Tehnologija prijema posjetitelja. Uloga tajnika u organizaciji dočeka posjetitelja 8 organiziranje dočeka raznih kategorija posjetitelja

Primanje posjetitelja jedna je od najvažnijih funkcija tajnice, čija ljubaznost, pažnja, uslužnost i uslužnost uvelike određuju atmosferu sobe za primanje.

Za organizaciju dočeka svih posjetitelja odgovoran je tajnik društva, a doček gostiju od strane uprave organizira tajnik upravitelja.

Prijem zaposlenika organizacije

Budući da tajnik pomaže rukovoditelju u provedbi plana njegovog radnog dana, često mu se daje pravo odrediti s kim se menadžer treba sastati, a koga može uputiti drugim službenicima; koja pitanja trebaju hitno, prioritetno rješavanje i menadžersku pozornost.

Prilikom organiziranja prijema za voditelja, tajnik mora znati i slobodno propustiti osobe koje mu u svakom trenutku mogu pristupiti. Za primanje ostalih zaposlenika organizacije radi rješavanja tekućih pitanja, poželjno je imati određene sate i dane, što je osnova za racionalno planiranje radnog dana menadžera. Zaposlenici koji dolaze na prijem moraju se osloviti imenom i patronimom, za što tajnik mora imati popis prezimena (s imenom i patronimom) svih zaposlenika organizacije.

Prijem zaposlenika organizacije za kratka aktualna radna pitanja

Svakodnevno se u bilo kojoj tvrtki pojavljuju brojni poslovni problemi koji zahtijevaju brza rješenja. Ta se pitanja mogu riješiti u roku od nekoliko minuta, a ako ih podređeni nema priliku uskladiti s upraviteljem, tada se njegov rad može usporiti. Kratka operativna pitanja uključuju:

● dobivanje usmenog dopuštenja za nešto (npr. zaposlenik želi znati može li koristiti službeni automobil);

● koordinacija bilo kakvih radnji (npr. zaposlenik ima zadatak organizirati sastanak s dobavljačima, a važno mu je dogovoriti vrijeme sastanka, popis sudionika i popis potrebnih dokumenata).

● dobivanje kratkih informacija (npr. za izvršenje zadatka zaposlenik mora dobiti koordinate organizacije i kratke informacije o njoj, koje ima voditelj);

● pružanje kratkih informacija (na primjer, zaposlenik je održao važne pregovore i želi odmah izvijestiti upravitelja o njihovim rezultatima);

● potpisivanje dokumenata (nalozi za plaćanje, nalozi, upute, ugovori i sl.). Ali ne smijemo zaboraviti da potpisivanje dokumenata nije uvijek brz proces. Na primjer, zaposlenik uvjerava da "ima nešto za napraviti nekoliko minuta, samo potpišite ugovor", a onda se ispostavi da upravitelj prvi put vidi ovaj ugovor i mora ga temeljito proučiti prije potpisivanja.

Postoje pitanja koja, sa stajališta podređenih, zahtijevaju hitna rješenja u bilo kojoj organizaciji. Međutim, ako se svaki zaposlenik obrati upravitelju kada se takvi problemi pojave, tada će sve njegovo radno vrijeme biti potrošeno na njihovo rješavanje. Zato je važno pravilno organizirati protok posjetitelja s hitnim pitanjima. Svaka tvrtka mora pronaći svoje rješenje, optimalno za nju, ali, ukratko, možete učiniti sljedeće: svi problemi su grupirani, a rad sa svakom grupom je organiziran na određeni način.

Nacrt dokumenata koje upravitelj mora prvo proučiti prije donošenja bilo kakve odluke(nacrti naloga, uputa, dopisa, ugovora, reklamnih i informativnih materijala, dopisa) , Tajnica ih skuplja u mapu “Na razmatranje”. Tijekom dana ti se dokumenti gomilaju kod tajnice, a voditelj ih pregleda sve odjednom na kraju radnog dana ili početkom sljedećeg.

Voditelj može obavijestiti tajnika da dokument čeka hitno razmatranje – kada izvršitelj donese dokument, tajnik će ga odmah proslijediti upravitelju. Ako tvrtka za razmjenu informacija koristi e-mail, izvršitelji šalju dokumente tajniku e-mailom. Nakon toga tajnik ispisuje dokumente i stavlja ih u mapu “Na pregled”.

Ponekad zaposlenici šalju pisma izravno upravitelju - takve poruke odvlače pozornost upravitelja jednako kao i posjeti. Ako je tvrtka velika, to dovodi do toga da je upravitelj preopterećen i radi u vatrogasnom režimu. Osim toga, većina menadžera radije proučava dokumente na papiru, odmah označavajući pitanja i dajući komentare.

Dokumenti koje je voditelj već vidio i odobrio, spremni za potpisivanje, Tajnica ga stavlja u mapu “Na potpis”. Voditelj može potpisati ove dokumente sve odjednom, odvojivši za to 10-15 minuta ili usred dana (za rasterećenje) ili na početku i na kraju dana (razdoblje vježbanja ili umora).

Stvarno hitna pitanja može se riješiti telefonski (ako ne trebate učiti ili potpisivati dokumente). To vam omogućuje značajnu uštedu vremena. Tajnica pita djelatnika koje pitanje ima i javlja se telefonom voditelju, a voditelj odlučuje hoće li razgovarati sa zaposlenikom ili ne. Ako voditelj odluči da neće razgovarati, može ili proslijediti pitanje nekome (na primjer, svom zamjeniku), ili zamoliti zaposlenika da postavi pitanje u pisanoj formi i stavi ga u mapu “Na pregled”, ili zamoliti zaposlenika da kontaktirajte ga u neko drugo vrijeme.

Sve gore navedene skupine obično čine oko 80% svih hitnih pitanja. Nakon razvrstavanja ostaje 20% problema koji stvarno zahtijevaju hitan sastanak da bi se riješili.

Moguće opcije

Zajedničkim naporima tajnice i voditelja možete postupno osposobiti zaposlenike da gomilaju pitanja i dolaze kod upravitelja najviše jednom dnevno s popisom pitanja. Ako se takva inovacija može implementirati, to će značajno rasteretiti menadžera. U tom slučaju možete dodijeliti 10-15 minuta svakom podređenom na kraju ili početku radnog dana za rješavanje trenutnih problema. Kako biste optimizirali ovaj proces, možete izraditi raspored.

Druga mogućnost prijema o tekućim radnim pitanjima je određivanje određenog vremena za svaki dan kada bilo koji zaposlenik (redoslijedom prioriteta, koji regulira tajnik) može doći do upravitelja i riješiti sva pitanja. Primjerice, popularno vrijeme je od 13.00 do 14.00 (nakon pauze za ručak), jer je dokazano da je nakon ručka bolje baviti se laganim intelektualnim aktivnostima, au njih spada i rješavanje aktualnih kratkih pitanja. Vrijeme između 9:00 i 10:00 također je pogodno za ove svrhe, jer zaposlenici obično trebaju riješiti hitna pitanja na početku radnog dana.

Prijem zaposlenika organizacije za detaljan razgovor o radnim pitanjima

Tijekom aktivnosti bilo koje tvrtke pojavljuju se i pitanja koja nisu osobito hitna, ali su istovremeno važna i zahtijevaju detaljnu raspravu. Te probleme nije moguće riješiti u hodu, u nekoliko minuta ili telefonom. Ova pitanja uključuju:

● davanje povratne informacije zaposleniku o rezultatima bilo kojeg opsežnog rada, na primjer, nakon završetka projekta ili dugotrajnih pregovora;

● donošenje odluke o globalnom pitanju, na primjer, rasprava o nekoliko ponuda velikih dobavljača sa zaposlenikom i odabir optimalne;

● rasprava o planovima i izvješćima (mjesečnim, tromjesečnim, godišnjim) zaposlenika;

● razgovor o ocjeni rada, razgovor o učinku zaposlenika u dužem razdoblju (šest mjeseci, godina);

● rasprava o prijedlozima i idejama zaposlenika za poboljšanje rada, reorganizaciju, promjenu strategije i druga globalna pitanja.

