Prodaja usluga prijevoza: skripta ili glava. Tehnike prodaje transportnih usluga Skripta za transportnu tvrtku

Jedna od važnih komponenti koja utječe na razinu prodaje je skripta. Iako je svačija ciljna publika drugačija, svačiji je komunikacijski stil isti. Neke tvrtke same razvijaju prodajne skripte, druge kupuju gotove skripte. Iz ovog članka naučit ćete koji se govorni moduli koriste i kako pravilno napisati skriptu.

Tehnologija razvoja skripte

Kada razvijate predložak skripte, obratite pozornost na njegove blokove. Visokokvalitetna skripta za voditelje prodaje omogućuje učinkovitiji utjecaj na klijenta. Postoje brojne vrste prodajnih skripti: kod rada s, s, kod izravne prodaje, kod sklapanja ugovora, dogovaranja termina.

Sada ćemo predstaviti najčešći dijagram skripte koji se koristi prilikom telefonskog razgovora. Tijekom osobnog sastanka, na primjer, prvi blok se preskače, sljedeće faze se mogu ostaviti.

Skripta uključuje 8 blokova:

• Obilazeći tajnicu.
• Lijepi pozdrav.
• Identificiranje problema ili razjašnjavanje potreba.
• Kompetentni prijedlozi za rješavanje problema.
• Ponuda trenutnih dionica.
• Zatražite pojašnjenje.
• Obrada prigovora.
• Završetak transakcije.

Sada ćemo vam detaljnije reći o svakom bloku i dati primjere dijaloga.

Tajnikovi obilasci

Kad nazovete tvrtku, u većini slučajeva završite s tajnicom. Njegov zadatak je ukloniti nepotrebne pozive. Tajnica često dobiva nalog od upravitelja da odbaci sve trgovinske ponude. Tajnice imaju svoje scenarije kada komuniciraju telefonom i može biti teško prijeći tu fazu. Stoga morate biti povezani s kompetentnom osobom. Razmislite kako se to može učiniti u vašem slučaju.

Primjer dijaloga:

Tajnica: Dobar dan. Tvrtka Solnyshko, kako vam mogu pomoći?

Vi: Dobar dan. Ja sam Natalia, predstavljam tvrtku (ime). Partneri smo mnogih tvrtki u vašem profilu. Stoga vam želimo ponuditi suradnju. Možete li me spojiti s osobom koja rješava ove probleme?

Tajnica: U redu, povezujem se.

Lijepi pozdrav

Nakon povezivanja s odgovornom osobom otvarate skriptu i započinjete dijalog. Prvo, važno je saznati može li ta osoba doista donositi odgovarajuće odluke.

Dijalog bi mogao izgledati otprilike ovako:

Vi: Dobar dan. Ja sam Natalya, predstavnik tvrtke (ime). Recite mi, molim vas, kako vas mogu kontaktirati?

Predstavnik tvrtke: Valery Petrovich.

Vi: Valery Petrovich, recite mi, rješavate li probleme u vezi (navedite razlog poziva)?

Predstavnik tvrtke: Da, jeste li htjeli nešto ponuditi?

Rješavanje problema

Nakon uspostavljanja kontakta, prelazimo na sljedeću fazu. Ovdje je glavna stvar identificirati potražnju i ne dati osobi priliku da odmah kaže "ne". To se može učiniti uz pomoć pravilno postavljenih pitanja na koja će klijent sigurno odgovoriti s "da". Navedimo primjer. Recimo da nudite uredski materijal, dijalog bi mogao izgledati ovako:

Ti: Ti pišeš olovkom, zar ne?

Predstavnik tvrtke: Da.

Vi: A ostanete li redovito bez njih?

Predstavnik tvrtke: Naravno.

Vi: Onda morate kupiti nove.

Predstavnik tvrtke: Da, što želite ponuditi?

Glavna stvar je identificirati potražnju i ne dati osobi priliku da odmah kaže "ne".

Kompetentan prijedlog za rješavanje problema

Sada kada je klijent spreman saslušati vaš prijedlog, možete ga izraziti. Uostalom, sugovornik je već potvrdio potrebu za vašim uslugama. Prijedlog bi trebao biti kratak i zanimati predstavnika tvrtke, za to možete koristiti različite poluge.

Vi: Spremni smo Vam ponuditi kvalitetan dopisni materijal po niskim cijenama.

Ponuda trenutnih dionica

Kako biste pojačali učinak ponude, obavijestite klijenta o promocijama koje trenutno imate, a koje možete ponuditi prilikom sklapanja ugovora na duži rok.

Vi: Inače, želim napomenuti da imamo posebne pogodnosti za stalne kupce (navedite ih).

Nudeći promociju, možete potaknuti klijenta da sklopi ugovor u bliskoj budućnosti. Ovo je vrlo učinkovita metoda.

Na primjer:

Vi: I danas imamo promociju - pri kupnji robe u iznosu od 20.000 rubalja ili više, nudimo dodatni popust od 10%.

Zatražite pojašnjenje

U trećoj fazi već ste dobili potvrdu potražnje od strane klijenta, a kada mu ponovno postavite ista pitanja, prirodno ćete dobiti pozitivne odgovore. Ali sada ste mu ponudili prilično povoljne uvjete i to treba naglasiti.

Na primjer:

Vi: Rekli ste da ste zainteresirani za povoljnije uvjete, pa to vam nudimo, zar ne?

Razrada prigovora

Ovo je pretposljednja faza, a klijent može izmaknuti iznošenjem tvrdnji na koje niste spremni. Stoga unaprijed razmislite o pitanjima koja bi vam predstavnik tvrtke mogao postaviti i pripremite točne odgovore. U ovom slučaju, kompetentna tehnika skripte pomoći će vam da sklopite mnoge profitabilne ugovore. Pitanja se mogu odnositi ne samo na cijenu proizvoda, već i na njegovu isporuku, kvalitetu i aktivnosti konkurenata. Navedimo primjer kako možete odgovoriti na prigovor.

Predstavnik tvrtke: Već imamo dobrog dobavljača uredskog materijala.

Vi: Ali sve se uči usporedbom, niste radili s nama i ne možete ocijeniti naše usluge i kvalitetu naše robe. Pokušajmo sklopiti srednjoročni ugovor pa možete usporediti.

Pitanja se mogu odnositi ne samo na cijenu proizvoda, već i na njegovu isporuku, kvalitetu i aktivnosti konkurenata.

Dovršavanje posla

U ovoj fazi nadležni upravitelj dobiva pozitivnu odluku od predstavnika tvrtke i počinje sastavljati ugovor i sve relevantne obrasce.

Odjel prodaje najčešće koristi takve skripte za učinkovitu promociju svojih proizvoda. Vrijednost dobro razrađene skripte je u tome što će i početnik znati pravilno reagirati na određene situacije i uspješno prodati proizvod.

Kako biste imali skripte koje rade, nekoliko puta ih isprobajte na djelu, procijenite njihovu učinkovitost i po potrebi dopunite i promijenite. Analizirati govor, intonaciju, redoslijed pitanja.

Naveli smo primjer skripte koju je preporučljivo koristiti pri prodaji proizvoda. Ali skripta se može napisati ne samo za prodaju, već i za dogovaranje sastanaka, sklapanje ugovora i mnoge druge radnje. Da biste to učinili, morate pravilno odabrati pitanja i rasporediti ih u blokove.

Zašto koristiti gotove skripte ako imate tim iskusnih menadžera?

