Dalším důležitým aspektem telefonních rozhovorů je schopnost stručně a jasně informovat klienta o účelu vašeho hovoru a rychle ho zajímat o spolupráci.

Bohužel, hned po prezentaci, prodejci zahajují píseň s napodobeninami a bolestmi: „Chceme vám nabídnout ...“ a pak únavný výpis charakteristik produktu nebo služby.

První touhou klienta je samozřejmě odmítnout a rychle zavěsit. To je pochopitelné. Nikomu z nás se to nelíbí, když od něj chceme něco moc. Navíc, pokud tato touha pochází od cizince, kterého jsem nikdy neviděl v mých očích. A ještě více, když k uspokojení této touhy musíte vyplatit n-té množství těžce vydělaných peněz. Pamatujete si na školní fyzikální kurz?

Síla akce se rovná síle reakce. © Newtonův třetí zákon

Tak to je tady. Čím více přesvědčíte klienta, tím více mu bude odolat, i když pro něj bude vaše nabídka skutečně neskutečně výhodná a může snížit náklady a / nebo zvýšit zisky o sto čtyřicet osm procent.

Jak být?

Říká se, že nikdy nedostanete druhou šanci udělat první dojem. Proto je nesmírně důležité zajímat partnera o vaši první větu, aby vás chtěl dále poslouchat, zvážit vaši podrobnou obchodní nabídku nebo se setkat (v závislosti na účelu, pro který voláte).

A abyste získali pozornost a zájem klienta, měli byste si pamatovat několik jednoduchých věcí:

Nejprve zlikvidujte tuto "odpadkovou" frázi "Chceme vám nabídnout ...". To je stejné jako „milovaná“ a poněkud nudná otázka prodejních konzultantů: „Co bych vám měl říct?“. Odpověď okamžitě naznačuje: „Nepotřebuju nic.“ Koneckonců, taková „čelní“ poznámka staví vašeho partnera „proti zdi“ a nutí ho, aby se „tady a teď“ rozhodl, když ještě není připraven.

Znění „Rádi bychom zjistili možnost spolupráce…“ zní mnohem jemněji a účinněji. Musíte uznat, že mluvení o příležitostech vás k ničemu nezavazuje, a proto způsobuje mnohem menší napětí.

Například:

- Víme, že se vaše lékárna nachází nedaleko nemocnice. A právě prodáváme zboží, které je v poptávce, na podobných místech, například dudlíky, lahve, dětské prášky atd. Zatím s vámi nespolupracujeme, a proto jsme se rozhodli vyjasnit, jak zajímavá bude pro vás spolupráce s námi.

Za druhé, klientovi nic neříkejte - NIC! - o vlastnostech vašeho zboží nebo služeb. Většina lidí prostě nedokáže okamžitě vnímat tolik detailů a detailů, které jsou pro ně nové. Pamatujte, že každý den pracujete s vaším produktem / službou vy, nikoli váš klient. A to, co je pro vás známé a zřejmé, může být pro klienta nepochopitelné a únavné. Zároveň je pro vašeho partnera mnohem snazší odmítnout než se snažit pochopit tok informací, které na něj padly (nevyžádané!).

Místo toho buďte připraveni okamžitě - v první větě následující po prezentaci - pojmenovat HLAVNÍ výhodu spolupráce s vámi.

- Mudrc říká, že na světě existuje pouze jedno pravidlo: malá otázka, na které závisí naše štěstí. Čím častěji je tato otázka položena, tím silnější budeme. Rozumíte, co je tato otázka, pane Greene? Co mi to dává? © Z filmu „Revolver“

Přemýšlejte o tom, jaké hlavní „bolesti hlavy“ vašeho potenciálního klienta můžete eliminovat, pokud si koupí váš produkt nebo využije vaše služby? Z čeho může mít největší prospěch, pokud souhlasí se spoluprací? Zvyšování prodeje, úspora peněz, snižování fluktuace zaměstnanců, snižování rizik, rozšiřování vašeho podnikání, odstraňování poruch zařízení, zvyšování produktivity, uvádění věcí do pořádku, snižování nákladů?

Milión čtvrtiny palcové vrtačky nebyly prodány, protože lidé potřebovali čtvrt palcové vrtačky, ale proto, že potřebovali díry čtvrt palce. © T. Levitt

Podívejte se na situaci nikoli očima prodávajícího, který má super-duperní produkt / službu, ale očima vašeho klienta. Co nakonec získá?

Navíc zde, stejně jako nikde jinde, není nesmírně důležité množství argumentů, ale jejich kvalita. Ušetřete čas a myšlení zákazníků! Mluvte k věci a jen o hlavní věci. Nezapomeňte, že máte pouze 30 sekund, abyste zapůsobili a zavěsili druhou osobu. Používejte je efektivně!

Například, když poprvé telefonuji s vyhlídkami, neřeknu jim, že mohu navrhnout pracovní postup prodejců nebo vést prodejní školení. Ale v první větě vždy říkám, že jim mohu pomoci zvýšit prodej. Téměř všechny firmy to chtějí. A tato vyjádřená výhoda je dost pro klienta, aby mě dál poslouchal, začal se ptát na objasňující otázky a nakonec souhlasil s osobním setkáním.

Mimochodem, pokud je účelem vašeho hovoru domluvit si schůzku, zkuste telefonicky nezpřístupnit podstatu vašeho návrhu, uchovejte intriku (pamatujte na účinek „pokousané bonbóny“). Koneckonců, když řeknete vše telefonicky, klient prostě nebude mít zájem se s vámi setkat.

Nebo zde je další příklad. Před několika lety jsme s kolegou vyvinuli outsourcingové kontaktní centrum pro prodej služeb. V tomto scénáři byla fráze jako je tato:

- Pomůžeme vám několikrát zvýšit počet denních kontaktů s klienty, aniž bychom „nafukovali“ zaměstnance vaší společnosti.

Kromě toho můžete jako „chutné jídlo“ ve spolupráci s vaší společností nabídnout klientovi poskytnutí jakýchkoli exkluzivních informací o trhu nebo možnosti získat privilegia od svých obchodních partnerů:

- Na tomto trhu máme určitý vliv a spolupráce s námi vám může pomoci generovat další příjem. Máme například kompetentní dodavatele, kteří poskytují naší společnosti určité výhody, a pokud vás charakterizujeme jako našeho partnera, budete tyto výhody využívat také.

V tuto chvíli přerušuji příběh a nechávám vám prostor pro fantazii :-). Přečtěte si pokračování tématu v následujících článcích.

Můžete také zakoupit a výrazně zvýšit efektivitu odchozích hovorů ve vaší společnosti v prvním měsíci používání tohoto nástroje.

Prodej „neviditelného“, něco nehmotného, \u200b\u200bje mnohem obtížnější než běžný produkt - například oděv nebo stavební materiály. Není náhodou, že marketing služeb je vybrán samostatným směrem a je mu přidělena zvláštní role. Dnes budeme hovořit o vlastnostech sféry nehmotné výroby a způsobu prodeje služeb.

Co je služba

Službou se rozumí jakékoli činnosti, výhody nebo výhody, které jsou vytvářeny v procesu jejich poskytování a ve většině případů jsou nehmotné - to znamená, že kupující nenese žádnou podstatnou hodnotu. Některé služby jsou nicméně přímo vázány na zboží ve své hmotné podobě. Takže, když kupujete letenku, kupujeme přesně službu - přesunujeme se z bodu A do bodu B.

Prodej funkcí

Bez výjimky mají všechny služby společné vlastnosti, které je třeba vzít v úvahu při mluvení o tom, jak prodávat služby.

Nedotknutelnost

Nejlogičtější bod. Služby jsou nehmotné - to znamená, že se jich nelze dotýkat, vidět ani chutnat. Pokud jde o kadeřníka, nemůžeme si předem vyzkoušet nový účes. Co to znamená z pohledu dodavatele? Chcete-li zvýšit prodej, je třeba, aby byla služba hmatatelnější, zdůrazněte klíčové výhody, které klient získá. Například pro kadeřníka to může být portfolio fotografií nejlepší práce, která potvrzuje jeho dovednost.

Neoddělitelnost od zdroje

Další vlastností je, že služba vždy úzce souvisí s osobou nebo zařízením. Takže, když kupujete lístek na koncert, očekáváme, že uvidíme naše oblíbené hudebníky. Pokud z nějakého důvodu musí být jeden ze členů skupiny vyměněn, služba již nebude stejná. To přímo znamená nutnost řádně uspořádat proces poskytování služeb: naučit se pracovat s velkým počtem klientů současně nebo zrychlit proces služeb.

