Modelul principal pentru gestionarea reclamațiilor presupune. Se ocupă de clienții nemulțumiți. Strategia de reclamații a clienților

Astfel de acțiuni sunt rezultatul unei direcții greșite a strategiei de derulare a unei anumite afaceri. Conform principiilor moderne de marketing, un client plângător este un „prieten” al proprietarului unei firme sau al unei companii, al unui magazin sau al unei organizații.

Și deși acest lucru pare oarecum ciudat, este imposibil de negat faptul că el indică deficiențe în activitatea sa cu plângerile sale. În acest fel, consumatorii care se plâng de servicii sau bunuri reprezintă un depozit de informații neprețuite pentru managerii care trebuie să-l poată folosi corect.

Trebuie să înțelegeți că cel puțin unul dintre următoarele evenimente s-a întâmplat unui consumator care este „copt” să scrie o reclamație:

clientul și-a pierdut cumpătul; scrierea unei reclamații necesită efort concret; mulți susțin că vor scrie o cerere, dar majoritatea nu îndeplinesc ceea ce s-a spus;
cumpărătorul nu a fost mulțumit de rezultatele negocierilor orale. Adesea, o plângere vine atunci când au fost încercate alte modalități de soluționare a situației și nu au adus nimic bun;
consumatorul este interesat să stabilească corespondență cu compania relevantă pentru a putea obține dovezi documentare necesare transferului în viitor;
în situații grave, atunci când consumatorul intenționează să meargă în instanță, el trebuie să furnizeze probe documentare concrete care au oferit companiei posibilitatea de a reacționa la reclamația depusă;

utilizatorul serviciului nu a găsit un angajat care să-și exprime comentariile și reclamațiile pe cale orală; din cauza posibilei absențe a unui reprezentant al departamentului de servicii pentru clienți, aceștia din urmă nu știu cu cine să contacteze și să recurgă la scrierea unei reclamații;
clientul se simte stânjenit în privința sesizării persoanelor; este mult mai ușor pentru astfel de oameni;
cumpărătorul are anumite motiveasta nu i-a permis să se plângă mai devreme. Poate că persoana se grăbea sau nu era singură în acel moment. Există și oameni care suferă de un impediment de vorbire sau nu știu să-și exprime corect gândurile;
uneori se întâmplă și consumatorul să fie încurajat să scrie o reclamație. Cu alte cuvinte, angajații companiilor / firmelor / magazinelor înșiși cer clientului să lase o reclamație în scris.

Este destul de evident că acei oameni care scriu reclamații au multe motive pentru acest lucru. Este logic să presupunem că răspunsul cu fraze generale la acestea va fi foarte greșit și incorect.

Acțiuni la primirea unei reclamații scrise

Funcționarul căruia i se trimite reclamația trebuie să fie sigur că va răspunde în scris în termenele legale pentru a răspunde la plângere.

Un răspuns scris în mod competent din punct de vedere legal va ajuta, dacă este necesar, la protejarea intereselor destinatarului revendicării.

Deci, primele acțiuni ale destinatarului plângerii ar trebui să fie:

Acceptarea și înregistrarea: indicarea datei primirii, numele complet, poziția persoanei care a primit-o. În continuare, ar trebui să oferiți clientului reclamant o copie a cererii în sine, pe care trebuie să faceți mai întâi o notă de acceptare. Aici trebuie să acordați atenție faptului că reclamantul poate decide să trimită o reclamație folosind scrisoare comandată cu notificarea de primire.
În timpul elaborării unui răspuns la o plângere, este necesar să se pregătească probe scrise, care, dacă este necesar, vor ajuta la apărarea poziției destinatarului. În plus, este necesar să se încerce restabilirea ordinii cronologice a evenimentelor menționate în plângere. Nu uitați că acest răspuns poate fi utilizat ca dovadă a poziției destinatarului revendicării. Este necesar să încercați să vă „despărțiți” de clientul nemulțumit într-un mod pașnic, poate oferi un fel de compensație. Dacă problema nu poate fi soluționată fără o instanță, atunci această poziție a inculpatului va avea un impact pozitiv asupra deciziei instanței.
Răspunsul la reclamație trebuie să conțină toate informațiile necesare pentru acest document: numele companiei / magazinului, datele de înregistrare, adresele expeditorului reclamației, precum și destinatarul acesteia.
În răspuns, trebuie să indicați esența reclamației. Dacă cererea primită a fost parțial sau complet satisfăcută, este necesar să se indice valoarea exactă a compensației, metoda și perioada de compensare.
În cazul în care destinatarul reclamației a refuzat să o satisfacă, este necesar să se indice motivele refuzului cu trimiteri la anumite documente legale și.
De asemenea, trebuie să includeți toate documentele atașate la răspunsul la o reclamație scrisă.

