Open Library - открытая библиотека учебной информации. Управление качеством услуг предприятий автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки искосков максим олегович Управление качеством услуг автосервиса на основе стандартов организаци

Транскрипт

1 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ Б3.В.ОД.6 Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса Рекомендуется для направления подготовки () «Сервис» профиль: «Сервис транспортных средств» Форма обучения: очная Квалификация (степень) выпускника: бакалавр Псков 2014

3 1. Цели и задачи дисциплины: Целью изучения дисциплины «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса» является подготовка студентов в области экспертизы на основе тщательного анализа качества товаров и услуг определить их потребительскую ценность, т. е. социальную эффективность, полезность, удобство пользования и эстетическое совершенство. Будучи элементом системы управления качеством товаров, экспертиза призвана стать барьером на пути к потребителю некачественных, морально устаревших, неконкурентоспособных товаров, а также низкокачественных услуг. Основные задачи дисциплины: - обеспечение клиента высококачественными товарами и услугами; - вытеснение конкурентов из определенных областей автосервиса за счет повышения качества собственных услуг; - предоставление клиентам услуг в области оценки автомобилей, предназначенных для купли-продажи, а также оценки качества услуг или товаров, предоставленных населению другими предприятиями сервиса или торговли. Дисциплина «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса» является одной из дисциплин, формирующих инженерно-техническую подготовку по специальности () "Сервис" профиль: «Сервис транспортных средств», открытой на основании Приказа Минобрнауки РФ от (ред. от) «Об утверждении и введении в действие федерального образовательного стандарта высшего профессионального образования по направлению подготовки Сервис (квалификация (степень) «бакалавр»)» (Зарегистрировано в Минюсте РФ), срок действия редакции с по Место дисциплины в структуре ООП: Дисциплина «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса» относится к профессиональному циклу. Согласно учебному плану рабочая программа курса реализуется в 8-м семестре по очной форме обучения. Базовыми дисциплинами для изучения курса являются: математика, информатика, механика, естественно-научные основы сервиса, сервисология, сервисная деятельность, типаж подвижного состава и устройство автомобиля, эксплуатационные свойства автомобилей, техническое обслуживание и ремонт автомобилей и др. 3. Требования к результатам освоения дисциплины: Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций: - стремиться к постоянному личностному развитию и повышению профессионального мастерства; с помощью коллег критически оценить свои достоинства и недостатки, делать необходимые выводы (ОК-15); - готовность к проведению экспертизы и (или) диагностики объектов

4 сервиса (ПК-3); - готовность к обоснованию и разработке технологии процесса сервиса, выбору ресурсов и технических средств для его реализации (ПК-9); - готовность к осуществлению сквозного контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых материальных ресурсов (ПК-6); - готовность разрабатывать и использовать нормативные документы по качеству, стандартизации и сертификации работ и услуг (ПК-8). В результате изучения дисциплины студент должен: Знать: - законодательно- нормативную базу объектов и систем автосервиса; - организацию экспертизы и диагностики объектов автосервиса; - принципы и методы оценки автотранспортных средств; - требования к подготовке экспертов в области автосервиса; - оценки рыночной стоимости автотранспортных средств и стоимости их ремонта; - теоретические основы надежности и диагностики автотранспортных средств. Уметь: - применять принципы, методы и средства экспертизы и диагностики объектов и систем автосервиса; - применять математико-статистические методы экспертных оценок объектов автосервиса; - проводить экспертизы качества автомобильных товаров и услуг автосервиса; - проводить техническую диагностику автомобиля, его систем и агрегатов; - оформлять экспертную и диагностическую документацию. Владеть: - правилами техники безопасности при работе на разных классах автотранспортных средств; - навыками работы с учебной и справочной литературой по экспертизе и диагностике объектов и систем сервиса. 4. Объем дисциплины и виды учебной работы Очная форма обучения Общая трудоемкость дисциплины составляет 4 зачетные единицы Вид учебной работы Всего часов Семестр Аудиторные занятия (всего) 54 8 В том числе: Лекции 18 8 Практические занятия (ПЗ), из них: 18 8 Семинары (С) - -

5 Лабораторные работы (ЛР) 18 8 Самостоятельная работа (всего) 54 8 В том числе: Курсовой проект (работа) - - Расчетно-графические работы - - Реферат - - Другие виды самостоятельной работы (эссе, контрольные, домашние задания, и т.п.) 36 8 Вид промежуточной аттестации Экзамен 8 Общая трудоемкость час/зач. ед. 144/ Содержание дисциплины 5.1. Содержание модулей дисциплины Введение Цель и содержание дисциплины, последовательность изучения тем, связь с другими дисциплинами по направлению профиля подготовки. Значение дисциплины при подготовке в области сервиса транспортных средств. Тема 1 Общая характеристика и классификация предприятий автосервиса Общая характеристика и классификация предприятий автосервиса в рыночной системе «производитель товар потребитель». Законодательнонормативная база объектов и систем сервиса. Общая характеристика товаров в системе автосервиса. Товар как объект коммерческой деятельности. Классификация товарной продукции и услуг в автосервисе. Потребительские свойства товаров и показатели их качества. Потребительские эксплуатационные свойства автомобилей. Конкурентоспособность товара. - классификацию предприятий автосервиса; - законодательно-нормативную базу объектов и систем сервиса; - оценивать потребительские и эксплуатационные свойства товаров. Тема 2 Экспертиза продукции и услуг Основные понятия и определения технической диагностики и экспертизы

6 объектов автосервиса Теоретические и методические основы экспертизы. Математико-статистические методы экспертных оценок. Основы оценки автотранспортных средств (АТС). Организация экспертизы объектов и систем сервиса. Термины и определения. Роль и место диагностики в системе поддержания технического состояния автотранспортных средств (АТС), обеспечивающего безопасность движения. Виды диагностики и контроля технического состояния АТС. - методы экспертных оценок; - виды диагностики и контроля технического состояния АТС; - оценивать техническое состояние АТС с помощью диагностики и давать экспертную оценку. Тема 3 Основы надежности автотранспортных средств Основные понятия и определения теории надежности машин. Свойства надежности: безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость. Виды состояний технических объектов. Виды и классификация отказов. Показатели надежности невосстанавливаемых и восстанавливаемых изделий. Законы распределения наработок. Физические основы надежности машин. Анализ транспортных происшествий, возникающих вследствие недостатков технического состояния АТС. - свойства надежности; - физические основы надежности машин; - определять причины транспортных происшествий, возникающих вследствие недостатков технического состояния АТС. Тема 4 Методологические и организационные основы технической диагностики и экспертизы систем автосервиса Автомобиль как объект диагностирования. Содержание технической диагностики АТС. Диагностические параметры и нормативы. Методология диагностирования. Классификация методов и средств измерения параметров диагностирования. Классификация методов и средств диагностирования АТС, их агрегатов и систем. Устройство и эксплуатация диагностического оборудования.

7 - методологию диагностирования; - устройство диагностического оборудования; - пользоваться диагностическим оборудованием и определять диагностические параметры. Тема 5 Виды экспертизы товаров и их характеристики Экологическая экспертиза. Экологические свойства товаров. Экономическая экспертиза. Исследования, проводимые экспертом на основе специальных знаний в области экономики. Экономические методы анализа организации производства, труда и т.д. - методику проведения соответствующих экспертиз; - проводить экологические и экономические анализы. Тема 6 Методы экспертизы товаров Строение вещества и физико-химические характеристики, определяемые инструментальными методами. Химический состав и физическая структура исследуемого объекта. Понятие об инструментальных методах анализа. - технологию инструментальных методов анализа; - проводить анализ инструментальными методами. Тема 7 Основные этапы экспертизы и диагностики Подготовительный этап, основной этап, заключительный этап. Организация диагностирования и контроля технического состояния АТС на станциях технического обслуживания автомобилей. Технологические принципы диагностирования АТС на станциях технического обслуживания автомобилей. Контроль технического состояния АТС при государственном техническом осмотре. Организация участков и линий диагностики и контроля АТС на станциях технического обслуживания автомобилей.

8 - технологические принципы диагностирования АТС на станциях технического обслуживания автомобилей; - организацию участков и линий диагностики и контроля АТС на станциях технического обслуживания автомобилей. Тема 8 Процедура проведения экспертизы Объекты и цели стоимостной судебной экспертизы. Объекты экспертизы ущерба. Независимая экспертиза ущерба. Объекты экспертизы стоимости. Независимая экспертиза стоимости. Аргументированное ходатайство одной из сторон о проведении экспертизы. Вынесение судом определения о назначении стоимостной судебной экспертизы. Вступление определения в законную силу по прошествии 10 дней со дня вынесения. Внесение денежных средств на депозитный счет для оплаты экспертизы или подписние договора между независимой экспертной организацией и стороной за чей счет будет проводится оценка. Ознакомление эксперта-оценщика с материалами дела и осмотр объекта оценки. Составление и передача в суд экспертного заключения. - основные этапы проведения экспертизы; - уметь составлять экспертное заключение. Тема 9 Нормативно-правовая база экспертизы Федеральный закон РФ "О государственной судебно-экспертной деятельности в Российской Федерации". Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях. Участники производства по делам об административных правонарушениях, их права и обязанности. Предмет доказывания. Доказательства. Оценка доказательств Уголовнопроцессуальный кодекс Российской Федерации. Доказательства в уголовном судопроизводстве. Производство судебной экспертизы Судебное следствие Гражданский процессуальный кодекс РФ. Доказательства и доказывание. Судебные расходы. Арбитражный процессуальный кодекс РФ. Доказательства и доказывание. Судебные расходы. Налоговый кодекс

9 Российской Федерации часть первая. Прочие документы, относящиеся к внесудебной экспертной деятельности. основные документы нормативно-правовой базы экспертизы. Тема 10 Виды оценки автомобилей Теоретические основы оценки стоимости машин, оборудования и транспортных средств. Виды стоимости. Методические принципы, используемые в процессе стоимостной оценки технических устройств. Подходы к оценке и процесс определения стоимости объектов оценки. Методы оценки стоимости машин, оборудования и транспортных средств. Методы расчета стоимости машин и оборудования, основанные на имущественном (затратном) подходе к оценке. Методы расчета стоимости машин и оборудования на основе сравнительного (рыночного) подхода к оценке. Методы расчета стоимости машин, оборудования на основе доходного подхода к оценке. Методы оценки стоимости транспортных средств. - основные виды стоимости и методы их расчетов; - проводить расчеты стоимости машин, оборудования и транспортных средств Модули дисциплины и виды занятий Очная форма обучения п.п. 1 2 Наименование модулей и тем дисциплины Объем по видам занятий, час. Всего Лк ПЗ ЛР С СРС час. Введение Тема 1 Общая характеристика и классификация предприятий автосервиса Тема 2 Экспертиза продукции и услуг

10 3 4 5 Тема 3 Основы надежности автотранспортных средств Тема 4 Методологические и организационные основы технической диагностики и экспертизы систем автосервиса Тема 5 Виды экспертизы товаров и их характеристики Тема 6 Методы экспертизы товаров Тема 7 Основные этапы экспертизы и диагностики Тема 8 Процедура проведения экспертизы Тема 9 Нормативно-правовая база экспертизы Тема 10 Виды оценки автомобилей Итого Лабораторный практикум п.п. темы дисциплины Наименование лабораторных работ Трудоемкость (час) 1 4 Устройство и эксплуатация 6 диагностического оборудования 2 6 Химический состав и физическая 6 структура исследуемого объекта 3 7 Контроль технического состояния АТС 6 п.п. 7. Практические занятия темы Наименование практических занятий дисциплины 1 5 Экологические свойства товаров Инструментальные методы анализа Процедура проведения экспертизы Документы, относящиеся к экспертной деятельности 5 10 Методы оценки стоимости машин, оборудования и транспортных средств Трудоемкость (час) 4 4

