Tratarea obiecțiilor în vânzări: sfaturi practice. Tratarea obiecțiilor în vânzări: sfaturi practice Densitatea obiecțiilor clienților datorate

„Scump, fără timp, mă voi gândi la asta încă” - obiecțiile în vânzări sunt diferite și de fiecare dată înseamnă că afacerea este pe cale să eșueze. Dar situația poate fi salvată dacă îndoielile clientului sunt gestionate corespunzător. Am analizat exemple tipice de obiecții în vânzări și am pregătit răspunsuri acționabile la acestea.

Un exemplu de muncă competentă cu o obiecție

Dacă înveți doar să te descurci cu clienții și îndoielile lor, fă o plimbare prin piața obișnuită. Aici se desfășoară adevăratele bătălii!

Dimineața, rândul de lapte și patru femei cu sticle identice de lapte de fermă.

- Cât costă un litru de lapte?

- 100 de ruble.

- De ce este atât de scump? Este chiar mai ieftin în magazin!

- În magazin, pasteurizat și eu am proaspăt, dimineața vacile erau mulse. Acum e seară aici. Salvați câteva ruble și se va transforma acru până seara. Ai nevoie de el?

"UM, nu. Bine, hai 2 litri.

Acum imaginați-vă că servitoarea de lapte a început să fie indignată: „Este într-adevăr scump! Încă nu ați văzut lapte scump! " Cumpărătorul s-ar întoarce și s-ar duce la un alt vânzător. Însă fermierul știe să facă față obiecțiilor din vânzări, așa că are mai mulți venituri și clienți fideli.

Acest exemplu simplu arată că trebuie să lucrați cu obiecții în orice domeniu... Acum să trecem la lumea complexă de birouri, apeluri telefonice și magazine online, vom analiza în detaliu principalele obiecții din vânzări și opțiunile de răspuns la acestea.

Tratarea obiecțiilor în vânzări: 15 exemple

Obiecții la preț

Cele mai frecvente, în special în vânzările cu amănuntul. Clientul spune: „Este prea scump” și merge să caute mai ieftin. Sarcina managerului este arata cumparatorului valoarea produsului, astfel incat sa vada ca achizitia merita banii.

Cum să răspund

	Sfat	Exemplu
1.	Află cu ce se compară clientul. Dovedește-ți că produsul tău este mai bun și împărtășește avantajele.	Dacă credeți că acest produs este scump, atunci ați găsit o alternativă mai ieftină. Este într-adevăr la fel de bun ca acesta?
2.	De acord. Și apoi spuneți-ne că pentru acest preț ridicat clientul primește o soluție la problemele sale.	Ai dreptate, este scump. Mulți clienți sunt nemulțumiți de preț, dar în schimb primesc (...).
3.	Pauză cheltuielile pe săptămână, lună, an. Aceasta este o tehnică bună pentru a face față obiecțiilor în vânzări: clientul vede imediat ce economisește, iar suma nu mai pare atât de descurajantă.	Sunt de acord, 24 de mii este scump, dar dacă împarte această sumă cu un an, primești doar 2 mii de ruble pe lună.
4.	Asigurați-vă că prețul este singurul lucru care confundă clientul. Este posibil să nu fie mulțumit de caracteristicile produsului sau de perioada de garanție, dar a înțeles prețul și nu dorește să înțeleagă nimic.	Prețul este tot ce te împiedică să faci o achiziție chiar acum?

Nu sunt mulțumit de produs / serviciu

O altă obiecție obișnuită din partea clienților în vânzări este aceea că clientului nu i-ar plăcea produsul, termenii de transport, designul, orice. Managerul are nevoie afla care este problema și concentrează-te pe beneficiul principal.

Cum să răspund

	Sfat	Exemplu
1.	Dacă au fost probleme cu livrarea, cereți-vă scuze și spuneți-ne despre ce a cauzat dificultățile și cum le-ați rezolvat.	Da, am avut probleme cu livrarea, dar am schimbat compania de transport și am îmbunătățit serviciul. Acum controlăm personal toate etapele transportului comenzilor.
2.	Dacă nu vă place designul, spuneți-ne despre beneficiile și modul în care reacționează clienții.	Da, designul nu este standard, dar l-am comandat la studioul lui Lebedev. Acum este unul dintre cele mai vândute produse.
3.	Clientul se îndoiește de calitatea mărfurilor și de fiabilitatea cooperării. Avem nevoie de dovezi.	Avem toate certificatele, recenziile clienților noștri, scrisori de mulțumire și o listă de garanții pe care le oferim
4.	Cumpărătorul nu-i place cu fermitate produsul în sine. Tehnica de obiecție în vânzări în acest caz se bazează pe convingerea indirectă. Nu mai ești convingător, dar în același timp, informează din greșeală că clientul pierde.	Pacat ca nu vei putea aprecia (...), care a devenit un hit cu noi in aceasta toamna.

Scuze: „fără bani”, „fără timp”, „Voi cumpăra mai târziu”

Dacă clientul a folosit una sau toate scuzele simultan, luați în considerare că acum există un perete între dvs. Și cum să rezolve obiecții în vânzări dacă clientul abia așteaptă momentul să plece? Pentru a trece la el subliniați avantajele puternice ale produsului, faceți o ofertă profitabilă, utilizați tehnica triplă da.

Sursa: memesmix.net

Cum să răspund

	Sfat	Exemplu
1.	Oferă reducere.	Este păcat, dar acum avem o reducere de 60% la acest produs.
2.	Grăbiți-vă clientul. Spuneți că prețul produsului este în creștere, este mai bine să nu amânați comanda.	Gândește, desigur. Dar vreau să vă reamintesc că mâine vom crește prețul cu 20%.
3.	Clarificați ceea ce nu corespunde exact clientului. Poate că a înțeles greșit ceva.	Ce anume ti-a placut? Poate că sunteți confuz de prețul sau calitatea produsului?
4.	Puneți întrebări la care clientul va răspunde „da”. Tehnica de a face față obiecțiilor clienților în ceea ce privește vânzările, bazată pe triplul „da”, acordă pozitiv cumpărătorul și îl conduce la achiziție.	Pot să vă mai pun o întrebare? Doriți să vă dublați traficul de intrare? O astfel de soluție este capabilă să facă față acestei sarcini, sunteți de acord?

Imediat spune nu

Cum să faci față obiecțiilor în vânzări dacă clientul spune „nu” din zbor sau ridică din umăr standardul „doar mă uit”? Îl poți lăsa în pace sau poți stabilirea contactului.

Obiecții (îndoieli) - starea naturală a cumpărătorului, „avansând” pe calea finalizării tranzacției.

Îndoielile sunt adesea exprimate sub formă de critică, în special în țara noastră, dar în realitate ascund dorința cumpărătorului de a obține mai multe informații despre produs sau serviciu. Fiecare client dorește să „salveze fața”: să arate cu cunoștință, competent și să facă alegerea corectă.

Bine ați venit obiecții !!! Obiecția este un semn că te ascultă, iau o decizie de cumpărare și au nevoie de informații suplimentare.

Tehnica vânzărilor active în magazin

Comportamente incorecte atunci când aveți de-a face cu obiecțiile clienților

Disputa

Axiom - certarea cu clientul este inutilă.

Disputa forțează clientul să ia o poziție dură din care este foarte dificil să se „miște”. Este clar că dacă vânzătorul îndeplinește cu ostilitate orice părere „greșită” a cumpărătorului, acesta acționează în detrimentul propriilor interese. Chiar dacă vânzătorul încearcă politicos și corect să convingă clientul oferind cele mai convingătoare argumente, el intervine cu o achiziție de succes.