Zato što se prije ili kasnije mogu pojaviti početnici bez iskustva i vještina u radu s prigovorima. I skripta može pomoći menadžeru ako je zbunjen, izgubljen u mislima i klijent samo što nije izgubio živce, ali nema vremena za razmišljanje i improvizaciju.

Skripta je gotova skripta pomoću koje se može graditi dijalog s klijentom i dobiti očekivani rezultat. Potreban ako imate redovitu telefonsku prodaju i želju za povećanjem učinkovitosti poziva.

Koji su nedostaci

Skripta može ograničiti menadžera i biti razlog neuspjeha prodaje ako je pogrešno napisana ili postoji striktan stav da se slijedi samo napisani algoritam. Korak lijevo ili desno znači egzekuciju. Scenarij je prosječno univerzalno rješenje, nakon kojeg je vjerojatnost pozitivnog ishoda razgovora veća. Ali to nije 100% jamstvo. Imati skriptu ne znači isključiti svoju maštu i slijediti samo napamet naučeni algoritam.

Menadžeri često griješe kada zovu klijente.

• Loša prezentacija i nedostatak jasno formuliranog prijedloga.

• Prijelaz na cijenu bez izražavanja prednosti proizvoda za potrebe klijenta.

• Slabi argumenti u prilog.

• Cilj razgovora nije postignut. Voditelj je odgovorio na pitanja i nije pokušao angažirati klijenta (ponuditi slanje CP-a, zakazati sastanak).

Ako imate gotov predložak za pozive, manja je mogućnost da pogriješite.

Univerzalna skripta za prodaju

Osnovne faze svake skripte su:

1. Uspostavljanje kontakta. Pozdrav + uvod

"Pozdrav mMoje ime je Natalya, ja sam direktor tvrtke "N", bavimo se popravkom industrijske opreme. Kako vas mogu kontaktirati?" (Semyon Semenovich). "Semjone Semjonoviču, je li zgodno da sada razgovarate sa mnom 3 minute?"

2. Identificiranje potreba ili problema. "Recite mi koju opremu koristite u svom radu? Koliko često dolazi do kvarova? Koliko je vremena potrebno da ih se ukloni?"

3. Prezentacija proizvoda s fokusom na to kako može pomoći. " Nudimo... Dajemo jamstvo... Besplatno popravljamo u slučaju ponovljenog kvara... Naši stručnjaci će doći i učiniti to u vrijeme koje vama odgovara...".

4. Odgovori na pitanja. Rad s primjedbama

" Kod nas ćete dobiti dodatnu prednost od...".

5. Ciljano djelovanje. Slanje prijedloga, zakazivanje sastanka, dogovor za sljedeći poziv.

6. Završetak razgovora."Hvala vam. Ugodan dan želim".

Ako je sve učinjeno ispravno u fazi identifikacije problema, tada prezentacija proizvoda neće izazvati nikakve primjedbe.

Za b2b skripta će biti približno ista, ali će se dodati pripremna faza

• Prikupljanje preliminarnih informacija. Potražite osobu odgovornu za nabavu ili donošenje odluka + njen e-mail. Ako ga ne možete pronaći putem interneta, možete, primjerice, saznati pozivom tajnici: “Recite mi kako se pravilno piše puno ime voditelja...”, “Želimo poslati osobni poziv na industrijska izložba za puno ime, recite mi koja je adresa najbolja?"

• Slanje komercijalnog prijedloga.

• Poziv + posjeta tajnici.

Primjer dolaznog poziva agenciji za nekretnine

Ako klijent nazove, zadatak upravitelja je pokazati izvrsno poznavanje proizvoda i njegovog opsega. Pitanja mogu biti vrlo raznolika i na njih treba biti spreman. Ako postoji skripta, lakše je kretati se.

A: AN "Maj", dobar dan. Moje ime je Svetlana. Kako mogu pomoći?

DO: Zdravo. Zainteresiran sam za kupnju stana na Lenina, našao sam vaš oglas na Avitu. Je li još uvijek relevantan?

A: Kako vas mogu kontaktirati?

DO: Leonid

A: Drago mi je. Leonide, možeš li navesti broj oglasa?

DO: 2#189324#67

A: Hvala vam. Stan na Lenina, 14, 70 m2. Na 9 katu. je li tako?

DO: Da.

A: Obavijest je aktualna. Imate li pitanja ili ga želite pogledati odmah?

DO: Da, recite mi, jesu li tamo ugrađena brojila? Ima li telefon i internet? Je li moguće ugraditi električni štednjak?

A: Da, sve je tu. Već postoji plinska peć, ali možete ugraditi i električnu.

DO: Volio bih vidjeti.

A: Sjajno. Kada bi bilo zgodno da stignete danas u roku od dva sata ili sutra poslijepodne?

DO: Bolje danas?

A: Nazovi me kad budeš tamo i naći ćemo se.

DO: Fino.

A: Hvala, vidimo se.

Primjer predloška za hladne pozive

Koja je razlika između ovih poziva? Klijent ne zna ništa o tvrtki ili proizvodu. Zadatak menadžera je ukratko stvoriti ideju o tvrtki, identificirati bol potencijalnog kupca i reći kako ga riješiti uz pomoć proizvoda.

1. Pozdrav."Dobar dan".

2. Upoznavanje. Ime zaposlenika + naziv tvrtke uz kratko objašnjenje čime se bave. Na primjer, "Naša tvrtka isporučuje pribor za namještaj. Imamo veliki asortiman za sve potrebe i razumne cijene." I saznajemo ime klijenta.

3. Uspostavljanje kontakta. Provjerite je li to osoba koja će donijeti odluku o suradnji. I razjasnite ima li sada nekoliko minuta za razgovor ili je bolje da nazove u neko drugo vrijeme (koje?). Na primjer, "Koristite li ovaj proizvod?" a zatim “Onda vjerojatno često imate poteškoća s...”. Pitanja koja će pomoći otkriti klijentovu bol.

5. Odgovori na pitanja. Argumenti i još argumenata. " Zašto klijent treba vaš proizvod?"

6. Završetak razgovora."Hvala, bok". Na temelju rezultata poziva, kontakt prelazi na sljedeću fazu.

Saznajte više o rješavanju prigovora

Najčešće su to izjave poput: “Ovo nam ne treba”, “Skupo/bez novca”, “Dugo radimo s istim dobavljačem”, “Nazvat ćemo vas”, “Pošaljite prijedlog".

U predlošku odgovora možete unaprijed propisati nekoliko uvjerljivih opcija za argumente koji će olakšati rad menadžera. Na primjer:

- "Razumijem da sada nemate vremena za mene i želite brzo poklopiti. Nađimo se iu mirnoj atmosferi ispričat ću vam o našem proizvodu, možete postavljati pitanja i odlučiti trebate li nas ili ne."

- "Ne sugeriram da odustanete od dobavljača, nudim vam izbor, mogućnost da usporedite čiji su uvjeti bolji. Sami ćete odlučiti s kim vam je isplativije surađivati. Hajde da se nađemo i možda vas naša ponuda zainteresira vas..."

- “Da, u pravu ste, novca uvijek nema dovoljno, ali hajde da izračunamo koliko ćete uštedjeti/zaraditi za tvrtku ako prihvatite našu ponudu...”

- “Što treba učiniti da bismo surađivali s vama?”

