องค์กรบริการลูกค้าของตัวแทนการท่องเที่ยว ลูกค้าประจำ: เรียนรู้วิธีการทำงานกับเขาอย่างถูกต้อง พวกเขาทำงานร่วมกับลูกค้าในบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวอย่างไร

เอเจนซี่ที่ต้องการสร้างรายได้จำนวนมากและประสบความสำเร็จไม่สามารถทำได้หากไม่มีระบบการทำงานที่สร้างมาอย่างดีกับลูกค้าประจำ

ผู้เชี่ยวชาญด้านโครงการ TurMarketing Dmitry Potapov และ Mikhail Ankudinov พูดคุยเกี่ยวกับสาเหตุที่สิ่งนี้สำคัญ วิธีบรรลุผลลัพธ์สูงสุดและแผนการที่เป็นประโยชน์

“ปลุกผู้อำนวยการของบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวกลางดึกแล้วถามเขาว่าทรัพย์สินที่สำคัญที่สุดของเขาคืออะไร ไม่ต้องสงสัยเลยว่า 9 ใน 10 จะพูดว่า: ลูกค้าประจำของเรา และพวกเขาจะถูกต้อง ถ้ายังถามคำถามต่อไปภาพก็จะไม่เป็นสีดอกกุหลาบ ...

ปรากฎว่ามีการใช้ทรัพยากรหลักของเอเจนซี่ในการพยายามดึงดูดลูกค้าใหม่และออกกำลังกายให้น้อยที่สุดกับลูกค้าประจำ

และโปรดอย่าเขียนความคิดเห็นว่าเอเจนซี่ของคุณให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก เราได้ยินเรื่องนี้ซ้ำแล้วซ้ำเล่า...

- ลูกค้าประจำในเรื่องนั้นและสม่ำเสมอ เมื่อตัดสินใจแล้วก็จะมาซื้อ เหตุใดฉันจึงควรโทรและเขียนถึงพวกเขา ฉันไม่ชอบถูกบังคับ...

Alla, Voronezh (ผู้อำนวยการหน่วยงาน)

- ตอนนี้ใช้ได้เฉพาะส่วนลดเท่านั้น! ใครต้องการเรื่องไร้สาระเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับตัวแทนการท่องเที่ยว? คุณจะเป็นเพื่อนกับตัวแทนการท่องเที่ยวได้อย่างไร?

คอนสแตนติน, ลีเปตสค์ (ผู้จัดการทีม)

เราไม่มีเวลาสำหรับเรื่องไร้สาระทั้งหมดนี้ เราต้องการใบสมัคร!

นาตาเลีย, มอสโก (ผู้จัดการ)

ความจริงอันโหดร้ายก็คือ ไม่มีใครอยากลงทุนใน "ความสัมพันธ์กับลูกค้าประจำ" ที่เกิดขึ้นเพียงชั่วคราว ทุกคนต้องการใบสมัครและเงิน ที่นี่และตอนนี้.

หากก่อนปี 2014 โมเดลของหน่วยงานสูบน้ำซึ่งเน้นเฉพาะการสร้างสารตะกั่วยังคงใช้งานได้อยู่ ทันทีที่วิกฤติเริ่มต้นขึ้น มันก็พังทลายลงในที่สุด

ไม่ใช่ตัวแทนการท่องเที่ยวที่ประสบความสำเร็จสักแห่งเดียวที่คุณรู้จักได้กลายมาเป็นหนึ่งเดียวโดยการดึงดูดลูกค้าใหม่

เหตุใดเราจึงต้องมี "ความสัมพันธ์กับลูกค้า" ชั่วคราวเหล่านี้เลย?

ลองเปรียบเทียบสองเอเจนซี่ในมุมมองของสามปี: หน่วยงานหนึ่งลงทุนเฉพาะในการสร้างลูกค้าเป้าหมายเท่านั้น (รับลูกค้าใหม่และการสมัครจากพวกเขา) และอีกแห่งใช้ทรัพยากรทั้งในการรักษานักท่องเที่ยวที่มีอยู่และดึงดูดนักท่องเที่ยวรายใหม่

จำนวนลูกค้าที่ใช้งานอยู่ ตัวแทนการท่องเที่ยวหมายเลข 1:

เป็นเวลา 3 ปี ฐานลูกค้าที่ใช้งานของเอเจนซี่เติบโตขึ้น 15% ในตลาดขาลง นี่ไม่ใช่เรื่องเล็กน้อย แต่ปัญหาของโมเดลนี้ชัดเจน:

หากคุณไม่ลงทุนในการรักษานักท่องเที่ยว พวกเขาจะมีโอกาสกลับมาทัวร์น้อยลงในปีหน้า ดังนั้นจึงมีแนวโน้มที่จะแนะนำคุณน้อยลง การสร้างลูกค้าเป้าหมายกลายเป็นเรื่องยากและมีค่าใช้จ่ายสูงในช่วงหลายปีที่ผ่านมา

เมื่อบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวไม่มีระบบที่จะรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้านอกเหนือจากบริบทของ "การซื้อและขายทัวร์" เงินที่ลงทุนเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่จะทำงานอย่างมีประสิทธิภาพน้อยที่สุด

จำนวนลูกค้าที่ใช้งานอยู่ ตัวแทนการท่องเที่ยวหมายเลข 2:

การเพิ่มขึ้นของฐานลูกค้าที่ใช้งานในช่วงเวลาเดียวกันคือ 100% ยังไง?!

ประการแรก นักท่องเที่ยวออกเดินทางจากหน่วยงานที่ลงทุนในความสัมพันธ์น้อยกว่ามาก ประการที่สอง หน่วยงานเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะแนะนำมากกว่า ด้วยปัจจัยทั้งสองนี้ การบอกต่อจึงได้ผลอย่างเต็มที่ และคุณรู้ไหมว่าหากไม่มีเราว่า sarafan เป็นช่องทางที่ดีที่สุดในการรับใบสมัคร

ผลลัพธ์คืออะไร? หน่วยงานที่ลงทุนทรัพยากรทั้งในการสร้างโอกาสในการขายและลูกค้าสัมพันธ์เติบโตขึ้น 2 เท่า ในขณะที่หน่วยงานที่ไล่ตามลูกค้าใหม่ยังคงเกือบจะเป็นอยู่

โปรดทราบ: หากตัวเลขดูไม่น่าเชื่อสำหรับคุณ และคุณต้องการคำอธิบายโดยละเอียด (เราได้มาจากไหน เหตุใดจึงเป็นเช่นนี้ มีการวิเคราะห์จำนวนเท่าใด และบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวรายใดได้รับการวิเคราะห์ เป็นต้น) คุณสามารถชมวิดีโอนี้ได้ .

ช่องทางการสื่อสาร "พื้นฐาน" และ "แยก"

ตอนนี้ประโยชน์ของการลงทุนในความสัมพันธ์นั้นสมเหตุสมผลแล้ว เรามาย้ายบทสนทนาไปสู่รูปแบบที่ใช้งานได้จริงกันดีกว่า จะทำอย่างไร?

หน่วยงานมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสาร

หากคุณเคยไปยิม คุณจะรู้ว่าการออกกำลังกายมีสองประเภท: การออกกำลังกายขั้นพื้นฐานและการแยกส่วน

ทุกคนต้องการกล้ามเนื้อพื้นฐาน - ประกอบด้วยกลุ่มกล้ามเนื้อ 3 กลุ่ม (หรือมากกว่า) และให้ความก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว การแยกตัวมุ่งเป้าไปที่กลุ่มกล้ามเนื้อกลุ่มเดียว (หรือแม้แต่กล้ามเนื้อเฉพาะกลุ่มเดียว) - เป็นที่ต้องการของนักกีฬาที่มีประสบการณ์ซึ่งพยายามทำให้ร่างกายสมบูรณ์แบบ

โดยหลักการเดียวกันสามารถแบ่งช่องทางการสื่อสารที่หน่วยงานใช้ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้

พื้นฐาน: "งานของผู้จัดการ" และ "การแจกจ่ายอีเมล" - คุณต้องเริ่มต้นจากสิ่งเหล่านั้น

แยก - ที่เหลือทั้งหมด นี่คือเรื่องราวของเอเจนซี่ขั้นสูงที่ได้สื่อสารผ่านช่องทาง "พื้นฐาน" ไปแล้ว

เห็นด้วย: การลงทุนในการจัดกิจกรรมสดนั้นเป็นเรื่องโง่ หากผู้จัดการของคุณยังคงบ่อนทำลายขั้นตอนการโทรหาฐานลูกค้าเป็นประจำ

หากคุณอยู่ห่างไกลจากกีฬา นี่คือคำอุปมาอีกข้อหนึ่งสำหรับคุณ: ลองจินตนาการว่าคุณเป็นบาริสต้าและต้องการทำคาปูชิโน่แสนอร่อย น้ำเชื่อม อบเชย และโรยหน้าทุกประเภทนั้นยอดเยี่ยม แต่ทุกอย่างเริ่มต้นด้วยเอสเพรสโซและนม ซึ่งเป็นฐานที่ไม่มีคาปูชิโน่ก็ไม่สามารถผลิตได้ การสื่อสารกับผู้จัดการและการส่งจดหมายคือเอสเปรสโซและนม และน้ำเชื่อมเป็นช่องทางอื่นๆ

คุณต้องเริ่มสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางพื้นฐาน จากนั้นเมื่อได้ผลลัพธ์แรก ก็สามารถเริ่ม “ขัดเกลา” และเพิ่มการสื่อสารผ่านช่องทางที่เหลือได้

ช่องทางการสื่อสารพื้นฐาน: เริ่มต้นอย่างรวดเร็ว

ตกลง. เราพยายามโน้มน้าวคุณว่าถึงเวลาแล้วที่จะพัฒนาความสัมพันธ์กับฐานลูกค้าของคุณไปสู่อีกระดับหนึ่ง จะเริ่มต้นที่ไหน?

1. การสื่อสารกับผู้จัดการ

ผู้จัดการสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์และในสำนักงาน

น่าเสียดายที่ในเอเจนซี่ส่วนใหญ่ การสื่อสารนี้จะเปิดตัวก็ต่อเมื่อลูกค้าสมัครเลือกทัวร์เองเท่านั้น

เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้จัดการจะต้องเรียกลูกค้าด้วยตนเอง อย่างน้อยปีละ 2 ครั้ง สิ่งนี้เรียกว่าการเปิดใช้งานอีกครั้ง วัตถุประสงค์: เพื่อเตือนตัวเองอย่างอ่อนโยน ค้นหาแผนของลูกค้าสำหรับเดือนต่อๆ ไป (ในบริบทของการเดินทาง) และเริ่มกระบวนการหารือเกี่ยวกับการเดินทางครั้งต่อไป หากเหมาะสม

เหตุใดผู้จัดการส่วนใหญ่จึงไม่เปิดใช้งานอีกครั้ง พวกเขาไม่มีเหตุผลที่ดีในการโทร เพราะหากเอเจนซี่ไม่ทราบวิธีสร้างโอกาสปลอม ๆ การโทรจะเป็นดังนี้:

"สวัสดี. ตอนนั้นคุณกำลังพักผ่อนกับเรา คุณวางแผนอะไรในปีนี้?

ปรากฎว่าเป็นสแปมทางโทรศัพท์ซ้ำซากซึ่งทำให้ทุกคนเบื่อหน่าย

เรียนรู้วิธีสร้างเหตุผลคุณภาพสูงสำหรับการโทร - ด้านล่างนี้

ในระหว่างนี้ ให้เปิด CRM ของคุณและเน้นกลุ่มลูกค้าที่ไม่มีการกำหนดจุดติดต่อถัดไป ควรโทรหาลูกค้าเหล่านี้ก่อน

รวบรวมใบสมัครและกดดันลูกค้าที่สงสัย บริการหลังการขาย ส่งคืนผู้คัดค้านให้กับหน่วยงาน สร้างความไว้วางใจกับลูกค้าปัจจุบัน และกระตุ้นการบอกต่อ ทั้งหมดนี้สามารถทำได้ผ่านรายชื่อผู้รับจดหมาย

ส่วนที่ดีที่สุด: คุณจะไม่ต้องเสียเงินกับรายชื่ออีเมลต่างจากช่องทางอื่น ๆ (ค่าใช้จ่ายหลักคือเวลาที่ใช้ในการเขียนจดหมาย) ร่วมกับช่องทางการสื่อสารเดิม Mailing List สามารถปิดประเด็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้คุณได้อย่างสมบูรณ์

เราจะแสดงตัวอย่างตัวอักษรที่ดีให้คุณดูในโพสต์ถัดไป

ระดับถัดไป: "เปิดตัว"

การเปิดตัวคือชุดการโต้ตอบกับลูกค้าที่ออกแบบไว้ล่วงหน้าเกี่ยวกับหัวข้อ (หรือผลิตภัณฑ์) ที่เฉพาะเจาะจง

ตัวอย่าง: เราส่งจดหมายสองสามฉบับไปยังฐานข้อมูล โดยเราพูดถึงการจองล่วงหน้าคืออะไร จากนั้นเราเชื่อมต่อผู้จัดการและพวกเขาจะโทรหาลูกค้าตามสคริปต์พิเศษ (จดหมายหายไปแล้ว ดังนั้นผู้จัดการจึงมีเหตุผลที่จะโทรติดต่อ ) จากนั้นเราจะเสริมกำลังทั้งหมดนี้ด้วยจดหมายเพิ่มเติมพร้อมคอลเลกชัน สิ่งตีพิมพ์ในโซเชียลเน็ตเวิร์กและผู้ส่งข้อความด่วน

โดยปกติการเปิดตัวจะใช้เวลา 2-4 สัปดาห์ ตลอดเวลานี้เราได้เผยแพร่แนวคิดของเราให้กับลูกค้า (ในคำพูดที่แตกต่างกันและผ่านช่องทางที่แตกต่างกัน)

เนื่องจากช่องทางมีความแตกต่างกัน และการขายข้อความสลับกับข้อความเนื้อหา จึงไม่มีใครรู้สึกว่านี่คือการขาย

ฐานรับรู้ "การเปิดตัว" ที่ทำอย่างถูกต้องว่าเป็นการสนทนาที่เป็นมิตรในหัวข้อ "สถานที่และวิธีที่ดีที่สุดในการเดินทาง"

เป็นผลให้ลูกค้ารู้สึกว่าหน่วยงาน "ปิด" อยู่เสมอ (แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้อยู่ในขั้นตอนการเลือกทัวร์) และหน่วยงานก็ได้รับใบสมัครและคำแนะนำที่ต้องการ

การดำเนินการ "เปิดตัว" ต้องมีการเตรียมการ - คุณต้องเขียนจดหมาย คิดทบทวนสคริปต์ ตัดสินใจว่าเราจะโทรหาใคร ฯลฯ ดังนั้น เราขอแนะนำให้คุณตัดสินใจล่วงหน้าว่า "เปิดตัว" ใดและจะดำเนินการเมื่อใด

พวกเราที่ TourMarketing แบ่งปีตัวแทนการท่องเที่ยวออกเป็น 5 ช่วง ซึ่งแต่ละช่วงมีบริบทของตนเองเพื่อกระตุ้นยอดขาย:

• ตั้งแต่เดือนกันยายนถึงตุลาคม - เราขายฤดูใบไม้ร่วงที่แปลกใหม่

แผนการตลาดสำหรับการเปิดตัวในปีนี้มีดังนี้:

หัวใจสำคัญของ "การเปิดตัว" แต่ละครั้งคือห่วงโซ่การโต้ตอบที่คิดมาอย่างดีผ่านช่องทางพื้นฐาน (ชุดอีเมลที่ใช้ร่วมกับสคริปต์การโทร) หากเป็นไปได้ เราจะเสริมความแข็งแกร่งให้กับ "การเปิดตัว" โดยการสัมผัสผ่านช่องทางที่แยกจากกัน

หากทั้งหมดนี้ดูซับซ้อนเกินไปสำหรับคุณก็ไม่มีปัญหา อย่างน้อยที่สุด คุณสามารถออกจาก "ฐาน" ได้ - การส่งจดหมายเป็นระยะและการเปิดใช้งานการโทรอีกครั้ง

แต่โปรดจำไว้ว่า: "การเปิดตัว" ให้ตัวเลขที่บ้ามาก - ยอดขายจากลูกค้าประจำ x2 ยอดขายตามคำแนะนำ x3 และอีกอย่างหนึ่ง: พวกเขาอนุญาตให้คุณทำการขายเชิงรุกในการท่องเที่ยวและไม่นั่งรอให้ลูกค้าลงมาและเขาจะตัดสินใจทิ้งคำขอไว้