Părăsind situația

Acest stil de comportament este cauzat de următoarele considerente: „Argumentarea cu clientul este inutilă. Până când nu ia singur o decizie, este mai bine să nu se amestece ". În acest caz, vânzătorul, auzind notele de îndoială în vocea cumpărătorului, oprește orice activitate. Tăcerea îndelungată a vânzătorului în acest caz este considerată de client ca fiind imposibilitatea de a adăuga ceva bun despre produs. Prin urmare, îndoielile cresc și cumpărătorul se străduiește să plece pentru a se proteja de senzațiile neplăcute.

Justificare

O mulțime de vânzători care nu sunt foarte încrezători în ei înșiși sau în meritele bunurilor lor. Indeciziunea și justificarea intonațiilor din vocea vânzătorului reduc drastic valoarea produsului în ochii consumatorului. În plus, clientul poate decide că vânzătorul ascunde pur și simplu câteva defecte de la el.

Greșeli tipice ale vânzătorilor:

• Frica de panică împotriva obiecțiilor
• Emoționalitate excesivă
• Nu asculta clientul
• Lipsa de analiză după ce situația s-a încheiat

Reguli de bază pentru tratarea îndoielilor clientului

Regula 1

Îndoielile clientului trebuie ascultate cu atenție, chiar dacă la prima vedere par ridicole și proste. Uneori este suficient ca clientul să își exprime propriile sentimente și temeri pentru a înțelege lipsa de temelie a acestora. Vânzătorul, care ascultă cu atenție obiecțiile cumpărătorului, precizează clar: „Sunt foarte interesat de părerea dvs., chiar dacă diferă de a mea. Sunt încrezător în mine. "

Regula 2

Atunci când răspundeți obiecțiilor unui client, nu trebuie să fiți nervos și enervat.

Regula 3

Dacă argumentele dvs. nu impresionează clientul, atunci răspundeți probabil la întrebarea „ascunsă” greșită. În acest caz, clarificați exact care este frica cumpărătorului. În 95% din cazuri, obiecțiile obișnuite ascund credințele personale ale clientului, a căror logică este clară doar pentru el.

„Grăbit” pentru a descuraja imediat cumpărătorul, pierdem oportunitatea de a înțelege esența îndoielilor sale.

Pentru a determina cu mai multă acuratețe adevăratul motiv al obiecției cumpărătorului, este necesar să puneți întrebări clarificatoare.

Mai bine să folosiți întrebări deschise:

v Te rog, spune-mi ce te face să te îndoiești?

v De ce crezi asta?

v Ce informații aveți nevoie pentru a studia?

Este optim să aveți cel puțin 10 astfel de întrebări care îndeplinesc singura cerință - obținerea unui răspuns la întrebarea: „Care este motivul real al îndoielilor cumpărătorului?”

Regula 4

Cel mai convingător răspuns la îndoielile unui cumpărător este propriul său răspuns. Uneori, acest lucru necesită utilizarea de întrebări pregătite special, iar alteori tehnici de ascultare activă.

Regula 5

Atunci când aveți de-a face cu îndoielile cumpărătorului, este necesară utilizarea tehnicii „de acord și respingere”. Recepția este formată din două părți. În primul, suntem de acord cu posibiladevărul care se află în cuvintele clientului.

"Unii clienți consideră inițial că produsele noastre au un preț ridicat ..."

"La început mi s-a părut că produsele concurenților nu erau diferite de ale noastre ..."

Astfel de fraze ajută clientul să înțeleagă că ascultă cu atenție și împărtășește parțial preocupările, ceea ce crește nivelul de încredere al clientului în cuvintele vânzătorului. În acest moment folosim a doua parte a tehnicii, care introduce informații suplimentare pentru client și respinge îndoielile sale.

„La început, unii clienți consideră că produsele noastre au un preț ridicat. Apoi, după o cunoaștere mai detaliată a tuturor avantajelor, își schimbă părerea în opusul exact. Să vedem de ce se întâmplă asta ... ".

Este important ca prima parte și cea de-a doua să nu fie legate între ele conform principiului: „Da… dar…”.

O mai bună utilizare a frazelor:

• În același timp
• Pe de altă parte

Regula 6

Înainte de a trece la un alt argument care respinge îndoielile clientului, este necesar să obținem acordul său cu argumentul anterior. Dacă nu am primit acordul clientului, aceasta înseamnă că acesta a rămas la punctul său de vedere și nu putem trece la finalizarea tranzacției.

Monitorizați cu atenție comportamentul non-verbal al clientului.

Cu toate acestea, este mai bine să verificați acordul punând întrebări:

• Sunteți de acord cu aceste argumente?
• Îți ameliorează temerile?
• Am răspuns la toate întrebările dvs. sau au rămas fără răspuns unele detalii?

Regula 7

Este necesar să ținem cont de conversație. Acest rezumat mic ar trebui să conțină îndoielile clientului și acele argumente pozitive cu care clientul a fost de acord. În timpul CV-ului, este mai bine să vorbești în cuvintele clientului. Acest lucru va permite clientului să simtă că el ia singur o decizie responsabilă, fără presiuni din partea vânzătorului.

Regula 8

Din păcate, există momente în care, ca urmare a lucrului corect, clientul are încă propria opinie și nu dorește să achiziționeze produsul. Nu vă supărați! Dacă clientul „se maturizează”, va veni din nou la noi, pentru că atunci când nevoia unui produs crește, clientul se străduiește inconștient să cumpere produsul exact acolo unde îi era confortabil să comunice.

Greșeli tipice ale vânzătorilor:

• Incapacitatea de a face față obiecțiilor
• Nevoia de a face față obiecțiilor
• Înțelegerea greșită a adevăratelor motive ale obiecției
• Lipsa de analiză
• Lipsa discuțiilor colective cu privire la cele mai tipice și complexe obiecții
• Tranziția la personalități

Algoritm pentru lucrul cu o obiecție

De exemplu, se pune problema prețului:

- De ce atât de scump?

De acord!

Nu cu o obiecție, ci cu faptul că obiecția este importantă.

- Înțeleg, acum crezi că ...

- Da, am înțeles, trebuie să discutăm problema calității ...

- Da, acest lucru este important, oferim cea mai recentă noutate ...

- Precizați și concretizați.

• cu alternative.

- Comparați prețurile noastre cu altcineva sau contați pe o anumită sumă? Dacă clientul nu înțelege pentru ce sunt banii, atunci este necesar să-i explici avantajele produsului tău.

În această etapă putem ajunge mai aproape de a înțelege „intenția”.

De exemplu, este necesar să specificați conceptul de „calitate”. Aceasta, la fel ca fericirea, fiecare înțelege în felul său.

• parafrazând cuvintele clientului.

Este necesar să menținem „feedback” cu clientul, deoarece este mai ușor să țineți atenția când vă aflați într-o stare de dialog.

1) "... nu-i așa?"

2) "Te-am înțeles corect că ...?"

Argument.

Raționamentul ar trebui să fie doar din perspectiva intereselor clientului.

Când un client vă vorbește, trebuie să aflați ce este important pentru el în alegerea unei creme de soare.

Exemplul 1:

- "De ce este necesar să folosiți mai multe grade de protecție împotriva razelor?"

- "Vă sugerăm să începeți cu un grad mai mare de protecție pentru a vă garanta un bronz egal și de înaltă calitate, pentru confortul dvs. vă oferim aceasta și această cremă și veți fi siguri de eficacitatea și frumusețea bronzului dvs."

Exemplul 2:

- "De ce este compania franceză, iar producția este Polonia?"

- "Acest lucru sugerează că compania se extinde activ și produsele sale sunt la cerere."

Adică îi explicăm clientului de ce este bine pentru el.

Rezumă sau rezumă.

Este important să știți despre efectul Edge în această etapă. Aceasta înseamnă: ceea ce dorești să-și amintească persoana trebuie să fie plasat la începutul și la sfârșitul conversației.

