Vand servicii de transport: scenariu sau cap. Tehnici de vânzare a serviciilor de transport Script pentru o firmă de transport

Una dintre componentele importante care afectează nivelul vânzărilor este scenariul. Chiar dacă publicul țintă al fiecăruia este diferit, stilul de comunicare al fiecăruia este același. Unele companii dezvoltă singure scripturi de vânzare, altele cumpără scripturi gata făcute. Din acest articol veți afla ce module de vorbire sunt folosite și cum să scrieți corect un script.

Tehnologia de dezvoltare a scripturilor

Când dezvoltați un șablon de script, acordați atenție blocurilor acestuia. Un script de înaltă calitate pentru managerii de vânzări face posibilă influențarea mai eficientă a clientului. Există numeroase tipuri de scripturi de vânzări: când se lucrează cu, cu, cu vânzări directe, când se încheie contracte, se face o programare.

Acum vom prezenta cea mai comună diagramă de script folosită atunci când vorbim la telefon. În timpul unei întâlniri personale, de exemplu, primul bloc este sărit, etapele ulterioare pot fi părăsite.

Scriptul include 8 blocuri:

• Plimbându-se pe lângă secretară.
• Salutari.
• Identificarea problemelor sau clarificarea nevoilor.
• Propuneri competente pentru rezolvarea problemelor.
• Oferta de actiuni curente.
• Cere clarificări.
• Prelucrarea obiecțiilor.
• Finalizarea tranzacției.

Acum vă vom spune mai detaliat despre fiecare bloc și vă vom da exemple de dialog.

Rundele secretarului

Când suni la companie, în cele mai multe cazuri ajungi cu o secretară. Sarcina sa este de a elimina apelurile inutile. Adesea, secretarul primește un ordin de la manager de a arunca toate propunerile comerciale. Secretarii au propriile lor scripturi atunci când comunică la telefon și poate fi dificil să treci de această etapă. Prin urmare, trebuie să fii conectat la o persoană competentă. Gândiți-vă cum se poate face acest lucru în cazul dvs.

Exemplu de dialog:

Secretar: Bună ziua. Compania Solnyshko, cu ce vă pot ajuta?

Tu: Buna ziua. Sunt Natalia, reprezint firma (nume). Suntem parteneri ai multor companii din profilul dvs. Așa că am dori să vă oferim cooperare. Mă poți pune în legătură cu persoana care rezolvă aceste probleme?

Secretar: Bine, mă conectez.

Salutari

După ce vă conectați cu persoana responsabilă, deschideți scenariul și începeți un dialog. În primul rând, este important să aflăm dacă această persoană poate lua cu adevărat decizii adecvate.

Dialogul ar putea arăta cam așa:

Tu: Buna ziua. Sunt Natalya, un reprezentant al companiei (nume). Spune-mi, te rog, cum te pot contacta?

Reprezentant al companiei: Valery Petrovici.

Dvs.: Valery Petrovici, spuneți-mi, rezolvați probleme legate de (precizați motivul apelului)?

Reprezentantul companiei: Da, ați vrut să oferiți ceva?

Depanare

După stabilirea contactului, trecem la etapa următoare. Principalul lucru aici este să identificați cererea și să nu oferi persoanei posibilitatea de a spune imediat „nu”. Acest lucru se poate face cu ajutorul unor întrebări corect formulate la care clientul va răspunde cu siguranță „da”. Să dăm un exemplu. Să presupunem că oferiți rechizite de birou, dialogul ar putea arăta astfel:

Tu: Scrii cu pixul, nu?

Reprezentantul companiei: Da.

Tu: Și rămâi în mod regulat fără ele?

Reprezentantul companiei: Desigur.

Tu: Atunci trebuie să cumperi altele noi.

Reprezentantul companiei: Da, ce doriți să oferiți?

Principalul lucru este să identificați cererea și să nu oferi persoanei posibilitatea de a spune imediat „nu”.

Propunere competentă pentru rezolvarea problemelor

Acum că clientul este gata să vă asculte propunerea, puteți să o exprimați. La urma urmei, interlocutorul și-a confirmat deja nevoia de serviciile dvs. Propunerea ar trebui să fie scurtă și să intereseze reprezentantul companiei, pentru aceasta puteți folosi diverse pârghii.

Dvs.: Suntem pregătiți să vă oferim articole de papetărie de înaltă calitate la prețuri mici.

Oferta de actiuni curente

Pentru a intari efectul ofertei, spune-i clientului despre promotiile pe care le ai in prezent, pe care le poti oferi la incheierea unui contract pe termen lung.

Dvs.: Apropo, aș dori să menționez că avem beneficii speciale pentru clienții obișnuiți (scrieți-le).

Oferind o promoție, puteți împinge clientul să încheie un acord în viitorul apropiat. Aceasta este o metodă foarte eficientă.

De exemplu:

Tu: Și astăzi avem o promoție - la achiziționarea de bunuri în valoare de 20.000 de ruble sau mai mult, oferim o reducere suplimentară de 10%.

Cere clarificări

În a treia etapă, ați primit deja confirmarea cererii din partea clientului, iar când îi puneți din nou aceleași întrebări, veți primi în mod firesc răspunsuri pozitive. Dar acum i-ați oferit condiții destul de favorabile, iar acest lucru trebuie subliniat.

De exemplu:

Tu: Ai spus că te interesează condiții mai favorabile, așa că asta îți oferim, nu?

Elaborarea obiecțiilor

Aceasta este penultima etapă, iar clientul poate scăpa făcând afirmații pentru care nu sunteți pregătit. Prin urmare, gândiți-vă din timp la întrebările pe care vi le poate pune un reprezentant al companiei și pregătiți răspunsurile corecte. În acest caz, tehnica de script competentă vă va ajuta să încheiați multe contracte profitabile. Întrebările pot viza nu numai costul produsului, ci și livrarea acestuia, calitatea și activitățile concurenților. Să dăm un exemplu despre cum puteți răspunde la o obiecție.

Reprezentantul companiei: Avem deja un bun furnizor de articole de birou.

Tu: Dar totul se învață prin comparație, nu ai lucrat cu noi și nu poți evalua serviciile noastre și calitatea bunurilor noastre. Să încercăm să încheiem un contract pe termen mediu și poți compara.

Întrebările pot viza nu numai costul produsului, ci și livrarea acestuia, calitatea și activitățile concurenților.

Finalizarea tranzacției

În această etapă, un manager competent primește o decizie pozitivă de la un reprezentant al companiei și începe să elaboreze un acord și toate formele relevante.

Departamentul de vânzări folosește cel mai adesea astfel de scripturi pentru a-și promova eficient produsele. Valoarea unui script bine dezvoltat este că chiar și un începător va putea reacționa corect la anumite situații și va vinde cu succes un produs.

Pentru a avea scripturi de lucru, încercați-le de mai multe ori, evaluați-le eficacitatea și, dacă este necesar, adăugați și faceți modificări. Analizați vorbirea, intonația, succesiunea întrebărilor.

Am dat un exemplu de script care este recomandabil să îl utilizați atunci când vindeți un produs. Dar un scenariu poate fi scris nu numai pentru vânzări, ci și pentru organizarea de întâlniri, încheierea de contracte și multe alte acțiuni. Pentru a face acest lucru, trebuie să selectați corect întrebările și să le distribuiți în blocuri.