Za raspravu o takvim pitanjima, voditelj treba komunicirati s podređenim najmanje 20-30 minuta, iako najčešće takvi razgovori traju oko sat vremena. Stoga se takvi problemi obično ne rješavaju u načinu brzog odgovora. Kako bi mirno razgovarali o svemu, upravitelj mora biti siguran da ima još sat vremena. Zato prijemni postupak na pitanjima koja nisu vezana uz aktualnu problematiku mora biti organizirana na poseban način. Ako je tvrtka velika i voditelj redovito komunicira o važnim pitanjima s velikim brojem podređenih (više od 10), tada je najbolje voditi dnevnik sastanaka.

Nakon što voditelj odredi određeno vrijeme, potrebno je obavijestiti zaposlenika. Kako ne biste zaboravili tko je obaviješten, a tko nije, možete bilježiti izravno u dnevnik.

Voditelj može odrediti datum prijema ili može naznačiti određeno vrijeme: sve ovisi o tome kako organizacija obično planira svoj radni dan. Sate za svoj termin može odabrati sam ili tajnica, na temelju njegovog radnog vremena, zakazuje termin za njegovo slobodno vrijeme.

Može se dogoditi da će zaposlenik biti zauzet u vrijeme za koje je zakazan sastanak (npr. ima pregovore s klijentom) i neće moći doći na sastanak s voditeljem. Kako bi spriječili takve situacije, zaposlenici mogu u stupcu "Napomena" naznačiti kada im je zgodno za sastanak ili kada će biti zauzeti. U svakom slučaju, nakon određivanja datuma, tajnik treba saznati odgovara li ovo vrijeme zaposleniku i, ako je potrebno, odgoditi sastanak.

Osim predregistracije, u malim tvrtkama može se odrediti određeno vrijeme za svakog zaposlenika - jednom tjedno - kada može razgovarati o svim ozbiljnim problemima koji su se u njemu nakupili. Kako bi se konsolidirao ovaj nalog, razvija se raspored prijema.

Prijem zaposlenika organizacije o osobnim stvarima

Ova pitanja uključuju:

● zahtjev za odsustvo, uključujući i bez plaće;

● rasprava o rodiljnom dopustu;

● razgovor o mogućnosti kombiniranja rada i učenja;

● zahtjevi za promjenom radnog vremena zbog osobnih/obiteljskih okolnosti;

● razgovor o mogućnosti napredovanja u karijeri ili premještaja u drugi odjel;

● rasprava o mogućnosti povećanja plaća;

● rasprava o otkazu.

Takvi se problemi vjerojatno neće riješiti u hodu, jer će upravitelj u svakom slučaju htjeti saznati razloge za zahtjev zaposlenika i odlučiti kako ga najbolje ispuniti (ako je uopće moguće). I za zaposlenika i za voditelja bit će bolje ako se ti problemi riješe u mirnom okruženju. Stoga se u ovom slučaju sastanak mora unaprijed dogovoriti. Međutim, osobna pitanja razlikuju se od poslovnih po tome što zaposlenici (a ponekad i menadžeri) ne žele da sadržaj razgovora bude poznat bilo kome drugome, uključujući tajnicu. Termini za osobne poslove mogu se ugovarati u istom dnevniku kao i za poslovne poslove. Međutim, u stupcu "Pitanje" navedeno je samo "osobno", bez navođenja pojedinosti. Kada upravitelj odluči o datumu sastanka, može kontaktirati zaposlenika i izravno od njega saznati bit problema (obično nije uobičajeno povjeravati pojašnjenje takvih pitanja tajnicima).

Posebno je predviđeno vrijeme za osobna pitanja zaposlenika

U nekim velikim organizacijama menadžeri određuju posebne dane za rješavanje osobnih problema zaposlenika. Ovisno o veličini organizacije i tijeku zahtjeva, to može biti npr. prvi petak u mjesecu od 16:00 do 20:00 ili svaki parni četvrtak od 18:00 do 20:00. Konkretno vrijeme i dan u tjednu određuju se prema situaciji, najčešće je to u večernjim satima, dijelom nakon završetka radnog dana. Ovo je pogodno za upravitelja, budući da se tekući poslovi tijekom radnog vremena ne prekidaju, a zaposlenici koji su zainteresirani za rješavanje osobnog problema obično ne smeta ostati do kasno.

Prijem zaposlenika drugih organizacija

Posjetitelji iz drugih organizacija mogu se podijeliti u dvije glavne vrste: poslovni partneri (klijenti, dobavljači, izvođači, predstavnici medija i druge organizacije s kojima tvrtka surađuje ili namjerava uspostaviti poslovne odnose) i “prodavači” (predstavnici bilo koje organizacije koja je zainteresirana u uspostavljanju poslovnog odnosa s Vašom tvrtkom). Organizaciji se mogu pridružiti i inspekcijska tijela koja se ne mogu svrstati ni u prvu ni u drugu skupinu. Međutim, to se ne događa tako često i zahtijeva posebnu raspravu. U svakom slučaju, ako imate iznenadne goste, prvo što trebate učiniti je obavijestiti upravitelja i ne davati apsolutno nikakve informacije do odgovarajućih naloga.

Organiziranje domjenka za poslovne partnere tvrtke u pravilu nije osobito teško. Obično menadžer ili netko u njegovo ime dogovori datum i vrijeme sastanka, a partneri dolaze u dogovoreno vrijeme. U poslovnom okruženju nije običaj dolaziti bez prethodnog dogovora. Ako se to dogodi, onda je to poziv na uzbunu i za tajnicu i za menadžera. U ovoj situaciji trebate prijaviti posjetitelja, a sam upravitelj će odlučiti što dalje.

Zadaci tajnika u organizaciji prijema poslovnih partnera su određivanje datuma i vremena sastanka, priprema potrebnih materijala u ime upravitelja, doček i ispraćaj gostiju.

Posjetiteljima morate jasno objasniti kako pronaći vašu organizaciju.

Također je važno unaprijed pitati goste o njihovim imenima, nazivima njihovih tvrtki, pozicijama i kontakt brojevima. Ovi podaci su nužni za naručivanje propusnice i potvrdu sastanka uoči pregovora, kao i kako biste ih mogli kontaktirati u slučaju da iznenada kasne i sami se ne jave.

Smatra se dobrim oblikom dočekati goste na ulazu u zgradu, na sigurnosnoj točki ili na recepciji i otpratiti ih do prostora recepcije. Kako gost ne bi morao čekati na ulazu, tajnik (ili drugi djelatnik na zahtjev tajnika) već mora dočekati goste na ulazu u dogovoreno vrijeme. Kada se upoznate, morate razjasniti je li to osoba koju čekate: „Ivane Ivanoviču? Zdravo". Zadaća tajnice je dočekati i otpratiti gosta, ali nikako ga ne ugostiti. Nakon pozdrava, trebate se predstaviti ("Ja sam Ekaterina, tajnica Ivana Ivanoviča") i ponuditi da vas prati ("Hajde, ja ću vas pratiti"). Tu praktički završava prvi dio sastanka - nema potrebe gnjaviti gosta razgovorima i pitanjima. Jedino što još možete reći gostu na putu do recepcije je položaj toaleta (“Tamo imamo toalete. Sad ću ti pokazati put do recepcije, tamo možeš skinuti kaput”).

Nakon završenog razgovora gosta s direktorom, tajnik poziva gosta da pođe s njim („Da te otpratim?“).

Stvari su kompliciranije sa skupinom posjetitelja koji se konvencionalno nazivaju "prodavači". Od njih posebno trpe tajnice tvrtki u kojima nema zaštitarske ili recepcijske službe, što može znatno smanjiti protok takvih posjetitelja. Želimo odmah postaviti tajnice: ne biste trebali smatrati "prodavače" apsolutnim zlom (uz odgovarajući izraz lica i opaske). U svakom slučaju, vaše ponašanje je imidž tvrtke, čak iu očima slučajnog posjetitelja. Stoga ostanite prijateljski raspoloženi i smireni bez obzira na sve. Osim toga, neki “prodavači” zaista mogu biti korisni vašoj tvrtki, ako ne danas, onda u budućnosti.

