คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS): เพียงคำถามเดียวที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโต ความลับของความภักดี: เหตุใด บริษัท รัสเซียจึงไม่อยู่ในการคำนวณ NPS ของการจัดอันดับ NPS ของโลก

บริษัทส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับการเพิ่มจำนวนลูกค้าและเพิ่มผลกำไรมากเกินไป อย่างไรก็ตามเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะต้องเข้าใจความจริงที่ว่าการตกปลานั้นชวนให้นึกถึงอวนที่รั่ว ดูเหมือนว่าคุณสามารถ "จับ" ปลาได้มากมาย แต่สุดท้ายก็ไม่เหลืออะไรเลย

การรักษาลูกค้าไม่ใช่เป้าหมาย แต่ความภักดีของลูกค้าที่มีต่อบริษัทต่างหากที่เป็นเป้าหมาย ปัญหาคือตัวบ่งชี้นี้วัดได้ยากมากเนื่องจากไม่ใช่เชิงปริมาณ โชคดีที่มีกรอบการทำงานที่สามารถช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและประสบผลสำเร็จกับพวกเขาได้ นอกจากนี้ คุณจะสามารถคาดการณ์ความภักดีของพวกเขาต่อแบรนด์ของคุณได้

บทความนี้จะกล่าวถึงแนวคิดพื้นฐานที่เกี่ยวข้องกับตัวบ่งชี้ เช่น Net Promoter Score (NPS) คุณจะได้เรียนรู้ว่าแบบสำรวจคำถามง่ายๆ หนึ่งคำถามสามารถช่วยคุณระบุระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร คุณจะได้เรียนรู้วิธีเริ่มใช้และใช้ตัวชี้วัดนี้ต่อไปในแคมเปญการตลาดของคุณ

ระเบียบวิธีในการวัดความภักดี

ผู้ก่อตั้งวิธีการวัดของ NPS คือ Frederick Reichheld งานวิจัยของเขาได้รับการตีพิมพ์ใน Harvard Business Review ในบทความเรื่อง "One Number You Need to Grow" ในรายงานดังกล่าว Reichheld วิพากษ์วิจารณ์การสำรวจแบบดั้งเดิมที่มุ่งเป้าไปที่การระบุความพึงพอใจของลูกค้า เขาบอกว่าทั้งหมดนี้ไม่อนุญาตให้คุณ "จับชีพจร" และประเมินว่าลูกค้ามีความสุขแค่ไหน

ด้วยเหตุนี้ Reichheld และเพื่อนร่วมงานจึงได้พัฒนากรอบการทำงานที่เรียบง่ายขึ้น ซึ่งทำให้สามารถเชื่อมโยงการตอบสนองและพฤติกรรมของผู้บริโภคได้

การวัดดัชนีความภักดีของผู้บริโภคนั้นขึ้นอยู่กับความเชื่อที่ว่าความภักดีนั้นเป็นเพียงความเต็มใจของบุคคลที่จะติดต่อบริษัทอีกครั้ง และที่สำคัญกว่านั้นคือการแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริษัทให้กับเพื่อนของพวกเขา ตัวบ่งชี้นี้ถูกกำหนดอย่างง่ายมาก เราจะบอกคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้ตอนนี้

วิธีการดำเนินการสำรวจ

ดังนั้น NPS จึงเป็นดัชนีที่วัดความเต็มใจของผู้บริโภคที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทของคุณให้กับเพื่อนของพวกเขา ในการคำนวณ คุณต้องถามคำถามสองข้อกับลูกค้า:

1. จากคะแนน 1 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ (บริการ) ของบริษัทเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของคุณมากน้อยเพียงใด
2. อะไรมีอิทธิพลต่อคำตอบของคุณกันแน่?

ถัดไป คุณต้องสร้างแบบสำรวจและส่งให้ลูกค้าของคุณ โดยปกติแล้วแบบสอบถามดังกล่าวจะถูกส่งทางอีเมล ทาง SMS ในรูปแบบหรือสอบถามทางโทรศัพท์ ตามหลักการแล้ว แบบสำรวจควรจะเสร็จสิ้นภายในเวลาไม่ถึง 24 ชั่วโมง

เมื่อลูกค้าของคุณตอบคำถามทั้งสองข้อแล้ว คุณจะต้องจัดหมวดหมู่ลูกค้าออกเป็นหมวดหมู่ต่อไปนี้ตามคะแนนของพวกเขา:

• 9-10: ผู้สนับสนุนแบรนด์ (โปรโมเตอร์)พวกเขาให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์ของบริษัทของคุณและมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์เหล่านี้ให้กับเพื่อนและคนรู้จัก พวกเขายังซื้อซ้ำบ่อยๆ ลูกค้าดังกล่าวเป็นตัวแทนของมูลค่าที่ยิ่งใหญ่ที่สุด
• 7-8: ผู้บริโภคที่เป็นกลาง (Passives)พวกเขาไม่ได้เผยแพร่บทวิจารณ์เชิงลบเกี่ยวกับบริษัทของคุณ แต่หากมีใครเสนอข้อเสนอที่ดีกว่าให้พวกเขา พวกเขาจะปฏิเสธบริการของคุณ ลูกค้าดังกล่าวมักไม่แนะนำให้คุณรู้จักกับเพื่อนของพวกเขา
• 0-6: ผู้ว่าพวกเขาไม่พอใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทคุณ และต้องการทำลายชื่อเสียงของคุณด้วยการเผยแพร่บทวิจารณ์เชิงลบ

วิธีการคำนวณ NPS

จากข้อมูลการแบ่งกลุ่มผู้ชม (ดูหัวข้อก่อนหน้า) ดัชนีความภักดีของลูกค้าสามารถคำนวณได้โดยใช้สูตรง่ายๆ:

NPS = (% ผู้นับถือแบรนด์) - (% ผู้วิจารณ์)

ค่าที่คุณได้รับจะอยู่ในช่วง -100 ถึง 100 หากคะแนน Net Promoter ของคุณคือ 100 นั่นหมายความว่าลูกค้าของคุณทุกคนเป็นแฟนแบรนด์ของคุณอย่างแน่นอน (สถานการณ์ที่ดีที่สุด) หากตัวบ่งชี้นี้คือ -100 ในทางกลับกัน ลูกค้าของคุณทั้งหมดวิพากษ์วิจารณ์คุณ (สถานการณ์กรณีที่เลวร้ายที่สุด)

เหตุใดการติดตามดัชนีความภักดีของลูกค้าจึงคุ้มค่า

จำเป็นต้องมีการติดตามดัชนีความภักดีของผู้บริโภคเป็นระยะ เนื่องจากตัวบ่งชี้นี้:

• เข้าใจง่าย - ระบบนี้ง่ายต่อการเข้าใจและปรับให้เข้ากับบริษัทของคุณ
• คำนวณง่าย - แบบสำรวจสั้นมากและลูกค้าของคุณจะสามารถตอบคำถามที่ถามได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย
• ให้ข้อเสนอแนะที่มีคุณค่าในทางปฏิบัติ
• ช่วยในการระบุกลุ่มผู้ชมเป้าหมาย (หากคุณรวมข้อมูลที่ได้รับด้วย)
• จะช่วยให้คุณสามารถพัฒนาแผนการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ
• จะช่วยสร้าง "ลัทธิผู้บริโภค" ในบริษัทของคุณ - แต่ละแผนกจะมุ่งเป้าไปที่การสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานและประสบผลสำเร็จกับลูกค้า
• ให้ความได้เปรียบทางการแข่งขันแก่คุณ - ข้อสรุปที่ได้จากการวิเคราะห์ของ NPS จะช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว ในขณะที่คู่แข่งของคุณจะต้องใช้เวลาหลายเดือนในเรื่องนี้
• ใช้ได้กับทุกธุรกิจ - การทำแบบสำรวจดังกล่าวจะไม่ส่งผลกระทบต่องบประมาณมากนัก และคุณจะสามารถ "จับชีพจร" ความเชื่อมั่นของผู้บริโภคได้

การใช้ตัวบ่งชี้ NPS เพื่อการพัฒนาบริษัท

1. การเติบโตอย่างยั่งยืนและการรักษาลูกค้า

• การวิจัยอย่างกว้างขวางแสดงให้เห็นว่า NPS เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดหลักของการเติบโต หากสูงกว่าคู่แข่ง แสดงว่าบริษัทของคุณมีส่วนแบ่งการตลาดที่ใหญ่กว่า
• จากการวิจัยของ Gartner พบว่า 65% ของบริษัทสตาร์ทอัพมีฐานลูกค้าสำเร็จรูปอยู่แล้ว การดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเก่าถึง 5 เท่า คะแนนความภักดีของลูกค้าเป็นกรอบการทำงานที่เข้าถึงได้สำหรับการวัดความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า
• คะแนน NPS สามารถใช้เป็นตัวชี้วัดการเติบโตเพื่อเปลี่ยนการเติบโตในปัจจุบันของบริษัทให้เป็นการเติบโตที่ยั่งยืน

2. บริหารจัดการการขายสินค้า

• ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าสามารถใช้เพื่อตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของบริษัทได้
• NPS ช่วยให้คุณกำหนดลำดับความสำคัญได้อย่างถูกต้อง โดยยึดตาม พวกเขาสามารถรับคำติชมและเปลี่ยนแปลงกระบวนการขายสินค้าได้อย่างรวดเร็ว

3. การตลาด

• การวิจัยของ Verizon แสดงให้เห็นว่า 85% ของลูกค้าใหม่มาที่บริษัทขนาดเล็ก ต้องขอบคุณ การรักษาคะแนน NPS ให้อยู่ในระดับสูงจะช่วยให้คุณดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้นโดยไม่ต้องเสียเงินกับแคมเปญโฆษณาและการตลาด
• Net Promoter Score ช่วยให้นักการตลาดวัดความรู้สึกและความคิดเห็นของลูกค้า จากนั้นให้ข้อเสนอแนะแก่สมาชิกในทีมทุกคน ด้วยวิธีนี้ ทุกแผนกของบริษัทจะสามารถทำงานได้อย่างกลมกลืนมากขึ้นเพื่อบรรลุเป้าหมายเดียวกัน นั่นก็คือการตอบสนองความต้องการของลูกค้า
• NPS รวมกับเครื่องมือวิเคราะห์สามารถช่วยคุณคาดการณ์พฤติกรรมผู้บริโภคและสร้างสิ่งที่เรียกว่ารูปแบบพฤติกรรมได้