Variabilita kvality

Při správném prodeji služeb je důležité si uvědomit, že kvalita služeb se neustále mění v závislosti na místě, době dodání a stovkách dalších faktorů. Stejný číšník vám může perfektně sloužit jeden den a druhý den hodit jídlo nebo být hrubý (například kvůli špatnému zdraví). Co to znamená? Při zahájení podnikání v sektoru služeb je vždy nutné vyčlenit dostatečný rozpočet na přilákání a vyškolení opravdu dobrých odborníků. Kromě toho je nutné stanovit zpětnou vazbu od zákazníků, aby bylo možné rychle vyřídit jakékoli stížnosti a zlepšit výkon zaměstnanců.

Nemožnost skladování

Proč je to pro majitele firmy důležité? Skutečnost je taková, že v téměř všech odvětvích sektoru služeb poptávka kolísá: zájezdy do přímořských letovisek se objednávají hlavně v létě a taxíky po městě - uprostřed pracovního dne. Jak v tomto případě prodat služby? Existuje několik marketingových strategií, které mohou pomoci stabilizovat poptávku a lépe plánovat náklady:

1. Časová diferenciace cen. Aby se část poptávky přesunula ze špičkového období do klidného období, mnoho společností využívá slevy - například kina prodávají vstupenky na večerní zasedání za nízké ceny.
2. Vytvoření alternativy pro ty, kteří čekají během hodin špičkové poptávky. Dobrou volbou je samostatný koktejlový bar pro ty, kteří čekají v restauraci.
3. Implementace systému předobjednávky.

Jsou také praktikovány jiné možnosti: některé společnosti zaměstnávají dočasných nebo částečných zaměstnanců během období špičkové poptávky.

Marketing služeb: obecný režim

Je docela obtížné popsat bod po bodu, jak efektivně prodávat služby, protože to vše závisí na charakteristikách konkrétní společnosti a na výklenku, ve kterém pracuje. Je nemožné nabídnout univerzální recept na velkou leteckou společnost a malého kadeřníka v rezidenční oblasti Moskvy. Stále však existuje určitý algoritmus, který je společný pro všechny podniky poskytující služby.

Krok č. 1: průzkum trhu

Prvním krokem je důkladná a komplexní studie trhu, na kterém hodláte působit. Analýza se provádí ve dvou směrech:

• konkurenti;
• potenciální klienti.

Shromažďování informací o konkurentech se provádí s cílem porozumět tomu, co přesně nabízejí, jak „kupují“ kupce, jak s nimi komunikují, jaké ceny stanoví. Je důležité vědět, kdo jsou klíčoví hráči na trhu a kteří působí ve stejném regionu se stejnou cílovou skupinou jako vy. To může výrazně ovlivnit marketingovou strategii společnosti.

K analýze se používají metody kabinetu a pole. Zdroje dat kabinetu zahrnují průmyslové časopisy a referenční knihy, databáze a publikovaná hodnocení.

Nejčastěji však není možné získat potřebné informace o konkrétním území, protože většina publikací funguje na národní nebo regionální úrovni. Pak jděte přímo do terénního výzkumu:

• volání konkurentů pod rouškou potenciálního klienta;
• poptávka a studium komerčních nabídek, propagačních produktů;
• analýza reklamních aktivit.

Musíte také získat co nejvíce informací o klientech jiných společností. Hlavními nástroji jsou dotazníky, průzkumy (na internetu a na ulicích), rozhovory. Chcete-li vyvinout jedinečnou nabídku, je důležité zjistit, co přesně se jim líbí / nelíbí o společnostech, které v současné době kontaktují.

Krok č. 2: vývoj cenové politiky a doplňkových služeb

Nejprve musíte správně vypočítat náklady na prodané služby. Znáte-li tento ukazatel, budete se řídit tím, kolik zákazníků musíte přilákat, abyste se dostali na nulu, a jakou značku si musíte nastavit, abyste vydělali. Jak to udělat?

Náklady na službu zahrnují částku všech nákladů, které dodavateli vznikly v průběhu jeho poskytování. V tomto případě jsou náklady rozděleny do 2 velkých skupin:

1. Trvalý... Patří k nim pronájem prostor, účty za energie, administrativní náklady, odpisy vybavení (počítače, kancelářské vybavení).
2. Proměnné... Plat zaměstnanců, nákup materiálu atd.

V zásadě při výpočtu nákladů začínají od času potřebného k poskytnutí určité služby (například kolik hodin z celkové doby, kterou programátor strávil dokončením objednávky).

Obchodní nápad nese váhu, když odpovídá na 3 otázky. Co prodat, jak nabídnout a kdo bude spotřebitelem. Trh služeb se liší od obchodu s hmotným zbožím. Výsledek nabízí výkonný umělec. Zdlouhavý proces, jak se zbavit problému. Podívejme se, jak správně prodat služby klientovi. Možnosti balení produktu v reálném světě a na internetu. Přečtěte si článek až do konce, je to užitečné.

Významné rozdíly mezi zbožím a službami

Obvykle se zboží dělí na 2 typy: potraviny a nepotraviny. První slouží k uspokojení potřeb klienta, které jsou důležité pro existenci. Ztišení hladu a žízně. Nepotravinářské předměty pomáhají řešit každodenní problémy, zvyšují komfort života a chrání před nebezpečím. Důležitou vlastností zboží je jejich vzájemná závislost na službách.

• výrobní;
• zotavení;
• výcvik;
• servis.

První a druhý úzce souvisí s výrobou materiálu. Ty jsou založeny na distribuci informací a poskytují pohodlné prostředí pro klienty. Důležitým rozdílem mezi produktem a službou je jeho cílová orientace. První řeší problém okamžitě, druhý slibuje, že se v budoucnu problém zbaví.

Spolu s fyzickými produkty jsou služby zdrojem obav pro zákazníky. Zákazník si není stoprocentně jistý výsledky a přiměřeným vrácením vzniklých nákladů. Exekutor slib prodá. Ve fázi uzavření obchodu je vzduch, který musí být zabalen do prodejní formy.

Na co se zákazník při zadávání servisní objednávky dívá?

• Cena. Faktor, jehož hodnota může být změřena a porovnána v hmotném světě.
• Výsledek. Zbavte se toho, co se obává zákazníka nebo ohrožuje pohodlnou existenci v budoucnosti.
• Záruka. Slib opravit nedostatky nebo přivést projekt na očekávanou úroveň.

Psychologie kupujícího vyžaduje zabalení návrhu v podmíněně hmatatelné podobě. Pro službu stačí vizualizace a analogie s materiálem:

• zvolte "jméno";
• poskytnout výběr;
• učinit nabídku ziskovou;
• odůvodněte důležitost každého kroku.

Metoda přeměny nehmotného na skutečné pomáhá posílit konkurenční postavení organizace. Vytvoření jedinečné prodejní nabídky, která vypadá atraktivněji, spolu s podobnými. Zvažte, zda je možné prodávat služby jako zboží podrobněji.

Vyberte správné "jméno"

První pravidlo materializace nehmotného produktu je jeho název. K výsledku by mělo být přiřazeno jméno společnosti, značka a balíček služeb. Například „Car Repair“ nebo „Car Service Pearl“ přímo označuje směr organizace. Nemůžete volat servisní stanici „Chaika“, aniž byste určili odkaz na akci, která je užitečná pro klienta.

Poskytněte výběr

Prodej řady služeb vám umožňuje rozdělit pokyny na součásti a distribuovat je v několika balíčcích, aby bylo možné reagovat na konkrétní potřeby zákazníků. Montáž nábytku je dobrým příkladem. Nabídka standardního směru dodávky a zvedání materiálů. To klientovi poskytne výběr mezi úsporou peněz a řešením dalších problémů.

Ke dvěma stávajícím balíčkům přidejte další rozsah pozáručních služeb. Předák přijde na místo a bezplatně opraví drsné dveře kabinetu. Za to však budete muset zaplatit navíc. Podle průzkumu by 64% respondentů raději přeplatilo, aby se zbavilo dalšího problému. Využijte toho.


Otázka úspor nákladů zůstává otevřená v případě, kdy je pro zákazníka výhodné vyloučit směr z komplexu. Například delegovat procesy obnovy bytů mezi společnostmi s úzkým profilem služeb. Poskytněte klientovi možnost kombinovat vlastní balíček služeb. Funguje to.

Přidejte do nabídky výhody

Nedostatek rozlišování spolu s konkurencí nutí zákazníka soustředit se na cenu. Monitorování trhu umožní společnosti identifikovat tyto podobnosti. Nabídka služeb s významným přínosem, bez důrazu na cenu produktu. Například kurzy odborného vzdělávání zahrnují přemístění zaměstnanců do jiného města.

Nabídněte řešení problému na úkor vaší organizace. Při výpočtu školného zvažte životní a přepravní náklady. Zákazníci ocení jedinečnost a hodnotu nabídky, i když cena produktu převyšuje nabídku konkurence.

