Net Promoter Score (NPS): Бизнесээ хөгжүүлэхэд туслах ганц л асуулт. Үнэнч байдлын нууц: Оросын компаниуд яагаад NPS-ийн үнэлгээний жагсаалтад дэлхийн хэмжээнд байдаггүй вэ?

Ихэнх компаниуд үйлчлүүлэгчдийнхээ тоог нэмэгдүүлэх, ашиг орлогоо нэмэгдүүлэхэд хэт анхаардаг. Гэсэн хэдий ч загас барих нь гоожсон торыг санагдуулдаг гэдгийг ойлгох нь маш чухал юм. Та маш олон загасыг "барьж" чадсан юм шиг санагдаж байна, гэхдээ эцэст нь юу ч үлдээгүй.

Хэрэглэгчийг хадгалах нь зорилго биш, харин үйлчлүүлэгчийн компанид үнэнч байх явдал юм. Асуудал нь энэ үзүүлэлт нь тоон үзүүлэлт биш учраас хэмжихэд маш хэцүү байдаг. Аз болоход, үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээг хангах, тэдэнтэй урт удаан, үр дүнтэй харилцаа тогтооход туслах тогтолцоо бий. Нэмж дурдахад та тэдний брэндэд үнэнч байхыг урьдчилан таамаглах боломжтой болно.

Энэ нийтлэлд Net Promoter Score (NPS) зэрэг үзүүлэлттэй холбоотой үндсэн ойлголтуудыг авч үзэх болно. Нэг асуулттай энгийн судалгаа нь таны хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг тодорхойлоход хэрхэн тусалж болохыг та мэдэх болно. Та маркетингийн кампанит ажилдаа энэ хэмжүүрийг хэрхэн ашиглаж эхлэх, үргэлжлүүлэн ашиглах талаар суралцах болно.

Үнэнч байдлыг хэмжих арга зүй

NPS хэмжилтийн аргыг үндэслэгч нь Фредерик Рейхелд юм. Түүний судалгааг Harvard Business Review сэтгүүлд “Өсөх хэрэгтэй нэг тоо” гэсэн гарчигтай өгүүлэл нийтэлжээ. Рейххельд үүндээ хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг тодорхойлоход чиглэсэн уламжлалт судалгааг шүүмжилсэн байна. Тэд бүгдээрээ "хуруугаа барьж" үйлчлүүлэгчид хэр аз жаргалтай байгааг үнэлэх боломжийг олгодоггүй гэж тэр хэлэв.

Үүний үр дүнд Рейххельд болон түүний хамтрагчид хэрэглэгчийн хариу үйлдэл болон зан төлөвийг хооронд нь холбох боломжтой болгосон хялбаршуулсан тогтолцоог боловсруулсан.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг хэмжих нь үнэнч байх нь тухайн хүн тухайн компанитай дахин холбоо барьж, хамгийн чухал нь бүтээгдэхүүн, компанийг найз нөхөддөө санал болгоход бэлэн байхаас өөр зүйл биш гэсэн итгэл дээр суурилдаг. Энэ үзүүлэлтийг маш энгийнээр тодорхойлдог. Энэ талаар бид одоо танд хэлэх болно.

Хэрхэн санал асуулга явуулах вэ

Тиймээс NPS нь хэрэглэгчийн танай компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг найз нөхөддөө санал болгох хүсэл эрмэлзлийг хэмждэг индекс юм. Үүнийг тооцоолохын тулд та үйлчлүүлэгчдээс хоёр асуулт асуух хэрэгтэй.

1. Та 1-ээс 10 хүртэлх оноогоор манай компанийн бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ)-ийг найз нөхөд, хамтран ажиллагсаддаа санал болгох магадлал хэр байдаг вэ?
2. Таны хариултанд яг юу нөлөөлсөн бэ?

Дараа нь та санал асуулга үүсгэж, хэрэглэгчиддээ илгээх хэрэгтэй. Ихэвчлэн ийм асуулгын хуудсыг имэйлээр, SMS-ээр илгээж, маягтаар санал болгож эсвэл утсаар асуудаг. Судалгааг 24 цагийн дотор дуусгах нь хамгийн тохиромжтой.

Таны үйлчлүүлэгчид хоёр асуултанд хариулсны дараа та үнэлгээнд нь үндэслэн тэдгээрийг дараах ангилалд ангилах хэрэгтэй болно.

• 9-10: Брэндийг дэмжигчид (Дэмжигчид).Тэд танай компанийн бүтээгдэхүүнийг үнэлж, найз нөхөд, танил хүмүүстээ санал болгох хандлагатай байдаг. Тэд мөн байнга давтан худалдан авалт хийдэг. Ийм үйлчлүүлэгчид хамгийн их үнэ цэнийг илэрхийлдэг.
• 7-8: Төвийг сахисан хэрэглэгчид (Идэвхгүй).Тэд танай компанийн талаар сөрөг шүүмжлэл тараадаггүй, гэхдээ хэн нэгэн тэдэнд илүү сайн санал тавьбал таны үйлчилгээнээс татгалзах болно. Ийм үйлчлүүлэгчид таныг найз нөхөддөө тэр бүр санал болгодоггүй.
• 0-6: Муухайчид.Тэд танай компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарт сэтгэл дундуур байгаа бөгөөд сөрөг шүүмжлэл тараан таны нэр хүндийг унагахыг хүсдэг.

NPS хэрхэн тооцоолох вэ?

Үзэгчдийн сегментчиллийн өгөгдөлд үндэслэн (өмнөх хэсгийг үзнэ үү) хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг энгийн томъёогоор тооцоолж болно.

NPS = (Брендийн дагагчдын %) - (Шүүмжлэгчдийн%)

Таны авах үнэ нь -100-аас 100 хүртэл байх болно. Хэрэв таны Net Promoter оноо 100 бол таны бүх үйлчлүүлэгчид танай брэндийн шүтэн бишрэгчид гэсэн үг (хамгийн сайн хувилбар). Хэрэв энэ үзүүлэлт -100 байвал эсрэгээрээ бүх үйлчлүүлэгчид таныг шүүмжилдэг (хамгийн муу тохиолдол).

Яагаад үйлчлүүлэгчийнхээ үнэнч байдлын индексийг хянах нь зүйтэй вэ?

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг үе үе хянах шаардлагатай, учир нь энэ үзүүлэлт:

• ойлгоход хялбар - энэ систем нь танай компанийг ойлгож, дасан зохицоход маш хялбар байдаг;
• тооцоолоход хялбар - судалгаа нь маш богино бөгөөд таны үйлчлүүлэгчид асуусан асуултанд хурдан бөгөөд хялбар хариулах боломжтой болно;
• практик ач холбогдолтой санал хүсэлтийг өгдөг;
• зорилтот үзэгчдийн сегментийг тодорхойлоход тусалдаг (хэрэв та хүлээн авсан мэдээллийг нэгтгэвэл);
• бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сайжруулах төлөвлөгөө боловсруулах боломжийг танд олгоно;
• танай компанид "хэрэглэгчийн шүтлэг" -ийг бий болгоход туслах болно - хэлтэс бүр үйлчлүүлэгчидтэй урт удаан, үр дүнтэй харилцаа тогтооход чиглэнэ;
• танд өрсөлдөх давуу талыг өгдөг - NPS-ийн шинжилгээнээс гаргасан дүгнэлт нь танд хурдан шийдвэр гаргах боломжийг олгоно, харин өрсөлдөгчид чинь үүнд хэдэн сар зарцуулах шаардлагатай болно;
• Ямар ч бизнест боломжтой - ийм судалгаа явуулах нь төсөвт төдийлөн нөлөөлөхгүй бөгөөд та хэрэглэгчийн сэтгэл хөдлөлийг "хуруугаа барих" боломжтой болно.

Компанийн хөгжилд NPS үзүүлэлтийг ашиглах

1. Тогтвортой өсөлт, үйлчлүүлэгчийг хадгалах

• Өргөн хүрээний судалгаагаар NPS нь өсөлтийн гол үзүүлэлтүүдийн нэг гэдгийг харуулсан. Хэрэв энэ нь таны өрсөлдөгчдөөс өндөр байвал энэ нь танай компани зах зээлд илүү их хувийг эзэлдэг гэсэн үг юм.
• Гартнерын судалгаагаар гарааны компаниудын 65% нь бэлэн хэрэглэгчийн баазтай болсон байна. Шинэ хэрэглэгчдийг татах нь хуучин хэрэглэгчдийг хадгалахаас 5 дахин их зардалтай байдаг. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын оноо нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, хадгалалтыг хэмжих хүртээмжтэй тогтолцоог бүрдүүлдэг.
• NPS оноог компанийн одоогийн өсөлтийг тогтвортой өсөлт болгон хувиргах өсөлтийн хэмжүүр болгон ашиглаж болно.

2. Бүтээгдэхүүний борлуулалтын удирдлага

• Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг компанийн бүтээгдэхүүнтэй холбоотой шийдвэр гаргахад ашиглаж болно.
• NPS -д үндэслэн тэргүүлэх чиглэлийг зөв тогтоох боломжийг олгодог. Тэд маш хурдан санал хүсэлтийг хүлээн авч, бүтээгдэхүүний борлуулалтын үйл явцад өөрчлөлт оруулах боломжтой.