Najpametniji način rješavanja neplaniranih posjetitelja je sljedeći.

■ Pozdravite i razjasnite ime posjetitelja i svrhu njegovog posjeta - to će vam omogućiti da odmah preuzmete inicijativu u svoje ruke ("Dobar dan, predstavite se i recite mi na kojem se pitanju bavite").

■ Nakon što čujete ime tvrtke i svrhu posjeta, pristojno prekinite posjetitelja ako odmah počne hvaliti svoj proizvod i pokušajte prekinuti razgovor („Hvala, razumijem da ste iz tvrtke za čišćenje i želite ponudite nam usluge čišćenja ureda. Trenutno vam stojimo na usluzi. Ne treba nam to”).

■ Ako “prodavač” ispadne uporan, onda se neće smiriti i pokušati nastaviti razgovor, pa morate ponovno prekinuti razgovor, ali čvršće (“Kao što sam već rekao, takve usluge nam još ne trebaju , ali možda će nam u budućnosti ova informacija biti od koristi, ako imate promotivne materijale sa sobom, ostavite ih, proslijediti ću ih na razmatranje).

Ako ste pristojni i pokažete brigu (uostalom, i “prodavač” radi svoj posao), posjetitelj će brzo otići. Ako se ponašate agresivno i ugrožavate sigurnost, samo ćete se uzrujati, ali svejedno nećete postići rezultate.

Nakon što posjetitelj ode, nemojte žuriti da odmah bacite promotivne materijale u smeće. Bolje ih je spremiti u mapu, možda će vam jednog dana ove usluge biti korisne. Osim toga, sljedeći put kada vam prijatelj dođe, možete mu mirne savjesti reći da imate informacije o njegovoj tvrtki i svakako ćete ih iskoristiti ako bude potrebno.

Prijem građana o osobnim pitanjima

U skladu sa zakonom, prijem građana o osobnim pitanjima obavljaju čelnici organizacija, njihovi zamjenici ili odgovorni zaposlenici.

Prijem građana mora biti pažljivo organiziran. Prije svega se utvrđuje mjesto i vrijeme (dani i sati) prijema. Informacije o upisnom postupku bit će istaknute na vidnom mjestu. Ujedno se utvrđuje i večernje vrijeme slobodno od rada. Najprikladnije je održavati tjedne prijeme posjetitelja.

Prijem se odvija u prostoriji sa slobodnim pristupom. Po potrebi se organiziraju posjeti rukovoditelja mjestu prijema građana.

Prijemni prostor treba biti dobro opremljen, sa stolicama i stolom. Morate pripremiti papir i olovke. Preporuča se korištenje “tihe potvrde” s uzorcima prijava, adresama i brojevima telefona onih institucija i organizacija u koje se građani najčešće upućuju.

Prilikom primanja građana o osobnim pitanjima, tajnik pomaže upravitelju: upoznaje posjetitelje i provodi njihovu registraciju.

Prilikom osobnog prijema građana vodi se dnevnik (knjiga) prijema u koji se upisuje datum, prezime, ime i patronim osobe koja je došla na prijem, njegova adresa, suština pitanja, prezime osobe. recepcionar i bilježe se rezultati razmatranja zahtjeva. Ako je obim posla velik, takav se upis provodi na evidencijskim i kontrolnim karticama. Ukoliko molbu ili pritužbu voditelj ne može riješiti tijekom recepcije, iste se iskazuju u pisanom obliku i postupaju kao pisani zahtjevi.

Službenik koji vodi prijem mora biti izrazito pažljiv prema posjetitelju, njegovim potrebama i zahtjevima, te usmjeriti razgovor na prepoznavanje suštine zahtjeva i okolnosti, što će pridonijeti donošenju ispravne odluke.

Na kraju prijema potrebno je obavijestiti građanina o donijetoj odluci po žalbi ili, ako je rješavanje pitanja u nadležnosti drugog tijela, pomoći u identificiranju tog tijela, njegovoj lokaciji, kontakt brojevima i sl.

Pravila ponašanja posjetitelja

■ Nemojte jesti na poslu.

■ Nemojte voditi nepotrebne telefonske razgovore (kao što je jasno prikazano u filmu "Uredska romansa").

■ Nemojte igrati pasijans ili se baviti aktivnostima koje nisu povezane s poslom, uključujući na Internetu, čak ni za vrijeme ručka.

■ Posjetitelj može ući u recepciju u bilo koje vrijeme, stoga održavajte svoj radni prostor urednim u svakom trenutku. Neuredan stol, neoprane šalice i pepeljare s opušcima ostavljaju neugodan dojam.

■ Kada primate posjetitelje, ne zaboravite zadržati povjerljivost. Ne ostavljajte računalo uključeno s monitorom okrenutim prema posjetiteljima. Ne ostavljajte čitljive dokumente na radnoj površini, čak i ako vam se informacije sadržane u njima čine neklasificiranima.

Popis se može nastaviti unedogled, ali čini nam se da su to sasvim očite stvari, samo ponekad sitnice postanu toliko sastavni dio života da ih ne primjećujete dok se ne pojavi “iskrivljeno ogledalo”, ali onda može biti prekasno, jer je imidž tvrtke već beznadno pokvaren.

Kao što vidite, posao tajnice u organizaciji prijema posjetitelja stvar je koja zahtijeva organizaciju, odgovornost, inicijativu i kreativan pristup. Ovo je izvrsna prilika da pokažete svoju najbolju stranu.

E.A. Vershinina,
Pomoćnik generalnog direktora Tetra Pak JSC

ORGANIZIRAMO PRIJEM POSJETITELJA
Skriptunova E.A., Zeltserman K.B.
Tajnik-referent br. 4(40), travanj 2006

Nisu svi posjetitelji jednako korisni

Prema različitim istraživanjima, oko 22% radnog vremena menadžera troši na primanje posjetitelja. Ovo je značajan dio menadžerova vremena. Zadatak tajnika je organizirati posao primanja posjetitelja na takav način da upravitelj može učinkovito provesti svoje vrijeme, a da ga ne ometaju organizacijska i pripremna pitanja.

Organiziranje dočeka posjetitelja funkcija je koja uvelike ovisi o specifičnostima poduzeća, njegovoj strukturi, veličini i korporativnoj kulturi. Svaka tvrtka drugačije organizira ovaj posao. Ponegdje tajnik u potpunosti planira radni dan upravitelja i samostalno nadzire organizaciju dočeka, dok se negdje uloga tajnika svodi na doček posjetitelja. Međutim, postoje opća pravila za organiziranje prijema posjetitelja, pridržavajući se kojih svaka tajnica može značajno povećati učinkovitost ovog procesa u svojoj tvrtki. Ovim smo pravilima posvetili ovaj članak.

Postoje četiri glavne vrste prijema posjetitelja s kojima se tajnik može susresti u svom radu:

Prijem zaposlenika Vaše tvrtke za kratka aktualna radna pitanja
Prijem zaposlenika za detaljan razgovor o radnim pitanjima
Prijem zaposlenika vaše tvrtke o osobnim pitanjima
Prijem posjetitelja iz drugih organizacija

Pogledajmo svaki od ovih tipova zasebno.

Prijem zaposlenika Vaše tvrtke za kratka aktualna radna pitanja

Svakodnevno se u bilo kojoj tvrtki pojavljuju brojni poslovni problemi koji zahtijevaju brza rješenja. Ta se pitanja mogu riješiti u roku od doslovno nekoliko minuta, međutim, ako ih podređeni nema priliku koordinirati s upraviteljem, tada se njegov rad može jednostavno usporiti.

