Як запропонувати свій товар по телефону шаблон. Як продавати телефоном: вибираємо найбільш ефективну схему спілкування. Як організувати: штатні менеджери чи кол-центр

Телефон – це інструмент, і від уміння ним користуватися залежить, чи побудує менеджер ефективний діалог з потенційним клієнтом чи ні. Ніхто не любить, коли йому дзвонять і нав'язують щось, що йому зовсім не потрібно.

Однак холодні дзвінки – це не марна трата часу. Їх можна і потрібно робити ефективними шляхом найму правильних менеджерів, які не перетворять весь процес на банальний обдзвон. У цій статті ми розглянемо, що таке холодні дзвінки та правила їх виконання.

Що таке холодні дзвінки по телефону у продажу

Всі дзвінки можна умовно поділити на дві великі категорії: холодні та теплі. Теплі дзвінки – це контакт із клієнтом, який вже має уявлення про вашу компанію. Наприклад, він раніше купував товар, або просто цікавився послугами. Метою теплих дзвінків є нагадування про себе, щоб відновити співпрацю. Теплі дзвінки мають на увазі, що оператор вже знає, хто його покупець, а також як його можна зацікавити. Що тоді холодні дзвінки?

Інша річ – холодні дзвінки. Тут оператор не знає практично нічого про клієнта. Спілкування йде за заздалегідь написаним скриптом. Оператор обдзвонює базу потенційних клієнтів та пропонує товар компанії. Як правило, холодні продажі мають низьку ефективність, однак іноді є єдиним методом достукатися до керівника підприємства.

Згідно зі статистикою тільки 1 клієнт зі 100 «попадає» на гачок оператора і здійснює потрібну йому дію, наприклад, набуває якогось продукту.

У яких випадках використовуються

Сфера B2B не обходиться без холодних дзвінків. Так, ця техніка продажу тільки почала набирати обертів. Навіщо ж вона потрібна?

• для постійного припливу нових клієнтів у компанію;
• для того, щоб повідомити, що на ринок вийшла нова компанія чи послуга;
• щоб актуалізувати клієнтську базу;
• для вибірки найперспективніших потенційних клієнтів.

Відео - як скласти скрипти продажів для B2B:

У російській практиці холодні дзвінки найчастіше використовують у таких напрямах, як реклама, виробництво, оптові продажу, і навіть усе, що з нерухомістю.

Плюси і мінуси

При неефективності, що здається, у такого методу телемаркетингу є кілька переваг. Розглянемо основні їх.

• Такий телемаркетинг набагато ефективніше роздачі листівок та інших друкованих матеріалів. Більше того, саме через телефонну розмову можна напроситися на особисту зустріч із відповідальною особою.
• Клієнт автоматично налаштовується на діловий ладпри спілкуванні телефоном, а це також допомагає продажу товару чи послуги.
• Телемаркетинг – це ефективний спосіб провести дослідження. Так, навіть якщо оператору не вдалося умовити клієнта на купівлю товару чи послуги, його співрозмовник напевно відповів деякі питання, з урахуванням яких можна скласти більш точну карту цільової аудиторії.
• Ефективність холодних дзвінків безпосередньо залежить від менеджера, що їх здійснює. Так, підвищити її можна наймом правильних компетентних фахівців.

Відео - приклади холодних дзвінків для менеджера:

Варіанти організації продажу у вигляді обдзвону клієнтів за базою

Для того щоб організувати холодні дзвінки можна задіяти або менеджерів своєї організації, або віддати проведення цього процесу на аутсорсинг, наприклад, Call-центр. Обидва варіанти мають і плюси та мінуси.

Свої менеджери

Чим хороші свої менеджери? Вони знають все про свій продукт. Так, вам не потрібно буде надсилати їм інформацію про те, що ви збираєтеся продати по телефону. Також організація обдзвону бази власним персоналом – це мінімізація витрат, адже вам не потрібно платити сторонній організації. Крім цього, існують такі нюанси при організації телемаркетингу силами своїх працівників:

• Людський фактор. При здійсненні приблизно третини холодних дзвінків оператор стикається з негативом: люди на тому кінці трубки грубять і просто кладуть трубку в самий невідповідний момент. Якщо ви не хочете, щоб ваші співробітники наступні кілька тижнів зазнавали негативного впливу нервових секретарів і недбайливих директорів, тоді краще віддати холодні дзвінки на аутсорсинг.
• Вам доведеться самостійно скласти скрипт розмови, згідно з яким і буде здійснюватись обдзвон.
• Звичайні менеджери швидше за все не знайомі з техніками активних продажіві тому ефективність холодного обдзвону, виконаного звичайними співробітниками, буде дещо меншою, ніж якби ви доручили це професіоналам.

Холодні дзвінки через звичайних співробітників ефективні тоді, коли клієнтська база невелика і ви налаштовані хорошу віддачу від телемаркетингу.

Договір із стороннім CALL-центром

Передача завдання на аутсорсинг має кілька очевидних переваг, головною з яких є ефективність проведення обдзвону. Оператори Call-центру напрацювали собі техніку продажу та їм простіше, ніж менеджерам компанії, достукатися до особи, яка приймає рішення. Послугами сторонньої компанії слід скористатися в тому випадку, якщо клієнтська база для обдзвону дуже велика і займе тривалий проміжок часу.

Не варто думати, що якщо співробітники Call-центру не мають уявлення про продукт, що просувається, то вони не зможуть довести продаж до кінця. Насправді в холодних дзвінках достатньо володіння технікою їх проведення, а не інформацією про продукт, що просувається.

Недоліком такого способу проведення холодного обдзвону можна назвати грошові витрати, оскільки послуги аутсорсингових компаній коштують досить дорого.

Холодні дзвінки як техніка продажу за телефоном

Холодні дзвінки у маркетингу – це ціла наука, яка має кілька розділів. Так, одним із них є схема розмови. Якщо ви зателефонували до компанії, то найчастіше потрапите на секретаря чи оператора. Але як дістатися до потрібної контактної особи?

Універсальна схема розмови

Практично кожна холодна розмова складається з кількох етапів. Так, коли ви телефонуєте до компанії, то потрапляєте на секретаря. Як правило, більше половини холодних дзвінків тут і закінчуються, адже грамотний секретар ніколи не підпустить «продажника» до керівника. Якщо менеджер успішно оминає цей етап, перед ним стоять такі задачи:

1. Познайомитися з ЛПР та постаратися встановити контакт.
2. Зрозуміти, що необхідно потенційному споживачеві. Розповісти про продукт або послуги компанії. Відповісти на всі «заперечення».
3. Призначити зустріч із метою завершити її продажем.

