Активні продажі як знайти підхід до клієнта. Як знайти підхід до клієнта. Типові помилки при організації діалогу

Вконтакте

Однокласники

З цієї статті ви дізнаєтеся:

Що таке активні продажі, і в яких випадках вони застосовуються

Які основні етапи активних продажів

Як правильно застосовувати техніку активного слухання

Як працювати з відмовами в процесі активних продажів

Які типові помилки допускають менеджери в активних продажах і як з ними боротися

Метою будь-якого бізнесу, будь то продаж іграшок або великої техніки, є отримання прибутку. Для її досягнення використовуються різні інструменти, що дозволяють просувати продукцію на ринку, розширювати коло споживачів і, в кінцевому рахунку, завойовувати лідируючі позиції в своєму сегменті. Один з них - техніка активного продажу. Суть даного інструменту полягає в умінні продавця переконати покупця в необхідності придбати товар, здатний задовольнити його потреби. Технікою підвищення продажів обов'язково повинні володіти менеджери, торгові представники і продавці-консультанти.

Кому і коли потрібна техніка активних продажів

Активні продажі - це вид взаємодії між продавцем і покупцем, при якому ініціатива виходить від того, кому потрібно реалізувати свої товари або послуги. Особливість даної методики полягає в тому, що споживач може і не знати про існування даного продукту.

Відмінною рисою техніки активних продажів є те, що клієнт не планував придбання, а був переконаний в його необхідності в процесі спілкування з менеджером. При цьому перед продавцем у багатьох випадках стоїть завдання не тільки безпосередньої реалізації, а й самостійного пошуку покупців.

Найбільш розвиненою сферою застосування техніки активних продажів є b2b ( «бізнес-бізнес») сегмент. Саме тут вона дає найкращі результати при мінімальних витратах. Продаючи товари або послуги корпоративним партнерам, набагато ефективніше і дешевше пропонувати їх безпосередньо, застосовуючи дану техніку, ніж використовувати масову рекламу.

Дуже важлива особливість активних продажів- відсутність у клієнта нагальної потреби в покупці. Коли вона існує, він сам займається пошуком товару або послуги. За допомогою даної методики відбувається або просування нових продуктів, невідомих споживачеві, або реалізація товарів і послуг в умовах жорсткої конкуренції. Як дізнатися приховані потреби клієнта? Дізнайтеся на тренінговій програмі

Область застосування техніки активних продажів надзвичайно широка. Однак не завжди її використання виправдано. якщо мова йде про реалізацію товарів масового споживання фізичним особам (так звані FMCG), доцільніше діяти інакше. Торгова точка з постійним трафіком і грамотний маркетинг принесуть більш високий прибуток, ніж використання техніки активних продажів. І навпаки, якщо необхідно просувати специфічний товар, в якому зацікавлений вузьке коло споживачів, вигідніше обдзвонити кілька великих потенційних покупців, ніж вкладатися в рекламу.

Як уже згадувалося, техніка активних продажів набула найбільшого поширення в b2b сегменті:

Торгові представники. В їх завдання входить просування товару шляхом пропозиції безпосередньо роздрібним продавцям. Об'їжджаючи магазини і торгові фірми, менеджери укладають договори про довгострокове співробітництво. Техніка активних продажів представлена \u200b\u200bтут в безпосередньому спілкуванні між продавцем і покупцем. Це досить розвинений сегмент ринку з великою кількістю задіяних в ньому людей. Конкуренція в цій сфері досить висока, причому не тільки між різними продавцями подібних товарів, а й між агентами однієї компанії.
Телемаркетинг дрібному і середньому бізнесу. Техніка активних продажів за допомогою телефонних дзвінків поширена дуже широко. Подібним чином реалізуються як різні послуги, так і деякі види товарів. ТЕЛЕМАРКЕТОЛОГ в процесі спілкування з клієнтом підводять його до необхідності придбання того чи іншого продукту.
Продажі дорогого устаткування для бізнесу. Торгівля специфічними товарами вимагає тривалої багатоступінчастої підготовки, починаючи з дзвінка потенційному покупцеві і закінчуючи підписанням багатомільйонних контрактів. Потрібно забезпечити умови для активних продажів необхідно на кожному етапі.
Продажі товарів в інші країни і міста. Просування продукції віддаленим споживачам за допомогою проведення переговорів по телефону або електронній пошті.

Для b2c ( «бізнес-клієнт») сегмента використання техніки активних продажів також не виключено. Особливо виправдано її застосування на етапі просування нового продукту. Однак деякі компанії поклали техніку активних продажів в основу свого існування. Це всім відомий мережевий маркетинг, Коли товари масового споживання пропонуються безпосередньо фізичній особі, Минаючи роздрібну торгівлю.

Види активних продажів фізичним особам:

Телефонні продажі. Цей вид торгівлі широко використовується при реалізації різноманітних товарів і особливо послуг (інтернет-провайдери, кабельне телебачення, техніка для кухні, обслуговування пластикових вікон і т.д.).
Збут через Інтернет. Мережа надає необмежені можливості для просування продуктів з використанням техніки активних продажів.
поквартирний обхід. Цей спосіб потроху відходить у минуле через свою низьку ефективність.
Різні промо-заходи. Активні продажі на вулицях або в торгових центрах з використанням різних способів залучення уваги клієнтів, наприклад, звукопідсилюючої техніки.
Продавці в громадському транспорті. Торговці, які пропонують дрібний товар пасажирам приміських електричок і метро. Їх по праву можна вважати піонерами техніки активних продажів.

Дізнайтеся: як правильно прояснювати заперечення клієнтів. Дізнайтеся на тренінговій програмі

Техніка активних продажів: плюси і мінуси

Позитивні фактори активних продажів:

Створення бази споживачів з метою стабільної реалізації товару.
Покупець може стати постійним клієнтом завдяки зусиллям продавця.
Постійний контакт зі споживачем.
Можливість збільшення реалізації внаслідок застосування техніки активних продажів.
Виникнення у покупця потреби в придбанні товару в результаті впливу менеджера.
Можливість використання продавцем своїх особистих якостей для досягнення мети.

Негативні фактори активних продажів:

Заробіток менеджера знаходиться в прямій залежності від зростання продажів.
Спілкування з великою кількістю потенційних споживачів.
Високі вимоги до особистісним якостям фахівців.
Необхідність навчання персоналу техніці активних продажів.
Удосконалення стандартів спілкування з передбачуваними покупцями.
Контроль над відповідністю персоналу вимогам, що пред'являються.

У чому полягає техніка активних продажів: основні етапи

Етап 1. Встановлення контакту.

Від успішного виконання цього завдання багато в чому залежить, чи відбудеться спілкування. Тому в техніці активних продажів даного етапу приділяється особлива увага.

відоме правило трьох плюсів допоможе у встановленні доброзичливої \u200b\u200bатмосфери. Тричі викликавши у незнайомця позитивні емоції, ви налаштуєте його на позитивне ставлення до себе. Природно, в залежності від того, який саме варіант активних продажів застосовується, способи формування сприятливого враження будуть різними.

При особистому спілкуванні велике значення має презентабельний зовнішній вигляд, Посмішка, комплімент майбутньому клієнтові. Якщо ви спілкуєтеся за допомогою телефону, головну роль грає приємний голос, доброзичливий тон і чемність при розмові. Для активних продажів через Інтернет вирішальним фактором може стати технічно грамотне оформлення сайту і докладний опис товару.

Встановивши контакт з передбачуваним споживачем, слід з'ясувати, чи потребує він в ваш продукт. Техніка активних продажів не має на увазі негативної відповіді на це питання.

Етап 2. Виявлення потреб.

Даний етап ставить перед менеджером завдання підвести покупця до думки про те, що пропоновані вами товар або послуга йому гостро необхідні. Це один з ключових моментів техніки активних продажів.

Основна проблема багатьох продавців складається в передчасної презентації товару. Прагнучи захопити увагу клієнта, менеджери видають велику кількість інформації, розхвалюючи достоїнства продукту. Саме це вони вважають головним в техніці активних продажів. Однак без попередньої підготовки слухача таке красномовство часто проходить даремно. Клієнт може перервати розмову, відмовившись від подальшого спілкування. Щоб уникнути цієї помилки, не варто пропускати етап виявлення потреб. В результаті використання техніки активних продажів у потенційного клієнта повинно скластися враження, що він сам прийняв рішення про необхідність придбання продукту.

Найдієвішим способом привести людину до думки про покупку вашого товару є вміння запитувати. На цьому ґрунтується техніка активних продажів. При грамотному підході і вмілому формулюванні питань людині не залишається нічого іншого, як відповідати на них. Чим більше говорить клієнт, тим більше у вас шансів продати йому ваш продукт.

