1s descriere crm. Integrare cu Universal Report Designer


Suntem încrezători în prețurile noastre: dacă vi se pare mai ieftin, vă vom rambursa diferența.

Dacă decideți să cumpărați 1C CRM 8 de la noi astăzi, dumneavoastră gratuit  primi:

  • primele 3 luni de asistenta, consultare si actualizari
  • livrare la Moscova și regiuni
  • instala

1CCRM 8 -  sistemul a fost creat pentru a automatiza procesele de interacțiune între companie și clienții săi, datorită acestuia este posibilă organizarea unei activități extrem de productive a unor astfel de departamente ale întreprinderii:

  • marketing
  • vânzări,
  • întreținere service.

Programul vă permite să creșteți eficiența muncii în fiecare etapă a relațiilor cu clienții. Implementarea acestui software permite organizației să-și crească profitul, deoarece poate fi folosit pentru:

  • crește numărul tranzacțiilor de succes cu clienții;
  • îmbunătățirea gradului de servire;
  • dezvoltarea unei strategii de lucru extrem de eficiente;
  • minimizați costurile de vânzare.

Descriere 1C CRM

Soluția 1C CRM este un produs de 1C și 1C-Rarus. Rezultatul implementării acestui software va fi:

  • creșterea vitezei de deservire a clienților;
  • creșterea eficienței organizației;
  • procese de afaceri transparente și inteligibile;
  • baza de clienți unică a întregii întreprinderi;
  • abordare personalizată a fiecărui client;
  • un instrument pentru o analiză calitativă a vânzărilor;
  • coordonarea muncii fiecărui angajat al companiei.

Principalul avantaj al programului 1C CRM 8 este integrarea sa cu diverse sisteme de contabilitate bazate pe 1C Enterprise 8. Rezultatul este un spațiu informațional unic, un sistem integrat și o logică de afaceri eficientă.

Avantajele utilizării sistemului CRC 1C

Personalul de vânzări va putea:

  • înregistrați toate contactele cu clienții și planificați întâlnirile viitoare cu ora și data. Managerul va primi un memento înainte de vizita sau apelul planificat;
  • utilizați pe deplin mecanismul proceselor de afaceri;
  • obțineți acces instantaneu în 1C CRM la sarcinile expirate, planificate și la toate sarcinile curente.
  • obțineți acces la informațiile relevante privind plata;
  • organizează buletine de e-mail;
  • crearea și utilizarea unei baze de date comune - informațiile necesare pentru a vinde produse: descrieri ale produselor, întrebări frecvente de către clienți și răspunsuri satisfăcătoare;
  • imprimați etichete pe plicuri cu informațiile necesare despre client.

Șeful departamentului de vânzări va putea:

  • obțineți o imagine actualizată a vânzărilor departamentului dvs.;
  • analizați activitățile lucrătorilor din sistemul 1CCRM 8 pentru diverși indicatori: financiari (plată, transport) și nefinanciare (numărul de apeluri, carduri de clienți finalizate);
  • analizați baza de clienți în funcție de istoricul relațiilor;
  • gestionați reclamații - înregistrați reclamații, reclamații privind calitatea nesatisfăcătoare a serviciului. Aceste informații vor ajuta în cazul obținerii certificării de calitate.

Departamentul de servicii, departamentul de asistență, serviciul de calitate vor primi instrumente pentru:

  • înregistrări de date privind relațiile cu clienții, la obținerea stării actuale de lucru cu clienții, înregistrarea informațiilor despre reduceri, beneficii etc.

Multumesc CRC 1C   personalul de marketing va putea:

  • planificarea evenimentelor - pași, date, circulație, ora, loc, etc .;
  • analiza starea actuală a pieței și vânzările;
  • evaluați eficacitatea vânzării de bunuri sau prestarea de servicii - identificați fezabilitatea vânzării acestor mărfuri, precum și introducerea de noi produse;
  • analizați eficacitatea campaniei de marketing.

Sistemul poate fi utilizat atât ca program autonom, cât și ca funcționalitate suplimentară a configurațiilor tipice Enterprise 8.

Dacă sunteți în căutarea unui partener de încredere pentru implementarea și achiziționarea de 1C pentru organizația dvs. - vă putem oferi serviciile noastre. Suntem o echipă de profesioniști cu experiență vastă în implementarea soluției CRC 1C. Lucrăm în Moscova și în regiuni. Dă-ne un telefon!

Acum, multe companii aleg destul de des acest sistem, deoarece, așa cum îi spune și numele, constă din două sisteme interconectate: Managementul comerțului (lucrare cu comenzi, depozit, livrare, finanțe etc.) și Sisteme CRM Acest lucru atrage managerii și proprietarii de afaceri, deoarece, de regulă, managementul relațiilor cu clienții merge mână în mână cu contabilitatea comerțului, iar lucrul în două sisteme separate nu este întotdeauna convenabil și profitabil.

Dar sunt contactat cu privire la configurația acestui sistem, deoarece provoacă dificultăți pentru utilizatori. Acesta este, desigur, un mare avantaj că un sistem include atât managementul comerțului, cât și serviciul pentru clienți. Dar acest lucru lasă o anumită amprentă asupra funcționalității sistemului, ale căror avantaje și dezavantaje vor fi luate în considerare în acest articol.

Sistemul de gestionare a relațiilor comerciale și clienți (CRC) 1C este un produs al 1C-Rarus, o asociere comună a 1C și Rarus. La baza acestui sistem se află configurația 1C Trade Management, iar componenta CRM a fost finalizată de Rarus.

  Voi analiza componenta CRM a acestui sistem. Nu mă voi baza pe problemele legate direct de comerț. Le voi lua în considerare doar în cadrul managementului relațiilor cu clienții.

Vreau să acorde o atenție deosebită faptului că lucrez cu întreprinderi mici și mijlocii, prin urmare, toate recomandările și comentariile privind activitatea 1C: CRM, discutată în acest articol, sunt legate în primul rând de întreprinderile mici și mijlocii.

Vreau să vă atrag atenția asupra faptului că în configurațiile 1C: CRM. Versiunea de bază și
  1C: CRM. Funcțiile importante ale unui sistem CRM STANDARD sunt în general absente, de aceea este dificil să le numim un sistem CRM. Din acest motiv, în recenzie avem în vedere ediția 1C: CRM. PROF, care are funcționalități extinse de CRM.

licențiere

  Când cumpărați 1C: CRM, veți găsi un singur truc de marketing. Pentru ca 1C: CRM să funcționeze, o licență pentru sistem nu va fi suficientă, este necesar să achiziționați o serie de licențe: licență Management și relații cu clienții, licență CRM PROF, licență 1C, licență server 1C, licență SoftFon 2.0

Licența este vândută în format Stand-Alone - aceasta este o soluție „box” pe care o instalați pe propriul server. Puteți cumpăra una sau mai multe licențe. Puteți lucra atât în \u200b\u200bmodul fișier, cât și în versiunea client-server. Pentru a lucra în modul client-server, utilizatorii trebuie să aibă licențe de server. După cum arată practica, este necesară o licență de server, deoarece sistemul nu va decola o versiune de fișier cu mai mult de patru utilizatori.