ЛПР - що це таке у продажах

ЛПР (особа, яка приймає рішення) – це та людина в компанії, яка може затвердити або навпаки внести коригування в проект. Не варто думати, що ця особа обов'язково має бути директором. Так часом такою особою є заступник директора, комерційний директор, начальник відділу продажів або просто головний менеджер. Все залежить від того, як побудовано ієрархію в компанії.

До таких осіб непросто знайти підхід, однак, при грамотному веденні розмови оператор має можливість підвести ЛПР до угоди про співпрацю або хоча до того, щоб вона погодилася прийняти менеджера в офісі.

Відео - як викликати цікавість у клієнта в перші секунди холодного дзвінка:

Щоб обчислити ЛПР у компанії потрібно бути «розвідником». Від ваших питань до секретаря йди довіреній особі залежить чи зрозумієте ви до кого слід звернутися для того, щоб покупку вашого продукту схвалили.

Оператор повинен бути винахідливий і сміливий для того, щоб уточнити, хто приймає рішення. Зробити це можна, наприклад, через бухгалтерію чи відділ закупівель. Не варто боятися запитати прізвище та ім'я відповідальної особи, це лише підвищить лояльність до вас.

Оператор, який намагається донести важливість придбання продукту, повинен бути і маркетологом для того, щоб його унікальна торгова пропозиція була справді «унікальною», а не злизаною у конкурентів.

Слід підготуватися до того щоб пояснити потенційному покупцю переваги, і, знаючи його біль, донести вигоду придбання продукту компанії.

За дотримання цих умов ЛПР саме піде на контакт, не чекаючи на заключну частину промови менеджера.

Для того щоб вийти на особу, яка приймає рішення, потрібні такі навички, як кмітливість, креативність, свіжий погляд на речі, високий рівень комунікації.

Як обійти секретаря при холодних дзвінках

Сценаріїв обходу секретарського бар'єру безліч. Так, завдання менеджера з продажу визначити який підхід буде ефективнішим у спілкуванні з конкретним секретарем. Що ж можна зробити, щоб секретар поєднав з ЛПР?

Зачарувати

Для того, щоб обійти секретаря, можна використовувати лестощі. Слід кинути у його бік пару компліментів щодо його професіоналізму у роботі. Найчастіше цього відразу підвищує лояльність секретаря до оператора, і він буде готовий пов'язати його з ЛПР.

Завербувати

Можна вдати, що директор/менеджер з продажу/заступник начальника сам просив вас йому передзвонити. Сухим і наполегливим тоном необхідно представитися секретареві і сказати, що ЛПР дуже чекає на дзвінок від нього. Цей прийом часто працює.

Відео - 11 прийомів проходження секретаря при холодному дзвінку:

Однак «завербувати» не вийде секретаря, який уже немолодий і досвідчений. Як правило, на великих підприємствах директора охороняє жінка бальзаківського віку, яка відразу ж розкушує спробу вербування. Якщо оператор відчуває, що такий метод тут не допоможе, тоді залишається один варіант – бути чемним і чемним і попросити секретаря про допомогу.

Схитрувати

Схитрувати може не кожен, проте цей прийом теж працює. Наприклад, можна зателефонувати секретареві і сказати, що така компанія готує для менеджера із закупівель діловий лист, але не може знайти його прізвища, імені та по батькові, а також контактних даних для того, щоб діловий лист передати. Секретар може не тільки підказати ім'я потрібної людини, а й дати е-мейл або телефон.

Надати опір

Чинити тиск виходить далеко не у кожного, але ось силові прийоми чудово працюють. Головним компонентом такого прийому є постановка секретаря на його місце. Так, після того, як він відмовить вам у поєднанні з ЛПР, варто запитати хто саме займається рішеннями, а також уточнити, що ця інформація буде донесена керівництву компанії. Секретар повернеться на посаду і можна буде продовжити звичайне живе спілкування.

Дізнаватись контакти можна і не тільки у секретаря, а й у інших співробітників фірми. Як правило, їм менше доводиться контактувати із «продажниками» і саме з цієї причини знайти до них підхід набагато легше.

Використання скриптів

Скрипт – це заздалегідь спланована послідовність дії, яка виконується у міру перебігу дзвінка. Скриптом можна назвати якийсь сценарій, де вибір тієї чи іншої дії залежить від дії «опонента» (ЛПР чи секретаря).

Скрипти допомагають розмовляти максимально плідно: так, практика показала, що робота зі скриптів збільшує ймовірність продажу до 30%.

Скрипти бувають двох типів: жорсткі та гнучкі. Жорсткі скрипти припускають, що варіантів розвитку подій не так вже й багато. Жорсткі скрипти застосовуються тоді, коли у товару, що просувається, безліч переваг і потенційному клієнту буде складно відмовити оператору. Наприклад, ви пропонуєте просто величезну знижку, або якусь іншу вигоду, якої немає у конкурентів.

Гнучкі скрипти використовуються в тому випадку, коли товар, що просувається, «складений». Для того щоб продати його потрібні творчі та креативні менеджери. Варіантів розвитку подій безліч і саме тому гнучкі скрипти багатоваріантні.

Робота з запереченнями

ЛПР всіляко чинитиме опір тому, щоб ухвалити позитивне рішення. Так, скрипти допомагають відповісти на всі його заперечення. Наприклад, ЛПР може сказати, що в компанії важкі часи і зайвими коштами вона зараз не має, або ж відповісти просто і ясно «Я подумаю», що рівносильно «Я відмовляю вам».

Розглянемо найпопулярніші скрипти для того щоб переконати клієнта, що його заперечення нічого не варте порівняно з перевагами продукту.

• Так, але поряд з цим …

Переконайте клієнта, що поряд із тим недоліком, який він виявив, у товару безліч переваг. Наприклад, якщо потенційний клієнт каже, що чув багато поганих відгуків, переконайте його, що позитивних відгуків про товар у десятки разів більше.

• Саме тому….

Потенційний клієнт хоче подумати та пропонує зв'язатися з вами трохи пізніше? Варто відповісти такому ЛПР, що саме тому ви хочете з ним зустрітися. ЛПР каже, що продукт коштує недешево? Ви саме тому і пропонуєте йому ознайомлювальну версію чи величезну знижку.

• Примусьте клієнта згадати минулий невдалий досвід.

Наприклад, він також стверджує, що ваші послуги коштуватимуть йому пристойні гроші. Запитайте в нього, чи доводилося йому купувати дешевий товар, а потім все одно йти за дорогим. Напевно, він підтвердить ваш здогад і закрити ЛПР на продаж буде ще простіше.