Što menadžer treba zapamtiti kada obavlja hladne pozive

1. Inicijativa uvijek treba ostati kod menadžera. Koristite taktiku protupitanja. Zadatak klijenta je saznati potrebne informacije i prekinuti vezu. Zadatak upravitelja je zakazati sastanak, dogovoriti sljedeći korak i na kraju prodati. Pitanja vam pomažu probiti klijentovu obranu i izbjeći prigovore.

3. Zapamtite svrhu poziva(ugovoriti sastanak). Ako sve informacije kažete telefonom, klijent više neće biti zainteresiran, saznao je što želi. Zadatak menadžera je zaintrigirati i dovesti klijenta na sastanak.

VAŽNO! Ako radite u , možete konfigurirati

• A menadžeri će moći upućivati ​​i primati pozive, imajući pred očima gotovu skriptu s mogućim odgovorima i primjerima rada s primjedbama.

• Tijekom razgovora možete istovremeno ispuniti podatke primljene od kontakta u karticu.

• Ukoliko je klijent već registriran u CRM bazi, njegovi podaci će se automatski ubaciti u tekst skripte prilikom poziva.

• Tijekom razgovora, upravitelj se može brzo kretati kroz grane skripte.

Čak iu industriji možete postaviti scenarije korak po korak za različite situacije: hladne pozive, primanje dolaznih poziva od novih klijenata itd. Na taj će način vaši menadžeri uvijek imati gotove preporuke, što će povećati uspjeh pregovori.

Zapamtiti

Dobar scenarij je varalica, a ne kruti skup pravila. Pomaže upravitelju:

• Brzo se krećite i odaberite najbolji odgovor kako biste usmjerili razgovor u pravom smjeru.

• Izbjegavajte teške trenutke, nemojte zapeti ako vas neko pitanje zbuni.

Jedan od načina da proširite bazu klijenata su hladni pozivi. Kako učiniti hladne pozive učinkovitima, kakav bi trebao biti obrazac razgovora kako ne bi preplašio potencijalne klijente - podijelit ćemo te i druge tajne u nastavku.

Ovaj način komuniciranja s potencijalnim klijentima dobio je naziv “cold calling” jer ljudi takve pozive obično dočekuju s velikom dozom nepovjerenja i hladnoće.

Najbolji američki instruktor tehnike prodaje, Stephen Shiffman, tvrdi da takvi hladni pozivi igraju vrlo važnu ulogu u prodaji, omogućujući vam stvaranje velike baze klijenata.

Danas su razvijene mnoge tehnike, metode i skripte kako bi proces komunikacije tijekom hladnih poziva bio udoban i za potencijalnog klijenta i za menadžera. Međutim, ne mogu postojati univerzalni obrasci razgovora.

Potrebno je razumjeti da će takvi hladni telefonski pozivi u svakom slučaju ovisiti o prirodi proizvoda koji se prodaje, opsegu poslovanja, a njihove će se sheme odabrati pojedinačno. Ova tehnika će zahtijevati značajan trud, iskustvo i izvrsno poznavanje proizvoda ili usluge koju je potrebno implementirati na ovaj način.

Također je važno znati o hladnom pozivu da je to jedan od najtežih načina prodaje, ali ujedno i jedan od najučinkovitijih.

Složenost tehnike je u tome što ljudi na kojima se koristi najčešće odgovaraju odbijanjem, često u grubom obliku, te izražavaju nevoljkost za komunikaciju.

Stoga će na putu menadžera biti mnogo prepreka pri korištenju tehnika telefonske prodaje, koje se mogu prevladati uz pomoć obuke i usavršavanja vještine telefonskog komuniciranja.

U kojim slučajevima se koristi hladno pozivanje?

Ovaj prodajni alat najčešće se koristi u B2B sferi. Iako sve više uzima maha i kod običnih građana.

Kao sastavni dio poslovne promocije, hladni pozivi koriste se u sljedeće svrhe:
• stalno širenje baze klijenata;
• promicanje novog proizvoda, projekta, usluge, organizacije;
• prilagođavanje baze klijenata kako bi se očistila od neprofitabilnih klijenata.

U nekim je zemljama praksa hladnih poziva zabranjena ili ograničena zakonom zbog činjenice da se smatra kršenjem ljudskih prava.

Kako bi poziv bio učinkovit, potrebno ga je pažljivo osmisliti i pripremiti scenarij. Stručnim jezikom takav scenarij razgovora naziva se skripta. Koriste se i sinonimi: prodajna skripta, prodajne melodije, govorni moduli.

Skripta telefonske prodaje je skripta ili predložak za način na koji bi menadžer trebao komunicirati s klijentom od početka pozdrava do postizanja cilja poziva. Ako je svrha poziva ostvarivanje prodaje, tada uspješna skripta završava ciljnom radnjom klijenta – kupnjom.

Ako nema cilja prodaje proizvoda u jednom pozivu, tada je interakcija s klijentom podijeljena u faze, a za svaku fazu piše se zasebna skripta ovisno o ciljnoj radnji koja je predviđena da završi fazu.

Skripte za hladne pozive sadrže algoritam radnji, primjere za voditelja u različitim zaokretima razgovora i reakcije klijenta (interes, prigovori, odbijanje, uvrede itd.).

U pravilu se sastoji od dva bloka: idealne komunikacije (od pozdrava do sklapanja posla, prodaje) i izlaska iz problematične situacije (prigovori, teška pitanja, zahtjevi i sl.). Propisani su odgovori na tipična pitanja i formulacije koje bi trebale spriječiti sporove.

Skripta je napisana uzimajući u obzir faktore kao što su poslovna linija, proizvod i tipični klijent.

Zašto su skripte potrebne i kakvu ulogu imaju za svakog sudionika u tehnici prodaje? Prvo, skripta telefonskog razgovora čini voditelja prodaje samopouzdanijim – on zna što treba reći u sljedećoj sekundi, spreman je na neželjene reakcije i ima set alata kako ih spriječiti, zaobići ili riješiti. Osim toga, prodavač mora manje naprezati mozak da odabere odgovor ili sljedeću rečenicu u razgovoru, kako bi postigao željeni rezultat, jer mu se dio posla prezentira na tanjuru. Osim toga, ovaj posao jednostavno mogu obaviti dobri izvođači koji su svladali tehniku. Nije potrebno biti vrhunski majstor.

Vlasnici tvrtki radije koriste skripte za hladne pozive u tehnikama telefonske prodaje, jer uz njihovu pomoć zaista mogu značajno povećati prodaju i profit. Također vam omogućuju da uštedite resurse i vrijeme na obuci i učiteljima za osoblje koji vam govore kako naučiti prodavati putem telefona. Uostalom, gotovi predlošci puno su jednostavniji i lakši za poučavanje od umjetnosti konstruiranja razgovora.

Skripte mogu biti krute ili fleksibilne. Prvi se koriste uglavnom pri prodaji jednostavnih dobara i usluga, pri ponudi popusta i besplatnih proizvoda. U ovom slučaju koristi se minimalan skup pitanja i odgovora, menadžer komunicira oštro, bez korištenja posebnih vještina ili mašte.

Fleksibilne skripte koriste se kada je potrebno prodati složen proizvod ili dvosmislenu ponudu.

Detaljan algoritam

Da bi bilo jasnije što su skripte za telefonsku prodaju, navest ćemo primjere.

Tipični predložak razgovora sastoji se od sljedećih točaka:

• pozdravi,
• napraviti samoprezentaciju,
• upoznati klijenta;
• reći o svrsi poziva;
• identificirati potrebe klijenata;
• prenijeti prednosti i prednosti suradnje;
• ako klijent ima nedoumica i prigovora, koristiti jezik koji potiče na uvjeravanje;
• preuzeti obvezu;
• glasovni ugovori;
• prekinuti razgovor.

U ovom slučaju, potrebno je zadržati pozornost klijenta, počevši od prve fraze i tijekom cijelog razgovora, koristeći evaluacijske i upitne izjave.

Prilikom izrade skripte za hladni poziv za prodaju usluga ili robe u prvi plan treba staviti krajnji cilj odnosno željenu ciljanu akciju klijenta.

Algoritam je strukturiran tako da odgovori na ispravno postavljena pitanja koji potiču nastavak razgovora mogu dovesti do rezultata potrebnog menadžeru.

Kada nazvati

U slučaju kada bi konačni željeni rezultat poziva trebao biti pristup uredu donositelja odluka (DM), tada je potrebno nazvati tek nakon što se prikupe sve informacije o njegovoj tvrtki i njegovim proizvodima. To vam daje mnogo veće šanse da uspostavite i održite kontakt s klijentom, kao i da ga osvojite.

Recimo, ako je tvrtka nedavno objavila naslove u tisku o, na primjer, izlasku novog proizvoda ili dobrom poslu, tada morate započeti razgovor s čestitkama. Na taj način klijentu možete pokazati da je značajan, da ih njegove aktivnosti zanimaju ne samo u svrhu promocije vlastitog proizvoda ili usluge.

Ako govorimo o određenom vremenu, bolje je zvati kada konkurenti obično ne zovu:
• Najčešće se hladni pozivi u ured obavljaju između 8:00 i 9:00.
• Pojedinci se pozivaju u kasnim poslijepodnevnim satima.

Ako svrha telefonskog razgovora nije prodaja, već osobni sastanak s donositeljem odluka, tada ćete se morati poslužiti trikovima kako zaobići tajnicu tijekom hladnih poziva. Ovo su neki od njih:

• Preporučljivo je saznati ime osobe s kojom trebate komunicirati prije poziva - traženje službenim tonom da se povežete s određenim službenikom uvelike pojednostavljuje pristup njemu;
• govorite samouvjereno i jasno, kratko odgovarajte na standardna pitanja tajnice poput: "Predstavite se", "O kojem pitanju?";
• pravi se da ti nije prvi put da zoveš, govori znalački. Na primjer, ispravno navedite naziv odjela s kojim se trebate povezati;
• zakazati poziv za vrijeme kada tajnica ima pauzu za ručak, ili na kraju radnog dana, na skraćeni radni dan itd.

Kada komunicirate s tajnicom, ne biste trebali gubiti vrijeme na detaljno objašnjenje razloga poziva. Cilj se može unaprijed formulirati u jednoj kratkoj frazi.

Zaobilaženje tajnice tijekom hladnog poziva, primjeri:

Menadžer: "Dobar dan, recite mi, molim vas, je li Stepan Andrejevič tu, je li već otišao?"

Tajnica: "Da, upravo tamo."

Menadžer: "Spoji me s njim, molim te."

Menadžer: “Dobar dan, recite mi, je li direktor još tu, zar još nije otišao?”

Tajnica: “Ne, nije otišao.”

Menadžer: “Ne mogu ga dobiti na mobitel. Prebaci me, molim te."

Kako započeti razgovor s donositeljem odluka i zainteresirati ga

Potrebno je započeti razgovor s donositeljem odluka (donositeljem odluka) kako bi se zadržala njegova pozornost. A glavna stvar u ovom slučaju bit će prva minuta razgovora. Odgovori donositelja odluka izravno će ovisiti o tome što menadžer kaže.

Vrlo je rijetko da osoba ne odgovori na postavljeno pitanje, ali priroda odgovora ovisit će o tome koliko je ispravno postavljen. Glavna stvar u ovom slučaju je započeti razgovor, što znači da prvi odgovor klijenta treba biti potvrdan. Osim toga, potrebno je započeti razgovor na način da klijent od prve minute ne prepozna da je postao sudionik hladnog poziva.

Prvi telefonski razgovor ne smije trajati duže od pet minuta.

Tipične fraze tijekom hladnog poziva koje vam omogućuju da zainteresirate klijenta mogu biti, na primjer, sljedeće:

Menadžer: “Dobar dan, moje ime je Svetlana, predstavljam tvrtku “...”. Recite mi, koristite li usluge mobilnog interneta?”

Klijent: "Ne baš."

Voditelj (ako je odgovor da): "Koju tvrtku koristite?"

Klijent: "(Naziv tvrtke)."

Menadžer: “Recite mi jeste li u potpunosti zadovoljni kvalitetom usluga koje Vam pruža Vaš operater ili biste željeli nešto poboljšati ili promijeniti?”

Klijent: “Koristim njihove usluge 15 godina, usluga mi se sviđa, cijena je niska, a brzina dobra...”

Kompetentan menadžer će iz informacija koje klijent iznese u ovoj frazi izvući “tragove” na temelju kojih će graditi daljnji razgovor, koji vodi do prezentacije njegovog proizvoda ili ponude.

Ako govorimo o shemi hladnog poziva, onda u ovom primjeru dijaloga menadžer pozdravlja, predstavlja se, upoznaje potrebe klijenta i zainteresira ga za svoju ponudu.

Upamtite da svrha poziva u ovom slučaju nije "odmah" prodati, već uspostaviti kontakt i postići osobni sastanak.

Rješavanje prigovora klijenata

Prvo morate vidjeti razliku između odbijanja i prigovora. Na primjer, ako klijent kaže da nema vremena komunicirati s vama ili odvojiti vrijeme za susret s vama, onda to nije odbijanje, ovo je prigovor. I možete pokušati raditi s njim.

Nećete moći raditi s odbijanjem, bolje je samo pristojno prekinuti razgovor. Menadžer treba jasno znati granicu između asertivnosti i nametljivosti. Nametljivost, u pravilu, izaziva agresiju i nikada ne dovodi do željenog rezultata.

Nakon fraze u kojoj klijent kaže da nema vremena za razgovor, možete reći, na primjer: „Da, savršeno vas razumijem. Ali mogu doći osobno i možemo o tome razgovarati s vama u vrijeme koje vam odgovara. Recimo četvrtak u 10:00 ili petak u 16:30. Koje vam vrijeme odgovara?

Da biste spriječili prigovore, potrebno je pokazati više interesa za klijenta i njegove potrebe, probleme koji se mogu riješiti kupnjom vašeg proizvoda ili usluge.

Evo još nekoliko primjera rada s prigovorima putem telefona, pripremljene skripte:

Klijent: “Imamo sve, ne treba nam.”

Menadžer: “Razumijem da ste zadovoljni svime, ali imamo prijedlog koji će vam omogućiti da pojednostavite (poboljšate, učinite profitabilnim, razvijete...). Novo je uvijek razvoj.”

Klijent: – Nismo zainteresirani.

Menadžer: "U redu, ali kontaktirao sam vašu tvrtku jer se bavite prijevozom, zar ne?"

Klijent: "Da jesmo."

Menadžer: “Pa, naš proizvod je posebno namijenjen tvrtkama koje se bave prijevozom tereta. Vrlo je velika vjerojatnost da će ovaj proizvod i vama biti zanimljiv. Dopustite da vam ukratko ispričam o tome, a onda možete sa sigurnošću odlučiti treba li to vašoj tvrtki ili ne.”

