Cum se vinde prin telefon? Sfaturi utile. Scripturi de vânzări telefonice - tehnici, exemple și șabloane pentru apeluri eficiente Cum să atrageți interesul pentru exemplele de vânzări telefonice

Următorul aspect important al conversațiilor telefonice este capacitatea de a informa concis și clar clientul despre scopul apelului dvs. și de a-l interesa rapid în cooperare.

Din păcate, destul de des, imediat după prezentare, vânzătorii încep un cântec obosit și obosit: „Vrem să vă oferim...” și apoi o listă plictisitoare a caracteristicilor produsului sau serviciului.

Desigur, prima dorință care apare în client este să refuze și să închidă cât mai repede posibil. Acest lucru este de înțeles. Nimănui dintre noi nu ne place când oamenii vor ceva de la el foarte mult. Mai mult, dacă această dorință vine de la un străin pe care nici măcar nu l-a văzut niciodată. Și cu atât mai mult când pentru a-ți satisface această dorință trebuie să plătești o a n-a sumă de bani câștigați cu greu. Îți amintești cursul de fizică de la școală?

Forța de acțiune este egală cu forța de reacție. © A treia lege a lui Newton

Deci este aici. Cu cât convingi mai mult clientul, cu atât el rezistă mai mult, chiar dacă oferta ta este de fapt incredibil de profitabilă pentru el și poate reduce costurile și/sau crește profiturile cu o sută patruzeci și opt de procente.

Cum să fii?

Se spune că nu ai niciodată o a doua șansă să faci o primă impresie. Prin urmare, este extrem de important să interesezi interlocutorul cu prima ta frază, astfel încât să dorească să te asculte în continuare, să ia în considerare oferta ta comercială detaliată sau să se întâlnească (în funcție de scopul pentru care apelezi).

Și pentru a câștiga atenția și interesul clientului, ar trebui să vă amintiți câteva lucruri simple:

În primul rând, renunțați la această expresie „gunoi” „Vrem să vă oferim...”. Aceasta este aceeași cu întrebarea „favorită” și destul de enervantă a consultanților de vânzări: „Ce pot să vă spun?” Răspunsul se sugerează imediat: „Nu am nevoie de nimic”. La urma urmei, o astfel de remarcă „frontală” îl pune pe interlocutorul tău „împotriva zidului” și îl obligă să ia o decizie „aici și acum” atunci când nu este încă pregătit.

Formularea „Am dori să aflăm posibilitatea cooperării...” sună mult mai „sunt” și mai eficient. De acord, a vorbi despre posibilități nu te obligă încă la nimic și, prin urmare, provoacă mult mai puțină tensiune.

De exemplu:

- Știm că farmacia dumneavoastră se află în apropierea maternității. Și vindem doar produse care sunt solicitate în astfel de locuri, de exemplu, suzete, biberoane, pudră pentru copii etc. Încă nu lucrăm cu tine, așa că am decis să clarificăm cât de interesat ai fi să lucrezi cu noi.

În al doilea rând, nu spuneți clientului nimic – NIMIC! – despre caracteristicile bunurilor sau serviciilor dumneavoastră. Majoritatea oamenilor pur și simplu nu sunt capabili să perceapă imediat după ureche atât de multe detalii și detalii care sunt noi pentru ei. Amintește-ți că tu, nu clientul tău, interacționează cu produsul/serviciul tău în fiecare zi. Și ceea ce vă este familiar și evident poate fi de neînțeles și obositor pentru client. În același timp, este mult mai ușor pentru interlocutorul tău să refuze decât să depună eforturi pentru a înțelege fluxul de informații (nesolicitate!) care a căzut asupra lui.

În schimb, fiți pregătit să numiți imediat - în prima propoziție după introducere - beneficiul PRINCIPAL al cooperării cu dvs.

- Înțeleptul spune că există o singură regulă în lume: o mică întrebare de care depinde norocul nostru. Cu cât se pune mai des această întrebare, cu atât vom deveni mai puternici. Înțelegeți care este această întrebare, domnule Green? Ce îmi dă asta? © Din filmul „Revolver”

Gândește-te care este principala „durere de cap” a potențialului tău client pe care o poți elimina dacă îți cumpără produsul sau folosește serviciile tale? Care este beneficiul maxim pe care îl poate obține dacă acceptă să coopereze? Creșterea vânzărilor, economisirea banilor, reducerea fluctuației personalului, reducerea riscurilor, extinderea afacerii, eliminarea defecțiunilor echipamentelor, creșterea productivității, punerea în ordine, reducerea costurilor?

Un milion de burghie de un sfert de inch au fost vândute nu pentru că oamenii doreau burghie de un sfert de inch, ci pentru că doreau găuri de un sfert de inch. © T. Levitt

Privește situația nu prin ochii unui vânzător care are un produs/serviciu super-duper, ci prin ochii clientului tău. Ce va primi până la urmă?

Mai mult, aici, ca nicăieri altundeva, nu cantitatea de argumente este extrem de importantă, ci calitatea lor. Economisiți timp și gândire cumpărătorului! Vorbește la obiect și numai despre principalul lucru. Ține minte, ai doar 30 de secunde pentru a impresiona și a-ți agăța interlocutorul. Folosește-le eficient!

De exemplu, prima dată când vorbesc cu potențialii mei la telefon, nu le spun că pot dezvolta un flux de lucru pentru forța de vânzări sau pot oferi training de vânzări. Dar spun mereu în prima propoziție că îi pot ajuta să crească vânzările. Aproape toate companiile își doresc asta. Și acest beneficiu declarat este suficient pentru ca clientul să continue să mă asculte, să înceapă să pună întrebări clarificatoare și, în cele din urmă, să fie de acord cu o întâlnire personală.

Apropo, dacă scopul apelului dvs. este aranjarea unei întâlniri, încercați să nu dezvăluiți prin telefon esența propunerii dvs. în toate detaliile, păstrați intriga (amintiți-vă de efectul „bomboană mușcată”). La urma urmei, dacă spui totul la telefon, clientul pur și simplu nu va fi interesat să se întâlnească cu tine.

Sau iată un alt exemplu. Acum câțiva ani, un coleg și cu mine dezvoltam un serviciu de outsourcing contact center de vânzare. În acest script era această frază:

- Vă putem ajuta să creșteți de mai multe ori numărul de contacte zilnice cu clienții, fără a „umfla” personalul companiei dumneavoastră.

În plus, ca un „delicios” atunci când colaborezi cu compania ta, poți oferi clientului furnizarea unor informații exclusive despre piață sau oportunitatea de a primi privilegii de la partenerii tăi de afaceri:

- Avem o anumită influență pe această piață, iar cooperarea cu noi vă poate ajuta să obțineți venituri suplimentare. De exemplu, avem furnizori competenți care oferă companiei noastre anumite beneficii, iar dacă vă caracterizăm ca partener, vă veți bucura și de aceste beneficii.

In acest moment intrerup povestea si va las loc de imaginatie :-). Citiți continuarea subiectului în articolele următoare.

De asemenea, puteți achiziționa și crește semnificativ eficiența apelurilor efectuate în compania dvs. în prima lună de utilizare a acestui instrument.

Un telefon este un instrument, iar dacă un manager va construi sau nu un dialog eficient cu un potențial client depinde de capacitatea de a-l folosi. Nimănui nu-i place când îl sună și îl obligă să facă ceva de care nu are deloc nevoie.

Cu toate acestea, apelarea la rece nu este o pierdere de timp. Ele pot și ar trebui să fie eficiente prin angajarea managerilor potriviți care nu vor transforma întregul proces într-un apel banal. În acest articol ne vom uita la ce este apelarea la rece și regulile pentru a o face.

Ce sunt apelurile telefonice reci în vânzări?

Toate apelurile pot fi împărțite în două mari categorii: reci și calde. Apelurile calde sunt contactul cu un client care are deja o idee despre compania ta. De exemplu, a achiziționat anterior un produs sau pur și simplu era interesat de servicii. Scopul apelurilor calde este de a vă reaminti pentru a restabili cooperarea. Apelurile calde implică faptul că operatorul știe deja cine este cumpărătorul său, precum și cum să-l intereseze. Atunci ce sunt apelurile la rece?

Un alt lucru este chemarea la rece. Aici operatorul nu știe practic nimic despre client. Comunicarea urmează un scenariu pre-scris. Operatorul apelează baza potențială de clienți și oferă produsul companiei. De regulă, vânzările la rece au o eficiență scăzută, totuși, uneori sunt singura metodă de a ajunge la șeful întreprinderii.

Potrivit statisticilor, doar 1 client din 100 „se lasă” captivat de operator și ia acțiunea de care are nevoie, de exemplu, achiziționarea unui produs.

În ce cazuri sunt folosite?

B2B nu este complet fără apeluri la rece. Deci, această tehnică de vânzare tocmai a început să capete amploare. Pentru ce este?

pentru un aflux constant de noi clienți în companie;
să anunțe că o nouă companie sau serviciu a intrat pe piață;
pentru a actualiza baza de clienți;
pentru a selecta cei mai promițători clienți potențiali.

Video - cum să creați scripturi de vânzări pentru B2B:

În practica rusă, apelul la rece este cel mai des folosit în domenii precum publicitate, producție, vânzări en-gros și tot ce ține de imobiliare.

Avantaje și dezavantaje

Deși aparent ineficientă, această metodă de telemarketing are mai multe avantaje. Să ne uităm la cele principale.

Acest tip de telemarketing mult mai eficientă decât distribuirea de pliante și alte materiale tipărite. Mai mult, printr-o convorbire telefonică poți cere o întâlnire personală cu responsabilul.
Client automat este într-o dispoziție de afaceri atunci când comunicați la telefon, iar acest lucru ajută și la vânzarea unui produs sau serviciu.
Telemarketingul este o modalitate eficientă de a efectua cercetări. Așadar, chiar dacă operatorul nu a reușit să-l convingă pe client să achiziționeze un produs sau un serviciu, atunci probabil interlocutorul său a răspuns la câteva întrebări, pe baza cărora se poate întocmi o hartă mai precisă a publicului țintă.
Eficacitatea apelurilor la rece direct depinde de manager cine le pune în aplicare. Deci, acesta poate fi sporit prin angajarea specialiștilor competenți potriviți.

Video - exemple de apeluri la rece pentru un manager:

Opțiuni de organizare a vânzărilor sub forma apelării clienților în baza de date

Pentru a organiza apeluri la rece, puteți implica fie managerii organizației dumneavoastră, fie externalizați acest proces, de exemplu, către un Call Center. Ambele opțiuni au argumente pro și contra.

Managerii tăi

La ce sunt buni managerii lor? Ei știu totul despre produsul lor. În acest fel, nu va trebui să le spui prin telefon ce vei vinde. De asemenea, organizarea apelurilor către baza de date cu personal propriu înseamnă minimizarea costurilor, deoarece nu trebuie să plătiți o terță parte. În plus, există următoarele nuanțe atunci când organizați telemarketing folosind proprii angajați:

Factorul uman. Când efectuează aproximativ o treime din apelurile la rece, operatorul se confruntă cu un negativ: oamenii de la celălalt capăt al telefonului sunt nepoliticoși și pur și simplu închid în cel mai inoportun moment. Dacă nu vrei ca angajații tăi să fie afectați negativ de secretare nervoase și directori neglijenți în următoarele câteva săptămâni, atunci este mai bine să externalizezi apelurile la rece.
Va trebui să o faci singur creați un script de conversație, conform căruia se va face apelul.
Managerii obișnuiți sunt cel mai probabil nu este familiarizat cu tehnicile de vânzări activeși, prin urmare, eficiența apelurilor la rece efectuate de angajați obișnuiți va fi ceva mai mică decât dacă l-ați încredința profesioniștilor.

Apelurile la rece prin angajații obișnuiți sunt eficiente atunci când baza de clienți este mică și sunteți hotărât să obțineți profituri bune din telemarketing.

Acord cu un centru CALL terț

Externalizarea unui loc de muncă are câteva avantaje evidente, principalul fiind eficiența în efectuarea apelurilor. Operatorii de call center au dezvoltat tehnici de vânzare și pentru ei le este mai ușor decât managerii companiei să ajungă la factorul de decizie. Serviciile unei companii terțe ar trebui folosite dacă baza de clienți pentru apeluri este foarte mare și procesul va dura o perioadă lungă de timp.

Nu trebuie să presupuneți că, din moment ce angajații Call Center nu au habar despre produsul promovat, nu vor putea finaliza vânzarea. De fapt, în cold calling, este suficient să stăpânești tehnica confecționării lor, și nu informații despre produsul promovat.

Dezavantajul acestei metode de apelare la rece îl reprezintă costurile financiare, deoarece serviciile companiilor de outsourcing sunt destul de costisitoare.

Apelarea la rece ca tehnică de televânzare

Apelarea la rece în marketing este o întreagă știință, care are mai multe secțiuni. Deci, unul dintre ele este modelul de conversație. Dacă suni la o companie, cel mai adesea vei ajunge cu o secretară sau un operator. Dar cum ajungi la persoana de contact potrivită?

Model de conversație universal

Aproape fiecare conversație rece constă din mai multe etape. Deci, când suni la o companie, ajungi cu o secretară. De regulă, mai mult de jumătate din apelurile la rece se termină aici, deoarece o secretară competentă nu va permite niciodată unui „persoan de vânzări” să se apropie de manager. Dacă managerul ocolește cu succes această etapă, atunci el se confruntă cu următoarele sarcini:

Faceți cunoștință cu decidentul și încercați să stabiliți contactul.
Înțelegeți de ce are nevoie un potențial consumator. Spuneți despre produsul sau serviciile companiei. Răspundeți la toate „obiecțiile”.
Faceți o programare pentru a finaliza vânzarea.

Factorul de decizie - ce este în vânzări?

Factorul de decizie (decisor) este persoana din companie care poate aproba sau, dimpotrivă, poate face ajustări la proiect. Nu trebuie să presupuneți că această persoană trebuie să fie directorul. Deci, uneori, o astfel de persoană este directorul adjunct, directorul comercial, șeful departamentului de vânzări sau pur și simplu directorul general. Totul depinde de modul în care este construită ierarhia în companie.

Nu este ușor să găsești o abordare față de astfel de persoane, totuși, cu o conversație competentă, operatorul are posibilitatea de a aduce decidentul la un acord de cooperare sau cel puțin până la punctul în care este de acord să accepte managerul în birou.

Video - cum să trezești curiozitatea unui client în primele secunde ale unui apel rece:

Pentru a-ți da seama care ia deciziile într-o companie, trebuie să fii un „cercetaș”. Întrebările dumneavoastră adresate secretarei sau persoanei de încredere vor determina dacă veți înțelege pe cine trebuie să contactați pentru a obține aprobarea achiziției produsului dumneavoastră.

Operatorul trebuie să fie plin de resurse și curajos pentru a clarifica cine ia deciziile. Acest lucru se poate face, de exemplu, prin departamentul de contabilitate sau departamentul de achiziții. Nu vă fie teamă să întrebați numele și prenumele persoanei responsabile, acest lucru va crește doar loialitatea față de dvs.

Un operator care încearcă să transmită importanța achiziționării unui produs trebuie să fie și un agent de marketing, astfel încât propunerea sa unică de vânzare să fie cu adevărat „unica” și să nu fie furată de la concurenți.

Ar trebui să fiți pregătit să explicați beneficiile unui potențial cumpărător și, cunoscându-i durerile, să transmiteți beneficiile achiziționării produsului companiei.