Dalším příkladem je bezplatná prodloužená záruční doba. Nebo dodání na náklady společnosti. Je důležité to nepřevyšovat ceníkem, který umožňuje částečné vrácení nákladů na splnění převzatých závazků.

Zdůrazněte důležitost každého kroku

Prodej služeb je spojen s akcemi zaměřenými na plnění zadaných úkolů:

• konzultace;
• návštěva odborníka;
• objednat;
• dodávka materiálů;
• fáze implementace služby;
• předání výsledků zákazníkovi;
• záruční servis;
• doplňkové služby.

Vytvořte jedinečný prodejní návrh pro každý z prezentovaných kroků. Popište na webových stránkách nebo osobně představte významné výhody spojené s prováděním úkolů odborníky vaší společnosti.

Rozklad procesu interakce s klienty na jeho komponenty odhalí potenciál společnosti podrobněji. Vytvořte jasný obrázek o tom, co kupuje v mysli spotřebitele.

Jak prodávat služby po telefonu

Podnikatelé se snaží vyhnout se studenému volání. Důvodem je smutná statistika odmítnutí ze strany potenciálních zákazníků. Pravda je taková, že problém posledně jmenovaného není skryt v tom, že jde o telefonický rozhovor, ale v taktice vedení jednání zaměstnanci organizace.

Podle vědců přímý kontakt spolu s účinností mediální reklamy, webové stránky nebo vstupní stránky zvyšuje pravděpodobnost objednání zboží a služeb o 38%. Jak si vynutit, aby telefonní hovory fungovaly na zlepšení spodního řádku vaší organizace?

Použijte skript

Soubor otázek a odpovědí, které zohledňují 9 z 10 chování potenciálního klienta. Ukázkovou šablonu lze stáhnout nebo zakoupit online. Upravit s ohledem na zvláštnosti poskytovaných služeb. Nebo si objednejte jedinečný vyjednávací program od odborníka.

Skript začíná pozdravem a první otázkou, rozvětvení do větví v závislosti na výsledcích každé fáze interakce. Na rozdíl od mylné představy, odpovědi na standardní soubor otázek neimplikují přílišnou variabilitu. Pro scénář zpravidla postačují 2-3 univerzální varianty reakce partnera.

Ukázka skriptu prodeje telefonu:

- Dobré ráno, Sergeji. Jmenuji se Olga, Oblik fotografické studio. Je pro vás výhodné mluvit?

Možnost 1: Ano

- Chtěl bych v našem studiu nabídnout novoroční střelecké služby. Aktualizovali jsme výzdobu, obrázky jsou úžasné. A za rozumnou cenu... Zajímalo by vás a vaši rodinu pořizovat krásné fotografie na dovolenou?

Možnost 1.1: Ano (nebo: Co to stojí?)

- V novém roce je naše studio velmi žádané. Novomanželé milují mladé páry a rodiny s dětmi. Proto máme příležitost nabídnout našim zákazníkům dostupné ceny. Například hodinu natáčení ve studiu, služby profesionálního fotografa s následným zpracováním a tiskem 15 fotografií, stálo jen 3 000 rublů. Souhlasíte, že 200 rublů pro rodinnou fotografii na úrovni studia je velmi příjemná cena.

Možnost 1.1.1: Souhlasím ...

Možnost 2: Ne

- Kdy bude pro vás vhodné přijmout hovor? Toto je novoroční focení pro vás a vaši rodinu. velmi příjemná cena.

Možnost 2.2: Volat po obědě …

Zaměstnanec společnosti komunikuje s klientem pomocí „podváděcího listu“, který vám umožní soustředit se na intonaci hlasu. Vytváření pozitivní nálady a schopnost improvizace s cílem shrnout reakce klienta na skriptovací algoritmus.

1. Dobijte strach. Pamatujte, že mluvení s druhou osobou není soukromou záležitostí. Vaším úkolem je prodávat služby. Neberte si tvrdě odpovědi osobně. Negativní výsledek je zapomenut od okamžiku přerušení spojení. Pozitivní, na druhé straně, si zaslouží mít na paměti. Odpovězte „ne“ s povolením na zpětné zavolání v jiném čase, berte to jako souhlas.
2. Veďte vyhlídky. Drž to krátký. Zdůrazněte fakta a výhody. Zeptejte se pultových otázek, abyste minimalizovali chyby ve skriptu. A vyzvat klienta, aby se etabloval ve prospěch nabídky sám.
3. Naplánujte studené doby volání. Dostaňte se do rytmu. Stanovte si časově vázaný plán vyjednávání. Například 40 společností před obědem. Pokud partner požádá o zpětné volání, poznamenejte si do plánu poznámku.
4. Stanovte si cíle pro sebe. Jednání vede k pozitivní akci. Konverzace vede k požadovanému výsledku. Provádění schůzky, objednání, návštěva kanceláře a podobně. Pamatujte, že účinnost telefonního prodeje se zvyšuje, pokud jedna konverzace má jeden konkrétní cíl.
5. Trénujte svou službu. Váš hlas je jediným spojením mezi společností a spotřebitelem služeb. Mluvte sebevědomě, s jasnou výslovností a buďte zdvořilí. V závislosti na oboru podnikání a účelu hovoru byste měli hlasu poskytnout přiměřenou pevnost.
6. Úsměv při rozhovoru s druhou osobou. I když partner odpoví na nabídku s hrubostí. S úsměvem vám umožní udržet pozitivní tón, povzbudit vás a dát vašemu hlasu sebevědomí.
7. Ukončete konverzaci včas. Když jsou cíle dosaženy a není co říci, děkujte druhé osobě a zavěste. Prodloužená pauza nebo opakování probíraných témat a vyřešených otázek má negativní dojem. Pamatujte na stručnost.
8. Volejte z vašeho osobního telefonu. Nechte potenciální zákazníky zavolat zpět a slyšet známý hlas na druhém konci. Účastník vás nevidí, ale spojí s ním nabídku služeb. Stává se s ním podvědomě a kupuje si produkt od vás osobně, nikoli od vaší společnosti.
9. Buďte přesný. Pokud je konverzace naplánována na konkrétní čas, dodržujte dohodu. Od chvíle, kdy potenciální klient čeká, hovor přestane být chladný. Stejné pravidlo platí pro žádost o zpětnou vazbu na webových stránkách společnosti. Zde vstoupí v platnost „zákon 15 minut“, pokud návštěvník neurčí jiný vhodný čas. K tomuto tématu se vrátíme později.
10. Začít. Cvičení určuje úspěch.

Jak osobně prodávat služby klientovi

Osobní prodej je strategie zaměřená na příjem objednávky, která zahrnuje osobní komunikaci s klientem. Budování důvěryhodných vztahů. Individuální přístup k problémům osoby nebo společnosti. Společné hledání řešení přiřazených úkolů. Obal produktu ve formě, která je atraktivní pro spotřebitele.

Zákazník dostane příležitost klást otázku osobně. Komunikujte se zástupcem společnosti oprávněným vytvářet pohodlné podmínky pro spolupráci. Výsledek vyjednávání do značné míry závisí na talentu a charisma prodávajícího. Náklady, záruky a úplnost produktu mizí v pozadí.

5 tajemství osobního prodeje

Skript slouží jako vyjednávací platforma. Vzorec chování při prodeji zaměřený na prezentaci jedinečné prodejní nabídky. Jednoznačná odpověď na standardní otázky, podložená fakty a silnými argumenty ve prospěch uzavření dohody. Nebo získat jiný výsledek, v závislosti na úkolu.

Vzácným cílem je dosažení jediného setkání s potenciálním kupcem. Zkušený vyjednavač očekává, že podepíše dohodu během 2-3 návštěv. Při přípravě vezměte v úvahu 5 doporučení:

1. Komunikujte s klíčovými postavami. Než navrhnete, ujistěte se, že jednáte s tou správnou osobou. Osoba zmocněná k rozhodování ve společnosti. Stejná strategie by měla být dodržována při jednání s jednotlivcem. Pokud například poslední slovo v rodině patří manželovi, zkuste s ní mluvit.
2. Klást otázky. Zjistěte, jaký zájem má váš partner o poskytování služeb. V současné době používá podobný produkt. Pokud ano, zeptejte se, který z konkurentů je vaší prioritou. Spokojenost se službami společnosti. Co bych chtěl dostávat ve větším objemu nebo změnit.
3. Navrhněte řešení. Uveďte problém partnera v rámci poskytované služby. Zaměřte se na výsledek - zbavte se problému, který narušuje pohodlnou existenci. Stabilní implementace obchodních procesů společnosti nebo úspor v rodinném rozpočtu. Rozhodnutí závisí na produktu, který prezentujete.
4. Uzavřete obchod nebo stanovte termín. Po představení služeb se zeptejte potenciálního klienta, zda si přejete objednat právě teď. Nebo čas, který spotřebitel potřebuje k rozhodnutí o nákupu. Pokuste se odložit vaši následnou návštěvu o více než 3 dny. Přesně tak trvá motivace kupujícího, který je naplněn výhodou vaší nabídky.
5. Sledujte zákazníka. Uzavřením obchodu není přerušeno spojení mezi prodávajícím a spotřebitelem. Přidejte klienta do databáze. Blahopřeji k svátkům. Zeptejte se na vaši spokojenost s poskytovanou službou. Když spotřebitel potřebuje službu znovu, bude vědět, na koho se obrátit.

