Paglalarawan ng crs 1s. Pagsasama sa Disenyo ng Universal Report

Kami ay tiwala sa aming mga presyo: kung nahanap mo ang mas mura, ibabalik namin ang pagkakaiba.

Kung magpasya kang bumili ng 1C CRM 8 mula sa amin ngayon libre  kumuha:

• unang 3 buwan ng suporta, konsulta at pag-update
• paghahatid sa Moscow at mga rehiyon
• setting

1CCRM 8 -  ang sistema ay nilikha upang awtomatiko ang mga proseso ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng kumpanya at ng mga customer nito, salamat sa posible na ayusin ang lubos na produktibong gawain ng mga kagawaran ng negosyo:

• marketing
• benta
• pagpapanatili ng serbisyo.

Pinapayagan ka ng programa na madagdagan ang kahusayan ng trabaho sa bawat yugto ng relasyon sa customer. Ang pagpapatupad ng software na ito ay nagbibigay-daan sa samahan upang madagdagan ang kita, dahil maaari itong magamit sa:

• dagdagan ang bilang ng mga matagumpay na transaksyon sa mga customer;
• pagbutihin ang antas ng serbisyo;
• upang makabuo ng isang epektibong diskarte sa trabaho;
• paliitin ang mga gastos sa pagbebenta.

Paglalarawan 1C CRM

Ang solusyon sa application na 1C CRM ay isang produkto ng 1C at 1C-Rarus. Ang resulta ng pagpapatupad ng software na ito ay:

• pagtaas ng bilis ng serbisyo sa customer;
• pagtaas ng kahusayan ng samahan;
• malinaw at nauunawaan ang mga proseso ng negosyo;
• solong base ng customer ng buong negosyo;
• isinapersonal na diskarte sa bawat kliyente;
• isang tool para sa isang husay na pagtatasa ng mga benta;
• koordinasyon ng gawain ng bawat empleyado ng kumpanya.

Ang pangunahing bentahe ng programa ng 1C CRM 8 ay ang pagsasama nito sa iba't ibang mga sistema ng accounting batay sa 1C Enterprise 8. Ang resulta ay isang solong puwang ng impormasyon, isang pinagsamang sistema, at isang solong epektibong lohika ng negosyo.

Mga kalamangan ng paggamit ng 1C CRM system

Ang mga kawani ng sales ay magagawang:

• itala ang lahat ng mga contact sa mga kliyente at planuhin ang mga pulong sa hinaharap na may oras at petsa. Ang manager ay makakatanggap ng isang paalala nang maaga ng nakaplanong pagbisita o tawag;
• gamitin nang ganap ang mekanismo ng mga proseso ng negosyo;
• kumuha ng agarang pag-access sa 1C CRM upang mag-expire, nakaplano at lahat ng mga kasalukuyang gawain.
• kumuha ng access sa may-katuturang impormasyon sa pagbabayad;
• ayusin ang mga newsletter ng email;
• lumikha at gumamit ng isang pangkaraniwang database - ang kinakailangang impormasyon upang magbenta ng mga produkto: mga paglalarawan ng produkto, madalas na tinanong ng mga customer at kasiya-siyang sagot;
• mag-print ng mga label sa mga sobre na may kinakailangang impormasyon sa kliyente.

Ang pinuno ng departamento ng sales ay magagawang:

• kumuha ng isang napapanahon na larawan ng mga benta ng iyong kagawaran;
• pag-aralan ang mga aktibidad ng mga manggagawa sa sistemang 1CCRM 8 para sa iba't ibang mga tagapagpahiwatig: pinansyal (pagbabayad, pagpapadala) at di-pananalapi (bilang ng mga tawag, nakumpleto na kard ng kostumer);
• pag-aralan ang base ng customer ayon sa kasaysayan ng mga relasyon;
• pamahalaan ang mga reklamo - record reklamo, reklamo tungkol sa hindi kasiya-siyang kalidad ng serbisyo. Ang impormasyong ito ay makakatulong sa kaso ng pagkuha ng kalidad na sertipikasyon.

Ang departamento ng serbisyo, departamento ng suporta, serbisyo ng kalidad ay makakatanggap ng mga tool para sa:

• talaan ng data sa mga relasyon sa mga customer, sa pagkuha ng kasalukuyang estado ng trabaho sa mga customer, pag-record ng impormasyon sa mga diskwento, benepisyo, atbp.

Salamat sa 1C CRM   ang mga kawani sa marketing ay maaaring:

• plano ng mga kaganapan - mga hakbang, petsa, sirkulasyon, oras, lugar, atbp;
• pag-aralan ang kasalukuyang estado ng merkado at benta;
• suriin ang pagiging epektibo ng pagbebenta ng mga kalakal o ang pagbibigay ng mga serbisyo - tukuyin ang pagiging posible ng pagbebenta ng mga kalakal na ito, pati na rin ang pagpapakilala ng mga bagong produkto;
• pag-aralan ang pagiging epektibo ng kampanya sa marketing.

Ang system ay maaaring magamit pareho bilang isang stand-alone na programa, at bilang isang karagdagang pag-andar ng mga karaniwang pagkumpirma ng Enterprise 8.

Kung naghahanap ka ng isang maaasahang kasosyo para sa pagpapatupad at pagbili ng 1C para sa iyong samahan - maaari kaming mag-alok ng aming mga serbisyo. Kami ay isang koponan ng mga propesyonal na may malawak na karanasan sa pagpapatupad ng 1C CRM solution. Nagtatrabaho kami sa Moscow at sa mga rehiyon. Tawagan mo lang kami!

Ngayon maraming mga kumpanya ang madalas na pumili ng sistemang ito, dahil ito, tulad ng ipinahihiwatig ng pangalan nito, ay binubuo ng dalawang magkakaugnay na sistema: Pamamahala sa Kalakal (trabaho kasama ang mga order, bodega, paghahatid, pananalapi, atbp.) At CRM system. Ito ay nakakaakit ng mga tagapamahala at may-ari ng negosyo, dahil, bilang isang panuntunan, ang pamamahala ng ugnayan sa customer ay nakikipag-ugnay sa pangangalakal ng pangangalakal, at ang pagtatrabaho sa dalawang magkakahiwalay na mga sistema ay hindi laging maginhawa at kumikita.

Ngunit nakikipag-ugnay ako tungkol sa pagsasaayos ng sistemang ito, dahil nagiging sanhi ito ng mga paghihirap para sa mga gumagamit. Ito, siyempre, ay isang malaking plus na ang isang sistema ay may kasamang parehong pamamahala sa kalakalan at serbisyo sa customer. Ngunit nag-iiwan ito ng isang tiyak na imprint sa pag-andar ng system, ang mga pakinabang at kawalan ng kung saan ay isasaalang-alang sa artikulong ito.

Ang sistemang 1C Trade and Customer Relation Management (CRM) ay isang produkto ng 1C-Rarus, isang pinagsamang pakikipagsapalaran ng 1C at Rarus. Ang batayan ng system na ito ay ang pagsasaayos ng 1C Trade Management, at ang bahagi ng CRM ay na-finalize ni Rarus.

  Maninirahan ako sa sangkap ng CRM ng sistemang ito. Hindi ako tatahan sa mga isyu na direktang may kaugnayan sa kalakalan. Itututuring ko lamang ang mga ito sa balangkas ng pamamahala ng relasyon sa customer.

Nais kong bigyang pansin ang katotohanan na nagtatrabaho ako sa mga maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo, samakatuwid, ang lahat ng mga rekomendasyon at komento sa gawain ng 1C: CRM, tinalakay sa artikulong ito, ay pangunahing nauugnay sa mga maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo.

Nais kong iguhit ang iyong pansin sa katotohanan na sa 1C: mga pagsasaayos ng CRM. Pangunahing bersyon at
  1C: CRM. Ang mga mahahalagang pag-andar ng STANDARD ng isang CRM system ay pangkalahatang wala, samakatuwid mahirap tawagin ang mga ito ng isang CRM system. Para sa kadahilanang ito, sa pagsusuri isinasaalang-alang namin ang edisyon ng 1C: CRM. Ang PROF, na may malawak na pag-andar ng CRM.

Paglilisensya

  Kapag bumili ng 1C: CRM, makikita mo ang isang trick sa marketing. Upang gumana ang 1C: CRM na gumana, ang isang lisensya para sa system ay hindi sapat, kailangan mong bumili ng isang bilang ng mga lisensya: lisensya sa Pamamahala ng Pakikipag-ugnay sa Customer at Customer, lisensya ng CRM PROF, lisensya ng 1C, lisensya ng 1C server, lisensya ng SoftFon 2.0

Ang lisensya ay ibinebenta sa format na Stand-Alone - ito ay isang "boxed" solution na na-install mo sa iyong sariling server. Maaari kang bumili ng isa o higit pang mga lisensya. Maaari kang gumana pareho sa file mode at sa bersyon ng client-server. Upang gumana sa mode ng client-server, ang mga gumagamit ay dapat magkaroon ng mga lisensya sa server. Tulad ng ipinapakita sa kasanayan, kinakailangan ang isang lisensya sa server dahil ang system ay hindi tatanggalin sa isang bersyon ng file na may higit sa apat na mga gumagamit.

