Sifatni tizimli ravishda ta'minlash va yaxshilash uchun faqat tayyor mahsulotni nazorat qilish etarli emas. Tayyor mahsulot yoki ko'rsatilayotgan xizmatlar sifatiga xom ashyo sotib olishdan tortib tayyor mahsulotni nazorat qilish va qadoqlashgacha bo'lgan ishlab chiqarish tsiklining barcha bosqichlarining xususiyatlari ta'sir qiladi. Agar barcha bosqichlar to'g'ri davom etsa, natija belgilangan talablarga javob beradi. Ammo sifatni mahsulotning (xizmatning) ehtiyojlarni qondirish qobiliyati deb tushunadigan bo'lsak, unda quyidagi jihatlarni e'tibordan chetda qoldirmasligimiz kerak: loyihalash va ishlab chiqish, kadrlarni tanlash va o'qitish, iste'molchilarning fikrlarini tahlil qilish, zarur ruxsatnomalarni o'z vaqtida olish va xizmatlar. sertifikatlar va boshqalar.

Shu munosabat bilan iste'molchi olingan tovarlar va xizmatlardan maksimal darajada qoniqishini ta'minlash uchun zarur bo'lgan faoliyatning barcha turlarini yagona tizimga birlashtirgan sifat menejmenti kontseptsiyasi paydo bo'ldi va bu qoniqish ortib boradi va tashkilotning raqobatbardosh mavqeini mustahkamlashni kafolatlaydi. .

Sifat menejmenti tizimi (QMS)- sifatga nisbatan korxonani boshqarish va boshqarish uchun siyosat, maqsadlarni ishlab chiqish va ushbu maqsadlarga erishish uchun shart-sharoitlarni ta'minlaydigan o'zaro bog'liq yoki o'zaro ta'sir qiluvchi tuzilmalar, resurslar, hujjatlar va jarayonlar majmui.

Zamonaviy qarashlarga ko'ra, sifat menejmenti tizimi sifat menejmentini to'liq amalga oshirish imkonini beradigan bir qator elementlarning mavjudligini nazarda tutadi. Bu elementlarga quyidagilar kiradi:

• · sifat siyosati
• · sifatni rejalashtirish tizimi (sifat maqsadlarini belgilash, zarur resurslarni aniqlash va h.k.)
• · tashkilotning jarayon modeli (jarayonlarning tavsifi, blok-sxema, protseduralar, ko'rsatmalar va boshqalar).
• · sifatni nazorat qilish tizimi (kiruvchi resurslar, yarim tayyor mahsulotlar, mahsulotlar, jarayonlar va boshqalar).
• · mijozlar ehtiyojini qondirish monitoringi tizimi
• · ichki sifat nazorati tizimi
• · tashqi sifatni tekshirish tizimi (ayniqsa sertifikatlashda)
• · jarayonlar va mahsulotlar sifati to'g'risidagi ma'lumotlarni boshqarish tizimi (sifat yozuvlari)
• · boshqaruv sifatini tahlil qilish tizimi
• · sifatni doimiy ravishda yaxshilash tizimi
• o nomuvofiqlikni boshqarish
• o tuzatuvchi harakatlar
• o profilaktik tadbirlar
• Tashqi yetkazib beruvchilarni boshqarish tizimi

Sifat menejmenti tizimining metodologiyasi tizim va jarayon yondashuvlari tamoyillariga asoslanadi.

Tizimlilik printsipi shundan iboratki, har bir ob'ekt o'z tadqiqoti jarayonida katta va murakkab tizim sifatida va shu bilan birga umumiyroq tizimning elementi sifatida qaralishi kerak.

Ga binoan jarayon yondashuvi Muvaffaqiyatli ishlashi uchun tashkilot bir-biri bilan bog'liq bo'lgan ko'plab faoliyat turlarini belgilashi va boshqarishi kerak. Resurslardan foydalanadigan va kirishlarni natijalarga aylantirish uchun boshqariladigan faoliyatni jarayon deb hisoblash mumkin. Ko'pincha bir jarayonning chiqishi to'g'ridan-to'g'ri keyingisining kirishini tashkil qiladi. Standart GOST R ISO 9001-2008. Sifatni boshqarish tizimlari. Talablar

1-rasm Jarayon yondashuviga asoslangan sifat menejmenti tizimining modeli

Shunday qilib, mahsulotning hayot aylanish jarayonida amalga oshiriladigan jarayonlar korxonaning tashkiliy tuzilmasini qurishni belgilaydi. Tashkiliy tuzilmaning barcha elementlari uchun barcha jarayonlarning bajarilishi hujjatlashtirilgan. Shu bilan birga, har bir darajadagi sifat tizimining samaradorligi tegishli sifat ma'lumotlari bilan tasdiqlanadi. Shunga ko'ra, zamonaviy sifat menejmenti tizimi tashkiliy tuzilmani, hujjat tuzilmasini va axborot tuzilmasini, shuningdek sifatga ta'sir qiluvchi jarayonlarni birlashtiradi. Ko'rinib turibdiki, samarali faoliyat ko'rsatishi uchun ushbu tuzilmalar o'zaro bog'liq bo'lishi va tashkilot va barcha jarayonlarni to'liq qamrab olishi kerak.

QMSni yaratishda eng samarali bo'lganlar ISO 9000 seriyali xalqaro standartlarda belgilangan talablardir.

Shuni ta'kidlash kerakki, samarali SMS ISO 9000 seriyali standartlarga e'tibor bermasdan yaratilishi mumkin, ammo bu tizimni sertifikatlash uchun, ya'ni tashkilotda amalga oshirilayotgan jarayonlar samarali va doimiy takomillashtirishga qaratilganligini ko'rsatadigan hujjatni olish. mahsulot sifati (xizmatlari), tizim ISO 9001 standarti talablariga javob berishi kerak, shuning uchun biz ISO 9001 talablari nuqtai nazaridan SMS yaratish jarayonini ko'rib chiqamiz.

ISO 9001 standartlariga muvofiq sifat menejmenti tizimini yaratish uchun kompaniyada quyidagilar yaratilishi kerak: QMS elementlari :

• · SMSning maqsad va vazifalarini, shuningdek, ularga erishish tamoyillarini shakllantirish zarur bo'lgan hujjat («Sifat siyosati»);
• · “Sifat siyosati”ga muvofiq o‘zaro bog‘langan va bir-birini to‘ldiruvchi jarayonlar tizimi;
• · SMS doirasidagi biznes jarayonlarini tavsiflovchi va tartibga soluvchi me'yoriy hujjatlar;
• · normativ-huquqiy baza bilan tartibga solinadigan talablarni amalga oshirishning samarali mexanizmi;
• · tashkilotning o'qitilgan xodimlari.

Ushbu elementlarning barchasini shakllantirishda sifat menejmentining asosiy tamoyillarini hisobga olish kerak.

mahsulot yoki xizmatlar sifati barqarorligini ta'minlash va mijozlar ehtiyojini qondirishni oshirishi kerak bo'lgan umumiy korxona boshqaruv tizimining ajralmas qismidir. Uslubiy jihatdan, SMS - bu jarayonni boshqarish modeli asosida qurilgan va tashkilot mahsuloti yoki xizmati sifatini boshqarishga qaratilgan biznes jarayonlari tizimi.

Bepul maslahat uchun so'rov qoldiring

Sifat nima? Zamonaviy menejment mutaxassislari sifat kontseptsiyasini to'rt jihatda ko'rib chiqadilar, ular nafaqat ishlab chiqarish texnologiyalari, balki menejment fanining rivojlanishi bilan sifat tushunchasi ta'rifining evolyutsiyasini aks ettiradi.
Yarim asr oldin tsivilizatsiyalashgan dunyo mahsulot standartlarga javob bersa, uni yuqori sifatli deb hisoblagan. Vaqt o'tishi bilan bu etarli emasligi ma'lum bo'ldi. Keyin ular sifat ta'rifiga mahsulot iste'molga mos kelishi kerakligini qo'shdilar, ya'ni. Agar mahsulot standartlarga javob bersa, lekin iste'molchiga kerak bo'lmasa, u yuqori sifatga ega emas. Keyin, 80-yillarda, ular mahsulotdan foydalanish mumkin bo'lmasa, uni sifatli deb atash mumkin emas degan xulosaga kelishdi. Sifat ilovaga mos kelishi kerak. Va nihoyat, shu kunlarda mahsulot sifat deb ataladi, agar yuqorida aytilganlarning barchasiga qo'shimcha ravishda, u iste'molchining kutilgan ehtiyojlarini qondirsa. Tovar va xizmatlar iste'molchilarning ehtiyojlarini qondirish uchun korxonalar tomonidan ishlab chiqariladi. Ishlab chiqaruvchi tomonidan ushbu ehtiyojlar va taxminlar aniq belgilangan talablarda - spetsifikatsiyalarda shakllantirilishi kerak. Texnik xususiyatlari- texnik shartlarning ajralmas qismi. Shunday qilib, agar korxona boshqaruv tizimi mos ravishda disk raskadrovka qilinmasa QMS standartlari, keyin texnik shartlar ko'pincha zamonaviy ma'noda sifatni ta'minlay olmaydi.

QMS iste'molchiga nima beradi? Avvalo, ishlab chiqaruvchi doimiy ravishda sifatni yaxshilashga va uning ehtiyojlari va umidlarini qondirishga qaratilganligiga ishonch. Korxona haqiqatda amalga oshirganligini rasmiy tasdiqlash Sifat menejmenti tizimi va u xalqaro standartlarga javob beradi boshqaruv tizimi sertifikati mustaqil sertifikatlashtirish organi tomonidan chiqarilgan.

Korxonada sifat menejmenti tizimini joriy etish nima beradi?
• kompaniyaning resurslari iste'molchilarning ehtiyojlari va umidlarini qondirishga qaratilgan;
• optimallashtirish boshqaruv tizimida sodir bo'ladi;
• ISO 9001 standarti bo'yicha sertifikat olgan korxona yirik xalqaro kompaniyalar uchun afzal yetkazib beruvchiga aylanish imkoniyatini oshiradi;
• SMSni to'g'ri joriy etish bilan bozorda raqobatbardoshlik oshadi.

Federal davlat ta'lim muassasasi

Oliy kasbiy ta'lim

"Moskva davlat qishloq xo'jaligi muhandislik universiteti

Ular. V.P. Goryachkina"

Kurs ishi

SIFATNI BOSHQARUV TIZIMI

“Menejment” fanidan

Bajarildi

11E/11 guruhi talabasi:

Getman A.V.

Nazoratchi

Zaloznaya Yu.V.

KIRISH

Sifat menejmenti tizimi - bu korxonada sifat sohasidagi siyosat va maqsadlarni doimiy ravishda shakllantirish, shuningdek, mahsulot yoki xizmatlar sifatini doimiy ravishda yaxshilash uchun ushbu maqsadlarga erishish uchun yaratilgan tizim. Demak, birinchi navbatda, sifat menejmenti tizimi tizimdir.

Sifat menejmenti tizimi kompaniyaning mahsulot yoki xizmatlari sifatini ta'minlash va bu sifatni iste'molchilar (mijozlar) kutishlariga "sozlash" uchun mo'ljallangan. Shu bilan birga, uning asosiy vazifasi har bir ishlab chiqarish birligini nazorat qilish emas, balki ishda nuqsonlarga olib kelishi mumkin bo'lgan xatolar (mahsulot yoki xizmatlarning sifatsizligi) yo'qligiga ishonch hosil qilishdir.

Nikohning sababi har doim noto'g'ri harakatlardir. Va ularni oldini olish uchun sifatli mahsulot yoki xizmatlarni yaratish bo'yicha to'g'ri harakatlarni rasmiylashtirish (ta'riflash), to'g'ri harakatlarni bajarish bo'yicha ko'rsatmalar ishlab chiqish va bu harakatlarni nazorat qilish kerak.

Sifat menejmenti tizimi tizim sifatida quyidagi elementlardan iborat: tashkilot, jarayonlar, hujjatlar, resurslar.

ISO ga ko'ra, tashkilot - bu mas'uliyat, vakolat va munosabatlar taqsimotiga ega bo'lgan odamlar va ob'ektlar guruhi. Boshqacha qilib aytganda, tashkilot sifat bilan bog'liq tashkiliy tuzilmaning elementlari, ularning o'zaro ta'siri qoidalari, shuningdek sifat uchun mas'ul bo'lgan xodimlar majmui sifatida tushuniladi.

Jarayon - bu "kirish" ni "chiqish" ga aylantiradigan o'zaro bog'liq va o'zaro ta'sir qiluvchi faoliyat elementlari to'plami. Bunday holda, jarayonning "kirishlari" odatda boshqa jarayonlarning "chiqishlari" bo'ladi. Tashkilotdagi jarayonlar odatda qiymat qo'shish uchun (kirishdan chiqishgacha) rejalashtirilgan va amalga oshiriladi.

Sifatni boshqarish tizimida protsedura tushunchasi muhim ahamiyatga ega. Protsedura - bu faoliyat yoki jarayonni amalga oshirishning belgilangan usuli. Shunday qilib, protsedurani jarayon (yoki jarayonlar to'plami) deb atash mumkin; boshqa tomondan, bu jarayonni amalga oshirishning to'g'ri yo'lini rasmiylashtiradigan hujjatdir.

Hujjat - tegishli tashuvchida joylashtirilgan ma'lumotlar (muhim ma'lumotlar). Asosiy SMS hujjatlari qutida keltirilgan. Korxonaning boshqa tashkiliy va ma'muriy hujjatlari sifat tizimi hujjatlari bilan bog'liq bo'lishi kerak, masalan, "Bo'linmalar to'g'risidagi nizom" va "Ish yo'riqnomasi".

NAZARIY QISM

. SIFATNI BOSHQARUV TIZIMI

1.1 Sifat

Umumiy sifat menejmenti (TQM) kontseptsiyasi ishlab chiqarishni boshqarish samaradorligini oshirish, xodimlarning qiziqishi va tayyor sifatli mahsulot ishlab chiqarishni ko'paytirish bilan bog'liq muammolarni hal qilishga yordam beradi. TQM ning asosiy mohiyati shundan iboratki, biznesdagi asosiy tushuncha mijozning ehtiyojlarini to'liq qondirishga qaratilgan ish sifati hisoblanadi. Va bu sifatni boshqarish kerak. Tabiiyki, oddiy mohiyat ortida sifatni samarali boshqarishga qodir tizim yaratish, ham sifatni ishlab chiqarish jarayonida birinchi o‘ringa qo‘yish uchun sharoit yaratish yo‘lida mashaqqatli mehnat yotadi.

Sifat menejmentining zamonaviy kontseptsiyasi o'z manbasini statistik sifat nazorati asosida uzluksiz texnologik o'zgarishlar tsikli kontseptsiyasini kiritgan Valter Shewhart ishidan oladi. Bu mashhur PDCA (Plan - Bajar - Tekshirish - Harakat) sikli bo'lib, Shehart sikli sifatida ham tanilgan. U birinchi marta 30-yillarda Bell Laboratories (AQSh) da qo'llanilgan.

Ushbu tsiklning mohiyati quyidagi qoidalarga asoslanadi:

Agar operatsiyalarni bajarishda xatolar aniqlansa, ularni tahlil qiling va muammoning echimini toping.

Kichik ish sohasidagi muammoni hal qilish uchun ishlab chiqilgan yaxshilanishlarni amalga oshiring. Bu muammoni hal qilish bosqichida normal faoliyatdagi mumkin bo'lgan uzilishlarni kamaytiradi.

Sinov o'zgarishlari kerakli natijaga erishganligini tekshiring. Chiqarish sifati istalgan vaqtda ma'lum bo'lishini va yangi muammolarni aniqlashni ta'minlash uchun o'zgarishlar doimiy ravishda kuzatilishi kerak.

Agar ish joyidagi xatolarni tuzatishda kerakli natijaga erishilsa, o'zgarishlarni amalga oshirishda hamkorlik talab qilinadigan boshqa shaxslarni (boshqa bo'limlar, etkazib beruvchilar, mijozlar) jalb qilgan holda keng miqyosda o'zgarishlarni amalga oshiring. Bunday o'zgarishlar tashkilotning butun hayoti davomida muntazam bo'lishi kerak.

Sifatni boshqarish nazariyasining jadal rivojlanishi 40-50-yillarning oxirlarida sodir bo'ldi. Bu vaqtda Armand V. Feigenbaum sifatni rivojlantirish, sifatni qo'llab-quvvatlash va sifatni yaxshilash bosqichlaridan iborat bo'lgan umumiy sifat nazorati kontseptsiyasini, shuningdek, Sifat narxi tushunchasini kiritdi. V.E. Deming (V.Eduards Deming) Shehart sikli va ishlab chiqarishni boshqarishning statistik metodologiyalari koʻlamini sotish va xizmat koʻrsatish sohasiga kengaytirdi. O'sha paytda u sifat menejmentining mashhur "O'n to'rt tamoyili" ni ishlab chiqdi. Ushbu tamoyillar quyidagi qoidalarni o'z ichiga oladi:

1. Mahsulot yoki xizmatlaringizni doimiy ravishda yaxshilang.

2. Yangi falsafani qabul qiling: hamma narsada past sifatdan voz keching.

Ommaviy nazoratdan voz keching.

Faqat mahsulot narxiga asoslangan hamkorlikdan saqlaning: uzoq muddatli hamkorlikni yo'lga qo'ying; etkazib beruvchilar sonini kamaytirish.

Ishlab chiqarish va xizmat ko'rsatish tizimini doimiy ravishda takomillashtirish.

Kompaniya bo'ylab zamonaviy treninglarni o'rnating.

Zamonaviy boshqaruv usullarini joriy etish: boshqaruv funktsiyalari miqdoriy ko'rsatkichlarni monitoring qilishdan sifat ko'rsatkichlariga o'tish kerak.

Qo'rquvni yo'q qiling: xodimlarni gapirishga undash.

Biznes bo'linmalari orasidagi to'siqlarni olib tashlang.

10. Ishchilar uchun shiorlar, bannerlar va ko'rsatmalardan voz keching.

11. Ishni miqdoriy baholashdan qoching.

Xodimlarda kasbiy g'urur tuyg'usini saqlang.

Korxonada xodimlar uchun ta'lim va o'z-o'zini takomillashtirish tizimini joriy etish.

O'zgarishga yordam beradigan har qanday ishni qabul qiling.

1950 yildan boshlab Deming o'z tamoyillarini yapon korxonalarida amalga oshira boshladi. Aynan Demingning faoliyati arzon va sifatli yapon tovarlarining paydo bo'lishiga katta hissa qo'shgan deb ishoniladi. 1951 yilda Yaponiyada Deming mukofoti ta'sis etildi. Sifat menejmenti sohasidagi boshqa eng mashhur voqealar quyidagilar edi. 1951 yilda Jozef M. Juran tomonidan nashr etilgan "Sifatni boshqarish bo'yicha qo'llanma" kitobi. Juran sifat trilogiyasi g'oyasini ishlab chiqdi: sifatni rejalashtirish, sifatni yaxshilash va sifatni boshqarish. Tashkilotda sifatni strategik rejalashtirishning ushbu uchta jihati quyidagilardan iborat:

Sifatni rejalashtirish:

Mijozlaringizni aniqlang;

Mijozlarning ehtiyojlarini aniqlang;

Ularning ehtiyojlarini tilingizga tarjima qiling;

Mijozlaringiz talablariga javob beradigan mahsulotni ishlab chiqish;

Sizning va mijozingizning ehtiyojlarini qondirish uchun mahsulot xususiyatlarini optimallashtiring.

Sifatni yaxshilash:

Mahsulot ishlab chiqaradigan jarayonni ishlab chiqish;

Ushbu jarayonni optimallashtirish.

Sifat nazorati:

Mavjud operatsion talablar bilan jarayon mahsulotni ishlab chiqarishi mumkinligini tekshiring;

Jarayonni bajarish uchun yuboring.

1.1.1 Sifat tushunchasi

Sifat juda murakkab va qarama-qarshi kategoriyadir. U odamlar hayotining barcha jabhalariga kirib boradi va har bir inson va umuman jamiyat faoliyati uchun eng muhim rag'batdir.

Rivojlangan raqobatbardosh munosabatlar sharoitida tovarlarning sifati ko'pincha ularning aniq iste'molchilarning o'ziga xos talablariga muvofiqligi darajasi sifatida qaraladi. Shu bilan birga, ko'pgina mahalliy sanoat korxonalarida va savdoda bugungi kunga qadar mahsulot sifati ularning nuqsonlardan xoli bo'lish darajasi sifatida qabul qilinadi, chunki bu nuqsonlar, nosozliklar va mahsulotlarning boshqa standartlarga mos kelmasligidir. sanoatda texnik nazorat bo'limlari va savdoda sifat nazorati xizmatlari tomonidan nazorat qilinadigan normativ hujjatlar talablari. Bu ko'plab sabablarga ko'ra va birinchi navbatda, uzoq vaqt davomida me'yoriy hujjatlarda mahsulot sifati uning me'yoriy hujjatlar talablariga muvofiqligi sifatida talqin qilingan; sanoatda raqobatning yo‘qligi sababli tovarlarning iste’mol xususiyatlariga va ishlab chiqarishga yangi mahsulotlarni joriy etishga tegishli e’tibor berilmagan; Ko'pgina korxonalar ishlab chiqaruvchilari korxonalarning iqtisodiy barqarorligi pirovard natijada ular ishlab chiqarayotgan mahsulot sifati va raqobatbardoshligi bilan belgilanishini haligacha anglab yetmagan.

