Як продати товар клієнту. Психологія продажів: Як продавати що завгодно і будь-кому? Як пропонувати свій товар магазинам

Від того, чи підприємець знає, як продати товар, залежить і його дохід, і заробіток реалізатора. Розглянемо основні нюанси маркетингу у кількох «проекціях».

Реклама двигун торгівлі

З практики відомо, більшість покупок людьми магазині здійснюється імпульсивно (ненавмисно). Важливе значення у своїй має зовнішній вигляд товару, його упаковка чи рада продавця. Тому роль такого фахівця у цій сфері набуває певної різноманітності.

Як правильно продавати товар? Звичайно ж, першим пунктом відповіді на поставлене питання має стати привітна зустріч покупця у магазині. Продавець також має зуміти запропонувати потрібну саме йому річ. Їм може бути запропоновано придбати деякі супутні товари. Так, наприклад, купуючи костюм, покупець обирає і відповідну краватку.

Продавець, визначившись собі, як правильно продати товар покупцю, все-таки в основу повинен поставити метод переконання. Проведений аналіз процесів продажів показав, що вирішальний вплив на покупця надається використання таких інструментів, як мова, манери та знання товарознавчих якостей товарів.

Перевага усної реклами над іншими її видами полягає в індивідуальному спілкуванні з покупцями. Насправді ці два суб'єкти торгівлі є незалежними особами з різними потребами, характерами, запитами та темпераментами.

Характер та настрій людини визначають її бажання купити товар

Щоб визначитися, як продати товар, продавцю необхідно розпізнати як настрій, а й характер покупця. Друга якість є сукупність основних і досить істотних властивостей особистості, завдяки яким людина відрізняється від інших членів суспільства. За характером усі люди поділяються на рішучих і нерішучих, вольових і безвільних, пасивних та активних тощо. буд. Найчастіше характер безпосередньо залежить від темпераменту: меланхолік, сангвінік, холерик та флегматик. Продавцю найлегше визначити характер покупця у процесі розмови з ним.

Тому реалізатор, визначаючись, як правильно продавати товар тій чи іншій людині, має обрати відповідний метод підходу. Наприклад, інертних покупців необхідно обслуговувати активніше, а холерики дуже швидко дратуються, тому потрібно з ними бути особливо запобіжними.

Мотивація покупки

Мотиви покупки можуть включати такі фактори: якість, економічність, сезонність та певні дати. Продавцю необхідно все це з'ясувати, а вже потім запропонувати товар, який відповідає потребам людини. Дані чинники неможливо знайти розглянуті ізольовано друг від друга. Найчастіше на купівлю одночасно впливають відразу кілька чинників. Іноді зустрічаються мотиви, що ґрунтуються на емоціях. Тому продавець, визначившись, як продати товар, бере до уваги дані про людину, якій він призначається.

На мотивацію купівлі впливають як зовнішні, і внутрішні чинники. До зовнішніх факторів відносяться репутація магазину та рекомендації знайомих. Внутрішні чинники полягають у характеристиках самого товару. Найчастіше покупцем приймається рішення про купівлю тієї чи іншої товару під впливом зовнішнього вигляду останнього.

Продаж товарів закордонного виробництва

Сьогодні ринок досить різноманітний та насичений товарами як вітчизняного, так і зарубіжного виробництва. При цьому багато екземплярів, на жаль, не можуть «похвалитися» своєю високою якістю. Вирішуючи питання, наприклад, як продавати товари з Китаю, магазину необхідно мати всі дозвільні документи та сертифікати на цю продукцію. Тільки в цьому випадку можлива вдала реалізація та отримання бажаного прибутку.

Як продати товар через Інтернет?

Проведені дослідження показали, що близько 35% всіх покупців сприймають товар за допомогою зору, 15% – на слух, 20% – через відчуття, 6% – на смак та 4% – через нюх. Також необхідно врахувати, що людина здатна запам'ятати лише одну п'яту почутого.

Тому продавець, визначаючись як продати товар через Інтернет, не може не брати до уваги ці результати спостережень. Обов'язковою умовою в інтернет-магазинах має бути наявність якісних знімків товару, його повна характеристика та, бажано, відгуки. Звичайно, якщо покупець вирішить зателефонувати по контактному телефону, то йому повинен відповісти компетентний оператор.

Основні правила торгівлі

У сучасній торговій сфері дуже часто можна зустріти такі поняття, як маркетинг, мерчандайзинг та холодні контакти. Будь-якому продавцю, що поважає себе, необхідно знати основні правила того, як швидко продати товар і отримати в повному обсязі за нього гроші. Отже, спробуємо розібратися з перерахованими поняттями.

Для отримання успішної реалізації товару можна спробувати прийоми, які використовують торгові представники (фахівці, які займаються просуванням товару у торгових точках). В основі їх роботи знаходиться каталог продукції, який вони приносять до магазину та укладають згодом договори щодо реалізації.

Сучасні великі компанії, котрі займаються продажем кількох груп товарів, зобов'язують торгових представників, які у них у штаті, проходити спеціальні тренінги на тему «Як навчитися продавати товар», основним напрямом яких вивчення інструментів забезпечення зростання обсягів продажу з допомогою розширення клієнтської бази.

Саме зазначені спеціалісти надалі стають маркетологами, тобто професіоналами з реалізації товару споживачеві.

Мерчандайзинг

Сьогодні цим терміном уже нікого не здивуєш. У великих торгових компаніях є цілі відділи, співробітники яких займаються мерчандайзингом. Професію «мерчандайзер» на Заході здобувають у процесі навчання не за один рік.

Отже, мерчандайзинг – дії, спрямовані на зростання обсягів товарообігу. Основними інструментами в цих діях є наявність цінників, гарна викладка та дотримання стандартів конкретної компанії за представленістю. Як бачите, нічого нового тут немає. Це правило працювало в російській торгівлі і раніше, однак не мало такої назви.