Dacă aceste condiții sunt îndeplinite, decidentul va lua contact singur, fără a aștepta partea finală a discursului managerului.

Pentru a ajunge la un factor de decizie, aveți nevoie de abilități precum ingeniozitate, creativitate, o privire nouă asupra lucrurilor și un nivel ridicat de comunicare.

Cum să ocoliți secretara atunci când sunați la rece

Există multe scenarii pentru ocolirea barierei de secretariat. Deci, sarcina managerului de vânzări este să determine care abordare va fi mai eficientă în comunicarea cu o anumită secretară. Ce se poate face pentru a pune în legătură secretarul cu decidentul?

Încânta

Pentru a ocoli secretara, poți folosi lingușirea. Ar trebui să aruncați câteva complimente în direcția lui cu privire la profesionalismul său în munca sa. În cele mai multe cazuri, acest lucru crește imediat loialitatea secretarului față de operator, iar acesta va fi gata să-l conecteze cu decidentul.

Recruta

Puteți pretinde că însuși directorul/directorul de vânzări/șeful adjunct v-a cerut să-l sunați înapoi. Pe un ton sec și insistent, trebuie să te prezinți secretarei și să spui că decidentul așteaptă cu nerăbdare un apel de la el. Această tehnică funcționează adesea.

Video - 11 tehnici pentru trecerea unei secretare în timpul unui apel la rece:

Cu toate acestea, nu va fi posibilă „recrutarea” unui secretar care nu mai este tânăr și experimentat. De regulă, la întreprinderile mari, directorul este „protejat” de o femeie de vârsta lui Balzac, care trece imediat la încercarea de recrutare. Dacă operatorul consideră că această metodă nu va ajuta aici, atunci singura opțiune rămasă este să fie politicos și politicos și să ceară ajutor secretarei.

Trișa

Nu toată lumea poate înșela, totuși, funcționează și această tehnică. De exemplu, puteți suna secretarul și spuneți că o astfel de companie pregătește o scrisoare de afaceri pentru managerul de achiziții, dar nu-i găsește numele de familie, prenumele și patronimul, precum și informațiile de contact pentru a livra scrisoarea de afaceri. . Secretara nu vă poate spune doar numele persoanei de care aveți nevoie, dar vă poate oferi și un e-mail sau chiar un număr de telefon.

A rezista

Nu toată lumea poate aplica presiune, dar tehnicile de putere funcționează excelent. Componenta principală a acestei tehnici este „punerea” secretarului în locul lui. Deci, după ce refuză să vă conecteze cu decidentul, ar trebui să întrebați cine este implicat exact în decizii și, de asemenea, să clarificați că aceste informații vor fi transmise conducerii companiei. Secretara se va întoarce la birou și comunicarea normală față în față poate continua.

Puteți afla contacte nu numai de la secretară, ci și de la alți angajați ai companiei. De regulă, aceștia au mai puțin contact cu „oamenii de vânzări” și tocmai din acest motiv este mult mai ușor să-i abordezi.

Folosind scripturi

Un script este o secvență de acțiuni pre-planificată care este executată pe măsură ce apelul progresează. Un scenariu poate fi numit un anumit scenariu în care alegerea uneia sau alteia acțiuni depinde de acțiunea „adversarului” (DM sau secretară).

Scripturile ajută la desfășurarea unei conversații cât mai fructuoase posibil: de exemplu, practica a arătat că lucrul cu scripturi crește probabilitatea unei vânzări cu până la 30%.

Există două tipuri de scripturi: rigide și flexibile. Scripturile rigide sugerează că nu există multe opțiuni pentru dezvoltarea evenimentelor. Hard script-urile sunt folosite atunci când produsul promovat are multe avantaje și ar fi dificil pentru un potențial client să refuze operatorul. De exemplu, oferi pur și simplu o reducere uriașă sau un alt beneficiu pe care concurenții tăi nu le au.

Scripturile flexibile sunt folosite atunci când produsul promovat este „complex”. Pentru a-l vinde sunt necesari manageri creativi si inovatori. Există multe opțiuni pentru dezvoltarea evenimentelor și de aceea scripturile flexibile sunt multivariate.

Lucrați cu obiecții

Factorul de decizie va rezista în toate modurile posibile pentru a lua o decizie pozitivă. Deci, scripturile ajută să răspundă la toate obiecțiile sale. De exemplu, un factor de decizie poate spune că compania trece prin momente dificile și nu are bani în plus în acest moment sau poate răspunde simplu și clar „Mă voi gândi la asta”, ceea ce echivalează cu „ te refuz.”

Să ne uităm la cele mai populare scenarii pentru a convinge clientul că obiecția lui nu valorează nimic în comparație cu meritele produsului.

Da, dar împreună cu asta …

Convingeți clientul că, alături de neajunsul pe care l-a identificat, produsul are multe avantaje. De exemplu, dacă un potențial client spune că a auzit o mulțime de recenzii proaste, convinge-l că există de zece ori mai multe recenzii pozitive despre produs.

Acesta este motivul pentru care….

Dorește clientul potențial să se gândească la asta și sugerează să vă contacteze puțin mai târziu? Merită să răspunzi unui astfel de decident că de aceea vrei să te întâlnești cu el. Factorul de decizie spune că produsul este scump? De aceea îi oferi o versiune de probă sau o reducere uriașă.

Faceți clientul să-și amintească o experiență proastă din trecut.

De exemplu, susține și că serviciile tale îl vor costa o mulțime de bani. Întreabă-l dacă a cumpărat vreodată un produs ieftin și apoi a mers tot pe cel scump. Cu siguranță vă va confirma presupunerea și va fi și mai ușor să închideți decidentul de vânzare.

concluzii

Așadar, apelurile la rece este o modalitate intensivă de muncă, dar destul de eficientă nu numai pentru a atrage clienți noi, ci și pentru a curăța baza de clienți de contrapărți inutile și, de asemenea, pur și simplu pentru a oferi un mic memento că compania dvs. va fi întotdeauna bucuroasă să le ofere. cu servicii sau vinde bunuri.

Apelurile la rece pot fi efectuate fie independent în organizație, fie puteți externaliza acest proces. Ambele metode au avantaje și dezavantaje. Apelarea la rece doar câștigă avânt, iar popularitatea sa ca metodă de vânzare crește în fiecare zi.

Video - sfaturi pentru apeluri la rece:

OFD, semnătură digitală, case de marcat online, contabilitate și alte servicii utile antreprenorilor -

Condiții optime pentru deschiderea și menținerea unui cont curent pentru antreprenori

Din acest articol veți învăța:

Cum să oferi produse magazinelor

Cum să ofere produse pe rețelele de socializare și prin telefon

Cum să oferi corect un produs unui reprezentant de vânzări

Economia internă a pornit recent pe calea relațiilor de piață; de acum încolo, fiecare dintre vânzători își pune o întrebare fundamentală: cum să ofere un produs sau un serviciu pentru ca cumpărătorul să fie interesat. Să luăm în considerare aspectele cheie ale acestei probleme.

Cum să oferi un produs pentru ca oamenii să-l cumpere

Desigur, succesul unei afaceri depinde în mare măsură de volumul vânzărilor; acesta este poate unul dintre cei mai importanți factori. Capacitatea de producție poate fi crescută destul de repede, dar capacitatea pieței nu oferă întotdeauna oportunitatea de a realiza potențialul inerent. Bugetele de publicitate pot reprezenta 20-50% din costurile de producție, iar firmele fac tot posibilul pentru a depăși concurenții.

Toți acești factori indică faptul că întreg lanțul de distribuție - departament de marketing/departament de vânzări/magazin - este important. Răspunsul la întrebările: „Cum să oferi corect un produs” și „Cum să vinzi un produs unui client” este soluția la nevoile cumpărătorului.