Răspuns corect la o plângere

Desigur, a răspunde la reclamațiile scrise ale clienților nu este cea mai plăcută experiență. Este foarte important aici să știți cum să începeți și să le terminați corect. Însă nemulțumirea din partea clienților, în orice caz, nu trebuie ignorată.

Cel mai adesea, consumatorul dorește următoarele când se plâng:

a fi ascultat, înțeles;
să ia în serios comentariile;
a fi tratat cu respect;
că, ulterior, sunt luate anumite măsuri cu privire la motivele plângerilor.

Prin urmare, atunci când compilați răspunsuri la reclamațiile clienților, trebuie să vă concentrați atenția asupra aspectului emoțional, deoarece, de fapt, trebuie să luptați nu în mod special cu un anumit angajat, ci în general cu problema vânzărilor sau serviciului incorect pentru clienți.

Este soluția unei probleme specifice, și nu lupta cu clientul, care va ajuta la menținerea relațiilor calde cu el.

Este necesar să exprimați recunoștința față de client, precum și să explicați din ce motive s-a făcut acest lucru și să vă cereți scuze.
Raportați ce măsuri au fost luate pentru a elimina motivul pentru care a fost scrisă această plângere sau aceea.
Recunoașteți punctul de vedere al consumatorului.
Personalizați răspunsul la reclamație către client, cu alte cuvinte, atunci când scrieți o scrisoare de răspuns, ar trebui să evitați dezabonarea formală.
Trebuie să scrii simplu, dar în același timp corect.
Ar trebui să încercați să depășiți așteptarea clientului de promptitudine și să luați măsuri adecvate.
Se recomandă să aflați nivelul de satisfacție al clientului care a scris reclamația.

Abordarea plângerilor primite este un indicator clar al modului în care un manager știe să lucreze cu clienții săi și cum îi apreciază.

Valoarea unei reclamații a clienților

Succesul cooperării ulterioare a unei companii sau a unui magazin cu unul sau altul client plângător depinde direct de reacția la reclamația sa.

Pentru o atitudine adecvată față de scrierea de răspunsuri corecte, care va ajuta nu numai la păstrarea clienților, dar și la atragerea de noi, vă puteți familiariza cu statistici destul de interesante prezentate în tabel.

Date statistice de cercetare

Cum să te descurci cu clienții în situații dificile și cum să pregătești angajații pentru reclamațiile clienților

Tema conflictelor și reclamațiilor clienților este una dintre cele mai tari: aproape toți clienții cu care am lucrat în diferite părți ale lumii au spus că angajații lor se tem de reclamații

De ce se întâmplă asta? Oamenii se tem de negativitatea îndreptată spre ei. Le este teamă că vor fi certate, strigate și chiar amenințate. Totuși, acesta nu este singurul punct. Destul de des întâlnesc faptul că, pentru un angajat, o reclamație a unui client înseamnă o muncă birocratică suplimentară. În plus, o plângere oficializată va ajunge la manager, ceea ce înseamnă oa doua porțiune de negativitate din partea managerului și chiar amenințarea cu concedierea. Iar ultimul motiv este teama de a-și asuma responsabilitatea, iar responsabilitatea este unul dintre principiile serviciilor de primă clasă.
Voi vorbi despre cum să abordez acest lucru puțin mai târziu, dar mai întâi vreau să notez două puncte principale pe care toți managerii trebuie să le amintească.

Deci, în primul rând, trebuie să încercați să preveniți plângerile și situațiile de conflict, iar în al doilea rând, trebuie să fiți pregătiți pentru reclamații. Asta e tot. Pe baza acestor două principii, trebuie să vă construiți munca și munca personalului