De ce să folosiți scripturi gata făcute dacă aveți o echipă de manageri cu experiență?

Pentru că mai devreme sau mai târziu pot apărea începători fără experiență și abilități în lucrul cu obiecțiile. Iar un scenariu poate ajuta un manager dacă este confuz, pierdut în gânduri și clientul este pe cale să-și piardă cumpătul, dar nu există timp pentru gândire și improvizație.

Un script este un script gata făcut, care poate fi folosit pentru a construi un dialog cu un client și a obține rezultatul așteptat. Este necesar dacă aveți vânzări telefonice regulate și dorința de a crește eficiența apelurilor.

Care sunt dezavantajele

Un script poate limita un manager și poate fi motivul pentru care vânzările eșuează atunci când este scris greșit sau există o atitudine strictă de a urma doar algoritmul scris. Un pas la stânga sau la dreapta înseamnă execuție. Scenariul este o soluție universală medie, în urma căreia probabilitatea unui rezultat pozitiv al conversației este mai mare. Dar aceasta nu este o garanție 100%. A avea un scenariu nu înseamnă a-ți opri imaginația și a urma doar un algoritm memorat.

Managerii fac adesea greșeli atunci când apelează clienții.

• Prezentare slabă și lipsa unei propuneri clar formulate.

• Trecerea la preț fără a exprima beneficiile produsului pentru nevoile clientului.

• Argumente slabe în favoarea.

• Scopul conversației nu a fost atins. Managerul a răspuns la întrebări și nu a făcut nicio încercare de a angaja clientul (oferă-te să trimită un CP, programează o întâlnire).

Dacă aveți un șablon gata făcut pentru apeluri, există mai puține șanse să faceți o greșeală.

Script universal pentru vânzări

Etapele de bază ale oricărui script sunt:

1. Stabilirea contactului. Salutare + prezentare

"Bună mNumele meu este Natalya, sunt managerul companiei „N”, suntem angajați în repararea echipamentelor industriale. Cum te pot contacta?" (Semyon Semenovich). "Semyon Semyonovich, este convenabil pentru tine să vorbești cu mine timp de 3 minute acum?

2. Identificarea nevoilor sau problemelor. "Spune-mi, ce echipament folosești în munca ta? Cât de des apar avariile? Cât durează să le elimini?"

3. Prezentarea produsului cu accent pe modul în care poate ajuta. " Oferim... Oferim garanție... O reparăm gratuit în caz de avarie repetată... Specialiștii noștri vor veni și o vor face la un moment convenabil pentru dvs....”.

4. Răspunsuri la întrebări. Lucrați cu obiecții

" La noi vei primi avantajul suplimentar de...”.

5. Acțiune țintă. Trimiterea unei propuneri, programarea unei întâlniri, organizarea următoarei apeluri.

6. Încheierea conversației."Mulțumesc. O zi plăcută".

Dacă totul este făcut corect în etapa de identificare a problemei, atunci prezentarea produsului nu va ridica nicio obiecție.

Pentru b2b, scenariul va fi aproximativ același, dar va fi adăugată o etapă pregătitoare

• Colectarea de informații preliminare. Căutați persoana responsabilă de achiziții sau de luare a deciziilor + e-mailul acestuia. Dacă nu îl găsiți prin Internet, puteți afla, de exemplu, sunând la secretară: „Spuneți-mi cum să scrieți corect numele complet al managerului...”, „Vrem să trimitem o invitație personală unui expoziție din industrie pentru numele complet, spuneți-mi care este cea mai bună adresă?”

• Trimiterea unei propuneri comerciale.

• Sună + vizită la secretară.

Exemplu de apel primit la o agenție imobiliară

Dacă un client sună, sarcina managerului este să demonstreze cunoștințe excelente despre produs și domeniul de aplicare al acestuia. Întrebările pot fi foarte diverse și trebuie să fii pregătit pentru ele. Dacă există un script, este mai ușor de navigat.

A: AN „Mai”, bună după-amiaza. Numele meu este Svetlana. Cum pot ajuta?

LA: Buna ziua. Sunt interesat sa cumpar un apartament pe Lenina, am gasit anuntul tau pe Avito. Mai este relevant?

A: Cum te pot contacta?

LA: Leonid

A:Încântat de cunoştinţă. Leonid, poți specifica numărul de reclamă?

LA: 2#189324#67

A: Mulțumesc. Apartament pe Lenina, 14, 70 mp. La etajul 9. Este ca asta?

LA: Da.

A: Anunțul este actual. Ai întrebări sau vrei să-l urmărești imediat?

LA: Da, spune-mi, sunt contoare instalate acolo? Există telefon și internet? Este posibil să instalați o sobă electrică?

A: Da, totul este acolo. Există deja o sobă pe gaz, dar puteți instala și una electrică.

LA: Aș dori să văd.

A: Grozav. Când ți-ar fi convenabil să ajungi astăzi în două ore sau mâine după-amiază?

LA: Mai bine azi?

A: Sună-mă când ești acolo și mă voi întâlni.

LA: Amenda.

A: Mersi ne vedem.

Exemplu de șablon de apelare la rece

Care este diferența dintre aceste apeluri? Clientul nu știe nimic despre companie sau produs. Sarcina managerului este de a-și forma pe scurt o idee despre companie, de a identifica durerea unui potențial cumpărător și de a spune cum să o rezolve cu ajutorul produsului.

1. Salutare."Bună ziua".

2. Să ne cunoaștem. Numele angajatului + numele companiei cu o scurtă explicație despre ceea ce fac. De exemplu, "Compania noastră furnizează accesorii pentru mobilă. Avem o gamă largă pentru a se potrivi oricăror nevoi și prețuri rezonabile."Și aflați numele clientului.

3. Stabilirea contactului. Asigurați-vă că aceasta este persoana care va lua decizia privind cooperarea. Și clarifică dacă acum are câteva minute să vorbească sau dacă este mai bine să sune înapoi altă dată (care?). De exemplu, „Folosiți acest produs?” și apoi „Atunci probabil că ai adesea dificultăți cu...”.Întrebări care vor ajuta la dezvăluirea durerii clientului.

5. Răspunsuri la întrebări. Argumente și mai multe argumente. " De ce are nevoie clientul de produsul dvs.?"

6. Încheierea conversației."Multumesc pa". Pe baza rezultatelor apelului, contactul trece la etapa următoare.

Aflați mai multe despre gestionarea obiecțiilor

Cel mai adesea acestea sunt afirmații precum: „Nu avem nevoie de asta”, „Scusit/Fără bani”, „Lucrăm cu același furnizor de mult timp”, „Vă vom suna înapoi”, „Trimiteți propunere".

În șablonul de răspuns, puteți pre-scrie mai multe opțiuni convingătoare pentru argumente în favoare, ceea ce va ușura munca managerilor. De exemplu:

- "Înțeleg că acum nu ai timp pentru mine și vrei să închizi repede. Hai să ne întâlnim și într-o atmosferă calmă vă voi povesti despre produsul nostru, puteți pune întrebări și decide dacă aveți nevoie de noi sau nu."

- „Nu sugerez să renunți la furnizorii tăi, îți ofer o alegere, posibilitatea de a compara ale cui condiții sunt mai bune. Tu însuți vei decide cu cine este mai profitabil să cooperăm. Să ne întâlnim și poate că oferta noastră va interesa tu..."