11 8. Примерная тематика контрольных работ 1. Методологические проблемы экспертной деятельности по установлению стоимости в отношении транспортных средств 2. Методология независимой технической экспертизы транспортного средства. 3. Организация и проведение независимой технической экспертизы транспортного средства. 4. Методологические аспекты расчета размера страховой выплаты на основе результатов независимой технической экспертизы транспортного средства. 5. Экспертная оценка деятельности участников ДТП 6. Потребительские свойства товаров (изделий). Методы экспертизы товаров. Основные этапы экспертизы. 7. Процедура проведения экспертизы. Нормативно-правовая база экспертизы. 8. Характеристика основных этапов стоимостной оценки объекта. Характеристика основных видов стоимости. 9. Метод дисконтирования денежных потоков и производственных ситуаций, в которых он применяется. 10. Корреляционный анализ в процедуре определения рыночной стоимости технических устройств. 11. Точностный анализ при определении рыночной стоимости технических устройств. 9. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины а) основная литература 1. Сапронов, Ю.Г. Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса: учеб. пособие для вузов / Ю.Г. Сапронов Шахты: Изд-во ЮРГУЭС, с. 2. Автосервис: Станции технического обслуживания автомобилей: Учебник /Грибут И.Э., Артюшенко В.М., Мазаева Н.П., Виноградова М.В., Панина З.И.и др./ под ред. В.С. Шуплякова, Ю.П. Свириденко.- М.: Альфа-М: ИНФРА М, с. б) дополнительная литература 1. Чава И.И. Судебная автотехническая экспертиза. Исследование обстоятельств дорожно-транспортных происшествий. Учебно- методическое пособие.- Библиотека эксперта Москва, 2007г 98с. 2. Андрианов, Ю.В. Экспертиза автотранспортных средств при ОСАГО / Ю.В. Андрианов. М.: РИО МАОК, с. 3. Безопасность жизнедеятельности: Производственная безопастность и охрана труда на предприятиях автосервиса: учебное пособие для студентов высших учебных заведений/ Ю.Г. Сапронов-М.: Издательский центр «Академия» с. 4. Пучкин В.А Основы экспертного анализа дорожно-транспортных происшествий: Базы данных. Экспертная техника. Методы решения.- Ростов н/д ИПО ПИ ЮФУ, с. 5. Экспертиза транспортных средств при ОСАГО / Юрий Андрианов. М.:

12 Международная академия оценки и консалтинга, с. 6. Зворыкина Т.И., Платонова Н.А. Техническое регулирование: сфера услуг. Учебное пособие.-м.: Альфа-М: ИНТРА-М, с. в) иформационное обеспечение дисциплины (интернет сайты и порталы) 1. СДО УрГПУ distant.uspu.ru Материально-техническое обеспечение дисциплины Лаборатории конструкции автомобиля, двигателя и технического обслуживания автомобилей, эксплуатационных материалов. Городские предприятия автосервиса. 11. Методические рекомендации по организации изучения дисциплины Методические указания преподавателям При проведении занятий обращать особое внимание на знание: - законодательно- нормативной базы объектов и систем автосервиса; - организации экспертизы и диагностики объектов автосервиса; - принципов и методов оценки автотранспортных средств; - требований к подготовке экспертов в области автосервиса; - оценки рыночной стоимости автотранспортных средств и стоимости их ремонта; - теоретических основ надежности и диагностики автотранспортных средств Методические указания студентам 1. Для закрепления изученного материала, особенно практического, его следует повторять дома. 2. Рекомендуется по возможности использовать информационные ресурсы Интернет для получения дополнительной информации об изучаемом предмете Вопросы, выносимые на экзамен 1. Место и роль предприятия автосервиса в рыночной системе «производитель потребитель» материальных товаров и услуг. 2. Классификация и характеристика предприятий автосервиса. 3. Классификация и характеристика нормативно- правовой базы системы автосервиса на государственном уровне и на уровне предприятия. 4. Качество материальных товаров и услуг (понятие о свойствах и качестве товаров; уровень качества; характеристика требований, предъявляемых к товарам; сертификация товаров; оценка качества товаров). 5. Конкурентоспособность материальных товаров и услуг, оценка

13 конкурентоспособности; пути повышения конкурентоспособности материальных товаров и услуг. 6. Потребительские свойства легковых автомобилей как объектов функциональной эксплуатации: вместимость, тягово-скоростные свойства, топливная экономичность. 7. Потребительские свойства легковых автомобилей как объектов функциональной эксплуатации: активная, пассивная, послеаварийная, экологическая безопасность. 8. Потребительские свойства легковых автомобилей как объектов функциональной эксплуатации: эргономические, удобство использования, надежность. 9. Классификация и характеристика видов экспертизы. 10. Характеристика методов экспертизы товаров и этапов проведения экспертизы. 11. Развернутая характеристика методов определения потребительских свойств товаров. 12. Последовательность (процедура) проведения двухстадийной экспертизы (анализ и оценка). 13. Развернутая характеристика стадии товарной экспертизы «сравнительный анализ потребительских свойств изделий». 14. Характеристик основных элементов экспертизы материальных товаров и услуг. 15. Развернутая характеристика стадии товарной экспертизы «экспертная оценка». 16. Сущность прямого метода (метода статистического исследования стоимости) оценки автотранспортных средств. 17. Сущность косвенного метода оценки стоимости автотранспортных средств. 18. Сущность оценки рыночной стоимости подержанных автотранспортных средств с учетом их технического состояния. 19. Законы распределения наработок изделий в теории надежности. 20. Характеристика видов систем в теории надежности. 21. Классификация и характеристика видов диагностирования технического состояния автомобиля. 22. Понятия и термины технической диагностики: диагноз, структурный параметр, входной параметр, выходной параметр, диагностический параметр. 23. Характеристика методов измерения и оценки диагностических параметров при диагностировании автомобиля. 24. Классификация и характеристика средств диагностики автомобилей. 25. Характеристика организационно- технологических принципов организации диагностирования автомобилей на СТОА. 26. Контроль технического состояния автомобилей при проведении государственного технического осмотра. 27. Характеристика принципов оценки, основанных на представлениях владельца имущества, связанных с рыночной средой, связанных с

14 эксплуатацией имущества. 28. Основные этапы стоимостной оценки объекта. Основные виды стоимости. 29. Метод дисконтирования денежных потоков. Производственные ситуации, в которых он применяется. 30. Раскройте содержание трендового метода расчета прогнозной прибыли. 31. Поправки на техническую сопоставимость при использовании метода прямого сравнения продаж. 32. Основные этапы расчета ретроспективной прибыли. 33. Метод равноэффективного аналога при оценке стоимости технических устройств. 34. Задачи в оценочной работе, решаемые с помощью стоимостного анализа. 35. Основные разделы отчета о результатах оценки технических устройств и их содержание Критерии оценки учебной деятельности студентов «5» (отлично) - за глубокое и полное овладение содержанием учебного материала, в котором студент легко ориентируется, понятийным аппаратом, за умение связать теорию с практикой, решать практические задачи, высказывать и обосновывать свои суждения. Отличная оценка предполагает грамотное, логичное изложение ответа (как в устной, так и в письменной форме), качественное внешнее оформление. «4» (хорошо) - если студент полностью освоил учебный материал, владеет понятйным аппаратом, ориентируется в изученном материале, осознанно применяет знания для решения практических задач, грамотно излагает ответ, но содержание и форма ответа имеют отдельные неточности. «3» (удовлетворительно) если студент обнаруживает знание и понимание основных положений учебного материала, но излагает его неполно, непоследовательно, допускает неточности в определении понятий, в применении знаний для решения практических задач, не умеет доказательно обосновать свои суждения. «2» (неудовлетворительно) если студент имеет разрозненные, бессистемные знания, не умеет выделять главное и второстепенное, допускает ошибки в определении понятий, искажает их смысл, беспорядочно и неуверенно излагает материал, не может применять знания для решения практических задач.

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ Б1.В.ОД.17 Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса Рекомендуется для направления подготовки 43.03.01 «Сервис» профиль: «Сервис транспортных средств» Форма обучения:

ОБЪЕМ ЧАСОВ НА ИЗУЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ И ВИДЫ УЧЕБНЫХ ЗАНЯТИЙ (очная форма обучения) Виды занятий 5 Итого (учебной работы) семестр Лекции 30 30 Лабораторные занятия 30 30 Итого аудиторных 60 60 занятий Подготовка

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ Б3.В.ДВ.3.2 Техническое обслуживание и ремонт автомобилей Рекомендуется для направления подготовки 43.03.01 (100100.62) «Сервис» профиль: «Сервис транспортных средств» Форма

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ Б3.В.ДВ.3.1 Эксплуатационные свойства автомобилей Рекомендуется для направления подготовки 43.03.01 (100100.62) «Сервис» профиль: «Сервис транспортных средств» Форма обучения:

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ИНСТИТУТ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА (ФИЛИАЛ) ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО

УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА по дисциплине «Организация автосервиса» НА 200/96 ЧАСОВ по специальности 100101 «Сервис» по специализации «Автосервис» I. ЦЕЛЕВАЯ УСТАНОВКА И ОРГАНИЗАЦИОННО- МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ Цель

1. Раздел «Характеристика программы» 1.1. Цель реализации программы Цель программы: формирование у обучающихся профессиональных компетенций, необходимых для осуществления профессиональной деятельности

УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА по дисциплине «Система, технология и организация экспертизы технического состояния автомобиля» на 90/38 часов (очная форма) 90/28 часов (очно-заочная форма) 90/6 часов (заочная форма)

Министерство общего и профессионального образования Свердловской области Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Свердловской области «Нижнетагильский педагогический колледж

ПЕРВОЕ ВЫСШЕЕ ТЕХНИЧЕСКОЕ УЧЕБНОЕ ЗАВЕДЕНИЕ РОССИИ МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

1. Аннотация по дисциплине «Правовое обеспечение профессиональной деятельности» Цели и задачи дисциплины: Рабочая программа дисциплины «Правовое обеспечение профессиональной деятельности» разработана для

0 Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Псковский государственный университет» Филиал

1 Цель и задачи изучения дисциплины Цель дисциплины «Экономическая диагностика предприятия (организации)» - формирование теоретических и практических навыков использования методического аппарата и инструментария

АННОТАЦИЯ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫ «Правовое обеспечение социальной работы» Направление подготовки 39.03.02 Бакалавр социальной работы Профиль Социальная работа в системе социальной защиты населения

1. Цели и задачи дисциплины Дисциплина «Основы теории надежности» является дисциплиной математического и естественнонаучного цикла при подготовке бакалавров по направлению «Эксплуатация транспортно-технологических

2 1. Цели и задачи дисциплины Цель изучения дисциплины «Экономика недвижимости» познакомить студентов с правовыми основами экономики недвижимости, функциональными особенностями и целевой принадлежностью

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ Институт экономики и управления на предприятии Кафедра экономики, организации и стратегии развития предприятия АННОТАЦИЯ

Министерство образования и науки Российской Федерации ГОУВПО «Мордовский государственный университет им. Н.П.Огарѐва» Факультет юридический Кафедра уголовного процесса, правосудия и прокурорского надзора

1. Цели и задачи изучения дисциплины 1.1. Цели освоения дисциплины Цель дисциплины «Техническая эксплуатация автомобилей» изучение причин изменения технического состояния автомобилей, планово-предупредительной

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» ПРОГРАММА Б1.В.ОД.4.3 Комплексный экзамен Направление подготовки

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЕГАЗОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ Управление качеством на предприятии является одним из факторов успеха в условиях рыночной экономики. Это одна из основных дисциплин при подготовке экономиста - менеджера по

Выписка из Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования специальности по дисциплине «Проектирование процесса оказания услуг» Специализация«Сервис» - 100101 Виды, типы

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «УФИМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АВИАЦИОННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ

Этапы формирования компетенций в процессе освоения основной профессиональной образовательной программы по направлению подготовки бакалавров 23.03.03 «Эксплуатация комплексов» профиль «Автомобильный и автомобильное

3 1. Цели и задачи дисциплины Целью изучения дисциплины «Современные проблемы отрасли и пути их решения» является формирование у студентов знания о современных проблемах и направлениях развития технической

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. Р.