Abordând obiecția: „Prea scump”

Tehnica de lucru cu o obiecție:

"Prea scump"

Nu imi permit imagineaza-ti.1) Dezvăluirea diferenței dintre prețul preconizat și cel propus și operați cu acesta - oferiți un analog sau un discount mai ieftin DAR: dacă este de 1,5 ori mai mult, este greu să convingi. O sumă mare pentru mine, dar o pot cheltui.2) Identificați diferența dintre prețul preconizat și cel propus și operați cu acesta. 3) Defalcarea prețului în funcție de perioada de utilizare (cât timp să utilizați) Diferența dintre investiție și consum 4) Comparație condusă până la punctul de absurditate (cât cheltuiți pe benzină, transport sau telefon pe lună? )

Scump în comparație cu ... (am făcut cercetare) Nu ar trebui să coste atât de mult: (Persoana vrea să fie convinsă că costă atât de mult) 1) Calitatea prețurilor este clarificată 2) preț-prestigiu la scenă 3) clarificări ale prețurilor-servicii 4) prețul și acesta constituenți 1) calitatea produsului, faima, prietenia cu mediul, 3) preț-serviciu (90% din saloane lucrează la noi - 8 ani pe piață) 4) Prețul include - ingrediente de calitate scumpe, uleiuri naturale și ierburi 5) Cât credeți că vă costă reputația și garanția?

Finalizarea tranzacției

Dacă ați structurat corect o conversație de afaceri, acordând o atenție deosebită culegerii de informații despre client, dacă ați aranjat o prezentare a produsului în conformitate cu interesele și caracteristicile acestuia, dacă ați eliminat toate îndoielile, nu este necesar să faceți eforturi mari pentru a finaliza tranzacția.

Totuși, acest lucru nu este întotdeauna cazul, în viața reală există opțiuni.

2.6.1. Clientul este gata

Cum să stabilești că clientul este „copt”?

Există așa-numitele semnale de cumpărare atunci când:

• Clientul discută despre achiziție cu iubita sa.
• Posibilitatea reducerilor.
• Sunt de acord cu prețul.
• Discută problemele aplicației care urmează de obicei o achiziție.

Când închideți o afacere, este mai bine să operați cu întrebări alternative: „Veți plăti în numerar sau cu cardul de credit?”, „Ați dori să faceți un pachet?”

2.6.2. Îndoielile clienților

Aceasta se referă la situația în care clientul se îndoiește, dar poate fi „pus pe stoarcere”.

După parcurgerea tuturor etapelor, clientul spune: „Mă gândesc la asta”, ceea ce înseamnă:

• Încă avea îndoieli.
• Vrea să compare (cu ceva) sau să se consulte cu cineva.
• Doar un refuz.

Este important să observați aici comportamentul clientului. Dacă clientul are îndoieli, atunci s-ar fi putut face greșeli în etapa identificării nevoii (colectarea informațiilor), când ați dat seama de motivele sau în faza de prezentare, când nu ați clarificat totul sau a supraîncărcat clientul cu detalii care nu l-au interesat.

Dacă mai aveți întrebări în faza de finalizare, atunci există șansa de a convinge clientul. Mai bine să funcționezi cu întrebări alternative:

"Spune-mi, mai ai întrebări sau vrei să te consulți cu cineva?"

"Spune-mi ce ți-a plăcut și ce nu ți-a plăcut și ce alte întrebări ai?"

Clientul poate fi influențat de următoarele legi:

• Legea de comun acord

„Am fost de acord cu asta ...”, „așa cum am fost de acord cu tine ...” adică însumând un rezultat pozitiv.

• Legea ca condiție

"Nu este posibil să faceți acest lucru prin tehnologie." Pentru persoanele cu referință internă, o cârpă roșie acționează ca un taur. Această lege trebuie evitată, este mai bine să spui: „Pentru tine este mai profitabil, pentru că …. ”.

• Legea general acceptată

Funcționează bine pentru persoanele cu referință externă. „Deci, acceptat, la modă. Majoritatea oamenilor comandă asta ... "

• Influența experților

Poate într-o situație în care vă referiți la experiența dvs.: „Sunt un profesionist și pot să sfătuiesc acest lucru ...”, „Când am făcut asta pentru (un client de prestigiu), el a fost foarte mulțumit”. Influența experților se poate baza și pe statistici: „în Rusia, unde se obișnuiește să se utilizeze vopsele pe cont propriu, acestea le comandă de obicei ..”

• Influență carismatică

În mod efectiv, când contactul a fost deja stabilit: „Pentru mine, aș alege acest lucru ....”, „Știi, te sfătuiesc…”

• Impactul recompensei

„Făcând acest lucru, vei câștiga la ceva…”.

2.6.3. Clientul se compară cu concurenții.

Când un client dorește să compare produsele și serviciile companiei dvs. cu concurenții, trebuie să aveți în vedere următoarele reguli:

1. Este necesar să se compare corect - concurenții nu sunt răi, sunt diferiți.
2. Trebuie amintit că este mai bine să ne comparăm cu acele mărci care nu dețin nicio proprietate inerentă produselor noastre.
3. Laudă-l pe concurentul tău în lucruri mici, dar pe tine în lucruri mari și te vor crede.
4. Expresii cheie: fiți atenți la ..., diferența noastră este că ... șamponul obișnuit se vinde chiar și în alimentație ...,
5. TOATE AVANTAJELE NOASTRE TREBUIE PREZENTATE CUM BENEFICIILE CLIENTULUI.

Clientul pleacă

Aceasta se referă la situația în care clientul dă un refuz final și pleacă.

Este necesar să oferim opțiuni pentru un contact suplimentar. Folosim din nou întrebări alternative, cum ar fi: „Ne veți vizita data viitoare sau este mai bine pentru mine să vă sun înapoi în caz de acțiune?” Oferta pentru a lua o carte de vizită și un catalog.

Tehnici de finalizare a ofertelor

Rezumând

Nu există produse fără defecte. În plus, orice produs are un dezavantaj comun - trebuie să plătiți pentru el. În faza finală a vânzării, clientul trebuie să ia o decizie mai ușoară - să se partajeze cu banii, ajută din nou la cântărirea tuturor avantajelor și contra.

Prin urmare, este necesar să descrieți din nou color și succint avantajele pe care le-a văzut clientul în produs, să vă abțineți de lacunele identificate în timpul conversației și să arătați clar că avantajele depășesc dezavantajele.

Pentru aceasta, trebuie îndeplinite următoarele condiții:

• Puteți continua la finalizarea tranzacției dacă clientul își exprimă liber și relaxat punctul de vedere, privește produsul cu interes și ascultă cu atenție vânzătorul.
• Toate avantajele și dezavantajele au fost discutate anterior cu clientul. Atunci când enumerați argumentele, trebuie să utilizați cuvintele și judecata clientului.
• Nu ar trebui să „săriți” în discursul dvs. deficiențele produsului pe care le-a notat clientul. Ar trebui să folosiți argumentele pe care clientul „s-a descurajat” însuși la etapa de lucru cu obiecții.
• Este important să folosiți claritatea atunci când enumerați avantajele și contra.
• După fiecare argument, așteptați confirmarea de la client.

Reducerea deciziei la formalitate

În această etapă, nu ar trebui să folosiți cuvinte „speriați”:

• Bani
• Scump
• Profesional
• Cumpără

Pentru a continua finalizarea tranzacției, este mai bine să folosiți frazele:

• Am rezolvat întrebarea principală, acum rămân doar detaliile. Permiteți-mi să vă colectez comanda.
• Acum rămâne doar să aplici totul corect. Uite, te rog, aici pun instrucțiuni și un catalog

Întrebare alternativă

Pentru finalizarea imediată a tranzacției.

