Ենթադրում է բողոքների լուծման հիմնական մոդելը: Գործ ունենալ դժգոհ հաճախորդների հետ: Հաճախորդների բողոքների ռազմավարություն

Նման գործողությունները արդյունք են այս կամ այն \u200b\u200bբիզնեսն իրականացնելու ռազմավարության սխալ ուղղության: Շուկայավարման ժամանակակից սկզբունքների համաձայն, բողոքող հաճախորդը ընկերության կամ ընկերության, խանութի կամ կազմակերպության սեփականատիրոջ «ընկերն է»:

Եվ չնայած դա մի փոքր տարօրինակ է թվում, անհնար է հերքել, որ նա իր բողոքներով նշում է իր աշխատանքի թերությունները: Այս եղանակով, ծառայություններից կամ ապրանքների սպառողներից բողոքողները ներկայացնում են անգնահատելի տեղեկատվության պահեստ `մենեջերների համար, որոնք պետք է կարողանան այն ճիշտ օգտագործել:

Դուք պետք է հասկանաք, որ հետևյալ իրադարձություններից առնվազն մեկը պատահել է այն սպառողի հետ, որը «հասունացել» է բողոք գնելու համար.

• հաճախորդը կորցրեց իր տրամադրությունը. բողոք գրելը պահանջում է կոնկրետ ջանք. շատերը պնդում են, որ իրենք հայց կգրեն, բայց շատերը չեն կատարում ասվածը.
• գնորդը գոհ չէր բանավոր բանակցությունների արդյունքներից: Հաճախ բողոք է գալիս, երբ իրավիճակը լուծելու այլ եղանակներ են փորձվել և ոչ մի լավ բան չեն բերել;
• սպառողը շահագրգռված է համապատասխան ընկերության հետ նամակագրություն նախաձեռնելու համար, որպեսզի ապագայում կարողանա ձեռք բերել փոխանցման համար անհրաժեշտ փաստաթղթային ապացույցները.
• լուրջ իրավիճակներում, երբ սպառողը մտադիր է դիմել դատարան, նա պետք է տրամադրի հատուկ փաստաթղթային ապացույցներ, որ նա ընկերությանը հնարավորություն է տվել պատասխանել բողոքին.

• ծառայության օգտագործողը չի գտել աշխատակցին բանավոր արտահայտելու իր մեկնաբանությունը և բողոքները. հաճախորդների սպասարկման բաժնի ներկայացուցչի հնարավոր բացակայության պատճառով վերջիններս չգիտեն, թե ում հետ կապվեն և դիմեն բողոք գրելուն.
• հաճախորդը ամաչում է անձամբ բողոքներ ներկայացնելիս. շատ ավելի հեշտ է նման մարդկանց համար;
• գնորդը ունի որոշակի պատճառներ, որոնք թույլ չեն տվել նրան ավելի վաղ բողոքել: Երևի այդ մարդը շտապել էր, կամ այդ ժամանակ միայնակ չէր: Կան նաև մարդիկ, ովքեր տառապում են խոսքի խանգարումից կամ չգիտեն ինչպես ճիշտ արտահայտել իրենց մտքերը.
• երբեմն նաև պատահում է, որ սպառողին խրախուսվում է բողոք գրել: Այլ կերպ ասած, ընկերությունների / ֆիրմաների / խանութների աշխատակիցներն իրենք են հայցում հաճախորդին գրավոր թողնել բողոք:

Միանգամայն ակնհայտ է, որ այն մարդիկ, ովքեր բողոքներ են գրում, դրա համար շատ պատճառներ ունեն: Տրամաբանական է ենթադրել, որ շատ ճիշտ և սխալ կլիներ պատասխանել ընդհանուր արտահայտություններով:

Գործողություններ գրավոր բողոք ստանալու պահից

Պաշտոնյան, ում բողոքը ուղարկվում է քննարկման, անպայման պետք է գրավոր պատասխան տա բողոքին պատասխանելու համար սահմանված ժամկետում:

Իրավական գրավոր պատասխանը իրավական տեսանկյունից կօգնի հետագայում, անհրաժեշտության դեպքում, պաշտպանել հայցի հասցեատիրոջ շահերը:

Այնպես որ, բողոք ստացողի առաջին գործողությունները պետք է լինեն.

1. Ընդունում և գրանցում. Ստացման ամսաթիվը, լրիվ անվանումը, այն ստացող անձի պաշտոնի նշումը: Հաջորդը, դուք պետք է հայցադիմումատուի հաճախորդին ներկայացնեք հայցադիմումի պատճենը, որի վրա նախևառաջ պետք է ընդունման գրություն նշեք: Նշեք այստեղ, որ հայցվորը կարող է բողոք ներկայացնել հայցադիմումի վավերացված նամակի միջոցով:
2. Բողոքի պատասխանը կազմելու ընթացքում անհրաժեշտ է պատրաստել գրավոր ապացույցներ, որոնք, անհրաժեշտության դեպքում, կօգնեն պաշտպանել բողոք ստացողի պաշտոնը: Բացի այդ, անհրաժեշտ է փորձել վերականգնել հայցադիմումում նշված իրադարձությունների ժամանակագրական կարգը: Մի մոռացեք, որ այս պատասխանը կարող է օգտագործվել որպես հայցի ստացողի դիրքի ապացույց: Պետք է փորձեք խաղաղ ճանապարհով «տրոհվել» դժգոհ հաճախորդի հետ, միգուցե ինչ-որ փոխհատուցում առաջարկեք: Եթե \u200b\u200bհարցը հնարավոր չէ լուծել առանց դատարանի, ապա ամբաստանյալի այս դիրքորոշումը դրական կանդրադառնա դատարանի որոշման վրա:
3. Բողոքի վերաբերյալ պատասխանը պետք է պարունակի այս փաստաթղթի համար անհրաժեշտ բոլոր տեղեկությունները `ընկերության անվանումը, խանութը, գրանցման տվյալները, բողոք ուղարկողի հասցեները, ինչպես նաև դրա ստացողը:
4. Պատասխանը պետք է նշի բողոքի էությունը: Եթե \u200b\u200bստացված հայցը մասամբ կամ ամբողջությամբ բավարարվել է, անհրաժեշտ է նշել հատուցման ճշգրիտ գումարը, հատուցման եղանակը և ժամանակահատվածը:
5. Այն դեպքում, երբ գանգատ ստացողը հրաժարվել է այն բավարարելուց, անհրաժեշտ է նշել մերժման պատճառները `հղում կատարելով հատուկ իրավական փաստաթղթերին և այլն:

   Դուք նաև պետք է ներառեք գրավոր բողոքին պատասխանելու կցված բոլոր փաստաթղթերը:

Responseիշտ պատասխանել բողոքին

Իհարկե, հաճախորդներից գրավոր բողոքներին պատասխանելը ամենից հաճելի փորձը չէ: Այստեղ շատ կարևոր է իմանալ, թե ինչպես սկսել և ճիշտ ավարտել դրանք: Բայց հաճախորդների դժգոհությունը որևէ կերպ չպետք է անտեսվի:

Ավելի հաճախ, քան ոչ, սպառողը ցանկանում է հետևյալը, երբ նրանք դժգոհում են.

