Net Promoter Score (NPS): Biznesingizni rivojlantirishga yordam beradigan bitta savol. Sadoqat siri: nega rus kompaniyalari NPS hisob-kitoblari bo'yicha NPS reytingida dunyoda emas


Aksariyat kompaniyalar mijozlar sonini ko'paytirish va foydani ko'paytirishga haddan tashqari e'tibor berishadi. Biroq, baliq ovlash oqayotgan to'rni eslatishini tushunish juda muhimdir. Siz ko'p baliqlarni "qo'lga olishga" muvaffaq bo'lganga o'xshaysiz, lekin oxir-oqibat sizda hech narsa qolmaydi.

Mijozlarni ushlab turish maqsad emas, balki mijozlarning kompaniyaga sodiqligi. Muammo shundaki, bu ko'rsatkichni o'lchash juda qiyin, chunki u miqdoriy emas. Yaxshiyamki, mijozlaringizning ehtiyojlarini qondirish va ular bilan uzoq muddatli, samarali munosabatlar o'rnatishga yordam beradigan ramka mavjud. Bundan tashqari, siz ularning brendingizga sodiqligini bashorat qila olasiz.

Ushbu maqolada Net Promoter Score (NPS) kabi ko'rsatkich bilan bog'liq asosiy tushunchalar muhokama qilinadi. Siz oddiy bir savolli so'rov mijozning qoniqish darajasini aniqlashga qanday yordam berishi mumkinligini bilib olasiz. Siz ushbu ko'rsatkichdan qanday foydalanishni boshlashni va marketing kampaniyalarida foydalanishni davom ettirishni o'rganasiz.

Sadoqatni o'lchash metodologiyasi

NPS o'lchash usulining asoschisi Frederik Reyxelddir. Uning tadqiqoti Harvard Business Review jurnalida “Siz o‘sishingiz kerak bo‘lgan bitta raqam” sarlavhali maqolasida chop etilgan. Unda Reyxheld mijozlar qoniqishini aniqlashga qaratilgan an'anaviy so'rovlarni tanqid qilgan. Uning so'zlariga ko'ra, ularning barchasi sizga "barmog'ingizni pulsda ushlab turish" va mijozlar qanchalik baxtli ekanligini baholashga imkon bermaydi.

Natijada, Reichheld va uning hamkasblari iste'molchilarning javoblari va xatti-harakatlarini bog'lash imkonini beradigan soddalashtirilgan tizimni ishlab chiqdilar.

Iste'molchining sodiqlik indeksini o'lchash, sodiqlik insonning yana kompaniya bilan bog'lanishga tayyorligidan boshqa narsa emas, degan ishonchga asoslanadi va eng muhimi, mahsulot yoki kompaniyani do'stlariga tavsiya qiladi. Bu ko'rsatkich juda sodda tarzda aniqlanadi. Bu haqda hozir aytib beramiz.

So'rovni qanday o'tkazish kerak

Shunday qilib, NPS iste'molchining kompaniyangiz mahsuloti yoki xizmatlarini do'stlariga tavsiya etishga tayyorligini o'lchaydigan indeksdir. Uni hisoblash uchun siz mijozlarga ikkita savol berishingiz kerak:

  1. 1 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha kompaniyamiz mahsulotini (xizmatini) do'stlaringizga yoki hamkasblaringizga tavsiya etish ehtimoli qanchalik katta?
  2. Sizning javobingizga aynan nima ta'sir qildi?

Keyinchalik, so'rovnoma tuzib, uni mijozlaringizga yuborishingiz kerak. Odatda, bunday anketalar elektron pochta orqali, SMS orqali yuboriladi, shaklda taklif qilinadi yoki telefon orqali so'raladi. Ideal holda, so'rov 24 soatdan kamroq vaqt ichida bajarilishi kerak.

Mijozlaringiz ikkala savolga javob bergandan so'ng, siz ularni reytingiga qarab quyidagi toifalarga bo'lishingiz kerak bo'ladi:

  • 9-10: Brend tarafdorlari (targ'ibotchilar). Ular sizning kompaniyangiz mahsulotlarini qadrlashadi va ularni do'stlari va tanishlariga tavsiya qilishadi. Shuningdek, ular tez-tez takroriy xaridlarni amalga oshiradilar. Bunday mijozlar eng katta qiymatni ifodalaydi.
  • 7-8: Neytral iste'molchilar (passivlar). Ular sizning kompaniyangiz haqida salbiy sharhlar tarqatmaydilar, lekin kimdir ularga yaxshiroq taklif qilsa, ular sizning xizmatlaringizdan voz kechishadi. Bunday mijozlar sizni do'stlariga tez-tez tavsiya etmaydi.
  • 0-6: qoralovchilar. Ular kompaniyangiz mahsuloti yoki xizmatlari sifatidan norozi bo‘lib, salbiy sharhlar tarqatib, obro‘yingizga putur yetkazmoqchi.

NPSni qanday hisoblash mumkin?

Tomoshabinlarni segmentatsiyalash ma'lumotlariga asoslanib (oldingi bo'limga qarang), mijozlarning sodiqlik indeksini oddiy formula yordamida hisoblash mumkin:

NPS = (% brend tarafdorlari) - (% tanqidchilar)

Siz olgan qiymat -100 dan 100 gacha bo'ladi. Agar sizning Net Promoter ballingiz 100 bo'lsa, bu sizning barcha mijozlaringiz brendingizning muxlislari ekanligini bildiradi (eng yaxshi stsenariy). Agar bu ko'rsatkich -100 bo'lsa, aksincha, barcha mijozlaringiz sizni tanqid qiladi (eng yomon holat).

Nima uchun mijozlarning sodiqlik indeksini kuzatishga arziydi?

Iste'molchilarning sodiqlik indeksini davriy monitoring qilish zarur, chunki bu ko'rsatkich:

  • tushunish oson - bu tizimni tushunish va kompaniyangiz uchun moslashtirish juda oson;
  • hisoblash oson - so'rov juda qisqa va sizning mijozlaringiz berilgan savollarga tez va oson javob berishlari mumkin;
  • amaliy ahamiyatga ega bo'lgan fikr-mulohazalarni taqdim etadi;
  • maqsadli auditoriya segmentini aniqlashga yordam beradi (agar siz olingan ma'lumotlarni birlashtirsangiz);
  • mahsulot yoki xizmatlarni yaxshilash rejasini ishlab chiqish imkonini beradi;
  • kompaniyangizda "iste'molchi kulti" ni shakllantirishga yordam beradi - har bir bo'lim mijozlar bilan uzoq va samarali munosabatlar o'rnatishga qaratilgan bo'ladi;
  • sizga raqobatdosh ustunlik beradi - NPS tahlilidan olingan xulosalar sizga tezda qaror qabul qilish imkonini beradi, sizning raqobatchilaringiz esa bunga bir necha oy sarflashlari kerak bo'ladi;
  • har qanday biznes uchun mavjud - bunday so'rovlarni o'tkazish byudjetga katta ta'sir ko'rsatmaydi va siz iste'molchilarning kayfiyatini "barmog'ingizni pulsda ushlab turishingiz" mumkin bo'ladi.

Kompaniyani rivojlantirish uchun NPS ko'rsatkichidan foydalanish

1. Barqaror o'sish va mijozlarni ushlab turish

  • Keng qamrovli tadqiqotlar NPS o'sishning asosiy ko'rsatkichlaridan biri ekanligini ko'rsatdi. Agar u sizning raqobatchilaringizdan yuqori bo'lsa, bu sizning kompaniyangiz kattaroq bozor ulushiga ega ekanligini anglatadi.
  • Gartner tadqiqotiga ko'ra, boshlang'ich kompaniyalarning 65 foizi allaqachon tayyor mijozlar bazasiga ega. Yangi mijozlarni jalb qilish eskilarini saqlab qolishdan 5 baravar qimmat turadi. Mijozlarning sodiqlik reytingi mijozlar qoniqishini va ushlab turishini o'lchash uchun qulay asosni taqdim etadi.
  • NPS reytingi kompaniyaning joriy o'sishini barqaror o'sishga aylantirish uchun o'sish ko'rsatkichi sifatida ishlatilishi mumkin.

2. Mahsulot sotishni boshqarish

  • Mijozlarning qoniqish indeksi kompaniya mahsulotining o'zi bo'yicha qaror qabul qilish uchun ishlatilishi mumkin.
  • NPS ga asoslanib, ustuvorliklarni to'g'ri belgilash imkonini beradi. Ular juda tez fikr-mulohazalarni olishlari va mahsulotni sotish jarayoniga o'zgartirishlar kiritishlari mumkin.