Prodej služeb přes internet

Online propagace vám umožní ušetřit na reklamě. Poskytněte potenciálním klientům komplexní informace o vaší společnosti. Zvyšte náklady na nabízené služby. Volný čas na implementaci a zlepšení klíčových obchodních procesů. Pro společnost je vzácné odmítnout příležitost ke zvýšení prodeje a vybudování zákaznické základny.

Síť je atraktivní pro jednotlivce, kteří dávají přednost práci samostatně. Mít relativně malý rozpočet na objednávání reklamy v médiích. A také ti, kteří nemají dostatek času na studené hovory a osobní jednání. O prodeji služeb na internetu jsme psali v samostatném článku.

• Vytvoření online přítomnosti
• Optimalizace vyhledávače
• Práce s potenciálními klienty
• Reakce na recenze na internetu
• Blogování
• Hledání způsobů, jak přilákat zákazníky
• Zajištění dobré pověsti
• Vytvoření základny stálých zákazníků

Tyto informace se snadno učí a lze je použít v praxi. Pojďme doplnit článek se zaměřením na kanály, jak přilákat spotřebitele zdarma a za minimální cenu.
Důležitou vlastností práce v mezinárodní síti je připojení vyčerpávajícího množství zdrojů. Sociální média, fóra, bezplatné vývěsky a osobní web vám mohou pomoci přilákat nové zákazníky.

»Prodej po telefonu

© Oleg Tocheny

Telefonní marketing
(prodej telefonů)

Jste telefonní agent a nyní vytočíte číslo potenciálního klienta a nabídnete mu produkt nebo službu? Nebuď ve spěchu. Pokud budete jednat „na čele“, pak pro svého partnera budete jen jedním z mnoha lidí, kteří ho takovými hovory každý den obtěžují. Zde musíte použít jinou taktiku, díky které budete moci upoutat pozornost klienta na váš návrh.

Před zahájením konverzace jste samozřejmě identifikovali řadu firem, které se mohou stát klienty vaší firmy. Zjistěte název společnosti, jméno kontaktní osoby, další podrobnosti a vše vložte do databáze. Nyní musíte pečlivě přemýšlet o nadcházející konverzaci. Pokud napíšete svou výzvu správně a podaří se vám vzbudit zájem, pak se tato společnost téměř jistě stane vaším klientem.

Zkuste se dostat do zákaznické obuvi a odpovědět na otázku: „Proč bych si vlastně měl koupit tento produkt?“

Není mnoho důvodů, proč lidé nakupují.

1. Chcete-li ušetřit peníze (v obchodě je 20% sleva, musíte si koupit džíny);
2. Za účelem vydělávání peněz (použití k výrobě jiného zboží, další prodej);
3. Chcete-li ušetřit čas (například telefon šetří čas ve srovnání s cestováním pro osobní konverzaci; auto šetří čas ve srovnání s veřejnou dopravou - takže lidé platí za instalaci telefonů a nákup aut);
4. Chcete-li si udržet své sociální postavení (musíte koupit Mere: vlastník společnosti se stydí řídit Zhiguli);
5. A posledním důvodem jsou logické úvahy (při koupi nemovitosti se ujistíte, že vaše děti, když vyrostou, mají bydlení).

„Vyzkoušejte“ tento seznam pro svého potenciálního klienta - a nyní můžete přijít s úvodem do konverzace.

Úvod do konverzace

Úvod do konverzace by neměl obsahovat více než 75 slov (v opačném případě bude mít druhý konec řádku čas na zavěšení nebo nalezení námitky). K tomu máte k dispozici ne více než 45 sekund - během této doby musíte mít čas na představení společnosti a uvést důvody, proč by se mohl klient o vaši nabídku zajímat.

CO máte čas říct za těch 45 sekund je velmi důležité. Jak ale říkáte, že je stejně důležité. Postarejte se o správnou intonaci. Musíte vyzařovat pozitivní postoj k tomu, co děláte - úsměv! Pamatujte, že úsměv lze „vidět“ po telefonu. Pokud něco právě přečtete, váš partner to také snadno pochopí. Nevěříš mi? Podívejte se na své přátele. Takže první věc je úsměv. Druhým je to, co ve skutečnosti musíte říci.

Při každé telefonní konverzaci s klientem je třeba podniknout 5 kroků.

1. Je třeba upoutat pozornost partnera. To lze provést pozdravem. Jakmile řeknete: „Dobré odpoledne, pane Petrenko!“, Budete upoutat jeho pozornost.
2. Pak byste se měli představit. Nemyslím si, že stojí za to někoho naučit.
3. Poté musíte uvést název vaší společnosti.
4. Nakonec musíte říct něco, co vzbudí zájem klienta o vaši firmu.

Výsledkem by mělo být něco jako: „Dobrý den, pane Petrenko! Bojíte se pana Sidorenka ze společnosti Service & Co. Nabízíme mluvící kancelářské ledničky, které nám říkají, které produkty se začínají zhoršovat a je třeba je používat co nejdříve, kdo ze zaměstnanců je vlastní a jak tento zaměstnanec reaguje na zmizení jejich majetku z ledničky. Mluvící lednička může vaší společnosti pomoci ušetřit až 20% nákladů na jídlo zaměstnanců, a tedy i výplatu mezd. Kromě toho tento nákup nezahrnuje kancelářské duely na lahvích kefiru. ““

5. Nejtěžší věc: musíte položit otázku, na kterou váš partner určitě odpoví „ano“. Například: „Má vaše společnost zájem na tom, aby zaměstnanci pracovali?“ Kdo řekne, že jeho společnost o to nemá zájem?

Ale pokud pan Petrenko stále říká ne, omluvte se, děkujte mu za čas, který vám dal, a zavěste. Po takové odpovědi je zbytečné přesvědčit ho, aby vás poslouchal. Pravděpodobnost, že s vašimi návrhy bude souhlasit, je jeden z tisíce. Nestojí to za váš čas. Je mnohem užitečnější utrácet je za vytáčení dalšího čísla. Tady jste dostali odpověď „ano“ - první vítězství. Ale to není všechno: častěji než ne, námitky následují po kladné odpovědi a níže budeme hovořit o tom, jak se s nimi vypořádat.

A nyní pár slov o tom, jak překonat jednu významnou překážku, jejíž jméno je sekretářka. Dovolte mi, abych vám připomněl, že vaším úkolem je dostat se k osobě, která činí rozhodnutí.

Takže sekretářka zvedne telefon. Představte se, uveďte svůj návrh a zeptejte se, s kým musíte mluvit. Pokud nemůžete najít jméno, zkuste podvádět. Předstírejte, že jste zákazníkem, zavolejte zpět a požádejte o spojení s panem Ivanovem z obchodního oddělení. Pokud budete mít štěstí a máte pravdu, pak vás okamžitě spojí, pokud ne, pak předstírejte, že jste si jméno zaměnili. Zeptejte se jména obchodního manažera a poté požádejte o spojení s ním. Váš hlavní cíl - mluvit s někým, kdo se může rozhodnout, aniž by prošel sekretářkou - byl dosažen. Nyní můžete zahájit konverzaci, jejímž výsledkem by měla být schůzka s klientem nebo uzavření smlouvy.