Sifatni ta'minlash bo'yicha amaliy ishlarni amalga oshirish uchun unga aloqador barcha sub'ektlar yagona standartlashtirilgan terminologiyadan foydalanishlari kerak. Terminlarni standartlashtirishda asosiy tushunchalar o'rnatiladi va tasniflanadi va ularning bir ma'noli talqini beriladi. Bu sifat muammolarini hal qilishda professional ishtirok etganlarning barchasi o'rtasida o'zaro tushunishni ta'minlaydi.

Hozirgi vaqtda barcha iqtisodiy rivojlangan mamlakatlar ISO 8402 xalqaro standartida mavjud bo'lgan yagona terminologiyani qabul qildilar.

ISO 8402 ning birinchi versiyasi 1986 yilda, ISO 9000 seriyali standartlar joriy etilishidan bir yil oldin qabul qilingan.

1994 yilda ISO 8402 ning yangi versiyasi standart uchta rasmiy ISO tilida - ingliz, frantsuz va rus tillarida nashr etildi. Yangilangan standartda atamalar soni qariyb uch baravar ko‘paydi, avvalroq kiritilgan atamalarning ta’riflariga aniqliklar kiritildi.

ISO 8402: 1994 standartida sifat tushunchasi quyidagicha ta'riflangan: "Sifat - bu ob'ektning belgilangan va kutilgan ehtiyojlarni qondirish qobiliyati bilan bog'liq bo'lgan xususiyatlar to'plami." MS ISO 8402: 1994 versiyasida "xarakter" atamasi "sifat" tushunchasining ta'rifiga kiritilgan bo'lib, u "mulk" tushunchasini ham o'z ichiga oladi.

Belarusiya va boshqa MDH mamlakatlarida ISO 8402 bilan bir qatorda GOST 15467-79 "Mahsulot sifatini boshqarish" qo'llanilishi davom etmoqda. Asosiy tushunchalar. Shartlar va ta'riflar". GOST 15467-79da sifat faqat "mahsulot" tushunchasi bilan bog'liq holda belgilanadi: "Mahsulot sifati - bu uning maqsadiga muvofiq ma'lum ehtiyojlarni qondirish uchun yaroqliligini belgilaydigan mahsulot xususiyatlari to'plami." Bu erda mahsulotlar "foydali xususiyatlarga ega bo'lgan va iste'molchi foydalanishi uchun mo'ljallangan moddiy mehnat natijasi" degan ma'noni anglatadi.

Ikkala standartda mavjud atamalarni tahlil qilish shuni ko'rsatadiki, ular sifat muammolarini hal qilishning uslubiy yondashuvlarida ham, asosiy tushunchalarni talqin qilishda ham sezilarli farqlarga ega.

Umumiy narsa shundaki, mahsulot sifati uning xususiyatlarining umumiyligi ehtiyojlarga qanchalik mos kelishi bilan belgilanadi.

Belarus Respublikasida tovarlar sifatini nazorat qilish boshqaruvning bir necha darajalarida amalga oshiriladi: korxonalar, sanoat va davlat darajasida.

Korxona darajasida mahsulotlarning iste'mol xususiyatlarini yaxshilashga qaratilgan chora-tadbirlarni ishlab chiqish va amalga oshirishni tashkil etish mahsulot sifatini boshqarishning integratsiyalashgan tizimi (KS UKP) tomonidan amalga oshiriladi. Ushbu xizmat odatda bosh muhandisning bevosita nazorati ostida ishlaydi. Uning tarkibiga mahsulot sifatini kompleks boshqarish bo'limi kiradi, uning vazifalariga mahsulotlarning iste'mol xususiyatlarini yaxshilash va saqlashga qaratilgan chora-tadbirlar nuqtai nazaridan ishlab chiqarish va boshqaruvning barcha darajalariga uslubiy rahbarlik kiradi.

Mahsulot sifatini boshqarish xizmati dizayn va ishlab chiqarish bosqichlarida sifatni ta'minlash uchun javobgardir. Ushbu xizmat mahsulot iste'molchilari bilan yaqin aloqada bo'ladi. U nafaqat shikoyatlarni to'playdi va ularga javob beradi, balki mahsulotdan foydalanish paytida uning holatini ham o'rganadi. U mahsulotlarni kafolatli ta'mirlash ustaxonalari, ishlab chiqarilgan mahsulotlarni iste'molchilarga o'rnatadigan guruhlar bilan aloqada bo'ladi. Dizaynerlar va texnologlar bilan birgalikda mahsulot sifatini boshqarish xizmati mahsulotlarning iste'mol xususiyatlariga qo'yiladigan belgilangan talablardan chetga chiqishga olib keladigan sabablarni bartaraf etishga qaratilgan chora-tadbirlarni ishlab chiqadi va amalga oshiradi. Ommaviy yoki seriyali ishlab chiqarish uchun mo'ljallangan mahsulotlarning yangi turlarini ishlab chiqishda sifatli xizmat prototiplarni ishlab chiqarish jarayonini o'rganadi, shuningdek, ommaviy ishlab chiqarish sharoitida sifat parametrlariga to'liq mos kelishini ta'minlash bo'yicha chora-tadbirlarni ishlab chiqadi.

Mahsulot sifatini boshqarish organlari tizimiga quyidagilar kiradi: texnik nazorat bo'limlari (TK) va ularning ustaxonalardagi rahbarlari; o'z-o'zini nazorat qilish huquqiga ega bo'lgan ishchilar; buyurtmachining vakillari, agar etkazib berish shartnomalarida nazarda tutilgan bo'lsa.

Sifat tizimining tashkiliy tuzilmasi butun korxona boshqaruvining tashkiliy tuzilmasi doirasida o'rnatiladi va umumiy sifat menejmenti, sifatni ta'minlash, sifat menejmenti va mahsulot sifatini yaxshilash huquqlari, majburiyatlari va funktsiyalarini taqsimlashni ifodalaydi. Korxonada nazorat operatsiyalari turli xizmatlar, ustaxonalar va bo'limlar tomonidan amalga oshiriladi. Umumiy sifat menejmenti korxona direktori va yuqori rahbariyat tomonidan amalga oshirilishi kerak.

Piramidaning yuqori qismini butun kompaniya uchun sifat qo'llanmasi (qo'llanma) egallaydi, unda kompaniyaning sifat siyosati, sifat maqsadlari va ishlab chiqarishning tasdiqlangan tashkiliy tuzilmasi bo'yicha shakllangan direktiva mavjud. Piramidaning o'rta qismi sifatni ta'minlash uchun umumiy uslubiy hujjatlar, tadbirlar va operatsiyalar ketma-ketligidan iborat. Piramidaning pastki qismi ijrochilar uchun ish ko'rsatmalari to'plamidir. Ushbu hujjatlarning barchasi quyidagi faoliyat sohalarini qamrab oladi: tashkiliy ishlar; dizayn; hujjatlar; logistika; ishlab chiqarish (ishlab chiqarish); mahsulotni sinovdan o'tkazish va qabul qilish; og'ishlarni tuzatish choralari; nazorat qilish; saqlash, tashish.

.1.2 Asosiy sifat ko'rsatkichlari

Sifat siyosati - tashkilotning sifat sohasidagi asosiy yo'nalishlari va maqsadlari, yuqori rahbariyat tomonidan rasman shakllantirilgan.

Sifat siyosati umumiy siyosatning elementi bo'lib, yuqori rahbariyat tomonidan tasdiqlanadi.

Umumiy sifat menejmenti (sifat menejmenti) - sifat siyosati, maqsadlari va mas'uliyatini belgilaydigan va ularni sifat tizimlari doirasida sifatni rejalashtirish, sifatni boshqarish, sifatni ta'minlash va sifatni yaxshilash kabi vositalar orqali amalga oshiradigan umumiy boshqaruv funktsiyasining jihatlari.

Umumiy sifat menejmenti bo'yicha mas'uliyat menejmentning barcha darajalarida bo'ladi, lekin yuqori rahbariyat tomonidan boshqarilishi kerak. Tashkilotning barcha a'zolari sifatni umumiy boshqarishda ishtirok etadilar.

Umumiy sifat menejmentida asosiy e'tibor iqtisodiy jihatlarga qaratiladi.

Sifatni rejalashtirish - bu sifat va sifat tizimining elementlarini qo'llash bo'yicha maqsadlar va talablarni belgilaydigan faoliyat. Sifatni rejalashtirish quyidagilarni o'z ichiga oladi:

Mahsulot sifatini rejalashtirish; sifat xususiyatlarini aniqlash, tasniflash va baholash, shuningdek maqsadlar, sifat talablari va jazo choralarini belgilash;

Boshqaruv va funktsional faoliyatni rejalashtirish: sifat tizimini qo'llashni tayyorlash, shu jumladan kalendar jadvalini tashkil etish va tayyorlash; sifat dasturini tayyorlash va sifatni yaxshilash bo'yicha qoidalarni ishlab chiqish.

Sifat menejmenti - sifat talablarini qondirish uchun foydalaniladigan operatsion xarakterdagi usullar va faoliyat.
Eslatma:

Sifat menejmenti jarayonni boshqarishga va iqtisodiy samaradorlikka erishish uchun sifat tsiklining barcha bosqichlarida qoniqarsiz ishlash sabablarini bartaraf etishga qaratilgan operatsion xarakterdagi usullar va tadbirlarni o'z ichiga oladi.

Sifatni ta'minlash - sifat tizimi doirasida barcha rejalashtirilgan va tizimli ravishda amalga oshirilgan, shuningdek tasdiqlangan (agar kerak bo'lsa) ob'ektning sifat talablariga javob berishiga ishonch hosil qilish uchun zarur bo'lgan barcha tadbirlar.

Sifatni ta'minlashning tashqi va ichki maqsadlari mavjud: Ichki sifat kafolati: Tashkilot ichida sifat kafolati boshqaruv ishonchini yaratadi: Tashqi sifat kafolati: Shartnoma yoki boshqa sifat kafolati holatlarida mijozga yoki boshqalarga ishonch hosil qiladi.

Ba'zi sifat menejmenti va sifatni ta'minlash faoliyati o'zaro bog'liqdir.

Agar sifat talablari foydalanuvchi ehtiyojlarini to'liq aks ettirmasa, sifat kafolati etarli kafolatni ta'minlamasligi mumkin.

Sifat tizimi - bu umumiy sifat menejmentini amalga oshirish uchun zarur bo'lgan tashkiliy tuzilmalar, usullar, jarayonlar va resurslar to'plami.

Sifat tizimining ko'lami sifat maqsadlariga mos kelishi kerak.

Tashkilotning sifat tizimi, birinchi navbatda, tashkilot rahbariyatining ichki ehtiyojlarini qondirishga qaratilgan. Bu sifat tizimining faqat ushbu talablarga tegishli bo'lgan qismini baholaydigan aniq iste'molchining talablaridan kengroqdir.

Shartnoma talablari yoki sifatni baholash bo'yicha majburiy qoidalar tufayli sifat tizimining ayrim elementlarini qo'llashning isbotlangan dalillari talab qilinishi mumkin.

Umumiy sifat menejmenti - sifatga yo'naltirilgan tashkilotni boshqarishga yondashuv bo'lib, uning barcha a'zolari ishtirokiga asoslangan va mijozlarni qondirish va tashkilot va jamiyat a'zolariga foyda keltirish orqali uzoq muddatli muvaffaqiyatga erishishga qaratilgan.

Barcha a'zolar barcha bo'limlar va tashkiliy tuzilmaning barcha darajalaridagi xodimlarni anglatadi.

Ushbu yondashuvni muvaffaqiyatli amalga oshirish uchun yuqori boshqaruvning kuchli va qat'iyatli rahbariyati, tashkilotning barcha a'zolarini o'qitish va o'qitish muhim ahamiyatga ega.

Umumiy sifat menejmentida sifat kontseptsiyasi barcha boshqaruv maqsadlariga erishish uchun tegishli.

"Jamiyat uchun foyda" jamiyatning sifat menejmenti (TQM) (to'liq sifat menejmenti) yoki uning tarkibiy qismlarini ba'zan "to'liq sifat", CWQC (kompaniyaning keng qamrovli sifat nazorati) "TQC" deb nomlanadi. (umumiy sifat nazorati) va boshqalar.

Sifatni yaxshilash - bu tashkilot va uning mijozlariga foyda keltiradigan faoliyat va jarayonlarning samaradorligi va samaradorligini oshirish uchun tashkilot bo'ylab amalga oshiriladigan faoliyat.

Sifat qo'llanmasi sifat siyosatini belgilaydigan va tashkilotning sifat tizimini tavsiflovchi hujjatdir.

Sifat bo'yicha qo'llanma tashkilotning barcha faoliyatini yoki faqat bir qismini qamrab olishi mumkin. Berilgan qo‘llanmaning nomi va hajmi uning qo‘llanish doirasini aks ettiradi.

Sifat qo'llanmasi odatda quyidagilarni o'z ichiga oladi yoki hech bo'lmaganda quyidagilarga ishora qiladi:

Sifat siyosati;

Sifatga ta'sir qiluvchi ishlarni boshqaradigan, bajaradigan, ko'rib chiqadigan yoki ko'rib chiqadigan xodimlarning mas'uliyati, vakolatlari va munosabatlari;

Sifat tizimining usullari va ko'rsatmalari;

Qo'llanmani qayta ko'rib chiqish va tuzatish qoidalari.

Sifat bo'yicha qo'llanma tashkilot ehtiyojlariga mos keladigan uzunlik va formatda farq qilishi mumkin. U bir nechta hujjatlardan iborat bo'lishi mumkin. Va qo'llanmaning maqsadiga qarab, u ba'zan "sifatni ta'minlash bo'yicha qo'llanma" yoki "sifatni boshqarish bo'yicha qo'llanma" deb ataladi.

Sifat dasturi - bu muayyan mahsulot, loyiha yoki shartnoma bilan bog'liq bo'lgan sifat ko'rsatkichlari, resurslari va harakatlar ketma-ketligini tartibga soluvchi hujjat.

Dasturning maqsadiga qarab, u ba'zan "sifatni ta'minlash dasturi" yoki "sifatni boshqarish dasturi" deb ataladi.

Texnik shartlar - talablarni belgilaydigan hujjat.

Texnik spetsifikatsiyalar turini ko'rsatish uchun mahsulot spetsifikatsiyalari, sinov spetsifikatsiyalari kabi kvalifikatsiyadan foydalanish kerak.

Bayonnoma - bu bajarilgan ish yoki erishilgan natijalarni ob'ektiv tasdiqlovchi hujjat.

Sifat hisoboti sifat talablari qay darajada bajarilganligining ob'ektiv dalillarini (masalan, mahsulot sifati to'g'risidagi hisobot) yoki sifat tizimining alohida elementi (masalan, sifat tizimi hisoboti) samaradorligini tasdiqlaydi.

Sifat protokollarining maqsadlari, jumladan, tasdiqlash, kuzatib borish, oldini olish va tuzatuvchi harakatlardir.

Protokol yozma shaklda yoki kompyuter xotira blokida saqlanadigan ma'lumotlar shaklida bo'lishi mumkin.

1.2 Sifat menejmenti tizimining tarixi va rivojlanishi

Ilm-fanga ma'lumki, boshqaruv besh ming yil avval qadimgi Shumerda mavjud edi. Biroq, qadimgi davrlarda menejment zamonaviy menejmentdan keskin farq qilar edi. Misol uchun, o'rta darajadagi menejerlar kamroq edi va qaror qabul qilish huquqiga ega bo'lgan yuqori darajadagi menejerlar guruhi kichik edi. Ko'pincha etakchilik bir kishi tomonidan amalga oshirildi.

Tarixda rasmiylashtirilgan tuzilmalarga ega bo'lgan tashkilotlarga misollar ham mavjud bo'lib, ular bizning davrimizda qanday boshqarilsa, xuddi shunday boshqariladi. Masalan, Rim-katolik cherkovi, bu erda nasroniylik asoschilari tomonidan tashkil etilgan tuzilma mavjud.

Ammo 20-asrgacha. tashkilotlarni tizimli ravishda boshqarish haqida hech kim o'ylamagan. Bu tushuncha 19-asr oʻrtalaridan boshlab uzoq vaqt davomida shakllangan. va XX asrning 20-yillarigacha.

Zamonaviy menejment rivojlanishining boshlang'ich nuqtasi 1866 yil hisoblanadi. Bu yil biznesmen G. Taun Amerika mexanik muhandislar jamiyati yig'ilishida "Muhandis iqtisodchi sifatida" ma'ruzasi bilan so'zladi. Ushbu ma'ruza birinchi marta menejmentning professional mutaxassislik va ilmiy intizom sifatida zarurligi haqida gapirdi. Hisobot unda ishtirok etgan muhandis-mexanik F.V.da katta taassurot qoldirdi. Teylor va uning ilmiy boshqaruv nazariyasini yaratishga turtki bo'ldi.

Teylorgacha menejment tushunchasi juda umumiy edi. U dastlab sanoat korxonasiga nisbatan "umuman oqilona tashkil etish" yoki "ishlab chiqarishni tashkil etish" deb ta'riflagan. Nazariya monopol kapitalizm sharoitida vujudga kelgan. Ishlab chiqarish miqyosi va kontsentratsiyasining o'sishi butun ishlab chiqarish jarayonini standartlashtirish va unifikatsiya qilishni talab qildi. Iqtisodiyot, vaqt va resurslarni har tomonlama ratsionalizatsiya qilmasdan ishlab chiqarish samaradorligini yanada oshirishni tasavvur qilib bo'lmaydi.

F. Teylor, A. Fayol, G. Emerson, G. Ford bir-birini to‘ldirib, ilmiy boshqaruv nazariyasini yaratdilar. Uning asoschilari nazariyani yaratishga sanoat korxonalarida muhandis va ma'mur bo'lib ishlagan amaliy faoliyatiga asoslanib kelishgan. Empirik tarzda tekshirilgan tamoyillar keyinchalik nazariyani yaratishga olib keldi.

F. Teylor o'z e'tiborini do'kon boshqaruviga qaratdi. G. Emerson va G. Ford - butun ishlab chiqarish jarayonida A. Fayol boshqaruv ishlarini eng yuqori darajada tashkil etishda ishtirok etdi.

Insoniy munosabatlar maktabi o‘z ta’limotida inson omilini birinchi o‘ringa qo‘yadi. Ushbu maktabning asoschilari Meri Parker Follett va Elton Mayo edi. Menejmentga ishning boshqa odamlar yordamida bajarilishini ta'minlash sifatidagi ta'rifni birinchi marta M.Follett bergan.

Insoniy munosabatlar maktabi vakili D.Makgregor boshqaruvni tashkil etishda ikkita yondashuvni ilgari surdi: birinchisi, majburlash va rag‘batlantirishdan foydalanishga asoslangan (“sabzi va tayoq”), ikkinchisi, xodimlarni rag‘batlantirish uchun sharoit yaratish. tashkilot maqsadlariga erishishda tashabbuskorlik, zukkolik va mustaqillik.

Asrimizning 50-yillarida psixologiya, sotsiologiya kabi fanlar faol rivojlana boshladi. Shu bilan birga, ishlab chiqarish jamoasida inson xatti-harakatlarini o'rganish usullari ham takomillashtirildi. AQShda bu tadqiqotlar Kris Argiris, Rensis Likert, Duglas Makgregor, Frederik Gertsberg kabi taniqli tadqiqotchilar tomonidan olib borilgan.

Ushbu va boshqa tadqiqotchilarning ob'ektlari ijtimoiy o'zaro ta'sirning turli jihatlari, mehnat motivatsiyasi, hokimiyat va hokimiyatning tabiati, tashkiliy tuzilma, tashkilotlardagi aloqa yo'nalishlari, etakchilik, ish mazmunidagi o'zgarishlar va mehnat hayoti sifati edi.

Agar insoniy munosabatlar maktabi o'z e'tiborini asosan shaxslararo munosabatlarni o'rnatish usullariga qaratgan bo'lsa, unda yangi yondashuv xodimga o'z imkoniyatlarini ro'yobga chiqarishda ko'proq yordam berishga intildi. Ishchilarni o'rganish usullari xulq-atvor fanini tashkilotlarni qurish va boshqarishda qo'llashga asoslangan edi. Xulq-atvor fanlari maktabining asosiy maqsadi inson omili (inson resurslari) samaradorligini oshirish orqali korxona (tashkilot) samaradorligini oshirish edi.

G'arbdan farqli o'laroq, rus boshqaruvining tarixi yillar bilan o'lchanadi.

Mamlakatimizda boshqaruv tizimi sifatida N.S.ning hokimiyat tepasiga kelishi bilan rivojlana boshladi. Xrushchev. S. Xrushchev xo‘jalik kengashlari yordamida xo‘jalikni tashkil etish va uni boshqarishni o‘zgartirishga harakat qildi. Uning siyosati qattiq boshqaruv vertikalini, markazning monopoliyasini silkitishga qaratilgan edi: unga nisbatan mustaqil ravishda ayrim qarorlar qabul qilish imkoniyatiga ega bo'lgan ko'plab xo'jalik sub'ektlari qarshilik ko'rsatdilar. Shuningdek, N.S. davrida. Xrushchev "yalang'och ishtiyoq" stalincha tamoyilini almashtirgan ishchilarning iqtisodiy manfaatlari tamoyilini rasman tan oldi.

60-yillardagi Sovet iqtisodiy tizimi. muvaffaqiyatli rivojlanib bordi va davom etayotgan texnologik o'zgarishlar boshqaruvning yangi, yanada moslashuvchan usullarini izlashni talab qildi.

Biroq, 1960-yillarning oxiriga kelib. Iqtisodiy innovatsiyalarda muvaffaqiyatsizlik yuz berdi: islohot barbod bo'ldi, tizimning qarshiligiga duch keldi va siyosiy yordam olmadi. 1960-80-yillardagi boshqaruv qarorlarini qabul qilish amaliyoti. monopollashtirilgan “byurokratik bozor” mantig‘i doirasida harakat qildi.