Mai jos este costul licențelor pentru o întreprindere de 10 utilizatori. Considerăm exact 10 utilizatori, deoarece chiar și într-o întreprindere mică, toți angajații lucrează de obicei în sistem: manageri de vânzări, manageri de achiziții, contabilitate și managementul companiei.

Cod de program 1C: CRM parțial deschis, parțial închis. Puteți face modificări la una sau alta funcțională, dar există componente externe care nu sunt scrise în limbă 1c - sunt închise. Una dintre aceste componente este pentru comunicarea 1C și un schimb de software (de exemplu, Asterisk).

Programul 1C: CRM este lansat prin desktopul de la distanță sau prin conectarea directă la program.

Interfața 1C: CRM

  Interfața sistemului 1C: CRM nu este practic diferită de interfața 1C Trade Management 11, deoarece a fost creată pe baza acestui sistem particular, cu componenta CRM adăugată la acesta.

Nu există multe îmbunătățiri legate direct de sistemul CRM. Trebuie înțeles că multe aspecte legate de gestionarea serviciului clienți sunt deja în 1C UT 11.

Dacă ați lucrat deja cu 1C Trade Management sau 1C Accounting, activitatea din sistem va fi de înțeles pentru dvs., dar uneori este dificil să găsiți o funcție din cauza unei interfețe supraîncărcate, a unei duplicări parțiale a informațiilor. Un utilizator nepregătit poate fi speriat la prima cunoaștere a programului.

În ceea ce privește configurarea formularelor, puteți configura doar datele care sunt deja în sistem. Nu puteți adăuga datele noi de care aveți nevoie fără ajutorul unui programator.

Informații despre clienți

  Informații despre client în 1C: CRM este introdus în mai multe directoare - Contacte, contrapartide, parteneri - această funcționalitate s-a mutat complet din Trade Management 11.

Adică, atunci când se înregistrează un client, este necesar să se creeze 3 persoane: Partener, Contrapartidă și Persoană de contact.

Dacă persoana de contact este mai mult sau mai puțin clară - o contrapartidă poate avea mai multe persoane de contact - atunci prezența a două cărți de referință, Partener și Contrapartidă ridică întrebări.

Înregistrarea informațiilor despre un partener de afaceri în două directoare vă permite să stocați în baza de date date despre acele structuri complexe ale companiilor cu care lucrează compania dvs. Partenerul dvs. poate fi o companie deținută care lucrează în numele mai multor persoane juridice cu care trebuie să controlați separat deconturile reciproce. Și în acest caz, înregistrați informații despre participație în directorul Partener și informații despre persoanele juridice din Contrapartide care sunt subordonate acestui Partener.

Dacă compania dvs. lucrează cu parteneri care acționează în numele unei persoane juridice sau lucrați cu persoane fizice, puteți păstra informații în directorii Parteneri și persoane de contact sau numai în directorul Parteneri.

În sistemul de înregistrare și stocare a datelor clienților 1C: CRM nu există un „lead”.

Nu este o coincidență faptul că, în majoritatea sistemelor CRM, a fost evidențiat conceptul de Lead - un potențial client care încă nu a cumpărat nimic de la dvs., dar a arătat interes doar pentru produsul sau serviciile dvs. Tocmai a sunat sau a lăsat o solicitare pe site-ul dvs., este prea devreme pentru a o adăuga pe lista de clienți și nu puteți interacționa cu el ca și cu clienții dvs. obișnuiți. Din păcate, nu există o astfel de entitate ca un lider în sistemul 1C: CRM. În final, baza dvs. de clienți constă nu numai din clienți reali, ci și din „fantome” care v-au contactat odată, dar nu au cumpărat nimic.

Da, nu există avantaje în program, dar există oportunități de îmbunătățire pentru a conduce separat astfel de clienți. Voi da un exemplu despre modul în care am implementat înregistrarea de plumb la unul dintre proiecte. În cardul partenerului a fost creat un „plumb” necesar cu tipul boolean. Datorită acestei cerințe, clienții pot fi sortați de clienți și oportunități reale. În cazul nostru, conversia lead-to-client a avut loc automat la crearea unei tranzacții.

afacere

  Pentru a reglementa procesele de vânzare în 1C: CRM, se folosesc tranzacții cu clienții. Ca parte a tranzacției, toate etapele de lucru cu un client sunt înregistrate, din momentul în care un client potențial este înregistrat până la momentul livrării mărfii către client.

Oferta în 1C: CRM are o funcționalitate largă:

  • Aici putem indica potențialul (suma potențială a tranzacției) - introduceți-o manual sau pe baza cererii primare a clientului specificat în tranzacție.
  • Este posibil să indicați probabilitatea unei tranzacții - și să o faceți atât manual, cât și să o calculați pe baza statisticilor, estimările experților privind probabilitatea finalizării cu succes. Probabilitatea este calculată pe baza unor indicatori precum% din tranzacțiile finalizate cu succes în această etapă, de către manager, de către partener, după tipul de tranzacție. Pe baza acestor date, este afișată probabilitatea estimată, pe care o puteți substitui în câmpul Probabilitate.
  • În tranzacție, puteți înregistra interesul principal al clientului și specificați canalul de expunere publicitară. Acest lucru este necesar dacă compania derulează campanii publicitare și trebuie să cunoască eficiența unei anumite campanii.
  • Într-o tranzacție cu un client, se înregistrează informații despre cererea principală a clientului. Aici sunt introduse în mod arbitrar informații despre acele bunuri pe care clientul dorește să le cumpere și suma cu care intenționează să cumpere mărfurile.
  • Ca parte a Tranzacției, interacțiunile cu clientul pe probleme de tranzacție pot fi create și stocate.
  • Pe baza tranzacției, este posibil să formulați sarcini pentru îndeplinirea la timp a obligațiilor față de client.
  • Puteți stoca fișierele atașate în Tranzacție, dacă este necesar.
  • Pe baza Tranzacției în 1C: CRM, puteți crea documente comerciale (ofertă comercială, comandă de vânzare, implementare, act de finalizare, comandă către furnizor etc.) Aceasta este funcționalitatea căreia aproape toate sistemele CRM le lipsesc.