ASIGURĂ-TE SĂ ȚI INFORMAȚII DE CONTACT! (dacă simțiți că clientul este adeptul nostru)

Greselile tipice pe care le fac vânzătorii la încheierea unei tranzacții:

• Diagnostic incorect al stării clientului
• Lipsa finalizării acordului
• Gândiți-vă motivele pentru care nu permiteți finalizarea tranzacției
• Cunoașterea slabă a concurenților
• Teama de concurenți
• Teama de a oferi informații despre concurenți
• Recenzii necorespunzătoare ale concurenților
• Teama de a pune întrebări finale
• Teama de a cere informații de contact
• Eșecul de a solicita informații de contact
• Lipsa de teme pentru a obține informații de contact
• Reticență de a cere informații de contact
• Înțelegerea greșită a importanței obținerii informațiilor de contact
• Motivarea greșită a clienților cu privire la necesitatea de a lăsa astfel de informații

Fraze care ajută la răspunsul rezonabil la dorințele incorecte ale clienților.

• Nu pot încălca instrucțiunile directorului.
• Administrația (directorul) ne spune așa.
• În compania ABC, împreună cu partenerii, au efectuat cercetări despre cum să o facă mai bine și au ajuns la concluzia că este mai bine să facă acest lucru.

Fraze care să ajute la convingerea clienților

Ne plac produsele noastre.

• Aveți de gând să conduceți o mașină care vă place exteriorul, dar frânele nu funcționează?
• O mașină din Rusia poate arăta la fel ca una importată, dar costă altfel.

Recepția „vă place sau nu vă place” (aflați ce nu vă place și oferiți o alternativă)

Exemplul # 1:

Client:Nu cred că această cremă mi se va potrivi. Ar trebui să mă gândesc.

Administrator: A intelege. O astfel de decizie necesită o atenție atentă și sunt pregătit să vă ajut să luați decizia corectă. Ați văzut anumite avantaje în cremele noastre, dar aveți câteva îndoieli. Vă rog să-mi spuneți ce v-a plăcut cel mai mult și ce ridică îndoieli?

Client: Este foarte bine că conține plante medicinale, dar poate fi folosit ca hidratant și răcoritor?

Administrator: Permiteți-mi să vă ofer această cremă ... Are doar proprietăți vindecătoare și hidratează.

Exemplul # 2

Client: Acest uscător de păr profesional este foarte scump. Ar trebui să mă gândesc.

Administrator: Da, sunt de acord cu tine. Prețul este cu adevărat mai mare decât de obicei. Care credeți că este principalul avantaj al acestui uscător de păr față de cel obișnuit?

Client: Cred că are un motor puternic și durează mai mult, dar este cam greu.

Administrator: Permiteți-mi să vă ofer acest model ... Este destul de ușor, dar va dura foarte mult timp și nu veți regreta că l-ați cumpărat de la noi.

Recepția „permiteți-mă să vă ajut”

(alăturați-vă și modelați alegerea clientului)

Exemplul # 1

Client: Am privit prin atâtea nuanțe de vopsea. Ar trebui să mă gândesc.

Administrator:Te inteleg pe deplin. Mi-ai spus că acum trebuie să-ți schimbi imaginea și să cumperi vopsea pentru un anumit buget. Scopul meu este să vă ajut să îl obțineți. Ați putea spune ce anume vă oprește?

Client: Pe de o parte, vreau o nuanță roșie, dar, pe de altă parte, mi se pare că nu mi se potrivește cu adevărat.

Administrator: Lasa-ma sa te ajut. Având în vedere tunsoarea scurtă și culoarea ochilor, vă recomand să alegeți din această paletă maro. Cum îți place această umbră? Cred că va reflecta doar toată frumusețea ta naturală.

Exemplul # 2

Client: Nu inteleg de ce acest sampon costa atatia bani. Ce este atât de valoros despre asta? Ar trebui să mă gândesc.

Administrator: Desigur, acest șampon aparține seriei SPA și este destul de scump. Dar această serie este realizată pe baza apei de mare cu alge și minerale. Lasă-mă să aleg șamponul de care ai nevoie. Ai părul uscat și fragil?

Client: Da, aș vrea să nu fie așa.

Administrator: Lasa-ma sa te ajut. Îți ofer acest… șampon unic, cu efect hrănitor asupra foliculilor de păr. Aplicarea constantă timp de 2-3 luni va îmbunătăți structura părului. Cred că vei fi foarte mulțumit.

Recepție "De obicei, asta înseamnă ..."

(rostiți obiecțiile clientului cu voce tare și găsiți o soluție)

Exemplul # 1

Client: Am auzit deja despre acest medicament minune. Ar trebui să mă gândesc. Mulțumesc.

Administrator: Clar. Ori de câte ori aud un răspuns de genul acesta, de obicei înseamnă că există o oarecare îndoială care mă oprește. Crezi că acțiunea lui nu este reală?

Client: Nu știu, prietenul meu a cumpărat-o și este totul degeaba.

Administrator: Dacă îmi veți permite, vă voi spune cum să-l utilizați corect. Poate că prietenul tău nu îl folosește conform instrucțiunilor. Compania noastră vinde întotdeauna acele produse care au fost deja testate și s-au dovedit din cele mai bune părți.

Exemplul # 2

Client: Prețul dvs. este mai mare decât în \u200b\u200bcazul ABC. Îl pot cumpăra acolo mai puțin.

Administrator: Clar. Dacă nu ar fi pentru preț, ați cumpăra de la noi?

Client: Destul de posibil.

Administrator: Bun. Ai dreptate, prețul șamponului de la ABC este puțin mai mic decât al nostru. În același timp, oferim servicii suplimentare pe care nu le primiți chiar acum, cum ar fi cardul bonus, cadouri, ambalarea cadourilor, prezentări privind utilizarea fondurilor cu o vânzare, dacă aveți un card, etc.

Prin urmare, deși la prima vedere plătiți mai mult, de fapt economisiți bani cumpărând de la noi. De ce nu facem o achiziție și obținem un card bonus pentru dvs. chiar acum?

Vânzătorii știu de prima dată despre clienții dificili. În plus, aceasta reprezintă o mare parte a tuturor consumatorilor în general. Au în mod constant dispute, obiecții cu care managerul trebuie să se ocupe. Nu este suficient doar pentru a oferi și a prezenta corect un produs, de asemenea, trebuie să îl vindeți. Aici se află dificultatea. Tratarea obiecțiilor este o parte integrantă a muncii unui vânzător, care este în același timp provocator și interesant. Trebuie să fii pregătit ca cumpărătorul să ceară cu siguranță ceva, va fi nemulțumit de ceva. Ceea ce distinge un manager excelent de unul mediocru este tocmai lupta împotriva obiecțiilor, indiferent dacă îl va putea convinge de nevoia de a cumpăra un anumit produs.

Cum se vinde corect?

Principala greșeală în tratarea obiecțiilor este răspunsurile rapide și dure. Trebuie amintit că dialogul cu cumpărătorul trebuie să fie menținut în permanență. Dacă vânzătorul tace, nu va inspira încredere. Este important să se ocupe de obiecții în vânzări. Când un client vede o reacție negativă, se sperie.

În acest sens, vânzătorii în devenire trebuie să muncească din greu. Dialogul ar trebui să meargă lin, fiecare cuvânt ar trebui să fie gândit. La urma urmei, o frază aruncată fără succes poate rupe „fundamentul” pe care l-ai construit încă de la începutul conversației cu clientul. Experții recomandă utilizarea anumitor principii:

• mai întâi trebuie să ascultați cu atenție toate obiecțiile clientului, apoi să faceți o scurtă pauză și să intrați într-un dialog;
• întrebările de clarificare ar trebui solicitate pentru a identifica adevărata cauză a nemulțumirii;
• fiți atenți la nuanțele care nu se potrivesc cumpărătorului și le prezentați într-o lumină mai favorabilă;
• evaluați adevărul obiecției;
• în sfârșit, răspunsurile - aici vânzătorul trebuie să explice clar și distinct de ce acest produs trebuie achiziționat chiar aici și acum.

