Sljedeći važan aspekt telefonskih razgovora je mogućnost da sažeto i jasno informirate klijenta o svrsi vašeg poziva i brzo ga zainteresirate za suradnju.

Jao, vrlo često, odmah nakon prezentacije, prodavači započinju otkačenu i jezivu pjesmu: "Želimo vam ponuditi ...", a zatim naporan popis karakteristika proizvoda ili usluge.

Naravno, prva želja koju klijent ima je odbiti i brzo objesiti. To je razumljivo. Nitko od nas ga ne voli kad od njega želimo nešto jako. Štoviše, ako ta želja dolazi od stranca, koga nikad nisam vidio u očima. I još više kad za zadovoljstvo te želje trebate platiti n-ti iznos teško zarađenog novca. Sjećate se tečaja školske fizike?

Sila djelovanja jednaka je sili reakcije. © Newtonov treći zakon

Tako je ovdje. Što više nagovorite klijenta, više će se oduprijeti, čak i ako je vaša ponuda za njega nevjerojatno isplativa i može smanjiti troškove i / ili povećati profit za sto četrdeset i osam posto.

Kako biti?

Kažu da nikad ne dobijete drugu priliku da napravite prvi dojam. Stoga je izuzetno važno zainteresirati sugovornika već prvom rečenicom, tako da vas želi dodatno poslušati, razmotriti vašu detaljnu komercijalnu ponudu ili se sastati (ovisno o svrsi zbog koje zovete).

A kako biste privukli pažnju i interes klijenta, sjetite se nekoliko jednostavnih stvari:

Prvo odbacite ovu "smećnu" frazu "Želimo vam ponuditi ...". To je isto kao „voljeno“ i prilično dosadno pitanje prodajnih savjetnika: „Što da vam kažem?“. Odgovor se odmah sugerira: "Ne treba mi ništa." Uostalom, takva "frontalna" primjedba stavlja vašeg sugovornika "uza zid" i prisiljava ga da donese odluku "ovdje i sada" kada još nije spreman.

Izraz "Htjeli bismo saznati mogućnost suradnje ..." zvuči mnogo mekše i učinkovitije. Morate priznati da vas razgovor o prilikama ne obvezuje na ništa, stoga izaziva puno manje napetosti.

Na primjer:

- Znamo da se vaša ljekarna nalazi u blizini bolnice. A mi samo prodajemo robu koja je potražena na sličnim mjestima, na primjer, pudere, boce, dječji prah itd. S vama još ne surađujemo, pa smo odlučili pojasniti koliko bi zanimljiva suradnja s nama bila za vas.

Drugo, ne kažite klijentu ništa - Ništa! - o karakteristikama vaše robe ili usluge. Većina ljudi jednostavno nije u stanju odmah uočiti toliko mnogo detalja i detalja koji su im novi. Imajte na umu da vi, a ne klijent, svakodnevno radite s vašim proizvodom / uslugom. A ono što vam je poznato i očito može biti neshvatljivo i zamorno za klijenta. Istovremeno, sugovornika je mnogo lakše odbiti nego uložiti napore da shvatite protok informacija koji je pao na njega (nepoželjno!).

Umjesto toga, budite spremni odmah - u prvoj rečenici nakon prezentacije - imenovati GLAVNU korist rada s vama.

- Mudrac kaže da na svijetu postoji samo jedno pravilo: sitno pitanje o kojem ovisi naša sreća. Češće se postavlja ovo pitanje, postat ćemo jači. Razumijete li što je ovo pitanje, gospodine Green? Što mi daje? © Iz filma "Revolver"

Razmislite koju glavnu "glavobolju" vašeg potencijalnog klijenta možete otkloniti ako kupi vaš proizvod ili koristi vaše usluge? Od čega najviše može imati ako pristane na suradnju? Povećanje prodaje, ušteda novca, smanjenje prometa zaposlenika, smanjenje rizika, širenje vašeg poslovanja, uklanjanje neispravnosti opreme, povećanje produktivnosti, uređivanje, uređivanje, smanjenje troškova?

Bušilice od milijun četvrtina inča prodane su ne zato što su ljudima trebale bušilice od četvrt inča, već zato što su trebale rupe od četvrt inča. © T. Levitt

Gledajte na situaciju ne očima prodavatelja koji ima super duper proizvod / uslugu, već kroz oči vašeg klijenta. Što će dobiti na kraju?

Štoviše, ovdje je, kao nigdje drugdje, izuzetno važan ne broj argumenata, već njihova kvaliteta. Uštedite vrijeme kupca i razmišljanja! Razgovarajte o stvarima i samo o glavnoj stvari. Zapamtite, imate samo 30 sekundi da impresionirate i prikačite drugu osobu. Koristite ih učinkovito!

Na primjer, kad prvi put s telefonskim pozivima telefoniram, ne kažem im da mogu dizajnirati tijek rada ili provoditi prodajnu obuku. Ali uvijek u prvoj frazi kažem da im mogu pomoći da povećaju prodaju. Gotovo sve tvrtke to žele. A ova izražena korist sasvim je dovoljna da me klijent i dalje sluša, počne postavljati razjašnjavajuća pitanja i na kraju pristane na osobni sastanak.

Usput, ako je svrha vašeg poziva dogovoriti sastanak, pokušajte telefonom ne otkrivati \u200b\u200bbit svih prijedloga u svim pojedinostima, zadržite spletku (sjetite se učinka "ugrizanih bombona"). Uostalom, ako sve kažete telefonom, klijent jednostavno neće biti zainteresiran za susret s vama.

Ili evo još jednog primjera. Prije nekoliko godina, kolega i ja razvijali smo vanjski kontakt centar za prodaju usluga. U ovom scenariju postojala je ovakva fraza:

- Možemo vam pomoći da povećate broj dnevnih kontakata s klijentima nekoliko puta bez "napuhavanja" osoblja vaše tvrtke.

Pored toga, kao "ukusna poslastica" u suradnji s vašom tvrtkom možete klijentu ponuditi bilo kakve ekskluzivne podatke o tržištu ili mogućnost dobivanja privilegija od vaših poslovnih partnera:

- Na ovom tržištu imamo određeni utjecaj, a suradnja s nama može vam pomoći da stvorite dodatni prihod. Na primjer, imamo kompetentne dobavljače koji našoj tvrtki pružaju određene pogodnosti, a ako vas okarakteriziramo kao našeg partnera, uživat ćete i u tim pogodnostima.

U ovom trenutku prekidam priču i ostavljam vam prostora za maštu :-). Pročitajte nastavak teme u sljedećim člancima.

Također možete kupiti i značajno povećati učinkovitost odlaznih poziva u svojoj tvrtki u prvom mjesecu korištenja ovog alata.

Prodaja "nevidljivog", nečeg nematerijalnog, mnogo je teža od običnog proizvoda - na primjer, odjeće ili građevinskog materijala. Nije slučajno što je marketing usluge izdvojen u zasebnom smjeru i njemu je dodijeljena posebna uloga. Danas ćemo govoriti o značajkama sfere nematerijalne proizvodnje i kako prodavati usluge.

Što je usluga

Usluga znači sve aktivnosti, koristi ili koristi koje nastaju u procesu pružanja i u većini slučajeva su nematerijalne - odnosno, kupac ne posjeduje nikakve materijalne vrijednosti. Ipak, neke su usluge u svom materijalnom obliku izravno vezane za robu. Dakle, prilikom kupnje avionske karte kupujemo upravo uslugu - prelazak iz točke A u točku B.

Prodajne značajke

Bez iznimke, sve usluge imaju zajedničke karakteristike koje treba uzeti u obzir kada se govori o načinu prodaje usluga.

Neopipljivost

Najlogičnija poanta. Usluge su nematerijalne - odnosno ne mogu se dirati, gledati ili okusiti. Dolazeći do frizera, ne možemo unaprijed "isprobati" novu frizuru. Što to znači iz perspektive dobavljača? Da biste povećali prodaju, uslugu trebate učiniti opipljivijom, istaknuti ključne prednosti koje će klijent dobiti. Na primjer, frizer to može biti portfelj fotografija najboljeg djela koje potvrđuju njegovu vještinu.

Neodvojivost od izvora

Još jedna značajka je da je usluga uvijek usko povezana s osobom ili opremom. Dakle, prilikom kupovine ulaznice za koncert očekujemo da ćemo vidjeti naše omiljene glazbenike. Ako iz nekog razloga mora biti zamijenjen jedan od članova grupe, usluga više neće biti ista. To izravno podrazumijeva potrebu pravilnog organiziranja procesa pružanja usluga: naučiti raditi istovremeno s velikim brojem klijenata ili ubrzati proces usluge.