Ставлячи питання в певній послідовності і правильно реагуючи на відповіді ( активне слухання), Ви досягнете того, що покупець сам розповість про свої потреби. Вам залишиться тільки вміло представити свій товар як єдино можливий засіб їх задоволення. У цьому випадку техніка активних продажів виконає свою функцію.

Етап 3. Презентація товару.

З'ясувавши потреби покупця, ви підготували його до того, щоб дізнатися про переваги саме вашого продукту. На даному етапі ви просто повторюєте ту думку, яка цінна для клієнта,і остаточно переконуєте його в необхідності здійснення угоди. Техніка активних продажів має на увазі презентацію товару. Представляти продукт слід в залежності від його специфіки, використовуючи всі види уваги слухача і застосовуючи різні психологічні методики. Мета презентації - наочно продемонструвати переваги товару.

Обов'язковою моментом має стати вказівка \u200b\u200bна вигоду, яку отримає покупець, купуючи ваш продукт. Професіонали використовують для цього власні висловлювання клієнта, отримані на етапі встановлення потреб. Саме індивідуальний підхід, Який імпонує всім людям, є однією з відмінних рис техніки активних продажів.

Презентація не повинна бути занадто тривалої, щоб не втомити клієнта. Досить 5-7 речень, які характеризують товар і доводять необхідність його придбання. Фахівці з техніки активних продажів роблять це віртуозно.

На етапі презентації обов'язково потрібно розповідати клієнту барвисті історії про третіх осіб. Їх зміст має наочно показувати ті вигоди, які отримали споживачі в результаті придбання ваших товарів. Техніка активних продажів враховує, що люди завжди орієнтуються на оточуючих, а значить, такі історії мотивують їх до покупки вашого продукту. До того ж мало хто любить бути першопрохідцем, а розповіді про успішне використання товару або послуги третіми особами заспокоюють і налаштовують на вчинення правочину.

Навіть найуспішніша презентація не гарантує, що у споживача не виникне питань і заперечень з приводу придбання того чи іншого продукту. Тому варто бути готовим до наступного етапу техніки підвищення продажів.

Етап 4. Робота з запереченнями.

Клієнт може висловлювати свої сумніви на всьому протязі розмови. Знання техніки активних продажів дозволяє менеджеру тактовно припиняти заперечення, зменшувати їх кількість, долати опір покупця і в результаті підвести його до здійснення угоди.

Заперечення обов'язково будуть. Протест споживача на пропозицію про покупку - неодмінний елемент активних продажів. Людині властиво позитивно ставитися до власних рішень і чинити опір, якщо їх нав'язують з боку. Завдання менеджера - використовуючи дану техніку, переконати покупця, що його думка дуже цінно для вас. Неважливо, що говорить клієнт, ми з ним погоджуємося.Таким чином ви даєте відчути людині його незалежність і право на самостійне прийняття рішень. Це один з ключових моментів техніки активних продажів.

Однак, погоджуючись з запереченнями покупця, ви повинні приводити свої контраргументи, які переконливо доведуть споживачеві необхідність покупки.

Після того як ви впоралися з опором клієнта, настає фінальний момент активного продажу.

Етап 5. Завершення операції.

Логічним результатом застосування техніки підвищення продажів стає факт придбання товару.

Ви підготували клієнта, розповіли про переваги продукту, парирували його заперечення. Настає момент, коли стає зрозуміло, що вистачить презентувати, пора закінчувати. Тут має прозвучати пряма пропозиція купити товар.

Техніка активних продажів передбачає кілька варіантів отримати згоду на вчинення правочину. Наприклад, ви робите коротке резюме сказаного. Варто звернути увагу покупця на ті плюси товару, які він для себе відзначив і озвучив в розмові. Ще раз, відповідно до технікою активних продажів, нагадавши про вигоди, які принесе йому даний продукт, ви тим самим підштовхнете клієнта до думки про необхідність придбання.

Після цього угода завершується.

Що собою являє техніка активних продажів ПЗП

При навчанні менеджерів використовується схема ПЗП (Привернути увагу, Зацікавити, Продати). Зупинимося на кожному з етапів:

Привернути увагу.

Складність техніки активних продажів для початківців полягає в тому, що товар слід реалізувати особі, яка не налаштованому на покупку. Головним завданням на першому етапі стає необхідність зацікавити клієнта, домогтися його розташування, щоб мати можливість представити свій продукт. У цьому полягає майстерність менеджера по техніці активних продажів.

Фрази, що дозволяють привернути увагу,являють собою грамотно сформульовані питання. Техніка їх складання не така складна, як здається. Відповіді вашого співрозмовника на них повинні бути тільки позитивними. Наприклад, «Чи хочете ви витрачати менше на стільниковий зв'язок, Отримуючи при цьому більше можливостей? » або «Чи хочете ви мати гарний вигляд, не докладаючи особливих зусиль?». Подібних питань може бути безліч, головне, щоб вони вже на етапі залучення уваги викликали інтерес у вашого клієнта.

Нерідкі випадки, коли покупець може відповісти, що його це не цікавить. Менеджер, що володіє технікою активних продажів, повинен бути готовий до такого розвитку подій. Великою помилкою буде відразу ж погодитися і перервати розмову. Так ви не дасте ніякого шансу собі зробити продаж, а клієнту - зробити вигідне придбання.

Як правильно реагувати на відмову від спілкування? Активні продажі припускають прояв інтересу до проблем клієнта і допомогу в їх вирішенні.

Спочатку варто усвідомити, чого робити не слід. Якщо людина не налаштований вас слухати, ні в якому разі не починайте презентацію. Це суперечить техніці активних продажів. Ви даремно витратите час. Також помилкою буде намагатися привернути увагу, обіцяючи знижки або спеціальні умови обслуговування.

У разі негативної відповіді клієнта необхідно з'ясувати причину, по якій він відмовляється вислухати вас. Тактовні питання допоможуть викликати людини на розмову і визначити його потреби і заперечення. Уміння їх парирувати входить в знання техніки активних продажів.

Зацікавити.

Отже, вам вдалося привернути увагу і налаштувати людини на продовження спілкування з вами. Далі необхідно досягти зростання інтересу до вашої пропозиції до такої міри, щоб у клієнта виникло бажання придбати товар або послугу. Це також є обов'язковим умінням при використанні техніки активних продажів. Щоб зацікавити клієнта, не потрібно розповідати про всі властивості і вигоди продукту. Досить озвучити мінімум, необхідний для здійснення угоди. Як його визначити? Слухаючи відповіді на свої питання, виділяючи головне і аналізуючи, ви повинні з'ясувати потреби людини і залежно від них уявити товар, роблячи максимальний упор на те, що з його допомогою покупець зможе вирішити власні проблеми. Головне, щоб презентація проходила у формі діалогу, при безпосередній участі клієнта. Взаємодія, а не монолог - головний принцип техніки активних продажів.

Продати.

Багато хто скаже, що в цьому пункті описувати нічого: взяв з покупця гроші, віддав товар і побажав удачі. Майте на увазі, що зробив це, ви втратите клієнта раз і назавжди! Домігшись своєї мети, ні в якому разі не можна в той же момент втратити будь-який інтерес до покупця. Якщо ви хочете придбати постійного споживача, акт активного продажу повинен завершитися інакше.

Отримавши гроші і віддавши товар, ми подякуємо йому за вибір компанії і залишимо свій контактний телефон. Запрошення звертатися самому, а також прохання рекомендувати ваші послуги друзям і родичам дозволять продовжити взаємовигідну спілкування в майбутньому. Так ви розширите свої можливості використання техніки активних продажів.

Якщо вийде, візьміть контактний телефон клієнта, уточніть, що ще з запропонованої вами продукції може його зацікавити. Техніка активних продажів повинна працювати і на майбутнє. Попросіть дозволу час від часу дзвонити або надсилати повідомлення про новинки або акції, що проводяться.

При такому підході ви не тільки отримаєте разову прибуток від ваших покупців, а й будете формувати власну клієнтську базу. Пам'ятайте, що люди схильні довіряти при виборі товарів і послуг думку знайомих. Тому цілком ймовірно, що новий споживач порадить своїм близьким купувати ваш продукт, що збільшить число клієнтів і стане відмінним результатом техніки підвищення продажів.

Техніка активних продажів AIDA: як вигідно використовувати силу переконання

Ще однією з часто використовуваних схем є AIDA. Дана модель базується на двох основних принципах: силі переконання і визначенні реальних або прогнозованих проблем у потенційного клієнта.

У цій техніці головна роль відводиться менеджеру з продажу, Зокрема його вмінню налаштувати покупця на придбання.

Області застосування цієї моделі необмежені. Знання її основ і вміння використовувати уможливить здійснення практично будь-якої угоди. Вся техніка продажів AIDA будується на:

Приверненні уваги клієнта.
Пробудженні у нього інтересу.
Стимулюванні бажання.
Спонукання до дії.

