Дизайн үйлчилгээ. Үйлчилгээний дизайны анхан шатны сургалт. Кейс. "agrotheme a" бол полиэтилен хальс үйлдвэрлэх хамгийн шилдэг дижитал экосистем юм
5-р сараас 11-р сар хүртэл CRM Idol тэмцээн Европ, Америкт болсон. Энэхүү арга хэмжээний эрхэм зорилго нь CRM-ийн шинэ оддыг олж, тэднийг илүү алдартай болоход нь туслах явдал юм.
Тэмцээний зохиогчид нь тухайн салбартаа хүлээн зөвшөөрөгдсөн мэргэжилтнүүд бөгөөд тодорхой бүтээгдэхүүнийг хянаж үзэхийг хүссэн захидал байнга хүлээн авдаг. Хүсэлтийн тоо төсөөлж болох бүх хязгаараас давсан үед хүсэлтийг цэгцэлж, CRM компаниуд шилдэг CRM системээр өрсөлдөх "үе шат"-ыг бий болгохоос өөр хийх зүйл үлдсэнгүй.
Одоо та бараа бүтээгдэхүүнийхээ тохиромжтой жагсаалт, "одоо худалдаж авах" товчлуур болон холбоо барих мэдээллийг алдартай газар байрлуулна. Та үндсэн тодорхой дүрмийг мэдэж байгаадаа баяртай байна, гэхдээ энэ нь хангалттай биш юм.
Бодлоготой хандлага нь эхлээд зорилго тавих хэрэгтэйг хэлдэг.
Дэлгүүрийн зорилго бол ашиг олох явдал юм. Түүнээс гадна энэ нь зөвхөн борлуулалтыг баталгаажуулах тухай биш юм. Эдгээр нь төлбөртэй борлуулалт ба сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгч (энэ нь бусад борлуулалт болон бусад үйлчлүүлэгчдээс бидэнд сүүлийг бий болгодог тул).
Зорилго:
1. Төлбөртэй худалдаа.
2. Сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгч.
Бидэнд оруулах зүйл:
1. Бүтээгдэхүүн. Зөвхөн бараа ч биш, бид хаанаас худалдаж авах, хаана хадгалах, хэрхэн хүргэхээ мэддэг бараа.
2. Боломжит үйлчлүүлэгчид. Мөн бид тэднийг зөвхөн бодит бус, харин сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгч болгох ёстой.
Сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгч- энэ бол биднээс дахин худалдаж авах хүн юм. Хамгийн дээд тал нь тэр биднийг санал болгох болно, наад зах нь тэр бидний талаар сөрөг сэтгэгдэл бичихгүй.
Борлуулалтын үйл явц- боломжит үйлчлүүлэгчийг сэтгэл ханамжтай болгох. Үүний зэрэгцээ бид бараанаас салж, дансандаа мөнгө орж ирдэг. Борлуулалт нь үйлчлүүлэгчийг татахаас эхэлж, тайлан балансыг хүргэх замаар дуусдаг (ямар ч саарал өнгөтэй; хамгийн хууль бус бизнес ч гэсэн өөрийн гэсэн дэвтэртэй байдаг). Түүний эхний болон эцсийн үе шатыг мартах нь хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй.
Загвар зохион бүтээгчид өөрсдийгөө асуудал шийдэгч гэж нэрлэдэг - үйлчлүүлэгчийн тэдэнд тулгардаг асуудлыг шийдвэрлэх мэргэжилтнүүд. Гэсэн хэдий ч орчин үеийн ертөнцөд дизайнерын чадамжид хамаарах асуудлын талаархи санаа ихээхэн өөрчлөгдсөн. Уламжлал ёсоор дизайн нь объектын харааны дүр төрхийг бий болгохтой холбоотой байдаг боловч өнөөдөр эдгээр мэргэжилтнүүдийн үйл ажиллагааны цар хүрээ нь зөвхөн олдворын дизайнаар хязгаарлагдахгүй.
Хэдэн арван жилийн өмнө дизайны онол, практикт шинэ үзэл баримтлал орж ирсэн - үйлчилгээний дизайн - үйлчлүүлэгчийн хүсэлд нийцсэн систем, үйлчилгээг бий болгох зорилготой дизайны төрөл. Үйлчилгээний дизайныг анх 1991 онд Кельн хотын олон улсын дизайны сургуульд судалгааны хичээл болгон нэвтрүүлсэн. Үүний дараа Лондон дахь Livework хэмээх анхны үйлчилгээний дизайны товчоо гарч ирэв. Одоо үйлчилгээний дизайныг Чикагогийн IIT Дизайны Институт, Питтсбургийн Карнеги Меллон их сургууль, Милан дахь Домусын академи зэрэг дэлхийд алдартай сургуулиудад судалж байна - ерөнхийдөө энэ нь дэлхийн хөгжил, ирээдүйг сонирхож буй хүмүүст зориулсан шинжлэх ухаан юм. мэргэжил.
VIPRO үйлчилгээний дизайны агентлаг нь вэбсайт дээрх үйлчилгээний дизайныг ашиглах нь бизнест юу өгч болох талаар жишээн дээр ярьдаг.
Харамсалтай нь үйлчилгээний дизайн гэдэг ойлголтыг тойрсон төөрөгдөл, үл ойлголцол их байдаг. Энэ нь ихэвчлэн офлайн үйлчилгээний бизнестэй холбоотой байдаг - үйлчилгээний цех, зочид буудал, рестораны үйлчилгээ гэх мэт. Хэдийгээр "үйлчилгээний дизайн" гэсэн нэр томъёо нь онлайн төслүүдийн арсенал руу аль хэдийн орж ирсэн бөгөөд өнөөдөр интернет дэх аливаа компанийн өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэх гол арга замуудын нэг юм.