Promjenjivost kvalitete

Kada govorimo o pravilnoj prodaji usluga, važno je imati na umu da se kvaliteta usluga neprestano mijenja ovisno o mjestu, vremenu isporuke i stotinama drugih čimbenika. Isti konobar može vam savršeno poslužiti jedan dan, a već sutradan odbacite jelo ili biti nepristojan (na primjer, zbog lošeg zdravlja). Što to znači? Kad započinjete posao u uslužnom sektoru, uvijek je potrebno izdvojiti dovoljan proračun kako bi se privukli i obučili stvarno dobri stručnjaci. Pored toga, potrebno je uspostaviti povratne informacije o kupcima kako bi se brzo obradile sve žalbe i poboljšao rad zaposlenika.

Nemogućnost skladištenja

Zašto je to važno za vlasnika poduzeća? Činjenica je da u gotovo svim sektorima uslužnog sektora potražnja fluktuira: izleti u primorska odmarališta uglavnom se naručuju ljeti, a taksiji po gradu - usred radnog dana. Kako prodati usluge u ovom slučaju? Postoji nekoliko marketinških strategija koje mogu pomoći stabilizirati potražnju i poboljšati troškove troškova:

1. Vremenska diferencijacija cijena. Kako bi preusmjerile dio potražnje s vrhunca na miran period, mnoge tvrtke koriste popuste - na primjer, kina prodaju ulaznice po niskim cijenama za večernje sesije.
2. Stvaranje alternative za one koji čekaju u vrijeme najveće potražnje. Dobra opcija je zasebni koktel bar za one koji čekaju u restoranu.
3. Implementacija sustava predbilježbe.

Prakticiraju se i druge mogućnosti: Neke tvrtke zapošljavaju privremene ili honorarne radnike tijekom razdoblja najveće potražnje.

Marketing usluga: opća shema

Prilično je teško opisati kako učinkovito prodavati usluge, jer sve ovisi o karakteristikama određene tvrtke i niši u kojoj djeluje. Nemoguće je ponuditi univerzalni recept za veliku aviokompaniju i malog frizera u stambenom dijelu Moskve. Međutim, određeni algoritam, zajednički za sva poduzeća za usluge, i dalje postoji.

Korak # 1: istraživanje tržišta

Prvi korak je temeljita, sveobuhvatna studija tržišta na kojem planirate djelovati. Analiza se provodi u dva smjera:

• natjecatelja;
• potencijalni klijenti.

Prikupljanje podataka o konkurentima provodi se kako bi se razumjelo što točno nude, kako "hvataju" kupce, kako komuniciraju s njima, koje cijene postavljaju. Važno je znati tko su ključni sudionici na tržištu i koji djeluju u istoj regiji s istom ciljanom publikom kao i vi. To može značajno utjecati na marketinšku strategiju tvrtke.

Za analizu se koriste metode kabineta i polja. Izvori podataka o kabinetima uključuju industrijske časopise i priručnike, baze podataka i objavljene ocjene.

Međutim, najčešće je nemoguće pribaviti potrebne informacije na određenom teritoriju, jer većina publikacija djeluje na nacionalnoj ili regionalnoj razini. Zatim krenite ravno na terensko istraživanje:

• pozivanje natjecatelja pod krinkom potencijalnog klijenta;
• zahtjev i istraživanje komercijalne ponude, promotivnih proizvoda;
• analiza reklamnih aktivnosti.

Također morate dobiti što je moguće više informacija o klijentima drugih tvrtki. Glavni alati su upitnici, ankete (na internetu i na ulici), intervjui. Da biste razvili jedinstvenu ponudu, važno je otkriti što im se točno sviđa / ne sviđa u vezi s tvrtkama s kojima trenutno kontaktiraju.

Korak broj 2: razvoj cjenovne politike i dodatnih usluga

Prije svega, morate ispravno izračunati cijenu prodanih usluga. Znajući ovaj pokazatelj, vodit ćete se koliko klijenata trebate privući da biste došli do nule i koju marku postaviti da biste zaradili. Kako to učiniti?

Trošak usluge uključuje iznos svih troškova koje je izvođač nastao tijekom pružanja usluge. U ovom su slučaju troškovi podijeljeni u dvije velike skupine:

1. trajan... Oni uključuju najam prostora, komunalne račune, administrativne troškove, amortizaciju opreme (računala, uredske opreme).
2. Varijable... Plaće zaposlenika, nabava materijala itd.

U osnovi, kada izračunavaju troškove, počinju od vremena potrebnog za pružanje određene usluge (na primjer, koliko sati ukupnog vremena koje je programer potrošio za ispunjavanje narudžbe).

Poslovna ideja ima težinu kad odgovori na 3 pitanja. Što prodavati, kako ponuditi i tko će biti potrošač. Tržište usluga razlikuje se od trgovine materijalnom robom. Izvođač nudi rezultat. Dugotrajan postupak rješavanja problema. Razmotrimo kako pravilno prodavati usluge klijentu. Opcije pakiranja proizvoda u stvarnom svijetu i na Internetu. Pročitajte članak do kraja, korisno je.

Značajne razlike između robe i usluga

Uobičajeno, roba se dijeli na 2 vrste: prehrambena i neprehrambena. Prvi služe za zadovoljavanje potreba klijenta koje su važne za postojanje. Ugasi glad i žeđ. Prehrambeni proizvodi pomažu u rješavanju svakodnevnih problema, čine život ugodnijim i štite od opasnosti. Važna značajka robe je njihova međusobna povezanost s uslugama.

• proizvodnju;
• oporavak;
• trening;
• servis.

Prvo i drugo usko su povezane s materijalnom proizvodnjom. Potonje se temelji na distribuciji informacija i pružanju ugodnog okruženja za klijente. Važna razlika između proizvoda i usluge je njegova ciljna orijentacija. Prvi rješava problem odmah, drugi obećava otklanjanje problema u budućnosti.

Uz fizičke proizvode, usluge izazivaju brigu za kupce. Kupac nije 100% siguran u rezultate i proporcionalan povrat nastalih troškova. Izvršitelj prodaje obećanje. U fazi zaključivanja posla, zrak koji se mora upakirati u prodajni obrazac.

Što kupac gleda prilikom slanja narudžbe za uslugu?

• Cijena. Faktor čija se vrijednost može mjeriti i uspoređivati \u200b\u200bu materijalnom svijetu.
• Proizlaziti. Oslobađanje od onoga što zabrinjava kupca sada ili prijeti udobnom postojanju u budućnosti.
• Jamstvo. Obećanje da ćemo popraviti nedostatke ili dovesti projekt na očekivanu razinu.

Psihologija kupca zahtijeva pakiranje prijedloga u uvjetno opipljivom obliku. Za uslugu su dovoljni vizualizacija i analogija s materijalima:

• odaberite "ime";
• pružiti izbor;
• učiniti ponudu profitabilnom;
• opravdati važnost svakog koraka.

Metoda pretvaranja nematerijalnog u stvarnog pomaže jačanju konkurentskog položaja organizacije. Stvaranje jedinstvenog prodajnog prijedloga koji izgleda atraktivnije, zajedno s sličnim. Razmislite je li moguće prodati usluge kao robu detaljnije.

Odaberite ispravno "ime"

Prvo pravilo materijalizacije nematerijalnog proizvoda je njegovo ime. Naziv tvrtke, marke i paketa usluga treba biti povezan s rezultatom. Na primjer, "Popravak automobila" ili "Biserni servis automobila" izravno označavaju smjer organizacije. Ne možete nazvati servisnu postaju "Chaika" bez navođenja veze na radnju korisnu za klijenta.

Omogućite izbor

Prodaja širokog spektra usluga omogućuje vam da razbijete upute na komponente i distribuirate ih u nekoliko paketa kako biste odgovorili na specifične potrebe potrošača. Montaža namještaja je dobar primjer. Ponuda standardnoj isporuci smjera i podizanju materijala. To će klijentu omogućiti izbor između uštede novca i rješavanja dodatnih problema.

Dva dodatna paketa dodajte dodatni asortiman post-garancijskih usluga. Načelnik će doći na mjesto i besplatno popraviti neuredna vrata ormara. Ali morat ćete dodatno platiti za ovo. Prema istraživanjima, 64% ispitanika radije bi preplatilo da bi se riješilo dodatnog problema. Iskoristite ovo.


Pitanje uštede troškova ostaje otvoreno u slučaju kada je korisnije da kupac isključi smjer iz kompleksa. Na primjer, za delegiranje procesa obnove stanova između tvrtki s uskim profilom usluga. Omogućite klijentu da kombinira vlastiti paket usluga. Radi.

Dodajte pogodnosti u ponudu

Nedostatak diferencijacije, zajedno s konkurencijom, prisiljava kupca da se usredotoči na cijenu. Praćenje tržišta omogućit će tvrtki da utvrdi ove sličnosti. Ponudite usluge sa značajnim prednostima, bez naglašavanja cijene proizvoda. Na primjer, tečajevi stručnog usavršavanja uključuju preseljenje zaposlenika u drugi grad.

Ponudite rješenje problema na štetu vaše organizacije. Uzmite u obzir troškove života i prevoza prilikom izračuna školarine. Kupci će cijeniti jedinstvenost i vrijednost ponude, čak i ako cijena proizvoda premašuje ponudu konkurenata.