Всі ці етапи вже відображені в абревіатуріAIDA :

Attention - привернути увагу. У техніці активних продажів саме перша фраза повинна викликати цікавість і допомогти почати спілкування з людиною, яка не орієнтованим на покупку.
Interest - розбудити інтерес. Для цього техніка підвищення продажів передбачає зіставлення потреб покупця з можливостями, які надає товар.
Desire - розпалити бажання. Дати зрозуміти, як зміниться якість життя після придбання продукту.
Action - спонукати до дії. Перекласти питання з теоретично обговорюваного в реальну площину. Обговорити умови подальшої співпраці.

AIDA - техніка активного продажу, яка вимагає від менеджера вміння переконувати, адже саме від цього залежить, чи стане потенційний покупець реальним.

Ефективна техніка активних продажів по телефону: метод холодних дзвінків

Даний метод найбільш поширений в великих компаніях, Що реалізують дорогу продукцію в більших обсягах. Набираючи номер потенційного покупця, менеджер з активних продажів повинен бути налаштований на результат, незважаючи на можлива відмова від спілкування. Застосовуючи цю методику, за кілька перших фраз слід зробити все можливе, щоб зацікавити співрозмовника і отримати шанс представити свій товар. Для цього потрібні терпіння, націленість на позитивний результат розмови і відмінне володіння технікою активних продажів.

Спеціаліст повинен керуватися наступним принципом: більше продажів не трапиться від більшої кількості дзвінків. Кращий результат принесе 10 дзвінків, доведених до логічного завершення, ніж 200, зроблених даремно. Грамотне застосування техніки активних продажів допоможе привести кожну розмову до успіху.

Основні правила холодних дзвінків:

Перш ніж підняти трубку, дізнайтеся, кому ви телефонуєте. Звертаючись до співрозмовника по імені, ви вже маєте в своєму розпорядженні потенційного клієнта до себе. Так ви даєте людині зрозуміти, що ваша пропозиція підготовлено безпосередньо для нього. На цьому базується техніка активних продажів.
Дізнайтеся, чим займається фірма або людина, якій ви щось пропонуєте. Поганим тоном є дзвінок із запрошенням купити продукцію, яка не представляє ніякого інтересу для клієнта. Звичайно, повністю уникнути подібної помилки не можна, але якщо мова йде не про товари масового попиту, а про дорогих виробах варто проявити обачність.
Щоб вас захотіли слухати , Придумайте привід для дзвінка, який має відношення до співрозмовника.Наприклад, ви прочитали статтю про компанію в журналі і хочете зробити вигідну пропозицію, яке допоможе фірмі вийти на новий рівень розвитку. Звичайно, інформація повинна бути достовірною, інакше співрозмовник не матимете довіряти.
Найкращим приводом для дзвінка буде щось, що відноситься особисто до людини, у зустрічі з яким ви зацікавлені.Наприклад, керівник фірми, якій ви хочете запропонувати співпрацю, висловив свою думку з будь-якого питання в телепередачі. Після компліменту його прямоту він майже напевно погодиться на зустріч з вами. Можна послатися на обмін візитками на якомусь масовому заході - спеціалізованій виставці техніки і т.п.
Один нюанс - не пропонуйте нічого під час дзвінка. Завдання продати що-небудь при першому дзвінку не варто. Мета-мінімум - призначити зустріч. Її нескладно досягти, використовуючи техніку активних продажів.
Всі бояться стандартного питання: «А з якого приводу ви хочете зустрітися?». Якщо ваше спілкування пішло у потрібне русло, він не прозвучить. При грамотному використанні техніки активних продажів весь перший розмова має бути спрямований на те, щоб зацікавити співрозмовника. Дайте зрозуміти, що серйозні переговори по телефону не ведуться. Варто докласти всіх зусиль, щоб зустріч відбулася. При особистому спілкуванні у вас з'явиться більше можливостей для активних продажів.
Якщо ви все ж чуєте це питання - забудьте правила. Ви упустили шанс презентувати пропозицію при безпосередній зустрічі, тому варто зробити останню спробу, щоб не втратити майбутнього клієнта. Якщо ви хоч чимось зуміли зацікавити співрозмовника, ймовірність укласти угоду ще досить велика. Правило техніки активних продажів - не здаватися після першої невдачі.

Чесно скажіть, з якого приводу ви телефонуєте, і наполягайте на тому, що впевнені в користі, яку можете принести. Точно вкажіть тривалість презентації продукту. Так ви дасте зрозуміти, що цінуєте час співрозмовника і не збираєтеся витрачати його даремно. Якщо в цілому ви справили сприятливе враження і до того ж був переконливий привід для дзвінка, швидше за все, вам буде надана можливість пояснити вигоду своєї пропозиції при особистій зустрічі. В цьому випадку слід ретельно підготуватися до неї, використовуючи техніку підвищення продажів.

Техніка активних продажів: як правильно ставити запитання

Закриті питання.

До них відносяться такі формулювання, на які існує тільки два варіанти відповіді - «так» і «ні». У техніці активних продажів їм відводиться певна роль.

Мета закритого питання:

Отримати згоду.
Отримати підтвердження домовленостей або припущень.
Уточнити інформацію.
Зафіксувати що-небудь.
Завершити розмову.

помилки:

Використовувати тільки закриті питання.
Задавати їх на початку продажу.
Формулювати закриті питання, на які можна отримати непотрібне «ні».
Задавати кілька закритих питань поспіль. Таке спілкування більше нагадує допит і неприпустимо в техніці активних продажів.

Як правильно поставити

Питальні інтонація дозволяє перетворити в закрите питання будь-оповідної пропозицію. Це справа техніки.

Відкриті питання.

Вони передбачають отримання широкого, розгорнутої відповіді. У техніці активних продажів їх використання обов'язково.

Мета відкритого питання:

Розговорити клієнта.
Отримати загальну інформацію.
Зрозуміти, що стоїть за твердженнями клієнта.
Отримати паузу для обдумування.

помилки:

Використовувати в кінці бесіди.
Задавати відкриті питання на абстрактні теми.

Як правильно поставити

Починайте з питальних займенників: що? коли? навіщо? і т.п. Такі питання дуже важливо навчитися ставити, якщо ви хочете використовувати техніку активних продажів.

Альтернативні питання.

Відповідь вибирається співрозмовником з двох або більше запропонованих вами варіантів.

Мета альтернативного питання:

Направити мислення клієнта на вибір альтернатив.
Зрозуміти області інтересів покупця.
Надати варіанти вибору.

помилки:

Включати в питання в якості однієї з альтернатив то, що нам невигідно.

Як правильно поставити

Запропонуйте дві і більше альтернативи і сформулюйте питання, надавши можливість вибрати між ними, використовуючи союз «або».

Зміни пронизують наше життя. Зміни ринку, зміни мислення, зміни уподобань клієнтів. У зв'язку з цим автор книги Микола Рисев, один з провідних бізнес-тренерів в Росії, директор компанії RECONT, прийняв рішення переглянути зміст своїх суперпопулярних книг «Активні продажі. Як знайти підхід до клієнта »і« Активні продажі. Ефективні переговори »і об'єднати їх під однією обкладинкою.

Питання, які, як колись здавалося, варто задавати клієнтам, зараз виглядають як мінімум заїждженими, як максимум - безглуздими. У новому варіанті книги автор класифікує тактичні способи впливу на опонента при переговорах з докладною опрацюванням 23 варіантів здійснення впливу.

Ще одна принципово нова тема даної редакції - стратегії ведення переговорів. Це буде погляд на продажу і переговори зверху, з точки зору всього процесу контакту з клієнтом або партнером.І запам'ятайте одне чарівне правило: все починається з того, наскільки добре ви готові до продажу.

Ключові слова і думки

продаж

Слід повідомити, що під словом "продаж" у цій книзі розуміється надзвичайно широкий спектр людських взаємин і комунікацій. У 90 випадках з 100, взаємодіючи з іншими людьми (привід і причина можуть бути будь-якими), ми щось продаємо, будь то власну думку, свої ідеї, чужі думки, концепції, товари, послуги, імідж і т. Д. І т . п. і зовсім інше, інше в порівнянні з тим, що малося на увазі (малося на увазі автором книги або шановним читачем, тут не повідомляється, так як для будь-яких слів - свого часу, свої уста і свої вуха). Простіше і правильніше сформулювати, що не є продажем. Продаж - це НЕ:

НЕ любов;

НЕ честь;

НЕ совість;

НЕ вітчизна;

НЕ батьки;

НЕ друзі;

НЕ кохана дівчина.

Все інше (на радість чи на жаль, вирішувати вам) - ПРОДАЄТЬСЯ.