Completarea misiunilor

Metodele de abordare a obiecțiilor în vânzări sunt destul de variate. Pentru a le deține pe toate, trebuie să exersezi constant. Psihologii au dezvoltat sarcini speciale, îndeplinind care managerii își îmbunătățesc abilitățile de vânzare. Răspunsurile vor deveni mai profunde și mai convingătoare dacă utilizați acest sistem.

Include:

1. Recepția „da, dar…”. De exemplu, un client spune că compania dvs. are prețuri ridicate. Managerul răspunde: "Da, dar oferim transport gratuit și garantăm o calitate înaltă." Există o mulțime de astfel de exemple de abordare a obiecțiilor.
2. Bumerang. Această tehnică este universală și poate fi folosită în aproape orice situație. Răspunsurile ar trebui să înceapă cu expresia „Prin urmare, vă sfătuiesc să cumpărați acest produs aici”.
3. Comparații. Specificitatea este importantă aici. Trebuie să comparați produsul cu același furnizat de un concurent. Și dovediți-vă că al vostru este mai bun sau mai ieftin. Principalul lucru nu este să folosiți fraze generale, ci să dați exemple reale.

Repere

Lupta împotriva obiecțiilor clienților ar trebui să se bazeze pe anumite principii. În ceea ce privește prețul, trebuie respectate următoarele reguli:

• in primul rand, trebuie sa castigi atentia clientului, interesul pentru serviciu sau produs si doar la numele final pretul;
• dacă un client solicită reducere, oferă un serviciu gratuit;
• trebuie să vorbiți despre calitatea produsului și despre aspectele sale pozitive;
• dacă costul mărfurilor este mare, puteți oferi o achiziție pe credit cu cuvintele: „Puteți cumpăra această mașină de spălat pe credit doar 4 mii de ruble pe lună”;
• discutați despre ce pierde clientul dacă abandonează achiziția.

Cum se poate schimba decizia unui client?

Metodele de abordare a obiecțiilor nu se limitează la povestea produsului. Trebuie să ne asigurăm că cumpărătorul își schimbă părerea și cumpără acest produs chiar acum. Pentru a deveni un excelent manager activ de vânzări, trebuie să respectați anumite reguli.

Printre ele se numără:

• cunoștințe despre toate calitățile pozitive ale produsului;
• ascultarea cu atenție a clientului, identificarea problemei și rezolvarea acesteia;
• comunicare prietenoasă;
• atitudine optimistă.

Un client care vede un manager zâmbitor în fața lui devine involuntar. Este gata să-l asculte, să cântărească argumentele și să ia o decizie pozitivă. Principalul lucru aici este să nu exagerați. Un zâmbet binevoitor nu trebuie confundat cu un zâmbet „prost”.

Greșeli frecvente

Un nivel ridicat de abordare a obiecțiilor în comerț este obținut prin încercare și eroare. Folosind tehnicile de mai sus, puteți obține un anumit succes în acest domeniu. Cu toate acestea, nu trebuie să uităm de greșelile tipice care apar cel mai des.

Primul și cel mai popular este excesul de încăpățânare. Nu numai că începătorii suferă de acest lucru, ci și mulți vânzători cu experiență. Nu orice client este capabil să reziste la un nivel ridicat de presiune. În cele mai multe cazuri, cumpărătorul se închide, iar managerul nu face cea mai pozitivă impresie asupra lui.

A doua greșeală este excesul sau lipsa de informații. Trebuie să o simțiți, comunicarea ar trebui să fie cu moderație. Nu este necesar să „vorbiți dinții” cu clientul sau, dimpotrivă, să tăceți cinci minute. Totul trebuie să fie clar și competent.

A treia greșeală este indicarea prețului. Scopul unui vânzător este de a vinde un produs sau serviciu. Trebuie făcut astfel încât cumpărătorul să cumpere produsul fără să știe măcar prețul.

Tehnica de abordare a obiecțiilor. Extragerea rădăcinii

Există mai multe tehnici pentru soluționarea obiecțiilor clienților, dintre care unele vom analiza mai atent în acest articol. Prima este tehnica de extracție a rădăcinilor. Esența sa este identificarea cauzei refuzului și abordarea acestuia.

În primul rând, trebuie să ascultați cu atenție toate argumentele interlocutorului. Chiar dacă spune același lucru, este interzis să se întrerupă. Acest lucru vă va arăta lipsa de respect, iar răspunsurile vor arăta ca un script învățat. Atunci trebuie să fiți de acord cu cumpărătorul, să vă exprimați înțelegerea. Ar trebui să puneți în mod constant întrebări de clarificare până când cunoașteți adevăratul motiv al obiecției. După aceea, dați o poveste de viață sau un exemplu, când aceleași temeri nu au fost confirmate.

Consimțământ parțial și atașament psihologic

Când puneți întrebări pentru a afla de ce, puteți utiliza aceste metode. Tratarea obiecțiilor în vânzări implică clarificarea detaliilor. Consimțământul parțial vă va permite celeilalte persoane să vă vadă ca pe o persoană asemănătoare. Acum va percepe managerul nu ca un reprezentant al companiei care trebuie să vândă un produs, ci ca o persoană obișnuită. Această metodă s-a dovedit a fi cea mai bună în practică. Expresii precum „Te înțeleg, am fost și eu în această situație. Apoi a luat o șansă, iar viața mea s-a schimbat în bine ”ajută la stabilirea contactului și stabilirea

Atasamentul psihologic presupune un compliment. Adică vânzătorul nu este de acord, admiră argumentele cumpărătorului, îl laudă. Astfel, managerul dispune și invită la un dialog.

Bumerang

Am menționat puțin această tehnică, acum să vorbim mai detaliat. Această tehnică este destul de simplă, dar în același timp foarte eficientă. Poate fi folosit în orice situație. Este necesară traducerea în favoarea tuturor argumentelor interlocutorului. Aceasta necesită puțină practică, dar rezultatele nu vor dura mult timp.

Să ne uităm la un exemplu simplu de combatere a obiecțiilor în vânzări, folosind tehnica boomerang. Cel mai comun protest: „Acest produs este foarte scump”. Managerul construiește răspunsul după cum urmează: "Da, ai dreptate, dar pentru acest preț poți obține un produs de înaltă calitate, precum și trei servicii suplimentare." Ar trebui să-l interesezi pe cumpărător, să spui că, chiar dacă produsul este ceva mai scump, poți fi sigur de calitatea acestuia, iar noi vom aranja transportul gratuit etc.

Tehnica de fixare

Această metodă este excelentă pentru a face față obiecțiilor de la clienții cu care ați lucrat în trecut. Presupune construirea de hotărâri și argumente bazate pe un punct de plecare. Utilizați aspectele pozitive ale cooperării pentru a convinge clientul. De exemplu, „Vă amintiți că mai devreme toate plățile au fost făcute la timp, nu a existat nicio întârziere?” sau „Știți că firma noastră vinde numai bunuri de înaltă calitate. Amintiți-vă de laptopul pe care l-ați cumpărat de la noi acum șase luni ... ".

Această tehnică creează un mediu propice pentru comunicare. Poate fi folosit și în sens negativ. Dacă aveți informații conform cărora concurenții dvs. au avut probleme cu furnizarea de servicii sau altceva, puteți nota acest lucru într-o conversație cu un client. Cu toate acestea, nu uitați că nu puteți înșela. Dacă se dovedește, reputația companiei și personal a managerului vor fi grav deteriorate.