Există 3 stări în tranzacție: În lucru, câștigat, pierdut. O tranzacție recent creată va avea întotdeauna statutul în lucru. În plus, în cursul colaborării cu clientul, managerul însuși determină starea care trebuie stabilită: să remedieze tranzacția câștigătoare sau să stabilească că aceasta este pierdută. Motivul pentru pierderea tranzacției poate fi indicat prin prima identificare a unei liste de motive relevante pentru compania dvs. Ulterior, puteți afișa un raport despre motivele pierderii tranzacțiilor, pe baza cărora puteți lua decizii de management.

În ceea ce privește etapele (etapele) tranzacției - aici acest moment este organizat după cum urmează. Lista etapelor procesului de vânzare este stabilită în directorul Etapele proceselor de vânzare. Această listă conține deja pașii predefinite pe care le puteți utiliza, pașii care lipsesc sunt scrise în același director. Puteți adăuga orice număr de pași arbitrari în această listă în funcție de procesele de vânzare utilizate în compania dvs.

Trecerea fiecărei etape a procesului de vânzare poate fi strict controlată de procesul de afaceri, poate fi controlată de către manager sau deloc controlată. Aceasta este determinată de tipul de tranzacție care este utilizat atunci când lucrați cu un client.

Programul prevede trei tipuri de tranzacții, care determină metoda de gestionare a tranzacției și etapele de tranziție:

  • Alte tranzacții non-proces - în acest tip de tranzacție, este înregistrat doar faptul începutului și sfârșitului lucrului la tranzacție, etapele acestui tip de tranzacție nu sunt deloc indicate. Tranzacțiile non-proces sunt de obicei utilizate pentru înregistrarea sarcinilor și interacțiunilor cu clienții în proiecte pe termen lung.
  • Tranzacții cu tranziție manuală pe etape de vânzări. Acest tip de tranzacție este utilizat dacă compania nu are un control strict asupra implementării fiecărei etape. Etapele sunt stabilite în mod arbitrar. Puteți utiliza elemente predefinite existente ale etapelor de vânzare sau puteți adăuga propriul dvs. Utilizatorul va efectua trecerea de la o etapă la alta manual, în timp ce este posibil să săriți unele etape și să reveniți la etapele anterioare. Tranzacțiile manuale de tranziție sunt funcționalitatea standard a majorității sistemelor CRM în care utilizatorul schimbă manual etapele tranzacției.
  • Tranzacții, a căror gestionare este descrisă în sistemul proceselor de afaceri. Principala diferență între această metodă de control și cea anterioară este că secvența de tranziție de la o etapă a procesului de management la alta este strict reglementată și descrisă de harta rutelor a procesului de afaceri. Nu puteți sări peste nicio etapă cu acest tip de tranzacție. În fiecare etapă, utilizatorilor corespunzători li se oferă sarcini și implementarea lor este monitorizată. Vom analiza mai detaliat procesele de afaceri mai jos.

La o întreprindere se pot folosi toate cele trei tipuri de tranzacții, de asemenea, în procesul de operare la o tranzacție este posibil să se modifice modul în care este gestionată tranzacția, adică tipul de tranzacție.
  Acum să trecem la procesele de afaceri.

Procese de afaceri

  Vreau să notez imediat că în multe produse software, un proces de afaceri este considerat un instrument de generare de acțiuni în anumite evenimente. În 1C: CRM, procesul de activitate, mai degrabă, are o funcție de supraveghere de reglementare și este un instrument mai aproape de sistemele BPM.
BPM (Business Process Management, business process management) - conceptul de management al proceselor unei organizații, considerând procesele de afaceri ca resurse speciale ale întreprinderii, adaptabile continuu la schimbările constante și bazându-se pe principii precum inteligibilitatea și vizibilitatea proceselor de afaceri din organizație pentru cont de modelarea proceselor de afaceri folosind notații formale, utilizarea de software pentru modelarea, simularea, monitorizarea și analiza proceselor de afaceri, posibilitatea reconstruirii dinamice a unui model proces de afaceri prin sistemele software ale participanților și resurse.
  Wikipedia.

În 1C, modelarea proceselor de afaceri se realizează în Hărți de rute. Programul are deja mai multe carduri preinstalate care pot fi utilizate, dar, de regulă, opțiunile standard nu sunt întotdeauna potrivite. Prin urmare, pentru o reflectare detaliată a procesului de vânzare sau a altui proces relevant pentru compania dvs., trebuie să creați harta rutelor.

Hărțile rutelor descriu logica unui proces de afaceri și a tuturor etapelor sale, de la punctul de pornire la punctul final, sub forma unei reprezentări schematice a unei secvențe de puncte de rute interconectate.

Folosind elementele grafice propuse (Punctul de pornire, Punctul final, Punctul de acțiune, Punctul de condiție, Punctul de selecție, Punctul de divizare / îmbinare, Punctul procesului de afaceri cuibărit) - se creează o diagramă a procesului de afaceri care indică în ce condiții ce acțiuni ar trebui să fie efectuate de utilizator. .

La începerea unui proces de afaceri în fiecare etapă a tranzacției, utilizatorul este format o sarcină în care este prescrisă o listă a acțiunilor care trebuie finalizate pentru a trece la următoarea etapă. Astfel, principalul mod de lucru al managerului cu tranzacția, dacă este controlat de un proces de afaceri, este dezvoltarea de sarcini care sunt generate automat și afișate în lista sarcinilor mele.

Luați în considerare un exemplu specific de proces de afaceri. Să presupunem că suntem deja în stadiul procesării unei oferte comerciale, după care clientul poate fi de acord să plaseze o comandă sau să o refuze. În harta rutelor, acest lucru este indicat de un punct de condiție. Clientul este de acord?cu opțiuni   da  și nuimplicând acțiuni adecvate. Ce se întâmplă în program?

  • După finalizarea propunerii comerciale, utilizatorul va primi o sarcină în care va fi întrebarea Clientul este de acord?
  • Utilizatorul selectează una dintre opțiunile de răspuns propuse.
  • Atunci când alegeți o opțiune   da  o nouă sarcină va fi trimisă automat utilizatorului - Plasați o comandă pentru clienți, care poate fi emis direct de la aceeași sarcină.
  Ideea că programul în sine conduce utilizatorul pas cu pas de la o etapă la alta este, desigur, bună. Trebuie menționat că, fără un specialist (programator 1C), această funcționalitate nu poate fi configurată. Mai mult decât atât, un specialist ar trebui să știe nu atât programarea cât și modul de lucru cu procesele de afaceri, deoarece această funcționalitate este foarte diferită de orice altceva care este în sistemul 1C.
Vă recomand să lucrați după cum urmează: consultantul elaborează un proces de afaceri și descrie acțiunile necesare atunci când treceți de la o etapă la alta, sunt de acord cu programatorul 1C și abia apoi îl arată clientului. De ce nu puteți să-l afișați imediat clientului, deoarece în 1s procesele de afaceri au o funcționalitate limitată. În 1C nu există BPMS pe deplin, acest lucru trebuie avut în vedere.