3. Маркетинг

• Verizon-ийн судалгаагаар шинэ үйлчлүүлэгчдийн 85% нь жижиг компаниудын ачаар . NPS оноогоо өндөр байлгах нь зар сурталчилгаа, маркетингийн кампанит ажилд мөнгө үрэлгүйгээр илүү олон үйлчлүүлэгчдийг татахад тусална.
• Net Promoter Score нь зах зээлд оролцогчдод үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл хөдлөл, санал бодлыг хэмжихэд тусалдаг бөгөөд дараа нь багийн бүх гишүүдэд санал хүсэлтээ өгдөг. Ингэснээр компанийн бүх хэлтэс нэг нийтлэг зорилгод хүрэхийн тулд илүү эв найртай ажиллах боломжтой болно - хэрэглэгчийн хэрэгцээг хангах.
• NPS нь аналитик хэрэгслүүдтэй хослуулан хэрэглэгчийн зан төлөвийг урьдчилан таамаглах, зан үйлийн хэв маягийг бий болгоход тусална.

4. Ажилчдын чадавхийг удирдах

• Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын оноо нь ажилчдынхаа сэтгэл ханамжийн түвшинг тодорхойлоход тусална. Энэ нь үйлчилгээний салбарт үйл ажиллагаа явуулдаг компаниудад онцгой ач холбогдолтой юм.
• NPS-ийг корпорацийн соёлын шинэ векторыг сонгоход ашиглаж болно. Нэмж дурдахад энэхүү үзүүлэлтийг ашиглан та компанийн шинэ бодлогын талаар ажилчдынхаа санал бодлыг мэдэх боломжтой.

5. Ерөнхий KPI болон тайлан

• Та NPS-ийг зөвхөн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн хэмжүүр болгон ашиглаж болно. Үүний тулд үзүүлэлтийг тогтмол хэмжиж, улирал бүр тайлан гаргах ёстой. Энэ нь танд утга учиртай ойлголттой болж, компанийг хөгжүүлэх урт хугацааны төлөвлөгөө гаргахад тусална.
• Хэрэв та NPS-ийг санхүүгийн тайлантай холбосон бол компанийн хөгжлийн ерөнхий байдлын талаар дүгнэлт хийж болно. Жишээлбэл, ашиг нь өсч, NPS буурч байгаа бол энэ нь урт хугацааны хөгжлийн хэтийн төлөвийн талаархи санаа зовоосон шинж тэмдэг юм.

6. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийн давуу тал

• Нэг хэрэглэгчдэд ногдох ашгийн өсөлт: Брэндэд үнэнч хүмүүс компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд дундаж үйлчлүүлэгчээс илүү их мөнгө зарцуулдаг.
• Байнгын зардал багасна: Брэндэд үнэнч хүмүүс компанид гарч буй асуудалд тэвчээртэй, хүлээцтэй ханддаг тул гомдоллох нь бага байдаг. Энэ нь засвар үйлчилгээний зардлыг бууруулахад тусалдаг. Нэмж дурдахад, үнэнч үйлчлүүлэгчид эерэг сэтгэгдэл тараах тусам буурдаг.
• Түгжээг багасгах: Төвийг сахисан хэрэглэгчид болон шүүмжлэгчдийн тоог бууруулснаар та үйлчлүүлэгчийн алдагдлыг бууруулж чадна.
• Ажилчдын урам зориг: Компанийн бүх хэлтэс нэг зорилгод хүрэхийн тулд эв найртай ажиллах болно.

Хэрэглэгчийн насан туршийн үнэ цэнийг нэмэгдүүлэх

Үйлчлүүлэгчдийн ердөө 14% нь үйлчилгээний чанар, бүтээгдэхүүнд сэтгэл хангалуун бус байдаг тул компанийн үйлчилгээг ашиглахаа больжээ. Хэрэглэгчдийн 69% нь компанийг мартсан мэт санагдсан тул ашиглахаа больдог.

Ихэнх сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчид хэзээ ч шууд гомдоллохгүй. Тэд зүгээр л чимээгүй орхиж, дараа нь сөрөг шүүмжлэлийг онлайнаар үлдээж эхэлнэ. Ийм учраас үйлчлүүлэгчидтэйгээ байнга холбоотой байх нь маш чухал юм.

NPS-ийг тогтмол хэмжих нь дараахь хэрэглэгчдийг тодорхойлох боломжийг танд олгоно.

• компанийн үйлчилгээнээс татгалзах гэж байгаа;
• брэндийн "хуульч" болж ажиллахад бэлэн байх;
• Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнийхээ дутагдалтай талуудыг олж хар, гэхдээ энэ талаар бүү ярь.

Энэхүү үнэ цэнэтэй мэдээллийг хүлээн авснаар та урьдчилан сэргийлэх боломжтой.

Хэзээ санал асуулга явуулах вэ?

Ихэнхдээ NPS кампанит ажлын үр дүн нь таны асуултыг хэрхэн асууж байгаагаас бус харин хэзээ асуухаас хамаардаг. Доорх хэдэн "зөв зүйл" байна:

1. Боломжит үйлчлүүлэгч үнэгүй туршилтын хугацааг ашигласаны дараа (Post Free Trial).Туршилтын хугацаа дууссан бөгөөд хэрэглэгч төлбөртэй хувилбарыг худалдаж авахыг хүсэхгүй байгаа бол энэ нь түүнийг сонирхож байгаа боловч худалдан авалтын үйл явцад хангалттай оролцоогүй байгааг илтгэнэ. Юу буруу болсныг олж мэдэхийн тулд түүнээс танд санал хүсэлт өгөхийг яагаад хүсээгүй юм бэ?

2. Үйлчлүүлэгч компаний үйлчилгээнээс татгалзахаас өмнө (Гарах судалгаа).Бүтээгдэхүүний үнэ цэнийг олж харахгүй байх үед л үнэ нь хүнийг зэвүүцдэг хүчин зүйл юм. Үйлчлүүлэгч компанийх нь үйлчилгээг хэсэг хугацаанд ашиглаад харилцаагаа таслахаар шийдсэн бол та буруу зүйл хийж байна гэсэн үг. Түүнийг зүгээр явуулахын оронд та түүнээс судалгаа авахыг гуйж дахин ажиллуулж болно. Тэр үйлчлүүлэгч явсан хэвээр байсан ч та үнэ цэнэтэй ойлголтыг мэдэж болно.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг үнэлэх шалгуурууд

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын оноог хараад л бодитой дүгнэлт хийж чадахгүй. Сонгосон бизнесийн салбарт компанийн байр суурийг харгалзан үзэх шаардлагатай. Жишээлбэл, томоохон дэлгүүрийн NPS нь 30 байж болох ч зах зээл дээрх хамгийн муу нь байх болно. Үүний зэрэгцээ харилцаа холбооны компанийн NPS нь 32 байх бөгөөд өрсөлдөгчдийнхөө дунд тэргүүлэгч байх болно.

NPS-ийн үнэлгээний шалгуурт ямар хүчин зүйл нөлөөлдөг вэ? Таны үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын оноо сайн байгаа эсэхийг яаж мэдэх вэ? Юуны өмнө хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг үнэлэх шалгуурт нөлөөлөх гурван хүчин зүйл байдаг.

1. Өрсөлдөөний түвшин

Хэрэв та даатгал, банк санхүү, эрүүл мэндийн үйлчилгээ зэрэг өндөр өрсөлдөөнтэй салбарт ажилладаг бол NPS-ийн ердийн оноо дундаж байх болно. Гэхдээ хэрэв танай компани зах зээлийн зөвхөн жижиг хэсгийг (жишээлбэл, цахилгаан машин эсвэл утасгүй чихэвч) эзэлдэг бол NPS оноогоо хангалттай өндөр байлгах хэрэгтэй. Энэ нь таны санал өвөрмөц бөгөөд үйлчлүүлэгчид танай брэндийн талаар эерэг ойлголттой байгаагийн нэг үзүүлэлт байх болно.

Бизнесийн янз бүрийн чиглэлүүдийн оновчтой NPS үзүүлэлтүүд: банк (0), авто даатгал (22), эрүүл мэнд, амьдралын даатгал (27), агаарын тээврийн үйлчилгээ (36), аялал жуулчлал (38), зочид буудал (43), онлайн дэлгүүр (45), интернет - үйлчилгээ (48).

2. Хүлцэл

Хэрэглэгчийн хүлцэл нь NPS онооны шалгуурыг тодорхойлдог өөр нэг гол хүчин зүйл юм. Энэ нь хүмүүс байнга хэрэглэдэг бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнийхээ чанарт нэгдмэл ханддагтай холбоотой юм.

Энэ хүчин зүйл нь NPS-д хэрхэн нөлөөлж байгааг тодорхой төсөөлөхийн тулд жишээ өгөх шаардлагатай. Verizon-ийн Net Promoter оноо нь 38 бөгөөд энэ нь дундаж мэт санагдаж болох ч энэ нь зах зээлд тэргүүлэгч компаниудын нэг юм. Харьцуулбал тэдний өрсөлдөгчид (AT&T, MediaCom) 15 ба 22 гэсэн үзүүлэлттэй байна. Энэхүү бага үзүүлэлт нь тус компани чанартай үйлчилгээ хангалтгүй байгаатай холбоотой биш юм. Энэ нь эдгээр компаниуд өндөр өрсөлдөөнтэй орчинд ажилладаг бөгөөд үйлчлүүлэгчид нь үйлчилгээний чанарт бага зэргийн "алдаа" -ыг ч тэвчихэд бэлэн байдаггүй гэсэн үг юм.

3. Саад тотгор

Ихэвчлэн хүн худалдаж авсан бүтээгдэхүүнээ сайжруулах ("шинэчлэх") эсвэл санхүүгийн тодорхой алдагдалгүйгээр өөр компанийн үйлчилгээг ашиглаж эхлэх боломжгүй байдаг. Тиймээс үйлчлүүлэгч шийдвэртээ тууштай харагдахын тулд ижил брэнддээ үнэнч байхыг илүүд үздэг.

SaaS компаниуд энэ асуудалтай байнга тулгардаг. Эдгээр компаниудын аль нэгнийх нь үйлчлүүлэгч болохын тулд та тодорхой хэмжээний мөнгө байршуулах шаардлагатай байдаг тул бизнес эрхлэгчид үйлчлүүлэгчдээ хадгалж үлдэх, үнэнч байх нь маш хэцүү байдаг. Үүнтэй холбогдуулан SaaS компаниудын NPS үзүүлэлт "дунджаас доогуур" түвшинд хэвээр байна.

Сайн NPS үзүүлэлт гэж юу вэ?

Тэгэхээр ямар төрлийн бизнес эрхэлж байгаагаас шалтгаалаад энэ үнэ цэнэ өөр өөр байдаг тул сайн гэж хэлэх тоон үзүүлэлт байхгүй. Гэхдээ үйлчлүүлэгчийнхээ үнэнч байдлын индекс хэр өндөр байгааг ойлгоход туслах хэд хэдэн асуултыг өөрөөсөө асууж болно.

1. Миний NPS шууд өрсөлдөгчдөөсөө өндөр үү? Хэрэв тийм бол энэ нь сайн үзүүлэлт юм. Гэсэн хэдий ч энэ нь таны бизнесийг амжилттай гэж үзэхэд хангалтгүй юм.
2. Миний NPS нэмэгдэж байна уу? Хэрэв 3-6 сарын дараа хэрэглэгчдийн үнэнч байдлын индекс өссөн бол энэ нь сайн үзүүлэлт юм.
3. Миний NPS тэгээс дээш байна уу? Хэрэв таны NPS нь -50 бөгөөд энэ нь өрсөлдөгчдийнхөөс өндөр байвал та дүгнэлт хийх гэж яарах хэрэггүй. Энэхүү бага NPS нь таны үйлчлүүлэгчид сэтгэл хангалуун бус байгаагийн шинж юм.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг шууд утгаар нь үнэлэх ёсгүй гэдгийг санах нь зүйтэй. Ихэнх компаниуд өсөлтийн үзүүлэлтүүдэд хэт автаж, гүйцэтгэлийн үзүүлэлтээ өсгөхийн тулд боломжтой болон боломжгүй бүхнийг хийдэг. NPS нь тоон үзүүлэлт биш юм. Энэ нь танд бодогдох хоолыг өгдөг чанарын үзүүлэлт юм.

Ерөнхийдөө NPS нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдлыг хэмжих шинэ стандарт гэж мэдэгдэж байгаа ч энгийн байдлаасаа болж байнга шүүмжлэлд өртдөг. Зарим шинжээчдийн үзэж байгаагаар тус индекс нь тухайн компанийн үйлчлүүлэгчид хэр сэтгэл ханамжтай байгааг буруу харуулж байна.Жишээ нь, ижил NPS-тэй компаниудад үрчлэгч, төвийг сахисан, эсэргүүцэгчдийн хувь өөр байж болохыг онцолж байна. Тиймээс бизнес эрхлэгчид энэ үзүүлэлт дээр биш, харин эдгээр тоо тэдэнд юу хэлж байгааг анхаарч үзэх хэрэгтэй.

NPS хэмжсэний дараа юу хийх вэ

Энэ хэсэг нь таны үнэнч байдлын оноог хэмжих зорилгыг нэгтгэн дүгнэж, хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг хүлээн авах үеийг хаах болно. Энэхүү хүртээмжтэй стратеги нь таны цаашдын өсөлтийг баталгаажуулж, үйлчлүүлэгчийн алдагдлыг хянахад тусална.

1. Шүүмжлэгчид: Хувийн холбоо барих

Lee Resources-ийн хийсэн судалгаагаар үйлчлүүлэгчдийн 70% нь таагүй нөхцөл байдал тэдний талд шийдэгдсэн тохиолдолд компанийн үйлчилгээг дахин ашиглахад бэлэн байна. Энд таны зорилго бол үйлчлүүлэгчиддээ санаа тавьдаг гэдгээ харуулах явдал юм.

Ихэнх компаниуд "шүүмжлэгчид" гэж нэрлэгддэг үйлчлүүлэгчдийн ангилалыг итгүүлэх боломжгүй гэж үздэг. Гэсэн хэдий ч энэ нь огт үнэн биш юм. Үнэн хэрэгтээ компанитай харилцаагаа тасалж, сөрөг шүүмжлэл тараахыг хүсч буй үйлчлүүлэгчид бол танай брэндийн ирээдүйн үнэнч хүмүүс юм. Тэд таныг зөвхөн тэдэнд анхаарал хандуулж, асуудлыг нь шийдээсэй гэж хүсдэг.

Боломжит асуудлууд, тэдгээрийг шийдвэрлэх арга замуудын талаархи асуулт бүхий имэйлүүд нь алдагдсан үйлчлүүлэгчдийг эргүүлэн авахад тусална, жишээлбэл:

• Та манай бүтээгдэхүүнийг юу хиймээр байна, гэхдээ чадахгүй байна уу?
• Та өөрийн асуудлыг бүрэн хангаж чадах хамгийн тохиромжтой шийдлийг гаргаж чадах уу?
• Хэрэв танд шидэт саваа байсан бол бүтээгдэхүүндээ ямар өөрчлөлт оруулах байсан бэ?

Та санал хүсэлт хүлээн авсны дараа үйлчлүүлэгчдээ хадгалахын тулд дараах үйлдлүүдийг хийж болно.

• тэдэнд зааварчилгаа өгөх (хэрэв таны бүтээгдэхүүн шаардлагатай функцтэй бол);
• туршилтын хугацааг сунгаж, дээд зэрэглэлийн функцүүдэд хандах боломжийг олгох;
• Тэдний асуудлыг шийдвэрлэхэд туслах гуравдагч талын үйлчилгээг санал болго.

Асуудлын шийдлийг санал болгосноор та шүүмжлэгчдийг брэндийнхээ өмгөөлөгч болгон хувиргаж чадна.

2. Идэвхгүй хэрэглэгчид: явахаасаа өмнө оролц

Идэвхгүй хэрэглэгчид бол үйлчлүүлэгчдийн маш сонирхолтой ангилал юм: тэд таны бүтээгдэхүүнд дургүй, гэхдээ бас үзэн яддаггүй. Тэд тодорхой шийдвэр гаргахаасаа өмнө зүгээр л ямар нэг сайн муу зүйл тохиолдохыг хүлээж байгаа бололтой.

Гэсэн хэдий ч идэвхгүй хэрэглэгчид нээлттэй асуултуудад хариулж, бизнес эрхлэгчдэд санал хүсэлт өгөх хандлагатай байдаггүй. Жишээлбэл, Zendesk-ийн мэргэжилтнүүд энэ ангиллын үйлчлүүлэгчдийн зөвхөн 37% нь судалгааны асуултад хариулдаг болохыг тогтоожээ. Шүүмжлэгчдийн 50%, дэмжигчдийн 55% нь компанийн үйлчилгээний талаар санал бодлоо хуваалцахдаа баяртай байна.

Идэвхгүй хэрэглэгчид танай брэндийн нэр хүндийг унагаж чадахгүй юм шиг байна. Гэхдээ тэд шүүмжлэгчид шиг таны үйлчилгээнээс татгалзах магадлал өндөр байдаг. Ийм үйлчлүүлэгчдийг хадгалахын тулд та дараах алхмуудыг хийж болно.

• Хөнгөлөлт эсвэл шинэчлэлтийг санал болгосноор та идэвхгүй хэрэглэгчдийг худалдан авалтын мөчлөгт дахин татан оролцуулж болно.
• Тэдэнд хэрэглэгчийн чиг баримжаа олгох гарын авлагыг илгээнэ үү: Тэд сайт руу хэзээ ч эргэж ирэхгүй байх анхны сэтгэгдэл муу байгаа тул худалдан авалтад оролцохгүй байж магадгүй. Та тэдэнд бүтээгдэхүүнийхээ хамгийн сүүлийн үеийн шинэчлэл эсвэл шинэ боломжуудын талаар өгүүлсэн янз бүрийн товхимолуудыг үе үе илгээж болно.

3. Брэндэд үнэнч хүмүүс: талархлаа илэрхийл

Брэндэд үнэнч хүмүүс бол ямар ч компанийн хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчид нь эргэлзээгүй. Гэхдээ ихэнх компаниуд үүнийг энгийн зүйл мэтээр хүлээж авдаг. Тэд өөрсдөд нь хамгийн их орлого авчирдаг үйлчлүүлэгчдээ шагнаж, талархах гэж оролддоггүй.

Талархал нь энэ ангиллын худалдан авагчидтай харилцах харилцааг бэхжүүлэхээс гадна компанийн хөгжилд хувь нэмэр оруулах нь дамжиггүй.
Үүнд хүрэхийн тулд та юу хийж чадах вэ:

Статистикийн мэдээгээр NPS-ийн судалгаанд хариулсан хүмүүсийн дундаж хувь нь 60% байна. Тиймээс компани бүр асуулгад хариулаагүй хэрэглэгчдийн 40-өөс доошгүй хувьтай байх болно. Гайхалтай нь, хэд хэдэн судалгаагаар энэ ангиллын үйлчлүүлэгчид ирээдүйд танай компанийн үйлчилгээг орхих магадлал бусадтай харьцуулахад илүү өндөр байдаг.