4. การจัดการศักยภาพของพนักงาน

• คะแนนความภักดีของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณกำหนดระดับความพึงพอใจของพนักงานของคุณได้ นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่ดำเนินงานในภาคบริการ
• NPS ยังสามารถใช้เพื่อเลือกเวกเตอร์ใหม่สำหรับวัฒนธรรมองค์กร นอกจากนี้ เมื่อใช้ตัวบ่งชี้นี้ คุณสามารถดูความคิดเห็นของพนักงานเกี่ยวกับนโยบายองค์กรใหม่ได้

5. KPI ทั่วไปและการรายงาน

• คุณสามารถใช้ NPS เป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าเพียงตัวเดียวได้ ในการดำเนินการนี้ จะต้องวัดตัวบ่งชี้อย่างต่อเนื่องและจัดทำรายงานรายไตรมาส สิ่งนี้จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายและสร้างแผนการพัฒนาบริษัทในระยะยาว
• หากคุณเชื่อมโยง NPS กับรายงานทางการเงิน คุณสามารถสรุปเกี่ยวกับสถานะทั่วไปของการพัฒนาของบริษัทได้ ตัวอย่างเช่น หากผลกำไรเพิ่มขึ้นและ NPS ลดลง นี่เป็นสัญญาณที่น่ากังวลเกี่ยวกับแนวโน้มการพัฒนาในระยะยาว

6. ข้อดีของดัชนีความภักดีของผู้บริโภค

• กำไรต่อลูกค้าที่เพิ่มขึ้น: ผู้ภักดีต่อแบรนด์มักจะใช้จ่ายกับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทมากกว่าลูกค้าทั่วไป
• ลดต้นทุนอย่างต่อเนื่อง: ผู้ภักดีต่อแบรนด์มีความอดทนและอดทนต่อปัญหาที่เกิดขึ้นในบริษัท ดังนั้นพวกเขาจึงมีโอกาสน้อยที่จะบ่น ซึ่งช่วยลดค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษา นอกจากนี้ ลูกค้าประจำก็ลดลง เนื่องจากพวกเขาเผยแพร่รีวิวเชิงบวก
• ลดการเลิกใช้งาน: ด้วยการลดจำนวนผู้บริโภคและผู้วิพากษ์วิจารณ์ที่เป็นกลาง คุณสามารถลดการเลิกใช้ของลูกค้าได้
• แรงจูงใจสำหรับพนักงาน: ทุกแผนกของบริษัทจะทำงานร่วมกันเพื่อบรรลุเป้าหมายร่วมกัน

การเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

ลูกค้าเพียง 14% เท่านั้นที่หยุดใช้บริการของบริษัท เนื่องจากไม่พอใจกับคุณภาพการบริการหรือตัวผลิตภัณฑ์ 69% ของผู้บริโภคหยุดใช้บริการบริษัทเพราะพวกเขารู้สึกว่าถูกลืมเกี่ยวกับพวกเขา

ลูกค้าที่ไม่พอใจส่วนใหญ่จะไม่มีวันมาร้องเรียนโดยตรง พวกเขาจะจากไปอย่างเงียบๆ แล้วเริ่มเขียนรีวิวเชิงลบทางออนไลน์ ด้วยเหตุนี้การติดต่อกับลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่องจึงเป็นเรื่องสำคัญมาก

การวัด NPS อย่างต่อเนื่องจะช่วยให้คุณสามารถระบุลูกค้าที่:

• กำลังจะปฏิเสธการให้บริการของบริษัท
• พร้อมที่จะทำหน้าที่เป็น “ทนายความ” ของแบรนด์
• เห็นข้อบกพร่องในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แต่อย่าพูดถึงข้อบกพร่องเหล่านั้น

เมื่อได้รับข้อมูลอันมีค่านี้ คุณจะสามารถป้องกันได้

เมื่อใดที่จะดำเนินการสำรวจ?

บ่อยครั้งที่ประสิทธิผลของการรณรงค์ NPS ไม่ได้ขึ้นอยู่กับวิธีที่คุณถามคำถาม แต่ขึ้นอยู่กับเวลาที่คุณถามด้วย ด้านล่างนี้คือ "สิ่งที่ถูกต้อง" บางประการ:

1. หลังจากที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ใช้ช่วงทดลองใช้ฟรีแล้ว (หลังทดลองใช้ฟรี)หากช่วงทดลองใช้งานหมดลงและลูกค้าไม่ต้องการซื้อเวอร์ชันที่ต้องชำระเงิน นี่เป็นสัญญาณบ่งชี้ว่าเขาสนใจ แต่ยังมีส่วนร่วมในกระบวนการซื้อไม่เพียงพอ ทำไมไม่ขอให้เขาแสดงความคิดเห็นเพื่อดูว่ามีอะไรผิดพลาดไปบ้าง

2. ก่อนที่ลูกค้าจะปฏิเสธการให้บริการของบริษัทในที่สุด (Exit Survey)ราคาเป็นปัจจัยที่น่ารังเกียจสำหรับบุคคลเฉพาะเมื่อเขาไม่เห็นมูลค่าของผลิตภัณฑ์เท่านั้น หากลูกค้าตัดสินใจที่จะยุติความสัมพันธ์กับบริษัทหลังจากใช้บริการมาระยะหนึ่งแล้ว นั่นหมายความว่าคุณกำลังทำอะไรผิด แทนที่จะปล่อยเขาไป คุณสามารถทำให้เขามีส่วนร่วมอีกครั้งโดยขอให้เขาทำแบบสำรวจ แม้ว่าลูกค้ารายนั้นจะยังคงอยู่ คุณก็สามารถเรียนรู้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าได้

เกณฑ์การประเมินดัชนีความภักดีของผู้บริโภค

คุณไม่สามารถสรุปผลได้โดยดูจากคะแนนความภักดีของลูกค้าเท่านั้น มีความจำเป็นต้องคำนึงถึงตำแหน่งของบริษัทในสาขาธุรกิจที่เลือกด้วย ตัวอย่างเช่น NPS ของร้านค้าขนาดใหญ่อาจเป็น 30 แต่ถึงกระนั้นก็จะถือว่าแย่ที่สุดในตลาด ในขณะเดียวกัน NPS ของบริษัทโทรคมนาคมจะมีอายุ 32 ปี และจะเป็นผู้นำในบรรดาคู่แข่ง

ปัจจัยใดมีอิทธิพลต่อเกณฑ์การประเมินของกรมอุทยานฯ? คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าคะแนนความภักดีของลูกค้าดีหรือไม่? ประการแรก มีปัจจัยสามประการที่มีอิทธิพลต่อเกณฑ์ในการประเมินดัชนีความภักดีของผู้บริโภค:

1. ระดับการแข่งขัน

หากคุณอยู่ในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง เช่น ประกันภัย การธนาคาร หรือการดูแลสุขภาพ คะแนน NPS ปกติจะเป็นค่าเฉลี่ย แต่หากบริษัทของคุณครอบครองตลาดเพียงส่วนเล็กๆ เท่านั้น (เช่น รถยนต์ไฟฟ้าหรือหูฟังไร้สาย) คุณจะต้องแน่ใจว่าคะแนน NPS ของคุณสูงเพียงพอ นี่จะเป็นตัวบ่งชี้ว่าข้อเสนอของคุณไม่เหมือนใครและลูกค้าของคุณมีการรับรู้เชิงบวกเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

ตัวชี้วัด NPS ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจต่างๆ: การธนาคาร (0), ประกันภัยรถยนต์ (22), ประกันสุขภาพและประกันชีวิต (27), สายการบิน (36), การท่องเที่ยว (38), โรงแรม (43), ร้านค้าออนไลน์ (45), อินเทอร์เน็ต - บริการ (48)

2. ความอดทน

ความอดทนของลูกค้าเป็นอีกปัจจัยสำคัญที่กำหนดเกณฑ์การให้คะแนนของ NPS เนื่องจากผู้คนมีความเข้มงวดเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาใช้เป็นประจำ

หากต้องการจินตนาการให้ชัดเจนว่าปัจจัยนี้ส่งผลต่อ NPS อย่างไร จำเป็นต้องยกตัวอย่าง Net Promoter Score ของ Verizon อยู่ที่ 38 ซึ่งอาจดูธรรมดา แต่เป็นหนึ่งในบริษัทชั้นนำในตลาด สำหรับการเปรียบเทียบ คู่แข่ง (AT&T และ MediaCom) มีตัวบ่งชี้ที่ 15 และ 22 ตัวบ่งชี้ที่ต่ำนี้ไม่ได้เกิดจากการที่บริษัทให้บริการที่มีคุณภาพไม่เพียงพอ ซึ่งหมายความว่าบริษัทเหล่านี้ดำเนินงานในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูง ซึ่งลูกค้าไม่พร้อมที่จะยอมรับ "ข้อผิดพลาด" เล็กน้อยในคุณภาพการบริการอย่างแน่นอน

3. อุปสรรค

โดยทั่วไปแล้ว บุคคลไม่สามารถปรับปรุง (“อัปเกรด”) ผลิตภัณฑ์ที่ซื้อหรือเริ่มใช้บริการของบริษัทอื่นได้โดยไม่มีการสูญเสียทางการเงิน ดังนั้น เพื่อให้การตัดสินใจของพวกเขามีความสม่ำเสมอ ลูกค้าจึงเลือกที่จะยังคงภักดีต่อแบรนด์เดียวกัน

บริษัท SaaS ประสบปัญหานี้อยู่ตลอดเวลา ในการเป็นลูกค้าของบริษัทใดบริษัทหนึ่งเหล่านี้ คุณต้องฝากเงินจำนวนหนึ่ง ดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากมากสำหรับธุรกิจที่จะรักษาลูกค้าและรักษาความภักดีของพวกเขา ในเรื่องนี้ ตัวบ่งชี้ NPS ของบริษัท SaaS ยังคงอยู่ในระดับ “ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย”

ตัวบ่งชี้ NPS ที่ดีคืออะไร?