Не дивуйтесь! Коли ви що-небудь купуєте, ви теж продаєте ...

закупівля

Ця книга настільки ж корисна менеджерам з продажу, як і менеджерам із закупівель. Розвиваю цю думку. Спочатку ми пробували в цій книзі наводити приклади і для менеджерів із закупівель, тому що закупівлі - це продаж навиворіт. Потім стало нудно, і ми подумали, чому б самим закупникам не допасувати розумові зусилля. Тим більше що іноді, мені здається, у менеджерів по закупівлях є деяка пиху, якийсь снобізм (абсолютно необгрунтований) по відношенню до продавців. Треба цей снобізм припиняти ... І якщо у нас не вийшло реалізувати задумане до кінця, то ми можемо сказати, що ми принаймні спробували.

Внутрішні і зовнішні бар'єри

Мені здається, що все, що перешкоджає людині бути успішним, знаходиться в його голові і серці.

Здається, що все, що перешкоджає людині бути успішним, знаходиться в його голові і серці.

Все, що перешкоджає людині бути успішним, знаходиться в його голові і серці.

Перешкоджає людині бути успішним знаходиться в його голові і серці.

Перешкоджає успіху знаходиться в голові і серці. Успіх знаходиться в голові і серці

Ми зараз говоримо про ефект щуки, про закритих і відкритих дверях метро. Пояснюю: якщо ви розділите акваріум склом на дві половини і в одну з них запустіть рибу, то побачите, що риба після низки невдалих спроб проплисти в іншу частину акваріума почне курсувати тільки до середини. Прибравши скляну перегородку, ви виявите, що риба продовжує плавати тільки по одній половині. Зовнішній бар'єр став внутрішнім, зовнішній бар'єр зник, а внутрішній залишився.

Велика печаль моя ... Туманний шлях людського саморозвитку ... Як взяти в руки те, що не існує? Як позбутися від того, чого немає? Ось загадка загадок, ось питання питань !!! А я настільки мілкий і жалюгідний буваю, так довго думаю про дрібниці, про те, що мій друг не може віддати мені борг в 700 доларів вже два роки, про те, як помститися нахамив мені людині, і про будь-якому іншому - порожньому і нікчемному. А мені б прагнути до зростання, до змін, до надлюдини. Адже кожен з нас може стати понад, піднятися над дріб'язком, вирішити і виправити головне.

Уперед до надлюдини! Все в нашому серці, в нашій голові. Все в наших руках!!!

При чому тут двері метро? Не варто битися в двері, яка дійсно закрита! Якщо бар'єр зовнішній відповідає внутрішньому (а може, навпаки), ви досить адекватні.

Але, може бути, за рахунок уміння долати внутрішні бар'єри, своєю внутрішньою силою і вірою надлюдина може зруйнувати зовнішні?

Отже, коли тобою керують внутрішні бар'єри, не підкріплені зовнішніми, ти слабкий. Коли твої внутрішні бар'єри відповідають зовнішнім, ти адекватний. Коли подолавши внутрішній бар'єр, ти губиш і зовнішній, ти надлюдина. (Кожному хоч іноді хочеться прочитати проповідь.)

Згадайте Мартіна Лютера. Адже він, подолавши внутрішні бар'єри - обмеження католицької церкви, став проповідувати інший стиль спілкування з Богом, більш простий, що не має на увазі великої кількості формальностей. Мартін Лютер подолав внутрішні бар'єри, і за рахунок цього були подолані і зовнішні - була заснована протестантська церква. Мартін Лютер був надлюдиною !!!

Знайти шлях до серця клієнта зовсім не просто. Багато продавців спочатку приділяють багато уваги тому, що говорити, вони вірять, що є якісь чарівні фрази, які призводять клієнтів в екстаз. Попрацювавши побільше продавець підслуховує, як продають їх найуспішніші колеги і починають думати, що - це від народження. Як правило через якийсь час, продавець так і не знайшовши відповідь починає ненавидіти свою роботу і клієнтів, незабаром його закінчується. А відповідь на питання як знайти підхід до клієнта? Залишається без відповіді.

Продавцю вкрай складно переконати клієнта, якщо йому не довіряють. Ну а власне, з якої причини клієнт повинен довіряти абсолютно не знайомій людині? Це абсолютно нормальна поведінка, саме тому більшість компаній намагаються запустити так зване сарафанне радіо, адже рекомендований товар купують набагато краще, ніж той який.

Ось було б здорово, якби у продавця було дуже багато друзів, і він міг їм всім продати товар. Ну а якщо навчити продавця швидко втиратися в довіру до клієнта і ставати одним? Давайте розберемося як стати другом для клієнта? Для цього необхідно розібратися в психології людини, ну і перш за все, зрозуміти, як стають друзями.

Захисний механізм «свій» - «чужий»

Ще в ранньому дитинстві в людині формується механізм захисту «свій» - «чужий». Науково доведено, що у кожної людини закладені захисні інстинкти самозбереження, одним з найважливіших є поділ оточуючих на «чужих» і «своїх». Відповідно під впливом даного інстинкту люди остерігаються «чужих», чекаючи від них небезпеки. Зате «своїм» людям властиво довіряти. Природно у всіх людей цей інстинкт розвинений трохи по-різному, оскільки він формується в ранньому дитинстві і залежить від досвіду і оточення. Але в будь-якому випадку будь-якого «нової людини» людина автоматично визначає в коло «чужих».

При цьому коло «своїх» досить широкий, наприклад: є родичі, є друзі, є знайомі. І спілкування зі знайомими дещо відрізняється від спілкування з друзями. Закохані іноді кажуть - «він в моєму серці» це, найближчий коло «своїх». Чим ближче ви до серця, тим більший вплив ви можете зробити на людину.

Згадайте, як ви спілкуєтеся зі «своїми»? Які емоції ви відчуваєте при спілкуванні з друзями та коханими? Як ви на них дивитесь? І порівняйте це з тим, як ви спілкуєтеся з людиною, якого бачите вперше і наприклад з тим як спілкуєтеся з клієнтом.

Спочатку ви, потім вам

Як ми вже розібралися, зі «своїми» ми спілкуємося не так як з іншими людьми. Але тепер найважливіше, що необхідно зрозуміти продавцю - спілкування двох стороннє, і мозок запам'ятовує те, як з вами спілкуються «свої» і те, як спілкуються «чужі». Це дуже просто працює, наприклад знайомі чоловіки використовують обряд рукостискання для привітання. І якщо до вас підійде абсолютно не знайомий чоловік і потисне вам руку, а потім заговорить як старий знайомий, то скоріше за все ви будете згадувати, звідки він вас знає. У такі моменти в мозку відбувається когнітивний дисонанс, емоційно вам здається, що людину ви знаєте, але ви не можете його згадати.

Виходить ситуація як у класика «вранці гроші, ввечері стільці», для того щоб подружиться з людиною спочатку ви повинні передавати дружні емоції і тільки потім ви можете розраховувати на відповідні кроки з боку співрозмовника.

Тепер давайте подивимося на емоційну поведінку найуспішніших продавців і найслабших. Сильний продавець - любить клієнтів, йому подобається процес спілкування з людьми, він не соромиться, позитивно налаштований і не приховує свої почуття. Слабкі продавці, навпаки - скупі на емоції, соромляться, менш доброзичливі, іноді вони демонструють неприязнь до клієнта. Природно одні стають «своїми», інші залишаються «чужими» для клієнта.

Різниця між харизмою і фамільярністю

Тут є важливий момент, що вам необхідно відтворювати потрібні емоції, а не слова або дії. Ну, тобто якщо ви поцілуєте незнайому дівчину, то навряд чи від цього вона в вас закохатися, а ось по щоці ви скоріше за все отримаєте. Тобто потрібно бачити грань між харизмою і фамільярністю. Фамільярний людина демонструє не прийнятна поведінка, намагаючись з вами зблизитися, харизматичний за рахунок правильних емоцій створює враження «свого».

ефект бумеранга

Напевно ви помічали, то що успішним продавцям подобається продавати, а у їх менш успішних колег не викликають позитивних емоцій. Часто це пов'язано з тим, що продавець йде до клієнта з негативним настроєм, відповідно клієнт йому теж передає негативні емоції. Адже на поведінку «чужого», людина буде намагатися віддалитися від співрозмовника. Продавець отримує негативний досвід і виходить замкнуте коло, розімкнути який можна тільки усвідомивши свою проблему. На жаль цього не відбувається і продавець звільняється.

Як зламати захист клієнта

Давайте детально розпишемо що ж необхідно робити для того щоб всі клієнти вважали вас своїм.