Tehnica Guess

Această metodă de abordare a obiecțiilor este similară în esență cu cea a extracției rădăcinii. Tot aici trebuie să ajungi la baza adevărului și să afli motivul real al refuzului. În acest caz, ar trebui să comunicați un pic mai îndrăzneț cu persoana, sugerând o soluție la problemă.

De exemplu, dacă clientul nu este mulțumit de prețul ridicat, managerul poate întreba: „Bine, dar dacă oferim o reducere, sunteți gata să începeți cooperarea”. Dacă clientul a răspuns negativ, trebuie să investigați în continuare motivul real.

Trebuie să înțelegeți că, fără acest lucru, este imposibil să lucrați cu cumpărătorul într-o manieră de calitate. Unii oameni se opun doar pentru că se plictisesc, alții vor cu adevărat să afle de ce un astfel de preț. Acești clienți trebuie să fie clar diferențați. Managerii activi de vânzări cu experiență pot determina vizual dacă un client a intrat și caută o achiziție sau dorește doar să treacă timpul.

Motivele principale ale refuzului clientului

Fiecare vânzător ar trebui să știe mai multe despre psihologie. La urma urmei, parcurgând etapele de abordare a obiecțiilor, puteți realiza multe, cunoscând unele dintre „trucurile”. Trebuie să-ți înțelegi clientul, să te asiguri că pleacă fericit și vrea să se întoarcă din nou. Dacă totul este făcut corect, managerul însuși se va bucura de munca depusă, iar cumpărătorul va rămâne cu o impresie pozitivă.

Există mai multe motive principale pentru care un client spune nu:

1. Protecția psihologică. Cumpărătorul mediu vede vânzătorul ca un prădător care este dispus să facă orice pentru a scutura ultimii bani din client. Prin urmare, reflexul se activează, iar persoana răspunde negativ.
2. Experienta rea. Când a cumpărat orice produs mai devreme, clientul a dat peste un vânzător obsesiv care s-a copleșit. După ce ai comunicat cu o astfel de dată, nu vei mai dori.
3. Recenzii negative. Dacă chiar și câțiva oameni vorbesc prost despre compania dvs., este suficient să vă stric reputația. Și joacă un rol foarte important în comerț. În cazul pierderii reputației, devine mult mai dificil să lucrezi cu obiecții.
4. Temerile. Cumpărătorul are multe dintre ele. El se teme să nu fie înșelat, să facă o alegere greșită etc. Aflând cauza fricii, puteți rezolva problema.

Concluzie

A face față obiecțiilor, așa cum am constatat, este o parte esențială a activității unui vânzător. La urma urmei, oricât de frumos prezintă managerul produsul, cu siguranță vor urma o serie de întrebări. Există o categorie de vânzători, care sunt excelenți în a arăta și a vorbi despre toate beneficiile, dar dacă puneți o întrebare simplă, ei se pierd. Iar când clientul insistă și nu este de acord, se descompun psihologic.

Un manager de vânzări activ ar trebui să poată improviza și să aibă o bază de cunoștințe. Pentru a avea succes în orice domeniu, trebuie să fii profesionist. În acest sens, comerțul nu face excepție. Managerii cu experiență pot convinge orice client. Drept urmare, compania face profit, iar cumpărătorul pleacă de bună dispoziție.

Tratarea obiecțiilor în vânzări: 6 sfaturi despre cum să răspunzi corect la respingere + 7 exemple de răspunsuri la obiecții + 5 erori atunci când lucrezi cu obiecții ale clienților.

Una dintre cele mai grele părți ale unui loc de muncă de vânzări este respingerea.

Mulți vânzători și antreprenori de succes știu să convingă un client să facă o achiziție sau cel puțin să înțeleagă de ce îl abandonează.

După ce ați înțeles cauza, le puteți analiza și corecta.

Constă în întrebări simple și expresii convingătoare, pe care le vom aborda mai jos.

1. Cum să răspunzi corect la negare: reguli de bază

Mulți vânzători și manageri nu știu să se comporte corect cu un cumpărător sau un viitor partener pentru a-l câștiga. Sarcina principală este de a vinde, amintiți-vă acest lucru.

Există o instrucțiune simplă despre cum să abordați obiecțiile:

Ascultați-vă întotdeauna interlocutorul până la capăt, nu îl întrerupeți.

Doar după ce exprimă totul, puteți, pe baza informațiilor auzite, să-l ajutați să aleagă produsul potrivit sau să înțeleagă motivul refuzului, prin urmare, să eliminați deficiențele în lucrare.

Nu faceți niciodată scuze.

După cum știți, clientul are dreptate priori.

Dacă nu v-ați dat seama ce nu i se potrivește exact cumpărătorului, atunci pune-i câteva întrebări pentru a înțelege esența problemei.

Nu încercați să rezolvați totul la întâmplare!

De acord cu cel puțin o critică din partea clientului.

Astfel, persoana se va simți susținută și va vedea un însoțitor în fața ta.

1. După ce adversarul spune totul, recunoaște că afirmațiile sale sunt valabile și scuze în numele companiei.

Când interlocutorul își încheie discursul despre motivul pentru care refuză serviciile / bunurile furnizate, puteți, pe baza deficiențelor vocale formează o serie de calități pozitive ale produsului.

Acesta va deveni un argument care poate atrage cumpărătorul și îl poate convinge.

Schematic, arată astfel:

Pe scurt, să lucrezi cu obiecții în vânzări înseamnă că mai întâi trebuie să fii de acord cu oponentul tău în orice.
Atunci trebuie să-l convingi cu ardoare că produsele sunt excelente, argumentându-ți cuvintele cu avantajele produsului.

Totul sună foarte simplu, dar, în realitate, schema funcționează rar exact așa cum sună mai sus.

Merită să lucrați și să lucrați cu algoritmul, astfel încât cumpărătorul, în final, să fie de acord și să facă o alegere în favoarea produsului dvs.

2. Munca directă cu obiecții în vânzări: răspunsuri de probă

Există o serie de refuzuri comune, dar există și răspunsuri la acestea.

Am întocmit un semn care vă va învăța să dați răspunsuri corecte în timpul unui dialog, în care obiecțiile sună:

Obiecții	Răspunsul managerului
Trimiteți o ofertă prin poștă	Ok, dar cel mai bun lucru este că vorbesc personal despre oferta noastră prin telefon sau când ne întâlnim. Până la urmă, compania noastră lucrează numai individual cu fiecare client, ridicând oferte profitabile cu privire la solicitările dvs. Trebuie să vă adresez câteva întrebări pentru a clarifica toate detaliile contractului.
nu am timp	Am înțeles ocupația ta. Când ar trebui să sun pentru a negocia o afacere? Lasă-mă să te sun după-amiaza târziu sau mâine, pentru că am o ofertă foarte tentantă pentru tine ...
Directorul nu este prezent	Aș dori să vorbesc personal cu conducerea și să pun câteva întrebări cu privire la cooperarea noastră, deoarece am o ofertă profitabilă pentru compania dvs. Poate mă puteți ajuta să clarific unele dintre nuanțe?
Nu avem nevoie de nimic	Vă rog să răspundeți, ce anume refuzați? De ce nu vă interesează produsul? La urma urmei, are o serie de caracteristici pozitive care nu pot lăsa pe nimeni indiferent. Ce se întâmplă dacă ai avea capacitatea financiară de a cumpăra produse? După un timp, totul va fi bine și putem încheia imediat o afacere.
Am semnat deja un contract cu compania	Te limitezi într-adevăr la un singur furnizor (persoană, partener)? Avem cei mai favorabili termeni de cooperare, acum vă voi spune mai detaliat.
Mă voi gândi la asta și voi da un răspuns mai târziu	Sunteți mulțumit de toate în condițiile noastre? Poate aveți orice reclamații sau întrebări suplimentare, întrebați, voi răspunde cu plăcere.
Foarte scump	Comparativ cu ce companie avem un cost umflat? Discutăm acum despre un produs (serviciu, ofertă) care are 3 ani de servicii gratuite + livrare în detrimentul companiei și o garanție de calitate, nu? Crezi că acest set este scump?