60-70-yillarda. boshqaruv va tashkil etish nazariyasidagi vaziyatni, shuningdek, bir qator tegishli fanlarni quyidagicha tavsiflash mumkin: 60-yillarning o'rtalarida G'arb menejmenti elementlarini va sovet boshqaruv an'analarini birlashtirishga urinishlar boshlangan qisqa yuksalish 70-yillarning boshlarida turg'unlik davrida, G'arb boshqaruv nazariyasiga bag'ishlangan tanqidiy asarlar nashr etilishi davom etdi, ammo Kosigin islohotlarining to'liq emasligi zamonaviy boshqaruv usullarini amaliyotga joriy etishga imkon bermadi. Menejment ta'limi to'liq turg'unlik holatidan chiqdi va uning IPK va partiya maktablari tarmog'i orqali keng tarqalishiga harakat boshlandi, shu bilan birga kuchli texnokratik an'analar menejerlik kasbini mustaqil mutaxassislik sifatida qonuniylashtirishga imkon bermadi. universitetlarda.

Menejment rivojlanishida yangi yuksalish qayta qurish va undan keyingi islohotlar davrida yuz berdi. Zamonaviy Rossiyada menejment tarixining boshlang'ich nuqtasi 1990 yil avgust oyida Rossiya menejmenti nazariyasi yaratilishining boshlanishi bo'lgan menejerlar assotsiatsiyasining tashkil etilishi hisoblanadi. Mamlakatimizda menejment mavjud bo‘lgan besh yil davomida monopolist bo‘lmagan iqtisodiyot va erkin tadbirkorlik sharoitida ishlash uchun kadrlar tayyorlash dasturlarini ishlab chiqish maqsadida oliy o‘quv yurtlari va boshqa ta’lim muassasalari tashkil etildi.

1.3 Sifat menejmenti tizimining mohiyati

ISO qoidalari uning standartlarini vaqti-vaqti bilan ko'rib chiqishni talab qiladi.

2000 yilda amalga oshirilgan ISO 9000 seriyasining qayta ko'rib chiqilishi 1987 yildagi birinchi nashrdan beri standartlarning eng to'liq qayta ko'rib chiqilishi hisoblanadi. Asosiy o'zgarishlar quyidagilardan iborat: standartlar sonining uchtaga qisqarishi (9000, 9001 va 9004); ehtiyojlarga emas, balki mijozlar ehtiyojini qondirishga e'tibor qaratish; doimiy takomillashtirish; ko'proq mantiqiy hujjat tuzilishi; sakkiz tamoyilga asoslangan tashkilotda sifat menejmentiga texnologik yondashuv.

Yangi standartlar iste'molchilarning talablarini yaxshiroq qondirish va ularning farovonligini oshirishga, sifatli tovarlar va xizmatlar ishlab chiqaruvchilardan qo'shimcha foyda olishga, shuningdek, barcha manfaatdor tomonlar (etkazib beruvchilar, ishchilar va xodimlar) uchun eng katta foyda olishga qaratilgan. tashkilot, aktsiyadorlar, investorlar) va umuman jamiyat. Ushbu maqsadlarga quyidagi sakkiz tamoyilni amalga oshirish asosida mahsulot yoki xizmatlar sifatini boshqarishga texnologik yondashuv yordamida erishiladi.

Printsip 1. Tashkilotning iste'molchiga yo'naltirilganligi, ya'ni. uning ehtiyojlari va manfaatlarini qondirish.

Tashkilot o'z iste'molchilariga bog'liq: mijozlar, xaridorlar, mijozlar. Bu iste'molchilarning nafaqat hozirgi, balki kelajakdagi ehtiyojlarini ham qondirishi, ya'ni nafaqat ularning talablarini qondirishi, balki mahsulot sifati bo'yicha kutganlaridan ham oshib ketishiga intilishi kerak. Bundan tashqari, yangi standartlar nafaqat yakuniy iste'molchini, balki barcha manfaatdor tomonlarni (masalan: ishchilar, aktsiyadorlar) va butun jamiyatni qondirishga qaratilgan.

2-tamoyil: Etakchilik yetakchiligi.

Menejerlar siyosat, strategiya, maqsadlar va taktikalarni, rivojlanish yo'nalishlarini, shuningdek, tashkilotdagi ijtimoiy mikroiqlimni belgilaydilar va o'rnatadilar. Ular jamoaviy muhitni yaratishi kerak, unda barcha xodimlar rahbar niyat qilgan narsaga erishishda ishtirok etadilar.

Sifatni umumiy boshqarish orqali belgilangan maqsadlarga erishishda tashkilotning yuqori rahbariyatining mafkuraviy majburiyati va amaliy ishtiroki tashkilot muvaffaqiyati va farovonligining kalitidir.

Xodimlarni tashkilotning umumiy ishlariga jalb qilish tashkilot uchun maksimal foyda va iste'molchilar uchun foyda olish uchun xodimlarning qobiliyatlari, aql-zakovati va tajribasidan to'liqroq foydalanishga imkon beradi.

4-tamoyil. Jarayonga yondashish.

Agar mahsulot sifati ushbu mahsulotlarni ishlab chiqarish (yoki xizmatlar ko'rsatish) jarayonini boshqarish orqali boshqarilsa, kerakli natijaga tezroq va samaraliroq erishiladi. Ushbu jarayonga asoslangan mahsulot yoki xizmatlar sifatini boshqarish natijasida jarayon (mahsulot yoki xizmatlar) natijalarini boshqarishdan mahsulot yoki xizmatlarni ishlab chiqarishning haqiqiy jarayonlarini boshqarishga o'tish sodir bo'ladi.

Sifatni boshqarishga texnologik yondashuv sizga faoliyat natijasi sifatiga tezda ta'sir ko'rsatishga imkon beradi, buning natijasida, birinchidan, boshqaruv ob'ektining talab qilinadigan sifatiga erishish tezlashadi, ikkinchidan, boshqaruv qarorlarining samaradorligi. mahsulot va/yoki xizmatlar sifatining doimiy yaxshilanishi ortadi.

ISO 9000:2000 seriyali sifat menejmenti standartlarining yangi versiyasining kontseptsiyasi barcha biznes jarayonlarni mahsulot ishlab chiqarish yoki ta'minlash jarayonida ularning qiymatini oshirish (qo'shish) nuqtai nazaridan ko'rib chiqish zarurligiga asoslanadi. xizmatlar.

Printsip 5. Sifatni boshqarishga tizimli yondashish.

Har qanday jarayon alohida elementlar, qismlar, operatsiyalardan iborat bo'lib, turli omillar, hodisalar va kichik jarayonlarning o'zaro ta'sirining dinamik tizimidir. Binobarin, murakkab jarayonning natijasi ko'plab xususiy jarayonlarga bog'liq. Shu sababli, sifat menejmenti, agar u talab qilinadigan sifatga erishish jarayonini tizimli boshqarish sifatida amalga oshirilsa, eng samarali bo'ladi.

6-tamoyil: Doimiy takomillashtirish.

Sifatni uzluksiz oshirish odamlarning ehtiyojlari, umidlari va manfaatlarini o‘z vaqtida qondirishga qaratilgan. Bu raqobatbardoshlik chegarasini va tashkilot tomonidan ishlab chiqarilgan tovarlarning foydalanish qiymatini oshirishni ta'minlaydi, bu ham ishlab chiqaruvchi tashkilotning, ham iste'molchining iqtisodiy holatiga foydali ta'sir ko'rsatadi.

7-tamoyil. Faktlarga asoslangan boshqaruv qarorlarini qabul qilish.

Sifat bo'yicha tuzatish choralari bo'yicha qarorlar ishlab chiqarilgan mahsulot yoki xizmatning jarayonlarning xususiyatlarini va xususiyatlarini o'lchash natijasida olingan ma'lumotlar asosida, shuningdek marketing va boshqa tadqiqotlar ma'lumotlarini hisobga olgan holda qabul qilinadi.

Printsip 8. Yetkazib beruvchilar bilan o'zaro manfaatli munosabatlar.

Tashkilot va uning etkazib beruvchilari o'rtasidagi adolatli va o'zaro manfaatli munosabatlar ishlab chiqarilgan mahsulotlarning qo'shimcha qiymatini yaratish uchun sharoit yaratadi, ya'ni. sifatini oshirishga hissa qo‘shadi.

Yuqoridagi sakkizta sifat menejmentining barcha tamoyillari amalga oshirilgan tashkilotda optimal boshqaruv tizimi yaratiladi, bu butun tashkilotning faoliyatini yaxshilashga qaratilgan sa'y-harakatlar natijalariga nisbatan o'sishiga olib keladi, deb ishoniladi. individual hududlar.

Xalqaro standartlar 9000 seriyasi, 2000 versiyasi, mahsulot va xizmatlar sifatini boshqarishning sakkizta umumiy tamoyillarini aks ettiradi va aniqlaydi. ISO 9000:2000 standartining yangi versiyalari savdodagi to‘siqlarni bartaraf etish, sifatli tovarlar ishlab chiqaruvchilarning rentabelligini oshirish va iste’molchilar farovonligini oshirishga qaratilgan.

samaradorlik tizimining sifati

1.4 Sifat menejmenti tizimining asosiy tamoyillari va maqsadlari

ISO 9000 seriyali xalqaro standartlar sifat menejmenti sohasidagi ilg'or global tajribalarni umumlashtiradi. Standartlar mahsulot sifatining prognoz qilinadigan va barqaror darajasini ta'minlash uchun mo'ljallangan ishlab chiqarishni boshqarish tizimiga qo'yiladigan talablarni o'z ichiga oladi.

Bugungi bozor sharoitida ISO 9000 seriyali sertifikatlarining xalqaro standartlarga muvofiq sifat menejmenti tizimini joriy etish iste’molchilarni jalb etish yo‘llaridan biri bo‘lib, kompaniya hayotiyligi va raqobatbardoshligining kuchli dalilidir.

Tashkilotlarda boshqaruv tizimlarini (ISO 9000) joriy etish:

Korxonalar va tashkilotlarning haqiqiy maqsadlarini belgilash;

Belgilangan maqsad va vazifalarni amalga oshirish uchun korxonaning barcha xodimlari o'rtasida javobgarlikni aniq taqsimlash;

Ishlab chiqarishda takrorlanadigan jarayonlarni bartaraf etish;

O'zgaruvchan iste'molchilar talablariga tezkor javob berish;

Korxonaning korporativ madaniyatini oshirish;

To'plangan bilimlarni va tashkilot uchun muhim bo'lgan har qanday ma'lumotlarni saqlash va takomillashtirish (texnologiya, ish sifatiga qo'yiladigan talablar);

Sertifikatlashtirish organida xalqaro standartlar talablariga, shu jumladan ISO 9000 talablariga muvofiqligini muvaffaqiyatli sertifikatlashni ta'minlash;

Tashkilotning imidjini mustahkamlash.

1.5 Deming sikli

Deming tsikli bizga takomillashtirish yo'lida ko'rsatmalar beradi. U “Shyuxart sikli”, “PDCA sikli” yoki “PDSA sikli” sifatida ham tanilgan. Deming buni "Shyuxart tsikli" deb ataydi, chunki uning g'oyasi Shewhartning 1939 yildagi kitobidan olinganga o'xshaydi. Yaponlar odatda buni "Deming tsikli" deb atashadi va biz uni bu erda shunday deb ataymiz.

Mnemonikaga kelsak, PDCA (Plan-Do-Check-Act) eng keng tarqalgan versiyadir, ammo Deming PDSA (Plan-Do-Study-Act) ni afzal ko'radi. Shewhartning kitobi sifat menejmentining uchta bosqichini aniqlashdan boshlanadi:

1. Nima talab qilinadigan spetsifikatsiyalarni (texnik shartlar, texnik shartlar, toleranslar) ishlab chiqish.

2. Texnik shartlarga javob beradigan mahsulotlar ishlab chiqarish.

Ishlab chiqarilgan mahsulotlarni texnik shartlarga muvofiqligini baholash uchun tekshirish (monitoring).

Shewhart ushbu bosqichlar ketma-ketligi fanning aniqligiga ishonadigan boshqa dunyodan farqli o'laroq, barcha jarayonlar o'zgaruvchan bo'lgan ushbu real dunyoda foydalanish uchun qanchalik aniq zarurligini ta'kidlaydi. Afsuski, ba'zi odamlar haqiqiy dunyo bilan chalkashtirib yuboradigan boshqa dunyoda aytilgan uchta qadam bir-biridan mustaqil bo'lishi mumkin. Shewhart aytganidek: "Kimdir o'zi xohlagan narsani belgilashi mumkin, kimdir bu spetsifikatsiyani yo'l-yo'riq sifatida qabul qilishi va uni yaratishi mumkin va sifat inspektori mahsulotni tekshirishi va uning spetsifikatsiyaga mos kelishini aniqlashi mumkin. Ajoyib oddiy rasm! ”

1-rasm. Eski (sifatni boshqarish jarayoni chiziq sifatida)

Shakl 2. Yangi (sifatni boshqarish jarayoni doira shaklida)

Shewhart rasmdagi chiziqni o'zgartirdi. 1 aylana bo'lib, u "bilim olishning dinamik jarayoni" bilan aniqladi. Birinchi turdan so'ng, aslida kerak bo'lgan narsaning Texnik xususiyatlarini yaxshilash uchun Nazorat natijalaridan ko'p narsalarni o'rganish mumkin. Ishlab chiqarish jarayoni mos ravishda moslashtiriladi va yangi mahsulot nazorat qilinadi. Bu hali ham istalgan yaxshilanishlarni aniqlaydi va tsikl davom etadi.

Shakl 3. Dalillarga asoslangan takomillashtirish jarayoni (professor Jorj Box)

"Deming tsikli" bizga qadamlar ketma-ketligini, albatta, oldingi bosqichda to'plangan bilimlardan foydalangan holda yaxshiroq shaklda takrorlash mumkinligini tushunadigan tarzda taqdim etilgan. Professor Jorj Boxning so'zlariga ko'ra, rasmda keltirilgan ilmiy asoslangan takomillashtirish (innovatsiyalar) jarayoni. 3 Shewhart tsikli va Deming tsiklining ushbu versiyasi bilan chambarchas bog'liq.

Demingning hozirgi afzalligi - 4-rasmda ko'rsatilgan Tsiklning soddalashtirilgan tasviridan foydalanish. Bu uning seminar davomida chizgan rasmidir. Unga xos bo'lganidek, u bir necha so'z bilan unga to'liq tavsif beradi. Ikkita jihatni alohida ta'kidlash kerak:

Shakl 4. Shewhart sikli

1. Deming "2-qadam" (bu rasmda bo'lmasa-da, odatda "Do" deb ataladi) kichik miqyosda - foydali ma'lumot olish uchun etarlicha katta, lekin ishlamay qolganda zarur bo'lganidan ortiq bo'lmasligini tavsiya qiladi. yaxshi chiqadi;

2. "4-qadam" ("Akt") orttirilgan bilim yordamida yoki ataylab o'zgartirilgan talablar tufayli, yana ham ko'proq o'rganish uchun, yoki, muqobil ravishda, bu qarorning yakuniy bosqichi bo'lishi mumkin, boshqa aylanma sayohat bilan ta'qib qilinishi mumkin - Rejani qabul qilish yoki rad etish.

Biz allaqachon tanish bo'lgan Deming ishining o'ziga xos xususiyati shundaki, u diqqatni sog'lom fikrga to'liq mos keladigan g'oyaga to'plash qobiliyatidir va biz hali ham real hayotda amal qilishga moyil emasmiz. Deming tsikli deyarli har qanday turdagi o'zgarishlar va yaxshilanishlarni kiritish usulini to'liq mantiqiy shaklda umumlashtirganini kim inkor eta oladi? Lekin biz yangi faoliyat boshlaganimizda undan foydalanamizmi? O'tmishda biz hayot, ish yoki o'yin tarzimizning bir qismiga aylangan yangi ob'ektlar bilan birinchi marta tanishganimizda foydalandikmi? Menimcha, yo'q. Bugungi kunda qilayotgan ishingizning qancha qismi xuddi shu tarzda amalga oshirilgan (buni siz ko'p yillar oldin o'rgangansiz), mumkin bo'lgan yaxshilanishlar haqida o'ylamasdan ham.

Rasm 5. Deming sikli. (Ian Graham taklifi)

Menimcha, bizni “Qiling” mentaliteti bilan tarbiyalashgan. Amalga oshirish "samarali", rejalashtirish, tekshirish, o'rganish esa "mahsulsiz". Biror narsani “qilayotganimizda” o‘zimizni qayergadir ketayotgandek his qilamiz, rejalashtirganimizda, o‘ylaganimizda, muhokama qilganimizda, o‘rganayotganimizda, o‘zimizni hali boshlamagandek his qilamiz. Natijaga yo'naltirilgan jamiyatimizning kuchli ta'siri shu erda o'ynaydi - har bir kishi Bajarilgan ishlarni baholash uchun qandaydir chora-tadbirlarni osongina taklif qilishi mumkin, ammo rejalashtirilgan narsaga nisbatan buni amalga oshirish unchalik oson emas.

Natijaga yo'naltirilgan jamiyatimiz, shuningdek, har doim hamma narsada to'g'ri bo'lishimiz uchun yoki, eng muhimi, har doim to'g'ri bo'lib ko'rinishimiz uchun katta bosim o'tkazadi. Biz qanchalik tez-tez siyosatchining xato qilganini tan olishini yoki tavba qilishini (ko'ryapsizmi, bu so'zlar ham haqoratli ko'rinadi) eshitamiz? Shunga qaramay, ko'pincha qarama-qarshi e'tiqodga ega bo'lgan ikki yoki undan ortiq siyosiy partiyalar har doim to'g'ri bo'lib chiqishi juda ajoyib ko'rinadi. Va agar siyosatchi haqiqatan ham noto'g'ri ekanligini tan olsa, butun matbuot uning ustiga toshlar to'plami kabi tushadi. Siyosatchilar, hatto o'zlari yoqtirmaydiganlar ham, o'zlarini noto'g'ri deb hisoblaydigan odamlar tomonidan o'zlarining printsiplarga sodiqliklari uchun hurmatga sazovor.

Bundan tashqari, biz Ian Grahamning ikkinchi suratiga mos keladigan turmush tarziga o'rganib qolganimiz sababli, "o't o'chirish" juda hurmatli kasb. Va, aslida, bu ko'p odamlar o'zlari uchun martaba qilgan kasb. Yong'in sodir bo'lmaganda yaxshiroq bo'lishini unutamiz.

Yaxshilanishning tsiklik yo'li g'oyasi Deming ishida turli ko'rinishlarda namoyon bo'ladi. Eng yaqqol misol, biz oldingi bobda muhokama qilgan "Tizim sifatida ko'rilgan ishlab chiqarish" diagrammasi. Barcha turdagi fikr-mulohazalar butunlay tekshirish, o'rganish, harakatlar va keyingi takomillashtirishni rejalashtirish uchun mo'ljallangan.

Shakl 6. Ishlab chiqarish yo'li

Ushbu tsikldagi to'rt bosqich:

1. Mahsulot ishlab chiqish.

2. Uni tayyorlang, ishlab chiqarish liniyasida va laboratoriyalarda sinab ko'ring.

Uni bozorga qo'ying.

Uni amalda sinab ko'ring, iste'molchi yoki foydalanuvchi bu haqda qanday fikrda ekanligini bilib oling va nima uchun "iste'mol qilmaydiganlar" buni topa olmagan.

Va, albatta, "4-bosqich" yangi "1-qadam" ga olib keladi: mahsulotni qayta loyihalash va tsikl yana boshlanadi.

Deming o'zining "Tajriba nazariya tomonidan o'rganilmasa, hech narsani o'rgatmaydi" degan gapini muhokama qilganda, bu "aylanali fikrlash" ning yana bir misoli paydo bo'ladi. "Tajriba o'rgatadi (rejalashtirish va bashorat qilish imkonini beradi), biz undan nazariyani o'zgartirish va tushunish uchun foydalanganda."

Rejalashtirishga e'tibor, shubhasiz, yapon amaliyotini biznikidan ajratib turadigan xususiyatdir. Bill Sherkenbax o'z kitobining 85-betida "Avtomobil sanoati" jurnalining 1985 yil yanvar sonidan iqtibos keltiradi:

“Odatda yapon uslubida NUMMIning Fremont zavodi juda sekin ishlay boshladi. Birinchi haftalarda butun chiziq kuniga bir yoki ikki soat ishladi. Bu rejalashtirilgan ishlab chiqarish darajasiga erishilgunga qadar keyingi 6-10 oyning ko'p qismida davom etdi, shu bilan birga intensiv mashg'ulotlar davom etdi.

Va keyin u shunday deb izoh beradi: "Menejmentdagi ko'p odamlar bu biznesni noto'g'ri boshqarishning namunasidir, ular ushbu jihozlarning barchasini o'rnatgandan so'ng, o'z sarmoyalaridan daromad olishni boshlashlari kerakligini aytishadi."

Endi Fremont zavodining muvaffaqiyati, eng kamida, yaxshi tasdiqlangan.

