Корпоративний стандарт: правила та етапи впровадження. Корпоративні правила Корпоративні правила компанії приклад

Ви замислювалися про те, що відрізняє успішну компанію, що динамічно розвивається від сотень невеликих торгових точок, продажі в яких роками залишаються на низькому рівні? У кожній благополучній організації прийнято корпоративний стандарт. Саме вона забезпечує підприємству позитивний імідж в очах партнерів.

Чи будь-якій організації потрібен зведення правил?

У середовищі бізнесменів-початківців існує думка, що стандартів підходять тільки великим компаніям, керівникам яких важко встежити за діями співробітників. Вважається, що з колективу нової, щойно створеної фірми рано встановлювати правила поведінки. Чому?

Поки що неясно, чим залучити потенційних клієнтів та які дії призведуть до зростання продажів.
Персонал маленької торгової точки завжди на увазі: помилки можна виправляти у процесі роботи.
Корпоративний стандарт розробляють зазвичай тренінгові компанії, які послуги дорого коштують.
Кандидатів на посади продавців може налякати система жорстких правил на малому підприємстві. Адже заробітна плата на початковому етапі невелика.

Чи означає це, що нова фірма краще обійтися без корпоративних стандартів? Відповідь це питання у кожному індивідуальному разі може бути і позитивним, і негативним. Звичайно, важко встановлювати жорсткі правила для співробітників, коли колектив маленької фірми повністю складається з членів сім'ї або знайомих. Але буває так, що від рівня залежить, чи виживе малий бізнес взагалі.

Для власника невеликого магазину, кафе, салону краси найвірніше дотримуватися золотої середини: жорсткі стандарти не встановлюються, але є низка вимог, яких необхідно дотримуватись.

Що можна сказати про великі та середні підприємства, які вже посіли нішу на ринку? Здавалося б, їм простіше живеться. Такі фірми реалізують якісні товари, які мають попит. У них налагоджено рекламу, і є дієві способи залучення клієнтів. Чи потрібний корпоративний стандарт бізнесу, який і так уже успішний? Давайте розберемося у цьому питанні.

Не поодинокі випадки, коли потенційний клієнт приходить чи дзвонить у відому йому компанію з метою зробити покупку. Чи може угода при цьому не відбутися? Так, якщо покупця не обслужать належним чином. Неохайний офіс, вічно зайнятий телефон, низькокваліфіковані продавці, труднощі при оформленні покупки, небажання менеджерів піти назустріч... Варто припустити наявність однієї з цих проблем - і покупець віддасть перевагу конкурентам.

Крім того, у кожного співробітника, чи є він менеджером з продажу або директором філії, є свої міркування, як обслуговувати замовників: яку обрати манеру спілкування, скільки часу виділити на розмову, аніж мотивувати відвідувача до здійснення покупки.

Якщо на підприємстві є стандарт корпоративної культури, кожен працівник точно знає, як він повинен поводитись у різних ситуаціях. Причому службовці фірми зацікавлені у тому, щоб використовувати найкращі ділові практики у спілкуванні з клієнтами. За рахунок цього скорочується час прийняття рішень, забираються непотрібні ланцюжки узгоджень. У покупців, у свою чергу, складається позитивна думка про компанію.

Таким чином, корпоративний стандарт потрібен фірмі для забезпечення:

високого рівня сервісу;
лояльності клієнтів;
впізнаваності бренду;
підвищення авторитетності фірми над ринком;
полегшення процесу ухвалення рішень;
економії сил, часу, фінансових ресурсів.

Які питання торкається стандарту

Для успішної роботи недостатньо вибудовувати корпоративні стандарти щодо лише безпосереднього спілкування з покупцями. Адже у повсякденній діяльності співробітників фірми є багато інших слизьких моментів:

наскільки ефективно товариші по службі взаємодіють між собою, як часто між ними виникають розбіжності;
чи ефективно будується робочий день;
як розставляються пріоритети у справах.

Тому, впроваджуючи на підприємстві корпоративний стандарт, важливо врахувати такі його елементи:

зовнішній вигляд працівників;
організацію робочого простору;
діяльності, порядок дій у складних та конфліктних ситуаціях, норми ефективного використання робочого часу;
правила спілкування із клієнтами;
соціальну відповідальність компанії та її співробітників;
закони для вищого менеджменту

Розглянемо кожну складову корпоративного стандарту.

Зовнішній вигляд менеджерів

Багато компаній встановлюють правила, як мають виглядати співробітники фронт-офісу, тобто менеджери, безпосередньо зайняті обслуговуванням відвідувачів. Регламентується взуття, стиль зачіски, наявність чи відсутність аксесуарів, макіяжу, прикрас.

Суворий дрес-код введений, наприклад, у компанії стільникового зв'язку "Мегафон". Корпоративний стандарт вимагає, щоб співробітники, які працюють із клієнтами, одягалися у стилі «білий верх та чорний низ». На шиї менеджерів має бути шовковистий шарф яскраво-зеленого кольору. Співробітницям жіночої статі дозволяється нанести легкий натуральний макіяж. Біжутерія та ювелірні прикраси виключаються: можна носити лише обручку та непомітні сережки. Взуття менеджера стільникової компанії має бути суворим і закритим. На грудях обов'язково кріпиться бейдж з ім'ям співробітника. Аналогічний дрес-код прийнятий у банках та великих корпораціях.

Зовсім інакше встановлюються стандарти зовнішнього вигляду для службовців ресторанів, перукарень, фітнес-центрів, роздрібних магазинів. В іміджевих салонах краси адміністратори біля стійки ресепшн, перукарі, майстри манікюру, як правило, відрізняються елегантним укладанням волосся, татуажем, оригінальним дизайном нігтів. Своїм зовнішнім виглядом вони надихають клієнток творчо ставитись до догляду за собою. Жінки, помічаючи, як стильно виглядають співробітниці салону, переймаються бажанням відвідувати його частіше.

Багато роздрібних магазинах форма одягу торгових менеджерів вибирається відповідно до того, який тип товарів представлений у торговому залі. Цікаво, наприклад, коли продавці в магазині іграшок вбрані в костюми казкових героїв.

Організація робочого простору

Корпоративні стандарти компанії регламентують внутрішнє оздоблення як зони, так і приміщень для службового користування (кабінетів, кімнат відпочинку, вбиралень).

В організаціях з великою мережею філій встановлюються вимоги до інтер'єру приміщень:

якого кольору повинні бути меблі;
як розміщувати предмети обстановки;
в окремих випадках прописується (особливо якщо ми говоримо про компанії сфери IT), оргтехнікою та канцтоварами яких марок можна користуватися.

Корпоративний стандарт диктує також допустиме розташування предметів на поверхні робочого столу: як слід ставити комп'ютер, куди складати письмові приналежності, скільки документів може одночасно лежати «на виду».

Стандарти професійної діяльності

Залежно від цілей та завдань різних категорій співробітників для кожної посади визначається:

завданням якого типу службовці фірми повинні надавати найвищий пріоритет;
як планувати робочий день;
якими принципами керуватися у повсякденній діяльності.

Стандартизуються також норми внутрішньокорпоративного етикету та порядок дій у конфліктних ситуаціях. Обов'язково обговорюється, як часто співробітник може робити перерви в роботі, чи може він при цьому вийти за межі офісу, скільки триває обідній час, чи можна курити протягом дня.

Правила спілкування з клієнтами

Цій сфері у багатьох фірмах приділяється найбільша увага. Корпоративний стандарт визначає:

хто із співробітників компанії залучений до процесу обслуговування клієнтів;
якими правилами слід керуватися під час зустрічі з покупцями в офісі фірми та «в полях»;
як здійснювати вихідні та приймати вхідні телефонні дзвінки: після якого за рахунком сигналу знімати трубку, які слова, висловлювання, фрази вживати у розмові.

Соціальна відповідальність компанії та її співробітників

Велике значення мають також стандарти корпоративної ответственности. Виходячи на ринок, компанія приймає умови роботи, які диктує суспільство:

реалізує якісні товари, корисні споживачам;
працює, ґрунтуючись на принципах чесності, законності, гуманізму, поваги до гідності людей;
бере участь у захисті довкілля від шкідливих впливів.

Кожен співробітник повинен мати чітке розуміння того, що він є особою фірми, де працює. Його дії впливають як на фінансові результати в балансовому звіті, а й у ділову репутацію компанії. Тому правила поведінки працівників встановлюються з урахуванням стандартів корпоративної відповідальності.