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Липецкий государственный технический университет» «УТВЕРЖДАЮ» Декан факультета С.А. Ляпин 2011г. РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ

Место дисциплины в структуре образовательной программы Дисциплина «Гражданское право» является дисциплиной вариативной части. Рабочая программа составлена в соответствии с требованиями Федерального государственного

1. Цели и задачи дисциплины Данная рабочая программа по дисциплине «Банковское дело» разработана в соответствии с требованиями ФГОС ВО, компетентностным подходом, реализуемым в системе ВО. Целями изучения

АННОТАЦИЯ РАБОЧЕЙ УЧЕБНОЙ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫ «АНТИМОНОПОЛЬНОЕ ПРАВО» Направление подготовки: Профиль подготовки: Квалификация (степень) 030900 «Юриспруденция» государственно-правовой Бакалавр 1. Цели

1. Цели и задачи дисциплины Цель изучения дисциплины «Управление рисками, системный анализ и моделирование» состоит в том, чтобы дать студентам знания по основам системного подхода к управлению рисками

2 1. Цели и задачи дисциплины Учебная дисциплина «Контроль таможенной стоимости» ориентирована для обеспечения подготовки специалистов в целях осуществления профессиональной деятельности в таможенных органах.

ПРОГРАММА Наименование дисциплины: Экономика машиностроительного производства Рекомендуется для направления (ий) подготовки (специальности (ей)) по направлению 15.03.05 "Конструкторско-технологическое

Приложение к письму Департамента государственной политики в образовании «28» декабря 2009 г. 03-2672 Разъяснения по формированию примерных основных образовательных программ высшего профессионального образования

1. Цели освоения дисциплины Целью освоения дисциплины «Судебная экономическая экспертиза» является приобретение студентами теоретических знаний и практических навыков по вопросам проведения судебной экономической

АННОТАЦИЯ РАБОЧЕЙ УЧЕБНОЙ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫ «ФИНАНСОВОЕ ПРАВО» Направление подготовки: Профиль подготовки: Квалификация (степень) 030900 «Юриспруденция» государственно-правовой бакалавр 1. Цели и задачи

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное образовательное учреждение высшего образования «Сибирский государственный университет геосистем и технологий» (СГУГиТ)

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ

Аннотация к рабочей программе ПМ. 02 Организация сервисного обслуживания на транспорте (автомобильный транспорт) по специальности 23.02.01 Организация перевозок и управление на транспорте (по видам) 1.

Рабочая программа дисциплиныб3.в.од. Введение в специальность по направлению подготовки 38.03.0 МЕНЕДЖМЕНТ квалификация (степень) «бакалавр» Екатеринбург 015 Цели и задачи освоения дисциплины Целью настоящей

2 1. Цели и задачи дисциплины Целью изучения дисциплины является формирование у студента знаний, умений и навыков по выбору и обоснованию показателей и методов оценки надежности изделий РЭС Основные задачи

1 Общая характеристика образовательной программы 1.1 Образовательная программа подготовки бакалавра (описание целей и задач образовательной программы) 1.1.1 Целью реализации в ФГАОУ ВО «Сибирский Федеральный

Самостоятельная работа студентов по дисциплине М2.В.ДВ.2.1 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА АВТОТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ Направление 38.04.01 "Экономика" Магистерская программа - Экономика транспортного предприятия Самостоятельная

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Оренбургский государственный университет» Кафедра

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ ФГБОУ ВПО «Брянский государственный технический университет» Факультет энергетики и электроники Кафедра «Электронные, радиоэлектронные и электротехнические системы»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФИЛИАЛ ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ

2 МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБ- РАЗОВАНИЯ «Тюменский государственный нефтегазовый

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Липецкий государственный технический университет» «УТВЕРЖДАЮ» Декан факультета С.А. Ляпин 20 г. РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Дальневосточный федеральный университет» Согласовано

АННОТАЦИЯ РАБОЧЕЙ УЧЕБНОЙ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫ «УГОЛОВНОЕ ПРАВО. ОБЩАЯ ЧАСТЬ» Направление подготовки: 030900 Профиль подготовки: «Юриспруденция» Квалификация (степень) «бакалавр» 1. Цели и задачи освоения

2 1. Цели и задачи дисциплины Целью изучения дисциплины «Технологии таможенного контроля (практикум)» является формирование у студентов профессиональных качеств, необходимых для оптимального решения задач

Министерство образования и науки Российской Федерации Владивостокский государственный университет экономики и сервиса Институт информатики, инноваций и бизнес систем Кафедра сервиса и технической эксплуатации

Цели и задачи дисциплины Дисциплина «Надежность транспортных средств специального назначения» является дисциплиной профессионального цикла при подготовке инженеров по специальности «Транспортные средства

АННОТАЦИЯ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫ «Кадровое обеспечение социальных служб» Направление подготовки (специальности) 39.03.02 Cоциальная работа Профиль Социальная работа в системе социальной защиты населения

1 1. Общая характеристика образовательно-профессиональной программы подготовки эксперта по техническому контролю и диагностике автомототранспортных средств (АМТС) 1.1. Назначением образовательно-профессиональной

2 1. Общая информация о дисциплине 1.1. Название дисциплины: Сертификация и лицензирование в сфере производства и эксплуатации ТиТТМО 1.2. Трудоѐмкость дисциплины 1.2.1. Трудоѐмкость дисциплины по учебному

Приложение Г.13 ФИЛИАЛ ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «МЭИ» в г. СМОЛЕНСКЕ Рабочая

5. Наугольных К.А. Расчет режима электрического разряда в жидкости. Киев: Наукова думка. 1971.143 с.

6. В.П. Севостьянов, Экстремальные физические воздействия в технологии производства изделий знакосинтезирующей электроники: учеб. пособие. Саратов: СГАП, 1999. 228 с.

Yu. A. Zayats, D. S. Golubev

THE RESULTS OF EXPERIMENTAL STUDIES OF ELECTROHYDRAULIC DISCHARGE IN FUEL

The results of experimental studies using laboratory installation for electrohydraulic discharge in fuel are presented. The influence of starting discharge voltage, condensator capacity and the length of the gap between the electrodes on discharge voltage, created fuel pressure and displacedfuel volume is studied.

Key words: electrohydraulic effect, high voltage discharge, fuel apparatus, fuel feed.

Получено 17.08.11

УДК 629.3.082

Д.О. Ломакин, канд. техн. наук, доц.,

8-920-812-33-35, &г8Шёеп^огк@таП.ш (Россия, Орел, ГУНГЖ)

МЕТОДИКА КОМПЛЕКСНОЙ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА

Предлагается использование комплексного показателя для оценки уровня качества автосервисных услуг, как обязательного элемента системы управления качеством продукции и услуг. Представлены основные этапы комплексной оценки уровня качества автосервисных услуг. Получены расчетные формулы определения комплексного средневзвешенного показателя уровня качества автосервисных услуг.

Ключевые слова: автосервис, услуга, эффективность, качество, оценка.

В управлении одним из самых значимых критериев деятельности является успех, который был философски обоснован представителями прагматизма: в частности У. Джеймса: «Истина создается успехами нашего опыта» . Поэтому необходимо найти и выделить ту характеристику деятельности, которая была бы связана именно с успехом. На роль такой характеристики стала претендовать эффективность. Совершенно не случайно, что создатель праксиологии Т. Котарбиньский использовал понятие эффективности как одно из центральных. В праксиологии первоначально эффективность, правильность и успешность не отделялись друг от друга. Успешность деятельности определяется у Котарбиньского с помощью таких критериев, как полезность, точность, искусность, чистота. При этом

полезным с точки зрения заданной цели является такое действие, благодаря которому достижение цели становится возможным или легче достижимым; точность определяется как степень расхождения (несоответствия продукта образца); искусность означает учет большого числа дополнительных соображений при обработке продукта или, с другой стороны, многофункциональность продукта; чистота определяется как степень наличия несоответствия главным и побочным целям, т. е. как своего рода степень «примесей» .

Таким образом, эффективность является многоаспектным понятием и определяется различными критериями. Всякая многокритериальность требует особых способов согласования критериев между собой, способов поиска компромисса.

Разработка показателей эффективности деятельности предприятий автосервиса (ПА) обусловлена потребностями реальной практики управления, необходимостью оценки целесообразности расходования денежных средств предприятия.

Оценка уровня эффективности предполагает выбор базы сравнения. В качестве такой базы могут выступать: а) лучшие или средние значения показателей предприятий отрасли; б) значения показателей деятельности этого же предприятия в предыдущий период.

Авторы книги «В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний)» американские исследователи Т. Питерс и Р. Уотермен сделали свои выводы на основании исследования опыта лучших компаний. Их вывод таков: «Качество прежде всего!». При этом, под качеством понимаются бездефектная (безошибочная) работа, отсутствие брака как непосредственно на стадии готового продукта, так и на всех других стадиях производственного процесса.

Но увеличение предложения на рынке товаров и услуг привело к тому, что продукцию с наличием даже незначительных дефектов потребители перестали покупать даже по сниженным ценам. Эмпирические замеры показали, что высококачественная продукция приносит примерно на 40% больше прибыли на инвестированный капитал, чем продукция низкого качества . Поэтому инвесторы стремились вкладывать финансы туда, где качество продукции было выше, стимулируя таким образом иное отношение к наличию дефектов в выпускаемой продукции. В конце концов, именно более высокое качество привело к повышенному спросу на японские товары во всем мире и обеспечило Японии успех в конкурентной борьбе на мировом рынке товаров и услуг.

С другой стороны, указанное выше содержание понятия «качество» совпадает с тем, которое Котарбиньский вкладывал в понятия правильности и эффективности, поскольку они соответствуют введенным им критериям полезности, точности, искусности и чистоты. Следовательно, понятие

качества, сложившееся в управлении, становится тождественным понятию эффективности, введенному Котарбиньским.

Однако самой распространенной точкой зрения по поводу соотношения качества и эффективности в управлении является признание того, что качество - один из критериев эффективности . В теории менеджмента сформировался новый подход - «управление качеством», основными представителями которого считаются Ф. Б. Кроссби, У. Э. Деминг, А. В. Фейгенбаум, К. Исикава, Дж. М. Джуран, Дж. Харрингтон и др. Методологической основой данного подхода является признание в качестве основополагающих принципов деятельности фирмы следующих двух:

1) работники, выполняющие порученную им работу, должны понимать ее суть и нести ответственность за качество результатов своей деятельности.

2) необходимо создать механизм контроля эффективности труда каждого исполнителя с одновременным правом внесения изменений в процессе труда и обеспечением его средствами постоянного повышения качества работы.

Если говорить кратко, то ключевыми моментами любой деятельности они провозглашали качество и ответственность, причем ответственность рассматривалась ими как необходимое условие обеспечения качества.

Именно качество элементов принципиально ограничивает возможности функционирования синтезированной из них системы. Определенное качество системы в целом и ее отдельных элементов обусловливает эффективность как самой системы, так и ее отдельных элементов. Сама возможность изменить эффективность системы зависит от изменения качества ее элементов или ее структуры.

Большую роль при исследовании качества играет переход к количественным оценкам. Здесь можно отметить, что среди всех работ, связанных с исследованиями эффективности, надежности и качества, подавляющее большинство посвящено именно количественным методам оценивания.

Поскольку оценка уровня качества совокупность операций, связанных с определением численного значения уровня качества объектов, то можно рассматривать оценивание качества как особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки.

В результате проведенных исследований был выбран метод комплексной оценки уровня качества объекта, как наиболее перспективный в современных условиях. На основании алгоритма комплексной оценки уровня качества объекта была разработана методика оценки уровня качества услуг, предоставляемых ПА, состоящая из следующих этапов.

1. Определение номенклатуры единичных показателей качества услуг, предоставляемых ПА. Единичные показатели качества услуг, предоставляемых ПА, были определены в соответствии с ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества», включающим следующие группы показателей качества: а) показатели назначения; б) показатели безопасности; в) показатели надёжности; г) показатели профессионального уровня персонала.

2. Определение перечня относительных показателей на основе перечисленных единичных. Был сформирован перечень относительных показателей услуг, предоставляемых ПА, которые в большинстве случаев определяются как отношение численного значения единичного показателя качества оцениваемого объекта к его нормативному значению.