- „Da, ai dreptate, nu sunt întotdeauna suficienți bani, dar hai să calculăm cât vei economisi/ câștiga pentru companie dacă accepti oferta noastră...”

- „Ce trebuie făcut pentru a coopera cu tine?”

Ce trebuie să-și amintească un manager când apelează la rece

1. Inițiativa ar trebui să rămână întotdeauna la manager. Folosiți tactica contra-întrebării. Sarcina clientului este să afle informațiile necesare și să închidă. Sarcina managerului este de a programa o întâlnire, de a conveni asupra următorului pas și, în final, de a vinde. Întrebările vă ajută să spargeți apărarea unui client și să evitați obiecțiile.

3. Amintiți-vă scopul apelului(faceți o programare). Daca spui la telefon toate informatiile, clientul nu va mai fi interesat, a aflat ce vrea. Sarcina managerului este să intrigă și să aducă clientul la o întâlnire.

IMPORTANT! Dacă lucrați în , puteți configura

• Și managerii vor putea să efectueze și să primească apeluri, având în fața ochilor un scenariu gata făcut cu posibile răspunsuri și exemple de lucru cu obiecții.

• În timpul unei conversații, puteți completa simultan datele primite de la contact în card.

• Dacă clientul este deja înregistrat în baza de date CRM, datele sale vor fi inserate automat în textul scriptului la apelare.

• În timpul unei conversații, managerul se poate deplasa rapid prin ramurile scenariului.

Chiar și în industrie, puteți configura scenarii pas cu pas pentru diferite situații: apeluri la rece, primirea apelurilor primite de la clienți noi etc. Astfel, managerii dvs. vor avea întotdeauna recomandări gata făcute, care vor crește succesul negocieri.

Tine minte

Un scenariu bun este o foaie de cheat, nu un set rigid de reguli. Îl ajută pe manager:

• Navigați rapid și alegeți cel mai bun răspuns pentru a direcționa conversația în direcția corectă.

• Evitați momentele dificile, nu rămâneți blocați dacă sunteți zăpăcit de o întrebare.

O modalitate de a vă extinde baza de clienți este apelarea la rece. Cum să eficientizați apelurile la rece, care ar trebui să fie tiparul de conversație pentru a nu speria clienții potențiali - vom împărtăși aceste și alte secrete mai jos.

Această metodă de comunicare cu potențialii clienți a primit denumirea de „apel la rece” deoarece oamenii de obicei salută astfel de apeluri cu multă neîncredere și răceală.

Cel mai bun instructor american de tehnică de vânzări, Stephen Shiffman, susține că astfel de apeluri la rece joacă un rol foarte important în vânzări, permițându-vă să creați o bază mare de clienți.

Astăzi, multe tehnici, metode și scripturi au fost dezvoltate pentru a face procesul de comunicare în timpul apelurilor la rece confortabil atât pentru potențial client, cât și pentru manager. Cu toate acestea, nu pot exista modele universale de conversație.

Este necesar să înțelegeți că astfel de apeluri telefonice reci în fiecare caz vor depinde de natura produsului vândut, domeniul de activitate și schemele lor vor fi selectate individual. Această tehnică va necesita un efort considerabil, experiență și cunoștințe excelente ale produsului sau serviciului care trebuie implementat în acest mod.

De asemenea, este important să știți despre apelarea la rece că este una dintre cele mai dificile metode de vânzare, dar în același timp una dintre cele mai eficiente.

Complexitatea tehnicii constă în faptul că persoanele asupra cărora este folosită cel mai adesea răspund cu un refuz, adesea într-o formă grosolană, și își exprimă reticența de a comunica.

Astfel, vor exista multe bariere în calea managerului atunci când folosește tehnicile de vânzare prin telefon, care pot fi depășite cu ajutorul instruirii și îmbunătățirii abilității de a comunica prin telefon.

În ce cazuri se folosește apelarea la rece?

Acest instrument de vânzări este cel mai des folosit în sfera B2B. Deși ia amploare și la procesarea cetățenilor de rând.

Ca parte integrantă a promovării afacerii, apelarea la rece este utilizată în următoarele scopuri:
• extinderea constantă a bazei de clienți;
• promovarea unui nou produs, proiect, serviciu, organizare;
• ajustarea bazei de clienți pentru a o curăța de clienții neprofitabili.

În unele țări, practica apelului la rece este interzisă sau restricționată de lege datorită faptului că este considerată o încălcare a drepturilor omului.

Pentru ca un apel să fie eficient, trebuie gândit cu atenție și pregătit un scenariu. În limbajul profesional, un astfel de scenariu de conversație se numește scenariu. Se mai folosesc sinonime: script de vânzări, cântece de vânzări, module de vorbire.

Un script de vânzări telefonice este un script sau un șablon pentru modul în care un manager ar trebui să interacționeze cu un client de la începutul salutului până la atingerea scopului apelului. Dacă scopul apelului este de a face o vânzare, atunci un script de succes se încheie cu acțiunea țintă a clientului - o achiziție.

Dacă nu există niciun obiectiv de a vinde produsul într-un singur apel, atunci interacțiunea cu clientul este împărțită în etape și este scris un script separat pentru fiecare etapă, în funcție de acțiunea țintă care se preconizează că va finaliza etapa.

Scripturile de apelare la rece conțin un algoritm de acțiuni, exemple pentru manager la diferite momente ale conversației și reacții ale clienților (interes, obiecții, refuzuri, insulte etc.).

De regulă, ea constă din două blocuri: comunicarea ideală (de la salut până la încheierea unei afaceri, vânzare) și ieșirea dintr-o situație problematică (obiecții, întrebări dificile, solicitări etc.). Sunt prescrise răspunsuri la întrebări tipice și formularea care ar trebui să prevină disputele.

Scenariul este scris luând în considerare factori precum linia de afaceri, produsul și clientul tipic.

De ce sunt necesare scenarii și ce rol joacă ele pentru fiecare participant la tehnica de vânzare? În primul rând, un script de conversație telefonică îl face pe un manager de vânzări mai încrezător - el știe ce să spună în secunda următoare, este pregătit pentru reacții nedorite și are un set de instrumente despre cum să le prevină, să le ocolească sau să le rezolve. În plus, vânzătorul trebuie să-și obosească mai puțin creierul pentru a alege un răspuns sau următoarea propoziție într-o conversație, pentru a obține rezultatul dorit, deoarece o parte din lucrare îi este prezentată pe o farfurie. În plus, această muncă poate fi făcută pur și simplu de către buni performeri care au stăpânit tehnica. Nu este necesar să fii un maestru de top.

Proprietarii de afaceri preferă să folosească scripturi de apelare la rece în tehnicile de vânzare prin telefon, deoarece cu ajutorul lor pot crește semnificativ vânzările și profiturile. Ele vă permit, de asemenea, să economisiți resurse și timp pentru formare și profesori pentru personal care vă spun cum să învățați cum să vindeți prin telefon. La urma urmei, șabloanele gata făcute sunt mult mai simple și mai ușor de predat decât arta de a construi o conversație.

Scripturile pot fi rigide sau flexibile. Primele sunt folosite în principal la vânzarea de bunuri și servicii simple, oferind reduceri și bunuri gratuite. În acest caz, se folosește un set minim de întrebări și răspunsuri; managerul comunică dur, fără a folosi abilități sau imaginație speciale.