Bir muncha vaqt oldin men Nissan avtomobil sotuvchilaridan biri bilan yaponlarning biznesga yondashuvi haqida gaplashayotgan edim va biz davom etar ekanmiz, suhbatimizda Deming tsikli paydo bo'ldi. Suhbat so‘ngida savdogarning aytishicha, suhbatimiz uni ko‘p yillar davomida o‘ylantirib kelayotgan ayrim savollarni o‘chirib tashlagan. U avval Britaniyaning Leyland kompaniyasida avtomobil sotuvchisi bo‘lgan. Bu vaqtda Nissan kompaniyasi to'satdan qo'lida bo'lishi mumkin bo'lgan barcha foydalanilgan kichik mashinalarni, shu jumladan buzilgan mashinalarni sotib olishni boshladi va ularni Yaponiyaga jo'natdi. Ushbu dilerning so'zlariga ko'ra, ko'rib chiqilayotgan mashinalar soni o'nlab emas, minglab o'lchangan. Bularning barchasi nima uchun qilinganini u hech qachon tushuna olmadi. Men undan barcha eski mashinalar Yaponiyaga jo'natilganidan taxminan 4 yil o'tib chiqqan Nissan Micro haqida qanday fikrda ekanligini so'radim. U Micra o'z sinfidagi yetakchi mashinalardan biri ekanligini bilar edi. Endi u ham nega bunday bo'lganini bilardi. Ushbu jo'natilgan barcha yuklarning batafsil tahlili Rejalashtirish jarayonining bir qismi edi.

1.6 Sifat menejmenti tizimining asosiy standartlari

Xalqaro standartni qo'llash tashkilot tomonidan mahsulot yoki xizmatga bo'lgan mijozlar talablariga javob berish qobiliyatini namoyish qilish va bu qobiliyatni ichki yoki tashqi tomonlar tomonidan baholash uchun ishlatilishi mumkin.

Ta'kidlanishicha, ushbu xalqaro standartdagi sifat menejmenti tizimiga qo'yiladigan talablar mahsulot yoki xizmatlar uchun belgilangan texnik talablarga qo'shimcha hisoblanadi.

Muayyan tashkilotda sifat menejmenti tizimini ishlab chiqish va joriy etish uning o'z ehtiyojlariga, aniq maqsadlariga, ishlab chiqarilgan mahsulotlar va / yoki ko'rsatiladigan xizmatlarga, jarayonlarga va belgilangan ish amaliyotiga bog'liq. Ushbu xalqaro standartning maqsadi yagona sifat menejmenti tizimlarini joriy qilish emas.

Shuni ham ta'kidlash kerakki, tashkilot sifat menejmenti tizimining tuzilishini va/yoki uning hujjatlarini ushbu Xalqaro standart tuzilmasiga muvofiqlashtirish uchun o'zgartirishi shart emas. Tashkilotning sifat menejmenti tizimining hujjatlari o'z faoliyatiga mos keladigan tarzda belgilanishi kerak.

Biror narsani kirish sifatida qabul qiladigan va uni biror narsaga aylantiradigan har qanday faoliyat yoki operatsiya jarayon deb hisoblanishi mumkin.

Mahsulotlar va/yoki xizmatlar bilan bog'liq deyarli barcha faoliyat va operatsiyalar jarayondir.

Tashkilotlar faoliyat ko'rsatishi uchun bir qator o'zaro bog'liq jarayonlarni belgilash va boshqarishni talab qiladi. Ko'pincha bitta jarayonning "chiqishi" keyingi jarayon uchun darhol "kirish" bo'ladi. Tashkilotda amalga oshiriladigan turli jarayonlarni, xususan, bunday jarayonlar o'rtasidagi munosabatlarni tizimli ravishda aniqlash va boshqarish menejmentda jarayonga asoslangan yondashuv yoki "jarayon yondashuvi" deb nomlanishi mumkin.

Ushbu xalqaro standart tashkilot va uning jarayonlarini boshqarishda texnologik yondashuvdan foydalanishni rag'batlantiradi va uni takomillashtirish imkoniyatlarini tezda aniqlash va amalga oshirish usuli sifatida ko'radi.

Ushbu xalqaro standart tomonidan o'rnatilgan sifat menejmenti tizimiga qo'yiladigan asosiy talablar kontseptual tarzda shaklda keltirilgan. 1 "jarayon modeli" ko'rinishida. Model ushbu Xalqaro standartning to'rtta asosiy bandi - 5, 6, 7 va 8-bandlarining mazmunini grafik tarzda ko'rsatadi.

Jarayon modeli jarayonlarni batafsil aks ettirishni maqsad qilmaydi. Shu bilan birga, mahsulot yoki xizmatlarning muvofiqligiga erishish uchun sifat menejmenti tizimiga qo'yiladigan barcha talablar ushbu modelga joylashtirilishi mumkin, shuning uchun u sifat menejmenti tizimining barcha jarayonlar to'plamining modeli bo'lib, u shuningdek jarayonlar o'rtasidagi bog'liqlikni ko'rsatadi.

Mahsulotni yaratish yoki xizmat ko'rsatish jarayonlariga misol sifatida, model mijozlar va boshqa manfaatdor tomonlar kirish talablarini belgilash jarayonida muhim rol o'ynashini ta'kidlaydi. Kerakli mahsulotni yaratish va/yoki kerakli xizmatni taqdim etish uchun zarur bo'lgan barcha jarayonlar jarayon nazorati va chiqish tekshiruvidan o'tkaziladi.

Mijoz va boshqa manfaatdor tomonlarning qoniqish darajasini o'lchash mijozlar talablari bajarilganligini baholash va tan olish uchun fikr-mulohaza sifatida ishlatiladi.

Guruch. 7. Sifatni boshqarish jarayoni modeli

Ushbu xalqaro standart boshqa xalqaro tan olingan menejment tizimining standartlari bilan solishtirish uchun ishlab chiqilgan. U ISO 14001 Atrof-muhitni boshqarish tizimlari - Talablar va foydalanish bo'yicha yo'riqnoma kabi standartlarga ega boshqaruv tizimlarining umumiy tamoyillariga amal qiladi. Ushbu ikki qator standartlarning umumiy qoidalari (to'liq yoki qisman) tashkilotda keraksiz takrorlanmasdan yoki belgilangan talablar bir-biriga zid keladigan vaziyat yaratmasdan umumiy tartibda amalga oshirilishi taklif etiladi.

Ushbu xalqaro standart atrof-muhitni boshqarish, sog'liqni saqlash va xavfsizlikni boshqarish yoki moliyaviy menejment kabi boshqa boshqaruv tizimlarining jihatlariga tegishli talablarni nazarda tutmaydi yoki o'z ichiga olmaydi. Biroq, turli xil boshqaruv tizimlari umumiy talablarga ega bo'lishi mumkin va ushbu xalqaro standart tashkilotga kelajakda boshqaruv tizimlarining o'xshash qismlarini birlashtirishga to'sqinlik qilmaydi.

Ushbu xalqaro standartda ko'rsatilgan sifat menejmenti tizimiga qo'yiladigan talablar menejment tizimining mavjud talablaridan mustaqil ravishda ishlab chiqilmagan. Ba'zi hollarda mavjud boshqaruv tizimining hujjatlarini moslashtirish orqali ushbu talablarni qondirish mumkin. Biroq, boshqaruv tizimida turli maqsadlarni qo'llash aniq maqsadlar va turli manfaatdor tomonlarga qarab farq qilishi mumkin.

Tashkilot mahsulot va/yoki xizmat mijozlar talablariga javob berishiga ishonchni ta'minlash uchun zarur bo'lgan jarayonlarni o'rnatishi va boshqarishi kerak. Belgilangan jarayonlarni amalga oshirish va namoyish qilish vositasi sifatida tashkilot ushbu Xalqaro standart talablariga asoslangan sifat menejmenti tizimini yaratishi kerak. Sifat menejmenti tizimi tashkilot tomonidan joriy etilishi, qo'llab-quvvatlanishi va takomillashtirilishi kerak.

Tashkilot sifat menejmenti tizimini joriy qilish uchun zarur bo'lgan jarayonlarni tavsiflovchi sifat menejmenti tizimi protseduralarini tayyorlashi kerak. Jarayonlarning ko'lami va chuqurligi tashkilotning hajmi va turi, jarayonlarning murakkabligi va o'zaro bog'liqligi, qo'llaniladigan usullar, ishni bajarishda ishtirok etuvchi xodimlarning malakasi va tayyorgarligi kabi omillar bilan belgilanishi kerak. Bularga quyidagilar kiradi:

Sifat menejmenti tizimini joriy qilish uchun zarur bo'lgan tadbirlarni tavsiflovchi tizim miqyosidagi protseduralar;

Mahsulotlar va (yoki) xizmatlarning belgilangan talablarga muvofiqligini ta'minlash uchun zarur bo'lgan jarayonlarning ketma-ketligi va ichki mazmunini tavsiflovchi protseduralar;

Operatsion faoliyatni va jarayonni boshqarishni tavsiflovchi ko'rsatmalar.

1.7 Zamonaviy korxonalar faoliyatida sifat menejmenti tizimining o'rni

Rossiya kompaniyalari, ularning hajmi va faoliyat sohasidan qat'i nazar, doimiy ravishda daromadlilik, boshqaruv sifati, mahsulot va xizmatlar, texnologiyalarni takomillashtirish va barqaror rivojlanishga erishish bilan bog'liq biznes muammolarini hal qilish zarurati bilan duch keladi.

Menejment tizimini joriy etgan Rossiya korxonalari soni har yili tez sur'atlar bilan o'sib bormoqda.

Bundan tashqari, agar bir necha yillar oldin ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18001:2007, IMS seriyali xalqaro standartlarga muvofiqlik sertifikatlari faqat yirik korxonalarda topilsa, hozirda sertifikatlash kichik va o'rta biznesga tobora ko'proq ta'sir qilmoqda.

Menejment tizimlarini ishlab chiqish va joriy etish kompaniyaning etakchi mutaxassislarini jalb qilishni talab qiladigan jarayondir. Xodimlar soniga va tashkilotdagi jarayonlarning murakkabligiga qarab, ish 6 oydan 1 yilgacha (yoki undan ko'p) davom etishi mumkin.

2. JARAYON YONDASHISHI

2.1 Jarayonlar tushunchasi va mohiyati

Jarayonlar hayotimizning ajralmas qismidir: sud jarayoni, po'latning uzluksiz quyish jarayoni, tabiiy tanlanish jarayoni, metabolizm jarayoni, o'quv jarayoni, sotish jarayoni, diffuziya jarayoni va boshqalar. Yuqoridagi ro'yxatda hayot va bilishning mutlaqo boshqa sohalari bilan bog'liq jarayonlar mavjud. Bu erda biologik, ijtimoiy, kimyoviy, fizik, tabiiy (tabiiy) jarayonlar, shuningdek, inson tomonidan yaratilgan sun'iy jarayonlar mavjud.

Ushbu ishda biz tashkilotlarda sodir bo'ladigan jarayonlar, aniqrog'i, tashkilotlarning sifat menejmenti tizimlari bilan qiziqamiz.

ISO 9000:2000 jarayonning quyidagi ta'rifini beradi: jarayon - bu kirishlarni natijalarga aylantiradigan o'zaro bog'liq va o'zaro ta'sir qiluvchi harakatlar to'plami:

Jarayonga kirishlar odatda boshqa jarayonlarning natijalaridir;

Tashkilotdagi jarayonlar odatda qo'shimcha qiymat yaratish uchun rejalashtirilgan va nazorat qilinadigan sharoitlarda amalga oshiriladi;

Yakuniy mahsulotning muvofiqligini tasdiqlash qiyin yoki iqtisodiy jihatdan amaliy bo'lmagan jarayon ko'pincha "maxsus jarayon" deb ataladi.

Yuqoridagi umumiy ta'rif jarayon yondashuviga asoslangan sifat menejmenti tizimlarini yaratish, qo'llab-quvvatlash va takomillashtirish bilan shug'ullanadigan shaxslarga aniq mos kelmaydi.

Hatto ISO 9000-1: 1994 standartining eski versiyasida ham jarayon sifatini boshqarishning mohiyati aniq talqin qilingan. Sifatni boshqarish tashkilotning jarayonlar tarmog'idagi har bir jarayonni rejalashtirish, ta'minlash, nazorat qilish va takomillashtirish orqali erishiladi. Rasmiy ravishda jarayonni ikki yo'nalishda boshqarish mumkin:

Jarayonning tuzilishi orqali (jarayon konfiguratsiyasi);

Mahsulot sifati va (yoki) jarayon tarkibiga kiruvchi axborot oqimlari (transformatsiya sifati yoki qo'shimcha qiymat mexanizmlari) orqali.

Samarali sifat menejmenti maqsadlarida jarayonlarni faoliyatning oddiy o'zaro ta'siri sifatida ko'rsatish mumkin emas. Jarayonlarning parallel-ketma-ket harakatlar (jarayonlarning ikki o'lchovli yoki tekis tasviri deb ataladigan) kabi soddalashtirilgan tasviri jarayonlar va ularning kirish va chiqishlari o'rtasidagi munosabatlarni etarli darajada o'rnatishga, sifatning samaradorligi va samaradorligini to'g'ri baholashga imkon bermaydi. boshqaruv tizimi, sifat yo‘qotishlarini sifat jihatidan tahlil qilish, tizimni doimiy takomillashtirishga yo‘naltirilgan samarali tuzatuvchi va profilaktik harakatlar mexanizmlarini yaratish.

Jarayonning muhim xususiyati shundaki, u ma'lum bir iste'molchiga qaratilgan.

Har qanday tashkilotning jarayonlari o'z mohiyatiga ko'ra uch xil bo'lishi mumkin:

Individual, ya'ni. individual ishchilar tomonidan bajariladigan jarayonlar;

Tashkiliy birlik tuzilmasi faoliyatini aks ettiruvchi funktsional yoki vertikal;

Tashkilot faoliyatini gorizontal ravishda kesib o'tuvchi va tashkilot manfaatlariga muvofiq istalgan natijaga erishishni ta'minlaydigan o'zaro bog'liq jarayonlar to'plamini ifodalovchi funktsional bo'lmagan yoki gorizontal jarayonlar (biznes jarayonlari).

2.2 Registrlar va texnologik xaritalar

Jarayonning xarakteristikalari identifikatori sifatida uni amalga oshirish jarayonida maqsadli o'zgartirish, shuningdek, uni taqdim etishning "fazoviy" ierarxik tuzilishi qo'llaniladi.

Ilmiy tadqiqotlarda eng keng tarqalgan kirishdan chiqishga o'zgartirish modeli bu funktsiyadir. Matematikada funktsiyaning klassik rasmiylashtirilgan tasviri (aniq).

funktsiya argumentlari yoki transformatsiyaga kirishlar qayerda; - haqiqiy o'zgartirish funktsiyasi yoki aylantirish qoidalari;

Funktsiyaning natijasi yoki transformatsiyaning natijasi yoki chiqishi.

Agar biz matematikada funktsiya tushunchasini jarayonga o'tkazsak va uni ISO 9000:2000 ga muvofiq jarayonning ta'rifi bilan bog'lasak, bu ifodani quyidagicha talqin qilish mumkin: jarayonning kirishlariga ega bo'lgan "", ularni o'zgartiring chiqish "" transformatsiya qoidasiga muvofiq "".

Guruch. 8. Jarayonning umumiy tuzilishi

Shakldan quyidagicha. 8, jarayonning umumiy tuzilishi rasmiy ravishda ikkita komponent bilan ifodalanishi mumkin:

Ob'ektlar - "nima?" Degan savolga javob beradigan kirishlar (), chiqishlar ()

Funktsiya - "qanday qilib?" Degan savolga javob beradigan o'zgartirish qoidalari (x1).

Funktsiya - bu jarayonning ma'lum bir modeli (namoyishi) bo'lib, kirishlarni jarayon natijalariga aylantirish qoidalarini tavsiflaydi. Boshqacha qilib aytganda, funktsiya ishlab chiqarish (mahsulot) aniq belgilangan talablarga javob berishi uchun jarayon ichida nima va qanday bajarilishi kerakligini tavsiflaydi.

Matematik funktsiyadan farqli o'laroq, jarayon bilan bog'liq funktsiya quyidagilarni aniqlashi kerak:

Jarayonga qaysi toifadagi ob'ektlar kiritilishi kerak va qaysi toifalar va (yoki) aniq ob'ektlarsiz funktsiyani amalga oshirish mumkin emas?;

Jarayonni amalga oshirish jarayonida turli toifadagi ob'ektlar qanday qoidalar va qanday turdagi o'zaro ta'sirlarga kirishadi?

Ko'rinib turibdiki, aniqlangan ikkita komponentdan funktsiya ob'ektlarni bilvosita o'z ichiga olgan jarayonning eng to'liq ifodasidir. Shuning uchun baholash, tahlil qilish va takomillashtirish maqsadidagi jarayon (faoliyat, ish, operatsiya, harakat va hokazo) uning modeli - funksiya shaklida taqdim etilishi mumkin. Funktsiya jarayon va uning tarkibiy qismlari qurilgan birlashtirilgan qurilish bloki sifatida ishlaydi.

Murakkab jarayonni idrok etishning bir xilligi va uni tahlil qilishni osonlashtirish uchun ierarxiyaning barcha darajalarida "funktsiyalar" bir xil sinfga tegishli bo'lishi kerak, ya'ni. bir xil xususiyatlar to'plamiga ega.

AMALIY QISM

. SIFATNI BOSHQARUV TIZIMINI DORGMASH MChJ MISABINDA QO‘LLANISH.

3.1 Kompaniya tavsifi

“Dormash” MChJ 1998-yil 24-iyulda sobiq “Remdortexnika” ishlab chiqarish birlashmasi negizida tashkil etilgan boʻlib, u ogʻir yoʻl texnikalarini kapital taʼmirlash va vagonlar uylarini ishlab chiqarishga ixtisoslashgan.

Ayni paytda korxonada 30 yilgacha bo‘lgan ish tajribasiga ega 170 nafar yuqori malakali mutaxassislar mehnat qilmoqda.

“Dormash” MChJ MDH davlatlari orasida “Milliy iqtisodiyot yetakchilari” xalqaro mukofoti sovrindori boʻlib, 2008 yilda ISO 9001 sifat menejmenti tizimiga muvofiqlik sertifikatiga ega boʻlgan “Dormash” xalqaro va respublika koʻrgazmalarida qatnashib kelmoqda qishloq xo'jaligi ishlab chiqaruvchilari, avtomobil va temir yo'l sanoati korxonalari bilan xorijiy va Qozog'iston kompaniyalari bilan hamkorlik shartnomalari.

3.2 Kompaniyaning vazifasi

1. Jamoatchilik - tashkilotning davlat ishlariga, shuningdek, ayrim jamoat masalalari va muammolarini hal qilishga qo'shgan hissasi.

2. Iste'molchi - o'z mijozlarining o'ziga xos ehtiyojlarini qondirish. Yetkazib beruvchilar va hamkorlarning talablarini inobatga olgan holda.

Tashkiliy yoki ma'muriy-hududiy - bu kompaniya ajralmas qismi bo'lgan muayyan tashkiliy tizim ehtiyojlarini qondirish.

Tijorat - kompaniyaning barqaror rivojlanishi uchun shartlarga rioya qilish, shu jumladan kompaniya ishtirokchilari va sherik egalarining aniq talablarini qondirish.

Turli rag'batlantiruvchi vositalar yordamida kompaniya xodimlarining sodiqligini oshirish.

3.3 Asosiy faoliyat turlari

Zavodning asosiy mahsulotlari hali ham qurilish, turar-joy va ofis maqsadlari uchun ko'chma binolar (vagon uylari), ov uylari hisoblanadi. Ko‘chma binolarda isitish, yoritish, suv ta’minoti, hammom, shuningdek, mebellar buyurtmachining xohishiga ko‘ra tugallangan.

“Dormash” MChJ mast ko‘targichlar, beton aralashtirgichlar (100 litr, 250 litr), yuk ko‘tarish moslamalari (so‘nggi slingalar, halqali slinglar), nostandart elevator uskunalari, don tozalash mashinalari, shuningdek, qishloq xo‘jaligi texnikalari uchun ehtiyot qismlar va dvigatellar ishlab chiqaradi, o‘rnatadi va sozlaydi. tortish uskunalari, yoqilg'i quyish shoxobchalarini nafaqat o'z ehtiyojlari uchun, balki uchinchi tomon mijozlari uchun ham quradi.

“Dormash” MChJ UGP-230 gidravlik uzatmalarini (TGK-2 va Drezin DGKU teplovozlari uchun) kapital ta’mirlash ishlarini olib boradi; K-700 nazorat punkti, "Yenisey"; K-700, MTZ-80, T-40, ZIL-130, KamAZ gidravlik kuchaytirgichlari; dozalash nasoslari; tishli gidravlik nasoslar; eksenel pistonli gidravlik nasoslar; gidravlik klapanlar; eksenel pistonli gidravlik motorlar; ishga tushirish motorlari; avtomobil uskunalari uchun havo kompressorlari; asenkron elektr motorlar; payvandlash transformatorlari; payvandlash generatorlari (diod).

“Dormash” MChJ tomonidan ishlab chiqarilayotgan barcha turdagi tovar va xizmatlar uchun litsenziyalar mavjud.

3.4 Sifatni boshqarish bo'limining xususiyatlari

“Dormash” MChJ sifat menejmenti tizimi STRK ISO 9001-2001 talablariga muvofiq ishlab chiqilgan va joriy qilingan. SMS korxonaning sifat siyosatida belgilangan maqsadlarga erishishga qaratilgan. SMS shunday tashkil etilganki, hayot tsiklining barcha bosqichlarida va mahsulot ishlab chiqarish yoki xizmatlar ko'rsatish bosqichlarida:

Mahsulot ishlab chiqarishda nomuvofiqliklar yuzaga kelishining oldini olish (oldini olish);

Jarayonlar va SMSning o'zida barcha nomuvofiqliklar aniqlanishini ta'minlash;

nomuvofiqlik sabablarini tezkor aniqlashni ta'minlash;

Bajarilgan ishlar sifatini doimiy ravishda oshirishni, SMS va uning jarayonlarini takomillashtirishni ta'minlash.