3. Определение весовых коэффициентов показателей качества услуг, предоставляемых ПА. Для определения весовых коэффициентов относительных показателей последние были закреплены за соответствующими подсистемами ПА. В результате системного анализа ПА было выделено пять подсистем:

Подсистема производственно-технической базы (ПТБ), куда относятся активная и неактивная части основных фондов предприятия;

Подсистема персонала, куда входят подбор персонала, его обучение и последующие повышения квалификации;

Подсистема материально-технического обеспечения, включающая каналы поставок, хранения и распределения запасных частей и расходных материалов;

Подсистема организации ТО и Р, куда входит нормативнотехническое и технологическое обеспечение процессов по ТО и Р автомобилей;

Подсистема менеджмента, реализующая функции управления на предприятии.

На основе выделенных подсистем ПА было построено дерево систем (ДС) для ПА до второго уровня. Для определения весовых коэффициентов относительных показателей были установлены вклады подсистем ПА в достижение общего уровня качества предоставляемых услуг. Данная задача была решена в соответствии с принципами программно-целевого метода управления сложными системами, обеспечивающего снижение размерности задачи исследования. Сущность данного подхода заключается в четком определении конечной цели системы и в объединении в форме программы всех видов деятельности подсистем для достижения этой цели. Конечная цель в данной работе сформулирована следующим образом: предоставление потребителю качественных

автосервисных услуг. В качестве системы в данном исследовании рассматривалось ПА. Далее была построена схема взаимодействия ДЦ и ДС для первого уровня, которая отражает вклад подсистем ПА в

достижение генеральной цели. Вклады или степень влияния подсистем на подцели, а также вклады подцелей 1-го уровня в достижение генеральной цели определялись экспертным методом.

Отдельные вклады г°0п подцелей Ц^п в генеральную цель Ц° равны следующим значениям (при этом сумма вкладов равна 1): г°0і=0,06; г°02=0,19; г°оз=0,08; г°04=0, 11; г°о5=0,14; г°06=0,03; г°07=0,22; г008=0,17.

Структурный вклад подсистем С!0п в достижение генеральной цели Ц° системы через ее подцели ц"оп может быть определен сочетанием

Є(С1с/Ц10„)=акт.г00ц, (1)

где акт - вклад подсистем в реализацию целей; г°0ц - вклад подцелей в реализацию целей.

Результаты выполненных расчетов весов подсистем ПА в достижении генеральной цели представлены в табл. 1.

Таблица 1

Веса подсистем ПА в достижении генеральной цели

№ п/п Подсистемы ПА Вес подсистемы в достижении генеральной цели

1 Подсистема организации ТО и Р 0,24

2 Подсистема менеджмента 0,27

3 Подсистема персонала 0,18

4 Подсистема производственно-технической базы 0,17

5 Подсистема материально-технического обеспечения 0,12

На основании полученных данных о весах подсистем предприятия экспертным методом были определены весовые коэффициенты относительных показателей (табл. 2).

Таблица 2

Весовые коэффициенты относительных показателей качества

автосервисных услуг

1 Коэффициент отказов, кОТК 0,028

2 Коэффициент обеспеченности площадью, кв 0,057

3 Коэффициент обеспеченности оборудованием, кОБ 0,085

Окончание табл. 2

№ п/п Относительные показатели качества автосервисных услуг Весовой коэффициент показателя качества

4 Коэффициент обеспеченности персоналом, кПЕР 0,03

5 Коэффициент качества запасных частей, кзч 0,12

6 Коэффициент безопасности, кБЕЗ 0,096

7 Коэффициент относительной экологической безопасности, кЭКО 0,048

8 Коэффициент сохранности имущества, ксохр 0,072

9 Коэффициент технической готовности, ктг 0,024

10 Коэффициент полноты услуг, кпу 0,27

11 Коэффициент профессиональной подготовленности, кПРОФ 0,09

12 Коэффициент потребительской оценки, кпотр 0,06

4. Определение комплексного показателя. Для определения комплексного показателя были использованы следующие зависимости:

а) комплексный средневзвешенный арифметический показатель (если для всех относительных показателей справедливо qi >0,5):

б) комплексный средневзвешенный геометрический показатель (если хотя бы для одного показателя q¡ < 0,5):

е=П?‘"> о

где qi - относительный і-й показатель качества; кт - коэффициент весомости г"-го показателя качества;

Подставив полученные весовые значения относительных показателей качества в формулы (2) и (3), получим:

а) комплексный средневзвешенный арифметический показатель уровня качества автосервисных услуг (когда для всех показателей справедливо qi > 0,5):

0^ = 0,096 кБЕЗ + 0,048 кЭКО +0,072 ксохр + 0,024 ■ к, + 0,27 к +0,03 кПЕР +

0,09 кПРОФ + 0,06 кИ(УП> + 0,028 кОТК + 0,057 к5 + 0,085 кОБ + 0,12 к.,

б) комплексный средневзвешенный геометрический показатель уровня качества автосервисных услуг (когда хотя бы один qi < 0,5):

е - I-0’096 1г°’Ш 1г0’012 ^°>024 Ъ-®’21 I-0’03 1г0’09 1г0’06 ^°’028 Ь-0’057 ¿.0,085 7 0,12 . /г\

БЕЗ " ЭКО " СОХР " КТГ " КПУ " КПЕР " КПРОФ " КПОТР " КОТК " ^8 " КОБ " К34 >

Все показатели в уравнениях (4) и (5) относительные, поэтому можно установить, какой из факторов оказывает наибольшее влияние на уровень качества услуг (по абсолютному приросту).

Для проверки гипотезы о составе относительных показателей в составе комплексного показателя уровня качества были собраны статистические данные по ПА г. Орла. В результате анализа рынка услуг, предоставляемых ПА в г. Орле, было выбрано пять ПА. Выбранные ПА являются официальными дилерами, которые по объему произведенных услуг по ТО и Р автомобилей занимают около 60 % рынка услуг, предоставляемых ПА, что и определило их выбор в качестве объектов исследования. При этом был учтен принцип однородности для получения усредненного показателя отрасли. По каждому ПА были рассчитаны относительные показатели, а также комплексный показатель качества автосервисных услуг.

Значения комплексного средневзвешенного арифметического показателя уровня качества услуг находятся примерно на одном уровне и составляют в среднем 0,9. Такие высокие значения показателя объясняются прежде всего принадлежностью исследуемых предприятий к лидирующему сегменту рынка автосервисных услуг - дилерским автоцентрам.

На следующем этапе был получен ряд расчетных статистических характеристик (среднее арифметическое значение, дисперсия, среднеквадратическое отклонение, коэффициент вариации) по значениям относительных показателей качества автосервисных услуг. В результате анализа значений коэффициента вариации можно сделать вывод, что наибольшие резервы повышения качества автосервисных услуг следует выявлять по коэффициентам профессиональной подготовленности кпроф(Ух = 17,5 %) и обеспеченности оборудованием кпроФ (Ух = 10,2 %).

На втором месте по величине значений коэффициента вариации находятся коэффициенты: обеспеченности площадью к8 (Ух = 3,6 %), обеспеченности персоналом кпЕР (Ух = 4,1 %), относительной экологической безопасности кЭко(Ух = 7,1 %), потребительской оценки кПотр (Ух = 5,6 %).

Такие отклонения могут быть следствием длительного процесса перехода к новым рыночным условиям, кадровых проблем и конфликтов на предприятиях.

Остальные коэффициенты либо имеют незначительную величину коэффициента вариации (Ух< 0) (коэффициент отказов котк; коэффициент качества запасных частей кзч; коэффициент сохранности имущества ксохр; коэффициент технической готовности ктг; коэффициент полноты услуг к ну), либо величина коэффициента вариации близка к единице (Ух «1) (коэффициент безопасности кБЕЗ). Это означает, что в существующих условиях по данным факторам все резервы для повышения уровня качества выбраны.

Далее была произведена оценка величины коэффициентов парной корреляции между относительными показателями уровня качества по пяти выбранным ПА, с тем, чтобы выявить наличие коллинеарности (линейной связи между двумя факторами) или мультиколлинеарности.

Выводы. Расчеты показали, что факторы неколлинеарны, т. е. нет линейных корреляционных связей, удовлетворяющих условию Vx > 0,8. По результатам корреляционного анализа можно сделать вывод, что гипотеза о составе относительных показателей в составе комплексного показателя уровня качества автосервисных услуг подтверждается.

Работа выполнена в рамках ФЦП «Научные и научнопедагогические кадры инновационной России» на 2009-2013 годы, государственный контракт № 14.740.11.0983 от 05.05.2010 г.

Список литературы

1. Анураг. Разработка системы показателей качества ТО и ремонта автомобилей для целей технического регулирования: автореф. дис. канд. техн. наук. М., 2005. 25 с.

2. Аристов О.В. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2009. 240 с.

3. Джеймс У. Прагматизм //Воля к вере: пер. с англ. М., 1997. С. 208-431.

4. Зорин В.А., Бочаров В.С.Надежность машин: учебник для вузов. Орел: ОрелГТУ, 2003. 549 с.

5. Котарбиньский Т. Трактат о хорошей работе. М., 1975.

6. Кузнецов Е.С. Управление техническими системами. М.: МАДИ, 2001. 262 с.

7. Моисеева Т.Ф. Методы и средства экспертных исследований. М.: МПСИ, 2006.216 с.

8. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний): пер. с англ. М., 1986.

9. Сарбаев В.И. Теоретические основы обеспечения экологической безопасности автомобильного транспорта: монография. М.: МГИУ, 2003. 144 с.

METHODS OF COMPLEX EVALUATION EFFECTIVENESS OF AN ENTERPRISE CAR SERVICE

The paper proposes the use of the complex index to assess the level of quality service car service, as an indispensable element of quality control of products and services is proposed. The main stages of a comprehensive assessment of the level of quality service car services. Calculated complex formula for determining the weighted average level of quality service car services is proposed.

Специальность ВАК РФ05.22.10
Количество страниц 153

Введение.

Глава 1. Организация обеспечения и методы определения потребности в запасных частях предприятий автосервиса.

1.1. Организация обеспечения запасными частями предприятий автосервиса.

1.2. Используемые методы определения потребности в запасных частях. ^

1.3. Анализ современного парка обслуживаемых автомобилей.

1.4. Выводы. Цель и задачи исследования.

Глава 2. Методические основы прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях.

2.1. Особенности управления запасами на предприятиях автосервиса.

2.2. Классификация факторов, влияющих на потребность в запасных частях.

2.3. Исследование математических моделей прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях.

2.3.1. Формирование потребности предприятий автосервиса в запасных частях.

2.3.2. Использование регрессионных моделей.

2.3.3. Использование гармоник ряда Фурье и адаптивных моделей.

2.4. Разработка методических принципов выбора математических моделей для прогнозирования потребности в запасных частях.

2.5. Выбор пакетов прикладных компьютерных программ для определения потребности в запасных частях.

2.6. Выводы.

Глава 3. Математическое моделирование процессов формирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях.

3.1. Методика проведения экспериментальных исследований.

3.2. Анализ динамики расхода запасных частей.

3.3. Оценка влияния факторов на потребность в запасных частях экспертными методами.

3.4. Результаты математического моделирования расхода запасных частей.

3.4.1. Адаптивные модели прогнозирования.

3.4.2. Модели с использованием рядов Фурье.

3.4.3. Регрессионные модели.

3.4.4. Оценка адекватности построенных моделей.

3.5. Выводы.

Глава 4. Разработка методики по определению потребности в запасных частях предприятий автосервиса.

4.1. Результаты расчетов потребности в запасных частях с использованием математических моделей.

4.1.1. Результаты расчета потребности в запасных частях с использованием адаптивной модели прогнозирования (на базе MS

4.1.2. Результаты расчета потребности в запасных частях с использованием гармоник ряда Фурье.

4.1.3. Результаты расчета потребности в запасных частях с использованием регрессионных моделей.

4.1.4. Сопоставление результатов расчетов потребности в запасных частях с использованием математических моделей.

4.2. Разработка методики прогнозирования потребности в запасных частях для предприятий автосервиса.

4.3. Экономическая эффективность использования математических моделей при прогнозировании потребности предприятия автосервиса в запасных частях.