Sa ibaba ay ang gastos ng mga lisensya para sa isang negosyo ng 10 mga gumagamit. Isinasaalang-alang namin ang eksaktong 10 mga gumagamit, dahil kahit na sa isang maliit na negosyo, ang lahat ng mga empleyado ay karaniwang nagtatrabaho sa system: mga manager ng benta, pagbili ng mga tagapamahala, pag-bookke, at pamamahala ng kumpanya.

Program code 1C: bahagyang bukas ang CRM, bahagyang sarado. Maaari kang gumawa ng mga pagbabago sa isa o iba pang pag-andar, ngunit may mga panlabas na sangkap na hindi nakasulat sa 1c wika - sarado ang mga ito. Ang isa sa mga sangkap na ito ay para sa komunikasyon ng 1C at isang palitan ng software (halimbawa, Asterisk).

Ang programa ng 1C: CRM ay inilunsad sa pamamagitan ng liblib na desktop o sa pamamagitan ng direktang pagkonekta sa programa.

Interface 1C: CRM

  Ang interface ng 1C: CRM system ay halos hindi naiiba sa interface ng 1C Trade Management 11, dahil nilikha ito batay sa partikular na system na ito kasama ang CRM na sangkap na idinagdag dito.

Walang maraming mga pagpapabuti na direktang nauugnay sa CRM system. Dapat itong maunawaan na maraming mga bagay na nauugnay sa pamamahala ng serbisyo sa customer ay nasa 1C UT 11.

Kung nagtrabaho ka na sa 1C Trade Management o 1C Accounting, ang gawain sa system ay mauunawaan para sa iyo, ngunit kung minsan mahirap makahanap ng isang function dahil sa isang labis na labis na interface, bahagyang pagdoble ng impormasyon. Ang isang hindi handa na gumagamit ay maaaring matakot sa unang kakilala sa programa.

Tulad ng para sa pag-set up ng mga form, maaari ka lamang mag-set up ng data na nasa iyong sarili nang system. Hindi mo maaaring idagdag ang bagong data na kailangan mo nang walang tulong ng isang programmer.

Impormasyon ng Customer

  Ang impormasyon tungkol sa kliyente sa 1C: Ang CRM ay naipasok sa ilang mga direktoryo - Mga contact, Mga Counterparties, Mga Kasosyo - ang pag-andar na ito ay ganap na inilipat mula sa Pamamahala ng Kalakal 11.

Iyon ay, kapag ang pagrehistro ng isang kliyente, kinakailangan upang lumikha ng 3 mga tao: Partner, Counterparty at contact person.

Kung ito ay higit pa o hindi gaanong malinaw sa Makipag-ugnay sa tao - ang isang katapat ay maaaring magkaroon ng maraming mga tao sa pakikipag-ugnay - kung gayon ang pagkakaroon ng dalawang sanggunian na libro, ang mga Partner at Counterparty ay nagtataas ng mga katanungan.

Ang pagpaparehistro ng impormasyon tungkol sa isang kasosyo sa negosyo sa dalawang direktoryo ay nagbibigay-daan sa iyo upang mag-imbak sa data ng database sa mga kumplikadong istruktura ng mga kumpanya kung saan gumagana ang iyong kumpanya. Ang iyong kapareha ay maaaring isang kumpanya na may hawak na nagtatrabaho sa ngalan ng maraming mga ligal na nilalang na kung saan kailangan mong paghiwalayin ang pagkontrol sa isa't isa. At sa kasong ito, nakarehistro ka ng impormasyon sa hawak na direktoryo ng Partner, at impormasyon tungkol sa mga ligal na nilalang sa Counterparties na subordinate sa Partner na ito.

Kung ang iyong kumpanya ay nakikipagtulungan sa mga kasosyo na kumikilos sa ngalan ng isang ligal na nilalang, o nakikipagtulungan ka sa mga indibidwal, maaari mong panatilihin ang impormasyon sa mga direktoryo ng Mga Kasosyo at Makipag-ugnay sa mga tao, o lamang sa direktoryo ng mga Kasosyo.

Sa sistema ng pagpaparehistro at pag-iimbak ng data ng customer 1C: CRM walang bagay tulad ng isang "tingga".

Hindi sinasadya na sa karamihan ng mga system ng CRM ang konsepto ng Lead ay na-highlight - isang potensyal na customer na hindi pa bumili ng kahit ano mula sa iyo, ngunit nagpakita lamang ng interes sa iyong produkto o serbisyo. Tumawag lang siya o nag-iwan ng isang kahilingan sa iyong site, mas maaga upang idagdag ito sa listahan ng mga kliyente, at hindi ka maaaring makipag-ugnay sa kanya tulad ng iyong mga regular na customer. Sa kasamaang palad, walang ganoong entidad bilang nangunguna sa sistema ng 1C: CRM. At sa huli, ang iyong base sa customer ay binubuo hindi lamang ng mga tunay na customer, kundi pati na rin sa "phantoms" na isang beses nakipag-ugnay sa iyo ngunit hindi bumili.

Oo, walang mga nangunguna sa programa, ngunit may mga pagkakataon para sa pagpapabuti upang hiwalay na humantong ang mga nasabing kliyente. Magbibigay ako ng isang halimbawa kung paano namin ipinatupad ang nangunguna sa pagrehistro sa isa sa mga proyekto. Isang karagdagang kinakailangang "Lead" kasama ang uri ng Boolean ay nilikha sa card ng kasosyo. Salamat sa kinakailangang ito, ang mga customer ay maaaring pinagsunod-sunod ng mga totoong customer at nangunguna. Sa aming kaso, awtomatikong naganap ang conversion ng lead-to-client kapag nilikha ang isang transaksyon.

Pakikitungo

  Upang ayusin ang mga proseso ng mga benta sa 1C: CRM, ginagamit ang mga transaksyon sa mga customer. Bilang bahagi ng transaksyon, ang lahat ng mga yugto ng pagtatrabaho sa isang kliyente ay naitala, mula sa sandaling ang isang potensyal na kliyente ay nakarehistro hanggang sa sandaling maipadala ang mga kalakal sa kliyente.

Ang pakikitungo sa 1C: CRM ay may malawak na pag-andar:

• Dito maaari naming ipahiwatig ang potensyal (potensyal na halaga ng transaksyon) - ipasok ito nang manu-mano o batay sa pangunahing kahilingan ng kliyente na tinukoy sa transaksyon.
• Posible na ipahiwatig ang posibilidad ng isang transaksyon - at gawin itong parehong mano-mano at kalkulahin ito batay sa mga istatistika, mga pagtatantya ng dalubhasa sa posibilidad ng matagumpay na pagkumpleto. Ang posibilidad ay kinakalkula sa batayan ng mga tagapagpahiwatig tulad ng% ng matagumpay na nakumpleto na mga transaksyon sa yugtong ito, sa pamamagitan ng manager, sa pamamagitan ng kasosyo, sa pamamagitan ng uri ng transaksyon. Batay sa mga datos na ito, ang Tinantyang posibilidad ay ipinapakita, na maaari mong palitan sa patlang na Posible.
• Sa transaksyon, maaari mong irehistro ang pangunahing interes ng kliyente at tukuyin ang channel ng pagkakalantad sa advertising. Ito ay kinakailangan kung ang kumpanya ay nagpapatakbo ng mga kampanya sa advertising at kailangang malaman ang pagiging epektibo ng isang partikular na kampanya.
• Sa isang transaksyon sa isang kliyente, ang impormasyon sa pangunahing pangangailangan ng kliyente ay naitala. Narito ang impormasyon tungkol sa mga kalakal na nais bilhin ng kliyente at ang halaga kung saan ang kliyente na nagnanais na bumili ng mga kalakal ay di-sinasadyang ipinasok.
• Bilang bahagi ng Transaksyon, ang mga pakikipag-ugnay sa kliyente sa mga isyu sa transaksyon ay maaaring malikha at maiimbak.
• Batay sa transaksyon, posible na magbalangkas ng mga gawain para sa napapanahong katuparan ng mga obligasyon sa kliyente.
• Maaari kang mag-imbak ng nakalakip na mga file sa Transaksyon kung kinakailangan.
• Batay sa Transaksyon sa 1C: CRM, maaari kang lumikha ng mga dokumento sa pangangalakal (Alok ng Komersyal, Order ng Pagbebenta, Pagpapatupad, Batas sa pagkumpleto, Order sa tagapagtustos, atbp.) Ito ang pag-andar na halos lahat ng mga system ng CRM ay kulang.