Drugi primjer je besplatno produženo jamstveno razdoblje. Ili dostava na teret tvrtke. Važno je ne pretjerivati \u200b\u200bs cjenikom, što omogućuje djelomičnu otplatu troškova ispunjavanja preuzetih obveza.

Naglasite važnost svakog koraka

Prodaja usluga povezana je s radnjama usmjerenim na ispunjavanje dodijeljenih zadataka:

• konzultacija;
• posjet stručnjaka;
• naručiti;
• dostava materijala;
• faze provedbe usluge;
• prijenos rezultata na kupca;
• garancijski servis;
• dodatne usluge.

Izradite jedinstven prijedlog prodaje za svaki od prikazanih koraka. Opišite na web stranici ili osobno predstavite značajne prednosti povezane s provedbom zadataka od strane stručnjaka vaše tvrtke.

Dekompozicija procesa interakcije s klijentima u njegove komponente detaljnije će otkriti potencijal tvrtke. Formirajte jasnu sliku onoga što kupuje u mislima potrošača.

Kako prodavati usluge putem telefona

Poduzetnici pokušavaju izbjeći hladne pozive. Razlog za to je tužna statistika odbijanja potencijalnih kupaca. Istina je da se problem potonjeg krije ne u činjenici telefonskog razgovora, već u taktizi vođenja pregovora od strane zaposlenika organizacije.

Prema istraživačima, izravni kontakt, zajedno s učinkovitošću medijskog oglasa, web stranice ili odredišne \u200b\u200bstranice, povećava vjerojatnost naručivanja robe i usluga za 38%. Kako da telefonski pozivi funkcioniraju na poboljšanju najnovijeg stanja vaše organizacije?

Koristite skriptu

Skup pitanja i odgovora koji uzimaju u obzir 9 od 10 ponašanja potencijalnog klijenta. Predložak uzorka može se preuzeti ili kupiti na mreži. Izmijenite uzimajući u obzir osobitosti pruženih usluga. Ili naručite jedinstveni pregovarački program od stručnjaka.

Scenarij započinje pozdravom i prvim pitanjem, razgraničava se u grane ovisno o rezultatima svake faze interakcije. Suprotno zabludi, odgovori na standardni set pitanja ne podrazumijevaju pretjeranu varijabilnost. U pravilu su za scenarij dovoljne 2-3 univerzalne varijante reakcije sugovornika.

Primjer skripte za prodaju telefona:

- Dobro jutro, Sergej. Moje ime je Olga, Fotografski studio Oblik. Je li vam zgodno da razgovarate?

Opcija 1: Da

- Želio bih ponuditi usluge novogodišnjeg snimanja u našem studiju. Ažurirali smo dekor, slike su nevjerojatne. I to po povoljnoj cijeni... Bi li vas i vašu obitelj zanimalo snimanje lijepih fotografija za odmor?

Opcija 1.1: Da (ili: Koliko je to?)

- U Novoj godini je naš studio u velikoj potražnji. Mladi parovi i obitelji s djecom vole novogodišnje snimanje. Stoga imamo priliku ponuditi našim kupcima pristupačne cijene. Na primjer, sat snimanja u studiju, usluge profesionalnog fotografa s naknadnom obradom i ispisom 15 fotografija, koštaju samo 3000 rubalja. Slažete se da je 200 rubalja za obiteljsku fotografiju na razini studija vrlo lijepa cijena.

Opcija 1.1.1: Slažem se ...

Opcija 2: Ne

- U koje će vam vrijeme odgovarati na poziv? Ovo je novogodišnji fotošop za vas i vašu obitelj. vrlo lijepa cijena.

Opcija 2.2: Poziv poslije ručka …

Zaposlenik tvrtke komunicira s klijentom pomoću "varalice" koja vam omogućuje da se usredotočite na intonaciju glasa. Stvaranje pozitivnog raspoloženja i sposobnosti improvizacije s ciljem zbrajanja klijentovih odgovora na algoritam skripte.

1. Pobijedi strah. Imajte na umu da razgovor s drugom osobom nije privatna stvar. Vaš je zadatak prodati usluge. Ne shvatajte oštre odgovore osobno. Negativni rezultat se zaboravlja od trenutka prekida veze. Pozitivno, s druge strane, zaslužuje da bude upamćeno. Ako odgovorite sa "ne" s dopuštenjem ponovnog pozivanja, uzmite to kao pristanak.
2. Vodi prospekt. Neka bude kratko. Istaknite činjenice i prednosti. Postavljajte kontra pitanja kako bi se smanjile pogreške u skripti. I poticanje klijenta da se etablira u korist ponude.
3. Zakažite hladna vremena poziva. Uđite u ritam. Osmislite vremenski ograničeni pregovarački plan. Na primjer, 40 tvrtki prije ručka. Ako sugovornik zatraži da se javi, upišite u plan.
4. Odredite sebi ciljeve. Pregovori dovode do pozitivnog djelovanja. Razgovor vodi do željenog rezultata. Zakazivanje sastanka na konzultaciju, narudžba, posjeta uredu i slično. Imajte na umu da se učinkovitost telefonske prodaje povećava ako jedan razgovor ima jedan specifičan cilj.
5. Trenirajte svoju uslugu. Vaš glas je jedina veza između tvrtke i potrošača usluga. Govorite samouvjereno, s jasnim izgovorom i budite pristojni. Ovisno o vrsti posla i svrsi poziva, svom bi glasu trebali dati odgovarajuću čvrstinu.
6. Osmjehnite se dok razgovarate s drugom osobom. Čak i ako sugovornik na ponudu odgovori nepristojno. Osmijeh vam omogućava da održavate pozitivan ton, razveseli vas i unese vaš glas.
7. Završite razgovor na vrijeme. Kad se ciljevi postignu i više se nema što reći, zahvalite drugoj osobi i spustite slušalicu. Produljena stanka ili ponavljanje obrađenih tema, kao i riješena pitanja, stvaraju negativan dojam. Sjetite se kratkoće
8. Nazovite sa svog osobnog telefona. Neka potencijalni kupci nazovu i čuju poznati glas s druge strane. Sugovornik vas ne vidi, ali povezuje ponudu usluga s njim. To se podsvjesno vezuje za to da kupujete proizvod od vas osobno, a ne od vaše tvrtke.
9. Budi točan. Ako je razgovor zakazan za određeno vrijeme, pridržavajte se sporazuma. Od trenutka kada potencijalni klijent čeka, poziv prestaje biti hladan. Isto se pravilo primjenjuje na zahtjev za povratnim informacijama na web stranici tvrtke. Ovdje "zakon od 15 minuta" stupa na snagu, osim ako posjetitelj ne odredi neko drugo prikladno vrijeme. Na ovu ćemo se temu vratiti kasnije.
10. Započnite. Praksa određuje uspjeh.

Kako osobno prodati usluge klijentu

Osobna prodaja je strategija usmjerena na primanje narudžbe, koja uključuje osobnu komunikaciju s klijentom. Izgradnja povjerljivih odnosa. Individualni pristup problemima osobe ili tvrtke. Zajedničko traženje rješenja za dodijeljene zadatke. Pakiranje proizvoda u obliku atraktivnom za potrošača.

Kupac dobiva priliku osobno postaviti pitanje. Komunicirajte s predstavnikom tvrtke ovlaštenim za stvaranje udobnih uvjeta za suradnju. Ishod pregovora uvelike ovisi o talentu i karizmi prodavatelja. Trošak, garancije i cjelovitost proizvoda nestaju u pozadini.

5 tajni osobne prodaje

Skripta služi kao platforma za pregovore. Obrazac prodajnog ponašanja usmjeren na predstavljanje jedinstvene ponude prodaje. Nedvosmislen odgovor na standardna pitanja, potkrijepljena činjenicama i jakim argumentima u korist sklapanja posla. Ili postizanje drugog rezultata, ovisno o zadatku.

Rijedak cilj postiže se jednim sastankom s potencijalnim kupcem. Iskusni pregovarač očekuje potpisivanje sporazuma u 2-3 posjeta. U pripremi uzmite u obzir 5 preporuka:

1. Komunicirajte s ključnim figurama. Prije nego što predložite prijedlog, obavezno se obratite pravoj osobi. Osoba ovlaštena za donošenje odluka u tvrtki. Istu strategiju treba slijediti i kad se radi o pojedincu. Na primjer, ako posljednja riječ u obitelji pripada supružniku, pokušajte izaći na razgovor s njom.
2. Postavljati pitanja. Saznajte koliko je vaš sugovornik zainteresiran za pružanje usluga. Koristi li se trenutno sličan proizvod. Ako da, pitajte koji je od konkurencije vaš prioritet. Zadovoljstvo uslugama tvrtke. Ono što bih želio dobiti u većoj količini ili promjeni.
3. Predložite rješenje. Navedite problem sugovornika u okviru pružene usluge. Usredotočite se na rezultat - riješite se problema koji ometa ugodno postojanje. Stabilna provedba poslovnih procesa tvrtke ili ušteda u obiteljskom proračunu. Odluka ovisi o proizvodu koji predstavljate.
4. Zatvorite ugovor ili odredite rok. Nakon prezentacije usluga, pitajte potencijalnog klijenta želite li odmah izvršiti narudžbu. Ili je potrebno da potrošač donese odluku o kupnji. Pokušajte ne odgađati daljnju posjetu dulje od 3 dana. To je točno koliko dugo traje motivacija kupca koji je prožet blagodatom vaše ponude.
5. Pratite kupca. Zatvaranje posla ne prekida vezu između prodavača i potrošača. Dodajte klijenta u bazu podataka. Čestitamo praznicima. Pitajte o vašem zadovoljstvu pruženom uslugom. Kad potrošaču ponovo treba usluga, znat će kome se obratiti.