4.4. Выводы.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка методики прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях»

Актуальность темы. В последнее десятилетие в РФ отмечается устойчивая тенденция роста автомобильного парка. Ежегодно численность автомобилей возрастает на 6-7%. По данным ГИБДД на начало 2005 года число легковых автомобилей в России составляет более 24,2 млн. ед., а к 2010 году парк легковых автомобилей возрастет до 30-33 млн. ед. При этом число легковых автомобилей на 1000 жителей увеличится с 160 до 245 ед. Сложившийся в начале 90-х годов стихийный рынок автомобильного транспорта с каждым годом становится все более цивилизованным, установились постоянные связи между его участниками. В связи с ростом покупательной способности населения отмечается постоянное увеличение спроса на новые и подержанные автомобили, что, в свою очередь, приводит к росту рынка услуг по обслуживанию и ремонту автомобилей.

В настоящее время в Москве функционируют более 2200 предприятий автосервиса. Около 10% из них специализируются на обслуживании автомобилей только импортного производства, к ним также относятся официальные дилеры предприятий-изготовителей автомобилей. Дилерские сети ведущих предприятий-изготовителей активно развиваются, и каждая из них состоит в настоящее время из 5-10 предприятий.

Необходимым условием существования качественного сервиса является эффективная организация его материально-технического обеспечения. Из большого количества подсистем материально-технического обеспечения необходимо выделить следующие подсистемы:

Обеспечение оптимальных запасов запасных частей и материалов и методов их пополнения;

Совершенствование процессов заказа, приобретения и доставки комплектующих изделий и материалов.

Неудовлетворительная работа данных подсистем материально-технического обеспечения предприятия автосервиса приводит:

К простоям автомобилей в ремонте, что затрудняет работу производственной зоны и ведет к необходимости выделения все больших помещений для хранения автомобилей, ожидающих запасные части. Время нахождения на станции таких автомобилей может достигать 3-4 недели;

К росту очередей на обслуживание. На сегодняшний день средняя длина очереди на ТО у дилеров компании Тойота в г. Москве составляет от 7 до 14 дней, а на кузовной ремонт до 2-х месяцев;

К росту числа отказов клиентам в обслуживании ввиду отсутствия запасных частей;

К снижению конкурентоспособности предприятия на рынке и снижению популярности отдельных марок автомобилей.

Для решения вопросов обеспечения предприятия запасными частями необходима разработка эффективной методики определения потребности в запасных частях для предприятий автосервиса, входящих в состав дилерской сети, а также определения оптимальных способов управления запасами на таких предприятиях. Актуальность этих вопросов остается высокой в связи с постоянно изменяющимися условиями рынка и новыми подходами к организации материально- технического обеспечения.

Цель исследования - повышение эффективности функционирования предприятий автосервиса на основе применения разработанной методики прогнозирования потребности в запасных частях.

Достижение поставленной цели обеспечивается решением следующих задач:

Классификация и системный анализ факторов, влияющих на потребность в запасных частях предприятий автосервиса, включающий проведение экспертного опроса специалистов предприятий автосервиса;

Исследование статистических данных о расходе запасных частей, особенностей управления запасами и причин образования сверхнормативных запасов (на примере предприятия автосервиса «Тойота-Центр Битца»);

Выбор математического аппарата и вида математических моделей для прогнозирования потребности в запасных частях предприятий автосервиса;

Построение математических моделей для расчета потребности в запасных частях предприятия автосервиса;

Разработка методики прогнозирования потребности в запасных частях на основе применения построенных моделей;

Практическая реализация разработанной методики на предприятии автосервиса «Тойота-Центр Битца» с использованием пакетов прикладных компьютерных программ.

Объект исследования - процессы формирования потребности в запасных частях предприятий автосервиса, входящих в состав дилерских сетей обслуживания автомобилей зарубежных производителей.

Теоретической и методологической основой проведения исследований послужили научные труды по проблемам обеспечения запасными частями предприятий автомобильного транспорта, исследования в области технической эксплуатации автомобилей, а также методы системного подхода, экспертных оценок, математического моделирования и положения математической статистики.

В качестве информационной базы при проведении исследований использовались отчетно-статистические данные предприятия автосервиса «Тойота-Центр Битца», результаты собственных натурных наблюдений и исследований, а также опубликованные научные работы.

Научная новизна исследования заключается в разработке теоретических положений, методик и моделей, которые выносятся на защиту:

Классификация факторов, влияющих на потребность в запасных частях предприятий автосервиса, учитывающая современное состояние рынка запасных частей, особенности производственной структуры дилерских предприятий автосервиса, состояние парка обслуживаемых автомобилей;

Методические принципы выбора вида математических моделей для прогнозирования потребности в запасных частях: обеспечение характеристик прогноза; соответствие требованиям к исходным данным; соответствие требованиям, предъявляемым к моделям прогнозирования; возможность проведения расчетов с помощью стандартных пакетов прикладных компьютерных программ; комплекс построенных моделей прогнозирования потребности предприятия автосервиса в запасных частях, включающий в себя: регрессионную модель прогнозирования, адаптивную модель прогнозирования и модель прогнозирования на основе гармоник ряда Фурье, а также прогнозы, полученные с помощью построенных математических моделей;

Методика прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях, базирующаяся на разработанных методических принципах и предварительном анализе исходной информации.

Достоверность результатов, выводов и рекомендаций обеспечивается достоверной исходной информацией, сопоставимостью расчетных и фактических значений потребности в запасных частях, а также положительными результатами практического использования на предприятии автосервиса «Тойота-Центр Битца».

Личный вклад автора состоит в разработке классификации факторов, влияющих на потребность предприятий автосервиса в запасных частях, оценке влияния данных факторов на потребность в запасных частях, разработке методических принципов выбора математических моделей для прогнозирования потребности в запасных частях, разработке комплекса моделей и методики прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях и внедрении результатов исследований.

Практическая значимость. Разработанная методика, основанная на применении методов математического моделирования, позволяет повысить эффективность управления запасами запасных частей на предприятиях автосервиса за счет снижения простоев автомобилей в ожидании ремонта и снижения потребности предприятия автосервиса в оборотных средствах и увеличения объемов продаж запасных частей.

Реализация результатов работы. Разработанная методика прогнозирования использовалась на предприятии «Тойота-Центр Битца» при прогнозировании потребности в запасных частях для автомобилей Тойота.

Апробация результатов работы. Основные положения и результаты диссертации доложены на 62 и 63 научно-методических и научно-исследовательских конференциях МАДИ-ГТУ (Москва, 2004г., 2005г.); X Международной научно-практической конференции (Владимир, 2005г.); Международной научно-технической конференции «Системные проблемы качества, математического моделирования, информационных и электронных технологий» (Сочи, 2003г., 2004г.).

Публикации. По материалам диссертационной работы имеется 9 публикаций.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, списка литературы и приложений. Работа изложена на 153 стр. машинописного текста, содержит 24 таблицы, 27 рисунков, 3 приложения, библиографию, включающую 103 наименования.

Заключение диссертации по теме «Эксплуатация автомобильного транспорта», Гришин, Александр Сергеевич

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

1. В работе решена важная научно-практическая задача, состоящая в разработке методики прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях. Предложенная методика позволяет формализовать процессы определения потребности предприятий в запасных частях, повысить эффективность существующих систем материально-технического обеспечения предприятий автосервиса.

2. Разработана классификация и проведено исследование факторов, влияющих на потребность предприятий автосервиса в запасных частях. Методами априорного ранжирования выявлено, что наибольшее влияние на потребность в запасных частях оказывают следующие факторы:

Средний возраст автомобилей, заезжающих на станцию (22%);

Средний пробег автомобилей (17%);

Объем продаж новых автомобилей (17%).

3. С использованием аппарата регрессионного анализа, адаптивных методов и рядов Фурье построены математические модели прогнозирования потребности автосервиса в деталях кузова, подвески и двигателя автомобиля Toyota Avensis. Построенные модели адекватно отражают исследуемые процессы.

4. Разработаны методические принципы выбора математических моделей для прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях, на основании которых определены области наиболее эффективного использования математических моделей, в том числе:

Для кузовных деталей и деталей подвески наиболее целесообразно использовать модели на основе гармоник ряда Фурье. Расхождение между прогнозными и фактическими значениями не превышает 5-7%;

Для деталей двигателя наиболее эффективным является применение адаптивной модели. Средняя ошибка аппроксимации не превышает 8%.

При прогнозировании потребности в запасных частях с использованием данных о факторах, влияющих на расход запасных частей, целесообразно использовать регрессионные модели прогнозирования.

5. Разработана методика прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях, базирующаяся на использовании современного математического аппарата и стандартных пакетов прикладных программ, учитывающая влияние действующих факторов и позволяющая формализовать процессы определения потребности предприятий в запасных частях на перспективу. На основе разработанных методик и математических моделей разработаны научно-технические прогнозы потребности предприятия «Тойота-Центр Битца» в деталях кузова, двигателя и подвески.

6. Результаты практических расчетов с использованием пакетов прикладных программ (Regrel.O, STADIA6.3) и MS Excel и их анализ показали, что:

MS Excel наиболее прост в применении и совместим с программным обеспечением предприятия;

Regrel.O обеспечивает наиболее точный результат при проведении корреляционно-регрессионного анализа;

STADIA6.3 целесообразно использовать при комплексном анализе статистических данных о факторах, влияющих на потребность в запасных частях.

7. Разработанная методика прогнозирования потребности в запасных частях использовалась в 2004 году на предприятии «Тойота-Центр Битца», что позволило увеличить ежегодные объемы продаж запасных частей на $100-120 тыс., и снизить затраты на заказ запасных частей на $70-80 тыс.

8. Дальнейшие исследования должны быть направлены на разработку методик прогнозирования потребности в запасных частях для многоуровневых систем складов дилерских сетей предприятий-изготовителей автомобилей центральных и региональных складов) и совершенствование методов управления запасами этих систем.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Гришин, Александр Сергеевич, 2005 год

1. Автомобильный рынок продолжит рост // «Клаксон», 2002, №3, с. 6.

2. Агафонов А.В. Определение потребности дилерских станций технического обслуживания автомобилей в запасных частях и повышение эффективности управления запасами. Дисс. . канд. техн. наук. -М.: МАДИ, 2003.

3. Айвазян С А., Степанов B.C. Программное обеспечение по статистическому анализу данных. Методология сравнительного анализа и выборный обзор рынка, http://stphs.narod.ru

4. Актуальные проблемы гуманитарных, социальных, экономических и технических наук: Межвузовский сб. научных и научно методических тр. Выпуск 3 / Под ред. Н.Г. Хохлова. М.: МГИУ, 2004. - 784 с.

5. Англо-русский словарь автомобильных терминов // «Автостиль», 2002, №3, с. 16-17.

6. Афанасьев С.В. Разработка методики управления потенциалом производственной мощности предприятия автосервиса. Дисс. .канд. техн. наук. М.: МАДИ, 2003. - 207 с.

7. Бармаков Б.П. Совершенствование организационно-производственной структуры ТО автомобилей. Дисс. . канд. экон. наук. М., 1986. - 209 с.

8. Бауер В.И. Формирование рациональных вариантов технологических процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей для условий производств различной мощности. Дисс. . канд. техн. наук. М., 1993. -213с.

9. Ю.Бедняк М.Н., Тахтамышев Х.М. Прогнозирование расхода запасных частей к автомобилям. Киев. «Автомобильный транспорт», 1973, № 10, с. 20-22.

10. П.Безверхов А. Автобизнес. Тенденции. Скрытые резервы "Тойоты". EXPERT.RU, 2004, http:// www.aina.nnov.ru

11. Бердникова Т.Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учеб. пособие. -М.: Инфра-М, 2005. 215 с.

12. Беркович Я.М., Шейнин А.М. Прогнозирование потребности автомобилей в заменах деталей и агрегатов. Труды МАДИ. 4.1. М., «Транспорт», 1969, с.122.

13. М.Билибина Н.Ф. Организация материально технического снабжения на автотранспорте. М.: МАДИ, 1982. 63 с.