ในสิ่งพิมพ์ถัดไป เราจะพูดถึงรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการดำเนินการ “เปิดตัว” บนฐานลูกค้า (โดยใช้ตัวอย่างของการเปิดตัว “การจองล่วงหน้า”)

ในระหว่างนี้ เรากำลังเตรียมเนื้อหา คุณสามารถเริ่มดำเนินการได้:

1. ทดสอบตัวเอง กรอกใบตรวจสอบ "ทำงานร่วมกับฐานลูกค้า",

2. รวบรวมอีเมลลูกค้าประจำ,

3. เน้นใน CRM ผู้ที่คุณไม่ได้สื่อสารด้วยมาเป็นเวลานาน

4. ลองนึกถึงสิ่งที่จะส่งทางไปรษณีย์ของคุณ

5. และสิ่งที่คุณสามารถทำได้ในปี 2560

ความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ใช่เรื่องชั่วคราว หน่วยงานที่คิดในหมวดหมู่ เช่น 'ต้องการใบสมัครของลูกค้าใหม่เพิ่มเติม' กำลังถูกชะล้างออกจากตลาดอย่างช้าๆ แต่อย่างต่อเนื่อง และนักท่องเที่ยวของพวกเขาก็ถูกแบ่งแยกกันอย่างมีความสุขโดยผู้ที่ลงทุนในการบริการและความสัมพันธ์กับลูกค้าประจำ

“บริษัทท่องเที่ยวแห่งอนาคตจะไม่ไป “นั่งบนพระสงฆ์เท่าๆ กัน” และรอให้ลูกค้า “ลงมา” แล้วเขาก็ตัดสินใจทิ้งคำขอไว้. แต่จะเข้ารับตำแหน่งที่แข็งขันแทน - ดำเนินการ "เปิดตัว" โดยสร้างบริบทสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าอย่างอิสระและการขายทัวร์ในภายหลัง

"การเปิดตัว" - ห่วงโซ่ของการโต้ตอบกับลูกค้าที่คิดไว้ล่วงหน้าผ่านช่องทางการสื่อสารจำนวนสูงสุด (ทางอีเมล โทรศัพท์ โปรแกรมส่งข้อความด่วน ฯลฯ) สำหรับหัวข้อเฉพาะ

ดังที่คุณทราบจากโพสต์ที่แล้ว เราแบ่งปีตัวแทนการท่องเที่ยวออกเป็น 5 ช่วง ซึ่งแต่ละช่วงมีบริบทในการเปิดตัวและกระตุ้นยอดขายของตัวเอง:

• มกราคมและกุมภาพันธ์ - จองล่วงหน้า
• มีนาคมและเมษายน - พักผ่อนในช่วงวันหยุดเดือนพฤษภาคม
• ตั้งแต่เดือนพฤษภาคมถึงกันยายน - เราเพิ่มยอดขายในช่วงฤดูกาล
• ตั้งแต่เดือนกันยายนถึงตุลาคม - เราขายฤดูใบไม้ร่วงที่แปลกใหม่
• ตั้งแต่เดือนตุลาคมถึงธันวาคม - พักผ่อนในช่วงวันหยุดปีใหม่

เราจะแสดงตัวอย่างการเปิดตัว 2 รายการ ได้แก่ "การจองล่วงหน้า" และ "การเพิ่มยอดขายในช่วงวันหยุดเดือนพฤษภาคม" เราจะบอกคุณว่าการเปิดตัวเหล่านี้ประกอบด้วยอะไรบ้าง และเพิ่มยอดขายผ่านตัวแทนได้อย่างไร ~40%

"การเปิดตัว" ทั้งหมดนี้มาจากไหน?

ทุกอย่างเริ่มต้นในปี 2014 ตอนที่เราทำโครงการการตลาดผ่านอีเมลครั้งแรก

ขั้นแรก จำเป็นต้องรวบรวมอีเมลของลูกค้า นั่นคือผู้จัดการต้องโทรหาทุกคน แต่บอกลูกค้า. “ฟังนะ เราจะส่งจดหมายถึงคุณที่จะทำให้คุณซื้อ บ่อยขึ้นสองเท่า… โปรดระบุของคุณอีเมล“ - ไม่ใช่ความคิดที่ดีที่สุด

ดังนั้นเราจึงต้องหาเหตุผลว่าทำไมลูกค้าถึงต้องการเข้าสู่รายชื่อผู้รับจดหมาย เราเริ่มรวบรวมที่อยู่และพบว่า Conversion อยู่ที่ 65% เรารับฟังการเจรจาของผู้จัดการและเข้าใจว่าเมื่อมีเหตุผลเพียงพอในการโทร การสนทนาก็ดำเนินไปอย่างราบรื่นมาก

จากนั้นพวกเขาก็เริ่มทดลองใช้รูปแบบการส่งจดหมาย และเมื่อถึงจุดหนึ่ง พวกเขาค้นพบว่าชุดตัวอักษร 3-7 ตัวที่อุทิศให้กับแนวคิดหนึ่งๆ นำมาซึ่งการนำไปประยุกต์ใช้ได้มากกว่าแค่รายชื่ออีเมลทั่วไปหลายเท่า

เราตัดสินใจที่จะลองรวมการส่งอีเมลและการโทรเข้าด้วยกัน: เราได้ปรับสคริปต์การโทรเล็กน้อย โดยเชื่อมโยงกับหัวข้อของรายชื่อผู้รับอีเมล และนี่คือจุดเริ่มต้นของความมหัศจรรย์ จำนวนใบสมัครที่หน่วยงานได้รับทางไปรษณีย์และการโทรเพิ่มขึ้น 2 (!!!) เท่า

มันเป็นอย่างไร: ในรายชื่อผู้รับเมลพวกเขาคุยกันว่าคุณจะไปที่ไหนในฤดูใบไม้ร่วง (แปลกใหม่ + ทางเลือก - ทัศนศึกษาในยุโรป) จากนั้นเมื่อส่งจดหมายสองสามฉบับแรกจากซีรีส์ที่เตรียมไว้ล่วงหน้าพวกเขาก็เชื่อมต่อการโทรกับผู้จัดการ พวกเขาถามลูกค้าว่าเขาได้รับจดหมายหรือไม่ + เขาวางแผนจะใช้เวลาช่วงสิ้นปีอย่างไร เป็นผลให้ลูกค้าบางรายส่งคำขอโดยการตอบจดหมาย ในขณะที่บางราย - โดยการพูดคุยกับผู้จัดการทางโทรศัพท์

เหตุใดเราจึงได้รับแอปพลิเคชันมากขึ้นโดยใช้ช่องทางเหล่านี้ร่วมกัน ง่ายมาก: เอฟเฟกต์เสริมฤทธิ์กัน ตัวอักษรสร้างบริบทเหตุผลสำหรับการโทร กระดิ่งทำหน้าที่ "กดฟังก์ชัน"

แน่นอนว่าผู้คนชอบรับจดหมายที่น่าสนใจ แต่หลังจากที่ได้อ่านแล้ว ไม่ใช่ทุกคนที่จะ “ถูกบ่อนทำลาย” และรีบไปที่ต้นสังกัดเพื่อทัวร์

การโทรโดยตัวมันเองมักถูกมองในแง่ลบจากผู้คน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากหน่วยงานเคยโต้ตอบกับพวกเขาเฉพาะในกรณีที่พวกเขาสมัครคัดเลือกเท่านั้น

ในกรณีขั้นสูงเป็นพิเศษ ลูกค้าอาจจำไม่ได้ด้วยซ้ำว่าเขาซื้ออะไรไปบ้าง ที่หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง การเรียกดังกล่าวทำให้ผู้จัดการลดระดับลง - ไม่มีความสุขเลยที่ได้พูดคุยกับคนที่ "เย็นชา" ที่อารมณ์เสียง่ายและไม่เข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงเสียเวลาอันมีค่ากับคุณ

บทสรุปหลัก: ทุกคนต้องการเหตุผล!

ลูกค้าต้องการเหตุผลในการส่งคำขอ

เหตุผลนี้สำหรับเขาคือการเรียกของผู้จัดการ

ผู้จัดการต้องการเหตุผลในการโทร

เมื่อรวมบทเรียนที่ได้เรียนรู้ระหว่างการทดลองเหล่านี้เข้าด้วยกัน ในที่สุดเราก็ค้นหาอัลกอริธึมของการดำเนินการและเรียกมันว่า "การเปิดตัว"

"การเปิดตัว" ช่วยให้เอเจนซี่สามารถรับแอปพลิเคชันจำนวนสูงสุดจากฐานโดยใช้การทำงานร่วมกันที่ปรากฏขึ้นเมื่อมีการเผยแพร่แนวคิดเดียวกันไปยังลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารจำนวนสูงสุด

น่าเสียดายที่ไม่ใช่ทุกคนที่อ่านอีเมล ดังนั้นในบางจุดเราจึงเริ่มเพิ่มช่องทางอื่นๆ เพื่อเปิดตัว ก่อนหน้านี้เป็นโพสต์บนโซเชียลเน็ตเวิร์กและออฟไลน์ และตอนนี้พวกเขาถูกแทนที่ด้วยโพสต์ในโปรแกรมส่งข้อความทันที (WhatsApp, Viber) และวิดีโอออกอากาศใน Periscope แต่ลิงก์ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดจนถึงขณะนี้คือ "ชุดอีเมลที่สร้างบริบท + การเรียกตามบริบท"

เปิดตัวตัวอย่าง

ทั้งหมดนี้มีลักษณะอย่างไรในทางปฏิบัติ? นี่คือตัวอย่างปฏิทินเนื้อหาสำหรับเดือนกุมภาพันธ์-มีนาคม 2017:

มีการวางแผนเปิดตัว 2 รายการสำหรับเดือนนี้: "การจองล่วงหน้า" และ "ยอดขายในช่วงวันหยุดที่เพิ่มขึ้นสำหรับเดือนพฤษภาคม" มีการหยุดพัก 3 สัปดาห์ระหว่างการเปิดตัว โดยในระหว่างนั้นจะมีการส่งอีเมลเนื้อหาปกติไปยังฐานข้อมูลสัปดาห์ละครั้ง (พร้อมข้อมูล / เคล็ดลับที่เป็นประโยชน์และน่าสนใจ)

การเปิดตัวไม่สามารถทำได้ในโหมด "ไม่หยุด" ไม่เช่นนั้นคุณก็จะ "เหนื่อยหน่าย" ฐาน คุณต้องหยุดพักอย่างแน่นอน ข้อยกเว้นคือการเปิดตัวช่วงฤดูร้อนเป็นเวลา 3 เดือนซึ่งจะช่วยกระตุ้นยอดขายตามฤดูกาล

เราเริ่มต้นสัปดาห์แรกด้วยตัวอักษรสองตัวที่เรา "ขาย" แนวคิดหลักของการเปิดตัว สำหรับการจองล่วงหน้า ได้แก่ อีเมล “พร้อมหรือยัง” และ “จะผ่อนคลาย 5 ครั้งต่อปีได้อย่างไร” ซึ่งเราจะพูดถึงว่าการจองล่วงหน้าคืออะไร วิธีใช้งาน และเหตุใดจึงช่วยให้เดินทางได้บ่อยขึ้นและถูกกว่า เราเริ่มต้นการเปิดตัว "เดือนพฤษภาคม" ด้วยตัวอักษร "จะหาเวลาและเงินเพื่อเดินทางได้อย่างไร" และ "จะใช้เดือนพฤษภาคมอย่างไรให้เต็ม 100%" ซึ่งเราขอเชิญชวนลูกค้าให้ใช้เวลาช่วงสุดสัปดาห์ที่ยาวนานอย่างเป็นทางการในการเดินทาง

เริ่มตั้งแต่สัปดาห์ที่สอง เราจะเชื่อมต่อการโทรเข้ากับฐานโดยผู้จัดการ พวกเขาจะโทรหาลูกค้า (ก่อนอื่นคือผู้ที่เปิดจดหมาย) ตามสคริปต์พิเศษ

ในเวลาเดียวกัน เราเริ่มขายโดยตรงด้วยตัวอักษร - เรารวมไว้ในคอลเลกชันรายชื่อผู้รับจดหมายพร้อมข้อเสนอดีๆ ที่เหมาะกับแนวคิดการเปิดตัว

ในสัปดาห์ที่สาม เราจะเสนอทางเลือกอื่นให้กับลูกค้าของเรา + โฮสต์การออกอากาศ Periscope ซึ่งเราจะรวบรวมคำขอเพิ่มเติม

และในสัปดาห์ที่สี่ เราจะส่งจดหมาย "โอกาสสุดท้าย" ซึ่งตามธรรมเนียมแล้วจะมีการรับสมัครเพิ่มเติมมากมาย (ลักษณะเฉพาะของการขายในพื้นที่หลังโซเวียต - แม้แต่กำหนดเวลาที่สร้างขึ้นแบบปลอม ๆ ก็ขายดี)

โครงสร้างการเปิดตัวอาจแตกต่างกันเล็กน้อย แต่สาระสำคัญยังคงเหมือนเดิม: ชุดอีเมลและการเรียกตามบริบทจะสร้างคำขอจำนวนมากและยอดขายตามมาเสมอ

ช่องทางการสื่อสารที่เกี่ยวข้องกับการเปิดตัว

โดยทั่วไปแล้ว การเปิดตัวประกอบด้วยอีเมล 3-10 ฉบับ โดยแต่ละอีเมลจะลิงก์ไปยังอีเมลถัดไปและก่อนหน้า อัตราการเปิดอีเมลโดยเฉลี่ยอยู่ระหว่าง 20% ถึง 45% (ขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ระหว่าง TA กับฐานที่อบอุ่น) ซึ่งหมายความว่าอย่างน้อยลูกค้ารายที่ 5 ทุกรายจะเปิดอีเมล ส่วนหนึ่งจำเป็นต้องมีตัวอักษรต่อเนื่องกันเพื่อให้ดึงดูดนักท่องเที่ยวได้มากที่สุดในการเปิดตัว

การสื่อสารกับผู้จัดการ ในขณะที่การเปิดตัวกำลังดำเนินอยู่ (2-4 สัปดาห์) ผู้จัดการจะโทรไปที่ฐานเพื่อดูว่านักท่องเที่ยวได้รับ / อ่านรายชื่อผู้รับอีเมลหรือไม่ + เขาวางแผนจะพักผ่อนอย่างไรและเมื่อใด ต้องขอบคุณการส่งจดหมาย ทำให้ Conversion "call => request" เพิ่มขึ้น

การแจ้งเตือนในผู้ส่งสาร WhatsApp และ Viber เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการแจ้งเตือนอย่างรวดเร็วถึงฐานลูกค้าที่ต้องการพวกเขามากกว่าช่องทางการสื่อสารอื่นๆ ตัวอย่างเช่น หลังจากจดหมายข่าวทางอีเมลแต่ละฉบับ เราจะโพสต์ลิงก์ไปยังหน้าเว็บพร้อมจดหมายใน Messenger (ในกลุ่ม / สาธารณะ) (บริการอีเมลทั้งหมดจะทำเช่นนี้หลังจากส่งจดหมายข่าว)

โดยตรงใน Messenger ลูกค้าไม่ค่อยอ่านข้อความยาว ๆ ... แต่พวกเขาก็ยินดีโดยคลิกที่ลิงก์ที่โพสต์ในกลุ่ม / สาธารณะ Viber และ WhatsApp เป็นช่องทางเพิ่มเติมที่สะดวกสบายที่ช่วยเตือนนักท่องเที่ยวเกี่ยวกับจดหมายข่าวล่าสุดหรือบอกเล่าข้อเสนอพิเศษ

การออกอากาศวิดีโอใน Periscope / Insta Live / VK Live หากก่อนหน้านี้ เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าเอเจนซี่ให้สูงสุด คุณต้องรวบรวมพวกเขาสำหรับกิจกรรมออฟไลน์และการสัมมนาผ่านเว็บ ตอนนี้ทุกอย่างจะง่ายขึ้นมาก

คุณประกาศการออกอากาศ เปิดแอปพลิเคชันสตรีมมิ่งบนสมาร์ทโฟน/แท็บเล็ตของคุณ และเริ่มสื่อสารกับลูกค้าในรูปแบบการสนทนาที่เป็นมิตร ออกอากาศจากการเดินทางของคุณเอง - เพลิดเพลินเป็นพิเศษ! สะดวกและเรียบง่าย และที่สำคัญที่สุด: ทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่งที่ "ไม่ก้าวหน้า"