ดังนั้นจึงไม่มีตัวชี้วัดเชิงปริมาณที่จะเรียกว่าดีได้ เนื่องจากมูลค่านี้จะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจที่คุณอยู่ แต่มีคำถามหลายข้อที่คุณสามารถถามตัวเองเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจว่าดัชนีความภักดีของลูกค้าของคุณสูงเพียงใด:

1. NPS ของฉันสูงกว่าคู่แข่งโดยตรงของฉันหรือไม่ ถ้าใช่ นี่ก็ถือเป็นตัวบ่งชี้ที่ดี อย่างไรก็ตาม นี่ไม่เพียงพอที่จะถือว่าธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ
2. NPS ของฉันเพิ่มขึ้นหรือไม่? หากหลังจากผ่านไป 3-6 เดือนดัชนีความภักดีของผู้บริโภคเพิ่มขึ้นก็ถือเป็นตัวบ่งชี้ที่ดี
3. NPS ของฉันสูงกว่าศูนย์หรือไม่ หาก NPS ของคุณคือ -50 และสูงกว่าคู่แข่ง คุณไม่ควรรีบด่วนสรุป NPS ที่ต่ำนี้เป็นสัญญาณว่าลูกค้าของคุณไม่พอใจ

ต้องจำไว้ว่าไม่ควรประเมินดัชนีความภักดีของลูกค้าตามตัวอักษร บริษัทส่วนใหญ่หมกมุ่นอยู่กับตัวบ่งชี้การเติบโต และทำทุกอย่างที่เป็นไปได้และเป็นไปไม่ได้เพื่อทำให้ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพเติบโตขึ้น NPS ไม่ใช่ตัวชี้วัดเชิงปริมาณ นี่เป็นตัวบ่งชี้เชิงคุณภาพที่ช่วยให้คุณมีความคิดมากขึ้น

โดยรวมแล้ว แม้ว่า NPS จะอ้างว่าเป็นมาตรฐานใหม่ในการวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า แต่ก็ถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างต่อเนื่องเนื่องจากความเรียบง่าย ผู้เชี่ยวชาญบางคนอ้างว่าดัชนีนี้ให้ภาพที่ไม่ถูกต้องว่าลูกค้าของบริษัทมีความพึงพอใจมากน้อยเพียงใด ตัวอย่างเช่น พวกเขาเน้นย้ำถึงความจริงที่ว่าบริษัทที่มี NPS เดียวกันอาจมีเปอร์เซ็นต์ของผู้รับบุตรบุญธรรม คนที่เป็นกลาง และผู้ว่าในทางที่แตกต่างกัน ดังนั้น ผู้ประกอบการจึงไม่จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับตัวบ่งชี้ แต่มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ตัวเลขเหล่านี้บอกพวกเขา

จะทำอย่างไรหลังจากตรวจวัด NPS

ส่วนนี้จะสรุปวัตถุประสงค์ของการวัดคะแนนความภักดีของคุณและจะปิดการวนซ้ำในการรับคำติชมจากลูกค้าด้วย กลยุทธ์ที่ครอบคลุมนี้จะช่วยให้คุณเติบโตอย่างต่อเนื่องและช่วยให้คุณติดตามการเลิกใช้งานของลูกค้า

1. นักวิจารณ์: ติดต่อเป็นการส่วนตัว

จากการศึกษาของ Lee Resources ลูกค้า 70% พร้อมที่จะใช้บริการของบริษัทอีกครั้ง หากสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ได้รับการแก้ไขไปในทางที่เป็นประโยชน์ เป้าหมายของคุณที่นี่คือการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจ

บริษัทส่วนใหญ่เชื่อว่าลูกค้าประเภทที่เรียกว่า "นักวิจารณ์" ไม่สามารถโน้มน้าวใจได้ อย่างไรก็ตามนี่ไม่เป็นความจริงเลย ในความเป็นจริง ลูกค้าที่ต้องการยุติความสัมพันธ์กับบริษัทและเผยแพร่บทวิจารณ์เชิงลบคือผู้ที่ภักดีต่อแบรนด์ของคุณในอนาคต พวกเขาแค่อยากให้คุณใส่ใจพวกเขาและแก้ไขปัญหาของพวกเขา

บางทีอีเมลที่มีคำถามเกี่ยวกับปัญหาที่เป็นไปได้และวิธีแก้ปัญหาอาจช่วยให้คุณได้ลูกค้าที่หายไปกลับคืนมา ตัวอย่างเช่น:

• คุณอยากจะทำอะไรกับผลิตภัณฑ์ของเราแต่ทำไม่ได้?
• คุณสามารถกำหนดวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมที่สุดที่จะทำให้คุณพึงพอใจได้อย่างสมบูรณ์หรือไม่?
• หากคุณมีไม้กายสิทธิ์ คุณจะเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์อย่างไรบ้าง

เมื่อคุณได้รับคำติชม คุณสามารถดำเนินการต่อไปนี้เพื่อรักษาลูกค้าของคุณได้:

• ให้คำแนะนำแก่พวกเขา (หากผลิตภัณฑ์ของคุณมีฟังก์ชันที่จำเป็น)
• ขยายระยะเวลาทดลองใช้และให้สิทธิ์การเข้าถึงคุณสมบัติระดับพรีเมียม
• แนะนำบริการของบุคคลที่สามที่จะช่วยแก้ปัญหาได้

ด้วยการนำเสนอวิธีแก้ไขปัญหา คุณสามารถเปลี่ยนนักวิจารณ์ให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณได้

2. ผู้บริโภคเชิงรับ: มีส่วนร่วมก่อนออกเดินทาง

ผู้บริโภคเชิงรับเป็นลูกค้าประเภทหนึ่งที่น่าสนใจมาก พวกเขาไม่ชอบผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่ก็ไม่ได้เกลียดผลิตภัณฑ์ของคุณเช่นกัน ดูเหมือนพวกเขาจะรอให้สิ่งดีหรือไม่ดีเกิดขึ้นก่อนที่จะตัดสินใจอย่างเป็นรูปธรรม

อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคที่ไม่โต้ตอบมักไม่ตอบคำถามปลายเปิดและให้ข้อเสนอแนะแก่เจ้าของธุรกิจ ตัวอย่างเช่น ผู้เชี่ยวชาญของ Zendesk พบว่าตัวแทนของลูกค้าประเภทนี้เพียง 37% เท่านั้นที่ตอบคำถามแบบสำรวจ ในขณะที่นักวิจารณ์ 50% และผู้สนับสนุนบริษัท 55% ยินดีที่จะแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการของบริษัท

ดูเหมือนว่าผู้บริโภคเชิงรับไม่สามารถทำลายชื่อเสียงของแบรนด์คุณได้ แต่พวกเขาก็เหมือนกับนักวิจารณ์ที่มีแนวโน้มที่จะปฏิเสธบริการของคุณ ด้านล่างนี้เป็นขั้นตอนที่คุณสามารถทำได้เพื่อรักษาลูกค้าดังกล่าว:

• ด้วยการเสนอส่วนลดหรืออัปเกรด คุณสามารถดึงดูดผู้บริโภคที่ไม่โต้ตอบให้กลับมามีส่วนร่วมในวงจรการซื้อได้
• ส่งคำแนะนำปฐมนิเทศผู้ใช้ให้พวกเขา: พวกเขาอาจไม่มีส่วนร่วมในกระบวนการจัดซื้อเนื่องจากความประทับใจแรกที่ไม่ดีซึ่งทำให้พวกเขาไม่กลับมาที่ไซต์อีกเลย คุณสามารถส่งโบรชัวร์ต่างๆ ให้พวกเขาเป็นระยะเพื่อบอกพวกเขาเกี่ยวกับนวัตกรรมล่าสุดหรือคุณสมบัติใหม่ของผลิตภัณฑ์ของคุณ

3. ผู้ภักดีต่อแบรนด์: แสดงความขอบคุณ

ผู้ภักดีต่อแบรนด์คือลูกค้าในอุดมคติของทุกบริษัทอย่างไม่ต้องสงสัย แต่บริษัทส่วนใหญ่กลับมองข้ามสิ่งเหล่านี้ไปโดยไม่จำเป็น พวกเขาไม่พยายามที่จะให้รางวัลหรือขอบคุณลูกค้าที่สร้างรายได้ให้กับพวกเขามากที่สุด

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าความกตัญญูจะช่วยกระชับความสัมพันธ์ของคุณกับผู้ซื้อประเภทนี้และจะนำไปสู่การพัฒนาของบริษัทด้วย
นี่คือสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้:

ตามสถิติ เปอร์เซ็นต์เฉลี่ยของผู้ตอบแบบสำรวจของ NPS คือ 60% ดังนั้นแต่ละบริษัทจะมีลูกค้าที่ไม่ตอบแบบสอบถามอย่างน้อย 40% น่าแปลกที่จากการศึกษาหลายชิ้น ลูกค้าประเภทนี้มีแนวโน้มที่จะละทิ้งบริการของบริษัทของคุณมากกว่าคนอื่นๆ ในอนาคต

ในความเป็นจริง คุณมีโอกาสที่จะดึงดูดนักวิจารณ์ให้กลับมามีส่วนร่วมมากกว่าการโน้มน้าวลูกค้าที่ไม่ตอบแบบสำรวจ หากไม่มีการดำเนินการใดๆ โดยทั่วไปแล้ว 40-70% ของคนเหล่านี้จะหยุดใช้งานบริษัทภายใน 6 เดือนข้างหน้า

วิธีเดียวที่จะทำให้พวกเขาสนใจคือวิธีการที่อธิบายไว้ข้างต้น กลยุทธ์เดียวกันนี้จะได้ผลสำหรับพวกเขาเช่นเดียวกับนักวิจารณ์และผู้บริโภคที่ไม่แยแส