14. Блюдов Е.П. К вопросу о нормировании расхода запчастей. «Автомобильная промышленность», 1971, №9, с.20-23.

15. Блюдов Е.П., Дельцов И.К. О некоторых путях обеспечения автомобилей запасными частями // Автомобильная промышленность, 1984, №11.

16. Бронштейн И.Н., Семендяев К.А. Справочник по математике для инженеров и учащихся втузов. 13-у изд., исправленное. - М.: Наука, гл. ред. физ.-мат. лит., 1986.- 544 с.

17. Буянов В.В. Исследование некоторых вопросов повышения эффективности технического обслуживания легковых автомобилей. Дисс. . канд. тех. наук. -М., 1973.- 199 с.

18. Быков С.Н., Щербинин С.В. Построение пространственных кривых спроса и предложения. Exponenta pro. Научно- практический журнал. 2003., № 2.

19. Варфоломеев В.И., Воробьев С.Н. Принятие управленческих решений. М.: Кудиц-Образ, 2001. 285 с.

20. Вентцель Е.С., Овчеров JI.A. Прикладные задачи теории вероятностей. М.: Радио и связь, 1983. - 416 е., ил.

21. Вентцель Е.С., Овчеров JI.A. Теория вероятностей. Задачи и упражнения. 2-е изд, М.: Наука, гл. ред. физ.-мат. лит., 1974.

22. Волгин В.В. Автомобильный дилер. М.: Ось, 1997. - 224 с.

23. Волгин В.В. Запасные части: Особенности маркетинга и менеджмента. М.: Ось-89, 1997. 128 с.

24. Воробьев Н.Н. Теория рядов. 6-е изд., стереотипное. СПб.: Издательство «Лань», 2002. - 408 с.

25. Галушко В.Г. Вероятностно-статистические методы на автотранспорте. К.:1. Вища школа, 1976. 230 с.

26. Гмурман В.Е. Руководство по решению задач по теории вероятностей и математической статистике. М.: Высш. шк., 1979.

27. ГОСТ Р 50779.40-96. Статистические методы. Контрольные карты. Общее руководство и введение. Издательство стандартов, 1996. 13 с.

28. Диксон П. Управление маркетингом. М.: БИНОМ, 1998. 290 с.

29. Дубров A.M., Мхитарян B.C., Трошин Л.И. Многомерные статистические методы: Учебное пособие для экономических специальностей вузов. М.: Финансы и статистика, 2000. 350 с.

30. Егорова Н.Е., Мудунов А.С. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности. -М.: Экзамен, 2002. 256 с.

31. Елисеева И.И. Эконометрика. М.: Финансы и статистика, 2002. 340 с.

32. Ефимов В.К., Лукинский B.C., Сергеев В.И. Оптимизация планирования и Ф распределения запасных частей к автмобильным двигателям //

33. Двигателестроение, 1984, №4. С. 48-51.34.3енченко В.А., Чернышов А.Е. Прогнозирование спроса на услуги автосервисных предприятий // Материалы 62-ой Научно-методической и научно-исследовательской конференции МАДИ-ГТУ. Москва, 2004. С.139-149.

34. Иванов А.И. Обеспечение запасными частями машин в АПК в условиях рынка. Дисс. . канд. экон. наук. М., 1993.

35. Информационные материалы ЗАО «Автодом». Сервис и запасные части, 2000. М., Автодом. -1 с.

36. Калинина В.Н., Панкин В.Ф. Математическая статистика.: Учебник. 3-е изд., испр. - М.: Высш. Шк., 2001. 336 е.: ил.

37. Канин В.И. Исследование и совершенствование процесса приемки легковых автомобилей, принадлежащих гражданам, на станции технического обслуживания. Дисс. канд.тех.наук. М.: МАДИ, 1977. 184 с.

38. Карагодин В.И. Формирование и теоретическое обоснование основных направлений эффективного развития системы фирменного ремонта автомобилей. Дисс. . докт. техн. наук. -М., 1997. 547 с.

39. Карпова И.П. Основные методы сбора информации в маркетинговых исследованиях.-М., 1999. 125 с.

40. Кирсанов Е.А., Толкачев В.К. Совершенствование метода определения потребности в запасных частях для системы «автообслуживания». -Сборник научных трудов МАДИ «Прогрессивные формы организации технического обслуживания автомобилей». М.; 1983.

41. Коваленко И.Н., Филипова А.А. Теория вероятностей и математическая статистика. М.: Высш. шк., 1973.

42. Колесов Ю.Б., Сениченков Ю.Б. Компьютерное моделирование в научных исследованиях и образованиии. Exponenta pro. Научно практический журнал. 2003, №2.

43. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер, 2001. 438 с.

44. Крамаренко Г.В., Кривенко Е.И. Расчет потребности в запасных частях. Автомобильный транспорт, 1982, №2, с.36-38.

45. Краткий автомобильный справочник / А.Н. Понизовкин, Ю.М. Власко, М.Б. Ляликов и др. М.: АО «Трансконсалтинг», НИИАТ, 1994. 779 с.

46. Крянев А.В., Лукин Г.В. Математические методы обработки неопределенных данных. М.: ФИЗМАТЛИТ, 2003. - 216 с.

47. Кузнецов А.С., Белов Н.В. Малое предприятие автосервиса: Организация, оснащение, эксплуатация. -М.: Машиностроение, 1995. 303 с.

48. Кузнецов Е.С. Теоретические и нормативные основы технической эксплуатации и сервиса автомобилей. М.: МАДИ, 2000. - 68 с.

49. Кузнецов Е.С. Техническая эксплуатация автомобилей в США. М.: Транспорт, 1992. 352 с.

50. Кузнецов Е.С. Управление техническими системами: Учеб. пособие. М.: МАДИ, 1999. 202 с.

51. Кузнецов Е.С. Управление технической эксплуатацией автомобилей. - М.: Транспорт, 1990. -272 с.

52. Кузнецов Е.С., Постолит А.В. Компьютеризация процессов принятия инженерных решений на предприятиях автомобильного транспорта. Ч. 2. Опыт и перспективные направления применения вычислительной техники на автомобильном транспорте. М., 1992. 54 с.

53. Кулибанова В.В. Маркетинг. Сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000. -231 с.

54. Кучур С.С. Разработка и использование вероятностных математических моделей в задачах технической эксплуатации автомобилей. Минск, 1997.91 с.

55. Майер В.В. Разработка методов оценки технологий и выбора рациональных вариантов технологических процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей. Дисс. . канд. техн. наук. -М., 1989. 192 с.

56. Марков О.Д. Автосервис: рынок, автомобиль, клиент. М.: Транспорт, 1999.-270с.

57. Маркович Э.С. Курс высшей математики с элементами теории вероятности и математической статистики. 2-е изд., перераб. и. доп. Учебное пособие для вузов. -М.: Высш. Шк., 1972.

58. Математика и кибернетика в экономике. Словарь-справочник. Изд. 2-е, перераб. и доп. М., «Экономика», 1975. 700 с.

59. Мелкумов Я.С. Финансовые вычисления. Теория и практика: Учебно-справочное пособие. -М.: Инфра-М, 2002. 383 с.

60. Методика определения номенклатуры запасных частей, подлежащих хранению на станциях технического обслуживания, М., филиал НАМИ, 1973.

61. Методика разработки нормативов потребности в запасных частях и агрегатах к автомобилям, тракторам и сельскохозяйственным машинам на ремонтно-эксплуатационные нужды. М., ГОСНИТИ, 1974. 82 с.

62. Муравкина Г.Ш., Напольский Г.М. Организация абонементного обслуживания автомобилей населения на предприятиях автосервиса. Интенсификация процессов технической эксплуатации автомобилей: Сб. Научных трудов. М.: МАДИ, 1990. - 4 с.

63. Напольский Г.М. и др. «Исследование потребности в номенклатуре заявляемых запасных частей для предприятий объединения «Росавтотехобслуживание». Отчет МАДИ № 774,1986.

64. Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий станций технического обслуживания. М., Транспорт, 1995.

65. Незамайкин В. Н., Юрзинова И.Л. Финансы организаций: менеджмент и анализ. Учебное пособие. М.: Изд-во Эксмо, 2004. - 448 с.

66. Немыкина И.Н. «Кандидатская диссертация: особенности написания и правила оформления: Методические рекомендации.» М.: АПКиПРО, 2004. -28 с.

67. Николаев Э.К. Семь инструментов качества в японской экономике. М.: Изд-во стандартов, 1990. 89 с.

68. Общая теория статистики: Статистическая методология в изучении коммерческой деятельности: Учебник/ Под ред. О.Э. Башиной, А.А. Спирина. 5-е изд., доп. и перераб.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 440 с.

69. Организация технической эксплуатации и ремонта автомобилей. Автомобильный транспорт. М., 2000. - 33 с.

70. Пронштейн М.Я., Таржибаев А. А., Кривенко Е.И. Исследование потребности в запчастях для автомобилей, принадлежащих населению. В кн.:«Конструкция автомобилей». -М., НИИ Автопром, 1976.

71. Пять «плюсов» и пять «минусов» автомобильной России // «Клаксон», 2002, № 12, С. 6.

73. Русаковский С. Спрос на кузовной ремонт // Секрет фирмы / Москва 7.10.2002. 002. С. 36-43.

74. Сарбаев В.И. Теоретические основы обеспечения экологической безопасности автомобильного транспорта. М.: МГИУ, 2003. 114 с.

75. Сарбаев В.И., Тарасов В.В. Техническая эксплуатация транспортных средств. Выбор стратегии в организации и управлении. / Под ред. В.В. Тарасова. М.: МГИУ, 2004. 192 с.

76. БО.Сарбаев В.И., Тарасов В.В. Условия функционирования и выбор стратегии развития предприятий автосервиса/ 2-е изд., переработанное и дополненное / Под ред. В.И. Сарбаева. М.: МГИУ, 2002. 116 с.

77. Сборник нормативных документов, регулирующих реализацию транспортных средств и запасных частей на территории г. Москвы. М. 1998.

78. Селиванов С.С., Сарбаев В.И., Коноплев В.Н., Демин Ю.Н. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей: Механизация и экологическая безопасность производственных процессов. Ростов-на-Дону.: Изд. «Феникс», 2003. 448с.

79. Сильвестров Д.С. Программное обеспечение прикладной статистики. М.: Финансы и статистика, 1989.

80. Состояние и тенденции развития технической эксплуатации и сервиса автомобилей в России. Кузнецов Е.С. М.: Информавтотранс, 2000. 46 с.

81. Статистические методы прогнозирования: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 206 с.

82. Статистические программные продукты в виде библиотеки модулей. http://www.osp.ru/.

83. Терещенко В. Маркетинг. Новые технологии в России. СПБ.: Питер, 2001. -270 с.

84. Техника, технологии и перспективные материалы: Межвузовский сборник научных трудов / Отв. Ред. А.Д. Шляпин. М.: МГИУ, 2004. - 398 с.

85. Техническая эксплуатация автомобилей. Учебник для ВУЗов. 4-ое издание. /Е.С. Кузнецов, А.П. Болдин и др. М., Наука, 2001. 535 с.

86. Тюрин Ю. Н., Макаров А.А. Анализ данных на компьютере 2-е изд. М.: Инфра-м, 1997.

87. Уолренд Дж. Введение в теорию сетей массового обслуживания: пер. с англ.-М.: Мир, 1993. 336 е., ил.

88. Управление автосервисом: Учебное пособие для вузов / Под общ. ред. д.т.н., проф. Л.Б. Миротина. -М.: Издательство «Экзамен», 2004. 302 с.

89. Фастовцев Г.Ф. Автотехобслуживание.- М.: Машиностроение, 1985. 255 с.

90. Фигурнов В.Э. IBM PC для пользователя. Изд. 6-е, перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 1995.-432 с.

91. Хлявич А.И. Исследование и определение потребности в автомобильных запасных частях для СТО автомобилей: Дис. . канд.техн.наук. М.: МАДИ, 1980.

92. Хлявич А.И. Управление производственными процессами на СТО. М.: МАДИ, 1997.-43 с.