อาจทำให้คุณประหลาดใจที่เครือข่ายโซเชียลถูกละเลยโดยสิ้นเชิงในการวิเคราะห์ช่องทางการสื่อสาร เราไม่รู้ว่าคุณสังเกตเห็นหรือไม่ แต่ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา พวกเขา... เสียชีวิต

ย้อนกลับไปในปี 2013 ไม่มีอะไรคาดเดาได้ ผู้คนไปที่ VK ทุกวันเพื่อแชทกับเพื่อน ๆ และติดตามชีวิตของพวกเขา และ Insta ก็ได้รับความนิยมอย่างรวดเร็ว แต่ตอนนี้ทุกอย่างเปลี่ยนไปแล้ว

ต่อไปนี้เป็นแนวโน้มในช่วงหลายปีที่ผ่านมาซึ่งได้เปลี่ยนแปลงกฎของเกม:

• ด้วยการถือกำเนิดของโปรแกรมส่งข้อความทันที ผู้คนจึงหยุดไปที่ VK-OK-FB เพื่อแชทกับเพื่อน ๆ ฟังก์ชันนี้ถูกยึดครองโดย Viber และ WhatsApp

• กิจกรรมของผู้ใช้โซเชียลเน็ตเวิร์กแบบเดิมลดลงอย่างต่อเนื่อง ดูโปรไฟล์ของเพื่อน: แทบไม่มีใครเผยแพร่รูปภาพสด ๆ ไม่เปิดเผยรายละเอียดชีวิตของพวกเขา ... ที่ดีที่สุดคือผู้คนโพสต์เนื้อหาของคนอื่นซ้ำ เกี่ยวกับคนรู้จักที่เราได้รับจาก Instagram

• แต่ในขณะเดียวกัน Instagram เองก็ตกเป็นเหยื่อของการโกงและการติดตามจำนวนมาก หากคุณใช้งาน Insta เป็นประจำ คุณจะรู้ว่า 90% ของผู้ถูกใจและผู้ติดตามเป็นบริษัทที่ขายเคส iPhone หน้าต่างพลาสติก และเบาะโซฟา การโปรโมตที่นั่น (โดยไม่ต้องมีบัญชีที่ได้รับการโปรโมตกับผู้ชมที่ภักดีอยู่แล้ว) ขณะนี้มีราคาแพงและยาก

หัวหน้าหน่วยงานหลายแห่ง (เนื่องจากความเฉื่อยตั้งแต่ปี 2014) ยังคงลงทุนในการโปรโมตโซเชียลมีเดีย หากคุณเป็นหนึ่งในนั้นและคุณยังไม่สามารถสร้างชุมชนของลูกค้าที่มีชีวิตเป็นของตัวเองได้ เพียงแค่หยุดเสียเวลาและทำสิ่งที่มีประโยชน์มากขึ้น

แทนที่จะสรุป:

• ตัวแทนการท่องเที่ยวแห่งอนาคตเองก็สร้างบริบทสำหรับการโต้ตอบแบบออร์แกนิกกับลูกค้าและการขาย ขอบคุณการเปิดตัว แทนที่จะพึ่งพาความเมตตาสากลอย่างอดทนซึ่งจะนำไปสู่ลูกค้าในจำนวนที่เพียงพอ

• วิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มยอดขายคือการให้ความรู้แก่นักท่องเที่ยวให้ซื้อทัวร์จากคุณและไปเที่ยวพักผ่อนให้บ่อยขึ้น: พูดคุยเกี่ยวกับการจองล่วงหน้า ให้ความรู้แก่ผู้ที่เคยเดินทางในเดือนพฤษภาคม "เพื่อมันฝรั่ง" ขายข้อเสนอในนาทีสุดท้ายให้กับ ผู้สงสัยในฤดูกาลนี้ แล้วส่งพวกเขาไปที่ปรากในเดือนพฤศจิกายน และช่วยจัดวันหยุดปีใหม่ที่น่าตื่นตาตื่นใจ

• วางแผนการเปิดตัวล่วงหน้า 1 ปี: คุณจะไม่มีเวลาเตรียมจดหมายในฤดูใบไม้ผลิและฤดูร้อน ดังนั้นจงดำเนินการทันที รับประกันว่าจะช่วยคุณประหยัดจากความล้มเหลวในการขาย และลูกค้าจะรู้สึกว่าคุณอยู่ที่นั่นเสมอ ... และจะจ่ายคืนเป็นเงินสด

• เกี่ยวข้องกับช่องทางพื้นฐานในการเปิดตัว - จดหมายข่าวทางอีเมลและการโทรหาผู้จัดการตามบริบท หากเป็นไปได้ เชื่อมต่อผู้ส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีและการออกอากาศวิดีโอผ่าน Periscope และ Instagram / VK Live (หากคุณมีผู้ชมที่ภักดีบน Instagram และ VK)

บริษัทตัวแทนท่องเที่ยวที่เปลี่ยนมาใช้รูปแบบการขายแบบออร์แกนิกโดยสมบูรณ์ผ่านการเปิดตัว จะค่อยๆ บีบคู่แข่งที่เกียจคร้านและเชื่องช้าออกจากตลาด ซึ่งยังคง "รอใบสมัครที่ริมทะเล" ต่อไป

เพราะยอดขายที่ใช้งานอยู่ทำให้คุณขายได้เฉลี่ยเพิ่มขึ้น 40% ต่อปี นี่เป็นเพราะความจริงที่ว่า TA มักจะอยู่ในขอบเขตการมองเห็นของลูกค้าและเล่นนำหน้าอยู่เสมอ ดึงดูดความสนใจของเขาแม้กระทั่งก่อนที่ตัวเขาเองจะเริ่มแสวงหาอย่างแข็งขัน .

เอเจนซี่ส่วนใหญ่ยังคงพยายามรับใบสมัครเพิ่มเติม (เช่น ค้นหาลูกค้าที่อยู่ในขั้นตอนการค้นหาทัวร์ที่ใช้งานอยู่) น่าเสียดายที่พวกเขาไม่ได้รับอะไรมากนัก เพราะเอเจนซี่ที่ทำการเปิดตัวเอาชนะพวกเขาก่อนที่พวกเขาจะเข้าสู่การต่อสู้เพื่อลูกค้าด้วยซ้ำ

จะชอบหรือไม่ก็ตาม อนาคตของการค้าปลีกด้านการเดินทางอยู่ที่ยอดขายที่ดำเนินการอยู่ มีที่สำหรับเอเจนซี่ของคุณในอนาคตนี้หรือไม่? คุณตัดสินใจ!

พื้นฐานของวัฒนธรรมการสื่อสารคือข้อกำหนดทางศีลธรรมสำหรับการสื่อสารซึ่งเป็นที่ยอมรับในสังคมและเกี่ยวข้องกับการรับรู้ถึงเอกลักษณ์ค่านิยมของแต่ละบุคคล: ความสุภาพ ความถูกต้อง ไหวพริบ ความสุภาพเรียบร้อย ความถูกต้อง ความสุภาพ

ความสุภาพแสดงออกในทัศนคติที่ให้ความเคารพต่อผู้อื่นและศักดิ์ศรีของพวกเขา สิ่งที่ตรงกันข้ามกับความสุภาพคือความหยาบคาย ความหยาบคายส่งผลกระทบต่อทั้งความสัมพันธ์ส่วนตัวของผู้คนและองค์ประกอบทางเศรษฐกิจขององค์กร: คาดว่าผลจากการปฏิบัติที่หยาบกร้านทำให้คนงานสูญเสียผลิตภาพแรงงานโดยเฉลี่ยประมาณ 17%

ความถูกต้องคือความสามารถในการรักษาตัวเองให้อยู่ในขอบเขตแห่งความเหมาะสมในทุกสถานการณ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่เกิดความขัดแย้ง พฤติกรรมที่ถูกต้องในข้อพิพาทช่วยให้คุณบรรลุแนวทางแก้ไขที่เหมาะกับทุกฝ่าย ทัศนคติที่ถูกต้องต่อการเรียกร้องของลูกค้าจะช่วยให้คุณสามารถแสดงเกียรติของบริษัทอย่างมีศักดิ์ศรี

ชั้นเชิงยังเป็นหนึ่งในองค์ประกอบหลักของวัฒนธรรมการสื่อสาร ความรู้สึกของชั้นเชิงคือความรู้สึกเป็นสัดส่วน ความรู้สึกของขอบเขตในการสื่อสาร การก้าวไปไกลเกินกว่าที่สามารถทำให้บุคคลขุ่นเคืองได้ ทำให้เขาอยู่ในตำแหน่งที่น่าอึดอัดใจ (เช่น ความคิดเห็นเกี่ยวกับรูปลักษณ์ของบุคคล การใช้คำชมเชยที่ไม่เหมาะสม ความสนใจในชีวิตส่วนตัว ฯลฯ)

ความสุภาพเรียบร้อยในการสื่อสารหมายถึงความยับยั้งชั่งใจในการประเมิน การเคารพในรสนิยม ความรักใคร่ของผู้อื่น

ความแม่นยำ. การปฏิบัติตามคำสัญญาและความมุ่งมั่นที่ถูกต้องในทุกด้านของชีวิตมีผลดีต่อความสำเร็จของบุคคล ความไม่ถูกต้องมักมาพร้อมกับพฤติกรรมที่ผิดศีลธรรม - การหลอกลวง, ความเหลื่อมล้ำ, การโกหก

ความสุภาพคือความปรารถนาที่จะช่วยบุคคลอื่นจากความไม่สะดวกปัญหาในการให้บริการที่เป็นประโยชน์

พฤติกรรมทุกด้านเหล่านี้มีบทบาทสำคัญในการสร้างภาพลักษณ์เชิงบวกของบุคคล ซึ่งมีส่วนช่วยในการสร้างการติดต่อที่ดีกับลูกค้า พนักงาน และพันธมิตรทางธุรกิจ

ผู้เชี่ยวชาญด้านทฤษฎีการสื่อสารแยกแยะขั้นตอนการสื่อสารดังต่อไปนี้:

1. การสร้างการติดต่อ

2. การปฐมนิเทศในสถานการณ์

3. การอภิปรายประเด็นปัญหา

4. การตัดสินใจ

5. ออกจากการติดต่อ

ประสิทธิผลของการสื่อสารทางธุรกิจส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับความตระหนักในขั้นตอนเหล่านี้และกฎระเบียบ

การสร้างผู้ติดต่อมีหน้าที่เฉพาะ: เพื่อกระตุ้นให้คู่สนทนาสื่อสารและสร้างทางเลือกที่หลากหลายสำหรับการอภิปรายและการตัดสินใจเพิ่มเติม

พนักงานจะต้องเป็นมิตรและควบคุมตัวเองตลอดระยะเวลาติดต่อกับลูกค้า รวมถึงสร้างกลยุทธ์และกลยุทธ์เชิงตรรกะขณะทำงานร่วมกับลูกค้า มืออาชีพที่ทำงานในด้านสังคมและวัฒนธรรมจะต้องสามารถเข้าใจลูกค้าและประพฤติตนในสถานการณ์ต่าง ๆ โดยคำนึงถึงความรู้นี้

เอเจนซี่ที่ต้องการสร้างรายได้จำนวนมากและประสบความสำเร็จไม่สามารถทำได้หากไม่มีระบบการทำงานที่สร้างมาอย่างดีกับลูกค้าประจำ ผู้เชี่ยวชาญด้านโครงการ TurMarketing Dmitry Potapov และ Mikhail Ankudinov พูดคุยเกี่ยวกับสาเหตุที่สิ่งนี้สำคัญ วิธีบรรลุผลลัพธ์สูงสุดและแผนการที่เป็นประโยชน์

“ปลุกผู้อำนวยการของบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวกลางดึกแล้วถามเขาว่าทรัพย์สินที่สำคัญที่สุดของเขาคืออะไร ไม่ต้องสงสัยเลยว่า 9 ใน 10 จะพูดว่า: ลูกค้าประจำของเรา และพวกเขาจะถูกต้อง ถ้ายังถามคำถามต่อไปภาพก็จะไม่เป็นสีดอกกุหลาบ ...

ปรากฎว่ามีการใช้ทรัพยากรหลักของเอเจนซี่ในการพยายามดึงดูดลูกค้าใหม่และออกกำลังกายให้น้อยที่สุดกับลูกค้าประจำ

และโปรดอย่าเขียนความคิดเห็นว่าเอเจนซี่ของคุณให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก เราได้ยินเรื่องนี้ซ้ำแล้วซ้ำเล่า...

- ลูกค้าประจำในเรื่องนั้นและสม่ำเสมอ เมื่อตัดสินใจแล้วก็จะมาซื้อ เหตุใดฉันจึงควรโทรและเขียนถึงพวกเขา ฉันไม่ชอบถูกบังคับ...

Alla, Voronezh (ผู้อำนวยการหน่วยงาน)

- ตอนนี้ใช้ได้เฉพาะส่วนลดเท่านั้น! ใครต้องการเรื่องไร้สาระเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับตัวแทนการท่องเที่ยว? คุณจะเป็นเพื่อนกับตัวแทนการท่องเที่ยวได้อย่างไร?

คอนสแตนติน, ลีเปตสค์ (ผู้จัดการทีม)

เราไม่มีเวลาสำหรับเรื่องไร้สาระทั้งหมดนี้ เราต้องการใบสมัคร!

นาตาเลีย, มอสโก (ผู้จัดการ)

ความจริงอันโหดร้ายคือ:ไม่มีใครอยากลงทุนใน "ความสัมพันธ์กับลูกค้าประจำ" ชั่วคราว ทุกคนต้องการใบสมัครและเงิน ที่นี่และตอนนี้.

หากก่อนปี 2014 โมเดลของหน่วยงานสูบน้ำซึ่งเน้นเฉพาะการสร้างสารตะกั่วยังคงใช้งานได้อยู่ ทันทีที่วิกฤติเริ่มต้นขึ้น มันก็พังทลายลงในที่สุด

ไม่ใช่ตัวแทนการท่องเที่ยวที่ประสบความสำเร็จสักแห่งเดียวที่คุณรู้จักได้กลายมาเป็นหนึ่งเดียวโดยการดึงดูดลูกค้าใหม่

เหตุใดเราจึงต้องมี "ความสัมพันธ์กับลูกค้า" ชั่วคราวเหล่านี้เลย?

ลองเปรียบเทียบสองเอเจนซี่ในมุมมองของสามปี: หน่วยงานหนึ่งลงทุนเฉพาะในการสร้างลูกค้าเป้าหมายเท่านั้น (รับลูกค้าใหม่และการสมัครจากพวกเขา) และอีกแห่งใช้ทรัพยากรทั้งในการรักษานักท่องเที่ยวที่มีอยู่และดึงดูดนักท่องเที่ยวรายใหม่

จำนวนลูกค้าที่ใช้งานอยู่ ตัวแทนการท่องเที่ยวหมายเลข 1:

เป็นเวลา 3 ปี ฐานลูกค้าที่ใช้งานของเอเจนซี่เติบโตขึ้น 15% ในตลาดขาลง นี่ไม่ใช่เรื่องเล็กน้อย แต่ปัญหาของโมเดลนั้นชัดเจน:

หากคุณไม่ลงทุนในการรักษานักท่องเที่ยว พวกเขาจะมีโอกาสกลับมาทัวร์น้อยลงในปีหน้า ดังนั้นจึงมีแนวโน้มที่จะแนะนำคุณน้อยลง การสร้างลูกค้าเป้าหมายกลายเป็นเรื่องยากและมีค่าใช้จ่ายสูงในช่วงหลายปีที่ผ่านมา

เมื่อตัวแทนการท่องเที่ยวไม่มีระบบที่จะรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้านอกเหนือจากบริบทของ "การซื้อ-ขายทัวร์" เงินที่ลงทุนเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพน้อยที่สุด

จำนวนลูกค้าที่ใช้งานอยู่ ตัวแทนการท่องเที่ยวหมายเลข 2:

การเพิ่มขึ้นของฐานลูกค้าที่ใช้งานในช่วงเวลาเดียวกันคือ 100% ยังไง?!

ประการแรก นักท่องเที่ยวออกเดินทางจากหน่วยงานที่ลงทุนในความสัมพันธ์น้อยกว่ามาก ประการที่สอง หน่วยงานเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะแนะนำมากกว่า ด้วยปัจจัยทั้งสองนี้ การบอกต่อจึงได้ผลอย่างเต็มที่ และคุณรู้ไหมว่าหากไม่มีเราว่า sarafan เป็นช่องทางที่ดีที่สุดในการรับใบสมัคร

ผลลัพธ์คืออะไร?หน่วยงานที่ลงทุนทรัพยากรทั้งในการสร้างโอกาสในการขายและลูกค้าสัมพันธ์เติบโตขึ้น 2 เท่า ในขณะที่หน่วยงานที่ไล่ตามลูกค้าใหม่ยังคงเกือบจะเป็นอยู่

ช่องทางการสื่อสาร "พื้นฐาน" และ "แยก"

ตอนนี้ประโยชน์ของการลงทุนในความสัมพันธ์นั้นสมเหตุสมผลแล้ว เรามาย้ายบทสนทนาไปสู่รูปแบบที่ใช้งานได้จริงกันดีกว่า จะทำอย่างไร?

