Jak nabízet svůj produkt přes šablonu telefonu. Jak prodávat po telefonu: výběr nejúčinnějšího komunikačního schématu. Jak organizovat: manažeři na plný úvazek nebo call centrum

Telefon je nástroj a to, zda manažer vybuduje efektivní dialog s potenciálním klientem, nebo ne, závisí na schopnosti jej používat. Nikdo nemá rád, když mu volají a nutí ho dělat něco, co vůbec nepotřebuje.

Studené volání však není ztráta času. Mohou a měly by být efektivní najmutím správných manažerů, kteří neudělají z celého procesu banální hovor. V tomto článku se podíváme na to, co je cold calling a na pravidla pro jeho provádění.

Co jsou to studené telefonní hovory v prodeji?

Všechny hovory lze rozdělit do dvou velkých kategorií: studené a teplé. Vřelé hovory jsou kontakt s klientem, který již má představu o vaší společnosti. Například si již dříve zakoupil produkt nebo se jednoduše zajímal o služby. Účelem vřelých hovorů je připomenout si, abyste obnovili spolupráci. Vřelá volání znamenají, že operátor již ví, kdo je jeho kupujícím, a také jak ho zaujmout. Co jsou tedy studené hovory?

Další věc je studené volání. Zde operátor o klientovi prakticky nic neví. Komunikace probíhá podle předem napsaného scénáře. Operátor zavolá potenciálním zákazníkům a nabídne produkt společnosti. Studený prodej má zpravidla nízkou efektivitu, někdy je však jediným způsobem, jak dosáhnout vedoucího podniku.

Podle statistik se pouze 1 klient ze 100 „nechá“ operátorem „zaháknout“ a provede akci, kterou potřebuje, například nákup produktu.

V jakých případech se používají?

B2B není kompletní bez studeného volání. Takže tato prodejní technika právě začala nabírat na síle. K čemu to je?

• pro neustálý příliv nových klientů do společnosti;
• oznámit, že na trh vstoupila nová společnost nebo služba;
• za účelem aktualizace zákaznické základny;
• vybrat nejslibnější potenciální klienty.

Video - jak vytvořit prodejní skripty pro B2B:

V ruské praxi se cold calling nejčastěji používá v oblastech jako je reklama, výroba, velkoobchodní prodej a vše, co souvisí s nemovitostmi.

Výhody a nevýhody

I když se tato metoda telemarketingu zdá neefektivní, má několik výhod. Podívejme se na ty hlavní.

• Tento druh telemarketingu mnohem efektivnější než distribuce letáků a jiných tiskovin. Navíc prostřednictvím telefonického rozhovoru můžete požádat o osobní schůzku s odpovědnou osobou.
• Klient automaticky je v obchodní náladě při komunikaci po telefonu, a to také pomáhá prodat produkt nebo službu.
• Telemarketing je efektivní způsob, jak provádět výzkum. Takže i když operátor nedokázal přesvědčit klienta ke koupi produktu nebo služby, pak jeho partner pravděpodobně odpověděl na některé otázky, na základě kterých lze sestavit přesnější mapu cílového publika.
• Účinnost studeného volání přímo záleží na manažerovi kdo je realizuje. Lze jej tedy zvýšit najmutím správných kompetentních specialistů.

Video - příklady studených hovorů pro manažera:

Možnosti organizace prodeje formou volání klientů do databáze

Chcete-li organizovat studené hovory, můžete zapojit buď manažery vaší organizace, nebo tento proces outsourcovat, například call centru. Obě možnosti mají klady i zápory.

Vaši manažeři

K čemu jsou jejich manažeři dobří? Vědí vše o svém produktu. Tímto způsobem jim nebudete muset říkat, co budete prodávat po telefonu. Také organizování hovorů do databáze s vlastními zaměstnanci znamená minimalizaci nákladů, protože nemusíte platit třetí straně. Kromě toho existují při organizování telemarketingu pomocí vlastních zaměstnanců následující nuance:

• Lidský faktor. Při zhruba třetině studených hovorů se operátor potýká s negativem: lidé na druhém konci telefonu jsou hrubí a jednoduše zavěsí v tu nejméně vhodnou chvíli. Pokud nechcete, aby vaši zaměstnanci byli v příštích týdnech negativně ovlivněni nervózními sekretářkami a neopatrnými řediteli, pak je lepší outsourcovat cold calling.
• Budete to muset udělat sami vytvořit konverzační skript, podle kterého bude hovor uskutečněn.
• Nejpravděpodobnější jsou běžní manažeři nezná aktivní prodejní techniky a proto bude efektivita cold callingu prováděného běžnými zaměstnanci poněkud menší, než kdybyste ho svěřili profesionálům.

Studené volání prostřednictvím běžných zaměstnanců je efektivní, když je klientská základna malá a jste odhodláni získat dobré výnosy z telemarketingu.

Smlouva s CALL centrem třetí strany

Outsourcing zakázky má několik zjevných výhod, z nichž hlavní je efektivita při telefonování. Operátoři call center vyvinuli prodejní techniky a je pro ně snazší než pro manažery společností dostat se k tomu, kdo rozhoduje. Služby třetí strany by měly být použity, pokud je klientská základna pro volání velmi velká a proces bude trvat dlouhou dobu.

Neměli byste se domnívat, že jelikož zaměstnanci call centra nemají ponětí o propagovaném produktu, nebudou schopni dokončit prodej. Ve studeném volání totiž stačí zvládnout techniku ​​jejich výroby a ne informace o propagovaném produktu.

Nevýhodou tohoto způsobu studeného volání jsou finanční náklady, protože služby outsourcingových společností jsou poměrně drahé.

Studené volání jako technika telesales

Studené volání v marketingu je celá věda, která má několik sekcí. Jedním z nich je tedy vzor konverzace. Pokud zavoláte do firmy, nejčastěji skončíte u sekretářky nebo operátora. Jak se ale dostat ke správné kontaktní osobě?

Univerzální konverzační vzor

Téměř každý chladný rozhovor se skládá z několika fází. Takže když zavoláte do společnosti, skončíte u sekretářky. Zde zpravidla končí více než polovina studených hovorů, protože kompetentní sekretářka nikdy nedovolí „prodejci“ oslovit manažera. Pokud manažer úspěšně obejde tuto fázi, pak je postaven před následující úkoly:

1. Seznamte se s osobou s rozhodovací pravomocí a pokuste se navázat kontakt.
2. Uvědomte si, co potenciální spotřebitel potřebuje. Řekněte o produktu nebo službách společnosti. Odpovězte na všechny „námitky“.
3. Domluvte si schůzku k dokončení prodeje.

Rozhodovač - co to je v prodeji?

Rozhodovatel (decision maker) je osoba ve společnosti, která může projekt schvalovat nebo naopak provádět úpravy. Neměli byste předpokládat, že tato osoba musí být ředitelem. Takže někdy je takovým člověkem zástupce ředitele, obchodní ředitel, vedoucí obchodního oddělení nebo prostě generální ředitel. Vše záleží na tom, jak je ve firmě postavena hierarchie.