Klijent: "Hvala, to nam ne treba."

Menadžer: "Jesi li siguran? Činjenica je da sam ovaj tjedan slične odgovore čuo od 15 tvrtki, no jučer smo s tri potpisali ugovor o nabavi. Dopustite mi da ukratko ispričam što nudimo, a vi odlučite treba li vam ili ne. Fino?"

Navedeni primjeri skripti za hladne pozive najučinkovitije su u prevladavanju prigovora korisnika i postizanju željenog rezultata.

Postoje opcije kada se tijekom poziva ništa ne nudi, tako da nema šanse za odbijanje ili prigovor. Ipak, na taj način dolazi do dogovora o osobnom susretu.

Na primjer, skripta za telefonsku prodaju može se napraviti ovako:

Voditelj (pozdrav i pojašnjenje potreba): "Dobar dan, sutra testiramo internet u vašem uredu na brzinu i kvarove, hoćete li biti tamo od 15:00 do 16:00?"

Klijent: "Da, hoću."

Menadžer: “Dobro, onda ćemo stići između 15:00 i 16:00.”

Tijekom posjeta tehničar testira brzinu i nudi nove mogućnosti, nove tarife i novu uslugu.

Kakav bi trebao biti dijalog?

Nakon što ste uspostavili kontakt, trebate ukratko reći o svojoj tvrtki. Brojke i pojedinosti prijedloga moraju se ostaviti za sastanak. Dijalog treba voditi samouvjerenim glasom, ljubazno i ​​s osmijehom - čak i preko telefona možete pročitati raspoloženje osobe.

Kako dogovoriti termin

Ako je tijekom hladnog poziva donositelj odluke uspio postići ciljnu radnju u obliku pristanka na sastanak, potrebno je razjasniti datum, vrijeme i mjesto, navesti sudionike događaja, njegove ciljeve i dobiti potvrdu od klijenta.

Kraj razgovora

Na kraju razgovora morate navesti svoj telefonski broj za kontakt, razgovarati o dogovoru o sastanku i pozdraviti se, uključujući u svoju oproštajnu frazu pozitivne riječi poput "Bilo je lijepo razgovarati", "Nadam se istoj ugodnoj komunikaciji u budućnosti ,” itd.

Pogledajte detaljan video trening na temu skripti:

Jedna skripta hladnog poziva

Prije početka sastavljanja scenarija potrebno je zapisati konačni cilj poziva - poslati komercijalni prijedlog, dogovoriti termin, predstaviti proizvod, saznati potrebe klijenta itd. Sve tehnike će biti prilagođene cilju .

Evo uspješne skripte za hladno pozivanje napravljene prema ovom primjeru:

Voditelj, pozdrav, samopredstavljanje, interes klijenta:
"Zdravo. Andrej Petrovič? Jako lijepo. Moje ime je Yuri. Ja sam vodeći stručnjak za korisničku podršku u tvrtki “...”. Rečeno mi je da mogu razgovarati s tobom o nabavi, je li to točno?"

Klijent: "Da."

Voditelj pokazuje interes za nastavak razgovora:
"Andrey Petrovich, činjenica je da nas je nedavno kontaktiralo 15 tvrtki iz vaše industrije i zanimalo ih je naša ponuda... Želio bih vam predstaviti naše uzorke i saznati koje... vaša tvrtka koristi?"

Klijent: govori o svojoj tvrtki.

Menadžer: traži natuknice u tekstu i nudi svoj proizvod.

Video prikazuje primjer “hladnog poziva”, algoritam radnji i odgovora:

Kako organizirati hladne pozive

Voditelj trgovinske organizacije odlučuje hoće li samostalno organizirati hladne pozive, zapošljavanje i obuku menadžera ili će ovaj postupak osigurati u obliku profesionalnih tvrtki ili pozivnih centara. Pritom jasno odvaguje prednosti i nedostatke ovog načina prodaje za svoju tvrtku.

Ako govorimo o delegiranju hladnih poziva pozivnim centrima, prednosti takve suradnje bit će uštede na osoblju i njihovoj obuci, nema potrebe za izradom skripti, gotovih izvješća o obavljenom poslu.

Istodobno, morate shvatiti da šef tvrtke neće moći osobno kontrolirati ovaj proces. Zaposlenici pozivnog centra nemaju detaljno znanje o konkretnom vašem proizvodu ili usluzi; oni obično rade na više projekata. Stoga će učinkovitost takvih poziva biti nešto manja.

Obično se telefonska metoda prodaje povjerava tvrtkama s malim brojem ljudi.

Prednosti i nedostatci

Ako voditelj trgovačkog poduzeća odluči povjeriti funkcije hladnog poziva svojim zaposlenicima, tada će glavna prednost biti motivirana usmjerenost na rezultate, što znači bolju učinkovitost.

Prednosti hladnog poziva uključuju:
• pripremanje terena za učinkovitiju osobnu komunikaciju s klijentom;
• otklanjanje nesporazuma koji mogu nastati;
• sposobnost korištenja varalica i pripremljenih predložaka.

Nedostaci takve komunikacije uključuju činjenicu da takve pozive klijenti često doživljavaju kao smetnju koja ih odvlači od važnih stvari i koje žele odmah odbaciti. Voditelj prodaje treba biti spreman na to da sugovornik može u svakom trenutku prekinuti razgovor i poklopiti slušalicu, odgovoriti odbijanjem ili grubošću.

Pri korištenju ove prodajne tehnike nemoguće je jasno odrediti kakva je točno reakcija vašeg potencijalnog klijenta budući da se ne vide njegova mimika i geste. Često tijekom hladnih poziva dolazi do nesporazuma između sugovornika.

Zaključak

Dakle, podigli smo vam zavjesu na temu što je hladni poziv i u koje svrhe ga treba koristiti. Zaključno, treba napomenuti da danas postoji mnogo tvrtki i stručnjaka koji vam mogu pomoći u izradi skripti za vaše osoblje za vašeg klijenta i vaš proizvod.

To će značajno pojednostaviti vaše aktivnosti, povećati količinu prodaje i proširiti bazu kupaca. Među stručnjacima danas se hladno pozivanje smatra sastavnom i učinkovitom komponentom tehnika telefonske prodaje.

Jedan od glavnih sastojaka dobre prodaje je kvalitetna skripta. Unatoč činjenici da većina tvrtki radi s različitim ciljnim skupinama i prodaje potpuno različite proizvode i usluge, pravila komunikacije su ista za sve. Većina tvrtki sama se upusti u izradu skripti i nakon što menadžeri ne daju rezultate dolazi se do zaključka da su menadžeri ili proizvod loši, no često je problem upravo u skripti. Danas ćemo dati primjer univerzalnog predloška skripte koji odgovara većini projekata. Ako se pravilno koristi, konverzija se može značajno povećati.

1) Blok premosnice tajnice

U našoj tvrtki imamo pravilo po kojem možete odmah utvrditi kvalitetu scenarija. Ako je u skripti naveden blok zaobilaženja tajnice, skripta je loša. Jednostavno je – zaobići tajnicu, ne možeš biti prodavač. Ako počnete tajnici objašnjavati sve prednosti vašeg proizvoda, izgubili ste. Tajnica, koja dnevno primi 137 poziva, ima svoj lakonski scenarij: “Hvala. Sve ponude šalju se na e-mail adresu navedenu na web stranici.” Ako uprava treba nešto kupiti, tajnik to sam traži. Apsolutno ga nije briga koje dobrobiti donosite i koje dobrobiti obećavate. Zato samo tražite način da ne lažete, ali i da ne pokažete svoje namjere prodaje. Razbijajte obrazac na bilo koji način dok ne budete sigurni da komunicirate s donositeljem odluka* (decision maker).