VIPRO-д бид үйлчилгээний дизайны талаар зах зээлийг судлах, хэрэглэгчийг судлах, компани болон үйлчлүүлэгчдийн хоорондын харилцаа холбоог бий болгоход чиглэсэн үйл явц гэж ярихыг илүүд үздэг, учир нь өндөр чанартай үйлчилгээ, хэрэглэгчийн яг юу хүлээж байгааг ойлгох нь амжилттай бизнест нэн чухал болсон. өрсөлдөгчдийн эсрэг тэмцэл.
Интернэт төслийн үр ашгийг дээшлүүлэхийн тулд үйлчилгээний дизайныг хэрхэн ашиглаж болох талаар цөөн хэдэн жишээг авч үзье.
Кейс. "Захиалгат цамц"
Банкны менежер яагаад цамц оёж эхэлсэн бэ?
Асуудал
Бидний хүн нэг бүр хувцас сонгоход бэрхшээлтэй тулгардаг, энэ нь урт удаан, хөдөлмөр их шаарддаг үйл явц бөгөөд цөөхөн хүн үүнд дуртай байдаг. Юу хийх вэ? Захиалгаар хийсэн хувцас худалдаж авах уу? Гэхдээ энэ нь янз бүрийн студи, холбох хэрэгслийг тойрон алхахтай холбоотой бөгөөд энэ нь бас маш үнэтэй таашаал юм.
Шийдэл
Хэрэглэгчдэд онлайнаар хувцас захиалах үйлчилгээг санал болгох нь ойлгомжтой. Энэ санаагаар www.rubashkanazakaz.ru интернет төслийг үүсгэн байгуулжээ. Үүсгэн байгуулагч нь Василий Мунтян бөгөөд Форбес бизнесийн сэтгүүл 2015 онд түүний онлайн студийн талаар ингэж бичжээ.
Василий Мунтеаны ателье хямралын өмнөхөн ашигтай ажиллажээ. Рублийн уналт түүнд шинэ боломжуудыг олгож байна.
Боломжууд
Төслийн вэбсайт дээр та цамцны тохируулагчийн энгийн бөгөөд тохиромжтой алхмуудыг хийснээр өөрийн захиалгат цамц захиалах боломжтой. Үүний үр дүнд үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүнээ бүрэн өөрчилсөн хувилбарыг хүлээн авч, онлайнаар шууд захиалж, оёдлын төлбөрөө төлөх боломжтой болно. Мунтян Москва, Пермээс гадна Оросын өөр 10 хотод түнш үйлчлүүлэгчидтэй. Тэд хамтдаа түүнд орлогынхоо 40 хувийг өгдөг. 2014 онд "Захиалга өгөх цамц"-ын орлого 30 сая рубль давсан нь 2013 оны орлогоос 13% илүү байсан бөгөөд Василий Мунтян анх удаа цэвэр ашиг олсон байна. Захиалгын өсөлтөд сайтыг сурталчлах (одоо онлайн студиуд хэнийг ч гайхшруулахгүй) болон үйлчилгээг сайжруулахад нөлөөлсөн.
Кейс. "Векамосков"
Нарийвчилсан захиалгын тооцоолуур нь цонхны бизнест юу өгч чадах вэ?
Асуудал
Цонхны компаниудын олон вэбсайтаас та цонхны тооцоолуурыг олох боломжтой - энэ нь захиалгын зардлыг ойролцоогоор тооцоолох боломжийг олгодог. Гэхдээ зах зээл дээрх бүх шийдэл нь өнгөцхөн хандлагаас болж зовдог. Цонхны тооцоолуур нь үнэн зөв тооцоолол хийдэггүй бөгөөд үйлчлүүлэгчийг дуудлага хийх, тодруулах асуултуудад цаг алдахад хүргэдэг. Ердийн цонхны тооцоолуурын эдгээр хязгаарлалтаас хэрхэн гарах вэ? Мөн өөр нэг асуудал бол валютын хэлбэлзлээс шалтгаалан бүтээгдэхүүний үнэ байнга өөрчлөгддөг. Шаардлагатай зохицуулалтыг хурдан хийх боломжийг олгодог системийг бий болгох боломжтой юу?
Шийдэл
Бид www.vekamoscow.ru вэбсайтад цонхны захиалгын хамгийн зөв тооцоолуур хийхийг санал болгосон. Москва дахь БҮХ стандартын барилгуудын нарийвчилсан тооцоо, төслийн томоохон мэдээллийн сан нь компанийн үйлчлүүлэгчдэд хурдан сонголт хийх, захиалга өгөх боломжийг олгодог.
Боломжууд
Нарийвчилсан захиалгын тооцоолуур нь бизнесийн гурван процессыг сайжруулсан - үйлчлүүлэгч компанийн вэбсайт дээрх цонхыг сонгох, компанийн менежерүүд үйлчлүүлэгчид зочлохдоо онлайн тооцоолуур ашигладаг бөгөөд сайтын удирдлагын системээр дамжуулан эзэмшигч нь вэбсайт дээрх үнийг хялбархан шинэчлэх боломжтой. Үүний үр дүнд алдааны тоо буурч, бизнесийн үр ашиг нэмэгдсэн.
Компанийн мэргэжилтэн газар дээр нь ирээд хэмжилт хийхэд тэр даруй үйлчлүүлэгчийн таблет дээр тооцоо хийх боломжтой байх нь чухал юм. Үйлчлүүлэгч өөр өөр компаниудаас хэд хэдэн хэмжигчийг урих нь хүчтэй сэтгэгдэл төрүүлдэг. Ийм нөхцөлд интерфэйсийн дизайн нь аль болох хөнгөн байх ёстой бөгөөд хөдөлгөөнт төхөөрөмж дээр найдвартай ажиллах ёстой.