3. Marketing

  • Verizon tadqiqoti shuni ko'rsatadiki, yangi mijozlarning 85% kichik kompaniyalarga shu tufayli keladi. NPS ballingizni yuqori darajada ushlab turish reklama va marketing kampaniyalariga pul sarflamasdan ko'proq mijozlarni jalb qilishga yordam beradi.
  • Net Promoter Score sotuvchilarga mijozlarning kayfiyati va fikrlarini o'lchashga yordam beradi va keyin barcha jamoa a'zolariga fikr bildiradi. Shunday qilib, kompaniyaning barcha bo'limlari bitta umumiy maqsadga erishish - mijozlar ehtiyojlarini qondirish uchun yanada uyg'unroq ishlashlari mumkin bo'ladi.
  • NPS, analitik vositalar bilan birgalikda iste'molchi xatti-harakatlarini bashorat qilish va xulq-atvor naqshlari deb ataladigan narsalarni yaratishga yordam beradi.

4. Xodimlar salohiyatini boshqarish

  • Mijozlarning sodiqlik reytingi sizning xodimlaringizning qoniqish darajasini aniqlashga yordam beradi. Bu, ayniqsa, xizmat ko'rsatish sohasida ishlaydigan kompaniyalar uchun juda muhimdir.
  • NPS korporativ madaniyat uchun yangi vektorni tanlash uchun ham ishlatilishi mumkin. Bundan tashqari, ushbu ko'rsatkichdan foydalanib, siz o'z xodimlaringizning yangi korporativ siyosat haqidagi fikrini bilib olishingiz mumkin.

5. Umumiy KPI va hisobot berish

  • Siz NPS-dan mijozlar ehtiyojini qondirishning yagona ko'rsatkichi sifatida foydalanishingiz mumkin. Buning uchun ko'rsatkich doimiy ravishda o'lchanishi va har chorakda hisobotlar tuzilishi kerak. Bu sizga mazmunli tushunchalarga ega bo'lishga va kompaniyaning uzoq muddatli rivojlanish rejasini tuzishga yordam beradi.
  • Agar siz NPSni moliyaviy hisobotlar bilan bog'lasangiz, kompaniyaning umumiy rivojlanish holati haqida xulosa chiqarishingiz mumkin. Misol uchun, agar foyda o'sib borayotgan bo'lsa va NPS pasaysa, bu uzoq muddatli rivojlanish istiqbollari haqida tashvishli belgidir.

6. Iste'molchilarning sodiqlik indeksining afzalliklari

  • Har bir mijoz uchun daromadning oshishi: Brendga sodiq bo'lganlar kompaniya mahsulotlari va xizmatlariga o'rtacha mijozga qaraganda ko'proq pul sarflashadi.
  • Doimiy xarajatlarni kamaytirish: Brendga sodiq bo'lganlar kompaniyada yuzaga keladigan muammolarga toqat qiladilar va toqat qiladilar, shuning uchun ular kamroq shikoyat qiladilar. Bu ta'mirlash xarajatlarini kamaytirishga yordam beradi. Bundan tashqari, sodiq mijozlar kamayadi , Ular ijobiy sharhlar tarqatish kabi.
  • Chiqarishni kamaytirish: Neytral iste'molchilar va tanqidchilar sonini kamaytirish orqali siz mijozlarning ishdan chiqishini kamaytirishingiz mumkin.
  • Xodimlar uchun motivatsiya: kompaniyaning barcha bo'limlari umumiy maqsadga erishish uchun uyg'un ishlaydi.

Mijozning umr bo'yi qiymatini oshirish

Mijozlarning atigi 14 foizi xizmat ko‘rsatish sifati yoki mahsulotning o‘zidan qoniqmagani uchun kompaniya xizmatlaridan foydalanishni to‘xtatadi. Iste'molchilarning 69 foizi kompaniyadan foydalanishni to'xtatadi, chunki ular haqida unutilgan.

Aksariyat norozi mijozlar hech qachon shikoyat qilish uchun kelmaydi. Ular shunchaki jimgina ketishadi va keyin Internetda salbiy sharhlarni qoldirishni boshlaydilar. Shuning uchun mijozlaringiz bilan doimo aloqada bo'lish juda muhimdir.

NPSni doimiy ravishda o'lchash sizga quyidagi mijozlarni aniqlash imkonini beradi:

  • kompaniya xizmatlaridan bosh tortmoqchi;
  • brendning "advokatlari" sifatida harakat qilishga tayyor;
  • mahsulot yoki xizmatlaringizdagi kamchiliklarni ko'ring, lekin ular haqida gapirmang.

Ushbu qimmatli ma'lumotni olish orqali siz oldini olishingiz mumkin.

So'rovni qachon o'tkazish kerak?

Ko'pincha, NPS kampaniyasining samaradorligi savolni qanday berishingizga emas, balki ularni qachon so'rashingizga bog'liq. Quyida bir nechta "to'g'ri narsalar" mavjud:

1. Potentsial mijoz bepul sinov muddatidan foydalangandan so'ng (Post Free Trial). Agar sinov muddati tugagan bo'lsa va mijoz pullik versiyani sotib olishni istamasa, bu uni qiziqtirayotganining ko'rsatkichidir, lekin hali sotib olish jarayonida etarli darajada ishtirok etmagan. Nima uchun undan nima noto'g'ri bo'lganini bilish uchun sizga fikr bildirishini so'ramaysiz.

2. Mijoz nihoyat kompaniya xizmatlaridan voz kechgunga qadar (Chiqish so'rovi). Narx inson uchun mahsulot qiymatini ko'rmagandagina jirkanch omil hisoblanadi. Agar mijoz kompaniya xizmatlaridan ma'lum vaqt foydalangandan so'ng u bilan munosabatlarini to'xtatishga qaror qilsa, demak siz noto'g'ri ish qilyapsiz. Uni qo'yib yuborish o'rniga, undan so'rovnoma topshirishni so'rab, uni qayta jalb qilishingiz mumkin. Agar mijoz hali ham tark etsa ham, siz qimmatli fikrlarni o'rganishingiz mumkin.

Iste'molchilarning sodiqlik indeksini baholash mezonlari

Mijozlarning sodiqlik reytingiga qarab xolis xulosa chiqara olmaysiz. Tanlangan biznes sohasidagi kompaniyaning pozitsiyasini hisobga olish kerak. Misol uchun, yirik do'konning NPS 30 bo'lishi mumkin, ammo shunga qaramay, u bozorda eng yomoni bo'ladi. Shu bilan birga, telekommunikatsiya kompaniyasining NPS 32 bo'ladi va u raqobatchilar orasida etakchi bo'ladi.

NPS baholash mezonlariga qanday omillar ta'sir qiladi? Mijozlarning sodiqlik reytingi yaxshi yoki yo'qligini qanday bilasiz? Birinchidan, iste'molchilarning sodiqlik indeksini baholash mezonlariga ta'sir qiluvchi uchta omil mavjud:

1. Raqobat darajasi

Agar siz sug'urta, bank ishi yoki sog'liqni saqlash kabi yuqori raqobatbardosh sohada bo'lsangiz, oddiy NPS ball o'rtacha bo'ladi. Ammo agar sizning kompaniyangiz bozorning faqat kichik bir qismini egallagan bo'lsa (masalan, elektr transport vositalari yoki simsiz minigarnituralar), sizning NPS ballingiz etarlicha yuqori ekanligiga ishonch hosil qilishingiz kerak. Bu sizning taklifingiz noyob va mijozlaringiz brendingiz haqida ijobiy fikrga ega ekanligining ko'rsatkichi bo'ladi.

Turli biznes sohalari uchun optimal NPS ko'rsatkichlari: bank (0), avto sug'urta (22), sog'liq va hayot sug'urtasi (27), aviakompaniyalar (36), turizm (38), mehmonxonalar (43), onlayn-do'konlar (45), Internet - xizmatlar (48).

2. Tolerantlik

Mijozlarning bag'rikengligi NPS reyting mezonlarini belgilaydigan yana bir asosiy omil hisoblanadi. Buning sababi shundaki, odamlar doimiy ravishda foydalanadigan mahsulot yoki xizmat sifatiga nisbatan qat'iy munosabatda bo'lishadi.

Ushbu omil NPSga qanday ta'sir qilishini aniq tasavvur qilish uchun misol keltirish kerak. Verizon's Net Promoter Score - 38, bu o'rtacha ko'rinishi mumkin, ammo u bozordagi etakchi kompaniyalardan biridir. Taqqoslash uchun, ularning raqobatchilari (AT&T va MediaCom) 15 va 22 ko'rsatkichlarga ega. Bu past ko'rsatkich kompaniyaning yetarli darajada sifatli xizmatlar ko'rsatmasligi bilan bog'liq emas. Bu shuni anglatadiki, ushbu kompaniyalar yuqori raqobat muhitida ishlaydi, bu erda mijozlar xizmat ko'rsatish sifatidagi kichik "xatolarga" ham toqat qilishga mutlaqo tayyor emaslar.