Konverzace s klientem

Desatero přikázání telefonního agenta

1. Pravidlo 20/80. To znamená, že 80% času musíte poslouchat a mluvit pouze 20%. Za úvodní řeč jste dostali, jak jsme řekli, 45 sekund. Vaším úkolem je poslouchat a zapamatovat si problémy a potřeby klientů. Potom budete mít vynikající důvod nabídnout klientovi, aby s vámi uzavřel dohodu, která mu pomůže vyřešit uvedené problémy a uspokojit jeho potřeby.
2. Pokud chcete vypadat obchodně, nikdy se neptejte na obecné otázky - ohledně počasí nebo „Jak se máte?“ Je vhodné se zeptat na počasí partnera, který je od vás vzdálen 20 km? Jste připraveni věnovat další půl hodiny poslechu příběhů o problémech jiných lidí?
3. Vyhněte se zakopnutí, mluvte konkrétně, přesně, sledujte požadovanou intonaci. Nezapomeňte se usmát! Musíte mluvit ne příliš pomalu a ne příliš rychle, ne příliš hlasitě a ne příliš tiše. Musíte si být jisti, že jste dobře slyšeni a pochopeni. Naučte se cítit, kdy přerušit konverzaci. Telefonní agenti pracují mnohem efektivněji, když vědí, jak tiše čekat na odpověď a zavěsit včas.
4. Nenechte se odradit, pokud se ocitnete na záznamníku. Vaším cílem je zavolat zpět a my si o tom promluvíme později.
5. Nespěchejte zasílat informace klientovi na první žádost, pokud opravdu neví, co potřebuje. Ve většině případů je žádost o informace jednoduše touhou dostat vás za sebou. Existuje však mnoho různých způsobů, jak využít tento požadavek ve svůj prospěch. Nemůžete nic poslat, stačí zavolat za týden a zeptat se, zda informace dosáhla. Klient obvykle odpovídá na vaši otázku a pokračuje v konverzaci. Brožury si můžete vzít osobně a motivovat je tím, že vyžadují vysvětlení - zde je setkání s klientem, které jste hledali.
6. Odpovězte na námitky správně (níže vysvětlíme, jak to provést).
7. Nedovolte, abyste si k soutěžícím nevšímali komentáře. Vážní lidé raději nespolupracují s těmi, kteří se snaží přesvědčit je, aby spolupracovali sami se sebou, poukazují na nedostatky ostatních. Klient si vybírá partnery s pozitivním přístupem - takto největší společnosti, zejména Kodak, učí své obchodní zástupce.
8. Při práci v telefonním marketingu byste si neměli nechat ujít den. Přeskakování jeden den v týdnu vás tak nechává tak daleko, že nemá smysl se ho ani snažit dohnat. Nikdy nepřestávejte volat nové lidi - to je jediný způsob, jak získat nové zákazníky.
9. Nikdy nenabízejte svou firmu jako dodavatele poslední instance. Musíte přesvědčit klienta, že vaše firma je nejlepší. Zkušenost ukazuje, že se nikdo nikdy neobrací na pomoc dodavatelům, kteří zůstanou „v nouzi“.
10. Neposkytujte po telefonu příliš mnoho informací. Pamatujte na svůj hlavní cíl. Pokud chcete obdržet objednávku a byla vám položena otázka, nemůžete na ni odpovědět. A pokud je vaším cílem domluvit si schůzku, je nejlepší tuto situaci využít ve svůj prospěch. Pokuste se přesvědčit klienta, že jeho problém je vyřešen, a váš zástupce to vše vysvětlí osobně.

Domácí přípravky

Užitečnost domácích produktů je obtížné posoudit, dokud je nezačnete používat. Vyzkoušejte to a přesvědčte se sami. To je opravdu zachránce, pokud narazíte a nevíte, co říct. Sekce nelze přečíst. Není nic frustrujícího, když vás telefonní agent přeruší z podnikání a dokonce něco přečte. V takových případech stačí zavěsit. Polotovary je proto třeba zapamatovat.

Polotovary vám navíc pomohou soustředit vaši pozornost na hlavní účel konverzace. Vědět, co říci, neztrácí čas ani čas klienta. Tímto způsobem vám mezery pomohou denně volat více a efektivně reagovat na možné námitky. V tomto článku nenabízíme vzorky mezer: musíte s nimi přijít sami, v souladu s vašimi osobními zkušenostmi a specifikami společnosti. Zapište si mezery: takto si je zapamatujete a naučíte se je používat. V průběhu práce je můžete vždy opravit a vylepšit.

Máte námitky? Je to dobré

Osoba, která neví, jak reagovat na námitky zákazníků, nemá právo říkat si telefonního agenta. Námitka je druh šance, kterou vám klient dá; použijte to, abyste mu řekli, co chce slyšet. Za žádných okolností se nevyvarujte námitkám. V telefonickém marketingu platí pravidlo 3-P: OPAKOVÁNÍ, PODPORA, POKRAČOVÁNÍ. Vezměte ji do provozu - a máte zaručený úspěch. Opakujte námitku ve formě otázky. Řekněme, že jeden z vašich klientů vznesl podobné námitky, ale po prezentaci změnil názor a rozhodl se s vámi spolupracovat.

Vyzvěte druhou osobu, aby pokračovala v jednáních. Takto jste opakovali, podporovali a pokračovali v konverzaci o svém cíli. Během prvního týdne práce uslyšíte mnoho námitek, z nichž většina může být snížena na sedm hlavních. Každá z nich znamená pokus klienta o ukončení rozhovoru s vámi. Vaše pozice by však měla být následující: Nyní tuto námitku překonám a budeme pokračovat v rozhovoru.

1. Klient říká, že už vyzkoušel, co musíte nabídnout, a nelíbilo se mu to. K překonání této námitky použijte pravidlo 3 R (viz výše).
2. Klient prohlašuje, že již má dodavatele. Nevzdávejte se: ptejte se, dokud nenajdete slabost poskytovatele - místo, kde je vaše služba lepší než to, co jste dosud poskytovali partnerské firmě. Není to šance na získání nového klienta?
3. Klient říká, že se o váš produkt nezajímá. Použijte pravidlo 3 R. Pokud klient znovu řekne, že ho nezajímá, použijte „závěrečnou ránu“ (technika, která bude probrána níže). Ale pokud to nefunguje, měli byste zavěsit.
4. Klient se snaží ukončit konverzaci vyžádáním dokumentace. Ověřte si u klienta, jaká konkrétní data by chtěl dostávat. Zkuste omezit konverzaci na pravidlo 3 R a požádat o schůzku. Pokud vás klient požádá o zaslání ceníku, sdělte mu, že váš ceník je natolik rozsáhlý, že je naprosto nevhodné jej zaslat; ale pokud klient pojmenovává druhy zboží nebo služeb, které ho zajímají, jste připraveni přenést data o požadovaných položkách.
5. Klient říká, že úspory ze spolupráce s vámi jsou malé a nestojí za další úsilí, které bude od něj vyžadováno. Vysvětlete mu, že nebude mít další starosti, ale naopak, uděláte vše, aby zjednodušil jeho život. Pomocí pravidla 3 „Ps“ ukončete konverzaci žádostí o objednávku nebo schůzku.
6. Klient požádá o zpětné volání za měsíc, protože je teď příliš zaneprázdněn. Řekněte mu, že by v této době mohl ušetřit spoustu peněz, a zeptejte se, jestli je v kanceláři někdo, s kým můžete mluvit dvě minuty. Pomocí pravidla 3 Ps popište podobný případ a končte žádostí o schůzku nebo schůzku.
7. Klient říká, že tyto problémy nespadají do jeho kompetence. Zeptejte se ho, kdo má na starosti tuto oblast práce. Pokud nechce odpovědět, vraťte se k sekretářce a zeptejte se ho znovu.

Závěr: měli byste se pokusit překonat překážky, které se objevují. Pokuste se pracovat takhle alespoň měsíc a pochopíte, že se tato taktika vyplatí.

Získejte právo nabízet

Při rozhovoru s klientem nelze opomenout jedno další důležité pravidlo telefonního marketingu: nemáte právo pouze zavolat klientovi a nabídnout mu, aby zadal objednávku. Ale takové právo můžete získat i za minutu.

Postupujte podle pravidel: představte se, správně překonejte 2-3 námitky a polovina práce je hotová. Poté položením správných otázek a nasloucháním odpovědím musíte zjistit, jaké jsou potřeby klienta.

Jakmile klient cítí, že jste jeho problémy naplněni, vytvoříte vzájemné porozumění. Nyní mu můžete nabídnout objednávku. Chcete-li „mluvit“ s klientem, budete muset použít určitou techniku \u200b\u200bkladení otázek. Nabídněte mu něco, co pomůže vyřešit jeho problémy.

Ale možná jeho společnost nemá vůbec žádné problémy? Pokud všechny vaše pokusy přijít na něco selhaly, rozloučte se a přesuňte se k dalšímu klientovi.

Ve vašem arzenálu způsobů, jak pracovat s klienty, by měla být speciální nabídka, která je v současné době platná a nepředstavuje pro klienta riziko - o tom si povíme níže. V každém případě je vaším úkolem vyčlenit se z davu a říct něco, co přiměje klienta, aby si pamatoval vaši společnost, vaše produkty a služby.