Сайтын зочдын хувьд тэднийг төөрөгдүүлэхгүйн тулд интерфэйсийг аль болох хялбар болгосон бөгөөд сайтын эзэмшигчийн хувьд үнийг хялбархан шинэчлэх тусдаа интерфейсийг боловсруулсан.
Кейс. "АГРОТЕМА А"
Полиэтилен хальс үйлдвэрлэлийн салбарт хамгийн шилдэг дижитал экосистем
Асуудал
Үйлчлүүлэгч манай агентлагийн өмнө томоохон зорилт тавьжээ - компанийн вэбсайт дээр бүтээгдэхүүн захиалах үйл явцыг оновчтой болгохоос гадна хялбархан өргөжүүлэх боломжтой бөгөөд компанийн дилерүүдийн дунд франчайз хэлбэрээр түгээх боломжтой үйлчилгээг бий болгох.
Шийдэл
Компанийн дотоод системтэй автомат синхрончлолын цогцолбор нь эцсийн дүндээ компанийн үйлчилгээний ажилтнуудын тоог цөөлөх боломжтой болсон. Үйлчлүүлэгчдийн хувьд энэхүү автоматжуулалт нь ажлыг тав тухтай, урьдчилан таамаглах боломжтой, хурдан болгосон.
Боломжууд
Шинэ вэбсайтыг хэд хэдэн үе шаттайгаар боловсруулсан бөгөөд үе шат бүрийг хэрэглэгчийн хэрэгцээнд дүн шинжилгээ хийсний үндсэн дээр хэрэгжүүлсэн. Үүний үр дүнд тусгайлан бөөний худалдаачдад зориулагдсан тохиромжтой, технологийн дэвшилтэт вэбсайт бий болно. Одоогийн байдлаар энэ нь зах зээл дээрх цорын ганц ийм шийдэл юм. Энэ нь түүний хэтийн төлөв маш ирээдүйтэй гэсэн үг юм.
Үйлчилгээний загвар:
ирээдүйн бизнесийг бий болгоход туслах
Хүмүүсийн хүссэн бүтээгдэхүүн үйлчилгээг хэрхэн бий болгох вэ
хэрэглэгчдийг худалдаж авах
Хэрэглэгчийн хэрэгцээнд нийцсэн үйлчилгээг бий болгох нь
тохиромжтой, өрсөлдөх чадвартай, хэрэглэгчдэд ээлтэй.
Үйлчилгээний дизайны тухай ойлголтыг хүн бүр мэддэггүй ч бид бүгд үүнийг мэдэхгүй ч өдөр бүр түүний үр шимийг хүртдэг. Маркетинг, менежментийн санаа болсон концепцийн дизайны энэ чиглэл нь өнгөрсөн зууны сүүлчээр үүссэн бөгөөд одоо үйлчлүүлэгчтэй ажиллах чанарыг сайжруулах, үйлчилгээ үзүүлэгчийн хэрэглэгчтэй амжилттай харилцахад идэвхтэй ашиглагдаж байна. Үйлчилгээний загвар нь дэд бүтэц, хүмүүс, харилцаа холбоог зохион байгуулах явдал юм. Үүнээс гадна чанартай үйлчилгээ үзүүлэх материаллаг тал дээр ажил хийгдэж байна. Энэхүү концепцийн дизайны салбарын гол зорилго нь хэрэглэгчид эсвэл оролцогчдын хэрэгцээ шаардлагад нийцсэн, тав тухтай, өрсөлдөх чадвартай, хэрэглэгчдэд ээлтэй үйлчилгээг бий болгох явдал юм.
Энэ нь зах зээлийн судалгаа, хэрэглэгчийн судалгаа, компаниуд болон үйлчлүүлэгчдийн хоорондын харилцаа холбоо тогтоох замаар хийгддэг. Үндсэндээ үйлчилгээний дизайны санаа, үзэл баримтлалыг тодорхой харааны диаграмм, хүснэгт, график хэлбэрээр танилцуулсан болно - энэ чиглэлээр мэдээлэл өгөх маш олон янзын аргууд байдаг.
Дашрамд хэлэхэд, ирээдүйн бизнес
магадгүй бүр
үүн шиг
Жаахан түүх.
Үйлчилгээний дизайны албан ёсны төрсөн өдрийг профессор Майкл Эрлхофф анх дизайны салбар гэж ангилсан 1991 он гэж үзэж болно. Хэдийгээр арван жилийн өмнө анхны үрийг үржил шимт хөрсөнд тарьсан ч Линн Шостак маркетинг, менежментийн талаар цуврал нийтлэлүүдээ хэвлүүлж, эдгээр салбар дахь үйлчилгээний дизайны үзэгдлийг судалжээ. Хожим нь 21-р зууны эхэн үед түүний санааг авч, энэ чиглэлийг өөрсдийн үндсэн үйл ажиллагаа болгон сонгосон агентлагууд хэрэгжүүлж эхлэв.
2004 онд олон улсын үйлчилгээний дизайны сүлжээ бий болсон бөгөөд үүнд Кёльн олон улсын дизайны сургууль, АНУ-ын Карнеги Меллон их сургууль, Миланы Политехникийн дээд сургууль, Шведийн Линкопинг их сургууль, мөн Италийн хувийн Домус академи хамрагдсан. Үйлчилгээний загварын салбарын эрдэмтэн, мэргэжилтнүүдийн олон улсын сүлжээг бий болгох зорилгоор хийж, уг салбарын суурь ойлголт, зорилго, арга барилыг тодорхойлсон.
Үйлчилгээний дизайны техникийг одоо байгаа үйлчилгээг сайжруулах, шинээр бий болгоход ашиглаж болно.