Interacțiuni de contact

  În sistemul CRM, este necesar să se înregistreze interacțiunile cu clienții - primitori și externi. Acest lucru este necesar atât pentru a vă ține la curent cu interacțiunile cu un anumit client, cât și pentru a avea analize asupra interacțiunii cu clienții, cu activitatea managerilor etc., pe baza cărora se pot lua decizii de management.
E-mail
  Email-ul este unul dintre tipurile de interacțiuni cu clienții prevăzute în 1C: CRM.

În ceea ce privește trimiterea de mesaje de e-mail unice bazate pe șabloane - în această problemă în 1C: CRM, totul este realizat în cel mai bun mod: sistemul conține diverse șabloane de scrisori și un constructor convenabil. Puteți crea o formă tipărită a unui document în zbor și să-l trimiteți imediat clientului sau să-l anunțați despre expedierea comenzii sale.

Pe lângă faptul că puteți crea șabloane pentru mesaje unice, puteți utiliza și CRM pentru trimiterea în masă. Dar, din păcate, nu veți primi o scrisoare html frumoasă.

Trimitere prin SMS
  Nu puteți trece de partea de trimitere prin SMS. Trimiterea SMS-ului din program este un lucru foarte eficient. Puteți notifica clientul despre starea comenzii sale sau puteți crea o trimitere în masă ca parte a unei campanii de marketing. Când un anumit eveniment are loc în program, puteți genera SMS-uri automate.

În sistem, puteți trimite un singur SMS, creat manual sau după șablon. De asemenea, oferă posibilitatea distribuției în masă a mesajelor SMS.

Apeluri telefonice
  Piatra de temelie a oricărui sistem CRM este telefonia automată. Este dificil să ne imaginăm un sistem CRM modern fără telefonie integrată.

Sistemul 1C: CRM în sine nu prevede comunicarea prin telefonie - pentru aceasta există un produs numit 1C-Rarus: SoftFon. 1C-Rarus: SoftFon asigură integrarea cu un schimb telefonic de birou (schimb telefonic) și este necesar pentru a putea înregistra apelurile efectuate și primite în sistemul 1C: CRM. 1C-Rarus: SoftPhone este un produs integrat. Se integrează în configurație și devine a treia parte a sistemului împreună cu UT 11 și CRM.

1C-Rarus: SoftFon necesită licență. Acest lucru a fost deja menționat mai sus: 1C-Rarus: SoftFon PROF, ediția 2. Licență pentru 10 locuri de muncă 28 500 de ruble.

Softphone are conexiune la diverse sisteme (am integrat cu Asterisk). Puteți apela folosind telefonul mobil care vine împreună cu telefonul, sau puteți utiliza Zoiper sau Bria sau un telefon hardware cu VoIP.

SoftPhone nu poate fi modificat, codul său este închis și nu este scris în 1c limbă.

SoftFon vă permite să primiți informații despre apelant, să efectuați apeluri efectuate - adică face față sarcinii sale minime. Dar totuși, faptul că SoftFon este un produs separat se simte în acest proces. La sosirea unui apel, acesta nu intră imediat în 1C: CRM, ci doar cu comanda „Transfer la 1s” a utilizatorului. Desigur, pe de o parte, acest lucru este bun: apelurile de la terți nu vor intra în sistem, dar există pericolul ca nu toate apelurile clienților să intre în baza de date.

Puteți efectua apeluri folosind programul SoftPhone, dar setarea acestuia singur nu este o problemă banală, sistemul meu nu s-a „terminat” imediat.

Cardul de apel telefonic în sine oferă oportunități ample, de exemplu, contabilizarea costurilor forței de muncă, participanții la eveniment, cererea principală a clienților ... Folosiți aceste oportunități sau vă limitați la câmpul Descriere, unde rezultatul apelului este înregistrat în formă gratuită - decideți.

Pe baza cardului de apel telefonic, puteți crea documente (Tranzacție, Comandă etc.), alte interacțiuni, sarcini.

Sistemul 1C: CRM oferă, de asemenea, posibilitatea de a înregistra apeluri telefonice. Această caracteristică se numește Telemarketing. Telemarketing oferă posibilitatea de a crea o listă de apeluri manual, fie pe segmente, fie pe baza rezultatelor unui raport. Puteți scrie un script de apel telefonic format gratuit într-un document de telemarketing. Telemarketing oferă cele mai simple analize: numărul de apeluri procesate, numărul de apelante.

Cu toate acestea, documentul Telemarketing în sine nu are capacitatea de a înregistra rezultatul unui apel. Pentru a face acest lucru, trebuie să creați evenimentul Apel telefonic. De asemenea, nu există posibilitatea de a crea, de exemplu, o tranzacție sau o sarcină bazată pe un apel înregistrat în telemarketing.

Astfel, telemarketingul este, mai degrabă, un instrument de control al angajaților care efectuează apeluri. Aici este înregistrat faptul că clientul a sunat sau nu, și nu rezultatul apelului.

Rezumând revizuirea din partea interacțiunilor cu clientul, vreau să spun că funcționalitatea în această problemă în acest moment lasă mult de dorit. Ca urmare a fuziunii celor două configurații (CRM și Trade Management), sistemul nu a format o funcționalitate extinsă, îmbunătățită pentru interacțiunea cu clienții, ci două: Interacțiunile și evenimentele, care, în esență, sunt una și aceeași, și nu este clar ce trebuie utilizat în final. Adică, sistemul nu are o logică ușoară coerentă de a lucra cu un client. Înainte de a începe să interacționeze cu clientul, utilizatorul programului ar trebui să se gândească cu atenție la ce va folosi și cum îl va face.

Planificarea și lucrul cu sarcinile

  Pentru orice sistem CRM, capacitatea de a planifica, configura și lucra cu sarcini și memento-uri este importantă. Această funcționalitate este atât de necesară pentru îndeplinirea la timp a obligațiilor față de clienți.

Și în această problemă întâlnim din nou defecte ale funcționalității. Dintre toate documentele și obiectele posibile ale programului, putem crea o sarcină, în program se numește Instrucțiune (Sarcină). Cu toate acestea, când mergem la secțiunea Organizator, unde sunt stocate toate evenimentele și sarcinile, vedem următoarea imagine: există o secțiune Sarcinile mele, există o secțiune Sarcini (care, apropo, nu mai este folosită în program, ci a fost salvată în interfață), nu există o secțiune Comenzi.