Mayroong 3 mga katayuan sa transaksyon: Sa Trabaho, Nanalo, Nawala. Ang isang bagong nilikha na transaksyon ay palaging magkakaroon ng katayuan sa Trabaho. Dagdag pa, sa kurso ng pakikipagtulungan sa kliyente, ang mismong tagapamahala ay nagtutukoy sa katayuan na kailangang maitatag: upang ayusin ang panalong transaksyon o upang maitaguyod na nawala ito. Ang dahilan ng pagkawala ng transaksyon ay maaaring ipahiwatig sa pamamagitan ng unang pagkilala sa isang listahan ng mga kadahilanan na nauugnay sa iyong kumpanya. Kasunod nito, maaari kang magpakita ng isang ulat sa mga dahilan ng pagkawala ng mga deal, batay sa kung saan maaari kang gumawa ng mga desisyon sa pamamahala.

Tulad ng para sa mga yugto (yugto) ng transaksyon - narito ang sandaling ito ay isinaayos tulad ng mga sumusunod. Ang listahan ng mga yugto ng proseso ng pagbebenta ay nakatakda sa direktoryo Mga yugto ng mga proseso ng pagbebenta. Ang listahan na ito ay naglalaman ng mga paunang natukoy na mga hakbang na maaari mong magamit, ang nawawalang mga hakbang ay nakasulat sa parehong direktoryo. Maaari kang magdagdag ng anumang bilang ng mga di-makatwirang mga hakbang sa listahang ito alinsunod sa kung aling mga proseso ng pagbebenta ay ginagamit sa iyong kumpanya.

Ang pagpasa ng bawat yugto ng proseso ng pagbebenta ay maaaring mahigpit na kontrolado ng proseso ng negosyo, maaari itong kontrolado ng manager o hindi kontrolado. Natutukoy ito ng uri ng transaksyon na ginagamit kapag nagtatrabaho sa isang kliyente.

Ang programa ay nagbibigay para sa tatlong uri ng mga transaksyon, na tumutukoy sa pamamaraan ng pamamahala ng transaksyon at mga yugto ng paglipat:

• Ang iba pang mga transaksyon na hindi proseso - sa ganitong uri ng transaksyon, ang katotohanan lamang sa simula at pagtatapos ng transaksyon ay naitala, ang mga yugto para sa ganitong uri ng transaksyon ay hindi ipinapahiwatig sa lahat. Karaniwang ginagamit ang mga transaksyon na hindi proseso upang maitala ang mga gawain at pakikipag-ugnayan sa mga kliyente sa pangmatagalang proyekto.
• Mga transaksyon na may manu-manong paglipat ng mga yugto ng pagbebenta. Ang ganitong uri ng transaksyon ay ginagamit kung ang kumpanya ay walang mahigpit na kontrol sa pagpapatupad ng bawat yugto. Ang mga yugto ay itinakda nang hindi sinasadya. Maaari mong gamitin ang umiiral na mga paunang natukoy na elemento ng mga yugto ng pagbebenta o magdagdag ng iyong sariling. Gagampanan ng gumagamit ang paglipat mula sa isang yugto patungo sa isa pang mano-mano, habang posible na laktawan ang ilang mga yugto at bumalik sa mga nakaraang yugto. Ang mga manu-manong transaksyon sa paglipat ay karaniwang pag-andar ng karamihan sa mga system ng CRM kung saan mano-mano ang pagbabago ng gumagamit ng mga yugto ng transaksyon.
• Mga transaksyon, ang pamamahala ng kung saan ay inilarawan sa sistema ng proseso ng negosyo. Ang pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng pamamaraang ito ng kontrol at ang nauna ay ang pagkakasunud-sunod ng paglipat mula sa isang yugto ng proseso ng pamamahala sa isa pa ay mahigpit na kinokontrol at inilarawan ng mapa ng ruta ng proseso ng negosyo. Hindi mo maaaring laktawan ang anumang yugto sa ganitong uri ng transaksyon. Sa bawat yugto, ang mga kaukulang gumagamit ay bibigyan ng mga gawain at ang kanilang pagpapatupad ay sinusubaybayan. Maninirahan kami sa mga proseso ng negosyo nang mas detalyado sa ibaba.

Sa isang negosyo ang lahat ng tatlong uri ng transaksyon ay maaaring magamit, at din sa proseso ng pagtatrabaho sa isang transaksyon posible na baguhin ang paraan ng pamamahala ng transaksyon, iyon ay, ang uri ng transaksyon.
  Ngayon ay lumipat tayo sa mga proseso ng negosyo.

Mga proseso ng negosyo

  Nais kong tandaan kaagad na sa maraming mga produkto ng software ang isang proseso ng negosyo ay isinasaalang-alang bilang isang tool para sa pagbuo ng mga aksyon sa ilang mga kaganapan. Sa 1C: Ang CRM, ang proseso ng negosyo, sa halip, ay may function na pangangasiwa ng regulasyon at isang tool na mas malapit sa mga system ng BPM.

BPM (Pamamahala sa Proseso ng Negosyo, pamamahala sa proseso ng negosyo) - ang konsepto ng proseso ng pamamahala ng isang samahan, isinasaalang-alang ang mga proseso ng negosyo bilang mga espesyal na mapagkukunan ng negosyo, patuloy na umaangkop sa palagiang pagbabago, at umaasa sa mga prinsipyo tulad ng pagkaunawa at kakayahang makita ng mga proseso ng negosyo sa samahan para sa account ng mga modelo ng proseso ng negosyo gamit ang pormal na mga notasyon, ang paggamit ng software para sa pagmomolde, kunwa, pagsubaybay at pagsusuri ng mga proseso ng negosyo, ang posibilidad ng pabago-bagong pagbuo ng isang modelo negosyo proseso sa pamamagitan ng mga kalahok at mga mapagkukunan system software.

  Wikipedia

Sa 1C, ang pagmomolde ng proseso ng negosyo ay isinasagawa sa Mga Mapa ng Ruta. Ang programa ay mayroon nang ilang mga pre-install card na maaaring magamit, ngunit, bilang isang panuntunan, ang mga karaniwang pagpipilian ay hindi palaging angkop. Samakatuwid, para sa isang detalyadong pagmuni-muni ng proseso ng pagbebenta o iba pang proseso na nauugnay sa iyong kumpanya, kailangan mong lumikha ng iyong mapa ng ruta.

Inilalarawan ng mga mapa ng ruta ang lohika ng isang proseso ng negosyo at lahat ng mga yugto nito, mula sa panimulang punto hanggang sa dulo ng punto, sa anyo ng isang representasyon ng eskematiko ng isang pagkakasunud-sunod ng mga magkakaugnay na mga puntos ng ruta.

Gamit ang ipinanukalang mga elemento ng graphic (Start Point, End Point, Action Point, Condition Point, Selection Point, Split / Merge Point, Nested Business Proseso ng Negosyo) - isang diagram ng proseso ng negosyo ay nilikha na nagpapahiwatig sa ilalim ng kung anong mga kondisyon kung ano ang dapat gawin ng gumagamit .

Kapag nagsimula ang isang proseso ng negosyo sa bawat yugto ng transaksyon, ang gumagamit ay nabuo ng isang gawain kung saan ang isang listahan ng mga pagkilos na dapat makumpleto upang magpatuloy sa susunod na yugto ay inireseta. Kaya, ang pangunahing mode ng gawain ng manager kasama ang transaksyon, kung ito ay kontrolado ng isang proseso ng negosyo, ay ang pagbuo ng mga gawain na awtomatikong nabuo at ipinapakita sa listahan ng Aking mga gawain.

Isaalang-alang ang isang tiyak na halimbawa ng isang proseso ng negosyo. Ipagpalagay na mayroon na kami sa yugto ng pagproseso ng isang komersyal na alok, kung saan pagkatapos ay maaaring sumang-ayon ang kliyente na maglagay ng isang order o tanggihan ito. Sa mapa ng ruta, ipinapahiwatig ito ng isang punto ng kundisyon. Sumasang-ayon ba ang customer?may mga pagpipilian   Oo  at Hindinagsasangkot ng naaangkop na aksyon. Ano ang nangyayari sa programa?

• Matapos makumpleto ang panukalang komersyal, bibigyan ang gumagamit ng isang gawain kung saan ang tanong Sumasang-ayon ba ang customer?
• Pinipili ng gumagamit ang isa sa mga iminungkahing pagpipilian sa sagot.
• Kapag pumipili ng isang pagpipilian   Oo  isang bagong gawain ay awtomatikong ipapadala sa gumagamit - Maglagay ng order ng customer, na maaaring mailabas nang direkta mula sa parehong gawain.

  Ang ideya na ang programa mismo ay humahantong sa hakbang-hakbang ng gumagamit mula sa isang yugto patungo sa isa pa, siyempre, mabuti. Dapat pansinin na kung walang espesyalista (1C programmer), ang pag-andar na ito ay hindi maaaring mai-configure. Bukod dito, dapat malaman ng isang espesyalista na hindi gaanong programming tulad ng kung paano magtrabaho sa mga proseso ng negosyo, dahil ang pag-andar na ito ay ibang-iba sa lahat ng bagay na nasa sistema ng 1C.
Inirerekumenda ko ang pagtatrabaho tulad ng sumusunod: ang consultant ay gumuhit ng isang proseso ng negosyo at inilarawan ang mga kinakailangang aksyon kapag lumipat mula sa isang yugto patungo sa isa pa, sumasang-ayon sa 1C programmer, at pagkatapos ay ipinapakita ito sa customer. Bakit hindi mo agad maipakita ito sa customer - dahil sa 1s na mga proseso ng negosyo ay may limitadong pag-andar. Sa 1C walang ganap na BPMS, dapat itong isipin.