3. Principalele motive ale obiecțiilor clienților

Este imposibil de discutat consecința situației actuale fără a înțelege cauza apariției acesteia.

Acest principiu include, de asemenea, activitatea cu respingeri de vânzări. Există motive specifice pentru care oamenii nu doresc să facă o achiziție sau o tranzacție de la dvs.

Motivele obișnuite de obiecție în vânzări

Joc de inteligență:

• clientul a semnat deja un contract (a cumpărat produsul);
• interlocutorul vrea să afle mai multe despre ofertă;
• oponentul consideră că va pierde doar dacă cumpără produse de la tine;
• explici prost sau de ce ai nevoie cu adevărat să cumperi un produs de la compania ta.

1. Emoţional:

   • interlocutorul rezistă subconștient la impactul asupra lui;
   • o persoană se teme de schimbările care pot urma după încheierea unei tranzacții sau cumpărarea de bunuri;
   • oponentul, fără să se ascundă, arată că el este responsabil aici și trebuie să-l rogi mult timp;
   • clientul este, prin natură, agresiv sau ostil față de toți oamenii în general;
   • cumpărătorul trebuie să se asigure mai întâi de el personal că are nevoie de acest produs sau de această tranzacție.

În funcție de motivul care provoacă obiecțiile clientului, algoritmul conversației cu acesta este ajustat.

Unele dintre negări au fost discutate în secțiunea de mai sus.

Tratarea cauzelor emoționale necesită un nivel ridicat de pricepere în vânzări și chiar psihologie de dorit.

4. Tactica de abordare a obiecțiilor în domeniul comerțului

Tratarea obiecțiilor în vânzări este plină de nuanțe și capcane. Există un algoritm de acțiuni, dar pentru fiecare caz, merită să alegeți o soluție individuală a problemei.

A lucra conform aceleiași scheme cu toate răspunsurile și cazurile este o greșeală, deoarece într-o situație poate funcționa, iar în alta poate juca împotriva avantajului tău.

Aș dori să vorbesc separat despre cel mai frecvent refuz - „Foarte scump”.

Mulți oameni vor să reducă prețul cu un astfel de răspuns. Dacă nu puteți face acest lucru, atunci merită să convingeți cumpărătorul să facă o achiziție.

Există 3 opțiuni pentru soluționarea obiecțiilor de preț în vânzări:

Denumirea tactică	Răspunsul managerului la client
Justificarea politicii de stabilire a prețurilor	În doar 2-3 luni puteți economisi aproximativ 300.000 RUB cu produsul nostru! Imaginează-ți că, în doar o lună, această achiziție va aduce beneficii și chiar te va ajuta să obții profit suplimentar în valoare de 50-100 de mii de ruble. Gândește-te, poate familia ta poate refuza acel tip de bani?
Abordarea la cel mai mare beneficiu	Vacanța se întâmplă doar o dată pe an. Ați lucrat 365 de zile, iar acum pur și simplu nu aveți dreptul să vă negați plăcerea. Tu și familia ta merități, nu vă puteți salva pe voi înșivă și pe cei dragi.
Când i se cere să vândă mai ieftin	Putem scădea prețul, dar va trebui să renunțăm la avantajele suplimentare pe care produsul (serviciul) le are la costuri complete. Chiar vrei să-ți asumi acest risc?

Vă reamintim că fiecare tactică este individuală și nu este potrivită pentru fiecare caz în parte.
Înainte de a apela un client și a oferi un produs (serviciu), nu uitați să luați în considerare toate opțiunile posibile pentru obiecții și răspunsuri la acestea.

5. Abordarea obiecțiilor în vânzări: greșeli tipice ale managerilor

Unii vânzători își concentrează atenția tocmai pe respingerile clienților și nu pe ce sau pentru a face o afacere.

Există astfel de erori atunci când lucrați cu obiecții în vânzări:

1. Locul de muncă pentru manager devine o întreagă luptă cu refuzurile constante de clienți.

   Este necesar să nu lupți, ci să lucrezi și să cauți modalități de rezolvare a problemei.

   Vânzătorul vorbește rapid și pune prea multe întrebări la rând.

   Acest lucru confundă și sperie interlocutorul.

2. Managerul fie vorbește mult sau, dimpotrivă, oferă informații prea dozate.

Atenția principală este pe cost, care este o gafă pentru mulți vânzători.

În primul rând, trebuie să demonstrați cumpărătorului care sunt avantajele și avantajele acestui produs sau serviciu.

Doar atunci când înțelegeți că este gata să achiziționeze produse pentru orice bani, puteți indica costul.

Vânzătorul nu deține în totalitate informațiile, astfel încât se simte nesigur atunci când vorbește cu cumpărătorul.

Acest lucru este observat imediat de către client, chiar dacă sunteți la telefon.

În acest caz, refuzul nu poate fi evitat.

Obiecția „E scump” este una dintre cele mai populare în vânzări.

Antrenorul de afaceri Oleg Shevelev spune cum să lucrezi corect cu el:

Se ocupă de obiecții în vânzări Este o sarcină foarte dificilă și responsabilă. Întotdeauna simți-te încrezător în ceea ce faci.

Trebuie să fiți deschis cu clientul, acesta dispune de oameni. Dacă interlocutorul este nepoliticos cu tine, nu-l lua personal, pentru că este vorba doar de muncă.

Articol util? Nu ratați altele noi!
Introduceți-vă e-mailul și primiți articole noi prin poștă

În acest articol, vom arunca o privire asupra a 7 dintre principalele obiecții ale clienților cu care ne putem confrunta la vânzare. Acestea sunt obiecții de bază care se aplică oricărui produs și serviciu. În plus, vom analiza cum să răspundem în mod corespunzător la aceste obiecții pentru a închide afacerea.

Iată o listă a principalelor obiecții pe care le vom aborda:

Deci, să parcurgem toate aceste obiecții în ordine.

# 1 - Nu am nevoie

Vă veți confrunta cu această obiecție dacă oferiți unui client potențial un produs nou despre care nu știa până de curând. Dacă el însuși caută acest produs sau acela, atunci, cel mai probabil, înțelege de ce are nevoie de el și atunci această obiecție poate fi omisă.

Dar dacă sunteți angajat în apeluri la rece sau publicitate de tip teaser, atunci trebuie să începeți o conversație cu o persoană cu explicația de ce aveți nevoie de produsul dvs. Conversația dvs. poate avea loc personal (prin telefon) sau în absență (printr-un text de vânzare / ofertă comercială) - acest lucru nu schimbă esența problemei.

Doar aici trebuie să vă amintiți un lucru important - pentru a rezolva această obiecție, trebuie să dansăm nu din produsul nostru, ci din nevoile unui potențial client. Cu alte cuvinte, începem să vorbim nu despre cât de minunat este produsul nostru, ci despre ce probleme sunt în viața interlocutorului nostru și modul în care produsul / serviciul nostru poate ajuta la rezolvarea lor.

În vânzări, aceasta se numește "durere - durere crescută". Vânzați site-uri web? Începeți conversația cu cât de mulți clienți (bani) sunt pierduți din cauza unui site web de calitate scăzută. Oferiți servicii de personalizare contextuală de publicitate? Descrieți cât de înfricoșător este să gestionați personal apelurile reci în loc să configurați un flux de clienți de intrare.