• լսել, հասկանալ;
• մեկնաբանությունները լրջորեն ընդունելու համար;
• հարգանքով վերաբերվել
• որ հետագայում ձեռնարկվում են որոշակի միջոցառումներ բողոքների պատճառների վերաբերյալ:

Հետևաբար հաճախորդների բողոքների վերաբերյալ պատասխանները կազմելիս պետք է ձեր ուշադրությունը սևեռեք հուզական կողմի վրա, քանի որ, ըստ էության, հարկավոր է պայքարել ոչ թե որոշակի աշխատողի հետ, այլ, ընդհանուր առմամբ, վաճառքի կամ հաճախորդների սխալ սպասարկման խնդրի հետ:

Դա կոնկրետ խնդրի լուծումն է, և ոչ թե հաճախորդի հետ պայքարը, որը կօգնի պահպանել նրա հետ ջերմ հարաբերությունները:

1. Անհրաժեշտ է շնորհակալություն հայտնել հաճախորդին, ինչպես նաև բացատրել, թե ինչու է դա արվել, և ներողություն խնդրել:
2. Հաշվետվություն, թե ինչ միջոցներ են ձեռնարկվել `վերացնելու համար այս կամ այն \u200b\u200bբողոքը:
3. Անաչեք սպառողի տեսակետը:
4. Անհատականացրեք բողոքին պատասխանատուին հաճախորդի հասցեին, այլ կերպ ասած `պատասխան նամակ գրելիս պետք է խուսափել պաշտոնական անջատագրումից:
5. Պետք է գրել պարզապես, բայց միևնույն ժամանակ ճիշտ:
6. Դուք պետք է փորձեք գերազանցել հաճախորդի անհապաղ ակնկալիքն ու համապատասխան գործողություններ ձեռնարկել:
7. Առաջարկվում է պարզել բողոքը գրած հաճախորդի բավարարվածության մակարդակը:

Մուտքային բողոքների հետ գործ ունենալը հստակ ցուցիչ է այն մասին, թե ինչպես է մենեջերը գիտի, թե ինչպես աշխատել իր հաճախորդների հետ և ինչպես է գնահատում դրանք:

Հաճախորդի բողոքարկման արժեքը

Ընկերության կամ խանութի հետագա համագործակցության հաջողությունն այս կամ այն \u200b\u200bբողոքող հաճախորդի հետ ուղղակիորեն կախված է նրա բողոքին արձագանքելուց:

Answersիշտ պատասխանները գրելու հարցում համապատասխան վերաբերմունքի համար, որոնք կօգնեն ոչ միայն հաճախորդներին պահել, այլև նորերը գրավել, կարող եք ծանոթանալ աղյուսակում ներկայացված բավականին հետաքրքիր վիճակագրություններին:

Վիճակագրական հետազոտության տվյալները

Ինչպե՞ս վարվել հաճախորդների հետ դժվարին իրավիճակներում և ինչպես պատրաստել աշխատակիցներին հաճախորդների բողոքների համար

Հակամարտությունների և հաճախորդների բողոքների թեման ամենաթեժներից մեկն է. Համարյա բոլոր հաճախորդները, որոնց հետ աշխատել եմ աշխարհի տարբեր մասերում, ասում են, որ իրենց աշխատակիցները վախենում են բողոքներից

Ինչու է տեղի ունենում: Մարդիկ վախենում են իրենց ուղղված բացասականությունից: Նրանք վախենում են, որ իրենց վրա երդվելու են, գոռալ և նույնիսկ սպառնալիքներ տալ: Այնուամենայնիվ, սա միակ կետը չէ: Հաճախ ես գտնում եմ, որ աշխատողի համար հաճախորդի բողոքը նշանակում է լրացուցիչ բյուրոկրատական \u200b\u200bաշխատանք: Բացի այդ, ֆորմալացված բողոքը կհասնի կառավարչին, ինչը նշանակում է մենեջերի կողմից բացասականության երկրորդ մասը և նույնիսկ աշխատանքից ազատվելու սպառնալիք: Եվ վերջին պատճառը պատասխանատվություն ստանձնելու վախն է, իսկ պատասխանատվությունը առաջին կարգի ծառայության սկզբունքներից մեկն է:
Ես կխոսեմ այն \u200b\u200bմասին, թե ինչպես վարվել դրանից մի փոքր ուշ, բայց նախ ուզում եմ նշել երկու հիմնական կետ, որոնք բոլոր մենեջերները պետք է հիշեն:

Այսպիսով, նախ և առաջ պետք է փորձեք կանխել բողոքները և կոնֆլիկտային իրավիճակները, և երկրորդ ՝ պետք է պատրաստ լինեք բողոքներին: Դա բոլորն են: Այս երկու սկզբունքների հիման վրա դուք պետք է կառուցեք ձեր աշխատանքը և կադրերի աշխատանքը