Висновки

Отже, холодні дзвінки – це трудомісткий, але досить ефективний спосіб не лише залучити нових клієнтів, а й очистити клієнтську базу від непотрібних контрагентів, а також просто зробити невелике нагадування про те, що ваша компанія завжди з радістю надасть їм послуги чи продасть товар.

Холодні дзвінки можна здійснювати як самостійно в організації, і віддати цей процес на аутсорсинг. Обидва способи мають переваги та недоліки. Холодні дзвінки тільки набирають обертів та їхня популярність як способу продажів з кожним днем ​​зростає.

Відео - поради щодо холодних дзвінків:

ОФД, ЕЦП, онлайн-каси, бухгалтерія та інші корисні сервіси для підприємців -

Оптимальні умови щодо відкриття та ведення розрахункового рахунку для підприємців

Багатьом продавцям доводиться продавати не матеріальні товари, інакше кажучи послуги. Послуги не можна побачити, неможливо доторкнутися і помацати. Можливо тому, багато покупців недооцінюють послугу і вважають ціну за неї завищеною. Крім того не просто і продавцю, який не завжди навіть бачив результат послуги, що продається. Як же продавати послуги?

Навіщо продавати послуги?

Найчастіше продавців змушують продавати послуги разом із основним товаром. Більше того, у багатьох компаніях за продаж послуг платять більше ніж за продаж товарів. Не всі продавці розуміють, із чим це пов'язано і не завжди керівництво доводить до співробітників, навіщо продавати послуги.

Справа в тому, що послуга – це високо маржинальний товар, тобто прибуток із продажу послуги набагато вищий, ніж із продажу товару. Наприклад, націнка на кондиціонер, може дорівнювати нулю, в сезон кондиціонер може продаватися навіть у мінус. Але з установки кондиціонера компанія отримає високий прибуток, який все окупить.

Специфіка продажу послуг

Як відомо, людей можна умовно розділити по пріоритетному способу отримання на: . Частина людей отримує всю необхідну інформацію через зір, частина через слух і деякі, торкнувшись предмета. Природно йдеться про зручніший для конкретної людини спосіб отримання інформації, який він вибере, якщо цей вибір їй надати. Повноцінна людина може використовувати всі три способи, але є завжди зручніша.

Проблема продажу послуг полягає в тому, що для візуалів та кінестетиків нам практично нема чого запропонувати. Зрозуміло, що продавець може багато і красиво розповідати про товар, але показати чи дати помацати, товар якого немає фізично дуже важко. Крім того продавець повинен вірити в товар, що продається. Але якщо він продає товар, який він сам не може доторкнутися і перевірити в дії.

Послуга річ набагато особистіша, часом навіть делікатна. Відповідно, коли ви думаєте над тим як продавати послуги? Ви повинні насамперед керуватися специфікою продажу послуг. А вона каже буквально таке:

1. Послуга має бути якісною, інакше довго її продавати не вийде. Якщо послуга неякісна, то ринок швидко про це дізнається і перестане купувати цю послугу, а стосовно вашої компанії сформується негативна думка населення. Яскравий приклад, компанія Ельдорадо, яка багато років продавала ПДС (це додаткова гарантія), послуга виявлялася неякісною, і зрештою компанія повчила негатив до бренду, а послугу довелося переробити.
2. Більш якісне. Нова послуга сама себе не продасть, продавець має бути висококваліфікованим спеціалістом. Особливо стосується в2в та загалом.
3. Працювати з аудиторією візуалів та кінестетиків. Створюйте візуалізацію товару: брошури, листівки, плакати, продавцям видавайте папки з презентацією. Зробіть ваш продукт матеріальним. Якщо подивіться на виробників антивірусів та іншого програмного забезпечення, то побачите — що в магазинах вони виставляють коробки, в яких диска немає, просто ліцензійний ключ сама програма скачується з інтернету. Але клієнт купує коробку, він може її взяти в руки і зрозуміти, за що він віддає часом не малі гроші.
4. Передбачити гарантії безпеки клієнта. Надання багатьох послуг має на увазі особистий контакт клієнта та ваших співробітників. Клієнти не лише бояться бути ошуканими, а й хочуть зберегти конфіденційність. Тому дуже важливо пояснювати клієнту, що у вас він отримає індивідуальний підхід і повну безпеку.

Продаж послуг по телефону

(Ще цей вид продажів називають) – це один із найважчих видів продажів послуг. Зараз у цій галузі працює досить багато компаній, що продають: банківські послуги (кредити, вклади), форекс та різні інвестиції, встановлення лічильників, підключення до інтернет провайдерів та багато іншого. Але як ефективно продавати послуги телефоном?

Ось основні моменти, які варто врахувати при організації продажу послуг за телефоном:

1. З огляду на високу конкуренцію потрібні хороші, особливо на.
2. Продавці повинні володіти не тільки, але й добре знати продукт, який пропонують, а струм же конкурентів.
3. Приділяти особливу увагу таким етапам продажів як і , оскільки активні продажі мають на увазі низький відсоток, що погодилися відразу.
4. . Паравербальне спілкування – це мова інтонацій голосу, оператор телефонного продажу має добре вміти володіти цим мистецтвом.
5. Забезпечувати потрібну кількість дзвінків на одиницю часу. Суть у тому, що в телефонних продажах завжди невисока і для того, щоб добиватися хороших результатів, потрібно робити багато дзвінків.

Загалом потрібно розуміти, що яку б ви послугу не пропонували, якщо не є попит потрібно просто знайти клієнта. І часто це можна зробити лише методом спроб та помилок, хоча не варто забувати, що потрібно дивитися, як працюють конкуренти.

Як продавати послуги, відводячи клієнтів від конкурентів

Бізнес не терпить слабких і якщо сьогодні у вас багато клієнтів, то не варто спочивати на лаврах. Пам'ятайте, що ваших клієнтів завжди з радістю забере конкурент за будь-якої зручної нагоди. Продаючи послуги дуже важливо вміти забирати клієнта від конкурентів. Багато ринків послуг вже давно поділені і так званого вільного ринку майже не залишилося, тому переманювання клієнтів — це іноді єдиний спосіб збільшити продаж послуг.

Влаштовуємо акцію спеціально під конкурента

Будь-який конкурент має як плюси, так і мінуси. Саме на недоліках конкурента варто будувати точкову маркетингову політику. Найпростіше це давати клієнтам, які прийшли від конкурента більше, ніж усім іншим. Так інтернет провайдери при переході до конкурента компенсують баланс, пропонують безкоштовне підключення та налаштування, дають місяць на пробу.