Není snadné najít k takovým osobám přístup, nicméně kompetentním rozhovorem má operátor možnost dovést rozhodovatele k dohodě o spolupráci nebo alespoň do té míry, že souhlasí s přijetím manažera do kancelář.

Video - jak vzbudit v klientovi zvědavost v prvních vteřinách studeného hovoru:

Abyste mohli zjistit, kdo ve společnosti rozhoduje, musíte být „scout“. Vaše dotazy na sekretářku nebo důvěryhodnou osobu určí, zda rozumíte tomu, koho byste měli kontaktovat, aby byl nákup vašeho produktu schválen.

Operátor musí být vynalézavý a odvážný, aby objasnil, kdo rozhoduje. To lze provést například prostřednictvím účetního oddělení nebo oddělení nákupu. Nebojte se zeptat na jméno a příjmení odpovědné osoby, jen to zvýší loajalitu k vám.

Operátor, který se snaží zprostředkovat důležitost nákupu produktu, musí být zároveň marketérem, aby jeho unikátní prodejní nabídka byla skutečně „unikátní“ a nebyla ukradena konkurenci.

Měli byste být připraveni potenciálnímu kupci vysvětlit výhody a s vědomím jeho potíží sdělit výhody nákupu produktu společnosti.

Pokud jsou tyto podmínky splněny, osoba s rozhodovací pravomocí naváže kontakt sama, aniž by čekala na závěrečnou část projevu manažera.

Abyste oslovili osobu s rozhodovací pravomocí, potřebujete dovednosti, jako je vynalézavost, kreativita, neotřelý pohled na věci a vysoká úroveň komunikace.

Jak obejít sekretářku při studeném volání

Existuje mnoho scénářů, jak obejít sekretářskou bariéru. Úkolem obchodního manažera je tedy určit, který přístup bude efektivnější při komunikaci s konkrétní sekretářkou. Co lze udělat pro spojení tajemníka s osobou s rozhodovací pravomocí?

Očarovat

Abyste sekretářku obešli, můžete použít lichotky. Měli byste hodit pár komplimentů jeho směrem, pokud jde o jeho profesionalitu v jeho práci. Ve většině případů to okamžitě zvýší loajalitu sekretářky k operátorovi a bude připraven jej spojit s rozhodovatelem.

Rekrut

Můžete předstírat, že vás sám ředitel/obchodní manažer/zástupce šéfa požádal, abyste mu zavolali zpět. Suchým a neodbytným tónem se musíte sekretářce představit a říci, že ten, kdo rozhoduje, se na jeho telefonát opravdu těší. Tato technika často funguje.

Video - 11 technik pro předání sekretářky během studeného hovoru:

„Nabrat“ sekretářku, která už není mladá a zkušená, se ale nepodaří. Ve velkých podnicích je ředitel zpravidla „chráněn“ ženou v Balzacově věku, která okamžitě prohlédne pokus o nábor. Pokud má operátor pocit, že zde tento způsob nepomůže, pak zbývá jediná možnost, být slušný a zdvořilý a požádat sekretářku o pomoc.

Ošidit

Ne každý může podvádět, nicméně i tato technika funguje. Můžete například zavolat sekretářce a říci, že ta a ta společnost připravuje obchodní dopis pro manažera nákupu, ale nemůžete najít jeho příjmení, jméno a patronym, stejně jako kontaktní údaje pro doručení obchodního dopisu. . Sekretářka vám může sdělit nejen jméno osoby, kterou potřebujete, ale také vám dá e-mail nebo dokonce telefonní číslo.

Odolat

Ne každý dokáže vyvinout tlak, ale silové techniky fungují skvěle. Hlavní složkou této techniky je „umístění“ sekretářky na jeho místo. Poté, co vás odmítne spojit s osobou s rozhodovací pravomocí, byste se měli zeptat, kdo přesně se na rozhodování podílí, a také objasnit, že tyto informace budou předány vedení společnosti. Sekretářka se vrátí do úřadu a může pokračovat běžná osobní komunikace.

Kontakty můžete zjistit nejen na sekretářku, ale i na ostatní zaměstnance firmy. Zpravidla jsou méně v kontaktu s „prodejci“, a proto je mnohem snazší je oslovit.

Pomocí skriptů

Skript je předem naplánovaná posloupnost akcí, která se provádí v průběhu volání. Skript lze nazvat určitým scénářem, kde volba jedné nebo druhé akce závisí na akci „oponenta“ (DM nebo sekretářka).

Skripty pomáhají vést konverzaci co nejplodněji: praxe například ukázala, že práce se skripty zvyšuje pravděpodobnost prodeje až o 30 %.

Existují dva typy skriptů: pevné a flexibilní. Rigidní skripty naznačují, že možností pro vývoj událostí není mnoho. Tvrdé skripty se používají tam, kde má propagovaný produkt mnoho výhod a pro potenciálního klienta by bylo těžké operátora odmítnout. Například jednoduše nabídnete obrovskou slevu nebo nějakou jinou výhodu, kterou vaši konkurenti nemají.

Flexibilní skripty se používají, když je propagovaný produkt „složitý“. K jeho prodeji jsou zapotřebí kreativní a inovativní manažeři. Existuje mnoho možností pro vývoj událostí, a proto jsou flexibilní skripty vícerozměrné.

Práce s námitkami

Osoba s rozhodovací pravomocí se bude všemi možnými způsoby bránit, aby učinila kladné rozhodnutí. Takže skripty pomáhají odpovědět na všechny jeho námitky. Osoba s rozhodovací pravomocí může například říci, že společnost prochází těžkými časy a momentálně nemá žádné peníze navíc, nebo může jednoduše a jasně odpovědět: „Budu o tom přemýšlet“, což se rovná „ Odmítám tě."

Podívejme se na nejoblíbenější skripty, abychom klienta přesvědčili, že jeho námitka nestojí za nic ve srovnání s předností produktu.

• Ano, ale spolu s tím …

Přesvědčte klienta, že spolu s nedostatkem, který identifikoval, má produkt mnoho výhod. Pokud například potenciální klient říká, že slyšel hodně špatných recenzí, přesvědčte ho, že na produkt je desetkrát více pozitivních recenzí.

• To je proč….

Chce se potenciální klient zamyslet a navrhnout, aby vás kontaktoval o něco později? Stojí za to odpovědět takovému rozhodnutí, že právě proto se s ním chcete setkat. Osoba s rozhodovací pravomocí říká, že je produkt drahý? Proto mu nabídnete zkušební verzi nebo obrovskou slevu.

• Přimět klienta, aby si vzpomněl na minulou špatnou zkušenost.