Statistické účetnictví jako prostředek ke zvýšení počtu prodejů

Každý telefonní agent musí pracovat se zvláštním formulářem, na kterém si poznamenává všechno, co dělá. Pokud vám to manažer nedal, nezáleží na tom: sestavte si takovou formu sami a donuťte se ji používat každý den. To vám pomůže identifikovat vaše slabiny a zvýšit váš prodej. Zde je 10 věcí, které byste měli sledovat každý den:

1. Volání.
2. Poznámky k záznamníku, který jste opustili (pomůže vám to vytvořit šablonu pro záznamník).
3. Gatekeepers (kolikrát denně jste zasáhli sekretářku).
4. Lidé odpovědní za rozhodnutí o uzavření smlouvy (kolikrát denně se vám podařilo přesvědčit sekretářku, aby vás s těmito lidmi spojila).
5. Odeslané faxy nebo e-maily (co je třeba zaslat, v jaké formě a množství).
6. Opakované hovory.
7. Naplánované následné hovory (kolik hovorů potřebujete).
8. Odpovědi na vaše zprávy autoresponder (jak efektivní je vaše šablona autoresponder).
9. Schůzky.
10. Smlouvy uzavřeny.

Chcete-li to provést, musíte mu nechat reklamu po dobu 20-30 sekund. První čtyři fáze konverzace jsou stejné zde (viz výše), ale místo poslední otázky byste měli na záznamník zaznamenat frázi, díky které vás klient zavolá zpět. Varujte například, že ho navštívíte v úterý ve 14:00, abyste mohli podrobněji informovat o návrzích vaší společnosti. Pak nechte své jméno a telefonní číslo.

Když klient uslyší, že do jeho kanceláře přijde osoba, kterou si neurobil, klient si téměř jistě zapíše vaše jméno a telefonní číslo, aby zavolal zpět a zjistil, o co jde. Váš cíl byl splněn: klient vám zavolal.

Ale možná se na tebe jen zlobil a chce ti to říct? Obvykle může být znechucení klienta neutralizováno. Když jste se zeptali na schůzku, odpovězte, že jste právě nechali informace a chtěli byste vědět, zda je možné v úterý navštívit. Pokud pro něj tento čas není vhodný, zeptejte se, který má pravdu. Takže se vracíte k pravidlu 3 Ps - opakovali jste nabídku služeb vaší společnosti, podporovali klienta a pokračovali v konverzaci s žádostí o schůzku.

Nyní je čas položit pátou otázku. Pokud klient odpoví „Ne“, měli byste popřát vše nejlepší a zavěsit. A pokud klient odpoví „Ano, ale ...“, musíte námitku překonat a znovu nabídnout, aby se domluvili schůzku nebo objednávku.

Nakonec uvádíme několik užitečných tipů:

1. Ponechejte informace na záznamníku déle než 30 sekund.
2. Neváhejte nebo pozastavte.
3. Zavolejte prosím znovu. V průměru, aby chytil osobu, musí volat 4-8 krát.
4. Pečlivě přemýšlejte o tom, co řeknete.

Speciální nabídky

Chcete-li přilákat nové zákazníky, vždy mějte na skladě speciální nabídky - kupóny, slevy, bezplatný servis, dopravu zdarma, zkušební období. Zkušební doba znamená, že zákazník zboží obdrží a použije jej zdarma například měsíc před tím, než za něj zaplatí. To je to, co musíte udělat, když pracujete s velkými společnostmi, které chcete, aby se vaši zákazníci, ale kteří nesouhlasí s nákupem zboží od vás bez zkoušky. Nezapomeňte však klientovi podrobně vysvětlit, co je „bezplatná zkušební verze“: samotná zkušební verze je bezplatná, ale klient bude muset za zboží zaplatit, i když o 30 dní později.

Speciální nabídky jsou nejlépe využity na konci rozhovoru, aby přesvědčily váhajícího zákazníka, aby provedl první objednávku. Tato metoda skutečně funguje a zákazníci ji mají rádi. Ujistěte se však, že klient chápe, že se jedná o jednorázovou nabídku.

O nejdůležitější věci - o objednávce

1. Otázka 1: Získali jste právo navrhnout objednávku?
2. Kolikrát jste požádali klienta o zadání objednávky? Musíte nabídnout alespoň třikrát, pokud samozřejmě klient nesouhlasí okamžitě (v tomto případě jen řekněte: „Děkuji. Bude pro vás příjemné pracovat s námi“ a zavěsit). Obecně platí, že první nabídka k zadání objednávky je vždy zkušební. Podruhé budete také namítat. Je to třetí požadavek, který je kritický. Obvykle obdržíte objednávku poté. Nechci říci, že pokud se zeptáte třikrát, je vaše objednávka. Je možné, že tuto objednávku nikdy neobdržíte. Následující body vám pomohou zjistit.
3. Nezapomeňte uvést časový limit pro vaši speciální nabídku. Pokud tak učiníte, bude mít klient další pobídku k uzavření smlouvy s vámi.
4. Už jste položili testovací otázky, které nutí klienta uzavřít obchod? S jejich pomocí můžete cítit, zda s vámi bude klient vůbec spolupracovat.
5. Vyzkoušeli jste techniku \u200b\u200bzvanou „poslední rána“? To jsem zmínil výše a nyní vysvětlím, o co jde. Když klient odpoví negativně na všechny vaše otázky, zeptejte se ho, zda by měl zájem slyšet alespoň vaši prezentaci. Pokud je odpověď „Ne“, řekněte sbohem slušně a zavěste. S tímto klientem nebudete úspěšní.

Zaměření - a úspěch vás nenechá čekat

Jsou lidé, kteří mluví o něčem jiném než o prodeji, když mluví s telefonním agentem nebo prodejcem. Telefonní agent se musí vyhýbat těm, kteří by mohli „jíst“ svůj čas. Naplánujte si cíle na den, než přijdete do práce. Musíte vědět, kolik hovorů chcete uskutečnit, kolik obchodů provést. A telefonický marketing by měl být prováděn denně, ale ne více než 2-3 hodiny bez přestávky.

Začínáte před prací. To lze provést různými způsoby. Můžete vypočítat možné zisky na cestě do práce, můžete poslouchat speciální kazety na metro nebo na trolejbusu, můžete se nahrávat na kazetu, která vás povzbuzuje, a poslouchat ji podél cesty.

Než začnete opakovat hovory, vždy nejprve zavolejte novým zákazníkům. Mnoho lidí dělá pravý opak, ale pokud budete neustále opakovat hovory, příliv nových klientů a nápadů se zastaví.

Jedno poslední pravidlo: vždy začněte s nejnáročnějšími hovory. Všechno ostatní po nich se bude zdát mnohem snazší. Neváhejte a budete příjemně překvapeni: v mnoha společnostech budete moci projít před příchodem tajemníka a hovořit přímo s těmi, kdo se rozhodují. Tak:

1. Potřebujete nové klienty.
2. Hovory vám opravdu pomohou získat nové zákazníky.
3. Čím více zákazníků telefonický agent přitahuje, tím více peněz vydělá.
4. Musíte volat každý den.

Důvody pro porážku telefonních agentů

Teď bych chtěl mluvit o důvodech, proč tolik telefonních agentů selže. Například pojišťovny na Západě najímají tisíce agentů, protože vědí, že 95% z nich odejde za rok. Ale ti, kteří zůstanou, dosahují pokroku.

Důvod selhání je v "SNSP". Znamená strach, nejistotu, pochybnosti, návyky.

Strach. Telefonní agenti selžou, protože se bojí uskutečnit další hovor, aby se vyhnuli odmítnutí. To by mělo být řešeno úplně jiným způsobem. Přesvědčte se, že bude existovat jeden souhlas pro 200 vašich návrhů. A čím dříve dostanete tato odmítnutí, tím dříve se dostanete k souhlasu.

Nejistota. Nejste si jisti, zda techniky, které chcete použít, budou fungovat. Existuje však pouze jeden způsob, jak to zjistit - vyzkoušet, analyzovat výsledky a zlepšit metody.

Pochybovat. Řekněme, že se rozhodnete začít naše doporučení zítra. Ale pak jste sdíleli své plány s někým jiným a oni vám řekli, že z toho nic nepřijde. Pak mohou ve vaší duši vzniknout pochyby, které se stanou důvodem vaší porážky. Nespadejte na ně, dokud to sami nezkusíte.

Zvyky. Pokud změníte své návyky na 2 hodiny denně, po měsíci, pomocí metod popsaných námi, zbavíte se strachu, nejistoty a pochybností. Zapište si své výsledky, a pokud se po měsíci výrazně nezlepší, pak něco, co děláte špatně. Nyní začněte volat. Přeji ti úspěch!

"Kariéra", č. 2, 2000

Jste v prodeji? Pak stačí zvládnout techniku \u200b\u200bstudeného volání. Jak správně prodávat po telefonu? Existuje mnoho různých způsobů, jak toho dosáhnout. Existuje však několik velmi užitečných tipů, které musíte vzít na palubu. Co jsou? Čtěte níže.