Scripturile flexibile sunt folosite atunci când este necesar să vindeți un produs complex sau o ofertă ambiguă.

Algoritm detaliat

Pentru a fi mai clar care sunt scripturile de vânzare prin telefon, vom da exemple.

Un șablon de conversație tipic constă din următoarele puncte:

• spune salutări,
• face o autoprezentare,
• face cunoștință cu clientul;
• spuneți despre scopul apelului;
• identifica nevoile clientului;
• transmite beneficiile și beneficiile cooperării;
• dacă clientul are îndoieli și obiecții, utilizați un limbaj care încurajează persuasiunea;
• ia un angajament;
• acorduri vocale;
• încheie conversația.

În acest caz, atenția clientului va trebui reținută, începând de la prima frază și pe tot parcursul conversației, folosind afirmații evaluative și interogative.

Atunci când se elaborează un script pentru un apel rece pentru a vinde servicii sau bunuri, scopul final sau acțiunea țintă dorită a clientului ar trebui să fie puse în prim-plan.

Algoritmul este structurat astfel încât răspunsurile la întrebările corect adresate care încurajează continuarea conversației să poată duce la rezultatul necesar managerului.

Când să suni

În cazul în care rezultatul final dorit al apelului ar trebui să fie accesul la biroul decidentului (DM), atunci este necesar să apelați numai după ce au fost colectate informații complete despre compania sa și produsele sale. Acest lucru vă oferă o șansă mult mai bună de a stabili și de a menține contactul cu clientul, precum și de a-l câștiga.

Să presupunem că, dacă o companie a făcut recent titluri în presă despre, de exemplu, lansarea unui produs nou sau a unei oferte bune, atunci trebuie să începeți conversația cu felicitări. În acest fel, îi poți arăta clientului că este semnificativ, că este interesat de activitățile sale nu doar în scopul promovării propriului produs sau serviciu.

Dacă vorbim despre o anumită oră, este mai bine să sună atunci când concurenții de obicei nu sună:
• Cel mai adesea, apelurile la birou se fac între orele 8:00 și 9:00.
• Persoanele fizice sunt chemate după-amiaza târziu.

Dacă scopul conversației telefonice nu este o vânzare, ci o întâlnire personală cu factorul de decizie, atunci va trebui să folosiți trucuri despre cum să ocoliți secretara în timpul apelurilor la rece. Aici sunt câțiva dintre ei:

• Este recomandabil să aflați numele persoanei pe care trebuie să o comunicați înainte de a suna - a cere pe un ton oficial să vă conectați cu un anumit oficial simplifică foarte mult accesul la acesta;
• vorbește cu încredere și clar, răspunde pe scurt la întrebările standard ale secretarei, cum ar fi: „Prezentă-te”, „Despre ce problemă?”;
• prefaceți-vă că nu este prima dată când suni, vorbește în cunoștință de cauză. De exemplu, indicați corect numele departamentului cu care trebuie să fiți conectat;
• programați o convorbire pentru o oră în care secretara are o pauză de masă, sau la sfârșitul zilei de lucru, într-o zi scurtă etc.

Atunci când comunicați cu secretara, nu trebuie să pierdeți timpul cu o explicație detaliată a motivelor apelului. Scopul poate fi formulat în prealabil într-o frază scurtă.

Ocolirea secretarei în timpul unui apel rece, exemple:

Administrator: „Bună ziua, vă rog să-mi spuneți dacă Stepan Andreevici este acolo, a plecat încă?”

Secretar: „Da, chiar acolo.”

Administrator: — Conectează-mă la el, te rog.

Administrator: „Bună, spune-mi, directorul este încă acolo, nu a plecat încă?”

Secretar: „Nu, nu a plecat.”

Administrator: „Nu îl pot contacta de pe mobil. Treceți-mă, vă rog."

Cum să începi o conversație cu un factor de decizie și să-l interesezi

Este necesar să începeți o conversație cu decidentul (decision maker) pentru a-i reține atenția. Și principalul lucru în acest caz va fi primul minut al conversației. Răspunsurile decidentului vor depinde direct de ceea ce spune managerul.

Este foarte rar ca o persoană să nu răspundă la întrebarea pusă, dar natura răspunsului va depinde de cât de corect este pus. Principalul lucru în acest caz este să începeți o conversație, ceea ce înseamnă că primul răspuns al clientului ar trebui să fie afirmativ. În plus, este necesar să începeți conversația în așa fel încât clientul să nu poată recunoaște din primul minut că a devenit participant la un apel rece.

Durata primei convorbiri telefonice nu trebuie să depășească cinci minute.

Frazele tipice în timpul unui apel rece care vă permit să interesați un client pot fi, de exemplu, următoarele:

Administrator: „Bună ziua, mă numesc Svetlana, reprezint compania „...”. Spune-mi, folosești servicii de internet mobil?”

Client: "Nu chiar."

Manager (dacă răspunsul este da): „Ce companie folosești?”

Client: "(Numele companiei)."

Administrator: „Spuneți-mi, sunteți complet mulțumit de calitatea serviciilor pe care vi le oferă operatorul dumneavoastră sau ați dori să îmbunătățiți sau să schimbați ceva?”

Client: „Folosesc serviciile lor de 15 ani, îmi place serviciul, prețul este mic și viteza este bună...”

Un manager competent va extrage „indicii” din informațiile furnizate în această frază de către client, pe baza cărora va construi o conversație ulterioară, care să conducă la prezentarea produsului sau a ofertei sale.

Dacă vorbim despre schema de apel la rece, atunci în acest exemplu de dialog managerul spune un salut, se prezintă, află despre nevoile clientului și îl interesează de oferta sa.

Amintiți-vă că scopul apelului în acest caz nu este de a vinde „imediat”, ci de a stabili contactul și de a realiza o întâlnire personală.

Gestionarea obiecțiilor clienților

În primul rând, trebuie să vedeți diferența dintre refuz și obiecții. De exemplu, dacă un client spune că nu are timp să comunice cu tine sau să-și ia timp să se întâlnească cu tine, atunci acesta nu este un refuz, este o obiecție. Și poți încerca să lucrezi cu el.

Nu veți putea lucra cu un refuz; este mai bine să încheiați politicos conversația. Un manager ar trebui să cunoască clar limita dintre asertivitate și intruzivă. Intruzivitatea, de regulă, provoacă agresivitate și nu duce niciodată la rezultatul dorit.

După o frază în care clientul spune că nu are timp să vorbească, poți spune, de exemplu: „Da, te înțeleg perfect. Dar pot veni personal și putem discuta despre asta cu tine la momentul potrivit pentru tine. Să spunem joi la 10:00 sau vineri la 16:30. La ce ora ti se potriveste?

Pentru a preveni obiecțiile, trebuie să manifestați mai mult interes față de client și nevoile acestuia, probleme care pot fi rezolvate prin achiziționarea produsului sau serviciului dumneavoastră.

Iată câteva exemple suplimentare de lucru cu obiecții prin telefon, scripturi pregătite:

Client: „Avem de toate, nu avem nevoie.”

Administrator: „Înțeleg că sunteți mulțumit de toate, dar avem o propunere care vă va permite să simplificați (îmbunătățiți, profitați, dezvoltați...). Nou este întotdeauna dezvoltare.”

Client: — Nu ne interesează.