Pregătit înseamnă armat
Să fim sinceri: majoritatea clienților nu se plâng pentru că sunt doar oameni răi. Majoritatea clienților se plâng de caz. Dacă clienții se plâng, atunci există un motiv. De exemplu, este imposibil să treci la o companie, într-un magazin, vânzătorii nu își cunosc sortimentul și nu pot răspunde la o singură întrebare, comenzile sunt livrate cu întârziere, personalul este nepoliticos și arată indiferență. Desigur, clienții sunt nemulțumiți. E bine dacă se plâng. E rău dacă tace și merg la concurenți, spunând simultan tuturor și totul (și cu rețelele de socializare durează câteva secunde) că nu ar trebui să cumperi de la tine.
O reclamație este ajutor, este o șansă pe care un client ți-o oferă, dar, luând o reclamație ca oportunitate, fă totul pentru a evita reclamațiile. Nu uitați: serviciul nu este ceea ce credeți, serviciul este ceea ce crede clientul dumneavoastră. Gândiți-vă întotdeauna la experiența clientului și îmbunătățiți-o continuu din punctul de vedere al clientului. Oferiți produse și servicii de calitate, faceți procesele dvs. centrate pe client, ușurați-l pentru client să interacționeze cu dvs., nu vă opriți acolo, chiar dacă sunteți deja în fața concurenței - faceți mai multe. Încercați să preveniți apariția reclamațiilor. Imaginați-vă că prelucrați o suprafață pentru a reduce frecarea. Fricțiunea se referă la probleme și reclamații.
Rețineți, însă, că chiar și liderii au probleme: frecarea nu poate fi eliminată complet. La fel cum cel mai bun portar poate admite un obiectiv, tot așa cele mai bune și cele mai bune companii orientate către clienți primesc reclamații de la clienți. Se întâmplă și totul depinde de modul de a răspunde la reclamații. Liderii știu să facă față reclamațiilor și le transformă în oportunități de a-și păstra clienții și chiar de a-i face fideli.

Există o tehnică bună numită LAST (ULTIM). Este format din patru etape:

Asculta - Asculta. În primul rând, lăsați clientul să vorbească. Astfel, rezolvați două sarcini importante simultan. În primul rând, lăsați clientul să explodeze aburul. În al doilea rând, primiți informații despre care este problema. Uneori, clientul vorbește cu emoție, astfel încât esența reclamației sale nu este întotdeauna clară. Puneți întrebări și asigurați-vă că spuneți ce auziți. De exemplu: „Dacă înțeleg corect, v-a fost livrată o comandă greșită”. Această tehnică ajută la clarificarea informațiilor, arată că sunteți interesat de problema lui și, în același timp, implicați clientul în soluție.

Scuza - Îmi pare rău. Nu contează cine a cauzat problema, dar pentru client sunteți reprezentantul companiei, așa că vă cereți scuze. Uneori, un simplu „Ne pare rău” este suficient pentru a scăpa de tensiune. Nu uitați că vă cereți scuze în numele companiei pentru a vă ajuta să evitați acuzațiile personale. Cel mai adesea, clientul nu are nimic în special împotriva ta - este supărat de situația actuală și de companie. Se întâmplă că clientul însuși a greșit - de exemplu, a amestecat datele sau a comandat produsul greșit. În orice caz, nu comunicați după principiul „Foarte prost”. Nu încercați să puneți clientul la loc. Sarcina ta nu este să cauți ceea ce este corect și greșit, ci să rezolvi problema. Concentrați-vă pe găsirea unei soluții.

Rezolva - Rezolva problema. Nucleul de gestionare a unei reclamații. Problema trebuie rezolvată. Implică clientul în proces - se va simți important. Opțiuni de ofertă pentru a alege clientul.
Uitați cuvintele „nu” și „nu”: în loc să spuneți ce nu puteți, explicați clientului ce puteți face. O altă frază interzisă este „nu știu”. Chiar dacă nu știi cu adevărat, nu spune asta. În schimb, spuneți: „Să vedem ce putem face”. Dacă aveți nevoie să contactați un coleg sau un manager pentru ajutor, anunțați clientul despre acest lucru. Verificați cât va dura. Încercați să faceți acest lucru cât mai repede posibil. Fii specific: în loc de „Te sun înapoi” spune „Te sun înapoi înainte de sfârșitul zilei”.

Nu cereți niciodată unui client să se sune înapoi - faceți-vă singur, dar în același timp, asigurați-vă că vă lăsați persoanele de contact, astfel încât acesta, dacă este necesar, să vă poată contacta direct. Așa arată cum îți asumi responsabilitatea.

mulțumire - Mulțumesc. Clientul v-a arătat o problemă - mulțumiți-i. Deci clientul se va simți important și implicat în activitatea companiei.
Tehnica LAST (LAST) este simplă, de bun simț și funcționează cu adevărat. Cu toate acestea, aș adăuga încă câteva puncte care vor ajuta la rezolvarea situațiilor de conflict.