Cert este că o Instrucțiune este un proces de afaceri predefinit care constă în două etape: execuție și verificare. Când creați o comandă, se întâmplă următoarele:

  • sarcina este generată automat pentru contractant
  • Antreprenorul trebuie să accepte sarcina pentru executare
  • Antreprenorul trebuie să finalizeze sarcina
  • sarcina „Verificați sarcina astfel de altele” este generată automat, care este trimisă autorului primei sarcini
  • după verificare, sarcina poate fi acceptată de autor sau returnată contractantului cu un comentariu și întregul lanț începe din nou.

Poate că schema este convenabilă pentru interacțiunea diferiților angajați, dar dacă managerul dorește să planifice sarcina pentru el însuși, întregul lanț este inutil.

Da, din obiectele programului, puteți planifica interacțiunea cu clientul, care va fi ulterior reflectat în calendar și numai în calendar. Această sarcină nu va fi duplicată nicăieri ca o interacțiune planificată și acest lucru nu este foarte convenabil cu o cantitate mare de acțiuni planificate.

raportare

  O componentă importantă a oricărui sistem CRM este raportarea. Este important ca rapoartele să fie clare și să furnizeze informații care vizează luarea deciziilor de conducere. Să vedem cum este organizată raportarea în 1C: CRM.

Luați raportul principal al oricărui sistem CRM - canalul de vânzări. Pâlnia de vânzări arată distribuția tranzacțiilor pe etapele vânzărilor de la primul contact până la expedierea mărfurilor.

Pâlnie de vânzare în 1C: CRM două. Raportul respectiv, care este afișat în interfața subsistemului Lucrul cu clienții, vânzările, nu include analiza tranzacțiilor. Există date referitoare la documentele în ansamblu, la executarea comenzilor, la reclamațiile clienților și la vânzări, dar nu există deloc date despre tranzacție.

Dar dacă accesați Rapoartele relațiilor cu clienții, subsistemul de vânzări, atunci în secțiunea Tranzacții cu clienții, vom vedea un alt raport al canalului de vânzări. Există deja analize numai pentru tranzacții, în diverse secțiuni și tipuri.

Din nou, ca urmare a fuziunii celor două configurații, sistemul a format un raport extins, îmbunătățit, care oferă mai multe analize, ci două rapoarte care au exact aceleași nume, localizate în locuri diferite, dintre care unul nu este ușor de găsit pentru un utilizator nepregătit.

Duplicarea este observată în alte rapoarte. În ceea ce privește raportarea în ansamblu, este destul de larg reprezentată de rapoarte în domeniul gestionării comerțului și rapoarte în domeniul CRM (analiza interacțiunilor, motivul pierderii tranzacțiilor, eficiența tranzacțiilor etc.) Există până în prezent rapoarte legate de 1C în aceste două domenii. : CRM nr. Mă refer la rapoarte precum, de exemplu, raportul dintre numărul de apeluri telefonice la numărul de tranzacții și numărul de tranzacții de succes; eficacitatea campaniilor de marketing (profit de la, de exemplu, e-mail sau sms-mailing). În timp ce astfel de rapoarte 1C: CRM nu se poate lăuda.

acompaniament

  Desigur, sistemul este actualizat constant (UT-ul este actualizat, CRM-ul este actualizat, platforma este actualizată), adică, cumpărând 1C: CRM obțineți o mulțime de avantaje și dezavantaje ale sistemului 1C. Puteți citi despre asta în alte articole. Cu toate acestea, avem suficienți specialiști de 1c, deci nu ar trebui să aveți probleme cu susținerea și configurarea programului.

API-ul

  În ceea ce privește integrarea soluției 1C: CRM cu alte sisteme, nu există integrări gata făcute. Nu are propria sa API 1C: CRM, aici se utilizează API-ul de configurare UT 11. Pot spune că această API este mai mult decât suficientă.

rezumat

  Din avantajele sistemului 1C: CRM, pot desprinde următoarele:
  • Managementul relațiilor cu clienții și gestiunea comerțului se află într-un singur sistem, care este convenabil pentru prelucrarea rapidă a documentelor. Toată munca se desfășoară într-un singur program.
  • Gestionarea convenabilă a tranzacțiilor. Tranzacția în 1C: CRM are o funcționalitate largă și poate fi gestionată atât manual, cât și ghidată de procese de afaceri.
  • Un număr foarte mare de specialiști de 1s pe piață, deci sprijinul nu ar trebui să creeze probleme

Dezavantajele sistemului sunt următoarele:

  • Unele componente importante pentru CRM lipsesc (Lead; Integrare cu un site pentru colectarea de oportunități; Integrare cu rețele sociale; Versiunea mobilă a CRM)
  • Complexitatea rafinamentului
  • Interfață voluminoasă a sistemului și funcționalitate complexă
  • Prea multe setări diferite.

Când utilizați programul 1C: CRM, este foarte posibil într-o perioadă scurtă de timp să organizați cu ușurință toate informațiile disponibile despre clienții companiei dvs. Prin instalarea programului 1C: CRM 2.0 pe un computer proiectat pentru lucru, este posibil să vedeți informații detaliate despre clienții companiei dvs., precum și să analizați datele primite deja pentru fiecare client al companiei dvs. Există oportunitatea de a monitoriza modificările indicatorilor privind starea relațiilor cu fiecare dintre clienții companiei dumneavoastră. Acest program vă permite să introduceți rapid și, ulterior, să găsiți informații despre fiecare client. Există posibilitatea de a atașa documente în formă electronică la cardurile clienților companiei dvs. și de a urmări modul în care s-a schimbat documentația atașată pe cardul unuia sau altui client al companiei dvs.

Acum, folosind 1C: CRM, vizualizarea reuniunilor de afaceri programate anterior, întâlniri și alte evenimente importante pot fi realizate în „Calendar” și puteți crea liste de participanți la o întâlnire dată, ținând cont de cât de ocupat este unul sau altul dintre participanții săi. Este posibil să vizualizați calendarele mai multor utilizatori simultan. De asemenea, cu ajutorul acestui program, este realist să rezervați și să calculați timpul în care această sau acea cameră va fi ocupată.

Fiecare poate cumpăra 1C: CRM la un preț accesibil și poate colecta și analiza informații despre activitățile companiei sale, realizând pași atât de importanți în organizarea unei afaceri precum: planificarea și bugetarea; coordonare preliminară; implementarea și analiza ulterioară a eficacității campaniilor de marketing din trecut.

Programul 1C: CRM folosește un sistem modern de notificare pentru proiectele companiei alese; există o funcție de încărcare a datelor de calcul pe proiecte din programe terțe.