Prodaja usluga putem Interneta

Internetska promocija omogućuje uštedu na oglašavanju. Omogućite potencijalnim klijentima sveobuhvatne informacije o vašoj tvrtki. Povećajte cijenu ponuđenih usluga. Slobodno vrijeme za implementaciju i poboljšanje ključnih poslovnih procesa. Rijetko je koja tvrtka odustala od mogućnosti povećanja prodaje i izgradnje baze klijenata.

Mreža je privlačna za pojedince koji radije rade samostalno. Imati relativno mali proračun za naručivanje oglašavanja u medijima. A također i oni koji nemaju dovoljno vremena za hladne pozive i vođenje osobnih pregovora. O prodaji usluga na Internetu pisali smo u zasebnom članku.

• Uspostavljanje mrežne prisutnosti
• Optimizacija pretraživača
• Rad s potencijalnim klijentima
• Reakcija na recenzije na Internetu
• Blogovi
• Pronalaženje načina za privlačenje kupaca
• Osiguravanje dobrog ugleda
• Formiranje baze stalnih kupaca

Informacije su lako naučiti i primjenjive u praksi. Dopunimo članak, usredotočujući se na kanale za privlačenje potrošača besplatno i uz minimalne troškove.
Važna značajka rada u međunarodnoj mreži je povezivanje iscrpne količine resursa. Društveni mediji, forumi, besplatne ploče za poruke i osobna web stranica mogu vam pomoći privući nove kupce.

»Prodaja telefonom

© Oleg Tocheny

Telefonski marketing
(telefonska prodaja)

Jeste li telefonski agent i sada ćete birati broj potencijalnog kupca kako biste mu ponudili proizvod ili uslugu? Ne žuri. Ako glumite "na čelo", onda će za sugovornika biti samo jedan od mnogih koji ga svakodnevno nerviraju takvim pozivima. Ovdje morate koristiti drugačiju taktiku zahvaljujući kojoj ćete moći privući pažnju klijenta na svoj prijedlog.

Prije početka razgovora, naravno, identificirali ste niz tvrtki koje mogu postati klijenti vaše tvrtke. Saznajte ime tvrtke, ime osobe za kontakt, ostale detalje i sve to unesite u bazu podataka. Sada morate dobro razmisliti o nadolazećem razgovoru. Ako pravilno napišete žalbu i uspijete pobuditi interes za sebe, onda će ta tvrtka gotovo sigurno postati vaš klijent.

Pokušajte se staviti u klijentove cipele i odgovorite na pitanje: "Zašto bih, zapravo, trebao kupiti ovaj proizvod?"

Nema mnogo razloga zašto ljudi kupuju.

1. Da biste uštedjeli novac (u trgovini postoji popust od 20%, trebate kupiti traperice);
2. Da biste zaradili novac (koristite za proizvodnju druge robe, preprodajte);
3. Da biste uštedjeli vrijeme (na primjer, telefon štedi vrijeme u usporedbi s putovanjima za osobne razgovore; automobil štedi vrijeme u usporedbi s javnim prijevozom - ljudi plaćaju ugradnju telefona i kupnju automobila);
4. Da biste održali svoj socijalni status (morate kupiti Mere: vlasnik tvrtke se srami voziti Zhiguli);
5. I posljednji razlog su logična razmatranja (prilikom kupovine nekretnine pazite da vam djeca, kad odrastu, osiguraju smještaj).

"Isprobajte" ovaj popis svom potencijalnom klijentu - i sada možete pronaći uvod u razgovor.

Uvod u razgovor

Uvod u razgovor trebao bi sadržavati najviše 75 riječi (u suprotnom, drugi kraj retka ima vremena za prekid ili pronalazak prigovora). Da biste to učinili, na raspolaganju imate ne više od 45 sekundi - za to vrijeme morate imati vremena za predstavljanje tvrtke i navođenje razloga zbog kojih bi klijent mogao biti zainteresiran za vašu ponudu.

ŠTO imate vremena reći u tih 45 sekundi je vrlo važno. Ali KAKO kažete da je jednako važno. Pazite na ispravnu intonaciju. Morate zračiti pozitivnim stavom prema onome što radite - osmijeh! Sjetite se da se osmijeh može "vidjeti" preko telefona. Ako samo nešto pročitate, lako će to razumjeti i vaš sugovornik. Ne vjerujete mi? Provjerite svoje prijatelje. Dakle, prva stvar je osmijeh. Drugo je ono što, u stvari, morate reći.

Postoji 5 faza koje treba slijediti u svakom telefonskom razgovoru s klijentom.

1. Potrebno je privući pažnju sugovornika. To se može učiniti pozdravom. Čim kažete: "Dobar dan, gospodine Petrenko!", Privući ćete mu pažnju.
2. Tada biste se trebali predstaviti. Mislim da to nije vrijedno nikoga podučavati.
3. Nakon toga morate dati ime svoje tvrtke.
4. Na kraju, morate reći nešto što će pobuditi interes klijenta za vašu tvrtku.

Kao rezultat, trebalo bi dobiti nešto poput: "Pozdrav, gospodine Petrenko! Zabrinuti ste zbog gospodina Sidorenka iz Service & Co. Nudimo uredske hladnjake za razgovor koji nam govore koji se proizvodi počinju propadati i koji ih treba što prije koristiti, tko od zaposlenika ih posjeduje i kako ovaj zaposlenik reagira na nestanak njihove imovine iz hladnjaka. Hladnjak koji govori, može pomoći vašoj tvrtki da uštedi do 20% na troškovima hrane zaposlenika, a samim tim i nadnica. Osim toga, ova kupovina isključuje uredske dvoboje na kefir bocama. "

5. Najteža stvar: morate postaviti pitanje na koje će vaš sugovornik sigurno odgovoriti "da". Na primjer: "Je li vaša tvrtka zainteresirana za održavanje zaposlenika?" Tko će reći da njegova tvrtka nije zainteresirana za to?

Ali ako gospodin Petrenko i dalje kaže ne, izvinite se, zahvalite mu na vremenu koje vam je dao i spustite slušalicu. Nakon takvog odgovora beskorisno je nagovoriti ga da te posluša. Vjerojatnost da će pristati na vaše prijedloge je jedna od tisuću. Nije vrijedno svog vremena. Mnogo je korisnije potrošiti ga na biranje sljedećeg broja. Ovdje su vam odgovorili "da" - prva pobjeda. Ali to nije sve: češće od svega slijede prigovori nakon pozitivnog odgovora, a u nastavku ćemo govoriti o tome kako se nositi s njima.

A sada nekoliko riječi o tome kako prevladati jednu značajnu prepreku, čije je ime tajnica. Dopustite da vas podsjetim da je vaš zadatak kontaktirati osobu koja donosi odluke.

Dakle, tajnica podigne telefon. Predstavite se, iznesite svoj prijedlog i pitajte s kime trebate razgovarati. Ako ne možete pronaći ime, pokušajte varati. Pretvarajte se da ste kupac, nazovite vas i zamolite da vas povežemo s gospodinom Ivanom iz odjela prodaje. Ako imate sreće i pogodite, onda će vas odmah povezati, ako ne, onda se pravite da ste zbunili ime. Pitajte ime voditelja prodaje, a zatim zatražite da se povežete s njim. Vaš glavni cilj - razgovarati s nekim tko može donijeti odluku bez prolaska kroz tajnicu - je postignut. Sada možete započeti razgovor, čiji bi rezultat trebao biti sastanak s klijentom ili zaključivanje ugovora.