Pakikipag-ugnay sa pakikipag-ugnay

  Sa CRM system, kinakailangan upang mag-record ng mga pakikipag-ugnay sa mga customer - papasok at papalabas. Ito ay kinakailangan kapwa upang mapanatili ang mga pakikipag-ugnay sa isang tiyak na kliyente, at magkaroon ng analytics sa pakikipag-ugnay sa mga kliyente, sa gawain ng mga tagapamahala, atbp, batay sa kung aling mga desisyon sa pamamahala ay maaaring gawin.

Email

  Ang email ay isa sa mga uri ng mga pakikipag-ugnayan ng customer na ibinigay para sa 1C: CRM.

Tulad ng para sa pagpapadala ng isang solong mensahe ng email batay sa mga template - sa isyung ito sa 1C: CRM ang lahat ay tapos na sa abot nito: ang system ay naglalaman ng iba't ibang mga template ng sulat at isang maginhawang tagabuo. Maaari kang lumikha ng isang nakalimbag na form ng isang dokumento sa mabilisang at ipadala agad ito sa kliyente, o ipaalam sa kanya ang katotohanan ng pagpapadala ng kanyang order.

Bukod sa katotohanan na maaari kang lumikha ng mga template para sa nag-iisang mensahe, maaari mo ring gamitin ang CRM para sa mass mail. Ngunit sa kasamaang palad, hindi ka makakatanggap ng isang buong liham na liham na html.

Pag-mail sa mail

  Hindi ka makakapasa sa tabi ng pag-mail sa SMS. Ang pagpapadala ng SMS mula sa programa ay isang mabisang bagay. Maaari mong ipagbigay-alam sa kliyente ang tungkol sa katayuan ng kanyang order, o lumikha ng isang mass mailing bilang bahagi ng isang kampanya sa marketing. Kapag naganap ang isang tiyak na kaganapan sa programa, maaari kang lumikha ng awtomatikong SMS.

Sa system, maaari kang magpadala ng solong SMS, nilikha nang manu-mano o sa pamamagitan ng template. At nagbibigay din ng posibilidad ng malawak na pamamahagi ng mga mensahe ng SMS.

Mga tawag sa telepono

  Ang pundasyon ng anumang CRM system ay awtomatikong telephony. Mahirap isipin ang isang modernong sistema ng CRM nang walang pinagsama-samang telepono.

Ang sistemang 1C: Ang CRM mismo ay hindi nagbibigay ng komunikasyon sa telepono - para dito mayroong isang produkto na tinatawag na 1C-Rarus: SoftFon. 1C-Rarus: Ang SoftFon ay nagbibigay ng pagsasama sa isang opisina ng palitan ng telepono (palitan ng telepono) at kinakailangan upang maitatala mo ang mga papalabas at papasok na tawag sa 1C: CRM system. 1C-Rarus: Ang SoftPhone ay isang integrated product. Sumasama ito sa pagsasaayos at nagiging ikatlong bahagi ng system kasama ang UT 11 at CRM.

1C-Rarus: Ang SoftFon ay nangangailangan ng isang lisensya. Nabanggit na ito sa itaas: 1C-Rarus: SoftFon PROF, edisyon 2. Lisensya para sa 10 mga lugar ng trabaho 28 500 rubles.

Ang Softphone ay may koneksyon sa iba't ibang mga sistema (isinama ko ang Asterisk). Maaari kang tumawag gamit ang Softphone na may telepono, o maaari mong gamitin ang Zoiper o Bria, o isang hardware na telepono na may VoIP.

Hindi mabago ang SoftPhone, sarado ang code nito at hindi nakasulat sa 1c na wika.

Pinapayagan ka ng SoftFon na makatanggap ng impormasyon tungkol sa tumatawag, gumawa ng mga papalabas na tawag - iyon ay, nakaya niya ang kanyang minimal na gawain. Ngunit gayon pa man, ang katotohanan na ang SoftFon ay isang hiwalay na produkto ay nadarama sa proseso. Kapag dumating ang isang tawag, hindi agad ito nahuhulog sa 1C: CRM, ngunit sa utos na "Transfer to 1s" ng gumagamit. Siyempre, sa isang banda, ito ay mabuti: ang mga tawag sa third-party ay hindi makapasok sa system, ngunit may panganib na hindi lahat ng mga tawag sa customer ay pupunta sa database.

Maaari kang tumawag gamit ang SoftPhone, ngunit ang pag-set up nito sa sarili ay hindi isang bagay na mahalaga; ang aking system ay hindi kailanman "nasira" kaagad.

Ang card mismo ng tawag sa telepono ay nagbibigay ng maraming mga pagkakataon, halimbawa, tulad ng accounting para sa mga gastos sa paggawa, mga kalahok sa kaganapan, pangunahing pangangailangan ng customer ... Gumamit ng mga pagkakataong ito o limitahan ang iyong sarili sa larangan ng paglalarawan, kung saan ang resulta ng tawag ay naitala sa libreng form - magpasya ka.

Batay sa call card ng telepono, maaari kang lumikha ng mga dokumento (Transaksyon, Order, atbp.), Iba pang mga pakikipag-ugnay, gawain.

Ang 1C: CRM system ay nagbibigay din ng kakayahang magrehistro ng mga tawag sa telepono. Ang tampok na ito ay tinatawag na Telemarketing. Nagbibigay ang telemarketing ng kakayahang lumikha ng isang listahan ng tawag nang manu-mano, alinman sa pamamagitan ng segment o batay sa mga resulta ng isang ulat. Maaari kang sumulat ng isang script ng tawag sa libreng form sa telepono sa isang dokumento ng telemarketing. Nagbibigay ang telemarketing ng pinakasimpleng analytics: ang bilang ng mga naprosesong tawag, ang bilang ng mga dialer.

Gayunpaman, ang dokumento ng Telemarketing mismo ay walang kakayahang i-record ang resulta ng isang tawag. Upang gawin ito, kailangan mong lumikha ng kaganapan sa Teleponong Telepono. Gayundin, walang posibilidad ng paglikha, halimbawa, isang transaksyon o isang gawain batay sa isang tawag na naitala sa telemarketing.

Kaya, ang telemarketing ay, sa halip, isang tool para sa pagkontrol sa mga empleyado na tumatawag. Narito ang katotohanan ng kung ang customer ay tumawag o hindi, sa halip na bunga ng tawag, naitala.

Pagbubuod ng pagsusuri sa bahagi ng mga pakikipag-ugnay sa kliyente, nais kong sabihin na ang pag-andar sa bagay na ito sa sandaling ito ay nag-iiwan ng marami na nais. Bilang resulta ng pagsasama ng dalawang mga pagsasaayos (CRM at Trade Management), ang sistema ay nabuo hindi isang pinalawig, pinahusay na pag-andar para sa pakikipag-ugnay sa mga customer, ngunit dalawa: Mga Pakikipag-ugnay at Kaganapan, na sa kakanyahan ay isa at pareho, at hindi malinaw kung ano ang gagamitin sa pagtatapos. Iyon ay, ang system ay walang magkakaugnay na ilaw na lohika ng pagtatrabaho sa isang kliyente. Bago simulan ang pakikipag-ugnay sa kliyente, dapat mag-isip nang mabuti ang gumagamit ng programa tungkol sa kung ano ang gagamitin niya at kung paano niya ito gagawin.

Pagpaplano at nagtatrabaho sa mga gawain

  Para sa anumang CRM system, ang kakayahang magplano, mag-set up at magtrabaho kasama ang mga gawain at paalala ay mahalaga. Ang pag-andar na ito ay kinakailangan para sa napapanahong katuparan ng mga obligasyon sa mga customer.

At sa bagay na ito muli nating nakatagpo ang mga bahid sa pag-andar. Sa lahat ng mga posibleng dokumento at bagay ng programa, maaari kaming lumikha ng isang gawain, sa programa na tinatawag itong isang Instruction (Task). Gayunpaman, kapag nagpunta kami sa seksyon ng Organizer, kung saan naka-imbak ang lahat ng mga kaganapan at gawain, nakikita namin ang sumusunod na larawan: mayroong isang seksyon na Aking Mga Gawain, mayroong isang seksyon ng Mga Gawain (na, sa pamamagitan ng paraan, ay hindi na ginagamit sa programa, ngunit nai-save ito sa interface), walang seksyon ng Order.