Правила роботи перших осіб

Для великих організацій особливе значення мають стандарти корпоративного управління, що вказують, як має здійснюватися керівництво фірмою. Під час розробки цих правил обов'язково враховуються інтереси акціонерів, клієнтів, партнерів компанії та її співробітників. Стандарти корпоративного управління вказують на те, якими принципами у своїй діяльності повинен керуватися генеральний директор компанії та його заступники. Вони включають опис організаційної моделі підприємства, системи внутрішньофірмової звітності, способів контролю над діяльністю вищого менеджменту. З міжнародних стандартів корпоративного управління найбільш відомі системи PMBOK, ICB та ISO.

Етапи впровадження нових порядків

У великих організаціях правила розробляються та впроваджуються професійними тренінговими компаніями. Однак багато власників дрібних фірм, користуючись відкритими джерелами інформації, самі досить успішно продумують систему обслуговування клієнтів та запускають її в дію.

Професійна розробка корпоративних стандартів включає наступні етапи:

Аналіз ситуації. Важливо оцінити з погляду стороннього спостерігача, наскільки ефективно налагоджено робочий процес, що можна поліпшити. Професійні компанії часто приваблюють для цього «таємних покупців». Спеціально найнятий та навчений співробітник є в офіс або торговий зал компанії та відіграє роль клієнта. Як правило, він приховано веде запис переговорів із продавцями на диктофон, а за підсумками зустрічі заповнює чек-лист: що сподобалося в обслуговуванні, а що – ні. Власник малого бізнесу може провести спостереження самостійно або попросити знайомих проінспектувати підприємство. За підсумками перевірки важливо виявити позитивні сторони та недоліки: що приваблює клієнтів у вашій компанії, а що змушує їх сумніватися та йти без укладання угоди.
Розробка стандартів. Поетапно прописуються корпоративні правила поведінки співробітників, організації робочого простору, вимог щодо зовнішнього вигляду менеджерів фронт-офісу. На цьому етапі важливо врахувати всі суттєві деталі, що впливають на майбутнє процвітання компанії чи її невдачі.
Навчання співробітників. Корпоративний стандарт впроваджується та запускається в дію. Службовцям компанії, особливо менеджерам по роботі з клієнтами пояснюються правила, яким потрібно слідувати.

Перевірте результат. Важливо проаналізувати ефект від запровадження стандартів: чи надають вони позитивний вплив обсяг продажів, глибину відносин із клієнтами, чи призводять до зростання прибутку.
Коригування стандартів. У процесі роботи може бути виявлено безліч недоліків і шорсткості нової системи управління підприємством. Їх слід регулярно відстежувати, особливо у початкових етапах. У цьому допомагають повторні візити таємних покупців, а також отримання зворотного зв'язку від клієнтів і співробітників. При виявленні недоліків проводиться робота над помилками – внесення змін до чинних стандартів.

Висновок

Важливо, що занадто завзяте, добуквенне дотримання правил компанії з боку співробітників у деяких ситуаціях може зашкодити. Дотримання встановлених норм не повинно призводити до неприродної, нелогічної, з погляду здорового глузду, поведінки співробітників, їх неуваги до потреб клієнтів. Впроваджуючи корпоративний стандарт, слід діяти обережно, дотримуючись принципу поступовості.

Для формування корпоративної культури існує ще малопоширений у Росії, але дуже ефективний інструмент - корпоративні правила.

У російських компаніях тільки зараз формуються правила корпоративної поведінки, які через кілька років стануть просто обов'язковим елементом корпоративної культури кожної компанії, що поважає себе.

Отже, корпоративні правила. Якщо звернутися до словника, то правила (rules) – точне визначення того, що слід робити у конкретній унікальній ситуації. Відповідно, корпоративні правила - точне визначення того, що слід робити співробітникам в організації у конкретній унікальній ситуації.

У деяких компаніях їх називають довідником працівника (співробітника), правилами поведінки у компанії тощо. Як правило, створення та доведення такого документа відображає прагнення перших осіб компанії привчити (кому більше подобатися - змусити) свій персонал діяти в компанії та поза встановленими правилами.

Розробка корпоративних правил - це безперервний процес: змінюється життя, змінюються правила. У компанії має існувати процедура, яка дозволяє співробітникам пропонувати зміни до корпоративних правил. На жаль, у Росії ставлення до законів дуже зневажливе, і керівництво компанії знадобиться дуже багато зусиль запровадження правил.

При створенні документа, що регламентує поведінку співробітника компанії, стикаються з двома підходами:

1. Корпоративні правила - декларація основних принципів взаємовідносин компанії та співробітника, а також перелік того, що у компанії заборонено. Решта за принципом – «що не заборонено, то дозволено». Як правило, це – 3-5 сторінковий документ.

2. Детальний опис усіх можливих ситуацій, з якими може зіткнутися співробітник. Великий структурований документ, 30-60 сторінок.

Другий підхід найбільш прийнятний у Росії, оскільки російський менталітет прагне завжди трактувати нерозшифровані і розгорнуті формулювання у свій бік, причому готовий стояти у цьому твердо. У західних компаніях та його представництвах у Росії бачимо лише такий підхід.

Зведення основних правил для співробітників, або корпоративні правила, може містити таку інформацію:

1. Загальний огляд підприємства.

a. Історія. Спеціалізація. Місія. Філософія.

b. Оргструктура загалом, ключові підрозділи, які процеси (функції) відповідають.

c. Що Ви можете очікувати від нашої компанії?

d. Що компанія очікує від Вас?

e. Політика відкритих дверей та відкритої комунікації в компанії. Внесення пропозицій.

f. Відносини із Клієнтами.

g. Взаємини усередині Компанії.

2. Основні засади роботи.

a. Графік роботи. Відвідуваність. Відсутність на роботі чи запізнення. Перерви на обід та використання технічних перерв. Понаднормові роботи.

b. Святкові дні. Корпоративні свята

c. Відпустки. Чергова відпустка. Навчальна відпустка. Відпустка у зв'язку з вагітністю та пологами. Інші відпустки.

d. Тимчасова непрацездатність.

e. Дії працівників у зв'язку з непогодними умовами та надзвичайним становищем.

f. Зовнішній вигляд та поведінка.

g. Куріння. Спиртні напої.

h. Приміщення. Правила використання співробітниками та відвідувачами.

i. Документи та інформація. Дисциплінарні заходи.

j. Матеріальна відповідальність працівників.

k. Політика у сфері фактів утисків робочому місці.

l. Політика у сфері трудових спорів.

m. Особова справа працівника.

n. Загальні збори та збори всередині підрозділу.

o. Обладнання та транспорт компанії.

p. Використання комп'ютерів, електронної пошти.

q. Службові витрати.

r. Використання обладнання та власності компанії в особистих цілях.

3. Безпека

a. Загальні принципи.

b. Інформування з питань техніки безпеки

c. Правила безпеки праці.

d. Правила протипожежної безпеки.

4. Корпоративні правила та співробітник.

a. Відповідальність порушення правил, встановлених цим документом.

b. Внесення пропозицій щодо зміни Правил.

Крім цих можна, але зовсім необов'язково включити інші розділи:

· Відбір та найм персоналу. Зайнятість у компанії. Рівні можливості найму. Класифікація персоналу Порядок прийому працювати. Найм на роботу родичів та подружжя. Повторний найм працювати. Випробувальний термін.

· Система оплати праці. Гарантії та компенсації. Політика в галузі окладів та годинних тарифних ставок. Підходи підприємства у сфері оплати труда. Основні принципи визначення окладів та систем компенсації працівників. Процедура розрахунку зарплати. Видача заробітної плати. Оплата переробки. Оплата за роботу у нічний час. Оплата роботи у святкові та вихідні дні. Оплата випадків відсутності на роботі. Перегляд рівнів оплати праці. Інші системи стимулювання роботи. Компенсації. Страхування. Програми допомоги працівникам. Відрахування до пенсії. Оплата витрат на відрядження. Оплата витрат у разі переведення працівників на роботу до іншої місцевості. Заохочення працівників. Пенсії за старістю.

· Навчання та розвиток персоналу. Атестація. Навчання та підвищення кваліфікації персоналу. Оцінка ефективності навчання та підвищення кваліфікації. Просування по службі.

· Припинення трудового договору. Звільнення з ініціативи адміністрації. Звільнення з ініціативи працівника. Звільнення з інших підстав. Співбесіда під час звільнення. Повернення власності компанії. Запити про надання інформації після звільнення.

Тут викладено перелік основних правил, що визначають взаємодію співробітника та компанії. Деякі розділи можуть бути виконані як окремі документи в організації. Важливо, щоб вони були робітниками та відомими співробітникам.

Безперечно, творці документа повинні враховувати специфіку діяльності компанії, управління підприємством. Тому трафаретне накладення цього шаблону просто неприпустимо.