Indicatori individuali ai managerilor, KPI și locul lor de muncă care reflectă performanța KPI (planul de fapt al vânzărilor, contactele, factura medie etc.). Indicatori pe departamente, compania în ansamblu, permițându-vă să urmăriți dinamica bazei de clienți, abateri în implementarea proceselor de afaceri și o serie de alte funcții de management.

Toate informațiile despre clienții companiei dvs. în programul 1C: CRM sunt afișate pe așa-numitele „desktop-uri”, de asemenea este posibil să selectați anumite blocuri de informații pentru a face programul mai productiv. De asemenea, în acest program există funcții care vă permit să completați rapid documentația din șabloane gata făcute. La un cost atractiv, mulți proprietari de afaceri doresc să cumpere 1C: CRM pentru a eficientiza informațiile despre clienți. Programul are, de asemenea, o funcție care vă permite să ascundeți instantaneu informații care nu sunt necesare în acest moment. Pentru comoditatea utilizatorilor, există criptarea color a informațiilor disponibile și o vizualizare rapidă a documentației, ceea ce simplifică foarte mult activitatea angajaților companiei tale în acest program.

Subsecțiunea „soluții” cu sfaturi pentru rezolvarea diverselor probleme este prezentă în programul 1C: CRM 2.0. Toate sfaturile pentru munca comodă a utilizatorului sunt împărțite în secțiuni care sunt actualizate constant.

Produsul software 1C: CRM vă permite să urmăriți momentul în care ați avut ultimele întâlniri cu clienții și, de asemenea, să transferați informațiile necesare despre clienții companiei dvs. între departamentele companiei. Puteți cumpăra 1C: CRM 2.0 la un cost accesibil și planificați numărul de contacte rapid și fără a cheltui mult timp pentru el.

Programul 1C: Enterprise (CRM PROF) are o abordare procesuală a tuturor deciziilor, fără excepție. Acest software are un subsistem îmbunătățit pentru a realiza proiectarea, publicarea și analiza eficienței proceselor efectuate anterior în întreprinderea dumneavoastră. Utilizatorii acestui software beneficiază de procese deja proiectate pentru lucrul productiv cu clienții companiei tale. De asemenea, în programul 1C: CRM, puteți modifica procesele create anterior la discreția dvs. într-o perioadă scurtă de timp, dacă este necesar. Este posibil să vă creați propriile reguli individuale de cooperare cu clienții pentru vânzarea de bunuri, servicii sau servicii post-vânzare.

Veți putea primi notificări folosind: amintiri ale deciziei, prin e-mail și SMS. De asemenea, în programul 1C: CRM 2.0 există posibilitatea de a seta setări personale pentru toate evenimentele importante care au loc într-un calendar special.

Datorită utilizării programului 1C: CRM, a devenit posibilă: Gestionarea etapelor vânzărilor de bunuri și servicii bazate pe procesele în curs de desfășurare a activității. Formarea tiparelor standard ale secvențelor de acțiuni pentru creșterea vânzărilor. Determinarea costurilor și a reducerilor. Crearea de mecanisme pentru crearea automată a ofertelor comerciale pe baza șabloanelor corporative gata făcute.

Este posibil să se facă schimb de date în programul 1C: CRM, și anume contacte, evenimente din calendar, diverse sarcini și e-mail între un număr mare de programe și chiar dispozitive mobile.

Un client de e-mail îmbunătățit vă permite să utilizați pe deplin toate avantajele incontestabile ale integrării datelor 1C: CRM cu e-mail, care este o funcție indispensabilă dacă trebuie să colectați informații imediat de la mai mulți utilizatori. Datorită unui program avansat, pregătirea rapoartelor de rutină nu mai este o sarcină copleșitoare pentru dvs. La urma urmei, asistentul încorporat al programului pentru introducerea informațiilor despre clienții noi. Programul completează automat oferte comerciale și contracte, preluând informațiile necesare din documentația completată anterior. Trebuie spus că analiza rapoartelor cu mai multe niveluri oferă posibilitatea de a salva rezultatul unui raport și de a transfera informațiile conținute de acesta într-un alt raport pentru o analiză suplimentară a informațiilor primite din raport.

Programul 1C: CRM are caracteristici care vă permit să colaborați cu mai multe aplicații. De exemplu - cu tot felul de editori de text. Programul are și capacitatea de a vă conecta la telefonie, mesaje SMS, căsuță poștală electronică și programe din seria 1C.

CRM - Managementul relațiilor cu clienții, tradus din engleză înseamnă „sistem de management al relațiilor cu clienții”. Sistemele CRM există pe piață de mult timp, dar în Rusia CRM este în prezent implementat și utilizat în nu mai mult de 15% din companii.

De ce proprietarii nu se grăbesc cu implementarea și modul în care CRM poate ajuta de fapt la rezolvarea problemelor de afaceri cotidiene la un nivel superior - vom discuta în acest articol.

Principalele motive pentru care proprietarii întârzie implementarea CRM

  • Nu există o înțelegere clară despre care este beneficiul real pentru afaceri: modul în care implementarea CRM poate afecta creșterea veniturilor, reducerea costurilor, creșterea gestionabilității companiei și cum poate face din CRM un instrument care îmbunătățește rentabilitatea și nu doar un alt element de cheltuieli;
  • Există temeri că punerea în aplicare a CRM este un proces lung și complicat, care necesită implicare semnificativă și costuri de timp din partea angajaților care de multe ori nu au suficient timp pentru munca în desfășurare. În același timp, există riscul ca echipa să respingă noile norme de muncă;
  • Nu este clar ce CRM să aleagă pentru a nu plăti în exces pentru o funcționalitate redundantă;
  • Există îndoieli atunci când alegeți un contractant;
  • Nu există numerar gratuit pentru plata licențelor și a punerii în aplicare.

De fapt, toate aceste motive sunt rezultatul faptului că CRM este considerat doar un sistem IT pentru automatizarea operațiunilor curente și nu ca un instrument de soluționare a problemelor de afaceri.

Acum piața are peste 150 de sisteme CRM în limbă rusă. Cele mai multe dintre ele sunt concepute pentru a menține o listă de clienți și statutul tranzacțiilor curente, în timp ce majoritatea nu pot oferi funcționalitate pentru atingerea obiectivelor strategice ale afacerii. În esență, ele reprezintă cea mai simplă bază cu abilitatea de a vă avertiza sau de a vă reaminti un eveniment.

Pentru a atinge obiective comerciale, stabiliți planuri și monitorizați rezultatele departamentului de vânzări, aveți nevoie de o soluție cuprinzătoare, cum ar fi 1C: CRM. Acesta a extins funcționalitatea în ceea ce privește gestionarea proceselor de afaceri, capacitatea de a configura și perfecționa vizual pentru a se potrivi pe deplin cu specificul unei anumite afaceri.