Պատրաստված ՝ նշանակում է զինված
Եկեք անկեղծ լինենք. Հաճախորդների մեծ մասը չի դժգոհում, քանի որ նրանք պարզապես զզվելի մարդիկ են: Հաճախորդների մեծ մասը բողոքում է գործից: Եթե \u200b\u200bհաճախորդները բողոքում են, ապա պատճառ կա: Օրինակ ՝ անհնար է մի ընկերություն մուտք գործել, խանութում վաճառողները չգիտեն իրենց տեսականին և չեն կարող պատասխանել մեկ հարցի, պատվերը առաքվում է ուշ, անձնակազմը կոպիտ է և անտարբերություն է ցուցաբերում: Բնականաբար, հաճախորդները դժգոհ են: Լավ է, եթե նրանք բողոքում են: Վատ է, եթե նրանք լռում են և գնում են մրցակիցների, միաժամանակ բոլորին և ամեն ինչին (իսկ սոցիալական ցանցերով տևում են վայրկյաններ), որ դուք չպետք է գնեք ձեզնից:
Բողոքը օգնություն է, դա հնարավորություն է, որը հաճախորդը տալիս է ձեզ, բայց, որպես բողոք վերցնելով առիթ, ամեն ինչ անեք, որպեսզի խուսափեք բողոքներից: Հիշեք. Ծառայությունն այն չէ, ինչ դուք կարծում եք, ծառայությունն այն է, ինչ մտածում է ձեր հաճախորդը: Շարունակաբար մտածեք հաճախորդի փորձի մասին և շարունակաբար բարձրացնել այն հաճախորդի տեսանկյունից: Առաջարկեք որակյալ ապրանքներ և ծառայություններ, ձեր գործընթացները դարձնեք հաճախորդի կենտրոնացված, հաճախորդի համար ավելի դյուրին դարձնեք շփվել ձեզ հետ, մի կանգ առեք այստեղ, նույնիսկ եթե արդեն մրցակցությունից առաջ եք, ավելին արեք: Փորձեք կանխել բողոքների առաջացումը: Պատկերացրեք, որ դուք մակերևույթ եք մշակում ՝ շփումը նվազեցնելու համար: Կտրուկը խնդիրների և բողոքների մասին է:
Հիշեք, սակայն, որ նույնիսկ առաջնորդներն ունեն խնդիրներ. Շփումը չի կարող ամբողջությամբ վերացվել: Asիշտ այնպես, ինչպես լավագույն դարպասապահը կարող է գոլ ընդունել, այնպես որ լավագույն և հաճախորդի վրա հիմնված լավագույն ընկերությունները բողոքներ են ստանում հաճախորդներից: Դա տեղի է ունենում, և ամեն ինչ կախված է նրանից, թե ինչպես արձագանքել բողոքներին: Առաջնորդները գիտեն, թե ինչպես վարվել բողոքների հետ և դրանք վերածել հաճախորդների պահելու և նույնիսկ նրանց հավատարիմ դարձնելու հնարավորությունների:

Գոյություն ունի մի լավ տեխնիկա, որը կոչվում է ԱՆՎ (ԱՐ (ՎԵՐ): Այն բաղկացած է չորս քայլից.

Լսեք - Լսեք: Առաջին հերթին, թող հաճախորդը խոսի: Այսպիսով, միանգամից երկու կարևոր խնդիր եք լուծում: Նախ, թույլ եք տալիս, որ հաճախորդը գոլորշի դուրս գա: Երկրորդ, դուք տեղեկատվություն եք ստանում այն \u200b\u200bմասին, թե որն է խնդիրը: Երբեմն հաճախորդը խոսում է հույզերով, ուստի նրա բողոքի էությունը միշտ չէ, որ պարզ է: Հարցեր տվեք և համոզվեք, որ կասեք ձեր լսածը: Օրինակ. «Եթե ես ճիշտ եմ հասկանում, սխալ հրամանը հանձնվել է ձեզ»: Այս տեխնիկան օգնում է ճշտել տեղեկատվությունը, ցույց տալ, որ դուք հետաքրքրված եք նրա խնդրով, և միևնույն ժամանակ հաճախորդին ներգրավեք լուծմանը:

Ներողություն խնդրեմ - Ներողություն. Նշանակություն չունի, թե ում մեղքն է առաջացել խնդիրը, բայց հաճախորդի համար դուք ընկերության ներկայացուցիչն եք, այնպես որ ներողություն խնդրեք: Երբեմն պարզ «կներեք» բավական է լարվածությունը թեթևացնելու համար: Հիշեք, որ դուք ընկերության անունից ներողություն եք խնդրում, որպեսզի օգնի խուսափել անձամբ մեղադրանքները վերցնելուց: Ամենից հաճախ հաճախորդը առանձնապես ոչինչ չունի ձեզ դեմ, նա զայրացած է ստեղծված իրավիճակից և ընկերությունից: Պատահում է, որ հաճախորդն ինքն է սխալ թույլ տվել `օրինակ, նա խառնել է ամսաթվերը կամ սխալ ապրանք պատվիրել: Ամեն դեպքում, մի շփվեք «Շատ հիմարի» սկզբունքի համաձայն: Մի փորձեք հաճախորդին տեղում դնել: Ձեր խնդիրն է ոչ թե ճիշտ և սխալ փնտրել, այլ խնդիրը լուծել: Կենտրոնացեք լուծում գտնելու վրա:

Լուծել - Լուծեք խնդիրը: Բողոքի վարման հիմքը: Խնդիրը պետք է լուծվի: Ներգրավեք հաճախորդին գործընթացում, նա իրեն կարևոր կզգա: Առաջարկեք հաճախորդի ընտրության ընտրանքներ:
Մոռացեք ոչ և ոչ մի մասին. Փոխարենը ասեք այն, ինչ չեք կարող, հաճախորդին բացատրեք, թե ինչ կարող եք անել: Մեկ այլ արգելված արտահայտություն է ՝ «չգիտեմ»: Նույնիսկ եթե իրականում չգիտեք, մի ասեք դա: Փոխարենը ասեք. «Տեսնենք, թե ինչ կարող ենք անել»: Եթե \u200b\u200bօգնության համար անհրաժեշտ է կապվել գործընկերոջ կամ մենեջերի հետ, տեղեկացրեք հաճախորդին այդ մասին: Ստուգեք, թե որքան ժամանակ կտևի: Փորձեք դա անել հնարավորինս արագ: Առանձնահատուկ եղեք. «Ես ձեզ կզանգահարեմ» ասեք. «Կզանգահարեմ ձեզ մինչև օրվա վերջը»:

Երբեք մի խնդրեք հաճախորդին ինքն իրեն զանգահարել. Դա արեք ինքներդ ձեզ, բայց միևնույն ժամանակ, համոզվեք, որ ձեր կոնտակտները թողեք այն անձին, որպեսզի նա, անհրաժեշտության դեպքում, կարողանա ուղղակիորեն կապ հաստատել ձեզ հետ: Սա ցույց է տալիս, որ դուք ստանձնում եք պատասխանատվություն:

Շնորհակալություն - Շնորհակալություն. Հաճախորդը ձեզ համար խնդիր է մատնանշել. Շնորհակալություն: Այսպիսով, հաճախորդը կզգա կարևոր և ներգրավված է ընկերության աշխատանքներում:
ՎԵՐԻՆ տեխնիկան (ՎԵՐԻՆ) պարզ, սովորական իմաստ է և իրապես գործում է: Այնուամենայնիվ, ես կավելացնեմ ևս մի քանի կետ, որոնք կօգնեն հակամարտության իրավիճակների լուծմանը:

Հանգիստ, միայն հանգիստ
Ձեր զով պահեք: Քեզ գոռալով ՝ հեշտ է զիջել հորդորին ՝ հետ կանչելու հորդորը: Դա մի արեք որևէ պայմաններում, դա միայն կխորացնի հակամարտությունը: Նույնիսկ եթե հաճախորդը անհատականանում է (նրա համար դուք \u003d ընկերությունը), ներքին ասեք ինքներդ ձեզ. «Նա զայրացած է իրավիճակից, ոչ թե ինձանից»: Կենտրոնացեք խնդրի վրա և ինչպես լուծել այն: Սա կօգնի ձեզ հուզական չլինել:
Եթե \u200b\u200bառաջնորդ եք, ձեր աշխատողների համար կազմակերպեք սթրեսի կառավարման դասընթացներ և դիտեք, թե ինչպես և որտեղ նրանք կարող են ազատել սթրեսը աշխատանքային օրվա ընթացքում: Օրինակ, եթե ձեր վերահսկողության ներքո կան զանգերի կենտրոն, և սա շատ սթրեսային աշխատանք է, համոզվեք, որ ժամանակացույց կկազմեք, որպեսզի աշխատակիցները կարողանան ընդմիջումներ կատարել և թողնել հեռախոսը: Թող դա նույնիսկ լինի պարզապես հանգստի սենյակ կամ հարմարավետ բազմոց ունեցող խոհանոց, կամ հնարավորություն մի քանի րոպե հեռանալ գրասենյակից և զբոսնել:
Որպես լիդեր, դուք պետք է հասկանաք, որ ծառայության մարդիկ առաջնագծում են, և հաճախ պետք է հիթը վերցնեն: Պատրաստեք դրանք դրա համար: Սովորեցրեք դժբախտ հաճախորդի տեխնիկան: Տվեք նրանց իրավասություն և լիազորություն ՝ խնդիրները տեղական լուծելու համար: Ինչքան աշխատողը զինված լինի գիտելիքներով և հմտություններով, այնքան ավելի ինքնավստահ է զգում:
Այնուամենայնիվ, ես պետք է խոստովանեմ, որ հաջողությունը կախված է ոչ միայն և ոչ այնքան դասընթացներից, այլ անձնակազմի հոգեբանությունից, ինչի պատճառով ես խորհուրդ եմ տալիս աշխատել հիմնականում վերաբերմունքներով, այլ ոչ թե հմտություններով: Մարդիկ պետք է հասկանան, որ դրանք ոչ թե քավության նոխազներ են, որոնք դրվել են առաջնագծում, որպեսզի հանդուրժեն հաճախորդների կողմից բացասականությունը, այլ օգնականները:

Դիմիր դրան:
Փոխհատուցում տրամադրեք: Հիանալի է հաճախորդին լսել, ներողություն խնդրել, լուծել խնդիրը և շնորհակալություն հայտնել, բայց դա կլինի լավ ծառայություն, և մենք ուզում ենք առաջին կարգի ծառայություն: Ինչպե՞ս կարելի է դրան հասնել: Խնդրի լուծումից բացի առաջարկեք հաճախորդին փոխհատուցում: Այն պետք է լինի արժեքավոր բան հաճախորդի աչքում, բայց միևնույն ժամանակ, բիզնեսի համար ապրանքի կամ ծառայության արժեքը կարող է փոքր լինել: Օրինակ, աղանդեր տան հաշվին, վաուչեր անվճար չոր մաքրման կամ անվճար կայանման համար:
Ինչու է ձեզ հարկավոր փոխհատուցում: Նա զայրացած հաճախորդին վերածում է հավատարիմ երկրպագուի, որը անպայման կասի առնվազն 20 ընկերների և ծանոթների (դրան ավելացնել սոցիալական լրատվամիջոցների լուսաբանումը): Հաճախորդի համար այսօր խնդրի լուծումը նույնքան նորմալ գործընթաց է, որքան խնդիր չունենալը: Դուք դրանով չեք զարմացնի հաճախորդին. Ահա այստեղ է մտնում փոխհատուցումը, ինչը հաճախորդին ցույց է տալիս, թե որքան կարևոր է նա ընկերության համար:
Ես արդեն ասել եմ, որ դուք պետք է պատրաստ լինեք բողոքներին: Նույնը հատուցում է: Նախապես մտածեք, թե ինչ կարող եք առաջարկել հաճախորդին: Թվարկեք տարբեր արժեքի և արժեքի մի քանի տարբերակներ `խնդրի չափը փոխհատուցելու համար: Համոզվեք, որ դասընթացներ վարեք աշխատակիցների հետ, բացատրեք նրանց, թե ինչպես է աշխատում փոխհատուցումը և ինչու է դա անհրաժեշտ: Պարզապես աշխատողներին հնարավոր փոխհատուցման ցուցակ տալը չի \u200b\u200bգործում: Տվեք մարդկանց առաջնորդություն, ինչպես նաև նրանց հնարավորություն տվեք որոշելու, թե ինչ պետք է առաջարկել հաճախորդին ցանկացած տվյալ իրավիճակում: Փոխհատուցումն արդյունավետ է, երբ տրամադրվում է անմիջապես և տեղական, ուստի այն իդեալականորեն պետք է տրամադրվի առաջնագծի աշխատողի կողմից: Մենեջերի սպասելուց առաջ սպասելը նշանակում է հաճախորդ կորցնել:

Ընկերությունները փորձում են անհապաղ շտկել հաճախորդների բողոքներից հետո սխալները: Բայց որքանո՞վ են արդյունավետորեն կարողանում դա անել: Նման սխալները փչացնում են ընկերության իմիջը հաճախորդների աչքի առաջ: Alpha- ն մշակել է հաճախորդների բողոքների մեթոդաբանություն, որը տալիս է այս հարցերի պատասխանները: Ավելին կարդացեք մեր հոդվածում:

Ամսվա լավագույն հոդվածը

Մենք պատրաստել ենք մի հոդված, որը.

✩ ցույց տալ, թե ինչպես հետևող ծրագրաշարը օգնում է ընկերությանը պաշտպանել գողությունից;

Tell ձեզ կասեմ, թե իրականում ինչ են անում ղեկավարները աշխատանքային ժամերին;

✩ կբացատրեմ, թե ինչպես կազմակերպել աշխատակիցների հսկողությունը, որպեսզի չխախտեն օրենքը:

Առաջարկվող գործիքների օգնությամբ դուք կարող եք կառավարել ղեկավարներին `առանց նվազեցնելու մոտիվացիան:

Այս հոդվածում կկարդաք.

• Ո՞ր տեխնիկան է 3 անգամ նվազեցնում բողոքների քանակը
• Ինչպե՞ս իրավասու կազմակերպել աշխատանքը հաճախորդների բողոքներով և պահանջներով
• Ինչպե՞ս պատրաստել պատասխան հաճախորդի բողոքին

Հաճախորդի բողոքների հետ կապված - յուրաքանչյուր ընկերության անխուսափելի ճակատագիրը: Երբեմն հաճախորդները հիմնավորված պահանջներ են ներկայացնում ընկերություններին, երբ, օրինակ, վերջերս ձեռք բերված սարքավորումները ձախողվում են: Այս մեթոդաբանությունը ուղեցույց է «Ալֆա» արտադրական ընկերության հաճախորդների կողմից բողոքների և պահանջների հետ առնչվելու համար և նախատեսված է բարելավված վաճառվող ապրանքների սպասարկման և որակի բարելավման համար:

Փուլ 1. Բողոքների շտկում և թերությունների վերացում

Ինչպե՞ս է իրականացվում հաճախորդների բողոքների (պահանջների) հավաքագրումը և պահպանումը... Այս բոլորը ուղղակիորեն գալիս են հենց հաճախորդներից, քանի որ սարքավորումների հետ կապված խնդիրներ են առաջանում `սովորաբար հեռախոսով կամ էլ.

