Tehnologia de primire a vizitatorilor. Rolul secretarului în organizarea primirii vizitatorilor 8 organizarea primirii diverselor categorii de vizitatori

Primirea vizitatorilor este una dintre cele mai importante funcții ale unei secretare, a cărei amabilitate, atenție, politețe și curtoazie determină în mare măsură atmosfera sălii de recepție.

Secretarul companiei este responsabil de organizarea primirii tuturor vizitatorilor, iar secretarul managerului organizează primirea oaspeților de către conducere.

Primirea angajaților organizației

Deoarece secretarul îl ajută pe manager în implementarea planului zilei sale de lucru, acesta are adesea dreptul de a stabili cu cine trebuie să se întâlnească managerul și cine poate fi îndrumat către alți funcționari; ce probleme au nevoie urgent, rezolvare prioritară și atenție managerială.

La organizarea unei recepții pentru manager, secretarul trebuie să cunoască și să lase liber să treacă pe persoanele care au acces la el în orice moment. Pentru a primi restul angajaților organizației pentru a rezolva problemele curente, este de dorit să existe ore și zile stabilite, care reprezintă baza pentru planificarea rațională a zilei de lucru a managerului. Angajații care vin la recepție trebuie să li se adreseze nume și patronimic, pentru care secretarul trebuie să aibă o listă cu numele de familie (cu prenumele și patronimicul) a tuturor angajaților organizației.

Primirea angajaților organizației pentru scurte probleme curente de lucru

Zilnic, în orice companie apar o mulțime de probleme de lucru care necesită soluții rapide. Aceste probleme pot fi rezolvate în câteva minute, iar dacă subordonatul nu are posibilitatea de a le coordona cu managerul, atunci munca lui poate încetini. Întrebările operaționale scurte includ:

● obținerea permisiunii verbale pentru ceva (de exemplu, un angajat vrea să știe dacă poate folosi o mașină de serviciu);

● coordonarea oricăror acțiuni (de exemplu, un angajat are sarcina de a organiza o întâlnire cu furnizorii și este important ca acesta să convină asupra orei întâlnirii, lista participanților și lista documentelor necesare).

● obținerea de informații succinte (de exemplu, pentru a finaliza o misiune, un angajat trebuie să primească coordonatele unei organizații și informații succinte despre aceasta, pe care managerul le are);

● furnizarea de informații succinte (de exemplu, un angajat a purtat negocieri importante și dorește să raporteze imediat managerului despre rezultatele lor);

● semnarea documentelor (ordine de plata, comenzi, instructiuni, contracte etc.). Dar nu trebuie să uităm că semnarea documentelor nu este întotdeauna un proces rapid. De exemplu, un angajat se asigură că „are ceva de făcut pentru câteva minute, doar semnează un acord”, iar apoi se dovedește că managerul vede acest acord pentru prima dată și trebuie să-l studieze temeinic înainte de a semna.

Sunt probleme care, din punctul de vedere al subordonaților, necesită soluții urgente în orice organizație. Cu toate acestea, dacă fiecare angajat se adresează managerului pe măsură ce apar astfel de probleme, atunci tot timpul de lucru al managerului va fi cheltuit pentru rezolvarea acestora. De aceea este important să se organizeze corect fluxul de vizitatori cu probleme urgente. Fiecare companie trebuie să-și găsească propria soluție, optimă pentru aceasta, dar, pentru a rezuma, puteți face următoarele: toate problemele sunt grupate, iar lucrul cu fiecare grup este organizat într-un anumit mod.

Elaborați documente pe care un manager trebuie să le studieze înainte de a lua orice decizie(proiecte de comenzi, instrucțiuni, scrisori, contracte, materiale publicitare și informative, memorii) , Secretarul le adună în dosarul „Pentru considerație”. În timpul zilei, aceste documente se acumulează cu secretara, iar managerul le vede pe toate odată la sfârșitul zilei de lucru sau la începutul următoarei.

Managerul poate informa secretara că un document așteaptă examinare urgentă - atunci când executorul aduce documentul, secretarul îl va transfera imediat managerului. În cazul în care societatea folosește e-mailul pentru a face schimb de informații, executorii trimit documente către secretariat prin e-mail. După aceasta, secretarul imprimă documentele și le pune în folderul „Pentru revizuire”.

Uneori, angajații trimit scrisori direct managerului - astfel de mesaje distrag atenția managerului la fel de mult ca și vizitele. Dacă compania este mare, acest lucru duce la supraîncărcarea managerului și la lucrul în regim de pompieri. În plus, majoritatea managerilor preferă să studieze documentele pe hârtie, notând imediat întrebările și făcând comentarii.

Documente pe care managerul le-a văzut și aprobat deja, gata pentru semnare, Secretarul îl pune în folderul „Pentru semnătură”. Managerul poate semna aceste documente dintr-o dată, alocând 10-15 minute pentru aceasta fie în mijlocul zilei (pentru descărcare), fie la începutul și sfârșitul zilei (perioada de antrenament sau oboseală).

Întrebări cu adevărat urgente poate fi rezolvată la telefon (dacă nu aveți nevoie să studiați sau să semnați documente). Acest lucru vă permite să economisiți timp semnificativ. Secretara intreaba angajatul ce intrebare are si raporteaza managerului telefonic, iar managerul decide daca va vorbi sau nu cu angajatul. Dacă managerul decide să nu vorbească, el poate fie să trimită întrebarea cuiva (de exemplu, adjunctul său), fie să-i ceară angajatului să pună întrebarea în scris și să o pună în dosarul „Pentru revizuire”, fie să-i ceară angajatului să contactați-l altă dată.

Toate grupurile de mai sus reprezintă de obicei aproximativ 80% din toate problemele urgente. După sortare, rămân 20% dintre problemele care necesită într-adevăr o întâlnire urgentă pentru a fi rezolvate.

Opțiuni posibile

Prin eforturile comune ale secretarului și managerului, puteți antrena treptat angajații să acumuleze întrebări și să vină la manager cel mult o dată pe zi cu o listă de întrebări. Dacă o astfel de inovație poate fi implementată, aceasta va ușura semnificativ volumul de muncă al managerului. În acest caz, puteți aloca 10-15 minute fiecărui subordonat la sfârșitul sau la începutul zilei de lucru pentru a rezolva problemele curente. Pentru a optimiza acest proces, puteți crea un program.

Primirea angajaților organizației pentru o conversație detaliată pe probleme de muncă

În cursul activităților oricărei companii apar și probleme care nu sunt deosebit de urgente, dar în același timp importante și care necesită o discuție amănunțită. Aceste probleme nu pot fi rezolvate din mers, în câteva minute sau prin telefon. Aceste întrebări includ:

● oferirea de feedback unui angajat cu privire la rezultatele oricărei lucrări la scară largă, de exemplu, la finalizarea unui proiect sau a unor negocieri îndelungate;

● luarea unei decizii pe o problemă globală, de exemplu, discutarea mai multor oferte de la furnizori mari cu un angajat și alegerea celei optime;

● discutarea planurilor si rapoartelor (lunare, trimestriale, anuale) ale angajatului;

● conversație de evaluare a performanței, discuție despre performanța angajatului pe o perioadă lungă (șase luni, un an);

● discutarea propunerilor și ideilor angajaților pentru îmbunătățirea muncii, reorganizare, schimbarea strategiei și alte probleme globale.

Pentru a discuta astfel de probleme, managerul trebuie să comunice cu subalternul timp de cel puțin 20-30 de minute, deși cel mai adesea astfel de conversații durează aproximativ o oră. Prin urmare, astfel de probleme nu sunt de obicei rezolvate într-un mod de răspuns rapid. Pentru a discuta totul calm, managerul trebuie să fie sigur că mai are o oră. De aceea, procesul de admitere pe probleme care nu țin de probleme de actualitate trebuie organizat în mod special. Dacă compania este mare și managerul comunică în mod regulat pe probleme importante cu un număr mare de subordonați (mai mult de 10), atunci cel mai bine este să păstrați un jurnal de întâlniri.

După ce managerul a stabilit o oră anume, este necesar să se informeze angajatul. Pentru a nu uita cine a fost anunțat și cine nu, puteți face notițe direct în jurnal.

Managerul poate stabili o dată pentru recepție sau poate indica o anumită oră: totul depinde de modul în care organizația își planifică de obicei ziua de lucru. El poate alege el însuși orele pentru programare, sau secretara, în funcție de programul său de lucru, își programează o întâlnire pentru timpul liber.

Se poate întâmpla ca angajatul să fie ocupat la ora pentru care este programată întâlnirea (de exemplu, are negocieri cu un client) și să nu poată ajunge la întâlnirea cu managerul. Pentru a preveni astfel de situații, angajații pot indica în coloana „Notă” când le este convenabil să se întâlnească sau când vor fi ocupați. În orice caz, după stabilirea unei date, secretarul trebuie să afle dacă această oră este potrivită pentru angajat și, dacă este necesar, să reprogrameze întâlnirea.

Pe langa preinregistrare, in firmele mici i se poate seta un anumit timp pentru fiecare angajat - o data pe saptamana - cand poate discuta toate problemele grave care s-au acumulat in el. Pentru consolidarea acestei comenzi se elaboreaza un program de receptie.

Primirea angajaților organizației pe probleme personale

Aceste întrebări includ:

● cerere de concediu, inclusiv fără plată;

● discutarea concediului de maternitate;

● discutarea posibilității de a combina munca și studiul;

● solicitări de modificare a programului de lucru din cauza oricăror circumstanțe personale/familiale;

● discutarea posibilitatii de crestere a carierei sau transfer in alt departament;

● discutarea posibilității de creștere a salariilor;

● discuție despre concediere.

Este puțin probabil ca astfel de probleme să fie rezolvate din mers, deoarece managerul va dori, în orice caz, să afle motivele solicitării angajatului și să decidă cum să o îndeplinească cel mai bine (dacă este posibil). Va fi mai bine atât pentru angajat, cât și pentru manager dacă aceste probleme sunt rezolvate într-un mediu calm. Prin urmare, în acest caz, întâlnirea trebuie convenită în prealabil. Cu toate acestea, problemele personale diferă de problemele de serviciu prin aceea că angajații (și uneori managerii) nu doresc ca conținutul conversației să fie cunoscut de nimeni altcineva, inclusiv de secretară. Programările pentru probleme personale se pot face în același jurnal ca și pentru problemele de serviciu. Totuși, în coloana „Întrebare” este indicat doar „personal”, fără a se specifica detalii. Când managerul decide data întâlnirii, el poate contacta angajatul și poate afla direct de la el esența problemei (de obicei nu este obișnuit să încredințeze clarificarea unor astfel de probleme secretarilor).

Există un timp special pentru întrebările personale ale angajaților

În unele organizații mari, managerii desemnează zile speciale pentru a aborda problemele personale ale angajaților. În funcție de dimensiunea organizației și de fluxul de solicitări, aceasta ar putea fi, de exemplu, prima vineri a lunii de la 16:00 la 20:00 sau în fiecare joi chiar de la 18:00 la 20:00. Ora și ziua specifică a săptămânii sunt stabilite în funcție de situație, de cele mai multe ori este în orele de seară, parțial după încheierea zilei de lucru. Acest lucru este convenabil pentru manager, deoarece afacerile curente din timpul orelor de lucru nu sunt întrerupte, iar angajații care sunt interesați să rezolve o problemă personală, de obicei, nu se deranjează să rămână până târziu.

Primirea angajaților altor organizații

Vizitatorii din alte organizații pot fi împărțiți în două tipuri principale: parteneri de afaceri (clienți, furnizori, contractori, reprezentanți mass-media și alte organizații cu care compania cooperează sau intenționează să stabilească relații de afaceri) și „vânzători” (reprezentanți ai oricăror organizații care sunt interesate). în stabilirea relaţiilor de afaceri cu compania dumneavoastră). În organizație se pot înscrie și organele de control, care nu pot fi încadrate nici în prima, nici în a doua grupă. Cu toate acestea, acest lucru nu se întâmplă atât de des și necesită o discuție separată. În orice caz, dacă aveți oaspeți neaștepți, primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să anunțați managerul și să nu furnizați absolut nicio informație până la comenzile corespunzătoare.

Organizarea unei recepții pentru partenerii de afaceri ai unei companii, de regulă, nu este deosebit de dificilă. De obicei, managerul sau cineva în numele său este de acord cu data și ora întâlnirii, iar partenerii ajung la ora stabilită. Într-un mediu de afaceri, nu este obișnuit să ajungeți fără acord prealabil. Dacă se întâmplă acest lucru, atunci acesta este un semnal de alarmă atât pentru secretară, cât și pentru manager. În această situație, trebuie să raportați vizitatorul, iar managerul însuși va decide ce să facă în continuare.

Sarcinile secretarului în organizarea primirii partenerilor de afaceri sunt să stabilească data și ora întâlnirii, să pregătească materialele necesare în numele managerului, să se întâlnească și să înlăture oaspeții.

Trebuie să explicați clar vizitatorilor cum să vă găsiți organizația.

De asemenea, este important să întrebați oaspeții în prealabil despre numele lor, numele companiilor lor, pozițiile și numerele de contact. Aceste informații sunt necesare pentru a comanda un permis și a confirma o întâlnire în ajunul negocierilor, precum și pentru a le putea contacta în cazul în care întârzie brusc și nu iau legătura ei înșiși.

Este considerată o formă bună să întâlniți oaspeții la intrarea în clădire, la punctul de securitate sau la recepție și să-i însoțiți în zona de recepție. Pentru ca oaspetele să nu fie nevoit să aștepte la intrare, secretara (sau un alt angajat la cererea secretarei) trebuie să se întâlnească deja cu oaspeții la intrare la ora stabilită. Când vă întâlniți, trebuie să clarificați dacă aceasta este persoana pe care o așteptați: „Ivan Ivanovici? Buna ziua". Sarcina secretarului este să întâlnească și să escorteze oaspetele, dar nu să-l distreze deloc. După salut, trebuie să vă prezentați („Eu sunt Ekaterina, secretara lui Ivan Ivanovici”) și să vă oferiți să vă urmați („Hai, te însoțesc”). Aici se termină practic prima parte a întâlnirii - nu este nevoie să enervezi oaspetele cu conversații și întrebări. Singurul lucru pe care îl puteți spune oaspetelui în drum spre recepție este locația toaletelor („Avem toalete acolo. Acum vă arăt drumul către recepție, vă puteți scoate haina acolo”).

După ce conversația invitatului cu directorul s-a încheiat, secretara îl invită pe oaspete să-l însoțească („Shall I escort you?”).

Lucrurile sunt mai complicate cu un grup de vizitatori numit convențional „vânzători”. Secretarii companiilor unde nu există serviciu de pază sau recepție, ceea ce poate reduce semnificativ fluxul de astfel de vizitatori, suferă mai ales de ei. Vrem să stabilim imediat secretarele: nu ar trebui să considerați „vânzătorii” ca fiind un rău absolut (cu expresia facială și observațiile adecvate). În orice caz, comportamentul tău este imaginea companiei, chiar și în ochii unui vizitator întâmplător. Prin urmare, rămâne prietenos și calm indiferent de situație. În plus, unii „vânzători” pot fi cu adevărat utili companiei dumneavoastră, dacă nu astăzi, atunci în viitor.

Cel mai inteligent mod de a trata vizitatorii neprogramați este următorul.

■ Salutați și clarificați numele vizitatorului și scopul vizitei sale - acest lucru vă va permite să luați imediat inițiativa în propriile mâini („Bună ziua, vă rugăm să vă prezentați și să-mi spuneți la ce problemă vă aflați”).

■ După ce auziți numele companiei și scopul vizitei, întrerupeți politicos vizitatorul dacă începe imediat să-și laude produsul și încercați să încheiați conversația („Vă mulțumesc, înțeleg că sunteți dintr-o companie de curățenie și doriți să oferă-ne servicii de curățenie în birouri. În prezent, suntem la dispoziția dumneavoastră. Nu avem nevoie”).

■ Dacă „vânzătorul” pare persistent, atunci nu se va calma și nu va încerca să continue conversația, așa că trebuie să încheiați conversația din nou, dar mai ferm („După cum am spus deja, încă nu avem nevoie de astfel de servicii , dar poate că în viitor această informație ne va fi de folos. Dacă aveți materiale promoționale cu dvs., lăsați-le, le voi da în considerare").

Dacă ești politicos și arăți îngrijorare (la urma urmei, „vânzătorul” își face și treaba), vizitatorul va pleca repede. Dacă te comporți agresiv și amenințați securitatea, veți fi doar supărați, dar tot nu veți obține rezultate.

După ce vizitatorul pleacă, nu vă grăbiți să aruncați imediat materialele promoționale la gunoi. Este mai bine să le înregistrați într-un folder, poate că într-o zi aceste servicii vă vor fi cu adevărat utile. In plus, data viitoare cand vine prietenul tau ii poti spune cu constiinta linistita ca ai informatii despre firma lui si cu siguranta le vei folosi daca va fi nevoie.

Primirea cetățenilor pe probleme personale

În conformitate cu legea, primirea cetățenilor în chestiuni personale se realizează de către șefii organizațiilor, adjuncții acestora sau angajații responsabili.

Primirea cetățenilor trebuie să fie atent organizată. In primul rand se stabileste locul si ora (zile si orele) receptiei. Informațiile despre procedura de admitere vor fi afișate într-un loc vizibil. Totodată, se stabilește și ora de seară liberă de la muncă. Cel mai convenabil este să organizați recepții săptămânale pentru vizitatori.

Recepția are loc într-o cameră cu acces gratuit. Dacă este necesar, se organizează vizite ale managerilor la locul de primire a cetățenilor.

Zona de recepție trebuie să fie bine echipată, cu scaune și o masă. Trebuie să pregătiți hârtie și pixuri. Se recomandă utilizarea unui „certificat tăcut” cu exemple de aplicații, adrese și numere de telefon ale acelor instituții și organizații la care sunt trimiși cel mai des cetățenii.

Atunci când primește cetățeni cu privire la chestiuni personale, secretarul ajută managerul: el întâlnește vizitatorii și efectuează înregistrarea acestora.

În timpul unei primiri personale a cetățenilor, se ține un jurnal (carte) a recepției, în care data, prenumele, prenumele și patronimul persoanei care a venit la recepție, adresa acestuia, esența problemei, numele de familie al recepționer și rezultatele examinării cererii sunt înregistrate. Dacă volumul de muncă este mare, o astfel de înregistrare se efectuează pe carduri de înregistrare și control. Dacă o cerere sau o plângere nu poate fi rezolvată de către manager în timpul recepției, acestea sunt declarate în scris și tratate ca cereri scrise.

Funcționarul care efectuează recepția trebuie să fie extrem de atent la vizitator, nevoile și solicitările acestuia și să orienteze conversația pentru a identifica esența cererii și circumstanțele, care vor contribui la luarea deciziei corecte.

La finalul primirii, este necesară informarea cetățeanului cu privire la decizia luată cu privire la contestație sau, în cazul în care soluționarea problemei intră în competența altui organ, să se ajute la identificarea acestui organism, locația acestuia, numerele de contact etc.

Reguli de conduită pentru vizitatori

■ Nu mâncați la serviciu.

■ Nu aveți conversații telefonice străine (așa cum sa arătat clar în filmul „Office Romance”).

■ Nu jucați solitaire și nu vă implicați în activități care nu sunt legate de muncă, inclusiv pe internet, chiar și în timpul orelor de prânz.

■ Un vizitator poate intra oricând în zona de recepție, așa că păstrați-vă zona de lucru ordonată în orice moment. O masă aglomerată, căni nespălate și scrumiere cu mucuri de țigară fac o impresie neplăcută.

■ Când primiți vizitatori, nu uitați să păstrați confidențialitatea. Nu lăsați computerul pornit cu monitorul cu fața către vizitatori. Nu lăsați documente accesibile spre citire pe desktop, chiar dacă informațiile conținute în ele vi se par neclasificate.

Lista poate continua și mai departe, dar ni se pare că acestea sunt lucruri destul de evidente, doar că uneori lucrurile mărunte devin atât de integrante în viață încât nu le observi până când apare o „oglindă distorsionantă”, dar atunci poate fi prea târziu, pentru că imaginea companiei este deja stricat fără speranță.

E.A. Vershinina,
Director general adjunct al Tetra Pak JSC

ORGANIZAM PRIMIREA VISITATORILOR
Skriptunova E.A., Zeltserman K.B.
Secretar-referent nr.4(40), aprilie 2006

Nu toți vizitatorii sunt la fel de utili

Potrivit diverselor studii, aproximativ 22% din timpul de lucru al unui manager este alocat primirii vizitatorilor. Aceasta este o parte semnificativă a timpului unui manager. Sarcina secretarului este de a organiza munca de primire a vizitatorilor în așa fel încât managerul să își petreacă timpul eficient, fără a fi distras de probleme organizatorice și pregătitoare.

Organizarea primirii vizitatorilor este o funcție care depinde foarte mult de specificul companiei, de structura, dimensiunea și cultura corporativă a acesteia. Fiecare companie organizează diferit această activitate. În unele locuri, secretarul planifică complet ziua de lucru a managerului și supraveghează în mod independent organizarea recepției, în timp ce în alte locuri rolul secretarului se reduce la primirea vizitatorului. Cu toate acestea, există reguli generale de organizare a primirii vizitatorilor, aderând la care orice secretar poate crește semnificativ eficiența acestui proces în compania sa. Am dedicat acest articol acestor reguli.

Există patru tipuri principale de primire a vizitatorilor pe care un secretar le poate întâlni în munca sa:

Primirea angajaților companiei dumneavoastră pe scurte probleme curente de lucru
Primirea angajaților pentru o conversație detaliată pe probleme de muncă
Primirea angajaților companiei dumneavoastră pe probleme personale
Primirea vizitatorilor din alte organizații

Să ne uităm la fiecare dintre aceste tipuri separat.

Primirea angajaților companiei dumneavoastră pe scurte probleme curente de lucru

Zilnic, în orice companie apar o mulțime de probleme de lucru care necesită soluții rapide. Aceste probleme pot fi rezolvate literalmente în câteva minute, totuși, dacă subordonatul nu are posibilitatea de a le coordona cu managerul, atunci munca lui poate încetini pur și simplu.

Aceste scurte întrebări de lucru includ:

Obținerea permisiunii verbale pentru ceva. De exemplu, un angajat vrea să știe dacă poate folosi o mașină de serviciu.
Coordonarea oricăror acțiuni. De exemplu, un angajat are sarcina de a organiza o întâlnire cu furnizorii și este important pentru el să convină asupra orei întâlnirii, componența participanților și să convină asupra listei documentelor necesare pentru întâlnire.
Primiți informații scurte. De exemplu, pentru a îndeplini o sarcină, un angajat trebuie să primească coordonatele unei organizații și informații scurte despre aceasta, care sunt disponibile managerului.
Furnizarea de informații succinte. De exemplu, un angajat a purtat negocieri importante și dorește să raporteze imediat managerului despre rezultatele lor.
Semnarea documentelor (ordine de plată, comenzi, instrucțiuni, contracte etc.). Cu toate acestea, semnarea documentelor nu este întotdeauna un proces rapid. Se întâmplă ca un angajat să se asigure că „are ceva de făcut pentru câteva minute, doar semnează acordul”, dar în realitate se dovedește că managerul vede acest acord pentru prima dată și mai trebuie să-l studieze temeinic. înainte de a semna.

Există o mulțime de probleme care necesită soluții urgente din punctul de vedere al subordonaților din orice organizație. Cu toate acestea, dacă fiecare angajat fuge imediat la manager pe măsură ce apar probleme urgente în munca sa, atunci tot timpul de lucru al managerului va fi cheltuit pentru rezolvarea acestor probleme cele mai urgente. De aceea este foarte important să se regleze fluxul de întrebări urgente de la subordonați. Din nou, fiecare companie își va găsi propria soluție care este optimă pentru această organizație particulară, dar în cazul general puteți proceda după cum urmează.

Toate întrebările sunt grupate și lucrul cu fiecare grup este structurat într-un anumit mod.

Rezolvarea celor trei grupuri de probleme enumerate mai sus ia de obicei managerului 80% din timpul său din toate problemele urgente. După rezolvarea problemelor urgente în acest fel, rămân doar acele 20% dintre probleme care necesită într-adevăr o întâlnire urgentă. Dar acesta este de cinci ori mai puțin decât timpul managerului - există o creștere a eficienței muncii managerului și toate acestea se datorează eforturilor secretarului său.

În plus, prin eforturile comune ale secretarului și managerului, se pot antrena treptat angajații să acumuleze întrebări de rezolvat și să vină la manager maximum o dată pe zi cu o listă pregătită de întrebări de rezolvat. Dacă o astfel de inovație poate fi implementată, aceasta va ușura semnificativ volumul de muncă al managerului. În acest caz, puteți aloca 10-15 minute pentru fiecare subordonat la sfârșitul sau începutul zilei de lucru pentru a rezolva toate problemele curente. Puteți crea un program pentru aceasta. De exemplu:

Angajat		Rezoluţie

	Semnătura bonurilor de plată Semnarea rapoartelor către Fonduri
Fedoseeva	Negocierea reducerilor pentru Versiya LLC Angajarea unui nou angajat, condițiile acestuia
Vasiliev	Coordonarea alegerii unui nou furnizor de internet	Pregătește o notă
Abrașkin	Textul reclamei în mass-media


Lukianov	Data întâlnirii cu partenerii licitatori	Vino inapoi maine

În acest caz, managerul a preferat o recepție de seară, când activitatea din mediul extern (parteneri, clienți etc.) este deja scăzută. Angajații înșiși pot conveni între ei cu privire la timpul care le este alocat în astfel de întâlniri scurte și, dacă este necesar, se pot schimba între ei. Secretarul ține acest formular la îndemână pe tot parcursul zilei, iar fiecare angajat poate raporta o problemă pe care trebuie să o rezolve cu managerul său. La sfârșitul zilei, secretarul dă lista managerului, el se uită la ea și poate scrie o rezoluție, de exemplu, „întoarceți-vă mâine”, dacă nu este încă pregătit să discute această problemă. Sau lăsați coloana „rezoluție” goală dacă așteaptă un angajat. Când se întocmește un astfel de program, secretarul nu mai trebuie să fie la locul de muncă, deoarece procesul de primire este deja organizat.

O altă metodă de recepție a problemelor curente de muncă este stabilirea unui anumit moment pentru fiecare zi în care orice angajat din subordine (în ordinea priorităților, care este reglementată de secretar) poate veni la manager și își poate rezolva toate problemele. De exemplu, ora de la 13.00 la 14.00 este foarte comună, deoarece s-a dovedit că după prânz este mai eficient să se angajeze într-o activitate intelectuală ușoară, iar rezolvarea întrebărilor scurte curente le aparține. De asemenea, ora bună este de la 9.00 la 10.00. Chiar începutul zilei de lucru, când angajații au nevoie de obicei de soluții la problemele urgente ale zilei.

Acestea sunt doar câteva exemple despre cum pot fi organizate astfel de tehnici scurte. În funcție de specificul organizației, timpul și durata recepției, prezența sau absența înregistrării întrebărilor și rezoluțiilor, componența angajaților și distribuția acestora la recepție, precum și alți parametri pot varia. În fiecare caz specific, secretarul își poate aplica creativitatea și poate dezvolta un algoritm care nu va fi doar avansat tehnologic și eficient din punct de vedere al timpului, ci și convenabil pentru toți membrii procesului.

Și aș dori să mai notez un punct separat. În unele organizații, secretarele stabilesc reguli speciale de primire pentru persoanele apropiate managerului. Secretarul crede că managerul dorește ca acești oameni să fie liber oricând să intre în biroul său. De fapt, această problemă este foarte rar discutată între secretară și manager, iar secretara procedează astfel pentru că așa s-a întâmplat (toți predecesorii ei au procedat la fel și i-au lăsat moștenire) sau pentru că i se pare de la sine înțeles. Managerii acceptă această ordine de lucruri, deși nu sunt întotdeauna mulțumiți de ea și, din anumite motive, nu consideră necesar să-i spună direct secretarei despre acest lucru. Prin urmare, în această chestiune, cel mai bine este să nu decideți singur, ci să discutați situația cu managerul dumneavoastră. În plus, persoanele care sunt deosebit de apropiate de manager au întotdeauna posibilitatea de a-l contacta direct, ocolind secretara, așa că crearea unor condiții speciale pentru ei de multe ori nu are sens. Orice privilegii au cel mai adesea un impact negativ asupra liderului însuși. La urma urmei, se dovedește că, dacă cineva poate intra liber în biroul managerului, atunci acest cineva decide pentru manager ce ar trebui să facă în acest moment, iar acest lucru, vedeți, nu este în întregime adevărat din punctul de vedere al principiului unitate de comanda.

Primirea angajaților companiei dumneavoastră pentru o conversație detaliată pe probleme de muncă

Pe lângă problemele actuale din orice companie, există probleme care nu sunt deosebit de urgente, dar în același timp importante și necesită discuții detaliate. Aceste probleme nu pot fi rezolvate din mers, în câteva minute sau prin telefon.

Aceste întrebări includ:

Furnizarea de feedback unui angajat cu privire la rezultatele oricărei lucrări la scară largă, de exemplu, la finalizarea unui proiect sau a unor negocieri îndelungate.
Luarea unei decizii pe o problemă globală, de exemplu, discutarea cu un angajat a mai multor oferte de la furnizori mari și alegerea celei optime.
Discutarea planurilor și rapoartelor (lunare, trimestriale, anuale) ale angajatului.
Conversație de certificare, discuții despre rezultatele muncii angajatului pe o perioadă destul de lungă (șase luni, un an).
Discuție despre propunerile și ideile angajaților pentru îmbunătățirea muncii, reorganizare, schimbarea strategiei și alte probleme globale.

Pentru a discuta astfel de probleme, managerul trebuie să comunice cu subalternul cel puțin 20-30 de minute, deși cel mai adesea astfel de conversații durează aproximativ 1 oră. Prin urmare, astfel de probleme nu sunt de obicei rezolvate într-un mod de răspuns rapid. Pentru a discuta cu calm totul, liderul trebuie să fie sigur că mai are o oră pe care o poate dedica cu calm pentru a discuta o problemă importantă.

Prin urmare, procesul de admitere pentru problemele neactuale trebuie organizat într-un mod special. Dacă compania este mare și managerul se întâlnește în mod regulat pe astfel de probleme importante cu un număr mare de subordonați (mai mult de 10), atunci cel mai bine este să păstrați un jurnal de întâlniri. Jurnalul poate fi păstrat sub următoarea formă:

Numele complet, funcția de angajat	Intrebare pentru discutie	Urgența problemei (din punctul de vedere al angajatului)	Timp necesar pentru discuții	Rezoluția managerului (ora de întâlnire programată sau altă decizie)	Notă
Ivanov I.I., manager PR	Aprobarea Conceptului de Relații Publice pentru 2006			03/02/06 17.30
Stolin A.A., director departamentul IT	Discuție despre problema trecerii la un software nou (propunere)	Nu urgent, într-o lună		Pregătește o notă

După ce managerul a stabilit o oră anume, este necesar să se informeze angajatul. Pentru a nu uita pe cine ați sesizat și pe cine nu, puteți face note direct în Jurnal, de exemplu, pentru cei pe care i-ați anunțat deja, încercuiți data stabilită.

Managerul poate seta pur și simplu o dată pentru recepție sau poate indica o anumită oră. Totul depinde de modul în care organizația planifică de obicei ziua de lucru a managerului. El își poate planifica propria zi de lucru și alege un timp care nu este încărcat pentru el, sau secretarul verifică programul de lucru al managerului și programează o întâlnire în timpul liber pe care managerul îl are.

Sunt situații în care o întâlnire este programată pentru o dată sau oră la care angajatul este deja ocupat (de exemplu, are negocieri cu un client) și nu poate obține o programare cu managerul. În aceste scopuri, angajatul poate indica în coloana „Notă” când îi este convenabil să se întâlnească sau când cu siguranță nu poate. În orice caz, după stabilirea datei, secretarul trebuie să afle dacă totul este în ordine și dacă este convenabil pentru angajat. Și dacă se dovedește brusc că nu poate, fiți de acord cu altă dată.

Pe lângă preînscriere, recepția poate fi organizată după cum urmează. Fiecărui angajat i se alocă un anumit moment o dată pe săptămână în care poate discuta toate marile întrebări care s-au acumulat pentru el. Pentru consolidarea acestei comenzi se elaborează un program de recepție.

De exemplu,

Zi a săptămânii	Angajat	Notă
luni

	Gordeeva
	Zeleznov

Sau este convenabil ca un manager să se întâlnească cu subalternii nu în fiecare zi, ci de 2-3 ori pe săptămână, de exemplu:

Primirea angajaților companiei dumneavoastră pe probleme personale

Pe lângă problemele legate de muncă, din când în când angajații au întrebări personale, deși acest lucru se întâmplă, desigur, destul de rar.

Aceste întrebări includ:

Cerere de concediu, inclusiv concediu administrativ fără plată
Discuție despre concediul de maternitate
Discuție asupra posibilității de a combina munca și studiul
Solicitări de modificare a programului de lucru din motive personale/familiale
Discuție asupra posibilității de creștere a carierei sau transfer la un alt departament
Discuție despre posibilitatea creșterii salariilor
Discuție despre concediere

De asemenea, este puțin probabil ca astfel de probleme să fie rezolvate din mers, deoarece managerul va dori, în orice caz, să afle motivele solicitării angajatului și să decidă cum să o îndeplinească cel mai bine (dacă este posibil). Prin urmare, este nevoie de timp și pregătire pentru a primi angajații pe probleme personale. Cel mai bine este ca atât angajatul, cât și managerul să rezolve astfel de probleme într-un mediu calm. Prin urmare, în acest caz, întâlnirea trebuie convenită în prealabil. Cu toate acestea, problemele personale diferă de problemele de serviciu prin aceea că angajații (și uneori managerii) nu doresc ca conținutul conversației să fie cunoscut de nimeni altcineva, inclusiv de secretară. În principiu, numirile pentru probleme personale se pot face în același Jurnal ca și pentru problemele de serviciu. Cu toate acestea, în coloana „Întrebare” este indicat pur și simplu „personal”, fără a specifica detalii. Managerul, atunci când decide data întâlnirii, poate contacta angajatul și poate afla esența problemei direct de la el. De obicei nu se obișnuiește să se încredințeze astfel de clarificări secretarilor.

În unele organizații mari, managerii alocă zile speciale pentru a aborda problemele personale ale angajaților. În funcție de dimensiunea organizației și de fluxul de solicitări, aceasta ar putea fi, de exemplu, prima vineri a lunii de la 16.00 la 20.00 sau în fiecare joi chiar de la 18.00 la 20.00. În fiecare organizație, ora și ziua specifică a săptămânii sunt stabilite în funcție de situație. Cu toate acestea, de obicei, dacă se alocă timp special pentru probleme personale, atunci acest lucru se întâmplă în orele de seară, parțial după programul de lucru. Acest lucru este convenabil pentru manager, deoarece îi permite să nu întrerupă afacerile curente în timpul programului de lucru, iar angajații care sunt interesați să rezolve o problemă personală, de obicei, nu se deranjează să fie întârziați.

O problemă foarte importantă în organizarea oricărei recepții este informarea angajatului despre data și ora stabilite de manager. Dacă secretara nu face acest lucru, atunci toate eforturile de a organiza recepția vor fi în zadar.

În general, întocmirea Programelor și Diagramelor disciplinează bine atât angajații, cât și managerii. Angajații se pregătesc pentru o anumită zi și lucrează mai sistematic. Iar managerul, știind că un angajat va veni la el, se pregătește și el pentru întâlnirea cu el, întocmește o listă de întrebări pe care ar dori să i le pună. În plus, întrucât timpul a fost deja rezervat, îi permite managerului să planifice mai bine ziua de lucru. Și nu amânați și reprogramați întâlnirile cu subalternii în fiecare zi pentru o perioadă destul de lungă. Dar problema întocmirii oricărui Program trebuie discutată cu managerul. Nu este de competența secretarei să rezolve în mod independent astfel de probleme, ea își poate exprima doar propunerile, iar decizia finală este în orice caz luată de manager. Dar totuși, aș dori să le reamintesc secretarilor că orice manager salută o inițiativă rezonabilă de îmbunătățire a muncii. Prin urmare, nu trebuie să stați și să așteptați ca managerul să dea instrucțiuni pentru a organiza recepția într-un fel sau altul. Pentru el aceasta nu este o problemă de mare prioritate și se așteaptă ca secretarul său să organizeze el însuși întregul proces. Prin urmare, gândiți-vă ce opțiune este potrivită pentru compania dvs., abordați problema în mod creativ și nu ezitați să aduceți propunerile dvs. managerului pentru discuție.

Primirea vizitatorilor din alte organizații.

Vizitatorii din alte organizații pot fi împărțiți în 2 tipuri principale:

parteneri de afaceri
"vanzatori"

Desigur, în organizație se pot înscrie și organismele de control care nu pot fi încadrate nici în prima, nici în a doua grupă. Cu toate acestea, acest lucru nu se întâmplă atât de des și necesită o discuție separată. În orice caz, dacă ai oaspeți nedoriți, primul lucru pe care trebuie să-l faci este să anunți managerul. Mai mult, regula principală este să nu oferi absolut nicio informație până la instrucțiunile corespunzătoare de la manager.

Partenerii de afaceri ai companiei includ: clienți, furnizori, parteneri, contractori, reprezentanți mass-media și alte organizații cu care compania a stabilit deja relații sau în care compania este interesată să se stabilească.

În ceea ce privește „vânzătorii”, aceștia pot fi reprezentanți ai oricăror organizații care sunt ei înșiși interesați să stabilească relații cu compania dumneavoastră. Ei pot oferi orice bunuri și servicii.

Organizarea unei recepții pentru partenerii de afaceri ai unei companii nu este, de obicei, deosebit de dificilă. De obicei, managerul, sau cineva în numele său, este de acord cu data și ora întâlnirii, iar partenerii ajung la ora stabilită. Într-un mediu de afaceri, nu este obișnuit să ajungeți fără acord prealabil. Dacă se întâmplă acest lucru, atunci acesta este un semnal rău atât pentru secretară, cât și pentru manager. Într-o astfel de situație, trebuie să raportați vizitatorul și managerul însuși va decide ce să facă în continuare.