У невеликій компанії такий збір правил повинен розробляти менеджер з персоналу разом з першою особою компанії. У великій компанії цю роботу цілком розумно стороннім фахівцям: у пристойних консультаційних компаніях існують хороші напрацювання на цю тему. Консультанти зможуть неупереджено поглянути на цілі компанії, культуру організації, врахувати побажання керівника та обійти прагнення співробітників створити зручні правила існування, які можуть зашкодити розвитку організації.

Документ повинен видаватися співробітнику в перший день приходу на роботу, і керівник співробітника приймає залік зі знання правил роботи в компанії, уникаючи формального підходу (інакше завтра зіткнеться з непереборними труднощами). Вимоги з боку керівництва - одна з обов'язкових умов впровадження Правил.

У західних компаніях корпоративні правила вважаються законом, обов'язковим до виконання. Причому за їх дотриманням стежать усі: самі співробітники, лінійні та топ-менеджери. Однак крім створення самих правил та вимогливості керівництва, необхідно сформувати умови для їх виконання, а також механізм перевірки працюють правила, або ж є насправді звичайною декларацією вимог та побажань керівників компанії до персоналу. Якісні правила та гідні умови їх реалізації можуть послужити значним стимулом для розвитку організації. Важливо, щоб речі, що декларуються, обов'язково відповідали дійсності.

Що таке корпоративні стандарти?

Корпоративні стандарти– це норми та правила, що регламентують робочу діяльність усіх співробітників компанії, алгоритм взаємодії зі споживачем товарів чи послуг, що пропонуються організацією. Набір стандартів типової організації включає, наприклад:

стандарт корпоративної поведінки працівників;
стандарт обслуговування клієнтів;
стандарт продажів;
стандарт внутрішньої взаємодії та комунікацій
стандарти для основних бізнес-процесів;
стандарти кваліфікації та навчання компанії.

Цілі застосування корпоративних стандартів

Цілями розробки стандартів компанії можуть бути:

Об'єднання всіх співробітників підприємства — організація роботи підприємства в єдиному ключі, злагоджено та ефективно завдяки існуванню певних правил норм поведінки у різних ситуаціях (стандарт внутрішніх комунікацій)
Визначення показників та їх значень для основних бізнес-процесів, сервісів чи функцій організації, які дозволяють ефективно вирішувати поставлені бізнес-мети (стандарти бізнес-процесів).
Збереження постійних клієнтів та залучити клієнтів нових, визначаючи оптимальний порядок взаємодії зі споживачами послуг та покупцями (стандарт взаємодії зі споживачами).
Збільшення прибутку підприємства за рахунок зростання обсягів оптових та роздрібних продажів (комплекс стандартів).
Визначення необхідності інвестицій в інфраструктуру підприємства (наприклад, ІТ-інфраструктуру на підставі стандарту безпечного стану ІТ інфраструктури).

Розробка стандартів організації та їх затвердження

Розробка корпоративних стандартів піде простіше, якщо дотримуватись наступних правил:

Попередньо потрібно вивчити існуючий чи розробити новий бізнес-процес. Він, своєю чергою, логічно випливає із розробки цілеспрямованих документів чи навіть загального бачення . На цьому етапі необхідно виділити ті особи або відділи, які задіяні у ключовому бізнес-процесі, зрозуміти, які показники важливі для бізнес-процесу або його частини. Наприклад, це може бути термін розгляду вхідного замовлення або заявки на обслуговування, коли замовник залишається задоволений. Цих показників має бути кілька, вони повинні бути, наскільки можна, зрозумілі по суті і прості у визначенні. Будьте уважні, оскільки формальні показники запрограмують поведінку працівників. Тому важливо вибрати їх так, щоб уникнути внутрішнього «канібалізму» та тертя між суміжними відділами.
Найкраще розробляти стандарт силами робочої групи, до якої обов'язково повинні входити самі власники бізнес-процесу чи керівники підрозділу, представники суміжних структур, такі як постачальники «сировини» та інформації на «вході» та споживачі результату роботи на «виході». Вкрай рекомендуємо залучити до роботи у групі стороннього консультанта чи модератора обговорення. Поєднання спеціальних знань у сфері розробки стандартів та досвіду роботи у даній компанії дозволить отримати максимально ефективний результат.
Корпоративний стандарт повинен мати свою структуру. Найбільш простий шлях - вивчити структуру загальноприйнятих стандартів серії ІСО і використовувати її, не забуваючи про специфіку та сутність того, що потрібно конкретної організації в конкретному випадку. Сумісність стандартів допоможе за необхідності узгодити вимоги корпоративних та загальноприйнятих стандартів. Стандарт – це робочий документ, тому він має бути по можливості простим та практичним. Краще 3 сторінки виразного тексту, ніж цілий том друкованого слова, яким ніхто ніколи не користується. Дуже важливо чітко описати застосовувані терміни та визначення так само, як це зроблено у вже існуючих стандартах підприємства. Єдина термінологія дуже допомагає налагодити взаєморозуміння та взаємодію всередині організації.
Проект корпоративного стандарту має бути узгоджений та затверджений усіма зацікавленими керівниками, їх поправки мають бути розглянуті. Правки і доповнення вносяться або до тексту стандарту зі зміною номера його версії, або в кінці тексту.
Крім самих стандартів, необхідно також розробити механізми для впровадження корпоративних стандартів, мотивації та контролю за їх дотриманням.

Впровадження корпоративних стандартів для підприємства

Застосування корпоративних стандартів на практиці – складний та багатоетапний процес.
Насамперед необхідно забезпечити проведення навчання всіх працівників, зокрема і керівників, для ознайомлення з розробленими робочою групою стандартами.

У процесі впровадження нових стандартів бажано провести кілька корпоративних заходів, націлених на доброзичливе ухвалення співробітниками нововведень.
Багато людей недовірливо ставляться до змін, тому нові корпоративні стандарти важко приживаються за відсутності належної уваги їх опрацюванню з персоналом. Для того, щоб стандарти почали працювати, потрібно не лише матеріально мотивувати співробітників, а й пояснити їм глобальну мету змін, звернути їхню увагу на загальну вигоду.

Завдяки запровадженню корпоративних стандартів підприємство може просунутися ще в одному напрямку: стандарти дозволять оцінити потребу персоналу в бізнес-тренінгах, відкоригувати існуючу систему навчання, причому зробити це більш обґрунтовано та точно.
Контроль за виконанням стандартів також відіграє велику роль у їхньому впровадженні. Не можна допускати, щоб керівники карали співробітників без відчутного приводу, посилаючись на стандарти, або стежили за їх виконанням лише формально. Ефективність нововведень багато в чому залежить від виваженого, систематичного контролю та оцінки.

Впровадження корпоративних стандартів – результати

Завдяки впровадженню структурованих та зрозумілих всім стандартів компанія може:

підвищити показники продажу та рівень сервісного обслуговування, знизити кількість скарг, підвищити задоволеність споживачів;
стежити за ефективністю роботи філій у інших містах;
поширювати типові успішні моделі роботи на мережу філій
домогтися високої лояльності до організації як серед клієнтів, так і серед співробітників;
прискорити розвиток організації;
знизити до мінімуму конфліктні ситуації у колективі.

Розробка та використання корпоративних стандартів дають найкращий результат у тому випадку, якщо вони є частиною комплексу заходів щодо розвитку підприємства.

Навігація за записами

Контакти

Заходи

Поки що немає актуальних заходів

Відгуки

Основи теорії обмежень систем (Theory Of Constraints)

Те, що здавалося складним, засвоїлося швидко (процеси, постачання, управління проектами). Коли дісталися логічних діаграм та КПЛП почалися складнощі. Дуже важливим є логічне мислення. Діаграма ДТР - чудова річ, можна застосовувати будь-де. Критерії перевірки побудов – важка тема.

Костянтин, м. Новосибірськ, Росія

Висловлюю подяку за інформативний, доступний матеріал, а також за можливість отримання відповідей на запитання.

Ніна, м. Москва

Зміни 2018-2019 р. у законі про конкрактну систему щодо 44-ФЗ

… подача матеріалу теоретиком і практиком зовсім різна, Валерія повністю «в темі», розповідає на реальних прикладах, без «води».

Х.А. м. Іваново

Здійснення закупівель відповідно до 44-ФЗ та 223-ФЗ (32 ак.ч.)

Цікавий семінар, отримані знання можна застосовувати у практичній діяльності.

Корпоративні стандарти – це певні правила, що дозволяють регулювати роботу організації. Вони потрібні, щоб було створено певну технологію роботи.

Ви дізнаєтеся:

Що собою представляють корпоративні стандарти.
Коли вони стають потрібні компанії.
Як розробити та впровадити корпоративні стандарти.
У чому суть системи корпоративних стандартів?

За допомогою корпоративних стандартівможна визначити помилки, що допускаються, і сформувати корпоративну культуру в організації. Співробітникам даються готові шаблони для можливих дій, керівникам – стандартний список вимог щодо діяльності працівників.

З чого складаються корпоративні стандарти

Найчастіше список стандартів для організації може містити такі показники:

стандарт про те, як повинні поводитися працівники на робочому місці;
стандарт щодо підходу до клієнтів;
стандарт із ведення продажів;
стандарт про те, як має відбуватися взаємодія на внутрішньому рівні;
стандарти щодо процесів, що відбуваються у бізнесі;
стандарти щодо навчання працівників компанії.

Які цілі переслідує корпоративний стандарт

1) Об'єднання персоналу компанії, налагодження стабільної роботи організації у найефективнішому і злагодженому руслі з допомогою дотримання існуючих нормативів роботи у конкретної ситуации.

2) Визначення показників, їх конкретних значень для процесів, що відбуваються у бізнесі, та певних функцій компанії, завдяки чому вдається більш ефективно добиватися поставленої мети.

3) Робота із постійними клієнтами, залучення нових покупців. При цьому важливо зберегти діючі відносини з клієнтами та споживачами послуг.

4) Зростання прибутку організації з допомогою проведення продажу оптового і роздрібного характеру.

5) Визначення кількості вкладень в інфраструктуру підприємства.

Які корпоративні стандарти впроваджують IKEA та Lexus

Західна клієнтоорієнтованість відрізняється від стандартів, ухвалених у вітчизняних компаніях. Якщо в Росії бізнесмени замислюються про сервіс в останню чергу, то за кордоном із цього починають. Редакція журналу «Комерційний директор» навела приклади успішних західних компаній.

Стандарти корпоративного управління: плюси та мінуси

Підвищення ефективності роботи працівників.

Зростання бюрократичної тяганини.

Скорочення ймовірності можливих помилок та конфліктів із керівництвом та колегами.

Скорочення індивідуальних дій працівників.

Спрощення дій персоналу у певній ситуації, у своїй можливі варіанти.

Співробітникам доводиться працювати за шаблоном, через що цінність індивідуальних дій втрачається.

У співробітників з'являється можливість отримати та закріпити нові навички роботи, при цьому час їхньої адаптації серйозно зменшується.

Поява у працівників страху скоєння помилки при неправильних діях. Вони можуть побоюватися, що будуть покарані за невиконання правил.

Поліпшення відносин між співробітниками та атмосфери в цілому.

Початківцям може знадобитися додаткове навчання.

Визначення загального корпоративного стилю та конкретики для корпоративної культури.

Можливий опір із боку співробітників, адже не завжди вони можуть відповідати реальності.

Думка експерта

Стандарти корпоративного обслуговування мають бути обов'язковими для всіх

Інна Абрамова,

директор консалтингового департаменту, «СЕТ»

Корпоративний стандарт обслуговування клієнтів – це певний рівень якості обслуговування. Саме до нього повинні прагнути співробітники у спілкуванні з клієнтами. Тут важливо дотримуватися принципу достатності та потреби. Якщо вимоги будуть надлишкового характеру, а клієнтам не сподобається рівень сервісу, який викладено у стандартах, то жодної цінності від них не буде. Щоб цього не допустити, потрібно розібратися, хто ваша цільова аудиторія, чого хочуть її представники. Важливо прив'язати нормативи до тих чинників, що мають значення клієнтам.

Більшість керівників вважає за краще сьогодні використовувати систему контролю наглядового типу, внаслідок чого часто застосовуються санкції. Співробітники практично не мають бажання приносити користь. Ефективність персоналу виявиться помітно вищою в тому випадку, якщо керівник стане наставником, здатним зрозуміти зміни в діяльності персоналу, визначити, де той чи інший співробітник принесе найбільшу користь. Корпоративні стандарти управління клієнтами – це певний важіль управління, проте це можливо лише у випадку, якщо співробітник розумітиме, що правила мають важливість для всіх. Якщо ті дії та рішення, які готові запропонувати керівники, не відповідають загальним стандартам, не слід чекати, що працівники їх виконуватимуть. Вони можуть їх просто забути або ж з глузуванням ставитись до необхідності їх виконання.

Що собою представляють системи корпоративних стандартів

Перш ніж зрозуміти, які елементи включає система стандартів управління проектами, важливо визначити, на яких принципах вона будується і як досягти найбільшої користі при їх використанні:

Під час виконання будь-якого процесу він має оформлятися документально як стандарт.
Всі процеси описуються на детальній основі, їх виконання багато в чому залежить від окремого співробітника.
Усі стандарти системи не повинні суперечити.
Стандарт починає діяти лише тоді, коли він був затверджений керівником та коли з ним був ознайомлений весь персонал. Для цього може використовуватися навчання або інструктаж.
Якщо стандарт діє по відношенню до всієї компанії, то не повинно бути тих областей, які він не охоплює.
Усі стандарти повинні піддаватися перевіркам та ревізіям, і за необхідності їх потрібно змінювати.

Компанія може зробити стандартними:

Структуру управління, відповідальність та повноваження певних підрозділів.
Процеси мають найбільше значення.
Роботу з управління.

Опишемо результати від запровадження стандартів у кожній подібній області.

Корпоративні стандарти, що стосуються структури організації.Перше – важливо зробити формалізованою управлінську структуру та створити «Положення про організаційну структуру», яке відповідає за поділ обов'язків та функцій між різними відділами компанії. Вони регламентують і посадові інструкції.

Корпоративні стандарти, що визначають основні стандарти. Найбільш важливо визначити ті процеси, що мають критичну важливість для компанії. Їх призводять до певної форми. Далі виходить так званий «процесний ландшафт», він визначає види та взаємозв'язок різних процесів. Типовий приклад такого ландшафту нижче:

Корпоративні стандарти в галузі управління. Корпоративні стандарти включають велику кількість регламентів різного характеру, вони описують конкретні сторони для процесу управління компанією. До них відносяться:

стандарти діяльності у сфері управління, наприклад стандарти бюджетного чи фінансового характеру;
стандарти, що стосуються управління співробітниками, наприклад, різні положення про найм працівників або про оплату праці;
стандарти, які відповідають регулювання основної роботи. Прикладами можуть бути ведення політики освіти цін та порядок прийому товару за певними ознаками;
стандарти іншого роду, які необхідні поточної роботи.

Важливо усвідомлювати те що, що з організації є власна система. Вона потрібна для врахування специфіки діяльності компанії, її цілей та стратегії розвитку. Вони повинні ставитися керівниками у разі, коли вводяться корпоративні стандарти у сфері управління персоналом. Докладніше про те, як формувати філософію корпоративних стандартів, поговоримо від Школи генерального директора.

Постараємося зрозуміти, якого результату може досягти організація в тому випадку, якщо розроблятиме і впроваджуватиме корпоративні стандарти. Якщо застосовуються такі стандарти, то в результаті створюється позитивна думка про компанію у партнерів. Також це позитивно впливає на роботу всіх відділів, адже у керівництва виникає більше можливостей для управління, а співробітники отримують сприятливий психологічний клімат для виконання поставлених завдань та перевірки відповідності результату.

Завдяки впровадженню корпоративних стандартів можна досягти:

розуміння певних процесів всім співробітників;
створення системи керування з високою ефективністю;
проведення документообігу та інформації, що надходить до єдиного виду. Це дає можливість автоматизації процесу управління;
закріплення схеми щодо поділу повноважень для співробітників та органів управління;
одержання основи для подальшого навчання персоналу;
зменшення часу найбільш тривалі операції;
підвищення безпеки для організації;
підвищення якості продукції та послуг.

Ефективне управління співробітниками: як карати за відкати

Корпоративні стандарти, приклади яких можна брати за основу

1) Корпоративні стандарти щодо взаємодії співробітників компанії "Mr. Doors"– це понад 40 сторінок тексту формату А4. У цьому кожна дія персоналу докладно розписано. Процес спілкування із споживачем був умовно поділений на вісім етапів: дзвінок клієнта, спілкування в магазині, виїзд додому, створення технічного рішення, створення проекту, створення готових меблів, процес доставки та встановлення, обслуговування після продажу.

Для кожного етапу було вказано свої стандарти поведінки. Наприклад, при першому дзвінку клієнта потрібно взяти трубку після другого гудку, привітатись, вказати своє ім'я та посаду, вислухати клієнта. Перша частина розмови: продавець повинен відповісти на кілька запитань клієнта, коротко з ним познайомитися і потім звертатися на ім'я або ім'я та по батькові. У процесі спілкування важливо дотримуватись позитивних фраз: «Дякую за дзвінок», «Яке цікаве питання Ви задали», «Як Ви багато знаєте про нашу роботу» тощо. Також важливо всіляко показувати солідарність із клієнтом.

Відповідно до корпоративних професійних стандартів є певний час, який необхідно витрачати на спілкування. Перший дзвінок не повинен бути більше п'яти хвилин. На зустріч у салоні продавець може витратити приблизно 30 хвилин. Якщо відбувається виїзд до замовника, він не повинен тривати більше двох годин. Якщо потрібно скласти технічне рішення та змінити проект, то на це можна витратити не більше восьми годин.

2) Чарльз Вонг, президент "Computer Associates"(CA) якось побачив одного свого співробітника із сигаретою. Згідно з корпоративними стандартами організації, курити на території компанії було заборонено. Коли Вонг побачив свого співробітника, він виволок його на вулицю і сказав, що це йому буде відмінний урок. І відразу мільярдер наказав звільнити недбайливого менеджера. Той непогано зарекомендував себе в компанії, за нього заступалося кілька керівників різного рангу. Однак Вонг сказав, що якщо правила єдині для всіх, то жодних винятків бути не може.

3) У фірмі "Success Factors"(Великобританія), яка створює програмне забезпечення для збільшення результату та управління талантами, кожен співробітник знає Корпоративний кодекс поведінки. Будь-який кандидат на посаду має повністю з ним ознайомитися та поставити розпис до того, як розпочати обов'язки. У переліку є 15 основних правил. Перше – зобов'язання ставитись до роботи з запопадливістю. Формулювання номер 14 – необхідно отримувати задоволення від роботи. Багато формулювання здаються дуже відвертими і сміливими. HR-директор стверджує: «Більшість із тих людей, з якими ми маємо справу, говорять про те, що прямота у розмові покращує життя. Ми намагаємося говорити відкрито, що нам подобається і не подобається. При цьому ми використовуємо лише ті слова, які найбільше підходять у цьому випадку. Оскільки в нашій компанії прийнято говорити про все відкрито, то пліток тут немає і не може бути. При необхідності співробітники завжди можуть сказати, що він поводиться, як дурень. Часто це може зупинити ту людину, що поводиться неналежним чином».

4) Компанія "Google"не вказує своїм співробітникам ставити підпис під Корпоративним кодексом поведінки, але завжди точно знає яких слід приймати співробітників. Співробітники компанії повинні поводитися певним чином стосовно алкоголю, зброї, наркотиків і навіть до знаходження тварин на робочому місці. Корпоративний кодекс поведінки виявляється загальним всім співробітників. У ньому йдеться: «Дотримуватися найвищих стандартів етичної поведінки у бізнесі». У ньому є 10 основних правил, яких повинні дотримуватися співробітники компанії:

Намагайтеся зосередитись на клієнті, і все буде.
Краще зробити одну дію, але добре.
Краще робити швидко, ніж повільно.
Щоб досягти відповіді, не завжди потрібно сидіти на робочому місці.
Можна заробляти гроші, не завдаючи нікому шкоди.
Зовні можна отримати більше інформації.
Краще, якщо інформація перетинає межі та бар'єри.
Не обов'язково потрібний приклад для гарної роботи.
Добре працювати мало, потрібно працювати чудово.

Коли необхідний корпоративний стандарт компанії

Необхідність визначати роботу компанії на підставі внутрішніх корпоративних стандартів великою мірою залежить від стратегії організації та від завдань, що стоять на певній стадії розвитку. Наприклад, створення регламенту з допомогою можливого ребрендингу чи виведення ринку нового продукту.

Часто відбувається так, що в той момент, коли відбувається становлення компанії, ще немає уявлення про те, як вести себе на ринку і де збувати товар. В результаті виявляється непросто побудувати необхідну систему поведінки співробітників, проте виникає момент, коли це зробити необхідно. Для цього необхідно уточнити, яка у компанії цільова аудиторія і які можливості з продажу на ринку. Надалі відбувається робота на основі існуючих корпоративних елементів.

Якщо потрібно зрозуміти, чи потрібно вашій компанії розробляти та впроваджувати корпоративні стандарти, дайте відповідь «так» чи «ні» на зазначені питання:

Чи впливає ваша компанія настрій співробітників на продажі?
Чи можете ви описати, як бачите процес продажу в організації?
Персонал вашої організації знає, хто займається просуванням товарів та обслуговуванням клієнтів?
Чи буває у співробітників демотивація, пов'язана зі втомою від роботи?
Ваші співробітники в більшості випадків обирають найлегший, але не зовсім правильний шлях вирішення завдання, що призводить до претензій від клієнтів та зниження якості послуг?

Якщо кількість позитивних відповідей більша за три, то необхідність впровадження корпоративних стандартів можна вважати дуже високою.

Індивідуальні трудові спори: розгляд, виконання та профілактика

Хто в докомпанії розробляє корпоративні стандарти

Якщо організація невелика, то корпоративні стандарти підприємства створює менеджер із персоналу разом із керівництвом. Якщо організація велика, створенням подібних стандартів займається консалтингова компанія. В результаті буде проведено якісний аналіз ситуації та складено пакет необхідної документації. До списку слід включати людей, які можуть брати участь у розробці стандартів. Якщо є конфлікти з клієнтами, то найкраще впорається начальник відділу продажів.

Важливо залучати до створення корпоративних стандартів не окремих працівників, а персонал. Співробітники повинні брати відповідальність за дотримання таких правил. Важливо донести інформацію про те, для чого потрібні правила, що думає посібник із цього приводу. Не менш важливо зрозуміти, як ставиться до цього персонал. У деяких випадках співробітники беруть ініціативу на себе, щоб змінити стандарти. Не треба ігнорувати таке бажання. Нововведення важливо впроваджувати лише з урахуванням думки співробітників та з роз'ясненнями щодо їх приводу.

Де брати інформацію для майбутніх правил

Регламенти повинні існувати насправді, а не тільки на папері. Вони мають працювати у справі, а для цього потрібно частіше програвати робочі ситуації. Важливо визначити, як йдуть справи в організації, місця, де можливі збої, або ті роботи, які потребують поліпшення. Способи збору даних:

ведення діалогів;
заповнення анкет, робити яке найкраще анонімно.

При цьому важливо провести аналіз можливих ситуацій та конфліктів, які можуть виникнути та скарги, що надійшли від клієнтів.

Розробка корпоративного стандарту. Покрокова інструкція

Крок 1. Займаємось створенням нового бізнес-процесу. Спершу створюються основні документи, досягається розуміння цінностей компанії та її основних цілей. На зазначеному етапі визначаються особи, які стосуються головного бізнес-процесу. В результаті досягається розуміння того, які показники мають найважливіше значення. Приклад: термін з розгляду замовлення, що надійшло або заявки на обслуговування, що надійшла. Важливо, щоб замовник залишився задоволений. У розрахунок слід брати кілька основних показників, які мають важливість і досить легко визначити. Важливо бути уважними, оскільки саме стандарти закладають дії співробітників, та обирати такі стандарти, які дозволять уникнути конфліктів та тертя.

Крок 2. Створення стандартів корпоративної культури разом із персоналом. Попередньо правильно буде створити робочу групу, у складі якої можуть бути власники бізнесу, керівники відділів, постачальники та споживачі готових рішень. У процесі роботи групи рекомендується залучати сторонніх спеціалістів. Наявність певних знань щодо розробки стандартів та досвіду роботи в організації дозволить отримати максимально можливий ефект.

Крок 3Створення структури корпоративних стандартів. У чинних стандартів обов'язково має бути структура. Важливо вивчити існуючі стандарти у своїй галузі та прийняти їх відповідно до специфіки роботи організації. Стандарти часто бувають сумісними, що дозволяє ув'язати між собою вимоги для різного роду нормативів. Стандарт насамперед має бути гранично доступним. Набагато краще, якщо буде три сторінки тексту, а не цілий том із незрозумілими термінами. Усі визначення та терміни обов'язково мають бути розкриті. Якщо є єдина термінологія, це сприяє більшому взаєморозуміння всередині компанії.

Крок 4.Узгодження стандартів та їх затвердження. Готовий проект стандартів обов'язково потребує затвердження та погодження з урахуванням думки основних керівників. За потреби слід розглянути всі зміни. Якщо редагування і доповнення потрібні, їх потрібно внести або в сам текст документа, або розмістити в документі після тексту.

Крок 5.Створення механізму запровадження стандартів. Важливо зрозуміти, як здійснюватиметься контроль їх дотримання практично.