Алдартай байдлын давалгаан дээр.
Сүүлийн гучин жилийн хугацаанд бүх соёл иргэншсэн дэлхийн эдийн засаг үндсэн өөрчлөлтөд өртсөн. Хэтэрхий холгүй өнгөрсөн хугацаанд бүтээгдэхүүний бизнесүүд зөвхөн бүтээгдэхүүнээ сайжруулахад чиглэсэн судалгаанд хөрөнгө оруулалт хийдэг байв. Энэ хөрөнгийг зах зээлийг судлах, бүтээгдэхүүнээ сурталчлах, хөгжүүлэх, оновчтой болгох, шинэлэг дизайн хийхэд зарцуулсан. Судалгаа, хөгжүүлэлт, үйлчилгээний дизайны хувьд энэ нь маш ховор тохиолдол байв. Орчин үед цаг үе өөрчлөгдөж, үйлчилгээний загвар урган гарч ирж байна.
Нэмж дурдахад, сүүлийн хэдэн жилийн хугацаанд дэлхийн эдийн засгийн төрийн сектор урьд өмнө байгаагүй хөгжилд хүрсэн: эмнэлэг, сургууль, соёлын байгууллагууд, аюулгүй байдлын дэд бүтцэд шинэ хөрөнгө оруулалт хийгдэж байна. Төрийн байгууллагуудад алба хааж байгаа хүмүүсийн тоо ч нэмэгдсэн. Энэхүү өсөлт нь иргэдийн сайн сайхан байдлаас эхлээд орчин үеийн Хомо Сапиенсийн сэтгэл зүй хүртэлх өргөн хүрээтэй, хурдацтай нийгмийн өөрчлөлттэй холбоотой бөгөөд энэ нь эргээд үйлчилгээний загвараар дамжуулан төрөөс үзүүлж буй үйлчилгээг өөрчлөн зохион байгуулахад хүргэсэн.
Үйлчилгээний дизайн, бүтээгдэхүүн
Өнгөрсөн зууны талх, давс нь бараа бүтээгдэхүүний үйлдвэрлэлд суурилсан аж үйлдвэр байсан бол одоо үйлчилгээ үзүүлэхэд суурилсан эдийн засаг дэгээ захирч байна. Түүгээр ч зогсохгүй, хаа сайгүй тархсан интернет нь бизнесийн хувьд хамгийн тохиромжтой платформ бөгөөд компаниудад боломжит үйлчлүүлэгчиддээ хүрч, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ хамгийн сайн талаас нь танилцуулах асар их боломжийг олгодог. Өндөр чанартай үйлчилгээ, хэрэглэгч яг юу хүлээж байгааг ойлгох нь амжилттай бизнес болон өрсөлдөгчидтэй тэмцэхэд маш чухал болсон.
Аж үйлдвэрээс хойшхи эдийн засгийн тулгын чулуу нь үйлчлүүлэгч нь үйлчилгээнийхээ төлөө биш, харин бүтээгдэхүүнээ төлөхөд бэлэн байдаг. Энд л үйлчилгээний загвар гарч ирдэг бөгөөд эрхэм зорилго нь үйлчлүүлэгчийн хүсэл, хүлээлтийг харгалзан үзсэн чанартай үйлчилгээгээр дамжуулан үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн болон хэрэглэгчийн хооронд биет бус холболтыг бий болгох явдал юм.
Үйлчилгээний дизайн ба хэрэглэгчид
Үйлчилгээний дизайны салбарт хэрэглэгч нь гол дүр юм. Судалгаа нь үйлчлүүлэгч болон компанийн хоорондох холбоо барих цэгүүдийг судлах, тодорхой нөхцөл байдалд үзүүлэх хариу үйлдлийг урьдчилан таамаглах, янз бүрийн нөхцөл байдалд түүний зан байдлын хувилбаруудыг бий болгохоос бүрдэнэ. Судалгаанд оролцогчдын хоорондын харилцааг сайтар шинжилдэг. Хачирхалтай нь, гэхдээ ихэнхдээ компаниудад сайн үйлчилгээ үзүүлэх санаа нь үйлчлүүлэгчийн бүх хүлээлтийг хангадаггүй.
Үүний зэрэгцээ, хэрэглэгчийн хүслийг бүрэн дагаж мөрдөх нь ашиг орлого нэмэгдэхэд хүргэдэггүй. Энэхүү нарийн төвөгтэй харилцааг зохицуулахад туслахын тулд үйлчилгээний дизайн нь үйлчилгээг хэрэглэгчдэд ээлтэй, найдвартай, хэрэгцээтэй болгохын тулд хоёр талтай хамтран ажилладаг.
Үр дүнтэй хэрэгсэл
Сүүлийн 20 жилийн хугацаанд үйлчилгээний загвар нь үйл явц, аргачлалын өргөн бааз, онолын мэдлэгийн бат бөх суурийг бий болгосон. Энэ бол залуу, гэхдээ аль хэдийн сайн хөгжсөн хэрэглээний шинжлэх ухаан юм. Үйлчилгээний дизайн нь хэрэглэгчид болон тэдний үйлчилгээнд санаа тавьдаг компаниудын ашиг тусын тулд санаагаа практикт хэрэгжүүлэх замаар хөгжиж, оршин тогтнодог.
