք կոնկրետ կազմակերպությանը շատ կոնկրետ դեպքում: Ստանդարտների համատեղելիությունը, անհրաժեշտության դեպքում, կօգնի ներդաշնակեցնել կորպորատիվ և ընդհանուր ընդունված ստանդարտների պահանջները: Ստանդարտը աշխատանքային փաստաթուղթ է, ուստի այն պետք է լինի հնարավորինս պարզ և գործնական: 3 էջ հասկանալի տեքստն ավելի լավ է, քան տպագիր բառերի մի ամբողջ ծավալ, որը ոչ ոք երբեք չի օգտագործում: Շատ կարևոր է հստակ նկարագրել օգտագործվող տերմիններն ու սահմանումները այնպես, ինչպես արվում է գործող ձեռնարկության ստանդարտներում: Ընդհանուր տերմինաբանությունը մեծապես օգնում է կազմակերպության ներսում փոխըմբռնման և փոխգործակցության հաստատմանը:
4. Կորպորատիվ ստանդարտի նախագիծը պետք է համաձայնեցվի և հաստատվի բոլոր շահագրգիռ ղեկավարների կողմից, և դրանց փոփոխությունները պետք է դիտարկվեն: Փոփոխություններ և լրացումներ են կատարվում կամ բուն ստանդարտի տեքստում՝ փոխելով դրա տարբերակի համարը, կամ տեքստի վերջում:
5. Բացի բուն ստանդարտներից, անհրաժեշտ է նաև մշակել կորպորատիվ ստանդարտների ներդրման մեխանիզմներ, մոտիվացիա և դրանց համապատասխանության մոնիտորինգ:

Ձեռնարկությունում կորպորատիվ ստանդարտների ներդրում

Կորպորատիվ ստանդարտների կիրառումը գործնականում բարդ և բազմափուլ գործընթաց է:
Առաջին քայլն այն է, որ բոլոր աշխատակիցները, ներառյալ ղեկավարները, վերապատրաստվեն աշխատանքային խմբի կողմից մշակված չափանիշներին ծանոթանալու համար:

Նոր ստանդարտների ներդրման գործընթացում նպատակահարմար է անցկացնել մի քանի կորպորատիվ միջոցառումներ, որոնք ուղղված են աշխատակիցների կողմից նորարարությունների ընդունմանը խրախուսելուն:
Շատ մարդիկ անվստահությամբ են վերաբերվում փոփոխություններին, ուստի նոր կորպորատիվ ստանդարտները դժվար է արմատավորվել անձնակազմի հետ դրանք մշակելու համար պատշաճ ուշադրության բացակայության պայմաններում: Որպեսզի չափորոշիչները աշխատեն, անհրաժեշտ է ոչ միայն ֆինանսապես մոտիվացնել աշխատակիցներին, այլև բացատրել նրանց փոփոխությունների գլոբալ նպատակը և նրանց ուշադրությունն ուղղել ընդհանուր շահի վրա։

Կորպորատիվ ստանդարտների ներդրման շնորհիվ ձեռնարկությունը կարող է առաջ շարժվել ևս մեկ ուղղությամբ. ստանդարտները թույլ կտան գնահատել անձնակազմի կարիքը բիզնեսի վերապատրաստման համար, կարգավորել առկա վերապատրաստման համակարգը և դա անել ավելի ողջամիտ և ճշգրիտ:
Ստանդարտների կատարման մոնիտորինգը նույնպես մեծ դեր է խաղում դրանց իրականացման գործում։ Ղեկավարներին չպետք է թույլ տրվի պատժել աշխատակիցներին առանց շոշափելի պատճառի՝ վկայակոչելով ստանդարտները, կամ վերահսկել դրանց կատարումը միայն պաշտոնապես: Նորարարությունների արդյունավետությունը մեծապես կախված է հավասարակշռված, համակարգված մոնիտորինգից և գնահատումից:

Կորպորատիվ ստանդարտների ներդրում՝ արդյունքներ

Կառուցվածքային և հասկանալի ստանդարտների ներդրման շնորհիվ ընկերությունը կարող է.

• բարձրացնել վաճառքի ցուցանիշները և սպասարկման մակարդակը, նվազեցնել բողոքների թիվը, բարձրացնել հաճախորդների գոհունակությունը.
• վերահսկել մասնաճյուղերի աշխատանքը այլ քաղաքներում.
• բաժանել ստանդարտ հաջող գործող մոդելներ մասնաճյուղերի ցանցին
• հասնել կազմակերպության նկատմամբ բարձր հավատարմության, ինչպես հաճախորդների, այնպես էլ աշխատակիցների շրջանում.
• արագացնել կազմակերպության զարգացումը;
• նվազագույնի հասցնել թիմում կոնֆլիկտային իրավիճակները.

Կորպորատիվ ստանդարտների մշակումն ու օգտագործումը տալիս են լավագույն արդյունքները, եթե դրանք ձեռնարկության զարգացման միջոցառումների մի շարք են:

Գրառման նավարկություն

Կոնտակտներ

Իրադարձություններ

• Ընթացիկ իրադարձություններ դեռ չկան

Կարծիքներ

Սահմանափակումների տեսության հիմունքները

Այն, ինչ դժվար էր թվում, արագ սովորվեց (գործընթացներ, առաքումներ, ծրագրի կառավարում): Երբ հասանք տրամաբանական դիագրամներին և CPLP-ին, սկսվեցին դժվարությունները: Տրամաբանական մտածողությունը շատ կարևոր է։ DTR դիագրամը հիանալի բան է, այն կարող եք օգտագործել ցանկացած վայրում: Կառուցվածքների փորձարկման չափանիշները բարդ թեմա են:

Կոնստանտին, Նովոսիբիրսկ, Ռուսաստան

Շնորհակալություն եմ հայտնում տեղեկատվական, մատչելի նյութի, ինչպես նաև հետաքրքրող հարցերի պատասխանները ստանալու հնարավորության համար։

Նինա, Մոսկվա

Փոփոխություններ 44-FZ պայմանագրային համակարգի մասին օրենքում 2018-2019 թթ

... տեսաբանի և պրակտիկանտի կողմից նյութի ներկայացումը բոլորովին այլ է, Վալերիան ամբողջովին «թեմայում» է, նա ամեն ինչ պատմում է իրական օրինակներով, առանց «ջրի»:

ՀԱ. Իվանովո

Գնումներ 44-FZ-ի և 223-FZ-ի համաձայն (32 ակադեմիական ժամ)

Հետաքրքիր սեմինար, ստացված գիտելիքները կարող են կիրառվել գործնական գործունեության մեջ։

Կորպորատիվ ստանդարտները որոշակի կանոններ են, որոնք օգնում են կարգավորել կազմակերպության աշխատանքը: Դրանք անհրաժեշտ են որոշակի գործառնական տեխնոլոգիա ստեղծելու համար։

Դու կսովորես:

• Որոնք են կորպորատիվ ստանդարտները:
• Երբ ընկերությանը դրանք պետք են:
• Ինչպես մշակել և կիրառել կորպորատիվ ստանդարտներ:
• Ո՞րն է կորպորատիվ ստանդարտների համակարգի էությունը:

Օգտագործելով կորպորատիվ ստանդարտներհնարավոր է բացահայտել հնարավոր սխալները և կազմակերպությունում ձևավորել կորպորատիվ մշակույթ։ Աշխատակիցներին տրվում են պատրաստի ձևանմուշներ հնարավոր գործողությունների համար, իսկ մենեջերներին տրվում է աշխատողների գործունեության հետ կապված պահանջների ստանդարտ ցուցակ:

Ինչից են բաղկացած կորպորատիվ ստանդարտները:

Ամենից հաճախ, կազմակերպության ստանդարտների ցանկը կարող է պարունակել հետևյալ ցուցանիշները.

• ստանդարտ այն մասին, թե ինչպես պետք է աշխատողները իրենց պահեն աշխատավայրում.
• հաճախորդների նկատմամբ մոտեցման ստանդարտ;
• վաճառքի ստանդարտ;
• ստանդարտ, թե ինչպես պետք է փոխազդեցությունները տեղի ունենան ներքին մակարդակում.
• ստանդարտներ բիզնես գործընթացների վերաբերյալ;
• ձեռնարկության աշխատակիցների վերապատրաստման ստանդարտներ.

Որո՞նք են կորպորատիվ ստանդարտի նպատակները:

1) Ընկերության անձնակազմի համախմբում, կազմակերպության կայուն գործունեության հաստատում առավել արդյունավետ և համակարգված ձևով` համապատասխան իրավիճակում գործող աշխատանքային ստանդարտներին.

2) ցուցանիշների, դրանց հատուկ նշանակությունների որոշում բիզնեսում տեղի ունեցող գործընթացների և ընկերության որոշակի գործառույթների համար, որոնց շնորհիվ հնարավոր է առավել արդյունավետորեն հասնել սահմանված նպատակներին:

3) մշտական ​​հաճախորդների հետ աշխատել, նոր հաճախորդներ ներգրավել. Միևնույն ժամանակ, կարևոր է պահպանել առկա հարաբերությունները հաճախորդների և ծառայությունների սպառողների հետ:

4) կազմակերպության շահույթի աճ մեծածախ և մանրածախ վաճառքի միջոցով.

5) ընկերության ենթակառուցվածքում ներդրումների չափի որոշում.

Ի՞նչ կորպորատիվ ստանդարտներ են իրականացվում IKEA-ի և Lexus-ի կողմից:

Արևմտյան հաճախորդների կենտրոնացումը տարբերվում է հայրենական ընկերություններում ընդունված չափանիշներից: Եթե ​​Ռուսաստանում գործարարները սպասարկման մասին վերջին բանն են համարում, ապա դրսում սկսում են սրանից։ Commercial Director ամսագրի խմբագիրները նշել են հաջողակ արևմտյան ընկերությունների ոգեշնչող օրինակներ։

Կորպորատիվ կառավարման ստանդարտներ. կողմ և դեմ

Աշխատակիցների կատարողականի բարելավում.

Աճող բյուրոկրատական ​​ձգձգումներ.

Նվազեցնելով ղեկավարության և գործընկերների հետ հնարավոր սխալների և կոնֆլիկտների հավանականությունը:

Աշխատակիցների անհատական ​​գործողությունների կրճատում:

Անձնակազմի գործողությունների պարզեցում որոշակի իրավիճակում՝ հնարավոր տարբերակներով:

Աշխատակիցներին ստիպում են աշխատել կաղապարի համաձայն, ինչը հանգեցնում է անհատական ​​գործողությունների արժեքի կորստի։

Աշխատակիցները հնարավորություն ունեն ձեռք բերելու և համախմբելու աշխատանքային նոր հմտություններ, մինչդեռ նրանց ադապտացման ժամանակը զգալիորեն կրճատվում է։

Աշխատակիցների մոտ առաջանում է սխալ գործելու վախ, եթե նրանք սխալ բան են անում: Նրանք կարող են վախենալ, որ կպատժվեն կանոնները չկատարելու համար:

Աշխատակիցների հարաբերությունների և ընդհանուր մթնոլորտի բարելավում:

Սկսնակները կարող են պահանջել լրացուցիչ վերապատրաստում:

Ընդհանուր կորպորատիվ ոճի և կորպորատիվ մշակույթի առանձնահատկությունների որոշում:

Հնարավոր է դիմադրություն աշխատակիցների կողմից, քանի որ դրանք միշտ չէ, որ կարող են համապատասխանել իրականությանը։

Փորձագիտական ​​կարծիք

Կորպորատիվ ծառայությունների ստանդարտները պետք է պարտադիր լինեն բոլորի համար

Իննա Աբրամովա,

SET-ի խորհրդատվական բաժնի տնօրեն

Հաճախորդների սպասարկման կորպորատիվ ստանդարտը սպասարկման որակի որոշակի մակարդակ է: Սա հենց այն է, ինչին պետք է ձգտեն աշխատակիցները հաճախորդների հետ շփվելիս: Այստեղ կարևոր է հավատարիմ մնալ բավարարության և անհրաժեշտության սկզբունքին։ Եթե ​​պահանջները չափազանցված են, և հաճախորդներին դուր չի գալիս սպասարկման մակարդակը, որը սահմանված է ստանդարտներով, ապա դրանցից որևէ արժեք չի լինի: Դա կանխելու համար դուք պետք է պարզեք, թե ով է ձեր թիրախային լսարանը և ինչ են ուզում նրանց ներկայացուցիչները: Կարևոր է ստանդարտները կապել այն գործոնների հետ, որոնք կարևոր են հաճախորդների համար:

Մենեջերների մեծ մասն այսօր նախընտրում է օգտագործել վերահսկողական տիպի հսկողության համակարգ, ինչի արդյունքում հաճախ կիրառվում են պատժամիջոցներ։ Աշխատակիցները ներդրում անելու ցանկություն չունեն կամ չունեն: Անձնակազմի արդյունավետությունը նկատելիորեն ավելի բարձր կլինի, եթե ղեկավարը դառնա մենթոր, ով ի վիճակի է հասկանալ անձնակազմի գործունեության փոփոխությունները և որոշել, թե կոնկրետ աշխատողը որ տեղում կբերի ամենամեծ օգուտը: Կորպորատիվ հաճախորդների կառավարման ստանդարտները որոշակի կառավարման լծակ են, բայց դա հնարավոր է միայն այն դեպքում, եթե աշխատակիցը հասկանա, որ կանոնները կարևոր են բոլորի համար: Եթե ​​գործողություններն ու լուծումները, որոնք ղեկավարները պատրաստ են առաջարկել, չեն համապատասխանում ընդհանուր չափանիշներին, ապա չպետք է սպասել, որ աշխատակիցները կիրականացնեն դրանք: Նրանք կարող են պարզապես մոռանալ դրանք կամ ծաղրել դրանք կատարելու անհրաժեշտությունը:

Որո՞նք են կորպորատիվ ստանդարտների համակարգերը:

Նախքան հասկանալ, թե ինչ տարրեր է ներառում ծրագրի կառավարման ստանդարտների համակարգը, կարևոր է որոշել, թե ինչ սկզբունքների վրա է այն հիմնված և ինչպես կարելի է առավելագույն օգուտ ստանալ դրանց օգտագործումից.

1. Ամեն անգամ, երբ իրականացվում է որևէ գործընթաց, այն պետք է փաստաթղթավորվի որպես ստանդարտ:
2. Բոլոր գործընթացները մանրամասն նկարագրված են, դրանց իրականացումը մեծապես կախված է առանձին աշխատողից:
3. Համակարգի բոլոր ստանդարտները չպետք է հակասեն:
4. Ստանդարտը ուժի մեջ է մտնում միայն այն դեպքում, երբ այն հաստատվել է ղեկավարի կողմից և երբ ամբողջ անձնակազմը ծանոթ է դրան: Դա կարելի է անել վերապատրաստման կամ ուսուցման միջոցով:
5. Եթե ​​ստանդարտը վերաբերում է ողջ ընկերությանը, ապա չպետք է լինեն այնպիսի ոլորտներ, որոնք այն չընդգրկի:
6. Բոլոր ստանդարտները պետք է ենթարկվեն թեստավորման և վերանայման, իսկ անհրաժեշտության դեպքում՝ փոխվեն։

Ընկերությունը կարող է ստանդարտ դարձնել.

1. Որոշ գերատեսչությունների կառավարման կառուցվածքը, պարտականությունները և լիազորությունները:
2. Գործընթացներ, որոնք ամենակարևորն են:
3. Կառավարչական աշխատանք.

Եկեք նկարագրենք յուրաքանչյուր նման ոլորտում ստանդարտների ներդրման արդյունքները:

Կորպորատիվ ստանդարտներկապված կազմակերպության կառուցվածքի հետ։Նախ, կարևոր է ֆորմալացնել կառավարման կառուցվածքը և ստեղծել «Կազմակերպչական կառուցվածքի կանոնակարգ», որը պատասխանատու է ընկերության տարբեր ստորաբաժանումների միջև պարտականությունների և գործառույթների բաշխման համար: Նրանք նաև կարգավորում են աշխատանքի նկարագրությունները:

Կորպորատիվ ստանդարտներ, որոնք սահմանում են հիմնական ստանդարտները. Ամենակարևոր է բացահայտել այն գործընթացները, որոնք կարևոր են ընկերության համար: Դրանք բերվում են որոշակի ձևի. Այնուհետև ստացվում է այսպես կոչված «գործընթացային լանդշաֆտ», որը որոշում է տարբեր գործընթացների տեսակներն ու հարաբերությունները: Նման լանդշաֆտի բնորոշ օրինակ է ստորև.

Կորպորատիվ կառավարման ստանդարտներ. Կորպորատիվ ստանդարտները ներառում են տարբեր բնույթի բազմաթիվ կանոնակարգեր, դրանք նկարագրում են ընկերության կառավարման գործընթացի հատուկ ասպեկտները: Դրանք ներառում են.

• կառավարման գործունեության ստանդարտներ, ինչպիսիք են բյուջետային կամ ֆինանսական ստանդարտները.
• ստանդարտներ, որոնք վերաբերում են աշխատողների կառավարմանը, ինչպիսիք են աշխատանքի կամ փոխհատուցման տարբեր կանոնակարգերը.
• ստանդարտներ, որոնք պատասխանատու են հիմնական աշխատանքի կարգավորման համար: Օրինակներ կարող են լինել գնային քաղաքականության իրականացումը և որոշակի չափանիշներով ապրանքների ընդունման կարգը.
• այլ տեսակի ստանդարտներ, որոնք անհրաժեշտ են ընթացիկ աշխատանքի համար:

Կարևոր է ճանաչել այն փաստը, որ կազմակերպությունն ունի իր սեփական համակարգը: Անհրաժեշտ է հաշվի առնել ընկերության գործունեության առանձնահատկությունները, նրա նպատակները և զարգացման ռազմավարությունը: Դրանք պետք է սահմանվեն ղեկավարների կողմից, երբ ներդրվեն անձնակազմի կառավարման ոլորտում կորպորատիվ ստանդարտները: Մենք ավելի շատ կխոսենք այն մասին, թե ինչպես ձևավորել կորպորատիվ չափանիշների փիլիսոփայություն Գլխավոր տնօրենի դպրոցում:

Փորձենք հասկանալ, թե ինչ արդյունքների կարող է հասնել կազմակերպությունը, եթե մշակի և կիրառի կորպորատիվ ստանդարտներ։ Նման ստանդարտների կիրառման դեպքում արդյունքը ընկերության դրական կարծիքն է գործընկերների շրջանում: Սա նաև դրական է ազդում բոլոր գերատեսչությունների աշխատանքի վրա, քանի որ ղեկավարությունն ավելի շատ հնարավորություններ ունի կառավարելու, և աշխատակիցները ստանում են բարենպաստ հոգեբանական մթնոլորտ՝ հանձնարարված առաջադրանքները կատարելու և արդյունքի հետևողականությունը ստուգելու համար:

Կորպորատիվ ստանդարտների ներդրման շնորհիվ դուք կարող եք հասնել.

• բոլոր աշխատողների համար որոշակի գործընթացների ըմբռնում;
• բարձր արդյունավետությամբ կառավարման համակարգի ստեղծում;
• Փաստաթղթերի հոսքի և մուտքային տեղեկատվության անցկացում մեկ ձևով: Սա հնարավորություն է տալիս ավտոմատացնել կառավարման գործընթացը.
• աշխատողների և կառավարման մարմինների լիազորությունների բաշխման սխեմայի համախմբում.
• կադրերի հետագա վերապատրաստման հիմքերի ձեռքբերում.
• նվազեցնելով ամենաերկար գործողությունների ժամանակը.
• կազմակերպության անվտանգության բարձրացում;
• մատուցվող ապրանքների և ծառայությունների որակի բարելավում.

• Աշխատակիցների արդյունավետ կառավարում. ինչպես պատժել ատկատները

Կորպորատիվ ստանդարտներ, որոնց օրինակները կարող են օգտագործվել որպես հիմք

1) ընկերության աշխատակիցների միջև փոխգործակցության կորպորատիվ ստանդարտներ «Պարոն դռներ»– սա ավելի քան 40 էջ տեքստ է A4 ձևաչափով: Ավելին, անձնակազմի յուրաքանչյուր գործողություն մանրամասն նկարագրված է։ Սպառողի հետ շփման գործընթացը բաժանված էր ութ փուլի՝ հաճախորդի զանգ, խանութում հաղորդակցություն, տնային այցելություն, տեխնիկական լուծման ստեղծում, նախագծի ստեղծում, պատրաստի կահույքի ստեղծում, առաքում և տեղադրում, հետվաճառք ծառայություն։

Յուրաքանչյուր փուլ ուներ վարքի իր չափանիշները: Օրինակ, երբ հաճախորդն առաջին անգամ է զանգում, դուք պետք է վերցնեք հեռախոսը երկրորդ զանգից հետո, բարևեք, նշեք ձեր անունը և պաշտոնը և լսեք հաճախորդին: Զրույցի առաջին մասը. վաճառողը պետք է պատասխանի հաճախորդի մի քանի հարցի, համառոտ ծանոթանա նրան, ապա դիմի նրան իր անուն-ազգանունով կամ հայրանունով: Հաղորդակցման գործընթացում կարևոր է հավատարիմ մնալ դրական արտահայտություններին. «Շնորհակալություն զանգելու համար», «Ինչ հետաքրքիր հարց եք տվել», «Որքա՞ն գիտեք մեր աշխատանքի մասին» և այլն։ Կարևոր է նաև համերաշխություն ցուցաբերել։ հաճախորդը ամեն կերպ.

Կորպորատիվ մասնագիտական ​​ստանդարտների համաձայն, կա որոշակի ժամանակ, որը պետք է ծախսվի հաղորդակցության վրա: Առաջին զանգը չպետք է տևի հինգ րոպեից ավելի: Վաճառողը կարող է մոտ 30 րոպե ծախսել սրահում հանդիպման վրա: Եթե ​​հաճախորդին այցելություն է կատարվում, ապա այն չպետք է տևի երկու ժամից ավելի։ Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է տեխնիկական լուծում կազմել և փոխել նախագիծը, ապա դրա վրա կարող եք ծախսել ոչ ավելի, քան ութ ժամ:

2) Չարլզ Վոնգ, նախագահ «Համակարգչային գործընկերներ»(Ք.Ա.) մի անգամ տեսել է իր աշխատակիցներից մեկին ծխախոտով: Կազմակերպության կորպորատիվ ստանդարտների համաձայն՝ ընկերության տարածքում ծխելն արգելված էր։ Երբ Վոնգը տեսավ իր աշխատակցին, նրան քարշ տվեց դուրս և ասաց, որ սա մեծ դաս կլինի իր համար։ Իսկ հետո միլիարդատերը կարգադրել է աշխատանքից հեռացնել անփույթ մենեջերին։ Նա լավ հաստատվեց ընկերությունում, նրա օգտին հանդես եկան տարբեր աստիճանի մենեջերներ։ Այնուամենայնիվ, Վոնգը ասաց, որ քանի որ կանոնները բոլորի համար նույնն են, բացառություններ չեն կարող լինել։

3) ընկերությունում «Հաջողության գործոններ»(Մեծ Բրիտանիա), որը ստեղծում է ծրագրակազմ՝ արդյունքները բարձրացնելու և տաղանդը կառավարելու համար, յուրաքանչյուր աշխատակից գիտի Կորպորատիվ վարքագծի կանոնները: Պաշտոնը զբաղեցնելու ցանկացած թեկնածու պետք է մանրակրկիտ կարդա այն և ստորագրի այն նախքան պարտականությունները ստանձնելը: Ցանկը պարունակում է 15 հիմնական կանոններ. Առաջինը եռանդով աշխատելու պարտավորությունն է: Ձևակերպում թիվ 14 – դուք պետք է վայելեք ձեր աշխատանքը: Ձևակերպումներից շատերը շատ անկեղծ և համարձակ են թվում: HR տնօրենը նշում է. «Մարդկանց մեծ մասը, ում հետ մենք գործ ունենք, ասում են, որ անմիջական շփումը բարելավում է իրենց կյանքը: Մենք փորձում ենք բաց խոսել այն մասին, թե ինչն է մեզ դուր գալիս, ինչը չի սիրում: Այս դեպքում մենք օգտագործում ենք միայն այն բառերը, որոնք առավել հարմար են տվյալ դեպքում։ Քանի որ մեր ընկերությունում ընդունված է ամեն ինչի մասին բացահայտ խոսել, այստեղ բամբասանք չկա ու չի էլ կարող լինել։ Անհրաժեշտության դեպքում աշխատակիցները միշտ կարող են ասել, որ նա հիմարի պես է վարվում։ Սա հաճախ կարող է կանգնեցնել մարդուն, ով իրեն ոչ պատշաճ է պահում»:

4) ընկերություն «Google»չի հրահանգում իր աշխատակիցներին ստորագրել Կորպորատիվ վարքագծի կանոնագիրքը, բայց միշտ հստակ գիտի, թե որ աշխատակիցներին պետք է ընդունել: Ընկերության աշխատակիցները պետք է որոշակի կերպով վարվեն ալկոհոլի, զենքի, թմրանյութերի և նույնիսկ աշխատավայրում կենդանիների առկայության հետ կապված: Կորպորատիվ վարքագծի կանոնները, պարզվում է, ընդհանուր է բոլոր աշխատողների համար։ Դրանում ասվում է. «Պահպանիր բիզնեսում էթիկական վարքագծի ամենաբարձր չափանիշները»։ Այն պարունակում է 10 հիմնական կանոններ, որոնց պետք է հետևեն ընկերության աշխատակիցները.

1. Փորձեք կենտրոնանալ հաճախորդի վրա, և ամեն ինչ լավ կլինի։
2. Ավելի լավ է մեկ գործողություն անել, բայց լավ:
3. Ավելի լավ է արագ գնալ, քան դանդաղ:
4. Պատասխան ստանալու համար միշտ չէ, որ պետք է նստել գրասեղանի մոտ:
5. Դուք կարող եք գումար աշխատել առանց որևէ մեկին վնասելու:
6. Լրացուցիչ տեղեկություններ կարելի է ստանալ դրսից:
7. Ավելի լավ է, եթե տեղեկատվությունը հատի սահմաններն ու արգելքները։
8. Լավ գործ անելու համար պարտադիր չէ օրինակի կարիք ունենալ:
9. Լավ աշխատելը բավարար չէ, պետք է հիանալի աշխատել։

Ե՞րբ է պահանջվում ընկերության կորպորատիվ ստանդարտը:

Ընկերության աշխատանքը ներքին կորպորատիվ ստանդարտների հիման վրա որոշելու անհրաժեշտությունը մեծապես կախված է կազմակերպության ռազմավարությունից և զարգացման որոշակի փուլում կանգնած խնդիրներից: Օրինակ՝ հնարավոր ռեբրենդինգի միջոցով կանոնակարգերի ստեղծում կամ նոր ապրանքի շուկա ներմուծում։

Հաճախ է պատահում, որ ընկերության ստեղծման պահին դեռևս պատկերացում չկա, թե ինչպես վարվել շուկայում և որտեղ վաճառել ապրանքը: Արդյունքում, պարզվում է, որ դժվար է կառուցել աշխատողների վարքագծի պահանջվող համակարգը, բայց գալիս է մի պահ, երբ դա պարզապես անհրաժեշտ է անել: Դրա համար անհրաժեշտ է հստակեցնել, թե որն է ընկերության թիրախային լսարանը և վաճառքի ինչ հնարավորություններ կան շուկայում: Հետագայում աշխատանքը տեղի է ունենում գոյություն ունեցող կորպորատիվ տարրերի հիման վրա:

Եթե ​​դուք պետք է հասկանաք, թե արդյոք ձեր ընկերությունը պետք է մշակի և կիրառի կորպորատիվ ստանդարտներ, պատասխանեք «այո» կամ «ոչ» հետևյալ հարցերին.

1. Ձեր ընկերության աշխատակիցների տրամադրությունն ազդո՞ւմ է վաճառքի վրա:
2. Կարո՞ղ եք նկարագրել, թե ինչպես եք տեսնում վաճառքի գործընթացը կազմակերպությունում:
3. Ձեր կազմակերպության աշխատակազմը գիտի՞, թե ով է պատասխանատու ապրանքների առաջմղման և հաճախորդների սպասարկման համար:
4. Արդյո՞ք աշխատակիցները մոտիվացիա են զգում աշխատանքից հոգնածության պատճառով:
5. Շատ դեպքերում ձեր աշխատակիցներն ընտրո՞ւմ են ամենահեշտ, բայց ոչ ամբողջությամբ ճիշտ ճանապարհը խնդրի լուծման համար, որը հանգեցնում է հաճախորդների բողոքների և ծառայությունների որակի նվազմանը:

Եթե ​​դրական պատասխանների թիվը երեքից ավելի է, ապա կորպորատիվ ստանդարտների ներդրման անհրաժեշտությունը կարելի է շատ բարձր համարել։

• Անհատական ​​աշխատանքային վեճեր՝ քննարկում, կատարում և կանխարգելում

Ով է ներսումընկերությունը մշակում է կորպորատիվ ստանդարտներ

Եթե ​​կազմակերպությունը փոքր է, ապա ձեռնարկության կորպորատիվ ստանդարտները ստեղծվում են HR մենեջերի կողմից՝ ղեկավարության հետ միասին։ Եթե ​​կազմակերպությունը մեծ է, ապա նման ստանդարտների ստեղծմամբ զբաղվում է խորհրդատվական ընկերություն։ Արդյունքում կիրականացվի իրավիճակի որակական վերլուծություն և կկազմվի անհրաժեշտ փաստաթղթերի փաթեթ։ Ցանկում պետք է ներառվեն մարդիկ, ովքեր կարող են մասնակցել ստանդարտների մշակմանը։ Եթե ​​կան կոնֆլիկտներ հաճախորդների հետ, ապա վաճառքի բաժնի ղեկավարը կարող է լավագույնս կարգավորել դա:

Կարևոր է կորպորատիվ ստանդարտների ստեղծման մեջ ներգրավել ոչ թե առանձին աշխատակիցների, այլ ամբողջ անձնակազմին։ Աշխատակիցները պետք է պատասխանատվություն ստանձնեն նման կանոնների պահպանման համար: Կարևոր է տեղեկատվություն փոխանցել այն մասին, թե ինչու են անհրաժեշտ կանոնները և ինչ է մտածում ղեկավարությունն այս հարցում: Նույնքան կարևոր է հասկանալ, թե անձնակազմը ինչպես է վերաբերվում դրան: Որոշ դեպքերում աշխատակիցները նախաձեռնում են փոխել չափանիշները: Այս ցանկությունը չպետք է անտեսվի: Կարևոր է նորամուծություններ ներմուծել միայն աշխատակիցների կարծիքները հաշվի առնելով և դրանց վերաբերյալ բացատրություններով։

Որտեղ ստանալ տեղեկատվություն ապագա կանոնների համար

Կանոնակարգերը պետք է գոյություն ունենան իրականում, և ոչ միայն թղթի վրա: Նրանք պետք է աշխատեն գործողության մեջ, և դրա համար պետք է ավելի հաճախ խաղարկեն աշխատանքային իրավիճակները: Կարևոր է որոշել, թե ինչպես են ընթանում գործերը կազմակերպությունում, այն վայրերը, որտեղ հնարավոր են ձախողումներ, կամ այն ​​աշխատանքները, որոնք բարելավման կարիք ունեն: Տվյալների հավաքագրման մեթոդներ.

• երկխոսությունների վարում;
• լրացնել հարցաթերթիկները, ինչը լավագույնս արվում է անանուն:

Միևնույն ժամանակ, կարևոր է վերլուծել հնարավոր իրավիճակներն ու կոնֆլիկտները, որոնք կարող են առաջանալ, ինչպես նաև հաճախորդներից ստացված բողոքները:

Կորպորատիվ ստանդարտի մշակում. Քայլ առ քայլ հրահանգ

Քայլ 1. Մենք ստեղծում ենք նոր բիզնես գործընթաց։ Նախ, ստեղծվում են հիմնական փաստաթղթեր և ձեռք է բերվում ընկերության արժեքների և նրա հիմնական նպատակների ըմբռնումը: Այս փուլում բացահայտվում են հիմնական բիզնես գործընթացին առնչվող անձինք: Արդյունքը հասկանալն է, թե որ ցուցանիշներն են առավել կարևոր: Օրինակ՝ ստացված պատվերի կամ ստացված ծառայության հարցումը վերանայելու վերջնաժամկետ: Կարևոր է, որ հաճախորդը գոհ մնա։ Պետք է հաշվի առնել մի քանի հիմնական ցուցանիշներ, որոնք կարևոր են, և որոնք բավականին հեշտ է որոշել: Կարևոր է զգույշ լինել, քանի որ հենց չափանիշներն են որոշում աշխատակիցների գործողությունները և ընտրել այնպիսի չափանիշներ, որոնք կխուսափեն կոնֆլիկտներից և շփումներից:

Քայլ 2. Աշխատակազմի հետ համատեղ կորպորատիվ մշակույթի ստանդարտների ստեղծում. Նախ, ճիշտ կլինի ստեղծել աշխատանքային խումբ, որը կարող է ներառել բիզնեսի սեփականատերերին, բաժնի ղեկավարներին, պատրաստի լուծումների մատակարարներին և սպառողներին։ Խմբի աշխատանքի ընթացքում խորհուրդ է տրվում ներգրավել արտաքին մասնագետների։ Ստանդարտների մշակման վերաբերյալ որոշակի գիտելիքներ ունենալը և կազմակերպությունում աշխատելու փորձը թույլ կտա ստանալ առավելագույն հնարավոր ազդեցություն:

Քայլ 3.Կորպորատիվ ստանդարտների կառուցվածքի ստեղծում: Գործող ստանդարտները պետք է կառուցվածք ունենան. Կարևոր է ուսումնասիրել ձեր ոլորտում առկա ստանդարտները և ընդունել դրանք կազմակերպության առանձնահատկություններին համապատասխան: Ստանդարտները հաճախ համատեղելի են, ինչը հնարավորություն է տալիս կապել տարբեր տեսակի կանոնակարգերի պահանջները: Ստանդարտն առաջին հերթին պետք է լինի չափազանց մատչելի։ Շատ ավելի լավ է, եթե լինի երեք էջ տեքստ, այլ ոչ թե մի ամբողջ հատոր անհասկանալի տերմիններով։ Բոլոր սահմանումները և տերմինները պետք է բացահայտվեն: Եթե ​​կա ընդհանուր տերմինաբանություն, ապա դա նպաստում է ընկերության ներսում ավելի մեծ փոխըմբռնմանը:

Քայլ 4.Ստանդարտների ներդաշնակեցում և դրանց հաստատում. Ստանդարտների պատրաստի նախագծերը պետք է հաստատվեն և համաձայնեցվեն՝ հաշվի առնելով հիմնական ղեկավարների կարծիքները: Անհրաժեշտության դեպքում ցանկացած փոփոխություն պետք է դիտարկվի: Եթե ​​անհրաժեշտ են ուղղումներ և լրացումներ, դրանք պետք է կատարվեն կամ հենց փաստաթղթի տեքստում, կամ տեղադրվեն փաստաթղթում տեքստից հետո:

Քայլ 5.Ստանդարտների ներդրման մեխանիզմի ստեղծում. Կարևոր է հասկանալ, թե գործնականում ինչպես է վերահսկվելու դրանց համապատասխանությունը:

Ինչպես մշակել կորպորատիվ վաճառքի ստանդարտ

1) Նախ, կատարվում են որոշակի ուսումնասիրություններ.

• որոշվում է ընկերության գնային և շուկայավարման քաղաքականությունը.
• հաճախորդների ցանկությունները ուսումնասիրվում են՝ հաշվի առնելով հարցումները և հեռախոսային խոսակցությունները.
• ձեր սեփական կայքի և մրցակիցների կայքի մոնիտորինգ;
• գաղտնի գնորդների օգնությամբ դուք կարող եք հասկանալ վաճառքի բաժնի և մրցակիցների վաճառքի բաժինների անձնակազմի աշխատանքի որակը.
• հաճախորդների հարցումներ թեմատիկ ցուցահանդեսներում և ֆորումներում:

2) վաճառքի ստանդարտների մշակում՝ հաշվի առնելով ընկերության աշխատանքի առանձնահատկությունները.

2.1. Խոսքի տիպի սցենարներ՝ քարտուղարուհու հետ խոսելուց մինչև առարկությունների հետ աշխատելը և զանգեր ստանալը:

2.2. Հաճախորդի համոզմունքների օրինաչափություններ, որոնք ստեղծվում են պատճենահանման կանոններին համապատասխան.

• սառը զանգերի առաջարկներ;
• կարիքները պարզելու համար կարճ ամփոփագրեր;
• եզակի վաճառքի առաջարկ;
• հաճախորդին ուղարկված նամակ;
• պատասխաններ հաճախորդի հնարավոր առարկություններին և կասկածներին.

2.3. Հակապարտապանի մեթոդներ, որոնք օգնում են ձեզ պարտքերը հավաքել առանց սկանդալների կամ դատարան դիմելու:

2.4. PowerPoint-ի ներկայացման կաղապարներ.

• Գործարար շնորհանդեսների անցկացում. օգտակար խորհուրդներ և օրինակներ

3) Գործնականում պատրաստի ստանդարտների փորձարկում.

Դուք պետք է զանգահարեք հաճախորդներին վաճառողների անունից, կիրառեք ապացուցված մեթոդներ, հասկանաք թերությունները և շտկեք դրանք: Արդյունքում դուք կստանաք ձեր սեփական վաճառքի տեխնոլոգիան, որը, պարզվում է, արդեն փորձարկված է գործնականում։

4) Աշխատողների ուսուցում մեթոդաբանության կիրառման համար.

Կարևոր է անձնակազմի համար գործնական ուսուցում անցկացնել՝ նոր հմտություններ զարգացնելու համար: Բոլոր տեխնիկաները պետք է կիրառվեն մեծ թվով անգամներ, ներառյալ խմբային վարժություններում և խաղերում: Կարևոր է առավելագույն ժամանակ հատկացնել գործնական գործողությունները կրկնելուն:

5) կորպորատիվ մասնագիտական ​​չափորոշիչների ներդրումը գործնականում. Այս հմտությունները պետք է աշխատեն հաճախորդների հետ բանակցություններ վարելիս, դրա համար անհրաժեշտ է.

• ցուցադրական զանգեր կատարել;
• վերահսկել, թե ինչպես են աշխատակիցները բանակցում;
• վերլուծել վաճառքի տեխնիկայի օգտագործումը;
• իրականացնել ուղղիչ ուսուցում.

Փորձագիտական ​​կարծիք

Կորպորատիվ ստանդարտ - հեռախոսային ծառայության օրինակներ

Նատալյա Կոզլովա,

«Glavmosstroy-real estate» ընկերության գլխավոր տնօրեն, Մոսկվա

Ամենից հաճախ մեր հաճախորդները մեզ հետ շփվում են հեռախոսով, ուստի ես հատուկ ուշադրություն եմ դարձնում այս տեսակի աշխատանքին:

1. Ողջույններ. Աշխատակիցն առաջին անգամ է խոսում հաճախորդի հետ, և նա պետք է օգտագործի գործնական արտահայտություններ: Կարևոր է բարևել հաճախորդին, հստակ արտասանել ընկերության անվանումը, ներկայանալ և պարզել զանգի պատճառը:
2. Փոխանցում. Թող հաճախորդը որոշ ժամանակ սպասի գծի վրա: Սրանից հետո պետք է ասել, որ նա այժմ կապվելու է իրեն անհրաժեշտ մասնագետի հետ։ Արտահայտությունների շարքը կարող է տարբեր լինել, բայց եթե հնարավոր է, կարճ պահեք:
3. Արագ արձագանք. Կարևոր է ուշադրություն դարձնել արձագանքման ժամանակին: Ընկերության աշխատակիցը պետք է հեռախոսին պատասխանի ոչ ուշ, քան մեկ զանգից հետո, իսկ վաճառքի բաժնում ոչ ուշ, քան երկու զանգից հետո։ Զանգի ընթացքում անջատիչների թիվը չպետք է լինի երկուսից ավելի:
4. Հաճախորդի զանգի փոխանցում վաճառքի բաժին. Աշխատակիցը պետք է նախանշի հաճախորդի պահանջները վաճառքի բաժնի անձնակազմին:
5. Կառավարչի կողմից հաճախորդին ողջունելը. Նմուշի արտահայտությունները պետք է լինեն ընդհանուր՝ ողջույն, ներածություն, հարցի պարզաբանում:
6. Կրկնելով հաճախորդի անունը և կառավարչի անունը: Կանոններն այն են, որ աշխատողը պետք է հաճախորդին դիմի անունով: Այս կերպ դուք կարող եք ստեղծել վստահության ավելի մեծ մթնոլորտ:
7. ժխտման արգելքը. Հաղորդակցության գործընթացում կարիք չկա օգտագործել «ոչ» մասնիկը և «ոչ» ժխտումը:
8. Տեղեկատվության միավորում. Տեղեկատվությունը պետք է ստանդարտացված լինի, և կարևոր է ուղղել որոշակի տեղեկատվությունը, երբ փոխվում է ընկերության գործառնական սխեման: Օրինակ, իրականացման ժամկետները կարող են կախված լինել կոնկրետ իրադարձություններից:
9. Ավարտելով զրույցը. Ստանդարտները պետք է նկարագրեն, թե ինչպես պետք է աշխատողը ավարտի զրույցը որոշակի գործողությունների և հնարավոր արդյունքների հետ կապված:

10 առաջարկություններ, թե ինչպիսին պետք է լինեն վաճառքի ստանդարտները

1. Կորպորատիվ չափանիշները պետք է լինեն հստակ, հատուկ ուշադրություն դարձնեն լսարանի վրա, և դրանց արդյունքները պետք է լինեն չափելի: Եթե ​​ստանդարտներում կան տերմիններ, ապա դրանք պետք է ճիշտ բացահայտվեն և վերծանվեն: Կարևոր է նաև որոշել այն ցուցանիշները, որոնց հիման վրա կգնահատվի անձնակազմի աշխատանքը։

2. Ստանդարտները պետք է համընկնեն սահմանված նպատակների հետ: Եթե ​​կարծում եք, որ մենեջերները պետք է փորձեն վաճառել ամենաթանկ ապրանքները, ապա ներկայացման գործընթացում կարիք չկա կենտրոնանալ էժան ապրանքների վրա։ Եթե ​​կարծում եք, որ ձեր անձնակազմը պետք է ակտիվ վաճառք իրականացնի, ապա կենտրոնացեք այս ուղղությամբ։

3. Կորպորատիվ ստանդարտները ներառում են ձեր ընկերության առավելությունները: Եթե ​​դուք հետևում եք որակից գնի ռազմավարությանը, ապա ստանդարտները պետք է հաշվի առնեն այնպիսի կարևոր գործոններ, ինչպիսիք են հաճախորդի խնայողությունները և գնման գործնականությունը: Եթե ​​դուք ունեք այլ ռազմավարություն՝ միայն լավագույն չափանիշները, մտածեք, թե ինչպես դա արտացոլել հաճախորդների սպասարկման ստանդարտներ ստեղծելիս: Եթե ​​դուք հաճախորդին մոտ լինելու ռազմավարություն ունեք, ապա հավատարիմ մնացեք պահանջարկ ունեցող ծառայություն մատուցելու մարտավարությանը և անհատական ​​սպասարկման հնարավորություններին: Ամեն դեպքում, հիմնական դրույթները պետք է արտացոլվեն ընկերության ռազմավարության մեջ։

4. Եթե դուք չափորոշիչներ եք ստեղծում տարբեր պաշտոնների ներկայացուցիչների համար, ապա կարևոր է պահպանել միասնական չափանիշների քաղաքականությունը: Արդյունքում աշխատակիցներն ավելի հստակ կհասկանան հնարավոր պահանջները, իսկ ղեկավարները կվերահսկեն չափանիշներին համապատասխանությունը:

5. Եթե դուք չափորոշիչներ եք ստեղծում, ապա կարեւոր է այն իրատեսական պահել: Օրինակ՝ դուք ունեք շինանյութերով փոքրիկ խանութ: Հաճախորդը կարող է շատ արագ մոտենալ մենեջերի սեղանին: Կարևոր է մուտքի ժամանակը սահմանել 5-10 վայրկյանի սահմաններում: Այնուամենայնիվ, նման շրջանակ չի կարող սահմանվել ընդարձակ խանութի համար, որտեղ կա ինքնասպասարկման ձևաչափ:

6. Կարիք չկա բոլոր բիզնես գործընթացների համար կանոնակարգման ձգտել։ Հաճախորդների հետ աշխատելիս անհրաժեշտ է բացահայտել առավել խնդրահարույց ոլորտները և ներդնել ստանդարտներ, որոնք կօգնեն վերացնել դրանք: Արդյունքում կբարձրանա արտադրողականությունը, իսկ վաճառքը կաճի։ Եթե ​​խիստ կանոնակարգեր մտցնեք, արդյունքը կլինի այն, որ աշխատակիցները կբողոքեն ստանդարտների դեմ կամ կվերածվեն հնազանդ խամաճիկների, որոնք ունակ չեն նախաձեռնելու: Որպես կանոն, հաճախորդները նախընտրում են կենդանի հաղորդակցություն, քան արտահայտությունների անգիր ձևանմուշները:

7. Կարևոր է որոշակի ռեսուրսներով աջակցել կորպորատիվ պատասխանատվության չափանիշներին: Օրինակ, եթե դուք պարտավորվում եք դիմավորել հաճախորդներին մի բաժակ սուրճով, բայց նա այժմ գրասենյակում չէ, ապա անկախ նրանից, թե ինչ կարգախոսներ և չափանիշներ կան ձեր գրասենյակում, ձեր կազմակերպությունն անխուսափելիորեն սկսում է կորցնել վստահությունը:

8. Չափորոշիչներին պետք է համապատասխանեն ինչպես ղեկավարությունը, այնպես էլ սովորական աշխատակիցները: Դուք կարող եք հասկանալ, որ եթե խանութի տնօրենը կրում է ջինսե տաբատ և շապիկ, ապա չեք կարող պահանջել, որ աշխատակիցները կրեն պաշտոնական կոստյումներ։ Եվ հետո պետք չէ զարմանալ, որ աշխատակիցները չեն ժպտում յուրաքանչյուր հաճախորդի և չեն հետևում նրանց հետ զրույցի կանոններին, եթե դուք ինքներդ չեք փորձում անել նույնը:

9. Ստանդարտները պետք է հրապարակայնորեն հայտարարվեն և յուրաքանչյուր աշխատող պետք է հնարավորություն ունենա ծանոթանալու դրանց: Սա ամենից շատ վերաբերում է այն աշխատակիցներին, ովքեր նոր են միացել ընկերությանը: Նրանք իրենք պետք է ուսումնասիրեն փաստաթուղթը և ոչ թե դրա բովանդակությունը սովորեն այլ մարդկանցից։ Հակառակ դեպքում ստանդարտներով նման փաստաթուղթը անիմաստ բեռ կստացվի։

10. Ստանդարտները պետք է փոխվեն ժամանակի ընթացքում: Օրինակ է ձեր ընկերության զարգացումը: Եթե ​​ստանդարտները մշակվել են միայն մեկ անգամ, ապա ժամանակի ընթացքում դրանք կարող են հնացած դառնալ այնպիսի ցուցանիշների առումով, ինչպիսիք են վաճառքի կառավարումը և դիրքավորումը:

Ինչպես իրականացնել կորպորատիվ ստանդարտներ կազմակերպությունում

Ներքին կորպորատիվ ստանդարտների ներդրումը լուրջ փոփոխություն է ընկերության սովորական աշխատանքում։ Այս գործընթացը միանշանակ վերահսկողության կարիք ունի։ Կարևոր է անձնակազմին պատրաստել՝ ընդունելու նման չափանիշները, այլ ոչ թե դիմադրելու դրանց: Ընկերությունում ստանդարտների ներդրման համար ղեկավարությանը անհրաժեշտ է հետևյալը.

1. Աշխատակիցների և ստորաբաժանումների ղեկավարների համար միջոցառումների անցկացում` նրանց ստանդարտներին վերապատրաստելու համար:

2. Կառավարման համակարգի ստեղծում.

3. Անձնակազմին բացատրել չափանիշների ներդրման կարևորությունը՝ հաջող աշխատանքի համար բոնուսներ ստանալու հնարավորությունը:

3 սխալ, որոնք թույլ են տալիս ստանդարտների ներդրման ժամանակ

1) Ղեկավարությունն այնքան էլ շահագրգռված չէ ստանդարտների ներդրմամբ: Կառավարիչը կարող է միայն ասել, որ կազմակերպությանը ստանդարտներ են պետք։ Գործնականում կարող է պատահել, որ դրանք չեն իրականացվի, քանի որ պատշաճ համառություն չի եղել։ Ղեկավարությունն ինքը պետք է ակտիվորեն մասնակցի ստանդարտների ձևավորմանը, քանի որ հենց նրանք են հստակ հասկանում, թե ինչ գործընթացներ են պետք կարգավորել։ Նաև ղեկավարն ինքը պետք է ամեն օր ցույց տա, որ չափանիշներին համապատասխանելը կարևոր է կազմակերպության և ողջ անձնակազմի համար:

Օրինակ՝ էլեկտրոնային սարքեր արտադրող կազմակերպություն: Թանկարժեք բաղադրիչների գողությունը կանխելու համար ընկերությունը կանոն է մտցրել՝ աշխատանքից հեռանալիս ցույց տալ պայուսակներ և փաթեթներ։ Բացի այդ, դուք պետք է անցնեիք շրջանակի միջով, որն արձագանքում էր մետաղական առարկաներին: Ընկերության ղեկավարը չի մասնակցել հսկողության համակարգի ստեղծմանը, բայց ամեն օր անցնում էր շրջանակով (և բոլոր աշխատակիցները դրա ականատեսն էին)՝ իր օրինակով ցույց տալով, թե որքան կարևոր է համապատասխանել ստանդարտների համակարգին։

2) Կանոնակարգի բովանդակությունը չի համընկնում կազմակերպության արժեքների հետ. Դա կարող է տեղի ունենալ, երբ, ըստ ստանդարտի, կան որոշակի պահանջներ անձնակազմի համար, բայց իրականում նշվում է, որ վարքագծի կանոնները պետք է բոլորովին այլ լինեն: Շատ մենեջերներ կիրառում են ընթացիկ չափանիշներին տառին հետևելու սկզբունքը: Միևնույն ժամանակ, աշխատակիցները գործում են ըստ օրինաչափությունների և չեն կարող նախաձեռնություն ցուցաբերել այնտեղ, որտեղ դա կարող է պահանջվել:

Տիպիկ օրինակ՝ ավտոտեխսպասարկման սրահ, որի ղեկավարությունը զանգերի կենտրոնում պատահականության սկզբունքով լսում է օպերատորներին՝ ծառայության որակը գնահատելու համար: Զրույցներից մեկը մենեջերի դժգոհությունն է առաջացրել։ Օպերատորն անուշադիր է եղել սպասարկման համար գրանցվելու հաճախորդի խնդրանքին: Նա հարցրեց, թե արդյոք սա առաջին անգամն է, որ հաճախորդը կապվում է իրենց հետ, շնորհակալություն հայտնում զանգի համար և անջատում հեռախոսը:

3) Ներքին կանոնները կարող են չհամապատասխանել իրերի իրական վիճակին. Փաստաթուղթը նկարագրում է աշխատողի վարքագիծը, որը գործնականում հասանելի չէ, կամ գործողությունների նմանատիպ ալգորիթմը չի կարող իրականացվել կոնկրետ աշխատողի կողմից:

Ինչ անել, եթե աշխատակիցները անտեսում են կորպորատիվ ստանդարտները

Անձնակազմի մեջ կարող են լինել աշխատողներ, որոնք չեն պահպանում սահմանված կանոնները։ Շատ կարևոր է հասկանալ, թե ինչու են նրանք այդպես վարվում։ Ամենատարածված պատճառն այն է, որ աշխատողը չունի մոտիվացիա և չի հասկանում, թե ինչու է պետք այդ չափանիշները բավարարել: Նման դեպքում կարևոր է աշխատողին ծանոթացնել ստանդարտների բովանդակությանը, բայց ավելի կարևոր է թույլ տալ նրան հասկանալ, թե ինչպիսի օգուտներ և առավելություններ ունի նման ստանդարտների ներդրումն անձամբ իր համար:

Բացի այդ, լավ կլինի պարզել, թե արդյոք աշխատողը դժվարություններ ունի ստանդարտները գործնականում կիրառելու հարցում: Հնարավոր է, որ նա չի կարող կատարել այդ պահանջները իր պաշտոնի կամ այլ գործոնների պատճառով: Որպեսզի դա տեղի չունենա, կարևոր է պատասխան ստանալ ինչպես բաժնի պետերից, այնպես էլ հենց աշխատակիցներից: Եթե ​​կան թերություններ, ապա դրանք պետք է շտկվեն։

Փորձեք աջակցել անձնակազմի համապատասխանությանը նյութական վճարումների հետ կապված չափանիշներին: Եթե ​​աշխատողը ստանում է ամենաքիչ բողոքները, նա կարող է պարգևատրվել դրա համար: Եթե ​​աշխատողը չի համապատասխանում սահմանված կորպորատիվ չափանիշներին, կարող եք նվազեցնել բոնուսի չափը կամ ընդհանրապես չվճարել այն։

Այս մոտեցումը հնարավոր է միայն այն դեպքում, երբ աշխատողների վարքագծի կանոնները ներառում են կետ, որտեղ նշվում է, որ բոնուսների չափը կախված է նրանից, թե որքանով է աշխատողը համապատասխանում ներկայացված կանոններին, որոնք նշված են փաստաթղթերում: Եթե ​​աշխատավարձը սահմանվում է աշխատանքային պայմանագրի հիման վրա, ապա նման պահումներ չեն կարող կատարվել։

• Աշխատանքային կարգապահության կառավարում. ինչպես և ինչու պատժել վաճառքի բաժինը

Ինչպես գնահատել համապատասխանությունը կորպորատիվ ստանդարտներին

Կորպորատիվ էթիկայի չափանիշներին համապատասխանությունը գնահատելու համար անհրաժեշտ է ստեղծել հատուկ ձևեր: Դրանցում ղեկավարները պետք է սահմանեն պահանջների ցանկը և դրանց իրականացումը։ Աշխատանքային փաստաթղթերի համաձայն, ղեկավարները պետք է իրենց ժամանակի մեծ մասը տրամադրեն աշխատանքային գործընթացների մոնիտորինգին: Այս առումով ստանդարտները բեռ չեն, այլ ենթակաների աշխատանքը ճիշտ կազմակերպելու կարողություն:

Ստանդարտների կատարման մոնիտորինգը սովորաբար ներառում է մի քանի մակարդակ: Այն իրականացվում է.

• ամեն օր;
• ամեն շաբաթ;
• Հնարավոր են չնախատեսված ստուգումներ։

Ստացված արդյունքները պետք է համադրվեն, ապա ամեն ամիս ներկայացվեն թոփ մենեջերներին։ Ստացված տեղեկատվության հիման վրա շնորհվում են մրցանակներ։

Եթե ​​ստանդարտների կատարման գնահատումն իրականացվում է պարբերական հիմունքներով, ապա ղեկավարները հնարավորություն ունեն ստուգելու ենթակաների գիտելիքների և հմտությունների մակարդակը, կատարողական հմտությունները: Ստուգման ախտորոշումը պետք է իրականացվի բաժնի պետին և բոլոր աշխատակիցներին հասկանալի ձևաչափով: Գծի ղեկավարը պետք է կարողանա վերապատրաստել ենթականերին և ճիշտ մոտիվացնել նրանց: Կատարված առաջադրանքները գնահատելով՝ դուք կարող եք հետադարձ կապ տրամադրել աշխատողին, ուղղել սխալները և ավելին անել անձնակազմին մոտիվացնելու համար:

Ձեռք բերված արդյունքների վերլուծությունը թույլ է տալիս հասկանալ, թե ինչպես վարել ուսուցում, աշխատել անձնակազմի հետ և միջոցներ ստեղծել ձեռնարկությունում կորպորատիվ մշակույթի չափանիշների ներդրման համար: Իհարկե, միայն վերապատրաստումը չի կարող հանգեցնել անձնակազմի վերաբերմունքի ամբողջական փոփոխության: Եթե ​​աշխատողն ի սկզբանե կենտրոնացած չէ հաճախորդի վրա, ապա կարևոր է ժամանակի ընթացքում շտկել այդ թերությունը: Պետք չէ սպասել, որ աշխատողն ինքը դա անի։

Փորձագիտական ​​կարծիք

Կորպորատիվ ստանդարտներին համապատասխանությունը ստուգելու 3 գործիք

Օքսանա Կրիկունովա,

Գլխավոր տնօրեն, Եզապրինտ

Որպեսզի ծառայությունը գործի, շատ կարևոր է վերահսկել աշխատակիցներին: Աշխատակիցների գործողությունները պետք է ընտրվեն ամսական երեք մեթոդների հիման վրա.

• գաղտնի գնորդ - այս կամ մեկ այլ ընկերության աշխատակիցը ներկայանում է որպես հաճախորդ և գնահատում է աշխատողի աշխատանքի որակը.
• Դիտարկման մեթոդ - ղեկավարն անձամբ է գնահատում, թե ինչպես է աշխատողը հաղթահարում պարտականությունները ամբողջ ամսվա ընթացքում.
• աշխատողի ստանդարտների իմացության տեսական ստուգում: Ստացված տվյալների հիման վրա վերահսկիչը պետք է գնահատական ​​տա 3 բալանոց սանդղակով. 1 – չի տիրապետում սպասարկման չափանիշներին, 2 – գիտի և որոշակիորեն համապատասխանում է ստանդարտներին, 3 – բողոքներ չունի: Արդյունքների հիման վրա ղեկավարը պետք է որոշի, թե արդյոք շարունակել աշխատել նման աշխատողի հետ: Ստանդարտներին չհամապատասխանելու դեպքում (2 կամ 1 միավոր), աշխատողը կարող է նկատողություն ստանալ կամ կորցնել բոնուս:

Մենք, անշուշտ, չենք ունեցել դեպքեր, երբ աշխատակիցը միտումնավոր փորձի չհետևել չափանիշներին։ Մեզ թվում է, որ բոլոր մարդիկ ավելի արձագանքող և ընկերասեր են։ Այնուամենայնիվ, երբեմն դուք դեռ պետք է դիմեք նույնիսկ աշխատանքից ազատելու:

Եթե ​​աշխատողը չափորոշիչներով չհաշված հաճախորդի նկատմամբ դրական նախաձեռնություն է ցուցաբերում, ապա նրան կարելի է նվեր տալ կամ աշխատավարձի չնչին բարձրացում։

Տեղեկություններ փորձագետների և ընկերությունների մասին

«Գլավմոսստրոյ-Նեդվիժիմոստ» ԲԲԸ Ռուսաստանի շուկայում անշարժ գույքի հետ կապված գործարքների ծառայությունների ամբողջական փաթեթ մատուցող խոշորագույն ընկերություններից է: Glavmosstroy-Real Estate-ը հաջողությամբ գործում է 1996 թվականից:

Օքսանա ԿրիկունովաԱվարտել է Մոսկվայի թեթև արդյունաբերության տեխնոլոգիական ինստիտուտը՝ կաշվի և մորթու տեխնիկայի մասնագիտությամբ, տ.գ.թ. Աշխատել է կաշվե արդյունաբերության գիտահետազոտական ​​ինստիտուտում։ 2004 թվականին «Գործընկերություն հանուն առաջընթացի» միջազգային ծրագրի շրջանակներում նա ստացել է հատուկ EFFIE Գրան պրի և բիզնեսի կառավարման ժամանակակից մեթոդների դիպլոմ։ Էզապրինտ ընկերությունում - 1995 թվականից։

«Էսապրինտ» - Էկրան տպագրության սարքավորումների և նյութերի մատակարար ռուս-իտալական ընկերություն։ Ռուսաստանում 1995 թվականից։ Ներկայացուցչություններ են բացվել Ռուսաստանի Դաշնության հինգ քաղաքներում։ Համագործակցելով Մոսկվայի պետական ​​տպագրության համալսարանի հետ, նա հիմնել է էկրան տպագրության ռուս-իտալական ուսումնական կենտրոն: Պաշտոնական կայք՝ www.esaprint.ru

«SET» («Արդյունավետ տեխնոլոգիաների համակարգեր») - ուսումնական և խորհրդատվական ընկերություն. շուկայում ավելի քան տասը տարի: Հիմնական գործունեություն՝ կորպորատիվ թրեյնինգ, ռազմավարական և խորհրդատվական նիստեր, բիզնես թրեյներների վերապատրաստում։ Պաշտոնական կայք - www.cgset.ru:

Որտեղի՞ց են ծագում ոչ կենսունակ կորպորատիվ օրենքները: Որպես կանոն, դրանք համացանցում գողանում են ծույլ մենեջերի կողմից։

Խելամիտ, արդար կորպորատիվ սահմանադրությունը երկար, բովանդակալից աշխատանքի արդյունք է: Բայց այսօր մենք չենք խոսում նրա մասին: Մենք կխոսենք անհարմար «ֆրեյքերի» մասին, որոնք խանգարում են մեր կյանքին:

Այսպիսով, QC-ները տարբեր են.

1. Ցուցադրման համար

Առաջին սխալը կորպորատիվ կոդի ստեղծման իմաստի և նպատակի թյուրիմացությունն է։ Ավելի ճիշտ՝ չհասկացողություն, թե ինչն է առաջնային։ Եթե ​​բիզնեսը ինքնուրույն չձգտի կարգուկանոնի, օրենսդրական կրեատիվությունը չի օգնի։ Կառավարչական քաոսի օվկիանոսում կախված «կորպորատիվ ծածկագիրը» բոլորովին անիմաստ, հիմար և նույնիսկ վնասակար բան է։ Այն ստեղծում է մի բանի տեսք, որն իրականում չկա:

Սակայն նման ծածկագրերը նույնպես թանկ են իրենց ստեղծողների համար։ Դրանք ստեղծված են պարզապես ցուցադրելու համար։ Նույնքան հեշտությամբ կարող եք ձեր գրասենյակում կախել ամուլետներ կամ չինական զանգեր: Ենթադրվում է, որ այս բոլոր պարագաները նաև «պաշտպանում են» իր տիրոջը չար աչքից, անձնակազմի շրջանառությունից և արագ կործանումից:

Հույս ունենալ, որ «դեկորատիվ» ծածկագիրը ընկերությունը կպաշտպանի շփոթմունքից և տատանումներից, առնվազն միամտություն է: Ավելի լավ է հավատալ ամուլետներին: Ի տարբերություն օրենսգրքի, դրանք չեն պահանջում ապավինել իրականությանը և ողջախոհությանը:

2. Ոչ ըստ հասկացությունների

Յուրաքանչյուր ոք, ով ցանկանում է ունենալ հնարավորինս վավերական ծածկագիր, նույնպես զերծ չէ սխալներից: Ցանկանալ չի նշանակում կարողանալ: Դուք կարող եք շփոթել «կորպորատիվ կոդ», «կորպորատիվ մշակույթ» և «կորպորատիվ փիլիսոփայություն» հասկացությունները: Ինչպես երեք սոճու անտառում, որոնք նման են իրար:

Օտարերկրյա օգտակար (և անպետք) փորձի մակերեսային կրկնօրինակման պայմաններում այս հասկացությունները, որոնք շատ կոնկրետ նշանակություն ունեն զարգացած բիզնես մշակույթներում, մեզ մոտ հաճախ օգտագործվում են որպես հոմանիշներ։ Իրականում ամենավտանգավորը կոդում գրելն է այն ամենը, ինչ ձեզ թվում է ընկերության կորպորատիվ մշակույթը:

Օրինակ. Սանկտ Պետերբուրգում, մեկ խոշոր մշակութային հաստատությունում, տղամարդ ղեկավարները ձևավորեցին անսովոր ավանդույթ: Երեք ակտիվիստները տոնում էին «Զենիթի» յուրաքանչյուր հաղթանակը թիմի իգական մասի առատաձեռն «անվճար փոխանցումով»: Մի օր ինչ-որ մեկի մտքով անցավ կարգավորել երկրպագուների հուզական ազդակները։ Նշանակվել է փող հավաքելու պատասխանատու, արժանապատիվ ճաշարանի հետ պայմանագիր է կնքվել։ Բայց ինչ-ինչ պատճառներով նախկին ուրախությունն անհետացավ։

Բարեբախտաբար, ակտիվությունն արագ մարեց, և ամեն ինչ վերադարձավ նորմալ՝ տղամարդկանց համար ֆուտբոլ, կանանց համար՝ կոնյակ և խավիարով սենդվիչներ։ Սրանից անմիջապես հետո «Զենիթը» դարձավ չեմպիոն։

3. Ածխածնի պատճեն

Ինչպե՞ս ստեղծել կոդ: Ամենահեշտ ձևը որոշ հաջողակ ընկերության կորպորատիվ օրենքների մի շարք օրինակ վերցնելն է և այն հմտորեն վերամշակելը՝ ձեր կարիքներին համապատասխան: Դա արվում է գրավիչ ներդրողների ակնկալիքով, հաճախ վճռական բանակցությունների նախօրեին: Բայց ոչ բոլորն ունեն բավարար տաղանդ: Ահա թե ինչու են առաջանում մի փունջ անիմաստ կույտեր, որոնք կարգավորում են աշխատանքը բոլորովին այլ պայմաններում։

Ձեր ընկերության համար ուրիշի ծածկագիրը վերցնելը, նույնիսկ մի փոքր վերանայված, սովորական սխալ է: Նման ծածկագրերն առաջիններից են, ովքեր մահանում են. դրանք ահավոր հեռու են ժողովրդից։ Ինչպես արդեն նշվեց, մենք պետք է սկսել ոչ թե կոդերից, այլ ընկերության հստակ կառավարման համակարգի մշակումից, որը ներառում է ներքին և արտաքին PR գործիքներ։ Կարևոր է, որ ընկերության աշխատակիցներն իրենք մասնակցեն օրենսգրքի ստեղծման գործընթացին, միայն այս դեպքում այն ​​կհամարեն իրենցը։

Օրինակ. Ամերիկյան ծածկագրերի մեծ մասը ձգտում է պաշտպանել կանանց սեռական ոտնձգություններից: Ներքին ընկերություններում, մեծ հաշվով, նման խնդիր չկա։ Ռուսական գրասենյակային դիվաները մեծ մասամբ հեռու են ֆեմինիզմից: Նրանք միայն ուրախ կլինեն ստանալ գեղեցիկ գործընկերոջ կամ ոչ գրավիչ ղեկավարի ուշադրությունը։

4. Կարգախոսներ փոշոտ դարակից

Մեկ այլ տարածված սխալ է ձեր ծածկագիրը դարձնել ավելորդ կարգախոսների պահեստ: Նման փաստաթղթերը նման են կոպիտ կերպով պատրաստված գովազդի։

Օրինակ՝ «Մեր ընկերությունը հասել է հանրային ճանաչման», «Մեր թիմը ընկերասեր, սերտ թիմ է», «Մեր ընկերությունը մատուցում է սոցիալապես կարևոր ծառայություններ»։ Ոչ այնքան համոզիչ, և ոչ միշտ ճիշտ:

Որպես արտաքին հեղինակությունը կառավարելու գործիք ստեղծված ծածկագրերը հատկապես հակված են դոգմատիկ չափանիշներին: Օրինակ, բիզնեսի սոցիալական պատասխանատվությունը վերջերս հայտնի թեմա է դարձել։ Այժմ ապրանքային ընկերությունները հիշում են շրջակա միջավայրի նկատմամբ իրենց մտահոգությունը: Կորպորատիվ մանիֆեստներից շատերը նշում են ինչպես կառավարությանը, այնպես էլ հաճախորդներին: «Ամենաբարձր որակի աշխատանքը» և «ֆինանսական կայունությունը» ամենատարածված մանտրաներն են: Այս ամենը, իհարկե, լավ կյանքի շնորհիվ չէ. խորհրդային ժամանակների ձեւակերպումներն ու կարգախոսները վերադարձել են դատարան՝ ավելի լավի բացակայության պատճառով։

Այնուամենայնիվ, «արդյունավետության և որակի հնգամյա պլանը» կրկին դուրս է գալիս անցյալից: Ով կհիշի այդ որակն ու այդ արդյունավետությունը, դառնորեն կժպտա։

5. Օտարները այստեղ չեն գալիս

Կան նաև այլ գաղափարական սխալներ։ Ասենք «ռազմական գաղտնիքների» հարցը։

Կորպորատիվ կոդը հանրայնացնելը կամ այն ​​«սև արկղում» պահելը ընկերության ղեկավարի ազատ ընտրությունն է։ Տարբեր վերաբերմունքի օրինակներ կան՝ բացարձակ թափանցիկությունից մինչև միևնույն լիակատար գաղտնիություն: Եվ այստեղ ցանկացած ծայրահեղություն կարող է սխալ լինել։

Այսպիսով, եթե որոշել եք կոդը տեղադրել ձեր կայքում, ապա չպետք է այն թողնեք իր սկզբնական տեսքով։ Դուք չեք ցանկանում, որ բոլորն իմանան, թե ինչ գույնի զուգագուլպա պետք է կրեն ձեր աշխատակիցները: Տեղեկատվությունն այն մասին, թե ինչպես եք վերականգնվում անձնակազմից աշխատավայրում տեղի ունեցած բոլոր տեսակի կոնկրետ խախտումների համար նույնպես հետաքրքրասեր աչքերի համար չէ: Կամ, օրինակ, որոշ բեռնափոխադրող ընկերություններ ներխուժում են առաքիչների անձնական տարածք՝ արգելելով մաստակ ծամելն աշխատելիս։ Այս ընկերություններից մեկը տեղադրել է կոդը կորպորատիվ կայքում, որը զվարճացրել է բազմաթիվ հաճախորդների:

Սակայն փաստաթղթից մեծ, մեծ գաղտնիք բացելը սխալ կլինի։ Որքան ավելի շատ գաղտնիության շղարշ եք ծածկում այն, այնքան ավելի մեծ է գայթակղությունը կոդի մեջ աբսուրդներ գտնելու և այն որպես գաղտնիք փոխանցելու ողջ աշխարհին:

6. Բարձրագույն դաս

Որպեսզի օրենքը կյանքի կոչվի, այն պետք է կատարվի: Մինչդեռ ծածկագրեր ստեղծողները հաճախ սահմանում են անհնարին կամ անհասկանալի կանոններ։ Դա տեղի է ունենում, երբ ղեկավարությունն ու անձնակազմը ապրում են տարբեր մոլորակների վրա:

Օրինակ՝ որոշ ընկերությունների ծածկագրերը նման են քաջարի սամուրայի օրենքների կանոնագրքին: Այսպիսով, N խոշոր ընկերության աշխատակիցներին հանձնարարվում է «աշխատանքի գալ ժամանակին, ուրախ տրամադրությամբ»։ Նրանք նաև պետք է «առաջարկեն արտաժամյա աշխատել, եթե նախագծի հաջողությունը կախված է դրանից»։ Աշխատակիցները պետք է «անհապաղ տեղեկացնեն ղեկավարությանը, եթե գործընկերները, աշխատանքի ընթացքում կամ դրանից դուրս, անբարենպաստ մեկնաբանություններ են անում ընկերության քաղաքականության վերաբերյալ»: Սա ձեզ ինչ-որ բան հիշեցնու՞մ է:

7. Զվարճալի չէ!

Կորպորատիվ օրենսգրքում տեղ կա՞ առողջ հումորի համար։ Նույնիսկ եթե կարծում եք, որ ոչ, ուշադիր ընթերցողները միշտ ծիծաղելու բան կգտնեն: Արժե՞ նրանց պատճառաբանել։ «Ոչ ոք այո չի ասի, բայց նման բաներն ինքնին են լինում»։

Ահա հատվածներ կոդերից, որոնք ստեղծվել են բացառապես զվարճանքի համար.

«Կորպորատիվ ծաղիկների ոռոգումը թույլատրվում է ժամը 10-ից 10.05-ը մեկ րոպե ընդմիջումով ջրցանի մեջ ջուր ավելացնելու համար»;

«Ընկերության ղեկավարությունը թույլ է տալիս անձնակազմի հանդիպումները մեկ գավաթ գարեջրի վրա միայն այն դեպքում, եթե վերը նշված գարեջուրը սպառվում է ազնիվ ձկնամթերքի հետ համատեղ»։

«Այլ մարդկանց մոխրամանների, սուրճի, ծխախոտի արտադրանքի և թեյի գդալների առգրավումը անբաժան անձնական օգտագործման համար չի թույլատրվում».

«Աշխատակիցն իրավունք ունի իր աշխատավայրը կազմակերպել իր մասնագիտական, կրոնական և ճաշակային նախասիրություններին համապատասխան։ Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ են կանաչ անգործունյա սկավառակներ, կետային տպիչ, Լեոնարդո Դի Կապրիոյի պաստառ, հակաճառագայթային կակտուս և այլն, համապատասխան հարցում կատարեք: Բոլոր անհրաժեշտ սարքավորումները ձեռք են բերվում ընկերության միջոցների հաշվին»;

«Ընկերության ղեկավարությունը չի կարող աշխատակիցներին արգելել աշխատել օրական 20 ժամ»։

8. Ովքե՞ր են դատավորները:

Կառավարիչները, կորպորատիվ օրենսդրության բուռն պայմաններում, հաճախ մոռանում են հարցի իրավական կողմի մասին: Տեսականորեն ոչինչ չի խանգարում գործատուին մշակել ներքին կանոնակարգեր, որոնք կարգավորում են անձնակազմի աշխատանքի կանոնները: Իսկ եթե դրանցում ամրագրված պահանջները չկատարվեն, նա կարող է կարգապահական տույժ կիրառել աշխատողի նկատմամբ։ Որոշ խախտումների համար դուք նույնիսկ կարող եք ազատվել աշխատանքից։ Սակայն գործնականում բավական դժվար է ստիպել համապատասխանել այդ ակտերին, քան հորդորների միջոցով:

Աշխատակցի պատիժը գործարար վարվելակարգի ներքին կանոններին, բարոյական և էթիկական չափանիշներին, դրես-կոդին և այլն չկատարելու համար: դատարանները հաճախ դա համարում են աշխատանքային օրենսդրության խախտում: Այսպիսով, Աշխատանքային օրենսգրքի (ՕԿ) 192-րդ հոդվածը սահմանում է, որ կարգապահական տույժեր կարող են կիրառվել միայն աշխատանքային պարտականությունները խախտելու համար: Միևնույն ժամանակ, չափազանց դժվար կլինի ապացուցել, որ, օրինակ, կոկիկ սանրվածքը HR մենեջերի համար նրա աշխատանքային պարտականությունն է։ Բացի այդ, աշխատողը աշխատանքային պայմանագիր կնքելուց առաջ պետք է ծանոթ լինի տեղական կանոնակարգերին, թեև հաճախ գործնականում հակառակն է լինում։

Հասունության օրենք

Այսպիսով, կորպորատիվ ծածկագրերի հետ կապված բոլոր ամենամեծ հիմարությունները գալիս են այն բանից, թե ինչու են դրանք անհրաժեշտ: Արդյո՞ք ձեր ընկերությունը նույնիսկ կարիք ունի սահմանելու այն, ինչը մի քանի տարիների աշխատանքի ընթացքում վերածվել է կորպորատիվ մշակույթի և (առնվազն) փիլիսոփայության: Ազնվորեն պատասխանելով այս հարցին՝ կարող եք խուսափել բազմաթիվ սխալներից։

Համարվում է, որ ընկերությունում ուժեղ կորպորատիվ մշակույթը միշտ առավելություն է: Այն գրավում և մոտիվացնում է աշխատակիցներին, թույլ է տալիս նրանց ավելի արդյունավետ օգտագործել իրենց ներուժը և, հետևաբար, ի վերջո նպաստում է տնտեսական ցուցանիշների աճին։ Կորպորատիվ մշակույթը կոդի տեսքով պաշտոնականացնել, թե ոչ, ճաշակի հարց է։

Այնուամենայնիվ, երբ ընկերությունը գերազանցում է մի քանի հարյուր մարդու պատնեշը, գրեթե անհնար է դառնում իր օրենքները նրանց փոխանցել առանց օրենսգրքի օգնության։ Այսպիսով, լուրջ կորպորատիվ օրենսգիրքը բիզնեսի առաջացող հասունության նշան է:

Կասկած

«Ավանգարդ» բաժնետիրական բանկի Սանկտ Պետերբուրգի մասնաճյուղի կառավարիչ Իգոր Տիխոնկով.

Մենք կարող ենք ավելացնել իններորդ սխալը կորպորատիվ կոդի մեջ. չափազանց մանրամասն ծածկագիրը կարող է վնասել բիզնեսին: Աշխատակիցը երբեմն չի ցանկանում պատասխանատվություն ստանձնել կայացված որոշման համար և, ավելի վատ, նախաձեռնություն է ցուցաբերում՝ ենթադրելով, որ իր գործողությունները կարող են լիովին չհամապատասխանել կորպորատիվ կանոնագրքի կամ էթիկայի տառին կամ տառին: Ավելացնեմ նաև, որ մենք չունենք կորպորատիվ կոդ ունեցող շատ ընկերություններ։ Ամենից հաճախ կազմակերպությունում նման փաստաթղթի առկայության մասին ենթադրում եմ, եթե նշանավոր տեղում կախված է առաքելությունը սահմանող կարգախոսը։ Կարծում եմ, որ կորպորատիվ կոդը շատ ընկերություններում գրեթե փակ փաստաթուղթ է։ Խոշոր ընկերությունների ղեկավարների հետ շփվելիս նրանք երբեք չեն նշել իրենց կազմակերպություններում նման փաստաթղթի առկայության մասին, թեև դա անշուշտ եղել է։