Ova kratka radna pitanja uključuju:

Dobivanje usmenog dopuštenja za nešto. Na primjer, zaposlenik želi znati može li koristiti službeni automobil.
Koordinacija bilo kakvih akcija. Primjerice, zaposlenik ima zadatak organizirati sastanak s dobavljačima, a važno mu je dogovoriti vrijeme sastanka, sastav sudionika te dogovoriti popis potrebnih dokumenata za sastanak.
Dobiti kratke informacije. Na primjer, da bi izvršio zadatak, zaposlenik mora dobiti koordinate organizacije i kratke informacije o njoj, koje ima menadžer.
Davanje kratkih informacija. Na primjer, zaposlenik je održao važne pregovore i želi odmah izvijestiti upravitelja o njihovim rezultatima.
Potpisivanje dokumenata (naloga za plaćanje, naloga, instrukcija, ugovora i sl.). Međutim, potpisivanje dokumenata nije uvijek brz proces. Dešava se da zaposlenik uvjerava da "ima nešto za napraviti par minuta, samo potpišite ugovor", ali u stvarnosti se ispostavlja da menadžer prvi put vidi ovaj ugovor i još ga mora temeljito proučiti. prije potpisivanja.

Postoji mnogo pitanja koja zahtijevaju hitna rješenja sa stajališta podređenih u bilo kojoj organizaciji. Međutim, ako svaki zaposlenik odmah trči do upravitelja čim se pojave hitna pitanja u njegovom radu, tada će sve radno vrijeme upravitelja biti potrošeno na rješavanje tih najhitnijih pitanja. Zato je vrlo važno regulirati protok hitnih pitanja od podređenih. Opet, svaka tvrtka će pronaći svoje rješenje koje je optimalno za ovu konkretnu organizaciju, ali u općem slučaju možete postupiti na sljedeći način.

Sva pitanja su grupirana i rad sa svakom grupom strukturiran je na određeni način.

Rješavanje tri gore navedene skupine problema obično oduzima menadžeru 80% vremena od svih hitnih pitanja. Nakon ovakvog rješavanja hitnih stvari ostaje samo onih 20% stvari koje stvarno zahtijevaju hitan sastanak. Ali to je pet puta manje od menadžerovog vremena - povećava se radna učinkovitost menadžera, a sve je to zahvaljujući naporima njegove tajnice.

Osim toga, zajedničkim naporima tajnice i voditelja može se postupno osposobiti zaposlenike da gomilaju pitanja za rješavanje i da dolaze kod voditelja najviše jednom dnevno s pripremljenom listom pitanja za rješavanje. Ako se takva inovacija može implementirati, to će značajno rasteretiti menadžera. U tom slučaju možete dodijeliti 10-15 minuta za svakog podređenog na kraju ili početku radnog dana kako biste riješili sva trenutna pitanja. Za to možete napraviti raspored. Na primjer:

Zaposlenik		Rezolucija

	Potpis uplatnica Potpisivanje izvještaja Fondovima
Fedosejeva	Pregovori o popustima za Versiya LLC Zapošljavanje novog zaposlenika, njegovi uvjeti
Vasiljev	Koordinacija izbora novog Internet providera	Pripremite dopis
Abraškin	Tekst oglasa u medijima


Lukjanov	Datum sastanka s partnerima na natječaju	Vrati se sutra

U ovom slučaju, menadžer je preferirao večernji prijem, kada je aktivnost iz vanjskog okruženja (partneri, klijenti, itd.) već niska. Zaposlenici se sami mogu dogovoriti oko vremena koje im je dodijeljeno u ovako kratkim terminima, a po potrebi se mogu i međusobno mijenjati. Ovaj obrazac tajnica ima pri ruci tijekom cijelog dana, a svaki zaposlenik može prijaviti problem koji treba riješiti sa svojim voditeljem. Na kraju dana tajnik prosljeđuje popis upravitelju, on ga gleda i može napisati rezoluciju, na primjer, "vrati se sutra" ako još nije spreman razgovarati o ovom pitanju. Ili ostavite rubriku "rješenje" praznu ako čeka zaposlenika. Kada je takav raspored sastavljen, tajnica više ne mora biti na radnom mjestu, jer je proces prijema već organiziran.

Druga metoda prijema o tekućim radnim pitanjima je određivanje određenog vremena za svaki dan kada bilo koji podređeni zaposlenik (po redoslijedu prioriteta, koji regulira tajnik) može doći do upravitelja i riješiti sva njegova pitanja. Primjerice, vrijeme od 13.00 do 14.00 vrlo je uobičajeno, jer je dokazano da je nakon ručka učinkovitije baviti se laganom intelektualnom aktivnošću, au njih spada rješavanje trenutnih kratkih pitanja. Također dobro vrijeme je od 9.00 do 10.00. Sam početak radnog dana, kada zaposlenici obično trebaju rješenja za hitna pitanja za taj dan.

Ovo je samo nekoliko primjera kako se takve kratke tehnike mogu organizirati. Ovisno o specifičnostima organizacije, vrijeme i trajanje prijema, prisutnost ili odsutnost snimanja pitanja i rezolucija, sastav zaposlenika i njihov raspored na prijemu te drugi parametri mogu varirati. U svakom konkretnom slučaju tajnik može primijeniti svoju kreativnost i razviti algoritam koji će biti ne samo tehnološki napredan i vremenski učinkovit, već i pogodan za sve sudionike procesa.

I želio bih posebno napomenuti još jednu točku. U nekim organizacijama tajnice uspostavljaju posebna pravila prijema za osobe bliske menadžeru. Tajnik vjeruje da upravitelj želi da se ti ljudi slobodno puste u njegov ured u bilo kojem trenutku. Naime, o ovom pitanju se vrlo rijetko razgovara između tajnice i voditelja, a tajnica tako postupa jer se tako dogodilo (svi njeni prethodnici su tako postupili i ostavili joj u amanet), ili zato što joj se to čini samorazumljivim. Menadžeri prihvaćaju ovakav redoslijed stvari, iako nisu uvijek njime zadovoljni i iz nekog razloga ne smatraju potrebnim o tome izravno reći tajnici. Stoga je u ovom slučaju najbolje ne odlučivati sami, već razgovarati o situaciji sa svojim upraviteljem. Osim toga, osobe koje su posebno bliske upravitelju uvijek imaju priliku izravno ga kontaktirati, zaobilazeći tajnicu, pa stvaranje posebnih uvjeta za njih često nema smisla. Sve privilegije najčešće negativno utječu na samog vođu. Uostalom, ispada da ako netko može slobodno ući u ured upravitelja, onda taj netko odlučuje za upravitelja što bi trebao raditi u tom trenutku, a to, vidite, nije sasvim točno sa stajališta načela jedinstvo zapovijedanja.

Prijem zaposlenika vaše tvrtke za detaljan razgovor o radnim pitanjima

Uz aktualna pitanja u svakoj tvrtki postoje pitanja koja nisu osobito hitna, ali su istovremeno važna i zahtijevaju detaljan razgovor. Te probleme nije moguće riješiti u hodu, u nekoliko minuta ili telefonom.

Ova pitanja uključuju:

Pružanje povratnih informacija zaposleniku o rezultatima bilo kojeg opsežnog rada, na primjer, nakon završetka projekta ili dugotrajnih pregovora.
Donošenje odluke o globalnom pitanju, na primjer, rasprava sa zaposlenikom o nekoliko ponuda velikih dobavljača i odabir optimalne.
Rasprava o planovima i izvješćima (mjesečnim, tromjesečnim, godišnjim) zaposlenika.
Certifikacijski razgovor, razgovor o rezultatima rada zaposlenika u prilično dugom razdoblju (šest mjeseci, godina).
Rasprava o prijedlozima i idejama zaposlenika za poboljšanje rada, reorganizaciju, promjenu strategije i druga globalna pitanja.

Za raspravu o takvim pitanjima, voditelj treba komunicirati s podređenim najmanje 20-30 minuta, iako najčešće takvi razgovori traju oko 1 sat. Stoga se takvi problemi obično ne rješavaju u načinu brzog odgovora. Kako bi mirno raspravio sve, voditelj mora biti siguran da mu je preostalo sat vremena koji može mirno posvetiti raspravi o važnom pitanju.