Демпінг

Демпінг – це зниження вартості нижче за ринок. Тактика цінового демпінгу застосовується для витіснення маленьких та слабких гравців ринку. Але демпінг може послужити і як хороша акція для розкручування. Правда варто з побоюванням ставитись до тих клієнтів, які прийшли до вас лише заради ціни. Оскільки вони мають властивість швидко зникати з появою недорогих варіантів.

Чорний піар

Тактика чорного піару застосовується не лише у політиці, а й у бізнесі. Очорнити конкурента перед клієнтами це те, що може принести багато прибутку. Ось невеликий приклад човного піару:

«Один відомий піарник отримав замовлення на зменшення рівня престижності одного московського ресторану-клубу, який має бездоганну репутацію серед столичної еліти. Природно, при вході в клуб був face-контроль і кілька здоровенних вибивав. Велике значення мало й те, чим приїхав відвідувач. Власника Жигулів могли просто не пустити туди. Що він зробив? Якось у суботу, коли в клубі зібралися основні відвідувачі, його люди, переодягнувшись у VIP-персон, приїжджали на шикарних автомобілях до клубу, потім заходили всередину. У розпал вечора вони відійшли в туалет і перевдяглися в бомжів. Крім цього в їхніх сумках були парфуми зі спеціальним характерним ароматом людини, яка не милася півроку. Запах був спеціально згенерований для цієї акції. Облившись з голови до ніг, вони пройшли в зал і сіли на свої місця. Люди почали сахатися від них. Як не дивно, охорона не відразу зрозуміла, що робити, адже ці люди були вже всередині і замовили вечерю, а деякі вже їли вечерю. І при цьому ніхто з них не порушував громадський порядок. У всякому разі, коли вони зрозуміли щось, було вже пізно, переважна більшість елітної публіки залишила ресторан. Їхні адміністратори метушилися біля цих «бомжів» і цікавилися, як ті пройшли до клубу тощо. Потім їх ввічливо виставили. Один охоронець спробував ударити такого бомжа, але тут же утворилися два репортери газети, які сфотографували цей момент. Наступного дня в газетах з'явилися фотографії бомжів у приміщенні цього клубу, і розповідалося про те, що публіка у дорогих ресторанах виглядає часом нетрадиційно. Там було інтерв'ю з одним із «бомжів», який стверджував, що отримав велику милостиню і вирішив відпочити в ресторані. У наступні дні для підтримки іміджу спеціальна людина приносила до цього клубу ароматичні кульки, здатні протягом тривалого часу виділяти неприємний запах. Вони ховалися в різних місцях клубу і постійно нагадували відвідувачам про парафії бомжів. Коли адміністрація запровадила систему досконалого стеження за відвідувачами щодо цих кульок, було вже пізно – клуб придбав сумнівну репутацію серед «тусівки» і вона перемістилася в інше місце. Це, звичайно, не найкрасивіший приклад, але він показує метод у дії.»

Використовуємо помилки конкурентів

Конкуренти часто роблять помилки і їх потрібно вміти отримувати вигоду. Так, наприклад, у тих же телекомунікаціях, коли у якого-небудь провайдера з'являються перебої або «лягає» вся мережа конкуренти не дрімають і нагнітають паніку через ЗМІ.

Наступний важливий аспект телефонних переговорів – це вміння лаконічно та зрозуміло повідомити клієнта мету вашого дзвінка та швидко зацікавити його співробітництвом.

На жаль, досить часто відразу після представлення продавці заводять заїжджену пісню, що набила оскому: «Ми хочемо запропонувати Вам…» і далі – стомлююче перерахування характеристик товару чи послуги.

Зрозуміло, перше бажання, яке виникає у клієнта, – це відмовити та скоріше повісити трубку. Воно й зрозуміло. Нікому з нас не подобається, коли від нього чогось дуже хочуть. Тим більше, якщо це бажання походить від незнайомої людини, яку і в очі жодного разу не бачив. І тим більше коли за задоволення цього бажання потрібно викласти n-ну суму кровно зароблених. Помнете шкільний курс фізики?

Сила дії дорівнює силі протидії. © Третій закон Ньютона

Так і тут. Чим більше ви вмовляєте клієнта, тим більше він чинить опір, навіть якщо ваша пропозиція насправді є неймовірно вигідною для нього і здатна скоротити витрати та/або збільшити прибуток на сто сорок вісім відсотків.

Як же бути?

Кажуть, що у вас ніколи не буде другого шансу справити перше враження. Тому дуже важливо вже першою вашою фразою зацікавити співрозмовника, щоб він захотів слухати вас далі, розглянути вашу розгорнуту комерційну пропозицію або зустрітися (залежно від мети, з якою ви телефонуєте).

А щоб привернути увагу та інтерес клієнта, слід запам'ятати кілька простих речей:

По-перше, відмовтеся від цієї «сміттєвої» фрази «Ми хочемо Вам запропонувати…». Це те ж саме, що і «улюблене» і питання, що набридло продавців-консультантів: «Що Вам підказати?». Відразу напрошується відповідь: "Мені нічого не потрібно". Адже така «лобова» репліка ставить вашого співрозмовника «до стіни» і змушує його приймати рішення «тут і зараз», коли він ще не готовий.

Набагато «м'якше» та ефективніше звучить формулювання «Ми хотіли б з'ясувати можливість співпраці…». Погодьтеся, розмова про можливості поки ні до чого не зобов'язує і напруги викликає набагато менше.

Наприклад:

- Ми знаємо, що Ваша аптека знаходиться біля пологового будинку. А ми якраз реалізуємо товари, які потрібні в подібних місцях, наприклад, пустушки, пляшечки, дитячі присипки тощо. Ми з Вами ще не працюємо, ось і вирішили уточнити, наскільки Вам була б цікава співпраця з нами.

По-друге, не кажіть клієнтові нічого – НІЧОГО! - Про характеристики ваших продуктів або послуг. Більшість людей просто не в змозі відразу сприймати на слух таку кількість нових для них деталей і подробиць. Пам'ятайте, що це ви, а не ваш клієнт, щодня працюєте з вашим товаром/послугою. І те, що для вас є звичним та очевидним, може бути незрозумілим та стомлюючим для клієнта. При цьому вашому співрозмовнику набагато простіше відмовити, ніж докладати зусиль для осмислення потоку інформації, що обрушилася на нього (непроханої!).

Натомість будьте готові відразу ж – у першій фразі, що йде за поданням, - назвати ГОЛОВНУ вигоду від співпраці з вами.