3. To'siqlar

Odatda, odam ma'lum moliyaviy yo'qotishlarsiz sotib olingan mahsulotni yaxshilash ("yangilash") yoki boshqa kompaniya xizmatlaridan foydalanishni boshlay olmaydi. Shunday qilib, o'z qarorlarida izchil ko'rinish uchun mijoz bir xil brendga sodiq qolishni afzal ko'radi.

SaaS kompaniyalari har doim bu muammoga duch kelishadi. Ushbu kompaniyalardan birining mijozi bo'lish uchun siz ma'lum miqdorni depozitga qo'yishingiz kerak, shuning uchun biznes o'z mijozlarini saqlab qolish va ularning sodiqligini saqlab qolish juda qiyin. Shu munosabat bilan, SaaS kompaniyalarining NPS ko'rsatkichi "o'rtacha past" darajada qolmoqda.

Yaxshi NPS ko'rsatkichi nima deb hisoblanadi?

Shunday qilib, yaxshi deb atash mumkin bo'lgan miqdoriy ko'rsatkich yo'q, chunki bu qiymat qaysi biznes turiga qarab o'zgaradi. Ammo mijozlarning sodiqlik indeksi qanchalik yuqori ekanligini tushunish uchun o'zingizga bir nechta savollarni berishingiz mumkin:

  1. Mening NPS to'g'ridan-to'g'ri raqobatchilarimdan yuqorimi? Ha bo'lsa, bu yaxshi ko'rsatkich. Biroq, bu sizning biznesingizni muvaffaqiyatli deb hisoblash uchun etarli emas.
  2. Mening NPS ko'tariladimi? Agar 3-6 oydan keyin iste'molchilarning sodiqlik indeksi oshgan bo'lsa, bu yaxshi ko'rsatkich.
  3. Mening NPS noldan yuqorimi? Agar sizning NPS ko'rsatkichingiz -50 bo'lsa va bu sizning raqobatchilaringiznikidan yuqori bo'lsa, unda siz xulosa chiqarishga shoshilmasligingiz kerak. Bu past NPS sizning mijozlaringiz qoniqmaganligining belgisidir.

Shuni esda tutish kerakki, mijozlarning sodiqlik indeksi tom ma'noda baholanmasligi kerak. Aksariyat kompaniyalar shunchaki o'sish ko'rsatkichlari bilan shug'ullanadilar va o'zlarining samaradorlik ko'rsatkichlarini oshirish uchun mumkin bo'lgan va imkonsiz hamma narsani qilishadi. NPS miqdoriy ko'rsatkich emas. Bu ko'proq sifat ko'rsatkichi bo'lib, sizga fikrlash uchun ozuqa beradi.

Umuman olganda, NPS mijozlar qoniqishi va sodiqligini o'lchashning yangi standarti ekanligini da'vo qilsa-da, u soddaligi tufayli doimiy tanqidga uchradi. Ba'zi ekspertlarning ta'kidlashicha, indeks kompaniya mijozlari qanchalik qoniqish hosil qilganligi to'g'risida noto'g'ri ma'lumot beradi.Masalan, ular bir xil NPSga ega bo'lgan kompaniyalarda qabul qiluvchilar, neytrallar va qoralovchilar foizlari har xil bo'lishi mumkinligini ta'kidlaydilar. Shuning uchun tadbirkorlar indikatorning o'ziga emas, balki bu raqamlar ularga nima deyishiga e'tibor qaratishlari kerak.

NPSni o'lchashdan keyin nima qilish kerak

Ushbu bo'lim sizning sodiqlik balingizni o'lchash maqsadlarini umumlashtiradi va shuningdek, mijozlarning fikr-mulohazalarini olish jarayonini yopadi. Ushbu inklyuziv strategiya sizning doimiy o'sishingizni ta'minlaydi va mijozlarning etishmasligini kuzatishga yordam beradi.

1. Tanqidchilar: Shaxsiy aloqa o'rnating

Lee Resources tadqiqotiga ko‘ra, agar noxush vaziyat ularning foydasiga hal etilsa, mijozlarning 70 foizi kompaniya xizmatlaridan yana foydalanishga tayyor. Bu erda sizning maqsadingiz mijozlaringizga g'amxo'rlik qilayotganingizni ko'rsatishdir.

Aksariyat kompaniyalar "tanqidchilar" deb nomlangan mijozlar toifasini ishontirish mumkin emas deb hisoblashadi. Biroq, bu mutlaqo to'g'ri emas. Aslida, kompaniya bilan munosabatlarini to'xtatmoqchi bo'lgan va salbiy sharhlarni tarqatishni istagan mijozlar sizning brendingizning kelajakdagi sodiqlaridir. Ular faqat ularga e'tibor berishingizni va muammolarini hal qilishingizni xohlashadi.

Ehtimol, mumkin bo'lgan muammolar va ularni hal qilish yo'llari haqida savollar bilan elektron pochta xabarlari yo'qolgan mijozlarni qaytarishga yordam beradi, masalan:

  • Mahsulotimiz bilan nima qilishni xohlaysiz, lekin qila olmaysizmi?
  • Muammoingiz uchun sizni to'liq qoniqtiradigan ideal yechimni shakllantira olasizmi?
  • Agar sizda sehrli tayoq bo'lsa, mahsulotga qanday o'zgarishlar kiritgan bo'lar edingiz?

Fikr-mulohaza olganingizdan so'ng, mijozlaringizni saqlab qolish uchun quyidagi amallarni bajarishingiz mumkin:

  • ularni ko'rsatmalar bilan ta'minlang (agar sizning mahsulotingiz kerakli funktsiyaga ega bo'lsa);
  • sinov muddatini uzaytirish va premium funksiyalardan foydalanishga ruxsat berish;
  • ularning muammolarini hal qilishga yordam beradigan uchinchi tomon xizmatlarini taklif qiling.

Muammolarga yechim taklif qilish orqali siz tanqidchilarni o'z brendingiz himoyachisiga aylantirishingiz mumkin.

2. Passiv iste'molchilar: ketishdan oldin jalb qiling

Passiv iste'molchilar - mijozlarning juda qiziq toifasi: ular sizning mahsulotingizni yoqtirmaydilar, lekin undan nafratlanishmaydi. Ular aniq qaror qabul qilishdan oldin nimadir yaxshi yoki yomon bo'lishini kutayotganga o'xshaydi.

Biroq, passiv iste'molchilar ochiq savollarga javob berishga va biznes egalariga fikr bildirishga moyil emaslar. Masalan, Zendesk mutaxassislari ushbu toifadagi mijozlarning atigi 37 foizi so'rov savollariga javob berishini aniqladilar. Tanqidchilarning 50 foizi va kompaniya tarafdorlarining 55 foizi kompaniya xizmatlari haqida o'z fikrlarini baham ko'rishdan xursand.

Passiv iste'molchilar brendingiz obro'siga putur etkaza olmaydiganga o'xshaydi. Ammo ular, tanqidchilar kabi, sizning xizmatlaringizdan voz kechish ehtimoli ko'proq. Bunday mijozlarni saqlab qolish uchun quyidagi qadamlarni bajarishingiz mumkin:

  • Chegirmalar yoki yangilanishlarni taklif qilish orqali siz passiv iste'molchilarni sotib olish tsikliga qayta jalb qilishingiz mumkin.
  • Ularga foydalanuvchi yo'nalishi bo'yicha qo'llanmalarni yuboring: ular hech qachon saytga qaytmasliklariga olib keladigan yomon birinchi taassurot tufayli xarid jarayoni bilan shug'ullanmasligi mumkin. Siz vaqti-vaqti bilan ularga mahsulotingizning so'nggi yangiliklari yoki yangi xususiyatlari haqida gapirib beruvchi turli broshyuralarni yuborishingiz mumkin.

3. Brendga sodiqlar: minnatdorchilik bildiring

Brendga sodiqlar, shubhasiz, har qanday kompaniya uchun ideal mijozlardir. Ammo ko'pchilik kompaniyalar ularni behuda qabul qilishadi. Ular o'zlari uchun eng ko'p daromad keltiradigan mijozlarni mukofotlashga yoki minnatdorchilik bildirishga urinmaydilar.