Například také tvrdí, že ho vaše služby budou stát hodně peněz. Zeptejte se ho, zda si někdy koupil levný produkt a přesto šel po tom drahém. Jistě vám potvrdí váš odhad a bude ještě snazší zavřít rozhodovatele k prodeji.

závěry

Studené volání je tedy pracný, ale poměrně účinný způsob, jak nejen přilákat nové klienty, ale také vyčistit klientskou základnu od nepotřebných protistran a také jednoduše poskytnout malou připomínku, že vaše společnost je vždy ráda poskytne se službami nebo prodávat zboží.

Studené hovory lze provádět buď nezávisle v organizaci, nebo můžete tento proces outsourcovat. Oba způsoby mají výhody i nevýhody. Studené volání jen nabírá na síle a jeho obliba jako způsob prodeje každým dnem roste.

Video - tipy pro studené volání:

OFD, digitální podpis, online pokladny, účetnictví a další užitečné služby pro podnikatele -

Optimální podmínky pro založení a vedení běžného účtu pro podnikatele

Mnoho prodejců musí prodávat nehmotné zboží, jinými slovy služby. Služby nelze vidět, dotýkat se jich ani cítit. Možná i proto mnoho kupujících službu podceňuje a považuje cenu za příliš vysokou. Navíc to nemá jednoduché ani prodejce, který ne vždy ani viděl výsledek prodávané služby. Jak prodávat služby?

Proč prodávat služby?

Velmi často jsou prodejci nuceni prodávat služby spolu s hlavním produktem. Navíc mnoho společností platí více za prodej služeb než za prodej zboží. Ne všichni prodejci chápou, co to obnáší, a management ne vždy zaměstnancům sděluje, proč by měli služby prodávat.

Faktem je, že služba je produkt s vysokou marží, to znamená, že zisk z prodeje služby je mnohem vyšší než z prodeje produktu. Například přirážka na klimatizaci může být nulová, v sezóně může být klimatizace dokonce prodávána za minusovou cenu. Z instalace klimatizace ale firma získá vysoké zisky, které vše zaplatí.

Specifika prodeje služeb

Jak každý ví, lidi lze rozdělit podle prioritního způsobu získávání informací na: . Někteří lidé přijímají všechny potřebné informace zrakem, někteří sluchem a někteří dotykem předmětu. Přirozeně mluvíme o pohodlnějším způsobu získávání informací pro konkrétního člověka, který si zvolí, pokud mu tato volba bude dána. Plnohodnotný člověk může využít všechny tři způsoby, ale vždy se najde nějaký pohodlnější.

Problém s prodejem služeb je, že pro vizuální a kinestetické studenty prakticky nemáme co nabídnout. Je jasné, že prodejce umí o produktu hodně a krásně mluvit, ale je velmi těžké ukázat nebo nechat si osahat produkt, který tam fyzicky není. Prodejce navíc musí věřit produktu, který prodává. Pokud však prodává produkt, který si sám nemůže osahat a vyzkoušet v akci.

Služba je mnohem osobnější věc, někdy až delikátní. Kdy tedy přemýšlíte o tom, jak prodávat služby? Nejprve se musíte řídit specifiky prodeje služeb. A doslova říká následující:

1. Služba musí být kvalitní, jinak ji nebude možné dlouhodobě prodávat. Pokud je služba nekvalitní, trh se o tom brzy dozví a přestane tuto službu kupovat a obyvatelstvo si vytvoří negativní názor na vaši společnost. Pozoruhodným příkladem je společnost Eldorado, která řadu let prodávala PDS (jedná se o dodatečnou záruku), služba byla nekvalitní a nakonec si společnost vytvořila negativní vztah ke značce a služba se musela předělat .
2. Lepší kvalita. Nová služba se sama neprodá, prodejce musí být vysoce kvalifikovaný odborník. To platí zejména pro B2B a obecně.
3. Pracujte s publikem vizuálních a kinestetických studentů. Vytvořte vizualizaci produktu: brožury, letáky, plakáty, dejte prodejcům složky s prezentací. Udělejte svůj produkt hmatatelným. Když se podíváte na výrobce antivirů a dalšího softwaru, uvidíte, že v obchodech vydávají krabice, které neobsahují ani disk, pouze licenční klíč k samotnému programu, který se stahuje z internetu. Ale klient si koupí krabici, může si ji vyzvednout a pochopí, proč někdy platí docela dost peněz.
4. Poskytněte klientovi záruky bezpečnosti. Poskytování mnoha služeb zahrnuje osobní kontakt klienta s vašimi zaměstnanci. Klienti se nejen bojí oklamání, ale chtějí také zachovat mlčenlivost. Proto je velmi důležité klientovi vysvětlit, že se mu od vás dostane individuálního přístupu a naprostého bezpečí.

Prodej služeb po telefonu

(tento typ prodeje se také nazývá) - jedná se o jeden z nejobtížnějších typů prodeje služeb. Nyní v této oblasti působí poměrně hodně společností, které prodávají: bankovní služby (úvěry, vklady), forex a různé investice, instalují měřiče, připojují se k poskytovatelům internetu a mnoho dalšího. Jak ale efektivně prodávat služby po telefonu?

Zde jsou hlavní body, které je třeba vzít v úvahu při organizování prodeje služeb po telefonu:

1. Vzhledem k vysoké konkurenci jsou potřeba dobré především v .
2. Prodejci musí nejen vlastnit, ale také dobře znát produkt, který nabízejí, stejně jako konkurenti.
3. Věnujte zvláštní pozornost takovým fázím prodeje, protože aktivní prodej znamená nízké procento těch, kteří okamžitě souhlasí.
4. . Paraverbální komunikace je jazykem hlasových intonací, operátor prodeje po telefonu musí být v tomto umění zběhlý.
5. Zadejte požadovaný počet hovorů za jednotku času. Základem je, že prodej po telefonu je vždy nízký a k dosažení dobrých výsledků je potřeba hodně telefonovat.

Obecně musíte pochopit, že bez ohledu na to, jakou službu nabízíte, pokud po ní není poptávka, stačí najít klienta. A často to lze provést pouze metodou pokusů a omylů, i když nezapomeňte, že je třeba se podívat na to, jak fungují konkurenti.

Jak prodávat služby, odvádět zákazníky od konkurence

Podnikání netoleruje slabé, a pokud máte dnes mnoho klientů, neměli byste usnout na vavřínech. Pamatujte, že vaše zákazníky vám vždy při každé příležitosti s radostí odebere konkurence. Při prodeji služeb je velmi důležité umět sebrat klienty konkurenci. Mnoho trhů služeb je již dávno rozděleno a tzv. volný trh již téměř neexistuje, takže nalákání zákazníků je někdy jedinou možností, jak zvýšit prodej služeb.

Organizujeme propagaci speciálně pro konkurenta

Každý konkurent má své klady i zápory. Právě na nedostatcích konkurence se vyplatí budovat cílenou marketingovou politiku. Nejjednodušší je dát více zákazníkům, kteří přišli od konkurence, než všem ostatním. Když tedy přejdete ke konkurenci, poskytovatelé internetu vyrovnají zůstatek, nabídnou připojení a nastavení zdarma a dají vám měsíc na vyzkoušení.