บทสรุป

การรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณเป็นส่วนสำคัญต่อการเติบโตในระยะยาว แน่นอนว่าดัชนีความภักดีของลูกค้ามีข้อเสียอยู่ แต่สามารถเอาชนะได้ด้วยการใช้ตัวชี้วัดที่มีประสิทธิภาพ

ทรัพยากร NPSBenchmarks.com ซึ่งเป็นที่เก็บข้อมูลดัชนีของบริษัทระดับโลก Net Promoter Score (ดัชนีความภักดีของลูกค้า) ได้เผยแพร่ข้อมูลเกี่ยวกับแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในด้านการบริการ ตามการคำนวณ ค่า NPS ที่สูงอยู่ในอุตสาหกรรมต่อไปนี้: เทคโนโลยี – 61% สินค้าอุปโภคบริโภค – 46% การต้อนรับ – 52% ผู้นำด้านการค้าปลีกระดับโลกอย่าง Amazon และ Costco (ผู้นำอุตสาหกรรมในบริษัทต่างประเทศ 100 อันดับแรกตามมูลค่าหลักทรัพย์ตามราคาตลาด) มี NPS อยู่ที่ 69% และ 79% ตามลำดับ

น่าเสียดายที่ในทางปฏิบัติของรัสเซียไม่มีข้อมูลที่รวมเกี่ยวกับความภักดีและไม่ได้ใช้ NPS เป็นวิธีการประเมินความภักดีในทุกที่ UBS Evidence Lab เผยแพร่ตัวเลขสำหรับผู้ค้าปลีกในรัสเซีย โดยในบรรดาผู้เล่นรายใหญ่ที่สุด 14 ราย มี 5 รายที่มีคุณค่าเชิงบวก Lenta ได้รับ NPS สูงสุด - 7% และโอเค - 3% ในภาคการธนาคารความภักดีของ Sberbank สูงถึง 59% ในโทรคมนาคม Tele2 - 35%, Megafon - 17%, Beeline - 25% . และหากในโลกตะวันตกมี บริษัท จำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ ที่เชื่อมโยงระหว่างระดับการบริการและแรงจูงใจของพนักงานอย่างชัดเจน ธุรกิจในรัสเซียมักไม่ค่อยคิดถึงเรื่องนี้ ในแบบสำรวจ HeadHunter ผู้เข้าร่วม 96% ตอบว่าบริการทรัพยากรบุคคลไม่ควรเกี่ยวข้องกับการมุ่งเน้นลูกค้าทั้งภายในและภายนอกเลย

ปัญหาหลักของบริษัทรัสเซียยังคงเป็นช่องว่างระหว่างแผนและการดำเนินการ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การศึกษาซึ่งเกี่ยวข้องกับบริษัทรัสเซีย 419 แห่งจาก 39 ภูมิภาคของรัสเซีย เผยให้เห็นถึงความไม่สอดคล้องกันระหว่างกระบวนการทางธุรกิจที่แท้จริงกับค่านิยมที่ระบุไว้ ข้อขัดแย้งอีกประการหนึ่งจากการศึกษาวิจัยของบริษัทรัสเซีย 313 แห่งที่เข้าร่วม ก็คือความจริงที่ว่าผู้จัดการเต็มใจที่จะประกาศถึงผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นอันดับแรก แต่ไม่ได้ดำเนินการใดๆ เพื่อประเมินความพึงพอใจของพวกเขา ปัญหาทั่วไปสำหรับบริษัทในตลาดที่มีการแข่งขันต่ำคือบริษัทที่สร้างสถิติด้านผลกำไรและอัตราการเติบโตเป็นอันดับแรก โดยเชื่อว่าโครงสร้างธุรกิจเป็นความลับสู่ความสำเร็จ เป็นผลให้มีผู้เล่นจำนวนน้อยมากที่ให้ความสำคัญกับการบริการและการต่อสู้เพื่อลูกค้าอย่างจริงจัง ทำไมต้องทำอะไรถ้าทุกอย่างเรียบร้อยดี? และนี่คือกับดักหลักสำหรับเจ้าของ ไม่มีใครคิดว่าสาเหตุของความสำเร็จเกิดจากการขาดการแข่งขัน

ในโลกตะวันตก ในตลาดที่อิ่มตัว บริษัทต่างๆ จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ กำลังสร้างกลยุทธ์ด้านการบริการลูกค้า หากเราเปรียบเทียบการเปลี่ยนแปลงของความคิดเห็นของผู้บริโภคและมูลค่าของบริษัท ความเชื่อมโยงก็ชัดเจน ดังนั้นมูลค่าหลักทรัพย์ของ Amazon ในปี 2000 อยู่ที่ 16.62 พันล้านดอลลาร์ในปี 2010 - 58.76 พันล้านดอลลาร์ในปี 2016 - 422.83 พันล้านดอลลาร์ ดังนั้น จึงเพิ่มขึ้นมากกว่า 25 เท่าโดยมี NPS ที่ 69% ในเวลาเดียวกัน Walmart ซึ่งมีชื่อเสียงในด้านแง่ลบมากมายจากลูกค้า พบว่ามูลค่าหลักทรัพย์ของบริษัทลดลงจาก 239.44 พันล้านดอลลาร์ในปี 2543 เหลือ 222.02 พันล้านดอลลาร์ในปี 2559 ตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดคือ Apple ซึ่งมีมูลค่าตลาดเกินกว่ามูลค่ารวมของมูลค่ารวมของรัสเซียสาธารณะ บริษัท. บริษัทเป็นบริษัทแรกที่ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้อยู่ในอันดับกลยุทธ์องค์กร เมื่อสร้างระบบการขายที่ Apple ผู้บริหารระดับสูงจะลบรายได้จาก KPI ของผู้ขาย เหลือไว้กับตัวบ่งชี้ NPS และเวลาที่ใช้ในการให้บริการลูกค้า Steve Jobs เชื่อว่าหากคุณทำงานในระดับอารมณ์ โดยทำให้ทุกปฏิสัมพันธ์สนุกสนานสำหรับทั้งลูกค้าและพนักงาน พวกเขาจะตอบแทนความภักดีของพวกเขา เป็นผลให้ความพึงพอใจของลูกค้า Apple สูงถึง 89% กำไรต่อพนักงานเกิน 110,000 ดอลลาร์ และรายได้อยู่ที่ 500,000 ดอลลาร์ต่อปี

การให้ความสำคัญกับการบริการไม่เพียงแต่เป็นสิทธิพิเศษของบริษัทที่มุ่งเน้นไปที่กลุ่มที่มีระดับสูงกว่าค่าเฉลี่ยเท่านั้น ตัวอย่างนี้คือ Costco สายการบินราคาประหยัดของอเมริกา ซึ่งเป็นเครือข่ายร้านค้าคลังสินค้าแบบบริการตนเองประเภทคลับที่ใหญ่ที่สุดในโลก สมาชิกรายปีของระบบ Costco Club ในสหรัฐอเมริกาและแคนาดามีค่าใช้จ่ายระหว่าง 55 ถึง 110 เหรียญสหรัฐ ในสเปนตั้งแต่ 25 ถึง 30 ยูโร และในสหราชอาณาจักร 20 ปอนด์ ร้านค้าของ Costco มีศูนย์เครื่องช่วยฟัง ร้านแว่นตา ปั๊มน้ำมัน และบริการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องมากมาย ที่ทางเข้าไฮเปอร์มาร์เก็ตจะมีพนักงานต้อนรับซึ่งมีหน้าที่ต้อนรับแขก มูลค่าหลักทรัพย์ของ Costco ในปี 2543 อยู่ที่ 18.03 พันล้านดอลลาร์ ในปี 2553 - 25.7 พันล้านดอลลาร์ในปี 2559 - 73.91 พันล้านดอลลาร์ มูลค่าของบริษัทเพิ่มขึ้นสี่เท่าโดยมี NPS ที่ 79% และมีกำไร 2.35 พันล้านดอลลาร์

ในรัสเซีย มีเพียงไม่กี่รายเท่านั้นที่ตระหนักว่าตัวบ่งชี้ความภักดีมีความสำคัญพอๆ กับ EBITDA ผู้เล่นหลักบางรายกำลังพยายามเปลี่ยนโครงสร้างไปสู่การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง NPS ของ Aeroflot ซึ่งทำให้ Vitaly Savelyev ได้เปลี่ยนแปลงแนวทางการให้บริการอย่างจริงจัง โดยเพิ่มขึ้นจาก 44% ในปี 2010 เป็น 72% ในปี 2017 ในปี 2559 มูลค่าหลักทรัพย์ของบริษัทเป็นครั้งแรกสูงถึง 116 พันล้านรูเบิล น่าเสียดายที่นี่เป็นข้อยกเว้นมากกว่ากฎ สำหรับหลาย ๆ คน NPS ยังคงเป็นตัวบ่งชี้อย่างเป็นทางการ: NPS ของสายการบิน Pobeda ซึ่งมีเพียงคนขี้เกียจเท่านั้นที่ไม่ดุคือ 72% เทียบกับ 67% ของ Aeroflot ในปี 2558

ในเวลาเดียวกัน บริษัทรุ่นใหม่ของรัสเซียกำลังค้นหาโซลูชันที่น่าสนใจโดยใช้บริการเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันหลัก Oleg Tinkov กลับมาสู่การจัดอันดับของ Forbes ในปีนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากการที่เขาใช้แนวทางใหม่ทั้งหมดในการสร้างบริการ Tinkoff Bank ซึ่งเกิดขึ้นที่สองตามผลการโหวตยอดนิยม banki.ru ธนาคารไม่มีคิว เอกสารทั้งหมดจะจัดส่งถึงลูกค้าโดย "ตัวแทน" พื้นที่สำนักงานเป็นพื้นที่เปิดโล่ง และบรรยากาศชวนให้นึกถึงบริษัทไอทีที่เป็นประชาธิปไตยมากกว่าธนาคารที่เข้มงวด ลูกค้าจะได้รับบริการที่รวดเร็วและอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย ส่วน Tinkov ก็ได้รับทีมงานที่มีแรงจูงใจและทุ่มเทสูง