Înainte de a oferi un produs unui cumpărător, studiați temeinic toate problemele legate de acesta. Cu cât aveți informații mai extinse și mai aprofundate despre un produs (funcționare, domeniul de aplicare, disponibilitatea opțiunilor și diferențele acestora etc.), cu atât mai convingător puteți transmite cumpărătorului de ce are nevoie de el.
Acordați o atenție deosebită psihologiei unui posibil client. Trebuie să înțelegi clar cine se află în fața ta: un student sau un intelectual, tânăr sau bătrân, bărbat sau femeie. Având o idee despre caracterul unui potențial client, îți va fi mai ușor nu doar să îi oferi un produs, ci și să construiești un dialog productiv cu acesta, să stabilești o strategie competentă în relația cumpărător-vânzător.
Când oferiți un produs, nu uitați de componenta emoțională: lăsați potențialul cumpărător să se simtă proprietarul unui produs care nu a fost încă achiziționat. Arată cum este produsul în acțiune, lasă-i să atingă, să simtă, să-l miros. Creați toate condițiile pentru efectuarea unei achiziții, astfel încât clientul să dorească să achiziționeze acest anumit produs chiar acum.

Cum se oferă mărfuri en-gros

Există câteva reguli simple despre cum să vindeți mărfuri în vrac. În acest caz, trebuie să vă concentrați pe viitor, adică pe căutarea constantă a unui client. Volumul livrărilor depinde de dimensiunea companiei client (fie că acestea vor fi comenzi mari sau mici). Categorii precum livrare, preț, termeni sunt o tentație pentru cumpărător și un mare plus pentru furnizor.

Prin urmare:

faceți tot posibilul pentru a „hrăni” clientul încă de la început cu prețuri mici pentru comenzile livrate și facturi de logistică reduse;
monitorizați respectarea termenilor contractului - nu le încălcați niciodată;
livrați la timp și în mod regulat;
Amintiți-vă că en-gros este o vânzare peer-to-peer.

Cum să oferi corect un produs unui cumpărător într-un magazin

Cea mai importantă problemă cu care se confruntă lanțurile de retail, inclusiv cele mari, este problema recrutării personalului, deoarece angajații majorității magazinelor nu sunt pregătiți pentru vânzări eficiente (efecte reziduale ale creșterii sovietice). Dar există și o altă latură a acestui lucru - comercianții cu amănuntul nu acordă adesea suficientă atenție formării și motivării vânzătorilor, tratându-i ca pe o „forță de muncă” de mâna a treia, care este în continuă schimbare. Această atitudine duce la lipsa pregătirii necesare. Vânzătorul nu oferă produsul cumpărătorului foarte eficient, deoarece nu știe cum să o facă. Dar angajații instruiți și cu o motivație adecvată pot fi cheia succesului oricărui punct de vânzare cu amănuntul.

Un agent de vânzări de succes este cineva care:

identifică cu ușurință problemele clienților;
poate evalua prioritățile consumatorilor în contextul rezolvării acestor probleme;
poate și se străduiește să ajute cumpărătorii să găsească soluții la aceste probleme în modul cel mai convenabil, eficient, inovator și în timp util și la un preț adecvat pentru cumpărător.

Cel mai adesea, dacă vânzătorul este capabil să identifice problemele fundamentale pentru client, acesta va fi dispus să plătească pentru a le rezolva.

Cheia succesului poate fi cunoașterea metodelor de promovare a abilităților dvs. de rezolvare a problemelor către potențialii cumpărători. Acest lucru este necesar pentru ca clienții să cunoască ce puteți face pentru ei și ce beneficii vor primi în urma utilizării soluțiilor pe care le oferiți.

Reprezentanții de vânzări nu se concentrează doar pe cum să ofere un produs (sau cum să-l vândă), ci își extind orizonturile a ceea ce pot face clienții lor. Pentru a deveni lider de vânzări, trebuie să răspunzi periodic la următoarele întrebări:

Ce probleme cu clienții rezolv?
Care este perspectiva cumpărătorului asupra acestor probleme și soluțiile propuse de mine?
Cum prioritizează un cumpărător soluțiile la aceste probleme?
Ce alte probleme ale cumpărătorilor pot rezolva?
De ce probleme ascunse sau viitoare nu sunt conștienți de cumpărători?

Cumpărătorul vine cu un număr mare de probleme. Sarcina ta este să le subliniezi și să le oferi o descriere detaliată, dar nu din punctul tău de vedere, ci din poziția clientului. Concentrați-vă pe acele probleme care trebuie rezolvate mai întâi și pentru aceasta trebuie să formulați întrebările potrivite și să ascultați cu atenție răspunsurile cumpărătorului. Și după aceea, oferă soluțiile tale (= oferă un produs).

3 sfaturi despre cum să vorbești cu un cumpărător atunci când oferi un produs

Experții împărtășesc sfaturi utile vânzătorilor despre cum să vorbești cu clienții pentru a obține succesul și cum să ofere un produs cât mai eficient posibil.

Informații despre produs.

În ciuda faptului că am menționat deja acest fapt, îl vom repeta din nou: trebuie să începeți să vă pregătiți pentru tranzacționare chiar înainte de vânzările în sine, în special, vorbim despre obținerea tuturor informațiilor posibile despre produs. Ce ar putea fi: înainte de a oferi un produs, verifică nuanțele diferiților producători, specificul de utilizare, intervalele de preț pentru en-gros/retail, la diferite puncte de vânzare cu amănuntul și în locul în care exact vei vinde. Cu toate acestea, aspectul psihologic poate fi numit mult mai semnificativ.

Sarcina oricărui vânzător este să ofere un produs, oferind în același timp răspunsuri la toate întrebările care apar. Un astfel de vânzător inspiră încredere; cumpărătorul înțelege că este un profesionist și nu un amator. Mai este un punct: dacă clientul primește un răspuns cuprinzător, începe să se simtă obligat, iar în unele cazuri acest lucru îi poate influența decizia de a cumpăra produsul de aici, de la acest vânzător. Totusi, in situatia inversa, cand vanzatorul raspunde fara entuziasm, pe larg, consumatorul intelege ca nu este un profesionist care lucreaza cu el.

Singura excepție: cumpărătorul, din anumite circumstanțe, are informații despre produs, de exemplu, a luat parte la producția de bunuri similare. Atunci trebuie să oferiți produsul cu mai multă atenție, nu trebuie să mergeți prea departe: este important să vă arătați competența în această problemă și să respectați cunoștințele interlocutorului și poate chiar să-i întrebați ceva, să puneți câteva întrebări. Acest model de comportament va crește importanța cumpărătorului în propriii ochi și, în același timp, va crește aprecierea vânzătorului.

Bună dispoziție.

De fapt, starea de spirit a vânzătorului este un instrument de lucru, deoarece este un actor care nu își poate permite o dispoziție arbitrară. Sarcina lui este să „păstreze fața” indiferent de ceea ce este în sufletul său. La urma urmei, cumpărătorul prinde imediat starea de spirit a vânzătorului și reacționează la aceasta: se transmite o dispoziție bună, dar și una proastă. Dacă cumpărătorul a venit la magazin cu o dispoziție bună, iar vânzătorul l-a stricat, atunci cumpărătorul subconștient (și poate conștient) va dori să se răzbune pe vânzător fără să cumpere nimic de la el.

Respect pentru cumparator.

Respectul față de cumpărător se manifestă prin respectul față de dorințele și alegerile acestuia.

Adică, dacă un cumpărător dorește să cumpere ceai, atunci nu ar trebui să încerci să-i vinzi limonadă. Desigur, este permis să oferi un produs de înlocuire, dar „vânzarea” este plină de consecințe. Cumpărătorul este din ce în ce mai priceput din punct de vedere psihologic și, de multe ori, are și o bună înțelegere a produsului. Prin urmare, faptul că în loc de un produs înlocuitor încep să-i ofere foarte persistent ceva cu totul diferit, chiar și atunci când o astfel de înlocuire pare potrivită vânzătorului, provoacă iritare și negativitate. Aceasta este considerată manipulare, iar dezvăluirea ei ar trebui să fie urmată de pedeapsă: și aceasta este deja pierderea clientului, deoarece este puțin probabil să se întoarcă vreodată la locul în care a fost înșelat sau a încercat să înșele.