Shubhasiz, minnatdorchilik ushbu toifadagi xaridorlar bilan munosabatlaringizni mustahkamlashga yordam beradi va kompaniyaning rivojlanishiga hissa qo'shadi.
Bunga erishish uchun nima qilishingiz mumkin:

Statistik ma'lumotlarga ko'ra, NPS so'roviga javob bergan odamlarning o'rtacha foizi 60% ni tashkil qiladi. Shunday qilib, har bir kompaniyada so'rovnomaga javob bermagan mijozlarning kamida 40 foizi bo'ladi. Ajablanarlisi shundaki, bir nechta tadqiqotlarga ko'ra, mijozlarning ushbu toifasi kelajakda kompaniyangiz xizmatlaridan voz kechish ehtimoli boshqalarga qaraganda ko'proq.

Darhaqiqat, so'rovga javob bermagan mijozni ishontirishdan ko'ra, tanqidchini qayta jalb qilish imkoniyati ko'proq. Hech qanday chora ko'rilmasa, odatda bu odamlarning 40-70 foizi keyingi 6 oy ichida kompaniyadan foydalanishni to'xtatadi.

Ularni qiziqtirishning yagona yo'li yuqorida tavsiflangan usullardir. Tanqidchilar va befarq iste'molchilar uchun xuddi shunday taktikalar ular uchun ishlaydi.

Xulosa

Mijozlarning sizning brendingiz haqida qanday fikrda ekanligi haqida ma'lumot to'plash uzoq muddatli o'sishning ajralmas qismidir. Albatta, mijozlarning sodiqlik indeksining kamchiliklari bor, ammo ularni samarali ko'rsatkichlarni faol amalga oshirish orqali bartaraf etish mumkin.

NPSBenchmarks.com resursi – Net Promoter Score (mijozlarga sodiqlik indeksi) global kompaniyalari indekslari bo‘yicha ma’lumotlar ombori – xizmat ko‘rsatish sohasidagi ilg‘or tajribalar haqidagi ma’lumotlarni e’lon qildi. Hisob-kitoblarga ko'ra, yuqori NPS qiymatlari quyidagi sohalarda: texnologiya - 61%, iste'mol tovarlari - 46%, mehmondo'stlik - 52%. Global chakana savdo yetakchilari Amazon va Costco (bozor kapitallashuvi bo‘yicha 100 ta eng yaxshi xalqaro kompaniyalarning sanoat yetakchilari) NPS mos ravishda 69% va 79% ni tashkil qiladi.

Afsuski, rus amaliyotida sodiqlik bo'yicha konsolidatsiyalangan ma'lumotlar yo'q va sodiqlikni baholash usuli sifatida NPS hamma joyda qo'llanilmaydi. UBS Evidence Lab rossiyalik chakana sotuvchilar uchun raqamlarni e'lon qildi: 14 ta eng yirik o'yinchilardan beshtasi ijobiy qiymatlarga ega. Eng yuqori NPSni Lenta - 7% va Okay - 3% oldi.Bank sohasida Sberbankning sodiqligi 59% ga, Tele2 telekommunikatsiyalarida - 35%, Megafon - 17%, Beeline - 25% ga etadi. Va agar G'arbda xizmat ko'rsatish darajasi va xodimlarni rag'batlantirish o'rtasidagi bog'liqlik aniq bo'lgan kompaniyalar tobora ko'payib borayotgan bo'lsa, Rossiyada biznes bu haqda tez-tez o'ylamaydi. HeadHunter so'rovida ishtirokchilarning 96 foizi HR xizmati ichki va tashqi mijozlarga e'tibor qaratishda umuman ishtirok etmasligi kerak deb javob berdi.

Rossiya kompaniyalarining asosiy muammosi rejalar va harakatlar o'rtasidagi tafovut bo'lib qolmoqda. Xususan, Rossiyaning 39 ta hududidan 419 ta Rossiya kompaniyasi ishtirok etgan tadqiqot haqiqiy biznes jarayonlari va eʼlon qilingan qadriyatlar oʻrtasidagi dissonansni aniqladi. Yana bir qarama-qarshilik, 313 ta Rossiya kompaniyasi ishtirok etgan tadqiqotga ko'ra, menejerlar mijozning manfaatlari ustuvorligini bajonidil e'lon qiladilar, lekin ularning qoniqishini baholash uchun hech qanday chora ko'rmaydilar. Past raqobatbardosh bozorlardagi kompaniyalar uchun keng tarqalgan muammo shundaki, birinchi bo'lib paydo bo'lganlar biznes tuzilmasini muvaffaqiyat siri deb hisoblab, daromad va o'sish sur'atlari bo'yicha rekord o'rnatadilar. Natijada, juda kam sonli o'yinchilar xizmat ko'rsatish va mijozlar uchun kurashga jiddiy e'tibor berishadi. Nima uchun hamma narsa yaxshi bo'lsa, nima qilish kerak? Va bu egalari uchun asosiy tuzoq. Hech kim muvaffaqiyatning sababi shunchaki raqobatning etishmasligi deb o'ylamaydi.

G'arbda, to'yingan bozorda, tobora ko'proq kompaniyalar mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha o'z strategiyalarini qurmoqdalar. Agar iste'molchi fikrlari va kompaniya qiymatining dinamikasini solishtirsak, bog'liqlik aniq. Shunday qilib, Amazonning kapitallashuvi 2000 yilda 16,62 milliard dollarni, 2010 yilda 58,76 milliard dollarni, 2016 yilda 422,83 milliard dollarni tashkil etdi.Shunday qilib, NPS 69% ni tashkil etgan holda 25 barobardan ortiq o'sdi. Shu bilan birga, mijozlar tomonidan ko'plab salbiy fikrlar bilan mashhur bo'lgan Walmart, kapitallashuvi 2000 yildagi 239,44 milliard dollardan 2016 yilda 222,02 milliard dollarga tushdi. Eng muvaffaqiyatli misol Apple bo'lib, uning bozor qiymati ommaviy rus tilidagi umumiy kapitallashuvdan oshadi. kompaniyalar. Kompaniya birinchi bo'lib mijozlar tajribasini korporativ strategiya darajasiga ko'tardi. Apple’da savdo tizimini yaratishda top-menejment sotuvchilarning KPI ko‘rsatkichlaridan tushumni olib tashladi va ularga NPS ko‘rsatkichlari va mijozga xizmat ko‘rsatish uchun sarflangan vaqtni qoldirdi. Stiv Djobs, agar siz hissiy darajada ishlasangiz, har bir muloqot mijozlar va xodimlar uchun yoqimli bo'lsa, ular o'zlarining sodiqliklarini to'laydilar, deb hisoblardi. Natijada, Apple mijozlarining qoniqish darajasi 89% ga yetdi, har bir xodimning foydasi 110 000 dollardan oshdi, daromad esa yil davomida 500 000 dollarni tashkil etdi.

Xizmatga e'tibor faqat o'rtacha segmentdan yuqori bo'lgan kompaniyalarning vakolati emas. Bunga misol qilib Amerikaning arzon aviakompaniyasi Costco, klub tipidagi o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish omborlari do'konlarining dunyodagi eng yirik tarmog'idir. AQSh va Kanadada Costco Club tizimiga yillik a'zolik narxi 55 dan 110 dollargacha, Ispaniyada 25 dan 30 evrogacha, Buyuk Britaniyada esa 20 funt sterling turadi. Costco do'konlari eshitish markazlari, optiklar, yoqilg'i quyish shoxobchalari va boshqa ko'plab xizmatlarni taklif qiladi. Gipermarketga kiraverishda kutib oluvchilar bor, ularning vazifasi mehmonni kutib olishdir. 2000 yilda Costco kapitallashuvi 18,03 milliard dollarni tashkil etdi; 2010 yilda - 25,7 milliard dollar, 2016 yilda - 73,91 milliard dollar.Kompaniya qiymati 79% NPS bilan to'rt baravar o'sdi va foyda 2,35 milliard dollarni tashkil etdi.

Rossiyada faqat bir nechtasi sodiqlik ko'rsatkichi EBITDA kabi muhim ekanligini tushundi. Ba'zi yirik o'yinchilar tuzilmani mijozlarga yo'naltirilganligiga qarab o'zgartirishga harakat qilmoqdalar. Vitaliy Savelyev kelishi bilan xizmat ko'rsatishga yondashuvni jiddiy o'zgartirgan Aeroflot NPS 2010 yildagi 44% dan 2017 yilda 72% gacha o'sdi. 2016 yilda kompaniyaning kapitallashuvi birinchi marta maksimal 116 milliard rublga etdi. Afsuski, bu qoida emas, balki istisno. Ko'pchilik uchun NPS rasmiy ko'rsatkich bo'lib qolmoqda: faqat dangasalar xafa qilmagan "Pobeda" aviakompaniyasining NPS ko'rsatkichi 2015 yilda Aeroflotning 67 foiziga nisbatan 72 foizni tashkil etdi.