หน่วยงานมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสาร

หากคุณเคยไปยิมคุณจะรู้เรื่องนี้ แบบฝึกหัดมีสองประเภท:พื้นฐานและโดดเดี่ยว

ขั้นพื้นฐานทุกคนต้องการมัน - เกี่ยวข้องกับกลุ่มกล้ามเนื้อ 3 กลุ่ม (หรือมากกว่า) และให้ความก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว โดดเดี่ยวมุ่งเป้าไปที่กลุ่มกล้ามเนื้อกลุ่มเดียว (หรือแม้แต่กล้ามเนื้อเฉพาะกลุ่มเดียว) - เป็นที่ต้องการของนักกีฬาที่มีประสบการณ์ซึ่งพยายามทำให้ร่างกายสมบูรณ์แบบ

โดยหลักการเดียวกันสามารถแบ่งช่องทางการสื่อสารที่หน่วยงานใช้ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้

ขั้นพื้นฐาน:"งานของผู้จัดการ" และ "การแจกจ่ายอีเมล" - จำเป็นต้องเริ่มต้นด้วย

โดดเดี่ยว- อื่น. นี่คือเรื่องราวของเอเจนซี่ขั้นสูงที่ได้สื่อสารผ่านช่องทาง "พื้นฐาน" ไปแล้ว

เห็นด้วย:การลงทุนในการถ่ายทอดสดเป็นเรื่องโง่ หากผู้จัดการของคุณยังคงก่อวินาศกรรมขั้นตอนการโทรศัพท์ไปยังฐานลูกค้าเป็นประจำ

3. เน้นใน CRM ผู้ที่คุณไม่ได้สื่อสารด้วยมาเป็นเวลานาน

5. และสิ่งที่คุณสามารถทำได้ในปี 2560

ความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ใช่เรื่องชั่วคราว หน่วยงานที่คิดในแง่ของ 'ต้องการใบสมัครของลูกค้าใหม่เพิ่มเติม' กำลังถูกชะล้างออกจากตลาดอย่างช้าๆ แต่อย่างต่อเนื่อง และนักท่องเที่ยวของพวกเขาก็ถูกแบ่งแยกกันอย่างมีความสุขโดยผู้ที่ลงทุนในการบริการและความสัมพันธ์กับลูกค้าประจำ

การแนะนำ.

งานของฉันมีความเกี่ยวข้องเพราะในบรรดาปัญหาที่เกิดขึ้นจากการท่องเที่ยว สิ่งที่สำคัญที่สุดคือปัญหาด้านการบริการและการต้อนรับ อาชีพที่หลากหลายที่จำเป็นในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวนั้นมีมาก อย่างไรก็ตามคุณสมบัติหลักของทุกคนที่ทำงานในด้านการท่องเที่ยวคือการสื่อสารกับผู้คนอย่างต่อเนื่องทั้งในด้านบวกและด้านลบ ดังนั้นผู้ที่ต้องการทำงานด้านการท่องเที่ยวจึงต้องมีคุณสมบัติ เช่น ความอดทน ความเข้าสังคม ความปรารถนาดี ความอดทน ความอดทน ในหลายอาชีพที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยว ความรู้ด้านจิตวิทยาของภาษาเป็นสิ่งจำเป็น ไม่ต้องสงสัยเลยว่าทักษะด้านจิตวิทยาของมนุษย์เป็นส่วนสำคัญในการทำงานด้านการท่องเที่ยว มีผู้หญิงจำนวนมากที่ทำงานด้านการท่องเที่ยวที่ได้รับประสบการณ์ที่จำเป็นในการทำงานเป็นตัวแทนของบริษัทการท่องเที่ยว

คำว่า "บริการ" เป็นที่เข้าใจกันโดยทั่วไป เราแปลว่า "บริการ" แต่ก็ไม่ถูกต้องทั้งหมด “การบริการ” คือ การบริการที่ชำนาญซึ่งนำมาซึ่งความสุขและความพึงพอใจ มีเพียงการฝึกอบรมวิชาชีพ ความรู้ด้านจิตวิทยา และการปฏิบัติที่ครอบคลุมเท่านั้นที่สามารถมอบแนวทางแก้ไขปัญหาการบริการทั้งหมดให้กับพนักงานตัวแทนการท่องเที่ยวได้ เช่น ความสงบและความมั่นใจในสถานการณ์ที่ยากลำบาก การตัดสินใจที่รวดเร็ว ความสามารถในการทำให้ลูกค้าคิดว่าเขาพูดถูก แม้ว่าเขาจะผิดก็ตาม

ในด้านการท่องเที่ยว ด้านคุณภาพการบริการนักท่องเที่ยวถือเป็นปัญหาเร่งด่วนประการหนึ่ง ในตลาดนักท่องเที่ยว คุณภาพการบริการและวัฒนธรรมการบริการถือเป็นอาวุธที่ทรงพลังที่สุดในการแข่งขัน วัตถุประสงค์ของตัวแทนการท่องเที่ยวคือเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ลูกค้า - ผู้ซื้อปกติหรือลูกค้าที่ซื้อและใช้บริการการท่องเที่ยว

วัตถุการวิจัยเป็นคุณลักษณะของการบริการการท่องเที่ยวในบริษัทตัวแทนท่องเที่ยว

เรื่องการวิจัย การสร้างข้อกำหนดเบื้องต้นทางจิตวิทยาในการขายผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว

จุดมุ่งหมายงานนี้เป็นการศึกษาข้อกำหนดเบื้องต้นทางจิตวิทยาสำหรับการขายผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวโดยผู้จัดการของบริษัทท่องเที่ยว

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ดังต่อไปนี้ งาน :

1. เพื่อศึกษาเทคโนโลยีการบริการลูกค้าโดยผู้จัดการของบริษัทท่องเที่ยว

2. วิเคราะห์วิธีการทางจิตวิทยาที่ใช้ในการทำงานร่วมกับลูกค้า

3. กำหนดกลุ่มลูกค้าของบริษัทท่องเที่ยวและคุณลักษณะของบริการ

นัยสำคัญทางทฤษฎีการวิจัยเพื่อยืนยันหัวข้อนี้ เนื้อหาที่นำเสนอและการวิเคราะห์ในอนาคตจะช่วยให้นักวิจัยเข้าใจสาระสำคัญของการบริการที่มีคุณภาพ เน้นคุณลักษณะของการขายทางจิตวิทยาของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวโดยผู้จัดการของบริษัทท่องเที่ยว

ความสำคัญในทางปฏิบัติงานประกอบด้วยความเป็นไปได้ที่จะใช้ในกระบวนการฝึกอบรมผู้เชี่ยวชาญในอนาคตสำหรับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ส่วนภาคปฏิบัติของการศึกษานี้มีลักษณะเป็นการให้คำปรึกษา

วิธีที่ใช้ในการเขียนวิทยานิพนธ์คือการวิเคราะห์วรรณกรรมในหัวข้อนี้ และวิธีการแบบสอบถามที่ใช้ในขั้นตอนการวิจัย

1. รากฐานทางจิตวิทยาของการสื่อสาร

1.1.การติดต่อทางจิตวิทยา

การติดต่อทางจิตวิทยากับลูกค้าเป็นเรื่องง่ายหรือไม่? ตามทฤษฎีแล้ว สิ่งนี้อาจดูไม่ยากนัก ในทางปฏิบัติสิ่งต่าง ๆ แท้จริงแล้ว ผู้จัดการของบริษัทท่องเที่ยวมักจะต้องทำหลายสิ่งหลายอย่างในเวลาเดียวกัน เช่น ส่งแฟกซ์ รับสาย ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับทัวร์ในคอมพิวเตอร์ และพบปะกับผู้เยี่ยมชมที่มา

ดังนั้นในการเลือกวิธีการสร้างและการติดต่อทางจิตวิทยากับลูกค้า จำเป็นต้องดำเนินการจากปัจจัยทั้งชุด สิ่งเหล่านี้รวมถึง: ระดับของภาระงานของผู้จัดการเอง ประเภททางจิตวิทยาของลูกค้า การมีอยู่หรือไม่มีของผู้บริโภครายอื่นที่กำลังรอคิว วัตถุประสงค์ของการมาเยี่ยมของลูกค้า สถานะภายในของเขา และอื่นๆ มีวิธีการทางจิตวิทยาหลายวิธีที่มีส่วนช่วยในการติดต่อกับผู้ซื้อผลิตภัณฑ์ท่องเที่ยว

โดยทั่วไปคุณสามารถดำเนินการแก้ไขปัญหาที่นักท่องเที่ยวที่มีศักยภาพถูกดูดซึมได้อย่างสมบูรณ์ทันทีหากผู้จัดการเห็นและรู้สึกว่ามีความจำเป็นในเรื่องนี้ คุณสามารถเริ่มต้นด้วยวลีที่น่าทึ่งหรือคำชมที่สดใสและน่าจดจำ เป็นการดีที่สุดที่จะยอมรับลูกค้าในฐานะบุคคล ทุกคนต้องการการยอมรับ สิ่งนี้จะสร้างบรรยากาศเชิงบวกและเชิงบวก อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้เป็นไปได้หากทั้งผู้จัดการและโดยเฉพาะลูกค้าอยู่ภายใต้ความกดดันด้านเวลา ณ เวลาที่ให้บริการ หากผู้ซื้อกำลังรีบ วิธีที่ดีที่สุดในการสร้างการติดต่อทางจิตวิทยาคือเริ่มหารือเกี่ยวกับประเด็นหลักทันที เพื่อกำหนดข้อเสนอที่ลูกค้าไม่สามารถแต่สนใจได้ ใครจะยังคงไม่แยแสกับข้อเสนอที่ไม่เพียง แต่เพื่อประหยัดเวลา แต่ยังได้รับบริการที่มีคุณภาพด้วย? เป็นการยากที่จะปฏิเสธข้อเสนอดังกล่าว นอกจากนี้ การกำหนดคำถามดังกล่าวยังช่วยให้คุณระบุความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ทักษะการฟัง.องค์ประกอบที่สำคัญของขั้นตอนในการระบุความต้องการของลูกค้าคือการรับฟัง อย่างไรก็ตาม มีกับดักหลักสามประการที่ควรหลีกเลี่ยงเมื่อฟัง: อคติ การเลือกสรร และความว้าวุ่นใจ

การฟังอย่างลำเอียง: การรู้ล่วงหน้าว่าบุคคลต้องการจะพูดอะไร ในขณะเดียวกันเราได้กำหนดทัศนคติต่อสิ่งที่พูดไว้ล่วงหน้าแล้ว

การฟังแบบเลือกสรรคือการได้ยินเฉพาะสิ่งที่เราอยากได้ยินเท่านั้น นั่นคือเราได้ยินลูกค้าผ่านตัวกรองบางอย่าง

การฟังฟุ้งซ่าน: คือการคิดเรื่องอื่น การขาดทักษะการฟังเป็นสาเหตุหลักของการบริการนักท่องเที่ยวที่ไม่มีประสิทธิภาพในสำนักงาน เนื่องจากนำไปสู่ความเข้าใจผิด ข้อผิดพลาด และปัญหาต่างๆ เหตุใดลูกค้าและผู้จัดการของบริษัทท่องเที่ยวในขั้นตอนหนึ่งหรืออีกบริการหนึ่งอาจไม่ได้ยินซึ่งกันและกัน อะไรคือสาเหตุหลัก?

เหตุผลแรกคือการหมกมุ่นอยู่กับคำพูดของตัวเองมากเกินไป ดังที่นักจิตวิทยาคนหนึ่งตั้งข้อสังเกต การสนทนาคือการแข่งขันโดยให้บุคคลแรกที่กลั้นลมหายใจถูกประกาศว่าเป็นคู่สนทนา คู่สนทนาที่ดื้อรั้นและสิ้นหวังซึ่งโดยพื้นฐานแล้วไม่ฟังเลย เหตุผลที่สองคือความเข้าใจผิดที่ว่าการฟังเป็นเพียงการพูดเท่านั้น ซึ่งห่างไกลจากกรณีนี้ ลูกค้าอาจรอต่อแถวอย่างสุภาพหรือใคร่ครวญคำแถลงที่กำลังจะมีขึ้น การฟังเป็นกระบวนการที่ต้องให้ความสนใจกับสิ่งที่กำลังพูด ในความคิดของฉัน ต้องใช้ความพยายามอย่างต่อเนื่องและมีสมาธิกับหัวข้อสนทนา แม้แต่คนที่ช่างพูดมากก็สามารถเป็นผู้ฟังที่ดีได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเขาสนใจในสิ่งที่กำลังพูดจริงๆ รู้วิธีฟังอย่างตั้งใจ และรู้วิธีประมวลผลข้อมูลอย่างถูกต้อง

ทั้งลูกค้าและผู้จัดการของบริษัทท่องเที่ยวสามารถซึมซับประสบการณ์ ความกังวล และปัญหาของตนเองได้ ผู้คนมักไม่ฟังเฉพาะช่วงเวลาสำคัญในชีวิตในเวลาที่พวกเขาต้องการมากที่สุด

เหตุผลถัดไปคือการคาดหวังที่จะได้ยินข้อมูลเชิงลบหรือไม่คุ้นเคย ลูกค้าอาจกลัวที่จะได้ยินสิ่งที่เขาอยากรู้น้อยที่สุด คนส่วนใหญ่มีปฏิกิริยารุนแรงต่อคำวิพากษ์วิจารณ์ส่วนตัว แม้ว่านี่คือสิ่งที่คุณจะได้ประโยชน์จากการตั้งใจฟังก็ตาม เมื่อคำนึงถึงคำวิพากษ์วิจารณ์ บางครั้งคุณอาจลดค่า "ฉัน" ของตัวเองลงได้ แต่การใส่ใจกับคำวิจารณ์นั้นกลับต้องแลกมาด้วยต้นทุนที่สูงกว่า ในทางกลับกัน คนที่คิดว่าตัวเองเป็นผู้เชี่ยวชาญในหัวข้อที่กำลังสนทนาอยู่และมีคำตอบที่พร้อมสำหรับคำถามทุกข้อไม่น่าจะฟังอย่างระมัดระวัง

สาเหตุของการไม่ตั้งใจอาจเป็นความแตกต่างระหว่างความเร็วในการพูดและกิจกรรมทางจิต โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่พวกเขาพูดช้า น่าเบื่อ หรือไม่น่าสนใจ โดยปกติแล้วผู้คนจะพูดด้วยความเร็ว 125 คำต่อนาที แม้ว่าเราจะสามารถรับรู้คำพูดได้ แต่ก็พูดด้วยความเร็วมากกว่าปกติสามถึงสี่เท่า

เหตุผลสำคัญที่ลูกค้าหรือผู้จัดการอาจไม่ได้ยินซึ่งกันและกันนั้นขึ้นอยู่กับแนวโน้มที่บุคคลจะตัดสิน ประเมิน อนุมัติ และไม่อนุมัติคู่สนทนา ปฏิกิริยาแรกคือการตัดสินปรากฏการณ์จากตำแหน่งส่วนตัวของตน อย่างไรก็ตาม บ่อยครั้งปฏิกิริยาที่เกิดจากความเชื่อในปัจจุบันเป็นอุปสรรคร้ายแรงต่อการฟังอย่างมีประสิทธิภาพ