Dumping

Dumping je snížení hodnoty pod tržní hodnotu. Taktika cenového dumpingu se používá k vytlačení malých a slabých hráčů na trhu. Ale dumping může také sloužit jako dobrá propagační kampaň. Je pravda, že byste se měli mít na pozoru před klienty, kteří k vám přicházejí pouze pro cenu. Protože mají tendenci rychle mizet, když se objeví levnější možnosti.

Černé PR

Černá PR taktika se používá nejen v politice, ale i v byznysu. Pošpinit konkurenta před zákazníky je něco, co může přinést velký zisk. Zde je malý příklad špatného PR:

„Jeden známý PR specialista dostal příkaz snížit úroveň prestiže moskevského restauračního klubu, který má mezi elitou hlavního města bezvadnou pověst. Samozřejmě u vchodu do klubu bylo ovládání obličeje a několik statných vyhazovačů. Velký význam mělo i to, v čem návštěvník dorazil. Majitel Zhiguli tam prostě nedal dopustit. Co udělal? Jednou v sobotu, když se v klubu shromáždili hlavní návštěvníci, jeho lidé, oblečení jako VIP, přijeli do klubu v luxusních autech a pak vešli dovnitř. Na vrcholu večera odešli na toaletu a změnili se v bezdomovce. Navíc v jejich taškách byl parfém se zvláštním charakteristickým aroma osoby, která se šest měsíců nemyla. Vůně byla speciálně vytvořena pro tuto propagaci. Promokli se od hlavy až k patě, vešli do haly a posadili se na svá místa. Lidé se jim začali vyhýbat. Kupodivu ochranka hned nepřišla na to, co dělat, protože tito lidé už byli uvnitř a objednali si večeři a někteří už večeřeli. A nikdo z nich neporušil veřejný pořádek. Každopádně, když si něco uvědomili, bylo už pozdě, velká část elitní veřejnosti restauraci opustila. Jejich správci se kolem těchto „bezdomovců“ ptali, jak se dostali do klubu atd. Poté byli zdvořile vyhozeni. Jeden hlídač se pokusil takového bezdomovce zasáhnout, ale hned se objevili dva reportéři novin a tento okamžik vyfotografovali. Druhý den se v novinách objevily fotografie bezdomovců v prostorách tohoto klubu a publikum v drahých restauracích prý vypadalo někdy netradičně. Došlo i na rozhovor s jedním z „bezdomovců“, který tvrdil, že dostal velké množství almužny a rozhodl se odpočívat v restauraci. V následujících dnech pro zachování image přinesl do tohoto klubu zvláštní člověk aromatické kuličky, schopné dlouhodobě vydávat nepříjemný zápach. Schovávali se na různých místech klubu a příchod bezdomovců návštěvníkům neustále připomínali. Když administrativa zavedla systém důkladného sledování návštěvníků těchto plesů, bylo již pozdě - klub získal mezi „partou“ pochybnou pověst a přestěhoval se jinam. Toto jistě není nejkrásnější příklad, ale ukazuje metodu v praxi.“

Využití chyb konkurentů

Konkurenti často dělají chyby a vy z nich musíte umět těžit. Takže když například v telekomunikacích dojde k výpadkům jakéhokoli poskytovatele nebo k výpadku celé sítě, konkurenti nespí a prostřednictvím médií vybičují paniku.

Dalším důležitým aspektem telefonických rozhovorů je schopnost stručně a jasně informovat klienta o účelu vašeho hovoru a rychle ho zaujmout ke spolupráci.

Bohužel, dost často prodejci hned po prezentaci spustí otřepanou a unavenou písničku: „Chceme vám nabídnout...“ a pak únavné vypisování vlastností produktu nebo služby.

Samozřejmě první touha, která v klientovi vyvstane, je odmítnout a co nejrychleji zavěsit. To je pochopitelné. Nikdo z nás nemá rád, když po něm lidé něco moc chtějí. Navíc pokud tato touha pochází od neznámého člověka, kterého nikdy ani neviděl. A ještě více, když pro uspokojení této touhy musíte zaplatit n-tou částku těžce vydělaných peněz. Pamatujete si svůj školní kurz fyziky?

Akční síla se rovná reakční síle. © Newtonův třetí zákon

Tak je to tady. Čím více klienta přesvědčujete, tím více odolává, i když je pro něj vaše nabídka skutečně neuvěřitelně zisková a dokáže snížit náklady a/nebo zvýšit zisky o sto čtyřicet osm procent.

Jak být?

Říká se, že nikdy nedostanete druhou šanci udělat první dojem. Proto je nesmírně důležité zaujmout partnera hned první frází, aby vás chtěl dále poslouchat, zvážit vaši podrobnou obchodní nabídku nebo se setkat (v závislosti na účelu, pro který voláte).

A abyste získali pozornost a zájem klienta, měli byste si zapamatovat několik jednoduchých věcí:

Nejprve se vzdejte této „odpadkové“ fráze „Chceme vám nabídnout...“. To je stejné jako „oblíbená“ a poněkud otravná otázka prodejních poradců: „Co vám mohu říci?“ Odpověď se okamžitě nabízí: "Nic nepotřebuji." Koneckonců, taková „frontální“ poznámka staví vašeho partnera „proti zdi“ a nutí ho, aby se rozhodl „tady a teď“, když ještě není připraven.

Mnohem „jemněji“ a efektivněji zní formulace „Rádi bychom zjistili možnost spolupráce...“. Souhlaste, mluvit o možnostech vás zatím k ničemu nezavazuje, a proto vyvolává mnohem menší napětí.

Například:

- Víme, že vaše lékárna se nachází v blízkosti porodnice. A právě prodáváme produkty, které jsou na takových místech žádané, například dudlíky, lahvičky, dětský pudr atd. Zatím s vámi nespolupracujeme, proto jsme se rozhodli upřesnit, jaký byste měli o spolupráci s námi zájem.

Za druhé, klientovi nic neříkejte – NIC! – o vlastnostech vašeho zboží nebo služeb. Většina lidí prostě není schopna okamžitě vnímat sluchem tolik detailů a detailů, které jsou pro ně nové. Pamatujte, že jste to vy, nikoli váš zákazník, kdo každý den komunikuje s vaším produktem/službou. A to, co je vám známé a zřejmé, může být pro klienta nepochopitelné a únavné. Zároveň je pro vašeho partnera mnohem snazší odmítnout, než se snažit pochopit tok (nevyžádaných!) informací, které na něj dopadly.

Místo toho se připravte, že hned – v první větě následující po úvodu – pojmenujete HLAVNÍ přínos spolupráce s vámi.