Comerțul este oarecum similar cu pescuitul: este imposibil să forțați peștii să muște, dar îi puteți atrage cu momeală de înaltă calitate. Cumpărătorului îi plac serviciile de calitate, iar respectul este o componentă importantă. Și chiar și în cazul în care nu aveți un anumit produs, direcționarea cumpărătorului către locul în care acesta este disponibil va avea, de asemenea, un efect pozitiv asupra evaluării dvs. de către cumpărător și există o mare probabilitate ca acesta să se întoarcă la dvs.

Trebuie să respectați nu numai problemele și dorințele cumpărătorului, ci și refuzul acestuia. Este puțin probabil să vedeți un client care a fost nepoliticos sau nepoliticos după un refuz în magazinul dvs. Și chiar dacă nu a existat o grosolănie evidentă, o schimbare bruscă a comportamentului vânzătorului (de la adulator/atent la indiferent/negativ) îl va șoca și pe cumpărător și este puțin probabil să vină în acest magazin.

sub nicio formă nu vorbiți despre nuanțele negative ale produsului, pentru a nu strica pozitivul;
Chiar dacă știi să comercializezi corect un produs, dacă nu cunoști regulile de etică, va fi greu să reușești. Fii fermecător, prietenos, respectuos - acest lucru va ajuta la vânzarea produsului, dar evită familiaritatea și familiaritatea, menținând distanța necesară.

Cum să oferi un produs unui reprezentant de vânzări

Un reprezentant de vânzări începător se confruntă întotdeauna cu refuzuri, acest lucru se explică prin faptul că punctele de vânzare cu amănuntul sunt împotriva lucrului cu noi furnizori sau produse noi - rafturile magazinului sunt deja pline de mărfuri. Cu toate acestea, există principii bune în vânzări și metode bune de a oferi un produs clienților necunoscuti.

Realizați un catalog ilustrat.

Dacă femeia este cea care decide dacă să lucreze cu tine sau nu, atunci există o metodă utilă: crearea unui catalog cu ilustrații. Acest lucru este relevant pentru femei, deoarece femeile sunt de obicei înclinate să aleagă produse din cataloage: această formă de cumpărături le inspiră încredere. Oferirea unui produs în acest fel este o opțiune mai avantajoasă: vizualizarea unui catalog durează mai puțin decât privirea la o listă de prețuri, iar privirea la poze este mai plăcută decât a privi cifrele.

Vizitați toate punctele de vânzare cu amănuntul din teritoriul desemnat.

Fii pregătit să fii respins în majoritatea locurilor când oferi un produs, dar acest lucru nu ar trebui să te îngrijoreze: este normal ca psihologia vânzătorului să testeze persoana nouă (va apărea din nou și cât de persistentă este?). Nu fi supărat dacă ești respins. Doar spune-le că vei reveni altă dată când va apărea ceva interesant. Este puțin probabil ca vânzătorul să refuze acest lucru. Concentrați-vă pe găsirea primului dvs. client - este dificil, dar realizabil.

Întoarce-te la magazinele situate în apropierea primului tău client.

Revino după un timp cu un mesaj că ai noutăți. În conversație, referiți-vă la primul client și spuneți-i că produsul dvs. va fi prezentat în magazinul lui. Cumpărătorii observă totul: dacă un magazin oferă produsul tău, dar acesta nu, vor veni mai des în magazin cu produse noi. Și acesta este un criteriu important pentru mulți.

Colectați statistici și recenzii.

Contactați clienții cu întrebări despre cum merg lucrurile cu produsul dvs. la punctul lor de vânzare. Nu lăsați răspunsurile lor să cadă în urechi surde - înregistrați și acordați atenție.

Vizitați magazinele rămase.

Spune-le că produsul tău este deja disponibil în 15 magazine. Dar nu minți, spune-i așa cum este. Exprimați cuvintele clienților care sunt mulțumiți de produsul dvs. Acesta poate fi impulsul pentru ca ei să înceapă să lucreze cu tine. Vrei să lucrezi cu oameni de succes; este mai ușor să oferi un produs oamenilor care sunt astfel.

Cum să oferiți produsul dvs. magazinelor

Această întrebare este pusă mereu de nou-veniți, deoarece managerii punctelor de vânzare cu amănuntul refuză produse noi, argumentând că magazinele sunt deja pline de mărfuri. Prin urmare, există o particularitate în modul de a oferi un produs unui magazin: trebuie să oferi nu numai un produs, ci și ceva mai mult, de exemplu, servicii mai bune decât concurenții, o soluție mai bună la problemele de lucru. Treaba ta este să oferi un produs în timp ce convingi clientul că nu își va pierde timpul dacă începe să lucreze cu tine.

Pentru a vă vinde produsul cu succes, trebuie să aveți o idee despre toate etapele vizitei unui client:

Pregătire;
apropiere de priză;
prezentare;
face o afacere;
comercializare;
analiza vizitei.

Există o serie de sfaturi importante despre cum să oferiți un produs:

Amintiți-vă că managerii magazinului percep un nou furnizor ca pe noi probleme. Acest lucru se datorează experiențelor negative din trecut de contacte cu furnizori nesiguri, de exemplu. Prin urmare, ei percep orice propunere nouă cu prudență. Nu uitați acest lucru: vinderea unui produs are două părți: mai întâi trebuie să vă „vindeți” ca partener de afaceri bun și abia apoi vă concentrați asupra modului de a oferi produsul și a-l vinde. Dacă privești situația și din această poziție, atunci îți va fi mai ușor să negociezi și să găsești cuvintele potrivite.
Când mergi într-un magazin pentru a oferi un produs, concentrează-te pe un obiectiv ușor diferit: afli despre problemele potențialilor tăi parteneri. Spune-le că intenționezi să lucrezi pe această piață, dar ai venit astăzi să afli cu ce probleme se confruntă magazinul atunci când lucrează cu furnizorii. Fiți atenți la răspunsurile pe care le primiți și spuneți-le că veți reveni când veți putea oferi o soluție la aceste probleme.
Analizați această conversație: identificați punctele slabe în activitatea concurenților, creați un plan de servicii pentru un punct de vânzare cu amănuntul care va depăși ofertele furnizorilor concurenți. Concentrați-vă pe demonstrarea acestei diferențe cât mai eficient posibil managerilor de magazine atunci când începeți să oferiți produsul.
Organizează o altă negociere, dar din nou nu vorbi despre produsele tale, concentrează-te pe cât de confortabil va fi cumpărătorul în lucrul cu compania ta.
Primiți prima comandă de achiziție. Să fie mic - la urma urmei, acesta este un fel de test, dar precizează clar care ar trebui să fie volumul minim de comenzi în viitor.

Tine minte: concurenții vor acorda imediat atenție scăderii vânzărilor care este asociată cu intrarea dumneavoastră pe piață. Răspunsul rivalilor poate fi, de exemplu, îmbunătățirea calității serviciilor. Sarcina dvs. este să reveniți la pașii enumerați mai sus din când în când și să-i repetați.

Sfat important:mergi in zona de vanzari dupa ce s-a facut livrarea si afla daca totul este in regula. Faptul că îți pasă de partenerul tău– acesta este un bonus suplimentar care va funcționa în favoarea lucrului cu tine.

Cum să oferi un produs pe rețelele de socializare

SMM, sau marketingul pe rețelele sociale, câștigă din ce în ce mai mult amploare. Nu există o singură companie care să nu înțeleagă importanța promovării pe rețelele de socializare. În același timp, nu toată lumea știe să ofere bunuri aici corect și cât mai productiv posibil.