Stoga je proces prijema za netekuća pitanja potrebno organizirati na poseban način. Ako je tvrtka velika i voditelj se redovito sastaje o tako važnim pitanjima s velikim brojem podređenih (više od 10), tada je najbolje voditi dnevnik sastanaka. Dnevnik se može voditi u sljedećem obliku:

Puno ime, radno mjesto	Pitanje za raspravu	Hitnost pitanja (sa stajališta zaposlenika)	Vrijeme potrebno za raspravu	Odluka upravitelja (zakazano vrijeme sastanka ili druga odluka)	Bilješka
Ivanov I.I., PR menadžer	Suglasnost na Koncept odnosa s javnošću za 2006. godinu			02.03.06 17.30
Stolin A.A., direktor IT odjel	Rasprava o problemu prelaska na novi softver (prijedlog)	Ne hitno, u roku od mjesec dana		Pripremite dopis

Nakon što voditelj odredi određeno vrijeme, potrebno je obavijestiti zaposlenika. Kako ne biste zaboravili koga ste obavijestili, a koga niste, možete zabilježiti izravno u Dnevniku, na primjer, za one koje ste već obavijestili zaokružite dogovoreni datum.

Upravitelj može jednostavno odrediti datum prijema ili može naznačiti određeno vrijeme. Sve ovisi o tome kako organizacija obično planira radni dan upravitelja. Sam može planirati svoj radni dan i odabrati vrijeme koje mu nije zauzeto ili tajnica provjerava raspored rada voditelja i zakazuje termin u slobodno vrijeme koje voditelj ima.

Postoje situacije kada je sastanak zakazan za datum ili vrijeme kada je zaposlenik već zauzet (na primjer, ima pregovore s klijentom) i ne može dobiti termin kod voditelja. U tu svrhu, zaposlenik može u stupcu "Napomena" naznačiti kada mu je zgodno da se sastane ili kada definitivno ne može. U svakom slučaju, nakon postavljanja datuma, tajnik mora saznati je li sve u redu i je li to prikladno za zaposlenika. A ako se odjednom pokaže da ne može, dogovorite se za drugi put.

Uz predbilježbu, prijem se može organizirati na sljedeći način. Svaki zaposlenik ima određeno vrijeme jednom tjedno kada može razgovarati o svim velikim pitanjima koja su mu se nakupila. Za konsolidaciju ove narudžbe razvija se raspored prijema.

Na primjer,

Dan u tjednu	Zaposlenik	Bilješka
ponedjeljak

	Gordeeva
	Železnov

Ili je zgodno da se menadžer sastaje s podređenima ne svaki dan, već 2-3 puta tjedno, na primjer:

Prijem zaposlenika vaše tvrtke o osobnim pitanjima

Osim problema vezanih uz posao, s vremena na vrijeme zaposlenici imaju osobna pitanja, iako se to događa, naravno, prilično rijetko.

Ova pitanja uključuju:

Zahtjev za dopust, uključujući administrativni dopust bez plaće
Rasprava o rodiljnom dopustu
Razgovor o mogućnosti kombiniranja rada i studija
Zahtjevi za promjenu radnog vremena iz bilo kojih osobnih/obiteljskih razloga
Rasprava o mogućnosti napredovanja u karijeri ili premještaj u drugi odjel
Rasprava o mogućnosti povećanja plaća
Rasprava o otkazu

Takva se pitanja također vjerojatno neće riješiti u hodu, jer će upravitelj u svakom slučaju htjeti saznati razloge za zahtjev zaposlenika i odlučiti kako ga najbolje ispuniti (ako je uopće moguće). Stoga je potrebno vrijeme i priprema za primanje zaposlenika po osobnim pitanjima. Najbolje je i za zaposlenika i za upravitelja da takve probleme rješavaju u mirnom okruženju. Stoga se u ovom slučaju sastanak mora unaprijed dogovoriti. Međutim, osobna pitanja razlikuju se od poslovnih po tome što zaposlenici (a ponekad i menadžeri) ne žele da sadržaj razgovora bude poznat bilo kome drugome, uključujući tajnicu. U načelu, termini za osobne poslove mogu se zakazivati u istom dnevniku kao i za poslovne poslove. Međutim, u stupcu "Pitanje" jednostavno je naznačeno "osobno", bez navođenja pojedinosti. Voditelj, kada odlučuje o datumu sastanka, može kontaktirati zaposlenika i saznati suštinu problema izravno od njega. Obično nije uobičajeno povjeravati takva pojašnjenja tajnicama.

U nekim velikim organizacijama menadžeri izdvajaju posebne dane za rješavanje osobnih problema zaposlenika. Ovisno o veličini organizacije i tijeku zahtjeva, to može biti npr. prvi petak u mjesecu od 16.00 do 20.00 ili svaki parni četvrtak od 18.00 do 20.00 sati. U svakoj organizaciji određeno vrijeme i dan u tjednu postavljaju se prema situaciji. Međutim, obično, ako se posebno vrijeme izdvaja za osobna pitanja, onda se to događa u večernjim satima, dijelom nakon radnog vremena. To je pogodno za upravitelja, jer mu omogućuje da ne prekida tekuće poslove tijekom radnog vremena, a zaposlenici koji su zainteresirani za rješavanje osobnog problema obično ne smetaju odgađanju.

Vrlo važno pitanje pri organiziranju bilo kojeg prijema je informiranje zaposlenika o datumu i vremenu koje je odredio upravitelj. Ako tajnik to ne učini, onda će svi napori da se organizira prijem biti uzaludni.

Općenito, sastavljanje rasporeda i dijagrama dobro disciplinira i zaposlenike i menadžere. Zaposlenici se pripremaju za određeni dan i rade sustavnije. I menadžer, znajući da će mu doći zaposlenik, također se priprema za sastanak s njim, priprema popis pitanja koja bi mu želio postaviti. Osim toga, budući da je vrijeme već rezervirano, omogućuje voditelju bolje planiranje radnog dana. I nemojte svaki dan odgađati i pomicati sastanke s podređenima na prilično dugo razdoblje. Ali pitanje sastavljanja bilo kakvog rasporeda mora se raspraviti s upraviteljem. U nadležnosti tajnice nije samostalno rješavanje takvih pitanja, ona može samo iznositi svoje prijedloge, a konačnu odluku u svakom slučaju donosi voditelj. No, ipak bih želio podsjetiti tajnike da svaki rukovoditelj pozdravlja razumnu inicijativu za poboljšanje rada. Stoga ne biste trebali sjediti i čekati da upravitelj izda upute kako organizirati doček na ovaj ili onaj način. Za njega to nije prioritetno pitanje i očekuje da njegova tajnica nekako sama organizira cijeli proces. Stoga razmislite o tome koja je opcija prikladna za vašu tvrtku, kreativno pristupite problemu i slobodno iznesite svoje prijedloge upravitelju na raspravu.

Prijem posjetitelja iz drugih organizacija.

Posjetitelji iz drugih organizacija mogu se podijeliti u 2 glavne vrste:

Poslovni partneri
"prodavači"

Naravno, organizaciji se mogu pridružiti i inspekcijska tijela koja se ne mogu svrstati ni u prvu ni u drugu skupinu. Međutim, to se ne događa tako često i zahtijeva posebnu raspravu. U svakom slučaju, ako imate neželjene goste, prvo što trebate učiniti je obavijestiti upravitelja. Nadalje, glavno pravilo je da se ne daju apsolutno nikakve informacije dok upravitelj ne dobije odgovarajuće upute.

Poslovni partneri tvrtke su: klijenti, dobavljači, partneri, izvođači, predstavnici medija i druge organizacije s kojima je tvrtka već uspostavila odnose ili za čije je uspostavljanje tvrtka zainteresirana.

Što se tiče "prodavača", to mogu biti predstavnici bilo koje organizacije koje su same zainteresirane za uspostavljanje odnosa s vašom tvrtkom. Mogu ponuditi bilo koju robu i usluge.