Calm, numai calm
Pastreaza-ti calmul. Când strigăm la tine, este ușor să renunți la dorința de a striga înapoi. Nu faceți acest lucru în niciun caz, ci doar va agrava conflictul. Chiar dacă clientul devine personal (pentru el tu \u003d companie), spuneți-vă intern: „Este supărat de situație, nu de mine”. Concentrați-vă pe problemă și cum să o rezolvați. Acest lucru vă va ajuta să nu vă emoționați.
Dacă sunteți lider, pregătiți-vă pentru angajații dvs. pentru pregătirea în managementul stresului și luați în considerare cum și unde pot elimina stresul în timpul zilei de muncă. De exemplu, dacă aveți un centru de apel sub controlul dvs., iar acesta este un loc de muncă foarte stresant, asigurați-vă că setați un program, astfel încât angajații să poată face pauze și să părăsească telefonul. Să fie chiar o cameră de odihnă sau o bucătărie cu o canapea confortabilă sau posibilitatea de a părăsi biroul câteva minute, faceți o plimbare.
În calitate de lider, trebuie să înțelegeți că oamenii de serviciu se află pe primele linii și adesea trebuie să aibă succes. Pregătiți-le pentru asta. Învață tehnici nefericite clienților. Dă-le autoritate și autoritate să rezolve problemele la nivel local. Cu cât un angajat este înarmat cu cunoștințe și abilități, cu atât se simte mai încrezător.
Totuși, trebuie să recunosc că succesul depinde nu numai și nu atât de instruire, ci de psihologia personalului, motiv pentru care recomand să lucrați în primul rând cu atitudini, nu cu abilități. Oamenii trebuie să înțeleagă că nu sunt ispășitori care au fost puși pe primele linii pentru a tolera negativitatea clienților, ci ajutoarele.

Compară-te!
Oferiți compensații. Este minunat să ascultăm clientul, să ne cerem scuze, să rezolvăm problema și să mulțumim, dar va fi un serviciu bun și vrem servicii de primă clasă. Cum se poate realiza acest lucru? Oferiți compensația clientului pe lângă rezolvarea problemei. Ar trebui să fie ceva valoros în ochii clientului, dar, în același timp, costul unui produs sau serviciu pentru o afacere poate fi mic. De exemplu, un desert pe cheltuiala casei, un voucher pentru curățare uscată gratuită sau parcare gratuită.
De ce ai nevoie de compensații? Ea transformă un client furios într-un fan loial, care este sigur că le va spune cel puțin 20 de prieteni și cunoscuți (adăugați o acoperire socială în acest sens). Pentru un client astăzi, rezolvarea unei probleme este un proces la fel de normal ca să nu aibă o problemă. Nu veți surprinde clientul cu acest lucru - acesta este locul în care compensația intră în joc, care arată clientului cât de important este pentru companie.
Am spus deja că trebuie să fii pregătit pentru reclamații. Același lucru este valabil și pentru compensații. Gândiți-vă în avans la ce puteți oferi clientului. Enumerați mai multe opțiuni cu costuri și valori diferite pentru a compensa dimensiunea problemei. Asigurați-vă că conduceți cursuri cu angajații, explicați-le cum funcționează compensarea și de ce este nevoie. Doar oferirea angajaților o listă de posibile compensații nu funcționează. Oferiți-le oamenilor îndrumări, dar, în același timp, împuterniciți-i să stabilească ce să ofere clientului în fiecare situație specifică. Compensarea este eficientă atunci când este furnizată imediat și local, deci ar trebui să fie asigurată în mod ideal de un angajat de prim rang. Așteptarea ca managerul să dea avansul înseamnă pierderea unui client.

Companiile se străduiesc să corecteze prompt erorile în urma reclamațiilor clienților. Dar cât de eficient reușesc să facă asta? Astfel de greșeli strică imaginea companiei în ochii clienților? Alpha a dezvoltat o metodologie privind reclamațiile clienților care oferă răspunsuri la aceste întrebări. Citiți mai multe în articolul nostru.

Cel mai bun articol al lunii

Am pregătit un articol care:

✩ arată cum software-ul de urmărire ajută la protejarea companiei împotriva furtului;

✩ vă va spune ce fac de fapt managerii în timpul programului de lucru;

✩ va explica modul de organizare a supravegherii angajaților pentru a nu încălca legea.

Folosind instrumentele propuse, veți putea controla managerii fără a reduce motivația.

În acest articol, veți citi:

Ce tehnică reduce numărul de reclamații de 3 ori
Cum să organizați în mod competent munca cu reclamații și reclamații ale clienților
Cum să pregătești un răspuns la o reclamație a clienților

Tratarea reclamațiilor clienților - soarta inevitabilă a fiecărei companii. Uneori, clienții solicită companii bine fondate atunci când, de exemplu, echipamentul achiziționat recent eșuează. Această metodologie este un ghid pentru gestionarea reclamațiilor și reclamațiilor clienților. companie de producție „Alpha” și este conceput pentru a îmbunătăți serviciile și calitatea produselor vândute.