Усвідомте всю важливість вашого правильної поведінки, правильне розуміння проблеми і бажання її вирішити - це 90% успіху. Прийміть для себе просту істину - клієнти біжать від вас не тому що у вас веснянки, а тому що вашому поведінкою ви демонструєте свою неприязнь до клієнта. Поки ви не зрозумієте, що якщо ви ходите з кислим обличчям повним зневіри, то ніхто, ніколи, не захоче з вами спілкуватися.
Використовуйте емоції для формування дружніх відносин з клієнтом. Згадайте, як всіх дратують нав'язливі продавці, вони не спілкуються з вами, а відразу починають, що то продавати. Намагайтеся почати діалог нейтрально, протягом перших хвилин ви повинні налаштувати клієнта на дружнє спілкування. Основну частину емоцій, передає і.
Не підробляють емоції. Отримувати від роботи задоволення це дуже важливо, далеко не кожен актор вміє підробляти емоції, так щоб йому повірили. Тому продавець не повинен підробляти емоції, вам дійсно необхідно клієнта, радіти разом з ним і передавати почуття які його будуть наповнювати при експлуатації товару, який ви продаєте. Важливо отримувати задоволення від спілкування з клієнтом.
Налаштуйтеся на продаж. Часто продавець ще до спілкування з клієнтом вирішує, що клієнт нічого не купить. Тому і настрою на спілкування немає, і як наслідок продаж не відбувається.
Не сперечайтеся з клієнтом, завжди говорите «так». Чим більше ви сперечаєтеся, тим менше шансів потрапити в коло «своїх». Навіть якщо клієнт визнає що він не правий, то товар він все одно не купить.
Важливо дати клієнту позитивні емоції, а потім вже пропонувати товар і наполягати на угоді. Багато продавців роблять навпаки, це викликає негатив і відштовхує клієнтів.
Слідкуйте за реакцією клієнта, якщо він посміхається, займає відкриту позу, дивиться на вас, уважно слухає те, що ви говорите, то ви рухаєтеся в правильному напрямку. Якщо ж клієнт напружений, не підтримує з вами зоровий зв'язок, займає закриту позу то вам потрібно багато працювати над собою.

На завершення хочеться відзначити, що при бажанні навчиться користуватися даними інструментами не складно. Важливо бажання змінюватися, спочатку може бути дуже не просто.

Короткий зміст книги

Миколи Рисёва

АКТИВНІ ПРОДАЖІ

ЕФЕКТИВНІ ПЕРЕГОВОРИ

попереджаюд анное опис є суто суб'єктивним поглядом на нижчевикладене.

Глава 1. Ефективна і ефектна презентація.

У цьому розділі йдеться про те як з найбільшою вигодою провести презентацію.

Загальний погляд на презентацію

Існує 5 «С» презентації, які в рівній мірі визначають її результативність: структура; зміст; стиль; супровід; ситуативне управління.

структура презентації

Структура презентації - це компоненти, з яких вона складається.

Направлена \u200b\u200bна найбільшого впливу на сприйняття клієнтів.

стиль презентації

Стилів може бути безліч. Високий стиль. Діловий стиль. Дружній стиль. Стиль визначається атмосферою, яка панує в приміщенні.

супровід презентації

Це все, що оточує презентацію, все зовнішні складові презентації, що не відноситься до нас самих.

ситуативна управління

Встановлено і контакту з аудиторією, про постановці запитань як з вашого боку, так і з боку аудиторії. Оптимальне невербальна поведінка. Використання власних жестів, голосових характеристик.

Структура презентації.

1. Відкриття презентації.

2. Залучення уваги. (Привернути увагу в що відкриває частини презентації - 50 % успіху презентації. Одне з них - риторичне питання після якого обов'язково необхідно витримати паузу, ви стимулюєте людей внутрішньо відповісти на поставлене запитання.)

3. Вступна частина. (Спочатку розкажи про те, про що ти будеш говорити, потім розкажи про це, а потім розкажи про те, про що ти тільки що розповів. «Запам'ятовується те, що повторюється кілька разів, як мінімум тричі.)

4. Основна частина презентації. (В цій частині ми як продавці повинні висвітлити ключові пункти, тобто ті моменти, які, на нашу думку, зроблять найбільш сильне враження на клієнтів. Ключові пункти є аргументами на користь придбання вашого продукту, аргументами на користь використання того, про що ви говорите на презентації. Основна частина складається з аргументів.)

5. Розстановка ключових пунктів. (Це і так зрозуміло.)

6. Хронологічний порядок (Віссю, на яку нанизуються аргументи в даному випадку, є час.)

7. Тематичний метод подачі аргументів (Тематичний метод полягає в тому, що ваш продукт, послуга, ідея, розділяється на певні теми, після чого ви виходите в побудові своєї презентації саме з цього.)

7.1. Метод від часткового до загального і від загального до конкретного. (Спочатку про конкретні речі, потім про все відразу або розглядаємо продукцію в цілому, а потім розбираємо її окремі елементи.)

7.2. Метод «Крещендо» (Кожен наступний аргумент у вашій презентації повинен бути за своєю силою впливу на клієнта більш вражаючим, ніж попередній. Ми припускаємо, що аргументи йдуть по зростанню сили впливу.)

7.3. Метод «ТАК, АЛЕ, інше ТАК, інше АЛЕ, ще одне ТАК і ніяких АЛЕ» (суть такого підходу до презентації полягає в тому, що ви влаштовуєте діалог, діалог з самим з собою, постійно приймаючи на себе роль то захисника, то опонента .)

7.4. Метод «Причина-наслідок» (ви «подаєте» будь-яку причину, а як наслідок уявляєте ваш ключовий пункт презентації.)

8. Завершення презентації. (Кожна презентація має завершуватися спонуканням, а саме до придбання товару. До розгляду можливості співпраці.)

Глава 2. Робота з запереченнями клієнта.

1. Заперечення і об'єктивні умови (Умови - це нездоланні перешкоди, об'єктивні умови, що не дозволяють здійснити вам продаж, а клієнту покупку. Грань між запереченнями і умовами ледь помітна; Де закінчується заперечення, яке можна подолати, і починається непереборне умова - питання вашого досвіду , вашої інтуїції, знань в сфері маркетингу і випадковості.)

2. Справжні і помилкові заперечення. (Природа справжніх заперечень така, що їх подолання призводить до угоди. Подолання хибних - призводить до нових запереченням. (Помилкові заперечення виконують функції) маскування, муляжу, за яким можна виявити справжнє заперечення.)

Техніки розрізнення помилкового й істинного заперечення.

1. Класична техніка «Припустимо» (Вона полягає в тому, що ви пропонуєте клієнтові уявити, ніби проблема, про яку він заявляє, вже вирішена, або її немає.)

2. Техніка наївне наполягання (Але ... так, завжди є «але», у всьому, скрізь, в кожному явищі, в кожному «так» є своє «але». Наше «але» говорить нам про те, що якщо ви навмисне відповідаєте на помилкове заперечення клієнта як на справжнє, то після якогось чергового витка заграли пластинки з боку клієнта або його надзвичайно невизначених, розмитих слів ви знову почнете говорити про те, що на додачу до «прилавків і консультацій щодо ефективної викладки ви можете надати ще і чималу відстрочку платежу ». і тоді клієнт вам все-таки заявить:« та не потрібна мені ваша відстрочка! Ковбасу-то нашу все одно ніхто не бере, вона поганої якості ».)

3. Техніка «Що-небудь ще?» (Метод, що дозволяє перевірить !, істинність - хибність заперечення і зрозуміти справжні причини незгоди клієнта. Клієнт демонструє заперечення, ви маєте на увазі, що воно помилкове, і питаєте його: «А крім того, що ви сказали, чи є ще причини, які вам заважають ? »Таким чином, ми з'ясовуємо справжнє заперечення клієнта, яке полягає в упередженні, що склалося зі слів друзів.)

4. Техніка «Щирість» (Наступний спосіб виявлення істинного заперечення є спроба вийти на крайній рівень щирості.)

Опір клієнта.

1. Опір контакту. (Між опорами і запереченнями немає однозначної взаємозв'язку.)

2. Опір нововведенням (Другий поширений вид опорів, які надають клієнти, коли ви пропонуєте їм свій товар - опір нововведенню. Це опір характеризується відторгненням з боку клієнта за все, що може змінити звичну діяльність клієнта.)

3. Опір пропозицією (Є ситуації, при яких клієнти, в принципі, готові на нововведення, але не розуміють суті вашої пропозиції. Вони чинять опір самому пропозицією. Для них далеко не очевидні вигоди від придбання вашого товару.)

4. Опір насичення. (Ще один вид протидії клієнта. Клієнт може бути або насичений продуктом, послугою, про яку ви йому говорите, або насичений пропозиціями.)

5. Емоційне опір. (Злість, упередження, образи - емоції, які показують джерелом опорів)

6. Опір, пов'язане з негативним досвідом. (Опір, пов'язане з негативним досвідом, має в своїй основі, минулий досвід взаємодії з продавцем.)