วิธีง่ายๆ ในการรักษาความสนใจและความสนใจในกระบวนการสื่อสารด้วยวาจาคือวิธีการฟังแบบไม่ไตร่ตรอง การฟังแบบไม่สะท้อนกลับถือเป็นเทคนิคที่ง่ายที่สุดและประกอบด้วยความสามารถในการเงียบโดยไม่รบกวนคำพูดของคู่สนทนาด้วยคำพูดของคุณ บางครั้งวิธีนี้ก็เป็นทางเลือกเดียว เนื่องจากลูกค้าของบริษัทท่องเที่ยวอาจมีอารมณ์แปรปรวน ปั่นป่วน หรือมีปัญหาในการกำหนดความคิด บางครั้งคุณสามารถใช้วิธีลดคำตอบให้เหลือน้อยที่สุดได้ คำตอบที่เป็นกลางและไม่มีนัยสำคัญ (“ใช่!”, “เป็นอย่างไรบ้าง?”, “ฉันเข้าใจคุณ ... ”) ช่วยให้คุณสามารถสนทนาต่อไปได้อย่างมีความหมาย อย่างไรก็ตาม มีบางสถานการณ์ที่การใช้การฟังแบบไม่ไตร่ตรองไม่เพียงพอ ประการแรก อาจเป็นเพราะความปรารถนาที่จะพูดไม่เพียงพอ ประการที่สอง เป็นการรับรู้ถึงการฟังอย่างเงียบๆ โดยสอดคล้องกับสิ่งที่ได้กล่าวไปแล้ว นอกจากนี้ ผู้บรรยายอาจจำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนหรือการอนุมัติมากขึ้น การฟังโดยไม่ไตร่ตรองมีแนวโน้มที่จะถูกทำร้ายโดยคนที่พูดมากเกินไป

การฟังอย่างไตร่ตรองช่วยเอาชนะข้อจำกัดและความยากลำบากที่เกิดขึ้นในกระบวนการสื่อสาร ปัญหาเหล่านี้รวมถึง: ความคลุมเครือของคำพูดส่วนใหญ่ ความจำเป็นในการตอบรับเพื่อทำความเข้าใจจุดประสงค์ของสิ่งที่พูด เช่นเดียวกับความยากลำบากในการแสดงออกอย่างเปิดเผย เนื่องจากผู้คนถูกพันธนาการด้วยทัศนคติที่มีอยู่ อารมณ์ที่ประสบ และประสบการณ์ที่ได้รับ ประเภทของการฟังอย่างไตร่ตรอง ได้แก่ การชี้แจง (พูดกับผู้พูดเพื่อชี้แจง) การถอดความการจัดรูปแบบความคิดในรูปแบบอื่น) และการสะท้อนความรู้สึก

การฟังอย่างเอาใจใส่แตกต่างจากการฟังอย่างไตร่ตรองในการหยุดมากกว่าการใช้เทคนิค การได้ยินทั้งสองประเภทมีความหมายเหมือนกัน นั่นคือ ความสนใจและการสะท้อนความรู้สึก ความแตกต่างอยู่ที่วัตถุประสงค์และเจตนา จุดประสงค์ของการฟังอย่างไตร่ตรองคือการตระหนักถึงข้อความของผู้พูดให้แม่นยำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งก็คือความหมายของความคิดหรือความรู้สึกที่ได้รับ จุดประสงค์ของการฟังอย่างเห็นอกเห็นใจคือเพื่อจับภาพอารมณ์ของแนวคิดเหล่านี้และความหมายสำหรับบุคคลที่จะเจาะระบบและทำความเข้าใจว่าข้อความหมายถึงอะไรอย่างแท้จริงและคู่สนทนารู้สึกอย่างไร การฟังอย่างเห็นอกเห็นใจมีคุณค่าอย่างยิ่งในการแก้ไขข้อขัดแย้งและแก้ไขข้อขัดแย้ง

นอกเหนือจากการรับฟังแล้ว การระบุความต้องการของลูกค้าที่มาที่สำนักงานของบริษัทท่องเที่ยวยังช่วยให้ผู้จัดการทราบและคำนึงถึงปัจจัยหลักของแรงจูงใจในการท่องเที่ยวอีกด้วย บธ. Birzhakov ตั้งข้อสังเกตว่า "หากปราศจากการศึกษาและทำความเข้าใจถึงแรงจูงใจและความปรารถนาของลูกค้า เป็นไปไม่ได้ที่จะสร้างทัวร์อย่างเหมาะสมและนำเสนอต่อตลาดผู้บริโภค" ดังนั้นเราจะกล่าวถึงรายละเอียดเพิ่มเติมในเรื่องนี้

1.2. การสร้างบรรยากาศทางจิตวิทยาที่ดี

ผู้จัดการตัวแทนการท่องเที่ยว

การสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจ

สิ่งที่สำคัญที่สุดและในเวลาเดียวกันสิ่งที่ยากที่สุดสำหรับผู้จัดการทัวร์คือการสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจกับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ ในขณะเดียวกันไม่ใช่ข้อโต้แย้งที่ชี้ขาด แต่เป็นความสามารถของผู้ขายในการค้นหา "กุญแจ" สู่ใจลูกค้า ผู้ที่มีความคิดมุ่งแต่ขายสินค้าของตนเท่านั้น ผู้ที่ปรารถนาเพียงแต่ยืนกรานในความคิดเห็นของตนเอง ย่อมตั้งจิตให้เคลื่อนไหว และทำจิตใจให้เป็นไปตามนั้น

ในกรณีนี้ ไม่สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจได้ การค้นหาแนวทางให้กับลูกค้าและคำนึงถึงความปรารถนาและความต้องการของเขาอย่างจริงจังเป็นหนทางสู่ความสำเร็จ หากผู้จัดการรู้ว่าลูกค้าของเขาชอบอะไรและสิ่งใดที่เขาไม่ให้ความสำคัญ เขาก็สามารถนำสิ่งนี้มาพิจารณาในการโต้แย้งของเขาได้ หากคุณปฏิบัติต่อลูกค้าในฐานะบุคคล ในฐานะเพื่อนที่ผู้จัดการพร้อมที่จะทำทุกอย่าง ลูกค้าก็จะกลายเป็นเพื่อนของคุณที่ไว้วางใจคุณและรับฟังคำแนะนำของคุณ

มีสิ่งเล็กๆ น้อยๆ มากมายที่ช่วยหาทางไปสู่หัวใจของคู่สนทนา

ตอบสนองอย่างละเอียดอ่อน

เมื่อทำงานกับลูกค้า คุณควรให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างเต็มที่ หลายคนมุ่งความสนใจไปที่ความคิดว่าจะขายผลิตภัณฑ์ของตนให้กับลูกค้าที่มีศักยภาพเท่านั้น พวกเขาหมกมุ่นอยู่กับความคิดนี้และหมกมุ่นอยู่กับตัวเองจนไม่สังเกตเห็นเช่นสถานการณ์ปัจจุบันหรือสภาพของลูกค้าที่ไม่เอื้อต่อการสนทนาอย่างจริงจังเช่นลูกค้าไม่สนใจเส้นทางนี้ หรือโรงแรมไม่น่าสนใจ ฯลฯ หรือเพียงไม่แสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์ของคุณแต่ไม่ได้แสดงออก

ผู้สังเกตการณ์อย่างรอบคอบซึ่งต้องการดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้ร่วมมือและมั่นใจว่าเขาพอใจไม่ควรพลาด "อุปสรรค" ดังกล่าว ในสถานการณ์เช่นนี้ การสนทนาสั้นๆ ด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตรจะมีประโยชน์มากกว่าการพยายามรับคำสั่งซื้อโดยไร้ประโยชน์ ปฏิบัติตามคำขวัญนี้: ลูกค้าอยู่เหนือสิ่งอื่นใด ความอยู่ดีมีสุขและความเป็นอยู่ที่ดีของเขามีความสำคัญยิ่ง

อย่างไรก็ตาม ลูกค้าทุกคนมีความอ่อนไหวต่อปัจจัยด้านเวลาเป็นอย่างมาก “คู่สนทนาของฉันทุ่มเทเวลาให้ฉันมากแค่ไหน เขาซาบซึ้งฉันมาก” ช่วงเวลาที่จั๊กจี้ที่เกี่ยวข้องกับการมาสายหรือออกเร็วเกินไป ... และวลีอันตรายนี้: "ฉันไม่มีเวลา ... " มีผู้ติดต่อทางธุรกิจที่มีแนวโน้มกี่รายที่สูญเสียไปอย่างไม่อาจแก้ไขได้ตั้งแต่แรกเริ่มเพราะเธอ?

ความรู้ของคน.

ยิ่งผู้จัดการรู้ธรรมชาติของผู้คนมากเท่าไหร่ คุณก็จะประเมินคู่สนทนาได้ดีขึ้นเท่านั้น คุณก็จะปรับตัวเข้ากับเขาได้ง่ายขึ้น ในทางปฏิบัติคงจะง่ายกว่านี้แน่ถ้าทุกคนสามารถแบ่งออกเป็นประเภท เช่น เป็นมิตร อนุรักษ์นิยม สงวนท่าที จริงใจ ฯลฯ แต่โชคดีที่แต่ละคนมีทรัพย์สินหลากหลาย . ลูกค้าที่คุณสื่อสารด้วยแสดงคุณสมบัติที่คุณคาดหวังจากเขาหรือคุณลักษณะของเขา

รับฟังความจริงที่ว่าคนที่คุณสื่อสารด้วยนั้นเป็นมิตร ตอบสนอง และจริงใจ ตามกฎแล้วคุณจะมั่นใจได้ว่าเป็นเช่นนั้น หากคุณคิดว่าข้อเสนอของคุณจะถูกปฏิเสธ และมีคนทนคุณไม่ได้ ดังนั้นด้วยทัศนคติเช่นนี้ คุณจะบังคับผู้อื่นให้ประพฤติตามที่คุณตั้งใจไว้ สิ่งที่คุณเชื่อก็เกิดขึ้น ลองดูสักครั้ง! ไม่มีอะไรโน้มน้าวใจได้มากกว่าประสบการณ์ของตัวเอง

ความรู้สะสมด้วยประสบการณ์ ฝ่ายอนุรักษ์นิยมจำเป็นต้องให้ข้อโต้แย้งที่แตกต่างจากบุคคลในคลังสินค้าแห่งนวัตกรรม คนที่เชื่องช้าและไม่แน่ใจต้องการแนวทางที่แตกต่างจากคนที่หุนหันพลันแล่น สำหรับคนที่มีคุณสมบัติมีเสน่ห์ เป็นเรื่องธรรมดาที่จะต้องเตรียมตัวล่วงหน้าสำหรับการสนทนากับลูกค้า พนักงาน หรือเพื่อนร่วมงาน ปรับให้เข้ากับพฤติกรรมของเขา วิธีคิดของเขา โดยคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของตัวละครของเขาที่ตื้นตันใจในตัวตนของเขา ความเชื่อและความปรารถนา มาตรการเหล่านี้ตั้งแต่เริ่มต้นสร้างเงื่อนไขที่เอื้ออำนวยต่อการสนทนาในระหว่างที่ผู้เข้าร่วมแต่ละคนรู้สึกสบายใจ

อย่าโน้มน้าว แต่โน้มน้าวใจ!

บางครั้งอาจใช้เวลานานในการโน้มน้าวลูกค้าจริงๆ แต่ความอดทนก็คุ้มค่า

หากลูกค้ามั่นใจในข้อโต้แย้งของคุณจริงๆ แสดงว่าคุณได้รับชัยชนะทุกประการ ไม่ใช่แค่ประสบความสำเร็จในการขายผลิตภัณฑ์สำหรับนักท่องเที่ยวเท่านั้น ซึ่งหมายความว่าลูกค้าเชื่อใจคุณ รับฟังคำแนะนำของคุณ

แน่นอนว่าบางครั้งเป็นไปได้ที่จะโน้มน้าวลูกค้าที่สงสัยด้วยการโน้มน้าวใจอย่างเชี่ยวชาญและสรุปข้อตกลง แต่ตามกฎแล้ว จำนวนดังกล่าวจะใช้ไม่ได้ผลมากกว่าหนึ่งครั้ง ลูกค้าที่เชื่อมั่นในข้อโต้แย้งของคุณจะกลับมาเสมอ

ใช้เวลาในการโน้มน้าวลูกค้าถึงความถูกต้องว่าเขาหันมาหาคุณหรือเลือกผลิตภัณฑ์สำหรับนักท่องเที่ยวที่เหมาะสม อย่าพยายามโน้มน้าว หลอกลวง หรือเพียงแค่ "กดดัน" ลูกค้า กระทำโดยการโน้มน้าวใจเท่านั้น! อย่างไรก็ตามเพื่อที่จะโน้มน้าวใจไม่เพียงแต่ต้องพูดอย่างที่หลายคนคิดเท่านั้น มันสำคัญมากที่จะต้องตั้งใจฟังสิ่งที่คู่สนทนาพูดและพาตัวเองไปอยู่ในที่ของเขาเพื่อที่จะได้เติมเต็มความต้องการของเขา ยิ่งคู่สนทนาของคุณบอกคุณเกี่ยวกับความปรารถนาและความคิดของเขามากเท่าไร คุณก็จะยิ่งสามารถเข้าสู่ตำแหน่งของเขาและคำนึงถึงข้อโต้แย้งของเขาได้ดีขึ้นเท่านั้น ความสามารถในการชักชวนหมายถึงความสามารถในการฟังอย่างตั้งใจ!

บุคลิกภาพดึงดูด .

พนักงานขายที่มองโลกในแง่ดี มีเสน่ห์ และความหลงใหลในการทำงานสามารถดึงดูดลูกค้าได้ ไม่ใช่แค่คำพูดที่โน้มน้าวใจ สัญญาณที่ไม่ใช่คำพูดส่งผลกระทบต่อลูกค้าในระดับที่ไม่ใช่คำพูด เสียงต่ำ, น้ำเสียง, จังหวะการพูด, การแสดงออกทางสีหน้า, ท่าทาง, เสื้อผ้า - ทั้งหมดนี้ส่งผลต่อจิตใต้สำนึกของคู่สนทนา ผู้คนรอบข้างมีความอ่อนไหวต่อคุณสมบัติส่วนบุคคลของผู้ที่สื่อสารกับพวกเขา ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญมากที่จะต้องปรับปรุงตัวเองและพัฒนาบุคลิกภาพของคุณ

มีเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่ทำงานอย่างจริงจังกับตัวเอง โดยให้ความสนใจอย่างมากต่อความประทับใจที่พวกเขาสร้างให้กับผู้อื่น ในขณะเดียวกัน ความประทับใจที่มีต่อผู้อื่นถือเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งที่กำหนดความสำเร็จหรือความล้มเหลว เพียงรู้ว่าเขาสร้างความประทับใจให้กับผู้อื่นอย่างไร คน ๆ หนึ่งก็สามารถกำจัดข้อบกพร่องของเขาและขัดเกลาคุณธรรมของเขาได้

แล้วจะไม่มีอะไรมาขัดขวางเราจากการเป็นคนมีเสน่ห์ได้ ปรับปรุงความสามารถของคุณในการสร้างความประทับใจที่ดีต่อผู้อื่นและมีอิทธิพลต่อพวกเขาในทางบวก

การสื่อสารทางธุรกิจที่เหมาะสม

การสร้างบรรยากาศที่ไว้วางใจ ขั้นตอนของการโน้มน้าวใจต้องใช้เวลาระยะหนึ่ง ซึ่งในระหว่างนั้นการตัดสินใจขั้นสุดท้ายจะสุกงอมกับลูกค้า พนักงานขายหรือผู้จัดการที่ดีรู้เรื่องนี้และอำนวยความสะดวกในกระบวนการนี้โดยชี้นำการสนทนาไปในทิศทางที่ถูกต้อง โดยสะกดจิตลูกค้าหรือพนักงานเป็นหลัก

น้ำเสียงสงบที่ใช้ในการสนทนา ทัศนคติที่เอาใจใส่ต่อคู่สนทนา การโต้แย้งที่น่าเชื่อถือและความอดทน - นี่คือดินที่หล่อเลี้ยงความรู้สึกมั่นใจและไว้วางใจ ดูเหมือนว่าผู้ขายที่มีความสามารถพิเศษจะบรรลุผลตามที่ต้องการโดยไม่ต้องใช้ความพยายามใดๆ เขาชนะและชนะใจลูกค้าด้วยพลังเวทย์มนตร์ที่แท้จริงที่เล็ดลอดออกมาจากเขา

หลายคนมั่นใจว่าการนำหลักฐานที่เถียงไม่ได้มาโน้มน้าวคู่สนทนาก็เพียงพอแล้วเพราะนี่คือวิธีการสอนเราในโรงเรียน ผู้ที่ใช้เทคนิคนี้ก็มั่นใจว่าเขาพูดถูก อย่างไรก็ตาม หากเราพิจารณาสิ่งที่เรียกว่าข้อพิสูจน์ให้ละเอียดยิ่งขึ้น เราจะเห็นว่าส่วนใหญ่มักไม่ทนต่อการตรวจสอบข้อเท็จจริง แน่นอนพวกเขาทำให้คู่สนทนาตะลึงอันเป็นผลมาจากการที่เขาปิดตัวลงภายในอย่างสมบูรณ์ การสนทนาไม่เกิดผล ฉันคิดว่าการให้หลักฐานเป็นการข่มขืนทางปัญญา วิเคราะห์การเจรจาที่ไม่ประสบผลสำเร็จ แล้วคุณจะเห็นว่าผู้ที่ใช้หลักฐานย่อมล้มเหลวแน่นอน