Як розробити корпоративний стандарт продажу

1) Спочатку проводяться певні дослідження:

визначається цінова та маркетингова політика компанії;
вивчаються побажання клієнтів з урахуванням опитувань та телефонних розмов;
відбувається моніторинг власного сайту та сайту конкурентів;
за сприяння таємних покупців можна зрозуміти, яка якість роботи у персоналу з відділу продажу та відділів продажів у конкурентів;
опитування клієнтів на тематичних виставках та форумах.

2) Розробка тих стандартів продажу, що враховують специфіку роботи підприємства:

2.1. Скрипти мовного типу – від розмови з секретарем до роботи з запереченнями та прийому дзвінків.

2.2. Шаблони переконань клієнтів, які створюються відповідно до правил копірайтингу:

пропозиції щодо «холодних дзвінків»;
брифи з метою визначення потреб;
унікальна торгова пропозиція;
лист, який надсилається клієнту;
відповіді на можливі заперечення та сумніви клієнта.

2.3. Прийоми антидебіторського характеру, що допомагають отримати борг без скандалів та звернень до суду.

2.4. Шаблони презентацій PowerPoint.

Проведення бізнес-презентацій: корисні поради та приклади

3) Тестування готових стандартів практично.

Потрібно зателефонувати клієнтам від імені продавців, застосувати напрацьовані методи, усвідомити недоліки та виправити їх. В результаті отримаєте власну технологію продажу, яка виявляється вже випробуваною на практиці.

4) Навчання співробітників використання методики.

Важливо провести практичний тренінг для персоналу для відпрацювання нових навичок. Усі прийоми потрібно відпрацьовувати велику кількість разів, у тому числі у групових вправах та іграх. Найбільше часу важливо приділити повторенню практичних дій.

5) Проведення впровадження корпоративних професійних стандартів практично. Ці навички повинні працювати при переговорах з клієнтами, для цього потрібно:

зробити показові дзвінки;
контролювати, як ведуть переговори працівники;
проаналізувати застосування прийомів продажу;
провести тренінги коригуючого характеру

Думка експерта

Корпоративний стандарт – приклади обслуговування за телефоном

Наталія Козлова,

генеральний директор компанії «Главмосбуд-нерухомість», Москва

Найчастіше наші клієнти спілкуються з нами по телефону, тому я приділяю особливу увагу цьому виду роботи.

Вітання. Співробітник вперше говорить із клієнтом – при цьому потрібно використовувати відпрацьовані фрази. Важливо привітати клієнта, чітко вимовити назву компанії, представитися та дізнатися про причину дзвінка.
Переадресація. Нехай клієнт трохи почекає на лінії. Після цього треба сказати, що його зараз поєднають із потрібним йому фахівцем. Набір фраз може відрізнятися, проте по можливості слід говорити коротко.
Швидка відповідь. Важливо зважати на час відповіді. Співробітник компанії повинен брати трубку не пізніше ніж через один гудок, а у відділі продажів не пізніше ніж через два гудки. Кількість перемикань при дзвінку не повинна перевищувати двох.
Передача дзвінка клієнта у відділ продажу. Співробітник повинен викласти персоналу з відділу продажів вимоги клієнта.
Привітання клієнта менеджером. Зразкові фрази мають бути загальними: вітання, подання, уточнення питання.
Повторення імені клієнта та імені менеджера. Правила такі, що співробітник обов'язково має звернутися до клієнта на ім'я. Так можна створити більшу атмосферу довіри.
Заборона заперечення. У процесі спілкування не потрібно вживати частинку «ні» та заперечення «ні».
Уніфікація інформації. Інформацію необхідно стандартизувати, певні відомості важливо коригувати за зміни схеми роботи компанії. Наприклад, термін реалізації можуть залежати від конкретних подій.
Завершення розмови. У стандартах має бути описано те, як співробітник повинен закінчувати бесіду у зв'язку з певними діями та можливим результатом.

10 рекомендацій про те, якими мають бути стандарти продажу

1. Корпоративні стандарти повинні бути чіткими, мати певний напрямок на аудиторію, їх результат має бути вимірюваним. Якщо в стандартах є якісь терміни, їх потрібно правильно розкрити і розшифрувати. Також важливо визначити показники, виходячи з яких оцінюватиметься діяльність персоналу.

2. Стандарти повинні співпадати з поставленими цілями. Якщо ви вважаєте, що менеджери повинні намагатися продавати найдорожчі товари, то у процесі презентації не треба робити акцентів на дешеві товари. Якщо ви вважаєте, що ваш персонал повинен вести активний продаж, то наголошуйте в цю сторону.

3. Корпоративні стандарти включають переваги компанії. Якщо ви дотримуєтеся стратегії співвідношення якості та вартості, то в стандартах обов'язково повинні враховуватися такі важливі фактори, як економія клієнта та практичність покупки. Якщо у вас інша стратегія – лише найкращі стандарти, подумайте, як це відобразити під час створення стандартів роботи з клієнтами. Якщо у вас стратегія близькості до клієнта, то дотримуйтесь тактики надання затребуваного сервісу та можливостей щодо індивідуального обслуговування. У будь-якому разі основні положення повинні знаходити відображення у стратегії компанії.

4. Якщо ви створюєте стандарти для представників різних посад, важливо дотримуватися політики єдиних стандартів. У результаті співробітники чіткіше розумітимуть можливі вимоги, а керівники – вестимуть контроль за дотриманням стандартів.

5. Якщо ви створюєте стандарти, то важливо дотримуватися реальності. Приклад: у вас невеликий магазин із будівельними матеріалами. Клієнт може дуже швидко підійти до менеджера. При цьому важливо встановити час обігу в діапазоні 5-10 секунд. Однак такі рамки не можна ставити для просторого магазину, де є формат самообслуговування.

6. Не треба прагнути регламенту всіх бізнес-процесів. Потрібно визначити найбільш проблемні ділянки при роботі з клієнтами та запровадити такі стандарти, які допоможуть їх усунути. В результаті результативність роботи збільшиться, а продажі зростуть. Якщо запровадити жорстку регламентацію, то в результаті співробітники протестуватимуть проти стандартів або перетворяться на слухняних маріонеток, не здатних на ініціативу. Зазвичай клієнтам більше подобається живе спілкування, аніж заучені шаблони фраз.

7. Стандарти корпоративної відповідальності важливо підтримувати будь-якими ресурсами. Наприклад, якщо ви зобов'язуєтесь зустрічати клієнтів чашкою кави, а його немає зараз в офісі, то які б гасла та стандарти не були у вашому офісі, ваша організація неминуче починає втрачати авторитет.

8. Стандарти повинні бути дотримані керівництвом і звичайними співробітниками. Можна зрозуміти, що якщо директор магазину ходить у джинсах та майці, то не можна вимагати від співробітників строгих костюмів. І не потрібно потім дивуватися з того, що співробітники не посміхаються кожному клієнту і не дотримуються правил розмови з ними, якщо ви самі намагаєтеся робити того ж.

9. Стандарти необхідно публічно оголошувати, з ними повинен мати можливість ознайомитись кожен співробітник. Найбільше це стосується тих співробітників, що тільки-но прийшли в компанію. Вони мають самі вивчити документ, а не пізнавати його зміст від інших людей. Інакше такий документ зі стандартами виявиться марним вантажем.

10. Згодом стандарти мають змінюватися. Приклад – розвиток компанії. Якщо стандарти були розроблені лише один раз, то згодом вони можуть старіти за такими показниками, як ведення продажів та позиціонування.

Як впровадити корпоративні стандарти в організації

Впровадження внутрішніх корпоративних стандартів – це серйозна зміна у звичній роботі компанії. Цей процес обов'язково потребує контролю. Важливо проводити роботу з підготовки персоналу для того, щоб вони самі ухвалили такі стандарти, а не чинили опір їм. Посібнику необхідно наступне, щоб стандарти були введені в компанії:

1. Проведення заходів для співробітників та керівників відділів з метою їхнього навчання стандартам.

2. Створення системи контролю.

3. Пояснення персоналу важливості запровадження стандартів – можливість отримання премії та бонусів за успішну роботу.

3 помилки, які припускаються під час впровадження стандартів

1) Посібник не надто зацікавлений у введенні стандартів. Керівник може лише говорити, що організації потрібні стандарти. Насправді може статися так, що вони не будуть реалізовані, оскільки не було належної наполегливості. Керівництво має саме брати активну участь у формуванні стандартів, адже саме воно чітко розуміє, які процеси потрібно регламентувати. Також керівник сам повинен щодня показувати, що виконання стандартів виявляється важливим для організації та всього персоналу.

Приклад: організація виробництва електронних пристроїв. Щоб виключити крадіжку дорогих комплектуючих, у компанії запровадили правило: показувати сумки та пакети при виході з роботи. Плюс до цього потрібно було пройти рамку, яка реагувала на металеві предмети. Глава компанії не брав участі у створенні системи контролю, проте щодня проходив через рамку (і всі співробітники були цьому свідками), показуючи своїм прикладом, як важливо дотримуватися системи стандартів.