Zaměřte se na hlas

Zajímá vás, jak prodat produkt po telefonu? První věc, kterou musí dobrý prodejce vědět, je skutečnost, že váš hlas hraje rozhodující roli v tom, zda prodáváte produkt nebo ne. Pokud se chováte sebevědomě a věříte v kvalitu toho, co prodáváte, bude mít kupující zájem. Pokud se zmatíte, stydíte a zamumláte, nebudou s vámi dlouho mluvit. Proto před vytočením telefonního čísla vyčistěte krk, vypijte trochu vody a získejte si důvěru. Musíte mluvit klidným, měřeným hlasem osoby, která není zvyklá přijímat odmítnutí. Během konverzace musíte udržovat počáteční rychlost řeči. Neskočte nahoru nebo dolů v klíči. Musíte si ponechat zlatý průměr. Zůstaň v klidu. Nic špatného se vám nestane, i když selžete. Stále máte mnoho možností, jak si uspořádat svůj život. Nezoufejte proto a nezavíjejte se. Představte si jakýkoli telefonní hovor jako příležitost získat zkušenosti. Nikdy není zbytečný.

Konverzační skript

Nemáte mnoho zkušeností s prodejem? Pak byste si měli napsat skript pro své akce. Například, jak správně prodat lístek po telefonu? Pokud jste lístky ještě nikdy neprodali, budete zmateni, ztraceni a nakonec budete mluvit o nesmyslech. Abyste tomu zabránili, měli byste přistupovat k problému prodeje inteligentněji. Musíte zdůraznit, co říct a kdy. Nemusíte psát všechny fráze, stačí si naplánovat, co říct a po čem. Vezměme si příklad. Jak správně prodat lístek po telefonu?

• Zdravím toho druhého.
• Zeptejte se, s kým mluvíte. Pokud je tato osoba tajemníkem, okamžitě požádejte o spojení s vedoucím oddělení nebo s ředitelem.
• Představte se znovu a rychle nám řekněte, proč voláte.
• Zjistěte více o potřebách vyhlídky.
• Nabídněte své služby nebo služby vaší společnosti.
• Práce prostřednictvím námitek.
• Domluvte si schůzku na osobní schůzku nebo na podpis smlouvy.
• Řekni sbohem.

Pamatujte, že plán není něco nezničitelného. Toto jsou vaše akce, které jste zaznamenali, což by vás mělo vést k požadovanému výsledku. Čas od času můžete porušit své vlastní písemné zákony. Nezapomeňte však, že byste příliš často neměli překročit několik bodů. Jen mějte na paměti, že můžete plán upravit za chodu.

Řekněte ne šablon

Pokud nevíte, jak správně telefonicky prodat službu a hledáte kouzelnou pilulku, budete brzy naštvaní. Neexistuje univerzální způsob, jak někomu něco prodat. Navzdory skutečnosti, že existuje mnoho různých scénářů, musíte pochopit, že každá osoba je individuální a musíte hledat svůj vlastní přístup ke každé osobě. Pokud uspějete, zvažte štěstí. Každý telefonní hovor musíte považovat za jedinečný zážitek. Neklasifikujte zákazníky. Všechny jsou zpočátku odlišné. Pokuste se okamžitě proniknout do jemné duchovní struktury člověka a pochopit, co je pro člověka v tomto životě důležité a co člověk považuje za sekundární. Správný prodej telefonem je obrovská konverzace prodejce, který netrvá na nákupu, ale nutí klienta věřit, že služba nebo produkt je pro člověka životně důležitý. V tomto případě kupující nejen od vás nakoupí produkty, které mu byly nabídnuty, ale také pozve své přátele do vaší kampaně, kteří budou nakupovat.

Jak prodat produkt po telefonu? V žádném případě nepoužívejte šablony frází. Pokud někdo uslyší, že krátce mluvíte, může zavěsit bez vysvětlení. Chcete-li tomu zabránit, překládejte suché fráze do živého jazyka. Tímto způsobem budou znít nejen přesvědčivější, ale také přirozenější.

Pozdrav

Prodej v průběhu telefonního hovoru je běžným jevem v moderním světě. Toto umění může zvládnout každý. Kde začít hovor? S pozdravem. Buďte upřímní a laskaví. Pozdravte osobu, se kterou mluvíte, a představte se mu. Požádejte osobu, která s vámi mluví, aby také uvedla své jméno. Tímto způsobem můžete snadno zjistit, s kým mluvíte. Protože každý zaměstnanec velké společnosti vždy přidá jméno za jméno. Po prvním seznámení, pokud narazíte na osobu, kterou potřebujete, byste se měli chopit iniciativy. Za žádných okolností nemlčte, jinak osoba na druhém konci zkumavky pochopí, že se bojíte, a pokusí se vést dialog, jak je pro ni výhodné. Pokud opravdu chcete pochopit, jak prodávat produkt po telefonu, nemůžete uvolnit iniciativu. Nedovolte, aby osoba mluvila, když to nepotřebujete. Dáte této osobě čas promluvit, ale přijde to později.

Konverzace s tvůrcem rozhodnutí

Nemá smysl ztrácet čas rozhovorem se sekretářkami a juniorskými zaměstnanci firmy. Pokud chcete porozumět tomu, jak nabízet produkt po telefonu a jak to dělat efektivně, měli byste okamžitě zahájit rozhovor s rozhodovatelem. Nebojte se mluvit s šéfy a vůdci. Pár minut rozhovoru s nimi bude mnohem produktivnější než půlhodinová diskuse se sekretářkou. Proč vysvětlit osobě podstatu vašeho návrhu nabídky, pokud se osoba osobně nezajímá o zlepšení rozvoje podniku. A režisér chce vždy snížit náklady a rozšířit rozsah výroby. Proto s ním můžete mluvit o tématu, které vás a jeho zajímá.

Jak překonat sekretářskou bariéru? Velmi jednoduché. Než zavoláte, musíte zjistit jména ředitele a jeho zástupce. Poté, co jste zavolali společnosti a dostali se ke sekretářce, měli byste se představit a požádat o spojení s ředitelem. Je vhodné pojmenovat osobu, která se rozhodla, jménem a patronymicky. V tomto případě vám sekretář nemusí klást otázky, za jakým účelem voláte a co přesně chcete nabídnout. Všechny tyto nuance řeknete řediteli. Takže nebuďte líní dělat přípravné práce před voláním.

Povolení mluvit

Pokud má osoba, se kterou budete hovořit, záznam hovoru, měli byste zahájit konverzaci úvodní větou, což bude druh povolení od osoby, které nyní poslouchá vaši reklamu. Vždy je vhodné říci takovou úvodní větu, protože nebudete vědět s jistotou, zda soupeř nahrává hovor nebo ne. Jak prodávat po telefonu? Předtím, než se dostanete na konec hovoru, zeptejte se, zda je osoba v pohodě mluvit. Možná bude ředitel na schůzce nebo na plánovací schůzce a vy a vaše volání se nehodí do plánů osoby. Taková otázka ukáže vaši zdvořilost a také se stane povolením mluvit. Pokud osoba později vykřikne: „Ano, chceš mi něco znovu inzerovat, zažalovám tě!“, Takovou frázi se nemůžete bát. Osoba osobně potvrdila svou touhu pokračovat v komunikaci s vámi. Tento malý trik vám pomůže vyhnout se závažným právním problémům.

Kontaktní místa

Chcete vyhrát nad klientem z první věty? Pak se budete muset na konverzaci připravit. Jak prodávat po telefonu? Náhled historie založení společnosti, kterou voláte. Zapište si všechny informace, které považujete za důležité, a poté sledujte web. Poté můžete s návrhem bezpečně zavolat režisérovi. Jak bude váš dialog vypadat?

Dobré odpoledne, Anatoly Sergeeviči. Bojíte se o Ivana Fyodoroviče z dopravní společnosti. Vyrábíte a montujete domácí spotřebiče už 10 let, že?

Ano to je správně.

Již máte zavedený systém prodeje zboží do různých měst, ale s kurýry pracujete tak dlouho, že neznáte cenovou situaci na trhu. Můžu vám nabídnout ty nejlepší podmínky.

V této fázi byste měli klienta zajímat a ukázat mu, že víte nejen o tom, co společnost dělá, ale také o tom, jak si společnost dělá. Takové fráze mají silný vliv na lidi. Zajímají se o nabídku, která se jim automaticky jeví jako výhodná.

Trochu o společnosti

Jakmile zaujmete posluchače, je snadné udržet jejich pozornost. Ale nezapomeňte, že magie nebude trvat déle než dvě minuty. Během této doby musíte mít čas na malou, ale prostornou prezentaci vaší společnosti. Řekněte nám, jak dlouho je vaše společnost na trhu, co dělá, komu slouží a na jaký úspěch je hrdá. Abyste pochopili, jak prodávat po telefonu, musíte být psychologem. Člověk vždy důvěřuje firmám, které mohou poskytnout odkazy na doporučení pro svou kandidaturu. A sotva někdo takové informace zkontroluje. Ale neměli byste lhát. Pokud jste uvedli, že spolupracujete s Gazpromem, měli byste od této společnosti obdržet objednávku alespoň jednou.