Statisticile arată următoarele: de exemplu, specialiștii de la GfK Ucraina au efectuat o analiză a ce mărfuri, unde și cât de des cumpără ucrainenii prin internet. Iată rezultatele: în 2016, peste 39% dintre internauții au cumpărat bunuri sau au comandat servicii folosind rețelele de socializare. Și, să spunem, în 2013, doar 12% au făcut achiziții prin rețelele de socializare.

Cele mai populare produse: îmbrăcăminte, accesorii, cadouri, pantofi, cosmetice și parfumuri. Majoritatea cumpărătorilor sunt, desigur, femei.

Astfel de statistici subliniază încă o dată că poți vinde cu adevărat pe rețelele de socializare.

Dar cum să faci asta?

Nu este atât de complicat, trebuie doar să ții cont de factori importanți:

audiența companiei dvs. coincide cu audiența rețelei de socializare;
nu există bariere în calea achiziționării produsului prin intermediul unei rețele de socializare (nu există înregistrări suplimentare, cererile sunt procesate lent etc.);
îți dezvolți într-adevăr comunitatea: există conținutul potrivit, un număr suficient de participanți și ai reușit să ajungi la un nivel mediu sau chiar ridicat de implicare;
utilizatorii au încredere în tine (de exemplu, datorită feedback-ului de înaltă calitate);
Vă dați seama că vânzarea online necesită timp (minim 3 luni).

Când poți pune un plus lângă fiecare articol, atunci te miști cu adevărat cu încredere în direcția corectă: poți oferi produsul în siguranță.

Vă rugăm să indicați prețul curent.

Nu creați bariere inutile în calea cumpărătorului spre achiziționarea produsului dvs.: lăsați-l să vadă imediat prețul. Nu vă îndoiți că potențialii clienți pentru care prețul pe care l-ați indicat va fi nepotrivit, vor refuza în orice caz să achiziționeze produsul.

Simplificați pe cât posibil procesul de comandă.

Este necesar să oferiți mărfuri în magazinele online în așa fel încât clientul să aibă posibilitatea de a cumpăra produsul care îi place aproape instantaneu, fără manipulări inutile de acces pe site, înregistrări etc. Cu atât este mai dificil să plasați o comandă , cu atât sunt mai mari șansele ca cumpărătorul să se răzgândească. Sarcina dvs. este să vă asigurați că clientul înțelege schema de achiziție a produsului, iar această schemă ar trebui să fie simplă.

Actualizați-vă sortimentul în mod regulat, astfel încât cumpărătorul să aibă posibilitatea de a alege.

Amintiți-vă de pofta femeilor de cumpărături: ore de plimbare prin centrele comerciale, posibilitatea de a alege, înțelegerea că unul dintre aceste lucruri va deveni mai devreme sau mai târziu proprietatea lor. Același principiu ar trebui să se aplice și rețelelor sociale: utilizatorii ar trebui să aibă de ales. Acestea pot fi albume cu produse, unde puteți vedea tot ce este disponibil, comparați și apoi cumpărați. În plus - cu cât oferiți mai mult sortiment, cu atât mai mulți clienți (și nevoile lor) vor fi satisfăcuți.

Amintiți-vă despre un astfel de factor precum relevanța produsului. Permiteți-vă să aveți un album „În stoc”, care va fi actualizat și completat în mod regulat, nu uitați să oferiți periodic produse din acest album. Pentru că deseori refuzul de cumpărare este provocat de necesitatea unei lungi așteptări pentru sosirea mărfurilor sau de absența acestora (în ciuda faptului că este prezentat în album/site-ul web).

Urmăriți tendințele și jucați-vă cu ele.

Tendințele sunt o modalitate excelentă de a câștiga bani rapid și foarte mult. Fiți atenți la ceea ce vorbesc utilizatorii pe internet, la ceea ce se întâmplă în jur, la ceea ce este interesant pentru oameni. Aplicați ceea ce ați învățat pentru a vă comercializa produsul. Articolele care sunt în tendințe sunt de obicei mai populare decât sortimentul standard.

Actualizați periodic informațiile despre comunitatea dvs.

Este important pentru dvs. să transmiteți clienților dvs. faptul că produsele dvs. sunt actualizate în mod constant. Cu toate acestea, nu trebuie să faceți acest lucru cu zel, altfel există riscul de a fi interzis (în fluxul de știri). Faceți acest lucru cu moderație, astfel încât atunci când un utilizator are nevoie de ceva pe care îl vindeți, să se gândească imediat la tine.

Răspunde prompt la comentarii.

Răspunsurile în timp util la comentarii cresc probabilitatea de a face o achiziție. Lentoarea poate duce la plecarea cumpărătorului către concurenți.

Nu neglija managementul comunității.

Managementul comunității este aproape componenta cheie în lucrul cu comunitatea dvs. Vă oferă posibilitatea de a construi încredere cu utilizatorii care vă pot deveni clienți. Dați răspunsuri publice la comentariile negative, nu le ștergeți și puteți să vă recunoașteți greșelile.

Amintiți-vă de importanța feedback-ului și a recenziilor: prezența acestora va crește loialitatea publicului, care în viitor va putea recomanda magazinul dvs. prietenilor și cunoștințelor. Dar nu falsificați informațiile, recenziile ar trebui să fie oneste și reale, iar recenziile fictive nu vor funcționa niciodată în favoarea dvs.

Să facem reclamă la oferte și reduceri interesante.

Atrageți atenția clienților dumneavoastră asupra diverselor oferte, promoții și reduceri interesante în campaniile publicitare. Astfel de mesaje măresc eficiența publicității, ceea ce duce la creșterea vânzărilor.

In contact cu

Colegi de clasa

Din acest articol veți învăța:

Cum să începeți o vânzare în timpul unei conversații telefonice

Cum să numești un preț în timpul unei vânzări telefonice

Cum să gestionați obiecțiile în televânzări

Orice produs are propria sa valoare și costă niște bani. Daca consumatorul crede ca pretul produsului pe care il vinzi este prea mare, nu il va cumpara. Esența vânzărilor la telecomandă este de a da valoare maximă produsului folosind o prezentare competentă. Potrivit statisticilor, pierderile de până la 90% din profiturile potențiale ale antreprenorilor sunt asociate tocmai cu incapacitatea de a stabili contactul cu clienții. În acest articol vă vom arăta cum să vindeți corect prin telefon.

Cum să începeți să vindeți în timpul unei conversații telefonice

Trebuie să creați o primă impresie

În primele 3-15 secunde de la începerea unei convorbiri telefonice, clientul are deja o impresie despre tine, care nu va putea fi schimbată ulterior. Dacă interlocutorului tău nu-i place ceva în vocea sau intonația ta, atunci este puțin probabil ca dialogul să se termine în favoarea ta și vei putea vinde ceva. Prin urmare, primele 15 secunde ale unei conversații sunt foarte importante: în acest timp trebuie să poți cuceri persoana.

Dacă trebuie să vindeți prin telefon, este recomandat să structurați conversația în următoarea secvență:

Numele companiei.
Departamentul în care lucrezi, poziția ta.
Nume și prenume.
Salutari.

De exemplu: „Compania Azimuth, departamentul de vânzări, Irina Sokolova, salut” sau „Compania MTS, managerul serviciului clienți Kirill Sibirtsev, bună după-amiaza.” Menționând numele companiei, creșteți nivelul de încredere.

Atunci când exprimați organizația pe care o reprezentați, îi oferă celeilalte persoane un sentiment de fiabilitate și stabilitate. Iar atunci cand iti indici pozitia intr-o conversatie, persoana intelege implicarea ta directa in aceasta companie, ceea ce creste si mai mult nivelul de incredere si securitate.