Үйлчилгээний дизайн хийхэд ашигладаг аналитик хэрэгслүүд нь нийгмийн судалгаа, антропологи, угсаатны зүй, технологийн нийгмийн бүтээн байгуулалттай холбоотой байдаг. Үйлчилгээний дизайн дахь дизайны хэрэгслүүд нь талуудын харилцан үйлчлэлийн шинж чанар, онцлогийг тодорхойлсон хэрэглэгч ба компаний харилцан үйлчлэлийн диаграмм болох Үйлчилгээний зураг төслийг боловсруулахад чиглэгддэг. Мөн дизайны хэрэгслүүдийн нэг нь үйлчилгээний хувилбарууд (талуудын харилцан үйлчлэлийг дүрсэлсэн) ба ашиглалтын тохиолдлууд бөгөөд үйлчилгээ авах / үзүүлэх зам дээрх үйлдлүүдийн дарааллыг нарийвчлан харуулсан болно. Чанарын менежментээс авсан IDEF0 гэх мэт бусад аргуудыг үйлчилгээний системийн функциональ загваруудыг гаргаж, үйл явцыг хянахад ашигладаг.
Систем хэрхэн ажилладаг вэ?
Хамгийн эхэнд тодорхой асуудал тодорхойлогддог. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчид компани руу буцаж ирдэггүй, эсвэл худалдан авалт хийхээр шийдсэн тул гар хоосон орхидог. Дараа нь дундаж хэрэглэгчийн хамтын дүр төрхийг нарийвчлан судалж үздэг. "Дэлгэрэнгүй" гэж бид дүрийн иж бүрэн файлыг хэлж байгаа бөгөөд үүнд зөвхөн нэр, овог, нас болон бусад стандарт статистик мэдээлэл төдийгүй амьдралын богино түүх, тэр ч байтугай гэрэл зургийг багтаасан болно.
Дараа нь Үйлчилгээний төлөвлөгөө буюу талуудын хоорондын харилцааны төлөвлөгөөг боловсруулдаг бөгөөд энэ нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авах явцад үйлчлүүлэгчийн бүх үйл ажиллагаа, түүнчлэн үйлчилгээ үзүүлж буй компанийн төлөөлөгчийн үйлдлийг тодорхой тусгасан болно. Энэ тохиолдолд сүүлчийнх нь үйл ажиллагаа нь мөсөн уулын харагдах ба усан доорх хэсэг гэсэн хоёр графикт хуваагдана. Мөн харилцаа холбооны байршлыг бүртгэж, байршлын өөрчлөлтийг бүртгэдэг. Холбоо барих цэгүүдийг (талуудын хоорондох холбоо барих цэгүүдийг) онцлон тэмдэглэв - эдгээр нь үйлчлүүлэгч компанийн үйлчилгээний аливаа илрэлтэй шууд харьцсан үе юм. Үүнд ажилтнуудтай утсаар болон биечлэн харилцах, товхимол судлах, нэрийн хуудас авах, засвар үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн буцаах талаар тусламж үйлчилгээтэй холбоо барьж, хэлтэстэй харилцах зэрэг орно.
Холбоо барих цэг бүр нь маш чухал бөгөөд тухайн компанийн үйлчилгээний талаарх хэрэглэгчийн сэтгэгдэлд нөлөөлдөг бөгөөд эцсийн дүндээ талуудын эцсийн зорилгодоо хүрэх амжилт нь харилцан үйлчлэл бүрээс хамаардаг. Компанийн үүрэг бол бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ үйлчлүүлэгчдэд борлуулах, мөн компанийн шинэ үйлчилгээг авахдаа баяртай байх боломжтой аль болох олон "зочин" авах явдал юм. Дүрмээр бол хэрэглэгч зөвхөн тухайн үйлчилгээг ашиглах эсвэл бүтээгдэхүүн худалдан авч, өндөр чанартай үйлчилгээг эдлэх хэрэгтэй.
Бүтээгдэхүүнийг хэрхэн бүтээх вэ
болон тэдний хүссэн үйлчилгээ
хэрэглэгчдийг худалдаж авах уу?
Бид Александр Остервалдер, Ив Пиннер нарын "Бизнесийн загвар бүтээх" номонд дурдсан технологийг идэвхтэй ашигладаг.
Энэхүү "Стратегич, шинийг санаачлагчдад зориулсан гарын авлага"-д санал болгож буй үзэл баримтлалыг орчин үеийн зах зээлийн Google, IBM зэрэг томоохон тоглогчид ашигладаг. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн бизнест өөрийгөө шингээж, түүний санаа, хүлээлтэд нийцүүлэн түүний өвөрмөц борлуулалтын саналд нийцүүлэн бизнесийн өвөрмөц загварыг боловсруулах боломжийг олгодог. Эдгээр зохиогчид Грегори Бернард, Алан Смит нарын хамт "Үнэ цэнийн саналын загвар: Үйлчлүүлэгчдийн хүсч буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хэрхэн бий болгох вэ" хэмээх гайхалтай гарын авлагыг хэвлүүлсэн. Энэхүү ном нь хэрэглэгчдийг илүү сайн ойлгож, эцсийн хэрэглэгчдэд үнэхээр таалагдах бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг бий болгоход тусалдаг. Бид түүний тодорхойлсон зарчмуудыг үнэ цэнийн саналыг бий болгох, туршихад чиглэсэн төгсгөл хүртэлх үйл явцыг хөгжүүлэхэд ашигладаг.
Бид хэрэглэгчдэд компанийн үйлчилгээтэй хэрхэн харьцаж байгааг тодорхой харуулсан мэдээллийг бий болгож, хэрэглэгчийг илүү сайн ойлгоход тусалдаг, мөн бизнесийн давуу болон сул талуудыг тодорхойлдог. Ийм газрын зураг нь үйлчлүүлэгчдийн харилцан үйлчлэлийн сувгийг тодорхойлох, үйлчилгээ авах, бүтээгдэхүүн худалдан авахад тулгарч буй саад бэрхшээлийг арилгах зорилготой юм.