Soluția problemelor de afaceri în CRC 1C

Toate sarcinile de afaceri pot fi împărțite condiționat în 3 grupuri mari:

  • Creșterea veniturilor;
  • Reduceți costurile;
  • Evitați riscurile viitoare.

În orice companie, indiferent de domeniul de activitate, există puncte de contact cu clientul: manageri de vânzări, comercianți cu amănuntul, operatori de magazine online, meșteri și administratori din segmentul de servicii etc.

În același timp, există întotdeauna posibilitatea de a pierde clienții din motive cauzate de factorul uman. Greșelile făcute de personal din ignoranță, uitare, nepăsare, emoționalitate, dispoziție proastă și „Mi-am dorit ce e mai bun, dar a rezultat ca întotdeauna” a costat cel mai mult.

În realitate, este destul de dificil să calculăm profitul pierdut din acest lucru; fiecare angajat poate justifica cu ușurință de ce nu a avut loc o tranzacție cu un anumit client. Prin urmare, cu cât sunt mai puțin formalizate procesele și cu cât mai mulți angajați au posibilitatea de a face munca așa cum consideră că este potrivit, cu atât influența factorului uman asupra rezultatului financiar al companiei este mai mare.

Reglarea fină a proceselor de afaceri în CRC 1C vă permite să optimizați procesele end-to-end, să construiți workflow, să atribuiți sarcini și să controlați execuția acestora, ceea ce permite   elimină aproape complet erorile legate de factorul uman.

Figura 1. Un exemplu de configurare vizuală a proceselor de afaceri în CRM 1C

Clienții contactează compania prin diferite canale de comunicare: solicitări de pe site, apeluri telefonice, scrisori către poștă, prin mesageri către diferiți manageri, solicitări de la parteneri vânzători, solicitări prin rețele sociale etc.

Mai mult, șeful departamentului de vânzări are informații incomplete și împrăștiate despre aplicații și, de fapt, nu gestionează pe deplin managerii. Drept urmare, cererile sunt pierdute, nu sunt complet procesate sau cu o calitate inacceptabilă, iar compania pierde profit.

O altă problemă născută în haosul căilor de atac este lipsa de oportunități pentru statistici complete și măsurarea exactă a eficacității canalelor de marketing. Aceasta presupune o bugetare publicitară excesivă pentru schemele de promovare care nu asigură fluxul necesar de clienți, precum și utilizarea redusă a capabilităților canalelor eficiente, ceea ce, dacă bugetul este mărit, poate oferi un flux semnificativ de clienți noi.

1C: CRM vă permite să colectați o singură bază de date de contacte atunci când accesați din orice sursă. Șeful vede cantitatea totală de muncă, poate distribui aplicațiile între manageri în funcție de calificările lor, motivându-i astfel dezvoltarea și concurența internă.


Figura 2. Managementul bazelor de clienți în CRC 1C

În CRC 1C este convenabil să stocați istoricul relațiilor cu clienții, să mențineți o listă de evenimente și sarcini pentru fiecare client, să planificați eficient orele de lucru, să atribuiți și să monitorizați executarea comenzilor.

1C CRM vă permite oricând, pentru orice client, să primiți informații detaliate despre frecvența contactelor, starea tranzacției curente, precum și simplifică considerabil procesul de transfer al cazurilor și garantează securitatea completă a informațiilor în cazul concedierii managerului.


Figura 3. Istoricul relațiilor cu clienții în CRM 1C

Înregistrarea conversațiilor telefonice în CRM vă permite să „lucrați la greșeli”, să analizați și să analizați sistematic obiecțiile, să generați scripturi și instrucțiuni pentru întrebări frecvente și să instruiți noi manageri pe exemple din viața reală.

Figura 4. Conectare apeluri CRC 1C

Lucrați cu documente în CRC 1C

Implementarea CRC 1C vă permite să reduceți timpul petrecut în pregătirea documentelor pentru clienți: contracte, facturi, oferte comerciale pot fi întocmite și trimise clienților imediat de la 1C. Pentru a face acest lucru, este suficient să pregătiți machetele de documente standard care vor fi completate automat cu datele specificate în cardul clientului.


Figura 5. Editorul de dispunere a documentelor în CRM 1C

Crearea documentelor pentru contrapartidă se realizează prin simpla alegere a machetei potrivite, ceea ce reduce considerabil costurile de timp și riscurile erorilor.


Figura 6. Crearea unui document pentru client pe baza aspectului finalizat în CRC 1C

Atunci când integrați 1C CRM cu sistemele de contabilitate a depozitului, este posibilă, de asemenea, optimizarea operațiunilor pentru pregătirea documentelor de expediere: facturi, facturi, TTN, precum și vizualizarea soldurilor depozitului și informarea clientului despre disponibilitatea mărfurilor în depozit din „fereastra unică”.

Pâlnie de vânzare și raportare în 1C CRM

1C CRM oferă un sistem de raportare flexibil care vă permite să obțineți rapoarte cu ușurință în secțiunile potrivite: „pâlnie de vânzări” și conversii în fiecare etapă, indicatori de performanță ai managerilor, segmentare și analiza ABCXYZ a clienților, vânzări detaliate și raportare de venituri. Toate rapoartele sunt disponibile atât sub formă de tabel, cât și sub formă de diagrame și grafice.

În 1C CRM, un raport privind o pâlnie de vânzare poate fi creat atât pe tranzacții deschise, cât și pe cele închise. Figura (din stânga) arată pâlnia de vânzări pentru tranzacții închise - aceasta este statisticile generale de conversie de la o comandă de intrare la o achiziție, iar la dreapta - statistici privind tranzacțiile deschise: numărul curent de comenzi noi, comenzi în lucru, facturi și de așteptare pentru plăți.


Figura 7. Etapele pâlniei de vânzare pentru tranzacții închise și deschise


Figura 8. Pâlnie de vânzare închisă


Figura 9. Pâlnie de vânzare pentru tranzacții deschise

De asemenea, sistemul 1C CRM al companiei permite afișarea rapoartelor cu date în timp real pe tabloul de bord, trimiterea rapoartelor automate managerului prin e-mail sau în Telegram, ceea ce permite managerului să controleze implementarea planului de vânzări, crescând concurența internă între managerii de vânzări.

concluzie

1C: CRM nu este cel mai ieftin produs de pe piața sistemelor CRM, totuși, această soluție face posibilă sistematizarea proceselor de afaceri ale departamentului de vânzări în ansamblu, ceea ce duce la rezultate financiare semnificative din punct de vedere financiar.