Dacă cadeți corect în „durerea” unui potențial client, atunci această obiecție se va închide de la sine.

# 2 - Am deja

Această obiecție de bază este întâlnită mai ales atunci când clientul utilizează deja serviciile / produsele furnizorilor concurenti. Această obiecție este dificil de combătut, deoarece oamenii urăsc schimbarea furnizorilor. Deseori sunt chiar dispuși să plătească excesiv un partener vechi, în loc să găsească unul nou.

Cu toate acestea, foarte des oamenii ne înșală sau nu ne spun întregul adevăr. Pune întrebări clarificatoare - ce primesc exact de la celălalt furnizor? În ce condiții (cel puțin aproximativ) funcționează? Ce servicii suplimentare oferă?

Se poate dovedi că puteți suplimenta cumva furnizorul principal sau puteți deveni „backup”. Puțini oameni vor refuza asigurarea suplimentară împotriva riscurilor, așa că cel puțin nu vor lua o notă despre tine.

# 3 - Scump

Iată-l - „regele” tuturor obiecțiilor clienților noștri. Această obiecție de bază este cea care îi sperie cel mai mult pe vânzătorii (în special pe cei fără experiență).

În general, toate vânzările se ridică întotdeauna în jurul a două concepte de bază - prețuri și valori. Dacă clientul crede că primește mai mult decât plătește, cumpără. Dacă nu, el începe să obiecteze și să caute unde este mai ieftin.

Nu este întotdeauna posibilă reducerea prețului (și nu este necesar să faceți acest lucru). Dar este întotdeauna posibil și necesar să „pompăm” produsul nostru cu valoare. Pentru a închide această obiecție principală, trebuie doar să descrieți într-un mod accesibil ce beneficii (valori) primește clientul potențial de la produsul nostru.

Și cel mai bine este să faceți acest lucru cât mai devreme posibil, astfel încât până la sfârșitul conversației clientul să fie deja conștient de valoarea ofertei și astfel încât obiecția „scumpă” să nu apară nici măcar în conversație. În caz contrar, dacă începeți să descrieți valori după ce clientul spune „scump”, conversația dvs. se va transforma într-un argument. Și acesta este deja un eșec.

Pentru mai multe informații despre cum să închideți această obiecție, consultați mai jos.

# 4 Nu am bani pentru asta

Aceasta este o variație a obiecției „costisitoare”. În general, vă rugăm să vă amintiți din acest articol cel puțin acest lucru - dacă un client spune că nu are bani pentru asta, atunci în 100% din cazuri minte. De fapt, el crede doar că oferta dvs. nu valorează banii pe care i-i cereți (citiți „scump”).

Dacă o persoană nu are bani de fapt (și nu poate lua un împrumut), atunci va veni cu o mie și una de motive pentru care nu cumpără. Dar el nu va spune niciodată „nu am bani”. Pentru că din punct de vedere social, a nu avea bani pentru ceva este o rușine.

Dacă obiecția a sunat cu voce tare, trebuie doar să arătați ce beneficii va primi persoana din propunerea dvs.

Există totul de cumpărat. Înainte de a începe să vindeți, asigurați-vă că știți să descrieți produsul dvs. în termenii unuia sau mai multor motivatori.

# 5 - Nu am timp pentru asta

Această obiecție face parte și din categoria „scump”. Doar aici, nu banii, ci timpul acționează ca moneda de decontare.

Din păcate, vânzătorii uită adesea că, pe lângă bani, un client potențial trebuie să petreacă adesea ceva timp. De exemplu, pentru introducerea unui nou site web, sau a unui sistem CRM, sau publicitate contextuală sau altceva.

Cu toții avem aceeași perioadă de timp - exact 24 de ore pe zi. Dar fiecare dintre noi alege singur ce merită cheltuit și ce nu. Și dacă clientul exprimă această obiecție, atunci din punctul său de vedere, în mod evident, nu merită să petreci timp pentru propunerea dvs.

Pentru a răspunde corect la această obiecție, trebuie să arătați în timp valoarea (profitabilitatea) propunerii. Da, acum trebuie să petreci câteva luni pentru implementarea CRM, dar atunci îți va permite să-ți reduci sarcina de 2-3 ori, datorită acestui lucru.

# 6 - Nu te cred

Această obiecție nu este adesea rostită cu voce tare și, prin urmare, este doar mai periculoasă. Dumneavoastră descrieți beneficii, explicați valori, creați argumente puternice, dar toate cad în gol, pur și simplu pentru că persoana nu vă crede.

Prin urmare, încă din stadiul de cunoaștere, trebuie să creați un nivel inițial minim de încredere, astfel încât întreaga conversație ulterioară să aibă loc pe fundalul acestui nivel de încredere. Construirea rapidă a unui nivel puternic de încredere ... poți. Pentru a face acest lucru, trebuie să utilizați așa-numita regalia (realizările oficiale, premiile, meritele, numele clienților majori etc.)

Trebuie doar să menționați pe scurt aceste regalii la începutul unei conversații față în față sau corespondență, iar toate cuvintele dvs. ulterioare vor fi percepute într-un mod complet diferit. Regalia este „rochia” prin care suntem cunoscuți.

Apropo, gândiți-vă de ce un reprezentant de vânzări sau un director de vânzări este întotdeauna obligat să arate impecabil (de preferință într-un costum scump, într-o mașină bună și cu cel mai recent iPhone).

# 7 - Cel mai rău obiectiv secret

Tot ceea ce am acoperit mai sus sunt obiecții de bază destul de inteligibile ale clienților, la care se poate răspunde într-un mod la fel de înțeles. Există însă o obiecție care nu intră în această categorie. Suna ceva de genul - „Am înțeles totul, sunt de acord cu toate, dar nu voi face nimic oricum”. Alternativ - „Da, totul este mișto, îl voi cumpăra ... mai târziu”.

Primele șase obiecții sunt logice (raționale) și le oferim răspunsuri logice. Dar această obiecție este irațională. O persoană este pur și simplu prea leneșă pentru a se mișca pentru a face ceva. Clientul nostru potențial este un „corp în repaus” clasic. Și după cum probabil îți amintești, „corpul în repaus tinde să rămână în repaus”.

Acest corp nu are suficientă energie și putere emoțională pentru a deveni un „corp în mișcare”. Și tu și cu mine trebuie să-l ajutăm. O ofertă va acționa ca un „impuls energetic” - un fel de ofertă deosebit de avantajoasă, care este valabilă doar aici și acum și numai pentru această persoană particulară.

Putem oferi o reducere, un cadou, condiții speciale de serviciu sau toate simultan. Aceasta va fi oferta noastră. Vă rugăm să rețineți că oferta nu răspunde la întrebarea „de ce să cumpărați?” Vânzarea ar trebui să fie făcută tehnic până acum. Oferta răspunde la întrebarea - „de ce ar trebui să cumperi chiar acum?”

Apropo, poate fi și faptul că ați răspuns în mod neconvingător la una sau mai multe dintre obiecțiile principale ale clientului, iar apoi el spune „cumpărați mai târziu”, doar pentru a scăpa de voi. În caz, treceți peste toate obiecțiile principale o dată și vedeți reacția persoanei.

Din păcate, acest lucru nu se poate face decât în \u200b\u200bpersoană. Când scrieți, va trebui să vă gândiți la toate acestea în avans.

Sper că acest articol v-a fost de folos. Nu uitați să descărcați cartea mea. Acolo vă arăt cel mai rapid drum de la zero la primul milion de pe Internet (extras din experiența personală timp de 10 ani \u003d)

Ne vedem mai tarziu!

Dmitry dvs. Novoselov