7. Фінансове опір. (Опір витрат)

8. Опір прийняття рішення. (Є клієнти, які вільно і невимушено роблять все, крім одного - прийняття рішення. Є клієнти, які буквально гальмують на етапі прийняття рішення. Причини можуть бути різними. Наприклад, сприймається клієнтом ризик у зв'язку з придбанням товару: а) монетарний ризик - «втрачу гроші»; б) функціональний ризик - «товар не буде робити саме те, що я хочу»; в) соціальний ризик - «що подумає про мене моє оточення, коли я скористаюся цим продуктом»; г) психологічний ризик - «я буду відчувати себе винуватим за невиправдану витрату коштів»; Все перераховане турбує клієнта і не дає йому прийняти рішення. Ухвалення рішення передбачає відповідальність, яку не завжди хочеться брати на себе.)

Загальні правила обробки заперечень.

1. Ніколи не спорті з клієнтом.

2. Ніколи не перебивайте клієнта.

3. Ніколи не сприймайте заперечення клієнта як прояв його особистісних властивостей.

Загальний алгоритм обробки заперечення.

Перший крок - вислухати.

Другий крок - з'ясувати, чи правильно ви зрозуміли те, що почули від клієнта, забезпечте зворотний Зв'язок.

Третій крок -уточніть, що має на увазі клієнт.

четвертий крок - ось тепер пора відповісти на заперечення.

п'ятийкрок - отримаєте підтвердження клієнта, що спірна тема вичерпана.

Шостий крок -перейдіть на іншу тему.

Форми обробки заперечень.

1. Логічний спосіб. (Кожне заперечення можна логічно відобразити - представити аргументи, гідні інтелекту клієнта і здатні перевернути його погляди.)

2. Емоційний спосіб. (Тут найголовніше - заразити позитивною емоцією клієнта. Сказати щось емоційне але суті і але формі.)

3. Метафори. (Використання метафоричного, алегоричної мови допомагає клієнту поглянути на наш продукт по-іншому, під іншим кутом.)

4. Прислів'я, приказки, цитати, вислови. (Коли ви уявляєте клієнту будь-яку народну мудрість або слова відомого автора, енергія спору на стороні клієнта спрямовується не на вас, а на народ або авторитет.)

6. Зрушення в минуле. (Коли клієнт висуває будь-яке заперечення, він зосереджується на сьогоденні. Ми розуміємо, що чим ширше погляди на життя, тим легше з такою людиною розмовляти.)

7. Зрушення в майбутнє. (Майбутнє - завжди ймовірно, воно може бути різним, може статися таке, що докорінно змінить нас, нашу компанію і наші стратегічні плани.)

8. Бумеранг. (Повернення заперечення клієнта.)

9. Підміна заперечення. (Ми пропонуємо замість заперечення клієнта свої версії заперечень, вірніше, навіть інші заперечення, такі, з якими нам буде легше справлятися, які обробляються легше.)

Приватні методи обробки заперечень.

1. Метод віднімання. (Приклад: К .: Скільки коштує ваш ксерокс? П .: Тисячу доларів. К .: Це дорого. П .: А скільки недорого? К .: Я думаю, що щось близько 700. П .: Так значить, Справа в 300 доларах? к .: Так. Весь трюк полягає в тому, що ви від абсолютного числа переходите до різниці, а потім вже про різницю говорите як про абсолюті.)

2. Метод поділу. (Продовжуємо наш діалог з клієнтом. П .: Значить, мова йде про 300 доларах. Скільки буде працювати цей ксерокс? Я вважаю близько п'яти років. У році 250 робочих днів. Ви будете використовувати його по робочих днях. За п'ять років - 1250 днів . Значить, якщо ви розділите 300-доларів на 1250 днів, по-ллється 24 цента в день. у результаті, якщо ви купуєте такий ксерокс, ви робите додаткові вкладення -24 цента в день. Точка зору, яку ви пропонуєте клієнту - розтягнути витрати на всі дні використання продукту.)

3. Метод зведення до дрібниці. (Ми продовжуємо наш діалог. П .: Отже, 24 цента в день це 7 рублів. 7 рублів в день. Скажіть, скільки заробляє самий незначний для фірми співробітник в день? Якщо навіть зарплата становить 500 рублів, то в день виходить 22 рубля. тобто ваші додаткові вкладення в три рази менше, ніж зарплата самого несуттєвого працівника, наприклад, прибиральниці. Але що таке ксерокс? Це дуже важливо - сотні необхідних для бізнесу документів в день! Головне, показати клієнту, що його додаткові вкладення, які можуть надати так багато можливостей, можна порівняти з щоденними дріб'язковими витратами.)

4. Метод контрасту. (Пропонуємо клієнту порівняти незначні цифри з багатообіцяючими перспективами.)

5. Метод Бенжаміна Франкліна. (На папері написати перед клієнтом все «+» і «-»)

6. Метод дозвольте, я запишу. (Вам необхідно фіксувати в спеціально підготовленому бланку всі основні пункти, на яких концентрується клієнт. Таким чином на завершення розмови у вас буде складено повноцінний бланку замовлення.)

7. Метод «Тут все правильно вказано?». (Коротше кажучи, клієнт безбожно тягне час. Ви входите в кабінет клієнта, кладете йому на стіл договір, де вказано всі, про що ви говорили до цього, абсолютно всі, кладете йому гак, щоб він чітко його бачив, щоб клієнту було зручно його розглядати, щоб клієнт і договір залишилися наодинці один з одним. Метод «Тут все правильно вказано?» є крайнім ступенем постановки «точок над і».)

8. Метод Коломбо. (Після закінчення спілкування з клієнтом, через 1 хв. Повернутися і поставити потрібне питання. Клієнт розслабившись не встигне включити свій самоконтроль і буде щиро відповідати.)

9. Метод їжачка. (Відповідати питанням на питання. 1. Ставлячи питання, ви даєте собі час для того, щоб обдумати відповідь клієнту. 2 Поставивши запитання, ви уточнюєте питання клієнта, тим самим, розумієте але питання краще, детально, а відповідно і відповідаєте, краще орієнтуючись. 3. Задаючи запитання, чи не ви говорите, а стимулюєте говорити клієнта. У активних продажах чим більше говорить клієнт, тим краще. 4. Ставлячи питання, ви демонструєте клієнту свою зацікавленість. 5. Ставлячи питання, ви переводите розмову з тієї, яку визначає питання клієнта, на ту, яку задає ваш зустрічне запитання, і тим самим обробляєте одне заперечення клієнта.)

10. Метод «Салямі». (Поділ заперечення клієнта на більш дрібні заперечення і потім послідовно їх вирішити.)

11. Метод «Пригадати історію» (Найголовніше - зосередити клієнта на переживаннях позитивного зміни. Такі переживання були у нього в минулому, не могли не бути. І ваше завдання - стимулювати їх.).

12. Метод «Поміняй роль клієнта» (В цьому методі обробки заперечення вам необхідно помістити клієнта в іншу роль. Заперечуючи і згадуючи свій негативний досвід роботи з вашою компанією, клієнт знаходиться в ролі праведного судді або скривдженої дівчинки.)

13. Метод цуценя. (В цьому і полягає метод цуценя - дати його в руки клієнта. Так звані пробні партії товару - метод цуценя.)

Глава 3. Переговори про ціну.

Вся справа в позиціонуванні вашого товару. Переговори про ціну невіддільні від позиціонування. Позиціонування - виділення відмітних від продуктів конкурента стійких переваг вашого товару або послуги в очах ваших клієнтів. Позиціонуючи товар, ви ставите його в ряд товарів aналогічних, надаючи можливість клієнту звернути увагу на ті переваги, які відрізняють ваш товар від інших, що продаються вашими конкурентами. переговори проціною- це переговори про те, за щоплатить клієнт.Коли ви починаєте говорити про ціну, насправді ви повинні говорити не про гроші, а про те, що ви даєте клієнту і що надає ваш продукт. Говорити не про ціну, а про цінності. Цінність \u003d Користь - Ціна.Позиціонування - виділення в свідомості споживача стійких переваг товару чи послуги, переваг, які відрізняють ваш продукт від ряду аналогічних, присутніх на ринку. Позиціонування проводиться за кількома ознаками, як мінімум по чотирьох: товар, сервіс, персонал, імідж. У переговорах про ціну є безліч правил, яких необхідно дотримуватися.

Правило перше. ніколинЕ виправдовуйте ціну.

Правило друге. Будьте впевнені в званоїціні.

Правило третє. Застосовуйте правило сендвіча. (Приклад:П .: 1000 доларів. [Пауза, що переходить в скорботу за втраченим грошам.) Що у вас як у клієнта зараз в голові? Різні думки, різні, але схожі.