Бидний Aeroexpress-т зориулан боловсруулсан хэрэглэгчийн туршлагын газрын зургийг доор харуулав. Үүнийг бүтээхдээ бид ижил төстэй "Rail Europe" төслөөс санаа авсан. Энэ нь харилцан үйлчлэлийн тодорхой сувгийн дутагдлаас болж компаниас үзүүлж буй үйлчилгээг сонгох, хэрэглэх шатандаа орхисон үйлчлүүлэгчдийн тоог бууруулж, анхдагч болон давтан борлуулалтын тоог нэмэгдүүлэхэд тусалсан. Хэрэглэгчийн туршлагын газрын зургийг боловсруулах нь харилцан үйлчлэлийн бүх сувгийг хамарсан бөгөөд үйлчилгээний чанарыг удирдах стратегийн хэрэгсэл болсон.
Тэгэхээр үйлчилгээний загвар нь бизнест ямар ашиг тус авчрах вэ?
Дизайн сэтгэлгээ шинэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг бий болгох түгээмэл шинэлэг арга юм. Дизайны сэтгэлгээний гол шинж чанарууд нь хүний далд хэрэгцээг тодорхойлох, шинэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний загваруудыг хурдан бүтээх, үйлчлүүлэгч "энэ бол надад хэрэгтэй зүйл!" гэж хэлэх хүртэл "талбайд" хурдан турших явдал юм.
Үйлчилгээний дизайн хүмүүст чиглэсэн, тэдний амьдралд нийцүүлэн нэгтгэсэн үйлчилгээг бий болгох, сайжруулахад чиглэсэн цуврал арга техник юм.
Өдрийн турш бидний хүн нэг бүр олон тооны бараа бүтээгдэхүүн, тэдгээрийн эргэн тойрон дахь мэдээллийн урсгалтай тулгардаг, бид худалдааны төв, кафегаар зочилж, цэцэрлэгт хүрээлэн, төрийн байгууллагуудаар зочилдог - биднийг хаа сайгүй үйлчилгээ хүрээлдэг. Компани, банк, дэлгүүртэй холбоо барьж, энэ эсвэл бусад үйлчилгээг авахдаа бид тухтай байна уу - бидний хувьд бүх зүйл ойлгомжтой, тохиромжтой юу? Бараа, үйлчилгээгээр ханасан ертөнцөд зөвхөн хүн ба үйлчилгээний хооронд хамгийн сайн харилцааг бий болгож чаддаг компаниуд л хождог - үйлчилгээний дизайн үүнийг хариуцдаг.
Үйлчилгээний дизайн гэдэг нь хүн болон үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнтэй харилцах цэгүүдийн загвар юм. Энэ нь юу гэсэн үг вэ?
Та долоо хоногт 2 удаа усан санд орохоор төлөвлөж байна гэж төсөөлөөд үз дээ. Та усан сантай холбоо барьж мэдээлэл авах - танд эмчилгээний эмчийн гэрчилгээ хэрэгтэй.
Эхний холбоо барих цэг бол усан сангийн захиргаа юм. Усан сангаас хамааран та усан санд шууд гэрчилгээ хийж болно (хэрэв усан санд ийм үйлчилгээ байгаа бол) эсвэл та эмнэлэгт очих хэрэгтэй болно.
Эмнэлэг нь хоёр дахь холбоо барих цэг юм. Хэрэв та олон нийтийн эмнэлэгт очвол зоригтой байх хэрэгтэй, учир нь та олон тооны холбоо барих цэгүүдтэй уулзах хэрэгтэй бөгөөд энэ нь таны амьдралд хамгийн таатай биш, гэхдээ бүр гунигтай хэрэглэгчийн туршлага байж магадгүй юм.
Тиймээс бид үйлчилгээтэй харилцах харилцааны туршлагаас хэд хэдэн саад бэрхшээлийг олж авдаг бөгөөд энэ нь бизнест сөргөөр нөлөөлж болзошгүй юм.
Үйлчилгээний загвар нь үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнтэй харьцахдаа хүмүүсийн харьцах бүх цэгийг тодорхойлж, аль нь эерэг, аль нь сөрөг болохыг тодорхойлж, энэ үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнтэй хүмүүсийн харьцах туршлагыг сайжруулах хэд хэдэн шийдлийг санал болгох боломжийг олгодог.
| Үйлчилгээний загвар: өдөр тутмын амьдралыг илүү тохь тухтай, тааламжтай болгох | ||||||||
| Зорилтот |
Оросын зах зээлд чанартай үйлчилгээг зохион бүтээх, хэрэгжүүлэх үйлчилгээний дизайны арга, хэрэгслийг шилжүүлэх. Оролцогчид зөвхөн практик дээр суралцахаас гадна хүмүүст хэрэгтэй үйлчилгээний дизайны хэрэгсэл, дизайны үйлчилгээг ашиглах боломжтой болно. |
|||||||
| Хэний төлөө? |
|
|||||||
| Бид юу хийх вэ? |
|
|||||||
| Би юу сурч, юу сурах вэ? |
Хөтөлбөрт оролцогчид мэдлэгээ үйл ажиллагаандаа ашиглах асар их боломжийг олж авахаас гадна багаар хэрхэн ажиллах, үүнд юу чухал болохыг ойлгох болно. Үйлчилгээний дизайнеруудад үйлчилгээг сайжруулахаас эхлээд үйлчилгээний стратеги боловсруулах хүртэл олон боломж бий. |
|||||||
Манай улсад ямар үйлчилгээний дизайн 2015 онд өргөн хүрээнд яригдаж эхэлсэн бөгөөд өнөөг хүртэл үргэлжилсээр байна. Гэсэн хэдий ч бүрэн ойлголт нь хол байна. Бид чадах бүхнээ хийж, бүх зүйлийг цэгцлэхээр шийдсэн.