ลักษณะทางจิตวิทยาของการบริการลูกค้าในสำนักงานของบริษัทท่องเที่ยวนั้นส่วนใหญ่มีพื้นฐานมาจากวัฒนธรรมทางจิตวิทยาของการสนทนาทางธุรกิจ

วัฒนธรรมทางจิตวิทยาของการสนทนาทางธุรกิจ -เป็นความสามัคคีของความรู้ที่สะท้อนถึงกฎของกิจกรรมทางจิตของคู่สนทนาและความสามารถในการนำความรู้นี้ไปใช้ในสถานการณ์ทางธุรกิจเฉพาะ 4 . วัฒนธรรมทางจิตวิทยาในการขายผลิตภัณฑ์สำหรับนักท่องเที่ยวเริ่มต้นด้วยการสร้างบรรยากาศทางจิตวิทยาที่เอื้ออำนวย

เพื่อที่จะเอาชนะใจลูกค้าของบริษัทท่องเที่ยว เราไม่ควรมุ่งมั่นที่จะบรรลุผลประโยชน์เพียงด้านเดียว เหตุใดจึงต้องแข่งขันเพื่อผลประโยชน์ของคุณเองมากเกินไป? สิ่งนี้สามารถนำไปสู่อะไร? ก่อนอื่น ลูกค้าจะจดคุณไว้ในหมวดหมู่ของพันธมิตรที่ไม่น่าสนใจสำหรับการเจรจาครั้งต่อไป เป็นสิ่งสำคัญมากที่จะต้องให้ความสนใจลูกค้าในเรื่องความพิเศษและมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวหรือในทางกลับกันในความนิยมอย่างกว้างขวางของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวที่นำเสนอ ขอแนะนำให้เริ่มการสนทนาในลักษณะที่ลูกค้าแสดงออกถึงสิ่งที่ผู้จัดการต้องการได้ยินจากเขา ผู้จัดการต้องใช้มุมมองของลูกค้าและพยายามสัมผัสทุกสิ่งที่ลูกค้าอาจประสบ

การใช้เทคนิคทางจิตวิทยาที่พัฒนาโดย Dale Carnegie ผู้จัดการสามารถเอาชนะใจลูกค้าได้อย่างรวดเร็วในช่วงเริ่มต้นของการสนทนาทางธุรกิจ และชักชวนเขาให้แสดงความคิดเห็นได้อย่างไม่ลำบากด้วยความภาคภูมิใจของเขา

ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา ขอแนะนำให้เริ่มด้วยวลีพิเศษ สร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าด้วยจิตสำนึกของตนเอง ความสำคัญของโนอาห์ความจริงใจมีความสำคัญ อย่าชมเชยแบบถูกๆ เพราะความปรารถนาที่ลึกที่สุดในธรรมชาติของมนุษย์คือความปรารถนาที่จะมีนัยสำคัญ ทุกคนมุ่งมั่นที่จะได้รับการชื่นชมอย่างกระตือรือร้น ผู้จัดการของบริษัทท่องเที่ยวแห่งหนึ่งได้สร้างแรงบันดาลใจให้กับลูกค้าด้วยความสำคัญของตนเอง จึงเริ่มก้าวแรกที่สำคัญในการสร้างบรรยากาศทางจิตวิทยาที่เอื้ออำนวย การตระหนักรู้ถึงความสำคัญสามารถปลูกฝังได้ด้วยวิธีต่อไปนี้:

ประการแรก เรียกบุคคลตามชื่อดี. คาร์เนกี้เชื่อมั่นว่าทุกคนรักชื่อของตัวเอง ชื่อคือเพลงโปรดของบุคคล ในกระบวนการขายสินค้าการท่องเที่ยว การระบุชื่อลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมาก ควรทำสิ่งนี้ให้เป็นธรรมชาติที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ทำให้ชัดเจนว่าชื่อของเขามีความหมายอย่างมากต่อผู้จัดการของบริษัทท่องเที่ยว

ประการที่สอง อย่าทะเลาะกันเพราะในเก้ากรณีจากสิบข้อพิพาทสิ้นสุดลงโดยผู้เข้าร่วมแต่ละคนมีความเชื่อมั่นมากกว่าแต่ก่อนถึงสิทธิของตนเอง จะทำอย่างไรเมื่อลูกค้าผิดอย่างชัดเจน? ในกรณีนี้ คุณสามารถใช้วลี: “แค่คิด ฉันคิดแตกต่าง แต่บางทีฉันอาจคิดผิด มาตรวจสอบข้อเท็จจริงด้วยกัน”

บรรยากาศทางจิตวิทยาที่เอื้ออำนวยในระหว่างการขายผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวนั้นส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับอารมณ์ทางจิตวิทยาของลูกค้า สภาพจิตใจหรือความเป็นอยู่ที่ดีทางจิตใจของเขาคืออะไร นักจิตวิทยาระบุแง่มุมหลายประการที่ทำให้บุคคลใดก็ตามมีสุขภาพจิตที่ดี ความรู้และการประยุกต์ใช้ด้านเหล่านี้ในระหว่างการขายสินค้าการท่องเที่ยวจะสร้างและรักษาอารมณ์ที่ดีให้กับลูกค้า อาจรวมถึงความสามารถในการ:

สงบและผ่อนคลาย

มุ่งความสนใจทั้งหมดไปที่ลูกค้า

ยิ้มและสบตา

เน้นความสนใจในการสนทนาด้วยการแสดงออกทางสีหน้า

ใช้ท่าทางเปิด

พูดด้วยความเร็วเท่ากับลูกค้า

พูดเชิงบวกเกี่ยวกับบุคลิกภาพของลูกค้า

แสดงความเคารพต่อเพื่อนร่วมงานในที่ทำงาน

แสดงถึงความปรารถนาดี ความพอใจในชีวิต ความสอดคล้องกับตนเองและผู้อื่น

การสร้างบรรยากาศทางจิตวิทยาที่ดีนั้นขึ้นอยู่กับว่าผู้จัดการเชี่ยวชาญและประยุกต์ใช้หลักวัฒนธรรมองค์กรของบริษัทท่องเที่ยวของเขาในการให้บริการลูกค้าได้ดีเพียงใด เนื่องจากการใช้ประสบการณ์ของผู้เชี่ยวชาญจากต่างประเทศในการพัฒนาวัฒนธรรมองค์กร บริษัทท่องเที่ยวหลายแห่งจึงเริ่มให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้นมากและส่งผลให้กลายเป็นผู้นำ วัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็งเป็นวิธีหนึ่งที่จะกระตุ้นการทำงานของผู้จัดการของบริษัทการท่องเที่ยว โดยทั่วไปแล้ว วัฒนธรรมองค์กรที่มีประสิทธิผลจะแบ่งตามหลักการ 5 ประการดังต่อไปนี้

การเชื่อมโยงกัน การมีปฏิสัมพันธ์ สิ่งที่เรียกว่าทีมสปิริต (สปิริตของทีม)

ความพึงพอใจในการทำงานและความภาคภูมิใจในผลงาน

ความมุ่งมั่นต่อองค์กรและความเต็มใจที่จะดำเนินชีวิตตามมาตรฐานระดับสูง

ความต้องการคุณภาพของงานสูง

พร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากความก้าวหน้าและการแข่งขัน

หากไม่เป็นเช่นนั้น ผู้จัดการก็ไม่น่าจะใช้ความพยายามแบบกำหนดเป้าหมายเพื่อสร้างบรรยากาศทางจิตวิทยาที่เอื้ออำนวย

1.3.การสร้างความประทับใจที่ดีต่อผู้จัดการ

ปัจจัยชี้ขาดประการหนึ่งที่มีอิทธิพลต่อประสิทธิผลของการขายผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวคือความสามารถของผู้จัดการในการสร้างความประทับใจที่ดีเกี่ยวกับตัวเอง เพื่อสร้างความประทับใจที่ดี ผู้จัดการของบริษัทท่องเที่ยวแนะนำให้:

กำจัดความตึงเครียดและความแข็งหรือ ตรงกันข้ามความคุ้นเคยและความกร่างแล้วคือประพฤติตัวให้เป็นธรรมชาติ ไม่มีความเท็จเสแสร้งหรือจริงจัง!

แสดงความสนใจในบุคลิกภาพของลูกค้านี่เป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการสร้างความประทับใจ

ชี้ให้เห็นจุดที่มีความคล้ายคลึงกับลูกค้าในกระบวนการขายผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว ผู้จัดการจะสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้หากเขาเน้นย้ำถึงความสนใจและความรักที่รวมเป็นหนึ่งเดียวกัน

ใช้คำชม.ผู้จัดการของบริษัทท่องเที่ยวควรจำไว้ว่าคำชมอาจเกินจริงเล็กน้อยถึงคุณสมบัติเชิงบวกของลูกค้า ด้วยเหตุนี้มันจึงได้ผลในด้านจิตวิทยา! ปรากฏการณ์ข้อเสนอแนะ ดังนั้นลูกค้าจะพยายามทำตัวและดูเหมือนผู้จัดการ “สั่ง” ให้เขาชมเชย เป็นไปได้มากว่าเขาจะต้องการที่จะทำตามความคาดหวัง ในขณะเดียวกันก็เกิดความเห็นอกเห็นใจซึ่งกันและกันความไว้วางใจความรู้สึกเชื่อถือได้ความปรารถนาที่จะตอบแทนจะถูกลบล้างการคุ้มครองทางจิตวิทยาและความใกล้ชิด ทั้งหมดนี้สร้างความประทับใจที่ดีให้กับผู้จัดการของบริษัทท่องเที่ยวแห่งหนึ่ง

คำชมเชยสามารถทำได้หลายวิธี

ตัวอย่างเช่น คุณไม่สามารถสรรเสริญลูกค้าเองได้ แต่ชื่นชมสิ่งที่รักและมีคุณค่าสำหรับเขา , ตำแหน่ง ความสำเร็จ บุญคุณ เครื่องนุ่งห่ม เครื่องประดับ ฯลฯ

ในทางกลับกันลูกค้าจะยินดีเป็นอย่างยิ่งหาก: ผู้จัดการพบในตัวเขา บางสิ่งบางอย่างซึ่งเขาซาบซึ้งในตัวผู้คนเป็นอย่างมาก ตัวอย่างเช่น: "ฉันอยากมีคู่ครองที่มีความรับผิดชอบเช่นคุณจริงๆ" คำชมนี้เป็นคำชมที่ละเอียดอ่อนและน่าพึงพอใจที่สุดสำหรับคนส่วนใหญ่ อย่างไรก็ตาม การใช้งานก็ไม่เหมาะสมเสมอไป ประการแรก ต้องมีความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดและไว้วางใจระหว่างผู้จัดการและลูกค้า และประการที่สอง ลูกค้าต้องรู้ว่าสิ่งที่เขาใส่ใจกับผู้จัดการนั้นสำคัญแค่ไหน: ความสนใจ

มีประสิทธิภาพมากขึ้น อารมณ์และน่าจดจำ แต่ในขณะเดียวกันการเสี่ยงก็คือคำชมเมื่อใด ผู้จัดการหลังจากวิพากษ์วิจารณ์ลูกค้าเพียงเล็กน้อยก็ชดเชยด้วยการชมเชยอย่างมากการวิพากษ์วิจารณ์ควรทำให้เกิดความสับสน สับสน "ทำให้เลือดอุ่นขึ้น" หรือแม้แต่ความเต็มใจที่จะคัดค้านเล็กน้อย แต่ในขณะนี้ ผู้จัดการก็พูดบางสิ่งที่น่าพึงพอใจและน่าจดจำโดยไม่ปล่อยให้ลูกค้าสัมผัสได้ ประสิทธิผลของการชมเชยดังกล่าวเกิดจากการที่ลูกค้ารับรู้เมื่อเขาไม่สมดุลทางอารมณ์แล้ว อัตตาที่ได้รับบาดเจ็บจากการวิพากษ์วิจารณ์ มักปรารถนาสิ่งตอบแทนเสมอ และยิ่งมีมากเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น แต่หากคำวิจารณ์รุนแรงกว่าคำชม ผลที่ตามมาสำหรับผู้จัดการก็ไม่อาจคาดเดาได้ ลูกค้าอาจปฏิเสธการให้บริการของตัวแทนการท่องเที่ยวนี้ หรืออาจจุดชนวนความขัดแย้ง

วิธีหนึ่งที่จะหลีกเลี่ยงความขัดแย้งก็คือ ชมเชยกับการวิจารณ์ตนเองเหตุใดคำชมเชยนี้จึงได้ผล? เพราะมันไม่เพียงแต่ทำให้เกิดความพึงพอใจในความต้องการของลูกค้าในการปรับปรุงลักษณะนิสัย ความสามารถ นิสัย ทักษะบางอย่างของเขา แต่ยังรวมถึงการนำทัศนคติของเขาต่อการวิพากษ์วิจารณ์ผู้จัดการไปใช้ด้วย

เพื่อให้ผู้จัดการของบริษัทท่องเที่ยวสร้างความประทับใจให้กับตัวเองด้วยการชมเชย เขาควรปฏิบัติตามกฎบางประการ:

1. กล่าวชมเชยด้วยน้ำเสียงมั่นใจ

2. เสริมกำลังด้วยท่าทาง สีหน้า และท่าทาง

3. จำเป็นต้องทำนายปฏิกิริยาของลูกค้า

4. หลีกเลี่ยงการชมเชยที่ขัดแย้งกัน

5. สังเกตเฉพาะคุณสมบัติเชิงบวกเท่านั้น

6. อนุญาตให้พูดเกินจริงเพียงเล็กน้อยเท่านั้น

7. ไม่สังเกตเห็นคุณสมบัติที่บุคคลไม่ชอบในตนเอง

9. อย่าอธิษฐานเช่น "ถ้าเพียง...";

10. สร้างคำชมตามความเป็นจริง

ยังมีเทคนิคที่สำคัญมากอีกประการหนึ่งในการสร้างความประทับใจที่ดี สังกัดมีบทบาทพิเศษในกระบวนการขายสินค้านักท่องเที่ยวในสำนักงาน ความร่วมมือเกี่ยวข้องกับการเอาชนะแบบจำลองพฤติกรรมตามบทบาทของสถานการณ์ การปฏิบัติหน้าที่ตามหน้าที่ตามลักษณะงานเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ ทุกคนไม่ว่าเขาจะหลงใหลในงานแค่ไหน แต่ก็มีชีวิตส่วนตัวของตัวเอง - ความสนใจส่วนตัว งานอดิเรก แรงบันดาลใจ ความสนใจ และความต้องการของครอบครัว และหากคุณดำเนินการสนทนากับลูกค้าตามความสนใจส่วนตัวของเขา ตามกฎแล้วจะทำให้เกิดกิจกรรมทางวาจาเพิ่มขึ้นในตัวเขาพร้อมกับอารมณ์เชิงบวก เขาจะรับรู้ว่าผู้จัดการเป็นคนที่ตอบสนองและเอาใจใส่

2. ใช้วิธีการสื่อสารแบบไม่ใช้คำพูด

ผู้จัดการการท่องเที่ยว

ท่าทาง การแสดงออกทางสีหน้า น้ำเสียง เป็นส่วนที่สำคัญที่สุดในการสื่อสารทางธุรกิจ นักวิทยาศาสตร์ชาวออสเตรีย Allan Pease เชื่อว่าข้อมูล 7% ถูกส่งผ่านคำพูด 38% ผ่านทางเสียง (รวมถึงน้ำเสียง น้ำเสียง ฯลฯ ) การแสดงออกทางสีหน้า ท่าทาง ท่าทาง - 55%

ในด้านหนึ่ง ในระหว่างการสนทนาทางธุรกิจ การประชุม การเจรจา จำเป็นต้องควบคุมท่าทางและการแสดงออกทางสีหน้าของคุณ ในทางกลับกัน เพื่อให้สามารถ "อ่าน" ปฏิกิริยาของคู่ค้าได้อย่างถูกต้อง อย่างไรก็ตาม การตีความท่าทาง ท่าทาง และองค์ประกอบอื่นๆ ของการสื่อสารโดยไม่ใช้คำพูด (ซึ่งก็คือ ไม่เกี่ยวข้องกับคำพูด) ไม่ได้คลุมเครือเสมอไป ข้อผิดพลาดร้ายแรงที่สุดที่มือใหม่ในการแปลภาษากายสามารถทำได้คือการตีความท่าทางของแต่ละบุคคลโดยแยกจากผู้อื่น และโดยไม่คำนึงถึงสถานการณ์ด้วย