Важливий компонент у всьому цьому - цінник, який є певною мірою документом на продукт і несе інформацію про виробника та вартості. Якщо раптом виявляється невідповідність ціни в ньому із сумою в касовому чеку, то це є грубим порушенням. У великих торгових мережах відповідає саме мерчандайзер, у невеликих магазинах - продавець, а інтернет-магазинах - адміністратор.

Холодні контакти

Цей термін ще відомий як «холодні продажі». В даному випадку діють такі ж правила, як за будь-яких інших продажів, проте з деякими доповненнями. Так, повинні також дотримуватися правил вітання, презентація та визначення потреб, а ось укладання угоди відбуватиметься вже за особистої зустрічі (якщо не йдеться про інтернет-магазин).

Структура розмови має певні відмінності від особистого спілкування. Продавець не бачить очей потенційного покупця, що суттєво знижує ймовірність успішного укладання угоди.

Як продати товар за телефоном? Це питання цікавить багатьох людей сьогодні. Такий вид продаж часто вимагає величезного терпіння і готовності до того, що очікуваний успіх може прийти не на другий, навіть не на п'ятий дзвінок.

Один із важливих моментів телефонних продажів – вміння вести розмову. Потрібно приготуватися до того, що співрозмовник може навести велику кількість відмовок та аргументів, щоб не купити товар. Тому треба бути впевненим повністю як продукцію і вміти грамотно описувати її переваги.

Як продавати дорогий товар?

Якщо компанія займається реалізацією дорогого товару, то в даному випадку є деякі нюанси, які потрібно обов'язково врахувати.

По-перше, як пропонувати дорогий товар, необхідно попередньо зібрати інформацію про платоспроможність клієнта.

По-друге, якщо йдеться про холодні продажі (по телефону), потрібно дізнатися, наскільки зручно співрозмовнику розмовляти з менеджером. Якщо потенційний покупець на даний момент зайнятий, необхідно дізнатися час, у який можна до нього звернутися повторно.

По-третє, менеджер повинен досконально знати свій текст буквально напам'ять. Тобто володіти повною інформацією про комплектуючі, прейскурант, гарантійний термін і можливі знижки.

Підсумовуючи викладений у цій статті матеріал, слід зазначити таке. Щоб товар успішно продавався, необхідно знати кілька нескладних правил, мати спеціально навчених працівників (менеджерів, маркетологів та мерчандайзерів) та, звичайно ж, бажання працювати.

Покупками займається кожен – одні люди більшою мірою, інші меншою, проте в сучасному світі неможливо уявити тих, у кого не виникає потреби щось купити. Але як вибрати продавця? Як навчитися продавати? Обговоримо процес від а до я, виявивши основні етапи та закономірності.

Якими якостями повинен мати продавець?

Чи кожна людина може стати добрим продавцем? Напевно, ні, адже тут, як і у будь-якій роботі, важливі покликання та здібності. Але можна навчитися продавати товар, якщо у вас є бажання та прагнення. Продавець – це психолог, ключова постать, від якої залежить кількість продажів. Які якості притаманні хорошому працівнику? До професійних та особистих навичок, необхідних для успішної діяльності, відносять:

Вміння дотримуватися балансу між послужливістю та самоповагою.Уявіть, що ви прийшли в магазин і були взяті в оборот активним продавцем, що бажає прочитати ваші думки і розстилається перед вами на кшталт придверного килимка. Неприємна зайва нав'язливість? Звичайно. Мало хто буде радий надмірній послужливості та приклеєній несправжній посмішці, які часто сприймаються як вимучене лицемірство. Можливо, людям із низькою самооцінкою й сподобається подібна зустріч, але орієнтуватися таки варто на адекватну частину населення. Продавець - це теж особистість, як і покупець, тому почуття власної гідності не можна забувати вдома, йдучи на роботу. Не розмовляйте з потенційними покупцями, вибираючи інтонацію безправного селянина-кріпака. Намагайтеся зберегти тонку грань між «утримати» споживача і «прогнутися» під нього. Але варто пам'ятати про важливість і необхідність хороших манер: вітання та щира посмішка, уважність та привітність, грамотна мова – значні складові у роботі продавця.
Здатність згладжувати конфліктні ситуації, вирішувати проблеми покупців.Будь-якому продавцю не обійтися без впевненості в собі, винахідливості та самовладання, оскільки неможливо навіть приблизно спрогнозувати можливі варіанти поведінки покупців. Багато хто спеціально провокує конфлікти, тому що їм примітивно не вистачає в житті емоцій. Що робити продавцю? Не впадати в паніку - страх зазвичай паралізує розумові здібності, а значить, ви не зможете вигадати, як досягти розуміння. Найкраще заздалегідь змоделювати поширені ситуації та сформулювати для себе універсальні способи та прийоми, які дозволять знайти вихід, що задовольняє обидві сторони. Наприклад, жінка купує в магазині дорогу дизайнерську краватку, упаковану в гарну коробочку. Спочатку все чудово – покупниця платить гроші, бере коробку і йде цілком задоволена та щаслива. Але через пару хвилин повертається та звертає увагу продавця на те, що упаковка має дефект – трохи надірвана. Логічно – якщо річ купується у подарунок, то хочеться, щоби все було ідеально. Як бути? Змінити? А нема на що... подібні краватки закінчилися. Повернути гроші? І жінка залишиться незадоволена, і магазин не отримає прибутку, і час продавця виявиться безповоротно витрачено. Звичайно, в жодному разі не можна відмовляти покупцю повернути його кошти. Але краще чемно вибачитись і запропонувати йому на вибір: повернення грошей; знижку на придбаний товар (наприклад, 5%); картку знижок; невеликий подарунок для покупки. У більшості випадків покупці воліють отримати знижку, ніж повертати товар, що вже сподобався.
Гарне знання продукту.Розповісти про товар та його якості – це прямий обов'язок продавця. А для цього потрібно чудово розбиратися та орієнтуватися у галузі, в якій ви працюєте. Успішно продавати можна тільки якщо ви розумієте в тому, що хочете реалізувати. Покупці запитують і чекають логічні та повні відповіді, тому навряд чи хтось купить «кота в мішку», коли продавець не може сказати жодної членоподілової пропозиції. Тут можна згадати радянський мультик про продаж корови, де старий, прийшовши на базар, ніяк не міг її позбутися, але раптово виник хлопчина, який вирішив йому допомогти і так розхвалював його товар, що господар у результаті вирішив - «така корова потрібна самому! ». Звичайно, набагато приємніше і легше торгувати швейцарським годинником, а не китайським ширвжитком, оскільки якість продукції є головною характеристикою, що приваблює споживачів. Якщо ви продаєте продукти харчування, то будьте готові відповісти на питання про те, який торт найсмачніший, з якого сиру найкраще виходять сирники, яка ковбаса підходить для салату, а яка для рулетів з сиром… і так далі. Дуже неприємно бачити продавців, які працюють, наприклад, у кондитерських магазинах, але покупцям з гордим виглядом повідомляють, що не знають про смак цукерок та печива, оскільки вони на дієті не люблять або не їдять солодке тощо. Якщо ви торгуєте складною (або не дуже) технікою, то дуже важливо вміти показати її можливості та функції потенційним власникам. Також зазвичай люди цікавляться країною-виробником, тонкощами та результатами використання.
Орієнтація на потреби клієнта.Важливо не просто вміти слухати, що потрібно покупцеві, потрібно ще почути і зрозуміти. Продавець повинен мати розвинену емпатію (відчувати людей), знати основи психології, щоб налагодити контакт і виявити потреби клієнта. Іноді людина приходить в магазин, бажаючи купити ложки, а йде з набором дорогих каструль, оскільки продавець направив його думки таким чином, що покупець зрозумів: так, він мріяв про цей чудовий набір давно і сильно, нове кухонне начиння – це перша необхідність! Продати товар клієнту легко та невимушено можна, якщо ви вмієте спілкуватися, щиро цікавитеся людьми та хочете їм допомогти.
Шанобливе ставлення до покупців.У нашій країні у суспільстві культивується принцип – «зустрічаємо по одязі». Його плоди дуже помітні і в бізнесі – деякі продавці намагаються оцінити платоспроможність потенційних покупців на вигляд. Сумно бачити іноді хамське ставлення торгових працівників до людей, чий одяг не здається на перший погляд презентабельним. За кордоном такого не зустрінеш, там звично, що й мільйонери можуть ходити в подертих джинсах та старих кедах. Але в будь-якому випадку продавцям не можна брати на себе роль оцінювачів – до всіх відвідувачів слід ставитися з повагою, не думаючи про те, чи великі вони збираються зробити покупку чи ні. Адже якщо навіть людина прийшла за дрібницею, а їй нагрубили чи обслужили неохоче, вона просто не повернеться наступного разу, обравши інший магазин.
Звичка абстрагуватись від особистих проблем на роботі.Зрозуміло, що у всіх бувають труднощі та неприємності – болить зуб, зламався телефон, мучить безсоння чи сварка з другом тощо. Але ці подробиці зовсім не цікавлять покупців, вони не ваші друзі чи родичі. Їм важливі проблеми. Прийшовши в магазин, хочеться побачити як продавця привітного, ввічливого та кваліфікованого професіонала, а не сумну тінь батька Гамлета, що витирає сльози шовковою хусткою. Людям, які працюють у торгівлі, потрібно вміти контролювати емоції та думки, залишаючи весь негатив удома.

Важливо:хороший продавець повинен мати низку особистісних якостей – адекватну самооцінку, прагнення до досконалості, позитивне і гнучке мислення, впевненість у собі та стресостійкість. Якщо ви хочете самовдосконалюватися, але на це не вистачає часу, варто вивчити .

Як правильно продавати товар?

Нині конкуренція настільки велика, що з успішного ведення бізнесу необхідно продумувати кожен крок. Іншими словами – без грамотної стратегії не обійтися. Сьогодні існує безліч літератури, що описує ефективні . Звичайно, навряд чи знайдеться універсальний спосіб, що підходить до всіх товарів, тому що у всіх різна, проте деякі загальні тенденції та закономірності, які залучають покупців, можна виділити. Розглянемо поетапно як правильно продавати товар.

Встановлення контакту з покупцем

Це основний та дуже важливий етап, тому що від першого враження часто залежить результат розмови. Без контакту не вийде нормального діалогу, отже шанси продати товар стрімко наближатимуться до нуля. На думку вчених, думка про людину (про продавця у нашому випадку) формується на початку розмови – буквально за секунди. Для торгівлі перше враження часто відіграє вирішальну роль, оскільки втрачену довіру покупця практично неможливо відновити. Потрібно розуміти – спочатку більшість клієнтів на підсвідомому рівні налаштовані проти продавця і не хочуть спілкуватися з ним. Серед менеджерів поширена думка, що «всі люблять купувати, але ніхто не любить, коли їм продають». Тобто людина має намір придбати товар, просто мріє, але активне нав'язування та тиск можуть призвести до зворотного ефекту, і покупець передумає. Спрацює третій закон Ньютона - сила дії дорівнює силі протидії. Як часто на зайву прив'язливість продавця, який не зумів викликати прихильність, покупець відповідає мені нічого не треба? Випадків набагато більше, ніж здається здавалося б. Щоб цього не сталося, продавець має постаратися встановити контакт. Як? Наприклад, можна зробити таке:

Привернути увагу покупця – зав'яжіть із клієнтом діалог, захопіть його. Варто враховувати стандартні правила: відкрита поза, дотримання безпечної відстані (не треба підходити дуже близько, зазвичай півтораметрова відстань до людини оптимально), зоровий контакт, яскрава міміка і жестикуляція. Корисно буде прочитати. Наприклад, Гаррі Фрідман у своїй книзі «Ні, дякую, я просто дивлюся» чудово описує процес перетворення звичайного відвідувача на покупця.
Познайомитись – представтеся, назвавши своє ім'я та ненав'язливо позначивши сферу діяльності, а також поцікавтеся, як звати покупця. Знайомство переводить модель спілкування «продавець – покупець» у «людина – людина», а логічно, що людині довіритись набагато легше, ніж продавцю. Але треба розуміти, що банальні та шаблонні вітання (наприклад: «Здрастуйте, мене звуть Ганна, я продавець-консультант») ніяк не виділяють вас із натовпу однакових працівників торгівлі, тому краще виявити оригінальність. Якщо покупець у відповідь представився, то звертайтеся до нього на ім'я, тому що всім це приємно. Однак трансформувати чуже ім'я все-таки не потрібно – якщо чоловік назвався Олександром, не робіть із нього Сашеньку тощо.
Зацікавити покупця – розкажіть про акції, нові колекції, сучасні тенденції, відображені в асортименті вашого магазину і т.д. Для цього необхідно добре розумітися на сфері вашої діяльності, знати все про конкурентів, щоб поінформувати клієнта про переваги ваших товарів. Якщо потенційний покупець задивився на дорогий светр, то розкажіть йому про склад та якість, підкресливши – кофта з натуральної вовни, значить, зігріватиме взимку і довго носитиметься, тобто вона не йде ні в яке порівняння з аналогами з акрилу, що продаються в сусідніх торгових точках.

Важливо:люди сприймають інформацію комплексно – візуально, аудіально і вербально, тобто продавець зобов'язаний звертати увагу як свої слова та його змив, а й у інтонацію, міміку, жести.

Виявлення потреб клієнта

Для продажу товару необхідні хоча б початкові знання в області. Як зрозуміти, що хоче отримати клієнт? Потребою називаються потреби, які втілюються у вигляді конкретних послуг чи товарів. Вважається, що потреби можуть бути:

пов'язаними;
несполученими.

Задоволення сполученої потреби призводить до народження іншої. Наприклад, жінка придбала туфлі, але ж до них потрібна і підходяща сумочка. Нова спідниця передбачає покупку блузки тощо. Продавцю потрібно розуміти та передбачати бажання клієнта, спрямовувати їх. Правильне визначення потреб покупця дуже суттєво, тому що люди приходять за покупками, намагаючись вирішити будь-які проблеми, але абсолютно однаковий товар може бути потрібний з різними цілями.

Розглянемо приклад:в магазин звертається потенційний покупець, який бажає придбати фіранки. Продавець дізнається приблизну суму, яку клієнт готовий витратити, розпитує про інтер'єр та колірне рішення приміщення, а потім показує варіанти, що підходять під озвучену інформацію. Однак покупка не відбувається, і людина йде без нічого… Чому? Консультант банально не поцікавився – яку мету має покупець, що він хоче отримати? Продавець пропонував ті фіранки, які поєднувалися з інтер'єром, а відвідувач прагнув захиститися від сонячного світла, оскільки сонце в кімнаті світило з самого ранку, не даючи спати. В даному випадку людина, швидше за все, придбала б штори блекаут (з світлонепроникної тканини), якби їй про них розповіли, звернувши увагу на переваги – задернуті фіранки занурюють кімнату в повну темряву, оскільки не пропускають світло з вулиці.

Щоб виявити потреби покупця, потрібно його розпитати. Зазвичай виділяють такі види питань:

Закриті питання – на них можна відповісти однозначно (так чи ні). Не варто ставити занадто багато подібних питань, інакше обсяг отриманої інформації буде дуже малий. Приклад: «Ви віддаєте перевагу класиці в одязі?».
Відкриті питання – передбачається, що відповідь буде розгорнутою. Однак варто мати на увазі – якщо покупцю нецікаво, то він просто втече до іншого магазину, де йому не доведеться вести довгі та стомлюючі діалоги. Приклад: «Яким платтям ви надаєте перевагу?».
Альтернативні питання – дають людині вибір у вигляді кількох варіантів відповіді. Приклад: «Вам подобаються довгі сукні чи короткі?».
Навідні питання - потрібні в тому випадку, коли покупець і сам до ладу не усвідомлює, що він хоче отримати. Приклад: «Вибираючи сукню, важливо зрозуміти – з якою метою відбувається покупка: якщо ви плануєте піти на свято, подивимося чепурні та яскраві?».
Риторичні питання – створюють атмосферу легкості у розмові, необхідні підтримки діалогу. Приклад: «А адже вам хочеться вибрати сукню, яка найкраще підкреслить вашу індивідуальність і красу?».

Важливо:в результаті розмови продавець повинен подумки скласти якусь анкету, що висвітлює клієнтські уподобання. Пропонувати товари слід, орієнтуючись отриману інформацію. Також важливо пам'ятати про пов'язані потреби: вибрали сорочку - відразу пропонуйте підібрати до неї краватку і т.д.

Презентація товару чи послуги

Презентація є процесом, під час якого ви описуєте або показуєте клієнту пропоновані товари або послуги. Звичайно, всі розуміють: «краще один раз побачити, ніж сто разів почути». Тому завдання продавця показати продукт так, щоб клієнт зрозумів це саме те, що потрібно! Зазвичай у розробці ідеї презентації товару беруть участь представники сфери організації, а продавці реалізують задум. Презентуючи товар, можна звернути увагу на низку моментів:

Показуйте попередні етапи. Неможливо продати будинок, не показавши його покупцю. Якщо ви виготовляєте на замовлення кухні, то покупці захочуть побачити зразки, а також проекти, створені саме для них.
Вказуйте вигоду, яку клієнт отримає. Одних перерахувань властивостей та характеристики мало, важливо позначити, як товар змінить життя покупця, що дозволить і т.д. Приклад: "Цей холодильник не потребує розморожування, завдяки чому ви збережете багато часу".
Вмійте правильно визначати цільову аудиторію. У всіх людей різні потреби, але можна виділити типи покупців і вигадати для них відповідні презентації. Якщо ви продаєте одяг, а до вас за покупками приходять молоденькі студентки, то вони віддають перевагу тому, що сучасно, значить, і упор при поданні товари слід робити на останні модні тенденції.
Передбачайте логічні заперечення. Набридли постійні питання про те, чому так дорого? Увімкніть відповідь у презентацію. Наприклад: «Деяких людей дивує надто висока, на їх погляд, ціна, проте вона обґрунтована, оскільки наші двері виготовляються з натурального дерева, отже, негативно не впливатимуть на ваше здоров'я».
Поясніть професійні терміни. Причому робити це треба ненав'язливо та легко – у клієнта не повинно виникнути думки, що він нерозумний і не знає очевидних речей.
Хваліть обережно, не перестарайтеся. Коли все надто солодко, тобто часто вже й не хочеться… і важко віриться. Тому краще розповісти і про мінуси, тому що це допоможе здобути довіру – адже всі розуміють, що нічого ідеального немає.
Пропонуйте вибір. Порівнювати схожі товари завжди цікаво та корисно – іноді саме це допомагає клієнту віддати чомусь свою перевагу.
Розповідайте про товар, наводячи аргументи. Людям важливо знати, що іншим сподобався та підійшов продукт, оскільки це автоматично робить його привабливим. Додайте в презентацію цифрові дані, графіки, фото- та відеоматеріали, наявні сертифікати, відгуки, витяги з газет або рекомендації із соціальних мереж тощо. Наприклад: «Подібні теплиці ми продаємо вже 5 років, протягом яких отримували лише подяки та жодної рекламації».
Включайте покупця у процес використання товару. Яким чином? За рахунок тріал-періодів, пробників і т.д. Продаєте автомобілі – особливо приділяйте увагу тест-драйвам, оскільки іноді саме можливість дізнатися, яке сидіти за кермом машини, що сподобалася, є вирішальним фактором у її придбанні.
Стимулюйте клієнта до покупки. Для цього підійде все: знижки, бонуси, додаткові гарантії, подарунки, акції… Усім хочеться свята, а воно трапляється, коли купуєш дві пляшки коньяку за ціною однією.

Важливо:при презентації товару потрібно не просто діяти за налагодженою та відрепетованою схемою, а орієнтуватися насамперед на конкретного покупця та його потреби.

Формулювання пропозиції

Після проведення презентації слід перевірити готовність покупця здійснити угоду. Краще поставити відкриті питання, наприклад: «Чи сподобалася вам пропозиція?», «Чи влаштовують вас умови?» та подібні. Якщо запитати безпосередньо, то легко почути «ні», тому варто діяти обережно, оскільки другого шансу може бути.

При формулюванні пропозиції є можливість підвищити цінність запропонованого товару чи послуги. Як? Є три методи:

Дефіцит – діє як психологічний чинник, який змушує людину хотіти отримати те, що є лише обмеженій кількості. Володіння чимось ексклюзивним (чи хоча б не масовим) допомагає людині відчути свою унікальність.
Обмежена за часом пропозиція є каталізатором, що допомагає прийняти позитивне рішення. Термін дії акції закінчиться, отже, покупець упустить вигоду… а хто вчинить так?
Ефект повторення (наслідування) – часто люди прагнуть копіювати інших на підсвідомому рівні, тому велика кількість клієнтів, які купили товар, є своєрідним доказом якості та затребуваності.

Важливо:формулювання пропозиції має бути чітким, прозорим і в жодному разі не вводить покупців в оману, інакше втрачену довіру не повернутиме.

Обробка можливих заперечень

Кожен продавець щодня стикається у своїй роботі із запереченнями покупців. Вони можуть виникнути як на початку, тобто на етапі встановлення контакту, так і після презентації товару. Це нормально та логічно, що клієнт сумнівається. Завдання продавця – дати аргументовану відповідь, розвіявши сумніви чи пояснивши незрозумілі моменти. Розглянемо приклади найпоширеніших заперечень та методи боротьби з ними.

"Дуже дорого!"

Заперечення, що часто зустрічається, особливо в роздрібних магазинах. Що робити продавцю? Акуратно з'ясувати, із чим пов'язане таке рішення. Залежно від причини слід вигадати і метод нейтралізації. Наприклад:

Клієнт бачив схожий товар в іншому магазині, але за нижчою ціною. Тоді вам необхідно довести, що пропозиції зовсім не є ідентичними. Ваш товар кращий за певними параметрами, тому й ціна вища. Можна побудувати діалог таким чином, що покупець сам усвідомлює перевагу вашого продукту, наприклад: А фужери в магазині Альфа теж кришталеві, як і наші, або вони зроблені зі скла?
Покупець хоче отримати знижку. Якщо в політиці вашої організації передбачені карти знижок, то робіть знижку, йдіть назустріч. Однак інакше ви не зобов'язані цього робити. Поясніть, що ціна на товар є логічною та обґрунтованою.
Ціна справді надто висока для клієнта. Тоді можна запропонувати схожий товар, який має меншу ціну.
Покупець вважає, що ціна несправедлива. Наведіть аргументи, що доводять об'єктивність ціни. Наприклад, висока якість товару, престижність, відповідність останнім тенденціям тощо.

"Я подумаю…"

Усі думають перед покупками – хтось хоче порадитись зі знайомими, оцінити асортимент в інших магазинах або просто порефлексувати про потребу бажаного продукту. Невже продавцю нічого не можна зробити? Можна, можливо. Зазвичай люди відкладають покупку, бо їх щось зупиняє – не зрозуміли, а спитати, наприклад, соромляться. У такому разі торговий працівник повинен поцікавитися, що заважає клієнту ухвалити рішення, якої інформації йому не вистачає.

Важливо:встановіть покупцю дедлайн, тобто крайній термін, протягом якого діє озвучена ціна товару. Іншими словами – завтра обрана шафа буде коштувати на 10% дорожче, оскільки починається новий місяць, з якого постачальник підняв ціни на матеріали.