"Dormash" MChJ SMS boshqaruv jarayonlari, resurslar bilan ta'minlash, mahsulot ishlab chiqarish yoki xizmatlar ko'rsatish va o'lchash jarayonlarining hayot aylanish jarayonlarining ketma-ketligi va o'zaro ta'sirini o'rnatadi.

2009 yilning 3-4 choragida SMS hujjatlari yakunlandi va qayta ko'rib chiqildi. Mahsulotlar yoki xizmatlarning sifat ko'rsatkichlariga ta'sir qiluvchi MChJ xodimlarining faoliyati hujjatlashtirilgan SMS protseduralari (QM, hujjatlashtirilgan tartiblar, ish va lavozim tavsiflari, bo'limlar to'g'risidagi nizom) asosida amalga oshiriladi.

MChJlar uchun sifat maqsadlari belgilanadi va bo'linmalar tomonidan batafsil tavsiflanadi. Ular o'lchanadi va MChJning sifat siyosatiga mos keladi. Hujjatlarni boshqarish MChJ bo'linmalarini zarur, yangilangan hujjatlar va ma'lumotlar bilan o'z vaqtida ta'minlash uchun amalga oshiriladi.

SMSning belgilangan talablarga muvofiqligini va SMS samaradorligini tasdiqlash uchun MChJ yozuvlarni boshqarish tartibini o'rnatdi. Kadrlar siyosatini amalga oshirish xodimlarning malakasini doimiy ravishda oshirish va ularning ish natijalaridan manfaatdorligini oshirishga qaratilgan. MChJning sifat sohasidagi strategik maqsadlari uzoq muddatli rivojlanish rejalarida muhim rol o'ynaydi.

Yillik ishlash rejalari doimiy sifat maqsadlarini o'z ichiga oladi. Belgilangan sifat maqsadlarini hisobga olgan holda yillik resurslardan foydalanish rejasi tuziladi. Taqdim etilgan sifat ma'lumotlari tahlil qilinadi. MChJ iste'molchilarni jalb qilish maqsadida ularning talab va umidlarini o'rganish ustida ishlamoqda.

Mahsulot ishlab chiqarish bozorini va xizmatlar sifatini o'rganish, iste'molchilar ehtiyojlarini bashorat qilish uchun uning rivojlanish tendentsiyalarini tahlil qilish bo'yicha ishlar doimiy ravishda olib borilmoqda.

MChJ shuningdek, ichki etkazib beruvchilar va iste'molchilarni aniqlaydi, ular o'rtasidagi munosabatlar tashqi iste'molchilar bilan bir xil printsiplarga asoslanadi.

MChJ siyosati va maqsadlari ushbu ish natijalarini hisobga olgan holda ishlab chiqilgan. Sifat siyosatiga asoslanib, har bir bo'linma ishlab chiqarilayotgan mahsulot yoki ushbu bo'linma tomonidan ko'rsatiladigan xizmatlar sifati bo'yicha ma'lum maqsadlarni belgilaydi. Ushbu maqsadlarga erishish MChJning sifat siyosatini amalga oshirishga olib keladi. QMSni rejalashtirish MChJ faoliyatini umumiy rejalashtirishning ajralmas qismidir.

SMSni ish tartibida saqlash va ishlab chiqarish yoki xizmatlar ko'rsatish sifati darajasini ta'minlash uchun kadrlar, infratuzilma va ishlab chiqarish sektoriga talablar o'rnatilgan. MChJ xodimlari ishlab chiqarish yoki xizmatlar ko'rsatishning zarur sifatini ta'minlashni hisobga olgan holda bajarilgan ish hajmiga qarab belgilanadi. Har bir bo'lim uchun sarf materiallaridan foydalanish standartlari (bajarilgan ishlarning turlari va hajmiga qarab) belgilanadi. Korxonaning har bir bo'linmasi olingan resurslar, ularning holati va foydalanish hisobini yuritadi.

Ishlab chiqarish yoki xizmatlar ko'rsatishning talab qilinadigan sifatini ta'minlash uchun malakali va malakali mutaxassislarni tayyorlash bo'yicha ishlar olib borilmoqda.

MChJning ma'lum bir malakaga ega bo'lgan mutaxassislarga bo'lgan ehtiyoji, xodimlarning ma'lum bir turdagi tayyorgarlikdan o'tishga bo'lgan ehtiyoji har yili tegishli rejalarni ishlab chiqishda belgilanadi.

Xodimlarning samaradorligini oshirish uchun MChJ rahbariyati motivatsiya mexanizmini ishlab chiqdi. Motivatsiya MChJ xodimlariga mehnatga vijdonan munosabatda bo'lish orqali shaxsiy maqsadlarga erishish imkoniyatlarini taqdim etish tamoyiliga asoslanadi.

Xodimlarning normal ishlashi uchun sharoitlar yaratildi, doimiy ravishda ta'minlandi va takomillashtirildi - sanitariya-gigiyena sharoitlar, xavfsizlik talablari, mehnatni muhofaza qilish va boshqalar.

MChJ xodimlarining ixtiyorida zarur standartlar va boshqa me'yoriy-uslubiy hujjatlar bilan ta'minlangan hujjatlar fondi mavjud.

Xodimlarning samaradorligi mehnatni muhofaza qilish standartlari va sanitariya normalari va qoidalari tizimi talablariga javob beradigan ishlab chiqarish mehnat sharoitlari bilan ta'minlanadi.

3.5 “Dorgmash” MChJ sifat siyosati

“Dormash” MChJning sifat tizimi mahsulot va xizmatlar sifatini doimiy ravishda oshirish bo‘yicha uzoq muddatli strategiyaga asoslanadi va Buyurtmachining kompaniya mahsulotlariga qo‘yadigan talablarini qat’iy bajarishga qaratilgan. Ushbu siyosat iste'molchilarning MChJ mahsulotlariga bo'lgan ishonchini va ulardan foydalanishdan qoniqish hissini shakllantirish uchun qabul qilingan.

“Dormash” MChJning sifat sohasidagi siyosatini muvaffaqiyatli amalga oshirishning garovi barcha bo‘lim xizmatlari va xodimlarining harakatlarining aniq ravshanligi va muvofiqlashtirilishi, ularning manfaatlari yo‘lida o‘z oldiga qo‘yilgan vazifalarni to‘liq va samarali amalga oshirishga qaratilganligidir. korxona faoliyati, har bir xodimning muvaffaqiyatli mehnat uning farovonligi asosi ekanligini tushunishi.

"Dormash" MChJ sifat menejmenti tizimining (SMS) samarali ishlashi va rivojlanishi uning korxona faoliyatining barcha turlari bilan o'zaro aloqasi bilan ta'minlanadi va quyidagi asosiy qoidalarga asoslanadi:

Xodimlarning malakasini va ularning mehnat natijalaridan manfaatdorligini doimiy oshirishga qaratilgan kadrlar siyosatini olib borish;

Zamonaviy usullar va axborot texnologiyalaridan foydalangan holda boshqaruvni takomillashtirish;

Kompaniyaning barcha resurslaridan oqilona foydalanish.

.6 "Dorgmash" MChJ faoliyatida Sifat menejmenti tizimini qo'llash samaradorligini baholash

Ushbu mavzu bo'yicha nisbatan katta hajmdagi materiallarni o'rganib chiqib, biz ba'zi xulosalar chiqarishimiz mumkin, xususan, ko'plab iqtisodchilar, menejerlar va biznes jarayonlarida bevosita ishtirok etadigan boshqa odamlarning fikriga ko'ra, bugungi kunda qattiq raqobat sharoitida sifatni joriy etish. ISO 9000 standartiga asoslangan boshqaruv tizimi zarur element hisoblanadi.

Mening fikrimcha, bu har qanday tashkilot uchun haqiqiy ehtiyoj, Rossiya korxonalari uchun bu shunchaki modaga bo'lgan hurmat, hamma biladiki, ma'lum vaqtdan keyin keladi, ketadi va yana qaytib keladi. Bu bozor iqtisodiyoti sharoitida, har bir tadbirkor, menejer, mutaxassis o'z sohasi bo'yicha o'z bilimlari bilan to'ldirilishi mumkin bo'lgan bepul joyni qidirganda va bu holda "sifat menejmenti" ni o'z ichiga oladi.

Yuqoridagi bayonotni ushbu kurs ishining o'rganish ob'ekti - "Dorgmash" MChJ bilan taqqoslab, biroz tushuntirib beraman.

Kurs ishiga haqiqiy ehtiyoj quyidagi ma'noga ega: har qanday tashkilotni strategik rejalashtirishda ikkita asosiy maqsadga erishish kerak, bular barqarorlashtirish va doimiy rivojlanishdir, bu erda o'rganilgan tepalik va o'lik piramida nazariyasini esga olish o'rinlidir. Aynan unga rioya qilish orqali siz biznesda muvaffaqiyatga erishishingiz, raqobatdosh ustunlikni yaratishingiz va unga erishishingiz mumkin, bundan barqaror foyda olishingiz va uni saqlab turishingiz va bu tsiklni doimo takrorlashingiz, bu erda hech qachon to'xtamaslikdir.

Bir necha yil oldin, joriy qilingan sifat menejmenti tizimi, mening fikrimcha, raqobatdosh ustunlik edi, chunki shunga o'xshash kompaniyalar ko'p emas edi va sifatdagi katta farqlarga qaramay, ISO sertifikatlangan mahsulotlar raqobatbardoshroq va shuning uchun qimmatroq edi. Buni tasdiqlash uchun biz ISO 9000 standartiga asoslangan sifat menejmenti tizimini joriy etgan holda, "Dorgmash" MChJ korxonasining faoliyatini tahlil qilishimiz mumkin, tashkilotning foydasi allaqachon raqobatdosh bo'lmagan raqiblarni zabt etilgan bozordan siqib chiqarilishi tufayli oshdi. Bugungi kunda yigirma yillik sayohatni bosib o'tgan ISO sertifikati endi yangilik emas, lekin shunga qaramay, men uning mavjudligini, masalan, ustav/ta'sis memorandumi, yillik sertifikat kabi hujjatlar bilan birga zarur deb bilaman. foyda va zarar hisoboti va boshqalar.

Bu shunchaki foyda, pulni bir qo'ldan boshqasiga o'tkazish degan yakuniy fikrni quyidagilar bilan tasdiqlash mumkin: Rossiyada tom ma'noda qisqa vaqt ichida korxonalarni sertifikatlash uchun 1000 dan ortiq konsalting tashkilotlari tuzildi.

Ajoyib miqdordagi yangi ish o'rinlari yaratildi, bu, shubhasiz, butun mamlakat iqtisodiyotini rivojlantirish uchun ortiqcha, ammo bu oddiy, nisbatan arzon ishchi kuchi emas, balki o'z mehnati uchun munosib haq to'lashni talab qiladigan yuqori malakali kadrlardir.

Va bu to'lov ushbu xarajatlarni mahsulot/xizmat tannarxiga o'tkazadigan ishlab chiqarish korxonalarining moliyaviy manbalaridan kelib chiqadi va natijada, iste'molchi barcha sarflangan xarajatlarni to'laydi. Bu biz xaridorlar uchun mutlaqo yoqimli bo'lmagan munosabatlarni yaratadi.

Umuman olganda, "Dorgmash" MChJda sifat menejmenti tizimini rejalashtirishni sarhisob qiladigan bo'lsak, menimcha, korxona ISO 9000 standartiga asoslangan sifat menejmenti tizimini joriy etgan va taklif qilishda katta o'rinni egallagan "yuqori" hisoblanadi; ushbu turdagi mahsulot, u o'z rivojlanishida to'xtamadi, u aylanishda davom etmoqda, yoqilg'i, buning uchun keyingi yutuq sifat menejmentining integratsiyalashgan tizimini joriy etish va rivojlantirishdir. Korxonaning vakolatli rahbariyati ushbu sertifikatning mashhurligi allaqachon yo'lda ekanligini tushunadi, chunki ekologiya va xavfsizlik sifatli mahsulotlarning ajralmas atributlari bo'lib, shu bilan tashkilotning obro'si va obro'sini oshiradi.

3.7 "Dorgmash" MChJda Sifat menejmenti tizimini yanada qo'llash bo'yicha tavsiyalar

O'rganilgan materialga asoslanib, quyidagi tavsiyalar berilishi mumkin:

Jadval 1. Sifat maqsadlari va ularga erishish yo'llari

Siyosat		Maqsadga erishish yo'llari
Korxonada ISO 9001 seriyali xalqaro standartga mos sifat tizimini joriy etish va ta’minlash.	MChJning QMSga muvofiqligini ta'minlash. ST RK ISO 9001-2001 ga muvofiqligi uchun SMSni sinovdan o'tkazishga tayyorgarlik.	QMS hujjatlarini yakunlash va qayta ko'rib chiqish MChJda ichki audit o'tkazish
Xodimlarning malakasini doimiy ravishda oshirishga va ularning ish natijalaridan manfaatdorligiga qaratilgan kadrlar siyosatini olib borish.	1. Xodimlarning qoniqish darajasini oshirish; 2. Xodimlarning zarur kompetentsiyasini ta'minlash.	1. Ish haqi fondini 2009 yil darajasida saqlash; 2. Xodimlar malakasini oshirish.
LLP mahsulotlari uchun mijozlar talablariga muvofiqligi.	1. Bozor tadqiqotlari; 2. Iste'molchilar talablarini aniqlash.	1. Uzoq muddatli iste'mol shartnomalarini tuzish 2. Bozor tahlili hisoboti 3. Mahsulot sifatini qondirish bo'yicha iste'molchilar so'rovlarini o'tkazish.
Mahsulot sifatini hisobga oling.	Mahsulotlarni ishlab chiqarish jarayonida nazoratni kuchaytirish.	Ishlab chiqarilgan mahsulotlar sifatini kompleks nazorat qilish jadvallarini ishlab chiqish.
MChJda qulay ma'naviy va psixologik muhitni saqlang.	Korxonaning ijtimoiy siyosatini ishlab chiqish.	Xodimlarga e'tiborni kuchaytirish.
Bo'limlarni resurslar va ish sharoitlari bilan ta'minlash.	1. Infratuzilmani yaxshilash; 2. Ishlab chiqarish hajmlarining ortishi; 3. Yangi texnologiyalarni joriy etish.	1. 2012 yilga qadar ishlab chiqarish va xizmatlar hajmini 10 foizga oshirish; 2. Kompyuter parkini 20% ga yangilash.

XULOSA

Zamonaviy biznes doimo o'zgarib turadigan tashqi muhitda ishlaydi. Biznesni boshqarish uchun yangi talablar doimiy ravishda paydo bo'ladi, bu ishda korxonada sifat menejmenti tizimi kabi tushunchalar ko'rib chiqildi, ushbu mavzu bo'yicha nazariy asoslar chuqurroq o'rganildi, Dorgmashda sifat menejmenti tizimini joriy etish bilan bog'liq tadbirlar. MChJ korxonasi, uning strategik va taktik rejalari tahlil qilindi. Ular ijodiy va tanqidiy nuqtai nazardan o‘zlarining shaxsiy fikr-mulohazalari, taklif va tavsiyalarini bildirdilar.

“Miqdor sifatga aylanadi” degan mashhur iboraga asoslanib, ISO 9000 standarti asosida sifat menejmenti tizimini joriy etish har bir korxona uchun zaruriy vazifadir. Odamlar, ma'muriy-buyruqbozlik iqtisodiyoti bilan bog'liq nisbatan yaqinda bo'lgan bosqichga qaramay va u bilan birga barcha nafratlangan kuponlar, afsuski, allaqachon assortiment va miqdorni etarli darajada olishga muvaffaq bo'lishdi. Hozirgi kunda har bir o'zini hurmat qiladigan odam mahsulot sifatini qadrlaydi va hatto buning uchun ortiqcha to'lashga tayyor.

Ushbu ishning yakunida shuni ta'kidlash kerakki, yaqin kelajakda Rossiya JSTga qo'shiladi va xalqaro savdoda ishtirok etishning asosiy mezonlaridan biri ISO 9000 sertifikatining mavjudligi bo'ladi Ularning mahsulotlari talabga ega bo'lishi uchun nafaqat Rossiyaning tovar va xizmatlari bozorida, balki jahon bozoriga chiqish uchun ham bu haqda o'ylash kerak. Shuningdek, bu davlatning o'z vakolati bo'lishi kerak davlat siyosati ushbu rivojlanish dasturini qo'llab-quvvatlashi kerak;

FOYDALANILGAN MANBALAR RO'YXATI

1. Borovkov P. Jarayon yondashuvi mafkurasi va biznes jarayonlarini tavsiflash texnikasi // Iqtisodchining qo'llanmasi. - 2007. - No 9 (51). - 45-49-betlar.

2. Vladimirtsev A.V., Martsynkovskiy A.V., Shexanov Yu.F. Sifat menejmenti tizimlari va jarayonga yondashuv // Sifatni boshqarish usullari. - 2001. - 2-son. - B. 4-7.

Volchkov S.A., Balaxonova I.V. ERP va ISO 9000 seriyali standartlari asosida biznes jarayonlarini doimiy ravishda takomillashtirish // Sifatni boshqarish usullari. - 2001. - 2-son. - 17-22-betlar.

Gladkov V. Sifatni boshqarish: jarayon yondashuvi // Boshqaruv nazariyasi va amaliyoti muammolari. - 2008. - 10-son. - B. 100-106.

Grebnev E.T., Kandrashina E.A., Heinze X. Babenkov D.N. Jarayonga yo'naltirilgan boshqaruv // Rossiyada va chet elda menejment. - 2003. - 1-son. - B. 3-18.

Ershov. A.K. Sifat nazorati. - M.: Logos, 2008. - 288 b.

Kuznetsov A.P. Sifat menejmenti tizimining ichki auditi metodologiyasi // Kompaniya boshqaruvi. - 2007. - 12-son. - B. 9-12.

Mironov M.G. Sifat nazorati. - M.: Prospekt, 2006.-206 b.

Mixeeva E.N., Seroshtan M.V. Sifat nazorati. - M.: Dashkov va Ko., 2009 yil.

Lifits I.M. Standartlashtirish, metrologiya va tovarlar sifatini boshqarish asoslari. - M.: Iqtisodiyot, 2003 yil.

Serenkov P.S. Sifatni boshqarish usullari. Jarayonlar tarmog'ini tavsiflash metodologiyasi, BNTU 2006 yil.

Evans. D. Sifatni boshqarish. - M.: Birlik-Dana, 2007.-703 b.

Federal ta'lim agentligi

Oliy kasbiy ta'lim davlat ta'lim muassasasi

Tolyatti davlat xizmat ko'rsatish universiteti

Kafedra: “Menejment”

Kurs ishi

"Korxonada sifat tizimlari"

Talaba: Levanova Daria Vladimirovna

Guruh: BMn-301

O'qituvchi: Markova Olga Vladimirovna

Tolyatti 2009 yil

Kirish

1-bob Sifatni boshqarishning nazariy va uslubiy asoslari

Korxona yoki biznesning raqobatbardoshligini oshirishda sifat menejmenti tizimining roli

Sifat tizimlarining rivojlanish bosqichlari

Rossiyada sifat tizimini rivojlantirish muammolari

2-bob “SOK-TRANS LTD” MChJ korxonasida sifat menejmenti tizimini tahlil qilish.

2.1 Korxonaning umumiy tavsifi

2.2Sifat tizimining samaradorligini tahlil qilish

3-bob “SOK-TRANS LTD” MChJ sifat menejmenti tizimini takomillashtirish loyihasi

3.1 Sifat tizimining texnologik yondashuvini amalga oshirish

3.2 Resurslarni boshqarish

3.3 Taqdim etilayotgan xizmatlarning hayot aylanishini rejalashtirish

3.4 Transport monitoringi va boshqaruv tizimini joriy etish, loyihaviy yechimlarning iqtisodiy samaradorligini baholash

Xulosa

Bibliografiya

Kirish

Rossiyada bozor iqtisodiyotining zamonaviy sharoitida sifat muammolariga katta e'tibor berilmoqda. Jiddiy raqobat sifatni oshirish dasturlarini ishlab chiqishga olib keldi. Ilmiy tadqiqot va amaliyotda firmalarning talab qilinadigan sifat ko'rsatkichlariga ega mahsulot ishlab chiqarish qobiliyatini baholash uchun ob'ektiv ko'rsatkichlarni ishlab chiqish zarurati paydo bo'ldi. Ushbu xususiyatlar mahsulot uchun muvofiqlik sertifikati bilan tasdiqlangan. Ko'pgina ishlab chiqarish kompaniyalari xalqaro standartlarga javob beradigan sifat tizimlariga ega. Sifatli mahsulotni iste'molchiga muvaffaqiyatli sotish har qanday korxona mavjudligining asosiy manbai hisoblanadi.

Bu sohada chinakam inqiloblar ro'y bergan bozor iqtisodiyotida sifat birinchi o'rinda turadi. Aynan sifat menejmentining zamonaviy usullari yordamida yetakchi xorijiy kompaniyalar turli bozorlarda yetakchi o‘rinlarni egallab kelmoqda.

Rossiya korxonalari sifat menejmentining zamonaviy usullarini qo'llashda hali ham orqada qolmoqda. Shu bilan birga, sifatni oshirish haqiqatan ham ulkan imkoniyatlarni keltirib chiqaradi. Biroq, sifatga bo'lgan munosabatni barcha darajalarda o'zgartirmasdan turib, sifatni yaxshilash mumkin emas. Turli darajadagi menejerlar sifatni hayot tarzi sifatida qabul qilmasalar, sifatni yaxshilashga chaqiriqlarni amalga oshirib bo'lmaydi.

Sifat va ishlab chiqarish samaradorligi o'rtasida bevosita bog'liqlik mavjud. Sifatni yaxshilash ishlab chiqarish samaradorligini oshirishga yordam beradi, bu esa xarajatlarni kamaytirishga va bozor ulushini oshirishga olib keladi.