- Mudrc říká, že na světě existuje jen jedno pravidlo: malá otázka, na které závisí naše štěstí. Čím častěji bude tato otázka položena, tím silnější budeme. Rozumíte, co je to za otázku, pane Greene? co mi to dává? © Z filmu „Revolver“

Zamyslete se nad tím, co je hlavní „bolest hlavy“ vašeho potenciálního klienta, kterou můžete odstranit, pokud si koupí váš produkt nebo využije vaše služby? Jaký maximální prospěch může získat, pokud souhlasí se spoluprací? Zvýšení prodeje, úspora peněz, snížení fluktuace zaměstnanců, snížení rizik, rozšíření podnikání, odstranění poruch zařízení, zvýšení produktivity, uvedení věcí do pořádku, snížení nákladů?

Jeden milion čtvrtpalcových vrtáků se prodal ne proto, že lidé chtěli čtvrtpalcové vrtáky, ale proto, že chtěli čtvrtpalcové díry. © T. Levitt

Podívejte se na situaci nikoli očima prodejce, který má super-duper produkt/službu, ale očima vašeho klienta. Co nakonec dostane?

Navíc zde, jako nikde jinde, není extrémně důležitá kvantita argumentů, ale jejich kvalita. Ušetřete kupujícímu čas a přemýšlení! Mluvte k věci a jen o tom hlavním. Pamatujte, že máte pouze 30 sekund na to, abyste zapůsobili a zaujali svého partnera. Využijte je efektivně!

Když například poprvé mluvím po telefonu se svými potenciálními zákazníky, neříkám jim, že mohu vytvořit pracovní postup pro obchodníky nebo poskytnout prodejní školení. Vždy ale v první větě říkám, že jim mohu pomoci zvýšit prodeje. Téměř všechny společnosti to chtějí. A tento uvedený benefit zcela stačí na to, aby mě klient i nadále poslouchal, začal se ptát na upřesňující otázky a nakonec souhlasil s osobní schůzkou.

Mimochodem, pokud je účelem vašeho hovoru domluvit si schůzku, snažte se po telefonu neodhalit podstatu vašeho návrhu do všech podrobností, ponechte intriky (vzpomeňte si na efekt „kousnutého bonbónu“). Když si totiž vše řeknete po telefonu, klient prostě nebude mít zájem se s vámi setkat.

Nebo tady je další příklad. Před několika lety jsme s kolegou vyvíjeli službu outsourcingového kontaktního centra na prodej. V tomto skriptu byla tato fráze:

- Pomůžeme vám několikanásobně zvýšit počet denních kontaktů s klienty, aniž bychom „nafoukli“ zaměstnance vaší společnosti.

Navíc jako „mňam“ při spolupráci s vaší společností můžete klientovi nabídnout poskytnutí některých exkluzivních informací o trhu nebo možnost získat privilegia od vašich obchodních partnerů:

- Na tomto trhu máme určitý vliv a spolupráce s námi vám může pomoci získat další příjmy. Máme například kompetentní dodavatele, kteří naší společnosti poskytují určité výhody, a pokud vás charakterizujeme jako našeho partnera, budete tyto výhody také využívat.

V tuto chvíli děj přerušuji a nechávám vám prostor pro fantazii :-). Pokračování tématu si přečtěte v následujících článcích.

Již v prvním měsíci používání tohoto nástroje si také můžete zakoupit a výrazně zvýšit efektivitu odchozích hovorů ve vaší firmě.

Instrukce

Ještě před začátkem rozhovoru si určete účel rozhovoru a udělejte si předběžný plán. Důkladně si prostudujte nabízený produkt, abyste byli připraveni odpovědět na otázky nebo námitky, které může mít váš partner. Připravte si odpovědi na pravděpodobné otázky předem. Rozhodněte se, že se při odpovídání nebudete vztekat a nevzrušovat, vyhněte se frázím „No, vy tomu nerozumíte!“, „To se úplně mýlíte!“, „Není možné s vámi mluvit v klidu“ atd.

Chcete-li navázat konverzaci důvěrným způsobem, udržujte v hlase úsměv a buďte velmi zdvořilí. Vaše pozitivní komunikace bude na klientovi drhnout.

Vyhněte se běžným frázím, které způsobují psychický stres („Firma vás obtěžuje...“, „Rozhodli jsme se vám zavolat, protože...“). Je lepší ihned po pozdravu identifikovat sebe a společnost, kterou zastupujete.

Zjistěte, zda se vám nyní klient může věnovat, nebo by pro něj bylo výhodnější vám zavolat zpět. Váš partner si takovou pochoutku jistě oblíbí.

Zavolejte osobě „na druhém konci linky“ jménem. Čím častěji to budete dělat, tím dříve vám začne věřit. To je lidská psychologie.

Ukažte druhé osobě, že jste připraveni naslouchat. Nechte přibližně 80 % času konverzace na klientovi. Nepřerušujte ho, nechte ho mluvit. Pokud je agresivní, snažte se ho uklidnit jemným hlasem. Pokud to nebude fungovat, omluvte se a řekněte, že zavoláte později.

Pokládejte svému partnerovi otázky nezbytné k udržení kontroly nad konverzací a nebojte se být vytrvalí.

Bez ohledu na to, jak klient na konverzaci reagoval, nezapomeňte konverzaci ukončit pozitivně.

Zaznamenejte si výsledek konverzace, pomůže vám to „zapracovat na chybách“ a zlepšit kvalitu a efektivitu příští konverzace.

Neřiďte se vzorem. Vyzkoušejte různé způsoby, jak zahájit konverzaci, nabídnout službu nebo produkt atd. Experimentujte s čímkoli, o čem si myslíte, že váš prodej bude efektivnější.

Video k tématu

Užitečná rada

Pokud se vašemu kolegovi daří prodej po telefonu, neváhejte si osvojit jeho metody či triky.

Studujte psychologii. To vám určitě pomůže při zvládnutí umění telefonování.

Mnoho společností považuje prodej po telefonu za jeden z nejefektivnějších typů prodeje. Při prodeji po telefonu se operátorovi podaří navázat s klientem zpětnou vazbu, v poměrně krátkém čase ho informovat o produktu či službě a prodat je. Aby byl ale prodej po telefonu efektivní, musíte znát určitá pravidla pro komunikaci se zákazníky o produktu nebo službě.

Instrukce

Obvykle se prodej po telefonu dělí na dva typy: prodej a služby (B2B) a prodej zboží nebo služeb přímo jednotlivým zákazníkům (B2C). Prodej po telefonu B2B je obvykle složitější proces než prodej po telefonu B2C. Hovor do společnosti je nejprve jakýmsi informováním klienta o dostupnosti určitého produktu a jeho užitečnosti pro společnost. Jejím cílem je zahájit jednání s, protože je nepravděpodobné, že by se jakákoli další osoba, která by mohla mít zájem o váš produkt ve společnosti, okamžitě rozhodla tento produkt pro společnost zakoupit.