«Дорого», «Тисяча доларів, тисяча, ти-ся-ча».Дубль два Ви: Скільки коштує телевізор? П .: Телевізор компанії SONY, діагональ - 1 метр. 1000 доларів. Плоский екран. Проектний термін використання - 15 років.)

Правило четверте. Застосовуйте метод «Бачу - думаю - хочу».(Спочатку ви заявляєте людині, евоему співрозмовнику, про те, що незаперечно, про те, що під контролем ваших органів почуттів, про те, що ви можете бачити, чути, тримати в руках. Коли ви підкреслюєте інтонацією неспростовні речі, ви робите перший крок в сторону згоди.)

Глава 4. Повернення дебіторської заборгованості.

Хворобливі моменти при поверненні боргу:

Перший больовий момент - «Розмиті відповіді клієнта». (Задавайте якомога більше питань і істина проясниться).

Другий больовий момент - можливість «передавити», тобто надати настільки сильний тиск на клієнта - боржника, що тому нічого не залишиться, як вибирати між визнанням себе людиною, не здатною платити по боргах [який удар по самооцінці, вдумайтеся в це), або визнати вас людиною, що не вартим того, Щоб вам платити за боргами і взагалі вести з вами будь-які переговори.

Третій больовий пункт - відчуття дискомфорту при повторних дзвінках.

Таким чином, стоїть завдання забезпечити себе такими засобами, які дозволили б знімати психологічний дискомфорт при черговому згадуванні питання про оплату.

Потрібні приводи, приводи для чергових розмов.

Підходить кінець року, зможете оплатити?

Кінець кварталу, давайте завершимо наші платежі!

Настає перше квітня, може бути, до цієї веселої датою поставимо крапку в оплаті? [Не знаю, пожартував або всерйоз сказав.)

Пройшов місяць, пропоную повернутися до обговорення оплати.)

3. Посилання на третій фактор. (Дуже зручний, практично універсальний прийом здійснення впливу взагалі і стимулювання оплати зокрема. Пропонуючи людині подумати про непереборному третій чинник, який змушує вас вимагати, то, що ви хочете, ви не залишаєте цій людині вибору.)

5. Посилання на внутрішні процеси в компанії. (У кожній компанії може відбуватися реструктуризація, перерозподіл коштів, функціональні зміни відділів, переклад людей на інші умови роботи і в інші відділи, злиття, розмежування та інше.)

7. Посилання на договір. (Це жорсткі заходи. Однією з таких заходів є розмова про умови договору. Ви розумієте, що, посилаючись на офіційний договір і вимагаючи дотримання його умов, ми тим самим припирати клієнта до стінки).

8. Рольовий примус. (Ви маєте всі засоби, щоб надіти на клієнта певну роль: або жертви, або рятівника.)

Роль жертви. (Ви телефонуєте своєму клієнтові і починаєте приблизно так: - Іване Семеновичу! Я до вас. Моє начальство мені голову хоче згорнути, каже, що кожен клієнт повинен платити вчасно, а інакше це вже не бізнес, а благодійність. Але я їм пояснив, наскільки ви важливий і потрібний для нас людина, тим більше я поручився за вас, що протягом 10 днів ви оплатите.)

Клієнт-рятівник (Ви одягаєте на себе жертовну личину, і тихим тремтячим голосом говорите своєму клієнтові - Спасителю: - Іван Семенович. Мені сказали, що якщо я не завершу відносини по боргах з магазинами, мені не виплатять 50% зарплати. (Батько рідний, допоможи, не заради користі, а токмо волею дружини, мене послала, прошу, віддай гарнітур!)

10. Метод «Ексклюзив». (В даному випадку вам необхідно, якщо таке можливо, посилатися на ексклюзивні, виняткові відносини з вашим клієнтом.)

11. Метод подібності. (Ми краще ставимося до тих, хто схожий на нас. Відома психологічна істина. Загальна біда згуртовує, загальна радість об'єднує.)

Глава 5. Стимулювання клієнта на ухвалення рішення - завершення угоди.

Головне правило завершення угоди говорить:«Поставивши запитання на завершення угоди, писок і чекай, поки клієнт не відповість».

Способи завершення угоди

1. Природне завершення. (Після бесіди клієнт сам запитує, як він може отримати товар / послугу.)

2. Завершення за пропозицією. (Ви пропонуєте клієнту прийняти рішення прямо зараз відверто, ось так, як є, ви маєте на це право.)

3. Завершення на основі альтернатив. (Вибір без вибору. Зручно стимулювати клієнта до прийняття рішення, пропонуючи йому альтернативу, кілька варіантів: а) Ви хотіли б, щоб вам доставили це по частинах або всю модель ?; б) Ви будете користуватися системою кондиціонування на виробництві, в офісі, або вам необхідна комплексна послуга? в) Ви припускаєте автоматизувати тільки бухгалтерію або будете включати і інші бізнес - процеси? г) Обмежитеся одним комп'ютером або придбаєте до нього принтер?)

4. Завершення з поступками. ( «Якщо ми надамо вам бажану знижку, чи зможемо ми підписати контракт?»)

5. Суммирующее завершення. (Корисно узагальнити сказане, особливо при тому, що клієнту безумовно сподобалося те, що ви говорили. Виберіть кілька фактів, переваг і вигод, які явно викликали в вашому клієнті жвавий інтерес, і підводите підсумки вашої зустрічі або вашого довгого взаємодії.)

7. Завершення по важливих пунктів. (Підкресліть основне бажання клієнта, скажіть, що ви можете його задовольнити, і переходите до завершення угоди.)

8. Завершення по другорядним пунктам. (Коли ми з конкурентами приблизно однакові, всі вирішують важливі дрібниці, які ми враховуємо при оповіданні про додаткові послуги нашій компанії.)

9. Завершення на основі володіння. (При даному методі необхідно ставити питання-володіння, суть якого полягає в тому, що самим питанням ви змушуєте клієнта відчути, нібито він уже користується цим товаром.)

10. Завершення огляду майбутніх подій. (Отже, по ходу бесіди ви відзначаєте якусь подію життя клієнта, яке так чи інакше пов'язане з можливим використанням вашого продукту. Потім ви продовжуєте бесіду. До завершення процесу продажів ви згадуєте цю подію і пов'язуєте закупівлю вашого товару з цією подією.)

11. Помилкове завершення. (Абсолютно особливий метод завершення угоди. Найголовніше в даному методі бути особливо уважним до слів клієнта. Запам'ятовувати різні деталі. У якийсь момент вам потрібно помилитися, навмисно помилитися, але так, щоб клієнт не відчув, що це навмисне. Помилятися можна в дрібницях. Якщо ви допустите ляп у великому, клієнт подумає, що ви його не слухаєте, образиться і піде до конкурента, іпрямому чи переносному змістом «піде», в залежності від типу продажів, в які ви зараз включені.)

12. Завершення за припущенням. (Ви «припускаєте», що ваш клієнт вже прийняв рішення про покупку, і ведете себе так, поки він не заперечив.)

Глава 6. Управління часом.

Аксіоми управління часом.

Аксіома 1.

Кожен торговий представник, менеджер з продажу повинен вміти працювати з щоденником.

Аксіома 2.

Фіксуйте в своєму щоденнику кожну майбутню зустріч і кожен телефонний дзвінок.

Аксіома 3.

Якщо ваш клієнт переносить час контакту на більш пізній час треба запитати у нього, коли ви можете передзвонити.

Аксіома 4.

Якщо ви плануєте зустрічі протягом дня, то розподіляйте їх так, щоб у вас був деякий запас часу.

Аксіома 5.

Якщо ви спізнюєтеся на зустріч з клієнтом, то знайдіть можливість попередити його про це.

Аксіома 6.

Прагніть не переносити час зустрічей з клієнтами.

Аксіома 7.

Якщо ви ведете переговори і клієнт запитує, скільки часу вам потрібно, призначте свій термін і чітко дотримуйтесь його.

Аксіома 8.

Якщо вам необхідно затримати вашого клієнта, запитайте у нього дозволу на додатковий час.

Аксіома 9.

Буває так, що ви призначаєте зустріч, приїжджаєте до клієнта вчасно, а у нього повна плутанина. По-перше, клієнт приходить і свій кабінет через 30 хвилин. По-друге, навіть в період вашого з ним розмови, він кожні 3 хвилини виходить з кабінету і відсутня по п'ять-десять хвилин. По-третє, до нього хтось заходить із завидною постійністю і щось обговорює. В такому випадку попросіть клієнта перепризначити час зустрічі.

Аксіома 10.