Shu bilan birga, yosh rus kompaniyalari o'zlarining asosiy raqobatdosh ustunligi sifatida xizmatdan foydalangan holda qiziqarli echimlarni topmoqdalar. Oleg Tinkov bu yil Forbes reytingiga qaytdi, xususan, banki.ru ommabop ovoz berish natijalariga ko'ra ikkinchi o'rinni egallagan Tinkoff Bank xizmatini yaratishga mutlaqo yangicha yondashgani sababli. Bankda navbatlar yo'q, barcha hujjatlar mijozlarga “vakillar” tomonidan yetkaziladi. Ofis maydoni ochiq bo'lib, atmosfera qattiq bankdan ko'ra demokratik IT-kompaniyani eslatadi. Mijozlar tezkor xizmat va qulay interfeysga ega bo'lishadi, Tinkov esa yuqori motivatsiya va fidoyi jamoani oladi.

Korxonalar uchun tashqi sodiqlik hech qachon ichki sodiqlikdan oldin kelmasligi ayon bo'lishi kerak. Xodimlarning mehnat unumdorligi ham bunga bog'liq, chunki mehnat unumdorligi o'sishning asosiy nuqtasidir. G'arbiy arzon Costco aviakompaniyasida har bir xodimning daromadi yiliga 610 000 dollardan oshadi. Taqqoslash uchun: Rossiyada chakana savdoda yaxshi natija 100 000 dollardan oshadi.Xodimlarni rag'batlantirish va jalb qilish bilan ishlashda yechim izlashga arziydi. 2014-yilda Uorvik universiteti iqtisodchilari, agar ular baxtli bo'lsa, mehnat unumdorligi 12% yoki undan ko'proqqa oshishini ko'rsatdi.

Rossiyaning HR boshqaruv tizimida bu masalaga deyarli e'tibor berilmaydi, ammo bozor tajribasi shuni ko'rsatadiki, jamoaning kayfiyati mehnat unumdorligiga to'g'ridan-to'g'ri proportsionaldir. Bir necha yil oldin Uyuterrada biz sohada xodimlarni boshqarishga yondashuvni tubdan o'zgartirdik, menejerni "lavozim bo'yicha boshliq" dan rahbar va murabbiyga aylantirdik. Biz o'yinlashtirishga (o'yinlardan foydalanish va xodimlarni birlashtirish) asoslangan katta motivatsion dasturlarni ishga tushirdik. Biz nomoddiy motivatsiyaga tayandik, xodimlarning kayfiyatini menejerlar uchun KPIlar ro'yxatiga kiritdik va mijoz uchun qahramonlikni tarbiyalashni boshladik. Natijada ikki yil ichida hosildorlik ikki barobardan ziyod oshdi. O'tgan yili biz Uzoq Sharqdagi Samberi gipermarketlari tarmog'i bilan shunga o'xshash loyihani ishga tushirdik va bir necha oy ichida 2000 dan ortiq ajoyib xizmat namunalarini to'pladik, o'shanda xodimlar mijozlar uchun standartlar talab qilganidan ko'proq narsani qilgan. Yil oxirida NPS 60% dan oshib ketdi, bu gipermarketlar uchun deyarli mumkin emas. Endi kompaniya 50 milliard rubl daromadga yaqinlashmoqda.

NPS indeksi mijozlarning loyihangizga sodiqlik darajasini aniqlash uchun maxsus yaratilgan.

NPS mijozlarning sodiqlik indeksi nima?

NPS (Net Promoter Score) - bu kompaniyalar mijozlarining ular haqida qanday fikrda ekanligini aniqlash uchun foydalanadigan ko'rsatkich.

Shuningdek qarang: Mijozlarning sodiqlik dasturi: Mijozlarning sodiqligini o'lchash uchun 6 ko'rsatkich

Yuqori NPSga ega kompaniyalar uzoq muddatda o'sish va foyda olish ehtimoli ko'proq.

Ushbu kompaniyani do'stingizga tavsiya etish ehtimoli qanchalik yuqori?

Javoblar o'n balli shkalaga asoslanadi.

NPS indeksini hisoblash uchun qanday formuladan foydalaniladi?

Mijozlarning javoblariga qarab, ularni birinchi navbatda quyidagi uchta guruhga bo'lish kerak: tarafdorlar, neytral iste'molchilar va tanqidchilar.

  • Qo'llab-quvvatlovchilar (9-10 ballga ega bo'lgan mijozlar). Ularni kompaniya haqida hayajonlangan brend elchilari deb ta'riflash mumkin.
  • Neytral iste'molchilar (7-8 ballga ega bo'lgan mijozlar). Brend obro'sini buzmaydigan kompaniyaga neytral munosabatda bo'lgan odamlar.
  • Tanqidchilar (0-6 ballga ega bo'lgan mijozlar). Yomon sharhlar bilan brend obro'siga putur etkazishi mumkin bo'lgan qoniqarsiz mijozlar.

Mijozlaringizni tegishli guruhlarga ajratganingizdan so'ng, siz qo'llab-quvvatlovchilar va qoralovchilar foizidan foydalangan holda kompaniyaning NPS indeksini hisoblashingiz kerak. Hisoblashda neytral iste'molchilar ishtirok etmaydi.

NPS formulasi

Kompaniya NPS = (qo'llab-quvvatlovchilar foizi - qoralovchilarning foizi) x 100.

Misol uchun, agar so'rov natijalari 70% ni 9 yoki 10 deb baholasa va 10% 1-6 deb baholasa, natija (70% - 10%) x 100 = 60 bo'ladi.

60 NPS - bu juda yaxshi ball, chunki ko'pchilik mijozlar advokatlardir.

NPS indeksi qanday qiymatlarni olishi mumkin?

NPS -100 dan 100 gacha bo'lishi mumkin, bunda -100 eng yomoni va 100 eng yaxshisi. Umuman olganda, 30 dan yuqori bo'lgan NPS yaxshi, 50 dan yuqori va 70 dan yuqori - mukammal hisoblanadi. Salbiy NPS yomon natija hisoblanadi.


Ammo kamida 70 NPS olishga intilishdan oldin siz o'z joyingiz, mahsulot taklifingiz va narxlarni hisobga olishingiz kerak. Har bir kompaniya o'ziga xosdir va yaxshi ko'rsatkich deb hisoblanadigan narsaning aniq ta'rifi yo'q.

Kompaniyaning NPS o'z joyi uchun etarli ekanligini qanday aniqlash mumkin? Quyida Net Promoter Score Benchmarkiga asoslangan turli sohalar uchun NPS ballari keltirilgan.

Nima uchun NPS indeksini hisoblash muhim?

NPS mijozlarning sodiqlik reytingi sizning mijozlar bazangizning umumiy kayfiyati haqida bebaho ma'lumotlarni taqdim etadi. NPS ballingizni kuzatish mijozlarning sodiqligini va qoniqishini samarali o'lchashga yordam beradi, shunda kompaniyalar yaxshilanishlar ustida ishlashlari mumkin. Shuning uchun ko'plab Fortune 500 kompaniyalari NPSni aniqlash uchun muntazam ravishda so'rovlar o'tkazadilar.

Mijozlarning fikr-mulohazalarini olishdan tashqari, NPS mijozlarning ishlamay qolishini kamaytirishga yordam beradi (mijoz kompaniya bilan munosabatlarini tugatganda). Bain and Company tadqiqotlariga ko'ra, "qo'llab-quvvatlovchilar" kompaniyalar bilan uzoqroq va foydali munosabatlarga ega. Bularning barchasini bilgan holda, kompaniya "neytral iste'molchilar" va "tanqidchilar" ni yanada sifatli mahsulot va xizmatlar bilan ta'minlash orqali "qo'llab-quvvatlovchilarga" aylantirishga e'tibor qaratishi mumkin.

NPS reytingi Ogohlantirish

Ko'pgina katta va kichik kompaniyalar NPS ko'rsatkichlariga e'tibor qaratishda xato qilishadi. Bu kuzatish uchun juda foydali ko'rsatkich bo'lsa-da, mijozlarga raqamlar kabi munosabatda bo'lish kerak emas. Ko'rsatkichdan qat'i nazar, mijoz o'z fikr-mulohazalarini bildirishga vaqt ajratsa, bu ular bilan aloqangizni chuqurlashtirish uchun ajoyib imkoniyatdir.

Sadoqatni raqamlar orqali olish mumkin emas. So'rovdan oldin ham, keyin ham mijozlar bilan munosabatlarni o'rnatish kerak.
Biznes muammosi: NPSni o'lchang, mijozlar bilan ochiq muloqot qilish imkoniyatidan foydalaning, biznesingizni, mahsulot va xizmatlaringizni rivojlantiring va natijada sizning qoniqish darajasi oshishiga guvoh bo'ling.

xulosalar

Ko'pgina kompaniyalar NPS dan mijozlarning sadoqati va qoniqishini o'lchash uchun yechim sifatida foydalanadilar. Biroq, bu ma'lumotlar, agar kompaniya unga amal qilgan bo'lsa, qiymatga ega. Siz nafaqat NPS indikatorini bilib olishingiz, balki ushbu natijaga nima sabab bo'lganini ham tushunishingiz kerak.

Bundan tashqari, tanqidchilarni ishontirishga e'tibor bermang; tarafdorlar bilan muhokamalarni rag'batlantirish ham foydalidir. NPS shunchaki raqam emas. To'g'ri ishlatilsa, u foydalanuvchi muammolarini hal qilishi, jarayonlarni yaxshilashi va innovatsiyalarni yoqishi mumkin.

NPS mijozlarning sodiqlik indeksi - bu nima va misollar bilan hisoblash formulasi

4,4 (88,57%) - 7 baho


Materiallar asosida: , 10/12/2017

Sizni ham qiziqtirishi mumkin

  • Mijozlarning sodiqlik dasturi: o'lchash uchun 6 ko'rsatkich...

NPS (NetPromoterScore) - iste'molchining kompaniya, mahsulot yoki xizmatga sodiqligini ko'rsatadigan indeks. Aks holda, NPS sodiqlik indeksi ma'lum bir kompaniyada takroriy xaridlarni tavsiya etish va amalga oshirishga tayyorlik indeksi deb ataladi.

Qoida tariqasida, NPS indeksi yil davomida va bir necha yil davomida bir necha marta o'lchanadi. Sadoqatni doimiy o'lchash sizga raqobatdosh ustunlikka erishish va ish faoliyatini yaxshilash uchun samarali ishlash imkonini beradi.

So'rovnomada so'rovlar orqali respondentlarning fikrlarini to'plash uchun juda ko'p turli xil vositalar mavjud - mijozlar bazasiga elektron pochta xabarlari, Anketaning o'z respondentlar guruhi a'zolari o'rtasida so'rovlar (mamlakat bo'ylab filial tarmog'iga ega yirik kompaniyalar uchun mos keladi), va boshqalar.

NPS sodiqlik indeksini hisoblash misoli

Masalan, siz savolingizga 100 ta javob oldingiz. Ulardan 10 nafari “tanqidchilar”, 20 nafari “betaraf”, 70 nafari “qoʻllab-quvvatlovchilar” qatorida edi. 70 ta tarafdordan 10 ta tanqidchini ayirib tashlang. Siz 60 raqamini olasiz. Bu sizning mijozlar sodiqlik indeksingiz.

Biroq, agar ichki ko'rsatkich, masalan, 33 yomon deb hisoblansa, tashqi ko'rsatkich (raqobatchilarga nisbatan) o'xshash (o'xshash) faoliyat sohasiga ega bo'lgan tashkilotlar uchun o'rtacha sodiqlik indeksi bilan solishtirganda ancha yuqori bo'lishi mumkin. .

NPS yordamida sodiqlikni o'lchashning afzalliklari

NPS statistik ko'rsatkichlari iste'molchilar nazarida kompaniyaning muvaffaqiyati bilan bevosita bog'liq bo'lishi mumkin. Indeks katta (Apple, AmericanExpress, JetBlue) va kichik kompaniyalar tomonidan juda ko'p afzalliklarga ega bo'lganligi sababli qo'llaniladi:

  • Tezlik. Ko'rsatkichni hisoblash uchun bitta savol kifoya qiladi. Anketada bunday so'rovni bir necha daqiqada yaratishingiz va uni bir necha kun ichida o'tkazishingiz mumkin.
  • Oddiylik. Net Promoter Score umumiy texnologiyadan foydalanadi, shuning uchun uni hamma tushunishi oson.
  • Taqqoslash qobiliyati. Natijalaringizni raqobatchilaringiz natijalari bilan solishtirishingiz mumkin, chunki yuzlab kompaniyalar ham NPSdan foydalanadilar.

Anketa xizmatidan foydalanib, NPS mijozlarining sodiqlik indeksini o'lchash oson.

Mijozlarning sodiqligi turli ko'rsatkichlar yordamida hisoblanadi. Aksariyat kompaniyalar foydalanadigan asosiylaridan biri bu NPS (Net Promoter Score). So'zma-so'z "aniq qo'llab-quvvatlash ko'rsatkichi" deb tarjima qilingan. Rossiya ishbilarmonlik muhitida "sodiqlik indeksi" belgisi qo'llaniladi. U kompaniyaga va uning xizmatlariga (mahsulotlariga) ishonadigan mijozlarning foizini yoki sonini aniqlash imkonini beradi, shuningdek, har qanday imkoniyatda kompaniyani do‘stlari va tanishlariga tavsiya qiladi.

NPSni kim ixtiro qilgan

NPSni aniqlash texnologiyasi 2003 yilda paydo bo'lgan. Uni biznes strategi Fred Reyxxeld ishlab chiqqan. Rivojlanishning yangiligi xaridor uchun mahsulot va xizmat sifati bo'yicha uzoq va zerikarli so'rovlardan qochish edi. U turli sohalardagi yuzlab korxonalarda sodiqlikni aniqladi. Anketalar to'plamini yuborgandan so'ng, u anketalar orqali tahlil qilish mumkin emasligini tushundi.

Tadqiqotchi mijozning ishonch darajasini (uning shaxsiy baholashiga ko'ra) eng aniq tavsiflovchi faqat bitta savolni berishni taklif qildi: "Bizning kompaniyamizni do'stlaringiz yoki hamkasblaringizga tavsiya etishdan qanchalik mamnunsiz?" Javob ball bilan beriladi (0-10). Keyin 9 yoki 10 ball bergan eng sodiq mijozlar soni hisoblanadi. Va ularning respondentlarning umumiy sonidagi ulushi taxmin qilinadi. Yaxshi sodiqlik 50 foiz yoki undan ko'p deb hisoblanadi.

Nima uchun Net Promoter Score kerak?

Sodiqlik indeksi birlashtirish maqsadida yaratilgan. Muallifning fikricha, NPS har qanday sohada qo'llanilishi mumkin. Bundan tashqari, indeks rejalashtirilgan savdo hajmini tavsiflaydi. Ya'ni, kompaniya haqidagi shaxsiy fikridan tashqari, menejer uni eng ko'p qiziqtiradigan odamlar haqida ma'lumot oladi.
Biz boshqa sohalarda bunday mijozlar bilan ishlashda davom etamiz.

Ba'zida mijozning istaklari va afzalliklariga oid qo'shimcha savollar beriladi: "Nega kompaniyaga bunday reytingni berdingiz?", "Xizmat sizga ko'proq yoqdi?", "Kompaniya yaxshilash uchun nima qilishi mumkin?" Berilgan qo'shimcha savollar (2 dan ko'p bo'lmagan) javobni nuqtalarda aniqroq talqin qilishga yordam beradi.

Shuningdek, indeksni hisoblash mijozlarga xizmat ko'rsatish shakli sifatida xizmat qiladi. Anketalar ma'lum bir algoritmga muvofiq, ko'pincha sotib olingandan keyin yuboriladi. Ularning shakllari xilma-xildir: elektron pochta anketasi, qo'ng'iroq yoki onlayn so'rovnoma bilan hisobot.

NPS ning eng muhim afzalligi mijozlarning sodiqligi miqdori va kompaniyaning o'sish sur'ati o'rtasidagi munosabatni aniqlash qobiliyatidir. Reyxxeldning tadqiqotlariga ko'ra, to'g'ridan-to'g'ri bog'liqlik u hali o'rganmagan boshqa barcha sohalarda kuzatiladi. Ushbu gipoteza ko'plab ishbilarmonlar va konsalting kompaniyalari tomonidan qabul qilingan, ammo u ilmiy izoh olmagan.

Mijozlarning sodiqlik indeksi NPS formulasi

NPS formulasi

NPS = (P-C)/N ×100%, bu erda:

  • P - promouterlar soni;
  • C - tanqidchilar soni;
  • N - respondentlarning umumiy soni.

Formulaning 2-varianti: NPS = promouterlar ulushi - tanqidchilar ulushi (respondentlarning umumiy sonidan).

NPS indeksi qanday qiymatlarni olishi mumkin?

Kompaniyaga qarab, indeks -100 dan 100 gacha bo'lgan qiymatni oladi. Agar mijozlar mutlaqo sodiq bo'lmasa, indeks -100 va aksincha. Yaxshi tendentsiya NPSning 50% dan boshlab doimiy o'sishi hisoblanadi.