Administrator: „Bine, dar v-am contactat compania pentru că vă ocupați de transportul cu camioane, nu?”

Client: "Da suntem."

Administrator: „Ei bine, produsul nostru este destinat în mod special companiilor implicate în transportul de mărfuri. Există o probabilitate foarte mare ca acest produs să vă intereseze și pe dvs. Permiteți-mi să vă povestesc pe scurt despre asta și apoi puteți decide cu siguranță dacă compania dumneavoastră are nevoie sau nu.”

Client: — Mulțumesc, nu avem nevoie de asta.

Administrator: "Esti sigur? Cert este că săptămâna aceasta am auzit răspunsuri similare de la 15 companii, dar ieri am semnat un contract de aprovizionare cu trei dintre ele. Permiteți-mi să vă vorbesc pe scurt despre ceea ce vă oferim și puteți decide dacă aveți nevoie sau nu. Amenda?"

Exemplele date de scripturi de apelare la rece sunt cele mai eficiente în depășirea obiecțiilor clienților și în obținerea rezultatului dorit.

Există opțiuni când nu se oferă nimic în timpul apelului, deci nu există șanse de refuz sau obiecție. Cu toate acestea, în acest fel se ajunge la un acord asupra unei întâlniri personale.

De exemplu, un script de vânzare prin telefon poate fi realizat astfel:

Manager (întâmpinarea și clarificarea nevoilor): „Bună ziua, mâine testăm internetul în biroul dumneavoastră pentru viteză și eșecuri, veți fi acolo de la 15:00 la 16:00?”

Client: "Da, voi."

Administrator: „Bine, atunci vom ajunge între 15:00 și 16:00.”

În timpul vizitei, tehnicianul testează viteza și oferă noi funcții, noi tarife și un nou serviciu.

Cum ar trebui să fie dialogul?

După stabilirea contactului, trebuie să spuneți pe scurt despre compania dvs. Numerele și specificul propunerii trebuie lăsate pentru întâlnire. Dialogul ar trebui să se desfășoare cu o voce încrezătoare, amabil și cu un zâmbet - chiar și la telefon puteți citi starea de spirit a unei persoane.

Cum să faci o programare

Dacă, în timpul unui apel rece, decidentul a reușit să atingă acțiunea țintă sub forma consimțământului la o întâlnire, este necesar să se clarifice data, ora și locul, să se specifice participanții la eveniment, obiectivele acestuia și să se obțină confirmarea. de la client.

Sfârșitul conversației

La sfârșitul conversației, trebuie să indicați numărul de telefon de contact, să discutați despre aranjamentele întâlnirii și să vă luați la revedere, incluzând în fraza de adio cuvinte pozitive precum „A fost plăcut să vorbesc”, „Sper pentru aceeași comunicare plăcută în viitor. ”, etc.

Urmăriți un antrenament video detaliat pe tema scripturilor:

Un singur script de apel la rece

Înainte de a începe alcătuirea scenariului, este necesar să scrieți scopul final al apelului - să trimiteți o propunere comercială, să faceți o programare, să prezentați produsul, să aflați nevoile clientului etc. Toate tehnicile vor fi adaptate obiectivului. .

Iată un script de apelare la rece de succes realizat conform acestui exemplu:

Manager, salut, autoprezentare, interes client:
"Buna ziua. Andrei Petrovici? Foarte frumos. Numele meu este Yuri. Sunt un specialist de top în servicii pentru clienți la compania „...”. Mi s-a spus că aș putea vorbi cu dumneavoastră despre achiziții, este corect?”

Client: "Da."

Managerul manifestă interes pentru continuarea conversației:
„Andrey Petrovici, adevărul este că recent 15 companii din industria dumneavoastră ne-au contactat și au fost interesate de oferta noastră... Aș dori să vă prezint mostrele noastre și să aflu pe care... compania dumneavoastră le folosește?”

Client: vorbește despre compania lui.

Administrator: caută indicii în text și oferă produsul său.

Videoclipul prezintă un exemplu de „apel rece”, un algoritm de acțiuni și răspunsuri:

Cum să organizezi apeluri la rece

Șeful organizației comerciale decide dacă organizează apeluri la rece în mod independent, recrutând și formând manageri, sau asigură această procedură sub formă de firme profesionale sau centre de apeluri. În același timp, el cântărește clar avantajele și dezavantajele acestei metode de vânzare pentru compania sa.

Dacă vorbim despre delegarea apelurilor la rece către centrele de apel, avantajele unei astfel de cooperări vor fi economiile de personal și de pregătire a acestora, lipsa de a pregăti scripturi, rapoarte gata făcute despre munca depusă.

În același timp, trebuie să înțelegeți că șeful companiei nu va putea controla personal acest proces. Angajații centrului de apel nu au cunoștințe aprofundate despre produsul sau serviciul dvs. în mod specific; de obicei lucrează la mai multe proiecte. Prin urmare, eficacitatea unor astfel de apeluri va fi oarecum mai scăzută.

De obicei, metoda de vânzare prin telefon este externalizată către companii cu un personal redus de oameni.

Avantaje și dezavantaje

Dacă șeful unei societăți comerciale decide să încredințeze angajaților săi funcțiile de apel la rece, atunci principalul avantaj va fi o concentrare motivată pe rezultate, ceea ce înseamnă o eficiență mai bună.

Beneficiile apelurilor la rece includ:
• pregătirea terenului pentru o comunicare personală mai eficientă cu clientul;
• eliminarea neînțelegerilor care pot apărea;
• abilitatea de a folosi foi de cheat și șabloane pregătite.

Dezavantajele unei astfel de comunicări includ faptul că astfel de apeluri sunt adesea văzute de clienți ca o pacoste care le distrage atenția de la chestiuni importante și pe care doresc să le dea imediat deoparte. Managerul de vânzări trebuie să fie pregătit pentru faptul că interlocutorul poate în orice moment să încheie conversația și să închidă telefonul, să răspundă cu un refuz sau cu nepoliticos.

Când utilizați această tehnică de vânzare, este imposibil să determinați clar care este exact reacția potențialului dvs. client, deoarece expresiile și gesturile feței sale nu sunt vizibile. Adesea, în timpul apelurilor la rece există o neînțelegere între interlocutori.

Concluzie

Așadar, am ridicat cortina pentru tine pe tema ce este un apel rece și în ce scopuri ar trebui să fie folosit. În concluzie, trebuie menționat că astăzi există multe companii și specialiști care te pot ajuta să creezi scripturi pentru personalul tău pentru clientul și produsul tău.

Acest lucru vă va simplifica semnificativ activitățile, vă va crește volumele de vânzări și vă va extinde baza de clienți. Printre specialiștii de astăzi, apelurile la rece este considerată o componentă integrală și eficientă a tehnicilor de vânzare prin telefon.

Unul dintre ingredientele principale pentru vânzări bune este un scenariu de calitate. În ciuda faptului că majoritatea companiilor lucrează cu audiențe țintă diferite și vând produse și servicii complet diferite, regulile de comunicare sunt aceleași pentru toată lumea. Majoritatea companiilor se angajează să facă singure scenarii și după ce managerii nu produc rezultate ajung la concluzia că managerii sau produsul sunt proaste, dar, de multe ori, problema este tocmai în scenariu. Astăzi vom oferi un exemplu de șablon de script universal care se potrivește majorității proiectelor. Când este utilizat corect, conversia poate crește semnificativ.