ธุรกิจควรเห็นได้ชัดเจนว่าความภักดีจากภายนอกไม่เคยมาก่อนความภักดีภายใน ผลิตภาพของพนักงานก็ขึ้นอยู่กับมันเช่นกัน เนื่องจากผลิตภาพแรงงานเป็นจุดหลักของการเติบโต รายได้ต่อพนักงานของสายการบินต้นทุนต่ำของตะวันตก Costco เกินกว่า 610,000 ดอลลาร์ต่อปี สำหรับการเปรียบเทียบ: ผลลัพธ์ที่ดีในการค้าปลีกในรัสเซียแทบจะไม่เกิน 100,000 ดอลลาร์ คุ้มค่าที่จะมองหาวิธีแก้ปัญหาในการทำงานโดยอาศัยแรงจูงใจและการมีส่วนร่วมของพนักงาน ในปี 2014 นักเศรษฐศาสตร์จากมหาวิทยาลัย Warwick แสดงให้เห็นว่าประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานเพิ่มขึ้น 12% หรือมากกว่านั้นหากพวกเขามีความสุข

ในระบบการจัดการทรัพยากรบุคคลของรัสเซียแทบไม่มีการให้ความสนใจกับปัญหานี้ แต่ประสบการณ์ทางการตลาดแสดงให้เห็นว่าอารมณ์ของทีมเป็นสัดส่วนโดยตรงกับผลิตภาพแรงงาน เมื่อหลายปีก่อนที่ Uyuterra เราได้เปลี่ยนแนวทางในการจัดการพนักงานในภาคสนามอย่างรุนแรง โดยเปลี่ยนผู้จัดการจาก "เจ้านายตามตำแหน่ง" ให้เป็นผู้นำและที่ปรึกษา เราเปิดตัวโปรแกรมสร้างแรงบันดาลใจขนาดใหญ่โดยอิงจากการเล่นเกม (การใช้เกมในการฝึกอบรมและความสามัคคีของพนักงาน) เราอาศัยแรงจูงใจที่ไม่เป็นรูปธรรม รวมอารมณ์ของพนักงานไว้ในรายการ KPI สำหรับผู้จัดการ และเริ่มปลูกฝังความกล้าหาญเพื่อประโยชน์ของลูกค้า ส่งผลให้ผลผลิตเพิ่มขึ้นกว่าสองเท่าในสองปี เมื่อปีที่แล้ว เราได้เปิดตัวโครงการที่คล้ายกันกับเครือไฮเปอร์มาร์เก็ต Samberi ในเครือ Far Eastern ซึ่งรวบรวมตัวอย่างบริการที่โดดเด่นกว่า 2,000 ตัวอย่างภายในไม่กี่เดือน เมื่อพนักงานทำเพื่อลูกค้ามากกว่าที่มาตรฐานกำหนด ในช่วงสิ้นปี NPS สูงถึงมากกว่า 60% ซึ่งแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยสำหรับไฮเปอร์มาร์เก็ต ขณะนี้ บริษัท ใกล้มีรายได้ถึง 50 พันล้านรูเบิล

ดัชนี NPS ถูกสร้างขึ้นโดยเฉพาะเพื่อกำหนดระดับความภักดีของลูกค้าต่อโครงการของคุณ

ดัชนีความภักดีของลูกค้า NPS คืออะไร?

NPS (Net Promoter Score) เป็นตัวชี้วัดที่บริษัทต่างๆ ใช้เพื่อพิจารณาว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับพวกเขา

ดูเพิ่มเติมที่โปรแกรมความภักดีของลูกค้า: 6 ตัวชี้วัดเพื่อวัดความภักดีของลูกค้า

บริษัทที่มี NPS สูงมีแนวโน้มที่จะเติบโตและทำกำไรในระยะยาว

คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทนี้ให้กับเพื่อนมากน้อยเพียงใด

คำตอบจะขึ้นอยู่กับระดับสิบ

สูตรใดใช้คำนวณดัชนี NPS

ก่อนอื่นควรแบ่งออกเป็นสามกลุ่มต่อไปนี้ ขึ้นอยู่กับคำตอบของลูกค้า: ผู้สนับสนุน ผู้บริโภคที่เป็นกลาง และนักวิจารณ์

• ผู้สนับสนุน (ลูกค้าที่มีคะแนน 9-10)เรียกได้ว่าเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่รู้สึกตื่นเต้นกับบริษัท
• ผู้บริโภคที่เป็นกลาง (ลูกค้าที่มีคะแนน 7-8)ผู้ที่มีทัศนคติที่เป็นกลางต่อบริษัทซึ่งจะไม่ทำให้ชื่อเสียงของแบรนด์เสียหาย
• นักวิจารณ์ (ลูกค้าที่มีคะแนน 0-6)ลูกค้าไม่พอใจที่สามารถทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ด้วยการวิจารณ์ที่ไม่ดี

หลังจากแบ่งลูกค้าของคุณออกเป็นกลุ่มที่เหมาะสมแล้ว คุณจะต้องคำนวณดัชนี NPS ของบริษัทโดยใช้เปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุนและผู้ว่า ผู้บริโภคที่เป็นกลางไม่เข้าร่วมในการคำนวณ

สูตรเอ็นพีเอส

NPS ของบริษัท = (% ของผู้สนับสนุน - % ของผู้ว่า) x 100

ตัวอย่างเช่น หากผลการสำรวจ 70% ให้คะแนนเป็น 9 หรือ 10 และ 10% ให้คะแนนเป็น 1-6 ผลลัพธ์จะเป็น (70% – 10%) x 100 = 60

NPS ที่ 60 ถือเป็นคะแนนที่ดีมาก เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่เป็นผู้สนับสนุน

ดัชนี NPS สามารถใช้ค่าใดได้บ้าง

NPS สามารถอยู่ในช่วงระหว่าง -100 ถึง 100 โดย -100 คือแย่ที่สุด และ 100 คือดีที่สุด โดยทั่วไป NPS ที่สูงกว่า 30 ถือว่าดี มากกว่า 50 ถือว่าดีเยี่ยม และมากกว่า 70 ถือว่าดีเยี่ยม NPS ที่เป็นลบถือเป็นผลลัพธ์ที่ไม่ดี

แต่ก่อนที่คุณจะตั้งเป้าที่จะได้รับ NPS อย่างน้อย 70 คุณต้องคำนึงถึงกลุ่มเฉพาะ การนำเสนอผลิตภัณฑ์ และราคาของคุณเสียก่อน แต่ละบริษัทมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว และไม่มีคำจำกัดความที่ชัดเจนของสิ่งที่ถือเป็นตัวบ่งชี้ที่ดี

คุณจะบอกได้อย่างไรว่า NPS ของบริษัทดีเพียงพอสำหรับกลุ่มเฉพาะของตนหรือไม่ ด้านล่างนี้คือคะแนน NPS สำหรับอุตสาหกรรมต่างๆ โดยอิงตาม Net Promoter Score Benchmark

เหตุใดการคำนวณดัชนี NPS จึงมีความสำคัญ

คะแนนความภักดีของลูกค้า NPS ให้ข้อมูลอันล้ำค่าเกี่ยวกับความเชื่อมั่นโดยรวมของฐานลูกค้าของคุณ การติดตามคะแนน NPS ของคุณช่วยให้คุณวัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้บริษัทต่างๆ สามารถดำเนินการปรับปรุงได้ นี่คือสาเหตุที่บริษัทใน Fortune 500 หลายแห่งดำเนินการสำรวจเพื่อกำหนด NPS เป็นประจำ

นอกเหนือจากการรับคำติชมจากลูกค้าแล้ว NPS ยังช่วยลดการเลิกใช้งานของลูกค้า (เมื่อลูกค้ายุติความสัมพันธ์กับบริษัท) จากการวิจัยของ Bain และบริษัท “ผู้สนับสนุน” มีแนวโน้มที่จะมีความสัมพันธ์ที่ยาวนานและคุ้มค่ากับบริษัทต่างๆ มากกว่า เมื่อรู้ทั้งหมดนี้แล้ว บริษัทสามารถมุ่งเน้นไปที่การแปลง "ผู้บริโภคที่เป็นกลาง" และ "นักวิจารณ์" ให้เป็น "ผู้สนับสนุน" โดยการจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพดีกว่าให้พวกเขา

ข้อควรระวังคะแนน NPS

บริษัทหลายแห่ง ทั้งขนาดใหญ่และขนาดเล็ก ทำผิดพลาดในการมุ่งเน้นไปที่คะแนน NPS แม้ว่านี่จะเป็นตัวชี้วัดที่มีประโยชน์มากในการติดตาม แต่ไม่ควรปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนตัวเลข ไม่ว่าตัวชี้วัดจะเป็นอย่างไร เมื่อลูกค้าใช้เวลาในการแสดงความคิดเห็น ถือเป็นโอกาสอันดีที่จะกระชับความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขาให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ความภักดีไม่สามารถได้รับจากตัวเลข ทั้งก่อนและหลังการสำรวจจำเป็นต้องสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
ความท้าทายทางธุรกิจ: วัด NPS คว้าโอกาสในการมีส่วนร่วมในการสนทนาอย่างเปิดเผยกับลูกค้า ขยายธุรกิจ ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ และเห็นอัตราความพึงพอใจของคุณเพิ่มขึ้นในที่สุด

ข้อสรุป

บริษัทหลายแห่งใช้ NPS เป็นโซลูชันในการวัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ข้อมูลนี้มีคุณค่าหากบริษัทดำเนินการกับข้อมูลดังกล่าวและเมื่อใด คุณไม่เพียงต้องค้นหาตัวบ่งชี้ NPS เท่านั้น แต่ยังต้องเข้าใจด้วยว่าอะไรทำให้เกิดผลลัพธ์นี้

นอกจากนี้ อย่าเน้นไปที่การโน้มน้าวใจผู้วิพากษ์วิจารณ์ การกระตุ้นการสนทนากับผู้สนับสนุนก็มีประโยชน์เช่นกัน NPS ไม่ใช่แค่ตัวเลข เมื่อใช้อย่างถูกต้อง จะสามารถแก้ปัญหาของผู้ใช้ ปรับปรุงกระบวนการ และกระตุ้นนวัตกรรมได้

ดัชนีความภักดีของลูกค้า NPS - คืออะไรและสูตรการคำนวณพร้อมตัวอย่าง

4.4 (88.57%) - 7 คะแนน

ขึ้นอยู่กับวัสดุ: , 10/12/2017

คุณอาจจะสนใจ

• โปรแกรมความภักดีของลูกค้า: 6 ตัวชี้วัดในการวัด...