Mijozlarning sodiqlik indeksini qanday aniqlash mumkin

Sodiqlik indeksi so'rovnoma natijalari asosida hisoblanadi (1 ta asosiy savol). Uning natijalari uzoq vaqt davomida yig'iladi. Eng amaliy variant 90 kun deb hisoblanadi. Aynan shu davr, statistik ma'lumotlarga ko'ra, sotib olishga qiziquvchilarni aniqlash uchun zarurdir. Qoidaga ko'ra, 3 oy ichida ishonchsiz mijozlar o'zlari uchun qiziq bo'lmagan ilovalar va shaxsiy elektron hisoblarni o'chirib qo'yishadi.

Xarid qilganingizda savollar beriladi. Shuning uchun indeksni hisoblash trimestr oxirida eng dolzarb hisoblanadi.

Ma'lumot to'plash jarayonida respondentlar berilgan ballar bo'yicha guruhlarga bo'linadi:

  • Raqiblar yoki tanqidchilar (0–6).
  • Neytral (7–8).
  • Sodiq mijozlar yoki promouterlar (9–10).

Detraktorlar individual suhbat o'tkazish kerak bo'lgan xaridorlar hisoblanmaydi. Ular har qanday holatda ham raqibga borishadi. Neytrallar mahsulotlarga hissiy bog'lanishni his qilmaydi. Xarid qilishda ularni nima rag'batlantirishi ham noma'lum. Promouterlar muxlislar hisoblanadi. Aynan ular uchun tijorat takliflari ishlab chiqilmoqda.

Har bir guruhdagi odamlarning umumiy sonini hisoblab chiqqandan so'ng, ular yuqorida tavsiflangan formuladan foydalanib indeksni hisoblashga kirishadilar.

Baholarni yig'ish usullari

  • Elektron pochta so'rovi.
  • Qo'ng'iroq qiling.
  • Eslatma.
  • Ilovada qalqib chiquvchi oyna.
  • Mahsulotni loyihalashda interfeys bo'yicha maslahatlar.
  • Savdo sohasida so'rov.
  • Shaklni kassada topshirish.

Ushbu usullar faqat onlayn savdo uchun qo'llaniladi. Bunday statistik ma'lumotlar manfaatdor bo'lmagan mijozlar uchun ma'lumotlar (javoblar) yo'qligi sababli samarasizdir. Ular axborot byulletenlarini o'qimaydilar yoki so'rovnomalar o'tkazmaydilar.

NPS uchun namuna olish

So'rovlar ommaviy emas, tanlab o'tkaziladi. Bir xil iste'mol xususiyatlariga ega bo'lgan mijozlar namunasini yaratish kerak. Misol uchun, oldingi oylarda sotuvlar bo'lganda, oxirgi oyda hech narsa sotib olmagan xaridorlar. Ya'ni, vaqt doirasi (mahsulotdan foydalanish muddati) va ishtirok etish darajasi (takroriy xaridlar) bir xil bo'lishi kerak. Bu sizga mijozlarning sodiqligini eng ob'ektiv aniqlash imkonini beradi, qolgan barcha narsalar teng.

Ko'pincha namunalar mantiqsiz va tasodifiy emas. So'rovlar yaqinda yoki katta miqdordagi xaridlarni amalga oshirgan xaridorlarni o'z ichiga oladi, bu kelajakda sotishning umumiy dinamikasini tavsiflamaydi. Shuning uchun so'rovnomalar ko'pincha takroriy yoki muntazam ravishda yuboriladi.

So'rov chastotasi

So'rovlarning chastotasi mijozlar bazasining ko'lamiga, bozorga yangi mahsulotni kiritish tsikliga va javoblarni yig'ish vaqtiga bog'liq. Shunday qilib, agar xaridorlar ko'p bo'lsa, siz respondentlarning kichik guruhini yaratishingiz mumkin. Bu erda ehtimollik nazariyasi qoidasi qo'llaniladi. Kichik korxonalar namuna olishga ko'proq mas'uliyat bilan yondashishlari va kengroq miqyosda yondashishlari kerak, bu esa qo'shimcha vaqtni talab qiladi.

Takroriy sodiqlik so'rovini faqat mahsulot, xizmat takomillashtirilgandan yoki mahsulot takomillashtirilgandan keyin (modifikatsiya, almashtirish) o'tkazish tavsiya etiladi. Bu kayfiyatdagi o'zgarishlar dinamikasini baholashning yagona yo'li.

Analitika jamoasi

Mijozlarni so'roq qilishdan tashqari, ular mahsulotni ishlab chiqish bilan bevosita bog'liq bo'lgan xodimlarning so'rovlarini o'tkazadilar: PR mutaxassislari, dizaynerlar, marketologlar, texnologlar, menejerlar. Ularning o'z ishlaridan qoniqishlari haqidagi fikrini baholash muhimdir. Shuningdek, hal qilinmagan iste'molchilar muammolariga oydinlik kiritish (uchrashuvlar, davra suhbatlari, oylik hisobotlar).

Sharh tahlili

Ko'pgina kompaniyalar iste'molchilar tajribasini o'rganayotganda, sharh yozish uchun so'rov ustuniga chat qo'shadilar. Xaridor mahsulotdan foydalanish xususiyatlari haqida o'z fikrini bildirish imkoniyatiga ega bo'ladi. Sharhlarni tahlil qilish sizga eng tor mavzularni aniqlash va agar mavjud bo'lsa, asosiy muammolarni hal qilishga e'tibor qaratish imkonini beradi.

Qo'llab-quvvatlovchilarning xatti-harakati

Shuningdek, ijobiy iste'molchilar tajribasini o'rganish kerak. Ammo sharhlarning o'zini tahlil qilish bu erda yordam bermaydi. Sotib olingan mahsulot haqida ma'lumotga ega bo'lishingiz kerak. Bu sayt statistikasi, mahsulotning ma'lum foydalanuvchilar tomonidan necha marta ko'rilgani yoki ularning xarid tarixi bo'lishi mumkin. Faqatgina ushbu bilim orqali sodiqlik indeksi va ijobiy baholash o'rtasidagi bog'liqlik yoki korrelyatsiyani aniqlash mumkin.

Metodologiya

Tadqiqot metodologiyasi NPS uchun belgilangan maqsadni aniq tasvirlab berishi kerak. Qo'shimcha savollar mijozning niyatlari haqida ko'proq bilish uchun mo'ljallangan. Shuningdek, u mijozni asosiy masalani tushunishga yo'naltirishga yordam beradi. Axir, har bir kishi buni har xil tushunishi mumkin va "ha/yo'q" javobini berishi mumkin. Ammo hisob uning haqiqiy fikrlarini oqlay olmaydi. U "ehtimol ha" javobini afzal ko'radi va o'z fikrini majburlashni yoqtirmaydigan doimiy mijoz sifatida 6 ball beradi.

Savolni shakllantirish uchun quyidagi yo'nalishlar ko'rib chiqiladi:

  • Iste'molchi qiziqishi.
  • Uning motivlari.
  • Mahsulotga sodiqlik.
  • Uning uchun kompaniyaning ahamiyati.

Anketada etakchi savollar yoki raqobatchilarga havolalar bo'lmasligi kerak. Anketa o'quvchi uchun iloji boricha tabiiy va tushunarli tarzda tuzilgan.

Ma'lumotlarni yig'ishni tezlashtirish sayt yoki dasturning ish stoli va mobil versiyalaridan foydalanish orqali amalga oshiriladi. Metodologiya mustaqil ravishda ishlab chiqilishi yoki SurveyMonkey xizmatidan foydalangan holda tayyor echimlarga murojaat qilishi kerak. Eng muhimi, ushbu metodologiyadan doimiy ravishda o'zgarishsiz foydalanishdir, chunki bu indeksning o'ziga ta'sir qiladi. Savollar ketma-ketligi ham muhimdir. Anketa oqilona tuzilgan va mantiqiy ketma-ketlikda joylashtirilgan bo'lishi kerak.

Mavsumiylik

Sodiqlik indeksi mavsumga bog'liq. Bu korrelyatsiya xizmat ko'rsatish sohasida ham, kundalik foydalaniladigan tovarlar ishlab chiqarishda ham biznesning har qanday turiga xosdir. Yillik davr mobaynida sodiqlik indeksini o'lchash, agar namuna to'g'ri tanlangan bo'lsa, mijozlar ishonchini aniqroq baholashga imkon beradi. NPS tahlili qisqa va uzoq muddatda amalga oshiriladi. Shu bilan birga, hisob-kitoblarga ta'sir qilgan vaqtinchalik omillar aniqlanadi.