Organiziranje domjenka za poslovne partnere tvrtke obično nije posebno teško. Obično menadžer, ili netko u njegovo ime, dogovori datum i vrijeme sastanka, a partneri dolaze u dogovoreno vrijeme. U poslovnom okruženju nije običaj dolaziti bez prethodnog dogovora. Ako se to dogodi, onda je to loš signal i za tajnicu i za menadžera. U takvoj situaciji morate prijaviti posjetitelja, a upravitelj će sam odlučiti što dalje.

Zadatak tajnika u organizaciji prijema poslovnih partnera je odrediti datum i vrijeme sastanka, pripremiti potrebne materijale u ime upravitelja te zapravo dočekati i ispratiti goste. U ovom slučaju, vrlo je važno dobro objasniti kako pronaći svoju organizaciju kako gosti ne bi zakasnili na sastanak vašom krivnjom, jer niste jasno objasnili rutu. Također je važno unaprijed provjeriti s gostima njihova imena, tvrtke, pozicije i kontakt brojeve. Ove informacije su potrebne za naručivanje propusnice, potvrdu sastanka uoči pregovora i razjašnjenje situacije ako gosti iznenada kasne i sami se ne jave.

Pri dočeku gostiju smatra se dobrim oblikom dočekati ih na ulazu u zgradu, na sigurnosnoj točki ili na recepciji i otpratiti ih do prostora recepcije. Preporučljivo je ne prisiljavati gosta da čeka na ulazu, tajnik (ili drugi zaposlenik na zahtjev tajnika) mora čekati goste na ulazu u dogovoreno vrijeme. Prilikom susreta morate razjasniti je li to osoba s kojom se susrećete: „Ivan Ivanovič? Zdravo.". Zadaća tajnice je dočekati i ispratiti gosta, ali ga nikako ne ugostiti. Nakon pozdrava, trebate se predstaviti ("Ja sam Vera, Irinina tajnica") i ponuditi da vas prati ("Hajde, ja ću vas pratiti"). Tu praktički završava razgovorni dio, nema potrebe ometati gosta razgovorima i pitanjima, to nije posao tajnice. Jedino što još možete reći gostu na putu do recepcije je položaj toaleta („Tamo imamo toalete. Sad ću ti pokazati put do recepcije, tamo možeš skinuti kaput“).

Ako gost treba neko vrijeme čekati na recepciji, tajnik mu nudi čaj ili kavu, te neke informativne materijale (reklamni materijali poduzeća, najnovije novine).

Nakon završetka sastanka tajnik poziva gosta da ga otprati (“Da te otpratim?”).

Rijetko se događaju okolnosti više sile kada posjetitelj dođe, ali menadžer nije tu i sastanak se ne može održati. Na primjer, vođa je bio u Državnoj dumi i nije mogao doći jer su ga neočekivano pozvali da govori u komisiji. U tom slučaju tajnica pokušava kontaktirati voditelja i pitati ga za upute što učiniti. Ako to ne uspije, tajnik isto pitanje upućuje svojim zamjenicima ili višim zaposlenicima. Možda će netko od njih sam održati sastanak. Ako to nije moguće, zadatak tajnika je ispričati se posjetitelju i od njega saznati sve podatke za organiziranje novog sastanka:

prezime i položaj posjetitelja, Položaj omogućuje, ako je potrebno, pronalaženje zaposlenika preko tajnika njegove tvrtke.
naziv ustanove (tvrtke) u kojoj radi.
telefon i adresa, po kojemu se po potrebi može pronaći.
Datum i vrijeme kad mu bude zgodnije da dođe drugi put.

Sljedeće ponašanje u situaciji neuspješnog sastanka bilo bi dobro od strane tajnice i povoljno za imidž tvrtke:

Ispričajte se posjetitelju
Izrazite želju za pomoći
Saznajte od posjetitelja vrijeme njegove sljedeće posjete koje mu odgovara
Razgovarajte sa svojim upraviteljem što je prije moguće
Nazovite posjetitelja u roku od 48 sati i dogovorite ponovni posjet.

Stvari su kompliciranije sa skupinom posjetitelja koji se konvencionalno nazivaju "prodavači". Od njih posebno pate tajnice u poduzećima, u kojima nema zaštitarske ili recepcijske službe, što znatno smanjuje protok takvih posjetitelja. Želimo odmah postaviti tajnice, ne bismo trebali smatrati "prodavače" apsolutnim zlom (uz odgovarajući izraz lica i opaske). U svakom slučaju, vaše ponašanje je imidž tvrtke, čak iu očima slučajnog posjetitelja. Stoga, prije svega, ostanite prijateljski raspoloženi i smireni bez obzira na sve. Nadalje, neki “prodavači” zaista mogu biti korisni vašoj tvrtki, ako ne danas, onda u budućnosti. Stoga su najrazumnije taktike za rješavanje neplaniranih posjetitelja:

Ako ste pristojni i pokažete brigu (uostalom, i on ovdje radi svoj posao), posjetitelj će brzo otići. Ne biste trebali biti agresivni i prijetiti da ćete pozvati osiguranje, ali samo ćete se uzrujati, a opet nećete postići rezultate.

Nakon što posjetitelj ode, nemojte žuriti da odmah bacite njegove materijale u smeće. Bolje ih je spremiti u mapu, možda će vam jednog dana ove usluge biti korisne. Osim toga, sljedeći put kada vam prijatelj dođe, možete mu mirne savjesti reći da ste arhivirali njegove podatke i da ćete ih svakako koristiti ako bude potrebno.

Pravila ponašanja posjetitelja

Često prvi dojam o tvrtki koji posjetitelj, potencijalni partner, klijent i sl. stekne o tvrtki ovisi upravo o tajnici. Stoga je vrlo važno izbjegavati dosadne sitnice koje mogu pokvariti imidž tvrtke.

Nemojte jesti na radnom mjestu (šuštati paketi orašastih plodova i sl.)
Ne vodite nepotrebne telefonske razgovore (kao što je jasno prikazano u filmu "Uredska romansa" tajnice u izvedbi neusporedive Liye Akhedzhakove)
Ne igrajte pasijans ili se bavite drugim sporednim aktivnostima, uključujući internet, čak ni u vrijeme ručka

Kao što vidite, posao tajnice u organizaciji dočeka posjetitelja stvar je koja od tajnice zahtijeva organiziranost, odgovornost, inicijativu i kreativan pristup. Ovo je izvrsna prilika da pokažete svoju najbolju stranu. Na kraju će vam svi biti zahvalni. Posjetitelji imaju koristi od jasne organizacije njihova dočeka. Prema sebi će osjećati poštovanje i dobronamjernost, moći će bolje planirati svoje vrijeme i neće ga gubiti u beskorisnim očekivanjima. A menadžer će također cijeniti promjene, budući da će unaprijed znati za svoje sastanke i imati priliku pripremiti se za njih, neće ga svi rastrzati i konačno će imati vremena baviti se ne samo rutinom, već i također s razmišljanjem o strateškim pitanjima.

Kao što znate, francusko veleposlanstvo u Bjelorusiji ne boji se inovacija. Prošlog travnja u Minsku Francuzi su počeli izdavati biometrijske schengenske vize. Dopisnik Bjeloruskih vijesti bio je tada prvi među kolegama novinarima koji je skenirao vlastite “prste” na opremi veleposlanstva i uvjerio se da u ovom postupku nema ništa loše.

Prije tjedan dana imali smo sreću osobno iskusiti još jednu konzularnu novost iz Francuske: elektronički sustav upravljanja za prijem posjetitelja u odjel za vize. Od prosinca u veleposlanstvu radi specijalizirani terminal na dodir.

Sustav omogućuje posjetiteljima da zakažu termin za predaju dokumenata u bilo koje doba radnog dana (ranije su se kuponi izdavali samo od 12.00 do 12.30). Osim toga, u teoriji, novi proizvod omogućuje pobjedu nad trgovinom kuponima, jamči podnositelju zahtjeva za vizu termin na dan i u vrijeme koje mu je dodijeljeno i, štoviše, izbjegava dodatna putovanja u glavni grad za nerezidente.

Dakle, kako funkcionira novi sustav?

Nema više uobičajenih kilometarskih redova kraj veleposlanstva. Idite u predvorje do terminala, stavite svoju putovnicu u utor čitača podataka.