După ce te-ai prezentat, trebuie să spui un salut. Când vindeți la telefon, ar trebui să vă salutați la sfârșitul frazei, pentru că dacă salutați interlocutorul la început, acesta va trebui să vă întrerupă pentru a vă saluta înapoi, sau să se abțină să vă salutați când veți termina textul. Prin urmare, pentru a evita stingheriile inutile, este mai bine să vă prezentați mai întâi și apoi să vă salutați.

Nevoile trebuie identificate

În acest moment, determinăm exact de ce are nevoie interlocutorul pentru a:

Alegeți cel mai potrivit produs sau serviciu.
Afla ce sa subliniezi in timpul prezentarii pentru a satisface dorintele si nevoile clientului, tinand cont de individualitatea acestuia. Dacă identificăm nevoile acestei persoane, vom putea arăta toate avantajele produsului și beneficiile achiziționării acestuia, ceea ce va crește semnificativ probabilitatea de a încheia o afacere.
Colectați informații care vă vor ajuta să faceți argumente convingătoare în favoarea achiziționării produsului. Acest lucru va ajuta la rezolvarea eficientă a obiecțiilor clientului.

Mulți manageri, atunci când vând prin telefon, nu află adevăratele nevoi ale unei persoane. Drept urmare, i se vorbește despre avantaje care nu sunt importante pentru el, lăsând deoparte puncte importante. În acest caz, este puțin probabil ca clientul să fie interesat de achiziție.

Să luăm în considerare o situație în care un magazin online vinde un smartphone prin telefon:

Cumpărător: „Bună ziua! Am nevoie de un smartphone pentru un adolescent.”

Manager: „Ți-aș recomanda această opțiune.”

Cumpărător: „Cât costă?”

Manager: „Cât este”.

Cumpărător: „Ok, te sun înapoi dacă mă hotărăsc.”

Care este motivul pentru care clientul a încheiat conversația? Probabil, vânzătorul a încercat să vândă prin telefon un model de smartphone de care cumpărătorul nu era interesat. Poate că consumatorul căuta ceva anume - o anumită culoare, mărime, cost etc. Managerul nu și-a clarificat dorințele și, prin urmare, nu l-a putut interesa. De exemplu, un client a avut o experiență negativă deținând un smartphone LG, iar dacă îi oferi acest brand, nu va dori să cumpere și își va pierde încrederea în tine.

Când vindeți prin telefon, trebuie mai întâi să aflați preferințele consumatorului, să întrebați cine va folosi un smartphone și în ce circumstanțe. Dacă, de exemplu, un adolescent alege un telefon, nu este suficient să sune: designul, puterea camerei și prezența a tot felul de funcții sunt importante aici. Trebuie să treceți la oferirea de opțiuni numai după ce vă identificați dorințele.

Cele mai populare întrebări:

Spune-ne mai detaliat ce te interesează?
Un produs ar trebui să aibă anumite caracteristici?
Când doriți să primiți produsul?
În ce interval de preț vă gândiți la produsul?

Treaba ta când vinzi prin telefon este să afli cât mai multe detalii posibil despre dorințele prospectului. Succesul tranzacției depinde de asta.

Realizarea unei prezentări

Dacă vindeți prin telefon, acordați atenție importanței prezentării. Dacă clientul va cumpăra produsul sau nu depinde de cât de bine îl desfășurați. Dacă valoarea totală a produsului nu este descrisă unui potențial cumpărător, acesta nu va fi interesat de acesta și nu va finaliza tranzacția.

Când prezentați la telefon, ar trebui să spuneți următoarele:

Concentrați-vă pe acele beneficii care sunt interesante pentru consumator. De exemplu, cumpărătorul spune că smartphone-ul ar trebui să aibă dimensiuni mici și să aibă o cameră bună. În timpul unei prezentări telefonice, trebuie să răspunzi clientului într-o oglindă: „Genial, avem doar un smartphone mic, care este convenabil de ținut în mână. Are camere foarte bune și chiar și camera frontală este de 8 megapixeli, ceea ce îți permite să faci selfie-uri de înaltă calitate...”

Prin urmare, ar trebui să explicați toate beneficiile produsului și să arătați clientului că această opțiune le îndeplinește cerințele. Astfel cumpărătorul va vedea că oferi exact ceea ce are nevoie.

La următoarea etapă a prezentării atunci când vindeți prin telefon, trebuie să enumerați avantajele acestui produs. Odată ce ai vorbit despre toate caracteristicile care îndeplinesc cerințele clientului, este timpul să vorbești despre alte proprietăți pe care le consideri importante și atractive. Trebuie menționat de ce acest model este mai bun decât alții, ce spun alți cumpărători despre el, dacă astfel de recenzii există deja.

O prezentare competentă crește valoarea produsului, iar pentru a vinde corect la telefon nu trebuie să neglijezi niciodată această etapă. După aceasta, puteți începe să discutați despre condițiile de cumpărare, despre preț și metoda de plată și livrare.

Dacă în timpul unei prezentări interlocutorul dumneavoastră vă întrerupe și vă pune întrebări despre costul produsului, ar trebui să faceți următoarele:

Numiți prețul minim pentru a satisface interesul persoanei și asigurați-l.
Duceți conversația la etapa următoare: programați o întâlnire (deseori vânzările se fac doar personal, când nivelul de încredere atinge nivelul maxim).

Cum să numești un preț în timpul unei vânzări telefonice

Dacă vă confruntați cu sarcina de a vinde un produs prin telefon, nu trebuie să anunțați imediat costul. În caz contrar, nu veți putea identifica preferințele clienților și nu veți putea adăuga valoare produsului în timpul prezentării. Numărul poate speria un potențial cumpărător și poate anula interesul acestuia față de oferta dvs. Cu această abordare, nu veți putea vinde eficient prin telefon.

Când sunați, nu vă grăbiți să răspundeți direct la întrebarea despre costul produsului. În primul rând, încercați să determinați preferințele clientului pentru a vă oferi oportunitatea de a oferi o prezentare de calitate și de a aborda obiecțiile. Apoi treceți la celelalte avantaje ale produsului, mărindu-i valoarea în ochii cumpărătorului. Iar etapa finală în timpul unei vânzări telefonice va fi anunțarea prețului și a termenilor tranzacției.

Excepția este dacă clientul solicită în mod persistent să numească costul. În acest caz, trebuie să-i spui despre preț sau să treci la următoarea etapă a prezentării. Când vindeți prin telefon, trebuie să observați starea de spirit a interlocutorului și să acționați în funcție de situație.

Cea mai bună opțiune nu este să exprimați costul în timpul unei conversații telefonice, ci să programați o întâlnire la care vor fi discutați condițiile de cumpărare, inclusiv prețul produsului. La întâlnirea personală, nivelul de încredere al clientului crește, la fel și probabilitatea tranzacției în sine. Dacă vorbim de un magazin online și vindeți prin telefon, atunci toate condițiile sunt discutate în timpul conversației fără întâlniri suplimentare.

Se poate întâmpla ca consumatorul să dorească să cunoască în avans costul aproximativ al produsului. Aici trebuie să acționați în funcție de situație. Dacă simțiți că cumpărătorul nu este pregătit să vină la o întâlnire pentru a discuta termenii tranzacției fără a cunoaște prețul estimat al produsului, trebuie să îl furnizați atunci când vorbiți la telefon. Cât de bine poți pregăti un client pentru valoare depinde de cât timp și cât de profesional ai vândut. Să ne uităm la două exemple de modul de exprimare a prețului unui produs.

Când vinzi prin telefon. Dacă costul unui produs poate varia în funcție de configurație, funcționalitate, cantitate, nu dați o cifră exactă. Indicați prețul minim al produsului cu prepoziția „de la”. De exemplu, „O astfel de mașină va costa de la 500 de mii de ruble”.