93. Хлявич А.И., Радченко И.И. Обслуживание и ремонт автомобилей. М: МГОУ, 1993.-227 с.

94. Щетина В.А., Лукинский B.C., Сергеев В.И. Снабжение запасными частями на автомобильном транспорте. -М.: Транспорт, 1988. 112 с.

95. Экономико-математические методы и прикладные модели: Учебное пособие для вузов/ Под ред. В. В. Федосеева. М.; ЮНИТИ, 2002. - 391 с.100. «Toyota» прорывается в центр Европы // «Клаксон», 2003, №6, с. 6.

96. James L.Riggs. Planing, Analysis, and Control. John Wiley and sons, INC. New York, 1970.-340 p.

97. John Goodman. Technical Assistance Research Program. Affair Study on Complaint Handing in America, 1986. 120 p.

98. Lash M J. The complete Guide to Customer Service. John Wiley and sons, INC. New York, 1996. - 75 p.

Обратите внимание, представленные выше научные тексты размещены для ознакомления и получены посредством распознавания оригинальных текстов диссертаций (OCR). В связи с чем, в них могут содержаться ошибки, связанные с несовершенством алгоритмов распознавания. В PDF файлах диссертаций и авторефератов, которые мы доставляем, подобных ошибок нет.

Для предприятий автосервиса (ПА), оказывающих услуги по ремонту и обслуживанию автотранспортных средств, проблема обеспечения качества особенно важна, т.к. в настоящих рыночных условиях ПА могут развиваться только за счет высокого качества деятельности, определяющего оптимальный баланс между прибылью и техническим качеством предоставляемых услуг.
Методика оценки качества деятельности ПА включает следующую последовательность этапов: определение единичных показателей, шкал их измерения и удельных весов значимости, формирование комплексного показателя и анализ результатов для дальнейшего совершенствования.
Основными показателями, характеризующими качество деятельности работы автосервиса, является целый ряд производственных и экономических показателей, которые можно представить по следующим уровням иерархии: 1 уровень – комплексное качество деятельности; 2 уровень – качество способностей (компетенций, потенциала) предприятия и качество полученных результатов деятельности; 3 уровень – единичные показатели качества, составляющие качество 2-го уровня . На основе анализа типового ПА для оценки уровня качества деятельности ПА было выбрано семь ключевых единичных показателей (под единичными показателями будем понимать любые показатели, составляющие комплексное качество).
Все показатели выбраны с позитивной тенденцией, т.е. чем больше единичные показатели, тем выше качество. Единичные показатели качества способностей ПА включают: профессионализм исполнителей (Кисп); профессионализм руководителей ПА (Крук); уровень надежности оборудования (Коб); уровень применяемых технологий (Ктех). Единичные показатели качества результатов деятельности ПА включают: удовлетворенность клиентов (Куд); удельный вес объема выработки, произведенный без жалоб клиентов, или иными словами – удельный вес объема «правильно» оказанных, годных услуг (Кгод); уровень рентабельности (Кр).
Из представленных выше единичных показателей качества деятельности ПА часть так называемых расчетных, или «жестких» показателей можно четко измерить, установить их базовое значение и рассчитать степень соответствия, отражающего уровень достигнутого качества. Расчетными являются следующие три показателя, измеримые в процентах: коэффициент надежности оборудования; удельный вес объема реализованных услуг, принятых заказчиками; рентабельность. Другая часть показателей относится к так называемым мягким показателям, которые на практике трудно измерить, и в этих случаях необходимы методы экспертных оценок, позволяющие установить степень соответствия. К «мягким» экспертным показателям качества деятельности ПА относятся следующие: удовлетворенность клиентов, профессионализм исполнителей и руководителей, уровень технологий. Такие показатели возможно измерить в баллах от 0 до 10, означающих: 10 баллов – наивысшее качество (соответствие); 0 баллов – отсутствие качества (соответствия). Рассматриваемые параметры оценки будут касаться как дилерских центров, так и мультибрендовых станций, которые производят практически весь спектр работ по ремонту и обслуживанию автотранспортных средств, а также узкоспециализированных сервисов.
В соответствии с квалиметрическими подходами для получения комплексного показателя качества деятельности ПА на основе линейной свертки единичных показателей необходимо: во-первых, приведение всех показателей к одинаковой размерности путем перевода (на основе установленных правил) показателей, измеряемых в других единицах, например часах, килограммах, рублях и прочих, в баллы; во-вторых, всем единичным показателям следует присвоить удельные веса, т.к. каждый показатель имеет различную значимость.

Автореферат диссертации по теме "Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса"

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ПОДХОДОВ К ОЦЕНКЕ УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА.

1.1 Анализ состояния парка легковых автомобилей и системы технического обслуживания и ремонта в России и в г. Орле.

1.2 Понятие, показатели и методы оценки уровня качества услуг предприятий автосервиса.

1.3 Анализ развития системного подхода к управлению качеством продукции и услуг.

1.4 Выводы.

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ

УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА.

2.1 Общие положения.

2.2 Алгоритм комплексной оценки качества.

2.3 Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса.

2.3.1 Определение номенклатуры показателей качества услуг предприятий автосервиса.

2.3.2 Определение весовых коэффициентов показателей качества услуг предприятий автосервиса.

2.4 Статистический анализ факторов, определяющих уровень качества услуг предприятий автосервиса.

2.5 Выводы.

ГЛАВА 3. ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ

АВТОСЕРВИСА г. ОРЛА.

3.1 Общие положения экспериментальных исследований.

3.2 Оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса г. Орла.

3.3 Определение экономической эффективности повышения уровня качества.

3.4 Выводы.

Введение 2010 год, диссертация по транспорту, Ломакин, Денис Олегович

Актуальность темы. Определяющим фактором развития рынка услуг по автотехобслуживанию (АТО) является парк автомобилей и тенденции его роста. Закономерности развития автомобильного парка в России сегодня сравнимы с закономерностями развития в странах с развитой автомобильной промышленностью. Последние годы (2000.2009 гг.) отмечены высокими темпами автомобилизации, как по стране, так и в отдельных регионах. Так ежегодный рост числа автомобилей составляет 5 - 8% . В свою очередь увеличение численности автомобилей приводит к повышению спроса на услуги предприятий автосервиса (ПА). Автомобильный парк в России неоднороден по своей структуре, что обуславливает наличие различных ПА, способных удовлетворить разнообразные запросы потребителей.

Высокие темпа роста автомобильного парка определили повышение спроса на услуги ПА и привели к быстрому развитию предприятий, оказывающих услуги в этой области. На сегодняшний день успешно функционируют и развиваются ПА разных форм собственности, видов деятельности и форм обслуживания - фирменные центры по техническому обслуживанию и ремонту, дилерские центры, частные независимые СТО и гаражные мастерские. Таким образом, можно отметить, что спрос на услуги по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р) автотранспортных средств удовлетворен (или удовлетворяется большая его часть) в количественном плане. При этом вопрос качества предоставляемых услуг является злободневным. Проведенные исследования показали, что только на 43% ПА выполняется выходной контроль качества предоставляемых услуг, а входной контроль за редким исключением не выполняется вообще .

В результате развития по рыночным механизмам образовалась конкурентная среда. В сложившейся ситуации количественного удовлетворения спроса на услуги ПА, их качество становиться весомым аргументом в обеспечении конкурентоспособности. Перед руководителями

ПА стоит сложная задача - адекватно современным условиям оценить качество услуг по ТО и Р автомобилей, выявить резервы для его повышения, спрогнозировать изменение уровня качества услуг при проведении корректирующих мероприятий.

Анализ отечественного и зарубежного опыта, накопленного при создании и использовании различного вида систем управления качеством, построенных на принципах всеобщего управления качеством (TQM), показал, что обязательным этапом при управлении уровнем качества является определение фактического уровня качества продукции предприятия.

К сегодняшнему дню накоплен богатый материал, посвященный вопросам, связанным с оценкой уровня качества продукции и услуг, а также методам его управления. Основоположниками в области теории управления качеством товаров и услуг были такие известные учёные, как В. Деминг, К. Исикава, Дж. Джуран, Г.Г. Азгальдов, В.А. Лапидус, А.В. Гличев. Среди ученых, внесших вклад в развитие оценки уровня качества в автотранспортной отрасли, можно отметить следующих авторов: Ю.С. Зорин, Н.Т. Сорокин, Х.А. Фасхиев, В.А. Корчагин. Несмотря на наличие многих научных работ в данной области, до сих пор не выработан единый подход к комплексному определению уровня качества услуг ПА.

Анализ литературных источников показал, что практическое применение нашли лишь единичные показатели качества услуг по ТО и Р автомобилей. Ограничениями по применению существующих показателей в современных условиях является их специализированность. Кроме того, в современных условиях рыночных отношений и конкурентной- борьбы необходимо учитывать субъективное мнение потребителя, его удовлетворенность от потребления услуги, уровень которой зависит не только от технического качества выполнения услуг, но и от функционального их качества (которое определяется многими факторами организационного характера, эстетического и др.).

Вышеперечисленные ограничения выдвигают требование разработки и исследования универсальных показателей либо их системы, которые могут быть применены для определения уровня качества услуг ПА. Кроме того, анализ существующих методов оценки уровня качества позволяет сделать вывод, что они, каждый в отдельности, являются субъективными. Поэтому, для более полной и объективной оценки уровня качества услуг, предоставляемых ПА, необходимо использовать многокритериальные методы оценки: организационного, технического, технологического и экономического уровней предприятия.

Объект исследований - предприятия автосервиса г.Орла.

Предмет исследований - методы определения уровня качества услуг, предоставляемых ПА, а также факторы, его определяющие.

Цель исследования - повышение эффективности функционирования ПА на основе разработанных теоретико-методических и практических положений по комплексной оценке уровня качества предоставляемых услуг.

Для достижения данной цели поставлены и решены следующие основные задачи:

Проведен анализ динамики и структуры парка легковых автомобилей РФ и г. Орла;

Проанализированы теоретические подходы к оценке уровня качества ТО и Р автомобилей;

Разработаны теоретико-методологические основы комплексной оценки уровня качества услуг предприятий автосервиса;

Проведена комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса г. Орла.

Заключение диссертация на тему "Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса"

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

1. В диссертационной работе решена научно-практическая задача по комплексной оценке уровня качества услуг, предоставляемых ПА, а также изложены научно обоснованные разработки, обеспечивающие решение прикладной задачи по определению уровня качества услуг ПА г. Орла.

2. Анализ состояния вопроса подтвердил, что показатели, применяемые для оценки уровня качества услуг, предоставляемых ПА, являются единичными и не позволяют оценить уровень качества услуг комплексно. Сформирован перечень единичных, а на их основе -относительных показателей уровня качества услуг, предоставляемых ПА.

3. В результате теоретических исследований было выделено пять подсистем ПА, и основываясь на принципах программно-целевых методов управления техническими системами рассчитаны их веса в достижении конечной цели предприятия, которая в данной работе сформулирована как «предоставление качественных автосервисных услуг потребителю». Получены следующие веса подсистем ПА: подсистема организации ТО и Р (KBl~0,25); подсистема менеджмента (Кш = 0,22); подсистема персонала {KBj- 0,20); подсистема производственно-технической базы (АГЙ(=0,18); подсистема материально-технического обеспечения (Л^(=0,15).

4. В результате теоретических исследований установлено, что в качестве метода свертывания относительных показателей может применяться комплексный средневзвешенный арифметический показатель уровня качества услуг, предоставляемых ПА (когда для всех показателей справедливо q>0,5) или комплексный средневзвешенный геометрический показатель уровня качества услуг, предоставляемых ПА (когда хотя бы для одного q.<0,5).

5. В ходе экспериментальных исследований установлено, что все значения относительных показателей для выбранных ПА г. Орла q>0,5, а в качестве комплексного показателя был выбран средневзвешенный арифметический показатель уровня качества услуг ПА.

6. Проведенный корелляционный анализ статистических данных, полученных в результате экспериментальных исследований, показал, что выбранные относительные показатели уровня качества не коллинеарны между собой, а значит гипотеза о составе их в комплексном показателе уровня качества услуг, предоставляемых ПА, подтверждается.