Není žádným tajemstvím, že řada firem nemá ráda ty, kteří se jim snaží něco prodat po telefonu a instruují sekretářky, aby nemluvily s operátory. Jak můžete kontaktovat účetního nebo ještě více generálního ředitele společnosti? Zde je několik věcí k zapamatování:
1. Nemusíte jasně říkat, že prodáváte to či ono. Stačí, když sekretářka uslyší, že voláte například „ohledně dodávky vybavení“.
2. Je důležité vypadat jako „velký člověk“. Telefonní operátor je vždy tak trochu umělec. Řeknete-li velmi věcným tónem: „Dobré ráno, spojte mě, prosím, s Petrem Petrovičem,“ s největší pravděpodobností budete spojeni. Když budete požádáni, abyste se představili, stačí odpovědět, že Petr Petrovič ví, kdo jste.
3. neznáte-li přesně jméno osoby odpovědné za rozhodování o nákupu produktu, který prodáváte, pak by bylo rozumné zeptat se tajemníka, který je ve společnosti za taková rozhodnutí odpovědný, a požádat o rozhovor mu. Znovu, nezačínejte hned mluvit o vašem.
V budoucnu, při vyjednávání s osobou s rozhodovací pravomocí, je vaším cílem promluvit si o produktu a domluvit si schůzku. Je důležité si uvědomit, že váš partner je pravděpodobně velmi zaneprázdněn a nemá náladu s vámi mluvit, takže musíte své myšlenky vyjádřit jasně a jasně.

B2C telefonní prodej má za cíl rychle prodat produkt nebo službu během jednoho hovoru. Operátor musí klienta o produktu nejen informovat, ale také se mu v krátké době snažit dokázat, že právě tento produkt právě tento klient potřebuje. Po hovoru by ideálně měla následovat schůzka s klientem a produktem. Zde je velmi důležité umět využívat nestandardní přístupy ke klientům a rychle o nich zjistit informace, které pomohou klienta přesvědčit ke koupi produktu. Například operátor, který chce prodat poměrně drahý vysavač a na druhém konci telefonu slyší dětské hlasy, by měl využít toho, že klient má děti, a zdůraznit, že vysavač vyčistí koberce tak dobře, že děti mohou hrát na to - na rozdíl od jiných vysavačů.

Je důležité zvolit správný čas pro váš hovor. Ve společnosti je nejlepší volat ráno a odpoledne, protože tehdy se sekretářky i manažeři cítí nejklidněji. Je moudřejší volat apartmány přes den nebo večer po večeři, ale ještě není pozdě.

Pokud se rozhodnete prodávat službu po telefonu, musíte vědět, jak to udělat správně, abyste dosáhli požadovaného výsledku. Stanovte si konkrétní cíl, komunikujte s klientem živě a přirozeně.

Instrukce

Před samotnou výzvou si stanovte jasný cíl vašeho projektu. Zjistěte, jaká je budoucnost vaší služby? Jasně popište, co očekáváte, že po hovoru dostanete, a jaký bude jeho výsledek. Určete, jak budete měřit svůj úspěch a neúspěch.

Vybírejte své publikum co nejpečlivěji. Některé služby jsou totiž velmi specializované, využívá je jen úzký trh. Zbytek je dost dobrý pro téměř všechny potenciální klienty. Pokud je vaše služba specializovaného typu a víte, kdo je vaše publikum. Pak je otázka, jak prodávat po telefonu, celkem jednoduše vyřešena. Pokud je však vaše služba využívána a má velké publikum, musíte určit, jakého klienta chcete během tohoto telefonního programu dosáhnout.

Dalším krokem je stanovení průběžných cílů. „Chci co nejvíce klientů“ není dostatečný cíl. Před vytvořením skriptu volání napište frázi jako: „Chci, aby klient v důsledku tohoto volání provedl následující akce.“ Jakmile skript napíšete, vraťte se ke svým středně pokročilým cílům a přemýšlejte o tom, zda tento skript poskytne to, co chcete.

Napište úvodní část hovoru. Je velmi blízko vaší výzvě k akci. Vaše úvodní část výrazně zvyšuje zájem zákazníků přímo o to, co nabízíte k použití.

Podrobně popište hlavní část scénáře telefonního hovoru. První část nutí klienta, aby si nespěchal a poslechl si vaše sdělení až do konce. Druhá část scénáře je vybízí k akci. Mějte na paměti, že uprostřed hovoru je vlastně náplň a tajemství toho, jak prodávat službu po telefonu. Tělo by mělo posílit a naplnit vaše volání dostatkem detailů a učinit vaši výzvu k akci atraktivnější.

Zaměřte se na to, co je důležité. Neměli byste hned popisovat všechny výhody vaší služby. Správným jednáním a způsoby, jak prodat službu po telefonu, je sdělit pouze podrobnosti, které zajistí dosažení požadovaných cílů. Uvědomte si, že pokud budete příliš mluvit, můžete některé klienty vypnout.

Prameny:

• služby prodeje po telefonu

Abyste mohli úspěšně nabízet a prodávat služby po telefonu, musíte nejen znát text nazpaměť, ale také mistrovsky umět konverzaci s klientem nasměrovat správným směrem. Pokud budete dodržovat několik pravidel pro komunikaci s klienty, většina negativních partnerů se snadno stane fanoušky vaší společnosti.

Budete potřebovat

• Individuální strategie vyjednávání, příjemný hlas, předem připravený text vaší zprávy.

Instrukce

Věnujte více času cvičení. Pouze praxe vám totiž pomůže získat maximální důvěru ve váš dar přesvědčování. Poskytne příležitost překonat strach z neznámého spotřebitele. Prvním a základním pravidlem je praxe.

Abyste se naučili, jak správně nabízet jakékoli služby nebo se zapojit do prodeje, musíte si vybrat individuální možnost vedení rozhovoru s klientem, to znamená najít si vlastní komunikační techniku. Nejlepší je, když je to zcela individuální. Dnes, abyste dosáhli úspěchu v jakékoli oblasti, nemusíte jednat podle šablon jiných lidí, ale vytvořit si vlastní strategii. Všichni lidé jsou individuální a vnímají svět kolem sebe jinak.

O nabízené službě byste měli vědět vše. Naučte se základní slovní spojení, abyste při jeho vyslovování už mysleli na další frázi, kterou řeknete. Musíte znát všechny odpovědi na otázky. Hlavně ty záludné.

Udržujte konzistenci. Není potřeba zahlcovat klienta zbytečnými informacemi. Neztrácejte drahocenný čas dlouhým popisem výhod vaší služby. Potřebujete předat informace krásně a extrémně stručnou formou. Pamatujte, že cílem prvního je získat kýženou příležitost k poskytnutí bližších informací o službě při osobní schůzce.

Odstraňte ze svého arzenálu osobních kvalit přehnanou vytrvalost a nedůležitost. Pokud váš klient začne odmítat, zkuste se trochu vzdálit od tématu hlavního rozhovoru. Buďte flexibilní ve své komunikaci. To pomůže klientovi trochu se rozptýlit a vyjít ze svého ochranného režimu.

Prameny:

• Marketingový časopis 4p.ru
• úspěšný prodej po telefonu

Telemarketing je jedním z účinných nástrojů prodeje. Efektivita použití této metody závisí na komunikačních schopnostech prodejce a stupni jeho přípravy.