Primjer: Prodaja naših usluga outsourcinga prodaje

Voditelj: - Zdravo, zdravo Tajnica: - Pozdrav, tvrtka Prostonyashino, kako vam mogu pomoći? Voditelj: - Imate slobodno mjesto u HeadHuntere. Pozicija voditelja prodaje. S kim mogu razjasniti uvjete zapošljavanja? Tajnica: - Samo trenutak, spajam se.

Zaobišli su sustav, hakirali lozinku, naši su u neprijateljskom taboru.

2) Pozdrav

Voditelj: - Dobar dan, *IME TVRTKE*, *IME VODITELJA*. Kako vas mogu kontaktirati? Mogući donositelj odluke: - Valery. Voditelj: - Recite mi, jeste li odgovorni u tvrtki za *unesite ono što trebate* Potvrđeni donositelj odluke: - Da, što ste htjeli?

Vrlo je važno u prvim sekundama potvrditi da je donositelj odluke donositelj odluke i saznati njegovo ime. Inače će na kraju, kada se uspostavi kontakt i pristane na suradnju, biti nezgodno pitati.

3) Potvrdite zahtjev i utvrdite postoji li problem

Potrebno je potvrditi potražnju, a ne prenijeti ponudu. Čak i prije nego što počnete nešto nuditi, morate toj osobi onemogućiti pristup mogućnosti odbijanja i uspostaviti primarni kontakt s njim. Sve to mora biti učinjeno isključivo POSTAVLJANJEM PITANJA. Pitanja bi trebala biti jednostavna, na koja znate da je jedini mogući odgovor da. Morate potvrditi osobi da treba vaš proizvod koji rješava njen problem. Dovoljna su 2-3 pitanja, od kojih je prvo iz “Captain Obvious”.

Primjer prodaje olovke:

Voditelj: - Recite mi, pišete li olovkom? Donositelj odluke: - Da. Voditelj: - Pišete li olovkom prilično često ili povremeno? Donositelj odluke: - Često, što želite ponuditi? Voditelj: - Ako pišete olovkom, znači da vam je povremeno ponestane i morate otići i kupiti novu?Donositelj odluke: - Dobro, što ste htjeli?

Mislim da je ovdje sve jasno, ali za one koji nisu, nazovite nas i objasnit ćemo)

4) Ponudite rješenje problema

Na temelju pitanja glatko prelazite na suštinu prijedloga koji pomaže u rješavanju problema, čiju je prisutnost osoba već potvrdila. Nitko nikada neće priznati da je lagao, pa vaš sugovornik više ne može poricati činjenicu da treba riješiti problem. To znači da prijedlog neće naići na prigovor “ne treba nam ništa” i da ćete biti saslušani. Ovdje je najvažnije zapamtiti da je kratkoća sestra talenta. Stoga bi vaš prijedlog trebao biti što je moguće kraći i objasniti kako točno rješava problem. Više o tome kako pravilno pripremiti ponudu možete pročitati u našem.

5) Promocija/posebno. ponuda

Da bi ponuda bila učinkovita ovdje i sada, upotrijebite polugu. Ovdje dobro funkcioniraju klasični primjeri: mogućnost isprobavanja proizvoda prije plaćanja, popust od 50% koji vrijedi samo nekoliko dana itd. Stvaranjem hitnosti i ograničavanjem vremena ubrzavamo donošenje odluka, jer bi se u suprotnom moglo povući na dugo vrijeme, a to stvarno ne želimo.

Slična se tehnika aktivno koristila na odredišnim stranicama, instaliranjem brojača zaliha (i neki ih ljudi još uvijek instaliraju), ali u posljednje vrijeme to jedva da funkcionira na odredišnim stranicama.

6) Ponovna potvrda zahtjeva

Potrebno je podsjetiti donositelja odluke na njegove vlastite riječi. Činjenica da je na početku razgovora i sam potvrdio postojanje problema sada nam daje ozbiljan adut. Ponovno postavljate ista pitanja i ponovno dobivate iste odgovore. Zapravo, tjerate ga da prizna da mu treba ono što ste mu ponudili.

Ako smo u točki 3 postavili pitanje o interesu za kupnju po povoljnijoj cijeni i oni su nam to potvrdili. Zatim, nakon najave akcije, pitamo nešto poput ovoga:

“Rekli ste da ste zainteresirani za bolje uvjete kupnje, zar ne?”

Razmislite u slobodno vrijeme kako biste “eskivirali” takvu frazu i ponudili nešto svoje.

7) Postupanje s prigovorima

Zadnji prozor kroz koji klijent može izaći je rad s prigovorima. Modelirajte sve nijanse i unaprijed prepišite odgovore na moguća pitanja klijenta upravitelju. Ovaj dio ovisi isključivo o poznavanju hardvera i o tome da menadžer ima prave argumente.

8) Upravitelj

Čak i najbolja ponuda usmjerena na određenu ciljanu publiku možda neće donijeti nikakve rezultate ako je voditelj ne zna pravilno prezentirati. Ako želiš ubiti zvijer, treba ti lovac, a ne pastir. Jedan kompetentan prodavač će vam donijeti više profita nego 10 studenata koji rade za rezultate. Možete odgojiti profesionalca, ali to zahtijeva trud, novac i vrijeme. Ili možete unajmiti nekoga tko je spreman vanjskim suradnicima. Ovdje birate između onoga što stvarno želite - uštedite više ili zaradite više;)

I na kraju, primjer cjelovite skripte za hladno pozivanje i pružanje usluga našoj tvrtki (neka mi oproste oni koji ne vole formatiranje teksta, funkcionalnost je ovdje daleko od Worda):

Tajnikovi obilasci

Dobar dan Na internetu sam pronašao oglas za slobodno mjesto voditelja prodaje. S kim možete razgovarati o slobodnom radnom mjestu i razjasniti uvjete zapošljavanja?

Prebacuje se na donositelja odluka

Dobar dan, moje ime je Konstantin, tvrtka Seurus. Kako vas mogu kontaktirati?*

Odgovor klijenta

(Potrebno je potvrditi da njegovi menadžeri nisu idealni. Što može biti bolje. U isto vrijeme, ne može se reći da su loši) Imate li menadžere prodaje? Mislite li da vaši menadžeri prodaje daju sve od sebe ili mogu i bolje?

Odgovor klijenta

Želite li da vaši menadžeri prodaje rade za rezultate? NAŠA TVRTKA bavi se zapošljavanjem voditelja prodaje na daljinu koji su već obučeni i imaju iskustva u raznim proizvodima i uslugama. Jeste li zadovoljni kvalitetom svojih voditelja prodaje? Rade li vaši menadžeri za plaću ili rezultate?