Turli mamlakatlar olimlarining ko‘plab tadqiqotlari sifat menejmenti masalalariga bag‘ishlangan bo‘lib, sifat menejmenti sohasida katta tajriba to‘plangan. Sifat muammosiga bo'lgan ilmiy qiziqish bizni to'plangan nazariy material tahliliga murojaat qilishga majbur qiladi.

Mahsulot sifati kontseptsiyasi uning iste'molchilar talablariga muvofiqligi nuqtai nazaridan bozor iqtisodiyoti sharoitida aniq ishlab chiqilgan. Mahsulot sifatini aniqlashga bunday yondashuv g'oyasi golland olimi J. Van Ettingerga tegishli. U fanning maxsus sohasini ishlab chiqdi: kvalimetriya - sifat ko'rsatkichlarini o'lchash va miqdorni aniqlash usullari haqidagi fan.

Ushbu ishning maqsadi Rossiya korxonalari amaliyotida sifat menejmentining ilmiy asoslangan shakllari va usullarini topish va ularni SOK-TRANS LTD MChJ korxonasida qo'llash bo'yicha amaliy tavsiyalarni ishlab chiqishdan iborat.

Ushbu maqsadni amalga oshirish quyidagi vazifalarni hal qilish zarurligini aniqladi:

“SOK-TRANS LTD” MChJda sifat menejmentining nazariy va uslubiy asoslarini ko‘rib chiqish;

korxonada sifat menejmenti tizimini tahlil qilish;

“SOK-TRANS LTD” MChJ sifat menejmenti tizimini takomillashtirish chora-tadbirlarini ishlab chiqsin.

Tadqiqot ob’ekti “SOK-TRANS LTD” mas’uliyati cheklangan jamiyati boshqa xo‘jalik yurituvchi subyektlar bilan o‘zaro munosabatlarida.

Ushbu ishning tadqiqot predmeti sifat menejmenti tizimi va korxonaning raqobatbardoshligini oshirishga qaratilgan korxona sifatini boshqarish jarayonidir.

Tadqiqotning nazariy va uslubiy asosini zamonaviy iqtisodiy adabiyotlarda asoslangan va taqdim etilgan ishlanmalar, tushunchalar va farazlar tashkil etdi.

Tadqiqotning amaliy asosi ilmiy adabiyotlarda va davriy nashrlarda e'lon qilingan tahliliy ma'lumotlar, Rossiya va xorijiy iqtisodchilarning ekspert ishlanmalari va baholashlari, shuningdek, ma'lum bir korxona ma'lumotlari hisoblanadi.

1. Sifatni boshqarishning nazariy va uslubiy asoslari

1.1 Korxona yoki biznesning raqobatbardoshligini oshirishda sifat menejmenti tizimining roli

"Sifat" so'zi kundalik hayotda, ishbilarmonlik aloqalarida, amaliy va nazariy ilmiy ishlarda keng qo'llaniladi. Intuitiv ravishda, bu so'zni ishlatishning ma'nosi har qanday savodli odamga tushunarli. Ammo shunga qaramay, korxona boshqaruvida "sifat" atamasidan foydalanish uni muhokama qilishni talab qiladi.

Umumlashtirilgan shaklda tadqiqotchilar ilmiy bilimlarning turli davrlarida qo'llaniladigan sifatni tushunishning quyidagi uslubiy yondashuvlarini aniqlaydilar:

qadimiy madaniyatlarga xos bo'lgan asosiy kosmik elementlarning xususiyatlariga qisqartirilgan substrat - "borliq elementlari" (olov, suv, er, havo va boshqalar);

ishlab chiqarish faoliyatining ta'siri, ilmiy-texnikaviy fanlarning shakllanishi tufayli narsalar va ularning xususiyatlarini hisobga olishga qisqartirilgan mazmunli;

ilmiy tadqiqot va amaliy faoliyat ob'ektlari ta'lim tizimlari ekanligi sababli muhim bo'lgan tizimli;

miqdoriy ko'rsatkichlar orqali sifatni aniqlash tendentsiyasini ifodalovchi funktsional;

integral, bu barcha tomonlar va omillarni sintetik, yaxlit qamrab olishga qaratilgan.

Ilmiy bilimlarning turli sohalarida (iqtisod, menejment, psixologiya va boshqalar) zamonaviy tadqiqotlar sifatni yaxlit tushunish bilan tavsiflanadi.

Sifatni yaxlit tushunish iqtisodiyot fanining chuqurligida vujudga kelgan bo‘lib, bozor munosabatlarining rivojlanishi bunga katta yordam berdi. Turli fanlar vakillarining sifatni talqin qilishga asosiy yondashuvlarining qisqacha tavsifi tadqiqot mavzusi uchun ma'lum ahamiyatga ega bo'ladi.

Shunday qilib, ko'plab iqtisodchilar sifatni iste'molchilarning talablarini qondirish yoki undan oshib ketish, ular to'lashi mumkin bo'lgan narxda va ular mahsulot yoki xizmatga muhtoj bo'lganda tushunadilar. Muhim sifat mezonlari quyidagilardir: standartga muvofiqligi, eng yaxshi analog mahsulotlarning texnik ko'rsatkichlariga muvofiqligi, barcha ishlab chiqarish jarayonlariga muvofiqligining aniqlik darajasi, sifatning mijozlar talablariga muvofiqligi, sifatning samarali talabga muvofiqligi. Bundan tashqari, bu mezonlarning barchasi ekvivalentdir.

Bir qator tadqiqotchilar (M. X. Meskon, F. Xedouri, M. Albert) sifatni uchta muhim jihatda ko'rib chiqadilar: texnik shartlarga muvofiqlik sifati, dizayn sifati va funktsional sifat. Bunda sifat ma'lum bir ketma-ketlikda shakllanadi va sifatning barcha bu jihatlari bir xil darajada muhimdir.

Iqtisodiyot fanining sifat tadqiqotlaridagi yutuqlari ISO (Xalqaro standartlashtirish tashkiloti) standartlarida sifat ta’rifini rasmiylashtirishga yordam berdi. Shunday qilib, ISO 8402 hujjatiga muvofiq sifat deganda ob'ektning belgilangan va kutilgan ehtiyojlarni qondirish qobiliyati bilan bog'liq bo'lgan xususiyatlar to'plami tushuniladi.

ISO 9000 seriyali standartlari sifat tizimlarini baholash uchun shartnoma shartlariga yagona, xalqaro miqyosda tan olingan yondashuvni o'rnatdi va shu bilan birga mahsulot ishlab chiqaruvchilari va iste'molchilari o'rtasidagi munosabatlarni tartibga soldi. Sifat piramida sifatida ifodalanishi mumkin (1-ilova).

S. D. Ilyenkova va boshqalar ko'rsatganidek, piramidaning yuqori qismida TQM - har tomonlama qamrab oluvchi, umumiy sifat menejmenti joylashgan bo'lib, u talab qilinadigan mahsulot sifatiga erishish uchun barcha ishlarning yuqori sifatini nazarda tutadi. Avvalo, bu ta'minlash bilan bog'liq ish

ishlab chiqarishning yuqori tashkiliy-texnik darajasi, to'g'ri ish sharoitlari. Ish sifati boshqaruv qarorlari va rejalashtirish tizimining asosliligini o'z ichiga oladi. Mahsulotni chiqarish bilan bevosita bog'liq bo'lgan ish sifati (texnologik jarayonlar sifatini nazorat qilish, nuqsonlarni o'z vaqtida aniqlash) alohida ahamiyatga ega. Mahsulot sifati ish sifatining tarkibiy qismi va natijasidir. Bu yerda mos mahsulotlar sifati, iste’molchilar fikri bevosita baholanadi, shikoyatlar tahlil qilinadi.

Mahsulot sifatining ahamiyati shundan iboratki, faqat yuqori sifatli mahsulotlar to'lovga qodir bozorlarga eksport yo'lini ochadi. Maxsus tanlovlar Rossiya ishlab chiqaruvchilari mahsulotlarining sifati va jahon bozorlarida muvaffaqiyatli raqobatini ta'minlashda katta rol o'ynashi kutilmoqda.

Agar siz sifatga jiddiy e'tibor bermasangiz, kamchiliklarni tuzatish uchun katta mablag' talab qilinadi. Uzoq muddatli nuqsonlarning oldini olish dasturlarini ishlab chiqish orqali ancha katta samaraga erishish mumkin.

Yaqin vaqtgacha sifat bilan maxsus bo'linmalar shug'ullanishi kerak, deb hisoblar edi. Bozor iqtisodiyotiga o‘tish barcha bo‘limlarning sa’y-harakatlari sifatga erishishga qaratilgan bo‘lishi kerak, deb hisoblaydigan jahonning yetakchi kompaniyalarining yuqori sifatga erishish tajribasini o‘rganish zaruratini tug‘dirmoqda.

Bir qator mamlakatlarda olib borilgan tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, sifatga kam e'tibor beradigan kompaniyalarda vaqtning 60% gacha kamchiliklarni tuzatishga sarflanishi mumkin.

Taklif talabdan ortiq bo'lgan zamonaviy jahon bozorida xaridor ustunlik qiladi, u o'z ehtiyojlarini qondirish uchun to'lashga tayyor bo'lgan va o'z ehtiyojlarini qondirish uchun to'lashga tayyor bo'lgan mahsulotlarga ustunlik beradi. Binobarin, mahsulotlar bozorda talabga ega bo‘lishi, ya’ni raqobatbardosh bo‘lishi uchun ularning sifati iste’molchiga yo‘naltirilgan bo‘lishi, uning talab, talab va umidlarini qondirishi kerak.

Mahsulot sifati va uning raqobatbardoshligi, albatta, bir-biriga bog'liq, ammo baribir sezilarli darajada farq qiladigan tushunchalardir. Mahsulot sifati uning bozordagi raqobatbardoshligini ta’minlovchi asosiy omil hisoblanadi.

Raqobatbardoshlik - bu bozorda mavjud bo'lgan eng yaxshi o'xshash mahsulotlar bilan solishtirganda ma'lum bir ehtiyojni qondirish darajasini aks ettiruvchi mahsulot xususiyati. Har qanday mahsulotning raqobatbardoshligini faqat raqobatchining mahsuloti bilan taqqoslash natijasida aniq bir ehtiyojga muvofiqlik darajasi va uni qondirish xarajatlari nuqtai nazaridan aniqlash mumkin. Shuni yodda tutish kerakki, so'nggi yillarda mahsulot sifati mahsulot tanlashda eng ustuvor omilga aylandi va iste'molchi arzonroq, ammo sifatlari yomonroq bo'lgan eng yuqori sifatli mahsulotlarga ustunlik bera boshladi.

Oxir oqibat, mahsulotlarning raqobatbardoshlik darajasini faqat mahsulotni sotish hajmida ifodalangan bozor reaktsiyasi bilan baholash mumkin. Raqobatbardoshlikni baholash mahsulotlarning haqiqiy raqobatbardoshligini emas, balki faqat kutilganini ta'minlaydi. Mahsulotni muvaffaqiyatli sotish uchun u ma'lum bir bozorda iste'molchilarning ehtiyojlarini qondirishi, bozorda kerakli miqdorda va o'z vaqtida paydo bo'lishi va iste'molchi ushbu mahsulot bozorda paydo bo'lishiga tayyor bo'lishi kerak. . Vaqt omili juda muhim, chunki iste'molchiga bugun kerak bo'lgan narsa ertaga iste'molchining didi, modasi yoki yangi texnik echimning paydo bo'lishi tufayli keraksiz bo'lib qolishi mumkin. Shuning uchun mahsulotlarning bozor taqdiri ko'p jihatdan mahsulot ishlab chiqaruvchining marketing xizmatining samaradorligiga bog'liq.

Korxonada sifatga kompleks yondashish, uzoq muddatli dasturlarni ishlab chiqish, sifatni oshirish bo‘yicha tadbirlarda barcha bo‘limlarning ishtirok etish zarurati mahsulot sifatini ham, ishning ham sifatini boshqarish zarurligini ko‘rsatadi.

Zamonaviy sifat menejmenti mahsulot ishlab chiqarilgandan so'ng sifatni boshqarish faoliyati samarali bo'lishi mumkin emas deb hisoblaydi; bu faoliyat mahsulot ishlab chiqarish jarayonida amalga oshirilishi kerak. Ishlab chiqarish jarayonidan oldingi sifatni ta'minlash bo'yicha tadbirlar ham muhimdir.

1.2 Sifat tizimlarining rivojlanish bosqichlari

"Sifat menejmenti" tushunchasi sifat siyosati, maqsad va mas'uliyat, rejalashtirish, sifatni ta'minlash va yaxshilashni belgilaydigan umumiy boshqaruv funktsiyasining jihatlarini qamrab oladi. Sifatni boshqarish funktsiyalarini amalga oshirishning eng samarali usuli korxonaning barcha sohalariga singib ketgan sifat tizimini joriy etishdir. Shuning uchun sifat tizimi alohida rol o'ynaydi, shuning uchun asosiy maqsadga erishish uchun u qadar sodda va samarali vositani ishlab chiqish mumkin emas - ishlab chiqarilgan mahsulot yoki xizmatlarning narxini so'zsiz qondirish bilan birga; iste'molchining injiqliklari.

Korxonalarning raqobat kurashi bugungi kunda ularning sifat tizimlari o'rtasidagi raqobatga aylanib bormoqda. Ko'pincha, sertifikatlangan sifat tizimiga ega bo'lgan yetkazib beruvchiga ustunlik beriladi va tashqi bozorda muvaffaqiyatli faoliyat yuritish uchun bunday sertifikatning mavjudligi ajralmas shartdir.

Tizimli sifat menejmenti muammosini o'rganishning amaliy ahamiyati shundan iboratki, sifat tizimini joriy etish va sertifikatlash umumiy sifat menejmentini amalga oshirish uchun zarur bo'lgan tashkiliy tuzilma, protseduralar, jarayonlar va resurslar majmui sifatida o'zini o'zi saqlash vositalaridir. Har qanday korxonaning tashqi va ichki bozordagi kabi raqobatbardoshlik kafolati, yuqori boshqaruvdan tortib oddiy xodimlargacha bo'lgan barcha xodimlar sifat tizimida ishlashga jalb etilishi kerak.

Sifat muammosi aholi turmush darajasini, iqtisodiy, ijtimoiy va ekologik xavfsizlikni oshirishning eng muhim omilidir. Sifat inson hayotida duch keladigan eng murakkab va ko'p qirrali kategoriyalardan biridir. U moddiy ishlab chiqarish va ijtimoiy munosabatlarning barcha sohalarini qamrab oladi.

Bozor iqtisodiyoti muvaffaqiyatli rivojlanayotgan mamlakatlar tajribasi shuni ko'rsatadiki, sifat quyidagilarga imkon beradigan asosiy vositadir:

barcha turdagi resurslardan optimal foydalanish;

ishlab chiqarish xarajatlarini kamaytirish va mehnat unumdorligini oshirish, shu bilan tashkilotning muvaffaqiyatli ishlashiga hissa qo'shish;

mahsulotning barcha talablariga rioya qilish;

mahsulotlarda iste'molchilarning umidlarini o'zida mujassamlashtirish;

mahsulot ishlab chiqaruvchidan iste'molchigacha bo'lgan butun zanjir bo'ylab o'zaro tushunish va o'zaro ta'sirni ta'minlash;

ishlab chiqarish, xizmat ko'rsatish va boshqaruv jarayonlarini doimiy ravishda takomillashtirish;

mahsulot ishlab chiqaruvchilarning ham, iste'molchilarning ham qoniqishini ta'minlash.

Tadbirkorlik faoliyatining mavjud falsafasiga muvofiq, ishlab chiqarilayotgan mahsulot va xizmatlar sifati uchun to‘liq javobgarlik tadbirkor zimmasiga yuklanadi. Ishlab chiqarish rivojlanishi bilan sifatli mehnatni tashkil etishning shakl va usullari o‘zgardi.

Sifat, motivatsiya, o'qitish va hamkorlikning hujjatlashtirilgan tizimlarini ishlab chiqish tarixida besh bosqichni ajratib ko'rsatish va beshta sifat yulduzi shaklida taqdim etish mumkin (2-ilova).

Birinchi yulduz tizimli yondashuvning dastlabki bosqichlariga to'g'ri keladi, birinchi tizim paydo bo'lganda - Teylor tizimi (1905). U bardoshlik maydonlari yoki toleranslarning yuqori va pastki chegaralari - o'tish va ishlamay qolish o'lchagichlari uchun tuzilgan ba'zi shablonlar ko'rinishidagi mahsulotlar (qismlar) sifatiga talablarni belgilab berdi.

Teylor tizimining muvaffaqiyatli ishlashini ta'minlash uchun birinchi sifatli mutaxassislar - inspektorlar (Rossiyada - texnik nazoratchilar) joriy etildi.

Motivatsiya tizimiga nuqsonlar va nuqsonlar uchun jarimalar, shuningdek, ishdan bo'shatish kiradi.

Ta'lim tizimi kasbiy ta'lim va o'lchash va nazorat qilish uskunalari bilan ishlash uchun o'qitishga qisqartirildi.

Yetkazib beruvchilar va iste'molchilar bilan munosabatlar texnik shartlarda (TS) belgilangan talablar asosida qurilgan bo'lib, ularning bajarilishi qabul nazorati (kirish va chiqish) paytida tekshirilgan.

Teylor tizimining yuqorida qayd etilgan barcha xususiyatlari uni har bir alohida mahsulot uchun sifat menejmenti tizimiga aylantirdi.

Ikkinchi yulduz. Teylor tizimi har bir aniq mahsulot (qism, yig'ish birligi) sifatini boshqarishning ajoyib mexanizmini taqdim etdi, ammo ishlab chiqarish jarayonlar bilan bog'liq. Va tez orada jarayonlarni boshqarish kerakligi ma'lum bo'ldi.

Sifat tizimlari statistik usullardan foydalanadigan xizmatlarni kiritish uchun murakkablashdi. Dizaynerlar, texnologlar va ishchilar tomonidan hal qilinadigan sifat muammolari yanada murakkablashdi, chunki ular o'zgaruvchanlik va o'zgaruvchanlik nima ekanligini tushunishlari, shuningdek ularni kamaytirish uchun qanday usullardan foydalanish mumkinligini bilishlari kerak edi. Mutaxassislik paydo bo'ldi - mahsulot sifati va nuqsonlarini tahlil qilish, nazorat jadvallarini tuzish va hokazo. Umuman olganda, nuqsonlarni tekshirish va aniqlashdan asosiy e'tibor nuqsonlarning sabablarini aniqlash va ularni bartaraf etish orqali ularning oldini olishga qaratildi. jarayonlarni o'rganish va ularni boshqarishga asoslangan.

Mehnat motivatsiyasi yanada murakkablashdi, chunki endi jarayon qanchalik aniq yo'lga qo'yilganligi, muayyan nazorat kartalari, tartibga solish va nazorat kartalari qanday tahlil qilinganligi hisobga olindi.

Yetkazib beruvchi va iste'molchi munosabatlari ham murakkablashdi. Ularda statistik qabul qilishni nazorat qilish uchun standart jadvallar katta rol o'ynay boshladi.

Uchinchi yulduz. 50-yillarda jami (jami) sifat menejmenti - TQC konsepsiyasi ilgari surildi. Uning muallifi amerikalik olim A.Feygenbaum edi. TQC tizimlari Yaponiyada statistik usullardan foydalanishga va sifat doiralariga xodimlarni jalb qilishga ko'proq e'tibor qaratgan holda ishlab chiqilgan.

Uchinchi yulduz bilan ko'rsatilgan ushbu bosqichda, mas'uliyat va vakolatlarni, shuningdek, nafaqat sifatli xizmat ko'rsatish bo'yicha mutaxassislarning, balki korxonaning butun boshqaruvining sifat sohasidagi o'zaro ta'sirini o'rnatadigan hujjatlashtirilgan sifat tizimlari paydo bo'ldi.

Motivatsiya tizimlari inson omiliga o'ta boshladi. Moddiy rag‘batlantirish kamaydi, ma’naviy rag‘batlantirish kuchaydi.

Sifatli ish uchun asosiy motivlar jamoaviy ish, hamkasblar va rahbariyat tomonidan erishilgan yutuqlarni e'tirof etish, kompaniyaning xodimning kelajagi haqida qayg'urishi, uning sug'urtasi va oilasini qo'llab-quvvatlash edi.

Yetkazib beruvchi va iste'molchi o'rtasidagi munosabatlar tizimi mahsulotlarni uchinchi tomon sertifikatlashni ham o'z ichiga oladi. Shu bilan birga, shartnomalarda sifat talablari jiddiylashdi, ularni amalga oshirish kafolatlari esa mas’uliyatni oshirdi.

To'rtinchi yulduz. 70-80-yillarda umumiy sifat menejmentidan umumiy sifat menejmentiga (TQM) o'tish boshlandi. Bu vaqtda sifat tizimlari uchun bir qator yangi xalqaro standartlar paydo bo'ldi: ISO 9000 standartlari (1987), bu menejment va sifatni ta'minlashga juda katta ta'sir ko'rsatdi.

TQM tizimi sifatni doimiy ravishda yaxshilash, ishlab chiqarish xarajatlarini minimallashtirish va o'z vaqtida yetkazib berishga qaratilgan kompleks tizimdir. TQMning asosiy falsafasi takomillashtirishning chegarasi yo'qligi tamoyiliga asoslanadi. Sifatga kelsak, maqsad 0 ta nuqsonga, xarajatlar uchun - 0 samarasiz xarajatlarga, etkazib berish uchun - o'z vaqtida. Shu bilan birga, bu chegaralarga erishish mumkin emasligi tushuniladi, lekin buning uchun doimo harakat qilish va erishilgan natijalarda to'xtamaslik kerak. Ushbu falsafada maxsus atama mavjud - "doimiy sifatni yaxshilash".