Instrukce

Než začnete prodávat po telefonu, vytvořte si skript pro volání. K tomu si stanovte cíl, tzn. čeho chcete od svého partnera dosáhnout. Cíl musí být dosažitelný, měřitelný v množství i čase, dostatečně ambiciózní a konkrétní. Výsledkem výzvy by měla být výzva k akci, tzn. Po rozhovoru by měl klient chtít produkt nebo službu zakoupit.

Určete potřeby své cílové skupiny. Když klient zvedne telefon, obvykle ho napadají dvě otázky: je hovor určen jemu a proč ho potřebuje. Vžijte se do situace svého partnera a přemýšlejte o tom, co od vás chtějí slyšet.

Propracujte možné námitky. Mohou se týkat samotného produktu nebo služby nebo být důsledkem negativních zkušeností s takovými společnostmi. Zásobte se pozitivními příklady, které můžete vyslovit: „Taková a taková společnost u nás nakoupila... a zvýšila výrobu o 30 %. Konkrétní vzbudí přízeň a důvěru ve vaše produkty.

Při telefonování nevidíte výraz tváře partnera, jeho reakci na váš návrh nebo otázky, využijte tedy sílu slova a vhodnou intonaci. Komunikujte na emocionální úrovni, usmívejte se do telefonu. Klient to určitě vycítí a bude prodchnut důvěrou.

Mít hluboké znalosti o produktu, který prodáváte. Pokud vás kupující zaskočí, nezlobte se. Ověřte si tento bod u svého manažera nebo jiné kompetentní osoby. A nezapomeňte tyto informace uvést, až budete příště volat. To bude důvodem pro opětovnou komunikaci.

Ahoj! V tomto článku budeme hovořit o takovém nástroji pro prodej po telefonu, jako je skript.

Dnes se dozvíte:

• Co je to skript pro hovor s klientem po telefonu;
• Jak správně napsat skript prodeje po telefonu;
• Jaké typy skriptů prodeje po telefonu existují? .

Co je skript prodeje po telefonu?

Pro obchodníka není telefon pouze prostředkem komunikace, je to také vynikající kanál pro propagaci a distribuci produktů.

Abyste pochopili, jak prodávat produkt pouze pomocí telefonického rozhovoru, musíte si zapamatovat specifika telefonické komunikace:

• Řešení. Moderní člověk zpravidla volá, aby něco zjistil nebo se na něčem dohodl, jinými slovy, aby vyřešil problém;
• Stručnost. Rozhovor po telefonu je vždy kratší než rozhovor na stejné téma osobně;
• Dialog. Telefonický rozhovor vždy zahrnuje dialog mezi dvěma lidmi.

Ne každý obchodní manažer je schopen klientovi stručně popsat svůj návrh řešení problému, který je potřeba identifikovat při telefonickém dialogu s klientem. Proto, aby se konverzace mezi prodejcem a potenciálním klientem proměnila v prodej, je vhodné použít předem napsané dialogové skripty nebo skripty.

Skript – scénář dialogu mezi manažerem prodeje a klientem, jehož cílem je zvýšit efektivitu prvního a přilákat druhého.

Skript prodeje po telefonu potřebujete, pokud:

• Prodáváte po telefonu?
• Vaše kancelář zaměstnává minimálně tři manažery pro realizaci prodeje po telefonu a poskytování telefonických konzultací klientům (menší počet je jednodušší a levnější na zaškolení na práci bez skriptů);
• Chcete zlepšit svůj celkový výkon telesales. Zároveň se může snížit efektivita jednotlivých manažerů.

Pokud jste souhlasili s každým bodem, musíme se posunout dál a rozhodnout, jaké typy skriptů pro prodej po telefonu jsou vhodné.

Celkem se jedná o čtyři typy skriptů v závislosti na úrovni vývoje klienta a trhu, na kterém je klient zastoupen. Každý typ skriptu zahrnuje vlastní techniku ​​prodeje po telefonu.

	Teplá zákaznická základna	Studená zákaznická základna
Spotřebitelský segment	„Teplý“ skript se používá, když zavoláte potenciálnímu klientovi, který nedávno provedl cílenou akci ve vztahu k vaší společnosti: provedl nákup, zaregistroval se na webu, navštívil obchod atd. To znamená, že víte, že tento klient má zájem o váš produkt. Cílem manažera je připomínat společnost, nabízet produkty, které mohou tohoto spotřebitele zajímat, a přesvědčit ho o užitečnosti tohoto produktu.	V tomto případě voláte „naslepo“. Váš partner pravděpodobně vůbec neví o vaší společnosti nebo produktu. Cílem manažera je informovat partnera o společnosti, identifikovat problémy klienta a nabídnout řešení těchto problémů. To znamená, že manažer musí získat pro firmu zcela nového klienta
Průmyslový segment

Každý z těchto typů je založen na následujících principech:

• Rovnost. Vy a váš klient jste partneři. Neměli byste klienta přesvědčovat k cílové akci nebo souhlasit s nevýhodnými podmínkami. Vaším úkolem je vidět problém klienta a nabídnout řešení. Je na klientovi, zda odmítne nebo souhlasí. V opačném případě ztratíte respekt klienta k vaší společnosti;
• Spolupráce. S klientem byste se neměli hádat, musíte mu dokázat, že váš produkt opravdu potřebuje a účelem vašeho volání je pomoci. K tomu je potřeba, abyste potenciálnímu klientovi položili otázky, na které předem znáte odpovědi. Například manažer: „Spotřebujete za měsíc hodně papíru?“, klient: „ano“, manažer: „každý týden kupujete nový balík papíru“, klient: „ano“, manažer: „chtěl byste naše společnost doručovala papír do vaší kanceláře každý týden v čase, který vám vyhovuje?“

V tomto příkladu navrhujeme řešení problému klienta a používáme zákon tří „ano“;

• Znalost. Obchodní manažer musí znát specifika společnosti a rozumět jejím produktům a službám.

Struktura skriptu

Nyní, když jsme se rozhodli pro typy skriptů, pojďme se rozhodnout o jeho struktuře. Protože se skripty pro spotřebitelský trh výrazně liší od skriptů pro průmyslový trh, budeme je analyzovat samostatně. Začněme spotřebitelským segmentem.

Struktura skriptu pro spotřebitelský segment

Abychom jasně ukázali, jaký je rozdíl mezi skripty pro teplou a studenou zákaznickou základnu, zobrazíme strukturu skriptů v malé tabulce.