Бизнес эрхлэгчид вэбсайтын дизайныг өөрчлөхийн тулд студид үе үе ханддаг. Үүний зэрэгцээ, яагаад дахин дизайн хийх шаардлагатай байгааг хүн бүр ойлгодоггүй - зүгээр л энэ сайт аль хэдийн таван настай бөгөөд шинэчлэх шаардлагатай байна. Энэ нь нэг талаараа зөв юм: ийм хугацаанд дижитал бүтээгдэхүүн хөгширч, тэтгэвэрт гардаг.
Гэхдээ аливаа брэндийн гол ажил бол шинэ хэрэглэгчдийг татах, хуучин хэрэглэгчдийг хадгалах явдал юм. Энэ нь шинэчлэгдсэн вэбсайт нь хүмүүсийг брэндэд дурлуулах ёстой гэсэн үг юм: зарим нь анх удаа, зарим нь шинээр, мөн түүнд үнэнч хэвээр үлдэнэ. Шинэ зураг, өөр газар байгаа товчлуур энэ ажлыг даван туулах магадлал багатай юм. Гэхдээ үйлчилгээний дизайн боломжтой.
Үйлчилгээний дизайн гэж юу вэ
Үйлчилгээний дизайны тухай ойлголт нь маркетингаас бидэнд ирсэн бөгөөд анх бүтээгдэхүүн, үйлчилгээтэй шууд холбоотой. Энэ нь анх удаа 1991 онд Кёльн дизайны олон улсын сургуульд гарсан бөгөөд тодорхойлолт нь дараах байдалтай байв.
Үйлчилгээний дизайн гэдэг нь үйлчлүүлэгч ба компани (үйлчилгээ), хүн ба үйл явцын хоорондын харилцааг сайжруулахын тулд үйл явц, хүмүүс, дэд бүтцийг төлөвлөх, зохион байгуулах явдал юм.
Зөвхөн үүн дээр үндэслэн вэб дээрх үйлчилгээний дизайн нь хэрэглэгчдийн тав тух, тав тухыг хангах зорилготой гэж бид үзэж болно. "UX бол ижил зүйл юм!" - Та эсэргүүцэж магадгүй бөгөөд таны зөв байх болно. Гэхдээ үйлчилгээний дизайн илүү өргөн хүрээтэй. AIC-ийг үүсгэн байгуулагч Сергей Попковын өгсөн тодорхойлолтыг энд оруулав.
Хэрэглэгчдэд үнэхээр таалагдах онлайн үйлчилгээг бий болгох, хөгжүүлэх.
Өөрөөр хэлбэл, бид зөвхөн корпорацийн вэбсайтуудын тухай биш, харин хэрэглэгчдийн амьдралыг хөнгөвчлөх, сэтгэл хөдлөлийн холбоо, тэдгээрийг аль болох олон удаа ашиглах хүслийг төрүүлж, эцэст нь брэндийн нэмэлт давуу тал болох үйлчилгээний талаар ярьж байна.
Үйлчилгээний дизайныг ашиглах хамгийн тод жишээ бол Tinkoff Bank гар утасны програм бөгөөд түүгээр дамжуулан та ямар ч бүтээгдэхүүн, тэр дундаа моргейжийн зээл авах хүсэлт илгээхээс гадна киноны тасалбар худалдаж авах боломжтой.
Үүний зэрэгцээ, үйлчилгээний дизайн нь төхөөрөмжтэй холбоогүй гэдгийг та ойлгох хэрэгтэй: вэбсайт нь гар утасны програмтай адил тохиромжтой онлайн үйлчилгээ байж болно. Ижил Tinkoff банкны вэбсайт руу очно уу - ойлгомжтой, ашиглахад таатай, та хайж буй бүх зүйлээ тэндээс нэг минут хүрэхгүй хугацаанд олох болно, мөн яг тэр хугацаанд хүсэлтээ үлдээж болно.
Энэ бүхэн нь үйлчилгээний дизайны зарчмуудын ачаар боломжтой болсон.
Үйлчилгээний дизайны зарчим
Вэбсайтыг дахин төсөөлж, жинхэнэ үйлчилгээ болгохын тулд үйлчилгээний дизайны таван үндсэн зарчмыг баримтлах хэрэгтэй.
Хэрэглэгч төвтэй.Эхний бөгөөд хамгийн чухал зарчим бол үйлчилгээний дизайны төвд хүмүүс байдаг бөгөөд та үйлчилгээг тэдний нүдээр харах хэрэгтэй.
Хамтран бүтээл.Үйлчлүүлэгчид болон компанийн ажилчид зэрэг сонирхсон бүх хүмүүс бүтээх үйл явцад оролцох шаардлагатай.
Дараалал.Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээтэй (манай тохиолдолд үйлчилгээ) харьцаж эхэлснээс хойшхи нарийн төвөгтэй замыг тусдаа процессуудад хуваах шаардлагатай.
Харагдац.Таны нүдний өмнө бүрэн дүр төрхтэй байхын тулд үйлчлүүлэгчийн алхам бүрийг дүрслэн харуулах нь чухал юм.
Шударга байдал.Үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчийн амьдралд ямар үүрэг гүйцэтгэх, ямар нөхцөлд ашиглахыг ойлгох хэрэгтэй.
Чухам эдгээр зарчмууд нь "хүмүүсийн төлөө" амжилттай үйлчилгээний үндэс суурийг тавьдаг боловч тэдгээрийг багаж хэрэгсэлгүйгээр амьдралд хүргэх боломжгүй юм. Тиймээс үйлчилгээний дизайны үндсэн хэрэгслүүдтэй танилцацгаая.