Uz čitač se nalazi ekran osjetljiv na dodir. Na pitanja odgovaramo dodirom prsta na mjestu naznačenom na ekranu. Prvo odaberite jezik komunikacije (bjeloruski, ruski, francuski ili engleski).

Zatim odgovaramo na tri jednostavna pitanja.

Na koliko dugo podnosite zahtjev za vizu?
U koju državu želiš ići?
Putuje li vaše dijete s vama?

Računalo vas zatim pita da odaberete dan i vrijeme vašeg posjeta službi za izdavanje viza unutar sljedeća dva mjeseca. Ako se vaši planovi promijene, možete otkazati svoju prijavu i dogovoriti termin u neko drugo vrijeme.

I, naravno, ljubazno i uslužno osoblje veleposlanstva uvijek vam je spremno pomoći savjetom.

Na dan i sat naznačen na karti dolazimo u zgradu veleposlanstva. Elektronička ploča na ulazu ispisuje brojeve kupona čiji sretni vlasnici mogu ući unutra, a sve na isti elektronički sustav. Ponovno skeniramo putovnicu - i voila, dobrodošli ste na stepenice. U čekaonici na trećem katu na elektroničkom displeju ponovno se prikazuje broj vaše karte i prozor za predaju dokumenata za vizu. To je to, možete otići do prozora i skenirati otiske prstiju, predati dokumente i obaviti razgovor sa službenikom službe za izdavanje viza.

Istini za volju, novi je sustav ostavio vrlo ugodan dojam. Svi oni koji su barem jednom proveli nekoliko dana u redu na ulazu u neko veleposlanstvo razumjet će nas.

Jedini problem, čini nam se, mogao bi nastati kod onih koji hitno trebaju u Francusku, i to upravo sada. Veleposlanstvo ne može jamčiti da će u smislu primanja posjetitelja biti slobodnih mjesta "danas za danas" ili "danas za sutra".

Ali ovdje svatko mora sam kovati svoju sreću. Želite li dobiti vizu bez čekanja i gnjavaže, planirajte svoja putovanja u schengensku zonu unaprijed.

Na temelju materijala iz internetskih novina BelaPAN

U organizaciji prijema posjetitelja tajnik mora imati diferenciran pristup.

Kako bi se osigurala stroga provedba procedura, tajnik je dužan:

1) izraditi raspored prijema zajedno s upraviteljem;
2) prati redoslijed zakazivanja i raspored razgovora;
3) vodi evidenciju posjetitelja;
4) dokumentirati odluke koje donosi voditelj tijekom prijema posjetitelja.

Stroga provedba ovih postupaka omogućuje vam planiranje sadašnjeg i budućeg rada upravitelja, brzo i razumno donošenje odluka tijekom osobnog prijema.

Svaka tvrtka na svoj način rješava posao primanja posjetitelja.

Ponegdje tajnica u potpunosti planira vrijeme voditelja i samostalno nadzire organizaciju dočeka, dok se negdje uloga tajnice svodi na doček posjetitelja.

Međutim, postoje opća pravila za organiziranje prijema posjetitelja, pridržavajući se kojih, svaka tajnica može značajno povećati učinkovitost ovog procesa u svojoj tvrtki.

Postoje četiri glavne vrste prijema posjetitelja:

1. Prijem zaposlenika tvrtke za kratka aktualna radna pitanja;
2. Prijem zaposlenika tvrtke radi detaljnog razgovora o radnim pitanjima;
3. Prijem zaposlenika tvrtke o osobnim pitanjima;
4. Prijem posjetitelja iz drugih organizacija.

PRIJEM ZAPOSLENIKA TVRTKE ZA KRATKE TEKUĆE RADNE PITANJA

Svakodnevno se u bilo kojoj tvrtki pojavljuju brojni poslovni problemi koji zahtijevaju brza rješenja. Ta se pitanja mogu riješiti u doslovno nekoliko minuta, ali ako podređeni nema priliku koordinirati ih s upraviteljem, tada se njegov rad može jednostavno usporiti.

Ova kratka radna pitanja uključuju:

1. Dobivanje usmenog dopuštenja za nešto (npr. zaposlenik želi znati može li koristiti službeni automobil).
2. Koordinacija bilo kakvih radnji (npr. zaposlenik ima zadatak organizirati sastanak s dobavljačima, a važno mu je dogovoriti vrijeme sastanka, popis sudionika i popis potrebnih dokumenata).
3. Dobivanje kratkih informacija (npr. za izvršenje zadatka zaposlenik mora dobiti koordinate organizacije i kratke informacije o njoj, koje ima voditelj).
4. Pružanje kratkih informacija (na primjer, zaposlenik je održao važne pregovore i želi odmah izvijestiti upravitelja o njihovim rezultatima).
5. Potpisivanje dokumenata (nalozi za plaćanje, nalozi, upute, ugovori i sl.). Potpisivanje dokumenata nije uvijek brz zadatak. Postoje trenuci kada zaposlenik uvjerava da ima "nešto za raditi par minuta, samo potpišite ugovor", a onda se ispostavi da upravitelj prvi put vidi ovaj ugovor i još ga mora temeljito proučiti. prije potpisivanja.

Postoji mnogo pitanja koja zahtijevaju, sa stajališta podređenih, hitno rješenje u bilo kojoj organizaciji. Međutim, ako svaki zaposlenik odmah trči do upravitelja čim se pojave hitni problemi u njegovom radu, tada će sve radno vrijeme upravitelja biti potrošeno na njihovo rješavanje. Zato je vrlo važno pravilno organizirati tijek hitnih pitanja od podređenih. I opet, svaka tvrtka će pronaći svoje rješenje koje je optimalno za nju, ali u općem slučaju možete učiniti sljedeće.

Sva pitanja su grupirana i rad sa svakom grupom strukturiran je na određeni način.

Pitanja o kojima postoji bilo kakav dokument, a upravitelj mora prvo proučiti taj dokument prije donošenja bilo kakve odluke. Tajnik te dokumente prikuplja u mapu “Za pregled”. Takvi dokumenti uključuju nacrte naloga, upute, nacrte pisama klijentima, partnerima, izvođačima, nacrte ugovora, reklamne i informativne materijale i dopise. Gotovo svako pitanje može se obraditi u dopisu. Može iznositi činjenice (u kojem će slučaju biti informativan) ili može postaviti pitanje. Tijekom dana ti se dokumenti gomilaju kod tajnice, a voditelj ih pregleda sve odjednom na kraju radnog dana ili početkom sljedećeg.

Doista hitna pitanja najčešće se mogu riješiti telefonom (ako ne morate proučavati ili potpisivati nikakve dokumente). To vam omogućuje značajnu uštedu vremena. Tajnica pita djelatnika koje pitanje ima i javlja se telefonom voditelju, a voditelj odlučuje hoće li razgovarati sa zaposlenikom ili ne. Ako voditelj odluči da neće razgovarati, može ili proslijediti pitanje nekome (na primjer, svom zamjeniku), ili zamoliti zaposlenika da postavi pitanje u pisanoj formi i stavi ga u mapu “Na pregled”, ili zamoliti zaposlenika da kontaktirajte ga u neko drugo vrijeme.

Sve navedene skupine pitanja obično čine oko 80% svih hitnih pitanja. Nakon razvrstavanja ostaje samo onih 20% problema za koje je stvarno potreban hitan sastanak. Ali to je pet puta manje od menadžerovog vremena - povećava se radna učinkovitost menadžera, a sve je to zahvaljujući naporima njegove tajnice.

Osim toga, zajedničkim naporima tajnice i voditelja može se postupno osposobiti zaposlenike da gomilaju pitanja za rješavanje i da dolaze kod voditelja najviše jednom dnevno s popisom pitanja za rješavanje. Ako se takva inovacija može implementirati, to će značajno rasteretiti menadžera. U tom slučaju možete dodijeliti 10-15 minuta za svakog podređenog na kraju ili početku radnog dana kako biste riješili sva trenutna pitanja. Za to možete napraviti raspored.