- Мудрець каже, що у світі існує лише одне правило: крихітне питання, від якого залежить наша удача. Чим частіше звучатиме це питання, тим сильніше ми ставатимемо. Ви зрозуміли, що це за питання, містере Грін? Що дає мені? © З к/ф «Револьвер»

Подумайте, який головний «головний біль» вашого потенційного клієнта ви можете усунути, якщо він придбає ваш товар чи скористається вашими послугами? Яку максимальну користь може отримати, якщо погодиться на співпрацю? Збільшення продажів, економію коштів, скорочення плинності кадрів, зниження ризиків, розширення бізнесу, усунення збоїв у роботі обладнання, підвищення продуктивності, наведення ладу у справах, зниження собівартості?

Один мільйон чвертьдюймових свердел був проданий не тому, що людям потрібні були чвертьдюймові свердла, а тому, що їм потрібні були чвертьдюймові дірки. © Т. Левітт

Дивіться на ситуацію не очима продавця, який має супер-пупер товар/послуга, а очима вашого клієнта. Що він отримає у результаті?

При цьому тут, як ніде, вкрай важлива не кількість аргументів, а їхня якість. Заощаджуйте час та мислення покупця! Говоріть по суті і лише про головне. Пам'ятайте, у вас є лише 30 секунд, щоб вразити і «зачепити» співрозмовника. Використовуйте їх ефективно!

Наприклад, коли я вперше спілкуюся по телефону зі своїми потенційними замовниками, я не говорю їм про те, що можу розробити робочий процес для торгового персоналу або провести тренінг із продажу. Але я завжди в першій фразі говорю про те, що можу допомогти їм збільшити продажі. Цього хочуть майже всі фірми. І цієї озвученої вигоди цілком достатньо для того, щоб клієнт продовжив мене слухати, почав ставити уточнюючі питання і погодився на особисту зустріч.

До речі, якщо мета вашого дзвінка – домовитись про зустріч, постарайтеся по телефону не розкривати у всіх деталях суть вашої пропозиції, зберігайте інтригу (пам'ятайте про ефект «надкушеної цукерки»). Адже якщо ви все розповісте по телефону, клієнт просто не матиме інтересу зустрічатися з вами.

Або ще приклад. Декілька років тому я з колегою розробляли для продажу послуг аутсорсингового контакт-центру. У цьому сценарії була така фраза:

- Ми можемо допомогти Вам у кілька разів збільшити кількість щоденних контактів із клієнтами, не «роздмухуючи» при цьому штат персоналу Вашої фірми.

Крім того, як «смак» при співпраці з вашою фірмою ви можете запропонувати клієнту надання будь-якої ексклюзивної інформації про ринок або можливість отримання привілеїв від ваших бізнес-партнерів:

- Ми маємо певний вплив на цьому ринку, і співпраця з нами може допомогти Вам отримати додаткові доходи. Наприклад, у нас є грамотні постачальники, які надають нашій компанії певні пільги, і якщо ми характеризуємо Вас як нашого партнера, цими пільгами користуватиметеся і Ви.

На цьому я припиняю розповідь і залишаю вам простір для уяви:-). Продовження теми читайте у наступних статтях.

Ви також можете придбати та суттєво збільшити ефективність вихідних дзвінків у вашій фірмі вже в перший місяць використання даного інструменту.

Інструкція

Ще до початку розмови визначте мету розмови та складіть попередній план. Докладно вивчіть запропонований товар, щоб бути готовим відповісти на запитання чи заперечення, які можуть виникнути у співрозмовника. Підготуйте відповіді на можливі запитання заздалегідь. Настройтесь не кип'ятитися і не гарячкувати при відповідях, уникайте фраз "Ну, як ви не розумієте!", "Ви абсолютно неправі!", "З вами неможливо спокійно розмовляти" і т.п.

Щоб налаштувати розмову на довірчий лад, зберігайте усмішку в голосі і будьте дуже ввічливі. Ваше позитивне спілкування передасться клієнту.

Уникайте поширених фраз, що викликають психологічну напругу ("Вас турбують із фірми...", "Ми вирішили подзвонити вам, тому що..."). Краще відразу після привітання назвіть себе та компанію, яку ви уявляєте.

З'ясуйте, чи зараз клієнт може приділити вам час, чи йому буде зручніше, щоб ви передзвонили. Така делікатність напевно сподобається вашому співрозмовнику.

Називайте людину "на іншому кінці дроту" на ім'я. Що частіше ви це робите, то швидше він почне вам довіряти. Такою є психологія людини.

Покажіть співрозмовнику, що готові його вислухати. Приблизно 80% часу розмови надайте клієнту. Не перебивайте його, дайте йому висловитись. Якщо він налаштований агресивно, спробуйте м'яким голосом заспокоїти його. Якщо не виходить, вибачтеся і скажіть, що передзвоніть пізніше.

Ставте співрозмовнику питання, необхідні для збереження вами контролю над розмовою, не боїтеся бути наполегливим.

Незважаючи на те, як клієнт відреагував на розмову, обов'язково закінчіть розмову із позитивним настроєм.

Зафіксуйте результат розмови, це допоможе вам зробити "роботу над помилками" та покращити якість та ефективність наступної розмови.

Не дійте за шаблоном. Спробуйте по-різному розпочинати розмову, пропонувати послугу чи товар тощо. Експериментуйте над усім, що, на вашу думку, зробить продаж ефективнішим.

Відео на тему

Корисна порада

Якщо у вашого колеги телефонний продаж просувається успішно, не соромтеся переймати його методи або "фішки".

Вивчайте психологію. Це обов'язково допоможе вам при оволодінні мистецтвом розмови по телефону.

Багато компаній вважають продаж телефоном одним з найефективніших видів продажів. При продажах по телефону оператору вдається налагодити зворотний зв'язок з клієнтом, за досить короткий термін проінформувати його про товар або послугу та продати його. Але щоб продажі телефоном були ефективними, необхідно знати певні правила спілкування з клієнтами щодо товару чи послуги.

Інструкція

Зазвичай, продаж по телефону поділяють на два види: продаж і послуг (B2B) і продаж товарів або послуг безпосередньо клієнтам-фізичним особам (B2C). Продажі по телефону B2B, як правило, є більш складним процесом, ніж продажі по телефону B2C. Дзвінок у компанію - це спочатку якась, інформування клієнта про наявність певного товару та його корисність для компанії. Він має на меті вихід на переговори з , оскільки навряд чи інша потенційно зацікавлена ​​у вашому товарі особа в компанії відразу ухвалить рішення про купівлю цього товару для компанії.