Укладання угоди та вирішення питань

Здається, що клієнт готовий до покупки, але й цьому етапі може статися збій. Покупець ніяк не наважується, а продавець уже боїться відмови. Важливо ненав'язливо підштовхнути людину до угоди – нагадати їй про можливість повернення у визначений термін, про гарантію, про карту знижок, яка буде видана разом із покупкою. Зазвичай цього достатньо, і як результат укладається договір, оформляються документи і т.д. Можливо, покупка буде здійснена в кредит, тоді продавець має допомогти клієнту.

Роль мерчендайзингу у продажу

Мерчендайзинг – це мистецтво продавати, тобто своєрідний комплекс заходів, вкладених у збільшення продажів у конкретному магазині. За статистикою, більше половини всіх рішень про придбання будь-якого товару було прийнято клієнтами, стоячи безпосередньо перед прилавком. Чому? Людина вибирає очима… побачивши щось, вона може раптово усвідомити потрібність цієї речі. Якщо ви прийшли в магазин одягу, то легко помітити, що поруч із сумками часто висять хустки та рукавички, чоловічі сорочки є сусідами з краватками. Випадково? Зовсім немає. Розташування товарної продукції в ідеалі має спонукати відвідувачів до покупки, а краще і не однієї.

Вважається, що просування продукту здійснюється за два етапи. Спочатку виробник організовує рекламну кампанію – у ЗМІ, на рекламних щитах, у соціальних мережах тощо. Її метою є інформування потенційних споживачів про якість товару, його властивості та характеристики. За рахунок фірмової упаковки, бренду, зірки, що бере участь у рекламі, у клієнта також створюється образ товару. Мерчендайзинг належить другого етапу, це спосіб звернути увагу споживача, вигідно показати йому товар. Так, щоби захотілося купити.

Особливості продажу при холодних контактах із клієнтом

Сьогодні з холодним продажем стикається кожен – часто їх називають «телефонним спамом», тому що вони здійснюються виключно з ініціативи продавця. Холодні контакти можуть відбуватися як за допомогою телефонного зв'язку, так і особисто, наприклад, за допомогою обходу по квартирах. Клієнт найчастіше не виявляє жодного інтересу до товару, та й просто не хоче розмовляти із продавцем. Однак так відбувається не завжди – із 50 невдалих дзвінків один може виявитися виграшним, тобто залучити покупця.

Головною особливістю холодних продажів є складність у встановленні контакту з потенційним покупцем. Ви телефонуєте, але навіть не уявляєте – хто візьме слухавку? Пенсіонер, студент, секретар чи генеральний директор? Як повести себе та підлаштуватися під співрозмовника, щоб зацікавити його? Зазвичай фахівці холодних дзвінків мають розроблені плани спілкування (їх називають «скрипти продажів»). Однак треба вміти за перші секунди діалогу скласти думку про гіпотетичного клієнта, щоб підібрати відповідний сценарій. Дуже важливо розумітися на тому, що ви продаєте, і знати все про конкурентів.

Важливо:щоб займатися холодними продажами, необхідно не тільки мати стресостійкість, розмовні навички і грамотну мову, гарні знання про продукт і гнучкість мислення, але і красивий, приємний голос, що викликає розташування і бажання продовжити діалог.

Збережіть статтю в 2 кліки:

Таким чином, навчитися правильно торгувати, збільшуючи обсяги продажу, цілком реально, якщо орієнтуватися на потреби покупця та розуміти важливість кожного етапу у процесі реалізації товару. Відомий на весь світ маркетолог Філіп Котлер говорив, що "клієнту потрібно дати вибір, і тоді він залишить у вас усі свої гроші". А з вибором можна і допомогти.

Вконтакте

Жодне підприємство не буде успішним, якщо його продукцію не будуть грамотно продавати. І не важливо, хто це робитиме: власний відділ продажу, дистриб'ютор, торговий агент або найнята за агентським договором фірма-продавець. Щоб продаж був успішним, треба знати, як пропонувати товар.

Комерційна пропозиція

Вивчаючи, як правильно запропонувати товар, скористайтеся цією порадою: ніколи не сподівайтеся на власну пам'ять, а складіть комерційну пропозицію на папері. При продажу товару треба дуже чітко та аргументовано розповісти про те, які вигоди отримає покупець, якщо придбає саме ваш товар. Для цього вивчіть потреби ваших потенційних покупців, конкурентні переваги інших фірм, історію вашої фірми. В результаті всього цього вийде комерційна пропозиція. Отже, спочатку напишіть, чому треба довіряти саме вашій фірмі, розкажіть скільки років вона на ринку, які нагороди вона отримувала за якість свого товару. Потім потрібно описати вигоди вашого покупця. Не пишіть, чим привабливий ваш товар, треба розповісти, що зміниться на краще у житті покупця, якщо він почне користуватися вашим товаром. Наприклад, пропонуючи ножі, ви повинні розповідати, які вони гострі та яка супер-дерев'яна ручка. Краще скажіть, що м'ясо ріжеться за хвилину на тонкі та рівні шматочки для гуляшу. А тримаючи ножа за дерев'яну ручку, пальці вашого покупця ніколи не зісковзнуть, що дозволить уникнути травмування. Різниця у цих двох випадках очевидна. І, на завершення додайте, що при покупці ножів покупець стає учасником акції і може отримати знижку, або отримує дисконт.

Підготовка до продажу

Якщо ви вже написали собі на папері, як запропонувати товар покупцю, то починайте психологічну підготовку. Щоб продаж пройшов успішно, вам треба налаштуватися на переговори з покупцем. По-перше, ви повинні розуміти, навіщо ви це робите, якою є ваша мета. Звісно, заробити гроші на те, що вам найбільше потрібно на цей момент. І не треба брехати собі, що ви робите це на благо фірми. Ні! Ви це робите собі! Щоб ви і ваша родина були здорові і нічого не потребували. Далі ви повинні зрозуміти, що покупець – це ваш друг. Він не збирається вас "топити" і ненавидіти. Якщо ви до нього звернетеся по-дружньому, а не як до суперника, то результат зустрічі буде зовсім іншим.

Свій товар

Якщо ви самі робите щось, то також важливо знати, як пропонувати свій товар. Повірте, це не легше, ніж інший. Тому що продажі – це професія, можна бути приголомшливим художником, але жити у злиднях, бо автор не вміє продавати свої твори. У сучасному світі, на щастя, все це розуміють та користуються послугами агентів за стандартний відсоток від продажу. За законом агенти мають отримувати трохи більше 20 відсотків.

Телефонні продажі

Найскладніше у торговельній справі – телефонний продаж. Як запропонувати товар по телефону, адже покупець не бачить ні його, ні вас і покласти телефонну трубку набагато легше, ніж відмовити живому продавцю? Телефоністам пишуть спеціальні тексти, вони їх старанно дотримуються. Відсоток продажів по телефону набагато нижчий, ніж у власних продажах. Продавати по телефону успішно виходить тільки в тому випадку, коли продавець та покупець роблять далеко не першу угоду.

Продати товар не так складно, як здається. Стратегія продажів полягає в тому, що ви продаєте, кому ви продаєте і як ви продаєте. Крім цього слід також враховувати особливості товару та клієнтів. Коли ви повною мірою розгорнете свою справу, вам потрібно буде стежити за змінами в уподобаннях клієнтів, у їхніх потребах та бажаннях. Якщо ви відстежуватимете ці зміни, ви зможете скоригувати свою тактику та наростити продажі.

Кроки

Демонстрація корисних якостей товару

Покажіть клієнту як ви любите свій товар.Хороший продавець вірить у свій товар і передає своє захоплення ним покупцю. Є багато способів висловити свою любов до товару.

Слідкуйте за рухами свого тіла та інтонаціями. Якщо ви чітко описуватимете свій товар, ваша енергія та ентузіазм передадуться клієнтам. Не будьте байдужі до товару у розмовах про нього із клієнтами. Якщо ви говоритимете щось невиразне або схрещувати руки на грудях, коли клієнти будуть ставити питання, ви здаватиметеся відстороненим продавцем, якому немає ніякої справи до товару.
Будьте готові обговорювати те, як ви використовуєте товар, або як це роблять інші задоволені клієнти. Особливі історії роблять товар ближче клієнтам. Наприклад, якщо ви продаєте шампунь, підійде така історія: "Моє волосся зазвичай сильно пушається, але коли я почала користуватися цим шампунем, воно випросталося і стало таким, як зараз".

Вивчіть свій товар.Якщо ви зможете відповідати на всі запитання клієнтів та давати їм необхідну інформацію, вони зрозуміють, що ви справді захоплені своїм товаром. Якщо продукт здається вам гідним, висока ймовірність, що клієнти будуть рахувати так само.
- Дуже важливо знати товар від і до. Якщо ви не знаєте чогось, про що запитує клієнт, спробуйте відповісти так: "У мене немає точної відповіді на це питання, але я можу з'ясувати це. Як мені найкраще зв'язатися з вами, коли я знатиму відповідь на ваше запитання?" "
Наголошуйте на перевагах товару.Важливо як давати клієнтам інформацію про товарі, а й подавати його характеристики як корисні якості. Так клієнту простіше зрозуміти, навіщо йому цей товар. Спробуйте відповісти на такі запитання:
- Чи зробить товар життя клієнта простішим?
- Чи створить товар відчуття розкоші?
- Чи багато людей можуть користуватися цим товаром?
- Чи може товар використовуватись тривалий час?
Як порозумітися з клієнтом
1. Навчіться розуміти мотиви клієнтів.Вам потрібно буде відповідати на всі питання про товар, які вам будуть задавати клієнти, але що ще важливіше, вам потрібно буде передбачати ці питання. Це дасть клієнтам зрозуміти, що ви знаєте, що їм потрібно. Ви повинні вміти встановлювати емоційний зв'язок із клієнтом за рахунок розуміння потреб цієї людини.
  - Подумайте хто зазвичай купує ваш товар. Що спонукає клієнта? Які потреби? Чи молоді клієнти? Яке їхнє сімейне та фінансове становище? Чи є у них родина?
  - Коли ви зрозумієте, ким є ваш клієнт, подумайте, як ваш товар зможе задовольнити його потреби та бажання.
2. Потренуйтеся встановлювати зв'язок із клієнтами.Якщо ви займаєтеся прямим продажем, дуже важливо те, як ви спілкуєтеся з людьми. Не варто ставити прості питання на кшталт "Чим я можу вам допомогти?" - краще запитайте так: "Ви шукаєте щось для себе? Або у подарунок для близької людини?" Будьте готові говорити про товар, який зацікавить клієнта, та розвивати розмову. Наприклад, якщо ви продаєте одяг, розмова може розпочатися так: "Ви знаєте, зараз дуже популярно влаштовувати вечірки у страшних різдвяних светрах. Ви коли-небудь бували на такому заході?"
  
  Зв'яжіть мотиви клієнта з характеристиками товару.У маркетингу це називається позиціонуванням. Воно полягає у підведенні товару під потреби та бажання клієнта. При позиціонуванні товару важливо врахувати кілька факторів:
  - Займіть найвигіднішу нішу на ринку. Не завищуйте та не занижуйте місце товару з погляду доступності та розкоші.
  - Подавайте факти про товар індивідуально кожному покупцю. Можливо, у вас є багато різних фактів, але тільки вам вирішувати, які з них слід згадати в кожному конкретному випадку.
  - Не спотворюйте факти і не брешіть. Позиціювання - це сприйняття, а чи не обман.
  - Подайте факти так, щоб вони говорили самі за себе. Товар продають позитивні риси, які шукає кожен клієнт. Це чудово вдається таким компаніям, як Coca-Cola, Apple та багатьом іншим. Подумайте не тільки про функції товару, але і про те, як він поєднуватиметься з способом життя клієнта і чи він відповідатиме його цінностям.
  - Наприклад, якщо ви хочете продати досить дорогий мінівен заможній людині похилого віку, згадайте характеристики, пов'язані з розкішшю. Можна сказати так: "Зверніть увагу на оздоблення - воно просто шикарне. Крісла обтягнуті м'якою шкірою, і в них дуже зручно сидіти. Такий автомобіль відмінно підходить для спокійної поїздки ввечері".
  - Якщо вам потрібно продати ту саму машину сім'ї з трьома дітьми, вам потрібно приділити більше уваги функціональності такої машини. Наприклад, так: "Третій ряд сидінь дозволить вам посадити сюди ще й друзів. Коли вони складаються, в машині з'являється місце для сумок з покупками, спортивного інвентарю та інших речей. Крім того, бічні подушки безпеки та антиблокувальна система гальмування входять до базової комплектації. "
3. Підведіть клієнта до покупки.Є багато способів зробити це, але краще використовувати особливі фрази. Коли переконаєтесь, що клієнта зацікавив ваш товар, скажіть наступне: "Вам підходить цей товар?" або "Що скажете? Це саме те, що ви шукаєте?"
  
  Дайте клієнтові час подумати.Наполегливість найчастіше відштовхує клієнтів. Можливо, клієнт захоче повернутися додому та пошукати більше інформації в інтернеті. Дозвольте йому зробити це, не втрачаючи ентузіазму. Якщо ви говорили правду, намагалися допомогти, враховували потреби клієнта та були активними, а інформація, яку клієнт знайде в інтернеті, збігається з тим, що ви говорили, людина, швидше за все, повернуться до вас.

Я вже писав про те, а зараз хочу поговорити про те, як і який товар треба пропонувати клієнту. Питання на перший погляд просте і просте воно тільки в тому випадку, якщо точно виявлено покупця і з нашого асортименту ми можемо запропонувати
лише один продукт. А що робити, якщо у нас величезний асортимент продукції і щонайменше десять, п'ятдесят, а то й більше товарів, різних виробників, марок та цінових категорій, що ідеально підходять під потреби клієнта? Як правило, у таких випадках, покупець може загубитися у величезному виборі продукції. Тоді йому залишається сподіватися тільки на вашу обізнаність та компетентність – у кращому випадку, а в гіршому – відмовитися від покупки та взяти час для додаткових роздумів. Думаю, не варто пояснювати, якщо клієнт вирішує вкотре все обміркувати і прийти до нас пізніше, ймовірність втратити покупця збільшується. Тому пропоную техніку, яка описує в якій послідовності і які товари запропонувати клієнту.

Рекомендую вам ніколи не пропонувати першим на вибір клієнту найкращий товар! Т.к. люди люблять щось шукати, постійно порівнюючи новий варіант з попереднім, з повною впевненістю в тому, що знайдуть товар краще. Тому першим має бути представлений екземпляр, який зацікавить покупця, але навряд чи він буде придбаний. Мета першої пропозиції, розігріти інтерес клієнта до покупки. Другий варіант має бути набагато цікавішим за перший і на порядок дорожчий, таким чином, ми даємо покупцеві можливість порівняти два продукти, різні за характеристиками та ціновими категоріями. На даному етапі, для нас важливо визначити, яку суму готовий витратити клієнт, саме тому у виборі беруть участь поки що два товари і другий дорожчий за перший. Далі, дивимося на реакцію покупця, якщо варіант номер два не бентежить його своєю ціною, третя пропозиція має бути дорожчою за другий процент на п'ятнадцять. Якщо після пропозиції другого варіанту, покупець дасть вам зрозуміти, що йому пропонована ціна не по кишені, третій варіант пропонуйте в ціновому діапазоні дешевше за другий і дорожче за перший. Не пропонуйте більше 3-4 товарів відразу. Величезний вибір продукції може ввести покупця в замішання і він може відмовитися від покупки, взявши час на роздуми. Резюмуючи все перераховане вище, давайте виділимо кілька моментів, що дозволяють правильно запропонувати товар клієнту: 1. Ніколи не пропонуйте кращий товар першим 2. Порядок вибору вибудовуйте так, щоб пропозиції відрізнялися за ціною один від одного, тоді у нас з'явиться шанс продати покупцю дорожчий товар . 3. Кращий варіант товару має бути запропонований клієнту останнім чи передостаннім. 4. Пропонуйте одночасно не більше трьох варіантів, якщо не один не підійшов. Спробуйте ще раз виявити потреби та перед наступними пропозиціями, добре продумайте презентацію. 5. Вибір завжди повинен робити клієнт, тому не нав'язуйте свою думку та не позбавляйте клієнта свободи вибору. Ваше завдання підвести покупця до того, щоб він сам ухвалив правильне рішення. 6. Є певна закономірність, якщо клієнт сам озвучує суму, яку він має, отже може витратити на 5-30% більше від заявлених коштів, для здійснення покупки. 7. Коли клієнт зробив остаточний вибір, порадуйтеся разом із ним за таку вигідну покупку для покупця. Похваліть його за те, що він знається на продукції або за хороший смак і т.д. При цьому врахуйте, що комплімент повинен бути правдивим, інакше подібні компліменти можуть викликати протилежну реакцію, покупець може вирішити, що ви з нього знущаєтеся. Насамкінець, пропоную згадати, скільки разів ми чули від друзів фрази, на кшталт: «Я переміряла двадцять пар взуття, поки знайшла ці туфельки…» або «Перед тим, як ми знайшли цю квартиру, ми побували більш ніж на двадцяти переглядах…» Список подібних виразів, можна перераховувати до безкінечності. Зверніть увагу на той факт, що зазвичай подібні історії розповідають із захопленням і гордістю за те, що людина серед такого розмаїття вибрала найкращий для себе варіант. Раніше, ви могли подумати, що вашим знайомим, як і вам траплялися не компетентні продавці, а тепер ви знаєте, що це всього лише один із численних прийомів у продажах. Наскільки він ефективний – за мене дадуть відповідь історії ваших друзів та знайомих про те, як вони обирали та обрали той чи інший товар.