Razgovor s klijentom

Deset zapovijedi telefonskog agenta

1. Pravilo 20/80. To znači da 80% vremena morate slušati i govoriti samo 20%. Za uvodni govor dat ćete, kao što smo rekli, 45 sekundi. Zatim je vaš zadatak slušati i pamtiti probleme i potrebe klijenata. Tada ćete imati izvrstan razlog da klijentu ponudite da s vama sklopi ugovor, što će mu pomoći da riješi imenovane probleme i udovolji njegovim potrebama.
2. Ako želite izgledati poslovno, nikad ne postavljajte općenita pitanja - o vremenu ili "Kako ste?" Je li prikladno pitati o vremenu sugovornika koji je 20 km udaljen od vas? Jeste li spremni posvetiti narednih pola sata slušanju priča o problemima drugih ljudi?
3. Izbjegavajte oklijevanje, govorite posebno, točno, promatrajte željenu intonaciju. Ne zaboravite se nasmiješiti! Morate govoriti ne previše sporo i ne prebrzo, ne preglasno i ne previše tiho. Sigurno ste sigurni da vas dobro čuju i razumiju. Naučite osjećati kada pauzirati razgovor. Telefonski agenti rade mnogo učinkovitije kada znaju kako tiho čekati odgovor i spustiti se na vrijeme.
4. Ne obeshrabrujte ako se nađete na telefonskoj sekretarici. Vaš je cilj povratni poziv, a o tome kako kasnije.
5. Nemojte žuriti da klijentu pošalje informacije na prvi zahtjev, ako on stvarno ne zna što mu treba. U većini slučajeva, zahtjev za informacijom jednostavno je želja da vas zaostanu. Međutim, postoji mnogo različitih načina na koji ovaj zahtjev možete koristiti u svoju korist. Ne možete ništa poslati, već samo nazvati u tjednu i pitati jesu li informacije stigle. Obično klijent odgovori na vaše pitanje i nastavlja razgovor. Brošure možete preuzeti osobno, motivirajući ih činjenicom da zahtijevaju objašnjenja - ovdje je sastanak s klijentom kojeg ste tražili.
6. Ispravno odgovorite na prigovore (u nastavku ćemo objasniti kako to učiniti).
7. Ne dozvolite sebi nepoštivanje primjedbi prema konkurentima. Ozbiljni ljudi radije ne rade s onima koji, pokušavajući ih uvjeriti u suradnju sa sobom, ukazuju na nedostatke drugih. Klijent odabire partnere s pozitivnim stavom - tako najveće tvrtke, posebno Kodak, podučavaju svoje prodajne predstavnike.
8. Kada radite u telefonskom marketingu, ne biste smjeli propustiti dan. Preskakanje jednog dana u tjednu ostavit će vas iza sebe toliko da nema smisla čak i pokušati to nadoknaditi. Nikada ne prestanite zvati nove ljude - to je jedini način za stjecanje novih kupaca.
9. Nikada ne nudite svoju tvrtku kao krajnjeg dobavljača. Morate uvjeriti klijenta da je vaša firma najbolja. Iskustvo pokazuje da se nitko nikada ne obraća za pomoć dobavljačima koji su preostali "u slučaju nužde".
10. Ne dajte previše informacija preko telefona. Sjetite se svog glavnog cilja. Ako želite primiti narudžbu i postavljeno vam je pitanje, ne možete samo odgovoriti na nju. A ako je vaš cilj zakazati sastanak, najbolje je da iskoristite situaciju u svoju korist. Pokušajte uvjeriti klijenta da je njegov problem riješen, a vaš predstavnik moći će sve to objasniti osobno.

Domaće pripreme

Korisnost domaćih proizvoda teško je procijeniti dok ih ne počnete koristiti. Isprobajte i uvjerite se sami. Ovo je doista spasitelj života ako se spotaknete i ne znate što reći. Odjeljke nije moguće pročitati. Nema ništa više frustrirajuće kad vas telefonski agent prekine s poslom pa čak i nešto pročita. U takvim slučajevima se samo želite spustiti. Stoga praznine treba zapamtiti.

Pored toga, praznine vam pomažu da usmjerite pozornost na glavnu svrhu razgovora. Znajući što reći neće vam izgubiti vrijeme ili vrijeme klijenta. Na ovaj će vam način praznine pomoći u upućivanju više poziva dnevno i učinkovito odgovoriti na moguće prigovore. U ovom članku ne nudimo uzorke praznina: morate ih sami smisliti, u skladu s vašim osobnim iskustvom i specifičnostima tvrtke. Zapišite praznine: tako ih pamtite i naučite kako ih koristiti. Tijekom rada uvijek ih možete ispraviti i poboljšati.

Prigovarate li? Dobro je

Osoba koja ne zna odgovoriti na prigovore kupaca nema pravo sebe nazvati telefonskim agentom. Prigovor je vrsta šanse koju vam pruža klijent; iskoristite ga da mu kažete što želi čuti. Ni pod kojim okolnostima ne izbjegavajte prigovore. U telefonskom marketingu postoji 3-P pravilo: POVRATAK, PODRŠKA, NASTAVAK. Uzmite je u službu - i zajamčen vam je uspjeh. Ponovite prigovor u obliku pitanja. Recite da je jedan od vaših klijenata iznio slične prigovore, ali nakon prezentacije se predomislio i odlučio raditi s vama.

Pozovite svog sugovornika za nastavak pregovora. Dakle, ponovili ste, podržali i nastavili razgovor o svom cilju. Tijekom prvog tjedna rada čut ćete mnoge prigovore, od kojih se većina može svesti na sedam glavnih. Svako od ovih znači da klijent pokušava završiti razgovor s vama. Ali vaš bi stav trebao biti sljedeći: sada ću svladati taj prigovor, a mi ćemo nastaviti razgovor.

1. Klijent kaže da je već isprobao ono što imate za ponuditi i nije mu se svidjelo. Da biste prevladali ovaj prigovor, upotrijebite pravilo 3 R (vidi gore).
2. Klijent izjavljuje da već ima dobavljača. Ne odustajte: nastavite postavljati pitanja dok ne ustanovite slabost pružatelja usluga - mjesto u kojem je vaša usluga bolja od onoga što je dosad pružala firma vašeg ispitanika. Nije li šansa za kupnju novog klijenta?
3. Klijent kaže da ga ne zanima vaš proizvod. Primijenite pravilo od 3 Rs. Ako klijent opet kaže da nije zainteresiran, upotrijebite "završni udarac" (tehnika o kojoj će se govoriti u nastavku). Ali ako to ne uspije, trebali biste spustiti slušalicu.
4. Klijent pokušava završiti razgovor traženjem dokumentacije. Provjerite s klijentom koje konkretne podatke želi primiti. Pokušajte smanjiti razgovor na pravilo 3 Rs i zatražite da zakažete sastanak. Ako klijent zatraži da pošaljete cjenik, recite mu da je vaš cjenik tako opsežan da ga je potpuno neprimjereno poslati; ali ako klijent imenuje vrste robe ili usluga koje ga zanimaju, spremni ste za prijenos podataka o potrebnim stavkama.
5. Klijent kaže da su uštede od suradnje s vama malene i ne vrijede dodatnog napora koji će se od njega tražiti. Objasnite mu da neće imati dodatnih briga, već naprotiv, učinit ćete sve na takav način da mu pojednostavite život. Korištenjem pravila 3 "Ps", završite razgovor sa zahtjevom za narudžbu ili sastanak.
6. Klijent traži da se javi za mjesec dana, jer je sada previše zauzet. Recite mu da bi mogao uštedjeti mnogo novca u ovom vremenu i pitajte postoji li netko u uredu s kojim možete razgovarati dvije minute. Koristeći pravilo 3 Ps, opišite sličan slučaj i završite sa zahtjevom za sastanak ili sastanak.
7. Klijent kaže da ta pitanja nisu u njegovoj nadležnosti. Pitajte ga tko je zadužen za ovo područje rada. Ako ne želi odgovoriti, vratite se tajniku i pitajte ga ponovo.

Zaključak: trebali biste pokušati prevladati prepreke koje nastaju. Pokušajte raditi ovako barem mjesec dana i shvatit ćete da se ova taktika isplati.

Zaradite pravo na ponudu

Prilikom razgovora s klijentom ne smije se zanemariti još jedno važno pravilo telefonskog marketinga: nemate pravo samo nazvati klijenta i ponuditi mu da on naruči. Ali takvo pravo možete zaraditi čak u jednoj minuti.

Slijedite pravila: napravite uvod, ispravite 2-3 prigovora i pola posla je završeno. Potom, postavljajući prava pitanja i slušajući odgovore, morate saznati koje su potrebe klijenta.

Čim klijent osjeti da ste prožete njegovim problemima, uspostavit ćete međusobno razumijevanje. Sada mu možete ponuditi da naruči. Da biste "razgovarali" s klijentom, morat ćete koristiti određenu tehniku \u200b\u200bpostavljanja pitanja. Ponudite mu nešto što će pomoći u rješavanju njegovih problema.

Ali možda njegova tvrtka uopće nema problema? Ako su svi vaši pokušaji da shvatite nešto propali, pozdravite se i prijeđite na sljedećeg klijenta.

U vašem arsenalu načina rada s klijentima treba postojati posebna ponuda koja trenutno vrijedi i ne podrazumijeva rizik za klijenta - o tome ćemo govoriti u nastavku. Ali u svakom slučaju, vaš zadatak je izdvojiti se iz gomile i reći nešto zbog čega će klijent pamtiti vašu tvrtku, vaše proizvode i usluge.