Aici aș dori să notez că, în ciuda costului licențelor și al costurilor pe parcursul implementării 1C: CRM, eficiența economică reală le plătește rapid, iar reglarea fină realizată de specialiști ne permite să rezolvăm probleme specifice de afaceri și să creștem eficiența departamentului de vânzări, precum și a întregii companii. în general.

cazuri

Lanțul Premium Boutique

Afișare / Ascundere

  • Obiectiv: Direcția premium a companiei se concentrează pe cooperarea pe termen lung cu clienții. Conducerea a stabilit sarcina de a construi un sistem în care managerii ar trebui să acumuleze informații asupra clienților, precum și să desfășoare activități VIP în curs pentru clienți, să le stimuleze interesul, să notifice despre produsele noi și să le încălzească pentru a fi cumpărate.
  • Soluție: Un proiect pilot a fost realizat pentru una dintre buticurile premium. În perioada de testare, vânzările pentru acest magazin au înregistrat o creștere de 30% față de alte magazine. În cadrul proiectului, telefonie IP de birou, 1C: CRM a fost creată, integrarea între telefonie și 1C. Aceste măsuri au permis acumularea eficientă a tuturor informațiilor privind interacțiunile telefonice cu clienții, pentru a monitoriza activitatea angajaților care au fost programați să efectueze cel puțin 2 apeluri VIP către clienții VIP. De asemenea, informațiile despre cumpărătorul buticului care completează chestionarul vizitatorilor au început să fie introduse în CRM, extinzând baza de clienți.
  • Rezultat: După o primă etapă de succes (creștere cu 30% față de alte magazine), sistemul a fost replicat în încă 12 sucursale și instalat în biroul central, unde informațiile despre activitățile managerilor, contactele clienților și creșterea bazei de clienți sunt consolidate din întreaga rețea de buticuri.

Magazin online

Afișare / Ascundere

  • Sarcină: în cadrul companiei, un departament de vânzări servește mai multe magazine online care vând produse din diferite segmente de preț. Este important ca managerul să înțeleagă din ce magazin a venit apelul pentru a oferi un sortiment și condiții de preț adecvate.
  • Soluție: 1C: Modulul CRM este încorporat în sistemul de contabilitate al clientului (1C: Trade Management), sistemul este integrat cu IP - telefonie. Ca PBX, a fost utilizat PBX Sipteco bazat pe cloud. Funcționalul a fost configurat, potrivit căruia managerul a fost notificat atunci când a sunat clientul, în ce direcție a primit apelul. În apelurile ulterioare de la manager la client - apelurile au fost efectuate numai de la numărul magazinului la care a contactat clientul. La efectuarea apelurilor de la client, acesta ajunge automat la specialistul care i-a fost atribuit.
  • Rezultat: Datorită integrării cu telefonia, un departament de vânzări servește cu succes mai multor magazine online care vând produse de diferite segmente de preț.

Comerț cu ridicata, Întreprindere industrială

Afișare / Ascundere

  • Sarcină: 2 sarcini au fost stabilite:
    1. Oferă capacitatea de a urmări comunicările angajaților cu clienții. Analizați activitatea de intrare / ieșire, urmăriți apelurile ratate, ascultați înregistrările conversațiilor, puteți să vă conectați la o conversație telefonică.
    2. Evaluați eficiența canalelor de achiziție a clienților .. Anterior, compania a avut deja o experiență proastă în integrarea cu telefonia pe un fond BIT.
  • soluţie:
      1. S-a configurat conexiunea sistemului de contabilitate a clientului (1C: Trade Management) cu telefonia IP. Ca PBX, a fost utilizat PBX Sipteco bazat pe cloud. Integrat 1C și IP - telefonie. A fost creat un registru de apel extins și a fost introdus un modul de analiză telefonică în 1C
    2. Pentru a rezolva a doua problemă, au fost făcuți următorii pași: fiecărui canal i s-a atribuit propriul număr. Când un client apelează în 1C, se deschide cardul apelantului, indicând din ce canal a fost primit apelul. Toate apelurile au fost înregistrate în jurnalul de apeluri, ceea ce a făcut posibilă evaluarea ce surse de publicitate arată activitatea maximă a clienților și în ce perioade din zi / săptămână. În plus, sistemul captează informații despre canalul de atracție într-o afacere cu un client.
  • Rezultat: Rezolvarea sarcinilor
      1. Am exclus complet pierderea aplicațiilor pentru clienți din cauza apelurilor pierdute,
      2. Eficiența comunicării îmbunătățite în companie
      3. Permis pentru a evalua rentabilitatea (ROI) a publicității prin compararea costurilor fiecărui tip de publicitate și a profitului real la tranzacții. "

Afișare / Ascundere

  • obiectiv:
    Rețeaua de cluburi de fitness a decis să-și consolideze poziția pe piața regională, pentru care a fost necesară sistematizarea activității departamentelor de vânzări din toate ramurile rețelei.
      1. Faceți transparent munca de păstrare a bazei de clienți existente și reînnoirea abonamentelor
    2. Consolidarea activității de construire a bazei de clienți, controlul procesului de procesare și rezultatul fiecărui client nou care contactează compania
    3. Stabilirea controlului asupra muncii angajaților, evaluarea calității acestora.
  • soluţie:
    1. Compania a fost unită de o singură rețea telefonică, echipamentul telefonic a fost conectat și configurat. Toate comunicările cu clienții și în cadrul companiei sunt efectuate de un singur număr de telefon.
      2. CRM este încărcat cu un istoric complet de interacțiuni cu toți clienții. Puteți analiza direct din sistem motivele pentru care vânzarea sau extinderea abonamentului nu a avut loc, ascultați înregistrările conversațiilor telefonice care au avut loc în timpul vânzării.
    3. A fost dezvoltat un sistem de evaluare a activității angajaților din departamentul de vânzări. La începutul lunii, este stabilit un plan de activitate pentru angajați. Pentru fiecare interacțiune cu un client, un angajat primește puncte. Cu cât interacțiunea este mai importantă, cu atât sunt mai multe puncte. De exemplu, pentru un apel - 2 puncte, pentru o întâlnire - 10. Fiecare angajat trebuie să înscrie un anumit număr de puncte în timpul zilei de lucru pentru a realiza indicatorul planificat, nu contează, prin apeluri sau întâlniri cu clientul. Managerul evaluează zilnic și lunar indicatorul pe activități.
  • rezultat:
    1. Departamentele de vânzări anterior împrăștiate au devenit un singur mecanism transparent.
    2. Procesele de vânzare și de păstrare a clienților au fost preluate sub control.
      3. Rapoartele privind principalii indicatori ai activității companiei sunt trimise zilnic la e-mailul șefului companiei (privind vânzările, activitatea telefonică, conversia vânzărilor, conversia la reînnoirea abonamentelor, analiza surselor de atracție)