Druga mogućnost prijema o tekućim radnim pitanjima je određivanje određenog vremena za svaki dan kada bilo koji zaposlenik (po redu prioriteta, koji regulira tajnik) može doći do upravitelja i riješiti sva svoja pitanja. Primjerice, vrlo popularno vrijeme je od 13.00 do 14.00 (nakon pauze za ručak), budući da je dokazano da je poslije ručka učinkovitije baviti se laganom intelektualnom aktivnošću, au njih spada rješavanje aktualnih kratkih pitanja. Također, vrijeme od 9.00 do 10.00 dobro je za ove svrhe, jer na samom početku dana zaposlenici obično trebaju rješenja za hitna pitanja. Ovo je samo nekoliko primjera kako se takve kratke tehnike mogu organizirati. Ovisno o specifičnostima organizacije, vrijeme i trajanje prijema, dostupnost evidencije pitanja i rješenja, sastav zaposlenika i njihov raspored na prijemu te drugi parametri mogu varirati. U svakom konkretnom slučaju tajnik može primijeniti svoju kreativnost i razviti algoritam koji će biti ne samo tehnološki napredan i vremenski učinkovit, već i pogodan za sve sudionike procesa.

Organiziranje prijema posjetitelja uključuje kombinaciju sposobnosti organiziranja učinkovitog i korisnog rada s posjetiteljima za poduzeće, a istovremeno ga provoditi na način da se očuva cjelovitost povjerljivih informacija i sigurnost aktivnosti poduzeća. postignuto je.

Posjetitelj se shvaća, prvo, kao osobu koja treba riješiti određeni niz poslovnih ili osobnih pitanja s menadžerima i stručnjacima poduzeća, i, drugo, kao osobu s kojom ovlaštene osobe razvijaju određene odluke o područjima aktivnosti poduzeća.

Proces zaštite informacija prilikom primanja posjetitelja zahtijeva njihovu jasnu klasifikaciju, na temelju koje se formira sustav restriktivnih i analitičkih mjera. Na razini uprave poduzeća posjetitelje možemo podijeliti u dvije kategorije: zaposlenike poduzeća i posjetitelje koji nisu zaposlenici.

Posjetitelji i zaposlenici poduzeća uključuju:

zaposlenici koji imaju pravo slobodnog ulaska u ured upravitelja u bilo koje doba radnog dana;
zaposlenici koji rade s voditeljem na poziv;
zaposlenici koji iniciraju svoj sastanak sa svojim voditeljem tijekom radnog vremena zbog osobnih pitanja.

Prijetnje informacijskoj sigurnosti koje predstavljaju zaposlenici u posjeti mogu se pojaviti ako su ti zaposlenici napadači ili njihovi pomagači. Raspon prijetnji može biti vrlo raznolik: od krađe dokumenata s upraviteljevog stola do izvlačenja potrebnih informacija pomoću dobro pripremljenog popisa naizgled bezopasnih pitanja.

Posjetitelji koji nisu zaposlenici poduzeća, u skladu s prirodom svog odnosa s poduzećem, mogu se podijeliti na:

za osobe koje nisu uključene u osoblje, ali su članovi kolektivnog upravljačkog tijela poduzeća;
predstavnici državnih agencija i organizacija;
pojedinci i predstavnici poduzeća i organizacija koje surađuju s poduzećem;
privatna lica.

Navedeni predstavnici i osobe moraju biti pod posebno pažljivim nadzorom zaštitarskog osoblja, budući da ako spadaju u kategoriju napadača, raspon opasnosti koja od njih proizlazi je izuzetno velik i određen ciljevima koji im se postavljaju. Do gubitka informacija može doći organizacijskim ili tehničkim kanalima ili kombinacijom oba.

Kada direktor poduzeća prima bilo koju od navedenih kategorija posjetitelja, moraju se pridržavati sljedećih pravila za organizaciju prijema. Ne smije primati posjetitelje dok radi s povjerljivim dokumentima. Prilikom pozivanja nekog od zaposlenika u vezi s radom na određenom dokumentu, samo dokument s kojim on radi treba biti na stolu voditelja; ostali trebaju biti pohranjeni u zaključani sef.

Kako bi se osigurala informacijska sigurnost i organizirao uredan rad ravnatelja, potrebno je dodijeliti određeno vrijeme tijekom kojeg radi s dokumentima, vodi pregovore i prima posjetitelje.

Prije svega, vrijeme se dodjeljuje za dnevni prijem zaposlenika tvrtke o službenim pitanjima. Drugo, vrijeme se dodjeljuje za dnevni prijem posjetitelja koji nisu zaposlenici poduzeća, ali predstavljaju jednu ili drugu organizacijsku strukturu. Treće, različitim danima dodjeljuju se različiti prijemni sati za pojedince koji trebaju riješiti problem iz nadležnosti upravitelja. U vrijeme prijema za navedene kategorije posjetitelja, bilo koji zaposlenik poduzeća može posjetiti upravitelja samo na poziv i samo po pitanju koje se odnosi na posjet određenog posjetitelja. Četvrto, povremeno se dodjeljuju sati za prijem zaposlenika tvrtke o osobnim pitanjima.

Nije dopušteno ostaviti posjetitelja samog kada voditelj napušta ured. Tijekom odsutnosti upravitelja nitko od posjetitelja ili osoblja poduzeća ne smije ulaziti u njegov ured.

Dnevni broj posjetitelja mora odgovarati stvarnom vremenu koje upravitelj dodjeljuje za ovu vrstu posla. Prijem treba planirati na način da posjetitelji ne provode dugo vrijeme u prostoru recepcije, budući da takva očekivanja uvijek prate svjesno ili namjerno slušanje razgovora u prostoru recepcije i primanje značajne količine vrijednih informacija.

Za organizaciju rada ravnatelja s posjetiteljima, preporučljivo je izraditi raspored prijema.

Preporučljivo je formirati raspored centralno u obliku jedinstvene sheme, koja pokriva posjetitelje uprave poduzeća i strukturnih odjela. Na temelju rasporeda, tajnica direktora svaki dan na početku radnog dana izvješćuje sigurnosnu službu o posjetiteljima i prirodi njihovog dopuštenog pristupa poslovima poduzeća radi izdavanja propusnica.

Utvrđivanje podudarnosti identiteta posjetitelja s podacima u rasporedu recepcije i njegovim identifikacijskim dokumentom provodi se:

zaštitar na ulazu u zgradu poduzeća i izdavanje propusnice posjetitelju;
kao tajnica kada posjetitelj ulazi u prijemni prostor voditelja poduzeća.

Dok posjetitelj čeka na dogovoreni termin, tajnica treba pažljivo promatrati njegovo ponašanje, bilježiti eventualne neobičnosti u kretnjama, pretjeranu uznemirenost i sl. U slučaju bilo kakvih nedoumica, pomoćnik mora nazvati službenika osiguranja, koji će biti prisutan u uredu tijekom razgovora između voditelja i posjetitelja.

Na kraju prijema, voditelj organizira daljnje radnje posjetitelja. Postoje dvije opcije:

posjetitelj se u pratnji zaštitara upućuje prema izlazu iz zgrade;

Tajnik poziva na recepciju stručnjaka iz poduzeća u koje je posjetitelj poslan da riješi probleme koji su mu važni.

Odjeli poduzeća općenito slijede isti postupak za primanje i rad s posjetiteljima. Posjetitelj ima pristup samo onim dokumentima za koje ga je ovlastio direktor poduzeća. Sva njegova kretanja unutar teritorija poduzeća prate zaposlenik. Posjetitelji koji su prekršili pravila za rad s informacijskim resursima poduzeća i za koje se utvrdi da pokušavaju dobiti neovlaštene informacije od osoblja lišeni su prava na nastavak boravka u poduzeću. Pri izlasku iz poduzeća posjetitelj predaje propusnicu.

Stoga je razvoj i korištenje učinkovitog sustava informacijske sigurnosti u procesu prijema i rada s posjetiteljima jedan od važnih dijelova sustava informacijske sigurnosti i zaštite materijalne imovine poduzeća.