Pentru a fi mai clar cum să vinzi prin telefon, să ne uităm la un exemplu. Să presupunem că vindeți mobilier la comandă, iar clientul dvs. dorește un dulap încorporat plin cu rafturi, umerase și alte componente. La întrebarea: „Cât va costa dulapul?”, trebuie să răspundeți că o astfel de opțiune va costa de la 15.000 de ruble (preț minim), iar cifra finală va depinde de dimensiune, armăturile selectate și alți factori. Spune-le că este posibil să vină la tine acasă un specialist, care va face măsurători gratuite, va ține cont de toate dorințele tale și va calcula costul exact. Se pare că nu am speriat clientul cu prețul imediat, ci ne-am dat ocazia să ne întâlnim cu el și să creștem nivelul de încredere.

Dacă sarcina ta este să vinzi mărfuri prin telefon la un preț fix, atunci nu vei mai putea folosi prepoziția „de la”. Acest lucru nu va ajuta la încălzirea contactului sau la pregătirea clientului pentru tranzacție, ci va provoca doar neîncredere.

Când vinzi personal.În acest caz, puteți vorbi direct despre prețul produsului și nu încercați să evitați să răspundeți. În această etapă, nivelul de încredere al consumatorului în tine este la nivelul maxim, deja a fost făcută o prezentare competentă și cumpărătorul este interesat de tranzacție.

În timpul unei convorbiri telefonice, este mai bine să vă limitați la identificarea nevoilor și transmiterea unei prezentări și să discutați toate nuanțele într-o întâlnire personală, atunci când a fost stabilit contactul cu un potențial client.

Ne petrecem cea mai mare parte a timpului vorbind la telefon. Acasă, la serviciu, pe drum, în vacanță, la școală... Comunicațiile mobile ne permit să comunicăm rapid și să transmitem sau să primim rapid informații. Acest lucru este minunat. Dar conversațiile telefonice au propriile lor caracteristici psihologice. Este mai ușor să jignești la telefon, dar mai greu să ierți sau să înțelegi.

Ai observat că nu prea vrei să te întâlnești cu unii, dar e bine să vorbești la telefon, în timp ce cu alții, dimpotrivă, e mai bine să nu vorbești la telefon, ai nevoie de o conversație personală... Psihologia convorbirilor telefonice este o întreagă artă, spun experții. Caracteristicile comunicării telefonice sunt importante atât în viața personală, cât și la locul de muncă.

B.K.: Evgeniy, conform sondajelor sociologilor, cea mai solicitată profesie în birouri este cea de manager de clienți. Aceasta este persoana care știe să comunice „corect” cu un client - să-i vândă bunuri și servicii, să convingă, să convingă, să-și ceară scuze dacă este necesar, în același timp să asculte cu atenție, să simpatizeze... Nu întâmplător munca unui un bun manager de clienți este comparat cu munca unui psiholog.
Și dacă managerul de clienți lucrează într-un call center, la telefon. Încercați să vindeți la telefon! Am devenit interesat de psihologia comunicării telefonice. Crezi că este prea intruziv să oferi servicii unui străin prin telefon?

E.K.: Se întâmplă în moduri diferite. Trebuie să ții cont de faptul că persoana respectivă nu te cunoaște. În acest moment, el poate fi ocupat și, cel mai probabil, are „destul” de astfel de apeluri într-o zi. Prin urmare, pentru început, puteți scrie un e-mail și avertiza despre apel. Atunci va fi mai ușor atât pentru tine, cât și pentru el din punct de vedere psihologic. Astfel, apare motivul apelului - prima ta scrisoare. Și nu încercați să vindeți imediat într-un singur apel.

Astăzi, vânzarea este un proces care implică de obicei mai mulți pași. Acesta este un proces psihologic pe care îl poți controla dacă acționezi corect. Prima conversație este de natură mai exploratorie. Cu cât poți obține mai multe informații despre client, cu atât îi poți vinde mai multe în viitor și vei cheltui mai puțină energie. Gândiți-vă la faptul că creați atmosfera psihologică potrivită pe termen lung. Pe lângă cele tactice, rezolvă și probleme strategice.

B.K.: Trebuie să ne pregătim psihologic pentru negocieri?

E.K. Dacă sunteți un profesionist de înaltă clasă, atunci timpul de pregătire poate fi scurt. Deși practica arată că maeștrii meseriei lor sunt cei care se pregătesc cu atenție pentru negocieri - de aceea sunt profesioniști. Uite cât timp petrec sportivii, actorii și artiștii antrenamentelor și repetițiilor. Buni negociatori modelează viitorul proces de negociere cu ajutorul colegilor. Desfășuresc training-uri speciale pentru managerii de clienți pe această temă. Cred că un manager de clienți trebuie să fie pregătit din punct de vedere psihologic pentru negocieri atât la telefon, cât și în persoană. Pentru a face acest lucru, trebuie, în primul rând, să înțelegeți foarte bine toate nuanțele serviciului, caracteristicile companiei dvs. și scopul negocierilor - adică esența conversației. Și, în al doilea rând, stăpânește tehnicile de negociere. Și pregătiți și antrenați-vă în mod constant.

B.K.: Aveți câteva sfaturi simple pentru cititorii noștri despre cum să vorbiți cu încredere la telefon, fără a fi agresiv, pentru a nu speria clientul?

E.K.: Crearea unei atmosfere psihologice potrivite în timpul negocierilor este un întreg sistem care poate fi scufundat în cel puțin câteva zeci de ore. Dar pot da niște sfaturi.

Arătați respect față de interlocutorul dvs. - numiți-l după prenumele și patronimul. Așa vei câștiga respectul pentru tine.
Întreabă dacă poate vorbi cu tine. Da sau nu, acordați o nouă oră și urmați cu strictețe acest acord.
Vorbiți în fraze scurte, ușor de înțeles. Vorbirea telefonică nu trebuie să conțină expresii participiale și participiale. Nu supraîncărcați cu informații.
Ridică bărbia și vorbește la telefon cu capul sus, de parcă interlocutorul s-ar afla în fața ta. Când cobori ochii spre masă, cu atât mai puțin citit, pierzi contactul, la fel ca într-o întâlnire personală.
Nu puneți niciodată scuze, excludeți cuvintele „te deranjează...”.
Ia pauze, oferind astfel libertate interlocutorului tău. Un monolog este cel mai rău lucru în care se poate transforma o conversație la telefon.
Nu doar informați, ci și întrebați. Transformă conversația într-un format de întrebări și răspunsuri pentru a înțelege constant ce gândește clientul și ce probleme are.
Vinde nu un produs, ci o soluție la problema clientului.
Înregistrați (poate chiar notați) faptele semnificative ale negocierilor. Repetați lucrurile cheie după client.
Este indicat să nu spui „nu” interlocutorului tău.
Asigurați-vă că audibilitatea este bună și că alte apeluri telefonice nu sunt auzite la telefon.
Încheiați negocierile cu o cerere specifică (din punct de vedere al timpului de execuție și al conținutului).

B.K.: Crezi că aceste sfaturi pot ajuta nu în afaceri, ci în negocieri obișnuite, de exemplu, în familie?

E.K.: Desigur. În ambele cazuri, aceasta este comunicarea între două persoane specifice. Și, vorbind în limbajul de zi cu zi, scopul în relațiile de familie sau de afaceri este de a fi „de acord”. Doar că părinții și școlile noastre rareori ne învață cum să negociem. Iar afacerile te obligă să-ți înțelegi interlocutorul, să folosești tehnici psihologice și tehnologii de afaceri pentru a obține rezultate. Se observă un efect uimitor. Pe de o parte, oamenii care au cunoștințe psihologice le transferă de la familie la afaceri. Și invers, respectarea anumitor reguli în vânzări și afaceri poate schimba atitudinile în viața personală.

B.K.: Mulțumesc, Evgeniy! Vă dorim succes, proiecte interesante și așteptăm noi cărți educaționale de la voi.

Intervievat de Boris Kulyabin