Sarcina secretarului în organizarea primirii partenerilor de afaceri este să stabilească data și ora întâlnirii, să pregătească materialele necesare în numele managerului și să întâlnească și să înlăture efectiv oaspeții. În acest caz, este foarte important să explici bine cum să-ți găsești organizația pentru ca invitații să nu întârzie la întâlnire din vina ta, din cauza faptului că nu ai explicat clar traseul. De asemenea, este important să verificați cu oaspeții în prealabil numele, companiile, pozițiile și numerele de contact ale acestora. Aceste informații sunt necesare pentru a comanda un permis, pentru a confirma o întâlnire în ajunul negocierilor și pentru a clarifica situația dacă oaspeții sunt întârziați brusc și nu iau ei înșiși legătura.

La întâlnirea cu oaspeții, se consideră bună formă să-i întâlnești la intrarea în clădire, la punctul de securitate sau la recepție și să-i escortezi până în zona de recepție. Este recomandabil să nu forțați oaspeții să aștepte la intrare secretarul (sau un alt angajat la cererea secretarei) trebuie să aștepte oaspeții la intrare la ora stabilită. Când vă întâlniți, trebuie să clarificați dacă aceasta este persoana pe care o întâlniți: „Ivan Ivanovici? Buna ziua.". Sarcina secretarului este să întâlnească și să-l înlăture pe oaspete, dar nu să-l distreze deloc. După salut, trebuie să te prezinți („Eu sunt Vera, secretara Irinei”) și să te oferi să te urmezi („Hai, te însoțesc”). Aici se termină practic partea conversațională, nu este nevoie să interferați cu invitatul cu conversații și întrebări, aceasta nu este treaba secretarului. Singurul lucru pe care îl puteți spune oaspetelui în drum spre recepție este locația toaletelor („Avem toalete acolo. Acum vă arăt drumul către recepție, vă puteți scoate haina acolo”).

Dacă un oaspete trebuie să aștepte ceva timp în zona recepției, secretara îi oferă ceai sau cafea și câteva materiale informative (materiale publicitare ale companiei, ultimele ziare).

După încheierea întâlnirii, secretarul îl invită pe oaspete să-l escortez („Shall I escort you?”).

Rareori, circumstanțe de forță majoră apar atunci când sosește un vizitator, dar managerul nu este acolo și întâlnirea nu poate avea loc. De exemplu, liderul era în Duma de Stat și nu a putut veni pentru că i s-a cerut în mod neașteptat să vorbească la comisie. În acest caz, secretarul încearcă să contacteze managerul și să-i ceară instrucțiuni despre ce să facă. În cazul în care aceasta nu reușește, secretarul adresează aceeași întrebare adjuncților săi sau angajaților superiori. Poate că unul dintre ei va ține singur întâlnirea. Dacă acest lucru nu este posibil, atunci sarcina secretarului este să-și ceară scuze vizitatorului și să afle de la el toate informațiile pentru a organiza o nouă întâlnire:

numele și poziția vizitatorului, Postul permite, dacă este cazul, găsirea unui angajat prin intermediul secretarului firmei sale.
denumirea instituției (societății) în care își desfășoară activitatea.
telefon si adresa, prin care poate fi găsit dacă este necesar.
data si ora când îi este mai convenabil să vină altă dată.

Următorul comportament în situația unei ședințe eșuate ar fi de bună formă din partea secretarului și favorabil pentru imaginea companiei:

Cere scuze vizitatorului
Exprimați dorința de a ajuta
Aflați de la vizitator ora următoarei vizite care este convenabilă pentru el
Discutați cu managerul dvs. cât mai curând posibil
Sunați vizitatorul înapoi în 48 de ore și aranjați o vizită de întoarcere.

Lucrurile sunt mai complicate cu un grup de vizitatori numit convențional „vânzători”. De ele suferă în special secretarii de companie, acolo unde nu există un serviciu de pază sau recepție, ceea ce reduce semnificativ fluxul de astfel de vizitatori. Vrem să înființăm imediat secretarele, nu ar trebui să considerăm „vânzătorii” ca fiind un rău absolut (cu expresia facială și remarcile adecvate). În orice caz, comportamentul tău este imaginea companiei, chiar și în ochii unui vizitator întâmplător. Prin urmare, mai presus de toate, rămâneți prietenos și calm, indiferent de situație. În plus, unii „vânzători” pot fi cu adevărat utili companiei dumneavoastră, dacă nu astăzi, atunci în viitor. Prin urmare, cele mai rezonabile tactici pentru a face față vizitatorilor neplanificați sunt:

Dacă ești politicos și arăți îngrijorare (la urma urmei, și el își face treaba aici), vizitatorul va pleca repede. Nu ar trebui să fii agresiv și să amenințe că vei apela la securitate, dar vei fi doar supărat și tot nu vei obține rezultate.

După ce vizitatorul pleacă, nu vă grăbiți să-și arunce imediat materialele la gunoi. Este mai bine să le înregistrați într-un folder, poate că într-o zi aceste servicii vă vor fi cu adevărat utile. În plus, data viitoare când vine prietenul tău, îi poți spune cu conștiința curată că i-ai depus informațiile și cu siguranță le vei folosi dacă va fi necesar.

Reguli de conduită pentru vizitatori

Adesea, prima impresie a companiei pe care o primește un vizitator, potențial partener, client etc. de la companie depinde de secretar. Prin urmare, este foarte important să evitați micile lucruri enervante care pot strica imaginea companiei.

Nu mâncați la serviciu (foșnește pungi cu nuci etc.)
Nu conduceți conversații telefonice străine (așa cum s-a arătat în mod clar în filmul „Office Romance” al secretarului realizat de incomparabila Liya Akhedzhakova)
Nu jucați solitaire și nu vă implicați în alte activități străine, inclusiv pe internet, chiar și la ora prânzului

Lista poate continua și mai departe, dar ni se pare că acestea sunt lucruri destul de evidente, doar că uneori lucrurile mărunte devin atât de integrante în viață încât nu le observi până când apare o „oglindă distorsionantă”, dar atunci poate fi prea târziu și imaginea companiei va fi deteriorată fără speranță.

După cum puteți vedea, munca unui secretar în organizarea primirii vizitatorilor este o chestiune care necesită organizare, responsabilitate, inițiativă și o abordare creativă din partea secretarului. Aceasta este o oportunitate grozavă de a-ți arăta cea mai bună parte. La final, toată lumea vă va mulțumi. Vizitatorii beneficiază de organizarea clară a recepției lor. Ei vor simți respect și bunăvoință față de ei înșiși, își vor putea planifica mai bine timpul și nu îl vor pierde în așteptări inutile. Și managerul va aprecia și schimbările, deoarece va ști dinainte despre întâlnirile sale și va avea ocazia să se pregătească pentru ele, nu va fi sfâșiat de toată lumea și, în sfârșit, va avea timp să se ocupe nu numai de rutină, ci și de de asemenea, cu gândirea la probleme strategice.

După cum știți, Ambasada Franței în Belarus nu se teme de inovații. În aprilie anul trecut, la Minsk, francezii au început să elibereze vize biometrice Schengen. Corespondentul Belarusian News a fost atunci primul dintre colegii jurnaliști care și-a scanat propriile „degete” pe echipamentul ambasadei și s-a asigurat că nu era nimic în neregulă cu această procedură.

În urmă cu o săptămână, am avut norocul să experimentăm personal o altă noutate consulară din Franța: un sistem electronic de management pentru primirea vizitatorilor în departamentul de vize. La ambasadă funcționează din decembrie un terminal tactil specializat.

Sistemul permite vizitatorilor să facă o programare pentru depunerea documentelor în orice moment al zilei lucrătoare (anterior, cupoanele se eliberau doar între orele 12.00 și 12.30). În plus, teoretic, noul produs face posibilă înfrângerea comerțului cu cupoane, garantarea unui solicitant de viză o programare în ziua și ora care i-au fost atribuite și, în plus, evitarea călătoriilor suplimentare în capitală pentru nerezidenți.

Deci, cum funcționează noul sistem?

În apropierea ambasadei nu mai sunt cozile obișnuite de kilometri. Mergeți în hol la terminal, puneți pașaportul în slotul cititorului de date.