Etapa 1. Fixarea reclamațiilor și eliminarea defectelor

Cum este colectarea și stocarea reclamațiilor (revendicărilor) ale clienților... Toate provin direct de la clienții înșiși, deoarece apar probleme cu echipamentul - de obicei prin telefon sau prin telefon e-mail.

Model de contract pentru furnizarea de servicii: eșantion, explicații

Lucrul cu reclamațiile clienților începe cu înregistrarea în „Jurnalul de Reclamații, Reclamații și Sugestii”. De asemenea, descrie acțiunile care au făcut posibilă eliminarea defectului sau a defecțiunii. Un angajat al departamentului de standardizare și calitate este responsabil de introducerea datelor. De asemenea, pregătește un răspuns la o reclamație a clienților.

Care este viteza de reacție la cererea unui client... Dacă reclamația nu necesită verificare la locul în care este instalat echipamentul, atunci angajatul responsabil trebuie să răspundă în termen de o zi. De obicei, astfel de revendicări sunt legate de componente defecte. Dacă este necesară o investigație suplimentară a situației, se ia o decizie în termen de zece zile. Echipamentele de calitate inferioară sunt înlocuite rapid.

Cât de des este analizată activitatea cu reclamații și reclamații ale clienților. Informațiile acumulate de-a lungul anului, inclusiv răspunsurile la reclamațiile clienților sunt rezumate și introduse în „Raportul privind analiza reclamațiilor și a altor reclamații ale consumatorilor”, care este analizat până la 15 ianuarie.

Dacă componentele sunt cauza nemulțumirilor constante, controlul asupra furnizorului lor este consolidat. Dacă problema este cu procese de producție în compania însăși, se aduc modificări tehnologiei de producție a echipamentelor.

Numărul de reclamații permise... Numărul de reclamații cu privire la defecțiunile echipamentului din vina producătorului nu este mai mult de patru, iar numărul de reclamații de la furnizorul de produse și componente achiziționate nu este mai mult de șase. Dacă aceste standarde sunt depășite, se iau măsuri de remediere.

Etapa 2. Evaluarea satisfacției clienților cu produsele companiei

Cum sunt colectate datele.Pentru a analiza satisfacția clienților, un sondaj se realizează folosind poștă, e-mail și fax.

Cât de des este trimis chestionarul... O dată la șase luni și, dacă este necesar - trimestrial (document de probă). În plus, clienții care au demonstrat o satisfacție scăzută cu produsele sunt chestionați. În acest caz, monitorizarea trimestrială vă permite să înțelegeți rapid dacă situația se schimbă în bine.

Cum se măsoară satisfacția clienților... Clientul, după ce a primit chestionarul, atribuie o evaluare unui criteriu (de exemplu, fiabilitatea echipamentului) și indică, de asemenea, semnificația acestui criteriu pentru el personal. Aceasta implică faptul că 1-3 puncte - importanță sau evaluare scăzută, 4-7 puncte - medie, 8-10 puncte - mare.

Folosind datele primite de la client, angajatul companiei calculează rata de satisfacție. Pentru a face acest lucru, scorul de satisfacție este înmulțit cu greutatea criteriului, iar apoi valoarea rezultată este împărțită la 100. Rezultatul este înscris în a patra coloană a tabelului. La sfârșit, se calculează valoarea totală a coeficientului.

Dacă acest indicator este sub 8 puncte, ar trebui luate măsuri organizatorice pentru corectarea situației: de exemplu, consolidarea controlului asupra activității serviciului de marketing și vânzări în toate etapele procesului de afaceri; schimbarea sistemului de motivație pentru angajații serviciului; revizuirea cerințelor pentru calitatea produselor; modernizarea echipamentelor utilizate în producție.

Cum să reacționeze dacă un client refuză să recomande o companie. Trebuie să-l contactăm urgent și să aflăm motivele acestui răspuns. Acordați atenție tuturor propunerilor de îmbunătățire a produselor și serviciilor exprimate de client.

Director de vânzări: sarcini, funcții, responsabilități

La Alfa, este considerată norma când cel mult doi din zece clienți refuză să recomande produsele companiei sau cel mult trei din zece nu sunt de acord cu o cooperare suplimentară. Dacă standardele sunt depășite, acesta este un semnal al necesității de a îmbunătăți situația cât mai curând posibil.

Rezultatul pe care compania l-a primit

Acest sistem de gestionare a reclamațiilor și nemulțumirilor clienților a dezvăluit principalele probleme care împiedică îmbunătățirea satisfacției clienților. De exemplu, datele privind calitatea componentelor au fost sistematizate. S-a dovedit că, de cele mai multe ori, cererile sunt făcute împotriva bateriilor furnizate de un anumit grup de contractori.