Үнэн хэрэгтээ та санал асуулгад хариу өгөөгүй үйлчлүүлэгчийг итгүүлэхээс илүү шүүмжлэгчийг дахин татах боломж илүү байдаг. Хэрэв ямар нэгэн арга хэмжээ авахгүй бол эдгээр хүмүүсийн 40-70% нь ирэх 6 сарын дотор компанийг ашиглахаа болино.

Тэдний сонирхлыг татах цорын ганц арга бол дээр дурдсан аргууд юм. Шүүмжлэгчид болон хайхрамжгүй хэрэглэгчдийн адил тактик нь тэдэнд ажиллах болно.

Дүгнэлт

Хэрэглэгчид танай брэндийн талаар ямар сэтгэгдэлтэй байгаа талаар мэдээлэл цуглуулах нь урт хугацааны өсөлтийн салшгүй хэсэг юм. Мэдээжийн хэрэг, хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс нь сул талуудтай боловч үр дүнтэй хэмжүүрийг идэвхтэй хэрэгжүүлснээр тэдгээрийг даван туулж чадна.

NPSBenchmarks.com эх сурвалж - дэлхийн компаниудын Net Promoter Score (хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс) индексийн мэдээллийн сан - үйлчилгээний салбарын шилдэг туршлагын талаарх мэдээллийг нийтэлжээ. Тооцооллын дагуу NPS-ийн өндөр үнэ цэнэ нь дараах салбаруудад байна: технологи - 61%, өргөн хэрэглээний бараа - 46%, зочломтгой байдал - 52%. Дэлхийн жижиглэн худалдааны тэргүүлэгчид болох Amazon болон Costco (зах зээлийн үнэлгээгээр олон улсын шилдэг 100 компанийн салбарыг тэргүүлдэг) нь NPS-ийн 69% ба 79% байна.

Харамсалтай нь Оросын практикт үнэнч байдлын талаар нэгдсэн мэдээлэл байдаггүй бөгөөд үнэнч байдлыг үнэлэх арга болох NPS-ийг хаа сайгүй ашигладаггүй. UBS Evidence Lab Оросын жижиглэн худалдаачдын тоо баримтыг нийтэлсэн: 14 том тоглогчийн тав нь эерэг үзүүлэлттэй байна. Хамгийн өндөр NPS-ийг Лента - 7%, Окай - 3% хүлээн авсан.Банкны салбарт Сбербанкны үнэнч байдал 59%, харилцаа холбооны Tele2 - 35%, Мегафон - 17%, Beeline - 25% хүрдэг. Хэрэв барууны орнуудад үйлчилгээний түвшин, ажилтнуудын урам зоригийн хоорондын уялдаа холбоо нь тодорхой болсон компаниуд улам олон болж байгаа бол Орост бизнес энэ талаар тэр бүр боддоггүй. HeadHunter судалгаанд оролцогчдын 96% нь хүний ​​нөөцийн үйлчилгээ нь дотоод болон гадаад үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн үйл ажиллагаанд огт оролцох ёсгүй гэж хариулжээ.

Оросын компаниудын гол асуудал бол төлөвлөгөө, үйл ажиллагааны хоорондын зөрүү хэвээр байна. Тодруулбал, Оросын 39 бүс нутгийн 419 Оросын компанийг хамруулсан судалгаанд бизнесийн бодит үйл явц болон тодорхойлсон үнэт зүйлсийн хооронд үл нийцэх байдал илэрсэн байна. Оросын 313 компани оролцсон судалгаагаар өөр нэг зөрчилдөөн бол менежерүүд үйлчлүүлэгчийнхээ ашиг сонирхлыг нэн тэргүүнд тавихыг дуртайяа тунхагладаг боловч тэдний сэтгэл ханамжийг үнэлэх ямар ч арга хэмжээ авдаггүй явдал байв. Өрсөлдөөн багатай зах зээл дэх компаниудын нийтлэг асуудал бол бизнесийн бүтэц нь амжилтанд хүрэх нууц гэдэгт итгэж, ашиг орлого, өсөлтийн хурдаараа хамгийн түрүүнд дээд амжилт тогтоодог явдал юм. Үүний үр дүнд маш цөөн тооны тоглогчид үйлчилгээ, үйлчлүүлэгчдийн төлөөх тэмцэлд ихээхэн анхаарал хандуулдаг. Хэрэв бүх зүйл сайхан байвал яагаад юм хийх вэ? Мөн энэ нь эзэмшигчдэд зориулсан гол урхи юм. Амжилтанд хүрэх шалтгаан нь ердөө л өрсөлдөөн байхгүйтэй холбоотой гэж хэн ч боддоггүй.

Баруунд, ханасан зах зээл дээр улам олон компаниуд өөрсдийн стратегийг харилцагчийн үйлчилгээн дээр барьж байна. Хэрэв бид хэрэглэгчдийн санал бодол, компанийн үнэ цэнийн динамикийг харьцуулж үзвэл холболт нь тодорхой болно. Ийнхүү Амазоны хөрөнгө оруулалт 2000 онд 16.62 тэрбум доллар, 2010 онд 58.76 тэрбум доллар, 2016 онд 422.83 тэрбум доллар болж, NPS 69% -иар 25 дахин өссөн байна. Үүний зэрэгцээ үйлчлүүлэгчдийнхээ сөрөг нөлөөгөөр алдаршсан Walmart-ын хөрөнгийн хэмжээ 2000 онд 239.44 тэрбум доллар байсан бол 2016 онд 222.02 тэрбум доллар болж буурсан байна. Хамгийн амжилттай жишээ бол Apple компани бөгөөд зах зээлийн үнэ нь олон нийтийн орос хэлний нийт капиталжуулалтаас давсан байна. компаниуд. Тус компани нь хэрэглэгчийн туршлагыг корпорацийн стратегийн зэрэглэлд хүргэсэн анхны компани юм. Apple-д борлуулалтын системийг бий болгохдоо дээд удирдлага нь худалдагчдын KPI-ээс орлогыг хасч, тэдэнд NPS үзүүлэлтүүд болон үйлчлүүлэгчид үйлчлэхэд зарцуулсан цаг хугацаа үлдээсэн. Стив Жобс хэрвээ та сэтгэл хөдлөлийн түвшинд ажиллаж, харилцан үйлчлэл бүрээ үйлчлүүлэгчид болон ажилчдынхаа аль алинд нь тааламжтай болгож чадвал тэд үнэнч байдлаа эргүүлэн төлнө гэж итгэж байсан. Үүний үр дүнд Apple-ийн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж 89%-д хүрч, нэг ажилтанд ногдох ашиг 110,000 ам.доллар давж, жилийн орлого нь 500,000 ам.долларт хүрсэн байна.

Үйлчилгээнд анхаарлаа хандуулах нь зөвхөн дунджаас дээш сегментэд чиглэсэн компаниудын эрх биш юм. Үүний нэг жишээ бол Америкийн хямд өртөгтэй агаарын тээврийн Костко бөгөөд дэлхийн хамгийн том клуб хэлбэрийн өөртөө үйлчлэх агуулахын сүлжээ юм. АНУ, Канадад Костко клубын системийн гишүүнчлэлийн жилийн үнэ 55-110 доллар, Испанид 25-30 евро, Их Британид 20 фунт стерлинг байдаг. Costco дэлгүүрүүд сонсголын аппарат, нүдний эмч, шатахуун түгээх станц болон бусад холбогдох үйлчилгээг санал болгодог. Гипермаркетийн үүдэнд зочдыг угтан авах үүрэгтэй хүмүүс байдаг. 2000 онд Косткогийн капиталжуулалт 18.03 тэрбум доллар байсан; 2010 онд - 25,7 тэрбум доллар, 2016 онд - 73,91 тэрбум ам.

Орос улсад үнэнч байдлын үзүүлэлт нь EBITDA-тай адил чухал гэдгийг цөөхөн хэд нь ойлгосон байна. Зарим томоохон тоглогчид үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн бүтцийг өөрчлөхийн тулд хүчин чармайлт гаргаж байна. Виталий Савельевыг ирснээр үйлчилгээний арга барилыг эрс өөрчилсөн Аэрофлотын NPS нь 2010 онд 44% байсан бол 2017 онд 72% болж өссөн байна. 2016 онд компанийн хөрөнгийн хэмжээ анх удаа дээд тал нь 116 тэрбум рубльд хүрчээ. Харамсалтай нь энэ нь дүрэм гэхээсээ илүү онцгой тохиолдол юм. Олон хүмүүсийн хувьд NPS нь албан ёсны үзүүлэлт хэвээр байна: зөвхөн залхуу хүмүүс зэмлэдэггүй Победа агаарын тээврийн компанийн NPS нь 2015 онд Аэрофлотын 67% -ийн эсрэг 72% байсан.

Үүний зэрэгцээ Оросын залуу компаниуд үйлчилгээгээ өрсөлдөх гол давуу тал болгон ашиглах сонирхолтой шийдлүүдийг хайж байна. Олег Тинков энэ жил Форбс сэтгүүлийн чансаанд буцаж ирэв, ялангуяа Tinkoff Bank үйлчилгээг бий болгоход цоо шинэ хандлагыг баримталж, banki.ru олон нийтийн санал хураалтын дүнгээр хоёрдугаар байр эзэлсэнтэй холбоотой. Банкинд дараалал байхгүй, бүх бичиг баримтыг "төлөөлөгчид" үйлчлүүлэгчдэд хүргэдэг. Оффисын талбай нь нээлттэй, уур амьсгал нь хатуу ширүүн банк гэхээсээ илүү ардчилсан мэдээллийн технологийн компанийг санагдуулдаг. Үйлчлүүлэгчид шуурхай үйлчилгээ, хэрэглэгчдэд ээлтэй интерфэйсийг хүлээн авдаг бөгөөд Тинков өндөр урам зоригтой, тууштай багийг хүлээн авдаг.