องค์ประกอบในการสื่อสารที่ไม่ใช่คำพูดมีความสำคัญอย่างยิ่งในนาทีแรกของการได้รู้จัก จำเป็นต้องแสดงความสนใจในการสนทนาที่กำลังจะเกิดขึ้น ความพร้อมสำหรับความร่วมมือเชิงสร้างสรรค์ การเปิดกว้างต่อแนวคิดและข้อเสนอใหม่ ๆ

โซนเช่นเดียวกับสัตว์อื่นๆ มนุษย์มี "หมวกลม" ของตัวเองซึ่งอยู่รอบตัวเขาตลอดเวลา ขนาดของหมวกขึ้นอยู่กับความหนาแน่นของประชากรในสถานที่ที่บุคคลนั้นเติบโตขึ้น นอกจากนี้ขนาดของน่านฟ้ายังถูกกำหนดโดยสภาพแวดล้อมทางวัฒนธรรมอีกด้วย

โซนใกล้ชิด (ตั้งแต่ 15 ซม. ถึง 45 ซม.) เธอถือเป็นทรัพย์สินส่วนบุคคล เฉพาะผู้ที่ใกล้เคียงที่สุดเท่านั้นจึงจะบุกได้

· โซนส่วนตัว (ตั้งแต่ 46 ซม. ถึง 1.22 ม.) ด้วยระยะห่างจากผู้อื่น เราจะไม่ยืนในงานปาร์ตี้ งานเลี้ยงต้อนรับอย่างเป็นทางการ การประชุมที่เป็นมิตร หรือที่ทำงาน

· โซนโซเชียล (จาก 1.22 ถึง 3.6 ม.) ในระยะนี้เราสื่อสารกับคนแปลกหน้า

· พื้นที่สาธารณะ (มากกว่า 3.6 ม.) เมื่อเราพูดกับคนกลุ่มใหญ่ ระยะห่างนี้เหมาะที่สุดสำหรับเรา

ท่าทางมือและฝ่ามือ . การถูมือเป็นสัญญาณบ่งบอกถึงความคาดหวังเชิงบวกโดยไม่ใช้คำพูด ความเร็วในการถูมือบอกได้มากมายว่าใครจะได้รับผลลัพธ์เชิงบวกตามที่คาดหวัง พูดคุยอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับผลลัพธ์ที่เป็นประโยชน์สำหรับทั้งคู่ การถูนิ้วหัวแม่มือบนปลายนิ้วหรือเฉพาะปลายดัชนีมักจะหมายถึงความคาดหวังที่มีเนื้อหา โดยเฉพาะอย่างยิ่งทางการเงิน

มือยังสามารถใช้เป็นเครื่องกีดขวางได้ คนที่กอดอกจะรับรู้อย่างมีวิจารณญาณมากขึ้นเรื่อย ๆ จำข้อมูลได้แย่ลงเขามีแนวโน้มในทางลบมากขึ้น

จรรยาบรรณวิชาชีพ จรรยาบรรณวิชาชีพของพนักงานบริการคือชุดของข้อกำหนดเฉพาะและมาตรฐานทางศีลธรรมที่นำไปใช้ในการปฏิบัติหน้าที่วิชาชีพในการบริการลูกค้า มันขึ้นอยู่กับจิตวิทยาการบริการ

ความสามารถในการพูด "เลขที่" สง่างามและมีน้ำหนัก

1. การบอกว่าไม่กับลูกค้าจะง่ายกว่าหากคุณสามารถส่งรายงานการพยายามหลายครั้งเพื่อตอบสนองคำขอของเขาได้

2. ปัญหาหลักของการตอบรับเชิงลบต่อลูกค้าคือเขาอาจได้รับความรู้สึกไม่ดีว่าคุณไม่สนใจเขา แสดงว่าตรงกันข้ามคุณกังวลมากกับความล้มเหลวในคำขอของเขา

3. บางครั้งวิธีที่ดีที่สุดในการปฏิเสธคือการตอบสนองต่อคำขอ - การร้องขอความอดทนและความเข้าใจ

4. อย่าตกหลุมพรางของการ "ใจดีต่อเพื่อนบ้าน" เพียงเพราะว่าคุณเคยทำมาแล้วในอดีต ปฏิเสธเมื่อคุณรู้สึกว่าคุณทำเพื่อลูกค้ามามากพอแล้ว

5. ไม่ มันจะไม่เป็นที่พอใจน้อยลงเสมอหากคุณคิดถึงทางเลือกอื่น เสนอวิธีแก้ไขปัญหาอื่น ๆ

6. ปฏิเสธ แต่เสนอบริการของคุณ

7. สิ่งสำคัญคือต้องทำให้คำตอบเชิงลบอ่อนลงได้ เพื่อไม่ให้ฟังดูแห้งเหือดและหยิ่งผยอง

8. แม้ว่าบริการจะดีมาก แต่ก็ไม่สามารถตอบตกลงได้เสมอไป บางครั้งคุณไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ แต่จำไว้ว่าคำปฏิเสธของคุณควรตรงไปที่ข้อกำหนด ไม่ใช่ลูกค้า

9. ผู้ซื้อขอให้คุณไปพบเขาครึ่งทางแล้วคืนเงิน แม้ว่าร้านค้าของคุณจะอนุญาตให้เปลี่ยนสินค้าหนึ่งไปยังอีกสินค้าหนึ่งเท่านั้น หากคุณไม่มีคำสั่งที่เข้มงวดในเรื่องนี้ให้ทำตามคำขอของเขา แต่ถ้าคุณทำไม่ได้หรือไม่อยากตอบตกลง ลองตีกรอบการปฏิเสธของคุณเป็นวิธีแก้ปัญหาแบบ win-win

10. อย่าใช้ "นโยบายทั่วไปของบริษัท" ในการอธิบายหมายเลขของคุณ อย่างไรก็ตาม การกล่าวถึงเหตุผลที่มีวัตถุประสงค์ (หรืออย่างน้อยก็นำเสนออย่างเป็นกลาง) ก็มีประโยชน์ได้

เพื่อที่จะประสบความสำเร็จในกระบวนการนำผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวไปใช้ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจประเภทจิตวิทยาของลูกค้าที่คุณกำลังติดต่อด้วยอย่างชัดเจน สิ่งนี้จะไม่เพียงแต่ทำให้กระบวนการให้บริการลูกค้าง่ายขึ้นอย่างมาก ประหยัดเวลา แต่ยังรับประกันความพึงพอใจสูงสุดต่อคำขอและความต้องการของเขา และด้วยเหตุนี้จึงเป็นการเพิ่มรายได้ของบริษัทด้วย

มีการจำแนกประเภทและประเภททางจิตวิทยาของลูกค้ามากมาย (ตามอารมณ์, ตามพฤติกรรมที่ชัดเจน, ตามประเภทของการตัดสินใจและอื่น ๆ ) เรามาดูบางส่วนกันดีกว่า

ประเภทตาม สองคู่ เครื่องวัดพฤติกรรม(กิจกรรมและการตอบสนองทางอารมณ์) จำแนกลูกค้าประเภทต่อไปนี้:

"นักวิเคราะห์" - เฉยๆและไม่ตอบสนอง

"ผู้กระตือรือร้น" - กระตือรือร้นและตอบสนอง;

"นักกิจกรรม" - กระตือรือร้นและไม่ตอบสนอง;

"คนดี" - เฉื่อยชาและตอบสนอง

เนื่องจากการให้บริการ "คนดี" ด้วยเหตุผลที่ชัดเจน ไม่น่าจะสร้างปัญหาให้กับผู้จัดการมากนัก เรามาดูลูกค้าสามประเภทแรกกันดีกว่า ("นักวิเคราะห์" "ผู้กระตือรือร้น" "นักกิจกรรม") การสื่อสารที่ไม่มีแนวทางพิเศษจะกลายเป็นปัญหามากขึ้น

“นักวิเคราะห์”ช้าและไม่เร่งรีบ พูดเงียบๆ ไม่มีน้ำเสียง ชอบสื่อสารกับผู้จัดการที่อยู่อีกฟากหนึ่งของโต๊ะ เวลาพูด ค่อนข้างโน้มตัวไปข้างหลังมากกว่าขยับเข้าหา พยายามไม่มองตาคู่สนทนา แต่งตัวปานกลาง คุณลักษณะที่เป็นลักษณะเฉพาะของ "นักวิเคราะห์": ความชื่นชอบในรายละเอียด (การบินทางอากาศใช้เวลาบินนานแค่ไหน, ถึงชายหาดกี่เมตรและอื่น ๆ ) "นักวิเคราะห์" อาจเป็นได้: ใช้คำฟุ่มเฟือย ระมัดระวังอย่างยิ่งและไม่เด็ดขาด จริงจังมากเกินไป และมีอารมณ์ขัน "ด้อยพัฒนา"

ผู้จัดการบริษัทท่องเที่ยวได้รับการส่งเสริมให้พูดช้าๆ แสดงความคิดอย่างชัดเจน ใส่ใจในรายละเอียด ตอบทุกคำถาม ให้หลักฐานที่เป็นข้อเท็จจริงทั้งสนับสนุนและคัดค้าน ยกตัวอย่างที่ลูกค้าพึงพอใจ "นักวิเคราะห์" ชอบแผนภูมิและตารางที่หลากหลาย อารมณ์กับลูกค้ารายนี้ไม่ได้ผลมากนัก - อย่า "เป็นมิตร" ดูอนุรักษ์นิยมดีกว่าฟุ่มเฟือย ด้วย "นักวิเคราะห์" คุณจะต้องแม่นยำและตรงต่อเวลา เขาต้องการการรับประกันที่หลากหลาย และเมื่อตัดสินใจ ความรู้สึกปลอดภัยเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเขา ข้อมูลที่แจกจะต้องมีรูปแบบที่ถูกต้อง แม่นยำ พร้อมด้วยข้อมูลที่ร้องขอทั้งหมด

"ผู้กระตือรือร้น" โดดเด่นด้วยความมีชีวิตชีวา ความมีชีวิตชีวา การแสดงออก ความฟุ่มเฟือย “ผู้กระตือรือร้น” ผู้ชายจะเป็นคนแรกที่ยื่นมือเพื่อจับมือ ผู้หญิงที่กระตือรือร้นยิ้มหวานในที่ประชุม มองผู้จัดการอย่างเปิดเผย ในการสื่อสารกับพนักงานของบริษัทท่องเที่ยว "ผู้กระตือรือร้น" ชอบการเดินทางระยะสั้น การพูดคุยกับเขาไม่ใช่เรื่องยาก เขาจะบอกทุกอย่างเอง พูดจาไพเราะและละเอียด พูดเร็ว เสียงดัง และเป็นเวลานาน หลังจากกำหนดและสรุปความปรารถนาของเขาแล้ว เขาอาจไม่ฟังคุณสมบัติของตัวเลือกทัวร์ที่เสนออย่างเต็มที่ รายละเอียดไม่สำคัญสำหรับเขามากนัก ด้วยความปรารถนาและเป้าหมายที่ไม่สมจริงในบางครั้ง เขาอาจทำให้ผู้จัดการสับสนได้ (เช่น ขอให้เขาจัดทริปในกรอบเวลาที่สั้นและไม่สมจริงเป็นประวัติการณ์) จะสะดวกที่จะทำงานร่วมกับ "ผู้กระตือรือร้น" เพราะเขาเปิดกว้างสำหรับการสื่อสาร หากมีข้อสงสัย เขาจะแจ้งให้ทราบทันที บนใบหน้าของ "ผู้กระตือรือร้น" คุณสามารถอ่านได้มากมาย ผู้ที่กระตือรือร้น: อาจเป็น: ไม่ใส่ใจในรายละเอียด, มีแนวโน้มที่จะพูดเกินจริงและพูดเกินจริง, ไม่เป็นระเบียบ, ผิวเผินและคาดเดาไม่ได้, หุนหันพลันแล่นและใจร้อน

หากเป็นไปไม่ได้ที่จะให้ความสนใจกับ "ผู้กระตือรือร้น" ในทันทีผู้จัดการของ บริษัท ท่องเที่ยวควรเบี่ยงเบนความสนใจของเขาด้วยแคตตาล็อกหรือเสนอกาแฟ ลูกค้าดังกล่าวประเมินความเป็นมืออาชีพของพนักงานตามบรรยากาศของการสื่อสาร เขาไม่ตรงต่อเวลา ดังนั้นคุณไม่ควรถือเป็นการส่วนตัว และอย่าพยายามให้ความรู้แก่เขาอีกเลย อารมณ์กับเขาเหมาะสมมาก

ผู้จัดการบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวควรรักษาภาพลวงตาของความคุ้นเคยและการสื่อสารที่เป็นมิตร ปล่อยให้ลูกค้าพูดถึงตัวเอง แต่ยังคง "มีชีวิตอยู่" กระตือรือร้นและมั่นใจ เมื่อพูดคุยถึงทัวร์ที่เลือก ควรพูดอย่างชัดเจนและไม่คลุมเครือ รายละเอียดการเดินทางควรระบุเป็นลายลักษณ์อักษรให้ดีที่สุด “ผู้กระตือรือร้น” เป็นศักดิ์ศรีที่สำคัญ ดังนั้นจึงแนะนำให้ยกตัวอย่างโดยอ้างถึงบุคคลที่มีอำนาจ

"ผู้กระตือรือร้น" เบี่ยงเบนไปจากหัวข้อหลักของการสนทนาได้อย่างง่ายดาย ในสถานการณ์เช่นนี้ คำถามที่บอกเป็นนัยที่เป็นมิตรจะช่วยได้: “ฉันหวังว่าคุณจะมีเวลาอีกสักสองสามนาทีใช่ไหม? เหลือเพียงคำถามเดียวเท่านั้นที่จะหารือ” ผู้จัดการจะต้องพร้อมที่จะจบการสนทนาเมื่อใดก็ได้ - ลูกค้าดังกล่าวสามารถจำการประชุมที่สำคัญอีกครั้งและรีบออกไป เนื่องจาก “ผู้กระตือรือร้น” ไม่มีการรวบรวมกัน ก่อนที่จะพบกันที่ออฟฟิศ เขาจึงต้องได้รับการแจ้งเตือนทางโทรศัพท์ว่าเขาต้องนำติดตัวไปด้วยเพื่อทัวร์ ในตอนท้ายของการสนทนา การเขียนโปรแกรมการดำเนินการในอนาคตทีละจุดไม่ใช่เรื่องเสียหาย:“ อะไรนะ? ที่ไหน? เมื่อไร?" และมอบบันทึกนี้ให้กับลูกค้า

"นักกิจกรรม"สามารถรับรู้ได้ด้วยพลังและความมุ่งมั่น ภายนอกเขาดูเหมือนเจ้านายหรือวีไอพี ชอบสร้างความประทับใจ. ยุ่งอยู่เสมอ ไวต่อเวลาของเขา รอไม่กี่นาทีก็เปิดเครื่องและรบกวนเขา “นักเคลื่อนไหว” ชอบควบคุมทั้งสถานการณ์โดยรวมและคนรอบข้าง แม้จะอยู่ในห้องทำงานของคนอื่น เขาก็ประพฤติตนเหมือนเจ้าแห่งสถานการณ์ สามารถให้ข้อสังเกตกับผู้จัดการได้ เขาไม่หลงทางในสถานการณ์ที่ไม่คุ้นเคยและชอบที่จะสื่อสารกับผู้คนในระดับของเขานั่นคือฝ่ายบริหารของบริษัท “นักกิจกรรม” พูดเร็วและเสียงดังพอจ้องตาผู้จัดการ ลูกค้ารายนี้เคารพคนที่มีความมั่นใจ ไปสู่เป้าหมายที่ต้องการอย่างรวดเร็ว ไม่ยอมให้พันธมิตรที่พยายามระงับอำนาจของตน

งานอดิเรกยอดนิยมของ "นักเคลื่อนไหว" คือการคว้าความคิดริเริ่มจากการจู่โจม เอาชนะการโต้เถียง และได้คำพูดสุดท้าย "นักเคลื่อนไหว" อาจเป็นได้: มั่นใจในตนเองและเน้นย้ำว่า "เป็นอิสระ ดื้อรั้น อารมณ์เร็วและหยาบคาย เด็ดขาดทั้งคำพูดและการประเมิน