1) Bloc de ocolire secretar

În compania noastră, avem o regulă prin care puteți determina instantaneu calitatea unui script. Dacă în script este specificat un bloc de ocolire a secretarului, scriptul este prost. Este simplu - pentru a ocoli secretara, nu poți fi vânzător. Dacă începi să-i explici secretarei toate beneficiile produsului tău, ai pierdut. Secretara, care primește 137 de apeluri în fiecare zi, are propriul său scenariu laconic: „Mulțumesc. Toate ofertele sunt trimise la adresa de e-mail indicată pe site.” Dacă conducerea trebuie să cumpere ceva, secretarul îl caută singur. Lui absolut nu-i pasă ce beneficii aduci și ce beneficii promiți. Așa că doar căutați o modalitate de a nu minți, dar și de a nu vă arăta intențiile de a vinde. Rupeți tiparul în orice fel până când sunteți sigur că comunicați cu decidentul* (decision maker).

Exemplu: vânzarea serviciilor noastre de externalizare a vânzărilor

Manager: - Bună, bună Secretar: - Bună, compania Prostonyashino, cu ce vă pot ajuta? Manager: - Aveți un post vacant la HeadHunere. Pozitie de director de vanzari. Cu cine pot clarifica condițiile de angajare? Secretar: - O secundă, mă conectez.

Au ocolit sistemul, au spart parola, oamenii noștri sunt în tabăra inamicului.

2) Salutare

Manager: - Bună ziua, *NUMELE COMPANIEI*, *NUMELE MANAGERULUI*. Cum pot sa te contactez Posibil decident: - Valery. Manager: - Spune-mi, esti responsabil in companie pentru *insereaza ce iti trebuie* Decizie confirmat: - Da, ce ai vrut?

Este foarte important în primele secunde să confirmi că decidentul este cel care ia decizii și să-i afli numele. În caz contrar, la sfârșit, când contactul a fost stabilit și el este de acord să coopereze, va fi incomod să ceri.

3) Confirmați cererea și determinați dacă există o problemă

Este necesar să se confirme cererea și nu să se transmită oferta. Chiar înainte de a începe să oferi ceva, trebuie să blochezi accesul persoanei la oportunitatea de a refuza și de a stabili un contact primar cu ea. Toate acestea trebuie făcute exclusiv prin PUNEREA ÎNTREBĂRI. Întrebările ar trebui să fie simple, la care știi că singurul răspuns posibil este da. Trebuie să confirmați cu persoana că are nevoie de produsul dvs. care îi rezolvă problema. Sunt suficiente 2-3 întrebări, dintre care prima este de la „Captain Obvious”.

Exemplu când vindeți un stilou:

Manager: - Spune-mi, scrii cu pixul? Decident: - Da. Manager: - Scrii cu pixul destul de des sau ocazional? Decident: - Des, ce vrei sa oferi? Manager: - Daca scrii cu pixul, înseamnă că se epuizează periodic, și trebuie să mergi să-ți cumperi unul nou Decident: - Corect, ce ai vrut?

Cred că totul este clar aici, dar pentru cei care nu, sunați-ne și vă explicăm)

4) Oferiți o soluție la problemă

Pe baza întrebărilor, treci fără probleme la esența propunerii care ajută la rezolvarea problemei, a cărei prezență persoana a confirmat-o deja. Nimeni nu va admite vreodată că a mințit, așa că interlocutorul tău nu mai poate nega faptul că trebuie să rezolve problema. Aceasta înseamnă că propunerea nu se va confrunta cu obiecția „nu avem nevoie de nimic” și vei fi ascultat. Principalul lucru de reținut aici este că concizia este sora talentului. Deci, propunerea dvs. ar trebui să fie cât mai scurtă posibil și să explice exact cum rezolvă problema. Puteți citi mai multe despre cum să pregătiți corect o propunere în a noastră.

5) Promoție/specială. oferi

Pentru a face o ofertă eficientă aici și acum, folosiți efectul de pârghie. Exemplele clasice funcționează bine aici: posibilitatea de a încerca un produs înainte de a plăti, o reducere de 50% valabilă doar pentru câteva zile etc. Creând urgență și limitând timpul, accelerăm luarea deciziilor, altfel ar putea dura mult timp și chiar nu ne dorim asta.

O tehnică similară a fost folosită în mod activ pe paginile de destinație, instalând contoare de stoc (și unii oameni încă le instalează), dar în ultimul timp acest lucru a funcționat cu greu pe paginile de destinație.

6) Re-confirmarea cererii

Este necesar să-i reamintești celui care ia decizii propriile cuvinte. Faptul că la începutul conversației el însuși a confirmat existența unei probleme ne oferă acum un atu serios. Pui din nou aceleași întrebări și primești din nou aceleași răspunsuri. De fapt, îl forțezi să recunoască că are nevoie de ceea ce i-ai oferit.

Daca la punctul 3 am pus intrebari despre interesul de a cumpara la un pret mai bun si ne-au confirmat. Apoi, după ce anunțăm acțiunea, întrebăm ceva de genul acesta:

„Ați spus că sunteți interesat de condiții mai bune de cumpărare, nu?”

Gândiți-vă pe îndelete cum ați „eschiva” de o astfel de frază și ați oferi ceva propriu.

7) Tratarea obiecțiilor

Ultima fereastră prin care un client poate ieși este lucrul cu obiecții. Modelați toate nuanțele și prescrieți în avans managerului răspunsuri la posibilele întrebări ale clientului. Această parte depinde numai de cunoștințele hardware-ului și de faptul că managerul are argumentele potrivite.

8) Manager

Chiar și cea mai bună ofertă care vizează un anumit public țintă poate să nu aducă niciun rezultat dacă managerul nu știe să o prezinte corect. Dacă vrei să omori o fiară, ai nevoie de un vânător, nu de un cioban. Un agent de vânzări competent vă va aduce mai mult profit decât 10 studenți care lucrează pentru rezultate. Poți crește un profesionist, dar necesită efort, bani și timp. Sau puteți angaja pe cineva care este gata să externalizeze. Aici alegi între ceea ce îți dorești cu adevărat - economisește mai mult sau câștigi mai mult;)

Și în sfârșit, un exemplu de script complet pentru apelarea la rece și oferirea de servicii companiei noastre (iertați-mă pe cei cărora nu le place formatarea textului, funcționalitatea aici este departe de Word):

Rundele secretarului

Bună ziua Am găsit pe internet o reclamă pentru un post vacant de director de vânzări. Cu cine poți discuta despre postul vacant și clarifica condițiile de angajare?

Trece la factorul de decizie

Bună ziua, numele meu este Konstantin, compania Seurus. Cum te pot contacta?*

Răspunsul clientului

(Este necesar să se confirme că managerii săi nu sunt ideali. Ce poate fi mai bun. În același timp, nu se poate spune că sunt răi) Aveți manageri de vânzări? Crezi că managerii tăi de vânzări fac tot posibilul sau pot face și mai bine?

Răspunsul clientului

Ați dori ca managerii dvs. de vânzări să lucreze pentru rezultate? COMPANIA NOASTRĂ este angajată în angajarea de manageri de vânzări la distanță care sunt deja instruiți și cu experiență în diverse produse și servicii. Sunteți mulțumit de calitatea managerilor dvs. de vânzări? Managerii tăi lucrează pentru un salariu sau rezultate?