Гадаад үнэнч байдал хэзээ ч дотоод үнэнч байдлаас өмнө ирдэггүй нь бизнес эрхлэгчдэд ойлгомжтой байх ёстой. Хөдөлмөрийн бүтээмж нь өсөлтийн гол цэг учраас ажилчдын бүтээмж ч үүнээс хамаардаг. Барууны хямд өртөгтэй агаарын тээврийн Costco компанийн нэг ажилтанд ногдох орлого жилд 610,000 доллараас давж байна. Харьцуулбал: ОХУ-д жижиглэнгийн худалдааны сайн үр дүн бараг 100,000 доллараас давж чадахгүй байна. Ажилчдын урам зориг, оролцоотой ажиллахад шийдэл хайх нь зүйтэй. 2014 онд Варвикийн их сургуулийн эдийн засагчид ажилчид аз жаргалтай байвал хөдөлмөрийн бүтээмж 12 ба түүнээс дээш хувиар нэмэгддэг болохыг харуулсан.

Оросын хүний ​​нөөцийн удирдлагын тогтолцоонд энэ асуудалд бараг анхаарал хандуулдаггүй боловч зах зээлийн туршлагаас харахад багийн сэтгэл санаа нь хөдөлмөрийн бүтээмжтэй шууд пропорциональ байдаг. Хэдэн жилийн өмнө бид Уйтерра компаний ажилчдыг удирдах арга барилаа үндсээр нь өөрчилж, менежерийг "албан тушаалын даргаас" удирдагч, зөвлөгч болгон хувиргасан. Бид тоглоомын хэлбэрт суурилсан томоохон сэдэл хөтөлбөрүүдийг эхлүүлсэн (сургалтанд тоглоом ашиглах, ажилтнуудыг нэгтгэх). Бид материаллаг бус урам зоригт найдаж, ажилчдын сэтгэл санааг менежерүүдийн KPI-ийн жагсаалтад оруулж, үйлчлүүлэгчийнхээ төлөө баатарлаг байдлыг төлөвшүүлж эхэлсэн. Үүний үр дүнд хоёр жилийн дотор бүтээмж хоёр дахин нэмэгдсэн. Өнгөрсөн жил бид Алс Дорнодын "Самбери" гипермаркетуудын сүлжээтэй ижил төстэй төслийг эхлүүлж, хэдхэн сарын дотор ажилчид нь стандартын шаардлагаас илүүг үйлчлүүлэгчийн төлөө хийсэн шилдэг үйлчилгээний 2000 гаруй жишээг цуглуулсан. Жилийн эцэст NPS 60 гаруй хувьд хүрсэн нь гипермаркетуудын хувьд бараг боломжгүй юм. Одоо тус компани 50 тэрбум рублийн орлого олоход ойртож байна.

NPS индексийг таны төсөлд үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын түвшинг тодорхойлох зорилгоор тусгайлан бүтээсэн.

NPS хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс гэж юу вэ?

NPS (Net Promoter Score) нь компаниудын хэрэглэгчид тэдний талаар ямар сэтгэгдэлтэй байгааг тодорхойлоход ашигладаг хэмжүүр юм.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын хөтөлбөр: Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг хэмжих 6 үзүүлэлтийг мөн үзнэ үү

Өндөр NPS-тэй компаниуд урт хугацаанд өсөж, ашиг олох магадлал өндөр байдаг.

Та энэ компанийг найздаа санал болгох магадлал хэр байна вэ?

Хариултууд нь аравын масштаб дээр суурилдаг.

NPS индексийг ямар томъёогоор тооцоолох вэ?

Үйлчлүүлэгчдийн хариултаас хамааран эхлээд дэмжигчид, төвийг сахисан хэрэглэгчид, шүүмжлэгчид гэсэн гурван бүлэгт хуваагдах ёстой.

• Дэмжигчид (9-10 оноотой үйлчлүүлэгчид).Тэднийг компанидаа сэтгэл хангалуун байдаг брэндийн элч гэж тодорхойлж болно.
• Төвийг сахисан хэрэглэгчид (7-8 оноотой үйлчлүүлэгчид).Брэндийн нэр хүндийг гутаахгүй компанид төвийг сахисан хандлагатай хүмүүс.
• Шүүмжлэгчид (0-6 оноотой үйлчлүүлэгчид).Муу шүүмжлэлээр брэндийн нэр хүндийг унагаж болох сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчид.

Үйлчлүүлэгчдээ тохирох бүлгүүдэд хуваасны дараа та дэмжигчид болон эсэргүүцэгчдийн хувийн жинг ашиглан компанийн NPS индексийг тооцоолох хэрэгтэй. Тооцоололд төвийг сахисан хэрэглэгчид оролцдоггүй.

NPS томъёо

Компанийн NPS = (дэмжигчдийн% - эсэргүүцэгчдийн%) x 100.

Жишээлбэл, хэрэв судалгааны үр дүнд 70% нь 9 эсвэл 10, 10% нь 1-6 гэсэн үнэлгээ өгсөн бол үр дүн нь (70% - 10%) x 100 = 60 болно.

Ихэнх үйлчлүүлэгчид өмгөөлөгч байдаг тул NPS 60 бол маш сайн оноо юм.

NPS индекс ямар утгыг авч болох вэ?

NPS нь -100-аас 100-ийн хооронд хэлбэлзэж болох бөгөөд -100 нь хамгийн муу, 100 нь хамгийн сайн байдаг. Ерөнхийдөө 30-аас дээш бол NPS сайн, 50-аас дээш бол маш сайн, 70-аас дээш бол маш сайн гэж тооцогддог. Сөрөг NPS нь муу үр дүн гэж тооцогддог.

Гэхдээ та хамгийн багадаа 70 NPS авах зорилго тавихаасаа өмнө өөрийн байр суурь, бүтээгдэхүүний санал, үнийг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Компани бүр өвөрмөц бөгөөд юуг сайн үзүүлэлт гэж үзэх талаар нарийн тодорхойлолт байдаггүй.

Компанийн NPS нь өөрийн байрандаа хангалттай сайн эсэхийг яаж тодорхойлох вэ? Net Promoter Score Benchmark дээр суурилсан янз бүрийн салбарын NPS оноог доор харуулав.

NPS индексийг тооцоолох нь яагаад чухал вэ?

NPS хэрэглэгчийн үнэнч байдлын оноо нь таны хэрэглэгчийн баазын ерөнхий мэдрэмжийн талаар үнэлж баршгүй мэдээллийг өгдөг. NPS оноогоо хянах нь хэрэглэгчдийн үнэнч байдал, сэтгэл ханамжийг үр дүнтэй хэмжихэд тусалдаг бөгөөд ингэснээр компаниуд сайжруулалт дээр ажиллах боломжтой болно. Тийм ч учраас Fortune 500-д багтдаг олон компаниуд NPS-ийг тодорхойлох судалгааг тогтмол хийдэг.

Үйлчлүүлэгчдээс санал авахаас гадна NPS нь үйлчлүүлэгчийн алдагдлыг багасгахад тусалдаг (үйлчлүүлэгч компанитай харилцаагаа дуусгах үед). Bain and Company-ийн судалгаагаар "дэмжигчид" компаниудтай илүү урт, илүү ашигтай харилцаатай байдаг. Энэ бүхнийг мэдсэн компани “төвийг сахисан хэрэглэгчид”, “шүүмжлэгчид”-ийг илүү чанартай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээр хангаснаар “дэмжигч” болгон хувиргахад анхаарч чадна.

NPS оноо Анхааруулга

Том, жижиг олон компаниуд NPS оноонд анхаарлаа хандуулж алдаа гаргадаг. Хэдийгээр энэ нь хянахад маш хэрэгтэй хэмжигдэхүүн боловч үйлчлүүлэгчдийг тоо гэж үзэж болохгүй. Хэмжигдэхүүнээс үл хамааран үйлчлүүлэгч санал хүсэлтээ өгөхөд цаг гаргавал энэ нь тэдэнтэй харилцах харилцаагаа гүнзгийрүүлэх сайхан боломж юм.

Үнэнч байдлыг тоогоор олж авах боломжгүй. Судалгааны өмнө болон дараа аль аль нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг бий болгох шаардлагатай.
Бизнесийн сорилт: NPS-ийг хэмжиж, үйлчлүүлэгчидтэй нээлттэй яриа хэлэлцээ хийх, бизнес, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ өргөжүүлэх, эцэст нь таны сэтгэл ханамжийн түвшин нэмэгдэх боломжийг ашиглана уу.

дүгнэлт

Олон компаниуд NPS-ийг хэрэглэгчдийн үнэнч байдал, сэтгэл ханамжийг хэмжих шийдэл болгон ашигладаг. Гэсэн хэдий ч, хэрэв компани үүн дээр ажиллаж байгаа бол энэ өгөгдөл нь үнэ цэнэтэй байдаг. Та зөвхөн NPS үзүүлэлтийг олж мэдээд зогсохгүй энэ үр дүнд яг юу хүргэснийг ойлгох хэрэгтэй.

Мөн шүүмжлэгчдийг итгүүлэхэд бүү төвлөр, дэмжигчидтэй ярилцах нь бас тустай. NPS бол зүгээр нэг тоо биш юм. Зөв ашиглавал хэрэглэгчийн асуудлыг шийдэж, үйл явцыг сайжруулж, инновацийг нэмэгдүүлэх боломжтой.

NPS хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс - энэ нь юу вэ, жишээн дээр тооцоолох томъёо

4.4 (88.57%) - 7 үнэлгээ

Материал дээр үндэслэсэн: , 2017.10.12

Та ч бас сонирхож магадгүй

• Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын хөтөлбөр: Хэмжих 6 хэмжүүр...

NPS (NetPromoterScore) нь хэрэглэгчдийн компани, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд үнэнч байдгийг харуулдаг индекс юм. Үгүй бол NPS үнэнч байдлын индексийг тухайн компанид санал болгож, давтан худалдан авалт хийх хүсэл эрмэлзлийн индекс гэж нэрлэдэг.

Дүрмээр бол NPS индексийг жилийн турш, хэдэн жилийн турш хэд хэдэн удаа хэмждэг. Үнэнч байдлыг тасралтгүй хэмжих нь өрсөлдөөний давуу талыг олж авах, гүйцэтгэлээ сайжруулахын тулд үр дүнтэй ажиллах боломжийг олгодог.

Санал асуулгад санал асуулга явуулах замаар санал асуулгад оролцогчдын санал бодлыг цуглуулах маш олон янзын хэрэгсэл байдаг - үйлчлүүлэгчийн баазад цахим шуудан илгээх, санал асуулгын өөрийн санал асуулгад оролцогчдын дунд явуулсан санал асуулга (улс даяар салбар сүлжээтэй томоохон компаниудад тохиромжтой), гэх мэт.

NPS үнэнч байдлын индексийг тооцоолох жишээ

Жишээлбэл, та асуултандаа 100 хариулт авсан. Тэдний 10 нь “шүүмжлэгчид”, 20 нь “төвийг сахисан”, 70 нь “дэмжигчдийн” хүрээлэлд байсан. 70 дэмжигчээс 10 шүүмжлэгчийг хас. Та 60 гэсэн тоог авах болно. Энэ бол таны хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс юм.

Гэсэн хэдий ч, жишээлбэл, 33 гэсэн дотоод үзүүлэлтийг муу гэж үзвэл гадаад үзүүлэлт (өрсөлдөгчидтэй харьцуулахад) ижил төстэй (ижил төстэй) үйл ажиллагааны чиглэлтэй байгууллагуудын үнэнч байдлын дундаж индекстэй харьцуулахад нэлээд өндөр байж болно. .

NPS ашиглан үнэнч байдлыг хэмжихийн ашиг тус

NPS-ийн статистик үзүүлэлтүүд нь хэрэглэгчдийн нүдэн дэх компанийн амжилттай шууд хамааралтай байж болно. Энэ индексийг олон тооны давуу талуудаас шалтгаалан томоохон (Apple, AmericanExpress, JetBlue) болон жижиг компаниуд ашигладаг.

• Хурд. Шалгуур үзүүлэлтийг тооцоолоход нэг асуулт л хангалттай. Та хэдхэн минутын дотор санал асуулга дээр ийм судалгаа үүсгэж, хэд хоногийн дотор хийж болно.
• Энгийн байдал. Net Promoter Score нь нийтлэг технологийг ашигладаг тул хэн ч ойлгоход хялбар байдаг.
• Харьцуулах чадвар. Олон зуун компаниуд мөн NPS ашигладаг тул та өөрийн үр дүнг өрсөлдөгчийнхөө үр дүнтэй харьцуулж болно.

Санал асуулгын үйлчилгээг ашигласнаар NPS хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг хэмжихэд хялбар байдаг.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг янз бүрийн үзүүлэлтээр тооцдог. Ихэнх компаниудын ашигладаг гол үзүүлэлтүүдийн нэг бол NPS (Net Promoter Score) юм. "Цэвэр дэмжлэгийн үзүүлэлт" гэж шууд орчуулсан. Оросын бизнесийн орчинд "үнэнч байдлын индекс" гэсэн тэмдэглэгээг ашигладаг. Энэ нь тухайн компани болон түүний үйлчилгээ (бүтээгдэхүүн)-д итгэдэг үйлчлүүлэгчдийн хувь буюу тоог тодорхойлох боломжийг олгодог бөгөөд ямар ч үед найз нөхөд, танил хүмүүстээ компанийг санал болгох болно.

NPS-ийг хэн зохион бүтээсэн бэ

NPS-ийг тодорхойлох технологи нь 2003 онд гарч ирсэн. Үүнийг бизнесийн стратегич Фред Рейхелд боловсруулсан. Энэхүү бүтээн байгуулалтын шинэлэг зүйл нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарын талаар худалдан авагчдад зориулсан урт, уйтгартай судалгаанаас зайлсхийх явдал байв. Тэрээр янз бүрийн салбарын олон зуун аж ахуйн нэгжийн үнэнч байдлыг тодорхойлсон. Олон тооны асуулга явуулсны дараа тэрээр асуулгад дүн шинжилгээ хийх боломжгүй гэдгийг ойлгосон.

Судлаач зөвхөн нэг асуулт асуухыг санал болгосон бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийн итгэлийн түвшинг хамгийн зөв тодорхойлсон (түүний хувийн үнэлгээний дагуу): "Та манай компанийг найз нөхөд, хамтран ажиллагсаддаа санал болгоход хэр таатай байна?" Хариултыг оноогоор (0-10) өгнө. Дараа нь 9, 10 оноо өгсөн хамгийн үнэнч үйлчлүүлэгчдийн тоог гаргадаг. Судалгаанд оролцогчдын нийт тоонд тэдний эзлэх хувийг тооцоолсон. Сайн үнэнч байдлыг 50 ба түүнээс дээш хувь гэж үздэг.

Net Promoter оноо яагаад хэрэгтэй вэ?

Үнэнч байдлын индексийг нэгтгэх зорилгоор бий болгосон. Зохиогчийн хэлснээр NPS-ийг аль ч салбарт хэрэглэж болно. Нэмж дурдахад, индекс нь төлөвлөсөн борлуулалтын хэмжээг тодорхойлдог. Өөрөөр хэлбэл, компанийн талаархи хувийн бодлоос гадна менежер түүнийг хамгийн их сонирхдог хүмүүсийн талаархи мэдээллийг авах болно.
Бид бусад чиглэлээр ийм үйлчлүүлэгчидтэй хамтран ажилласаар байна.

Заримдаа үйлчлүүлэгчийн хүсэл, сонголттой холбоотой нэмэлт асуултууд гарч ирдэг: "Та яагаад компанид ийм үнэлгээ өгсөн бэ?", "Үйлчилгээний талаар танд юу хамгийн их таалагдсан бэ?", "Компани сайжруулахын тулд юу хийж чадах вэ?" Асуусан нэмэлт асуултууд (2-оос илүүгүй) хариултыг оноогоор илүү тодорхой тайлбарлахад тусална.

Мөн индексийг тооцоолох нь үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх тусламж үйлчилгээний нэг хэлбэр юм. Санал асуулгын хуудсыг ихэвчлэн худалдан авсны дараа тодорхой алгоритмын дагуу явуулдаг. Тэдний маягт нь олон янз байдаг: цахим шуудангийн асуулга, дуудлага эсвэл онлайн асуулга бүхий тайлан.

NPS-ийн хамгийн чухал давуу тал бол хэрэглэгчийн үнэнч байдлын хэмжээ болон компанийн өсөлтийн хурд хоорондын хамаарлыг тодорхойлох чадвар юм. Рейххелд хийсэн судалгаагаар түүний хараахан судлаагүй бусад бүх салбарт шууд хамаарал ажиглагдах болно. Энэхүү таамаглалыг олон бизнесмен, зөвлөх компаниуд хүлээн зөвшөөрсөн боловч шинжлэх ухааны үндэслэлтэй тайлбар аваагүй.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс NPS томъёо

NPS томъёо

NPS = (P-C)/N ×100%, үүнд:

• P - дэмжигчдийн тоо;
• C - шүүмжлэгчдийн тоо;
• N нь санал асуулгад оролцогчдын нийт тоо юм.

Томъёоны 2-р хувилбар: NPS = сурталчлагчдын хувь - шүүмжлэгчдийн эзлэх хувь (санал асуулгад оролцогчдын нийт тоо).

NPS индекс ямар утгыг авч болох вэ?

Компаниас хамааран индекс нь -100-аас 100 хүртэлх утгыг авдаг. Хэрэв үйлчлүүлэгчид үнэнч биш бол индекс нь -100, эсрэгээр. Сайн чиг хандлага бол NPS-ийн 50% -иас эхлэн тогтмол өсөлт гэж тооцогддог.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг хэрхэн тодорхойлох вэ

Үнэнч байдлын индексийг санал асуулгын үр дүнд үндэслэн тооцдог (1 үндсэн асуулт). Үүний үр дүнг удаан хугацаанд цуглуулдаг. Хамгийн практик сонголт бол 90 хоног гэж тооцогддог. Статистикийн мэдээгээр энэ үе нь худалдан авах сонирхолтой хүмүүсийг тодорхойлоход зайлшгүй шаардлагатай байдаг. Дүрмээр бол 3 сарын дотор үнэнч бус үйлчлүүлэгчид сонирхолгүй програмууд болон хувийн цахим дансуудыг идэвхгүй болгодог.

Таныг дэлгүүр хэсэх үед асуултууд тавигддаг. Тиймээс индексийн тооцоолол нь гурван сарын төгсгөлд хамгийн их хамааралтай байдаг.

Мэдээлэл цуглуулах явцад санал асуулгад оролцогчдыг оноогдсон онооны дагуу бүлэгт хуваадаг.

• Муухайчид эсвэл шүүмжлэгчид (0-6).
• Төвийг сахисан (7-8).
• Үнэнч хэрэглэгчид эсвэл дэмжигчид (9–10).

Мөрдөгчдийг бие даасан яриа хэлэлцээ хийх шаардлагатай худалдан авагчид тооцдоггүй. Тэд ямар ч тохиолдолд өрсөлдөгч рүү явах болно. Төвийг сахисан хүмүүс бүтээгдэхүүнтэй холбоотой сэтгэл хөдлөлийг мэдэрдэггүй. Худалдан авалт хийхдээ тэднийг юу идэвхжүүлдэг нь бас тодорхойгүй байна. Сурталчлагчдыг шүтэн бишрэгчид гэж үздэг. Тэдэнд зориулж арилжааны саналыг нарийн боловсруулж байна.

Бүлэг тус бүрийн нийт хүмүүсийн тоог тооцоолсны дараа дээр дурдсан томъёог ашиглан индексийг тооцоолж эхэлнэ.

Үнэлгээ цуглуулах аргууд

• Цахим шуудангийн судалгаа.
• Дуудлага хийх.
• Сануулагч.
• Аппликешн дэх гарч ирэх цонх.
• Бүтээгдэхүүнийг зохион бүтээхдээ интерфейсийн зөвлөмжүүд.
• Борлуулалтын талбайн судалгаа.
• Тооцоо хийх үед маягтыг хүлээлгэн өгөх.

Эдгээр аргыг зөвхөн онлайн худалдаанд ашигладаг. Ийм статистик нь сонирхолгүй үйлчлүүлэгчдэд зориулсан өгөгдөл (хариулт) дутагдалтай байдаг тул үр дүнгүй байдаг. Тэд мэдээллийн товхимол уншдаггүй, санал асуулга авдаггүй.

NPS-д зориулсан дээж авах

Судалгааг бөөнөөр нь биш сонгон авдаг. Ижил хэрэглээний шинж чанартай үйлчлүүлэгчдийн түүврийг бий болгох шаардлагатай. Жишээлбэл, өмнөх сард хямдралтай байсан сүүлийн сард юу ч аваагүй худалдан авагчид. Өөрөөр хэлбэл, цаг хугацаа (бүтээгдэхүүнийг ашиглах хугацаа) болон оролцооны түвшин (давтан худалдан авалт) ижил байх ёстой. Энэ нь бусад бүх зүйл тэнцүү байх үед хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг хамгийн бодитойгоор тодорхойлох боломжийг танд олгоно.

Ихэнхдээ дээжийг логик бус, санамсаргүй байдлаар эмхэтгэдэг. Судалгаанд саяхан эсвэл их хэмжээний худалдан авалт хийсэн худалдан авагчдыг хамруулсан бөгөөд энэ нь ирээдүйн борлуулалтын ерөнхий динамикийг тодорхойлдоггүй. Тиймээс судалгааг байнга эсвэл байнга явуулдаг.

Судалгааны давтамж

Хүсэлтийн давтамж нь хэрэглэгчийн баазын цар хүрээ, зах зээлд шинэ бүтээгдэхүүн нэвтрүүлэх мөчлөг, хариултыг өөрсдөө цуглуулах хугацаа зэргээс хамаарна. Тиймээс хэрэв олон худалдан авагч байгаа бол санал асуулгад оролцогчдын жижиг бүлгийг бүрдүүлж болно. Энд магадлалын онолын дүрмийг баримтална. Жижиг бизнесүүд түүвэрлэлтэд илүү хариуцлагатай, илүү өргөн цар хүрээтэй хандах хэрэгтэй бөгөөд энэ нь нэмэлт цаг хугацаа шаарддаг.

Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сайжруулсан эсвэл бүтээгдэхүүнийг боловсронгуй болгосны дараа л үнэнч байдлын судалгааг давтан хийхийг зөвлөж байна (өөрчлөх, орлуулах). Энэ бол сэтгэл хөдлөлийн өөрчлөлтийн динамикийг үнэлэх цорын ганц арга зам юм.

Аналитик баг

Үйлчлүүлэгчдийн судалгаанаас гадна бүтээгдэхүүн боловсруулахтай шууд холбоотой ажилчдын судалгааг явуулдаг: PR мэргэжилтнүүд, дизайнерууд, маркетерууд, технологичид, менежерүүд. Өөрсдийн хийсэн ажилдаа сэтгэл ханамжтай байгаа талаар тэдний санаа бодлыг үнэлэх нь чухал юм. Мөн шийдэгдээгүй хэрэглэгчдийн асуудлыг тодруулах (хурал, дугуй ширээ, сарын тайлан).

Сэтгэгдлийн шинжилгээ

Олон компаниуд хэрэглэгчийн туршлагыг судлахдаа санал хүсэлт бичихийн тулд санал асуулгын баганад чат оруулдаг. Худалдан авагч нь бүтээгдэхүүнийг ашиглах онцлог шинж чанаруудын талаар санал бодлоо илэрхийлэх боломжийг олж авдаг. Сэтгэгдэлд дүн шинжилгээ хийх нь хамгийн нарийн сэдвүүдийг тодорхойлж, хэрэв байгаа бол гол асуудлуудыг шийдвэрлэхэд анхаарлаа төвлөрүүлэх боломжийг олгодог.

Дэмжигчдийн зан байдал

Мөн хэрэглэгчийн эерэг туршлагыг судлах шаардлагатай. Гэхдээ сэтгэгдэлд дүн шинжилгээ хийх нь энд тус болохгүй. Та худалдан авсан бүтээгдэхүүний талаархи мэдээлэлтэй байх ёстой. Энэ нь сайтын статистик, тодорхой хэрэглэгчид тухайн бүтээгдэхүүнийг хэдэн удаа үзсэн, эсвэл тэдний худалдан авалтын түүх байж болно. Зөвхөн энэ мэдлэгээр дамжуулан үнэнч байдлын индекс ба эерэг үнэлгээний хоорондын хамаарлыг тодорхойлох боломжтой.

Арга зүй

Судалгааны арга зүй нь NPS-д тавьсан зорилгыг тодорхой дүрсэлсэн байх ёстой. Нэмэлт асуултууд нь үйлчлүүлэгчийн зорилгын талаар илүү ихийг мэдэхэд зориулагдсан болно. Энэ нь үйлчлүүлэгчийг гол асуудлыг ойлгоход чиглүүлэхэд тусалдаг. Эцсийн эцэст, хүн бүр үүнийг өөр өөрөөр ойлгож, "тийм/үгүй" гэсэн хариулт өгөх боломжтой. Гэхдээ оноо нь түүний үнэн сэтгэлийг зөвтгөж чадахгүй. Тэрээр "тийм" гэсэн хариултыг илүүд үзэж, санал бодлоо тулгах дургүй байнгын үйлчлүүлэгчийн хувьд 6 оноо өгөх болно.

Асуултыг бий болгох чиглэлийг дараахь байдлаар авч үзнэ.

• Хэрэглэгчийн сонирхол.
• Түүний сэдэл.
• Бүтээгдэхүүний төлөөх амлалт.
• Түүний хувьд компанийн ач холбогдол.

Санал асуулгад өрсөлдөгчидтэй холбоотой тэргүүлэх асуулт, лавлагаа байх ёсгүй. Асуулгын хуудсыг уншигчдад аль болох ойлгомжтой, ойлгомжтой байдлаар эмхэтгэсэн.

Мэдээлэл цуглуулах ажлыг хурдасгах нь сайт эсвэл програмын ширээний болон гар утасны хувилбаруудыг ашиглах замаар явагддаг. Аргачлалыг бие даан боловсруулах эсвэл SurveyMonkey үйлчилгээг ашиглан бэлэн шийдэлд хандах ёстой. Хамгийн чухал зүйл бол энэ аргачлалыг өөрчлөхгүйгээр байнга ашиглах явдал юм, учир нь энэ нь индекс өөрөө нөлөөлдөг. Асуултуудын дараалал нь бас чухал юм. Санал асуулгын хуудсыг ухаалгаар бүрдүүлж, логик дарааллаар байрлуулах ёстой.

Улирлын чанартай

Үнэнч байдлын индекс нь улирлаас хамаарна. Энэ хамаарал нь үйлчилгээний салбар болон өдөр тутмын хэрэглээний бараа бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх аль ч төрлийн бизнесийн хувьд ердийн зүйл юм. Жилийн хугацаанд үнэнч байдлын индексийг хэмжих нь түүврийг зөв сонгосон тохиолдолд үйлчлүүлэгчдийн итгэлийг илүү нарийвчлалтай тооцоолох боломжийг олгодог. NPS шинжилгээг богино болон урт хугацаанд хийдэг. Үүний зэрэгцээ тооцоололд нөлөөлсөн түр зуурын хүчин зүйлсийг тодорхойлдог.

NPS хязгаар

NPS хэмжигдэхүүн нь 3 сул талтай:

• Үйл ажиллагааны удирдлагад тохиромжгүй. Сэтгэл ханамжийг тодорхойлох (A/B тест) болон эрэлтийг байнга өдөөх (үйлчлүүлэгчийг хадгалах, шинийг татах) илүү нарийвчлалтай аргууд хэрэгтэй.
• Хэмжилтийн тодорхойгүй байдал нь дээжээс хамаарна. Судалгаанд цөөн оролцогчид хамрагдах тусам алдаа их байх болно. Дараагийн туршилтуудын үр дүн өөр өөр байх болно.
• NPS шинжилгээг стратеги болон корпорацийн үзэл баримтлалыг өөрчлөхөд ашигладаггүй. NPS нь үнэнч үйлчлүүлэгчдийн тоог илэрхийлдэг.