2) Зміст регламенту не збігається з цінностями організації. Подібне може відбуватися, коли за стандартом є одні вимоги до персоналу, а насправді вказується, що правила поведінки мають бути зовсім іншими. Багато керівників використовують принцип буквального дотримання чинних стандартів. При цьому співробітники діють за шаблонами і не можуть виявити ініціативу там, де це може знадобитися.

Типовий приклад: салон з обслуговування машин, керівництво якого для оцінки якості сервісу прослуховує операторів у кол-центрі у вибірковому порядку. Одна з розмов викликала невдоволення з боку керівника. Оператор неуважно сприйняв прохання клієнта записатися на обслуговування. Він спитав, чи вперше до них звернувся клієнт, подякував за дзвінок і повісив слухавку.

3) Внутрішні правила можуть відповідати реальному стану речей. У документі описується така поведінка співробітників, яка не досягається на практиці, або подібний алгоритм дій не може виконати конкретний співробітник.

Як бути, якщо працівники ігнорують корпоративні стандарти

Серед персоналу можуть зустрітися працівники, які виконують встановлені правила. Дуже важливо зрозуміти, чому вони так поводяться. Найчастіша причина – співробітник не має мотивації, він не розуміє, для чого потрібно виконувати ці стандарти. У такому разі важливо ознайомити співробітника зі змістом стандартів, але ще важливіше дати йому зрозуміти, у чому користь та переваги від запровадження таких стандартів особисто для нього.

Крім того, не зайвим буде з'ясувати, чи є у співробітника проблеми з реалізацією стандартів у справі. Можливо, що зазначені вимоги не може через свою посаду чи інших чинників. Щоб цього не було, важливо отримати відповідь і від керівників відділів, і від самих співробітників. Якщо є якісь недоліки, їх потрібно скоригувати.

Намагайтеся підтримувати виконання стандартів персоналом матеріальними виплатами. Якщо співробітник отримав найменше скарг, то його можна за це преміювати. Якщо ж працівник не виконує запроваджених корпоративних стандартів, то можете зменшити розмір премії або взагалі її не виплачувати.

Такий підхід можливий лише тоді, коли правила поведінки працівників мають пункт про те, що розмір преміювання залежить від того, наскільки співробітник дотримується введених правил, прописаних у документації. Якщо оклад встановлено виходячи з трудового договору, то подібні відрахування проводити не можна.

Управління трудовою дисципліною: як і за що карати відділ продажу

Як проводити оцінку виконання корпоративних стандартів

Щоб оцінювати порядок виконання стандартів корпоративної етики необхідно створювати бланки особливої форми. Вони керівники повинні визначати список вимог та його виконання. Згідно з посадовими документами, керівники більшу частину часу мають приділяти контролю робочих процесів. Стандарти в цьому плані не навантаження, а вміння правильно організувати працю підлеглих.

Контроль виконання стандартів зазвичай включає кілька рівнів. Він проводиться:

кожен день;
щотижня;
можливі позапланові перевірки.

Отримані результати необхідно поєднувати і потім щомісяця представляти топ-менеджерам. З отриманих відомостей проводиться призначення премій.

Якщо оцінка виконання стандартів проводиться на періодичній основі, то керівники мають можливість перевірити, який рівень знань та навичок підлеглих, яка їхня виконавська майстерність. Діагностика перевірки має відбуватися у форматі, зрозумілому керівнику підрозділу та всім співробітникам. Лінійний керівник повинен вміти навчати підлеглих та мотивувати їх належним чином. Завдяки оцінці виконаних завдань можна налагодити зворотний зв'язок із співробітником, виправляти помилки та робити більше для мотивації персоналу.

Аналіз отриманих результатів дозволяє зрозуміти, як проводити навчання, працювати з кадрами та створювати заходи щодо запровадження стандартів корпоративної культури на підприємстві. Звичайно, лише навчання не може призвести до того, щоб повністю змінилися установки персоналу. Якщо співробітник із самого початку не орієнтується на клієнта, то важливо виправити цей недолік з часом. Не слід чекати, доки співробітник зробить це сам.

Думка експерта

3 інструменти для перевірки дотримання корпоративних стандартів

Оксана Крикунова,

генеральний директор, «Езапрінт»

Для роботи сервісу дуже важливо контролювати працівників. Щомісяця слід проводити вибірку дій співробітників на підставі трьох методів:

таємний покупець – співробітник цієї чи іншої компанії представляється клієнтом та оцінює якість роботи співробітника;
метод спостереження - керівник на власні очі оцінює, як співробітник справляється з обов'язками протягом місяця;
теоретична перевірка співробітника знання стандартів. Контролер на підставі отриманих даних повинен поставити оцінку за шкалою 3 бали: 1 – не знає стандартів обслуговування, 2 – знає та дотримується стандартів абияк, 3 – нарікань немає. На підставі результатів керівник має ухвалити рішення – чи варто працювати далі з таким співробітником. Якщо відзначається невідповідність дотримання стандартів (оцінка 2 або 1), то співробітник може отримати догану або втратити премію.

У нас точно не було випадків, коли співробітник навмисно намагався не дотримуватися стандартів. Нам здається, що всі люди більшою мірою виявляють чуйність та привітність. Однак іноді все ж таки доводиться вдаватися навіть до звільнення.

Якщо співробітник виявляє позитивну ініціативу щодо клієнта, яка не врахована стандартами, то йому можна зробити подарунок або невелику надбавку до зарплати.

Інформація про експертів та компаній

ВАТ «Головмосбуд-Нерухомість» - Одна з найбільших компаній, що надають на російському ринку повний спектр послуг при проведенні угод з нерухомістю. «Головмосбуд-Нерухомість» успішно працює з 1996 року.

Оксана Крикуновазакінчила Московський технологічний інститут легкої промисловості за спеціальністю «технологія шкіри та хутра», кандидат технічних наук. Працювала у НДІ шкіряної промисловості. У 2004 році отримала спеціальний гран-прі EFFIE та диплом за сучасні методи управління бізнесом за міжнародною програмою Партнерство в ім'я прогресу. У компанії «Езапрінт» – з 1995 року.

«Езапрінт» - російсько-італійська компанія, постачальник обладнання та матеріалів для трафаретного друку. У Росії з 1995 року. Представництва відкриті у п'яти містах РФ. У співпраці з Московським державним університетом преси заснувала російсько-італійський навчальний центр трафаретного друку. Офіційний сайт - www.esaprint.ru

«СЕТ» («Системи ефективних технологій») – тренінгово-консалтингова компанія; на ринку понад десять років. Основні напрямки діяльності: корпоративне навчання, стратегічні та консалтингові сесії, навчання бізнес-тренерів. Офіційний сайт – www.cgset.ru.

Звідки беруться нежиттєздатні корпоративні закони? Як правило, їх краде в Інтернеті лінивий менеджер.

Розумна, справедлива корпоративна конституція — це плід довгої осмисленої роботи. Але сьогодні не йдеться про неї. Ми поговоримо про безглуздих «виродків», які заважають нам жити.

Отже, КК бувають різні:

1. Для виду

Перша помилка – нерозуміння сенсу та мети народження корпоративного кодексу. А точніше, нерозуміння того, що є первинним. Якщо бізнес не прагне порядку сам по собі, законодавча творчість не допоможе. «Корпоративний кодекс», що бовтається в океані управлінського хаосу, — річ абсолютно безглузда, дурна і навіть шкідлива. Створюється видимість того, чого насправді нема.

Втім, такі кодекси також бувають дороги своїм творцям. Вони створюються саме для виду. З таким самим успіхом можна повісити в офісі обереги або китайські дзвіночки. Вважається, що вся ця атрибутика теж «оберігає» свого господаря від поганого ока, плинності кадрів та швидкого руйнування.

Сподіватися на те, що «декоративний» кодекс убереже компанію від розброду та хитання щонайменше наївно. Краще вірити в обереги. На відміну від кодексу, вони не вимагають опори на реальність та здоровий глузд.

2. Не за поняттями

Той, хто хоче мати кодекс самий справжній, теж не застрахований від помилок. Хотіти ще не означає могти і вміти. Можна заплутатися у поняттях «корпоративний кодекс», «корпоративна культура» та «корпоративна філософія». Як у лісі з трьох сосен, на вигляд таких схожих.

У разі поверхневого копіювання корисного (і марного) зарубіжного досвіду, ці поняття, які мають у розвинених ділових культурах цілком певні сенси, часто використовують як синоніми. Насправді найнебезпечніше прописувати в кодексі все, що вам здається корпоративною культурою компанії.