Tizimning asosiy xususiyatlaridan biri muammolarni izlash, tahlil qilish va hal qilishning jamoaviy shakl va usullaridan foydalanish, butun jamoaning sifatini oshirishda doimiy ishtirok etishdir.

TQMda odamlar va xodimlarni tayyorlashning roli sezilarli darajada oshadi.

Motivatsiya shunday holatga keladiki, odamlar ishga shunchalik ishtiyoqli bo'lib, ular ta'tilning bir qismini tashlab, ishda kech qolishadi va uyda ishlashni davom ettiradilar.

O'qitish umumiy va uzluksiz bo'lib, ishchilarga butun faoliyati davomida hamroh bo'ladi. Ta'lim shakllari sezilarli darajada o'zgarib bormoqda, tobora faollashib bormoqda. Shunday qilib, biznes o'yinlari, maxsus testlar, kompyuter usullari va boshqalar qo'llaniladi.

O'rganish ham motivatsiyaning bir qismiga aylanadi. Chunki yaxshi tayyorgarlik ko‘rgan odam jamoada o‘zini ko‘proq his qiladi, yetakchi bo‘lishga qodir va o‘z faoliyatida ustunlikka ega bo‘ladi. Xodimlarning ijodiy qobiliyatlarini rivojlantirish uchun maxsus texnikalar ishlab chiqilmoqda va qo'llanilmoqda.

Sifat tizimlarining ISO 9000 standartlariga muvofiqligini sertifikatlash yetkazib beruvchilar va iste’molchilar o‘rtasidagi munosabatlarga chuqur kiritilgan.

Beshinchi yulduz. 90-yillarda jamiyatning korxonalarga ta'siri kuchaydi va korxonalar jamiyat manfaatlarini tobora ko'proq hisobga ola boshladilar. Bu atrof-muhitni muhofaza qilish va mahsulot xavfsizligi nuqtai nazaridan boshqaruv tizimlariga talablarni belgilovchi ISO 14000 standartlarining paydo bo'lishiga olib keldi.

ISO 14000 standartlariga muvofiqligi uchun sifat tizimlarini sertifikatlash ISO 9000 standartlariga muvofiqligidan kam emas, sifatning gumanistik tarkibiy qismining ta'siri sezilarli darajada oshdi. Korxona rahbarlarining o'z xodimlarining ehtiyojlarini qondirishga e'tibori ortib bormoqda.

ISO 14000 va ISO 9000 standartlarini, shuningdek, Yevropa Sifat mukofoti modellari asosida o‘z-o‘zini baholash usullarini joriy etish beshinchi yulduz bosqichining asosiy yutug‘idir.

1.3. Rossiyada sifat tizimini rivojlantirish muammolari

Rossiya biznesida TQMni joriy etish tajribasi bugungi kunda biznesning yangi falsafasini adekvat idrok etishga xalaqit beradigan ko'plab muammolar va xatolardan dalolat beradi.

1. Evolyutsion uzilish 50 yil. G'arbda sifat falsafasi ketma-ket rad etish, sifat nazorati, sifatni ta'minlash bosqichlarini bosib o'tdi va sifatni umumiy boshqarish shaklini oldi. Bundan tashqari, ushbu rivojlanishning asosiy harakatlantiruvchi kuchi iste'molchi bo'lgan va shunday bo'lib qoladi. Aynan iste'molchi uchun kurash menejerlarni o'z mijozlarining ehtiyojlarini eng yuqori sifat bilan maksimal darajada qondirish uchun biznesda yangi yondashuvlarni izlashga majbur qildi. Sovet Ittifoqining ma'muriy-buyruqbozlik tizimida talab va taklif davlat rejasining predmeti bo'lib, ishlab chiqaruvchilar o'rtasida raqobat yo'q edi. Iste'molchi u yoki bu ishlab chiqaruvchi uchun "rubl bilan ovoz bera olmadi", chunki u aslida boshqa tanlovi yo'q edi va sotilgan narsalarni sotib olishga majbur bo'ldi. Sun'iy bozor modellashtirish nafaqat hissa qo'shmadi, balki, aksincha, sifat falsafasiga zid edi. Sovet tuzumi merosini ham faqat evolyutsiya orqali yengish mumkin. Rossiyaning hozirgi holatining afzalligi shundaki, bu yo'l ancha qisqaroq bo'lishi mumkin, chunki dunyoda to'plangan bilim, tajriba, shuningdek, xato va muvaffaqiyatsizliklar allaqachon ma'lum. Bundan tashqari, Rossiya Sovet davridan boshlab sifat sohasida keng nazariy va uslubiy bazaga ega.

2. Sifatni tushunishga urg'u berish. Shuni ta'kidlash kerakki, SSSRda mahsulot sifatini oshirish sohasida tizimli ishlar 50-yillarning o'rtalaridan boshlab amalga oshirildi. Sovet Ittifoqida sifat tizimlarining rivojlanishi mintaqaviy xususiyatga ega edi, shuning uchun taklif qilingan yondashuvlar ularning rivojlanish joyi bilan bog'liq edi: BIP - Saratov, KANARSPI - Gorkiy, SBT va KSUKP - Lvov, NORM - Yaroslavl, KSUKP va EIR - Dnepropetrovsk. , KSPEP - Krasnodar. Bu davrda mahalliy sifat maktabi hamon zamon bilan hamnafas edi. Biroq, sanab o'tilgan tizimlar birinchi navbatda harbiy-sanoat kompleksi korxonalarida yaratilgan va ishlatilgan. Rejalashtirilgan taqsimot tizimida iste'mol tovarlarini ishlab chiqarishda sifat standartga muvofiqlikni anglatardi. Bu tushuncha mustahkam o'rnashib oldi va hali ham rus menejerlarining ongida hukmronlik qilmoqda va ularni sifat parametrlari nazorat qiluvchi organlar yoki ishlab chiqaruvchi tomonidan belgilanadi deb o'ylashga majbur qiladi. Bu bugungi kunda jiddiy xato. Faqat standartlarga asoslangan sifat madaniyatini tarbiyalash, ayniqsa, siyosiy-iqtisodiy tizimlarda muayyan xavflarni keltirib chiqaradi. Bozor tizimidagi bunday psixologiya kompaniyani o'z nuqtai nazaridan yuqori sifatli, ammo talab topa olmaydigan mahsulotlar ishlab chiqarishiga olib kelishi mumkin.

3. Sifat bo'yicha mutaxassislar. Sovet davrida sifatli mutaxassislarning butun armiyasi tayyorlandi. Ularning aksariyati bugungi kunda Rossiya uchun yangi sifat falsafasini yaratishda ishtirok etmoqda. Bu mutaxassislar texnik ma'lumotga ega va bu muammo - bu butunlay aniq bo'lmagan muammo. Belgilangan standartga muvofiqlik sifatida sifatga yondashuv o'z-o'zidan tugadi, zamonaviy sifat menejmenti uzoq vaqt davomida matematika va statistika doirasidan chiqib ketdi va sifat sohasidagi mutaxassisga qo'yiladigan talablar iqtisodiyot va menejment bilimlaridir. Biroq, bugungi kunga kelib, rus sifat mutaxassislarining qiziqishlari va vakolatlari doirasi ko'pincha nuqsonlar sonini kamaytirish, mahsulotlarning ishonchliligini oshirish, ya'ni ishlab chiqarishning texnik tarkibiy qismi bilan chegaralanadi. Sifat menejmenti va standartlashtirish o'rtasidagi bunday to'g'ridan-to'g'ri va bilvosita bog'liqlik ISO 9000 standartlarining Rossiyada juda keng tarqalganligini aniqlaydi, ammo bu erda hamma narsa bir xil sababga ko'ra silliq emas Korxonada boshqaruv tizimini standartlashtirish uni yaratuvchilar tomonidan takomillashtirishga yondashuv sifatida emas, balki rasmiy talablarga muvofiqlik sifatida qabul qilinadi.

4. Zamonaviy takomillashtirish usullaridan foydalanish. Yuqorida aytib o'tilganidek, tashkilotning boshqaruv tizimini takomillashtirish va uning raqobatbardoshligini oshirishga qaratilgan ko'plab yondashuvlar TQM tamoyillariga asoslanadi. Ba'zi zamonaviy yondashuvlar allaqachon rus biznesida qo'llanilgan. Bu ISO 9000, sifat mukofotlari, o'z-o'zini baholash. Rossiya tuprog'ida bu usullar va vositalar qanchalik samarali? Javobni aniq qilib bo'lmaydi. Takomillashtirish yondashuvlari evolyutsion tarzda yuzaga keladi va uslubiy va amaliy asosga ega. G'arb kompaniyalari menejerlari biznes yuritishning ajralmas tamoyillari sifatida mijozlarga e'tibor qaratish, doimiy takomillashtirish, jarayonga yondashuv, xodimlarning ishtiroki va qiziqishi, biznesning ijtimoiy mas'uliyatini qabul qiladi. Rossiya biznesida bu tamoyillar sun'iy ravishda kiritiladi, shuning uchun G'arb yondashuvlarini moslashtirish muammosi birinchi o'ringa chiqadi. Menejerlar, bir tomondan, falsafani o'zgartirish zarurligini tushunadilar, boshqa tomondan, ko'plab to'siqlar mavjud: qanday va nimani o'zgartirishni bilmaslik, xodimlarning qarshiligi, hamkasblar va biznes sheriklarining tushunmovchiligi;

Tashkilotning o'zini o'zi baholash samarali vosita bo'lib, menejmentga zamonaviy yondashuvlar orasida mustahkam o'rin egallaydi. Biroq, Rossiyada o'z-o'zini hurmat qilish o'z potentsialining kichik qismini ham amalga oshirmadi. Moliyaviy ko'rsatkichlardan tashqari, rossiyalik menejerlar tashkilotda kam baho berishadi. Buning bir qancha sabablari bor. Birinchidan, baholash mezonlarining yo'qligi yoki o'z-o'zini baholash usullarini bilmaslik. Ikkinchidan, o'rta bo'g'in menejerlari va xodimlar o'z-o'zini baholash jarayoniga jalb qilinganda ma'lumotlarning jiddiy buzilishi sodir bo'ladi. - Menejerni mamnun qilish uchun mavjud vaziyatni bezash istagi, xatolar va noto'g'ri hisob-kitoblarni ko'rsatishdan qo'rqish, shuningdek, rus xalq donoligi "tashabbus jazolanadi" - bularning barchasi tashkilotni ob'ektiv baholashga xalaqit beradi. Uchinchidan, yirik biznes kompaniyalari menejerlari sifatni baholash bo'yicha barcha tadbirlarni kompaniyaning tegishli bo'linmalariga o'tkazadilar, kichik korxonalarda esa menejerlar ustuvor yaxshilash yo'nalishlarini bilishadi va "ular vaqtni behuda sarflash va nima deb hisoblaydilar" degan nuqtani ko'rmaydilar. harakat."

So'nggi o'n yil ichida taqqoslash yoki ma'lumotni taqqoslash zamonaviy biznesdagi tashkilotlarni takomillashtirishning samarali va tan olingan vositalaridan biriga aylandi va so'nggi yillarda yirik kompaniyalar top-menejerlari orasida eng mashhur uchta boshqaruv vositalaridan biri bo'ldi (BAIN ma'lumotlariga ko'ra). & Co). Rossiyada benchmarkingdan foydalanadigan kompaniyalar paydo bo'lmoqda, ammo hozirgacha bunday kompaniyalar bir nechtasi bor va ular asosan xorijiy sheriklar bilan biznes aloqalari bo'lgan yirik biznes vakillari. Rossiyadagi kichik va o'rta korxonalarning aksariyat menejerlari uchun "benchmarking" notanish so'z bo'lib, benchmark taqqoslash boshqaruv usuli sifatida emas, balki doimiy raqobatchilarni tahlil qilish yoki marketing tadqiqotlari sifatida qabul qilinadi. Bundan tashqari, Rossiyada benchmarkingning rivojlanishiga mahalliy biznesning "maxfiylik majmuasi" to'sqinlik qilmoqda.

Har qanday takomillashtirish vositalarini tahlil qilib, biz bitta xulosaga kelamiz: asosiy TQM madaniyatining yo'qligi ushbu vositalarni Rossiya biznesida samarali amalga oshirish va ishlatishga to'sqinlik qiladi. Siz hali mavjud bo'lmagan narsani yaxshilay olmaysiz. Birinchidan, sifatli madaniyatni shakllantirish - va shundan keyingina uni yaxshilash.

5. Mijozlarning qoniqishi. Iste'molchining fikri Rossiya kompaniyalari uchun buning uchun kurashish kerak bo'lganda muhim bo'ldi. Rossiya kompaniyalari bozorni o'rganish va yangi mijozlarni jalb qilish ko'nikmalarini allaqachon o'zlashtirgan. Biroq, mijozning qoniqishi nafaqat mahsulotingizni qo'llash qobiliyatini anglatmaydi, balki iste'molchiga u kutgan narsani va undan ham ko'proq narsani berish san'ati; Rossiyalik menejerlar uchun iste'molchi nuqtai nazaridan mantiqiy zanjirni his qilish muhimdir: sotib olish - qoniqish - takroriy xarid. Chet el kompaniyalari uchun vazifa yangi mijozlarni topish emas, balki mavjudlarini saqlab qolishdir, ya'ni. doimiy mijozlar ulushini oshirish.

2. Korxonada sifat menejmenti tizimini tahlil qilish

2.1. Korxonaning umumiy tavsifi

"SOK-TRANS LTD" mas'uliyati cheklangan jamiyati 2002 yil 22 oktyabrda Rossiya Federatsiyasining Fuqarolik kodeksi 1, "Ma'suliyati cheklangan jamiyatlar to'g'risida" 2 Federal qonuniga muvofiq tashkil etilgan.

Jamiyat ta’sischining 2004 yil 28 oktyabrdagi 1-son qarori bilan tasdiqlangan Ustavga ega.

Kompaniyaning ta'sischisi jismoniy shaxs hisoblanadi. Kompaniya faoliyatini ta'minlash uchun ta'sischining naqd pul mablag'lari hisobidan 10 000 rubl miqdoridagi ustav kapitali yaratildi.

Kompaniyaning filiallari yoki vakolatxonalari mavjud emas. Hech qanday sho'ba yoki qaram kompaniyalar mavjud emas.

Mulkchilik shakli: xususiy.

Jamiyatning to‘liq korporativ nomi: “SOK-TRANS LTD” mas’uliyati cheklangan jamiyati.

Kompaniyaning joylashgan joyi: 445043, Samara viloyati, Tolyatti, Severnaya ko'chasi, D 29.

Kompaniya faoliyatining maqsadi foyda olishdir.

Kompaniya qonun hujjatlarida taqiqlanmagan har qanday faoliyat turlarini amalga oshiradi, shu jumladan kompaniya faoliyatining predmeti:

yuklarni avtomobil va temir yo'l transportida tashish;

yo'lovchilarni, bagajni, yuk bagajini va yuklarni tashish;

yo'l qurilish mashinalari xizmatlari, avtoservislar;

ekspeditorlik, yuk ortish-tushirish, armatura, ombor ishlari va xizmatlari;

tijorat asosida amalga oshiriladigan avtomototransport vositalariga texnik xizmat ko'rsatish va ta'mirlash bo'yicha faoliyat, shu jumladan: engil va yuk avtomobillari, avtobuslar, kuzovlar, ishchi qismlar, maxsus va ixtisoslashtirilgan transport vositalari uchun jihozlar va armaturalarga texnik xizmat ko'rsatish va ta'mirlash bo'yicha xizmatlar;

Kompaniya bir qator litsenziyalarga ega 3-ilova

“SOK-TRANS LTD” MChJ rivojlanishining asosiy mezoni quyidagilardan iborat:

kompaniya uchun mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini oshirish;

o'zimizning harakatlanuvchi tarkibimiz parkini va etkazib berish tezligini oshirish;

xizmatlar narxini pasaytirish.

Qo'shma tadbirlar yo'q.

Asosiy bozorlar:

Tolyatti

Samara;

Samara viloyati;

Ulyanovsk viloyati;

Saratov viloyati;

Orenburg viloyati.

Kompaniyaning asosiy raqobatchilari:

SIGMA, MChJ

SPECAVTOTRANS, MChJ

MAXSUSLANGAN AVTO TRANSPORT, MUP

ST 1, MChJ

ST 2, MChJ

ST 3, MChJ

ST 4, MChJ

"VOLGASTROY-INDUSTRIAL" MChJ QURILISH VA SAVDO KORXASI

"STROYTRANS" OAJ

SIZRAN YUK ZAVOMI, OAJ

SYZRANGRUZAVTO, MChJ

TATISCHEV, MChJ

TOAZ-TRANS MChJ

TITAN-SERVIS MChJ SAVDO-Sanoat kompaniyasi

Xodimlarning o'rtacha soni 34 kishi.

Kompaniyaning ta'sischisi (ishtirokchisi) Rossiya Federatsiyasining yakka tartibdagi fuqarosi hisoblanadi.

Jamiyatning oliy boshqaruv organi jamiyat ishtirokchilarining umumiy yig‘ilishi hisoblanadi.

2.2. Sifat tizimining samaradorligini tahlil qilish

“SOK-TRANS LTD” MChJda ishlab chiqarish jarayoni quyidagicha.

Dispetcher mijozlarning arizalarini ko'rib chiqadi va qabul qiladi va shartnoma loyihasini tayyorlaydi. Mijozlar bosh direktor bilan shartnoma tuzadilar.

Keyinchalik, dispetcher so'rovlarni transportni bevosita tashkil etuvchi haydovchilarga uzatadi. Bundan tashqari, haydovchilar avtomashinalarning holatini nazorat qilib, mexanizatorlar bilan birgalikda o‘z vaqtida texnik xizmat ko‘rsatadi.

Mexaniklar transport vositalarining yaxshi holatda bo'lishini ta'minlaydi, mexanik tomonidan tasdiqlangan muntazam texnik xizmat ko'rsatadi va rejadan tashqari ta'mirlashni amalga oshiradi. Barcha kerakli materiallar va ehtiyot qismlar omborxonadan omborchi orqali sotib olinadi.

Mexanik va dispetcherga yuklangan ishlab chiqarish jarayonini operativ boshqarish, rejalashtirish va ishlab chiqarishni jo'natish, ishlarni belgilash va ularni tugatish muddatlarini nazorat qilish funktsiyalarini o'z ichiga oladi. Operatsion ishlab chiqarishni boshqarish sutkalik yuk tashish hajmini aniqlash, ish buyurtmalarini berish, materiallarga buyurtma berish, xizmat ko'rsatish muddati va bajarilishini nazorat qilishni o'z ichiga oladi.

Diagnostik auditni o'tkazish jarayonida korxonaning ishlab chiqarish faoliyati samaradorligi har tomonlama tahlil qilinadi, zaif tomonlari, nomuvofiqlik bilan xizmatlar ko'rsatish hajmi va sabablari, profilaktika choralari va ishlab chiqarish jarayonida nazorat qilish xarajatlari aniqlanadi.

Bunday tahlilni o'tkazishda paydo bo'lishi mumkin bo'lgan odatdagi xarajatlar taqsimoti quyidagicha (4-ilova).

Yuqoridagi diagrammadan ko'rinib turibdiki, nomuvofiqliklarga ega bo'lgan xizmatlarning narxi (ichki va tashqi) 80% ga yetishi mumkin. Bundan tashqari, ushbu xarajatlar to'plami nafaqat mos kelmaydigan xizmatlarning o'zi, balki ortiqcha ishlab chiqarish vaqti, ishni qayta taqsimlash, shikoyatlar bo'yicha zararni qoplash, shikoyatlarni ko'rib chiqish va hokazolarni o'z ichiga oladi. Biroq, korxona rahbariyati, ko'rsatilayotgan xizmatlarning katta hajmlari tegishli sifatga ega emasligi, yuqorida qayd etilgan qo'shimcha xarajatlarni ta'kidlab, ularni hisobga olmaslik, ularni har xil xarajat moddalari sifatida hisobdan chiqarish, natijada jarayonlar narxining asossiz oshib ketishiga olib keladi. nazorat qilish va ish normasiga aylanadi.

Umumiy tendentsiya sifatida korxonada ko'rsatilayotgan xizmatlar sifatini yaxshilash va barqarorlashtirish bo'yicha tizimli ishlar olib borilmayotganligi, shu jumladan texnologik ko'rsatkichlarning barqarorligini ta'minlash bo'yicha amalga oshirilayotgan profilaktika choralari ancha epizodik va nisbiy xarakterga ega ekanligi aniqlandi. Ko'p hollarda sifatsiz ko'rsatilgan xizmatlar to'g'risidagi ma'lumotlar to'g'ri hisobga olinmagan va tahlil qilinmagan, bu esa sifatni ta'minlash xarajatlarining tabiati va taqsimlanishining buzilishiga olib keldi. Ba'zi hollarda, jarayon tugashidan oldin aniqlangan bunday xizmatlar hech qanday hisobotda qayd etilmagan.

Shuningdek, nomuvofiqliklari bo'lgan xizmatlar uchun xarajatlarni ularning paydo bo'lish sabablari bo'yicha taqsimlash shakllari aniqlandi (5-ilova).

Aksariyat hollarda (38% gacha) marshrutni rejalashtirish, so‘rovlar ijrosi, transport vositalari va yuklarning joylashuvi va holatidan xabardorlik darajasi sustligi kuzatilmoqda.