7. В результате проведенного исследования установлено, что основными факторами, оказывающими существенное влияние на качество предоставляемых услуг для ПА, являются: уровень качества исходных материалов, комплектующих и запасных частей, а также обеспеченность технологическим оборудованием и уровень квалификации исполнителей услуг.

8. Расчет экономической эффективности показал, что предложенные мероприятия по повышению комплексного среднеарифметического показателя качества услуг, предоставляемых ЗАО «ОрелоблАТО», можно считать эффективными (т.к. еа>ен). При этом суммарный годовой экономический эффект предприятия от повышения уровня качества услуг, предоставляемых данным ПА, составит ЭЕ =63920 руб.

Библиография Ломакин, Денис Олегович, диссертация по теме Эксплуатация автомобильного транспорта

1. Акопов В.А., Строев B.J1. Повышение надежности автомобильных двигателей. Ташкентский автомобильнодорожный институт. Ташкент: ФАН, 1990. 136 с.

2. Алексахин С.В. Прикладной статистический анализ: учебное пособие / С.В. Алексахин, А.В. Балдин, А.Б.Николаев, В.Ю. Строганов. М.: ПРИОР, 2001. 224 с.

3. Алексеев В.А., Новодворской В.Ю, Пневмотестирование цилиндро-поршневой группы как метод оценки качества ремонта автомобильных двигателей // Технологическое формирование качества деталей при капитальном ремонте машин. Саратов: СПИ, 1983. С. 107 111.

4. Анураг. Разработка системы показателей качества ТО и ремонта автомобилей для целей технического регулирования: Автореф. дис. канд. тех. наук М., 2005 - 25 с.

5. Аристов О.В. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2009. 240 с.

6. Азгальдов Г.Г. Определение ситуации оценивания качества // Стандарты и качество. 1995. №9. С. 56 58.

7. Бакаева Н.В. Современное состояние рынка услуг автосервиса в г. Орле // Известия ОрелГТУ. 2006. №56. С. 42 46.

8. Бондаренко В.А., Дурнев К.Ф. Опыт реализации и внедрения разработок по оптимизации производственной обкатки автомобильных двигателей. Оренбург: ОГУ, 1993. 80 с.

9. Бойцов Б.В. Антология русского качества / Б.В. Бойцов, Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов; под ред. Б.В. Бойцова, Ю.В. Крянева. 3-е изд. доп. М.: РИА «Стандарты и качество». 2000. 432 с.

10. Ю.Болдин А.П., Максимов В.А. Основы научных исследований и УНИРС / Учебное пособие. 2-е издание, перераб. и доп. М., 2002. 276 с.

11. П.Булгаков Н.Ф. Управление качеством профилактики автотранспортных средств. Моделирование и оптимизация: Учеб. Пособие. Красноярск,2002. 139 с.

12. Бычков В.П. Экономика автотранспортного предприятия: Учебник для вузов. М.: «Альфа», 2006. 384 с.

14. Воронин Г.П. Качество национальная идея России // Стандарты и качество. 2000. №10. С. 3.

15. Воронин Г.П. Качество одна из составляющих развития экономики // Стандарты и качество. 2000. №1. С. 3.

16. Воронин Г.П. Освоение систем качества путь на мировой рынок // Стандарты и качество. 2000. №6. С. 44.

17. Голик Н.И. Основы экономической теории и рынок услуг: Учеб. Пособие 2-е изд., перераб. и доп. - Шахты, 2000. 253 с.

18. ГОСТ 15467-79 «Качество продукции. Термины».

19. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

20. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. 26 с.

21. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. 21 с.

22. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. 46 с.

23. Головин С.Ф. Обеспечение и контроль качества технического сервиса дорожных машин. М.: МАДИ(ГТУ), 2004. 90 с.

24. Григорович В.Г. Информационные методы в управлении качеством. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. 120 с.

26. Дергаусов И.Д., Меринов В.В. Эффективность автотехобслуживания. Волгоград: Ниж.-Волж. кн. изд-во, 1978. 63 с.

27. Зорин В.А., Бочаров B.C. Надежность машин: Учебник для вузов. Орел: ГТУ, 2003. 549 с.

28. О.Зорин Ю.В. Опыт систем качества организаций по продаже и техническому обслуживанию // Сертификация. 2000. №8. С. 84-85.

29. Зорин Ю.В. Управление качеством в регионе и самооценка организаций / Самарский центр стандарт., метрологии и сертификации, междунар. центр науч. и техн. информации. М.: Междунар. центр науч. и техн. информации, 1997. 143 с.

30. Истомин B.C., Бондаренко Ю.Т., Совершенствование комплексных систем управления качеством ремонта автомобилей // Технологическое формирование качества деталей при капитальном ремонте машин. Саратов: СПИ, 1983. С. 118 123.

31. Качество роста. / В. Томас, М. Дайлами, А. Дхарешвар и др.; пер. с англ. А. Сальников. М.: «Весь Мир», 2001. 214 с.

32. Качество, конкурентоспособность и эффективность в условиях современной экономики: сб. науч. тр. / СПб. ун-т экономики и финансов; под ред. Е.А. Горбашко. СПб.: ИНФО, 2002. 74 с.

33. Клейнер Б.С., Тарасов В.В. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей: Организация и управление. М.: Транспорт, 1986. 236 с.

34. Коган Б. И. Качество машин: Цикл лекций. Кемерово: Кузбассвузиздат, 2001. 175 с.

35. Коган Б.И. Технологическое обеспечение качества сборки изделии машиностроения: Учеб. Пособие. Кемерово, 2000. 84 с.

36. Комплексная система управления качеством продукции. Сб. нормативно -методических материалов. М.: Стандарт, 1979. 112 с.

37. Комплексная система управления эффективностью производства и качеством работы производственного объединения (предприятия): рекомендации по составу и содержанию стандартов предприятия. М.: Изд-во стандартов, 1986. 53 с.

38. Кремнев Г. Р. Управление производительностью и качеством. М.: ИНФРА-М, 2000. 178 с.

39. Кружки качества на японских предприятиях. М.; Изд-во стандартов, 1990. 78 с.

40. Кузнецов Е.С. Управление техническими системами: Учебное пособие / М.: МАДИ(ГТУ), 2001. 262 с.

41. Кузнецов Е. С., Болдин А. П. Техническая эксплуатация автомобилей. М.: Наука, 2001. 535с.

42. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях: Государственный университет управления; нац. фонд подготовки кадров. М.: «Новости», 2000. 432 с.

43. Левковец П.Р., Городиский В.И., Калита П.Я., Качество ремонта и ТО в АТП Киев: Техника, 1990. - 90 с.

44. Леонова Т.И. Управление затратами на качество продукции. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2000.

45. Ломакин Д.О. Программно-целевые подходы к управлению качеством автосервисных услуг / А.С. Бодров, Д.О. Ломакин. Мир транспорта и технологических машин. 2009. - №2, ОрелГТУ.

46. Ломакин Д.О. Выбор факторов, определяющих качество автосервисных услуг программно-целевым методом / А.Н. Новиков, А.С. Бодров, Д.О. Ломакин. // Бюллетень транспортной информации. 2009. - №8 (170). -с. 36-40.

47. Мартиросов Ю.Л., Ухарский В.Б. Управление качеством технического обслуживания и текущего ремонта автомобилей на автотранспортном предприятии. М.: ЦБНТИ Минавтотранса РСФСР, 1997.

48. Маслов Н.Н. Качество ремонта автомобилей М.: Транспорт, 1975. - 367 с.

49. Маслов Н.Н. Эффективность и качество ремонта автомобилей 2-е изд. перераб. и доп. - М. Транспорт, 1981.- 304 с.

50. Материалы опроса, проведенного Ассоциацией менеджеров России совместно с компанией «Ernst & Young CIS», на тему «Первоочередные задачи топ-менеджеров электронный ресурс. режим доступа: http://www.amr.ru, свободный. - Заглавие с экрана.

51. Мелешин С.П. Система управления качеством в условиях рынка//ЭКО, -2000.-№3. с. 117-124.

52. Минин Е.А. Качество как социально-экономическая категория. Теоретический и практический аспекты оценки качества и сертификации услуг: Автореф, дис. докт. экон. наук -М., 1994 27с.

53. Миротин Л.Б. Управление автосервисом. М.: Экзамен, 2004. - 320 с.

54. Монден Я. «Тойота»: методы эффективного управления. М.: Экономика, 1989.-288 с.

55. Моисеева Т.Ф. Методы и средства экспертных исследований. М.: МПСИ, 2006.-216 с.

56. Мушков В., Мухин Е., Столяров И, Улучшение качества приработки двигателей// Автомобильный транспорт. 1976. №1. с. 27-29.

57. Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: Учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Транспорт, 1994. - 271 с.

58. Никитин В.А. Оценивание результативности и эффективности корректирующих и предупреждающих действий//Методы менеджмента качества. 2003. - №7. - с. 49-52.

59. Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта. ОНТП-01-91/Минавтотранс РСФСР М., 1991.- 128 с.бб.Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика, 2002. - 606 с.

60. Орловская область 2000 2007 гг.: стат. сб./Территориальный орган федеральной службы государственной статистики по Орловской области. -Орел, 2008 г.-421 с.

61. Парк автобусов в России: маркетинговый отчет М.: АВТОСТАТ, 2009 г. - 126 с.

62. Парк автомобильной техники в России: маркетинговый отчет М.: АВТОСТАТ, 2009 г. - 95 с.

63. Парк грузовых автомобилей в РФ. Итоги, тенденции, перспективы: маркетинговый отчет М.: АВТОСТАТ, 2009 г. - 55 с.

64. Парк легковых автомобилей РФ. Структура и прогноз формирования до 2012 г: маркетинговый отчет М.: АВТОСТАТ, 2007 г. - 38 с.

65. Парк легковых автомобилей. Модельная структура по регионам РФ: маркетинговый отчет М.: АВТОСТАТ, 2008 г. - 43 с.

66. Подольский М.С. О повышении удовлетворенности заказчиков//Методы менеджмента качества. 2004. - №11. - с. 32-34.

67. Походун А.И. Экспериментальные методы исследований: Учебное пособие Москва: «Альфа», 2003. - 298 с.

68. Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. М., 2001.

69. Применение многомерного статистического анализа в экономике и оценке качества продукции: Тез. докл. VI научн. конф. стран СНГ, 26-30 авг. 1997 г./Отв. ред. СА. Айвазян, М.: 1997.

70. Прыкин Б.В. Технико-экономический анализ производства. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 399 с.

71. Рашников В.Ф., Салганик В.Н., Шемшурова Н.Г. Квалиметрия и управление качеством продукции; Учеб. пособие. Магнитогорский техн. ун-т им. Г.И.Носова - Магнитогорск: МГГУ им. ГИ. Носова, 2000.

73. Робертсон Б. Лекции об аудите качества. 2-е изд. испр. - М.: «Стандарты и качество», 2000.

74. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе/Пер. с англ. А.Л. Раскина, М., 2001.

75. Сарбаев В.И. Теоретические основы обеспечения экологической безопасности автомобильного транспорта: Монография. М.: МГИУ, 2003. - 144 с.

76. Семь инструментов качества в японской экономике. М.: Издательство стандартов, 1990. 88 с.

77. Синицин Н.А. Исследование вопросов управления качеством капитального ремонта двигателей на авторемонтом предприятии: Автореф. дис. канд. техн. наук. М., 1974.

78. Совершенствование бизнеса на основе оценки и управления качеством услуг/Под ред. Ю.И. Мхитаряна, B.C. Лагутина. М.: Интеркомс, 2004. -192 с.

79. Соломкин А.П., Козак А.И. Методика оценки качества ТО машин.//Труды ГОСНИТИ. Т.46. М.: 1976. - с. 15-19.

80. Стратегия повышения качества и эффективности работы па предприятиях: Материалы респ. науч.- практ. конф. Самара, 21-22 нояб. 2001 г./Под ред. М.И. Бухалкова. Самара, 2001.

Транскрипт

Рекомендованный список диссертаций

Инструментарий эффективного использования ресурсного потенциала автосервисных предприятий 2012 год, кандидат экономических наук Терешин, Олег Валерьевич