Při prezentaci upozorněte klienta na silné stránky společnosti. Mluvte o výhodách, ale mluvte o více než jen o nich. Pokud budete mluvit dvě minuty o tom, jak jste dobří, nikdo vám nebude věřit. Neměli byste se hanobit sami, ale můžete uvést své ceny a dopisy s poděkováním. A také pokud má vaše společnost na co být hrdá, můžete vyslovit taková fakta.

Nechte klienta mluvit

Když jste zakryli svou firmu, dejte klientovi příležitost hovořit o jeho společnosti. Každý člověk miluje svůj mozek a rád mluví o tom, co dělá. Chcete vědět, jak prodávat po telefonu? Naučte se poslouchat a slyšet lidi. Když člověk mluví o skutečnosti, že již má dodavatele, pak můžete jemně naznačit, že neexistují ideální společnosti. Nechte perspektivu, aby vám řekla o problémech, které mají s jejich současnou firmou, se kterou obchodují. Pokud existuje mnoho z těchto problémů, pak automaticky najdete něco, co můžete nabídnout. Ale pokud je osoba spokojená se vším, bude pro vás obtížné najít nevýhody společnosti. Proto se snažte věnovat velkou pozornost tomu, na co osoba, která s vámi mluví, klade důraz. Pokud osoba mluví hodně o penězích, pak byste jí měli následně nabídnout malou cenu za vaše služby. Pokud je pro člověka důležité, aby se vše dělo včas, je třeba zmínit, že děláte vše včas, a v případě jakéhokoli zpoždění odškodníte osobu za škodu. Všechny informace musí být samozřejmě pravdivé. Pokud můžete převzít odpovědnost za to, že vaše sliby nejsou prázdné, dejte jim je. A pokud to nemůžete udělat, neměli byste zahájit spolupráci s lži.

Seznamte se s preferencemi zákazníků

Pozorným nasloucháním osobě ve stádiu, kdy vám řekl o sobě a jejích potřebách, jste mohli asimilovat spoustu potřebných informací. V dalším kroku byste měli objasnit, zda jste klientovi rozuměli správně. Proto položte osobě takové otázky jako: Chápu, že ve vaší kanceláři je připojení k internetu, ale cena za služby vašeho poskytovatele je velmi vysoká, souhlasíte s tím? Vždy pokládejte otevřené otázky, aby klient mohl zálohovat to, co říkáte. Jak prodávat po telefonu? Příkladem dialogu může být tento:

Alexey Borisovich, máte velkou společnost, je velmi obtížné řídit všechny zaměstnance. Ale přesto chcete držet krok s záležitostmi každého oddělení?

Pak stačí připojit video dohled v každém oddělení, abyste měli přehled o tom, zda se vašim zaměstnancům daří dobře.

Myslíte si, že se kvalita práce lidí zlepší, pokud vědí, že jsou sledováni?

Tak určitě. Tuto skutečnost může potvrdit řada manažerů společností, které se již staly našimi klienty.

Prodávající by měl vždy pomoci klientovi realizovat jednu jednoduchou pravdu: bude pro něj obtížné žít bez vašich služeb nebo bez vašich produktů. Nenabízíte osobě produkt, prodáváte mu důvěru, že nákupem vašich produktů se jeho společnost bude vyvíjet a růst.

Osobní nabídka

Všichni lidé milují, když hledají individuální přístup. Hledáte způsob, jak prodávat po telefonu? Příklady frází, které vám pomohou, by to byly:

• Pro společnosti, které se zabývají nákladní dopravou, máme speciální promo akci, která vám pomůže ušetřit peníze za mytí vozidla.
• Pokud se připojíte k internetu od naší společnosti před koncem týdne, obdržíte vybavení pro celou kancelář zdarma.
• Ve vaší oblasti dnes existuje speciální nabídka, pokud si objednáte prodejní školení pro své zaměstnance, můžeme jako bonus vypracovat tajné techniky přesvědčování, které pomohou vašim lidem nejen lépe prodávat, ale také snadno vstoupit do důvěry jakéhokoli klienta.

Takové nabídky vypadají velmi lákavě. Pokud jsou úspěšně provedeny v okamžiku, kdy se klient rozhodne o vašem návrhu, nemusíte ani vyřizovat námitky. Manažera bude koupen vaší pozorností a péčí a podnikatel se bude bát vynechat příležitost získat něco zdarma. Koneckonců, pokud se o vaší nabídce nyní nerozhodne, později už nebude dostávat bonusy.

Procvičujte námitku

Když jste řekli vše, co jste mohli, vaším úkolem je udržovat pozornost klienta a nenechat ho ztratit se. Osoba může začít uvažovat o tom, že nechce provádět žádné zbytečné pohyby těla, aby získala nevýznamné výhody. Jak správně prodávat po telefonu? Musíte vyřešit námitku. Člověk může na toto téma dlouho a prostorově přemýšlet, ať už potřebuje vaše služby nebo ne. V důsledku toho vůdce učiní nějaký závěr. A pokud je tento závěr odmítnutím, pak vám daná osoba řekne nějaký nepřirozený důvod, který nelze považovat za rozumný. Příkladem námitky proti telefonnímu prodeji by mohlo být:

Váš návrh se mi líbí, ale bohužel nemám čas na změnu dopravní společnosti.

Čeho se bojíš? Naši kurýři jsou profesionálové ve svém oboru. Mohou snadno nahradit vaše stávající lidi a budou moci dělat svou práci mnohokrát efektivněji.

Ano, ale zdokumentování smlouvy s vaší společností trvá hodně času.

Náš právník k vám přijde zítra ráno a uzavře smlouvu za méně než půl hodiny.

Musíte projít námitkami, dokud si klient neuvědomí, že můžete vyřešit jakýkoli problém. A pokud o tom můžete přesvědčit manažera, zvažte, že jste svůj produkt již prodali.

Žádná fráze: Budu myslet

Chcete se vyhnout prodeji? Takový výsledek rozhovoru neočekává nikdo, kdo se zabývá studenými hovory. Jak správně prodávat po telefonu? Musíte se naučit vypracovat frázi: "Budu o tom přemýšlet." Neukončujte konverzaci v této poznámce. Pokud se někdo nabídce líbí, otevřeně vám o ní řekne. Pokud člověk není s něčím spokojen, řekne vám: Budu o tom přemýšlet. Proto, když váš partner oznámí, že potřebuje čas, řekněte, že tomu tak není. Řiďte osobu do rigidního rámce a nenechte změnit pravidla vaší hry. Pokud chcete, aby se osoba nějak rozhodla, učinte z ní nabídku, kterou nelze odmítnout. Osoba pak nebude mít na výběr a bude muset souhlasit.

„Budu o tom přemýšlet“ je věta, která říká, že váš návrh osobě nevyhovoval. Pokud taková slova slyšíte znovu a znovu, měli byste pracovat na sobě a na způsobu vedení telefonních rozhovorů. Lidé zřídka přímo odmítají telefonovat. Často však mohou říci: „Přemýšlím o tom.“ Nedávejte takovou příležitost osobám. Pokud někdo řekne takovou frázi, vezměte ji jako další námitku a zkuste to vyřešit.

Rozloučení

Chápete, jak prodávat po telefonu. Jak byste měli ukončit konverzaci? Musíte svému partnerovi popřát vše nejlepší, poděkovat za váš čas a také říct, že dotyčná osoba nebude litovat pozitivního rozhodnutí. Řekněme, že víte, že vaše spolupráce bude plodná a bude trvat dlouho. Nemusíte být nadšeni, nebo si klient může myslet, že je vaše poslední šance. Tón konverzace by měl zůstat stejný od začátku do konce konverzace.

Zkuste být přátelský a veselý. I když vás někdo odmítl, neznamená to, že byste měli kazit jeho náladu nebo říkat ošklivé věci. Není vinou osoby, že nepotřebuje vaše služby ani zboží. Zkuste se tedy hodit ke všem svým klientům. Nerozdělujte je na dobré a špatné. Nemůžete také využívat všechny služby a nabídky, které vidíte, reklamy každý den. Uznávejte právo osoby, že i on má schopnost vybrat a učinit rozhodnutí, která nejsou ve váš prospěch. Nemusíte být naštvaný. Můžete najít osobu, která bude mít rád váš produkt nebo služby a bude je potřebovat. Stačí na tom strávit nějaký čas. Proto nikdy neztrácejte optimismus a nenechte se urazit potenciálními zákazníky.