Ang katotohanan ay ang isang Instruction ay isang paunang natukoy na proseso ng negosyo na binubuo ng dalawang yugto: pagpapatupad at pagpapatunay. Kapag lumilikha ng isang pagkakasunud-sunod, nangyayari ang sumusunod:

• awtomatikong nabuo ang gawain para sa Kontratista
• Dapat tanggapin ng mga kontratista ang gawain para sa pagpapatupad
• Kailangang kumpletuhin ng kontraktor ang gawain
• ang gawain na "Suriin ang gawain tulad at tulad nito" ay awtomatikong nabuo, na ipinadala sa may-akda ng unang gawain
• pagkatapos ng pagpapatunay, ang gawain ay maaaring Tanggapin ng may-akda, o bumalik sa Kontratista ng isang puna, at ang buong chain ay magsisimula muli.

Marahil ang pamamaraan ay maginhawa para sa pakikipag-ugnayan ng iba't ibang mga empleyado, ngunit kung nais ng tagapamahala na planuhin ang gawain para sa kanyang sarili, walang kabuluhan ang buong kadena na ito.

Oo, mula sa mga bagay ng programa, maaari mong planuhin ang pakikipag-ugnay sa kliyente, na sa kalaunan ay makikita sa kalendaryo, at sa kalendaryo lamang. Ang gawaing ito ay hindi madoble kahit saan bilang isang nakaplanong pakikipag-ugnay, at hindi rin ito masyadong maginhawa sa isang malaking halaga ng binalak na mga aksyon.

Pag-uulat

  Ang isang mahalagang sangkap ng anumang CRM system ay ang pag-uulat. Mahalaga na ang mga ulat ay malinaw at magbigay ng impormasyon na naglalayong gumawa ng mga desisyon sa pamamahala. Tingnan natin kung paano nakaayos ang pag-uulat sa 1C: CRM.

Kumuha ng pangunahing ulat ng anumang CRM system - ang Sales Funnel. Ang funnel ng benta ay nagpapakita ng pamamahagi ng mga transaksyon sa mga yugto ng mga benta mula sa unang pakikipag-ugnay sa pagpapadala ng mga kalakal.

Sales funnel sa 1C: CRM dalawa. Ang ulat na iyon, na ipinapakita sa interface ng subsystem Nagtatrabaho sa mga kliyente, mga benta, ay hindi kasama ang mga analytics ng transaksyon. Mayroong data sa mga dokumento nang buo, sa pagpapatupad ng mga order, sa mga reklamo ng customer at sa mga benta, ngunit walang data sa transaksyon.

Ngunit kung pupunta ka sa Mga Ulat ng Kaugnayan ng Customer, subsystem ng Pagbebenta, pagkatapos ay sa seksyon ng Mga Transaksyon sa Mga Customer ay makikita namin ang isa pang ulat ng Sales Funnel. Magkakaroon na ng analytics lamang sa mga transaksyon, sa iba't ibang mga seksyon at uri.

Muli, bilang isang resulta ng pagsasama ng dalawang mga pagsasaayos, ang sistema ay nabuo hindi isang pinalawig, pinahusay na ulat na nagbibigay ng mas maraming analytics, ngunit ang dalawang ulat na mayroong eksaktong magkatulad na pangalan, na matatagpuan sa iba't ibang mga lugar, ang isa sa mga ito ay hindi madaling makahanap para sa isang hindi handa na gumagamit.

Ang pagdoble ay sinusunod sa ibang mga ulat. Tulad ng tungkol sa pag-uulat nang buo, lubos itong kinakatawan ng mga ulat sa larangan ng pamamahala ng kalakalan at mga ulat sa larangan ng CRM (pagsusuri ng mga pakikipag-ugnay, ang dahilan para sa pagkawala ng mga deal, kahusayan sa transaksyon, atbp.) Maraming mga nauugnay na mga ulat sa mga dalawang lugar na ito : CRM hindi. Ibig kong sabihin ang mga ulat tulad ng, halimbawa, ang ratio ng bilang ng mga tawag sa telepono sa bilang ng mga transaksyon, sa bilang ng matagumpay na transaksyon; ang pagiging epektibo ng mga kampanya sa marketing (kita mula sa, halimbawa, email o sms-mailing). Habang ang mga nasabing ulat 1C: Ang CRM ay hindi maaaring magyabang.

Pag-eskapo

  Siyempre, ang system ay patuloy na na-update (na-update ang UT, na-update ang CRM, ang platform ay na-update), iyon ay, ang pagbili ng 1C: CRM nakuha mo ang buong bungkos ng mga pakinabang at kawalan ng sistema ng 1C. Maaari mong basahin ang tungkol dito sa aking iba pang mga artikulo. Gayunpaman, mayroon kaming sapat na mga espesyalista sa 1c, kaya hindi ka dapat magkaroon ng mga problema sa pagsuporta at pag-configure ng programa.

API

  Tulad ng para sa pagsasama ng 1C: CRM solution sa iba pang mga system, walang mga handa na pagsasama. Wala itong sariling 1C: CRM API, ang API 11 na pagsasaayos ng API ay ginagamit dito.Ako masasabi na ang API na ito ay higit pa sa sapat.

Buod

  Mula sa mga bentahe ng 1C: CRM system, maaari kong iisa ang mga sumusunod:

• Ang Pamamahala ng Pakikipag-ugnay sa Customer at Pamamahala ng Kalakal ay nasa isang sistema, na maginhawa para sa mabilis na pagproseso ng mga dokumento. Ang lahat ng trabaho ay naganap sa isang programa.
• Maginhawang pamamahala ng transaksyon. Ang transaksyon sa 1C: Ang CRM ay may malawak na pag-andar at maaaring manu-manong pamamahala nang manu-mano at ginagabayan ng mga proseso ng negosyo.
• Ang isang malaking bilang ng mga espesyalista sa 1s sa merkado, kaya ang suporta ay hindi dapat maging sanhi ng mga problema

Ang mga kawalan ng system ay ang mga sumusunod:

• Ang ilang mga mahahalagang sangkap para sa CRM ay nawawala (Nanguna; Pagsasama sa isang site para sa pagkolekta ng mga lead; Pagsasama sa mga social network; Mobile bersyon ng CRM)
• Ang pagiging kumplikado ng pagpipino
• Malaking interface ng system at masalimuot na pag-andar
• Napakaraming iba't ibang mga setting.

Kapag ginagamit ang programa ng 1C: CRM, posible na sa isang maikling panahon upang madaling ayusin ang lahat ng magagamit na impormasyon tungkol sa mga kliyente ng iyong kumpanya. Sa pamamagitan ng pag-install ng 1C: CRM 2.0 na programa sa isang computer na dinisenyo para sa trabaho, posible na makita ang detalyadong impormasyon tungkol sa mga kliyente ng iyong kumpanya, pati na rin upang suriin ang data na natanggap para sa bawat kliyente ng iyong kumpanya. Mayroong isang pagkakataon upang subaybayan ang mga pagbabago sa mga tagapagpahiwatig ng estado ng mga relasyon sa bawat isa sa mga kliyente ng iyong kumpanya. Pinapayagan ka ng programang ito na mabilis mong ipasok at, sa paglaon, maghanap ng impormasyon tungkol sa bawat kliyente. May posibilidad ng mga nakalakip na dokumento sa electronic form sa mga kard ng mga kliyente ng iyong kumpanya at pagsubaybay kung paano nagbago ang dokumentasyon sa card ng isa o ibang kliyente ng iyong kumpanya.

Ngayon, gamit ang 1C: CRM, ang pagtingin sa dati nang naka-iskedyul na mga pulong sa negosyo, mga pagpupulong at iba pang mahahalagang kaganapan ay maaaring isagawa sa "Kalendaryo" at lumikha ng mga listahan ng mga kalahok sa isang naibigay na pulong, isinasaalang-alang kung gaano abala ang isa o isa pa sa mga kalahok nito. Posible upang matingnan ang mga kalendaryo ng maraming mga gumagamit nang sabay-sabay sa parehong oras. Gayundin, sa tulong ng programang ito, makatotohanang magreserba at makalkula ang oras kung saan ito o ang silid na iyon ay sakupin.

Ang bawat tao'y maaaring bumili ng 1C: CRM sa isang abot-kayang presyo at mangolekta at suriin ang impormasyon tungkol sa mga aktibidad ng kanilang kumpanya, na nagsasagawa ng mga mahalagang hakbang sa pag-aayos ng isang negosyo tulad ng: pagpaplano at pagbabadyet; paunang koordinasyon; pagpapatupad at kasunod na pagsusuri ng pagiging epektibo ng mga nakaraang kampanya sa marketing.

Ang programa ng 1C: CRM ay gumagamit ng isang modernong sistema ng abiso para sa iyong napiling mga proyekto ng kumpanya; mayroong isang function para sa pag-load ng data sa computational sa mga proyekto mula sa mga programang third-party.