NPS (NetPromoterScore) คือดัชนีที่แสดงความมุ่งมั่นของผู้บริโภคต่อบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ มิฉะนั้น ดัชนีความภักดีของ NPS เรียกว่าดัชนีความเต็มใจที่จะแนะนำและทำการซื้อซ้ำในบริษัทที่กำหนด

ตามกฎแล้วดัชนี NPS จะถูกวัดหลายครั้งตลอดทั้งปีและหลายปี การวัดความภักดีอย่างต่อเนื่องช่วยให้คุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของคุณ

ในแบบสอบถาม มีเครื่องมือมากมายในการรวบรวมความคิดเห็นของผู้ตอบแบบสอบถามผ่านแบบสำรวจ - การส่งอีเมลไปยังฐานลูกค้า การสำรวจระหว่างสมาชิกของคณะผู้ตอบแบบสอบถามของแบบสอบถามเอง (เหมาะสำหรับบริษัทขนาดใหญ่ที่มีเครือข่ายสาขาทั่วประเทศ) ฯลฯ

ตัวอย่างการคำนวณดัชนีความภักดีของ NPS

ตัวอย่างเช่น คุณได้รับ 100 คำตอบสำหรับคำถามของคุณ 10 คนอยู่ในขอบเขตของ "นักวิจารณ์", 20 คนเป็น "เป็นกลาง", 70 คนเป็น "ผู้สนับสนุน" ลบนักวิจารณ์ 10 คนออกจากผู้สนับสนุน 70 คน คุณจะได้ตัวเลข 60 นี่คือดัชนีความภักดีของลูกค้า

อย่างไรก็ตามหากถือว่าตัวบ่งชี้ภายในเช่น 33 ไม่ดีตัวบ่งชี้ภายนอก (เมื่อเทียบกับคู่แข่ง) อาจกลายเป็นค่อนข้างสูงเมื่อเปรียบเทียบกับดัชนีความภักดีโดยเฉลี่ยสำหรับองค์กรที่มีกิจกรรมที่คล้ายกัน (คล้ายกัน) .

ประโยชน์ของการวัดความภักดีโดยใช้ NPS

ตัวชี้วัดทางสถิติของ NPS สามารถเชื่อมโยงโดยตรงกับความสำเร็จของบริษัทในสายตาของผู้บริโภค ดัชนีนี้ถูกใช้โดยบริษัทขนาดใหญ่ (Apple, AmericanExpress, JetBlue) และบริษัทขนาดเล็ก เนื่องจากมีข้อดีหลายประการ:

• ความเร็ว. คำถามเดียวคือทั้งหมดที่จำเป็นในการคำนวณตัวบ่งชี้ คุณสามารถสร้างแบบสำรวจในแบบสอบถามได้ภายในไม่กี่นาที และดำเนินการได้ภายในสองสามวัน
• ความเรียบง่าย. Net Promoter Score ใช้เทคโนโลยีทั่วไป ดังนั้นจึงเป็นเรื่องง่ายสำหรับทุกคนที่จะเข้าใจ
• การเปรียบเทียบ. คุณสามารถเปรียบเทียบผลลัพธ์ของคุณกับคู่แข่งของคุณได้ เนื่องจากบริษัทหลายร้อยแห่งก็ใช้ NPS เช่นกัน

เมื่อใช้บริการแบบสอบถาม ทำให้ง่ายต่อการวัดดัชนีความภักดีของลูกค้า NPS

ความภักดีของลูกค้าคำนวณโดยใช้ตัวบ่งชี้ต่างๆ หนึ่งในคะแนนหลักที่บริษัทส่วนใหญ่ใช้คือ NPS (Net Promoter Score) แปลตรงตัวว่า “ตัวบ่งชี้การสนับสนุนสุทธิ” ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจของรัสเซีย จะใช้การกำหนด "ดัชนีความภักดี" ช่วยให้คุณระบุเปอร์เซ็นต์หรือจำนวนลูกค้าที่ไว้วางใจบริษัทและบริการ (ผลิตภัณฑ์) ของบริษัท และยังจะแนะนำบริษัทให้กับเพื่อนและคนรู้จักในทุกโอกาสอีกด้วย

ใครเป็นผู้คิดค้น NPS

เทคโนโลยีในการกำหนด NPS ปรากฏในปี 2546 ได้รับการพัฒนาโดยนักยุทธศาสตร์ธุรกิจ Fred Reichheld นวัตกรรมของการพัฒนาคือการหลีกเลี่ยงการสำรวจผู้ซื้อเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการที่ยาวและน่าเบื่อ เขาระบุถึงความภักดีในองค์กรหลายร้อยแห่งในอุตสาหกรรมต่างๆ หลังจากส่งแบบสอบถามไปหลายชุด เขาก็ตระหนักว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะดำเนินการวิเคราะห์ผ่านแบบสอบถาม

ผู้วิจัยแนะนำให้ถามคำถามเพียง 1 ข้อ ซึ่งอธิบายระดับความไว้วางใจของลูกค้าได้แม่นยำที่สุด (ตามการประเมินส่วนตัวของเขา): “คุณยินดีแค่ไหนที่จะแนะนำบริษัทของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของคุณ” คำตอบให้ไว้ในคะแนน (0-10) จากนั้นจะคำนวณจำนวนลูกค้าประจำที่ให้คะแนน 9 หรือ 10 คะแนน และมีส่วนแบ่งในจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมดโดยประมาณ ความภักดีที่ดีนั้นถือว่ามีตั้งแต่ร้อยละ 50 ขึ้นไป

เหตุใดจึงต้องมี Net Promoter Score?

ดัชนีความภักดีถูกสร้างขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์ในการรวมเข้าด้วยกัน ตามที่ผู้เขียนกล่าวไว้ NPS สามารถนำไปใช้กับอุตสาหกรรมใดก็ได้ นอกจากนี้ ดัชนียังระบุถึงปริมาณการขายที่คาดการณ์ไว้ นั่นคือนอกเหนือจากความคิดเห็นส่วนตัวเกี่ยวกับบริษัทแล้ว ผู้จัดการจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับบุคคลที่เขาสนใจมากที่สุด
เรายังคงทำงานร่วมกับลูกค้าดังกล่าวในด้านอื่น ๆ ต่อไป

บางครั้งจะมีการถามคำถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการและความชอบของลูกค้า: “เหตุใดคุณจึงให้คะแนนบริษัทนี้”, “คุณชอบอะไรมากที่สุดเกี่ยวกับบริการนี้”, “บริษัทสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุง” คำถามที่ถามเพิ่มเติม (ไม่เกิน 2 ข้อ) จะช่วยให้ตีความคำตอบเป็นประเด็นได้ชัดเจนยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ การคำนวณดัชนียังทำหน้าที่เป็นรูปแบบหนึ่งของการดูแลลูกค้าอีกด้วย แบบสอบถามจะถูกส่งตามอัลกอริธึมบางอย่างซึ่งส่วนใหญ่มักจะหลังจากการซื้อ แบบฟอร์มมีหลากหลาย: แบบสอบถามทางอีเมล การโทร หรือรายงานพร้อมแบบสอบถามออนไลน์

ข้อได้เปรียบที่สำคัญที่สุดของ NPS คือความสามารถในการกำหนดความสัมพันธ์ระหว่างจำนวนความภักดีของลูกค้าและอัตราการเติบโตของบริษัท ความสัมพันธ์โดยตรงตามการวิจัยของ Reichheld จะถูกติดตามในอุตสาหกรรมอื่นๆ ทั้งหมดที่เขายังไม่ได้ศึกษา สมมติฐานนี้ได้รับการยอมรับจากนักธุรกิจและบริษัทที่ปรึกษาจำนวนมาก แต่ไม่ได้รับคำอธิบายทางวิทยาศาสตร์

สูตร NPS ดัชนีความภักดีของลูกค้า

สูตรเอ็นพีเอส

NPS = (P-C)/N ×100% โดยที่:

• P - จำนวนโปรโมเตอร์;
• C - จำนวนนักวิจารณ์;
• N คือจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด

ตัวเลือกที่ 2 ของสูตร: NPS = ส่วนแบ่งของผู้สนับสนุน - ส่วนแบ่งของนักวิจารณ์ (ของจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด)

ดัชนี NPS สามารถใช้ค่าใดได้บ้าง

ดัชนีจะใช้ค่าตั้งแต่ -100 ถึง 100 ขึ้นอยู่กับบริษัท หากลูกค้าไม่ภักดีอย่างแน่นอน ดัชนีจะเป็น -100 และในทางกลับกัน แนวโน้มที่ดีถือเป็นการเพิ่มขึ้นของ NPS อย่างต่อเนื่องโดยเริ่มจาก 50%

วิธีการกำหนดดัชนีความภักดีของลูกค้า

ดัชนีความภักดีคำนวณตามผลลัพธ์ของแบบสอบถาม (คำถามหลัก 1 ข้อ) ผลลัพธ์จะถูกรวบรวมเป็นระยะเวลานาน ตัวเลือกที่ใช้งานได้จริงที่สุดถือเป็น 90 วัน ตามสถิติแล้วเป็นช่วงเวลานี้ที่จำเป็นในการระบุผู้ที่สนใจซื้อ ตามกฎแล้ว ภายใน 3 เดือน ลูกค้าที่ไม่ภักดีจะปิดใช้งานแอปพลิเคชันและบัญชีอิเล็กทรอนิกส์ส่วนบุคคลที่พวกเขาไม่สนใจ

คำถามจะถูกถามเมื่อคุณซื้อสินค้า ดังนั้นการคำนวณดัชนีจึงมีความเกี่ยวข้องมากที่สุดเมื่อสิ้นสุดภาคการศึกษา

ในระหว่างการรวบรวมข้อมูลผู้ตอบแบบสอบถามจะถูกแบ่งออกเป็นกลุ่มตามประเด็นที่ได้รับมอบหมาย:

• ผู้ว่าหรือนักวิจารณ์ (0–6)
• เป็นกลาง (7–8)
• ลูกค้าประจำหรือผู้สนับสนุน (9–10)

ผู้ว่าไม่ถือเป็นผู้ซื้อซึ่งจำเป็นต้องดำเนินการเจรจาเป็นรายบุคคล พวกเขาจะไปหาคู่แข่งทุกกรณี ความเป็นกลางไม่รู้สึกผูกพันทางอารมณ์กับผลิตภัณฑ์ อะไรเป็นแรงจูงใจให้พวกเขาตัดสินใจซื้อก็ยังไม่ชัดเจนเช่นกัน โปรโมเตอร์ถือเป็นแฟน ๆ ข้อเสนอทางการค้ากำลังได้รับการพัฒนาสำหรับพวกเขาโดยเฉพาะ

หลังจากคำนวณจำนวนคนทั้งหมดในแต่ละกลุ่มแล้ว ให้ดำเนินการคำนวณดัชนีโดยใช้สูตรที่อธิบายไว้ข้างต้น

วิธีการรวบรวมเรตติ้ง

• แบบสำรวจทางอีเมล
• เรียก.
• คำเตือน
• หน้าต่างป๊อปอัปในแอปพลิเคชัน
• คำแนะนำอินเทอร์เฟซเมื่อออกแบบผลิตภัณฑ์
• สำรวจพื้นที่ขาย.
• มอบแบบฟอร์มเมื่อชำระเงิน

วิธีการเหล่านี้ใช้สำหรับการขายออนไลน์เท่านั้น สถิติดังกล่าวไม่ได้ผลเนื่องจากขาดข้อมูล (ตอบกลับ) สำหรับลูกค้าที่ไม่สนใจ พวกเขาไม่อ่านจดหมายข่าวหรือทำแบบสำรวจ

การสุ่มตัวอย่างสำหรับ NPS

การสำรวจจะดำเนินการแบบคัดเลือกและไม่ใช่แบบจำนวนมาก จำเป็นต้องสร้างตัวอย่างไคลเอนต์ที่จะมีลักษณะการบริโภคเหมือนกัน เช่น ผู้ซื้อที่ไม่ได้ซื้ออะไรในช่วงเดือนที่ผ่านมาซึ่งมียอดขายในเดือนก่อน นั่นคือกรอบเวลา (ระยะเวลาในการใช้ผลิตภัณฑ์) และระดับการมีส่วนร่วม (การซื้อซ้ำ) ควรเท่ากัน สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถระบุความภักดีของลูกค้าได้อย่างเป็นกลางที่สุด โดยสิ่งอื่นๆ ทั้งหมดมีความเท่าเทียมกัน

บ่อยครั้งที่ตัวอย่างถูกรวบรวมอย่างไร้เหตุผลและไม่มีการสุ่ม แบบสำรวจนี้เกี่ยวข้องกับผู้ซื้อที่เพิ่งซื้อสินค้าเมื่อเร็วๆ นี้หรือในปริมาณมาก ซึ่งไม่ได้ระบุลักษณะการเปลี่ยนแปลงของยอดขายโดยรวมในอนาคต ดังนั้นแบบสำรวจจึงมักถูกส่งซ้ำๆ หรือสม่ำเสมอ

ความถี่ในการสำรวจ

ความถี่ของการร้องขอขึ้นอยู่กับขนาดของฐานลูกค้า วงจรของการแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ออกสู่ตลาด และเวลาในการรวบรวมคำตอบด้วยตนเอง ดังนั้น หากมีผู้ซื้อจำนวนมาก คุณสามารถสร้างกลุ่มผู้ตอบแบบสอบถามกลุ่มเล็กๆ ได้ ทฤษฎีกฎความน่าจะเป็นจะใช้ที่นี่ ธุรกิจขนาดเล็กจะต้องใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างด้วยความรับผิดชอบมากขึ้นและในขนาดที่ใหญ่ขึ้น ซึ่งต้องใช้เวลาเพิ่มเติม

ขอแนะนำให้ดำเนินการสำรวจความภักดีซ้ำๆ หลังจากที่ผลิตภัณฑ์ บริการได้รับการปรับปรุง หรือผลิตภัณฑ์ได้รับการปรับปรุงแล้วเท่านั้น (ดัดแปลง ทดแทน) นี่เป็นวิธีเดียวที่จะประเมินพลวัตของการเปลี่ยนแปลงทางอารมณ์

ทีมวิเคราะห์

นอกเหนือจากการสำรวจลูกค้าแล้ว พวกเขายังดำเนินการสำรวจของพนักงานที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์: ผู้เชี่ยวชาญด้านประชาสัมพันธ์ นักออกแบบ นักการตลาด นักเทคโนโลยี ผู้จัดการ การประเมินความคิดเห็นเกี่ยวกับความพึงพอใจต่องานของตนเองเป็นสิ่งสำคัญ และยังชี้แจงปัญหาผู้บริโภคที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข (การประชุม โต๊ะกลม รายงานประจำเดือน)

การวิเคราะห์ความคิดเห็น

เมื่อค้นคว้าประสบการณ์ของผู้บริโภค หลายบริษัทให้แทรกแชทลงในคอลัมน์แบบสำรวจเพื่อเขียนความคิดเห็น ผู้ซื้อได้รับโอกาสในการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณสมบัติของการใช้ผลิตภัณฑ์ การวิเคราะห์ความคิดเห็นทำให้คุณสามารถระบุหัวข้อที่แคบที่สุดและมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาหลักๆ ได้ (หากมี)

พฤติกรรมของผู้สนับสนุน

นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องศึกษาประสบการณ์เชิงบวกของผู้บริโภคด้วย แต่การวิเคราะห์ความคิดเห็นด้วยตนเองไม่ได้ช่วยอะไรที่นี่ คุณต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ นี่อาจเป็นสถิติของเว็บไซต์ จำนวนครั้งที่ผู้ใช้เฉพาะรายดูผลิตภัณฑ์ หรือประวัติการซื้อ ด้วยความรู้นี้เท่านั้นที่สามารถระบุความสัมพันธ์หรือความสัมพันธ์ระหว่างดัชนีความภักดีและการประเมินเชิงบวกได้

ระเบียบวิธี

ระเบียบวิธีวิจัยต้องอธิบายเป้าหมายที่ตั้งไว้ของกรมอุทยานฯ อย่างชัดเจน คำถามเพิ่มเติมออกแบบมาเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความตั้งใจของลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยปรับทิศทางลูกค้าในการทำความเข้าใจประเด็นหลักด้วย ท้ายที่สุดแล้ว แต่ละคนสามารถเข้าใจได้แตกต่างกันและสามารถให้คำตอบว่า "ใช่/ไม่ใช่" ได้ แต่คะแนนจะไม่พิสูจน์ความรู้สึกที่แท้จริงของเขา เขาจะชอบคำตอบว่า “น่าจะใช่” และให้คะแนน 6 คะแนน เนื่องจากเป็นลูกค้าประจำที่ไม่ชอบยัดเยียดความคิดเห็นของเขา

ต่อไปนี้ถือเป็นแนวทางในการตั้งคำถาม:

• ความสนใจของผู้บริโภค
• แรงจูงใจของเขา
• ความมุ่งมั่นต่อผลิตภัณฑ์
• ความสำคัญของบริษัทที่มีต่อเขา

ไม่ควรมีคำถามนำหรืออ้างอิงถึงคู่แข่งในแบบสอบถาม แบบสอบถามได้รับการรวบรวมอย่างเป็นธรรมชาติและเข้าใจง่ายที่สุดสำหรับผู้อ่าน

การเร่งความเร็วในการรวบรวมข้อมูลเกิดขึ้นจากการใช้ไซต์หรือแอปพลิเคชันทั้งเวอร์ชันเดสก์ท็อปและมือถือ วิธีการจะต้องได้รับการพัฒนาอย่างอิสระหรือหันไปใช้โซลูชันสำเร็จรูปโดยใช้บริการ SurveyMonkey สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการใช้วิธีการนี้อย่างต่อเนื่องโดยไม่มีการเปลี่ยนแปลง เนื่องจากสิ่งนี้ส่งผลต่อตัวดัชนีเอง ลำดับของคำถามก็มีความสำคัญเช่นกัน แบบสอบถามควรจัดทำขึ้นอย่างชาญฉลาดและจัดเรียงตามลำดับตรรกะ

ฤดูกาล

ดัชนีความภักดีขึ้นอยู่กับฤดูกาล ความสัมพันธ์นี้เป็นเรื่องปกติสำหรับธุรกิจทุกประเภท ทั้งในภาคบริการและการผลิตสินค้าใช้ประจำวัน การวัดดัชนีความภักดีตลอดระยะเวลาหนึ่งปีช่วยให้คุณได้รับการประมาณการความไว้วางใจของลูกค้าที่แม่นยำยิ่งขึ้นหากเลือกตัวอย่างอย่างถูกต้อง การวิเคราะห์ NPS ดำเนินการในระยะสั้นและระยะยาว ในขณะเดียวกันก็มีการระบุปัจจัยชั่วคราวที่มีอิทธิพลต่อการประมาณการด้วย

ขีดจำกัดของกรมอุทยานฯ

ตัวชี้วัด NPS มีข้อเสีย 3 ประการ:

• ไม่เหมาะสำหรับการจัดการการปฏิบัติงาน จำเป็นต้องมีวิธีการที่แม่นยำยิ่งขึ้นในการระบุความพึงพอใจ (การทดสอบ A/B) และการกระตุ้นความต้องการอย่างต่อเนื่อง (การรักษาลูกค้าและการดึงดูดลูกค้าใหม่)
• ความไม่แน่นอนของหน่วยเมตริกขึ้นอยู่กับกลุ่มตัวอย่าง ยิ่งผู้ตอบแบบสอบถามมีส่วนร่วมในการสำรวจน้อยลงเท่าใด ข้อผิดพลาดก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น ผลลัพธ์ของการทดสอบครั้งต่อไปจะแตกต่างกันไป
• การวิเคราะห์ของ NPS ไม่ได้ใช้เพื่อเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์และแนวคิดขององค์กร NPS ระบุจำนวนลูกค้าประจำ

ตัวอย่างการคำนวณดัชนีความภักดีของ NPS

ตัวอย่างเช่น บริษัทจัดการกับคำสั่งซื้อส่วนตัวสำหรับการผลิตเครื่องปั้นดินเผา ลูกค้าได้แก่ ร้านอาหาร 10 แห่ง ร้านกาแฟ 20 แห่ง ร้านขายของที่ระลึก 10 แห่ง และลูกค้ารายบุคคลประมาณ 60 ราย ในระหว่างการสำรวจ มีการจัดตั้งกลุ่มลำดับความสำคัญจำนวนต่อไปนี้:

• โปรโมเตอร์ 30 คน;
• 65 เป็นกลาง;
• นักวิจารณ์ 5 คน

กรมอุทยานฯ = (30-5)/100×100%;
กรมอุทยานฯ = 25%.