Răspunsul clientului

Lucrăm la un sistem de plată a soldului. Sold de 35.000 de ruble, care este cheltuit în trei domenii:

PRIMUL: Crearea unei baze de date: adică căutarea companiilor din publicul țintă pe Internet 10-20 de ruble. pentru contact. AL DOILEA: Crearea unui proiect de 15.000 de ruble. Scrierea unui scenariu de vânzări, formarea unui manager, identificarea unui public țintă eficient. AL TRELEA: Rezultatul este un client interesat să cumpere. Adică aflăm de la tine cine este un client fierbinte și îi atribuim o recompensă.În viitor, se lucrează exclusiv pentru rezultat. Fără salarii sau cheltuieli de trai. Numai vânzări. Doar hardcore. Dacă plata este primită luna aceasta, suntem gata să vă lansăm proiectul în 2 zile.

Răspunsul clientului

Tu însuți ai spus că poți vinde mai bine. Suntem gata să vă demonstrăm acest lucru. Managerii noștri sunt cei mai buni în domeniul lor și au o vastă experiență în acest domeniu.Permiteți-mi să vă trimit contractul și vă uitați mai atent la condiții. Vă sun înapoi mâine și vă voi răspunde la toate întrebările?

Consimțământul clientului

Lucrați cu obiecții

Avem proprii manageri, totul ne convine!

Totul este relativ. Crezi că este imposibil să vinzi mai bine decât managerii tăi și compania ta obține profit maxim?

Managerii mei vând perfect și profiturile sunt la maxim!

Ei bine, lasă-ți managerii să se ocupe de clienții interesați pe care îi aducem! La urma urmei, ei vă cunosc produsul în detaliu, iar noi vă vom aduce clienți fierbinți - gata să cumpere.

Avem un produs anume!

Vindem totul: de la dezvoltarea site-ului la generatoare diesel! Dacă am vândut echipamente pentru utilitățile de apă, atunci vă putem vinde produsul. Principalul lucru pentru tine este să confirmi interesul pentru produsul tău. Ne poți spune despre produsul tău fără noi. Sarcina noastră este să vă interesăm!

Câte apeluri puteți efectua pe zi?

Totul depinde de proiect! În medie, 100 de apeluri, tu însuți înțelegi că vânzarea mierii este diferită de vânzarea imobiliare.

*Dacă interesul este confirmat, transferați contactul unui supervizor pentru procesare ulterioară.*

Asta e practic tot! Pe de o parte, totul este simplu, dar, pe de altă parte, nu este deloc) Nu ascultați „experții în fotoliu” și dacă nu sunteți sigur dacă faceți totul bine, este mai bine să sunați la Seurus! - seurus.com

Fie ca profitul să fie cu tine!

Buna ziua! În acest articol vom vorbi despre un astfel de instrument de vânzare prin telefon ca un script.

Astăzi vei învăța:

• Ce este un script pentru a vorbi cu un client la telefon;
• Cum să scrieți corect un script de vânzări telefonice;
• Ce tipuri de scripturi de vânzări telefonice există? .

Ce este un script de vânzare prin telefon?

Pentru un marketer, un telefon nu este doar un mijloc de comunicare, este și un canal excelent pentru promovarea și distribuția produselor.

Pentru a înțelege cum să vindeți un produs folosind doar o conversație telefonică, trebuie să vă amintiți specificul comunicării prin telefon:

• Soluţie. De regulă, o persoană modernă face apeluri pentru a afla sau a conveni asupra ceva, cu alte cuvinte, pentru a rezolva o problemă;
• Concizie. O conversație la telefon este întotdeauna mai scurtă decât o conversație pe același subiect în persoană;
• Dialog. O conversație telefonică implică întotdeauna un dialog între două persoane.

Nu orice manager de vânzări este capabil să descrie pe scurt clientului propunerea sa de a rezolva o problemă care trebuie identificată în timpul unui dialog telefonic cu clientul. Prin urmare, pentru ca o conversație între un vânzător și un potențial client să se transforme în vânzări, este indicat să folosiți scenarii sau scenarii de dialog pre-scrise.

Scenariul – un scenariu de dialog între un manager de vânzări și un client, menit să crească eficiența celui dintâi și să-l atragă pe cel din urmă.

Aveți nevoie de un script de vânzări telefonice dacă:

• Vindeți la telefon?
• Biroul dumneavoastră angajează cel puțin trei manageri pentru a implementa vânzările telefonice și pentru a oferi consultații telefonice clienților (un număr mai mic este mai ușor și mai ieftin de instruit pentru a lucra fără scripturi);
• Doriți să vă îmbunătățiți performanța generală de televânzare. În același timp, eficiența managerilor individuali poate scădea.

Dacă ați fost de acord cu fiecare punct, atunci trebuie să trecem mai departe și să decidem ce tipuri de scripturi de vânzare prin telefon sunt potrivite.

În total, există patru tipuri de scripturi, în funcție de nivelul de dezvoltare al clientului și de piața în care este reprezentat clientul. Fiecare tip de scenariu implică propria sa tehnică de vânzare prin telefon.

	Baza de clienți caldă	Baza rece de clienți
Segmentul de consumatori	Un script „cald” este folosit dacă suni un potențial client care a efectuat recent o acțiune vizată în legătură cu compania ta: a făcut o achiziție, s-a înregistrat pe un site web, a vizitat un magazin și așa mai departe. Adică știi că acest client este interesat de produsul tău. Scopul managerului este de a reaminti despre companie, de a oferi produse care ar putea fi de interes pentru acest consumator și de a-l convinge de utilitatea acestui produs.	În acest caz, numiți „orb”. Interlocutorul tău probabil nu știe deloc despre compania sau despre produsul tău. Scopul managerului este de a informa interlocutorul despre companie, de a identifica problemele clientului și de a oferi soluții la aceste probleme. Adică, managerul trebuie să obțină un client complet nou pentru companie
Segmentul industrial

Oricare dintre aceste tipuri se bazează pe următoarele principii:

• Egalitatea. Tu și clientul tău sunteți parteneri. Nu trebuie să convingeți clientul să ia acțiunea țintă sau să fie de acord cu condiții nefavorabile. Treaba ta este să vezi problema clientului și să oferi o soluție. Este la latitudinea clientului să refuze sau să fie de acord. În caz contrar, vei pierde respectul clientului pentru compania ta;
• Cooperare. Nu trebuie să vă certați cu clientul, trebuie să-i demonstrați că are cu adevărat nevoie de produsul dvs. și scopul apelului dvs. este de a ajuta. Pentru a face acest lucru, trebuie să puneți întrebări clienților potențiali la care cunoașteți răspunsurile în avans. De exemplu, manager: „Folosiți multă hârtie pe lună?”, client: „da”, manager: „cumpărați un pachet nou de hârtie în fiecare săptămână”, client: „da”, manager: „doriți compania noastră a livrat hârtie la biroul dumneavoastră în fiecare săptămână, la un moment convenabil pentru dvs.?”

În acest exemplu, propunem o soluție la problema clientului și folosim legea celor trei „da”;

• Cunoştinţe. Un manager de vânzări trebuie să cunoască specificul companiei și să înțeleagă produsele și serviciile acesteia.