Ang mga indibidwal na tagapagpahiwatig ng mga tagapamahala, ang kanilang KPI at lugar ng trabaho na sumasalamin sa pagganap ng KPI (plano-katotohanan ng mga benta, contact, average bill, atbp.). Ang mga tagapagpahiwatig ng mga kagawaran, ang kumpanya sa kabuuan, na nagbibigay-daan sa iyo upang subaybayan ang mga dinamika ng base ng kliyente, mga paglihis sa pagpapatupad ng mga proseso ng negosyo at isang bilang ng iba pang mga function ng pamamahala.

Ang lahat ng data ng impormasyon tungkol sa mga customer ng iyong kumpanya sa 1C: Ang programa ng CRM ay ipinapakita sa tinatawag na "desktop", posible din na pumili ng ilang mga bloke ng impormasyon upang maging mas produktibo ang programa. Gayundin sa programang ito ay may mga pag-andar na nagbibigay-daan sa iyo upang mabilis na punan ang dokumentasyon mula sa mga yari na template. Sa isang kaakit-akit na gastos, maraming mga may-ari ng negosyo ang gustong bumili ng 1C: CRM upang i-streamline ang impormasyon ng customer. Ang programa ay mayroon ding pagpapaandar na nagbibigay-daan sa iyo upang agad na itago ang impormasyon na hindi kinakailangan sa sandaling ito. Para sa kaginhawaan ng mga gumagamit, mayroong kulay na naka-encrypt ng impormasyon na magagamit, at isang mabilis na pagtingin sa dokumentasyon, na lubos na pinadali ang gawain ng mga empleyado ng iyong kumpanya sa programang ito.

Ang seksyong "solusyon" na may mga tip para sa paglutas ng iba't ibang mga problema ay naroroon sa programang 1C: CRM 2.0. Ang lahat ng mga tip para sa maginhawang trabaho ng gumagamit ay nahahati sa mga seksyon na patuloy na na-update.

Ang 1C: CRM software product ay nagbibigay-daan sa iyo upang subaybayan kung nagkaroon ka ng iyong huling mga pulong sa mga kliyente, at ilipat din ang kinakailangang impormasyon tungkol sa mga kliyente ng iyong kumpanya sa pagitan ng mga kagawaran ng iyong kumpanya kaagad. Maaari kang bumili ng 1C: CRM 2.0 sa isang abot-kayang gastos at planuhin ang bilang ng mga contact nang mabilis, at nang hindi gumugol ng maraming oras dito.

Ang programa ng 1C: Enterprise (CRM PROF) ay may diskarte sa proseso sa lahat ng mga pagpapasya nang walang pagbubukod. Ang software na ito ay may isang pinahusay na subsystem upang maisagawa ang disenyo, publication at pagsusuri ng pagiging epektibo ng dati nang isinagawa na mga proseso sa iyong negosyo. Ang mga gumagamit ng software na ito ay binigyan ng naka-disenyo na mga proseso para sa produktibong trabaho sa mga kliyente ng iyong kumpanya. Gayundin, sa programa ng 1C: CRM, maaari mong baguhin ang mga naunang nilikha na proseso sa iyong pagpapasya sa isang maikling panahon, kung kinakailangan. Posible na lumikha ng iyong sariling mga indibidwal na patakaran ng pakikipagtulungan sa mga customer para sa pagbebenta ng mga kalakal, serbisyo o mga serbisyo pagkatapos ng benta.

Makakatanggap ka ng mga abiso gamit ang: mga paalala ng pagpapasya, sa pamamagitan ng e-mail at SMS. Gayundin sa programa 1C: CRM 2.0 mayroong posibilidad ng pagtatakda ng mga personal na setting para sa lahat ng mga mahahalagang kaganapan na nagaganap sa isang espesyal na kalendaryo.

Salamat sa paggamit ng programa ng 1C: CRM, posible na: Pamahalaan ang mga yugto ng pagbebenta ng mga kalakal at serbisyo batay sa patuloy na mga proseso sa negosyo. Pagbubuo ng mga karaniwang pattern ng pagkakasunud-sunod ng mga pagkilos para sa pagtaas ng mga benta. Ang pagpapasiya ng gastos at diskwento. Ang paglikha ng mga mekanismo para sa awtomatikong paglikha ng mga komersyal na alok sa batayan ng mga yari na mga template ng korporasyon.

Posible na palitan ang data sa 1C: CRM program, lalo na ang mga contact, mga kaganapan sa kalendaryo, iba't ibang mga gawain at e-mail sa pagitan ng isang malaking bilang ng mga programa at maging mga mobile device.

Pinapayagan ka ng isang pinahusay na kliyente ng email na ganap mong magamit ang lahat ng hindi maikakaila na mga bentahe ng pagsasama ng 1C: CRM data na may e-mail, na kung saan ay isang kailangang pag-andar kung kailangan mong mangolekta ng impormasyon kaagad mula sa ilang mga gumagamit. Salamat sa isang advanced na programa, ang paghahanda ng mga regular na ulat ay hindi na isang labis na gawain para sa iyo. Pagkatapos ng lahat, ang built-in na katulong ng programa para sa pagpasok ng impormasyon tungkol sa mga bagong customer. Ang programa ay awtomatikong pumupuno sa mga komersyal na alok at kontrata, na kinukuha ang kinakailangang impormasyon mula sa naunang nakumpleto na dokumentasyon. Dapat sabihin na ang pagsusuri ng mga ulat na mayroong maraming mga antas ay nagbibigay ng kakayahang i-save ang resulta ng isang ulat at ilipat ang impormasyon na nilalaman nito sa ibang ulat para sa karagdagang pagsusuri ng impormasyon na natanggap mula sa ulat.

Ang 1C: Ang CRM program ay may mga tampok na nagbibigay-daan sa iyo upang makipagtulungan sa maraming mga application. Halimbawa - sa lahat ng mga uri ng mga editor ng teksto. Ang programa ay may kakayahang kumonekta sa telephony, SMS message, electronic mailbox at mga programa ng serye ng 1C.

CRM - Pamamahala ng Pakikipag-ugnay sa Customer, isinalin mula sa Ingles ay nangangahulugang "sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer." Ang mga sistema ng CRM ay umiiral sa merkado sa loob ng mahabang panahon, ngunit sa Russia ang CRM ay kasalukuyang ipinatupad at ginagamit nang hindi hihigit sa 15% ng mga kumpanya.

Bakit hindi nagmamadali ang mga may-ari sa pagpapatupad at kung paano makatutulong ang CRM na malutas ang mga problema sa pang-araw-araw na negosyo sa mas mataas na antas - pag-uusapan natin sa artikulong ito.

Ang mga pangunahing kadahilanan na naantala ng mga may-ari ang pagpapatupad ng CRM

• Walang malinaw na pag-unawa sa kung ano ang tunay na benepisyo ng negosyo: kung paano maapektuhan ang pagpapatupad ng CRM, paglaki ng kita, pagbawas ng gastos, pagtaas ng kakayahang pamamahala ng kumpanya at kung paano gawin ang CRM na isang tool na nagpapabuti ng kakayahang kumita, at hindi lamang ng isa pang item ng mga gastos;
• May mga takot na ang pagpapatupad ng CRM ay isang mahaba at kumplikadong proseso, na nangangailangan ng makabuluhang paglahok at gastos sa oras mula sa mga empleyado na madalas ay walang sapat na oras para sa patuloy na trabaho. Kasabay nito, may panganib na tanggihan ng koponan ang mga bagong patakaran sa trabaho;
• Hindi malinaw kung aling CRM ang pipiliin upang hindi lumampas sa dulo para sa labis na pag-andar;
• May mga pagdududa kapag pumipili ng isang kontratista;
• Walang libreng cash na babayaran para sa mga lisensya at pagpapatupad.

Sa katunayan, ang lahat ng mga kadahilanang ito ay bunga ng katotohanan na ang CRM ay itinuturing na lamang bilang isang sistema ng IT para sa pag-automate ng mga kasalukuyang operasyon, at hindi bilang isang tool para sa paglutas ng mga problema sa negosyo.

Ngayon ang merkado ay may higit sa 150 na mga sistema ng CRM na wika CRM. Karamihan sa mga ito ay idinisenyo upang mapanatili ang isang listahan ng mga kliyente at katayuan ng kasalukuyang mga transaksyon, habang ang karamihan sa kanila ay hindi maaaring mag-alok ng pag-andar upang makamit ang madiskarteng mga layunin ng negosyo. Sa esensya, kinakatawan nila ang pinakasimpleng base na may kakayahang alerto o ipaalala sa iyo ang isang kaganapan.

Upang makamit ang mga layunin sa komersyal, magtakda ng mga plano at subaybayan ang mga resulta ng departamento ng mga benta, kailangan mo ng isang komprehensibong solusyon, tulad ng 1C: CRM. Pinalawak nito ang pag-andar sa mga tuntunin ng pamamahala ng proseso ng negosyo, ang kakayahang biswal na i-configure at pinuhin ang ganap na tumutugma sa mga detalye ng isang partikular na negosyo.