Приклад: у Санкт-Петербурзі, в одному великому навколокультурному закладі чоловіки-начальники виробили незвичайну традицію. Кожен виграш «Зеніту» троє активістів відзначали щедрою «простовою» жіночою частиною колективу. Якось комусь спало на думку душевні пориви вболівальників регламентувати. Було призначено відповідального за збір грошей, укладено договір із пристойною закусочною. Але колишньої радості чомусь не стало.

На щастя, активність швидко зійшла нанівець, і все повернулося у звичне русло: чоловікам – футбол, жінкам – коньяк та бутерброди з ікрою. Суворо після цього «Зеніт» вийшов у чемпіони.

3. Під копірку

Як скласти кодекс? Найпростіше взяти за зразок зведення корпоративних законів якоїсь успішної фірми та талановиті переробити під свої потреби. Так робиться для привабливих інвесторів, нерідко напередодні вирішальних переговорів. Але таланту вистачає не всім. Тому і з'являється купа безглуздих нагромаджень, що регламентують роботу в інших умовах.

Брати чужий кодекс для своєї компанії, навіть трохи перероблений — поширена помилка. Такі кодекси помирають одними з перших: вони дуже далекі від народу. Як уже говорилося, починати треба не з кодексів, а з розробки виразної системи управління компанією, що включає інструменти внутрішнього і зовнішнього піару. Важливо, щоб у процесі створення кодексу брали участь самі співробітники компанії, тільки в цьому випадку вважатимуть його своїм.

Приклад: більшість американських кодексів прагнуть захистити жінку від сексуального харассмента. У вітчизняних компаніях такої проблеми, за великим рахунком, не стоїть. Російські офісні діви у своїй далекі від фемінізму. Вони будуть тільки раді до уваги симпатичного колеги або малосимпатичного шефа.

4. Гасла з курної полиці

Ще одна поширена помилка — робити зі свого кодексу склад непотрібних гасел. Такі документи нагадують грубо спрацьовану рекламу.

Приклад: «Наша фірма здобула громадське визнання», «Наш колектив — дружна, згуртована команда», «Наша компанія надає соціально важливі послуги». Не дуже переконливо — і не завжди правда.

Кодекси, створені як інструмент керування зовнішньою репутацією, особливо грішать догматичними стандартами. Наприклад, останнім часом популярною темою стала соціальна відповідальність бізнесу. Тепер сировинні компанії не забувають згадати про свою турботу про довкілля. У багатьох корпоративних маніфестах зафіксовано реверанси як перед владою, так і перед клієнтами. «Найвища якість робіт» та «фінансова стабільність» — найпопулярніші мантри. Все це, зрозуміло, не від хорошого життя: формулювання та гасла часів «совка» знову припали до двору, через брак кращих.

Проте «П'ятирічка ефективності та якості» знову виринає з минулого. Хто пам'ятає ту якість та ту ефективність, гірко посміхнеться.

5. Чужі тут не ходять

Трапляються й інші ідеологічні помилки. Скажімо, питання про «військову таємницю».

Робити корпоративний кодекс надбанням громадськості чи зберігати у «чорній скриньці» — вільний вибір голови компанії. Існують приклади різного відношення: від абсолютної прозорості до такої ж таємниці. І тут помилкою може стати будь-яка крайність.

Так, якщо ви вирішили вивісити кодекс на своєму сайті, не варто залишати його в первозданному вигляді. Ви ж не хочете, щоб усі поспіль знали, який колір колготок наказано вашим співробітницям. Інформація про те, як ви стягуєте з персоналу за всілякі конкретні порушення на робочому місці, теж не для сторонніх очей. Або, наприклад, деякі компанії з доставки вантажів вторгаються в особисте поле кур'єрів, забороняючи під час роботи жувати жуйку. Хтось із таких компаній розмістив кодекс на корпоративному сайті, чим порадував багатьох клієнтів.

Втім, неправильно робитиме з документа великий-великий секрет. Чим більшим покривом таємниці ви його огортаєте, тим більша спокуса знайти в кодексі безглуздя і передати по секрету — всьому світу.

6. За вищим класом

Щоб закон виконувався, він має бути здійсненним. Тим часом творці кодексів часто прописують нездійсненні чи незрозумілі правила. Так буває, коли керівництво та колектив живуть на різних планетах.

Приклад: кодекси деяких компаній схожі на зведення законів доблесного самураю. Так, співробітникам великої компанії N наказується «приходити працювати вчасно, у бадьорому настрої». Вони також мають «пропонувати свою роботу понаднормово, якщо від цього залежить успіх проекту». Співробітники повинні «негайно інформувати керівництво, якщо колеги — під час роботи чи поза нею — неприємно висловлюються про політику компанії». Це вам нічого не нагадує?

7. Не смішно!

Чи є місце здоровому жарту у корпоративному кодексі? Навіть якщо ви вважаєте, що ні, уважні читачі завжди знайдуть над чим посміятися. Чи варто давати їм привід? — Ніхто не скаже «так», але такі речі відбуваються самі собою.

Ось витяги з кодексів, створених виключно для приколу:

"Полив корпоративних кольорів дозволено з 10 до 10.05 з хвилинною перервою на долив води в лійку";

«Керівництво фірми дозволяє збори персоналу за кухлем пива, якщо вищезазначене пиво вживається разом із шляхетними рибними продуктами»;

«Не допускається конфіскація у безроздільне особисте користування чужих попільничок, кави, тютюнових виробів та чайних ложок»;

«Співробітник має право на облаштування власного робочого місця відповідно до своїх професійних, релігійних та смакових уподобань. Якщо вам потрібні зелені дискети, матричний принтер, плакат із Леонардо ді Капріо, протирадіаційний кактус тощо, складіть відповідний запит. Все необхідне обладнання купується за рахунок фірми»;

"Керівництво фірми не може заборонити персоналу працювати 20 годин на добу".

8. А судді хто?

Керівники у запалі корпоративної законотворчості часто забувають про правовий бік питання. Теоретично ніщо заважає роботодавцю розробляти внутрішні нормативні акти, які регламентують правила роботи персоналу. І якщо вимоги, закріплені у яких, не виконуються, може накласти на співробітника дисциплінарне стягнення. За деякі порушення можна навіть звільнити. Однак на практиці змусити дотримуватися цих актів інакше ніж через умовляння досить складно.

Покарання службовця за невиконання внутрішніх правил ділового етикету, морально-етичних норм, дрес-коду та ін. Суди часто вважають порушенням трудового законодавства. Так було у статті 192 Трудового кодексу (ТК) йдеться у тому, що дисциплінарне стягнення можна застосувати лише порушення трудових обов'язків. При цьому вкрай складно довести, що, наприклад, акуратна зачіска менеджера з персоналу є його трудовим обов'язком. Крім того, з локальними актами працівника має бути ознайомлено до підписання трудового договору, хоча часто на практиці відбувається навпаки.

Закон зрілості

Отже, всі найбільші дурниці із корпоративними кодексами походять від нерозуміння того, навіщо це потрібно. А чи потрібно взагалі вашій компанії прописувати те, що за кілька років роботи склалося в корпоративну культуру і (худо-бідно) філософію? Чесно відповівши це питання, можна уникнути багатьох помилок.

Вважається, що сильна корпоративна культура в компанії завжди плюс. Вона залучає і мотивує працівників, дозволяє ефективніше використовувати їхній потенціал, а отже, зрештою сприяє зростанню економічних показників. А оформляти корпоративну культуру у вигляді кодексу чи ні — справа смаку.

Втім, коли компанія переростає бар'єр кількох сотень людей, донести до них свої закони без допомоги кодексу стає майже неможливо. Так що серйозний корпоративний кодекс — ознака зрілості бізнесу, що настала.

ЗМІНЕННЯ

Ігор Тихонков, керуючий філією «Санкт-Петербурзький» акціонерного комерційного банку «Авангард»:

Можна додати дев'яту помилку корпоративного кодексу: надто докладний кодекс може зашкодити бізнесу. Співробітник іноді не хоче брати на себе відповідальність за прийняте рішення і, що ще гірше, виявляти ініціативу, припускаючи, що його дії можуть не повністю відповідати пункту чи літері корпоративного кодексу чи етики. Хотів би також додати, що ми не так багато компаній, які мають корпоративний кодекс. Найчастіше я здогадуюсь про існування такого документа в організації, якщо на видному місці висить гасло, яке визначає місію. Я думаю, що корпоративний кодекс у більшості фірм майже закритий документ. У спілкуванні з керівниками великих фірм вони ніколи не згадували про наявність такого документа в їхніх організаціях, хоча він, напевно, існував.