NPS chegaralari

NPS metrikasi 3 ta kamchilikka ega:

  • Operatsion boshqaruv uchun mos emas. Qoniqishni aniqlashning aniqroq usullari (A/B testlari) va doimiy talabni rag'batlantirish (mijozlarni ushlab turish va yangilarini jalb qilish) kerak.
  • Ko'rsatkichning noaniqligi namunaga bog'liq. So'rovda qancha respondent ishtirok etsa, xato shunchalik katta bo'ladi. Keyingi testlarning natijalari har xil bo'ladi.
  • NPS tahlili strategiya va korporativ kontseptsiyani o'zgartirish uchun ishlatilmaydi. NPS sodiq mijozlar sonini ko'rsatadi.

NPS sodiqlik indeksini hisoblash misoli

Masalan, korxona kulolchilik buyumlarini ishlab chiqarish bo‘yicha xususiy buyurtmalar bilan shug‘ullanadi. Mijozlar 10 ta restoran, 20 ta kafe, 10 ta suvenir doʻkoni va 60 ga yaqin yakka tartibdagi mijozlardir. So'rov davomida quyidagi ustuvor guruhlar belgilandi:

  • 30 ta promouter;
  • 65 neytral;
  • 5 tanqidchi.

NPS = (30-5)/100×100%;
NPS = 25%.

Ko'rsatkich kompaniyaning rivojlanishi uchun etarli emas deb hisoblanadi. Doimiy mijozlar qancha kam bo'lsa, kelajakda daromad shunchalik kam bo'ladi. Ammo biznesning o'ziga xos xususiyatlari (keramika ishlab chiqarish) nuqtai nazaridan, bunday past foizni raqobatchilar va ularning individual indekslarini solishtirish orqali qoplash mumkin.

Reyxelning tadqiqotlari uchta turdagi kompaniyalarni aniqladi. Birinchi guruhga NPS=5-10% bo'lgan firmalar kirdi. Mijozlarning qisqarishi unchalik katta bo'lmagan, ammo kelajakda foydaning o'sishi bo'lmaydi. NPS=45% bo'lgan kompaniyalar bozorda etakchi o'rinlarga ega emaslar. Ammo ular investorlar va to'g'ri marketing/brending orqali yuksaklikka erisha oladilar. Indeksi 50% dan yuqori bo'lgan firmalar tezlashtirilgan o'sish sur'atlarini va ilg'or pozitsiyalarni boshdan kechirdilar.

NPS indeksining afzalliklari va kamchiliklari

  • Xaridorni bezovta qilmasdan hisoblash oson.
  • Ko'rsatkich informatsiondir: u mahsulotga bo'lgan munosabatini o'zgartirmaydigan sodiq mijozlar ulushini ko'rsatadi.
  • Fokus-guruhlarning doimiy tahlili.
  • Raqobatchilar bilan taqqoslash imkoniyati.
  • Har qanday kompaniya uchun mavjudlik (mustaqil tahlil qilish yoki xizmatlardan foydalanish, masalan, surveymonkey, testograf).
  • To'g'ri maqsadlarni belgilash va raqobatchilardan ustunlik qilish.
  • Mijoz bilan aloqa va aloqani davom ettirish.
  • Namunadagi mijozlarning solishtirilishini ta'minlashni talab qiladi.
  • Hisoblashda neytrallarni hisobga olmaslik.
  • Asosiy biznes ko'rsatkichi sifatida foydalanish mumkin emas.

NPS reytingiga nima ta'sir qiladi

Indeksning asosiy qiymati kompaniyaga sodiq iste'molchilar sonini aniqlashdir. Agar siz NPSni baholamasangiz, tushumlaringiz pasayishda davom etadi va mijozlar istaklari va ustuvorliklarini tushunmaslik tufayli yangi mahsulotlar endi talab qilinmaydi. Sotish sur'ati sekinlashmoqda va kompaniya bankrot bo'lish arafasida.

Ammo turli sohalardagi indeks xuddi shunday holatni ko'rsatmaydi. Misol uchun, sizning kichik do'koningiz mijozlarning ko'pchiligi tomonidan ijobiy xarakterlanadi. So'rov o'tkazganingizdan so'ng, siz NPS = 90% degan xulosaga keldingiz. Taqqoslash uchun, Apple bunday yuqori darajadagi savdo bilan NPS = 72% ga ega.

Shuning uchun indeksni aniqlashda asosiy cheklovchi omillar sanoat va kompaniyaning tarmoq ichidagi reytingi hisoblanadi. Bular past yoki yuqori NPS ko'rsatkichlarini hisobga olgan holda odamlar e'tibor beradigan ikkita asosiy ustundir. Shuningdek, ular raqobat muhitini va mijozlarning o'zlarining bag'rikengligini hisobga oladi.

NPSni qanday amalga oshirish kerak

Texnologiyalarni joriy etish kompaniya faoliyatining ko'lamiga bog'liq. Bank va sug'urta sohalarida allaqachon xizmat ko'rsatish va xizmatlar sifatini baholash imkonini beruvchi terminallar mavjud. O'rta darajadagi biznes tuzilmalari ma'lumotlar bazalarida ma'lumotlarni saqlaydigan maxsus dasturiy mahsulotlardan foydalanadilar. Kichik kompaniyalar anketalar va matematik tahlillardan foydalanadilar.

Elektron tijorat NPSni aniqlash uchun so'rovnomadan bevosita foydalanish imkonini beradi. Shu bilan birga, texnika mijozning o'zi u yoki bu savolga javob berish istagi bilan cheklangan.

Bunday tizimni joriy etishning dolzarbligi kompaniyaning obro'siga va mijozlarning kompaniya haqiqatan ham ularning fikriga g'amxo'rlik qilishiga ishonishiga bog'liq.

Qanday qilib NPS ballingizni yuqori saqlashingiz mumkin

Mijozlarni ushlab turish siyosati mavjud bo'lsa, sodiqlik indeksi o'zgarmaydi. Iste'molchilar bilan barcha ishlar xodimlarning o'zlari va rahbariyat tomonidan zudlik bilan nazorat qilinishi kerak. Buning uchun kompaniya ichidagi aniq aloqalarni qurish, shikoyatlarni ko'rib chiqish bo'limlarini, shuningdek, onlayn yoki telefon orqali qo'llab-quvvatlash xizmatlarini tashkil etish kerak.

Mijozlarni ushlab turish siyosati nafaqat shikoyatlar bilan ishlashni o'z ichiga olmaydi, shuning uchun tez-tez yoki katta xaridlar orqali rag'batlantiriladigan doimiy mijozlar uchun VIP takliflarni ishlab chiqish kerak. Boshqa hollarda, siz sovg'alar yoki lotereyalarni unutmasdan, bonus yoki chegirma tanlashingiz kerak.

NPS indeksini qanday oshirish mumkin

  • Da'volarga muvofiq mahsulotni yaxshilang, ular bo'yicha ommaviy hisobot tayyorlang.
  • Xaridorning o'zi manfaatdor bo'lganda, doimiy ma'lumotni taqdim etish orqali mijozlar bilan muloqot qilish qobiliyatingizni oshiring.
  • Sotishdan keyingi xizmatni, hech bo'lmaganda muammoni hal qilish uchun qo'ng'iroq qilishingiz mumkin bo'lgan ishonch telefonini tashkil qiling.
  • Xaridorga insoniy qiziqish ko'rsating. Buning uchun ma'lumotlar bazalarini/dosyelarini saqlash kerak.
  • Xaridor bilan halol bo'ling, bajarilmaydigan narsalarni va'da qilmang.
  • Nizolar yuzaga kelganda xodimlarni mijozlar bilan ochiq muloqot qilishga undash.

Nima uchun NPS RuNet-da juda sekin amalga oshirilmoqda?

Rossiya aholisi orasida bepul pul yo'qligi hisobga olinsa, haqiqiy NPSni hisoblash qiyin. Shuning uchun, bu ishbilarmonlar tomonidan oqlanmaydi: doimiy mijozlar yaxshiroq xizmat ko'rsatishni xohlashadi va kamdan-kam mijozlar munosabatlarni o'rnatishdan manfaatdor emas.

Aksariyat rus kompaniyalari sodiqlik indeksi haqida hech qachon eshitmagan. Ular faqat davlat korporatsiyalari yoki yirik hovuzlar tomonidan amalga oshiriladi. Davlatlar turli sohalardagi har bir korxona uchun o'rtacha indekslarni uzoq vaqtdan beri hisoblab kelgan (npsbenchmarks.com).

Amerikaning eng yaxshi amaliyotlarini sinab ko'rishga qaror qilganlar uchun onlayn-do'konlar uchun bepul versiyadan boshlash arziydi - masalan, SatisMeter va Google Tag Manager. Boshqaruv maqsadlarida tahlil anketalar orqali mustaqil ravishda, lekin mijozlarning dastlabki namunasi bilan amalga oshirilishi mumkin. Bu kichik biznesni qaysi yo‘nalishda rivojlantirish kerak, degan savolga javob olish imkonini beradi.