	Teplá základna	Studený základ
Pozdravy	Úvodní fráze: dobrý den (večer, ráno)	Úvodní fráze: dobrý den (večer, ráno)
Výkon	„Jméno klienta“, jmenuji se „jméno manažera“, jsem zástupcem společnosti „jméno společnosti“	„Jmenuji se „jméno manažera“, jak vás mohu oslovit? Jsem zástupcem společnosti „název společnosti“, zabýváme se ...“ Není třeba uvádět jméno klienta, i když ho znáte!
Zjišťování okolností	Zjišťujeme, zda je vhodné, aby účastník hovoru nyní hovořil (pokud ne, pak diskutujeme o čase, kdy bude možné zavolat zpět)	Zjišťujeme, zda je vhodné, aby účastník hovoru nyní hovořil (pokud ne, pak diskutujeme o čase, kdy bude možné zavolat zpět)
Vyjasňující otázky	Připomínáme klientovi, že nedávno zakoupil náš produkt nebo provedl jinou cílenou akci. Například: „minulý týden jste zakoupili náš produkt „jméno“. Líbil se ti?	Identifikujeme klientovu potřebu: "Jste obeznámeni s problémem...?" "Chtěl by ses jí zbavit?"
Účel hovoru	Uvádíme účel hovoru: „Včera jsme obdrželi nový produkt, který doplňuje „název produktu, který byl již zakoupen dříve.“ Umožní vám dosáhnout dvojího účinku a ušetří vás problému na dlouhou dobu...“ Zde spotřebitel buď koupí produkt, nebo předměty	Klientovi nabízíme náš produkt/službu. Pokud klient protestuje, přecházíme do další fáze
Odpovězte na námitku	Využíváme všechny pozitivní vlastnosti produktu nebo společnosti, abychom přesvědčili spotřebitele o potřebě tohoto produktu	Identifikujeme důvod odmítnutí nákupu produktu. Řešíme problém, pro který spotřebitel odmítl, zpravidla je potřeba řešit tři takové problémy
Loučíme se	„Děkujeme za váš čas, rádi vás uvidíme v naší prodejně. Ahoj"	„Děkujeme za váš čas, rádi vás uvidíme v naší prodejně. Ahoj"

Struktura skriptu studeného volání pro průmyslového klienta

V tomto případě by bylo vhodné vynechat konverzační skript s průmyslovým klientem z teplé základny. Obvykle odpovídá konverzačnímu skriptu pro vřelou základnu spotřebitelského segmentu.

pro průmyslové zákazníky se bude skládat z následujících kroků:

1. Předběžný. Vaši obchodní nabídku zasíláme potenciálnímu klientovi e-mailem. To je nutné provést půl hodiny před hovorem. Zapisujeme si cíle rozhovoru;

1. Vyhledejte kontaktní osobu, který v klientské společnosti rozhoduje o vaší záležitosti;
2. Kola tajemníka. Zpravidla vám nejprve odpoví sekretářka odpovědné osoby, která má svůj scénář na odmítání lidí, jako jste vy. Musíte to obejít. Chcete-li to provést, dodržujte následující pravidla:

• Je třeba intonací a způsobem mluvy ukázat, že odpovědná osoba potřebuje tuto spolupráci více než vy;
• Jasná, správná, sebevědomá řeč;
• V rozhovoru by měla zaznít následující věta: „S kým mohu o tomto problému mluvit“ („Kontaktujte mě s osobou odpovědnou za tento problém“).

1. Rozhovor s osobou s rozhodovací pravomocí. Struktura scénáře pro rozhovor s osobou, která má firmu na starosti, bude vypadat takto.

Etapa	Akce
Pozdravy	Úvodní fráze: dobrý den (večer, ráno) „Jméno partnera“
Výkon	Řekněte své jméno a příjmení
Vysvětlující otázky a představení produktu	Využíváte komunikační služby naší společnosti „name“? Nyní máme novou nabídku, pro stálé zákazníky bude stát o polovinu méně. Umožní vám „vyjmenovat ty výhody, které zajímají vašeho partnera“. Například pro šéfa - snížení nákladů a zisku, pro řadové zaměstnance - zjednodušení práce
Práce s námitkami	Identifikujeme důvod odmítnutí nákupu produktu. Řešíme problém, pro který spotřebitel odmítl. Obvykle existují tři takové problémy, které je třeba vyřešit
Loučíme se	Děkujeme za váš čas, rádi budeme spolupracovat / uvidíme se / zítra za vámi přijede náš specialista ve smluvený čas

Ukázka práce s námitkami

Na závěr článku bych se rád zaměřil na tento blok, jelikož je z pohledu ztráty klienta nejnebezpečnější.

Námitka	Odpovědět
Tento produkt nepotřebujeme	„Produkt může vyřešit problém s...“. Nepomůže, můžete nabídnout alternativní produkt a pojmenovat jeho užitečné vlastnosti pro klienta
Nemám čas mluvit (po fázi vyjasnění)	"Nebude to trvat déle než 10 minut." Můžu vám zavolat jindy. Podle vašeho pohodlí?"
Dodavatele už máme, vyhovuje nám	„Nenavrhujeme nahradit vaše stávající partnery, navrhujeme je doplnit tak, aby všichni mohli pohodlně pracovat a nevznikaly problémy jako „vyjmenování problémů klienta“.
Drahý	Mnoho našich zákazníků upozorňovalo na vysokou cenu, ale všechny otázky byly vyřešeny poté, co náš produkt vyzkoušeli. Dovolte nám, abychom vám poskytli 20% slevu na vaši první objednávku, abyste si byli jisti

Ve skutečnosti může být námitek mnohem více, uvedli jsme pouze nejběžnější možnosti. Je důležité si každou promyslet a zpracovat, aby manažer mohl dát jasnou odpověď a neztratil klienta.

Ukázka (ukázka) skriptu prodeje po telefonu

Nakonec je zde kompletní scénář prodeje po telefonu. Řekněme, že prodáváme šampon na suché vlasy studené zákaznické základně.

1. Pozdravy: Dobré odpoledne
2. Výkon: " Jmenuji se Anna, jak vás mohu kontaktovat? Jsem zástupce firmy Volosatik, vyrábíme přírodní vlasovou péči. "Jméno zákazníka, máme pro vás speciální nabídku."
3. Objasnění okolností:"Je ti příjemné teď mluvit?"
4. Upřesňující otázky:"Znáte problém suchých a lámavých vlasů?", "Chtěl byste se toho zbavit?"
5. Účel hovoru:„Super, nabízíme přírodní šampon na suché vlasy. Faktem je, že lékořice, která je součástí jejího složení, zadržuje vodu a nepřítomnost síranů vám umožňuje zachovat strukturu vlasů. Věděli jste, že 90 % šamponů v obchodech obsahuje sulfáty, které ničí strukturu vlasů, zpomalují růst a lámou je? (Žádné ano). Při výrobě našeho šamponu jsme se zaměřili konkrétně na absenci poškození vlasů. Zároveň cena našeho šamponu odpovídá průměru trhu a je 500 rublů za 400 ml.“
6. Práce s námitkami: Příklady práce s námitkami jsou uvedeny v tabulce výše.
7. Loučení:„Děkujeme za váš čas, rádi vás uvidíme v naší prodejně. Ahoj".

Video o skriptech prodeje po telefonu