ตัวชี้วัดถือว่ายังไม่เพียงพอต่อการพัฒนาของบริษัท ยิ่งมีลูกค้าประจำน้อยลง รายได้ก็จะน้อยลงในอนาคต แต่จากมุมมองเฉพาะของธุรกิจ (การผลิตเซรามิก) เปอร์เซ็นต์ที่ต่ำเช่นนี้สามารถชดเชยได้โดยการเปรียบเทียบคู่แข่งและดัชนีแต่ละราย

การวิจัยของ Reichel ระบุบริษัทสามประเภท กลุ่มแรกประกอบด้วยบริษัทที่มี NPS = 5-10% การเลิกใช้งานของลูกค้าไม่มีนัยสำคัญ แต่การเติบโตของกำไรจะไม่เกิดขึ้นในอนาคต บริษัทที่มี NPS=45% ไม่มีตำแหน่งผู้นำในตลาด แต่พวกเขาสามารถเข้าถึงความสูงได้ผ่านทางนักลงทุนและการตลาด/การสร้างแบรนด์ที่เหมาะสม บริษัทที่มีดัชนีสูงกว่า 50% ประสบกับอัตราการเติบโตที่รวดเร็วและตำแหน่งขั้นสูง

ข้อดีและข้อเสียของดัชนี NPS

• คำนวณได้ง่ายโดยไม่รบกวนผู้ซื้อ
• ตัวบ่งชี้นี้เป็นข้อมูล: แสดงให้เห็นส่วนแบ่งของลูกค้าประจำที่จะไม่เปลี่ยนทัศนคติต่อผลิตภัณฑ์
• การวิเคราะห์กลุ่มสนทนาอย่างต่อเนื่อง
• ความเป็นไปได้ของการเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
• ความพร้อมใช้งานสำหรับบริษัทใดๆ (การวิเคราะห์อิสระหรือการใช้บริการ เช่น Surveymonkey, Testograf)
• การตั้งเป้าหมายที่เหมาะสมและผลงานเหนือกว่าคู่แข่ง
• ข้อเสนอแนะให้กับลูกค้าและการรักษาการติดต่อ
• ต้องมีการรับรองความสามารถในการเปรียบเทียบของลูกค้าในกลุ่มตัวอย่าง
• การไม่คำนึงถึงความเป็นกลางเมื่อทำการคำนวณ
• ไม่สามารถใช้เป็นตัวชี้วัดทางธุรกิจหลักได้

สิ่งที่ส่งผลต่อคะแนน NPS

ค่าหลักของดัชนีคือการกำหนดจำนวนผู้บริโภคที่ภักดีต่อบริษัท หากคุณไม่ประเมิน NPS ใบเสร็จรับเงินของคุณจะยังคงลดลง และผลิตภัณฑ์ใหม่จะไม่เป็นที่ต้องการอีกต่อไป เนื่องจากขาดความเข้าใจในความต้องการและลำดับความสำคัญของลูกค้า ยอดขายชะลอตัวลงและบริษัทจวนจะล้มละลาย

แต่ดัชนีในอุตสาหกรรมต่างๆ ไม่ได้บ่งชี้ถึงสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกัน ตัวอย่างเช่น ร้านค้าขนาดเล็กของคุณมีเอกลักษณ์เฉพาะจากลูกค้าส่วนใหญ่ หลังจากทำการสำรวจ คุณได้ข้อสรุปว่า NPS = 90% เพื่อการเปรียบเทียบ Apple มี NPS = 72% และมียอดขายในระดับสูงเช่นนี้

ดังนั้นปัจจัยจำกัดหลักในการกำหนดดัชนีคืออุตสาหกรรมและอันดับของบริษัทในอุตสาหกรรม สิ่งเหล่านี้คือ 2 เสาหลักที่ผู้คนให้ความสำคัญเมื่อคำนึงถึงตัวบ่งชี้ NPS ที่ต่ำหรือสูง พวกเขายังคำนึงถึงสภาพแวดล้อมการแข่งขันและความอดทนของลูกค้าด้วย

วิธีดำเนินการ NPS

การนำเทคโนโลยีมาใช้ขึ้นอยู่กับขนาดของกิจกรรมของบริษัท ในภาคการธนาคารและการประกันภัย มีเทอร์มินัลที่ให้คุณประเมินบริการและคุณภาพของบริการอยู่แล้ว โครงสร้างธุรกิจระดับกลางใช้ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์พิเศษที่เก็บข้อมูลไว้ในฐานข้อมูล บริษัทขนาดเล็กใช้แบบสอบถามและการวิเคราะห์ทางคณิตศาสตร์

อีคอมเมิร์ซช่วยให้คุณใช้แบบสำรวจเพื่อกำหนด NPS ได้โดยตรง ในขณะเดียวกันเทคนิคก็ถูกจำกัดด้วยความปรารถนาของลูกค้าเองที่จะตอบคำถามนี้หรือคำถามนั้น

ความเกี่ยวข้องของการแนะนำระบบดังกล่าวขึ้นอยู่กับชื่อเสียงของบริษัทและความเชื่อของลูกค้าว่าบริษัทใส่ใจกับความคิดเห็นของพวกเขาจริงๆ

วิธีรักษาคะแนน NPS ของคุณให้สูง

ดัชนีความภักดีจะไม่เปลี่ยนแปลงหากมีนโยบายการรักษาลูกค้า งานทั้งหมดกับผู้บริโภคจะต้องได้รับการควบคุมทันทีโดยทั้งพนักงานเองและผู้บริหาร ในการดำเนินการนี้ จะต้องสร้างการสื่อสารภายในบริษัทที่ชัดเจน ต้องมีการจัดแผนกในการจัดการข้อร้องเรียน ตลอดจนบริการสนับสนุนทางออนไลน์หรือทางโทรศัพท์

เนื่องจากนโยบายการรักษาลูกค้าไม่เพียงแต่เกี่ยวข้องกับการจัดการกับข้อร้องเรียนเท่านั้น แต่ยังจำเป็นต้องพัฒนาข้อเสนอ VIP สำหรับลูกค้าประจำซึ่งได้รับการสนับสนุนผ่านการซื้อสินค้าบ่อยครั้งหรือจำนวนมาก ในกรณีอื่นๆ คุณต้องเลือกโบนัสหรือส่วนลด โดยไม่ลืมของขวัญหรือการชิงโชค

วิธีเพิ่มดัชนี NPS ของคุณ

• ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ตามคำกล่าวอ้างจัดทำรายงานต่อสาธารณะ
• ฝึกฝนทักษะการสื่อสารกับลูกค้าด้วยการให้ข้อมูลที่สอดคล้องกันเมื่อมีความสนใจจากผู้ซื้อเอง
• จัดให้มีบริการหลังการขายอย่างน้อยมีสายด่วนที่คุณสามารถโทรไปแก้ไขปัญหาได้
• แสดงความสนใจของมนุษย์ต่อผู้ซื้อ เมื่อต้องการทำเช่นนี้ จำเป็นต้องรักษาฐานข้อมูล/เอกสาร
• ซื่อสัตย์กับผู้ซื้อ อย่าสัญญาในสิ่งที่ไม่สามารถบรรลุผลได้
• ส่งเสริมให้พนักงานมีปฏิสัมพันธ์อย่างเปิดเผยกับลูกค้าในกรณีที่เกิดข้อพิพาท

เหตุใด NPS จึงถูกนำไปใช้ช้ามากใน RuNet

เนื่องจากประชากรรัสเซียขาดเงินฟรี จึงเป็นการยากที่จะคำนวณ NPS ที่แท้จริง ดังนั้นจึงไม่มีเหตุผลสำหรับนักธุรกิจ: ลูกค้าประจำต้องการบริการที่ดีกว่า และลูกค้าที่หายากไม่สนใจที่จะสร้างความสัมพันธ์

บริษัทรัสเซียส่วนใหญ่ไม่เคยได้ยินเกี่ยวกับดัชนีความภักดีมาก่อน จะดำเนินการโดยองค์กรของรัฐหรือกลุ่มขนาดใหญ่เท่านั้น ในขณะที่รัฐได้คำนวณดัชนีเฉลี่ยสำหรับแต่ละองค์กรในอุตสาหกรรมต่างๆ มายาวนาน (npsbenchmarks.com)

สำหรับผู้ที่ตัดสินใจลองใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของอเมริกา คุณควรเริ่มต้นด้วยเวอร์ชันฟรีสำหรับร้านค้าออนไลน์ เช่น SatisMeter และ Google Tag Manager เป็นต้น เพื่อวัตถุประสงค์ในการบริหารจัดการ การวิเคราะห์สามารถดำเนินการได้อย่างอิสระผ่านแบบสอบถาม แต่ใช้ตัวอย่างเบื้องต้นของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กได้รับคำตอบสำหรับคำถามว่าจะพัฒนาไปในทิศทางใด