Не секрет, що багато компаній недолюблюють тих, хто намагається продати їм щось телефоном і дають розпорядження секретарям не розмовляти з операторами. Як же вийти на бухгалтера чи тим більше на генерального директора компанії? Тут слід пам'ятати кілька способів:
1. не потрібно чітко говорити, що ви продаєте той чи інший. Секретарю достатньо почути, що ви телефонуєте, наприклад, "щодо постачання обладнання".
2. важливо здатися "великою людиною". Оператор на телефоні – він завжди трохи артист. Якщо ви скажете дуже діловим тоном "доброго ранку, з'єднайте мене, будь ласка, з Петром Петровичем", то вас, швидше за все, з'єднають. На прохання представитися достатньо відповісти, що Петро Петрович знає, хто ви.
3. якщо ви точно не знаєте, як звати людину, яка відповідає за прийняття рішень про купівлю товару, який ви продаєте, то буде розумно запитати у секретаря, хто в компанії за такі рішення і попросити з'єднати з ним. Знову ж таки, не варто відразу починати розповідати про свій.
Надалі, при переговорах із тим, хто приймає рішення, ваша мета – розповісти про товар та призначити зустріч. Важливо пам'ятати, що ваш співрозмовник, напевно, дуже зайнятий і не налаштований говорити з вами, тому думки потрібно викладати чітко і .

Продаж за телефоном B2C має на меті швидкий продаж товару або послуги за один дзвінок. Оператор повинен не просто поінформувати клієнта про товар, а й за короткий час спробувати довести йому, що цей товар потрібен саме даному клієнту. За дзвінком має в ідеалі слідувати зустріч із клієнтом та йому товару. Тут дуже важливо вміти користуватися нестандартними підходами до клієнтів та швидко дізнаватись інформацію про них, яка допоможе вмовити клієнта купити товар. Наприклад, оператор, який хоче продати досить дорогий пилосос, чуючи на іншому кінці трубки дитячі голоси, повинен скористатися тим, що у клієнта є діти і наголосити на тому, що пилосос чистить килими так добре, що діти можуть грати на ньому. на відміну від інших пилососів.

Важливо правильно вибирати час свого дзвінка. У компанії найкраще дзвонити вранці і після обіду, оскільки в цей час і секретарі, і керівники почуваються найбільш спокійно. Обдзвонювати квартири розумніше вдень або ввечері після вечері, але не пізно.

Якщо ви вирішили продати послугу телефоном, вам необхідно знати, як це правильно зробити, щоб досягти бажаного результату. Поставте конкретну мету, спілкуйтеся з клієнтом живо та невимушено.

Інструкція

Встановіть чітку мету вашого проекту, ще перед самим дзвінком. З'ясуйте, якою є перспектива для вашої послуги? Чітко окресліть, що ви очікуєте отримати після дзвінка, який його результат. Визначте, як вимірюватимете свій успіх, невдачу.

Максимально ретельно оберіть аудиторію. Адже деякі послуги дуже спеціалізовані, їх використовує лише вузький ринок. Інші досить добре підходять майже всім потенційних клієнтів. Якщо ваша послуга до спеціалізованого типу, і ви знаєте яка ваша аудиторія. Тоді питання, як продати по телефону, досить просто вирішується. Але якщо ваша послуга користується і має величезну аудиторію, необхідно визначити, уваги якого клієнта ви хочете домогтися під час цієї телефонної програми.

Наступний крок – встановіть проміжні цілі. "Хочу якнайбільше клієнтів" - недостатня мета. Перед тим, як створювати сценарій дзвінка, напишіть фразу типу: "Я хочу, щоб у результаті цього дзвінка клієнт почне такі дії". Коли напишете сценарій, поверніться до своїх проміжних цілей і подумайте, чи цей сценарій даватиме бажаний .

Напишіть вступну частину для дзвінка. Вона має дуже близьке до вашого заклику до дії. Ваша вступна частина помітно підвищує інтерес клієнтів тим, чим пропонуєте скористатися.

Докладно опишіть основну частину сценарію дзвінка. Перша частина змушує клієнта не поспішати і прослухати ваше повідомлення до кінця. Друга частина сценарію спонукає їх до дії. Врахуйте, що середина дзвінка це власне – є начинка та секрет, як продати послугу по телефону. Основна частина повинна посилити та наповнити достатньою кількістю подробиць ваш дзвінок та зробити ваш заклик до дії привабливішим.

Сконцентруйтеся на головному. Не слід одразу описувати всі переваги вашої послуги. Правильні дії та способи продати послугу по телефону це розповісти лише про деталі, які забезпечать досягнення необхідних цілей. Знайте, що якщо говорити занадто багато, ви можете відлякати деяких клієнтів.

Джерела:

• послуги продажу за телефоном

Для того щоб успішно пропонувати та продавати послуги телефоном, необхідно не тільки знати напам'ять текст, але й майстерно вміти спрямовувати розмову з клієнтом у потрібне русло. Якщо дотримуватися кількох правил спілкування з клієнтами, більшість негативно налаштованих співрозмовників з легкістю перейдуть до лав шанувальників вашої фірми.

Вам знадобиться

• Індивідуальна стратегія ведення переговорів, приємний голос, заздалегідь підготовлений текст повідомлення.

Інструкція

Приділяйте більше часу для практики. Адже тільки практика допоможе вам набути максимум впевненості у своєму дарі переконання. Вона дасть змогу подолати страх перед невідомим споживачем. Перше та основне правило – це практика.

Для того щоб навчитися правильно пропонувати будь-які послуги або займатися продажем, потрібно підібрати індивідуальний варіант ведення розмови з клієнтом, тобто знайти свою техніку спілкування. Найкраще, якщо вона буде повністю індивідуальною. Сьогодні, щоб досягти успіхів на якійсь ниві, потрібно не діяти за чужими шаблонами, а розробляти свою стратегію. Всі люди індивідуальні та по-різному сприймають навколишній світ.

Ви повинні всі знати про послугу, що пропонується. Завчіть основні формулювання так, щоб під час їхньої вимови, ви думали вже про наступну фразу, яку вимовите. Ви повинні знати всі відповіді на запитання. Особливо на каверзні.

Дотримуйтесь послідовності. Не потрібно перевантажувати клієнта надмірною інформацією. Не витрачайте дорогоцінний час на тривалі описи переваг вашої послуги. Вам необхідно донести інформацію красиво та в гранично стислій формі. Запам'ятайте, що мета першого – це отримання заповітного на можливість надати більше інформації про послугу під час особистої зустрічі.

Заберіть зі свого арсеналу особисті якості зайву наполегливість і настирливість. Якщо ваш клієнт починає відмовлятися, постарайтеся трохи відійти від теми основної розмови. Виявіть гнучкість у спілкуванні. Це допоможе клієнту трохи відволіктися та вийти зі свого захисного режиму.

Джерела:

• Маркетинг журнал 4p.ru
• успішні продажі по телефону

Телемаркетинг – один з ефективних інструментів продажу. Результативність застосування цього способу залежить від комунікативних навичок продавця та ступеня його підготовки.