Statističko računovodstvo kao sredstvo povećanja broja prodaja

Svaki telefonski agent mora raditi s posebnim obrascem na kojem bilježi sve što radi. Ako vam ga upravitelj nije dao, nema veze: sami sastavite takav obrazac i prisilite se da ga koristite svaki dan. To će vam pomoći da prepoznate svoje slabosti i povećate prodaju. Evo 10 stvari koje biste trebali pratiti svakog dana:

1. Pozivi.
2. Napomene o telefonskoj sekretarici koju ste ostavili (ovo će vam pomoći da stvorite predložak za sekretaricu).
3. Gatekeperi (koliko puta dnevno ste pogodili tajnicu).
4. Osobe odgovorne za odluke o sklapanju ugovora (koliko ste puta dnevno uspjeli uvjeriti tajnika da vas poveže s tim ljudima).
5. Poslani faksovi ili pošta (što treba poslati, u kojem obliku i količini).
6. Ponovljeni pozivi.
7. Planirani ponovljeni pozivi (koliko poziva trebate uputiti).
8. Odgovori na vaše automatske poruke (koliko je učinkovit predložak automatskog odziva).
9. Imenovanja.
10. Ugovori zaključeni.

Da biste to učinili, trebate mu ostaviti oglas 20-30 sekundi. Prve četiri faze razgovora ovdje su iste (vidi gore), ali umjesto posljednjeg pitanja, na telefonsku sekretaricu trebate zabilježiti frazu koja će navesti klijenta da vas nazove. Na primjer, upozorite da ćete ga posjetiti u utorak u 14-00 kako biste detaljnije ispričali prijedloge vaše tvrtke. Zatim ostavite svoje ime i telefonski broj.

Čuvši da će osoba s kojom nije zakazao sastanak doći u njegov ured, klijent će gotovo sigurno upisati vaše ime i telefonski broj kako bi se mogao nazvati i otkriti o čemu se radi. Vaš cilj je postignut: klijent vas je pozvao.

Ali možda se samo ljutio na tebe i želi ti ovo reći? Obično se ogorčenje klijenta može neutralizirati. Na pitanje sastanka odgovorite da ste upravo ostavili informacije i da želite znati je li moguće posjetiti ga u utorak. Ako ovo vrijeme nije pravo za njega, pitajte koji je pravi. Dakle, vraćate se pravilu 3 "Ps" - ponavljali ste ponudu usluga svojoj tvrtki, podržali klijenta i nastavili razgovor sa zahtjevom za sastanak.

Sada je vrijeme da postavite peto pitanje. Ako klijent odgovori "Ne", tada biste trebali poželjeti sve najbolje i prekinuti. A ako klijent odgovori "Da, ali ...", morate prevladati prigovor i opet se ponuditi zakazati sastanak ili naručiti.

Za kraj, evo nekoliko korisnih savjeta:

1. Ostavite podatke na telefonskoj sekretarici najviše 30 sekundi.
2. Ne oklijevajte ili pauzirajte.
3. Pozovite ponovo. U prosjeku, da bi uhvatio osobu, treba nazvati 4-8 puta.
4. Dobro razmislite što ćete reći.

Posebne ponude

Kako biste privukli nove kupce, uvijek na zalihi imajte posebne ponude - kupone, popuste, besplatnu uslugu, besplatnu dostavu, probno razdoblje. Probno razdoblje znači da kupac primi robu i koristi ih, primjerice, mjesec dana prije nego što je plati. To je ono što morate učiniti kada radite s velikim tvrtkama koje želite učiniti svojim kupcima, ali koje ne pristaju na kupnju robe od vas bez suđenja. Međutim, ne zaboravite klijentu detaljno objasniti što je "besplatno probno razdoblje": suđenje je besplatno, ali klijent će morati platiti robu, iako 30 dana kasnije.

Posebne ponude najbolje je iskoristiti na kraju razgovora kako bi nagovorili neodlučnog kupca da izvrši prvu narudžbu. Ova metoda zaista djeluje i sviđa joj se potrošačima. Ali budite sigurni da klijent razumije da je ovo jednokratna ponuda.

O najvažnijoj stvari - o naručivanju

1. Prvo pitanje: jeste li stekli pravo predložiti narudžbu?
2. Koliko puta ste pitali klijenta da naruči? Morate se ponuditi najmanje tri puta, osim ako se klijent odmah ne složi (u ovom slučaju samo kaže: "Hvala vam. Bit će vam ugodno raditi s nama" i prekinuti slušalicu). Ali općenito, prva ponuda za naručivanje uvijek je probna. Drugi put ćete također prigovoriti. Treći je zahtjev kritičan. Obično ćete dobiti narudžbu nakon nje. Ne želim reći da ako pitate tri puta, narudžba je vaša. Moguće je da ovu narudžbu nikada nećete dobiti. Sljedeće točke pomoći će vam da to saznate.
3. Obavezno spomenite vremensko ograničenje za vašu posebnu ponudu. Ako to učinite, klijent će imati dodatni poticaj za sklapanje ugovora s vama.
4. Jeste li postavili testna pitanja koja tjeraju klijenta da zaključi ugovor? Uz njihovu pomoć možete osjetiti hoće li klijent uopće raditi s vama.
5. Jeste li isprobali tehniku \u200b\u200bkoja se zove "završni udarac"? Gore sam to spomenuo i sada ću objasniti što je to. Kad klijent negativno odgovori na sva vaša pitanja, pitajte ga da li bi bio zainteresiran da čuje barem vašu prezentaciju. Ako je odgovor "Ne", pristojno se pozdravite i spustite slušalicu. Nećete uspjeti s ovim klijentom.

Usredotočite se - i uspjeh vas neće natjerati na čekanje

Postoje ljudi koji razgovaraju o bilo čemu osim prodaji kada razgovaraju s telefonskim agentom ili prodavačem. Telefonski agent treba držati podalje od onih koji bi mogli "pojesti" njegovo vrijeme. Planirajte ciljeve za dan prije nego što dođete na posao. Morate znati koliko poziva želite obaviti, koliko poslova. A telefonski marketing treba raditi svakodnevno, ali ne više od 2-3 sata bez pauze.

Započnite prije rada. To se može učiniti na različite načine. Možete izračunati moguće zarade na putu do posla, možete slušati posebne kasete u podzemnoj željeznici ili na trolejbusu, možete snimati na kasetu koja ohrabruje sebe i slušati je usput.

Uvijek pozovite nove kupce prije ponovljenih poziva. Puno ljudi radi suprotno, ali ako neprestano ponavljate pozive, priljev novih klijenata i ideja će prestati.

Jedno posljednje pravilo: uvijek započnite s najstrožim pozivima. Sve ostalo nakon njih činit će se puno lakšim. Ne ustručavajte se i bit ćete ugodno iznenađeni: u mnogim tvrtkama moći ćete se probiti prije dolaska tajnika i izravno razgovarati s onima koji donose odluke. Tako:

1. Trebate nove klijente.
2. Pozivi vam zaista pomažu da dobijete nove kupce.
3. Što više kupaca telefonski agent privlači, to će više novca zaraditi.
4. Trebate zvati svaki dan.

Razlozi poraza telefonskih agenata

Sada bih želio razgovarati o razlozima zbog kojih toliko telefonskih agenata ne uspijeva. Primjerice, osiguravajuće kuće na zapadu zapošljavaju tisuće agenata koji znaju da će ih 95% otići u godinu dana. Ali oni koji su ostali napreduju.

Razlog neuspjeha je u SNSP-u. To je strah, nesigurnost, sumnja, navike.

Strah. Telefonski agenti ne uspijevaju jer se boje sljedeći poziv izbjeći da budu odbijeni. To bi trebalo tretirati na potpuno drugačiji način. Uvjerite se da će za 200 vaših prijedloga biti jedna suglasnost. I što prije dobijete ta odbacivanja, prije ćete dobiti pristanak.

Nesigurnost. Niste sigurni hoće li tehnike koje želite koristiti funkcionirati. Ali postoji samo jedan način da to saznate - isprobati, analizirati rezultate i poboljšati metode.

Sumnjati. Recimo da odlučite početi sutra slijediti naše savjete. Ali onda ste svoje planove podijelili s nekim drugim, a oni su vam rekli da od toga neće doći ništa. Tada se u vašoj duši mogu pojaviti sumnje, što će postati razlog vašeg poraza. Ne padajte na njih dok ih sami ne probate.

Navike. Ako promijenite svoje navike 2 sata dnevno, nakon mjesec dana, korištenjem opisanih metoda, riješit ćete se straha, nesigurnosti i sumnje. Zapišite svoje rezultate, a ako se nakon mjesec dana ne osjetno poboljšaju, onda nešto radite pogrešno. Sada počnite zvati. Želim ti uspjeh!

"Karijera", br. 2, 2000

Jeste li u prodaji? Tada samo trebate savladati tehniku \u200b\u200bhladnog pozivanja. Kako prodati preko telefona ispravno? Mnogo je različitih načina da se to postigne. No, postoje vrlo korisni savjeti koje jednostavno trebate uzeti u obzir. Što su oni? Pročitajte u nastavku.