Odgovor klijenta

Radimo na bilančnom sustavu plaćanja. Saldo od 35.000 rubalja, koji se troši u tri područja:

PRVO: Stvaranje baze podataka: to jest, traženje tvrtki iz ciljane publike na Internetu 10-20 rubalja. za kontakt. DRUGO: Izrada projekta 15 000 rubalja. Pisanje skripte za prodaju, obuka menadžera, identificiranje učinkovite ciljne publike. TREĆE: Rezultat je klijent zainteresiran za kupnju. Odnosno, od vas saznajemo tko je vrući klijent i dodjeljujemo mu nagradu.U budućnosti se radi isključivo za rezultat. Bez plaća i životnih troškova. Samo prodaja. Samo hardcore. Ako uplata bude primljena ovaj mjesec, spremni smo pokrenuti vaš projekt za 2 dana.

Odgovor klijenta

Sami ste rekli da možete bolje prodati. Spremni smo vam to pokazati. Naši menadžeri su najbolji u svom području i imaju veliko iskustvo u ovom području.Dopustite da vam pošaljem ugovor, a vi pobliže pogledajte uvjete. Hoću li te nazvati sutra i odgovoriti na sva tvoja pitanja?

Pristanak klijenta

Rad s primjedbama

Imamo svoje menadžere, sve nam odgovara!

Sve je relativno. Mislite li da je nemoguće prodati bolje od svojih menadžera, a vaša tvrtka dobiti maksimalan profit?

Moji menadžeri prodaju savršeno i zarada je maksimalna!

Neka se vaši menadžeri pozabave zainteresiranim klijentima koje dovodimo! Uostalom, oni znaju vaš proizvod u detalje, a mi ćemo dovesti vruće kupce - spremne za kupnju.

Imamo specifičan proizvod!

Prodajemo sve: od izrade web stranica do dizel generatora! Ako smo prodali opremu za vodovode, onda možemo prodati i vaš proizvod. Vama je najvažnije potvrditi interes za vaš proizvod. Možete nam reći o svom proizvodu bez nas. Naš zadatak je zainteresirati vas!

Koliko poziva možete obaviti dnevno?

Sve ovisi o projektu! U prosjeku 100 poziva i sami shvatite da je prodaja meda drugačija od prodaje nekretnine.

*Ako se potvrdi interes, prenesite kontakt supervizoru na daljnju obradu.*

To je uglavnom sve! S jedne strane, sve je jednostavno, ali s druge, nije baš) Ne slušajte "stručnjake iz fotelje", a ako niste sigurni da li sve radite kako treba, bolje je nazvati Seurus! - seurus.com

Neka profit bude s tobom!

Zdravo! U ovom ćemo članku govoriti o takvom alatu za telefonsku prodaju kao što je skripta.

Danas ćete naučiti:

• Što je skripta za razgovor s klijentom telefonom;
• Kako pravilno napisati skriptu za telefonsku prodaju;
• Koje vrste skripti za telefonsku prodaju postoje? .

Što je skripta za telefonsku prodaju?

Za trgovca, telefon nije samo sredstvo komunikacije, on je i izvrstan kanal za promociju i distribuciju proizvoda.

Da biste razumjeli kako prodati proizvod koristeći samo telefonski razgovor, morate se sjetiti specifičnosti komunikacije putem telefona:

• Riješenje. Suvremeni čovjek u pravilu telefonira kako bi saznao ili dogovorio nešto, drugim riječima, riješio problem;
• Kratkoća. Razgovor telefonom uvijek je kraći od razgovora na istu temu uživo;
• Dijalog. Telefonski razgovor uvijek uključuje dijalog između dvoje ljudi.

Nije svaki voditelj prodaje u stanju ukratko opisati klijentu svoj prijedlog rješenja problema koji treba identificirati tijekom telefonskog razgovora s klijentom. Stoga, kako bi se razgovor između prodavatelja i potencijalnog klijenta pretvorio u prodaju, preporučljivo je koristiti unaprijed napisane dijaloške skripte ili skripte.

Skripta – scenarij dijaloga između voditelja prodaje i klijenta, osmišljen kako bi se povećala učinkovitost prvog i privuklo potonje.

Trebate skriptu za telefonsku prodaju ako:

• Prodajete li preko telefona?
• Vaš ured zapošljava najmanje tri voditelja za provedbu telefonske prodaje i telefonsko savjetovanje klijenata (manji broj je lakše i jeftinije osposobiti za rad bez skripti);
• Želite poboljšati svoju ukupnu izvedbu teleprodaje. U isto vrijeme, učinkovitost pojedinih menadžera može se smanjiti.

Ako ste se složili sa svakom točkom, onda moramo krenuti dalje i odlučiti koje su vrste skripti za telefonsku prodaju prikladne.

Ukupno postoje četiri vrste skripti, ovisno o stupnju razvoja klijenta i tržištu na kojem je klijent zastupljen. Svaka vrsta skripte uključuje vlastitu tehniku ​​telefonske prodaje.

	Topla baza kupaca	Hladna baza kupaca
Segment potrošača	"Topla" skripta koristi se ako nazovete potencijalnog klijenta koji je nedavno izvršio ciljanu radnju u vezi s vašom tvrtkom: kupio, registrirao se na web stranici, posjetio trgovinu i tako dalje. Odnosno, znate da je ovaj klijent zainteresiran za vaš proizvod. Cilj menadžera je podsjetiti na tvrtku, ponuditi proizvode koji bi mogli biti zanimljivi ovom potrošaču i uvjeriti ga u korisnost tog proizvoda	U ovom slučaju zovete "naslijepo". Vaš sugovornik vjerojatno uopće ne zna za vašu tvrtku ili proizvod. Cilj menadžera je informirati sugovornika o tvrtki, prepoznati probleme klijenta i ponuditi rješenja za te probleme. Odnosno, upravitelj mora dobiti potpuno novog klijenta za tvrtku
Industrijski segment

Bilo koja od ovih vrsta temelji se na sljedećim načelima:

• Jednakost. Vi i vaš klijent ste partneri. Ne biste trebali uvjeravati klijenta da poduzme ciljanu akciju ili pristati na nepovoljne uvjete. Vaš posao je vidjeti klijentov problem i ponuditi rješenje. Na klijentu je hoće li odbiti ili pristati. Inače ćete izgubiti poštovanje klijenta prema vašoj tvrtki;
• Suradnja. Ne treba se svađati s klijentom, moraš mu dokazati da stvarno treba tvoj proizvod i da je svrha tvog poziva da pomogneš. Da biste to učinili, morate svom potencijalnom klijentu postaviti pitanja na koja unaprijed znate odgovore. Na primjer, upravitelj: “Koristite li puno papira mjesečno?”, klijent: “da”, upravitelj: “svaki tjedan kupujete novi paket papira”, klijent: “da”, upravitelj: “biste li željeli naša tvrtka dostavljala je papir u vaš ured svaki tjedan u vrijeme koje vama odgovara?"

U ovom primjeru predlažemo rješenje klijentovog problema i koristimo zakon tri „da“;

• Znanje. Voditelj prodaje mora poznavati specifičnosti tvrtke i razumjeti njezine proizvode i usluge.

Struktura skripte

Sada kada smo se odlučili za vrste pisma, odlučimo se o njegovoj strukturi. Budući da se skripte za potrošačko tržište značajno razlikuju od skripti za industrijsko tržište, analizirat ćemo ih zasebno. Krenimo od segmenta potrošača.

Struktura skripte za potrošački segment

Kako bismo jasno pokazali koja je razlika između skripti za toplu i hladnu korisničku bazu, prikazat ćemo strukturu skripti u maloj tablici.