Există un ecran tactil lângă cititor. Răspundem la întrebări atingând un deget în locația indicată pe ecran. În primul rând, selectați limba de comunicare (belarusă, rusă, franceză sau engleză).

Apoi răspundem la trei întrebări simple.

De cât timp aplicați pentru viză?
În ce țară vrei să mergi?
Copilul tău călătorește cu tine?

Computerul vă solicită apoi să selectați ziua și ora vizitei dumneavoastră la serviciul de vize în următoarele două luni. Dacă planurile tale se schimbă, poți să-ți anulezi cererea și să faci o programare în alt moment.

Și, desigur, personalul amabil și util al ambasadei este întotdeauna gata să vă ajute cu sfaturi.

În ziua și ora indicate pe bilet ajungem la clădirea ambasadei. Tabloul electronic de la intrare afișează numere de cupoane, norocoșii posesori pot intra înăuntru, toate pe același sistem electronic. Scanăm din nou pașaportul - și voilà, sunteți bineveniți sus pe scări. În sala de așteptare de la etajul al treilea, numărul biletului și fereastra de viză pentru depunerea documentelor sunt din nou afișate pe afișajul electronic. Gata, poți să mergi la fereastră pentru a-ți scana amprentele, a trimite documente și a intervii cu funcționarul serviciului de vize.

Sincer să fiu, noul sistem a lăsat o impresie foarte plăcută. Ne vor înțelege toți cei care au petrecut măcar o dată câteva zile la coadă la intrarea într-o ambasadă.

Singura problemă, ni se pare, poate apărea pentru cei care trebuie să plece urgent în Franța, chiar acum. Ambasada nu poate garanta că în ceea ce privește primirea vizitatorilor vor fi locuri libere „azi pentru azi” sau „azi pentru mâine”.

Dar aici fiecare trebuie să-și creeze propria fericire. Dacă doriți să obțineți o viză fără cozi și bătăi de cap, planificați-vă din timp călătoriile în zona Schengen.

Pe baza materialelor din ziarul online BelaPAN

Atunci când organizează primirea vizitatorilor, secretarul trebuie să adopte o abordare diferențiată.

Pentru a asigura implementarea strictă a procedurilor, secretarul trebuie:

1) elaborați un program de recepție împreună cu managerul;
2) monitorizează ordinea întâlnirilor și programul convorbirilor;
3) ține evidența vizitatorilor;
4) documentează deciziile luate de manager în timpul primirii vizitatorilor.

Implementarea strictă a acestor proceduri vă permite să planificați activitatea curentă și viitoare a managerului, să luați decizii prompte și rezonabile în timpul recepției personale.

Fiecare companie se ocupă de munca de primire a vizitatorilor în felul său.

În unele locuri, secretarul planifică complet timpul managerului și supraveghează în mod independent organizarea recepției, în timp ce în alte locuri rolul secretarului se reduce la primirea vizitatorilor.

Cu toate acestea, există reguli generale de organizare a primirii vizitatorilor, aderând la care, orice secretar poate crește semnificativ eficiența acestui proces în compania sa.

Există patru tipuri principale de primire a vizitatorilor:

1. Primirea angajaților companiei pentru scurte probleme curente de lucru;
2. Primirea angajaților companiei pentru o conversație detaliată pe probleme de muncă;
3. Primirea angajatilor companiei pe probleme personale;
4. Primirea vizitatorilor din alte organizații.

PRIMIREA ANGAJAȚILOR COMPANIEI PE SCURT PROBLEME CURENTE DE MUNCĂ

Zilnic, în orice companie apar o mulțime de probleme de lucru care necesită soluții rapide. Aceste probleme pot fi rezolvate literalmente în câteva minute, dar dacă un subordonat nu are posibilitatea de a le coordona cu managerul, atunci munca lui poate încetini pur și simplu.

Aceste scurte întrebări de lucru includ:

1. Obținerea permisiunii verbale pentru ceva (de exemplu, un angajat vrea să știe dacă poate folosi o mașină de serviciu).
2. Coordonarea oricăror acțiuni (de exemplu, un angajat are sarcina de a organiza o întâlnire cu furnizorii și este important ca acesta să convină asupra orei întâlnirii, lista participanților și lista documentelor necesare).
3. Obținerea de informații succinte (de exemplu, pentru a finaliza o misiune, un angajat trebuie să primească coordonatele unei organizații și informații succinte despre aceasta, pe care managerul le are).
4. Furnizarea de informații scurte (de exemplu, un angajat a purtat negocieri importante și dorește să raporteze imediat managerului despre rezultatele lor).
5. Semnarea documentelor (ordine de plată, comenzi, instrucțiuni, contracte etc.). Semnarea documentelor nu este întotdeauna o sarcină rapidă. Există momente în care un angajat se asigură că are „ceva de făcut pentru câteva minute, doar semnează acordul” și apoi se dovedește că managerul vede acest acord pentru prima dată și mai trebuie să-l studieze temeinic. înainte de a semna.

Sunt o mulțime de probleme care necesită, din punctul de vedere al subordonaților, o soluție urgentă în orice organizație. Cu toate acestea, dacă fiecare angajat fuge imediat la manager pe măsură ce apar probleme urgente în munca sa, atunci tot timpul de lucru al managerului va fi cheltuit pentru rezolvarea acestora. De aceea, este foarte important să organizați corect fluxul de întrebări urgente de la subordonați. Și din nou, fiecare companie își va găsi propria soluție care este optimă pentru ea, dar în cazul general puteți face următoarele.

Toate întrebările sunt grupate și lucrul cu fiecare grup este structurat într-un anumit mod.

Probleme asupra cărora există vreun document, iar managerul trebuie să studieze mai întâi acest document înainte de a lua orice decizie. Secretara colectează aceste documente în folderul „Pentru revizuire”. Astfel de documente includ proiecte de comenzi, instrucțiuni, proiecte de scrisori către clienți, parteneri, antreprenori, proiecte de contracte, materiale publicitare și informative și memorii. Aproape orice întrebare poate fi abordată într-o notă. Poate prezenta fapte (caz în care va fi informativ) sau poate pune o întrebare. În timpul zilei, aceste documente se acumulează cu secretara, iar managerul le vede pe toate odată la sfârșitul zilei de lucru sau la începutul următoarei.

Problemele cu adevărat urgente pot fi rezolvate cel mai adesea prin telefon (dacă nu aveți nevoie să studiați sau să semnați niciun document). Acest lucru vă permite să economisiți timp semnificativ. Secretara intreaba angajatul ce intrebare are si raporteaza managerului telefonic, iar managerul decide daca va vorbi sau nu cu angajatul. Dacă managerul decide să nu vorbească, el poate fie să trimită întrebarea cuiva (de exemplu, adjunctul său), fie să-i ceară angajatului să pună întrebarea în scris și să o pună în dosarul „Pentru revizuire”, fie să-i ceară angajatului să contactați-l altă dată.

Toate grupurile de probleme de mai sus reprezintă de obicei aproximativ 80% din toate problemele urgente. După sortare, rămân doar acele 20% dintre probleme care necesită într-adevăr o întâlnire urgentă pentru rezolvare. Dar acesta este de cinci ori mai puțin decât timpul managerului - există o creștere a eficienței muncii managerului și toate acestea se datorează eforturilor secretarului său.

În plus, prin eforturile comune ale secretarului și managerului, se pot antrena treptat angajații să acumuleze întrebări de rezolvat și să vină la manager cel mult o dată pe zi cu o listă de întrebări de rezolvat. Dacă o astfel de inovație poate fi implementată, aceasta va ușura semnificativ volumul de muncă al managerului. În acest caz, puteți aloca 10-15 minute pentru fiecare subordonat la sfârșitul sau începutul zilei de lucru pentru a rezolva toate problemele curente. Puteți crea un program pentru aceasta.