“นักเคลื่อนไหว” ไม่ควรกลัว ความสนใจของเขาต่อคู่สนทนาที่ขี้อายและไม่ปลอดภัยกำลังละลายไปต่อหน้าต่อตาเขา ผู้จัดการควรมีความกระตือรือร้นและลงมือทำธุรกิจอย่างรวดเร็วในการสนทนา ก่อนการประชุมควรเตรียมการสื่อสารอย่างรอบคอบ บทสนทนาควรกระชับ "นักเคลื่อนไหว" ไม่ชอบคำสั่ง "หน้าผาก" จากบุคคลอื่น ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับพนักงานของบริษัทท่องเที่ยวที่จะให้ลูกค้าเลือกและเสนอตัวเลือกที่เฉพาะเจาะจงตั้งแต่สองตัวเลือกขึ้นไป ทำให้เกิดภาพลวงตาว่านี่คือการตัดสินใจของเขาเองและตัวเลือก "นักเคลื่อนไหว" ชอบทุกสิ่งใหม่ ๆ ดังนั้นคุณไม่ควรให้ข้อมูลอาร์กิวเมนต์ว่าเส้นทางที่เสนอมีมาเป็นเวลานานแล้ว พวกเขาชอบที่จะอยู่ใน "อันดับ" แรกของนักเดินทางอันทรงเกียรติ โดยการถามคำถาม ลูกค้ารายดังกล่าวคาดหวังคำตอบที่ชัดเจนและรวดเร็ว ดังนั้นวลี“ ฉันจะกลับมาที่คำถามนี้ของคุณอีกสักหน่อย” อาจเป็นอุปสรรคสำคัญต่อการขายผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว ผู้จัดการไม่จำเป็นต้องใช้เวลามากมายกับตัวเลขและรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ (เว้นแต่ลูกค้าจะถามเกี่ยวกับพวกเขาเอง) เป็นการดีกว่าสำหรับพนักงานตัวแทนการท่องเที่ยวที่จะระบุข้อพิจารณาเฉพาะเจาะจงเป็นลายลักษณ์อักษรโดยย่อ "นักเคลื่อนไหว" เข้าใจและรับรู้วลีที่สำคัญสำหรับเขา: "ประหยัดเวลาและเงิน" "ได้รับการยอมรับ" "เพื่อสุขภาพและศักดิ์ศรี" มันสมเหตุสมผลแล้วที่ผู้จัดการจะรวมสิ่งเหล่านี้ไว้ในคำพูดของเขา

ประเภทที่แตกต่างกันของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของบริษัทท่องเที่ยวนั้นนำเสนอโดยผู้เชี่ยวชาญในประเทศที่มีชื่อเสียงในด้านการท่องเที่ยว V.A. รายไตรมาส มันขึ้นอยู่กับการวิเคราะห์ไลฟ์สไตล์ของลูกค้า และเนื่องจากไลฟ์สไตล์มีความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับความต้องการของนักท่องเที่ยวและแรงจูงใจในการเดินทาง รูปแบบนี้จึงเป็นที่สนใจของเราเช่นกัน การจำแนกประเภทนี้จะช่วยให้ผู้จัดการไม่มากในการเลือกกลยุทธ์เชิงพฤติกรรมเช่นเดียวกับในการเลือกผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวที่เหมาะสมซึ่งสนใจลูกค้าและสะท้อนถึงแรงจูงใจเฉพาะของเขาในการเดินทาง นั่นคือช่วยให้คุณสามารถกำหนดลักษณะของตัวละครหรืออารมณ์ของลูกค้าได้ไม่มากนัก แต่เป็นค่านิยมของเขา และหากไม่มีความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับค่านิยมของลูกค้า เขาแทบจะไม่สนใจสิ่งใดเลย ลูกค้าจะยังคง "หูหนวก" ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับผู้จัดการดังกล่าว วีเอ รายไตรมาสระบุลูกค้าห้าประเภท:

ผู้แสวงหาความสุขที่หมกมุ่นอยู่กับตนเอง

บุคคลที่กระตือรือร้นและเด็ดเดี่ยว;,

ตัวแทนของชุมชนธุรกิจ

สิ่งที่เรียกว่า "ปกสีน้ำเงิน";

คนบ้านๆ แบบดั้งเดิม

ผู้ที่แสวงหาความสุขด้วยตนเองเป็นไปได้มากว่านี่คือชายหนุ่มที่ทำงานซ้ำซากจำเจและไม่น่าสนใจ ดังนั้นเขาจึงแสวงหาความพึงพอใจจากกิจกรรมกลางแจ้งที่เกิดขึ้นจริงและในจินตนาการ อาจรักการตกปลาและการล่าสัตว์ เล่นบาสเก็ตบอล และมีส่วนร่วมในรถสปอร์ตราคาแพง เขามีรายได้ที่เหมาะสม แต่เขาตัดสินใจซื้อทั้งหมดโดยธรรมชาติ บุคคลนี้ไม่ได้วางแผนชีวิตในระยะยาว เขาเป็นผู้ชมรายการกีฬา การผจญภัย และรายการอื่นๆ ทางทีวีเป็นประจำ

เป็นคนกระตือรือร้นและมีจุดมุ่งหมายกำกับความแข็งแกร่งและพลังงานทั้งหมดของเขาเพื่อให้ได้รับการเลื่อนตำแหน่ง มีความสนใจในงานของเขาอย่างมาก ลูกค้ารายนี้เป็นคนใจกว้าง มีมุมมองสมัยใหม่ในหลายแง่มุมของชีวิต มีความมั่นใจในตนเอง เขามองหาความรู้สึกใหม่ๆ อยู่เสมอ และโหยหากิจกรรมที่กระฉับกระเฉง เช่น เล่นสกี ล่องเรือยอร์ช เดินทางไปต่างประเทศ บุคคลนี้อ่านนิตยสารเพื่อติดตามเหตุการณ์ทั้งหมดและแนวโน้มล่าสุดในวัฒนธรรมสมัยใหม่ มักจะดูรายการข่าว บันเทิง และกีฬา

บุคลิกภาพทางธุรกิจลูกค้ารายนี้ร่ำรวยกว่าและมีโอกาสได้ไปเที่ยวพักผ่อนราคาแพงมากกว่าคนที่กระตือรือร้นและมีเป้าหมาย แต่เขาไม่ชอบเดินทางไกลเพราะเขามีรายได้ดีและมีครอบครัวที่ดี อ่านหนังสือพิมพ์และนิตยสารธุรกิจ ดูรายการท่องเที่ยวและธรรมชาติ และสรุปข่าว

"ปลอกคอสีน้ำเงิน".พวกเขาอาศัยอยู่ในเมืองเล็กๆ หรือชานเมืองใหญ่ พวกเขาเป็นผู้รักชาติและยึดมั่นในศีลธรรมอันเข้มงวดและต้องทำงานหนัก วันหยุดที่ยอดเยี่ยมถือเป็นการพักผ่อนกับครอบครัวในเต็นท์ พวกเขารักการล่าสัตว์และตกปลา พวกเขาชอบดูโบว์ลิ่งหรือฟุตบอลในทีวี

คนบ้านๆ แบบดั้งเดิมไม่สามารถตามทันเวลาได้ เขาเป็นผู้ยึดมั่นในประเพณีเก่าแก่และคาดหวังสิ่งเดียวกันจากผู้อื่น เขานับทุกรูเบิลของเขา คนในบ้านหลีกเลี่ยงทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับความเสี่ยงและจะไม่ซื้อสินค้าด้วยเครดิต เขาเป็นคนรักตลก แหล่งข้อมูลหลักเกี่ยวกับเหตุการณ์ล่าสุดในโลกคือข่าวโทรทัศน์

3. วัฒนธรรมการสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์และในการสนทนาส่วนตัว

การสื่อสารทางธุรกิจเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนหลายแง่มุมในการพัฒนาการติดต่อระหว่างผู้คนในขอบเขตที่เป็นทางการ ผู้เข้าร่วมดำเนินการในสถานะทางการและมุ่งเน้นไปที่การบรรลุเป้าหมายและงานเฉพาะ สำหรับผู้จัดการทัวร์ เป้าหมายคือการทำให้ลูกค้าสนใจ เพื่อให้นักท่องเที่ยวได้รับข้อมูลมากที่สุด

ข้อกำหนดหลักของวัฒนธรรมการสื่อสารทางโทรศัพท์คือความกะทัดรัด (ความกระชับ) ความชัดเจนและความชัดเจนไม่เพียง แต่ในความคิดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการนำเสนอด้วย การสนทนาควรดำเนินไปโดยไม่หยุดยาว ใช้คำพูด การเลี้ยว และอารมณ์ที่ไม่จำเป็น

ในบริษัทตัวแทนท่องเที่ยว การสนทนาทางโทรศัพท์มักเกิดขึ้นระหว่างคนแปลกหน้า ดังนั้นอิทธิพลของการสนทนาทางโทรศัพท์ที่มีต่อการสร้างความประทับใจแรกพบของบุคคลจึงแทบจะประเมินค่าสูงไปไม่ได้ ดังนั้นหลักการพื้นฐานของการคุยโทรศัพท์กับผู้จัดการทัวร์คือความสุภาพและความเอาใจใส่

ที่องค์กร มีหลักการหลายประการในการสื่อสารทางโทรศัพท์ระหว่างผู้จัดการทัวร์และลูกค้า (หลักการเหล่านี้เหมือนกับในโลกธุรกิจทั้งหมด)

· หากบริษัทส่งเสียงกริ่ง ควรยกหูโทรศัพท์ขึ้นระหว่างเสียงเรียกเข้าครั้งที่สอง

บทสนทนาเริ่มต้นด้วยคำว่า “สวัสดีตอนบ่าย เอเจนซี่ “…..s”

· อย่าลืมแนะนำตัวเองกับคู่สนทนา

บทสนทนาควรสั้น (กระชับ) ชัดเจน

· หากนักท่องเที่ยวไม่ได้ตัดสินใจเกี่ยวกับเส้นทางและขอให้ผู้จัดการช่วยเขาในเรื่องนี้ เราต้องเชิญเขาไปที่ออฟฟิศ

· หากนักท่องเที่ยวโทรมาโดยมีเป้าหมายที่ชัดเจน (คือ รู้ว่าอยากไปที่ไหน รู้จักโรงแรม วันที่เดินทาง) คุณสามารถคุยโทรศัพท์ได้ แต่จองสถานที่ เส้นทาง ทางโทรศัพท์ไม่ได้ ควรเชิญลูกค้าไปที่สำนักงาน (ควรจองไว้สักระยะหนึ่ง)

· หากนักท่องเที่ยวถามคำถามที่ผู้จัดการทัวร์ไม่สามารถตอบได้ในตอนนี้ (เช่น เกี่ยวกับความพร้อมของสถานที่ในหอพัก สถานพยาบาล ฯลฯ) มีความจำเป็นต้องรับโทรศัพท์จากคู่สนทนาและต้องแน่ใจว่าได้พูดหลังจากเวลาที่ผู้จัดการจะโทรกลับหาเขา คุณควรโทรกลับลูกค้าภายในไม่เกิน 20 นาที

· หากผู้จัดการโทรหาบุคคลที่ขอให้เขาโทรกลับ แต่เขาไม่อยู่หรือไม่สามารถมาได้ ผู้จัดการจะต้องขอโอนสายเกี่ยวกับการโทรของเขา จากนั้นคุณต้องโทรอีกครั้งหรือบอกว่าลูกค้าจะโทรกลับ

· หากโทรศัพท์ดังขึ้น และผู้จัดการกำลังคุยโทรศัพท์อีกเครื่องในขณะนั้น คุณควรจบการสนทนาแรกก่อน จากนั้นจึงพูดคุยโดยละเอียดกับคู่สนทนาคนที่สอง ถ้าเป็นไปได้ ให้ถามคู่สนทนาคนที่สองว่าจะโทรกลับหมายเลขอะไรและจะโทรหาใคร

ในบริษัทตัวแทนท่องเที่ยว ผู้บริโภคหลักของแพ็คเกจทัวร์คือลูกค้าประจำที่เคยเดินทางมากับบริษัทนี้หลายครั้งแล้ว ดังนั้นธุรกิจจึงทำทุกอย่างที่เป็นไปได้เพื่อรักษาลูกค้าและดึงดูดลูกค้ารายใหม่ เอเจนซี่ “…” ไม่ลืมนักท่องเที่ยวและเตือนตัวเองด้วยการมอบของขวัญให้กับลูกค้าและมอบส่วนลดให้กับลูกค้า ทั้งหมดนี้ก่อให้เกิดความร่วมมือระยะยาวระหว่างหน่วยงาน "…" และนักท่องเที่ยว

บทสรุป.

ปัจจุบันอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวเป็นอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง เรากำลังเห็นการเปิดบริษัทท่องเที่ยวใหม่ๆ มากขึ้นเรื่อยๆ แนวคิดใหม่ถูกสร้างขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคบางกลุ่มอย่างเต็มที่ที่สุด องค์กรต่างๆ ถูกสร้างขึ้น และหลังจากนั้นไม่นาน องค์กรบางแห่งก็ไม่สามารถต้านทานการแข่งขันและเลิกกิจการได้ ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว คำว่า "บริการ" หมายถึงระบบมาตรการที่ให้ความสะดวกสบายในระดับสูง ตอบสนองความต้องการในครัวเรือน เศรษฐกิจ และวัฒนธรรมที่หลากหลายของแขก และทุกปีคำขอและข้อกำหนดสำหรับบริการเหล่านี้ก็เพิ่มขึ้น และยิ่งวัฒนธรรมและคุณภาพการบริการลูกค้าสูงขึ้นเท่าใด ภาพลักษณ์ขององค์กรก็จะยิ่งสูงขึ้น บริษัทท่องเที่ยวที่น่าดึงดูดสำหรับลูกค้าก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น และที่สำคัญไม่น้อยไปกว่าทุกวันนี้ก็คือความเจริญรุ่งเรืองทางวัตถุที่ประสบความสำเร็จมากขึ้นเท่านั้น

กระบวนการซื้อขายเป็นหัวใจสำคัญของทุกธุรกิจ สินค้าที่ผลิตจะต้องขายออกไป ไม่เช่นนั้น ความหมายของการผลิตจะสูญหายไป ผู้เยี่ยมชมของบริษัทท่องเที่ยวจะซื้อผลิตภัณฑ์สำหรับนักท่องเที่ยวก็ต่อเมื่อผู้จัดการทัวร์พยายามโน้มน้าวผู้ซื้อว่าเขากำลังเผชิญหน้ากับบุคคลที่คู่ควรในสถานที่ที่คู่ควร ลูกค้าอยู่ใกล้กับบุคคลดังกล่าวและไว้วางใจเขา ผู้จัดการทัวร์รู้ดีว่าเขาขายสินค้าที่คุ้มค่า อันที่จริงกระบวนการขายสินค้านักท่องเที่ยวเป็นกระบวนการโน้มน้าวใจ: ผู้จัดการทัวร์และผู้ซื้อจะต้องได้รับฉันทามติ และองค์ประกอบหลักของงานศิลปะชิ้นนี้คือบุคคลที่ควรค่าแก่ความไว้วางใจ พร้อมที่จะช่วยเหลือในการให้บริการ

บรรณานุกรม.

1. เบียร์ซาคอฟ เอ็ม.บี. ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการท่องเที่ยว - เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก: สำนักพิมพ์ Trading House "Cherda", 2000. - 192p

2. Bozhavina R.N. จริยธรรมการจัดการ: หนังสือเรียน. - อ.: การเงินและสถิติ, 2544. - 192น.

3. โซริน ไอ.วี., ควาร์ตัลนอฟ วี.เอ. สารานุกรมการท่องเที่ยว: คู่มือ. - ม.: การเงินและสถิติ, 2544. - 368ส.

4. Zorina G.I. , Ilyina E.N. พื้นฐานของกิจกรรมการท่องเที่ยว M.: กีฬาโซเวียต, 2545 - 325 หน้า

5. คาร์ลอฟ บี. กลยุทธ์ทางธุรกิจ. - ม.: "ฟินเพรส", 2544. – 324 น.

6. ควาร์ตัลนอฟ วี.เอ. การจัดการเชิงกลยุทธ์ด้านการท่องเที่ยว - ม.: การเงินและสถิติ พ.ศ. 2542 - 308 ส.

7. มาร์โควา วี.ดี. การตลาดการบริการ อ.: การเงินและสถิติ, 2539.

8. เชอร์คอฟ วี.ไอ. ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล แรงจูงใจจากภายใน และการกำกับดูแลตนเอง//คำถามทางจิตวิทยา - อ.: สถาบันจิตวิทยาและสังคมแห่งมอสโก: ฟลินท์, 2544 - 192 หน้า