• Ծառայությունների մատուցման օրինակելի պայմանագիր. Նմուշ, բացատրություններ

Հաճախորդների բողոքների հետ աշխատանքը սկսվում է «Բողոքների, բողոքների և առաջարկությունների մատյանում» գրառումով: Այն նաև նկարագրում է այն գործողությունները, որոնք թույլ են տվել վերացնել թերությունը կամ անսարքությունը: Ստանդարտացման և որակի բաժնի աշխատակիցը պատասխանատու է տվյալների մուտքագրման համար: Նա նաև պատրաստում է պատասխան հաճախորդի բողոքին:

Ո՞րն է հաճախորդի պահանջին արձագանքելու արագությունը... Եթե \u200b\u200bբողոքը չի պահանջում ստուգում այն \u200b\u200bվայրում, որտեղ սարքավորումները տեղադրված են, ապա պատասխանատու աշխատողը պարտավոր է պատասխանել մեկ օրվա ընթացքում: Սովորաբար, նման պահանջները կապված են թերի բաղադրիչների հետ: Եթե \u200b\u200bանհրաժեշտ է իրավիճակի լրացուցիչ քննություն, որոշում կայացվում է տաս օրվա ընթացքում: -Ածրորակ սարքավորումները անհապաղ փոխարինվում են:

Որքան հաճախ է վերլուծվում հաճախորդի բողոքների և պահանջների հետ աշխատանքը: Մեկ տարվա ընթացքում կուտակված տեղեկատվությունը, ներառյալ հաճախորդների բողոքներին վերաբերող պատասխանները, ամփոփվում են և մուտքագրվում «Հայտարարություններ բողոքների վերլուծության և սպառողների այլ բողոքների վերլուծության վերաբերյալ», որը վերլուծվում է մինչև հունվարի 15-ը:

Եթե \u200b\u200bբաղադրիչները մշտական \u200b\u200bդժգոհության պատճառ են հանդիսանում, ապա դրանց մատակարարի նկատմամբ վերահսկողությունը ուժեղանում է: Եթե \u200b\u200bխնդիրը կապված է հենց ընկերությունում արտադրական գործընթացների հետ, փոփոխություններ են կատարվում սարքավորումների արտադրության տեխնոլոգիայի մեջ:

Բողոքների քանակը թույլատրվում է... Արտադրողի մեղքով սարքավորումների անսարքության վերաբերյալ բողոքների քանակը ոչ ավելի է, քան չորսը, իսկ գնված ապրանքների և բաղադրիչների մատակարարից բողոքների թիվը վեցից ավելին չէ: Եթե \u200b\u200bայդ ստանդարտները գերազանցվեն, ձեռնարկվում են շտկողական գործողություններ:

Բեմ 2. Ընկերության արտադրանքի նկատմամբ հաճախորդների գոհունակության գնահատում

Ինչպես են հավաքվում տվյալները:Հաճախորդի բավարարվածությունը վերլուծելու համար հետազոտություն է իրականացվում փոստով, էլեկտրոնային փոստով և ֆաքսով:

Որքան հաճախ է ուղարկվում հարցաթերթիկը... Վեց ամիսը մեկ անգամ, իսկ անհրաժեշտության դեպքում `եռամսյակային (ընտրանքային փաստաթուղթ): Բացի այդ, հետազոտվում են հաճախորդներ, ովքեր ցուցաբերել են ցածր գոհունակություն արտադրանքներից: Այս դեպքում եռամսյակային մոնիտորինգը թույլ է տալիս արագ հասկանալ, թե իրավիճակը փոխվում է դեպի լավը:

Ինչպե՞ս է չափվում հաճախորդի բավարարվածությունը... Հաճախորդը, ստանալով հարցաթերթիկը, գնահատում է տալիս չափանիշին (օրինակ ՝ սարքավորումների հուսալիությանը), ինչպես նաև նշում է անձամբ իր համար այդ չափանիշի նշանակությունը: Այս դեպքում ենթադրվում է, որ 1-3 միավոր `ցածր նշանակություն կամ գնահատում, 4-7 միավոր` միջին, 8-10 միավոր `բարձր:

Օգտագործելով հաճախորդից ստացված տվյալները ՝ ընկերության աշխատակիցը հաշվարկում է բավարարվածության մակարդակը: Դա անելու համար բավարարման միավորը բազմապատկվում է չափորոշիչի քաշով, իսկ արդյունքում ստացված արժեքը բաժանվում է 100-ով: Արդյունքը մուտքագրվում է աղյուսակի չորրորդ սյունակում: Վերջում հաշվարկվում է գործակիցի ընդհանուր արժեքը:

Եթե \u200b\u200bայս ցուցանիշը 8 կետից ցածր է, ապա իրավիճակի շտկման համար պետք է ձեռնարկվեն կազմակերպչական միջոցառումներ. Օրինակ ՝ ուժեղացնել վերահսկողությունը մարքեթինգի և վաճառքի ծառայության աշխատանքի վրա ՝ բիզնես գործընթացի բոլոր փուլերում. փոխել ծառայության աշխատակիցների մոտիվացիայի համակարգը. վերանայել արտադրանքի որակի պահանջները. արդիականացնել արտադրության մեջ օգտագործվող սարքավորումները:

Ինչպե՞ս արձագանքել, եթե հաճախորդը հրաժարվում է ընկերությանը խորհուրդ տալուց: Մենք շտապ պետք է կապվենք նրա հետ և պարզենք այս պատասխանի պատճառները: Ուշադրություն դարձրեք հաճախորդի կողմից բարձրաձայնված բոլոր ապրանքների և ծառայությունների բարելավմանը վերաբերող բոլոր առաջարկություններին:

• Վաճառքի մենեջեր. Առաջադրանքներ, գործառույթներ, պարտականություններ

Alfa- ում համարվում է նորմ, երբ տասը հաճախորդներից ոչ ավելի, քան երկուսը հրաժարվում են առաջարկել ընկերության արտադրանքը, կամ տասից ոչ ավել երեքը չեն համաձայնում հետագա համագործակցությանը: Եթե \u200b\u200bչափորոշիչները գերազանցվեն, դա ազդանշան է իրավիճակի հնարավորինս արագ բարելավման անհրաժեշտության մասին:

Արդյունքը, որ ընկերությունը ստացավ

Հաճախորդների բողոքների և բողոքների գործադրման այս համակարգը բացահայտեց հիմնական խնդիրները, որոնք խոչընդոտում են հաճախորդների գոհունակության բարձրացմանը: Օրինակ ՝ համակարգված էին բաղադրիչների որակի վերաբերյալ տվյալները: Պարզվել է, որ ամենից հաճախ պահանջներ են առաջադրվում կոնտրագենտների որոշակի խմբի կողմից մատակարարվող մարտկոցների դեմ:

Արդյունքում որոշվեց հրաժարվել այդ ընկերությունների հետ համագործակցությունից, փոխարենը գտնվեցին ավելի պատասխանատու մատակարարներ: Արդյունքում ՝ 2013 թվականից մինչև 2014 թվականը, սարքավորումների օպերատորներից ստացված բողոքների քանակը նվազել է 28-ից մինչև 9.-ը, իսկ հաճախորդների բավարարվածության մակարդակն աճել է 7.9-ից մինչև 8.7:

1. Հրահանգների նպատակը

2. Հայեցակարգեր և հապավումներ

3. Պատասխանատվություն

4. բողոքների վարման գործընթաց

4.1. Բողոքի գրանցում

4.2. Բողոքի վավերականության ստուգում

6. Որակի գրառումներ

6.1. Բողոք-քարտ

7. Հավելված

7.1. Բողոքների ընթացքի քարտեզ

1. Հրահանգների նպատակը

Այս հրահանգը պարունակում է բողոքների և բողոքների վերամշակման, ինչպես նաև այս ընթացակարգի շրջանակներում պատասխանատվության և իրավասության վերաբերյալ աշխատանքների իրականացման կարգի նկարագրությունը:

2. Հայեցակարգեր և հապավումներ

ISO 9001: 2000 ստանդարտի պահանջներին համապատասխան, կազմակերպությունը պետք է գրավոր գրանցի և հաշվի առնի բոլոր մուտքային բողոքներն ու պահանջները:

Բողոքները այն բողոքներն են, որոնք գրավոր դիմում են կազմակերպությանը (ֆաքսով, էլեկտրոնային փոստով, նամակով): Բողոքը համարվում է ընկերության գործունեության վերաբերյալ ցանկացած բացասական բանավոր արձագանք, որը հաճախորդի կողմից պաշտոնապես ուղարկվել է ընկերությանը:

3. Պատասխանատվություն

Հաճախորդների բողոքարկման գործընթացի տերը Մեծ Բրիտանիայի ղեկավարն է: Բողոքը վարելու համար պատասխանատու է այն գործընթացի տերը, որի ընթացքում տեղի է ունեցել բողոքը: Բողոքի և դրա պատճառների լուծման համար կարող են օգտագործվել լրացուցիչ ռեսուրսներ:

4. բողոքների վարման գործընթաց

Բողոքի վարման գործընթացը բաղկացած է հետևյալ քայլերից.

Results արդյունքների կատարումը և գրանցումը.

§ բողոքների վերլուծություն և անհամապատասխանությունների հայտնաբերում:

4.1. Բողոքի գրանցում

Եթե \u200b\u200bբողոքը ստացվում է հեռախոսով, անհրաժեշտ է հաճախորդին հրավիրել գրավոր կազմելու բողոքը և այն ուղարկել ֆաքսով, էլեկտրոնային փոստով կամ նամակով: Այնուամենայնիվ, ցանկացած դեպքում (անկախ այն բանից ՝ հաճախորդը համաձայն է գրավոր բողոք ուղարկել, թե ոչ), անհրաժեշտ է գրանցել բողոքը: Մինչև գրավոր հաստատումը, այս բողոքը համարվելու է բողոք:

§ բողոքի քանակը;

§ բողոքը ստանալու ամսաթիվը.

A բողոք ներկայացնելու մեթոդ (նամակ, ֆաքս, էլ. Փոստ, հեռախոս)

§ ընկերության անվանումը.

§ լրիվ անուն: կապի անձի և կոնտակտային տվյալների (հեռախոս, ֆաքս, էլ. փոստ, փոստային հասցե);

§ բողոքի ձևակերպում:

Բողոքի գրանցումից հետո ԱՀ ղեկավարը նշանակում է բողոքին վերլուծելու համար պատասխանատու անձին, ով պետք է պարզի բողոքի պատճառները, որոշի վավերականությունը և պլանավորի միջոցներ այն վերացնելու համար:

4.2. բողոքի վավերականությունը ստուգելը

Բողոքները կարող են հիմնավորված և անհիմն լինել:

Անհիմն. Սրանք բողոքներ են, որոնք սխալ է ներկայացվել հաճախորդի կողմից կամ առանց համապատասխան փաստարկների: Պատասխանատուն պետք է վերլուծի բողոքը: Դրա համար նրան պետք է.

§ կապ հաստատել այն նախագծի իրականացնող աշխատողի հետ, որի համար ստացվել է բողոքը և արձանագրել իր կարծիքը բողոքի պատճառների վերաբերյալ.

§ անհրաժեշտության դեպքում կապ հաստատեք հաճախորդի հետ `պարզելու փաստերը, հավաքել անհրաժեշտ ապացույցներ և այլն:

§ ձևակերպեք ձեր կարծիքը բողոքի պատճառների վերաբերյալ և գրանցեք այն «Բողոքարկման քարտում».

§ որոշում է բողոքի վավերականությունը.

§ տեղեկացնել հաճախորդին բողոքի քննության արդյունքների մասին:

Եթե \u200b\u200bբողոքը գրավոր է ստացվում, ապա բողոքին պատասխանը (բողոքի վերլուծության արդյունքները, հաճախորդի դժգոհությունը վերացնելու համար առաջարկված միջոցները) պետք է գրավոր ուղարկվեն հաճախորդին:

4.3. Բողոքի վերացմանն ուղղված միջոցառումների որոշում

Եթե \u200b\u200bբողոքը ճանաչվում է որպես հիմնավորված, ապա բողոքը վերլուծելու համար պատասխանատու աշխատողը պետք է որոշի բողոքը վերացնելու համար միջոցներ (հաճախորդի հետ միասին), դրանք համաձայնեցնի ԻՊ-ի ղեկավարի կամ կազմակերպության ղեկավարության հետ, նշանակի կատարողի և ավարտի ամսաթիվ: Բոլոր տեղեկությունները պետք է գրանցվեն «Բողոքարկման քարտում»:

4.4. Արդյունքների կատարում և գրանցում

Գործունեության ավարտից հետո կապալառուն պետք է զեկուցի բողոքը լուծելու համար պատասխանատու անձին: Եթե \u200b\u200bկապալառուի վերաբերյալ մեկնաբանություններ չկան, ապա բողոքը համարվում է փակված:

Գործունեության ավարտից հետո վերլուծության համար պատասխանատու անձը պետք է կապ հաստատի հաճախորդի հետ և գնահատի, թե հաճախորդը որքանով է գոհ կատարված գործողություններից:

4,5. Բողոքների վերլուծություն և անհամապատասխանությունների բացահայտում

Բոլոր բողոքները պետք է վերլուծվեն `բողոք բերելու անհամապատասխանությունները (հավանական անհամապատասխանությունները) հայտնաբերելու համար: Եթե \u200b\u200bհնարավոր է հայտնաբերել չհամապատասխանություն (հավանական չհամապատասխանություն), սկսվում է CD (PD) կարգը

Ուղղիչ գործողությունների կարգը

Կանխարգելիչ գործողությունների ընթացակարգ

6. Որակի գրառումներ

6.1. Բողոք-քարտ

ԲՈՂՈՔԻ ՔԱՐՏԸ ՈՉ _____________
Բողոքի ամսաթիվը		Նախագիծ
Կազմակերպություն		Արտադրանք
Կոնտակտային անձը		Ռեգ. թիվ
Հեռախոս		Մեկ աշխատողի համար
Էլ. Փոստ		Բողոքարկման տեսակ
Հաճախորդի կարծիքը
Գրանցվել է		Պատասխանատու
Բողոքների կատեգորիա:
Բողոքը վարելու համար պատասխանատու անձի կարծիքը
Ձևակերպված		ամսաթիվը
Բողոքի պատճառ
Հաճախորդի կողմից ձեռնարկված գործողություններ
Կատարող	ամսաթիվը
Բողոքի քննարկման համար ծախսված ժամանակը	Պատասխանատու
Կատարողներ
Հաճախորդի բավարարվածություն
Պատասխանատու է բողոքը վարելու համար _______________ « ___ » _______________ 20__ գ.
ԻԿ ղեկավար _______________ « ___ » _______________ 20__ գ.

09:30 18.01.2016

Վասիլի Մունթյան,«Shirt to order» ինտերնետային-ստուդիայի գլխավոր տնօրեն և համասեփականատեր Իզևսկ

• Ինչպե՞ս բարելավել հաճախորդների հավատարմությունը ձեռագիր բացիկով
• Բացասական փորձ. Ընկերությունը սկսեց արձագանքել հաճախորդների պահանջներին և բողոքներին, բայց դրանցից ավելին էլ կան

Յուրաքանչյուր ընկերության կյանքում տեղի են ունենում տհաճ պահեր. Մենք դրանք ընկալում ենք որպես նվերներ, քանի որ եթե հաճախորդը հաղորդում է որևէ խնդրի մասին, դա նշանակում է, որ նա պահպանել է հավատարմության մնացորդները և պատրաստ է երկխոսության:

Հաճախորդների դժգոհությունը կօգնի շտկել համակարգի սխալները և բարելավել աշխատակազմի իրավասությունը: Այնուամենայնիվ, կարևոր է, առաջին հերթին, ճիշտ պատասխանել բողոքներին:

Ի պատասխան հաճախորդների բողոքների ՝ մենք սկսեցինք ձեռքով ներողություն գրելու նամակներ գրել: Նախկինում մենք այս կերպ արձագանքում էինք բավարարված հաճախորդների ակնարկներին. Մենք նրանց շնորհակալական նամակով ուղարկեցինք: Արձագանքը միշտ եղել է դրական, ուստի մենք որոշեցինք նույնը անել ՝ ի պատասխան բողոքների: Մենք ներառում ենք նաև շոկոլադ, բացի անձնական ներողությունից:

Հատուկ բացիկի վրա գրված նամակը գրում եմ ինքս կամ այն \u200b\u200bկառավարիչը, ով աշխատում է հաճախորդի հետ: Ես ամենևին չեմ ամաչում իմ սարսափելի ձեռագրից. Ավելի լավ է թույլ տալ, որ դա իրականի համար լինի, քան դա նման է իմիտացիայի: Միևնույն ժամանակ, իմ անունից բացիկի համար դիմում կարող է կատարվել ցանկացած աշխատողի հետ, որը շփվում է հաճախորդների հետ `աջակցության ծառայության մենեջեր, Մոսկվայում ներկայացուցչության գրասենյակի աշխատող, գործընկերային հարաբերությունների ղեկավար:

Ահա ներողությունների քարտերի մի քանի օրինակներ, որոնք օգնեցին մեզ բարելավել ընկերության տպավորությունը:

Օրինակ 1. Երբ մենք ամուսնացանք մեկ զուգընկերոջ համար հավաքածու կարելիս: Նա շատ նեղված էր, նույնիսկ կատաղած. Նա երբեք մեզանից չէր սպասում նման սխալ:

Իսկապես, մենք նրա պատվերին պատշաճ չէինք վերաբերվում և չնկատեցինք ամուսնությունը պատրաստի արտադրանքի վերահսկողության տակ: Էլ. Փոստերն ու զանգերը չօգնեցին, զուգընկերը անտեսեց դրանք: Այնուհետև մենք կարգը վերափոխեցինք ՝ առանց նրա հետ համաձայնեցնելու և այն ուղարկեցինք նույն հասցեով: Պատվերը ուղեկցվում էին թղթի վրա անհատական \u200b\u200bներողություն և քաղցր նվեր: Զուգընկերոջ արձագանքը կայծակնային էր. Փոխելով իր զայրույթը ողորմածության, նա անմիջապես գրեց ինձ և այն մենեջերին, որի հետ աշխատել էր, երախտագիտության նամակ:

Օրինակ 2. Եղել է դեպք, երբ հաճախորդը մի քանի անգամ խնդրել է մեզ վերափոխել ապրանքը, քանի որ այն լավ չի տեղավորվում նրա գործչի վրա: Ինչ-որ պահի նա նույնիսկ պատրաստ էր փողը վերցնելու (մենք դա վերադարձնում ենք ըստ պահանջի): Սակայն բացիկն ու շոկոլադը փոխեցին նրա վերաբերմունքը, մենք շարունակեցինք աշխատել, և ի վերջո մենք կարողացանք կարել նրա համար կատարյալ վերնաշապիկը:

Ուղարկված յուրաքանչյուր էլփոստը 100% գործարկվում է: Նման ուշադիր վերաբերմունքը միշտ հաճելիորեն զարմացնում է հաճախորդներին: Նույնիսկ հաճախորդների և գործընկերների կողմից մենք ստացանք խանդավառ նամակներ մեր բացիկների ներկայացումից հետո: Դրանցից մեկը տեղադրեց իր ֆեյսբուքյան էջում: Մեր բոլոր ներողությունները ընդունվեցին, և մեզ հաջողվեց պահպանել հաճախորդները, և ամենակարևորը ՝ լավ հարաբերություններ նրանց հետ:

Ինչու է կարևոր զբաղվել հաճախորդների բողոքների հետ

Հաճախորդի բողոքները կարող են առնչվել ծառայության որակի, ձեր ընկերության աշխատակազմի վարքագծի, պատվերի ուշ կատարման, մատուցվող ապրանքի կամ ծառայության որակի հետ: Հաճախորդի (սպառողի) բողոքների հետ աշխատանքի ճիշտ կազմակերպումը թույլ է տալիս բարձրացնել նրանց հավատարմությունը ձեր ընկերության և, որպես արդյունք, եկամուտների նկատմամբ: Նոր հաճախորդների ներհոսքը կախված է հաճախորդների գոհունակությունից `մատուցվող ծառայությունների որակից:

Իմ փորձով, նոր հաճախորդների մոտ 50% -ը գալիս է գոյություն ունեցող առաջարկությունների հիման վրա:

Եթե \u200b\u200bհաճախորդը դժգոհ է, դա նշանակում է, որ նա զգում է ուժեղ վրդովմունք կամ դժգոհություն և ցանկանում է ձեզ պատմել այդ մասին: Եթե \u200b\u200bհաճախորդի հայցն արդարացված է, բայց նա չի բավարարվել, դուք կորցրել եք նրան, ինչպես նաև նրա ընկերներն ու ծանոթները: Ի վերջո, հայտնի է, որ գոյություն ունեցող հաճախորդին պահելը առաջնային խնդիր է, քան նորը ներգրավելը:

Նախ `հաճախորդի պահպանումը ավելի քիչ ծախսատար է, և երկրորդ ՝ հաճախորդների կորուստները կարող են խանգարել կայացած շուկայի գործունեությանը` իրական իրական փոքր աճով:

Հետևաբար, հաճախորդի ստանձնած պարտավորությունը, որը հիմնված է որակի և հետևողական հաճախորդների բավարարվածության վրա, էական առավելություններից է:

Ինչպես կարգավորել հաճախորդի բողոքները

1. Գրանցեք բոլոր բողոքները

Նախևառաջ անհրաժեշտ է ընկերության կողմից ստացված բոլոր բողոքներն ու պահանջները արձանագրել հատուկ ստեղծված ամսագրում: Դա պետք է նշանակվի այն աշխատակցին, որը պատասխանատու է հաճախորդների հետ աշխատելու համար (սովորաբար վաճառողը կամ որակի տնօրենը զբաղվում է բողոքներով):

Բողոքները պետք է գրանցվեն, որպեսզի այնուհետև գտնվեն որոշակի խնդիրներ լուծելու և աշխատանքում առկա թերությունները վերացնելու ուղիներ: Բողոքները կարող են նաև պատկերացում կազմել այն մասին, թե ինչպես են հաճախորդները զգում ընկերության մասին:

Ստացված բոլոր հայցերը պետք է պարբերաբար քննարկվեն (օրինակ, ամիսը մեկ անգամ), ոչ միայն դրանց բովանդակությունը, այլև իրավիճակի լուծման մեթոդներն ու արագությունը: Քննարկումը պետք է ներառի բոլոր այն աշխատակիցներին, որոնք պատասխանատու են հաճախորդների հետ աշխատելու և նրանց բողոքների համար, ինչպես նաև ղեկավարներ, որոնց գերատեսչություններին են առնչվում բողոքները:

2. Հնարավորինս արագ արձագանքեք

Յուրաքանչյուր հայց պետք է վերլուծվի և իրականացվի այսպես կոչված ներքին հետաքննություն: Խորհուրդ է տրվում հաճախորդին պատասխանը տալ հնարավորինս արագ, հնարավորության դեպքում `հայցադիմումը ստանալու օրը: Միայն այս կերպ նա նա կզգա ընկերության խնամքը:

Եթե \u200b\u200bաշխատողների մեղքն է հայտնաբերվել, հաճախորդը պետք է ներողություն խնդրի և ուղղի ցանկացած թերություն: Ավելին, ինչպես ցույց է տալիս պրակտիկան, ավելի լավ է նախ վերացնել փոքր պահանջները, ապա պարզել, թե ում մեղքն է տեղի ունեցել ձախողումը:

3. Կառուցեք հետադարձ կապ

Գործարարությանը տրամադրեք հետևողական, հուսալի արձագանք: Մարզեք ձեր աշխատակիցներին հաճախորդներին լսելու, նրանց հարցերին պատասխանելու և դրանց խնդիրները լուծելու համար: Աշխատակիցները պետք է հասկանան, որ բողոքները նորմալ են բիզնեսում և տեղեկատվության արժեքավոր աղբյուր են, ոչ թե անգործունակության ապացույց:

Հաճախորդի հետ աշխատելիս դուք լուծում եք նրա խնդիրները, և եթե նա զգում է, որ անտարբեր չեք նրա խնդիրների նկատմամբ, նա մեկ անգամից ավելի կգա ձեզ մոտ:

4. Ի՞նչ անել, եթե հայցն անհիմն է

Եթե \u200b\u200bտեսաք, որ ձեր ընկերությունը մեղավոր չէ կատարվածի համար, պետք է հաճախորդին բացատրել, որ դուք կատարել եք ձեր բոլոր պարտավորությունները: Այնուամենայնիվ, ցանկալի է ելք առաջարկել այս իրավիճակից `ավելի քիչ կորուստներով հաճախորդի և ընկերության համար: Հաճախորդը չպետք է մենակ մնա խնդրի հետ: Սա հատկապես կարևոր է b2b ոլորտում աշխատող կազմակերպությունների համար:

Իմ պրակտիկայում եղել է դեպք, երբ հաճախորդից բողոք է ստացվել, որ ելքի ձևավորման վերաբերյալ բոլոր համաձայնեցված աշխատանքներն ավարտված չեն ամբողջությամբ: Անմիջապես կայքի միջոցով հնարավոր եղավ պարզել, որ առաջադրանքի մեջ նշված բոլոր աշխատանքներն ավարտվել են ամբողջությամբ և նախագծին համապատասխան, և անհամապատասխանությունը պայմանավորված է եղել այն հանգամանքով, որ աշխատանքի ընթացքում հաճախորդը փոխել է պահանջները: Իրավիճակը քննարկելուց հետո մենք որոշեցինք բավարարել հաճախորդի պահանջները, չնայած այն բանին, որ դա հանգեցրեց մեր եկամուտների նվազմանը: Ներկայումս այս ընկերությունը մեր մշտական \u200b\u200bհաճախորդն է: