Kako prodavati preko telefona? Korisni savjeti. Skripte za telefonsku prodaju - tehnike, primjeri i predlošci za učinkovite pozive Kako privući interes za primjere telefonske prodaje

Sljedeći važan aspekt telefonskih razgovora je mogućnost da klijenta sažeto i jasno informirate o svrsi svog poziva i brzo ga zainteresirate za suradnju.

Nažalost, nerijetko prodavači odmah nakon prezentacije započnu otrcanu i umornu pjesmu: „Želimo vam ponuditi...“, a zatim zamorno nabrajanje karakteristika proizvoda ili usluge.

Naravno, prva želja koja se javi kod klijenta je odbiti i što prije poklopiti slušalicu. Ovo je razumljivo. Nitko od nas ne voli kada ljudi nešto jako žele od njega. Štoviše, ako ta želja dolazi od stranca kojeg nikada nije ni vidio. I još više kada je za zadovoljenje te želje potrebno platiti n-ti iznos teško zarađenog novca. Sjećate li se svog školskog tečaja fizike?

Sila akcije jednaka je sili reakcije. © Newtonov treći zakon

Tako je i ovdje. Što više uvjeravate klijenta, on se više opire, čak i ako je vaša ponuda za njega zapravo nevjerojatno isplativa i može smanjiti troškove i/ili povećati profit za sto četrdeset osam posto.

Kako biti?

Kažu da nikad nemate drugu priliku ostaviti prvi dojam. Stoga je iznimno važno već prvom rečenicom zainteresirati sugovornika kako bi vas poželio dalje saslušati, razmotriti vašu detaljnu komercijalnu ponudu ili se sastati (ovisno o svrsi poziva).

A kako biste pridobili pažnju i interes klijenta, trebali biste zapamtiti nekoliko jednostavnih stvari:

Prvo, odustanite od ove "smeća" fraze "Želimo vam ponuditi...". To je isto kao i "omiljeno" i prilično dosadno pitanje prodajnih savjetnika: "Što da vam kažem?" Odgovor se odmah nameće sam od sebe: „Ne trebam ništa“. Uostalom, takva “frontalna” primjedba stavlja vašeg sugovornika “uza zid” i tjera ga da donese odluku “ovdje i sada” kada još nije spreman.

Formulacija “Željeli bismo saznati mogućnost suradnje...” zvuči puno “mekše” i efektnije. Slažete se, razgovor o mogućnostima još vas ni na što ne obvezuje, a samim time i izaziva mnogo manje napetosti.

Na primjer:

– Znamo da se vaša ljekarna nalazi u blizini rodilišta. A mi samo prodajemo proizvode koji su traženi na takvim mjestima, na primjer, dude, bočice, dječji puder itd. Još ne radimo s vama, pa smo odlučili razjasniti koliko biste bili zainteresirani za suradnju s nama.

Drugo, nemojte ništa reći klijentu - NIŠTA! – o karakteristikama vaše robe ili usluga. Većina ljudi jednostavno nije u stanju odmah sluhom percipirati toliko detalja i detalja koji su im novi. Imajte na umu da ste vi, a ne vaš kupac, taj koji svakodnevno komunicira s vašim proizvodom/uslugom. A ono što je vama poznato i očito klijentu može biti neshvatljivo i zamorno. U isto vrijeme, vašem sugovorniku je mnogo lakše odbiti nego se potruditi shvatiti tijek (neželjenih!) informacija koje su se obrušile na njega.

Umjesto toga, budite spremni odmah – u prvoj rečenici nakon uvoda – navesti GLAVNU korist suradnje s Vama.

- Mudrac kaže da na svijetu postoji samo jedno pravilo: sitno pitanje o kojem ovisi naša sreća. Što se ovo pitanje češće postavlja, to ćemo postati jači. Razumijete li što je ovo pitanje, g. Green? Što mi ovo daje? © Iz filma “Revolver”

Razmislite koja je glavna „glavobolja“ vašeg potencijalnog klijenta koju možete otkloniti ako kupi vaš proizvod ili koristi vaše usluge? Koju maksimalnu korist može dobiti ako pristane na suradnju? Povećati prodaju, uštedjeti novac, smanjiti fluktuaciju osoblja, smanjiti rizike, proširiti poslovanje, otkloniti kvarove na opremi, povećati produktivnost, dovesti stvari u red, smanjiti troškove?

Prodano je milijun svrdla od četvrt inča, ne zato što su ljudi htjeli svrdla od četvrt inča, nego zato što su htjeli rupe od četvrt inča. © T. Levitt

Gledajte situaciju ne kroz oči prodavača koji ima super-duper proizvod/uslugu, već kroz oči vašeg klijenta. Što će dobiti na kraju?

Štoviše, ovdje, kao nigdje drugdje, nije iznimno važna količina argumenata, već njihova kvaliteta. Kupcu uštedite vrijeme i razmišljanje! Govorite točno i samo o glavnoj stvari. Upamtite, imate samo 30 sekundi da impresionirate i zavučete svog sugovornika. Iskoristite ih učinkovito!

Na primjer, kada prvi put razgovaram sa svojim potencijalnim kupcima telefonom, ne kažem im da mogu razviti tijek rada za prodajno osoblje ili pružiti prodajnu obuku. Ali uvijek u prvoj rečenici kažem da im mogu pomoći da povećaju prodaju. Gotovo sve tvrtke to žele. I ova navedena korist sasvim je dovoljna da me klijent nastavi slušati, počne postavljati razjašnjavajuća pitanja i na kraju pristane na osobni sastanak.

Usput, ako je svrha vašeg poziva dogovoriti sastanak, pokušajte ne otkriti suštinu svoje ponude u svim detaljima telefonom, zadržite intrigu (sjetite se efekta "zagrizenog slatkiša"). Uostalom, ako sve ispričate telefonom, klijent jednostavno neće biti zainteresiran za susret s vama.

Ili evo još jednog primjera. Prije nekoliko godina, kolega i ja razvijali smo uslugu outsourcing kontakt centra za prodaju. U ovoj skripti bila je ova fraza:

- Možemo vam pomoći da povećate broj dnevnih kontakata s klijentima nekoliko puta, bez “napumpavanja” osoblja vaše tvrtke.

Osim toga, kao „slatko“ u suradnji s Vašom tvrtkom možete ponuditi klijentu pružanje nekih ekskluzivnih informacija o tržištu ili mogućnost dobivanja povlastica od Vaših poslovnih partnera:

- Imamo određeni utjecaj na ovom tržištu, a suradnjom s nama možete ostvariti dodatne prihode. Na primjer, imamo kompetentne dobavljače koji našoj tvrtki pružaju određene pogodnosti, a ako vas okarakteriziramo kao našeg partnera, i vi ćete uživati ​​te pogodnosti.

Na ovom mjestu prekidam priču i ostavljam vam prostora za maštu :-). Nastavak teme pročitajte u sljedećim člancima.

Također možete kupiti i značajno povećati učinkovitost odlaznih poziva u svojoj tvrtki u prvom mjesecu korištenja ovog alata.

Telefon je alat, a hoće li menadžer izgraditi učinkovit dijalog s potencijalnim klijentom ili ne ovisi o njegovoj sposobnosti korištenja. Nitko ne voli kada ga zovu i tjeraju da radi nešto što mu uopće ne treba.

Međutim, hladni pozivi nisu gubljenje vremena. Oni se mogu i trebaju učiniti učinkovitima angažiranjem pravih menadžera koji cijeli proces neće pretvoriti u banalan poziv. U ovom članku ćemo pogledati što su hladni pozivi i pravila za njihovo obavljanje.

Što su hladni telefonski pozivi u prodaji?

Svi pozivi mogu se podijeliti u dvije velike kategorije: hladni i topli. Topli pozivi su kontakt s klijentom koji već ima ideju o vašoj tvrtki. Na primjer, prethodno je kupio proizvod ili je jednostavno bio zainteresiran za usluge. Svrha toplih poziva je podsjetiti se kako biste obnovili suradnju. Topli pozivi podrazumijevaju da operater već zna tko je njegov kupac, kao i kako ga zainteresirati. Što su onda hladni pozivi?

Druga stvar su hladni pozivi. Ovdje operater ne zna praktički ništa o klijentu. Komunikacija slijedi unaprijed napisani scenarij. Operater poziva bazu potencijalnih kupaca i nudi proizvod tvrtke. U pravilu, hladna prodaja ima nisku učinkovitost, međutim, ponekad je to jedini način da se dođe do čelnika poduzeća.

Prema statistici, samo 1 klijent od 100 se "navuče" na operatera i poduzima radnju koja mu je potrebna, na primjer, kupuje proizvod.

U kojim slučajevima se koriste?

B2B nije potpun bez hladnih poziva. Dakle, ova tehnika prodaje tek je počela uzimati maha. Čemu služi?

• za stalni priljev novih klijenata u tvrtku;
• objaviti da je nova tvrtka ili usluga ušla na tržište;
• kako bi se ažurirala baza kupaca;
• odabrati potencijalne klijente koji najviše obećavaju.

Video - kako izraditi prodajne skripte za B2B:

U ruskoj praksi hladni pozivi se najčešće koriste u područjima kao što su oglašavanje, proizvodnja, veleprodaja i sve što je vezano uz nekretnine.

Prednosti i nedostatci

Iako se čini neučinkovitom, ova metoda telemarketinga ima nekoliko prednosti. Pogledajmo one glavne.

• Ova vrsta telemarketinga mnogo učinkovitiji od distribucije letaka i drugih tiskanih materijala. Štoviše, putem telefonskog razgovora možete zatražiti osobni sastanak s odgovornom osobom.
• Klijent automatski je poslovno raspoložen kada komunicirate telefonom, a to također pomaže u prodaji proizvoda ili usluge.
• Telemarketing je učinkovit način provođenja istraživanja. Dakle, čak i ako operater nije uspio nagovoriti klijenta na kupnju proizvoda ili usluge, onda je njegov sugovornik vjerojatno odgovorio na neka pitanja, na temelju kojih se može sastaviti točnija karta ciljne publike.
• Učinkovitost izravnih hladnih poziva ovisi o upravitelju koji ih provodi. Dakle, može se povećati angažiranjem pravih kompetentnih stručnjaka.

Video - primjeri hladnih poziva za upravitelja:

Mogućnosti organiziranja prodaje u obliku pozivanja klijenata u bazi podataka

Kako biste organizirali hladne pozive, možete uključiti ili menadžere svoje organizacije ili ovaj proces prepustiti, na primjer, pozivnom centru. Obje opcije imaju prednosti i nedostatke.

Vaši menadžeri

Za što su dobri njihovi menadžeri? Oni znaju sve o svom proizvodu. Na ovaj način im nećete morati telefonom govoriti što ćete prodati. Također, organiziranje poziva prema bazi s vlastitim osobljem znači minimiziranje troškova, jer ne morate plaćati trećoj strani. Osim toga, postoje sljedeće nijanse pri organiziranju telemarketinga pomoću vlastitih zaposlenika:

• Ljudski faktor. Prilikom upućivanja otprilike trećine hladnih poziva, operater se suočava s negativnim: ljudi s druge strane telefona su nepristojni i jednostavno spuštaju slušalicu u najneprikladnijem trenutku. Ako ne želite da na vaše zaposlenike idućih nekoliko tjedana negativno utječu nervozne tajnice i neoprezni direktori, bolje je da hladne pozive ustupite vanjskim tvrtkama.
• Morat ćete to učiniti sami izradite skriptu razgovora, prema kojem će se obaviti poziv.
• Najvjerojatnije su obični menadžeri nisu upoznati s tehnikama aktivne prodaje pa će stoga učinkovitost hladnog poziva koju obavljaju obični zaposlenici biti nešto manja nego da ste ga povjerili profesionalcima.

Hladni pozivi putem redovnih zaposlenika učinkoviti su kada je baza klijenata mala, a vi ste odlučni ostvariti dobar povrat od telemarketinga.

Ugovor sa CALL centrom treće strane

Outsourcing posla ima nekoliko očitih prednosti, a glavna je učinkovitost u obavljanju poziva. Operateri pozivnih centara imaju razvijene prodajne tehnike i lakše im je nego menadžerima poduzeća doći do donositelja odluka. Trebalo bi koristiti usluge treće strane ako je baza klijenata za pozivanje vrlo velika i proces će trajati dugo.

Ne biste trebali pretpostaviti da, budući da zaposlenici pozivnog centra nemaju pojma o proizvodu koji se promovira, neće moći dovršiti prodaju. Zapravo, kod cold callinga dovoljno je svladati tehniku ​​njihove izrade, a ne informacije o proizvodu koji se promovira.

Nedostatak ove metode hladnog poziva su financijski troškovi, budući da su usluge vanjskih tvrtki prilično skupe.

Hladno pozivanje kao tehnika teleprodaje

Cold calling u marketingu je cijela znanost koja ima nekoliko odjeljaka. Dakle, jedan od njih je obrazac razgovora. Nazovete li tvrtku, najčešće ćete završiti s tajnicom ili operaterkom. Ali kako doći do prave osobe za kontakt?

Univerzalni obrazac razgovora

Gotovo svaki hladni razgovor sastoji se od nekoliko faza. Dakle, kada nazovete tvrtku, završite s tajnicom. Tu u pravilu završava više od polovice hladnih poziva, jer kompetentna tajnica nikada neće dopustiti “prodavaču” da priđe menadžeru. Ako upravitelj uspješno zaobiđe ovu fazu, tada se suočava sa sljedećim zadacima:

1. Upoznajte donositelja odluka i pokušajte uspostaviti kontakt.
2. Shvatite što potencijalni potrošač treba. Recite nešto o proizvodima ili uslugama tvrtke. Odgovorite na sve “prigovore”.
3. Ugovorite termin za dovršetak prodaje.

Donositelj odluka - što je to u prodaji?

Donositelj odluka (decision maker) je osoba u poduzeću koja može odobriti ili, naprotiv, izvršiti prilagodbe projekta. Ne biste trebali pretpostaviti da ta osoba mora biti direktor. Dakle, ponekad je takva osoba zamjenik direktora, komercijalni direktor, voditelj odjela prodaje ili jednostavno generalni direktor. Sve ovisi o tome kako je izgrađena hijerarhija u tvrtki.

Takvim osobama nije lako pronaći pristup, no uz kompetentan razgovor operater ima priliku dovesti donositelja odluke do dogovora o suradnji ili barem do te mjere da pristane prihvatiti voditelja u ured.

Video - kako probuditi znatiželju kod klijenta u prvim sekundama hladnog poziva:

Da biste shvatili tko je donositelj odluka u tvrtki, morate biti “skaut”. Vaša pitanja tajnici ili osobi od povjerenja će odrediti hoćete li razumjeti kome se trebate obratiti da bi vam kupnja vašeg proizvoda bila odobrena.

Operater mora biti domišljat i hrabar kako bi razjasnio tko donosi odluke. To se može učiniti npr. preko računovodstva ili odjela nabave. Nemojte se bojati pitati osobu za ime i prezime, to će samo povećati vašu vjernost.

Operater koji pokušava prenijeti važnost kupnje proizvoda također mora biti trgovac kako bi njegov jedinstveni prodajni prijedlog bio doista "jedinstven", a ne ukraden od konkurencije.

Trebali biste biti spremni objasniti prednosti potencijalnom kupcu i, poznavajući njegove muke, prenijeti prednosti kupnje proizvoda tvrtke.

Ako su ovi uvjeti ispunjeni, donositelj odluke će sam uspostaviti kontakt, ne čekajući završni dio govora menadžera.

Da biste došli do donositelja odluka, potrebne su vam vještine poput domišljatosti, kreativnosti, svježeg pogleda na stvari i visoke razine komunikacije.

Kako zaobići tajnicu pri hladnom pozivu

Postoje mnogi scenariji za zaobilaženje tajničke barijere. Dakle, zadatak voditelja prodaje je odrediti koji će pristup biti učinkovitiji u komunikaciji s određenom tajnicom. Što učiniti da se tajnica poveže s donositeljem odluka?

Očarati

Kako biste zaobišli tajnicu, možete se poslužiti laskanjem. Trebalo bi mu uputiti par komplimenata u pogledu njegove profesionalnosti u radu. U većini slučajeva to odmah povećava tajnikovu lojalnost operateru i on će ga biti spreman povezati s donositeljem odluka.

Novak

Možete se pretvarati da vas je direktor/voditelj prodaje/zamjenik šefa sam zamolio da ga nazovete. Suhim i upornim tonom trebate se predstaviti tajnici i reći da se osoba koja donosi odluku jako veseli njegovom pozivu. Ova tehnika često djeluje.

Video - 11 tehnika za mimoilaženje tajnice tijekom hladnog poziva:

Međutim, neće biti moguće “regrutirati” tajnicu koja više nije mlada i iskusna. U pravilu, u velikim poduzećima, direktora “štiti” žena Balzacovih godina, koja odmah prozre pokušaj zapošljavanja. Ako operater smatra da ova metoda ovdje neće pomoći, onda je jedina opcija da bude ljubazan i ljubazan i zamoli tajnicu za pomoć.

Varati

Ne može svatko varati, ali i ova tehnika djeluje. Na primjer, možete nazvati tajnicu i reći da ta i takva tvrtka priprema poslovno pismo za voditelja nabave, ali ne možete pronaći njegovo prezime, ime i patronim, kao ni podatke za kontakt kako biste mogli dostaviti poslovno pismo . Tajnica vam ne samo da može reći ime osobe koju trebate, već vam može dati i e-mail ili čak broj telefona.

Odoljeti

Ne može svatko vršiti pritisak, ali tehnike moći djeluju odlično. Glavna komponenta ove tehnike je "stavljanje" tajnice na njegovo mjesto. Dakle, nakon što vas odbije spojiti s donositeljem odluka, trebali biste se raspitati tko je točno uključen u odluke, te također pojasniti da će te informacije biti prenijete upravi tvrtke. Tajnica će se vratiti u ured i normalna komunikacija licem u lice može se nastaviti.

Kontakte možete saznati ne samo od tajnice, već i od drugih zaposlenika tvrtke. U pravilu imaju manje kontakta s “prodavačima” i zato im je puno lakše pristupiti.

Korištenje skripti

Skripta je unaprijed planirani slijed radnji koji se izvršava kako poziv napreduje. Scenarij se može nazvati određenim scenarijem u kojem izbor jedne ili druge akcije ovisi o akciji "protivnika" (DM ili tajnica).

Skripte pomažu da se razgovor vodi što plodonosnije: na primjer, praksa je pokazala da rad sa skriptama povećava vjerojatnost prodaje do 30%.

Postoje dvije vrste skripti: krute i fleksibilne. Kruti scenariji sugeriraju da nema mnogo opcija za razvoj događaja. Hard skripte se koriste kada proizvod koji se promovira ima mnogo prednosti i potencijalnom klijentu bi bilo teško odbiti operatera. Na primjer, jednostavno nudite veliki popust ili neku drugu pogodnost koju vaša konkurencija nema.

Fleksibilne skripte koriste se kada je proizvod koji se promovira "složen". Da bi se to prodalo potrebni su kreativni i kreativni menadžeri. Postoji mnogo opcija za razvoj događaja i zato su fleksibilne skripte viševarijantne.

Rad s primjedbama

Donositelj odluke će se na sve moguće načine opirati donošenju pozitivne odluke. Dakle, skripte pomažu odgovoriti na sve njegove prigovore. Na primjer, osoba koja donosi odluke može reći da tvrtka prolazi kroz teška vremena i da trenutno nema viška gotovine, ili može jednostavno i jasno odgovoriti: "Razmislit ću o tome", što je jednako " Odbijam te.”

Pogledajmo najpopularnije skripte kako bismo uvjerili klijenta da njegov prigovor ne vrijedi ništa u usporedbi s prednostima proizvoda.

• Da, ali uz ovo …

Uvjerite klijenta da, uz nedostatak koji je identificirao, proizvod ima brojne prednosti. Primjerice, ako potencijalni klijent kaže da je čuo puno loših recenzija, uvjerite ga da ima deset puta više pozitivnih recenzija o proizvodu.

• Iz tog razloga….

Želi li potencijalni klijent razmisliti o tome i predložiti da vas kontaktira malo kasnije? Vrijedi odgovoriti takvom donositelju odluka da je to razlog zašto se želite sastati s njim. Donositelj odluke kaže da je proizvod skup? Zato mu ponudite probnu verziju ili veliki popust.

• Neka se klijent prisjeti prošlih loših iskustava.

Na primjer, on također tvrdi da će ga vaše usluge koštati mnogo novca. Pitajte ga je li ikada kupio jeftin proizvod, a onda ipak odabrao onaj skupi. Sigurno će on potvrditi vašu pretpostavku i bit će još lakše zatvoriti donositelja odluka za prodaju.

zaključke

Dakle, hladno pozivanje je radno intenzivan, ali prilično učinkovit način ne samo za privlačenje novih klijenata, već i za čišćenje baze klijenata od nepotrebnih sugovornika, kao i jednostavno za pružanje malog podsjetnika da će ih vaša tvrtka uvijek rado pružiti uslugama ili prodavati robu.

Hladni pozivi mogu se obavljati neovisno u organizaciji ili ovaj proces možete izvršiti vanjskim suradnicima. Obje metode imaju prednosti i nedostatke. Hladni pozivi tek uzimaju maha i njihova popularnost kao metode prodaje svakim danom raste.

Video - savjeti za hladne pozive:

OFD, digitalni potpis, online blagajne, računovodstvo i ostale korisne usluge za poduzetnike -

Optimalni uvjeti za otvaranje i vođenje tekućeg računa za poduzetnike

Iz ovog članka ćete naučiti:

• Kako ponuditi proizvode trgovinama
• Kako ponuditi proizvode na društvenim mrežama i telefonom
• Kako pravilno ponuditi proizvod prodajnom predstavniku

Domaće gospodarstvo nedavno je krenulo putem tržišnih odnosa, pa od sada svaki od prodavača postavlja temeljno pitanje: kako ponuditi proizvod ili uslugu tako da kupac bude zainteresiran. Razmotrimo ključne aspekte ovog pitanja.

Kako ponuditi proizvod da ga ljudi kupe

Naravno, uspjeh poslovanja uvelike ovisi o obujmu prodaje; to je možda jedan od najvažnijih čimbenika. Proizvodni kapacitet može se povećati prilično brzo, ali tržišni kapacitet ne pruža uvijek priliku za realizaciju inherentnog potencijala. Proračuni za oglašavanje mogu iznositi 20–50% troškova proizvodnje, a tvrtke čine sve što mogu kako bi nadmašile konkurente.

Svi ovi čimbenici ukazuju na to da je cijeli lanac distribucije - odjel marketinga/odjel prodaje/trgovina važan. Odgovor na pitanja: “Kako pravilno ponuditi proizvod” i “Kako prodati proizvod klijentu” je rješenje za potrebe kupca.

1. Prije nego što ponudite proizvod kupcu, temeljito proučite sva pitanja u vezi s njim. Što opširnije i dublje informacije imate o proizvodu (rad, područje primjene, dostupnost opcija i njihove razlike itd.), to uvjerljivije možete prenijeti kupcu zašto mu je to potrebno.
2. Obratite veliku pozornost na psihologiju mogućeg klijenta. Morate jasno razumjeti tko je pred vama: student ili intelektualac, mlad ili star, muškarac ili žena. Imajući predodžbu o karakteru potencijalnog klijenta, bit će vam lakše ne samo ponuditi mu proizvod, već i izgraditi produktivan dijalog s njim, uspostaviti kompetentnu strategiju u odnosu kupac-prodavač.
3. Kada nudite proizvod, ne zaboravite na emocionalnu komponentu: neka se potencijalni kupac osjeća kao vlasnik proizvoda koji još nije kupljen. Pokažite kakav je proizvod na djelu, neka ga dodirnu, opipaju, pomirišu. Stvorite sve uvjete za kupnju da kupac želi kupiti baš ovaj proizvod upravo sada.

Kako ponuditi robu na veliko

Postoji nekoliko jednostavnih pravila kako prodati robu na veliko. U ovom slučaju morate se fokusirati na budućnost, odnosno na stalnu potragu za kupcem. Obim isporuka ovisi o veličini tvrtke klijenta (hoće li se raditi o velikim ili malim narudžbama). Kategorije kao što su isporuka, cijena, rokovi su iskušenje za kupca i veliki plus za dobavljača.

Stoga:

• učiniti sve da klijenta od samog početka „nahranimo“ niskim cijenama isporučenih narudžbi i niskim logističkim računima;
• nadzirite poštivanje uvjeta ugovora - nikada ih ne kršite;
• dostavljati na vrijeme i redovito;
• Zapamtite da je veleprodaja peer-to-peer prodaja.

Kako pravilno ponuditi proizvod kupcu u trgovini

Najvažniji problem s kojim se trgovački lanci, uključujući i velike, suočavaju je problem zapošljavanja osoblja, budući da zaposlenici većine trgovina nisu spremni za učinkovitu prodaju (rezidualne posljedice sovjetskog odgoja). No postoji i druga strana toga - sami trgovci često ne posvećuju dovoljno pozornosti obučavanju i motiviranju prodavača, tretirajući ih kao trećerazrednu “radnu snagu” koja se stalno mijenja. Ovakav stav dovodi do nedostatka potrebne obuke. Prodavač ne nudi proizvod kupcu vrlo učinkovito, jer ne zna kako to učiniti. Ali obučeni zaposlenici s odgovarajućom motivacijom mogu biti ključ uspjeha bilo kojeg maloprodajnog mjesta.

Uspješan prodavač je netko tko:

• lako identificira probleme klijenata;
• može procijeniti prioritete potrošača u kontekstu rješavanja ovih problema;
• može i nastoji pomoći kupcima da pronađu rješenja za ove probleme na najpovoljniji, učinkovitiji, inovativniji i pravovremeni način te po cijeni koja je za kupca primjerena.

Najčešće, ako je prodavač u stanju identificirati temeljne probleme klijenta, klijent će biti spreman platiti da ih riješi.

Ključ uspjeha može biti poznavanje metoda za promicanje vaših sposobnosti rješavanja problema potencijalnim kupcima. To je potrebno kako bi klijenti bili svjesni što možete učiniti za njih i koje će koristi imati korištenjem rješenja koja nudite.

Vodeći prodavači ne fokusiraju se samo na to kako ponuditi proizvod (ili kako ga prodati), već proširuju horizonte onoga što njihovi kupci mogu učiniti. Da biste postali voditelj prodaje, morate povremeno odgovoriti na sljedeća pitanja:

• Koje probleme kupaca rješavam?
• Kakvo je gledište kupca o ovim problemima i mojim predloženim rješenjima?
• Kako kupac daje prioritet rješenjima za te probleme?
• Koje druge probleme kupaca mogu riješiti?
• Kojih skrivenih ili budućih problema kupci nisu svjesni?

Kupac dolazi s ogromnim brojem problema. Vaš zadatak je ukazati na njih i detaljno ih opisati, ali ne iz vašeg kuta gledanja, već iz pozicije klijenta. Usredotočite se na one probleme koje prvo treba riješiti, a za to morate formulirati prava pitanja i pažljivo slušati odgovore kupca. I nakon toga ponudite svoja rješenja (= ponudite proizvod).

3 savjeta kako razgovarati s kupcem kada mu nudite proizvod

Stručnjaci s prodavačima dijele korisne savjete o tome kako razgovarati s kupcima kako bi postigli uspjeh te kako što učinkovitije ponuditi proizvod.

1. Poznavanje proizvoda.

Unatoč činjenici da smo već spomenuli ovu činjenicu, ponovit ćemo je još jednom: morate se početi pripremati za trgovanje čak i prije same prodaje, posebno govorimo o dobivanju svih mogućih informacija o proizvodu. Što bi to moglo biti: prije nego što ponudite proizvod, provjerite nijanse različitih proizvođača, specifičnosti korištenja, raspone cijena za veleprodaju/maloprodaju, na različitim maloprodajnim mjestima i na mjestu gdje ćete točno prodavati. Međutim, psihološki aspekt može se nazvati mnogo značajnijim.

Zadatak svakog prodavača je ponuditi proizvod, a pritom dati odgovore na sva pitanja koja se pojave. Takav prodavač izaziva povjerenje, kupac razumije da je profesionalac, a ne amater. Postoji još jedna stvar: ako klijent dobije iscrpan odgovor, počinje se osjećati dužnim, au nekim slučajevima to može utjecati na njegovu odluku da proizvod kupi ovdje, od ovog prodavača. Međutim, u suprotnoj situaciji, kada prodavač odgovara bez entuzijazma, opširno, potrošač shvaća da nije profesionalac koji radi s njim.

Jedina iznimka: kupac, zbog nekih okolnosti, ima informacije o proizvodu, na primjer, sudjelovao je u proizvodnji slične robe. Tada morate pažljivije ponuditi proizvod, ne biste trebali ići predaleko: važno je pokazati svoju kompetentnost u ovom pitanju i poštovati znanje svog sugovornika, a možda ga čak i pitati nešto, postaviti neka pitanja. Ovakav model ponašanja povećat će značaj kupca u njegovim vlastitim očima, a ujedno povećati i ocjenu prodavatelja.

1. Dobro raspoloženje.

Zapravo, raspoloženje prodavača je radni alat, budući da je on glumac koji si ne može priuštiti proizvoljno raspoloženje. Njegov zadatak je "sačuvati obraz" bez obzira što mu je na duši. Uostalom, kupac odmah hvata raspoloženje prodavača i reagira na njega: prenosi se dobro raspoloženje, ali i loše. Ako je kupac došao u trgovinu u dobrom raspoloženju, a prodavač ga je pokvario, tada će kupac podsvjesno (a možda i svjesno) htjeti osvetiti se prodavaču, a da od njega ništa ne kupi.

1. Poštovanje prema kupcu.

Poštovanje prema kupcu očituje se u poštivanju njegovih želja i izbora.

Odnosno, ako kupac želi kupiti čaj, ne biste mu trebali pokušavati prodati limunadu. Naravno, dopušteno je ponuditi zamjenski proizvod, ali njegova "prodaja" prepuna je posljedica. Kupac je sve psihički potkovaniji, a često i dobro razumije proizvod. Stoga činjenica da mu umjesto zamjenskog proizvoda počinju vrlo uporno nuditi nešto sasvim drugo, čak i kada se takva zamjena prodavatelju čini prikladnom, izaziva iritaciju i negativnost. To se smatra manipulacijom, a njezino razotkrivanje treba biti popraćeno kaznom: a to je već gubitak klijenta, jer je malo vjerojatno da će se ikada vratiti na mjesto gdje je prevaren ili pokušan prevariti.

Trgovanje je donekle slično ribolovu: nemoguće je natjerati ribu da zagrize, ali je možete privući kvalitetnim mamcem. Kupac voli kvalitetnu uslugu, a poštovanje je važna komponenta. Pa čak i u slučaju kada nemate određeni proizvod, upućivanje kupca na mjesto gdje ga ima također će pozitivno utjecati na Vašu procjenu od strane kupca, te je velika vjerojatnost da će Vam se vratiti.

Morate poštovati ne samo kupčeve probleme i njegove želje, već i njegovo odbijanje. Malo je vjerojatno da ćete u svojoj trgovini ponovno vidjeti kupca koji je nakon odbijanja bio bezobrazan ili bezobrazan. Čak i ako nije bilo očigledne nepristojnosti, oštra promjena u ponašanju prodavača (od lagodnog/pažljivog do ravnodušnog/negativnog) također će šokirati kupca i malo je vjerojatno da će doći u ovu trgovinu.

• ni pod kojim uvjetima ne govorite o negativnim nijansama proizvoda, kako ne biste pokvarili pozitivno;
• Čak i ako znate kako pravilno plasirati proizvod, ako ne poznajete etička pravila, teško ćete uspjeti. Budite šarmantni, prijateljski raspoloženi, puni poštovanja - to će pomoći u prodaji proizvoda, ali izbjegavajte familijarnost i familijarnost, održavajući potrebnu udaljenost.

Kako prodajnom predstavniku ponuditi proizvod

Prodajni predstavnik početnik uvijek se suočava s odbijanjima, što se objašnjava činjenicom da su prodajna mjesta protiv rada s novim dobavljačima ili novim proizvodima - police u trgovini već su prepune robe. Ipak, postoje dobri principi u prodaji i dobre metode kako ponuditi proizvod nepoznatim kupcima.

1. Izraditi ilustrirani katalog.

Ako je žena ta koja odlučuje hoće li raditi s vama ili ne, onda postoji jedna korisna metoda: izrada kataloga s ilustracijama. To je relevantno za žene, budući da su žene obično sklone odabiru robe iz kataloga: takav oblik kupovine u njima ulijeva povjerenje. Ponuda proizvoda na ovaj način je povoljnija opcija: pregled kataloga traje kraće od pregledavanja cjenika, a gledanje slika je ugodnije od gledanja brojeva.

1. Posjetite sva prodajna mjesta na području koje vam je dodijeljeno.

Budite spremni na to da ćete na većini mjesta biti odbijeni kada nudite proizvod, ali to vas ne treba brinuti: normalno je da psihologija prodavača testira novu osobu (hoće li se ponovno pojaviti i koliko je uporna?). Nemojte se uzrujati ako budete odbijeni. Samo im dajte do znanja da ćete se vratiti drugi put kad iskrsne nešto zanimljivo. Malo je vjerojatno da će prodavač ovo odbiti. Usredotočite se na pronalaženje svog prvog klijenta – teško je, ali izvedivo.

1. Vratite se u trgovine koje se nalaze u blizini vašeg prvog kupca.

Vratite se nakon nekog vremena s porukom da imate novosti. U razgovoru se pozovite na prvog klijenta i recite mu da će vaš proizvod biti predstavljen u njegovoj trgovini. Kupci sve primjećuju: ako jedna trgovina nudi vaš proizvod, a ova ne, češće će dolaziti u trgovinu s novim proizvodima. A ovo je za mnoge važan kriterij.

1. Prikupite statistiku i recenzije.

Kontaktirajte kupce s pitanjima o tome kako stoje stvari s vašim proizvodom na njihovom prodajnom mjestu. Ne dopustite da njihovi odgovori padnu na gluhe uši - snimajte i obratite pozornost na to.

1. Posjetite preostale trgovine.

Obavijestite ih da je vaš proizvod već dostupan u 15 trgovina. Ali nemoj lagati, reci kako jest. Izrazite riječi kupaca koji su zadovoljni vašim proizvodom. To im može biti poticaj da počnu raditi s vama. Želite raditi s uspješnim ljudima; lakše je ponuditi proizvod ljudima koji su takvi.

Kako ponuditi svoj proizvod trgovinama

Ovo pitanje uvijek postavljaju pridošlice, jer voditelji maloprodajnih mjesta odbijaju nove proizvode, tvrdeći da su trgovine već pretrpane robom. Stoga postoji jedna osobitost u tome kako ponuditi proizvod trgovini: morate ponuditi ne samo proizvod, već i nešto više, na primjer, bolju uslugu od konkurenata, bolje rješenje radnih problema. Vaš posao je ponuditi proizvod i uvjeriti klijenta da neće gubiti vrijeme ako počne raditi s vama.

Da biste uspješno prodali svoj proizvod, morate imati ideju o svim fazama posjeta kupca:

• Priprema;
• pristup izlazu;
• prezentacija;
• dogovoriti se;
• merchandising;
• analiza posjeta.

Postoji nekoliko važnih savjeta o tome kako ponuditi proizvod:

1. Ne zaboravite da voditelji trgovina novog dobavljača doživljavaju kao nove probleme. To je zbog prošlih negativnih iskustava u kontaktima s nepouzdanim dobavljačima, na primjer. Stoga svaki novi prijedlog doživljavaju s oprezom. Ne zaboravite ovo: dva su dijela prodaje proizvoda: prvo se morate "prodati" kao dobar poslovni partner, a tek onda se fokusirati na to kako ponuditi proizvod i prodati ga. Ako i iz ove pozicije sagledate situaciju, bit će vam lakše pregovarati i pronaći prave riječi.
2. Kada idete u trgovinu ponuditi proizvod, usredotočite se na nešto drugačiji cilj: saznajte probleme svojih potencijalnih partnera. Recite im da planirate raditi na ovom tržištu, ali ste danas došli saznati s kakvim se problemima trgovina susreće u suradnji s dobavljačima. Obratite pozornost na odgovore koje primate i recite im da ćete se vratiti kada budete mogli ponuditi rješenje za te probleme.
3. Analizirajte ovaj razgovor: identificirajte slabosti u radu konkurenata, izradite plan usluga za prodajno mjesto koji će nadmašiti ponude konkurentskih dobavljača. Usredotočite se na demonstriranje te razlike što je moguće učinkovitije upraviteljima trgovina kada počnete nuditi proizvod.
4. Organizirajte nove pregovore, ali opet nemojte govoriti o svojim proizvodima, usredotočite se na to koliko će kupcu biti ugodno raditi s vašom tvrtkom.
5. Primite svoju prvu narudžbenicu. Neka bude mali - ovo je ipak neka vrsta testa, ali jasno navedite koliki bi trebao biti minimalni volumen narudžbe u budućnosti.

Zapamtiti: konkurenti će odmah obratiti pozornost na pad prodaje koji je povezan s vašim ulaskom na tržište. Odgovor rivala može biti, na primjer, poboljšanje kvalitete usluge. Vaš zadatak je da se s vremena na vrijeme vratite na gore navedene korake i ponovite ih.

Važan savjet:nakon obavljene isporuke otići u prodajni prostor i provjeriti je li sve u redu. Činjenica da vam je stalo do vašeg partnera– ovo je dodatni bonus koji će ići u prilog suradnji s vama.

Kako ponuditi proizvod na društvenim mrežama

SMM ili marketing na društvenim mrežama sada sve više uzima maha. Ne postoji niti jedna tvrtka koja ne razumije važnost promocije na društvenim mrežama. U isto vrijeme, ne znaju svi kako ponuditi robu ovdje ispravno i što produktivnije.

Statistika pokazuje sljedeće: na primjer, stručnjaci iz GfK Ukrajina proveli su analizu koju robu, gdje i koliko često Ukrajinci kupuju putem interneta. Evo rezultata: u 2016. više od 39% korisnika interneta kupovalo je robu ili naručivalo usluge putem društvenih mreža. A, recimo, 2013. samo 12% kupovalo je preko društvenih mreža.

Najpopularniji proizvodi: odjeća, dodaci, darovi, cipele, kozmetika i parfemi. Većina kupaca su, naravno, žene.

Ovakva statistika još jednom naglašava da se na društvenim mrežama doista može prodavati.

Ali kako to učiniti?

Nije tako komplicirano, samo trebate uzeti u obzir važne čimbenike:

• publika vaše tvrtke podudara se s publikom društvene mreže;
• nema prepreka za kupnju vašeg proizvoda putem društvene mreže (nema dodatnih registracija, zahtjevi se obrađuju sporo itd.);
• stvarno razvijate svoju zajednicu: postoji pravi sadržaj, dovoljan broj sudionika i uspjeli ste postići srednju ili čak visoku razinu uključenosti;
• korisnici vam vjeruju (na primjer, zbog visokokvalitetnih povratnih informacija);
• Shvaćate da je za online prodaju potrebno vrijeme (minimalno 3 mjeseca).

Kada uz svaku stavku možete staviti plus, onda se zaista samouvjereno krećete u pravom smjeru: možete sa sigurnošću ponuditi svoj proizvod.

1. Molimo navedite trenutnu cijenu.

Ne stvarajte nepotrebne prepreke na putu kupca do kupnje vašeg proizvoda: neka odmah vidi cijenu. Nemojte sumnjati da će potencijalni kupci za koje cijena koju ste naveli biti neprikladna u svakom slučaju odbiti kupnju proizvoda.

1. Pojednostavite proces naručivanja što je više moguće.

Potrebno je ponuditi robu u online trgovinama na takav način da klijent ima priliku kupiti proizvod koji mu se sviđa gotovo trenutno, bez nepotrebnih manipulacija odlaska na stranicu, registracija itd. Što je teže naručiti , veća je šansa da će se kupac predomisliti. Vaš zadatak je osigurati da kupac razumije shemu kupnje proizvoda, a ta shema mora biti jednostavna.

1. Redovito ažurirajte svoj asortiman kako bi kupac imao mogućnost izbora.

Sjetite se ženske žudnje za kupnjom: sati hodanja po trgovačkim centrima, mogućnosti izbora, razumijevanja da će jedna od ovih stvari prije ili kasnije postati njihovo vlasništvo. Isti bi se princip trebao primijeniti na društvene medije: korisnici bi trebali imati izbor. To mogu biti albumi s robom, gdje možete vidjeti sve što je dostupno, usporediti, a zatim kupiti. Plus – što više asortimana ponudite, to će kupci (i njihove potrebe) biti zadovoljniji.

Ne zaboravite na takav faktor kao što je relevantnost proizvoda. Neka imate album "Na zalihama", koji će se redovito ažurirati i dopunjavati, ne zaboravite povremeno ponuditi proizvode iz ovog albuma. Jer često je odbijanje kupnje izazvano potrebom dugog čekanja da roba stigne ili njezinim izostankom (unatoč činjenici da je predstavljena u albumu/web stranici).

1. Pratite trendove i igrajte se s njima.

Trendovi su sjajan način za brzu i veliku zaradu. Obratite pozornost na ono o čemu korisnici razgovaraju na internetu, što se događa okolo, što je ljudima zanimljivo. Primijenite ono što ste naučili da plasirate svoj proizvod. Artikli koji su u trendu obično su popularniji od standardnog asortimana.

1. Redovito ažurirajte informacije o svojoj zajednici.

Važno vam je prenijeti svojim kupcima činjenicu da se vaši proizvodi stalno ažuriraju. Međutim, ne morate to činiti previše revno, inače postoji rizik od zabrane (u feedu vijesti). Činite to umjereno tako da kada korisnik treba nešto što prodajete, odmah pomisli na vas.

1. Odmah odgovorite na komentare.

Pravovremeni odgovori na komentare povećavaju vjerojatnost kupnje. Sporost može dovesti do toga da kupac ode konkurentima.

1. Nemojte zanemariti upravljanje zajednicom.

Upravljanje zajednicom gotovo je ključna komponenta u radu s vašom zajednicom. Daje vam priliku izgraditi povjerenje s korisnicima koji bi mogli postati vaši kupci. Javno odgovarajte na negativne komentare, nemojte ih brisati i znajte priznati svoje pogreške.

Ne zaboravite na važnost povratnih informacija i recenzija: njihova će prisutnost povećati lojalnost publike koja će u budućnosti moći preporučiti vašu trgovinu prijateljima i poznanicima. Ali samo nemojte krivotvoriti informacije, recenzije bi trebale biti iskrene i stvarne, a fiktivne recenzije nikada neće ići u vašu korist.

1. Oglašavajmo zanimljive ponude i popuste.

Skrenite pozornost svojih kupaca na razne zanimljive ponude, akcije i popuste u reklamnim kampanjama. Takve poruke povećavaju učinkovitost oglašavanja, što dovodi do povećanja prodaje.

U kontaktu s

Kolege

Iz ovog članka ćete naučiti:

• Kako pokrenuti prodaju tijekom telefonskog razgovora
• Kako odrediti cijenu tijekom telefonske prodaje
• Kako rješavati prigovore u teleprodaji

Svaki proizvod ima svoju vrijednost i košta nešto novca. Ako potrošač misli da je cijena proizvoda koji prodajete previsoka, neće ga kupiti. Bit teleprodaje je kompetentnom prezentacijom dati maksimalnu vrijednost proizvodu. Prema statistici, gubici do 90% potencijalne dobiti za poduzetnike povezani su upravo s nemogućnošću uspostavljanja kontakta s klijentima. U ovom ćemo vam članku pokazati kako pravilno prodavati putem telefona.

Kako započeti prodaju tijekom telefonskog razgovora

Morate stvoriti prvi dojam

U prvih 3-15 sekundi od početka telefonskog razgovora klijent već ima dojam o vama koji kasnije neće moći promijeniti. Ako se vašem sugovorniku ne sviđa nešto u vašem glasu ili intonaciji, malo je vjerojatno da će dijalog završiti u vašu korist, a vi ćete moći nešto prodati. Stoga je prvih 15 sekundi razgovora vrlo važno: tijekom tog vremena morate uspjeti osvojiti osobu.

Ako morate prodavati telefonom, preporuča se strukturirati razgovor u sljedećem nizu:

1. Naziv tvrtke.
2. Odjel u kojem radite, vaša pozicija.
3. Prezime i ime.
4. Lijepi pozdrav.

Na primjer: "Tvrtka Azimut, odjel prodaje, Irina Sokolova, zdravo" ili "Tvrtka MTS, voditelj službe za korisnike Kirill Sibirtsev, dobar dan." Navođenjem imena tvrtke povećavate razinu povjerenja.

Kada izrazite organizaciju koju predstavljate, to drugoj osobi daje osjećaj pouzdanosti i stabilnosti. A kada u razgovoru naznačite svoju poziciju, osoba razumije vašu direktnu uključenost u ovu tvrtku, što dodatno povećava razinu povjerenja i sigurnosti.

Nakon što ste se predstavili, trebate izgovoriti pozdrav. Kod telefonske prodaje trebate pozdraviti na kraju fraze, jer ako pozdravite sugovornika na početku, on će vas morati prekinuti da vas pozdravi ili se suzdržati da pozdravi kada završite tekst . Stoga, da biste izbjegli nepotrebne neugodnosti, bolje je prvo se predstaviti, a zatim pozdraviti.

Treba identificirati potrebe

U ovom trenutku utvrđujemo što točno treba sugovorniku kako bi:

1. Odaberite najprikladniji proizvod ili uslugu.
2. Saznajte na što staviti naglasak tijekom prezentacije kako biste zadovoljili želje i potrebe klijenta, vodeći računa o njegovoj individualnosti. Utvrdimo li potrebe te osobe, moći ćemo prikazati sve prednosti proizvoda i prednosti kupnje, što će značajno povećati vjerojatnost sklapanja posla.
3. Prikupite podatke koji će vam pomoći da donesete uvjerljive argumente u korist kupnje proizvoda. To će pomoći u učinkovitom rješavanju prigovora klijenta.

Mnogi menadžeri prilikom telefonske prodaje ne saznaju prave potrebe osobe. Kao rezultat toga, govori mu se o prednostima koje su za njega nevažne, izostavljajući važne točke. U ovom slučaju, klijent vjerojatno neće biti zainteresiran za kupnju.

Razmotrimo situaciju u kojoj internetska trgovina prodaje pametni telefon putem telefona:

Kupac: “Dobar dan! Trebam pametni telefon za tinejdžera."

Voditelj: "Preporučio bih vam ovu opciju."

Kupac: "Koliko košta?"

Voditelj: "Eto koliko."

Kupac: "U redu, nazvat ću te kasnije ako odlučim."

Koji je razlog zašto je klijent prekinuo razgovor? Vjerojatno je prodavač telefonom pokušao prodati model pametnog telefona za koji kupac nije bio zainteresiran. Možda je potrošač tražio nešto specifično - određenu boju, veličinu, cijenu itd. Voditelj nije razjasnio svoje želje, pa ga stoga nije mogao zanimati. Na primjer, klijent je imao negativno iskustvo posjedovanja LG pametnog telefona, a ako mu ponudite ovaj brend, on neće htjeti kupiti i izgubit će povjerenje u vas.

Kada prodajete telefonom, prvo morate saznati preferencije potrošača, raspitati se tko će i pod kojim okolnostima koristiti pametni telefon. Ako, primjerice, tinejdžer odabere telefon, nije dovoljno da samo zvoni: ovdje su važni dizajn, snaga kamere i prisutnost svih vrsta funkcija. Morate prijeći na ponudu opcija tek nakon što identificirate svoje želje.

Najpopularnija pitanja:

1. Recite nam detaljnije što vas zanima?
2. Treba li proizvod imati određene karakteristike?
3. Kada želite primiti proizvod?
4. U kojem cjenovnom rangu razmatrate proizvod?

Vaš posao kada prodajete preko telefona je saznati što više detalja o željama potencijalnog kupca. O tome ovisi uspjeh transakcije.

Izrada prezentacije

Ako prodajete telefonom, obratite pozornost na važnost prezentacije. O tome koliko dobro to izvedete ovisi hoće li klijent kupiti proizvod ili ne. Ako potencijalnom kupcu nije opisana puna vrijednost proizvoda, on neće biti zainteresiran za njega i neće izvršiti transakciju.

Prilikom telefonske prezentacije trebali biste reći sljedeće:

Usredotočite se na one prednosti koje su interesantne potrošaču. Na primjer, kupac kaže da bi pametni telefon trebao biti male veličine i imati dobru kameru. Tijekom telefonske prezentacije morate klijentu u ogledalu odgovoriti: „Super, imamo samo mali pametni telefon koji je zgodan za držanje u ruci. Ima jako dobre kamere, a čak je i prednja kamera od 8 megapiksela što vam omogućuje snimanje kvalitetnih selfija...”

Stoga biste trebali objasniti sve prednosti proizvoda i pokazati kupcu da ova opcija zadovoljava njihove zahtjeve. Tako će kupac vidjeti da nudite upravo ono što mu treba.

U sljedećoj fazi prezentacije kod prodaje putem telefona potrebno je navesti prednosti ovog proizvoda. Nakon što ste razgovarali o svim karakteristikama koje zadovoljavaju zahtjeve klijenta, vrijeme je da razgovarate o ostalim nekretninama koje smatrate važnima i atraktivnima. Treba napomenuti zašto je ovaj model bolji od ostalih, što drugi kupci kažu o njemu, ako takve recenzije već postoje.

Kompetentna prezentacija povećava vrijednost proizvoda, a kako biste pravilno prodali telefonom, ovu fazu nikako ne smijete zanemariti. Nakon toga možete početi razgovarati o uvjetima kupnje, razgovarati o cijeni te načinu plaćanja i dostave.

Ako vas tijekom prezentacije sugovornik prekida i postavlja pitanja o cijeni proizvoda, učinite sljedeće:

1. Imenujte minimalnu cijenu kako biste zadovoljili interes osobe i umirili je.
2. Podignite razgovor na sljedeću fazu: zakažite sastanak (često se prodaja obavlja samo osobno, kada razina povjerenja dosegne maksimalnu razinu).

Kako odrediti cijenu tijekom telefonske prodaje

Ako se suočite sa zadatkom prodaje proizvoda putem telefona, ne morate odmah objaviti cijenu. U protivnom nećete moći prepoznati preferencije kupaca i dodati vrijednost proizvodu tijekom prezentacije. Broj može prestrašiti potencijalnog kupca i poništiti njegov interes za vašu ponudu. S ovim pristupom nećete moći učinkovito prodavati putem telefona.

Kada zovete, nemojte žuriti da izravno odgovorite na pitanje o cijeni proizvoda. Najprije pokušajte utvrditi klijentove preferencije kako biste sebi pružili priliku za kvalitetnu prezentaciju i odgovorili na prigovore. Zatim prijeđite na druge prednosti proizvoda, povećavajući njegovu vrijednost u očima kupca. I završna faza tijekom telefonske prodaje bit će objava cijene i uvjeta transakcije.

Iznimka je ako klijent uporno traži da navede trošak. U tom slučaju trebate mu reći o cijeni ili prijeći na sljedeću fazu prezentacije. Kada prodajete telefonom, morate promatrati raspoloženje sugovornika i ponašati se u skladu sa situacijom.

Najbolja opcija je ne izgovarati trošak tijekom telefonskog razgovora, već zakazati sastanak na kojem će se razgovarati o uvjetima kupnje, uključujući cijenu proizvoda. Prilikom osobnog susreta povećava se razina povjerenja klijenta, kao i vjerojatnost same transakcije. Ako je riječ o online trgovini i prodajete telefonom, onda se svi uvjeti dogovaraju u razgovoru bez dodatnih sastanaka.

Može se dogoditi da potrošač želi unaprijed znati približnu cijenu proizvoda. Ovdje morate djelovati u skladu sa situacijom. Ako smatrate da kupac nije spreman doći na sastanak kako bi razgovarali o uvjetima posla, a da ne zna procijenjenu cijenu proizvoda, trebate je navesti prilikom telefonskog razgovora. Koliko dobro možete pripremiti klijenta za vrijednost ovisi o tome koliko dugo i koliko profesionalno prodajete. Pogledajmo dva primjera kako izraziti cijenu proizvoda.

1. Kada prodajete preko telefona. Ako cijena proizvoda može varirati ovisno o konfiguraciji, funkcionalnosti, količini, nemojte navoditi točnu brojku. Navedite minimalnu cijenu proizvoda s prijedlogom “od”. Na primjer, "Takav će automobil koštati od 500 tisuća rubalja."

Da bi bilo jasnije kako prodavati putem telefona, pogledajmo primjer. Recimo da prodajete namještaj po mjeri, a vaš klijent želi ugradbeni ormar pun polica, vješalica i ostalih komponenti. Na pitanje: "Koliko će kabinet koštati?", Morate odgovoriti da će takva opcija koštati od 15.000 rubalja (minimalna cijena), a konačna brojka ovisit će o veličini, odabranim elementima i drugim čimbenicima. Recite im da je moguć dolazak stručnjaka na kućnu adresu koji će izvršiti besplatna mjerenja, uzeti u obzir sve vaše želje i izračunati točnu cijenu. Ispostavilo se da klijenta nismo odmah uplašili cijenom, već smo si dali priliku da se s njim susretnemo i povećamo razinu povjerenja.

Ako je vaš zadatak telefonska prodaja robe po fiksnoj cijeni, tada više nećete moći koristiti prijedlog "od". To neće pomoći u zagrijavanju kontakta ili pripremi klijenta za transakciju, već će samo izazvati nepovjerenje.

1. Kada prodajete osobno. U tom slučaju možete izravno govoriti o cijeni proizvoda i ne pokušavati izbjeći odgovor. U ovoj fazi, razina povjerenja potrošača u vas je na najvišoj razini, kompetentna prezentacija je već napravljena i kupac je zainteresiran za transakciju.

Tijekom telefonskog razgovora bolje je ograničiti se na utvrđivanje potreba i podnošenje prezentacije, a sve nijanse raspraviti na osobnom sastanku, kada se uspostavi kontakt s potencijalnim klijentom.

Većinu vremena provodimo razgovarajući telefonom. Kod kuće, na poslu, na putu, na odmoru, u školi... Mobilne komunikacije omogućuju nam brzu komunikaciju i brz prijenos ili primanje informacija. Ovo je divno. Ali telefonski razgovori imaju svoje psihološke karakteristike. Preko telefona je lakše uvrijediti, ali teže oprostiti ili razumjeti.

Jeste li primijetili da se s nekima baš i ne želite nalaziti, ali je lijepo razgovarati telefonom, dok je s drugima, naprotiv, bolje ne razgovarati telefonom, potreban vam je osobni razgovor... Psihologija telefonskih razgovora cijela je umjetnost, kažu stručnjaci. Značajke telefonske komunikacije važne su iu osobnom životu i na poslu.

B.K.: Evgenij, prema anketama sociologa, najtraženija profesija u uredima je upravitelj klijenata. To je osoba koja zna “ispravno” komunicirati s klijentom - prodati mu robu i usluge, uvjeriti ga, uvjeriti, ispričati se ako treba, istovremeno pažljivo saslušati, suosjećati... Nije slučajno da rad dobar klijentski menadžer se uspoređuje s radom psihologa.
A ako voditelj klijenta radi u pozivnom centru, na telefonu. Pokušajte prodavati preko telefona! Zainteresirala me psihologija telefonske komunikacije. Mislite li da je previše nametljivo nuditi usluge strancu preko telefona?

E.K.: To se događa na različite načine. Morate uzeti u obzir da vas osoba ne poznaje. U ovom trenutku može biti zauzet i najvjerojatnije ima "dosta" takvih poziva u danu. Stoga za početak možete napisati e-mail i upozoriti na poziv. Tada će i vama i njemu psihički biti lakše. Tako se pojavljuje razlog poziva - vaše prvo slovo. I ne pokušavajte prodati odmah u jednom pozivu.

Danas je prodaja proces koji obično uključuje nekoliko koraka. Ovo je psihološki proces koji možete kontrolirati ako ispravno postupite. Prvi razgovor je više istraživačke prirode. Što više informacija možete dobiti o klijentu, to mu više možete prodati u budućnosti i potrošiti manje energije. Razmislite o tome da dugoročno stvarate pravu psihološku atmosferu. Osim taktičkih, rješavajte i strateške probleme.

B.K.: Trebamo li se psihički pripremiti za pregovore?

E.K. Ako ste profesionalac visoke klase, onda vrijeme pripreme može biti kratko. Iako praksa pokazuje da su majstori svog zanata ti koji se pažljivo pripremaju za pregovore - zato su oni profesionalci. Pogledajte koliko vremena sportaši, glumci i umjetnici troše na treninge i probe. Dobri pregovarači modeliraju budući pregovarački proces uz pomoć kolega. O ovoj temi provodim posebne treninge za voditelje klijenata. Mislim da klijentski menadžer mora biti psihološki spreman za pregovore i telefonski i osobno. Da biste to učinili, morate prije svega vrlo dobro razumjeti sve nijanse usluge, značajke vaše tvrtke i svrhu pregovora - to jest, bit razgovora. I, drugo, ovladati tehnikama pregovaranja. I stalno se pripremati i trenirati.

B.K.: Imate li neke jednostavne savjete za naše čitatelje kako samopouzdano razgovarati na telefon, a da pritom ne budete agresivni, da ne prestrašite klijenta?

E.K.: Stvaranje prave psihološke atmosfere tijekom pregovora cijeli je sustav u koji se može uroniti barem nekoliko desetaka sati. Ali mogu dati neki savjet.

• Pokažite poštovanje prema svom sugovorniku - nazovite ga imenom i patronimom. Tako ćete zaslužiti poštovanje prema sebi.
• Pitaj može li razgovarati s tobom. Da ili ne, dogovorite novo vrijeme i striktno se pridržavajte ovog dogovora.
• Govorite kratkim, razumljivim frazama. Telefonski govor ne smije sadržavati participske i participske fraze. Nemojte pretrpavati informacijama.
• Podignite bradu i govorite u telefon uzdignute glave, kao da je sugovornik ispred vas. Kad spustite pogled na stol, a još manje čitate, gubite kontakt, baš kao pri osobnom susretu.
• Nikada se ne opravdavajte, izbacite riječi "smetam vam...".
• Pravite pauze i tako dajte slobodu svom sugovorniku. Monolog je nešto najgore u što se može pretvoriti razgovor preko telefona.
• Nemojte samo informirati, nego i pitati. Pretvorite razgovor u format pitanja i odgovora kako biste stalno razumjeli što klijent misli i koje probleme ima.
• Ne prodajte proizvod, već rješenje problema klijenta.
• Zabilježite (možda čak i zapišite) značajne činjenice pregovora. Ponovite ključne stvari nakon klijenta.
• Preporučljivo je ne reći "ne" svom sugovorniku.
• Uvjerite se da je čujnost dobra i da se drugi telefonski pozivi ne čuju na telefonu.
• Završite pregovore određenim (u smislu vremena i sadržaja) zahtjevom.

B.K.: Mislite li da ovi savjeti mogu pomoći ne u poslovnim, nego u običnim, primjerice, obiteljskim pregovorima?

E.K.: Naravno. U oba slučaja radi se o komunikaciji između dvije određene osobe. A, govoreći svakodnevnim jezikom, cilj u obiteljskim ili poslovnim odnosima je "složiti se". Samo što nas naši roditelji i škola rijetko uče kako pregovarati. A posao vas tjera da razumijete svog sugovornika, koristite psihološke tehnike i poslovne tehnologije kako biste postigli rezultate. Opaža se nevjerojatan učinak. S jedne strane ljudi koji imaju psihološka znanja prenose ih iz obitelji u posao. I obrnuto, poštivanje određenih pravila u prodaji i poslovanju može promijeniti stavove u vašem osobnom životu.

B.K.: Hvala, Evgeniy! Želimo vam uspjeh, zanimljive projekte i veselimo se novim edukativnim knjigama od vas.

Razgovarao Boris Kuljabin