Nomuvofiqliklarning ikkinchi eng muhim sababi (22% gacha) xodimlarning bilimsizligidir. Ishchilar ko'pincha xom ashyo, materiallarning maqsadi va texnologik xususiyatlarini bilmaydilar, nomuvofiqliklar paydo bo'lishining zaruriy shartlarini "ko'ra olmaydilar", mexanikning ko'rsatmalariga rioya qilib, xizmatlarning xavfsizligi va sifatini ta'minlash uchun zarur bo'lgan choralarni tushunib, "ko'r-ko'rona" ishlaydilar. hokimiyatning injiqligi yoki asossiz qiyin ish sharoitlari (birinchi navbatda, shaharlararo marshrut haydovchilarining ishi). Ishlayotgan xodimlarning noroziligi, ularning past malakasi va amalga oshirilayotgan operatsiyalarga qiziqishning yo'qligi muqarrar ravishda o'z vazifalarini bajarishda beparvolikka olib keladi.

Shunday qilib, korxonada profilaktika choralari uchun xarajatlar ulushi juda kichik bo'lgan va umuman olganda, nomuvofiqliklar paydo bo'lishining oldini olishga qaratilgan chora-tadbirlar tizimiga nisbatan kam e'tibor qaratilayotgan sharoitlarda sifatsiz xizmatlar uchun xarajatlar paydo bo'ladi va ko'payadi. .

3-bob. “SOK-TRANS LTD” MChJ sifat menejmenti tizimini takomillashtirish loyihasi.

3.1. Sifat tizimining texnologik yondashuvini amalga oshirish

Bozor iqtisodiyoti sharoitida korxona muvaffaqiyatining asosi ishlab chiqarishni tashkil etishning yuqori darajasi bo'lib, uning asosi har bir xodimning o'z mas'uliyatini va korxona tomonidan yuqori sifatli yakuniy natijalarga erishishdagi rolini aniq anglashi va anglashidir. . Shu sababli, “SOK-TRANS LTD” MChJda sifat tizimini ISO 9000 seriyali standartlarga muvofiq joriy etish va sertifikatlash taklif etilmoqda.

Ijobiy jihat sifatida shuni ta'kidlash kerakki, xalqaro sifat menejmenti tizimi sertifikatining mavjudligi investitsiyalarni jalb qilishda hal qiluvchi ahamiyatga ega bo'lishi mumkin, chunki u potentsial investorlar tomonidan korxonaga ishonchlilik va ishonch darajasini oshiradi, xavflarni sezilarli darajada kamaytiradi. korxonaga investitsion yordam ko'rsatish va investitsiya kompaniyalari uchun o'ziga xos kafolatdir.

3.2. Resurslarni boshqarish

Sifat menejmenti tizimini ta'minlash va qo'llab-quvvatlash va Sifat siyosatini amalga oshirish uchun korxona zarur resurslarni ajratishi kerak: inson; infratuzilma; ish muhiti; moliyaviy.

Resurslarga bo'lgan ehtiyojni aniqlash yil boshida tashkiliy-texnik faoliyatda va qo'shimcha ravishda tuzatuvchi, profilaktika choralari va sifat menejmenti tizimini tahlil qilish natijalari asosida aniqlanishi kerak.

Resurslarni boshqarish korxona rahbariyati tomonidan sifat menejmenti tizimini joriy etish, ishlatish, samaradorlik va samaradorlikni doimiy ravishda oshirish orqali iste'molchilar talablarini maksimal darajada qondirishni oshirish uchun amalga oshirilishi kerak.

Kadrlar bo'limi. Korxonaning tarkibiy bo'linmalariga yuklangan vazifalar va funktsiyalarni bajarish uchun tegishli ma'lumotga, malakaga, shaxsiy fazilatlarga ega, sog'lig'iga mos keladigan, bilim va qobiliyatlarini maqsadlarga erishish uchun ishlatadigan xodimlar tanlanadi.

Xodimlarning malakasi va xabardorligiga qo'yiladigan talablar lavozim tavsiflarida belgilanadi va sertifikatlash natijalari bilan tasdiqlanishi kerak.

Kadrlar tayyorlash barcha toifadagi ishchilarga ma'lum bir ish joyida yuqori sifatli ishlash uchun zarur bo'lgan texnika va usullarni o'rgatishga qaratilgan.

Xodimlarni, shu jumladan yangi xodimlarni tayyorlash va ularning malakasini oshirish Sifat siyosatini tushunishga, shuningdek, sifat menejmenti tizimining faoliyatida xodimlarning to'liq ishtirokini ta'minlash usullari va vositalarini ishlab chiqishga yordam beradi.

Infratuzilma. Belgilangan xizmat ko'rsatish talablariga muvofiqligiga erishish uchun korxona zarur resurslar bilan ta'minlangan infratuzilmaga ega va unga xizmat ko'rsatadi. Infratuzilmaga quyidagilar kiradi:

binolar (ta'mirlash va qurilish maydonchasi);

texnologik uskunalar;

axborot resurslari.

Ish muhiti. Ishlab chiqarish sharoitlarini ta'minlash uchun korxona sanitariya qoidalari va qoidalari talablariga muvofiq ishlab chiqarish muhitining holatini nazorat qiladi.

Resurslarni boshqarish uchun javobgarlik Bosh direktor boshchiligidagi bo'lim boshliqlariga yuklatiladi:

moliyaviy ta'minot - bosh buxgalter;

infratuzilma, ishlab chiqarish muhiti va ularni qo'llab-quvvatlash - mexanik, xavfsizlik bo'yicha muhandis;

axborot ta'minoti - bosh buxgalter;

kadrlar bilan ta'minlash - bosh direktor.

3.3. Taqdim etilgan xizmatlarning hayot aylanishini rejalashtirish

Jarayonlarni boshqarish ularni rejalashtirish, texnik jarayonlarni sifatli bajarish uchun sharoit yaratish, nazorat natijalari asosida jarayonlarni nazorat qilish, tahlil qilish va sozlashni o'z ichiga oladi.

Aniqlangan me'yorlardan chetga chiqishlar barcha manfaatdor bo'linmalar e'tiboriga etkaziladi va bartaraf etiladi yoki tuzatiladi.

Xizmat ko'rsatish jarayonida identifikatsiya va kuzatuv, agar kerak bo'lsa, nomuvofiqlik qaerda va qachon sodir bo'lganligini aniqlash va tegishli tuzatish va oldini olish choralarini aniqlash uchun zarur.

Nazorat va sinov holati sizga tasdiqlangan xizmatni tekshirilmagan xizmatdan ajratish, qabul qilish faktini aniqlash va ushbu bosqichda javobgar shaxsni aniqlash imkonini beradi.

Ishlab chiqarish jarayonida asbob-uskunalarni ish holatida saqlash va texnologik intizomni saqlash ishlari olib boriladi.

3.4. Transport monitoringi va boshqaruv tizimini joriy etish va loyihaviy yechimlarning iqtisodiy samaradorligini baholash

O‘tkazilgan tahlillar asosida yo‘nalishni rejalashtirish, so‘rovlar ijrosi, avtotransport vositalari va yuklarning joylashuvi va holatidan yetarlicha xabardor bo‘lmaganligi sababli ko‘rsatilayotgan xizmatlar belgilangan talablarga javob bermasligi aniqlandi.

Ushbu salbiy omillarni bartaraf etish maqsadida GSM uyali aloqa tarmoqlari resurslari va GPS sun’iy yo‘ldosh navigatsiya tizimidan foydalangan holda Internet tarmog‘i orqali ishlaydigan “AutoTracker” transport monitoringi va boshqaruv tizimini joriy etish taklif etilmoqda. Tizim foydalanish huquqini ajratish va axborot xavfsizligi masalalarini zamonaviy darajada hal qiladi, aloqa sohasidagi eng so‘nggi yutuqlardan foydalanadi, transportni boshqarish sohasida ilg‘or yondashuvlarni joriy etadi.

Texnik tomondan, AutoTracker - bu transport vositasiga o'rnatilgan maxsus qurilma bo'lib, u GPS sun'iy yo'ldoshlaridan ma'lumot olib, transport vositasining joylashuvi va tezligini aniqlaydi, qo'shimcha sensorlarning ko'rsatkichlarini o'qiydi va bu ma'lumotlarni vaqt ko'rsatkichi bilan saqlaydi. Ma'lum vaqt oralig'ida shifrlangan shaklda to'plangan ma'lumotlar to'plami GSM mobil tarmog'i orqali dispetcherlik markaziga uzatiladi, bu ma'lumotlar serverda saqlanadi va mijoz uchun hisobotlarni yaratish uchun ishlatiladi.

Hududning (shahar, viloyat, mamlakat, qit'aning) elektron xaritasiga joylashtirilgan hisobot ma'lumotlari sizga transport vositasining yo'nalishini, to'xtash joyi va davomiyligini, qo'shimcha sensorlar holatini kuzatish imkonini beradi. Qo'shimcha datchiklar avtomobilning har qanday komponentlari va agregatlariga o'rnatilishi mumkin, ichki eshikni, magistralni yoki yuk bo'limini ochish uchun sensordan (yuk mashinasida) salonning video monitoringigacha.

Shu bilan birga, “SOK-TRANS LTD” MChJ dispetcheri favqulodda holatlarda signalni yoqish, eshiklarni yopish, dvigatelni to‘sib qo‘yish yoki yoqilg‘i ta’minotini to‘xtatish buyruqlarini yuborishi mumkin.

Korxonada sifat menejmentining iqtisodiy samarasini har tomonlama baholash korxona rivojlanishining real sharoitida maksimal samara beradigan faoliyat turlarini tanlash imkonini beradi.

Mumkin bo'lgan xavflarni baholash. “SOK-TRANS LTD” MChJning potentsial risklari ishlab chiqarish, tijorat, moliyaviy risklar va fors-major holatlari bilan bog'liq risklar bilan ifodalanadi.

Ishlab chiqarish xatarlari ishlab chiqarish jarayonida yoki xom ashyoni etkazib berish jarayonida turli xil buzilishlar bilan bog'liq. Ishlab chiqarish xatarlarini kamaytirish bo'yicha chora-tadbirlar ishlab chiqarish jarayoni ustidan samarali nazoratni va ularni takrorlash orqali etkazib beruvchilarga ta'sirni kuchaytirishni o'z ichiga oladi.

Tijorat risklari tovar bozorida mahsulot sotish bilan bog'liq (bozor hajmi va sig'imining qisqarishi, samarali talabning qisqarishi, yangi raqobatchilarning paydo bo'lishi va boshqalar).

Tijoriy risklarni kamaytirish choralari quyidagilardan iborat:

bozor kon’yunkturasini tizimli o‘rganish;

Moliyaviy tavakkalchiliklar inflyatsiya jarayonlari, to‘lovlarning to‘liq amalga oshirilmasligi, rubl kursining o‘zgarishi va hokazolar natijasida yuzaga keladi.Ularni korxonada moliyaviy boshqaruv tizimini yaratish, yetkazib beruvchilar bilan oldindan yetkazib berish bo‘yicha, mijozlar bilan oldindan to‘lov bo‘yicha ishlash orqali kamaytirish mumkin.

Fors-major holatlari bilan bog'liq xavflar - kutilmagan holatlar (tabiiy ofatlar, mamlakatning siyosiy yo'nalishining o'zgarishi, ish tashlashlar va boshqalar) natijasida yuzaga keladigan xavflar. Ularning qisqarishining o'lchovi moliyaviy quvvatning etarli chegarasiga ega bo'lgan korxona faoliyatidir.

Umumiy loyiha xavf rejasi.

Xavf turi	Xavf og'irligi	Rivojlanishning o'rtacha ehtimoli %	Loyihadan kutilayotgan foydaga salbiy ta'sir (ehtimollik qiymati)
Kutilmagan xarajatlar, shu jumladan inflyatsiya tufayli
Buyurtmani kechiktirish
Yetkazib beruvchining insofsizligi
Talabning o'zgaruvchanligi
Muqobil mahsulotning paydo bo'lishi
Raqobatchilar tomonidan narxning pasayishi
Raqobatchilar tomonidan ishlab chiqarishni ko'paytirish
Soliq oshadi
Mijozning to'lovga layoqatsizligi
Xom ashyo, materiallar, transport narxlarining oshishi
Yetkazib beruvchilarga qaramlik, muqobil variantlarning yo'qligi
Aylanma mablag'larning etishmasligi
Malakali ishchilarni yollashdagi qiyinchiliklar
Zarba tahdidi
Mahalliy hokimiyat organlarining munosabati
Ish haqining etarli emasligi
Uskunaning eskirishi
Xom ashyo sifatining beqarorligi

Loyihaning muvaffaqiyatsiz bo'lish ehtimoli 16,5% ni tashkil qiladi.

Loyihaning asosiy xususiyatlari

Loyihaning rentabelligini aniqlash uchun dastlabki ma'lumotlar, ming rubl.

Ko'rsatkichlar
1. Uskunani sotib olish va uni yetkazib berish xarajatlari
2. Kadrlar tayyorlash xarajatlari
3. Uskunaning ishga tushirilgandan keyin xizmat qilish muddati, yil
4. Xizmatlarni sotishning kafolatlangan hajmi
5. Operatsion xarajatlar
6. Shartli ravishda belgilangan xarajatlar
asosiy vositalarni sotib olish
7. Loyiha xavf darajasi, %

Bir martalik xarajatlarni aniqlash, ming rubl.

2006 yil: 60.00

2007 yil: 65.00

2008 yil: 79.00

Yil oxirida loyiha daromadlarini aniqlash, ming rubl.

2006: 7074 - 6966 + 4,5 = 112,5

2007: 8064 - 7811, 9 + 9, 4 = 261,5

2008: 9193 – 9004 + 15,3 = 204,3

Guruch. Innovatsion loyihaning moliyaviy oqimlari diagrammasi

Chegirma koeffitsientini (d) hisoblashning asosiy formulasi:

bu erda a - kapitalning qabul qilingan bahosi, b - bu loyihaning xavf darajasi, c - valyuta bozorida ishlash xavfi darajasi.

d = 0 +0,165+ 0 = 0,165

Loyihaning sof diskont daromadi (NPV) quyidagi formula bo'yicha aniqlanadi:

Bu erda D i - i-davrning daromadi, k i - i-davrning xarajatlari.

Loyihaning sof joriy qiymatini hisoblash, ming rubl.

Daromadlilik indeksi (PI) - bu diskontlangan daromadning umumiy chegirmali xarajatlarga nisbati:

ID = 503,4 / 177,4 = 2,838

Loyihaning o'rtacha yillik rentabelligi P = ID / n * 100% = 2,838 * 100% / 3 = 94,58%.

Loyihaning o'zini oqlash muddati T ok = 177,4 / 362 = 0,49 yil.

Xulosa

Hozirgi vaqtda Rossiya iqtisodiyotining barcha sohalarida sifat holati juda qiyin, Rossiya va etakchi sanoati rivojlangan mamlakatlar o'rtasida mahsulot sifati bo'yicha tafovut o'sib bormoqda. Agar biz barcha tsivilizatsiyalashgan mamlakatlar taraqqiyot va farovonlik sari intilayotgan yo'l yoqasida bo'lishni istamasak, sifat bo'shlig'ini bartaraf etish yo'llarini izlashimiz va kelgusi o'n yil ichida imkon qadar yaqinlashishimiz kerak. iqtisodiyoti yuqori rivojlangan mamlakatlar mahsulotlarining sifat darajasiga.

Bu Rossiyaning jahon bozoriga neft, gaz, yog‘och, boshqa xomashyo va ularning birlamchi qayta ishlangan mahsulotlari bilan emas, balki texnik jihatdan murakkab, bilim talab qiladigan mahsulotlar bilan chiqishi hamda Yevropa Ittifoqi va Jahon savdo tashkilotiga a’zo bo‘lishiga imkon beradi.

Butun dunyoda mahsulot sifati alohida tashkilotlar va umuman davlatlarning iqtisodiy rivojlanishining asosiy dastagiga aylandi. Ko'pgina mamlakatlarda iste'molchilar talablariga javob beradigan yuqori sifatli mahsulotlarga erishish iqtisodiy strategiyaning asosiy elementi va bozor va moliyaviy muvaffaqiyatning muhim omiliga aylandi.

Sifat tizimi xorijiy mijozlar bilan muzokaralar olib borishda muhim ahamiyatga ega, ular ishlab chiqaruvchining sifat tizimi va ushbu tizim uchun vakolatli sertifikatlashtirish organi tomonidan berilgan sertifikatiga ega bo'lishini zaruriy shart deb bilishadi. Sifat tizimi korxonaning xususiyatlarini hisobga olishi, mahsulotni ishlab chiqish va uni amalga oshirish xarajatlarini minimallashtirishni ta'minlashi kerak. Iste'molchi etkazib beriladigan mahsulot sifati barqaror va barqaror bo'lishiga ishonch hosil qilishni xohlaydi.

Zamonaviy sifat menejmenti shuni tan oladiki, sifat menejmenti faoliyati mahsulot ishlab chiqarilgandan keyin samarali bo'lmaydi, lekin mahsulot ishlab chiqarish jarayonida amalga oshirilishi kerak. Ishlab chiqarish jarayonidan oldingi sifatni ta'minlash bo'yicha tadbirlar ham muhimdir.

Sifat ko'plab tasodifiy, mahalliy va sub'ektiv omillarning ta'siri bilan belgilanadi. Ushbu omillarning sifat darajasiga ta'sirini oldini olish uchun sifat menejmenti tizimi zarur. Bunday holda, izolyatsiya qilingan va epizodik harakatlar emas, balki tegishli sifat darajasini saqlab qolish uchun mahsulotni yaratish jarayoniga doimiy ta'sir ko'rsatadigan chora-tadbirlar majmui kerak bo'ladi.

Ishlab chiqarilayotgan mahsulotlarning izchil yuqori sifatini ta’minlash muammosi murakkab. Buni alohida yoki hatto katta, lekin bir-biridan farq qiladigan tadbirlarni o'tkazish bilan hal qilib bo'lmaydi. Texnik, tashkiliy, iqtisodiy, huquqiy va ijtimoiy tadbirlarni tizimli va kompleks, o‘zaro bog‘langan va bir vaqtda ilmiy asosda amalga oshirish orqaligina mahsulot sifatini tez va barqaror yaxshilash mumkin.

Sifat sohasidagi tafovutni bartaraf etish uchun yaqin yillarda nafaqat mahalliy tashkilotlarning texnik jihozlanishi, texnologiyasi va ishlab chiqarish madaniyatini rivojlangan sanoati rivojlangan mamlakatlar darajasiga yetkazish, balki professional kadrlar tayyorlash muammolarini ham hal etish zarur. sifat ishchilari (sifat mutaxassislari, sifat tizimi menejerlari, sifat auditorlari) va barcha darajadagi ishchilarni - ishchilar, mutaxassislar va tashkilotlar rahbarlarini zamonaviy sifat menejmenti usullariga ommaviy ravishda o'qitish.

Bibliografiya

Rossiya Federatsiyasi Fuqarolik Kodeksi: birinchi, ikkinchi va uchinchi qismlar: o'zgartirishlar bilan. va qo'shimcha 2003 yil 15 sentyabr holatiga - M.: Kodeks, 2003 yil.

"Mas'uliyati cheklangan jamiyatlar to'g'risida" 1998 yil 8 fevraldagi N 14-FZ Federal qonuni // Rossiya gazetasi. 1998 yil 17 fevral.

Rossiya Federatsiyasi GOST R ISO 9001-2001 "Sifatni boshqarish tizimlari. Talablar" davlat standarti: tasdiqlangan. Rossiya Federatsiyasi Davlat standartining 2001 yil 15 avgustdagi N 333-st qarori). – M.: Standartlar nashriyoti, 2001 yil.

Rossiya Federatsiyasi davlat standarti GOST R ISO 9004-2001 "Sifatni boshqarish tizimlari. Faoliyatni takomillashtirish bo'yicha tavsiyalar": Rossiya Federatsiyasi Davlat standartining 2001 yil 15 avgustdagi N 334-st qarori bilan qabul qilingan. – M.: Standartlar nashriyoti, 2002 yil.

Rossiya Federatsiyasi davlat standarti GOST R ISO 9000-2001 "Sifatni boshqarish tizimlari. Asosiy qoidalar va lug'at": Rossiya Federatsiyasi Davlat standartining 2001 yil 15 avgustdagi 332-sonli qarori bilan qabul qilingan va kuchga kiritilgan. – M.: Standartlar nashriyoti, 2003 yil.

Belokorovin E.A., Maslov D.V. Kichik biznes: rivojlanish yo'llari. - Arxangelsk: M"san'at, 2003 yil.

Falsafaga kirish / I. T. Frolov, E. A. Arab-Ogli, G. S. Arefieva va boshqalar - M.: Politizdat, 1990.

Umumiy sifat menejmenti (TQM) / Ed. O. P. Gludkina. – M.: Laboratoriya. asosiy bilimlar va boshqalar, 2001 yil.

Hegel G.V.F. Mantiq fani: 1-qism. Ob'ektiv mantiq. – Sankt-Peterburg: Nauka, 1997 yil.

Hegel G.V.F. Falsafiy fanlar ensiklopediyasi. – M., 1974 yil.

Rag'batlantirish sifatAnnotatsiya >> Iqtisodiyot nazariyasi

Rasmiylashtirilgan siyosat faoliyati korxonalar hududda sifat yaratishda asosiy hisoblanadi tizimlari sifat yoqilgan korxona(1.4-rasm). Asosiy...

1. Boshqaruv sifat yoqilgan korxonalar oziqlanish

   Annotatsiya >> Davlat va huquq

   Yaroqli va tasdiqlangan mavjudligi tizimlari sifat yoqilgan korxona xizmat ko'rsatish sohasi. Chet elda... ta'sir qiladi tizimlari boshqaruv sifat yoqilgan raqobatbardoshlik korxonalar oziqlanish. Zamonaviyda tizimlari boshqaruv korxonalar restoran...