Structura scriptului

Acum că ne-am hotărât asupra tipurilor de script, să decidem asupra structurii acestuia. Deoarece scripturile pentru piața de consum sunt semnificativ diferite de scripturile pentru piața industrială, le vom analiza separat. Să începem cu segmentul de consumatori.

Structura de script pentru segmentul de consumatori

Pentru a arăta clar care este diferența dintre scripturi pentru o bază de clienți caldă și rece, vom afișa structura scripturilor într-un tabel mic.

	Baza calda	Baza rece
Salutari	Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața)	Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața)
Performanţă	„Numele clientului”, numele meu este „numele managerului”, sunt un reprezentant al companiei „numele companiei”	„Numele meu este „numele managerului”, cum mă pot adresa ție? Sunt un reprezentant al companiei „numele companiei”, suntem angajați în ....” Nu este nevoie să menționați numele clientului, chiar dacă îl cunoașteți!
Aflarea circumstantelor	Aflăm dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească acum (dacă nu, atunci discutăm momentul în care va fi posibil să se sune înapoi)	Aflăm dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească acum (dacă nu, atunci discutăm momentul în care va fi posibil să se sune înapoi)
Întrebări clarificatoare	Reamintim clientului că a achiziționat recent produsul nostru sau a efectuat o altă acțiune vizată. De exemplu: „săptămâna trecută ați achiziționat produsul nostru „nume”. Ți-a plăcut de el?	Identificăm nevoia clientului: „Sunteți familiarizat cu problema...?” — Ai vrea să scapi de ea?
Scopul apelului	Indicăm scopul apelului: „Ieri am primit un nou produs care completează „numele produsului care a fost deja achiziționat anterior”. Vă va permite să obțineți un efect dublu și să vă salvați de problemă pentru o perioadă lungă de timp...” Aici consumatorul fie achiziționează produsul, fie obiectele	Oferim produsul/serviciul nostru clientului. Dacă clientul obiectează, trecem la următoarea etapă
Răspuns la o obiecție	Folosim toate caracteristicile pozitive ale unui produs sau companie pentru a convinge consumatorul de necesitatea acestui produs	Identificăm motivul refuzului de a cumpăra produsul. Rezolvăm problema pentru care consumatorul a refuzat, de regulă, este necesar să rezolvăm trei astfel de probleme
Ne luăm la revedere	„Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să vă vedem în magazinul nostru. La revedere"	„Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să vă vedem în magazinul nostru. La revedere"

Structura unui script de apelare la rece pentru un client industrial

În acest caz, ar fi indicat să omiteți scriptul de conversație cu clientul industrial din baza caldă. De obicei, se potrivește cu scenariul conversației pentru baza caldă a segmentului de consumatori.

pentru clienții industriali va consta în următorii pași:

1. Preliminar. Trimitem oferta dumneavoastra comerciala potentialului client prin email. Acest lucru trebuie făcut cu o jumătate de oră înainte de apel. Notăm scopurile conversației;

1. Căutați o persoană de contact, care ia o decizie în firma client cu privire la problema dumneavoastră;
2. Rundele secretarului. De regulă, vă va răspunde mai întâi secretarul persoanei responsabile, care are propriul scenariu pentru a refuza oamenii ca tine. Trebuie să ocoliți. Pentru a face acest lucru, respectați următoarele reguli:

• Este necesar să arăți prin intonație și fel de a vorbi că persoana responsabilă are nevoie de această cooperare mai mult decât tine;
• Discurs clar, corect, încrezător;
• În conversație ar trebui să se audă următoarea frază: „Cu cine pot vorbi despre această problemă” („Contactați-mă cu persoana responsabilă pentru această problemă”).

1. Convorbire cu decidentul. Structura scenariului pentru o conversație cu responsabilul companiei va arăta astfel.

Etapă	Acțiune
Salutari	Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața) „Numele interlocutorului”
Performanţă	Spune-ți numele și prenumele
Întrebări de clarificare și introducere a produsului	Folosiți servicii de comunicare de la compania noastră „nume”? Acum avem o nouă ofertă; pentru clienții obișnuiți va costa jumătate mai mult. Vă va permite să „numiți acele beneficii care sunt de interes pentru interlocutorul dumneavoastră”. De exemplu, pentru șef - reducerea costurilor și profitul, pentru angajații obișnuiți - simplificarea muncii
Lucrați cu obiecții	Identificăm motivul refuzului de a cumpăra produsul. Rezolvăm problema pentru care a refuzat consumatorul. De obicei, există trei astfel de probleme care trebuie rezolvate
Ne luăm la revedere	Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să cooperăm / ne vedem / mâine specialistul nostru va veni la dumneavoastră la ora stabilită

Un exemplu de lucru cu obiecții

La finalul articolului, aș dori să mă concentrez pe acest bloc, deoarece este cel mai periculos din punctul de vedere al pierderii unui client.

Obiecţie	Răspuns
Nu avem nevoie de acest produs	„Produsul poate rezolva problema cu...”. Nu ajută, puteți oferi un produs alternativ și îi puteți numi calitățile utile pentru client
Nu am timp să vorbesc (după etapa de clarificare)	„Nu va dura mai mult de 10 minute. Pot să te sun înapoi altă dată. La comoditatea ta?"
Avem deja furnizor, ni se potrivește	„Nu ne propunem să vă înlocuim actualii parteneri, vă propunem să îi suplimentăm astfel încât toată lumea să poată lucra confortabil și să nu apară probleme precum „enumerarea problemelor clientului”.
Scump	Mulți dintre clienții noștri au subliniat prețul ridicat, dar toate întrebările au fost rezolvate după ce au încercat produsul nostru. Lasă-ne să-ți oferim o reducere de 20% la prima ta comandă, astfel încât să fii sigur de acest lucru

De fapt, pot exista mult mai multe obiecții; am oferit doar opțiunile cele mai comune. Este important să te gândești la fiecare și să o rezolvi, astfel încât managerul să poată da un răspuns clar și să nu piardă clientul.

Exemplu (exemplu) de script de vânzare prin telefon

În cele din urmă, iată un script complet de vânzare prin telefon. Să presupunem că vindem șampon pentru păr uscat unei baze de clienți rece.

1. Salutari: Bună ziua
2. Performanță: " Numele meu este Anna, cum te pot contacta? Sunt reprezentant al companiei Volosatik, producem produse naturale de îngrijire a părului. „Numele clientului, avem o ofertă specială pentru tine.”
3. Clarificarea circumstantelor:„Te simți confortabil să vorbești acum?”
4. Întrebări clarificatoare:„Sunteți familiarizat cu problema părului uscat și fragil?”, „Ați dori să scăpați de el?”
5. Scopul apelului:„Genial, oferim șampon natural pentru păr uscat. Faptul este că lemnul dulce, care este inclus în compoziția sa, reține apa, iar absența sulfaților vă permite să păstrați structura părului. Știați că 90% dintre șampoanele din magazine conțin sulfați, care distrug structura părului, încetinind creșterea și făcându-l casant? (Nu da). Când ne-am făcut șamponul, ne-am concentrat în mod special pe absența dăunării părului. În același timp, prețul șamponului nostru corespunde cu media pieței și este de 500 de ruble la 400 ml.”
6. Lucrați cu obiecții: Exemple de lucru cu obiecții sunt date în tabelul de mai sus.
7. Spunând la revedere:„Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să vă vedem în magazinul nostru. La revedere".

Videoclip despre scripturile de vânzare prin telefon