Ви розмовляєте з клієнтом, він просить у вас додаткової інформації, і ви зустрічаєтеся через ...? 7 днів. Коли контакт з клієнтом переростає в контактування, в плідні переговори, то середньої період між кожної попередньої та подальшої зустріччю становить приблизно тиждень.

Аксіома 11.

Виконуйте вчасно те, що обіцяли.

Глава 7. Надання впливу в продажах.

У цьому розділі мова йде про форми впливу:

1. Переконання. (Переконання передбачає повідомлення інформації з подальшим логічними висновками, тобто оперування цією інформацією в своїй голові і презентація клієнту даного оперування.).

2. Навіювання. (Навіювання - директивне нав'язування думок, форм поведінки, мотивів, звичок, бажань, імпульсів. Навіювання долає будь-яку критику. Цим воно і характеризується. Навіюваний об'єкт - сприймає що-небудь без критики, без достатнього внутрішнього осмислення і перевірки на практиці.)

3. Однозначні фрази. (Приклад: Замість «негайне надання сервісу» для того, щоб переконати, необхідно говорити «швидке та оперативне надання сервісу».)

4. Використання слів, що відображають об'єктивну реальність. (17 сантиметрів клієнта і ваші 17 сантиметрів - одне і те ж. Слова, що відображають об'єктивну реальність, дозволяють вам не сумніватися в тому, що на даний момент діється в голові клієнта: у нього в голові те, що повідомляєте йому ви.)

5. Використання узагальнюючих слів. (Коли ви горите словами, які передбачають множинне тлумачення клієнтом, ви спонукаєте його минулий досвід конструювати суб'єктивну картину відповідно до значущими переживаннями клієнта. Тобто з блоків інформації, які ви повідомляєте, несвідоме робить свої висновки, воно постійно інтерпретує узагальнені слова відповідно до своїх минулими спогадами.)

6. Зараження. (Мається на увазі психічне зараження, емоційний.)

ваш покірний слуга Павло Леготін

Рисёв Н. Ю.

Активні продажі

УДК 339.138

Рисёв Н. Ю.

Р95 Активні продажі. 2-е изд. - СПб .: Пітер, 2009. -416 с: ил,

Всі права захищені. Ніяка масть даної книги не може бути відтворена в якій би то не було формі без письмового дозволу власників авторських прав.

ISBN 973-5-469-01294-8

ТОВ "Пітер Прес", Санкт-Петербург, Петергофское шосе, д. 73, літ. А29. Підписано до друку. 28.10 2008 Формат 60x90 / 16. Ум. п. л. 5,04. Доп. накладом 5000 прим.

Замовлення № 622.

Віддруковано з готових діапозитивів у ТОВ "Друкарня Правда 1906". 195299, Санкт-Петербург, Кнрішская вул., 2. Тел. :( 8і2) 53! -20-О0, 531-25-55

Ключові слова і думки 9

Передмова до новому виданню 12

Подяки 15

Інструкція по маніпулюванню цією книгою 19

Глава 1. Цикл продажів 21

Етап 1. Ідеологія 24

Етап 2. Пошук клієнтів 26

Етап 3. Вибір стратегії продажів і переговорів 26

Етап 4. «Холодні» контакти 27

Етап 5. Початок особистого контакту 28

Етап 6. Попереднє пропозицію 28

Етап 7. Орієнтація в клієнті 29

Етан 8. Основне ефективну пропозицію 30

Етап 9. Подолання заперечень 32

Етап 10. Торги: переговори про ціну та умови 33

Етап 11. Завершення операції 33

Етап 12. Післяпродажне обслуговування і супровід

клієнта 34

Етап 13. Повернення боргів 34

Етап 14. Робота з остаточними відмовами клієнта 35

Етап 15. Стимулювання збуту 36

Глава 2. Ідеологія продажів 39

Глава 3. Вибір і реалізація стратегії

ведення переговорів і продажів 47

Стратегії здавна питань 50

Стратегія 13 питань 50

Стратегія Сократа 66

Стратегія тиску - 67

Стратегія «плюс-мінус» 67

Стратегія «мінус-плюс» 67

Стратегія крешендо 68

Стратегія дімінуендо 68

Стратегія декомпозиції (покрокова стратегія) 68

Стратегія відсікання 69

Стратегія емоційної впевненості 71

Стратегія прямого позитивного пропозиції 71

Стратегія інтриги 71

Стратегія вимотування 72

Антіконфронтаціонная стратегія (психологічне

єдиноборство) 73

Глава 4. Холодні продажу 78

Подолання воротаря (секретаря) 81

Розмова з особою, яка приймає рішення 85

Холодні контакти в салонах і магазинах 93

Глава 5. Підхід до клієнта.

Створення першого враження 100

Фактори, що сприяють встановленню хорошого

контакту з клієнтом 103

Ефективне початок зустрічі 108

Глава 6. Орієнтація у клієнті 112

Технології конструювання питань 112

Техніки активного слухання 122

Типи клієнтів 137

Типи прийняття рішення 140

Робочі типології 145

Глава 7. Ефективне пропозицію клієнту. 154

Аргументація і переконання клієнта 155

Ефективна і ефектна презентація 184

Глава 8. Робота з запереченнями клієнта 204

Класифікація заперечень 206

Основна суть обробки заперечень 212

Загальний алгоритм обробки заперечення 214

Опір клієнта 302

Загальні правила обробки заперечень 312

Приватні методи обробки заперечень 314

Глава 9. Переговори про ціну 336

Правило 1. Ніколи не виправдовуйте свою ціну 340

Правило 2. Будьте впевнені в званої ціною 341

Правило 3. Застосовуйте метод сендвіча 341

Правило 4. Застосовуйте метод «Бачу - думаю - хочу" 343

Правило 5. Говоріть про амплітуду цін 345

Глава 10. Повернення дебіторської заборгованості 346

Система посилань 352

Глава 11. Стимулювання клієнта

на прийняття рішення - завершення угоди 362

Способи завершення угоди 365

Глава 12. Надання впливу

в переговорах і продажах (просунута глава) 379

Чотири рівня людини 381

Глава 13. Глава тринадцята 410

Особистісна сила від ядра до кордону контакту і далі 411

висновок 414

Моїй доньці Алісі, коханій людині

на світі

Зміни починаються зараз. Зміни не можуть розпочатися завтра. Якщо ви хочете щось змінити в своєму житті, почніть прямо зараз, в цю секунду. І тоді все вийде !!!

Куди ми йдемо і що ми шукаємо в цьому житті? Хто відповість на це питання? Кожен на нього відповідає сам. Так, за допомогою кого-то або чогось, але тільки за допомогою, тому що вирішувати треба самому.

Чи візьмете ви щось від цієї книги і скільки візьмете, залежить від вас. Я буду намагатися настільки, наскільки зможу, і, не дивлячись на те, що ця книга проект, по суті, комерційний, я віддам їй свої сили і волю, розум і почуття.

Зміни починаються прямо зараз. Якщо у вас росте живіт, почніть прямо зараз качати прес. Ви скажете: "Це неможливо, я їду в метро або сиджу на роботі". Це все виправдання, щоб чогось не робити. Адже крім динамічних вправ бувають статичні. Підтягніть живіт і тримайте його в такому положенні 3 хвилини, через годину - ще 3 хвилини ... Секрет простий.

Секрет в тому, що зміни починаються зараз. Якщо ви не можете впоратися з яким-небудь запереченням клієнта, знайдіть прямо зараз дзеркало і перед ним прорепетируйте два-три варіанти відповіді. Якщо вам не сподобалося, прорепетируйте ще раз.

Що б ви хотіли змінити у своєму житті? Дайте відповідь на це запитання зараз і дійте. Хочете бути більш розкутим в особистих відносинах? Заради Бога! Підійдіть до незнайомої людини і зав'яжіть з ним розмову. Не знаєте як? Знайдіть привід! Або ви хочете, щоб хтось за вас познайомився з ним?

Зміни починаються зараз. Ви хочете зайняти жорстку позицію в переговорах і не давати нескінченних знижок клієнтам? Прямо зараз підготуйте дві-три фрази, які характеризують вашу позицію по відношенню до ціни, і на перших же переговорах реалізуйте свої наміри.

Що такого нового або складного я говорю? Все просто і старо як цей світ. Просто треба сказати собі: "Зміни починаються зараз". А якщо ви не хочете нічого міняти, то навіщо ви взяли цю книгу в руки? Скажу більше: людина, яка нічого не хоче міняти у своєму житті, спить наяву.

Життя така класна і стільки всього навколо! А скільки всередині нас самих? Більше, ніж навколо !!!

Зміни щось всередині, і світ навколо зміниться слідом за тобою. Хоча, згоден, не завжди це швидко виходить. Креативність і воля - ось девіз цієї книги. Будьте наполегливі в досягненні своїх цілей і намагайтеся застосовувати всі нові і нові способи і методи.