	Topla baza	Hladna baza
Lijepi pozdrav	Uvodni izraz: dobar dan (večer, jutro)	Uvodni izraz: dobar dan (večer, jutro)
Izvođenje	“Ime klijenta”, moje ime je “ime upravitelja”, predstavnik sam tvrtke “ime tvrtke”	“Moje ime je “ime menadžera”, kako da vas oslovljavam? Zastupnik sam tvrtke “ime tvrtke”, bavimo se ....” Nema potrebe spominjati ime klijenta, čak i ako ga znate!
Saznavanje okolnosti	Saznajemo je li sugovorniku zgodno razgovarati sada (ako ne, razgovaramo o vremenu kada će se moći uzvratiti poziv)	Saznajemo je li sugovorniku zgodno razgovarati sada (ako ne, razgovaramo o vremenu kada će se moći uzvratiti poziv)
Razjašnjavajuća pitanja	Podsjećamo klijenta da je nedavno kupio naš proizvod ili izvršio drugu ciljanu radnju. Na primjer: “prošli tjedan ste kupili naš proizvod “ime”. Je li ti se svidio?	Identificiramo potrebu klijenta: „Jeste li upoznati s problemom...?“ "Biste li je se htjeli riješiti?"
Svrha poziva	Navodimo svrhu poziva: "Jučer smo primili novi proizvod koji nadopunjuje "naziv proizvoda koji je već ranije kupljen". To će vam omogućiti da postignete dvostruki učinak i spasiti vas od problema na duže vrijeme...” Ovdje potrošač ili kupuje proizvod ili predmete	Svoj proizvod/uslugu nudimo klijentu. Ako se klijent protivi, prelazimo na sljedeću fazu
Odgovor na prigovor	Koristimo sve pozitivne karakteristike proizvoda ili tvrtke kako bismo uvjerili potrošača u potrebu za tim proizvodom	Identificiramo razlog odbijanja kupnje proizvoda. Rješavamo problem koji je potrošač odbio, u pravilu je potrebno riješiti tri takva problema
Pozdravljamo se	“Hvala vam na vašem vremenu, bit će nam drago vidjeti vas u našoj trgovini. Doviđenja"	“Hvala vam na vašem vremenu, bit će nam drago vidjeti vas u našoj trgovini. Doviđenja"

Struktura skripte za hladni poziv za industrijskog klijenta

U ovom slučaju, bilo bi poželjno izostaviti skriptu razgovora s industrijskim klijentom iz tople baze. Obično odgovara skripti razgovora za toplu bazu potrošačkog segmenta.

za industrijske klijente sastojat će se od sljedećih koraka:

1. Preliminarno. Vašu komercijalnu ponudu šaljemo potencijalnom klijentu putem e-pošte. To se mora učiniti pola sata prije poziva. Zapisujemo ciljeve razgovora;

1. Potražite osobu za kontakt, koji u tvrtki klijentu donosi odluku o vašem pitanju;
2. Tajnikovi obilasci. U pravilu će vam prva odgovoriti tajnica odgovorne osobe koja ima svoj scenarij za odbijanje ljudi poput vas. Morate ga zaobići. Da biste to učinili, pridržavajte se sljedećih pravila:

• Potrebno je intonacijom i načinom govora pokazati da je ta suradnja potrebnija odgovornoj osobi nego vama;
• Jasan, ispravan, siguran govor;
• U razgovoru treba čuti sljedeću frazu: “S kim mogu razgovarati o ovom problemu” (“Kontaktirajte me s osobom odgovornom za ovaj problem”).

1. Razgovor s donositeljem odluka. Struktura skripte za razgovor s odgovornom osobom tvrtke izgledat će ovako.

Pozornica	Akcijski
Lijepi pozdrav	Uvodna fraza: dobar dan (večer, jutro) “Ime sugovornika”
Izvođenje	Reci svoje ime i prezime
Pitanja za pojašnjenje i predstavljanje proizvoda	Koristite li komunikacijske usluge naše tvrtke “name”? Sada imamo novu ponudu, za stalne kupce koštat će upola manje. Omogućit će vam da "navedete one prednosti koje su od interesa za vašeg sugovornika." Na primjer, za šefa - smanjenje troškova i profit, za obične zaposlenike - pojednostavljenje rada
Rad s primjedbama	Identificiramo razlog odbijanja kupnje proizvoda. Rješavamo problem koji je potrošač odbio. Obično postoje tri takva problema koje je potrebno riješiti
Pozdravljamo se	Hvala vam na vašem vremenu, bit će nam drago surađivati ​​/ vidimo se / sutra će naš stručnjak doći k vama u dogovoreno vrijeme

Primjer rada s prigovorima

Na kraju članka želio bih se usredotočiti na ovu blokadu, jer je ona najopasnija sa stajališta gubitka klijenta.

Prigovor	Odgovor
Ne trebamo ovaj proizvod	“Proizvod može riješiti problem s...”. Ne pomaže, možete ponuditi alternativni proizvod i navesti njegove korisne kvalitete za klijenta
Nemam vremena za razgovor (nakon faze razjašnjenja)	“Neće trajati više od 10 minuta. Mogu te nazvati u neko drugo vrijeme. Kako vama odgovara?"
Već imamo dobavljača, on nam odgovara	“Ne predlažemo zamjenu vaših dosadašnjih partnera, predlažemo da ih nadopunite kako bi svi mogli ugodno raditi i kako ne bi dolazilo do problema poput “nabrajanja problema klijenta”.
Skup	Mnogi naši kupci istaknuli su visoku cijenu, no sva su pitanja bila riješena nakon što su isprobali naš proizvod. Dopustite nam da vam damo 20% popusta na vašu prvu narudžbu kako biste bili sigurni u to

Zapravo, može biti mnogo više primjedbi, mi smo dali samo najčešće opcije. Važno je promisliti o svakom i razraditi ga kako bi voditelj mogao dati jasan odgovor i ne izgubiti klijenta.

Uzorak (primjer) skripte telefonske prodaje

Na kraju, evo kompletne skripte telefonske prodaje. Recimo da prodajemo šampon za suhu kosu hladnoj bazi kupaca.

1. pozdrav: Dobar dan
2. Izvođenje: " Moje ime je Anna, kako vas mogu kontaktirati? Zastupnik sam tvrtke Volosatik, proizvodimo prirodne proizvode za njegu kose. "Ime kupca, imamo posebnu ponudu za vas."
3. Razjašnjenje okolnosti:"Je li ti ugodno sada razgovarati?"
4. Razjašnjavajuća pitanja:“Je li vam poznat problem suhe i lomljive kose?”, “Želite li ga se riješiti?”
5. Svrha poziva:“Super, nudimo prirodni šampon za suhu kosu. Činjenica je da sladić, koji je uključen u njegov sastav, zadržava vodu, a odsutnost sulfata omogućuje vam očuvanje strukture kose. Jeste li znali da 90% šampona u trgovinama sadrži sulfate koji uništavaju strukturu kose, usporavaju rast i čine je lomljivom? (Ne da). Prilikom izrade našeg šampona, posebno smo se fokusirali na to da kosa ne bude štetna. U isto vrijeme, cijena našeg šampona odgovara tržišnom prosjeku i iznosi 500 rubalja za 400 ml.”
6. Rad s primjedbama: Primjeri rada s prigovorima navedeni su u gornjoj tablici.
7. Govoriti zbogom:“Hvala vam na vašem vremenu, bit će nam drago vidjeti vas u našoj trgovini. Doviđenja".

Video o skriptama za telefonsku prodaju