Үйлчилгээний дизайны үндсэн хэрэгслүүд
Үйлчилгээний дизайн нь маркетингаас гаралтай бөгөөд UX дизайнтай маш их төстэй байдаг тул тэдгээрийн хэрэгслүүд нь давхардсан нь гайхах зүйл биш юм.
Хувь хүн.Та магадгүй хүмүүсийн тухай сонссон байх - эдгээр нь хэрэглэгчдийн хөрөг зураг бөгөөд тус бүр нь зан үйлийн тодорхой загварыг илэрхийлдэг.
Энэ дүр нь ижил төстэй үнэт зүйлтэй тодорхой хүйс, нас, нийгмийн статустай бүхэл бүтэн бүлгийг илэрхийлдэг. Энэ нь тодорхой хэрэглэгчдийн хэрэгцээг харгалзан загвар зохион бүтээх, хэрэглэгчдэд чиглэсэн үйл явцыг хангахад тусалдаг.
Хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг.Энэхүү хэрэгсэл нь үйлчилгээтэй харилцах үе шат бүрт боломжит үйлчлүүлэгчийн зан төлөвийг тодорхой харуулдаг.
Үйлчилгээний зураг төсөл.Эдгээр аяллын газрын зураг нь Хэрэглэгчийн аялалын газрын зурагтай төстэй боловч хэрэглэгч-брэндийн харилцааг илүү цогц байдлаар харуулдаг гэдгээрээ ялгаатай. Тэдгээрийн тусламжтайгаар та боломжит үйлчлүүлэгч бүтэлгүйтэж болзошгүй өвдөлтийн цэгүүдийг тодорхойлж, ийм зүйл тохиолдохгүйн тулд үйл явцыг оновчтой болгож чадна.
Багаж хэрэгсэл бол багаж хэрэгсэл боловч ямар ч студи, тэр ч байтугай хэрэглэгчтэй хамтран бүтээсэн ч аналитикгүйгээр хүн бүрийн хүссэн ид шидийн үйлчилгээг бий болгож чадахгүй.
Үйлчилгээний дизайн + Аналитик = Өгөгдөлд суурилсан дизайн
Хүн бүр хөрвүүлэлт гэж юу болохыг мэддэг бөгөөд урьдчилан тохиролцсон KPI-ийг нэмэгдүүлэхгүйгээр ажиллахыг зөвшөөрөхгүй байгаа энэ үед зөвхөн брэндийн бизнесийн үйл явцыг судалж, Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийг бүтээж, хамгийн сайн сайхныг найдах боломжгүй юм. Компанид үр ашгийн баталгаа хэрэгтэй бөгөөд хэрэглэгчдэд ажлын үйлчилгээ хэрэгтэй.
Энд аналитик аврах ажилд ирдэг бөгөөд үүнтэй хамт Датад суурилсан дизайн - янз бүрийн судалгаа, A/B болон бусад тестүүд, таамаглалыг шалгах, Big Data дээр суурилсан үйлчилгээг хөгжүүлэх.
Одоо ямар ч ноцтой бүтээгдэхүүн аналитикгүйгээр хийж чадахгүй бөгөөд бүх зүйлийг зочдод зориулж хийдэг тул манай загварт олон нийтийн үйлчилгээний дизайн, DDD нь ихэвчлэн ижил байдаг.
Data-Driven арга нь маш алдартай бөгөөд зөвхөн вэб дизайнд ашиглагддаггүй. Жишээлбэл, Netflix зэрэг аварга компаниуд үүнийг ашиглан хамгийн алдартай телевизийн цувралуудын дэлгэцийн амраагчдад өнгөт шинжилгээ хийж, хэв маягийг тодорхойлж, Big Data дээр үндэслэн тэдгээрийг хэрэглэгчийн зан төлөвтэй холбосон. Одоо шинэ бүрхэвч үүсгэхдээ тэд тодорхой өгөгдөлд тулгуурладаг.
Шинэ телевизийн шоуны нүүрийг бүтээхдээ Netflix нь дизайнерын амтанд биш, харин тодорхой тоон дээр тулгуурладаг. Тус компани нь янз бүрийн бүрхэвчийн сонголтууд зорилтот үзэгчдийн зан төлөвт хэрхэн нөлөөлдөг, өөр өөр бүлгүүдэд зориулсан нүүрийг хувийн болгох нь зүйтэй эсэх талаар мэдээлэлтэй байдаг.
Мэдээжийн хэрэг, Netflix Big Data-г зөвхөн дизайн хийхээс гадна ашигладаг. Загварууд нь илүү үр дүнтэй зөвлөмж өгөхөд хүргэдэг бөгөөд энэ нь компанид жил бүр 1 тэрбум долларын үйлчлүүлэгчийг хадгалах зардлыг хэмнэдэг.
Дүгнэлт
Оффлайн компани бүрийн хувьд онлайнаар шилжих нь стресстэй болж, тэр ч байтугай ердийн корпорацийн вэб сайт бий болгодог. Уламжлалт вэб бүтээгдэхүүнээс үйлчилгээ рүү шилжих нь дараагийн алхам бөгөөд үүнгүйгээр үйлчлүүлэгчдийг татах, хадгалах боломжгүй юм.
Өнөөдөр хэдийнэ компаниудын 89% нь хэрэглэгчийн туршлагын түвшинд өөр хоорондоо өрсөлдөж, 2020 он гэхэд үнэ, бүтээгдэхүүнээс илүү чухал болох болно. Брэндүүд өмнөхөөсөө илүү орчин үеийн харагдах вэб сайтыг хүсэх ч үйлчлүүлэгчид цахим худалдаа, шинэ технологийн гарааны бизнесийг сонгох болно - орчин үеийн ертөнцөд байгалийн сонголт.