Ang solusyon ng mga problema sa negosyo sa 1C CRM

Ang lahat ng mga gawain sa negosyo ay maaaring kondisyon na nahahati sa 3 malaking grupo:

• Dagdagan ang kita;
• Bawasan ang gastos;
• Iwasan ang mga panganib sa hinaharap.

Sa anumang kumpanya, anuman ang larangan ng aktibidad, may mga punto ng pakikipag-ugnay sa kliyente: mga tagapamahala ng mga benta, mga nagtitingi, mga operator ng online store, manggagawa at tagapangasiwa sa segment ng serbisyo, atbp.

Kasabay nito, palaging may posibilidad na mawala ang mga customer sa mga kadahilanan na sanhi ng kadahilanan ng tao. Ang mga pagkakamali na ginawa ng mga tauhan dahil sa kamangmangan, pagkalimot, kawalang-ingat, emosyonal, masamang kalooban at "Gusto ko ang pinakamahusay, ngunit ito ay gumana nang palagi".

Sa katotohanan, medyo mahirap kalkulahin ang nawalang kita mula dito; ang bawat empleyado ay madaling mabibigyang katwiran kung bakit hindi naganap ang isang pakikitungo sa isang partikular na kliyente. Samakatuwid, ang hindi gaanong pormal na proseso sa mga proseso at mas maraming mga empleyado ay may pagkakataon na gawin ang gawain na nakikita nilang angkop, mas malaki ang impluwensya ng kadahilanan ng tao sa pinansiyal na resulta ng kumpanya.

Ang pinong pag-tuning ng mga proseso ng negosyo sa 1C CRM ay nagbibigay-daan sa iyo upang ma-optimize ang mga proseso ng end-to-end, bumuo ng daloy ng trabaho, magtalaga ng mga gawain at kontrolin ang kanilang pagpapatupad, na nagbibigay-daan sa   halos ganap na maalis ang mga pagkakamali na may kaugnayan sa kadahilanan ng tao.

Larawan 1. Isang halimbawa ng visual na pagsasaayos ng mga proseso ng negosyo sa 1C CRM

Nakikipag-ugnay ang mga kliyente sa kumpanya sa pamamagitan ng iba't ibang mga channel ng komunikasyon: mga kahilingan mula sa site, tawag sa telepono, mga sulat sa mail, sa pamamagitan ng mga messenger sa iba't ibang mga tagapamahala, mga kahilingan mula sa pagbebenta ng mga kasosyo, mga kahilingan sa pamamagitan ng mga social network, atbp.

Bukod dito, ang pinuno ng departamento ng mga benta ay hindi kumpleto, nakakalat na impormasyon sa mga aplikasyon at, sa katunayan, ay hindi ganap na pinamamahalaan ang mga tagapamahala. Bilang isang resulta, ang mga aplikasyon ay nawala, hindi ganap na naproseso o may hindi katanggap-tanggap na kalidad, at nawalan ng kita ang kumpanya.

Ang isa pang problema na ipinanganak sa kaguluhan ng apela ay ang kawalan ng mga pagkakataon para sa komprehensibong istatistika at tumpak na pagsukat ng pagiging epektibo ng mga channel sa pagmemerkado. Sinasaklaw nito ang labis na pagbabadyet ng advertising para sa mga scheme ng pagsulong na hindi nagbibigay ng kinakailangang daloy ng mga customer, pati na rin ang nabawasan na paggamit ng mga kakayahan ng mga epektibong channel, na, kung nadagdagan ang badyet, ay maaaring magbigay ng isang makabuluhang pag-agos ng mga bagong customer.

1C: Pinapayagan ka ng CRM na mangolekta ng isang solong database ng mga contact kapag nag-access mula sa anumang mapagkukunan. Nakikita ng pinuno ang kabuuang halaga ng trabaho, maaaring mamahagi ng mga aplikasyon sa pagitan ng mga tagapamahala depende sa kanilang mga kwalipikasyon, sa ganyang pag-uudyok sa kanila para sa kaunlaran at panloob na kumpetisyon.

Larawan 2. Pamamahala ng batayan ng kliyente sa 1C CRM

Sa 1C CRM ay maginhawa upang maiimbak ang kasaysayan ng mga relasyon sa mga customer, mapanatili ang isang listahan ng mga kaganapan at gawain para sa bawat kliyente, epektibong planuhin ang mga oras ng pagtatrabaho, italaga at subaybayan ang pagpapatupad ng mga order.

Pinapayagan ka ng 1C CRM sa anumang oras, para sa sinumang kliyente, na makatanggap ng detalyadong impormasyon tungkol sa dalas ng mga contact, ang katayuan ng kasalukuyang transaksyon, pati na rin pinadadali ang proseso ng paglilipat ng mga kaso at ginagarantiyahan ang kumpletong kaligtasan ng impormasyon sa kaso ng pag-alis ng manager.

Larawan 3. Kasaysayan ng mga relasyon sa customer sa 1C CRM

Ang pagrekord ng mga pag-uusap sa telepono sa CRM ay nagpapahintulot sa iyo na gawin ang "gumana sa mga pagkakamali", pag-aralan at sistematikong magawa ang mga pagtutol, makabuo ng mga script at mga tagubilin para sa mga madalas na tinatanong, at sanayin ang mga bagong tagapamahala sa mga halimbawa ng totoong buhay.

Larawan 4. Mag-log in sa 1C CRM

Makipagtulungan sa mga dokumento sa 1C CRM

Ang pagpapatupad ng 1C CRM ay nagbibigay-daan sa iyo upang mabawasan ang oras na ginugol sa paghahanda ng mga dokumento para sa mga kliyente: ang mga kontrata, invoice, komersyal na alok ay maaaring mailabas at maipadala sa mga kliyente kaagad mula sa 1C. Upang gawin ito, sapat na upang maghanda ng mga mock-up ng mga karaniwang dokumento na awtomatikong mapupuno ng data na tinukoy sa kard ng kliyente.

Larawan 5. Ang layout ng layout ng dokumento sa 1C CRM

Ang paglikha ng mga dokumento para sa katapat ay isinasagawa sa pamamagitan lamang ng pagpili ng tamang layout, na lubos na binabawasan ang mga gastos sa oras at mga panganib ng mga pagkakamali.

Larawan 6. Paglikha ng isang dokumento para sa kliyente batay sa natapos na layout sa 1C CRM

Kapag isinama ang 1C CRM sa mga sistema ng accounting ng bodega, posible na mai-optimize ang mga operasyon para sa paghahanda ng mga dokumento ng pagpapadala: mga invoice, invoice, TTN, pati na rin ang mga balanse ng bodega at ipagbigay-alam sa customer tungkol sa pagkakaroon ng mga kalakal sa bodega mula sa "solong window".

Pagbebenta ng funnel at pag-uulat sa 1C CRM

Nagbibigay ang 1C CRM ng isang nababaluktot na sistema ng pag-uulat na nagbibigay-daan sa iyo upang madaling makakuha ng mga ulat sa tamang mga seksyon: "benta ng benta" at mga conversion sa bawat yugto, mga tagapagpahiwatig ng pagganap ng tagapamahala, segmentation at pagsusuri ng ABCXYZ ng mga customer, detalyadong pag-uulat at pag-uulat ng kita. Ang lahat ng mga ulat ay magagamit kapwa sa tabular form at sa anyo ng mga tsart at grap.

Sa 1C CRM, isang ulat sa isang funnel ng benta ay maaaring itayo sa parehong bukas at saradong mga transaksyon. Ang figure (sa kaliwa) ay nagpapakita ng funnel ng mga benta para sa mga saradong mga transaksyon - ito ang pangkalahatang istatistika ng pag-convert mula sa isang papasok na order sa isang pagbili, at sa kanan - mga istatistika sa mga bukas na transaksyon: ang kasalukuyang bilang ng mga bagong order, mga order sa trabaho, mga invoice at naghihintay ng mga pagbabayad.

Larawan 7. Mga yugto ng funnel ng mga benta para sa sarado at bukas na mga transaksyon

Larawan 8. Isara ang funnel ng benta

Larawan 9. Pagbebenta ng funnel para sa bukas na mga transaksyon

Gayundin, ang sistema ng 1C CRM ng kumpanya ay ginagawang posible upang ipakita ang mga ulat na may data ng real-time sa dashboard, magpadala ng awtomatikong mga ulat sa manager sa pamamagitan ng e-mail o sa Telegram, na pinapayagan ang manager na kontrolin ang pagpapatupad ng plano sa pagbebenta, pagtaas ng panloob na kumpetisyon sa pagitan ng mga tagapamahala ng mga benta.

Konklusyon

1C: Ang CRM ay hindi ang pinakamurang produkto sa merkado ng mga system ng CRM, gayunpaman, ito ang solusyon na ginagawang posible upang ma-systematize ang mga proseso ng negosyo ng departamento ng benta nang buo, na sa huli ay humahantong sa mga makabuluhang resulta sa negosyo.