Drept urmare, s-a decis refuzul cooperării cu aceste companii și au fost găsiți furnizori mai responsabili. Drept urmare, din 2013 până în 2014, numărul reclamațiilor primite de la operatorii de echipamente a scăzut de la 28 la 9. Iar rata de satisfacție a clienților a crescut de la 7,9 la 8,7.

1. Scopul instrucțiunilor

2. Concepte și prescurtări

3. Responsabilitate

4.procedura de soluționare a reclamațiilor

4.1. Înregistrarea unei reclamații

4.2. Verificarea validității reclamației

6. Registre de calitate

6.1. Card de reclamație

7. Anexa

7.1. Harta procesului de reclamații

1. Scopul instrucțiunilor

Acest manual conține o descriere a procedurii de desfășurare a lucrărilor privind prelucrarea plângerilor și reclamațiilor, precum și responsabilitatea și autoritatea din cadrul acestei proceduri.

2. Concepte și prescurtări

În conformitate cu cerințele standardului ISO 9001: 2000, organizația trebuie să înregistreze și să ia în considerare în scris toate reclamațiile și cererile primite.

Reclamațiile sunt acele reclamații care vin la organizație în scris (prin fax, e-mail, scrisoare). O reclamație este considerată orice feedback verbal negativ asupra activităților companiei, trimisă oficial de către client de către client.

3. Responsabilitate

Proprietarul procesului de reclamații a clienților este șeful Marii Britanii. Responsabil de gestionarea reclamației este proprietarul procesului în care a apărut reclamația. Se pot implica resurse suplimentare pentru soluționarea plângerii și cauzele acesteia.

4.procedura de soluționare a reclamațiilor

Procesul de gestionare a reclamațiilor constă în următorii pași:

§ executarea și înregistrarea rezultatelor;

§ analiza plângerilor și identificarea inconsecvențelor.

4.1. Înregistrarea unei reclamații

Dacă o reclamație este primită prin telefon, este necesar să invitați clientul să completeze reclamația în scris și să o trimită prin fax, e-mail sau scrisoare. Cu toate acestea, în orice caz (dacă clientul este de acord să trimită o reclamație în scris sau nu), este necesară înregistrarea reclamației. Până la confirmarea scrisă, această plângere va fi considerată o reclamație.

§ numărul plângerii;

§ data primirii plângerii;

§ metoda de a depune o plângere (scrisoare, fax, e-mail, telefon);

§ Numele companiei;

§ NUMELE COMPLET. persoana de contact și coordonatele de contact (telefon, fax, e-mail, adresa postala);

§ formularea plângerii

După înregistrarea reclamației, șeful IC desemnează o persoană responsabilă pentru analizarea plângerii, care trebuie să afle motivele pentru care se depune plângerea, să stabilească validitatea și să planifice măsurile pentru eliminarea acesteia.

4.2. verificarea validității reclamației

Reclamațiile pot fi întemeiate și nefondate.

Nejustificat - sunt reclamații prezentate de către client în mod eronat sau fără argumente adecvate. Persoana responsabilă trebuie să analizeze reclamația. Pentru a face acest lucru, el are nevoie de:

§ să contacteze angajatul care a implementat proiectul pentru care a fost primită reclamația și să-și înregistreze avizul cu privire la motivele reclamației;

§ dacă este necesar, contactați clientul pentru a clarifica faptele, pentru a colecta dovezile necesare, etc .;

§ formează-ți opinia cu privire la motivele plângerii și înregistrează-o în „Cardul de reclamație”;

§ determina valabilitatea plangerii;

§ notifica clientul cu privire la rezultatele investigării plângerii.

Dacă o reclamație este primită în scris, atunci răspunsul la reclamație (rezultatele analizei reclamației, măsurile propuse pentru a elimina nemulțumirea clientului) trebuie trimise în scris clientului.

4.3. Determinarea măsurilor de eliminare a reclamației

Dacă reclamația este recunoscută drept justificată, atunci angajatul responsabil pentru analizarea reclamației trebuie să stabilească măsuri pentru eliminarea reclamației (împreună cu clientul), să le coordoneze cu șeful IC sau cu conducerea organizației, să numească un executor și o dată de încheiere. Toate informațiile ar trebui înregistrate în „Cardul de reclamație”.

4.4. Executarea și înregistrarea rezultatelor

După finalizarea activităților, antreprenorul trebuie să raporteze persoanei responsabile pentru soluționarea reclamației. Dacă nu există niciun comentariu la contractant, reclamația este considerată închisă.

După finalizarea activităților, persoana responsabilă pentru analiză trebuie să ia legătura cu clientul și să evalueze cât de mulțumit este acesta cu activitățile desfășurate.

4.5. Analiza plângerilor și identificarea discrepanțelor

Toate plângerile ar trebui analizate pentru a identifica incoerențele (inconsistențele potențiale) care au dus la plângere. Dacă este posibil să se identifice o neconformitate (potențial neconformitate), se începe procedura CD (PD)

Procedura de acțiune corectivă

Procedura de acțiune preventivă

6. Registre de calitate

6.1. Card de reclamație

CARTEA DE RECLAMARE NR. _____________
Data plângerii		Proiect
Organizare		Produs
Persoana de contact		Reg. număr
Telefon		Per angajat
E-mail		Tipul de recurs
Opinia clientului
înregistrat		Responsabil
Categoria reclamației:
Opinia persoanei responsabile de soluționarea reclamației
formulat		Data
Motiv pentru plângere
Acțiuni întreprinse de client
Executor testamentar	Data
Timpul petrecut în revizuirea reclamației	Responsabil
Interpreții
Satisfacția clienților

Responsabil de soluționarea reclamației _______________ « ___ » _______________ 20__ g.
Șeful IC _______________ « ___ » _______________ 20__ g.

09:30 18.01.2016

Vasily Muntyan,Director general și coproprietar al studioului Internet „Cămașă la comandă”, Izhevsk

Cum să îmbunătățiți fidelitatea clienților cu o carte poștală scrisă de mână
Experiență negativă: compania a început să răspundă la reclamațiile și reclamațiile clienților, dar au existat și mai multe

Momente neplăcute se petrec în viața fiecărei companii - Le percepem drept cadouri, deoarece dacă un client raportează o problemă, înseamnă că a păstrat rămășițele loialității și este gata pentru dialog.

Nemulțumirea clienților ajută la corectarea erorilor sistemului și la îmbunătățirea competenței personalului. Cu toate acestea, este important, în primul rând, să răspundem corect la reclamații.

Ca răspuns la reclamațiile clienților, am început să scriem scrisori de scuze de mână. Anterior, am reacționat în acest fel la recenziile clienților mulțumiți - le-am trimis o scrisoare de hârtie cu recunoștință. Reacția a fost întotdeauna pozitivă, așa că am decis să facem același lucru ca răspuns la reclamații. De asemenea, includem ciocolată pe lângă scuzele personale.

Scrisoarea de pe o carte poștală specială este scrisă de mine sau de managerul care lucrează cu clientul. Nu-mi este deloc rușinat de groaznica mea scriere de mână - este mai bine să o las să fie reală decât pare o imitație. În același timp, o cerere pentru o carte poștală în numele meu poate fi făcută de orice angajat care interacționează cu clienții: un manager de servicii de asistență, un angajat al unei reprezentanțe din Moscova, un manager de partener.

Iată câteva exemple de carduri de scuze care ne-au ajutat să îmbunătățim impresia noastră despre companie.

Exemplu 1. Odată ce am permis o căsătorie atunci când coaseți o colecție pentru un partener. Era foarte supărat, chiar furios - nu se aștepta niciodată de la noi o asemenea greșeală.

Într-adevăr, nu i-am tratat corect comanda și am trecut cu vederea căsătoria la controlul produselor finite. E-mailurile și apelurile nu au ajutat - partenerul le-a ignorat. Apoi redirecționăm comanda fără a fi de acord cu el și am trimis-o la aceeași adresă. Comanda a fost însoțită de o scuză personală pe hârtie și un cadou dulce. Reacția partenerului a fost fulgerătoare - după ce a înlocuit furia cu mila, imediat mi-a scris și managerul cu care a lucrat, o scrisoare de recunoștință.

Exemplul 2. A existat un caz în care un client ne-a cerut de mai multe ori să refacem un produs, deoarece acesta nu se potrivea bine cu figura sa. La un moment dat, era chiar gata să ia banii (îi returnăm la cerere). Cu toate acestea, cartea poștală și ciocolata i-au schimbat atitudinea, am continuat să lucrăm, iar până la urmă am reușit să coaseți tricoul perfect pentru el.

Fiecare e-mail trimis este declanșat 100%. O astfel de atitudine atentă întotdeauna surprinde plăcut clienții. Am primit chiar scrisori entuziaste de la clienți și parteneri după prezentarea cărților poștale. Unul dintre ei a făcut o publicație pe pagina sa de Facebook. Toate scuzele noastre au fost acceptate și am reușit să reținem clienții și, cel mai important, relații bune cu aceștia.