O altă opțiune de recepție pe probleme curente de muncă este să se stabilească o anumită oră pentru fiecare zi în care orice angajat (în ordinea priorităților, care este reglementată de secretar) poate veni la manager și își poate rezolva toate problemele. De exemplu, o oră foarte populară este de la 13.00 la 14.00 (după pauza de prânz), deoarece s-a dovedit că după prânz este mai eficient să se angajeze într-o activitate intelectuală ușoară, iar rezolvarea întrebărilor scurte curente le aparține. De asemenea, ora de la 9.00 la 10.00 este bună pentru aceste scopuri, deoarece la începutul zilei angajații au de obicei nevoie de soluții la probleme urgente. Acestea sunt doar câteva exemple despre cum pot fi organizate astfel de tehnici scurte. În funcție de specificul organizației, timpul și durata recepției, disponibilitatea unei evidențe a întrebărilor și rezoluțiilor, componența angajaților și distribuția acestora la recepție și alți parametri pot varia. În fiecare caz specific, secretarul își poate aplica creativitatea și poate dezvolta un algoritm care nu va fi doar avansat tehnologic și eficient din punct de vedere al timpului, ci și convenabil pentru toți membrii procesului.

Organizarea primirii vizitatorilor presupune o combinație între capacitatea de a organiza o muncă eficientă și utilă cu vizitatorii pentru întreprindere și, în același timp, de a o desfășura în așa fel încât să fie păstrată integritatea informațiilor confidențiale și securitatea activităților întreprinderii. este dus la bun sfârșit.

Un vizitator este înțeles, în primul rând, ca o persoană care trebuie să rezolve o anumită gamă de probleme de afaceri sau personale cu managerii și specialiștii întreprinderii și, în al doilea rând, ca o persoană cu care persoanele autorizate elaborează anumite decizii în domeniile activitatile intreprinderii.

Procesul de protecție a informațiilor la primirea vizitatorilor necesită o clasificare clară a acestora, pe baza căreia se formează un sistem de măsuri restrictive și analitice. La nivelul managementului întreprinderii, vizitatorii pot fi împărțiți în două categorii: angajați ai întreprinderii și vizitatori care nu sunt angajați.

Vizitatorii și angajații întreprinderii includ:

angajații care au dreptul de a intra liber în biroul directorului în orice moment al zilei de lucru;
angajații care lucrează cu un manager de gardă;
angajații care își inițiază programarea cu managerul lor în timpul orelor de lucru pentru chestiuni personale.

Amenințările la adresa securității informațiilor prezentate de angajații care vizitează pot apărea dacă acești angajați sunt atacatori sau complicii lor. Gama de amenințări poate fi foarte diversă: de la furtul de documente de la biroul managerului până la extragerea informațiilor necesare folosind o listă bine pregătită de întrebări aparent inofensive.

Vizitatorii care nu sunt angajați ai întreprinderii, în conformitate cu natura relației lor cu compania, pot fi împărțiți în:

pentru persoanele care nu sunt incluse în personal, dar care sunt membri ai organului de gestiune colectivă al întreprinderii;
reprezentanți ai agențiilor și organizațiilor guvernamentale;
persoane fizice și reprezentanți ai întreprinderilor și organizațiilor care cooperează cu întreprinderea;
persoane fizice.

Reprezentanții și persoanele enumerate trebuie să se afle sub control deosebit de atent al personalului de securitate, întrucât, dacă aparțin categoriei atacatorilor, raza de pericol ce emană de la aceștia este extrem de mare și este determinată de scopurile care le sunt stabilite. Pierderea de informații poate avea loc prin canale organizaționale sau tehnice sau o combinație a ambelor.

Atunci când directorul unei întreprinderi primește oricare dintre categoriile specificate de vizitatori, trebuie respectate următoarele reguli de organizare a recepției. El nu ar trebui să primească vizitatori în timp ce lucrează cu documente confidențiale. Când apelați unul dintre angajați în legătură cu lucrul la un anumit document, doar documentul cu care lucrează ar trebui să fie pe biroul managerului, alții ar trebui să fie depozitat într-un seif încuiat.

Pentru a asigura securitatea informațiilor și pentru a organiza munca ordonată a directorului, trebuie alocat un anumit timp în care acesta lucrează cu documente, poartă negocieri și primește vizitatori.

În primul rând, este alocat timp pentru primirea zilnică a angajaților companiei pe probleme oficiale. În al doilea rând, timpul este alocat pentru primirea zilnică a vizitatorilor care nu sunt angajați ai întreprinderii, dar reprezintă una sau alta structură organizatorică. În al treilea rând, orele de recepție separate sunt alocate în zile diferite pentru persoanele care trebuie să rezolve o problemă de competența managerului. În timpul orelor de recepție pentru categoriile specificate de vizitatori, orice angajat al întreprinderii poate vizita managerul numai la apel și numai pentru o problemă legată de vizita unui anumit vizitator. În al patrulea rând, există ore alocate periodic pentru primirea angajaților companiei pe probleme personale.

Nu este permis să lăsați vizitatorul singur atunci când managerul părăsește biroul. În timpul absenței managerului, niciunul dintre vizitatorii sau personalul întreprinderii nu trebuie să intre în biroul acestuia.

Numărul zilnic de vizitatori trebuie să corespundă cu timpul real alocat de manager pentru acest tip de muncă. Recepția ar trebui să fie planificată astfel încât vizitatorii să nu petreacă mult timp în zona de recepție, deoarece astfel de așteptări sunt întotdeauna însoțite de ascultarea conștientă sau deliberată a conversațiilor din zona de recepție și primirea unei cantități semnificative de informații valoroase.

Pentru a organiza munca directorului cu vizitatorii, este recomandabil să creați un program de recepție.

Este recomandabil să se formeze programul central, sub forma unei scheme unice, care să acopere vizitatorii diviziilor de management al întreprinderii și structurale. Pe baza programului, secretarul directorului raportează informații despre vizitatori și natura accesului lor permis la afacerile întreprinderii către serviciul de securitate în fiecare zi, la începutul zilei de lucru pentru eliberarea permiselor.

Stabilirea corespondenței identității vizitatorului cu informațiile din programul de recepție și actul său de identitate se realizează:

un ofițer de securitate la intrarea în clădirea întreprinderii și eliberarea unui permis pentru vizitator;
ca secretar atunci când un vizitator intră în zona de recepție a șefului întreprinderii.

În timp ce vizitatorul așteaptă o programare, secretarul trebuie să-și observe cu atenție comportamentul, să înregistreze posibilele ciudatenii în mișcări, agitație excesivă etc. Dacă apar nelămuriri, asistentul trebuie să sune un ofițer de securitate, care va fi prezent în birou în timpul conversației dintre manager și vizitator.

La sfârșitul recepției, managerul organizează acțiunile ulterioare ale vizitatorului. Există două opțiuni:

vizitatorul, însoțit de un ofițer de securitate, este direcționat către ieșirea din clădire;

Secretara cheamă un specialist din companie la recepție la care este îndrumat vizitatorul pentru a rezolva problemele care sunt importante pentru el.

Diviziile întreprinderii urmează, în general, aceeași procedură pentru primirea și lucrul cu vizitatorii. Vizitatorul poate accesa doar acele documente cu care este autorizat să lucreze de către directorul întreprinderii. Toate mișcările sale pe teritoriul întreprinderii sunt însoțite de un angajat. Vizitatorii care au încălcat regulile de lucru cu resursele informaționale ale întreprinderii și sunt găsiți că încearcă să obțină informații neautorizate de la personal sunt privați de dreptul de a rămâne în continuare la întreprindere. La părăsirea întreprinderii, vizitatorul predă permisul.

Astfel, dezvoltarea și utilizarea unui sistem eficient de securitate a informațiilor în procesul de primire și lucru cu vizitatorii este una dintre părțile importante ale sistemului de securitate a informațiilor și protecția activelor materiale ale întreprinderii.