Інструкція

Перш ніж розпочати продаж по телефону, розробіть сценарій дзвінка. І тому поставте мету, тобто. чого хочете досягти від співрозмовника. Мета повинна бути досяжною, вимірною в кількості та в часі, досить амбітною та конкретною. Підсумком дзвінка може бути заклик до дії, тобто. клієнт після розмови повинен захотіти придбати продукт чи послугу.

Визначте потреби цільової аудиторії. Коли клієнт піднімає трубку, у нього зазвичай з'являються два питання: чи призначений дзвінок і навіщо йому це треба. Поставте себе на місце співрозмовника та подумайте, що від вас хочуть почути.

Опрацюйте можливі заперечення. Вони можуть стосуватися як самого продукту чи послуги, і бути наслідком негативного досвіду спілкування з подібними компаніями. Запасіться позитивними прикладами, які зможете озвучити: «Така компанія придбала у нас… і збільшила обсяг виробництва на 30%». Конкретний викличе прихильність та довіру до ваших товарів.

При телефонних ви не бачите вираз обличчя співрозмовника, його реакцію на вашу пропозицію або питання, тому використовуйте силу слова та відповідну інтонацію. Спілкуйтесь на емоційному підйомі, посміхайтеся у слухавку. Клієнт це обов'язково відчує і перейметься довірою.

Майте глибоке знання продукту, який продаєте. Якщо покупець застане вас зненацька, не губіться. Посилайтеся на те, що уточніть цей момент у керівника чи іншої компетентної особи. І обов'язково повідомте цю інформацію за наступного дзвінка. Це буде приводом для повторного спілкування.

Вітаю! У цій статті ми розповімо про такий інструмент продаж телефоном, як скрипт.

Сьогодні ви дізнаєтесь:

• Що таке скрипт розмови із клієнтом по телефону;
• Як правильно скласти скрипт продажів по телефону;
• Які види скриптів телефонного продажу існують .

Що являє собою скрипт продажів по телефону

Телефон для маркетолога – не тільки засіб зв'язку, це ще й чудовий канал просування та розподілу продукції.

Щоб зрозуміти, як реалізувати товар, використовуючи лише телефонну розмову, необхідно згадати специфіку спілкування телефоном:

• Рішення проблеми. Як правило, сучасна людина здійснює дзвінки, щоб з'ясувати чи узгодити щось, простіше кажучи, вирішити будь-яку проблему;
• Короткість. Розмова по телефону завжди коротша, ніж розмова на ту саму тему під час особистої зустрічі;
• Діалог. Телефонна розмова завжди передбачає діалог двох людей.

Не кожен менеджер з продажу здатний коротко описати клієнту свою пропозицію щодо вирішення проблеми, яку необхідно виявити в процесі телефонного діалогу з клієнтом. Тому для того, щоб розмова продавця та потенційного клієнта перетворилася на продаж, доцільно використовувати заздалегідь прописані сценарії діалогу чи скрипти.

Скрипт – сценарій діалогу менеджера з продажу та клієнта, призначений для підвищення ефективності роботи перших та залучення других.

Вам потрібен скрипт продажів по телефону, якщо:

• Ви здійснюєте продаж по телефону;
• У вашому офісі працюють не менше трьох менеджерів з реалізації телефонних продажів та телефонного консультування клієнтів (менша кількість простіше та дешевше навчити працювати без скриптів);
• Ви хочете підвищити загальну ефективність продажу телефоном. У цьому ефективність окремих менеджерів може знизитися.

Якщо ви погодилися з кожним пунктом, то нам треба рухатися далі та визначитися з тим, які види скриптів телефонних продажів підходять саме .

Усього розрізняють чотири види скриптів, залежно від рівня опрацювання клієнта та ринку, на якому представлений клієнт. Кожен вид скрипту передбачає свою техніку продажу телефоном.

	Тепла база клієнтів	Холодна база клієнтів
Споживчий сегмент	«Теплий» скрипт використовується в тому випадку, якщо ви телефонуєте потенційному клієнту, який нещодавно здійснював цільову дію стосовно вашої компанії: здійснював покупку, реєструвався на сайті, відвідував магазин і таке інше. Тобто, ви знаєте, що даний клієнт зацікавлений у вашому товарі. Мета менеджера - нагадати про компанію, запропонувати продукцію, яка може бути цікава даному споживачеві, переконати його в корисності цього продукту	У цьому випадку ви телефонуєте «наосліп». Ймовірно, ваш співрозмовник взагалі не знає про вашу компанію та продукт. Мета менеджера – поінформувати співрозмовника про компанію, виявити проблеми клієнта та запропонувати варіанти вирішення цих проблем. Тобто менеджер має отримати абсолютно нового клієнта для компанії
Промисловий сегмент

Кожен із цих видів ґрунтується на наступних принципах:

• Рівність. Ви та ваш клієнт – партнери. Ви не повинні вмовляти клієнта вчинити цільову дію або йти на невигідні умови. Ваша справа побачити проблему клієнта та запропонувати рішення. Справа клієнта відмовитися чи погодитись. В іншому випадку ви втратите повагу з боку клієнта до вашої компанії;
• Співпраця. Ви не повинні сперечатися з клієнтом, ви повинні довести йому, що ваш товар дійсно йому потрібен і мета вашого дзвінка - допомога. Для цього необхідно ставити потенційному клієнту такі питання, відповіді на які ви знаєте наперед. Наприклад, менеджер: «Ви витрачаєте велику кількість паперу на місяць?», клієнт: «так», менеджер: «ви купуєте нову пачку паперу щотижня», клієнт: «так», менеджер: «не хотіли б ви, щоб наша компанія доставляла папір до вашого офісу щотижня у зручний для вас час?»

У цьому прикладі ми пропонуємо розв'язання проблеми клієнта і використовуємо закон трьох «так»;

• Знання. Менеджер з продажу повинен знати специфіку компанії, розумітися на її продуктах та послугах.

Структура скрипту

Тепер, коли ми визначилися з видами скрипту, визначимося з його структурою. Оскільки скрипти для споживчого ринку істотно відрізняються від скриптів для промислового ринку, ми розберемо їх окремо. Почнемо зі споживчого сегменту.

Структура скрипта для споживчого сегмента

Щоб наочно показати, у чому різниця між скриптами для теплої та холодної бази клієнтів, ми відобразимо структуру скриптів у невеликій таблиці.