NPS үнэнч байдлын индексийг тооцоолох жишээ

Жишээлбэл, тус компани вааран эдлэл үйлдвэрлэх хувийн захиалгаар ажилладаг. Үйлчлүүлэгчид нь 10 ресторан, 20 кафе, 10 бэлэг дурсгалын дэлгүүр, 60 орчим хувийн үйлчлүүлэгчид юм. Судалгааны явцад дараахь тэргүүлэх бүлгүүдийг байгуулав.

• 30 дэмжигч;
• 65 төвийг сахисан;
• 5 шүүмжлэгч.

NPS = (30-5)/100×100%;
NPS = 25%.

Энэ үзүүлэлтийг компанийн хөгжилд хангалтгүй гэж үзэж байна. Байнгын үйлчлүүлэгч цөөн байх тусам ирээдүйд орлого бага байх болно. Гэхдээ бизнесийн онцлогоос (керамик үйлдвэрлэл) ийм бага хувийг өрсөлдөгчид болон тэдгээрийн бие даасан индексийг харьцуулах замаар нөхөж болно.

Рейхелийн судалгаагаар гурван төрлийн компанийг тодорхойлсон. Эхний бүлэгт NPS=5-10% -тай пүүсүүд багтсан. Үйлчлүүлэгчийн алдагдал бага байсан ч ирээдүйд ашгийн өсөлт гарахгүй. NPS=45% -тай компаниуд зах зээлд тэргүүлэх байр суурь эзэлдэггүй. Гэхдээ тэд хөрөнгө оруулагчид болон зөв маркетинг/брэндингээр дамжуулан өндөрт хүрч чаддаг. Индекс нь 50%-иас дээш байсан пүүсүүд өсөлтийн хурдацтай, ахисан байр суурьтай байсан.

NPS индексийн давуу болон сул талууд

• Худалдан авагчийг зовоохгүйгээр тооцоолоход хялбар байдаг.
• Үзүүлэлт нь мэдээлэл сайтай: энэ нь бүтээгдэхүүнд хандах хандлагыг өөрчлөхгүй үнэнч хэрэглэгчдийн эзлэх хувийг харуулдаг.
• Фокус бүлгүүдийн байнгын дүн шинжилгээ.
• Өрсөлдөгчидтэй харьцуулах боломж.
• Аливаа компанид ашиглах боломжтой (бие даасан дүн шинжилгээ хийх эсвэл үйлчилгээг ашиглах, жишээлбэл, surveymonkey, testograf).
• Зорилгоо зөв тавьж, өрсөлдөгчдөөсөө илүү амжилт гаргах.
• Үйлчлүүлэгчтэй холбоотой санал хүсэлт, холбоо барих.
• Түүвэр дэх үйлчлүүлэгчдийн харьцуулалтыг баталгаажуулахыг шаарддаг.
• Тооцоолохдоо төвийг сахисан байдлыг харгалзан үзэхгүй байх.
• Бизнесийн үндсэн хэмжүүр болгон ашиглах боломжгүй.

NPS оноонд юу нөлөөлдөг вэ

Индексийн гол утга нь компанид үнэнч хэрэглэгчдийн тоог тодорхойлох явдал юм. Хэрэв та NPS-ийг үнэлэхгүй бол таны төлбөрийн баримт буурч, үйлчлүүлэгчийн хүсэл, тэргүүлэх чиглэлийг ойлгоогүйн улмаас шинэ бүтээгдэхүүн эрэлт хэрэгцээгүй болно. Борлуулалтын хурд саарч, компани дампуурлын ирмэг дээр байна.

Гэхдээ янз бүрийн салбар дахь индекс нь ижил төстэй байдлыг илтгэдэггүй. Жишээлбэл, танай жижиг дэлгүүрийг үйлчлүүлэгчдийн дийлэнх нь эерэгээр тодорхойлдог. Судалгаа хийсний дараа та NPS = 90% гэсэн дүгнэлтэд хүрсэн. Харьцуулбал, Apple ийм өндөр борлуулалттай NPS = 72% байна.

Тиймээс индексийг тодорхойлох гол хязгаарлах хүчин зүйл нь тухайн салбар болон тухайн салбарын компанийн үнэлгээ юм. Эдгээр нь NPS-ийн бага эсвэл өндөр үзүүлэлтийг харгалзан үзэхэд хүмүүсийн анхаарлаа хандуулдаг 2 үндсэн тулгуур багана юм. Тэд мөн өрсөлдөөний орчин, үйлчлүүлэгчдийн хүлцлийг харгалзан үздэг.

NPS хэрхэн хэрэгжүүлэх вэ

Технологийг нэвтрүүлэх нь компанийн үйл ажиллагааны цар хүрээнээс хамаарна. Банк, даатгалын салбарт үйлчилгээ, үйлчилгээний чанарыг үнэлэх боломжтой терминалууд аль хэдийн бий болсон. Дунд түвшний бизнесийн бүтэц нь мэдээллийн санд мэдээлэл хадгалдаг тусгай програм хангамжийн бүтээгдэхүүнийг ашигладаг. Жижиг компаниуд асуулга, математикийн шинжилгээг ашигладаг.

Цахим худалдаа нь NPS-ийг тодорхойлох судалгааг шууд ашиглах боломжийг олгодог. Үүний зэрэгцээ, техник нь үйлчлүүлэгч өөрөө энэ эсвэл өөр асуултанд хариулах хүслээр хязгаарлагддаг.

Ийм системийг нэвтрүүлэхийн хамаарал нь компанийн нэр хүнд, үйлчлүүлэгчдийн итгэл үнэмшилээс хамаарна.

NPS оноогоо хэрхэн өндөр байлгах вэ

Үйлчлүүлэгчийг хадгалах бодлого байгаа тохиолдолд үнэнч байдлын индекс өөрчлөгдөхгүй. Хэрэглэгчидтэй хийх бүх ажлыг ажилтнууд өөрсдөө болон удирдлагын аль аль нь шуурхай хянах ёстой. Үүнийг хийхийн тулд компани доторх тодорхой харилцаа холбоог бий болгож, гомдлыг шийдвэрлэх хэлтэсүүдийг зохион байгуулж, онлайнаар эсвэл утсаар дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээтэй байх ёстой.

Үйлчлүүлэгчийг хадгалах бодлого нь зөвхөн гомдлыг шийдвэрлэхэд хамаарахгүй тул байнга эсвэл их хэмжээний худалдан авалт хийх замаар урамшуулдаг байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан VIP саналуудыг боловсруулах шаардлагатай. Бусад тохиолдолд та урамшуулал эсвэл хөнгөлөлтийг сонгох хэрэгтэй бөгөөд бэлэг, сугалаа зэргийг мартаж болохгүй.

NPS индексээ хэрхэн нэмэгдүүлэх вэ

• Нэхэмжлэлийн дагуу бүтээгдэхүүнийг сайжруулах, тэдгээрийн талаар олон нийтэд мэдээлэх.
• Худалдан авагчийн сонирхол байгаа үед байнгын мэдээлэл өгөх замаар үйлчлүүлэгчидтэй харилцах чадвараа дээшлүүлээрэй.
• Борлуулалтын дараах үйлчилгээг зохион байгуул, ядаж л утсаар холбогдож асуудлаа шийдээрэй.
• Худалдан авагчид хүний ​​сонирхлыг харуулах. Үүнийг хийхийн тулд мэдээллийн сан / файлыг хадгалах шаардлагатай.
• Худалдан авагчтай шударга бай, биелэх боломжгүй зүйлийг бүү амла.
• Маргаан гарсан тохиолдолд үйлчлүүлэгчидтэй нээлттэй харилцахад ажилтнуудыг урамшуулах.

NPS яагаад RuNet дээр маш удаан хэрэгжиж байна вэ?

Оросын хүн амын дунд үнэгүй мөнгө байхгүй байгаа тул бодит NPS-ийг тооцоолоход хэцүү байдаг. Тиймээс бизнесмэнүүд үүнийг зөвтгөдөггүй: байнгын үйлчлүүлэгчид илүү сайн үйлчилгээг хүсдэг, ховор үйлчлүүлэгчид харилцаа холбоо тогтоох сонирхолгүй байдаг.

Оросын ихэнх компаниуд үнэнч байдлын индексийг хэзээ ч сонсож байгаагүй. Тэдгээрийг зөвхөн төрийн корпораци эсвэл томоохон усан сангууд хэрэгжүүлдэг. Улс орнууд янз бүрийн салбар дахь аж ахуйн нэгж бүрийн дундаж индексийг удаан хугацаанд тооцдог байсан (npsbenchmarks.com).

Америкийн шилдэг туршлагыг туршиж үзэхээр шийдсэн хүмүүсийн хувьд онлайн дэлгүүрүүдэд зориулсан үнэгүй хувилбар болох SatisMeter болон Google Tag Manager гэх мэт хувилбаруудаас эхлэх нь зүйтэй. Захиргааны зорилгоор шинжилгээг асуулгын хуудсаар дамжуулан бие даан хийж болно, гэхдээ үйлчлүүлэгчдийн урьдчилсан түүврийн дагуу. Энэ нь жижиг бизнесүүдэд аль чиглэлд хөгжих вэ гэсэн асуултын хариуг авах боломжийг олгоно.