Usredotočite se na glas

Pitate se kako prodati proizvod preko telefona? Prvo što svaki dobar prodavač mora znati je da je vaš glas presudan u tome hoćete li proizvod prodati ili ne. Ako se ponašate samouvjereno i imate vjeru u kvalitetu onoga što prodajete, kupca će zanimati. Ako se zbunite, stidite i mrmljate, neće vam dugo razgovarati. Stoga, prije biranja telefonskog broja, pročistite grlo, popijte gutljaj vode i izgradite samopouzdanje. Morate govoriti mirnim, odmjerenim glasom osobe koja nije navikla primati odbacivanja. Tijekom razgovora morate održavati početnu brzinu govora. Ne skači u ključu. Trebate zadržati zlatnu sredinu. Zadrži mirnoću. Ništa loše vam se neće dogoditi čak i ako ne uspijete. Još uvijek imate puno mogućnosti kako možete urediti svoj život. Stoga, ne očajavajte i ne navijajte za sebe. Zamislite bilo koji telefonski poziv kao priliku za stjecanje iskustva. Nikada nije suvišan.

Skripta razgovora

Nemate puno prodajnog iskustva? Tada biste trebali sami napisati skriptu za svoje postupke. Na primjer, kako pravilno prodati kartu preko telefona? Ako nikada niste prodali karte, zbunit ćete se, izgubiti se i na kraju ćete nositi neke gluposti. Da biste to spriječili, morate pristupiti pitanju prodaje pametnije. Trebate istaknuti što reći i kada. Ne trebate zapisati sve izraze, samo trebate isplanirati što reći i nakon čega. Uzmimo primjer. Kako ispravno prodati kartu preko telefona?

• Pozdravite drugu osobu.
• Pitajte s kim razgovarate. Ako je ta osoba tajnica, odmah zatražite da bude povezana s voditeljem odjela ili s direktorom.
• Predstavite se ponovo i brzo nam recite zašto zovete.
• Saznajte o potrebama prospekta.
• Ponudite svoje usluge ili usluge vaše tvrtke.
• Radite kroz prigovore.
• Dogovorite osobni sastanak ili potpisivanje ugovora.
• Reci zbogom.

Zapamtite da plan nije nešto neuništiv. Ovo su vaše bilješke koje ste zabilježili, što bi vas trebalo dovesti do željenog rezultata. S vremena na vrijeme možete prekršiti vlastite pisane zakone. Ali zapamtite da prečesto ne biste trebali prijeći i preskočiti nekoliko bodova. Samo imajte na umu da plan možete prilagoditi u letu.

Recite ne predlošcima

Ako ne znate kako pravilno prodati uslugu preko telefona i tražite čarobnu pilulu, onda ćete se uskoro uzrujati. Ne postoji način da prodate nekome nešto. Unatoč činjenici da postoji mnogo različitih scenarija, morate shvatiti da je svaka osoba individualna i da morate potražiti vlastiti pristup svakoj osobi. Ako uspijete, smatrajte se sretnom. Svaki telefonski poziv morate tretirati kao jedinstveno iskustvo. Ne klasificirajte kupce. Svi su u početku različiti. Pokušajte odmah prodrijeti u suptilnu duhovnu strukturu osobe i shvatiti što je za osobu važno u ovom životu, a što osoba smatra sekundarnim. Ispravna prodaja telefonom ogroman je razgovor prodavatelja koji ne inzistira na kupnji, već nalaže klijenta da vjeruje da je usluga ili proizvod od vitalne važnosti za osobu. U ovom slučaju, kupac neće samo od vas kupiti proizvode koji su mu ponuđeni, već će u vašu kampanju pozvati i svoje prijatelje koji će također izvršiti kupnju.

Kako prodati proizvod preko telefona? Ni pod kojim okolnostima ne upotrebljavajte fraze predloška. Ako osoba čuje da kratko razgovarate, može se spustiti bez objašnjenja. Da biste to spriječili, prevedite suhe izraze u živi jezik. Na ovaj način oni će zvučati ne samo uvjerljivije, već i prirodnije.

Pozdrav

Prodaja tijekom telefonskog poziva uobičajena je pojava u modernom svijetu. Svatko može svladati ovu umjetnost. Gdje započeti poziv? Uz pozdrav. Budite iskreni i ljubazni. Pozdravite osobu s kojom razgovarate i upoznajte se s njim. Zatražite od osobe koja vam govori da navede i njihovo ime. Na ovaj način možete lako prepoznati s kim razgovarate. Budući da svaki zaposlenik velike tvrtke uvijek dodaje poziciju nakon imena. Nakon prvog poznanstva, ako pogodite osobu koja vam je potrebna, trebali biste iskoristiti inicijativu. Ni u kojem slučaju nemojte šutjeti, inače će osoba na drugom kraju cijevi shvatiti da ste zabrinuti i pokušat će voditi dijalog onako kako je za nju pogodno. Ako zaista želite razumjeti kako prodati proizvod preko telefona, ne možete izdati inicijativu. Ne daj osobi da razgovara kad to ne moraš. Dati ćete osobi vrijeme za govor, ali doći će kasnije.

Razgovor s donositeljem odluke

Nema smisla gubiti vrijeme na razgovor s tajnicima i mlađim zaposlenicima tvrtke. Ako želite razumjeti kako ponuditi proizvod preko telefona i učiniti ga učinkovito, odmah biste trebali dobiti razgovor s donositeljem odluke. Ne bojte se razgovarati s šefovima i vođama. Nekoliko minuta razgovora s njima bit će mnogo produktivnije od polusatne rasprave s tajnicom. Zašto objasniti osobi suštinu vašeg prijedloga za opskrbu, ako osoba nije osobno zainteresirana za poboljšanje razvoja poduzeća. A redatelj uvijek želi smanjiti troškove i proširiti razmjere proizvodnje. Stoga možete razgovarati s njim o temi koja vas zanima i za njega.

Kako prevladati tajničku barijeru? Jako jednostavno. Prije poziva morate saznati imena ravnatelja i njegova zamjenika. Nakon što ste nazvali tvrtku i došli do tajnika, trebali biste se predstaviti i zatražiti da vas povežu s direktorom. Preporučljivo je imenovati osobu koja donosi odluku imenom i prezimenom. U tom slučaju vam tajnica možda neće postavljati pitanja u koje svrhe zovete i što točno želite ponuditi. Reći ćete sve ove nijanse redatelju. Zato nemojte biti lijeni obaviti pripremni posao prije poziva.

Dozvola za govor

Ako osoba s kojom ćete razgovarati ima snimanje poziva, tada biste trebali započeti razgovor uvodnom frazom koja će biti svojevrsno dopuštenje osobe koja sada sluša vašu reklamu. Uvijek je preporučljivo izgovoriti takvu uvodnu frazu, jer sigurno nećete znati je li vaš protivnik snima poziv ili ne. Kako prodati preko telefona? Prije nego što dođete do dna vašeg poziva, pitajte je li osobi ugodno razgovarati. Možda će direktor biti na sastanku ili na sastanku planiranja, a vi i vaš poziv ne uklapate se u planove osobe. Pitanje poput ovog pokazat će vašu uljudnost, a također će postati i dopuštenje za razgovor. Ako osoba kasnije povika: "Da, želite ponovo nešto reklamirati za mene, tužit ću vas!" Osoba je osobno potvrdila svoju želju za nastavkom komunikacije s vama. Ovaj mali trik pomoći će vam da izbjegnete velike pravne probleme.

Kontaktne točke

Želite li osvojiti klijenta od prve fraze? Tada ćete se morati pripremiti za razgovor. Kako prodati preko telefona? Pregledajte povijest osnivanja tvrtke koju zovete. Zapišite sve podatke koje smatrate važnima, a zatim pratite web mjesto. Nakon toga, možete sigurno nazvati ravnatelja sa svojim prijedlogom. Kako će izgledati vaš dijalog?

Dobar dan, Anatolij Sergejevič. Zabrinuti ste za Ivana Fjodoroviča iz prijevozničke tvrtke. Proizvodite i montirate kućanske aparate već 10 godina, zar ne?

Da, tako je.

Već imate uspostavljen sustav prodaje svoje robe u raznim gradovima, ali toliko dugo surađujete s vašim kuririma da ne znate situaciju s cijenama na tržištu. Mogu vam ponuditi najbolje uvjete.

U ovoj fazi, trebali biste zainteresirati klijenta i pokazati mu da ste svjesni ne samo onoga što tvrtka radi, već i da ste svjesni kako tvrtka radi. Takve fraze imaju snažan učinak na ljude. Zanima ih ponuda koja im se automatski čini profitabilnom.