	Тепла база	Холодна база
Вітання	Вступна фраза: добрий день (вечір, ранок)	Вступна фраза: добрий день (вечір, ранок)
Подання	"Ім'я клієнта", мене звуть "ім'я менеджера", я представник компанії "назва компанії"	«Мене звуть ім'я менеджера», як я можу до вас звертатися? Я представник компанії «назва компанії», ми займаємось….» Не потрібно називати ім'я клієнта, навіть якщо воно вам відоме!
З'ясування обставин	З'ясовуємо, чи зручно співрозмовнику зараз розмовляти (якщо ні, то обговорюємо час, коли можна буде передзвонити)	З'ясовуємо, чи зручно співрозмовнику зараз розмовляти (якщо ні, то обговорюємо час, коли можна буде передзвонити)
Уточнюючі питання	Нагадуємо клієнту, що він купував нещодавно наш товар чи здійснював іншу цільову дію. Наприклад: «минулого тижня ви придбали наш товар «назва». Вам він сподобався?	Виявляємо потребу клієнта: «Вам знайома проблема…?» «Хотіли б ви позбутися її?»
Мета дзвінка	Позначаємо мету дзвінка: «Вчора до нас надійшов новий товар, який доповнює «назву товару, який було вже придбано раніше». Він дозволить досягти подвійного ефекту і надовго позбавити вас проблеми…» Тут споживач або набуває товар, або заперечує	Пропонуємо свій продукт/послугу клієнту. Якщо клієнт заперечує, переходимо до наступного етапу
Відповідь на заперечення	Використовуємо всі позитивні характеристики продукту чи компанії, щоб переконати споживача потреби цього продукту	Виявляємо причину відмовитися від придбання товару. Вирішуємо проблему, за якою споживач відмовився, як правило, необхідно вирішити три такі проблеми
Прощаємось	«Дякую за те, що приділили нам час, будемо раді бачити вас у нашому магазині. До побачення"	«Дякую за те, що приділили нам час, будемо раді бачити вас у нашому магазині. До побачення"

Структура скрипту холодних дзвінків для промислового клієнта

В цьому випадку доцільно опустити скрипт розмови з промисловим клієнтом із теплої бази. Зазвичай він відповідає скрипту розмови для теплої бази споживчого сегмента.

для промислових клієнтів складатиметься з наступних етапів:

1. Попередній. Надсилаємо на електронну пошту потенційного клієнта вашу комерційну пропозицію. Зробити це потрібно за півгодини до дзвінка. Записуємо цілі розмови;

1. Пошук контактної особиякий приймає рішення в компанії-клієнті з вашого питання;
2. Обхід секретаря. Як правило, спочатку вам відповість секретар відповідальної особи, який має свій скрипт щодо відмови таким, як ви. Вам треба його оминути. Для цього дотримуйтесь наступних правил:

• Необхідно інтонацією та манерою говорити показати, що відповідальній особі ця співпраця потрібна більше, ніж вам;
• Чітка, правильна, впевнена мова;
• У розмові має прозвучати така фраза: «З ким я можу поговорити з цього питання» («Зв'яжіть мене з відповідальним з цього питання»).

1. Розмова з особою, яка приймає рішення. Структура скрипта для розмови з відповідальною особою компанії виглядатиме так.

Етап	Дія
Вітання	Вступна фраза: добрий день (вечір, ранок) «Ім'я співрозмовника»
Подання	Називаємо свої ім'я та прізвище
Уточнюючі питання та представлення продукту	Ви користуєтесь послугами зв'язку від нашої компанії «назва»? Зараз у нас з'явилася нова пропозиція, для постійних клієнтів вона обійдеться вдвічі дешевше. Воно дозволить вам «називаємо ті вигоди, які цікаві саме вашому співрозмовнику». Наприклад, для начальника – зниження витрат та прибуток, для пересічних працівників – спрощення роботи
Робота з запереченнями	Виявляємо причину відмовитися від придбання товару. Вирішуємо проблему, через яку споживач відмовився. Як правило, необхідно вирішити три такі проблеми
Прощаємось	Дякуємо за приділений нам час, будемо раді співпраці/до зустрічі/завтра наш фахівець прийде до вас у призначений час

Приклад роботи із запереченнями

На завершення статті хотілося наголосити саме на цьому блоку, оскільки він є найбільш небезпечним, з точки зору втрати клієнта.

Заперечення	Відповідь
Нам не потрібний цей товар	«Товар здатний вирішити проблему з…». Не допомагає, можна запропонувати альтернативний товар та назвати його корисні якості для клієнта
Мені ніколи розмовляти (після етапу з'ясування обставин)	«Це не триватиме понад 10 хвилин. Я можу передзвонити іншим часом. Коли вам буде зручно?"
У нас вже є постачальник, він нас влаштовує	«Ми не пропонуємо замінити ваших нинішніх партнерів, ми пропонуємо їх доповнити, щоб усім було комфортно працювати та не виникало таких проблем, як «перераховуємо проблеми клієнта»
Дорого	Багато наших клієнтів вказували на високу ціну, але всі питання були зняті після того, як вони скуштували наш продукт. Давайте ми зробимо 20% знижку на перше замовлення, щоб ви змогли переконатися в цьому

Насправді заперечень може бути ще багато, ми привели лише найпоширеніші варіанти. Важливо продумати кожне і опрацювати його, щоб менеджер міг дати виразну відсіч і не втратити клієнта.

Приклад скрипта продажів по телефону

І, нарешті, наведемо повний скрипт продажів по телефону. Допустимо, ми продаємо шампунь для сухого волосся холодної бази клієнтів.

1. Вітання:Добридень!
2. Подання: «Мене звуть Ганна, як я можу до вас звертатися? Я представник компанії «Волосатик», ми займаємося виготовленням натуральних засобів для догляду за волоссям. «Ім'я клієнта», у нас є для вас спеціальна пропозиція».
3. З'ясування обставин:"Вам зручно зараз розмовляти?".
4. Уточнюючі питання:«Вам знайома проблема сухості і ламкості волосся?», «Хотіли б ви позбутися її?».
5. Мета дзвінка:«Відмінно, ми пропонуємо натуральний шампунь для сухого волосся. Справа в тому, що солодка, яка входить до його складу, затримує воду, а відсутність сульфатів дозволяє зберегти структуру волосся. А ви знаєте, що 90% шампунів у магазинах містять сульфати, які руйнують структуру волосся, уповільнюючи ріст і роблячи його ламким? (Немає да). При виготовленні нашого шампуню, ми наголошували саме на відсутність шкоди для волосся. У цьому вартість нашого шампуню відповідає среднерыночной і як 500 рублів за 400 мл.».
6. Робота з запереченнями:приклади роботи з запереченнями наведено у таблиці вище.
7. Прощаємось:«Дякую за те, що приділили нам час, будемо раді бачити вас у нашому магазині. До побачення".

Відео про скрипти продажів по телефону