De ce este important să faceți față reclamațiilor clienților

Reclamațiile clienților se pot referi la calitatea serviciului, comportamentul personalului companiei, îndeplinirea comenzii cu întârziere, calitatea produsului sau serviciului furnizat. Organizarea corectă a muncii cu reclamațiile clienților (consumatorilor) vă permite să creșteți loialitatea lor față de compania dvs. și, ca urmare, de venituri. Afluxul de clienți noi depinde de satisfacția clienților cu calitatea serviciilor oferite.

În experiența mea, aproximativ 50% dintre clienții noi provin din recomandările celor existenți.

Dacă clientul este nemulțumit, înseamnă că simte o resentimentare sau o nemulțumire puternică și vrea să vă informeze despre asta. Dacă cererea clientului este justificată, dar el nu a fost mulțumit, l-ați pierdut, precum și prietenii și cunoscuții. La urma urmei, se știe că păstrarea unui client existent este o sarcină prioritară mai mare decât atragerea unuia nou.

În primul rând, menținerea clienților este mai puțin costisitoare și, în al doilea rând, pierderile clienților pot tulbura funcționarea unei piețe bine stabilite, cu o creștere reală mică.

În consecință, angajamentul clienților bazat pe o calitate și o satisfacție constantă a clienților este unul dintre beneficiile semnificative.

Cum să gestionați reclamațiile clienților

1. Înregistrați toate reclamațiile

În primul rând, este necesar să se înregistreze toate reclamațiile și reclamațiile primite de companie într-un jurnal special stabilit. Acest lucru ar trebui să fie atribuit unui angajat responsabil pentru colaborarea cu clienții (de obicei, comerciantul sau directorul de calitate se ocupă de reclamații).

Reclamările trebuie înregistrate pentru a găsi apoi modalități de a rezolva anumite probleme și de a elimina deficiențele în lucrare. Reclamațiile pot fi, de asemenea, utilizate pentru a evalua cum se simt clienții despre companie.

Toate cererile primite ar trebui discutate în mod regulat (de exemplu, o dată pe lună), nu numai conținutul acestora, ci și metodele și viteza de soluționare a situației. Discuția ar trebui să implice toți angajații responsabili pentru colaborarea cu clienții și reclamațiile acestora, precum și managerii ale căror departamente sunt legate de reclamații.

2. Reacționează cât mai repede

Fiecare cerere trebuie analizată și trebuie efectuată o așa-numită investigație internă. Este recomandabil să dați un răspuns clientului cât mai repede, dacă este posibil - în ziua primirii cererii. Numai astfel va simți grija companiei.

Dacă se găsește vina angajaților, clientul trebuie să își ceară scuze și să remedieze eventualele deficiențe. Mai mult decât atât, după cum arată practica, este mai bine să eliminați mai întâi pretenții mici și apoi să vă dați seama de a cărei eroare a apărut eșecul.

3. Creează feedback

Asigurați-vă că afacerea dvs. este consistentă și fiabilă părere... Antrenează-ți angajații să asculte clienții, să răspundă la întrebările lor și să le rezolve problemele. Personalul ar trebui să înțeleagă că reclamațiile sunt normale în afaceri și o sursă valoroasă de informații, nu dovezi de incompetență.

Lucrând cu un client, îi rezolvi problemele, iar dacă simte că nu ești indiferent la problemele lui, va veni la tine mai mult de o dată.

4. Ce trebuie să faceți în cazul în care cererea este nefondată

Dacă ați văzut că compania dvs. nu este de vină pentru cele întâmplate, trebuie să explicați clientului că v-ați îndeplinit toate obligațiile. Cu toate acestea, este de dorit să oferim o cale de ieșire din această situație, cu pierderi mai mici pentru client și companie. Clientul nu trebuie lăsat singur cu problema! Acest lucru este important în special pentru organizațiile care lucrează în sectorul b2b.

În practica mea, a existat un caz în care un client a primit o cerere că nu toate lucrările au fost de acord cu privire la înregistrare punct de vânzare executat în în întregime... O vizită imediată a site-ului a făcut posibilă stabilirea faptului că toate lucrările enumerate în misiune au fost finalizate integral și conform proiectului, iar discrepanța a fost cauzată de faptul că pe parcursul lucrării clientul a modificat cerințele. După ce am discutat situația, am decis să satisfacem cerințele clientului, în ciuda faptului că aceasta a dus la o scădere a veniturilor noastre. În prezent, această companie este clientul nostru obișnuit.