Malo o tvrtki

Jednom kada ste zaintrigirali slušatelja, lako je zadržati njihovu pažnju. Ali zapamtite da će čarolija trajati najviše dvije minute. Za to vrijeme trebate imati vremena za malu, ali obimnu prezentaciju vaše tvrtke. Recite nam koliko dugo je vaša tvrtka na tržištu, što radi, kome služi i kojim uspjehom se ponosi. Da biste shvatili kako se prodaje putem telefona, morate biti psiholog. Osoba uvijek vjeruje onim tvrtkama koje mogu pružiti poveznice do preporuka za svoju kandidaturu. Štoviše, jedva da će netko provjeriti takve podatke. Ali ne bi trebao lagati. Ako ste rekli da surađujete s Gazpromom, trebali ste barem jednom dobiti narudžbu ove tvrtke.

Prilikom predstavljanja skrenite pažnju klijenta na snage tvrtke. Razgovarajte o prednostima, ali razgovarajte o više od njih. Ako dvije minute razgovarate o tome koliko ste dobri, nitko vam neće vjerovati. Ni sa čime se ne biste trebali klevetati, ali možete navesti svoje nagrade i zahvalna pisma. A ako vaša tvrtka ima nešto drugo na što možete biti ponosni, možete izreći takve činjenice.

Pustite klijenta da razgovara

Kad pokrijete tvrtku, dajte klijentu priliku da razgovara o njihovoj tvrtki. Svaka osoba voli svoje dijete i voli razgovarati o onome što radi. Želite naučiti kako prodati preko telefona? Naučite slušati i slušati ljude. Kad osoba govori o činjenici da već ima dobavljače, tada vam suptilno može nagovijestiti da ne postoje idealne tvrtke. Neka vam potencijalni kandidati kažu o problemima koje imaju s trenutnom tvrtkom s kojom posluju. Ako postoji mnogo ovih problema, automatski ćete pronaći nešto za ponuditi. Ali ako je osoba zadovoljna sa svime, bit će vam teško pronaći nedostatke tvrtke. Stoga, pokušajte obratiti veliku pažnju na ono što osoba koja razgovara s vama stavlja naglasak. Ako osoba puno govori o novcu, tada biste trebali naknadno toj osobi ponuditi malu cijenu za vaše usluge. Ako je za osobu važno da je sve učinjeno na vrijeme, morat ćete spomenuti da sve radite na vrijeme, a u slučaju kašnjenja nadoknadit ćete osobi štetu. Naravno, sve informacije moraju biti istinite. Ako možete preuzeti odgovornost za to da obećanja nisu prazna, dajte im ih. A ako to ne možete, ne biste trebali započeti suradnju s lažima.

Udovoljite preferencijama kupaca

Slušajući pažljivo osobu u fazi kada vam je pričao o sebi i svojim potrebama, mogli biste usvojiti puno potrebnih informacija. U sljedećem koraku trebali biste pojasniti jeste li dobro razumjeli klijenta. Stoga, postavite osobi takva pitanja kao što su: Razumijem da postoji internetska veza u vašem uredu, ali cijena usluge vašeg davatelja usluga je vrlo visoka, slažete li se s tim? Uvijek postavljajte otvorena pitanja kako bi klijent mogao izraditi sigurnosnu kopiju onoga što govorite. Kako prodati preko telefona? Primjer dijaloga može biti ovako:

Alexey Borisovich, imate veliku tvrtku, vrlo je teško upravljati svim zaposlenicima. Ali ipak, želite biti u toku s poslovima svakog odjela?

Tada je potrebno samo povezati video nadzor u svakom odjelu kako biste bili svjesni da li vaši zaposlenici dobro prolaze.

Mislite li da će se poboljšati kvaliteta rada ljudi ako znaju da ih promatraju?

Naravno. Tu činjenicu mogu potvrditi mnogi menadžeri tvrtki koje su već postale naši klijenti.

Prodavač uvijek treba pomoći klijentu da shvati jednu jednostavnu istinu: teško će mu živjeti bez vaših usluga ili bez vaših proizvoda. Ne nudite osobi proizvod, prodajete mu povjerenje da će kupovinom vaših proizvoda njegova tvrtka razvijati i rasti.

Osobna ponuda

Svi ljudi vole kada traže individualni pristup. Tražite li način prodaje putem telefona? Primjeri izraza koji bi vam pomogli u tome su:

• Za tvrtke koje se bave prijevozom tereta imamo posebnu promociju koja će vam pomoći uštedjeti novac na pranju vozila.
• Ako povežete Internet s našom tvrtkom prije kraja tjedna, tada ćete dobiti opremu za cijeli ured besplatno.
• Danas u vašoj blizini postoji posebna ponuda, ako naručite prodajnu obuku za svoje zaposlenike, mi kao bonus možemo razraditi tajne tehnike uvjeravanja koje će pomoći vašim ljudima da ne samo da bolje prodaju, već i lako uđu u povjerenje bilo kojeg klijenta.

Takve ponude izgledaju vrlo primamljivo. Ako se uspješno završe u trenutku kad klijent odluči o vašem prijedlogu, tada čak ne morate raditi prigovore. Voditelja će vam kupiti pažnja i briga, a poslovna osoba će se bojati propustila priliku dobiti nešto besplatno. Uostalom, ako se sada ne odluči na vašu ponudu, kasnije više neće primati bonuse.

Vježbajte prigovor

Kad ste ispričali sve što ste mogli, vaš je zadatak zadržati pažnju klijenta i ne dopustiti mu da se izgubi. Osoba se može početi razmišljati o činjenici da ne želi praviti nepotrebne pokrete tijela kako bi dobila neznatne koristi. Kako prodati preko telefona ispravno? Prigovor morate razraditi. Osoba može dugo i prostorno razmišljati o temi, trebaju li vam vaše usluge ili ne. Kao rezultat toga, vođa će donijeti neki zaključak. A ako je ovaj zaključak odbijanje, osoba će vam izraziti neprirodan razlog koji se ne može smatrati razumnim. Primjer prigovora o telefonskoj prodaji mogao bi biti:

Sviđa mi se vaša ponuda, ali nažalost trenutno nemam vremena za promjenu prijevozničke tvrtke.

Čega se bojiš? Naši kuriri su profesionalci u svom području. Oni lako mogu zamijeniti trenutne ljude i moći će obavljati svoj posao mnogo puta efikasnije.

Da, ali treba puno vremena da se ugovori ugovor s vašom tvrtkom.

Naš odvjetnik doći će vam sutra ujutro i zaključiti ugovor za manje od pola sata.

Morate raditi kroz prigovore dok klijent ne shvati da možete riješiti bilo koji problem. Ako možete uvjeriti menadžera u to, uzmite u obzir da ste svoj proizvod već prodali.

Nema fraze: pomislit ću

Želite li vas izbjeći u prodaji? Takav rezultat razgovora ne očekuje niti jedna osoba koja se bavi hladnim pozivima. Kako prodati preko telefona ispravno? Trebate naučiti razraditi frazu: "Razmislit ću o tome." Ne završavajte razgovor na ovoj bilješci. Ako se osobi svidi ponuda, otvoreno će vam reći o njoj. Ako osoba nije zadovoljna nečim, onda će vam reći: Razmislit ću o tome. Stoga, kada vaš sugovornik najavi da mu treba vremena, recite da nije. Vozite osobu u kruti okvir i ne dopustite da se pravila vaše igre mijenjaju. Ako želite da se osoba nekako odluči, predložite joj ponudu koja se ne može odbiti. Tada osoba neće imati izbora i morat će se složiti.

"Razmislit ću o tome" fraza je koja kaže da vaš prijedlog osobi nije odgovarao. Ako takve riječi čujete iznova i iznova, trebali biste raditi na sebi i na svom načinu vođenja telefonskih razgovora. Ljudi rijetko upućuju izravne odbijene pozive. Ali često mogu reći: "Razmislit ću o tome." Ne pružajte takvu priliku osobama. Ako osoba kaže takvu frazu, uzmite je kao još jedan prigovor i pokušajte je riješiti.

razdjeljak

Shvaćate kako se prodaje putem telefona. Kako biste trebali završiti razgovor? Morate poželjeti svom sugovorniku sve najbolje, reći hvala na vašem vremenu, a također reći da osoba neće požaliti zbog pozitivne odluke. Recite im da znate da će vaša suradnja biti plodna i da će trajati dugo. Ne morate biti presretni ili klijent može misliti da vam je posljednja prilika. Ton razgovora trebao bi ostati isti od početka do kraja razgovora.

Pokušajte biti prijateljski i veseli. Čak i ako vas je osoba odbila, to ne znači da biste trebali pokvariti njegovo raspoloženje ili reći gadne stvari. Nije kriv čovjek da nije potreban vaše usluge ili robe. Na taj način pokušajte biti ljubazni prema svim svojim klijentima. Ne dijelite ih na dobre i loše. Također ne možete koristiti sve usluge i nudi vam prikaz oglasa za svaki dan. Prepoznajte pravo osobe da i on ima mogućnost izbora i donošenja odluka koje nisu u vašu korist. Ne morate se uznemiriti. Možete pronaći osobu kojoj će se vaš proizvod ili usluga svidjeti i trebat će im. Samo trebate potrošiti nešto vremena na to. Stoga nikada ne gubite optimizam i ne vrijeđajte potencijalne kupce.