Narito nais kong tandaan na sa kabila ng gastos ng mga lisensya at gastos sa pagpapatupad ng 1C: CRM, ang aktwal na kahusayan sa pang-ekonomiya ay mabilis na nagbabayad para sa kanila, at ang pinong pag-tune na ginawa ng mga espesyalista ay nagpapahintulot sa amin na malutas ang mga tiyak na problema sa negosyo at dagdagan ang kahusayan ng departamento ng pagbebenta, pati na rin ang buong kumpanya sa pangkalahatan.

Mga Kaso

Premium Boutique Chain

Ipakita / Itago

• Layunin: Ang premium na direksyon ng kumpanya ay nakatuon sa pang-matagalang kooperasyon sa mga customer. Itinakda ng pamamahala ang gawain upang makabuo ng isang sistema kung saan dapat maipon ng mga tagapamahala ang impormasyon sa mga customer, pati na rin isagawa ang papalabas na aktibidad ng VIP sa mga customer, pasiglahin ang kanilang interes, ipagbigay-alam ang tungkol sa mga bagong produkto at magpainit sa kanila upang bumili.
• Solusyon: Ang isang pilot na proyekto ay isinagawa para sa isa sa mga premium na boutiques. Sa panahon ng pagsubok, ang mga benta para sa butik na ito ay nagpakita ng pagtaas ng 30% kumpara sa iba pang mga tindahan. Sa loob ng balangkas ng proyekto, ang opisina ng IP telephony, 1C: Ang CRM ay na-set up, ang pagsasama sa pagitan ng telephony at 1C ay na-set up. Ang mga hakbang na ito ay posible upang mahusay na maipon ang lahat ng impormasyon sa mga papalabas na pakikipag-ugnayan sa telepono sa mga kliyente, upang masubaybayan ang aktibidad ng mga empleyado na nakatakdang gumawa ng hindi bababa sa 2 VIP na tawag sa mga VIP kliyente. Gayundin, ang impormasyon sa mamimili ng boutique na pinupunan ang palatanungan ng bisita ay nagsimulang ipasok sa CRM, pinalawak ang base ng kliyente.
• Resulta: Matapos ang isang matagumpay na unang yugto (paglago ng 30% kumpara sa iba pang mga tindahan), ang system ay na-replicate sa 12 pang mga sanga at naka-install sa gitnang tanggapan, kung saan ang impormasyon sa mga aktibidad ng mga tagapamahala, mga contact sa customer, at paglago ng base ng customer ay pinagsama mula sa buong network ng boutique.

Shop sa Internet

Ipakita / Itago

• Gawain: sa kumpanya, ang isang departamento ng benta ay nagsisilbi sa maraming mga online na tindahan na nagbebenta ng mga produkto ng iba't ibang mga segment ng presyo. Mahalaga na maunawaan ng manager kung aling tindahan ang tawag na nagmula upang mag-alok ng naaangkop na assortment at mga kondisyon ng presyo.
• Solusyon: 1C: CRM module ay itinayo sa sistema ng accounting ng kliyente (1C: Pamamahala sa Kalakal), ang sistema ay isinama sa IP - telephony. Bilang ang PBX, ginamit ang cloud-based na PBX Sipteco. Ang pag-andar ay na-configure, ayon sa kung saan ang manager ay na-notify nang tumawag ang kliyente, sa kung anong direksyon ang natanggap na tawag. Sa kasunod na mga tawag mula sa manager hanggang kliyente - ang mga tawag ay ginawa lamang mula sa bilang ng tindahan kung saan nakontak ang kliyente. Kapag tumatawag mula sa kliyente, awtomatiko siyang makakarating sa dalubhasa na naatasan sa kanya.
• Resulta: Salamat sa pagsasama sa telephony, matagumpay na naghahain ang isang department department ng maraming mga online na tindahan na nagbebenta ng mga produkto ng iba't ibang mga segment ng presyo.

Wholesale trade, Pang-industriya na pang-industriya

Ipakita / Itago

• Gawain: 2 na gawain ang naitakda:
  1. Magbigay ng kakayahang subaybayan ang mga pakikipag-ugnayan ng empleyado sa mga customer. Suriin ang papasok / palabas na aktibidad, subaybayan ang mga hindi nasagot na tawag, pakinggan ang mga pag-record ng mga pag-uusap, magawang kumonekta sa isang pag-uusap sa telepono.
  2. Suriin ang pagiging epektibo ng mga channel sa pagkuha ng customer.Mauna rito, ang kumpanya ay nagkaroon ng masamang karanasan sa pagsasama sa telephony sa isang background ng BIT.
• Solusyon:
    1. Ang koneksyon ng sistema ng accounting ng kliyente (1C: Pamamahala ng Kalakal) na may IP - na-configure ang telephony. Bilang ang PBX, ginamit ang cloud-based na PBX Sipteco. Pinagsama ang 1C at IP - telephony. Ang isang pinalawak na log ng tawag ay na-set up at isang module ng telepono ng analytics ay ipinakilala sa 1C
  2. Upang malutas ang pangalawang problema, ang mga sumusunod na hakbang ay kinuha: ang bawat channel ay itinalaga ng sariling numero. Kapag tumawag ang isang kliyente sa 1C, nagbubukas ang card ng tumatawag, na nagpapahiwatig kung aling channel ang natanggap na tawag. Ang lahat ng mga tawag ay naitala sa log ng tawag, na posible upang masuri kung aling mga mapagkukunan ng advertising ang nagpapakita ng maximum na aktibidad ng customer at sa anong mga oras ng araw / linggo. Bilang karagdagan, kinukuha ng system ang impormasyon sa channel ng akit sa isang deal sa isang kliyente.
• Resulta: Paglutas ng mga gawain
    1. Ganap na hindi kasama ang katotohanan ng pagkawala ng mga aplikasyon ng customer dahil sa mga hindi nasagot na tawag,
    2. Pinahusay na kahusayan sa komunikasyon sa kumpanya
    3. Pinapayagan na suriin ang kakayahang kumita (ROI) ng advertising sa pamamagitan ng paghahambing ng mga gastos ng bawat uri ng advertising at tunay na kita sa mga transaksyon. "

Ipakita / Itago

• Hamon:
  Ang network ng mga fitness club ay nagpasya na palakasin ang posisyon nito sa panrehiyong merkado, kung saan kinakailangan na i-systematize ang gawain ng mga kagawaran ng benta sa lahat ng mga sangay ng network.
    1. Gawing transparent ang gawain ng pagpapanatili ng umiiral na base ng customer at pag-renew ng mga suskrisyon
  2. Palakasin ang gawain sa pagbuo ng base ng kliyente, kontrolin ang proseso ng pagproseso at ang resulta ng bawat bagong kliyente na nakikipag-ugnay sa kumpanya
  3. Magtatag ng kontrol sa gawain ng mga empleyado, suriin ang kanilang kalidad.
• Solusyon:
  1. Ang kumpanya ay pinagsama ng isang solong network ng telepono, ang kagamitan sa telepono ay konektado at naayos. Ang lahat ng mga komunikasyon sa mga customer at sa loob ng kumpanya ay isinasagawa ng isang solong numero ng telepono.
    2. Ang CRM ay puno ng isang kumpletong kasaysayan ng mga pakikipag-ugnayan sa lahat ng mga customer. Maaari mong pag-aralan nang direkta mula sa system ang mga dahilan kung bakit hindi naganap ang pagbebenta o pagpapalawak ng subscription, pakinggan ang mga talaan ng mga pag-uusap sa telepono na naganap sa panahon ng pagbebenta.
  3. Ang isang sistema ay binuo para sa pagtatasa ng aktibidad ng mga empleyado sa departamento ng benta. Sa simula ng buwan, ang isang plano ng aktibidad ay nakatakda para sa mga empleyado. Para sa bawat pakikipag-ugnay sa isang kliyente, ang isang empleyado ay iginawad puntos. Ang mas mahalaga sa pakikipag-ugnay, ang higit pang mga puntos. Halimbawa, para sa isang tawag - 2 puntos, para sa isang pulong - 10. Ang bawat empleyado ay dapat puntos ng isang tiyak na bilang ng mga puntos sa araw ng pagtatrabaho upang makamit ang nakaplanong tagapagpahiwatig, hindi mahalaga, sa pamamagitan ng mga tawag o pagpupulong sa kliyente. Sinusuri ng manager ang tagapagpahiwatig sa pamamagitan ng aktibidad sa pang-araw-araw at buwanang batayan.
• Resulta:
  1. Noong nakakalat na mga departamento ng mga benta ay naging isang solong mekanismo ng transparent.
  2. Ang mga proseso ng pagpapanatili ng benta at customer ay kinokontrol.
    3. Ang mga ulat sa pangunahing mga tagapagpahiwatig ng aktibidad ng kumpanya ay ipinapadala araw-araw sa mail ng pinuno ng kumpanya (sa mga benta, aktibidad sa telepono, pagbebenta ng conversion, pagbabalik kapag nagpapanibago ng mga suskrisyon, pagsusuri ng mga mapagkukunan ng pang-akit)